Pengertian Mutu 1. “Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan”. 2.

“Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Tapi berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannnya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subjektif sama sekali, dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar kompetitif. 3. “Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa peayanan yang berhubngan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasaan” (American Society For Quality Control). 4. “Mutu adalah kecocokan penggunan produk (fitnes adalah us for use), untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasaan pelanggan” (Juran). Kecocokan penggunaan tsb didasarkan atas lima ciri utama: a. Teknologi; kekuatan dan daya tahan b. Psikologis; citra rasa atau status c. Waktu; kehandalan d. Kontraktual; adanya jaminan e. Etika; sopan santun, ramah atau jujur Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kulalitas (quality assurance) dan sesuai etika bila digunakan Khusus untuk jasa diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan santun serta jujur, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan 5. “Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The Conformance Of Requirements, Philip B, Crosby, 1979).

Kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan kinerja yang sesuai dengan standar yang diharapkan pelanggan 10.Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamat Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan 1. serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (konsumen) 8. “Pelayanan kesehatan tingkat kepuasan yang dapat memuaskan penduduk. “Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses” (Mary Z. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang akan dihasilkannya. selalu mengusahakan perbaikan dan selalu memuaskan pelanggan 14. Zimmerman) . yaitu suatu derajat kesempurnaan hasil yang jauh melampaui tingkat rata-rata 11. setiap serta pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan rata-rata penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan” (Azrul Azwar) 2. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan 15. Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar (Deming). Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Memenuhi harapan pelanggan untuk pertama kali dan setiap kali 12. 7. Dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yg patut mendapat pujian. manusia/tenaga kerja. Melakukan pekerjaan yang benar secara tepat pada saat pertama. Standar kualitas meliputi bahan baku. Memberikan produk dan jasa yang secara konsisten memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan 13. proses produksi dan produk jadi. 6. 9. Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya. proses dan tugas.

“Tingkatan di mana layanan kesehatan untuk individu atau penduduk mampu meningkatkan hasil kesehatan yang diingin. USA) 4. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka. Kepuasaan pasien sering dipandang sebagai :  Suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan. respek dan tanggap akan kebutuhannya.  Berkaitan dengan kesemmbuhan dari sakit atau luka  Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuenssi daripada sifat pelayanan kesehatan itu sendiri terhadap mutu akan mengurangi biaya . “Tingkatan dimana layanan yang diberikan sesuai dengan persyaratan bagi layanan yang baik” (Avedis Donabedian) 5. yang berdasarkan tingkat dimana pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai outcomes. Alasan Pentingnya Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan • Perubahan global misalnya perdagangan bebas • Mutu adalah masalah hak dan etis • Mutu membantu pasien mencapai hasil yang optimal • Komitmen pengeluaran • Kebanggaan staf terhadap organisasi • Menghindari rasa frustasi baik dari staf maupun pelanggan • Lebih mudah memenuhi standar-standar yang ditetapkan Arti mutu pelayanan kesehatan dari beberapa sudut pandang a. diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Kepuasaan pasien adalah suatu kenyataan.kan dan konsisten dengan pengetahuan profesional saat ini” (Institute of Medicine. Menilai mutu adalah suatu keputusan yang berhubungan dengan proses pelayanan. tetapi sering diabaikan sebagai indikator mutu. Pengertian mutu untuk pasien dan masyarakat mutu pelayanan merupakan suau empati.3.

mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik(state of the art) Kepuasaan praktisioner adalah sebagai suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerjaan praktisioner. c. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri. Pelayanan medis yang baik  Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) pengetahuan  Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan  Pelayanan medis yang baik. b. Berkaitan pelayanan pula dengan sasaran dan outcome dari  Dalam penilaian mutu dihubungkan dengan ketetapan pasien terhadap mutu atau kebagusan pelayanan  Pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Untuk petugas kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. Untuk manajer atau administrator Bagi yayasan atau pmilik rumah sakit. karena ia memberikan informasi terhadap suksesnya provider bertemu dengan nilai dan harapan klien dimana klien adalah mempunyai wewenang sendiri. memerlukn kerjasama yanng cerdik (intelligent) antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medis  Pelayanan medis yang baik memperlakukan inddividu seutuhnya yang rasional yang berdasarkan ilmu . mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup.

Manajemen pelayanan praktisioner. antara lain: 1. Pelayanan teknik (medis) Adalah aplikasi ilmiah dan teknologi medis dan ilmu kesehatan lainnya. Unsur masukan (struktur)  Sarana fisik  Perlengkapan dan peralatanan  Organisasi dan manajemen  Keuangan  SDM Asumsinya:bila masukan baik. Proses interpersonal Adalah wahana yang diperlukan untuk aplikasi dari pelayanan teknis. terhadap persoalan kessehata seseorang. Baik tidaknya struktur di RS atau sarana kesehatan lainnya dapat diukur dari: a. Kewajaran medis adalah gabungan atau interaksi antara manajemen teknis medis dengan sosial psikologi antara klien dan . 2.  Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modrn sesuai dengan kebutuhan semua orang Proses pelayanan dibagi dalam dua komponen utama. Baik tidaknya mutu pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi oleh unsur: 1. Pelayanan medis yang baik. karena ia sendiri adalah mungkin sebagai trapi atau penyembuh. namun ia juga penting dalam kaidah-kaidahnya sendiri. lebih besar kemungkinan mutu asuhanpun akan baik pula. mempertahankan hhbungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dengan pasien  Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan sosial  Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan.

Organisasi dan manajemen Apabila kebijakan. Proses Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya dalam interaksi profesional dengan pasien. Ini berarti features adalah ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap 3. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yg diutamakan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. Kuantitas c. berkaitan dengan pilihan-pilihan dalam pengembangannya. Unsur lingkungan a. kenyamanan dan pemeliharaan 2. Contoh:  Performa dari produk TV berwarna adalah memiliki warna yang jelas  Performa dari produk mobil adalah akselarasi kecepatan. . Identifikasi Dimensi Kualitas Yang Dapat Digunakan Untuk Menganalisis Kualitas Barang 1. organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan/atau tidak bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan. akan semakin tinggi pula mutu asuhan terhadap pasien. merupakan aspek kedua dari performasi yg menambah fungsi dasar. 3. Biaya d. Features. Konformansi (conformance). Jadi proses adalah apa dan bagaimana kegiatan profesional itu Asumsinya: Semakin patuh semua tenaga profesi kepada standars of good practice yang diterima dan diakui oleh masing-masing profesi. misalnya kehandalan mobil adalah kecepatan) 4. Kebijakan b. Kehandalan (reliability). berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu (merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk.b. mutu komponen2 struktur 2. berkaitan dgn tingkat kesesuaian produk thd spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

Daya tanggap (responsiveness). seseorang akan membeli produk elektronik merek Sony. Estetika (Aesthetics). Misal. Bukti langsung (tanggibles). berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. Jaminan (assurance). merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi pilihan individual 8. merupakan karakteristik yg berkaitan dengan kecepatan/kesopanan. bersifat subjektif. Kompetensi Teknis (Technical Competence) Keterampilan. Empati. komunikasi yang baik. meliputi fasilitas fisik. Akses terhadap pelayanan (Accessibility) Tidak terhalang oleh keadaan geografis. manajer dan staf pendukung. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).5. Karakteristik Yang Digunakan Oleh Para Pelanggan Dalam Mengevaluasi Kualitas Jasa (Berry Dan Parasuraman) 1. kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. budaya. organisasi atau hambatan bahasa. jarak. sosial ekonomi. Daya tahan (durabillity). meskipun orang tersebut belum pernah menggunakan produk-produk bermerek Sony. Kehandalan (reliability). Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan 2. kompetensi. keinginan para stafuntuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dgn tanggap 4. merupakan ukuran masa pakai suatu produk. perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi 2. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu. kemampuan dan penampilan petugas. waktu perjalanan . Kemampuan pelayanan (service ability). 7. kemudahan dalam melakukan hubungan. bebas dari bahaya. karena memiliki persepsi bahwa produk2 bermerek Sony adalah produk yang berkulitas. a. keakuratan dalam perbaikan. risiko dan keragu-raguan 5. Geografis: dapat diukur dg jenis tansportasi. dan memahami kebutuhan para pelanggan DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (Azrul Azwar) 1. 6. merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan 3.

manajer dan petugas.b. Efisiensi (Efficiency) Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan masyarakat. SISTEM UNTUK PERBAIKAN . Akses bahasa pelayanan diberikan dalam bahasa atau dialek setempat yang dipahami pasien. tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. 7. Keamanan (Safety) Berarti mengurangi risiko cedera. berhenti atau mengulangi prosedur. Petugas akan memberikanpelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki. kepercayaan dan perilaku d. Kelangsungan pelayanan (Continuity) Pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan termasuk rujukan tanpa interupsi. Hubungan Antar Manusia (Interpersonal Relation) Berkaitan dg interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien. efek samping. 8. Kenyamanan (Amnieties) Berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis. 3. waktu tunggu e. dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. jam kerja klinik. infeksi. Efektifitas (Effectiveness) Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai dengan standar yang ada. Akses sosial atau budaya: berkaitan dengan diterimanya pelayanan yang dikaitkan dengan nilai budaya. diagnosa dan terapi yang tidak perlu. 4. Akses ekonomi: berkaitan dg kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yg pembiayaannya terjangkau pasien c. Akses organisasi Berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pasien. 6. 5.

 Perlu informasi atas proses. Investasi Dalam Belajar Seluruh pakar menekankan pentingnya pelatihan/ pembelajaran. “Bagaimana saya dapat membantu orang lain untuk memahami arti pekerjaan bagi keseluruhan” 8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU 1. Mencari penyebab lalu mendapatkan pengalaman utk perbaikan 7. Memahami Saling Ketergantungan Fragmentasi tanggung jawab akan menimbulkan suboptimaze “saya bekerja dengan baik yang lain tidak” 5. Mengurangi Biaya Mengurangi kerja sia-sia. duplikasi. Mengukur Kualitas  Menggunakan metode statistik yang tepat untuk menafsirkan hasil pengukuran. Memahami Sistem Kesalahan yang terjadi disebabkan oleh sistem (85%) dan manusia (15%) 6. kompleksitas yang tak perlu 8.Sekumpulan prinsip-prinsip pedoman untuk kegiatan di mana pekerjaan setiap individu memberikan sumbangan bagi perbaikan pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Mendefinisikan Kualitas Kemampuan pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan 3. kebutuhan pelanggan. Komitmen Pemimpin Menunjukkan segala sesuatu baik itu dengan kata-kata maupun perbuatan atas komitmen yang telah ditetapkan terutama untuk mutu . dan kualitas penyedia 4. Keinginan untuk Berubah  Tidak hanya menemukan praktek yang tidak benar  Nyatakan secara terbuka keinginan untuk bekerja dalam kemitraan untuk meningkatkan pelayanan 2.