P. 1
[Papper CB4 Kelompok 1] Meningkatkan Kualitas Pelayanan

[Papper CB4 Kelompok 1] Meningkatkan Kualitas Pelayanan

|Views: 106|Likes:
Published by coklat_boy2002

More info:

Published by: coklat_boy2002 on Feb 06, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

02/06/2011

pdf

text

original

Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Character Building IV

Kelompok 1 Kelas 07 PBT

William

(1100041393)

Muhammad Ari Aditya (1100042944) Sinta Ratu Sembona Julian Pratama Johanes Effendi Adrian Riansyah Debbie Alvina Aulia (1100042502) (1100040812) (1100039193) (1100041664) (1100002221) (1100058633)

Binus University 2011

B. peralatan. dan bahan komunikasi.Meningkatkan Kualitas Pelayanan A. 5. Keandalan : Kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya 3. Pengertian Pelayanan Lima kriteria yang menjadi perhatian pelanggan sehubungan penilaian atas kualitas pelayanan. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang melebihi harapan pengguna produk atau jasa. . 1. 2. Kesenjangan Kualitas Pelayanan Apa yang menyebabkan kesenjangan kualitas pelayanan? Perlu adanya pengukuran dan pemahaman atas harapan dan persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yaitu apa saja yang mempengaruhi harapan pelanggan akan kualitas pelayanan. Keyakinan :Pengetahuan dan kesopanan dari para pegawai dan kemampuan mereka menerima kepercayaan dan kerahasiaan. Tanggapan : Kemauan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat. 4. personil. gedung. Tampilan : Tercermin pada kualitas fisik. Empati : Perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan. dan kemudian mengamati apa yang menyebabkan adanya kesenjangan.

yang merekomendasika mereka untuk datang berbelanja atau makan di tempat tertentu. Kebutuhan pribadi : Harapan seseorang juga bisa timbul dari spesifikasi kebutuhan pribadinya. Harga : Orang lebih cendrung memilih membeli barang yang harganya murah namun pelayanannya buruk daripada harganya lebih mahal walau dengan pelayanan yang lebih baik. sedangkan yang lain mengharapkan bahwa penggunaan kartu kreditnya tetap aman. sehingga tetap memiliki dorongan untuk mau datang ke tempat itu lagi.Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan: 1. 4. sehingga dengan harapan tertentu seseoarang akan menanggapi berita itu dengan berkunjung atau berbelanja di sana. 3. Pentingnya Pelayanan Pelayanan yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dan juga merupakan salah satu faktor ujung tombak perusahaan dalam meraih kesuksesan . 2. seseorang akan semakin percaya. Contohnya : Penggunaan credit card. Contohnya : iklan. ada orang mengharapkan agar dia diberikan limit yang tinggi oleh perusahaan. C. Pengalaman masa lalu : Pengalaman akan pelayanan baik dan menyenangkan. Semakin banyak orang yang menyampaikan hal yang sama. akan menumbuhkan harapan akan mendapatkan pelayananyang sama. 5. Komunikasi eksternal : Pesan yang disampaikan keluar oleh pihak perusahaan menganai kualitas produk atau pelayanan lain yang mereka sediakan. Komunikasi dari mulut ke mulut : Sering orang mau mengunjungi tempat tertentu. belanja atau makan di tempat tertentu. terdorong oleh berita yang mereka dapatkan dari orang orang yang mereka kenal.

1. karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. 2. semua keinginan dan kebutuhannya akan terlayani dengan baik. dan sebagai bos yang harus segera dipenuhi kebutuhan dan keinginannya. Phili Kotler. dalam bukunya berjudul “Marketing Management”. Pelanggan dibuat senyaman mungkin dengan pelayanan yang diberikan secara fisik maupun jasa. menuliskan beberapa bentuk dan cara pengukuran tersebut : • Sistem Keluhan dan Saran Cara yang dilakukan dengan menyediakan formulir yang diisi oleh tamu untuk menyampaikan hal-hal yang disukai dan tidak disukainya. Keberhasilan/ kesuksesan dapat mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan dapat menarik calon pelanggan baru. Pelanggan adalah raja Tingkat persaingan menjadi tinggi. Mencari tahu harapan dan keinginan pelanggan Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan. Peranan manusia (karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama. • Survey Kepuasan Pelanggan Merupakan tindakan pengukuran langsung yang dilakukan terhadap pelanggan. baik secara terpilih maupun secara acak.penjualan. Dengan kata lain. maka perusahaan perlu mencari tahu tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan terhadap mereka. pelanggan hanya perlu bicara. • Ghost Shopping . Dewasa ini nasabah sudah dianggap seperti raja.

Yang dilakukan dengan cara peningkatan kualitas SDM. apakah mereka mau datang lagi atau tidak. Memberikan kesan pertama yang baik Merupakan salah satu cara yang menentukan dalam pengambilan keputusan si pembeli. • Mengurangi gap 3. 4. khususnya dalam hal pemberian pelayanan berkualitas terhadap pelanggan. terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan. dimana terjadi kinerja yang tidak sesuai dengan standar. Tiap metode mempunyai kekurangan dan kelebihan masing-masing. para . Yang dilakukan dengan cara penentuan standar yang jelas. dimana terjadi penentuan standar kualitas pelayanan yang kurang tepat. Dianjurkan untuk memakai beberapa metode sekaligus agar perusahaan dapat mengadakan perbandingan hasil. Oleh karena itu. dimana manajemen tidak mengetahui dengan baik harapan pelanggan. Memperkecil gap kualitas pelayanan • Mengurangi gap 1. 3. • Mengurangi gap 2. diaman terjadi bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Gap ini dapat dikurangi dengan cara meningkatkan komunikasi horizontal di berbagai bagian dalam perusahaan. • Lost Customer Analysis Dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau lari ke pemasok lain. Ini dapat dilakukan dengan cara melakukan riset pemasaran secara baik.Dilakukan dengan cara menggaji seseorang yang bertindak pura-pura sebagai pembeli potensial. yang mana dapat memberikan gambaran yang lebih objektif terhadap perusahaan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. yang harus diikuti dan dijalankan oleh para karyawan. • Mengurangi gap 4. baik terhadap produk perusahaannya sendiri maupun terhadap produk perusahan lain dan pesaingnya.

karyawan secara umum dan yang di front line pada khususnya. Semua upaya meningkatkan penjulan harus dilakukan sebagai skala prioritas. Pelayanan sepenuh hati Semua pelayanan yang dilakukan harus dengan standar diatas pesaing. • Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil makan. • Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan. • Menjaga perasaan pelanggan agar tetap tenang. hal-hal yang perlu diperhatikan dan dijalankan oleh setiap karyawan terkait etiket pelayanan adalah sebagai berikut: • Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan sampai tuntas. minum. • Sopan dan ramah dalam menghadapi pelanggan tanpa melakukan diskriminasi dalam bentuk apapun. terutama pada saat jam kerja dan pada saat melayani pelanggan. Secara umum dapat disebutkan diantaranya : • Dilarang berpakaian sembarangan. D. . Selain itu ada beberapa larangan dalam etiket pelayanan. • Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi. terutama dalam melayani pelanggan yang berlaku kurang baik. Pelayanan yang Baik terhadap Pelanggan 1. atau merokok atau mengunyah sesuatu seperti permen karet. • Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para pelanggan. Secara garis besar. nyaman dan menimbulkan rasa kepercayaan. harus berusaha agar pembeli mendapatkan kesan pertama yang baik.

Sikap dan perilaku dalam hal ini lebih berkisar pada gerakan-gerakan yang dibuat karyawan selama melayani pelanggan. selalu ceria dan pandai bergaul. 2. Semuanya harus bisa membuahkan kepuasan terhadap pelanggan. Serius. Sopan santun dan hormat dalam tutur kata. Selalu murah senyum. • Dilarang menampakkan wajah cemberut. Berlangsung dari awal hingga akhir Sikap dan perilaku baik karyawan yang ditunjukkan kepada pelanggan harus dimulai sejak pelanggan datang sampai dia pergi. Fleksibel. memelas atau sedih didepan pelanggan atau tamu. Memiliki rasa tanggung jawab. . tepat waktu dan tidak pemalas. 3. Rajin. Sikap dan perilaku karyawan yang mau melayani Terdapat beberapa sikap dan perilaku yang harus ditunjukan oleh karyawan dalam membderikan pelayanan terbaik: • • • • • • • • • • Jujur dalam bersikap dan bertindak. Periang.• Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil mengobrol atau bercanda dengan karyawan lain dalam kondisi apapun. Simpatik. Lemah lembut dan ramah.

. Suka menolong pelanggan.• • Rasa memiliki perusahaan.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->