Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Character Building IV

Kelompok 1 Kelas 07 PBT

William

(1100041393)

Muhammad Ari Aditya (1100042944) Sinta Ratu Sembona Julian Pratama Johanes Effendi Adrian Riansyah Debbie Alvina Aulia (1100042502) (1100040812) (1100039193) (1100041664) (1100002221) (1100058633)

Binus University 2011

Empati : Perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang melebihi harapan pengguna produk atau jasa. 1. peralatan. Tanggapan : Kemauan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat. Tampilan : Tercermin pada kualitas fisik. dan bahan komunikasi. 4. gedung. . B.Meningkatkan Kualitas Pelayanan A. Keyakinan :Pengetahuan dan kesopanan dari para pegawai dan kemampuan mereka menerima kepercayaan dan kerahasiaan. Keandalan : Kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya 3. dan kemudian mengamati apa yang menyebabkan adanya kesenjangan. Pengertian Pelayanan Lima kriteria yang menjadi perhatian pelanggan sehubungan penilaian atas kualitas pelayanan. personil. Kesenjangan Kualitas Pelayanan Apa yang menyebabkan kesenjangan kualitas pelayanan? Perlu adanya pengukuran dan pemahaman atas harapan dan persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yaitu apa saja yang mempengaruhi harapan pelanggan akan kualitas pelayanan. 5. 2.

yang merekomendasika mereka untuk datang berbelanja atau makan di tempat tertentu. seseorang akan semakin percaya. Komunikasi dari mulut ke mulut : Sering orang mau mengunjungi tempat tertentu. Semakin banyak orang yang menyampaikan hal yang sama. sehingga dengan harapan tertentu seseoarang akan menanggapi berita itu dengan berkunjung atau berbelanja di sana. belanja atau makan di tempat tertentu. 2. Contohnya : Penggunaan credit card.Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan: 1. akan menumbuhkan harapan akan mendapatkan pelayananyang sama. 5. Kebutuhan pribadi : Harapan seseorang juga bisa timbul dari spesifikasi kebutuhan pribadinya. 3. ada orang mengharapkan agar dia diberikan limit yang tinggi oleh perusahaan. sedangkan yang lain mengharapkan bahwa penggunaan kartu kreditnya tetap aman. Pengalaman masa lalu : Pengalaman akan pelayanan baik dan menyenangkan. Contohnya : iklan. Harga : Orang lebih cendrung memilih membeli barang yang harganya murah namun pelayanannya buruk daripada harganya lebih mahal walau dengan pelayanan yang lebih baik. sehingga tetap memiliki dorongan untuk mau datang ke tempat itu lagi. Pentingnya Pelayanan Pelayanan yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dan juga merupakan salah satu faktor ujung tombak perusahaan dalam meraih kesuksesan . C. 4. Komunikasi eksternal : Pesan yang disampaikan keluar oleh pihak perusahaan menganai kualitas produk atau pelayanan lain yang mereka sediakan. terdorong oleh berita yang mereka dapatkan dari orang orang yang mereka kenal.

menuliskan beberapa bentuk dan cara pengukuran tersebut : • Sistem Keluhan dan Saran Cara yang dilakukan dengan menyediakan formulir yang diisi oleh tamu untuk menyampaikan hal-hal yang disukai dan tidak disukainya. Dengan kata lain. 2. semua keinginan dan kebutuhannya akan terlayani dengan baik.penjualan. Peranan manusia (karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama. Dewasa ini nasabah sudah dianggap seperti raja. Pelanggan adalah raja Tingkat persaingan menjadi tinggi. dalam bukunya berjudul “Marketing Management”. 1. Keberhasilan/ kesuksesan dapat mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan dapat menarik calon pelanggan baru. dan sebagai bos yang harus segera dipenuhi kebutuhan dan keinginannya. Mencari tahu harapan dan keinginan pelanggan Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan. • Ghost Shopping . karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. pelanggan hanya perlu bicara. Pelanggan dibuat senyaman mungkin dengan pelayanan yang diberikan secara fisik maupun jasa. • Survey Kepuasan Pelanggan Merupakan tindakan pengukuran langsung yang dilakukan terhadap pelanggan. maka perusahaan perlu mencari tahu tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan terhadap mereka. baik secara terpilih maupun secara acak. Phili Kotler.

Memperkecil gap kualitas pelayanan • Mengurangi gap 1. Yang dilakukan dengan cara peningkatan kualitas SDM. • Lost Customer Analysis Dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau lari ke pemasok lain. terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Dianjurkan untuk memakai beberapa metode sekaligus agar perusahaan dapat mengadakan perbandingan hasil. Tiap metode mempunyai kekurangan dan kelebihan masing-masing. 4. para . Oleh karena itu. yang harus diikuti dan dijalankan oleh para karyawan. • Mengurangi gap 2. dimana terjadi kinerja yang tidak sesuai dengan standar. • Mengurangi gap 4. Gap ini dapat dikurangi dengan cara meningkatkan komunikasi horizontal di berbagai bagian dalam perusahaan. Memberikan kesan pertama yang baik Merupakan salah satu cara yang menentukan dalam pengambilan keputusan si pembeli. Ini dapat dilakukan dengan cara melakukan riset pemasaran secara baik. diaman terjadi bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. yang mana dapat memberikan gambaran yang lebih objektif terhadap perusahaan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. khususnya dalam hal pemberian pelayanan berkualitas terhadap pelanggan. • Mengurangi gap 3. baik terhadap produk perusahaannya sendiri maupun terhadap produk perusahan lain dan pesaingnya. apakah mereka mau datang lagi atau tidak. Yang dilakukan dengan cara penentuan standar yang jelas. dimana manajemen tidak mengetahui dengan baik harapan pelanggan. dimana terjadi penentuan standar kualitas pelayanan yang kurang tepat.Dilakukan dengan cara menggaji seseorang yang bertindak pura-pura sebagai pembeli potensial. 3.

atau merokok atau mengunyah sesuatu seperti permen karet.karyawan secara umum dan yang di front line pada khususnya. Semua upaya meningkatkan penjulan harus dilakukan sebagai skala prioritas. Secara garis besar. • Sopan dan ramah dalam menghadapi pelanggan tanpa melakukan diskriminasi dalam bentuk apapun. • Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi. • Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para pelanggan. minum. terutama dalam melayani pelanggan yang berlaku kurang baik. nyaman dan menimbulkan rasa kepercayaan. harus berusaha agar pembeli mendapatkan kesan pertama yang baik. D. Secara umum dapat disebutkan diantaranya : • Dilarang berpakaian sembarangan. Pelayanan sepenuh hati Semua pelayanan yang dilakukan harus dengan standar diatas pesaing. terutama pada saat jam kerja dan pada saat melayani pelanggan. Selain itu ada beberapa larangan dalam etiket pelayanan. • Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan. • Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil makan. . • Menjaga perasaan pelanggan agar tetap tenang. hal-hal yang perlu diperhatikan dan dijalankan oleh setiap karyawan terkait etiket pelayanan adalah sebagai berikut: • Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan sampai tuntas. Pelayanan yang Baik terhadap Pelanggan 1.

• Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil mengobrol atau bercanda dengan karyawan lain dalam kondisi apapun. Sikap dan perilaku karyawan yang mau melayani Terdapat beberapa sikap dan perilaku yang harus ditunjukan oleh karyawan dalam membderikan pelayanan terbaik: • • • • • • • • • • Jujur dalam bersikap dan bertindak. Serius. 3. Berlangsung dari awal hingga akhir Sikap dan perilaku baik karyawan yang ditunjukkan kepada pelanggan harus dimulai sejak pelanggan datang sampai dia pergi. Semuanya harus bisa membuahkan kepuasan terhadap pelanggan. Sopan santun dan hormat dalam tutur kata. • Dilarang menampakkan wajah cemberut. Lemah lembut dan ramah. tepat waktu dan tidak pemalas. Periang. selalu ceria dan pandai bergaul. Fleksibel. Selalu murah senyum. memelas atau sedih didepan pelanggan atau tamu. Rajin. . Memiliki rasa tanggung jawab. Simpatik. 2. Sikap dan perilaku dalam hal ini lebih berkisar pada gerakan-gerakan yang dibuat karyawan selama melayani pelanggan.

Suka menolong pelanggan.• • Rasa memiliki perusahaan. .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful