P. 1
Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas Pelayanan Jasa

|Views: 801|Likes:
Published by Aries Triwibowo

More info:

Published by: Aries Triwibowo on Feb 07, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/27/2013

pdf

text

original

Pelayanan Jasa 1.

Kualitas Pelayanan (Serve Quality) Definisi kualitas pelayanan pada dasarnya terfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan yang dimiliki pelanggan. Menurut Alma (2004:293) kualitas jasa adalah “Semua tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala atributnya yang secara riel disajikan sesuai dengan harapan konsumen”. Dengan menciptakan kualitas jasa yang dipersepsikan pelanggan setia dan layanan karyawan secara memuaskan memiliki peranan yang besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellence). Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:119) keunggulan layanan dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Jadi kualitas layanan adalah nilai yang diberikan terhadap pelayanan yang sudah diberikan kepada orang lain. Berdasarkan identifikasi di atas maka penulis memaparkan dimensi dari kualitas pelayanan beserta indikatorindikatornya menurut Fandy dan Tjiptono yaitu: 1. Bentuk Fisik b. Peralatan mutakhir/ terbaru. c. Fasilitas fisik yang berdaya tarik. d. Karyawan yang berpenampilan rapi. e. Fasilitas fisik yang sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan. Empati a. Perhatian yang individual dari perusahaan b. Waktu beroperasi yang cocok/ nyaman bagi para pelanggan. c. Karyawan memberikan perhatian personal.

2.

1

2

3.

4.

5.

Perusahaan sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan pelanggan. e. Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik para pelanggan. Jaminan a. Karyawan yang terpercaya. b. Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan penyedia jasa. c. Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para pelanggan. d. Karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan. Daya Tanggap a. Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan dengan jelas kepada para pelanggan. b. Layanan yang segera/ cepat dari karyawan perusahaan. c. Karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan. d. Karyawan yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat Keandalan a. Bila menjanjikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan, pasti akan direalisasikan. b. Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah. c. Jasa yang disampaikan secara benar semenjak kali pertama. d. Jasa yang disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. e. Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan.

d.

2.

Kepuasan Konsumen akan Pelayanan Jasa Tidak dapat dipungkiri kalau para pelanggan mengira-ngira, penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Kenyataan apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan mereka untuk kembali membeli. Menurut Kotler (1997:34) customer delivered value (Nilai yang diterima pelanggan) adalah “Selisih antara total customer/jumlah nilai bagi

3

pelanggan dan total customer cost/biaya total pelanggan adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu”. Menurut Kotler (2000:70) bahwa tautan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan tidak bersifat proporsional. Andaikan kepuasan pelanggan diberi peringkat dengan skala satu sampai lima. Pada level kepuasan pelanggan sangat rendah (level satu), para pelanggan cenderung menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan tersebut. Pada level dua sampai level empat pelanggan agak puas tetapi masih merasa mudah untuk untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level lima, pelanggan sangat cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan. Dalam teori lain mengatakan bahwa “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya”, (Kotler, 1997:36). Secara umum kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barang/ jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.

Hubungan antara Kualitas pelayanan dengan Kepuasan konsumen Kotler (1997:360) mengatakan bahwa “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap pelayanan (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.

4

Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan dalam mengeluarkan ouput baik produk maupun jasa dalam memenuhi harapan pelanggan atau sebaliknya membuat pelanggan merasa kesal. Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional pelanggan kearah kepuasan, dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi pelanggan akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan voice action (Kritikan atau keluhan). Sunarto (2003:246) menyatakan bahwa untuk memahami dan

mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model diskonfirmasi Ekspektasi. Teori Diskonfirmasi Ekspektasi mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama baiknya dengan apa yang diharapkan. Sehingga ada tiga pendekatan tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori atribusi, dan perasaan afektif berdasarkan pengalaman, selain itu ada pula kinerja aktual produk. Sumarwan (2003:322) Menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model Diskonfirmasi Ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut:

5

a.

Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas.

b.

Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.

c.

Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelangganmerasa tidak puas. Dari teori tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

perusahaan kepada pelanggannya memiliki peranan yang penting dalam menciptakan kepuasan para pelanggan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan semaksimal mungkin memenuhi harapan-harapan konsumen dengan meningkatkan kinerja produk dan kualitas pelayanan.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->