Pengertian Mutu

1. “Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan”.

2. “Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan
insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Tapi berdasarkan
atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa
pelayanan, mengukurnya, mengharapkannnya, dijanjikan atau
tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau
subjektif sama sekali, dan selalu menggambarkan target yang
bergerak dalam pasar kompetitif.
3. “Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa
peayanan yang berhubngan dengan kemampuannya untuk
memberikan kebutuhan kepuasaan” (American Society For
Quality Control).
4. “Mutu adalah kecocokan penggunan produk (fitnes adalah us
for use), untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasaan
pelanggan” (Juran).
Kecocokan penggunaan tsb didasarkan atas lima ciri utama:
a. Teknologi; kekuatan dan daya tahan
b. Psikologis; citra rasa atau status
c. Waktu; kehandalan
d. Kontraktual; adanya jaminan
e. Etika; sopan santun, ramah atau jujur
Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk
mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang
digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen
yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya
jaminan kulalitas (quality assurance) dan sesuai etika bila
digunakan
Khusus untuk jasa diperlukan pelayanan kepada pelanggan
yang ramah tamah, sopan santun serta jujur, yang dapat
menyenangkan atau memuaskan pelanggan
5. “Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan
(The Conformance Of Requirements, Philip B, Crosby, 1979).
 Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar
kualitas yang ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan
baku, proses produksi dan produk jadi.
6. Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar
(Deming); Perusahaan harus benar-benar dapat memahami
apa yang akan dihasilkannya.
7. Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
(konsumen)
8. Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya.
9. Kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan kinerja yang sesuai dengan
standar yang diharapkan pelanggan
10. Dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yg patut
mendapat pujian, yaitu suatu derajat kesempurnaan hasil yang jauh melampaui
tingkat rata-rata
11. Memenuhi harapan pelanggan untuk pertama kali dan setiap kali
12. Memberikan produk dan jasa yang secara konsisten memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan
13. Melakukan pekerjaan yang benar secara tepat pada saat pertama, selalu
mengusahakan perbaikan dan selalu memuaskan pelanggan
14. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan
15. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang
diamat
Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan
1. “Pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik
profesi yang telah ditetapkan” (Azrul Azwar)
2. “Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan
melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses”
(Mary Z. Zimmerman)
3. “Tingkatan di mana layanan kesehatan untuk individu atau
penduduk mampu meningkatkan hasil kesehatan yang
diingin- kan dan konsisten dengan pengetahuan profesional
saat ini” (Institute of Medicine, USA)
4. “Tingkatan dimana layanan yang diberikan sesuai dengan
persyaratan bagi layanan yang baik” (Avedis Donabedian)
5. Menilai mutu adalah suatu keputusan yang berhubungan
dengan proses pelayanan, yang berdasarkan tingkat dimana
pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai outcomes.

Alasan Pentingnya Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan

• Perubahan global misalnya perdagangan bebas
• Mutu adalah masalah hak dan etis
• Mutu membantu pasien mencapai hasil yang optimal
• Komitmen terhadap mutu akan mengurangi biaya
pengeluaran
• Kebanggaan staf terhadap organisasi
• Menghindari rasa frustasi baik dari staf maupun pelanggan
• Lebih mudah memenuhi standar-standar yang ditetapkan
Arti mutu pelayanan kesehatan dari beberapa sudut pandang
a. Pengertian mutu untuk pasien dan masyarakat
mutu pelayanan merupakan suau empati, respek dan tanggap
akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan
kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada
waktu mereka berkunjung.
Kepuasaan pasien adalah suatu kenyataan, tetapi sering
diabaikan sebagai indikator mutu.
Kepuasaan pasien sering dipandang sebagai :
 Suatu komponen yang penting dalam pelayanan
kesehatan.
 Berkaitan dengan kesemmbuhan dari sakit atau luka
 Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuenssi daripada sifat
pelayanan kesehatan itu sendiri
  Berkaitan pula dengan sasaran dan outcome dari
pelayanan
 Dalam penilaian mutu dihubungkan dengan ketetapan
pasien terhadap mutu atau kebagusan pelayanan
 Pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan,
karena ia memberikan informasi terhadap suksesnya
provider bertemu dengan nilai dan harapan klien dimana
klien adalah mempunyai wewenang sendiri.
b. Untuk petugas kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu
secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan
pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan
keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan
memenuhi standar yang baik(state of the art)
Kepuasaan praktisioner adalah sebagai suatu ketetapan
“kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari
pekerjaan praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega
atau dirinya sendiri.
c. Untuk manajer atau administrator
Bagi yayasan atau pmilik rumah sakit, mutu dapat berarti
memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup.
Pelayanan medis yang baik
 Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran
(pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu
pengetahuan
 Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan
 Pelayanan medis yang baik, memerlukn kerjasama yanng
cerdik (intelligent) antara pasien yang awam dan para
praktisi yang ilmiah medis
 Pelayanan medis yang baik memperlakukan inddividu
seutuhnya
  Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hhbungan
pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter
dengan pasien
 Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan
pekerjaan kesejahteraan sosial
 Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua
jenis pelayanan kesehatan.
 Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua
pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modrn
sesuai dengan kebutuhan semua orang
Proses pelayanan dibagi dalam dua komponen utama,
antara lain:
1. Proses interpersonal
Adalah wahana yang diperlukan untuk aplikasi dari pelayanan
teknis, namun ia juga penting dalam kaidah-kaidahnya sendiri,
karena ia sendiri adalah mungkin sebagai trapi atau penyembuh.
2. Pelayanan teknik (medis)
Adalah aplikasi ilmiah dan teknologi medis dan ilmu kesehatan
lainnya, terhadap persoalan kessehata seseorang. Manajemen
pelayanan medis adalah gabungan atau interaksi antara
manajemen teknis medis dengan sosial psikologi antara klien dan
praktisioner.
Baik tidaknya mutu pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi oleh unsur:
1. Unsur masukan (struktur)
 Sarana fisik
 Perlengkapan dan peralatanan
 Organisasi dan manajemen
 Keuangan
 SDM
Asumsinya:bila masukan baik, lebih besar kemungkinan mutu asuhanpun akan
baik pula.
Baik tidaknya struktur di RS atau sarana kesehatan lainnya dapat diukur dari:
a. Kewajaran
 b. Kuantitas
c. Biaya
d. mutu komponen2 struktur
2. Proses
Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya dalam interaksi profesional
dengan pasien. Jadi proses adalah apa dan bagaimana kegiatan profesional itu
Asumsinya: Semakin patuh semua tenaga profesi kepada standars of good
practice yang diterima dan diakui oleh masing-masing profesi, akan semakin
tinggi pula mutu asuhan terhadap pasien.
3. Unsur lingkungan
a. Kebijakan
b. Organisasi dan manajemen
Apabila kebijakan, organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar
yang telah ditetapkan dan/atau tidak bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan
baiknya mutu pelayanan kesehatan.

Identifikasi Dimensi Kualitas Yang Dapat Digunakan Untuk Menganalisis

Kualitas Barang
1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karakteristik utama yg diutamakan pelanggan ketika ingin
membeli suatu produk. Contoh:
 Performa dari produk TV berwarna adalah memiliki warna yang jelas
 Performa dari produk mobil adalah akselarasi kecepatan, kenyamanan dan
pemeliharaan
2. Features, merupakan aspek kedua dari performasi yg menambah fungsi dasar,
berkaitan dengan pilihan-pilihan dalam pengembangannya. Ini berarti features
adalah ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap
3. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk
berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi
tertentu (merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan
suatu produk, misalnya kehandalan mobil adalah kecepatan)
4. Konformansi (conformance), berkaitan dgn tingkat kesesuaian produk thd
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.
 5. Daya tahan (durabillity); merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.
6. Kemampuan pelayanan (service ability); merupakan karakteristik yg berkaitan
dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, keakuratan dalam perbaikan.
7. Estetika (Aesthetics); merupakan karakteristik mengenai keindahan yang
bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi
pilihan individual
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality); bersifat subjektif, berkaitan
dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. Misal; seseorang
akan membeli produk elektronik merek Sony, karena memiliki persepsi bahwa
produk2 bermerek Sony adalah produk yang berkulitas, meskipun orang
tersebut belum pernah menggunakan produk-produk bermerek Sony.
Karakteristik Yang Digunakan Oleh Para Pelanggan Dalam Mengevaluasi
Kualitas Jasa (Berry Dan Parasuraman)
1. Bukti langsung (tanggibles); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan
sarana komunikasi
2. Kehandalan (reliability); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan
3. Daya tanggap (responsiveness); keinginan para stafuntuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dgn tanggap
4. Jaminan (assurance); kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan
5. Empati; kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan para pelanggan
DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (Azrul Azwar)
1. Kompetensi Teknis (Technical Competence)
Keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung.
Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti
standar pelayanan yang telah ditetapkan
2. Akses terhadap pelayanan (Accessibility)
Tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial ekonomi, budaya, organisasi atau
hambatan bahasa.
a. Geografis: dapat diukur dg jenis tansportasi, jarak, waktu perjalanan
 b. Akses ekonomi: berkaitan dg kemampuan memberikan pelayanan kesehatan
yg pembiayaannya terjangkau pasien
c. Akses sosial atau budaya:
berkaitan dengan diterimanya pelayanan yang dikaitkan dengan nilai budaya,
kepercayaan dan perilaku
d. Akses organisasi
Berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pasien,
jam kerja klinik, waktu tunggu
e. Akses bahasa
pelayanan diberikan dalam bahasa atau dialek setempat yang dipahami pasien.
3. Efektifitas (Effectiveness)
Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma
pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai dengan standar yang ada.
4. Hubungan Antar Manusia (Interpersonal Relation)
Berkaitan dg interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien, manajer dan
petugas, dan antara tim kesehatan dengan masyarakat.
5. Efisiensi (Efficiency)
Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada
memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan
memberikanpelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki.
6. Kelangsungan pelayanan (Continuity)
Pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan termasuk rujukan
tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi prosedur, diagnosa dan terapi yang tidak
perlu.
7. Keamanan (Safety)
Berarti mengurangi risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang
berkaitan dengan pelayanan.
8. Kenyamanan (Amnieties)
Berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan
efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya
untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya.

SISTEM UNTUK PERBAIKAN

Sekumpulan prinsip-prinsip pedoman untuk kegiatan di mana pekerjaan setiap
individu memberikan sumbangan bagi perbaikan pelayanan kesehatan secara
keseluruhan.
“Bagaimana saya dapat membantu orang lain untuk memahami arti pekerjaan bagi
keseluruhan”
8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU
1. Keinginan untuk Berubah
 Tidak hanya menemukan praktek yang tidak benar
 Nyatakan secara terbuka keinginan untuk bekerja dalam kemitraan untuk
meningkatkan pelayanan
2. Mendefinisikan Kualitas
Kemampuan pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
3. Mengukur Kualitas
 Menggunakan metode statistik yang tepat untuk menafsirkan hasil
pengukuran.
 Perlu informasi atas proses, kebutuhan pelanggan, dan kualitas penyedia
4. Memahami Saling Ketergantungan
Fragmentasi tanggung jawab akan menimbulkan suboptimaze “saya bekerja
dengan baik yang lain tidak”
5. Memahami Sistem
Kesalahan yang terjadi disebabkan oleh sistem (85%) dan manusia (15%)
6. Investasi Dalam Belajar
Seluruh pakar menekankan pentingnya pelatihan/ pembelajaran. Mencari
penyebab lalu mendapatkan pengalaman utk perbaikan
7. Mengurangi Biaya
Mengurangi kerja sia-sia, duplikasi, kompleksitas yang tak perlu
8. Komitmen Pemimpin
Menunjukkan segala sesuatu baik itu dengan kata-kata maupun perbuatan atas
komitmen yang telah ditetapkan terutama untuk mutu