Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi menyebabkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi semakin cepat. Begitu pula di dalam teknologi informasi, adanya teknologi internet ini membuat dunia seakan tanpa batas lagi. Melalui teknologi internet orang mendapatkan pengetahuan dengan mudah hanya dengan membuka suatu website melalui komputer. Perdagangan bebas membuat perkembangan lingkungan pemasaran semakin global dan kompleks. Persaingan di antara perusahaan tidak hanya terjadi di dalam pasar yang nyata saja. Teknologi internet yang sebelumnya menyajikan ilmu pengetahuan mulai berubah fungsi dengan adanya inovasi bisnis melalui internet. Perkembangan lingkungan pemasaran inilah yang membuat munculnya beberapa perusahaan yang menawarkan produknya di beberapa website di internet. Suatu website secara otomatis dapat membawa sebuah perusahaan ke arah pasar global, meski begitu suatu perusahaan tidak dapat dengan mudah merealisasikan atau mengkondusifkan bisnis perusahaan itu menjadi sebuah bisnis internasional. Banyak sekali faktor yang mempengaruhi berhasil tidaknya sebuah bisnis internasional diantaranya yaitu: budaya, sistem bisnis dan infrastruktur yang berbeda-beda di masing-masing negara membuat masalah pemasaran, penjualan dan perkembangan hubungan bisnis menjadi semakin kompleks. Perkembangan teknologi internet ini mendorong para pengguna internet untuk mengunjungi suatu situs baik itu untuk mencari informasi atau pun untuk melakukan transaksi pembelian. Kecenderungan pengguna internet yang paling besar adalah di wilayah Amerika Serikat. Meskipun Amerika Serikat masih memiliki pengguna internet yang sangat besar, namun peningkatan penggunaan web di negara-negara lain, di luar negara Amerika Serikat juga mengalami kemajuan yang sangat pesat hal ini dapat dilihat pada gambar berikut.

1

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

150

Sumber: Ono W.Purbo, (2000), Mengenal eCommerce, PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Pengguna (juta orang)

120

Gambar 1.1 Pengguna Internet Global

Tingginya perkembangan pengguna internet meyakinkan perusahaan Amazon dan Dell Computer untuk memasarkan produknya melalui dunia maya ini. Amazon yang merupakan salah satu pionir dalam retailing di dunia internet pada awalnya menawarkan produk 90 namun seiring munculnya pesaing-pesaing baru yang buku, bergerak di bidang retailing online seperti Barnesandnobles.com dan CD now.com dan juga perusahaan-perusahaan sejenis lainnya yang bergerak di bidang retail online membuat persaingan semakin ketat dan akhirnya Amazon.com mulai melengkapi ragam produk yang ditawarkan di situsnya. Sementara Dell Computer yang merupakan salah satu produsen PC yang memasarkan produknya secara direct marketing mulai melirik internet sebagai salah satu sarana untuk pemasaran produknya. Dell Computer merupakan salah satu contoh perusahaan yang dapat mengubah bisnis dari perusahaan kecil menjadi perusahaan besar. Kini selain PC, Dell Computer mulai memasuki pasar elektronik lainnya. Tabel berikut menyajikan pergeseran pangsa pasar PC dari tahun 1987 sampai tahun 1999. Kekuatan internet untuk meningkatkan perdagangan global sudah tidak dapat dipungkiri lagi. Amerika Serikat mempunyai banyak perusahaan yang mendominasi

60

30

2

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

dunia maya, hal ini terbukti dari data yang menyebutkan bahwa perusahaan Amerika menempati sepuluh tempat teratas situs online Eropa. Tabel 1.1 berikut adalah penyajiannya. Tabel 1.1 Perusahaan yang menempati 10 teratas situs online Eropa No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Perusahaan Google MSN Microsoft.co m E-bay Yahoo! Wanadoo Tiscali Lycos Europe Amazon.com T-Online Pengunjung per* 5/04 36,7% 35,7% 33,3% 20,7% 19,7% 13,2% 10,1% 9,8% 9,6% 9,3% Negara AS AS AS AS AS Perancis Italia Spanyol AS Jerman

Ket: *persen dari total populasi online yang mengunjungi situs setidaknya satu kali perbulan

Sumber: BussinesWeek, 21 Juli 2004

Dari tabel diatas terlihat bahwa Amazon.com yang bergerak di bidang online retailing dalam hal pengunjung masih jauh tertinggal dibandingkan peritel online lainnya seperti E-Bay dan Yahoo!. E-Bay dikenal sebagai pesaing utama Amazon di bidang retailing pada awal tahun 2000-an dan meskipun orang mengenal Yahoo sebagai situs pencari, Yahoo juga menyediakan berbagai kebutuhan rumah tangga dan buku yang ditampilkan di dalam situsnya. Perlunya mempertahankan pelanggan membuat Amazon perlu menerapkan strategi untuk menghadapi para pesaing di dunia online. Begitu pula halnya dengan Dell Computer, pada Tabel 1.2 meskipun terlihat Dell Computer unggul dalam pasar bisnis dan pendidikan dibandingkan dengan para pesaing-pesaingnya, namun Dell Computer sebagai salah satu produsen PC yang ungggul masih jauh tertinggal di bidang pemasaran komputer rumah tangga (home market). Untuk Dell Computer perlu mempertahankan pelanggan pada pangsa pasar bisnis dan pendidikan sekaligus untuk merebut pangsa pasar PC rumah tangga.

3

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

Tabel 1.2 Pangsa Pasar PC di AS tahun 1987 dan tahun 1999
Home Market Maker 1987 Maker 1999 Packard Bell NEC 23,3 Compaq 19,0% Compaq % H-P 16,1 Gateway 18,8 Gateway 15,3 IBM 11,1 Emachines 11,0 Acer 7,0 Packard Bell NEC 7,3 Apple 5,9 Apple 7,1 Others 5,0 Others 24,2 28,9 Business Market Compaq 23,3 Dell 23,3% Dell % Compaq 18,8 IBM 18,8 IBM 11,1 H-P 11,1 H-P 7,0 Toshiba 7,0 Toshiba 5,9 Apple 5,9 Apple 5,0 Others 5,0 Others 28,9 28,9 Education Market Apple 23,3 Dell 23,3% Compaq % Apple 18,8 Dell 18,8 Gateway 11,1 Gateway 11,1 Compaq 7,0 IBM 7,0 IBM 5,9 Others 5,9 Others 5,0 5,0 Sumber: Cravens dan Piercy, (2003), Strategic Marketing 7th edition hal 98, McGraw Hill, New York.

Untuk itulah baik Amazon.com maupun Dell Computer harus mampu melakukan usaha membina hubungan jangka panjang dengan pelangganpelanggannya. Alasan utamanya adalah karena kedua perusahaan ini ingin mempunyai tujuan untuk mempertahankan usaha dalam jangka panjang. Alasan kedua adalah semakin ketatnya persaingan di dunia maya ini, membuat Amazon.com dan Dell Computer harus bisa menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan agar para pelanggan tidak sampai berpindah ke perusahaan lainnya. Banyak survei yang menunjukkan bahwa pelanggan berperan paling besar dalam menentukan laba secara keseluruhan perusahaan yang sedang tumbuh secara

4

com dan Dell Computer melalui strateginya berusaha untuk membina hubungan dengan pelanggannya untuk meraih loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan yang berkelanjutan.2 Perumusan Masalah Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah: 1. Di dalam memelihara hubungan dengan konsumen banyak hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan diantaranya bagaimana strategi perusahaan dalam memenangkan persaingannya dengan perusahaan lain yang bergerak didalam usaha sejenis. 1.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Untuk itu segala aktivitas perusahaan untuk diarahkan pada pemberian nilai yang superior pada pelanggannya. Bagaimanakah konsep dan karakteristik dari pelaksanaan Costumer Sejauh mana pelaksanaan Costumer Relationship Managemet (CRM) Relationship Management (CRM). Memahami konsep dan karakteristik dari pelaksanaan Costumer Relationship Management (CRM).com dan Dell Computer 1. sampai dengan melakukan transaksi.com dan Dell Computer.com Inc. yang diterapkan oleh Amazon. dalam hal ini perusahaan harus menyesuaikan produk yang ditawarkan. dimana CRM merupakan strategi yang digunakan untuk memberikan perlakuan secara individu kepada pelanggan. Untuk itulah penyusun merasa perlu membahas “Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada perusahaan Amazon. Amazon. 2. Salah satunya adalah dengan penerapan Customer Relationship Management (CRM) di dalam usaha meningkatkan ketahanan hubungan dengan pelanggan sekaligus juga didalam menciptakan loyalitas pelanggan. Sehingga mereka harus memahami pelanggan menguntungkan kemudian secara sistematis memelihara dan menguatkan hubungan mereka dengan perusahaan. jadi semakin jelas jalan yang harus diambil perusahaan jika mereka ingin sukses. berkesinambungan. salah satunya dengan program CRM. 5 .3 Tujuan Penulisan Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah: 1. proses penawaran.

London. 2.Customer Service and Marketing Together. • Kontak dengan pelanggan tinggi • Kontak dengan pelanggannya • Memperhatikan kualitas secara sedang menyeluruh • Kualitas yang diperhatikan terutama yang berkaitan dengan produksi Sumber: (Cristopher. Martin.1 Perubahan Fokus Pemasaran antara Transaction Marketing dengan Relationship Marketing Transaction Marketing tunggal • Orientasi pada karakteristik produk • Skala jangka waktu pendek • Kurang menekankan pelayanan pelanggan • Komitmen dengan pelanggan yang terbatas.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. (1991:9) tersaji dalam tabel 2.com Inc.al. Perbedaan antara fokus pemasaran yang menggunakan pendekaran pemasaran transaksi (transaction marketing) dengan pendekatan pemasaran hubungan (relationship marketing) menurut Cristopher et. Relationship Marketing.1 Customer Relationship Management (CRM) Beralihnya konsep pemasaran dari transaction marketing yang lebih memusatkan kepada usaha mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang telah ada ke konsep relationship marketing yang mengutamakan mempertahankan pelanggan dengan menjalin hubungan jangka panjang untuk meraih keuntungan jangka panjang serta menekankan pada suatu bentuk kerjasama saling menguntungkan antara pihak-pihak yang terlibat dalam pemasaran. et. Butterworth Heinemann. 1991: 9) • Fokus hanya pada penjualan Relationship Marketing • Berfokus pada pemeliharaan pelanggan • Orientasi pada product benefit • Skala jangka waktu panjang • Sangat menekankan pelayanan pelanggan • Komitmen dengan pelanggan tinggi Menurut Phillip Kotler (2003:52) bahwa: 6 .1 berikut.al.com dan Dell Computer BAB II KERANGKA PEMECAHAN MASALAH 2. Mengetahui sejauh mana pelaksanaan Costumer Relationship Managemet (CRM) yang diterapkan oleh Amazon.. Tabel 2. Bringing Quality.

programs. Meningkatkan umur panjang dari hubungan pelanggan 7 . and media.com Inc. cross-selling dan upselling. services. menahan. Berdasarkan definisi di atas perusahaan-perusahaan yang unggul lebih produktif di dalam menghasilkan. “share-ofwallet”.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. • Focusing disproportionate effort on high value customers. Customer relationship marketing holds that a major driver of company profitability is the aggregate value of the company’s customer base. dan mengembangkan pelanggan. Perusahaan ini meingkatkan nilai kepada pelanggannya berdasarkan strategi pelanggan berikut: • • Mengurangi tingkat perpindahan pelanggan. pesan-pesan dan media. These companies improve the value of their customer base by excelling at the following customer strategies: • Reducing the Rate of customer defection • Increasing the longevity of the customer relationship • Enchancing the growth potential of each customer through. programprogram. pelayanan-pelayanan. Lebih lanjut Kotler (2003:52) mengemukakan: Winning companies are more productive acquiring. keeping and growing customer. • Making low-profit customer more profitable or terminating them. Based on what they know about each customer. Berdasarkan pada pengenalan tiap pelanggan. Customer Relationship Marketing memegang peranan penting sebagai suatu pengarah profitabilitas perusahaan yaitu nilai aggregat berdasarkan pelanggan perusahaan). companies can customize market offerings. Dari pengertian ini Customer Relationship Marketing (CRM) memungkinkan perusahaan-perusahaaan menghasilkan waktu yang nyata bagi pelayanan pelanggan secara sempurna dengan mengembangkan suatu hubungan dengan masing-masing pelanggan yang berharga melalui cara penggunaan secara efektif dari informasi individu. perusahaan dapat memyesuaikan penawaran-penawaran kepada pasar. Customer Relationship Marketing (CRM) enables companies to provide excellent real-time customers service by developing a relationship with each valued customer through the effective use of individual account information. messages.

1.com Inc.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Membuat pelanggan yang menghasilkan laba kecil menjadi lebih Berfokus kepada biaya yang seimbang untuk menghasilkan pelanggan “share-of-wallet”. menguntungkan atau mengakhiri hubungan dengan mereka yang bernilai. One-to-One Marketing Sumber: Don Peppers dan Martha Rogers dalam Phillip Kotler (2003:53) Peppers dan Rogers dalam Kotler (2003) menggunakan empat langkah kerangka kerja untuk one-to-one marketing: 8 . Mix Standard Mktg. Mix Mass Production Mass Production Mass Distribution Mass Distribution Mass Advertising Mass Advertising Mass Promotion Mass Promotion One-Way Message One-Way Message Economies of Scale Economies of Scale Share of Mind Share of Mind All Customers All Customers Customer Attraction Customer Attraction One-to-One Marketing Individual Customer Individual Customer Customer Profile Customer Profile Customized Market Offering Customized Market Offering Customized Production Customized Production Individualized Distribution Individualized Distribution Individualized Message Individualized Message Individualized Incentives Individualized Incentives Two-Way Messages Two-Way Messages Economies of Scope Economies of Scope Share of Customer Share of Customer Profitable Customers Profitable Customers Customer Retention Customer Retention Gambar 2.1 Mass Marketing Vs. penjualan silang dan upselling. Mass Marketing Average Consumer Average Consumer Customer Anonymity Customer Anonymity Standard Mktg. Gambar 2. • • • Menghasilkan pertumbuhan potensial dari tiap-tiap pelanggan melalui. menunjukkan perbedaan dan pergeseran orientasi dari mass marketing kepada One-to-One marketing.

Inc. M. Customer Orientation and Market Action. Membedakan pelanggan di dalam rangka (1) Kebutuhan-kebutuhan mereka (2) Nilai kepada perusahaan.2 Tiga Tujuan Berorientasi Pada Pelanggan Tujuan pertama adalah memahami kebutuhan dan nilai-nilai yang mendasar dari pelanggan.D. Prentice Hall..Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. • Berinteraksi dengan pelanggan secara individu untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan individu pelanggan dan untuk membangun hubungan-hubungan yang kuat dengan pelanggan Menurut Johnson (1998) di dalam pendekatan pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan. filosofi yang dilakukan perlu diarahkan pada tercapainya tiga tujuan yang saling terkait seperti yang digambarkan dalam gambar berikut ini: Memperoleh Informasi Pelanggan Implementasi Menyaring Informasi Pelanggan Sumber: (Johnson.. selanjutnya menerjemahkannya kedalam tindakan nyata dengan menyiapkan dan melibatkan 9 . bagaimana memenuhi keinginannya dengan produk dan jasa yang ada dan apa yang diharapkan dan apa yang disukai oleh pelanggan pada masa yang akan datang. 1998: 3 dalam Tatik Suryani 2001:45) Gambar 2. • • Mengidentifikasi prospek dan pelanggan. Tujuan kedua adalah menyaring informasi yang telah diperoleh.com Inc.

jasa berdasarkan saluran untuk kebutuhan memenuhi karakteristik dan kebutuhan perilaku pelanggan konsumen Mengembangkan dan Menyesuaikan Memahami dan Membedakan Gambar 2. Sedangkan tujuan ketiga adalah memberikan kepada pelanggan produk dan jasa yang sesuai dengan yang diinginkan pelanggan. Adapun proses CRM digambarkan kedalam gambar 2.3 berikut ini: Interaksi dan penyampaian Penyampaian Nilai yang mengikat pelanggan Mendapatkan pelanggan yang prospektif Mendapatkan dan Mempertahankan Interaksi dengan pelanggan dan pelanggan prospektif Penyesuaian berdasarkan segmen pelanggan Mempertahankan Pelanggan yang berharga CR M Memahami kebutuhan Mengembangkan Diferensiasi produk.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. seluruh organisasi agar hasilnya optimal.3 Proses CRM (Sumber: Melinda Nykamp dalam Vanessa Gaffar 2001:44) 10 .com Inc.

Memilih pelanggan yang “baik” daripada pelanggan yang “buruk” berdasarkan nilai daur hidup pelanggan (Lifetime Value). sebuah perusahaan perlu meneruskan hubungan dengan pelanggan. Perlakukan pelanggan secara individu Mengingat pelanggan dan perlakukan mereka secara individual. 2. 3. seperti: 1.com Inc. meningkat. Lebih lanjut menurut dari gambar tersebut terdapat suatu siklus aktivitas yang universal yang akan mendorong seluruh inisiatif CRM. CRM didasarkan pada filosofi personalisasi. Kontak secara berkelanjutan dengan pelanggan -khususnya ketika merancang pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Personalisasi menciptakan kenyamanan kepada pelanggan dan meningkatkan biaya untuk berpindah kepada pesaing. Artinya sebuah perusahaan tidak dapat melaksanakan suatu tahapan tanpa melalui tahapan sebelumnya. membutuhkan pengembangan dan penyesuaian produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan mereka. Ketahanan pelanggan memerlukan penyampaian nilai yang 11 . Keseluruhan inisiatif dan pengembangan infrastruktur harus berhubungan dengan inti siklus aktivitas ini. tahapan-tahapan tersebut saling bergantung dan berkesinambungan. Setelah personalisasi mengambil tempat. Menurut Paul Gray dan Jongbok Byun (2001: 28) keseluruhan proses dan aplikasi dari CRM di didasarkan kepada prinsip-prinsip dasar sebagai berikut: 1. Personalisasi berarti tujuan dan pelayanan kepada pelanggan harus dirancang berdasarkan preferensi pelanggan dan perilaku pelanggan. Sebagai suatu siklus. Penyesuaian produk dan jasa untuk pelanggan memerlukan pemahaman mengenai siapa pelanggan anda. 3. 2. Interaksi dan penyampaian nilai yang meningkat kepada pelanggan. Mendatangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan melalui hubungan personal.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.

Sementara Zikmund et. Mencari dan mempertahankan pelanggan yang paling menciptakan keuntungan yang terbesar bagi perusahaan.al (2003:3) Sistem CRM didefinisikan sebagai suatu proses untuk memberikan informasi yang dapat meningkatkan pengertian bagaimana mengelola sebuah hubungan organisasi dengan pelanggan-pelanggannya.com Inc. dan pandangan yang terintegrasi dari pelanggannya sebagi dasar agar seluruh proses dan interaksi dengan pelanggan-pelanggan yang dapat membantu memelihara dan memperluas hubungan yang menguntungkan. reliabel. Kotler (2003:53) menyebutkan bahwa A customer database is an organized collection of comperehensive information about individual customers or prospect that is current. Sebuah strategi CRM harus dapat membantu organisasi memberikan keuntungan dari interaksi dengan pelanggan yang telah ada dan pelanggan potensial pada saat membuat interaksi bersahabat yang muncul melalui individualisasi dan personalisasi. Tujuan dari sistem CRM adalah meningkatkan pelayanan pelanggan. accessible. perusahaan harus mengumpulkan informasi dan menyimpan informasi di dalam database pelanggan dan database pemasaran. Hal yang terpenting di dalam CRM adalah mengetahui pelanggan dan untuk mengetahui pelanggan. meningkatkan kepuasan pelanggan dan memastikan ketahanan pelanggan melalui proses bisnis dengan integrasi teknologi. Melalui diferensiasi.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.al (2003:3) mengungkapkan bahwa: CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan suatu perusahaan secara komperehensif. and actionable for such marketing purposes as lead 12 . Dengan kata lain CRM merupakan suatu teknik atau kumpulan proses yang disusun untuk mengumpulkan data dan memberikan informasi yang membantu organisasi mengevaluasi pilihan-pilihan strategi perusahaan. suatu perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya yang terbatas untuk menghasilkan laba yang lebih baik. Menurut Zikmund et. Pelanggan yang terbaik berhak mendapatkan perhatian pelanggan dan pelanggan yang kurang baik harus dihentikan.

2 PROGRAM-PROGRAM CRM Customer Types\ Program types Continuity Marketing • • • • • After Marketing Loyalty Cross Selling Permission Personalization • • • Continuous ECR Programs Customer • Replinshment Mass Marketing Distributor Business to Bussines Types Special Sourcing Arrangement • • Key Account Global Programs One To One Marketing Marketing Business Development Account Programs 13 . Database marketing adalah proses membangun. TABEL 2. dan penggunaan pusat-data pelanggan atau pusat data lainnya (produk. and using customer databases and other databases (products.com Inc. Sheth Parvatiyar dan Shanesh mengungkapkan bahwa CRM mempunyai tiga tipe Program CRM. Ketiga program tersebut mempunyai bentuk yang berbedabeda yakni untuk pemakai akhir. penjual ulang) untuk keperluan berkontak dan bertransaksi dan membangun hubungan dengan pelanggan. or maintenance customer relationship. Sedangkan Database Marketing didefinisikan sebagai “The process of building. suppliers. pemasok. transacting. maintaining. generation. and building relationship”. 2003:53). lead qualification. Tabel 2. atau pelanggan business to business. pelanggan distributor. sale of a product or service. penjualan suatu produk atau jasa atau mempertahankan hubungan dengan pelanggan. resselers) for the purpose of contacting.2 menyajikan berbagai tipe dari program CRM untuk tipe pelanggan yang berbeda. Dari pengertian diatas dapat diartikan bahwa database pelanggan adalah kumpulan informasi komperehensif yang terorganisasi mengenai individu pelanggan atau prospek yang nyata sekarang.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. yaitu Continuity Marketing. memelihara. One to One Marketing dan partnership/Co-marketing. (Kotler. yang dapat diakses. dan dilakukan untuk tujan pemasaran yang membawa kualifikasi.

Jagdish N. Beberapa programnya bertujuan untuk memberikan kepuasan atas kebutuhan untik dan kebutuhan individu pelanggan. Dari pemilikan kartu tersebut. Suatu konsep yang dahulu biasa terdapat dala business to business marketing. One to One Marketing adalah memperlakukan pelanggan secara individual. Bagi Konsumen dalam pasar massal program ini biasanya berbentuk kartu anggota sekaligus juga kartu kesetiaan. Customer Relationship Management (2000:11) . diskon. . .3 Partnering Program Tipe Ketiga dari program CRM adalah melakukan hubungan kerjasama antara perusahaan dengan pihak lain untuk melanyani pemakai akhir dalam hal ini adalah 14 . Saat ini juga diimplementasikan dalam mass market dan pelanggan yang menjadi distributor.1 banyak perusahaan Continuity Marketing Programs Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan berusaha yang mengembangkan untuk program pemasaran pelanggan yang dan berkesinambungan ditujukan mempertahankan meningkatkan loyalitas mereka. pelanggan akan mendapat reward berupa poin-poin.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.2 One to One Marketing Programs One to One marketing atau pendekatan pemasaran secara individual didasarkan kepada konsep pemasaran yang berdasarkan perhitungan. Beberapa program ditujukan pada pemenuhan pemuasan kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan yang unik dan secara individual/perseorangan. Parvatiar Ator. informasi secara individu pada pelanggan sekaran memingkinkan biaya yang rendah karena perkembangan teknologi. Partnering/CoMarkting • • Affinity Co Branding • • Logistics Joint Marketing • • • Strategic Co-Design Co- Partnering Partnering Partnering Development Sumber: Sheth. Dalam market massal. dan dapat membeli produk lain yang disediakan oleh perusahaan. Dalam pasar masal informasi tentang individu pelanggan didapatkan dengan biaya yang rendagh yang berasal dari pengembangan dalam teknologi informasi. Sh.com Inc.

Biasanya Affinity Program mencoba membuat keuntungan dari keanggotaan pelanggan dalam suatu grup agar terjadi cross selling produk dan jasa lain. kerjasama logistik dan pemasaran kooperatif menawarkan bagaimana program kerjasama dapat diimplementasikan. Untuk pelanggan Business to Bussines.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Dalam Co-Branding. yang dilakukan diantaranya yaitu melakukan kerjasama dengan perusahaan lain untuk melayani kebutuhan pelanggan dan memberikan/menyediakan layanan lain yang dibutuhkan pelanggan. Dalam pasar massal terdapat dua tipe dalam Partnering Program yaitu pada umumnya Co-Branding dan Affinity Program.com Inc.4 berikut ini menyajikan model program CRM: Personalization One-to-One Marketing Customized Product Special Recognition and treatment programs After Marketing Programs Customer Relationship Management Continuity Marketing Loyalty Programs Community Building Programs Affinity and Emotional Connections Programs 15 . pelanggan. kecuali bahwa pemasar tidak membuat merek baru. pemasar dan pelanggan distributor berkooperasi dan berkolaborasi untuk mengatur persediaan dan penawaran logistik dan kadang-kadang mengajak dalam kerjasama pemasaran. kegiatan kerjasama mengembangkan dan kerjasama memasarkan yang tidak umum lagi pada zaman sekarang. Affinity Partnering Program adalah hampir sama denga Co-Branding. dua pemasar mengkombinasikan keterampilan dan sumber daya mereka untuk menawarkan produk dan jasa baru untuk pelanggan pasar massal. Dalam kasus pelanggan distributor. Dalam hal kerjasama. Gambar 2. Partnering Program mencakup kegiatan kerjasama mendesain.

Sejarah Amazon. Ketika tahun 1994.E. Bezos sempat membaca 1994.com dimulai pada tahun 1994 ketika Jeffrey Bezos masih bekerja di D.300 persen per tahun. Bezos mempercayai bahwa pelanggan tidak memerlukan interaksi secara fisik dengan produk atau dengan tenaga penjual untuk membeli buku-buku.com mulai mengoperasikan situsnya untuk yang pertama kalinya dan berdiri sejak tanggal 16 Juli 1995. Shaw. Melihat adanya peluang bisnis di bidang ini. Partnering/ Co-Marketing Gambar 2.4 Model Program CRM BAB III PEMBAHASAN 3.1. mulailah ia mengevaluasi 20 produk yang pemesanannya paling banyak dilakukan lewat pos.com Inc. Amazon didirikan oleh Jeffrey T.com Inc Co Branding Affinity Partnering Amazon. sebuah konsultan bisnis di New York. Kemudian pilihannya jatuh pada buku karena ia mempercayai bahwa buku merupakan produk ideal di cyberspace.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Sejarah Perusahaan Amazon. Bezos sempat membaca penelitian tentang perkembangan bisnis di Internet yang saat itu memang sedang melaju pesat dan laju pertumbuhannya diperkirakan bisa mencapai 2.Bezos. 16 .

com Inc. Bezos memiliki motto “Obsess about customers. yang memiliki pergudangan buku terbesar di seluruh negeri.com adalah: “Menyediakan berbagai jenis buku yang sesuai dengan keinginan dan keperluan pelanggan dengan harga yang terjangkau. Jeffrey Bezos mengawali Amazon.com adalah: “Menjadi toko buku maya (virtual bookstore) pertama yang terbesar dan terbaik di dunia” Misi dari Amazon. Adapun Visi dari Amazon.com dapat beraliansi dengan penerbit dan toko-toko buku di seluruh dunia. model bisnis Bezos yang menawarkan pelanggan akses terhadap ragam pilihan buku yang luar biasa besar tampa harus bersusah payah membangun rantai toko buku dan inventori yang memakan waktu. not competitors”. 17 .” Hal ini dapat dicapai dengan tidak diperlukannya gudang karena Amazon. Misinya “The Earth Biggest Store”.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Kota Seatlle dipilih karena kota yang merupakan kota terbesar di Negara Bagian Washington ini memiliki populasi software engineer yang besar dan letaknya kurang dari 400 mil dari Rosenburg. Bezos dan istrinya. dan tenaga bakal lebih mudah dikembangkan. Bisnis tanpa batas wilayah melalui sarana online yang dikembangkan Amazon. biaya. Gambar 3. memutuskan pindah Ke Seatlle dan mendirikan perusahaan Amazon Inc. bahkan melebihi penjualan toko buku tradisional.com Inc. Sasaran dari Amazon. dan menetapkan Seatlle sebagai markasnya. Sehingga dengan begitu.com adalah: Menguasai pangsa pasar terbesar (lebih dari 50%) penjualan buku melalui dunia cyber di dunia. Oregon.1 Jeff Bezos Pendiri Amazon.com sangat memungkinkan tercapainya sasaran perusahaan. Pada awal berdirinya.com dengan tujuan membentuk brand name yang kuat yang dapat mempunyai pengaruh terhadap produk-produk lainnya. MacKenzie.

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Di sisi lain Amazon yang setiap kuartal IV (merupakan kuartal terpenting bagi para peritel) membukukan laba operasional 5%. CD. Barnesandnoble. hardware. Wall-Mart.com Inc. Hal ini juga membuat perusahaan saingannya seperti Barnes & Noble dan Border Books mulai mengikuti usaha Amazon.com sendiri diluncurkan pada bulan Mei 1997. Amazon juga berkembang menjadi mesin besar penghasil dana tunai. pada tahun 1998 Amazon. dan peralatan rumah tangga ditawarkan di dalam situs Amazon. software.2. Tidak puas hanya berjualan buku. 3. Produk-produk yang dianggap bakal laku seperti video. peralatan elektronik. Pada tahun 2002. Z-shops.com “Bisnis Amazon. menyentuh posisi tertinggi dalam periode 2. dan pergudangan) Amazon sangat efisien hingga hampir menyaingi Dell Computer. DVD. yang pada akhir kuartal I mencapai US$ 30. Operasional (pemasaran. pendapatan Amazon. Memiliki likuiditas yang begitu besar. mainan. Memang saat ini Amazon belum mencetak laba.com yang mencapai U$ 4 Miliar pertahun terus tumbuh samapai lebih dari 20% per tahun. dana tunai yang mereka cetak mencapai US$ 135 juta dan diperkirakan melejit menjadi US$ 300 juta pada 2003.com. dan General Electric.com di dalam bisnis ritel online. Microsoft. inventori.5 tahun belakangan. juga telah mengalahkan hampir semua kampiun industri ritel dan mendekati posisi Wall-Mart yang berada di puncak dengan margin laba 6%.com mulai melakukan ekspansi produk. barubaru ini perusahaan yang mencapai US$ 2. Kasus Amazon. sehingga menempatkan Amazon ke dalam jajaran saham dengan kinerja terbaik selama lima tahun belakangan. Amazon semakin laris setelah The Wall Street Journal mempublikasikan berita mengenai perusahaan ritel ini.com berkibar” Ketika kebanyakan bisnis di Amerika Serikat terseok.3 miliar. Cisco. Namun e-tailer ini tengah melesat cepat kearah itu sehingga para investor tak ragu lagi bahwa Bezos akan 18 . Nilai sahamnya. pelelangan bagi setiap orang yang ingin menjual apa saja di situsnya. Selain itu pula ada pula greeting cards. mengalahkan kinerja saham nama-nama besar seperti Dell.

tahun ini Amazon diharapkan membukukan laba US$ 200 juta. Kecuali itu. Pada awal berdirinya perusahaan ini. sehingga beban biaya bunga masih menggerogoti bottom line perusahaan. hanya sedikit yang berani bertaruh atas peluang keberhasilannya. sampai seberapa besar Amazon mampu meraup laba. segera membuat rapor perusahaan jadi biru. Yang mereka pertanyakan tinggal. Sejarah Perusahaan Dell Computer Dell Computer adalah sebuah produsen PC komputer yang berasal dari Amerika Serikat. itu karena Bezos menggali utang terlalu dalam ketika gelembung bisnis dotcom belum pecah buat membiayai pertumbuhan. Perusahaan ini mampu mengubah dirinya dari produsen PC kelas teri menjadi merek unggulan. Dia telah mengubah bisnis pesanan pos dari kamar asramanya menjadi kerajaan komputer yang maju pesat. Pada saat Dell Computer Corporation yang baru bertumbuh itu mulai berkembang pun. Saat ini Dell Computer masih dipimpin oleh CEO Michael S. Dell yang berusia 19 tahun membolos kuliah demi menjual PC yang dirakit di kamar asramanya di University of Texas at’ Austin pada Tahun 1984.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. tepatnya dari Negara Bagian Texas. Sejarah Dell Computer bermula ketika Mike nama kecil atau pangilan dari Michael S. Namun Michael Dell belia itu telah membuktikan bahwa pandangan yang skeptis itu salah-salah besar. perlengkapan dapur – juga masih merugi walau nilai kerugiannya menyusut cepat. Wall Street telah bisa menerima kenyataan bahwa kalau saat ini Amazon belum meraih laba. 3. Rollins yang berusia 50 tahun. Komputer Dell sekarang 19 . Dell yang berusia 38 tahun dan Presiden Direktur Kevin B. Dell Computer diambil dari nama belakang CEO perusahaan ini yaitu Michael S. Dell. peralatan pertukangan.3.com Inc. mereka yang relatif baru – elektronik. Pada saat itu sebagian besar pembuat komputer menjual PC mereka melalui jaringan luas penyalur dan pedagang yang dalam semua hal ampuh. (Sumber: SWA 15/XIX/24 Juli – 6 Agustus 2003). para pesaing industri masih berkutat pada pemasaran komputer lewat pesanan-pos (mail order). Dengan biaya yang terus menurun dan pendapatan serta laba usaha yang melejit.

3. penyerahan cepat. Serangan barunya: Dell memasuki pasar elektronik konsumen senilai $95 miliar degnan pemutar musik digital saku.com Inc.tapi juga harus di pasar yang baru. Baru-baru ini Dell sudah menggerakkan perusahaan ke bisnis printer. dan layanan teknologi. Dell Computer telah mendongkrak pangsa pasar dengan laju tercepat dalam sejarahnya – hampir 3% pada 2002. Ia memastikan perusahaan yang dibangunnya selama separuh hidupnya ini bisa terus bertahan ketika ia pergi. telah menjadi pemasar langsung sistem komputer terbesar dan perusahaan manufaktur komputer yang tumbuh paling cepat di dunia. komputer genggam. Ini dua kali dari prestasi perusahaan pada tahun 2001 dan cukup untuk menempatkannya setara degnan perusahaan terbesar di dunia. Untuk sampai kesana akan memerlukan prestasi yang sama seperti yang diraih perusahaan-perusahaan di bisnis PC. Ini tiga kali dari pendapatan per karyawan di IBM dan hampir dua kali dari penghasilan karyawan di Hewlett Packard Co. harga rendah. 2 November 2003) 20 . Dell mendukung produknya dengan pelayanan dan dukungan bermutu tinggi. jaringan. Upaya baru untuk mengendalikan harga adalah memangkas belanja operasi menjadi hanya 9.6% dari pendapatan pada kuartal terakhir dan mendongkrak produktivitas menjadi hampir $ 1 juta dalm hal pendapatan per karyawan. Jadi ia bersama Rollins telah merancang target keuangan ambisius: $60 Miliar pendapatan pada tahun 2006. (Sumber: BussinesWeek.4. Namun bagi Michael Dell yang tak pernah merasa puas. Kasus Dell Computer Sejak tahun 2000 lalu. Akibatnya Dell secara konsisten termasuk dalam jajaran yang unggul dalam keandalan dan pelayanan produk industri. toko musik on-line. dan pelangganya termasuk di antara pelanggan industri yang paling puas.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Rahasia keberhasilan Dell adalah pendekatan pemasaran langsung Dell memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi melalui gabungan yang tak terkalahkan dari produk yang khusus dibuat menurut selera pelanggan (product customization). dan pelayanan pelanggan yang prima. dan televisi layar datar yang akan diluncurkan 28 Oktober. ini tidaklah cukup.

Memiliki ragam produk yang lengkap.07 0. pelayanan total.12 4 0.9 0.5) Kurangnya respon konsumen terhadap direct marketing (e-mail marketing) 0. KELEMAHAN/WEAKNESS (0.39 Dianggap sebagai gangguan bagi konsumen.com Inc. Altavista. Memiliki berbagai partner jaringan (ex:Yahoo!. dan B2C 0. URAIAN INTERNAL FAKTOR ANALISIS (IFAS) KEKUATAN/STRENGTH (0. 1. I A.8 Peningkatan Partnering Tingkatkan kinerja ditambah dengan service yang cukup mahal 21 .10 0. 5.35 Cari hubungan dengan pemasok Kerjasama antar situs dalam promosi Pertahankan melalui partnering program antar B2B. berpengalamannya.48 berpromosi Minimalkan biaya pengiriman dengan membuka cabang di BOBOT RATING SKOR KOMENTAR 0. 4. Harga yang cukup tinggi biaya karena delivery 0.15 7 8 9 0.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.08 0.49 0. dianggap terlalu agresif 2. BAB IV PEMBAHASAN 4. No.1 Analisis Amazon.5) Memiliki brand awareness yang kuat sebagai online retailing Fokus kepada kebutuhan pelanggan dan memiliki budaya kualitas 3.com dengan menggunakan Analisis SWOT/TOWS.10 9 8 0. 2. Google.13 3 0. dll.) Memiliki reputasi yang baik sebagai toko buku online yang telah B. 1.56 1.

06 7 0.07 1.00 2 2 2 3 0. tak selalu membuat sukses.10 0. pelanggan Akuisisi Website PlanetAll.35 0. 2.08 0.14 0.08 0.24 0. Biaya operasi perusahaan yang tinggi Kendati telah selektif memilih pelanggan.10 3 2 2 0. ciptakan loyalitas. Memiliki keunggulan di dalam 0. 2.15 0. 4. Tingkatkan kinerja Efektifitas dan perluasan sistem pergudangan Tingkatkan kinerja dan gunakan teknologi tepat guna relationship dengan pelanggannya Sistem pergudangan yang baik dan efisien 4.00 5. 1. 1.com Inc. 1.39 yang 0. Lakukan differensiasi Efisiensi biaya Promosi secara selektif Pemanfaatan teknologi bergerak dalam usaha yang serupa 22 .Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. 4. 5.24 0.08 0.16 0. 3. Keuntungan yang kurang dapat dimaksimalkan karena biaya operasional Amazon yang cukup tinggi TOTAL INTERNAL EKSTERNAL FAKTOR ANALISIS (EFAS) PELUANG/OPPORTUNITIES (0. 0. Strategi bisnis yang mudah ditiru Price sensitivity dari konsumen Tidak semua pelanggan mau berhubungan dengan Amazon.com 0. dengan berbagai data informasi.com Segment yang kurang terlayani di ambil oleh pesaing TOTAL EKSTERNAL 0.2 luar negeri Efisiensi biaya Pemanfaatan teknologi yang tepat Efisiensi dan efektifitas ditambah kerjasama antar perusahaan online. 3.16 0. 3.12 8 0.5) Makin berkembangnya teknologi informasi.07 8 9 7 0. ANCAMAN/THREAT (0.96 5.5) Munculnya pesaing-pesaing seperti eBay. 5. Memiliki data base pelanggan yang bernilai bagi perusahaan hubungan sehingga dengan memudahkan 0.21 5.8 1.49 Sarana promosi online.12 0.15 4 0.07 0.6 Perlu diwaspadai & tingkatkan hubungan dengan pelanggan.55 II C.42 Sarana untuk berkomunikasi dengan pelanggan sebuah situs komunitas yang sarat D. barnesandnoble.

3. Strategi bisnis yang mudah ditiru. Altavista. 4.com 2. Memiliki berbagai partner jaringan (ex:Yahoo!. Memiliki data base pelanggan yang bernilai bagi perusahaan sehingga memudahkan hubungan dengan pelanggan 5. Tidak semua pelanggan mau berhubungan dengan Amazon. 1. Keuntungan yang kurang dapat dimaksimalkan karena biaya operasional Amazon yang cukup tinggi. Mempertahankan brand image dengan selalu mengutamakan kepuasan dan mengikat hubungan dengan konsumen. INTERNAL FAKTOR EKSTERNAL FAKTOR PELUANG 1. Price sensitivity dari konsumen 4. 1.com Inc. Pertahankan pelanggan yang telah ada dengan membangun komunitas di Amazon. Gunakan strategi harga. Kurangnya respon konsumen terhadap direct marketing (e-mail marketing) 2. KEKUATAN KELEMAHAN 1. Memiliki keunggulan di dalam relationship dengan pelanggannya 3. 5. WT STRATEGI 1.com 5. Biaya operasi perusahaan yang tinggi 4. Sistem pergudangan yang baik dan efisien 4. Pemanfaatan teknologi media-media untuk promosi.com sebuah situs komunitas yang sarat dengan berbagai data informasi. Makin berkembangnya teknologi informasi. Adanya harga-harga spesial atau diskon untuk kategori produk tertentu 2. Kerjasama dengan perusahaan online lain dalam hal memperkuat jaringan informasi. 2. selektif promosi melalui direct marketing (melalui email) 3. Program Partnering SO STRATEGI 1.com sarana informasi mengenai Amazon. 2. Memiliki brand awareness yang kuat sebagai online retailing 2. Memiliki ragam produk yang lengkap. 4. 3. 3. dll). A. Akuisisi Website PlanetAll.com 4. 2. Google. Lakukan diferensiasi dengan memberikan sentuhan Experiental Marketing melalui sarana online. Segmen yang kurang WO STRATEGI 1. Fokus kepada kebutuhan pelanggan dan memiliki budaya kualitas pelayanan total 3. Efisiensi dan efektifitas saluran distribusi. Memafaatkan komunitas situs PlanetAll. Harga yang cukup tinggi karena ditambah dengan biaya delivery service yang cukup mahal 3. Partneriing program untuk melakukan efisiensi. tak selalu membuat terjadinya transaksi 5. Munculnya pesaingpesaing yang bergerak dalam usaha yang serupa seperti eBay. Memiliki reputasi yang baik sebagai toko buku online yang telah berpengalamannya SO STATEGI. ANCAMAN 1. Kendati telah selektif memilih pelanggan. 23 . Pemanfaatan teknologi data base pelanggan untuk mencari pelangganpelangggan yang bernilai bagi perusahaan. 2.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. barnesandnoble.

com Inc.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. 5. Jika koordinat tersebut dimasukkan ke dalam Matrik Internal Eksternal adalah sebagai berikut ini: KEKUATAN INTERNAL BISNIS Tinggi Sedang Rendah 9 6 5.55. terlayani di ambil oleh pesaing Berdasarkan hasil matrik diatas diperoleh koordinat internal dan eksternal sebesar (5.55 3 0 RETRENCHMENT Turn Around DAYA TARIK INDUSTRI 6 5.39).39 Tinggi GROWTH GROWTH Konsentrasi melalui Konsentrasi melalui integrasi vertikal integrasi horizontal Sedang STABILITY Hati-hati GROWTH Konsentrasi melalui integrasi horizontal STABILITY Tidak ada perubahan profit strategi RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 3 Rendah GROWTH Diversifikasi GROWTH Diversifikasi Konglomerat RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 0 24 .

0.15 6 7 0.10 3 4 0. I A.15 7 1.15 8 1. 4.30 1. 1.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Perlunya promosi Kualitas pelayanan total dari perusahaan 0.5 Perlu riset pasar dan penekanan pada teknologi. Pendekatan gaya kepemimpinan. yang perusahaan akibat kepemimpinan yang II C. Peningkatan biaya litbang produk baru.15 0. 2.00 5 pengembangan tidak loyal produk kepada 0. Tingginya tingkat belanja melalui 0. No.4 0.2 Analisis DELL COMPUTER dengan menggunakan Analisis SWOT/TOWS. Pekerja otoriter TOTAL INTERNAL EKSTERNAL FAKTOR ANALISIS (EFAS) PELUANG/OPPORTUNITIES (0.05 0.20 0. Kurangnya baru. 1. 1.25 2 0.5) Lemahnya pengetahuan dan kemampuan di bidang selain PC 2. komputer secara langsung Produktifitas yang tinggi Mempunyai hubungan (relationship) yang baik dengan para konsumennya KELEMAHAN/WEAKNESS (0.05 BOBOT RATING SKOR KOMENTAR 0.5) Distributor yang sangat efisien Michael Dell merupakan CEO yang telah berpengalaman dalam penjualan 3. B.com Inc.6 0.05 Dimanfaatkan sebagai sarana promosi dan sarana riset pasar Peningkatan 2. pendekatan pada karyawan.20 25 .7 Keunggulan dibandingkan pesaing Penambahan pengetahuan mengenai pesaing. URAIAN INTERNAL FAKTOR ANALISIS (IFAS) KEKUATAN/STRENGTH (0.5) Meningkatnya penggunaan teknologi 1.10 8 7 1. 3.45 0. 4.

2 0. 1.05 8 7 1.65 26 . 3. internet (online) Berkembangnya e-commerce Perluasan usaha Dell Computer di bidang lain selain penjualan PC.5) Meningkatnya persaingan.15 2 2 1 0.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.15 Perlu diwaspadai Strategi harga diskon Pengembangan riset pasar dan teknologi untuk menciptakan produk baru yang diminati TOTAL EKSTERNAL 1.15 0. ANCAMAN/THREAT (0.00 4.15 0.35 pelayanan Promosi online Perluasan pasar 0. Strategi bisnis yang mudah ditiru Inovasi dari para pesaing dengan penambahan anggaran penelitian dan pengembangan terhadap konsumen 0. 2. 3.4 0. D.20 0. 4.com Inc.3 0.

SO STRATEGI 1. Kurangnya pengembangan produk baru. KELEMAHAN 1. Peningkatan kualitas pelayanan melalui sarana informasi dan teknologi. Pekerja yang tidak loyal kepada perusahaan akibat kepemimpinan yang otoriter. Berkembangnya eCommerce. 2. Tingginya tingkat belanja melalui internet (online) 2. WT STRATEGI 1. 3. WO STRATEGI 1. Efisiens i distribusi kepada konsumen akan membuat Dell memiliki keunggulan biaya yang lebih rendah. Distribu tor yang sangat efisien. Strategi bisnis yang mudah ditiru 3. Produkt ifitas yang tinggi. a. 3. 4.65). Perlunya anggaran untuk biaya riset pasar Berdasarkan hasil matrik diatas diperoleh koordinat internal dan eksternal sebesar (5. 1.com Inc. Riset pasar melalui saranasarana online 3. 2. Pengetahuan dan penguasaan teknologi terbaru. Penciptaan produk baru dengan kualitas tinggi dan sesuai selera pasar.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Perluasan pasar melalui promosi efektif. Perlu penciptaan kualitas pelayanan yang ditingkatkan agar dapat mengatasi persaingan. 4. Inovasi dari para pesaing dengan penambahan anggaran penelitian dan pengembangan terhadap pesaing. Michael Dell merupakan CEO yang telah berpengalaman dalam penjualan langsung. ANCAMAN 1. 3. Perlunya pendekatan kepada karyawan terutama yang memiliki keahlian. Meningkatnya persaingan 2. Lemahnya pengetahuan di bidang selain PC. Mempu nyai hubungan yang baik dengan para pelanggannya. 4. 3. s INTERNAL FAKTOR KEKUATAN 1. 2. Pengembangan produk baru dengan riset pasar terlebih dahulu. SO STATEGI. Jika koordinat tersebut dimsukkan ke dalam Matrik Internal Eksternal adalah sebagai berikut ini: KEKUATAN INTERNAL BISNIS Tinggi Sedang Rendah 9 6 5 3 0 27 . 2. 2. Perluasan usaha Dell Computer di bidang lain selain PC. EKSTERNAL FAKTOR PELUANG 1. B . Meningkatnya penggunaaan teknologi. 2.

Produk Pada awal pendiriannya Amazon. CD.3. mainan. Ketika 28 .com Inc.com menawarkan produk berupa buku namun pada tahun 1998 Amazon. Place Amazon.com merupakan salah satu retailer online di dunia. Selain itu pula Amazon.1 Analisis Marketing Mix Amazon.3 Analisis Marketing Mix 4. peralatan elektronik.com 1. Amazon.65 Tinggi GROWTH GROWTH Konsentrasi melalui Konsentrasi melalui integrasi vertikal integrasi horizontal RETRENCHMENT Turn Around Sedang STABILITY Hati-hati GROWTH Konsentrasi melalui integrasi horizontal STABILITY Tidak ada perubahan profit strategi RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 3 Rendah GROWTH Diversifikasi GROWTH Diversifikasi Konglomerat RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 0 4. pelelangan dan online flea market bagi setiap orang yang ingin menjual apa saja di situs Amazon. layanan Z-Shops.com mulai mengembangkan usahanya menjadi perusahaan retail online yang menyediakan segala macam produk seperti: video. DAYA TARIK INDUSTRI 6 4. software dan peralatan-peralatan rumah tangga.com memasarkan produknya melalui sarana online/melalui internet.com.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. 2.com menyediakan greeting card online. DVD.

com sering memberikan berbagai diskon terhadap produk-produk yang ditawarkan kepada pelanggannya.com Inc. selain itu Amazon menggunakan sarana direct marketing melalui direct e-mail kepada pelanggan yang telah terprofil. 3. 5. GeoCities.com mempromosikan dirinya dengan berusaha membangun brand image-nya dan reputasi nama Amazon sebagai ‘The Earth Biggest Store’ melalui berbagai sarana-sarana yaitu: Amazon.com juga menawarkan membership club bagi pelanggannya untuk mendapatkan beberapa layanan dan fasilitas diskon. Pesanan pelanggan ini akan disampaikan ke salah gudang dimana barang pesanan pelanggan tersimpan kemudian pegawai gudang akan mengambil produk yang dimaksud dan akan memproses barang tersebut ke bagian pengiriman yang akan secara langsung mengirimkan barang pesanan pelanggan.com mempercayai bahwa akan semakin banyak pelanggan yang datang ke situsnya dan Amazon dapat menawarkan harga yang paling murah bagi pelanggannya.com bagi pelanggannya. Pusat distribusi Amazon.com.com membangun citranya melalui berbagai hubungan antara situs-situs web seperti AOL. Price Amazon. 4.com tersedia di 7 negara bagian AS dan 3 negara di dunia.com maka pesanan secara otomatis akan bergerak ke salah satu pusat distribusi Amazon. pelanggan memesan produk dari Amazon. Yahoo!. Selain itu sarana promosi lain adalah melalui word of mouth pelanggan-pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan Amazon melalui berbagai newsgroup di Internet dan juga ruang diskusi yang disediakan oleh Amazon. Selain itu pula Amazon.com untuk mencari produk yang mereka cari di Amazon. Amazon. Netscape.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. (Internet) People/Provider 29 . Promotion Amazon. dan Excite didalam memudahkan sarana promosi untuk membangun citra korporat Amazon kepada pelanggan dan memudahkan pelanggan untuk log ke dalam situs Amazon.

com Inc. Bahkan pada akhir tahun 1990-an ketika persaingan untuk mendapat orang-orang bagus sangat ketat. Amazon. 6.com menyediakan kemudahan di dalam berbelanja di Internet dengan mengalihkan perhatian ke berbagai gagasan teknologinya untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan di dalam berbelanja. Amazon.com juga menyediakan kolom komentar mengenai barang seperti buku untuk memudahkan pembeli menganalisa produk yang akan dibeli. maka dia akan menjumpai keterangan lebih jelas tentang barang yang dipilih. setelah pengunjung memilih jenis barang yang diinginkan. Selain itu Amazon. harga.com memiliki karyawan dengan jumlah hampir 8 ribu orang karyawan. nilai rating bagi barang yang diperoleh dari komentar tentang barang tersebut yang diisi oleh pembeli sebelumnya. dimana pengunjung dapat mengetahui dengan mudah dan pasti jenis barang yang diinginkan dengan menggunakan beberapa metode seperti metode search dan browse. 30 . Website Amazon memberikan kemudahan dalam berbelanja. Pada proses Eksplore it. cd. dan lain-lain. Amazon memberlakukan penyaringan ketat terhadap lulusan perguruan tinggi yang melamar. gambar barang).com merekrut karyawan yang terpilih dan mau bekerja keras. Pada metode browse. spesifikasi (product review) dan menu-menu lainnya. Process Amazon. Dengan metode search pengunjung bisa mendapatkan tipe-tipe barang yang diinginkan dengan hanya memasukan kata kunci barang yang diinginkan pada kotak search. website menyediakan menu-menu yang terdiri dari jenis-jenis barang yang disediakan misalnya: jenis buku. Dalam proses find it. bahkan untuk sekedar posisi awal di bagian pelayanan pelanggan. Adapun proses berbelanja di Amazon dilakukan dengan langkah sebagai berikut: Find it  Eksplore it  Select it  Buy it  Ship it. antara lain terdiri dari informasi tentang produk (sifat.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. alat elektronik.

Physicall Evidence Sarana fisik untuk memberikan layanan kepada pembeli dan pelanggan adalah melalui Website Amazon. Sarana fisik lain 8.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Competitive perusahaan actions. Amazon melakukan 31 . pembeli akan menyelesaikan pesanan yang dilkaukan dan Amazon akan menarik pembayaran pada credit card sampai pembeli menyelesaikan perintah untuk pengiriman.amazon. Pada proses ship it. Aktivitas tersebut meliputi nama perusahaan.com untuk mencari produk yang dicari/diinginkan. dan aktivitas promosi b. Amazon membangun citranya perusahaan sebagai leading on-line retailer dengan melalui beberapa cara seperti melalui: a. sejarah perusahaan. adalah Amazon memiliki gudang-gudang penyimpanan untuk memudahkan distribusi produk pesanan pembeli ke tempat pembeli. Pada proses select it. dan pembeli dapat mengetahui status pesanan pada account di Amazon yang telah mereka miliki. 1998:13). aktivitas ini dilakukan melalui cara dimana perusahaan mengkomunikasikan identitas dan menciptakan arti mengenai perusahaan yang diperluas melalui produk dan jasa yang mereka tawarkan (Rindova dan Kotha. jika barang yang dilihat sudah cocok maka transaksi dilakukan.com melalui internet berusaha membangun reputasi nama Amazon melalui perusahaan yang bergerak di e-commerce. setelah transaksi selesai Amazon. shoping cart akan menyimpan terlebih dahulu barang yang diinginkan oleh pembeli sampai pembeli siap untuk membelinya.com akan mengirimkan e-mail konfirmasi pembelian dan e-mail lain yang akan memberitahukan pengiriman barang. Pada proses buy it. desain website. 7.com dimana pembeli tinggal browsing ke situs www. didefinisikan potensi sebagai ekonomi tindakan dan dimana memunculkan konsekuensi kompetitif sebagai partisipasinya di dalam pasar. Probe Amazon. Symbolic actions.com Inc.

361 juta untuk biaya promosi. Price Produk yang dihasilkan Dell Computer mempunyai harga yang lebih murah dibandingkan dengan para pesaingnya. Perusahaaan mengarahkan tujuan transakasi kepada kebutuhan spesifik dan minat dari setiap pelanggan. aktivitas tersebut melalui signaling. sehingga Dell menjual produk langsung kepada konsumen akhir. komunitas.3. 2. Selain itu Dell Computer mulai memasuki pasar elektronik dengan mengeluarkan pemutar musik digital saku. dan layanan teknologi. dimana amazon melakukan pemotongan harga untuk membangun reputasi dan untuk menghalangi perusahaan pesaing.2 Analisis Marketing Mix Dell Computer 1. diaman aktivitas ini dilakukan melalui cara dimana perusahaan mencari motif untuk mengulang transaksi dengan stakeholders. Dimana amazon menciptakan hubungan pelanggan melalui personalisasi.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Dell Computer merupakan tipe perusahaan yang menjual langsung produknya dengan cara melewati perantara. 1998:13). (Rindova dan Kotha. toko musik online dan televisi layar datar. jaringan. c. Place Dalam masalah distribusi. 4. 4. Hal ini merupakan implikasi dari penerapan penjual langsung sehingga dapat memangkas biaya pengiriman dengan demikian harga produknya akan lebih murah. Dell membangun perusahaannya kearah bisnis printer. Produk Dell Computer adalah produsen PC terbaik di dunia. Promosi yang dilakukan oleh Dell Computer 32 . komputer genggam. Relational actions. Promotion Untuk menarik perhatian konsumen Dell Computer telah menghabiskan dana $. 3. Pada tahun 2000. dan participation in network.com Inc.

People Dell sangat memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dell juga mulai merambah bisnisnya ke bisnis printer. Process Dell merupakan perusahaan yang menggunakan sistem penjualan langsung. 7.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Melalui situs ini pula Dell memberikan sarana pelayanan produk sesuai dengan spesifikasi permintaan pelanggan.com dimana melalui situs ini Dell dapat melayani permintaan konsumen. bertujuan untuk membangun kesadaran merek dari konsumen. Selain itu Dell berusaha mengatasi pesaing-pesaingnya dengan memberikan sentuhan product costumization. Setelah jadi. Dell Computer berusaha membangun image Dell Computer sebagai pemberi layanan tepat waktu kepada pelanggan. 6. Selain itu Dell mempekerjakan karyawan yang memiliki keahlian di bidang komputer untuk melayani permintaan pelanggan. Sehingga Dell dapat memproduksi sesuai dengan permintaan konsumen. 4. Salah satu langkah promosinya adalah dengan cara membuka situs di internet.com Inc.com Physicall 33 . 8.4 Analisis Segmenting-Targeting-Positioning 4. sehingga konsumen dapat mememesan produk yang diinginkan melalui situs Dell Computer. telepon genggam dan lain-lain. Melalui product costumization ini Dell mengkostumisasi produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Probe Dell Computer yang dahulu bergerak lewat penjualan langsung melalaui telepon kini mulai melihat bahwa penjualan melalui internet akan lebih mudah.1 Analisis STP Amazon.dell.4. produk tersebut didistribusikan langsung kepada konsumen. jaringan. Ketika produk dipesan sesuai dengan permintaan konsumen maka perusahaan memproduksi produk sesuai dengan permintaan tersebut. 5. Evidence Sarana fisik yang dimiliki oleh Dell adalah melalui website Dell Computer di www.

1.1 Target Pasar Amazon. Segmen Amazon.com Keterangan: P = Produk P1 = Buku M = Pasar M1 = Anak-anak 34 . Targeting Keputusan mengenai target segmen pasar yang ingin dilayani oleh Amazon. Amazon memusatkan diri kepada upaya untuk melayani kebutuhan dari suatu kelompok pelanggan tertentu.com merupakan segmentasi pasar konsumen akhir. seperti dibawah ini: P1 P2 P3 M1 M2 M3 Gambar 4. Dalam segi demografis Amazon melayani permintaan konsumen dari segi usia dewasa baik laki-laki ataupun perempuan.com berdasarkan segmen pasarnya dimana segmen pasar Amazon seperti yang telah disebutkan diatas memiliki segmen usia dewasa. Dimana Amazon. Bila digambarkan analisis targetingnya. namun ada beberapa wilayah yang tidak terlayani oleh Amazon.com menerapkan pola spesialisasi pasar. wilayah pasar yang dilayani Amazon mencakup seluruh dunia.com berusaha melayani semua pelanggan berusia dewasa yang memiliki kartu kredit dan mempunyai pengetahuan perdagangan di Internet dengan semua produk ditawarkan oleh Amazon. Namun sebagian besar Amazon melayani wilayah Amerika Serikat dan Eropa. 2.com melayani permintaan pemesanan melalui sistem pembayaran online melalui kartu kredit dan memiliki pengetahuan yang cukup tinggi untuk mengenal perdagangan online. Amazon.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.com mempunyai cakupan yang luas berdasarkan geografis. Segmenting Segmen pasar yang dimiliki Amazon. Segmen usia dewasa dipilih karena perusahaan Amazon.

pengembangan dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas dan unik sedemikian rupa sehingga produk atau jasa dipersepsikan lebih superior dan khusus (distinctive) dibandingkan dengan produk dan jasa para pesaing dalam benak pasar sasaran. Positioning M2 = Remaja M3 = Dewasa Positioning yang dilakukan oleh Amazon. Diferensiasi Harga Diferensiasi Merek Diferensiasi Promosi • Citra sebagai retailer satu di Amazon online nomor dunia. P2 = Cd P3 = Peralatan 3. Segmenting 35 .com Diferensiasi Produk • Amazon memiliki diferensiasi produk ditawarkan sangat beragam bahkan Amazon melayani permintaan pesanan konsumen terhadap produk yang dicari oleh konsumen yang • Amazon mendistibusikan secara langsung terhadap produk yang dipesan oleh konsumen Diferensiasi Distribusi • Amazon diskon sering terhadap memberikan produk-produk yang ditawarkan. Dimana Amazon memiliki berbagai keunggulan diferensiasi.com Inc.1 Diferensiasi Amazon.2 Analisis STP Dell Computer 1. Keunggulan diferensiasi Amazon dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4. e-mail yang dikirimkan dan memberikan kepuasan tinggi konsumennya 4.4.com berkenaan dengan upaya identifikasi. yang kepada • Amazon menggunakan sarana promosi direct marketing melalui kepada pelanggannya dan melalui di suatu word of mouth pelanggan dalam comunitas website.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.

Namun demikian Dell Computer juga melayani segmen permintaan pasar untuk Personal Computer (PC) untuk rumah tangga. Dell memilih sejumlah segmen pasar yang menarik dengan tujuan dan sumber daya yang dimiliki. pengembangan dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas dan unik sedemikian rupa sehingga produk atau jasa dipersepsikan lebih superior dan khusus (distinctive) dibandingkan dengan produk dan jasa para pesaing dalam 36 .Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Segmen pasar yang dimiliki Dell Computer berbeda dengan segmen pasar Amazon dimana Dell mempunyai segmentasi pasar bisnis terutama untuk pelanggan korporat/perusahaan besar.2 Target Pasar Dell Computer Keterangan: P = Produk P1 = Komputer Pribadi P2 = Komputer ukuran sedang P3 = Komputer ukuran besar (server) 3. Dimana dalam segmen pelanggan korporat dan pendidikan memerlukan kontak pelayanan yang tinggi. Targeting Keputusan mengenai target segmen pasar yang ingin dilayani oleh Dell Computer berdasarkan segmen pasarnya dimana segmen pasar Dell Computer adalah sebagian besar pelanggan korporat dan pendididikan sehingga Dell Computer menerapkan pola spesialisasi selektif.com Inc. pemerintah dan juga pelanggan institusi pendidikan. 2. P1 P2 P3 M1 M2 M3 Gambar 4. Positioning M = Pasar M1 = Pribadi (rumah tangga) M2 = Pendidikan/korporat M3 = Korporat Positioning yang dilakukan oleh Dell berkenaan dengan upaya identifikasi.

benak pasar sasaran. Keunggulan diferensiasi Dell dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.com Inc.com: 37 .Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.5 Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) di Amazon. di saluran distribusi melengkapi Dell Komputer Dell jauh lebih Diferensiasi Harga • Dell Produsen yang kualitas sebagai PC produk memiliki Diferensiasi Merek • Amazon menggunakan sarana promosi melalui internet dan promosi lainnya. Konsekuensinya. dengan menyertakan website pengunjung didalam pelayanannya. Dimana Dell memiliki berbagai keunggulan diferensiasi. 4. kepada yang baik dan disesuaikan dengan permintaan konsumennya. Berikut disajikan beberapa analisis program CRM yang dilakukan oleh Amazon.2 Diferensiasi Dell Computer Diferensiasi Produk Diferensiasi Distribusi • melayani Dell menerapkan distribusi secara langsung terhadap produk yang dipesan oleh konsumen • Harga murah dibandingkan pesaingpesaingnya karena memiliki keunggulan langsungnya. Bezos mengakui bahwa perdagangan internet membutuhkan perubahan melalui konsumen. melalui media-media Diferensiasi Promosi • Dell permintaan pesanan konsumen sesuai dengan permintaan konsumen (Costumized Product) • Dell produknya dengan kualitas pelayanan yang tinggi pembeli komputer Dell. Fokus kepada konsumen di dalam dasar untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya.com membangun hubungan pelanggan dengan menyesuaikan pelayanannya terhadap pelanggan. Amazon. dan menciptakan semangat berhubungan.com.

Pelanggan hanya tinggal mencari barang yang diinginkan ke dalam kotak “Search” sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari produk yang diinginkan. selain untuk memberikan saran buku-buku yang menarik Amazon. 2. Beberapa rekomendasi-rekomendasi didasarkan kepada perilaku pembelian di masa lalu dari pelanggan yang telah membuat pembelian-pemberian yang serupa kepada pelanggan-pelanggannya.com menggunakan teknologi yang dinamakan “collaborative filtering”. Ketika repeat customers memasuki website.com menyediakan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 38 . Costumized Product Amazon. Dan selanjutnya mengembangkan daftar judul usulan untuk pelanggan untuk dibaca berdasarkan informasi ini. Amazon.com Inc. software Amazon.com akan mencari semua orang yang memberi buku yang sama. Jika pelanggan membeli sebuah buku.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.5.com. sebuah halaman web personal menyapa pelanggan dengan nama pelanggan dan mempersilahkan pelanggan untuk melihat rekomendasi yang baru yang dibuat oleh alat collaborative filtering. 4. Special Recognition And Treatment Programs Amazon. 3.1 Program One-to-One Marketing di Amazon.com 1. software tersebut akan menentukan buku-buku lain yang popular dengan orang yang juga membaca buku yang sama. Jika produk yang diinginkan konsumen tidak ada maka konsumen dapat memesannya kepada Amazon.com menggunakan teknik ini untuk memberikan saran untuk membaca buku yang ditawarkan. Amazon juga memberikan Filosofi Amazon dalam memandu adalah untuk memberikan pelayanan yang superior rekomendasi secara personal kepada setiap individu dari pelangggan. Dengan menggunakan proses matematik yang disebut penyaringan kolaboratif.com menggunakan strategi ini untuk mencapai tujuannya yaitu pelakuan spesial kepada repeat customer-nya. Personalization kepada pelanggan-pelanggannya.

Amazon.5.com dan memberikan daftar rekomendasi buku yang dapat ditemui saat pelanggan mengunjungi kembali situs Amazon. Pelanggan dapat memberikan kuasa kepada Amazon.com 1.com untuk menyimpan catatan kartu kredit pelanggan dan alamat email pelanggan. professional reviews.com juga memberikan pelanggan untuk dapat menyimpan informasi di dalam keamanan servernya.com menyediakan layanan Discussion Board Service (Ruang berpartisipasi di dalam fasilitas ini. Pelayanan Community Building Programs Diskusi) dimana para pelanggan-pelanggannnya dapat Amazon. 39 .com seperti customer reviews. Jika pelanggan tidak mengunjungi situs di dalam jangka waktu yang lama.com Loyalty Program melakukan program Membership club bila pelanggan menginginkan melihat seluruh informasi yang disediakan oleh Amazon. Di dalam fitur lainnya di Discussion Board Service adalah “Author’s Corner” dimana sesekali pembaca dapat mengajukkan pertanyaan dan jawaban dengan penulis favorit mereka. 4. 3. dan penggunaan teknologi dengan membayar biaya sebesar US $ 30 per tahun. Teknologi ini disebut pula 1-Click. Amazon mengirimkan e-mail yang memberikan saran untuk mengunjungi Amazon. Amazon.com tidak menunggu pelanggan untuk datang ke situsnya untuk mendapatkan pelayanan. Pelayanan ini menampilkan suatu kesempatan untuk membaca komentar dari pembaca mengenai ketertarikan buku kepada pelanggannya.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. After Marketing Program Amazon.com 2. Pelanggan juga dapat berdiskusi dengan partisipan Discussion Board lainnya.com Inc. melalui teknologi pelayanan ini pelanggan dapat mempersingkat waktu sehingga pelanggan tidak perlu memasukkan kembali data pelanggan setiap kali mereka akan membuat pembelian.2 Program Continuity Marketing di Amazon.

com bekerja sama dengan Target dan Toys ‘R’ Us untuk melayani pembelian mainan di Toys ‘R’ Us melalui Amazon.com Inc. dengan harga yang rendah.6.com melakukan strategi aliansi dengan perusahaan Target dan Toys ‘R’ Us.5.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com. Co Branding Amazon.3 Program Partnering/Co-Marketing di Amazon. Seorang pelanggan dapat memberikan judul buku yang mereka inginkan untuk diberikan kepada temannya sebagai hadiah. Dimana Amazon. 4.com. Dalam hal ini Amazon dan perusahaan tersebut bekerja sama di dalam bidang pemasaran. 2. karena Dell secara mudah mengatur 40 . dan pelayanan pelanggan yang prima. Personalization Dell melayani pembeli secara perorangan dengan mempersilahkan mereka memesan komputernya dengan fitur khusus yang mereka inginkan. Pendekatan satu-lawan-satu ini sangat diminati oleh pembeli dari kalangan perusahaan.6 Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) Dell Computer.1 Program One-to-One Marketing di Dell Computer 1. Pendekatan pemasaran langsung membuat Dell memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi melalui gabungan yang tak terkalahkan dari produk yang khusus dibuat menurut selera pelanggan (product customization). 4. Affinity and Emotional Conections Programs Amazon. harga rendah. penyerahan cepat. dapat membuat pilihan dari daftar keinginan teman-temannya 4. 4.com menyediakan layanan “Wish List” (Daftar Keinginan) merupakan pelayanan lain yang ditawarkan oleh Amazon.com 1. Affinity Partnering Amazon.com mencoba menambah keuntungan dengan program “Membership Club”nya dengan cara memberikan fitur-fitur khusus dan juga diskon-diskon khusus terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh parter kerja Amazon.com. contohnya.

Dimana Dell mengatur konfigurasi awal setiap komputer sesuai dengan kebutuhan yang sebenarnya.com). yaitu menjual PC di Internet. Dell Computer memberikan program after sales service kepada pelanggannya baik pelanggan yang berasal 41 . konfigurasi awal setiap komputer sesuai dengan kebutuhan yang sebenarnya. 2. Costumized Product Dell sedang mengambil rumus pemasaran-langsungnya selangkah lebih maju. Dell secepatnya mengirim konfirmasi pesanan kepada pelanggan dalam waktu 5 menit setelah menerima pesanan. pelanggan dapat mendesain dan membuat harga secara elektronik sistem komputer pesanannya sendiri.6.” pelanggan dapat mengajukan pesanan dengan memilih dari pilihan pembayaran online yang menyertakan kartu kredit. 4.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Dell menyediakan situs Internet dimana pembeli bisa mengkostumisasi produk sesuai dengan kebutuhan yang disebut “Premier Pages.2 Program Continuity Marketing di Dell Computer 1. Dell secara rutin mengisi komputernya dengan perangkat lunak buatan mereka sendiri dan bahkan melakukan tugas-tugas memasangkan jaringan pada setiap karyawan sehingga komputer itu dapat dikirim langsung ke meja karyawan yang dimaksud. dengan klik pada tombol “purchase. After Marketing Program Dell dikenal sangat peduli dengan pelanggannya.“ Sekarang. Kemudian.com Inc. Special Recognition And Treatment Programs Dell Computer melakukan perlakuan khusus kepada pelanggannya yang telah membeli produk Dell. Setelah menerima konfirmasi ini pelanggan dapat memeriksa status pesanannya secara online kapan saja. Dell juga sangat peduli pada pelanggannya dengan mengenali pelanggan-pelanggan yang sebagian besar berasal dari kalangan perusahaan dan institusi pendidikan dengan memberikan jasa servis kepada pelanggannya.dell. pesanan pembelian atau penyewaan perusahaan. 3. dengan hanya mengklik ikon “Buy a Dell” di situs Web Dell (www.

Langkah prosesnya. Co Branding Dell Computer melakukan kerjasama dengan Lexmark International Inc. 4. Dell menempelkan mereknya sendiri pada produk Lexmark. dalam pasar printer. Melalui kerjasamanya pula Dell Computer dapat memberikan harga yang murah untuk bisnis penjualan PC. Sementara dalam penyimpanan Dell menggandeng EMC Corp. institusi pendidikan ataupun pelanggan yang berasal dari segmen rumah tangga (home PC) 2.3 Program Partnering/Co-Marketing di Dell Computer 1. Affinity and Emotional Conections Programs Dell melakukan penjualan langsung sehingga penjualan lebih efisien dan biaya yang lebih rendah. Server ataupun printer. yang berarti akan menjadikan harga yang murah bagi pelanggan. dari saat pesanan diterima hingga saat saat penarikan pembayaran. dengan menjual langsung.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. 42 . Affinity Partnering Melalui kerjasamanya Dell dapat memperluas usahanya ke bisnis printer dan jaringan. dan memperoleh pembayaran dengan kartu kredit dan pembayaran elektronik lainnya. Perusahaan ini juga menguasai kerumitan perdagangan elektronik kilat sekarang. Dell juga telah lama menjadi model manufaktur tepat-waktu dan manajemen rantai pasokan yang efisien. memanufaktur atas pesanan. 2. dari kalangan perusahaan. Dell memberikan pelayanan terhadap pemesanan sehingga Dell dapat menghantarkan produk lebih cepat dibandingkan dengan para pesaing-pesaing lainnya.6. untuk menjual mesin penyimpanan dengan merek bersama. Hubungan langsung dengan pelanggan membantu perusahaan memberi tanggapan yang segera atas pergeseran dalam permintaan pelanggan.

com adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan analisis kami Amazon. Dimana pelaksanaan CRM di Amazon. Amazon. Perlunya pengembangan penerapan teknologi di dalam menyesuaikan pelayanan jasa kepada pelanggan untuk terciptanya kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggannya. 4.com dan Dell Computer berusaha mendapatkan pelanggan dan dengan menyesuaikan pelayanannya terhadap pelanggan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com dan Dell Computer membangun hubungan pelanggan Amazon. Perlunya perhatian yang lebih intensif kepada pelanggan yang memiliki prospek untuk melakukan transaksi dan menciptakan laba bagi perusahaan. Sedangkan di Dell Computer melalui personalisasi pelayanan dan produk yang customized sesuai dengan permintaan pelanggan. 3.1 Kesimpulan Adapun kesimpulan yang diperoleh setelah melakukan pembahasan mengenai implementasi program Customer Relationship Management (CRM) di Amazon. 2.com dan Dell Computer berada pada strategi pertumbuhan (growth strategy).2 Saran Adapun saran yang dapat kami ajukan setelah melakukan pembahasan mengenai implementasi program Customer Relationship Management (CRM) di Amazon.. 2. 5.com dan Dell Computer adalah sebagai berikut: 1. 43 . mempertahankan loyalitas pelanggan berdasarkan hubungan personal dengan pelanggannya.com Inc.com didasarkan pada filosofi personalisasi yang didasarkan kepada perlakuan kepada pelanggan sesuai dengan perilaku dan preferensi pelanggan. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5. Implementasi program CRM di Amazon.com dan Dell Computer adalah melalui one-to-one marketing dimana pelanggan diperlakukan secara individu.

(1999). Paul Gray dan Jongbok Byun. (2003). Customer Relationship Management. Marketing Management 11th edition. Jurnal/Majalah Ilmiah/Bulletin Andrew Park (3 November 2003). Tersedia: 44 .. Ono W. . Strategy and Information Technology 3rd Edition.30. Faktor Bezos di Balik Sukses Amazon.al. Jeffrey T. Operations. (20 Februari 2001). Nigel F. David W. Kotler.. Strategic Marketing 7th edition. Services Management. Upper Sadlle River.64. Prih Sarnianto. William G. Cravens.Purbo.uci.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Hal.al. Elex Media Komputindo.edu [9 Februari 2004] Rindova. Zikmund.. New Jersey. halaman 30. (1998). (1991). Mengenal eCommerce. McGraw Hill. SWA 15/XIX. Irta Befia. BussinesWeek. Violina P.com Inc. New Jersey. JohnWiley and Sons. dan Piercy. PT.crito. New Jersey. Upper Sadlle River. et. New York. Prentice Hall Inc. Fitzsimmons. SisiRahasia Dell. Fitzsimmons. DAFTAR PUSTAKA Buku Teks Cristopher Martin. Jakarta. et. McGraw Hill Book Co. (2001). James. Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology..17/II.. dan Kotha Suresh. PC Plus No.com and It’s Competitors. (24 Juli-6 Agustus 2003). Customer Service and Marketing Together. London.. Principles of Marketing 8th edition. (2000). (2001). Butterworth Heinemann. Hal. Tersedia: www. Prentice Hall Inc. Relationship Marketing: Bringing Quality. Mona J.A. (2003). Building Reputation on the Internet: Lessons from Amazon. (2003). Phillip. Bezos: Raja Retail Buku Online Amazon.

6 Agustus 2003. STIE PERBANAS. [15 Juli 2004] Tatik Suryani (2001). Bandung. (2003). Vannessa Gaffar. Universitas Pendidikan Indonesia. Surabaya.edu/kotha/personal/pdf%20files/amr_final.2 Sept 2001.pdf.com Inc. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi Ventura Vol 4 No.washington. Costumer Relationship Management Hubungan Yang Abadi Dengan Pelanggan.badm. Jurnal Pendidikan Manajemen Bisnis STRATEGIC Volume 3 No.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. http://us. 45 . Strategi Dalam Pendekatan Relationship Marketing.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful