MARKETING PLAN

Marketing plan merupakan bagian dari business plan. Inti kegiatan marketing plan adalah: - Analisa situasi lingkungan dan peluang pasar - Mengembangkan sasaran pemasaran - Menetapkan strategi pemasaran - Menciptakan taktik atau tindakan pelaksanaan Ruang Lingkup Rencana Pemasaran  Where have we been?  Where do we want to go?  How do we get there? 5 Konsep Pemasaran:
 Konsep Produksi (production concept)  Konsep Produk (product concept)  Konsep Penjualan (Selling concept)  Konsep Pasar (Marketing concept)  Konsep pemasaran berwawasan sosial (society concept) responsibility

Sebuah usaha itu memasarkan berbagai jenis barang dan jasa, seperti barang konsumsi (covenience goods, shopping goods, specialty goods, instence goods, bulk goods), barang hasil bumi, barang industri, dan jasa. Meskipun jasa memiliki karakteristik yang berbeda dari goods, namun bisnis jasa juga harus tetap menentukan pilihan strategi. Perusahaan tidak mungkin melayani seluruh konsumen dan memiliki kebutuhan dan keinginan yang begitu banyak dan luas termasuk pola dan perilaku pembeliannya. Perusahaan perlu melakukan fokus pada upayanya melayani pelanggan dengan baik. Fokus diartikan menyediakan bauran jasa yang sempit untuk segmen pasar tertentu, yaitu kelompok yang memiliki kesamaan karakteristik, kebutuhan, perilaku pembelian atau pola konsumsi. Konsep Ini merupakan strategi penting dan dapat dibagi menjadi

Gaya hidup metroseksual membutuhkan kematangan kepribadian. Salah satu tahap penting dan kritis dalam penyusunan strategi adalah bergantung pada penentuan target konsumen yang tepat. personality traits). etc). Menurut Tika Bisono. social class dan interest [Walker]. psychological factors (lifestyle. No set consumer segmentation. Fokus pasar mengilustrasikan besarnya pasar atau banyaknya pasar yang dilayani oleh perusahaan dan fokus jasa mengilustrasikan luasan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Kelompok ini juga menjadi konsumen penting dan terus bertumbuh. moderate. socioeconomic factors (social class. merupakan suatu deskripsi dari kelompok status y. yaitu fokus pasar (market focus) atau fokus jasa (service focus). income. Secara umum customer segmentation untuk consumer markets dapat dilakukan berdasarkan: demographic factors (age. Selanjutnya. Perilaku tersebut dapat merupakan kebiasaan atau karena compulsive bahwa orang merasa tidak nayaman kalau segala sesuatu tidak pada kondisi semestinya. perilaku dan emosi yang selaras. perilaku kelompok ini bukan sekadar tren. yaitu kelompok yang disebut pria metroseksual. muncul kelompok baru yang mempertegas segmensi gender dan lifestyle. geographic factors (cultural. regional and national differences). 2. light users) and perceptual factors (benefit segmentation. namun merupakan gaya hidup dan tata nilai bagi seseorang. 1.ang turnbuh dan diakui dalam . merupakan salah satu behavior yang berkembang selaras dengan pola kehidupan modern saat ini. perceptual mapping) [Hitt et al]. sex. Strategi pemasaran adalah memilih dan menganalisa pasar sasaran yang merupakan suatu kelompok orang yang ingin dicapai oleh perusahaan dan menciptakan suatu bauran pemasaran yang cocok dan yang dapat memuaskan pasar sasaran tersebut. Lifestyle. consumption patterns (heavy. It also can add more important insights. But such classifications give the greatest discrimination when designed to address specific markets. konsumen dapat dikiasifikasikan menurut Bowles sebagai berikut: Consumer classification based on attitudes and values or on patterns of purchasing conduct can discriminate more powerfully between target markets than is possible from demographic classifications alone. Dewasa ini. Social Class.dua hal. Penjabaran deskripsi consumer markets berdasarkan behavior yang paling umum didasarkan pada lifestyle. Diperlukan keputusan untuk mendefinisikan market segmentation melalui proses clustering pasar berdasarkan kelompok dan kebutuhan konsumen. stage in the family life cycle).

maka konsumen kemungkinan akan melakukan migrasi atau derajat tingkat kepuasannya menjadi menurun secara relatif. Variabel yang dapat dikontrol (market segmentation. Pergeseran tuntutan nilai tersebut didorong oleh motivasi yang menurut Maslow juga mengalami pergeseran tuntutan kebutuhan yang lebih tinggi berdasarkan peningkatan kelompok kelas yang lebih tinggi. 3. konsumeni pada level yang minimal sama dan menjaga tingkat competitiveness menghadapi pesaing. Rasionalitas yang dipahami oleh konsumen mengalami pergeseran dari tingkat pengorbanan terendah ke arah pengorbanan yang Iebih tinggi. menurut . Variabel yang tidak dapat dikontrol oleh pengusaha marketing mix) 2. segmentasi yang telah ditetapkan perlu dilakukan targeting dan positioning (Kotler [2003: 36-38]). segmentasi ini didasarkan pada kesamaan ketertarikan atau peminatan seperti hobbies. health. Pengelompokan pada umumnya berdasarkan income. do-it yourself activities. job-related activities and education. travel. Marketing Mix Pada tahap selanjutnya.kehidupan sosial masyarakat. Respons perusahaan ini dilakukan untuk menjaga tingkat kepuasan. timing. raising a family. Mengutip beberapa pendapat terkait positioning. perusahaan memberikan alternatif dengan melakukan peningkatan customer value dengan menggesernya dari gateway value menjadi competitive value dan tertingqi disebut ultimate value. Interest. Apabila konsumen memersepsikan tingkat value perusahaan pesaing dianggap lebih balk. education. Merespons tingkat tuntutan value yang semakin tinggi seiring tingkat pengorbanan konsumen. sports. Dalam menyusun strategi pemasaran ada 2 variable utama yang perlu dipertimbangkan: 1. Penetapan segmentasi berdasarkan teori motivasi Maslow dalam implementasinya dapat dikaitkan dengan customer value yang merupakan tingkat perimbangan antara pengorbanan konsumen (cost) dan tingkat manfaat (benefit) yang diterima oleh konsumen. dan occupation. market budget. Semakin tinggi tingkat pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen maka tingkat benefit yanq diekspektasikan oleh konsumen semakin tinggi dan mengalami pergeseran nilai.

mix 4Ps yang dilengkapi 3Ps khusus jasa. sedangkan Fred Crawford and Ryan Mathews menentukan positioning berdasarkan product. analisis usaha. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa. Inovasi itu sendiri didasarkan pada new knowledge [Drucker]. bahwa nilai intangible sangat dipengaruhi oleh faktor emotional. selalu berubah dan memerlukan evaluasi secara terus-menerus. Tujuan pengembangan produk:  Memenuhi keinginan konsumen  Memenangkan persaingan . competitive advantage dapat diciptakan bila memiliki distinctive competencies. [Hill and Jones]. Pengembangan produk pada suatu perusahaan dapat dilakukan melalui berbagai tahap.Inti dari positioning terletak pada performance above average (differentiate) dan positioning tidak berlaku selamanya. operational excellence dan customer intimacy. dan dapat memuaskan konsumen. balk barang atau jasa atau kombinasinya [Hurriyati]. A. menentukan positioning adalah berdasarkan product leadership. easy to accsess. Marketing mix services merupakan marketing.Michael Treacy and Fred Wiersema. Distinctive Competencies ini dapat menjadi salah sat-u motor berkembangnya dan munculnya pemikiran inovatif yang melahirkan inovasi. Pengertian yang ditawarkan menunjukkan sejumlah manfaat yang didapat oleh konsumen. Widjaja]. pembuatan percobaan. Menyikapi perubahan situasi yang terjadi saat ini. dan customer experience. price. Product Produk jasa (the service product) merupakan produk intangible yang dapat memberikan manfaat. Penjabaran competencies dalam manajemen pemasaran jasa tidak terlepas dari marketing mix-services. yaitu people. penyaringan ide. percobaan penjualan di pasar. Tahap-tahap yang biasanya diikuti dalam pengembangan produk adalah adanya suatu ide. Hal ini mengingat. tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. pengembangan ide. terlebih lagi pada services industries [Bernard T. memenuhi kebutuhan konsumen. khususnya mendasari pada pemahaman resources-based dan market-based untuk menciptakan competitive advantage [Wheelen and Hunger].evidence [Fandy Tjiptono dan Chandra] dan ditambahkan psychological yang memegang peranan penting khusus dalam services. value-added service. process dan physical.

2. restoran. 1. merupakan nilai harga yang dibayarkan tidak sesuai dengan kualitas yang dirasakan. pembayaran dapat disebut dengan berbagal istilah antara lain tuition (untuk sekolah. Strategi penetrasi (penetration). air) dan room rate (hotel) [Lovelock]. 3. freight cost (jasa tranportasi barang). secara umum Sullivan and Adcock membagi harga menjadi empat strategi dasar. admission charge (tiket masuk). derta persaingan [Kotler dan Amstrong]. kombinasi product-service dan cost based. Berdasarkan perimbangan antara tingkat kualitas dan harga. Strategi premium merupakan perbandingan kesesuaian di antara dua nilai yang ekstrem. Pada jasa. utility (jasa listrik. B. commission (jasa pialang. pada dasarnya pricing strategies dapat dibagi dalam kategori sebagai . kursus). tingkat persaingan. yaitu harga yang tinggi dengan kualitas yang tinggi. Strategi skimming. Price Kebijakan penetapan harga merupakan suatu hal penting. Keempat strategi tersebut adalah: 1. service charge (perawatan properti. keanggotaan club). Diharapkan hal tersebut dapat memenuhi nilai lebih dari kualitas yang dirasakan. Nilai yang diharapkan merupakan nilai yang sebanding di antara seluruh harga yang dibayarkan dan kualitas yang dirasakan. Menurut Tellis. ubcription (berlangganan. Harga merupakan faktor utama penetapan posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasarsasaran. dan pelayanan. Penerapan pricing dapat dilakukan dengan pemilihan strategi pricing diatas dengan mempertimbangkan juga berbagal aspek lainnya seperti tingkat fungsional-psikologis jasa yang yang ditawarkan. derajat uniqueness jasa yang ditawarkan. fee (perusahaan atau profesional). rent (jasa persewaan). trader). fare (dalam jasa transports). Strategi ekonomis merupakan harga yang rendah dengan kualitas produk yang rendah pula. Meningkatkan jumlah penjualan  Mendayagunakan sumber-sumber produksi  Mencegah kebosanan konsumen. target market. harga juga dapat dilihat ketika menawarkan nilai lebih daripada yang diharapkan dan di sisi yang lain harga cenderung turun. bauran ragam produk. Perusahaan akan melakukan hal in dengan penuh pertimbangan karena penetapan harga akan nlemengaruhi pendapatan total dan biaya. hotel service).

c. pada saat demand . Differential Pricing Strategies. c. Dalam pelaksanaannya dapat berupa: price bundling. b. Pricing dapat dikomunikasikan kepada konsumen melalui proses informational melalui advertisements. dan demikian diharapkan dapat memengaruhi kurva demand yang bergeser positif. Namun. premium price atau complimentary pricing. terdapat pendapat yang mengelompokkan konsumen dalam dua kelompok. diterapkan pada konsumen yang heterogen dan atau kondisi yang menyebabkan terjadinya vaniasi harga. sebagian dari kelompok ini akan merasa berkurang value-nya pada kondisi terjadinya peningkatan pormintaan (tingkat uniqueness-nya dinilai menjadi kurang). sangat menghargai uniqueness. Informasi harga yang tersedia bagi konsumen dapat membantu memberikan indikasi terhadap produk/jasa yang ditawarkan. Sedangkan conformist sebaliknya. Second market discounting Periodic discounts Random discounts 2. pada keadaan in dapat diterapkan strategi sebagai berikut: a. Berkaitan dengan faktor harga. product labels atau price-lists. Product line pricing in memungkinkan terjadinya cross-subsidies di antara produk/jasa yang ditawarkan. Harga yang lebih tinggi memberikan persepsi kualitas yang lebih tinggi pula. dan sekaligus dapat mengomunikasikan mengenai product performance. word-of. diterapkan apabila perusahaan memiliki berbagai set produk/jasa yang ditawarkan. Hal ini juga se. d. quality. Competitive Pricing. dengan tujuan untuk memenuhi permintaan pasar yang lebih luas dan memaksimalkan keuntungan. diterapkan dengan tujuan untuk mengatur posisi perusahaan sesuai dengan competitive position-nya.mouth.berikut: 1. Penetration and experience curve pricing Price signaling Geographic pricing Product Line Pricing. Strategi yang dapat dilakukan adalah: a. yaitu segmen snobs dan segmen conformist. magazine articles. dan feature yang ditawarkan. Snobs. dan bersedia membayar dengan harga yang tinggi. b.ring kali terindentifikasi dan terkait dengan brand image produk atau jasa [Conover].

meningkat. lebih lanjut. Dekorasi sering kali menjadi daya tarik yang besar bagi konsumen dalam memilih tempat. Ditemukan. sedangkan lokasi yang strategis bagi konsumen akan memperkecil pengorbanan energl dan waktu. Hal ini sangat menguntungkan perusahaan yang dapat menyajikan conspicuous product (memiliki perbedaan menyolok) karena dapat memperoleh keuntungan yang memadai daripada produk dengan functional differences yang akan memicu price competition yang mengakibatkan reducing profitabilitas. Di samping faktor lokasi. dalam penelitiannya. music menjadi salah satu alat penting pencipta suasana. Promotion Craven mengemukakan. bahwa banyak snobs membeli produk saat harga meningkat yang seharusnya hal ini terjadi pada conformist. lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah terjangkau oleh konsumen. physical. Tingginya biaya lokasi tersebut dapat terkompensasi dengan reducing biaya marketing. namun sekaligus juga akan menjadikan biaya rental atau investasi tempat menjadi mahal. kelompok konsumen ini menganggap value dari produk yang dibelinya meningkat (nilai ekonomisnya bertambah sejalan dengan peningkatan demand) [Amaldoss and Jain]. social. music therapy dapat dijadikan sebagai salah satu teknik yang dapat memotivasi untuk mengubah dan memberi dampak pada cognitive. Manfaat tersebut akan menjadi lebih bernilai apabila di samping bangun fisik m enunjang proses penyampaian jasa. market targets dan positoning strategy merupakan acuan . Kondisi bangunan merupakan persyaratan yang memberikan kenyamanan (convenience). Namun.nobs melakukan pembelian bukan karena mereka menginginkan higher. communication. sebaliknya lokasi yang kurang strategis akan membutuhkan biaya marketing lebih mahal untuk menarik konsumen agar berkunjung. D. dan emotional seseorang. bangunan dan kelengkapannya menjadi faktor penting dalam place untuk perusahaan.quality product namun cenderung karena faktor uniqueness. bahwa . ditemukan perluasan dari teori tersebut di atas.. Place MacLeod. konsep penciptaan suasana juga dapat memengaruhi customer emotion. color management. bahkan menurut Toni Sitohang. Di samping konsep interior. C. bahkan terdapat kecenderungan saat ini gerai-gerai yang disukai dan populer di kalangan masyarakat adalah bercorak kontemporer [Huntsley] dan minimalis [Ward].

Evaluation of Alternatives. komunikasi ini bertujuan mengidentifikasi prospective buyer. biasanya nnelalui kombinasi iklan dengan personal selling untuk mempertegas dan memperkuat merek melalui penjelasan keunggulan produk. Komunikasi pemasaran (promotion) dapat disusun untuk kepentingan yang berbedabeda. terutama produk/jasa baru untuk memicu needs. personal selling. Need Recognition. Finding Buyers. dan price desicion akan menjadi pedoman dalam memutuskan role of promotion strategy untuk keseluruhan marketing program dan untuk mengidentifikasi communication task yang spesifik untuk kegiatan promosi. Tahap-tahap penyusunan strategi promosi adalah: 1. 2. Desicion to Purchase. sales promotion. product. Memilih strategi untuk masing-masing komponen promotion mix. komunikasi ini bertujuan untuk memperkenalkan produk/jasa. komunikasi post purchase adalah komunikasi pemasaran yang penting. 4. 5. 2. Penyampaian komunikasi pamasaran harus ditunjang dengan creative strategy yang . tindak lanjut dari layanan setelah konsumen membeli produk. 1. 6. Menentukan communications objectives. distribution. 3. yaitu advertising. Customer Retention.untuk pengambilan keputusan dalam promosi. 3. termasuk merespons problem yang muncul setelah pembellan. Menentukan bujet promosi. tujuannya adalah membangun image untuk menciptakan posisi yang menguntungkan bagi perusahaan. melakukan screening dan memilih prospective buyer. Product Potioning. Memutuskan pemilihan komponen promotion mix yang akan digunakan. 4. Brand Building. antara lain dikemukakan oleh Craven sebagai berikut: 1. Lebih lanjut disebutkan bahwa market targets. tujuan komunikasi ini adalah membantu konsumen untuk mengevaluasi dan membandingkan produk-produk alternatif. tujuan komunikasi ini untuk memberikan informasi kepada konsumen agar konsumen mengenal produk/merek lebih baik. direct marketing dan public relations. pada umumnya penggunaan personal selling menjadi salah satu cara efektif untuk mendorong pengambilan keputusan pada penjualan durable goods dan industrial products.

Komponen kedua promotion mix adalah sales promotion (promosi penjualan). Pertimbangan yang menjadi alasan utama adalah cost effectiveness. Advertising didefinisikan oleh Kotler sebagai berikut: Any paid form of nonpersonal presentation and promotion of ideas. Advertising.term incentives to encourage trial or purchase of a product or service. Sedangkan. serta bahwa di mata publik kebanyakan advertising berisi kebohongan dan manipulatif—tidak sesuai dengan kualitas goods atau services [Phillips and Rasberry]. cukup fenomenal. dan menimbulkan ketergantungan pada advertising. namun di Amerika. Phillips and Rasberry. telephone and other non personal contact tools to communicate with or solicit a response from specific customers and prospects. dan personal selling. hubungan masyara kat (public relations). personnal selling. dan promotion. dan penjualan tatap muka (personal selling). sedangkan Kotler berpendapat bahwa promosi terdiri atas komponen promotiom mixi. elemen promosi terdiri atas empat komponen. bahwa banyak bisnis kelas menengah tidak membutuhkan advertising untuk menjadi perusahaan yang maju. yaitu: iklan (advertising). public relation. or services by an identified sponsor. 2. sales promotion. secara luas banyak digunakan untuk komunikasi pemasaran. yaitu: advertising. Direct marketing: use of mail. penjualan langsung (direct selling). advertising tidak menjamin untuk menghasilkan return yang sesuai cost yang dikeluarkan dan advertising tidak menjamin loyalitas konsumen. public relation dan personal selling yang didefinisikan berturut-turut oleh Kotler sebagai berikut: 1. promosi penjualan (sales promotion). menyebutkan dapat dilakukan melalui communication-mix: advertising. Public relations and publicity: a variety of programs designed to promote and/or protect a . dari hasil research. Meskipun penggunaan iklan cukup luas. Secara jangka panjang hal ini kurang menguntungkan. Kotler [2003: 604] mendefinisikan sales promotion adalah: Short. public relation.diwujudkan dengan membangun promotional message yang benar-benar mencerminkan suatu yang sesungguhnya akan dibeli dan menjadi motivasi utama konsumen untuk membeli. goods. Pentingnya promotional message tentu harus sesuai dengan promotion objectives atau tujuan dalam komunikasi pemasaran [Czinkota et al]. dalam mengomunikasikan pemasaran jasa (promotion). Komponen lain dari promotion mix adalah direct marketing. word of mouth. Menurut Berman and Evans.

Salah satu pola komunikasi yang dapat diterapkan dan memberikan dampak personalize dan emotional adalah melalui telepon seluler. Meskipun pemasaran via mobile telephone/device ini masih sangat awal untuk branding. cooperative mailing and news letter 2. discount. Namun sayang. Daya tarik teknologi ini sangat mendorong peningkatan komunikasi dan menjadi experience tersendiri bagi penggunanya. Secara khusus. dan dengan demikian teknologi ini dapat dimanfaatkan merek untuk dapat memberikan nilai emotional. Demonstration d. Word of mouth advertising c. Sementara itu. namun perkembangannya sangat menjanjikan [Barnes and . Direct advertising: direct mail (circular: printed sheets. Sales and promotion: voucher. television) and outdoor advertising (billboard. Community Service Di samping komponen di atas. gimmick b. Publicity 4. internet dan media telepon seluler menjadi pilihan komunikasi yang lebih komunikatif dan emotional. Internet merupakan media yang sangat ideal untuk untuk komunikasi aktif dalam dunia e-community. Open house c. banner) b. teknologi alternative yang mendorong aktivitas komunikasi aktif dapat dimulai dengan pemanfaatan mobile telephone. Media advertising: printed media(newspapers. magazines. Penggunaan internet dan telepon seluler ini dapat menjadi media komunikasi pemasaran dan menjalin customer relationship yang baik dalam jasa. Tie-in promotion 3. brochure).Advertising a. 3. Gambino menyusun marketing communications untuk sebuah bisnis dengan elemen-elemen sebagai berikut: 1. telephone directory). Personal selling: face to face interaction with one or more prospective purchasers for the purpose of making sales. saat ini masih terlalu premature berbicara mengenai e-community.company's image or its individual products. signage. broadcast media (radio. Sales Promotion a.

Short Message Service (SMS). Pola interaksi yang terjadi menjadi lebih efektif dan terarah bila dapat dikelola dalam suatu manajemen yang tertata. Ditambahkan. Sebagai contoh.Corbitt]. knowledge digunakan untuk membangun/memproduksi suatu produk/jasa. Aplikasi SMS telah dilakukan untuk media CRM. SMS menjadi media komunikasi yang diterima oleh masyarakat dan menjadi salah satu alternatif media komunikasi yang dapat dimanfaatkan untuk komunikasi merek. merupakan kunci keberhasilan dalam dekade terakhir ini. meneliti. Dengan diketahuinya customer behavior secara individual atau group customer. Setiap kali terjadi kontak staf dengan pelanggan. . Hal ini disebabkan karena pada akhirnya. mengamati. Goal yang diharapkan dari m-CRM ini adalah untuk empowerment brand. Konsumen dapat melakukan reservasi melalui SMS. Pentingnya penggunaan knowledge secara optimal untuk memungkinkan perusahaan berinovasi [Davenport] dan sebagai salah satu cara untuk menciptakan suatu daya saing yang sustainable [Drucker]. baik mengingatkan jadwal reservasi dan informasi program promosi. sebagai contoh. merek juga dapat diarahkan sesuai dengan pola personality yang diharapkan oleh customer. Ward menekankan pentingnya kedekatan dengan pelanggan dan relationship yang baik dapat memperkuat branding. Anggota yang menerima pertanyaan dan menjawabnya mendapatkan kupon discount atau undangan demo [de Lussanet]. Hal ini merupakan contoh individuality-service dan personalized value. dan memahami konsumen dengan lebih baik dan personalize. E. baik untuk mendesainnya. melalui pengetahuan (knowledge) telah dianggap menjadi salah satu hal yang penting dalam kelangsungan bisnis. Database yang baik menjadi salah satu syarat untuk dapat mengumpulkan data customer secara akurat. SMS yang dimanfaatkan bersama event besar menjadi booster yang luar biasa dalam memengaruhi emosi penggunanya. hal itu akan meningkatkan nilai merek dan sekaligus melakukan aktivitas public relation. men-charge kembali benak konsumen dan berinteraksi serta merespons dengan cepat. yaitu Customer Relationship Management (CRM). Cara ini memungkinkan perusahaan untuk merekam. Atau dengan kata lain produk/jasa yang dijual ke customer secara tidak langsung mengandung komponen knowledge. People People. di Belgia terdapat perusahaan yang berhasil memasarkan produknya dengan mengumpulkan informasi customer dengan mengundang mereka melalui "discount club" dan berkomunikasi melalui SMS.

Faktor penting lainnya dalam people adalah attitude dan motivation dari karyawan dalam industri jasa. knowledge yang dimilikinya akan ikut terbawa keluar. motivasi karyawan diperlukan untuk dapat mewujudkan penyampaian pesan MOT dan jasa yang ditawarkan pada level yang diekspektasikan [MacLeod]. dapat diaplikasikan dalam berbagai bentuk seperti penampilan karyawan. Widjaja]. know-how. Attitude sangat penting. Dengan knowledge inilah competencies dapat ditumbuhkan. Realita sebenarnya adalah bahwa knowledge mengalir masuk ke dalam organisasi melalui individu-individu yang bekerja dalam organisasi tersebut. cara distribusinya. pengalaman. Setiap individu memiliki kombinasi knowledge. yaitu dalam konteks organisasi secara keseluruhan [Bernard T. semakin banyak komponen ini terkandung dalam suatu produk/jasa. Moment of truth (MOT) terjadi pada saat terjadi kontak antara karyawan dan konsumen. memanfaatkan knowledge dalam organisasi secara optimal berimplikasi bahwa organisasi harus menciptakan suatu mekanisme untuk me-manage dan meleverage knowledge dalam konteks yang lebih besar. Kunci penting dalam MOT adalah pada attitude dan motivasi karyawan. Knowledge mengalir masuk ke dalam organisasi melalui proses rekrutmen. dan juga bakat yang unik. dan tutur kata. ekspresi wajah. sedangkan Quinn et al membagi menjadi know-what. faktor favoritisme pada karyawan tersebut merupakan kejadian yang berlaku umum pada industri jasa. body language. know-why dan care-why. People merupakan aset utama dalam industri jasa. semakin sulit bagi competitor untuk melakukan imitasi atau disebut sustainable competitive advantage [Hitt et al]. sebenarnya sebuah organisasi kaya akan knowledge. Dengan demikian. Namun demikian. Dengan demikian. hanya saja sumbernya tersebar di banyak individu—bila mana individu tersebut keluar dari organisasi tersebut. Oleh sebab itu. dan competencies inilah yang menjadi di dasar menciptakan competitive advantage. terlebih lagi people yang merupakan karyawan dengan performance tinggi. . pemasarannya. dan riset yang dilakukan perusahaan. Dart sinilah konsep knowledge management mulai dikembangkan [Sveiby and Lloyd] membagi knowledge menjadi profesional dan manajerial. performance suatu team/departemen cukup terpengaruh ketika orang kunci di dalamnya keluar. pelatihan. apabila star perfomer employee ini keluar atau berpindah perusahaan maka dapat terjadi kemungkinan migrasi konsumen mengikuti karyawan tersebut [Bendapundi and Leone]. Pada banyak kasus. Sedangkan.memproduksinya. suara dalam bicara. Ketergantungan konsumen terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal. cara pengemasannya. dan sebagainya. skills. Di samping faktor pekerja dengan kinerja yang tingi.

perlengkapan bangunan. dan loyal terhadap perusahaan tempatnya bekerja. maka untuk menjamin mutu layanan (quality assurance).F. mutu layanan jasa sangat bergantung pada proses penyampaian Jasa kepada konsumen. dan tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan dapat memengaruhi mood pengunjung. 3) Managerial observation. 6) Tturn-over and client retention. pengukuran performance perusahaan dapat dilakukan langsung atau tidak langsung dengan menggunakan: 1) Staffappraisals. Bangunan harus dapat menciptakan atmospheredengan memperhatikan ambience sehingga memberikan experience kepada pengunjung dan hal ini dapat memberikan nilai tambah bagi pengunjung. sedangkan untuk terapis dan hairderssers ditambahkan penilaian skill performance. attitude dan performance figures. Men urut MacLeod. seluruh operasional perusahaan harus dijalankan sesuai sistem dan prosedur yang terstandardisasi oleh karyawan yang berkompetensi. karakteristik yang menjadi persyaratan yang bernilai tambah bagi konsumen adalah perusahaan jasa yang memiliki karakter [Huntsley]. Pembagian tata ruang sesuai dengan alur dan pemisahan fungsi ruang sangat penting untuk memberikan kenyamanan bagi konsumen [White]. 5) Client exit surveys. metode ini untuk memberikan penilaian yang lebih objektif. MEGA MARKETING . sangat baik dilakukan untuk menumbuhkan persaingan yang sehat antartim dalam perusahaan. Perhatian terhadap interior. penurunan dari indikator ini menjadi salah satu gejala terjadinya suatu problem yang harus segera ditangani. G. dilakukan baikterhadap penampilan. berkomitmen. 2) Mystery client visits. Process Process. Physical evidence Building adalah bagian dari bukti fisik [Ward]. 4) Peer group evaluation. Mengingat bahwa provider jasa adalah karyawan Itu sendiri. termasuk lighting system. Proses pelayanan pada standar yang tinggi memerlukan evaluasi terusmenerus.

Bernd H schmitt. Sebuah merek akan “tergilas” apabila marketernya sibuk mengurusi kualitas dan banyaknya keuntungan yang didapat konsumen. Sehingga. Jika sudah seperti itu. maka akan celaka. Sehingga. peperangan akan menghasilkan pemasaran “berdarah-darah” (red ocean). Salah satunya adalah dengan lebih memperhatikan konsumen atau lebih bisa menyentuh emosi (emotional touch) pelanggan. melainkan sebuah pengalaman yang tercipta. Konsumen sudah tak cukup puas diiming-imingi soal keunggulan. kosumen tidak lagi membeli produk. Dan. Menurut penggagas experiental marketing. pemikiran itu terus tumbuh dab berkembang berkat pengaplikasiaan oleh para marketer yang kreatif. Bahkan. Semua merek melakukan itu. Tidak cukup dengan sesuatu yang excellent. dalam pandangan staf pengajar . Konsumen bukan lagi sosok yang rasional. kini konsumen tidak lagi hanya membeli produk. Sebab. Konsep Experiental Marketing Memasarkan dengan Sentuhan Emosional Konsep Eksperiental Marketing mencoba mengeleminasi keunggulan fitur dan benefit. pasar tidak berhenti sampai disitu. Solusi itu lantas disebut sebagai experiental marketing. dan mempertahankan konsumen hingga menjadi pelanggan loyal (loyal customer). tapi sosok emosional yang peka dan punya fantasi. psikologi. di butuhkan cara lain agar tidak kehabisan darah dan kalah di dalam persaingan. lebih dari itu. Menciptakan pengalaman unik dan berkesan dalam memori konsumen adalah solusinya. melainkan sebuah pengalaman yang tercipta dari mengkonsumsi produk tersebut. Hasilnya metode ini bisa dijadikan alat untuk mendekati.Mega marketing adalah koordinasi yang strategis dari keahlian ekonomi. Ingat. Tentu saja ada beraneka cara untuk tampil beda (marketing diferentiation). harus fantastik dan sensasional. kompetisi dengan strategy dan taktik yang sama akan menghasilkan persaingan yang ketat. Benar jika seorang marketer masih terpaku pada teori lama yang sekedar bicara soal benefit dan benefit bagi konsumen. mendapatkan. Pemikiran Bernd ini sudah mengalir sejak tahun 1999. karena pesaing pun melakukan hal yang serupa. politik dan keahlian public relation untuk mendapatkan kerja sama dari berbagai pihak untuk memasuki suatu pasar tertentu.

Think & Relate Apabila customer sudah berpikir. Act 5. Ini soal style atau tema. apalagi sampai berfikir secara kreatif dan optimal. Konsep IMC (Integrated Marketing Communication) . Schimitt berpendapat. style eksterior dan interiornya akan menghasilkan impresi. jelas ada experience. Ini tahap pertama.Columbia University ini. C. Feel 3. Misalnya teh botol. lebih puas dan mau datang lagi. otomatis ia mempunyai kemampuan untuk ber-experience. ketika masuk ke bank. Pengamat pemasaran dari Frontier Consulting Group. yaitu: 1. Think 4. Misalnya konsumen berkata “wah kok bangku nya enak ya? Suasananya juga enak banget”. Sense 2. lalu berfikir jika meminum produk tersebut masuk ke society mana (relate)? Jadi. Jika ada sense. B. Relate A. Kadang kala para marketer salah menyangka bahwa experiental marketing itu soal service yang ber-experience. Ketika konsumen merasakan demikian maka dia akan lebih aware. sense akan berfikir produksinya dimana? Berfikir untuk meminumnya (act). Impresi merupakan suatu pengalaman pertama. konsumen memandang sesuatu yang menarik pun sudah bisa di sebut experiental marketing. diharapkan marketer menggenjot beberapa unsur. Sense Kalau bicara mengenai sense. sudah mendapatkan semuannya. mencontohkan. untuk menjalankan konsep experiental marketing dengan baik. Padahal tidak. dampak bola salju experiental marketing lebih luas dari emosi. Saat konsumen melihat logonya. Handi Irwan D. maka kita akan membahas sesuatu yang bersifat kognitif. Feel Ini kaitannya dengan attitude.

2009: 59). Jadi IMC merupakan suatu sinergi. 2009: 30). Menyusun Budget 6. Atau. Menentukan Tujuan Komunikasi pemasaran 4. kita boleh mengatakan mampu mempertahankan komunikasi terpadu dari waktu ke waktu apabila dalam perkembangannya. 2009: 59). Tujuan komunikasi pemasaran secara terintegrasi atau Integrated Marketing Communication (IMC) adalah meningkatkan ekuitas merek . Menurut Rangkuti (2009: 64) proses membuat perencanaan IMC secara detail adalah melalui enam tahap: 1. dan komunikasi pemasaran secara terpadu dengan cara memanfaatkan beragam elemen komunikasi yang berbeda-beda agar tercipta koherensi yang paling mendukung. Identifikasi Target Audiences 2. komunikasi pemasaran terpadu adalah proses perencanaan. serta dapat bersaing dengan produk lain sejenis (Rangkuti. dan pengendalian pesan suatu merek untuk dapat menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dengan mengelola ekuitas merek. perusahaan dapat meningkatkan loaylitas merek. pelaksanaan.Menurut Duncan (2005). komunikasi kita dianggap benar sesuai keadaan dan karakteristik merek yang ada (Rangkuti. Analisis SWOT 3. Integrated Marketing Communication merupakan alat untuk meningkatkan ekuitas merek karena dapat mempengaruhi perilaku yang diinginkan dari target market. Principles of Advertasing and IMC. Produk yang memiliki ekuitas merek yang relative tinggi dibandingkan dengan produk-produk lain sejenis akan mudah mengajak konsumen untuk mencoba produk yang ditawarkan (Rangkuti. meningkatkan market share. Kita dapat mengklaim memiliki komunikasi terpadu (integrated) secara penuh apabila kita sudah mengindentifikasikan satu per satu pesan inti yang mengarah pada satu ide kreatif besar dan dapat pula diimplementasikan pada segala bidang yang kita tekuni. Menentukan Strategi dan Taktik 5. integrasi. Malakukan Evaluasi Efektivitas Konsep Corporate Social Responsibility (CSR) . kreativitas.

bekerja dengan karyawan perusahaan. Berdasarkan survei Kompas pada 2007. Korporat yang semula memposisikan diri sebagai pemberi donasi melalui kegiatan charity dan phylanthrohy. Karena saat ini konsumen telah berubah. Sumber malapetaka dating dari konnsumen. Saat ini kita telah memasuki dunia yang sama sekali baru. keluarga karyawan tersebut. CSR bukanlah program yang dilakukan secara periodik. “ A whole New world”. Welcome to the New Wave Era Yuswohady (2008) mengatakan bahwa makin banyak korban berjatuhan akibat “horizontalization”. berikut komunitas setempat (local) dan masyarakat secara keseluruhan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup (The World Bussiness Coucil for suistanable Development). Korporat sadar bahwa keberhasilannya dalam mencapai tujuan bukan hanya dipengaruhi oleh faktor internal melainkan juga oleh komunitas yang berada di sekelilingnya. perencanaan dan pengomunikasian program CSR harus dilakukan secara sistematis. kini memposisikan komunitas sebagai mitra yang turut andil dalam kelangsungan ekstensi korporat (Rahman. menyatakan bahwa 70% perusahaan di Indonesia belum melaksanakan CSR. “New world with new rules of the game” and “new world with the new formula of success”.Pengertian Corporate Social Responsibility (CSR): Komitmen bisnis untuk berkontribusi dalam pembangunan ekonomi berkelannjutan. Hakikat CSR adalah menciptakan long term relationship dengan komunitas demi kehidupan yang lebih baik bagi semua. Rahman (2009) mengemukakan CSR adalah ‘investasi’ jangka panjang untuk mencegah krisis melalui peningkatan reputasi dan image korporat. Dalam praktiknya di Indonesia belum banyak perusahaan yang menerapkan CSR. Meski demikian. Ini artinya. Corporate Social Responsibility (CSR) menjadi tuntutan tak terelakan seiring dengan bermunculannya tuntutan komunitas terhadap korporat. mengikuti tren. ataupun tanpa rencana. telah terjadi pergeseran hubungan antara korporat dan komunitas. Oleh karena itu. Masih banyak yang menganggap CSR adalah beban dalam operasi produksi. Konsumen telah berubah menjadi mutan yang sama sekali berbeda dengan yang . 2009: 5).

berinteraksi intens satu sama lain dan membentuk crowd. internet messenger (IM). coComent. dig. podcast. Akibatnya secara natural konsumen pun bermetamorfose menjadi mahluk yang semakin mengelompok. chat. berinteraksi. Perubahan itu di sebabkan oleh kelahiran web technologies seperti blog. vblog. tags. dan berkomunitas. RSS. berbagi. social networking telah merubah DNA konsumen. . Tools tersebut telah membebaskan konsumen untuk berkomunikasi. wikis.sebelumnya.