P. 1
Kinerja Birokrasi Pelayanan Publik

Kinerja Birokrasi Pelayanan Publik

|Views: 379|Likes:
Published by ArisSekti

More info:

Published by: ArisSekti on Nov 25, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX or read online from Scribd
See more
See less

01/04/2013

original

KINERJA BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK Oleh: Gud Reacht Hayat Padje Abul Haris Suryo Negoro Fitrio Dani

Nurhadi A. Pengantar  Buruknya birokrasi tetap menjadi salah satu problem terbesar yang dihadapi Asia. Political and Economic Risk Consultancy (PERC) yang berbasis di Hongkong meneliti pendapat para eksekutif bisnis asing (expatriats), hasilnya birokrasi Indonesia dinilai termasuk terburuk dan belum mengalami perbaikan berarti dibandingkan keadaan di tahun 1999, meskipun lebih baik dibanding keadaan Cina, Vietnam dan India.  Di tahun 2000, Indonesia memperoleh skor 8,0 atau tak bergerak dari skor 1999, dari kisaran skor yang dimungkinkan, yakni nol untuk terbaik dan 10 untuk terburuk. Skor 8,0 atau jauh di bawah rata-rata ini diperoleh berdasarkan pengalaman dan persepsi expatriats yang menjadi responden bahwa antara lain menurut mereka masih banyak pejabat tinggi pemerintah Indonesia yang memanfaatkan posisi mereka untuk memperkaya diri sendiri dan orang terdekat.  Para eksekutif bisnis yang disurvei PERC juga berpendapat, sebagian besar negara di kawasan Asia masih perlu menekan hambatan birokrasi (red tape barriers). Mereka juga mencatat beberapa kemajuan, terutama dengan tekanan terhadap birokrasi untuk melakukan reformasi.  Reformasi menurut temuan PERC terjadi di beberapa negara Asia seperti Thailand dan Korea Selatan. Peringkat Thailand dan Korea Selatan tahun 2000 membaik, meskipun di bawah rata-rata, yakni masing-masing 6,5 dan 7,5 dari tahun lalu yang 8,14 dan 8,7. Tahun lalu (1999), hasil penelitian PERC menempatkan Indonesia sebagai negara dengan tingkat korupsi tertinggi dan sarat kroniisme dengan skor 9,91 untuk korupsi dan 9,09 untuk kroniisme dengan skala penilaian yang sama antara nol yang terbaik hingga sepuluh yang terburuk. B. Konsep Kebijakan Informasi mengenai kinerja birokrasi publik terjadi karena kinerja belum dianggap sebagai suatu hal yang penting oleh penierintah. Tidak tersedianya informasi mengenai indikator kinerja birokrasi publik menjadi bukti dan ketidakseriusan pemerintah untuk menjadikan kinerja pelayanan publik sebagai agenda kebijakan yang penting. Kinerja pejabat birokrasi tidak pernah menjadi pertimbangan yang penting dalam mempromosikan pejabat birokrasi. Daftar penilaian pelaksanaan pekerjaan (DP3) yang selama ini dipergunakan untuk menilai kinerja pejabat birokrasi sangat jauh relevansinya dengan indikator-indikator kinerja yang sebenarnya. Akibatnya, para pejabat birokrasi tidak memiliki insentif untuk menunjukkan kinerja sehingga kinerja birokrasi cenderung menjadi amat rendah. Pemerintah terhadap birokrasi seringkali tidak ada hubungannya dengan kinerJà birokasinya. misalnya, dalam rnenentukan anggaran birokrasinya, pemerintah sama sekali idak mengaitkan anggaran dengan kinerja birokrasi. Anggaran birokrasi publik selama ini lebih didasarkan atas input, bukan cutput. Anggaran yang ditcrima oleh sebuah birokrasi publik lebih ditentukan oleh kebutuhan, bukan oleh hasil yangakan diberikan oleh birokrasi itu pada masyarakatnya. Akibatnya, dorongan untuk mewujudkan hasil dan kinerja cenderung rendah dalam kehidupan birokrasi publik.

1. penggunaan pelayanan oleh publik sering tidak ada hubungannya sama sekali dengan kepuasannya terhadap pelayanan. akuntabilitas. tetapi jugabersifat multidimensional. aktivis sosial dan partai. Penilaian kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi itu seperti efisiensi dan efektivitias. 1995). yang pengguna jasa memiliki pilihan sumber pelayanan.Karena anggaran sening menjadi driving force dari perilaku birokrasi dan para pejabatnya. dan kepentingannya relatif mudah dintegrasikan. yaitu sebagai berikut. sedarigkan kepentingait utama konsuuen biasanya adalait kualitas produk dan harga yang terjangkau. pemilik dan konsumen. Hal ini terjadi karena birokrasi publik memiliki stakeholders yang sangat banyak dan memiliki kepentingan yang berbeda-beda. seperti kepuasan pengguna jasa. ada beberapa indikator yang biasanya digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik (Dwiyanto. mengaitkan anggaran yang ditçnirna oleh sebuah birokrasi publik dengan hasil atau kinerja bisa menjadi salah satu faktor yang mendorong perbaikan kinerja birokrasi publik. tetapi juga efektivitas pelayanan. ukuran kinerja organisasi publik di mata para stakeholders juga berbedabeda. Penilaian kinerja birokrasi publik karenanya cenderung menjadi jauh lebih kompleks dan sulit dilakukan daripada di perusahaan bisnis. Akibatnya. Dalam pelayanan oleh birokrasi publik. 2. seperti masyarakat pengguna jasa. Kalau ini dapat dilakukan. Perusahaan bisnis memiliki stakeholders yang jauh lebih sedikit. Dalam pelayanan yang diselenggarakan oleh pasar. Produktivitas pada umumnya dipahaini sebagai rasio antara input dengan output. wartawan. Namun. dan responsivitas. Penilaian kinerja dan sisi pengguna jasa menjadi sangat penting karena birokrasi publik seringkali memiliki kewenangan monopolis sehingga para pengguna jasa tidak memiliki alternatif sumber pelayanan. Stakeholders dan birokrasi publik. Kualitas Layanan . dan para penggusaha sering berkepentingan berbeda-beda dan berusaha mendesakkan kepentingannya agar diperhatikan oleh birokrasi publik. indikator kinerja birokrasi sering sangat kompleks. Berbeda dengan swasta yang indikator kinerjanya relatif sederhana dan tersedia di pasar. penggunaan pelayanan bisa mencerminkan kepuasan terhadap memberi layanan. Kenyataan bahwa birokrasi publik mernilild stakeholders yang banyak dan meinilild kepentingan yang sering berbenturan satu dengan lainnya membuat birokrasi publik mengalaini kesulitan untuk merumuskan inisi yang jelas. Faktor lain yang menyebabkan terbatasnya informasi mengenai kinerja birokrasi publik adalah kompleksitas indikator kinerja yang biasanya digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik. Konsep produktivitas dirasa terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting. Para pejabat birokrasi yang ingin memperoleh anggaran yang besar menjadi terdorong untuk menunjukkan kmerja yang balk. Produktivitas Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi. Kepentingan utarna peinilik perusahaan ialah selalu memperoleh keuntungan. tetapi harus dilihat juga dan indikator-indikator yang melekat pada pengguna jasa. Kesulitan lain dalam menilai kinerja birokrasi publik muncul karena tujuan dan misi birokrasi publik seringkali bukan hanya sangat kabur. data dan informasi mengenai kinerja birokrasi publik niscaya akan tersedia sehingga penilaian kinerja birokrasi publik juga menjadi lebih mudah dilakukan.

3. Efektivitas Apakah tujuan dan didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut tercapai? Hal tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis. dan rentabilitas merupakan kriteria efisiensi yang sangat relevan. dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. DayaTanggap Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan awasta. 3. aspek efektivitas kinerja pelayanan ialah untuk melihat . nilai. Aspek ekonorni alam kinerja diartikan sebagai strategi untuk menggunakan sumber daya yang senunimal mungkin dalam proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik.dap Lyanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik. Kepuasan masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik. Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan seringkali dapat diperoleh dan media massa atau diskusi pubilk. Isu-isu yang mnyangkut pemerataan pembangunan. Kumorotorno (1996) menggunakan beberapa kriteria untuk dijddikan pedoman dalam menilai kirerja organisasi pelayanan publik. Apabila diterapkan secar objektif. kriteria organisasi tersebut secara keseluruhan harus dapat dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap. Dengan deinikian. 2. 1. Deinikian pula. Keuntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat seringkali tersedia secara mudah dan murah. kebutuhan dan nilai-nilai dalam masyarakat dapat terpenuhi. antara lam. Efisiensi Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi pelayanan publik mendapatkan laba. Keadilan keadilan mempertanyakan distnibusi dan alokasi layanan yang diselenggarakanoieh organisasi pelayanan publik. Efisiensi kinerja pelayanan publik juga dilihat untuk menunjuk suatu kondisi tercapainya perbandingan terbaik/proporsional antara input pelayanan dengan output pelayanan. 4. serta fungsi agen pembangunan. menyusun agenda dan prioritas pelayanan. Secara singkat responsivitas di sini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kcbutuhan dan azpirasi. misi. Keduanya mempersoalkan apakah tingkat efektivitas tertentu. efisiensi. solvabilitas. memanfaatkan faktor-faktor produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis. akan mampu dijawab melalui kriteria ini. kriteria. dan persamaan pelayanan. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dan organisasi publik. Salim & Woodward (1992) melihat kinerja berdasarkan pertimbangan-pertimbangan ekonomi. Oleh sebab itu. tujuan organisasi. efektivitas. Kriteria ini erat kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan. layanan kepada kelompok pinggiran dan sebagainya. kepuasaan masyarakat terh. maka bisa menjadi satu ukuran kinerja organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan. adalah berikut ini.Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Akibat akses terhadap informasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan relatif sangat tinggi. seperti likuiditas. organisasi pelayanan publik merupakan bagan diri daya tanggap negara atau pemerintah akan kebutuhan vital masyarakat. Responsivitas Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat.

keamanan. melainkan tetap dipahami sebagai suatu sudut pandang yang saling berinteraksi di antara keduanya. terdapat berbagai faktor yang mempengaruhinya secara timbal balik. lancar. seperti seragam dan aksesoris. berbagai parameter yang dipergunakan untuk melihat kinerja pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi dua pendekatan.tercapainya pemenuhan tujuan atau target pelayanan yang telah ditentukan. Prinsip keadilan dalam pemberian pelayanan publik juga dilihat sebagai ukuran untuk menilai seberapa jauh suatu ventuk pelayanan telah memperhatikan aspek-aspek keadilan dan membuat publik memiliki akses yang sama terhadap sistem pelayanan yang ditawarkan. Penerapan strategi yang mengintegrasikan pendekatan kultural dan struktural ke dalam sistem pelayanan birokrasi. keterbukaan. demikian pula sebaliknya. Birokrasi pelayanan publik di Indonesia. yang disebut dengan Total Quality Management (TQM). penampilan aparat yang menarik di mata pengguna jasa. dan Berry (1990) mengemukakan bahwa kinerja pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui berbagai indikator yang sifatnya fisik. ekonoinis. dan mudah dilaksanakan. dapat dilakukan untuk semakin meningkatkan produktivitas dan perbaikan pelayanan birokrasi. Secara garis besar. Birokrasi yang memiliki kinerja buruk dalam me¶nberikan pelaydnan kepada publik akan sangat mempengaruhi kinerja pemerintah dan masyarakat secara keseluruan dalam rangka meningkatkan daya saing suatu negara pada era global. Zeithaini. seperti tersedianya gedung pelayanan yang representatif. peralatan pendukung yang memiliki teknologi canggih. Salah satu strategi untuk merespons perkembangan global tersebut adalah dengan meningkatkan kapasitas birokrasi dalam pemberian pelayanan. pemerintah melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 81 lahun 1995 telah memberikan berbagai rambu-rambu pemberian pelayanan kepada birokrasi publik secara baik. Pendekatan pertama melihat kinerja pelayanan publik dan perspektif pemberi layanan. Prinsip kesederhanaan. Pembagian pendekatan atau perspektif dalam nielihat kinerja pelayanan publik tersebut hendaknya tidak dilihat secara diametrik. terutama pengaruh interaksi lingkungan yang dapat mempengaruhi cara pandang birokrasi terhadap publik. Hal tersebut disebabkan dalam melihat persoalan kinerja pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui aspek fisik pelayanan yang diberikan. Dalam konteks kinerja birokrasi pelayanan publik di Indonesia. tidak berbelit-belit. kepastian. kejelasan. Perkembangan lingkungan global juga telah memberikan andil yang besar kepada birokrasi untuk semakin meningkatkan daya saing dalam kerangka pasar bebas dan tuntutan globatisasi. mempunyai maksud banwa prosedur atau tata cara pemberian pelayanan publik harus didesain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat menjadi mudah. fasilitas pelayanan berupa televisi. mudah dipahami. misalnya. dan pendekatan kedua melihat kinerja pelayanan publik dan perspektif pengguna jasa. efisien. serta berbagai fasilitas kantor pelayanan yang memudahkan akses pelayanan bagi masyarakat. seperti kesederhanaan. Parasuraman. publik. cepat. baik kepada publik maupun kepada investor dari negara lain. Birokrasi publik dituntut harus mampu memberikan pelayanan yang sebaik mungkin. Perbaikan kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan publik menjadi isu yang semakin penting untuk segera mendapatkan perhatian dan semua pihak. Berbagai prmsip pelayanan. berdasarkan laporan dan The . dan keadilan yang merata merupakan prinsip-prinsip pelayanan yang harus diakomodasi dalam pemberian pelayanan publik di Indonesia. Berbagai perspektif dalam melihat kinerja pelayanan publik di atas memperlihatkan bahwa indikator-indikator yang dipergunakan untuk menyusun kinerja pelayanan publik ternyata sangat bervariasi. ruang tunggu yang nyaman. niisalnya komputer.

pasar. Indikator tersebut mencerminkan prinsip orientasi pelayanan yang dikembangkan oleh birokrasi terhadap masyarakat pengguna jasa. Berbagai literatur yang membahas kinerja birokrasi pada dasarnya memiliki kesamaan substansial yakni untuk meihat seberapa jauh tingkat pencapaian hasil yang telah dilakukan oleh birokrasi pelayanan. apakah penerapan prinsip tersebut telah membawa implikasi kepada kultur birokrasi pelayanan di Indonesia yang tidak dapat melakukan inisiatif dan inovasi pelayanan. responsivitas. lingkungan. Akuntabilitas Akuntabilitas dalam penvelenggaraan pelavanan publik adalah suatu ukuran yang menunjukkan beberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran nilai-nilai atau norma eksternal yang ada di masyarakat atau yang diiniliki oleh para stakeholders. Perspektif yang digunakan oleh birokrasi sebagai pemberi layanan merupakn perspektif yang sebenarnya berasal dan pendekatan birokrasi yang cenderung menempatkan diri sebagai regulator danipada sebagai pelayan.mtuk . Dan kacamata iklim bisnis secara keseluruhan. dan dinamika perekonomian. Kineqa birokrasi pada awálrwa banyak dipahanii oleh kalangan birokrasi hanya dan aspek responsibilitas. dan orentasi pelayanan yang dikembangkan terhadap masyarakat pengguna jasa. Indonesia bahkan berada pada posisi paling bawah dalam indeks bisnis. efisiensi. C.World Competitiveness Yearbook tahun 1999 berada pada kelompok negara-negara yang memiliki indeks competitiveness paling rendah di antara 100 negara paling kompetitif di dunia (Cullen & Cushman. jaminan penegakan hukum. Hal tersebut berarti bahwa Indonesi menjadi negara yang paling tidak menarik untuk tujuan melakukan investasi. prinsip keadilan. (2) tindakan yang dilakukan oleh aparat birokrasi apabila terdapat masyarakat pengguna jasa yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan. Nilai dan norma pelayanan yang herkembang dalam masyarakat tersebut di antaranya meliputi transparansi pelayanan. dan (3) dalam menjalankan tugas pelayanan. 2000: 15) semakin buruk dan semakin korup karena dengan semakin besarnya skor yang dimiliki. efektivitas. Akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik dalampenelitian dilihat melalui indikator-indikator kinerja yang meliputi: (1) acuan pelayanan yang dipergunakan aparat birokrasi dalam proses penyelenggraan pelayanan publik. yakni sejauh mana pelayanan yang diherikan telah sesuai dengan aturan formal yang diterapkan. Birokrasi di Indonesia dalam tahun 2001 hanya lehih baik dibandingkan dengan India dan Vietnam. seperti pemberian pelayanan yang hanya berdasarkan pada juklak (petunjuk dan pelaksanaan) sehingga kecenderungan yang terjadi adalah lemahnya komitmen aparat birokrasi untuk akuntabel terhadap masyarakat yang dilayaninya. seberapa jauh kepentingan pengguna jasa memperoleh prioritas dari aparat birokrasi. Kinerja birokrasi sebenarnya dapat dilihat melalui berbagai dimensi. Sulit untuk menelusuri lebih jauh. seperti dimensi akuntabilitas. Aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan publik seringkali masih menerapkan standar nilai atau norma pelayanan secara sepihak. Kinerja itu merupakan suatu konsep yang disusun dan berbagai indikator yang sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penggunaannya. Pemberian pelayanan yang telah menunjuk kepada aturan formal dianggap telah memenuhi sendi-sendi pelayanan yang baik dan aparat pelayanan dianggap telah konsisten dalam menerapkan aturan hukum pelayanan. Salah satu faktor penyebab yang menjadikan rendahnya tingkat akuntabilitas birokrasi adalah terlalu amanya proses indoktrinasi kultur birokrasi yang mengarahkan aparat birokrasi i. dengan mmperhatikan faktor sistemik. sosio-politik. maupun responsibiltas. semakin buruk kualitas birokrasi di suatu negara. hak asasi manusia.

juga menjadi indikasi masih rendahnya akuntabiltas dan birokrasi pelayanan yang ada. Birokrasi pelayanan di ketiga daerah ternyata masih menjadikan aturan dan petunjuk pimpinan sebagai acuan utama pemberian pelayanan. Keberadaan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) sebagai unit pelayanan yang pada awalya dirancang untuk memudahkan pelayanan masyarakat. pada kenyataannya justru cenderung memperpanjang proses dan prosedur pelayanan. Transparansi dalam birokrasi dapat memberikan implikasi pada meningkatnya tingkat korupsi di dalam birokrasi. Kesadaran aparat birokrasi tentang eksistensi publik yang dapat dipengaruhi eksistensi birokrasi juga masih sangat rendah. Responsivitas . merupakan kasus-kasus pelayanan yang banyak mencuat Transparansi informasi birokrasi dalam pemberian pelayanan publik masih tetap menjadi isu yang penting bagi upaya ke arah perbaikan kinerja birokrasi pemerintah. Birokrasi bahkan terlihat belum sepenuhnya mengerti dan memahami eksistensi birokrasi yang tetap tergantung pada publik. transparansi. tetapi reformasi tetap dilakukan di semua tingkatan birokrasi. Tindakan untuk melakukan reformasi birokrasi terutama diarahkan pada upaya untuk peningkatan efisiensi. Hasil temuan lapangan bahwa ini dapat memperlihatkan masih kuatnya kecenderungan orientasi pemberian pelayanan yang belum bersandar pada uasan masyarakat menunjukkan bahwa budaya µminta petunjuk atasan¶ masih cenderung dijadikan referensi atau lebih dipentingkan pada melakukan pelayanan yang memuaskan masyarakat pengguna . hal tersebut justru hanya akan memindahkan korupsi dan birokrasi pusat ke birokrasi yang ada di daerah. Meskipun demikian. Persepsi di kalangan aparat birokrasi yang selalu menempatkan diri (superior) terhadap publik sehingga menimbulkan sifat arogansi aparat birokrasi masih sangat dominan terlihat. Acuan pelayanan yang dianggap paling penting oleh birokrasi dapat merefleksikan pola pelayanan yang dipergunakan. 2001). seperti yang terjadi di Unit Pelayanan Terpadu. Pola pelayanan yang akuntabel adalah pola pelayanan yang mengacu pada kepuasan publik sebagai pengguna jasa. Aparat pelayanan yang bertindak atas dasar prinsip peraturan menjadi bersikap kaku dan tidak mendorong lahirnya kreativitas dalam pemberian layanan. Rendahnya akuntabilitas pemberian pelayanan publik oleh birokrasi dapat dilihat juga dan banyaknya kasus yang dialami oleh masyarakat pengguna jasa. Acuan pelayanan yang digunakan oleh aparat birokrasi juga dapat menunjukkan tingkat akuntabilitas pemberian pelayanan publik. dan akuntabilitas birokrasi (Lubis. D. keberadaannya masih tetap dipertahankan karena merupakan program dari Pemerintah Pusat. Apabila reformasi dilakukan pada tingkat birokrasi pusat saja. Pemberian pelayanan yang memakan proses dan prosedur panjang.selalu melihat ke atas. Selama ini aparat birokrasi telah terbiasa lebih mementingkan kepentingan pimpinan daripada kepentingan masyarakat pengguna jasa. terutama masalah transparansi persyaratan yang diperlukan. Acuan pelayanan birokrasi di ketiga daerah yang masih menempatkan pimpinan dan aturan sebagai sentral pelayanan membuktikan bahwa kultur atau corak birokrasi patrimonial masih mewarnai birokrasi dalam memberikan pelayanan publik. Masalah prosedur pelayanan yang banyak merugikan masyarakat pengguna jasa. melainkan bertanggung jawab kepada pimpinan atau atasannya. Seorang aparat birokrasi pada kantor Dmas Tata Kota mengakui telah terjadinya ketidakefektifan sistem pelayanan di UPTSA. Pelaksanaan pelayanan publik seharusnya bertitik tolak dari misi dan visi pelayanan agar dapat mengakomodasi kepentingan masyarakat. Birokrasi tidak pernah merasa bertanggung jawab kepada publik.

menyusun agenda dan prioritas pebyanan serta mengembangkan program-program pelayan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat (Dilulio. demikian pula kecenderungan aparat birokrasi justru terkesan menyembunyikan informasi kepada masyarakat. E. menyusun agenda dan prioritas pelayanan. Kornunikasi yang tidak efektif yang selama ini masih dikembangkan oleh birokrasi menunjukkan bahwa birokrasi belum mempunyai kesadaran untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa. (3) penggnaan keluhan dan pengguna jasa sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan pada masa mendatang (4) berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada pengguna jasa. Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek juga (Osborne & Plastrik. Orientasi pada Pelayanan Orientasi pada pelayanan menunjuk pada seberapa banyak energi birokrasi dirmanfaatkan untuk penyelenggaraan pelayanan publik. sangat sulit untuk dapat mewujudkan responsivitas aparat birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan kepada publik. seperti meliputi (1) terdapat tidaknya keluhan dan pengguna jasa selama satu tahun terakhir. Sistem pemberian pelayanan yang baik dapat dilihat . 1991). Responsivitas birokrasi yang rendah juga banyak disebabkan oleh belum adanya pengembangan komunikasi eksternal secara nyata oleh jajaran birokrasi pelayanan. responsivitas pelayanan publik dijabarkan menjadi beberapa indikator. merupakan salah satu indikasi belum adanya pengembangan komunikasi eksternal di kalangan aparat birokrasi dengan rnasyarakat pengguna jasa. Tidak adanya transparansi informasi dari birokrasi tersebut membuat banyak masyarakat pengguna jasa mengalami frustasi. Kasus di atas memperlihatkan gambaran bahwa masyarakat pengguna jasa seringkali belum mempunyai akses terhadap informasi pelayanan yang dibutuhkan. Responsivitas sangat diperlukan dalam pelayanan publik karena hal tersebut merupakan bukti kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat. Gap pelayanan yang terjadi merupakan gambaran pelayanan yang memperlihatkan hahwa belum ditemukan kesamaan persepsi antara harapan pengguna jasa dan pemberi layanan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Keluhan yang disampaikan oleh masyarakat pengguna jasa merupakan indikator pelayanan yang memperlihatkan bahwa produk pelayanan yang selama ini dihasilkan oleh birokrasi belum dapat memenuhi harapan pengguna layanan. Tidak transparannya komunikasi dan birokrasi yang menyangkut pemberian pelayanan menyebabkan pihak masyarakat pengguna jasa selalu berada pada posisi yang dimikan. Tidak transparannya aparat birokrasi pelayanan pertanahan.Responsivitas adalah kemampuan birokrasi untuk rnengenal kebutuhan masyarakat. Secara singkat dapat dikatakan bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap birokasi lerhadap harapan. Aparat birokrasi pelayanan di ketiga daerah penelitian terlihat masih membuka jurang komunikasi yang lebar dengan masyarakat pcngguna jasa. 1997). serta mengembangkan program-progrm pelayanan sesuai dcngan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. serta (5) penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem pelayanan yang berlaku. Dalam iklim komunikasi pelayanan yng tertutup seperti ini. Dalam operasionalisasinya. Indikasi nyata dari belum dikembangkannya komunikasi eksternal secara efektif oleh birokrasi terlihat pada masih besarnya gap pelayanan yang terjadi. misalnya. keinginan dan aspirasi. Responsivitas pemberian pelayanan publik salah satunya diukur melalui keterbukaan informasi dan seberapa jauh interaksi komunikasi yang terjalin antara birokrasi sebagai pemberi layanan dengan masyarakat pengguna jasa. serta tuntutan pengguna jasa. (2) sikap aparat birokrasi dalam merespons keluhan dan pengguna jasa.

serta sikap pimpinan kantor yang sewenang-wenang memberikan tugas kepada aparat bawahan tanpa memperhitungkan aspek sifat pekerjaan. Kinerja pelayanan aparat birokrasi akan dapat maksimal apabila bila semua waktu dan konsentrasi aparat benar-benar tercurah untuk melayani masyarakat pengguna jasa. scperti mewakili camat atau lurah melayat warga yang meninggal dunia. kelurahan. Hal-hal tersebut merupakan beberapa fakta penyebab sulitnya aparat birokrasi berkonsentrasi secara penuh pada tugas-tugas pelayanan masyarakat. Ketidakjelasan pembagian wewenang. segenap kemampuan dan sumber daya yang dimiliki oleh aparat birokrasi hanya dicurahkan atau dikonsentrasikat untuk melayani kebutuhan dan kepentingan pengguna jasa. Aparat birokrasi seringkali meninggalkan tugas pelayanan dan lebih banyak menghabiskan waktu untuk tugas-tugas lain di luar tugas pelayanan. adalah masalah penyediaan waktu kerja aparat yang benar-benar berorientasi pada pemberian pelayanan kepada masyarakat. Aparat pelayanan yang ideal juga seharusnya tidak memiliki kegiatan atau pekerjaan lain seperti pekerjaan sambilan di luar pekerjaan kantor yang dapat mengganggu tugas-tugas penyelenggaraan pelayanan. Masih seringnya aparat birokrasi meninggalkan tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat. Tugas-tugas tersebut belum termasuk tugas-tugas untuk kepentingan pribadi yang diberikan oleh pimpinan. inkonsistensi pembagian kerja. Contohnya. Hal tersebut sangat sering menimpa aparat birokrasi di tingkat desa. ikut serta dalam kegiatan posyandu. seperti seorang kepala seksi pelayanan harus ikut dalam kegiatan penataan arsip. urgensi pekerjaan. mengurusi surat menyurat. yang dilakukan pada saat jam pelayanan. Aparat pelayanan seringkali diperintahkan oleh pimpinan kantor desa atau kecamatan untuk menghadiri kegiatankegiatan kemasyarakatan. Banyak ditemukan aparat pelayanan yang membantu tugas-tugas dari seksi atau bagian lainnya sehingga tugas pokoknya menjadi terbengkalai. dan dampak pemberian tugas terhadap kualitas pemberian pelayanan kepada masyarakat. atau bahkan penyelenggaraan pasar murah atau sekaten. Kemampuan dan sumber daya aparat birokrasi sangat diperlukan agar orientasi pada pelayanan dapat dicapai. Idealisnya. . menjaga dan menerima telepon kantor. antara lain. erat kaitannya dengan adanya tugastugas tambahan yang dibebankan oleh pimpinan kepada aparat pada tingkat bawah yang menjalankan tugas pelayanan langsung kepada masyarakat. Kondisi tersebut membuat pelayanan kepada masyarakat menjadi terganggu. Kondisi pelayanan yang ideal di atas dalam realitasnya sangat sulit untuk diwujudkan dalam birokrasi. atau pertemuan rapat warga lainnya. Kegiatan dinas luar yang seringkali dilakukan oleh aparat birokrasi adalah melakukan kegiatan peninjauan suatu kegiatan atau membantu pekerjaan dan seksi lainnya. seperti mengerjakan tugas-tugas kantor yang seharusnya menjadi bagian tugas pimpinan. Penugasan aparat untuk dinas luar oleh pihak pimpinan kantor pada saat jam pelayanan masih seringkali ditemukan di beberapa kantor pelayanan baik di lingkungan kantor pelayanan desa. pertemuan RW. atau mewakili camat keliling kecamatan untuk memantau dan melakukan pembinaan kepada masyarakat. kecamatan. atau kecamatan yang merupakan tingkatan pemerintahan terendah yang langsung berhadapan dengan masyarakat. menyampaikan suatu surat pembenitahuan ke kantor-kantor kelurahan. safari KB. kantor pertanahan maupun kantor pelayanan perizinan.dan besarnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh birokrasi secara efektif didayagunakan untuk melayani kepentingan pelayanan. Aparat birokrasi yang ideal adalah aparat birokrasi yang tidak dibebani oleh tugas-tugas kantor lain di luar tugas pelayanan kepada masyarakat. menemani tamu kantor atau tamu pimpinan. Pada akhirnya ketidakberadaan petugas pelayanan menyebabkan pemberian pelayanan terhadap pengguna jasa menjadi lambat sehingga kinerja pelayanan publik menjadi buruk.

Akses publik terhadap pelayanan dipandang efisien apabila publik memiliki jaininan atau kepastian menyangkut biaya pelayanan. seperti suap. pelayanan yang hams dilakukan oleh masyarakat tersebut ialah dalam rangka memperoleh patron di dalam birokrasi yang sewaktu-waktu dapat dipergunakan untuk membangun akses ke birokrasi. Demikian pula efisiensi pelayanan dan sisi output.Alasan yang seringkali dikemukakan oleh pimpinan kantor untuk menugaskan aparat pelayanan mengerjakan tugas lain pada saat-saat jam pelayanan adalah karena terbatasnya jumlah personil aparat pelayanan. tugas pimpinan. tugas pimpinan kantor yang tidak dapat diwakilkan kepada bawahan. Pimpinan birokrasi seningKali belwn dapat membedakan antara tugas pnibadi pimpinan. mekanisme pengawasan. Publik. telah lama dikenal istilah µtahu sania taint¶. Aparat birokrasi xnenjadi terbiasa dalam budaya pelayana yang mengharapkan adanya pemberian uang dan masyarakat. sebagaimana yang seringkali diungkapkan oleh para aparat. Birokrasi pelayanan publik yang korup akan ditandaj oleh besarnya biaya ekstra yang harus dikeluarkan oleh pengguna jasa dalam mengakses layanan. yang berarti adanya toleransi dan pihak aparat birokrasi maupun masyarakat pengguna jasa untuk menggunakan mekanisme suap dan mendapatkan pelayanan yang terbaik. seringkali menggunakan alasan ³pokokke endi sing selo´. atau pokoknya siapa saja aparat yang dianggap memiliki waktu luang. sistem pelayanan. Kepastian biaya pelayanan yang hams dike1irkan oleh publik merupakan indikator penting untuk melihat intensitas korupsi dalam sistem layanan birokrasi. dan tugas pelayanan masyarakat dan aparat pelayanan sehingga seningkali menyebabkan tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat cenderung dapat dikalahkan oleh kepentingan pribadi pimpinan atau tugas-tuas pimpinan lainnya. Selain ditinjau . Kecenderungan aparat birokrasi untuk menerima pemberian uang dan masyarakat pengguna jasa tersebut disebabkan masih adanva budaya upeti dalam sistem pelayanan publik di Indonesia. terutama dan aspek biaya dan waktu pelayanan. seperti menyangkut masalah kultur psikologis. Apabila dalam memberikan pelayanan pengguna jasa tidak memberikan imbalan dalam bentuk uang ekstra tersebut. biasanya aparat dalarn bckcrja terkesan ogah-ogahan atau seenaknya sendiri. Efisinsi pada sisi input dipergunakan untuk melihat seberapa jauh kemudahan akses publik terhadap sistem pelayanan yang ditawarkan. Mekanisme pemberian hiaya ekstra dalam praktik pelayanan birokrasi sesungguhnya memperlihatkan berbagai faktor yang sangat kompleks. Para pimpinan kantor. harus mengeluarkan baya ekstra untuk dapat memperoleh pelayanan yang terbaik dan birokrasi. sumbangan sukarela. dengan demikian. padahal secara prinsip seharusnya pelayanan terbaik harus dapat dinikmati oleh publik secara keseluruhan. dan berbagai pungutan dalam proses pelayanan yang sedang berlangsung. Manajemen pembagian tugas dan sebagian besar pimpinan birokrasi yang belum mencerminkan gaya seorang manajer tersebut menjadikan pola pembagian tugas dalam birokrasi antara urusan adimnistratif. maka akan ditugaskan untuk dinas luar. dan tugas pelayanan menjadi bercampur. Budaya pelayanan yang dikembangkan semenjak masa birokrasi keraiaan tersebut pada dasarnya menempatkan aparat birokrasi sebagai pihak yang harus dilayani oleh masyarakat. birokrasi secara ideal harus dapat memberikan produk pelayanan yang berkualitas. serta mentalitas aparat maupun pengguna jasa sendiri. pada sisi output pelayanan. dipergunakan untuk melihat pemberian produk pelayanan oleh birokrasi tanpa disertai adanya tindakan pemaksaan kepada publik untuk mengeluarkan biaya ekstra pelayanan. Sebaliknya. semakin besar jmbalan yang diberikan masyarakat pengguna jasa akan semakin memacu motivasi keqa aparat dalam melayani masyarakat pengguna jasa tersebut. Praktik pelayanan dengan membenikan uang ekstra kepada apara birokrasi tersebut telah menjadi suatu kebiasaan umum di lingkunga birokrasi. Dalam kultur pelayanan birokrasj di Indonesia.

Penutup . aparat tidak mampu mcmenuhinya karena harus menunggu instruksi atasan terlebih dahulu. Bagi aparat. berbagai bentuk patologi birokrasi telah berkembang dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Hal tersebut diakui oleh aparat sebagai penyebab utama kelambatan. transparan. Faktor rendahnya pendidikan para petugas pelayanan mempengaruhi peinikiran mereka bahwa semua keputusan harus berasal dan atasan dan harus berpegang teguh kepada juklak/juknis sehingga ketika seorang pengguna jasa memerlukan pelayanan yang cepat. Di sini yang menjadi persoalan adalah ketika lokasi tempat tinggal seorang pengguna jasa jauh dan instansi tersebut dan masalah kesibukan pengguna jasa membuat penyelesaian urusan menjadi lebih lama. Kualitas SDM yang rendah tersebut ditandai dengan ketidakmampuan petugas memberikan solusi kepada customer atau yang lebih dikenal dengan melakukan tindakan diskresi. pasti dan adil belum berhasil diwujudkan. lamanya pemberian pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa disebabkan adanya kendala internal dan eksternal. Kendala lain yang dihadapi adalah kendala eksternal yaitu kendala yang disebabkan oleh pengguna jasa itu sendiri seperti ketidaklengkapan dokumen. kualitas SDM rendah. Namun. Selain itu. Akan tetapi. Pengguna jasa disarankan untuk melengkapinya terlebih dahulu. birokrasi pemerintah gagal dalam merespons dinamika politik dan ekonomi sehingga pelayanan publik cenderung menjadi tidak efisien dan tidak responsif. persepsi antara masyarakat penggun jasa dan aparat birokrasi mengenai kualitas pelayanan publik yang efisien. Koordinasi antarunit seringkali menghambat pemberian pelayanan karena waktu yang dibutuhkan menjadi lebih lama. faktor kualitas sumber daya manusia yang relatif rendah semakin menghambat pemberian pelayanan kepada masyarakat. dan koordinasi antarunit. Urusan yang sama sangat mungkin membutuhkan biaya dan waktu yang jauh berbeda. efisensi pelayanan publik juga ditinjau dan scgi waktu pelayanan. Bahkan. Pada hakikatnya. Pengguna jasa juga seringkali tidak kooperatif maksudnya yaitu bahwa kadangkala pengguna jasa menghalalkan segala cara untuk menyelesaikan urusannya meskipun melanggar peraturan. Kendala iiLternal meliputi pealatan pendukung yang tidak memadai. muncul banyak praktik KKN dalam penyelenggaraan pelayanan yang amat merugikan masyarakat pengguna jasa. waktu yang diperlukan untuk mengurus pelayanan publik sangat tidak jelas. Keluhan yang dialami oleh pengguna jasa menyangkut waktu pelayanan adalah ketidakjelasan waktu pelayanan. Kinerja pelayanan publik yang buruk ini adalah hasil dan kompleksitas permasalahan yang ada di tubuh birokrasi Indonesia F.dan segi biaya. tetapi jarang sekali aparat yang mempunyai inisiatif untuk tetap memproses berkas-berkas urusan tersebut dan kekurangan persyaratan dilengkapi kemudian. Masalah ketidaklengkapan persyaratan/dokumen yang harus dilengkapi oleh pengguna jasa seringkali membuat aparat menolak memberikan pelayanan. pelayanan publik dirancang dan diselenggarakan antuk memenuhi kebutuhan masyarakat pengguna jasa. dan berapa lama waktu yang diperlukan. Sebagai penyelenggara pelayanan publik. Kinerja Pelayanan Publik menghasilkan kesimpulan mengenai rçndahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. Menurut petugas pelayanan. Akibatnya. pengguna jasa tidak kooperatif dan ketiadaan koordinasi antarinstansi seperti dari kelurahan ke kecamatan. akan menyulitkan kerja mereka sendiri. Sebenarnya banyak pengguna jasa yang tidak berkeberatan untuk membayar mahal kalau jelas perinciannya untuk keperluan apa. apabila tetap diproses. Hal ini menyebabkan pelayanan publik menjadi memerlukan waktu pelayanan yang relatif lebih lama.

dan ketidakpedulian. menghargai prinsip kesederajatan kemanusian.  Birokrasi yang propartisipan-outonomus bukan komando-hirarkis. salah urus. antisipatif dan proaktif. Perlu dibiasakan mencari cara-cara baru yang praktis untuk pelayanan publik. Berperan menjadi pelayan masyarakat (public servent).  Birokrasi yang saling bersaing antar bagian dalam meningkatkan kualitas dan kuantitas dalam melayani publik secara kompetitif. bukan minta dilayani atau membebani masyarakat dengan pungutan liar. Melakukan pemberdayaan publik dan mendukung terbangunnya proses demokratisasi. memandang semua orang sederajat di muka hukum. pola reward dan punishment kurang berjalan). bukan memelihara budaya minta petunjuk dari atasan. Dalam memberikan pelayanan ada transparansi biaya dan tidak terjadi pungutan liar. Birokrasi Indonesia ke depan perlu mendukung dan melakukan peran pemberdayaan dan memerdekakan masyarakat untuk berkarya dan berkreatifitas. bukan mengangkat staf atau pimpinan karena alasan kolusi dan nepotisme. bukan irasional-hirarkis. diskriminatif dan kurang mendidik. . cerdas membaca keadaan kebutuhan publik. Perlu dibangun birokrasi berkultur dan struktur rasional-egaliter. Birokrasi yang memberikan reward merit system (memberikan penghargaan dan imbalan gaji sesuai pencapaian prestasi) bukan spoil system (hubungan kerja yang kolutif. setiap orang yang berurusan diperlakukan dengan sama pentingnya. Perlu dikurangi kadar pengawasan dan represi terhadap hak ekspresi masyarakat. inisiatif. Caranya dengan pelatihan untuk menghargai penggunaan nalar sehat dan mengunakan hasil-hasil ilmu pengetahuan.  Birokrasi bertindak profesional terhadap publik.  Birokrasi yang melakukan rekruitmen sumber daya manusianya melalui seleksi fit and proper test. Perlunya memiliki semangat pioner. Perlu ditinggalkan cara-cara penguasaan masyarakat lewat kooptasi kelembagaan dan dihindari sikap dominasi. PNS perleu memberikan informasi dan transparansi sebagai hak masyarakat dan bisa dimintai pertanggungjawabannya (public accountibility) lewat dengar pendapat (hearing) dengan legislatif atau kelompok kepentingan yang datang.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->