Pengertian Mutu 1. “Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan”. 2.

“Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Tapi berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannnya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subjektif sama sekali, dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar kompetitif. 3. “Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa peayanan yang berhubngan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasaan” (American Society For Quality Control). 4. “Mutu adalah kecocokan penggunan produk (fitnes adalah us for use), untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasaan pelanggan” (Juran). Kecocokan penggunaan tsb didasarkan atas lima ciri utama: a. Teknologi; kekuatan dan daya tahan b. Psikologis; citra rasa atau status c. Waktu; kehandalan d. Kontraktual; adanya jaminan e. Etika; sopan santun, ramah atau jujur Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kulalitas (quality assurance) dan sesuai etika bila digunakan Khusus untuk jasa diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan santun serta jujur, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan 5. “Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The Conformance Of Requirements, Philip B, Crosby, 1979).

Melakukan pekerjaan yang benar secara tepat pada saat pertama. proses produksi dan produk jadi. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang akan dihasilkannya. Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. yaitu suatu derajat kesempurnaan hasil yang jauh melampaui tingkat rata-rata 11. proses dan tugas. “Pelayanan kesehatan tingkat kepuasan yang dapat memuaskan penduduk. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan 15. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamat Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan 1. 6. Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar (Deming). 9. Memberikan produk dan jasa yang secara konsisten memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan 13. serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (konsumen) 8. “Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses” (Mary Z. Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya. Kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan kinerja yang sesuai dengan standar yang diharapkan pelanggan 10. Memenuhi harapan pelanggan untuk pertama kali dan setiap kali 12.Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan. manusia/tenaga kerja. Standar kualitas meliputi bahan baku. setiap serta pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan rata-rata penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan” (Azrul Azwar) 2. Zimmerman) . Dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yg patut mendapat pujian. 7. selalu mengusahakan perbaikan dan selalu memuaskan pelanggan 14.

respek dan tanggap akan kebutuhannya. Kepuasaan pasien sering dipandang sebagai :  Suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan. “Tingkatan dimana layanan yang diberikan sesuai dengan persyaratan bagi layanan yang baik” (Avedis Donabedian) 5.kan dan konsisten dengan pengetahuan profesional saat ini” (Institute of Medicine. tetapi sering diabaikan sebagai indikator mutu. Pengertian mutu untuk pasien dan masyarakat mutu pelayanan merupakan suau empati. Menilai mutu adalah suatu keputusan yang berhubungan dengan proses pelayanan. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka. diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Alasan Pentingnya Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan • Perubahan global misalnya perdagangan bebas • Mutu adalah masalah hak dan etis • Mutu membantu pasien mencapai hasil yang optimal • Komitmen pengeluaran • Kebanggaan staf terhadap organisasi • Menghindari rasa frustasi baik dari staf maupun pelanggan • Lebih mudah memenuhi standar-standar yang ditetapkan Arti mutu pelayanan kesehatan dari beberapa sudut pandang a. USA) 4. yang berdasarkan tingkat dimana pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai outcomes.3. Kepuasaan pasien adalah suatu kenyataan. “Tingkatan di mana layanan kesehatan untuk individu atau penduduk mampu meningkatkan hasil kesehatan yang diingin.  Berkaitan dengan kesemmbuhan dari sakit atau luka  Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuenssi daripada sifat pelayanan kesehatan itu sendiri terhadap mutu akan mengurangi biaya .

c. memerlukn kerjasama yanng cerdik (intelligent) antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medis  Pelayanan medis yang baik memperlakukan inddividu seutuhnya yang rasional yang berdasarkan ilmu . untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri. Pelayanan medis yang baik  Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) pengetahuan  Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan  Pelayanan medis yang baik. Untuk petugas kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Untuk manajer atau administrator Bagi yayasan atau pmilik rumah sakit. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik(state of the art) Kepuasaan praktisioner adalah sebagai suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerjaan praktisioner. karena ia memberikan informasi terhadap suksesnya provider bertemu dengan nilai dan harapan klien dimana klien adalah mempunyai wewenang sendiri. Berkaitan pelayanan pula dengan sasaran dan outcome dari  Dalam penilaian mutu dihubungkan dengan ketetapan pasien terhadap mutu atau kebagusan pelayanan  Pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. b.

Pelayanan teknik (medis) Adalah aplikasi ilmiah dan teknologi medis dan ilmu kesehatan lainnya.  Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modrn sesuai dengan kebutuhan semua orang Proses pelayanan dibagi dalam dua komponen utama. namun ia juga penting dalam kaidah-kaidahnya sendiri. mempertahankan hhbungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dengan pasien  Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan sosial  Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan. Proses interpersonal Adalah wahana yang diperlukan untuk aplikasi dari pelayanan teknis. Pelayanan medis yang baik. karena ia sendiri adalah mungkin sebagai trapi atau penyembuh. Manajemen pelayanan praktisioner. antara lain: 1. Baik tidaknya struktur di RS atau sarana kesehatan lainnya dapat diukur dari: a. Unsur masukan (struktur)  Sarana fisik  Perlengkapan dan peralatanan  Organisasi dan manajemen  Keuangan  SDM Asumsinya:bila masukan baik. 2. Baik tidaknya mutu pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi oleh unsur: 1. lebih besar kemungkinan mutu asuhanpun akan baik pula. terhadap persoalan kessehata seseorang. Kewajaran medis adalah gabungan atau interaksi antara manajemen teknis medis dengan sosial psikologi antara klien dan .

Kuantitas c. Unsur lingkungan a. misalnya kehandalan mobil adalah kecepatan) 4. Ini berarti features adalah ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap 3. organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan/atau tidak bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan. Identifikasi Dimensi Kualitas Yang Dapat Digunakan Untuk Menganalisis Kualitas Barang 1. Features. Kehandalan (reliability). Organisasi dan manajemen Apabila kebijakan. kenyamanan dan pemeliharaan 2. akan semakin tinggi pula mutu asuhan terhadap pasien. Kebijakan b. Proses Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya dalam interaksi profesional dengan pasien. Konformansi (conformance). berkaitan dgn tingkat kesesuaian produk thd spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. 3. berkaitan dengan pilihan-pilihan dalam pengembangannya. .b. berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu (merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk. merupakan aspek kedua dari performasi yg menambah fungsi dasar. Contoh:  Performa dari produk TV berwarna adalah memiliki warna yang jelas  Performa dari produk mobil adalah akselarasi kecepatan. Jadi proses adalah apa dan bagaimana kegiatan profesional itu Asumsinya: Semakin patuh semua tenaga profesi kepada standars of good practice yang diterima dan diakui oleh masing-masing profesi. Biaya d. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yg diutamakan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. mutu komponen2 struktur 2.

seseorang akan membeli produk elektronik merek Sony. perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi 2. merupakan karakteristik yg berkaitan dengan kecepatan/kesopanan. organisasi atau hambatan bahasa. merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan 3. bebas dari bahaya.5. manajer dan staf pendukung. merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi pilihan individual 8. kemudahan dalam melakukan hubungan. Karakteristik Yang Digunakan Oleh Para Pelanggan Dalam Mengevaluasi Kualitas Jasa (Berry Dan Parasuraman) 1. Misal. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu. merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Kompetensi Teknis (Technical Competence) Keterampilan. kompetensi. Daya tahan (durabillity). Kehandalan (reliability). risiko dan keragu-raguan 5. bersifat subjektif. budaya. Estetika (Aesthetics). keakuratan dalam perbaikan. jarak. waktu perjalanan . Empati. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan 2. Daya tanggap (responsiveness). komunikasi yang baik. kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. sosial ekonomi. keinginan para stafuntuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dgn tanggap 4. 6. a. meskipun orang tersebut belum pernah menggunakan produk-produk bermerek Sony. berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. dan memahami kebutuhan para pelanggan DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (Azrul Azwar) 1. Jaminan (assurance). Kemampuan pelayanan (service ability). karena memiliki persepsi bahwa produk2 bermerek Sony adalah produk yang berkulitas. kemampuan dan penampilan petugas. meliputi fasilitas fisik. 7. Geografis: dapat diukur dg jenis tansportasi. Bukti langsung (tanggibles). Akses terhadap pelayanan (Accessibility) Tidak terhalang oleh keadaan geografis.

Efisiensi (Efficiency) Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Akses organisasi Berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pasien. infeksi. 6. 5. manajer dan petugas. Keamanan (Safety) Berarti mengurangi risiko cedera. diagnosa dan terapi yang tidak perlu. jam kerja klinik. Kenyamanan (Amnieties) Berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis. berhenti atau mengulangi prosedur. Akses ekonomi: berkaitan dg kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yg pembiayaannya terjangkau pasien c.b. tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. 4. Akses sosial atau budaya: berkaitan dengan diterimanya pelayanan yang dikaitkan dengan nilai budaya. dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan Antar Manusia (Interpersonal Relation) Berkaitan dg interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien. Petugas akan memberikanpelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki. SISTEM UNTUK PERBAIKAN . kepercayaan dan perilaku d. waktu tunggu e. efek samping. Kelangsungan pelayanan (Continuity) Pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan termasuk rujukan tanpa interupsi. Efektifitas (Effectiveness) Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai dengan standar yang ada. Akses bahasa pelayanan diberikan dalam bahasa atau dialek setempat yang dipahami pasien. 8. 3. 7.

Komitmen Pemimpin Menunjukkan segala sesuatu baik itu dengan kata-kata maupun perbuatan atas komitmen yang telah ditetapkan terutama untuk mutu . Memahami Saling Ketergantungan Fragmentasi tanggung jawab akan menimbulkan suboptimaze “saya bekerja dengan baik yang lain tidak” 5.Sekumpulan prinsip-prinsip pedoman untuk kegiatan di mana pekerjaan setiap individu memberikan sumbangan bagi perbaikan pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Mencari penyebab lalu mendapatkan pengalaman utk perbaikan 7. Investasi Dalam Belajar Seluruh pakar menekankan pentingnya pelatihan/ pembelajaran. dan kualitas penyedia 4. Mendefinisikan Kualitas Kemampuan pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan 3. Keinginan untuk Berubah  Tidak hanya menemukan praktek yang tidak benar  Nyatakan secara terbuka keinginan untuk bekerja dalam kemitraan untuk meningkatkan pelayanan 2.  Perlu informasi atas proses. Mengukur Kualitas  Menggunakan metode statistik yang tepat untuk menafsirkan hasil pengukuran. duplikasi. Mengurangi Biaya Mengurangi kerja sia-sia. Memahami Sistem Kesalahan yang terjadi disebabkan oleh sistem (85%) dan manusia (15%) 6. kompleksitas yang tak perlu 8. kebutuhan pelanggan. “Bagaimana saya dapat membantu orang lain untuk memahami arti pekerjaan bagi keseluruhan” 8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU 1.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful