Desain Sistem Penyampaian Jasa Proses perancangan system penyampaian jasa merupakan proses kreatif yang diawali dengan

menetapkan tujuan jasa. Unsur-unsur desain jasa Merancang sebuah jasa bias diibaratkan membangun sebuah rumah. Langkah pertamanya adalah membuat spesifikasi dan rancangan bentuk rumah yang dikehendaki. Hal yang sama berlaku pula pada desain system penyampaian jasa, dimana dibutuhkan adanya cetak biru jasa (service blue print). Keputusan desain jasa perlu mempertimbangkan sejumlah faktor utama, diantaranya ( Mudie & Cottam, 1993 ) sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Kontak Pelanggan Bauran Pemasaran Lokasi Konsumsi Jasa Desain Fasilitas dan Aksesori Jasa Teknologi Karyawan Struktur Organisasi Informasi Manajemen Permintaan dan Penawaran Produser Pengendalian

Tipe Operasi Jasa Dalam system penyampaian jasa secara garis besar sering dijumpai empat tipe operasi sebagai berikut: 1. Proyek Dalam tipe ini, ada sejumlah aktivitas yang saling terkait dan dirumuskan dengan jelas, serta diselesaikan dalam tahap-tahap tertentu.

Kelima macam ancangan yang dimaksud sebagai berikut: 1. dan Unit Gawat Darurat ( UGD ) merupakan contoh jasa yang tergolong dalam tipe proses berkesinambungan ( Beroperasi 24 jam sehari dan 7 hari seminggu ). jasa disesuaikan dengan spesifikasi dan kebutuhan pelanggan. 3. 3. Ancangan Desain Sistem Jasa Ada lima macam ancangan yang dapat diterapkan untuk merancang sebuah sistem jasa. Barisan Pemadam Kebakaran. 2. Proses Berkesinambungan ( On-Going Process ) Kepolisian. Lini ( Flow Shop) Tipe ini berhubungan dengan penyampaian jasa yang telah dibakukan sehinggan rangkaian operasi yang dilakukan relatif sama ( seperti aliran lini perakitan atau assembling ). Servicescape . Jasa Personal Ancangan Lini Produksi Memisahkan Operasi Kontak Tinggi dan Operasi Tanpa Kontak Langsung dengan Pelanggan Partisipasi Pelanggan Swalayan ( Self-Service ) Service Blueprinting Istilah ini untuk service blueprinting adalah service mapping atau service flowcharting. yakni remote encounters. dan face-to-face encounters.2. service encounter bisa dikelompokan menjadi tiga macam. 5. phone encounters. Service Encounter Secara garis besar. 4. Bath ( Job Shop ) Dalam operasi job shop. 4.

4. 6. jasa berkapasitas tetap akan menghadapi salah satu dari empat kondisi berikut: 1. Sifat dan tujuan organisasi jasa Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat Fleksibilitas Faktor estetis Masyarakat dan lingkungan sekitar Biaya kontruksi dan operasi Tata Letak Fasilitas Jasa Faktor-faktor menyangkut tata letak fasilitas jasa sebagai berikut: 1. 5. karenanya pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau physical evidence dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi.Jasa bersifat intangible. 6. 4. 2. 3. Permintaan berlibihan Permintaan melampaui kapasitas optimum . 5. 2. 3. Desain Dan Tata Letak Fasilitas Jasa Faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap keputusan desain fasilitas jasa meliputi hal-hal sebagai berikut: 1. 2. Perencanaan spasial Perencanaan ruangan Perlengkapan/perabotan Tata cahaya Warna Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis Manajemen Permintaan Dan Penawaran Jasa Dalam setiap momen tertentu.

Menggunakan Karyawan penuh waktu Menyewa atau berbagai fasilitas dan peralatan tambahan Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan rendah Peranan Karyawan Dan Pelanggan Dalam Sistem Penyampaian Jasa Istilah boundary spanners digunakan untuk mengacu pada para anggota organisasi yang berinterkasi langsung dengan pelanggan di organization boundary. 3. 2. 2. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi partisipasi pelanggan. Faktor-faktor tersebut bisa diklasifikasikan sebagai berikut: 1. 4. 5. Permintaan dan penawaran seimbang pada tingkat kapasitas optimum Kapasitas berlebihan Strategi Mengelola Permintaan Beberapa macam ancangan yang bisa diterapkan untuk mengelola permintaan: 1. 3. 4. Tidak melakukan apapun Mengurangi permintaan Meningkatan permintaan Menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan appointment Menyimpan permintaan dengan antrean formal Strategi Mengelola Penawaran Strategi-strategi yang dapat diterapkan perusahaan jasa untuk menyesuaikan kapasitasnya dengan tingkat permintaan yang berfluktuasi sebagai berikut: 1. Pelanggan . Sedangkan organization boundary adalah zona dimana pelanggan eksternal dan lingkungan bertemu atau berhubungan langsung dengan operasi internal organisasi.3.

. proses jasa harus dibuat sesederhana mungkin. Jasa Karakteristik dan konteks situasional jasa mempengaruhi kebutuhan dan hasrat pelanggan untuk berpartisipasi dalam penyampaian jasa.Kecenderungan pelanggan untuk berpartisipasi mencerminkan seberapa aktif peranan yang dimainkan pelanggan dalam memasok tenaga atau informasi pada proses produksi jasa. Proses Untuk mendorong partisipasi pelanggan dalam penyampaian jasa. 3. 2.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful