P. 1
Contoh Isi Buku: Mengukur Kepuasan Pelanggan

Contoh Isi Buku: Mengukur Kepuasan Pelanggan

|Views: 1,030|Likes:
Published by bisnis2030
Mengukur Kepuasan Pelanggan dirancang untuk membantu Anda melakukan pengukuran tersebut. Buku ini ditujukan untuk setiap orang, mulai dari pemilik bisnis, supervisor lini pertama, sampai ke personel yang berhubungan langsung dengan pelanggan
Mengukur Kepuasan Pelanggan dirancang untuk membantu Anda melakukan pengukuran tersebut. Buku ini ditujukan untuk setiap orang, mulai dari pemilik bisnis, supervisor lini pertama, sampai ke personel yang berhubungan langsung dengan pelanggan

More info:

Published by: bisnis2030 on Nov 24, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF or read online from Scribd
See more
See less

11/05/2014

Seri Panduan Praktis No.

17

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu
Richard F. Gerson, Ph.D.

Penerbit PPM

www.bisnis2030.com 2010

Judul Buku Judul Asli Ditulis oleh

: Mengukur Kepuasan Pelanggan : Measuring Customer Satisfaction : Richard F. Gerson

Copyright © 1993 Crisp Publications, Inc. ---------------------------------------------------Penerjemah : Hesti Widyaningrum Desain Sampul : Widi Suryatama ISBN : 979-442-316-5 Diterbitkan ulang atas kerjasama Penerbit PPM dan Bisnis2030, Nopember 2010 www.Bisnis2030.com

Seri Panduan Praktis No. 17 Nomor kode PBP: SAR-05 Cetakan 1, Januari 2001 Dicetak oleh Victory Jaya Abadi
Hak Cipta dilindungi oleh Undang-undang. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh isi buku ini tanpa izin tertulis dari Penerbit.
UU RI No.19/2002 tentang Hak Cipta Lingkup Hak Cipta Pasal 2: 1.

Hak Cipta merupakan hak eksklusif bagi Pencipta atau Pemegang Hak Cipta untuk mengumumkan atau memperbanyak ciptaanya, yang timbul secara otomatis setelah suatu ciptaan dilahirkan tanpa mengurangi pembatasan menurut peraturan Perundang-undangan yang berlaku. Sanksi Pelanggaran Pasal 72 : 1. Barangsiapa dengan sengaja melanggar dan tanpa hak melakukan perbuatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 Ayat (1) atau pasal 49 Ayat (1) dan Ayat (2) dipidana dengan pidana penjara masing-masing paling singkat 1 (satu) bulan dan/atau denda paling sedikit Rp.1.000.000,00 (satu juta rupiah), atau pidana penjara paling lama 7 (tujuh) tahun dan/atau denda paling banyak Rp. 5.000.000.000,00 (lima miliar rupiah). Barangsiapa dengan sengaja menyiarkan, memamerkan, mengedarkan, atau menjual kepada umum suatu ciptaan atau barang hasil pelanggaran hak cipta atau hak terkait sebagai dimaksud pada Ayat (1) dipidana dengan pidana penjara paling lama 5 (lima) tahun dan/atau paling banyak Rp. 500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).

2.

ii

Seri Panduan Praktis No. 17

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu

Richard F. Gerson, Ph.D.

iii

Diterbitkan atas kerja sama Lembaga Manajemen PPM dengan Penerbit PPM, Anggota Ikapi, Jalan Menteng Raya 9, Jakarta Pusat.

All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means now known or to be invented, electronic or mechanical, including photocopying, recording, or by any information storage or retrieval system without written permission from the author or publisher, except for the brief inclusion of quotations in a review.

© 1993 Crisp Publications, Inc. The original version published by Crisp Publications, Inc. __________________________________________________________

iv

PRAKATA

Setiap orang menyadari pentingnya memuaskan pelanggan. Anda tidak bisa mengingkari fakta bahwa reporter, penulis, konsultan, atau orang lain menyadarkan Anda bahwa Anda harus memuaskan pelanggan agar bisa kompetitif. Meskipun orang-orang tersebut memberi tahu Anda apa yang harus dilakukan dan beberapa di antaranya bahkan memberi tahu cara melakukannya, tetapi hanya sedikit yang memaparkan cara menentukan seberapa baik Anda melakukannya. Anda hanya akan bisa mengetahui seberapa baik Anda memuaskan pelanggan jika Anda melakukan pengukuran tingkat kepuasan mereka. Mengukur Kepuasan Pelanggan dirancang untuk membantu Anda melakukan pengukuran tersebut. Buku ini ditujukan untuk setiap orang, mulai dari pemilik bisnis, supervisor lini pertama, sampai ke personel yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Buku ini menjelaskan mengapa penting untuk mengukur kepuasan pelanggan, kaitannya dengan mutu dan alat pengukuran peningkatan mutu, serta bagaimana perusahaan Anda bisa mendapatkan manfaat dari pemahaman mengenai kepuasan pelanggan. Kebanyakan pendekatan terhadap pengukuran kepuasan dibuat secara sangat serampangan. Pengukuran, bersama dengan manajemen pelayanan pelanggan dan pemasaran jasa, harus menjadi bagian terpadu dari keseluruhan sistem. Komponen pengukuran menunjukkan dan memberi tahu Anda seberapa baik Anda memanajemeni fungsi pelayanan pelanggan, dan juga untuk memandu upaya pemasaran Anda. Hal yang krusial bagi keberhasilan pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan adalah memahami apa yang diukur, kapan mengukurnya, bagaimana melakukannya, bagaimana menganalisis data, dan kemudian bagaimana memanfaatkan hasilnya. Untuk keperluan itu semua, buku inilah panduannya. v

Bagian pertama dari buku ini memfokuskan pada pendefinisian kepuasan pelanggan, biaya pelayanan dan mutu yang buruk dan dampaknya terhadap perusahaan Anda, serta bagaimana mengembangkan sistem pelayanan pelanggan yang unggul. Bagian kedua buku ini membahas mengapa Anda harus mengukur mutu sebagai bagian dari program kepuasan pelanggan dan kemudian mengajari Anda bagaimana menggunakan 7 alat dasar pengukuran peningkatan mutu. Bagian ketiga membahas metode riset kepuasan pelanggan, termasuk teknik pengumpulan data, teknik pengukuran dan analisis. Bagian keempat membahas lebih rinci mengenai pentingnya memanajemeni kepuasan pelanggan, dan lampiran memberi Anda berbagai contoh survei serta laporan kepuasan pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan, dan mengukur mutu produk atau servis terkait, sangat penting bagi keberhasilan Anda, tetapi itu saja tidaklah cukup. Anda masih harus mengetahui bagaimana memasarkan fakta bahwa pelanggan puas terhadap apa yang telah Anda lakukan. Ada satu hal lagi yang perlu Anda ketahui sebelum mendalami buku ini. Anda akan segera menemukan bahwa peningkatan mutu dan bahkan kepuasan pelanggan mungkin belumlah cukup untuk membuat Anda bisa tetap kompetitif dan menghasilkan keuntungan. Anda membutuhkan sesuatu yang lebih dari sekadar itu. Anda perlu melakukan sesuatu yang bisa membuat KAGUM dan MENYENANGKAN pelanggan setiap saat sehingga mereka menjadi pendukung terbaik Anda. Tetapi satu hal yang pasti, untuk mencapainya Anda harus mengadaptasi dan memodifikasi program serta sistem pelayanan pelanggan. Anda harus selalu mengukur mutu dan kepuasan pelanggan untuk menetapkan di mana posisi Anda, apakah yang Anda lakukan sudah cukup baik, apakah yang Anda lakukan itu sudah memuaskan di mata dan pikiran pelanggan, dan apa yang harus dilakukan selanjutnya. Nah, buku ini akan membantu Anda.

vi

TENTANG BUKU INI
Mengukur Kepuasan Pelanggan tidak seperti kebanyakan buku pada umumnya. Buku ini memiliki daya tarik yang mendorong pembaca menjadi terlibat langsung. Dirancang untuk "dibaca dengan pensil siap di tangan," dalam buku ini disediakan banyak sekali latihan, aktivitas, penilaian, dan kasus yang mengundang partisipasi. Sasaran dari buku ini adalah untuk membantu para pemilik bisnis dan manajer mengidentifikasi kebutuhan pelayanan pelanggan, menggunakan berbagai metode kuantitatif (seperti dijelaskan dalam latihan) untuk menilai apakah kebutuhan tersebut telah terpenuhi atau belum dan menyelesaikan bidang-bidang masalah potensial secara akurat dan objektif. Mengukur Kepuasan Pelanggan bisa digunakan secara efektif dengan bermacam cara. Berikut adalah berbagai kemungkinan cara untuk memanfaatkan buku ini: Belajar Individual. Karena buku ini bersifat self-instructional, maka untuk memanfaatkannya pembaca memerlukan tempat yang sepi, waktu, dan pensil. Dengan menyelesaikan aktivitas yang diperintahkan dalam buku ini bukan hanya memberi Anda umpan balik yang sangat berharga, tetapi juga gagasan praktis mengenai pengukuran dan peningkatan kepuasan pelanggan. Lokakarya dan Seminar. Buku ini sangat ideal sebagai bahan bacaan sebelum mengikuti lokakarya atau seminar. Dengan menguasai dasardasarnya, kualitas peserta akan meningkat. Dengan demikian selama program lokakarya atau seminar mereka memiliki lebih banyak waktu untuk membahas tambahan konsep atau penerapannya. Buku ini juga efektif apabila didistribusikan pada awal sesi lokakarya atau seminar. Pelatihan Jarak Jauh. Buku ini bisa dikirim kepada mereka yang tidak bisa menghadiri langsung sesi seminar. Kelompok Belajar Informal. Berkat format, keringkasan, dan harga yang relatif rendah, buku ini sangat ideal untuk menjadi bahan belajar bersama atau bahan pertemuan kelompok informal lainnya.

vii

Masih banyak kemungkinan lain untuk memanfaatkan buku ini, tergantung pada sasaran penggunanya. Tetapi satu hal yang pasti adalah, bahkan setelah selesai membacanya sekalipun, buku ini akan tetap menjadi bahan referensi istimewa yang bisa dilihat kembali dengan mudah. Selamat membaca!

viii

PENULIS
Richard E Gerson, Ph.D., CMC, adalah presiden Gerson Goodson, Inc., sebuah perusahaan konsultasi pemasaran, manajemen, dan pelatihan. Dr. Gerson merupakan pembicara dan pelatih korporat yang terkenal di AS yang telah memberi presentasi di hadapan puluhan ribu orang pada sejumlah konvensi regional, nasional, dan internasional dalam bidang penjualan, pemasaran, pelayanan pelanggan, peningkatan mutu, dan keterampilan berkomunikasi. Dr. Gerson mendapatkan Ph.D.-nya dari Florida State University pada tahun 1978 dan mendirikan perusahaannya pada awal tahun 1979. Para kliennya meliputi wirausahawan individual dan juga perusahaanperusahaan Fortune 500. Dia telah memberi konsultasi dan melatih banyak organisasi profesional untuk meningkatkan upaya pemasarannya dan pelayanan, produktivitas, serta kinerja para anggotanya. Dr. Gerson telah menulis beberapa buku, termasuk Writing and Implementing a Marketing Plan dan Beyond Customer Service, Measuring Customer Satisfaction dan Marketing Strategies for Small Business, semuanya diterbitkan oleh Crisp Publications. Sebagian dari buku-buku tersebut diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia dan diterbitkan oleh Penerbit PPM. Dia juga telah menulis lebih dari 200 artikel di berbagai jurnal profesional, majalah populer dan perdagangan, surat kabar, dan laporan berkala, serta merupakan seorang pembicara yang banyak dicari dalam berbagai konvensi nasional dan internasional.

ix

x

PERSEMBAHAN: Buku ini dipersembahkan kepada istri saya, Robbie, dan anak-anak kami, Michael dan Mitchell, yang dengan tiada henti terus memberikan perhatian pada hal-hal kecil dalam hidup karena hal-hal kecil itulah yang menciptakan kehidupan yang bermutu.

xi

xii

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR BAGIAN I KEPUASAN PELANGGAN xv

1

Apa yang Dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan? Biaya Pelayanan yang Buruk dan Mutu yang Buruk Mengembangkan Sistem Pelayanan Pelanggan Lima Teknik untuk Mengimplementasikan Mutu Pelayanan Prima
BAGIAN II MENGUKUR MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN

3 7 14 20
23

Mengapa Kita Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan? Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Alat Untuk Mengukur Mutu Teknik-teknik Pengukuran Lainnya Mengapa dan Bagaimana Peningkatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan Satu Lagi Pemikiran Akhir Mengenai Pengukuran Mutu
BAGIAN III MENELITI KEPUASAN PELANGGAN

25 35 39 52 58 60
61

Metode Penelitian Teknik Pengumpulan Data Ringkasan Berbagai Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menganalisis Hasil dan Menindaklanjuti
BAGIAN IV MEMANAJEMENI KEPUASAN PELANGGAN

63 69 97 98
101

Memanajemeni Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Memanajemeni Keluhan Pelanggan Kemitraan Pelanggan Strategis

103 110 113

xiii

BAGIAN V LAMPIRAN: SURVEI PELAYANAN/ KEPUASAN PELANGGAN

117

Contoh Survei Survei Restoran Survei Opini Karyawan Rumah Sakit Survei Kepuasan Pelanggan Bagian Administrasi Survei Kepuasan Pelanggan Hotel Contoh Survei Lainnya Skala Nilai Pelayanan Survei Mutu Pelayanan Pelanggan Survei Kepuasan Pelanggan

119 120 122 125 128 132 133 134 136

xiv

KATA PENGANTAR

Mengukur Kepuasan Pelanggan ditulis untuk menanggapi berbagai permintaan dari klien dan peserta seminar yang memahami betapa pentingnya mengukur mutu dan kepuasan, tetapi tidak tahu caranya atau tidak tahu bagaimana menggunakan cara-cara pengukuran yang telah dikumpulkannya. Buku ini ditulis untuk menjelaskan dan memecahkan berbagai masalah potensial dan untuk memberikan pemahaman kepada setiap orang, para pemilik bisnis, manajer, konsultan, dan karyawan mengenai pentingnya proses pengukuran berikut beberapa metode dan teknik untuk mengkuantifikasi kinerja mereka. Tidak semua yang kita lakukan dalarn bisnis bisa diukur. Meskipun demikian, bila tiba saatnya untuk menetapkan mutu produk dan pelayanan serta memuaskan pelanggan, kita harus tahu apa yang sesungguhnya kita lakukan. Pengukuran, dan tindak lanjutnya yang tepat, sangatlah penting agar bisa berhasil dalam iklim bisnis saat ini.' Penelitian menunjukkan bahwa hanya dengan mengukur kinerja, produktivitas meningkat, mutu bisa diperbaiki, dan tingkat kepuasan pelanggan bisa dinaikkan. Kini, dengan teknik pengukuran yang dibahas dalaml3uku ini, Anda bisa secara akurat dan objektif menentukan seberapa baik Anda melaksanakannya dan tindakan apa lagi yang harus dilakukan untuk memenuhi atau melampaui harapan dari pelanggan produk atau jasa Anda. Anda bisa menggunakan buku ini dalam beberapa cara.

Instruksi Individual: Buku ini dirancang untuk belajar mandiri. Ikuti isi buku ini. Kerjakan latihannya secara cermat, semuanya. Lakukan latihan berulang-ulang. Semakin akrab Anda dengan teknik-teknik pengukuran yang disajikan dan cara penggunaannya, maka semakin besar pulalah kemungkinan keberhasilan Anda untuk meningkatkan mutu dan pelayanan pelanggan. xv

Lokakarya dan Seminar: Buku ini bisa digunakan, dan memang telah digunakan, sebagai bahan lokakarya dan seminar mengenai teknik pengukuran. Fasilitator lokakarya bisa mengikuti buku ini secara persis, atau memodifikasi pendekatannya dengan menggunakan berbagai bagian dari buku ini. Peserta akan mendapati bahwa buku ini sangat bermanfaat selama lokakarya, dan
juga sebagai panduan serta manual referensi setelah selesai mengikuti lokakarya.

Pelatihan Jarak Jauh: Buku ini bisa dikirim ke tempat-tempat terpencil sebagai bahan pelatihan dan penggunanya kemudian diuji terhadap penguasaan isinya. Buku ini juga bisa dimanfaatkan sebagai workbook untuk sebuah teleconference atau video conference.

Buku ini ditulis untuk Anda. Keberhasilan Anda dalam mengukur mutu dan kepuasan pelanggan akan ditentukan oleh seberapa sering Anda menggunakan metode dan teknik yang dijelaskan dalam buku ini. Mungkin saja Anda tidak akan sempurna menguasai seluruh teknik, tetapi penggunaan dan latihan terus-menerus akan membantu Anda meningkatkannya. Anda akan memetik manfaat, bisnis Anda akan memetik manfaat, dan pelanggan Anda juga akan memetik manfaat.

Richard F. Gerson, Ph.D.

xvi

1

2

APA YANG DIMAKSUD DENGAN KEPUASAN PELANGGAN?
Saat ini banyak sekali publikasi dan diskusi mengenai manajemen mutu terpadu, peningkatan mutu berkelanjutan, pelayanan pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Sayangnya, kebanyakan pembahasan tersebut cenderung hanya menekankan pentingnya spesifikasi, menjaga proses tetap terkendali, pemenuhan persyaratan, memberi sesuai keinginan pelanggan, dan menangani keluhan secara efektif. Meskipun banyak buku, artikel, video, seminar, dan konferensi mengenai subjek dan pendekatan ini, tak satu pun dari semua itu menjadi penentu keberhasilan bisnis. Faktor terpenting yang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan pelanggan. Jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan bisnisnya dengan Anda. Semua upaya yang Anda lakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika Anda tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan. Jadi apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu? Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika Anda membeli suatu barang maka Anda berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, Anda tentu kecewa. Sekarang, terserah kepada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga Anda bisa menjadi puas. Bila ternyata sesuai dengan keinginan, maka Anda akan merasa puas. Sebaliknya, bila tidak, maka Anda akan "angkat kaki" dan memalingkan bisnis ke tempat lain.

Pelanggan yang Puas Akan Membeli Lebih Banyak dan Lebih Sering
Sederhana saja. Pelanggan yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering dengan Anda. Mereka membeli lebih banyak sepanjang waktu, dan membeli lebih sering. Mereka 3

juga merekomendasikan Anda kepada kerabat dan temantemannya. Hubungan antara penjualan, pelayanan, kepuasan, dan profit bersifat langsung. Semakin puas seorang pelanggan, semakin banyak uang yang dibelanjakannya. Semakin banyak uang yang dibelanjakan, semakin banyak yang Anda jual. Dan biasanya, bila Anda menjual lebih banyak, keuntungan Anda pun semakin besar.

MANA YANG LEBIH PENTING: MUTU, PELAYANAN,KEPUASAN, ATAU IKATAN?
Agar bisnis Anda berhasil, pertanyaan ini harus dijawab. Kita akan segera membahas pengukuran semua aspek tersebut. Saat ini, Anda harus menyadari bahwa semua aspek tersebut penting, masing-masing dengan caranya sendiri. Mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan keseluruhan bisnis Anda bukanlah untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu, atau memberikan pelayanan yang prima. Tujuan utama Anda adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis dengan Anda. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima .-adalah suatu keharusan apabila Anda ingin mencapai tujuan utama: pelanggan yang puas dan setia. Mengukur Kepuasan Pelanggan mengajarkan bagaimana Anda bisa mengukur mutu dan aktivitas pelayanan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan dan membantu Anda mengembangkan program untuk meningkatkan ikatan pelanggan.

Yang Bisa Diukur Pasti Bisa Dilakukan
Aksioma ini sangat benar. Bila Anda mengukur sesuatu, sesuatu tersebut bisa dikerjakan, bisa diselesaikan, dan biasanya bisa ditingkatkan. Itulah sebabnya mengapa teknik-teknik pengukuran sangat penting untuk peningkatan mutu. Itulah juga sebabnya mengapa banyak perusahaan telah mulai mengukur tingkat kepuasan pelanggan mereka. 4

Apabila Anda memiliki angka atau pengukuran yang bisa dikuantifikasi dan diterapkan pada perilaku, maka orang bisa melihat secara tepat dampak perilaku tersebut pada kinerjanya sendiri atau perusahaannya. Meminta pelanggan untuk menilai tingkat mutu dan pelayanan, serta tingkat kepuasan mereka, pada akhirnya akan mengharuskan Anda bekerja untuk memperbaiki upaya dalam bidang-bidang tersebut. Bagian selanjutnya dari buku ini akan membahas bagaimana mengembangkan teknik pengukuran dan program untuk meningkatkan mutu serta kepuasan pelanggan. Saat ini, sudahlah cukup dengan mengatakan bahwa pengukuran merupakan komponen yang amat penting dalam menentukan apakah program pelayanan Anda dan kinerja keseluruhan memenuhi atau melebihi kebutuhan pelanggan.

Mendefinisikan Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan pelanggan sangatlah sederhana. Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya. Lalu, bagaimana Anda bisa mengetahui kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan? Bertanya kepada pelanggan! Tepat sekali. Sangat sederhana. Anda cukup bertanya, kemudian penuhi apa yang diinginkan pelanggan dan usahakan untuk melampauinya.

Kepuasan Pelanggan: Bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.

5

Mendefinisikan Mutu
Mutu sedikit lebih sukar untuk didefinisikan ketimbang kepuasan pelanggan, hanya karena banyaknya definisi yang dikemukakan dan dipublikasikan oleh para ahli. Untuk tujuan_kita, mutu didasarkan pada persepsi pelanggan. Oleh karena itu, mutu didefinisikan sebagai apa pun yang oleh pelanggan dianggap sebagai mutu.

Mutu: Apa pun yang oleh pelanggan dianggap sebagai mutu.
Definisi ini mungkin tampak terlalu sederhana bagi Anda, terutama definisi mutunya. Dari rancangannya, definisi tersebut tampaknya sederhana, dan elegan. Dengan menggunakan definisi ini sekarang Anda bisa mengukur mutu dan tingkat kepuasan pelanggan dalam perusahaan atau organisasi secara akurat. Sasaran pengukuran adalah menemukan apa yang dianggap sebagai mutu oleh pelanggan dan bagaimana mereka mendefinisikan kepuasan. Kemudian, Anda menyusun teknik pengukuran untuk sasaran dan definisi tersebut. Pada bagian kosong di bawah ini, tuliskan definisi mutu (atau peningkatan mutu) dan kepuasan pelanggan yang saat ini ada dalam perusahaan Anda. Kemudian, di bawahnya lagi, tuliskan definisi yang ditetapkan atau dijelaskan oleh pelanggan. Sekarang, bandingkan perbedaannya, jika ada, dan tentukan mana definisi yang bisa Anda jalankan dengan lebih baik dalam jangka panjang.

6

DEFINISI SAAT INI MENURUT PERUSAHAAN: Mutu (Peningkatan Mutu): …………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………….. Kepuasan Pelanggan: …………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………….. DEFINISI MENURUT PELANGGAN: Mutu (Peningkatan Mutu): …………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………….. Kepuasan Pelanggan: …………………………………………………………………………………………………….. BIAYA PELAYANAN YANG BURUK ……………………………………………………………………………………………………..

DAN MUTU YANG BURUK

BIAYA PELAYANAN YANG BURUK DAN MUTU YANG BURUK
Rumus untuk menghitung biaya pelayanan yang buruk mencakup: Kerugian Pendapatan dari Pelanggan, yaitu uang yang hilang akibat para pelanggan mulai"" meninggalkan Anda dan berbisnis dengan pesaing Anda karena Anda memberikan pelayanan yang buruk; Kerugian Kesempatan Memperoleh Pendapatan, yaitu pendapatan potensial yang hilang karena pelanggan tidak puas, atau bila bekas pelanggan memberi tahu teman-temannya untuk tidak berbisnis dengan Anda; dan Biaya Pergantian Pelanggan, yaitu biaya mendapatkan pelanggan baru untuk mengganti pelanggan yang telah hilang. Untuk menghitung biaya pelayanan yang buruk, Anda perlu mengetahui pendapatan tahunan,jumlah pelanggan saat ini, dan biaya untuk mendapatkan

7

pelanggan tersebut. Kemudian masukkan informasi tersebut ke dalam bagian-bagian rumus untuk menentukan berapa besar uang yang hilang akibat pelayanan yang buruk. Cara lain untuk menghitung biaya pelayanan yang buruk adalah dengan menghitung berapa banyak pelanggan yang hilang setiap tahun, dan berapa nilai pendapatan mereka rata-rata yang masuk perusahaan Anda. Kemudian, kalikan nilai pendapatan rata-rata tersebut dengan marjin keuntungan yang diharapkan atau diperkirakan selama satu tahun, dan tambahkan berbagai biaya lain seperti biaya penutupan akun pelanggan, pengeluaran yang terkait dengan upaya pemulihan seperti gaji dan overhead, dan sekali lagi, kerugian peluang pendapatan. Berikut ini adalah contoh biaya akibat hilangnya pelanggan.

Jumlah Pelanggan yang Hilang 1000 Rata-rata Pendapatan per Pelanggan x Rp 1.000.000 Total Kerugian Pendapatan per Tahun Rp 1.000.000.000 Kerugian Keuntungan (diasumsikan marjin laba 10%) x 0,10 Total Kerugian Laba Rp 100.000.000 Biaya Penutupan dan Pemulihan per Pelanggan Rp 50.000 Jumlah Pelanggan yang hilang (lagi) x 1000 Total Biaya Penutupan dan Pemulihan Pelanggan Rp 50.000.000 TOTAL BIAYA PELANGGAN YANG HILANG Rp 150.000.000 TOTAL BIAYA PELAYANAN YANG BURUK Rp 1.150.000.000

BIAYA MUTU YANG BURUK
Menghitung biaya mutu yang buruk sedikit lebih sulit ketimbang menetapkan biaya pelayanan yang buruk, meskipun bisa menggunakan rumus yang sama. Bagaimanapun juga, jika Anda memberikan produk atau jasa yang bermutu jelek, maka Anda akan kehilangan pelanggan yang ada saat ini dan pelanggan potensial di masa mendatang. Berikut ini adalah hal-hal yang perlu dipertimbangkan saat menetapkan biaya mutu dalam organisasi. Pertama-tama, ada empat faktor yang harus diperhitungkan untuk mengidentifikasi biaya mutu 'yang jelek. 8

Biaya Kinerja —Biaya melakukan pekerjaan yang benar sejak awal. Ini adalah biaya yang berkaitan dengan upaya memproduksi sesuatu yang tanpa cacat sehingga tidak memerlukan pengulangan atau perbaikan. Biaya Pengerjaan Ulang atau Kegagalan—Biaya untuk melakukan pekerjaan ulang. Biaya untuk memperbaiki, mengerjakan ulang, atau membetulkan kesalahan bisa mencapai 50% dari total biaya usaha. Hal lain yang harus dicakup dalam biaya ini adalah biaya penggantian atau perubahan pelanggan. Biaya Deteksi—Biaya untuk mendeteksi atau menemukan masalah-masalah mutu. Biaya ini mencakup biaya inspeksi, gaji, dan berbagai prosedur lainnya yang berkontribusi pada pendeteksian masalah sebelum problem tersebut muncul. Biaya Pencegahan—Biaya mengidentifikasi berbagai kekurangan mutu sebelum sampai ke tahap yang disebut sebagai inspeksi mutu atau pengendalian mutu. Biaya pencegahan akan minimal jika setiap karyawan mampu menginspeksi pekerjaan masing-masing. Biaya ini bisa juga digabungkan dalam faktor biaya deteksi.

Keempat faktor di atas haruslah diinvestigasi untuk menghitung biaya mutu yang buruk. Mutu itu sendiri, tidaklah merugikan, bahkan menguntungkan. Anda harus memperhitungkan besarnya manfaat yang diperoleh dari memberikan produk dan pelayanan yang bermutu dengan mengecek posisi Anda dalam lima bidang utama berikut ini:

Harga—Semakin tinggi mutu dan semakin baik pelayanan memungkinkan Anda mematok harga yang lebih tinggi untuk barang atau jasa. Penelitian membuktikan pendapat ini. Keuntungan—Mutu yang sesungguhnya, yaitu yang mencegah kesalahan dengan melakukan secara benar sejak awal, sesuai harapan pelanggan, akan menghasilkan 9

penghematan dan meningkatkan penjualan. Hasilnya, terutama bila dikombinasikan dengan harga yang tinggi, akan meningkatkan profitabilitas.

Bagian Pasar—Penelitian membuktikan bahwa semakin tinggi mutu berarti semakin besar bagian pasarnya. Bahkan kalau Anda memberi harga yang lebih tinggi untuk produk atau jasa Anda, orang tetap mau membayar karena tahu bahwa mereka mendapatkan mutu dan nilai yang seimbang dengan uang yang dikeluarkan. Biaya—Mutu yang meningkat menurunkan biaya produksi karena Anda melakukan pekerjaan hanya satu kali, tidak ada pengulangan atau perbaikan. Mutu yang jelek meningkatkan biaya produksi karena harus melakukan pengulangan pekerjaan atau memperbaikinya untuk menyesuaikan dengan keinginan pelanggan. Pemasaran dan Iklan—Di sini biaya relatif akan turun karena dua alasan. Pertama karena Anda "akan bisa menjual lebih banyak, sehingga biaya efektif per penjualan akan turun bahkan jika Anda meningkatkan pengeluaran untuk iklan sekalipun. Kedua, pemasaran dari-mulut-ke-mulut dan rekomendasi kepada Anda akan meningkat, dengan demikian akan menurunkan biaya iklan eksternal.

Hal lain yang harus Anda pertimbangkan mengenai biaya mutu yang buruk adalah biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk berbisnis dengan Anda. Berapa banyak waktu, upaya, dan uang yang harus dikeluarkan pelanggan untuk melakukan pembelian pertama dari Anda, dan kemudian kembali untuk mendapat penggantian atau perbaikan produk yang telah dibelinya? Biaya semacam itu haruslah dimasukkan dalam kalkulasi. Bila Anda mengkombinasikan semua faktor yang terkait dengan biaya pelayanan pelanggan yang buruk dan mutu yang buruk, Anda mulai menyadari betapa pentingnya memberikan mutu yang terbaik dan pelayanan pelanggan yang prima. Akibat mutu dan pelayanan pelanggan yang buruk, banyak sekali uang yang hilang, dan tidak bisa ditutup dengan tindakan pemotongan biaya atau 10

pengetatan pengeluaran. Jarang sekali ada perusahaan yang bisa memperbaiki pelayanan pelanggan dan mutu dengan cara memotong biaya. Meskipun demikian, kebanyakan perusahaan yang memperbaiki pelayanan pelanggan dan mutu juga menyadari adanya penghematan biaya dan peningkatan profitabilitas.

11

HUBUNGAN ANTARA MUTU, PELAYANAN, DAN KEPUASAN
Sekarang sudah sangat jelas bahwa terdapat hubungan yang berbeda di antara mutu, pelayanan pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Perbedaan tersebut semakin nyata bila Anda mempertimbangkan bahwa mutu dan pelayanan ditentukan oleh persepsi pelanggan, bukan pandangan Anda sendiri. Dan kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi. Oleh karena itu, jika Anda memberikan mutu dan pelayanan yang baik sesuai definisi di atas, maka kepuasan pelanggan akan mengikutinya. Selain itu, pelanggan yang puas akan membawa banyak pelanggan lain ke tempat Anda, yang kemudian akan membawa lebih banyak lagi pelanggan, dan begitulah seterusnya yang akan terjadi. Isilah bagan berikut ini untuk membantu Anda menggambarkan hubungan tersebut, karena akan berdampak pada bisnis Anda saat ini, dan pada tahun-tahun mendatang. Untuk menilai mutu, berdasarkan persepsi Anda sendiri berikan nilai pada mutu produk atau jasa perusahaan Anda, dengan 10 merupakan nilai terbaik. Tingkat kepuasan pelanggan sebaiknya ditentukan melalui survei dan wawancara. Jika belum melakukan hal ini, tidak usah khawatir: Buku ini akan membantu Anda mengembangkan program tersebut. Jumlah pelanggan yang hilang dan biaya akuisisi pelanggan bisa diperoleh dari catatan keuangan. Harga produk atau jasa serta marjin laba juga bisa diperoleh dari catatan Anda. Biaya iklan mencakup biaya-biaya lain untuk berkomunikasi dengan publik. Urutan pasar adalah posisi Anda dalam industri, sedangkan bagian pasar merupakan persentase dari posisi tersebut. Lengkapi bagan ini dan jadikan rujukan sesering mungkin. Dengan demikian Anda akan tahu berapa kemajuan yang dicapai ketika melakukan upaya peningkatan mutu dan pelayanan pelanggan. 12

Kategori

Saat Ini

Tahun Depan 3 Tahun 5 Tahun

Nilai Mutu (1-10)

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Jumlah Pelanggan yang Hilang Biaya Akuisisi Harga Profitabilitas Biaya Pemasaran / Iklan

Urutan Pasar

Bagian Pasar

13

MENGEMBANGKAN SISTEM PELAYANAN PELANGGAN
Sebelum bisa mengukur mutu pelayanan pelanggan, Anda harus memiliki sistem pelayanan pelanggan terlebih dahulu. Jika tidak, Anda tidak akan mempunyai cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah tujuh langkah pendekatan untuk mengembangkan sistem pelayanan pelanggan disertai sejumlah teknik yang bisa digunakan untuk mengimplementasikannya dalam organisasi Anda.

Langkah 1 : Komitmen Manajemen Puncak
Program pelayanan pelanggan dan peningkatan mutu hanya akan berhasil jika ada komitmen menyeluruh, dan komitmen ini harus mulai dari puncak. Presiden direktur, CEO, dewan direksi atau komisaris harus mengembangkan dan mengkomunikasikan visinya dengan jelas mengenai sistem pelayanan pelanggan, bagaimana mengimplementasikan, apa yang harus dilakukan karyawan saat mengimplementasikannya, bagaimana cara menggunakannya untuk memuaskan dan mengikat pelanggan, serta dukungan apa yang harus diberikan selama masa implementasi. Proses komitmen manajemen ini harus dimulai dari pernyataan visi atau misi yang berkaitan dengan mutu pelayanan. Tuliskan visi dan misi mutu pelayanan Anda di bawah ini. _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ 14

Langkah 2 : Kenali Pelanggan Anda (Secara Dekat)
Anda harus melakukan apa saja untuk mengenali pelanggan dari dekat dan memahami mereka secara menyeluruh. Beberapa orang menyarankan, sebaiknya Anda mengenali pelanggan lebih baik ketimbang pelanggan tersebut mengenali dirinya sendiri. Ini berarti memahami apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan berkaitan dengan bisnis Anda; berbagai perubahan yang mereka inginkan dari Anda; kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka (saat ini dan masa mendatang); faktor-faktor yang mendorong mereka membeli atau berganti pemasok; apa yang harus dilakukan untuk memuaskan mereka, mengikat mereka, dan membuat mereka loyal. Semua ini bisa Anda ketahui cukup dengan bertanya kepada pelanggan. Setelah mempelajari pelanggan dan merasa telah mengenal mereka seperti mengenali diri sendiri, Anda harus mempelajari mereka lebih dalam lagi. Kebutuhan mereka berubah setiap hari, bahkan setiap jam, dan Anda harus tahu cara memuaskannya. Tuntutan dan harapan mereka juga berubah, dan Anda harus bisa memenuhinya atau melebihi tuntutan dan harapan tersebut. Mengenali pelanggan secara dekat, dan secara berkesinambungan, mengharuskan Anda untuk terus-menerus melakukan hubungan dengan mereka. Telepon mereka secara teratur. Surati bila perlu. Undang mereka makan malam atau mengunjungi kantor atau fasilitas perusahaan Anda. Cari tahu apa sebenarnya yang mereka lakukan, apa yang mereka butuhkan, dan apa yang mereka inginkan dari Anda. Kontak yang terus-menerus akan membantu Anda mengembangkan ikatan dan kesetiaan yang dibutuhkan karena mereka menjadi tahu bahwa Anda memperhatikan mereka.

Langkah 3 : Mengembangkan Standar Kinerja Pelayanan Pelanggan
Pelayanan pelanggan, mutu, dan mutu pelayanan merupakan benda tanwujud karena dasarnya adalah persepsi. Meskipun 15

demikian, mereka memiliki aspek berwujud dan nyata yang bisa dimanajemeni dan diukur. Sebagai contoh, pelanggan tidak suka dering teleponnya direspon terlalu lama atau dibiarkan menunggu jawabannya berlama-lama. Berapa kali deringan sebelum telepon diangkat, dan berapa menit penelepon diminta menunggu jawabannya? Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memproses dan mengirim pesanan, dan apakah pengirimannya dilakukan secara benar sejak awal? Bagaimana kebijakan Anda terhadap pengembalian barang atau jasa, ganti rugi, penukaran, serta keluhan? Semua ini adalah aspek berwujud dari mutu pelayanan, dan bisa diukur. Jika Anda ragu apa yang harus dilakukan, cukup tanyakan pada pelanggan. Mereka akan memberi tahu Anda (mungkin tidak langsung dan tidak persis) apa yang mereka inginkan dan bagaimana mereka menilai mutu pelayanan. Dan karena mutu pelayanan serta kepuasan hanya ada dalam pikiran pelanggan, Anda harus mengembangkan standar serta sistem pengukuran untuk memenuhi persepsi mereka.

Langkah 4 : Angkat, Latih, dan Beri Imbalan Staf yang Baik
Pelayanan pelanggan dan kinerja mutu yang prima yang menghasilkan kepuasan dan ikatan pelanggan hanya bisa diberikan oleh orang yang berkompeten dan berkualifikasi. Mutu pelayanan Anda sangat tergantung pada orang yang memberikannya. Jika ingin bisnis Anda dipandang baik oleh orang, dan ini menjadi persyaratan keberhasilan dalam lingkungan bisnis saat ini, maka Anda harus mengangkat orang yang baik. Setelah mengangkat staf yang baik, latih mereka secara ekstensif untuk bisa memberikan pelayanan pelanggan yang prima dan melakukan pekerjaan secara benar sejak awal. Pastikan bahwa mereka memahami standar kinerja mutu pelayanan dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Latih mereka untuk bidang pekerjaan mereka sendiri dan juga bidang pekerjaan yang lain. 16

Beri mereka kesempatan untuk merasakan jadi pelanggan perusahaan Anda; kemudian mintalah saran mereka untuk memperbaiki perlakuan terhadap pelanggan. Setelah terlatih, beri mereka kompensasi yang baik. Kini Anda telah menyadari biaya akibat kehilangan pelanggan dan biaya untuk mencari penggantinya. Rumus yang sama juga b€*laku untuk merekrut, mengangkat, dan melatih karyawan baru. Biaya akuisisi bisa sangat besar. Oleh karena itu, latih mereka dengan baik dan beri mereka kompensasi yang setimpal. Bagaimanapun juga, mereka adalah ujung tombak perusahaan yang berhadapan langsung dengan publik pembeli. Di mata pelanggan, karyawan Anda adalah perusahaan Anda. Jika mereka memberi pelayanan yang buruk, pelanggan menganggap keseluruhan perusahaan memberikan pelayanan yang buruk pula. Akhirnya, berdayakan karyawan Anda untuk membuat keputusan dan melakukan tindakan yang benar untuk memuaskan pelanggan. Mereka tidak perlu mencari-cari Anda atau manajernya setiap kali akan menjawab pertanyaan pelanggan, menerima barang yang dikembalikan atau menerima keluhan, atau sekadar untuk memecahkan masalah. Banyak kisah mengenai karyawan yang diberdayakan yang membuat keputusan bertentangan dengan kebijakan perusahaan tetapi memuaskan dan menjalin ikatan dengan pelanggan, yang pada akhirnya menghasilkan kemenangan baik untuk bisnis perusahaan maupun untuk pelanggan. Jika Anda akan meletakkan orang pada posisi yang berhubungan dengan pelanggan, beri mereka wewenang tetapi disertai dengan tanggung jawab. Mereka harus bisa berbuat apa saja untuk memuaskan pelanggan.

Langkah 5 : Berikan Imbalan pada Prestasi Mutu Pelayanan

Anda harus selalu mengakui, memberi imbalan, dan mendorong prestasi mutu pelayanan prima. Hal ini harus dilakukan baik terhadap karyawan maupun pelanggan. Berikan insentif 17

psikologis, dan juga finansial, kepada orang-orang Anda. Bantu mereka untuk memotivasi diri sendiri agar bekerja lebih baik. Umumkan dan buat kesepakatan besar untuk setiap prestasi pelayanan yang menghasilkan kepuasan pelanggan. Akui dan beri imbalan terhadap kemajuan yang kecil sekalipun seperti Anda juga mengakui prestasi yang besar. Anda juga perlu memberi imbalan kepada para pelanggan yang berperilaku baik. Setiap orang, terutama pelanggan, ingin dihargai dan dianggap penting.

Beri mereka pengakuan dan penghargaan seperti yang Anda lakukan terhadap para karyawan. Tindakan ini akan mendorong
mereka, untuk lebih banyak berbisnis dengan Anda dan lebih setia kepada Anda.

Langkah 6 : Tetaplah Dekat dengan Pelanggan
Meskipun pada Langkah 2 Anda telah mengenal pelanggan secara dekat, saat ini Anda harus melakukan apa saja untuk menjaga agar Anda tetap dekat dengan mereka. Jalin kontak dengan mereka dalam setiap kesempatan. Undang mereka ke tempat Anda. Kunjungi mereka. Kirimi mereka surat, kartu, newsletter, berbagai artikel yang dipublikasikan yang akan menarik minat mereka. Lakukan riset terus-menerus untuk mempelajari perubahan kebutuhan dan harapan mereka. Ajukan pertanyaan kepada mereka begitu mereka selesai membeli. Ajukan pertanyaan pula mengapa mereka tidak membeli. Kirimi mereka kuesioner dan berbagai jenis survei. Hubungi mereka lewat telepon dan tanyakan menurut mereka apa yang bisa Anda lakukan dengan lebih baik untuk pelanggan. Libatkan mereka pada bisnis Anda dalam dewan pelanggan, dewan penasihat, kelompok fokus, dan bertukar pekerjaan. Lakukan apa saja agar Anda tetap dekat dengan pelanggan dan terus-menerus membangun serta menjaga hubungan yang sangat berharga ini.

18

Hubungan Anda dengan pelanggan benar-benar menjadi solid pada saat setelah terjadinya pembelian. Buatlah agar mereka tahu bahwa Anda peduli dan akan mendukung pembelian mereka. Pastikan mereka puas, dan cari tahu apa yang harus Anda lakukan untuk mempertahankan kepuasan dan kesetiaan mereka. Lakukan apa saja agar nama Anda selalu diingat dan untuk menjaga agar persepsi mereka terhadap mutu pelayanan berada pada level tertinggi.

Langkah 7 : Menciptakan Perbaikan Berkesinambungan
Sekarang setelah Anda memiliki sistem pelayanan pelanggan yang ramah dan mudah dijalankan, telah mengangkat dan melatih orang-orang terbaik untuk pekerjaan tersebut, dan telah mempelajari
segala hal mengenai pelanggan, Anda tidak bisa berhenti di sini saja. Tak ada sistem atau program yang sempurna, paling tidak sistem atau program yang didasarkan pada persepsi orang seperti halnya mutu pelayanan. Oleh karena itu, Anda harus terus-menerus bekerja untuk memperbaiki mutu pelayanan pelanggan dan kinerja. Pelanggan yang semula puas dengan pembeliannya akan melihat upaya Anda untuk terus-menerus melakukan peningkatan mutu pelayanan pelanggan sebagai sesuatu yang sangat positif. Mereka bahkan mungkin bersedia membantu. Sambutlah mereka dengan tangan terbuka. Pelanggan merupakan sumber informasi utama untuk mendapatkan citra yang baik dalam pandangan mereka. Selain itu, bila Anda mengimplementasikan rekomendasi dan saran mereka, mereka akan menganggap bahwa Anda sangat menghargai mereka. Hasilnya pelanggan akan melakukan lebih banyak bisnis dengan Anda, yang mengarah pada lebih banyak pelanggan yang merasa puas, karyawan yang lebih gembira, dan laba yang lebih besar.

Perspektif Pelanggan
Tujuh langkah di atas akan membantu mengembangkan sistem pelayanan pelanggan pada bisnis Anda. Kuncinya adalah

19

mengembangkan sistem ini dari perspektif pelanggan. Sistem tersebut harus mudah diakses serta digunakan oleh pelanggan, dan segala hal yang ada dalam sistem tersebut harus dilakukan untuk memuaskan pelanggan. Sistem tersebut bukan dibuat untuk mempermudah karyawan Anda memberi pelayanan. Jika karyawan Anda harus bekerja sedikit lebih keras untuk memudahkan pelanggan, tidak menjadi masalah. Hasilnya akan lebih memuaskan pelanggan dan lebih banyak bisnis dengan pelanggan. Pelayanan pelanggan menguntungkan, bukan merugikan. Jika Anda memberikan mutu pelayanan sebaik mungkin, sesuai dengan definisi dari pelanggan, Anda akan mendapatkan pelanggan yang lebih loyal dan lebih puas dalam industri Anda. Dengan demikian, pertumbuhan, ekspansi, dan keuntungan yang meningkat dalam bisnis Anda akan terjadi dengan sendirinya.

LIMA TEKNIK UNTUK MENGIMPLEMENTASIKAN MUTU PELAYANAN PRIMA
Berikut ini adalah lima cara untuk mengimplementasikan program mutu pelayanan dalam perusahaan Anda. Teknik ini akan memperbaiki mutu produk dan jasa yang Anda jual kepada pelanggan dan juga meningkatkan pelayanan yang Anda berikan. Ingat bahwa kunci kepuasan pelanggan adalah persepsi mereka bahwa Anda memenuhi atau melampaui harapan mereka dalam situasi tertentu.

1. Beri Nilai Tambah
Beri mereka sesuatu melebihi harapannya. Dengan melebihi harapan mereka, Anda telah menjadikan mereka sebagai pelanggan yang puas.

20

2. Latih Staf Anda dalam bidang Teknik Pengukuran Mutu Internal
Staf Anda harus dilatih untuk mengidentifikasi kapan dan di mana masalah mutu muncul dan langkah-langkah yang dibutuhkan untuk mengoreksinya sebelum pelanggan melihat kesalahan tersebut. Alat pengukuran statistik dan standar mutu kerja adalah dasar keberhasilan pelaksanaan teknik ini. Juga, mintalah karyawan Anda untuk mengecek dan mengecek ulang pekerjaan mereka sendiri, ketimbang mengangkat pengawas mutu. Akhirnya, Anda sendiri harus terjun langsung memeriksa agar segalanya sesuai dengan harapan. Oleh karena itu, bekerjalah bersama para karyawan Anda untuk menetapkan standar kinerja mereka dan kemudian periksalah apakah mereka bekerja secara benar.

3. Kontak Tetap
Pelanggan yang diajak berkomunikasi secara teratur merasa diperhatikan. Dengan demikian kemungkinan besar mereka akan memaafkan kesalahan-kesalahan tertentu pada pekerjaan Anda. Lakukan kontak terus-menerus dengan pelanggan melalui newsletter, kartu ucapan terima kasih, kartu ulang tahun atau hari raya, dan hubungan telepon.

4. Program Imbalan
Seperti juga karyawan Anda, pelanggan juga akan bahagia jika menerima imbalan. Hargai dan berikan imbalan pada pelanggan yang membeli tambahan, membeli dalam jumlah sangat banyak, dan bila mereka merekomendasikan Anda kepada pelanggan baru.

5. Aliansi Strategis dan Kemitraan
Semua teknik ini harus proaktif, dan teknik yang kelima ini merupakan teknik yang paling proaktif. Jadikan pelanggan sebagai mitra, baik dalam pengertian yang sesungguhnya atau sekadar simbol. Bila orang memiliki andil secara psikologis atau finansial dalam suatu usaha, mereka akan berupaya agar usaha tersebut berhasil. Mintalah pelanggan untuk mengunjungi kantor 21

Anda, ajak melakukan inspeksi, dan mintalah saran mereka bagaimana cara memperbaiki mutu pelayanan Anda. Mintalah pelanggan untuk duduk dalam dewan penasihat atau dewan direksi. Pandangan mereka akan membantu Anda menjadi penyedia barang dan jasa yang lebih baik. Sekarang setelah Anda memiliki kemampuan untuk mengembangkan sistern pelayanan pelanggan yang baik dan membuatnya bekerja dengan baik pula, Anda telah siap untuk mengukur upaya mutu pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan. Meskipun demikian, sebelum mempelajari "bagaimana" melakukan riset dan pengukuran, Anda harus paham "mengapa" Anda perlu melakukannya.

22

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->