Pengertian Pelayanan Publik

A. Pengantar

Sinyalemen terhadap ketidak berdayaan administrasi negara melalui birokrasinya dalam menghadapi masalah-masalah sosial, ekonomi dan politik sudah dirasakan sejak lama. Kondisi semacam ini dalam perdebatan administrasi negara sering disebut sebagai ³Krisis Identitas´ yang mempertanyakan kecenderungan peran dan posisi administrasi negara sebagai ilmu (science) ataukah sebagai praktek (art). Kesan semacam ini didukung oleh adanya fakta tumpang tindihnya antara posisi peran ilmu politik (ilmu pemerintahan) dan ilmu ekonomi (ilmu manajemen) dengan ilmu administrasi dalam praktek-praktek administrasi negara yang terkesan bersifat legal formal, spesifik, bernuansa budaya sentris, sampai dengan anggapan bahwa administrasi negara tidak memiliki persyaratan ilmiah dan teoritisasi yang sifatnya berlaku umum. Oleh karena itu Robert Dahl (1947) menyarankan adanya studi perbandingan administrasi negara (atau studi perbandingan birokrasi) yang mampu melakukan terobosan, terutama dalam menjawab tantangan-tantangan pembangunan yakni masalah kemiskinan dan ketidak adilan sosial, terutama yang terjadi dinegara-negara berkembang dan negara-negara miskin. Produk dari pemikiran ini, kemudian berkembang dan melahirkan paradigma administrasi pembangunan (development administration paradigm) yang dibentuk oleh Ikatan Sarjana Administrasi Pembangunan Asia di Teheran (1966) yang bergerak dalam bidang penyempurnaan administrasi negara di wilayah timur. Salah satu orientasinya adalah bagaimana administrasi negara mampu mengembangkan dirinya dalam melaksanakan fungsi-fungsi pembangunan, terutama dalam hal pelayanan publik yang dapat dipertanggung jawabkan (responsebelity), memiliki daya tanggap yang kuat (responsivity) dan mampu mewakili kepentingan masyarakat (representativity) berdasar ketentuan hukum dan aturan yang berlaku dengan pancaran hati nurani (akuntabelity) . Oleh sebab itu, pergeseran pemikiran administrasi semacam ini seharusnya tidak hanya membawa konsekuensi terhadap perubahan struktur, fungsi, finansial dan personalia dari organisasi birokrasi itu saja, tetapi yang lebih penting bagaimana perubahan struktur, fungsi, finansial dan personalia organisasi birokrasi mampu diikuti oleh perubahan kultur organisasi birokrasi dan perilaku manusia-manusia yang terlibat di dalamnya. Apabila perubahan ini dapat terwujud, maka apa yang diharapkan dalam orientasi efektivitas pelayanan publik, Insyaallah akan dapat tercapai. B. Adakah Teori Pelayanan Publik?

Jika pelayanan publik sebagai produk dari orientasi pemikiran administrasi pembangunan, dan administrasi pembangunan sebagai orientasi baru dari reformasi administrasi negara; maka muncul pertanyaan, adakah teori khusus yang berkaitan dengan pelayanan publik ? Gerald Caiden (1986) sebagai seorang pakar administrasi negara pernah menyindir tentang keberadaan teori administrasi negara ini. Menurut Caiden, administrasi negara itu terlalu banyak teori, tetapi tidak terdapat satu teoripun yang dapat diberlakukan secara umum dari administrasi negara. Hal yang bernada sama pernah disampaikan pula oleh Fred.W Riggs (1964) dan Ferrel Heady

Apabila hal-hal tersebut dapat dilakukan.1992. pelayanan sosial. Hardjosoekarso. (b) Mampu membandingkan ketentuan-ketentuan formal. hukum-hukum dan peraturan-peraturan yang ada sebagai landasan perumusan keputusan dan kebijaksanaan (pelayanan publik). Berpedoman dari persyaratan diatas. dalam beberapa literatur pelayanan publik lebih dikenal sebagai tatanan konsep daripada tatanan teori (Thoha. Tindakan modifikasi terhadap teori administrasi negara klasik/ tradisional b. maka diharapkan studi administrasi negara: (a) Mampu menciptakan konsep dan teori-teori baru yang dapat menerobos batas-batas kebudayaan. Menemukan perumusan baru teori administrasi yang bersifat middle range theory. Djumara. Dipihak lain.1994). maka Ferrel Heady (1966) menyarankan adanya : a. Oleh karena itu istilah pelayanan publik disebut juga dengan istilah pelayanan kepada orang banyak (masyarakat). Kesimpulan sementara yang dapat diambil apabila administrasi negara ingin menemukan identitas teori-teori yang berkaitan dengan pelayanan publik. Teori administrasi yang sudah ada harus dapat merupakan dasar untuk mengembangkan teori administrasi lainnya. Melakukan redifinisi secara umum terhadap sistem dan model-model pengembangan d. Harus mampu menyatakan sesuatu yang berarti dan bermakna yang dapat diterapkan pada situasi kehidupan nyata dalam masyarakat (konteksual) 2. Harus dapat mendorong lahirnya cara-cara atau metode baru dalam situasi dan kondisi yang berbeda 4. mengapa). dan (4) Pendekatan behavior ke pendekatan post-behavior (pendekatan analogi). W Riggs (1964) menyarankan adanya pergeseran pendekatan metodologi penelitian administrasi (khususnya yang berkaitan dengan pengamatan fenomena pelayanan publik) dari : (1) Pendekatan normatif ke pendekatan empiris (2) Pendekatan ideografik ke pendekatan nomotetik (3) Pendekatan struktural ke pendekatan ekologi. persyaratan teori administrasi yang menyangkut pelayanan publik antara lain : 1. epistemologis (bagaimana) dan axiologis (untuk apa) dalam memperbincangkan teori yang berkaitan dengan pelayanan publik? Secara ideal. Harus mampu menyajikan suatu perspektif kedepan 3.1966.1994. Adapun Fred.(1966) yang mempertanyakan perihal isi dan kecenderungan dari teori administrasi negara yang dianggapnya tidak jelas metodologinya. khususnya pelayanan publik 5 Harus dapat membantu pemakainya untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena yang dihadapi 6 Bersifat multi disipliner dan multi dimensional (komprehensif). Pernyataan semacam ini sekaligus menambah adanya kerancuan ontologis (apa. Kristiadi dan Saragih. (c) Mampu bertindak sesuai dengan kajian fakta dan data dilapangan. maka perlu adanya kegiatan studi komparatif administrasi negara dalam bidang pelayanan publik dan meningkatkan kegiatan penelitian atau riset lapangan yang berkaitan dengan proses perumusan kebijakan pelayanan . Perubahan isi dari teori administrasi yang lebih diorientasikan kepada kepentingan pembangunan c. Munafe. pelayanan umum dan pelayanan prima.

Pelayanan publik sebagai suatu proses kinerja organisasi (birokrasi). ataukah tradisi pelayanan publik akan mempengaruhi dan menciptakan budaya organisasi birokrasi? Jika yang pertama muncul maka akan terjadi stagnasi dan kekuatan statusquo dalam organisasi birokrasi. Secara spesifik peran penting yang dimainkan oleh budaya organisasi (birokrasi) adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi. menciptakan keterikatan emosional antara organisasi dan pekerja yang terlibat didalamnya. adanya sikap keengganan untuk melakukan delegasi wewenang. Dengan kata lain. mampu mempermudah terciptanya komitmen organisasi daripada komitmen yang bersifat kepentingan individu. proses implementasi pelayanan publik dan evaluasi produk pelayanan publik. apapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pelayanan publik haruslah berpedoman pada rambu-rambu aturan normatif yang telah ditentukan oleh organisasi publik sebagai perwujudan dari budaya organisasi publik.Rondinelli (1981) pernah mengingatkan bahwa penyebab kegagalan utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan publik ini (jelasnya. menentukan cara-cara kerja yang tepat. Demikian juga Malcolm Walters (1994) menambahkan bahwa kegagalan daripada pelayanan . dan sebagainya. maka budaya organisasi (birokrasi) mampu menetapkan tapal batas untuk membedakan dengan organisasi (birokrasi) lain. menentukan batas-batas normatif perilaku anggota organisasai. keterikatan dan pengaruh budaya organisasi sangatlah kuat.Siagian. dan mampu berfungsi sebagai mekanisme pembuatan makna dan simbul-simbul kendali perilaku para anggota organisasi. tetapi jika yang kedua muncul maka akan tercipta perubahan dan pengembangan organisasi birokrasi yang dinamis. tugas desentralisasi) adalah: Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit.1995). dan kurangnya infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam menunjang pelaksanaan tugastugas pelayanan publik. Budaya Birokrasi Pelayanan Publik Ada asumsi menarik yang dipertanyakan. Oleh karena itu budaya organisasi birokrasi akan menentukan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh para anggota organisasi. dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian. C. Budaya organisasi (birokrasi) merupakan kesepakatan bersama tentang nilai-nilai bersama dalam kehidupan organisasi dan mengikat semua orang dalam organisasi yang bersangkutan ( Sondang P. membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial. menciptakan jati diri para anggota organisasi. menentukan gaya manajerial yang dapat diterima oleh para anggota organisasi. Apakah budaya organisasi birokrasi mempengaruhi proses pelayanan publik. mampu meningkatkan kemantapan keterikatan sistem sosial. Oleh karena itu Dennis A.publik. kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unit-unit lokal. kurangnya sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab. Begitu kuatnya pengaruh budaya organisasi (birokrasi) terhadap perilaku para anggota organisasi. mampu membentuk identitas organisasi dan identitas kepribadian anggota organisasi. menentukan sifat dan bentuk-bentuk pengendalian dan pengawasan organisasi.

maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan publik. cenderung mengatakan bahwa masyarakat Indonesia saat ini sudah memasuki era budaya masyarakat egaliter. Menurut Grabiel A. birokrasi sebagai ujung tombak pelaksana pelayanan publik mencakup berbagai program-program pembangunan dan kebijaksanaan-kebijaksanaan pemerintah. Siapapun bentuk institusi pelayanananya. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keaneka ragaman kepentingan dan tujuan. dan terciptanya tim pengawasan yang bertindak jujur dan obyektif. oleh karenanya bentuk pelayanan publik yang cocok adalah model pelayanan cepat dan terbuka). budaya yang bersifat fatalis.publik ini disebabkan karena aparat (birokrasi) tidak menyadari adanya perubahan dan pergeseran yang terjadi dalam budaya masyarakatnya dari budaya yang bersifat hirarkhis. pelayanan publik yang modelnya kolektif cocok untuk budaya masyarakat fatalis (yang mendukung budaya hirarkhis dan anti budaya individu). organisasi keagamaan. sedangkan pelayanan publik yang modelnya memerlukan pelayanan cepat dan terbuka cocok untuk budaya masyarakat egaliter (yang anti budaya hirarkhis. Dan jika non-pemerintah. . Efektivitas Pelayanan Publik Substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. ditumbuh kembangkan sebagai kepentingan masyarakat secara umum. Tetapi dalam kenyataannya. Dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pemerintahan. Pada akhirnya. untuk masyarakat Indonesia dewasa ini tergolong dalam kategori budaya masyarakat yang mana ? Ini harus dipahami ! ( Penulis. proses ini berujung pada proses internalisasi kepribadian dan sinergi ekonomi masyarakat sebagai basis utamanya. dipahami atau diartikulasikan secara tepat dan benar.menciptakan terbentuknya kelompok pelaksana kerja yang efektif. dan budaya yang bersifat egaliter. Masalahnya sekarang. Hasil dari proses pembudayaan diharapkan mampu menciptakan pengambilan keputusan/ kebijaksanaan yang benar. birokrasi yang dimaksudkan untuk melaksanakan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan tersebut. D. dicarikan rekruitmen tenaga-tenaga kerja (birokrasi) yang profesional.Almond (1960) proses perubahan pembudayaan ini harus disebar luaskan atau disosialisasikan secara merata kepada masyarakat. pelayanan publik yang modelnya privatisasi cocok untuk budaya masyarakat individual (yang anti hirarkhis). maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Jika pemerintah. anti budaya individu dan anti budaya fatalis). Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non-pemerintah. seringkali diartikulasikan berbeda oleh masyarakat. Pelayanan publik yang modelnya birokratis cocok untuk budaya masyarakat hirarkhis. dan dikomunikasikan secara dialogis. lembaga swadaya masyarakat maupun organisasi-organisasi kemasyarakatan yang lain. maka dapat berbentuk organisasi partai politik. budaya yang bersifat individual.

Sedangkan dalam kontek persyaratan budaya organisasi birokrasi. Tolok Ukur Kualitas Pelayanan Publik Dalam tinjauan manajemen pelayanan publik. Birokrasi perlu melakukan penyempurnaan organisasi yang bercirikan organisasi modern.Birokrasi di dalam menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan (termasuk di dalamnya penyelenggaraan pelayanan publik) diberi kesan adanya proses panjang dan berbelitbelit apabila masyarakat menyelesaikan urusannya berkaitan dengan pelayanan aparatur pemerintahan . d. dan memiliki keterkaitan kepentingan (consistency atau coherency). flrksibel dan responsif. Sebab. birokrasi selalu mendapatkan citra negatif yang tidak menguntungkan bagi perkembangan birokrasi itu sendiri (khususnya dalam hal pelayanan publik). Oleh karena itu. sehingga dengan cepat birokrasi dapat menyediakan pelayanannya sesuai yang diharapkan masyarakat pelanggannya. Dari pandangan tersebut diatas. guna menanggulangi kesan buruk birokrasi seperti itu. perlu dipersiapkan tenaga kerja atau aparat yang benar-benar memiliki kemampuan (capabelity). maka dalam kontek pelayanan publik dapat digaris bawahi bahwa keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang . dapat disimpulkan bahwa organisasi birokrrasi yang mampu memberikan pelayanan publik secara efektif dan efesien kepada masyarakat. terbuka dengan tetap mempertahankan kualitas. Akibatnya. Birokrasi harus mampu dan mau melakukan perubahan sistem dan prosedur kerjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni : pelayanan cepat. efesiensi biaya dan ketepatan waktu. inovatif. dengan struktur yang terdesentralisasi diharapkan akan lebih mudah mengantisipasi kebutuhan dan kepentingan yang diperlukan oleh masyarakat. ciri struktur birokrasi yang terdesentralisir memiliki beberapa tujuan dan manfaat antara lain : (1) Mengurangi (bahkan menghilangkan) kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada dilapangan (2) Melakukan efesiensi dan penghematan alokasi penggunaan keuangan (3) Mengurangi jumlah staf/aparat yang berlebihan terutama pada level atas dan level menengah ( prinsip rasionalisasi) (4) Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan Mencermati pandangan ini. efektif dan efesien yang mampu membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu ditangani (termasuk membagi tugas-tugas yang dapat diserahkan kepada masyarakat) c. tepat. E. Birokrasi harus memposisikan diri sebagai fasilitator pelayan publik dari pada sebagai agen pembaharu (change of agent ) pembangunan e. birokrasi perlu melakukan beberapa perubahan sikap dan perilakunya antara lain : a. Birokrasi harus mampu dan mau melakukan transformasi diri dari birokrasi yang kinerjanya kaku (rigid) menjadi organisasi birokrasi yang strukturnya lebih desentralistis. ramping. Birokrasi harus lebih mengutamakan sifat pendekatan tugas yang diarahkan pada hal pengayoman dan pelayanan masyarakat. akurat. memiliki loyalitas kepentingan (competency). salah satunya jika strukturnya lebih terdesentralisasi daripada tersentralisasi. dan menghindarkan kesan pendekatan kekuasaan dan kewenangan b.

dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang dapat memberikan keamanan. rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas.dilayani). prosedur dan instrumen pelayanan (e) Prinsip Profitabilitas. Kedua. Dalam hal ini Irfan Islamy (1999) menyebut beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu : (a) Prinsip Aksestabelitas. (f) Prinsip Akuntabelitas. baik diminta maupun tidak diminta (5) Efesiensi. kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat (4) Keterbukaan. dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan (6) Ekonomis. yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan. ketepatan dan kemantapan sistem. aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayan). cepat. waktu penyelesaian. unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam meberikan pelayanan. pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan Nomer. jarak dan prosedur pelayanan) (b) Prinsip Kontinuitas. lancar. mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan (2) Kejelasan dan kepastian. yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut (c) Prinsip Teknikalitas. yaitu bahwa proses. tidak berbelit-belit. tepat. Begitu pentingnya profesionalisasi pelayanan publik ini. dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan. Dengan demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yakni : Pertama. persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif. persyaratan. dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa pelayanan. aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. dalam arti adanya kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur dan tata cara pelayanan. dan jangka waktu penyelesaian pelayanan (3) Keamanan. dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah. dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat. rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran. unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan. kemampuan masyarakat untuk .81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasar prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut : (1) Kesederhanaan. produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.

variabel karakteristik lingkungan. maka diperlukan adanya langkahlangkah strategis antara lain : Pertama: Merubah tekanan-tekanan sistem pemerintahan yang sifatnya sentralistik otoriter . yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat (8) Ketepatan Waktu. Untuk solusinya dalam menghadapi tantangan dan kendala-kendala pelayanan publik sebagaimana disebutkan diatas. Suatu misal Richard M. dan variabel parkatek-praktek manajemennya. Ada 4 (empat) kemungkinan yang terjadi dalam mengukur kepuasan dan kualitas pelayanan publik ini.Steers (1985) menyebutkan beberapa faktor yang berkepentingan dalam upaya mengidentifikasi kualitas pelayanan publik antara lain : variabel karakteristik organisasi. dalam praktek dan tinjauan teoritis untuk menentukan tolok ukur kualitas pelayanan publik tidak semudah membalikkan telapak tangan. variabel karakteristik kebijaksanaan. dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku (7) Keadilan dan Pemerataan. Dalam hal ini teori analisa yang dapat dipergunakan antara lain teori ³Impression Management´ yaitu bagaimana mengukur tingkat responsif.membayar. Untuk melengkapi pendapat ini. Oleh karena itu dalam merespon prinsip-prinsip pelayanan publik yang perlu dipedomani oleh segenap aparat birokrasi peleyanan publik . variabel karakteristik pekerja/aparat. maka Sofian Effendi (1995) menyebutkan beberapa faktor lagi yang menyebabkan rendahnya kualitas pelayanan publik (di Indonesia) antara lain adanya: (a) Konteks monopolistik. dalam hal ini karena tidak adanya kompetisi dari penyelenggara pelayanan publik non pemerintah. tingkat responsbelity dan tingkat representatif seseorang atau kelompok orang terhadap fenomena tertentu (Fred Luthans. Sayangnya. dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan. (2) Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani lebih mudah memahami dan mengevaluasi kualitas pelayanan publik daripada masyarakat pelanggan yang dilayani (producer knowledge). yaitu : (1) Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani dan pihak masyarakat yang dilayani samasama dapat dengan mudah memahami kualitas pelayanan tersebut (mutual knowledge). dimana faktor lingkungan amat mempengaruhi kinerja organisasi pelayanan dalam transaksi dan interaksinya antara lingkungan dengan organisasi publik (c) Budaya patrimonial. dan (4) Bisa jadi baik aparat birokrasi pelayanan publik maupun masyarakat yang dilayani samasama tidak tahu dan mendapat kesulitan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik (mutual Ignorance). (3) Bisa jadi masyarakat pelanggan yang dilayani lebih mudah dan lebih memahami dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat birokrasi pelayanan publik (consumer knowledge). 1995). kualitas maupun pemerataan pelayanan tersebut oleh pemerintah (b) Tekanan dari lingkungan. maka kiranya harus disertai pula oleh sikap dan perilaku yang santun. dimana budaya organisasi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia masih banyak terikat oleh tradisi-tradisi politik dan budaya masyarakat setempat yang seringkali tidak kondusif dan melanggar peraturan-peraturan yang telah ditentukan. tidak ada dorongan yang kuat untuk meningkatkan jumlah. Hal ini dimungkinkan agar layanan tersebut dapat memuaskan orang-orang atau kelompok orang yang dilayani. keramah tamahan dari aparat pelayanan publik baik dalam cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan proses pelayanan maupun dalam hal ketapatan waktu pelayanan.

Ketiga : Meningkatkan keterlibatan masyarakat . fungsional. personalia dan kultur organisasi dalam kasus otonomi daerah) harus diantisipasi dan disiasati sedini mungkin secara cermat dan bijaksana (wait and see) sebelum melakukan tindakan nyata. Pengantar Administrasi Negara. Jika hal ini yang terjadi. fungsi. Kesembilan: Pentingnya faktor sarana phisik pelayanan publik. Keempat : Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi pelayanan publik menuju model birokrasi yang lebih humanis (Post weberian). The Politics of Developing Areas. personalia. finansial. Kedelapan: Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik. perubahan struktur.Lawang. proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam monitoring dan pengawasan pelaksanaan pelayanan publik. Public Administration. Kesimpulan Secara teoritis. baik dalam perumusan kebijakan pelayanan publik. finansial dan personalia yang dikuti oleh perubahan kulturnya hanya bersifat sementara dan semu (pseudo) karena mengandung unsur keterpaksaan dan dipaksa oleh tuntutan reformasi massa. Kelima : Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan publik. Sebab bisa jadi perubahan struktur. Kesepuluh : Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual understanding) antara pihak aparat birokrasi pelayan publik dan masyarakat yang memerlukan pelayanan untuk mematuhi peraturan dan perundang-undangan yang berlaku khususnya dalam pelayanan publik. Oleh karena itu bagi administrator publik perubahan situasi dan kondisi yang berkembang dewasa ini (sebut saja. fungsi. Princeton University Press. Perubahan dalam organisasi (birokrasi) apapun bentuknya jika tidak dipersiapkan dengan matang justru akan menimbulkan dampak negatif (dis-consequenses) daripada dampak positifnya (Eu-consequenses). . finansial dan personalia tidak diikuti oleh perubahan kulturnya. Kedua : Membentuk asosiasi/perserikatan kerja dalam pelayanan publik. perubahan-perubahan komitmen dalam organisasi akan dikuti oleh kegiatan pengembangan organisasi yang langsung maupun tidak langsung merubah pula tradisi-tradisi budaya kerja organisasi yang sudah ada. Grabiel A. teknikal maupun perubahanperubahan dibidang fisikal (tata ruang pelayanan kerja) yang memang diperlukan dalam proses perubahan tersebut. Caiden. maka apa yang dimaksud dengan reformasi administrasi (birokrasi) akan bersifat retorika belaka dan tidak autonomous (murni). DAFTAR BACAAN : Almond. Keterkaitan semacam ini berhubungan erat dengan perubahan-perubahan struktural. Keenam: Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi landasan kerja bagi aparat pelayanan publik. tetapi bisa jadi juga perubahan struktur. finansial. dalam MZ.menjadi sistem pemerintahan desentralistik demokratis. 1986. Gerald. fungsi. Ketujuh: Pentingnya perhatian terhadap faktor pendapatan dan penghasilan (wages and salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat pelayanan publik. 1960. F.

suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Jakarta. London. Yogyakarta. 1964. Papers in Comparative Public Administration. serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Siagian. Osborne. Jurna Ilmu Administrasi dan Organisasi. Volume XLVII. Strategi Administrasi dan Pemerataan Akses pada Pelayanan Publik Indonesia. Fisipol UGM. Luthan. Oleh karena itu. Modern Sociological Theory. Government Decentralization in Comparative Perspectivve: Theory and Practice in Developing Countries. 1981. Effendi. . H. Stokes (ed). Sudarsono.Administration in Developing Countries. Richard. 1995. New Delhi. 1998. Heady. Indiana. Kebijaksanaan Pembinaan Organisasi Publik Pada PJP II.Graw Hill Interntional. dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar. Makalah Pelatihan Analisis Kebijakan Sosial Angkatan III. 1993. Rending Mass: Addison-Wesley. 1994. Bisnis dan Birokrasi. Malcolm. Fred. Robbins. Thoha. ²²²²²²². Fred. Mc. Beberapa Perspektif Pelayanan Prima. Boston. Houghton Mifflin Company. Ann Arbor. Universitas Indonesia. di Kabupaten Daerah Tingkat II Trenggalek. Teori Pengembangan Organisasi. Toward Comparative Study of Public Administration. Makalah Pelatihan Strategi Pembangunan Sumber Manusia Aparatur Pemerintah Daerah dalam Era Globalisasi. Revitalisasi Birokrasi dalam Meningkatkan Pelayanan Prima. Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality). Jakarta.Irfan. Number 2. Percikan Pemikiran Awal. Jakarta.P. 1992. Prenhallindo. Sondang P. Cetakan III. Bumi Aksara. International Review of Administrative Science. Bisnis dan Birokrasi. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Organizational Behavior. Sofian. Institute of Public Administration. Siffin. Jakarta.AS. Erlangga. Laporan Hasil Penelitian. Rondinelli. 1983. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. sehingga dengan demikian produk-produk didesain. minimal mengacu pada : (1) Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk. Bumi Aksara. The Theory of Prismatic Society. 1995. 1996.Universitas Terbuka. 1995. Thousand Oaks. Hardjosoekarto. DA. Perilaku Organisasi. 1999. diproduksi.M. Perilaku Organisasi. Rajawali Press.JB. Bloomington.Gaebler.D and T. Jakarta Steer. Reformasi Pelayanan Publik. Kristiadi.William J (ed). How The Enterpreneurial Spirit is Transforming The Public Sector. Waters. Efektivitas Organisasi. Nomer 3/Volume II/September 1994. Reinventing Government. Fisipol UGM. maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Indiana University Press. cetakan II. Nomor 3/Volume II/September 1994. 1985. baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu. Diposkan oleh Loly di 23. Universitas Indonesia. 1959. Ferrel and Sybil l.M. Yogyakarta. 1994.W. (2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Stephen. Jakarta. Michigan. Miftah. Moenir. 1962. Sage Publications. The University of Michigan.36 Pelayanan Publik dan konsep tentang Kepuasan Pelanggan Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan. Riggs. Islamy.

(5) Efisien. kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi. Sudarsono Hardjosoekarto dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol. IV/September 1994 (p. sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum ? Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat) (3) Keamanan. dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : ? Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran ? Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum ? Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku (7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. lancar.Sejalan dengan hal terdebut diatas. baik diminta maupun tidak diminta. (2) Kejelasan dan kepastian. satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum. Oleh karena itu. dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. kategori berdasar . baik teknis maupun administratif ? Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum ? Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya ? Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum ? Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan buktibukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya. dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah. Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut : (1) Kesederhanaan. 16) menyebutkan beberapa kategori dalam mengkaji pelayanan prima. persyaratan. dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. menyangkut : ? Prosedur/tata cara pelayanan umum ? Persyaratan pelayanan umum. waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat. meliputi : ? Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan ? Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan. dalam arti bahwa prosedur/tata cara. maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan). cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksdanakan. (6) Ekonomis. Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat. selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993. Pertama. (8) Ketepapatan waktu. (4) Keterbukaan. juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat. bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.

yakni : (1) Mendengarkan (2) Empati (3) Menyembuhkan (4) Kesadaran (5) Bujukan atau persuasif . unsur aparatur seyogiyanya mengerti dan memahami apakah kepemimpinan pelayan itu ?. kekangan etika dan hasil yang menguntungkan yang dapat dicapai melalui penggunaan kekuasaan yang semestinya. Exceed expecctation c. Kepemimpinan pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan sehari-hari. namun mengandung konsekuensi penting yakni adanya adanya tuntutan untuk terus memperhatikan secara serius terhadap kepentingan pelanggan dan pengembangan pelayanan prima tetap terpusat pada manusia disamping jika dikaitkan dengan masalah kepemimpinan sering diungkapkan bahwa ³Excellence starts at the top« leadership by example´. yakni : ? Strategi ? Struktur ? System ? Staff ? Skill ? Style ? Share Value Tuntutan dibuatnya ³Standar Pelayanan Prima´ didasarkan pada pandangan bahwa : ? The customer is always right ? If the customer is wrong. Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima. Recover d. dan siapakan pemimpin pelayan ?. Suatu pertanyaan yang muncul dari uraian diatas. dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima. yang meliputi legitimasi. melainkan bagi sedikit pemimpin tingkat tinggi.yang meliputi analisa makro dan analisa mikro. Kedua kategori yang berorientasi pada model Mc. Self-esteem b. see rule number one Meskipun rumusan diatas seperti sesuatu yang tidak serius. yang meliputi : a. Vision e. Care g. Kinsey yang mengkaitkan upaya pelayanan prima dengan 7 (tujuh) unsur S. Improve f. Larry Spears dalam karyanya Greenleaf mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin pelayan. yaitu apakah kita cukup banyak pemimpin yang mampu dan mau melayani pelanggan secara prima melebihi apa yang diperlihatkan oleh anak buahnya dalam melayani ?. Prinsip-prinsip yang diuraikan oleh Sudarsono Hardjosoekarto diatas dapat diperluas lagi sebagaimana yang dikemukakan De Vry (1994) yang mengarahkan elaborasi ini kedalam 7 (tujuh) simple strategi for success yang kemudian dalam perjalanan waktu disebut service model. Ini merupakan suatu tantangan riil yang bukan pada ribuan karyawan. Empower Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat langsung dalam pelayanan.

Ketepatan waktu pelayanan b. yang terdiri : a. 1997 merumuskan strategi pelayanan dengan manajemen jasa modern yang kemudian dikenal dengan strategi 7 (tujuh) P. Price 3. Phisical evidence 6. keramahan dalam memberikan pelayanan d. yakni : 1. Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dal. Pelayanan pribadi i. Kemudahan mendapatkan pelayanan g. Promotion 5. Variasi model pelayanan h. Akurasi pelayanan c. Proses desain . Place 4. tidak standar ‡ Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. Tanggung jawab e. Kesopanan.am memberikan pelayanan prima. tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi ‡ Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan ‡ Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan ‡ Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan ‡ Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal ‡ Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan ‡ Perusahaan pada umumnya bersifat padat karya ‡ Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan ‡ Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif ‡ Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses ‡ Option penetapan harga adalah lebih rumit Peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era globalisasi sangat memerlukan sebuah strategi. mulai dari strategi perancangan pelayanan prima dalam manajemen kualitas modern hingga kepada implementasi dari rancangan terhadap kualitas pelayanan. Gaspersz. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan j. Untuk itu.(6) Konseptualisasi (7) Kemampuan meramalkan (8) Kemampuan melayani (9) Komitmen terhadap pertumbuhan manusia (10) Membangun Masyarakat Kepemimpinan pelayan seperti yang dikemukakan diatas dapat bermakna terhadap masyarakat pelanggannya apabila aparatur pelayan (pemerintah) sungguh-sungguh memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas jasa termasuk kualitas pelayanan. Atribut pendukung pelayanan lainnya Masyarakat (pelanggan) dapat terpuaskan dari pelayanan aparatur (pemerintah) hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan. Adapun kriteria yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dari barang adalah : ‡ Pelayanan merupakan output tak berbentuk ‡ Pelayanan merupakan output variabel. Kelengkapan f. Product 2.

7. Kiranya kepedulian kita terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat dapat meningkat. ciri khas dari pemimpin pelayan. model 7 (tujuh) S dari Mc Kinsey. juga semua aparatur pelayan dituntut untuk memahami visi. selain dituntut memahami strategi 7 (tujuh) P. kriteria yang mencirikan yang pelayanan. Participants PENUTUP Agar pelayanan aparatur pemerintah dapat lebih memuaskan masyarakat. misi dan standar pelayanan prima. .