Pengertian Pelayanan Publik

A. Pengantar

Sinyalemen terhadap ketidak berdayaan administrasi negara melalui birokrasinya dalam menghadapi masalah-masalah sosial, ekonomi dan politik sudah dirasakan sejak lama. Kondisi semacam ini dalam perdebatan administrasi negara sering disebut sebagai ³Krisis Identitas´ yang mempertanyakan kecenderungan peran dan posisi administrasi negara sebagai ilmu (science) ataukah sebagai praktek (art). Kesan semacam ini didukung oleh adanya fakta tumpang tindihnya antara posisi peran ilmu politik (ilmu pemerintahan) dan ilmu ekonomi (ilmu manajemen) dengan ilmu administrasi dalam praktek-praktek administrasi negara yang terkesan bersifat legal formal, spesifik, bernuansa budaya sentris, sampai dengan anggapan bahwa administrasi negara tidak memiliki persyaratan ilmiah dan teoritisasi yang sifatnya berlaku umum. Oleh karena itu Robert Dahl (1947) menyarankan adanya studi perbandingan administrasi negara (atau studi perbandingan birokrasi) yang mampu melakukan terobosan, terutama dalam menjawab tantangan-tantangan pembangunan yakni masalah kemiskinan dan ketidak adilan sosial, terutama yang terjadi dinegara-negara berkembang dan negara-negara miskin. Produk dari pemikiran ini, kemudian berkembang dan melahirkan paradigma administrasi pembangunan (development administration paradigm) yang dibentuk oleh Ikatan Sarjana Administrasi Pembangunan Asia di Teheran (1966) yang bergerak dalam bidang penyempurnaan administrasi negara di wilayah timur. Salah satu orientasinya adalah bagaimana administrasi negara mampu mengembangkan dirinya dalam melaksanakan fungsi-fungsi pembangunan, terutama dalam hal pelayanan publik yang dapat dipertanggung jawabkan (responsebelity), memiliki daya tanggap yang kuat (responsivity) dan mampu mewakili kepentingan masyarakat (representativity) berdasar ketentuan hukum dan aturan yang berlaku dengan pancaran hati nurani (akuntabelity) . Oleh sebab itu, pergeseran pemikiran administrasi semacam ini seharusnya tidak hanya membawa konsekuensi terhadap perubahan struktur, fungsi, finansial dan personalia dari organisasi birokrasi itu saja, tetapi yang lebih penting bagaimana perubahan struktur, fungsi, finansial dan personalia organisasi birokrasi mampu diikuti oleh perubahan kultur organisasi birokrasi dan perilaku manusia-manusia yang terlibat di dalamnya. Apabila perubahan ini dapat terwujud, maka apa yang diharapkan dalam orientasi efektivitas pelayanan publik, Insyaallah akan dapat tercapai. B. Adakah Teori Pelayanan Publik?

Jika pelayanan publik sebagai produk dari orientasi pemikiran administrasi pembangunan, dan administrasi pembangunan sebagai orientasi baru dari reformasi administrasi negara; maka muncul pertanyaan, adakah teori khusus yang berkaitan dengan pelayanan publik ? Gerald Caiden (1986) sebagai seorang pakar administrasi negara pernah menyindir tentang keberadaan teori administrasi negara ini. Menurut Caiden, administrasi negara itu terlalu banyak teori, tetapi tidak terdapat satu teoripun yang dapat diberlakukan secara umum dari administrasi negara. Hal yang bernada sama pernah disampaikan pula oleh Fred.W Riggs (1964) dan Ferrel Heady

pelayanan umum dan pelayanan prima. Hardjosoekarso. Harus mampu menyajikan suatu perspektif kedepan 3. khususnya pelayanan publik 5 Harus dapat membantu pemakainya untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena yang dihadapi 6 Bersifat multi disipliner dan multi dimensional (komprehensif). persyaratan teori administrasi yang menyangkut pelayanan publik antara lain : 1. Pernyataan semacam ini sekaligus menambah adanya kerancuan ontologis (apa. pelayanan sosial.(1966) yang mempertanyakan perihal isi dan kecenderungan dari teori administrasi negara yang dianggapnya tidak jelas metodologinya. (b) Mampu membandingkan ketentuan-ketentuan formal. Apabila hal-hal tersebut dapat dilakukan. epistemologis (bagaimana) dan axiologis (untuk apa) dalam memperbincangkan teori yang berkaitan dengan pelayanan publik? Secara ideal. Munafe. Kristiadi dan Saragih.1966. maka diharapkan studi administrasi negara: (a) Mampu menciptakan konsep dan teori-teori baru yang dapat menerobos batas-batas kebudayaan. mengapa). Perubahan isi dari teori administrasi yang lebih diorientasikan kepada kepentingan pembangunan c.1992. Dipihak lain. Adapun Fred. maka perlu adanya kegiatan studi komparatif administrasi negara dalam bidang pelayanan publik dan meningkatkan kegiatan penelitian atau riset lapangan yang berkaitan dengan proses perumusan kebijakan pelayanan . hukum-hukum dan peraturan-peraturan yang ada sebagai landasan perumusan keputusan dan kebijaksanaan (pelayanan publik). Menemukan perumusan baru teori administrasi yang bersifat middle range theory. Djumara. Tindakan modifikasi terhadap teori administrasi negara klasik/ tradisional b.1994). W Riggs (1964) menyarankan adanya pergeseran pendekatan metodologi penelitian administrasi (khususnya yang berkaitan dengan pengamatan fenomena pelayanan publik) dari : (1) Pendekatan normatif ke pendekatan empiris (2) Pendekatan ideografik ke pendekatan nomotetik (3) Pendekatan struktural ke pendekatan ekologi. Harus mampu menyatakan sesuatu yang berarti dan bermakna yang dapat diterapkan pada situasi kehidupan nyata dalam masyarakat (konteksual) 2. Melakukan redifinisi secara umum terhadap sistem dan model-model pengembangan d. (c) Mampu bertindak sesuai dengan kajian fakta dan data dilapangan. Oleh karena itu istilah pelayanan publik disebut juga dengan istilah pelayanan kepada orang banyak (masyarakat).1994. dan (4) Pendekatan behavior ke pendekatan post-behavior (pendekatan analogi). Teori administrasi yang sudah ada harus dapat merupakan dasar untuk mengembangkan teori administrasi lainnya. dalam beberapa literatur pelayanan publik lebih dikenal sebagai tatanan konsep daripada tatanan teori (Thoha. Harus dapat mendorong lahirnya cara-cara atau metode baru dalam situasi dan kondisi yang berbeda 4. Kesimpulan sementara yang dapat diambil apabila administrasi negara ingin menemukan identitas teori-teori yang berkaitan dengan pelayanan publik. maka Ferrel Heady (1966) menyarankan adanya : a. Berpedoman dari persyaratan diatas.

Pelayanan publik sebagai suatu proses kinerja organisasi (birokrasi). proses implementasi pelayanan publik dan evaluasi produk pelayanan publik. kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unit-unit lokal. Demikian juga Malcolm Walters (1994) menambahkan bahwa kegagalan daripada pelayanan .1995). Budaya Birokrasi Pelayanan Publik Ada asumsi menarik yang dipertanyakan. mampu mempermudah terciptanya komitmen organisasi daripada komitmen yang bersifat kepentingan individu. Budaya organisasi (birokrasi) merupakan kesepakatan bersama tentang nilai-nilai bersama dalam kehidupan organisasi dan mengikat semua orang dalam organisasi yang bersangkutan ( Sondang P. Oleh karena itu Dennis A. keterikatan dan pengaruh budaya organisasi sangatlah kuat. membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial. mampu meningkatkan kemantapan keterikatan sistem sosial.publik. dan kurangnya infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam menunjang pelaksanaan tugastugas pelayanan publik. kurangnya sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab. Secara spesifik peran penting yang dimainkan oleh budaya organisasi (birokrasi) adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi. menciptakan keterikatan emosional antara organisasi dan pekerja yang terlibat didalamnya. menentukan cara-cara kerja yang tepat. mampu membentuk identitas organisasi dan identitas kepribadian anggota organisasi. Dengan kata lain. dan mampu berfungsi sebagai mekanisme pembuatan makna dan simbul-simbul kendali perilaku para anggota organisasi. dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian. Apakah budaya organisasi birokrasi mempengaruhi proses pelayanan publik. menentukan gaya manajerial yang dapat diterima oleh para anggota organisasi. ataukah tradisi pelayanan publik akan mempengaruhi dan menciptakan budaya organisasi birokrasi? Jika yang pertama muncul maka akan terjadi stagnasi dan kekuatan statusquo dalam organisasi birokrasi. C. Oleh karena itu budaya organisasi birokrasi akan menentukan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh para anggota organisasi. menciptakan jati diri para anggota organisasi. dan sebagainya. apapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pelayanan publik haruslah berpedoman pada rambu-rambu aturan normatif yang telah ditentukan oleh organisasi publik sebagai perwujudan dari budaya organisasi publik.Siagian. Begitu kuatnya pengaruh budaya organisasi (birokrasi) terhadap perilaku para anggota organisasi. adanya sikap keengganan untuk melakukan delegasi wewenang. menentukan sifat dan bentuk-bentuk pengendalian dan pengawasan organisasi. menentukan batas-batas normatif perilaku anggota organisasai. tetapi jika yang kedua muncul maka akan tercipta perubahan dan pengembangan organisasi birokrasi yang dinamis.Rondinelli (1981) pernah mengingatkan bahwa penyebab kegagalan utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan publik ini (jelasnya. tugas desentralisasi) adalah: Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit. maka budaya organisasi (birokrasi) mampu menetapkan tapal batas untuk membedakan dengan organisasi (birokrasi) lain.

Menurut Grabiel A. lembaga swadaya masyarakat maupun organisasi-organisasi kemasyarakatan yang lain. pelayanan publik yang modelnya privatisasi cocok untuk budaya masyarakat individual (yang anti hirarkhis). sedangkan pelayanan publik yang modelnya memerlukan pelayanan cepat dan terbuka cocok untuk budaya masyarakat egaliter (yang anti budaya hirarkhis. budaya yang bersifat fatalis. oleh karenanya bentuk pelayanan publik yang cocok adalah model pelayanan cepat dan terbuka). maka dapat berbentuk organisasi partai politik. Efektivitas Pelayanan Publik Substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.publik ini disebabkan karena aparat (birokrasi) tidak menyadari adanya perubahan dan pergeseran yang terjadi dalam budaya masyarakatnya dari budaya yang bersifat hirarkhis. maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan publik. proses ini berujung pada proses internalisasi kepribadian dan sinergi ekonomi masyarakat sebagai basis utamanya. cenderung mengatakan bahwa masyarakat Indonesia saat ini sudah memasuki era budaya masyarakat egaliter. Hasil dari proses pembudayaan diharapkan mampu menciptakan pengambilan keputusan/ kebijaksanaan yang benar. birokrasi sebagai ujung tombak pelaksana pelayanan publik mencakup berbagai program-program pembangunan dan kebijaksanaan-kebijaksanaan pemerintah. Dan jika non-pemerintah. Siapapun bentuk institusi pelayanananya. Jika pemerintah. budaya yang bersifat individual. organisasi keagamaan. seringkali diartikulasikan berbeda oleh masyarakat. ditumbuh kembangkan sebagai kepentingan masyarakat secara umum. dan terciptanya tim pengawasan yang bertindak jujur dan obyektif. dipahami atau diartikulasikan secara tepat dan benar. Masalahnya sekarang.menciptakan terbentuknya kelompok pelaksana kerja yang efektif. birokrasi yang dimaksudkan untuk melaksanakan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan tersebut. pelayanan publik yang modelnya kolektif cocok untuk budaya masyarakat fatalis (yang mendukung budaya hirarkhis dan anti budaya individu). anti budaya individu dan anti budaya fatalis). . D. Pelayanan publik yang modelnya birokratis cocok untuk budaya masyarakat hirarkhis. untuk masyarakat Indonesia dewasa ini tergolong dalam kategori budaya masyarakat yang mana ? Ini harus dipahami ! ( Penulis. Tetapi dalam kenyataannya.Almond (1960) proses perubahan pembudayaan ini harus disebar luaskan atau disosialisasikan secara merata kepada masyarakat. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keaneka ragaman kepentingan dan tujuan. dan budaya yang bersifat egaliter. maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Pada akhirnya. Dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pemerintahan. dicarikan rekruitmen tenaga-tenaga kerja (birokrasi) yang profesional. dan dikomunikasikan secara dialogis. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non-pemerintah.

salah satunya jika strukturnya lebih terdesentralisasi daripada tersentralisasi. tepat. ramping. inovatif. dan menghindarkan kesan pendekatan kekuasaan dan kewenangan b.Birokrasi di dalam menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan (termasuk di dalamnya penyelenggaraan pelayanan publik) diberi kesan adanya proses panjang dan berbelitbelit apabila masyarakat menyelesaikan urusannya berkaitan dengan pelayanan aparatur pemerintahan . Tolok Ukur Kualitas Pelayanan Publik Dalam tinjauan manajemen pelayanan publik. Birokrasi harus lebih mengutamakan sifat pendekatan tugas yang diarahkan pada hal pengayoman dan pelayanan masyarakat. sehingga dengan cepat birokrasi dapat menyediakan pelayanannya sesuai yang diharapkan masyarakat pelanggannya. Oleh karena itu. akurat. guna menanggulangi kesan buruk birokrasi seperti itu. Birokrasi harus mampu dan mau melakukan perubahan sistem dan prosedur kerjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni : pelayanan cepat. Sebab. Birokrasi perlu melakukan penyempurnaan organisasi yang bercirikan organisasi modern. E. Birokrasi harus memposisikan diri sebagai fasilitator pelayan publik dari pada sebagai agen pembaharu (change of agent ) pembangunan e. Dari pandangan tersebut diatas. efektif dan efesien yang mampu membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu ditangani (termasuk membagi tugas-tugas yang dapat diserahkan kepada masyarakat) c. perlu dipersiapkan tenaga kerja atau aparat yang benar-benar memiliki kemampuan (capabelity). d. terbuka dengan tetap mempertahankan kualitas. Akibatnya. maka dalam kontek pelayanan publik dapat digaris bawahi bahwa keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang . Sedangkan dalam kontek persyaratan budaya organisasi birokrasi. Birokrasi harus mampu dan mau melakukan transformasi diri dari birokrasi yang kinerjanya kaku (rigid) menjadi organisasi birokrasi yang strukturnya lebih desentralistis. efesiensi biaya dan ketepatan waktu. dan memiliki keterkaitan kepentingan (consistency atau coherency). dengan struktur yang terdesentralisasi diharapkan akan lebih mudah mengantisipasi kebutuhan dan kepentingan yang diperlukan oleh masyarakat. memiliki loyalitas kepentingan (competency). birokrasi perlu melakukan beberapa perubahan sikap dan perilakunya antara lain : a. birokrasi selalu mendapatkan citra negatif yang tidak menguntungkan bagi perkembangan birokrasi itu sendiri (khususnya dalam hal pelayanan publik). ciri struktur birokrasi yang terdesentralisir memiliki beberapa tujuan dan manfaat antara lain : (1) Mengurangi (bahkan menghilangkan) kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada dilapangan (2) Melakukan efesiensi dan penghematan alokasi penggunaan keuangan (3) Mengurangi jumlah staf/aparat yang berlebihan terutama pada level atas dan level menengah ( prinsip rasionalisasi) (4) Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan Mencermati pandangan ini. flrksibel dan responsif. dapat disimpulkan bahwa organisasi birokrrasi yang mampu memberikan pelayanan publik secara efektif dan efesien kepada masyarakat.

prosedur dan instrumen pelayanan (e) Prinsip Profitabilitas. dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang dapat memberikan keamanan. Dengan demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yakni : Pertama. kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat (4) Keterbukaan. Begitu pentingnya profesionalisasi pelayanan publik ini. yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut (c) Prinsip Teknikalitas. (f) Prinsip Akuntabelitas. dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan (6) Ekonomis. kemampuan masyarakat untuk . dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan. cepat. pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan Nomer. Kedua. yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas. persyaratan. dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat.dilayani). tepat. unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan. ketepatan dan kemantapan sistem. rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran. dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah. unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam meberikan pelayanan. waktu penyelesaian. dan jangka waktu penyelesaian pelayanan (3) Keamanan. rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. lancar. aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan (2) Kejelasan dan kepastian. jarak dan prosedur pelayanan) (b) Prinsip Kontinuitas. dalam arti adanya kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur dan tata cara pelayanan. tidak berbelit-belit. produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif. yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan.81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasar prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut : (1) Kesederhanaan. aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayan). Dalam hal ini Irfan Islamy (1999) menyebut beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu : (a) Prinsip Aksestabelitas. yaitu bahwa proses. dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa pelayanan. baik diminta maupun tidak diminta (5) Efesiensi.

dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku (7) Keadilan dan Pemerataan. Sayangnya. Hal ini dimungkinkan agar layanan tersebut dapat memuaskan orang-orang atau kelompok orang yang dilayani. tidak ada dorongan yang kuat untuk meningkatkan jumlah. variabel karakteristik lingkungan. 1995). dimana faktor lingkungan amat mempengaruhi kinerja organisasi pelayanan dalam transaksi dan interaksinya antara lingkungan dengan organisasi publik (c) Budaya patrimonial. Dalam hal ini teori analisa yang dapat dipergunakan antara lain teori ³Impression Management´ yaitu bagaimana mengukur tingkat responsif. Ada 4 (empat) kemungkinan yang terjadi dalam mengukur kepuasan dan kualitas pelayanan publik ini. maka kiranya harus disertai pula oleh sikap dan perilaku yang santun. variabel karakteristik kebijaksanaan. yaitu : (1) Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani dan pihak masyarakat yang dilayani samasama dapat dengan mudah memahami kualitas pelayanan tersebut (mutual knowledge). dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan. Oleh karena itu dalam merespon prinsip-prinsip pelayanan publik yang perlu dipedomani oleh segenap aparat birokrasi peleyanan publik . dalam praktek dan tinjauan teoritis untuk menentukan tolok ukur kualitas pelayanan publik tidak semudah membalikkan telapak tangan. dan (4) Bisa jadi baik aparat birokrasi pelayanan publik maupun masyarakat yang dilayani samasama tidak tahu dan mendapat kesulitan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik (mutual Ignorance). dan variabel parkatek-praktek manajemennya. Untuk solusinya dalam menghadapi tantangan dan kendala-kendala pelayanan publik sebagaimana disebutkan diatas. yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat (8) Ketepatan Waktu. maka diperlukan adanya langkahlangkah strategis antara lain : Pertama: Merubah tekanan-tekanan sistem pemerintahan yang sifatnya sentralistik otoriter . maka Sofian Effendi (1995) menyebutkan beberapa faktor lagi yang menyebabkan rendahnya kualitas pelayanan publik (di Indonesia) antara lain adanya: (a) Konteks monopolistik. tingkat responsbelity dan tingkat representatif seseorang atau kelompok orang terhadap fenomena tertentu (Fred Luthans. (2) Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani lebih mudah memahami dan mengevaluasi kualitas pelayanan publik daripada masyarakat pelanggan yang dilayani (producer knowledge). dalam hal ini karena tidak adanya kompetisi dari penyelenggara pelayanan publik non pemerintah. dimana budaya organisasi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia masih banyak terikat oleh tradisi-tradisi politik dan budaya masyarakat setempat yang seringkali tidak kondusif dan melanggar peraturan-peraturan yang telah ditentukan. Suatu misal Richard M.Steers (1985) menyebutkan beberapa faktor yang berkepentingan dalam upaya mengidentifikasi kualitas pelayanan publik antara lain : variabel karakteristik organisasi. variabel karakteristik pekerja/aparat. keramah tamahan dari aparat pelayanan publik baik dalam cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan proses pelayanan maupun dalam hal ketapatan waktu pelayanan. kualitas maupun pemerataan pelayanan tersebut oleh pemerintah (b) Tekanan dari lingkungan. (3) Bisa jadi masyarakat pelanggan yang dilayani lebih mudah dan lebih memahami dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat birokrasi pelayanan publik (consumer knowledge).membayar. Untuk melengkapi pendapat ini.

finansial dan personalia yang dikuti oleh perubahan kulturnya hanya bersifat sementara dan semu (pseudo) karena mengandung unsur keterpaksaan dan dipaksa oleh tuntutan reformasi massa. fungsi. fungsi. 1986. finansial dan personalia tidak diikuti oleh perubahan kulturnya. Princeton University Press. tetapi bisa jadi juga perubahan struktur.menjadi sistem pemerintahan desentralistik demokratis. fungsional. Keempat : Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi pelayanan publik menuju model birokrasi yang lebih humanis (Post weberian). Gerald. teknikal maupun perubahanperubahan dibidang fisikal (tata ruang pelayanan kerja) yang memang diperlukan dalam proses perubahan tersebut. Grabiel A. perubahan struktur. DAFTAR BACAAN : Almond. Kedua : Membentuk asosiasi/perserikatan kerja dalam pelayanan publik. personalia dan kultur organisasi dalam kasus otonomi daerah) harus diantisipasi dan disiasati sedini mungkin secara cermat dan bijaksana (wait and see) sebelum melakukan tindakan nyata. Kelima : Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan publik. Jika hal ini yang terjadi. perubahan-perubahan komitmen dalam organisasi akan dikuti oleh kegiatan pengembangan organisasi yang langsung maupun tidak langsung merubah pula tradisi-tradisi budaya kerja organisasi yang sudah ada. . Perubahan dalam organisasi (birokrasi) apapun bentuknya jika tidak dipersiapkan dengan matang justru akan menimbulkan dampak negatif (dis-consequenses) daripada dampak positifnya (Eu-consequenses). Kesimpulan Secara teoritis. Caiden.Lawang. Kesembilan: Pentingnya faktor sarana phisik pelayanan publik. Kedelapan: Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik. Oleh karena itu bagi administrator publik perubahan situasi dan kondisi yang berkembang dewasa ini (sebut saja. Ketujuh: Pentingnya perhatian terhadap faktor pendapatan dan penghasilan (wages and salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat pelayanan publik. dalam MZ. Public Administration. Sebab bisa jadi perubahan struktur. Keenam: Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi landasan kerja bagi aparat pelayanan publik. Ketiga : Meningkatkan keterlibatan masyarakat . finansial. F. proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam monitoring dan pengawasan pelaksanaan pelayanan publik. finansial. baik dalam perumusan kebijakan pelayanan publik. Keterkaitan semacam ini berhubungan erat dengan perubahan-perubahan struktural. 1960. Pengantar Administrasi Negara. The Politics of Developing Areas. Kesepuluh : Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual understanding) antara pihak aparat birokrasi pelayan publik dan masyarakat yang memerlukan pelayanan untuk mematuhi peraturan dan perundang-undangan yang berlaku khususnya dalam pelayanan publik. personalia. fungsi. maka apa yang dimaksud dengan reformasi administrasi (birokrasi) akan bersifat retorika belaka dan tidak autonomous (murni).

Heady. Jakarta. 1995. Organizational Behavior.Gaebler. Percikan Pemikiran Awal. Rondinelli. Volume XLVII. Jakarta Steer. 1999. Bisnis dan Birokrasi. How The Enterpreneurial Spirit is Transforming The Public Sector. Siagian. di Kabupaten Daerah Tingkat II Trenggalek. Universitas Indonesia.D and T. Strategi Administrasi dan Pemerataan Akses pada Pelayanan Publik Indonesia. Waters. Modern Sociological Theory. Indiana. Michigan. 1959. Siffin. Reinventing Government. Moenir. Government Decentralization in Comparative Perspectivve: Theory and Practice in Developing Countries. 1995.Administration in Developing Countries. Sudarsono. The Theory of Prismatic Society. 1994. Fred. London.W. DA. minimal mengacu pada : (1) Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk. Jakarta. Bumi Aksara. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Jakarta. Thousand Oaks. 1998. Revitalisasi Birokrasi dalam Meningkatkan Pelayanan Prima. Toward Comparative Study of Public Administration. Sofian. baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu. Mc. Makalah Pelatihan Strategi Pembangunan Sumber Manusia Aparatur Pemerintah Daerah dalam Era Globalisasi.AS. Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality). Stephen. Bumi Aksara. The University of Michigan. Nomer 3/Volume II/September 1994. Number 2. Jakarta.JB.P. 1994.Irfan. Jakarta. 1992. cetakan II. 1985. Fred. 1964. Diposkan oleh Loly di 23. Reformasi Pelayanan Publik. sehingga dengan demikian produk-produk didesain. Luthan. Prenhallindo. Thoha. Papers in Comparative Public Administration. Cetakan III. Makalah Pelatihan Analisis Kebijakan Sosial Angkatan III. Beberapa Perspektif Pelayanan Prima. ²²²²²²². Laporan Hasil Penelitian. Efektivitas Organisasi. diproduksi. serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan.36 Pelayanan Publik dan konsep tentang Kepuasan Pelanggan Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan. Fisipol UGM. Yogyakarta. H. maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Perilaku Organisasi. Rajawali Press. Fisipol UGM. International Review of Administrative Science. Perilaku Organisasi. 1995. 1962.Universitas Terbuka. Yogyakarta. . Kebijaksanaan Pembinaan Organisasi Publik Pada PJP II. Malcolm. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Ann Arbor. Kristiadi. Institute of Public Administration. Sondang P. Erlangga. Boston. 1996. 1981. 1993. Stokes (ed). Universitas Indonesia. dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar. (2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Sage Publications.Graw Hill Interntional. Houghton Mifflin Company. Riggs. Bloomington. Robbins. Nomor 3/Volume II/September 1994. Bisnis dan Birokrasi.William J (ed). Oleh karena itu. New Delhi. Jurna Ilmu Administrasi dan Organisasi. Ferrel and Sybil l. Hardjosoekarto. Effendi. Islamy. Teori Pengembangan Organisasi. Indiana University Press. Miftah. 1983.M. Osborne. Richard. Rending Mass: Addison-Wesley.M. suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan.

(2) Kejelasan dan kepastian. menyangkut : ? Prosedur/tata cara pelayanan umum ? Persyaratan pelayanan umum. satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum. Pertama. juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat. persyaratan. maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan). waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat. bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi. Oleh karena itu. dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum ? Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat) (3) Keamanan. IV/September 1994 (p. dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.Sejalan dengan hal terdebut diatas. dalam arti bahwa prosedur/tata cara. kategori berdasar . Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat. Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut : (1) Kesederhanaan. kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi. Sudarsono Hardjosoekarto dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol. dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah. 16) menyebutkan beberapa kategori dalam mengkaji pelayanan prima. (4) Keterbukaan. lancar. selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993. (6) Ekonomis. baik diminta maupun tidak diminta. dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : ? Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran ? Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum ? Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku (7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. baik teknis maupun administratif ? Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum ? Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya ? Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum ? Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan buktibukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya. cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksdanakan. dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. (5) Efisien. (8) Ketepapatan waktu. meliputi : ? Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan ? Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan.

Self-esteem b. yaitu apakah kita cukup banyak pemimpin yang mampu dan mau melayani pelanggan secara prima melebihi apa yang diperlihatkan oleh anak buahnya dalam melayani ?. Kinsey yang mengkaitkan upaya pelayanan prima dengan 7 (tujuh) unsur S. Ini merupakan suatu tantangan riil yang bukan pada ribuan karyawan. namun mengandung konsekuensi penting yakni adanya adanya tuntutan untuk terus memperhatikan secara serius terhadap kepentingan pelanggan dan pengembangan pelayanan prima tetap terpusat pada manusia disamping jika dikaitkan dengan masalah kepemimpinan sering diungkapkan bahwa ³Excellence starts at the top« leadership by example´.yang meliputi analisa makro dan analisa mikro. Empower Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat langsung dalam pelayanan. see rule number one Meskipun rumusan diatas seperti sesuatu yang tidak serius. Exceed expecctation c. Care g. Prinsip-prinsip yang diuraikan oleh Sudarsono Hardjosoekarto diatas dapat diperluas lagi sebagaimana yang dikemukakan De Vry (1994) yang mengarahkan elaborasi ini kedalam 7 (tujuh) simple strategi for success yang kemudian dalam perjalanan waktu disebut service model. unsur aparatur seyogiyanya mengerti dan memahami apakah kepemimpinan pelayan itu ?. Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima. Improve f. yang meliputi legitimasi. Kepemimpinan pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan sehari-hari. dan siapakan pemimpin pelayan ?. dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima. kekangan etika dan hasil yang menguntungkan yang dapat dicapai melalui penggunaan kekuasaan yang semestinya. yakni : (1) Mendengarkan (2) Empati (3) Menyembuhkan (4) Kesadaran (5) Bujukan atau persuasif . melainkan bagi sedikit pemimpin tingkat tinggi. yakni : ? Strategi ? Struktur ? System ? Staff ? Skill ? Style ? Share Value Tuntutan dibuatnya ³Standar Pelayanan Prima´ didasarkan pada pandangan bahwa : ? The customer is always right ? If the customer is wrong. Suatu pertanyaan yang muncul dari uraian diatas. Recover d. yang meliputi : a. Vision e. Kedua kategori yang berorientasi pada model Mc. Larry Spears dalam karyanya Greenleaf mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin pelayan.

Promotion 5. Kesopanan. Akurasi pelayanan c. 1997 merumuskan strategi pelayanan dengan manajemen jasa modern yang kemudian dikenal dengan strategi 7 (tujuh) P. tidak standar ‡ Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. Adapun kriteria yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dari barang adalah : ‡ Pelayanan merupakan output tak berbentuk ‡ Pelayanan merupakan output variabel. Proses desain . Pelayanan pribadi i. Kemudahan mendapatkan pelayanan g. yakni : 1. Atribut pendukung pelayanan lainnya Masyarakat (pelanggan) dapat terpuaskan dari pelayanan aparatur (pemerintah) hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan. yang terdiri : a. Kelengkapan f. Price 3. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan j.(6) Konseptualisasi (7) Kemampuan meramalkan (8) Kemampuan melayani (9) Komitmen terhadap pertumbuhan manusia (10) Membangun Masyarakat Kepemimpinan pelayan seperti yang dikemukakan diatas dapat bermakna terhadap masyarakat pelanggannya apabila aparatur pelayan (pemerintah) sungguh-sungguh memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas jasa termasuk kualitas pelayanan. Untuk itu.am memberikan pelayanan prima. Place 4. Variasi model pelayanan h. keramahan dalam memberikan pelayanan d. Gaspersz. mulai dari strategi perancangan pelayanan prima dalam manajemen kualitas modern hingga kepada implementasi dari rancangan terhadap kualitas pelayanan. Phisical evidence 6. Tanggung jawab e. Ketepatan waktu pelayanan b. Product 2. Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dal. tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi ‡ Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan ‡ Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan ‡ Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan ‡ Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal ‡ Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan ‡ Perusahaan pada umumnya bersifat padat karya ‡ Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan ‡ Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif ‡ Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses ‡ Option penetapan harga adalah lebih rumit Peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era globalisasi sangat memerlukan sebuah strategi.

juga semua aparatur pelayan dituntut untuk memahami visi. model 7 (tujuh) S dari Mc Kinsey. Kiranya kepedulian kita terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat dapat meningkat. kriteria yang mencirikan yang pelayanan. Participants PENUTUP Agar pelayanan aparatur pemerintah dapat lebih memuaskan masyarakat. ciri khas dari pemimpin pelayan. misi dan standar pelayanan prima. .7. selain dituntut memahami strategi 7 (tujuh) P.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful