Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Character Building IV

Kelompok 1 Kelas 07 PBT

William

(1100041393)

Muhammad Ari Aditya (1100042944) Sinta Ratu Sembona Julian Pratama Johanes Effendi Adrian Riansyah Debbie Alvina Aulia (1100042502) (1100040812) (1100039193) (1100041664) (1100002221) (1100058633)

Binus University 2011

2. Tampilan : Tercermin pada kualitas fisik. dan kemudian mengamati apa yang menyebabkan adanya kesenjangan. Kesenjangan Kualitas Pelayanan Apa yang menyebabkan kesenjangan kualitas pelayanan? Perlu adanya pengukuran dan pemahaman atas harapan dan persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yaitu apa saja yang mempengaruhi harapan pelanggan akan kualitas pelayanan. Pengertian Pelayanan Lima kriteria yang menjadi perhatian pelanggan sehubungan penilaian atas kualitas pelayanan. 4. Tanggapan : Kemauan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat. Keyakinan :Pengetahuan dan kesopanan dari para pegawai dan kemampuan mereka menerima kepercayaan dan kerahasiaan. 5. 1. Keandalan : Kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya 3. gedung. peralatan. B. personil. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang melebihi harapan pengguna produk atau jasa. Empati : Perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan. .Meningkatkan Kualitas Pelayanan A. dan bahan komunikasi.

Kebutuhan pribadi : Harapan seseorang juga bisa timbul dari spesifikasi kebutuhan pribadinya. sedangkan yang lain mengharapkan bahwa penggunaan kartu kreditnya tetap aman. seseorang akan semakin percaya. 5. Contohnya : Penggunaan credit card. 4. ada orang mengharapkan agar dia diberikan limit yang tinggi oleh perusahaan. belanja atau makan di tempat tertentu.Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan: 1. Pengalaman masa lalu : Pengalaman akan pelayanan baik dan menyenangkan. akan menumbuhkan harapan akan mendapatkan pelayananyang sama. Komunikasi dari mulut ke mulut : Sering orang mau mengunjungi tempat tertentu. Pentingnya Pelayanan Pelayanan yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dan juga merupakan salah satu faktor ujung tombak perusahaan dalam meraih kesuksesan . Semakin banyak orang yang menyampaikan hal yang sama. 3. yang merekomendasika mereka untuk datang berbelanja atau makan di tempat tertentu. C. sehingga dengan harapan tertentu seseoarang akan menanggapi berita itu dengan berkunjung atau berbelanja di sana. 2. sehingga tetap memiliki dorongan untuk mau datang ke tempat itu lagi. Contohnya : iklan. terdorong oleh berita yang mereka dapatkan dari orang orang yang mereka kenal. Komunikasi eksternal : Pesan yang disampaikan keluar oleh pihak perusahaan menganai kualitas produk atau pelayanan lain yang mereka sediakan. Harga : Orang lebih cendrung memilih membeli barang yang harganya murah namun pelayanannya buruk daripada harganya lebih mahal walau dengan pelayanan yang lebih baik.

karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. dalam bukunya berjudul “Marketing Management”.penjualan. Keberhasilan/ kesuksesan dapat mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan dapat menarik calon pelanggan baru. Peranan manusia (karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama. Pelanggan dibuat senyaman mungkin dengan pelayanan yang diberikan secara fisik maupun jasa. 1. Dewasa ini nasabah sudah dianggap seperti raja. semua keinginan dan kebutuhannya akan terlayani dengan baik. pelanggan hanya perlu bicara. • Survey Kepuasan Pelanggan Merupakan tindakan pengukuran langsung yang dilakukan terhadap pelanggan. maka perusahaan perlu mencari tahu tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan terhadap mereka. Pelanggan adalah raja Tingkat persaingan menjadi tinggi. • Ghost Shopping . Mencari tahu harapan dan keinginan pelanggan Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan. Dengan kata lain. dan sebagai bos yang harus segera dipenuhi kebutuhan dan keinginannya. Phili Kotler. baik secara terpilih maupun secara acak. menuliskan beberapa bentuk dan cara pengukuran tersebut : • Sistem Keluhan dan Saran Cara yang dilakukan dengan menyediakan formulir yang diisi oleh tamu untuk menyampaikan hal-hal yang disukai dan tidak disukainya. 2.

Oleh karena itu. yang mana dapat memberikan gambaran yang lebih objektif terhadap perusahaan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. dimana terjadi penentuan standar kualitas pelayanan yang kurang tepat. Memperkecil gap kualitas pelayanan • Mengurangi gap 1. • Mengurangi gap 2. • Lost Customer Analysis Dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau lari ke pemasok lain. 4. diaman terjadi bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. • Mengurangi gap 4.Dilakukan dengan cara menggaji seseorang yang bertindak pura-pura sebagai pembeli potensial. Yang dilakukan dengan cara penentuan standar yang jelas. apakah mereka mau datang lagi atau tidak. khususnya dalam hal pemberian pelayanan berkualitas terhadap pelanggan. Memberikan kesan pertama yang baik Merupakan salah satu cara yang menentukan dalam pengambilan keputusan si pembeli. Ini dapat dilakukan dengan cara melakukan riset pemasaran secara baik. Dianjurkan untuk memakai beberapa metode sekaligus agar perusahaan dapat mengadakan perbandingan hasil. • Mengurangi gap 3. terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Yang dilakukan dengan cara peningkatan kualitas SDM. 3. para . yang harus diikuti dan dijalankan oleh para karyawan. dimana terjadi kinerja yang tidak sesuai dengan standar. dimana manajemen tidak mengetahui dengan baik harapan pelanggan. Gap ini dapat dikurangi dengan cara meningkatkan komunikasi horizontal di berbagai bagian dalam perusahaan. Tiap metode mempunyai kekurangan dan kelebihan masing-masing. baik terhadap produk perusahaannya sendiri maupun terhadap produk perusahan lain dan pesaingnya.

Pelayanan yang Baik terhadap Pelanggan 1. . harus berusaha agar pembeli mendapatkan kesan pertama yang baik. minum.karyawan secara umum dan yang di front line pada khususnya. D. Secara garis besar. hal-hal yang perlu diperhatikan dan dijalankan oleh setiap karyawan terkait etiket pelayanan adalah sebagai berikut: • Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan sampai tuntas. • Menjaga perasaan pelanggan agar tetap tenang. • Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para pelanggan. Semua upaya meningkatkan penjulan harus dilakukan sebagai skala prioritas. terutama pada saat jam kerja dan pada saat melayani pelanggan. Secara umum dapat disebutkan diantaranya : • Dilarang berpakaian sembarangan. • Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil makan. Pelayanan sepenuh hati Semua pelayanan yang dilakukan harus dengan standar diatas pesaing. Selain itu ada beberapa larangan dalam etiket pelayanan. • Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan. • Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi. nyaman dan menimbulkan rasa kepercayaan. • Sopan dan ramah dalam menghadapi pelanggan tanpa melakukan diskriminasi dalam bentuk apapun. atau merokok atau mengunyah sesuatu seperti permen karet. terutama dalam melayani pelanggan yang berlaku kurang baik.

Rajin. selalu ceria dan pandai bergaul. 2. 3. Semuanya harus bisa membuahkan kepuasan terhadap pelanggan. • Dilarang menampakkan wajah cemberut.• Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil mengobrol atau bercanda dengan karyawan lain dalam kondisi apapun. tepat waktu dan tidak pemalas. Periang. Lemah lembut dan ramah. Selalu murah senyum. memelas atau sedih didepan pelanggan atau tamu. Serius. Sikap dan perilaku dalam hal ini lebih berkisar pada gerakan-gerakan yang dibuat karyawan selama melayani pelanggan. Berlangsung dari awal hingga akhir Sikap dan perilaku baik karyawan yang ditunjukkan kepada pelanggan harus dimulai sejak pelanggan datang sampai dia pergi. Sikap dan perilaku karyawan yang mau melayani Terdapat beberapa sikap dan perilaku yang harus ditunjukan oleh karyawan dalam membderikan pelayanan terbaik: • • • • • • • • • • Jujur dalam bersikap dan bertindak. Memiliki rasa tanggung jawab. Simpatik. Fleksibel. Sopan santun dan hormat dalam tutur kata. .

.• • Rasa memiliki perusahaan. Suka menolong pelanggan.