Pengertian Pelayanan Publik

A. Pengantar

Sinyalemen terhadap ketidak berdayaan administrasi negara melalui birokrasinya dalam menghadapi masalah-masalah sosial, ekonomi dan politik sudah dirasakan sejak lama. Kondisi semacam ini dalam perdebatan administrasi negara sering disebut sebagai ³Krisis Identitas´ yang mempertanyakan kecenderungan peran dan posisi administrasi negara sebagai ilmu (science) ataukah sebagai praktek (art). Kesan semacam ini didukung oleh adanya fakta tumpang tindihnya antara posisi peran ilmu politik (ilmu pemerintahan) dan ilmu ekonomi (ilmu manajemen) dengan ilmu administrasi dalam praktek-praktek administrasi negara yang terkesan bersifat legal formal, spesifik, bernuansa budaya sentris, sampai dengan anggapan bahwa administrasi negara tidak memiliki persyaratan ilmiah dan teoritisasi yang sifatnya berlaku umum. Oleh karena itu Robert Dahl (1947) menyarankan adanya studi perbandingan administrasi negara (atau studi perbandingan birokrasi) yang mampu melakukan terobosan, terutama dalam menjawab tantangan-tantangan pembangunan yakni masalah kemiskinan dan ketidak adilan sosial, terutama yang terjadi dinegara-negara berkembang dan negara-negara miskin. Produk dari pemikiran ini, kemudian berkembang dan melahirkan paradigma administrasi pembangunan (development administration paradigm) yang dibentuk oleh Ikatan Sarjana Administrasi Pembangunan Asia di Teheran (1966) yang bergerak dalam bidang penyempurnaan administrasi negara di wilayah timur. Salah satu orientasinya adalah bagaimana administrasi negara mampu mengembangkan dirinya dalam melaksanakan fungsi-fungsi pembangunan, terutama dalam hal pelayanan publik yang dapat dipertanggung jawabkan (responsebelity), memiliki daya tanggap yang kuat (responsivity) dan mampu mewakili kepentingan masyarakat (representativity) berdasar ketentuan hukum dan aturan yang berlaku dengan pancaran hati nurani (akuntabelity) . Oleh sebab itu, pergeseran pemikiran administrasi semacam ini seharusnya tidak hanya membawa konsekuensi terhadap perubahan struktur, fungsi, finansial dan personalia dari organisasi birokrasi itu saja, tetapi yang lebih penting bagaimana perubahan struktur, fungsi, finansial dan personalia organisasi birokrasi mampu diikuti oleh perubahan kultur organisasi birokrasi dan perilaku manusia-manusia yang terlibat di dalamnya. Apabila perubahan ini dapat terwujud, maka apa yang diharapkan dalam orientasi efektivitas pelayanan publik, Insyaallah akan dapat tercapai. B. Adakah Teori Pelayanan Publik?

Jika pelayanan publik sebagai produk dari orientasi pemikiran administrasi pembangunan, dan administrasi pembangunan sebagai orientasi baru dari reformasi administrasi negara; maka muncul pertanyaan, adakah teori khusus yang berkaitan dengan pelayanan publik ? Gerald Caiden (1986) sebagai seorang pakar administrasi negara pernah menyindir tentang keberadaan teori administrasi negara ini. Menurut Caiden, administrasi negara itu terlalu banyak teori, tetapi tidak terdapat satu teoripun yang dapat diberlakukan secara umum dari administrasi negara. Hal yang bernada sama pernah disampaikan pula oleh Fred.W Riggs (1964) dan Ferrel Heady

maka perlu adanya kegiatan studi komparatif administrasi negara dalam bidang pelayanan publik dan meningkatkan kegiatan penelitian atau riset lapangan yang berkaitan dengan proses perumusan kebijakan pelayanan . Harus mampu menyatakan sesuatu yang berarti dan bermakna yang dapat diterapkan pada situasi kehidupan nyata dalam masyarakat (konteksual) 2. Kesimpulan sementara yang dapat diambil apabila administrasi negara ingin menemukan identitas teori-teori yang berkaitan dengan pelayanan publik. maka diharapkan studi administrasi negara: (a) Mampu menciptakan konsep dan teori-teori baru yang dapat menerobos batas-batas kebudayaan.1994). Hardjosoekarso. Munafe. Adapun Fred. (c) Mampu bertindak sesuai dengan kajian fakta dan data dilapangan. Harus dapat mendorong lahirnya cara-cara atau metode baru dalam situasi dan kondisi yang berbeda 4. Berpedoman dari persyaratan diatas. hukum-hukum dan peraturan-peraturan yang ada sebagai landasan perumusan keputusan dan kebijaksanaan (pelayanan publik). Pernyataan semacam ini sekaligus menambah adanya kerancuan ontologis (apa. Dipihak lain. Teori administrasi yang sudah ada harus dapat merupakan dasar untuk mengembangkan teori administrasi lainnya. Tindakan modifikasi terhadap teori administrasi negara klasik/ tradisional b.1992. Kristiadi dan Saragih. Oleh karena itu istilah pelayanan publik disebut juga dengan istilah pelayanan kepada orang banyak (masyarakat). maka Ferrel Heady (1966) menyarankan adanya : a. dalam beberapa literatur pelayanan publik lebih dikenal sebagai tatanan konsep daripada tatanan teori (Thoha. (b) Mampu membandingkan ketentuan-ketentuan formal. Djumara. pelayanan umum dan pelayanan prima.1966. dan (4) Pendekatan behavior ke pendekatan post-behavior (pendekatan analogi). pelayanan sosial. epistemologis (bagaimana) dan axiologis (untuk apa) dalam memperbincangkan teori yang berkaitan dengan pelayanan publik? Secara ideal. Harus mampu menyajikan suatu perspektif kedepan 3. Perubahan isi dari teori administrasi yang lebih diorientasikan kepada kepentingan pembangunan c.(1966) yang mempertanyakan perihal isi dan kecenderungan dari teori administrasi negara yang dianggapnya tidak jelas metodologinya. Apabila hal-hal tersebut dapat dilakukan. W Riggs (1964) menyarankan adanya pergeseran pendekatan metodologi penelitian administrasi (khususnya yang berkaitan dengan pengamatan fenomena pelayanan publik) dari : (1) Pendekatan normatif ke pendekatan empiris (2) Pendekatan ideografik ke pendekatan nomotetik (3) Pendekatan struktural ke pendekatan ekologi. persyaratan teori administrasi yang menyangkut pelayanan publik antara lain : 1. khususnya pelayanan publik 5 Harus dapat membantu pemakainya untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena yang dihadapi 6 Bersifat multi disipliner dan multi dimensional (komprehensif). mengapa).1994. Melakukan redifinisi secara umum terhadap sistem dan model-model pengembangan d. Menemukan perumusan baru teori administrasi yang bersifat middle range theory.

menciptakan keterikatan emosional antara organisasi dan pekerja yang terlibat didalamnya. mampu membentuk identitas organisasi dan identitas kepribadian anggota organisasi. menciptakan jati diri para anggota organisasi. proses implementasi pelayanan publik dan evaluasi produk pelayanan publik. mampu mempermudah terciptanya komitmen organisasi daripada komitmen yang bersifat kepentingan individu. Budaya organisasi (birokrasi) merupakan kesepakatan bersama tentang nilai-nilai bersama dalam kehidupan organisasi dan mengikat semua orang dalam organisasi yang bersangkutan ( Sondang P. kurangnya sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab. apapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pelayanan publik haruslah berpedoman pada rambu-rambu aturan normatif yang telah ditentukan oleh organisasi publik sebagai perwujudan dari budaya organisasi publik. dan mampu berfungsi sebagai mekanisme pembuatan makna dan simbul-simbul kendali perilaku para anggota organisasi. menentukan sifat dan bentuk-bentuk pengendalian dan pengawasan organisasi. menentukan batas-batas normatif perilaku anggota organisasai. maka budaya organisasi (birokrasi) mampu menetapkan tapal batas untuk membedakan dengan organisasi (birokrasi) lain. C. menentukan cara-cara kerja yang tepat.1995). menentukan gaya manajerial yang dapat diterima oleh para anggota organisasi. Oleh karena itu Dennis A. Oleh karena itu budaya organisasi birokrasi akan menentukan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh para anggota organisasi. dan kurangnya infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam menunjang pelaksanaan tugastugas pelayanan publik. Apakah budaya organisasi birokrasi mempengaruhi proses pelayanan publik. Secara spesifik peran penting yang dimainkan oleh budaya organisasi (birokrasi) adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi.Siagian. Begitu kuatnya pengaruh budaya organisasi (birokrasi) terhadap perilaku para anggota organisasi. membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial. Dengan kata lain. Budaya Birokrasi Pelayanan Publik Ada asumsi menarik yang dipertanyakan. Pelayanan publik sebagai suatu proses kinerja organisasi (birokrasi).publik. mampu meningkatkan kemantapan keterikatan sistem sosial. ataukah tradisi pelayanan publik akan mempengaruhi dan menciptakan budaya organisasi birokrasi? Jika yang pertama muncul maka akan terjadi stagnasi dan kekuatan statusquo dalam organisasi birokrasi.Rondinelli (1981) pernah mengingatkan bahwa penyebab kegagalan utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan publik ini (jelasnya. tugas desentralisasi) adalah: Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit. kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unit-unit lokal. dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian. keterikatan dan pengaruh budaya organisasi sangatlah kuat. dan sebagainya. adanya sikap keengganan untuk melakukan delegasi wewenang. Demikian juga Malcolm Walters (1994) menambahkan bahwa kegagalan daripada pelayanan . tetapi jika yang kedua muncul maka akan tercipta perubahan dan pengembangan organisasi birokrasi yang dinamis.

lembaga swadaya masyarakat maupun organisasi-organisasi kemasyarakatan yang lain. birokrasi sebagai ujung tombak pelaksana pelayanan publik mencakup berbagai program-program pembangunan dan kebijaksanaan-kebijaksanaan pemerintah. Menurut Grabiel A. D. dan budaya yang bersifat egaliter. Pada akhirnya. Hasil dari proses pembudayaan diharapkan mampu menciptakan pengambilan keputusan/ kebijaksanaan yang benar. Masalahnya sekarang. maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan publik. cenderung mengatakan bahwa masyarakat Indonesia saat ini sudah memasuki era budaya masyarakat egaliter. proses ini berujung pada proses internalisasi kepribadian dan sinergi ekonomi masyarakat sebagai basis utamanya.publik ini disebabkan karena aparat (birokrasi) tidak menyadari adanya perubahan dan pergeseran yang terjadi dalam budaya masyarakatnya dari budaya yang bersifat hirarkhis. dan dikomunikasikan secara dialogis. Dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pemerintahan. maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Tetapi dalam kenyataannya.Almond (1960) proses perubahan pembudayaan ini harus disebar luaskan atau disosialisasikan secara merata kepada masyarakat. dan terciptanya tim pengawasan yang bertindak jujur dan obyektif. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non-pemerintah. untuk masyarakat Indonesia dewasa ini tergolong dalam kategori budaya masyarakat yang mana ? Ini harus dipahami ! ( Penulis. Dan jika non-pemerintah. pelayanan publik yang modelnya privatisasi cocok untuk budaya masyarakat individual (yang anti hirarkhis). budaya yang bersifat individual. organisasi keagamaan. oleh karenanya bentuk pelayanan publik yang cocok adalah model pelayanan cepat dan terbuka). Pelayanan publik yang modelnya birokratis cocok untuk budaya masyarakat hirarkhis. Siapapun bentuk institusi pelayanananya. sedangkan pelayanan publik yang modelnya memerlukan pelayanan cepat dan terbuka cocok untuk budaya masyarakat egaliter (yang anti budaya hirarkhis. Efektivitas Pelayanan Publik Substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. dipahami atau diartikulasikan secara tepat dan benar. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keaneka ragaman kepentingan dan tujuan. maka dapat berbentuk organisasi partai politik. pelayanan publik yang modelnya kolektif cocok untuk budaya masyarakat fatalis (yang mendukung budaya hirarkhis dan anti budaya individu). ditumbuh kembangkan sebagai kepentingan masyarakat secara umum. birokrasi yang dimaksudkan untuk melaksanakan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan tersebut.menciptakan terbentuknya kelompok pelaksana kerja yang efektif. . anti budaya individu dan anti budaya fatalis). budaya yang bersifat fatalis. seringkali diartikulasikan berbeda oleh masyarakat. Jika pemerintah. dicarikan rekruitmen tenaga-tenaga kerja (birokrasi) yang profesional.

Sebab. Birokrasi harus lebih mengutamakan sifat pendekatan tugas yang diarahkan pada hal pengayoman dan pelayanan masyarakat. tepat. birokrasi perlu melakukan beberapa perubahan sikap dan perilakunya antara lain : a. ramping. ciri struktur birokrasi yang terdesentralisir memiliki beberapa tujuan dan manfaat antara lain : (1) Mengurangi (bahkan menghilangkan) kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada dilapangan (2) Melakukan efesiensi dan penghematan alokasi penggunaan keuangan (3) Mengurangi jumlah staf/aparat yang berlebihan terutama pada level atas dan level menengah ( prinsip rasionalisasi) (4) Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan Mencermati pandangan ini. salah satunya jika strukturnya lebih terdesentralisasi daripada tersentralisasi. Birokrasi harus memposisikan diri sebagai fasilitator pelayan publik dari pada sebagai agen pembaharu (change of agent ) pembangunan e. d. Tolok Ukur Kualitas Pelayanan Publik Dalam tinjauan manajemen pelayanan publik. guna menanggulangi kesan buruk birokrasi seperti itu. E. Birokrasi perlu melakukan penyempurnaan organisasi yang bercirikan organisasi modern. inovatif. Birokrasi harus mampu dan mau melakukan perubahan sistem dan prosedur kerjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni : pelayanan cepat. Akibatnya. dan menghindarkan kesan pendekatan kekuasaan dan kewenangan b. Dari pandangan tersebut diatas.Birokrasi di dalam menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan (termasuk di dalamnya penyelenggaraan pelayanan publik) diberi kesan adanya proses panjang dan berbelitbelit apabila masyarakat menyelesaikan urusannya berkaitan dengan pelayanan aparatur pemerintahan . dan memiliki keterkaitan kepentingan (consistency atau coherency). maka dalam kontek pelayanan publik dapat digaris bawahi bahwa keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang . terbuka dengan tetap mempertahankan kualitas. dapat disimpulkan bahwa organisasi birokrrasi yang mampu memberikan pelayanan publik secara efektif dan efesien kepada masyarakat. akurat. dengan struktur yang terdesentralisasi diharapkan akan lebih mudah mengantisipasi kebutuhan dan kepentingan yang diperlukan oleh masyarakat. efesiensi biaya dan ketepatan waktu. sehingga dengan cepat birokrasi dapat menyediakan pelayanannya sesuai yang diharapkan masyarakat pelanggannya. memiliki loyalitas kepentingan (competency). perlu dipersiapkan tenaga kerja atau aparat yang benar-benar memiliki kemampuan (capabelity). Oleh karena itu. Sedangkan dalam kontek persyaratan budaya organisasi birokrasi. birokrasi selalu mendapatkan citra negatif yang tidak menguntungkan bagi perkembangan birokrasi itu sendiri (khususnya dalam hal pelayanan publik). Birokrasi harus mampu dan mau melakukan transformasi diri dari birokrasi yang kinerjanya kaku (rigid) menjadi organisasi birokrasi yang strukturnya lebih desentralistis. efektif dan efesien yang mampu membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu ditangani (termasuk membagi tugas-tugas yang dapat diserahkan kepada masyarakat) c. flrksibel dan responsif.

yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas. prosedur dan instrumen pelayanan (e) Prinsip Profitabilitas. unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan. kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat (4) Keterbukaan. tepat. dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat.81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasar prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut : (1) Kesederhanaan.dilayani). persyaratan. Begitu pentingnya profesionalisasi pelayanan publik ini. unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam meberikan pelayanan. Dengan demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yakni : Pertama. dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa pelayanan. dalam arti adanya kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur dan tata cara pelayanan. yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan. dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah. waktu penyelesaian. tidak berbelit-belit. yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut (c) Prinsip Teknikalitas. dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan (6) Ekonomis. dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang dapat memberikan keamanan. pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan Nomer. yaitu bahwa proses. dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan. aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayan). dan jangka waktu penyelesaian pelayanan (3) Keamanan. Dalam hal ini Irfan Islamy (1999) menyebut beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu : (a) Prinsip Aksestabelitas. persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif. lancar. ketepatan dan kemantapan sistem. aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran. baik diminta maupun tidak diminta (5) Efesiensi. kemampuan masyarakat untuk . jarak dan prosedur pelayanan) (b) Prinsip Kontinuitas. cepat. mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan (2) Kejelasan dan kepastian. Kedua. produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. (f) Prinsip Akuntabelitas.

Oleh karena itu dalam merespon prinsip-prinsip pelayanan publik yang perlu dipedomani oleh segenap aparat birokrasi peleyanan publik . maka diperlukan adanya langkahlangkah strategis antara lain : Pertama: Merubah tekanan-tekanan sistem pemerintahan yang sifatnya sentralistik otoriter . dimana faktor lingkungan amat mempengaruhi kinerja organisasi pelayanan dalam transaksi dan interaksinya antara lingkungan dengan organisasi publik (c) Budaya patrimonial. Suatu misal Richard M. maka kiranya harus disertai pula oleh sikap dan perilaku yang santun. Hal ini dimungkinkan agar layanan tersebut dapat memuaskan orang-orang atau kelompok orang yang dilayani. dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan. (2) Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani lebih mudah memahami dan mengevaluasi kualitas pelayanan publik daripada masyarakat pelanggan yang dilayani (producer knowledge). dalam praktek dan tinjauan teoritis untuk menentukan tolok ukur kualitas pelayanan publik tidak semudah membalikkan telapak tangan. dan variabel parkatek-praktek manajemennya. yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat (8) Ketepatan Waktu. Ada 4 (empat) kemungkinan yang terjadi dalam mengukur kepuasan dan kualitas pelayanan publik ini. tidak ada dorongan yang kuat untuk meningkatkan jumlah. variabel karakteristik pekerja/aparat. yaitu : (1) Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani dan pihak masyarakat yang dilayani samasama dapat dengan mudah memahami kualitas pelayanan tersebut (mutual knowledge). variabel karakteristik kebijaksanaan. dalam hal ini karena tidak adanya kompetisi dari penyelenggara pelayanan publik non pemerintah. keramah tamahan dari aparat pelayanan publik baik dalam cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan proses pelayanan maupun dalam hal ketapatan waktu pelayanan. maka Sofian Effendi (1995) menyebutkan beberapa faktor lagi yang menyebabkan rendahnya kualitas pelayanan publik (di Indonesia) antara lain adanya: (a) Konteks monopolistik. Untuk solusinya dalam menghadapi tantangan dan kendala-kendala pelayanan publik sebagaimana disebutkan diatas. dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku (7) Keadilan dan Pemerataan. (3) Bisa jadi masyarakat pelanggan yang dilayani lebih mudah dan lebih memahami dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat birokrasi pelayanan publik (consumer knowledge). tingkat responsbelity dan tingkat representatif seseorang atau kelompok orang terhadap fenomena tertentu (Fred Luthans. Sayangnya. 1995). variabel karakteristik lingkungan. kualitas maupun pemerataan pelayanan tersebut oleh pemerintah (b) Tekanan dari lingkungan. Dalam hal ini teori analisa yang dapat dipergunakan antara lain teori ³Impression Management´ yaitu bagaimana mengukur tingkat responsif. dimana budaya organisasi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia masih banyak terikat oleh tradisi-tradisi politik dan budaya masyarakat setempat yang seringkali tidak kondusif dan melanggar peraturan-peraturan yang telah ditentukan. Untuk melengkapi pendapat ini.membayar. dan (4) Bisa jadi baik aparat birokrasi pelayanan publik maupun masyarakat yang dilayani samasama tidak tahu dan mendapat kesulitan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik (mutual Ignorance).Steers (1985) menyebutkan beberapa faktor yang berkepentingan dalam upaya mengidentifikasi kualitas pelayanan publik antara lain : variabel karakteristik organisasi.

. Keempat : Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi pelayanan publik menuju model birokrasi yang lebih humanis (Post weberian). Pengantar Administrasi Negara.Lawang. finansial dan personalia tidak diikuti oleh perubahan kulturnya. perubahan struktur. Kesepuluh : Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual understanding) antara pihak aparat birokrasi pelayan publik dan masyarakat yang memerlukan pelayanan untuk mematuhi peraturan dan perundang-undangan yang berlaku khususnya dalam pelayanan publik. maka apa yang dimaksud dengan reformasi administrasi (birokrasi) akan bersifat retorika belaka dan tidak autonomous (murni).menjadi sistem pemerintahan desentralistik demokratis. Perubahan dalam organisasi (birokrasi) apapun bentuknya jika tidak dipersiapkan dengan matang justru akan menimbulkan dampak negatif (dis-consequenses) daripada dampak positifnya (Eu-consequenses). teknikal maupun perubahanperubahan dibidang fisikal (tata ruang pelayanan kerja) yang memang diperlukan dalam proses perubahan tersebut. perubahan-perubahan komitmen dalam organisasi akan dikuti oleh kegiatan pengembangan organisasi yang langsung maupun tidak langsung merubah pula tradisi-tradisi budaya kerja organisasi yang sudah ada. finansial. baik dalam perumusan kebijakan pelayanan publik. The Politics of Developing Areas. F. fungsional. finansial. Gerald. Kesembilan: Pentingnya faktor sarana phisik pelayanan publik. Keterkaitan semacam ini berhubungan erat dengan perubahan-perubahan struktural. finansial dan personalia yang dikuti oleh perubahan kulturnya hanya bersifat sementara dan semu (pseudo) karena mengandung unsur keterpaksaan dan dipaksa oleh tuntutan reformasi massa. dalam MZ. Princeton University Press. personalia dan kultur organisasi dalam kasus otonomi daerah) harus diantisipasi dan disiasati sedini mungkin secara cermat dan bijaksana (wait and see) sebelum melakukan tindakan nyata. fungsi. Ketiga : Meningkatkan keterlibatan masyarakat . Kesimpulan Secara teoritis. Grabiel A. 1960. Public Administration. Kelima : Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan publik. proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam monitoring dan pengawasan pelaksanaan pelayanan publik. DAFTAR BACAAN : Almond. fungsi. Caiden. Sebab bisa jadi perubahan struktur. Kedua : Membentuk asosiasi/perserikatan kerja dalam pelayanan publik. Ketujuh: Pentingnya perhatian terhadap faktor pendapatan dan penghasilan (wages and salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat pelayanan publik. Oleh karena itu bagi administrator publik perubahan situasi dan kondisi yang berkembang dewasa ini (sebut saja. Kedelapan: Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik. Keenam: Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi landasan kerja bagi aparat pelayanan publik. tetapi bisa jadi juga perubahan struktur. personalia. 1986. fungsi. Jika hal ini yang terjadi.

Gaebler. serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. How The Enterpreneurial Spirit is Transforming The Public Sector. Toward Comparative Study of Public Administration. 1962. 1964. 1995. Oleh karena itu. The University of Michigan. Stokes (ed). Cetakan III. Number 2. 1993. Fred. sehingga dengan demikian produk-produk didesain. Yogyakarta. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Stephen. Moenir. Volume XLVII. Bisnis dan Birokrasi. Institute of Public Administration. (2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. diproduksi. Organizational Behavior. Reinventing Government. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta. Luthan. Sage Publications.M. dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar. Indiana University Press. Universitas Indonesia. Papers in Comparative Public Administration. Kebijaksanaan Pembinaan Organisasi Publik Pada PJP II. Nomer 3/Volume II/September 1994.Universitas Terbuka. Effendi. Jakarta Steer. Hardjosoekarto. H.Administration in Developing Countries. Bumi Aksara. Bisnis dan Birokrasi. 1992.36 Pelayanan Publik dan konsep tentang Kepuasan Pelanggan Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan. Yogyakarta. Prenhallindo. Michigan. Revitalisasi Birokrasi dalam Meningkatkan Pelayanan Prima. Modern Sociological Theory. London. Thoha. di Kabupaten Daerah Tingkat II Trenggalek.JB. Malcolm.D and T. Jakarta. Siagian. Jurna Ilmu Administrasi dan Organisasi. 1985. Percikan Pemikiran Awal. baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu. Richard. Fisipol UGM. ²²²²²²². New Delhi. 1994. Nomor 3/Volume II/September 1994. Riggs. Robbins. Beberapa Perspektif Pelayanan Prima. 1983. . 1999. Sondang P. Bloomington. Makalah Pelatihan Strategi Pembangunan Sumber Manusia Aparatur Pemerintah Daerah dalam Era Globalisasi. Indiana. Heady. Perilaku Organisasi. Rondinelli. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Perilaku Organisasi. Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality). cetakan II.Irfan. Houghton Mifflin Company. 1995. Islamy. Erlangga.W. Miftah. Sofian. Thousand Oaks. 1996. Makalah Pelatihan Analisis Kebijakan Sosial Angkatan III. 1994. Teori Pengembangan Organisasi. Kristiadi. Ferrel and Sybil l. Bumi Aksara.P. Jakarta. suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan.AS.William J (ed). Fred. maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Sudarsono. Jakarta. Rending Mass: Addison-Wesley. Siffin. Diposkan oleh Loly di 23. Fisipol UGM. Efektivitas Organisasi. Government Decentralization in Comparative Perspectivve: Theory and Practice in Developing Countries. Osborne. 1998. DA. Ann Arbor. Strategi Administrasi dan Pemerataan Akses pada Pelayanan Publik Indonesia. Universitas Indonesia. Jakarta. Laporan Hasil Penelitian. The Theory of Prismatic Society. minimal mengacu pada : (1) Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk. Rajawali Press. 1959. Waters. Boston. International Review of Administrative Science.Graw Hill Interntional.M. 1995. 1981. Mc.

Oleh karena itu. dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi. (6) Ekonomis. waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat. selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993. (5) Efisien. cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksdanakan. Pertama. dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : ? Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran ? Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum ? Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku (7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. persyaratan. kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi. (4) Keterbukaan. IV/September 1994 (p. Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut : (1) Kesederhanaan. 16) menyebutkan beberapa kategori dalam mengkaji pelayanan prima. Sudarsono Hardjosoekarto dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol. baik diminta maupun tidak diminta. baik teknis maupun administratif ? Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum ? Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya ? Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum ? Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan buktibukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya. satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum. maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan). dalam arti bahwa prosedur/tata cara.Sejalan dengan hal terdebut diatas. (8) Ketepapatan waktu. sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum ? Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat) (3) Keamanan. menyangkut : ? Prosedur/tata cara pelayanan umum ? Persyaratan pelayanan umum. meliputi : ? Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan ? Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan. kategori berdasar . (2) Kejelasan dan kepastian. dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat. juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat. dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah. lancar. dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

Care g. kekangan etika dan hasil yang menguntungkan yang dapat dicapai melalui penggunaan kekuasaan yang semestinya. melainkan bagi sedikit pemimpin tingkat tinggi. Kepemimpinan pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan sehari-hari. Self-esteem b. Larry Spears dalam karyanya Greenleaf mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin pelayan. namun mengandung konsekuensi penting yakni adanya adanya tuntutan untuk terus memperhatikan secara serius terhadap kepentingan pelanggan dan pengembangan pelayanan prima tetap terpusat pada manusia disamping jika dikaitkan dengan masalah kepemimpinan sering diungkapkan bahwa ³Excellence starts at the top« leadership by example´. Prinsip-prinsip yang diuraikan oleh Sudarsono Hardjosoekarto diatas dapat diperluas lagi sebagaimana yang dikemukakan De Vry (1994) yang mengarahkan elaborasi ini kedalam 7 (tujuh) simple strategi for success yang kemudian dalam perjalanan waktu disebut service model. yakni : (1) Mendengarkan (2) Empati (3) Menyembuhkan (4) Kesadaran (5) Bujukan atau persuasif . dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima. Vision e. Ini merupakan suatu tantangan riil yang bukan pada ribuan karyawan. yakni : ? Strategi ? Struktur ? System ? Staff ? Skill ? Style ? Share Value Tuntutan dibuatnya ³Standar Pelayanan Prima´ didasarkan pada pandangan bahwa : ? The customer is always right ? If the customer is wrong. Kedua kategori yang berorientasi pada model Mc. see rule number one Meskipun rumusan diatas seperti sesuatu yang tidak serius. Kinsey yang mengkaitkan upaya pelayanan prima dengan 7 (tujuh) unsur S. yaitu apakah kita cukup banyak pemimpin yang mampu dan mau melayani pelanggan secara prima melebihi apa yang diperlihatkan oleh anak buahnya dalam melayani ?. Empower Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat langsung dalam pelayanan. unsur aparatur seyogiyanya mengerti dan memahami apakah kepemimpinan pelayan itu ?.yang meliputi analisa makro dan analisa mikro. Improve f. Exceed expecctation c. Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima. yang meliputi legitimasi. dan siapakan pemimpin pelayan ?. yang meliputi : a. Suatu pertanyaan yang muncul dari uraian diatas. Recover d.

(6) Konseptualisasi (7) Kemampuan meramalkan (8) Kemampuan melayani (9) Komitmen terhadap pertumbuhan manusia (10) Membangun Masyarakat Kepemimpinan pelayan seperti yang dikemukakan diatas dapat bermakna terhadap masyarakat pelanggannya apabila aparatur pelayan (pemerintah) sungguh-sungguh memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas jasa termasuk kualitas pelayanan. Proses desain . Phisical evidence 6. Promotion 5. Kesopanan. tidak standar ‡ Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. Place 4. Atribut pendukung pelayanan lainnya Masyarakat (pelanggan) dapat terpuaskan dari pelayanan aparatur (pemerintah) hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan. mulai dari strategi perancangan pelayanan prima dalam manajemen kualitas modern hingga kepada implementasi dari rancangan terhadap kualitas pelayanan. Price 3.am memberikan pelayanan prima. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan j. Adapun kriteria yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dari barang adalah : ‡ Pelayanan merupakan output tak berbentuk ‡ Pelayanan merupakan output variabel. Tanggung jawab e. tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi ‡ Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan ‡ Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan ‡ Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan ‡ Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal ‡ Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan ‡ Perusahaan pada umumnya bersifat padat karya ‡ Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan ‡ Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif ‡ Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses ‡ Option penetapan harga adalah lebih rumit Peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era globalisasi sangat memerlukan sebuah strategi. Akurasi pelayanan c. Variasi model pelayanan h. yang terdiri : a. 1997 merumuskan strategi pelayanan dengan manajemen jasa modern yang kemudian dikenal dengan strategi 7 (tujuh) P. Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dal. keramahan dalam memberikan pelayanan d. Kelengkapan f. Product 2. Kemudahan mendapatkan pelayanan g. yakni : 1. Pelayanan pribadi i. Untuk itu. Gaspersz. Ketepatan waktu pelayanan b.

ciri khas dari pemimpin pelayan. misi dan standar pelayanan prima. juga semua aparatur pelayan dituntut untuk memahami visi. model 7 (tujuh) S dari Mc Kinsey.7. Kiranya kepedulian kita terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat dapat meningkat. . selain dituntut memahami strategi 7 (tujuh) P. kriteria yang mencirikan yang pelayanan. Participants PENUTUP Agar pelayanan aparatur pemerintah dapat lebih memuaskan masyarakat.