MARKETING PLAN

Marketing plan merupakan bagian dari business plan. Inti kegiatan marketing plan adalah: - Analisa situasi lingkungan dan peluang pasar - Mengembangkan sasaran pemasaran - Menetapkan strategi pemasaran - Menciptakan taktik atau tindakan pelaksanaan Ruang Lingkup Rencana Pemasaran  Where have we been?  Where do we want to go?  How do we get there? 5 Konsep Pemasaran:
 Konsep Produksi (production concept)  Konsep Produk (product concept)  Konsep Penjualan (Selling concept)  Konsep Pasar (Marketing concept)  Konsep pemasaran berwawasan sosial (society concept) responsibility

Sebuah usaha itu memasarkan berbagai jenis barang dan jasa, seperti barang konsumsi (covenience goods, shopping goods, specialty goods, instence goods, bulk goods), barang hasil bumi, barang industri, dan jasa. Meskipun jasa memiliki karakteristik yang berbeda dari goods, namun bisnis jasa juga harus tetap menentukan pilihan strategi. Perusahaan tidak mungkin melayani seluruh konsumen dan memiliki kebutuhan dan keinginan yang begitu banyak dan luas termasuk pola dan perilaku pembeliannya. Perusahaan perlu melakukan fokus pada upayanya melayani pelanggan dengan baik. Fokus diartikan menyediakan bauran jasa yang sempit untuk segmen pasar tertentu, yaitu kelompok yang memiliki kesamaan karakteristik, kebutuhan, perilaku pembelian atau pola konsumsi. Konsep Ini merupakan strategi penting dan dapat dibagi menjadi

Strategi pemasaran adalah memilih dan menganalisa pasar sasaran yang merupakan suatu kelompok orang yang ingin dicapai oleh perusahaan dan menciptakan suatu bauran pemasaran yang cocok dan yang dapat memuaskan pasar sasaran tersebut. Kelompok ini juga menjadi konsumen penting dan terus bertumbuh. personality traits). konsumen dapat dikiasifikasikan menurut Bowles sebagai berikut: Consumer classification based on attitudes and values or on patterns of purchasing conduct can discriminate more powerfully between target markets than is possible from demographic classifications alone. yaitu fokus pasar (market focus) atau fokus jasa (service focus). social class dan interest [Walker]. Lifestyle. etc). perilaku dan emosi yang selaras. yaitu kelompok yang disebut pria metroseksual. Secara umum customer segmentation untuk consumer markets dapat dilakukan berdasarkan: demographic factors (age. merupakan suatu deskripsi dari kelompok status y. light users) and perceptual factors (benefit segmentation. Salah satu tahap penting dan kritis dalam penyusunan strategi adalah bergantung pada penentuan target konsumen yang tepat. Penjabaran deskripsi consumer markets berdasarkan behavior yang paling umum didasarkan pada lifestyle. perilaku kelompok ini bukan sekadar tren. consumption patterns (heavy. moderate. muncul kelompok baru yang mempertegas segmensi gender dan lifestyle. stage in the family life cycle). geographic factors (cultural. psychological factors (lifestyle. merupakan salah satu behavior yang berkembang selaras dengan pola kehidupan modern saat ini. income. Perilaku tersebut dapat merupakan kebiasaan atau karena compulsive bahwa orang merasa tidak nayaman kalau segala sesuatu tidak pada kondisi semestinya. regional and national differences). socioeconomic factors (social class. perceptual mapping) [Hitt et al]. Gaya hidup metroseksual membutuhkan kematangan kepribadian. Dewasa ini.ang turnbuh dan diakui dalam . No set consumer segmentation. Menurut Tika Bisono. namun merupakan gaya hidup dan tata nilai bagi seseorang. sex. It also can add more important insights. Selanjutnya. But such classifications give the greatest discrimination when designed to address specific markets. 2. Diperlukan keputusan untuk mendefinisikan market segmentation melalui proses clustering pasar berdasarkan kelompok dan kebutuhan konsumen. Social Class. Fokus pasar mengilustrasikan besarnya pasar atau banyaknya pasar yang dilayani oleh perusahaan dan fokus jasa mengilustrasikan luasan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.dua hal. 1.

konsumeni pada level yang minimal sama dan menjaga tingkat competitiveness menghadapi pesaing. sports. segmentasi ini didasarkan pada kesamaan ketertarikan atau peminatan seperti hobbies. Apabila konsumen memersepsikan tingkat value perusahaan pesaing dianggap lebih balk. 3. do-it yourself activities. market budget. maka konsumen kemungkinan akan melakukan migrasi atau derajat tingkat kepuasannya menjadi menurun secara relatif. menurut . job-related activities and education. Mengutip beberapa pendapat terkait positioning. Pergeseran tuntutan nilai tersebut didorong oleh motivasi yang menurut Maslow juga mengalami pergeseran tuntutan kebutuhan yang lebih tinggi berdasarkan peningkatan kelompok kelas yang lebih tinggi. segmentasi yang telah ditetapkan perlu dilakukan targeting dan positioning (Kotler [2003: 36-38]). raising a family. health. Pengelompokan pada umumnya berdasarkan income. dan occupation. Variabel yang dapat dikontrol (market segmentation. travel. Penetapan segmentasi berdasarkan teori motivasi Maslow dalam implementasinya dapat dikaitkan dengan customer value yang merupakan tingkat perimbangan antara pengorbanan konsumen (cost) dan tingkat manfaat (benefit) yang diterima oleh konsumen. timing. Dalam menyusun strategi pemasaran ada 2 variable utama yang perlu dipertimbangkan: 1. Variabel yang tidak dapat dikontrol oleh pengusaha marketing mix) 2.kehidupan sosial masyarakat. Rasionalitas yang dipahami oleh konsumen mengalami pergeseran dari tingkat pengorbanan terendah ke arah pengorbanan yang Iebih tinggi. Interest. Merespons tingkat tuntutan value yang semakin tinggi seiring tingkat pengorbanan konsumen. Semakin tinggi tingkat pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen maka tingkat benefit yanq diekspektasikan oleh konsumen semakin tinggi dan mengalami pergeseran nilai. education. Marketing Mix Pada tahap selanjutnya. Respons perusahaan ini dilakukan untuk menjaga tingkat kepuasan. perusahaan memberikan alternatif dengan melakukan peningkatan customer value dengan menggesernya dari gateway value menjadi competitive value dan tertingqi disebut ultimate value.

Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa. Inovasi itu sendiri didasarkan pada new knowledge [Drucker]. Pengembangan produk pada suatu perusahaan dapat dilakukan melalui berbagai tahap. terlebih lagi pada services industries [Bernard T. Menyikapi perubahan situasi yang terjadi saat ini. khususnya mendasari pada pemahaman resources-based dan market-based untuk menciptakan competitive advantage [Wheelen and Hunger]. menentukan positioning adalah berdasarkan product leadership. dan customer experience. Tahap-tahap yang biasanya diikuti dalam pengembangan produk adalah adanya suatu ide. tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. percobaan penjualan di pasar.Inti dari positioning terletak pada performance above average (differentiate) dan positioning tidak berlaku selamanya. operational excellence dan customer intimacy. balk barang atau jasa atau kombinasinya [Hurriyati]. pengembangan ide. value-added service. bahwa nilai intangible sangat dipengaruhi oleh faktor emotional. Distinctive Competencies ini dapat menjadi salah sat-u motor berkembangnya dan munculnya pemikiran inovatif yang melahirkan inovasi. sedangkan Fred Crawford and Ryan Mathews menentukan positioning berdasarkan product. Marketing mix services merupakan marketing. dan dapat memuaskan konsumen. selalu berubah dan memerlukan evaluasi secara terus-menerus. Tujuan pengembangan produk:  Memenuhi keinginan konsumen  Memenangkan persaingan . memenuhi kebutuhan konsumen. analisis usaha. yaitu people. [Hill and Jones].Michael Treacy and Fred Wiersema. price. pembuatan percobaan. Widjaja]. Penjabaran competencies dalam manajemen pemasaran jasa tidak terlepas dari marketing mix-services. Hal ini mengingat. Pengertian yang ditawarkan menunjukkan sejumlah manfaat yang didapat oleh konsumen. competitive advantage dapat diciptakan bila memiliki distinctive competencies. Product Produk jasa (the service product) merupakan produk intangible yang dapat memberikan manfaat. process dan physical.evidence [Fandy Tjiptono dan Chandra] dan ditambahkan psychological yang memegang peranan penting khusus dalam services. easy to accsess.mix 4Ps yang dilengkapi 3Ps khusus jasa. A. penyaringan ide.

admission charge (tiket masuk). Price Kebijakan penetapan harga merupakan suatu hal penting. restoran. utility (jasa listrik. Pada jasa. dan pelayanan. service charge (perawatan properti. B. trader). Strategi penetrasi (penetration). Strategi ekonomis merupakan harga yang rendah dengan kualitas produk yang rendah pula. tingkat persaingan. kombinasi product-service dan cost based. pembayaran dapat disebut dengan berbagal istilah antara lain tuition (untuk sekolah. derta persaingan [Kotler dan Amstrong]. hotel service). 1. keanggotaan club). fee (perusahaan atau profesional). bauran ragam produk. harga juga dapat dilihat ketika menawarkan nilai lebih daripada yang diharapkan dan di sisi yang lain harga cenderung turun. rent (jasa persewaan). 2. Harga merupakan faktor utama penetapan posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasarsasaran. yaitu harga yang tinggi dengan kualitas yang tinggi. Berdasarkan perimbangan antara tingkat kualitas dan harga. merupakan nilai harga yang dibayarkan tidak sesuai dengan kualitas yang dirasakan. Nilai yang diharapkan merupakan nilai yang sebanding di antara seluruh harga yang dibayarkan dan kualitas yang dirasakan. Diharapkan hal tersebut dapat memenuhi nilai lebih dari kualitas yang dirasakan. Menurut Tellis. Meningkatkan jumlah penjualan  Mendayagunakan sumber-sumber produksi  Mencegah kebosanan konsumen. ubcription (berlangganan. freight cost (jasa tranportasi barang). 3. target market. commission (jasa pialang. air) dan room rate (hotel) [Lovelock]. Strategi skimming. kursus). Penerapan pricing dapat dilakukan dengan pemilihan strategi pricing diatas dengan mempertimbangkan juga berbagal aspek lainnya seperti tingkat fungsional-psikologis jasa yang yang ditawarkan. Keempat strategi tersebut adalah: 1. derajat uniqueness jasa yang ditawarkan. fare (dalam jasa transports). pada dasarnya pricing strategies dapat dibagi dalam kategori sebagai . secara umum Sullivan and Adcock membagi harga menjadi empat strategi dasar. Strategi premium merupakan perbandingan kesesuaian di antara dua nilai yang ekstrem. Perusahaan akan melakukan hal in dengan penuh pertimbangan karena penetapan harga akan nlemengaruhi pendapatan total dan biaya.

dan demikian diharapkan dapat memengaruhi kurva demand yang bergeser positif. terdapat pendapat yang mengelompokkan konsumen dalam dua kelompok. pada saat demand . Strategi yang dapat dilakukan adalah: a. yaitu segmen snobs dan segmen conformist. Harga yang lebih tinggi memberikan persepsi kualitas yang lebih tinggi pula. sebagian dari kelompok ini akan merasa berkurang value-nya pada kondisi terjadinya peningkatan pormintaan (tingkat uniqueness-nya dinilai menjadi kurang). quality. product labels atau price-lists. Differential Pricing Strategies. word-of. magazine articles. Snobs. diterapkan dengan tujuan untuk mengatur posisi perusahaan sesuai dengan competitive position-nya. Hal ini juga se.berikut: 1. premium price atau complimentary pricing. b. Berkaitan dengan faktor harga. diterapkan apabila perusahaan memiliki berbagai set produk/jasa yang ditawarkan.ring kali terindentifikasi dan terkait dengan brand image produk atau jasa [Conover]. dan bersedia membayar dengan harga yang tinggi. dengan tujuan untuk memenuhi permintaan pasar yang lebih luas dan memaksimalkan keuntungan. Pricing dapat dikomunikasikan kepada konsumen melalui proses informational melalui advertisements. dan sekaligus dapat mengomunikasikan mengenai product performance. Penetration and experience curve pricing Price signaling Geographic pricing Product Line Pricing. Namun. b. dan feature yang ditawarkan. c. Competitive Pricing. Dalam pelaksanaannya dapat berupa: price bundling. sangat menghargai uniqueness. pada keadaan in dapat diterapkan strategi sebagai berikut: a. c. Sedangkan conformist sebaliknya. Informasi harga yang tersedia bagi konsumen dapat membantu memberikan indikasi terhadap produk/jasa yang ditawarkan. diterapkan pada konsumen yang heterogen dan atau kondisi yang menyebabkan terjadinya vaniasi harga.mouth. d. Product line pricing in memungkinkan terjadinya cross-subsidies di antara produk/jasa yang ditawarkan. Second market discounting Periodic discounts Random discounts 2.

lebih lanjut. bangunan dan kelengkapannya menjadi faktor penting dalam place untuk perusahaan. Manfaat tersebut akan menjadi lebih bernilai apabila di samping bangun fisik m enunjang proses penyampaian jasa.meningkat. bahkan menurut Toni Sitohang. ditemukan perluasan dari teori tersebut di atas. Di samping faktor lokasi.. communication. bahwa banyak snobs membeli produk saat harga meningkat yang seharusnya hal ini terjadi pada conformist. sebaliknya lokasi yang kurang strategis akan membutuhkan biaya marketing lebih mahal untuk menarik konsumen agar berkunjung. dalam penelitiannya. Ditemukan. Kondisi bangunan merupakan persyaratan yang memberikan kenyamanan (convenience). konsep penciptaan suasana juga dapat memengaruhi customer emotion. Dekorasi sering kali menjadi daya tarik yang besar bagi konsumen dalam memilih tempat. lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah terjangkau oleh konsumen. Di samping konsep interior. kelompok konsumen ini menganggap value dari produk yang dibelinya meningkat (nilai ekonomisnya bertambah sejalan dengan peningkatan demand) [Amaldoss and Jain]. physical.quality product namun cenderung karena faktor uniqueness. Place MacLeod. C. namun sekaligus juga akan menjadikan biaya rental atau investasi tempat menjadi mahal. music therapy dapat dijadikan sebagai salah satu teknik yang dapat memotivasi untuk mengubah dan memberi dampak pada cognitive. sedangkan lokasi yang strategis bagi konsumen akan memperkecil pengorbanan energl dan waktu. Hal ini sangat menguntungkan perusahaan yang dapat menyajikan conspicuous product (memiliki perbedaan menyolok) karena dapat memperoleh keuntungan yang memadai daripada produk dengan functional differences yang akan memicu price competition yang mengakibatkan reducing profitabilitas. bahkan terdapat kecenderungan saat ini gerai-gerai yang disukai dan populer di kalangan masyarakat adalah bercorak kontemporer [Huntsley] dan minimalis [Ward]. dan emotional seseorang. D. music menjadi salah satu alat penting pencipta suasana. social. Tingginya biaya lokasi tersebut dapat terkompensasi dengan reducing biaya marketing. Promotion Craven mengemukakan. market targets dan positoning strategy merupakan acuan . bahwa . Namun. color management.nobs melakukan pembelian bukan karena mereka menginginkan higher.

Memilih strategi untuk masing-masing komponen promotion mix. Customer Retention. tujuan komunikasi ini adalah membantu konsumen untuk mengevaluasi dan membandingkan produk-produk alternatif. 2. Tahap-tahap penyusunan strategi promosi adalah: 1. Evaluation of Alternatives. direct marketing dan public relations. termasuk merespons problem yang muncul setelah pembellan. 3. 1. Menentukan communications objectives. 3. Desicion to Purchase. Brand Building. product. 2. 6. 5. melakukan screening dan memilih prospective buyer. dan price desicion akan menjadi pedoman dalam memutuskan role of promotion strategy untuk keseluruhan marketing program dan untuk mengidentifikasi communication task yang spesifik untuk kegiatan promosi. terutama produk/jasa baru untuk memicu needs. tujuannya adalah membangun image untuk menciptakan posisi yang menguntungkan bagi perusahaan.untuk pengambilan keputusan dalam promosi. tujuan komunikasi ini untuk memberikan informasi kepada konsumen agar konsumen mengenal produk/merek lebih baik. antara lain dikemukakan oleh Craven sebagai berikut: 1. komunikasi ini bertujuan untuk memperkenalkan produk/jasa. komunikasi post purchase adalah komunikasi pemasaran yang penting. Penyampaian komunikasi pamasaran harus ditunjang dengan creative strategy yang . sales promotion. yaitu advertising. tindak lanjut dari layanan setelah konsumen membeli produk. Product Potioning. distribution. 4. personal selling. Need Recognition. 4. Memutuskan pemilihan komponen promotion mix yang akan digunakan. Lebih lanjut disebutkan bahwa market targets. pada umumnya penggunaan personal selling menjadi salah satu cara efektif untuk mendorong pengambilan keputusan pada penjualan durable goods dan industrial products. komunikasi ini bertujuan mengidentifikasi prospective buyer. Menentukan bujet promosi. Komunikasi pemasaran (promotion) dapat disusun untuk kepentingan yang berbedabeda. Finding Buyers. biasanya nnelalui kombinasi iklan dengan personal selling untuk mempertegas dan memperkuat merek melalui penjelasan keunggulan produk.

Secara jangka panjang hal ini kurang menguntungkan. dari hasil research. Pertimbangan yang menjadi alasan utama adalah cost effectiveness. menyebutkan dapat dilakukan melalui communication-mix: advertising. dan menimbulkan ketergantungan pada advertising. sales promotion. Advertising. Advertising didefinisikan oleh Kotler sebagai berikut: Any paid form of nonpersonal presentation and promotion of ideas. yaitu: advertising. public relation. Public relations and publicity: a variety of programs designed to promote and/or protect a . Meskipun penggunaan iklan cukup luas. dalam mengomunikasikan pemasaran jasa (promotion). 2. sedangkan Kotler berpendapat bahwa promosi terdiri atas komponen promotiom mixi. personnal selling. public relation dan personal selling yang didefinisikan berturut-turut oleh Kotler sebagai berikut: 1.term incentives to encourage trial or purchase of a product or service. Sedangkan. advertising tidak menjamin untuk menghasilkan return yang sesuai cost yang dikeluarkan dan advertising tidak menjamin loyalitas konsumen. secara luas banyak digunakan untuk komunikasi pemasaran. or services by an identified sponsor. public relation. yaitu: iklan (advertising). telephone and other non personal contact tools to communicate with or solicit a response from specific customers and prospects. Pentingnya promotional message tentu harus sesuai dengan promotion objectives atau tujuan dalam komunikasi pemasaran [Czinkota et al]. promosi penjualan (sales promotion). dan promotion. Kotler [2003: 604] mendefinisikan sales promotion adalah: Short. serta bahwa di mata publik kebanyakan advertising berisi kebohongan dan manipulatif—tidak sesuai dengan kualitas goods atau services [Phillips and Rasberry]. bahwa banyak bisnis kelas menengah tidak membutuhkan advertising untuk menjadi perusahaan yang maju.diwujudkan dengan membangun promotional message yang benar-benar mencerminkan suatu yang sesungguhnya akan dibeli dan menjadi motivasi utama konsumen untuk membeli. namun di Amerika. dan personal selling. hubungan masyara kat (public relations). cukup fenomenal. penjualan langsung (direct selling). Phillips and Rasberry. Komponen kedua promotion mix adalah sales promotion (promosi penjualan). Direct marketing: use of mail. Komponen lain dari promotion mix adalah direct marketing. Menurut Berman and Evans. dan penjualan tatap muka (personal selling). word of mouth. elemen promosi terdiri atas empat komponen. goods.

Advertising a. brochure). Sales Promotion a. Internet merupakan media yang sangat ideal untuk untuk komunikasi aktif dalam dunia e-community. cooperative mailing and news letter 2. Personal selling: face to face interaction with one or more prospective purchasers for the purpose of making sales. saat ini masih terlalu premature berbicara mengenai e-community. Daya tarik teknologi ini sangat mendorong peningkatan komunikasi dan menjadi experience tersendiri bagi penggunanya. Word of mouth advertising c. television) and outdoor advertising (billboard.company's image or its individual products. teknologi alternative yang mendorong aktivitas komunikasi aktif dapat dimulai dengan pemanfaatan mobile telephone. Salah satu pola komunikasi yang dapat diterapkan dan memberikan dampak personalize dan emotional adalah melalui telepon seluler. Penggunaan internet dan telepon seluler ini dapat menjadi media komunikasi pemasaran dan menjalin customer relationship yang baik dalam jasa. broadcast media (radio. Media advertising: printed media(newspapers. Publicity 4. Gambino menyusun marketing communications untuk sebuah bisnis dengan elemen-elemen sebagai berikut: 1. telephone directory). gimmick b. Community Service Di samping komponen di atas. Sementara itu. Demonstration d. discount. namun perkembangannya sangat menjanjikan [Barnes and . Meskipun pemasaran via mobile telephone/device ini masih sangat awal untuk branding. Open house c. 3. dan dengan demikian teknologi ini dapat dimanfaatkan merek untuk dapat memberikan nilai emotional. Direct advertising: direct mail (circular: printed sheets. Secara khusus. Namun sayang. banner) b. magazines. Tie-in promotion 3. signage. Sales and promotion: voucher. internet dan media telepon seluler menjadi pilihan komunikasi yang lebih komunikatif dan emotional.

sebagai contoh. Hal ini merupakan contoh individuality-service dan personalized value. melalui pengetahuan (knowledge) telah dianggap menjadi salah satu hal yang penting dalam kelangsungan bisnis. Hal ini disebabkan karena pada akhirnya. People People. knowledge digunakan untuk membangun/memproduksi suatu produk/jasa. baik untuk mendesainnya. merek juga dapat diarahkan sesuai dengan pola personality yang diharapkan oleh customer. Ward menekankan pentingnya kedekatan dengan pelanggan dan relationship yang baik dapat memperkuat branding. Goal yang diharapkan dari m-CRM ini adalah untuk empowerment brand. Cara ini memungkinkan perusahaan untuk merekam. baik mengingatkan jadwal reservasi dan informasi program promosi. Short Message Service (SMS). Dengan diketahuinya customer behavior secara individual atau group customer. Pentingnya penggunaan knowledge secara optimal untuk memungkinkan perusahaan berinovasi [Davenport] dan sebagai salah satu cara untuk menciptakan suatu daya saing yang sustainable [Drucker].Corbitt]. men-charge kembali benak konsumen dan berinteraksi serta merespons dengan cepat. SMS menjadi media komunikasi yang diterima oleh masyarakat dan menjadi salah satu alternatif media komunikasi yang dapat dimanfaatkan untuk komunikasi merek. mengamati. SMS yang dimanfaatkan bersama event besar menjadi booster yang luar biasa dalam memengaruhi emosi penggunanya. Pola interaksi yang terjadi menjadi lebih efektif dan terarah bila dapat dikelola dalam suatu manajemen yang tertata. Konsumen dapat melakukan reservasi melalui SMS. hal itu akan meningkatkan nilai merek dan sekaligus melakukan aktivitas public relation. Aplikasi SMS telah dilakukan untuk media CRM. Database yang baik menjadi salah satu syarat untuk dapat mengumpulkan data customer secara akurat. merupakan kunci keberhasilan dalam dekade terakhir ini. yaitu Customer Relationship Management (CRM). . Atau dengan kata lain produk/jasa yang dijual ke customer secara tidak langsung mengandung komponen knowledge. Sebagai contoh. dan memahami konsumen dengan lebih baik dan personalize. E. di Belgia terdapat perusahaan yang berhasil memasarkan produknya dengan mengumpulkan informasi customer dengan mengundang mereka melalui "discount club" dan berkomunikasi melalui SMS. Anggota yang menerima pertanyaan dan menjawabnya mendapatkan kupon discount atau undangan demo [de Lussanet]. meneliti. Setiap kali terjadi kontak staf dengan pelanggan. Ditambahkan.

dan tutur kata. faktor favoritisme pada karyawan tersebut merupakan kejadian yang berlaku umum pada industri jasa. Sedangkan. motivasi karyawan diperlukan untuk dapat mewujudkan penyampaian pesan MOT dan jasa yang ditawarkan pada level yang diekspektasikan [MacLeod]. hanya saja sumbernya tersebar di banyak individu—bila mana individu tersebut keluar dari organisasi tersebut. Ketergantungan konsumen terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal. body language. Setiap individu memiliki kombinasi knowledge. Kunci penting dalam MOT adalah pada attitude dan motivasi karyawan. dapat diaplikasikan dalam berbagai bentuk seperti penampilan karyawan. Oleh sebab itu. knowledge yang dimilikinya akan ikut terbawa keluar. skills. pengalaman. Attitude sangat penting. Dengan demikian. dan riset yang dilakukan perusahaan. Widjaja]. Di samping faktor pekerja dengan kinerja yang tingi. semakin banyak komponen ini terkandung dalam suatu produk/jasa. dan competencies inilah yang menjadi di dasar menciptakan competitive advantage. Dengan demikian. pemasarannya. pelatihan. cara pengemasannya. Faktor penting lainnya dalam people adalah attitude dan motivation dari karyawan dalam industri jasa. Realita sebenarnya adalah bahwa knowledge mengalir masuk ke dalam organisasi melalui individu-individu yang bekerja dalam organisasi tersebut. terlebih lagi people yang merupakan karyawan dengan performance tinggi. cara distribusinya. . sedangkan Quinn et al membagi menjadi know-what. Moment of truth (MOT) terjadi pada saat terjadi kontak antara karyawan dan konsumen. memanfaatkan knowledge dalam organisasi secara optimal berimplikasi bahwa organisasi harus menciptakan suatu mekanisme untuk me-manage dan meleverage knowledge dalam konteks yang lebih besar.memproduksinya. Knowledge mengalir masuk ke dalam organisasi melalui proses rekrutmen. People merupakan aset utama dalam industri jasa. semakin sulit bagi competitor untuk melakukan imitasi atau disebut sustainable competitive advantage [Hitt et al]. yaitu dalam konteks organisasi secara keseluruhan [Bernard T. Namun demikian. dan juga bakat yang unik. know-why dan care-why. know-how. Dengan knowledge inilah competencies dapat ditumbuhkan. apabila star perfomer employee ini keluar atau berpindah perusahaan maka dapat terjadi kemungkinan migrasi konsumen mengikuti karyawan tersebut [Bendapundi and Leone]. dan sebagainya. Pada banyak kasus. Dart sinilah konsep knowledge management mulai dikembangkan [Sveiby and Lloyd] membagi knowledge menjadi profesional dan manajerial. sebenarnya sebuah organisasi kaya akan knowledge. suara dalam bicara. ekspresi wajah. performance suatu team/departemen cukup terpengaruh ketika orang kunci di dalamnya keluar.

metode ini untuk memberikan penilaian yang lebih objektif. karakteristik yang menjadi persyaratan yang bernilai tambah bagi konsumen adalah perusahaan jasa yang memiliki karakter [Huntsley]. attitude dan performance figures. dan tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan dapat memengaruhi mood pengunjung. sedangkan untuk terapis dan hairderssers ditambahkan penilaian skill performance. mutu layanan jasa sangat bergantung pada proses penyampaian Jasa kepada konsumen. 2) Mystery client visits. berkomitmen. Process Process. Perhatian terhadap interior. 3) Managerial observation. 5) Client exit surveys. 6) Tturn-over and client retention. Proses pelayanan pada standar yang tinggi memerlukan evaluasi terusmenerus. pengukuran performance perusahaan dapat dilakukan langsung atau tidak langsung dengan menggunakan: 1) Staffappraisals. sangat baik dilakukan untuk menumbuhkan persaingan yang sehat antartim dalam perusahaan. seluruh operasional perusahaan harus dijalankan sesuai sistem dan prosedur yang terstandardisasi oleh karyawan yang berkompetensi. 4) Peer group evaluation. MEGA MARKETING . dan loyal terhadap perusahaan tempatnya bekerja. Mengingat bahwa provider jasa adalah karyawan Itu sendiri.F. termasuk lighting system. Pembagian tata ruang sesuai dengan alur dan pemisahan fungsi ruang sangat penting untuk memberikan kenyamanan bagi konsumen [White]. maka untuk menjamin mutu layanan (quality assurance). dilakukan baikterhadap penampilan. G. penurunan dari indikator ini menjadi salah satu gejala terjadinya suatu problem yang harus segera ditangani. perlengkapan bangunan. Physical evidence Building adalah bagian dari bukti fisik [Ward]. Bangunan harus dapat menciptakan atmospheredengan memperhatikan ambience sehingga memberikan experience kepada pengunjung dan hal ini dapat memberikan nilai tambah bagi pengunjung. Men urut MacLeod.

kini konsumen tidak lagi hanya membeli produk. karena pesaing pun melakukan hal yang serupa.Mega marketing adalah koordinasi yang strategis dari keahlian ekonomi. pasar tidak berhenti sampai disitu. Menciptakan pengalaman unik dan berkesan dalam memori konsumen adalah solusinya. Bahkan. lebih dari itu. peperangan akan menghasilkan pemasaran “berdarah-darah” (red ocean). Ingat. maka akan celaka. psikologi. Sebuah merek akan “tergilas” apabila marketernya sibuk mengurusi kualitas dan banyaknya keuntungan yang didapat konsumen. Konsumen bukan lagi sosok yang rasional. harus fantastik dan sensasional. Konsumen sudah tak cukup puas diiming-imingi soal keunggulan. Konsep Experiental Marketing Memasarkan dengan Sentuhan Emosional Konsep Eksperiental Marketing mencoba mengeleminasi keunggulan fitur dan benefit. dan mempertahankan konsumen hingga menjadi pelanggan loyal (loyal customer). Pemikiran Bernd ini sudah mengalir sejak tahun 1999. Sehingga. pemikiran itu terus tumbuh dab berkembang berkat pengaplikasiaan oleh para marketer yang kreatif. Bernd H schmitt. Menurut penggagas experiental marketing. Tidak cukup dengan sesuatu yang excellent. Semua merek melakukan itu. Sehingga. Salah satunya adalah dengan lebih memperhatikan konsumen atau lebih bisa menyentuh emosi (emotional touch) pelanggan. Tentu saja ada beraneka cara untuk tampil beda (marketing diferentiation). melainkan sebuah pengalaman yang tercipta dari mengkonsumsi produk tersebut. Hasilnya metode ini bisa dijadikan alat untuk mendekati. melainkan sebuah pengalaman yang tercipta. kompetisi dengan strategy dan taktik yang sama akan menghasilkan persaingan yang ketat. Sebab. tapi sosok emosional yang peka dan punya fantasi. Jika sudah seperti itu. Benar jika seorang marketer masih terpaku pada teori lama yang sekedar bicara soal benefit dan benefit bagi konsumen. di butuhkan cara lain agar tidak kehabisan darah dan kalah di dalam persaingan. kosumen tidak lagi membeli produk. dalam pandangan staf pengajar . Dan. Solusi itu lantas disebut sebagai experiental marketing. politik dan keahlian public relation untuk mendapatkan kerja sama dari berbagai pihak untuk memasuki suatu pasar tertentu. mendapatkan.

ketika masuk ke bank. Ketika konsumen merasakan demikian maka dia akan lebih aware. sense akan berfikir produksinya dimana? Berfikir untuk meminumnya (act). Think & Relate Apabila customer sudah berpikir. lebih puas dan mau datang lagi. Think 4. Kadang kala para marketer salah menyangka bahwa experiental marketing itu soal service yang ber-experience. konsumen memandang sesuatu yang menarik pun sudah bisa di sebut experiental marketing. Pengamat pemasaran dari Frontier Consulting Group. lalu berfikir jika meminum produk tersebut masuk ke society mana (relate)? Jadi. Sense Kalau bicara mengenai sense. Ini soal style atau tema. C. maka kita akan membahas sesuatu yang bersifat kognitif. Impresi merupakan suatu pengalaman pertama. Ini tahap pertama. Act 5. Misalnya konsumen berkata “wah kok bangku nya enak ya? Suasananya juga enak banget”. Feel Ini kaitannya dengan attitude. untuk menjalankan konsep experiental marketing dengan baik. jelas ada experience. Konsep IMC (Integrated Marketing Communication) . diharapkan marketer menggenjot beberapa unsur. Schimitt berpendapat. Padahal tidak. style eksterior dan interiornya akan menghasilkan impresi. dampak bola salju experiental marketing lebih luas dari emosi. Sense 2.Columbia University ini. apalagi sampai berfikir secara kreatif dan optimal. Relate A. Jika ada sense. otomatis ia mempunyai kemampuan untuk ber-experience. Misalnya teh botol. Saat konsumen melihat logonya. sudah mendapatkan semuannya. yaitu: 1. Handi Irwan D. Feel 3. mencontohkan. B.

2009: 59).Menurut Duncan (2005). Tujuan komunikasi pemasaran secara terintegrasi atau Integrated Marketing Communication (IMC) adalah meningkatkan ekuitas merek . Malakukan Evaluasi Efektivitas Konsep Corporate Social Responsibility (CSR) . kreativitas. kita boleh mengatakan mampu mempertahankan komunikasi terpadu dari waktu ke waktu apabila dalam perkembangannya. Menurut Rangkuti (2009: 64) proses membuat perencanaan IMC secara detail adalah melalui enam tahap: 1. Atau. Menyusun Budget 6. Menentukan Tujuan Komunikasi pemasaran 4. meningkatkan market share. Analisis SWOT 3. serta dapat bersaing dengan produk lain sejenis (Rangkuti. Principles of Advertasing and IMC. 2009: 30). 2009: 59). pelaksanaan. Jadi IMC merupakan suatu sinergi. komunikasi pemasaran terpadu adalah proses perencanaan. Menentukan Strategi dan Taktik 5. komunikasi kita dianggap benar sesuai keadaan dan karakteristik merek yang ada (Rangkuti. dan komunikasi pemasaran secara terpadu dengan cara memanfaatkan beragam elemen komunikasi yang berbeda-beda agar tercipta koherensi yang paling mendukung. integrasi. Identifikasi Target Audiences 2. Produk yang memiliki ekuitas merek yang relative tinggi dibandingkan dengan produk-produk lain sejenis akan mudah mengajak konsumen untuk mencoba produk yang ditawarkan (Rangkuti. dan pengendalian pesan suatu merek untuk dapat menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Kita dapat mengklaim memiliki komunikasi terpadu (integrated) secara penuh apabila kita sudah mengindentifikasikan satu per satu pesan inti yang mengarah pada satu ide kreatif besar dan dapat pula diimplementasikan pada segala bidang yang kita tekuni. Integrated Marketing Communication merupakan alat untuk meningkatkan ekuitas merek karena dapat mempengaruhi perilaku yang diinginkan dari target market. Dengan mengelola ekuitas merek. perusahaan dapat meningkatkan loaylitas merek.

Corporate Social Responsibility (CSR) menjadi tuntutan tak terelakan seiring dengan bermunculannya tuntutan komunitas terhadap korporat. “ A whole New world”. Rahman (2009) mengemukakan CSR adalah ‘investasi’ jangka panjang untuk mencegah krisis melalui peningkatan reputasi dan image korporat. Welcome to the New Wave Era Yuswohady (2008) mengatakan bahwa makin banyak korban berjatuhan akibat “horizontalization”. keluarga karyawan tersebut. CSR bukanlah program yang dilakukan secara periodik. Berdasarkan survei Kompas pada 2007. bekerja dengan karyawan perusahaan. telah terjadi pergeseran hubungan antara korporat dan komunitas. Dalam praktiknya di Indonesia belum banyak perusahaan yang menerapkan CSR. Hakikat CSR adalah menciptakan long term relationship dengan komunitas demi kehidupan yang lebih baik bagi semua. Sumber malapetaka dating dari konnsumen. Korporat yang semula memposisikan diri sebagai pemberi donasi melalui kegiatan charity dan phylanthrohy. “New world with new rules of the game” and “new world with the new formula of success”. kini memposisikan komunitas sebagai mitra yang turut andil dalam kelangsungan ekstensi korporat (Rahman. Meski demikian. Korporat sadar bahwa keberhasilannya dalam mencapai tujuan bukan hanya dipengaruhi oleh faktor internal melainkan juga oleh komunitas yang berada di sekelilingnya. Karena saat ini konsumen telah berubah. Konsumen telah berubah menjadi mutan yang sama sekali berbeda dengan yang . menyatakan bahwa 70% perusahaan di Indonesia belum melaksanakan CSR. mengikuti tren. Ini artinya. perencanaan dan pengomunikasian program CSR harus dilakukan secara sistematis. Masih banyak yang menganggap CSR adalah beban dalam operasi produksi. Oleh karena itu. 2009: 5). berikut komunitas setempat (local) dan masyarakat secara keseluruhan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup (The World Bussiness Coucil for suistanable Development).Pengertian Corporate Social Responsibility (CSR): Komitmen bisnis untuk berkontribusi dalam pembangunan ekonomi berkelannjutan. ataupun tanpa rencana. Saat ini kita telah memasuki dunia yang sama sekali baru.

podcast. berbagi. wikis. dig. RSS. . coComent. vblog. berinteraksi.sebelumnya. internet messenger (IM). chat. Akibatnya secara natural konsumen pun bermetamorfose menjadi mahluk yang semakin mengelompok. dan berkomunitas. social networking telah merubah DNA konsumen. tags. Perubahan itu di sebabkan oleh kelahiran web technologies seperti blog. Tools tersebut telah membebaskan konsumen untuk berkomunikasi. berinteraksi intens satu sama lain dan membentuk crowd.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer: Get 4 months of Scribd and The New York Times for just $1.87 per week!

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times