Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Character Building IV

Kelompok 1

Kelas 07 PBT

William (1100041393)

Muhammad Ari Aditya (1100042944)

Sinta Ratu Sembona (1100042502)

Julian Pratama (1100040812)

Johanes Effendi (1100039193)

Adrian Riansyah (1100041664)

Debbie (1100002221)

Alvina Aulia (1100058633)

Binus University
2011
 Meningkatkan Kualitas Pelayanan

A. Pengertian Pelayanan

Lima kriteria yang menjadi perhatian pelanggan sehubungan penilaian atas

kualitas pelayanan.

1. Tampilan : Tercermin pada kualitas fisik, gedung, peralatan, personil, dan bahan
komunikasi.

2. Keandalan : Kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan

terpercaya

3. Tanggapan : Kemauan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan

pelayanan yang tepat.

4. Keyakinan :Pengetahuan dan kesopanan dari para pegawai dan kemampuan

mereka menerima kepercayaan dan kerahasiaan.

5. Empati : Perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para

pelanggan.

Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang melebihi harapan pengguna

produk atau jasa.

B. Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Apa yang menyebabkan kesenjangan kualitas pelayanan? Perlu adanya

pengukuran dan pemahaman atas harapan dan persepsi pelanggan mengenai kualitas
pelayanan yaitu apa saja yang mempengaruhi harapan pelanggan akan kualitas
pelayanan, dan kemudian mengamati apa yang menyebabkan adanya kesenjangan.
 Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan:

1. Komunikasi dari mulut ke mulut : Sering orang mau mengunjungi tempat tertentu,
belanja atau makan di tempat tertentu, terdorong oleh berita yang mereka dapatkan
dari orang orang yang mereka kenal, yang merekomendasika mereka untuk datang
berbelanja atau makan di tempat tertentu. Semakin banyak orang yang
menyampaikan hal yang sama, seseorang akan semakin percaya, sehingga dengan
harapan tertentu seseoarang akan menanggapi berita itu dengan berkunjung atau
berbelanja di sana.

2. Kebutuhan pribadi : Harapan seseorang juga bisa timbul dari spesifikasi

kebutuhan pribadinya. Contohnya : Penggunaan credit card, ada orang
mengharapkan agar dia diberikan limit yang tinggi oleh perusahaan, sedangkan
yang lain mengharapkan bahwa penggunaan kartu kreditnya tetap aman.

3. Pengalaman masa lalu : Pengalaman akan pelayanan baik dan menyenangkan,

akan menumbuhkan harapan akan mendapatkan pelayananyang sama, sehingga
tetap memiliki dorongan untuk mau datang ke tempat itu lagi.

4. Komunikasi eksternal : Pesan yang disampaikan keluar oleh pihak perusahaan

menganai kualitas produk atau pelayanan lain yang mereka sediakan. Contohnya :
iklan.

5. Harga : Orang lebih cendrung memilih membeli barang yang harganya murah
namun pelayanannya buruk daripada harganya lebih mahal walau dengan
pelayanan yang lebih baik.

C. Pentingnya Pelayanan

Pelayanan yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dan

juga merupakan salah satu faktor ujung tombak perusahaan dalam meraih kesuksesan
penjualan. Keberhasilan/ kesuksesan dapat mampu mempertahankan pelanggan yang
sudah ada dan dapat menarik calon pelanggan baru. Peranan manusia (karyawan)
yang melayani pelanggan merupakan faktor utama, karena hanya dengan manusialah
pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.

1. Pelanggan adalah raja

Tingkat persaingan menjadi tinggi. Dewasa ini nasabah sudah dianggap seperti
raja, dan sebagai bos yang harus segera dipenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Pelanggan dibuat senyaman mungkin dengan pelayanan yang diberikan secara
fisik maupun jasa. Dengan kata lain, pelanggan hanya perlu bicara, semua
keinginan dan kebutuhannya akan terlayani dengan baik.

2. Mencari tahu harapan dan keinginan pelanggan

Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan perusahaan

terhadap pelanggan, maka perusahaan perlu mencari tahu tingkat kepuasan
pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan terhadap mereka. Phili Kotler,
dalam bukunya berjudul “Marketing Management”, menuliskan beberapa bentuk
dan cara pengukuran tersebut :

• Sistem Keluhan dan Saran

Cara yang dilakukan dengan menyediakan formulir yang diisi oleh tamu
untuk menyampaikan hal-hal yang disukai dan tidak disukainya.

• Survey Kepuasan Pelanggan

Merupakan tindakan pengukuran langsung yang dilakukan terhadap

pelanggan, baik secara terpilih maupun secara acak.

• Ghost Shopping
 Dilakukan dengan cara menggaji seseorang yang bertindak pura-pura sebagai
pembeli potensial, baik terhadap produk perusahaannya sendiri maupun
terhadap produk perusahan lain dan pesaingnya.

• Lost Customer Analysis

Dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau

lari ke pemasok lain.

Tiap metode mempunyai kekurangan dan kelebihan masing-masing.

Dianjurkan untuk memakai beberapa metode sekaligus agar perusahaan dapat
mengadakan perbandingan hasil, yang mana dapat memberikan gambaran yang
lebih objektif terhadap perusahaan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan.

3. Memperkecil gap kualitas pelayanan

• Mengurangi gap 1, dimana manajemen tidak mengetahui dengan baik

harapan pelanggan. Ini dapat dilakukan dengan cara melakukan riset
pemasaran secara baik.

• Mengurangi gap 2, dimana terjadi penentuan standar kualitas pelayanan yang

kurang tepat. Yang dilakukan dengan cara penentuan standar yang jelas,
yang harus diikuti dan dijalankan oleh para karyawan, terutama yang
berhubungan langsung dengan pelanggan.

• Mengurangi gap 3, dimana terjadi kinerja yang tidak sesuai dengan standar.
Yang dilakukan dengan cara peningkatan kualitas SDM, khususnya dalam
hal pemberian pelayanan berkualitas terhadap pelanggan.

• Mengurangi gap 4, diaman terjadi bahwa pelayanan yang diberikan tidak

sesuai dengan yang dijanjikan. Gap ini dapat dikurangi dengan cara
meningkatkan komunikasi horizontal di berbagai bagian dalam perusahaan.

4. Memberikan kesan pertama yang baik

Merupakan salah satu cara yang menentukan dalam pengambilan keputusan si

pembeli, apakah mereka mau datang lagi atau tidak. Oleh karena itu, para
 karyawan secara umum dan yang di front line pada khususnya, harus berusaha
agar pembeli mendapatkan kesan pertama yang baik.

D. Pelayanan yang Baik terhadap Pelanggan

1. Pelayanan sepenuh hati

Semua pelayanan yang dilakukan harus dengan standar diatas pesaing.

Semua upaya meningkatkan penjulan harus dilakukan sebagai skala prioritas.
Secara garis besar, hal-hal yang perlu diperhatikan dan dijalankan oleh setiap
karyawan terkait etiket pelayanan adalah sebagai berikut:

• Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan sampai

tuntas.

• Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi

pelanggan.

• Sopan dan ramah dalam menghadapi pelanggan tanpa melakukan

diskriminasi dalam bentuk apapun.

• Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk
para pelanggan.

• Menjaga perasaan pelanggan agar tetap tenang, nyaman dan menimbulkan

rasa kepercayaan.

• Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi, terutama dalam
melayani pelanggan yang berlaku kurang baik.

Selain itu ada beberapa larangan dalam etiket pelayanan. Secara umum dapat
disebutkan diantaranya :

• Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja dan pada
saat melayani pelanggan.

• Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil makan, minum, atau merokok
atau mengunyah sesuatu seperti permen karet.
 • Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil mengobrol atau bercanda
dengan karyawan lain dalam kondisi apapun.

• Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas atau sedih didepan

pelanggan atau tamu.

2. Berlangsung dari awal hingga akhir

Sikap dan perilaku baik karyawan yang ditunjukkan kepada pelanggan harus
dimulai sejak pelanggan datang sampai dia pergi. Sikap dan perilaku dalam hal
ini lebih berkisar pada gerakan-gerakan yang dibuat karyawan selama melayani
pelanggan. Semuanya harus bisa membuahkan kepuasan terhadap pelanggan.

3. Sikap dan perilaku karyawan yang mau melayani

Terdapat beberapa sikap dan perilaku yang harus ditunjukan oleh karyawan
dalam membderikan pelayanan terbaik:

• Jujur dalam bersikap dan bertindak.

• Rajin, tepat waktu dan tidak pemalas.

• Selalu murah senyum.

• Lemah lembut dan ramah.

• Sopan santun dan hormat dalam tutur kata.

• Periang, selalu ceria dan pandai bergaul.

• Simpatik.

• Fleksibel.

• Serius.

• Memiliki rasa tanggung jawab.

• Rasa memiliki perusahaan.

• Suka menolong pelanggan.