Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Character Building IV

Kelompok 1 Kelas 07 PBT

William

(1100041393)

Muhammad Ari Aditya (1100042944) Sinta Ratu Sembona Julian Pratama Johanes Effendi Adrian Riansyah Debbie Alvina Aulia (1100042502) (1100040812) (1100039193) (1100041664) (1100002221) (1100058633)

Binus University 2011

dan kemudian mengamati apa yang menyebabkan adanya kesenjangan. Kesenjangan Kualitas Pelayanan Apa yang menyebabkan kesenjangan kualitas pelayanan? Perlu adanya pengukuran dan pemahaman atas harapan dan persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yaitu apa saja yang mempengaruhi harapan pelanggan akan kualitas pelayanan. Tampilan : Tercermin pada kualitas fisik. 2. 4.Meningkatkan Kualitas Pelayanan A. peralatan. Keyakinan :Pengetahuan dan kesopanan dari para pegawai dan kemampuan mereka menerima kepercayaan dan kerahasiaan. B. dan bahan komunikasi. Tanggapan : Kemauan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat. Empati : Perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan. Pengertian Pelayanan Lima kriteria yang menjadi perhatian pelanggan sehubungan penilaian atas kualitas pelayanan. 5. personil. Keandalan : Kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya 3. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang melebihi harapan pengguna produk atau jasa. gedung. . 1.

2. Semakin banyak orang yang menyampaikan hal yang sama. C. Harga : Orang lebih cendrung memilih membeli barang yang harganya murah namun pelayanannya buruk daripada harganya lebih mahal walau dengan pelayanan yang lebih baik. terdorong oleh berita yang mereka dapatkan dari orang orang yang mereka kenal. sehingga tetap memiliki dorongan untuk mau datang ke tempat itu lagi. 5. Komunikasi eksternal : Pesan yang disampaikan keluar oleh pihak perusahaan menganai kualitas produk atau pelayanan lain yang mereka sediakan. 3. Komunikasi dari mulut ke mulut : Sering orang mau mengunjungi tempat tertentu. belanja atau makan di tempat tertentu. sehingga dengan harapan tertentu seseoarang akan menanggapi berita itu dengan berkunjung atau berbelanja di sana. sedangkan yang lain mengharapkan bahwa penggunaan kartu kreditnya tetap aman. Contohnya : iklan. Pengalaman masa lalu : Pengalaman akan pelayanan baik dan menyenangkan. seseorang akan semakin percaya.Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan: 1. yang merekomendasika mereka untuk datang berbelanja atau makan di tempat tertentu. Kebutuhan pribadi : Harapan seseorang juga bisa timbul dari spesifikasi kebutuhan pribadinya. Contohnya : Penggunaan credit card. Pentingnya Pelayanan Pelayanan yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dan juga merupakan salah satu faktor ujung tombak perusahaan dalam meraih kesuksesan . 4. akan menumbuhkan harapan akan mendapatkan pelayananyang sama. ada orang mengharapkan agar dia diberikan limit yang tinggi oleh perusahaan.

penjualan. Mencari tahu harapan dan keinginan pelanggan Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan. 2. pelanggan hanya perlu bicara. Keberhasilan/ kesuksesan dapat mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan dapat menarik calon pelanggan baru. menuliskan beberapa bentuk dan cara pengukuran tersebut : • Sistem Keluhan dan Saran Cara yang dilakukan dengan menyediakan formulir yang diisi oleh tamu untuk menyampaikan hal-hal yang disukai dan tidak disukainya. maka perusahaan perlu mencari tahu tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan terhadap mereka. dan sebagai bos yang harus segera dipenuhi kebutuhan dan keinginannya. baik secara terpilih maupun secara acak. • Ghost Shopping . Peranan manusia (karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama. karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. semua keinginan dan kebutuhannya akan terlayani dengan baik. Pelanggan dibuat senyaman mungkin dengan pelayanan yang diberikan secara fisik maupun jasa. Dengan kata lain. Phili Kotler. Pelanggan adalah raja Tingkat persaingan menjadi tinggi. • Survey Kepuasan Pelanggan Merupakan tindakan pengukuran langsung yang dilakukan terhadap pelanggan. 1. dalam bukunya berjudul “Marketing Management”. Dewasa ini nasabah sudah dianggap seperti raja.

Yang dilakukan dengan cara peningkatan kualitas SDM. 4. dimana manajemen tidak mengetahui dengan baik harapan pelanggan. terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan. apakah mereka mau datang lagi atau tidak. • Mengurangi gap 3. • Mengurangi gap 4. dimana terjadi penentuan standar kualitas pelayanan yang kurang tepat. yang mana dapat memberikan gambaran yang lebih objektif terhadap perusahaan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. • Mengurangi gap 2. dimana terjadi kinerja yang tidak sesuai dengan standar. khususnya dalam hal pemberian pelayanan berkualitas terhadap pelanggan. diaman terjadi bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. para . 3. Oleh karena itu.Dilakukan dengan cara menggaji seseorang yang bertindak pura-pura sebagai pembeli potensial. yang harus diikuti dan dijalankan oleh para karyawan. baik terhadap produk perusahaannya sendiri maupun terhadap produk perusahan lain dan pesaingnya. Ini dapat dilakukan dengan cara melakukan riset pemasaran secara baik. Memperkecil gap kualitas pelayanan • Mengurangi gap 1. Yang dilakukan dengan cara penentuan standar yang jelas. Dianjurkan untuk memakai beberapa metode sekaligus agar perusahaan dapat mengadakan perbandingan hasil. • Lost Customer Analysis Dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau lari ke pemasok lain. Memberikan kesan pertama yang baik Merupakan salah satu cara yang menentukan dalam pengambilan keputusan si pembeli. Tiap metode mempunyai kekurangan dan kelebihan masing-masing. Gap ini dapat dikurangi dengan cara meningkatkan komunikasi horizontal di berbagai bagian dalam perusahaan.

• Menjaga perasaan pelanggan agar tetap tenang.karyawan secara umum dan yang di front line pada khususnya. harus berusaha agar pembeli mendapatkan kesan pertama yang baik. Pelayanan sepenuh hati Semua pelayanan yang dilakukan harus dengan standar diatas pesaing. • Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi. • Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil makan. D. hal-hal yang perlu diperhatikan dan dijalankan oleh setiap karyawan terkait etiket pelayanan adalah sebagai berikut: • Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan sampai tuntas. Pelayanan yang Baik terhadap Pelanggan 1. Selain itu ada beberapa larangan dalam etiket pelayanan. . • Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan. Secara umum dapat disebutkan diantaranya : • Dilarang berpakaian sembarangan. terutama dalam melayani pelanggan yang berlaku kurang baik. atau merokok atau mengunyah sesuatu seperti permen karet. • Sopan dan ramah dalam menghadapi pelanggan tanpa melakukan diskriminasi dalam bentuk apapun. nyaman dan menimbulkan rasa kepercayaan. minum. Secara garis besar. Semua upaya meningkatkan penjulan harus dilakukan sebagai skala prioritas. terutama pada saat jam kerja dan pada saat melayani pelanggan. • Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para pelanggan.

. Memiliki rasa tanggung jawab. 2. Fleksibel. 3. Lemah lembut dan ramah. memelas atau sedih didepan pelanggan atau tamu. Sopan santun dan hormat dalam tutur kata. Periang. Rajin. Semuanya harus bisa membuahkan kepuasan terhadap pelanggan. Selalu murah senyum. Simpatik. • Dilarang menampakkan wajah cemberut. Berlangsung dari awal hingga akhir Sikap dan perilaku baik karyawan yang ditunjukkan kepada pelanggan harus dimulai sejak pelanggan datang sampai dia pergi.• Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil mengobrol atau bercanda dengan karyawan lain dalam kondisi apapun. selalu ceria dan pandai bergaul. Sikap dan perilaku karyawan yang mau melayani Terdapat beberapa sikap dan perilaku yang harus ditunjukan oleh karyawan dalam membderikan pelayanan terbaik: • • • • • • • • • • Jujur dalam bersikap dan bertindak. Sikap dan perilaku dalam hal ini lebih berkisar pada gerakan-gerakan yang dibuat karyawan selama melayani pelanggan. Serius. tepat waktu dan tidak pemalas.

. Suka menolong pelanggan.• • Rasa memiliki perusahaan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful