Professional Documents
Culture Documents
Proses perancangan system penyampaian jasa merupakan proses kreatif yang diawali dengan
menetapkan tujuan jasa.
Merancang sebuah jasa bias diibaratkan membangun sebuah rumah. Langkah pertamanya
adalah membuat spesifikasi dan rancangan bentuk rumah yang dikehendaki. Hal yang sama berlaku pula
pada desain system penyampaian jasa, dimana dibutuhkan adanya cetak biru jasa (service blue print).
Keputusan desain jasa perlu mempertimbangkan sejumlah faktor utama, diantaranya ( Mudie &
Cottam, 1993 ) sebagai berikut:
1. Kontak Pelanggan
2. Bauran Pemasaran
5. Teknologi
6. Karyawan
7. Struktur Organisasi
8. Informasi
10. Produser
11. Pengendalian
Dalam system penyampaian jasa secara garis besar sering dijumpai empat tipe operasi sebagai
berikut:
1. Proyek
Dalam tipe ini, ada sejumlah aktivitas yang saling terkait dan dirumuskan dengan jelas, serta
diselesaikan dalam tahap-tahap tertentu.
2. Bath ( Job Shop )
Dalam operasi job shop, jasa disesuaikan dengan spesifikasi dan kebutuhan pelanggan.
Tipe ini berhubungan dengan penyampaian jasa yang telah dibakukan sehinggan rangkaian
operasi yang dilakukan relatif sama ( seperti aliran lini perakitan atau assembling ).
Kepolisian, Barisan Pemadam Kebakaran, dan Unit Gawat Darurat ( UGD ) merupakan contoh
jasa yang tergolong dalam tipe proses berkesinambungan ( Beroperasi 24 jam sehari dan 7 hari
seminggu ).
Ada lima macam ancangan yang dapat diterapkan untuk merancang sebuah sistem jasa. Kelima
macam ancangan yang dimaksud sebagai berikut:
1. Jasa Personal
3. Memisahkan Operasi Kontak Tinggi dan Operasi Tanpa Kontak Langsung dengan Pelanggan
4. Partisipasi Pelanggan
5. Swalayan ( Self-Service )
Service Blueprinting
Istilah ini untuk service blueprinting adalah service mapping atau service flowcharting.
Service Encounter
Secara garis besar, service encounter bisa dikelompokan menjadi tiga macam, yakni remote
encounters, phone encounters, dan face-to-face encounters.
Servicescape
Jasa bersifat intangible, karenanya pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau
physical evidence dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai
kepuasannya selama dan setelah konsumsi.
Desain Dan Tata Letak Fasilitas Jasa
Faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap keputusan desain fasilitas jasa meliputi hal-
hal sebagai berikut:
3. Fleksibilitas
4. Faktor estetis
1. Perencanaan spasial
2. Perencanaan ruangan
3. Perlengkapan/perabotan
4. Tata cahaya
5. Warna
Dalam setiap momen tertentu, jasa berkapasitas tetap akan menghadapi salah satu dari empat
kondisi berikut:
1. Permintaan berlibihan
4. Kapasitas berlebihan
Strategi Mengelola Permintaan
2. Mengurangi permintaan
3. Meningkatan permintaan
Istilah boundary spanners digunakan untuk mengacu pada para anggota organisasi yang
berinterkasi langsung dengan pelanggan di organization boundary. Sedangkan organization
boundary adalah zona dimana pelanggan eksternal dan lingkungan bertemu atau berhubungan
langsung dengan operasi internal organisasi.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi partisipasi pelanggan. Faktor-faktor tersebut bisa
diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Pelanggan
2. Proses
Untuk mendorong partisipasi pelanggan dalam penyampaian jasa, proses jasa harus dibuat
sesederhana mungkin.
3. Jasa
Karakteristik dan konteks situasional jasa mempengaruhi kebutuhan dan hasrat pelanggan untuk
berpartisipasi dalam penyampaian jasa.