Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi menyebabkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi semakin cepat. Begitu pula di dalam teknologi informasi, adanya teknologi internet ini membuat dunia seakan tanpa batas lagi. Melalui teknologi internet orang mendapatkan pengetahuan dengan mudah hanya dengan membuka suatu website melalui komputer. Perdagangan bebas membuat perkembangan lingkungan pemasaran semakin global dan kompleks. Persaingan di antara perusahaan tidak hanya terjadi di dalam pasar yang nyata saja. Teknologi internet yang sebelumnya menyajikan ilmu pengetahuan mulai berubah fungsi dengan adanya inovasi bisnis melalui internet. Perkembangan lingkungan pemasaran inilah yang membuat munculnya beberapa perusahaan yang menawarkan produknya di beberapa website di internet. Suatu website secara otomatis dapat membawa sebuah perusahaan ke arah pasar global, meski begitu suatu perusahaan tidak dapat dengan mudah merealisasikan atau mengkondusifkan bisnis perusahaan itu menjadi sebuah bisnis internasional. Banyak sekali faktor yang mempengaruhi berhasil tidaknya sebuah bisnis internasional diantaranya yaitu: budaya, sistem bisnis dan infrastruktur yang berbeda-beda di masing-masing negara membuat masalah pemasaran, penjualan dan perkembangan hubungan bisnis menjadi semakin kompleks. Perkembangan teknologi internet ini mendorong para pengguna internet untuk mengunjungi suatu situs baik itu untuk mencari informasi atau pun untuk melakukan transaksi pembelian. Kecenderungan pengguna internet yang paling besar adalah di wilayah Amerika Serikat. Meskipun Amerika Serikat masih memiliki pengguna internet yang sangat besar, namun peningkatan penggunaan web di negara-negara lain, di luar negara Amerika Serikat juga mengalami kemajuan yang sangat pesat hal ini dapat dilihat pada gambar berikut. 1 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. 150 Sumber: Ono W.Purbo, (2000), Mengenal eCommerce, PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Pengguna (juta orang) 120 Gambar 1.1 Pengguna Internet Global Tingginya perkembangan pengguna internet meyakinkan perusahaan Amazon dan Dell Computer untuk memasarkan produknya melalui dunia maya ini. Amazon yang merupakan salah satu pionir dalam retailing di dunia internet pada awalnya menawarkan produk 90 namun seiring munculnya pesaing-pesaing baru yang buku, bergerak di bidang retailing online seperti Barnesandnobles.com dan CD now.com dan juga perusahaan-perusahaan sejenis lainnya yang bergerak di bidang retail online membuat persaingan semakin ketat dan akhirnya Amazon.com mulai melengkapi ragam produk yang ditawarkan di situsnya. Sementara Dell Computer yang merupakan salah satu produsen PC yang memasarkan produknya secara direct marketing mulai melirik internet sebagai salah satu sarana untuk pemasaran produknya. Dell Computer merupakan salah satu contoh perusahaan yang dapat mengubah bisnis dari perusahaan kecil menjadi perusahaan besar. Kini selain PC, Dell Computer mulai memasuki pasar elektronik lainnya. Tabel berikut menyajikan pergeseran pangsa pasar PC dari tahun 1987 sampai tahun 1999. Kekuatan internet untuk meningkatkan perdagangan global sudah tidak dapat dipungkiri lagi. Amerika Serikat mempunyai banyak perusahaan yang mendominasi 60 30 2 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. dunia maya, hal ini terbukti dari data yang menyebutkan bahwa perusahaan Amerika menempati sepuluh tempat teratas situs online Eropa. Tabel 1.1 berikut adalah penyajiannya. Tabel 1.1 Perusahaan yang menempati 10 teratas situs online Eropa No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Perusahaan Google MSN Microsoft.co m E-bay Yahoo! Wanadoo Tiscali Lycos Europe Amazon.com T-Online Pengunjung per* 5/04 36,7% 35,7% 33,3% 20,7% 19,7% 13,2% 10,1% 9,8% 9,6% 9,3% Negara AS AS AS AS AS Perancis Italia Spanyol AS Jerman Ket: *persen dari total populasi online yang mengunjungi situs setidaknya satu kali perbulan Sumber: BussinesWeek, 21 Juli 2004 Dari tabel diatas terlihat bahwa Amazon.com yang bergerak di bidang online retailing dalam hal pengunjung masih jauh tertinggal dibandingkan peritel online lainnya seperti E-Bay dan Yahoo!. E-Bay dikenal sebagai pesaing utama Amazon di bidang retailing pada awal tahun 2000-an dan meskipun orang mengenal Yahoo sebagai situs pencari, Yahoo juga menyediakan berbagai kebutuhan rumah tangga dan buku yang ditampilkan di dalam situsnya. Perlunya mempertahankan pelanggan membuat Amazon perlu menerapkan strategi untuk menghadapi para pesaing di dunia online. Begitu pula halnya dengan Dell Computer, pada Tabel 1.2 meskipun terlihat Dell Computer unggul dalam pasar bisnis dan pendidikan dibandingkan dengan para pesaing-pesaingnya, namun Dell Computer sebagai salah satu produsen PC yang ungggul masih jauh tertinggal di bidang pemasaran komputer rumah tangga (home market). Untuk Dell Computer perlu mempertahankan pelanggan pada pangsa pasar bisnis dan pendidikan sekaligus untuk merebut pangsa pasar PC rumah tangga. 3 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. Tabel 1.2 Pangsa Pasar PC di AS tahun 1987 dan tahun 1999 Home Market Maker 1987 Maker 1999 Packard Bell NEC 23,3 Compaq 19,0% Compaq % H-P 16,1 Gateway 18,8 Gateway 15,3 IBM 11,1 Emachines 11,0 Acer 7,0 Packard Bell NEC 7,3 Apple 5,9 Apple 7,1 Others 5,0 Others 24,2 28,9 Business Market Compaq 23,3 Dell 23,3% Dell % Compaq 18,8 IBM 18,8 IBM 11,1 H-P 11,1 H-P 7,0 Toshiba 7,0 Toshiba 5,9 Apple 5,9 Apple 5,0 Others 5,0 Others 28,9 28,9 Education Market Apple 23,3 Dell 23,3% Compaq % Apple 18,8 Dell 18,8 Gateway 11,1 Gateway 11,1 Compaq 7,0 IBM 7,0 IBM 5,9 Others 5,9 Others 5,0 5,0 Sumber: Cravens dan Piercy, (2003), Strategic Marketing 7th edition hal 98, McGraw Hill, New York. Untuk itulah baik Amazon.com maupun Dell Computer harus mampu melakukan usaha membina hubungan jangka panjang dengan pelangganpelanggannya. Alasan utamanya adalah karena kedua perusahaan ini ingin mempunyai tujuan untuk mempertahankan usaha dalam jangka panjang. Alasan kedua adalah semakin ketatnya persaingan di dunia maya ini, membuat Amazon.com dan Dell Computer harus bisa menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan agar para pelanggan tidak sampai berpindah ke perusahaan lainnya. Banyak survei yang menunjukkan bahwa pelanggan berperan paling besar dalam menentukan laba secara keseluruhan perusahaan yang sedang tumbuh secara 4 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. berkesinambungan, jadi semakin jelas jalan yang harus diambil perusahaan jika mereka ingin sukses. Untuk itu segala aktivitas perusahaan untuk diarahkan pada pemberian nilai yang superior pada pelanggannya. Sehingga mereka harus memahami pelanggan menguntungkan kemudian secara sistematis memelihara dan menguatkan hubungan mereka dengan perusahaan. Di dalam memelihara hubungan dengan konsumen banyak hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan diantaranya bagaimana strategi perusahaan dalam memenangkan persaingannya dengan perusahaan lain yang bergerak didalam usaha sejenis. Salah satunya adalah dengan penerapan Customer Relationship Management (CRM) di dalam usaha meningkatkan ketahanan hubungan dengan pelanggan sekaligus juga didalam menciptakan loyalitas pelanggan. Amazon.com dan Dell Computer melalui strateginya berusaha untuk membina hubungan dengan pelanggannya untuk meraih loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan yang berkelanjutan, salah satunya dengan program CRM, dimana CRM merupakan strategi yang digunakan untuk memberikan perlakuan secara individu kepada pelanggan, dalam hal ini perusahaan harus menyesuaikan produk yang ditawarkan, proses penawaran, sampai dengan melakukan transaksi. Untuk itulah penyusun merasa perlu membahas “Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada perusahaan Amazon.com dan Dell Computer. 1.2 Perumusan Masalah Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah: 1. 2. Bagaimanakah konsep dan karakteristik dari pelaksanaan Costumer Sejauh mana pelaksanaan Costumer Relationship Managemet (CRM) Relationship Management (CRM). yang diterapkan oleh Amazon.com dan Dell Computer 1.3 Tujuan Penulisan Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah: 1. Memahami konsep dan karakteristik dari pelaksanaan Costumer Relationship Management (CRM). 5 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. 2. Mengetahui sejauh mana pelaksanaan Costumer Relationship Managemet (CRM) yang diterapkan oleh Amazon.com dan Dell Computer BAB II KERANGKA PEMECAHAN MASALAH 2.1 Customer Relationship Management (CRM) Beralihnya konsep pemasaran dari transaction marketing yang lebih memusatkan kepada usaha mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang telah ada ke konsep relationship marketing yang mengutamakan mempertahankan pelanggan dengan menjalin hubungan jangka panjang untuk meraih keuntungan jangka panjang serta menekankan pada suatu bentuk kerjasama saling menguntungkan antara pihak-pihak yang terlibat dalam pemasaran. Perbedaan antara fokus pemasaran yang menggunakan pendekaran pemasaran transaksi (transaction marketing) dengan pendekatan pemasaran hubungan (relationship marketing) menurut Cristopher et.al. (1991:9) tersaji dalam tabel 2.1 berikut. Tabel 2.1 Perubahan Fokus Pemasaran antara Transaction Marketing dengan Relationship Marketing Transaction Marketing tunggal • Orientasi pada karakteristik produk • Skala jangka waktu pendek • Kurang menekankan pelayanan pelanggan • Komitmen dengan pelanggan yang terbatas. • Kontak dengan pelanggan tinggi • Kontak dengan pelanggannya • Memperhatikan kualitas secara sedang menyeluruh • Kualitas yang diperhatikan terutama yang berkaitan dengan produksi Sumber: (Cristopher, Martin., et.al. Relationship Marketing, Bringing Quality,Customer Service and Marketing Together, Butterworth Heinemann, London, 1991: 9) • Fokus hanya pada penjualan Relationship Marketing • Berfokus pada pemeliharaan pelanggan • Orientasi pada product benefit • Skala jangka waktu panjang • Sangat menekankan pelayanan pelanggan • Komitmen dengan pelanggan tinggi Menurut Phillip Kotler (2003:52) bahwa: 6 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. Customer Relationship Marketing (CRM) enables companies to provide excellent real-time customers service by developing a relationship with each valued customer through the effective use of individual account information. Based on what they know about each customer, companies can customize market offerings, services, programs, messages, and media. Customer relationship marketing holds that a major driver of company profitability is the aggregate value of the company’s customer base. Dari pengertian ini Customer Relationship Marketing (CRM) memungkinkan perusahaan-perusahaaan menghasilkan waktu yang nyata bagi pelayanan pelanggan secara sempurna dengan mengembangkan suatu hubungan dengan masing-masing pelanggan yang berharga melalui cara penggunaan secara efektif dari informasi individu. Berdasarkan pada pengenalan tiap pelanggan, perusahaan dapat memyesuaikan penawaran-penawaran kepada pasar, pelayanan-pelayanan, programprogram, pesan-pesan dan media. Customer Relationship Marketing memegang peranan penting sebagai suatu pengarah profitabilitas perusahaan yaitu nilai aggregat berdasarkan pelanggan perusahaan). Lebih lanjut Kotler (2003:52) mengemukakan: Winning companies are more productive acquiring, keeping and growing customer. These companies improve the value of their customer base by excelling at the following customer strategies: • Reducing the Rate of customer defection • Increasing the longevity of the customer relationship • Enchancing the growth potential of each customer through, “share-ofwallet”, cross-selling dan upselling. • Making low-profit customer more profitable or terminating them. • Focusing disproportionate effort on high value customers. Berdasarkan definisi di atas perusahaan-perusahaan yang unggul lebih produktif di dalam menghasilkan, menahan, dan mengembangkan pelanggan. Perusahaan ini meingkatkan nilai kepada pelanggannya berdasarkan strategi pelanggan berikut: • • Mengurangi tingkat perpindahan pelanggan. Meningkatkan umur panjang dari hubungan pelanggan 7 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. • • • Menghasilkan pertumbuhan potensial dari tiap-tiap pelanggan melalui, Membuat pelanggan yang menghasilkan laba kecil menjadi lebih Berfokus kepada biaya yang seimbang untuk menghasilkan pelanggan “share-of-wallet”, penjualan silang dan upselling. menguntungkan atau mengakhiri hubungan dengan mereka yang bernilai. Gambar 2.1. menunjukkan perbedaan dan pergeseran orientasi dari mass marketing kepada One-to-One marketing, Mass Marketing Average Consumer Average Consumer Customer Anonymity Customer Anonymity Standard Mktg. Mix Standard Mktg. Mix Mass Production Mass Production Mass Distribution Mass Distribution Mass Advertising Mass Advertising Mass Promotion Mass Promotion One-Way Message One-Way Message Economies of Scale Economies of Scale Share of Mind Share of Mind All Customers All Customers Customer Attraction Customer Attraction One-to-One Marketing Individual Customer Individual Customer Customer Profile Customer Profile Customized Market Offering Customized Market Offering Customized Production Customized Production Individualized Distribution Individualized Distribution Individualized Message Individualized Message Individualized Incentives Individualized Incentives Two-Way Messages Two-Way Messages Economies of Scope Economies of Scope Share of Customer Share of Customer Profitable Customers Profitable Customers Customer Retention Customer Retention Gambar 2.1 Mass Marketing Vs. One-to-One Marketing Sumber: Don Peppers dan Martha Rogers dalam Phillip Kotler (2003:53) Peppers dan Rogers dalam Kotler (2003) menggunakan empat langkah kerangka kerja untuk one-to-one marketing: 8 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. • • Mengidentifikasi prospek dan pelanggan. Membedakan pelanggan di dalam rangka (1) Kebutuhan-kebutuhan mereka (2) Nilai kepada perusahaan. • Berinteraksi dengan pelanggan secara individu untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan individu pelanggan dan untuk membangun hubungan-hubungan yang kuat dengan pelanggan Menurut Johnson (1998) di dalam pendekatan pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan, filosofi yang dilakukan perlu diarahkan pada tercapainya tiga tujuan yang saling terkait seperti yang digambarkan dalam gambar berikut ini: Memperoleh Informasi Pelanggan Implementasi Menyaring Informasi Pelanggan Sumber: (Johnson, M.D., Customer Orientation and Market Action, Prentice Hall, Inc., 1998: 3 dalam Tatik Suryani 2001:45) Gambar 2.2 Tiga Tujuan Berorientasi Pada Pelanggan Tujuan pertama adalah memahami kebutuhan dan nilai-nilai yang mendasar dari pelanggan, bagaimana memenuhi keinginannya dengan produk dan jasa yang ada dan apa yang diharapkan dan apa yang disukai oleh pelanggan pada masa yang akan datang. Tujuan kedua adalah menyaring informasi yang telah diperoleh, selanjutnya menerjemahkannya kedalam tindakan nyata dengan menyiapkan dan melibatkan 9 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. seluruh organisasi agar hasilnya optimal. Sedangkan tujuan ketiga adalah memberikan kepada pelanggan produk dan jasa yang sesuai dengan yang diinginkan pelanggan. Adapun proses CRM digambarkan kedalam gambar 2.3 berikut ini: Interaksi dan penyampaian Penyampaian Nilai yang mengikat pelanggan Mendapatkan pelanggan yang prospektif Mendapatkan dan Mempertahankan Interaksi dengan pelanggan dan pelanggan prospektif Penyesuaian berdasarkan segmen pelanggan Mempertahankan Pelanggan yang berharga CR M Memahami kebutuhan Mengembangkan Diferensiasi produk, jasa berdasarkan saluran untuk kebutuhan memenuhi karakteristik dan kebutuhan perilaku pelanggan konsumen Mengembangkan dan Menyesuaikan Memahami dan Membedakan Gambar 2.3 Proses CRM (Sumber: Melinda Nykamp dalam Vanessa Gaffar 2001:44) 10 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. Lebih lanjut menurut dari gambar tersebut terdapat suatu siklus aktivitas yang universal yang akan mendorong seluruh inisiatif CRM. Keseluruhan inisiatif dan pengembangan infrastruktur harus berhubungan dengan inti siklus aktivitas ini. Sebagai suatu siklus, tahapan-tahapan tersebut saling bergantung dan berkesinambungan. Artinya sebuah perusahaan tidak dapat melaksanakan suatu tahapan tanpa melalui tahapan sebelumnya, seperti: 1. 2. Penyesuaian produk dan jasa untuk pelanggan memerlukan pemahaman mengenai siapa pelanggan anda. Interaksi dan penyampaian nilai yang meningkat kepada pelanggan, membutuhkan pengembangan dan penyesuaian produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan mereka. 3. meningkat. Menurut Paul Gray dan Jongbok Byun (2001: 28) keseluruhan proses dan aplikasi dari CRM di didasarkan kepada prinsip-prinsip dasar sebagai berikut: 1. Perlakukan pelanggan secara individu Mengingat pelanggan dan perlakukan mereka secara individual. CRM didasarkan pada filosofi personalisasi. Personalisasi berarti tujuan dan pelayanan kepada pelanggan harus dirancang berdasarkan preferensi pelanggan dan perilaku pelanggan. Personalisasi menciptakan kenyamanan kepada pelanggan dan meningkatkan biaya untuk berpindah kepada pesaing. 2. Mendatangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan melalui hubungan personal. Setelah personalisasi mengambil tempat, sebuah perusahaan perlu meneruskan hubungan dengan pelanggan. Kontak secara berkelanjutan dengan pelanggan -khususnya ketika merancang pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan. 3. Memilih pelanggan yang “baik” daripada pelanggan yang “buruk” berdasarkan nilai daur hidup pelanggan (Lifetime Value). Ketahanan pelanggan memerlukan penyampaian nilai yang 11 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. Mencari dan mempertahankan pelanggan yang paling menciptakan keuntungan yang terbesar bagi perusahaan. Melalui diferensiasi, suatu perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya yang terbatas untuk menghasilkan laba yang lebih baik. Pelanggan yang terbaik berhak mendapatkan perhatian pelanggan dan pelanggan yang kurang baik harus dihentikan. Menurut Zikmund et.al (2003:3) Sistem CRM didefinisikan sebagai suatu proses untuk memberikan informasi yang dapat meningkatkan pengertian bagaimana mengelola sebuah hubungan organisasi dengan pelanggan-pelanggannya. Sementara Zikmund et.al (2003:3) mengungkapkan bahwa: CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan suatu perusahaan secara komperehensif, reliabel, dan pandangan yang terintegrasi dari pelanggannya sebagi dasar agar seluruh proses dan interaksi dengan pelanggan-pelanggan yang dapat membantu memelihara dan memperluas hubungan yang menguntungkan. Dengan kata lain CRM merupakan suatu teknik atau kumpulan proses yang disusun untuk mengumpulkan data dan memberikan informasi yang membantu organisasi mengevaluasi pilihan-pilihan strategi perusahaan. Sebuah strategi CRM harus dapat membantu organisasi memberikan keuntungan dari interaksi dengan pelanggan yang telah ada dan pelanggan potensial pada saat membuat interaksi bersahabat yang muncul melalui individualisasi dan personalisasi. Tujuan dari sistem CRM adalah meningkatkan pelayanan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan memastikan ketahanan pelanggan melalui proses bisnis dengan integrasi teknologi. Hal yang terpenting di dalam CRM adalah mengetahui pelanggan dan untuk mengetahui pelanggan, perusahaan harus mengumpulkan informasi dan menyimpan informasi di dalam database pelanggan dan database pemasaran. Kotler (2003:53) menyebutkan bahwa A customer database is an organized collection of comperehensive information about individual customers or prospect that is current, accessible, and actionable for such marketing purposes as lead 12 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. generation, lead qualification, sale of a product or service, or maintenance customer relationship. Dari pengertian diatas dapat diartikan bahwa database pelanggan adalah kumpulan informasi komperehensif yang terorganisasi mengenai individu pelanggan atau prospek yang nyata sekarang, yang dapat diakses, dan dilakukan untuk tujan pemasaran yang membawa kualifikasi, penjualan suatu produk atau jasa atau mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Sedangkan Database Marketing didefinisikan sebagai “The process of building, maintaining, and using customer databases and other databases (products, suppliers, resselers) for the purpose of contacting, transacting, and building relationship”. (Kotler, 2003:53). Database marketing adalah proses membangun, memelihara, dan penggunaan pusat-data pelanggan atau pusat data lainnya (produk, pemasok, penjual ulang) untuk keperluan berkontak dan bertransaksi dan membangun hubungan dengan pelanggan. Sheth Parvatiyar dan Shanesh mengungkapkan bahwa CRM mempunyai tiga tipe Program CRM, yaitu Continuity Marketing, One to One Marketing dan partnership/Co-marketing. Ketiga program tersebut mempunyai bentuk yang berbedabeda yakni untuk pemakai akhir, pelanggan distributor, atau pelanggan business to business. Tabel 2.2 menyajikan berbagai tipe dari program CRM untuk tipe pelanggan yang berbeda. TABEL 2.2 PROGRAM-PROGRAM CRM Customer Types\ Program types Continuity Marketing • • • • • After Marketing Loyalty Cross Selling Permission Personalization • • • Continuous ECR Programs Customer • Replinshment Mass Marketing Distributor Business to Bussines Types Special Sourcing Arrangement • • Key Account Global Programs One To One Marketing Marketing Business Development Account Programs 13 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. Partnering/CoMarkting • • Affinity Co Branding • • Logistics Joint Marketing • • • Strategic Co-Design Co- Partnering Partnering Partnering Development Sumber: Sheth, Jagdish N, Parvatiar Ator, Sh. Customer Relationship Management (2000:11) .1 banyak perusahaan Continuity Marketing Programs Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan berusaha yang mengembangkan untuk program pemasaran pelanggan yang dan berkesinambungan ditujukan mempertahankan meningkatkan loyalitas mereka. Bagi Konsumen dalam pasar massal program ini biasanya berbentuk kartu anggota sekaligus juga kartu kesetiaan. Dari pemilikan kartu tersebut, pelanggan akan mendapat reward berupa poin-poin, diskon, dan dapat membeli produk lain yang disediakan oleh perusahaan. .2 One to One Marketing Programs One to One marketing atau pendekatan pemasaran secara individual didasarkan kepada konsep pemasaran yang berdasarkan perhitungan. Beberapa program ditujukan pada pemenuhan pemuasan kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan yang unik dan secara individual/perseorangan. Suatu konsep yang dahulu biasa terdapat dala business to business marketing. Saat ini juga diimplementasikan dalam mass market dan pelanggan yang menjadi distributor. Dalam market massal, informasi secara individu pada pelanggan sekaran memingkinkan biaya yang rendah karena perkembangan teknologi. One to One Marketing adalah memperlakukan pelanggan secara individual. Beberapa programnya bertujuan untuk memberikan kepuasan atas kebutuhan untik dan kebutuhan individu pelanggan. Dalam pasar masal informasi tentang individu pelanggan didapatkan dengan biaya yang rendagh yang berasal dari pengembangan dalam teknologi informasi. .3 Partnering Program Tipe Ketiga dari program CRM adalah melakukan hubungan kerjasama antara perusahaan dengan pihak lain untuk melanyani pemakai akhir dalam hal ini adalah 14 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. pelanggan. Dalam pasar massal terdapat dua tipe dalam Partnering Program yaitu pada umumnya Co-Branding dan Affinity Program. Dalam Co-Branding, dua pemasar mengkombinasikan keterampilan dan sumber daya mereka untuk menawarkan produk dan jasa baru untuk pelanggan pasar massal. Affinity Partnering Program adalah hampir sama denga Co-Branding, kecuali bahwa pemasar tidak membuat merek baru. Biasanya Affinity Program mencoba membuat keuntungan dari keanggotaan pelanggan dalam suatu grup agar terjadi cross selling produk dan jasa lain. Dalam kasus pelanggan distributor, kerjasama logistik dan pemasaran kooperatif menawarkan bagaimana program kerjasama dapat diimplementasikan. Dalam hal kerjasama, pemasar dan pelanggan distributor berkooperasi dan berkolaborasi untuk mengatur persediaan dan penawaran logistik dan kadang-kadang mengajak dalam kerjasama pemasaran. Untuk pelanggan Business to Bussines, Partnering Program mencakup kegiatan kerjasama mendesain, kegiatan kerjasama mengembangkan dan kerjasama memasarkan yang tidak umum lagi pada zaman sekarang, yang dilakukan diantaranya yaitu melakukan kerjasama dengan perusahaan lain untuk melayani kebutuhan pelanggan dan memberikan/menyediakan layanan lain yang dibutuhkan pelanggan. Gambar 2.4 berikut ini menyajikan model program CRM: Personalization One-to-One Marketing Customized Product Special Recognition and treatment programs After Marketing Programs Customer Relationship Management Continuity Marketing Loyalty Programs Community Building Programs Affinity and Emotional Connections Programs 15 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. Partnering/ Co-Marketing Gambar 2.4 Model Program CRM BAB III PEMBAHASAN 3.1. Sejarah Perusahaan Amazon.com Inc Co Branding Affinity Partnering Amazon.com mulai mengoperasikan situsnya untuk yang pertama kalinya dan berdiri sejak tanggal 16 Juli 1995. Amazon didirikan oleh Jeffrey T.Bezos. Sejarah Amazon.com dimulai pada tahun 1994 ketika Jeffrey Bezos masih bekerja di D.E. Shaw, sebuah konsultan bisnis di New York. Ketika tahun 1994, Bezos sempat membaca 1994, Bezos sempat membaca penelitian tentang perkembangan bisnis di Internet yang saat itu memang sedang melaju pesat dan laju pertumbuhannya diperkirakan bisa mencapai 2.300 persen per tahun. Melihat adanya peluang bisnis di bidang ini, mulailah ia mengevaluasi 20 produk yang pemesanannya paling banyak dilakukan lewat pos. Kemudian pilihannya jatuh pada buku karena ia mempercayai bahwa buku merupakan produk ideal di cyberspace. Bezos mempercayai bahwa pelanggan tidak memerlukan interaksi secara fisik dengan produk atau dengan tenaga penjual untuk membeli buku-buku. 16 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. Gambar 3.1 Jeff Bezos Pendiri Amazon.com Inc. Jeffrey Bezos mengawali Amazon.com dengan tujuan membentuk brand name yang kuat yang dapat mempunyai pengaruh terhadap produk-produk lainnya. Bezos memiliki motto “Obsess about customers, not competitors”. Misinya “The Earth Biggest Store”. Adapun Visi dari Amazon.com adalah: “Menjadi toko buku maya (virtual bookstore) pertama yang terbesar dan terbaik di dunia” Misi dari Amazon.com adalah: “Menyediakan berbagai jenis buku yang sesuai dengan keinginan dan keperluan pelanggan dengan harga yang terjangkau.” Hal ini dapat dicapai dengan tidak diperlukannya gudang karena Amazon.com dapat beraliansi dengan penerbit dan toko-toko buku di seluruh dunia. Sasaran dari Amazon.com adalah: Menguasai pangsa pasar terbesar (lebih dari 50%) penjualan buku melalui dunia cyber di dunia, bahkan melebihi penjualan toko buku tradisional. Bisnis tanpa batas wilayah melalui sarana online yang dikembangkan Amazon.com sangat memungkinkan tercapainya sasaran perusahaan. Pada awal berdirinya, Bezos dan istrinya, MacKenzie, memutuskan pindah Ke Seatlle dan mendirikan perusahaan Amazon Inc, dan menetapkan Seatlle sebagai markasnya. Kota Seatlle dipilih karena kota yang merupakan kota terbesar di Negara Bagian Washington ini memiliki populasi software engineer yang besar dan letaknya kurang dari 400 mil dari Rosenburg, Oregon, yang memiliki pergudangan buku terbesar di seluruh negeri. Sehingga dengan begitu, model bisnis Bezos yang menawarkan pelanggan akses terhadap ragam pilihan buku yang luar biasa besar tampa harus bersusah payah membangun rantai toko buku dan inventori yang memakan waktu, biaya, dan tenaga bakal lebih mudah dikembangkan. 17 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. Amazon semakin laris setelah The Wall Street Journal mempublikasikan berita mengenai perusahaan ritel ini. Hal ini juga membuat perusahaan saingannya seperti Barnes & Noble dan Border Books mulai mengikuti usaha Amazon.com di dalam bisnis ritel online. Barnesandnoble.com sendiri diluncurkan pada bulan Mei 1997. Tidak puas hanya berjualan buku, pada tahun 1998 Amazon.com mulai melakukan ekspansi produk. Produk-produk yang dianggap bakal laku seperti video, CD, DVD, mainan, peralatan elektronik, software, hardware, dan peralatan rumah tangga ditawarkan di dalam situs Amazon.com. Selain itu pula ada pula greeting cards, Z-shops, pelelangan bagi setiap orang yang ingin menjual apa saja di situsnya. 3.2. Kasus Amazon.com “Bisnis Amazon.com berkibar” Ketika kebanyakan bisnis di Amerika Serikat terseok, pendapatan Amazon.com yang mencapai U$ 4 Miliar pertahun terus tumbuh samapai lebih dari 20% per tahun. Operasional (pemasaran, inventori, dan pergudangan) Amazon sangat efisien hingga hampir menyaingi Dell Computer. Di sisi lain Amazon yang setiap kuartal IV (merupakan kuartal terpenting bagi para peritel) membukukan laba operasional 5%, juga telah mengalahkan hampir semua kampiun industri ritel dan mendekati posisi Wall-Mart yang berada di puncak dengan margin laba 6%. Amazon juga berkembang menjadi mesin besar penghasil dana tunai. Pada tahun 2002, dana tunai yang mereka cetak mencapai US$ 135 juta dan diperkirakan melejit menjadi US$ 300 juta pada 2003. Memiliki likuiditas yang begitu besar, barubaru ini perusahaan yang mencapai US$ 2,3 miliar. Nilai sahamnya, yang pada akhir kuartal I mencapai US$ 30, menyentuh posisi tertinggi dalam periode 2,5 tahun belakangan, sehingga menempatkan Amazon ke dalam jajaran saham dengan kinerja terbaik selama lima tahun belakangan, mengalahkan kinerja saham nama-nama besar seperti Dell, Cisco, Microsoft, Wall-Mart, dan General Electric. Memang saat ini Amazon belum mencetak laba. Namun e-tailer ini tengah melesat cepat kearah itu sehingga para investor tak ragu lagi bahwa Bezos akan 18 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. segera membuat rapor perusahaan jadi biru. Yang mereka pertanyakan tinggal, sampai seberapa besar Amazon mampu meraup laba. Wall Street telah bisa menerima kenyataan bahwa kalau saat ini Amazon belum meraih laba, itu karena Bezos menggali utang terlalu dalam ketika gelembung bisnis dotcom belum pecah buat membiayai pertumbuhan, sehingga beban biaya bunga masih menggerogoti bottom line perusahaan. Kecuali itu, mereka yang relatif baru – elektronik, peralatan pertukangan, perlengkapan dapur – juga masih merugi walau nilai kerugiannya menyusut cepat. Dengan biaya yang terus menurun dan pendapatan serta laba usaha yang melejit, tahun ini Amazon diharapkan membukukan laba US$ 200 juta. (Sumber: SWA 15/XIX/24 Juli – 6 Agustus 2003). 3.3. Sejarah Perusahaan Dell Computer Dell Computer adalah sebuah produsen PC komputer yang berasal dari Amerika Serikat, tepatnya dari Negara Bagian Texas. Perusahaan ini mampu mengubah dirinya dari produsen PC kelas teri menjadi merek unggulan. Dell Computer diambil dari nama belakang CEO perusahaan ini yaitu Michael S. Dell. Saat ini Dell Computer masih dipimpin oleh CEO Michael S. Dell yang berusia 38 tahun dan Presiden Direktur Kevin B. Rollins yang berusia 50 tahun. Sejarah Dell Computer bermula ketika Mike nama kecil atau pangilan dari Michael S. Dell yang berusia 19 tahun membolos kuliah demi menjual PC yang dirakit di kamar asramanya di University of Texas at’ Austin pada Tahun 1984. Pada awal berdirinya perusahaan ini, hanya sedikit yang berani bertaruh atas peluang keberhasilannya. Pada saat itu sebagian besar pembuat komputer menjual PC mereka melalui jaringan luas penyalur dan pedagang yang dalam semua hal ampuh. Pada saat Dell Computer Corporation yang baru bertumbuh itu mulai berkembang pun, para pesaing industri masih berkutat pada pemasaran komputer lewat pesanan-pos (mail order). Namun Michael Dell belia itu telah membuktikan bahwa pandangan yang skeptis itu salah-salah besar. Dia telah mengubah bisnis pesanan pos dari kamar asramanya menjadi kerajaan komputer yang maju pesat. Komputer Dell sekarang 19 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. telah menjadi pemasar langsung sistem komputer terbesar dan perusahaan manufaktur komputer yang tumbuh paling cepat di dunia. Rahasia keberhasilan Dell adalah pendekatan pemasaran langsung Dell memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi melalui gabungan yang tak terkalahkan dari produk yang khusus dibuat menurut selera pelanggan (product customization), harga rendah, penyerahan cepat, dan pelayanan pelanggan yang prima. Dell mendukung produknya dengan pelayanan dan dukungan bermutu tinggi. Akibatnya Dell secara konsisten termasuk dalam jajaran yang unggul dalam keandalan dan pelayanan produk industri, dan pelangganya termasuk di antara pelanggan industri yang paling puas. 3.4. Kasus Dell Computer Sejak tahun 2000 lalu, Dell Computer telah mendongkrak pangsa pasar dengan laju tercepat dalam sejarahnya – hampir 3% pada 2002. Upaya baru untuk mengendalikan harga adalah memangkas belanja operasi menjadi hanya 9,6% dari pendapatan pada kuartal terakhir dan mendongkrak produktivitas menjadi hampir $ 1 juta dalm hal pendapatan per karyawan. Ini tiga kali dari pendapatan per karyawan di IBM dan hampir dua kali dari penghasilan karyawan di Hewlett Packard Co. Namun bagi Michael Dell yang tak pernah merasa puas, ini tidaklah cukup. Ia memastikan perusahaan yang dibangunnya selama separuh hidupnya ini bisa terus bertahan ketika ia pergi. Jadi ia bersama Rollins telah merancang target keuangan ambisius: $60 Miliar pendapatan pada tahun 2006. Ini dua kali dari prestasi perusahaan pada tahun 2001 dan cukup untuk menempatkannya setara degnan perusahaan terbesar di dunia. Untuk sampai kesana akan memerlukan prestasi yang sama seperti yang diraih perusahaan-perusahaan di bisnis PC- tapi juga harus di pasar yang baru. Baru-baru ini Dell sudah menggerakkan perusahaan ke bisnis printer, jaringan, komputer genggam, dan layanan teknologi. Serangan barunya: Dell memasuki pasar elektronik konsumen senilai $95 miliar degnan pemutar musik digital saku, toko musik on-line, dan televisi layar datar yang akan diluncurkan 28 Oktober. (Sumber: BussinesWeek, 2 November 2003) 20 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Analisis Amazon.com dengan menggunakan Analisis SWOT/TOWS. No. I A. 1. 2. URAIAN INTERNAL FAKTOR ANALISIS (IFAS) KEKUATAN/STRENGTH (0,5) Memiliki brand awareness yang kuat sebagai online retailing Fokus kepada kebutuhan pelanggan dan memiliki budaya kualitas 3. 4. 5. pelayanan total. Memiliki ragam produk yang lengkap. Memiliki berbagai partner jaringan (ex:Yahoo!, Google, Altavista, dll.) Memiliki reputasi yang baik sebagai toko buku online yang telah B. 1. berpengalamannya. KELEMAHAN/WEAKNESS (0,5) Kurangnya respon konsumen terhadap direct marketing (e-mail marketing) 0,07 0,08 0,15 7 8 9 0,49 0,56 1,35 Cari hubungan dengan pemasok Kerjasama antar situs dalam promosi Pertahankan melalui partnering program antar B2B, dan B2C 0,13 3 0,39 Dianggap sebagai gangguan bagi konsumen, dianggap terlalu agresif 2. Harga yang cukup tinggi biaya karena delivery 0,12 4 0,48 berpromosi Minimalkan biaya pengiriman dengan membuka cabang di BOBOT RATING SKOR KOMENTAR 0,10 0,10 9 8 0,9 0,8 Peningkatan Partnering Tingkatkan kinerja ditambah dengan service yang cukup mahal 21 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. 3. 4. 5. Biaya operasi perusahaan yang tinggi Kendati telah selektif memilih pelanggan, tak selalu membuat sukses. Keuntungan yang kurang dapat dimaksimalkan karena biaya operasional Amazon yang cukup tinggi TOTAL INTERNAL EKSTERNAL FAKTOR ANALISIS (EFAS) PELUANG/OPPORTUNITIES (0,5) Makin berkembangnya teknologi informasi. Memiliki keunggulan di dalam 0,08 0,07 0,10 3 2 2 0,24 0,14 0,2 luar negeri Efisiensi biaya Pemanfaatan teknologi yang tepat Efisiensi dan efektifitas ditambah kerjasama antar perusahaan online. 1,00 5,55 II C. 1. 2. 3. 0,10 0,15 0,07 8 9 7 0,8 1,35 0,49 Sarana promosi online. Tingkatkan kinerja Efektifitas dan perluasan sistem pergudangan Tingkatkan kinerja dan gunakan teknologi tepat guna relationship dengan pelanggannya Sistem pergudangan yang baik dan efisien 4. Memiliki data base pelanggan yang bernilai bagi perusahaan hubungan sehingga dengan memudahkan 0,12 8 0,96 5. pelanggan Akuisisi Website PlanetAll.com 0,06 7 0,42 Sarana untuk berkomunikasi dengan pelanggan sebuah situs komunitas yang sarat D. 1. dengan berbagai data informasi. ANCAMAN/THREAT (0,5) Munculnya pesaing-pesaing seperti eBay, barnesandnoble. 2. 3. 4. 5. Strategi bisnis yang mudah ditiru Price sensitivity dari konsumen Tidak semua pelanggan mau berhubungan dengan Amazon.com Segment yang kurang terlayani di ambil oleh pesaing TOTAL EKSTERNAL 0,08 0,08 0,12 0,07 1,00 2 2 2 3 0,16 0,16 0,24 0,21 5,39 yang 0,15 4 0,6 Perlu diwaspadai & tingkatkan hubungan dengan pelanggan, ciptakan loyalitas. Lakukan differensiasi Efisiensi biaya Promosi secara selektif Pemanfaatan teknologi bergerak dalam usaha yang serupa 22 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. A. KEKUATAN KELEMAHAN 1. Memiliki brand awareness yang kuat sebagai online retailing 2. Fokus kepada kebutuhan pelanggan dan memiliki budaya kualitas pelayanan total 3. Memiliki ragam produk yang lengkap. 4. Memiliki berbagai partner jaringan (ex:Yahoo!, Google, Altavista, dll). 5. Memiliki reputasi yang baik sebagai toko buku online yang telah berpengalamannya SO STATEGI. 1. Kurangnya respon konsumen terhadap direct marketing (e-mail marketing) 2. Harga yang cukup tinggi karena ditambah dengan biaya delivery service yang cukup mahal 3. Biaya operasi perusahaan yang tinggi 4. Kendati telah selektif memilih pelanggan, tak selalu membuat terjadinya transaksi 5. Keuntungan yang kurang dapat dimaksimalkan karena biaya operasional Amazon yang cukup tinggi. INTERNAL FAKTOR EKSTERNAL FAKTOR PELUANG 1. Makin berkembangnya teknologi informasi. 2. Memiliki keunggulan di dalam relationship dengan pelanggannya 3. Sistem pergudangan yang baik dan efisien 4. Memiliki data base pelanggan yang bernilai bagi perusahaan sehingga memudahkan hubungan dengan pelanggan 5. Akuisisi Website PlanetAll.com sebuah situs komunitas yang sarat dengan berbagai data informasi. ANCAMAN 1. Munculnya pesaingpesaing yang bergerak dalam usaha yang serupa seperti eBay, barnesandnoble. 2. Strategi bisnis yang mudah ditiru. 3. Price sensitivity dari konsumen 4. Tidak semua pelanggan mau berhubungan dengan Amazon.com 5. Segmen yang kurang WO STRATEGI 1. Pemanfaatan teknologi media-media untuk promosi. 2. selektif promosi melalui direct marketing (melalui email) 3. Partneriing program untuk melakukan efisiensi. 4. Efisiensi dan efektifitas saluran distribusi. 1. Mempertahankan brand image dengan selalu mengutamakan kepuasan dan mengikat hubungan dengan konsumen. 2. Pemanfaatan teknologi data base pelanggan untuk mencari pelangganpelangggan yang bernilai bagi perusahaan. 3. Memafaatkan komunitas situs PlanetAll.com sarana informasi mengenai Amazon.com 4. Program Partnering SO STRATEGI 1. Pertahankan pelanggan yang telah ada dengan membangun komunitas di Amazon.com 2. Gunakan strategi harga. 3. Lakukan diferensiasi dengan memberikan sentuhan Experiental Marketing melalui sarana online. WT STRATEGI 1. Adanya harga-harga spesial atau diskon untuk kategori produk tertentu 2. Kerjasama dengan perusahaan online lain dalam hal memperkuat jaringan informasi. 23 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. terlayani di ambil oleh pesaing Berdasarkan hasil matrik diatas diperoleh koordinat internal dan eksternal sebesar (5.55, 5.39). Jika koordinat tersebut dimasukkan ke dalam Matrik Internal Eksternal adalah sebagai berikut ini: KEKUATAN INTERNAL BISNIS Tinggi Sedang Rendah 9 6 5,55 3 0 RETRENCHMENT Turn Around DAYA TARIK INDUSTRI 6 5,39 Tinggi GROWTH GROWTH Konsentrasi melalui Konsentrasi melalui integrasi vertikal integrasi horizontal Sedang STABILITY Hati-hati GROWTH Konsentrasi melalui integrasi horizontal STABILITY Tidak ada perubahan profit strategi RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 3 Rendah GROWTH Diversifikasi GROWTH Diversifikasi Konglomerat RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 0 24 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. 4.2 Analisis DELL COMPUTER dengan menggunakan Analisis SWOT/TOWS. No. I A. 1. 2. URAIAN INTERNAL FAKTOR ANALISIS (IFAS) KEKUATAN/STRENGTH (0,5) Distributor yang sangat efisien Michael Dell merupakan CEO yang telah berpengalaman dalam penjualan 3. 4. B. 1. komputer secara langsung Produktifitas yang tinggi Mempunyai hubungan (relationship) yang baik dengan para konsumennya KELEMAHAN/WEAKNESS (0,5) Lemahnya pengetahuan dan kemampuan di bidang selain PC 2. 3. Kurangnya baru. Pekerja otoriter TOTAL INTERNAL EKSTERNAL FAKTOR ANALISIS (EFAS) PELUANG/OPPORTUNITIES (0,5) Meningkatnya penggunaan teknologi 1,00 5 pengembangan tidak loyal produk kepada 0,15 0,10 3 4 0,45 0,4 0,05 0,15 6 7 0,30 1,05 BOBOT RATING SKOR KOMENTAR 0,20 0,10 8 7 1,6 0,7 Keunggulan dibandingkan pesaing Penambahan pengetahuan mengenai pesaing. Perlunya promosi Kualitas pelayanan total dari perusahaan 0,25 2 0,5 Perlu riset pasar dan penekanan pada teknologi. Peningkatan biaya litbang produk baru. Pendekatan gaya kepemimpinan, pendekatan pada karyawan. yang perusahaan akibat kepemimpinan yang II C. 1. 0,15 7 1,05 Dimanfaatkan sebagai sarana promosi dan sarana riset pasar Peningkatan 2. Tingginya tingkat belanja melalui 0,15 8 1,20 25 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. 3. 4. D. 1. 2. 3. internet (online) Berkembangnya e-commerce Perluasan usaha Dell Computer di bidang lain selain penjualan PC. ANCAMAN/THREAT (0,5) Meningkatnya persaingan. Strategi bisnis yang mudah ditiru Inovasi dari para pesaing dengan penambahan anggaran penelitian dan pengembangan terhadap konsumen 0,15 0,05 8 7 1,20 0,35 pelayanan Promosi online Perluasan pasar 0,2 0.15 0,15 2 2 1 0,4 0.3 0,15 Perlu diwaspadai Strategi harga diskon Pengembangan riset pasar dan teknologi untuk menciptakan produk baru yang diminati TOTAL EKSTERNAL 1,00 4,65 26 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. B . s INTERNAL FAKTOR KEKUATAN 1. Distribu tor yang sangat efisien. 2. Michael Dell merupakan CEO yang telah berpengalaman dalam penjualan langsung. 3. Produkt ifitas yang tinggi. 4. Mempu nyai hubungan yang baik dengan para pelanggannya. SO STATEGI. 1. Perluasan pasar melalui promosi efektif. 2. Peningkatan kualitas pelayanan melalui sarana informasi dan teknologi. 3. Penciptaan produk baru dengan kualitas tinggi dan sesuai selera pasar. KELEMAHAN 1. Lemahnya pengetahuan di bidang selain PC. 2. Kurangnya pengembangan produk baru. 3. Pekerja yang tidak loyal kepada perusahaan akibat kepemimpinan yang otoriter. EKSTERNAL FAKTOR PELUANG 1. Meningkatnya penggunaaan teknologi. WO STRATEGI 1. Perlunya pendekatan kepada karyawan terutama yang memiliki keahlian. 2. Tingginya tingkat belanja melalui internet (online) 2. Riset pasar melalui saranasarana online 3. Berkembangnya eCommerce. 4. Perluasan usaha Dell Computer di bidang lain selain PC. ANCAMAN 1. Meningkatnya persaingan 2. Strategi bisnis yang mudah ditiru 3. Inovasi dari para pesaing dengan penambahan anggaran penelitian dan pengembangan terhadap pesaing. a. SO STRATEGI 1. Efisiens i distribusi kepada konsumen akan membuat Dell memiliki keunggulan biaya yang lebih rendah. 2. Perlu penciptaan kualitas pelayanan yang ditingkatkan agar dapat mengatasi persaingan. WT STRATEGI 1. Pengetahuan dan penguasaan teknologi terbaru. 2. Pengembangan produk baru dengan riset pasar terlebih dahulu. 3. Perlunya anggaran untuk biaya riset pasar Berdasarkan hasil matrik diatas diperoleh koordinat internal dan eksternal sebesar (5, 4,65). Jika koordinat tersebut dimsukkan ke dalam Matrik Internal Eksternal adalah sebagai berikut ini: KEKUATAN INTERNAL BISNIS Tinggi Sedang Rendah 9 6 5 3 0 27 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. DAYA TARIK INDUSTRI 6 4,65 Tinggi GROWTH GROWTH Konsentrasi melalui Konsentrasi melalui integrasi vertikal integrasi horizontal RETRENCHMENT Turn Around Sedang STABILITY Hati-hati GROWTH Konsentrasi melalui integrasi horizontal STABILITY Tidak ada perubahan profit strategi RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 3 Rendah GROWTH Diversifikasi GROWTH Diversifikasi Konglomerat RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 0 4.3 Analisis Marketing Mix 4.3.1 Analisis Marketing Mix Amazon.com 1. Produk Pada awal pendiriannya Amazon.com menawarkan produk berupa buku namun pada tahun 1998 Amazon.com mulai mengembangkan usahanya menjadi perusahaan retail online yang menyediakan segala macam produk seperti: video, CD, DVD, mainan, peralatan elektronik, software dan peralatan-peralatan rumah tangga. Selain itu pula Amazon.com menyediakan greeting card online, layanan Z-Shops, pelelangan dan online flea market bagi setiap orang yang ingin menjual apa saja di situs Amazon.com. 2. Place Amazon.com merupakan salah satu retailer online di dunia. Amazon.com memasarkan produknya melalui sarana online/melalui internet. Ketika 28 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. pelanggan memesan produk dari Amazon.com maka pesanan secara otomatis akan bergerak ke salah satu pusat distribusi Amazon. Pusat distribusi Amazon.com tersedia di 7 negara bagian AS dan 3 negara di dunia. Pesanan pelanggan ini akan disampaikan ke salah gudang dimana barang pesanan pelanggan tersimpan kemudian pegawai gudang akan mengambil produk yang dimaksud dan akan memproses barang tersebut ke bagian pengiriman yang akan secara langsung mengirimkan barang pesanan pelanggan. 3. Price Amazon.com mempercayai bahwa akan semakin banyak pelanggan yang datang ke situsnya dan Amazon dapat menawarkan harga yang paling murah bagi pelanggannya. Selain itu pula Amazon.com sering memberikan berbagai diskon terhadap produk-produk yang ditawarkan kepada pelanggannya. Amazon.com juga menawarkan membership club bagi pelanggannya untuk mendapatkan beberapa layanan dan fasilitas diskon. 4. Promotion Amazon.com mempromosikan dirinya dengan berusaha membangun brand image-nya dan reputasi nama Amazon sebagai ‘The Earth Biggest Store’ melalui berbagai sarana-sarana yaitu: Amazon.com membangun citranya melalui berbagai hubungan antara situs-situs web seperti AOL, Yahoo!, Netscape, GeoCities, dan Excite didalam memudahkan sarana promosi untuk membangun citra korporat Amazon kepada pelanggan dan memudahkan pelanggan untuk log ke dalam situs Amazon.com untuk mencari produk yang mereka cari di Amazon.com, selain itu Amazon menggunakan sarana direct marketing melalui direct e-mail kepada pelanggan yang telah terprofil. Selain itu sarana promosi lain adalah melalui word of mouth pelanggan-pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan Amazon melalui berbagai newsgroup di Internet dan juga ruang diskusi yang disediakan oleh Amazon.com bagi pelanggannya. 5. (Internet) People/Provider 29 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. Amazon.com memiliki karyawan dengan jumlah hampir 8 ribu orang karyawan. Amazon.com merekrut karyawan yang terpilih dan mau bekerja keras. Bahkan pada akhir tahun 1990-an ketika persaingan untuk mendapat orang-orang bagus sangat ketat, Amazon memberlakukan penyaringan ketat terhadap lulusan perguruan tinggi yang melamar, bahkan untuk sekedar posisi awal di bagian pelayanan pelanggan. 6. Process Amazon.com menyediakan kemudahan di dalam berbelanja di Internet dengan mengalihkan perhatian ke berbagai gagasan teknologinya untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan di dalam berbelanja. Selain itu Amazon.com juga menyediakan kolom komentar mengenai barang seperti buku untuk memudahkan pembeli menganalisa produk yang akan dibeli. Adapun proses berbelanja di Amazon dilakukan dengan langkah sebagai berikut: Find it  Eksplore it  Select it  Buy it  Ship it. Dalam proses find it, Website Amazon memberikan kemudahan dalam berbelanja, dimana pengunjung dapat mengetahui dengan mudah dan pasti jenis barang yang diinginkan dengan menggunakan beberapa metode seperti metode search dan browse. Dengan metode search pengunjung bisa mendapatkan tipe-tipe barang yang diinginkan dengan hanya memasukan kata kunci barang yang diinginkan pada kotak search. Pada metode browse, website menyediakan menu-menu yang terdiri dari jenis-jenis barang yang disediakan misalnya: jenis buku, alat elektronik, cd, dan lain-lain. Pada proses Eksplore it, setelah pengunjung memilih jenis barang yang diinginkan, maka dia akan menjumpai keterangan lebih jelas tentang barang yang dipilih, antara lain terdiri dari informasi tentang produk (sifat, harga, gambar barang), nilai rating bagi barang yang diperoleh dari komentar tentang barang tersebut yang diisi oleh pembeli sebelumnya, spesifikasi (product review) dan menu-menu lainnya. 30 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. Pada proses select it, jika barang yang dilihat sudah cocok maka transaksi dilakukan, shoping cart akan menyimpan terlebih dahulu barang yang diinginkan oleh pembeli sampai pembeli siap untuk membelinya. Pada proses buy it, pembeli akan menyelesaikan pesanan yang dilkaukan dan Amazon akan menarik pembayaran pada credit card sampai pembeli menyelesaikan perintah untuk pengiriman. Pada proses ship it, setelah transaksi selesai Amazon.com akan mengirimkan e-mail konfirmasi pembelian dan e-mail lain yang akan memberitahukan pengiriman barang, dan pembeli dapat mengetahui status pesanan pada account di Amazon yang telah mereka miliki. 7. Physicall Evidence Sarana fisik untuk memberikan layanan kepada pembeli dan pelanggan adalah melalui Website Amazon.com dimana pembeli tinggal browsing ke situs www.amazon.com untuk mencari produk yang dicari/diinginkan. Sarana fisik lain 8. adalah Amazon memiliki gudang-gudang penyimpanan untuk memudahkan distribusi produk pesanan pembeli ke tempat pembeli. Probe Amazon.com melalui internet berusaha membangun reputasi nama Amazon melalui perusahaan yang bergerak di e-commerce. Amazon membangun citranya perusahaan sebagai leading on-line retailer dengan melalui beberapa cara seperti melalui: a. Symbolic actions, aktivitas ini dilakukan melalui cara dimana perusahaan mengkomunikasikan identitas dan menciptakan arti mengenai perusahaan yang diperluas melalui produk dan jasa yang mereka tawarkan (Rindova dan Kotha, 1998:13). Aktivitas tersebut meliputi nama perusahaan, sejarah perusahaan, desain website, dan aktivitas promosi b. Competitive perusahaan actions, didefinisikan potensi sebagai ekonomi tindakan dan dimana memunculkan konsekuensi kompetitif sebagai partisipasinya di dalam pasar. Amazon melakukan 31 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. aktivitas tersebut melalui signaling, dimana amazon melakukan pemotongan harga untuk membangun reputasi dan untuk menghalangi perusahaan pesaing. c. Relational actions, diaman aktivitas ini dilakukan melalui cara dimana perusahaan mencari motif untuk mengulang transaksi dengan stakeholders. Perusahaaan mengarahkan tujuan transakasi kepada kebutuhan spesifik dan minat dari setiap pelanggan. Dimana amazon menciptakan hubungan pelanggan melalui personalisasi, komunitas, dan participation in network. (Rindova dan Kotha, 1998:13). 4.3.2 Analisis Marketing Mix Dell Computer 1. Produk Dell Computer adalah produsen PC terbaik di dunia. Pada tahun 2000, Dell membangun perusahaannya kearah bisnis printer, jaringan, komputer genggam, dan layanan teknologi. Selain itu Dell Computer mulai memasuki pasar elektronik dengan mengeluarkan pemutar musik digital saku, toko musik online dan televisi layar datar. 2. Place Dalam masalah distribusi, Dell Computer merupakan tipe perusahaan yang menjual langsung produknya dengan cara melewati perantara, sehingga Dell menjual produk langsung kepada konsumen akhir. 3. Price Produk yang dihasilkan Dell Computer mempunyai harga yang lebih murah dibandingkan dengan para pesaingnya. Hal ini merupakan implikasi dari penerapan penjual langsung sehingga dapat memangkas biaya pengiriman dengan demikian harga produknya akan lebih murah. 4. Promotion Untuk menarik perhatian konsumen Dell Computer telah menghabiskan dana $.361 juta untuk biaya promosi. Promosi yang dilakukan oleh Dell Computer 32 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. bertujuan untuk membangun kesadaran merek dari konsumen. Salah satu langkah promosinya adalah dengan cara membuka situs di internet. 5. People Dell sangat memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen dapat mememesan produk yang diinginkan melalui situs Dell Computer. Sehingga Dell dapat memproduksi sesuai dengan permintaan konsumen. Selain itu Dell mempekerjakan karyawan yang memiliki keahlian di bidang komputer untuk melayani permintaan pelanggan. 6. Process Dell merupakan perusahaan yang menggunakan sistem penjualan langsung. Ketika produk dipesan sesuai dengan permintaan konsumen maka perusahaan memproduksi produk sesuai dengan permintaan tersebut. Setelah jadi, produk tersebut didistribusikan langsung kepada konsumen. 7. Evidence Sarana fisik yang dimiliki oleh Dell adalah melalui website Dell Computer di www.dell.com dimana melalui situs ini Dell dapat melayani permintaan konsumen. Melalui situs ini pula Dell memberikan sarana pelayanan produk sesuai dengan spesifikasi permintaan pelanggan. 8. Probe Dell Computer yang dahulu bergerak lewat penjualan langsung melalaui telepon kini mulai melihat bahwa penjualan melalui internet akan lebih mudah. Dell Computer berusaha membangun image Dell Computer sebagai pemberi layanan tepat waktu kepada pelanggan. Selain itu Dell berusaha mengatasi pesaing-pesaingnya dengan memberikan sentuhan product costumization. Melalui product costumization ini Dell mengkostumisasi produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dell juga mulai merambah bisnisnya ke bisnis printer, jaringan, telepon genggam dan lain-lain. 4.4 Analisis Segmenting-Targeting-Positioning 4.4.1 Analisis STP Amazon.com Physicall 33 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. 1. Segmenting Segmen pasar yang dimiliki Amazon.com merupakan segmentasi pasar konsumen akhir. Segmen Amazon.com mempunyai cakupan yang luas berdasarkan geografis, wilayah pasar yang dilayani Amazon mencakup seluruh dunia, namun ada beberapa wilayah yang tidak terlayani oleh Amazon. Namun sebagian besar Amazon melayani wilayah Amerika Serikat dan Eropa. Dalam segi demografis Amazon melayani permintaan konsumen dari segi usia dewasa baik laki-laki ataupun perempuan. Segmen usia dewasa dipilih karena perusahaan Amazon.com melayani permintaan pemesanan melalui sistem pembayaran online melalui kartu kredit dan memiliki pengetahuan yang cukup tinggi untuk mengenal perdagangan online. 2. Targeting Keputusan mengenai target segmen pasar yang ingin dilayani oleh Amazon.com berdasarkan segmen pasarnya dimana segmen pasar Amazon seperti yang telah disebutkan diatas memiliki segmen usia dewasa. Dimana Amazon.com menerapkan pola spesialisasi pasar, Amazon memusatkan diri kepada upaya untuk melayani kebutuhan dari suatu kelompok pelanggan tertentu. Amazon.com berusaha melayani semua pelanggan berusia dewasa yang memiliki kartu kredit dan mempunyai pengetahuan perdagangan di Internet dengan semua produk ditawarkan oleh Amazon. Bila digambarkan analisis targetingnya, seperti dibawah ini: P1 P2 P3 M1 M2 M3 Gambar 4.1 Target Pasar Amazon.com Keterangan: P = Produk P1 = Buku M = Pasar M1 = Anak-anak 34 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. P2 = Cd P3 = Peralatan 3. Positioning M2 = Remaja M3 = Dewasa Positioning yang dilakukan oleh Amazon.com berkenaan dengan upaya identifikasi, pengembangan dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas dan unik sedemikian rupa sehingga produk atau jasa dipersepsikan lebih superior dan khusus (distinctive) dibandingkan dengan produk dan jasa para pesaing dalam benak pasar sasaran. Dimana Amazon memiliki berbagai keunggulan diferensiasi. Keunggulan diferensiasi Amazon dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.1 Diferensiasi Amazon.com Diferensiasi Produk • Amazon memiliki diferensiasi produk ditawarkan sangat beragam bahkan Amazon melayani permintaan pesanan konsumen terhadap produk yang dicari oleh konsumen yang • Amazon mendistibusikan secara langsung terhadap produk yang dipesan oleh konsumen Diferensiasi Distribusi • Amazon diskon sering terhadap memberikan produk-produk yang ditawarkan. Diferensiasi Harga Diferensiasi Merek Diferensiasi Promosi • Citra sebagai retailer satu di Amazon online nomor dunia, yang kepada • Amazon menggunakan sarana promosi direct marketing melalui kepada pelanggannya dan melalui di suatu word of mouth pelanggan dalam comunitas website. e-mail yang dikirimkan dan memberikan kepuasan tinggi konsumennya 4.4.2 Analisis STP Dell Computer 1. Segmenting 35 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. Segmen pasar yang dimiliki Dell Computer berbeda dengan segmen pasar Amazon dimana Dell mempunyai segmentasi pasar bisnis terutama untuk pelanggan korporat/perusahaan besar, pemerintah dan juga pelanggan institusi pendidikan. Namun demikian Dell Computer juga melayani segmen permintaan pasar untuk Personal Computer (PC) untuk rumah tangga. Dimana dalam segmen pelanggan korporat dan pendidikan memerlukan kontak pelayanan yang tinggi. 2. Targeting Keputusan mengenai target segmen pasar yang ingin dilayani oleh Dell Computer berdasarkan segmen pasarnya dimana segmen pasar Dell Computer adalah sebagian besar pelanggan korporat dan pendididikan sehingga Dell Computer menerapkan pola spesialisasi selektif, Dell memilih sejumlah segmen pasar yang menarik dengan tujuan dan sumber daya yang dimiliki. P1 P2 P3 M1 M2 M3 Gambar 4.2 Target Pasar Dell Computer Keterangan: P = Produk P1 = Komputer Pribadi P2 = Komputer ukuran sedang P3 = Komputer ukuran besar (server) 3. Positioning M = Pasar M1 = Pribadi (rumah tangga) M2 = Pendidikan/korporat M3 = Korporat Positioning yang dilakukan oleh Dell berkenaan dengan upaya identifikasi, pengembangan dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas dan unik sedemikian rupa sehingga produk atau jasa dipersepsikan lebih superior dan khusus (distinctive) dibandingkan dengan produk dan jasa para pesaing dalam 36 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. benak pasar sasaran. Dimana Dell memiliki berbagai keunggulan diferensiasi. Keunggulan diferensiasi Dell dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.2 Diferensiasi Dell Computer Diferensiasi Produk Diferensiasi Distribusi • melayani Dell menerapkan distribusi secara langsung terhadap produk yang dipesan oleh konsumen • Harga murah dibandingkan pesaingpesaingnya karena memiliki keunggulan langsungnya. di saluran distribusi melengkapi Dell Komputer Dell jauh lebih Diferensiasi Harga • Dell Produsen yang kualitas sebagai PC produk memiliki Diferensiasi Merek • Amazon menggunakan sarana promosi melalui internet dan promosi lainnya. melalui media-media Diferensiasi Promosi • Dell permintaan pesanan konsumen sesuai dengan permintaan konsumen (Costumized Product) • Dell produknya dengan kualitas pelayanan yang tinggi pembeli komputer Dell. kepada yang baik dan disesuaikan dengan permintaan konsumennya. 4.5 Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) di Amazon.com. Bezos mengakui bahwa perdagangan internet membutuhkan perubahan melalui konsumen. Konsekuensinya, Amazon.com membangun hubungan pelanggan dengan menyesuaikan pelayanannya terhadap pelanggan, dengan menyertakan website pengunjung didalam pelayanannya, dan menciptakan semangat berhubungan. Fokus kepada konsumen di dalam dasar untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya. Berikut disajikan beberapa analisis program CRM yang dilakukan oleh Amazon.com: 37 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. 4.5.1 Program One-to-One Marketing di Amazon.com 1. Personalization kepada pelanggan-pelanggannya. Amazon juga memberikan Filosofi Amazon dalam memandu adalah untuk memberikan pelayanan yang superior rekomendasi secara personal kepada setiap individu dari pelangggan. Beberapa rekomendasi-rekomendasi didasarkan kepada perilaku pembelian di masa lalu dari pelanggan yang telah membuat pembelian-pemberian yang serupa kepada pelanggan-pelanggannya. Jika pelanggan membeli sebuah buku, software Amazon.com akan mencari semua orang yang memberi buku yang sama. Dengan menggunakan proses matematik yang disebut penyaringan kolaboratif, software tersebut akan menentukan buku-buku lain yang popular dengan orang yang juga membaca buku yang sama. Dan selanjutnya mengembangkan daftar judul usulan untuk pelanggan untuk dibaca berdasarkan informasi ini. Amazon.com menggunakan teknik ini untuk memberikan saran untuk membaca buku yang ditawarkan. 2. Costumized Product Amazon.com menyediakan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Pelanggan hanya tinggal mencari barang yang diinginkan ke dalam kotak “Search” sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari produk yang diinginkan. Jika produk yang diinginkan konsumen tidak ada maka konsumen dapat memesannya kepada Amazon.com. 3. Special Recognition And Treatment Programs Amazon.com menggunakan teknologi yang dinamakan “collaborative filtering”, selain untuk memberikan saran buku-buku yang menarik Amazon.com menggunakan strategi ini untuk mencapai tujuannya yaitu pelakuan spesial kepada repeat customer-nya. Ketika repeat customers memasuki website, sebuah halaman web personal menyapa pelanggan dengan nama pelanggan dan mempersilahkan pelanggan untuk melihat rekomendasi yang baru yang dibuat oleh alat collaborative filtering. 38 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. Amazon.com juga memberikan pelanggan untuk dapat menyimpan informasi di dalam keamanan servernya. Pelanggan dapat memberikan kuasa kepada Amazon.com untuk menyimpan catatan kartu kredit pelanggan dan alamat email pelanggan. Teknologi ini disebut pula 1-Click, melalui teknologi pelayanan ini pelanggan dapat mempersingkat waktu sehingga pelanggan tidak perlu memasukkan kembali data pelanggan setiap kali mereka akan membuat pembelian. 4.5.2 Program Continuity Marketing di Amazon.com 1. After Marketing Program Amazon.com tidak menunggu pelanggan untuk datang ke situsnya untuk mendapatkan pelayanan. Jika pelanggan tidak mengunjungi situs di dalam jangka waktu yang lama, Amazon mengirimkan e-mail yang memberikan saran untuk mengunjungi Amazon.com dan memberikan daftar rekomendasi buku yang dapat ditemui saat pelanggan mengunjungi kembali situs Amazon.com 2. Amazon.com Loyalty Program melakukan program Membership club bila pelanggan menginginkan melihat seluruh informasi yang disediakan oleh Amazon.com seperti customer reviews, professional reviews, dan penggunaan teknologi dengan membayar biaya sebesar US $ 30 per tahun. 3. Pelayanan Community Building Programs Diskusi) dimana para pelanggan-pelanggannnya dapat Amazon.com menyediakan layanan Discussion Board Service (Ruang berpartisipasi di dalam fasilitas ini. Pelayanan ini menampilkan suatu kesempatan untuk membaca komentar dari pembaca mengenai ketertarikan buku kepada pelanggannya. Pelanggan juga dapat berdiskusi dengan partisipan Discussion Board lainnya. Di dalam fitur lainnya di Discussion Board Service adalah “Author’s Corner” dimana sesekali pembaca dapat mengajukkan pertanyaan dan jawaban dengan penulis favorit mereka. 39 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. 4. Affinity and Emotional Conections Programs Amazon.com menyediakan layanan “Wish List” (Daftar Keinginan) merupakan pelayanan lain yang ditawarkan oleh Amazon.com. Seorang pelanggan dapat memberikan judul buku yang mereka inginkan untuk diberikan kepada temannya sebagai hadiah, contohnya, dapat membuat pilihan dari daftar keinginan teman-temannya 4.5.3 Program Partnering/Co-Marketing di Amazon.com 1. Co Branding Amazon.com melakukan strategi aliansi dengan perusahaan Target dan Toys ‘R’ Us. Dimana Amazon.com bekerja sama dengan Target dan Toys ‘R’ Us untuk melayani pembelian mainan di Toys ‘R’ Us melalui Amazon.com. Dalam hal ini Amazon dan perusahaan tersebut bekerja sama di dalam bidang pemasaran. 2. Affinity Partnering Amazon.com mencoba menambah keuntungan dengan program “Membership Club”nya dengan cara memberikan fitur-fitur khusus dan juga diskon-diskon khusus terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh parter kerja Amazon.com. 4.6 Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) Dell Computer. Pendekatan pemasaran langsung membuat Dell memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi melalui gabungan yang tak terkalahkan dari produk yang khusus dibuat menurut selera pelanggan (product customization), harga rendah, penyerahan cepat, dan pelayanan pelanggan yang prima. 4.6.1 Program One-to-One Marketing di Dell Computer 1. Personalization Dell melayani pembeli secara perorangan dengan mempersilahkan mereka memesan komputernya dengan fitur khusus yang mereka inginkan, dengan harga yang rendah. Pendekatan satu-lawan-satu ini sangat diminati oleh pembeli dari kalangan perusahaan, karena Dell secara mudah mengatur 40 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. konfigurasi awal setiap komputer sesuai dengan kebutuhan yang sebenarnya. Dell secara rutin mengisi komputernya dengan perangkat lunak buatan mereka sendiri dan bahkan melakukan tugas-tugas memasangkan jaringan pada setiap karyawan sehingga komputer itu dapat dikirim langsung ke meja karyawan yang dimaksud. 2. Costumized Product Dell sedang mengambil rumus pemasaran-langsungnya selangkah lebih maju, yaitu menjual PC di Internet. Dell menyediakan situs Internet dimana pembeli bisa mengkostumisasi produk sesuai dengan kebutuhan yang disebut “Premier Pages.“ Sekarang, dengan hanya mengklik ikon “Buy a Dell” di situs Web Dell (www.dell.com), pelanggan dapat mendesain dan membuat harga secara elektronik sistem komputer pesanannya sendiri. Kemudian, dengan klik pada tombol “purchase,” pelanggan dapat mengajukan pesanan dengan memilih dari pilihan pembayaran online yang menyertakan kartu kredit, pesanan pembelian atau penyewaan perusahaan. Dell secepatnya mengirim konfirmasi pesanan kepada pelanggan dalam waktu 5 menit setelah menerima pesanan. Setelah menerima konfirmasi ini pelanggan dapat memeriksa status pesanannya secara online kapan saja. 3. Special Recognition And Treatment Programs Dell Computer melakukan perlakuan khusus kepada pelanggannya yang telah membeli produk Dell. Dimana Dell mengatur konfigurasi awal setiap komputer sesuai dengan kebutuhan yang sebenarnya. Dell juga sangat peduli pada pelanggannya dengan mengenali pelanggan-pelanggan yang sebagian besar berasal dari kalangan perusahaan dan institusi pendidikan dengan memberikan jasa servis kepada pelanggannya. 4.6.2 Program Continuity Marketing di Dell Computer 1. After Marketing Program Dell dikenal sangat peduli dengan pelanggannya, Dell Computer memberikan program after sales service kepada pelanggannya baik pelanggan yang berasal 41 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. dari kalangan perusahaan, institusi pendidikan ataupun pelanggan yang berasal dari segmen rumah tangga (home PC) 2. Affinity and Emotional Conections Programs Dell melakukan penjualan langsung sehingga penjualan lebih efisien dan biaya yang lebih rendah, yang berarti akan menjadikan harga yang murah bagi pelanggan. Hubungan langsung dengan pelanggan membantu perusahaan memberi tanggapan yang segera atas pergeseran dalam permintaan pelanggan. Dell juga telah lama menjadi model manufaktur tepat-waktu dan manajemen rantai pasokan yang efisien. Perusahaan ini juga menguasai kerumitan perdagangan elektronik kilat sekarang. Langkah prosesnya, dari saat pesanan diterima hingga saat saat penarikan pembayaran. dengan menjual langsung, memanufaktur atas pesanan, dan memperoleh pembayaran dengan kartu kredit dan pembayaran elektronik lainnya, Dell memberikan pelayanan terhadap pemesanan sehingga Dell dapat menghantarkan produk lebih cepat dibandingkan dengan para pesaing-pesaing lainnya. 4.6.3 Program Partnering/Co-Marketing di Dell Computer 1. Co Branding Dell Computer melakukan kerjasama dengan Lexmark International Inc. dalam pasar printer, Dell menempelkan mereknya sendiri pada produk Lexmark. Sementara dalam penyimpanan Dell menggandeng EMC Corp. untuk menjual mesin penyimpanan dengan merek bersama. 2. Affinity Partnering Melalui kerjasamanya Dell dapat memperluas usahanya ke bisnis printer dan jaringan. Melalui kerjasamanya pula Dell Computer dapat memberikan harga yang murah untuk bisnis penjualan PC, Server ataupun printer. 42 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Adapun kesimpulan yang diperoleh setelah melakukan pembahasan mengenai implementasi program Customer Relationship Management (CRM) di Amazon,com adalah sebagai berikut: 1. Implementasi program CRM di Amazon.com dan Dell Computer adalah melalui one-to-one marketing dimana pelanggan diperlakukan secara individu. Dimana pelaksanaan CRM di Amazon.com didasarkan pada filosofi personalisasi yang didasarkan kepada perlakuan kepada pelanggan sesuai dengan perilaku dan preferensi pelanggan. Sedangkan di Dell Computer melalui personalisasi pelayanan dan produk yang customized sesuai dengan permintaan pelanggan. 2. 3. Amazon.com dan Dell Computer membangun hubungan pelanggan Amazon.com dan Dell Computer berusaha mendapatkan pelanggan dan dengan menyesuaikan pelayanannya terhadap pelanggan. mempertahankan loyalitas pelanggan berdasarkan hubungan personal dengan pelanggannya. 4. 5.2 Saran Adapun saran yang dapat kami ajukan setelah melakukan pembahasan mengenai implementasi program Customer Relationship Management (CRM) di Amazon.com dan Dell Computer adalah sebagai berikut: 1. Perlunya pengembangan penerapan teknologi di dalam menyesuaikan pelayanan jasa kepada pelanggan untuk terciptanya kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggannya. 2. Perlunya perhatian yang lebih intensif kepada pelanggan yang memiliki prospek untuk melakukan transaksi dan menciptakan laba bagi perusahaan.. Berdasarkan analisis kami Amazon.com dan Dell Computer berada pada strategi pertumbuhan (growth strategy). 43 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. DAFTAR PUSTAKA Buku Teks Cristopher Martin, et.al. (1991). Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together, London, Butterworth Heinemann. Cravens, David W. dan Piercy, Nigel F., (2003), Strategic Marketing 7th edition, McGraw Hill, New York. Fitzsimmons, James.A, Fitzsimmons, Mona J., (2001), Services Management; Operations, Strategy and Information Technology 3rd Edition, McGraw Hill Book Co. Kotler, Phillip., (2003), Marketing Management 11th edition, Prentice Hall Inc., Upper Sadlle River, New Jersey. , (1999), Principles of Marketing 8th edition, Prentice Hall Inc., Upper Sadlle River, New Jersey. Ono W.Purbo, (2000), Mengenal eCommerce, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Zikmund, William G. et.al., (2003), Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology, New Jersey, JohnWiley and Sons. Jurnal/Majalah Ilmiah/Bulletin Andrew Park (3 November 2003), SisiRahasia Dell. BussinesWeek, halaman 30. Irta Befia, (20 Februari 2001), Jeffrey T. Bezos: Raja Retail Buku Online Amazon. PC Plus No.17/II. Hal.30. Prih Sarnianto, (24 Juli-6 Agustus 2003), Faktor Bezos di Balik Sukses Amazon. SWA 15/XIX, Hal.64. Paul Gray dan Jongbok Byun, (2001), Customer Relationship Management, Tersedia: www.crito.uci.edu [9 Februari 2004] Rindova, Violina P. dan Kotha Suresh, (1998), Building Reputation on the Internet: Lessons from Amazon.com and It’s Competitors, Tersedia: 44 Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. http://us.badm.washington.edu/kotha/personal/pdf%20files/amr_final.pdf. [15 Juli 2004] Tatik Suryani (2001). Strategi Dalam Pendekatan Relationship Marketing. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi Ventura Vol 4 No.2 Sept 2001. STIE PERBANAS; Surabaya. Vannessa Gaffar, (2003), Costumer Relationship Management Hubungan Yang Abadi Dengan Pelanggan, Jurnal Pendidikan Manajemen Bisnis STRATEGIC Volume 3 No.6 Agustus 2003. Universitas Pendidikan Indonesia; Bandung, 45
Sign up to vote on this title
UsefulNot useful