Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Character Building IV

Kelompok 1 Kelas 07 PBT

William

(1100041393)

Muhammad Ari Aditya (1100042944) Sinta Ratu Sembona Julian Pratama Johanes Effendi Adrian Riansyah Debbie Alvina Aulia (1100042502) (1100040812) (1100039193) (1100041664) (1100002221) (1100058633)

Binus University 2011

Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang melebihi harapan pengguna produk atau jasa. Keandalan : Kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya 3. dan kemudian mengamati apa yang menyebabkan adanya kesenjangan. 4. Empati : Perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan. B. 5. gedung. . Tanggapan : Kemauan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat. peralatan. 2. dan bahan komunikasi. Keyakinan :Pengetahuan dan kesopanan dari para pegawai dan kemampuan mereka menerima kepercayaan dan kerahasiaan.Meningkatkan Kualitas Pelayanan A. Kesenjangan Kualitas Pelayanan Apa yang menyebabkan kesenjangan kualitas pelayanan? Perlu adanya pengukuran dan pemahaman atas harapan dan persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yaitu apa saja yang mempengaruhi harapan pelanggan akan kualitas pelayanan. 1. personil. Pengertian Pelayanan Lima kriteria yang menjadi perhatian pelanggan sehubungan penilaian atas kualitas pelayanan. Tampilan : Tercermin pada kualitas fisik.

seseorang akan semakin percaya. Contohnya : Penggunaan credit card. Komunikasi dari mulut ke mulut : Sering orang mau mengunjungi tempat tertentu. Semakin banyak orang yang menyampaikan hal yang sama.Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan: 1. Harga : Orang lebih cendrung memilih membeli barang yang harganya murah namun pelayanannya buruk daripada harganya lebih mahal walau dengan pelayanan yang lebih baik. sehingga dengan harapan tertentu seseoarang akan menanggapi berita itu dengan berkunjung atau berbelanja di sana. Pentingnya Pelayanan Pelayanan yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dan juga merupakan salah satu faktor ujung tombak perusahaan dalam meraih kesuksesan . akan menumbuhkan harapan akan mendapatkan pelayananyang sama. Contohnya : iklan. C. yang merekomendasika mereka untuk datang berbelanja atau makan di tempat tertentu. 3. Pengalaman masa lalu : Pengalaman akan pelayanan baik dan menyenangkan. 2. ada orang mengharapkan agar dia diberikan limit yang tinggi oleh perusahaan. Kebutuhan pribadi : Harapan seseorang juga bisa timbul dari spesifikasi kebutuhan pribadinya. belanja atau makan di tempat tertentu. 4. sedangkan yang lain mengharapkan bahwa penggunaan kartu kreditnya tetap aman. 5. terdorong oleh berita yang mereka dapatkan dari orang orang yang mereka kenal. sehingga tetap memiliki dorongan untuk mau datang ke tempat itu lagi. Komunikasi eksternal : Pesan yang disampaikan keluar oleh pihak perusahaan menganai kualitas produk atau pelayanan lain yang mereka sediakan.

Peranan manusia (karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama. Pelanggan dibuat senyaman mungkin dengan pelayanan yang diberikan secara fisik maupun jasa. • Ghost Shopping . • Survey Kepuasan Pelanggan Merupakan tindakan pengukuran langsung yang dilakukan terhadap pelanggan. Keberhasilan/ kesuksesan dapat mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan dapat menarik calon pelanggan baru. baik secara terpilih maupun secara acak.penjualan. dan sebagai bos yang harus segera dipenuhi kebutuhan dan keinginannya. maka perusahaan perlu mencari tahu tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan terhadap mereka. pelanggan hanya perlu bicara. Pelanggan adalah raja Tingkat persaingan menjadi tinggi. karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. 1. semua keinginan dan kebutuhannya akan terlayani dengan baik. Mencari tahu harapan dan keinginan pelanggan Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan. Dewasa ini nasabah sudah dianggap seperti raja. Phili Kotler. Dengan kata lain. menuliskan beberapa bentuk dan cara pengukuran tersebut : • Sistem Keluhan dan Saran Cara yang dilakukan dengan menyediakan formulir yang diisi oleh tamu untuk menyampaikan hal-hal yang disukai dan tidak disukainya. dalam bukunya berjudul “Marketing Management”. 2.

yang harus diikuti dan dijalankan oleh para karyawan. apakah mereka mau datang lagi atau tidak. terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan. • Mengurangi gap 3. Memperkecil gap kualitas pelayanan • Mengurangi gap 1. • Lost Customer Analysis Dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau lari ke pemasok lain. 4. dimana manajemen tidak mengetahui dengan baik harapan pelanggan. Dianjurkan untuk memakai beberapa metode sekaligus agar perusahaan dapat mengadakan perbandingan hasil. Memberikan kesan pertama yang baik Merupakan salah satu cara yang menentukan dalam pengambilan keputusan si pembeli. Oleh karena itu. Gap ini dapat dikurangi dengan cara meningkatkan komunikasi horizontal di berbagai bagian dalam perusahaan. Tiap metode mempunyai kekurangan dan kelebihan masing-masing. Yang dilakukan dengan cara penentuan standar yang jelas. dimana terjadi penentuan standar kualitas pelayanan yang kurang tepat. • Mengurangi gap 2. dimana terjadi kinerja yang tidak sesuai dengan standar. Yang dilakukan dengan cara peningkatan kualitas SDM. para . yang mana dapat memberikan gambaran yang lebih objektif terhadap perusahaan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. baik terhadap produk perusahaannya sendiri maupun terhadap produk perusahan lain dan pesaingnya. Ini dapat dilakukan dengan cara melakukan riset pemasaran secara baik. khususnya dalam hal pemberian pelayanan berkualitas terhadap pelanggan.Dilakukan dengan cara menggaji seseorang yang bertindak pura-pura sebagai pembeli potensial. 3. diaman terjadi bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. • Mengurangi gap 4.

D. . terutama pada saat jam kerja dan pada saat melayani pelanggan. Pelayanan yang Baik terhadap Pelanggan 1. Semua upaya meningkatkan penjulan harus dilakukan sebagai skala prioritas. Secara umum dapat disebutkan diantaranya : • Dilarang berpakaian sembarangan. harus berusaha agar pembeli mendapatkan kesan pertama yang baik.karyawan secara umum dan yang di front line pada khususnya. • Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil makan. Selain itu ada beberapa larangan dalam etiket pelayanan. • Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi. • Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para pelanggan. Pelayanan sepenuh hati Semua pelayanan yang dilakukan harus dengan standar diatas pesaing. • Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan. hal-hal yang perlu diperhatikan dan dijalankan oleh setiap karyawan terkait etiket pelayanan adalah sebagai berikut: • Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan sampai tuntas. terutama dalam melayani pelanggan yang berlaku kurang baik. • Sopan dan ramah dalam menghadapi pelanggan tanpa melakukan diskriminasi dalam bentuk apapun. nyaman dan menimbulkan rasa kepercayaan. minum. atau merokok atau mengunyah sesuatu seperti permen karet. • Menjaga perasaan pelanggan agar tetap tenang. Secara garis besar.

• Dilarang menampakkan wajah cemberut. Semuanya harus bisa membuahkan kepuasan terhadap pelanggan. Selalu murah senyum. .• Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil mengobrol atau bercanda dengan karyawan lain dalam kondisi apapun. Sikap dan perilaku karyawan yang mau melayani Terdapat beberapa sikap dan perilaku yang harus ditunjukan oleh karyawan dalam membderikan pelayanan terbaik: • • • • • • • • • • Jujur dalam bersikap dan bertindak. Lemah lembut dan ramah. Serius. Periang. 3. Memiliki rasa tanggung jawab. Sikap dan perilaku dalam hal ini lebih berkisar pada gerakan-gerakan yang dibuat karyawan selama melayani pelanggan. selalu ceria dan pandai bergaul. Simpatik. tepat waktu dan tidak pemalas. memelas atau sedih didepan pelanggan atau tamu. Berlangsung dari awal hingga akhir Sikap dan perilaku baik karyawan yang ditunjukkan kepada pelanggan harus dimulai sejak pelanggan datang sampai dia pergi. 2. Sopan santun dan hormat dalam tutur kata. Rajin. Fleksibel.

Suka menolong pelanggan.• • Rasa memiliki perusahaan. .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful