Pengertian Pelayanan Publik

A. Pengantar

Sinyalemen terhadap ketidak berdayaan administrasi negara melalui birokrasinya dalam menghadapi masalah-masalah sosial, ekonomi dan politik sudah dirasakan sejak lama. Kondisi semacam ini dalam perdebatan administrasi negara sering disebut sebagai ³Krisis Identitas´ yang mempertanyakan kecenderungan peran dan posisi administrasi negara sebagai ilmu (science) ataukah sebagai praktek (art). Kesan semacam ini didukung oleh adanya fakta tumpang tindihnya antara posisi peran ilmu politik (ilmu pemerintahan) dan ilmu ekonomi (ilmu manajemen) dengan ilmu administrasi dalam praktek-praktek administrasi negara yang terkesan bersifat legal formal, spesifik, bernuansa budaya sentris, sampai dengan anggapan bahwa administrasi negara tidak memiliki persyaratan ilmiah dan teoritisasi yang sifatnya berlaku umum. Oleh karena itu Robert Dahl (1947) menyarankan adanya studi perbandingan administrasi negara (atau studi perbandingan birokrasi) yang mampu melakukan terobosan, terutama dalam menjawab tantangan-tantangan pembangunan yakni masalah kemiskinan dan ketidak adilan sosial, terutama yang terjadi dinegara-negara berkembang dan negara-negara miskin. Produk dari pemikiran ini, kemudian berkembang dan melahirkan paradigma administrasi pembangunan (development administration paradigm) yang dibentuk oleh Ikatan Sarjana Administrasi Pembangunan Asia di Teheran (1966) yang bergerak dalam bidang penyempurnaan administrasi negara di wilayah timur. Salah satu orientasinya adalah bagaimana administrasi negara mampu mengembangkan dirinya dalam melaksanakan fungsi-fungsi pembangunan, terutama dalam hal pelayanan publik yang dapat dipertanggung jawabkan (responsebelity), memiliki daya tanggap yang kuat (responsivity) dan mampu mewakili kepentingan masyarakat (representativity) berdasar ketentuan hukum dan aturan yang berlaku dengan pancaran hati nurani (akuntabelity) . Oleh sebab itu, pergeseran pemikiran administrasi semacam ini seharusnya tidak hanya membawa konsekuensi terhadap perubahan struktur, fungsi, finansial dan personalia dari organisasi birokrasi itu saja, tetapi yang lebih penting bagaimana perubahan struktur, fungsi, finansial dan personalia organisasi birokrasi mampu diikuti oleh perubahan kultur organisasi birokrasi dan perilaku manusia-manusia yang terlibat di dalamnya. Apabila perubahan ini dapat terwujud, maka apa yang diharapkan dalam orientasi efektivitas pelayanan publik, Insyaallah akan dapat tercapai. B. Adakah Teori Pelayanan Publik?

Jika pelayanan publik sebagai produk dari orientasi pemikiran administrasi pembangunan, dan administrasi pembangunan sebagai orientasi baru dari reformasi administrasi negara; maka muncul pertanyaan, adakah teori khusus yang berkaitan dengan pelayanan publik ? Gerald Caiden (1986) sebagai seorang pakar administrasi negara pernah menyindir tentang keberadaan teori administrasi negara ini. Menurut Caiden, administrasi negara itu terlalu banyak teori, tetapi tidak terdapat satu teoripun yang dapat diberlakukan secara umum dari administrasi negara. Hal yang bernada sama pernah disampaikan pula oleh Fred.W Riggs (1964) dan Ferrel Heady

(1966) yang mempertanyakan perihal isi dan kecenderungan dari teori administrasi negara yang dianggapnya tidak jelas metodologinya. persyaratan teori administrasi yang menyangkut pelayanan publik antara lain : 1.1966. Melakukan redifinisi secara umum terhadap sistem dan model-model pengembangan d. Apabila hal-hal tersebut dapat dilakukan. Berpedoman dari persyaratan diatas.1994. Harus dapat mendorong lahirnya cara-cara atau metode baru dalam situasi dan kondisi yang berbeda 4. W Riggs (1964) menyarankan adanya pergeseran pendekatan metodologi penelitian administrasi (khususnya yang berkaitan dengan pengamatan fenomena pelayanan publik) dari : (1) Pendekatan normatif ke pendekatan empiris (2) Pendekatan ideografik ke pendekatan nomotetik (3) Pendekatan struktural ke pendekatan ekologi. Pernyataan semacam ini sekaligus menambah adanya kerancuan ontologis (apa. Djumara. Tindakan modifikasi terhadap teori administrasi negara klasik/ tradisional b.1994). Kesimpulan sementara yang dapat diambil apabila administrasi negara ingin menemukan identitas teori-teori yang berkaitan dengan pelayanan publik. Munafe. maka diharapkan studi administrasi negara: (a) Mampu menciptakan konsep dan teori-teori baru yang dapat menerobos batas-batas kebudayaan. Menemukan perumusan baru teori administrasi yang bersifat middle range theory. khususnya pelayanan publik 5 Harus dapat membantu pemakainya untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena yang dihadapi 6 Bersifat multi disipliner dan multi dimensional (komprehensif). pelayanan umum dan pelayanan prima. epistemologis (bagaimana) dan axiologis (untuk apa) dalam memperbincangkan teori yang berkaitan dengan pelayanan publik? Secara ideal. (b) Mampu membandingkan ketentuan-ketentuan formal. Harus mampu menyajikan suatu perspektif kedepan 3. Teori administrasi yang sudah ada harus dapat merupakan dasar untuk mengembangkan teori administrasi lainnya.1992. mengapa). Perubahan isi dari teori administrasi yang lebih diorientasikan kepada kepentingan pembangunan c. Harus mampu menyatakan sesuatu yang berarti dan bermakna yang dapat diterapkan pada situasi kehidupan nyata dalam masyarakat (konteksual) 2. Dipihak lain. dalam beberapa literatur pelayanan publik lebih dikenal sebagai tatanan konsep daripada tatanan teori (Thoha. pelayanan sosial. hukum-hukum dan peraturan-peraturan yang ada sebagai landasan perumusan keputusan dan kebijaksanaan (pelayanan publik). dan (4) Pendekatan behavior ke pendekatan post-behavior (pendekatan analogi). Kristiadi dan Saragih. maka Ferrel Heady (1966) menyarankan adanya : a. (c) Mampu bertindak sesuai dengan kajian fakta dan data dilapangan. Oleh karena itu istilah pelayanan publik disebut juga dengan istilah pelayanan kepada orang banyak (masyarakat). Hardjosoekarso. maka perlu adanya kegiatan studi komparatif administrasi negara dalam bidang pelayanan publik dan meningkatkan kegiatan penelitian atau riset lapangan yang berkaitan dengan proses perumusan kebijakan pelayanan . Adapun Fred.

menentukan gaya manajerial yang dapat diterima oleh para anggota organisasi.Rondinelli (1981) pernah mengingatkan bahwa penyebab kegagalan utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan publik ini (jelasnya. menciptakan jati diri para anggota organisasi. Secara spesifik peran penting yang dimainkan oleh budaya organisasi (birokrasi) adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi. mampu meningkatkan kemantapan keterikatan sistem sosial. Apakah budaya organisasi birokrasi mempengaruhi proses pelayanan publik.Siagian. mampu mempermudah terciptanya komitmen organisasi daripada komitmen yang bersifat kepentingan individu. tetapi jika yang kedua muncul maka akan tercipta perubahan dan pengembangan organisasi birokrasi yang dinamis. Budaya organisasi (birokrasi) merupakan kesepakatan bersama tentang nilai-nilai bersama dalam kehidupan organisasi dan mengikat semua orang dalam organisasi yang bersangkutan ( Sondang P. dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian. maka budaya organisasi (birokrasi) mampu menetapkan tapal batas untuk membedakan dengan organisasi (birokrasi) lain. Dengan kata lain. dan kurangnya infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam menunjang pelaksanaan tugastugas pelayanan publik. apapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pelayanan publik haruslah berpedoman pada rambu-rambu aturan normatif yang telah ditentukan oleh organisasi publik sebagai perwujudan dari budaya organisasi publik.publik. adanya sikap keengganan untuk melakukan delegasi wewenang. dan mampu berfungsi sebagai mekanisme pembuatan makna dan simbul-simbul kendali perilaku para anggota organisasi. C. dan sebagainya. menciptakan keterikatan emosional antara organisasi dan pekerja yang terlibat didalamnya.1995). Oleh karena itu Dennis A. kurangnya sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab. Oleh karena itu budaya organisasi birokrasi akan menentukan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh para anggota organisasi. mampu membentuk identitas organisasi dan identitas kepribadian anggota organisasi. kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unit-unit lokal. membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial. Demikian juga Malcolm Walters (1994) menambahkan bahwa kegagalan daripada pelayanan . proses implementasi pelayanan publik dan evaluasi produk pelayanan publik. menentukan sifat dan bentuk-bentuk pengendalian dan pengawasan organisasi. menentukan batas-batas normatif perilaku anggota organisasai. Begitu kuatnya pengaruh budaya organisasi (birokrasi) terhadap perilaku para anggota organisasi. keterikatan dan pengaruh budaya organisasi sangatlah kuat. Budaya Birokrasi Pelayanan Publik Ada asumsi menarik yang dipertanyakan. menentukan cara-cara kerja yang tepat. Pelayanan publik sebagai suatu proses kinerja organisasi (birokrasi). ataukah tradisi pelayanan publik akan mempengaruhi dan menciptakan budaya organisasi birokrasi? Jika yang pertama muncul maka akan terjadi stagnasi dan kekuatan statusquo dalam organisasi birokrasi. tugas desentralisasi) adalah: Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit.

oleh karenanya bentuk pelayanan publik yang cocok adalah model pelayanan cepat dan terbuka).menciptakan terbentuknya kelompok pelaksana kerja yang efektif. dan dikomunikasikan secara dialogis. Dan jika non-pemerintah. Pelayanan publik yang modelnya birokratis cocok untuk budaya masyarakat hirarkhis. maka dapat berbentuk organisasi partai politik. ditumbuh kembangkan sebagai kepentingan masyarakat secara umum.publik ini disebabkan karena aparat (birokrasi) tidak menyadari adanya perubahan dan pergeseran yang terjadi dalam budaya masyarakatnya dari budaya yang bersifat hirarkhis. untuk masyarakat Indonesia dewasa ini tergolong dalam kategori budaya masyarakat yang mana ? Ini harus dipahami ! ( Penulis. Menurut Grabiel A. maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan publik. budaya yang bersifat individual. budaya yang bersifat fatalis. organisasi keagamaan. proses ini berujung pada proses internalisasi kepribadian dan sinergi ekonomi masyarakat sebagai basis utamanya. dan budaya yang bersifat egaliter. seringkali diartikulasikan berbeda oleh masyarakat. Pada akhirnya. Masalahnya sekarang. . maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Jika pemerintah. D. Siapapun bentuk institusi pelayanananya. Dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pemerintahan. birokrasi yang dimaksudkan untuk melaksanakan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan tersebut. anti budaya individu dan anti budaya fatalis). dicarikan rekruitmen tenaga-tenaga kerja (birokrasi) yang profesional. dipahami atau diartikulasikan secara tepat dan benar. birokrasi sebagai ujung tombak pelaksana pelayanan publik mencakup berbagai program-program pembangunan dan kebijaksanaan-kebijaksanaan pemerintah. dan terciptanya tim pengawasan yang bertindak jujur dan obyektif. Tetapi dalam kenyataannya. Hasil dari proses pembudayaan diharapkan mampu menciptakan pengambilan keputusan/ kebijaksanaan yang benar. pelayanan publik yang modelnya kolektif cocok untuk budaya masyarakat fatalis (yang mendukung budaya hirarkhis dan anti budaya individu). Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keaneka ragaman kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non-pemerintah. sedangkan pelayanan publik yang modelnya memerlukan pelayanan cepat dan terbuka cocok untuk budaya masyarakat egaliter (yang anti budaya hirarkhis. cenderung mengatakan bahwa masyarakat Indonesia saat ini sudah memasuki era budaya masyarakat egaliter.Almond (1960) proses perubahan pembudayaan ini harus disebar luaskan atau disosialisasikan secara merata kepada masyarakat. Efektivitas Pelayanan Publik Substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. lembaga swadaya masyarakat maupun organisasi-organisasi kemasyarakatan yang lain. pelayanan publik yang modelnya privatisasi cocok untuk budaya masyarakat individual (yang anti hirarkhis).

Sebab. inovatif. memiliki loyalitas kepentingan (competency). Birokrasi perlu melakukan penyempurnaan organisasi yang bercirikan organisasi modern. Sedangkan dalam kontek persyaratan budaya organisasi birokrasi. flrksibel dan responsif. Birokrasi harus lebih mengutamakan sifat pendekatan tugas yang diarahkan pada hal pengayoman dan pelayanan masyarakat. dan menghindarkan kesan pendekatan kekuasaan dan kewenangan b. efesiensi biaya dan ketepatan waktu. dengan struktur yang terdesentralisasi diharapkan akan lebih mudah mengantisipasi kebutuhan dan kepentingan yang diperlukan oleh masyarakat. ramping. efektif dan efesien yang mampu membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu ditangani (termasuk membagi tugas-tugas yang dapat diserahkan kepada masyarakat) c. birokrasi perlu melakukan beberapa perubahan sikap dan perilakunya antara lain : a. Oleh karena itu. birokrasi selalu mendapatkan citra negatif yang tidak menguntungkan bagi perkembangan birokrasi itu sendiri (khususnya dalam hal pelayanan publik). sehingga dengan cepat birokrasi dapat menyediakan pelayanannya sesuai yang diharapkan masyarakat pelanggannya. maka dalam kontek pelayanan publik dapat digaris bawahi bahwa keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang . Birokrasi harus mampu dan mau melakukan perubahan sistem dan prosedur kerjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni : pelayanan cepat. dapat disimpulkan bahwa organisasi birokrrasi yang mampu memberikan pelayanan publik secara efektif dan efesien kepada masyarakat. guna menanggulangi kesan buruk birokrasi seperti itu. Birokrasi harus mampu dan mau melakukan transformasi diri dari birokrasi yang kinerjanya kaku (rigid) menjadi organisasi birokrasi yang strukturnya lebih desentralistis. perlu dipersiapkan tenaga kerja atau aparat yang benar-benar memiliki kemampuan (capabelity). Birokrasi harus memposisikan diri sebagai fasilitator pelayan publik dari pada sebagai agen pembaharu (change of agent ) pembangunan e. ciri struktur birokrasi yang terdesentralisir memiliki beberapa tujuan dan manfaat antara lain : (1) Mengurangi (bahkan menghilangkan) kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada dilapangan (2) Melakukan efesiensi dan penghematan alokasi penggunaan keuangan (3) Mengurangi jumlah staf/aparat yang berlebihan terutama pada level atas dan level menengah ( prinsip rasionalisasi) (4) Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan Mencermati pandangan ini. salah satunya jika strukturnya lebih terdesentralisasi daripada tersentralisasi. akurat. Akibatnya.Birokrasi di dalam menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan (termasuk di dalamnya penyelenggaraan pelayanan publik) diberi kesan adanya proses panjang dan berbelitbelit apabila masyarakat menyelesaikan urusannya berkaitan dengan pelayanan aparatur pemerintahan . dan memiliki keterkaitan kepentingan (consistency atau coherency). Dari pandangan tersebut diatas. terbuka dengan tetap mempertahankan kualitas. d. E. tepat. Tolok Ukur Kualitas Pelayanan Publik Dalam tinjauan manajemen pelayanan publik.

kemampuan masyarakat untuk . unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam meberikan pelayanan. kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat (4) Keterbukaan. yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut (c) Prinsip Teknikalitas. dalam arti adanya kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur dan tata cara pelayanan. (f) Prinsip Akuntabelitas. Dalam hal ini Irfan Islamy (1999) menyebut beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu : (a) Prinsip Aksestabelitas.81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasar prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut : (1) Kesederhanaan. yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan. ketepatan dan kemantapan sistem. aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan. yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas. lancar. dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang dapat memberikan keamanan. jarak dan prosedur pelayanan) (b) Prinsip Kontinuitas. cepat. baik diminta maupun tidak diminta (5) Efesiensi. dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa pelayanan.dilayani). yaitu bahwa proses. rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran. dan jangka waktu penyelesaian pelayanan (3) Keamanan. tidak berbelit-belit. Kedua. unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan. persyaratan. mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan (2) Kejelasan dan kepastian. dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan (6) Ekonomis. dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah. dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat. waktu penyelesaian. persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif. aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayan). Dengan demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yakni : Pertama. pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan Nomer. tepat. rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. prosedur dan instrumen pelayanan (e) Prinsip Profitabilitas. Begitu pentingnya profesionalisasi pelayanan publik ini.

dalam hal ini karena tidak adanya kompetisi dari penyelenggara pelayanan publik non pemerintah. Ada 4 (empat) kemungkinan yang terjadi dalam mengukur kepuasan dan kualitas pelayanan publik ini. kualitas maupun pemerataan pelayanan tersebut oleh pemerintah (b) Tekanan dari lingkungan. Suatu misal Richard M. Untuk solusinya dalam menghadapi tantangan dan kendala-kendala pelayanan publik sebagaimana disebutkan diatas. dimana faktor lingkungan amat mempengaruhi kinerja organisasi pelayanan dalam transaksi dan interaksinya antara lingkungan dengan organisasi publik (c) Budaya patrimonial. dimana budaya organisasi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia masih banyak terikat oleh tradisi-tradisi politik dan budaya masyarakat setempat yang seringkali tidak kondusif dan melanggar peraturan-peraturan yang telah ditentukan. maka Sofian Effendi (1995) menyebutkan beberapa faktor lagi yang menyebabkan rendahnya kualitas pelayanan publik (di Indonesia) antara lain adanya: (a) Konteks monopolistik. Untuk melengkapi pendapat ini. Dalam hal ini teori analisa yang dapat dipergunakan antara lain teori ³Impression Management´ yaitu bagaimana mengukur tingkat responsif. variabel karakteristik lingkungan. keramah tamahan dari aparat pelayanan publik baik dalam cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan proses pelayanan maupun dalam hal ketapatan waktu pelayanan. variabel karakteristik pekerja/aparat. Sayangnya. 1995). dan (4) Bisa jadi baik aparat birokrasi pelayanan publik maupun masyarakat yang dilayani samasama tidak tahu dan mendapat kesulitan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik (mutual Ignorance). (2) Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani lebih mudah memahami dan mengevaluasi kualitas pelayanan publik daripada masyarakat pelanggan yang dilayani (producer knowledge). variabel karakteristik kebijaksanaan.Steers (1985) menyebutkan beberapa faktor yang berkepentingan dalam upaya mengidentifikasi kualitas pelayanan publik antara lain : variabel karakteristik organisasi. (3) Bisa jadi masyarakat pelanggan yang dilayani lebih mudah dan lebih memahami dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat birokrasi pelayanan publik (consumer knowledge). tidak ada dorongan yang kuat untuk meningkatkan jumlah. maka diperlukan adanya langkahlangkah strategis antara lain : Pertama: Merubah tekanan-tekanan sistem pemerintahan yang sifatnya sentralistik otoriter . dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku (7) Keadilan dan Pemerataan. maka kiranya harus disertai pula oleh sikap dan perilaku yang santun. yaitu : (1) Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani dan pihak masyarakat yang dilayani samasama dapat dengan mudah memahami kualitas pelayanan tersebut (mutual knowledge). Hal ini dimungkinkan agar layanan tersebut dapat memuaskan orang-orang atau kelompok orang yang dilayani. dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan. dan variabel parkatek-praktek manajemennya. tingkat responsbelity dan tingkat representatif seseorang atau kelompok orang terhadap fenomena tertentu (Fred Luthans.membayar. Oleh karena itu dalam merespon prinsip-prinsip pelayanan publik yang perlu dipedomani oleh segenap aparat birokrasi peleyanan publik . dalam praktek dan tinjauan teoritis untuk menentukan tolok ukur kualitas pelayanan publik tidak semudah membalikkan telapak tangan. yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat (8) Ketepatan Waktu.

Kelima : Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan publik. finansial dan personalia yang dikuti oleh perubahan kulturnya hanya bersifat sementara dan semu (pseudo) karena mengandung unsur keterpaksaan dan dipaksa oleh tuntutan reformasi massa. perubahan-perubahan komitmen dalam organisasi akan dikuti oleh kegiatan pengembangan organisasi yang langsung maupun tidak langsung merubah pula tradisi-tradisi budaya kerja organisasi yang sudah ada. Keenam: Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi landasan kerja bagi aparat pelayanan publik. perubahan struktur. tetapi bisa jadi juga perubahan struktur. fungsi. 1986. Public Administration. personalia. Keterkaitan semacam ini berhubungan erat dengan perubahan-perubahan struktural.Lawang.menjadi sistem pemerintahan desentralistik demokratis. Princeton University Press. Ketiga : Meningkatkan keterlibatan masyarakat . Pengantar Administrasi Negara. dalam MZ. fungsi. fungsional. personalia dan kultur organisasi dalam kasus otonomi daerah) harus diantisipasi dan disiasati sedini mungkin secara cermat dan bijaksana (wait and see) sebelum melakukan tindakan nyata. Kesembilan: Pentingnya faktor sarana phisik pelayanan publik. Kedelapan: Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik. teknikal maupun perubahanperubahan dibidang fisikal (tata ruang pelayanan kerja) yang memang diperlukan dalam proses perubahan tersebut. proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam monitoring dan pengawasan pelaksanaan pelayanan publik. 1960. DAFTAR BACAAN : Almond. . Perubahan dalam organisasi (birokrasi) apapun bentuknya jika tidak dipersiapkan dengan matang justru akan menimbulkan dampak negatif (dis-consequenses) daripada dampak positifnya (Eu-consequenses). F. finansial. Ketujuh: Pentingnya perhatian terhadap faktor pendapatan dan penghasilan (wages and salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat pelayanan publik. Kedua : Membentuk asosiasi/perserikatan kerja dalam pelayanan publik. finansial. Grabiel A. The Politics of Developing Areas. Oleh karena itu bagi administrator publik perubahan situasi dan kondisi yang berkembang dewasa ini (sebut saja. finansial dan personalia tidak diikuti oleh perubahan kulturnya. Jika hal ini yang terjadi. fungsi. Gerald. baik dalam perumusan kebijakan pelayanan publik. Kesimpulan Secara teoritis. maka apa yang dimaksud dengan reformasi administrasi (birokrasi) akan bersifat retorika belaka dan tidak autonomous (murni). Kesepuluh : Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual understanding) antara pihak aparat birokrasi pelayan publik dan masyarakat yang memerlukan pelayanan untuk mematuhi peraturan dan perundang-undangan yang berlaku khususnya dalam pelayanan publik. Keempat : Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi pelayanan publik menuju model birokrasi yang lebih humanis (Post weberian). Sebab bisa jadi perubahan struktur. Caiden.

Modern Sociological Theory. serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. di Kabupaten Daerah Tingkat II Trenggalek. Sondang P.M. International Review of Administrative Science. Hardjosoekarto. Indiana University Press. Malcolm. Fred. Nomer 3/Volume II/September 1994. 1998. Bloomington. Heady. (2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Waters. Erlangga.William J (ed). Diposkan oleh Loly di 23. Universitas Indonesia. Stokes (ed). 1995. 1995. DA. New Delhi. Thousand Oaks. Effendi. Indiana. Michigan. Boston. Reinventing Government. Riggs. Fisipol UGM. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Mc. diproduksi. How The Enterpreneurial Spirit is Transforming The Public Sector. Nomor 3/Volume II/September 1994. Islamy. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta. 1996.Gaebler.Irfan. Bumi Aksara. 1994. 1992. 1994. Rondinelli. Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality). Rajawali Press. Prenhallindo. Miftah. Bisnis dan Birokrasi.Graw Hill Interntional. Luthan. Bumi Aksara. 1993. Sage Publications. maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Kristiadi. Government Decentralization in Comparative Perspectivve: Theory and Practice in Developing Countries. Osborne. 1985. Makalah Pelatihan Strategi Pembangunan Sumber Manusia Aparatur Pemerintah Daerah dalam Era Globalisasi. Papers in Comparative Public Administration. Sofian. H. Laporan Hasil Penelitian. 1999. Number 2. Houghton Mifflin Company. Robbins. Efektivitas Organisasi. 1959. Beberapa Perspektif Pelayanan Prima. London. 1995. Jurna Ilmu Administrasi dan Organisasi. The University of Michigan. Jakarta Steer. Jakarta.Administration in Developing Countries. Richard. Fred. 1964. Percikan Pemikiran Awal. sehingga dengan demikian produk-produk didesain. Jakarta. minimal mengacu pada : (1) Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk.Universitas Terbuka. Organizational Behavior. Ann Arbor. Fisipol UGM.M. Reformasi Pelayanan Publik. Makalah Pelatihan Analisis Kebijakan Sosial Angkatan III. Strategi Administrasi dan Pemerataan Akses pada Pelayanan Publik Indonesia. ²²²²²²². Thoha. 1981. Moenir. Yogyakarta. Revitalisasi Birokrasi dalam Meningkatkan Pelayanan Prima. Jakarta. Cetakan III. baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.JB. Rending Mass: Addison-Wesley.36 Pelayanan Publik dan konsep tentang Kepuasan Pelanggan Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan.P. The Theory of Prismatic Society. Universitas Indonesia. Perilaku Organisasi. Jakarta.D and T. cetakan II. 1962. Toward Comparative Study of Public Administration. Sudarsono. Stephen.AS. Kebijaksanaan Pembinaan Organisasi Publik Pada PJP II. Ferrel and Sybil l.W. Teori Pengembangan Organisasi. dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar. Institute of Public Administration. . Volume XLVII. Oleh karena itu. Bisnis dan Birokrasi. Perilaku Organisasi. Siagian. Siffin. suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Yogyakarta. 1983.

Sejalan dengan hal terdebut diatas. dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : ? Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran ? Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum ? Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku (7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum ? Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat) (3) Keamanan. dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah. satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum. menyangkut : ? Prosedur/tata cara pelayanan umum ? Persyaratan pelayanan umum. baik teknis maupun administratif ? Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum ? Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya ? Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum ? Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan buktibukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya. maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan). Sudarsono Hardjosoekarto dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol. waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat. juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat. 16) menyebutkan beberapa kategori dalam mengkaji pelayanan prima. meliputi : ? Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan ? Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan. Oleh karena itu. persyaratan. selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993. bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi. Pertama. kategori berdasar . Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat. dalam arti bahwa prosedur/tata cara. dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut : (1) Kesederhanaan. IV/September 1994 (p. cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksdanakan. (4) Keterbukaan. (6) Ekonomis. dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi. (8) Ketepapatan waktu. baik diminta maupun tidak diminta. (2) Kejelasan dan kepastian. (5) Efisien. lancar.

Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima. Larry Spears dalam karyanya Greenleaf mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin pelayan. Empower Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat langsung dalam pelayanan. yang meliputi legitimasi. Care g. dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima. Kepemimpinan pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan sehari-hari. yakni : ? Strategi ? Struktur ? System ? Staff ? Skill ? Style ? Share Value Tuntutan dibuatnya ³Standar Pelayanan Prima´ didasarkan pada pandangan bahwa : ? The customer is always right ? If the customer is wrong. kekangan etika dan hasil yang menguntungkan yang dapat dicapai melalui penggunaan kekuasaan yang semestinya. melainkan bagi sedikit pemimpin tingkat tinggi. Exceed expecctation c. yaitu apakah kita cukup banyak pemimpin yang mampu dan mau melayani pelanggan secara prima melebihi apa yang diperlihatkan oleh anak buahnya dalam melayani ?. Vision e. dan siapakan pemimpin pelayan ?.yang meliputi analisa makro dan analisa mikro. Prinsip-prinsip yang diuraikan oleh Sudarsono Hardjosoekarto diatas dapat diperluas lagi sebagaimana yang dikemukakan De Vry (1994) yang mengarahkan elaborasi ini kedalam 7 (tujuh) simple strategi for success yang kemudian dalam perjalanan waktu disebut service model. unsur aparatur seyogiyanya mengerti dan memahami apakah kepemimpinan pelayan itu ?. Suatu pertanyaan yang muncul dari uraian diatas. Improve f. Recover d. namun mengandung konsekuensi penting yakni adanya adanya tuntutan untuk terus memperhatikan secara serius terhadap kepentingan pelanggan dan pengembangan pelayanan prima tetap terpusat pada manusia disamping jika dikaitkan dengan masalah kepemimpinan sering diungkapkan bahwa ³Excellence starts at the top« leadership by example´. Self-esteem b. yakni : (1) Mendengarkan (2) Empati (3) Menyembuhkan (4) Kesadaran (5) Bujukan atau persuasif . Kinsey yang mengkaitkan upaya pelayanan prima dengan 7 (tujuh) unsur S. see rule number one Meskipun rumusan diatas seperti sesuatu yang tidak serius. yang meliputi : a. Ini merupakan suatu tantangan riil yang bukan pada ribuan karyawan. Kedua kategori yang berorientasi pada model Mc.

yakni : 1. Kemudahan mendapatkan pelayanan g.(6) Konseptualisasi (7) Kemampuan meramalkan (8) Kemampuan melayani (9) Komitmen terhadap pertumbuhan manusia (10) Membangun Masyarakat Kepemimpinan pelayan seperti yang dikemukakan diatas dapat bermakna terhadap masyarakat pelanggannya apabila aparatur pelayan (pemerintah) sungguh-sungguh memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas jasa termasuk kualitas pelayanan. Ketepatan waktu pelayanan b. Kelengkapan f. Tanggung jawab e. Product 2. yang terdiri : a. Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dal. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan j. Atribut pendukung pelayanan lainnya Masyarakat (pelanggan) dapat terpuaskan dari pelayanan aparatur (pemerintah) hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan. Untuk itu. Proses desain . keramahan dalam memberikan pelayanan d. Kesopanan. mulai dari strategi perancangan pelayanan prima dalam manajemen kualitas modern hingga kepada implementasi dari rancangan terhadap kualitas pelayanan.am memberikan pelayanan prima. Adapun kriteria yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dari barang adalah : ‡ Pelayanan merupakan output tak berbentuk ‡ Pelayanan merupakan output variabel. Price 3. Akurasi pelayanan c. tidak standar ‡ Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. Phisical evidence 6. tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi ‡ Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan ‡ Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan ‡ Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan ‡ Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal ‡ Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan ‡ Perusahaan pada umumnya bersifat padat karya ‡ Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan ‡ Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif ‡ Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses ‡ Option penetapan harga adalah lebih rumit Peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era globalisasi sangat memerlukan sebuah strategi. Promotion 5. Pelayanan pribadi i. Place 4. Gaspersz. 1997 merumuskan strategi pelayanan dengan manajemen jasa modern yang kemudian dikenal dengan strategi 7 (tujuh) P. Variasi model pelayanan h.

Kiranya kepedulian kita terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat dapat meningkat. ciri khas dari pemimpin pelayan. model 7 (tujuh) S dari Mc Kinsey. Participants PENUTUP Agar pelayanan aparatur pemerintah dapat lebih memuaskan masyarakat. . selain dituntut memahami strategi 7 (tujuh) P.7. misi dan standar pelayanan prima. juga semua aparatur pelayan dituntut untuk memahami visi. kriteria yang mencirikan yang pelayanan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful