ORGANISASI

PENYELENGGARAN
PELAYANAN PUBLIK
 UU no 25 tahun 2009
• Organisasi penyelenggara pelayanan
publik yg selanjutnya disbt Organisasi
Penyelenggara adalah satuan kerja
penyelenggara pelayanan publik yg
berada di lingkungan institusi
penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yg dibentuk
berdasarkan undang-undang utk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain
yg dibentuk semata-mata utk kegiatan
pelayanan publik.
 UU no 25 tahun 2009
• Pelaksana pelayanan publik yang
selanjutnya disebut Pelaksana adalah
pejabat, pegawai, petugas, dan
setiap orang yang bekerja di dalam
Organisasi Penyelenggara yang
bertugas melaksanakan tindakan
atau serangkaian tindakan pelayanan
publik
 KEWAJIBAN ORGANISASI
PENYELENGGARAN PELAYANAN
PUBLIK

• pasal 8, 10 dan 11 Undang-undang

nomor 25 tahun 2009
 KEWAJIBAN
1. menyelenggarakan pelayanan publik
sesuai dengan tujuan pembentukan
2. sekurang-kurangnya meliputi:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. pengelolaan informasi;
d. pengawasan internal;
e. penyuluhan kepada masyarakat;
f. pelayanan konsultasi
 KEWAJIBAN
3. bertanggung jawab atas
ketidakmampuan, pelanggaran, dan
kegagalan penyelenggaraan
pelayanan.
4. melaksanakan evaluasi terhadap
kinerja Pelaksana di lingkungan
organisasi secara berkala dan
berkelanjutan.
5. melakukan upaya peningkatan
kapasitas Pelaksana.
 KEWAJIBAN
6. Evaluasi dilakukan dengan indikator
yang jelas dan terukur dengan
memperhatikan perbaikan prosedur
dan/atau penyempurnaan organisasi
sesuai dengan asas pelayanan publik
dan peraturan perundang-undangan
7. melakukan penyeleksian dan promosi
Pelaksana secara transparan, tidak
diskriminatif, dan adil sesuai dengan
peraturan perundang-undangan
 KEWAJIBAN

8. memberikan penghargaan kepada

Pelaksana yang memiliki prestasi
kerja
9. memberikan hukuman kepada
Pelaksana yang melakukan
pelanggaran ketentuan internal
penyelenggara
 KEWAJIBAN
• Organisasi Penyelenggara
berkewajiban menyelenggarakan
pelayanan publik sesuai dengan
tujuan pembentukan organisasi tsb.

efficiency and effectiveness

 KEWAJIBAN

• efficiency (the ability to undertake an

activity at the minimum cost
possible) and also effectiveness
(whether the activity is achieving the
objectives which were set for it)
 CIRI-CIRI ORGANISASI
NPM
• lebih menekankan pada “ mengetahui
apa yang terbaik bagi klien dan yang
melaksanakan pelayanan
• menekankan pada ‘productivity through
people’
• harus memiliki komitmen pada orang
• dapat mencapai yang luar biasa dengan
atau melalui orang-orang biasa
 CIRI-CIRI ORGANISASI
NPM
• berusaha secara tegas merumuskan
daya tarik dan imbalan (reward)
terhadap ujuk kerja yang baik
• lebih menekankan pada otonomi dan
kerja kelompok
 CIRI-CIRI ORGANISASI
Hewlett Packard, L.L Bean
• menekankan misi dan tujuan yang
jelas, dan hal ini dikomunikasikan dan
dipahami secara luas di seluruh
organisasi
• Orang-orang yang ada dalam
organisasi melihat organisasi sebagai
sesuatu yang khusus karena produk
atau layanan dan merasa bangga atas
produk atau layanan
 CIRI-CIRI ORGANISASI
Hewlett Packard, L.L Bean
• Manajemen menghargai atau
memberikan penghargaan pada orang-
orang dalam organisasi,
memperlakukan mereka dengan adil
dan hormat, danketerbukaan, jujur,
komunikasi informal dengan mereka
• Para manajer tidak melihat organisasi
mereka sebagai sangat inovatif, namun
mereka menekankan cara-cara inovatif
mengelola orang
 CIRI-CIRI ORGANISASI
Hewlett Packard, L.L Bean
• Manajemen menekankan pelimpahan
tanggung jawab dan kewenangan
seluas dan sejauh mungkin di dalam
organisasi. Mereka berusaha untuk
melibatkan orang sebanyak mungkin
dalam pengambilan keputusan dan
kegiatan lain
 CIRI-CIRI ORGANISASI
Hewlett Packard, L.L Bean
• Tugas dan tujuan pekerjaan yang jelas,
dan karyawan menerima banyak
umpan balik. Kinerja yang baik
mendapat pengakuan dan penghargaan
• Mereka menangani pekerjaan,
partisipasi, dan fungsi personil
ditujukan untuk menantang orang-
orang dan mendorong antusiasme
mereka dan pengembangan mereka
 CIRI-CIRI ORGANISASI
Treasury Board of Canada Secretariat
• Yang akan menyelenggarakan pelayanan
menanyakan kepada orang-orang yg akan
diberi pelayanan untuk mengidentifikasi
kebutuhan dan harapannya.
• Secara berkesinambungan memenuhi
kebutuhan yang menjadi klien unit
penyelenggara pelayanan pada waktu
mengelola apa yang diharapkan oleh klien
 CIRI-CIRI ORGANISASI
Treasury Board of Canada Secretariat
• Memberikan dukungan secara aktif dan
penuh kepada pegawai yang terlibat
dalam memenuhi kebutuhan klien
• Membantu berbagai penemuan atau
perubahan yang dilakukan pegawai untuk
meningkatkan proses penyelenggaraan
pelayanan secara berkesinambungan
 CIRI-CIRI ORGANISASI
Treasury Board of Canada Secretariat
• Menanamkan lingkungan kerja yang
mengutamakan “people-first” atau “people
focus” yang dilakukan oleh suatu team
kerja
• Bersedia menerima risiko yang timbul dari
suatu penemuan atau perubahan yang
berhubungan dengan proses pelayanan
 CIRI-CIRI ORGANISASI
Treasury Board of Canada Secretariat
• Mendukung lingkungan yang dapat
menciptakan proses belajar
berkesinambungan;
• Mempunyai kepemimpinan yang menonjol
untuk pegawai yang menyelenggarakan
pelayanan, hal ini sangat diperlukan untuk
keberhasilan atas sejumlah inisiatif untuk
melakukan perubahan dalam peningkatan
kualitas pelayanan
 CIRI-CIRI ORGANISASI YG
BERMUTU (QUALITY)
Treasury Board of Canada Secretariat
• Setiap orang mengerti bahwa organissi
tersebut berada dimuka dibandingkan
dengan organisasi lain dan mengerti
bahwa orang-orang tersebut merupakan
bagian dalam proses penyelenggaraan
pelayanan
 CIRI-CIRI ORGANISASI YG
BERMUTU (QUALITY)
Treasury Board of Canada Secretariat
• Unit yang menyelenggarakan pelayanan
tersebut menghormati kepada setiap
orang yang ada dalam unit tersebut dan
semua pegawai didukung untuk
mengembangkan potensi yang mereka
miliki
 CIRI-CIRI ORGANISASI YG
BERMUTU (QUALITY)
Treasury Board of Canada Secretariat
• Fokus utama adalah melayani klien
(CITIZENS)
• Adanya kerjasamna dan bekerja sama
diantara pegawai yang menyelenggarakan
pelayanan publik (team-work)
 CIRI-CIRI ORGANISASI YG
BERMUTU (QUALITY)
Treasury Board of Canada Secretariat
• Kepala unit sebagai pimpinan yang
bertanggung jawab penuh dalam
penyelenggaraan pelayanan terlibat
langsung dan selalu menumbuhkan
inisiatif dan program-program kualitas
pelayanan
• Setiap orang berkonsentrasi pada upaya
pencapaian qualitas
 CIRI-CIRI ORGANISASI YG
BERMUTU (QUALITY)
Treasury Board of Canada Secretariat
• Unit yang menyelenggarakan pelayanan
mempunyai fokus untuk melakukan
peningkatan yang berkesinambungan
• Pegawai yang memberikan pelayanan
menghargai dan mengerti harapan
stakeholder dan mengetahui bagaimana
memuaskan harapan mereka
 CIRI-CIRI ORGANISASI YG
BERMUTU (QUALITY)
Treasury Board of Canada Secretariat

• Unit yang menyelenggarakan pelayanan

digerakkan oleh perubahan dan kualitas
 Karakteristik  konseptual:

• Leadership
• Client and stakeholders involvement
• Employee involvement
• Innovation
• Risk management
• Measurement
 Leadership
• Merupakan keterampilan yang sangat
khusus
• Berakar pada nilai
• pada dasarnya dapat mendorong
pencapaian tujuan organisasi secara
signifikan. Melalui visi, motivasi, dorongan
dan dukungan, para pemimpin dapat
mengubah cara orang lain berpikir dan
bertindak, dan membuat lebih kolaboratif
dan produktif dalam lingkungan kerjanya
 Leadership
• "Kepemimpinan akan menetapkan /
menegaskan sebuah visi yang memiliki
dampak atas dan mendefinisikan misi,
nilai-nilai budaya dan sebuah organisasi;
sejumlah arah, perspektif waktu, dan
struktur organisasi untuk pencapaian
tujuan dan sasaran
 Leadership
kualitas yg perlu dipertimbangkan
dlm kepemimpinan hierarki

• berkemauan keras, respektif, visioner,

berkomitmen, bijaksana, teliti, inovatif,
karismatik, ambisius, memberdayakan,
komunikatif, progresif, intelektual, ahli,
bersemangat, ulet, perintis, menginspirasi,
berani
 Leadership
kualitas khusus dari kepemimpinan
Pelayanan Publik?
• Bekerja dlm kerangkan konstitusional
• melaksanakan arah dan kebijakan
pemerintah yang dikerangkai oleh
perundang-undangan yang berlaku
• mampu mengelola masalah-masalah
yang kompleks, dan organisasi mereka,
dalam suatu lingkungan yang sering
mengalami tantangan dan perubahan.
 Tugas & Kewajiban
pemimpin org. peny pel publik
• menentukan arah organisasi dan sistem
manajemen kualitas (quality management
system).
• Merumuskan visi yang jelas : memberikan
makna dan arah kepada pelaksana dan
mengembangkan tujuan kinerja yang jelas
 Tugas & Kewajiban
pemimpin org. peny pel publik
• Memberikan dukungan secara konkrit
kepada pegawai yang mempunyai inisiatif
dan inovatif dalam mengembangkan
kualitas pelayanan.
• mempunyai komitmen jangka panjang
untuk meningkatkan inisiatif dan
memberikan dukungan yang nyata kepada
inisiatif pegawai untuk meningkatkan
kualitas pelayanan kepada publik
 Tugas & Kewajiban
pemimpin org. peny pel publik
• pemimpin organisasi yg menyelenggara
kan pelayanan harus memiliki kesadaran
dan mengakui, memberikan dukungan,
memberikan reward dan promosi
keberhasilan, baik secara internal maupun
eksternal.
 Tugas & Kewajiban
pemimpin org. peny pel publik
• Memberikan jaminan bhw kebutuhan dan
harapan klien teridentifikasi dan
terkelola, dan memungkinkan organisasi
pelayanan mengukur sampai sejauhmana
dpt memenuhi harapan klien.
• Mengukur perasaan pelaksana mengenai
kualitas
• Meminta saran kepada pelaksana utk
peningkatan kualitas
 Tugas & Kewajiban
pemimpin org. peny pel publik
• harus menciptakan budaya pelayanan
dengan cara memastikan sistem yang
diperlukan untuk dapat mempertemuakan
kebijakan pemerintah yang ada diatasnya
ditempatkan sebagai acuan dalam
menyelenggarakan pelayanan
• Sistem tsb hrs menggambarkan tujuan
dan nilai peningkatan kualitas pelayanan;
 Tugas & Kewajiban
pemimpin org. peny pel publik
• Sistem tsb.menggambarkan mekanisme
umpan balik yang tepat
• Sistem tsb memberikan dorongan
munculnya umpan balik dari klien (internal
maupun eksternal)
• Sistem tsb mengembangkan kebiasaan
munculnya saran-saran dari pegawai
 Tugas & Kewajiban
pemimpin org. peny pel publik
• Sistem tsb mengembangkan ukuran
pertanggung jawaban (accountability)
yang tepat,
• harus mengembagkan budaya pelayanan
yang tidak bersifat diskrimintif
• memberikan jaminan bahwa pegawai
merupakan bagian dari “team”,
 Tugas & Kewajiban
pemimpin org. peny pel publik

• memberikan jaminan bahwa mereka

memiliki konteks, fleksibilitas, keahlian,
kesempatan dan otoritas untuk membuat
keputusan
• menciptakan lingkungan proses belajar
yang berkesinambungan
 Sifat, kemampuan & pengalaman
yg diharapkan dari seorang
pemimpin
• Ciri-ciri personal yang dibutuhkan :
mempunyai pikiran yang cerdas,
mempunyai jaringan atau hubungan
dengan orang-orang, integritas dan
energik
 Sifat, kemampuan & pengalaman
yg diharapkan……
• Kedalaman dan keluasan dalam alur
pengembangan dan kaya pengalaman :
memiliki keahlian yang luas dan mendalam
dan memerlukan pengetahuan melalui
berbagai macam pekerjaan dan
pengalaman hidup
• Setiap pengalaman hendaknya dpt
meningkatkan atau menambah langkah
lainnya dlm pengembangan kepemimpinan
 Sifat, kemampuan & pengalaman
yg diharapkan……
• Pengembangan dan penerapan
kepemimpinan : pemimpin pelayanan
publik yang efektif menerapkan
pengalamannya dan mengembangkan
keterampilan mereka untuk memimpin
dengan integritas untuk memberikan hasil
• bekerja sesuai dengan hukum, menjalankan
organisasi dengan efisien dan menggunakan
anggaran dengan bijaksana
 Seven Core Leadership
Characteristics
• Being Self Aware And Focused On Own
Development
• Initiating and Implementing Change
• Fostering A Citizen-Centered Culture
• Building And Maintaining Internal And
External Relationships
• Achieving Organizational Objectives
• Motivating And Developing People
• Being Politically & Organizationally Sensitive
Being Self Aware And Focused On
Own Development

• Memiliki kesadaran akan pengaruh politik

dan basis kekuasaan dalam organisasi
• Pernyataan perilaku:
Being Self Aware And Focused On
Own Development
Being Self Aware And Focused On
Own Development
Being Self Aware And Focused On
Own Development
Being Self Aware And Focused On
Own Development