Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Character Building IV

Kelompok 1 Kelas 07 PBT

William

(1100041393)

Muhammad Ari Aditya (1100042944) Sinta Ratu Sembona Julian Pratama Johanes Effendi Adrian Riansyah Debbie Alvina Aulia (1100042502) (1100040812) (1100039193) (1100041664) (1100002221) (1100058633)

Binus University 2011

Kesenjangan Kualitas Pelayanan Apa yang menyebabkan kesenjangan kualitas pelayanan? Perlu adanya pengukuran dan pemahaman atas harapan dan persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yaitu apa saja yang mempengaruhi harapan pelanggan akan kualitas pelayanan. Keyakinan :Pengetahuan dan kesopanan dari para pegawai dan kemampuan mereka menerima kepercayaan dan kerahasiaan. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang melebihi harapan pengguna produk atau jasa. dan kemudian mengamati apa yang menyebabkan adanya kesenjangan. . 5. 2. Tampilan : Tercermin pada kualitas fisik. dan bahan komunikasi.Meningkatkan Kualitas Pelayanan A. 1. Pengertian Pelayanan Lima kriteria yang menjadi perhatian pelanggan sehubungan penilaian atas kualitas pelayanan. B. Keandalan : Kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya 3. Empati : Perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan. gedung. peralatan. Tanggapan : Kemauan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat. 4. personil.

Pentingnya Pelayanan Pelayanan yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dan juga merupakan salah satu faktor ujung tombak perusahaan dalam meraih kesuksesan . Harga : Orang lebih cendrung memilih membeli barang yang harganya murah namun pelayanannya buruk daripada harganya lebih mahal walau dengan pelayanan yang lebih baik. akan menumbuhkan harapan akan mendapatkan pelayananyang sama. sedangkan yang lain mengharapkan bahwa penggunaan kartu kreditnya tetap aman. Komunikasi eksternal : Pesan yang disampaikan keluar oleh pihak perusahaan menganai kualitas produk atau pelayanan lain yang mereka sediakan. seseorang akan semakin percaya. Kebutuhan pribadi : Harapan seseorang juga bisa timbul dari spesifikasi kebutuhan pribadinya. yang merekomendasika mereka untuk datang berbelanja atau makan di tempat tertentu. 5. belanja atau makan di tempat tertentu. 2. ada orang mengharapkan agar dia diberikan limit yang tinggi oleh perusahaan. Contohnya : Penggunaan credit card. sehingga tetap memiliki dorongan untuk mau datang ke tempat itu lagi. terdorong oleh berita yang mereka dapatkan dari orang orang yang mereka kenal. 3.Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan: 1. Pengalaman masa lalu : Pengalaman akan pelayanan baik dan menyenangkan. C. Contohnya : iklan. Komunikasi dari mulut ke mulut : Sering orang mau mengunjungi tempat tertentu. sehingga dengan harapan tertentu seseoarang akan menanggapi berita itu dengan berkunjung atau berbelanja di sana. 4. Semakin banyak orang yang menyampaikan hal yang sama.

Keberhasilan/ kesuksesan dapat mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan dapat menarik calon pelanggan baru. 2. semua keinginan dan kebutuhannya akan terlayani dengan baik. Mencari tahu harapan dan keinginan pelanggan Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan. menuliskan beberapa bentuk dan cara pengukuran tersebut : • Sistem Keluhan dan Saran Cara yang dilakukan dengan menyediakan formulir yang diisi oleh tamu untuk menyampaikan hal-hal yang disukai dan tidak disukainya.penjualan. Pelanggan dibuat senyaman mungkin dengan pelayanan yang diberikan secara fisik maupun jasa. Peranan manusia (karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama. pelanggan hanya perlu bicara. • Survey Kepuasan Pelanggan Merupakan tindakan pengukuran langsung yang dilakukan terhadap pelanggan. dan sebagai bos yang harus segera dipenuhi kebutuhan dan keinginannya. 1. karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. maka perusahaan perlu mencari tahu tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan terhadap mereka. dalam bukunya berjudul “Marketing Management”. Phili Kotler. Dewasa ini nasabah sudah dianggap seperti raja. Pelanggan adalah raja Tingkat persaingan menjadi tinggi. • Ghost Shopping . Dengan kata lain. baik secara terpilih maupun secara acak.

• Mengurangi gap 3. 4. yang harus diikuti dan dijalankan oleh para karyawan. • Mengurangi gap 2. Memberikan kesan pertama yang baik Merupakan salah satu cara yang menentukan dalam pengambilan keputusan si pembeli. para . Ini dapat dilakukan dengan cara melakukan riset pemasaran secara baik. baik terhadap produk perusahaannya sendiri maupun terhadap produk perusahan lain dan pesaingnya. dimana manajemen tidak mengetahui dengan baik harapan pelanggan. dimana terjadi penentuan standar kualitas pelayanan yang kurang tepat. 3. Gap ini dapat dikurangi dengan cara meningkatkan komunikasi horizontal di berbagai bagian dalam perusahaan. terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Memperkecil gap kualitas pelayanan • Mengurangi gap 1. Yang dilakukan dengan cara peningkatan kualitas SDM. khususnya dalam hal pemberian pelayanan berkualitas terhadap pelanggan. dimana terjadi kinerja yang tidak sesuai dengan standar. • Mengurangi gap 4. Yang dilakukan dengan cara penentuan standar yang jelas. apakah mereka mau datang lagi atau tidak. Oleh karena itu. diaman terjadi bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Dianjurkan untuk memakai beberapa metode sekaligus agar perusahaan dapat mengadakan perbandingan hasil. • Lost Customer Analysis Dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau lari ke pemasok lain. Tiap metode mempunyai kekurangan dan kelebihan masing-masing. yang mana dapat memberikan gambaran yang lebih objektif terhadap perusahaan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan.Dilakukan dengan cara menggaji seseorang yang bertindak pura-pura sebagai pembeli potensial.

Selain itu ada beberapa larangan dalam etiket pelayanan. • Sopan dan ramah dalam menghadapi pelanggan tanpa melakukan diskriminasi dalam bentuk apapun. D. Secara garis besar. nyaman dan menimbulkan rasa kepercayaan. minum. harus berusaha agar pembeli mendapatkan kesan pertama yang baik.karyawan secara umum dan yang di front line pada khususnya. Semua upaya meningkatkan penjulan harus dilakukan sebagai skala prioritas. atau merokok atau mengunyah sesuatu seperti permen karet. • Menjaga perasaan pelanggan agar tetap tenang. • Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi. • Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan. Secara umum dapat disebutkan diantaranya : • Dilarang berpakaian sembarangan. . • Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para pelanggan. • Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil makan. terutama dalam melayani pelanggan yang berlaku kurang baik. hal-hal yang perlu diperhatikan dan dijalankan oleh setiap karyawan terkait etiket pelayanan adalah sebagai berikut: • Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan sampai tuntas. Pelayanan sepenuh hati Semua pelayanan yang dilakukan harus dengan standar diatas pesaing. terutama pada saat jam kerja dan pada saat melayani pelanggan. Pelayanan yang Baik terhadap Pelanggan 1.

tepat waktu dan tidak pemalas.• Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil mengobrol atau bercanda dengan karyawan lain dalam kondisi apapun. Selalu murah senyum. selalu ceria dan pandai bergaul. Serius. Lemah lembut dan ramah. Simpatik. Sikap dan perilaku dalam hal ini lebih berkisar pada gerakan-gerakan yang dibuat karyawan selama melayani pelanggan. • Dilarang menampakkan wajah cemberut. . 2. Periang. Sopan santun dan hormat dalam tutur kata. Sikap dan perilaku karyawan yang mau melayani Terdapat beberapa sikap dan perilaku yang harus ditunjukan oleh karyawan dalam membderikan pelayanan terbaik: • • • • • • • • • • Jujur dalam bersikap dan bertindak. Memiliki rasa tanggung jawab. memelas atau sedih didepan pelanggan atau tamu. Berlangsung dari awal hingga akhir Sikap dan perilaku baik karyawan yang ditunjukkan kepada pelanggan harus dimulai sejak pelanggan datang sampai dia pergi. 3. Rajin. Semuanya harus bisa membuahkan kepuasan terhadap pelanggan. Fleksibel.

Suka menolong pelanggan.• • Rasa memiliki perusahaan. .