A.

Resume para ahli

1. Pendapat Joseph M. Juran tentang Total Quality Management

a. Biografi Joseph M. Juran

Nama Joseph M. Juran layak disejajarkan dengan nama-nama tokoh manajemen kualitas
dunia lainnya seperti W. Edward Deming yang terkenal dengan Deming’s 14 point, Philip B
Crosby dengan Quality is free-nya, A.V. Feigenbaum yang mencetuskan konsep Three steps
to quality¸ Walter A Shewart, Kaoru Ishikawa dan Genichi Taguchi, serta sederet nama
populer dan para tokoh pionir manajemen kualitas yang dikenal dunia.

Joseph lahir pada 24 Desember tahun 1904 di Braila-Moldova, Dr. Joseph M. Juran
mengemukakan kerisauannya akan perkembangan manajemen kualitas dunia saat itu dengan
pernyataannya bahwa “telah terjadi krisis kualitas”. Anak dari Jakob (seorang pembuat sepatu
desa ini), mempunyai pemahaman bahwa cara tradisional tidak akan mampu lagi menghadapi
krisis kualitas yang terjadi.

Pendapat ini tentu bisa diterima mengingat pada saat itu dunia industri masih banyak yang
memakai sistem manajemen kualitas konvensional dan kondisi ini sangat mengusik
pengalaman industri dan intelektualitas seorang Dr. Joseph M. Juran.

Juran mengunjungi Jepang pada tahun 1945. Di Jepang Juran membantu pimpinan Jepang di
dalam menstrukturisasi industri sehingga mampu mengekspor produk ke pasar dunia. Ia
membantu Jepang untuk mempraktekkan konsep mutu dan alat-alat yang dirancang untuk
pabrik ke dalam suatu seri konsep yang menjadi dasar bagi suatu “management process”
yang terpadu

.C. Total Quality Manajement menurut Joseph M. Juran

Karakteristik TQM

Adapun karakteristik Total Quality Manajement (TQM) menurut Joseph M. Juran adalah
meliputi;

1. Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda managemen

2. Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis.
3. Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking: fokus adalah pada pelanggan dan
pada kesesuaian kompetisi, di sana adalah sasaran untuk peningkatan kualitas
tahunan.
4. Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan.
5. Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat.
6. Pengukuran ditetapkan seluruhnya.
7. Manajer teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran.
8. Penghargaan diberikan untuk performansi terbaik.
9. Sistem imbalan (reward system) diperbaiki

Elemen pendukung dalam TQM

1. Kepemimpinan. Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan

memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan
 menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu.
Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen
di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling
mampu dan paling hebat pendidikannya di dunia, harus diperebutkan melalui
persaingan yang ketat. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu
proses yang terdiri dari tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka
kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci
keunggulan bersaing.
2. Pendidikan dan Pelatihan. Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang
pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik
dan melatih semua karyawan, memberikan baik informasi yang mereka butuhkan
untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini
memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di
seluruh perusahaan.
3. Struktur Pendukung. Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk
melakukan perubahan yang dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu.
Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi
lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung
yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep
mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan manajer mutu di bagian lain
dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang
berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.
4. Komunikasi. Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh
dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan
mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam
usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para
karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab
pertanyaan dari setiap karyawan.
5. Ganjaran dan Pengakuan. Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus
diakui dan mungkin diberi ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota
organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang
mencapai sukses dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan
memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses, dan
menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada dasarnya
karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar
dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.
6. Pengukuran. Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam
menetapkan proses manajemen mutu. Pengumpulan data pelanggan memberikan
suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis serta sangat berguna di dalam
memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui persoalan yang sebenarnya.

C. Sintesis ketiga ahli

Landasan TQM adalah statistical process control (SPC) yang merupakan model manajemen
manufactur, yang pertama-tama diperkenalkan oleh Edward Deming dan Joseph Juran
sesudah PD II guna membantu bangsa Jepang membangun kembali infrastruktur negaranya.
Ajaran Deming dan Juran itu berkembang terus hingga kemudian dinamakan TQM oleh US
Navy pada tahun 1985. Kita ketahui bahwa TQM terus mengalami evolusi, menjadi semakin
matang dan mengalami diversifikasi untuk aplikasi di bidang manufactur, industri jasa,
kesehatan, dan dewasa ini juga di bidang pendidikan.
Oleh karen itu mengikuti ajaran Deming, Juran dan Philip Crosby dalam
mengimplementasikan TQM memang perlu, tetapi belumlah cukup. Sebab TQM terus
mengalami evolusi, maka untuk menghayati state-of-the-art TQM perlu diketahui juga
kontribusi bidang manajemen dan organizational effectiveness dalam membangun TQM
sebagai dimensi yang lain. Kontribusi bidang tersebut merupakan satu dimensi tersendiri
yang dapat disebut sebagai akar TQM, antara lain terdiri dari group dynamics, organization
development (OD), sosiotechnical system dan lain-lain. TQM yang dikenal sekarang ini
banyak berbeda tekniknya dengan apa yang dikembangkan di Jepang pada tahun 1950-an dan
yang pertama-tama dikembangkan di Amerika pada tahun 1980-an. Penerapan TQM di
berbagaii bidang membutuhkan kerangka sendiri dalam manajemen kualitas.
D. Tokoh-Tokoh Mutu
Tiga tokoh penting tentang mutu adalah W. Edwards Deming, Joseph Juran dan Philip B.
Crosby. Ketiganya berkonsentrasi pada mutu dalam industri produksi, meskipun demikian
ide-ide mereka juga dapat diterapkan dalam industri jasa. Memang tidak satupun dari mereka
yang memberikan pertimbangan tentang isu-isu mutu dalam pendidikan. Namun kontribusi
mereka terhadap gerakan mutu begitu besar dan memang harus diakui bahwa eksplorasi mutu
akan mengalami kesulitan tanpa merujuk pada pemikiran mereka.
Karya terpenting W. Edwards Deming, Out of the Crisis, dipublikasikan pada tahun 1982.
Deming melihat bahwa masalah mutu terletak pada masalah manjemen. Sementara Joseph
Juran juga pelopor lain revolusi mutu Jepang. Dia juga lebih diperhatikan di Jepang dari pada
di tempat kelahirannya, Amerika. Pada tahun 1981, kaisar Jepang memberikan anugerah
bergengsi, Order of the Sacred Treasure. Juran terkenal karena keberhasilannya menciptakan
"kesesuaian dengan tujuan dan manfaat". Ia dikenal sebagai "guru" manajemen pertama
dalam menghadapi isu-isu manajemen mutu yang lebih luas. Dia yakin (sebagaiman juga
Deming) bahwa kebanyakan masalah mutu dapat dikembalikan pada masalah keputusan
manajemen.
Sedangkan Philip Crosby selalu diasosiasikan dengan dua ide yang sangat menarik dan
sangat kuat dalam mutu. Yang pertama adalah ide bahwa mutu itu gratis. Menurutnya, terlalu
banyak pemborosan dalam sistem saat mengupayakan peningkatan mutu. Kedua adalah ide
bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan penundaan waktu – serta semua hal yang
"tidak bermutu" lainnya – bisa dihilangkan jika institusi memiliki kemauan untuk itu. Ini
adalah gagasan "tanpa cacat" (Zero Defects)-nya yang kontroversial. Kedua ide tersebut
sangat menarik jika diterapkan dalam dunia pendidikan.

E. Prinsip dan Unsur Pokok Dalam TQM

Total quality management merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem
manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan
sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell, ada empat prinsip utama dalam
TQM, yaitu:
1. Kepuasan Pelanggan
Memberikan kepuasan kebutuhan pelanggan (internal dan eksternal) dalam segala aspek,
termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala
aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam
rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan,
semakin besar pula kepuasan pelanggan.
2. Respek Terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang berkelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang
memiliki talenta dan kreativitas yang unik. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber
daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi
diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim
pengambil keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta, setiap keputusan didasarkan pada data,
dengan mengacu pada konsep prioritisasi (prioritization) dan variasi (variation), dan bukan
sekedar pada perasaan (feeling).
4. Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam
melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus
PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan
rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang
diperoleh.

F. Manfaat Total Quality Mangement

Secara sederhana, manfaat total quality management (TQM) dapat dijelaskan lewat bagan
berikut ini:
Manfaat Rute Pasar