Pelayanan Jasa

1. Kualitas Pelayanan (Serve Quality)

Definisi kualitas pelayanan pada dasarnya terfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan yang dimiliki pelanggan.

Menurut Alma (2004:293) kualitas jasa adalah “Semua tingkat kemampuan

suatu jasa dengan segala atributnya yang secara riel disajikan sesuai dengan

harapan konsumen”.

Dengan menciptakan kualitas jasa yang dipersepsikan pelanggan setia

dan layanan karyawan secara memuaskan memiliki peranan yang besar dalam

menciptakan keunggulan layanan (service excellence). Menurut Tjiptono dan

Chandra (2005:119) keunggulan layanan dibentuk melalui pengintegrasian

empat pilar yang saling berkaitan erat yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan

dan kenyamanan.

Jadi kualitas layanan adalah nilai yang diberikan terhadap pelayanan

yang sudah diberikan kepada orang lain. Berdasarkan identifikasi di atas

maka penulis memaparkan dimensi dari kualitas pelayanan beserta indikator-

indikatornya menurut Fandy dan Tjiptono yaitu:

1. Bentuk Fisik
b. Peralatan mutakhir/ terbaru.
c. Fasilitas fisik yang berdaya tarik.
d. Karyawan yang berpenampilan rapi.
e. Fasilitas fisik yang sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan.
2. Empati
a. Perhatian yang individual dari perusahaan
b. Waktu beroperasi yang cocok/ nyaman bagi para pelanggan.
c. Karyawan memberikan perhatian personal.

1
 2

d. Perusahaan sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan

pelanggan.
e. Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik para pelanggan.
3. Jaminan
a. Karyawan yang terpercaya.
b. Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan
penyedia jasa.
c. Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para pelanggan.
d. Karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab
pertanyaan pelanggan.
4. Daya Tanggap
a. Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan dengan jelas
kepada para pelanggan.
b. Layanan yang segera/ cepat dari karyawan perusahaan.
c. Karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan.
d. Karyawan yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup menanggapi
permintaan pelanggan dengan cepat
5. Keandalan
a. Bila menjanjikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telah
ditentukan, pasti akan direalisasikan.
b. Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada
masalah.
c. Jasa yang disampaikan secara benar semenjak kali pertama.
d. Jasa yang disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
e. Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan.

2. Kepuasan Konsumen akan Pelayanan Jasa

Tidak dapat dipungkiri kalau para pelanggan mengira-ngira, penawaran

mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Para pelanggan menginginkan

nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan,

mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan

akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Kenyataan apakah suatu

penawaran memenuhi harapan akan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan

dan kemungkinan mereka untuk kembali membeli.

Menurut Kotler (1997:34) customer delivered value (Nilai yang

diterima pelanggan) adalah “Selisih antara total customer/jumlah nilai bagi

 3

pelanggan dan total customer cost/biaya total pelanggan adalah kumpulan

manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu”.

Menurut Kotler (2000:70) bahwa tautan antara kepuasan pelanggan dan

kesetiaan pelanggan tidak bersifat proporsional. Andaikan kepuasan

pelanggan diberi peringkat dengan skala satu sampai lima. Pada level

kepuasan pelanggan sangat rendah (level satu), para pelanggan cenderung

menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan

tersebut. Pada level dua sampai level empat pelanggan agak puas tetapi masih

merasa mudah untuk untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul.

Pada level lima, pelanggan sangat cenderung membeli ulang dan bahkan

menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan.

Dalam teori lain mengatakan bahwa “Kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya”, (Kotler, 1997:36).

Secara umum kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen

merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Sehingga

dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barang/ jasa

sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.

Hubungan antara Kualitas pelayanan dengan Kepuasan konsumen

Kotler (1997:360) mengatakan bahwa “Kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap pelayanan (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.

 4

Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan dalam

mengeluarkan ouput baik produk maupun jasa dalam memenuhi harapan

pelanggan atau sebaliknya membuat pelanggan merasa kesal. Harapan pelanggan

yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional pelanggan kearah

kepuasan, dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi pelanggan akan

merasa tidak puas sehingga bisa melakukan voice action (Kritikan atau keluhan).

Sunarto (2003:246) menyatakan bahwa untuk memahami dan

mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model diskonfirmasi

Ekspektasi. Teori Diskonfirmasi Ekspektasi mendefinisikan kepuasan dan

ketidakpuasan sebagai evaluasi yang dilakukan pelanggan sebagai pengalaman

yang setidaknya sama baiknya dengan apa yang diharapkan. Sehingga ada tiga

pendekatan tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan

atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori atribusi, dan perasaan afektif

berdasarkan pengalaman, selain itu ada pula kinerja aktual produk. Sumarwan

(2003:322) Menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk

dari model Diskonfirmasi Ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasaan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan

pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan

dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya

mempertimbangkan produk tersebut berfungsi (product performance). Produk

akan berfungsi sebagai berikut:

 5

a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut

diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka

pelanggan akan merasa puas.

b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi

sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas

dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki

perasaan netral.

c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut

diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan

menyebabkan kekecewaan, sehingga pelangganmerasa tidak puas.

Dari teori tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

perusahaan kepada pelanggannya memiliki peranan yang penting dalam

menciptakan kepuasan para pelanggan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan

adalah dengan semaksimal mungkin memenuhi harapan-harapan konsumen

dengan meningkatkan kinerja produk dan kualitas pelayanan.