MENDENGARKAN DAN MEMAHAMI

KEBUTUHAN PELANGGAN

Suatu pelayanan akan bisa dikatakan prima apabila perusahaan jasa pelayanan tersebut
mampu dan jeli mengenali dengan baik keinginan-keinginan atau kebutuhan-kebutuhan
pelanggannya. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian menuntut para petugas pelayanan
harus mampu mengamati perilaku pelanggan, sehingga mereka memahami apa yang diharapkan
pelanggan. Pada hakikatnya, keputusan pelanggan tercapai.

Konsep perhatian dalam pelayanan prima meliputi beberapa hal berikut:

1. Listening (Mendengarkan)
Listening berkaitan dengan kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cermat
apa yang dibicarakan konsumen atau pelanggan, terutama mengenai jenis dan jumlah barang
yang dibutuhkan dalam kurun waktu tertentu. Misalnya:
Kebutuhan pelanggan terhadap Shampo:
1. Merk Shampo apa yang banyak disukai.
2. Warna apa yang menjadi kesukaan pelanggan.
3. Berapa jumlah untuk setiap kurun waktu tertentu.
4. Mengapa pelanggan menyukai merk shampo tersebut.
Setelah itu petugas penjualan merencanakan stok barang yang banyak dibutuhkan pelanggan
tersebut dan menginventarisasi kebutuhan-kebutuhan lain yang mungkin diminati pelanggan.

2. Observing (Mengamati)
Observing adalah kemampuan meneliti atau mengamati isi pembicaraan pelanggan
sehingga pada saat bercakap dan bertatap muka, kita memperoleh informasi mengenai pelanggan
berdasarkan bahasa tubuh, yaitu gerakan tangan, kepala, ekspresi wajah, sorot mata dan lain-lain.

Dengan demikian dengan pengamatan ini diharapkan kita mengetahui keinginan dan kebutuhan
pelanggan.

3. Thinking (Berpikir)
Setelah kita mendengarkan dan mengamati apa-apa yang dibutuhkan pelanggan, kita
harus seger pikirkan tindakan apa yang harus dilakukan dalam rangka memahami kebutuhan
pelanggan tersebut. Untuk mengetahui kebutuhan-kebutuhan pelanggan, kita harus memahami
terlebih dahulu kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, yaitu antara lain:
1. Pelanggan adalah ”Raja” dan ingin selalu diperhatikan secara istimewa dan khusus.
2. Pelanggan ingin dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.
3. Pelanggan selalu berupaya untuk mencari hal-hal yang menyenangkan hatinya.
4. Pelanggan menginginkan pendapat dan suaranya didengar dan diperhatikan dengan
sungguh-sungguh.
5. Pelanggan membutuhkan informasi yang jujur dan benar.

Setelah memahami beberapa kebutuhan pelanggan seperti tersebut di atas, akan lebih
mudah bagi seorang petugas pelayanan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Fungsi utama
petugas pelayanan adalah memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan,
sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas dan kepercayaan pelanggan untuk tetap
memakai barang dan jasa yang kita tawarkan tanpa melirik produk lain.

Jadi apabila kita ingin menjadi penjual yang sukses kita harus melakukan riset pasar terlebih
dahulu sebelum barang kita jual, yaitu dengan banyak mendengar, mengamati dan memahami
kebutuhan-kebutuhan pelangan, sehingga barang dan jasa yang akan kita jual ke pasaran sudah
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut.