P. 1
Pedoman Pengukuran Pelayanan Umum

Pedoman Pengukuran Pelayanan Umum

|Views: 902|Likes:
Published by jaxassss

More info:

Published by: jaxassss on Feb 09, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/27/2013

pdf

text

original

BAB I KONSEP DAN ARAH KEBIJAKAN PENCIPTAAN TATA PEMERINTAHAN YANG BAIK

A. Konsep Tata Pemerintahan Yang Baik Good governance yang diterjemahkan sebagai tata pemerintahan yang baik merupakan tema umum kajian yang populer, baik di pemerintahan, civil society maupun di dunia swasta. Kepopulerannya adalah akibat semakin kompleksnya permasalahan, seolah menegaskan tidak adanya iklim pemerintahan yang baik di negeri ini. Di pemerintahan (public governance), tema ini begitu menyentuh. Banyak pihak yang “menunjuk hidung” bahwa masalah mendasar bangsa ini akan terselesaikan kalau birokrasi pemerintahnya sudah kembali ke jalan yang baik. Karenanya bagi aparatur pemerintah, good governance adalah kewajiban yang harus diwujudkan. Governance, yang diterjemahkan menjadi tata pemerintahan, adalah penggunaan wewenang ekonomi, politik dan administrasi guna mengelola
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

1

urusan-urusan negara pada semua tingkat. Tata pemerintahan mencakup seluruh mekanisme, proses dan lembaga-lembaga dimana warga dan kelompokkelompok masyarakat mengutarakan kepentingan mereka, menggunakan hak hukum, memenuhi kewajiban dan menjembatani perbedaan-perbedaan diantara mereka (Loina Lalolo, 2003). Definisi lain menyebutkan governance adalah mekanisme pengelolaan sumber daya ekonomi dan sosial yang melibatkan pengaruh sektor negara dan sektor non-pemerintah dalam suatu usaha kolektif. Definisi ini mengasumsikan banyak aktor yang terlibat dimana tidak ada yang sangat dominan yang menentukan gerak aktor lain. Pesan pertama dari terminologi governance membantah pemahaman formal tentang bekerjanya institusi-institusi negara. Governance mengakui bahwa di dalam masyarakat terdapat banyak pusat pengambilan keputusan yang bekerja pada tingkat yang berbeda (Loina Lalolo, 2003). Bappanes (2002) mengemukakan bahwa tata pemerintahan yang baik memiliki 14 (empat belas) karakteristik. Keempat belas karakteristik tersebut adalah : 1. Tata pemerintahan yang berwawasan ke depan; wawasan ke depan mengandung pengertian
2
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

adanya pemahaman mengenai permasalahan, tantangan dan potensi yang dimiliki oleh suatu unit pemerintahan, dan mampu merumuskan gagasan-gagasan dengan visi dan misi untuk perbaikan maupun pengembangan pelayanan dan menuangkannya dalam strategi pelaksanaan, rencana kebijakan dan program-program kerja ke depan berkaitan dengan bidang tugasnya. 2. Tata pemerintahan yang bersifat terbuka; Bersifat terbuka dalam penyelenggaraan pemerintahan di setiap tahap pengambilan keputusan dapat ditengarai dengan derajad aksesibilitas publik terhadap informasi terkait dengan suatu kebijakan publik. Setiap kebijakan publik termasuk kebijakan alokasi anggaran, pelaksanaannya maupun hasil hasilnya mutlak harus diinformasikan kepada publik atau dapat diakses oleh publik selengkap-lengkapnya melalui berbagai media dan forum untuk mendapat respon. 3. Tata pemerintahan yang cepat tanggap; Kebutuhan akan karakteristik ini karena selalu adanya kemungkinan munculnya situasi yang tidak terduga atau adanya perubahan yang cepat dari kebutuhan masyarakat akan pelayanan publik ataupun yang memerlukan suatu
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

3

kebijakan. Karakteristik ini juga dibutuhkan karena tidak ada rancangan yang sempurna sehingga berbagai prosedur dan mekanisme baku dalam rangka pelayanan publik perlu segera disempurnakan atau diambil langkah-langkah penanganan segera. Bentuk kongkritnya dapat berupa tersedianya mekanisme pengaduan masyarakat sampai dengan adanya unit yang khusus menangani krisis, dan pengambilan keputusan serta tindak lanjutnya selalu dilakukan dengan cepat. 4. Tata pemerintahan yang akuntabel; Akuntabilitas dalam penyelenggaraan pemerintahan dituntut di semua tahap mulai dari penyusunan program kegiatan dalam rangka pelayanan publik, pembiayaan, pelaksanaan, dan evaluasinya, maupun hasil dan dampaknya. Akuntabilitas juga dituntut dalam hubungannya dengan masyarakat/publik, dengan instansi atau aparat di bawahnya maupun dengan instansi atau aparat di atas. Secara substansi, penyelenggaraan pemerintahan harus berdasar-kan pada sistem dan prosedur tertentu, memenuhi ketentuan perundangan, dapat diterima secara politis, berdasarkan pada metode dan teknik tertentu maupun nilai-nilai etika tertentu, serta dapat
4
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

menerima konsekuensi diambil tidak tepat.

bila

keputusan

yang

5. Tata pemerintahan yang berdasarkan profesionalitas dan kompetensi; Tata pemerintahan dengan karakteristik seperti ini akan tampak dari upaya-upaya mengorganisasikan kegiatan dengan cara mengisi posisi-posisi dengan aparat yang sesuai dengan kompetensi, termasuk di dalamnya kriteria jabatan dan mekanisme penempatannya. Disamping itu, terdapat upaya-upaya sistematik untuk mengembangkan profesionalitas sumber daya manusia yang dimiliki unit yang bersangkutan melalui berbagai kegiatan pendidikan dan pelatihan. 6. Tata pemerintahan yang menggunakan struktur dan sumber daya secara efisien dan efektif; Upaya untuk menggunakan struktur dan sumber daya secara efisien dan efektif merupakan salah satu respon atas tuntutan akuntabilitas. Kinerja penyelenggaraan pemerintahan perlu secara terus menerus ditingkatkan dan dioptimalkan melalui pemanfaatan sumber daya dan organisasi yang efektif dan efisien, termasuk upaya-upaya berkoordinasi untuk menciptakan sinergi dengan berbagai pihak dan organisasi lain.
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

5

7. Tata pemerintahan yang terdesentralisasi; Tata pemerintahan yang memiliki karakteristik seperti ini tampak dari adanya pendelegasian wewenang sepenuhnya yang diberikan kepada aparat dibawahnya sehingga pengambilan keputusan dapat terjadi pada tingkat dibawah sesuai lingkup tugasnya. Pendelegasian wewenang tersebut semakin mendekatkan aparat pemerintah kepada masyarakat. 8. Tata pemerintahan yang demokratis berorientasi pada konsensus; Prinsip menjunjung tinggi penghormatan hak kewajiban pihak lain. Dalam suatu pemerintahan, pengambilan keputusan diambil melalui konsensus perlu dihormati. dan ini dan unit yang

9. Tata pemerintahan yang mendorong partisipasi masyarakat; Partisipasi masyarakat pada hakekatnya mengedepankan keterlibatan aktif masyarakat dalam proses pengambilan keputusan. 10.Tata pemerintahan yang mendorong kemitraan dengan swasta dan Masyarakat; Pemerintah dan masyarakat saling melengkapi dan mendukung (mutualisme) dalam penyediaan "public goods" dan pemberian pelayanan terhadap publik.
6
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

11.Tata pemerintahan yang menjunjung supremasi hukum; Tata pemerintahan dengan karakter seperti ini tampak dengan praktik-praktik penyelenggaraan pemerintahan yang selalu mendasarkan diri pada ketentuan perundangan yang berlaku dalam setiap pengambilan keputusan, bersih dari unsur “KKN” dan pelanggaran HAM, serta ditegakkannya hukum terhadap seseorang atau sekelompok orang yang melakukan pelanggaran hukum. 12.Tata pemerintahan yang memiliki komitmen pada pengurangan Kesenjangan; Prinsip ini berpihak kepada kepentingan kelompok masyarakat yang tidak mampu, tertinggal atau termarjinalkan. 13.Tata pemerintahan yang memiliki komitmen pada pasar; Prinsip ini menyatakan dibutuhkannya keterlibatan pemerintah dalam pemantapan mekanisme pasar. 14.Tata pemerintahan yang memiliki komitmen pada lingkungan hidup; Prinsip ini menegaskan keharusan setiap kegiatan pemerintahan dan pembangunan untuk memperhatikan aspek lingkungan termasuk melakukan analisis secara konsisten dampak kegiatan pembangunan terhadap lingkungan.
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

7

B. Arah Dan Kebijakan Penciptaan Tata Pemerintahan Yang Baik Salah satu agenda pembangunan nasional adalah menciptakan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa. Agenda tersebut merupakan upaya untuk mewujudkan tata pemerintahan yang baik, antara lain: keterbukaan, akuntabilitas, efektifitas dan efisiensi, menjunjung tinggi supremasi hukum, dan membuka partisipasi masyarakat yang dapat menjamin kelancaran, keserasian dan keterpaduan tugas dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan. Untuk itu diperlukan langkah-langkah kebijakan yang terarah pada perubahan kelembagaan dan sistem ketatalaksanaan; kualitas sumber daya manusia aparatur; dan sistem pengawasan dan pemeriksaan yang efektif (RPJM, Bab 14). Reformasi birokrasi belum berjalan sesuai dengan tuntutan masyarakat. Hal tersebut terkait dengan tingginya kompleksitas permasalahan dalam mencari solusi perbaikan. Demikian pula, masih tingginya tingkat penyalahgunaan wewenang, banyaknya praktek KKN, dan masih lemahnya pengawasan terhadap kinerja aparatur negara merupakan cerminan dari kondisi kinerja birokrasi yang masih jauh dari harapan.
8
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Banyaknya permasalahan birokrasi tersebut di atas, belum sepenuhnya teratasi baik dari sisi internal maupun eksternal. Dari sisi internal, berbagai faktor seperti demokrasi, desentralisasi dan internal birokrasi itu sendiri, masih berdampak pada tingkat kompleksitas permasalahan dan dalam upaya mencari solusi lima tahun ke depan. Sedangkan dari sisi eksternal, faktor globalisasi dan revolusi teknologi informasi juga akan kuat berpengaruh terhadap pencarian alternatif-alternatif kebijakan dalam bidang aparatur negara. Dari sisi internal, faktor demokratisasi dan desentralisasi telah membawa dampak pada proses pengambilan keputusan kebijakan publik. Dampak tersebut terkait dengan, makin meningkatnya tuntutan akan partisipasi masyarakat dalam kebijakan publik; meningkatnya tuntutan penerapan prinsip-prinsip tata kepemerintahan yang baik antara lain transparansi, akuntabilitas dan kualitas kinerja publik serta taat pada hukum; meningkatnya tuntutan dalam pelimpahan tanggungjawab, kewenangan dan pengambilan keputusan. Demikian pula, secara khusus dari sisi internal birokrasi itu sendiri, berbagai permasalahan masih banyak yang dihadapi. Permasalahan tersebut antara lain adalah: pelanggaran disiplin, penyalahgunaan
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

9

kewenangan dan masih banyaknya praktek KKN; rendahnya kinerja sumber daya manusia dan kelembagaan aparatur; sistem kelembagaan (organisasi) dan ketatalaksanaan (manajemen) pemerintahan yang belum memadai; rendahnya efisiensi dan efektifitas kerja; rendahnya kualitas pelayanan umum; rendahnya kesejahteraan PNS; dan banyaknya peraturan perundang-undangan yang sudah tidak sesuai dengan perkembangan keadaan dan tuntutan pembangunan. Dari sisi eksternal, faktor globalisasi dan revolusi teknologi informasi (e-Government) merupakan tantangan tersendiri dalam upaya menciptakan pemerintahan yang bersih, baik dan berwibawa. Hal tersebut terkait dengan makin meningkatnya ketidakpastian akibat perubahan faktor lingkungan politik, ekonomi, dan sosial yang terjadi dengan cepat; makin derasnya arus informasi dari manca negara yang dapat menimbulkan infiltrasi budaya dan terjadinya kesenjangan informasi dalam masyarakat (digital divide). Perubahan-perubahan ini, membutuhkan aparatur negara yang memiliki kemampuan pengetahuan dan keterampilan yang handal untuk melakukan antisipasi, menggali potensi dan cara baru dalam menghadapi tuntutan perubahan. Di samping itu, aparatur negara harus
10
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

mampu meningkatkan daya saing, dan menjaga keutuhan bangsa dan wilayah negara. Untuk itu, dibutuhkan suatu upaya yang lebih komprehensif dan terintegrasi dalam mendorong peningkatan kinerja birokrasi aparatur negara dalam menciptakan pemerintahan yang bersih dan akuntabel yang merupakan amanah reformasi dan tuntutan seluruh rakyat Indonesia. Program ini bertujuan untuk mengembangkan manajemen pelayanan publik yang bermutu, transparan, akuntabel, mudah, murah, cepat, patut dan adil kepada seluruh masyarakat guna menunjang kepentingan masyarakat dan dunia usaha, serta mendorong partisipasi dan pemberdayaan masyarakat. Secara umum sasaran penyelenggaraan negara Tahun 2004–2009 adalah terciptanya tata pemerintahan yang baik, bersih, berwibawa, profesional, dan bertanggungjawab, yang diwujudkan dengan sosok dan perilaku birokrasi yang efisien dan efektif serta dapat memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh masyarakat. Untuk mewujudkan hal tersebut di atas, secara khusus sasaran yang ingin dicapai adalah:
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

11

1. Berkurangnya secara nyata praktek korupsi di birokrasi, dan dimulai dari tataran (jajaran) pejabat yang paling atas; 2. Terciptanya sistem kelembagaan dan ketatalaksanaan pemerintahan yang bersih, efisien, efektif, transparan, profesional dan akuntabel; 3. Terhapusnya aturan, peraturan dan praktek yang bersifat diskriminatif terhadap warga negara, kelompok, atau golongan masyarakat; 4. Meningkatnya partisipasi masyarakat pengambilan kebijakan publik; dalam

5. Terjaminnya konsistensi seluruh peraturan pusat dan daerah, dan tidak bertentangan peraturan dan perundangan di atasnya. Dalam upaya untuk mencapai sasaran pembangunan penyelenggaraan negara dalam mewujudkan Tata Pemerintahan yang Bersih dan Berwibawa, maka kebijakan penyelenggaraan negara 2004–2009 diarahkan untuk: 1. Menuntaskan penanggulangan penyalahgunaan kewenangan dalam bentuk praktik-praktik KKN dengan cara:
12
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

a. Penerapan prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik (good governance) pada semua tingkat dan lini pemerintahan dan pada semua kegiatan; b. Pemberian sanksi yang seberat-beratnya bagi pelaku KKN sesuai dengan ketentuan yang berlaku; c. Peningkatan efektivitas pengawasan aparatur negara melalui koordinasi dan sinergi pengawasan internal, eksternal dan pengawasan masyarakat; d. Peningkatan budaya kerja aparatur bermoral, profesional, produktif bertanggung jawab; yang dan

e. Percepatan pelaksanaan tindak lanjut hasilhasil pengawasan dan pemeriksaan; f. Peningkatan pemberdayaan penyelenggara negara, dunia usaha dan masyarakat dalam pemberantasan KKN. 2. Meningkatkan kualitas administrasi negara melalui: penyelenggaraan

a. Penataan kembali fungsi-fungsi kelembagaan pemerintahan agar dapat berfungsi secara
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

13

lebih memadai, efektif, dengan struktur lebih proporsional, ramping, luwes dan responsif; b. Peningkatan efektivitas dan efisiensi ketatalaksanaan dan prosedur pada semua tingkat dan lini pemerintahan; c. Penataan dan peningkatan kapasitas sumber daya manusia aparatur agar lebih profesional sesuai dengan tugas dan fungsinya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat; d. Peningkatan kesejahteraan pegawai dan pemberlakuan sistem karier berdasarkan prestasi; e. Optimalisasi pengembangan dan pemanfaatan e-Government, dan dokumen/ arsip negara dalam pengelolaan tugas dan fungsi pemerintahan. 3. Meningkatkan keberdayaan masyarakat dalam penyelenggaraan pembangunan dengan: a. Peningkatan kualitas pelayanan publik terutama pelayanan dasar, pelayanan umum dan pelayanan unggulan; b. Peningkatan kapasitas masyarakat untuk dapat mencukupi kebutuhan dirinya,
14
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

berpartisipasi dalam proses pembangunan dan mengawasi jalannya pemerintahan; c. Peningkatan transparansi, partisipasi dan mutu pelayanan melalui peningkatan akses dan sebaran informasi. Dalam rangka penciptaan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa maka ditetapkan 7 program pembangunan. Ketujuh program pembangunan dalam bidang ketata pemerintahan tersebut adalah: a. Program Penerapan Kepemerintahan yang Baik, b. Program Peningkatan Pengawasan dan Akuntabilitas Aparatur Negara, c. Program Penataan Kelembagaan dan Ketatalaksanaan, d. Program Pengelolaan Aparatur, f. Program Peningkatan Aparatur Negara, dan Sumber Daya Manusia

e. Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik, Sarana dan Prasarana

g. Program Penyelenggaraan Pimpinan Kenegaraan dan Kepemerintahan. Program peningkatan kualitas pelayanan publik mempunyai sembilan kegiatan pokok. Kesembilan kegiatan pokok tersebut adalah :
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

15

1. Meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat dan dunia usaha.

kepada

2. Mendorong pelaksanaan prinsip-prinsip good governance dalam setiap proses pemberian pelayanan publik khususnya dalam rangka mendukung penerimaan keuangan negara seperti perpajakan, kepabeanan, dan penanaman modal; 3. Meningkatkan upaya untuk menghilangkan hambatan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik melalui deregulasi, debirokratisasi, dan privatisasi; 4. Meningkatkan penerapan sistem merit dalam pelayanan; 5. Memantapkan koordinasi pembinaan pelayanan publik dan pengembangan kualitas aparat pelayanan publik; 6. Optimalisasi pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam pelayanan publik; 7. Mengintensifkan masyarakat; penanganan pengaduan

8. Mengembangkan partisipasi masyarakat di wilayah kabupaten dan kota dalam perumusan program dan kebijakan layanan publik melalui mekanisme dialog dan musyawarah terbuka dengan
16
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

komunitas penduduk di masing-masing wilayah; dan 9. Mengembangkan mekanisme pelaporan berkala capaian kinerja penyelenggaraan pemerintah pusat, provinsi dan kabupaten/kota kepada publik. C. Peran Strategis Pelayanan Publik Pertanyaan yang paling mendasar adalah, mengapa reformasi pelayanan publik menjadi titik strategis untuk membangun praktik good governance! Mengapa bukan aspek-aspek kegiatan pemerintahan lainnya? Bukankah terdapat banyak persoalan yang dihadapi pemerintah yang juga sangat mendesak untuk ditangani oleh pemerintah di luar praktik penyelenggaraan pelayanan publik? Pertanyaanpertanyaan ini sangat penting untuk dijawab agar pilihan membangun praktik penyelenggaraan pelayanan melalui reformasi pelayanan publik benarbenar diyakini dapat membawa pemerintah Indonesia menuju pada praktik good governance. Atau dengan kalimat lain, reformasi pelayanan publik di Indonesia dapat memiliki dampak yang meluas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan lainnya sehingga perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik dapat
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

17

menjadi lokomotif bagi upaya perubahan menuju good governance. Ada beberapa pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan good governance di Indonesia. Salah satunya, pelayanan publik selama ini menjadi ranah dimana Negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga nonpemerintah. Dalam ranah ini terjadi pergumulan yang sangat intensif antara pemerintah dengan warganya. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh warga dan masyarakat luas. Ini berarti jika terjadi perubahan yang signifikan pada ranah pelayanan publik dengan sendirinya dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh warga dan masyarakat luas. Keberhasilan dalam mewujudkan praktik good governance dalam ranah pelayanan publik mampu membangkitkan dukungan dan kepercayaan dari masyarakat luas bahwa membangun good governance bukan hanya sebuah mitos tetapi dapat menjadi suatu kenyataan. Kepercayaan diri sangat penting dalam kondisi kejiwaan bangsa seperti sekarang ini, mengingat kegagalan-kegagalan
18
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

program reformasi pemerintahan selama ini telah menggerogoti semangat warga bangsa sehingga merasa pesimis untuk benar-benar dapat mewujudkan Indonesia baru yang bercirikan praktik good governance. Meluasnya praktik bad governance di banyak daerah seiring dengan pelaksanaan desentralisasi dan otonomi daerah sering meruntuhkan semangat pembaharuan yang dimiliki oleh sebagian warga bangsa, dan sebaliknya, semakin menumbuhkan pesimisme dan apatisme di kalangan mereka. Semakin meluasnya apatisme dan pesimisme ini tentu sangat berbahaya karena dalam beberapa hal dapat menumbuhkan toleransi yang semakin meluas terhadap praktik bad governance. Praktik bad governance semakin dianggap sebagai hal yang wajar dan dapat diterima dalam kehidupan mereka. Warga dan masyarakat luas menjadi semakin terbiasa memberikan pembenaran terhadap praktik bad governance dengan mengembangkan mekanisme survival untuk menyiasati praktik bad governance ini. Hasil Governance and Decentralization Survey 2002 (CDS 2002) yang menunjukkan bahwa sebagian besar warga menganggap wajar terhadap praktik pungutan liar (pungli) dan justru merasa lega karena proses pelayanan dapat segera selesai, menjadi indikator
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

19

bahwa warga bangsa menjadi semakin toleran terhadap praktik bad governance. Hal ini tidak saja dapat mendorong warga untuk mengembangkan mekanisme survival dengan adanya praktik bad governance, tetapi juga menghindari upaya untuk membangun good governance. Kalau hal seperti ini terus terjadi dan semakin meluas tentu sangat berbahaya bagi kelangsungan kehidupan bangsa. Dengan menjadikan praktik pelayanan publik sebagai pintu masuk dalam membangun good governance, maka diharapkan toleransi terhadap praktik bad governance yang semakin meluas dapat dihentikan. Kesadaran warga bangsa yang beranggapan bahwa membayar pungli adalah bagian dari bad governance dapat ditumbuhkan. Keberanian untuk mengatakan tidak pada bad governance akan tumbuh meluas dan semangat perubahan dapat ditumbuhkembangkan. Keberanian dan semangat untuk melakukan perubahan ini perlu dipelihara agar api semangat semakin meluas sehingga cahayanya mampu menyinari perjalanan warga bangsa menuju praktik good governance. D. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Keterbatasan dana pemerintah menjadi hambatan utama untuk meningkatkan fungsi pelayanan publik.
20
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Sebagai salah satu upaya mengatasi kendala tersebut, Pemerintah mencurahkan upaya melibatkan sektor swasta kedalam jasa pelayanan publik tersebut. Namun demikian usaha yang sedang dilakukan perlu memahami kondisi internal dari fungsi pelayanan publik yang selama ini dilaksanakan, sehingga kebijakan yang dibuat dapat realistis dan tidak melepaskan tanggungjawab pemerintah sebagai pemegang kendali pelayanan publik (Darwin Djajawinata, 2003) Kebijakan untuk memperbaiki pelayanan publik perlu membentuk suatu iklim usaha yang dapat meminimalkan resiko berusaha. Dari sekian banyak resiko yang timbul dalam suatu usaha dibidang pelayanan publik, terdapat dua resiko utama yang akan menjadi patokan awal, yaitu: resiko politis dan resiko pengaturan. Resiko politis timbul bilamana tidak ada kejelasan fungsi/peran dari pemerintah, sementara resiko pengaturan timbul karena adanya penyalahgunaan fungsi/peran dari pengaturan itu sendiri. Dalam kaitan tersebut, tulisan ini mengemukakan suatu kerangka refleksi peran dan fungsi sektor, sekaligus melihat kebijakan pada sektor terkait infrastruktur/ pelayanan publik (Darwin Djajawinata, 2003).
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

21

Untuk mendapatkan informasi lanjut tentang pokok pengelolaan pelayanan publik yang memerlukan perhatian segera, dapat juga ditambahkan tingkat kepentingan (degree of importances) serta status dari setiap pokok, dengan membentuk kriteria dan bobot kedalam daftar pertanyaan ini. Dengan mengkaji perbedaan (gap) persepsi dari setiap pemberi pendapat tentang mana dan bagaimana tingkat kepentingan dari setiap pokok, akan terdapat informasi lanjut tentang pokok pengelolaan pelayanan publik yang memerlukan perhatian segera (Darwin Djajawinata, 2003). Darwin Djajawinata (2003) mengemukakan terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam peningkatan pelayanan publik, khususnya pada pelayanan publik bidang infrastruktur. Beberapa hal tersebut adalah : 1. Organisasi, Insentif, dan Koordinasi; Untuk merefleksi pelayanan publik, hal yang pertama dilihat adalah bagaimana kewajiban dan kewenangan sektor telah diorganisasi dan bagaimana hal tersebut dikenal/dipahami oleh setiap pihak. Untuk kemudian diperhatikan bagaimana koordinasi/keterpaduan antar organisasi berjalan, serta insentif yang diberikan dalam pelayanan publik. Pada bagian ini,
22
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

dikemukakan suatu bentuk refleksi terhadap ”organisasi, insentif dan koordinasi” dari pelayanan/sektor yang ditinjau. 2. Informasi dan Standar Dalam Meningkatkan Kuantitas dan Kualitas Pelayanan; Standar pelayanan publik disusun dalam rangka mengukur kinerja pelayanan yang telah diberikan. Bagian yang sangat menentukan dalam mengukur kinerja pelayanan tersebut adalah akurasi dan ketepatan waktu penyampaian dari suatu informasi. Refleksi yang dapat dilakukan untuk merumuskan kondisi eksisting dari pengelolaan informasi dan standar yang ditetapkan sebagai acuan kualitas & kuantitas pelayanan. 3. Penyusunan Kebijakan dan Alokasi Sumber Daya; Sebagai tolok ukur dari upaya meningkatkan iklim usaha pelayanan publik terletak pada persepsi pihak pemberi layanan menanggapi kebijakan yang dibuat oleh pemerintah. Kebijakan ini akan menjadi landasan bagi peletakkan dasar-dasar perhitungan usaha dengan menimbang resiko-resiko yang mungkin timbul. Selayaknya kita melihat kedalam (inward looking) terhadap kebijakan yang telah dan akan disusun. Dengan demikian Kebijakan yang disusun realistis dengan mempertimbangkan kemampuan
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

23

sektor dalam mengalokasikan sumber daya yang dimiliki. Sumber daya yang ada agar digerakkan dan dioptimalkan untuk mewujudkan sasaran yang dituju dari suatu kebijakan. 4. Azas Pemulihan Biaya Bagi Pelayanan Berkelanjutan; Suatu pelayanan publik akan dapat berjalan secara berkesinambungan apabila terdapat cukup dana bagi pembiayaan operasi, pemeliharaan, peningkatan dan reinvestasi. Secara ideal, dana tersebut diupayakan sepenuhnya dikembalikan dari tarif pembayaran atas jasa pelayanan tersebut. Namun demikian pada kenyataannya, tidak sepenuhnya biayabiaya diatas dapat dipulihkan oleh pembayaran tarif, masih perlu suatu insentif terhadap pelayanan tersebut sebagai suatu pertimbangan kepada golongan kemampuan rendah dalam membayar pelayanan. 5. Kompetisi dan Efisiensi; Suatu pelayanan yang efisien akan dimungkinkan oleh adanya kompetisi dalam memberikan pelayanan. Kompetisi akan menuntut adanya kontrol atas biaya produksi serta kualitas pelayanan. Sehingga dengan demikian pemberi layanan dipaksa untuk meningkatkan kemampuan pelayanannya sekaligus melakukan inovasi supaya tidak
24
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

tertinggal dalam persaingan. Tuntutan kearah tersebut semakin nyata mengingat semakin kritisnya publik terhadap rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang monopolistik. Kecenderungan penyalahgunaan kewenangan (abuse of power) dengan pemberi layanan monopolistik akan merendahkan mutu pelayanan karena kecenderungan ketidak pedulian atas adanya kritik publik 6. Pengaturan dan Kompetisi; Untuk melindungi kepentingan publik dan juga memberikan ruang bagi pemberi layanan dalam melakukan pelayanan publik, suatu koridor terhadap kompetisi adalah bagian kritis yang harus segera disusun. Dengan adanya kerangka pengaturan yang adil, diharapkan akan membawa interaksi imbal balik yang saling menunjang dan sepadan dengan tujuan pengaturan itu sendiri. Selanjutnya adalah membentuk insrumen pengaturan yang akan meliputi pengaturan baru atau pembentukkan lembaga yang menjamin pelaksanaan pelayanan dilaksanakan sesuai dengan koridor yang ditetapkan. Dalam hal ini fungsi-fungsi dari lembaga terlibat didefinisikan secara tegas, terhindar dari konflik kepentingan. Apabila definisi tersebut masih samar dan mengandung fungsi yang masih berlainan akan
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

25

membawa implikasi inefisiensi dari pelayanan itu sendiri. 7. Dukungan Pemerintah Dalam Peningkatan Pelayanan Publik; Suatu hal yang tidak dapat dihindari saat ini adalah diperlukannya dukungan pemerintah terhadap pelaksanaan pelayanan publik. Berbagai macam bentuk dukungan dapat diberikan kepada pemberi layanan, baik dalam bentuk subsidi, atau kemudahan. Namun demikian, pemberi layanan terus didorong meningkatkan melakukan inovasi, agar pada akhirnya jumlah dukungan pemerintah tersebut dapat dikurangi dan pemberi layanan mampu berjalan secara mandiri. Untuk mengetahui bentuk dan jumlah dukungan yang telah diberikan oleh pemerintah kepada pemberi layanan. 8. Manajemen Pemberi Layanan; Kondisi internal manajemen merupakan satu aspek yang penting dilihat. Kondisi manajemen akan berpengaruh terhadap kualitas dari pelayanan yang diberikan. Kualifikasi direksi dan eksekutif pelaksana pelayanan sangat menentukan output pemberi layanan, demikian juga dengan mekanisme/ bentuk pengawasan/kontrol dari komisaris dan pemegang saham.
26
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

9. Hambatan Krisis Moneter; Krisis moneter yang mengimbas kepada kenaikan harga pokok barang produksi dan menurunkan daya beli masyarakat, telah mengurangi kemampuan pemberi layanan dalam memberikan layanan secara signifikan. Dampak dari krisis ekonomi terhadap pelayanan publik ini akan menjadi satu fokus refleksi yang khusus, terlebih lagi terhadap struktur finansial dari pelayanan publik tersebut. Hal ini ditandai dengan kesulitan pembayaran hutang dan berkurangnya jumlah transaksi/investasi yang dialami oleh sebagian besar pemberi layanan. 10. Akuntabilitas Pemberi Layanan dan Regulator; Tuntutan terhadap akuntabilitas dari suatu pelayanan publik saat ini semakin mengemuka, dengan kenyataan bahwa publik semakin kritis terhadap tarif dan kualitas pelayanan yang telah diberikan. Dengan adanya akuntabilitas pelayanan, baik itu dengan diketahuinya program, target dan anggaran dari pemberian layanan, paling tidak pihak terkait dapat turut mengontrol proses pelayanan sehingga pada satu waktu dapat dipahami mengapa diperlukan peningkatan tarif dan lain sebagainya. Selain daripada itu, dengan dilaksanakannya pelayanan publik oleh lembaga yang akuntabel, maka publik akan percaya dan ikut mendorong pelaksanaan
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

27

pelayanan yang berkelanjutan. Untuk memahami akuntabilitas dari pelayanan publik tersebut. E. Indikator Kualitas Pelayanan Publik Yang Ideal Salah satu produk organisasi publik adalah pelayanan publik. Apabila kita meminjam pendapat Lenvine (1990: 188), maka produk dari pelayanan publik di dalam negara demokrasi paling tidak harus memenuhi tiga indikator, yakni responsiveness, responsibility, dan accountability. 1. Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan. 2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan. 3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.
28
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Sementara itu, Gibson, Ivancevich & Donnelly (1996) memasukkan dimensi waktu, yaitu menggunakan ukuran jangka pendek, jangka menengah, dan jangka panjang dalam melihat kinerja organisasi publik. Dalam hal ini, kinerja pelayanan publik terdiri dari produksi, mutu, efisiensi, fleksibilitas, dan kepuasan untuk ukuran jangka pendek; persaingan dan pengembangan untuk jangka menengah; serta kelangsungan hidup. 1. Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasi untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungannya. 2. Mutu adalah kemampuan organisasi memenuhi harapan pelanggan dan clients. untuk

3. Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran (output) dan masukan (input). 4. Fleksibilitas adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan internal dan eksternal. Fleksibilitas berhubungan dengan kemampuan organisasi untuk mengalihkan sumberdaya dari aktivitas yang satu ke aktivitas yang lain guna menghasilkan produk dan pelayanan baru yang berbeda dalam rangka menanggapi permintaan pelanggan.
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

29

5. Kepuasan menunjuk pada perasaan karyawan terhadap pekerjaan dan peran mereka di dalam organisasi. 6. Persaingan menggambarkan posisi organisasi di dalam berkompetisi dengan organisasi lain yang sejenis. 7. Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan tanggungjawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang melalui investasi sumberdaya. 8. Kelangsungan hidup adalah kemampuan organisasi untuk tetap eksis di dalam menghadapi segala perubahan. Sedangkan Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990: 26) menggunakan ukuran tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. 1. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas komunikasi yang dimiliki oleh penyedia layanan; 2. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

30

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

3. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. 4. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para petugas penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna layanan. 5. Empathy adalah perhatian kepada individual. kemampuan memberikan pengguna layanan secara

Menurut KepMenPan 81/1995, kinerja organisasi publik dalam memberikan pelayanan publik dapat dilihat dari indikator-indikator, seperti kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, keadilan yang merata, dan ketepatan waktu. 1. Kesederhanaan, yaitu prosedur atau tata cara pelayanan umum harus didesain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan umum menjadi mudah, lancar, cepat, tidak berbelitbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan dan kepastian tentang tata cara, rincian biaya layanan dan cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan, dan unit kerja atau
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

31

pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan umum. 3. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko, dan keragu-raguan. Proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. 4. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan dapat mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan jelas, yang meliputi informasi tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya, dan lainlain. 5. Efisien, yaitu persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dan produk pelayanan publik yang diberikan. Di samping itu, juga harus dicegah adanya pengulangan di dalam pemenuhan kelengkapan persyaratan, yaitu mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait. 6. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar.
32
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

7. Keadilan yang merata, yaitu cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. 8. Ketepatan waktu, yaitu agar pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah dilentukan. Berdasarkan uraian di atas, dapat diketahui bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan publik tidak cukup hanya menggunakan indikator tunggal, tetapi harus menggunakan multi-indicator atau indikator ganda. Kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari aspek proses pelayanan dan dari aspek out-put atau hasil pelayanan.

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

33

BAB II

34

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

KONSEP PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK

A. Konsepsi Pelayanan Publik Kemunculan sektor pelayanan publik berhubungan dengan bagaimana peningkatan kapasitas dan kemampuan pemerintah dalam menyediakan kebutuhan yang dianggap pokok bagi seluruh anggota masyarakat. Konsep kebutuhan pokok terus berkembang seiring dengan tingkat perkembangan sosio-ekonomi masyarakat. Artinya suatu jenis barang dan jasa yang sebelumnya dianggap sebagai barang mewah dan terbatas kepemilikannya dapat berubah menjadi barang yang pokok diperlukan bagi sebagian besar lapisan masyarakat. Perkembangan konsep kebutuhan pokok dengan demikian terkait erat dengan tingkat pertumbuhan ekonomi, industrialisasi, serta perubahan politik. Hasil-hasil pertumbuhan ekonomi dan industrialisasi pada gilirannya harus didistribusikan dan dialokasikan kepada tiap anggota masyarakat yang turut berpartisipasi dalam mendorong pertumbuhan tersebut. Fungsi distribusi dan alokasi tersebut dijalankan oleh birokrasi lembaga-lembaga pemerintahan sebagai wujud dari fungsi pelayanan
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

35

berdasarkan kepentingan publik yang dilayaninya (ICW, 2000). Menurut Black (1979) pelayanan publik didefinisikan sebagai : Something in which the public, the community at large, has some pecuniary interest, or some interest by which their legalrights or liabilities are affected. It does not mean anything so narrow as mere, or as the interest of particular localities. Departemen Dalam Negeri (Depdagri) (2004) menyebut pelayanan publik dengan pelayanan umum. Definisi Pelayanan Umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasaan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan (produk), baik berupa barang dan jasa. Hasil pelayanan berupa jasa tidak dapat diinventarisasi, tidak dapat ditumpuk atau digudangkan, melainkan hasil tersebut diserahkan secara langsung kepada pelanggan atau konsumen. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) No. 81 Tahun 1993, pengertian pelayanan umum adalah segala bentuk
36
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanakan ketentuan peraturan-peraturan perundang-perundangan. Di Indonesia, banyak dari kantor-kantor pelayanan publik masih berada dibawah birokrasi pemerintahan sehingga dalam situasi yang demikian birokrasi yang diacu lebih kepada birokrasi pemerintahan. Secara teoritik ada tiga fungsi yang dijalankan oleh birokrasi yaitu fungsi pelayanan, fungsi pembangunan, dan fungsi pemerintah umum. Fungsi pelayanan berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang pada hakikatnya merupakan bagian atau berhubungan dengan masyarakat. Fungsi utamanya adalah pelayanan (service) langsung kepada masyarakat. Lalu fungsi pembangunan berhubungan dengan organisasi pemerintahan yang menjalankan salah satu bidang sektor khusus guna mencapai tujuan pembangunan. Fungsi pokoknya adalah development function atau adaptive function. Yang ketiga adalah fungsi pemerintah umum berhubungan dengan rangkaian organisasi pemerintahan yang menjalankan tugas-tugas pemerintahan umum termasuk memelihara ketertiban dan keamanan.
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

37

Fungsinya lebih kepada fungsi (regulative function) (ICW, 2000).

pengaturan

Sektor pelayanan publik lebih berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas umum pemerintahan, kegiatan pemberian berbagai pelayanan umum maupun fasilitas sosial kepada masyarakat seperti penyediaan pendidikan, kesehatan, pengurusan sampah, air minum, dan sebagainya. Singkatnya pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh individu atau sekelompok individu dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Apabila mengacu pada aturan pemerintah pelayanan umum didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat pusat, daerah, dan di lingkungan BUMN dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan (ICW, 2000). Stiglitz (1986)mengemukakan bahwa terdapat dua elemen yang selalu ada pada setiap pelayanan publik. Pertama, adanya ketidakmungkinan untuk menjatah (rationing) barang-barang atau jasa-jasa
38
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

publik bagi tiap individu. Kedua, apabila hal tersebut mungkin dilakukan maka hal itu amatlah sulit. Depdagri (2004) mengemukakan bahwa pelayanan umum terkait dengan beberapa hal dalam administrasi negara. Beberapa hal tersebut antara lain adalah instansi pemerintah, tatalaksana, tatakerja, prosedur kerja, sistem kerja dan kewajiban. Penjelasan masing-masing aspek tersebut adalah sebagai berikut. Instansi pemerintah; merupakan sebutan kolektif yang meliputi satuan kerja atau satuan organisasi suatu departemen, lembaga pemerintah bukan departemen, instansi pemerintah lainnya, baik instansi pemerintah di tingkat pusat maupun instansi pemerintah di tingkat daerah, termasuk BUMN dan BUMD. Tatalaksana; adalah segala aturan yang ditetapkan oleh pemerintah yang menyangkut tatacara, prosedur dan sistem kerja dalam melaksanakan kegiatan yang berkenaan dengan penyelenggaraan tugas dan fungsi pemerintah dan pembangunan di bidang pelayanan umum. Tatakerja; merupakan sebagai cara-cara pelaksanaan kerja yang efisien mengenai satu atau serangkaian tugas dengan memperhatikan segi-segi
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

39

tujuan, peralatan, fasilitas, tenaga, waktu, ruang dan biaya yang tersedia. Prosedur kerja; yang dimaksud dengan prosedur kerja adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian yang tersedia. Sistem kerja; sistem kerja di sini diartikan dengan rangkaian tata kerja dan prosedur kerja yang membentuk suatu kebulatan pola kerja tertentu dalam rangka mencapai hasil kerja yang diharapkan. Kewajiban; kewajiban diartikan sebagai kewajiban aparatur penyelenggara pelayanan umum untuk mengambil tindakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam rangka memuaskan masyarakat sebagai pelanggan kewajiban bukan hanya melekat pada pejabat, tetapi setiap aparatur dalam lingkungan kerja ketika bertemu dengan pelanggan. Hal penting yang menunjang pelaksanaan fungsifungsi tersebut adalah kemampuan dan kapabilitas birokrasi pemerintah dalam mengelola dan menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien, dan akuntabel kepada
40
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

seluruh masyarakat. Pelaksanaan fungsi tersebut idealnya didasarkan pada prinsip equity yang artinya birokrasi pemerintahan tidak boleh memberikan pelayanan diskriminatif yang memandang masyarakat yang dilayani atas landasan status, pangkat, dan golongan, meskipun pada kenyataannya di banyak negara berkembang prinsip tersebut masih diabaikan karena adanya bias birokrasi dan kelas sosial (Nawir Messi, 1999). Secara ekonomi, pelayanan dan jasa-jasa publik terdiri dari kategori yang mencakup barang-barang publik (public goods) dan barang-barang privat (private goods). Apabila barang dan jasa tersebut masuk dalam ketegori private goods, tetapi merupakan bagian dari jasa-jasa publik maka ia disebut publicly provided private goods, atau barang-barang privat yang disediakan negara seperti SIM, air minum, dan listrik. Sementara apabila barang dan jasa masuk kategori public good dan merupakan bagian dari jasa-jasa publik maka ia disebut pure public goods. Baik barang publik maupun privat di sektor permintaan (demand) ditentukan oleh selera konsumen. Hanya, apabila pada barang privat sektor persediaan (supply) ditentukan oleh produsen yang bertujuan mencari untung (profit motives), maka persediaan barangPedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

41

barang publik ditetapkan melalui proses politik (ICW, 200) Pada tingkat pelaksanaan tidak semua fungsi tersebut harus dikerjakan oleh pemerintah, ada bagian dari fungsi-fungsi tersebut yang dilaksanakan oleh pihak swasta dengan pola kemitraan. Pola kerjasama antara pemerintah dengan swasta dalam memberikan berbagai berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan reinventing government yang dikembangkan oleh Osborne dan Gaebler. Oleh karenanya pola kemitraan dalam pelayanan publik tetap memperhatikan kepuasan dari publik dalam mengkonsumsi barang atau jasa yang disediakan baik oleh swasta maupun pemerintah seperti gagasan dasar Osborne dan Gaebler (ICW, 2000) B. Pelayanan Publik yang Baik Depdagri (2004) menyebutkan pelayanan publik yang baik sebagai pelayanan umum yang prima. Pelayanan umum prima merupakan pelayanan yang memenuhi pelayanan standar terhadap permintaan pelanggan. Pelayanan yang memenuhi standar adalah kualitas yang diharapkan oleh pelanggan. Oleh karena itu terdapat dua hal yang berkaitan, yaitu antara pelanggan dan kualitas.
42
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Lebih lanjut Depdagri (2004) mengemukakan 3 prinsip-prinsip pelayanan umum yang prima. Ketiga prinsip tersebut adalah : 1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum; 2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efisien dan efektif); 3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Rangkuti (2002) mendefinisikan kualitas jasa atau pelayanan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Pengukuran kualitas jasa/pelayanan dapat dilakukan dua aspek. yaitu : 1. Kualitas teknis (outcomes); yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa/pelayanan tersebut. 2. Kualitas pelayanan (process); penyampaian jasa tersebut. kualitas cara

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

43

Depdagri (2004) mengemukakan bahwa terdapat 7 sifat pelayanan umum prima. Ketujuh sifat tersebut adalah (1) sederhana, (2) terbuka, (3) lancar, (4) tepat, (5) lengkap, (6) wajar, dan (7) terjangkau. Ketujuh sifat pelayanan prima tersebut diuraikan sebagai berikut: Pelayanan umum yang sederhana; mengandung pengertian bahwa dalam pelayanan umum tidak menyulitkan, prosedurnya tidak berbelit-belit, persyaratan yang harus dipenuhi pelanggan mudah dipenuhi, tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan dan sebagainya. Pelayanan Umum Yang terbuka; mengandung pengertian bahwa petugas/aparatur harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya, apa adanya seperti yang tercantum dalam peraturan atau dalam norma, tidak memberikan penjelasan untuk membuat takut pelanggan, dan tidak boleh merasa berjasa dalam memberikan pelayanan sehingga timbul keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan. Oleh karena itu, standar pelayanan harus diumumkan atau disosialisasikan seluasluasnya atau ditempel di pintu kantor atau loket yang bersangkutan.

44

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Pelayanan umum yang lancar; pelayanan umum memerlukan prosedurnya yang tidak berbelit-belit dan aparatur pemberi pelayanan harus ikhlas melakukan pelayanan sepenuhnya hati dengan menghadapi tantangan dalam diri sendiri. Disamping itu, diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam menghasilkan hasil. Pelayanan Umum yang dapat menyajikan secara tepat; Yang dimaksud dengan tepat mengandung pengertian bahwa pelayanan umum harus mampu memberikan arah, sasaran pelayanan, dan tepat waktu. Pelayanan Umum yang lengkap; Pelayanan umum yang lengkap dapat diartikan sebagai pelayanan umum seharusnya mampu memberikan pelayanan yang diperlukan oleh pelanggan. Cukup pelanggan datang sekali di suatu instansi/kantor pemerintah dapat diperoleh hampir semua pelayanan yang dibutuhkan. Pelayanan Umum yang Wajar; pelayanan umum yang wajar artinya tidak dapat ditambah-tambah atau tidak ada persyaratan yang tidak wajar sehingga memberikan pelanggan. Pelayanan yang biasa sebagaimana perlunya, tidak dibuat-buat dan pelayanan tersebut harus sebagaimana mestinya
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

45

seperti yang tercantum dalam ketentuan-ketentuan yang terkait dengan pelayanan tersebut. Pelayanan Umum Yang Terjangkau; pelayanan umum harus mudah dijangkau baik dari segi tempat, biaya dan waktu tempuh. Rangkuti (2002) mengemukakan bahwa suatu pelayanan/jasa yang baik mempunyai kriteria yang mencakup 5 dimensi. Kelima dimensi tersebut adalah: 1. Ketanggapan (responsiveness); yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik; 2. Keandalan (reliability); yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; 3. Empati (emphaty); yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi; 4. Jaminan (assurance); yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko;
46
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

5. Bukti langsung (tangible); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, kapan karyawan dan sarana komunikasi.

C. Transparansi Dalam Pelayan Publik Transparansi tidak hanya penting dalam penyelenggaraan pemerintahan tetapi juga dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Banyak warga yang menggunakan pelayanan publik sering tidak memiliki akses terhadap informasi mengenai berbagai hal yang terkait dengan pelayanan publik yang mereka perlukan. Bagi para pengguna, penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia ibaratnya seperti hutan belantara yang sangat sulit diketahui isinya. Warga yang menggunakan pelayanan sering tidak memahami hak dan kewajibannya sebagai pengguna. Mereka sering tidak mengetahui persyaratan apa saja yang harus dipenuhi dan mengapa persyaratan tersebut diperlukan. Mereka juga sering tidak mengetahui hak dan kewajiban dari para penyelenggara pelayanan. Akibatnya, ketika berhubungan dengan para penyelenggara, para pengguna sering tidak dapat secara mudah mengetahui apakah mereka diperlakukan secara wajar atau sebaliknya.
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

47

Dalam kondisi seperti ini, perlakuan yang tidak wajar sering dialami oleh para pengguna. Ketika berhubungan dengan birokrasi pelayanan publik, mereka sering diperlakukan seenaknya menurut selera para penyelenggara layanan. Mereka tidak dapat berbuat apa-apa karena haknya sebagai pengguna sering tidak diatur dalam prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan biasanya hanya mengatur kewajiban dari para pengguna. Kalau seandainya hak-hak pengguna diatur dalam prosedur pelayanan, hak-hak tersebut sering tidak diberitahukan dengan jelas oleh para penyelenggara layanan. Akibatnya para pengguna sering tidak memahami dengan jelas apa yang menjadi hak mereka sebagai pengguna layanan birokrasi pemerintah. Karena itu sangat sulit bagi para warga untuk melindungi hak-hak mereka sebagai pengguna pelayanan. Kecenderungan mengembangkan prosedur pelayanan dengan semangat untuk mengontrol sering menjadi penyebab utama dari kompleksitas pelayanan publik di Indonesia. Hal ini menunjukkan bahwa pemerintah Indonesia belum berhasil membangun pemerintahan berdasarkan kepercayaan (trust). Pemerintah masih beranggapan bahwa warganya cenderung melakukan moral hazards sehingga prosedur pelayanan dirancang untuk mencegah
48
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

jangan sampai memberi peluang terjadinya moral hazards. Akibatnya prosedur pelayanan cenderung berisi mengenai berbagai persyaratan yang harus dipenuhi oleh warga pengguna dan upaya untuk mencegah mereka melakukan moral hazards. Kewajiban pemerintah untuk melayani warga kurang memperoleh tempat yang wajar dalam praktik penyelenggaraan pelayanan publik. Prosedur pelayanan yang panjang dan rumit tentu menciptakan opportunity costs yang tinggi bagi para pengguna untuk berhubungan dengan para penyelenggara layanan. Akibatnya para pengguna menjadi terdorong mencari cara mudah untuk menyiasati prosedur pelayanan yang amat sulit dipenuhi itu dengan cara yang tidak wajar pula. Keinginan para pengguna untuk memperoleh pelayanan yang mudah tersebut bertemu dengan keinginan para pejabat birokrasi pelayanan yang ingin memperoleh rente dari penggunaan kekuasaan yang mereka miliki. Akibatnya terjadilah praktik pungutan liar (pungli) di hampir semua birokrasi pelayanan publik. Praktik semacam ini sangat lazim dan mudah dijumpai. Lebih dari itu, praktik semacam ini dianggap saling menguntungkan baik bagi para pengguna ataupun para penyelenggara layanan.
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

49

Ketidakseimbangan antara hak dan kewajiban pengguna dan penyelenggara layanan mengindikasikan beberapa hal. Pertama, kondisi ini menunjukkan betapa lemahnya posisi tawar warga dihadapan pemerintah. Pemerintah memiliki posisi yang terlalu kuat dihadapan para warganya. Pemerintah dapat mendiktekan keinginannya dalam proses penyelenggaraan pelayanan. Pemerintah dapat menuntut warga pengguna untuk melakukan banyak hal agar dapat mengakses pelayanan, sementara pada saat yang sama hak-hak warga pengguna tidak diperhatikan. Tentu hal ini menunjukkan bahwa betapa buruknya pengelolaan tata pemerintahan (bad governance). Kedua, ketidakseimbangan antara hak dan kewajiban yang sering ditemui dalam penyelenggaraan pelayanan menunjukkan inkonsistensi pemerintah dalam mewujudkan transparansi. Para pejabat birokrasi pelayanan sering mengatakan bahwa mereka sudah melakukan transparansi dalam pelayanan karena mereka telah mengumumkan prosedur pelayanan di loket pelayanan. Namun karena prosedur pelayanan hanya mengatur kewajiban dari para pengguna dan mengabaikan hak-hak mereka, maka fenomena tersebut menunjukkan bahwa pemerintah dapat berperilaku ganda terkait dengan transparansi. Pemerintah cenderung bertindak transparan untuk
50
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

hal-hal yang terkait dengan kewajiban warga tetapi pemerintah tidak bertindak transparan untuk hal yang terkait dengan hak-hak warga. Ini terjadi karena pemerintah merasa takut jika warga menyadari hak-hak yang dimiliki, akhirnya menuntut pemerintah ketika gagal memenuhi hak-hak warga. Dalam hal transparansi, pemerintah memang sering berperilaku ganda. Pemerintah dalam waktu yang sama dapat bertindak transparan dan sekaligus tidak transparan, tergantung pada kepentingannya. Kalau pemerintah tidak mempunyai kepentingan yang terkait dengan perilaku transparansinya, maka pemerintah cenderung bertindak transparan. Tetapi untuk hal yang memberi peluang kepada pemerintah dan pejabatnya untuk melakukan praktik KKN, biasanya pemerintah dan pejabatnya menjadi tidak bertindak transparan. Dengan kata lain, bertindak transparan atau tidak, bagi pemerintah dan pejabatnya sangat ditentukan oleh ada atau tidak adanya kesempatan untuk melakukan KKN. Perilaku ganda pemerintah dalam hal transparansi dengan mudah dapat dijumpai dalam pengelolaan pelayanan pendidikan, kesehatan, maupun pelayanan publik lainnya. Dalam pelayanan kesehatan, misalnya, pemerintah dinilai oleh para pimpinan Puskesmas telah bertindak transparan ketika pemerintah
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

51

mengembangkan program pelayanan kesehatan, tetapi menjadi tidak transparan ketika mengalokasikan anggaran serta melakukan pengadaan peralatan dan obat-obatan. Pemerintah bertindak transparan ketika merumuskan program pelayanan kesehatan karena dengan bertindak transparan atau tidak transparan, keuntungan dan kerugiannya tidak banyak bagi kepentingan pribadi para pejabat. Mengembangkan program pelayanan kesehatan tidak terkait dengan kesempatan para pejabat untuk melakukan KKN. Namun ketika melakukan pengadaan obat-obatan dan peralatan serta mengalokasikan anggaran, birokrasi pelayanan kesehatan ternyata gagal melakukan transparansi. Hal ini terjadi karena kegiatan pengadaan obat-obatan dan peralatan memberikan peluang untuk melakukan praktik KKN. Ketika ada peluang untuk melakukan KKN maka pejabat birokrasi memiliki disinsentif untuk melakukan transparansi. Mereka menjadi cenderung tertutup agar perilaku KKN mereka tidak dapat diketahui oleh publik. Semakin transparan semakin sulit bagi para pejabat birokrasi melakukan praktik KKN. Karena itu tidak mengherankan kalau perilaku ganda dengan mudah dapat dijumpai dalam birokrasi pelayanan yang lain. Dalam pelayanan pendidikan,
52
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

misalnya, Dinas Pendidikan di kabupaten dan kota cenderung menjadi sangat partisipatif dan transparan ketika mereka melakukan berbagai kegiatan yang tidak memberikan peluang bagi mereka untuk melakukan KKN, misalnya dalam pengembangan kurikulum, meningkatkan disiplin siswa, dan mengembangkan program-program pendidikan. Tetapi ketika mengimplementasikan kegiatan yang memiliki peluang melakukan KKN maka Dinas Pendidikan menjadi tidak transparan. Misalnya, dalam pengadaan buku, pembangunan gedung sekolah, dan pengalokasian anggaran, mereka menjadi sangat tertutup dan tidak mau melibatkan stakeholders lainnya.

D. Pelayanan Publik yang Efisien Efisiensi dapat didefinisikan sebagai perbandingan yang terbaik antara input dan output. Ini berarti apabila suatu output dapat dicapai dengan input yang minimal maka tingkat efisiensi semakin baik. Input dalam pelayanan publik dapat berupa uang, tenaga, waktu dan materi lain yang digunakan untuk menghasilkan atau mencapai suatu output. Harga pelayanan publik harus dapat terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat. Disamping itu masyarakat dapat memperoleh pelayanan publik
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

53

dalam waktu yang relatif singkat dan tidak membutuhkan tenaga. Dengan menggunakan bantuan teknologi modern maka proses pelayanan publik dapat dilakukan dengan cepat dan hemat tenaga. Efisiensi dalam pelayanan publik dapat dilihat dari perspektif pemberi layanan dan dari perspektif pengguna layanan. Dari perspektif pemberi layanan, organisasi pemberi layanan harus mengusahakan agar harga pelayanan murah dan tidak terjadi pemborosan sumberdaya publik. Pelayanan publik sebaiknya melibatkan sedikit mungkin pegawai dan diberikan dalam waktu yang singkat. Demikian juga dari perspektif pengguna layanan, mereka menghendaki pelayanan publik dapat dicapai dengan biaya yang murah, waktu singkat dan tidak banyak membuang energi. Sebagai contoh KTP (Kartu Tanda Penduduk) yang sudah habis masa berlakunya dapat diperpanjang dengan cara pengiriman langsung KTP baru ke alamat pemiliknya. Selama ini prosedur perpanjangan KTP sama seperti prosedur mencari KTP baru yang diawali dari surat pengantar ketua RT, disahkan oleh ketua RW kemudian dibawa ke kelurahan atau balai desa. Dari kelurahan mendapat surat yang harus dibawa ke Kecamatan. Sampai di Kecamatan KTP diproses selama 5 hari, setelah KTP jadi baru kemudian bisa diambil oleh pemiliknya.
54
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

E. Pelayanan Publik yang Responsif Responsivitas atau daya tanggap adalah kemampuan organisasi untuk mengidentifikasi kebutuhan masyarakat, menyusun prioritas kebutuhan, dan mengembangkannya ke dalam berbagai program pelayanan. Responsivitas mengukur daya tanggap organisasi terhadap harapan, keinginan dan aspirasi, serta tuntutan warga pengguna layanan. Tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan warga pengguna agar dapat memperoleh pelayanan yang diinginkan dan memuaskan. Karena itu penyedia layanan harus mampu mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan warga pengguna, kemudian memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan warga tersebut. Beberapa pakar menejemen, seperti Peters dan Waterman, Drucker dan Deming, menempatkan pentingnya mendengarkan pelanggan atau pengguna. Mereka memberikan nasehat kepada para manajer untuk mempertemukan karyawan mereka secara langsung dengan pelanggan. Hewlett-Packard meminta para pelanggan untuk membuat presentasi yang menggambarkan kebutuhan mereka (Osborne dan Gaebler, 1996:194). Untuk meningkatkan responsivitas organisasi terhadap kebutuhan pelanggan, terdapat dua strategi yang dapat digunakan, yaitu menerapkan strategi KYC (know
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

55

your customers) dan menerapkan model citizen’s charter. Dalam dunia perbankan sekarang dikembangkan konsep Know Your Customers (KYC), yaitu sebuah prinsip kehati-hatian sebelum melakukan transaksi. Prinsip ini mengharuskan bank untuk berhati-hati dalam bertindak guna melindungi bank dari berbagai resiko di dalam berhubungan dengan nasabah dan conter-party. Dalam konteks pelayanan publik, prinsip KYC dapat digunakan oleh birokrasi publik untuk mengenali kebutuhan dan kepentingan pelanggan sebelum memutuskan jenis pelayanan yang akan diberikan. Untuk mengetahui keinginan, kebutuhan dan kepentingan pengguna atau pelanggan, birokrasi pelayanan publik harus mendekatkan diri pada pelanggan. Tidak ada alasan bagi birokrasi pemerintah untuk tidak berbuat seperti itu (Osborne dan Gaebler, 1996). Untuk mengetahui keinginan, kebutuhan dan kepentingan pengguna atau pelanggan, birokrasi pelayanan publik harus mendekatkan diri dengan pelanggan. Tidak ada alasan bagi birokrasi pemerintah untuk tidak berbuat seperti itu (Osborne dan Gaebler, 1996). Beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan para pelanggan
56
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

adalah survai, wawancara, dan observasi. Apabila menggunakan metode survai maka seperangkat daftar pertanyaan harus dipersiapkan untuk mengidentifikasi keinginan, kebutuhan, dan aspirasi para pelanggan. Aparat birokrasi juga dapat melakukan wawancara dengan para pelanggan dan sekaligus melakukan observasi untuk mengetahui keinginan mereka. Birokrasi pemerintah seringkali tidak mengetahui siapa yang menjadi pelanggan mereka. Mereka menganggap bahwa eksekutif atau atasan dan anggota parlemen adalah pelanggan yang harus mereka layani karena dari merekalah dana diperoleh. Hal ini menyebabkan pelayanan lebih berorientasi pada kepentingan eksekutif dan anggota parlemen, bukan kepentingan dan kebutuhan para pelanggan atau pengguna jasa mereka. Karena itu, suatu unit birokrasi pemerintah perlu mendefinisikan kembali siapa yang menjadi pelanggan atau pengguna jasa mereka sehingga untuk selanjutnya mereka dapat mengorientasikan pelayanan kepada kebutuhan pelanggan atau pengguna tersebut. Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten, misalnya, harus mampu mengidentifikasi pelanggan atau pengguna jasa mereka, yaitu apakah Bupati, DPRD atau para pembayar pajak dan retribusi ?
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

57

Pemerintah yang demokratis lahir untuk melayani warganya. Karena itu, tugas pemerintah adalah mencari cara untuk menyenangkan warganya. Seperti halnya yang berlaku di dunia bisnis, jika bisnis dapat menyenangkan pelanggan maka jumlah penjualan akan meningkat. Sebaliknya, apabila pihak pesaing yang dapat menyenangkan pelanggan maka penjualan akan turun. Bisnis berada dalam lingkungan kompetitif dan belajar untuk memberikan perhatian yang besar kepada pelanggan. Osbonie dan Gaebler (1996: 208-212) mengidentifikasi beberapa keuntungan sistem administrasi dan manajemen yang menempatkan pelanggan pada posisi sentral, yaitu: 1. Sistem yang berorientasi pada pelanggan memaksa pemberi jasa untuk bertanggungjawab kepada pelanggannya. Ini berarti pemberi jasa harus selalu mencari umpan balik untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Para birokrat pemerintah hanya akan menghasilkan barang dan jasa atau pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. 2. Sistem yang berorientasi pada pelanggan mendepolitisasi keputusan pilihan pemberi jasa. Depolitisasi keputusan terjadi karena dasar
58
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

pembuatan keputusan ada pada kebutuhan pelanggan, bukan pada pertimbangan politik pembuat keputusan. Ini juga berarti menempatkan pelanggan pada posisi pengemudi. 3. Sistem yang berorientasi pada pelanggan merangsang lebih banyak inovasi. Ketika pemberi jasa harus bersaing, ia akan selalu mencari caracara baru dan terbaik untuk memuaskan pelanggan atau pengguna jasa. Badan-Badan Usaha Milik Negara atau Daerah, seperti Bank Pemerintah, Rumah Sakit Milik Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah, Perguruan Tinggi yang termasuk dalam Badan Hukum Milik Negara harus bersaing secara ketat dengan institusi swasta yang sejenis untuk mendapatkan nasabah, pasien, dan calon mahasiswa yang potensial. Untuk itu, berbagai metode dan cara-cara baru dalam dunia perbankan, kesehatan, dan pendidikan harus diadopsi untuk dapat memberikan pelayanan yang optimal bagi pengguna jasa. 4. Sistem yang berorientasi pada pelanggan memberikan kesempatan kepada orang lain untuk memilih di antara berbagai macam pelayanan. Orientasi pelayanan pada kebutuhan pengguna jasa akan menyebabkan adanya berbagai Jenis pelayanan untuk sektor yang sama sehingga
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

59

pengguna jasa dapat memilih. Sebagai contoh, di sektor jasa transportasi publik, pemerintah kota tidak boleh hanya menyediakan satu jenis sarana transportasi publik, misalnya bus kota. Sebaliknya, pemerintah kota harus menyediakan berbagai jenis sarana transportasi publik selain bus kota, seperti: taksi, trem, subway, mikrolet, dan sebagainya. Dengan demikian, masyarakat memiliki peluang untuk memilih sesuai dengan kebutuhannya. 5. Sistem yang berorientasi pada pelanggan menghindari pemborosan karena pasokan disesuaikan dengan permintaan. Pemerintah kota, misalnya, sebaiknya tidak menyediakan pelayanan yang tidak dibutuhkan oleh warganya. Sebagai contoh, apabila di wilayah tertentu sudah tersedia banyak Sekolah Dasar swasta yang bermutu dan masyarakat mampu membayarnya, maka pemerintah tidak perlu memaksakan diri untuk mendirikan SD Negeri di wilayah tersebut. 6. Sistem yang berorientasi pada pelanggan mendorong pelanggan untuk lebih memiliki komitmen. Penelitian di sektor pendidikan di Amerika Serikat menunjukkan bahwa siswa lebih memiliki komitmen terhadap pendidikan di sekolah yang mereka pilih sendiri.
60
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

7. Sistem yang berorientasi pada pelanggan menciptakan peluang yang lebih besar bagi keadilan. Pemberian dana pemerintah kepada individu lebih dapat mendorong keadilan daripada diberikan kepada lembaga. Sebagai contoh, ketika pemerintah memberikan subsidi kepada universitas negeri yang bermutu, yang menikmati justru golongan menengah ke atas. Namun apabila pemerintah berorientasi kepada kebutuhan individu maka aspek keadilan dapat terpenuhi.

F. Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik Pengukuran kinerja pelayanan publik pada dasarnya adalah membandingkan antara tingkat pelayanan yang diinginkan (expected service) dengan tingkat pelayanan yang diterima/ dipersepsikan (perceived service). Tingkat pelayanan yang diinginkan biasanya ditentukan oleh masyarakat maupun penyelenggara pelayanan publik. Tingkat pelayanan tersebut dapat berupa standar pelayanan minimum yang harus diberikan, waktu yang dibutuhkan mendapatkan pelayanan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk memperoleh pelayanan tersebut. Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Rangkuti (2002) telah membuat satu model konseptual
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

61

mengenai tingkat kepentingan pelanggan. Model tersebut dapat digunakan sebagai dasar untuk mengukur kinerja pelayanan publik. Berdasarkan model tersebut terdapat dua tingkat kepentingan pelanggan yaitu adequate service dan desire service. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Sementara desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan antara kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterima. Diantara desired service dengan adequate service terdapat zona toleransi (zone of tolerance). Zona toleransi adalah daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Zona ini dapat mengembang dan menyusut serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi dan aspek jasa. Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan bahkan mungkin akan terkejut.
62
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Adequate dan desired service bukan merupakan sesuatu yang statis, melainkan sesuatu yang berubah-ubah tergantung pada faktor-faktor yang mempengaruhinya. Adequate service dipengaruhi oleh keadaan darurat, ketersediaan alternatif, derajat keterlibatan masyarakat, pelayanan yang diperkirakan dan faktor-faktor lain yang tergantung situasi. Sementara disired service dipengaruhi oleh keinginan untuk dilayani secara baik dan benar, kebutuhan perorangan, janji secara langsung, janji secara tidak langsung, komunikasi dari mulut ke mulut dan pengalaman masa lalu. Terdapat beberapa teknik untuk mengukur tingkat kinerja pelayanan publik. Beberapa teknik tersebut adalah (1) pendekatan tradisional dengan tabel Likert, (2) analisis deskriptif yang meliputi menghitung nilai rata-rata, analisis tabel kontigensi, analisis importance dan performance matrix, dan (3) analisis pengambilan keputusan dengan kriteria jamak.

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

63

64

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

BAB III METODE PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK
A. Lingkup dan Pengguna Pelayanan Publik Pengukuran Kinerja

Berdasarkan UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, terdapat dua macam urusan pemerintah daerah kabupaten/kota. Kedua jenis urusan tersebut adalah urusan untuk menyelenggarakan urusan yang wajib dan urusan yang bersifat pilihan. Urusan yang bersifat wajib terdiri dari 16 urusan yaitu (1) perencanaan dan pengendalian pembangunan, (2) perencanaan, pemanfaatan dan pengawasan tata ruang, (3) penyelenggaraan ketertiban umum dan ketenteraman masyarakat, (4) penyediaan sarana dan prasarana umum, (5) penanganan bidang kesehatan, (6) penyelenggaraan pendidikan, (7) penanggulangan masalah sosial, (8) pelayanan bidang ketenagakerjaan, (9) fasilitas pengembangan koperasi, usaha kecil dan menengah, (10) pengendalian lingkungan, (11) pelayanan pertanahan, (12) pelayanan kependudukan dan
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

65

catatan sipil, (13) pelayanan administrasi umum pemerintahan, (14) pelayanan administrasi penanaman modal, (15) penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya, (16) urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang-undangan. Urusan pemerintah kabupaten/kota yang bersifat pilihan meliputi urusan pemerintah yang secara nyata ada dan berpotensi untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat sesuai dengan kondisi, kekhasan dan potensi unggulan daerah yang bersangkutan. Panduan ini hanya akan mengukur kinerja pelaksanaan/pelayanan 14 urusan wajib dari 16 urusan yang ada. Hal ini dikarenakan dua urusan dari 16 urusan sebagaimana disebutkan Dalam Pasal 14 UU No. 32 Tahun 2004 tidak menunjukkan batasan pengertian yang jelas pengertiannya karena dinyatakan, ditentukan oleh peraturan perundangundangan lainnya atau disebutkan sebagai urusan wajib lainnya. Oleh karena itu pengukuran kinerja pelayanan publik hanya diarahkan untuk menilai kinerja 14 urusan wajib bagi pemerintah kabupaten/kota. Keempat belas kewenangan wajib tersebut adalah : 1. perencanaan dan pengendalian pembangunan;
66
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

2. perencanaan, pemanfaatan dan pengawasan tata ruang; 3. penyelenggaraan ketertiban ketenteraman masyarakat; umum dan

4. penyediaan sarana dan prasarana umum; 5. penanganan bidang kesehatan; 6. penyelenggaraan pendidikan; 7. penanggulangan masalah sosial; 8. pelayanan bidang ketenagakerjaan; 9. fasilitas pengembangan koperasi, usaha kecil dan menengah; 10. pengendalian lingkungan; 11. pelayanan pertanahan; 12. pelayanan kependudukan dan catatan sipil; 13. pelayanan administrasi umum pemerintahan; dan 14. pelayanan administrasi penanaman modal. Metode pengukuran kinerja pelayanan publik ini diharapkan dapat digunakan oleh Pemerintah Provinsi maupun Pemerintah Kabupaten/Kota untuk mengukur tingkat pelayanan publik masing-masing daerah.
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

67

Pemerintah Provinsi; penggunaan metode pengukuran ini diarahkan untuk mengukur kinerja pelayanan publik bagi Kabupaten/Kota yang termasuk di wilayahnya dalam rangka mengetahui dan membandingkan kinerja pelayanan publik di masing-masing Kabupaten/Kota. Unit terkecil analisis kinerja pelayanan publik ini adalah wilayah Kabupaten/Kota. Metode yang digunakan untuk pengukuran kinerja pelayanan publik ini hanya menggunakan data obyektif. Pemerintah Kabupaten/Kota; penggunaan metode ini diarahkan lebih detail untuk mengukur kinerja pelayanan publik. Unit analisis terkecil kinerja pelayanan publik adalah jenis pelayanan publik yang terdapat di wilayah Kabupaten/Kota tersebut. Oleh karena itu pengukuran kinerja pelayanan publik disamping menggunakan data obyektif juga perlu dilengkapai dengan pengukuran kepuasan masyarakat dengan menggunakan data subyektif yang dikumpulkan penyebaran angket atau wawancara dengan masyarakat.

B.

Metode Pelayanan Publik

Pengukuran

Kinerja

68

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Terdapat beberapa metode untuk mengukur tingkat kinerja pelayanan publik atau kinerja pemerintah Daerah. Berdasarkan jenis data yang digunakannya, metode pengukuran kinerja pembangunan tersebut dapat dibedakan menjadi dua, yaitu metode pengukuran yang menggunakan data obyektif dan metode pengukuran yang menggunakan data subyektif. Metode pengukuran dengan menggunakan data obyektif. Metode ini menggunakan data sekunder yang telah dipublikasikan oleh berbagai instansi pemerintah. Contoh penerapan ini metode pengukuran ini adalah Penyusunan Indeks Pembangunan Daerah, yang disusun Oleh Bappenas Tahun 2003, Pengukuran Indeks Pembangunan Manusia (IPM) yang telah disusun oleh Bappenas bekerjasama dengan UNDP, Pengukuran Daya Saing Daerah Yang telah disusun oleh beberapa instansi antara lain BI, Kadin dan BPPT. Metode pengukuran yang menggunakan data subyektif, pada umumnya menggunakan data primer, hasil wawancara dengan sejumlah responden untuk mengetahui tingkat kepuasan, persepsi, opini dan sebagainya. Contoh penggunaan metode ini adalah teknik pengukuran kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction), pengukuran persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan dan sebagainya.

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

69

Setelah data terkumpul maka perlu dianalisis untuk memperoleh informasi tingkat kinerja pelayanan publik. Beberapa metode analisis yang dapat digunakan tersebut antara lain adalah (1) pendekatan tradisional dengan tabel Likert, (2) analisis deskriptif yang meliputi menghitung nilai rata-rata, analisis tabel kontigensi, analisis importance dan performance matrix, dan (3) penyusunan indeks komposit. Dalam panduan pengukuran ini maka digunakan teknik penyusunan indek komposit yang diperoleh dari berbagai variabel untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan publik. 1. Metode Pengukuran Dengan Data Obyektif Pengukuran kinerja pelayanan publik akan mengukur 14 urusan yang wajib dilakukan oleh pemerintah daerah. Dalam rangka mengukur kinerja pelayanan 14 urusan tersebut akan membutuhkan beberapa variabel. Berdasarkan kenyataan itu, maka dalam rangka pengukuran kinerja pelayanan publik tersebut akan dikembangkan indeks komposit yang terdiri dari beberapa variabel pada masing-masing jenis urusan. Indeks komposit yang akan disusun tersebut diberi nama Indeks Kinerja Pelayanan Publik (IKPP).
70
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Karena pengukuran tersebut menggunakan beberapa variabel dan beberapa jenis urusan, maka metode yang digunakan untuk menyusun indeks tersebut adalah sistem pengambilan keputusan dengan kriteria jamak (Multi Criterias Decesion System). Penggunaan sistem tersebut diharapkan akan mampu menghitung bobot dan skor masing-masing variabel. Pengembangan teknik untuk mendekati/ menggambarkan tingkat merupakan salah satu fokus yang menarik pada literatur-literatur tentang analisis pengambilan keputusan. Teknik menggambarkan tingkat preferensi tersebut telah dikembangkan pada Metode analytic hierarchy process (AHP) dan metode value tree analysis (analisis pohon nilai). Berdasarkan metode yang dikembangkan tersebut maka tingkat preferensi dapat diekpresikan dalam interval penilaian. Berdasarkan interval penilaian tersebut maka pengambil keputusan dapat menyusun serangkaian rentang nilai untuk menunjukkan tingkat kepentingan relatif dua faktor pada satu kesempatan. Hasil dari pembatasan linear (linear constraints) terhadap nilai bobot kriteria pada masing-masing prioritas sesuai dengan pernyataan pengambil keputusan
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

71

yang bersifat kualitatif (A. Salo et all, 2004 dalam http: //www.sal.hut.fi/Research/index2.html) Dalam rangka menyusun indeks komposit kinerja pelayanan publik (IKKP) maka digunakan Analisis Proses Berjenjang (AHP) untuk menilai kinerja pelayanan publik. AHP merupakan salah satu metode pengambilan keputusan dengan jamak yang telah dikembangkan oleh Profesor Saaty pada Tahun 1980-an. Metode ini saat ini telah banyak digunakan untuk berbagai penggunaan. Beberapa contoh penggunaan metode AHP ini adalah pengukuran Indeks Pembanguan Daerah (IPD) yang dilakukan (Bappenas, 2001), Penentuan Komoditas Unggulan yang telah dilakukan (Kementerian PPKTI, 2004), dan Penentuan bentuk kelembagaan yang sesuai untuk pengembangan kawasan perbatasan (Bappeda Kabupaten Nunukan, 2003). Analisisi proses berjenjang adalah suatu pendekatan untuk pengambilan keputusan dengan cara menyusun kriteria-kriteria pemilihan alternatif keputusan ke dalam struktur yang berjenjang, membandingkan tingkat kepentingan masing-masing kriteria, membandingkan alternatif pada kriteria-kriteria tersebut dan
72
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

menentukan rangking total dari alternatif pengambilan keputusan.

alternatif-

Metode AHP mempunyai empat aksioma yang harus dipenuhi. Keempat aksioma tersebut adalah : 1) Reciprocal Comparison; aksioma ini berarti bahwa si pembuat keputusan harus bisa membuat perbandingan dan menyatakan preferensinya; 2) Homogenity; artinya bahwa preferensi dapat dinyatakan dalam skala terbatas atau masingmasing kriteria dapat diperbandingkan satu dengan yang lain; 3) Independence; preferensi dinyatakan dengan mengasumsikan bahwa satu kriteria tidak dipengaruhi oleh oleh alternatif-alternatif yang ada, melainkan oleh obyektif secara keseluruhan; 4) Expectations; untuk keputusan, struktur (Brojonegoro, 1992). tujuan pengambilan diasumsikan lengkap

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

73

Penerapan metode AHP ini untuk mengukur kinerja pelayanan publik akan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut : 1) Menyusun struktur pelayanan publik; variabel kinerja

Struktur ini meliputi penetapan jenis-jenis pelayanan publik dan perumusan variabelvariabel untuk pengukuran serta hirarki masing-masing variebel tersebut. Struktur variabel kinerja pelayanan publik tersebut akan disusun dalam 4 hirarki. Keempat hirarki tersebut adalah sebagai berikut : • Hirarki pertama; berupa tujuan dari analisis ini yaitu pengukuran kinerja pelayanan publik; • Hirarki Kedua; berisi tiga jenis kelompok besar pelayanan publik yang menjadi urusan pemerintah daerah. Ketiga jenis pelayanan publik tersebut adalah (1) pelayanan dasar, (2) pelayanan perijinan, dan (3) pelayanan pembangunan, • Hirarki Ketiga; merupakan penjabaran jenis-jenis pelayanan publik pada masingmasing kelompok tersebut. Pada kelompok
74
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

pelayanan dasar terdapat 5 jenis pelayanan, yaitu pelayanan kesehatan, pelayanan pendidikan, pelayanan tenaga kerja, pelayanan sarana prasarana umum, dan pengendalian lingkungan. Pelayanan perijinan memiliki 5 jenis pelayanan juga, yaitu Pelayanan Koperasi dan UKM, Pelayanan Penanaman Modal (Investasi), Pelayanan Kependudukan, Pelayanan Administrasi Umum dan Pelayanan Pertanahan. Pelayanan pembangunan meliputi 4 jenis pelayanan yaitu Perencanaan dan Pengendalian Tata Ruang, Penanganan Permasalahan Sosial, Pengendalian (manajemen) Pembangunan dan Penyelanggaraan Ketertiban Umum. • Hirarki Keempat; merupakan variabelvariabel yang digunakan sebagai alat ukur kinerja pelayanan publik. Variabel-variabel yang digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan publik tersebut berjumlah 60 variabel.

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

75

Gambar Struktur pelayanan dan variabel yang digunakan untuk pengukuran kinerja pelayanan publik disajikan dalam Gambar 4.1.

P E N E N T U A N S T R U K T U R V A R IA B E L P E N G U K U R A N K IN E R J A P E L A Y A N A

H ira rk i I

G o: a l P e n g u k u r a n K i n e r ja P e l a y a n a n P u b l i k

H ira rk i I I

P elay an an D asar (0,5 4) 0

P e l a y a n a n P e r i ji n a n P e l a y a n a n P e m b a n g u n a n (0,2 9) 7 (0.1 6) 3

H ir a r k i II I

P e l a y a n a n P e l a y a n aP ne l a y a n a n P e l a y a n a n P e l a y a n aP ne l a y a n a n K e s e h a ta nT e n a g a K ienr g k u n g a n K U K M K e p e n d d ek rnta n a h a n L ja P

P e n a n g a n a n P e r .e n c M a s a l. a h S o Ts a ta R u a n g

P e la y a n a n P e la y a n a n P e n d i d i k a nS a r p r a s

P elay an a n P elay a n an I n v e s ta s i A d. Um m u m

M a n a je m e nP e n y e. l e n g g P e m b a n g u n a Tn i b u m

H ir a r k i I V

V a r ia b e l

V a r ia b e l

V a r ia b e l

V a r ia b e l

V a r ia b e l

V a r ia b e l

Gambar 3.1
Struktur Pelayanan dan Variabel Pengukuran Kinerja Publik

c). Menentukan bobot masing-masing variabel
76
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Pada setiap hirarki, masing-masing kriteria/ variabel tersebut akan dibandingkan tingkat kepentingannya. Perbandingan ini untuk mendapatkan bobot relatif masing-masing kriteria tersebut. Penilaian tingkat kepentingan kriteria tersebut diwujudkan dalam pemberian skala 1 sampai 9. Perincian tingkat kepentingan kriteria tersebut adalah sebagai berikut: • Skala 1 = Sama Penting (Equal); • Skala 2 = Diantara Sama penting dan sedikit lebih penting (Equal To Moderate); • Skala 3 = Sedikit Lebih Penting (Moderate); • Skala 4 = Diantara Sedikit Lebih Penting dan Penting (Moderate To Strong); • Skala 5 = Lebih Penting (Strong); • Skala 6 = Diantara lebih penting dan sangat penting (Strong To Very Strong); • Skala 7 = Lebih Sangat Penting (Very Strong); • Skala 8 = Diantara sangat penting dan amat sangat penting (Very Strong To Extreme);

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

77

• Skala 9 = Lebih amat sangat penting (Extreme). Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan tersebut, selanjutnya akan dihitung bobot masing-masing kriteria dengan menggunakan rumus yang dikembangkan oleh Eigen yang berupa nilai Eigen (Eigen value). Perhitungan nilai Eigen ini akan dihitung dengan menggunakan perangkat lunak Expert Choiche versi 8 (EC versi 8). Perangkat Lunak EC versi 9, ini sekaligus akan dapat menghitung tingkat konsistensi dari penilaian tingkat kepentingan masing-masing kriteria. Tingkat konsistensi ini diwujudkan dalam nilai rasio inkonsistensi (Inconsistency Ratio). Apabila nilai rasio inkonsistensi lebih kecil dari 0,1 maka penilaian tingkat kepentingan tersebut dapat diterima. Pada perangkat lunak EC ver. 9, perhitungan bobot masing-masing jenis pelayanan dan variabel dilakukan dengan penilaian tingkat kepentingan jenis layanan atau variabel. Penilaian tersebut terdapat tiga metode untuk menilai tingkat kepentingan yaitu cara verbal, matriks dan questioner. Cara verbal membandingkan masing-masing per pasangan
78
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

variabel. Cara matriks dan questioner papa prinsipnya membandingkan tingkat kepentingan antar variabel secara keseluruhan.

With respect to DASAR < GOAL SEHAT : Pelayanan Kesehatan
Is

EQUALLY to MODERATELY more PREFERABLE than PENDIDIK : Pelayanan Pendidikan

Gambar 3.2
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

79

Contoh Penilaian Tingkat Kepentingan dengan Teknik Verbal Pada Perangkat Lunak EC versi 9

Gambar 3.3
Contoh Penilaian Tingkat Kepentingan dengan Teknik Matriks Pada Perangkat Lunak EC versi 9

Perhitungan Bobot masing-masing jenis pelayanan dan kriteria pada masing-masing hirarki dihitung dengan menggunakan EC versi 9. Perhitungan bobot juga secara otomatis akan menghitung Rasio Inkonsistensi (RI). Hasil perhitungan tersebut disajikan dalam uraian di bawah ini. Pada Hirarki II perhitungan untuk menentukan bobot tiga kelompok pelayanan. Ketiga kelompok pelayanan tersebut adalah
80
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

(1) Pelayanan Kebutuhan Dasar, (2) Pelayanan Perijinan dan (3) Pelayanan Pembangunan. Perhitungan dengan menggunakan EC Versi 9 menunjukkan bahwa Bobot Pelayanan Dasar Paling besar dibandingkan kedua pelayanan tersebut. Hasil perhitungan tersebut disajikan dalam Gambar 4.3
INCONSISTENCY RATIO = 0.01 An Inconsistency Ratio of.1 or more may warrant some investigation. DASAR PERIJIN .540 .297

PEMBANG .163

Gambar 3.4
Perhitungan Bobot Kelompok Pelayanan Yang Menjadi Urusan Pemerintah Daerah

Berdasarkan Gambar tersebut maka Pelayanan dasar Mempunyai Bobot 0,540, Pelayanan Perijinan Mempunyai bobot 0,297 dan Pelayanan Pembangunan sebesar 0,163. Hasil perhitungan bobot tersebut dapat dipakai karena Rasio Ikonsistensi (RI) sebesar
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

81

0,01 (nilai RI terbesar yang diperbolehkan adalah 0,1). Pada Hirarki III dilakukan perhitungan bobot pada tiap-tiap kelompok pelayanan. Jumlah pelayanan pada masing-masing kelompok pelayanan adalah sebagai berikut Kelompok Pelayanan Dasar terdapat lima (5) pelayanan, Kelompok Pelayanan Perijinan terdapat 5 pelayanan dan Kelompok Pelayanan Pembangunan terdapat 4 pelayanan. Bobot masing-masing pelayanan sebagaimana diuraikan berikut. Pada Kelompok Pelayanan Dasar terdapat 5 jenis pelayanan. Kelima jenis pelayanan tersebut adalah (1) Pelayanan Kesehatan (SEHAT), (2) Pelayanan Pendidikan (PENDIDIK), (3) Pelayanan Ketenagakerjaan (NAKER), (4) Pelayanan Sarana dan Prasarana Umum (SARPRAS), dan (5) Pengendalian Lingkungan (LINGKUNG). Berdasarkan Gambar 4.4 dapat dilihat bahwa berdasarkan perhitungan bobot lima jenis pelayanan pada kelompok pelayanan dasar, pelayanan kesehatan memiliki bobot yang paling besar, yaitu sebesar 0,369. Sementara pelayanan sarana prasarana umum dan pengendalian
82
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

lingkungan mempunyai bobot yang paling rendah dengan bobot sebesar 0,109.
INCONSISTENCY RATIO = 0.0 An Inconsistency Ratio of.1 or more may warrant some investigation. SEHAT PENDIDIK NAKER SARPRAS .369 .206 .206 .109

LINGKUNG .109

Gambar 3.5
Perhitungan Bobot Pelayanan pada Kelompok Pelayanan Dasar

Pada Kelompok pelayanan perijinan terdapat 5 jenis pelayanan. Kelima jenis pelayanan tersebut adalah (1) Pelayanan Koperasi dan Usaha Kecil Menengah (KUKM), (2) Pelayanan Perijinan Penanaman Modal (MODAL), (3) Pelayanan Kependudukan dan Catatan Sipil, (4) pelayanan administrasi umum pemerintahan (ADMUM), dan (5) pelayanan pertanahan (PERTANH). Berdasarkan
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

83

perhitungan dengan EC versi 8 maka diperoleh hasil sebagaimana terlihat dalam Gambar 4.5. Berdasarkan perhitungan tersebut, bobot terbesar terdapat pada Pelayanan Kependudukan dengan bobot sebesar 0,329. Sementara pelayanan perijinan penanaman modal mempunyai bobot yang paling kecil (0,127).
INCONSISTENCY RATIO = 0.02 An Inconsistency Ratio of.1 or more may warrant some investigation. KUKM MODAL .190 .127

PENDUDUK .329 ADMUM .165

PERTANAH .190

Gambar 3.6
Perhitungan Bobot Pelayanan pada Kelompok Pelayanan Perijinan

Pada Kelompok pelayanan pembangunan terdapat 4 jenis pelayanan. Keempat jenis pelayanan tersebut adalah (1) perencanaan,
84
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

pemanfaatan dan pengawasan tata ruang (PPTR), (2) penyelenggaraan ketertiban umum dan ketenteraman masyarakat (TIBUM), (3) penanggulangan masalah sosial (SOSIAL), dan (4) perencanaan dan pengendalian pembangunan (PPBANG). Berdasarkan perhitungan bobot terhadap keempat jenis pelayanan tersebut maka penanggulangan masalah sosial (SOSIAL) dan Penyelenggaraan ketertiban umum dan kententraman masyarakat (TIBUM) mempunyai bobot yang paling besar (0,333).
INCONSISTENCY RATIO = 0.0 An Inconsistency Ratio of.1 or more may warrant some investigation. PPTTR TIBUM SOSIAL PPBANG .167 .333 .333 .167

Gambar 3.7
Perhitungan Bobot Pelayanan pada Kelompok Pelayanan Pembangunan

Perhitungan bobot variabel untuk tiap-tiap
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

85

jenis pelayanan dilakukan dengan cara yang sama dengan penghitungan bobot jenis pelayanan. Variabel-variabel yang digunakan untuk pengukuran kinerja pelayanan publik pada dasarnya terdiri dari 2 atau 3 kelompok variabel. Kelompok variabel tersebut adalah (1) variabel yang menunjukkan dampak pelayanan yang telah dicapai, atau (2) variabel yang menunjukkan upaya pemerintah daerah untuk meningkatkan tingkat pelayanan pemerintah, atau (3) Ketersediaan prasarana dan tenaga pendukung pelayanan publik. Bobot masingmasing variabel per jenis pelayanan disajikan dalam uraian berikut : (1) Pelayanan Kesehatan; kinerja pelayanan kesehatan diukur dengan menggunakan 5 variabel. Kelima variabel tersebut adalah Angka Harapan Hidup, Tingkat Kesakitan (Morbidity Level), Rasio Prasarana Kesehatan Dengan Penduduk, Rasio Tenaga Kesehatan dengan Penduduk, dan Persentase Desa Yang Memiliki Prasarana Kesehatan. Bobot masing-masing variabel tersebut dihitung dengan menggunakan EC ver. 9 sehingga diperoleh bobot untuk Angka Harapan Hidup dan Tingkat
86
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Kesakitan paling besar (0,333). Bobot Selengkapnya disajikan dalam Gambar 4.7.
INCONSISTENCY RATIO = 0.0

An Inconsistency Ratio of.1 or more may warrant some investigation.
AHH .333

MOBIDITY .333 RS/Pk/PI .111

PARAMED .111 DRS/Pk/P .111 Gambar 3.8
Perhitungan Bobot Variabel Kinerja Pelayanan Kesehatan

(2) Pelayanan Pendidikan; pengukuran kinerja pelayanan pendidikan menggunakan 6 variabel. Keenam variabel tersebut meliputi Rata-Rata Lama Sekolah, Tingkat Partisipasi Pendidikan Dasar, Tingkat Melek Huruf, Rasio Murid dengan Ruang Sekolah, Rasio Murid Dengan Guru dengan Murid, dan Persentase Desa Yang Memiliki
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

87

Pendidikan Dasar. Hasil perhitungan bobot masing-masing variabel disajikan dalam Tabel 3.1. Tabel 3.1
Hasil Perhitungan Bobot Variabel Kinerja Pelayanan Pendidikan VARIABEL RRLS TPSD ILLITERT RSKLH RGURU DSDSMP NAMA VARIABEL Rata-Rata Lama Sekolah Tingkat Partisipasi Pendidikan Dasar Tingkat Melek Huruf Rasio Murid dengan Ruang Sekolah Persentase Desa Pendidikan Dasar Yang Memiliki 0,00928 BOBOT 0,02783 0,02783 0,02783 0,00928

Rasio Murid Dengan Guru dengan Murid 0,00928

Sumber : hasil perhitungan

(3) Pelayanan Ketenagakerjaan; Kinerja pelayanan ketenagakerjaan diukur dengan menggunakan 5 variabel. Kelima variabel tersebut adalah Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja, Tingkat Pengangguran, Rasio Balai Latihan Kerja terhadap Angkatan Kerja, Persentase Angkatan Kerja Yang Terdaftar dan Rasio Penempatan Angkatan Kerja Yang Terdaftar. Bobot kelima variabel tersebut dihitung dengan menggunakan EC Ver. 9.
88
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Hasil perhitungan tersebut dalam gambar berikut :
INCONSISTENCY RATIO = 0.0

disajikan

An Inconsistency Ratio of.1 or more may warrant some investigation.
TPAK UNEMPLOY RBLK RAKTD RPAKTD .274 .430 .099 .099 .099 Gambar 3.9
Perhitungan Bobot Variabel Kinerja Pelayanan Ketenagakerjaan

(4) Pelayanan Sarana dan Prasarana Umum; Pengukuran kinerja pelayanan sarana dan prasarana umum difokuskan pada penyediaan pelayanan prasarana sarana dasar (PSD). Variabel yang digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan tersebut adalah Rasio panjang jalan dengan luas wilayah, Persentase Rumah Tangga Yang Mempunyai Akses Ke Air Bersih, Tingkat Elektrifikasi Daerah, dan Rasio Rumah Tangga Yang Berlangganan Telpon. Hasil perhitungan bobot masingPedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

89

masing variabel Gambar 4.9.

disajikan

dalam

INCONSISTENCY RATIO = 0.02

An Inconsistency Ratio of.1 or more may warrant some investigation.
RJLNW PAAB TED RTTELP .304 .464 .121 .111

Gambar 3.10
Perhitungan Bobot Variabel Kinerja Pelayanan Sarana Prasarana Umum

(5) Pengendalian Lingkungan; Keberhasilan pengendalian lingkungan akan dilihat dari sejauh mana pemerintah daerah mampu mengurangi daerah-daerah yang kritis terhadap pencemaran lingkungan, lahanlahan kritis dan mengantisipasi kemungkinan terjadinya bencana alam. Berdasarkan pemikiran tersebut maka ditetapkan 5 variabel untuk mengukur kinerja pengendalian lingkungan yaitu Persentase
90

Desa

Yang

Terkena

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Pencemaran Lingkungan, Persentase Desa Yang Tergenang Banjir, Pertumbuhan Lahan-Lahan Kritis, Frekuensi Monitoring Kualitas Lingkungan dan Persentase Desa Kritis Lingkungan. Tabel 3.2
Hasil Perhitungan Bobot Variabel Kinerja Pengendalian Lingkungan KODE RDKPL RDTAB PLHKR VARIABEL Persentase Desa Yang Terkena Pencemaran Lingk. Persentase Desa Yang Tergenang Banjir Pertumbuhan Lahan-Lahan Kritis BOBOT 0,01361 0,01361 0,01361 0,00454 0,01361

MONITOR Frekuensi Monitoring Kualitas Lingkungan PDKL Persentase Desa Kritis Lingkungan
Sumber : hasil perhitungan

(6) Pelayanan Koperasi dan Usaha Kecil Menengah; pelayanan KUKM dianggap berhasil apabila mampu menumbuhkan usaha-usaha KUKM dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang ditujukkan dengan meningkatnya kontribusi KUKM dalam pendapatan dari
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

91

sektor industri. Berdasarkan asumsiasumsi tersebut maka ditetapkan beberapa variabel berikut sebagai pengukur kinerja pelayanan koperasi. Variabel-variabel tersebut adalah Pertumbuhan Koperasi dan UKM 5 Tahun Terakhir, Persentase Koperasi dan UKM di LIK, Pertumbuhan Kontribusi UKM terhadap PDRB Industri dan Pertumbuhan Alokasi Anggaran untuk UKM. Bobot masing-masing variabel disajikan dalam Tabel berikut : Tabel 3.3 Hasil Perhitungan Bobot Variabel Kinerja Pelayanan Koperasi
KODE PKUKM VARIABEL Pertumbuhan Koperasi dan UKM 5 Tahun Terakhir BOBOT 0,01412 0,00887 0,02749 0,00582

PUKMLIK Persentase Koperasi dan UKM di LIK KUKMI Pertumbuhan Kontribusi UKM terhadap PDRB Industri

PADUKM Pertumbuhan Alokasi Anggaran untuk UKM
Sumber : hasil perhitungan

92

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

(7) Pelayanan Modal;

Administrasi Keberhasilan

Penanaman pelayanan

administrasi terlihat dari rasio antara realisasi investasi dengan persetujuan investasi. Salah satu langkah yang sebaiknya diambil oleh pemerintah adalah memberikan kemudahan-kemudahan dan kepastian perijinan investasi baik berupa kemudahan perijinan dan waktu dan penyelesaian insentif serta modal. tersebut variabel pelayanan Persetujuan maka untuk perijinan kepastian dengan bagi

mendirikan kantor pelayanan satu atap disinsentif penanaman pemikiran beberapa kinerja Antara Berdasarkan ditetapkan mengukur administrasi dengan Realisasi Pelayanan Investasi dan

penanaman modal sebagai berikut Rasio Investasi, Penyelesaian Keberadaan Perijinan

Investasi Satu Atap, Rata-Rata Waktu Keberadaan Insentif/Disisentif Investasi. Hasil perhitungan bobot masing-masing disajikan dalam tabel berikut:

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

93

Tabel 3.4 Hasil Perhitungan Bobot Variabel Kinerja Pelayanan Administrasi Penanaman Modal KODE RRIPI SATAP RWPII VARIABEL Rasio Antara Persetujuan dengan Realisasi Investasi Keberadaan Pelayanan Investasi Satu Atap Rata-Rata Waktu Penyelesaian Perijinan Investasi Keberadaan Insentif/Disisentif Investasi BOBOT 0,01679 0,00420 0,00839

IDPM

0,00839

Sumber : hasil perhitungan

(8) Pelayanan Kependudukan dan Catatan Sipil; keberhasilan Pelayanan kependudukan dan cacatan sipil diasumsikan ditentukan oleh seberapa banyak proporsi penduduk yang memiliki KTP dan Akte kelahiran. KTP atau akte kelahiran sering merupakan dokumen yang menjadi persyaratan pada hampir semua pelayanan-pelayanan publik lainnya. Oleh karena itu pengukuran kinerja pelayanan kependudukan dan catatan sipil akan menggunakan
94
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

varariabel Rasio Penduduk Yang ber KTP, Rasio Balita Ber Akte Kelahiran, Keberadaan Sistem Informasi Kependudukan dan Rata-Rata Waktu Pengurusan KTP. Bobot masing-masing variabel dihitung dengan EC, disajikan dalam tabel berikut.
Tabel 3.5 Hasil Perhitungan Bobot Variabel Kinerja Pelayanan Kependudukan dan Catatan Sipil KODE RPKTP RBPAK SIKD VARIABEL Rasio Penduduk Yang ber KTP Rasio Balita Ber Akte Kelahiran Keberadaan Sistem Informasi Kependudukan BOBOT 0,03383 0,03383 0,00960 0,02046

RWPKTP Rata-Rata Waktu Pengurusan KTP
Sumber : hasil perhitungan

(9) Pelayanan Administrasi Umum Pemerintahan; pelayanan administrasi umum difokuskan pada pelayanan internal kepada peningkatan kualitas aparat/ pegawai pemerintah. Beberapa variabel yang digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan ini adalah Keberadaan Sistem Informasi Pemerintahan, Pertumbuhan
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

95

Alokasi Anggaran untuk Administrasi Umum Pemerintahan, Persentase Pegawai Berpangkat Fungsional dan Persentase Pegawai Pendidikan S1 Ke atas. Hasil perhitungan bobot masingmasing variabel disajikan dalam tabel berikut. Tabel 3.6
Hasil Perhitungan Bobot Variabel Kinerja Pelayanan Administrasi umum Pemerintahan KODE SIPUD VARIABEL Keberadaan Sistem Informasi Pemerintahan BOBOT 0,00589 0,00542 0,02268 0,01487

PAAUD Pertumbuhan Alokasi Anggaran Untuk ADUMPEM PPJF PPDS1 Persentase Pegawai Berpangkat Fungsional Persentase Pegawai Pendidikan S1 Ke atas

Sumber : hasil perhitungan

(10) Pelayanan Pertanahan; Tanah merupakan sumberdaya yang cukup penting bagi masyarakat, oleh karena itu perlu pelayanan pencatatan dan surat pengakuan hak penguasaan tanah oleh masyarakat. Dalam rangka pengukuran
96
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

kinerja pelayanan pertanahan maka digunakan variabel-variabel sebagai berikut Persentase Luas Lahan Yang Telah Tersertifikat, Rata-Rata Lama Pengurusan Sertifikat Tanah, Kemudahan Pelayanan Pendaftaran Tanah, dan Keberadaan Sistem Informasi Pertanahan Daerah. Hasil perhitungan bobot untuk masing-masing variabel disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 3.7 Hasil Perhitungan Bobot Variabel Kinerja Pelayanan Pertanahan KODE PTTS RWPST JPPT SIPPD VARIABEL Persentase Luas Lahan Yang Telah Tersertifikat Rata-Rata Lama Pengurusan Sertifikat Tanah Kemudahan Pelayanan Pendaftaran Tanah Keberadaan Sistem Informasi Pertanahan Daerah BOBOT 0,02813

0,01443 0,00939 0,00436

Sumber : hasil perhitungan

(11) Perencanaan, Pemanfaatan Dan Pengawasan Tata Ruang; Rencana Tata Ruang merupakan acuan keruangan bagi upaya pembangunan daerah. Oleh karena
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

97

itu dokumen Rencana Tata Ruang Wilayah (RTRW) harus memuat arahan bagi perencanaan, pemanfaatan dan pengawasan tata ruang wilayah. Variabelvariabel yang digunakan untuk mengukur kinerja pengelolaan tata ruang adalah Keberadaan Dokumen RTRWN Yang Valid, Keberadaan BKPRD, Keberadaan Perda RTRWN, Kondisi Kawasan Kritis Lingkungan 5 Tahun terakhir dan Kondisi Kemacetan Lalulintas 5 Tahun Terakhir. Hasil perhitungan bobot masing-masing variabel disajikan dalam tabel berikut.
Tabel 3.8 Hasil Perhitungan Bobot Variabel Kinerja Pengelolaan Tata Ruang KODE VARIABEL BOBOT 0,00266 0,00301 0,00353 0,00902 0,00902

DOKTTR Keberadaan Dokumen RTRWN Yang Valid KBKPRD Keberadaan BKPRD PERDATR Keberadaan Perda RTRWN PKKL Kondisi Kawasan Kritis Lingkungan 5 Tahun terakhir PKLL Kondisi Kemacetan Lalu Lintas 5 Tahun Terakhir
Sumber : hasil perhitungan

(12) Penyelenggaraan Ketertiban Umum Dan Ketenteraman Masyarakat; Kinerja
98
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

penyelenggaraan Kamtibmas diasumsikan dengan berkurangnya angka kriminalitas, pelanggaran terhadap peraturan daerah (perda) dan bangunan/permukiman liar. Kinerja penyelenggaraan Kamtibmas tersebut dapat terwujud apabila terdapat kesadaran yang tinggi dari masyarakat dan didukung oleh aparat dan peralatan yang memadai. Berdasarkan asumsi tersebut maka variabel yang digunakan untuk mengukur kinerja ini adalah sebagai berikut Rasio Polisi PP terhadap Penduduk, Pertumbuhan Kriminalitas 5 Tahun Terakhir, Persentase Desa Yang Memiliki Permukiman Liar dan Pertumbuhan Jumlah Pelanggaran Perda.
Tabel 3.9 Hasil Perhitungan Bobot Variabel Kinerja Pengelolaan Tata Ruang KODE VARIABEL BOBOT 0,00666 0,02307 0,01237 0,01237 RPOLPP Rasio Polisi PP terhadap Penduduk PTK Pertumbuhan Kriminalitas 5 Tahun Terakhir PDPL Persentase Desa Yang Memiliki Permukiman Liar PPPD Pertumbuhan Jumlah Pelanggaran Perda
Sumber : hasil perhitungan

(13) Penanggulangan Masalah Sosial; kinerja penanggulangan masalah sosial ini
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

99

terutama terlihat dari berkurangnya jumlah penyandang penyakit sosial atau masyarakat dengan permasalahan sosial seperti gelandangan, pengemis, tuna susila, tawuran dan sebagainya. Berdasarkan asumsi tersebut maka dipilih beberapa variabel yang digunakan sebagai alat ukur kinerja penanggulangan sosial. Variabel-variabel dan bobotnya disajikan dalam tabel berikut. Tabel 3.10
Hasil Perhitungan Bobot Variabel Kinerja Penanggulangan Masalah Sosial KODE PPPSM VARIABEL Persentase Penyandang Penyakit Sosial Terdaftar BOBOT

0,01681 0,02359 0,00896

PPPSMSP Persentase Penyangdang Penyakit Sosial Tersantuni RPSMP Rasio PSM terhadap Penduduk

RAPPSM Pertumbuhan Alokasi Anggaran Untuk Penanganan Sos 0,00512
Sumber : hasil perhitungan

(14) Perencanaan Pembangunan;
100

Dan Pengendalian perencanaan dan

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

pengendalian pembangunan (manajemen pembangunan) merupakan urusan yang harus ada di pemerintah daerah. Kewenangan ini memungkinkan dicapainya tujuan pembangunan secara tepat guna dan berhasil guna. Beberapa variabel digunakan untuk melihat kinerja perencanaan dan pengendalian pembangunan. Nama variabel, kode dan bobot masing-masing disajikan dalam tabel berikut. Tabel 3.11
Hasil Perhitungan Bobot Variabel Kinerja Perencanaan dan Pengendalian Pembangunan Daerah
KODE VARIABEL BOBOT

KTPPD PROS PBRP PDPRTRW

Keberadaan Tim Pengendali Pembangunan Proses Rapat Koordinasi Pembangunan

0,00340 0,00340

Persentase Penyimpangan Dari Rencana Pembangunan 0,01021 Klasifikasi Simpangan Rencana Tata Ruang Wilayah 0,01021

Sumber : hasil perhitungan

3. Menentukan skor variabel-variabel kinerja

pelayanan publik
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

101

Langkah berikutnya dalam penilaian kinerja pelayanan publik adalah penentuan skor masing-masing kriteria pada Hirarki terendah (variabel kinerja pelayanan publik). Nilai skor ini akan disusun dengan nilai 1, 2 dan 3. Urutan skor tersebut menunjukkan nilai yang berurutan, dimana nilai 1 menunjukkan yang terendah, sementara nilai 3 menunjukkan nilai skor yang paling tinggi. Pemberian nilai skor ini akan memperhatikan tiga hal. Ketiga hal tersebut adalah : • Hubungan/korelasi antara variabel dengan tingkat kinerja pelayanan publik. Korelasi tersebut dapat positif dan negatif. Hubungan positif berarti bahwa semakin besar nilai variabel, maka semakin besar pula kinerja pelayanan publik. Sebaliknya hubungan negatif menunjukkan semakin besar nilai suatu variabel maka kinerja pelayanan publik semakin rendah. Nilai skor masing-masing variabel akan tergantung pada standar pelayanan minimum (SPM). Pertimbangan SPM ini akan digunakan pada pelayanan publik

102

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

yang telah terdapat standar pelayanan minimumnya, • Apabila variabel kinerja pelayanan minimum tersebut belum memiliki standar pelayanan minimum, maka digunakan nilai rata-rata nasional untuk menyusun nilai skor.

Perhitungan skor masing-masing menggunakan data nilai maksimum dan minimum masing-masing variabel secara nasional dan hubungan korelasi antara tiap variabel dengan kinerja Berdasarkan : • Melakukan perhitungan total skor dan klasifikasi kinerja; berdasarkan bobot, skor masing-masing kriteria selanjutnya dilakukan perhitungan total skor. Selanjutnya total skor tersebut ditentukan klasifikasi tingkat kinerja. Klasifikasi tingkat kinerja ini akan ditetapkan ke dalam tiga klasifikasi, yaitu rendah, sedang dan tinggi

Penghitungan total skor dilakukan pada kabupaten/kota sampel. Perhitungan total skor dilakukan dengan penjumlahan perkalian antara bobot dan nilai skor Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik 103

masing-masing kriteria. Formula pengitungan total skor tersebut adalah: SkorTot SkorTot Bobot Kix x, Skor Kix • = ∑ Bobot Ki . Skor Kix , dimana = Skor Total Kinerja Pelayanan = Bobot Kriteria i pada daerah = Skor Kriteria i pada daerah x.

Melakukan Klasifikasi Tingkat Kinerja Pelayanan Publik; Berdasarkan total skor yang diperoleh maka kemudian ditentukan klasifikasi tingkat kinerja pelayanan publik. Tingkat kinerja pelayanan publik akan diklasifikasikan ke dalam 3 tingkatan, yaitu rendah, sedang dan tinggi. Klasifikasi tersebut diperoleh dengan menghitung interval dari total skor. Perhitungan interval tersebut menggunakan rumus : SkorTot Maksimum – SkorTot Minimum Interval (Int)= ------------------------------

Berdasarkan nilai interval tersebut maka ditetapkan klasifikasi tingkat kinerja pelayanan publik. Klasifikasi tingkat kinerja

104

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

pelayanan publik tersebut menggunakan kisaran nilai Skor Total sebagai berikut : Rendah = (SkorTot Minimum) hingga (SkorTot Minimum + Int ) Sedang = (SkorTot Minimum + Int) hingga (SkorTot Minimum + 2 x Int) Tinggi = (SkorTot Minimum + 2 x Int) hingga SkorTot Maksimum

2. Metode Pengukuran Dengan Data Subyektif Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan, valid' dan "reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: • Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 105

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta urusan dan tanggung jawabnya); Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

106

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; Kepastian biaya pelayanan,yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan denganbiaya yang telah ditetapkan; Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; Kenyamanan lingkungan,yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 107

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Pengumpulan data untuk mengukur indek kepuasan masyarakat dilakukan dengan kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. Bagian II :Identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi). Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk ategori tidak k baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3. sangat baik diberi nilai persepsi 4.
108
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Responden dipiih secara acak yang ditentukan l sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur" = jumlah 10 responden (14 +1) x 10 = 150 responden, Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata = tertimbang tertimbang Jumlah bobot = 1 Jumlah Unsur 14 = 0,071

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-tata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

109

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total unsure yang terisi

x

Nilai Penimbang

110

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

BAB IV PENGUKURAN INDEKS KINERJA PELAYANAN PUBLIK

A. PENGUKURAN INDEKS KINERJA PELAYANAN PUBLIK Berdasarkan metode pengukuran kinerja pelayanan publik yang telah pada bab sebelumnya, maka pada sub bab ini akan diuraikan panduan bagi pelaksanaan pengukuran indeks kinerja pelayanan publik. Panduan pelaksanaan pengukuran indeks kinerja pelayanan publik diuraikan sebagai berikut : 1. Persiapan Apabila pemerintah daerah memutuskan untuk melakukan pengukuran kinerja pelayanan publik, maka perlu dibentuk dua macam Tim Penilai yang sekurang-kurangnya terdiri dari :
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

111

a. Tim Pengarah yang mewakili unsur-unsur pelaku pembangunan, dan bertugas memberikan arahan pelaksanaan penilaian kinerja pelayanan publik ke Tim Pelaksana b. Tim Pelaksana yang terdiri dari Ketua, Sekretaris dan sekurang-kurangnya tiga orang anggota. Tim ini bertugas melakukan pengumpulan data, pengolahan, analisis dan menyusun laporan penilaian kinerja pelayanan publik. 2. Pengumpulan Data Dalam rangka pengukuran penetapan variabelvariabel yang digunakan untuk pengukuran kinerja pelayanan publik, terdapat beberapa pertimbangan-pertimbangan atau dasar konsepsi digunakan untuk memilih variabel-variabel tersebut. Beberapa pertimbangan, konsep atau indeks-indeks pembangunan yang digunakan tersebut adalah : a. Indeks Pembangunan Manusia (IPM); Indeks Pembangunan Manusia disusun dari tiga komponen, yaitu (1) lamanya hidup yang diukur dengan harapan hidup saat lahir, (2) tingkat pendidikan yang diukur dengan kombinasi antara melek huruf pada penduduk
112
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

dewasa dan rata-rata lama sekolah, dan (3) tingkat kehidupan yang layak diukur dengan pengeluaran per kapita yang telah disesuaikan dengan beberapa variabel IPM digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan kesehatan dan pendidikan. b. Indeks Kemiskinan Manusia (IKM); merupakan kombinasi dari berbagai dimensi kemiskinan manusia yang dianggap sebagai indikator inti dari ukuran keterbelakangan manusia. Indeks ini disusun dari tiga indikator; penduduk yang diperkirakan tidak berumur panjang, ketertinggalan dalam pendidikan dan keterbatasan terhadap pelayanan dasar. Berdasarkan ketiga indikator tersebut dirumuskan variabel IKM yaitu angka harapan hidup, angka melek huruf, persentase penduduk tanpa akses terhadap air bersih, persentase yang tidak memiliki akses ke sarana kesehatan, dan persentase anak berumur lima tahun ke bawah dengan status gizi kurang. c. Standar Pelayanan Minimum; Salah satu aspek yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah dengan melihat standar pelayanan yang minimum harus dipenuhi oleh suatu jenis pelayanan. Dalam
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

113

perencanaan prasarana standar pelayanan minimum ini sering diwujudkan dengan rasio antara jumlah sarana prasarana pelayanan dengan jumlah penduduk yang akan dilayani. d. Ketersediaan data; Ketersediaan data merupakan aspek yang akan dipertimbangkan dalam pemilihan variabel-variabel pengukuran pelayanan publik. Beberapa sumber data yang diharapkan dapat digunakan antara lain adalah (1) Laporan Pembangunan Manusia yang diterbitkan oleh Bappenas-UNDP Tahun 2001 dan 2004, (2) Data Potensi Desa Yang telah diterbitkan oleh BPS Tahun 2000, 2003 dan 2005, dan (3) Publikasi Data Statistik Tahunan yang diterbitkan oleh Kantor BPS Daerah dan Instansi-Instansi Pemerintah Kabupaten/Kota. Berdasarkan konsep, pertimbangan dan indeks yang ada tersebut maka ditetapkan 63 variabel. Ke-63 variabel tersebut dikelompokan dalam 3 kelompok variabel yaitu (1) variabel yang menunjukkan dampak pelayanan yang telah dicapai, atau (2) variabel yang menunjukkan upaya pemerintah daerah untuk meningkatkan tingkat pelayanan pemerintah, atau (3) Ketersediaan prasarana dan tenaga pendukung pelayanan publik.
114
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Data yang digunakan untuk pengukuran indeks kinerja pelayanan publik ini semuanya adalah data sekunder yang dikumpulkan di instansi terkait. Oleh karena itu dalam rangka memberikan panduan pengumpulan data tersebut maka berikut disampaikan definisi 63 variabel yang digunakan untuk pengukuran kinerja pelayanan publik, sumber datanya, bobot dan nilai skor masing-masing variabel. 1) Angka Harapan Hidup (AHH) adalah perkiraan lama hidup rata-rata penduduk dengan asumsi tidak ada perubahan pola mortalitas menurut umur. Sumber data ini dapat diperoleh di BPS Pusat atau terbitan Indonesia Laporan Pembangunan Manusia yang diterbitkan oleh Bappenas bekerjasama dengan UNDP. Skor Variabel ini :  Kurang dari 62,23 Tahun = 1  62,24 – 66,67 Tahun  Lebih dari 66,68 Tahun 2) =3 =2

Angka Morbiditas adalah proporsi dari keseluruhan penduduk yang menderita akibat masalah kesehatan hingga mengganggu

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

115

aktivitas terakhir.

sehari-hari

selama

satu

bulan

Sumber data ini dapat diperoleh data Susenas yang diterbitkan oleh BPS atau terbitan Indonesia Laporan Pembangunan Manusia yang diterbitkan oleh Bappenas bekerjasama dengan UNDP. Skor Variabel ini :  Kurang dari 22,92 %  22,93 – 30,36 %  Lebih dari 30,37 % =2 =3 =1

3) Rasio Prasarana Kesehatan Dengan Penduduk adalah perbandingan antara Rumah sakit, Puskesmas, Poliklinik atau Balai Kesehatan lainnya dengan jumlah penduduk di suatu daerah. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini : 
116

Lebih dari 1 : 10.001

=1

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

 

1: 5.000 – 1 : 10.000 Kurang dari 1 : 5.000

=2 =3

4) Rasio Tenaga Kesehatan dengan Penduduk adalah perbandingan antara dokter, manteri kesehatan dan tenaga paramedis lain (tidak termasuk dukun yang menolong persalinan) terhadap jumlah penduduk di suatu daerah. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini :  Lebih dari 1 : 5.001  1: 3.000 – 1 : 5.000  Kurang dari 1 : 3.000 =1 =2 =3

5) Persentase Desa Yang Memiliki Prasarana Kesehatan adalah proporsi desa atau kelurahan yang terdapat balai pengobatan atau poliklinik atau puskesmas pembantu atau puskesmas atau rumah sakit.
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

117

Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan data Potensi Desa (Podes) yang diterbikan oleh BPS. Skor Variabel ini :  Kurang dari 30 %  31 – 60 %  Lebih dari 60 % =1 =2 =3

6) Rata-Rata Lama Sekolah adalah rata-rata jumlah tahun yang dihabiskan oleh penduduk berusia 15 tahun ke atas untuk menempuh semua jenis pendidikan yang pernah dijalani. Sumber data ini dapat diperoleh di BPS Pusat atau terbitan Indonesia Laporan Pembangunan Manusia yang diterbitkan oleh Bappenas bekerjasama dengan UNDP. Skor Variabel ini :  Kurang dari 6,7 Tahun  6,8 – 8,2 Tahun  Lebih dari 8,2 Tahun =1 =2 =3

7). Tingkat Partisipasi Pendidikan Dasar adalah proporsi dari keseluruhan penduduk pada
118
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

kelompok usia 7 – 15 tahun yang masih duduk di bangku sekolah. Sumber data ini dapat diperoleh di BPS Pusat atau terbitan Indonesia Laporan Pembangunan Manusia yang diterbitkan oleh Bappenas bekerjasama dengan UNDP. Skor Variabel ini :  Kurang dari 79 %  79 – 89 %  Lebih dari 89 % =1 =2 =3

8) Tingkat Melek Huruf adalah proporsi penduduk berusia 15 tahun ke atas yang tidak dapat membaca dan menulis dalam huruf latin atau lainnya. Sumber data ini dapat diperoleh di BPS Pusat atau terbitan Indonesia Laporan Pembangunan Manusia yang diterbitkan oleh Bappenas bekerjasama dengan UNDP. Skor Variabel ini :    Kurang dari 80 % 80 – 89 % Lebih dari 89 % =1 =2 =3

9) Rasio Murid dengan Ruang Sekolah adalah adalah perbandingan antara total sekolah
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

119

dengan jumlah murid yang terdapat di suatu daerah. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini :  Lebih dari 1: 3.000  1: 1.000 – 1 :3.000  Kurang dari 1 : 1.000 =1 =2 =3

10) Rasio Murid Dengan Guru adalah perbandingan antara total dengan jumlah keseluruhan murid di Suatu daerah. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini :  Lebih dari 1 : 60  1 :30 – 1 : 60  Kurang dari 1 : 30
120

=1 =2 =3

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

11) Persentase Desa Yang Memiliki Pendidikan Dasar adalah proporsi desa atau kelurahan yang memiliki fasilitas pendidikan dasar (SD dan SLTP atau fasilitas yang sederajat dengannya). Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini :  Kurang dari 30 %  30 – 60 %  Lebih dari 60 % =1 =2 =3

12) Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja adalah proporsi penduduk usia kerja (15 – 65 tahun) yang termasuk angkatan kerja. Angkatan kerja adalah penduduk usia kerja yang bekerja atau sedang mencari pekerjaan. Sumber data ini dapat diperoleh di BPS Pusat atau terbitan Indonesia Laporan Pembangunan Manusia yang diterbitkan oleh Bappenas bekerjasama dengan UNDP. Skor Variabel ini :  Kurang dari 65 % =1 121

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

 65 – 70 %  Lebih dari 70 %

=2 =3

13) Tingkat Pengangguran adalah proporsi dari angkatan kerja yang tidak bekerja atau bekerja kurang dari jam kerja normal (kurang dari 4 jam dalam seminggu). Sumber data ini dapat diperoleh di BPS Pusat atau terbitan Indonesia Laporan Pembangunan Manusia yang diterbitkan oleh Bappenas bekerjasama dengan UNDP. Skor Variabel ini :    Lebih dari 10 % 5% - 10 % Kurang dari 5 % =1 =2 =3

14) Rasio Balai Latihan Kerja terhadap Angkatan Kerja adalah perbandingan antara angkatan kerja dengan balai latihan kerja di suatu daerah. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini :  Lebih dari 1: 3.000
122

=1

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

 1:1000 – 1:3000  Kurang dari 1:1.000

=2 =3

15) Persentase Angkatan Kerja Yang Terdaftar adalah proporsi angkatan kerja yang terdaftar sebagai pencari kerja di Kantor ketenagakerjaan setempat. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini :    Kurang dari 30 % = 1 30 – 60 % =2 Lebih dari 60 % =3

16) Rasio Penempatan Angkatan Kerja Yang Terdaftar adalah proporsi pencari kerja yang telah disalurkan dengan pencari kerja yang terdaftar di suatu daerah. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini :
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

123

 Kurang dari 30 %  30 – 60 %  Lebih dari 60 %

=1 =2 =3

17) Rasio Panjang Jalan dengan Kondisi Baik dengan Luas Wilayah adalah perbandingan antara jalan dengan kondisi permukaan baik dengan luas suatu wilayah. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbikan oleh BPS. Skor Variabel ini :  Lebih dari 10 Km2 = 1  5 – 10 Km2 =2  Kurang dari 5 Km2 = 3 18) Persentase RT Yang Mempunyai Akses ke Air Bersih adalah persentase rumah tangga yang menggunakan air minum yang berasal dari mineral, air leding/PAM, pompa air, sumur atau mata air yang terlindungi. Sumber data ini dapat diperoleh di BPS Pusat atau terbitan Indonesia Laporan

124

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Pembangunan Manusia yang diterbitkan oleh Bappenas bekerjasama dengan UNDP. Skor Variabel ini :  Kurang dari 36 %  36 – 50 %  Lebih dari 50 % =1 =2 =3

19) Tingkat Elektrifikasi adalah proporsi rumah tangga yang berlangganan listrik baik dari PLN maupun dari Non PLN. Sumber data ini dapat diperoleh di BPS Pusat atau terbitan Indonesia Laporan Pembangunan Manusia yang diterbitkan oleh Bappenas bekerjasama dengan UNDP. Skor Variabel ini :  Kurang dari 30 %  30 – 60 %  Lebih dari 60 % =1 =2 =3

20) Persentase RT Yang Berlangganan Telpon adalah proporsi rumah tangga yang berlangganan telpon tetap (Fix Telephon). Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

125

Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini :  Kurang dari 20 %  20 – 40 %  Lebih dari 40 % =1 =2 =3

21) Persentase Desa/Kelurahan Yang Terkena Permasalahan Sampah adalah persentase desa yang terkena permasalahan sampah baik berupa kondisi kebersihan, bau, penyakit, pencemaran dan dampak-dampak lain yang disebabkan karena kekurangtepatan pengelolaan sampah. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS Skor Variabel ini :    Lebih Dari 60 % 30 – 60 % Kurang Dari 30 % =1 =2 =3

126

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

22) Persentase Desa Yang Terkena Pencemaran Lingkungan adalah proporsi desa atau kelurahan yang terdapat pencemaran lingkungan baik pencemaran air, udara dan tanah. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini :    Kurang dari 20 % 20 – 40 % Lebih dari 40 % =1 =2 =3

23) Persentase Desa Yang Tergenang Banjir adalah proporsi desa atau kelurahan yang sering tergenang banjir. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini :
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

127

  

Kurang dari 30 % 30 – 60 % Lebih dari 60 %

=1 =2 =3

24) Pertumbuhan Lahan-Lahan Kritis adalah pertumbuhan luas lahan-lahan kritis selama kurun waktu lima tahun terakhir. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini :  Lebih dari 10 %  5 – 10 %  Kurang dari 5 % =1 =2 =3

25) Frekuensi Monitoring Kualitas Lingkungan adalah upaya-upaya monitoring kualitas lingkungan yang berupa salah satu dari lingkungan udara atau air atau tanah. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data
128
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini :  Kurang Dari 1 Tahun sekali  Setiap Triwulan Sekali =1 =2

 Lebih dari Satu Triwulan Sekali = 3 26) Persentase Desa Kritis Lingkungan adalah proporsi desa yang terdapat lahan-lahan kritis. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini :  Lebih dari 30 %  15 – 30 %  Kurang dari 15 % =1 =2 =3

27) Pertumbuhan Koperasi dan UKM 5 Tahun Terakhir adalah tingkat pertambahan jumlah koperasi dan UKM selama 5 tahun terakhir.
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

129

Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini : Kurang dari 5 % 15 – 10 % Labih dari 10 % =1 =2 =3

28) Persentase Koperasi dan UKM di LIK adalah persentase UKM yang berlokasi di Lingkungan Industri Kecil (Kawasan industri untuk usaha kecil dan menengah) Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini :  Kurang dari 30 %  30 – 60 %  Lebih dari 60 %
130

=1 =2 =3

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

29) Pertumbuhan Kontribusi UKM terhadap PDRB Industri adalah pertumbuhan kontribusi output/pendapatan KUKM terhadap pendapatan/output sektor industri. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini :    Kurang dari 5 % 5 – 10 % Lebih dari 10 % =1 =2 =3

30) Pertumbuhan Alokasi Anggaran untuk UKM adalah pertumbuhan alokasi pendanaan yang disalurkan oleh pemerintah dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah selama 5 tahun terakhir. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS.
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

131

Skor Variabel ini :    Kurang dari 5 % 5 – 10 % Lebih dari 10 % =1 =2 =3

31) Rasio Antara Persetujuan dengan Realisasi Investasi adalah proporsi nilai realisasi penanaman modal dengan nilai persetujuan penanaman modal. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini :    Kurang dari 30 % = 1 30 – 60 % Lebih dari 60 % =2 =3

32) Keberadaan Pelayanan Investasi Satu Atap adalah kantor pelayanan satu atap yang diarahkan untuk mempermudah pelayanan perijinan penanaman modal baik PMA mupun PMDN.
132
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat, Bappeda atau Agregasi dari data Potensi Desa (Podes) yang diterbitkan oleh BPS. Skor Variabel ini :    Tidak ada Ada, belum beroperasi Ada dan sudah beroperasi =1 =2 =3

33) Rata-Rata Waktu Penyelesaian Perijinan Investasi adalah rata-rata waktu total yang dibutuhkan untuk mengurus perijinan prinsip hingga perijinan implementasi investasi. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau kantor pelayanan investasi setempat. Skor Variabel ini :  Lebih dari satu bulan  15 – 30 Hari  Kurang dari 15 Hari =1 =2 =3 133

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

34) Keberadaan Insentif/Disisentif Investasi adalah kemudahan-kemudahan fiskal dan moneter serta administrasi yang diberikan dalam mendorong peningkatan penanaman modal. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau kantor pelayanan investasi setempat. Skor Variabel ini :  Tidak ada insentif =1

 Ada Insentif Fiskal atau Moneter = 2  Insentif Fiskal dan Moneter =3

35) Rasio Penduduk Yang ber KTP adalah proporsi penduduk berusia 17 tahun ke atas yang memiliki KTP. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Kecamatan setempat. Skor Variabel ini : 
134

Kurang dari 30 % = 1

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

 

30 – 60 % Lebih dari 60 %

=2 =3

36) Rasio Balita Ber Akte Kelahiran adalah proporsi Anak-anak berusia Lima Tahun Ke bawah yang memiliki Akte Kelahiran dari Kantor Catatan Sipil. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Kecamatan setempat. Skor Variabel ini :    Kurang dari 30 % = 1 30 – 60 % Lebih dari 60 % =2 =3

37) Keberadaan Sistem Informasi Kependudukan adalah keberadaan sistem informasi kependudukan dan keluarga yang memuat informasi jumlah penduduk, regristasi penduduk dan data-data kependudukan lainnya. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Catatan Sipil setempat.
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

135

Skor Variabel ini :  Tidak Ada  Ada dan online =1 =3

 Ada, belum online = 2

38) Rata-Rata Waktu Pengurusan KTP adalah rata-rata waktu yang dibutuhkan seseorang untuk mengurus pembuatan atau perpanjangan KTP. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Kecamatan setempat. Skor Variabel ini :    Lebih dari 14 Hari 7 – 14 Hari Kurang dari 7 Hari =1 =2 =3

39) Keberadaan Sistem Informasi Pemerintahan adalah sistem informasi yang memuat profil pemerintah daerah dan informasi tentang pegawai.

136

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Kecamatan setempat. Skor Variabel ini :  Tidak Ada  Ada, belum online  Ada dan online =1 =2 =3

40) Pertumbuhan Alokasi Anggaran Untuk ADUMPEM adalah pertumbuhan alokasi anggaran untuk administrasi umum pemerintah tidak termasuk anggaran untuk pos penggajian selama 5 tahun terakhir. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Kecamatan setempat. Skor Variabel ini :    Kurang dari 5 % 5 – 10 % Lebih dari 10 % =1 =2 =3

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

137

41) Persentase Pegawai Berpangkat Fungsional adalah proporsi pegawai pemerintah daerah yang mempunyai pangkat fungsional. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Kepegawaian daerah. Skor Variabel ini :    Kurang dari 30 % = 1 30 – 60 % Lebih dari 60 % =2 =3

42) Persentase Pegawai Pendidikan S1 Ke atas adalah proporsi pegawai yang mempunyai jenjang pendidikan formal sarjana ke atas. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Kepegawaian daerah. Skor Variabel ini :  Kurang dari 30 %  30 – 60 %  Lebih dari 60 % =1 =2 =3

138

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

43) Persentase Luas Lahan Yang Telah Tersertifikat adalah proporsi luas tanah yang telah memiliki sertifikat baik yang dikuasai oleh perorangan, perusahaan maupun pemerintah. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Pertanahan Daerah. Skor Variabel ini :    Kurang dari 30 % = 1 30 – 60 % Lebih dari 60 % =2 =3

44) Rata-Rata Lama Pengurusan Sertifikat Tanah adalah rata-rata lama pengurusan untuk menyelesaikan pembuatan atau pemindahan hak milik tanah. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Pertanahan Daerah. Skor Variabel ini :  Lebih dari 6 Bulan  3 – 6 bulan =1 =2 139

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

 Kurang dari 3

=3

45) Kemudahan Pelayanan Pendaftaran Tanah adalah kemudahan-kemudahan yang diberikan kantor pertanahan terhadap pengurusan pendaftaran tanah. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Pertanahan Daerah. Skor Variabel ini :    Tidak ada Kemudahan Kemudahan Lokasi Kemudahan Lokasi dan Biaya =1 =2 =3

46) Keberadaan Sistem Informasi Pertanahan Daerah adalah keberadaan sistem informasi pertanahan yang memuat informasi tentang penguasaan tanah, prosedur pengurusan tanah dan transaksi tanah serta perolehan hak atas tanah. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Pertanahan Daerah. Skor Variabel ini :
140
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

 Tidak ada  Ada, belum online  Ada, sudah online

=1 =2 =3

47) Keberadaan Dokumen RTRWN Yang Valid adalah Rencana Tata Ruang Wilayah Yang sudah diperdakan dan usia perencanaan masih valid (dibawah lima tahun). Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Bappeda Skor Variabel ini :    Belum Ada Rencana Dokumen ada, Belum diperdakan Dokumen ada, sudah diperdakan =1 =2 =3

48) Keberadaan BKPRD adalah keberadaan Badan Koordinasi Penataan Ruang Daerah sebagai wadah koordinasi untuk perencanaan, pengawasan dan pengendalian Tata Ruang. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Bappeda Skor Variabel ini :
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

141

  

Belum Ada BKPRD Sudah dibentuk, tidak aktif Sudah dibentuk, dan aktif

=1 =2 =3

49) Keberadaan Perda RTRWN adalah Perda yang menetapkan Dokumen Rencana Tata Ruang sebagai salah satu acuan pembangunan daerah terutama dalam mengelola ruang (struktur dan pola pemanfaatan ruang). Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Bappeda Skor Variabel ini :  Belum ada Perda TTR =1

 Perda, belum sinkron dengan RPJMD = 2  Perda, sinkron dengan RPJMD =3

50) Kondisi Kawasan Kritis Lingkungan 5 Tahun terakhir adalah pertumbuhan desa/kota yang mempunyai permasalahan lingkungan baik berupa pencemaran lingkungan maupun lahan-lahan kritis.

142

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Dinas Perhubungan setempat. Skor Variabel ini :  Lebih dari 10 %  5 – 10 %  Kurang dari 5 % =1 =2 =3

51) Kondisi Kemacetan Lalulintas 5 Tahun Terakhir adalah pertumbuhan keberadaan titik-titik kemacetan lalulintas di daerah. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Dinas Kehutanan/Pertanian setempat. Skor Variabel ini :  Lebih dari 10 %  5 – 10 %  Kurang dari 5 % =1 =2 =3

52) Rasio Polisi PP terhadap Penduduk adalah perbandingan antara jumlah Polisi Pamong Praja dengan Penduduk.
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

143

Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Linmas/Satuan Polisi Pamong Praja. Skor Variabel ini :  Lebih dari 1 : 5.001  1: 3.000 – 1 : 5.000 =1 =2

 Kurang dari 1 : 3.000 =3 53) Pertumbuhan Kriminalitas 5 Tahun Terakhir adalah pertumbuhan tindak kriminal yang terjadi selama 5 tahun terakhir. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Linmas/Satuan Polisi Pamong Praja. Skor Variabel ini : Lebih dari 10 % 5 – 10 % Kurang dari 5 % =1 =2 =3

54) Persentase Desa Yang Memiliki Permukiman Liar adalah pertumbuhan desa atau kelurahan yang terdapat rumah-rumah liar.
144
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Linmas/Satuan Polisi Pamong Praja. Skor Variabel ini :    Lebih dari 10 % 5 – 10 % Kurang dari 5 % =1 =2 =3

55) Pertumbuhan Jumlah Pelanggaran Perda adalah pertumbuhan pendirian bangunanbangunan yang melanggar spesifikasi dan alokasi peruntukan. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Dinas PU/Tata Bangunan Skor Variabel ini :  Lebih dari 10 %  5 – 10 %  Kurang dari 5 % =1 =2 =3

56) Persentase Penyandang Penyakit Sosial Terdaftar adalah proporsi penyandang penyakit sosial seperti orang gila,
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

145

gelandangan, pengemis, tuna wisma dan anak jalanan terhadap total penduduk. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Dinas Sosial/Linmas. Skor Variabel ini :   Lebih dari 10 % 5 – 10 % =1 =2

 Kurang dari 5 % =3 57) Persentase Penyandang Penyakit Sosial Tersantuni adalah proporsi penyandang penyakit sosial yang telah mendapat santunan atau pembinaan dari pemerintah daerah. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Dinas Sosial/Linmas. Skor Variabel ini :  Kurang dari 30 %  30 – 60 %  Lebih dari 60 % =1 =2 =3

58) Rasio PSM terhadap Penduduk adalah rasio petugas Sosial Masyarakat yang dipunyai oleh
146
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Pemerintah daerah total penduduk.

dibandingkan

dengan

Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Dinas Sosial. Skor Variabel ini :    Lebih dari 1 : 5.001 1: 3.000 – 1 : 5.000 Kurang dari 1 : 3.000 =1 =2 =3

59) Pertumbuhan Alokasi Anggaran Untuk Penanganan Sosial adalah pertumbuhan alokasi anggaran untuk penanganan permasalahan sosial masyarakat selama 5 tahun terakhir (tidak termasuk gaji pegawai dan pengeluaran rutin). Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Dinas Sosial. Skor Variabel ini :  Kurang dari 5 %  5 – 10 %  Lebih dari 10 % =1 =2 =3 147

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

60) Keberadaan Tim Pengendali Pembangunan adalah keberadaan tim yang bertugas memonitor dan mengendalikan pelaksanaan pembangunan baik terhadap pencapai sasaran pembangunan dan manajemen proyek/keuangan. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Bawasda dan bappeda. Skor Variabel ini :  Tidak ada =1  Ada, hanya mengendalikan sasaran atau menajemen proyek =2  Ada, mengendalikan kedua tersebut =3 aspek

61) Keberadaan Evaluasi Pembangunan Paruh Waktu adalah evaluasi pembangunan yang dilakukan secara rutin. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Bawasda dan bappeda. Skor Variabel ini :  Tidak ada
148

=1

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

 Ada, berupa laporan intern = 2  Ada, berupa publikasi =3

62) Persentase Penyimpangan Dari Rencana Pembangunan adalah persentase penyimpangan sasaran dan kegiatan dari rencana semula. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Bawasda dan bappeda. Skor Variabel ini :  Penyimpangan lebih dari 30 %  Penyimpangan 15 – 30 % =1 =2

 Penyimpangan Kurang dari 15 % = 3 63) Klasifikasi Simpangan Rencana Tata Ruang Wilayah adalah penyimpangan tata ruang dapat berupa penyimpangan alokasi, peruntukan dan spesifikasi area/bangunan. Sumber data ini dapat diperoleh publikasi statistik yang diterbitkan oleh Kantor BPS setempat atau Kantor Bawasda dan bappeda. Skor Variabel ini :
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

149

 Penyimpangan Alokasi  Penyimpangan Peruntukan  Penyimpangan Spesifkasi

=1 =2 =3 Indeks

3. Pengolahan Data dan Penghitungan Kinerja Pelayanan Publik

Pengolahan indeks pengukuran publik tersebut dilakukan dengan menggunakan komputer atau manual. Penggunaan komputer akan memasukkan skor masing-masing variabel ke dalam Program Spreatsheet (seperti Lotus, Excell dan Supercal). Pemasukan Kinerja pelayanan publik tersebut secara otomatis akan dihitung dengan menggunakan aplikasi komputer tersebut. Rumus perhitungan indeks kinerja pelayanan publik tersebut adalah : SkorTot SkorTot Skor Kix = ∑ Bobot Ki . Skor Kix , dimana = Skor Total Kinerja Pelayanan = Skor Variabel i pada daerah x.

Bobot Kix = Bobot Variabel i pada daerah x,

Berdasarkan perkalian skor dan total tersebut maka akan didapat total skor berkisar pada nilai 1 dan 3. Berdasarkan skor total tersebut maka

150

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

disusun tingkat kinerja pelayanan publik sebagai berikut: Tabel 4.1 Tingkat Kinerja Pelayanan Publik Berdasarkan Nilai Total Skor Tingkat Kinerja Rendah Sedang Tinggi
Sumber : Hasil Analisis, 2006

Nilai Skor Total 1,0 – 1,6 1,7 – 2,3 2,4 – 3,0 MASYARAKAT

B. PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan, valid' dan "reliaber, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai berikut: 1. Persiapan a. Penetapan Pelaksana

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

151

1) Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Timpenyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari: a) Pengarah; b) Pelaksana yang terdiri dari: (1) Ketua. (2) Anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang. c) Sekretariat orang. sebanyak-banyaknya 3

2. Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui "Perjanjian kerja sama" dengan unit independen. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: 1) Badan Pusat statistik (BPS). 2) Perguruan Tinggi (Pakar). 3) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). 4) Pelaku Usaha atau 5) Kombinasi dari unit tersebut 1 s.d. 4. 2. Penyiapan bahan. a. Kuesioner

152

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengu pulan data kepuasan m masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. b. Bagian dari kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi). Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yangdinilai. c. Bentuk Jawaban
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

153

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yaitu dari yang sangat baik , sampai dengan tidak baik. Untuk ategori k tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3. sangat baik diberi nilai persepsi 4. 3. Penetapan Responden, Pengumpulan Data a. Jumlah Responden Responden dipiih secara acak yang ditentukan l sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelay anan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur" 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden, b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Pengumpulan data dapat dilakukan di :  Lokasi masing-masing unit pelayanan (seperti unit pelayanan SIM, STNK, Lokasi dan Waktu

154

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

transportasi dan sebagainya) pada saat sibuk;  Di lingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu (seperti: telepon, air bersih, pendidikan dan sebagainya) pada saat responden di rumah.

4. Penyusunan Jadwal. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut: a. Persiapan, 6 hari kerja; b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja; c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja; d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja. 5. Pelaksanaan Pengumpulan a. Pengumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. b. Pengisian kuesioner

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

155

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara se bagai berikut: 1) Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang 2) Dilakukan oleh wawancara oleh: pencacah melalui

a) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait. b) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/ Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan
156
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut. 6. Pengolahan Data a. Metode Pengolahan Data Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing- masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata = tertimbang tertimbang Jumlah bobot Jumlah Unsur = 1 14 = 0,071

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

157

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total unsure yang terisi

x Nilai Penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara2 5 - 1 0 0 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit Pelayanan x 25 Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:   Menambah unsur yang dianggap relevan. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat be las) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 4.2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

158

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

NILAI PERSEPSI 1 2 3 4

NILAI INTERVAL IKM 1,00- 1.75 1,76 - 2,50 2,51 - 3,25 3.26 - 4,00

NILAI KINERJA MUTU INTERVAL UNIT PELAYANAN KONVERSI IKM PELAYANAN 25-43.75 43,76-62,50 62,51 -81,25 81,26100,00 P C B A Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik

Sumber : Kepmen PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003

b. Perangkat pengolahan 1) Pengolahan dengan komputer Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/ sistem data base. 2) Pengolahan secara manual a) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14). b) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut :
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

159

(1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. (b) Nilai indeks pelayanan Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang. 3. Pengujian Kualitas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kusioner, disusun dengan e mengkompilasikan data responden yang dihimpun
160
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

C. TIPOLOGI KINERJA PELAYANAN PUBLIK Penyusunan tipologi pada dasarnya digunakan untuk mengetahui karakteristik dari tingkat pelayanan publik dalam rangka menetapkan strategi atau rencana tindak (action plan) untuk peningkatan kinerja pelayanan publik. Oleh karena itu dalam rangka menyusun strategi dan rencana peningkatan pelayanan publik, pemerintah daerah dapat mengawali dengan membuat pemetaan status kinerja pelayanan publik. Pemetaan status kinerja pelayanan publik ini dapat diwujudkan dalam suatu plot diagram. Dalam rangka penyusunan strategi atau rencana tindak untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik tersebut dapat dilakukan dengan dua cara. Kedua cara tersebut adalah : 1. Menguraikan indeks Kinerja Pelayanan Publik. Upaya untuk menguraikan indeks kinerja
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

161

pelayanan publik ini adalah upaya untuk mengetahui jenis pelayanan apa saja yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kinerja pelayanan publik tersebut. Berdasarkan pengetahuan tersebut maka akan dapat dilakukan perbaikan terhadap pelayananpelayanan yang masih rendah kinerjanya. Beberapa indikator yang dapat digunakan untuk melihat kinerja tersebut adalah jumlah pelayanan atau jenis-jenis pelayanan yang memberikan kontribusi terbesar (misalnya jenis pelayanan dasar yang termasuk dalam kelompok pelayanan dasar). Tipologi tersebut dapat disajikan dalam Kuadran I sampai Kuadran IV sebagaimana disajikan dalam Gambar 4.1.

162

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Gambar 4.1
Plot Diagram Dalam Rangka Penentuan Kinerja Pemerintah Daerah di Bidang Pelayanan Publik Berdasarkan Jumlah Kantor Pelayanan Yang saat ini Dimiliki

2. Melakukan perbandingan dengan indikator di luar indeks kinerja pelayanan publik. Penyusunan tipologi ini menggunakan variabel pembanding yang bukan berupa jenis pelayanan dan variabel yang terdapat di indeks kinerja pelayanan publik. Beberapa variabel di luar indeks pelayanan publik yang dapat digunakan sebagai indikator pembanding antara lain adalah kemampuan pemerintah daerah yang dicerminkan dengan Fiscal Gap (rasio antara pendapatan asli daerah dengan Total Anggaran Belanja Pemerintah), Produk Domestik Regional Bruto (PDRB), dan Total Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan 14 pelayanan kewenangan pemerintah daerah. Contoh pembuatan tipologi ini disajikan dalam gambar berikut :

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

163

Gambar 4.2
Plot Diagram Dalam Rangka Penentuan Kinerja Pemerintah Daerah di Bidang Pelayanan Publik Berdasarkan Kemampuan Keuangan Daerah

BAB V APLIKASI KOMPUTER PENGUKURAN INDEKS KINERJA PELAYANAN PUBLIK
A. SISTEM INFORMASI UNTUK PENGUKURAN KINERJA PEMERINTAH DAERAH BIDANG PELAYANAN PUBLIK
164
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Sistem dapat didefinisikan sebagai sekumpulan elemen/bagian yang saling terkait dan membentuk satu kesatuan yang utuh. Kesatuan yang utuh tersebut mengandung dua konsekuensi. Kedua konsekuensi tersebut adalah (1) sekumpulan elemen yang saling terkait tersebut mendukung satu atau beberapa tujuan, dan (2) perubahan pada suatu elemen akan berpengaruh pada perubahan parameter elemen-elemen yang lainnya (Curtis, 1995: 15, dengan perubahan). Informasi adalah data yang telah diolah utuk suatu tujuan. Salah satu tujuan pengolahan data menjadi informasi tersebut adalah untuk mendukung/ membantu berbagai pengambilan keputusan. Selanjutnya untuk dapat mengambil keputusan yang tepat diperlukan pemahaman tentang tujuan organisasi, dan mempunyai kemampuan memproses serta mengapresiasi informasi yang telah diolah (Curtis, 1995 : 5).

 Sistem didefinisikan sebagai sekumpulan komponen yang saling terkait dan membentuk satu kesatuan.
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

165

 Kumpulan komponen tersebut mempunyai beberapa tujuan  Perubahan parameter pada satu komponen akan berpengaruh pada komponen yang lain  Dapat dikatakan Lingkup sistem informasi adalah  Pengumpulan dan Inputing Data  Pengolahan Data menjadi Informasi  Penyimpanan dan Penyajian Data & Informasi  Pemberian Umpan Balik Kontrol (feedback control)

Sumber : Curtis (1995)

Gambar 5.1
Pengertian Sistem Informasi

E-Goverment adalah aplikasi teknologi informasi berbasis internet dan perangkat digital lainnya yang dikelola oleh pemerintah untuk keperluan penyampaian informasi pemerintah ke masyarakat, mitra bisnis, pegawai, badan usaha dan lembagalembaga lain secara online (P3TIE-BPPT, 2003). Berdasarkan definisi tersebut maka lingkup EGoverment adalah penyampaian informasi dari pemerintah (G) ke Masyarakat (C), Bisnis (B) dan
166
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

pemerintah (G) yang terdiri dari instansi pemerintah sektoral maupun pemerintah pusat-daerah.

G G B C G2G B2G C2G

B G2B B2B C2B

C G2C B2C C2C

Gambar 5.2
Lingkup E-Goverment

Pengembangan e-government merupakan komitmen pemerintah untuk mengembangkan penyelenggaraan kepemerintahan yang berbasis elektronik dalam rangka meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan efisien. Melalui pengembangan egovernment dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan pemerintah dengan mengoptimasikan pemanfaatan teknologi informasi.

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

167

Pemanfaatan teknologi informasi tersebut mencakup 2 (dua) aktivitas yang berkaitan yaitu : 1. pengolahan data, pengelolaan informasi, sistem manajemen dan proses kerja secara elektronis; 2. pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan publik dapat diakses secara mudah dan murah oleh masyarakat di seluruh wilayah negara. Berdasarkan lingkup E-Goverment dan aktivitas pemanfaatan teknologi informasi maka diidentifikasi terdapat tiga lapis aplikasi yang dikembangkan di dalamnya. Ketiga lapis aplikasi tersebut adalah (1) aplikasi dasar umum, (2) aplikasi fungsi kepemerintahan dan kelembagaan, dan (3) aplikasi pelayanan. Pada ketiga lapis aplikasi tersebut memungkinkan untuk saling berkomunikasi karena sama-sama berbasis internet. Aplikasi E-Goverment tersebut karena menggunakan basis yang sama maka antar aplikasi dapat berkomunikasi secara mudah, sehingga diperoleh suatu sistem aplikasi yang terintegrasi dan komprehensif. Selanjutnya, aplikasi E-Goverment dapat diakses oleh pengguna dengan cakupan daerah yang nyaris tidak terbatas maka aplikasi ini perlu dilengkapi dengan sistem keamanan yang memadai, untuk mencegah munculnya gangguan (hacker) terhadap E-Goverment.
168
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Gambar 5.3
Lapis Aplikasi Dalam E-Goverment

Sistem pemerintahan daerah disarikan dari UU 32/2004 tentang Pemerintah Daerah. Tidak semua keterangan tentang pemerintah daerah dijelaskan disini, tetapi hanya diuraikan beberapa pokok bahasan yang berhubungan dengan sistem aplikasi eGovernment.

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

169

Asas Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah; Pemerintahan Daerah adalah penyelenggaraan urusan menurut asas Otonomi dan Tugas Pembantuan dengan prinsip otonomi seluas-luasnya. Unsur penyelenggara pemerintahan daerah adalah Kepala Daerah (Gubernur, Bupati, atau Walikota), Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) dan Perangkat Daerah. Sedangkan Pemerintah Pusat (disebut Pemerintah), adalah Presiden Republik Indonesia yang memegang kekuasaan pemerintahan negara Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Dalam menyelenggarakan pemerintahan, Pemerintah menggunakan asas Desentralisasi, Tugas Pembantuan, dan Dekonsentrasi sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Urusan Pemerintah meliputi: politik luar negeri, pertahanan, keamanan, yustisi, moneter dan fiskal nasional, dan agama. Dalam menyelenggarakan urusan pemerintahan (termasuk urusan diluar yang tersebut diatas), Pemerintah dapat menyelenggarakan sendiri atau melimpahkan sebagian urusan pemerintahan kepada perangkat pemerintah atau wakil Pemerintah di daerah atau dapat menugaskan kepada pemerintahan daerah berdasarkan asas tugas pembantuan.
170
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Unsur penyelenggara; pemerintahan daerah adalah Kepala Daerah (Gubernur, Bupati, atau Walikota), Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) dan Perangkat Daerah. Dalam menjalankan tugasnya, Kepala Daerah dibantu oleh Wakil Kepala Daerah yang bertanggung jawab kepada Kepala Daerah. Organisasi tipikal Pemerintah Daerah. Kewenangan, hak dan kewajiban serta fungsi; kewenangan pemerintah daerah sebagaimana diatur dalam UU No. 32 Tahun 2004 tentang Perubahan UU No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah. Berdasarkan UU tersebut terdapat 16 jenis kewenangan pemerintah daerah (pemerintah provinsi dan kabupaten/kota). Berdasarkan peraturan yang sama, terdapat 8 hak-hak pemerintah daerah dan 13 jenis kewajiban. Sebagaimana telah diuraikan pada sub bab sebelumnya tujuan pengembangan E-Government merupakan upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan kepemerintahan yang berbasis elektronik dalam rangka meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan efisien. Tujuan ini dapat dicapai karena saat ini kemajuan teknologi informasi telah memungkinkan hal tersebut.

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

171

Pengembangan E-Goverment yang berbasis web memungkinkan untuk peningkatan kualitas dan jangkauan pelayanan publik. Peningkatan kualitas dan pelayanan publik ini dapat terjadi karena jangkauan sistem internet yang hampir tidak mengenal batas-batas geografis serta kecepatan komunikasi data yang semakin meningkat. Penerapan E-Goverment berbasis web ini akan memungkinkan dipangkasnya proses pelayanan karena tingginya waktu antrian di loket-loket pelayanan konvensional, biaya transportasi dari dan ke lokasi pelayanan dan waktu penyampaian persyaratan pelayanan. Pengembangan E-Goverment yang berbasis internet juga dapat dikombinasikan dengan pendirian pusatpusat pelayanan konvensional baru dengan skala yang relatif lebih kecil dan lokasi yang menyebar. Pendirian pusat-pusat pelayanan konvensional ini dimungkinkan apabila dikembangkan sistem informasi dengan data yang terdistribusi maupun data yang tersentral. Kedua sistem data tersebut mempunyai kelebihan dan kelemahan masingmasing. Data terdistribusi akan menyebabkan lalu lintas data ke server pusat akan dapat dikurangi. Lalu lintas data ke pusat data pada sistem terdistribusi akan lebih sedikit, sehingga mengurangi kemungkinan terjadinya kemacetan lalu lintas data atau peluang terjadinya tubrukan data (data
172
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

collision). Kelemahan sistem ini adalah pada pembangunan titik-titik lokasi pelayanan yang relatif lebih mahal karena pengadaan computer server dan terminal komputer. Sementara sistem tersentral akan memungkinkan pembangunan titik-titik lokasi pelayanan yang relatif lebih murah, namun memiliki potensi terjadinya crash atau data collision yang tinggi karena trafic data dari lokasi pelayanan ke pusat data relatif lebih tinggi.

B. KONSEP APLIKASI PENGUKURAN INDEKS KINERJA PELAYANAN PUBLIK Dalam rangka meningkatkan kemudahan pengukuran dan penilaian kinerja pemerintah daerah di bidang pelayanan publik, maka perlu dibangun aplikasi komputer. Aplikasi komputer tersebut diharapkan mampu membantu : 1. Manajemen data yang meliputi pemasukan, edit dan penyimpanan data; salah satu kemampuan yang harus ada dalam aplikasi ini adalah manajemen data wilayah yang akan digunakan untuk pengukuran kinerja pelayanan publik. Pemasukan data tersebut diarahkan untuk memenuhi kebutuhan pengukuran kinerja pelayanan publik yang berjumlah 63 variabel. Fungsi ini diwujudkan dalam modul entri data.
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

173

2. Penghitungan Total Skor Indeks Kinerja Pelayanan Publik; perghitungan total skor kinerja pelayanan publik merupakan kemampuan yang paling penting dari aplikasi ini. Kemampuan ini diwujudkan dalam modul perhitungan indeks yang berfungsi menghitung tingkat kinerja pelayanan publik. Modul ini terkait dengan modul entri data maupun modul tipologi. 3. Ploting Hasil Indeks Pelayanan Publik pada berbagai Tipologi yang telah ditetapkan; Perhitungan kinerja pelayanan publik tidak akan banyak berarti apabila tidak dilengkapi dengan arahan upaya-upaya yang perlu dilakukan untuk perbaikan atau peningkatan pelayanan publik. Oleh karena itu aplikasi pengukuran kinerja pelayanan publik juga harus mampu menampilkan berbagai tipologi kinerja pemerintah daerah dalam pelayanan publik. Fungsi ini diwujudkan dalam modul tipologi. 4. Perawatan dan pemutahiran data untuk mengantisipasi perubahan variasi data; Pengukuran kinerja pemerintah daerah dalam pelayanan publik ini akan dilakukan dibeberapa daerah dan beberapa waktu. Selama beberapa waktu tersebut dimungkinkan terjadi perubahan data baik data wilayah maupun data yang akan
174
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

berpengaruh pada skor nilai variabel. Oleh karena itu aplikasi ini harus memungkinkan untuk melakukan perubahan-perubahan tersebut. Struktur aplikasi komputer pada dasarnya terdiri dari empat komponen utama. Keempat komponen tersebut adalah (1) Data Input, (2) Data processing, (3) data output dan (4) Control dan Storage. Gambar sematis hubungan keempat komponen struktur aplikasi tersebut disajikan dalam Gambar 5.4.

Input Data

Output Informasi

Gambar 5.4
Struktur Generik Aplikasi Komputer

Struktur aplikasi pengukuran kinerja pelayanan pemerintah dalam pelayanan publik, hampir sama dengan sistem generik tersebut. Struktur aplikasi ini terdiri dari tiga modul, yaitu (1) modul input data, (2) modul perhitungan dan (3) modul tipologi.

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

175

Hubungan antar ketiga modul tersebut disajikan dalam gambar berikut :

Gambar 5.5
Struktur Aplikasi Komputer Pengukuran Kinerja Pemerintah Bidang Pelayanan Publik

C. PENGGUNAAN SPREADSHEET UNTUK PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK Aplikasi Pengukuran Kinerja Pemerintah Dalam Pelayanan Publik ini akan menggunakan SpreadSheet (program pengolah angka) yang dikeluarkan oleh Microsoft, yaitu MS Excell. Penggunaan MS Excell ini disebabkan program ini telah populer dan mudah digunakan di kalangan pemerintah daerah. Karena program excell ini telah populer maka tidak
176
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

diperlukan upaya pelatihan yang cukup lama untuk program aplikasi ini. Program aplikasi ini akan menggunakan berbagai kemampuan yang digunakan dalam aplikasi ini adalah : 1. Operasi matematika sederhana; fasilitas ini digunakan untuk menghitung total skor kinerja pelayanan publik dan melakukan pengolahan beberapa data wilayah untuk mencari nilai beberapa variabel yang digunakan untuk pengukuran kinerja pelayanan publik; 2. Fungsi Logika; fungsi logika ini digunakan untuk memberi nilai skor secara otomatis pada nilai variabel tertentu. Fungsi Logika yang dipakai adalah fungsi IF. Dengan menggunakan fungsi ini pemakai hanya cukup memasukkan nilai-nilai variabel pengukuran kinerja pelayanan publik, kemudian secara otomatis aplikasi ini akan memberikan nilai skor dan langsung mangalikannya dengan bobot. Fungsi ini juga memungkinkan aplikasi ini langsung menampilkan hasil tingkat kinerja pelayanan publik. 3. Fungsi Graph; fungsi ini digunakan untuk menampilkan hasil pengukuran kinerja pelayanan publik dalam bentuk grafik. Fungsi ini juga akan digunakan untuk menampilkan grafik
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

177

perbandingan antara indeks kinerja pelayanan publik dengan beberapa variabel lain seperti PDRB, Fiscal Gap dan sebagainnya.

Gambar 5.6
Contoh Tampilan Menu Perhitungann Indeks Kinerja Pelayanan Publik dengan Menggunakan MS Excell

DAFTAR PUSTAKA

178

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Anonim, 2003, Penyusunan Standar Pelayanan Publik, Lembaga Administrasi Negara, Jakarta ______, 2003, Rencana Pembangunan Jangka Menengah, Bab 14 : Penciptaan Tata Pemerintah Yang Bersih dan Berwibawa, Bappenas, Jakarta ______,2004, Modul Pelayanan Prima Lembaga Pelayanan Terpadu Satu Atap. Direktorat Jenderal Pemerintahan Umum, Departemen dalam Negeri, Jakarta ______, 2004, Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara, Jakarta ______, 2002, Tingkat Pemahaman Aparatur Pemerintah Terhadap Prinsip-Prinsip Tata Pemerintahan Yang Baik, Sekretariat Good Public Governance Badan Perencanaan Pembangunan Nasional, Jakarta Aritonang (ed), 2004, Undang-Undang Otonomi Daerah, Penerbit Pustaka Pergaulan, Jakarta

Baharudin

Bambang Permadi S. 1992, AHP, PAU Studi Ekonomi, Universitas Indonesia, Jakarta Darwin T Djajawinata, 2003, Kerangka Refleksi Sektor Pelayanan Publik, Working Paper pada Komite
Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

179

Kebijakan Percepatan Infrastruktur, Jakarta.

Pembangunan

Loina Lalolo Krina P. 2003, Indikator & Alat Ukur Prinsip Kuntabilitas, Transparansi & Partisipasi, Sekretariat Good Public Governance Badan Perencanaan Pembangunan Nasional, Jakarta Rangkuti, Fredy, 2002, Pengukuran Kepuasan Pelanggan. Penerbit Gramedia, Jakarta. Soenarto, 2002, Otonomi Daerah Dan Pelayanan Publik, http://www.pu.go.id /itjen/buletin/3031otoda.htm Tim Peneliti Departemen Riset dan Kajian Strategis. 2000. Hasil Survey Korupsi Di Pelayanan Publik :Studi Kasus di Lima Kota: Jakarta, Palangkaraya, Samarinda, Mataram dan Kupang, Indonesian Corruption Wacth, Jakarta

180

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

Lampiran 1

Hasil Perhitungan Bobot Variabel Yang Digunakan Untuk Mengukur Kinerja Pelayanan Publik Berdasarkan Jenis Pelayanan

SERVICE

GROUP

NO

VARIABEL

NAMA VARIABEL

BOBOT

PELAYANAN DASAR

1 2 3 SEHAT 4 5

AHH MOBIDITY RS/Pk/Pl PARAMED DRS/Pk/P

Angka Harapan Hidup Persentase Angka Kesakitan Rasio Prasarana Kesehatan Dg Penduduk Rasio Tenaga Kesehatan dg Penduduk Persentase Desa Yang Memiliki Prasarana Kesehatan Rata-Rata Lama Sekolah Tingkat Partisipasi Pendidikan Dasar Tingkat Melek Huruf Rasio Murid dengan Ruang Sekolah Rasio Murid Dengan Guru Persentase Desa Yang Memiliki Pendidikan Dasar Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja Tingkat Pengangguran

0,06636 0,06636 0,02212 0,02212

0,02212 0,02783 0,02783 0,02783 0,00928 0,00928 0,00928 0,03051

6 7 PENDIDIKAN 8 9 10 11 12 13

RRLS TPSD ILLITERT RSKLH RGURU DSDSMP TPAK UNEMPLOY

NAKER

0,04791 14 RBLK Rasio Balai Latihan Kerja terhadap Angkatan Kerja 0,01096

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

181

SERVICE

GROUP

NO

VARIABEL

NAMA VARIABEL

BOBOT

15 16

RAKTD RPAKTD

Persentase Angkatan Kerja Yang Terdaftar Rasio Penempatan Angkatan Kerja Yang Terdaftar

0,01096

0,01096 17 18 SARPRAS RJLNW PAAB Rasio Panjang Jalan dengan Luas Wilayah Persentase RT Yang Mempunyai Akses ke Air Bersih Tingkat Elektrifikasi Persentase RT Yang Berlangganan Telpon Fix Persentase Desa Yang Terkena Pencemaran Lingk. Persentase Desa Yang Tergenang Banjir Pertumbuhan Lahan-Lahan Kritis Frekuensi Monitoring Kualitas Lingkungan Persentase Desa Kritis Lingkungan Pertumbuhan Koperasi dan UKM 5 Tahun Terakhir Persentase Koperasi dan UKM di LIK Pertumbuhan Kontribusi UKM terhadap PDRB Industri Pertumbuhan Alokasi Anggaran untuk UKM 0,01794

0,02737 0,00711 0,00654

19 20

TED RTTELP

21 22 LINGK 23 24 25 PELAYANAN PERIJINAN KUKM 26 27 28 29

RDKPL RDTAB PLHKR MONITOR PDKL PKUKM PUKMLIK KUKMI PADUKM

0,01361 0,01361 0,01361 0,00454 0,01361 0,01412 0,00887 0,02749 0,00582

182

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

SERVICE

GROUP

NO

VARIABEL

NAMA VARIABEL

BOBOT

30 31 MDL 32

RRIPI SATAP RWPII

Rasio Antara Persetujuan dengan Realisasi Investasi Keberadaan Pelayanan Investasi Satu Atap Rata-Rata Waktu Penyelesaian Perijinan Investasi Keberadaan Insentif/Disisentif Investasi Rasio Penduduk Yang ber KTP Rasio Balita Ber Akte Kelahiran Keberadaan Sistem Informasi Kependudukan Rata-Rata Waktu Pengurusan KTP Keberadaan Sistem Informasi Pemerintahan Pertumbuhan Alokasi Anggaran Untuk ADUMPEM Persentase Pegawai Berpangkat Fungsional Persentase Pegawai Pendidikan S1 Ke atas Persentase Luas Lahan Yang Telah Tersetifikat Rata-Rata Lama Pengurusan Sertifikat Tanah Kemudahan Pelayanan Pendaftaran Tanah Keberadaan Sistem

0,01679 0,00420

0,00839 0,00839 0,03383 0,03383 0,00960 0,02046 0,00589 0,00542 0,02268 0,01487 0,02813 0,01443 0,00939 0,00436

33 34 35 36 37 38 39 ADMUM 40 41 PTANAH 42 43 44 45

IDPM RPKTP RBPAK SIKD RWPKTP SIPUD PAAUD PPJF PPDS1 PTTS RWPST JPPT SIPPD

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

PENDUDUK

183

SERVICE

GROUP

NO

VARIABEL

NAMA VARIABEL

BOBOT

Informasi Pertanahan Daerah MANAJEMEN PEMBANGUNAN 46 47 PPTTR 48 49 50 51 52 TBUM 53 54 55 56 SOSIAL DOKTTR KBKPRD PERDATR PKKL PKLL RPOLPP PTK PDPL PPPD PPPSM PPPSMSP Keberdaan Dokumen RTRWN Yang Valid Keberadaan BKPRD Keberadaan Perda RTRWN Kondisi Kawasan Kritis Lingkungan 5 Tahun terakhir Kondisi Kemacetan Lalulintas 5 Tahun Terakhir Rasio Polisi PP terhadap Penduduk Pertumbuhan Kriminalitas 5 Tahun Terakhir Persentase Desa Yang Memiliki Permukiman Liar Pertumbuhan Jumlah Pelanggaran Perda Persentase Penyandang Penyakit Sosial Terdaftar Persentase Penyangdang Penyakit Sosial Tersantuni 0,00266 0,00301 0,00353 0,00902 0,00902 0,00666 0,02307 0,01237 0,01237 0,01681

0,02359

57 58

RPSMP RAPPSM

Rasio PSM terhadap Penduduk Pertumbuhan Alokasi Anggaran Untuk Penanganan Sos Keberadaan Tim Pengendali Pembangunan Keberadaan Evaluasi Pembangunan Paruh Waktu

0,00896

0,00512 0,00340 0,00340

PEMBANG

59 60

KTPPD KEPPW

184

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

SERVICE

GROUP

NO

VARIABEL

NAMA VARIABEL

BOBOT

61 62

PBRP PDPRTRW

Persentase Penyimpangan Dari Rencana Pembangunan Klasifikasi Simpangan Rencana Tata Ruang Wilayah

0,01021 0,01021

Sumber : hasil perhitungan, 2006

Lampiran 2

Tabel 4.2 Variabel, Satuan dan Hubungan Korelasi dengan Kinerja Pelayanan Publik

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

185

NO

VARIABEL

NAMA VARIABEL

SATUAN

HUBUNGAN

1 2 3 4 5

AHH MOBIDITY RS/Pk/Pl PARAMED DRS/Pk/P

Angka Harapan Hidup Persentase Angka Kesakitan Rasio Prasarana Kesehatan Dg Penduduk Rasio Tenaga Kesehatan dengan Penduduk Persentase Desa yang Memiliki Prasarana Kesehatan Rata-Rata Lama Sekolah

Tahun % Tanpa Sat Tanpa Sat %

Positif Negatif Positif Positif Positif

6

RRLS

Tahun

Positif

7 8

TPSD ILLITERT

Tingkat Partisipasi Pendidikan Dasar Tingkat Melek Huruf

% %

Positif Positif

9 10

RSKLH RGURU

Rasio Murid dengan Ruang Sekolah Rasio Murid Dengan Guru

Tanpa Sat Tanpa Sat

Negatif Negatif

11 12 13

DSDSMP TPAK UNEMPLOY

Persentase Desa Yang Memiliki Pendidikan Dasar Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja Tingkat Pengangguran

% Tanpa Sat %

Positif Positif Negatif

14

RBLK

Rasio Balai Latihan Kerja terhadap Angkatan Kerja

Tanpa Sat

Negatif

186

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

NO 15 16

VARIABEL RAKTD RPAKTD

NAMA VARIABEL Persentase Angkatan Kerja Yang Terdaftar Rasio Penempatan Angkatan Kerja Yang Terdaftar Rasio Panjang Jalan dengan Luas Wilayah Persentase RT Yang Mempunyai Akses ke Air Bersih Tingkat Elektrifikasi Persentase RT Yang Berlangganan Telpon Fix Persentase Desa Yang Terkena Pencemaran Lingkungan

SATUAN % Tanpa Sat

HUBUNGAN Positif Positif

17 18

RJLNW PAAB

Tanpa Sat %

Positif Positif

19 20 21

TED RTTELP RDKPL

% % %

Positif Positif Negatif

22 23

RDTAB PLHKR

Persentase Desa Yang Tergenang Banjir Pertumbuhan Lahan-Lahan Kritis

% %

Negatif Negatif

24

MONITOR

Frekuensi Monitoring Kualitas Lingkungan

Bulan

Positif

25 26

PDKL PKUKM

Persentase Desa Kritis Lingkungan Pertumbuhan Koperasi dan UKM 5 Tahun Terakhir

% %

Negatif Positif

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

187

NO 27 28

VARIABEL PUKMLIK KUKMI

NAMA VARIABEL Persentase Koperasi dan UKM di LIK Pertumbuhan Kontribusi UKM terhadap PDRB Indust

SATUAN % %

HUBUNGAN Positif Positif

29 30 31 32

PADUKM RRIPI SATAP RWPII

Pertumbuhan Alokasi Anggaran untuk UKM Rasio Antara Persetujuan dengan Realisasi Investasi Keberadaan Pelayanan Investasi Satu Atap Rata-Rata Waktu Penyelesaian Perijinan Investasi

% Tanpa Sat Ada/Tidak Hari

Positif Positif Positif Negatif

33 34 35 36 37 38 39

IDPM RPKTP RBPAK SIKD RWPKTP SIPUD PAAUD

Keberadaan Insentif/Disisentif Investasi Rasio Penduduk Yang ber KTP Rasio Balita Ber Akte Kelahiran Keberadaan Sistem Informasi Kependudukan Rata-Rata Waktu Pengurusan KTP Keberadaan Sistem Informasi Pemerintahan Pertumbuhan Alokasi Anggaran Untuk ADUMPEM

Ada/Tidak Tanpa Sat Tanpa Sat Ada/Tidak Hari % %

Positif Positif Positif Positif Negatif Positif Positif

188

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

NO 40 41 42 43

VARIABEL PPJF PPDS1 PTTS RWPST

NAMA VARIABEL Persentase Pegawai Berpangkat Fungsional Persentase Pegawai Pendidikan S1 Ke atas Persentase Luas Lahan Yang Telah Tersetifikat Rata-Rata Lama Pengurusan Sertifikat Tanah Kemudahan Pelayanan Pendaftaran Tanah Keberadaan Sistem Informasi Pertanahan Daerah Keberdaan Dokumen RTRWN Yang Valid Keberadaan BKPRD Keberadaan Perda RTRWN

SATUAN % % % %

HUBUNGAN Positif Positif Positif Negatif

44 45

JPPT SIPPD

Positif Ada/Tidak Positif

46 47 48

DOKTTR KBKPRD PERDATR

Ada/Tidak Ada/Tidak Ada/Tidak

Positif Positif Positif

49

PKKL

Kondisi Kawasan Kritis Lingkungan 5 Tahun terakhir Kondisi Kemacetan Lalulintas 5 Tahun Terakhir

Itensitas

Negatif

50

PKLL

Itensitas

Negatif

51 52

RPOLPP PTK

Rasio Polisi PP terhadap Penduduk Pertumbuhan Kriminalitas 5 Tahun Terakhir

Tanpa Sat %

Positif Negatif

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

189

NO 53 54 55 56 57 58 59 60

VARIABEL PDPL PPPD PPPSM PPPSMSP RPSMP RAPPSM KTPPD KEPPW

NAMA VARIABEL Persentase Desa Yang Memiliki Permukiman Liar Pertumbuhan Jumlah Pelanggaran Perda Persentase Penyandang Penyakit Sosial Terdaftar Persentase Penyandang Penyakit Sosial Tersantuni Rasio PSM terhadap Penduduk Pertumbuhan Alokasi Anggaran Penanganan Sos Keberadaan Tim Pengendali Pembangunan Keberadaan Evaluasi Pembangunan Paruh Waktu

SATUAN % % % % Tanpa Sat % Ada/Tidak Ada/Tidak

HUBUNGAN Negatif Negatif Negatif Positif Positif Positif Positif Positif

61 62

PBRP PDPRTRW

Persentase Penyimpangan Dari Rencana Pembangunan Klasifikasi Simpangan Rencana Tata Ruang Wilayah

% A,B,C

Negatif Negatif

Sumber : hasil perhitungan, 2006

190

Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->