Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi menyebabkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi semakin cepat. Begitu pula di dalam teknologi informasi, adanya teknologi internet ini membuat dunia seakan tanpa batas lagi. Melalui teknologi internet orang mendapatkan pengetahuan dengan mudah hanya dengan membuka suatu website melalui komputer. Perdagangan bebas membuat perkembangan lingkungan pemasaran semakin global dan kompleks. Persaingan di antara perusahaan tidak hanya terjadi di dalam pasar yang nyata saja. Teknologi internet yang sebelumnya menyajikan ilmu pengetahuan mulai berubah fungsi dengan adanya inovasi bisnis melalui internet. Perkembangan lingkungan pemasaran inilah yang membuat munculnya beberapa perusahaan yang menawarkan produknya di beberapa website di internet. Suatu website secara otomatis dapat membawa sebuah perusahaan ke arah pasar global, meski begitu suatu perusahaan tidak dapat dengan mudah merealisasikan atau mengkondusifkan bisnis perusahaan itu menjadi sebuah bisnis internasional. Banyak sekali faktor yang mempengaruhi berhasil tidaknya sebuah bisnis internasional diantaranya yaitu: budaya, sistem bisnis dan infrastruktur yang berbeda-beda di masing-masing negara membuat masalah pemasaran, penjualan dan perkembangan hubungan bisnis menjadi semakin kompleks. Perkembangan teknologi internet ini mendorong para pengguna internet untuk mengunjungi suatu situs baik itu untuk mencari informasi atau pun untuk melakukan transaksi pembelian. Kecenderungan pengguna internet yang paling besar adalah di wilayah Amerika Serikat. Meskipun Amerika Serikat masih memiliki pengguna internet yang sangat besar, namun peningkatan penggunaan web di negara-negara lain, di luar negara Amerika Serikat juga mengalami kemajuan yang sangat pesat hal ini dapat dilihat pada gambar berikut.

1

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

150

Sumber: Ono W.Purbo, (2000), Mengenal eCommerce, PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Pengguna (juta orang)

120

Gambar 1.1 Pengguna Internet Global

Tingginya perkembangan pengguna internet meyakinkan perusahaan Amazon dan Dell Computer untuk memasarkan produknya melalui dunia maya ini. Amazon yang merupakan salah satu pionir dalam retailing di dunia internet pada awalnya menawarkan produk 90 namun seiring munculnya pesaing-pesaing baru yang buku, bergerak di bidang retailing online seperti Barnesandnobles.com dan CD now.com dan juga perusahaan-perusahaan sejenis lainnya yang bergerak di bidang retail online membuat persaingan semakin ketat dan akhirnya Amazon.com mulai melengkapi ragam produk yang ditawarkan di situsnya. Sementara Dell Computer yang merupakan salah satu produsen PC yang memasarkan produknya secara direct marketing mulai melirik internet sebagai salah satu sarana untuk pemasaran produknya. Dell Computer merupakan salah satu contoh perusahaan yang dapat mengubah bisnis dari perusahaan kecil menjadi perusahaan besar. Kini selain PC, Dell Computer mulai memasuki pasar elektronik lainnya. Tabel berikut menyajikan pergeseran pangsa pasar PC dari tahun 1987 sampai tahun 1999. Kekuatan internet untuk meningkatkan perdagangan global sudah tidak dapat dipungkiri lagi. Amerika Serikat mempunyai banyak perusahaan yang mendominasi

60

30

2

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

dunia maya, hal ini terbukti dari data yang menyebutkan bahwa perusahaan Amerika menempati sepuluh tempat teratas situs online Eropa. Tabel 1.1 berikut adalah penyajiannya. Tabel 1.1 Perusahaan yang menempati 10 teratas situs online Eropa No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Perusahaan Google MSN Microsoft.co m E-bay Yahoo! Wanadoo Tiscali Lycos Europe Amazon.com T-Online Pengunjung per* 5/04 36,7% 35,7% 33,3% 20,7% 19,7% 13,2% 10,1% 9,8% 9,6% 9,3% Negara AS AS AS AS AS Perancis Italia Spanyol AS Jerman

Ket: *persen dari total populasi online yang mengunjungi situs setidaknya satu kali perbulan

Sumber: BussinesWeek, 21 Juli 2004

Dari tabel diatas terlihat bahwa Amazon.com yang bergerak di bidang online retailing dalam hal pengunjung masih jauh tertinggal dibandingkan peritel online lainnya seperti E-Bay dan Yahoo!. E-Bay dikenal sebagai pesaing utama Amazon di bidang retailing pada awal tahun 2000-an dan meskipun orang mengenal Yahoo sebagai situs pencari, Yahoo juga menyediakan berbagai kebutuhan rumah tangga dan buku yang ditampilkan di dalam situsnya. Perlunya mempertahankan pelanggan membuat Amazon perlu menerapkan strategi untuk menghadapi para pesaing di dunia online. Begitu pula halnya dengan Dell Computer, pada Tabel 1.2 meskipun terlihat Dell Computer unggul dalam pasar bisnis dan pendidikan dibandingkan dengan para pesaing-pesaingnya, namun Dell Computer sebagai salah satu produsen PC yang ungggul masih jauh tertinggal di bidang pemasaran komputer rumah tangga (home market). Untuk Dell Computer perlu mempertahankan pelanggan pada pangsa pasar bisnis dan pendidikan sekaligus untuk merebut pangsa pasar PC rumah tangga.

3

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

Tabel 1.2 Pangsa Pasar PC di AS tahun 1987 dan tahun 1999
Home Market Maker 1987 Maker 1999 Packard Bell NEC 23,3 Compaq 19,0% Compaq % H-P 16,1 Gateway 18,8 Gateway 15,3 IBM 11,1 Emachines 11,0 Acer 7,0 Packard Bell NEC 7,3 Apple 5,9 Apple 7,1 Others 5,0 Others 24,2 28,9 Business Market Compaq 23,3 Dell 23,3% Dell % Compaq 18,8 IBM 18,8 IBM 11,1 H-P 11,1 H-P 7,0 Toshiba 7,0 Toshiba 5,9 Apple 5,9 Apple 5,0 Others 5,0 Others 28,9 28,9 Education Market Apple 23,3 Dell 23,3% Compaq % Apple 18,8 Dell 18,8 Gateway 11,1 Gateway 11,1 Compaq 7,0 IBM 7,0 IBM 5,9 Others 5,9 Others 5,0 5,0 Sumber: Cravens dan Piercy, (2003), Strategic Marketing 7th edition hal 98, McGraw Hill, New York.

Untuk itulah baik Amazon.com maupun Dell Computer harus mampu melakukan usaha membina hubungan jangka panjang dengan pelangganpelanggannya. Alasan utamanya adalah karena kedua perusahaan ini ingin mempunyai tujuan untuk mempertahankan usaha dalam jangka panjang. Alasan kedua adalah semakin ketatnya persaingan di dunia maya ini, membuat Amazon.com dan Dell Computer harus bisa menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan agar para pelanggan tidak sampai berpindah ke perusahaan lainnya. Banyak survei yang menunjukkan bahwa pelanggan berperan paling besar dalam menentukan laba secara keseluruhan perusahaan yang sedang tumbuh secara

4

yang diterapkan oleh Amazon. 2.com dan Dell Computer. jadi semakin jelas jalan yang harus diambil perusahaan jika mereka ingin sukses. proses penawaran. berkesinambungan. Bagaimanakah konsep dan karakteristik dari pelaksanaan Costumer Sejauh mana pelaksanaan Costumer Relationship Managemet (CRM) Relationship Management (CRM).2 Perumusan Masalah Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah: 1. Untuk itu segala aktivitas perusahaan untuk diarahkan pada pemberian nilai yang superior pada pelanggannya.com Inc.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. dimana CRM merupakan strategi yang digunakan untuk memberikan perlakuan secara individu kepada pelanggan.com dan Dell Computer melalui strateginya berusaha untuk membina hubungan dengan pelanggannya untuk meraih loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan yang berkelanjutan. salah satunya dengan program CRM.com dan Dell Computer 1. Sehingga mereka harus memahami pelanggan menguntungkan kemudian secara sistematis memelihara dan menguatkan hubungan mereka dengan perusahaan. 1. 5 . sampai dengan melakukan transaksi. Di dalam memelihara hubungan dengan konsumen banyak hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan diantaranya bagaimana strategi perusahaan dalam memenangkan persaingannya dengan perusahaan lain yang bergerak didalam usaha sejenis. Untuk itulah penyusun merasa perlu membahas “Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada perusahaan Amazon. dalam hal ini perusahaan harus menyesuaikan produk yang ditawarkan.3 Tujuan Penulisan Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah: 1. Salah satunya adalah dengan penerapan Customer Relationship Management (CRM) di dalam usaha meningkatkan ketahanan hubungan dengan pelanggan sekaligus juga didalam menciptakan loyalitas pelanggan. Memahami konsep dan karakteristik dari pelaksanaan Costumer Relationship Management (CRM). Amazon.

• Kontak dengan pelanggan tinggi • Kontak dengan pelanggannya • Memperhatikan kualitas secara sedang menyeluruh • Kualitas yang diperhatikan terutama yang berkaitan dengan produksi Sumber: (Cristopher. Mengetahui sejauh mana pelaksanaan Costumer Relationship Managemet (CRM) yang diterapkan oleh Amazon.al. Perbedaan antara fokus pemasaran yang menggunakan pendekaran pemasaran transaksi (transaction marketing) dengan pendekatan pemasaran hubungan (relationship marketing) menurut Cristopher et. Tabel 2. 1991: 9) • Fokus hanya pada penjualan Relationship Marketing • Berfokus pada pemeliharaan pelanggan • Orientasi pada product benefit • Skala jangka waktu panjang • Sangat menekankan pelayanan pelanggan • Komitmen dengan pelanggan tinggi Menurut Phillip Kotler (2003:52) bahwa: 6 . (1991:9) tersaji dalam tabel 2. Martin.al.1 Customer Relationship Management (CRM) Beralihnya konsep pemasaran dari transaction marketing yang lebih memusatkan kepada usaha mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang telah ada ke konsep relationship marketing yang mengutamakan mempertahankan pelanggan dengan menjalin hubungan jangka panjang untuk meraih keuntungan jangka panjang serta menekankan pada suatu bentuk kerjasama saling menguntungkan antara pihak-pihak yang terlibat dalam pemasaran.1 berikut.Customer Service and Marketing Together. et. Butterworth Heinemann. London. Relationship Marketing.1 Perubahan Fokus Pemasaran antara Transaction Marketing dengan Relationship Marketing Transaction Marketing tunggal • Orientasi pada karakteristik produk • Skala jangka waktu pendek • Kurang menekankan pelayanan pelanggan • Komitmen dengan pelanggan yang terbatas.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.. Bringing Quality.com Inc. 2.com dan Dell Computer BAB II KERANGKA PEMECAHAN MASALAH 2.

pelayanan-pelayanan. Meningkatkan umur panjang dari hubungan pelanggan 7 . • Making low-profit customer more profitable or terminating them. Customer Relationship Marketing memegang peranan penting sebagai suatu pengarah profitabilitas perusahaan yaitu nilai aggregat berdasarkan pelanggan perusahaan). Dari pengertian ini Customer Relationship Marketing (CRM) memungkinkan perusahaan-perusahaaan menghasilkan waktu yang nyata bagi pelayanan pelanggan secara sempurna dengan mengembangkan suatu hubungan dengan masing-masing pelanggan yang berharga melalui cara penggunaan secara efektif dari informasi individu. perusahaan dapat memyesuaikan penawaran-penawaran kepada pasar. Perusahaan ini meingkatkan nilai kepada pelanggannya berdasarkan strategi pelanggan berikut: • • Mengurangi tingkat perpindahan pelanggan. Based on what they know about each customer. dan mengembangkan pelanggan. Berdasarkan definisi di atas perusahaan-perusahaan yang unggul lebih produktif di dalam menghasilkan. Lebih lanjut Kotler (2003:52) mengemukakan: Winning companies are more productive acquiring. services. Customer Relationship Marketing (CRM) enables companies to provide excellent real-time customers service by developing a relationship with each valued customer through the effective use of individual account information. These companies improve the value of their customer base by excelling at the following customer strategies: • Reducing the Rate of customer defection • Increasing the longevity of the customer relationship • Enchancing the growth potential of each customer through.com Inc. companies can customize market offerings. • Focusing disproportionate effort on high value customers. and media. “share-ofwallet”. keeping and growing customer. Customer relationship marketing holds that a major driver of company profitability is the aggregate value of the company’s customer base. menahan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. pesan-pesan dan media. programs. cross-selling dan upselling. Berdasarkan pada pengenalan tiap pelanggan. programprogram. messages.

• • • Menghasilkan pertumbuhan potensial dari tiap-tiap pelanggan melalui.com Inc. penjualan silang dan upselling.1. Mass Marketing Average Consumer Average Consumer Customer Anonymity Customer Anonymity Standard Mktg. One-to-One Marketing Sumber: Don Peppers dan Martha Rogers dalam Phillip Kotler (2003:53) Peppers dan Rogers dalam Kotler (2003) menggunakan empat langkah kerangka kerja untuk one-to-one marketing: 8 . Mix Mass Production Mass Production Mass Distribution Mass Distribution Mass Advertising Mass Advertising Mass Promotion Mass Promotion One-Way Message One-Way Message Economies of Scale Economies of Scale Share of Mind Share of Mind All Customers All Customers Customer Attraction Customer Attraction One-to-One Marketing Individual Customer Individual Customer Customer Profile Customer Profile Customized Market Offering Customized Market Offering Customized Production Customized Production Individualized Distribution Individualized Distribution Individualized Message Individualized Message Individualized Incentives Individualized Incentives Two-Way Messages Two-Way Messages Economies of Scope Economies of Scope Share of Customer Share of Customer Profitable Customers Profitable Customers Customer Retention Customer Retention Gambar 2.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Membuat pelanggan yang menghasilkan laba kecil menjadi lebih Berfokus kepada biaya yang seimbang untuk menghasilkan pelanggan “share-of-wallet”. Gambar 2. menguntungkan atau mengakhiri hubungan dengan mereka yang bernilai. menunjukkan perbedaan dan pergeseran orientasi dari mass marketing kepada One-to-One marketing.1 Mass Marketing Vs. Mix Standard Mktg.

2 Tiga Tujuan Berorientasi Pada Pelanggan Tujuan pertama adalah memahami kebutuhan dan nilai-nilai yang mendasar dari pelanggan. Prentice Hall. selanjutnya menerjemahkannya kedalam tindakan nyata dengan menyiapkan dan melibatkan 9 . Tujuan kedua adalah menyaring informasi yang telah diperoleh. bagaimana memenuhi keinginannya dengan produk dan jasa yang ada dan apa yang diharapkan dan apa yang disukai oleh pelanggan pada masa yang akan datang..D. M.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. filosofi yang dilakukan perlu diarahkan pada tercapainya tiga tujuan yang saling terkait seperti yang digambarkan dalam gambar berikut ini: Memperoleh Informasi Pelanggan Implementasi Menyaring Informasi Pelanggan Sumber: (Johnson. Customer Orientation and Market Action.com Inc.. • • Mengidentifikasi prospek dan pelanggan. • Berinteraksi dengan pelanggan secara individu untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan individu pelanggan dan untuk membangun hubungan-hubungan yang kuat dengan pelanggan Menurut Johnson (1998) di dalam pendekatan pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan. Inc. 1998: 3 dalam Tatik Suryani 2001:45) Gambar 2. Membedakan pelanggan di dalam rangka (1) Kebutuhan-kebutuhan mereka (2) Nilai kepada perusahaan.

3 Proses CRM (Sumber: Melinda Nykamp dalam Vanessa Gaffar 2001:44) 10 . seluruh organisasi agar hasilnya optimal. jasa berdasarkan saluran untuk kebutuhan memenuhi karakteristik dan kebutuhan perilaku pelanggan konsumen Mengembangkan dan Menyesuaikan Memahami dan Membedakan Gambar 2. Adapun proses CRM digambarkan kedalam gambar 2.com Inc. Sedangkan tujuan ketiga adalah memberikan kepada pelanggan produk dan jasa yang sesuai dengan yang diinginkan pelanggan.3 berikut ini: Interaksi dan penyampaian Penyampaian Nilai yang mengikat pelanggan Mendapatkan pelanggan yang prospektif Mendapatkan dan Mempertahankan Interaksi dengan pelanggan dan pelanggan prospektif Penyesuaian berdasarkan segmen pelanggan Mempertahankan Pelanggan yang berharga CR M Memahami kebutuhan Mengembangkan Diferensiasi produk.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.

3. meningkat. seperti: 1. Keseluruhan inisiatif dan pengembangan infrastruktur harus berhubungan dengan inti siklus aktivitas ini. Interaksi dan penyampaian nilai yang meningkat kepada pelanggan. Ketahanan pelanggan memerlukan penyampaian nilai yang 11 . sebuah perusahaan perlu meneruskan hubungan dengan pelanggan. Mendatangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan melalui hubungan personal. Setelah personalisasi mengambil tempat. Kontak secara berkelanjutan dengan pelanggan -khususnya ketika merancang pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Personalisasi menciptakan kenyamanan kepada pelanggan dan meningkatkan biaya untuk berpindah kepada pesaing. CRM didasarkan pada filosofi personalisasi.com Inc. Penyesuaian produk dan jasa untuk pelanggan memerlukan pemahaman mengenai siapa pelanggan anda. Memilih pelanggan yang “baik” daripada pelanggan yang “buruk” berdasarkan nilai daur hidup pelanggan (Lifetime Value). Menurut Paul Gray dan Jongbok Byun (2001: 28) keseluruhan proses dan aplikasi dari CRM di didasarkan kepada prinsip-prinsip dasar sebagai berikut: 1. membutuhkan pengembangan dan penyesuaian produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan mereka. 2. Sebagai suatu siklus. Perlakukan pelanggan secara individu Mengingat pelanggan dan perlakukan mereka secara individual. Personalisasi berarti tujuan dan pelayanan kepada pelanggan harus dirancang berdasarkan preferensi pelanggan dan perilaku pelanggan. Lebih lanjut menurut dari gambar tersebut terdapat suatu siklus aktivitas yang universal yang akan mendorong seluruh inisiatif CRM. 2. Artinya sebuah perusahaan tidak dapat melaksanakan suatu tahapan tanpa melalui tahapan sebelumnya. tahapan-tahapan tersebut saling bergantung dan berkesinambungan. 3.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.

dan pandangan yang terintegrasi dari pelanggannya sebagi dasar agar seluruh proses dan interaksi dengan pelanggan-pelanggan yang dapat membantu memelihara dan memperluas hubungan yang menguntungkan.al (2003:3) mengungkapkan bahwa: CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan suatu perusahaan secara komperehensif. meningkatkan kepuasan pelanggan dan memastikan ketahanan pelanggan melalui proses bisnis dengan integrasi teknologi. Pelanggan yang terbaik berhak mendapatkan perhatian pelanggan dan pelanggan yang kurang baik harus dihentikan.com Inc. Dengan kata lain CRM merupakan suatu teknik atau kumpulan proses yang disusun untuk mengumpulkan data dan memberikan informasi yang membantu organisasi mengevaluasi pilihan-pilihan strategi perusahaan. Hal yang terpenting di dalam CRM adalah mengetahui pelanggan dan untuk mengetahui pelanggan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Kotler (2003:53) menyebutkan bahwa A customer database is an organized collection of comperehensive information about individual customers or prospect that is current. Menurut Zikmund et. Melalui diferensiasi. Tujuan dari sistem CRM adalah meningkatkan pelayanan pelanggan. perusahaan harus mengumpulkan informasi dan menyimpan informasi di dalam database pelanggan dan database pemasaran.al (2003:3) Sistem CRM didefinisikan sebagai suatu proses untuk memberikan informasi yang dapat meningkatkan pengertian bagaimana mengelola sebuah hubungan organisasi dengan pelanggan-pelanggannya. and actionable for such marketing purposes as lead 12 . suatu perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya yang terbatas untuk menghasilkan laba yang lebih baik. Sebuah strategi CRM harus dapat membantu organisasi memberikan keuntungan dari interaksi dengan pelanggan yang telah ada dan pelanggan potensial pada saat membuat interaksi bersahabat yang muncul melalui individualisasi dan personalisasi. Mencari dan mempertahankan pelanggan yang paling menciptakan keuntungan yang terbesar bagi perusahaan. Sementara Zikmund et. accessible. reliabel.

Tabel 2. atau pelanggan business to business. Dari pengertian diatas dapat diartikan bahwa database pelanggan adalah kumpulan informasi komperehensif yang terorganisasi mengenai individu pelanggan atau prospek yang nyata sekarang.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. yaitu Continuity Marketing. Database marketing adalah proses membangun. lead qualification. penjual ulang) untuk keperluan berkontak dan bertransaksi dan membangun hubungan dengan pelanggan. dan dilakukan untuk tujan pemasaran yang membawa kualifikasi. maintaining. pemasok.2 menyajikan berbagai tipe dari program CRM untuk tipe pelanggan yang berbeda. penjualan suatu produk atau jasa atau mempertahankan hubungan dengan pelanggan. or maintenance customer relationship.2 PROGRAM-PROGRAM CRM Customer Types\ Program types Continuity Marketing • • • • • After Marketing Loyalty Cross Selling Permission Personalization • • • Continuous ECR Programs Customer • Replinshment Mass Marketing Distributor Business to Bussines Types Special Sourcing Arrangement • • Key Account Global Programs One To One Marketing Marketing Business Development Account Programs 13 . Ketiga program tersebut mempunyai bentuk yang berbedabeda yakni untuk pemakai akhir. yang dapat diakses. pelanggan distributor. and using customer databases and other databases (products. memelihara. generation. dan penggunaan pusat-data pelanggan atau pusat data lainnya (produk. sale of a product or service. transacting. and building relationship”. resselers) for the purpose of contacting. 2003:53). Sedangkan Database Marketing didefinisikan sebagai “The process of building. suppliers. TABEL 2. One to One Marketing dan partnership/Co-marketing.com Inc. (Kotler. Sheth Parvatiyar dan Shanesh mengungkapkan bahwa CRM mempunyai tiga tipe Program CRM.

Suatu konsep yang dahulu biasa terdapat dala business to business marketing. Jagdish N. informasi secara individu pada pelanggan sekaran memingkinkan biaya yang rendah karena perkembangan teknologi.3 Partnering Program Tipe Ketiga dari program CRM adalah melakukan hubungan kerjasama antara perusahaan dengan pihak lain untuk melanyani pemakai akhir dalam hal ini adalah 14 .2 One to One Marketing Programs One to One marketing atau pendekatan pemasaran secara individual didasarkan kepada konsep pemasaran yang berdasarkan perhitungan. Sh. Dari pemilikan kartu tersebut. diskon. Beberapa programnya bertujuan untuk memberikan kepuasan atas kebutuhan untik dan kebutuhan individu pelanggan. Saat ini juga diimplementasikan dalam mass market dan pelanggan yang menjadi distributor. One to One Marketing adalah memperlakukan pelanggan secara individual. . Dalam market massal. dan dapat membeli produk lain yang disediakan oleh perusahaan. Beberapa program ditujukan pada pemenuhan pemuasan kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan yang unik dan secara individual/perseorangan. pelanggan akan mendapat reward berupa poin-poin.1 banyak perusahaan Continuity Marketing Programs Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan berusaha yang mengembangkan untuk program pemasaran pelanggan yang dan berkesinambungan ditujukan mempertahankan meningkatkan loyalitas mereka. Partnering/CoMarkting • • Affinity Co Branding • • Logistics Joint Marketing • • • Strategic Co-Design Co- Partnering Partnering Partnering Development Sumber: Sheth. Bagi Konsumen dalam pasar massal program ini biasanya berbentuk kartu anggota sekaligus juga kartu kesetiaan. Customer Relationship Management (2000:11) . Parvatiar Ator. . Dalam pasar masal informasi tentang individu pelanggan didapatkan dengan biaya yang rendagh yang berasal dari pengembangan dalam teknologi informasi.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

4 berikut ini menyajikan model program CRM: Personalization One-to-One Marketing Customized Product Special Recognition and treatment programs After Marketing Programs Customer Relationship Management Continuity Marketing Loyalty Programs Community Building Programs Affinity and Emotional Connections Programs 15 . Biasanya Affinity Program mencoba membuat keuntungan dari keanggotaan pelanggan dalam suatu grup agar terjadi cross selling produk dan jasa lain. Dalam pasar massal terdapat dua tipe dalam Partnering Program yaitu pada umumnya Co-Branding dan Affinity Program. pemasar dan pelanggan distributor berkooperasi dan berkolaborasi untuk mengatur persediaan dan penawaran logistik dan kadang-kadang mengajak dalam kerjasama pemasaran. Dalam Co-Branding. Partnering Program mencakup kegiatan kerjasama mendesain.com Inc.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Dalam kasus pelanggan distributor. Dalam hal kerjasama. Untuk pelanggan Business to Bussines. yang dilakukan diantaranya yaitu melakukan kerjasama dengan perusahaan lain untuk melayani kebutuhan pelanggan dan memberikan/menyediakan layanan lain yang dibutuhkan pelanggan. kecuali bahwa pemasar tidak membuat merek baru. Gambar 2. dua pemasar mengkombinasikan keterampilan dan sumber daya mereka untuk menawarkan produk dan jasa baru untuk pelanggan pasar massal. pelanggan. Affinity Partnering Program adalah hampir sama denga Co-Branding. kerjasama logistik dan pemasaran kooperatif menawarkan bagaimana program kerjasama dapat diimplementasikan. kegiatan kerjasama mengembangkan dan kerjasama memasarkan yang tidak umum lagi pada zaman sekarang.

Ketika tahun 1994.4 Model Program CRM BAB III PEMBAHASAN 3.Bezos. mulailah ia mengevaluasi 20 produk yang pemesanannya paling banyak dilakukan lewat pos. Melihat adanya peluang bisnis di bidang ini. Sejarah Amazon.com Inc Co Branding Affinity Partnering Amazon. Amazon didirikan oleh Jeffrey T.com dimulai pada tahun 1994 ketika Jeffrey Bezos masih bekerja di D. Shaw.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Partnering/ Co-Marketing Gambar 2. Bezos mempercayai bahwa pelanggan tidak memerlukan interaksi secara fisik dengan produk atau dengan tenaga penjual untuk membeli buku-buku.300 persen per tahun. Sejarah Perusahaan Amazon. Bezos sempat membaca 1994. Bezos sempat membaca penelitian tentang perkembangan bisnis di Internet yang saat itu memang sedang melaju pesat dan laju pertumbuhannya diperkirakan bisa mencapai 2. 16 .com Inc. Kemudian pilihannya jatuh pada buku karena ia mempercayai bahwa buku merupakan produk ideal di cyberspace.com mulai mengoperasikan situsnya untuk yang pertama kalinya dan berdiri sejak tanggal 16 Juli 1995.1. sebuah konsultan bisnis di New York.E.

1 Jeff Bezos Pendiri Amazon. Bisnis tanpa batas wilayah melalui sarana online yang dikembangkan Amazon.com dengan tujuan membentuk brand name yang kuat yang dapat mempunyai pengaruh terhadap produk-produk lainnya.com adalah: “Menyediakan berbagai jenis buku yang sesuai dengan keinginan dan keperluan pelanggan dengan harga yang terjangkau.com Inc. Oregon.” Hal ini dapat dicapai dengan tidak diperlukannya gudang karena Amazon. Kota Seatlle dipilih karena kota yang merupakan kota terbesar di Negara Bagian Washington ini memiliki populasi software engineer yang besar dan letaknya kurang dari 400 mil dari Rosenburg. Bezos memiliki motto “Obsess about customers.com dapat beraliansi dengan penerbit dan toko-toko buku di seluruh dunia.com adalah: Menguasai pangsa pasar terbesar (lebih dari 50%) penjualan buku melalui dunia cyber di dunia. Bezos dan istrinya. model bisnis Bezos yang menawarkan pelanggan akses terhadap ragam pilihan buku yang luar biasa besar tampa harus bersusah payah membangun rantai toko buku dan inventori yang memakan waktu. not competitors”. Gambar 3.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Pada awal berdirinya. Adapun Visi dari Amazon. Sehingga dengan begitu. dan menetapkan Seatlle sebagai markasnya. bahkan melebihi penjualan toko buku tradisional. memutuskan pindah Ke Seatlle dan mendirikan perusahaan Amazon Inc. dan tenaga bakal lebih mudah dikembangkan. MacKenzie. Sasaran dari Amazon. Jeffrey Bezos mengawali Amazon. biaya. 17 . yang memiliki pergudangan buku terbesar di seluruh negeri.com sangat memungkinkan tercapainya sasaran perusahaan.com Inc.com adalah: “Menjadi toko buku maya (virtual bookstore) pertama yang terbesar dan terbaik di dunia” Misi dari Amazon. Misinya “The Earth Biggest Store”.

software. Operasional (pemasaran. Memiliki likuiditas yang begitu besar. Amazon semakin laris setelah The Wall Street Journal mempublikasikan berita mengenai perusahaan ritel ini. pendapatan Amazon. Amazon juga berkembang menjadi mesin besar penghasil dana tunai.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. dan General Electric. Kasus Amazon.com Inc. CD. Nilai sahamnya. Tidak puas hanya berjualan buku. Produk-produk yang dianggap bakal laku seperti video.3 miliar. hardware.com “Bisnis Amazon.com di dalam bisnis ritel online. Wall-Mart. Selain itu pula ada pula greeting cards. Barnesandnoble. Namun e-tailer ini tengah melesat cepat kearah itu sehingga para investor tak ragu lagi bahwa Bezos akan 18 . inventori. dan peralatan rumah tangga ditawarkan di dalam situs Amazon. juga telah mengalahkan hampir semua kampiun industri ritel dan mendekati posisi Wall-Mart yang berada di puncak dengan margin laba 6%. Di sisi lain Amazon yang setiap kuartal IV (merupakan kuartal terpenting bagi para peritel) membukukan laba operasional 5%. DVD. Hal ini juga membuat perusahaan saingannya seperti Barnes & Noble dan Border Books mulai mengikuti usaha Amazon. Pada tahun 2002. 3. mengalahkan kinerja saham nama-nama besar seperti Dell.com sendiri diluncurkan pada bulan Mei 1997. Cisco. barubaru ini perusahaan yang mencapai US$ 2.2. dana tunai yang mereka cetak mencapai US$ 135 juta dan diperkirakan melejit menjadi US$ 300 juta pada 2003. Memang saat ini Amazon belum mencetak laba. Microsoft.com yang mencapai U$ 4 Miliar pertahun terus tumbuh samapai lebih dari 20% per tahun. dan pergudangan) Amazon sangat efisien hingga hampir menyaingi Dell Computer.5 tahun belakangan. mainan.com mulai melakukan ekspansi produk. sehingga menempatkan Amazon ke dalam jajaran saham dengan kinerja terbaik selama lima tahun belakangan. pelelangan bagi setiap orang yang ingin menjual apa saja di situsnya.com berkibar” Ketika kebanyakan bisnis di Amerika Serikat terseok. yang pada akhir kuartal I mencapai US$ 30.com. menyentuh posisi tertinggi dalam periode 2. pada tahun 1998 Amazon. Z-shops. peralatan elektronik.

Dell yang berusia 19 tahun membolos kuliah demi menjual PC yang dirakit di kamar asramanya di University of Texas at’ Austin pada Tahun 1984. Pada awal berdirinya perusahaan ini. (Sumber: SWA 15/XIX/24 Juli – 6 Agustus 2003). Komputer Dell sekarang 19 . perlengkapan dapur – juga masih merugi walau nilai kerugiannya menyusut cepat. Dia telah mengubah bisnis pesanan pos dari kamar asramanya menjadi kerajaan komputer yang maju pesat. segera membuat rapor perusahaan jadi biru.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Dengan biaya yang terus menurun dan pendapatan serta laba usaha yang melejit. Pada saat Dell Computer Corporation yang baru bertumbuh itu mulai berkembang pun. mereka yang relatif baru – elektronik. Pada saat itu sebagian besar pembuat komputer menjual PC mereka melalui jaringan luas penyalur dan pedagang yang dalam semua hal ampuh. Yang mereka pertanyakan tinggal. 3. sehingga beban biaya bunga masih menggerogoti bottom line perusahaan.3. itu karena Bezos menggali utang terlalu dalam ketika gelembung bisnis dotcom belum pecah buat membiayai pertumbuhan. tahun ini Amazon diharapkan membukukan laba US$ 200 juta. Sejarah Perusahaan Dell Computer Dell Computer adalah sebuah produsen PC komputer yang berasal dari Amerika Serikat. Rollins yang berusia 50 tahun. Sejarah Dell Computer bermula ketika Mike nama kecil atau pangilan dari Michael S. Namun Michael Dell belia itu telah membuktikan bahwa pandangan yang skeptis itu salah-salah besar. peralatan pertukangan. Dell yang berusia 38 tahun dan Presiden Direktur Kevin B. Saat ini Dell Computer masih dipimpin oleh CEO Michael S. Wall Street telah bisa menerima kenyataan bahwa kalau saat ini Amazon belum meraih laba. para pesaing industri masih berkutat pada pemasaran komputer lewat pesanan-pos (mail order). tepatnya dari Negara Bagian Texas. hanya sedikit yang berani bertaruh atas peluang keberhasilannya. sampai seberapa besar Amazon mampu meraup laba. Dell Computer diambil dari nama belakang CEO perusahaan ini yaitu Michael S. Kecuali itu.com Inc. Dell. Perusahaan ini mampu mengubah dirinya dari produsen PC kelas teri menjadi merek unggulan.

tapi juga harus di pasar yang baru. toko musik on-line. dan pelangganya termasuk di antara pelanggan industri yang paling puas. Ia memastikan perusahaan yang dibangunnya selama separuh hidupnya ini bisa terus bertahan ketika ia pergi. Ini tiga kali dari pendapatan per karyawan di IBM dan hampir dua kali dari penghasilan karyawan di Hewlett Packard Co. Baru-baru ini Dell sudah menggerakkan perusahaan ke bisnis printer. ini tidaklah cukup. jaringan. Jadi ia bersama Rollins telah merancang target keuangan ambisius: $60 Miliar pendapatan pada tahun 2006. Rahasia keberhasilan Dell adalah pendekatan pemasaran langsung Dell memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi melalui gabungan yang tak terkalahkan dari produk yang khusus dibuat menurut selera pelanggan (product customization).com Inc. dan pelayanan pelanggan yang prima. Akibatnya Dell secara konsisten termasuk dalam jajaran yang unggul dalam keandalan dan pelayanan produk industri. Namun bagi Michael Dell yang tak pernah merasa puas. Upaya baru untuk mengendalikan harga adalah memangkas belanja operasi menjadi hanya 9. Ini dua kali dari prestasi perusahaan pada tahun 2001 dan cukup untuk menempatkannya setara degnan perusahaan terbesar di dunia.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.6% dari pendapatan pada kuartal terakhir dan mendongkrak produktivitas menjadi hampir $ 1 juta dalm hal pendapatan per karyawan. Kasus Dell Computer Sejak tahun 2000 lalu. Dell Computer telah mendongkrak pangsa pasar dengan laju tercepat dalam sejarahnya – hampir 3% pada 2002.4. 2 November 2003) 20 . Untuk sampai kesana akan memerlukan prestasi yang sama seperti yang diraih perusahaan-perusahaan di bisnis PC. telah menjadi pemasar langsung sistem komputer terbesar dan perusahaan manufaktur komputer yang tumbuh paling cepat di dunia. 3. komputer genggam. dan layanan teknologi. Serangan barunya: Dell memasuki pasar elektronik konsumen senilai $95 miliar degnan pemutar musik digital saku. penyerahan cepat. Dell mendukung produknya dengan pelayanan dan dukungan bermutu tinggi. harga rendah. (Sumber: BussinesWeek. dan televisi layar datar yang akan diluncurkan 28 Oktober.

Memiliki ragam produk yang lengkap. BAB IV PEMBAHASAN 4. 5.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.08 0. dan B2C 0. Harga yang cukup tinggi biaya karena delivery 0. dll.15 7 8 9 0.8 Peningkatan Partnering Tingkatkan kinerja ditambah dengan service yang cukup mahal 21 . URAIAN INTERNAL FAKTOR ANALISIS (IFAS) KEKUATAN/STRENGTH (0.com dengan menggunakan Analisis SWOT/TOWS. Google.12 4 0. 1. KELEMAHAN/WEAKNESS (0. 4.48 berpromosi Minimalkan biaya pengiriman dengan membuka cabang di BOBOT RATING SKOR KOMENTAR 0.) Memiliki reputasi yang baik sebagai toko buku online yang telah B.1 Analisis Amazon. dianggap terlalu agresif 2.39 Dianggap sebagai gangguan bagi konsumen. No.07 0.10 0. pelayanan total. Altavista. Memiliki berbagai partner jaringan (ex:Yahoo!.13 3 0.10 9 8 0.49 0.35 Cari hubungan dengan pemasok Kerjasama antar situs dalam promosi Pertahankan melalui partnering program antar B2B.9 0. 1.5) Kurangnya respon konsumen terhadap direct marketing (e-mail marketing) 0. berpengalamannya.56 1. I A.com Inc.5) Memiliki brand awareness yang kuat sebagai online retailing Fokus kepada kebutuhan pelanggan dan memiliki budaya kualitas 3. 2.

96 5.00 2 2 2 3 0. 2.49 Sarana promosi online. barnesandnoble.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. 3.08 0.com Segment yang kurang terlayani di ambil oleh pesaing TOTAL EKSTERNAL 0.6 Perlu diwaspadai & tingkatkan hubungan dengan pelanggan.5) Makin berkembangnya teknologi informasi. 5. ANCAMAN/THREAT (0. 3.42 Sarana untuk berkomunikasi dengan pelanggan sebuah situs komunitas yang sarat D. Keuntungan yang kurang dapat dimaksimalkan karena biaya operasional Amazon yang cukup tinggi TOTAL INTERNAL EKSTERNAL FAKTOR ANALISIS (EFAS) PELUANG/OPPORTUNITIES (0. Biaya operasi perusahaan yang tinggi Kendati telah selektif memilih pelanggan. 1. 4.00 5.39 yang 0.12 8 0.08 0. 3. 2. ciptakan loyalitas.10 3 2 2 0.07 0.5) Munculnya pesaing-pesaing seperti eBay. Memiliki data base pelanggan yang bernilai bagi perusahaan hubungan sehingga dengan memudahkan 0. Memiliki keunggulan di dalam 0.21 5.35 0. pelanggan Akuisisi Website PlanetAll. 0.55 II C. tak selalu membuat sukses.12 0.16 0.06 7 0. Lakukan differensiasi Efisiensi biaya Promosi secara selektif Pemanfaatan teknologi bergerak dalam usaha yang serupa 22 .07 8 9 7 0. 1.14 0.24 0. 4. Tingkatkan kinerja Efektifitas dan perluasan sistem pergudangan Tingkatkan kinerja dan gunakan teknologi tepat guna relationship dengan pelanggannya Sistem pergudangan yang baik dan efisien 4.2 luar negeri Efisiensi biaya Pemanfaatan teknologi yang tepat Efisiensi dan efektifitas ditambah kerjasama antar perusahaan online.07 1. dengan berbagai data informasi.15 4 0.24 0.com Inc. Strategi bisnis yang mudah ditiru Price sensitivity dari konsumen Tidak semua pelanggan mau berhubungan dengan Amazon. 5.15 0.8 1.10 0. 1.16 0.com 0.08 0.

Memiliki keunggulan di dalam relationship dengan pelanggannya 3. 3. ANCAMAN 1. Akuisisi Website PlanetAll. Kendati telah selektif memilih pelanggan. Sistem pergudangan yang baik dan efisien 4. 2. 1.com 2. Biaya operasi perusahaan yang tinggi 4. 4.com 4. tak selalu membuat terjadinya transaksi 5. Partneriing program untuk melakukan efisiensi. barnesandnoble. Altavista. Segmen yang kurang WO STRATEGI 1. 2. Fokus kepada kebutuhan pelanggan dan memiliki budaya kualitas pelayanan total 3. A. Pemanfaatan teknologi data base pelanggan untuk mencari pelangganpelangggan yang bernilai bagi perusahaan. selektif promosi melalui direct marketing (melalui email) 3.com 5. Gunakan strategi harga. Efisiensi dan efektifitas saluran distribusi. Mempertahankan brand image dengan selalu mengutamakan kepuasan dan mengikat hubungan dengan konsumen. Keuntungan yang kurang dapat dimaksimalkan karena biaya operasional Amazon yang cukup tinggi. Lakukan diferensiasi dengan memberikan sentuhan Experiental Marketing melalui sarana online. 2. Google. Adanya harga-harga spesial atau diskon untuk kategori produk tertentu 2.com Inc. Tidak semua pelanggan mau berhubungan dengan Amazon. WT STRATEGI 1. Price sensitivity dari konsumen 4.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. 4. INTERNAL FAKTOR EKSTERNAL FAKTOR PELUANG 1. Memiliki reputasi yang baik sebagai toko buku online yang telah berpengalamannya SO STATEGI. 23 . Kerjasama dengan perusahaan online lain dalam hal memperkuat jaringan informasi. 3. Memiliki ragam produk yang lengkap. Memiliki berbagai partner jaringan (ex:Yahoo!. Kurangnya respon konsumen terhadap direct marketing (e-mail marketing) 2. KEKUATAN KELEMAHAN 1. Strategi bisnis yang mudah ditiru. Makin berkembangnya teknologi informasi.com sarana informasi mengenai Amazon. 3. 5. Memiliki brand awareness yang kuat sebagai online retailing 2. Pertahankan pelanggan yang telah ada dengan membangun komunitas di Amazon. 2. 1. Program Partnering SO STRATEGI 1. Harga yang cukup tinggi karena ditambah dengan biaya delivery service yang cukup mahal 3. Munculnya pesaingpesaing yang bergerak dalam usaha yang serupa seperti eBay. Pemanfaatan teknologi media-media untuk promosi. Memiliki data base pelanggan yang bernilai bagi perusahaan sehingga memudahkan hubungan dengan pelanggan 5. Memafaatkan komunitas situs PlanetAll.com sebuah situs komunitas yang sarat dengan berbagai data informasi. dll).

terlayani di ambil oleh pesaing Berdasarkan hasil matrik diatas diperoleh koordinat internal dan eksternal sebesar (5.com Inc.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.39 Tinggi GROWTH GROWTH Konsentrasi melalui Konsentrasi melalui integrasi vertikal integrasi horizontal Sedang STABILITY Hati-hati GROWTH Konsentrasi melalui integrasi horizontal STABILITY Tidak ada perubahan profit strategi RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 3 Rendah GROWTH Diversifikasi GROWTH Diversifikasi Konglomerat RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 0 24 . 5.55 3 0 RETRENCHMENT Turn Around DAYA TARIK INDUSTRI 6 5.39).55. Jika koordinat tersebut dimasukkan ke dalam Matrik Internal Eksternal adalah sebagai berikut ini: KEKUATAN INTERNAL BISNIS Tinggi Sedang Rendah 9 6 5.

2 Analisis DELL COMPUTER dengan menggunakan Analisis SWOT/TOWS. URAIAN INTERNAL FAKTOR ANALISIS (IFAS) KEKUATAN/STRENGTH (0. 2. Tingginya tingkat belanja melalui 0. 1.5) Lemahnya pengetahuan dan kemampuan di bidang selain PC 2.00 5 pengembangan tidak loyal produk kepada 0.05 BOBOT RATING SKOR KOMENTAR 0.5) Distributor yang sangat efisien Michael Dell merupakan CEO yang telah berpengalaman dalam penjualan 3.05 0. Pekerja otoriter TOTAL INTERNAL EKSTERNAL FAKTOR ANALISIS (EFAS) PELUANG/OPPORTUNITIES (0. Perlunya promosi Kualitas pelayanan total dari perusahaan 0. I A.25 2 0. 0. 3.4 0. Pendekatan gaya kepemimpinan.5) Meningkatnya penggunaan teknologi 1. 1.15 6 7 0. 4. yang perusahaan akibat kepemimpinan yang II C.7 Keunggulan dibandingkan pesaing Penambahan pengetahuan mengenai pesaing.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.20 25 .5 Perlu riset pasar dan penekanan pada teknologi.10 8 7 1. komputer secara langsung Produktifitas yang tinggi Mempunyai hubungan (relationship) yang baik dengan para konsumennya KELEMAHAN/WEAKNESS (0. No.15 0. Kurangnya baru.6 0.45 0.15 8 1. 1.10 3 4 0. 4.20 0.com Inc.05 Dimanfaatkan sebagai sarana promosi dan sarana riset pasar Peningkatan 2. pendekatan pada karyawan. B.15 7 1. Peningkatan biaya litbang produk baru.30 1.

3 0.4 0. 3. Strategi bisnis yang mudah ditiru Inovasi dari para pesaing dengan penambahan anggaran penelitian dan pengembangan terhadap konsumen 0.15 0. 3.15 2 2 1 0.35 pelayanan Promosi online Perluasan pasar 0.05 8 7 1.00 4.15 0.2 0. internet (online) Berkembangnya e-commerce Perluasan usaha Dell Computer di bidang lain selain penjualan PC. 1. D.20 0. 4.65 26 .com Inc. ANCAMAN/THREAT (0. 2.15 Perlu diwaspadai Strategi harga diskon Pengembangan riset pasar dan teknologi untuk menciptakan produk baru yang diminati TOTAL EKSTERNAL 1.5) Meningkatnya persaingan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.

4. 3. 2. 2. ANCAMAN 1. Pekerja yang tidak loyal kepada perusahaan akibat kepemimpinan yang otoriter. Kurangnya pengembangan produk baru. Jika koordinat tersebut dimsukkan ke dalam Matrik Internal Eksternal adalah sebagai berikut ini: KEKUATAN INTERNAL BISNIS Tinggi Sedang Rendah 9 6 5 3 0 27 . Perlunya anggaran untuk biaya riset pasar Berdasarkan hasil matrik diatas diperoleh koordinat internal dan eksternal sebesar (5. Michael Dell merupakan CEO yang telah berpengalaman dalam penjualan langsung. Tingginya tingkat belanja melalui internet (online) 2. SO STATEGI. Meningkatnya penggunaaan teknologi. B . Efisiens i distribusi kepada konsumen akan membuat Dell memiliki keunggulan biaya yang lebih rendah. Perluasan pasar melalui promosi efektif. Meningkatnya persaingan 2. Riset pasar melalui saranasarana online 3. Produkt ifitas yang tinggi. Lemahnya pengetahuan di bidang selain PC. 1. Strategi bisnis yang mudah ditiru 3. 3. WO STRATEGI 1. 2.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. 3. Penciptaan produk baru dengan kualitas tinggi dan sesuai selera pasar. KELEMAHAN 1. Peningkatan kualitas pelayanan melalui sarana informasi dan teknologi. Berkembangnya eCommerce.com Inc. Perlu penciptaan kualitas pelayanan yang ditingkatkan agar dapat mengatasi persaingan. WT STRATEGI 1. Mempu nyai hubungan yang baik dengan para pelanggannya. Inovasi dari para pesaing dengan penambahan anggaran penelitian dan pengembangan terhadap pesaing. Perluasan usaha Dell Computer di bidang lain selain PC. Pengembangan produk baru dengan riset pasar terlebih dahulu. EKSTERNAL FAKTOR PELUANG 1. s INTERNAL FAKTOR KEKUATAN 1. 2. 4. Distribu tor yang sangat efisien. 4. 2.65). Pengetahuan dan penguasaan teknologi terbaru. 2. Perlunya pendekatan kepada karyawan terutama yang memiliki keahlian. SO STRATEGI 1. 3. a.

com menawarkan produk berupa buku namun pada tahun 1998 Amazon. software dan peralatan-peralatan rumah tangga.3 Analisis Marketing Mix 4. Amazon. DAYA TARIK INDUSTRI 6 4.com merupakan salah satu retailer online di dunia. layanan Z-Shops. Ketika 28 .com 1. mainan.com memasarkan produknya melalui sarana online/melalui internet.com Inc.1 Analisis Marketing Mix Amazon. Produk Pada awal pendiriannya Amazon. Selain itu pula Amazon.65 Tinggi GROWTH GROWTH Konsentrasi melalui Konsentrasi melalui integrasi vertikal integrasi horizontal RETRENCHMENT Turn Around Sedang STABILITY Hati-hati GROWTH Konsentrasi melalui integrasi horizontal STABILITY Tidak ada perubahan profit strategi RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 3 Rendah GROWTH Diversifikasi GROWTH Diversifikasi Konglomerat RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 0 4. CD. Place Amazon. 2. DVD.com menyediakan greeting card online.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com. pelelangan dan online flea market bagi setiap orang yang ingin menjual apa saja di situs Amazon.3.com mulai mengembangkan usahanya menjadi perusahaan retail online yang menyediakan segala macam produk seperti: video. peralatan elektronik.

com bagi pelanggannya.com Inc. selain itu Amazon menggunakan sarana direct marketing melalui direct e-mail kepada pelanggan yang telah terprofil.com maka pesanan secara otomatis akan bergerak ke salah satu pusat distribusi Amazon. (Internet) People/Provider 29 .com juga menawarkan membership club bagi pelanggannya untuk mendapatkan beberapa layanan dan fasilitas diskon. 3. Netscape.com tersedia di 7 negara bagian AS dan 3 negara di dunia. Yahoo!.com sering memberikan berbagai diskon terhadap produk-produk yang ditawarkan kepada pelanggannya. pelanggan memesan produk dari Amazon. Selain itu pula Amazon. Promotion Amazon. dan Excite didalam memudahkan sarana promosi untuk membangun citra korporat Amazon kepada pelanggan dan memudahkan pelanggan untuk log ke dalam situs Amazon.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Amazon.com mempromosikan dirinya dengan berusaha membangun brand image-nya dan reputasi nama Amazon sebagai ‘The Earth Biggest Store’ melalui berbagai sarana-sarana yaitu: Amazon. Pesanan pelanggan ini akan disampaikan ke salah gudang dimana barang pesanan pelanggan tersimpan kemudian pegawai gudang akan mengambil produk yang dimaksud dan akan memproses barang tersebut ke bagian pengiriman yang akan secara langsung mengirimkan barang pesanan pelanggan. Pusat distribusi Amazon.com untuk mencari produk yang mereka cari di Amazon.com membangun citranya melalui berbagai hubungan antara situs-situs web seperti AOL. GeoCities. Selain itu sarana promosi lain adalah melalui word of mouth pelanggan-pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan Amazon melalui berbagai newsgroup di Internet dan juga ruang diskusi yang disediakan oleh Amazon.com. Price Amazon.com mempercayai bahwa akan semakin banyak pelanggan yang datang ke situsnya dan Amazon dapat menawarkan harga yang paling murah bagi pelanggannya. 4. 5.

30 .com menyediakan kemudahan di dalam berbelanja di Internet dengan mengalihkan perhatian ke berbagai gagasan teknologinya untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan di dalam berbelanja.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. nilai rating bagi barang yang diperoleh dari komentar tentang barang tersebut yang diisi oleh pembeli sebelumnya. Pada proses Eksplore it.com Inc. Dalam proses find it. Dengan metode search pengunjung bisa mendapatkan tipe-tipe barang yang diinginkan dengan hanya memasukan kata kunci barang yang diinginkan pada kotak search. maka dia akan menjumpai keterangan lebih jelas tentang barang yang dipilih. dan lain-lain. Adapun proses berbelanja di Amazon dilakukan dengan langkah sebagai berikut: Find it  Eksplore it  Select it  Buy it  Ship it.com merekrut karyawan yang terpilih dan mau bekerja keras.com juga menyediakan kolom komentar mengenai barang seperti buku untuk memudahkan pembeli menganalisa produk yang akan dibeli. Amazon. Amazon memberlakukan penyaringan ketat terhadap lulusan perguruan tinggi yang melamar. Process Amazon. Selain itu Amazon. harga. spesifikasi (product review) dan menu-menu lainnya.com memiliki karyawan dengan jumlah hampir 8 ribu orang karyawan. alat elektronik. Website Amazon memberikan kemudahan dalam berbelanja. Amazon. gambar barang). website menyediakan menu-menu yang terdiri dari jenis-jenis barang yang disediakan misalnya: jenis buku. 6. dimana pengunjung dapat mengetahui dengan mudah dan pasti jenis barang yang diinginkan dengan menggunakan beberapa metode seperti metode search dan browse. bahkan untuk sekedar posisi awal di bagian pelayanan pelanggan. cd. Pada metode browse. Bahkan pada akhir tahun 1990-an ketika persaingan untuk mendapat orang-orang bagus sangat ketat. antara lain terdiri dari informasi tentang produk (sifat. setelah pengunjung memilih jenis barang yang diinginkan.

pembeli akan menyelesaikan pesanan yang dilkaukan dan Amazon akan menarik pembayaran pada credit card sampai pembeli menyelesaikan perintah untuk pengiriman. Physicall Evidence Sarana fisik untuk memberikan layanan kepada pembeli dan pelanggan adalah melalui Website Amazon. Pada proses buy it. shoping cart akan menyimpan terlebih dahulu barang yang diinginkan oleh pembeli sampai pembeli siap untuk membelinya. jika barang yang dilihat sudah cocok maka transaksi dilakukan. sejarah perusahaan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. aktivitas ini dilakukan melalui cara dimana perusahaan mengkomunikasikan identitas dan menciptakan arti mengenai perusahaan yang diperluas melalui produk dan jasa yang mereka tawarkan (Rindova dan Kotha.amazon. Amazon membangun citranya perusahaan sebagai leading on-line retailer dengan melalui beberapa cara seperti melalui: a. Symbolic actions. Competitive perusahaan actions. desain website. adalah Amazon memiliki gudang-gudang penyimpanan untuk memudahkan distribusi produk pesanan pembeli ke tempat pembeli. Aktivitas tersebut meliputi nama perusahaan. Pada proses select it.com Inc. setelah transaksi selesai Amazon. Amazon melakukan 31 . 1998:13). dan pembeli dapat mengetahui status pesanan pada account di Amazon yang telah mereka miliki. Probe Amazon. dan aktivitas promosi b.com dimana pembeli tinggal browsing ke situs www. Pada proses ship it. Sarana fisik lain 8.com akan mengirimkan e-mail konfirmasi pembelian dan e-mail lain yang akan memberitahukan pengiriman barang.com melalui internet berusaha membangun reputasi nama Amazon melalui perusahaan yang bergerak di e-commerce.com untuk mencari produk yang dicari/diinginkan. didefinisikan potensi sebagai ekonomi tindakan dan dimana memunculkan konsekuensi kompetitif sebagai partisipasinya di dalam pasar. 7.

aktivitas tersebut melalui signaling. 4. dimana amazon melakukan pemotongan harga untuk membangun reputasi dan untuk menghalangi perusahaan pesaing. dan layanan teknologi.3. Pada tahun 2000. Dell Computer merupakan tipe perusahaan yang menjual langsung produknya dengan cara melewati perantara. Hal ini merupakan implikasi dari penerapan penjual langsung sehingga dapat memangkas biaya pengiriman dengan demikian harga produknya akan lebih murah. Selain itu Dell Computer mulai memasuki pasar elektronik dengan mengeluarkan pemutar musik digital saku. dan participation in network. komputer genggam. c. Produk Dell Computer adalah produsen PC terbaik di dunia.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. 3. Place Dalam masalah distribusi. 4.361 juta untuk biaya promosi. komunitas. (Rindova dan Kotha. Price Produk yang dihasilkan Dell Computer mempunyai harga yang lebih murah dibandingkan dengan para pesaingnya. Perusahaaan mengarahkan tujuan transakasi kepada kebutuhan spesifik dan minat dari setiap pelanggan. Promosi yang dilakukan oleh Dell Computer 32 . sehingga Dell menjual produk langsung kepada konsumen akhir. Dell membangun perusahaannya kearah bisnis printer. 1998:13). Promotion Untuk menarik perhatian konsumen Dell Computer telah menghabiskan dana $. Relational actions. toko musik online dan televisi layar datar. jaringan. 2. Dimana amazon menciptakan hubungan pelanggan melalui personalisasi. diaman aktivitas ini dilakukan melalui cara dimana perusahaan mencari motif untuk mengulang transaksi dengan stakeholders.2 Analisis Marketing Mix Dell Computer 1.

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.1 Analisis STP Amazon. produk tersebut didistribusikan langsung kepada konsumen. Melalui situs ini pula Dell memberikan sarana pelayanan produk sesuai dengan spesifikasi permintaan pelanggan. 7. 8.4. sehingga konsumen dapat mememesan produk yang diinginkan melalui situs Dell Computer. Ketika produk dipesan sesuai dengan permintaan konsumen maka perusahaan memproduksi produk sesuai dengan permintaan tersebut.4 Analisis Segmenting-Targeting-Positioning 4. Evidence Sarana fisik yang dimiliki oleh Dell adalah melalui website Dell Computer di www.com dimana melalui situs ini Dell dapat melayani permintaan konsumen. bertujuan untuk membangun kesadaran merek dari konsumen.dell. Process Dell merupakan perusahaan yang menggunakan sistem penjualan langsung. Selain itu Dell mempekerjakan karyawan yang memiliki keahlian di bidang komputer untuk melayani permintaan pelanggan. 6. Dell Computer berusaha membangun image Dell Computer sebagai pemberi layanan tepat waktu kepada pelanggan. Sehingga Dell dapat memproduksi sesuai dengan permintaan konsumen. Dell juga mulai merambah bisnisnya ke bisnis printer. 4. Salah satu langkah promosinya adalah dengan cara membuka situs di internet. Setelah jadi. People Dell sangat memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen.com Physicall 33 . 5. Probe Dell Computer yang dahulu bergerak lewat penjualan langsung melalaui telepon kini mulai melihat bahwa penjualan melalui internet akan lebih mudah. Selain itu Dell berusaha mengatasi pesaing-pesaingnya dengan memberikan sentuhan product costumization. jaringan. Melalui product costumization ini Dell mengkostumisasi produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan.com Inc. telepon genggam dan lain-lain.

com berusaha melayani semua pelanggan berusia dewasa yang memiliki kartu kredit dan mempunyai pengetahuan perdagangan di Internet dengan semua produk ditawarkan oleh Amazon. Amazon memusatkan diri kepada upaya untuk melayani kebutuhan dari suatu kelompok pelanggan tertentu. namun ada beberapa wilayah yang tidak terlayani oleh Amazon. Bila digambarkan analisis targetingnya.com merupakan segmentasi pasar konsumen akhir.com Keterangan: P = Produk P1 = Buku M = Pasar M1 = Anak-anak 34 .1 Target Pasar Amazon. Segmenting Segmen pasar yang dimiliki Amazon. Segmen usia dewasa dipilih karena perusahaan Amazon.com mempunyai cakupan yang luas berdasarkan geografis. 1.com menerapkan pola spesialisasi pasar. 2.com melayani permintaan pemesanan melalui sistem pembayaran online melalui kartu kredit dan memiliki pengetahuan yang cukup tinggi untuk mengenal perdagangan online. Namun sebagian besar Amazon melayani wilayah Amerika Serikat dan Eropa.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Segmen Amazon. wilayah pasar yang dilayani Amazon mencakup seluruh dunia. Dalam segi demografis Amazon melayani permintaan konsumen dari segi usia dewasa baik laki-laki ataupun perempuan.com Inc. seperti dibawah ini: P1 P2 P3 M1 M2 M3 Gambar 4.com berdasarkan segmen pasarnya dimana segmen pasar Amazon seperti yang telah disebutkan diatas memiliki segmen usia dewasa. Targeting Keputusan mengenai target segmen pasar yang ingin dilayani oleh Amazon. Amazon. Dimana Amazon.

1 Diferensiasi Amazon. e-mail yang dikirimkan dan memberikan kepuasan tinggi konsumennya 4.2 Analisis STP Dell Computer 1.com Diferensiasi Produk • Amazon memiliki diferensiasi produk ditawarkan sangat beragam bahkan Amazon melayani permintaan pesanan konsumen terhadap produk yang dicari oleh konsumen yang • Amazon mendistibusikan secara langsung terhadap produk yang dipesan oleh konsumen Diferensiasi Distribusi • Amazon diskon sering terhadap memberikan produk-produk yang ditawarkan. Dimana Amazon memiliki berbagai keunggulan diferensiasi.com berkenaan dengan upaya identifikasi. Keunggulan diferensiasi Amazon dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4. Segmenting 35 . Diferensiasi Harga Diferensiasi Merek Diferensiasi Promosi • Citra sebagai retailer satu di Amazon online nomor dunia.4. yang kepada • Amazon menggunakan sarana promosi direct marketing melalui kepada pelanggannya dan melalui di suatu word of mouth pelanggan dalam comunitas website. P2 = Cd P3 = Peralatan 3.com Inc. Positioning M2 = Remaja M3 = Dewasa Positioning yang dilakukan oleh Amazon. pengembangan dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas dan unik sedemikian rupa sehingga produk atau jasa dipersepsikan lebih superior dan khusus (distinctive) dibandingkan dengan produk dan jasa para pesaing dalam benak pasar sasaran.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.

pemerintah dan juga pelanggan institusi pendidikan. Dimana dalam segmen pelanggan korporat dan pendidikan memerlukan kontak pelayanan yang tinggi. 2. Positioning M = Pasar M1 = Pribadi (rumah tangga) M2 = Pendidikan/korporat M3 = Korporat Positioning yang dilakukan oleh Dell berkenaan dengan upaya identifikasi. P1 P2 P3 M1 M2 M3 Gambar 4. Dell memilih sejumlah segmen pasar yang menarik dengan tujuan dan sumber daya yang dimiliki.2 Target Pasar Dell Computer Keterangan: P = Produk P1 = Komputer Pribadi P2 = Komputer ukuran sedang P3 = Komputer ukuran besar (server) 3. Targeting Keputusan mengenai target segmen pasar yang ingin dilayani oleh Dell Computer berdasarkan segmen pasarnya dimana segmen pasar Dell Computer adalah sebagian besar pelanggan korporat dan pendididikan sehingga Dell Computer menerapkan pola spesialisasi selektif. pengembangan dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas dan unik sedemikian rupa sehingga produk atau jasa dipersepsikan lebih superior dan khusus (distinctive) dibandingkan dengan produk dan jasa para pesaing dalam 36 .com Inc. Segmen pasar yang dimiliki Dell Computer berbeda dengan segmen pasar Amazon dimana Dell mempunyai segmentasi pasar bisnis terutama untuk pelanggan korporat/perusahaan besar. Namun demikian Dell Computer juga melayani segmen permintaan pasar untuk Personal Computer (PC) untuk rumah tangga.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.

Konsekuensinya. Berikut disajikan beberapa analisis program CRM yang dilakukan oleh Amazon. dan menciptakan semangat berhubungan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. dengan menyertakan website pengunjung didalam pelayanannya.com membangun hubungan pelanggan dengan menyesuaikan pelayanannya terhadap pelanggan.5 Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) di Amazon. Fokus kepada konsumen di dalam dasar untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya. kepada yang baik dan disesuaikan dengan permintaan konsumennya.com. benak pasar sasaran.com Inc. di saluran distribusi melengkapi Dell Komputer Dell jauh lebih Diferensiasi Harga • Dell Produsen yang kualitas sebagai PC produk memiliki Diferensiasi Merek • Amazon menggunakan sarana promosi melalui internet dan promosi lainnya. melalui media-media Diferensiasi Promosi • Dell permintaan pesanan konsumen sesuai dengan permintaan konsumen (Costumized Product) • Dell produknya dengan kualitas pelayanan yang tinggi pembeli komputer Dell.2 Diferensiasi Dell Computer Diferensiasi Produk Diferensiasi Distribusi • melayani Dell menerapkan distribusi secara langsung terhadap produk yang dipesan oleh konsumen • Harga murah dibandingkan pesaingpesaingnya karena memiliki keunggulan langsungnya. Keunggulan diferensiasi Dell dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.com: 37 . Amazon. Dimana Dell memiliki berbagai keunggulan diferensiasi. 4. Bezos mengakui bahwa perdagangan internet membutuhkan perubahan melalui konsumen.

com Inc. Personalization kepada pelanggan-pelanggannya. Ketika repeat customers memasuki website. 3.com. Beberapa rekomendasi-rekomendasi didasarkan kepada perilaku pembelian di masa lalu dari pelanggan yang telah membuat pembelian-pemberian yang serupa kepada pelanggan-pelanggannya.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Jika produk yang diinginkan konsumen tidak ada maka konsumen dapat memesannya kepada Amazon. Amazon juga memberikan Filosofi Amazon dalam memandu adalah untuk memberikan pelayanan yang superior rekomendasi secara personal kepada setiap individu dari pelangggan. 4.com menggunakan strategi ini untuk mencapai tujuannya yaitu pelakuan spesial kepada repeat customer-nya.com akan mencari semua orang yang memberi buku yang sama.5. Special Recognition And Treatment Programs Amazon. selain untuk memberikan saran buku-buku yang menarik Amazon. Dan selanjutnya mengembangkan daftar judul usulan untuk pelanggan untuk dibaca berdasarkan informasi ini. Pelanggan hanya tinggal mencari barang yang diinginkan ke dalam kotak “Search” sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari produk yang diinginkan.com menyediakan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 38 . Costumized Product Amazon. sebuah halaman web personal menyapa pelanggan dengan nama pelanggan dan mempersilahkan pelanggan untuk melihat rekomendasi yang baru yang dibuat oleh alat collaborative filtering. Dengan menggunakan proses matematik yang disebut penyaringan kolaboratif. 2. software tersebut akan menentukan buku-buku lain yang popular dengan orang yang juga membaca buku yang sama.com 1. Jika pelanggan membeli sebuah buku.com menggunakan teknologi yang dinamakan “collaborative filtering”. Amazon.1 Program One-to-One Marketing di Amazon.com menggunakan teknik ini untuk memberikan saran untuk membaca buku yang ditawarkan. software Amazon.

dan penggunaan teknologi dengan membayar biaya sebesar US $ 30 per tahun.com 1. After Marketing Program Amazon. Pelanggan dapat memberikan kuasa kepada Amazon. 39 .com untuk menyimpan catatan kartu kredit pelanggan dan alamat email pelanggan. Pelanggan juga dapat berdiskusi dengan partisipan Discussion Board lainnya. Amazon mengirimkan e-mail yang memberikan saran untuk mengunjungi Amazon. Di dalam fitur lainnya di Discussion Board Service adalah “Author’s Corner” dimana sesekali pembaca dapat mengajukkan pertanyaan dan jawaban dengan penulis favorit mereka. professional reviews. Pelayanan Community Building Programs Diskusi) dimana para pelanggan-pelanggannnya dapat Amazon. 3. 4.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.2 Program Continuity Marketing di Amazon. Amazon. melalui teknologi pelayanan ini pelanggan dapat mempersingkat waktu sehingga pelanggan tidak perlu memasukkan kembali data pelanggan setiap kali mereka akan membuat pembelian.com Inc.com juga memberikan pelanggan untuk dapat menyimpan informasi di dalam keamanan servernya.com seperti customer reviews. Jika pelanggan tidak mengunjungi situs di dalam jangka waktu yang lama.5.com menyediakan layanan Discussion Board Service (Ruang berpartisipasi di dalam fasilitas ini.com dan memberikan daftar rekomendasi buku yang dapat ditemui saat pelanggan mengunjungi kembali situs Amazon. Pelayanan ini menampilkan suatu kesempatan untuk membaca komentar dari pembaca mengenai ketertarikan buku kepada pelanggannya.com tidak menunggu pelanggan untuk datang ke situsnya untuk mendapatkan pelayanan.com Loyalty Program melakukan program Membership club bila pelanggan menginginkan melihat seluruh informasi yang disediakan oleh Amazon. Teknologi ini disebut pula 1-Click. Amazon.com 2.

penyerahan cepat. dengan harga yang rendah. Pendekatan satu-lawan-satu ini sangat diminati oleh pembeli dari kalangan perusahaan. Dalam hal ini Amazon dan perusahaan tersebut bekerja sama di dalam bidang pemasaran.com bekerja sama dengan Target dan Toys ‘R’ Us untuk melayani pembelian mainan di Toys ‘R’ Us melalui Amazon.com Inc.5. Affinity Partnering Amazon.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. 4. contohnya.com. dapat membuat pilihan dari daftar keinginan teman-temannya 4. 2. Co Branding Amazon. Seorang pelanggan dapat memberikan judul buku yang mereka inginkan untuk diberikan kepada temannya sebagai hadiah. dan pelayanan pelanggan yang prima.com.3 Program Partnering/Co-Marketing di Amazon.com 1.com. Affinity and Emotional Conections Programs Amazon. karena Dell secara mudah mengatur 40 . 4.6 Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) Dell Computer.1 Program One-to-One Marketing di Dell Computer 1.com menyediakan layanan “Wish List” (Daftar Keinginan) merupakan pelayanan lain yang ditawarkan oleh Amazon.com melakukan strategi aliansi dengan perusahaan Target dan Toys ‘R’ Us. Personalization Dell melayani pembeli secara perorangan dengan mempersilahkan mereka memesan komputernya dengan fitur khusus yang mereka inginkan. Pendekatan pemasaran langsung membuat Dell memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi melalui gabungan yang tak terkalahkan dari produk yang khusus dibuat menurut selera pelanggan (product customization). harga rendah.com mencoba menambah keuntungan dengan program “Membership Club”nya dengan cara memberikan fitur-fitur khusus dan juga diskon-diskon khusus terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh parter kerja Amazon. 4. Dimana Amazon.6.

Dell secepatnya mengirim konfirmasi pesanan kepada pelanggan dalam waktu 5 menit setelah menerima pesanan. Dell juga sangat peduli pada pelanggannya dengan mengenali pelanggan-pelanggan yang sebagian besar berasal dari kalangan perusahaan dan institusi pendidikan dengan memberikan jasa servis kepada pelanggannya.com Inc.6. Setelah menerima konfirmasi ini pelanggan dapat memeriksa status pesanannya secara online kapan saja. 3. Dimana Dell mengatur konfigurasi awal setiap komputer sesuai dengan kebutuhan yang sebenarnya. Dell Computer memberikan program after sales service kepada pelanggannya baik pelanggan yang berasal 41 . Costumized Product Dell sedang mengambil rumus pemasaran-langsungnya selangkah lebih maju. pelanggan dapat mendesain dan membuat harga secara elektronik sistem komputer pesanannya sendiri. 2. Dell menyediakan situs Internet dimana pembeli bisa mengkostumisasi produk sesuai dengan kebutuhan yang disebut “Premier Pages.dell. 4. yaitu menjual PC di Internet.“ Sekarang. dengan hanya mengklik ikon “Buy a Dell” di situs Web Dell (www. Dell secara rutin mengisi komputernya dengan perangkat lunak buatan mereka sendiri dan bahkan melakukan tugas-tugas memasangkan jaringan pada setiap karyawan sehingga komputer itu dapat dikirim langsung ke meja karyawan yang dimaksud.2 Program Continuity Marketing di Dell Computer 1. konfigurasi awal setiap komputer sesuai dengan kebutuhan yang sebenarnya. pesanan pembelian atau penyewaan perusahaan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Kemudian. dengan klik pada tombol “purchase. After Marketing Program Dell dikenal sangat peduli dengan pelanggannya. Special Recognition And Treatment Programs Dell Computer melakukan perlakuan khusus kepada pelanggannya yang telah membeli produk Dell.com).” pelanggan dapat mengajukan pesanan dengan memilih dari pilihan pembayaran online yang menyertakan kartu kredit.

Co Branding Dell Computer melakukan kerjasama dengan Lexmark International Inc. Server ataupun printer.com Inc. Melalui kerjasamanya pula Dell Computer dapat memberikan harga yang murah untuk bisnis penjualan PC. 42 . Hubungan langsung dengan pelanggan membantu perusahaan memberi tanggapan yang segera atas pergeseran dalam permintaan pelanggan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Affinity and Emotional Conections Programs Dell melakukan penjualan langsung sehingga penjualan lebih efisien dan biaya yang lebih rendah. Affinity Partnering Melalui kerjasamanya Dell dapat memperluas usahanya ke bisnis printer dan jaringan. Langkah prosesnya. dari saat pesanan diterima hingga saat saat penarikan pembayaran.3 Program Partnering/Co-Marketing di Dell Computer 1. 2. dari kalangan perusahaan. memanufaktur atas pesanan. Dell menempelkan mereknya sendiri pada produk Lexmark. Dell juga telah lama menjadi model manufaktur tepat-waktu dan manajemen rantai pasokan yang efisien. dan memperoleh pembayaran dengan kartu kredit dan pembayaran elektronik lainnya. dalam pasar printer. dengan menjual langsung. untuk menjual mesin penyimpanan dengan merek bersama. 4. yang berarti akan menjadikan harga yang murah bagi pelanggan. institusi pendidikan ataupun pelanggan yang berasal dari segmen rumah tangga (home PC) 2. Dell memberikan pelayanan terhadap pemesanan sehingga Dell dapat menghantarkan produk lebih cepat dibandingkan dengan para pesaing-pesaing lainnya. Perusahaan ini juga menguasai kerumitan perdagangan elektronik kilat sekarang.6. Sementara dalam penyimpanan Dell menggandeng EMC Corp.

com dan Dell Computer berusaha mendapatkan pelanggan dan dengan menyesuaikan pelayanannya terhadap pelanggan. Sedangkan di Dell Computer melalui personalisasi pelayanan dan produk yang customized sesuai dengan permintaan pelanggan.. Perlunya pengembangan penerapan teknologi di dalam menyesuaikan pelayanan jasa kepada pelanggan untuk terciptanya kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggannya. 2. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.com Inc. Amazon. Perlunya perhatian yang lebih intensif kepada pelanggan yang memiliki prospek untuk melakukan transaksi dan menciptakan laba bagi perusahaan.com didasarkan pada filosofi personalisasi yang didasarkan kepada perlakuan kepada pelanggan sesuai dengan perilaku dan preferensi pelanggan. mempertahankan loyalitas pelanggan berdasarkan hubungan personal dengan pelanggannya. 3. Dimana pelaksanaan CRM di Amazon.com adalah sebagai berikut: 1. 43 .com dan Dell Computer adalah sebagai berikut: 1.com dan Dell Computer berada pada strategi pertumbuhan (growth strategy). 2. 5.1 Kesimpulan Adapun kesimpulan yang diperoleh setelah melakukan pembahasan mengenai implementasi program Customer Relationship Management (CRM) di Amazon. 4.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com dan Dell Computer membangun hubungan pelanggan Amazon.com dan Dell Computer adalah melalui one-to-one marketing dimana pelanggan diperlakukan secara individu. Implementasi program CRM di Amazon.2 Saran Adapun saran yang dapat kami ajukan setelah melakukan pembahasan mengenai implementasi program Customer Relationship Management (CRM) di Amazon. Berdasarkan analisis kami Amazon.

Hal. Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology. (1991). (2003). SisiRahasia Dell. Prentice Hall Inc. David W.. James. New York. New Jersey.. Upper Sadlle River. Tersedia: www. (2003).A. Strategic Marketing 7th edition. Jakarta. Prentice Hall Inc. Cravens.64. Building Reputation on the Internet: Lessons from Amazon. McGraw Hill Book Co. Customer Relationship Management..com and It’s Competitors. PT. dan Piercy. Zikmund. London. . Prih Sarnianto.com Inc.Purbo. Jurnal/Majalah Ilmiah/Bulletin Andrew Park (3 November 2003). Elex Media Komputindo. Faktor Bezos di Balik Sukses Amazon. Customer Service and Marketing Together. BussinesWeek.30. Mengenal eCommerce. DAFTAR PUSTAKA Buku Teks Cristopher Martin.crito.uci. JohnWiley and Sons. Tersedia: 44 . Ono W. Mona J. Paul Gray dan Jongbok Byun. New Jersey. Fitzsimmons. Services Management. Operations. halaman 30. Strategy and Information Technology 3rd Edition.. Irta Befia. et. (1998). Jeffrey T. Kotler. Violina P. Fitzsimmons. Bezos: Raja Retail Buku Online Amazon.edu [9 Februari 2004] Rindova. Butterworth Heinemann. (2003).al. (24 Juli-6 Agustus 2003).Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. (2000). William G. et. Relationship Marketing: Bringing Quality. dan Kotha Suresh. Marketing Management 11th edition.. Upper Sadlle River. Phillip. SWA 15/XIX. New Jersey. Hal.. (2001). (1999). Principles of Marketing 8th edition. (20 Februari 2001). (2001).al.17/II. McGraw Hill. Nigel F. PC Plus No.

45 .pdf. Costumer Relationship Management Hubungan Yang Abadi Dengan Pelanggan. Bandung.badm. http://us.com Inc. (2003). Jurnal Pendidikan Manajemen Bisnis STRATEGIC Volume 3 No. STIE PERBANAS.washington. Vannessa Gaffar.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.6 Agustus 2003. [15 Juli 2004] Tatik Suryani (2001). Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi Ventura Vol 4 No.2 Sept 2001. Strategi Dalam Pendekatan Relationship Marketing.edu/kotha/personal/pdf%20files/amr_final. Universitas Pendidikan Indonesia. Surabaya.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful