2.

1

Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan konsep kunci keberhasilan suatu bisnis dimana pemasaran dengan memperhatikan keinginan dan kebutuhan pemenuhan pelanggan untuk tercapainya, kepuasan memberi dampak positif bagi perusahaan, di era dewasa ini. Pemasaran merupakan salah-satu bidang fungsional yang sangat penting dalam suatu organisasi bisnis sebagai penunjang utama, bagi kelangsungan hidup operasional suatu dunia usaha. Pemahaman pemasaran bagi pihak pemasaran sangat penting dalam rangka pengenalan kebutuhan dan keinginan pelanggan, persaingan bisnis yang begitu canggih

penentuan pasar sasaran mana yang dapat dilayani dengan sebaikbaiknya oleh perusahaan, serta merancang produk, jasa dan program yang tepat untuk melayani pasar tersebut. Kotler dan Amstrong (2001:6) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: "Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what need went trough creating, offering and exchanging productof value with others.” Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan perutukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Pemasaran menurut Sunarto,(2003:6,7) adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan

dan diinginkan dengan menciptakan. (2002:4. (2000:27) mengemukakan pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran. Menurut William J Stanton mendefinisikan pemasaran adalah: Dalam arti Kemasyarakatan Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar menukar yang bertujuan memuaskan keinginan manusia. Boyd. pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran. Menurut Phillip Kotler. Angipora. 2. mempromosikan. b. pemasaran merupakan pemenuhan kepuasan pelanggan demi suatu keuntungan. menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Payne (2001:27) Pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan.et al. Selanjutnya Marius P. Dalam arti Bisnis Pemasaran adalah sistem dari sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang direncanakan.5) mengutip pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli: 1. menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut. Menurut Sunarto (2002:2). . a. dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan besar.

Proses untuk mencapai proses diatas harus melalui perumusan jenis produk yang inginkan konsumen. Pemasaran idealnya adalah untuk menciptakan seseorang pelanggan yang siap untuk membeli produk atau jasa itu Phillip Kotler (2002:9). memahami tujuan pemasaran adalah pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. . Menurut H. pemasaran mempunyai gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan lewat sarana-sarana produk don keseluruhan kelompok barang yang dihubungkan dengan hal menciptakan. Gitosudarmo (2001:185) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sebagai pengusaha dapat memebuhi. bagaimana cara promosi mengkomunikasikan produk tersebut kepada konsumen.Theodore Levit dalam Kotler (2002:22) memberikan perbedaan permikiran yang kontras antara penjualan dan pemasaran: “Penjualan berfokus pada kebutuhan penjual. bagaimana menyalurkan produk tersebut kepada konsumen. senang. mempengaruhi konsumen agar mereka tertarik. kemudian membeli dan akhirnya puas produk yang dibelinya. menyerahkan dan akhirnya mengkonsumsi. serta bagaimana menghadapi persaingan yang dihadapi oleh perusahaan. memberi perhatian pada kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai.T. perhitungan berapa banyak kebutuhan produk itu. seberapa tinggi yang harus ditetapkan terhadap produk tersebut yang cocok dengan kondisi konsumennya. Kemudian oleh Peter Draker dikatakan bahwa tujuan pemasaran bukan untuk memperluas untuk penjualan mengetahui hingga dan kemana-mana. pemasaran berfokus pada kebutuhan membeli penjualan.

Ries ingin menegaskan bahwa dalam pemasaran. Selanjutnya Al. 1998:67). mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan. (Hermawan Kartajaya.2 Pengertian Manajemen Pemasaran Boyd et. Proses manajemen pemasaran meliputi : 1. Ries dan Jack Trout yang merupakan pionir dari konsep positioning mengemukakan bahwa “Marketing is the battle of ideas” Disini Al. penetapan harga. jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan perusahaan.1. melalui proses pendistribusian barang dan jasa dari produsen ke konsumen. promosi dan distribusi dari produk.Menurut Keegan (1997:2) pemasaran adalah proses mengkonsentrasikan berbagai sumber daya dan sasaran dari sebuah organisasi pada kesempatan dan kebutuhan lingkungan. dialah yang akan menang karena bagaimanapun keputusan konsumen untuk menjatuhkan pilihan sangat dipengaruhi oleh persepsi yang ada di benaknya. 2. perusahaan perlu memenangkan pertempuran yang terjadi “di benak” konsumen. Merencanakan strategi pemasaran dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan . Al (2000:18). Siapa yang sudah punya tempat dibenak konsumen dan sudah cukup kokoh. mengatakan bahwa manajemen pemasaran adalah proses menganalisis. merencanakan. Berdasarkan definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan usaha memenuhi kebutuhan manusia.

2. . Perencanaan pemasaran mencakup : Menetapkan tujuan Menilai peluang Menciptakan strategi pemasaran Mengembangkan program pemasaran (A. Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan yang sangat kompleks dan kuat yang memerlukan perhatian dari pimpinan perusahaan atau organisasi agar tujuan organisasi perusahaan dapat tercapai.3 Pengertian Diferensiasi Produk Pengertian diferensiasi produk secara sederhana. yang mereka inginkan. kualitas dan harga. perencanaan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasaran yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. 3. W Tunggal 2001:18) Dharmaseta manajemen Swastha dan Handoko (2004:4) mendefinisikan dan pemasaran adalah penganalisaan. dapat diartikan sebagai pembedaan suatu produk dengan produk lainnya. Pengertian lain juga tentang diferensiasi produk adalah pembedaan suatu produk dalam suatu perusahaan. 2. agar pihak konsumen dapat memilih produk yang mana. Yang menjadi alternatif konsumen untuk memilih suatu produk didasari pada warna.1. Mengarahkan implementasi rencana dan program Mengendalikan rencana.

memproduksi bungkus atas kemasan suatu produk. ukuran dan rasa. diatas harga sebenarnya. Diferensiasi memungkinkan perusahaan memperoleh keuntungan berdasarkan nilai tambah yang dirasakan dan diberikan kepada pelanggan. kualitas jaminan dan pertanggung jawaban.Diferensiasi produk atau pembedaan produk merupakan suatu strategi perusahaan untuk mempromosikan produk yang diproduksinya dengan produk perusahaan pesaingnya. Ukuran dan rasa Menunjukan kualitas produk suatu barang jika perusahaan dapat melakukan diferensiasi produknya secara efektif. Merek Merek merupakan nama istilah simbol atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur yang direncanakan untuk mengidentifikasi barang dan jasa. kemasan. maka perusahaan dapat menetapkan harga. Perusahaan meletakkan perbedaan dalam desain produk. merek. Desain Produk Desain produk adalah salah satu aspek pembentuk citra produk seperti warna. Kotler (2002:2) secara garis besar menyatakan diferensiasi produk adalah penawaran produk perusahaan yang memiliki sesuatu yang lebih . Strategi ini didayagunakan sehingga perusahaan dapat menghindari persaingan harga. Kemasan Sebagai seluruh kegunaan merancang.

konsultasi pelanggan. pengiriman pemasangan. Diferensiasi pelayanan meliputi kemudahan pemasanan. Menurut Kotler (2002:328). Perbedaan itu tidak dimiliki orang lain atau dapat dikemas dengan lebih jelas. di ujung yang satu kita menemukan produk yang memungkinkan sedikit variasi : Ayam. bangunan komersial dan meubel. pelayanan. motor. lebih cepat dan lebih murah yang akan menciptakan nilai yang lebih tinggi bagi pelanggan dibandingkan produk pesaing. kesesuaian. Perbedaan itu memberikan banyak manfaat bagi cukup banyak pelanggan Jelas . Selanjutnya Kotler (2002:329) menyebutkan bahwa perusahaan dapat mendiferensiasikan tawaran pasarnya menurut 5 dimensi. Di ujung lain ada produk dengan diferensiasi tinggi seperti mobil. pemeliharaan dan perbaikan dan keramahan. dan kinerja. Kotler (2002 : 329) menerangkan produk-produk fisik itu bervariasi dalam potensinya untuk diferensiasi. Diferensiasi citra meliputi : Lambang. media. kemudahan untuk diperbaiki. Diferensiasi citra meliputi : cakupan. diferensiasi adalah tindakan merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing. yaitu: produk. keistimewaan (feature). atmosfir dan citra. Diferensiasi personalia meliputi : kemampuan. pelatihan pelanggan. cepat tanggap dan komunikasi. kinerja.baik. saluran pemasaran atau citra. keahlian. Diferensiasi saluran meliputi : cakupan. daya tahan. kesopanan. Di sini penjual menghadapi banyak sekali parameter rancangan yang mencakup bentuk. gaya dan rancangan. keahlian dan kinerja. Baja Apinir. Kotler (1999 : 364) mengemukakan suatu perbedaan atau diferensiasi dapat dikembangkan jika memenuhi syarat-syarat sebagai berikut : Penting . personalia. keandalan. . dapat dipercaya dapat diandalkan.

advance technology or superior service in a wide range of market segments". Tunggal. Artinya diferensiasi dilakukan dengan menggunakan inovasi dan bal-hal yang berarti dari pembeda produk yang ditawarkan mencakup kualitas terbaik kemajuan teknologi atau pelayanan prima terhadap keseluruhan pasar Sasaran. Selanjutnya A. perbedaan itu dapat dimengerti dan di lihat oleh pembeli.W. perbedaan itu tidak mudah ditiru pesaing Terjangkau . desain gaya. dan lain-lain b. Tunggal.W. telepon dan internet . dapat dipesan lewat fax. Availability differences misalnya : Ketersediaan di toko. Dapat dikomunikasikan . (A. lebih cepat dan lebih murah yang akan menciptakan nilai yang lebih tinggi bagi pelanggan produk pesaing (A. 2001 : 37). Perbedaan itu lebih baik dari cara lain untuk mendapatkan manfaat yang sama.- Unggul . 2001 : 37) Kemudian menurut Berkowits dan kawan-kawan : "Differentiation is using innovation and significant point of difference in product offering higher quality.W. perusahaan memperoleh laba dengan menonjolkan perbedaan itu Mc Carty dan Perreault mendefinisikan diferensiasi produk adalah penawaran produk perusahaan yang memiliki sewaktu yang lebih baik lebih baru. kinerja. daya tahan. Physical differences misalnya : facture. pembeli dapat menjangkau selisih harganya Menguntungkan . Tunggal (2001 : 37) mengatakan diferensiasi dapat didasarkan pada : a. Mendahului .

Price differences : harga yang tinggi. Image Differences misalnya : Symbol. Gaya menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli. keandalan adalah ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Mudah diperbaiki adalah suatu ukuran kemudahan untuk memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal. media. e. Kesamaan produk biasanya ada di antara para pesaing dan diferensiasi bertujuan untuk mengembangkan kemampuan-kemampuan khusus yang dipandang unik oleh seluruh industri dalam istilah pemasaran ini dikenal dengan pemasaran yang berbeda (differentiated marketing). Rancangan adalah totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan pelanggan. .c. harga menengah. model atau struktur fisik sebuah produk. Events. Mutu kinerja mengacu pada level di mana karakteristik dasar produk itu beroperasi. Keistimewaan yakni karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Kualitas kesesuaian adalah tingkat di mana semua unit yang di produksi adalah identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Selanjutnya dijelaskan oleh (Kotler 2002 : 329 : 332) bahwa banyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk. Daya tahan adalah suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan atau berat. reparasi d. harga rendah. ukuran. Service differences misalnya : harga yang tinggi harga menengah. Atmosfir.

diminati oleh para pelanggan. Kesimpulannya usaha kecil dan menengah haruslah menjalankan strategi dengan cara menciptakan hubungan dengan orang-orang yang menjadi target pasarnya. sehingga mereka harus mampu melakukan diferensiasi usaha dengan cara yang berbeda dari apa yang dilakukan oleh perusahaan besar. Menurut Ambar. Untuk melakukan modifikasi yang substansi terhadap produk yang dihasilkan selama ini 2. Menarik keuntungan dari reputasi perusahaan karena produk yang dihasilkan. yang perlu dilakukan oleh Usaha kecil dan menengah adalah melakukan apa yang di sebut aktivitas “bellow the line”. Apa yang dimaksud dengan bellow the line ? aktivitas ini meliputi usaha yang dilakukan untuk mempromosikan produk mereka seperti pameran atau aktivitas penjualan tak langsung. seperti memperkerjakan orang untuk menyebarkan selebaran atau brosur atau sebagai pengusaha langsung berhadapan dengan pelanggan untuk membuat pendekatan atau mengetahui apa yang inginkan. . menciptakan produk baru untuk memberikan manfaat tanpa mengubah saluran distribusi pemasaran 3. Memperpanjang daya guna produk yang dihasilkan sekarang 4. Ambar Agustono Machfoedy Copyright (2005) mengadakan penelitian tentang strategi pemasaran apa yang sebaiknya digunakan oleh usaha kecil dan menengah (UKM) agar mampu mempertahankan ketahanan hidupnya mengingat perusahaan kecil dan menengah punya keterbasan (terutama dari segi modal).Adapun manfaat dari diferensiasi produk yaitu : 1.

sehingga memungkinkan nasabah mendapat solusi finansial bagi pribadi dan bisnisnya. Diferensiasi pelayan call center akan memberi kemudahan bagi nasabah dalam mengenali call center suatu bank. Andi Anugerah (Copyright 2005) sebagai pengamat call center dan dewan sekretaris asosiasi call center Indonesia mengamati call center atau yang sering juga disebut sebagai phone banking karena aktivitas pelayanan perbankan hanya dilakukan melalui telepon (pelayanan virtual). lebih cepat. yang berarti melakukan interaksi lebih sering dan berdampak pada penggunaan solusi produk yang lebih tepat dan transaksi bernilai yang lebih sering pula.Sumandy (Copyright 2005) mengadakan penelitian tentang diferensiasi produk yang dilakukan oleh Pocari Sweat. Ikatan antara nasabah dan bank akan terbentuk dari berbagai interaksi yang dilakukan call center. . dan lebih canggih. yang mana ia konsisten dan tidak terbujuk mengeluarkan produk dalam berbagai rasa. Dia mengatakan bahwa diferensiasi merupakan hal yang penting. terlihat semakin menonjol beberapa tahun belakangan ini. Diferensiasi harus terlebih dahulu diuji pada konsumen apakah value yang ditawarkan itu dipersepsi penting atau tidak disinilah kehebatan Pocari Sweat. Namun menurutnya diferensiasi tidak boleh sekedar berbeda. ia merupakan true brand. Dia isotonic yang dijual adalah khasiatnya sebagai minuman pengganti ion-ion tubuh yang hilang. bukan taste brand. Perkembangan pelayanan phone banking di Indonesia. dan menjadi bagian dari bisnis perbankan phone banking telah digunakan sebagai penegasan bagi pelayanan perbankan 24 jam yang lebih mudah.

meningkatkan pendapatan bank murah. Hal ini tercermin dan semakin banyaknya perusahaan yang menyatakan komitmen nya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya.Diferensiasi dapat dilakukan pada nomor telepon akses yang unik dan mudah diingat. solusi pelayanan yang profesional. melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga bersaing. meningkatkan kualitas kontrol pelayanan. menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan.4 Pengertian Keputusan Pembelian Persaingan semakin ketat di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.1. metode promosi yang konsisten dan berkesinambungan. Beralihnya nasabah melakukan transaksi perbankan melalui telepon untuk memberi kemudahan bagi bank untuk mengembangkan bisnis lebih cepat.1 . Tjiptono (2001:25) menjelaskan konsep kepuasan konsumen ini dapat dilihat pada gambar 2. cepat dan nyaman. mudah. proses pelayanan singkat dan cepat. Kesemuanya melahirkan nuansa baru bagi pelayanan nasabah yang tak terlupakan dan menjadi “brand” tersendiri bagi call center untuk mengangkat citra bank yang profesional. maupun public relations release. dengan proses pelayanan tersentralisasi dan lebih 2.

. Bila sesuai atau melebihi harapan.W. Konsep Kepuasan Konsumen Tujuan Perusahan Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Produk Nilai Produk bagi Konsumen Harapan Konsumen Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Konsumen Sumber : Tjiptono (2001 : 25) Fandy Tjiptono (2001:102) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk dalam pemakaiannya. . Tunggal (2001 : 7) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli.1. ketidakpuasan timbul hasil memenuhi harapan. Selanjutnya Kotler (2002 : 42) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. harapan tidak pelanggan.Gambar 2. pembelinya tidak puas. Menurut A. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan. pembelinya merasa puas. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sedangkan sama atau melampaui apabila.

Mendefinisikan model nilai pelanggan : perusahaan pada awalnya mendaftarkan semua faktor dan jasa yang mungkin mempengaruhi persepsi pelanggan sasaran. diantaranya (Fandy Tjiptono 2002: 102) : 1. Membentuk hirarki nilai pelanggan : perusahaan sekarang menempatkan tiap faktor pada salah-satu dari empat kelompok dasar yang diharapkan. Peningkatan laba perusahaan. Proses mi terdiri dan tiga langkah (Kotler 2002:328) : 1. Menentukan paket nilai pelanggan : sekarang perusahaan memilih kombinasi produk berwujud dan tidak berwujud. Hubungan antara Perusahaan dan Para pelanggan menjadi harmoni 2.Grege dan Sehiffrin menyatakan bahwa organisasi yang berorientasi pelanggan harus pelajari apa yang dihargai oleh konsumen dan kemudian menyiapkan suatu tawaran yang melebihi mereka. 2. Pengalaman dan hasil pemikiran yang dirancang untuk melebihi para pesaing dan memenangkan kesetiaan pelanggan. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan 5. Memberikan dam yang baik bagi pembeli ulang 3. yang diinginkan dan yang tidak diantisipasi. Kepuasan Pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat. Reputasi Perusahaan menjadi lebih baik di mata pelanggan 6. 2002:45) . 3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 4. Metode untuk pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kotler.

misalnya dengan menyediakan kotak saran. costumer hotlines. formulir. mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. maupun wawancara langsung. Cara ini bermanfaat bagi perusahaan untuk memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan 3. jika meningkat jelas menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan. Analisis pelanggan yang hilang Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti untuk mempelajari sebabnya pemantauan tingkat kehilangan pelanggan sangat penting dilakukan. web pages dan e-mail. Sistim Keluhan dan Saran Perusahaan yang berfokus pada pelanggan. Informasi yang dapat menjadi sumber gagasan yang baik dan memungkinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah. baik melalui pos. .1. telepon. Belanja siluman Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli gung melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Selain itu siluman dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik. 4. 2. Survei kepuasan pelanggan Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey berkala.

2.5 Dimensi Penentu Kepuasan Konsumen Pemantapan dari pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah mejadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan puas atau senang.Dari pengertian yang telah dijelaskan di gas. Sedangkan dari sudut pandang konsumen. maka dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan fungsi dan kesan kinerja dan harapan. dan daerah jangkauan distribusi. harga produk.1. Dari sudut pandang produsen mutu / kualitas sering diartikan sebagai komposisi si teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu produk. Kualitas Produk Produk adalah salah satu dari faktor yang dapat mempengaruhi keunggulan bersaing. kualitas dimaksudkan sebagai tingkat kemampuan produk untuk memenuhi apa yang diharapkan konsumen terhadap suatu produk . Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi kepuasan konsumen. Jadi untuk memenangkan persaingan setiap perusahaan harus terus meningkatkan kualitas produk dan pelayanan demi kepuasan. desain produk. Oleh karena itu setiap perusahaan berupaya mengembangkan produk saingannya di pasar. disamping harga dan jangkauan distribusinya. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas. Unsur yang terpenting dalam produk adalah mutu dan kualitas. Pada prinsipnya dimensi penentu kepuasan konsumen dapat digolongkan menjadi beberapa bagian yaitu kualitas produk.

yang dimilikinya. dan memberikan nilai lebih kepada konsumen (Ibrahim 2001 : 1) manajemen kualitas secara ideal harus dapat di lihat dari sudut pandang holistik. Sedangkan mutu berdasarkan produk adalah tingkat karakteristik produk yang dapat diukur. Kotler (2002 : 9) mengartikan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan. digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan peningkatan daya saing produk dilakukan melalui peningkatan kualitas berdasarkan pada konsumen internal dan eksternal. Ma'arif Syamsul M. dan Tanjung Hendri (2003 : 135) mutu berdasarkan manufaktur adalah kecocokan produk dengan spesialisasi desain. Heizer Jau dan Render Barry (2001 : 92). budaya kualitas serta perencanaan strategis jangka panjang dengan menciptakan keterpaduan implementasi manajemen kualitas di setiap bagian perusahaan. Oleh karena itu dari sisi pandangan ini si konsumen. tidak hanya dari produk produksi saja. kualitas Salah satu kunci untuk budaya menghidupkan manajemen adalah kepemilikan kualitas dan untuk menghidupkan budaya kualitas tersebut diperlukan adanya komitmen penuh dari manajemen tingkat atas. . dimiliki. mengemukakan bahwa kualitas / mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang / jasa yang menunjukakn kemampuannya untuk memuaskan kebutuhankebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi. akan tetapi mencakup berbagai hal strategis. persaingan usaha. kualitas produk sangat terkait dengan kepuasan konsumen. seperti misalnya : pelayanan dan kepuasan konsumen.

- Harga Harga menurut Soetojo Siswanto (1999 : 27) adalah nilai tukar barang atau jasa dan berbagai macam manfaat lainnya yang bersangkutan dengan barang dan jasa. laba dan persaingan. Produk yang dirancang dengan baik akan menarik perhatian yang lebih besar dan meningkatnya penjualan. . Permintaan pelanggan sendiri didasarkan pada berbagai pertimbangan yaitu : Kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya beli) Kemauan pelanggan untuk membeli Posisi suatu produk dalam gaya hidup pelanggan yakni menyangkut apakah produk tersebut merupakan simbol status atau hanya produk yang digunakan sehari-hari Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan Harga produk-produk substitusi Pasar potensial bagi produk tersebut Sifat persaingan non harga Perilaku konsumen secara umum Segmen-segmen dalam pasar Desain Desain merupakan salah satu cara untuk menambah kekhasan produk. Selain itu desain dapat merupakan salah satu senjata kompetitif yang paling ampuh dalam kegiatan pemasaran perusahaan. Metode penetapan harga menurut Tjiptono (2001 : 157) lebih menekankan pada faktor-faktor seperti biaya.

bentuk dan fungsi. Banyak perusahaan percaya bahwa daya tarik promosi tersendiri disertai daya pikat ketenaran dalam desain produk. Sekarang peranan desain dalam pemasaran ditambah dengan desain produk suatu tipe desain yang mempunyai nilai penting dalam pemasaran.Desain produk juga merupakan salah satu aspek yang membentuk citra produk. seni dan perekayasaan. Daerah Jangkauan Distribusi Agar supaya produk-produk dan jasa-jasa dapat dikonsumsi oleh para pembeli maka produk dan jasa tersebut harus berada pada waktu dan tempat yang tepat. mutu dan gaya. . Karena desain produk merupakan suatu paduan yang kompleks antara unsur. maka dalam mendesain suatu produk yang akan dipasarkan hendaknya diperhatikan. Sebuah desain yang unik lain dari yang lain bisa merupakan salah satu aspek yang menjadi pembeda ciri produk.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful