1.

0 Pengenalan

Akauntabiliti adalah tanggungjawab seorang pekerja terhadap tugas-tugas yang telah

diamanahkan oleh majikan di dalam sesebuah organisasi. Rasa tanggungjawab

terhadap kerja yang diberikan adalah amat penting kerana melalui rasa tanggungjawab,

seseorang pekerja akan membuat keputusan dengan lebih berhati-hati bagi mengelak

dari melakukan sebarang kesilapan. Keadaan ini dapat membantu meningkatkan tahap

produktiviti kerja dan mencapai objektif utama di dalam sesebuah organisasi.

Secara umumnya, akauntabiliti telah diperkenalkan sejak zaman dahulu lagi di

mana ahli falsafah Greek yang terkenal seperti Aristotle, Plato dan Zeno telah terlebih

dahulu membincangkan berkenaan akauntabiliti dalam kontek pengadilan, hukuman

dan kawalan sosial. Manakala pada zaman moden, akauntabiliti telah menjadi subjek

perbincangan bagi banyak displin termasuk undang-undang (Stenning, 1995), politik

(Aderson, 1981), pendidikan (Beneviste, 1985), penjagaan kesihatan (Emanuel &

Emanuel, 1996) dan psikologi serta tingkah laku organisasi (Schlenker et al., 1994 dan

Tetlock, 1992).

Akauntabiliti mempunyai hubungan dengan beberapa fenomena termasuk

pengadilan dan pembuatan keputusan, penilaian perlaksanaan, perundingan,

pengurusan sumber manusia, pengambilan risiko, keselamatan dan motivasi. Dalam

sesebuah organisasi akauntabiliti dapat menjamin keberkesanan perkhidmatan yang

disalurkan melalui beberapa cara bergantung kepada pendekatan yang diambil oleh

organisasi serta tahap kesedaran pekerja-pekerja didalam organisasi berkenaan.

Antara cara-cara yang dapat menggalakkan serta meningkatkan tahap akauntabiliti

1
pekerja ialah melalui pencorakkan budaya kerja di dalam organisasi, penetapan

matlamat organisasi, corak kepimpinan, piawaian kerja yang telah ditetapkan dan

pemantauan.

2.0 Definisi Akauntabiliti

Sesebuah organisasi perlu membentuk dan mengamalkan budaya organisasi yang baik

serta bersistematik untuk mencapai keberkesanan dalam pergurusan. Budaya kerja

yang baik sering dikaitkan dengan nilai, norma, sikap dan etika yang perlu diikuti oleh

setiap pekerja dalam organisasi. Keempat-empat elemen tersebut menjadi asas bagi

mengawal tingkah laku pekerja, mengetahui cara pekerja berfikir serta bagaimana

pekerja berhubung antara satu sama lain dan berinteraksi dengan persekitarannya.

Sekiranya, budaya dalam sesebuah organisasi itu baik maka dapat menggalakkan

pekerjanya meningkatkan mutu kerja dan menyumbang kepada kejayaan serta

keuntungan organisasi.

Menurut Frink & Klimoski, 1998 dan Weick, (1995) akauntabiliti merupakan satu

tanggungjawab terhadap tindakan atau keputusan yang dibuat oleh pekerja terhadap

tugasnya yang mempunyai kaitan dengan interpersonal, sosial, dan struktur organisasi

yang mana ia juga terkandung dalam konteks sosiobudaya secara khas. Schlenker &

Weigold, 1989 akauntabiliti boleh mewujudkan satu sistem penyelarasan di sesebuah

organisasi. Dalam erti kata yang lain akauntabiliti boleh mewujudkan standard atau

piawaian kerja yang sama untuk semua pekerja-pekerja, di mana keadaan ini

2
membolehkan setiap individu dan kumpulan dalam organisasi mempunyai rasa

tanggungjawap terhadap tugas masing-masing.

Akauntabiliti merupakan konsep sebagai tanggungjawab yang berkaitan dengan

memberi keterangan terhadap sesuatu yang ditanggungjawabkan kepada seseorang.

(http://en.wikipedia.org/wiki/Accountability). Akauntabiliti memberi maksud kewajipan

menjalankan tugas yang dipertanggugjawabkan mengikut undang-undang dan

peraturan. Akauntabiliti penting dalam memastikan tugas-tugas yang dijalankan

mencapai objektif yang ditetapkan.

Mengikut Kamus Dwi Bahasa (Dewan Bahasa Pustaka) akauntabiliti bermakna

bertanggungjawab kepada seseorang mengenai sesuatu. Manakala dalam Kamus

Istilah Pentadbiran Peniagaan Tinggi (DBP), akauntabiliti memberi makna

kepertanggungjawab.

Akauntabiliti atau lebih mudah difahami umum sebagai kebertanggungjawaban

yang akan mewujudkan integriti tinggi serta penambahbaikan yang berkesan dalam

pengurusan organisasi. Shafritz (1992), juga telah memberi pengertian akauntibiliti

sebagai tindakan yang diambil dalam masyarakat yang berkait dengan undang-undang

dan politik yang juga terdapat di dalam sesuatu organisasi khas.

Manakala Kearns (1996), pula mendefinisikan akauntabiliti sebagai jawapan

mahupun penyelesaian terhadap tindakan kepada individu yang mempunyai autoriti

tertinggi dalam organisasi bagi memberikan prestasi kerja yang terbaik dalam memberi

arahan kepada pekerja untuk memastikan keberkesanan pengurusan. Umumnya,

akauntabiliti dapat disimpulkan sebagai peranan atau tanggungjawab yang perlu

3
dilaksanakan secara optima dalam sesebuah organisasi untuk memastikan kesemua

pekerja menjalankan peranan mereka dengan sempurna serta dapat meningkatkan

perkhidmatan mahupun keuntungan organisasi.

3.0 Akauntabiliti dan Keberkesanan Penyaluran Khidmat

Akauntabiliti boleh menjamin keberkesanan penyaluran khidmat yang disediakan oleh

sesebuah organisasi perkhidmatan sosial melalui:

3.1 Penentuan Matlamat

Setiap organisasi mempunyai matlamat masing-masing. Jika ditanya apakah matlamat

dalam organisasi, kebanyakannya mengatakan tentang harapan untuk memperolehi

kecemerlangan dan kemajuan dalam organisasi. Maka boleh dikatakan akauntabiliti

berdasarkan penentuan matlamat akan membawa keberkesanan kerja dalam

organisasi. Dengan adanya matlamat, pelbagai nilai murni yang boleh membawa

keberkesanan kepada organisasi akan wujud. Antara nilai murni akauntabiliti yang

berdasarkan penentuan matlamat adalah seperti menghargai masa, kewajipan

menjalankan tugas dan mengutamakan pelanggan.

3.1.1 Menghargai Masa

Apabila sesebuah organisasi menetapkan matlamat dan menerapkan nilai-nilai murni

kepada pekerja untuk diikuti supaya matlamat yang ditetapkan dapat dicapai,

akauntabiliti pekerja-pekerja akan menjadi lebih teguh. Keadaan ini akan menggalakkan

mereka supaya lebih menepati masa bagi melaksanakan tugas yang

4
dipertanggungjawabkan dengan baik, membuat perancangan waktu yang lebih

sistematik, serta bijak menguruskan tempoh waktu yang diberikan. Dengan adanya

amalan positif ini, pekerja-pekerja di organisasi akan menumpukan masa pada kerja-

kerja yang produktif dan kreatif menetapkan tarikh sasaran untuk menyiapkan kerja dan

menyelesaikan tugas dalam masa yang ditetapkan. Bagi mencapai matlamat yang

ditetapkan juga, amalan negatifnya termasuk berbual-bual kosong, tidak

menyegerakan tugas, serta meninggalkan pejabat untuk urusan peribadi dapat

dikurangkan.

Dalam perkhidmatan sosial, amalan menghargai masa amat penting kerana

bantuan serta khidmat yang diberikan untuk klien selalunya melibatkan masa yang

singkat. Apabila pekerja mempunyai akauntabiliti yang tinggi, pekerja tersebut akan

memberikan khidmat bantuan dengan segera tanpa memperlengah-lengahkan masa

yang ada. Keadaan ini akan meningkatkan keberkesanan perkhidmatan yang diberikan

kepada klien sekaligus dapat mempertingkatkan kualiti kerja pekerja.

3.1.2 Kewajipan Menjalankan Tugas

Pekerja yang mempunyai nilai kewajipan menjalankan tugas akan memberi

keberkesanan terhadap sesuatu organisasi. Ketegasan daripada pihak pengurusan

berkait dengan kewajipan pekerja menjalankan tugas amat penting supaya pekerja

tidak ponteng kerja sesuka hati atau curi tulang dalam masa waktu bekerja. Hukuman

dan dendaan harus diberikan supaya pekerja-pekerja akan lebih bertanggungjawab

terhadap tugas serta perkhidmatan yang diberikan kepada klien, tekun dan sabar

menjalankan tugas mereka. Pekerja yang mempunyai nilai ini selalu mempunyai inisiatif

5
sendiri, mementingkan kualiti, cergas dan pantas bekerja. Selain itu, mereka akan

sentiasa belajar daripada kesalahan, bersikap professional dan cekap.

3.1.3 Mengutamakan Klien

Dalam perkhidmatan sosial kehendak dan keutamaan klien amat penting.

Organisasi yang mengutamakan klien dalam memberikan perkhidmatan akan

menggalakkan pekerja-pekerja supaya memenuhi keperluan dan matlamat yang ingin

dicapai oleh klien. Hal ini akan menimbulkan kesedaran kepada pekerja-pekerja supaya

lebih bertanggungjawab terhadap klien mereka kerana pihak organisasi lebih

memfokuskan keberkesanan perkhidmatan yang diberikan oleh pekerja kepada klien

selaras dengan matlamat organisasi yang telah ditetapkan. Akauntabiliti pekerja

terhadap klien yang tinggi akan menyebabkan klien rasa lebih dihormati dan ia juga

boleh menggalakkan mereka untuk terus mendapatkan perkhidmatan berkenaan di

organisasi tersebut khususnya bagi organisasi bukan kerajaan. Oleh itu, hasil serta

produktiviti yang tinggi di dalam sesebuah organisasi dapat dipertingkatkan dalam

jangka masa panjang.

3.2 Budaya Kerja

Budaya merujuk kepada falsafah yang berkaitan dengan perilaku, tindakan dan

pembawaan yang selaras dengan adat resam dan kebiasaan manusia. Dalam konteks

pekerjaan budaya merupakan sesuatu amalan positif yang membawa kebaikan kepada

organisasi. Corak budaya kerja dalam organisasi dapat mempengaruhi akauntabiliti

pekerja terhadap tugas dan perkhidmatan yang bakal diberikan. Budaya kerja yang baik

6
serta jelas dapat diikuti dan dicontohi oleh pekerja-pekerja dengan mudah. Di Malaysia

terdapat pelbagai budaya yang diamalkan di dalam sesebuah organisasi sama seperti

di negara-negara luar. Antara dua budaya kerja yang biasanya terdapat di dalam

sesebuah organisasi ialah budaya kerja secara berkumpulan dan budaya kerja secara

individu ataupun perseorangan.

Chen, Chen, & Meindl. (1998), berpendapat bahawa individu di dalam budaya

kerja secara berkumpulan secara umumnya, mempunyai hubungan yang rapat dengan

keseluruhan kumpulan yang dibentuk. Hal ini adalah kerana, individu yang berada di

dalam kumpulan akan lebih bersungguh-sungguh serta bekerjasama antara satu sama

lain untuk melaksanakan tugasnya seperti yang di kehendaki oleh pihak organisasi

mengikut matlamat yang ingin dicapai. Di dalam perkhidmatan sosial, budaya kerja

secara berkumpulan dapat menggalakkan perbincangan dan pertukaran pendapat

terhadap perkhidmatan yang diberikan untuk klien. Perbincangan ini meliputi pelbagai

aspek termasuklah bagaimana keberkesanan perkhidmatan yang diberikan dapat

dipertingkatkan dan bagaimana pembuatan keputusan yang lebih berkesan dapat

dilakukan. Penghayatan dan pengamalan budaya kerja secara berkumpulan dapat

mendorong kebertanggungjawaban pekerja terhadap klien dan perkhidmatan yang

diberikan kerana pekerja-pekerja dapat bergerak seiringan antara satu sama lain.

Menurut Kashima & Callan, (1994) kumpulan kerja yang dibentuk kebiasaannya

mempunyai rasa akauntabiliti yang tinggi terhadap organisasinya. Individu yang berada

di dalam kumpulan akan bertanggungjawab terhadap kumpulannya, manakala

kumpulan-kumpulan kerja yang ada di dalam organisasi pula akan lebih

bertanggungjawab terhadap organisasi tempat mereka bekerja. Di Jepun, kebanyakkan

7
organisasi yang ada menggalakkan budaya kerja secara berkumpulan atau

berpasukan, di mana kumpulan kerja mereka dianggotai oleh semua

peringkat jawatan seperti pakar, profesional, pengurus, juruteknik dan pekerja

sokongan. Komunikasi di tempat kerja juga dapat berlangsung dengan lancar dengan

melakukan perbincangan yang kerap untuk menyelesaikan masalah dan meningkatkan

kecekapan kerja. Penghargaan dan keuntungan diberi bukan berasaskan individu

sebaliknya kumpulan kerja. Keadaan ini mampu meningkatkan akauntabiliti pekerja-

pekerja terhadap sesuatu tugas kerana prestasi mereka akan dinilai berdasarkan

kumpulan kerja.

Menurut Kashima & Callan, (1994) berbeza di Amerika Syarikat, kebanyakkan

organisasi mengamalkan budaya kerja secara individu. Amalan ini dilakukan dengan

menentukan fungsi peranan individu secara khas supaya individu yang bekerja akan

bertanggungjawab untuk mencapai objektif khusus yang telah ditetapkan yang berkait

dengan piawaian khas organisasi. Pekerjaan juga cenderung diberikan secara khusus

dan perlu dilakukan dengan jayanya. Jika amalan budaya ini diamalkan dalam

pemberian perkhidmatan sosial, pekerja-pekerja mungkin akan berasa tertekan ketika

memberi bantuan kepada klien kerana mereka tidak dapat bertukar-tukar pandangan

dengan pekerja lain dan keadaan ini akan menyukarkan pembuatan keputusan dalam

perkhidmatan bantuan yang bakal diberikan. Ia juga boleh mengakibatkan prestasi kerja

serta keinginan klien tidak dapat dipenuhi sepenuhnya.

Selain daripada budaya kerja secara berkumpulan dan individu terdapat juga

beberapa corak budaya lain yang diamalkan oleh sesebuah organisasi. Sebagai

contoh, organisasi yang mengamalkan budaya mematuhi standard atau piawaian kerja

8
yang telah ditetapkan. Organisasi yang mengamalkan budaya tersebut dengan kuat

kebiasaannya mempunyai tahap akauntabiliti terhadap tugas yang tinggi.

Gelfand, 1999 & Gelfand et al. (2000), budaya mematuhi polisi dan sistem yang

ditetapkan oleh organisasi juga dapat meningkatkan akauntabiliti. Bagi menggalakkan

pekerja-pekerja mematuhi dan mengamalkan budaya tersebut, sesebuah organisasi

sosial seharusnya menjelaskan polisi dan sistem organisasi serta piawaian kerja

dengan tepat dan jelas. Hal ini dapat mengelakkan pekerja melanggar etika kerja

seperti datang lewat kerja atau kerap ponteng kerja kerana merasa mereka perlu hadir

bekerja untuk melaksanakan tugas masing-masing. Sebagai contoh, budaya kerja ini

juga turut diamalkan di Jepun di mana sistem budaya tersebut mempunyai arahan serta

standard kerja yang jelas untuk dipatuhi oleh pekerja-pekerja. Selain itu, pemantauan

terhadap piawaian kerja juga di buat untuk melihat sama ada pekerja mematuhinya

ataupun tidak. Situasi ini dapat menimbulkan rasa tanggungjawap pekerja terhadap

kerja dan perkhidmatan yang diberikan kerana selalu di pantau oleh pihak-pihak

tertentu.

Menurut Chan et al. (1996), terdapat persetujuan atau perjanjian antara pihak

majikan dan pekerja terhadap konsep yang berkaitan dengan akauntabiliti kerja

termasuk denda dan hukuman. Hal ini menjelaskn bahawa bagi pekerja-pekerja yang

tidak mematuhi arahan serta piawaian kerja, denda atau hukuman dari pihak

pengurusan organisasi akan dikenakan. Keadaan ini akan mengakibatkan pekerja akan

lebih bertanggungjawab terhadap keputusan yang dibuat dan berhati-hati ketika

melaksanakan tugas yang diberikan. Oleh itu, jelaslah bahawa pencorakkan budaya

9
kerja yang baik, jelas dan teratutur mampu mempengaruhi prestasi pekerja,

perkhidmatan dan hasil yang diperolehi bagi sesebuah organisasi.

3.3 Penentuan Standard Kerja

Setiap organisasi akan mempunyai peraturannya tersendiri yang akan mengawal para

pekerja dari segi tingkah laku, sikap dan cara kerja. Peraturan yang hendak dibentuk

oleh sesebuah organisasi akan menggambarkan komitmen daripada pihak pengurusan

untuk rneningkatkan kualiti dan produktiviti dalam organisasi mereka. Peraturan-

peraturan yang dilaksanakan menjadi garis panduan dalam menjalankan peranan

masing-masing. Setiap pekerja juga perlu membuat sesuatu keputusan semasa

menjalankan tangungjawabnya dan setiap keputusan atau pilihan yang dibuat adalah

berdasarkan sistem nilai yang berada dalam dirinya serta berpandukan kepada

peraturan dalam organisasi yang bertindak sebagai kayu pengukur dalam membuat

sesuatu tindakan. Mereka akan bertanggungjawab terhadap setiap keputusan serta

tindakan yang di ambil sama ada memberi kesan positif mahupun negatif. Penetapan

standard kerja yang ditetapkan oleh organisasi bukan untuk membebankan pekerja

tetapi memberi fokus utama untuk pencapaian matlamat dalam organisasi malahan

memberi kebaikan terhadap para pekerja dan juga pihak pengurusan.

Kawalan piawai adalah peringkat pencapaian piawai yang mudah dan diingini

dengan tujuan bagi mencapai matlamat organisasi. Pihak pengurusan seperti pengurus

atau penyelia akan memastikan bahawa setiap produk mahupun perkhidmatan yang

diberikan oleh pekerja terhadap klien mematuhi standard yang ditetapkan di mana

10
organisasi telah meletakkan syarat-syarat tertentu atau piawai kerja yang harus

dipenuhi oleh kesemua pekerja. Piawai kerja tersebut akan termaktub dalam peraturan

organisasi yang harus dipatuhi. Sekiranya pekerja gagal untuk memenuhi piawai kerja

maka ianya juga bermaksud bahawa pekerja telah melanggar peraturan organisasi dan

boleh dikenakan hukuman. Situasi ini akan menggalakkan serta meningkatkan

akauntabiliti pekerja-pekerja terhadap tugasnya kerana bimbang dikenakan hukuman

jika tidak mematuhi piawaian kerja yang ditetapkan.

Tambahan pula, pihak pengurusan akan menilai standard kerja pekerja-pekerja

mengakibatkan pekerja-pekerja tersebut bermotivasi untuk melaksanakan tugasnya

dengan baik. Pihak pengurusan akan menilai standard kerja pekerja-pekerja mereka

berdasarkan kepada 3 sumber iaitu laporan bertulis, laporan lisan dan tinjauan

pengurus atau penyelia yang memantau kelakuan pekerja di tempat kerja.

Penilaian berbentuk laporan bertulis akan merangkumi laporan yang disediakan

oleh penyelia mahupun pengurus terhadap prestasi pekerja serta keberkesanan

perkhidmatan yang diberikan terhadap klien. Manakala laporan lisan boleh dinilai

melalui respon daripada klien terhadap produk atau perkhidmatan yang telah mereka

terima. Kritikan dan aduan daripada klien boleh dijadikan sebagai penanda aras

terhadap kualiti kerja dalam organisasi. Sumber yang ketiga iaitu pemantauan daripada

penyelia atau pengurus secara berkala dapat menjamin produktiviti pekerja dan kualiti

perkhidmatan yang diberikan. Hal ini adalah disebabkan bahawa para pekerja akan

sentiasa bertanggungjawab terhadap kerjanya dan menunjukkan prestasi yang

cemerlang serta kurang membuat kesilapan apabila menyedari bahawa kerja mereka

akan sentiasa dinilai dan tingkah laku diperhatikan oleh pihak pengurusan.

11
 Di samping itu juga, terdapat beberapa organisasi yang telah mengamalkan

amalan 5S bagi mewujudkan kebertanggungjawaban pekerja bagi memberikan hasil

kerja yang berkualiti serta membina disiplin dan etika kerja yang baik di kalangan

pekerja. Amalan 5S ini juga secara tidak langsung dapat menghasilkan prestasi kerja

yang lebih baik, kerja yang berkualiti, memupuk semangat berpasukan dan saling

membantu antara satu sama lain. Konsep 5S ini mula diperkenalkan di Jepun pada

awal tahun 1980an manakala di Malaysia, konsep berkenaan telah diperkenalkan pada

pertengahan tahun 1980an dan telah dipraktikkan dalam sektor swasta terutama

syarikat-syarikat multi-nasional. Pelaksanaan konsep amalan 5S dalam sesebuah

organisasi membolehkan operasi organisasi menjadi lebih mudah, pantas dan selamat

serta kesilapan dapat dikurangkan melalui mistake proofing. Malahan, kaedah dan

standard kerja juga akan lebih jelas. Amalan 5S ini merangkumi sisih (seiri), susun

(seiton), sapu (seiso), seragam (seiketsu) dan sentiasa amalkan (shitsuke).

3.4 Pemantauan

Pemantauan ialah pemeriksaan, penyelidikan atau penyeliaan untuk sesuatu

pelaksanaan tugasan dengan peruntukan kontrak. Berbeza dengan peninjauan audit,

pemantauan ialah penyeliaan dan pelaksanaan atau proses dalam sesuatu tugasan

berkontrak. Pemantauan termasuklah pengiraan input, output dan proses (Lisa A. Dicke

& J. Steven Ott, 1999). Pemantauan selalu dikaitkan dengan tugasan berkontrak.

Apabila perkhidmatan sosial dikontrakkan, sesuatu jenis pemantauan yang formal

adalah diwajibkan.

12
 Penyeliaan sisi dan menyelidik secara rakaman yang telah dibuat oleh pekerja

kontrak adalah digunakan untuk menentukan sejauh manakah pekerja kontrak tersebut

mencapai tahap batasan kontrak yang menentukan sama ada pekerja tersebut sesuai

atau tidak untuk terus menyambung kontrak dengannya. Oleh itu, tanggungjawab

penyelia adalah sangat penting untuk menjamin prestasi sesebuah syarikat.

Pemantauan yang selalu digunakan adalah pemerhatian secara langsung, menyelidik

rakaman, perkembangan laporan, dan melalui aduan pengguna (Harney, 1992;

Rehfuss, 1989 dalam Lisa A. Dicke & J. Steven Ott, 1999).

Pada pendapat saya, dalam sesebuah agensi kebajikan kerajaan, kewujudan

penyelia adalah sangat penting kerana terdapat sesetengah pekerja di agensi yang

merasakan bahawa klien-klien yang datang adalah untuk mendapatkan perkhidmatan

yang percuma atau dengan bayaran yang rendah, oleh itu pekerja tersebut akan

menjalankan tugasnya dengan sesuka hati dan klien akan berasa matlamatnya tidak

tercapai lalu berasa tidak puas hati dengan perkhidmatan yang diberikan. Dengan ini,

imej dan prestasi agensi tersebut akan merosot. Tetapi, dengan adanya seorang

penyelia yang sentiasa bertanggungjawab untuk memantau dan mengawas pekerja

tersebut, tahap akauntabiliti pekerja dapat ditingkatkan dan mereka juga tidak akan

melakukan kesilapan semasa menjalankan tugas kerana sentiasa dipantau.

Kebiasaannya penyelia juga akan memastikan pekerjanya bekerja dengan

penuh perhatian dan dapat memenuhi keperluan klien. Jika terdapat sesiapa yang

melakukan kesilapan semasa bekerja, hukuman akan dikenakan untuk dijadikan contoh

kepada pekerja yang lain supaya kesilapan tersebut tidak akan diulangi lagi oleh

pekerja yang lain. Selain itu, terdapat sesetengah organisasi yang meminta penyelia

13
untuk mengutip laporan mingguan di mana pekerja perlu membuat laporan mingguan

untuk melaporkan kerja mereka dalam seminggu yang lalu. Ini dapat menjamin prestasi

pekerja sentiasa berada di tahap yang baik.

Terdapat sesetengah syarikat akan meminta orang luar dari syarikat untuk

mengesan atau menilai kerja yang telah dilakukan. Sebagai contoh, Youth Employment

Agency (YEA) yang membantu klien untuk mencari kerja akan menjemput seorang

penyelia di luar agensi setiap minggu. Beliau akan memilih beberapa fail klien yang

telah mendapat pekerjaan dan meminta kaunselor masing-masing menelefon majikan

klien untuk mengetahui keadaan dan pretasi klien mereka. Penyelia tersebut akan

mendengar perbualan antara majikan dan kaunselor tanpa kesedaran majikan. Melalui

perbualan dan maklum balas majikan, penyelia tersebut akan mengetahui adakah

kaunselor tersebut mendapatkan perkerjaan yang sesuai untuk klien mereka lalu

menilai prestari kaunselor tersebut. Dengan cara ini, pekerja YEA akan memberi

perhatian sepenuhnya semasa membantu klien mencari perkerjaan kerana mereka

mengetahui bahawa kerja yang telah mereka buat kemungkinan akan dipantau oleh

penyelia dari luar agensi (James Latimore, 1979)..

Selain itu, dengan adanya pekerjaan berkontrak, pekerja-perkerja akan lebih

bertanggungjawab dalam pekerjaan mereka kerana jika mereka berlaku kesilapan

berturut-turut, mereka berkemungkinan akan tidak dapat meneruskan kontrak mereka.

Oleh itu, pekerja-pekerja berkontrak akan berwas-was semasa bekerja dan mereka

akan sentiasa berkerja keras kerana mereka takut ditangkap oleh orang atasan yang

memantau dan mengawas mereka. Dengan ini, klien yang datang pada mereka akan

mendapat perkhidmatan yang terbaik dan matlamat klien akan tercapai dalam masa

14
yang singkat. Ini bukan saja dapat meningkatkan imej dan prestasi agensi malah

kepuasan klien juga dapat dipenuhi.

3.5 Kepimpinan

Menurut Kotter kepimpinan merujuk kepada proses menggerakkan sesuatu kumpulan

ke satu arah tanpa paksaan. Ia juga merujuk kepada seseorang yang diharapkan dapat

memegang tanggungjawab kepimpinan itu. (sumber: O’Hair, Friedrich and Shaver,

1998:177).

Manakala menurut McGregor (1960:85) menekankan bahawa kepimpinan

adalah satu situasi dimana pemimpin merangsang para pengikutnya untuk melakukan

sesuatu demi mencapai matlamat yang mana ianya melambangkan nilai dan motivasi,

keperluan aspirasi dan harapan, kedua-dua pemimpin dan orang bawahannya akan

memainkan peranan masing-masing.

Dalam peranan kepimpinan, akauntabiliti merupakan penghargaan dan

tanggungjawab yang dianggap sebagai tingkahlaku, produk, keputusan, dan polisi

termasuk pentadbiran, dapat dikuasai dan pelaksanaannya berdasarkan kedudukan

skop peranan pekerja yang mengelilingi tanggungjawab terhadap laporan, penerangan

dan jawapan akibat keputusan yang diambil. (http://en.wikipedia.org/wiki/Accountability)

Kepimpinan dikaitkan dengan satu daripada aspek tanggunggjawab dalam

menjamin keberkesanan penyaluran khidmat oleh organisasi perkhidmatan sosial.

Kepimpinan merupakan aspek penting dalam kehidupan organisasi memandangkan

15
pemimpin yang bertanggungjawab menunjukkan ke arah yang perlu dilalui oleh setiap

pekerja-pekerja atau orang bawahannya. Kepimpinan juga sering dikaitkan dengan

kuasa seseorang pemimpin dan kemampuan mereka dalam mempengaruhi pihak lain

untuk melakukan sesuatu yang mereka pilih.

Di dalam sesuatu organisasi kebajikan sosial, ciri-ciri kepimpinan seperti

ketegasan, dominan, kepintaran dan karisma ketika memimpin pekerja-pekerja dalam

memberikan perkhidmatan sosial dapat menjamin keberkesanan penyaluran sesuatu

khidmat. Menurut Lewin, Lippett dan White (1939) yang mendapati bahawa gaya

kepimpinan demokratik mempunyai impak yang positif ke atas prestasi kerja yang

ditunjukkan oleh pekerja-pekerja kerana membawa kepada kepuasan ketika bekerja.

Hal ini adalah kerana pekerja bekerja didalam suasana yang harmoni dengan

mendapat sokongan serta tunjuk ajar daripada pimpinan pengurus atau majikannya

dapat meningkatkan akauntabiliti pekerja terhadap perkhidmatan yang disalurkan

kepada klien. Apabila akauntabiliti pekerja dapat ditingkatkan, prestasi serta hasil yang

tinggi mampu diperolehi.

Kepintaran seseorang pemimpin juga penting dalam menentukan keberkesanan

perkhidmatan yang bakal diberikan oleh pekerja-pekerjanya kepada klien. Kepintaran di

sini merujuk kepada tunjuk ajar serta idea yang berkesan yang mampu membimbing

pekerja-pekerja dalam memberikan perkhidmatan yang baik selaras dengan misi yang

ingin dicapai oleh pihak organisasi. Pemimpin juga perlu banyak memberikan perhatian

kepada pekerja-pekerja lebih bersungguh-sungguh dalam melaksanakan tugasnya.

16
 Selain daripada akauntabiliti pekerja, akauntabiliti kepimpinan juga harus dititik

beratkan. Akauntabiliti kepimpinan atau majikan dikaitkan dengan tanggungjawabnya

terhadap pekerja kerana kedudukan dan kebolehannya untuk mempengaruhi atau

mengawal orang bawahannya di dalam sesebuah organisasi. Kedudukan dan

kebolehan memainkan peranan dalam kepimpinan yang menjamin

kebertanggungjawaban samada berkesan atau tidak sesuatu penyaluran khidmat itu.

Kedudukan menunjukkan seseorang majikan yang bertanggungjawab untuk

mengawal situasi-situasi tertentu dengan memberi arahan kepada orang lain atau

pekerja di sesebuah organisasi. Arahan yang jelas dan padat mampu membawa

pekerja untuk mencapai matlamat organisasi. Arahan yang jelas juga akan membantu

pekerja untuk memahami tanggungjawab terhadap tugas yang perlu dilaksanakan.

Kedudukan dalam kepimpinan ini menyerlahkan lagi rasa tanggungjawab pekerja

terhadap sesuatu perkhidmatan yang disalurkan. Sekiranya seseorang itu hanya orang

bawahan atau pekerja biasa, individu berkenaan tidak memiliki sifat kepimpinan dan

bagaimana untuk individu tersebut boleh yakin untuk menjamin keberkesanan

penyaluran khidmat yang akan disalurkan kepada klien.

Apabila pekerja-pekerja memberikan perkhidmatan dan menjalankan tugasnya

terhadap klien atau pengguna dengan baik, bersedia menjadi wakil, bersedia melayan

klien, memfokus kepada matlamat serta mempunyai komitmen yang tinggi terhadap

pekerjaan bermaksud pekerja-pekrja mempunyai akauntabiliti terhadap keberkesanan

penyaluran khidmat yang diberikan. Hal ini dapat dilihat kerana daripada ciri-ciri yang

dinyatakan diatas melambangkan bagaimana kepimpinan boleh menjamin kepada

penyaluran khidmat.

17
 Contohnya, dalam sesebuah organisasi yang menyalurkan khidmat kepada

kanak-kanak di Taska. Organisasi tersebut mempunyai pemimpin atau pengurus yang

bertanggungjawab terhadap pekerja-pekerja dan perkhidmatan yang diberikan.

Pengurus berkenaan menerapkan nilai-nilai akauntabiliti yang tinggi kepada pekerja-

pekerjanya di mana kanak-kanak yang dihantar ke tempat tersebut harus diberi layanan

yang baik dengan kemudahan-kemudahan yang sedia ada. Situasi ini dapat

menyakinkan ibu bapa atau penjaga untuk memilih perkhidmatan yang disediakan

kerana tanggungjawab melalui kepimpinan yang ditunjukkan oleh pengurus taska

tersebut.

4.0 Kesimpulan

Secara umumnya, akauntabiliti mamainkan peranan yang penting dalam

menjamin keberkesanan penyaluran khidmat oleh organisasi perkhidmatan sosial.

Penerapan budaya kerja, penetapan matlamat organisasi, corak kepimpinan, piawaian

kerja yang telah ditetapkan dan pemantauan dapat meningkatkan prestasi dan

produktiviti pekerja. Oleh itu, setiap organisasi perlu memastikan faktor akauntabiliti

perlu dititikberatkan dalam khidmat yang disalurkan kepada klien. Para pekerja juga

perlu mempunyai kesedaran yang tinggi terhadap peranan masing-masing supaya

matlamat utama yang ditetapkan oleh organisasi dapat dicapai.

18