P. 1
an Dan Memahami Kebutuhan Pelanggan

an Dan Memahami Kebutuhan Pelanggan

|Views: 17|Likes:
Published by bagong

More info:

Published by: bagong on Oct 19, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/19/2010

pdf

text

original

MENDENGARKAN DAN MEMAHAMI KEBUTUHAN PELANGGAN

Suatu pelayanan akan bisa dikatakan prima apabila perusahaan jasa pelayanan tersebut mampu dan jeli mengenali dengan baik keinginan-keinginan atau kebutuhan-kebutuhan pelanggannya. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian menuntut para petugas pelayanan harus mampu mengamati perilaku pelanggan, sehingga mereka memahami apa yang diharapkan pelanggan. Pada hakikatnya, keputusan pelanggan tercapai. Konsep perhatian dalam pelayanan prima meliputi beberapa hal berikut:

1. Listening (Mendengarkan)
Listening berkaitan dengan kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cermat apa yang dibicarakan konsumen atau pelanggan, terutama mengenai jenis dan jumlah barang yang dibutuhkan dalam kurun waktu tertentu. Misalnya: Kebutuhan pelanggan terhadap Shampo: 1. 2. 3. 4. Merk Shampo apa yang banyak disukai. Warna apa yang menjadi kesukaan pelanggan. Berapa jumlah untuk setiap kurun waktu tertentu. Mengapa pelanggan menyukai merk shampo tersebut.

Setelah itu petugas penjualan merencanakan stok barang yang banyak dibutuhkan pelanggan tersebut dan menginventarisasi kebutuhan-kebutuhan lain yang mungkin diminati pelanggan.

2. Observing (Mengamati)
Observing adalah kemampuan meneliti atau mengamati isi pembicaraan pelanggan sehingga pada saat bercakap dan bertatap muka, kita memperoleh informasi mengenai pelanggan berdasarkan bahasa tubuh, yaitu gerakan tangan, kepala, ekspresi wajah, sorot mata dan lain-lain. Dengan demikian dengan pengamatan ini diharapkan kita mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.

3. Thinking (Berpikir)
Setelah kita mendengarkan dan mengamati apa-apa yang dibutuhkan pelanggan, kita harus seger pikirkan tindakan apa yang harus dilakukan dalam rangka memahami kebutuhan

Fungsi utama petugas pelayanan adalah memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan. . Jadi apabila kita ingin menjadi penjual yang sukses kita harus melakukan riset pasar terlebih dahulu sebelum barang kita jual. Untuk mengetahui kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan menginginkan pendapat dan suaranya didengar dan diperhatikan dengan sungguh-sungguh.pelanggan tersebut. akan lebih mudah bagi seorang petugas pelayanan untuk memenuhi keinginan pelanggan. kita harus memahami terlebih dahulu kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan. Setelah memahami beberapa kebutuhan pelanggan seperti tersebut di atas. 4. sehingga barang dan jasa yang akan kita jual ke pasaran sudah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut. 3. Pelanggan ingin dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting. yaitu antara lain: 1. yaitu dengan banyak mendengar. Pelanggan selalu berupaya untuk mencari hal-hal yang menyenangkan hatinya. Pelanggan membutuhkan informasi yang jujur dan benar. 5. Pelanggan adalah ´Raja´ dan ingin selalu diperhatikan secara istimewa dan khusus. mengamati dan memahami kebutuhan-kebutuhan pelangan. sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas dan kepercayaan pelanggan untuk tetap memakai barang dan jasa yang kita tawarkan tanpa melirik produk lain. 2.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->