2.

1

Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan konsep kunci keberhasilan suatu bisnis dimana pemasaran dengan memperhatikan keinginan dan kebutuhan pemenuhan pelanggan untuk tercapainya, kepuasan memberi dampak positif bagi perusahaan, di era dewasa ini. Pemasaran merupakan salah-satu bidang fungsional yang sangat penting dalam suatu organisasi bisnis sebagai penunjang utama, bagi kelangsungan hidup operasional suatu dunia usaha. Pemahaman pemasaran bagi pihak pemasaran sangat penting dalam rangka pengenalan kebutuhan dan keinginan pelanggan, persaingan bisnis yang begitu canggih

penentuan pasar sasaran mana yang dapat dilayani dengan sebaikbaiknya oleh perusahaan, serta merancang produk, jasa dan program yang tepat untuk melayani pasar tersebut. Kotler dan Amstrong (2001:6) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: "Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what need went trough creating, offering and exchanging productof value with others.” Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan perutukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Pemasaran menurut Sunarto,(2003:6,7) adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan

Boyd. mempromosikan. Menurut William J Stanton mendefinisikan pemasaran adalah: Dalam arti Kemasyarakatan Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar menukar yang bertujuan memuaskan keinginan manusia. a. Selanjutnya Marius P. 2. pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran. pemasaran merupakan pemenuhan kepuasan pelanggan demi suatu keuntungan. Dalam arti Bisnis Pemasaran adalah sistem dari sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang direncanakan.5) mengutip pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli: 1. Menurut Sunarto (2002:2).et al. (2000:27) mengemukakan pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran. b. menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan besar. Angipora. . (2002:4.dan diinginkan dengan menciptakan. menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut. Menurut Phillip Kotler. Payne (2001:27) Pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan.

. serta bagaimana menghadapi persaingan yang dihadapi oleh perusahaan. Gitosudarmo (2001:185) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sebagai pengusaha dapat memebuhi. bagaimana cara promosi mengkomunikasikan produk tersebut kepada konsumen. senang. Kemudian oleh Peter Draker dikatakan bahwa tujuan pemasaran bukan untuk memperluas untuk penjualan mengetahui hingga dan kemana-mana. Proses untuk mencapai proses diatas harus melalui perumusan jenis produk yang inginkan konsumen. memahami tujuan pemasaran adalah pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan.T. bagaimana menyalurkan produk tersebut kepada konsumen. seberapa tinggi yang harus ditetapkan terhadap produk tersebut yang cocok dengan kondisi konsumennya. menyerahkan dan akhirnya mengkonsumsi. perhitungan berapa banyak kebutuhan produk itu. mempengaruhi konsumen agar mereka tertarik. Menurut H. memberi perhatian pada kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai. pemasaran mempunyai gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan lewat sarana-sarana produk don keseluruhan kelompok barang yang dihubungkan dengan hal menciptakan. pemasaran berfokus pada kebutuhan membeli penjualan. kemudian membeli dan akhirnya puas produk yang dibelinya.Theodore Levit dalam Kotler (2002:22) memberikan perbedaan permikiran yang kontras antara penjualan dan pemasaran: “Penjualan berfokus pada kebutuhan penjual. Pemasaran idealnya adalah untuk menciptakan seseorang pelanggan yang siap untuk membeli produk atau jasa itu Phillip Kotler (2002:9).

1. Siapa yang sudah punya tempat dibenak konsumen dan sudah cukup kokoh. Merencanakan strategi pemasaran dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan . merencanakan.Menurut Keegan (1997:2) pemasaran adalah proses mengkonsentrasikan berbagai sumber daya dan sasaran dari sebuah organisasi pada kesempatan dan kebutuhan lingkungan. 2. (Hermawan Kartajaya. 1998:67). melalui proses pendistribusian barang dan jasa dari produsen ke konsumen.2 Pengertian Manajemen Pemasaran Boyd et. dialah yang akan menang karena bagaimanapun keputusan konsumen untuk menjatuhkan pilihan sangat dipengaruhi oleh persepsi yang ada di benaknya. mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan. Ries ingin menegaskan bahwa dalam pemasaran. Al (2000:18). mengatakan bahwa manajemen pemasaran adalah proses menganalisis. promosi dan distribusi dari produk. penetapan harga. perusahaan perlu memenangkan pertempuran yang terjadi “di benak” konsumen. Proses manajemen pemasaran meliputi : 1. Berdasarkan definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan usaha memenuhi kebutuhan manusia. Selanjutnya Al. jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan perusahaan. Ries dan Jack Trout yang merupakan pionir dari konsep positioning mengemukakan bahwa “Marketing is the battle of ideas” Disini Al.

perencanaan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasaran yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. yang mereka inginkan. Pengertian lain juga tentang diferensiasi produk adalah pembedaan suatu produk dalam suatu perusahaan. 2.1. . Mengarahkan implementasi rencana dan program Mengendalikan rencana. Yang menjadi alternatif konsumen untuk memilih suatu produk didasari pada warna. W Tunggal 2001:18) Dharmaseta manajemen Swastha dan Handoko (2004:4) mendefinisikan dan pemasaran adalah penganalisaan. 3.2. kualitas dan harga. dapat diartikan sebagai pembedaan suatu produk dengan produk lainnya. Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan yang sangat kompleks dan kuat yang memerlukan perhatian dari pimpinan perusahaan atau organisasi agar tujuan organisasi perusahaan dapat tercapai. Perencanaan pemasaran mencakup : Menetapkan tujuan Menilai peluang Menciptakan strategi pemasaran Mengembangkan program pemasaran (A.3 Pengertian Diferensiasi Produk Pengertian diferensiasi produk secara sederhana. agar pihak konsumen dapat memilih produk yang mana.

ukuran dan rasa. Desain Produk Desain produk adalah salah satu aspek pembentuk citra produk seperti warna. Perusahaan meletakkan perbedaan dalam desain produk. merek. kualitas jaminan dan pertanggung jawaban. Ukuran dan rasa Menunjukan kualitas produk suatu barang jika perusahaan dapat melakukan diferensiasi produknya secara efektif. Kotler (2002:2) secara garis besar menyatakan diferensiasi produk adalah penawaran produk perusahaan yang memiliki sesuatu yang lebih . maka perusahaan dapat menetapkan harga. Kemasan Sebagai seluruh kegunaan merancang. Merek Merek merupakan nama istilah simbol atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur yang direncanakan untuk mengidentifikasi barang dan jasa. diatas harga sebenarnya. Diferensiasi memungkinkan perusahaan memperoleh keuntungan berdasarkan nilai tambah yang dirasakan dan diberikan kepada pelanggan.Diferensiasi produk atau pembedaan produk merupakan suatu strategi perusahaan untuk mempromosikan produk yang diproduksinya dengan produk perusahaan pesaingnya. memproduksi bungkus atas kemasan suatu produk. Strategi ini didayagunakan sehingga perusahaan dapat menghindari persaingan harga. kemasan.

Kotler (2002 : 329) menerangkan produk-produk fisik itu bervariasi dalam potensinya untuk diferensiasi. cepat tanggap dan komunikasi. Menurut Kotler (2002:328). lebih cepat dan lebih murah yang akan menciptakan nilai yang lebih tinggi bagi pelanggan dibandingkan produk pesaing. Di sini penjual menghadapi banyak sekali parameter rancangan yang mencakup bentuk.baik. daya tahan. Diferensiasi pelayanan meliputi kemudahan pemasanan. Perbedaan itu memberikan banyak manfaat bagi cukup banyak pelanggan Jelas . keandalan. kesesuaian. atmosfir dan citra. Diferensiasi personalia meliputi : kemampuan. Di ujung lain ada produk dengan diferensiasi tinggi seperti mobil. Perbedaan itu tidak dimiliki orang lain atau dapat dikemas dengan lebih jelas. kemudahan untuk diperbaiki. kinerja. keahlian. diferensiasi adalah tindakan merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing. motor. personalia. . media. dan kinerja. Selanjutnya Kotler (2002:329) menyebutkan bahwa perusahaan dapat mendiferensiasikan tawaran pasarnya menurut 5 dimensi. pemeliharaan dan perbaikan dan keramahan. di ujung yang satu kita menemukan produk yang memungkinkan sedikit variasi : Ayam. konsultasi pelanggan. gaya dan rancangan. keahlian dan kinerja. Diferensiasi citra meliputi : Lambang. yaitu: produk. saluran pemasaran atau citra. bangunan komersial dan meubel. pengiriman pemasangan. kesopanan. pelayanan. keistimewaan (feature). pelatihan pelanggan. Kotler (1999 : 364) mengemukakan suatu perbedaan atau diferensiasi dapat dikembangkan jika memenuhi syarat-syarat sebagai berikut : Penting . Baja Apinir. dapat dipercaya dapat diandalkan. Diferensiasi saluran meliputi : cakupan. Diferensiasi citra meliputi : cakupan.

Availability differences misalnya : Ketersediaan di toko. daya tahan. advance technology or superior service in a wide range of market segments". perbedaan itu dapat dimengerti dan di lihat oleh pembeli.W. Tunggal (2001 : 37) mengatakan diferensiasi dapat didasarkan pada : a. Selanjutnya A. pembeli dapat menjangkau selisih harganya Menguntungkan . perbedaan itu tidak mudah ditiru pesaing Terjangkau . lebih cepat dan lebih murah yang akan menciptakan nilai yang lebih tinggi bagi pelanggan produk pesaing (A. Perbedaan itu lebih baik dari cara lain untuk mendapatkan manfaat yang sama. 2001 : 37). dapat dipesan lewat fax. Dapat dikomunikasikan .W. telepon dan internet . desain gaya. (A. 2001 : 37) Kemudian menurut Berkowits dan kawan-kawan : "Differentiation is using innovation and significant point of difference in product offering higher quality. Tunggal.W. Tunggal. Artinya diferensiasi dilakukan dengan menggunakan inovasi dan bal-hal yang berarti dari pembeda produk yang ditawarkan mencakup kualitas terbaik kemajuan teknologi atau pelayanan prima terhadap keseluruhan pasar Sasaran. perusahaan memperoleh laba dengan menonjolkan perbedaan itu Mc Carty dan Perreault mendefinisikan diferensiasi produk adalah penawaran produk perusahaan yang memiliki sewaktu yang lebih baik lebih baru. dan lain-lain b. Physical differences misalnya : facture.- Unggul . Mendahului . kinerja.

c. Atmosfir. model atau struktur fisik sebuah produk. ukuran. keandalan adalah ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. . Daya tahan adalah suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan atau berat. Mudah diperbaiki adalah suatu ukuran kemudahan untuk memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal. Gaya menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli. e. Kesamaan produk biasanya ada di antara para pesaing dan diferensiasi bertujuan untuk mengembangkan kemampuan-kemampuan khusus yang dipandang unik oleh seluruh industri dalam istilah pemasaran ini dikenal dengan pemasaran yang berbeda (differentiated marketing). harga menengah. Kualitas kesesuaian adalah tingkat di mana semua unit yang di produksi adalah identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Mutu kinerja mengacu pada level di mana karakteristik dasar produk itu beroperasi. Selanjutnya dijelaskan oleh (Kotler 2002 : 329 : 332) bahwa banyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk. Service differences misalnya : harga yang tinggi harga menengah. Keistimewaan yakni karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. reparasi d. media. Price differences : harga yang tinggi. Rancangan adalah totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan pelanggan. harga rendah. Events. Image Differences misalnya : Symbol.

Menarik keuntungan dari reputasi perusahaan karena produk yang dihasilkan. diminati oleh para pelanggan. Untuk melakukan modifikasi yang substansi terhadap produk yang dihasilkan selama ini 2.Adapun manfaat dari diferensiasi produk yaitu : 1. . Memperpanjang daya guna produk yang dihasilkan sekarang 4. Menurut Ambar. yang perlu dilakukan oleh Usaha kecil dan menengah adalah melakukan apa yang di sebut aktivitas “bellow the line”. seperti memperkerjakan orang untuk menyebarkan selebaran atau brosur atau sebagai pengusaha langsung berhadapan dengan pelanggan untuk membuat pendekatan atau mengetahui apa yang inginkan. Apa yang dimaksud dengan bellow the line ? aktivitas ini meliputi usaha yang dilakukan untuk mempromosikan produk mereka seperti pameran atau aktivitas penjualan tak langsung. Kesimpulannya usaha kecil dan menengah haruslah menjalankan strategi dengan cara menciptakan hubungan dengan orang-orang yang menjadi target pasarnya. Ambar Agustono Machfoedy Copyright (2005) mengadakan penelitian tentang strategi pemasaran apa yang sebaiknya digunakan oleh usaha kecil dan menengah (UKM) agar mampu mempertahankan ketahanan hidupnya mengingat perusahaan kecil dan menengah punya keterbasan (terutama dari segi modal). menciptakan produk baru untuk memberikan manfaat tanpa mengubah saluran distribusi pemasaran 3. sehingga mereka harus mampu melakukan diferensiasi usaha dengan cara yang berbeda dari apa yang dilakukan oleh perusahaan besar.

dan lebih canggih.Sumandy (Copyright 2005) mengadakan penelitian tentang diferensiasi produk yang dilakukan oleh Pocari Sweat. Diferensiasi harus terlebih dahulu diuji pada konsumen apakah value yang ditawarkan itu dipersepsi penting atau tidak disinilah kehebatan Pocari Sweat. yang mana ia konsisten dan tidak terbujuk mengeluarkan produk dalam berbagai rasa. Diferensiasi pelayan call center akan memberi kemudahan bagi nasabah dalam mengenali call center suatu bank. terlihat semakin menonjol beberapa tahun belakangan ini. . Dia mengatakan bahwa diferensiasi merupakan hal yang penting. ia merupakan true brand. bukan taste brand. Andi Anugerah (Copyright 2005) sebagai pengamat call center dan dewan sekretaris asosiasi call center Indonesia mengamati call center atau yang sering juga disebut sebagai phone banking karena aktivitas pelayanan perbankan hanya dilakukan melalui telepon (pelayanan virtual). sehingga memungkinkan nasabah mendapat solusi finansial bagi pribadi dan bisnisnya. yang berarti melakukan interaksi lebih sering dan berdampak pada penggunaan solusi produk yang lebih tepat dan transaksi bernilai yang lebih sering pula. dan menjadi bagian dari bisnis perbankan phone banking telah digunakan sebagai penegasan bagi pelayanan perbankan 24 jam yang lebih mudah. lebih cepat. Dia isotonic yang dijual adalah khasiatnya sebagai minuman pengganti ion-ion tubuh yang hilang. Perkembangan pelayanan phone banking di Indonesia. Namun menurutnya diferensiasi tidak boleh sekedar berbeda. Ikatan antara nasabah dan bank akan terbentuk dari berbagai interaksi yang dilakukan call center.

menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan. Hal ini tercermin dan semakin banyaknya perusahaan yang menyatakan komitmen nya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya.4 Pengertian Keputusan Pembelian Persaingan semakin ketat di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Beralihnya nasabah melakukan transaksi perbankan melalui telepon untuk memberi kemudahan bagi bank untuk mengembangkan bisnis lebih cepat. meningkatkan kualitas kontrol pelayanan. maupun public relations release. Tjiptono (2001:25) menjelaskan konsep kepuasan konsumen ini dapat dilihat pada gambar 2. solusi pelayanan yang profesional. mudah. cepat dan nyaman. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan. melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga bersaing. Kesemuanya melahirkan nuansa baru bagi pelayanan nasabah yang tak terlupakan dan menjadi “brand” tersendiri bagi call center untuk mengangkat citra bank yang profesional. dengan proses pelayanan tersentralisasi dan lebih 2.1.1 . proses pelayanan singkat dan cepat.Diferensiasi dapat dilakukan pada nomor telepon akses yang unik dan mudah diingat. meningkatkan pendapatan bank murah. metode promosi yang konsisten dan berkesinambungan.

. Menurut A. Konsep Kepuasan Konsumen Tujuan Perusahan Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Produk Nilai Produk bagi Konsumen Harapan Konsumen Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Konsumen Sumber : Tjiptono (2001 : 25) Fandy Tjiptono (2001:102) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk dalam pemakaiannya. harapan tidak pelanggan.Gambar 2. Tunggal (2001 : 7) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. . Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan. Selanjutnya Kotler (2002 : 42) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. pembelinya merasa puas.1. ketidakpuasan timbul hasil memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sedangkan sama atau melampaui apabila. pembelinya tidak puas.W. Bila sesuai atau melebihi harapan.

Mendefinisikan model nilai pelanggan : perusahaan pada awalnya mendaftarkan semua faktor dan jasa yang mungkin mempengaruhi persepsi pelanggan sasaran. Membentuk hirarki nilai pelanggan : perusahaan sekarang menempatkan tiap faktor pada salah-satu dari empat kelompok dasar yang diharapkan. 2. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan 5. 3. Menentukan paket nilai pelanggan : sekarang perusahaan memilih kombinasi produk berwujud dan tidak berwujud. Hubungan antara Perusahaan dan Para pelanggan menjadi harmoni 2. Proses mi terdiri dan tiga langkah (Kotler 2002:328) : 1. Peningkatan laba perusahaan.Grege dan Sehiffrin menyatakan bahwa organisasi yang berorientasi pelanggan harus pelajari apa yang dihargai oleh konsumen dan kemudian menyiapkan suatu tawaran yang melebihi mereka. diantaranya (Fandy Tjiptono 2002: 102) : 1. Kepuasan Pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat. Memberikan dam yang baik bagi pembeli ulang 3. 2002:45) . Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 4. yang diinginkan dan yang tidak diantisipasi. Metode untuk pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kotler. Reputasi Perusahaan menjadi lebih baik di mata pelanggan 6. Pengalaman dan hasil pemikiran yang dirancang untuk melebihi para pesaing dan memenangkan kesetiaan pelanggan.

Survei kepuasan pelanggan Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey berkala. 4.1. web pages dan e-mail. costumer hotlines. . Belanja siluman Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli gung melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Sistim Keluhan dan Saran Perusahaan yang berfokus pada pelanggan. jika meningkat jelas menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan. Informasi yang dapat menjadi sumber gagasan yang baik dan memungkinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah. baik melalui pos. Cara ini bermanfaat bagi perusahaan untuk memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan 3. maupun wawancara langsung. formulir. mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. telepon. misalnya dengan menyediakan kotak saran. Analisis pelanggan yang hilang Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti untuk mempelajari sebabnya pemantauan tingkat kehilangan pelanggan sangat penting dilakukan. 2. Selain itu siluman dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.

Dari sudut pandang produsen mutu / kualitas sering diartikan sebagai komposisi si teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu produk. desain produk. jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan puas atau senang. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas. Oleh karena itu setiap perusahaan berupaya mengembangkan produk saingannya di pasar. Jadi untuk memenangkan persaingan setiap perusahaan harus terus meningkatkan kualitas produk dan pelayanan demi kepuasan. Kualitas Produk Produk adalah salah satu dari faktor yang dapat mempengaruhi keunggulan bersaing.5 Dimensi Penentu Kepuasan Konsumen Pemantapan dari pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah mejadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. harga produk. Unsur yang terpenting dalam produk adalah mutu dan kualitas. dan daerah jangkauan distribusi. Pada prinsipnya dimensi penentu kepuasan konsumen dapat digolongkan menjadi beberapa bagian yaitu kualitas produk. 2. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi kepuasan konsumen. disamping harga dan jangkauan distribusinya. Sedangkan dari sudut pandang konsumen. kualitas dimaksudkan sebagai tingkat kemampuan produk untuk memenuhi apa yang diharapkan konsumen terhadap suatu produk .1.Dari pengertian yang telah dijelaskan di gas. maka dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan fungsi dan kesan kinerja dan harapan.

Ma'arif Syamsul M. dan memberikan nilai lebih kepada konsumen (Ibrahim 2001 : 1) manajemen kualitas secara ideal harus dapat di lihat dari sudut pandang holistik. dimiliki. seperti misalnya : pelayanan dan kepuasan konsumen. budaya kualitas serta perencanaan strategis jangka panjang dengan menciptakan keterpaduan implementasi manajemen kualitas di setiap bagian perusahaan.yang dimilikinya. Heizer Jau dan Render Barry (2001 : 92). . akan tetapi mencakup berbagai hal strategis. kualitas produk sangat terkait dengan kepuasan konsumen. mengemukakan bahwa kualitas / mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang / jasa yang menunjukakn kemampuannya untuk memuaskan kebutuhankebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi. kualitas Salah satu kunci untuk budaya menghidupkan manajemen adalah kepemilikan kualitas dan untuk menghidupkan budaya kualitas tersebut diperlukan adanya komitmen penuh dari manajemen tingkat atas. Kotler (2002 : 9) mengartikan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan. digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan peningkatan daya saing produk dilakukan melalui peningkatan kualitas berdasarkan pada konsumen internal dan eksternal. dan Tanjung Hendri (2003 : 135) mutu berdasarkan manufaktur adalah kecocokan produk dengan spesialisasi desain. tidak hanya dari produk produksi saja. Oleh karena itu dari sisi pandangan ini si konsumen. Sedangkan mutu berdasarkan produk adalah tingkat karakteristik produk yang dapat diukur. persaingan usaha.

- Harga Harga menurut Soetojo Siswanto (1999 : 27) adalah nilai tukar barang atau jasa dan berbagai macam manfaat lainnya yang bersangkutan dengan barang dan jasa. Permintaan pelanggan sendiri didasarkan pada berbagai pertimbangan yaitu : Kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya beli) Kemauan pelanggan untuk membeli Posisi suatu produk dalam gaya hidup pelanggan yakni menyangkut apakah produk tersebut merupakan simbol status atau hanya produk yang digunakan sehari-hari Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan Harga produk-produk substitusi Pasar potensial bagi produk tersebut Sifat persaingan non harga Perilaku konsumen secara umum Segmen-segmen dalam pasar Desain Desain merupakan salah satu cara untuk menambah kekhasan produk. . Produk yang dirancang dengan baik akan menarik perhatian yang lebih besar dan meningkatnya penjualan. Metode penetapan harga menurut Tjiptono (2001 : 157) lebih menekankan pada faktor-faktor seperti biaya. Selain itu desain dapat merupakan salah satu senjata kompetitif yang paling ampuh dalam kegiatan pemasaran perusahaan. laba dan persaingan.

seni dan perekayasaan. Banyak perusahaan percaya bahwa daya tarik promosi tersendiri disertai daya pikat ketenaran dalam desain produk. Sekarang peranan desain dalam pemasaran ditambah dengan desain produk suatu tipe desain yang mempunyai nilai penting dalam pemasaran. Daerah Jangkauan Distribusi Agar supaya produk-produk dan jasa-jasa dapat dikonsumsi oleh para pembeli maka produk dan jasa tersebut harus berada pada waktu dan tempat yang tepat. . Sebuah desain yang unik lain dari yang lain bisa merupakan salah satu aspek yang menjadi pembeda ciri produk. Karena desain produk merupakan suatu paduan yang kompleks antara unsur.Desain produk juga merupakan salah satu aspek yang membentuk citra produk. mutu dan gaya. maka dalam mendesain suatu produk yang akan dipasarkan hendaknya diperhatikan. bentuk dan fungsi.