Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi menyebabkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi semakin cepat. Begitu pula di dalam teknologi informasi, adanya teknologi internet ini membuat dunia seakan tanpa batas lagi. Melalui teknologi internet orang mendapatkan pengetahuan dengan mudah hanya dengan membuka suatu website melalui komputer. Perdagangan bebas membuat perkembangan lingkungan pemasaran semakin global dan kompleks. Persaingan di antara perusahaan tidak hanya terjadi di dalam pasar yang nyata saja. Teknologi internet yang sebelumnya menyajikan ilmu pengetahuan mulai berubah fungsi dengan adanya inovasi bisnis melalui internet. Perkembangan lingkungan pemasaran inilah yang membuat munculnya beberapa perusahaan yang menawarkan produknya di beberapa website di internet. Suatu website secara otomatis dapat membawa sebuah perusahaan ke arah pasar global, meski begitu suatu perusahaan tidak dapat dengan mudah merealisasikan atau mengkondusifkan bisnis perusahaan itu menjadi sebuah bisnis internasional. Banyak sekali faktor yang mempengaruhi berhasil tidaknya sebuah bisnis internasional diantaranya yaitu: budaya, sistem bisnis dan infrastruktur yang berbeda-beda di masing-masing negara membuat masalah pemasaran, penjualan dan perkembangan hubungan bisnis menjadi semakin kompleks. Perkembangan teknologi internet ini mendorong para pengguna internet untuk mengunjungi suatu situs baik itu untuk mencari informasi atau pun untuk melakukan transaksi pembelian. Kecenderungan pengguna internet yang paling besar adalah di wilayah Amerika Serikat. Meskipun Amerika Serikat masih memiliki pengguna internet yang sangat besar, namun peningkatan penggunaan web di negara-negara lain, di luar negara Amerika Serikat juga mengalami kemajuan yang sangat pesat hal ini dapat dilihat pada gambar berikut.

1

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

150

Sumber: Ono W.Purbo, (2000), Mengenal eCommerce, PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Pengguna (juta orang)

120

Gambar 1.1 Pengguna Internet Global

Tingginya perkembangan pengguna internet meyakinkan perusahaan Amazon dan Dell Computer untuk memasarkan produknya melalui dunia maya ini. Amazon yang merupakan salah satu pionir dalam retailing di dunia internet pada awalnya menawarkan produk 90 namun seiring munculnya pesaing-pesaing baru yang buku, bergerak di bidang retailing online seperti Barnesandnobles.com dan CD now.com dan juga perusahaan-perusahaan sejenis lainnya yang bergerak di bidang retail online membuat persaingan semakin ketat dan akhirnya Amazon.com mulai melengkapi ragam produk yang ditawarkan di situsnya. Sementara Dell Computer yang merupakan salah satu produsen PC yang memasarkan produknya secara direct marketing mulai melirik internet sebagai salah satu sarana untuk pemasaran produknya. Dell Computer merupakan salah satu contoh perusahaan yang dapat mengubah bisnis dari perusahaan kecil menjadi perusahaan besar. Kini selain PC, Dell Computer mulai memasuki pasar elektronik lainnya. Tabel berikut menyajikan pergeseran pangsa pasar PC dari tahun 1987 sampai tahun 1999. Kekuatan internet untuk meningkatkan perdagangan global sudah tidak dapat dipungkiri lagi. Amerika Serikat mempunyai banyak perusahaan yang mendominasi

60

30

2

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

dunia maya, hal ini terbukti dari data yang menyebutkan bahwa perusahaan Amerika menempati sepuluh tempat teratas situs online Eropa. Tabel 1.1 berikut adalah penyajiannya. Tabel 1.1 Perusahaan yang menempati 10 teratas situs online Eropa No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Perusahaan Google MSN Microsoft.co m E-bay Yahoo! Wanadoo Tiscali Lycos Europe Amazon.com T-Online Pengunjung per* 5/04 36,7% 35,7% 33,3% 20,7% 19,7% 13,2% 10,1% 9,8% 9,6% 9,3% Negara AS AS AS AS AS Perancis Italia Spanyol AS Jerman

Ket: *persen dari total populasi online yang mengunjungi situs setidaknya satu kali perbulan

Sumber: BussinesWeek, 21 Juli 2004

Dari tabel diatas terlihat bahwa Amazon.com yang bergerak di bidang online retailing dalam hal pengunjung masih jauh tertinggal dibandingkan peritel online lainnya seperti E-Bay dan Yahoo!. E-Bay dikenal sebagai pesaing utama Amazon di bidang retailing pada awal tahun 2000-an dan meskipun orang mengenal Yahoo sebagai situs pencari, Yahoo juga menyediakan berbagai kebutuhan rumah tangga dan buku yang ditampilkan di dalam situsnya. Perlunya mempertahankan pelanggan membuat Amazon perlu menerapkan strategi untuk menghadapi para pesaing di dunia online. Begitu pula halnya dengan Dell Computer, pada Tabel 1.2 meskipun terlihat Dell Computer unggul dalam pasar bisnis dan pendidikan dibandingkan dengan para pesaing-pesaingnya, namun Dell Computer sebagai salah satu produsen PC yang ungggul masih jauh tertinggal di bidang pemasaran komputer rumah tangga (home market). Untuk Dell Computer perlu mempertahankan pelanggan pada pangsa pasar bisnis dan pendidikan sekaligus untuk merebut pangsa pasar PC rumah tangga.

3

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

Tabel 1.2 Pangsa Pasar PC di AS tahun 1987 dan tahun 1999
Home Market Maker 1987 Maker 1999 Packard Bell NEC 23,3 Compaq 19,0% Compaq % H-P 16,1 Gateway 18,8 Gateway 15,3 IBM 11,1 Emachines 11,0 Acer 7,0 Packard Bell NEC 7,3 Apple 5,9 Apple 7,1 Others 5,0 Others 24,2 28,9 Business Market Compaq 23,3 Dell 23,3% Dell % Compaq 18,8 IBM 18,8 IBM 11,1 H-P 11,1 H-P 7,0 Toshiba 7,0 Toshiba 5,9 Apple 5,9 Apple 5,0 Others 5,0 Others 28,9 28,9 Education Market Apple 23,3 Dell 23,3% Compaq % Apple 18,8 Dell 18,8 Gateway 11,1 Gateway 11,1 Compaq 7,0 IBM 7,0 IBM 5,9 Others 5,9 Others 5,0 5,0 Sumber: Cravens dan Piercy, (2003), Strategic Marketing 7th edition hal 98, McGraw Hill, New York.

Untuk itulah baik Amazon.com maupun Dell Computer harus mampu melakukan usaha membina hubungan jangka panjang dengan pelangganpelanggannya. Alasan utamanya adalah karena kedua perusahaan ini ingin mempunyai tujuan untuk mempertahankan usaha dalam jangka panjang. Alasan kedua adalah semakin ketatnya persaingan di dunia maya ini, membuat Amazon.com dan Dell Computer harus bisa menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan agar para pelanggan tidak sampai berpindah ke perusahaan lainnya. Banyak survei yang menunjukkan bahwa pelanggan berperan paling besar dalam menentukan laba secara keseluruhan perusahaan yang sedang tumbuh secara

4

Sehingga mereka harus memahami pelanggan menguntungkan kemudian secara sistematis memelihara dan menguatkan hubungan mereka dengan perusahaan.com dan Dell Computer melalui strateginya berusaha untuk membina hubungan dengan pelanggannya untuk meraih loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan yang berkelanjutan. 1.3 Tujuan Penulisan Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah: 1. Di dalam memelihara hubungan dengan konsumen banyak hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan diantaranya bagaimana strategi perusahaan dalam memenangkan persaingannya dengan perusahaan lain yang bergerak didalam usaha sejenis. dimana CRM merupakan strategi yang digunakan untuk memberikan perlakuan secara individu kepada pelanggan. sampai dengan melakukan transaksi. Memahami konsep dan karakteristik dari pelaksanaan Costumer Relationship Management (CRM).com Inc. jadi semakin jelas jalan yang harus diambil perusahaan jika mereka ingin sukses. 5 . Salah satunya adalah dengan penerapan Customer Relationship Management (CRM) di dalam usaha meningkatkan ketahanan hubungan dengan pelanggan sekaligus juga didalam menciptakan loyalitas pelanggan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Amazon.com dan Dell Computer. Untuk itu segala aktivitas perusahaan untuk diarahkan pada pemberian nilai yang superior pada pelanggannya. proses penawaran. berkesinambungan.2 Perumusan Masalah Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah: 1. 2. salah satunya dengan program CRM. dalam hal ini perusahaan harus menyesuaikan produk yang ditawarkan. yang diterapkan oleh Amazon. Untuk itulah penyusun merasa perlu membahas “Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada perusahaan Amazon.com dan Dell Computer 1. Bagaimanakah konsep dan karakteristik dari pelaksanaan Costumer Sejauh mana pelaksanaan Costumer Relationship Managemet (CRM) Relationship Management (CRM).

2. Tabel 2. (1991:9) tersaji dalam tabel 2. 1991: 9) • Fokus hanya pada penjualan Relationship Marketing • Berfokus pada pemeliharaan pelanggan • Orientasi pada product benefit • Skala jangka waktu panjang • Sangat menekankan pelayanan pelanggan • Komitmen dengan pelanggan tinggi Menurut Phillip Kotler (2003:52) bahwa: 6 .al. Martin.com dan Dell Computer BAB II KERANGKA PEMECAHAN MASALAH 2.1 berikut. • Kontak dengan pelanggan tinggi • Kontak dengan pelanggannya • Memperhatikan kualitas secara sedang menyeluruh • Kualitas yang diperhatikan terutama yang berkaitan dengan produksi Sumber: (Cristopher..1 Perubahan Fokus Pemasaran antara Transaction Marketing dengan Relationship Marketing Transaction Marketing tunggal • Orientasi pada karakteristik produk • Skala jangka waktu pendek • Kurang menekankan pelayanan pelanggan • Komitmen dengan pelanggan yang terbatas. Butterworth Heinemann. Mengetahui sejauh mana pelaksanaan Costumer Relationship Managemet (CRM) yang diterapkan oleh Amazon.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Bringing Quality.com Inc.1 Customer Relationship Management (CRM) Beralihnya konsep pemasaran dari transaction marketing yang lebih memusatkan kepada usaha mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang telah ada ke konsep relationship marketing yang mengutamakan mempertahankan pelanggan dengan menjalin hubungan jangka panjang untuk meraih keuntungan jangka panjang serta menekankan pada suatu bentuk kerjasama saling menguntungkan antara pihak-pihak yang terlibat dalam pemasaran. et. Perbedaan antara fokus pemasaran yang menggunakan pendekaran pemasaran transaksi (transaction marketing) dengan pendekatan pemasaran hubungan (relationship marketing) menurut Cristopher et.Customer Service and Marketing Together.al. London. Relationship Marketing.

Customer Relationship Marketing (CRM) enables companies to provide excellent real-time customers service by developing a relationship with each valued customer through the effective use of individual account information. messages. perusahaan dapat memyesuaikan penawaran-penawaran kepada pasar. menahan. cross-selling dan upselling. • Making low-profit customer more profitable or terminating them. Dari pengertian ini Customer Relationship Marketing (CRM) memungkinkan perusahaan-perusahaaan menghasilkan waktu yang nyata bagi pelayanan pelanggan secara sempurna dengan mengembangkan suatu hubungan dengan masing-masing pelanggan yang berharga melalui cara penggunaan secara efektif dari informasi individu. programprogram. pelayanan-pelayanan. dan mengembangkan pelanggan. pesan-pesan dan media. • Focusing disproportionate effort on high value customers. Based on what they know about each customer. companies can customize market offerings. keeping and growing customer. services. programs.com Inc. Lebih lanjut Kotler (2003:52) mengemukakan: Winning companies are more productive acquiring. and media. Berdasarkan pada pengenalan tiap pelanggan. Meningkatkan umur panjang dari hubungan pelanggan 7 . Perusahaan ini meingkatkan nilai kepada pelanggannya berdasarkan strategi pelanggan berikut: • • Mengurangi tingkat perpindahan pelanggan. Customer relationship marketing holds that a major driver of company profitability is the aggregate value of the company’s customer base. “share-ofwallet”. Customer Relationship Marketing memegang peranan penting sebagai suatu pengarah profitabilitas perusahaan yaitu nilai aggregat berdasarkan pelanggan perusahaan).Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Berdasarkan definisi di atas perusahaan-perusahaan yang unggul lebih produktif di dalam menghasilkan. These companies improve the value of their customer base by excelling at the following customer strategies: • Reducing the Rate of customer defection • Increasing the longevity of the customer relationship • Enchancing the growth potential of each customer through.

1. Mix Mass Production Mass Production Mass Distribution Mass Distribution Mass Advertising Mass Advertising Mass Promotion Mass Promotion One-Way Message One-Way Message Economies of Scale Economies of Scale Share of Mind Share of Mind All Customers All Customers Customer Attraction Customer Attraction One-to-One Marketing Individual Customer Individual Customer Customer Profile Customer Profile Customized Market Offering Customized Market Offering Customized Production Customized Production Individualized Distribution Individualized Distribution Individualized Message Individualized Message Individualized Incentives Individualized Incentives Two-Way Messages Two-Way Messages Economies of Scope Economies of Scope Share of Customer Share of Customer Profitable Customers Profitable Customers Customer Retention Customer Retention Gambar 2.1 Mass Marketing Vs. Gambar 2. Mix Standard Mktg. • • • Menghasilkan pertumbuhan potensial dari tiap-tiap pelanggan melalui. penjualan silang dan upselling. One-to-One Marketing Sumber: Don Peppers dan Martha Rogers dalam Phillip Kotler (2003:53) Peppers dan Rogers dalam Kotler (2003) menggunakan empat langkah kerangka kerja untuk one-to-one marketing: 8 .com Inc. Membuat pelanggan yang menghasilkan laba kecil menjadi lebih Berfokus kepada biaya yang seimbang untuk menghasilkan pelanggan “share-of-wallet”. Mass Marketing Average Consumer Average Consumer Customer Anonymity Customer Anonymity Standard Mktg.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. menguntungkan atau mengakhiri hubungan dengan mereka yang bernilai. menunjukkan perbedaan dan pergeseran orientasi dari mass marketing kepada One-to-One marketing.

Prentice Hall. • • Mengidentifikasi prospek dan pelanggan.D. Tujuan kedua adalah menyaring informasi yang telah diperoleh. selanjutnya menerjemahkannya kedalam tindakan nyata dengan menyiapkan dan melibatkan 9 . bagaimana memenuhi keinginannya dengan produk dan jasa yang ada dan apa yang diharapkan dan apa yang disukai oleh pelanggan pada masa yang akan datang. Customer Orientation and Market Action. filosofi yang dilakukan perlu diarahkan pada tercapainya tiga tujuan yang saling terkait seperti yang digambarkan dalam gambar berikut ini: Memperoleh Informasi Pelanggan Implementasi Menyaring Informasi Pelanggan Sumber: (Johnson. • Berinteraksi dengan pelanggan secara individu untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan individu pelanggan dan untuk membangun hubungan-hubungan yang kuat dengan pelanggan Menurut Johnson (1998) di dalam pendekatan pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan. M. Membedakan pelanggan di dalam rangka (1) Kebutuhan-kebutuhan mereka (2) Nilai kepada perusahaan...Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.2 Tiga Tujuan Berorientasi Pada Pelanggan Tujuan pertama adalah memahami kebutuhan dan nilai-nilai yang mendasar dari pelanggan.com Inc. Inc. 1998: 3 dalam Tatik Suryani 2001:45) Gambar 2.

seluruh organisasi agar hasilnya optimal.com Inc.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Adapun proses CRM digambarkan kedalam gambar 2.3 Proses CRM (Sumber: Melinda Nykamp dalam Vanessa Gaffar 2001:44) 10 . jasa berdasarkan saluran untuk kebutuhan memenuhi karakteristik dan kebutuhan perilaku pelanggan konsumen Mengembangkan dan Menyesuaikan Memahami dan Membedakan Gambar 2. Sedangkan tujuan ketiga adalah memberikan kepada pelanggan produk dan jasa yang sesuai dengan yang diinginkan pelanggan.3 berikut ini: Interaksi dan penyampaian Penyampaian Nilai yang mengikat pelanggan Mendapatkan pelanggan yang prospektif Mendapatkan dan Mempertahankan Interaksi dengan pelanggan dan pelanggan prospektif Penyesuaian berdasarkan segmen pelanggan Mempertahankan Pelanggan yang berharga CR M Memahami kebutuhan Mengembangkan Diferensiasi produk.

Sebagai suatu siklus. Menurut Paul Gray dan Jongbok Byun (2001: 28) keseluruhan proses dan aplikasi dari CRM di didasarkan kepada prinsip-prinsip dasar sebagai berikut: 1. Artinya sebuah perusahaan tidak dapat melaksanakan suatu tahapan tanpa melalui tahapan sebelumnya. Personalisasi menciptakan kenyamanan kepada pelanggan dan meningkatkan biaya untuk berpindah kepada pesaing. Penyesuaian produk dan jasa untuk pelanggan memerlukan pemahaman mengenai siapa pelanggan anda. 2. 3. 3. seperti: 1. membutuhkan pengembangan dan penyesuaian produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan mereka. Mendatangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan melalui hubungan personal. Lebih lanjut menurut dari gambar tersebut terdapat suatu siklus aktivitas yang universal yang akan mendorong seluruh inisiatif CRM. Kontak secara berkelanjutan dengan pelanggan -khususnya ketika merancang pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Keseluruhan inisiatif dan pengembangan infrastruktur harus berhubungan dengan inti siklus aktivitas ini. 2.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Interaksi dan penyampaian nilai yang meningkat kepada pelanggan. Personalisasi berarti tujuan dan pelayanan kepada pelanggan harus dirancang berdasarkan preferensi pelanggan dan perilaku pelanggan. Memilih pelanggan yang “baik” daripada pelanggan yang “buruk” berdasarkan nilai daur hidup pelanggan (Lifetime Value).com Inc. sebuah perusahaan perlu meneruskan hubungan dengan pelanggan. Ketahanan pelanggan memerlukan penyampaian nilai yang 11 . meningkat. CRM didasarkan pada filosofi personalisasi. Setelah personalisasi mengambil tempat. tahapan-tahapan tersebut saling bergantung dan berkesinambungan. Perlakukan pelanggan secara individu Mengingat pelanggan dan perlakukan mereka secara individual.

perusahaan harus mengumpulkan informasi dan menyimpan informasi di dalam database pelanggan dan database pemasaran.al (2003:3) Sistem CRM didefinisikan sebagai suatu proses untuk memberikan informasi yang dapat meningkatkan pengertian bagaimana mengelola sebuah hubungan organisasi dengan pelanggan-pelanggannya. Dengan kata lain CRM merupakan suatu teknik atau kumpulan proses yang disusun untuk mengumpulkan data dan memberikan informasi yang membantu organisasi mengevaluasi pilihan-pilihan strategi perusahaan. Melalui diferensiasi. reliabel. Sementara Zikmund et. dan pandangan yang terintegrasi dari pelanggannya sebagi dasar agar seluruh proses dan interaksi dengan pelanggan-pelanggan yang dapat membantu memelihara dan memperluas hubungan yang menguntungkan. Pelanggan yang terbaik berhak mendapatkan perhatian pelanggan dan pelanggan yang kurang baik harus dihentikan. Sebuah strategi CRM harus dapat membantu organisasi memberikan keuntungan dari interaksi dengan pelanggan yang telah ada dan pelanggan potensial pada saat membuat interaksi bersahabat yang muncul melalui individualisasi dan personalisasi. Kotler (2003:53) menyebutkan bahwa A customer database is an organized collection of comperehensive information about individual customers or prospect that is current. Hal yang terpenting di dalam CRM adalah mengetahui pelanggan dan untuk mengetahui pelanggan.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Menurut Zikmund et. and actionable for such marketing purposes as lead 12 .al (2003:3) mengungkapkan bahwa: CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan suatu perusahaan secara komperehensif. meningkatkan kepuasan pelanggan dan memastikan ketahanan pelanggan melalui proses bisnis dengan integrasi teknologi. Mencari dan mempertahankan pelanggan yang paling menciptakan keuntungan yang terbesar bagi perusahaan. accessible. Tujuan dari sistem CRM adalah meningkatkan pelayanan pelanggan.com Inc. suatu perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya yang terbatas untuk menghasilkan laba yang lebih baik.

One to One Marketing dan partnership/Co-marketing. transacting.2 PROGRAM-PROGRAM CRM Customer Types\ Program types Continuity Marketing • • • • • After Marketing Loyalty Cross Selling Permission Personalization • • • Continuous ECR Programs Customer • Replinshment Mass Marketing Distributor Business to Bussines Types Special Sourcing Arrangement • • Key Account Global Programs One To One Marketing Marketing Business Development Account Programs 13 . Sheth Parvatiyar dan Shanesh mengungkapkan bahwa CRM mempunyai tiga tipe Program CRM. yaitu Continuity Marketing. Database marketing adalah proses membangun. dan dilakukan untuk tujan pemasaran yang membawa kualifikasi. penjualan suatu produk atau jasa atau mempertahankan hubungan dengan pelanggan. yang dapat diakses. Dari pengertian diatas dapat diartikan bahwa database pelanggan adalah kumpulan informasi komperehensif yang terorganisasi mengenai individu pelanggan atau prospek yang nyata sekarang. and using customer databases and other databases (products. Sedangkan Database Marketing didefinisikan sebagai “The process of building. and building relationship”. 2003:53). generation. atau pelanggan business to business. sale of a product or service.com Inc. memelihara.2 menyajikan berbagai tipe dari program CRM untuk tipe pelanggan yang berbeda. resselers) for the purpose of contacting. Tabel 2.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. or maintenance customer relationship. Ketiga program tersebut mempunyai bentuk yang berbedabeda yakni untuk pemakai akhir. TABEL 2. lead qualification. suppliers. penjual ulang) untuk keperluan berkontak dan bertransaksi dan membangun hubungan dengan pelanggan. maintaining. pelanggan distributor. dan penggunaan pusat-data pelanggan atau pusat data lainnya (produk. (Kotler. pemasok.

Dalam pasar masal informasi tentang individu pelanggan didapatkan dengan biaya yang rendagh yang berasal dari pengembangan dalam teknologi informasi. informasi secara individu pada pelanggan sekaran memingkinkan biaya yang rendah karena perkembangan teknologi.2 One to One Marketing Programs One to One marketing atau pendekatan pemasaran secara individual didasarkan kepada konsep pemasaran yang berdasarkan perhitungan. dan dapat membeli produk lain yang disediakan oleh perusahaan. One to One Marketing adalah memperlakukan pelanggan secara individual. Saat ini juga diimplementasikan dalam mass market dan pelanggan yang menjadi distributor. Partnering/CoMarkting • • Affinity Co Branding • • Logistics Joint Marketing • • • Strategic Co-Design Co- Partnering Partnering Partnering Development Sumber: Sheth. Parvatiar Ator.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.1 banyak perusahaan Continuity Marketing Programs Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan berusaha yang mengembangkan untuk program pemasaran pelanggan yang dan berkesinambungan ditujukan mempertahankan meningkatkan loyalitas mereka. Beberapa programnya bertujuan untuk memberikan kepuasan atas kebutuhan untik dan kebutuhan individu pelanggan.com Inc. Bagi Konsumen dalam pasar massal program ini biasanya berbentuk kartu anggota sekaligus juga kartu kesetiaan. Suatu konsep yang dahulu biasa terdapat dala business to business marketing. Sh. . . pelanggan akan mendapat reward berupa poin-poin. diskon. Dalam market massal. Beberapa program ditujukan pada pemenuhan pemuasan kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan yang unik dan secara individual/perseorangan. Customer Relationship Management (2000:11) .3 Partnering Program Tipe Ketiga dari program CRM adalah melakukan hubungan kerjasama antara perusahaan dengan pihak lain untuk melanyani pemakai akhir dalam hal ini adalah 14 . Jagdish N. Dari pemilikan kartu tersebut.

Dalam Co-Branding. Dalam kasus pelanggan distributor. Affinity Partnering Program adalah hampir sama denga Co-Branding. Dalam pasar massal terdapat dua tipe dalam Partnering Program yaitu pada umumnya Co-Branding dan Affinity Program. Gambar 2.4 berikut ini menyajikan model program CRM: Personalization One-to-One Marketing Customized Product Special Recognition and treatment programs After Marketing Programs Customer Relationship Management Continuity Marketing Loyalty Programs Community Building Programs Affinity and Emotional Connections Programs 15 . pemasar dan pelanggan distributor berkooperasi dan berkolaborasi untuk mengatur persediaan dan penawaran logistik dan kadang-kadang mengajak dalam kerjasama pemasaran. Dalam hal kerjasama. kerjasama logistik dan pemasaran kooperatif menawarkan bagaimana program kerjasama dapat diimplementasikan. pelanggan. dua pemasar mengkombinasikan keterampilan dan sumber daya mereka untuk menawarkan produk dan jasa baru untuk pelanggan pasar massal.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Untuk pelanggan Business to Bussines.com Inc. Partnering Program mencakup kegiatan kerjasama mendesain. kegiatan kerjasama mengembangkan dan kerjasama memasarkan yang tidak umum lagi pada zaman sekarang. yang dilakukan diantaranya yaitu melakukan kerjasama dengan perusahaan lain untuk melayani kebutuhan pelanggan dan memberikan/menyediakan layanan lain yang dibutuhkan pelanggan. kecuali bahwa pemasar tidak membuat merek baru. Biasanya Affinity Program mencoba membuat keuntungan dari keanggotaan pelanggan dalam suatu grup agar terjadi cross selling produk dan jasa lain.

Amazon didirikan oleh Jeffrey T. Sejarah Perusahaan Amazon. Bezos mempercayai bahwa pelanggan tidak memerlukan interaksi secara fisik dengan produk atau dengan tenaga penjual untuk membeli buku-buku. Bezos sempat membaca 1994.1. mulailah ia mengevaluasi 20 produk yang pemesanannya paling banyak dilakukan lewat pos. Bezos sempat membaca penelitian tentang perkembangan bisnis di Internet yang saat itu memang sedang melaju pesat dan laju pertumbuhannya diperkirakan bisa mencapai 2.com mulai mengoperasikan situsnya untuk yang pertama kalinya dan berdiri sejak tanggal 16 Juli 1995.300 persen per tahun. Melihat adanya peluang bisnis di bidang ini.com Inc.4 Model Program CRM BAB III PEMBAHASAN 3. Kemudian pilihannya jatuh pada buku karena ia mempercayai bahwa buku merupakan produk ideal di cyberspace.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.Bezos. Partnering/ Co-Marketing Gambar 2.com dimulai pada tahun 1994 ketika Jeffrey Bezos masih bekerja di D. Sejarah Amazon. 16 . Ketika tahun 1994. Shaw. sebuah konsultan bisnis di New York.E.com Inc Co Branding Affinity Partnering Amazon.

com adalah: “Menyediakan berbagai jenis buku yang sesuai dengan keinginan dan keperluan pelanggan dengan harga yang terjangkau. Gambar 3.” Hal ini dapat dicapai dengan tidak diperlukannya gudang karena Amazon. MacKenzie. Pada awal berdirinya. not competitors”.com adalah: “Menjadi toko buku maya (virtual bookstore) pertama yang terbesar dan terbaik di dunia” Misi dari Amazon. Oregon. memutuskan pindah Ke Seatlle dan mendirikan perusahaan Amazon Inc. 17 . Bisnis tanpa batas wilayah melalui sarana online yang dikembangkan Amazon. Sasaran dari Amazon. model bisnis Bezos yang menawarkan pelanggan akses terhadap ragam pilihan buku yang luar biasa besar tampa harus bersusah payah membangun rantai toko buku dan inventori yang memakan waktu. bahkan melebihi penjualan toko buku tradisional. Bezos memiliki motto “Obsess about customers.com sangat memungkinkan tercapainya sasaran perusahaan. yang memiliki pergudangan buku terbesar di seluruh negeri. dan tenaga bakal lebih mudah dikembangkan. dan menetapkan Seatlle sebagai markasnya.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com dapat beraliansi dengan penerbit dan toko-toko buku di seluruh dunia.com Inc. Adapun Visi dari Amazon. biaya. Misinya “The Earth Biggest Store”.com adalah: Menguasai pangsa pasar terbesar (lebih dari 50%) penjualan buku melalui dunia cyber di dunia. Sehingga dengan begitu. Bezos dan istrinya. Jeffrey Bezos mengawali Amazon.com Inc. Kota Seatlle dipilih karena kota yang merupakan kota terbesar di Negara Bagian Washington ini memiliki populasi software engineer yang besar dan letaknya kurang dari 400 mil dari Rosenburg.com dengan tujuan membentuk brand name yang kuat yang dapat mempunyai pengaruh terhadap produk-produk lainnya.1 Jeff Bezos Pendiri Amazon.

software. Memang saat ini Amazon belum mencetak laba. Tidak puas hanya berjualan buku. Namun e-tailer ini tengah melesat cepat kearah itu sehingga para investor tak ragu lagi bahwa Bezos akan 18 . Amazon juga berkembang menjadi mesin besar penghasil dana tunai. yang pada akhir kuartal I mencapai US$ 30. dana tunai yang mereka cetak mencapai US$ 135 juta dan diperkirakan melejit menjadi US$ 300 juta pada 2003. pada tahun 1998 Amazon. Barnesandnoble. Di sisi lain Amazon yang setiap kuartal IV (merupakan kuartal terpenting bagi para peritel) membukukan laba operasional 5%. menyentuh posisi tertinggi dalam periode 2. peralatan elektronik. 3. sehingga menempatkan Amazon ke dalam jajaran saham dengan kinerja terbaik selama lima tahun belakangan. barubaru ini perusahaan yang mencapai US$ 2. Z-shops. Operasional (pemasaran. mengalahkan kinerja saham nama-nama besar seperti Dell.com sendiri diluncurkan pada bulan Mei 1997.com “Bisnis Amazon. Wall-Mart. Kasus Amazon. DVD. dan pergudangan) Amazon sangat efisien hingga hampir menyaingi Dell Computer.2.com. dan General Electric. Microsoft. Pada tahun 2002. Selain itu pula ada pula greeting cards. CD.com mulai melakukan ekspansi produk. Produk-produk yang dianggap bakal laku seperti video. inventori.com yang mencapai U$ 4 Miliar pertahun terus tumbuh samapai lebih dari 20% per tahun.com di dalam bisnis ritel online.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. hardware. Hal ini juga membuat perusahaan saingannya seperti Barnes & Noble dan Border Books mulai mengikuti usaha Amazon. juga telah mengalahkan hampir semua kampiun industri ritel dan mendekati posisi Wall-Mart yang berada di puncak dengan margin laba 6%.3 miliar. pelelangan bagi setiap orang yang ingin menjual apa saja di situsnya. Cisco. dan peralatan rumah tangga ditawarkan di dalam situs Amazon.com berkibar” Ketika kebanyakan bisnis di Amerika Serikat terseok. Amazon semakin laris setelah The Wall Street Journal mempublikasikan berita mengenai perusahaan ritel ini.com Inc. Nilai sahamnya.5 tahun belakangan. pendapatan Amazon. Memiliki likuiditas yang begitu besar. mainan.

Saat ini Dell Computer masih dipimpin oleh CEO Michael S. hanya sedikit yang berani bertaruh atas peluang keberhasilannya. (Sumber: SWA 15/XIX/24 Juli – 6 Agustus 2003).Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. peralatan pertukangan. Pada saat Dell Computer Corporation yang baru bertumbuh itu mulai berkembang pun. Dell. perlengkapan dapur – juga masih merugi walau nilai kerugiannya menyusut cepat. sampai seberapa besar Amazon mampu meraup laba. itu karena Bezos menggali utang terlalu dalam ketika gelembung bisnis dotcom belum pecah buat membiayai pertumbuhan. Dia telah mengubah bisnis pesanan pos dari kamar asramanya menjadi kerajaan komputer yang maju pesat. Sejarah Perusahaan Dell Computer Dell Computer adalah sebuah produsen PC komputer yang berasal dari Amerika Serikat. tepatnya dari Negara Bagian Texas. sehingga beban biaya bunga masih menggerogoti bottom line perusahaan. mereka yang relatif baru – elektronik. Wall Street telah bisa menerima kenyataan bahwa kalau saat ini Amazon belum meraih laba. tahun ini Amazon diharapkan membukukan laba US$ 200 juta. Dell Computer diambil dari nama belakang CEO perusahaan ini yaitu Michael S.3. Dell yang berusia 38 tahun dan Presiden Direktur Kevin B. Yang mereka pertanyakan tinggal. Kecuali itu. segera membuat rapor perusahaan jadi biru. para pesaing industri masih berkutat pada pemasaran komputer lewat pesanan-pos (mail order). Dengan biaya yang terus menurun dan pendapatan serta laba usaha yang melejit. Rollins yang berusia 50 tahun. 3.com Inc. Pada saat itu sebagian besar pembuat komputer menjual PC mereka melalui jaringan luas penyalur dan pedagang yang dalam semua hal ampuh. Komputer Dell sekarang 19 . Dell yang berusia 19 tahun membolos kuliah demi menjual PC yang dirakit di kamar asramanya di University of Texas at’ Austin pada Tahun 1984. Namun Michael Dell belia itu telah membuktikan bahwa pandangan yang skeptis itu salah-salah besar. Sejarah Dell Computer bermula ketika Mike nama kecil atau pangilan dari Michael S. Perusahaan ini mampu mengubah dirinya dari produsen PC kelas teri menjadi merek unggulan. Pada awal berdirinya perusahaan ini.

komputer genggam. Dell mendukung produknya dengan pelayanan dan dukungan bermutu tinggi. Ini tiga kali dari pendapatan per karyawan di IBM dan hampir dua kali dari penghasilan karyawan di Hewlett Packard Co. Kasus Dell Computer Sejak tahun 2000 lalu. Ini dua kali dari prestasi perusahaan pada tahun 2001 dan cukup untuk menempatkannya setara degnan perusahaan terbesar di dunia. toko musik on-line. dan televisi layar datar yang akan diluncurkan 28 Oktober. Baru-baru ini Dell sudah menggerakkan perusahaan ke bisnis printer. Jadi ia bersama Rollins telah merancang target keuangan ambisius: $60 Miliar pendapatan pada tahun 2006. Untuk sampai kesana akan memerlukan prestasi yang sama seperti yang diraih perusahaan-perusahaan di bisnis PC. harga rendah.com Inc.tapi juga harus di pasar yang baru. telah menjadi pemasar langsung sistem komputer terbesar dan perusahaan manufaktur komputer yang tumbuh paling cepat di dunia. dan layanan teknologi. ini tidaklah cukup. Rahasia keberhasilan Dell adalah pendekatan pemasaran langsung Dell memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi melalui gabungan yang tak terkalahkan dari produk yang khusus dibuat menurut selera pelanggan (product customization).4. Akibatnya Dell secara konsisten termasuk dalam jajaran yang unggul dalam keandalan dan pelayanan produk industri. penyerahan cepat.6% dari pendapatan pada kuartal terakhir dan mendongkrak produktivitas menjadi hampir $ 1 juta dalm hal pendapatan per karyawan. dan pelangganya termasuk di antara pelanggan industri yang paling puas.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. jaringan. dan pelayanan pelanggan yang prima. Dell Computer telah mendongkrak pangsa pasar dengan laju tercepat dalam sejarahnya – hampir 3% pada 2002. 3. Ia memastikan perusahaan yang dibangunnya selama separuh hidupnya ini bisa terus bertahan ketika ia pergi. 2 November 2003) 20 . Serangan barunya: Dell memasuki pasar elektronik konsumen senilai $95 miliar degnan pemutar musik digital saku. Namun bagi Michael Dell yang tak pernah merasa puas. Upaya baru untuk mengendalikan harga adalah memangkas belanja operasi menjadi hanya 9. (Sumber: BussinesWeek.

berpengalamannya. 5. pelayanan total. Altavista.35 Cari hubungan dengan pemasok Kerjasama antar situs dalam promosi Pertahankan melalui partnering program antar B2B. URAIAN INTERNAL FAKTOR ANALISIS (IFAS) KEKUATAN/STRENGTH (0.9 0. dll.12 4 0.) Memiliki reputasi yang baik sebagai toko buku online yang telah B.49 0. 1. 1.1 Analisis Amazon.5) Kurangnya respon konsumen terhadap direct marketing (e-mail marketing) 0. Harga yang cukup tinggi biaya karena delivery 0.08 0.56 1.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Google.13 3 0. 2.48 berpromosi Minimalkan biaya pengiriman dengan membuka cabang di BOBOT RATING SKOR KOMENTAR 0.8 Peningkatan Partnering Tingkatkan kinerja ditambah dengan service yang cukup mahal 21 . KELEMAHAN/WEAKNESS (0. I A. Memiliki berbagai partner jaringan (ex:Yahoo!. dianggap terlalu agresif 2.com Inc.5) Memiliki brand awareness yang kuat sebagai online retailing Fokus kepada kebutuhan pelanggan dan memiliki budaya kualitas 3. Memiliki ragam produk yang lengkap. dan B2C 0.10 0. 4.com dengan menggunakan Analisis SWOT/TOWS.07 0.10 9 8 0. No.15 7 8 9 0. BAB IV PEMBAHASAN 4.39 Dianggap sebagai gangguan bagi konsumen.

3. 5. 3. 1.5) Munculnya pesaing-pesaing seperti eBay. Lakukan differensiasi Efisiensi biaya Promosi secara selektif Pemanfaatan teknologi bergerak dalam usaha yang serupa 22 .08 0.24 0.15 0.21 5.16 0.5) Makin berkembangnya teknologi informasi. 2.00 5. 1.49 Sarana promosi online. Biaya operasi perusahaan yang tinggi Kendati telah selektif memilih pelanggan. 4. Keuntungan yang kurang dapat dimaksimalkan karena biaya operasional Amazon yang cukup tinggi TOTAL INTERNAL EKSTERNAL FAKTOR ANALISIS (EFAS) PELUANG/OPPORTUNITIES (0.com Segment yang kurang terlayani di ambil oleh pesaing TOTAL EKSTERNAL 0.08 0.06 7 0. 3.12 0. Memiliki keunggulan di dalam 0.6 Perlu diwaspadai & tingkatkan hubungan dengan pelanggan. Tingkatkan kinerja Efektifitas dan perluasan sistem pergudangan Tingkatkan kinerja dan gunakan teknologi tepat guna relationship dengan pelanggannya Sistem pergudangan yang baik dan efisien 4.24 0. pelanggan Akuisisi Website PlanetAll.15 4 0.96 5.12 8 0. dengan berbagai data informasi. ciptakan loyalitas.10 0. barnesandnoble. tak selalu membuat sukses. ANCAMAN/THREAT (0.2 luar negeri Efisiensi biaya Pemanfaatan teknologi yang tepat Efisiensi dan efektifitas ditambah kerjasama antar perusahaan online.com Inc. Memiliki data base pelanggan yang bernilai bagi perusahaan hubungan sehingga dengan memudahkan 0.8 1. 5.10 3 2 2 0.com 0.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.16 0.35 0.07 1.00 2 2 2 3 0.42 Sarana untuk berkomunikasi dengan pelanggan sebuah situs komunitas yang sarat D. Strategi bisnis yang mudah ditiru Price sensitivity dari konsumen Tidak semua pelanggan mau berhubungan dengan Amazon.07 0.39 yang 0.55 II C. 0.07 8 9 7 0. 1.08 0. 4.14 0. 2.

com 5. 23 . Memiliki brand awareness yang kuat sebagai online retailing 2. dll). Munculnya pesaingpesaing yang bergerak dalam usaha yang serupa seperti eBay. Memafaatkan komunitas situs PlanetAll. ANCAMAN 1. Strategi bisnis yang mudah ditiru.com 2. Memiliki ragam produk yang lengkap. Keuntungan yang kurang dapat dimaksimalkan karena biaya operasional Amazon yang cukup tinggi. KEKUATAN KELEMAHAN 1. Biaya operasi perusahaan yang tinggi 4. Kurangnya respon konsumen terhadap direct marketing (e-mail marketing) 2. Kerjasama dengan perusahaan online lain dalam hal memperkuat jaringan informasi. Google. 2. tak selalu membuat terjadinya transaksi 5. Adanya harga-harga spesial atau diskon untuk kategori produk tertentu 2. 2. Memiliki reputasi yang baik sebagai toko buku online yang telah berpengalamannya SO STATEGI. Price sensitivity dari konsumen 4. Efisiensi dan efektifitas saluran distribusi. Memiliki data base pelanggan yang bernilai bagi perusahaan sehingga memudahkan hubungan dengan pelanggan 5. Tidak semua pelanggan mau berhubungan dengan Amazon. 4. Sistem pergudangan yang baik dan efisien 4. 1. Pemanfaatan teknologi media-media untuk promosi. 3.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Lakukan diferensiasi dengan memberikan sentuhan Experiental Marketing melalui sarana online. Mempertahankan brand image dengan selalu mengutamakan kepuasan dan mengikat hubungan dengan konsumen. 2. Makin berkembangnya teknologi informasi.com sebuah situs komunitas yang sarat dengan berbagai data informasi. Partneriing program untuk melakukan efisiensi. 2. WT STRATEGI 1. 5. Segmen yang kurang WO STRATEGI 1. Akuisisi Website PlanetAll. Fokus kepada kebutuhan pelanggan dan memiliki budaya kualitas pelayanan total 3. Memiliki berbagai partner jaringan (ex:Yahoo!. A. Altavista. Pertahankan pelanggan yang telah ada dengan membangun komunitas di Amazon. barnesandnoble. 3. Harga yang cukup tinggi karena ditambah dengan biaya delivery service yang cukup mahal 3.com Inc. Gunakan strategi harga.com sarana informasi mengenai Amazon. Pemanfaatan teknologi data base pelanggan untuk mencari pelangganpelangggan yang bernilai bagi perusahaan. 1. Program Partnering SO STRATEGI 1. 4. 3. selektif promosi melalui direct marketing (melalui email) 3.com 4. Memiliki keunggulan di dalam relationship dengan pelanggannya 3. INTERNAL FAKTOR EKSTERNAL FAKTOR PELUANG 1. Kendati telah selektif memilih pelanggan.

Jika koordinat tersebut dimasukkan ke dalam Matrik Internal Eksternal adalah sebagai berikut ini: KEKUATAN INTERNAL BISNIS Tinggi Sedang Rendah 9 6 5. 5.39 Tinggi GROWTH GROWTH Konsentrasi melalui Konsentrasi melalui integrasi vertikal integrasi horizontal Sedang STABILITY Hati-hati GROWTH Konsentrasi melalui integrasi horizontal STABILITY Tidak ada perubahan profit strategi RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 3 Rendah GROWTH Diversifikasi GROWTH Diversifikasi Konglomerat RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 0 24 .Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.55.55 3 0 RETRENCHMENT Turn Around DAYA TARIK INDUSTRI 6 5. terlayani di ambil oleh pesaing Berdasarkan hasil matrik diatas diperoleh koordinat internal dan eksternal sebesar (5.com Inc.39).

5) Distributor yang sangat efisien Michael Dell merupakan CEO yang telah berpengalaman dalam penjualan 3. 1. No.05 Dimanfaatkan sebagai sarana promosi dan sarana riset pasar Peningkatan 2.00 5 pengembangan tidak loyal produk kepada 0.10 8 7 1.15 8 1. Pendekatan gaya kepemimpinan. 0.15 7 1. 4. Peningkatan biaya litbang produk baru.5) Meningkatnya penggunaan teknologi 1.05 0. URAIAN INTERNAL FAKTOR ANALISIS (IFAS) KEKUATAN/STRENGTH (0. Pekerja otoriter TOTAL INTERNAL EKSTERNAL FAKTOR ANALISIS (EFAS) PELUANG/OPPORTUNITIES (0.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.30 1.5 Perlu riset pasar dan penekanan pada teknologi.45 0. 3.25 2 0. pendekatan pada karyawan.15 0. 1.20 25 .20 0.5) Lemahnya pengetahuan dan kemampuan di bidang selain PC 2. Perlunya promosi Kualitas pelayanan total dari perusahaan 0.10 3 4 0. 1.05 BOBOT RATING SKOR KOMENTAR 0.15 6 7 0. 2. 4. I A. komputer secara langsung Produktifitas yang tinggi Mempunyai hubungan (relationship) yang baik dengan para konsumennya KELEMAHAN/WEAKNESS (0. B.4 0. Kurangnya baru. yang perusahaan akibat kepemimpinan yang II C.com Inc.6 0. Tingginya tingkat belanja melalui 0.7 Keunggulan dibandingkan pesaing Penambahan pengetahuan mengenai pesaing.2 Analisis DELL COMPUTER dengan menggunakan Analisis SWOT/TOWS.

Strategi bisnis yang mudah ditiru Inovasi dari para pesaing dengan penambahan anggaran penelitian dan pengembangan terhadap konsumen 0.5) Meningkatnya persaingan.4 0.20 0. 3.2 0. 4.35 pelayanan Promosi online Perluasan pasar 0. ANCAMAN/THREAT (0.65 26 .3 0.15 2 2 1 0.15 0. internet (online) Berkembangnya e-commerce Perluasan usaha Dell Computer di bidang lain selain penjualan PC. 2. 3. 1.com Inc.15 0.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.00 4.15 Perlu diwaspadai Strategi harga diskon Pengembangan riset pasar dan teknologi untuk menciptakan produk baru yang diminati TOTAL EKSTERNAL 1. D.05 8 7 1.

Perluasan pasar melalui promosi efektif.com Inc. Riset pasar melalui saranasarana online 3. Perluasan usaha Dell Computer di bidang lain selain PC. 3. SO STATEGI. Berkembangnya eCommerce.65). Tingginya tingkat belanja melalui internet (online) 2. 4. s INTERNAL FAKTOR KEKUATAN 1. Meningkatnya penggunaaan teknologi. Distribu tor yang sangat efisien. WO STRATEGI 1.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Inovasi dari para pesaing dengan penambahan anggaran penelitian dan pengembangan terhadap pesaing. 2. Jika koordinat tersebut dimsukkan ke dalam Matrik Internal Eksternal adalah sebagai berikut ini: KEKUATAN INTERNAL BISNIS Tinggi Sedang Rendah 9 6 5 3 0 27 . 2. WT STRATEGI 1. Perlu penciptaan kualitas pelayanan yang ditingkatkan agar dapat mengatasi persaingan. Perlunya anggaran untuk biaya riset pasar Berdasarkan hasil matrik diatas diperoleh koordinat internal dan eksternal sebesar (5. Michael Dell merupakan CEO yang telah berpengalaman dalam penjualan langsung. 4. Strategi bisnis yang mudah ditiru 3. 4. 2. Penciptaan produk baru dengan kualitas tinggi dan sesuai selera pasar. Perlunya pendekatan kepada karyawan terutama yang memiliki keahlian. Pengetahuan dan penguasaan teknologi terbaru. KELEMAHAN 1. Meningkatnya persaingan 2. EKSTERNAL FAKTOR PELUANG 1. Kurangnya pengembangan produk baru. 3. Lemahnya pengetahuan di bidang selain PC. B . Pekerja yang tidak loyal kepada perusahaan akibat kepemimpinan yang otoriter. 1. 3. a. ANCAMAN 1. Peningkatan kualitas pelayanan melalui sarana informasi dan teknologi. Pengembangan produk baru dengan riset pasar terlebih dahulu. 2. Produkt ifitas yang tinggi. Mempu nyai hubungan yang baik dengan para pelanggannya. Efisiens i distribusi kepada konsumen akan membuat Dell memiliki keunggulan biaya yang lebih rendah. 3. 2. 2. SO STRATEGI 1.

Ketika 28 .Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com 1. layanan Z-Shops. DAYA TARIK INDUSTRI 6 4. CD. software dan peralatan-peralatan rumah tangga. peralatan elektronik. Produk Pada awal pendiriannya Amazon.com menawarkan produk berupa buku namun pada tahun 1998 Amazon.3. pelelangan dan online flea market bagi setiap orang yang ingin menjual apa saja di situs Amazon. mainan.com memasarkan produknya melalui sarana online/melalui internet. Amazon.65 Tinggi GROWTH GROWTH Konsentrasi melalui Konsentrasi melalui integrasi vertikal integrasi horizontal RETRENCHMENT Turn Around Sedang STABILITY Hati-hati GROWTH Konsentrasi melalui integrasi horizontal STABILITY Tidak ada perubahan profit strategi RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 3 Rendah GROWTH Diversifikasi GROWTH Diversifikasi Konglomerat RETRENCHMENT Captive comp atau divestment 0 4.1 Analisis Marketing Mix Amazon.com.com Inc. DVD. Place Amazon. Selain itu pula Amazon.com menyediakan greeting card online.3 Analisis Marketing Mix 4. 2.com mulai mengembangkan usahanya menjadi perusahaan retail online yang menyediakan segala macam produk seperti: video.com merupakan salah satu retailer online di dunia.

Yahoo!.com. GeoCities. Amazon. 3. selain itu Amazon menggunakan sarana direct marketing melalui direct e-mail kepada pelanggan yang telah terprofil.com Inc.com tersedia di 7 negara bagian AS dan 3 negara di dunia.com mempromosikan dirinya dengan berusaha membangun brand image-nya dan reputasi nama Amazon sebagai ‘The Earth Biggest Store’ melalui berbagai sarana-sarana yaitu: Amazon. Price Amazon. Pesanan pelanggan ini akan disampaikan ke salah gudang dimana barang pesanan pelanggan tersimpan kemudian pegawai gudang akan mengambil produk yang dimaksud dan akan memproses barang tersebut ke bagian pengiriman yang akan secara langsung mengirimkan barang pesanan pelanggan.com maka pesanan secara otomatis akan bergerak ke salah satu pusat distribusi Amazon.com juga menawarkan membership club bagi pelanggannya untuk mendapatkan beberapa layanan dan fasilitas diskon.com mempercayai bahwa akan semakin banyak pelanggan yang datang ke situsnya dan Amazon dapat menawarkan harga yang paling murah bagi pelanggannya. Selain itu pula Amazon. 5.com sering memberikan berbagai diskon terhadap produk-produk yang ditawarkan kepada pelanggannya. Netscape. dan Excite didalam memudahkan sarana promosi untuk membangun citra korporat Amazon kepada pelanggan dan memudahkan pelanggan untuk log ke dalam situs Amazon. Pusat distribusi Amazon. (Internet) People/Provider 29 . Selain itu sarana promosi lain adalah melalui word of mouth pelanggan-pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan Amazon melalui berbagai newsgroup di Internet dan juga ruang diskusi yang disediakan oleh Amazon. pelanggan memesan produk dari Amazon.com untuk mencari produk yang mereka cari di Amazon.com membangun citranya melalui berbagai hubungan antara situs-situs web seperti AOL.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Promotion Amazon.com bagi pelanggannya. 4.

Pada metode browse. 6. cd. gambar barang). Process Amazon. alat elektronik. maka dia akan menjumpai keterangan lebih jelas tentang barang yang dipilih. Website Amazon memberikan kemudahan dalam berbelanja. Amazon. Dengan metode search pengunjung bisa mendapatkan tipe-tipe barang yang diinginkan dengan hanya memasukan kata kunci barang yang diinginkan pada kotak search. dimana pengunjung dapat mengetahui dengan mudah dan pasti jenis barang yang diinginkan dengan menggunakan beberapa metode seperti metode search dan browse. website menyediakan menu-menu yang terdiri dari jenis-jenis barang yang disediakan misalnya: jenis buku. 30 . setelah pengunjung memilih jenis barang yang diinginkan. Pada proses Eksplore it. harga. Amazon memberlakukan penyaringan ketat terhadap lulusan perguruan tinggi yang melamar. Dalam proses find it.com Inc. antara lain terdiri dari informasi tentang produk (sifat.com menyediakan kemudahan di dalam berbelanja di Internet dengan mengalihkan perhatian ke berbagai gagasan teknologinya untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan di dalam berbelanja. nilai rating bagi barang yang diperoleh dari komentar tentang barang tersebut yang diisi oleh pembeli sebelumnya. spesifikasi (product review) dan menu-menu lainnya.com juga menyediakan kolom komentar mengenai barang seperti buku untuk memudahkan pembeli menganalisa produk yang akan dibeli. Selain itu Amazon.com memiliki karyawan dengan jumlah hampir 8 ribu orang karyawan. bahkan untuk sekedar posisi awal di bagian pelayanan pelanggan. Adapun proses berbelanja di Amazon dilakukan dengan langkah sebagai berikut: Find it  Eksplore it  Select it  Buy it  Ship it. Bahkan pada akhir tahun 1990-an ketika persaingan untuk mendapat orang-orang bagus sangat ketat. Amazon.com merekrut karyawan yang terpilih dan mau bekerja keras.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. dan lain-lain.

Pada proses buy it.com melalui internet berusaha membangun reputasi nama Amazon melalui perusahaan yang bergerak di e-commerce. Pada proses select it. pembeli akan menyelesaikan pesanan yang dilkaukan dan Amazon akan menarik pembayaran pada credit card sampai pembeli menyelesaikan perintah untuk pengiriman. setelah transaksi selesai Amazon. Symbolic actions.com Inc. aktivitas ini dilakukan melalui cara dimana perusahaan mengkomunikasikan identitas dan menciptakan arti mengenai perusahaan yang diperluas melalui produk dan jasa yang mereka tawarkan (Rindova dan Kotha. 1998:13). Probe Amazon. Amazon membangun citranya perusahaan sebagai leading on-line retailer dengan melalui beberapa cara seperti melalui: a. Amazon melakukan 31 .amazon. Sarana fisik lain 8. Physicall Evidence Sarana fisik untuk memberikan layanan kepada pembeli dan pelanggan adalah melalui Website Amazon. didefinisikan potensi sebagai ekonomi tindakan dan dimana memunculkan konsekuensi kompetitif sebagai partisipasinya di dalam pasar.com dimana pembeli tinggal browsing ke situs www. 7. dan aktivitas promosi b. Aktivitas tersebut meliputi nama perusahaan. dan pembeli dapat mengetahui status pesanan pada account di Amazon yang telah mereka miliki. shoping cart akan menyimpan terlebih dahulu barang yang diinginkan oleh pembeli sampai pembeli siap untuk membelinya. desain website.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. sejarah perusahaan.com akan mengirimkan e-mail konfirmasi pembelian dan e-mail lain yang akan memberitahukan pengiriman barang. jika barang yang dilihat sudah cocok maka transaksi dilakukan.com untuk mencari produk yang dicari/diinginkan. Competitive perusahaan actions. Pada proses ship it. adalah Amazon memiliki gudang-gudang penyimpanan untuk memudahkan distribusi produk pesanan pembeli ke tempat pembeli.

1998:13). dan participation in network. komunitas.3. Produk Dell Computer adalah produsen PC terbaik di dunia. toko musik online dan televisi layar datar. dan layanan teknologi. Hal ini merupakan implikasi dari penerapan penjual langsung sehingga dapat memangkas biaya pengiriman dengan demikian harga produknya akan lebih murah. 4. diaman aktivitas ini dilakukan melalui cara dimana perusahaan mencari motif untuk mengulang transaksi dengan stakeholders. Perusahaaan mengarahkan tujuan transakasi kepada kebutuhan spesifik dan minat dari setiap pelanggan.2 Analisis Marketing Mix Dell Computer 1. Dell membangun perusahaannya kearah bisnis printer. Dimana amazon menciptakan hubungan pelanggan melalui personalisasi. Price Produk yang dihasilkan Dell Computer mempunyai harga yang lebih murah dibandingkan dengan para pesaingnya.361 juta untuk biaya promosi. jaringan. Relational actions. Pada tahun 2000. dimana amazon melakukan pemotongan harga untuk membangun reputasi dan untuk menghalangi perusahaan pesaing. 3. (Rindova dan Kotha. sehingga Dell menjual produk langsung kepada konsumen akhir.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Dell Computer merupakan tipe perusahaan yang menjual langsung produknya dengan cara melewati perantara. Promotion Untuk menarik perhatian konsumen Dell Computer telah menghabiskan dana $. Selain itu Dell Computer mulai memasuki pasar elektronik dengan mengeluarkan pemutar musik digital saku.com Inc. aktivitas tersebut melalui signaling. komputer genggam. Promosi yang dilakukan oleh Dell Computer 32 . c. 2. Place Dalam masalah distribusi. 4.

Dell Computer berusaha membangun image Dell Computer sebagai pemberi layanan tepat waktu kepada pelanggan. Ketika produk dipesan sesuai dengan permintaan konsumen maka perusahaan memproduksi produk sesuai dengan permintaan tersebut. Melalui situs ini pula Dell memberikan sarana pelayanan produk sesuai dengan spesifikasi permintaan pelanggan. jaringan. 5. People Dell sangat memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen. bertujuan untuk membangun kesadaran merek dari konsumen. Melalui product costumization ini Dell mengkostumisasi produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Setelah jadi. Dell juga mulai merambah bisnisnya ke bisnis printer. Process Dell merupakan perusahaan yang menggunakan sistem penjualan langsung. 4. produk tersebut didistribusikan langsung kepada konsumen.com Inc. 6.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Sehingga Dell dapat memproduksi sesuai dengan permintaan konsumen. Salah satu langkah promosinya adalah dengan cara membuka situs di internet.com dimana melalui situs ini Dell dapat melayani permintaan konsumen. 7.com Physicall 33 . Selain itu Dell mempekerjakan karyawan yang memiliki keahlian di bidang komputer untuk melayani permintaan pelanggan. Selain itu Dell berusaha mengatasi pesaing-pesaingnya dengan memberikan sentuhan product costumization. Evidence Sarana fisik yang dimiliki oleh Dell adalah melalui website Dell Computer di www.1 Analisis STP Amazon.4.4 Analisis Segmenting-Targeting-Positioning 4. Probe Dell Computer yang dahulu bergerak lewat penjualan langsung melalaui telepon kini mulai melihat bahwa penjualan melalui internet akan lebih mudah. telepon genggam dan lain-lain. sehingga konsumen dapat mememesan produk yang diinginkan melalui situs Dell Computer. 8.dell.

com menerapkan pola spesialisasi pasar. Amazon memusatkan diri kepada upaya untuk melayani kebutuhan dari suatu kelompok pelanggan tertentu. namun ada beberapa wilayah yang tidak terlayani oleh Amazon.com berusaha melayani semua pelanggan berusia dewasa yang memiliki kartu kredit dan mempunyai pengetahuan perdagangan di Internet dengan semua produk ditawarkan oleh Amazon. 1. Targeting Keputusan mengenai target segmen pasar yang ingin dilayani oleh Amazon. 2. Amazon.com mempunyai cakupan yang luas berdasarkan geografis.1 Target Pasar Amazon. Bila digambarkan analisis targetingnya.com merupakan segmentasi pasar konsumen akhir. wilayah pasar yang dilayani Amazon mencakup seluruh dunia.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Segmenting Segmen pasar yang dimiliki Amazon. Segmen Amazon.com melayani permintaan pemesanan melalui sistem pembayaran online melalui kartu kredit dan memiliki pengetahuan yang cukup tinggi untuk mengenal perdagangan online.com berdasarkan segmen pasarnya dimana segmen pasar Amazon seperti yang telah disebutkan diatas memiliki segmen usia dewasa. Dimana Amazon. Dalam segi demografis Amazon melayani permintaan konsumen dari segi usia dewasa baik laki-laki ataupun perempuan. seperti dibawah ini: P1 P2 P3 M1 M2 M3 Gambar 4. Namun sebagian besar Amazon melayani wilayah Amerika Serikat dan Eropa. Segmen usia dewasa dipilih karena perusahaan Amazon.com Inc.com Keterangan: P = Produk P1 = Buku M = Pasar M1 = Anak-anak 34 .

2 Analisis STP Dell Computer 1. pengembangan dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas dan unik sedemikian rupa sehingga produk atau jasa dipersepsikan lebih superior dan khusus (distinctive) dibandingkan dengan produk dan jasa para pesaing dalam benak pasar sasaran. Diferensiasi Harga Diferensiasi Merek Diferensiasi Promosi • Citra sebagai retailer satu di Amazon online nomor dunia.com berkenaan dengan upaya identifikasi. P2 = Cd P3 = Peralatan 3. yang kepada • Amazon menggunakan sarana promosi direct marketing melalui kepada pelanggannya dan melalui di suatu word of mouth pelanggan dalam comunitas website. Positioning M2 = Remaja M3 = Dewasa Positioning yang dilakukan oleh Amazon.com Inc. Dimana Amazon memiliki berbagai keunggulan diferensiasi. e-mail yang dikirimkan dan memberikan kepuasan tinggi konsumennya 4.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.4.com Diferensiasi Produk • Amazon memiliki diferensiasi produk ditawarkan sangat beragam bahkan Amazon melayani permintaan pesanan konsumen terhadap produk yang dicari oleh konsumen yang • Amazon mendistibusikan secara langsung terhadap produk yang dipesan oleh konsumen Diferensiasi Distribusi • Amazon diskon sering terhadap memberikan produk-produk yang ditawarkan.1 Diferensiasi Amazon. Keunggulan diferensiasi Amazon dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4. Segmenting 35 .

Segmen pasar yang dimiliki Dell Computer berbeda dengan segmen pasar Amazon dimana Dell mempunyai segmentasi pasar bisnis terutama untuk pelanggan korporat/perusahaan besar. Dell memilih sejumlah segmen pasar yang menarik dengan tujuan dan sumber daya yang dimiliki. Positioning M = Pasar M1 = Pribadi (rumah tangga) M2 = Pendidikan/korporat M3 = Korporat Positioning yang dilakukan oleh Dell berkenaan dengan upaya identifikasi.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. pengembangan dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas dan unik sedemikian rupa sehingga produk atau jasa dipersepsikan lebih superior dan khusus (distinctive) dibandingkan dengan produk dan jasa para pesaing dalam 36 . pemerintah dan juga pelanggan institusi pendidikan. Targeting Keputusan mengenai target segmen pasar yang ingin dilayani oleh Dell Computer berdasarkan segmen pasarnya dimana segmen pasar Dell Computer adalah sebagian besar pelanggan korporat dan pendididikan sehingga Dell Computer menerapkan pola spesialisasi selektif. Dimana dalam segmen pelanggan korporat dan pendidikan memerlukan kontak pelayanan yang tinggi.2 Target Pasar Dell Computer Keterangan: P = Produk P1 = Komputer Pribadi P2 = Komputer ukuran sedang P3 = Komputer ukuran besar (server) 3. Namun demikian Dell Computer juga melayani segmen permintaan pasar untuk Personal Computer (PC) untuk rumah tangga.com Inc. P1 P2 P3 M1 M2 M3 Gambar 4. 2.

kepada yang baik dan disesuaikan dengan permintaan konsumennya.5 Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) di Amazon. Konsekuensinya. dan menciptakan semangat berhubungan. Amazon.com. Bezos mengakui bahwa perdagangan internet membutuhkan perubahan melalui konsumen. benak pasar sasaran.com membangun hubungan pelanggan dengan menyesuaikan pelayanannya terhadap pelanggan. Dimana Dell memiliki berbagai keunggulan diferensiasi. 4.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. di saluran distribusi melengkapi Dell Komputer Dell jauh lebih Diferensiasi Harga • Dell Produsen yang kualitas sebagai PC produk memiliki Diferensiasi Merek • Amazon menggunakan sarana promosi melalui internet dan promosi lainnya. Keunggulan diferensiasi Dell dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4. Berikut disajikan beberapa analisis program CRM yang dilakukan oleh Amazon.2 Diferensiasi Dell Computer Diferensiasi Produk Diferensiasi Distribusi • melayani Dell menerapkan distribusi secara langsung terhadap produk yang dipesan oleh konsumen • Harga murah dibandingkan pesaingpesaingnya karena memiliki keunggulan langsungnya.com Inc. Fokus kepada konsumen di dalam dasar untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya. melalui media-media Diferensiasi Promosi • Dell permintaan pesanan konsumen sesuai dengan permintaan konsumen (Costumized Product) • Dell produknya dengan kualitas pelayanan yang tinggi pembeli komputer Dell. dengan menyertakan website pengunjung didalam pelayanannya.com: 37 .

software Amazon. Jika produk yang diinginkan konsumen tidak ada maka konsumen dapat memesannya kepada Amazon.com menggunakan strategi ini untuk mencapai tujuannya yaitu pelakuan spesial kepada repeat customer-nya.com menyediakan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan menggunakan proses matematik yang disebut penyaringan kolaboratif. software tersebut akan menentukan buku-buku lain yang popular dengan orang yang juga membaca buku yang sama. Beberapa rekomendasi-rekomendasi didasarkan kepada perilaku pembelian di masa lalu dari pelanggan yang telah membuat pembelian-pemberian yang serupa kepada pelanggan-pelanggannya.com Inc. selain untuk memberikan saran buku-buku yang menarik Amazon. Special Recognition And Treatment Programs Amazon.com akan mencari semua orang yang memberi buku yang sama.com menggunakan teknik ini untuk memberikan saran untuk membaca buku yang ditawarkan. sebuah halaman web personal menyapa pelanggan dengan nama pelanggan dan mempersilahkan pelanggan untuk melihat rekomendasi yang baru yang dibuat oleh alat collaborative filtering. Ketika repeat customers memasuki website.1 Program One-to-One Marketing di Amazon. Amazon juga memberikan Filosofi Amazon dalam memandu adalah untuk memberikan pelayanan yang superior rekomendasi secara personal kepada setiap individu dari pelangggan. 4.5.com menggunakan teknologi yang dinamakan “collaborative filtering”. 3.com 1. Personalization kepada pelanggan-pelanggannya.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Costumized Product Amazon. Jika pelanggan membeli sebuah buku. 38 . Dan selanjutnya mengembangkan daftar judul usulan untuk pelanggan untuk dibaca berdasarkan informasi ini.com. Pelanggan hanya tinggal mencari barang yang diinginkan ke dalam kotak “Search” sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari produk yang diinginkan. Amazon. 2.

Jika pelanggan tidak mengunjungi situs di dalam jangka waktu yang lama.com menyediakan layanan Discussion Board Service (Ruang berpartisipasi di dalam fasilitas ini.com dan memberikan daftar rekomendasi buku yang dapat ditemui saat pelanggan mengunjungi kembali situs Amazon. Pelayanan Community Building Programs Diskusi) dimana para pelanggan-pelanggannnya dapat Amazon.com 1.5.com seperti customer reviews. Pelayanan ini menampilkan suatu kesempatan untuk membaca komentar dari pembaca mengenai ketertarikan buku kepada pelanggannya.com Loyalty Program melakukan program Membership club bila pelanggan menginginkan melihat seluruh informasi yang disediakan oleh Amazon. After Marketing Program Amazon. 4.com 2.com untuk menyimpan catatan kartu kredit pelanggan dan alamat email pelanggan. Amazon mengirimkan e-mail yang memberikan saran untuk mengunjungi Amazon. Amazon. 39 . Di dalam fitur lainnya di Discussion Board Service adalah “Author’s Corner” dimana sesekali pembaca dapat mengajukkan pertanyaan dan jawaban dengan penulis favorit mereka.com tidak menunggu pelanggan untuk datang ke situsnya untuk mendapatkan pelayanan. Pelanggan juga dapat berdiskusi dengan partisipan Discussion Board lainnya. melalui teknologi pelayanan ini pelanggan dapat mempersingkat waktu sehingga pelanggan tidak perlu memasukkan kembali data pelanggan setiap kali mereka akan membuat pembelian.com Inc. Amazon. dan penggunaan teknologi dengan membayar biaya sebesar US $ 30 per tahun.2 Program Continuity Marketing di Amazon. professional reviews.com juga memberikan pelanggan untuk dapat menyimpan informasi di dalam keamanan servernya.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Pelanggan dapat memberikan kuasa kepada Amazon. Teknologi ini disebut pula 1-Click. 3.

harga rendah.com. dapat membuat pilihan dari daftar keinginan teman-temannya 4.com melakukan strategi aliansi dengan perusahaan Target dan Toys ‘R’ Us.6. Co Branding Amazon.6 Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) Dell Computer. Pendekatan satu-lawan-satu ini sangat diminati oleh pembeli dari kalangan perusahaan. 4.com. dengan harga yang rendah. Dimana Amazon. Dalam hal ini Amazon dan perusahaan tersebut bekerja sama di dalam bidang pemasaran.com bekerja sama dengan Target dan Toys ‘R’ Us untuk melayani pembelian mainan di Toys ‘R’ Us melalui Amazon. 4.com mencoba menambah keuntungan dengan program “Membership Club”nya dengan cara memberikan fitur-fitur khusus dan juga diskon-diskon khusus terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh parter kerja Amazon.com 1.1 Program One-to-One Marketing di Dell Computer 1.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.com menyediakan layanan “Wish List” (Daftar Keinginan) merupakan pelayanan lain yang ditawarkan oleh Amazon. Affinity and Emotional Conections Programs Amazon. Affinity Partnering Amazon. 2. penyerahan cepat. Personalization Dell melayani pembeli secara perorangan dengan mempersilahkan mereka memesan komputernya dengan fitur khusus yang mereka inginkan. dan pelayanan pelanggan yang prima.com. 4. contohnya.com Inc. karena Dell secara mudah mengatur 40 . Seorang pelanggan dapat memberikan judul buku yang mereka inginkan untuk diberikan kepada temannya sebagai hadiah. Pendekatan pemasaran langsung membuat Dell memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi melalui gabungan yang tak terkalahkan dari produk yang khusus dibuat menurut selera pelanggan (product customization).5.3 Program Partnering/Co-Marketing di Amazon.

Special Recognition And Treatment Programs Dell Computer melakukan perlakuan khusus kepada pelanggannya yang telah membeli produk Dell. Costumized Product Dell sedang mengambil rumus pemasaran-langsungnya selangkah lebih maju. konfigurasi awal setiap komputer sesuai dengan kebutuhan yang sebenarnya. Dell secara rutin mengisi komputernya dengan perangkat lunak buatan mereka sendiri dan bahkan melakukan tugas-tugas memasangkan jaringan pada setiap karyawan sehingga komputer itu dapat dikirim langsung ke meja karyawan yang dimaksud. 3.“ Sekarang.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon.2 Program Continuity Marketing di Dell Computer 1.” pelanggan dapat mengajukan pesanan dengan memilih dari pilihan pembayaran online yang menyertakan kartu kredit.dell. Kemudian. pelanggan dapat mendesain dan membuat harga secara elektronik sistem komputer pesanannya sendiri. After Marketing Program Dell dikenal sangat peduli dengan pelanggannya. dengan klik pada tombol “purchase. Dimana Dell mengatur konfigurasi awal setiap komputer sesuai dengan kebutuhan yang sebenarnya. Dell Computer memberikan program after sales service kepada pelanggannya baik pelanggan yang berasal 41 . pesanan pembelian atau penyewaan perusahaan. Dell secepatnya mengirim konfirmasi pesanan kepada pelanggan dalam waktu 5 menit setelah menerima pesanan.com Inc. 4.com). yaitu menjual PC di Internet. dengan hanya mengklik ikon “Buy a Dell” di situs Web Dell (www. Dell juga sangat peduli pada pelanggannya dengan mengenali pelanggan-pelanggan yang sebagian besar berasal dari kalangan perusahaan dan institusi pendidikan dengan memberikan jasa servis kepada pelanggannya. 2. Setelah menerima konfirmasi ini pelanggan dapat memeriksa status pesanannya secara online kapan saja. Dell menyediakan situs Internet dimana pembeli bisa mengkostumisasi produk sesuai dengan kebutuhan yang disebut “Premier Pages.6.

Langkah prosesnya. Perusahaan ini juga menguasai kerumitan perdagangan elektronik kilat sekarang. dari kalangan perusahaan. Dell juga telah lama menjadi model manufaktur tepat-waktu dan manajemen rantai pasokan yang efisien. dan memperoleh pembayaran dengan kartu kredit dan pembayaran elektronik lainnya. Dell menempelkan mereknya sendiri pada produk Lexmark. Melalui kerjasamanya pula Dell Computer dapat memberikan harga yang murah untuk bisnis penjualan PC. 4. Sementara dalam penyimpanan Dell menggandeng EMC Corp.com Inc. institusi pendidikan ataupun pelanggan yang berasal dari segmen rumah tangga (home PC) 2. 42 . memanufaktur atas pesanan. Co Branding Dell Computer melakukan kerjasama dengan Lexmark International Inc.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. dalam pasar printer. Server ataupun printer. Dell memberikan pelayanan terhadap pemesanan sehingga Dell dapat menghantarkan produk lebih cepat dibandingkan dengan para pesaing-pesaing lainnya. Affinity and Emotional Conections Programs Dell melakukan penjualan langsung sehingga penjualan lebih efisien dan biaya yang lebih rendah.6.3 Program Partnering/Co-Marketing di Dell Computer 1. yang berarti akan menjadikan harga yang murah bagi pelanggan. Hubungan langsung dengan pelanggan membantu perusahaan memberi tanggapan yang segera atas pergeseran dalam permintaan pelanggan. dengan menjual langsung. 2. dari saat pesanan diterima hingga saat saat penarikan pembayaran. untuk menjual mesin penyimpanan dengan merek bersama. Affinity Partnering Melalui kerjasamanya Dell dapat memperluas usahanya ke bisnis printer dan jaringan.

com didasarkan pada filosofi personalisasi yang didasarkan kepada perlakuan kepada pelanggan sesuai dengan perilaku dan preferensi pelanggan. Amazon.com adalah sebagai berikut: 1.com dan Dell Computer membangun hubungan pelanggan Amazon. Berdasarkan analisis kami Amazon. Perlunya pengembangan penerapan teknologi di dalam menyesuaikan pelayanan jasa kepada pelanggan untuk terciptanya kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggannya..2 Saran Adapun saran yang dapat kami ajukan setelah melakukan pembahasan mengenai implementasi program Customer Relationship Management (CRM) di Amazon.com dan Dell Computer adalah melalui one-to-one marketing dimana pelanggan diperlakukan secara individu.1 Kesimpulan Adapun kesimpulan yang diperoleh setelah melakukan pembahasan mengenai implementasi program Customer Relationship Management (CRM) di Amazon. Dimana pelaksanaan CRM di Amazon.com Inc. Perlunya perhatian yang lebih intensif kepada pelanggan yang memiliki prospek untuk melakukan transaksi dan menciptakan laba bagi perusahaan. 3.com dan Dell Computer berada pada strategi pertumbuhan (growth strategy). 43 . 2. 4.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Sedangkan di Dell Computer melalui personalisasi pelayanan dan produk yang customized sesuai dengan permintaan pelanggan.com dan Dell Computer adalah sebagai berikut: 1.com dan Dell Computer berusaha mendapatkan pelanggan dan dengan menyesuaikan pelayanannya terhadap pelanggan. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5. 5. Implementasi program CRM di Amazon. mempertahankan loyalitas pelanggan berdasarkan hubungan personal dengan pelanggannya. 2.

Operations. Paul Gray dan Jongbok Byun. Fitzsimmons. Violina P. halaman 30. Strategy and Information Technology 3rd Edition. Upper Sadlle River. New Jersey.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. (2000). Ono W. Zikmund. Kotler. Tersedia: www. Prentice Hall Inc.edu [9 Februari 2004] Rindova. Prentice Hall Inc. Customer Service and Marketing Together.. (2001). . (2003).. Prih Sarnianto. Fitzsimmons. Butterworth Heinemann. (24 Juli-6 Agustus 2003). Principles of Marketing 8th edition. New Jersey. Hal. Mengenal eCommerce. DAFTAR PUSTAKA Buku Teks Cristopher Martin.al. New York. dan Kotha Suresh. Nigel F.A. Marketing Management 11th edition. PC Plus No.com Inc.Purbo. (2001). Jeffrey T. New Jersey. Strategic Marketing 7th edition.uci. et. Bezos: Raja Retail Buku Online Amazon. Relationship Marketing: Bringing Quality. Cravens.crito. David W. McGraw Hill Book Co.. Jakarta. et. Jurnal/Majalah Ilmiah/Bulletin Andrew Park (3 November 2003).17/II. Faktor Bezos di Balik Sukses Amazon.30.64. Customer Relationship Management. McGraw Hill. JohnWiley and Sons. BussinesWeek.. (1991). SWA 15/XIX. Irta Befia.. (1999). Hal. James. SisiRahasia Dell. Elex Media Komputindo.al. (1998). (2003). Phillip.. (2003).com and It’s Competitors. Building Reputation on the Internet: Lessons from Amazon. PT. Upper Sadlle River. (20 Februari 2001). Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology. dan Piercy. William G. Tersedia: 44 . Mona J. Services Management. London.

com Inc. Surabaya. Vannessa Gaffar. Jurnal Pendidikan Manajemen Bisnis STRATEGIC Volume 3 No.6 Agustus 2003. http://us.2 Sept 2001. [15 Juli 2004] Tatik Suryani (2001). Bandung. (2003). 45 .pdf. STIE PERBANAS.badm. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi Ventura Vol 4 No.Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM) pada Dell Computer dan Amazon. Costumer Relationship Management Hubungan Yang Abadi Dengan Pelanggan.washington. Universitas Pendidikan Indonesia.edu/kotha/personal/pdf%20files/amr_final. Strategi Dalam Pendekatan Relationship Marketing.