Pengertian Mutu 1. “Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan”. 2.

“Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Tapi berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannnya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subjektif sama sekali, dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar kompetitif. 3. “Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa peayanan yang berhubngan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasaan” (American Society For Quality Control). 4. “Mutu adalah kecocokan penggunan produk (fitnes adalah us for use), untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasaan pelanggan” (Juran). Kecocokan penggunaan tsb didasarkan atas lima ciri utama: a. Teknologi; kekuatan dan daya tahan b. Psikologis; citra rasa atau status c. Waktu; kehandalan d. Kontraktual; adanya jaminan e. Etika; sopan santun, ramah atau jujur Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kulalitas (quality assurance) dan sesuai etika bila digunakan Khusus untuk jasa diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan santun serta jujur, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan 5. “Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The Conformance Of Requirements, Philip B, Crosby, 1979).

Memberikan produk dan jasa yang secara konsisten memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan 13. 6. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang akan dihasilkannya. Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya. manusia/tenaga kerja. Dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yg patut mendapat pujian. setiap serta pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan rata-rata penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan” (Azrul Azwar) 2. 9. Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. proses dan tugas. serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (konsumen) 8. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan 15. selalu mengusahakan perbaikan dan selalu memuaskan pelanggan 14. “Pelayanan kesehatan tingkat kepuasan yang dapat memuaskan penduduk. Standar kualitas meliputi bahan baku. proses produksi dan produk jadi. Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar (Deming). Memenuhi harapan pelanggan untuk pertama kali dan setiap kali 12. 7. Kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan kinerja yang sesuai dengan standar yang diharapkan pelanggan 10.Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan. Melakukan pekerjaan yang benar secara tepat pada saat pertama. “Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses” (Mary Z. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamat Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan 1. Zimmerman) . yaitu suatu derajat kesempurnaan hasil yang jauh melampaui tingkat rata-rata 11.

kan dan konsisten dengan pengetahuan profesional saat ini” (Institute of Medicine. Kepuasaan pasien adalah suatu kenyataan. “Tingkatan dimana layanan yang diberikan sesuai dengan persyaratan bagi layanan yang baik” (Avedis Donabedian) 5. “Tingkatan di mana layanan kesehatan untuk individu atau penduduk mampu meningkatkan hasil kesehatan yang diingin. tetapi sering diabaikan sebagai indikator mutu.3. Pengertian mutu untuk pasien dan masyarakat mutu pelayanan merupakan suau empati. Alasan Pentingnya Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan • Perubahan global misalnya perdagangan bebas • Mutu adalah masalah hak dan etis • Mutu membantu pasien mencapai hasil yang optimal • Komitmen pengeluaran • Kebanggaan staf terhadap organisasi • Menghindari rasa frustasi baik dari staf maupun pelanggan • Lebih mudah memenuhi standar-standar yang ditetapkan Arti mutu pelayanan kesehatan dari beberapa sudut pandang a. yang berdasarkan tingkat dimana pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai outcomes. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka. respek dan tanggap akan kebutuhannya.  Berkaitan dengan kesemmbuhan dari sakit atau luka  Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuenssi daripada sifat pelayanan kesehatan itu sendiri terhadap mutu akan mengurangi biaya . Kepuasaan pasien sering dipandang sebagai :  Suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan. USA) 4. Menilai mutu adalah suatu keputusan yang berhubungan dengan proses pelayanan. diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.

mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik(state of the art) Kepuasaan praktisioner adalah sebagai suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerjaan praktisioner. memerlukn kerjasama yanng cerdik (intelligent) antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medis  Pelayanan medis yang baik memperlakukan inddividu seutuhnya yang rasional yang berdasarkan ilmu . mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. karena ia memberikan informasi terhadap suksesnya provider bertemu dengan nilai dan harapan klien dimana klien adalah mempunyai wewenang sendiri. c. Untuk petugas kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. Pelayanan medis yang baik  Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) pengetahuan  Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan  Pelayanan medis yang baik. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri. Berkaitan pelayanan pula dengan sasaran dan outcome dari  Dalam penilaian mutu dihubungkan dengan ketetapan pasien terhadap mutu atau kebagusan pelayanan  Pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Untuk manajer atau administrator Bagi yayasan atau pmilik rumah sakit. b.

 Pelayanan medis yang baik. Kewajaran medis adalah gabungan atau interaksi antara manajemen teknis medis dengan sosial psikologi antara klien dan . Manajemen pelayanan praktisioner. 2. Proses interpersonal Adalah wahana yang diperlukan untuk aplikasi dari pelayanan teknis. lebih besar kemungkinan mutu asuhanpun akan baik pula.  Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modrn sesuai dengan kebutuhan semua orang Proses pelayanan dibagi dalam dua komponen utama. Unsur masukan (struktur)  Sarana fisik  Perlengkapan dan peralatanan  Organisasi dan manajemen  Keuangan  SDM Asumsinya:bila masukan baik. antara lain: 1. terhadap persoalan kessehata seseorang. namun ia juga penting dalam kaidah-kaidahnya sendiri. Baik tidaknya struktur di RS atau sarana kesehatan lainnya dapat diukur dari: a. karena ia sendiri adalah mungkin sebagai trapi atau penyembuh. mempertahankan hhbungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dengan pasien  Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan sosial  Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan. Pelayanan teknik (medis) Adalah aplikasi ilmiah dan teknologi medis dan ilmu kesehatan lainnya. Baik tidaknya mutu pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi oleh unsur: 1.

Features. mutu komponen2 struktur 2. Kehandalan (reliability). Proses Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya dalam interaksi profesional dengan pasien. 3. misalnya kehandalan mobil adalah kecepatan) 4. Organisasi dan manajemen Apabila kebijakan. Kebijakan b. organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan/atau tidak bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan. . Ini berarti features adalah ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap 3. Contoh:  Performa dari produk TV berwarna adalah memiliki warna yang jelas  Performa dari produk mobil adalah akselarasi kecepatan. Jadi proses adalah apa dan bagaimana kegiatan profesional itu Asumsinya: Semakin patuh semua tenaga profesi kepada standars of good practice yang diterima dan diakui oleh masing-masing profesi. akan semakin tinggi pula mutu asuhan terhadap pasien.b. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yg diutamakan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. Unsur lingkungan a. kenyamanan dan pemeliharaan 2. merupakan aspek kedua dari performasi yg menambah fungsi dasar. Biaya d. berkaitan dengan pilihan-pilihan dalam pengembangannya. berkaitan dgn tingkat kesesuaian produk thd spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu (merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk. Kuantitas c. Identifikasi Dimensi Kualitas Yang Dapat Digunakan Untuk Menganalisis Kualitas Barang 1. Konformansi (conformance).

Daya tanggap (responsiveness). Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu. bersifat subjektif. Kehandalan (reliability). waktu perjalanan . manajer dan staf pendukung. Bukti langsung (tanggibles). Akses terhadap pelayanan (Accessibility) Tidak terhalang oleh keadaan geografis. Daya tahan (durabillity). 7. Empati. a. keinginan para stafuntuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dgn tanggap 4. Kompetensi Teknis (Technical Competence) Keterampilan. merupakan karakteristik yg berkaitan dengan kecepatan/kesopanan. Kemampuan pelayanan (service ability). karena memiliki persepsi bahwa produk2 bermerek Sony adalah produk yang berkulitas. Jaminan (assurance). dan memahami kebutuhan para pelanggan DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (Azrul Azwar) 1. merupakan ukuran masa pakai suatu produk. meskipun orang tersebut belum pernah menggunakan produk-produk bermerek Sony. merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi pilihan individual 8. risiko dan keragu-raguan 5. kemudahan dalam melakukan hubungan. Estetika (Aesthetics). komunikasi yang baik. merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan 3. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan 2. kemampuan dan penampilan petugas. sosial ekonomi. berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. keakuratan dalam perbaikan. budaya. Misal. kompetensi.5. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). jarak. meliputi fasilitas fisik. bebas dari bahaya. Geografis: dapat diukur dg jenis tansportasi. Karakteristik Yang Digunakan Oleh Para Pelanggan Dalam Mengevaluasi Kualitas Jasa (Berry Dan Parasuraman) 1. perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi 2. organisasi atau hambatan bahasa. kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. 6. seseorang akan membeli produk elektronik merek Sony.

Kenyamanan (Amnieties) Berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis. atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. 7. Akses organisasi Berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pasien. kepercayaan dan perilaku d. Akses ekonomi: berkaitan dg kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yg pembiayaannya terjangkau pasien c. Efektifitas (Effectiveness) Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai dengan standar yang ada. Akses bahasa pelayanan diberikan dalam bahasa atau dialek setempat yang dipahami pasien. Kelangsungan pelayanan (Continuity) Pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan termasuk rujukan tanpa interupsi. 4. jam kerja klinik. Petugas akan memberikanpelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki. 3. berhenti atau mengulangi prosedur. Akses sosial atau budaya: berkaitan dengan diterimanya pelayanan yang dikaitkan dengan nilai budaya. 8. tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. Keamanan (Safety) Berarti mengurangi risiko cedera. dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. infeksi. Efisiensi (Efficiency) Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan masyarakat.b. manajer dan petugas. efek samping. Hubungan Antar Manusia (Interpersonal Relation) Berkaitan dg interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien. SISTEM UNTUK PERBAIKAN . 6. 5. diagnosa dan terapi yang tidak perlu. waktu tunggu e.

Investasi Dalam Belajar Seluruh pakar menekankan pentingnya pelatihan/ pembelajaran. Memahami Saling Ketergantungan Fragmentasi tanggung jawab akan menimbulkan suboptimaze “saya bekerja dengan baik yang lain tidak” 5. Mendefinisikan Kualitas Kemampuan pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan 3. Komitmen Pemimpin Menunjukkan segala sesuatu baik itu dengan kata-kata maupun perbuatan atas komitmen yang telah ditetapkan terutama untuk mutu . kebutuhan pelanggan. Mencari penyebab lalu mendapatkan pengalaman utk perbaikan 7. dan kualitas penyedia 4. “Bagaimana saya dapat membantu orang lain untuk memahami arti pekerjaan bagi keseluruhan” 8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU 1. Mengukur Kualitas  Menggunakan metode statistik yang tepat untuk menafsirkan hasil pengukuran.  Perlu informasi atas proses. duplikasi. kompleksitas yang tak perlu 8. Keinginan untuk Berubah  Tidak hanya menemukan praktek yang tidak benar  Nyatakan secara terbuka keinginan untuk bekerja dalam kemitraan untuk meningkatkan pelayanan 2. Memahami Sistem Kesalahan yang terjadi disebabkan oleh sistem (85%) dan manusia (15%) 6. Mengurangi Biaya Mengurangi kerja sia-sia.Sekumpulan prinsip-prinsip pedoman untuk kegiatan di mana pekerjaan setiap individu memberikan sumbangan bagi perbaikan pelayanan kesehatan secara keseluruhan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful