Professional Documents
Culture Documents
BAB I
PENDAHULUAN
1
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
150
Pengguna (juta orang)
Sumber: Ono W.Purbo, (2000), Mengenal eCommerce, PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
120 Gambar 1.1
Pengguna Internet Global
2
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
dunia maya, hal ini terbukti dari data yang menyebutkan bahwa perusahaan Amerika
menempati sepuluh tempat teratas situs online Eropa. Tabel 1.1 berikut adalah
penyajiannya.
Tabel 1.1
Perusahaan yang menempati 10 teratas situs online Eropa
No. Perusahaan Pengunjung per* 5/04 Negara
1. Google 36,7% AS
2. MSN 35,7% AS
3. Microsoft.co 33,3% AS
m
4. E-bay 20,7% AS
5. Yahoo! 19,7% AS
6. Wanadoo 13,2% Perancis
7. Tiscali 10,1% Italia
8. Lycos Europe 9,8% Spanyol
9. Amazon.com 9,6% AS
10. T-Online 9,3% Jerman
Ket: *persen dari total populasi online yang mengunjungi situs setidaknya satu kali perbulan
Sumber: BussinesWeek, 21 Juli 2004
Dari tabel diatas terlihat bahwa Amazon.com yang bergerak di bidang online
retailing dalam hal pengunjung masih jauh tertinggal dibandingkan peritel online
lainnya seperti E-Bay dan Yahoo!. E-Bay dikenal sebagai pesaing utama Amazon di
bidang retailing pada awal tahun 2000-an dan meskipun orang mengenal Yahoo
sebagai situs pencari, Yahoo juga menyediakan berbagai kebutuhan rumah tangga
dan buku yang ditampilkan di dalam situsnya. Perlunya mempertahankan pelanggan
membuat Amazon perlu menerapkan strategi untuk menghadapi para pesaing di dunia
online.
Begitu pula halnya dengan Dell Computer, pada Tabel 1.2 meskipun terlihat
Dell Computer unggul dalam pasar bisnis dan pendidikan dibandingkan dengan para
pesaing-pesaingnya, namun Dell Computer sebagai salah satu produsen PC yang
ungggul masih jauh tertinggal di bidang pemasaran komputer rumah tangga (home
market). Untuk Dell Computer perlu mempertahankan pelanggan pada pangsa pasar
bisnis dan pendidikan sekaligus untuk merebut pangsa pasar PC rumah tangga.
3
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
Tabel 1.2
Pangsa Pasar PC di AS tahun 1987 dan tahun 1999
Home Market
Maker 1987 Maker 1999
Packard Bell NEC 23,3 Compaq 19,0%
Compaq % H-P 16,1
Gateway 18,8 Gateway 15,3
IBM 11,1 Emachines 11,0
Acer 7,0 Packard Bell NEC 7,3
Apple 5,9 Apple 7,1
Others 5,0 Others 24,2
28,9
Business Market
Compaq 23,3 Dell 23,3%
Dell % Compaq 18,8
IBM 18,8 IBM 11,1
H-P 11,1 H-P 7,0
Toshiba 7,0 Toshiba 5,9
Apple 5,9 Apple 5,0
Others 5,0 Others 28,9
28,9
Education Market
Apple 23,3 Dell 23,3%
Compaq % Apple 18,8
Dell 18,8 Gateway 11,1
Gateway 11,1 Compaq 7,0
IBM 7,0 IBM 5,9
Others 5,9 Others 5,0
5,0
Sumber: Cravens dan Piercy, (2003), Strategic Marketing 7th edition hal 98, McGraw
Hill, New York.
Untuk itulah baik Amazon.com maupun Dell Computer harus mampu
melakukan usaha membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan-
pelanggannya. Alasan utamanya adalah karena kedua perusahaan ini ingin
mempunyai tujuan untuk mempertahankan usaha dalam jangka panjang. Alasan
kedua adalah semakin ketatnya persaingan di dunia maya ini, membuat Amazon.com
dan Dell Computer harus bisa menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan
agar para pelanggan tidak sampai berpindah ke perusahaan lainnya.
Banyak survei yang menunjukkan bahwa pelanggan berperan paling besar
dalam menentukan laba secara keseluruhan perusahaan yang sedang tumbuh secara
4
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
berkesinambungan, jadi semakin jelas jalan yang harus diambil perusahaan jika
mereka ingin sukses. Untuk itu segala aktivitas perusahaan untuk diarahkan pada
pemberian nilai yang superior pada pelanggannya. Sehingga mereka harus
memahami pelanggan menguntungkan kemudian secara sistematis memelihara dan
menguatkan hubungan mereka dengan perusahaan.
Di dalam memelihara hubungan dengan konsumen banyak hal yang perlu
diperhatikan oleh perusahaan diantaranya bagaimana strategi perusahaan dalam
memenangkan persaingannya dengan perusahaan lain yang bergerak didalam usaha
sejenis. Salah satunya adalah dengan penerapan Customer Relationship Management
(CRM) di dalam usaha meningkatkan ketahanan hubungan dengan pelanggan
sekaligus juga didalam menciptakan loyalitas pelanggan. Amazon.com dan Dell
Computer melalui strateginya berusaha untuk membina hubungan dengan
pelanggannya untuk meraih loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan yang
berkelanjutan, salah satunya dengan program CRM, dimana CRM merupakan strategi
yang digunakan untuk memberikan perlakuan secara individu kepada pelanggan,
dalam hal ini perusahaan harus menyesuaikan produk yang ditawarkan, proses
penawaran, sampai dengan melakukan transaksi. Untuk itulah penyusun merasa perlu
membahas “Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada perusahaan Amazon.com dan Dell Computer.
5
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
6
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
7
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
8
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
Memperoleh
Informasi
Pelanggan
Menyaring
Informasi
Implementasi Pelanggan
Sumber: (Johnson, M.D., Customer Orientation and Market Action, Prentice Hall, Inc.,
1998: 3 dalam Tatik Suryani 2001:45)
Gambar 2.2
Tiga Tujuan Berorientasi Pada Pelanggan
9
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
Interaksi Mendapatkan
dan dan
penyampaian Mempertahankan
Penyampaian
Mendapatkan
Nilai yang
pelanggan yang
mengikat
prospektif
pelanggan
Interaksi dengan
Mempertahankan
pelanggan dan
Pelanggan yang
pelanggan
berharga
prospektif
CR
Penyesuaian M
berdasarkan
Memahami
segmen
kebutuhan
pelanggan
Mengembangkan Diferensiasi
produk, jasa berdasarkan
saluran untuk kebutuhan
memenuhi karakteristik dan
kebutuhan perilaku
Mengembangkan pelanggan konsumen Memahami
dan dan
Menyesuaikan Membedakan
Gambar 2.3
Proses CRM
(Sumber: Melinda Nykamp dalam Vanessa Gaffar 2001:44)
10
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
Lebih lanjut menurut dari gambar tersebut terdapat suatu siklus aktivitas yang
universal yang akan mendorong seluruh inisiatif CRM. Keseluruhan inisiatif dan
pengembangan infrastruktur harus berhubungan dengan inti siklus aktivitas ini.
Sebagai suatu siklus, tahapan-tahapan tersebut saling bergantung dan
berkesinambungan. Artinya sebuah perusahaan tidak dapat melaksanakan suatu
tahapan tanpa melalui tahapan sebelumnya, seperti:
1. Penyesuaian produk dan jasa untuk pelanggan memerlukan
pemahaman mengenai siapa pelanggan anda.
2. Interaksi dan penyampaian nilai yang meningkat kepada
pelanggan, membutuhkan pengembangan dan penyesuaian produk dan jasa untuk
memenuhi kebutuhan mereka.
3. Ketahanan pelanggan memerlukan penyampaian nilai yang
meningkat.
Menurut Paul Gray dan Jongbok Byun (2001: 28) keseluruhan proses dan
aplikasi dari CRM di didasarkan kepada prinsip-prinsip dasar sebagai berikut:
1. Perlakukan pelanggan secara individu
Mengingat pelanggan dan perlakukan mereka secara individual. CRM didasarkan
pada filosofi personalisasi. Personalisasi berarti tujuan dan pelayanan kepada
pelanggan harus dirancang berdasarkan preferensi pelanggan dan perilaku
pelanggan. Personalisasi menciptakan kenyamanan kepada pelanggan dan
meningkatkan biaya untuk berpindah kepada pesaing.
2. Mendatangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan melalui
hubungan personal.
Setelah personalisasi mengambil tempat, sebuah perusahaan perlu meneruskan
hubungan dengan pelanggan. Kontak secara berkelanjutan dengan pelanggan
-khususnya ketika merancang pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan -
dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
3. Memilih pelanggan yang “baik” daripada pelanggan yang “buruk”
berdasarkan nilai daur hidup pelanggan (Lifetime Value).
11
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
Hal yang terpenting di dalam CRM adalah mengetahui pelanggan dan untuk
mengetahui pelanggan, perusahaan harus mengumpulkan informasi dan menyimpan
informasi di dalam database pelanggan dan database pemasaran.
Kotler (2003:53) menyebutkan bahwa
A customer database is an organized collection of comperehensive
information about individual customers or prospect that is current,
accessible, and actionable for such marketing purposes as lead
12
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
TABEL 2.2
PROGRAM-PROGRAM CRM
Customer Types\ Mass Marketing Distributor Business to Bussines
Program types Types
Continuity • After Marketing • Continuous • Special
Marketing • Loyalty Replinshment Sourcing
Programs • ECR Programs Arrangement
• Cross Selling
One To One • Permission • Customer • Key Account
Marketing Marketing Business • Global
• Personalization Development Account
Programs
13
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
14
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
pelanggan. Dalam pasar massal terdapat dua tipe dalam Partnering Program yaitu
pada umumnya Co-Branding dan Affinity Program. Dalam Co-Branding, dua
pemasar mengkombinasikan keterampilan dan sumber daya mereka untuk
menawarkan produk dan jasa baru untuk pelanggan pasar massal.
Affinity Partnering Program adalah hampir sama denga Co-Branding, kecuali
bahwa pemasar tidak membuat merek baru. Biasanya Affinity Program mencoba
membuat keuntungan dari keanggotaan pelanggan dalam suatu grup agar terjadi
cross selling produk dan jasa lain.
Dalam kasus pelanggan distributor, kerjasama logistik dan pemasaran
kooperatif menawarkan bagaimana program kerjasama dapat diimplementasikan.
Dalam hal kerjasama, pemasar dan pelanggan distributor berkooperasi dan
berkolaborasi untuk mengatur persediaan dan penawaran logistik dan kadang-kadang
mengajak dalam kerjasama pemasaran.
Untuk pelanggan Business to Bussines, Partnering Program mencakup
kegiatan kerjasama mendesain, kegiatan kerjasama mengembangkan dan kerjasama
memasarkan yang tidak umum lagi pada zaman sekarang, yang dilakukan diantaranya
yaitu melakukan kerjasama dengan perusahaan lain untuk melayani kebutuhan
pelanggan dan memberikan/menyediakan layanan lain yang dibutuhkan pelanggan.
Gambar 2.4 berikut ini menyajikan model program CRM:
Personalization
15
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
Co Branding
Partnering/
Co-Marketing
Affinity Partnering
Gambar 2.4
Model Program CRM
BAB III
PEMBAHASAN
16
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
Gambar 3.1
Jeff Bezos Pendiri Amazon.com Inc.
Jeffrey Bezos mengawali Amazon.com dengan tujuan membentuk brand
name yang kuat yang dapat mempunyai pengaruh terhadap produk-produk lainnya.
Bezos memiliki motto “Obsess about customers, not competitors”. Misinya “The
Earth Biggest Store”.
17
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
18
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
segera membuat rapor perusahaan jadi biru. Yang mereka pertanyakan tinggal,
sampai seberapa besar Amazon mampu meraup laba.
Wall Street telah bisa menerima kenyataan bahwa kalau saat ini Amazon belum
meraih laba, itu karena Bezos menggali utang terlalu dalam ketika gelembung bisnis
dotcom belum pecah buat membiayai pertumbuhan, sehingga beban biaya bunga
masih menggerogoti bottom line perusahaan. Kecuali itu, mereka yang relatif baru –
elektronik, peralatan pertukangan, perlengkapan dapur – juga masih merugi walau
nilai kerugiannya menyusut cepat. Dengan biaya yang terus menurun dan pendapatan
serta laba usaha yang melejit, tahun ini Amazon diharapkan membukukan laba US$
200 juta. (Sumber: SWA 15/XIX/24 Juli – 6 Agustus 2003).
19
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
telah menjadi pemasar langsung sistem komputer terbesar dan perusahaan manufaktur
komputer yang tumbuh paling cepat di dunia.
Rahasia keberhasilan Dell adalah pendekatan pemasaran langsung Dell
memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi melalui gabungan yang tak terkalahkan
dari produk yang khusus dibuat menurut selera pelanggan (product customization),
harga rendah, penyerahan cepat, dan pelayanan pelanggan yang prima. Dell
mendukung produknya dengan pelayanan dan dukungan bermutu tinggi. Akibatnya
Dell secara konsisten termasuk dalam jajaran yang unggul dalam keandalan dan
pelayanan produk industri, dan pelangganya termasuk di antara pelanggan industri
yang paling puas.
20
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
BAB IV
PEMBAHASAN
21
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
luar negeri
3. Biaya operasi perusahaan yang tinggi 0,08 3 0,24 Efisiensi biaya
4. Kendati telah selektif memilih 0,07 2 0,14 Pemanfaatan teknologi
pelanggan, tak selalu membuat sukses. yang tepat
5. Keuntungan yang kurang dapat 0,10 2 0,2 Efisiensi dan
dimaksimalkan karena biaya efektifitas ditambah
operasional Amazon yang cukup tinggi kerjasama antar
perusahaan online.
TOTAL INTERNAL 1,00 5,55
II EKSTERNAL FAKTOR ANALISIS
(EFAS)
C. PELUANG/OPPORTUNITIES (0,5)
1. Makin berkembangnya teknologi 0,10 8 0,8 Sarana promosi
informasi. online.
2. Memiliki keunggulan di dalam 0,15 9 1,35 Tingkatkan kinerja
relationship dengan pelanggannya
3. Sistem pergudangan yang baik dan 0,07 7 0,49 Efektifitas dan
efisien perluasan sistem
pergudangan
4. Memiliki data base pelanggan yang 0,12 8 0,96 Tingkatkan kinerja
bernilai bagi perusahaan sehingga dan gunakan teknologi
memudahkan hubungan dengan tepat guna
pelanggan
5. Akuisisi Website PlanetAll.com 0,06 7 0,42 Sarana untuk
sebuah situs komunitas yang sarat berkomunikasi dengan
dengan berbagai data informasi. pelanggan
D. ANCAMAN/THREAT (0,5)
1. Munculnya pesaing-pesaing yang 0,15 4 0,6 Perlu diwaspadai &
bergerak dalam usaha yang serupa tingkatkan hubungan
seperti eBay, barnesandnoble. dengan pelanggan,
ciptakan loyalitas.
2. Strategi bisnis yang mudah ditiru 0,08 2 0,16 Lakukan differensiasi
3. Price sensitivity dari konsumen 0,08 2 0,16 Efisiensi biaya
4. Tidak semua pelanggan mau 0,12 2 0,24 Promosi secara
berhubungan dengan Amazon.com selektif
5. Segment yang kurang terlayani di 0,07 3 0,21 Pemanfaatan teknologi
ambil oleh pesaing
TOTAL EKSTERNAL 1,00 5,39
22
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
A. KEKUATAN KELEMAHAN
1. Memiliki brand 1. Kurangnya respon
awareness yang kuat konsumen terhadap direct
sebagai online retailing marketing (e-mail marketing)
2. Fokus kepada 2. Harga yang cukup tinggi
INTERNAL kebutuhan pelanggan dan karena ditambah dengan
FAKTOR memiliki budaya kualitas biaya delivery service yang
pelayanan total cukup mahal
3. Memiliki ragam produk 3. Biaya operasi perusahaan
yang lengkap. yang tinggi
4. Memiliki berbagai 4. Kendati telah selektif
partner jaringan memilih pelanggan, tak selalu
(ex:Yahoo!, Google, membuat terjadinya transaksi
Altavista, dll). 5. Keuntungan yang kurang
5. Memiliki reputasi yang dapat dimaksimalkan karena
baik sebagai toko buku biaya operasional Amazon
online yang telah yang cukup tinggi.
EKSTERNAL berpengalamannya
FAKTOR
23
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
6
DAYA TARIK INDUSTRI
GROWTH
5,39 STABILITY Konsentrasi melalui RETRENCHMENT
Hati-hati integrasi horizontal Captive comp atau
Sedang
divestment
STABILITY
Tidak ada perubahan
profit strategi
3
24
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
25
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
26
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
B KEKUATAN KELEMAHAN
. 1. Distribu 1.
tor yang sangat efisien. Lemahnya pengetahuan di
s
2. Michael bidang selain PC.
Dell merupakan CEO yang 2.
telah berpengalaman dalam Kurangnya pengembangan
INTERNAL penjualan langsung. produk baru.
FAKTOR 3. Produkt 3.
ifitas yang tinggi. Pekerja yang tidak loyal
4. Mempu kepada perusahaan akibat
EKSTERNAL nyai hubungan yang baik kepemimpinan yang otoriter.
FAKTOR dengan para pelanggannya.
27
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
6 GROWTH
4,65 STABILITY Konsentrasi melalui RETRENCHMENT
Hati-hati integrasi horizontal Captive comp atau
Sedang
divestment
STABILITY
Tidak ada perubahan
profit strategi
3
28
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
29
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
30
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
Pada proses select it, jika barang yang dilihat sudah cocok maka transaksi
dilakukan, shoping cart akan menyimpan terlebih dahulu barang yang
diinginkan oleh pembeli sampai pembeli siap untuk membelinya.
Pada proses buy it, pembeli akan menyelesaikan pesanan yang dilkaukan dan
Amazon akan menarik pembayaran pada credit card sampai pembeli
menyelesaikan perintah untuk pengiriman.
Pada proses ship it, setelah transaksi selesai Amazon.com akan mengirimkan
e-mail konfirmasi pembelian dan e-mail lain yang akan memberitahukan
pengiriman barang, dan pembeli dapat mengetahui status pesanan pada
account di Amazon yang telah mereka miliki.
7. Physicall Evidence
Sarana fisik untuk memberikan layanan kepada pembeli dan pelanggan adalah
melalui Website Amazon.com dimana pembeli tinggal browsing ke situs
www.amazon.com untuk mencari produk yang dicari/diinginkan. Sarana fisik
lain adalah Amazon memiliki gudang-gudang penyimpanan untuk
memudahkan distribusi produk pesanan pembeli ke tempat pembeli.
8. Probe
Amazon.com melalui internet berusaha membangun reputasi nama Amazon
melalui perusahaan yang bergerak di e-commerce. Amazon membangun
citranya perusahaan sebagai leading on-line retailer dengan melalui beberapa
cara seperti melalui:
a. Symbolic actions, aktivitas ini dilakukan melalui cara dimana
perusahaan mengkomunikasikan identitas dan menciptakan arti
mengenai perusahaan yang diperluas melalui produk dan jasa yang
mereka tawarkan (Rindova dan Kotha, 1998:13). Aktivitas tersebut
meliputi nama perusahaan, sejarah perusahaan, desain website, dan
aktivitas promosi
b. Competitive actions, didefinisikan sebagai tindakan dimana
perusahaan memunculkan potensi ekonomi dan konsekuensi
kompetitif sebagai partisipasinya di dalam pasar. Amazon melakukan
31
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
4. Promotion
Untuk menarik perhatian konsumen Dell Computer telah menghabiskan dana
$.361 juta untuk biaya promosi. Promosi yang dilakukan oleh Dell Computer
32
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
33
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
1. Segmenting
Segmen pasar yang dimiliki Amazon.com merupakan segmentasi pasar
konsumen akhir. Segmen Amazon.com mempunyai cakupan yang luas
berdasarkan geografis, wilayah pasar yang dilayani Amazon mencakup
seluruh dunia, namun ada beberapa wilayah yang tidak terlayani oleh
Amazon. Namun sebagian besar Amazon melayani wilayah Amerika Serikat
dan Eropa. Dalam segi demografis Amazon melayani permintaan konsumen
dari segi usia dewasa baik laki-laki ataupun perempuan. Segmen usia dewasa
dipilih karena perusahaan Amazon.com melayani permintaan pemesanan
melalui sistem pembayaran online melalui kartu kredit dan memiliki
pengetahuan yang cukup tinggi untuk mengenal perdagangan online.
2. Targeting
Keputusan mengenai target segmen pasar yang ingin dilayani oleh
Amazon.com berdasarkan segmen pasarnya dimana segmen pasar Amazon
seperti yang telah disebutkan diatas memiliki segmen usia dewasa. Dimana
Amazon.com menerapkan pola spesialisasi pasar, Amazon memusatkan diri
kepada upaya untuk melayani kebutuhan dari suatu kelompok pelanggan
tertentu. Amazon.com berusaha melayani semua pelanggan berusia dewasa
yang memiliki kartu kredit dan mempunyai pengetahuan perdagangan di
Internet dengan semua produk ditawarkan oleh Amazon. Bila digambarkan
analisis targetingnya, seperti dibawah ini:
P1
P2
P3
M1 M2 M3
Gambar 4.1
Target Pasar Amazon.com
Keterangan:
P = Produk M = Pasar
P1 = Buku M1 = Anak-anak
34
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
P2 = Cd M2 = Remaja
P3 = Peralatan M3 = Dewasa
3. Positioning
Positioning yang dilakukan oleh Amazon.com berkenaan dengan upaya
identifikasi, pengembangan dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas
dan unik sedemikian rupa sehingga produk atau jasa dipersepsikan lebih
superior dan khusus (distinctive) dibandingkan dengan produk dan jasa para
pesaing dalam benak pasar sasaran. Dimana Amazon memiliki berbagai
keunggulan diferensiasi. Keunggulan diferensiasi Amazon dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.1
Diferensiasi Amazon.com
Diferensiasi Diferensiasi Diferensiasi Diferensiasi Diferensiasi
Produk Distribusi Harga Merek Promosi
• • • • •
Amazon memiliki Amazon Amazon sering Citra Amazon Amazon
diferensiasi mendistibusikan memberikan sebagai online menggunakan
produk yang secara langsung diskon terhadap retailer nomor sarana promosi
ditawarkan terhadap produk produk-produk satu di dunia, direct
sangat beragam yang dipesan yang ditawarkan. dan memberikan marketing
bahkan Amazon oleh konsumen kepuasan yang melalui e-mail
melayani tinggi kepada yang dikirimkan
permintaan konsumennya kepada
pesanan pelanggannya
konsumen dan melalui
terhadap produk word of mouth
yang dicari oleh pelanggan di
konsumen dalam suatu
comunitas
website.
35
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
Segmen pasar yang dimiliki Dell Computer berbeda dengan segmen pasar
Amazon dimana Dell mempunyai segmentasi pasar bisnis terutama untuk
pelanggan korporat/perusahaan besar, pemerintah dan juga pelanggan institusi
pendidikan. Namun demikian Dell Computer juga melayani segmen
permintaan pasar untuk Personal Computer (PC) untuk rumah tangga.
Dimana dalam segmen pelanggan korporat dan pendidikan memerlukan
kontak pelayanan yang tinggi.
2. Targeting
Keputusan mengenai target segmen pasar yang ingin dilayani oleh Dell
Computer berdasarkan segmen pasarnya dimana segmen pasar Dell Computer
adalah sebagian besar pelanggan korporat dan pendididikan sehingga Dell
Computer menerapkan pola spesialisasi selektif, Dell memilih sejumlah
segmen pasar yang menarik dengan tujuan dan sumber daya yang dimiliki.
P1
P2
P3
M1 M2 M3
Gambar 4.2
Target Pasar Dell Computer
Keterangan:
P = Produk M = Pasar
P1 = Komputer Pribadi M1 = Pribadi (rumah tangga)
P2 = Komputer ukuran sedang M2 = Pendidikan/korporat
P3 = Komputer ukuran besar (server) M3 = Korporat
3. Positioning
Positioning yang dilakukan oleh Dell berkenaan dengan upaya identifikasi,
pengembangan dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas dan unik
sedemikian rupa sehingga produk atau jasa dipersepsikan lebih superior dan
khusus (distinctive) dibandingkan dengan produk dan jasa para pesaing dalam
36
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
• saluran distribusi
produknya
dengan kualitas
pelayanan yang
tinggi kepada
pembeli
komputer Dell.
37
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
38
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
39
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
40
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
41
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
42
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Adapun kesimpulan yang diperoleh setelah melakukan pembahasan mengenai
implementasi program Customer Relationship Management (CRM) di Amazon,com
adalah sebagai berikut:
1. Implementasi program CRM di Amazon.com dan Dell Computer adalah
melalui one-to-one marketing dimana pelanggan diperlakukan secara individu.
Dimana pelaksanaan CRM di Amazon.com didasarkan pada filosofi
personalisasi yang didasarkan kepada perlakuan kepada pelanggan sesuai
dengan perilaku dan preferensi pelanggan. Sedangkan di Dell Computer melalui
personalisasi pelayanan dan produk yang customized sesuai dengan permintaan
pelanggan.
2. Amazon.com dan Dell Computer membangun hubungan pelanggan
dengan menyesuaikan pelayanannya terhadap pelanggan.
3. Amazon.com dan Dell Computer berusaha mendapatkan pelanggan dan
mempertahankan loyalitas pelanggan berdasarkan hubungan personal dengan
pelanggannya.
4. Berdasarkan analisis kami Amazon.com dan Dell Computer berada pada
strategi pertumbuhan (growth strategy).
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat kami ajukan setelah melakukan pembahasan
mengenai implementasi program Customer Relationship Management (CRM) di
Amazon.com dan Dell Computer adalah sebagai berikut:
1. Perlunya pengembangan penerapan teknologi di dalam menyesuaikan
pelayanan jasa kepada pelanggan untuk terciptanya kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggannya.
2. Perlunya perhatian yang lebih intensif kepada pelanggan yang memiliki
prospek untuk melakukan transaksi dan menciptakan laba bagi perusahaan..
43
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
DAFTAR PUSTAKA
Buku Teks
Cristopher Martin, et.al. (1991). Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer
Service and Marketing Together, London, Butterworth Heinemann.
Cravens, David W. dan Piercy, Nigel F., (2003), Strategic Marketing 7th edition,
McGraw Hill, New York.
Kotler, Phillip., (2003), Marketing Management 11th edition, Prentice Hall Inc.,
Upper Sadlle River, New Jersey.
Ono W.Purbo, (2000), Mengenal eCommerce, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Jurnal/Majalah Ilmiah/Bulletin
Irta Befia, (20 Februari 2001), Jeffrey T. Bezos: Raja Retail Buku Online Amazon. PC
Plus No.17/II. Hal.30.
Prih Sarnianto, (24 Juli-6 Agustus 2003), Faktor Bezos di Balik Sukses Amazon.
SWA 15/XIX, Hal.64.
Paul Gray dan Jongbok Byun, (2001), Customer Relationship Management, Tersedia:
www.crito.uci.edu [9 Februari 2004]
Rindova, Violina P. dan Kotha Suresh, (1998), Building Reputation on the Internet:
Lessons from Amazon.com and It’s Competitors, Tersedia:
44
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.
45