No :

Penelitian :
Relevansi Kualitas Layanan Jasa terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen
dalam Menggunakan Jasa Transportasi Udara

 Penelitian  ini diperuntukkan bagi konsumen pesawat udara. 
 Penelitian ini tidak digunakan untuk mengevaluasi kinerja maskapai penerbangan. Tujuan  
dari   penelitian   ini   adalah   mengetahui   kualitas   layanan   jasa   terhadap   pengambilan  
Keputusan Konsumen
 Kuessioner   ini   akan   langsung   diserahkan   kepada   Tim  Peneliti   dan   tidak   akan  
diperlihatkan kepada pihak lain. Maka dari itu, kami nohon untuk memberikan  jawaban  
jujur dan sesuai dengan kondisi sebenarnya.
 Apabila anda tidak memahami maksud atau arti suatu pertanyaan secara jelas, mintalah  
bantuan kepada Tim Survei ketika anda mengisi kuessioner ini.

Profil Responden :
1. Usia : .....................................
2. Pekerjaan : .....................................
3. Maskapai Penerbangan terakhir yang dipergunakan : ..........................................
4. Alasan menggunakan transportasi udara : .......................................................
5. Faktor prioritas memilih maskapai penerbangan : ..........................................
6. Tujuan Penerbangan terakhir : domestic / international destinations

Lingkari jawaban yang sesuai (diperbolehkan memilih lebih dari dua jawaban) dengan keadaan
dan persepsi anda selama anda menggunakan alat transportasi udara. (pada penerbangan
terakhir atau rata-rata keadaan penerbangan anda sebelumnya)

1. Flight Information
a. dari manakah anda mendapatkan informasi penerbangan
a). Travel agent
b). ticketing office / Sales and Ticketing counter di Bandara
c). Web site maskapai penerbangan
d). Lainnya....................
b. jenis informasi penerbangan yang anda inginkan
a). Schedule and flight
b). Domestic tariff
c). News
d). Special offer/event information
e). Product Gateway and customer knowledge/tips
f). Mileage – Frequent Flyer Program
g). Seat availability
h). Booking status
i). Lainnya…………………………………
c. Apakah anda selalu membandingkan informasi yang diberikan dengan sumber
informasi lainnya ............ya / tidak (pilih salah satu)
d. Deskripsikan penilaian terhadap kualitas pelayanan informasi penerbangan
Tingkat Kepentingan : penilaian kepentingan dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori
semakin tidak penting (1) dan semakin penting (5)

No Keterangan Tingkat Kepentingan

1 2 3 4 5
1 Kelengkapan fasilitas dari agen
resmi atau ticketing office bagi
konsumen untuk mendapatkan
informasi yang diinginkan
2 Perlunya penjelasan bagi semua
penumpang mengenai kondisi
normal untuk terbang dan non
normal (incapacitated) misal
physical condition or medical
disorder, bayi, sakit, kursi roda,
ibu hamil dsb
3 Adanya penjelasan mengenai
ketentuan bagasi pesawat
kepada semua penumpang
4 Adanya penjelasan waktu check –
in bagi semua penumpang
5 Agen resmi atau ticketing office
yang melayani segala kebutuhan
informasi
6 Pelayanan pemberian informasi
yang simpatik dari front office
atau agen resmi
7 Adanya jaminan bagi yang telah
melakukan booking tiket dan
ketersediaan tempat duduk
(check-in)
8 Informasi penerbangan yang anda anggap penting lainnya
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

Tingkat Kinerja penilaian kinerja maskapai dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori
sangat buruk (1) dan sangat baik (5)

No Keterangan Tingkat Kinerja

1 2 3 4 5
1 kelengkapan/fasilitas dari agen
resmi atau ticketing office bagi
konsumen untuk mendapatkan
informasi yang diinginkan
2 penjelasan dari pihak agen resmi
atau ticketing office mengenai
kondisi normal untuk terbang dan
non normal (incapacitated) misal
physical condition or medical
disorder, bayi, sakit, kursi roda,
ibu hamil dsb
 No Keterangan Tingkat Kinerja
1 2 3 4 5
3 penjelasan mengenai ketentuan
bagasi pesawat
4 penjelasan batas waktu check –in
5 Pelayanan agen resmi atau
ticketing office tentang semua
jenis infomrasi yang saya
butuhkan
6 Ketepatan dan kerahamah
pelayanan pemberian informasi
oleh front office atau agen resmi
7 Akurasi Informasi yang saya
peroleh dari agen atau ticketing
office.
8 Kinerja tentang informasi lainnya
a........................................
b.......................................
c.......................................
d.......................................

2. Plan the trip

a. Bagaimanakah anda melakukan reservasi
a). Pemesanan lewat telepon
b). Pemesanan mendatangi travel agent
c). Pemesanan pada saat rencana keberangkatan di ticketing office maskapai
penerbangan di airport
d). Pemesanan elektronik (e travel counter)
e). Lainnya................................

b. bagaimanakah anda melakukan pembayaran tiket penerbangan

a). Pay cash
b). ATM machines
c). Phone banking
d). Internet banking
e). Kartu kredit
f). Lainnya..............................

c. Pernah mengalami pembatalan penerbangan ya / tidak

Penyebab..........................................
Pelayanan yang dilakukan maskapai terhadap anda.............................................

d. Deskripsikan penilaian terhadap kualitas pelayanan plan the trip

Tingkat Kepentingan : penilaian kepentingan dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori
semakin tidak penting (1) dan semakin penting (5)

No Keterangan Tingkat Kepentingan

1 2 3 4 5
1 Ketersediaan fasilitas reservasi di
mana berada
2 Proses reservasi yang mudah
3 Pelayanan reservasi dari tenaga
sales and ticketing counter
maupun agen
 No Keterangan Tingkat Kepentingan
1 2 3 4 5
3 Pelayanan yang Cepat dan
tanggap saat reservasi
4 Proses pembayaran yang mudah
5 Pelayanan pembayaran dengan
prosedur yang jelas dan baku
6 Kesesuaian biaya yang dibayar
dengan informasi biaya
penerbangan
7 Adanya kepastian tempat duduk
bagi yang telah membayar
8 Faktor pemesanan tempat dan pembayaran tiket yang anda anggap penting lainnya
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

Tingkat Kinerja penilaian kinerja maskapai dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori
sangat buruk (1) dan sangat baik (5)

No Keterangan Tingkat Kinerja

1 2 3 4 5
1 Reservasi dimanapun tanpa
mengalami kesulitan
2 Proses reservasi yang mudah
dan adanya prosedur yang jelas
3 Pelayanan reservasi yang saya
dapat dari sales and ticketing
conter dan travel agent
4 Keramahan Pelayanan dari sales
and ticketing conter dan travel
agent
5 Refund karena pembatalan
6 Dapat melakukan pemesanan
tiket dari tempat asal di kota lain
7 Pelayanan untuk tiket yang hilang
7 Jaminan terhadap pembayaran
dan ticketing
8 Kinerja tentang reservasi dan
pembayaran tiket lainnya
a........................................
b.......................................
c.......................................
d.......................................
3. Before Flying
a. Ketersediaan informasi di bandara sebelum penerbangan (check-in, bagasi dsb)
b. Bagaimanakah anda melakukan check in (bisa memlih dua atau lebih opsi berikut)
a). Normal check in (30 menit sebelum penerbangan domestic/45 menit sebelum
penerbangan internasional)
b). City check-in (4 jam sebelum waktu keberangkatan)
c). Telephone check-in
d). Group check-in
e). Lainnya.........................................
f). Baggage check-in (jika menjawab ini lanjutkan ke pertanyaan berikut)
g). Persepsi anda mengenai check-in dengan bagasi

Keterangan Ya Tidak
Apakah kapasitas bagasi sesuai dengan ketentuan
yang berlaku
Apakah anda pernah kelebihan kapasitas yang telah
ditetunkan (Jika jawaban ya dilanjutkan..........)
Kelebihan Bagasi (over weight)
Apakah menurut anda alat timbang yang
dipergunakan dapat dihandalkan?
Apakah biaya kelebihan kapasitas bagasi murah?
Apakah tersedia packing dari maskapai untuk
keamanan barang ?
Pelayanan pada saat check-in sangat menyenangkan

c. Deskripsikan penilaian terhadap kualitas pelayanan before flying

Tingkat Kepentingan : penilaian kepentingan dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori
semakin tidak penting (1) dan semakin penting (5)

No Keterangan Tingkat Kepentingan

1 2 3 4 5
1 Ruang tunggu yang nyaman
2 Pelayanan check in yang
menyenangkan dari counter
3 Ketersediaan fasilitas bagasi
yang banyak
4 Informasi penerbangan yang jelas
dari counter
5 Display informasi penerbangan
dari monitor
6 Ketepatan penerbangan sesuai
jadwal
7 Adanya tempat khusus di airport
(kios/counter) untuk informasi
penerbangan
8 Terdapatnya customer care di
airport
9 Fasilitas yang perlu disediakan oleh maskapai penerbangan bagi konsumen saat
menunggu penerbangan
a.......................................
b........................................
c......................................
d..........................................
 Tingkat Kinerja penilaian kinerja maskapai dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori
sangat buruk (1) dan sangat baik (5)

No Keterangan Tingkat Kinerja

1 2 3 4 5
1 Disediakan fasilitas khusus
(ruang tunggu) dari maskapai
penerbangan
2 Pelayanan dari tenaga counter
yang menyenangkan
3 Pemberian informasi yang jelas
dari tenaga saat check-in
3 Tenaga counter mencatat kartu
identitas saya secara cermat dan
teliti
4 Ketepatan jadwal penerbangan
dengan waktu penerbangan
Dijawab jika anda pernah mengalami penundaan penerbangan
1 Penyebab penundaan penerbangan
a. cuaca buruk
b. pesawat rusak dan perlu perbaikan
c. menunggu penerbangan dari jalur lain
d. lainnya................
2 Pelayanan dari tenaga counter
kepada penumpang
3 Kompensasi pelayanan karena
adanya penundaan penerbangan
4 Pelayanan Bagasi pada saat
penundaan
8 Kinerja fasilitas dan tenaga
pelayanan konsumen dari
maskapai, untuk kinerja yang
lainnya
a........................................
b.......................................
c.......................................
d.......................................

a). On Board
a. Fasilitas penerbangan yang disediakan
a). Tempat duduk yang nyaman
b). Reclening seat berfungsi
c). Tersedianya informasi penerbangan (prosedur keamanan, waktu tempuh, rute
penerbangan, dsb)
d). Tersedinya special meals
e). Tersedianya on board shopping
f). fasilitas keamanan bagi penumpang (pelampung, fasilitas oksigen, dsb)
g). Lainnya............................................
b. Kenyamanan saat anda terbang
a). Take-off yang halus
b). Saat terbang yang nyaman
c). Landing yang halus
d). Lainnya.........................
c. Persepsi anda dengan barang anda di Bagasi (jika baggage check-in)
a). Keamanan barang di bagasi
b). Tidak rusaknya barang di bagasi
c). Lainnya......................
d. Penerbangan dengan kondisi khusus baik anda maupun penumpang lain yang pernah
anda temui. Jenis pelayanan khusus tersebut.
a). Penumpang dengan kursi roda
b). Penumpang sakit sebelum penerbangan (kursi atau tempat tidur khusus)
c). Penumpang sakit pada saat penerbangan
d). Ibu hamil
e). Anak kecil / bayi
f). Melahirkan di pesawat terbang
g). lainnya
e. Deskripsikan penilaian terhadap kualitas pelayanan on board
Tingkat Kepentingan : penilaian kepentingan dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori
semakin tidak penting (1) dan semakin penting (5)

No Keterangan Tingkat Kepentingan

1 2 3 4 5
1 Tempat duduk yang nyaman
2 Fasilitas pendukung
3 Pelayanan pramugari/ra saat
terbang
4 Tersedia special meal
5 Tersedia on board shopping
6 Tersedia petunjuk keselamatan
secara tertulis
7 Dijelaskan prosedur dan rute
penerbangan
8 Dijelaskan dengan peragaan oleh
pramugari/ra tentang prosedur
keselamatan
9 Fasilitas yang perlu disediakan oleh maskapai penerbangan bagi konsumen saat
penerbangan
a.......................................
b........................................
c......................................
d..........................................

Tingkat Kinerja penilaian kinerja maskapai dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori
sangat buruk (1) dan sangat baik (5)

No Keterangan Tingkat Kinerja

1 2 3 4 5
1 Tempat duduk yang nyaman
2 Fasilitas pendukung
3 Pelayanan pramugari/ra saat
terbang
4 Tersedia special meal
5 Tersedia on board shopping
6 Tersedia petunjuk keselamatan
secara tertulis
7 Dijelaskan prosedur dan rute
penerbangan
 8 Dijelaskan dengan peragaan oleh
pramugari/ra tentang prosedur
keselamatan
Dijawab jika anda pernah mengalami masalah saat penerbangan
1 Masalah saat penerbangan yang anda temui
a. gangguan penerbangan karena cuaca
b. sakit
c. lainnya...........
2 Pelayanan dari pramugari/ra
untuk mengatasi permasalahan
3 Ketersediaan fasilitas untuk
mengatasi permasalahan tersebut
4 Pelayanan yang cepat dan
tanggap
5 Kinerja fasilitas dan pramugari/ra
saat penerbangan lainnya
a........................................
b.......................................
c.......................................
d.......................................

b). Upon Arrival

a. Penerbangan anda terakhir
a). Connecting flight (tanpa transit)
b). Transit flight (dengan transit)
b. Pelayanan Bagasi pada saat kedatangan
a). Barang dalam kondisi tidak mengalami kerusakan
b). Waktu tunggu bagasi yang tidak terlalu lama
c). Tersedianya alat/Fasilitas pelayanan bagasi untuk mengangkut barang (trolly, dsb)
c. Deskripsikan penilaian terhadap kualitas pelayanan upon arrival
Tingkat Kepentingan : penilaian kepentingan dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori
semakin tidak penting (1) dan semakin penting (5)

No Keterangan Tingkat Kepentingan

1 2 3 4 5
1 Adanya informasi dari
pramugari/ra bahwa pesawat
akan mendarat
2 Pelayanan yang ramah dari
pramugari/ra pada saat keluar
3 Pelayanan pramugari/ra untuk
membantu menurukan barang
dari locker
4 Adanya pelayana bagasi dari
maskapai penerbangan
5 Dijawab jika anda pernah
melakukan penerbangan transit
a. pelayanan bagasi
b. prosedur re-check in yang
jelas
c. pelayanan re-check in
6 Fasilitas yang perlu disediakan oleh maskapai penerbangan bagi konsumen saat tiba
a.......................................
 b........................................
c......................................
d..........................................

Tingkat Kinerja penilaian kinerja maskapai dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori
sangat buruk (1) dan sangat baik (5)

No Keterangan Tingkat Kinerja

1 2 3 4 5
1 informasi dari pramugari/ra
bahwa pesawat akan mendarat
2 Pelayanan dari pramugari/ra pada
saat keluar
3 Pelayanan pramugari/ra untuk
membantu menurukan barang
dari locker
4 pelayanna bagasi dari maskapai
penerbangan
5 Dijawab jika anda pernah
melakukan penerbangan transit
d. pelayanan bagasi
e. prosedur re-check in yang
jelas
f. pelayanan re-check in
6 Kinerja fasilitas dan pramugari/ra
saat mendarat lainnya
a........................................
b.......................................
c.......................................
d.......................................

Kondisi umum transportasi udara

1. Menurut anda, apakah penyebab kecelakaan pesawat terbang
a). Kondisi pesawat (tua, rusak, dll)
b). Kemampuan kru pesawat
c). Hal di tidak dapat diatasi (hujan, gangguan alam, dll)
d). Lainnya......................................
2. Pelayanan yang perlu dibenahi maskapai saat ini
a). Kuantitas dan kualitas informasi penerbangan (flight informarion)
b). Plan the trip (reservasi dan pembayaran)
c). Before flying
d). On board
e). Upon arrival

========== Terima kasih atas partisipasinya =========