P. 1
Teori kepuasan pelanggan

Teori kepuasan pelanggan

|Views: 4,562|Likes:
Published by Mauludy Haqqul Adni

More info:

Published by: Mauludy Haqqul Adni on Jan 27, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/27/2013

pdf

text

original

Tjiptono (1997 : 23),menjelaskan kebutuhan manusia sebagai persaingan yang semakin ketat dalam usaha jasa,dimana semakin

banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kebutuhan konsumen sebagai tujuan utama. Harga menjadi faktor yang penting dalam proses keputusan pembelian.Menurut penelitian yang dilakukan oleh Dapkevilius,Melkinas (2009: 19)menyatakan bahwa harga dan kualitas produk sangat mempengaruhi pada tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisakn.Ada berbagai macam pengertian yang di berikan oleh banyak pakar.Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.(Kotler,2007:42).Selanjutnya Day dalam Tjiptono (1998 :204 ) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya ( atau norma kinerja lainnya ) kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005: 7).Sedangkan Day dalam Tse dan Wilton dalam Tjiptono ( 2002 :146 ) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelangan terhadap evaluasi ketidak puasa n atas diskonfrimasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (non kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakainnya

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->