Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi menyebabkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi semakin cepat. Begitu pula di dalam teknologi informasi, adanya teknologi internet ini membuat dunia seakan tanpa batas lagi. Melalui teknologi internet orang mendapatkan pengetahuan dengan mudah hanya dengan membuka suatu website melalui komputer. Perdagangan bebas membuat perkembangan lingkungan pemasaran semakin global dan kompleks. Persaingan di antara perusahaan tidak hanya terjadi di dalam pasar yang nyata saja. Teknologi internet yang sebelumnya menyajikan ilmu pengetahuan mulai berubah fungsi dengan adanya inovasi bisnis melalui internet. Perkembangan lingkungan pemasaran inilah yang membuat munculnya beberapa perusahaan yang menawarkan produknya di beberapa website di internet. Suatu website secara otomatis dapat membawa sebuah perusahaan ke arah pasar global, meski begitu suatu perusahaan tidak dapat dengan mudah merealisasikan atau mengkondusifkan bisnis perusahaan itu menjadi sebuah bisnis internasional. Banyak sekali faktor yang mempengaruhi berhasil tidaknya sebuah bisnis internasional diantaranya yaitu: budaya, sistem bisnis dan infrastruktur yang berbeda-beda di masing-masing negara membuat masalah pemasaran, penjualan dan perkembangan hubungan bisnis menjadi semakin kompleks. Perkembangan teknologi internet ini mendorong para pengguna internet untuk mengunjungi suatu situs baik itu untuk mencari informasi atau pun untuk melakukan transaksi pembelian. Kecenderungan pengguna internet yang paling besar adalah di wilayah Amerika Serikat. Meskipun Amerika Serikat masih memiliki pengguna internet yang sangat besar, namun peningkatan penggunaan web di negara-negara lain, di luar negara Amerika Serikat juga mengalami kemajuan yang sangat pesat hal ini dapat dilihat pada gambar berikut.

1

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

150

Sumber: Ono W.Purbo, (2000), Mengenal eCommerce, PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Pengguna (juta orang)

120

Gambar 1.1 Pengguna Internet Global

Tingginya perkembangan pengguna internet meyakinkan perusahaan Amazon dan Dell Computer untuk memasarkan produknya melalui dunia maya ini. Amazon yang merupakan salah satu pionir dalam retailing di dunia internet pada awalnya menawarkan produk 90 namun seiring munculnya pesaing-pesaing baru yang buku, bergerak di bidang retailing online seperti Barnesandnobles.com dan CD now.com dan juga perusahaan-perusahaan sejenis lainnya yang bergerak di bidang retail online membuat persaingan semakin ketat dan akhirnya Amazon.com mulai melengkapi ragam produk yang ditawarkan di situsnya. Sementara Dell Computer yang merupakan salah satu produsen PC yang memasarkan produknya secara direct marketing mulai melirik internet sebagai salah satu sarana untuk pemasaran produknya. Dell Computer merupakan salah satu contoh perusahaan yang dapat mengubah bisnis dari perusahaan kecil menjadi perusahaan besar. Kini selain PC, Dell Computer mulai memasuki pasar elektronik lainnya. Tabel berikut menyajikan pergeseran pangsa pasar PC dari tahun 1987 sampai tahun 1999. Kekuatan internet untuk meningkatkan perdagangan global sudah tidak dapat dipungkiri lagi. Amerika Serikat mempunyai banyak perusahaan yang mendominasi

60

30

2

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

dunia maya, hal ini terbukti dari data yang menyebutkan bahwa perusahaan Amerika menempati sepuluh tempat teratas situs online Eropa. Tabel 1.1 berikut adalah penyajiannya. Tabel 1.1 Perusahaan yang menempati 10 teratas situs online Eropa No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Perusahaan Google MSN Microsoft.co m E-bay Yahoo! Wanadoo Tiscali Lycos Europe Amazon.com T-Online Pengunjung per* 5/04 36,7% 35,7% 33,3% 20,7% 19,7% 13,2% 10,1% 9,8% 9,6% 9,3% Negara AS AS AS AS AS Perancis Italia Spanyol AS Jerman

Ket: *persen dari total populasi online yang mengunjungi situs setidaknya satu kali perbulan

Sumber: BussinesWeek, 21 Juli 2004

Dari tabel diatas terlihat bahwa Amazon.com yang bergerak di bidang online retailing dalam hal pengunjung masih jauh tertinggal dibandingkan peritel online lainnya seperti E-Bay dan Yahoo!. E-Bay dikenal sebagai pesaing utama Amazon di bidang retailing pada awal tahun 2000-an dan meskipun orang mengenal Yahoo sebagai situs pencari, Yahoo juga menyediakan berbagai kebutuhan rumah tangga dan buku yang ditampilkan di dalam situsnya. Perlunya mempertahankan pelanggan membuat Amazon perlu menerapkan strategi untuk menghadapi para pesaing di dunia online. Begitu pula halnya dengan Dell Computer, pada Tabel 1.2 meskipun terlihat Dell Computer unggul dalam pasar bisnis dan pendidikan dibandingkan dengan para pesaing-pesaingnya, namun Dell Computer sebagai salah satu produsen PC yang ungggul masih jauh tertinggal di bidang pemasaran komputer rumah tangga (home market). Untuk Dell Computer perlu mempertahankan pelanggan pada pangsa pasar bisnis dan pendidikan sekaligus untuk merebut pangsa pasar PC rumah tangga.

3

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

Tabel 1.2 Pangsa Pasar PC di AS tahun 1987 dan tahun 1999
Home Market Maker 1987 Maker 1999 Packard Bell NEC 23,3 Compaq 19,0% Compaq % H-P 16,1 Gateway 18,8 Gateway 15,3 IBM 11,1 Emachines 11,0 Acer 7,0 Packard Bell NEC 7,3 Apple 5,9 Apple 7,1 Others 5,0 Others 24,2 28,9 Business Market Compaq 23,3 Dell 23,3% Dell % Compaq 18,8 IBM 18,8 IBM 11,1 H-P 11,1 H-P 7,0 Toshiba 7,0 Toshiba 5,9 Apple 5,9 Apple 5,0 Others 5,0 Others 28,9 28,9 Education Market Apple 23,3 Dell 23,3% Compaq % Apple 18,8 Dell 18,8 Gateway 11,1 Gateway 11,1 Compaq 7,0 IBM 7,0 IBM 5,9 Others 5,9 Others 5,0 5,0 Sumber: Cravens dan Piercy, (2003), Strategic Marketing 7th edition hal 98, McGraw Hill, New York.

Untuk itulah baik Amazon.com maupun Dell Computer harus mampu melakukan usaha membina hubungan jangka panjang dengan pelangganpelanggannya. Alasan utamanya adalah karena kedua perusahaan ini ingin mempunyai tujuan untuk mempertahankan usaha dalam jangka panjang. Alasan kedua adalah semakin ketatnya persaingan di dunia maya ini, membuat Amazon.com dan Dell Computer harus bisa menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan agar para pelanggan tidak sampai berpindah ke perusahaan lainnya. Banyak survei yang menunjukkan bahwa pelanggan berperan paling besar dalam menentukan laba secara keseluruhan perusahaan yang sedang tumbuh secara

4

com Inc. Di dalam memelihara hubungan dengan konsumen banyak hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan diantaranya bagaimana strategi perusahaan dalam memenangkan persaingannya dengan perusahaan lain yang bergerak didalam usaha sejenis.com dan Dell Computer.com dan Dell Computer 1. Amazon.3 Tujuan Penulisan Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah: 1.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. sampai dengan melakukan transaksi. Sehingga mereka harus memahami pelanggan menguntungkan kemudian secara sistematis memelihara dan menguatkan hubungan mereka dengan perusahaan. 1. proses penawaran. Untuk itulah penyusun merasa perlu membahas “Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada perusahaan Amazon. dimana CRM merupakan strategi yang digunakan untuk memberikan perlakuan secara individu kepada pelanggan. berkesinambungan. Memahami konsep dan karakteristik dari pelaksanaan Costumer Relationship Management (CRM). dalam hal ini perusahaan harus menyesuaikan produk yang ditawarkan. 2.com dan Dell Computer melalui strateginya berusaha untuk membina hubungan dengan pelanggannya untuk meraih loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan yang berkelanjutan. Bagaimanakah konsep dan karakteristik dari pelaksanaan Costumer Sejauh mana pelaksanaan Costumer Relationship Managemet (CRM) Relationship Management (CRM). jadi semakin jelas jalan yang harus diambil perusahaan jika mereka ingin sukses.2 Perumusan Masalah Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah: 1. Untuk itu segala aktivitas perusahaan untuk diarahkan pada pemberian nilai yang superior pada pelanggannya. yang diterapkan oleh Amazon. Salah satunya adalah dengan penerapan Customer Relationship Management (CRM) di dalam usaha meningkatkan ketahanan hubungan dengan pelanggan sekaligus juga didalam menciptakan loyalitas pelanggan. salah satunya dengan program CRM. 5 .

Perbedaan antara fokus pemasaran yang menggunakan pendekaran pemasaran transaksi (transaction marketing) dengan pendekatan pemasaran hubungan (relationship marketing) menurut Cristopher et. Mengetahui sejauh mana pelaksanaan Costumer Relationship Managemet (CRM) yang diterapkan oleh Amazon. Tabel 2. Martin. Bringing Quality. 2. • Kontak dengan pelanggan tinggi • Kontak dengan pelanggannya • Memperhatikan kualitas secara sedang menyeluruh • Kualitas yang diperhatikan terutama yang berkaitan dengan produksi Sumber: (Cristopher.al.Customer Service and Marketing Together.com dan Dell Computer BAB II KERANGKA PEMECAHAN MASALAH 2. Relationship Marketing. et.com Inc.. (1991:9) tersaji dalam tabel 2.1 Perubahan Fokus Pemasaran antara Transaction Marketing dengan Relationship Marketing Transaction Marketing tunggal • Orientasi pada karakteristik produk • Skala jangka waktu pendek • Kurang menekankan pelayanan pelanggan • Komitmen dengan pelanggan yang terbatas.1 Customer Relationship Management (CRM) Beralihnya konsep pemasaran dari transaction marketing yang lebih memusatkan kepada usaha mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang telah ada ke konsep relationship marketing yang mengutamakan mempertahankan pelanggan dengan menjalin hubungan jangka panjang untuk meraih keuntungan jangka panjang serta menekankan pada suatu bentuk kerjasama saling menguntungkan antara pihak-pihak yang terlibat dalam pemasaran.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.al. Butterworth Heinemann. 1991: 9) • Fokus hanya pada penjualan Relationship Marketing • Berfokus pada pemeliharaan pelanggan • Orientasi pada product benefit • Skala jangka waktu panjang • Sangat menekankan pelayanan pelanggan • Komitmen dengan pelanggan tinggi Menurut Phillip Kotler (2003:52) bahwa: 6 . London.1 berikut.

cross-selling dan upselling. Customer Relationship Marketing memegang peranan penting sebagai suatu pengarah profitabilitas perusahaan yaitu nilai aggregat berdasarkan pelanggan perusahaan). keeping and growing customer. Perusahaan ini meingkatkan nilai kepada pelanggannya berdasarkan strategi pelanggan berikut: • • Mengurangi tingkat perpindahan pelanggan. Dari pengertian ini Customer Relationship Marketing (CRM) memungkinkan perusahaan-perusahaaan menghasilkan waktu yang nyata bagi pelayanan pelanggan secara sempurna dengan mengembangkan suatu hubungan dengan masing-masing pelanggan yang berharga melalui cara penggunaan secara efektif dari informasi individu.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Berdasarkan pada pengenalan tiap pelanggan. perusahaan dapat memyesuaikan penawaran-penawaran kepada pasar. menahan.com Inc. messages. pelayanan-pelayanan. Customer Relationship Marketing (CRM) enables companies to provide excellent real-time customers service by developing a relationship with each valued customer through the effective use of individual account information. pesan-pesan dan media. programprogram. Meningkatkan umur panjang dari hubungan pelanggan 7 . and media. companies can customize market offerings. • Focusing disproportionate effort on high value customers. Based on what they know about each customer. • Making low-profit customer more profitable or terminating them. dan mengembangkan pelanggan. programs. Customer relationship marketing holds that a major driver of company profitability is the aggregate value of the company’s customer base. “share-ofwallet”. Lebih lanjut Kotler (2003:52) mengemukakan: Winning companies are more productive acquiring. services. These companies improve the value of their customer base by excelling at the following customer strategies: • Reducing the Rate of customer defection • Increasing the longevity of the customer relationship • Enchancing the growth potential of each customer through. Berdasarkan definisi di atas perusahaan-perusahaan yang unggul lebih produktif di dalam menghasilkan.

One-to-One Marketing Sumber: Don Peppers dan Martha Rogers dalam Phillip Kotler (2003:53) Peppers dan Rogers dalam Kotler (2003) menggunakan empat langkah kerangka kerja untuk one-to-one marketing: 8 .1. Mix Mass Production Mass Production Mass Distribution Mass Distribution Mass Advertising Mass Advertising Mass Promotion Mass Promotion One-Way Message One-Way Message Economies of Scale Economies of Scale Share of Mind Share of Mind All Customers All Customers Customer Attraction Customer Attraction One-to-One Marketing Individual Customer Individual Customer Customer Profile Customer Profile Customized Market Offering Customized Market Offering Customized Production Customized Production Individualized Distribution Individualized Distribution Individualized Message Individualized Message Individualized Incentives Individualized Incentives Two-Way Messages Two-Way Messages Economies of Scope Economies of Scope Share of Customer Share of Customer Profitable Customers Profitable Customers Customer Retention Customer Retention Gambar 2. Membuat pelanggan yang menghasilkan laba kecil menjadi lebih Berfokus kepada biaya yang seimbang untuk menghasilkan pelanggan “share-of-wallet”. penjualan silang dan upselling.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. menunjukkan perbedaan dan pergeseran orientasi dari mass marketing kepada One-to-One marketing. Gambar 2. Mix Standard Mktg. • • • Menghasilkan pertumbuhan potensial dari tiap-tiap pelanggan melalui.1 Mass Marketing Vs.com Inc. menguntungkan atau mengakhiri hubungan dengan mereka yang bernilai. Mass Marketing Average Consumer Average Consumer Customer Anonymity Customer Anonymity Standard Mktg.

2 Tiga Tujuan Berorientasi Pada Pelanggan Tujuan pertama adalah memahami kebutuhan dan nilai-nilai yang mendasar dari pelanggan. Membedakan pelanggan di dalam rangka (1) Kebutuhan-kebutuhan mereka (2) Nilai kepada perusahaan. Inc.D. • • Mengidentifikasi prospek dan pelanggan. 1998: 3 dalam Tatik Suryani 2001:45) Gambar 2. filosofi yang dilakukan perlu diarahkan pada tercapainya tiga tujuan yang saling terkait seperti yang digambarkan dalam gambar berikut ini: Memperoleh Informasi Pelanggan Implementasi Menyaring Informasi Pelanggan Sumber: (Johnson. Tujuan kedua adalah menyaring informasi yang telah diperoleh.com Inc.. • Berinteraksi dengan pelanggan secara individu untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan individu pelanggan dan untuk membangun hubungan-hubungan yang kuat dengan pelanggan Menurut Johnson (1998) di dalam pendekatan pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan.. selanjutnya menerjemahkannya kedalam tindakan nyata dengan menyiapkan dan melibatkan 9 . M. Customer Orientation and Market Action. bagaimana memenuhi keinginannya dengan produk dan jasa yang ada dan apa yang diharapkan dan apa yang disukai oleh pelanggan pada masa yang akan datang. Prentice Hall.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc. jasa berdasarkan saluran untuk kebutuhan memenuhi karakteristik dan kebutuhan perilaku pelanggan konsumen Mengembangkan dan Menyesuaikan Memahami dan Membedakan Gambar 2. seluruh organisasi agar hasilnya optimal. Adapun proses CRM digambarkan kedalam gambar 2.3 berikut ini: Interaksi dan penyampaian Penyampaian Nilai yang mengikat pelanggan Mendapatkan pelanggan yang prospektif Mendapatkan dan Mempertahankan Interaksi dengan pelanggan dan pelanggan prospektif Penyesuaian berdasarkan segmen pelanggan Mempertahankan Pelanggan yang berharga CR M Memahami kebutuhan Mengembangkan Diferensiasi produk. Sedangkan tujuan ketiga adalah memberikan kepada pelanggan produk dan jasa yang sesuai dengan yang diinginkan pelanggan.3 Proses CRM (Sumber: Melinda Nykamp dalam Vanessa Gaffar 2001:44) 10 .

Lebih lanjut menurut dari gambar tersebut terdapat suatu siklus aktivitas yang universal yang akan mendorong seluruh inisiatif CRM. Kontak secara berkelanjutan dengan pelanggan -khususnya ketika merancang pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan. tahapan-tahapan tersebut saling bergantung dan berkesinambungan. Perlakukan pelanggan secara individu Mengingat pelanggan dan perlakukan mereka secara individual. 3. membutuhkan pengembangan dan penyesuaian produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan mereka. 3. Ketahanan pelanggan memerlukan penyampaian nilai yang 11 . meningkat. seperti: 1.com Inc. Artinya sebuah perusahaan tidak dapat melaksanakan suatu tahapan tanpa melalui tahapan sebelumnya. Setelah personalisasi mengambil tempat. 2. Interaksi dan penyampaian nilai yang meningkat kepada pelanggan. Personalisasi berarti tujuan dan pelayanan kepada pelanggan harus dirancang berdasarkan preferensi pelanggan dan perilaku pelanggan. Personalisasi menciptakan kenyamanan kepada pelanggan dan meningkatkan biaya untuk berpindah kepada pesaing. 2. Keseluruhan inisiatif dan pengembangan infrastruktur harus berhubungan dengan inti siklus aktivitas ini. sebuah perusahaan perlu meneruskan hubungan dengan pelanggan. Penyesuaian produk dan jasa untuk pelanggan memerlukan pemahaman mengenai siapa pelanggan anda. CRM didasarkan pada filosofi personalisasi. Mendatangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan melalui hubungan personal. Memilih pelanggan yang “baik” daripada pelanggan yang “buruk” berdasarkan nilai daur hidup pelanggan (Lifetime Value). Sebagai suatu siklus. Menurut Paul Gray dan Jongbok Byun (2001: 28) keseluruhan proses dan aplikasi dari CRM di didasarkan kepada prinsip-prinsip dasar sebagai berikut: 1.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.

Mencari dan mempertahankan pelanggan yang paling menciptakan keuntungan yang terbesar bagi perusahaan. meningkatkan kepuasan pelanggan dan memastikan ketahanan pelanggan melalui proses bisnis dengan integrasi teknologi. Pelanggan yang terbaik berhak mendapatkan perhatian pelanggan dan pelanggan yang kurang baik harus dihentikan. Hal yang terpenting di dalam CRM adalah mengetahui pelanggan dan untuk mengetahui pelanggan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Melalui diferensiasi. suatu perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya yang terbatas untuk menghasilkan laba yang lebih baik. Tujuan dari sistem CRM adalah meningkatkan pelayanan pelanggan. Kotler (2003:53) menyebutkan bahwa A customer database is an organized collection of comperehensive information about individual customers or prospect that is current. Dengan kata lain CRM merupakan suatu teknik atau kumpulan proses yang disusun untuk mengumpulkan data dan memberikan informasi yang membantu organisasi mengevaluasi pilihan-pilihan strategi perusahaan. Menurut Zikmund et. Sebuah strategi CRM harus dapat membantu organisasi memberikan keuntungan dari interaksi dengan pelanggan yang telah ada dan pelanggan potensial pada saat membuat interaksi bersahabat yang muncul melalui individualisasi dan personalisasi. accessible. and actionable for such marketing purposes as lead 12 . Sementara Zikmund et.al (2003:3) Sistem CRM didefinisikan sebagai suatu proses untuk memberikan informasi yang dapat meningkatkan pengertian bagaimana mengelola sebuah hubungan organisasi dengan pelanggan-pelanggannya. perusahaan harus mengumpulkan informasi dan menyimpan informasi di dalam database pelanggan dan database pemasaran. reliabel. dan pandangan yang terintegrasi dari pelanggannya sebagi dasar agar seluruh proses dan interaksi dengan pelanggan-pelanggan yang dapat membantu memelihara dan memperluas hubungan yang menguntungkan.al (2003:3) mengungkapkan bahwa: CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan suatu perusahaan secara komperehensif.com Inc.

Database marketing adalah proses membangun. penjual ulang) untuk keperluan berkontak dan bertransaksi dan membangun hubungan dengan pelanggan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. penjualan suatu produk atau jasa atau mempertahankan hubungan dengan pelanggan. dan penggunaan pusat-data pelanggan atau pusat data lainnya (produk.2 menyajikan berbagai tipe dari program CRM untuk tipe pelanggan yang berbeda. Tabel 2.2 PROGRAM-PROGRAM CRM Customer Types\ Program types Continuity Marketing • • • • • After Marketing Loyalty Cross Selling Permission Personalization • • • Continuous ECR Programs Customer • Replinshment Mass Marketing Distributor Business to Bussines Types Special Sourcing Arrangement • • Key Account Global Programs One To One Marketing Marketing Business Development Account Programs 13 . Sheth Parvatiyar dan Shanesh mengungkapkan bahwa CRM mempunyai tiga tipe Program CRM. maintaining. One to One Marketing dan partnership/Co-marketing. lead qualification.com Inc. transacting. Dari pengertian diatas dapat diartikan bahwa database pelanggan adalah kumpulan informasi komperehensif yang terorganisasi mengenai individu pelanggan atau prospek yang nyata sekarang. atau pelanggan business to business. generation. Ketiga program tersebut mempunyai bentuk yang berbedabeda yakni untuk pemakai akhir. TABEL 2. and using customer databases and other databases (products. pelanggan distributor. sale of a product or service. Sedangkan Database Marketing didefinisikan sebagai “The process of building. suppliers. or maintenance customer relationship. yaitu Continuity Marketing. yang dapat diakses. and building relationship”. dan dilakukan untuk tujan pemasaran yang membawa kualifikasi. resselers) for the purpose of contacting. 2003:53). (Kotler. memelihara. pemasok.

Parvatiar Ator. Dalam pasar masal informasi tentang individu pelanggan didapatkan dengan biaya yang rendagh yang berasal dari pengembangan dalam teknologi informasi. Customer Relationship Management (2000:11) . Dari pemilikan kartu tersebut. informasi secara individu pada pelanggan sekaran memingkinkan biaya yang rendah karena perkembangan teknologi. Beberapa program ditujukan pada pemenuhan pemuasan kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan yang unik dan secara individual/perseorangan. Dalam market massal. diskon. dan dapat membeli produk lain yang disediakan oleh perusahaan.com Inc. Saat ini juga diimplementasikan dalam mass market dan pelanggan yang menjadi distributor. One to One Marketing adalah memperlakukan pelanggan secara individual. Sh. Suatu konsep yang dahulu biasa terdapat dala business to business marketing.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Partnering/CoMarkting • • Affinity Co Branding • • Logistics Joint Marketing • • • Strategic Co-Design Co- Partnering Partnering Partnering Development Sumber: Sheth. . .2 One to One Marketing Programs One to One marketing atau pendekatan pemasaran secara individual didasarkan kepada konsep pemasaran yang berdasarkan perhitungan. pelanggan akan mendapat reward berupa poin-poin. Beberapa programnya bertujuan untuk memberikan kepuasan atas kebutuhan untik dan kebutuhan individu pelanggan. Bagi Konsumen dalam pasar massal program ini biasanya berbentuk kartu anggota sekaligus juga kartu kesetiaan.1 banyak perusahaan Continuity Marketing Programs Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan berusaha yang mengembangkan untuk program pemasaran pelanggan yang dan berkesinambungan ditujukan mempertahankan meningkatkan loyalitas mereka.3 Partnering Program Tipe Ketiga dari program CRM adalah melakukan hubungan kerjasama antara perusahaan dengan pihak lain untuk melanyani pemakai akhir dalam hal ini adalah 14 . Jagdish N.

Gambar 2. pelanggan. kerjasama logistik dan pemasaran kooperatif menawarkan bagaimana program kerjasama dapat diimplementasikan. pemasar dan pelanggan distributor berkooperasi dan berkolaborasi untuk mengatur persediaan dan penawaran logistik dan kadang-kadang mengajak dalam kerjasama pemasaran.4 berikut ini menyajikan model program CRM: Personalization One-to-One Marketing Customized Product Special Recognition and treatment programs After Marketing Programs Customer Relationship Management Continuity Marketing Loyalty Programs Community Building Programs Affinity and Emotional Connections Programs 15 . Partnering Program mencakup kegiatan kerjasama mendesain. yang dilakukan diantaranya yaitu melakukan kerjasama dengan perusahaan lain untuk melayani kebutuhan pelanggan dan memberikan/menyediakan layanan lain yang dibutuhkan pelanggan. Biasanya Affinity Program mencoba membuat keuntungan dari keanggotaan pelanggan dalam suatu grup agar terjadi cross selling produk dan jasa lain. Dalam kasus pelanggan distributor. Dalam Co-Branding. dua pemasar mengkombinasikan keterampilan dan sumber daya mereka untuk menawarkan produk dan jasa baru untuk pelanggan pasar massal.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Dalam hal kerjasama. Affinity Partnering Program adalah hampir sama denga Co-Branding. Dalam pasar massal terdapat dua tipe dalam Partnering Program yaitu pada umumnya Co-Branding dan Affinity Program. Untuk pelanggan Business to Bussines. kecuali bahwa pemasar tidak membuat merek baru.com Inc. kegiatan kerjasama mengembangkan dan kerjasama memasarkan yang tidak umum lagi pada zaman sekarang.

sebuah konsultan bisnis di New York.com Inc. Bezos mempercayai bahwa pelanggan tidak memerlukan interaksi secara fisik dengan produk atau dengan tenaga penjual untuk membeli buku-buku.300 persen per tahun. Bezos sempat membaca penelitian tentang perkembangan bisnis di Internet yang saat itu memang sedang melaju pesat dan laju pertumbuhannya diperkirakan bisa mencapai 2. Ketika tahun 1994. Kemudian pilihannya jatuh pada buku karena ia mempercayai bahwa buku merupakan produk ideal di cyberspace.Bezos. Bezos sempat membaca 1994. mulailah ia mengevaluasi 20 produk yang pemesanannya paling banyak dilakukan lewat pos. Shaw. Melihat adanya peluang bisnis di bidang ini.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com mulai mengoperasikan situsnya untuk yang pertama kalinya dan berdiri sejak tanggal 16 Juli 1995.1.com dimulai pada tahun 1994 ketika Jeffrey Bezos masih bekerja di D. 16 . Amazon didirikan oleh Jeffrey T.4 Model Program CRM BAB III PEMBAHASAN 3.E. Sejarah Amazon.com Inc Co Branding Affinity Partnering Amazon. Sejarah Perusahaan Amazon. Partnering/ Co-Marketing Gambar 2.

” Hal ini dapat dicapai dengan tidak diperlukannya gudang karena Amazon.com dapat beraliansi dengan penerbit dan toko-toko buku di seluruh dunia.com Inc. Pada awal berdirinya.com adalah: “Menjadi toko buku maya (virtual bookstore) pertama yang terbesar dan terbaik di dunia” Misi dari Amazon. MacKenzie. dan tenaga bakal lebih mudah dikembangkan. Bisnis tanpa batas wilayah melalui sarana online yang dikembangkan Amazon. Kota Seatlle dipilih karena kota yang merupakan kota terbesar di Negara Bagian Washington ini memiliki populasi software engineer yang besar dan letaknya kurang dari 400 mil dari Rosenburg.com dengan tujuan membentuk brand name yang kuat yang dapat mempunyai pengaruh terhadap produk-produk lainnya. Bezos dan istrinya. Jeffrey Bezos mengawali Amazon. Sehingga dengan begitu. Oregon. Adapun Visi dari Amazon. biaya. memutuskan pindah Ke Seatlle dan mendirikan perusahaan Amazon Inc.1 Jeff Bezos Pendiri Amazon.com adalah: Menguasai pangsa pasar terbesar (lebih dari 50%) penjualan buku melalui dunia cyber di dunia. dan menetapkan Seatlle sebagai markasnya. Bezos memiliki motto “Obsess about customers. Sasaran dari Amazon. Gambar 3.com adalah: “Menyediakan berbagai jenis buku yang sesuai dengan keinginan dan keperluan pelanggan dengan harga yang terjangkau. not competitors”.com sangat memungkinkan tercapainya sasaran perusahaan. bahkan melebihi penjualan toko buku tradisional. model bisnis Bezos yang menawarkan pelanggan akses terhadap ragam pilihan buku yang luar biasa besar tampa harus bersusah payah membangun rantai toko buku dan inventori yang memakan waktu. yang memiliki pergudangan buku terbesar di seluruh negeri. 17 . Misinya “The Earth Biggest Store”.com Inc.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.

pada tahun 1998 Amazon. Operasional (pemasaran. CD. dan General Electric.5 tahun belakangan. dan pergudangan) Amazon sangat efisien hingga hampir menyaingi Dell Computer.com mulai melakukan ekspansi produk. Memang saat ini Amazon belum mencetak laba. Cisco. Z-shops. Wall-Mart. sehingga menempatkan Amazon ke dalam jajaran saham dengan kinerja terbaik selama lima tahun belakangan. mainan. juga telah mengalahkan hampir semua kampiun industri ritel dan mendekati posisi Wall-Mart yang berada di puncak dengan margin laba 6%. hardware. Namun e-tailer ini tengah melesat cepat kearah itu sehingga para investor tak ragu lagi bahwa Bezos akan 18 . peralatan elektronik. inventori.com yang mencapai U$ 4 Miliar pertahun terus tumbuh samapai lebih dari 20% per tahun. dana tunai yang mereka cetak mencapai US$ 135 juta dan diperkirakan melejit menjadi US$ 300 juta pada 2003. mengalahkan kinerja saham nama-nama besar seperti Dell.com. yang pada akhir kuartal I mencapai US$ 30. Pada tahun 2002. Produk-produk yang dianggap bakal laku seperti video.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.2. Amazon semakin laris setelah The Wall Street Journal mempublikasikan berita mengenai perusahaan ritel ini. Memiliki likuiditas yang begitu besar. Selain itu pula ada pula greeting cards.com berkibar” Ketika kebanyakan bisnis di Amerika Serikat terseok. Kasus Amazon. dan peralatan rumah tangga ditawarkan di dalam situs Amazon.com “Bisnis Amazon.com sendiri diluncurkan pada bulan Mei 1997. DVD. barubaru ini perusahaan yang mencapai US$ 2.com di dalam bisnis ritel online. Tidak puas hanya berjualan buku. Di sisi lain Amazon yang setiap kuartal IV (merupakan kuartal terpenting bagi para peritel) membukukan laba operasional 5%. Amazon juga berkembang menjadi mesin besar penghasil dana tunai. software. Barnesandnoble. 3.com Inc. Nilai sahamnya.3 miliar. Hal ini juga membuat perusahaan saingannya seperti Barnes & Noble dan Border Books mulai mengikuti usaha Amazon. pendapatan Amazon. pelelangan bagi setiap orang yang ingin menjual apa saja di situsnya. Microsoft. menyentuh posisi tertinggi dalam periode 2.

para pesaing industri masih berkutat pada pemasaran komputer lewat pesanan-pos (mail order). perlengkapan dapur – juga masih merugi walau nilai kerugiannya menyusut cepat. peralatan pertukangan. Pada saat Dell Computer Corporation yang baru bertumbuh itu mulai berkembang pun. sehingga beban biaya bunga masih menggerogoti bottom line perusahaan. Rollins yang berusia 50 tahun. Kecuali itu. Yang mereka pertanyakan tinggal. mereka yang relatif baru – elektronik. Saat ini Dell Computer masih dipimpin oleh CEO Michael S.3. 3. sampai seberapa besar Amazon mampu meraup laba. Dell yang berusia 38 tahun dan Presiden Direktur Kevin B. Wall Street telah bisa menerima kenyataan bahwa kalau saat ini Amazon belum meraih laba. Pada saat itu sebagian besar pembuat komputer menjual PC mereka melalui jaringan luas penyalur dan pedagang yang dalam semua hal ampuh. Perusahaan ini mampu mengubah dirinya dari produsen PC kelas teri menjadi merek unggulan. Dengan biaya yang terus menurun dan pendapatan serta laba usaha yang melejit. (Sumber: SWA 15/XIX/24 Juli – 6 Agustus 2003). Dia telah mengubah bisnis pesanan pos dari kamar asramanya menjadi kerajaan komputer yang maju pesat. Dell yang berusia 19 tahun membolos kuliah demi menjual PC yang dirakit di kamar asramanya di University of Texas at’ Austin pada Tahun 1984. Dell.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Sejarah Perusahaan Dell Computer Dell Computer adalah sebuah produsen PC komputer yang berasal dari Amerika Serikat. Namun Michael Dell belia itu telah membuktikan bahwa pandangan yang skeptis itu salah-salah besar. itu karena Bezos menggali utang terlalu dalam ketika gelembung bisnis dotcom belum pecah buat membiayai pertumbuhan. hanya sedikit yang berani bertaruh atas peluang keberhasilannya. Komputer Dell sekarang 19 .com Inc. tepatnya dari Negara Bagian Texas. Dell Computer diambil dari nama belakang CEO perusahaan ini yaitu Michael S. Sejarah Dell Computer bermula ketika Mike nama kecil atau pangilan dari Michael S. Pada awal berdirinya perusahaan ini. segera membuat rapor perusahaan jadi biru. tahun ini Amazon diharapkan membukukan laba US$ 200 juta.

komputer genggam. telah menjadi pemasar langsung sistem komputer terbesar dan perusahaan manufaktur komputer yang tumbuh paling cepat di dunia. (Sumber: BussinesWeek. Kasus Dell Computer Sejak tahun 2000 lalu.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.tapi juga harus di pasar yang baru. toko musik on-line. Jadi ia bersama Rollins telah merancang target keuangan ambisius: $60 Miliar pendapatan pada tahun 2006. 2 November 2003) 20 . Ini dua kali dari prestasi perusahaan pada tahun 2001 dan cukup untuk menempatkannya setara degnan perusahaan terbesar di dunia. 3. Baru-baru ini Dell sudah menggerakkan perusahaan ke bisnis printer. dan pelayanan pelanggan yang prima. dan pelangganya termasuk di antara pelanggan industri yang paling puas. Untuk sampai kesana akan memerlukan prestasi yang sama seperti yang diraih perusahaan-perusahaan di bisnis PC. dan televisi layar datar yang akan diluncurkan 28 Oktober.6% dari pendapatan pada kuartal terakhir dan mendongkrak produktivitas menjadi hampir $ 1 juta dalm hal pendapatan per karyawan. Upaya baru untuk mengendalikan harga adalah memangkas belanja operasi menjadi hanya 9. ini tidaklah cukup. Akibatnya Dell secara konsisten termasuk dalam jajaran yang unggul dalam keandalan dan pelayanan produk industri. Rahasia keberhasilan Dell adalah pendekatan pemasaran langsung Dell memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi melalui gabungan yang tak terkalahkan dari produk yang khusus dibuat menurut selera pelanggan (product customization). jaringan. Dell Computer telah mendongkrak pangsa pasar dengan laju tercepat dalam sejarahnya – hampir 3% pada 2002. harga rendah. dan layanan teknologi. Serangan barunya: Dell memasuki pasar elektronik konsumen senilai $95 miliar degnan pemutar musik digital saku. Ia memastikan perusahaan yang dibangunnya selama separuh hidupnya ini bisa terus bertahan ketika ia pergi.4.com Inc. Dell mendukung produknya dengan pelayanan dan dukungan bermutu tinggi. Ini tiga kali dari pendapatan per karyawan di IBM dan hampir dua kali dari penghasilan karyawan di Hewlett Packard Co. Namun bagi Michael Dell yang tak pernah merasa puas. penyerahan cepat.

No.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. URAIAN INTERNAL FAKTOR ANALISIS (IFAS) KEKUATAN/STRENGTH (0.10 9 8 0.15 7 8 9 0.5) Kurangnya respon konsumen terhadap direct marketing (e-mail marketing) 0. KELEMAHAN/WEAKNESS (0.com dengan menggunakan Analisis SWOT/TOWS.9 0. Memiliki berbagai partner jaringan (ex:Yahoo!. 5.) Memiliki reputasi yang baik sebagai toko buku online yang telah B. Altavista.08 0.39 Dianggap sebagai gangguan bagi konsumen.49 0. BAB IV PEMBAHASAN 4.35 Cari hubungan dengan pemasok Kerjasama antar situs dalam promosi Pertahankan melalui partnering program antar B2B. Google. Harga yang cukup tinggi biaya karena delivery 0. dan B2C 0. Memiliki ragam produk yang lengkap. pelayanan total. dianggap terlalu agresif 2. 1. 4.07 0.5) Memiliki brand awareness yang kuat sebagai online retailing Fokus kepada kebutuhan pelanggan dan memiliki budaya kualitas 3. berpengalamannya.13 3 0.48 berpromosi Minimalkan biaya pengiriman dengan membuka cabang di BOBOT RATING SKOR KOMENTAR 0. 2.com Inc. 1. I A.1 Analisis Amazon.10 0.8 Peningkatan Partnering Tingkatkan kinerja ditambah dengan service yang cukup mahal 21 .56 1.12 4 0. dll.

21 5. Lakukan differensiasi Efisiensi biaya Promosi secara selektif Pemanfaatan teknologi bergerak dalam usaha yang serupa 22 . tak selalu membuat sukses. pelanggan Akuisisi Website PlanetAll. 3. Memiliki keunggulan di dalam 0. barnesandnoble.24 0.96 5.5) Munculnya pesaing-pesaing seperti eBay.08 0. 3.12 8 0. dengan berbagai data informasi.49 Sarana promosi online.15 0.com 0. 0.6 Perlu diwaspadai & tingkatkan hubungan dengan pelanggan. 3.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Memiliki data base pelanggan yang bernilai bagi perusahaan hubungan sehingga dengan memudahkan 0.07 0.12 0.00 2 2 2 3 0. 2.16 0.39 yang 0.00 5. Tingkatkan kinerja Efektifitas dan perluasan sistem pergudangan Tingkatkan kinerja dan gunakan teknologi tepat guna relationship dengan pelanggannya Sistem pergudangan yang baik dan efisien 4. 1.55 II C.5) Makin berkembangnya teknologi informasi.08 0.07 1. Keuntungan yang kurang dapat dimaksimalkan karena biaya operasional Amazon yang cukup tinggi TOTAL INTERNAL EKSTERNAL FAKTOR ANALISIS (EFAS) PELUANG/OPPORTUNITIES (0. Biaya operasi perusahaan yang tinggi Kendati telah selektif memilih pelanggan.42 Sarana untuk berkomunikasi dengan pelanggan sebuah situs komunitas yang sarat D.16 0.10 0.15 4 0.08 0.com Inc.2 luar negeri Efisiensi biaya Pemanfaatan teknologi yang tepat Efisiensi dan efektifitas ditambah kerjasama antar perusahaan online. 1.35 0.com Segment yang kurang terlayani di ambil oleh pesaing TOTAL EKSTERNAL 0. 4.07 8 9 7 0.10 3 2 2 0. 1. 5. 2. ANCAMAN/THREAT (0.06 7 0.8 1.14 0. 4. 5. Strategi bisnis yang mudah ditiru Price sensitivity dari konsumen Tidak semua pelanggan mau berhubungan dengan Amazon.24 0. ciptakan loyalitas.

Memiliki data base pelanggan yang bernilai bagi perusahaan sehingga memudahkan hubungan dengan pelanggan 5.com sebuah situs komunitas yang sarat dengan berbagai data informasi. 2. 4. Tidak semua pelanggan mau berhubungan dengan Amazon. 2. Price sensitivity dari konsumen 4. WT STRATEGI 1. Altavista. Sistem pergudangan yang baik dan efisien 4. Pertahankan pelanggan yang telah ada dengan membangun komunitas di Amazon. 2. Adanya harga-harga spesial atau diskon untuk kategori produk tertentu 2. Memiliki brand awareness yang kuat sebagai online retailing 2.com 2. Kerjasama dengan perusahaan online lain dalam hal memperkuat jaringan informasi. Munculnya pesaingpesaing yang bergerak dalam usaha yang serupa seperti eBay. INTERNAL FAKTOR EKSTERNAL FAKTOR PELUANG 1.com Inc. 3. Mempertahankan brand image dengan selalu mengutamakan kepuasan dan mengikat hubungan dengan konsumen. Akuisisi Website PlanetAll. Partneriing program untuk melakukan efisiensi. Strategi bisnis yang mudah ditiru. Memiliki reputasi yang baik sebagai toko buku online yang telah berpengalamannya SO STATEGI. Segmen yang kurang WO STRATEGI 1. 2. 1. Gunakan strategi harga. Keuntungan yang kurang dapat dimaksimalkan karena biaya operasional Amazon yang cukup tinggi.com 4. Lakukan diferensiasi dengan memberikan sentuhan Experiental Marketing melalui sarana online. 1.com 5. 23 . dll). 5. 3. Pemanfaatan teknologi media-media untuk promosi. Efisiensi dan efektifitas saluran distribusi. 4. ANCAMAN 1. barnesandnoble. Memiliki keunggulan di dalam relationship dengan pelanggannya 3. Memiliki ragam produk yang lengkap. Google.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Memafaatkan komunitas situs PlanetAll. Makin berkembangnya teknologi informasi. A. Fokus kepada kebutuhan pelanggan dan memiliki budaya kualitas pelayanan total 3. tak selalu membuat terjadinya transaksi 5. 3. Kurangnya respon konsumen terhadap direct marketing (e-mail marketing) 2. selektif promosi melalui direct marketing (melalui email) 3. Harga yang cukup tinggi karena ditambah dengan biaya delivery service yang cukup mahal 3. Memiliki berbagai partner jaringan (ex:Yahoo!. Program Partnering SO STRATEGI 1. Kendati telah selektif memilih pelanggan. Biaya operasi perusahaan yang tinggi 4. KEKUATAN KELEMAHAN 1.com sarana informasi mengenai Amazon. Pemanfaatan teknologi data base pelanggan untuk mencari pelangganpelangggan yang bernilai bagi perusahaan.

Jika koordinat tersebut dimasukkan ke dalam Matrik Internal Eksternal adalah sebagai berikut ini: KEKUATAN INTERNAL BISNIS Tinggi Sedang Rendah 9 6 5.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. terlayani di ambil oleh pesaing Berdasarkan hasil matrik diatas diperoleh koordinat internal dan eksternal sebesar (5.55.55 3 0 RETRENCHMENT Turn Around DAYA TARIK INDUSTRI 6 5.com Inc.39). 5.39 Tinggi GROWTH GROWTH Konsentrasi melalui Konsentrasi melalui integrasi vertikal integrasi horizontal Sedang STABILITY Hati-hati GROWTH Konsentrasi melalui integrasi horizontal STABILITY Tidak ada perubahan profit strategi RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 3 Rendah GROWTH Diversifikasi GROWTH Diversifikasi Konglomerat RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 0 24 .

7 Keunggulan dibandingkan pesaing Penambahan pengetahuan mengenai pesaing. 3. komputer secara langsung Produktifitas yang tinggi Mempunyai hubungan (relationship) yang baik dengan para konsumennya KELEMAHAN/WEAKNESS (0.20 25 .com Inc.00 5 pengembangan tidak loyal produk kepada 0.5) Lemahnya pengetahuan dan kemampuan di bidang selain PC 2. Tingginya tingkat belanja melalui 0. 0.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.15 7 1. URAIAN INTERNAL FAKTOR ANALISIS (IFAS) KEKUATAN/STRENGTH (0.5) Distributor yang sangat efisien Michael Dell merupakan CEO yang telah berpengalaman dalam penjualan 3. 4.4 0. Pendekatan gaya kepemimpinan.15 8 1.15 6 7 0.5) Meningkatnya penggunaan teknologi 1. 1. 2. 4. Pekerja otoriter TOTAL INTERNAL EKSTERNAL FAKTOR ANALISIS (EFAS) PELUANG/OPPORTUNITIES (0. Perlunya promosi Kualitas pelayanan total dari perusahaan 0. I A.10 3 4 0.30 1. Peningkatan biaya litbang produk baru.05 0.15 0. No. B.6 0. Kurangnya baru.10 8 7 1.5 Perlu riset pasar dan penekanan pada teknologi. pendekatan pada karyawan. yang perusahaan akibat kepemimpinan yang II C.20 0.2 Analisis DELL COMPUTER dengan menggunakan Analisis SWOT/TOWS.25 2 0. 1. 1.45 0.05 BOBOT RATING SKOR KOMENTAR 0.05 Dimanfaatkan sebagai sarana promosi dan sarana riset pasar Peningkatan 2.

2.3 0. 4.05 8 7 1. 1. 3.15 0.15 2 2 1 0.15 Perlu diwaspadai Strategi harga diskon Pengembangan riset pasar dan teknologi untuk menciptakan produk baru yang diminati TOTAL EKSTERNAL 1. D.65 26 .5) Meningkatnya persaingan. 3.com Inc.2 0.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.15 0.00 4.35 pelayanan Promosi online Perluasan pasar 0.20 0. internet (online) Berkembangnya e-commerce Perluasan usaha Dell Computer di bidang lain selain penjualan PC.4 0. ANCAMAN/THREAT (0. Strategi bisnis yang mudah ditiru Inovasi dari para pesaing dengan penambahan anggaran penelitian dan pengembangan terhadap konsumen 0.

Mempu nyai hubungan yang baik dengan para pelanggannya. Riset pasar melalui saranasarana online 3. Tingginya tingkat belanja melalui internet (online) 2. 2. Michael Dell merupakan CEO yang telah berpengalaman dalam penjualan langsung. SO STATEGI. 1. Lemahnya pengetahuan di bidang selain PC. Meningkatnya persaingan 2. KELEMAHAN 1. 3. 3. Strategi bisnis yang mudah ditiru 3. ANCAMAN 1. Perluasan pasar melalui promosi efektif. WO STRATEGI 1. 4. Penciptaan produk baru dengan kualitas tinggi dan sesuai selera pasar. WT STRATEGI 1. 4. Perluasan usaha Dell Computer di bidang lain selain PC. Perlunya anggaran untuk biaya riset pasar Berdasarkan hasil matrik diatas diperoleh koordinat internal dan eksternal sebesar (5. a. Berkembangnya eCommerce. 3. Pengembangan produk baru dengan riset pasar terlebih dahulu. 2.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Jika koordinat tersebut dimsukkan ke dalam Matrik Internal Eksternal adalah sebagai berikut ini: KEKUATAN INTERNAL BISNIS Tinggi Sedang Rendah 9 6 5 3 0 27 . 2. Pekerja yang tidak loyal kepada perusahaan akibat kepemimpinan yang otoriter. Produkt ifitas yang tinggi. Perlu penciptaan kualitas pelayanan yang ditingkatkan agar dapat mengatasi persaingan. Kurangnya pengembangan produk baru. Inovasi dari para pesaing dengan penambahan anggaran penelitian dan pengembangan terhadap pesaing. B . Distribu tor yang sangat efisien. 2. 2. s INTERNAL FAKTOR KEKUATAN 1. 2.65). Peningkatan kualitas pelayanan melalui sarana informasi dan teknologi. Perlunya pendekatan kepada karyawan terutama yang memiliki keahlian. Pengetahuan dan penguasaan teknologi terbaru. SO STRATEGI 1. Efisiens i distribusi kepada konsumen akan membuat Dell memiliki keunggulan biaya yang lebih rendah. Meningkatnya penggunaaan teknologi.com Inc. 4. EKSTERNAL FAKTOR PELUANG 1. 3.

3 Analisis Marketing Mix 4. CD.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.3. pelelangan dan online flea market bagi setiap orang yang ingin menjual apa saja di situs Amazon. mainan.com 1.65 Tinggi GROWTH GROWTH Konsentrasi melalui Konsentrasi melalui integrasi vertikal integrasi horizontal RETRENCHMENT Turn Around Sedang STABILITY Hati-hati GROWTH Konsentrasi melalui integrasi horizontal STABILITY Tidak ada perubahan profit strategi RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 3 Rendah GROWTH Diversifikasi GROWTH Diversifikasi Konglomerat RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 0 4.com menawarkan produk berupa buku namun pada tahun 1998 Amazon.com merupakan salah satu retailer online di dunia. peralatan elektronik. Produk Pada awal pendiriannya Amazon. software dan peralatan-peralatan rumah tangga.com menyediakan greeting card online. DAYA TARIK INDUSTRI 6 4. Place Amazon. layanan Z-Shops. Selain itu pula Amazon.com. Amazon. DVD.com Inc. Ketika 28 .com memasarkan produknya melalui sarana online/melalui internet. 2.com mulai mengembangkan usahanya menjadi perusahaan retail online yang menyediakan segala macam produk seperti: video.1 Analisis Marketing Mix Amazon.

com untuk mencari produk yang mereka cari di Amazon. 4. Amazon.com. Selain itu sarana promosi lain adalah melalui word of mouth pelanggan-pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan Amazon melalui berbagai newsgroup di Internet dan juga ruang diskusi yang disediakan oleh Amazon.com sering memberikan berbagai diskon terhadap produk-produk yang ditawarkan kepada pelanggannya. 5. Netscape.com bagi pelanggannya.com maka pesanan secara otomatis akan bergerak ke salah satu pusat distribusi Amazon.com mempercayai bahwa akan semakin banyak pelanggan yang datang ke situsnya dan Amazon dapat menawarkan harga yang paling murah bagi pelanggannya. Selain itu pula Amazon.com Inc.com membangun citranya melalui berbagai hubungan antara situs-situs web seperti AOL. selain itu Amazon menggunakan sarana direct marketing melalui direct e-mail kepada pelanggan yang telah terprofil.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com tersedia di 7 negara bagian AS dan 3 negara di dunia. GeoCities. Price Amazon. Yahoo!.com mempromosikan dirinya dengan berusaha membangun brand image-nya dan reputasi nama Amazon sebagai ‘The Earth Biggest Store’ melalui berbagai sarana-sarana yaitu: Amazon. pelanggan memesan produk dari Amazon. Pusat distribusi Amazon. dan Excite didalam memudahkan sarana promosi untuk membangun citra korporat Amazon kepada pelanggan dan memudahkan pelanggan untuk log ke dalam situs Amazon. 3. Pesanan pelanggan ini akan disampaikan ke salah gudang dimana barang pesanan pelanggan tersimpan kemudian pegawai gudang akan mengambil produk yang dimaksud dan akan memproses barang tersebut ke bagian pengiriman yang akan secara langsung mengirimkan barang pesanan pelanggan. Promotion Amazon. (Internet) People/Provider 29 .com juga menawarkan membership club bagi pelanggannya untuk mendapatkan beberapa layanan dan fasilitas diskon.

bahkan untuk sekedar posisi awal di bagian pelayanan pelanggan. Amazon memberlakukan penyaringan ketat terhadap lulusan perguruan tinggi yang melamar.com memiliki karyawan dengan jumlah hampir 8 ribu orang karyawan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Pada metode browse. alat elektronik. 30 .com merekrut karyawan yang terpilih dan mau bekerja keras. Amazon. cd. maka dia akan menjumpai keterangan lebih jelas tentang barang yang dipilih. dan lain-lain. setelah pengunjung memilih jenis barang yang diinginkan. Website Amazon memberikan kemudahan dalam berbelanja.com Inc. Pada proses Eksplore it. website menyediakan menu-menu yang terdiri dari jenis-jenis barang yang disediakan misalnya: jenis buku. Amazon. Dalam proses find it. harga. Dengan metode search pengunjung bisa mendapatkan tipe-tipe barang yang diinginkan dengan hanya memasukan kata kunci barang yang diinginkan pada kotak search.com menyediakan kemudahan di dalam berbelanja di Internet dengan mengalihkan perhatian ke berbagai gagasan teknologinya untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan di dalam berbelanja. dimana pengunjung dapat mengetahui dengan mudah dan pasti jenis barang yang diinginkan dengan menggunakan beberapa metode seperti metode search dan browse. nilai rating bagi barang yang diperoleh dari komentar tentang barang tersebut yang diisi oleh pembeli sebelumnya. Selain itu Amazon. 6. spesifikasi (product review) dan menu-menu lainnya. Process Amazon. antara lain terdiri dari informasi tentang produk (sifat. gambar barang). Adapun proses berbelanja di Amazon dilakukan dengan langkah sebagai berikut: Find it  Eksplore it  Select it  Buy it  Ship it. Bahkan pada akhir tahun 1990-an ketika persaingan untuk mendapat orang-orang bagus sangat ketat.com juga menyediakan kolom komentar mengenai barang seperti buku untuk memudahkan pembeli menganalisa produk yang akan dibeli.

com akan mengirimkan e-mail konfirmasi pembelian dan e-mail lain yang akan memberitahukan pengiriman barang. 7. Competitive perusahaan actions.com Inc. desain website. Probe Amazon.amazon. Sarana fisik lain 8. pembeli akan menyelesaikan pesanan yang dilkaukan dan Amazon akan menarik pembayaran pada credit card sampai pembeli menyelesaikan perintah untuk pengiriman. aktivitas ini dilakukan melalui cara dimana perusahaan mengkomunikasikan identitas dan menciptakan arti mengenai perusahaan yang diperluas melalui produk dan jasa yang mereka tawarkan (Rindova dan Kotha.com melalui internet berusaha membangun reputasi nama Amazon melalui perusahaan yang bergerak di e-commerce. setelah transaksi selesai Amazon. shoping cart akan menyimpan terlebih dahulu barang yang diinginkan oleh pembeli sampai pembeli siap untuk membelinya. dan aktivitas promosi b. Amazon melakukan 31 . jika barang yang dilihat sudah cocok maka transaksi dilakukan. Amazon membangun citranya perusahaan sebagai leading on-line retailer dengan melalui beberapa cara seperti melalui: a. Pada proses ship it.com untuk mencari produk yang dicari/diinginkan. sejarah perusahaan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. adalah Amazon memiliki gudang-gudang penyimpanan untuk memudahkan distribusi produk pesanan pembeli ke tempat pembeli. Symbolic actions.com dimana pembeli tinggal browsing ke situs www. Aktivitas tersebut meliputi nama perusahaan. Pada proses buy it. dan pembeli dapat mengetahui status pesanan pada account di Amazon yang telah mereka miliki. didefinisikan potensi sebagai ekonomi tindakan dan dimana memunculkan konsekuensi kompetitif sebagai partisipasinya di dalam pasar. 1998:13). Physicall Evidence Sarana fisik untuk memberikan layanan kepada pembeli dan pelanggan adalah melalui Website Amazon. Pada proses select it.

1998:13). Selain itu Dell Computer mulai memasuki pasar elektronik dengan mengeluarkan pemutar musik digital saku. aktivitas tersebut melalui signaling.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Dell membangun perusahaannya kearah bisnis printer. Pada tahun 2000. Dell Computer merupakan tipe perusahaan yang menjual langsung produknya dengan cara melewati perantara. Produk Dell Computer adalah produsen PC terbaik di dunia. (Rindova dan Kotha.361 juta untuk biaya promosi. 3. jaringan.com Inc. c. Place Dalam masalah distribusi. komputer genggam. 2. diaman aktivitas ini dilakukan melalui cara dimana perusahaan mencari motif untuk mengulang transaksi dengan stakeholders. Perusahaaan mengarahkan tujuan transakasi kepada kebutuhan spesifik dan minat dari setiap pelanggan. dimana amazon melakukan pemotongan harga untuk membangun reputasi dan untuk menghalangi perusahaan pesaing. Price Produk yang dihasilkan Dell Computer mempunyai harga yang lebih murah dibandingkan dengan para pesaingnya. Relational actions.2 Analisis Marketing Mix Dell Computer 1. dan layanan teknologi. 4. dan participation in network. Promosi yang dilakukan oleh Dell Computer 32 . komunitas.3. toko musik online dan televisi layar datar. 4. Dimana amazon menciptakan hubungan pelanggan melalui personalisasi. Promotion Untuk menarik perhatian konsumen Dell Computer telah menghabiskan dana $. Hal ini merupakan implikasi dari penerapan penjual langsung sehingga dapat memangkas biaya pengiriman dengan demikian harga produknya akan lebih murah. sehingga Dell menjual produk langsung kepada konsumen akhir.

Dell Computer berusaha membangun image Dell Computer sebagai pemberi layanan tepat waktu kepada pelanggan. Melalui situs ini pula Dell memberikan sarana pelayanan produk sesuai dengan spesifikasi permintaan pelanggan. 6. 8. Setelah jadi.com Physicall 33 . sehingga konsumen dapat mememesan produk yang diinginkan melalui situs Dell Computer. Ketika produk dipesan sesuai dengan permintaan konsumen maka perusahaan memproduksi produk sesuai dengan permintaan tersebut. 5. 4. Selain itu Dell mempekerjakan karyawan yang memiliki keahlian di bidang komputer untuk melayani permintaan pelanggan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.4 Analisis Segmenting-Targeting-Positioning 4. Dell juga mulai merambah bisnisnya ke bisnis printer.dell. bertujuan untuk membangun kesadaran merek dari konsumen. telepon genggam dan lain-lain.4. produk tersebut didistribusikan langsung kepada konsumen. 7.1 Analisis STP Amazon. Process Dell merupakan perusahaan yang menggunakan sistem penjualan langsung.com dimana melalui situs ini Dell dapat melayani permintaan konsumen. Sehingga Dell dapat memproduksi sesuai dengan permintaan konsumen. jaringan. Salah satu langkah promosinya adalah dengan cara membuka situs di internet. Melalui product costumization ini Dell mengkostumisasi produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Evidence Sarana fisik yang dimiliki oleh Dell adalah melalui website Dell Computer di www. People Dell sangat memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Probe Dell Computer yang dahulu bergerak lewat penjualan langsung melalaui telepon kini mulai melihat bahwa penjualan melalui internet akan lebih mudah.com Inc. Selain itu Dell berusaha mengatasi pesaing-pesaingnya dengan memberikan sentuhan product costumization.

com Keterangan: P = Produk P1 = Buku M = Pasar M1 = Anak-anak 34 .com berusaha melayani semua pelanggan berusia dewasa yang memiliki kartu kredit dan mempunyai pengetahuan perdagangan di Internet dengan semua produk ditawarkan oleh Amazon.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Segmenting Segmen pasar yang dimiliki Amazon. Bila digambarkan analisis targetingnya.com berdasarkan segmen pasarnya dimana segmen pasar Amazon seperti yang telah disebutkan diatas memiliki segmen usia dewasa. Dimana Amazon. Segmen Amazon. Targeting Keputusan mengenai target segmen pasar yang ingin dilayani oleh Amazon. 1. Segmen usia dewasa dipilih karena perusahaan Amazon. wilayah pasar yang dilayani Amazon mencakup seluruh dunia. namun ada beberapa wilayah yang tidak terlayani oleh Amazon.com Inc.com merupakan segmentasi pasar konsumen akhir.com mempunyai cakupan yang luas berdasarkan geografis. seperti dibawah ini: P1 P2 P3 M1 M2 M3 Gambar 4. Amazon. Namun sebagian besar Amazon melayani wilayah Amerika Serikat dan Eropa. Amazon memusatkan diri kepada upaya untuk melayani kebutuhan dari suatu kelompok pelanggan tertentu. Dalam segi demografis Amazon melayani permintaan konsumen dari segi usia dewasa baik laki-laki ataupun perempuan.1 Target Pasar Amazon. 2.com melayani permintaan pemesanan melalui sistem pembayaran online melalui kartu kredit dan memiliki pengetahuan yang cukup tinggi untuk mengenal perdagangan online.com menerapkan pola spesialisasi pasar.

2 Analisis STP Dell Computer 1. e-mail yang dikirimkan dan memberikan kepuasan tinggi konsumennya 4.com Diferensiasi Produk • Amazon memiliki diferensiasi produk ditawarkan sangat beragam bahkan Amazon melayani permintaan pesanan konsumen terhadap produk yang dicari oleh konsumen yang • Amazon mendistibusikan secara langsung terhadap produk yang dipesan oleh konsumen Diferensiasi Distribusi • Amazon diskon sering terhadap memberikan produk-produk yang ditawarkan.1 Diferensiasi Amazon.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. pengembangan dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas dan unik sedemikian rupa sehingga produk atau jasa dipersepsikan lebih superior dan khusus (distinctive) dibandingkan dengan produk dan jasa para pesaing dalam benak pasar sasaran. Dimana Amazon memiliki berbagai keunggulan diferensiasi.com berkenaan dengan upaya identifikasi.4.com Inc. Keunggulan diferensiasi Amazon dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4. Diferensiasi Harga Diferensiasi Merek Diferensiasi Promosi • Citra sebagai retailer satu di Amazon online nomor dunia. Segmenting 35 . Positioning M2 = Remaja M3 = Dewasa Positioning yang dilakukan oleh Amazon. yang kepada • Amazon menggunakan sarana promosi direct marketing melalui kepada pelanggannya dan melalui di suatu word of mouth pelanggan dalam comunitas website. P2 = Cd P3 = Peralatan 3.

2. Positioning M = Pasar M1 = Pribadi (rumah tangga) M2 = Pendidikan/korporat M3 = Korporat Positioning yang dilakukan oleh Dell berkenaan dengan upaya identifikasi. Dimana dalam segmen pelanggan korporat dan pendidikan memerlukan kontak pelayanan yang tinggi. P1 P2 P3 M1 M2 M3 Gambar 4.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Segmen pasar yang dimiliki Dell Computer berbeda dengan segmen pasar Amazon dimana Dell mempunyai segmentasi pasar bisnis terutama untuk pelanggan korporat/perusahaan besar.com Inc. pemerintah dan juga pelanggan institusi pendidikan. Targeting Keputusan mengenai target segmen pasar yang ingin dilayani oleh Dell Computer berdasarkan segmen pasarnya dimana segmen pasar Dell Computer adalah sebagian besar pelanggan korporat dan pendididikan sehingga Dell Computer menerapkan pola spesialisasi selektif. Namun demikian Dell Computer juga melayani segmen permintaan pasar untuk Personal Computer (PC) untuk rumah tangga.2 Target Pasar Dell Computer Keterangan: P = Produk P1 = Komputer Pribadi P2 = Komputer ukuran sedang P3 = Komputer ukuran besar (server) 3. Dell memilih sejumlah segmen pasar yang menarik dengan tujuan dan sumber daya yang dimiliki. pengembangan dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas dan unik sedemikian rupa sehingga produk atau jasa dipersepsikan lebih superior dan khusus (distinctive) dibandingkan dengan produk dan jasa para pesaing dalam 36 .

com Inc. melalui media-media Diferensiasi Promosi • Dell permintaan pesanan konsumen sesuai dengan permintaan konsumen (Costumized Product) • Dell produknya dengan kualitas pelayanan yang tinggi pembeli komputer Dell. Dimana Dell memiliki berbagai keunggulan diferensiasi. Bezos mengakui bahwa perdagangan internet membutuhkan perubahan melalui konsumen. Keunggulan diferensiasi Dell dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4. 4.com. Amazon.com membangun hubungan pelanggan dengan menyesuaikan pelayanannya terhadap pelanggan.2 Diferensiasi Dell Computer Diferensiasi Produk Diferensiasi Distribusi • melayani Dell menerapkan distribusi secara langsung terhadap produk yang dipesan oleh konsumen • Harga murah dibandingkan pesaingpesaingnya karena memiliki keunggulan langsungnya.5 Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) di Amazon. dengan menyertakan website pengunjung didalam pelayanannya.com: 37 . Berikut disajikan beberapa analisis program CRM yang dilakukan oleh Amazon. Konsekuensinya. dan menciptakan semangat berhubungan. benak pasar sasaran. kepada yang baik dan disesuaikan dengan permintaan konsumennya.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Fokus kepada konsumen di dalam dasar untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya. di saluran distribusi melengkapi Dell Komputer Dell jauh lebih Diferensiasi Harga • Dell Produsen yang kualitas sebagai PC produk memiliki Diferensiasi Merek • Amazon menggunakan sarana promosi melalui internet dan promosi lainnya.

38 .com menyediakan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 3. 4. 2. Costumized Product Amazon.com 1.com Inc. Dengan menggunakan proses matematik yang disebut penyaringan kolaboratif. Amazon. Jika pelanggan membeli sebuah buku. software Amazon. Beberapa rekomendasi-rekomendasi didasarkan kepada perilaku pembelian di masa lalu dari pelanggan yang telah membuat pembelian-pemberian yang serupa kepada pelanggan-pelanggannya.5.com. Special Recognition And Treatment Programs Amazon.com menggunakan strategi ini untuk mencapai tujuannya yaitu pelakuan spesial kepada repeat customer-nya. Jika produk yang diinginkan konsumen tidak ada maka konsumen dapat memesannya kepada Amazon.com menggunakan teknik ini untuk memberikan saran untuk membaca buku yang ditawarkan. Dan selanjutnya mengembangkan daftar judul usulan untuk pelanggan untuk dibaca berdasarkan informasi ini. Personalization kepada pelanggan-pelanggannya. Pelanggan hanya tinggal mencari barang yang diinginkan ke dalam kotak “Search” sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari produk yang diinginkan.com menggunakan teknologi yang dinamakan “collaborative filtering”.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. sebuah halaman web personal menyapa pelanggan dengan nama pelanggan dan mempersilahkan pelanggan untuk melihat rekomendasi yang baru yang dibuat oleh alat collaborative filtering. Amazon juga memberikan Filosofi Amazon dalam memandu adalah untuk memberikan pelayanan yang superior rekomendasi secara personal kepada setiap individu dari pelangggan. Ketika repeat customers memasuki website. selain untuk memberikan saran buku-buku yang menarik Amazon. software tersebut akan menentukan buku-buku lain yang popular dengan orang yang juga membaca buku yang sama.1 Program One-to-One Marketing di Amazon.com akan mencari semua orang yang memberi buku yang sama.

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Teknologi ini disebut pula 1-Click. Amazon.2 Program Continuity Marketing di Amazon. Amazon mengirimkan e-mail yang memberikan saran untuk mengunjungi Amazon. professional reviews.com untuk menyimpan catatan kartu kredit pelanggan dan alamat email pelanggan. Jika pelanggan tidak mengunjungi situs di dalam jangka waktu yang lama. Di dalam fitur lainnya di Discussion Board Service adalah “Author’s Corner” dimana sesekali pembaca dapat mengajukkan pertanyaan dan jawaban dengan penulis favorit mereka. 3. melalui teknologi pelayanan ini pelanggan dapat mempersingkat waktu sehingga pelanggan tidak perlu memasukkan kembali data pelanggan setiap kali mereka akan membuat pembelian. Pelanggan juga dapat berdiskusi dengan partisipan Discussion Board lainnya. 39 .com dan memberikan daftar rekomendasi buku yang dapat ditemui saat pelanggan mengunjungi kembali situs Amazon. dan penggunaan teknologi dengan membayar biaya sebesar US $ 30 per tahun.com seperti customer reviews.com 2.com Inc.com 1. Amazon.com tidak menunggu pelanggan untuk datang ke situsnya untuk mendapatkan pelayanan.com juga memberikan pelanggan untuk dapat menyimpan informasi di dalam keamanan servernya. After Marketing Program Amazon. Pelanggan dapat memberikan kuasa kepada Amazon. 4.com Loyalty Program melakukan program Membership club bila pelanggan menginginkan melihat seluruh informasi yang disediakan oleh Amazon.5.com menyediakan layanan Discussion Board Service (Ruang berpartisipasi di dalam fasilitas ini. Pelayanan Community Building Programs Diskusi) dimana para pelanggan-pelanggannnya dapat Amazon. Pelayanan ini menampilkan suatu kesempatan untuk membaca komentar dari pembaca mengenai ketertarikan buku kepada pelanggannya.

2. Dimana Amazon. dengan harga yang rendah.1 Program One-to-One Marketing di Dell Computer 1.com 1. Co Branding Amazon. 4.5.6.com bekerja sama dengan Target dan Toys ‘R’ Us untuk melayani pembelian mainan di Toys ‘R’ Us melalui Amazon. Affinity Partnering Amazon. harga rendah.3 Program Partnering/Co-Marketing di Amazon. Seorang pelanggan dapat memberikan judul buku yang mereka inginkan untuk diberikan kepada temannya sebagai hadiah. contohnya. Pendekatan pemasaran langsung membuat Dell memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi melalui gabungan yang tak terkalahkan dari produk yang khusus dibuat menurut selera pelanggan (product customization).6 Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) Dell Computer. 4. dapat membuat pilihan dari daftar keinginan teman-temannya 4.com melakukan strategi aliansi dengan perusahaan Target dan Toys ‘R’ Us. Dalam hal ini Amazon dan perusahaan tersebut bekerja sama di dalam bidang pemasaran. 4. Affinity and Emotional Conections Programs Amazon.com menyediakan layanan “Wish List” (Daftar Keinginan) merupakan pelayanan lain yang ditawarkan oleh Amazon. penyerahan cepat.com. Pendekatan satu-lawan-satu ini sangat diminati oleh pembeli dari kalangan perusahaan.com mencoba menambah keuntungan dengan program “Membership Club”nya dengan cara memberikan fitur-fitur khusus dan juga diskon-diskon khusus terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh parter kerja Amazon.com.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Personalization Dell melayani pembeli secara perorangan dengan mempersilahkan mereka memesan komputernya dengan fitur khusus yang mereka inginkan.com. dan pelayanan pelanggan yang prima. karena Dell secara mudah mengatur 40 .com Inc.

After Marketing Program Dell dikenal sangat peduli dengan pelanggannya.“ Sekarang. yaitu menjual PC di Internet. Kemudian. dengan klik pada tombol “purchase. dengan hanya mengklik ikon “Buy a Dell” di situs Web Dell (www. Dell secepatnya mengirim konfirmasi pesanan kepada pelanggan dalam waktu 5 menit setelah menerima pesanan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Dimana Dell mengatur konfigurasi awal setiap komputer sesuai dengan kebutuhan yang sebenarnya. Dell Computer memberikan program after sales service kepada pelanggannya baik pelanggan yang berasal 41 .” pelanggan dapat mengajukan pesanan dengan memilih dari pilihan pembayaran online yang menyertakan kartu kredit.2 Program Continuity Marketing di Dell Computer 1. Costumized Product Dell sedang mengambil rumus pemasaran-langsungnya selangkah lebih maju.6. Dell secara rutin mengisi komputernya dengan perangkat lunak buatan mereka sendiri dan bahkan melakukan tugas-tugas memasangkan jaringan pada setiap karyawan sehingga komputer itu dapat dikirim langsung ke meja karyawan yang dimaksud. pelanggan dapat mendesain dan membuat harga secara elektronik sistem komputer pesanannya sendiri. 4.com). Setelah menerima konfirmasi ini pelanggan dapat memeriksa status pesanannya secara online kapan saja. 3.dell. Dell menyediakan situs Internet dimana pembeli bisa mengkostumisasi produk sesuai dengan kebutuhan yang disebut “Premier Pages. 2. pesanan pembelian atau penyewaan perusahaan. Special Recognition And Treatment Programs Dell Computer melakukan perlakuan khusus kepada pelanggannya yang telah membeli produk Dell. Dell juga sangat peduli pada pelanggannya dengan mengenali pelanggan-pelanggan yang sebagian besar berasal dari kalangan perusahaan dan institusi pendidikan dengan memberikan jasa servis kepada pelanggannya. konfigurasi awal setiap komputer sesuai dengan kebutuhan yang sebenarnya.com Inc.

dari kalangan perusahaan. Perusahaan ini juga menguasai kerumitan perdagangan elektronik kilat sekarang. dari saat pesanan diterima hingga saat saat penarikan pembayaran.3 Program Partnering/Co-Marketing di Dell Computer 1. dan memperoleh pembayaran dengan kartu kredit dan pembayaran elektronik lainnya. yang berarti akan menjadikan harga yang murah bagi pelanggan. Affinity Partnering Melalui kerjasamanya Dell dapat memperluas usahanya ke bisnis printer dan jaringan. Dell juga telah lama menjadi model manufaktur tepat-waktu dan manajemen rantai pasokan yang efisien. Co Branding Dell Computer melakukan kerjasama dengan Lexmark International Inc. Hubungan langsung dengan pelanggan membantu perusahaan memberi tanggapan yang segera atas pergeseran dalam permintaan pelanggan. institusi pendidikan ataupun pelanggan yang berasal dari segmen rumah tangga (home PC) 2. Langkah prosesnya.com Inc.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Sementara dalam penyimpanan Dell menggandeng EMC Corp. Melalui kerjasamanya pula Dell Computer dapat memberikan harga yang murah untuk bisnis penjualan PC. 2. dengan menjual langsung. dalam pasar printer. Dell menempelkan mereknya sendiri pada produk Lexmark. Affinity and Emotional Conections Programs Dell melakukan penjualan langsung sehingga penjualan lebih efisien dan biaya yang lebih rendah.6. Dell memberikan pelayanan terhadap pemesanan sehingga Dell dapat menghantarkan produk lebih cepat dibandingkan dengan para pesaing-pesaing lainnya. Server ataupun printer. 4. memanufaktur atas pesanan. untuk menjual mesin penyimpanan dengan merek bersama. 42 .

3. Implementasi program CRM di Amazon.com Inc. Amazon.com dan Dell Computer adalah melalui one-to-one marketing dimana pelanggan diperlakukan secara individu. 5. Perlunya pengembangan penerapan teknologi di dalam menyesuaikan pelayanan jasa kepada pelanggan untuk terciptanya kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggannya.com didasarkan pada filosofi personalisasi yang didasarkan kepada perlakuan kepada pelanggan sesuai dengan perilaku dan preferensi pelanggan. 2.. 43 . 4. Perlunya perhatian yang lebih intensif kepada pelanggan yang memiliki prospek untuk melakukan transaksi dan menciptakan laba bagi perusahaan. Sedangkan di Dell Computer melalui personalisasi pelayanan dan produk yang customized sesuai dengan permintaan pelanggan.com dan Dell Computer berada pada strategi pertumbuhan (growth strategy).com dan Dell Computer adalah sebagai berikut: 1.com adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan analisis kami Amazon.com dan Dell Computer membangun hubungan pelanggan Amazon.1 Kesimpulan Adapun kesimpulan yang diperoleh setelah melakukan pembahasan mengenai implementasi program Customer Relationship Management (CRM) di Amazon.2 Saran Adapun saran yang dapat kami ajukan setelah melakukan pembahasan mengenai implementasi program Customer Relationship Management (CRM) di Amazon. mempertahankan loyalitas pelanggan berdasarkan hubungan personal dengan pelanggannya.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5. Dimana pelaksanaan CRM di Amazon.com dan Dell Computer berusaha mendapatkan pelanggan dan dengan menyesuaikan pelayanannya terhadap pelanggan. 2.

Mona J. Zikmund. Cravens.al. (2003). Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology. New Jersey.64. Operations. Faktor Bezos di Balik Sukses Amazon. .. Paul Gray dan Jongbok Byun. JohnWiley and Sons. (24 Juli-6 Agustus 2003). Upper Sadlle River.edu [9 Februari 2004] Rindova. Marketing Management 11th edition. SisiRahasia Dell. (20 Februari 2001). New Jersey.A.crito. Fitzsimmons.. Tersedia: www.uci.com and It’s Competitors. Upper Sadlle River. PT. Principles of Marketing 8th edition. Violina P.Purbo. Butterworth Heinemann. Fitzsimmons. Nigel F. Elex Media Komputindo. (2000). halaman 30. Hal.. PC Plus No. BussinesWeek. Bezos: Raja Retail Buku Online Amazon. SWA 15/XIX. (2003). Ono W. (2003). Prentice Hall Inc.. McGraw Hill. London.17/II. DAFTAR PUSTAKA Buku Teks Cristopher Martin. Customer Service and Marketing Together. James. Tersedia: 44 . Jakarta.30. Relationship Marketing: Bringing Quality. dan Kotha Suresh. Kotler. et. Strategy and Information Technology 3rd Edition. (1998).Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.al. Jurnal/Majalah Ilmiah/Bulletin Andrew Park (3 November 2003). dan Piercy. Mengenal eCommerce. (2001).. (1999). Services Management.com Inc. Building Reputation on the Internet: Lessons from Amazon. Hal. McGraw Hill Book Co. William G. (1991). Phillip. Customer Relationship Management. David W.. New Jersey. (2001). Prentice Hall Inc. et. Jeffrey T. Irta Befia. New York. Prih Sarnianto. Strategic Marketing 7th edition.

Vannessa Gaffar. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi Ventura Vol 4 No.2 Sept 2001. Strategi Dalam Pendekatan Relationship Marketing. Surabaya.edu/kotha/personal/pdf%20files/amr_final.washington. Costumer Relationship Management Hubungan Yang Abadi Dengan Pelanggan. Bandung. http://us. 45 . Universitas Pendidikan Indonesia. STIE PERBANAS. Jurnal Pendidikan Manajemen Bisnis STRATEGIC Volume 3 No.badm.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. [15 Juli 2004] Tatik Suryani (2001). (2003).com Inc.pdf.6 Agustus 2003.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful