P. 1
BAHAN AJAR 2

BAHAN AJAR 2

5.0

|Views: 340|Likes:
Published by fakhrurrazi.amir

More info:

Published by: fakhrurrazi.amir on Jul 22, 2008
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/13/2011

pdf

text

original

BAHAN AJAR 2

KEPUASAN PELANGGAN, NILAI DAN RETENSI

Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan

Customer perceived value (CPV) adalah perbedaan antara evaluasi prospektif pelanggan dari keseluruhan keuntungan dan biaya yang ditawarkan terhadap alternatif persepsi. Total customer value adalah sebundel manfaat yang diharapkan pelanggan terhadap apa yang ditawarkan pasar. Total customer cost adalah sebundel harapan biaya pelanggan terhadap apa yang ditawarkan pasar.
2

Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan (Lanj.)
Total Customer value Customer delivered value Psychic cost Energy cost Time cost Monetary cost Total Customer cost

Image value

Personnel value

Services value

Product value

Gambar 3.1 Determinasi Nilai Terantar Pelanggan
3

Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan (Lanj.)

Satisfaction (Kepuasan) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Bagaimana pembeli membentuk harapannya? Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta informasi dan janji pemasar dan pesaingnya.
4

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Sistem keluhan dan saran
 

Menyediakan kotak saran Telepon bebas pulsa Survey berkala Mystery shoppers Exit interview Customer loss rate (tingkat kehilangan pelanggan).
5

  

Survey kepuasan pelanggan

Ghost shopping

Lost customer analysis
 

Penyampaian Nilai Dan Kepuasan Kepada Pelanggan

Pada saat persaingan ekonomi yang sangat tinggi ditandai dengan peningkatan pembeli rasional, perusahaan hanya dapat menang dengan menciptakan dan menyampaikan nilai superior. Agar sukses bersaing perusahaan harus menggunakan konsep dibawah ini :
 Value

chain  The value-delivery network
6

Value Chain (Rantai Nilai)
Rantai Nilai Generik Infrastruktur perusahaan
Aktivitas pendudkung

Manajemen sumber daya manusia Pengembangan teknologi Infrastruktur perusahaan

Aktivitas utama

m ar

Logistik Operasi masuk

Logistik keluar

Pemasaran dan penjualan

pelayanan

gi n

m ar gi n
7

Value Chain

Value chain mengidentifikasi sembilan aktivitas yang secara strategis relevan dan menciptakan nilai dan biaya pada bisnis tertentu. Proses bisnis utama
    

The market sensing process The new offering realization process The customer acquisition process The customer relationship management process The fulfillment management process

8

Sistem Pengantaran Nilai

Saat ini semakin banyak perusahaan menjalin kemitraan dgn pemasok dan distributor spesifik untuk menciptakan sistem pengantaran nilai superior-sering juga disebut value chain (rantai nilai). Contoh: Levi Strauss & Company, pizza Hut Hongkong,

9

Sistem Pengantaran Nilai Perusahaan Levi Strauss (lihat gambar 3.4)
Du Pont (serat) Delivery Miliken (kain) Delivery Levi’s Order Order Persaingan adalah diantara sistem, bukan Perusahaan. Pemenangnya adalah Perusahaan dengan sistem yang terbaik.

(pakaian jadi)

Delivery Sears
(pengecer)

Order

Delivery
Pelanggan

Order
10

Biaya Hilangnya Pelanggan

Langkah-langkah untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan :

menentukan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan. Membedakan penyebab hilangnya pelanggan dan mengidentifikasi penyebab yang bisa ditangani. Mengestimasi besarnya keuntungan yang hilang akibat hilangnya pelanggan secara tidak perlu. Menghitung jumlah biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.
11

Customer Relationship Management (CRM) : The Key

Tujuan CRM adalah menghasilkan ekuitas pelanggan tinggi Ekuitas pelanggan adalah penjumlahan daripada pengurangan nilai abadi terhadap perusahaan pelanggan.

12

Pendorong Ekuitas Merek
Value equity
Integrates with customer centre focus

Value management

Brand equity

Brand management

Relationship equity

Relationship management

13

Tingkat Relasi Dengan Pelanggan
 

Basic marketing  wiraniaga hanya menjual produk. Reaktive marketing  wianiaga menjual produk dan menganjurkan pelanggan untuk menghubungi bila pelanggan punya pertanyaan, komentar atau keluhan. Accountable marketing  wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk memenuhi haraan pelanggan. Dan mengumpulkan saran-saran untuk perbaikan produk. Proactive marketing  Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran mengenai penggunaan produk yang disempurnakan atau produk baru yang berguna. Partnership marketing  perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.

14

Levels Of Relationship Marketing
High Margin
Medium Margin

Low Margin

Many customers/ Accountable Distributors

Reactive

Basic or Reactive

Medium number of distributors/ distributors

Proactive

Accountable

Reactive

Few customer/ distributors

Partnership

Proactive

Accountable
15

Keuntungan Pelanggan

A profitable customer (pelanggan yang menguntungkan) adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang dalam jangka panjang memberikan pendapatan yang melebihi biaya perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan itu, dalam jumlah yang dapat diterima.
16

Analisis Profitabilitas Pelanggan/Produk
Pelanggan

C1 P1
Produk

C2

C3 +
Produk sangat menguntungkan Produk menguntungkan

++ + + +
Pelanggan sangat menguntungkan Produk campuran

P2 P3 P4

Pelanggan merugikan

Pelanggan merugikan Pelanggan campuran

17

Meningkatkan Keuntungan Perusahaan

Platinum customers Gold customers Iron customers lead customers

Profit tiers

Marketing Investment pyramid
18

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->