Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Character Building IV

Kelompok 1 Kelas 07 PBT

William

(1100041393)

Muhammad Ari Aditya (1100042944) Sinta Ratu Sembona Julian Pratama Johanes Effendi Adrian Riansyah Debbie Alvina Aulia (1100042502) (1100040812) (1100039193) (1100041664) (1100002221) (1100058633)

Binus University 2011

Keandalan : Kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya 3. 5. 4. gedung. Tanggapan : Kemauan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang melebihi harapan pengguna produk atau jasa.Meningkatkan Kualitas Pelayanan A. Tampilan : Tercermin pada kualitas fisik. Empati : Perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan. 2. personil. dan bahan komunikasi. Pengertian Pelayanan Lima kriteria yang menjadi perhatian pelanggan sehubungan penilaian atas kualitas pelayanan. dan kemudian mengamati apa yang menyebabkan adanya kesenjangan. . Kesenjangan Kualitas Pelayanan Apa yang menyebabkan kesenjangan kualitas pelayanan? Perlu adanya pengukuran dan pemahaman atas harapan dan persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yaitu apa saja yang mempengaruhi harapan pelanggan akan kualitas pelayanan. peralatan. 1. Keyakinan :Pengetahuan dan kesopanan dari para pegawai dan kemampuan mereka menerima kepercayaan dan kerahasiaan. B.

belanja atau makan di tempat tertentu. 4. sehingga dengan harapan tertentu seseoarang akan menanggapi berita itu dengan berkunjung atau berbelanja di sana. 5. 3.Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan: 1. Pengalaman masa lalu : Pengalaman akan pelayanan baik dan menyenangkan. Komunikasi eksternal : Pesan yang disampaikan keluar oleh pihak perusahaan menganai kualitas produk atau pelayanan lain yang mereka sediakan. Semakin banyak orang yang menyampaikan hal yang sama. 2. seseorang akan semakin percaya. Komunikasi dari mulut ke mulut : Sering orang mau mengunjungi tempat tertentu. Contohnya : Penggunaan credit card. sehingga tetap memiliki dorongan untuk mau datang ke tempat itu lagi. C. terdorong oleh berita yang mereka dapatkan dari orang orang yang mereka kenal. Harga : Orang lebih cendrung memilih membeli barang yang harganya murah namun pelayanannya buruk daripada harganya lebih mahal walau dengan pelayanan yang lebih baik. Pentingnya Pelayanan Pelayanan yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dan juga merupakan salah satu faktor ujung tombak perusahaan dalam meraih kesuksesan . sedangkan yang lain mengharapkan bahwa penggunaan kartu kreditnya tetap aman. Kebutuhan pribadi : Harapan seseorang juga bisa timbul dari spesifikasi kebutuhan pribadinya. ada orang mengharapkan agar dia diberikan limit yang tinggi oleh perusahaan. yang merekomendasika mereka untuk datang berbelanja atau makan di tempat tertentu. akan menumbuhkan harapan akan mendapatkan pelayananyang sama. Contohnya : iklan.

Dewasa ini nasabah sudah dianggap seperti raja. 1. Keberhasilan/ kesuksesan dapat mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan dapat menarik calon pelanggan baru. semua keinginan dan kebutuhannya akan terlayani dengan baik. Mencari tahu harapan dan keinginan pelanggan Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan. • Ghost Shopping . karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. pelanggan hanya perlu bicara. Peranan manusia (karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama. menuliskan beberapa bentuk dan cara pengukuran tersebut : • Sistem Keluhan dan Saran Cara yang dilakukan dengan menyediakan formulir yang diisi oleh tamu untuk menyampaikan hal-hal yang disukai dan tidak disukainya. Phili Kotler. dalam bukunya berjudul “Marketing Management”. Dengan kata lain. 2. Pelanggan dibuat senyaman mungkin dengan pelayanan yang diberikan secara fisik maupun jasa. maka perusahaan perlu mencari tahu tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan terhadap mereka. Pelanggan adalah raja Tingkat persaingan menjadi tinggi. dan sebagai bos yang harus segera dipenuhi kebutuhan dan keinginannya.penjualan. • Survey Kepuasan Pelanggan Merupakan tindakan pengukuran langsung yang dilakukan terhadap pelanggan. baik secara terpilih maupun secara acak.

• Mengurangi gap 2. Yang dilakukan dengan cara penentuan standar yang jelas. para . Ini dapat dilakukan dengan cara melakukan riset pemasaran secara baik. terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Dianjurkan untuk memakai beberapa metode sekaligus agar perusahaan dapat mengadakan perbandingan hasil. Memperkecil gap kualitas pelayanan • Mengurangi gap 1. Gap ini dapat dikurangi dengan cara meningkatkan komunikasi horizontal di berbagai bagian dalam perusahaan. apakah mereka mau datang lagi atau tidak. Oleh karena itu.Dilakukan dengan cara menggaji seseorang yang bertindak pura-pura sebagai pembeli potensial. diaman terjadi bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. dimana terjadi penentuan standar kualitas pelayanan yang kurang tepat. khususnya dalam hal pemberian pelayanan berkualitas terhadap pelanggan. dimana terjadi kinerja yang tidak sesuai dengan standar. baik terhadap produk perusahaannya sendiri maupun terhadap produk perusahan lain dan pesaingnya. • Mengurangi gap 3. • Lost Customer Analysis Dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau lari ke pemasok lain. 4. Memberikan kesan pertama yang baik Merupakan salah satu cara yang menentukan dalam pengambilan keputusan si pembeli. • Mengurangi gap 4. yang mana dapat memberikan gambaran yang lebih objektif terhadap perusahaan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. 3. Tiap metode mempunyai kekurangan dan kelebihan masing-masing. Yang dilakukan dengan cara peningkatan kualitas SDM. yang harus diikuti dan dijalankan oleh para karyawan. dimana manajemen tidak mengetahui dengan baik harapan pelanggan.

• Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan.karyawan secara umum dan yang di front line pada khususnya. harus berusaha agar pembeli mendapatkan kesan pertama yang baik. atau merokok atau mengunyah sesuatu seperti permen karet. • Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi. • Sopan dan ramah dalam menghadapi pelanggan tanpa melakukan diskriminasi dalam bentuk apapun. minum. Pelayanan yang Baik terhadap Pelanggan 1. Secara umum dapat disebutkan diantaranya : • Dilarang berpakaian sembarangan. D. terutama pada saat jam kerja dan pada saat melayani pelanggan. Secara garis besar. • Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para pelanggan. • Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil makan. Selain itu ada beberapa larangan dalam etiket pelayanan. Semua upaya meningkatkan penjulan harus dilakukan sebagai skala prioritas. terutama dalam melayani pelanggan yang berlaku kurang baik. Pelayanan sepenuh hati Semua pelayanan yang dilakukan harus dengan standar diatas pesaing. hal-hal yang perlu diperhatikan dan dijalankan oleh setiap karyawan terkait etiket pelayanan adalah sebagai berikut: • Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan sampai tuntas. nyaman dan menimbulkan rasa kepercayaan. . • Menjaga perasaan pelanggan agar tetap tenang.

Periang. Sikap dan perilaku dalam hal ini lebih berkisar pada gerakan-gerakan yang dibuat karyawan selama melayani pelanggan. Serius. Sikap dan perilaku karyawan yang mau melayani Terdapat beberapa sikap dan perilaku yang harus ditunjukan oleh karyawan dalam membderikan pelayanan terbaik: • • • • • • • • • • Jujur dalam bersikap dan bertindak. tepat waktu dan tidak pemalas. Memiliki rasa tanggung jawab. memelas atau sedih didepan pelanggan atau tamu. . 2. Rajin. Lemah lembut dan ramah. Selalu murah senyum. • Dilarang menampakkan wajah cemberut. selalu ceria dan pandai bergaul. Sopan santun dan hormat dalam tutur kata.• Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil mengobrol atau bercanda dengan karyawan lain dalam kondisi apapun. Fleksibel. Semuanya harus bisa membuahkan kepuasan terhadap pelanggan. Berlangsung dari awal hingga akhir Sikap dan perilaku baik karyawan yang ditunjukkan kepada pelanggan harus dimulai sejak pelanggan datang sampai dia pergi. Simpatik. 3.

• • Rasa memiliki perusahaan. Suka menolong pelanggan. .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful