TQM DALAM PSM PENDIDIKAN

1.0 Pendahuluan:

Pengurusan Kualiti Menyeluruh (PKM) atau Total Quality Management (TQM)

merupakan penambahbaikan kepada cara tradisional dalam pengurusan
organisasi. . Hanya dengan cara menukarkan tindakan pengurusan sahaja
sesuatu organisasi itu akan berjaya merubah budaya dan tindakan keseluruhan
organisasi. Bila di analisa tiga perkataan yang terkandung dalam TQM kita
akan dapati, Total bermaksud melibatkan secara keseluruhan (anggota atau
aktiviti), Quality bermaksud memenuhi kehendak pelanggan atau tiada
komplen, manakala management pula bermaksud tindakan, seni atau cara
mengurus, mengawal, mengarah dan lain lain.

Oleh itu, TQM merupakan satu proses untuk mengurus kualiti, perlu
dijadikan amalan cara hidup yang berterusan atau dengan kata lain ianya adalah
satu falsafah melibatkan penyelesaian masalah secara sistematik untuk
penambahbaikan yang berterusan dalam apa jua yang kita lakukan.

2.0 Pengenalan

Bahagian ini akan membincangkan sejarah TQM, beberapa definisi TQM dari
sejumlah definisi yang ada, definisi yang berkaitan dengan perkataan yang
wujud dalam tajuk, konsep TQM , tujuan, ciri-ciri, halangan kejayaan TQM
serta kajian literatur yang berkaitan. Semoga dengan penerangan ini kita dapat
memahami dengan jelas apa yang dimaksudkan dengan TQM.

2.1 Sejarah/latarbelakang

Pelopor atau Gurus kepada konsep TQM adalah Dr. Willian Edward S.
Deming, Joseph M. Juran dan Dr. Phillip B. Crosby. Konsep TQM mula diguna
pada tahun 1920-an apabila statistik diguna untuk kawalan kualiti di USA.
Manakala sekitar tahun 1950-an syarikat korporat Jepun mula menggunakannya
seterusnya sekitar tahun 1980-an TQM atau PKM mula diguna di seluruh
dunia. Pengurus mula sedar TQM berkesan untuk memuaskan kehendak
pelanggan, menjimatkan kos dan meningkatkan kecekapan operasi. Akhirnya
TQM mula diperkenalkan di Malaysia melalui PKPA Bil. 1/92 bertarikh 31
Julai 1992.

2.2 .0 Definisi
2.2.1 Definisi kualiti

Kualiti diukur melalui ketiadaan komplen daripada pelanggan. Bagi organisasi

sekolah pelajar, ibubapa, masyarakat adalah merupakan pelanggannya. Kualiti
harus diurus, dengan kata lain, ianya tidak berlaku begitu sahaja. Kualiti
bermakna harus melibatkan setiap orang dalam proses dan harus diterapkan
keseluruh organisasi. Kualiti sebenarnya adalah mengikut pernyataan “Quality
is not a process but a journey”.

“Kepada ketua Eksekutif, kualiti bukanlah semata-mata nombor, statistik atau

pemeriksaan tetapi ia lebih kepada sikap kepercayaan, nilai dan cara hidup.

Stephen Covey (in search of Quality 1995)

2.2.2 Definisi TQM

TQM mempunyai definisi yang pelbagai, diantaranya adalah:

(PKPA) Bilangan 1 tahun 1992“ mendefinisikan TQM sebagai satu proses

pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan, berjalan secara berterusan
dan melibatkan semua aspek dalam organisasi. Manakala
Robiah Sidin ( 2003)member dua definisi kepada TQM iaitu satu proses
pengurusan kualiti yang berorientasi pelanggan, berjalan secara berterusan dan
melibatkan semua aspek dalam organisasi dan juga proses transformasi budaya,
melalui amalan dan ciri-ciri baru yang lebih baik.”

ISO mendefinisi TQM sebagai, TQM is a movement approach for an

organization, centred on quality, base on the participation of all its members
and aiming at long term success through customer satisfaction, and benefits to
all members of the organization and society ”

2
2.2.3 Definisi Pengurusan Sumber Manusia (PSM)

Oleh kerana tajuk tugasan ini adalah TQM dalam PSM pendidikan, maka
perlulah kita mengetahui apakah definisi Penegurusan Sumber Manusia.

Jamallullail (2009) menyatakan PSM ialah pendekatan yang strategik

terhadap pengurusan aset utama organisasi iaitu sumber manusia secara individu
atau berkumpulan untuk mencapai objektif/ matlamat organisasi. Istilah lama
bagi Pengurusan Sumber Manusia adalah Pentadbiran personel. Bagi organisasi
pendidikan sumbermanusia yang utama adalah guru. Ini bermakna PSMdalam
pendidikan adalah melibatkan pengurusan terhadap guru sebagai sumber
utamannya.

Jadual 1 Aktiviti pengurusan sumber manusia

FUNGSI AKTIVITI KHUSUS

• Analisis dan rekabentuk kerja
Penstafan
• Perancangan sumber

• Perekrutan sumber manusia

• Pemilihan sumber manusia

• Orientasi dan sosialisasi pekerja
Latihan dan pembangunan
• Latihan pekerja

• Pengurusan dan penilaian prestasi kerja

• Pembangunan kerjaya pekerja

Imbuhan dan ganjaran
Kebajikan dan hubungan
pekerja
• Sistem imbuhan dan bayaran kerja
• Faedah-faedah lain
• Hubungan industri
• Keselamatan dan kesihatan pekerja.

3
Jadual 1 menerangkan fungsi-fungsi Pengurusan Sumber Manusia dan aktiviti-
aktiviti yang berkaitan dengan fungsi-fungsi tersebut.

2.3 Konsep

Pendekatan TQM telah lama diperkenalkan diseluruh dunia, contohnya,

Amerika syarikat dikenalia sebagai continuous improvement, zero defects dan
six sigma. Manakala di Jepun ianya lebih dikenali sebagai kaizen. Di Malaysia
juga pelbagai program kearah TQM telah diadakan, sepert kualiti mutu kerja
(kmk) iso, program khidmat cemerlang , piagam pelanggan.

Eleman Kualiti Lama TQM

Definisi Berorientasikan produk Berorientasikan pelanggan

Keutamaan Perkhidmatan dan kos - kedua Perkhidmatan yg melibatkan
semua dan kos - pertama
Keputusan
Jangka pendek Jangka panjang

Penekanan Pengesanan Pencegahan

Kesilapan Operasi Sistem

Tanggungjawab Kualiti kontrol Semua pihak

Penyelesaian Pengurus/pemimpin Kumpulan(teams)

masalah
Perolehan yang Harga Barang (price) Kitaran kos(life-cycle).
diushakan Partnership
Peranan pengurus/ Plan, assign, control and enforce Delegate, coach, Facilitate and
pemimpin mentor

Jadual 2 Budaya baru dan lama

4
Jadual 2 membandingkan elemen-elemen kualiti dalam budaya lama dan budaya
baru yang mengamalkan Prinsip TQM. Jadual ini boleh dijadikan senarai
semak untuk menilai sama ada sesuatu organisasi itu mengamalkan TQM atau
tidak.

Secara ringkasnya, komponen utama dalam TQM boleh di katagorikan

deperti berikut:

• Fokus         : pelanggan luaran dan dalaman

• Definisi      : memenuhi kehendak pelanggan

• Skop           : setiap aspek pengurusan organisasi.

• Tanggungjawab  : semua pihak.

• Standard    : betul buat kali pertama.

• Kaedah        : mencegah kesilapan

• Ukuran         : ‘zero defect’

• Budaya              : penambahbaikan berterusan

Oleh itu, konsep utama kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri
kualiti bukan sahaja di pamerkan pada keluaran atau perkhidmatan tetapi juga
pada seluruh operasi dan urusan organisasi Kecekapan pengurusan , Sistem fail
yang sistematik Pemandu berdedikasi Persekitaran pejabat yang sempurna,
Sistem telefon yang cekap. (Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil 1,
Tahun 1992)

2.3.1 Apa itu iso?

Seringkali TQM dikaitkan dengan ISO. Ini adalah kerana kedua-duanya terlibat
dengan kualiti. Tetapi apakah sebenarnya yang membezakan antara TQM dan
ISO. Siri ISO 9000 merupakan keluarga pengurusan kualiti dan piawai kualiti
yang dibangunkan oleh International Organisation for Standardisation dan
berpusat di Geneva. Tujuan ISO adalah untuk memudahkan persetujuan global

5
mengenai piawai kualiti antarabangsa Mana-mana organisasi yang telah
dianugerahkan sijil ISO ini adalah dikira sebagai telah mematuhi piawai kualiti
yang telah ditetapkan. Salah satu program dalam ISO kearah mencapai TQM
adalah program 5S. Program ini banyak diamalkan di institusi Pendidikan
Swasta termasuklah MARA. Jadual 3 menunjukkan program 5S yang menjadi
amalan di Jepun berbanding dengan amalan organisasi di Malaysia.

Jadual 3 Program dalam ISO ke arah mencapai taraf TQM (5S)

JEPUN ENGLISH MARA MAKNA CONTOH

Seiri Structurise Susun Organisasi Sampah dibuang ke dalam
(teratur) tong sampah

Seiton Kekemasan
Systemise Sisih 30 saat mencari dokumen
(sistematik) atau fail
Seiso Sanitise Sapu Kebersihan Kebersihan menjadi
tanggungjawab
individu

Seiketsu Standardise Seragam Piawai Pengstoran yang dapat

dilihat
Shitsuke Self discipline Sentiasa Dispilin Lakukan amalan 5S setiap
beramal hari

2.4 Tujuan

Tujuan Utama TQM adalah membawa perubahan. Ia merangkumi proses

transformasi budaya diubahsuai dengan ciri baru iaitu sikap dan nilai, sistem
dan prosedur, amalan operasi dan struktur organisasi hinggalah membawa
organisasi mencapai kualiti menyeluruh.

2.4 Model dan Ciri-Ciri TQM

Robiah Sidin (2003) menyatakan Model TQM mengandungi empat aspek

berikut: matlamat, focus, strategi dan pelaksanaan (rujuk rajah 1). Menurutnya
lagi model TQM ini memerlukan persekitaran organisasi yang baik untuk

6
bertapak kukuh sebagai satu budaya kerja. Bagi mewujudkan persekitaran itu
sesebuah organisasi harus memberi penekanan kepada tujuh prinsip pengurusan
TQM yang akan dibincangkan dibawah tajuk Prinsip-prinsip TQM

Rajah 1 Model dan Ciri-Ciri TQM

2.6 Halangan Kejayaan TQM (Obstacles)

Namum begitu sudah menjadi lumrah, sesuatu usha yang baik itu sentiasa
mempunyai halangan. Begitu juga dengan TQM, antara halangan-halangan
terhadap kejayan TQM adalah seperti berikut:

1. Tidak ada komitmen daripada pihak pengurusan.

2. Tidak berjaya merubah budaya organisasi

7
3. Perancangan tidak teratur

4. Tidak ada latihan dan pendidikan yang berterusan

5. Struktur organisasi yang tidak selaras dan pengasingan individu dan

bahagian(dept).

6. Teknik pengukuran yang tidak efektif dan tdak ada pendedahan kepada
data dan dapatan.

7. Kurang memberi perhatian kepada pelanggan luaran dan dalaman

8. Kurang mengaplikasi penguatkuasaan dan kerja kumpulan

9. Gagal untuk penambahbaikan secara berterusan

2.7 Kejayaan TQM

Tanggungjawab siapa? Setiap anggota dalam organisasi perlu bekerjasama

untuk menjayakan TQM. Fokus? Output daripada bahagian masing-masing
sentiasa baik dan bermutu. Bagaimana? Caranya adalah prihatin terhadap
perkara-perkara berikut . Mengenalpasti siapa pelanggan, mengetahui apa
kehendak mereka, bagaimana mengukur keupayaan diri untuk memenuhi
keperluan mereka. Apakah keupayaan yang diperlukan itu telah dimilikinya.
Jika keupayaan belum dimiliki, apakah perubahan atau peningkatan diri
yang perlu dilakukan perlu Model TQM

3.0 Kajian literatur

Petrick & Fer (1995) dalam Mumtaz (2007) menyatakan terdapat empat jenis
iklim proses organisasi:

1. Pengeksploitasian (explosive)
2. Kemerosotan (Impoverish)

3. Sokongan (supportive)

4. Kualiti Menyeluruh (Total quality)

8
 Iklim proses organisasi adalah darjah kesediaan sesuatu organisasi
dalam melaksanaan TQM. Organisasi yang mempunyai iklim Proses
Organisasi kualiti Menyeluruh mempunyai darjah kematangan dan
pengupayaan tinggi. Pekerja-pekerja di organisasi ini mempunyai darjah
autonomi yang tinggi, mengamalkan komunikasi terbuka dan jujur serta
mempunyai kepercayaan dan penghormatan tanpa rasa curiga. Staf dalam
organisasi ini rasa sepunya dan bangga dengan penambahbaikan dan
pembelajaran yang dilalui. Kuasa dalamorganisasi seperti ini bukan daripada
rantaian hirarki tapi pihak yang terlibat dalam proses.

Kajian Mumtaz (2007) bertujuan untuk mengenalpasti iklim proses

organisasi yang sedia ada di Intitusi Pengajian Tinggi Mara (IPTMa). Beliau
telah mrnggunakan Insrumen kajian bernama Instrumen Organizational Process
Climate Padhi & Polo (2005) keatas responden yang terdiri daripada kumpulan
pengurusan, pensyarah dan staf sokongan. Sebanyak tujuh belas dimensi iklim
telah disoalselidek. Dimensi-dimensi tersebut adalah Sistem penghargaan,
Standart prestasi, Kemesraan dan sokongan, kepemimpinan, keadaan
organisasi, komunikasi, Kreativiti ,Tekanan kerja, Etika, Toleransi, Maklum
balas dan kawalan, Sumber, Perkembangan pekerja, Persekitaran fizikal kerja,
Pasukan kerja, Kebanggaan pekerja, Penglibatan pekerja.

Mumtaz telah menggunakan kaedah pengiraan skor yang di bangunkan

oleh Petrick & Fur (1995) untuk membuat rumusan terhadap dapatan kajiannya.

Rumusan untuk nilai skor yang didapati adalah seperti dalam jadual 4 di bawah:
Jadual 4

Nilai Skor Status iklim proses organisasi

1.0 - 5.9 Pengeksploitasian (Exploitive)

6.0 - 10.9 Kemorosotan (Impoverish)

11.0 - 15.9 Sokongan (Supportive)

16.0 - 16.9 Kualiti Menyeluruh (totalQuality)

9
3.1 Dapatan Kajian

Dapatan kajian kesemua jenis IPTMa menunjukkan Iklim proses

organisasi di IPTMa menyokong pelaksanaan TQM, dimana warga IPTMa
adalah produktif tetapi tidak berdikari. Mereka memerlukan sedikit kepercayaan
dan pengupayaan dalam membuat keputusan supaya mereka rasa dihargai.

Abd Aziz (2000) menyatakan. apabila rasa tidak dihargai wujud

dikalangan pekerja, mereka tidak bersedia melaksanakan TQM, sebaliknya
wujud usha menentang program kearah TQM .

3.2 Rumusan Kajian

IPTMa masih belum mencapai tahap proses organisasi Kualiti menyeluruh

tetapi berada pada tahap sokongan, iaitu satu langkah sebelum cirri iklim TQM.
Ini bermakna masih terdapat ruang untuk penambahbaikan dalam
mempertingkatkan iklim organisasi ini ke arah TQM. Beberapa dimensi iklim
yang berada pada tahap sokongan rendah seperti system penghargaan(11 –
13.4) perlu di beri perhatian agar lebih mantap dan iklim organisasi dapat
bergerak kearah TQM. Dalam masa yang sama juga perlaksanaan TQM perlu
ada penambahbaikan atau dimantapkan dari masa kesemasa dan proses ini
perlu berlaku secara berterusan dengan melibatkan semua warga organisasi.

4.0 Prinsip-prinsip pengurusan kualiti menyeluruh (PKM atau TQM )

4.1 Prinsip-prinsip Pengurusan Kualiti Menyeluruh dalam PKPA BIL

1/92

PKPA Bil 1/92 memberikan tujuh perinsip yang boleh membantu pelaksanaan
PKM. Prinsip- prinsip itu ialah sokongan pengurusan atasan, perancangan
strategik kualiti, mengutamakan pelanggan, latihan dan pengiktirafan, semangat
berpasukan, pengukuran prestasi dan kepastian kualiti.

Dalam konteks pendidikan, sekolah merupakan sebuah organisasi

dinamik yang berinteraksi dengan agensi luar dan memberi peluang kepada

10
pelajar untuk mencapai potensi mereka. Oleh sebab itu sistem pengurusan
kualiti sesuai dilaksanakan di sekolah sebagai asas untuk membekalkan
perkhidmatan yang berprestasi tinggi.

Pengurusan Kualiti Menyeluruh dilaksanakan di sekolah melalui

ketujuh-tujuh prinsip PKM itu sendiri.
4.1.1 Pelaksanaan Prinsip 1: Sokongan Pengurusan Atasan

Pengurusan atasan di sekolah bermakna tanggungjawab Pengetua/Guru Besar

atau pentadbir untuk membuat transformasi dan mempastikan kemajuan
sekolah. Pengetua bertanggungjawab terhadap prestasi dirinya, guru-guru,
pelajar dan staf sokongan yang lainnya.Tanggungjawab utama Pengetua/Guru
Besar iaitu tugas sebagai pengurus di bidang pengurusan sekolah, tugas penyelia
untuk memastikan keberkesanan aktiviti pengajaran-pembelajaran dijalankan di
sekolah dan tugas pemimpin iaitu memimpin staf dan semua guru secara
profesional serta memupuk kerjasama dengan pihak lain terutamanya
masyarakat.

Sebagai pengurus atasan yang memberi sokongan terhadap orang

bawahan, beberapa elemen penting perlu dimainkan oleh Pengetua/Guru Besar
dalam melaksanakan PKM di sekolah.

1. Menetapkan visi, misi dan matlamat sekolah:

1.1 Iaitu menentukan hala tuju sekolah yang jelas, selari dengan
kehendak Falsafah Pendidikan Negara dan kehendak pelanggan serta
memastikan semua guru dan staf menyedari dan mempunyai matlamat,
visi dan misi yang sama. Pengetua/Guru Besar juga perlu mempunyai
rangka kerja atau blueprint strategik sekolah tentang harapan, matlamat
dan hala tuju sekolah.

1.2 Mengambil kira semua idea serta mengenal pasti apakah

perkara, bidang atau aspek sekolah yang perlu dimajukan dan kemudian
bertindak untuk melakukan perubahan positif.

11
 2. Mewujudkan budaya dan iklim kerja positif:
2.1 Menyediakan garis panduan tugasan dengan menetapkan
standard pencapaian yang berkualiti tinggi bagi diri sendiri, guru, staf
sokongan dan pelajar.

2.2 Pengetua/Guru Besar perlu membentuk norma dan nilai positif dari segi
tingkah laku dan amalan kerja semua guru, staf dan pelajar. Dasar
mantap berkaitan disiplin juga perlu diwujudkan untuk
mengurangkan masalah disiplin dan mencapai matlamat zero defect.
Mengurus perubahan melalui bimbingan:

2.3 Pengetua/Guru Besar hendaklah sentiasa peka kepada idea serta inovasi
baru dan melaksanakan perubahan berdasarkan inovasi yang
berkesan.
2.4 Sentiasa membantu guru dan staf sokongan melakukan perubahan dan
kemajuan berdasarkan inovasi/idea terbaru dalam pengajaran dan
pembelajaran.

3. Delegasi tugas:
3.1 Pengetua/Guru Besar perlu menurunkan tugas tertentu kepada guru
kanan dan guru-guru lain untuk menwujudkan motivasi tugasan
kepada pegawai yang lain. Namun begitu Pengetua/Guru Besar
perlu sentiasa memantau dengan memastikan tugas-tugas rutin
dijalankan oleh pegawai yang diturunkan kuasa adalah mengikut
prosedur yang betul serta berlandaskan standard dan harapan
sekolah.

4.1.2 Pelaksanaan Prinsip 2: Perancangan Strategik Kualiti

Hussein Mahmud, dalam bukunya Kepimpinan dan Keberkesanan Sekolah, ada

menjelaskan Model Reformasi atau dipanggil Model Hubungan sekolah
sebagai satu perancangan strategik sekolah iaitu:

12
4.1.2.1 Peringkat I : Matlamat/misi:
Peringkat penetapan matlamat dan hala tuju sekolah sebagai rangka untuk
memulakan perubahan. Matlamat dan hala tuju sekolah mestilah dibuat
berdasarkan rujukan, kajian dan dokumen rasmi seperti Akta Pelajaran, Dasar
Pelajaran Negara dan Falsafah Pendidikan Negara.

4.1.2.2 Peringkat II : Penilaian:

Diperingkat ini, semua tindakan, amalan, dasar, standard dan prosedur kerja
dinilai untuk menetapkan norma dan nilai yang akan digunapakai sebagai
budaya dan iklim sekolah.

4.1.2.3 Peringkat III : Perancangan:

Sekolah membuat rancangan penambahbaikan, melakukan penstrukturan atau
pengubahsuaian organisasi. Ini termasuklah mengubah visi dan misi sekolah,
mengubah prosedur kerja, sistem tugas dan proses pengajaran-pembelajaran.

4.1.2.4 Peringkat IV : Latihan staf.

Menjalankan kursus perkembangan staf atau latihan untuk guru dan staf
sokongan. Latihan dijalankan sebagai usaha untuk membantu guru dan staf
melaksanakan program penambahbaikan sekolah. Antara aktiviti yang boleh
dijalankan ialah melalui bengkel, seminar dan aktiviti percambahan fikiran
(brainstorming).

4.1.2.5 Peringkat V : Pelaksanaan:

Pada peringkat ini, guru dan staf mula mempraktikkan amalan, strategi, sistem,
prosedur dan norma baru di sekolah, seperti menggunakan kaedah
pengajaran/pembelajaran yang baru, menggunakan alat bantu mengajar yang
baru dan penerapan nilai yang baru di sekolah.

4.1.2.5 Peringkat VI : Transformasi:

Peringkat di mana amalan baru yang berkesan dalam perancangan, pengurusan,
aktiviti pengajaran dan pembelajaran telah dijadikan amalan menyeluruh,

13
disamping terus menerima inovasi dan idea baru untuk mengubahsuai strategi
yang lemah atau kurang berkesan.

Hussein Mahmood juga menyenaraikan beberapa amalan yang boleh

difokuskan untuk pengubahsuaian dan penambahbaikan iaitu:
o Pelaksanaan kokurikulum
o Dasar dan peraturan sekolah
o Sistem disiplin pelajar
o Sistem ganjaran pelajar, staf dan guru
o Sistem pengaliran (streaming) pelajar dan penyusunan pelajar dalam
kelas
o Sistem dan konsep penilaian dan pengujian sekolah
o Cara pelaporan pencapaian
o Pusat sumber dan penggunaannya
o Penglibatan pihak luar seperti ibu bapa dan masyarakat sekitar dalam
aktiviti sekolah
o Pengurusan sistem maklumat.

4.1.3 Pelaksanaan Prinsip 3- Mengutamakan Pelanggan

Pelanggan menentukan kualiti. Sesuatu produk atau perkhidmatan dikatakan

berkualiti jika pelanggan berpuas hati. Dalam PKM, pelanggan hendaklah
diutamakan Konsep mengutamakan pelanggan merujuk kepada tanggungjawab
profesional pihak sekolah apabila memberi perkhidmatan dan melaksanakan
aktiviti pengajaran dan pembelajaran. Pelanggan adalah sesiapa yang menerima
produk atau khidmat yang disediakan (John West-Burnham , 2007). Menurut
Harry V. Roberts di dalam bukunya “Academics Initiatives in Total Quality for
Higher Education”, pelanggan kepada organisasi sekolah ialah:

o Pelajar - pelanggan kepada produk atau hasil pengajaran dan

pembelajaran, penerima norma dan nilai budaya sekolah.

14
o Ibu bapa - pihak yang menyumbang dan membayar yuran untuk
mendapatkan hasil produk yang menginginkan hasil keputusan yang
positif
o Bakal majikan - bergantung kepada hasil pendidikan untuk
membekalkan gunatenaga kepada syarikat atau agensi pekerjaan
o Masyarakat - sebagai pembayar cukai, berusaha memastikan kestabilan
dan kebajikan masyarakat.

Di dalam konteks pengurusan kualiti, guru hendaklah sedar tentang

tanggunjawab profesionalnya untuk :

o membekalkan maklumat yang benar

o sentiasa amanah dalam melaksanakan tanggungjawabnya.
o Profesional yang amanah perlu mempunyai sifat-sifat seperti jujur,
berterus terang, kompeten, tekun, setia dan menyimpan rahsia
o Untuk memastikan kepuasan pelanggan, menurut John West-Burnham
(2007), pembekal hendaklah sentiasa memastikan kemajuan yang
berterusan dengan sentiasa berusaha meningkatkan nilai barangan
keluarannya.

Dalam konteks sekolah dan pendidikan, guru dan pengurusan sekolah

hendaklah mengenal pasti kehendak pelanggan, kemudian berusaha
meningkatkan kemahiran dan pengetahuan profesional, selain meningkatkan
strategi dan menggunakan kaedah pengajaran dan pembelajaran yang lebih
berkesan untuk dijadikan standard kualiti output, demi memenuhi kehendak
pelanggan tersebut.

Pengurusan sekolah juga hendaklah mempunyai polisi terbuka iaitu

bersedia dengan bersungguh-sungguh menerima idea, rungutan dan permintaan
pelanggan di dalam setiap proses pembuatan keputusan supaya pengurusan
sekolah dan bilik darjah akan dapat diperbaiki.

15
 Pelanggan terutamanya ibu bapa juga hendaklah sentiasa dilibatkan di
dalam aktiviti sekolah seperti melalui kegiatan PIBG, membuka sistem aduan,
kajian kepuasan pelanggan, mengadakan “hari terbuka” sebagai landasan
perhubungan dan pencambahan fikiran, menjadi ahli “rakan cop’ dengan PDRM
dan penduduk sekitar untuk menangani masalah disiplin dan sebagainya.

4.1.4 Pelaksanaan Prinsip 4- Latihan dan Pengiktirafan

Setiap guru atau pendidik mempunyai tanggungjawab terhadap profesion

masing-masing. Begitu juga Pengetua/Guru besar yang mempunyai
tanggungjawab memimpin guru dan staf dibidang latihan serta memberikan
motivasi berupa pengiktirafan jika perlu.

4.1.4.1 Latihan

Latihan adalah keperluan asas untuk kejayaan pelaksanaan PKM. Staf/ anggota
sokongan perlu diberi pendedahan/latihan PKM untuk memastikan kejayaan
PKM. Di samping itu juga pengiktirafan perlu diberi kepada staf. Dengan ini
akan menggembirakan mereka dan boleh mengubah perlakuan mereka.
Di dalam pengurusan kualiti dalam konteks sekolah, semua guru
menyedari kepentingan mendapatkan latihan sebagai usaha untuk meningkatkan
kualiti kerja masing-masing. Sedar tentang tanggungjawab untuk menyumbang
kepada kebaikan pelanggan dengan sentiasa meningkatkan imej profesional
dan sosial yang terbaik. Memahami kepentingan dan peranan latihan sebagai
usaha penambahbaikan dan meningkatkan kualiti profesion. Guru sentiasa
diberi latihan profesional, dan sentiasa bermotivasi kendiri untuk
mempertingkatkan pengetahuan dan kemahiran yang terkini selari dengan
perkembangan pesat di bidang ilmu serta sains dan teknologi.

4.1.4.2 Menghormati profesion dan kod etika profesional

Menghormati profesion bermaksud seorang profesional meletakkan dirinya

pada suatu kedudukan agar terus dipandang tinggi oleh masyarakat (Mohd.

16
Janib Johari, 2001, ms 94). Guru hendaklah meletakkan dirinya sebagai
profesional dengan meningkatkan kepakaran yang dimiliki serta mengukuhkan
kepentingan dan sumbangan perkhidmatannya sebagai pendidik.

Menghormati kod etika profesional pula bermaksud seorang profesional

hendaklah prihatin tentang pandangan umum terhadap profesionnya,
menjalankan tugas selari dengan kepakarannya serta selari dengan kehendak
masyarakat (Mohd.Janib Johari, 2001). Kod etika ialah nilai-nilai utama
sesebuah organisasi dan peraturan-peraturan etika yang diharapkan untuk
dipatuhi oleh semua ahli dalam organisasi tersebut (Mohd. Janib Johari, 2001).

Kod etika bertindak seperti satu sumber pegangan, panduan dan inspirasi
positif tentang tingkah laku dan tanggungjawab profesional di kalangan
profesional. Oleh itu, guru hendaklah mengekalkan keyakinan dan
penghormatan masyarakat dengan mematuhi kod etika profesional tersebut.

4.1.4.3 Pengiktirafan

Semua guru dan staf adalah berhak untuk mendapatkan pengiktirafan ke atas
semua kualiti kerja dan pencapaian terbaik mereka. Pengiktirafan adalah
ganjaran yang boleh diberikan oleh pentadbir samada dalam bentuk
wang/material atau bukan material. Tanpa upah yang setimpal, profesional
tidak dapat menumpukan segala tenaga dalam melaksanakan tugas-tugas yang
dipertanggungjawabkan (Mohd. Janib Johari, 2001). Pengiktirafan merupakan
penghargaan kepada kakitangan kerana pencapaian cemerlang dan standard
kerja yang dihasilkannya.

4.1.4.4 Kenapa perlukan pengiktirafan?

Pengiktirafan akan menjadi motivasi dan mendorong kakitangan dan guru untuk
terus meningkatkan mutu kerja. Guru dan kakitangan akan lebih jelas tentang
standard kualiti kerja yang diperakui oleh pihak pengurusan atasan, pegawai
akan meneruskan standard yang berkesan atau mengubahsuai amalan kerja
supaya selari dengan ekspektasi dan standard organisasi.

17
4.1.5 Pelaksanaan Prinsip 5- Semangat Berpasukan
Pengurus sekolah hendaklah mencipta satu budaya di sekolah sebagai usaha
memupuk semangat berpasukan. Ini bermakna, budaya ialah satu sistem nilai
yang abstrak seperti, kepercayaan, harapan, norma-norma dan matlamat yang
sama dimiliki, diterima dan konsepnya dipegang secara umum dan dominan.

Demi kejayaan organisasi, semua guru dan staf mestilah mempunyai

nilai dan menuju ke arah matlamat yang sama. Sistem pengurusan sekolah
hendaklah dalam bentuk berpasukan bukan mengikut sistem hierarki sebenar.

Budaya individualisme juga perlu dihapuskan. Bukan semua keputusan

mengurus sekolah dibuat hanya oleh pihak pentadbir atau Pengetua/Guru Besar,
tetapi sebarang keputusan hendaklah dibuat bersama-sama, atau pihak pentadbir
perlu menggunakan idea dan maklum balas dari guru, pelanggan dan staf
semasa membuat sebarang perancangan. Konsep seperti ini akan memberi
motivasi kepada semua warga sekolah memberikan komitmen yang sama
kepada kejayaan organisasi.

4.1.6 Pelaksanaan Prinsip 6- Pengukuran Prestasi

Untuk mengetahui sejauh mana keberkesanan penambahbaikan yang dilakukan,

penambahbaikan itu perlu diukur. Oleh itu, satu sistem pengukuran prestasi
perlu diadakan.

Dalam konteks sekolah, pengukuran prestasi dibuat dengan melakukan

pemantauan, penilaian dan kajian semula ke atas strategi dan perubahan yang
telah dilakukan kepada budaya sekolah. Pemantauan ialah proses memeriksa
kemajuan secara berterusan (Sonia Blandford, 2007). Pengetua/Guru Besar
hendaklah sentiasa memantau kaedah pengajaran dan pembelajaran serta
pencapaian para pelajar supaya dapat memperbaiki dan meningkatkan kualiti
penyampaian guru dan pencapaian pelajar. Bahagian Nazir Sekolah dan Jabatan
Pelajaran Negeri pula bertanggungjawab memantau perkembangan sekolah.
Menurut John West-Burnham (2007), proses pengukuran prestasi hendaklah

18
menumpukan kepada persoalan “sejauhmana kehendak pelanggan sudah
dipenuhi?”

Oleh sebab itu, guru dan pengurusan sekolah hendaklah mempunyai

prosedur operasi sebagai satu proses kualiti. Contoh prosedur operasi ialah
sukatan pelajaran, skema kerja, manual kerja, buku panduan peraturan sekolah,
penyataan visi, misi, dasar kepuasan pelanggan dan huraian sukatan pelajaran.

Salah satu cara pemantauan ialah dengan membuat perbandingan

pencapaian prestasi mengikut kriteria tertentu. Pemantauan yang terbaik ialah
pemantauan kendiri yang dibuat oleh guru-guru dan pelajar sendiri. Misalnya
guru menyediakan satu kerangka penilaian untuk menilai amalan kerja masing-
masing.

4.1.7 Pelaksanaan Prinsip 7- Kepastian Kualiti

Untuk kejayaan PKM, sesebuah organisasi perlu memastikan pelanggan mereka

sentiasa berpuas hati terhadap produk dan perkhidmatan yang diberi. Matlamat-
matlamat seperti produk atau perkhidmatan tanpa kecacatan (zero defect) perlu
diperiksa. Oleh itu, untuk kepastian kualiti, perlu ada tiga tindakan iaitu
melakukan pemeriksaan kualiti, mengadakan perancangan output dan latihan
staf/ angggota.

Pengurusan kualiti bertujuan supaya sekolah beroperasi mengikut pelan

tindakan, malah mencapai prestasi yang lebih dari jangkaan. Menurut Sonia
Blandford, di dalam bukunya Managing Profesional Development In School,
sesuatu kualiti itu pasti tercapai jika sekolah memfokus kepada perkara-perkara
berikut:

o Proses mendapatkan hasil yang dikehendaki

19
o Meningkatkan peratus pelajar yang berjaya mencapai matlamat
prestasi.
o Melakukan aktiviti pembelajaran yang baru.
o Melaksanakan kaedah mengajar yang baru.
o Menggunakan cara kerja yang baru bagi meningkatkan kualiti
o Memantapkan latihan, kemahiran dan kaedah penambaikan kualiti
hasil kerja.
o Penglibatan semua kakitangan dalam perubahan sekolah dan budaya
kerja.
o Pemimpin yang berkesan.
o Memberikan khidmat yang terbaik kepada pelanggan dan pemegang
saham.

Berdasarkan kertas perbincangan yang dibentangkan oleh Jemaah Nazir

Sekolah, Kementerian Pelajaran Malaysia, tahap kualiti pendidikan boleh
diukur dengan melihat tiga asek berikut:
o Standard
o Ekspektasi terhadap pelajar
o Peningkatan berterusan

Standard: Diukur melalui empat item iaitu:

1: Input - merujuk kepada kelayakan dan latar belakang guru, pelajar

kemudahan bilik darjah, alat bantu mengajar dan sebagainya.
2: Proses - merujuk kepada bagaimana aktiviti pengajaran dan
pembelajaran, ujia dan peperiksaan dilaksanakan.
3: Output - melihat pencapaian pelajar dalam peperiksaan dalaman dan
awam.
4: Outcomes(hasil)- melihat jumlah pelajar yang dapat melanjutkan
pelajaran ke peringkat lebih tinggi, dan yang dapat menembusi pasaran
pekerjaan.

20
Ekspektasi terhadap pelajar: Melihat keupayaan pelajar menguasai kemahiran
dan pengetahuan di dalam ujian dan peperiksaan.

Peningkatan berterusan: Mengukur peningkatan, perubahan dan

penambahbaikan yang dinamik. Peningkatan yang diukur adalah meliputi
semua aspek di sekolah, ini temasuklah budaya, persekitaran, disiplin,
kemudahah fizikal, teknik pengajaran guru, aspek keselamatan dan kesihatan
pelajar dan sebagainya.

PKPA Bil 1/92 menegaskan bahawa pelaksanaan PKM boleh membantu

sesebuah organisasi mencapai prestasi cemerlang, menjimatkan kos,
meningkatkan kecekapan operasi dan kepuasan hati pelanggan. Jika matlamat
ini tercapai, sistem penyampaian (delivery system) yang cekap dan berkesan
akan tercapai.

5.0 Amalan TQM/PKM dalam pendidikan

Menurut John Jay Bostingl di dalam artikel oleh Dheeraj Mehrotra, konsep
PKM yang diilhamkan oleh Deming boleh diaplikasikan dalam bidang
pendidikan. Beliau telah memperkenalkan “ Four Pillars of Total Quality
Management”.

5.1 Prinsip 1: Hubungan Sinergi (Synergic Relationship)

Dalam prinsip pertama ini, PKM menekankan perhubungan di antara pembekal

dan pelanggan yang bermaksud semua staf/ anggota dalam organisasi
pendidikan perlu melibatkan diri. Ini adalah kerana, apabila semua anggota
terlibat dalam sesuatu proses, prestasi dan produktiviti akan ditingkatkan yang
disumbangkan oleh kebolehan dan pengalaman setiap individu dalam
organisasi. Dalam konteks bilik darjah, guru dan pelajar bertindak sebagai
pelanggan dan pembekal yang harus bekerjasama bagi memastikan matlamat
P&P yang disasarkan tercapai.

21
5.2 Prinsip2:Peningkatan Berterusan dan Penilaian Sendiri (Continuous
Improvement and Self Evaluation)

Prinsip ini merujuk kepada komitmen organisasi atau pihak sekolah untuk terus
meningkatkan prestasi sekolah secara kolektif. Pihak pentadbir bekerjasama
dengan guru selaku pelanggan mereka dalam menyelesaikan masalah yang
dihadapi. Menurut Deming, seorang individu tidak seharusnya menilai individu
yang lain. Oleh itu PKM menekankan kepada kepentingan penilaian diri sendiri
sebagai sebahagian daripada proses peningkatan yang berterusan.

5.3 Prinsip 3: Satu Sistem Proses Berterusan (A System of Ongoing

Process)

Prinsip PKM ini boleh diaplikasikan dalam pendidikan apabila system

pendidikan itu sendiri dilihat sebagai satu proses yang berterusan. Dalam
pendekatan ini, guru dan pelajar tidak disalahkan secara total sekiranya sesuatu
berlaku. Sebaliknya, sesuatu proses hendaklah dikaji di atas kelemahan yang
ada. Dalam proses pembelajaran, penambahbaikan yang berterusan berdasarkan
hasil pembelajaran lebih dititikberatkan.

5.4 Prinsip 4: Kepimpinan ( Leadership)

Prinsip PKM yang keempat ini boleh dilaksanakan dengan jayanya dan ia
banyak bergantung kepada pihak pengurusan atasan. Organisasi seperti sekolah
harus memastikan bahawa pelajar boleh cemerlang melalui proses peningkatan
yang berterusan hasil dari kerjasama yang erat di antara guru dan murid. Guru
memainkan peranan penting dalam memastikan aspek kepimpinan diambil berat
bagi menjamin peningkatan berterusan di dalam proses pembelajaran yang
berlaku.

Dirumuskan di sini bahawa prinsip-prinsip PKM yang diaplikasikan dalam

organisasi pendidikan atau sekolah secara amnya boleh memberi kebaikan kepada
sekolah dengan cara:

22
o Memfokuskan peranan, tujuan dan tanggungjawab sesebuah sekolah itu.
o Menambahbaik sekolah sebagai ‘satu cara hidup’ ( a way of life)
o Merancang plan latihan kepimpinan yang lebih komprehensif untuk
semua warga pendidik di semua tahap.
o Mewujudkan pembangunan staf yang memfokuskan kepada sikap dan
‘beliefs’ setiap warga sekolah.
o Menggunakan kajian dan maklum balas yang diperoleh sebagai panduan
pelaksanaan polisi dan tindakan.
o Mengadakan program pembangunan pelajar yang komprehensif dengan
kerjasama agensi dan institusi luar.

Bagi memastikan konsep PKM berjaya dilaksanakan dalam organisasi

pendidikan, setiap individu/ staf perlu memainkan peranan dan terlibat serta
memahami dan mempercayai setiap prinsip PKM yang telah dibincangkan.

Ayob Jantan 2005 menjelaskan dalam bukunya Pengetua Sekolah Yang

Efektif bahawa PKM boleh dilaksanakan dalam pendidikan kerana jelas
terdapat sekolah yang berjaya melaksanakannya dan memperoleh sijil ISO.
Sebagai contoh, pada tahun 2000 Sekolah Menengah Kebangsaan Gemerah
Segamat berjaya membangunkan Sistem Kualiti MS ISO 9000.

Strategi sekolah merupakan asas kejayaan dalam melaksanakan PKM di

sekolah tersebut. Antara strategi yang dilakukan ialah langkah pertama,
mengadakan taklimat TQM ( Sistem Kualiti ISO 9000) dalam slot
perkembangan staf. Sebagai langkah kedua pula, perancangan strategik menjadi
asas pengurusan sekolah, perlu mempunyai visi yang boleh dicapai. Visi
sekolah berbunyi,

‘ Pada tahun 2006, Sekolah Menengah Kebangsaan Gemerah Segamat akan

mencapai Tahap Sekolah Gemilang melalui pelaksanaan Sistem Kualiti MS
ISO 9001:2000 dan Sistem Kualiti Pengurusan Sekolah Menyeluruh ( Total
Quality School ) ‘.

23
 Sasaran penting dalam visi sekolah terhadap tiga unsur penting dalam
wawasan sekolah.
1- Tahap sekolah gemilang berasaskan Standard Tinggi Kualiti Pendidikan.
Perlu kepada budaya kerja cemerlang.
2- Pelaksanaan Sistem Kualiti MS ISO 9001:2000 adalah agenda
perancangan strategik sekolah yang dilaksanakan secara bersepadu.
Budaya kerja cemerlang adalah sebahagian daripada budaya kerja
berkualiti yang perlu mendapat pengiktirafan secara rasmi.
3- Total Quality School adalah impian yang unggul tetapi dapat dicapai.
Asasnya ialah pengajaran berkualiti. Proses guru dan pelajar bersama-
sama mengenal pasti halangan-halangan pembelajaran dan
menyingkirkan halangan itu. Mewujudkan kreativiti dan inovasi dalam
pengajaran menjadikan tahap pengurusan pelajar semakin meningkat.

Sebagai langkah ketiga pula ialah menggunakan analisis SWOT. Walau

bagaimanapun asas penting dalam kejayaan sekolah ini juga didokong oleh
kesedaran bersama dalam merealisasikan impian visi sekolah disamping
mengekalkan prinsip bahawa kecemerlangan perlu penambahbaikan berterusan.

Daripada kenyataan di atas, dapat dirumuskan bahawa antara faktor-

faktor kejayaan Sekolah Menengah Kebangsaan Gemerah Segamat
membangunkan Sistem Kualiti MS ISO 9000 seperti berikut; kekuatan dalaman,
perancangan strategik, penggerak & pelaksana, visi dan misi sekolah yang jelas
bersandar pada dasar Kualiti, objektif kualiti dan Piagam Pelanggan, juruaudit
kualiti dalaman yang profesional, sokongan moral daripada pihak luar – IAB,
PPD, JPD, MAMPU.

Abd Aziz bin Abd Kadir (2001) pula menyatakan keberkesanan konsep
atau pendekatan PKM yang dilaksanakan di sekolah adalah bergantung kepada
bagaimana pengetua sekolah berkenaan memahami dan mengadaptasi konsep
tersebut dengan situasi dan kesesuaian di sekolahnya.

Sesuai dengan konsep PKM dalam konteks sekolah yang mengutamakan

pelajar dan guru sebagai pelanggan, peranan rantaian ‘supplier-customer’ dalam

24
konsep ‘ internal customers’ adalah sangat berkesan untuk menentukan proses
pengajaran dan pembelajaran agar sentiasa terjamin kualitinya. Ini bermakna
sistem kawalan kualiti perlu diwujudkan oleh pengetua.

6.0 Rumusan
Sistem pengurusan kualiti merupakan satu etika profesional iaitu satu sistem
nilai dan kriteria yang menjadi justifikasi untuk profesion khusus golongan
profesional. Walaupun pada asalnya konsep pengurusan kualiti ini dipelopori
untuk produktiviti perniagaan dan perindustrian, tetapi prinsip-prinsipnya amat
sesuai diaplikasikan di dalam organsisi pendidikan, iaitu sekolah khasnya.

Sistem pengurusan kualiti ini amat perlu dilaksanakan di sekolah kerana

ia menjamin kecemerlangan prestasi pendidikan. Justeru, ia penting dijadikan
sebagai budaya organisasi, jika organisasi mempunyai budaya yang berteraskan
standard etika kerja dan moral yang tinggi, maka ia boleh memberi pengaruh
positif kepada hasil perkhidmatannya.

Di dalam konteks ini, output perkhidmatan akan dapat memuaskan

kehendak dan menepati ekspektasi pelanggannya. Ini adalah kerana
tanggungjawab sekolah sebagai pembekal untuk memberi perkhidmatan terbaik
dan berkesan.

Oleh kerana itu, pengurusan kualiti amat mementingkan proses

penambahbaikan yang berterusan, maka tindakan-tindakan strategik termasuk
pemantauan, penilaian, dan kajian semula amat penting dilaksanakan secara
berterusan, dalam masa yang sama mengawal kos kualiti agar tidak membazir.

Pengurusan kualiti menyeluruh (TQM), sangat penting dan perlu

diteruskan serta diamalkan dalam pengurusan sumber manusia pendidikan bagi
mencapai pendidikan bertaraf dunia. Dunia tanpa sempadan sentiasa akan
mendesak Malaysia melahirkan pelajar dan tenaga kerja yang kompetatif. TQM
menggalakkan proses transformasi budaya, melalui mana ciri-ciri budaya yang
sedia ada akan diubahsuai, ditukar atau diperkukuh dengan ciri-ciri baru yang

25
lebih baik. Peristiwa pemberian hadiah penyapu oleh mantan Y.A.B Menteri
Besar Selangor, Datuk Khir Toyo kepada penjawat awam yang tidak berprestasi
mengikut ukuran prestasi yang ditentukan masih di dalam ingatan terutamanya
penerima berkenaan. Tanpa prestasi penjawat awam yang bermutu, taraf hidup
rakyat akan terjejas dan pada akhirnya mutu hidup dan kemajuan rakyat dan
negara turut akan terbantut (Abdullah Thalith 2007).

Pengiktirafan Sekolah Menengah Kebangsaan Derma, Kangar Perlis

yang memperolehi MS ISO 9002 amat membanggakan bagi warga pendidikan.
Yahya Buntat, Rozali Omar dan Syed Mohamad Shafeq Syed Mansor
mendapati suasana iklim sekolah ini lebih terkawal dan terurus, jesteru itu,
dapat meningkatkan pretasi serta kecemerlangan sekolah ini. Kajian mendapati
sebanyak 79.4% dari purata keseluruhan responden menyetujui bahawa mereka
telah dapat melaksanakan tugas-tugas dan tangungjawab yang diamanahkan
kepada mereka dengan baik dan berkualiti (Yahya et al. 2003). Dapatan kajian
ini menunjukkan bahawa penambahbaikan program dilakukan secara lebih
kreatif dan konstruktif, dan mutu kualiti dalam programnya dapat mengubah
budaya sekolah, para pelajar dan ibu bapa menjadi tertarik dengan adanya
inovasi yang ditimbulkan oleh TQM di sekolah ini. Mumtaz (2007),
menjelaskan bahawa kesemua IPTMa mempunyai iklim proses organisasi yang
menyokong pelaksanaan TQM. Iklim proses organisasi ialah darjah kesediaan
sesuatu organisasi itu dalam pelaksanaan TQM (Petrick & Fur 2005). Kolej
UniKL (ISO 9001: 2000) dan IKM (ISO 9000) menyokong pada tahap yang
tinggi berbanding dengan institusi lain (Mumtaz 2007). Secara keseluruhan
dapatan kajian ini menunjukkan pelaksanaan TQM merupakan faktor dominan
dalam mempengaruhi iklim proses organisasi.

Kejayaan Sekolah Menengah Kebangsaan Derma dan IPTMa adalah

selari dengan konsep TQM iaitu mencipta budaya kualiti. Di sektor pendidikan,
pelbagai perubahan telah dilakukan oleh pihak kementerian untuk
memertabatkan profesion perguruan. Pengwujudan guru pakar, guru cemerlang,
guru super, guru besar cemerlang dan anugerah perkhidmatan cemerlang (APC)
adalah di antara pengiktirafan untuk menggalakan budaya kualiti dikalangan
pendidik. Guru-guru cemerlang dinilai kepakaran dan kecemerlangan mereka

26
melalui lima aspek iaitu kecemerlangan peribadi, kecemerlangan pengetahuan
dan kemahiran, kecemerlangan kerja, kecemerlangan komunikasi dan
kecemerlangan potensi (Jemaah Nazir 1997). Namun begitu, proses untuk
mencipta seseorang guru itu mencapai tahap kepakaran dan kecemerlangan
memerlukan masa yang lama kerana mereka perlu melalui beberapa peringkat
perkembangan untuk mencapai tahap kepakaran dan kecemerlangan dalam
pengajaran dan pembelajaran (Fuller et al. 1975; Dreyfus & Dreyfus 1982; Lilia
& Abdullah 1998; Tuner & Bash 1999).

Walaubagaimana pun, pencapaian tahap TQM sangat bergantung kepada

sumber tenaga manusia. Pihak pengurusan yang berintegriti dan para pekerja
bawahan yang bermotivasi dan komited perlu berganding bahu bagi mencapai
matlamat organisasi. Matlamat pengurusan sumber manusia adalah untuk
melahirkan pekerja yang produktif yang dapat membangunkan organisasi.
Jesteru itu, pengurus sumber manusia perlu menerangkan strategi-strategi yang
berkaitan dengan produktiviti, kualiti dan perkhidmatan dalam organisasi.
Kebijaksanaan dalam pengurusan sumber manusia penting kepada semua
pengurus, walau di mana sekali pun peringkat atau jabatan mereka. Sistem
pendidikan yang menimbulkan fenomena ini sebenarnya memberi kesan kepada
organisasi di mana organisasi terpaksa membuat pilihan secara berterusan bagi
memastikan kebolehan bekerja diguna dengan sebaiknya (Halim 2004).
Manakala, pembangunan modal insan yang sedia ada hendaklah dibangunkan
melalui perancangan sumber manusia secara strategik untuk memastikan semua
program yang dirancang dapat dilaksanakan seperti yang diharapkan.

7.0 Cadangan

Perubahan paradigma pengurusan pendekatan pengurusan kepada pendekatan

kepemimpinan telah berlaku pada alaf 21. Perubahan ini melibatkan
pemantapan keterampilan diri melalui kepercayaan dan keyakinan yang lahir
daripada pasukan kerja serta tindakan pemimpin. Perubahan ini juga
melibatkan keperluan untuk melakukan inovasi dan pembaharuan di mana

27
kualiti telah menjadi agenda utama dalam amalan pengurusan menuju visi dan
misi sesebuah organisasi (Syed Azauddin 2005).

Kepemimpinan amat penting untuk menjayakan sesebuah organisasi.

Seorang pemimpin perlu merancang, mengelola, mengarah dan mengawal
semua perjalanan kerja dalam organisasi. Kepemimpinan juga adalah satu
tanggungjawab yang terbit daripada autoriti yang sahih dan merupakan satu
amanah. Jesteru itu, pemilihan pemimpin mestilah mengikut peraturan yang
sesuai dan mendapat restu daripada semua pihak. Pihak yang melantik dan
dilantik perlu berasa senang hati dan berpuas hati. Pemimpin juga perlu
mempunyai kualiti asas, latihan kepemimpinan, integriti dan pertimbangan
kemanusian (Sani dan Mumtaz 2005). Kepemimpinan yang berkesan adalah
terdiri daripada individu yang mempunyai kualiti peribadi dan perwatakkan
yang hebat (Persell et al. 1989 & Kouzes & Posner 2002). Kepemimpinan
organisasi memainkan peranan penting di mana pemimpin akan menggunakan
kepakaran dan kemahirannya untuk mempengaruhi subordinat untuk
bekerjasama dengannya bagi mencapai matlamat organisasi untuk yang telah
ditetapkan bersama. Stephen Covey (1989) dalam bukunya yang tersohor Seven
Habits of Highly Effective People menyatakan bahawa salah satu tabiat yang
menjadikan seseorang itu berjaya dalam hidup dan kehidupannya ialah dengan
memikirkan matlamat pada setiap permulaan usahanya.

Penambahbaikan untuk meningkatkan kualiti kepemimpinan turut

dinyatakan oleh Dato Dr. Shukur Abdullah, mantan Pengerah Pelajaran
Malaysia bahawa guru-guru muda yang berpotensi dan berpeluang untuk
dilantik sebagai pengetua akan dilatih atau wajib mengikuti dan lulus kursus
khas berkaitan ilmu dan asas-asas kepengetuaan amatlah wajar. Perlantikan
pengurus pendidikan termasuk pengetua seharusnya bukan sahaja berdasarkan
faktor kekananan sahaja tetapi juga meliputi prestasi kerja, tahap keilmuan dan
kepimpinan yang benar-benar cemerlang. Kursus ini penting untuk
menghasilkan kepemimpinan yang mampu menjelmakan TQM dalam
pendidikan. Jesteru itu, kepemimpinan amat ditekankan dalam TQM kerana
kejayaan dan perubahan sesuatu organisasi termasuk pendidikan bermula pada
tahap pengurusan yang mencorakkan iklim proses organisasi.

28
 Pelaksanan TQM dari pandangan pengurusan Islam amat bijak kerana
pekerjaan dapat dizahirkan melalui keikhlasan beribadat kepada Allah dan
pelanggan seperti pelajar-pelajar dan ibu bapa pastinya akan mendapat manfaat
yang berganda. Islam amat menekankan kualiti. Kualiti ialah gabungan antara
dua ciri keelokan iaitu ikhlas dan itqiin (kecemerlangan). Jadi, ini bermakna,
kualiti dalam pengurusan Islam tidaklah menggambarkan ciri-ciri produk
mengikut kehendak pelanggan yang berbeza tetapi ia merupakan ciri-ciri
keelokan secara umum. Dalam sebuah hadis yang diriwayatkan oleh Ibn Miljah
dalam Sunannya yang bermaksud: "Ramai orang yang berpuasa tetapi tidak
dapat pahala melainkan kelaparan dan ramai yang sembahyang malam tetapi
tidak mendapat pahala melainkan rasa mengantuk disebabkan berjaga malam."
Prinsip pertama TQM iaitu penyertaan menyeluruh adalah selaras dengan
ajaran Islarn iaitu prinsip tauhid, habl min al-niis dan juga konsep jarna'ah yang
memerlukan kepada hubungan baik dengan semua pihak yang terlibat supaya
persefahaman sesama sendiri dapat dipertingkatkan dan pasukan kerja yang
mudah memberi kerjasama dapat dibentuk. Sepertimana sabda Rasulullah yang
diriwayatkan oleh al-Tirmidhi yang bermaksud: "Orang mu'min adalah seperti
sebuah bangunan, mereka saling kuat menguati antara satu sama lain. "

Pendekatan berterusan selaras dengan Islam kerana manusia adalah utl

al-Albab di mana mereka sentiasa membina masa hadapan yang lebih baik
melalui dorongan dan tuntutan yang menghendaki mereka berusaha
mempertingkatkan kualiti diri. Ini bermakna, pekerja atau pengurus yang
berkualiti ialah mereka yang gemar mempelajari perkara-perkara baru dan
sentiasa mempertingkatkan diri dengan Jernul Syariah, 10:2 (2002) 67-86
membuat perubahan-perubahan yang baik. Seperti mana sabda Rasulullah s.
a.w (bermaksud): "Barangsiapa yang hari ini lebih baik danpada hari
semalam, itulah orang yang berjaya, barangsiapa yang hari ini sama dengan
semalamnya, itulah orang yang kena laknat. "

Daripada sudut Islam, tugas pendidik amat mulia. Ganjaran pekerjaan

ini bukan sahaja akan diterima sekarang tetapi juga berterusan hingga ke
akhirat. Jika TQM yang diamalkan sekarang berorientasikan pelanggan, TQM

29
pengurusan Islam pula berpaksikan Allah. Pekerja menganggap kerja
merupakah satu ibadah yang perlu dilaksanakan amanahnya dengan penuh
tanggungjawab dan integriti. Kebersihan hati, ketenangan jiwa dan disertai
dengan niat yang baik sewaktu bekerja akan menghasilkan kualiti kerja yang
cemerlang. Maka, akan lahirlah pelajar-pelajar yang beketrampilan seperti
mana yang dihasratkan oleh Falsafah Pendidikan Kebangsaan.

8.0 Kesimpulan

Hasrat dan matlamat pendidikan mencapai tahap TQM bukanlah sesuatu

perkara yang mudah tetapi tindakan ke arah itu sentiasa ditingkatkan.
Komitmen pihak pengurusan atasan dan penyertaan kakitangan secara
menyeluruh merupakan prasyarat kejayaan TQM. Dalam Konsep TQM, kualiti
yang buruk datangnya daripada pengurusan yang buruk, bukan pekerja-pekerja
yang buruk. Kenyataan ini selari dengan pendapat Deming iaitu kualiti
sesebuah organisasi datangnya 80 peratus daripada pengurusan dan 20 peratus
daripada pekerja.

Pengurusan sumber manusia pula perlu diuruskan dengan betul agar ia

dapat berfungsi dengan baik. Keberkesanan konsep atau pendekatan pengurusan
sumber manusia yang dilaksanakan di sektor pendidikan adalah bergantung
kepada bagaimana pengarah, pengetua atau guru besar berkenaan memahami
dan mengadaptasi konsep tersebut dengan situasi dan kesesuaian di sekolah atau
dibahagiannya. Dalam konteks sekolah yang mengutamakan pelajar, guru
sebagai pelanggan, peranan rantaian ‘supplier-customer’ dalam konsep ‘internal
customers’ adalah sangat berkesan untuk menentukan proses pengajaran dan
pembelajaran agar sentiasa terjamin kualitinya. Sistem kawalan kualiti
diwujudkan oleh pengetua (Abd Aziz 2001).

30
 Dua paradigma yang dikatakan menjadi penghalang kepada
kecemerlangan dan kualiti kerja ialah konsep `kita manusia biasa’ iaitu
kecacatan (defect) yang berlaku adalah kerana kelemahan manusia dan yang
kedua iaitu ‘There is always a next time’ yang disifatkan oleh T. Domingo
sebagai `anti kualiti dalam pengurusan’. Kedua-dua halangan ini sebenarnya
perlu dielakkan, apabila mahukan kualiti. Dalam menyediakan perkhidmatan
kepada pelanggan, pengurusan seharusnya telah membuat keputusan-keputusan
yang muktamad dengan mengambilkira kemungkinan-kemungkinan melalui
audit atau jangkaan luaran dan dalaman terhadap proses masalah dan
penyelesaiannya. Jesteru itu, pendidikan di Malaysia perlu sentiasa melalui
penambahbaikan dengan menekankan kualiti pengurusan sumber manusia untuk
menghasilkan iklim proses organisasi positif bagi mencapai pendidikan bertaraf
dunia.

Penutup
Mantan Perdana Menteri Malaysia Dato’ Seri Abdullah Ahmad Badawi dalam
satu ucapan di majlis Perdana Perkhidmatan Awam kelima pada 9 Januari 2004,
menyatakan bahawa :

“.......rakyat haruslah bersama-sama dengan perkhidmatan

awam untuk meningkatkan kualiti dan mengejar pembaikan, supaya kita dapat
menjadi satu masyarakat maju dalam erti kata yang sebenar dan bertaraf dunia
dalam memenuhi keperluan pelanggan dengan khidmat cemerlang, bertaraf
dunia dalam produktiviti dan efisiensi, bertaraf dunia dalam etika dan
kebebasan dari rasuah”

RUJUKAN

Ab. Aziz Yusof. 2000. Pengurus dari gelagat organisasi di abad ke21.
Kuala Lumpur: Prentice Hall.

Abd Aziz bin Abd Kadir. 2001. Pelanggan Dalaman: Konsep dan
Pendekatannya dalam TQM di Sekolah. Jurnal Institut Pengetua,
Universiti Malaya, 1(1) 54-61.

31
Abdullah Thalith Md. Thani. 2007. Penghayatan nilai murni menjana prestasi
penjawat awam. http://www. gov.my. (Atas talian). 12 April.
Ayob Jantan 2005, Pengetua Sekolah yang Efektif. Kuala Lumpur: PTS
Profesional Publishing Sdn Bhd.

Blandford, Sonia, 2007, Managing Profesional Development In School,

(terjemahan oleh Munirah Mustaffa), Institut Terjemahan Negara
Malaysia Berhad, Kuala Lumpur.

Dale H. Besterfield, Carol Besterfield-Michna,Glen H. Besterfield, Mary

Besterfield-Sacre. 2003. Total Quality Management. Edisi ke-3.
New Jersey: Pearson Education.

Dheeraj Mehrota, Applying Total Quality Management in Acdemics, (atas

talian), http://www.isixsigma.com/library/content/c020626a.asp (16
September 2009)

Faridahwati Mohd.Shamsudin, Md.Lazim Mohd .Zin, Zuraida Hassan,

Hadziroh Ibrahim, Chandrakantan Subramaniam, Ghazali Din,
Mohamad Ismadi Wasli & Edora Ismail. 2006. Pengurusan Sumber
Manusia di Malaysia. Ulang cetak. Kuala Lumpur: McGraw-Hill.

Haji Malek Sbah Hj. MoM Yusof. 2000. Gagasan kualiti menurut perspektif
Islam. Buletin P dan Q, 6(1):7.

Hussein Mahmood, 1997, Kepimpinan dan Keberkesanan Sekolah, Dewan

Bahasa dan Pustaka, Kuala Lumpur

Ilhamie Abdul Ghani Azmi. 2002. Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM):

Satu Perbandingan Antara Prinsip Konvensional dan Islam. Jurnal
Syariah, 10:2:67-86.

Jamalullail Abdul Wahab. 2009. Nota kelas Pengurusan Sumber Manusia.

Fakulti Pendidikan, Bangi: Universiti Kebangsaan Malaysia.

John S. Oakland. 1995. Pengurusan Kualiti Menyeluruh. Terj. Mohamad

Salmi Mohd. Sohod. Kuala Lumpur : Dewan Bahasa dan
Pustaka.

Malaysia. 1996. Garis panduan bagi melaksanakan MS ISO 9000 dalam

perkhidmatan awam. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil: 2
Tahun 1996. Kuala Lumpur: Jabatan Perdana Menteri.
Mohd. Janib Johari, 2001, Etika Profesional, Universiti Teknologi Malaysia,
Skudai, Johor Baharu
Nik Mustapha Nik Hassan. 2000. Quality and productivity in Islam. Kuala
Lumpur: IKIM.

32
Mumtaz Begam Abdul Kadir. 2007. Iklim proses organisasi di institusi
pendidikan tinggi mara (iptma). Melaka: Kolej Profesional Mara.
Mumtaz Begam Abdul Kadir. 2009. I klim proses organisasi di institusi
tinggi MARA (IPTMa) . Jurnal Pendidikan dan Latihan
Mara. (1): 22 – 41.
Padhi, N & Palo, S. 2005. Human dimension of Total Quality Management.
New Delhi : Atlantic Publishers & Distributors.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam, Bil.1, tahun 1992, Panduan

engurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) Bagi Perkhidmatan Awam

Petrick, J.A & Furr, D.S. 1995. Total Quality in Managing Human
Resources. Delray Beach : St Lucie.

registry.usm.my/pentadbiran/m_turun/m...07/.../6%20TQM.p [10 Sept 2009]

Robiah Sidin. 2003. Teori Pentadbiran Pendidikan Satu Pengenalan.

Bangi: Universiti Kebangsaan Malaysia.

Sunan Ibn Majah dan Surah al-An'am, ayat 160.

West-Burham, John, 2007, Managing Quality in School, (terjemahan oleh
Tengku Abdul Aziz Tengku Zainal, Institut Terjemahan Negara
Malaysia Berhad, Kuala Lumpur

Yahya Buntat, Rozali Omar & Syed Mohamaad Syafeq. 2003. Kesan
pengiktirafan MS ISO 9002 terhadap psikologi dan situasi kerja guru-
guru dan kakitangan sekolah: satu tinjauan. Hlm. 5-6. Seminar
Kebangsaan Memperkasakan Sistem Pendidikan, 19-21 October 2003,
Hotel Puteri Pan Pacific, Johor Bahru.

33