Hipotesis

2.3.1 Hipotesis Keseluruhan

Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan suatu hipotesis yaitu : “Terdapat pengaruh Kepuasan
Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan”.
2.3.2 Sub Hipotesis
Sub hipotesis yang telah diuraikan pada kerangka pemikiran adalah
sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada produk terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada harga terhadap loyalitas
pelanggan.
3. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada distribusi terhadap loyalitas
pelanggan.
4. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada promosi terhadap loyalitas
pelanggan.
5. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada orang terhadap loyalitas
pelanggan.
6. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada bukti fisik terhadap loyalitas
pelanggan.
7. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada proses terhadap loyalitas
pelanggan
3.5.1 Metode Analisis Data
Penelitian kuantitatif dalam analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul.
Kegiatan dalam analisis data adalah : mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responde,
mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti,
melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Untuk penelitian yang tidak merumuskan
hipotesis, langkah terakhir tidak dilakukan.
Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik. Terdapat dua macam statistik yang
digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian, yaitu statistik deskriptif dan inferensial. Tetapi apabila
penelitian dilakukan pada sampel, maka analisisnya menggunakan statistik inferensial. Pada statistik inferensial
terdapat statistik parametris dan non para metris. Karena data yang digunakan dan diperoleh dari pengukuran
dengan instrumen sikap dengan skalalik ert maka statistik yang digunakan adalah statistik parametris.
4.1
Hasil Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Excelcomindo Pratama, Tbk. (“XL” atau “Perseroan”) didirikan pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT
Grahametropolitan Lestari, bergerak di bidang perdagangan dan jasa umum. Pada tahun 1995 XL memperoleh
alokasi spektrum GSM 900 dari pemerintah Indonesia, dan mulai beroperasi secara komersial pada Oktober 1996
untuk memberikan layanan selular GSM pada jalur GSM 900 dan 1800. Sejak saat itu, Exelcom merupakan
perusahaan swasta pertama yang menyediakan layanan telepon bergerak di Indonesia.
PT. Excelcomindo Pratama, Tbk mengumumkan secara resmi merubah nama perusahaan menjadi PT. XL Axiata,
Tbk pada tanggal 23 Desember 2009. Perubahan penggunaan nama perseroan ini merupakan kelanjutan dari
hasil keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPSLB) yang sudah diselenggarakan pada tanggal
16 Nopember 2009 yang lalu, mengenai salah satunya perubahan nama perseroan, serta berdasarkan surat
nomor AHU- 62353.AH.01.02.Tahun 2009 tertanggal 22 Desember 2009 dari kementerian Hukum dan Hak Asasi
Manusia perihal persetujuan perubahan nama perseroan sebagaimana yang dipersyaratkan dalam Undang
Undang No. 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas.
XL merupakan suatu kolaborasi dari beberapa perusahaan lokal dan perusahaan-perusahaan asing yang
semuanya merupakan perusahaan ternama yang telah memiliki pengalaman lebih dalam industri komunikasi.X L
dimiliki secara mayoritas oleh Axiata Group Berhad (“Axiata Group”) melalui Indocel Holding Sdn Bhd (86,5%)
dan sisanya Emirates Telecommunications Corporation (Etisalat) melalui Etisalat International Indonesia Ltd.
(13,3%) serta publik (0,2%). Sebagai bagian dari Axiata Group bersama-sama dengan Aktel (Bangladesh), HELLO
(Cambodia), Idea (India), MTCE (Iran), Celcom (Malaysia), Multinet (Pakistan), M1 (Singapore), Samart (Thailand)
dan Dialog (Sri Lanka), menjadi yang terbaik di wilayah Asia. Dengan demikian, XL memperoleh sinerginya dari
keahlian para pemegang saham dan keahlian khusus mereka.Bisnis XL terdiri dari penyediaan layanan
komunikasi suara, data dan
layanan selular lainnya termasuk Solusi Konsumer dan Solusi Korporat yang termasuk Internet Service Provider
(ISP) dan Voice over Internet Protocol (VoIP). Mereka mengoperasikan jaringan mengikuti lisensi GSM dari
Menteri Komunikasi dan Informasi dengan mengalokasikan dua spektrum band yang dapat mengoperasikan
jaringan GSM 900 dan GSM 1800.
Pada kwartal pertama tahun 2009, XL telah mendirikan lebih dari 14.000 menara BTS (Base Transceiver Station)
di seluruh Indonesia untuk memberikan cakupan pelayanan maksimal kepada lebih dari 24,9 juta
pelanggannya.XL berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas dan cakupan wilayahnya di masa mendatang,
agar kebutuhan komunikasi para pelanggan dapat senantiasa berjalan
XL merupakan suatu kolaborasi dari beberapa perusahaan lokal dan perusahaan-perusahaan asing yang
semuanya merupakan perusahaan ternama yang telah memiliki pengalaman lebih dalam industri komunikasi.X L
dimiliki secara mayoritas oleh Axiata Group Berhad (“Axiata Group”) melalui Indocel Holding Sdn Bhd (86,5%)
dan sisanya Emirates Telecommunications Corporation (Etisalat) melalui Etisalat International Indonesia Ltd.
(13,3%) serta publik (0,2%). Sebagai bagian dari Axiata Group bersama-sama dengan Aktel (Bangladesh), HELLO
(Cambodia), Idea (India), MTCE (Iran), Celcom (Malaysia), Multinet (Pakistan), M1 (Singapore), Samart (Thailand)
dan Dialog (Sri Lanka), menjadi yang terbaik di wilayah Asia. Dengan demikian, XL memperoleh sinerginya dari
keahlian para pemegang saham dan keahlian khusus mereka.Bisnis XL terdiri dari penyediaan layanan
komunikasi suara, data dan layanan selular lainnya termasuk Solusi Konsumer dan Solusi Korporat yang
termasuk Internet Service Provider (ISP) dan Voice over Internet Protocol (VoIP). Mereka mengoperasikan
jaringan mengikuti lisensi GSM dari Menteri Komunikasi dan Informasi dengan mengalokasikan dua spektrum
band yang dapat mengoperasikan jaringan GSM 900 dan GSM 1800.
Pada kwartal pertama tahun 2009, XL telah mendirikan lebih dari 14.000 menara BTS (Base Transceiver Station)
di seluruh Indonesia untuk memberikan cakupan pelayanan maksimal kepada lebih dari 24,9 juta
pelanggannya.XL berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas dan cakupan wilayahnya di masa mendatang,
agar kebutuhan komunikasi para pelanggan dapat senantiasa berjalan
ini XL dalam proses untuk lebih lanjut mengembangkan jaringan serat optik digital mencakup seluruh Pulau
Jawa; jaringan gelombang mikro digital berkapasitas tinggi di Kalimantan, Sumatera dan Sulawesi; dan kabel
jaringan serat optik digital bawah laut yang menghubungkan Sumatera, Jawa, Bali, Lombok, Sumbawa, Sulawesi
dan Kalimantan.
Dengan tersedianya jaringanb a ckb on e di sepanjang kawasan industri dan daerah yang berpopulasi padat,
kami memiliki peluang strategis untuk menggabungkan jaringanb a ckb on e dengan seluler digital bagi
pemenuhan kebutuhan pelanggan ritel maupun korporat. Untuk memenuhi kebutuhan pasar korporasi, kami
menyediakan solusi telekomunikasi yang terintegrasi, yaitu penggabungan antara jaringanb a ckb on e serat
optik dengan fasilitasd ed ica ted
leased line, komunikasi data, dan platform.
Dengan menjadi salah satu anggota dari TMI, memungkinkan kami untuk semakin mengasah kemampuan kami
melalui pertukaran pengalaman-pengalaman yang terbaik, saling membagi keahlian dan sumber daya, serta
penghematan biaya melalui standar harga dan kerja sama-kerja sama, dan kami percaya keuntungan lebih lanjut
akan didapatkan di masa yang akan datang.
Dengan dukungan para pemegang saham, segenap Dewan Komisaris, para investor, mitra bisnis dan pelanggan
setia, serta segenap karyawan yang berdedikasi, XL yakin berbagai peluang dan tantangan ke depan sepanjang
tahun 2007 dapat dihadapi dengan lebih baik. VoIP berskala besar, layanan telekomunikasi seluler GSM, dan
layanan komunikasi terkini lainnya. Pada saat ini, kami adalah satu-satunya penyedia jasa telepon bergerak
selular, telekomunikasi dan informasi terpadu yang bisa menyediakan semua layanan ini
dalam satu atap, di Indonesia
4.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan
Suatu organisasi, dalam hal ini perusahaan dalam melaksanakan kinerjanya tentu membutuhkan seperangkat
alat kerja untuk mendukung kinerja kesehariannya. Alat tersebut adalah struktur organisasi. Struktur organisasi
dibutuhkan untuk mensinergikan antara satu bidang dengan bidang lainnya, mengkoordinasikan antara satu
karyawan dengan karyawan lainnya sehingga tidak terjadi tumpang tindih wewenang dan tanggung jawab dan
juga untuk menghindari kesalahan dalam pengambilan keputusan. Dalam hal ini PT. XL Axiata Tbk. (XL)
menggunakan struktur yang dianggap relevan dan sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
PT. XL Axiata Tbk, berkantor pusat di Jakarta, tepatnya di Jalan Mega Kuningan Lot. E4-7 no. 1, Kawasan Mega
Kuningan. Berikut adalah struktur organisasi XL dengan masing-masing departemen per direktorat :
I.
Shareholders
II.
Board of Commissioners & Directors
a. Network Services
Network Planning & Development
 Network Operation Center
Information Technology
Network Assurance
b. Consumer Marketing
Marketing Product
VAS & New Service
 Segment Marketing
Retention & Loyalty
 Marketing Communication
Contact Management
c. Corporate Strategy & Business Development
 Corporate Planning
Corporate Business System Process
Risk Management
 PMO & Post Audit
d. Finance
Finacial Accounting
Business Control & Corporate Finance
Tax Planning
Revenue Assurance
Procurement & Logistics
e. Corporate Services
Human Capital Development
Human Capital Shared Service
Learning & Development
Real Estate & Facility Managemen
Government Relations
f. Commerce

 Region West
Region Jabodetabek
Region Central
Region East
Corporate Solutions
Channel Strategy & Management
Inter-Carrier Relations
g. President Director’s Office

Corporate Secretary
Corporate Communications
Regulatory
III.
Board of Audit Committee & Internal Audit

4.1.6 Distribusi dan Pemasaran XL

Strategi pemasaran XL ditujukan untuk mengubah citra Perseoran yang selama ini memiliki citra ‘mahal’ menjadi
terjangkau, muda, dinamis, trendi dan sangat memahami kebutuhan pelanggan. XL siap dan mampu untuk
memenuhi semua kebutuhan pelanggan. Mampu menyediakan berbagai kebutuhan pelanggan, baik layanan
dasar yang berbiaya rendah ataupun layanan dengan berbagai nilai tambah. Didukung dengan jalur distribusi
serta cakupan jaringan yang luas.

4.1.6.1 Distribusi

Seiring dengan tujuan XL untuk meraih peluang pertumbuhan, maka pada tahun 2006 XL memperluas saluran
distribusinya melalui pembukaan sejumlah XLC en t er baru serta bermitra dengan lebih banyak lagi gerai XL
Kita, tidak hanya di kota-kota besar seperti Jakarta, Bandung, Denpasar, Surabaya, Medan dan Padang, tapi juga
di daerah-daerah terpencil seperti Karang Intan di Kalimantan Selatan. Oleh karena itu, pada akhir tahun 2006,
jumlah XL Kita melonjak sebesar 73% hingga menjadi 33.599 gerai, dibandingkan 19.336 gerai pada tahun 2005.
Sementara itu, jumlah XLCen ter meningkat hingga berjumlah 156 gerai di akhir tahun 2006 dari 130 gerai di akhir
tahun 2005.

4.1.6.2 Pemasaran

Berbagai produk dan program baru diluncurkan di tahun 2006 untuk meningkatkan pengenalan merek dan
kepuasan pelanggan. Program-program tersebut berfokus pada fitur-fitur yang inovatif dan penawaran-
penawaran ekonomis.

Pada bulan Agustus tahun 2006, XL meluncurkan Jimat (Jalur Internasional Hemat) dimana pelanggan dapat
menikmati tarif yang murah untuk melakukan panggilan keluar negeri dan mengirim SMS ke operator luar negeri
dengan tarif murah ke 9 negara yaitu Singapura, Malaysia, Taiwan, Hongkong, China, Arab Saudi, Emirat Arab,
Yordania dan Kuwait.
Pada bulan September 2006, XL juga meluncurkan XL 3G sebagai perwujudan komitmen XL untuk menjadi
penyedia layanan 3G pertama terluas dan tercepat dengan menggunakan teknologi HSPDA. Area cakupan
nasional meliputi Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Medan, Batam, Bintan, Bandung, Surabaya,
Yogyakarta, Denpasar dan Mataram serta cakupan internasional meliputi Singapura, Malaysia, Hongkong,
Australia, Taiwan, Amerika Serikat dan Arab Saudi. Ada juga kampanya tematik dengan nama “XL
Life Unlimited” yang berusaha memposisikan XL sebagai penyedia berbagai
layanan akses telekomunikasi internasional berbasis teknologi 3G yang
menawarkan berbagai konten olahraga dan hiburan.
Seiring dengan peluncuran XL 3G, pada bulan Nopember 2006 XL
memperkenalkan Data Planmobile Internet dengan kecepatan tinggi. Ada 2 paket
Data Plan yaitu paket Mega Data yang menawarkan akses gratis hinggan 250MB
per bulan dan paket Giga Data yang menawarkan akses gratis hingga 3GB per bulan. Masing-masing paket
dikenakan biaya berlangganan per bulan dan atas kelebihan pemakaian dikenakan tarif Rp 0,4/kb.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Penulis mengenai Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja
Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kartu Prabayar XLb eb a s, maka penulis pada
bagian ini mencoba untuk menarik kesimpulan sebagai berikut :
1.
Berdasarkan jawaban-jawaban responden pada pertanyaan mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran
Pemasaran Jasa dilihat dari hasil tabel tanggapan responden dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Tanggapan pelanggan mengenai kualitas produk menunjukkan bahwa kejernihan suara dan kecepatan
pengiriman dan penerimaan pesan singkat (SMS) telah memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan,
sedangkan kecepatan akses data kartu prabayar XLb eba s cukup sesuai atau memenuhi harapan pelanggannya
walaupun masih banyak pelanggan yang ragu-ragu dengan kecepatan akses data XLb eb a s. Secara
keseluruhan kualitas produk yang ditawarkan XLb eba s telah memenuhi apa yang diharapkan oleh
pelanggannya sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja produk yang ditawarkan XL
bebas
b. Tanggapan pelanggan mengenai harga menunjukkan bahwa tarif percakapan, tarif SMS, tarif akses data,
skema penetapan tarif dan harga kartu perdana XLb eb a s telah memenuhi apa yang diharapkan oleh
pelanggannya. Secara keseluruhan harga yang ditawarkan oleh XLb eba s telah memenuhi apa yang diharapkan
oleh pelanggannya, sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja harga yang ditawarkan XLb eba s.

c. Tanggapan pelanggan mengenai tempat atau distribusi menunjukkan bahwa kemudahan untuk mendapatkan
kartu perdana XLb eba s telah memenuhi harapan pelanggan dan kemudahan untuk menemukan
outlet isi ulang pulsa XL bebas sangat memenuhi harapan pelanggan.

Secara keseluruhan distribusi yang dilakukan oleh XLb eba s sangat memenuhi harapan pelanggan sehingga
pelanggan dapat dikatakan sangat puas atas kinerja distribusi yang dilakukan oleh XLb eba s.

d. Tanggapan pelanggan mengenai promosi menunjukkan bahwa daya tarik iklan XLb eb a s telah memenuhi
harapan pelanggan, Walaupun demikian masih banyak responden yang menyatakan ragu-ragu yang mungkin
dapat disebabkan karena singkatnya durasi iklan sehingga tidak dapat menjelaskan skema tarif yang berlaku
pada program promosi tersebut, hal ini mungkin membinggungkan pelanggan karena promosi tarif yang berlaku
berbeda bagi setiap wilayah.
e. Tanggapan pelanggan mengenai orang menunjukkan bahwa sikap dan
kemampuan teknis layanan pelanggan telah memenuhi harapan pelanggan. Meskipun demikian pelanggan
masih merasa kesulitan untuk menghubungi layanan pelanggan (817) via telepon seluler mereka sehingga
dianggap masih kurang memenuhi harapan pelanggan. Secara keseluruhan kinerja orang pada XLcen ter telah
memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja orang pada XLce n t er, meskipun
pelanggan masih kurang puas atas kinerja layanan pelanggan (817) yang sulit dihubungi.

f. Tanggapan pelanggan mengenai bukti fisik menunjukkan bahwa kenyamanan dan kemudahan untuk
menemukan XLcen ter sangat memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya, sedangkan luas jaringan XL
telah memenuhi harapan pelanggan. Secara keseluruhan kinerja bukti fisik berupa XLcen ter dan luas jaringan
sangat memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa sangat puas atas kinerja bukti fisik yang
ditawarkan oleh XL.

g. Tanggapan pelanggan mengenai proses menunjukkan bahwa kemudahan komunikasi dan proses isi ulang
pulsa XLb eba s telah memenuhi harapan pelanggan meskipun kekuatan sinyal masih dianggap pada level cukup
sesuai. Secara keseluruhan kinerja proses berkomunikasi menggunakan XLb eb a s telah memenuhi harapan
pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja proses berkomunikasi menggunakan XLb eba s.

h. Tanggapan pelanggan mengenai kepuasan pelanggan secara

keseluruhan ketika menggunakan XLb eba s menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas atas kinerja bauran
pemasaran jasa XLb eb a s, meskipun pada beberapa hal masih ada yang dirasa kurang memuaskan pelanggan
seperti pada promosi yang dianggap masih kurang menarik, kurang jelas dan membinggungkan pelanggan.
Layanan pelanggan (817) masih dianggap kurang memuaskan pelanggan karena sulit untuk dihubungi ketika
pelanggan membutuhkan bantuan.

2.Berdasarkan jawaban-jawaban responden atas pertanyaan mengenai Loyalitas Pelanggan dilihat dari hasil
tabel tanggapan responden menunjukkan bahwa pelanggan bersedia untuk melakukan pembelian ulang,
membeli diluar lini produk, memberikan referensi ke orang lain untuk menggunakan XLb eba s dan melakukan
penolakan terhadap daya tarik produk lain selain kartu prabayar XLb eb a s. Secara keseluruhan dapat
disimpulkan bahwa pelanggan memiliki loyalitas pada kartu prabayar XLb eba s.

3. Pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan XLb eb a s
berdasarkan uji analisis koefisien deteminasi menunjukkan bawah kepuasan pelanggan atas kinerja bauran
pemasaran jasa memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan XLb eba s sebesar nilai
koefisien determinasi yaitu 81,5% dengan nilai korelasi (r) sebesar 0,903 dan pengaruh variabel lain diluar model
penelitian yang tidak diteliti oleh Penulis sebesar 18,5%. Variabel harga memiliki pengaruh sebesar 39,36%,
variabel bukti fisik memiliki pengaruh sebesar 19,20%, variabel kualitas produk memiliki pengaruh sebesar
8,26%, variabel orang memiliki pengaruh 8%, variabel tempat memiliki pengaruh 2,89%, variabel proses memiliki
pengaruh 2,16% dan variabel promosi memiliki pengaruh 1,63% terhadap loyalitas pelanggan.s

4. Berdasarkan hasil uji hipotesis keseluruhan yang dilakukan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan
berdasarkan uji hipotesis parsial menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas kinerja harga, orang dan bukti
fisik memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan XLb eb a s.
5.2
Saran
Ada beberapa hal yang dapat disarankan Penulis berdasarkan kesimpulan
penelitian adalah sebagai berikut :

1.Kinerja bauran pemasaran jasa XLb eb a s telah memberikan kepuasan pada pelanggan, sehingga harus
dipertahankan dan bahkan lebih ditingkatkan agar pelanggan merasa lebih puas. Meskipun demikian ada
beberapa hal yang harus menjadi perhatian pihak XL untuk lebih meningkatkan kinerja agar pelanggan
terpuaskan diantara lain adalah iklan XLb eba s di media massa masih dianggap kurang menarik, promosi yang
kurang jelas dan masih membinggungkan pelanggan dan layanan pelanggan (817) yang sulit untuk dihubungi.
Kekuatan sinyal XL juga harus menjadi perhatian walaupun dianggap cukup memenuhi harapan pelanggan,
tetapi masih banyak pelanggan yang masih merasa ragu-ragu atau kurang memenuhi
harapannya.

2. Loyalitas pelanggan pada kartu prabayar XLb eba s tercipta karena adanya kepuasan atas kinerja bauran
pemasaran jasa, jadi untuk mempertahankan loyalitas tersebut perusahaan harus benar-benar bisa menjaga
kepuasan dan meningkatkannya. Loyalitas pelanggan harus dipertahankan karena pelanggan yang loyal akan
memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Keuntungan-keuntungan tersebut telah tampak pada
kesediaan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, pembelian diluar lini produk, pemberian referensi ke
orang lain dan melakukan penolakan terhadap daya tarik yang ditawarkan oleh pesaing.

3. Pada penelitian ini masih banyak ditemukan kekurangan seperti masih tingginya jawaban ragu-ragu dari
responden pada beberapa variabel dan pertanyaan, sehingga menimbulkan ketidakpastian terhadap apa yang
dirasakan oleh pelanggan mengenai kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa. Variabel-variabel
tersebut sebaiknya diteliti ulang oleh peneliti selanjutnya agar dapat diperoleh nilai yang lebih jelas mengenai
kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran. Penelitian ini hanya dilakukan pada tempat dan waktu yang
terbatas dengan jumlah sampel yang terbatas juga. Pada penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan penelitian
pada tempat dengan skala yang lebih besar, rentang waktu yang lebih lama serta menggunakan sampel yang
lebih besar dan pada objek yang berbeda dari penelitin ini