P. 1
Analisis Perbandingan Kualitas ATM

Analisis Perbandingan Kualitas ATM

3.5

|Views: 4,550|Likes:
Published by Priskanta Tarigan

More info:

Categories:Types, Research, Law
Published by: Priskanta Tarigan on Nov 13, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF or read online from Scribd
See more
See less

10/18/2015

UNIVERSITAS GUNADARMA

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM
PADA BCA, BNI, BSM, DAN DKI

oleh:
1. 2. 3. 4. 5. Dwi Wulan Sari Malida Hartanti S. Mastiur Herawati N. Priskanta Br Tarigan Riny Purnama (10107547) (11107038) (11107935) (12107199) (11107470)

11/9/2010

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
1. PENDAHULUAN

1.1

Pengenalan ATM

ATM (Automated Teller Machine; di Indonesia terkadang merupakan singkatan dari Anjungan Tunai MAndiri) adalah self service terminal yang dibuat khusus untuk melayani nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. Oleh karena hal itu, ATM harus dapat melayani nasabah sepertinya layaknya seorang teller, walaupun hanya dibatasi untuk transaksi-transaksi tertentu saja. Transaksi yang dpat dilayani oleh ATM dapat berupa penarikan tunai, informasi saldo,, transaksi antar rekening (transfer) dan pembayaran, seperti rekening telepon dan listrik. ATM pertama kali digunakan pada bulan Desember 1972 di Inggris; IBM 2984 dirancang sesuai permintaan dari Bank Lloyds.2984 CIT (Cash Issuing Terminal) merupakan jenis ATM sejati yang pertama yang sudah mirip dengan fungsi dari mesin pada zaman sekarang. ATM masih etrdaftar sebagai merek dagang dari Lloyds TSB di Inggris. Sebagian besar dari jenis 2984 dikirimkan ke bank Amerika Serikat. ATM tidak hanya ditempatkan di dekat atau di dalam lokasi bank, tetapi juga di lokasi – lokasi umum, seperti pusat perbelanjaan, bandara, toko kelontong, restoran, pompa bensi, dll. Dari segi kemampuannya, ATM dapat dibedakan menjadi 2 jenis ATM, yaitu: a. Cash Dispenser ATM ini hanya dapat digunakan untuk penarikan dan iqury. ATM jenis ini bisa juga disebutkan sebagai off mesin premis yang digunakan oleh lembaga keuangan dan juga ISO (Independent Sales Organization) b. Multi Function ATM ini dapat digunakan untuk penarikan, penyetoran, dan inquiry. Selain itu, dilengkapi juga dengan statement printer dan passbook printer. ATM juga bisa dibedakan berdasarkan lokasi atau penempatan fisiknya, yairu a. b. c. d. Lobby ATM Through The Wall ATM Vestibule ATM Drive Up ATM

ATM kebanyakan terhubung ke jaringan antar bank, sehingga dapat memungkinkan orang untukmenarik dan meyetorkan uang dari mesin bank lain (mereka belum menjadi nasabah di bank tersebut). Namun, ada bank yang memungut biaya penggunaan ATM. Biaya ini biasanya dikenakan kepada pengguna yang bukan nasabah dari bank tersebut.Namun, ada juga beberapa bank yang mengenakan nasabahnya biaya tersebut.

2

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
ATM terdiri dari harware dan software. Beberapa jenis hardware yang dimiliki oleh suatu ATM adalah sebagai berikut:             CPU, digunakan untuk mengontrol antarmuka pengguna dan perangkat transaksi. Magnetic dan /atau Chip card reader, digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan. PIN pad , hampir sama dengan tampilan pada sebuah touch tone atau kalkulator. Secure cryptoprocessor, umumnya di dalam sebuah ruangan yang aman. Tampilan, digunakan pengguna untuk melakukan trransaksi. Tombol function key ( biasanya dekat dengan tampilan/layar ) atau touch screen, digunakan untuk memilih berbagai aspek transaksi. Record printer, diguanakan untuk memberikan catatan transaksi pengguna. Vault, digunakan untuk menyimpan bagian – bagian dari mesin yang dibutuhkan akses terbatas. Housing, sebagai estetika. Dispenser/Presenter, mesin penarik/penghisap dari kotak uang di dalam ATM. Fix Disk Drive, untuk menyimpan software ATM dan parameter-parametenya. Floppy Disk Drive, untuk melakukan install software ATM atau untuk keperluan back-up data transaksi ATM.

Gambar 1.1

Blok Diagram Sebuah ATM

Sedangkan software dari suatu ATM terdiri dari:     Programmable ATM Software (APS) NCR Direc Connect (NDC) NDC Diebold Emulation IBM Message Compatible (IMC)

3

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
 NCR IBM Compatible (NIC) Suatu ATM akan dikendalikan oleh komputer pusat yang disebut host. Host merupakan seperangkat komputer yang dilengkapi dengan perangkat lunak yang disebut ATM Controller. Seluruh transaksi yang dilakukan ATM harus dengan persetujuan host. Perangkat lunak ini akan mengendalika seluruh transaksi yang dilakukan melalui ATM. Beberapa jebis perangkat lunak ATM Controller adalah switch arei, interlink/sparrow, base24, on/2, on/x, SEB10, systematis, OCM 24, dan ASSET.

1.2

Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna

Tjiptono (1996) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan / pengguna disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal merupakan hal-hal yang dapat dikendalikan oleh perusahaan, contohnya kerusakan pada mesin ATM, penyediaan uang di dalam ATM, dll. Sebaliknya, faktor internal merupakan segala suatu yang diluar kendali dari perusahaan, misalnya aktivitas kriminal, masalah probadi pengguna ATM, dll Faktor pendukung kepuasaan pengguna yang tidak kalah pentingnya adalah faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Dari uraian di atas, maka dapat ditetapkan beberapa faktor yang ada relevansinya dengan makalah ini dan disesuaikan dengan analisis yang diteliti, yaitu: a. b. c. d. e. Faktor wujud penampilan (tangible). Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Faktor kehandalan (reliability). Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Faktor daya tanggap (responsivenes). Kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dan cepat atau ketanggapan. Faktor jaminan atau kepastian (assurance). Kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Faktor kepedulian (emphaty). Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi konsumen.

Beberapa penelitian yang mengkaji tentang faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam memilih jasa ATM diantaranya adalah Kaynak (2004), yang mengulas tentang sikap konsumen Amerika terhadap bank komersial. Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa terdapat tiga atribut penting yang menjadi pertimbangan

4

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
konsumen, yaitu : ketersediaan ATM, pelayanan yang cepat dan efisien, serta respon petugas yang cepat. Almossawi (1991) mengidentifikasi lima atribut penting yang dipertimbangkan konsumen, yaitu : a. b. c. d. e. Lokasi ATM yang mudah dijangkau, Ketersediaan ATM dibeberapa lokasi, Reputasi bank, Layanan ATM 24 jam, dan Ketersediaan tempat parkir yang memadai.

Shekels Limited (2006) melakukan survey untuk mengkaji tentang faktor-faktor yang mendasari seseorang untuk memilih ATM. Hasil survey tersebut menunjukkan bahwa faktor pemahaman terhadap ATM; keinginan, alasan dan pola penggunaan ATM merupakan faktor utama yang mendasari seseorang untuk memilih ATM, dengan rincian sebanyak 88% responden memahami tentang ATM, 72% mempunyai keinginan untuk menggunakan ATM, 77% responden yang menggunakan ATM mengemukakan alasan kemudahan akses dalam penggunaan ATM dan sebanyak 13% responden untuk menghindari antrian. Pola penggunaan ATM terbanyak dilakukan sekali dalam seminggu (sebanyak 28% responden). Permanasari dan Hermana (2005) menyebutkan bahwa keinginan menggunakan ATM lebih dipengaruhi oleh tingkat kemudahan penggunaan ATM dibandingkan dengan tingkat manfaatnya. 1.3 Pengukuran Perangkat Lunak

Kualitas perangkat lunak (software quality) adalah tema kajian dan penelitian turun temurun dalam sejarah ilmu rekayasa perangkat lunak (software engineering). Kajian dimulai dari apa yang akan diukur (apakah proses atau produk), apakah memang perangkat lunak bisa diukur, sudut pandang pengukur dan bagaimana menentukan parameter pengukuran kualitas perangkat lunak. Bagaimanapun juga mengukur kualitas perangkat lunak memang bukan pekerjaan yang mudah. Jika seseorang memberikan nilai sangat baik terhadap sebuah perangkat lunak, maka orang lain belum tentu mengatakan hal yang sama. Perbedaan tersebut terjadi karena adanya perbedaan sudut pandang. Sudut pandang seseorang tersebut mungkin berorientasi ke satu sisi masalah (misalnya tentang reliabilitas dan efisiensi perangkat lunak), sedangkan orang lain yang menyatakan bahwa perangkat lunak itu buruk menggunakan sudut pandang yang lain lagi (usabilitas dan aspek desain). Kualitas perangkat lunak dapat dilihat dari sudut pandang proses pengembangan perangkat lunak (process) dan hasil produk yang dihasilkan (product). Penilaian ini memiliki orientasi akhir, yaitu bagaimana suatu perangkat lunak dapat dikembangkan sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna. Hal ini berangkat dari pengertian kualitas

5

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
(quality) menurut IEEE Standard Glossary of Software Engineering Technology yang dikatakan sebagai: “The degree to which a system, component, or process meets customer or user needs or expectation”. Tabel 1.1 Sudut Pandang Pengukuran Kualitas Software Point Of View Product Process Conformance ISO 9126 ISO 9001 Improvement Best Practise CMM, SPICE, BOOTSTRAP

Dari sudut pandang produk, pengukuran kualitas perangkat lunak dapat menggunakan standard dari ISO 9126 atau best practice yang dikembangkan para praktisi dan pengembang perangkat lunak. Taksonomi McCall adalah best practice yang cukup terkenal dan diterima banyak pihak, ditulis oleh J.A. McCall dalam technical report yang dipublikasikan tahun 1977. Di lain pihak, dari sudut pandang proses, standard ISO 9001 dapat digunakan untuk mengukur kualitas perangkat lunak. Dan diskusi tentang ini berkembang dengan munculnya tema kajian tentang CMM (The Capability Maturity Model) yang dikembangkan di Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University serta beberapa kajian lain seperti SPICE (Software Process Improvement and Capability Determination) dan BOOTSTRAP. CMM, SPICE dan BOOTSTRAP mengukur kualitas perangkat lunak dari seberapa matang proses pengembangannya.

1.4

Parameter Dan Metode Pengukuran

1.4.1 Perangkat Lunak When you can measure what you are speaking about, and express it in numbers, you know something about it. But when you can not measure it, when you can not express it in numbers, your knowledge is of a meagre and unsatisfactory kind. (Lord Kelvin) Pendekatan engineering menginginkan bahwa kualitas perangkat lunak ini dapat diukur secara kuantitatif, dalam bentuk angka-angka yang mudah dipahami oleh manusia. Untuk itu perlu ditentukan parameter atau atribut pengukuran. Menurut taksonomi McCall, atribut tersusun secara hirarkis, dimana level atas (high-level attribute) disebut faktor (factor), dan level bawah (low-level attribute) disebut dengan kriteria (criteria). Faktor menunjukkan atribut kualitas produk dilihat dari sudut pandang pengguna. Sedangkan kriteria adalah parameter kualitas produk dilihat dari sudut pandang perangkat lunaknya sendiri. Faktor dan kriteria ini memiliki hubungan sebab akibat (cause-effect). Tabel 1.2

6

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
menunjukkan daftar lengkap faktor dan kriteria dalam kualitas perangkat lunak menurut McCall . Tabel 1.2 Faktor Dan Kriteria Dalam Kualitas Perangkat Lunak Quality Factor (Effect) Correctness Quality Criteria (Cause) Completeness Consistency Traceability Meaning Derajat pencapaian implementasi penuh dari fungsi-fungsi yang dibutuhkan. Penggunaan teknik dokumentasi perancangan yang seragam. dan

Kemampuan untuk menelusuri representasi perancangan atau komponen program aktual, kembali ke kebutuhan. Presisi komputasi dan pengontrolan. Akibat yang timbul pada saat program menemui kesalahan. Derajat dimana program dapat dimengerti dengan mudah. Kinerja waktu eksekusi pada program.

Reliability

Accuracy Error tolerance Consistency Simplicity

Efficiency Integrity Usability

Execution efficiency Storage efficiency Access control, Access Audit Communicativeness Operability Training

Kemudahan pengoperasian program. Derajat dimana perangkat lunak dapat membantu pengguna yang baru dalam mengaplikasikan system. Kepadatan program dalam lines of code. Kemandirian program. fungsional dari komponen

Maintainability

Consistency Conciseness Simplicity Modularity Self-documentation

Derajat dimana source code menyediakan dokumentasi yg berarti. Derajat dimana perancangan terprosedur, data dan arsitektur dapat diperluas.

Flexibility

Expandability

7

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
Quality Factor (Effect) Quality Criteria (Cause) Generality Modularity, Selfdocumentation Testability Simplicity, Modularity Instrumentation Derajat dimana program memonitor operasinya sendiri dan mengindentifikasikan kesalahan-kesalhan yang timbul. Kelonggaran program Meaning aplikasi dari komponen

Self-documentation Portability Software system Derajat dimana program berdiri sendiri dari independence fitur bahasa pemrograman, karakteristik sistem pengoperasian dan batasan lainnya yang tidak standar. Hardware independence Modularity, Selfdocumentation Reusability Generality, Software systemindependence, Hardware independence, Modularity, Selfdocumentation Derajat pengunaan interface, protocol dan bandwidth yang standar Penggunaan struktur dan tipe data standar. Derajat dimana per. Lunak dipisahkan dari per. keras atau yang mengoperasikannya.

Interoperability Communication commonality Data commonality Modularity

Keterangan:  Correctness: besarnya program dapat memuaskan spesifikasi dan objektivitas dari misi pelanggan  Reliability : besarnya program dapat diharapkan memenuhi fungsi- fungsi yang dikehendaki  Efficiency : jumlah sumber-sumber dan kode yg dibutuhkan program untuk menjalankan fungsi-fungsi.  Integrity : besarnya pengontrolan pengaksesan oleh seseorang yang tidak mempunyai otorisasi terhadap perangkat lunak atau data

8

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
 Usability : usah (effort) yang dibutuhkan untuk mempelajari, mengoperasikan, menyiapkan input dan mengintepretasikan output program.  Maintainability : usaha yang dibutuhkan untuk menempatkan dan menetapkan suatu kesalahan pada program.  Flexibility: usaha yang dibutuhkan untuk memodifikasi program yang dioperasikan.  Testability : usaha yang dibutuhkan untuk menguji program dan menjamin telah dijalankannya program yang diharapkan.  Portability : usaha yang dibutuhkan untuk mentransfer program dari lingkungan sistem per.lunak dan per.keras ke lingkungan lain.  Reusability : besarnya program dapat digunakan oleh aplikasi lain.  Interoperability : usaha yang dibutuhkan untuk memasangkan satu sistem dengan yang lain. Kualitas software diukur dengan metode penjumlahan dari keseluruhan kriteria dalam suatu faktor sesuai dengan bobot (weight) yang telah ditetapkan. Rumus pengukuran yang digunakan adalah: Fa = w1c1 + w2c2 + … + wncn Dimana: Fa adalah nilai total dari faktor a wi adalah bobot untuk kriteria i ci adalah nilai untuk kriteria i Kemudian tahapan yang harus kita tempuh dalam pengukuran adalah sebagai berikut: Tahap 1: Tentukan kriteria yang digunakan untuk mengukur suatu faktor. Tahap 2: Tentukan bobot (w) dari setiap kriteria (biasanya 0 <= w <= 1). Tahap 3: Tentukan skala dari nilai kriteria (misalnya, 0 <= nilai kriteria <= 10). Tahap 4: Berikan nilai pada tiap kriteria. Tahap 5: Hitung nilai total dengan rumus Fa = w1c1 + w2c2 + … + wncn.

1.4.2 ATM Pengukuran kualitas suatu ATM masih menggunakan data-data yang terdapat pada tabel 1.2. Namun, tidak semua faktor dan kategori yang dipergunakan. Kelompok kami berpendapat bahwa ada 7 faktor dari 11 faktor yang akan dipergunakan untuk mengukur kualitas ATM, yaitu: correctness, useability, integrity, testability, reliability, efficiency, dan reusability. Kami merasa bahwa keempat faktor yang lain tidak tepat sebagai faktor di dalam mengukur kualitas ATM dari sudut pandang penggunanya. Kategori – kategori dari setiap faktor pada tabel 1.2 juga tidak dipergunakan semuanya. Hal ini dikarenakan kategori-kategori tersebut harus disesuaikan dengan kualitas ATM yang akan diukur dari sudut pandang penggunanya. Faktor – faktor yang kategorinya berbeda dari tabel 1.2 adalah integrity, dan reusability.

9

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
Kategori untuk faktor integrity yang dipergunakan adalah access control, karena seorang pengguna hanya dapat mengontrol akses penggunaan ATM-nya dengan membuat dan mengubah PIN-nya. Pengguna tidak dapat melakukan akses audit atau pemeriksaan terhadap ATM. Untuk faktor reusability, kami tidak mempergunakan satu kategori pun dari faktor ini. Hal ini dikarenakan kami hanya meniai dari ada tidaknya fasilitas dari ATM tersebut untuk dapat dipergunakan oleh aplikasi lain di media yang berbeda,misalnya mobile banking, SMS banking, dll. Kelompok kami tidak samapi mengecek bagaiman aplikasiaplikasi tersebut dijalankan di media lain. Tabel 1.3 akan menjelaskan faktor dan kriteria yang kami pergunakan untuk mengukur kualitas dari suatu ATM. Tabel 1.3 Faktor Dan Kriteria Kualitas ATM Quality Factor (Effect) Correctness Quality Criteria (Cause) Completeness Consistency Traceability Usability Communicativeness Operability Training Integrity Testability Access control Simplicity, Modularity Instrumentation Self-documentation Reliability Accuracy Error tolerance Consistency Simplicity Meaning Kelengkapan layanan yang diberikan ATM. Kekonsistenan penggunaan bahasa, tampilan, penggunaan menu ATM. Struktur pembuatan menu layanan ATM. Adanya komunikasi antara pengguna dan ATM. Kemudahan ATM. penggunaan mampu menu layanan

Pengguna baru layanan di ATM, Kemudahan transaksi.

menggunakan

Pengontrolan akses pengguna ATM. pengguna untuk melakukan

Kesesuaian menu layanan yang disediakan dengan isi atau penggunaannya. Pengecekan kesalahan, misalnya PIN. Print-out dari hasil transaksi. Pemakaian dan pengecekan saldo dari ATM. Kesalahan penggunaan PIN. Kekonsistenan layanan yang diberikan ATM. Kemudahan pengguna menggunakan layanan ATM.

10

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
Quality Factor (Effect) Efficiency Quality Criteria (Cause) Execution efficiency Storage efficiency Reusability Meaning Kecepatan proses transaksi pengguna yang dilakuakan di ATM. Penyediaan uang di ATM. Ketersediaan fasiltas pengaktifan aplikasi lain yang dipergunakan di media lain.

Dari data tabel 1.3, maka kami menetapkan bobot nilai dari masing - masing faktor kualitas ATM dan nilai bobot kategori dari faktor yang dipergunakan. Nilai bobot tersebut akan diperlihatkan pada tabel 1.4. Tabel 1.4 Bobot Nilai Kualitas ATM No Faktor Analisis Correctness Bobot Nilai Max 20 % Kategori Bobot Nilai (w) (0-1) 0,9 0,6 0,5 0,5 0,7 0,8 1 0,5 0,3 0,3 0,4 0,4 0,3 0,1 0,2 0,5 0,5 1 Nilai (c) Nilai Total wxc

1

2

Useability

20 %

3 4

Integrity Testability

15 % 15 %

5

Reliability

10 %

6 7

Efficiency Reusability Jumlah

10 % 10 % 100 %

Complete Consistency Traceability Communicativeness Operability Training Access Control Simpilicity Modularity Instrumentation Self-documentation Accuracy Error Tolerance Consistency Simplicity Execution Efficiently Storage Efficiently -

wxc

wxc wxc

wxc

wxc wxc

\

11

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
2. ANALISIS KUALITAS LAYANAN ATM BCA
Oleh: Mastiur Herawati N (11107935) dan Malida Hartanti (11107038)

Atm BCA yang digunakan untuk keperluan analisis ini berlokasi di KCP BCA Kelapa Dua. Untuk tampilan awal adalah sajian mengenai iklan yang berhubungan dengan produk jasa Bank BCA.

Gambar 2.1 ATM BCA

2.1

Persepsi Kualitas Layanan Dari ATM BCA

2.1.1 Penampilan (Tangibles) Dari segi tempat, karena masih baru ATM ini khusus hanya untuk bank BCA saja. Terdapat dua buah ATM BCA yaitu satu untuk pecahan RP. 50.000 dan pecahan RP. 100.ooo. Pada saat dilakukan analisis suasananya sepi (tanpa antrian) sehingga pengamatan untuk menu layanan dilakukan seobjektif mungkin. Informasi yang ada diberikan untuk tahap awal adalah posisi letak kartu. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi user salah meletakkan kartu. Ketika user sudah sudah memasukkan kartu kemudian mesin akan meminta pengguna untuk memasukkan PIN.

2.1.2 Kehandalan (Reliability) Menu atau aplikasi yang terdapat pada ATM sudah dipergunakan sesuai dengan fungsinya dan dibuat secara terstruktur. ATM BCA memiliki 8 menu utama yaitu menu informasi saldo, penarikan tunai, transfer, voucher isi ulang, pembayaran, ganti PIN, informasi kurs dan pembelian. Menu-menu tersebut dapat dilihat dari skema yang ditampilkan gambar 2.

12

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

MENU UTAMA
INFORMASI SALDO PENARIKAN TUNAI TRANSFER VOUCHER ISI ULANG PEMBAYARAN

GANTI PIN INFORMASI KURS PEMBELIAN

Gambar 2.2 Skema Menu Utama ATM BCA

ATM BCA memberikan layanan yang beragam dan lengkap seperti informasi saldo, penarikan tunai, transfer ke sesama rekening bank BCA dan bank lain yang melakukan kerja sama dengan bank BCA tetapi khusus untuk Bank Mandiri dan BCA tidak bisa transfer. Selain itu ada juga fasilitas untuk melakukan pembayaran misalnya kartu kredit untuk beberapa bank misalnya HSBC, pembayaran kartu intenet, listrik&PLN, air PAM, pajak, pinjaman, tv langganan, sosial yaitu untuk zakat, infaq, shadaqah, pendidikan tapi untuk layanan ini khusus untuk BPK Penabur saja, asuransi hanya untuk asuransi Prudential. Fasilitas lainnya adalah informasi kurs yang memberi informasi nilai jual dan beli kurs untuk mata uang USG dan SGD dalam rupiah. Fasilitas lain adalah pembelian yang memungkinkan pengguna untuk membeli reksadana, tiket/voucher contohnya tiket untuk pesawat garuda dan kartu blizt, saham.

(a)

(b) Gambar.2.3 (a) Informasi Kurs (b) Aspek Legal

13

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
Fasilitas-fasilitas tersebut memberikan kemudahan bagi pengguna atm karena sekali datang ke atm hal yang bisa terselesaikan. Untuk pengoperasian menunya juga sederhana. Misalnya untuk transfer ke rekening BCA hanya memasukkan no rekening yang dituju dan jumlah transaksi setelah itu akan ada konfirmasi tentang no rekening tujuan, atas nama si penerima dan jumlah transaksi untuk selanjutnya diproses. Fasilitas tersebut akan disertai penyataan legal sebelum proses aktivasi dilakukan. Fasilitas lain yang terdapat selain di menu utama adalah daftar e-banking/ autodebet yaitu fasilitas untuk layanan internet banking, mobile banking, isi ulang pulsa pengguna diminta untuk memasukkan no. handphone , autodebet, sms BCA. Kecepatan akses yang dimiliki oleh ATM BCA sudah cukup cepat, hanya dalam satuan detik saja. Untuk proses pergantian PIN misalnya, waktu yang diperlukan untuk memasukkan PIN baru sampai PIN berhasil dirubah adalah 9 detik. Waktu untuk pengecekan saldo hanya 1 detik. Hal ini sudah pasti sangat memberikan kepuasaan untuk setiap penggunanya. Untuk penjelasan mengenai fasilitas-fasilitas pada ATM terdapat pada gambar 4,5 dan 6. Selain layanan yang beragam, menu yang dibuat terstruktur dan mudah dalam pengoperasiannya, kecepatan akses yang cepat. ATM BCA ini memberikan layanan 24 jam dan kartunya dapat dipergunakan sebagai debet card (kartu belanja). ATM ini juga menyediakan self-documentation bagi para penggunanya berupa selembar kertas. Kertas tersebut dapat berisi jumlah saldo terakhir, besar transaksi yang dilakukan. Kekurangan pada ATM BCA adalah tidak ada pilihan layanan dalam bahasa Inggris. Kemudian setiap tansaksi hanya ada proses maju tidak ada menu untuk kembali ke menu sebelum transaksi dilakukan atau menu utama. Akibatnya ingin melakukan banyak transaksi maka kartu akan sering keluar masuk.

2.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness) Layanan yang terdapat di dalam ATM BCA ini sudah berjalan sesuai dengan fungsinya..Setiap menu layanan tersebut telah berkaitan dengan submenu-nya, tidak ditemukan layanan lain di dalamnya. Dapat diambil contoh yaitu pada menu layanan pembayaran,submenu dalam layanan pembayaran sudah sesuai dan tidak ada yang menyimpang. Hal ini juga berlaku untuk layanan lain yang disediakan oleh ATM ini. Pengguna yang ingin memanfaatkan ATM ini telah diarahkan secara baik hingga berhasil melakukan transaksi yang diinginkannya.Fitur – fitur yang ada pada mesin ATM inipun sudah userfriendly dan memberikan informasi kepada penggunanya secara lengkap. Pengguna tidak akan mengalami kebingungan pada saat mempergunakan mesin ini untuk menyelesaikan permasalahan yang dimilikinya. Waktu transaksi yang dilakukan nasabah pada ATM ini tergolong cukup cepat, karena waktu yang diperlukan masih dalam hitungan detik saja. Setiap layanan pada ATM juga sudah direspon dengan baik atau dengan kata lain mesin ATM BCA ini juga komunikatif

14

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
Internet Banking Mobile Banking
Daftar EBanking/
AUTODEBET

Isi Ulang Pulsa Pendaftaran AUTODEBET Pencabutan SMS BCA Inf. Saldo LISTRIK/PLN LISTRIK/PLN

T

Menu Awal

Penarikan Tunai

Input Nominal RP Ke Rek BCA

USD
SGD

Transfer

Ke Rek Bank Lain Ke Rek Virtual Machine

Menu Utama

Daftar Bank

SIMPATI Xl VOUCHER Mentari
SMARTFREN /HEPI /MOBI

Voucher Isi Ulang

ESIA KARTU AS
SMART TELECOM

3 PRABAYAR

AXIS
GANTI PIN INFORMASI KURS REKSADANA TRIMEGAH SECURITIES
TRIMEGAH DANA TETAP MEGAH KAPITAL TRIMEGAH NADA KOMBINASI GARUDA INDONESIA KARTU BLITZ

PEMBELIAN

TIKET/VOUCHER

SAHAM

Gambar 2.4

Skema Menu Layanan ATM BCA

15

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
BCA CARD/JCB CITI BANK VISA/ MASTER CARD STANDARD CHARTERED

Kartu Kredit

HSBC ANX AMEX
GE FINANCE INDONESIA

CBN

INTERNET

CENTRIN ONLINE INDOSAT –M2

LISTRIK PLN TELKOM
FREN/HEPI/MOBI SIMPATI KARTU AS KARTU HALO

TELKOMSEL Menu Awal ESIA Menu Utama Pembayaran
HP/TELEPHONE

XPLOR
MATRIKS 3 PASCABAYAR STARONE POSTPAID SMART TELECOM

ASURANSI

PRUDENTIAL
INDOVISION/TOP/ OKE/TREN FIRST MEDIA

TV BERLANGGANAN

PENDIDIKAN

BPK PENABUR

Gambar 2.5 Skema Menu Layanan ATM BCA (Lanjutan1)

16

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
AETTRA AIR PAM PALJYA

PAJAK

PBB
CITIBANK (READY CASH) CITI BANK

Men u Awal

Menu Utama

Pembayaran

(PERSONAL

LOAN) BCA FINANCE

PINJAMAN OTTO KREDIT MOBIL/ OTTO KREDIT MOTOR WOM FINANCE FIF ACC

SOSIAL

Gambar 2.6

Skema Menu Layanan ATM BCA (Lanjutan2)

dengan penggunanya. Misalnya pada saat pengguna melakukan pengecekan informasi saldo, mesin akanmenginformasikan apakah pelanggan ingin mencetak print-out informasi saldo tersebut atau tidak, atau setelah kita memasukkan kartu dan menginput pin, dilayar ATM tertera pertanyaan, dilanjutkan (ke transaksi berikutnya) atau tidak (batal). Mesin ATM ini juga memiliki peringatan (warning), biasanya peringatan ini dikarenakan pengguna terlalu lama dalam menginput data transaksi.Bentuk dari peringatan ini berupa bunyi dari mesin ATM.Waktu warning pada transaksi ini adalah 42 detik.

2.1.4 Kepastian (Assurance) Setiap ATM hanya akan melayani pelanggan yang memiliki kartu ATM yang bersangkutan dan memasukkan nomor PIN dengan benar.Disini kita membahas ATM BCA,pengguna harus memiliki kartu ATM BCA dan menginput nomor PIN ATM nya dengan benar. Jika pelanggan tidak berhasil memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin

17

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
akan memberikan peringatan dan menu layanan tidak akan ditampilkan ke layar. Kesempatan yang diberikan untuk memasukkan nomor PIN adalah sebanyak 3 kali. Lebih dari 3 kali, maka kartu ATM otomatis akan terblokir. Setiap pengguna yang melakukan transaksi pembayaran, saldo mereka akan berkurang sesuai dengan besar transaksi yang dilakukan. Perhitungan yang dilakukan secara tepat atau akurat. Saldo dari si pengguna tidak akan berubah dengan sendirinya, jika si pengguna tidak melakukan transaksi dan pihak bank belum memberikan bunga atau potongan pajak. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan dengan mesin ATM BCA ini akan menghasilkan nominal atau hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukan langsung di bank BCA yang bersangkutan.

2.1.5 Kepedulian (Emphaty) Mesin ATM BCA ini sudah memperhatikan kepentingan penggunanya yang berupa pemberitahuan atau peringataN, baik dalam bentuk audio maupun visual. Contohnya pada mesin ATM tertera tulisan yang mengingatkan nasabah untuk tidak meninggalkan ATM sebelum kartu yang digunakan untuk transaksi selesai dikeluarkan.Adapun peringatan – peringatan lain yang berupa audio,yaitu berupa peringatan bunyi saat pengguna tidak melakukan transaksi apapun padahal pengguna belum selesai bertransaksi. Pada mesin ATM BCA ini pun terdapat layanan – layanan info pada halaman utamanya,sebelum pengguna memasukkan kartu ATM. Layanan tersebut berupa informasi mengenai produk atau layanan bank yang bersangkutan,dalam hal ini Bank BCA.

2.2

Perhitungan Analisis Kualitas Layanan ATM BCA

Perhitungan analisis kualitas pelayanan yang diberikan terhadap ATM BCA ini dikelompokkan ke dalam 7 faktor. Nilai dari ketujuh faktor tersebut akan ditampilkan dalam tabel 3 berikut ini:

Tabel 3.1 Hasil Analisis dari Kualitas Layanan ATM BCA No Faktor Analisis Corectness Bobot Nilai Max 20 % Kategori Bobot Nilai (0-1) Nilai (1-10) Complete Consistency Traceability 0,9 0,6 0,5 10 8 8 17,8 % Nilai Total

1

18

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
No Faktor Analisis Useability Bobot Nilai Max 20 % Kategori Bobot Nilai (0-1) 0,5 0,7 0,8 1 0,5 0,3 0,3 0,4 0,4 0,3 0,2 0,1 0,5 0,5 1 Nilai (1-10) 10 10 10 10 9 10 14,5% Instrumentation Self-documentation 5 Reliability 10 % Accuracy Error Tolerance Consistency Simplicity 6 Efficiency 10 % Execution Efficiently Storage Efficiency 7 Reusability Jumlah 10 % 100 % 6 – 7 : Cukup Bagus; 1 10 10 10 10 9.8% 9 10 10 10% 10 10 10% 97,7% 8 – 10 : Bagus 15 % 20% Nilai Total

2

Communicativeness Operability Training

3 4

Integrity Testability

15 % 15 %

Access Control Simpilicity Modularity

Keterangan range : 1 – 5 : Tidak Bagus;

Keterangan Tabel: 1. Faktor Corectness Dari ATM BCA  Complete : Nilai yang diberikan terhadap ATM BCA ini adalah 10. ATM ini sudah memberikan layanan yang lengkap, seperti informasi saldo, penarikan tunai, transfer, voucher isi ulang, pembayaran, ganti PIN, informasi kurs dan pembelian.  Consistency : Nilai yang diberikan terhadap ATM BCA ini adalah 8. ATM ini sudah untuk menu tertentu misalnya voucher isi ulang beberapa sub menunya terdapat juga di menu pembelian serta bahasa yang dipergunakan juga mudah dimengerti oleh setiap penggunanya.  Traceability : Nilai yang diberikan terhadap ATM BCA ini adalah 8. ATM ini memiliki menu – menu yang disusun secara terstruktur dan jelas kegunaan dari setiap menu tetapi ada kekurangan pada tahap ini yaitu tombol untuk kembali tidak ada.

19

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
2. Faktor Useability Dari ATM BCA  Communicativeness : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. ATM BCA ini merupakan suatu mesin yang komunikatif dengan pelanggannya. Mesin ini memberikan pertanyaan yang harus dijawab si pengguna dengan menekan tombol yang diberikan teks oleh mesin. Dengan kata lain, si pengguna merasa seolah – olah berhadapan dengan benda hidup. Pertanyaan yang diajukan, misalnya: “Perlu Transaksi Lain?”, “Perlu Tambahan Waktu?”.  Operability : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. ATM BCA ini sudah menyediakan menu – menu yang kegunaannya sudah dapat diketahui dan dimengerti oleh si pengguna. Tidak ada menu layanan yang disediakan memiliki fungsi yang ambigu atau membingungkan pengguna. Hal tersebut membuat pengoperasian transaksi yang dibutuhkan oleh pengguna dapat dilakukan dengan mudah, walaupun hanya dengan membaca teks atau petunjuk yang ada di layar.  Training : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. Setiap pengguna dapat mempergunakan ATM BCA, sekalipun pengguna itu belum pernah menggunakan ATM. Mesin ini sudah memberikan informasi bagaimana cara memasukkan kartu ATM ke mesin. Instruksi – instruksi yang disediakan pada layar dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna. 3. Faktor Integrity Dari ATM BCA  Access Control : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.Sama dengan ATM yang lain, pengguna ATM BCA ini dapat mengontrol akses penggunaan kartu ATM-nya dengan menggunakan PIN. PIN tersebut dapat diganti oleh pengguna setiap kali bertransaksi, sesuai keinginannya. Mesin ATM BCA juga memberikan layanan memasukkan PIN dua kali untuk setiap transaksi. 4. Faktor Testability Dari ATM BCA  Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 9. Menu layanan yang ditampilkan pada layar ATM sudah dibuat dengan sangat jelas dan baik. Pengguna dapat dengan mudah menemukan transaksi yang diinginkan dengan membaca teks yang ditampilkan di layar mesin. Misalnya: pengguna ingin membayar asuransi. Pengguna menekan tombol pembayaran, kemudian menekan tombol prudential. Terakhir pengguna memasukkan kode bayar + no. bayar/SPA  Modularity : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. Menu layanan utama yang diberikan oleh ATM BCA ada delapan menu dan ditambah menu daftar e-banking/autodebet. Dari semua menu itu, tidak ada menu yang memiliki funsi yang membingungkan pengguna. Karena

20

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
sub-sub menu yang ada pada setiap menu, memiliki tujuan yang sama dengan menu utama. Misalnya Pembayaran, sub menu-nya adalah kartu kredit, telepon/hp, dll.  Instrumentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. ATM BCA ini akan melayani pengguna yang sudah memasukkan PINnya dengan benar. Jika PIN tidak benar, maka inforamsi kesalahan akan ditampilkan ke layar.  Self-documentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. ATM BCA ini memberikan self-documentation kepada penggunanya dalam bentuk selembar kertas berwarna putih. Kertas ini dapat diperoleh setiap kali pengguna melakukan transaksi penarikan tunai, pembayaran, dan tranfer. 5. Faktor Reliability Dari ATM BCA  Accuracy : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. Ketepatan perhitungan saldo dari ATM BCA sudah akurat. Jika pengguna melakukan transaksi penarikan atau pembayaran melalui ATM, maka saldo si pengguna akan dipotong sebesar transaksi yang dilakukannya. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan pada ATM akan memiliki hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukan di BCA langsung.  Error Tolerance: Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. Jika pengguna salah memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akan memberikan kesempatan sebanyak 3 kali untuk mencobanya. Lebih dari kesempatan yang diberikan, kartu ATM pengguna akan terblokir secara langsung. Pada saat melakukan transaksi transfer, di akhir proses transaksinya, pengguna akan diberikan konfirmasi tentang no. rekening tujuan, nama penerima dan jumlah dana yang akan ditransfer.  Consistency : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 8. Mesin ATM BCA ini sudah konsisten dari segi penyediaan uang, tampilan dan menu layanan yang disediakan. Faktor tersebut mungkin dikarenakan kondisi mesin atm yang masih baru dan terpisah dari atm bank lain.  Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. Menu layanan yang terdapat di dalam ATM ini sudah mudah digunakan oleh penggunanya. Hal ini menu dibuat dengan bahasa baku dan terstruktur. 6. Faktor Efficiency Dari ATM BCA  Execution Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 5. Waktu yang diperlukan oleh setiap proses transaksi yang dimiliki oleh ATM BCA ini sangat cepat. Hal ini dikarenakan waktu proses dari setiap transaksi secara keseluruhan, hanya terhitung dalam satuan detik saja. Misalnya, waktu yang diperlukan untuk informasi saldo adalah 1 detik. Waktu untuk merubah PIN pengguna adalah 9 detik.

21

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
 Storage Efficiency : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 5. Berhubung ATM BCA tersebut masih baru dan satu gedung dengan bank BCA maka uang selalu ada. 7. Faktor Reusability Dari ATM BCA Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. ATM BCA ini memiliki menu daftar e-bangking/autodebet. Menu menyediakan 5 submenu, yaitu internet banking, mobile banking, isi ulang pulsa, autodebet, SMS BCA. Dengan adanya menu ini, pengguna dapat melakukan transaksi melalui media lain, misalnya handphone, internet.

22

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
3. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ATM BNI
Oleh: Priskanta Br Tarigan (12107199)

ATM BNI yang dipergunakan untuk mendapatkan data – data analisis adalah ATM BNI yang terdapat di Golden Steak Cafe Kelapa Dua Depok. Tampilan dari layar ATM ini sudah baik, begitu juga informasi atau aplikasi yang disediakan oleh ATM ini juga sudah lengkap.

Gambar 3.1 ATM BNI

3.1

Persepsi Kualitas Layanan Dari ATM BNI

3.1.1 Penampilan (Tangibles) Penampilan ATM BNI di lokasi ini sudah terlihat baik. Luas ruangannya juga sudah sangat memadai. Namun, di dalam ruangan tersebut ada terdapat 2 buah ATM dari bank lain yang tidak diberi sekat pemisah antara satu dengan yang lainnya. Ruangan tersebut hanya memiliki satu pintu, akibatnya pengguna dari ketiga ATM tersebut harus mengantri di antrian yang sama. Layar ATM ini akan selalu memberikan informasi walaupun tidakdigunakan. Informasi tersebut biasanya dalam bentuk gambar atau teks. Informasi yang ditampilkan dalam bentuk gambar, biasanya berupa iklan mengenai produk atau layanan yang disediakan oleh BNI. Informasi berbentuk teks yang ditampilkan di layar , misalnya adalah nomor telepon dari BNI Call, dan nomor telepon layanan teleplus untuk pembuatan master card. Informasi yang diperlihatkan di layar ATM juga dapat berupa gambar dan teks. Informasi tersebut, seperti cara memasukkan kartu ATM ke dalam mesin yang

23

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
digambarkan dalam bentuk tanda panah. Ketika pengguna sudah memasukkan kartu ATM ke dalam mesin, maka pengguna dapat menemukan informasi gambar dan teks memasukkan PIN. Saat melakukan transaksi, informasi dalam bentuk gambar dan teks dapat juga ditemui, seperti informasi transaksi dibatalkan, dan penggantian PIN berhasil dilakukan.

Gambar 3.2 Tampilan PIN Berhasil Diganti

Layar ATM BNI ini memiliki latar belakang (background) berwarna biru dengan teks berwarna kuning. Teks pada layar ATM juga dibuat dalam huruf kapital dan dengan ukuran yang sudah tepat. Hal ini sangat memberikan kenyaman bagi pengguna ATM pada saat membaca informasi atau teks yang terdapat di layar ATM. Posisi dari tombol dan teks pada layar ATM sudah sesuai. Hal tersebut sangat membantu setiap penggunanya untuk mengetahui kegunaan atau fungsi dari setiap tombol yang ada. Setiap pengguna tidak akan mengalami kebingungan dalam menggunakan tombol yang ada, walaupun menu yang dipakai berbeda – beda. Selain itu, ada juga tombol yang diberikan warna untuk memudahkan pengguna untuk menggunakan mesin,. Contoh tombolnya adalah tombol Cancel yang diberikan warna merah. Setiap tombol pada mesin sudah dijelaskan kegunaannya dengan cukup baik. Namun, ada satu tombol yang terkadang penggunaannya tidak konsisten, yaitu tombol Cancel. Tombol Cancel adalah tombol pembatalan dari suatu transaksi yang tidak ingin atau tidak jadi dilakukan. Biasanya, jika tombol ini ditekan, maka kartu ATM akan dikeluarkan dari mesin. Namun, kenyataannya tidak selalu begitu, karena terkadang ketika tombol ditekan, layar ATM akan menampilkan menu utama. Kejadian tersebut tejadi ketika proses dari pembayaran cepat dibatalkan (tombol Cancel ditekan). Halaman awal yang akan ditampilkan pada layar ATM (setelah pengguna memasukkan PIN) adalah layar penarikan tunai. Hal ini dikarenakan ATM lebih sering digunakan sebagai alat penarikan uang tunai bagi para penggunanya. Selain penarikan tunai, pada layar tersebut juga ada link ke menu lain (menu utama) dan ke menu registrasi e-channel. Skema dari layar awal, menu utama dan menu registrasi e-channel dapat dilihat pada gambar 3.3

24

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
MENU PENARIKAN CEPAT SILAHKAN PILIH JUMLAH PENARIKAN (PILIH “MENU LAIN” JIKA INGIN CETAK RECEIPT) PILIH TRANSAKSI YANG ANDA INGINKAN TEKAN CANCEL UNTUK PEMBATALAN

300.000 1.000.000 REGISTRASI E-CHANNEL

500.000 1.200.000 PENARIKAN JUMLAH LAIN MENU LAIN

GANTI PIN TRANSFE R PEMBAYARAN MENU SEBELUMNYA

PENARIKAN TUNAI

INFORMASI SALDO

(a)
SILAHKAN PILIH BNI E-CHANNEL YANG AKAN DIDAFTARKAN/REGISTRASI TEKAN CANCEL UNTUK PEMBATALAN

(b)

BNI MOBILE

BNI SMS BANKING BNI PHONEPLUS BNI INTERNET BANKING MENU SEBELUMNYA

(c) Gambar 3.3 (a) Menu Awal; (b) Menu Utama; dan (c) Menu Registrasi E-Channel

3.1.2 Kehandalan (Reliability) ATM BNI ini memberikan layanan yang beragam, seperti transfer antar rekening, pembayaran listrik, telepon atau handphone, pembayaran kartu kredit, internet, dll. Transfer dan pembayaran yang dilakukan dari ATM ini tidak dapat dilakukan terhadap semua pihak, misalnya saja transfer uang ke bank lain. Transfer uang hanya dapat dilakukan kepada bank yang sudah bekerja sama dengan bank BNI, sehingga bank tersebut memiliki kode sendiri. Contoh dari bank tersebut adalah Bank Buana (023), Bank DKI (111), Bank Panin (019), Bank BRI (002), dll. Menu atau aplikasi yang terdapat pada ATM sudah dipergunakan sesuai dengan fungsinya dan dibuat secara terstruktur. Pada ATM BNI ada terdapat 5 menu utama dan 1 menu tambahan. Lima menu utamanya adalah yaitu ganti PIN, transfer, pembayaran, penarikan tunai, dan informasi saldo. Sedangkan menu tambahannya adalah registrasi echannel. Menu – menu tersebut masih memiliki sub - sub menu di dalamnya, seperti yang diperlihatkan pada gambar 3.5.

25

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
Menu registrasi e-channel yang terdapat pada ATM ni dipergunakan oleh pengguna untuk mengaktifasi aplikasi yang akan dipergunakan pada media lain. Dalam menu ini ada 4 sub menu, yaitu BNI Mobile, BNI SMS Banking, BNI Phoneplus, dan BNI Internet Banking. Setiap sub menu akan disertai pernyataan legal aktifasi sebanyak 4 point, sebelum proses aktifasi dilakukan. Aktifasi ini digunakan untuk mempermudah pengguna dalam bertransaksi. Transaksi dapat dilakukan pengguna tanpa harus datang ke msin ATM atau ke bank,misalnya melalui handphone.

Gambar 3.4

Pernyataan Legal Aktifasi BNI SMS Banking

Pembuatan menu – menu yang terstruktur sangat mempermudah pengguna untuk menggunakan ATM. Hanya dengan membaca teks yang ditampilkan pada layar, pengguna dapat melakukan transaksi dengan mudah. Pengguna juga tidak akan mengalami kesulitan untuk menemukan transaksi yang ingin dilakukannya atau aplikasi yang dibutuhkan. Kecepatan akses yang dimiliki oleh ATM BNI sudah cukup cepat, hanya dalam satuan detik saja. Untuk proses pergantian PIN misalnya, waktu yang diperlukan untuk memasukkan PIN baru sampai PIN berhasil dirubah adalah 10 detik. Waktu untuk pengecekan saldo hanya 2 detik. Hal ini sudah pasti sangat memberikan kepuasaan untuk setiap penggunanya. Selain layanan yang beragam, menu yang dibuat terstruktur dan mudah dalam pengoperasiannya, kecepatan akses yang cepat. ATM BNI ini memberikan layanan 24 jam dan kartunya dapat dipergunakan sebagai debet card (kartu belanja). ATM ini juga menyediakan self-documentation bagi para penggunanya berupa selembar kertas. Kertas tersebut dapat berisi jumlah saldo terakhir, besar transaksi yang dilakukan, atau informasi nomor record ketika pengguna berhasil mengganti PIN-nya.

3.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness) Setiap layanan yang terdapat di dalam ATM BNI ini sudah dapat berjalan sesuai dengan fungsinya. Contohnya layanan pembayaran yang dikelompokkan ke dalam 15 jenis layanan. Semua layanan tersebut semuanya berkaitan dengan pembayaran, tidak ada ditemukan layanan lain di dalamnya. Hal ini juga berlaku untuk layanan lain yang disediakan oleh ATM ini.

26

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
BNI Mobile Registrasi E-channel BNI SMS Banking BNI Phoneplus BNI Internet Banking Ganti PIN Menu Awal Dari Rekening Giro Dari Rekening Tabungan Dari Kartu Kredit QPay Lion Air Tiket / QPay Menu Utama Mandala Garuda Indonesia Air Asia Wakaf Tunai Zakat ZIS / Qurban Infaq / Sedekah Qurban Beasiswa PPSDMS Bamuis BNI Pembayaran Rumah Zakat Dompet Dhuafa Baznas PKPU Pajak Modul Penerimaan Negara PBB Thames PAM Jaya / TPJ PDAM Lainnya DPU DT Dompet Dhuafa Ke Rekening BNI Ke Rekening Bank Lain Daftar Kode Bank

Transfer

Air Minum / PAM

Gambar 3.5

Skema Dari Menu Layanan ATM BNI

27

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM XL Voucher 2010
XL Bebas XTRA XPLOR Fren/Hepi / Mobi Prabayar Pascabayar Esia Prepaid Esia Esia Postpaid 3 Prabayar 3 Telepon / Hp 3 Pascabayar Pasca Bayar Kartu Halo Telkomsel SIMPATI Kartu AS Indosat Matrix IM3 Telkom Menu Awal Menu Utama
Starone Postpaid

Pembayaran

Axis

Starone Prepaid

Mentari Cimb Niaga Ge Finance ANZ Panin HSBC BNI City Bank Standard Chatered Kartu Kredit Bukopin Mega Visa Amex ANZ (RBS) Permata Danamon

Gambar 3.6

Skema Dari Menu Layanan ATM BNI (Lanjutan1)

28

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
ANZ (RBS) BNI Multifance Pinjaman / KTA ACC HSBC City Bank Standard Chatered Kartu Debit BNI Telkom Speedy Internet IM2 Pembayaran Cepat Asuransi Prudential Student Payment Center (SPC) Universitas UI SPMB Kode UMBPTS First Media Telkom Vison TV Berlanggan Menu Awal Menu Utama Indovsn/Top/Oke/Fren Astro Tagihan PLN PLN PLN Prabayar Jamsostek Inquiry Saldo JHT Rekening Giro Penarikan Tunai Input Nominal Rekening Tabungan Rekening Giro Rekening Tabungan Kode UMBPTN

Pembayaran

Informasi Saldo

Gambar 3.7

Skema Dari Menu Layanan ATM BNI (Lanjutan2)

29

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
Pengguna yang ingin menggunakan ATM ini sudah diarahkan dengan baik mulai dari awal sampai pengguna tersebut berhasil melakukan transaksi yang diinginkannya. Pengguna tidak akan mengalami kebingungan pada saat mempergunakan mesin ini untuk menyelesaikan permasalahan yang dimilikinya. Setiap transaksi yang dilakukan pengguna pada ATM ini tidak memerlukan waktu yang lama. Waktunya masih di dalam hitungan detik saja. Setiap layanan pada ATM juga sudah direspon dengan baik atau dengan kata lain mesin ATM BNI ini juga komunikatif dengan pelanggannya. Contohnya adalah mesin ini akan bertanya apakah pelanggan ingin mencetak receipt pada akhir transaksi atau tidak. Pada akhir transaksi, mesin ini juga akan bertanya apakah pelanggan masih memerlukan transaksi lain atau tidak. Mesin ATM ini juga memiliki peringatan (warning), ketika si pengguna ATM tidak melakukan aktivitas terhadap mesin dalam waktu 30 detik. Peringatan tersebut akan diiringi dengan bunyi alarm yang akan berhenti, jika pengguna menjawab pertanyaan yang ditampilkan di layar. Pertanyaannya adalah apakah si pengguna memerlukan tambahan waktu atau tidak. Jika pilihannya „tidak‟, maka kartu ATM otomatis akan dikeluarkan dari mesin. Namun, jika memilih jawaban „ya‟, maka layar akan menampilkan menu yabg terakhir dipergunakan oleh pengguna. Jika pengguna melakukan pembatalan transaksi dengan menekan tombol Cancel pada mesin ATM, maka kartu akan otomatis dikeluarkan tanpa meminta izin dari si pengguna. Pada layarnya akan ada ditampilkan informasi berupa gambar dan teks secara otomatis. Pernyataan dari informasi tersebut adalah transaksi dibatalkan harap ambil kartu Anda.

Gambar 3.8 Tampilan Layar Menunggu Proses Transaksi

Setiap kali pengguna melakukan transaksi di mesin ATM, pada layar ATM akan ditampilkan pernyataan secara otomatis. Pertanyaan tersebut berisi tulisan „harap tunggu‟ yang disertai dengan iklan promosi berupa teks (gambar 2.5). Pernyataan ini akan hilang dengan sendirinya, ketika proses transaksi si pengguna sudah berhasil dilakukan oleh mesin.

30

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
3.1.4 Kepastian (Assurance) ATM BNI ini hanya akan melayani pelanggan yang memiliki kartu ATM BNI dan memasukkan nomor PIN dengan benar. Jika pelanggan tidak berhasil memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akan memberikan peringatan dan menu layanan tidak akan ditampilkan ke layar. Kesempatan yang diberikan untuk memasukkan nomor PIN ada sebanyak 3 kali. Lebih dari 3 kali, maka kartu ATM otomatis akan terblokir. Selain itu, mesin ATM ini juga dilengkapi dengan CCTV dan penutup tombol – tombol angka. Hal tersebut menambahkan perasaan aman bagi para penggunanya. Setiap pengguna melakukan transaksi pembayaran, maka saldo mereka akan berkurang sesuai dengan besar transaksi yang dilakukan. Perhitungan yang dilakukan secara tepat atau akurat. Saldo dari si pengguna tidak akan berubah dengan sendirinya, jika si pengguna tidak melakukan transaksi dan pihak bank belum memberikan bunga atau potongan pajak. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan dengan mesin ATM BNI ini akan menghasilkan nominal atau hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukan langsung di bank BNI-nya.

3.1.5 Kepedulian (Emphaty) Mesin ATM BNI ini sudah memperdulikan kepentingan penggunanya. Pada layar mesin ada ditampilkan nomor telepon BNI, jika si pengguna mengalami kesulitan dan membutuhkan informasi yang lebih lengkap. Pada saat selesai melakukan transaksi, mesin akan terus berbunyi selama kartu ATM belum ditarik atau diambil. Hal ini dilakukan supaya si pengguna tidak lupa untuk mengambil kartu ATM-nya.

Gambar 3.9

Contoh Tampilan Layar Informasi ATM BNI

Selain itu, peringatan juga ada dibuat berupa tulisan yang ditempelkan pada mesin ATM. Tulisan tersebut digunakan sebagai pengingat untuk penggunanya untuk selalu waspada dalam menggunakan mesin ATM BNI. Pada tulisan itu juga dicantumkan nomor yang bisa dihubungi, jika pelanggan mengalami kesulitan. ATM BNI ini dibuat dalam satu ruangan dengan 2 mesin ATM dari bank lain. Hal ini terkadang membuat penggunanya kurang merasa nyaman terutama dari efisiensi waktu, karena antrian dari pengguna ketiga mesi ATM tersebut dibuat hanya satu antrian. Jika

31

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
antrian tidak panjang, maka kondisi tersebut tidak memiliki masalah. Namun, jika antrian panjang, pengguna ATM BNI harus ikut mengantri atau harus bertanya kepada pengguna lain, apakah mereka menggunakan ATM BNI atau tidak.

3.2

Perhitungan Analisis Kualitas Laayanan ATM BNI

Perhitungan analisis kualitas pelayanan yang diberikan terhadap ATM BNI ini dikelompokkan ke dalam 7 faktor. Nilai dari ketujuh faktor tersebut akan ditampilkan dalam tabel 3 berikut ini: Tabel 3.1 Hasil Analisis dari Kualitas Layanan ATM BNI No Faktor Analisis Corectness Bobot Nilai Max 20 % Kategori Bobot Nilai (0-1) 0,9 0,6 0,5 0,5 0,7 0,8 1 0,5 0,3 0,3 0,4 0,4 0,3 0,1 0,2 0,5 0,5 1 Nilai (1-10) 9 9 10 10 10 9 10 9 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 Nilai Total

1

2

Useability

20 %

3 4

Integrity Testability

15 % 15 %

5

Reliability

10 %

6

Efficiency

10 %

Complete Consistency Traceability Communicativeness Operability Training Access Control Simpilicity Modularity Instrumentation Self-documentation Accuracy Error Tolerance Consistency Simplicity Execution Efficiently Storage Efficiently -

18,5 %

19,2 % 15 % 14,5 %

9,9 %

10 %

7

Reusability Jumlah

10 % 100 %

10 % 97,4 %

Keterangan range : 1 – 5 : Tidak Bagus;

6 – 7 : Cukup Bagus;

8 – 10 : Bagus

Keterangan Tabel: 1. Faktor Correctness Dari ATM BNI

32

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
 Complete : Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 9. ATM ini sudah memberikan layanan yang lengkap, seperti pengecekan saldo, transfer, berbagai bentuk pembayaran, dan pinjaman, dll.  Consistency : Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 9. ATM ini sudah konsisten dari segi tampilan dan menunya, serta bahasa yang dipergunakan juga mudah dimengerti oleh setiap penggunanya.  Traceability : Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 10. ATM ini memiliki menu – menu yang disusun secara terstruktur dan jelas kegunaan dari setiap menu. Hal ini sangat mempermudah pengguna untuk melakukan transaksi sesuai kebutuhannya, tanpa mengalami kebingungan dan kesulitan. 2. Faktor Useability Dari ATM BNI  Communicativeness : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini merupakan suatu mesin yang komunikatif dengan pelanggannya. Mesin ini memberikan pertanyaan yang harus dijawab si pengguna dengan menekan tombol yang diberikan teks oleh mesin. Dengan kata lain, si pengguna merasa seolah – olah berhadapan dengan benda hidup. Pertanyaan yang diajukan, misalnya: “Perlu Transaksi Lain?”, “Perlu Tambahan Waktu?”.

Gambar 3.10

Contoh Tampilan Layar Komunikatif ATM BNI

 Operability : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini sudah menyediakan menu – menu yang kegunaannya sudah dapat diketahui dan dimengerti oleh si pengguna. Tidak ada menu layanan yang disediakan memiliki fungsi yang ambigu atau membingungkan pengguna. Hal tersebut membuat pengoperasian transaksi yang dibutuhkan oleh pengguna dapat dilakukan dengan mudah, walaupun hanya dengan membaca teks atau petunjuk yang ada di layar.  Training : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. Setiap pengguna dapat mempergunakan ATM BNI, sekalipun pengguna itu belum pernah menggunakan ATM. Mesin ini sudah memberikan informasi bagaimana cara memasukkan kartu ATM ke mesin. Instruksi – instruksi yang disediakan pada layar dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna.
33

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
3. Faktor Integrity Dari ATM BNI  Access Control : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10.Sama dengan ATM yang lain, pengguna ATM BNI ini dapat mengontrol akses penggunaan kartu ATM-nya dengan menggunakan PIN. PIN tersebut dapat diganti oleh pengguna setiap kali bertransaksi, sesuai keinginannya.

Gambar 3.11 4.

Tampilan Layar Masukkan PIN

Faktor Testability Dari ATM BNI  Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. Menu layanan yang ditampilkan pada layar ATM sudah dibuat dengan sangat jelas dan baik. Pengguna dapat dengan mudah menemukan transaksi yang diinginkan dengan membaca teks yang ditampilkan di layar mesin. Misalnya: pengguna ingin membayar pajak. Pengguna menekan tombol pembayaran, kemudian menekan tombol pajak dan PBB. Terakhir pengguna memasukkan nomor objek pajaknya dan memilih jenis rekening untuk pembayaran (dari rekening giro, rekening tabungan, atau kartu kredit).  Modularity : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Menu layanan utama yang diberikan oleh ATM BNI ada lima buah dan ditambah menu registrasi e-channel. Dari keenam menu itu, tidak ada menu yang memiliki funsi yang membingungkan pengguna. Karena sub-sub menu yang ada pada setiap menu, memiliki tujuan yang sama dengan menu utama. Misalnya Pembayaran, sub menu-nya adalah kartu kredit, telepon/hp, dll.  Instrumentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini akan melayani pengguna yang sudah memasukkan PINnya dengan benar. Jika PIN tidak benar, maka inforamsi kesalahan akan ditampilkan ke layar. Selain itu, jika pengguna salah memasukkan nomor pembayaran,misalnya salah memasukkan kode PAM pada saat pembayaran air (PDAM), informasi kesalahan juga akan ditampilkan. Informasi kesalahan juga ditampilkan,jika pengguna salah memasukkan nilai mata uang, misalnya pada sub menu ZIS/Qurban. Pada sub menu itu, nominal uang yang dimasukkan minimun Rp. 5000.

34

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
 Self-documentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini memberikan self-documentation kepada penggunanya dalam bentuk selembar kertas berwarna putih. Kertas ini dapat diperoleh setiap kali pengguna melakukan transaksi penarikan tunai, pembaayaran, dan ganti PIN.

Gambar 3.12 5.

Tampilan Self-Documentation Ganti PIN

Faktor Reliability Dari ATM BNI  Accuracy : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Ketepatan perhitungan saldo dari ATM BNI sudah akurat. Jika pengguna melakukan transaksi penarikan atau pembayaran melalui ATM, maka saldo si pengguna akan dipotong sebesar transaksi yang dilakukannya. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan pada ATM akan memiliki hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukan di BNI langsung.  Error Tolerance: Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Jika pengguna salah memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akan memberikan kesempatan sebanyak 3 kali untuk mencobanya. Lebih dari kesempatan yang diberikan, kartu ATM pengguna akan terblokir secara langsung. Pada saat melakukan transaksi transfer, di akhir proses transaksinya, pengguna akan diberikan kesempatan mengecek sekali lagi data yang sudah dimasukkan sebelum melakukan transfer.  Consistency : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. Mesin ATM BNI ini sudah konsisten dari segi penyediaan uang, tampilan dan menu layanan yang disediakan. Hanya saja efisiesi waktu terkadang ada sedikit masalah, jika antrian pengguna panjang di lokasi ini. Hal ini dikarenakan ATM ini ditempatkan sau ruang dengan 2 ATM dari bank lain, sehingga antrian pengguna untuk ketiga ATM tersebut harus satu antrian.  Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Menu layanan yang terdapat di dalam ATM ini sudah mudah digunakan oleh penggunanya. Hal ini menu dibuat dengan bahasa baku dan terstruktur. Faktor Efficiency Dari ATM BNI  Execution Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Waktu yang diperlukan oleh setiap proses transaksi yang dimiliki oleh ATM BNI ini sangat cepat. Hal ini dikarenakan waktu proses dari setiap transaksi

6.

35

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
secara keseluruhan, hanya terhitung dalam satuan detik saja. Misalnya, waktu yang diperlukan untuk informasi saldo adalah 2 detik. Waktu untuk merubah PIN pengguna adalah 10 detik.  Storage Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. ATM BNI ini selalu mempersiapkan penyediaan uang di dalam ATM. Sebelum uang di dalam ATM habis, petugas banknya sudah mengisinya kembali. Hal ini membuat pengguna tidak merasakan kekecewaan, ketika pengguna ingin melakukan transaksi di ATM ini. 7. Faktor Reusability Dari ATM BNI Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini memiliki menu registrasi e-channel. Menu menyediakan 4 submenu, yaitu BNI mobile, BNI SMS Banking, BNO Phoneplus, dan BNI Internet Banking. Dengan adanya menu ini, pengguna dapat melakukan transaksi melalui media lain, misalnya handphone, internet. Menu ini digunakan untuk mendaftarkan pengguna atau mengaktifasikan aplikasi-aplikasi tersebut.

Gambar 3.13 Tampilan Layar Registrasi Phone Banking BNI

36

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
4. ANALISIS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ATM BSM ( BANK SYARIAH MANDIRI )
Oleh: Riny Purnama (11107470)

Lokasi ATM Bank Mandiri Syariah yang menjadi objek analisis adalah ATM BSM yang berada di Jl.Margoda Raya tepat di sebelah DETOS ( Depok Town Square). ATM ini juga berdampingan dengan Bank Mandiri Syariah cabang Depok . Secara keseluruhan ATM ini sudah sangat memenuhi fasilitas bagi pengguna dalam memudahkan pengambilan uang tunai akan tetapi ada beberapa fasilitas yang mungkin belum berfungsi dengan baik. Untuk lebih jelasnya akan dibahas bagaimana fungsi sekaligus performa ATM BSM seperti di bawah ini :

Gambar 4.1 ATM BSM

4.1

Persepsi Kualitas Layanan ATM BNI

4.1.1 Penampilan (Tangibles) Sebenarnya lokasi ATM ini sudah sangat baik karena berada tepat di depan jalan raya Margonda yang menjadi jalur lalu lintas utama kota Depok. ATM BSM ini merupakan ATM yang bersebelahan dengan bank BSM. Secara luas ruangan, ATM ini memiliki ruangan yang sempit yang hanya bisa dimasuki oleh satu orang. Tampilan awal ATM ini memiliki tampilan yang umum sama dengan ATM yang lain seperti tampilan gambar 4.1 di atas. Informasi yang ada pada layar pada ATM ini menampilkan iklan – iklan atau promosi mengenai produk atau layanan yang disediakan dalam bentuk gambar maupun teks secara berkala walaupun kadang tampilan ini tidak dihiraukan oleh pengguna. Informasi yang disajikan dalam bentuk teks bisa berupa nomor telepon BSM call centre

37

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
atau jenis – jenis tabungan yang terdapat di Bank Syariah Mandiri seperti Tabungan Mabrur BSM . Informasi yang juga ada di ATM BSM ini adalah informasi dalam bentuk gambar dan teks. Seperti bagaimana cara memasukkan kartu ATM ke dalam mesin yang digambarkan dalam bentuk tanda panah. Selain melihat informasi yang ada di ATM, pengguna juga dapat mengetahui posisi dalam memasukkan kartu ATM dengan melihat tanda ( ) yang terdapat di belakang kartu sehingga memudahkan pengguna untuk melakukan transaksi. Setelah memasukkan kartu ATM maka selanjutnya pengguna dapat menemukan gambar dan teks cara memasukkan PIN , untuk PIN yang ada ada di BSM ini jumlah digitnya ada 6 ( XXXXXX ).

Gambar 4.2 Tampilan Memasukkan PIN ATM BSM Layar ATM BSM ini memiliki latar belakang ( background ) yang sama dengan ATM yang lain pada umumnya yaitu berwarna biru dengan teks berwarna kuning, sedangkan huruf – huruf yang digunakan adalah huruf kapital dengan ukuran yang sudah tepat sehingga dapat memudahkan pengguna saat membaca informasi di layar saat menggunakan ATM. Untuk posisi tombol dan teks yang terdapat pada ATM ini sudah sesuai seperti tombol angka atau tombol CANCEL. Setiap pengguna tidak akan tersesat untuk menelusuri setiap menu yang ada di ATM BSM ini karena walaupun menu yang dipakai berbeda – beda tetapi fungsi dan kegunaan tombol tersebut sudah jelas. Selain itu, ada juga tombol yang diberikan warna seperti tombol CANCEL dengan warna kuning dan tombol ENTER dengan warna merah. Tombol CANCEL sebenarnya mempunyai fungsi sebagai tombol pembatalan transaksi akan tetapi pda ATM ini tombol CANCEL mempunyai fungsi yang tidak konsisten karena biasanya apabila tombol ini ditekan maka kartu ATM akan dikeluarkan oleh mesin , Namun kenyataanya kadang kala layar ATM hanya akan langsung menampilkan menu utama. Pada kesimpulannya baik informasi yang ada pada ATM ini maupun tombol – tombol yang digunakan sudah memiliki performa baik karena dapat memudahkan pengguna dalam melakukan berbagai transakasi walau pengguna awam sekalipun.

38

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
4.1.2 Kehandalan (Reliability) ATM BSM ini masih kurang menyediakan layanan yang beragam bagi penggunanya karena ada beberapa layanan yang tidak ada dan hanya menampilkan menunya saja, seperti menu pembayaran internet ataupun pembayaran telepon. Di saat pengguna sudah masuk ke menu yang diinginkan dan ingin melakukan transaksi pembayaran namun, akan tetapi ada jawaban dari tampilan layar yang menjelaskan bahwa transaksi tidak dapat dilakukan karena ada gangguan sistem. Hal ini mungkin mengecewakan pengguna yang memang membutuhkan layanan tersebut.

Gambar 4.3 Tampilan Jawaban Transaksi Tidak Dapat Dilakukan Selain itu, tidak adanya fasilitas pendaftaran untuk mengaktifkan aplikasi e-banking ataupun m-banking . Aktifasi ini seharusnya dapat dilakukan di ATM karena tentu saja dapat memudahkan pengguna dalam mengkases informasi mengenai jumlah saldo yang ada ataupun melakukan transaksi tanpa harus datang ke mesin ATM atau ke bank karena bisa diakses melalui handphone atau telepon genggam. Menu atau aplikasi yang terdapat pada ATM ini sudah dibuat secara terstruktur sesuai dengan fungsinya masing – masing. Pada ATM BSM terdapat 6 menu, akan tetapi hanya 5 yang bertindak sebagai menu utama yaitu ganti PIN , informasi saldo , pembayaran , pengambilan tunai dan pemindahbukuan sedagkan 1 menu selesai. Pada menu pemindahbukuan pengguna dapat melakukan tansfer ke antar bank yang sama ataupun bank lain yang memiliki kerjasama dengan Bank Syariah Mandiri sehingga bank tersebut memiliki kode sendiri. Sebagai contoh dari bank tersebut adalah Bank Danamon (011) , Bank Niaga (022) dll. Sedangkan untuk umat muslim dapat melakukan zakat ataupun infaq sadaqah secara langsung untuk bisa disalurkan kepada orang yang membutukan. Untuk lebih jelasnya bagaiman struktur menu yang terdapat pada ATM BSM ini bisa dilihat pada gambar 4.4.

39

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010 Informasi Saldo Menu Utama
100.000 200.000 300.000 Pengambilan Tunai 400.000 500.000 600.000 Bank Syariah Mandiri PemindahBukuan Bank Lain Benar Ganti Pin Masukkan Pin Baru Telepon Menu Utama Pembayaran Internet Zakat Telkom Ratelindo / Esia IM2 Network Zakat BSM Umat Infaq Shadaqah Voucher Ponsel XL Extra XL Reguler Simpati Kartu As Mentari IM3 Esia Pasca Bayar Ponsel IM3 Bright Satelindo Matrix PLN Selesai Telkomsel HALO XPLOR Salah Tabungan Giro Daftar Kode Bank

Gambar 4.4

Menu Pada ATM BSM

40

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
Untuk kecepatan akses yang dimiliki oleh ATM BSM sudah cukup cepat karna hanya dalam satuan detik saja. Misalnya untuk proses pengecekan saldo hanya dibutuhkan waktu sekitar 5 detik saja sedangkan untuk penggantian PIN tidak lebih dari 15 detik. Hal ini tentu saja memberikan kepuasan untuk penggunanya karena waktu respon yang dibutuhkan tidak terlalu lama. Selain itu, ATM ini tentu menyediakan self-documentation bagi para penggunanya yang sudah diketahui fungsinya sebagai dokumen pribadi bagi pengguna yang telah melakukan transaksi ataupun hanya ingin mengecek jumlah saldo terkhir. Kertas tersebut bisa menjadi bukti bagi para pengguna kepada pihak bank bila ada kesalahan atau eror machine yang salah menampilkan transaksi yang dilakukan.

4.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness) Beberapa layanan yang terdapat di dalam ATM ini masih belum berfungsi dengan baik sebagaimana mestinya. Hal ini membuat kualitas Daya Tanggap (Responsiveness) dari ATM ini menjadi berkurang. Untuk layanan internet ataupun pembayaran telepon masih belum berjalan karena masalah gangguan sistem akan tetapi untuk layanan pembayaran lainnya seperti pembelian voucher ponsel , pembayaran PLN dll dapat di gunakan dengan baik. Untuk petujuk pemakaian bagi pengguna yang ingin menggunakan ATM ini sudah diarahkan dengan baik dan benar , hal itu dapat dilihat dari awal pengguna memasukkan kartu ATM sampai melakukan transaksi yang diinginkan. Pengguna tidak akan mengalami kebingungan pada saat mempergunkan mesin ini untuk menyelesaikan permasalahan yang dimilikinya. Pengeksekusian transaksi yang dilakukan pengguna pada ATM ini tidak memberikan respon jawaban yang lama karena setiap transaksi hanya memerlukan waktu dalam hitungan detik saja. Setiap layanan sudah melakukan komunikasi yang baik dengan penggunanya. Contohnya adalah mesin akan memberikan pertanyaan apakah pelanggan ingin melanjutkan transaksi atau tidak dan apakah ingin mencetak receipt atau tidak di akhir transaksi. Selain respon yang ditampilkan mesin dalam betuk teks , mesin ATM ini juga memberikan peringatan ( warning ) ketika si pengguna ATM tidak melakukan aktivasi terhadap mesin dalam waktu 1 menit. Peringatan tersebut berupa bunyi alarm tanpa menampilkan pesan di layar bertanya apakah si pengguna memerlukan waktu atau tidak , setelah bunyi alarm berakhir kartu ATM otomatis akan segera keluar. Hal ini mungkin menyulitkan pengguna yang masih membutuhkan waktu dalam melakukan transaksi. Sedangkan bagi pengguna yang ingin melakukan pembatalan transaksi dapat menekan tombol CANCEL pada mesin ATM maka secara otomatis layar akan menampilkan informasi pembatalan transaksi sekaligus pemberitahuan harap ambil kartu Anda. Setiap kali pengguan sedang melakukan proses pengeksekusian transaksi maka pada layar ATM secara otomatis akan menampilkan pesan „ Transaksi sedang di Proses

41

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
Silahkan Tunggu “(gambar 4.5). Pernyataan ini secara otomatis akan hilang apabila transaksi telah sukses.

Gambar 4.5

Tampilan Layar Menunggu Proses Transaksi

4.1.4 Kepastian (Assurance) Nilai Kepastian (assurance) yang terdapat pada mesin ATM adalah bahwa ATM ini hanya akan melayani pelanggan yang memiliki kartu ATM BSM dan memasukkan nomor PIN dengan benar. Pada dasarnya mesin ATM hanya memberikan 3 kali kesempatan kepada pengguna untuk memasukkan nomor PIN , namun apabila kesempatan yang diberikan sudah habis maka kartu ATM otomatis akan terblokir dengan sendirinya. Selain itu terdapat peringatan tulisan yang terdapat ruangan ATM ini adalah agar pengguna tidak memberitahukan nomor PIN-nya kepada orang lain. Untuk perhitungan saldo para nasabah, mesin ATM akan melakukan perhitungan yang tepat dan akurat bila terjadi transaksi pembayaran ataupun pengambilan uang tunai. Jumlah saldo dari si pengguna akan berubah dengan sendirinya dan bukti transaksi dapat diprint. Semua transaksi dilakukan dengan sangat transparan namun , apabila adanya biaya tambahan untuk melakukan transfer beda bank,hal itu merupakan kebijakan Bank Mandiri Syariah. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan dengan mesin ATM BSM ini akan menghasilkan nominal atau hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukan langsung di Bank Syariah Mandiri-nya.

4.1.5 Kepedulian (Emphaty) Bentuk kepedulian mesin ATM BSM ini adalah pada layar mesin akan menampilkan informasi nomor telepon call center Bank Mandiri Syariah, jika si pengguna mengalami kesulitan dan membutuhkan informasi yang lengkap. Selain itu pada saat proses pengambilan uang tunai layar ATM akan menginformasikan kepada pengguna agar uangnya segera diambil karena uangnya sudah keluar dari mesin. Tidak hanya itu pengguna juga diperingati oleh alarm yang terus berbunyi apabila transaksi telah selesai dilakukan akan tetapi kartu ATM belum ditarik atau di ambil.

42

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
4.2 Perhitungan Analisis Kualitas Layanan ATM BSM

Perhitungan analisis kualitas pelayanan yang diberikan terhadap ATM BSM ini dikelompokkan ke dalam 7 faktor. Nilai dari ketujuh faktor tersebut akan ditampilkan dalam tabel 3 berikut ini:

Tabel 4.1 Hasil Analisis dari Kualitas Layanan ATM BSM No 1 Faktor Analisis Corectness Bobot Nilai Max 20 % Kategori Complete Consistency Traceability Communicativeness Operability Training Access Control Simpilicity Modularity Instrumentation Self-documentation Accuracy Error Tolerance Consistency Simplicity Execution Efficiently Storage Efficiency Bobot Nilai (0-1) 0,9 0,6 0,5 0,5 0,7 0,8 1 0,5 0,3 0,3 0,4 0,4 0,3 0,1 0,2 0,5 0,5 1 Nilai (1-10) 5 7 10 8 8 10 10 9 10 10 10 10 10 8 10 10 10 0 Nilai Total 13,7 %

2

Useability

20 %

17,6 %

3 4

Integrity Testability

15 % 15 %

15 % 14,5 %

5

Reliability

10 %

9,8 %

6

Efficiency

10 %

10 %

7

Reusability Jumlah

10 % 100 %

0% 80,6%

Keterangan range : 1 – 5 : Tidak Bagus;

6 – 7 : Cukup Bagus;

8 – 10 : Bagus

Keterangan Tabel: 1. Faktor Corectness Dari ATM BSM  Complete : Nilai yang diberikan terhadap ATM BSM ini adalah 5. Layanan yang ada pada ATM ini kurang lengkap dan tidak bisa digunakan oleh pengguna, walaupun pada layar monitor menampilkan menu untuk melakukan pembayaran akan tetapi tidak dapat berfungsi dengan baik karena gangguan sistem.

43

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
 Consistency : Nilai yang diberikan terhadap ATM BSM ini adalah 7. ATM ini kurang konsisten dari segi tampilan maupun menunya contohnya tampilan layanan pembayaran voucher ponsel di beberapa provider berbeda dengan provider yang lain.  Traceability : Nilai yang diberikan terhadap ATM BSM ini adalah 10. ATM ini sudah memiliki menu – menu yang terstruktur dan mudah ditelusuri sehingga memudahkan pengguna dalam melakukan transaksi. 2. Faktor Useability Dari ATM BSM  Communicativeness : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 8. ATM ini sudah cukup komunikatif dengan penggunanya. Mesin ini akan terus memberikan pertanyaan kepada pengguna apabila masih berada di dalam proses pengeksekusian transaksi. Pertanyaan yang mungkin diajukan seperti apakah pengguna ingin melanjutkan transaksi atau tidak. Satu kekurangan ATM ini adalah saat pengguna terlalu lama mau memutuskan melakukan transaksi atau tidak , mesin sudah mengeluarkan bunyi alarm dan otomatis mengeluarkan kartu ATM tanpa bertanya dahulu kepada pengguna.  Operability : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 8. ATM ini sudah cukup memudahkan pengguna dalam mengoperasikan program atau aplikasi yang ada. Hal itu dapat terlihat dari disediakannya petunjuk – petunjuk untuk melakukan pengoperasian transaksi, seperti menampilkan informasi dalam bentuk teks sekaligus gambar.  Training : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 10. Untuk pengguna yang masih pemula dapat dengan mudah mempergunakan ATM karena mesin ini sudah memberikan instruksi yang jelas bagaimana cara memasukkan kartu hingga proses transaksi sampai selesai pengeksekusian. Semua itu agar pengguna dapat memahami dengan cepat dan mudah. 3. Faktor Integrity Dari ATM BSM  Access Control : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 10. Tidak mungkin sembarangan orang bisa mengakses informasi atau melakukan transaksi pada sebuah ATM tanpa memasukkan nomor PIN. Begitu juga, dengan ATM BSM ini pengguna harus memasukkan nomor PIN berjumlah 6 digit ( xxxxxx ). Untuk memudahkan pengguna ATM juga memberikan layanan kepada pengguna untuk bisa mengganti nomor PINnya sesuai keinginan pengguna (gambar 4.6). 4. Faktor Testability Dari ATM BSM  Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 9. Menu – menu yang ada di ATM ini sudah dibuat dengan sangat jelas dan baik

44

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
untuk memudahkan pengguna dalam menggunakan layanan secara langsung, misalnya seperti melakukan pembayaran zakat yang disalurkan melalui program BSM Umat. Pengguna cukup memilih menu pembayaran zakat lalu menekan tombol BSM Umat dan memilih menu Zakat atau Infaq Sadaqah. Setelah itu pengguna bisa memasukkan jumlah nominal transaksi yang diinginkan dan selanjutnya transaksi langsung diproses.

Gambar 4.6

Tampilan Layar Pembuatan nomor PIN Baru

 Modularity : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 10. Setiap menu yang ada pada ATM BSM ini sudah memiliki kamandirian fungsional karena setiap menu sudah memiliki fungsi masing – masing yang yang tidak akan membingungkan pengguna dalam bertransaksi. Seperti menu Pengambilan Tunai, sub menu-nya adalah jumlah nominal uang Rp.100.000,Rp.200.000 dll.  Instrumentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 10. ATM ini cepat memberikan respon jawaban kepada pengguna baik informasi bahwa transaksi telah sukses atau peringatan bila pengguna salah memasukkan inputan. Misalnya, jika pengguna salah memasukkan nomor PIN atau salah memasukkan nilai nominal.  Self-documentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 10. Seperti pada ATM umumnya, ATM BSM ini juga memberikan selfdocumentation kepada penggunanya yaitu berupa selembar kertas berwarna putih. Kertas ini dapat menjadi bukti transaksi yang telah dilakukan oleh pengguna sehingga apabila ada kesalahan jumlah penarikan saldo atau kesalahan transaksi, Kertas ini bisa menjadi bukti kepada pihak bank. 5. Faktor Reliability Dari ATM BSM  Accuracy : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 10. Karena ketepatan perhitungan saldo yang sudah sangat akurat. Pengguna tidak perlu khwatir jika jumlah saldonya tidak akan sama seperti yang ada di bank karena hasilnya pasti tetap sama.

45

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
 Error Tolerance : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 10. ATM BSM ini memberikan 3 kali toleransi kepada pengguna yang salah memasukkan nomor PIN-nya. Apabila pengguna tetap salah maka secara otomatis kartu ATM akan terblokir. Selain itu, toleransi yang berikan oleh mesin ATM BSM ini adalah pada saat melakukan transaksi transfer, pengguna akan diberikan kesempatan untuk mengkoreksi apabila salah memasukkan nilai nominal uang sebelum melakukan transaksi transfer.  Consistency : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 8. ATM BSM ini sudah konsisten dari segi penampilan karena baik tata letak atau posisi dari tombol ATM akan tetap sama. Tidak ada perubahan dalam hal struktur menu maupun kemampuan ATM ini. Jadi, sifat ATM ini sudah konsisten.  Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 10. Menu yang terdapat pada ATM BSM ini sangat simple atau sederhana sehingga akan memudahkan pengguna yang ingin melakukan transaksi. Huruf yang digunakan juga adalah huruf kapital sehingga memperjelas tampilan menu.

6. Faktor Efficiency Dari ATM BSM  Execution Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 5. Waktu yang dibutuhkan pengguna untuk mengesekusi transaksi pada ATM ini termasuk cepat karena hanya terhitung dalam satuan detik saja. Dalam hal ini efisiensi waktu yang dibutuhkan pengguna bisa didapatkan.  Storage Efficiency : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 5. Penyimpanan uang yang ada ada di ATM dapat diartikan sebagai penyimpanan uang yang efisien karena pengguna tidak perlu takut uangnya akan hilang dan bisa melakukan penarikan tunai secara langsung kapanpun dan dimanapun. 7. Faktor Reusability Dari ATM BSM Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 0. Karena ATM ini tidak menyediakan fasilitas aktifasi pendaftaran e-banking atau m-banking. Hal ini menjadi kekurangan ATM ini karena pengguna tidak dapat melakukan transaksi melalui media lain, misalnya handphone, internet.

46

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
5. ANALISIS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ATM DKI
Oleh: Dwi Wulan Sari (10107547) dan Malida Hartanti (11107038)

ATM DKI yang dipergunakan untuk mendapatkan data – data analisis adalah ATM DKI yang terdapat di Gedung 3 Kampus D Gunadarma, Depok. Tampilan dari layar ATM ini sudah baik, namun informasi atau aplikasi yang disediakan oleh ATM ini belum begitu lengkap.

Gambar 5.1 ATM DKI

5.1

Persepsi Kualitas Layanan Dari ATM DKI

5.1.1 Penampilan (Tangibles) Penampilan ATM DKI di lokasi ini sudah terlihat baik. Luas ruangannya juga sudah sangat memadai. Tampilan awal layar ATM ini berisi kata sambutan selamat datang kepada nasabah yang berkunjung ke dalam ATM, juga berisi informasi untuk seluruh nasabah bank DKI tentang perubahan digit pin juga terdapat pemberitahuan untuk memasukkan kartu. Layar dengan tampilan ini akan selalu standby pada saat ATM sedang tidak digunakan. Informasi yang diperlihatkan di layar ATM DKI hanya berupa teks, sedangkan informasi dalam bentuk gambar tidak ditemui pada ATM ini. Setelah pengguna memasukkan kartu ATM ke dalam mesin, dan menginput nomor pin pengguna, maka pengguna dapat menemukan informasi mengenai layanan macam-macam pembayaran yang dapat dilakukan memalui ATM bank DKI. Layar ATM DKI ini memiliki latar belakang (background) berwarna biru dengan teks berwarna kuning. Teks pada layar ATM juga dibuat dalam huruf kapital dan dengan ukuran yang sudah tepat. Hal ini sangat memberikan kenyaman bagi pengguna ATM pada saat membaca informasi atau teks yang terdapat di layar ATM.

47

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
Posisi dari tombol dan teks pada layar ATM sudah sesuai. Hal tersebut sangat membantu setiap penggunanya untuk mengetahui kegunaan atau fungsi dari setiap tombol yang ada. Setiap pengguna tidak akan mengalami kebingungan dalam menggunakan tombol yang ada, walaupun menu yang dipakai berbeda – beda. Selain itu, ada juga tombol yang diberikan warna untuk memudahkan pengguna untuk menggunakan mesin. Contoh tombolnya adalah tombol Cancel yang diberikan warna merah. Masing-masing tombol pada mesin sudah jelas kegunaannya. Setiap tombol sudah sesuai dengan fungsinya. Namun, ada satu tombol yang terkadang penggunaannya tidak konsisten, yaitu tombol Cancel. Tombol Cancel adalah tombol pembatalan dari suatu transaksi yang tidak ingin atau tidak jadi dilakukan. Biasanya, jika tombol ini ditekan, maka kartu ATM akan dikeluarkan dari mesin. Namun, kenyataannya tidak selalu begitu, karena terkadang ketika tombol ditekan, layar ATM akan menampilkan menu utama. Kejadian tersebut tejadi ketika proses dari pembayaran cepat dibatalkan (tombol Cancel ditekan). 5.1.2 Kehandalan (Reliability) ATM DKI memberikan layanan yang beragam, seperti layanan pemindahbukuan atau transfer antar rekening, pembayaran PLN, pembayaran pajak PBB, pembayaran telepon atau handphone, dan pembayaran lain seperti STNK dan pembayaran asuransi. Bank tujuan transfer atau pemindahbukuan dapat ke bank DKI sendiri dan dapat juga ke bank lain. Transfer dan pembayaran yang dilakukan dari ATM ini tidak dapat dilakukan terhadap semua pihak, misalnya saja transfer uang ke bank lain. Transfer uang hanya dapat dilakukan kepada bank yang sudah bekerja sama dengan bank DKI, sehingga bank tersebut memiliki kode sendiri. Contoh dari bank tersebut adalah Bank BRI (002), Bank BSM (451), Bank Bukopin (441), Bank Niaga (022), dll.
Menu Utama

Ganti Pin Pembayaran

Informasi Saldo Pengambilan Tunai PemindahBukuan

Gambar 5.2 Skema Menu Utama ATM DKI Menu atau aplikasi yang terdapat pada ATM sudah dipergunakan sesuai dengan fungsinya dan dibuat secara terstruktur. ATM DKI memiliki 5 menu utama yaitu menu

48

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
ganti PIN, pembayaran, informasi saldo, penarikan tunai, dan pemindahbukuan. Menumenu tersebut dapat dilihat dari skema dibawah ini. Menu ganti pin digunakan apabila kita ingin merubah nomor pin lama dengan nomor pin yang baru. Prosesnya, setelah kita memilih menu tersebut, kita diminta untuk memasukkan pin yang baru. kemudian akan muncul konfirmasi yang meminta kita untuk kembali memasukkan nomor pin yang baru. Setelah proses sukses akan muncul pesan bahwa perubahan pin telah berhasil dilakukan mesin akan mengeluarkan print-out bukti pergantian pin. Menu kedua adalah menu pembayaran. Macam-macam pembayaran yang dapat dilakukan pada menu pembayaran ATM DKI ini adalah: Pajak PBB, PLN, Entertainment yang terdiri dari Telkomvision dan Blitz, DKI Peduli yang terdiri dari zakat, wakaf, infaq dan DKI Peduli, Pra bayar ponsel (esia, mobile 8, three, simpati, mentari, dan XL), Pasca bayar ponsel (mobile 8, xplor, three, kartu halo/flash, matrix, dan esia).Menu pembayaran selanjutnya adalah telepon/flexi dan pembayaran lain. Untuk melakukan pembayaran telepon/flexi kita diminta memasukkan kode area-nomor telepon/flexi atau masukkan 12 digit nomor speedy. Dan terakhir pada menu pembayaran lain terdapat menu pembayarn STNK dan asuransi. Asuransi yang terdapat pada menu pembayaran ini adalah asuransi jiwa sinarmas. Pembayaran dilakukan dengan memasukkan nomor polis asuransi. Menu ketiga adalah menu informasi saldo. Yang dapat dilakukan pada menu ini selain melihat jumlah saldo adalah mencetak saldo dengan memilih opsi cetak. Print-out informasi saldo akan dikeluarkan dari mesin ATM. Menu keempat adalah menu pengambilan tunai. Nominal uang yang dapat diambil sudah tertera pada layar namun kita dapat juga memasukkan langsung berapa nominal yang kita inginkan dengan memilih opsi jumlah lain. Menu yang terakhir adalah menu pemindahbukuan, seperti telah dikemukakan sebelumnya pada menu ini, bank tujuan transfer atau pemindahbukuan dapat ke bank DKI sendiri dan dapat juga ke bank lain. Transfer dan pembayaran yang dilakukan dari ATM juga tidak dapat dilakukan terhadap semua pihak. Setiap bank ytang telah bekerja sama dengan bank DKI memiliki kode-kode bank tersendiri. Untuk lebih jelasnya mengenai menu dan submenu dari masing-masing menu dapat dilihat pada gambar 5.3. Pembuatan menu – menu yang terstruktur sangat mempermudah pengguna untuk menggunakan ATM. Hanya dengan membaca teks yang ditampilkan pada layar, pengguna dapat melakukan transaksi dengan mudah. Pengguna juga tidak akan mengalami kesulitan untuk menemukan transaksi yang ingin dilakukannya atau aplikasi yang dibutuhkan. Kecepatan akses yang dimiliki oleh ATM DKI terbilang cukup cepat. Misalnya untuk proses pergantian PIN, waktu yang diperlukan untuk memasukkan PIN baru sampai PIN berhasil dirubah adalah 20 detik. Waktu untuk pengecekan saldo adalah 4 detik. ATM DKI ini memberikan layanan 24 jam dan Atm Bank DKI juga tergabung dalam jaringan ATM Bersama sehingga setiap pemegang ATM Bank DKI dapat melakukan transaksi di seluruh ATM berlogo ATM Bersama. ATM ini juga menyediakan self-documentation bagi

49

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
para penggunanya berupa selembar kertas. Kertas tersebut dapat berisi jumlah saldo terakhir, besar transaksi yang dilakukan, atau informasi nomor record ketika pengguna berhasil mengganti PIN-nya.

Ganti PIN

Masukkan PIN baru Pajak PBB PLN Telkomvision Entertainment Blitz Zakat DKI Peduli/Zakat/Infaq/Wakaf Wakaf Infaq Nominal Voucher Kode Paket

Menu Utama

DKI Peduli esia Mobile 8 Pra Bayar Ponsel Three Simpati Mentari Mobile 8 XL explor Pasca Bayar Ponsel Three Kartu Halo/Flash Matrix esia Telepon Flexi Pembayaran lain STNK Asuransi Daftar kode Alfabet Asuransi jiwa Sinarmas

Pembayaran

Gambar 5.3 Skema Menu Layanan Pada ATM DKI

50

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
Informasi Saldo Cetak Saldo

Rp. 100.000 Rp. 200.000 Rp. 300.000 Menu Utama Penarikan Tunai Rp. 400.000 Rp. 500.000 Rp. 600.000 Rp. 1.000.000 Jumlah Lain

Bank DKI Pemindahbukuan Bank Lain Daftar Kode Bank

Gambar 5.4

Skema Menu Layanan Pada ATM DKI (Lanjutan)

5.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness) Setiap layanan yang terdapat di dalam ATM DKI ini sudah dapat berjalan sesuai dengan fungsinya. Contohnya layanan pembayaran yang dikelompokkan ke dalam 8 jenis layanan. Semua layanan tersebut semuanya berkaitan dengan pembayaran, tidak ada ditemukan layanan lain di dalamnya. Hal ini juga berlaku untuk layanan lain yang disediakan oleh ATM ini. Nasabah yang ingin menggunakan ATM ini sudah diarahkan dengan baik mulai dari awal sampai pengguna tersebut berhasil melakukan transaksi yang diinginkannya. Nasabah tidak akan mengalami kebingungan pada saat mempergunakan mesin ini untuk menyelesaikan permasalahan yang dimilikinya. Setiap transaksi yang dilakukan nasabah pada ATM ini tidak memerlukan waktu yang lama karena waktu yang diperlukan masih dalam hitungan detik saja. Setiap layanan pada ATM juga sudah direspon dengan baik atau dengan kata lain mesin ATM DKI ini

51

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
juga komunikatif dengan nasabahnya. Misalnya adalah pada saat nasabah melakukan pengecekan informasi saldo, mesin akan menanyakan apakah pelanggan ingin mencetak print-out informasi saldo tersebut atau tidak, atau setelah kita memasukkan kartu dan menginput pin, dilayar ATM tertera pertanyaan, dilanjutkan (ke transaksi berikutnya) atau tidak (batal). Mesin ATM ini juga memiliki peringatan (warning), misalnya pada saat nasabah terlalu lama menginput nomor pin yang baru ketika melakukan pergantian pin, maka mesin ATM memberi warning dengan bunyi alarm dan pesan teks ”perlu waktu tambahan?” atau pada saat nasabah melakukan transaksi pembelian pulsa. Ketika nasabah diminta untuk menginput nomor hp tetapi nasabah tidak juga menginputkan nomornya. Maka mesin ATM secara otomatis memberikan warning dan layar menampilkan pesan bahwa transaksi tidak dapat dilakukan karena gangguan sistem. Waktu warning ketika pengguna tidak melakukan kegiatan apa pun terhadapATM adalah 1 menit 2 detik.

Gambar 5.5

Tampilan Warning Apabila Nomor Hp Tidak Diinput

5.1.4 Kepastian (Assurance) ATM DKI ini hanya akan melayani pelanggan yang memiliki kartu ATM DKI dan memasukkan nomor PIN dengan benar. Jika pelanggan tidak berhasil memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akan memberikan peringatan dan menu layanan tidak akan ditampilkan ke layar. Kesempatan yang diberikan untuk memasukkan nomor PIN adalah sebanyak 3 kali. Lebih dari 3 kali, maka kartu ATM otomatis akan terblokir. Setiap nasabah melakukan transaksi pembayaran, maka saldo mereka akan berkurang sesuai dengan besar transaksi yang dilakukan. Perhitungan yang dilakukan secara tepat atau akurat. Saldo dari si pengguna tidak akan berubah dengan sendirinya, jika si pengguna tidak melakukan transaksi dan pihak bank belum memberikan bunga atau potongan pajak. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan dengan mesin ATM DKI ini akan menghasilkan nominal atau hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukan langsung di bank DKI-nya.

52

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
5.1.5 Kepedulian (Emphaty) Dalam tiap mesin ATM pasti memiliki sejumlah pemberitahuan ataupun peringatan yang ditujukan bagi penggunanya. Mesin ATM DKI ini telah memperhatikan kepentingan penggunanya yang berupa pemberitahuan atau peringatan, baik secara audio maupun visual. Contohnya pada mesin ATM tertera tulisan yang mengingatkan nasabah untuk tidak meninggalkan ATM sebelum kartu/uang/bukti transaksi telah diterima. Adapun peringatan – peringatan lain yang berupa audio,yaitu berupa peringatan bunyi (warning) saat pengguna tidak melakukan transaksi apapun padahal pengguna belum menyelesaikan sebuah transaksi perbankan. Selain kepedulian terhadap penggunanya, ATM DKI pun memiliki kepedulian terhadap sesama.Terlihat pada saat pengguna ATM selesai melakukan transaksi.Terdapat tulisan mengenai infaq atau sadaqoh yang nilainya telah tertera pada layar. Jika si pengguna ATM ingin menyumbang maka bisa memilih tombol ya, jika tidak pilih tombol tidak.

5.2

Perhitungan Analisis Kualitas Layanan ATM DKI

Perhitungan analisis kualitas pelayanan yang diberikan terhadap ATM DKI ini dikelompokkan ke dalam 7 faktor. Nilai dari ketujuh faktor tersebut akan ditampilkan dalam tabel 5 berikut ini:

Tabel 5.1 Hasil Analisis dari Kualitas Layanan ATM DKI No Faktor Analisis Correctness Bobot Nilai Max 20 % Kategori Bobot Nilai Nilai (0-1) (1-10) 0,9 0,6 0,5 0,5 0,7 0,8 0,15 0,5 0,3 0,3 0,4 6 7 10 10 8 10 10 9 10 10 10 15 % 14,5 % 18,6% Nilai Total 14,6 %

1

Completness Consistency Traceability

2

Useability

20 %

Communicativeness Operability Training

3 4

Integrity Testability

15 % 15 %

Access Control Simpilicity Modularity Instrumentation Self-documentation

53

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
No Faktor Analisis Reliability Bobot Nilai Max 10 % Kategori Bobot Nilai Nilai (0-1) (1-10) 0,4 0,3 0,1 0,2 1 10 10 8 10 0 0% 79,5 % Nilai Total 9,8 %

5

Accuracy Error Tolerance Consistency Simplicity

7

Reusability Jumlah

10 % 100 %

-

Keterangan range : 1 – 5 : Tidak Bagus;

6 – 7 : Cukup Bagus;

8 – 10 : Bagus

Keterangan Tabel: 1. Faktor Correctness Dari ATM DKI  Completness : Nilai yang diberikan terhadap ATM DKI ini adalah 6. Layanan pada ATM ini masih kurang lengkap.Fitur – fitur dalam ATM ini pun dirasa masih kurang lengkap bagi user dalam hal memperoleh informasi.  Consistency : Nilai yang diberikan terhadap ATM DKI ini adalah 7. ATM ini sudah cukup konsisten dari segi tampilan dan menunya, namun ada sedikit ketidak konsistenan dari kata-katanya. Perintah yang tertulis “lanjut” pada suatu menu ada yang tertulis “next”, padahal masih dalam menu yang sama, maka mengurangi nilai konsistensinya.  Traceability : Nilai yang diberikan terhadap ATM DKI ini adalah 10. ATM ini memiliki menu – menu yang disusun secara terstruktur dan jelas kegunaan dari setiap menu. Hal ini sangat mempermudah pengguna untuk melakukan transaksi sesuai kebutuhannya, tanpa mengalami kebingungan dan kesulitan.

2. Faktor Useability Dari ATM DKI  Communicativeness : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10. ATM DKI ini merupakan suatu mesin yang komunikatif dengan pelanggannya. Mesin ini memberikan pertanyaan yang harus dijawab si pengguna dengan menekan tombol yang diberikan teks oleh mesin. Dengan kata lain, si pengguna merasa seolah – olah berhadapan dengan benda hidup. Pertanyaan yang diajukan, misalnya: “Apakah ingin melanjutkan transaksi lain?”.

54

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

Gambar 5.6

Contoh Layar Komunikatif ATM DKI

 Operability : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 8. ATM DKI ini sudah menyediakan menu – menu yang kegunaannya sudah dapat diketahui dan cukup dimengerti oleh si pengguna.Hal tersebut membuat pengoperasian transaksi yang dibutuhkan oleh pengguna dapat dilakukan dengan mudah.  Training : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10. User dapat mempergunakan ATM DKI, sekalipun pengguna itu belum pernah menggunakan ATM. Mesin ini sudah memberikan informasi bagaimana cara memasukkan kartu ATM ke mesin. Instruksi – instruksi yang tersedia dapat dengan mudah dipahami oleh user. 3. Faktor Integrity Dari ATM DKI  Access Control : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10.Sama dengan ATM yang lain, pengguna ATM DKI ini dapat mengontrol akses penggunaan kartu ATM-nya dengan menggunakan PIN. PIN tersebut dapat diganti oleh pengguna setiap kali bertransaksi, sesuai keinginannya.

Gambar 5.7 Tampilan Layar Masukkan PIN 4. Faktor Testability Dari ATM DKI  Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 9. Menu yang ditampilkan pada layar ATM sudah dibuat dengan sangat jelas

55

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
dan baik. Pengguna dapat dengan mudah menemukan transaksi yang diinginkan dengan membaca teks yang ditampilkan di layar mesin. Misalnya: pengguna ingin melakukan penarikan tunai. Pengguna menekan tombol penarikan tunai, kemudian menekan tombol jumlah yang diinginkan. Atau bisa juga menginput sendiri nilai uang yang ingin diambil jika nilai uang tidak tertera pada pilihan.  Modularity : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10. Pada ATM ini tidak ada menu yang memiliki fungsi yang membingungkan pengguna. Karena sub-sub menu yang ada pada setiap menu, memiliki tujuan yang sama dengan menu utama.Misalnya, pada menu Pembayaran terdapat submenu pembayaran pajak PBB,PLN , dll.  Instrumentation : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10. ATM DKI ini akan melayani pengguna yang sudah memasukkan PINnya dengan benar. Jika PIN tidak benar, maka inforamsi kesalahan akan ditampilkan ke layar. Selain itu, jika pengguna salah memasukkan nomor pembayaran,misalnya salah memasukkan kode PLN pada saat pembayaran listrik , akan ditampilkan informasi kesalahan dan akan muncul pemberitahuan untuk melanjutkan ke transaksi berikutnya atau tidak.  Self-documentation : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10. ATM DKI ini memberikan self-documentation kepada penggunanya dalam bentuk selembar kertas berwarna putih. Kertas ini dapat diperoleh setiap kali pengguna melakukan transaksi penarikan tunai, pembayaran, dan ganti PIN. 5. Faktor Reliability Dari ATM DKI  Accuracy : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10. Ketepatan perhitungan saldo dari ATM DKI dirasa sudah akurat. Jika pengguna melakukan transaksi penarikan atau pembayaran melalui ATM, maka saldo si pengguna akan dipotong sebesar transaksi yang dilakukannya. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan pada ATM akan memiliki hasil yang sama dengan transaksi yang kita lakukan secara langsung pada bank yang bersangkutan.  Error Tolerance: Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10. Jika pengguna salah memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akan memberikan kesempatan sebanyak 3 kali untuk mencobanya. Lebih dari kesempatan yang diberikan, kartu ATM pengguna akan terblokir secara langsung. Pada saat melakukan transaksi transfer, di akhir proses transaksinya, pengguna akan diberikan kesempatan mengecek sekali lagi data yang sudah dimasukkan sebelum melakukan transfer.  Consistency : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 8. Mesin ATM DKI ini sudah cukup konsisten dari segi penyediaan uang, tampilan dan menu layanan yang disediakan. Namun mesin ATM DKI ini terbatas,

56

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
hanya ada pada beberapa lokasi penempatan. Namun ATM DKI telah bergabung dengan ATM Bersama,sehingga transaksi tidak harus dilakukan pada ATM khusus Bank DKI saja, dapat juga dilakukan pada ATM dengan logo ATM Bersama.  Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10. Menu layanan yang terdapat di dalam ATM ini sudah mudah digunakan oleh penggunanya. Hal ini menu dibuat dengan bahasa baku dan terstruktur. 6. Faktor Efficiency Dari ATM DKI  Execution Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 7. Waktu yang diperlukan oleh setiap proses transaksi yang dimiliki oleh ATM DKI ini relatif lebih lama dibanding dengan ATM yang lain. Misalnya, waktu yang diperlukan untuk informasi saldo adalah 4 detik. Waktu untuk merubah PIN pengguna adalah 20 detik.  Storage Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 7. Penyimpanan uang di ATM ini sudah tepat. Namun terkadang uang dalam mesin ATM tidak selalu tersedia (kehabisan) sehingga nasabah yang ingin melakukan transaksi merasa kecewa. 7. Faktor Reusability Dari ATM DKI Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 0. ATM DKI ini tidak memiliki menu registrasi e-channel seperti E-Banking maupun E-Mobile.

57

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
REKAPITULASI

Analisis perbandingan kualitas dari keempat ATM (ATM BCA, BNI, BSM, dan DKI) menghasilkan persentase nilai total dari masing – masing ATM tersebut. Nilai ini akan ditampilkan pada tabel 6.1. Tabel 6.1 Perbandingan Persentase Nilai Total Hasil Analisis ATM ATM BCA BNI BSM DKI Persentase Nilai Total 97, 1 % 97, 4 % 80, 6 % 79, 5 %

Data pada tabel 6.1 memberikan kesimpulan, bahwa ATM yang paling berkualitas dan memberikan kepuasaan yang sangat baik bagi pengguna (konsumen) adalah ATM BNI. Sedangkan, ATM yang paling buruk memberikan kepuasaan bagi pengguna (konsumen) adalah ATM DKI. Perbandingan kualitas keempat ATM ini akan terlihat lebih jelas dari nilai yang diperoleh masing – masing ATM untuk setiap faktor kualitas ATM (tabel 1.3). Hasil perbandingan tersebut akan diperlihatkan dalam bentuk grafik. Hal ini dilakukan agar perbandingan kualitas dari keempat ATM dapat terlihat jelas dan lebih mempermudah kita melihat perbandingannya.

Faktor Correctness
10 8 Nilai 6 4 2 0 BCA BNI BSM DKI Jenis ATM Complete Consistency Traceability

Gambar 6.1 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Correctness

58

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
Gambar 6.1 memperlihatkan hasill perbandingan kualitas keempat ATM dari faktor correctness. Untuk kategori complete, ATM BCA mendapatkan nilai terbaik dan ATM BSM untuk nilai terburuk. Untuk kategori consistency, ATM BNI yang mendapatkan nilai terbaik. Sedangkan nilai terburuknya didapatkan oleh ATM DKI dan BSM. Untuk kategori traceability, hanya ATM BCA yang mendapatkan nilai terkecil. Namun, jika dilihat dari nilai keseluruhannya, maka ATM BNI memiliki kualitas terbaik untuk faktor ini. ATM BNI mendapatkan nilai 18,8 % dari nilai maksimum (faktor correctness) 20 %. ATM BCA mendapatkan nilai 17,8 %, DKI 14,6 %, dan nilai terkecil adalah BSM 13,7 %.

Faktor Useability
10 8

Nilai

6 4 2 0 BCA BNI BSM DKI

Communicativeness Operability Training

Jenis ATM

Gambar 6.2 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Useability Gambar 6.2 menampilkan grafik nilai yang diperolej keempat jenis ATM dari faktoe useability. Dari grafik ini, kita dapat dengan mudah melihat perbandingan nilai kualitas dari keempat jenis ATM tersebut. Untuk kategori communicativeness, hanya ATM BSM yang mendapatkan nilai yang berbeda dan merupakan nilai terkecil. Untuk kategori operability, ATM BCA dan ATM BNI mendapatkan nilai yang terbaik, sedangkan kedua ATM laiinya mendapatkan nilai terkecil. Untuk kategori training, ATM BNI mendapatkan nilai yang berbeda dan merupakan nilai terkecil di antara keempat jenis ATM. Secara keseluruhan, ATM BCA memiliki kualitas terbaik untuk faktor useability dengan nilai 20% dari nilai maksimum faktor 20%. ATM BNI mendapatkan nilai 19,2%, DKI 18,6%, dan nilai terkecil diperoleh ATM BSM (17,6%). Perbandingan kualitas untuk faktor integrity akan diperlihatkan oleh gambar 5.3. Faktor ini hanya menggunakan satu kategori, yaitu access control. Untuk fakor ini, keempat jenis ATM mendapatkan nilai yang sama yaitu 15% dan nilai maksimum untuk faktor ini adalah 15%. Jadi, pengguna dari keempat jenis ATM dapat mengontrol pengaksesan kartu ATM mereka pada saat menggunakan ATM tersebut.

59

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

Faktor Integrity
10

9,5 Nilai Access Control

9

8,5 BCA BNI BSM DKI

Jenis ATM

Gambar 6.3 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Integrity Gambar 6.4 akan memperlihatkan grafik perbandingan nilai yang diperoleh keempat jenis ATM untuk faktor testability. Untuk kategori simplicity, modularity, instrumentation, dan self-documentation, keempat jenis ATM mendapatkan nilai yang sama. Jadi, keempat jenis ATM mendapatkan nilai yang sama untuk faktor ini. Nilai yang diperoleh adalah 14, 5% dan nilai maksimum faktor ini adalah 15%.

Faktor Testability
10

9,5 Nilai

Simplicity Modularity

9

Instrumentation Self-documentation

8,5 BCA BNI BSM DKI

Janis ATM

Gambar 6.4 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Testability Nilai yang diperoleh keempat jenis ATM untuk faktor reliability akan diperlihatkan dengan grafik seperti tampak pada gambar 6.5. Grafik tersebut memperlihatkan bahwa nilai yang didapatkan keempat jenis ATM untuk kategori accuracy, error tolerance, dan simplicity adalah sama. Sedangkan untuk kategori consistency, ATM BNI mendapatkan

60

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
nilai yang berbeda dari ketiga jenis ATM yang lain dan merupakan nilai tertinggi. Jadi, ATM BNI memiliki kualitas terbaik untuk faktor ini dengan perolehan nilai 9,9% dan nilai tertinggi untuk faktor ini adalah 10%, Nilai ketiga jenis ATM yang lain adalah 9,8%.

Faktor Reliability
10 8 Nilai 6 4 2 0 BCA BNI BSM DKI Jenis ATM Accuracy Error Tolerance Consistency Simplicity

Gambar 6.5 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Reliability Gambar 6.6 akan memperlihatkan grafik dari nilai yang didapatkan keempat jenis ATM untuk faktor efficiency. Dari grafik tersebut diperlihatkan bahwa hanya ATM DKI yang memiliki nilai berbeda untuk kedua jenis kategori (execution efficiently dan storage efficiently). Nilai yang diperoleh ATM tersebut merupakan nilai terkecil. Jadi, ada 3 jenis ATM yang mendapatkan nilai 10% dari nilai maksimum 10%. Ketiga ATM tersebut adalah ATM BCA, BNI, dan BSM. Sedangkan nilai total untuk ATM DKI adalah 7%.

Faktor Efficiency
10 8 Nilai 6 4 2 0 BCA BNI BSM DKI Execution Efficiently Storage Efficiently

Jenis ATM

Gambar 6.6 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Efficiency

61

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

Faktor Reusability
10 8 Nilai 6 4 2 0 BCA BNI BSM Jenis ATM DKI

Gambar 6.7 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Reusability

Gambar 6.7 merupakan grafik yang memperlihatkan nilai dari keempat jenis ATM untuk faktor yang terakhir, yaitu reusability. Penilaian untuk faktor ini dilakukan secara umum, tidak menggunakan kategori tertentu. Grafik tersebut memperlihatkan bahwa ATM BCA dan ATM BNI mendapatkan nilai 10 % dari total nilai maksimumnya 10%. Sedangkan ATM BSM dan ATM DKI mendapatkan nilai 0 %, karena kedua jenis ATM ini tidak memiliki fasilitas yang termasuk ke dalam faktor ini.

Kesimpulan : Ketujuh grafik perbandingan hasil analisis keempat jenis ATM memberikan kesimpulan bahwa masing – masing ATM memiliki kelebihan dan kekurangan. Kelebihan dan kekurangan ATM tersebut berdasarkan faktor – faktor yang berbeda pula. Namun, jika dilihat secara keseluruhannya, maka ATM yang memberikan layanan yang terbaik atau memiliki kualitas terbaik adalah ATM BNI. ATM BNI memberikan kemudahan bagi penggunnya, memiliki layanan yang lengkap, dan tampilan yang bagus.

62

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
DAFTAR PUSTAKA
1. Hatuti Rostyaningsih dan Aris Budi Setiawan, Analisis Terhadap Pemilihan Jasa Anjungan Tunai Mandiri ( Studi Perilaku Konsumen Pada SMA Di Kecamatan Gambir Jakarta Pusat), Gunadarama (http://haryramadhon.files.wordpress.com/2008/05/jurnal-pemilihan-atm.doc) 2. http://elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/konsep_pengoprasian_anjungan_tunai_ mandiri/e.Bab_II_Pengenalan_Automated_Teller_machine.pdf 3. http://en.wikipedia.org/wiki/Automated_teller_machine 4. http://lintang.staff.gunadarma.ac.id 5. http://vclass.gunadarma.ac.id/file.php/1818/SOFTWARE_QUALITY_ASSURANCE_SQ A_.ppt 6.

63

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->