Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi menyebabkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi semakin cepat. Begitu pula di dalam teknologi informasi, adanya teknologi internet ini membuat dunia seakan tanpa batas lagi. Melalui teknologi internet orang mendapatkan pengetahuan dengan mudah hanya dengan membuka suatu website melalui komputer. Perdagangan bebas membuat perkembangan lingkungan pemasaran semakin global dan kompleks. Persaingan di antara perusahaan tidak hanya terjadi di dalam pasar yang nyata saja. Teknologi internet yang sebelumnya menyajikan ilmu pengetahuan mulai berubah fungsi dengan adanya inovasi bisnis melalui internet. Perkembangan lingkungan pemasaran inilah yang membuat munculnya beberapa perusahaan yang menawarkan produknya di beberapa website di internet. Suatu website secara otomatis dapat membawa sebuah perusahaan ke arah pasar global, meski begitu suatu perusahaan tidak dapat dengan mudah merealisasikan atau mengkondusifkan bisnis perusahaan itu menjadi sebuah bisnis internasional. Banyak sekali faktor yang mempengaruhi berhasil tidaknya sebuah bisnis internasional diantaranya yaitu: budaya, sistem bisnis dan infrastruktur yang berbeda-beda di masing-masing negara membuat masalah pemasaran, penjualan dan perkembangan hubungan bisnis menjadi semakin kompleks. Perkembangan teknologi internet ini mendorong para pengguna internet untuk mengunjungi suatu situs baik itu untuk mencari informasi atau pun untuk melakukan transaksi pembelian. Kecenderungan pengguna internet yang paling besar adalah di wilayah Amerika Serikat. Meskipun Amerika Serikat masih memiliki pengguna internet yang sangat besar, namun peningkatan penggunaan web di negara-negara lain, di luar negara Amerika Serikat juga mengalami kemajuan yang sangat pesat hal ini dapat dilihat pada gambar berikut.

1

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

150

Sumber: Ono W.Purbo, (2000), Mengenal eCommerce, PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Pengguna (juta orang)

120

Gambar 1.1 Pengguna Internet Global

Tingginya perkembangan pengguna internet meyakinkan perusahaan Amazon dan Dell Computer untuk memasarkan produknya melalui dunia maya ini. Amazon yang merupakan salah satu pionir dalam retailing di dunia internet pada awalnya menawarkan produk 90 namun seiring munculnya pesaing-pesaing baru yang buku, bergerak di bidang retailing online seperti Barnesandnobles.com dan CD now.com dan juga perusahaan-perusahaan sejenis lainnya yang bergerak di bidang retail online membuat persaingan semakin ketat dan akhirnya Amazon.com mulai melengkapi ragam produk yang ditawarkan di situsnya. Sementara Dell Computer yang merupakan salah satu produsen PC yang memasarkan produknya secara direct marketing mulai melirik internet sebagai salah satu sarana untuk pemasaran produknya. Dell Computer merupakan salah satu contoh perusahaan yang dapat mengubah bisnis dari perusahaan kecil menjadi perusahaan besar. Kini selain PC, Dell Computer mulai memasuki pasar elektronik lainnya. Tabel berikut menyajikan pergeseran pangsa pasar PC dari tahun 1987 sampai tahun 1999. Kekuatan internet untuk meningkatkan perdagangan global sudah tidak dapat dipungkiri lagi. Amerika Serikat mempunyai banyak perusahaan yang mendominasi

60

30

2

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

dunia maya, hal ini terbukti dari data yang menyebutkan bahwa perusahaan Amerika menempati sepuluh tempat teratas situs online Eropa. Tabel 1.1 berikut adalah penyajiannya. Tabel 1.1 Perusahaan yang menempati 10 teratas situs online Eropa No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Perusahaan Google MSN Microsoft.co m E-bay Yahoo! Wanadoo Tiscali Lycos Europe Amazon.com T-Online Pengunjung per* 5/04 36,7% 35,7% 33,3% 20,7% 19,7% 13,2% 10,1% 9,8% 9,6% 9,3% Negara AS AS AS AS AS Perancis Italia Spanyol AS Jerman

Ket: *persen dari total populasi online yang mengunjungi situs setidaknya satu kali perbulan

Sumber: BussinesWeek, 21 Juli 2004

Dari tabel diatas terlihat bahwa Amazon.com yang bergerak di bidang online retailing dalam hal pengunjung masih jauh tertinggal dibandingkan peritel online lainnya seperti E-Bay dan Yahoo!. E-Bay dikenal sebagai pesaing utama Amazon di bidang retailing pada awal tahun 2000-an dan meskipun orang mengenal Yahoo sebagai situs pencari, Yahoo juga menyediakan berbagai kebutuhan rumah tangga dan buku yang ditampilkan di dalam situsnya. Perlunya mempertahankan pelanggan membuat Amazon perlu menerapkan strategi untuk menghadapi para pesaing di dunia online. Begitu pula halnya dengan Dell Computer, pada Tabel 1.2 meskipun terlihat Dell Computer unggul dalam pasar bisnis dan pendidikan dibandingkan dengan para pesaing-pesaingnya, namun Dell Computer sebagai salah satu produsen PC yang ungggul masih jauh tertinggal di bidang pemasaran komputer rumah tangga (home market). Untuk Dell Computer perlu mempertahankan pelanggan pada pangsa pasar bisnis dan pendidikan sekaligus untuk merebut pangsa pasar PC rumah tangga.

3

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

Tabel 1.2 Pangsa Pasar PC di AS tahun 1987 dan tahun 1999
Home Market Maker 1987 Maker 1999 Packard Bell NEC 23,3 Compaq 19,0% Compaq % H-P 16,1 Gateway 18,8 Gateway 15,3 IBM 11,1 Emachines 11,0 Acer 7,0 Packard Bell NEC 7,3 Apple 5,9 Apple 7,1 Others 5,0 Others 24,2 28,9 Business Market Compaq 23,3 Dell 23,3% Dell % Compaq 18,8 IBM 18,8 IBM 11,1 H-P 11,1 H-P 7,0 Toshiba 7,0 Toshiba 5,9 Apple 5,9 Apple 5,0 Others 5,0 Others 28,9 28,9 Education Market Apple 23,3 Dell 23,3% Compaq % Apple 18,8 Dell 18,8 Gateway 11,1 Gateway 11,1 Compaq 7,0 IBM 7,0 IBM 5,9 Others 5,9 Others 5,0 5,0 Sumber: Cravens dan Piercy, (2003), Strategic Marketing 7th edition hal 98, McGraw Hill, New York.

Untuk itulah baik Amazon.com maupun Dell Computer harus mampu melakukan usaha membina hubungan jangka panjang dengan pelangganpelanggannya. Alasan utamanya adalah karena kedua perusahaan ini ingin mempunyai tujuan untuk mempertahankan usaha dalam jangka panjang. Alasan kedua adalah semakin ketatnya persaingan di dunia maya ini, membuat Amazon.com dan Dell Computer harus bisa menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan agar para pelanggan tidak sampai berpindah ke perusahaan lainnya. Banyak survei yang menunjukkan bahwa pelanggan berperan paling besar dalam menentukan laba secara keseluruhan perusahaan yang sedang tumbuh secara

4

Sehingga mereka harus memahami pelanggan menguntungkan kemudian secara sistematis memelihara dan menguatkan hubungan mereka dengan perusahaan.3 Tujuan Penulisan Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah: 1. dimana CRM merupakan strategi yang digunakan untuk memberikan perlakuan secara individu kepada pelanggan.com dan Dell Computer.com Inc. 1. Salah satunya adalah dengan penerapan Customer Relationship Management (CRM) di dalam usaha meningkatkan ketahanan hubungan dengan pelanggan sekaligus juga didalam menciptakan loyalitas pelanggan. salah satunya dengan program CRM.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. dalam hal ini perusahaan harus menyesuaikan produk yang ditawarkan. Amazon. Bagaimanakah konsep dan karakteristik dari pelaksanaan Costumer Sejauh mana pelaksanaan Costumer Relationship Managemet (CRM) Relationship Management (CRM). sampai dengan melakukan transaksi.com dan Dell Computer melalui strateginya berusaha untuk membina hubungan dengan pelanggannya untuk meraih loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan yang berkelanjutan. Untuk itu segala aktivitas perusahaan untuk diarahkan pada pemberian nilai yang superior pada pelanggannya. Di dalam memelihara hubungan dengan konsumen banyak hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan diantaranya bagaimana strategi perusahaan dalam memenangkan persaingannya dengan perusahaan lain yang bergerak didalam usaha sejenis. berkesinambungan. 5 . Memahami konsep dan karakteristik dari pelaksanaan Costumer Relationship Management (CRM). yang diterapkan oleh Amazon.2 Perumusan Masalah Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah: 1. Untuk itulah penyusun merasa perlu membahas “Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada perusahaan Amazon. jadi semakin jelas jalan yang harus diambil perusahaan jika mereka ingin sukses. proses penawaran.com dan Dell Computer 1. 2.

com dan Dell Computer BAB II KERANGKA PEMECAHAN MASALAH 2. Tabel 2. Mengetahui sejauh mana pelaksanaan Costumer Relationship Managemet (CRM) yang diterapkan oleh Amazon. et. Perbedaan antara fokus pemasaran yang menggunakan pendekaran pemasaran transaksi (transaction marketing) dengan pendekatan pemasaran hubungan (relationship marketing) menurut Cristopher et.1 berikut.Customer Service and Marketing Together. 1991: 9) • Fokus hanya pada penjualan Relationship Marketing • Berfokus pada pemeliharaan pelanggan • Orientasi pada product benefit • Skala jangka waktu panjang • Sangat menekankan pelayanan pelanggan • Komitmen dengan pelanggan tinggi Menurut Phillip Kotler (2003:52) bahwa: 6 . • Kontak dengan pelanggan tinggi • Kontak dengan pelanggannya • Memperhatikan kualitas secara sedang menyeluruh • Kualitas yang diperhatikan terutama yang berkaitan dengan produksi Sumber: (Cristopher. Butterworth Heinemann.1 Perubahan Fokus Pemasaran antara Transaction Marketing dengan Relationship Marketing Transaction Marketing tunggal • Orientasi pada karakteristik produk • Skala jangka waktu pendek • Kurang menekankan pelayanan pelanggan • Komitmen dengan pelanggan yang terbatas. London.. Bringing Quality.al.al.com Inc. Martin.1 Customer Relationship Management (CRM) Beralihnya konsep pemasaran dari transaction marketing yang lebih memusatkan kepada usaha mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang telah ada ke konsep relationship marketing yang mengutamakan mempertahankan pelanggan dengan menjalin hubungan jangka panjang untuk meraih keuntungan jangka panjang serta menekankan pada suatu bentuk kerjasama saling menguntungkan antara pihak-pihak yang terlibat dalam pemasaran. Relationship Marketing.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. (1991:9) tersaji dalam tabel 2. 2.

programprogram. pesan-pesan dan media. companies can customize market offerings.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. keeping and growing customer. Berdasarkan definisi di atas perusahaan-perusahaan yang unggul lebih produktif di dalam menghasilkan. services. Customer Relationship Marketing (CRM) enables companies to provide excellent real-time customers service by developing a relationship with each valued customer through the effective use of individual account information. menahan. • Making low-profit customer more profitable or terminating them. perusahaan dapat memyesuaikan penawaran-penawaran kepada pasar. Based on what they know about each customer. Perusahaan ini meingkatkan nilai kepada pelanggannya berdasarkan strategi pelanggan berikut: • • Mengurangi tingkat perpindahan pelanggan. pelayanan-pelayanan. • Focusing disproportionate effort on high value customers. programs. “share-ofwallet”. messages. Lebih lanjut Kotler (2003:52) mengemukakan: Winning companies are more productive acquiring. These companies improve the value of their customer base by excelling at the following customer strategies: • Reducing the Rate of customer defection • Increasing the longevity of the customer relationship • Enchancing the growth potential of each customer through. and media.com Inc. Customer relationship marketing holds that a major driver of company profitability is the aggregate value of the company’s customer base. dan mengembangkan pelanggan. cross-selling dan upselling. Meningkatkan umur panjang dari hubungan pelanggan 7 . Berdasarkan pada pengenalan tiap pelanggan. Dari pengertian ini Customer Relationship Marketing (CRM) memungkinkan perusahaan-perusahaaan menghasilkan waktu yang nyata bagi pelayanan pelanggan secara sempurna dengan mengembangkan suatu hubungan dengan masing-masing pelanggan yang berharga melalui cara penggunaan secara efektif dari informasi individu. Customer Relationship Marketing memegang peranan penting sebagai suatu pengarah profitabilitas perusahaan yaitu nilai aggregat berdasarkan pelanggan perusahaan).

Mix Mass Production Mass Production Mass Distribution Mass Distribution Mass Advertising Mass Advertising Mass Promotion Mass Promotion One-Way Message One-Way Message Economies of Scale Economies of Scale Share of Mind Share of Mind All Customers All Customers Customer Attraction Customer Attraction One-to-One Marketing Individual Customer Individual Customer Customer Profile Customer Profile Customized Market Offering Customized Market Offering Customized Production Customized Production Individualized Distribution Individualized Distribution Individualized Message Individualized Message Individualized Incentives Individualized Incentives Two-Way Messages Two-Way Messages Economies of Scope Economies of Scope Share of Customer Share of Customer Profitable Customers Profitable Customers Customer Retention Customer Retention Gambar 2. Gambar 2.1.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Membuat pelanggan yang menghasilkan laba kecil menjadi lebih Berfokus kepada biaya yang seimbang untuk menghasilkan pelanggan “share-of-wallet”. Mass Marketing Average Consumer Average Consumer Customer Anonymity Customer Anonymity Standard Mktg. • • • Menghasilkan pertumbuhan potensial dari tiap-tiap pelanggan melalui. penjualan silang dan upselling.1 Mass Marketing Vs. menguntungkan atau mengakhiri hubungan dengan mereka yang bernilai.com Inc. One-to-One Marketing Sumber: Don Peppers dan Martha Rogers dalam Phillip Kotler (2003:53) Peppers dan Rogers dalam Kotler (2003) menggunakan empat langkah kerangka kerja untuk one-to-one marketing: 8 . menunjukkan perbedaan dan pergeseran orientasi dari mass marketing kepada One-to-One marketing. Mix Standard Mktg.

filosofi yang dilakukan perlu diarahkan pada tercapainya tiga tujuan yang saling terkait seperti yang digambarkan dalam gambar berikut ini: Memperoleh Informasi Pelanggan Implementasi Menyaring Informasi Pelanggan Sumber: (Johnson. selanjutnya menerjemahkannya kedalam tindakan nyata dengan menyiapkan dan melibatkan 9 . Membedakan pelanggan di dalam rangka (1) Kebutuhan-kebutuhan mereka (2) Nilai kepada perusahaan. Inc. • • Mengidentifikasi prospek dan pelanggan. Prentice Hall. • Berinteraksi dengan pelanggan secara individu untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan individu pelanggan dan untuk membangun hubungan-hubungan yang kuat dengan pelanggan Menurut Johnson (1998) di dalam pendekatan pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan.com Inc.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. bagaimana memenuhi keinginannya dengan produk dan jasa yang ada dan apa yang diharapkan dan apa yang disukai oleh pelanggan pada masa yang akan datang..D. Customer Orientation and Market Action. Tujuan kedua adalah menyaring informasi yang telah diperoleh.2 Tiga Tujuan Berorientasi Pada Pelanggan Tujuan pertama adalah memahami kebutuhan dan nilai-nilai yang mendasar dari pelanggan. 1998: 3 dalam Tatik Suryani 2001:45) Gambar 2.. M.

jasa berdasarkan saluran untuk kebutuhan memenuhi karakteristik dan kebutuhan perilaku pelanggan konsumen Mengembangkan dan Menyesuaikan Memahami dan Membedakan Gambar 2.com Inc.3 Proses CRM (Sumber: Melinda Nykamp dalam Vanessa Gaffar 2001:44) 10 . seluruh organisasi agar hasilnya optimal. Sedangkan tujuan ketiga adalah memberikan kepada pelanggan produk dan jasa yang sesuai dengan yang diinginkan pelanggan. Adapun proses CRM digambarkan kedalam gambar 2.3 berikut ini: Interaksi dan penyampaian Penyampaian Nilai yang mengikat pelanggan Mendapatkan pelanggan yang prospektif Mendapatkan dan Mempertahankan Interaksi dengan pelanggan dan pelanggan prospektif Penyesuaian berdasarkan segmen pelanggan Mempertahankan Pelanggan yang berharga CR M Memahami kebutuhan Mengembangkan Diferensiasi produk.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.

Keseluruhan inisiatif dan pengembangan infrastruktur harus berhubungan dengan inti siklus aktivitas ini. meningkat. membutuhkan pengembangan dan penyesuaian produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan mereka.com Inc. Menurut Paul Gray dan Jongbok Byun (2001: 28) keseluruhan proses dan aplikasi dari CRM di didasarkan kepada prinsip-prinsip dasar sebagai berikut: 1. Sebagai suatu siklus. CRM didasarkan pada filosofi personalisasi. seperti: 1. Interaksi dan penyampaian nilai yang meningkat kepada pelanggan. Ketahanan pelanggan memerlukan penyampaian nilai yang 11 . Penyesuaian produk dan jasa untuk pelanggan memerlukan pemahaman mengenai siapa pelanggan anda. Personalisasi menciptakan kenyamanan kepada pelanggan dan meningkatkan biaya untuk berpindah kepada pesaing. Setelah personalisasi mengambil tempat. 2. 3. Kontak secara berkelanjutan dengan pelanggan -khususnya ketika merancang pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Personalisasi berarti tujuan dan pelayanan kepada pelanggan harus dirancang berdasarkan preferensi pelanggan dan perilaku pelanggan. Lebih lanjut menurut dari gambar tersebut terdapat suatu siklus aktivitas yang universal yang akan mendorong seluruh inisiatif CRM. 2. Artinya sebuah perusahaan tidak dapat melaksanakan suatu tahapan tanpa melalui tahapan sebelumnya. Memilih pelanggan yang “baik” daripada pelanggan yang “buruk” berdasarkan nilai daur hidup pelanggan (Lifetime Value). sebuah perusahaan perlu meneruskan hubungan dengan pelanggan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Perlakukan pelanggan secara individu Mengingat pelanggan dan perlakukan mereka secara individual. tahapan-tahapan tersebut saling bergantung dan berkesinambungan. Mendatangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan melalui hubungan personal. 3.

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. reliabel. Sebuah strategi CRM harus dapat membantu organisasi memberikan keuntungan dari interaksi dengan pelanggan yang telah ada dan pelanggan potensial pada saat membuat interaksi bersahabat yang muncul melalui individualisasi dan personalisasi. suatu perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya yang terbatas untuk menghasilkan laba yang lebih baik. Melalui diferensiasi. perusahaan harus mengumpulkan informasi dan menyimpan informasi di dalam database pelanggan dan database pemasaran. accessible. and actionable for such marketing purposes as lead 12 .com Inc.al (2003:3) mengungkapkan bahwa: CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan suatu perusahaan secara komperehensif. Tujuan dari sistem CRM adalah meningkatkan pelayanan pelanggan.al (2003:3) Sistem CRM didefinisikan sebagai suatu proses untuk memberikan informasi yang dapat meningkatkan pengertian bagaimana mengelola sebuah hubungan organisasi dengan pelanggan-pelanggannya. Dengan kata lain CRM merupakan suatu teknik atau kumpulan proses yang disusun untuk mengumpulkan data dan memberikan informasi yang membantu organisasi mengevaluasi pilihan-pilihan strategi perusahaan. Pelanggan yang terbaik berhak mendapatkan perhatian pelanggan dan pelanggan yang kurang baik harus dihentikan. Sementara Zikmund et. Mencari dan mempertahankan pelanggan yang paling menciptakan keuntungan yang terbesar bagi perusahaan. meningkatkan kepuasan pelanggan dan memastikan ketahanan pelanggan melalui proses bisnis dengan integrasi teknologi. Menurut Zikmund et. Hal yang terpenting di dalam CRM adalah mengetahui pelanggan dan untuk mengetahui pelanggan. dan pandangan yang terintegrasi dari pelanggannya sebagi dasar agar seluruh proses dan interaksi dengan pelanggan-pelanggan yang dapat membantu memelihara dan memperluas hubungan yang menguntungkan. Kotler (2003:53) menyebutkan bahwa A customer database is an organized collection of comperehensive information about individual customers or prospect that is current.

atau pelanggan business to business. and using customer databases and other databases (products. and building relationship”. maintaining. Dari pengertian diatas dapat diartikan bahwa database pelanggan adalah kumpulan informasi komperehensif yang terorganisasi mengenai individu pelanggan atau prospek yang nyata sekarang. yaitu Continuity Marketing. 2003:53). lead qualification. suppliers. Sedangkan Database Marketing didefinisikan sebagai “The process of building. Tabel 2. Sheth Parvatiyar dan Shanesh mengungkapkan bahwa CRM mempunyai tiga tipe Program CRM. pelanggan distributor.2 menyajikan berbagai tipe dari program CRM untuk tipe pelanggan yang berbeda. One to One Marketing dan partnership/Co-marketing. memelihara. sale of a product or service. or maintenance customer relationship. generation. dan penggunaan pusat-data pelanggan atau pusat data lainnya (produk. Database marketing adalah proses membangun. (Kotler.com Inc. resselers) for the purpose of contacting. Ketiga program tersebut mempunyai bentuk yang berbedabeda yakni untuk pemakai akhir. dan dilakukan untuk tujan pemasaran yang membawa kualifikasi.2 PROGRAM-PROGRAM CRM Customer Types\ Program types Continuity Marketing • • • • • After Marketing Loyalty Cross Selling Permission Personalization • • • Continuous ECR Programs Customer • Replinshment Mass Marketing Distributor Business to Bussines Types Special Sourcing Arrangement • • Key Account Global Programs One To One Marketing Marketing Business Development Account Programs 13 . TABEL 2.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. transacting. yang dapat diakses. penjual ulang) untuk keperluan berkontak dan bertransaksi dan membangun hubungan dengan pelanggan. penjualan suatu produk atau jasa atau mempertahankan hubungan dengan pelanggan. pemasok.

Partnering/CoMarkting • • Affinity Co Branding • • Logistics Joint Marketing • • • Strategic Co-Design Co- Partnering Partnering Partnering Development Sumber: Sheth. Dari pemilikan kartu tersebut. Dalam market massal. Jagdish N.2 One to One Marketing Programs One to One marketing atau pendekatan pemasaran secara individual didasarkan kepada konsep pemasaran yang berdasarkan perhitungan.3 Partnering Program Tipe Ketiga dari program CRM adalah melakukan hubungan kerjasama antara perusahaan dengan pihak lain untuk melanyani pemakai akhir dalam hal ini adalah 14 . Sh. . . Dalam pasar masal informasi tentang individu pelanggan didapatkan dengan biaya yang rendagh yang berasal dari pengembangan dalam teknologi informasi. diskon. Beberapa program ditujukan pada pemenuhan pemuasan kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan yang unik dan secara individual/perseorangan. Customer Relationship Management (2000:11) . Saat ini juga diimplementasikan dalam mass market dan pelanggan yang menjadi distributor.com Inc. One to One Marketing adalah memperlakukan pelanggan secara individual. pelanggan akan mendapat reward berupa poin-poin.1 banyak perusahaan Continuity Marketing Programs Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan berusaha yang mengembangkan untuk program pemasaran pelanggan yang dan berkesinambungan ditujukan mempertahankan meningkatkan loyalitas mereka. Parvatiar Ator. Bagi Konsumen dalam pasar massal program ini biasanya berbentuk kartu anggota sekaligus juga kartu kesetiaan. dan dapat membeli produk lain yang disediakan oleh perusahaan. informasi secara individu pada pelanggan sekaran memingkinkan biaya yang rendah karena perkembangan teknologi.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Beberapa programnya bertujuan untuk memberikan kepuasan atas kebutuhan untik dan kebutuhan individu pelanggan. Suatu konsep yang dahulu biasa terdapat dala business to business marketing.

pelanggan. Biasanya Affinity Program mencoba membuat keuntungan dari keanggotaan pelanggan dalam suatu grup agar terjadi cross selling produk dan jasa lain. Untuk pelanggan Business to Bussines. Gambar 2. dua pemasar mengkombinasikan keterampilan dan sumber daya mereka untuk menawarkan produk dan jasa baru untuk pelanggan pasar massal. Partnering Program mencakup kegiatan kerjasama mendesain. Dalam pasar massal terdapat dua tipe dalam Partnering Program yaitu pada umumnya Co-Branding dan Affinity Program. kecuali bahwa pemasar tidak membuat merek baru. pemasar dan pelanggan distributor berkooperasi dan berkolaborasi untuk mengatur persediaan dan penawaran logistik dan kadang-kadang mengajak dalam kerjasama pemasaran.com Inc. Affinity Partnering Program adalah hampir sama denga Co-Branding. yang dilakukan diantaranya yaitu melakukan kerjasama dengan perusahaan lain untuk melayani kebutuhan pelanggan dan memberikan/menyediakan layanan lain yang dibutuhkan pelanggan. Dalam Co-Branding. kerjasama logistik dan pemasaran kooperatif menawarkan bagaimana program kerjasama dapat diimplementasikan.4 berikut ini menyajikan model program CRM: Personalization One-to-One Marketing Customized Product Special Recognition and treatment programs After Marketing Programs Customer Relationship Management Continuity Marketing Loyalty Programs Community Building Programs Affinity and Emotional Connections Programs 15 . kegiatan kerjasama mengembangkan dan kerjasama memasarkan yang tidak umum lagi pada zaman sekarang.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Dalam hal kerjasama. Dalam kasus pelanggan distributor.

com mulai mengoperasikan situsnya untuk yang pertama kalinya dan berdiri sejak tanggal 16 Juli 1995.Bezos.E. mulailah ia mengevaluasi 20 produk yang pemesanannya paling banyak dilakukan lewat pos. Ketika tahun 1994. Bezos sempat membaca penelitian tentang perkembangan bisnis di Internet yang saat itu memang sedang melaju pesat dan laju pertumbuhannya diperkirakan bisa mencapai 2. Bezos sempat membaca 1994.4 Model Program CRM BAB III PEMBAHASAN 3. Amazon didirikan oleh Jeffrey T. Partnering/ Co-Marketing Gambar 2.300 persen per tahun. Sejarah Amazon. Melihat adanya peluang bisnis di bidang ini. 16 . Bezos mempercayai bahwa pelanggan tidak memerlukan interaksi secara fisik dengan produk atau dengan tenaga penjual untuk membeli buku-buku.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Shaw.com dimulai pada tahun 1994 ketika Jeffrey Bezos masih bekerja di D. sebuah konsultan bisnis di New York. Kemudian pilihannya jatuh pada buku karena ia mempercayai bahwa buku merupakan produk ideal di cyberspace.com Inc Co Branding Affinity Partnering Amazon. Sejarah Perusahaan Amazon.1.com Inc.

Bisnis tanpa batas wilayah melalui sarana online yang dikembangkan Amazon.com Inc.com dengan tujuan membentuk brand name yang kuat yang dapat mempunyai pengaruh terhadap produk-produk lainnya. dan tenaga bakal lebih mudah dikembangkan. memutuskan pindah Ke Seatlle dan mendirikan perusahaan Amazon Inc. dan menetapkan Seatlle sebagai markasnya. 17 .1 Jeff Bezos Pendiri Amazon. Sehingga dengan begitu. yang memiliki pergudangan buku terbesar di seluruh negeri. MacKenzie.com dapat beraliansi dengan penerbit dan toko-toko buku di seluruh dunia. bahkan melebihi penjualan toko buku tradisional. Bezos dan istrinya.com adalah: “Menjadi toko buku maya (virtual bookstore) pertama yang terbesar dan terbaik di dunia” Misi dari Amazon. Sasaran dari Amazon. Bezos memiliki motto “Obsess about customers. Adapun Visi dari Amazon. Pada awal berdirinya.com adalah: Menguasai pangsa pasar terbesar (lebih dari 50%) penjualan buku melalui dunia cyber di dunia. Oregon. not competitors”.” Hal ini dapat dicapai dengan tidak diperlukannya gudang karena Amazon.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. model bisnis Bezos yang menawarkan pelanggan akses terhadap ragam pilihan buku yang luar biasa besar tampa harus bersusah payah membangun rantai toko buku dan inventori yang memakan waktu. biaya.com sangat memungkinkan tercapainya sasaran perusahaan. Jeffrey Bezos mengawali Amazon. Gambar 3. Kota Seatlle dipilih karena kota yang merupakan kota terbesar di Negara Bagian Washington ini memiliki populasi software engineer yang besar dan letaknya kurang dari 400 mil dari Rosenburg. Misinya “The Earth Biggest Store”.com adalah: “Menyediakan berbagai jenis buku yang sesuai dengan keinginan dan keperluan pelanggan dengan harga yang terjangkau.

Amazon juga berkembang menjadi mesin besar penghasil dana tunai. menyentuh posisi tertinggi dalam periode 2.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Selain itu pula ada pula greeting cards. juga telah mengalahkan hampir semua kampiun industri ritel dan mendekati posisi Wall-Mart yang berada di puncak dengan margin laba 6%. Z-shops. pelelangan bagi setiap orang yang ingin menjual apa saja di situsnya.3 miliar. software. Memang saat ini Amazon belum mencetak laba.2. dan pergudangan) Amazon sangat efisien hingga hampir menyaingi Dell Computer.com. yang pada akhir kuartal I mencapai US$ 30. mainan. dana tunai yang mereka cetak mencapai US$ 135 juta dan diperkirakan melejit menjadi US$ 300 juta pada 2003. Wall-Mart. barubaru ini perusahaan yang mencapai US$ 2.com sendiri diluncurkan pada bulan Mei 1997.5 tahun belakangan. Nilai sahamnya. Barnesandnoble.com berkibar” Ketika kebanyakan bisnis di Amerika Serikat terseok. peralatan elektronik. Cisco.com mulai melakukan ekspansi produk. Pada tahun 2002. Kasus Amazon. dan General Electric. Namun e-tailer ini tengah melesat cepat kearah itu sehingga para investor tak ragu lagi bahwa Bezos akan 18 . Amazon semakin laris setelah The Wall Street Journal mempublikasikan berita mengenai perusahaan ritel ini. mengalahkan kinerja saham nama-nama besar seperti Dell. Produk-produk yang dianggap bakal laku seperti video. Di sisi lain Amazon yang setiap kuartal IV (merupakan kuartal terpenting bagi para peritel) membukukan laba operasional 5%. 3. dan peralatan rumah tangga ditawarkan di dalam situs Amazon. CD. Tidak puas hanya berjualan buku.com “Bisnis Amazon. pendapatan Amazon. DVD. Microsoft. pada tahun 1998 Amazon. inventori.com yang mencapai U$ 4 Miliar pertahun terus tumbuh samapai lebih dari 20% per tahun. Memiliki likuiditas yang begitu besar. hardware. Operasional (pemasaran.com di dalam bisnis ritel online.com Inc. sehingga menempatkan Amazon ke dalam jajaran saham dengan kinerja terbaik selama lima tahun belakangan. Hal ini juga membuat perusahaan saingannya seperti Barnes & Noble dan Border Books mulai mengikuti usaha Amazon.

Pada awal berdirinya perusahaan ini. para pesaing industri masih berkutat pada pemasaran komputer lewat pesanan-pos (mail order). Dengan biaya yang terus menurun dan pendapatan serta laba usaha yang melejit. Sejarah Dell Computer bermula ketika Mike nama kecil atau pangilan dari Michael S. Kecuali itu. peralatan pertukangan. mereka yang relatif baru – elektronik. (Sumber: SWA 15/XIX/24 Juli – 6 Agustus 2003). Pada saat Dell Computer Corporation yang baru bertumbuh itu mulai berkembang pun. tahun ini Amazon diharapkan membukukan laba US$ 200 juta. 3. Dell yang berusia 19 tahun membolos kuliah demi menjual PC yang dirakit di kamar asramanya di University of Texas at’ Austin pada Tahun 1984. tepatnya dari Negara Bagian Texas. Perusahaan ini mampu mengubah dirinya dari produsen PC kelas teri menjadi merek unggulan. Sejarah Perusahaan Dell Computer Dell Computer adalah sebuah produsen PC komputer yang berasal dari Amerika Serikat. hanya sedikit yang berani bertaruh atas peluang keberhasilannya. Komputer Dell sekarang 19 . sampai seberapa besar Amazon mampu meraup laba. Dell.3. segera membuat rapor perusahaan jadi biru. perlengkapan dapur – juga masih merugi walau nilai kerugiannya menyusut cepat. Dell yang berusia 38 tahun dan Presiden Direktur Kevin B. Dell Computer diambil dari nama belakang CEO perusahaan ini yaitu Michael S.com Inc. Namun Michael Dell belia itu telah membuktikan bahwa pandangan yang skeptis itu salah-salah besar. sehingga beban biaya bunga masih menggerogoti bottom line perusahaan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Saat ini Dell Computer masih dipimpin oleh CEO Michael S. Rollins yang berusia 50 tahun. Wall Street telah bisa menerima kenyataan bahwa kalau saat ini Amazon belum meraih laba. Pada saat itu sebagian besar pembuat komputer menjual PC mereka melalui jaringan luas penyalur dan pedagang yang dalam semua hal ampuh. Yang mereka pertanyakan tinggal. itu karena Bezos menggali utang terlalu dalam ketika gelembung bisnis dotcom belum pecah buat membiayai pertumbuhan. Dia telah mengubah bisnis pesanan pos dari kamar asramanya menjadi kerajaan komputer yang maju pesat.

3. Rahasia keberhasilan Dell adalah pendekatan pemasaran langsung Dell memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi melalui gabungan yang tak terkalahkan dari produk yang khusus dibuat menurut selera pelanggan (product customization). dan televisi layar datar yang akan diluncurkan 28 Oktober. dan pelangganya termasuk di antara pelanggan industri yang paling puas. Dell mendukung produknya dengan pelayanan dan dukungan bermutu tinggi. dan layanan teknologi. Jadi ia bersama Rollins telah merancang target keuangan ambisius: $60 Miliar pendapatan pada tahun 2006. telah menjadi pemasar langsung sistem komputer terbesar dan perusahaan manufaktur komputer yang tumbuh paling cepat di dunia. komputer genggam. dan pelayanan pelanggan yang prima. Ini dua kali dari prestasi perusahaan pada tahun 2001 dan cukup untuk menempatkannya setara degnan perusahaan terbesar di dunia. Namun bagi Michael Dell yang tak pernah merasa puas. Serangan barunya: Dell memasuki pasar elektronik konsumen senilai $95 miliar degnan pemutar musik digital saku.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. harga rendah. Kasus Dell Computer Sejak tahun 2000 lalu. (Sumber: BussinesWeek. Ia memastikan perusahaan yang dibangunnya selama separuh hidupnya ini bisa terus bertahan ketika ia pergi. jaringan. ini tidaklah cukup. Untuk sampai kesana akan memerlukan prestasi yang sama seperti yang diraih perusahaan-perusahaan di bisnis PC. Upaya baru untuk mengendalikan harga adalah memangkas belanja operasi menjadi hanya 9. toko musik on-line. Baru-baru ini Dell sudah menggerakkan perusahaan ke bisnis printer. Akibatnya Dell secara konsisten termasuk dalam jajaran yang unggul dalam keandalan dan pelayanan produk industri.4. 2 November 2003) 20 . Ini tiga kali dari pendapatan per karyawan di IBM dan hampir dua kali dari penghasilan karyawan di Hewlett Packard Co.com Inc. Dell Computer telah mendongkrak pangsa pasar dengan laju tercepat dalam sejarahnya – hampir 3% pada 2002.6% dari pendapatan pada kuartal terakhir dan mendongkrak produktivitas menjadi hampir $ 1 juta dalm hal pendapatan per karyawan.tapi juga harus di pasar yang baru. penyerahan cepat.

08 0.9 0. berpengalamannya. 1.) Memiliki reputasi yang baik sebagai toko buku online yang telah B. URAIAN INTERNAL FAKTOR ANALISIS (IFAS) KEKUATAN/STRENGTH (0.5) Memiliki brand awareness yang kuat sebagai online retailing Fokus kepada kebutuhan pelanggan dan memiliki budaya kualitas 3.1 Analisis Amazon.12 4 0. 2.8 Peningkatan Partnering Tingkatkan kinerja ditambah dengan service yang cukup mahal 21 .48 berpromosi Minimalkan biaya pengiriman dengan membuka cabang di BOBOT RATING SKOR KOMENTAR 0. No.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Memiliki ragam produk yang lengkap.com dengan menggunakan Analisis SWOT/TOWS. I A. 1. 4.39 Dianggap sebagai gangguan bagi konsumen.5) Kurangnya respon konsumen terhadap direct marketing (e-mail marketing) 0. Harga yang cukup tinggi biaya karena delivery 0.10 9 8 0. dianggap terlalu agresif 2. Altavista. pelayanan total.10 0. BAB IV PEMBAHASAN 4.49 0. KELEMAHAN/WEAKNESS (0. dan B2C 0. Memiliki berbagai partner jaringan (ex:Yahoo!.15 7 8 9 0.com Inc.13 3 0.56 1. 5. dll.07 0. Google.35 Cari hubungan dengan pemasok Kerjasama antar situs dalam promosi Pertahankan melalui partnering program antar B2B.

3.00 5. 2.21 5.07 0.08 0. 4.42 Sarana untuk berkomunikasi dengan pelanggan sebuah situs komunitas yang sarat D.96 5.24 0.08 0. 4.12 8 0.14 0. 1.16 0.08 0.07 8 9 7 0.5) Munculnya pesaing-pesaing seperti eBay.49 Sarana promosi online. dengan berbagai data informasi.8 1. Memiliki data base pelanggan yang bernilai bagi perusahaan hubungan sehingga dengan memudahkan 0. 0.10 3 2 2 0.07 1. 5.12 0.5) Makin berkembangnya teknologi informasi. ciptakan loyalitas. barnesandnoble.00 2 2 2 3 0.15 4 0. Memiliki keunggulan di dalam 0.6 Perlu diwaspadai & tingkatkan hubungan dengan pelanggan.39 yang 0.2 luar negeri Efisiensi biaya Pemanfaatan teknologi yang tepat Efisiensi dan efektifitas ditambah kerjasama antar perusahaan online. Lakukan differensiasi Efisiensi biaya Promosi secara selektif Pemanfaatan teknologi bergerak dalam usaha yang serupa 22 .10 0. Tingkatkan kinerja Efektifitas dan perluasan sistem pergudangan Tingkatkan kinerja dan gunakan teknologi tepat guna relationship dengan pelanggannya Sistem pergudangan yang baik dan efisien 4.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Strategi bisnis yang mudah ditiru Price sensitivity dari konsumen Tidak semua pelanggan mau berhubungan dengan Amazon. pelanggan Akuisisi Website PlanetAll. Keuntungan yang kurang dapat dimaksimalkan karena biaya operasional Amazon yang cukup tinggi TOTAL INTERNAL EKSTERNAL FAKTOR ANALISIS (EFAS) PELUANG/OPPORTUNITIES (0.24 0. 3.35 0.06 7 0.com 0. 5.com Inc.15 0.com Segment yang kurang terlayani di ambil oleh pesaing TOTAL EKSTERNAL 0. 1. Biaya operasi perusahaan yang tinggi Kendati telah selektif memilih pelanggan. 3.55 II C. 1. ANCAMAN/THREAT (0. tak selalu membuat sukses. 2.16 0.

4. Altavista. Price sensitivity dari konsumen 4. KEKUATAN KELEMAHAN 1. Strategi bisnis yang mudah ditiru. Memiliki reputasi yang baik sebagai toko buku online yang telah berpengalamannya SO STATEGI. Sistem pergudangan yang baik dan efisien 4. Tidak semua pelanggan mau berhubungan dengan Amazon. dll). Memiliki berbagai partner jaringan (ex:Yahoo!. 3. Memiliki keunggulan di dalam relationship dengan pelanggannya 3.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. 1.com sebuah situs komunitas yang sarat dengan berbagai data informasi. Kendati telah selektif memilih pelanggan. Segmen yang kurang WO STRATEGI 1. Fokus kepada kebutuhan pelanggan dan memiliki budaya kualitas pelayanan total 3. barnesandnoble. 2. 2.com 4. ANCAMAN 1. 1. Partneriing program untuk melakukan efisiensi. Adanya harga-harga spesial atau diskon untuk kategori produk tertentu 2. Gunakan strategi harga. A. Memiliki data base pelanggan yang bernilai bagi perusahaan sehingga memudahkan hubungan dengan pelanggan 5.com Inc. Google.com 5. Makin berkembangnya teknologi informasi. Harga yang cukup tinggi karena ditambah dengan biaya delivery service yang cukup mahal 3. Keuntungan yang kurang dapat dimaksimalkan karena biaya operasional Amazon yang cukup tinggi. Biaya operasi perusahaan yang tinggi 4. 23 . WT STRATEGI 1. Kurangnya respon konsumen terhadap direct marketing (e-mail marketing) 2.com sarana informasi mengenai Amazon. Lakukan diferensiasi dengan memberikan sentuhan Experiental Marketing melalui sarana online. Program Partnering SO STRATEGI 1. 5. 4. INTERNAL FAKTOR EKSTERNAL FAKTOR PELUANG 1. Memafaatkan komunitas situs PlanetAll. Munculnya pesaingpesaing yang bergerak dalam usaha yang serupa seperti eBay. Efisiensi dan efektifitas saluran distribusi. selektif promosi melalui direct marketing (melalui email) 3. 2. Akuisisi Website PlanetAll. 2. 3. Pertahankan pelanggan yang telah ada dengan membangun komunitas di Amazon. Memiliki brand awareness yang kuat sebagai online retailing 2. 3.com 2. tak selalu membuat terjadinya transaksi 5. Memiliki ragam produk yang lengkap. Mempertahankan brand image dengan selalu mengutamakan kepuasan dan mengikat hubungan dengan konsumen. Pemanfaatan teknologi media-media untuk promosi. Kerjasama dengan perusahaan online lain dalam hal memperkuat jaringan informasi. Pemanfaatan teknologi data base pelanggan untuk mencari pelangganpelangggan yang bernilai bagi perusahaan.

Jika koordinat tersebut dimasukkan ke dalam Matrik Internal Eksternal adalah sebagai berikut ini: KEKUATAN INTERNAL BISNIS Tinggi Sedang Rendah 9 6 5.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.55.55 3 0 RETRENCHMENT Turn Around DAYA TARIK INDUSTRI 6 5.com Inc. 5.39). terlayani di ambil oleh pesaing Berdasarkan hasil matrik diatas diperoleh koordinat internal dan eksternal sebesar (5.39 Tinggi GROWTH GROWTH Konsentrasi melalui Konsentrasi melalui integrasi vertikal integrasi horizontal Sedang STABILITY Hati-hati GROWTH Konsentrasi melalui integrasi horizontal STABILITY Tidak ada perubahan profit strategi RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 3 Rendah GROWTH Diversifikasi GROWTH Diversifikasi Konglomerat RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 0 24 .

20 0. 1. 2.05 BOBOT RATING SKOR KOMENTAR 0. 4. URAIAN INTERNAL FAKTOR ANALISIS (IFAS) KEKUATAN/STRENGTH (0.2 Analisis DELL COMPUTER dengan menggunakan Analisis SWOT/TOWS.25 2 0. yang perusahaan akibat kepemimpinan yang II C. 1.5) Meningkatnya penggunaan teknologi 1. Kurangnya baru.15 7 1.15 0. Pendekatan gaya kepemimpinan. 3. 1.45 0.com Inc.15 6 7 0. 4.05 0.6 0.00 5 pengembangan tidak loyal produk kepada 0.5 Perlu riset pasar dan penekanan pada teknologi.5) Lemahnya pengetahuan dan kemampuan di bidang selain PC 2. pendekatan pada karyawan. Perlunya promosi Kualitas pelayanan total dari perusahaan 0.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Peningkatan biaya litbang produk baru. Tingginya tingkat belanja melalui 0.10 3 4 0. No. komputer secara langsung Produktifitas yang tinggi Mempunyai hubungan (relationship) yang baik dengan para konsumennya KELEMAHAN/WEAKNESS (0.05 Dimanfaatkan sebagai sarana promosi dan sarana riset pasar Peningkatan 2.7 Keunggulan dibandingkan pesaing Penambahan pengetahuan mengenai pesaing.15 8 1.20 25 . I A. B. Pekerja otoriter TOTAL INTERNAL EKSTERNAL FAKTOR ANALISIS (EFAS) PELUANG/OPPORTUNITIES (0.4 0.10 8 7 1.5) Distributor yang sangat efisien Michael Dell merupakan CEO yang telah berpengalaman dalam penjualan 3.30 1. 0.

2 0.15 0. 3.00 4.20 0. 3.15 Perlu diwaspadai Strategi harga diskon Pengembangan riset pasar dan teknologi untuk menciptakan produk baru yang diminati TOTAL EKSTERNAL 1. internet (online) Berkembangnya e-commerce Perluasan usaha Dell Computer di bidang lain selain penjualan PC.4 0.com Inc.15 0. ANCAMAN/THREAT (0. 2.3 0. 1. Strategi bisnis yang mudah ditiru Inovasi dari para pesaing dengan penambahan anggaran penelitian dan pengembangan terhadap konsumen 0. 4.35 pelayanan Promosi online Perluasan pasar 0.65 26 .5) Meningkatnya persaingan.15 2 2 1 0.05 8 7 1.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. D.

2. s INTERNAL FAKTOR KEKUATAN 1. Distribu tor yang sangat efisien. 3. Pengembangan produk baru dengan riset pasar terlebih dahulu. EKSTERNAL FAKTOR PELUANG 1. 1. Mempu nyai hubungan yang baik dengan para pelanggannya. Jika koordinat tersebut dimsukkan ke dalam Matrik Internal Eksternal adalah sebagai berikut ini: KEKUATAN INTERNAL BISNIS Tinggi Sedang Rendah 9 6 5 3 0 27 .Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Tingginya tingkat belanja melalui internet (online) 2. Meningkatnya penggunaaan teknologi. B . Perlunya pendekatan kepada karyawan terutama yang memiliki keahlian. a. 2. Produkt ifitas yang tinggi. Kurangnya pengembangan produk baru. Perluasan usaha Dell Computer di bidang lain selain PC. Pekerja yang tidak loyal kepada perusahaan akibat kepemimpinan yang otoriter. Lemahnya pengetahuan di bidang selain PC. Perlunya anggaran untuk biaya riset pasar Berdasarkan hasil matrik diatas diperoleh koordinat internal dan eksternal sebesar (5. SO STRATEGI 1. Berkembangnya eCommerce. Pengetahuan dan penguasaan teknologi terbaru. Efisiens i distribusi kepada konsumen akan membuat Dell memiliki keunggulan biaya yang lebih rendah. Inovasi dari para pesaing dengan penambahan anggaran penelitian dan pengembangan terhadap pesaing. Peningkatan kualitas pelayanan melalui sarana informasi dan teknologi. 2. 4. 2. Strategi bisnis yang mudah ditiru 3.com Inc. Perlu penciptaan kualitas pelayanan yang ditingkatkan agar dapat mengatasi persaingan. Perluasan pasar melalui promosi efektif. WO STRATEGI 1. 3. Riset pasar melalui saranasarana online 3. Michael Dell merupakan CEO yang telah berpengalaman dalam penjualan langsung. Meningkatnya persaingan 2. 3. 2. ANCAMAN 1. 3.65). SO STATEGI. 2. WT STRATEGI 1. Penciptaan produk baru dengan kualitas tinggi dan sesuai selera pasar. KELEMAHAN 1. 4. 4.

Produk Pada awal pendiriannya Amazon. mainan.com.com 1.com Inc. 2.com menyediakan greeting card online. Amazon. software dan peralatan-peralatan rumah tangga. CD.com merupakan salah satu retailer online di dunia.com mulai mengembangkan usahanya menjadi perusahaan retail online yang menyediakan segala macam produk seperti: video.com memasarkan produknya melalui sarana online/melalui internet. Selain itu pula Amazon. Place Amazon.3. DAYA TARIK INDUSTRI 6 4.1 Analisis Marketing Mix Amazon. layanan Z-Shops.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.65 Tinggi GROWTH GROWTH Konsentrasi melalui Konsentrasi melalui integrasi vertikal integrasi horizontal RETRENCHMENT Turn Around Sedang STABILITY Hati-hati GROWTH Konsentrasi melalui integrasi horizontal STABILITY Tidak ada perubahan profit strategi RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 3 Rendah GROWTH Diversifikasi GROWTH Diversifikasi Konglomerat RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 0 4. peralatan elektronik. DVD.3 Analisis Marketing Mix 4. Ketika 28 .com menawarkan produk berupa buku namun pada tahun 1998 Amazon. pelelangan dan online flea market bagi setiap orang yang ingin menjual apa saja di situs Amazon.

Price Amazon.com juga menawarkan membership club bagi pelanggannya untuk mendapatkan beberapa layanan dan fasilitas diskon.com tersedia di 7 negara bagian AS dan 3 negara di dunia.com untuk mencari produk yang mereka cari di Amazon. pelanggan memesan produk dari Amazon. Pusat distribusi Amazon.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Selain itu sarana promosi lain adalah melalui word of mouth pelanggan-pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan Amazon melalui berbagai newsgroup di Internet dan juga ruang diskusi yang disediakan oleh Amazon. 5.com mempromosikan dirinya dengan berusaha membangun brand image-nya dan reputasi nama Amazon sebagai ‘The Earth Biggest Store’ melalui berbagai sarana-sarana yaitu: Amazon. selain itu Amazon menggunakan sarana direct marketing melalui direct e-mail kepada pelanggan yang telah terprofil. 3. dan Excite didalam memudahkan sarana promosi untuk membangun citra korporat Amazon kepada pelanggan dan memudahkan pelanggan untuk log ke dalam situs Amazon. Yahoo!.com mempercayai bahwa akan semakin banyak pelanggan yang datang ke situsnya dan Amazon dapat menawarkan harga yang paling murah bagi pelanggannya. Selain itu pula Amazon. Pesanan pelanggan ini akan disampaikan ke salah gudang dimana barang pesanan pelanggan tersimpan kemudian pegawai gudang akan mengambil produk yang dimaksud dan akan memproses barang tersebut ke bagian pengiriman yang akan secara langsung mengirimkan barang pesanan pelanggan.com sering memberikan berbagai diskon terhadap produk-produk yang ditawarkan kepada pelanggannya. Promotion Amazon.com. GeoCities.com maka pesanan secara otomatis akan bergerak ke salah satu pusat distribusi Amazon.com Inc.com bagi pelanggannya.com membangun citranya melalui berbagai hubungan antara situs-situs web seperti AOL. Netscape. (Internet) People/Provider 29 . Amazon. 4.

Pada proses Eksplore it. Website Amazon memberikan kemudahan dalam berbelanja. spesifikasi (product review) dan menu-menu lainnya.com juga menyediakan kolom komentar mengenai barang seperti buku untuk memudahkan pembeli menganalisa produk yang akan dibeli. bahkan untuk sekedar posisi awal di bagian pelayanan pelanggan. maka dia akan menjumpai keterangan lebih jelas tentang barang yang dipilih. Amazon.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. alat elektronik.com menyediakan kemudahan di dalam berbelanja di Internet dengan mengalihkan perhatian ke berbagai gagasan teknologinya untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan di dalam berbelanja. Amazon. antara lain terdiri dari informasi tentang produk (sifat. Amazon memberlakukan penyaringan ketat terhadap lulusan perguruan tinggi yang melamar. setelah pengunjung memilih jenis barang yang diinginkan. website menyediakan menu-menu yang terdiri dari jenis-jenis barang yang disediakan misalnya: jenis buku.com merekrut karyawan yang terpilih dan mau bekerja keras. Dengan metode search pengunjung bisa mendapatkan tipe-tipe barang yang diinginkan dengan hanya memasukan kata kunci barang yang diinginkan pada kotak search. dan lain-lain. 30 . dimana pengunjung dapat mengetahui dengan mudah dan pasti jenis barang yang diinginkan dengan menggunakan beberapa metode seperti metode search dan browse. Dalam proses find it. nilai rating bagi barang yang diperoleh dari komentar tentang barang tersebut yang diisi oleh pembeli sebelumnya.com Inc. 6. gambar barang). Bahkan pada akhir tahun 1990-an ketika persaingan untuk mendapat orang-orang bagus sangat ketat.com memiliki karyawan dengan jumlah hampir 8 ribu orang karyawan. Selain itu Amazon. Adapun proses berbelanja di Amazon dilakukan dengan langkah sebagai berikut: Find it  Eksplore it  Select it  Buy it  Ship it. Process Amazon. harga. cd. Pada metode browse.

adalah Amazon memiliki gudang-gudang penyimpanan untuk memudahkan distribusi produk pesanan pembeli ke tempat pembeli. dan pembeli dapat mengetahui status pesanan pada account di Amazon yang telah mereka miliki.com Inc. setelah transaksi selesai Amazon. 1998:13). desain website. Probe Amazon. Pada proses buy it. jika barang yang dilihat sudah cocok maka transaksi dilakukan.com melalui internet berusaha membangun reputasi nama Amazon melalui perusahaan yang bergerak di e-commerce. Amazon melakukan 31 . Pada proses ship it. Amazon membangun citranya perusahaan sebagai leading on-line retailer dengan melalui beberapa cara seperti melalui: a. shoping cart akan menyimpan terlebih dahulu barang yang diinginkan oleh pembeli sampai pembeli siap untuk membelinya.com dimana pembeli tinggal browsing ke situs www. Competitive perusahaan actions.com untuk mencari produk yang dicari/diinginkan. Sarana fisik lain 8.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. sejarah perusahaan. dan aktivitas promosi b. aktivitas ini dilakukan melalui cara dimana perusahaan mengkomunikasikan identitas dan menciptakan arti mengenai perusahaan yang diperluas melalui produk dan jasa yang mereka tawarkan (Rindova dan Kotha. didefinisikan potensi sebagai ekonomi tindakan dan dimana memunculkan konsekuensi kompetitif sebagai partisipasinya di dalam pasar.amazon. Symbolic actions.com akan mengirimkan e-mail konfirmasi pembelian dan e-mail lain yang akan memberitahukan pengiriman barang. Aktivitas tersebut meliputi nama perusahaan. pembeli akan menyelesaikan pesanan yang dilkaukan dan Amazon akan menarik pembayaran pada credit card sampai pembeli menyelesaikan perintah untuk pengiriman. Physicall Evidence Sarana fisik untuk memberikan layanan kepada pembeli dan pelanggan adalah melalui Website Amazon. 7. Pada proses select it.

Perusahaaan mengarahkan tujuan transakasi kepada kebutuhan spesifik dan minat dari setiap pelanggan. Pada tahun 2000. Dell Computer merupakan tipe perusahaan yang menjual langsung produknya dengan cara melewati perantara. c.3. Dell membangun perusahaannya kearah bisnis printer. Place Dalam masalah distribusi. 4. (Rindova dan Kotha. komputer genggam. komunitas. Selain itu Dell Computer mulai memasuki pasar elektronik dengan mengeluarkan pemutar musik digital saku. 2. 4.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Relational actions. Produk Dell Computer adalah produsen PC terbaik di dunia. dan participation in network. Promosi yang dilakukan oleh Dell Computer 32 . aktivitas tersebut melalui signaling. 1998:13). jaringan. Promotion Untuk menarik perhatian konsumen Dell Computer telah menghabiskan dana $. 3. dimana amazon melakukan pemotongan harga untuk membangun reputasi dan untuk menghalangi perusahaan pesaing. Dimana amazon menciptakan hubungan pelanggan melalui personalisasi. Price Produk yang dihasilkan Dell Computer mempunyai harga yang lebih murah dibandingkan dengan para pesaingnya. toko musik online dan televisi layar datar. Hal ini merupakan implikasi dari penerapan penjual langsung sehingga dapat memangkas biaya pengiriman dengan demikian harga produknya akan lebih murah.361 juta untuk biaya promosi.2 Analisis Marketing Mix Dell Computer 1. diaman aktivitas ini dilakukan melalui cara dimana perusahaan mencari motif untuk mengulang transaksi dengan stakeholders. dan layanan teknologi. sehingga Dell menjual produk langsung kepada konsumen akhir.com Inc.

bertujuan untuk membangun kesadaran merek dari konsumen.com dimana melalui situs ini Dell dapat melayani permintaan konsumen. 6. Setelah jadi. 8. Melalui product costumization ini Dell mengkostumisasi produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan.dell. telepon genggam dan lain-lain.com Inc. Dell juga mulai merambah bisnisnya ke bisnis printer. Process Dell merupakan perusahaan yang menggunakan sistem penjualan langsung. 5.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. produk tersebut didistribusikan langsung kepada konsumen.1 Analisis STP Amazon. Salah satu langkah promosinya adalah dengan cara membuka situs di internet. Selain itu Dell berusaha mengatasi pesaing-pesaingnya dengan memberikan sentuhan product costumization. Ketika produk dipesan sesuai dengan permintaan konsumen maka perusahaan memproduksi produk sesuai dengan permintaan tersebut. 7. Probe Dell Computer yang dahulu bergerak lewat penjualan langsung melalaui telepon kini mulai melihat bahwa penjualan melalui internet akan lebih mudah. jaringan. Evidence Sarana fisik yang dimiliki oleh Dell adalah melalui website Dell Computer di www. People Dell sangat memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sehingga Dell dapat memproduksi sesuai dengan permintaan konsumen.com Physicall 33 . Melalui situs ini pula Dell memberikan sarana pelayanan produk sesuai dengan spesifikasi permintaan pelanggan. sehingga konsumen dapat mememesan produk yang diinginkan melalui situs Dell Computer. 4. Selain itu Dell mempekerjakan karyawan yang memiliki keahlian di bidang komputer untuk melayani permintaan pelanggan.4. Dell Computer berusaha membangun image Dell Computer sebagai pemberi layanan tepat waktu kepada pelanggan.4 Analisis Segmenting-Targeting-Positioning 4.

1 Target Pasar Amazon.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. seperti dibawah ini: P1 P2 P3 M1 M2 M3 Gambar 4. 2.com berdasarkan segmen pasarnya dimana segmen pasar Amazon seperti yang telah disebutkan diatas memiliki segmen usia dewasa. Amazon.com mempunyai cakupan yang luas berdasarkan geografis. Dimana Amazon. namun ada beberapa wilayah yang tidak terlayani oleh Amazon.com menerapkan pola spesialisasi pasar. Segmen usia dewasa dipilih karena perusahaan Amazon. wilayah pasar yang dilayani Amazon mencakup seluruh dunia. Segmen Amazon. Dalam segi demografis Amazon melayani permintaan konsumen dari segi usia dewasa baik laki-laki ataupun perempuan. Bila digambarkan analisis targetingnya.com merupakan segmentasi pasar konsumen akhir. 1.com Keterangan: P = Produk P1 = Buku M = Pasar M1 = Anak-anak 34 . Segmenting Segmen pasar yang dimiliki Amazon.com berusaha melayani semua pelanggan berusia dewasa yang memiliki kartu kredit dan mempunyai pengetahuan perdagangan di Internet dengan semua produk ditawarkan oleh Amazon.com melayani permintaan pemesanan melalui sistem pembayaran online melalui kartu kredit dan memiliki pengetahuan yang cukup tinggi untuk mengenal perdagangan online.com Inc. Namun sebagian besar Amazon melayani wilayah Amerika Serikat dan Eropa. Amazon memusatkan diri kepada upaya untuk melayani kebutuhan dari suatu kelompok pelanggan tertentu. Targeting Keputusan mengenai target segmen pasar yang ingin dilayani oleh Amazon.

com Inc.com Diferensiasi Produk • Amazon memiliki diferensiasi produk ditawarkan sangat beragam bahkan Amazon melayani permintaan pesanan konsumen terhadap produk yang dicari oleh konsumen yang • Amazon mendistibusikan secara langsung terhadap produk yang dipesan oleh konsumen Diferensiasi Distribusi • Amazon diskon sering terhadap memberikan produk-produk yang ditawarkan. Diferensiasi Harga Diferensiasi Merek Diferensiasi Promosi • Citra sebagai retailer satu di Amazon online nomor dunia. Segmenting 35 . pengembangan dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas dan unik sedemikian rupa sehingga produk atau jasa dipersepsikan lebih superior dan khusus (distinctive) dibandingkan dengan produk dan jasa para pesaing dalam benak pasar sasaran.4.1 Diferensiasi Amazon. Dimana Amazon memiliki berbagai keunggulan diferensiasi.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. e-mail yang dikirimkan dan memberikan kepuasan tinggi konsumennya 4. Keunggulan diferensiasi Amazon dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4. yang kepada • Amazon menggunakan sarana promosi direct marketing melalui kepada pelanggannya dan melalui di suatu word of mouth pelanggan dalam comunitas website. Positioning M2 = Remaja M3 = Dewasa Positioning yang dilakukan oleh Amazon.2 Analisis STP Dell Computer 1.com berkenaan dengan upaya identifikasi. P2 = Cd P3 = Peralatan 3.

Dell memilih sejumlah segmen pasar yang menarik dengan tujuan dan sumber daya yang dimiliki.2 Target Pasar Dell Computer Keterangan: P = Produk P1 = Komputer Pribadi P2 = Komputer ukuran sedang P3 = Komputer ukuran besar (server) 3.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Segmen pasar yang dimiliki Dell Computer berbeda dengan segmen pasar Amazon dimana Dell mempunyai segmentasi pasar bisnis terutama untuk pelanggan korporat/perusahaan besar.com Inc. Dimana dalam segmen pelanggan korporat dan pendidikan memerlukan kontak pelayanan yang tinggi. 2. P1 P2 P3 M1 M2 M3 Gambar 4. pengembangan dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas dan unik sedemikian rupa sehingga produk atau jasa dipersepsikan lebih superior dan khusus (distinctive) dibandingkan dengan produk dan jasa para pesaing dalam 36 . Namun demikian Dell Computer juga melayani segmen permintaan pasar untuk Personal Computer (PC) untuk rumah tangga. Positioning M = Pasar M1 = Pribadi (rumah tangga) M2 = Pendidikan/korporat M3 = Korporat Positioning yang dilakukan oleh Dell berkenaan dengan upaya identifikasi. Targeting Keputusan mengenai target segmen pasar yang ingin dilayani oleh Dell Computer berdasarkan segmen pasarnya dimana segmen pasar Dell Computer adalah sebagian besar pelanggan korporat dan pendididikan sehingga Dell Computer menerapkan pola spesialisasi selektif. pemerintah dan juga pelanggan institusi pendidikan.

dan menciptakan semangat berhubungan. Keunggulan diferensiasi Dell dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4. 4.com: 37 . Amazon. Bezos mengakui bahwa perdagangan internet membutuhkan perubahan melalui konsumen.com. melalui media-media Diferensiasi Promosi • Dell permintaan pesanan konsumen sesuai dengan permintaan konsumen (Costumized Product) • Dell produknya dengan kualitas pelayanan yang tinggi pembeli komputer Dell.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.com membangun hubungan pelanggan dengan menyesuaikan pelayanannya terhadap pelanggan. Konsekuensinya. Dimana Dell memiliki berbagai keunggulan diferensiasi. dengan menyertakan website pengunjung didalam pelayanannya. di saluran distribusi melengkapi Dell Komputer Dell jauh lebih Diferensiasi Harga • Dell Produsen yang kualitas sebagai PC produk memiliki Diferensiasi Merek • Amazon menggunakan sarana promosi melalui internet dan promosi lainnya. benak pasar sasaran. kepada yang baik dan disesuaikan dengan permintaan konsumennya.2 Diferensiasi Dell Computer Diferensiasi Produk Diferensiasi Distribusi • melayani Dell menerapkan distribusi secara langsung terhadap produk yang dipesan oleh konsumen • Harga murah dibandingkan pesaingpesaingnya karena memiliki keunggulan langsungnya. Berikut disajikan beberapa analisis program CRM yang dilakukan oleh Amazon. Fokus kepada konsumen di dalam dasar untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya.5 Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) di Amazon.

Ketika repeat customers memasuki website. Beberapa rekomendasi-rekomendasi didasarkan kepada perilaku pembelian di masa lalu dari pelanggan yang telah membuat pembelian-pemberian yang serupa kepada pelanggan-pelanggannya. Costumized Product Amazon.com. Pelanggan hanya tinggal mencari barang yang diinginkan ke dalam kotak “Search” sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari produk yang diinginkan. sebuah halaman web personal menyapa pelanggan dengan nama pelanggan dan mempersilahkan pelanggan untuk melihat rekomendasi yang baru yang dibuat oleh alat collaborative filtering. Dengan menggunakan proses matematik yang disebut penyaringan kolaboratif. Personalization kepada pelanggan-pelanggannya.5. Amazon.com menggunakan teknik ini untuk memberikan saran untuk membaca buku yang ditawarkan. software tersebut akan menentukan buku-buku lain yang popular dengan orang yang juga membaca buku yang sama. Amazon juga memberikan Filosofi Amazon dalam memandu adalah untuk memberikan pelayanan yang superior rekomendasi secara personal kepada setiap individu dari pelangggan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.1 Program One-to-One Marketing di Amazon. 38 . 3. Dan selanjutnya mengembangkan daftar judul usulan untuk pelanggan untuk dibaca berdasarkan informasi ini. Jika pelanggan membeli sebuah buku. software Amazon.com menggunakan strategi ini untuk mencapai tujuannya yaitu pelakuan spesial kepada repeat customer-nya.com menyediakan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.com Inc.com akan mencari semua orang yang memberi buku yang sama. Special Recognition And Treatment Programs Amazon. 4.com 1.com menggunakan teknologi yang dinamakan “collaborative filtering”. 2. Jika produk yang diinginkan konsumen tidak ada maka konsumen dapat memesannya kepada Amazon. selain untuk memberikan saran buku-buku yang menarik Amazon.

Di dalam fitur lainnya di Discussion Board Service adalah “Author’s Corner” dimana sesekali pembaca dapat mengajukkan pertanyaan dan jawaban dengan penulis favorit mereka.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Pelanggan juga dapat berdiskusi dengan partisipan Discussion Board lainnya. Amazon. Pelayanan Community Building Programs Diskusi) dimana para pelanggan-pelanggannnya dapat Amazon.com dan memberikan daftar rekomendasi buku yang dapat ditemui saat pelanggan mengunjungi kembali situs Amazon.com Inc.com juga memberikan pelanggan untuk dapat menyimpan informasi di dalam keamanan servernya. Pelanggan dapat memberikan kuasa kepada Amazon. Pelayanan ini menampilkan suatu kesempatan untuk membaca komentar dari pembaca mengenai ketertarikan buku kepada pelanggannya.com 1. Amazon. Teknologi ini disebut pula 1-Click. 4. 39 .2 Program Continuity Marketing di Amazon.com 2. professional reviews.com untuk menyimpan catatan kartu kredit pelanggan dan alamat email pelanggan. dan penggunaan teknologi dengan membayar biaya sebesar US $ 30 per tahun.5.com menyediakan layanan Discussion Board Service (Ruang berpartisipasi di dalam fasilitas ini. Jika pelanggan tidak mengunjungi situs di dalam jangka waktu yang lama.com seperti customer reviews. 3.com Loyalty Program melakukan program Membership club bila pelanggan menginginkan melihat seluruh informasi yang disediakan oleh Amazon. Amazon mengirimkan e-mail yang memberikan saran untuk mengunjungi Amazon.com tidak menunggu pelanggan untuk datang ke situsnya untuk mendapatkan pelayanan. melalui teknologi pelayanan ini pelanggan dapat mempersingkat waktu sehingga pelanggan tidak perlu memasukkan kembali data pelanggan setiap kali mereka akan membuat pembelian. After Marketing Program Amazon.

Co Branding Amazon. 4. harga rendah.com. Affinity Partnering Amazon.com melakukan strategi aliansi dengan perusahaan Target dan Toys ‘R’ Us. Pendekatan pemasaran langsung membuat Dell memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi melalui gabungan yang tak terkalahkan dari produk yang khusus dibuat menurut selera pelanggan (product customization). Affinity and Emotional Conections Programs Amazon.com bekerja sama dengan Target dan Toys ‘R’ Us untuk melayani pembelian mainan di Toys ‘R’ Us melalui Amazon.3 Program Partnering/Co-Marketing di Amazon. Seorang pelanggan dapat memberikan judul buku yang mereka inginkan untuk diberikan kepada temannya sebagai hadiah.com 1. dengan harga yang rendah.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. 4. Dimana Amazon. dapat membuat pilihan dari daftar keinginan teman-temannya 4.com. Pendekatan satu-lawan-satu ini sangat diminati oleh pembeli dari kalangan perusahaan. dan pelayanan pelanggan yang prima.com. penyerahan cepat.6. Dalam hal ini Amazon dan perusahaan tersebut bekerja sama di dalam bidang pemasaran.com mencoba menambah keuntungan dengan program “Membership Club”nya dengan cara memberikan fitur-fitur khusus dan juga diskon-diskon khusus terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh parter kerja Amazon.com Inc. 4.1 Program One-to-One Marketing di Dell Computer 1.5. contohnya. karena Dell secara mudah mengatur 40 .com menyediakan layanan “Wish List” (Daftar Keinginan) merupakan pelayanan lain yang ditawarkan oleh Amazon.6 Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) Dell Computer. Personalization Dell melayani pembeli secara perorangan dengan mempersilahkan mereka memesan komputernya dengan fitur khusus yang mereka inginkan. 2.

2.com Inc. Dell Computer memberikan program after sales service kepada pelanggannya baik pelanggan yang berasal 41 . Dell secepatnya mengirim konfirmasi pesanan kepada pelanggan dalam waktu 5 menit setelah menerima pesanan.com).6. Costumized Product Dell sedang mengambil rumus pemasaran-langsungnya selangkah lebih maju. pesanan pembelian atau penyewaan perusahaan.dell. yaitu menjual PC di Internet. Dell menyediakan situs Internet dimana pembeli bisa mengkostumisasi produk sesuai dengan kebutuhan yang disebut “Premier Pages. Dell juga sangat peduli pada pelanggannya dengan mengenali pelanggan-pelanggan yang sebagian besar berasal dari kalangan perusahaan dan institusi pendidikan dengan memberikan jasa servis kepada pelanggannya.” pelanggan dapat mengajukan pesanan dengan memilih dari pilihan pembayaran online yang menyertakan kartu kredit. 4. dengan hanya mengklik ikon “Buy a Dell” di situs Web Dell (www.“ Sekarang. 3. Special Recognition And Treatment Programs Dell Computer melakukan perlakuan khusus kepada pelanggannya yang telah membeli produk Dell. Setelah menerima konfirmasi ini pelanggan dapat memeriksa status pesanannya secara online kapan saja. Kemudian.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. After Marketing Program Dell dikenal sangat peduli dengan pelanggannya. dengan klik pada tombol “purchase. konfigurasi awal setiap komputer sesuai dengan kebutuhan yang sebenarnya. pelanggan dapat mendesain dan membuat harga secara elektronik sistem komputer pesanannya sendiri. Dell secara rutin mengisi komputernya dengan perangkat lunak buatan mereka sendiri dan bahkan melakukan tugas-tugas memasangkan jaringan pada setiap karyawan sehingga komputer itu dapat dikirim langsung ke meja karyawan yang dimaksud. Dimana Dell mengatur konfigurasi awal setiap komputer sesuai dengan kebutuhan yang sebenarnya.2 Program Continuity Marketing di Dell Computer 1.

com Inc. dalam pasar printer. 2. dengan menjual langsung. Dell menempelkan mereknya sendiri pada produk Lexmark. 4. Dell juga telah lama menjadi model manufaktur tepat-waktu dan manajemen rantai pasokan yang efisien. 42 . institusi pendidikan ataupun pelanggan yang berasal dari segmen rumah tangga (home PC) 2. memanufaktur atas pesanan. Perusahaan ini juga menguasai kerumitan perdagangan elektronik kilat sekarang. Langkah prosesnya. Co Branding Dell Computer melakukan kerjasama dengan Lexmark International Inc. Server ataupun printer. Sementara dalam penyimpanan Dell menggandeng EMC Corp. yang berarti akan menjadikan harga yang murah bagi pelanggan. Hubungan langsung dengan pelanggan membantu perusahaan memberi tanggapan yang segera atas pergeseran dalam permintaan pelanggan. dan memperoleh pembayaran dengan kartu kredit dan pembayaran elektronik lainnya.6. Melalui kerjasamanya pula Dell Computer dapat memberikan harga yang murah untuk bisnis penjualan PC. Affinity and Emotional Conections Programs Dell melakukan penjualan langsung sehingga penjualan lebih efisien dan biaya yang lebih rendah. dari saat pesanan diterima hingga saat saat penarikan pembayaran. dari kalangan perusahaan. Dell memberikan pelayanan terhadap pemesanan sehingga Dell dapat menghantarkan produk lebih cepat dibandingkan dengan para pesaing-pesaing lainnya. untuk menjual mesin penyimpanan dengan merek bersama. Affinity Partnering Melalui kerjasamanya Dell dapat memperluas usahanya ke bisnis printer dan jaringan.3 Program Partnering/Co-Marketing di Dell Computer 1.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.

com dan Dell Computer membangun hubungan pelanggan Amazon. 4.com dan Dell Computer berusaha mendapatkan pelanggan dan dengan menyesuaikan pelayanannya terhadap pelanggan. Dimana pelaksanaan CRM di Amazon.1 Kesimpulan Adapun kesimpulan yang diperoleh setelah melakukan pembahasan mengenai implementasi program Customer Relationship Management (CRM) di Amazon. 2. 5.. Amazon. 43 .2 Saran Adapun saran yang dapat kami ajukan setelah melakukan pembahasan mengenai implementasi program Customer Relationship Management (CRM) di Amazon.com Inc. Berdasarkan analisis kami Amazon. mempertahankan loyalitas pelanggan berdasarkan hubungan personal dengan pelanggannya. 3.com dan Dell Computer berada pada strategi pertumbuhan (growth strategy). Sedangkan di Dell Computer melalui personalisasi pelayanan dan produk yang customized sesuai dengan permintaan pelanggan. Implementasi program CRM di Amazon. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com dan Dell Computer adalah melalui one-to-one marketing dimana pelanggan diperlakukan secara individu.com didasarkan pada filosofi personalisasi yang didasarkan kepada perlakuan kepada pelanggan sesuai dengan perilaku dan preferensi pelanggan.com dan Dell Computer adalah sebagai berikut: 1.com adalah sebagai berikut: 1. 2. Perlunya pengembangan penerapan teknologi di dalam menyesuaikan pelayanan jasa kepada pelanggan untuk terciptanya kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggannya. Perlunya perhatian yang lebih intensif kepada pelanggan yang memiliki prospek untuk melakukan transaksi dan menciptakan laba bagi perusahaan.

Purbo. New Jersey. Upper Sadlle River. Nigel F. Butterworth Heinemann. Jurnal/Majalah Ilmiah/Bulletin Andrew Park (3 November 2003). Prentice Hall Inc. Violina P. Mengenal eCommerce. New Jersey. (1998). (24 Juli-6 Agustus 2003). halaman 30. Fitzsimmons. Hal.al. Elex Media Komputindo. (1999).al. Jakarta. JohnWiley and Sons. Mona J. McGraw Hill. Services Management. Relationship Marketing: Bringing Quality. DAFTAR PUSTAKA Buku Teks Cristopher Martin. James. Irta Befia. PC Plus No. SisiRahasia Dell. William G. Kotler.com and It’s Competitors. Marketing Management 11th edition... Zikmund..64.. Strategy and Information Technology 3rd Edition. (2001). Tersedia: www.30. et. Phillip. Strategic Marketing 7th edition.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.uci. Operations. BussinesWeek. (2003). Jeffrey T. Cravens. (2003). SWA 15/XIX. Ono W. Bezos: Raja Retail Buku Online Amazon. Hal. Building Reputation on the Internet: Lessons from Amazon. (20 Februari 2001). . (2003). dan Piercy. Paul Gray dan Jongbok Byun. Principles of Marketing 8th edition.A.com Inc. Prih Sarnianto. Prentice Hall Inc. David W. PT.crito. McGraw Hill Book Co. London. (2001). Faktor Bezos di Balik Sukses Amazon. et. New Jersey. Customer Relationship Management. (1991)..17/II. (2000). Fitzsimmons. Upper Sadlle River. dan Kotha Suresh. Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology.edu [9 Februari 2004] Rindova. Customer Service and Marketing Together.. Tersedia: 44 . New York.

Surabaya. [15 Juli 2004] Tatik Suryani (2001). Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi Ventura Vol 4 No.com Inc. STIE PERBANAS. Universitas Pendidikan Indonesia.edu/kotha/personal/pdf%20files/amr_final. Jurnal Pendidikan Manajemen Bisnis STRATEGIC Volume 3 No. Strategi Dalam Pendekatan Relationship Marketing. Bandung. Costumer Relationship Management Hubungan Yang Abadi Dengan Pelanggan. 45 . (2003).badm. Vannessa Gaffar.2 Sept 2001.pdf.washington. http://us.6 Agustus 2003.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.