Tjiptono (1997 : 23),menjelaskan kebutuhan manusia sebagai “ persaingan yang semakin ketat dalam

usaha jasa,dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kebutuhan konsumen
sebagai tujuan utama.

Harga menjadi faktor yang penting dalam proses keputusan pembelian.Menurut penelitian yang
dilakukan oleh Dapkevilius,Melkinas (2009: 19)menyatakan bahwa harga dan kualitas produk sangat
mempengaruhi pada tingkat kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisakn.Ada berbagai macam pengertian yang di berikan
oleh banyak pakar.Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapan-harapannya.(Kotler,2007:42).Selanjutnya Day dalam Tjiptono (1998 :204 ) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan
antara harapan sebelumnya ( atau norma kinerja lainnya ) kinerja actual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil)produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan
(Kotler,2005: 7).Sedangkan Day dalam Tse dan Wilton dalam Tjiptono ( 2002 :146 ) menyatakan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelangan terhadap evaluasi ketidak puasa n atas
diskonfrimasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (non kinerja lainnya) dan kinerja actual produk
yang dirasakan setelah pemakainnya