Hipotesis 2.3.

1 Hipotesis Keseluruhan Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan suatu hipotesis yaitu : “Terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan”. 2.3.2 Sub Hipotesis Sub hipotesis yang telah diuraikan pada kerangka pemikiran adalah sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada produk terhadap loyalitas pelanggan. 2. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada harga terhadap loyalitas pelanggan. 3. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada distribusi terhadap loyalitas pelanggan. 4. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada promosi terhadap loyalitas pelanggan. 5. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada orang terhadap loyalitas pelanggan. 6. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan. 7. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada proses terhadap loyalitas pelanggan 3.5.1 Metode Analisis Data Penelitian kuantitatif dalam analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah : mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responde, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Untuk penelitian yang tidak merumuskan hipotesis, langkah terakhir tidak dilakukan. Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik. Terdapat dua macam statistik yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian, yaitu statistik deskriptif dan inferensial. Tetapi apabila penelitian dilakukan pada sampel, maka analisisnya menggunakan statistik inferensial. Pada statistik inferensial terdapat statistik parametris dan non para metris. Karena data yang digunakan dan diperoleh dari pengukuran dengan instrumen sikap dengan skalalik ert maka statistik yang digunakan adalah statistik parametris. 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan PT. Excelcomindo Pratama, Tbk. (“XL” atau “Perseroan”) didirikan pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari, bergerak di bidang perdagangan dan jasa umum. Pada tahun 1995 XL memperoleh alokasi spektrum GSM 900 dari pemerintah Indonesia, dan mulai beroperasi secara komersial pada Oktober 1996 untuk memberikan layanan selular GSM pada jalur GSM 900 dan 1800. Sejak saat itu, Exelcom merupakan perusahaan swasta pertama yang menyediakan layanan telepon bergerak di Indonesia. PT. Excelcomindo Pratama, Tbk mengumumkan secara resmi merubah nama perusahaan menjadi PT. XL Axiata, Tbk pada tanggal 23 Desember 2009. Perubahan penggunaan nama perseroan ini merupakan kelanjutan dari hasil keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPSLB) yang sudah diselenggarakan pada tanggal 16 Nopember 2009 yang lalu, mengenai salah satunya perubahan nama perseroan, serta berdasarkan surat nomor AHU- 62353.AH.01.02.Tahun 2009 tertanggal 22 Desember 2009 dari kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia perihal persetujuan perubahan nama perseroan sebagaimana yang dipersyaratkan dalam Undang Undang No. 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas. XL merupakan suatu kolaborasi dari beberapa perusahaan lokal dan perusahaan-perusahaan asing yang semuanya merupakan perusahaan ternama yang telah memiliki pengalaman lebih dalam industri komunikasi.X L dimiliki secara mayoritas oleh Axiata Group Berhad (“Axiata Group”) melalui Indocel Holding Sdn Bhd (86,5%) dan sisanya Emirates Telecommunications Corporation (Etisalat) melalui Etisalat International Indonesia Ltd. (13,3%) serta publik (0,2%). Sebagai bagian dari Axiata Group bersama-sama dengan Aktel (Bangladesh), HELLO (Cambodia), Idea (India), MTCE (Iran), Celcom (Malaysia), Multinet (Pakistan), M1 (Singapore), Samart (Thailand) dan Dialog (Sri Lanka), menjadi yang terbaik di wilayah Asia. Dengan demikian, XL memperoleh sinerginya dari keahlian para pemegang saham dan keahlian khusus mereka.Bisnis XL terdiri dari penyediaan layanan komunikasi suara, data dan layanan selular lainnya termasuk Solusi Konsumer dan Solusi Korporat yang termasuk Internet Service Provider (ISP) dan Voice over Internet Protocol (VoIP). Mereka mengoperasikan jaringan mengikuti lisensi GSM dari Menteri Komunikasi dan Informasi dengan mengalokasikan dua spektrum band yang dapat mengoperasikan jaringan GSM 900 dan GSM 1800. Pada kwartal pertama tahun 2009, XL telah mendirikan lebih dari 14.000 menara BTS (Base Transceiver Station) di seluruh Indonesia untuk memberikan cakupan pelayanan maksimal kepada lebih dari 24,9 juta pelanggannya.XL berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas dan cakupan wilayahnya di masa mendatang, agar kebutuhan komunikasi para pelanggan dapat senantiasa berjalan XL merupakan suatu kolaborasi dari beberapa perusahaan lokal dan perusahaan-perusahaan asing yang semuanya merupakan perusahaan ternama yang telah memiliki pengalaman lebih dalam industri komunikasi.X L dimiliki secara mayoritas oleh Axiata Group Berhad (“Axiata Group”) melalui Indocel Holding Sdn Bhd (86,5%) dan sisanya Emirates Telecommunications Corporation (Etisalat) melalui Etisalat International Indonesia Ltd. (13,3%) serta publik (0,2%). Sebagai bagian dari Axiata Group bersama-sama dengan Aktel (Bangladesh), HELLO (Cambodia), Idea (India), MTCE (Iran), Celcom (Malaysia), Multinet (Pakistan), M1 (Singapore), Samart (Thailand)

Sumbawa. dan kabel jaringan serat optik digital bawah laut yang menghubungkan Sumatera. Bali. dan kami percaya keuntungan lebih lanjut akan didapatkan di masa yang akan datang. Pada kwartal pertama tahun 2009. Corporate Strategy & Business Development  Corporate Planning Corporate Business System Process Risk Management  PMO & Post Audit d. mengkoordinasikan antara satu karyawan dengan karyawan lainnya sehingga tidak terjadi tumpang tindih wewenang dan tanggung jawab dan juga untuk menghindari kesalahan dalam pengambilan keputusan. XL memperoleh sinerginya dari keahlian para pemegang saham dan keahlian khusus mereka. VoIP berskala besar. XL Axiata Tbk. Dengan demikian. tepatnya di Jalan Mega Kuningan Lot. kami adalah satu-satunya penyedia jasa telepon bergerak selular. Dengan menjadi salah satu anggota dari TMI. para investor. Consumer Marketing Marketing Product VAS & New Service  Segment Marketing Retention & Loyalty  Marketing Communication Contact Management c. menjadi yang terbaik di wilayah Asia. Dalam hal ini PT. dan layanan komunikasi terkini lainnya. Lombok. agar kebutuhan komunikasi para pelanggan dapat senantiasa berjalan ini XL dalam proses untuk lebih lanjut mengembangkan jaringan serat optik digital mencakup seluruh Pulau Jawa. telekomunikasi dan informasi terpadu yang bisa menyediakan semua layanan ini dalam satu atap. berkantor pusat di Jakarta. 1.9 juta pelanggannya. saling membagi keahlian dan sumber daya. Dengan tersedianya jaringanb a ckb on e di sepanjang kawasan industri dan daerah yang berpopulasi padat. dan platform. data dan layanan selular lainnya termasuk Solusi Konsumer dan Solusi Korporat yang termasuk Internet Service Provider (ISP) dan Voice over Internet Protocol (VoIP).5 Struktur Organisasi Perusahaan Suatu organisasi. dalam hal ini perusahaan dalam melaksanakan kinerjanya tentu membutuhkan seperangkat alat kerja untuk mendukung kinerja kesehariannya.000 menara BTS (Base Transceiver Station) di seluruh Indonesia untuk memberikan cakupan pelayanan maksimal kepada lebih dari 24. kami memiliki peluang strategis untuk menggabungkan jaringanb a ckb on e dengan seluler digital bagi pemenuhan kebutuhan pelanggan ritel maupun korporat. XL telah mendirikan lebih dari 14. PT. E4-7 no. komunikasi data. (XL) menggunakan struktur yang dianggap relevan dan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. segenap Dewan Komisaris.1. XL yakin berbagai peluang dan tantangan ke depan sepanjang tahun 2007 dapat dihadapi dengan lebih baik. Alat tersebut adalah struktur organisasi. Finance Finacial Accounting Business Control & Corporate Finance Tax Planning Revenue Assurance Procurement & Logistics e. yaitu penggabungan antara jaringanb a ckb on e serat optik dengan fasilitasd ed ica ted leased line. jaringan gelombang mikro digital berkapasitas tinggi di Kalimantan. layanan telekomunikasi seluler GSM. Kawasan Mega Kuningan. serta segenap karyawan yang berdedikasi.Bisnis XL terdiri dari penyediaan layanan komunikasi suara. Corporate Services Human Capital Development Human Capital Shared Service Learning & Development . Mereka mengoperasikan jaringan mengikuti lisensi GSM dari Menteri Komunikasi dan Informasi dengan mengalokasikan dua spektrum band yang dapat mengoperasikan jaringan GSM 900 dan GSM 1800. Sumatera dan Sulawesi.dan Dialog (Sri Lanka). Untuk memenuhi kebutuhan pasar korporasi. Sulawesi dan Kalimantan. Jawa. Berikut adalah struktur organisasi XL dengan masing-masing departemen per direktorat : I. Struktur organisasi dibutuhkan untuk mensinergikan antara satu bidang dengan bidang lainnya.XL berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas dan cakupan wilayahnya di masa mendatang. Shareholders II. Pada saat ini. Board of Commissioners & Directors a. XL Axiata Tbk. memungkinkan kami untuk semakin mengasah kemampuan kami melalui pertukaran pengalaman-pengalaman yang terbaik. Dengan dukungan para pemegang saham. kami menyediakan solusi telekomunikasi yang terintegrasi. serta penghematan biaya melalui standar harga dan kerja sama-kerja sama. mitra bisnis dan pelanggan setia. Network Services Network Planning & Development  Network Operation Center Information Technology Network Assurance b. di Indonesia 4.

Denpasar dan Mataram serta cakupan internasional meliputi Singapura. Hongkong. Bekasi. Depok. Didukung dengan jalur distribusi serta cakupan jaringan yang luas. Bogor. jumlah XL Kita melonjak sebesar 73% hingga menjadi 33. Taiwan. President Director’s Office Corporate Secretary Corporate Communications Regulatory III. Batam. Ada 2 paket Data Plan yaitu paket Mega Data yang menawarkan akses gratis hinggan 250MB per bulan dan paket Giga Data yang menawarkan akses gratis hingga 3GB per bulan. pada bulan Nopember 2006 XL memperkenalkan Data Planmobile Internet dengan kecepatan tinggi. Taiwan. XL meluncurkan Jimat (Jalur Internasional Hemat) dimana pelanggan dapat menikmati tarif yang murah untuk melakukan panggilan keluar negeri dan mengirim SMS ke operator luar negeri dengan tarif murah ke 9 negara yaitu Singapura. 4. Sementara itu. Masing-masing paket dikenakan biaya berlangganan per bulan dan atas kelebihan pemakaian dikenakan tarif Rp 0. Program-program tersebut berfokus pada fitur-fitur yang inovatif dan penawaranpenawaran ekonomis. Malaysia. XL siap dan mampu untuk memenuhi semua kebutuhan pelanggan. Area cakupan nasional meliputi Jakarta. 4. Bandung. Yogyakarta. tapi juga di daerah-daerah terpencil seperti Karang Intan di Kalimantan Selatan. muda.6 Distribusi dan Pemasaran XL Strategi pemasaran XL ditujukan untuk mengubah citra Perseoran yang selama ini memiliki citra ‘mahal’ menjadi terjangkau. Tangerang.Real Estate & Facility Managemen Government Relations f. Amerika Serikat dan Arab Saudi. Malaysia. Medan dan Padang. Yordania dan Kuwait. Seiring dengan peluncuran XL 3G.1. dinamis. trendi dan sangat memahami kebutuhan pelanggan.4/kb. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Penulis mengenai Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kartu Prabayar XLb eb a s. pada akhir tahun 2006. Surabaya. Pada bulan Agustus tahun 2006. Pada bulan September 2006. Arab Saudi.6. Surabaya. Denpasar.1 Distribusi Seiring dengan tujuan XL untuk meraih peluang pertumbuhan. baik layanan dasar yang berbiaya rendah ataupun layanan dengan berbagai nilai tambah. Bandung.1. Bintan. dibandingkan 19. jumlah XLCen ter meningkat hingga berjumlah 156 gerai di akhir tahun 2006 dari 130 gerai di akhir tahun 2005.6. Hongkong. Ada juga kampanya tematik dengan nama “XL Life Unlimited” yang berusaha memposisikan XL sebagai penyedia berbagai layanan akses telekomunikasi internasional berbasis teknologi 3G yang menawarkan berbagai konten olahraga dan hiburan. tidak hanya di kota-kota besar seperti Jakarta. maka pada tahun 2006 XL memperluas saluran distribusinya melalui pembukaan sejumlah XLC en t er baru serta bermitra dengan lebih banyak lagi gerai XL Kita. Medan. China. Commerce  Region West Region Jabodetabek Region Central Region East Corporate Solutions Channel Strategy & Management Inter-Carrier Relations g. Board of Audit Committee & Internal Audit 4.1. Australia. maka penulis pada bagian ini mencoba untuk menarik kesimpulan sebagai berikut : 1.336 gerai pada tahun 2005.2 Pemasaran Berbagai produk dan program baru diluncurkan di tahun 2006 untuk meningkatkan pengenalan merek dan kepuasan pelanggan. . Oleh karena itu.599 gerai. Emirat Arab. Mampu menyediakan berbagai kebutuhan pelanggan. XL juga meluncurkan XL 3G sebagai perwujudan komitmen XL untuk menjadi penyedia layanan 3G pertama terluas dan tercepat dengan menggunakan teknologi HSPDA.

Variabel harga memiliki pengaruh sebesar 39. meskipun pada beberapa hal masih ada yang dirasa kurang memuaskan pelanggan seperti pada promosi yang dianggap masih kurang menarik. tarif akses data. membeli diluar lini produk. tarif SMS. 2.Berdasarkan jawaban-jawaban responden pada pertanyaan mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa dilihat dari hasil tabel tanggapan responden dapat disimpulkan sebagai berikut : a.20%. Layanan pelanggan (817) masih dianggap kurang memuaskan pelanggan karena sulit untuk dihubungi ketika pelanggan membutuhkan bantuan. Tanggapan pelanggan mengenai tempat atau distribusi menunjukkan bahwa kemudahan untuk mendapatkan kartu perdana XLb eba s telah memenuhi harapan pelanggan dan kemudahan untuk menemukan outlet isi ulang pulsa XL bebas sangat memenuhi harapan pelanggan.5%. meskipun pelanggan masih kurang puas atas kinerja layanan pelanggan (817) yang sulit dihubungi.s 4. sedangkan luas jaringan XL telah memenuhi harapan pelanggan. c. sedangkan kecepatan akses data kartu prabayar XLb eba s cukup sesuai atau memenuhi harapan pelanggannya walaupun masih banyak pelanggan yang ragu-ragu dengan kecepatan akses data XLb eb a s.89%. Secara keseluruhan harga yang ditawarkan oleh XLb eba s telah memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya. skema penetapan tarif dan harga kartu perdana XLb eb a s telah memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya.903 dan pengaruh variabel lain diluar model penelitian yang tidak diteliti oleh Penulis sebesar 18. Tanggapan pelanggan mengenai kepuasan pelanggan secara keseluruhan ketika menggunakan XLb eba s menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas atas kinerja bauran pemasaran jasa XLb eb a s.16% dan variabel promosi memiliki pengaruh 1. Tanggapan pelanggan mengenai orang menunjukkan bahwa sikap dan kemampuan teknis layanan pelanggan telah memenuhi harapan pelanggan. memberikan referensi ke orang lain untuk menggunakan XLb eba s dan melakukan penolakan terhadap daya tarik produk lain selain kartu prabayar XLb eb a s. hal ini mungkin membinggungkan pelanggan karena promosi tarif yang berlaku berbeda bagi setiap wilayah. variabel tempat memiliki pengaruh 2. Tanggapan pelanggan mengenai harga menunjukkan bahwa tarif percakapan. Tanggapan pelanggan mengenai promosi menunjukkan bahwa daya tarik iklan XLb eb a s telah memenuhi harapan pelanggan. 3. Secara keseluruhan kinerja proses berkomunikasi menggunakan XLb eb a s telah memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja proses berkomunikasi menggunakan XLb eba s.36%. g.5% dengan nilai korelasi (r) sebesar 0. Pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan XLb eb a s berdasarkan uji analisis koefisien deteminasi menunjukkan bawah kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan XLb eba s sebesar nilai koefisien determinasi yaitu 81. Secara keseluruhan kinerja orang pada XLcen ter telah memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja orang pada XLce n t er. sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja harga yang ditawarkan XLb eba s. kurang jelas dan membinggungkan pelanggan. Secara keseluruhan kinerja bukti fisik berupa XLcen ter dan luas jaringan sangat memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa sangat puas atas kinerja bukti fisik yang ditawarkan oleh XL. e. Tanggapan pelanggan mengenai bukti fisik menunjukkan bahwa kenyamanan dan kemudahan untuk menemukan XLcen ter sangat memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya. Berdasarkan hasil uji hipotesis keseluruhan yang dilakukan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan.Berdasarkan jawaban-jawaban responden atas pertanyaan mengenai Loyalitas Pelanggan dilihat dari hasil tabel tanggapan responden menunjukkan bahwa pelanggan bersedia untuk melakukan pembelian ulang. Walaupun demikian masih banyak responden yang menyatakan ragu-ragu yang mungkin dapat disebabkan karena singkatnya durasi iklan sehingga tidak dapat menjelaskan skema tarif yang berlaku pada program promosi tersebut. Tanggapan pelanggan mengenai proses menunjukkan bahwa kemudahan komunikasi dan proses isi ulang pulsa XLb eba s telah memenuhi harapan pelanggan meskipun kekuatan sinyal masih dianggap pada level cukup sesuai. Secara keseluruhan distribusi yang dilakukan oleh XLb eba s sangat memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan dapat dikatakan sangat puas atas kinerja distribusi yang dilakukan oleh XLb eba s. variabel proses memiliki pengaruh 2. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa pelanggan memiliki loyalitas pada kartu prabayar XLb eba s. d. Tanggapan pelanggan mengenai kualitas produk menunjukkan bahwa kejernihan suara dan kecepatan pengiriman dan penerimaan pesan singkat (SMS) telah memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan. variabel bukti fisik memiliki pengaruh sebesar 19. Secara keseluruhan kualitas produk yang ditawarkan XLb eba s telah memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja produk yang ditawarkan XL bebas b. h. variabel kualitas produk memiliki pengaruh sebesar 8.26%. variabel orang memiliki pengaruh 8%. Sedangkan .63% terhadap loyalitas pelanggan. f. Meskipun demikian pelanggan masih merasa kesulitan untuk menghubungi layanan pelanggan (817) via telepon seluler mereka sehingga dianggap masih kurang memenuhi harapan pelanggan.

pemberian referensi ke orang lain dan melakukan penolakan terhadap daya tarik yang ditawarkan oleh pesaing. Loyalitas pelanggan harus dipertahankan karena pelanggan yang loyal akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Kekuatan sinyal XL juga harus menjadi perhatian walaupun dianggap cukup memenuhi harapan pelanggan. jadi untuk mempertahankan loyalitas tersebut perusahaan harus benar-benar bisa menjaga kepuasan dan meningkatkannya.2 Saran Ada beberapa hal yang dapat disarankan Penulis berdasarkan kesimpulan penelitian adalah sebagai berikut : 1. promosi yang kurang jelas dan masih membinggungkan pelanggan dan layanan pelanggan (817) yang sulit untuk dihubungi. Variabel-variabel tersebut sebaiknya diteliti ulang oleh peneliti selanjutnya agar dapat diperoleh nilai yang lebih jelas mengenai kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran. orang dan bukti fisik memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan XLb eb a s. tetapi masih banyak pelanggan yang masih merasa ragu-ragu atau kurang memenuhi harapannya. Penelitian ini hanya dilakukan pada tempat dan waktu yang terbatas dengan jumlah sampel yang terbatas juga. Pada penelitian ini masih banyak ditemukan kekurangan seperti masih tingginya jawaban ragu-ragu dari responden pada beberapa variabel dan pertanyaan. 3. pembelian diluar lini produk. rentang waktu yang lebih lama serta menggunakan sampel yang lebih besar dan pada objek yang berbeda dari penelitin ini . 5.Kinerja bauran pemasaran jasa XLb eb a s telah memberikan kepuasan pada pelanggan. sehingga menimbulkan ketidakpastian terhadap apa yang dirasakan oleh pelanggan mengenai kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa.berdasarkan uji hipotesis parsial menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas kinerja harga. Pada penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan penelitian pada tempat dengan skala yang lebih besar. Meskipun demikian ada beberapa hal yang harus menjadi perhatian pihak XL untuk lebih meningkatkan kinerja agar pelanggan terpuaskan diantara lain adalah iklan XLb eba s di media massa masih dianggap kurang menarik. sehingga harus dipertahankan dan bahkan lebih ditingkatkan agar pelanggan merasa lebih puas. Loyalitas pelanggan pada kartu prabayar XLb eba s tercipta karena adanya kepuasan atas kinerja bauran pemasaran jasa. 2. Keuntungan-keuntungan tersebut telah tampak pada kesediaan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful