P. 1
ANALISIS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA KEPUASAN KONSUMEN

ANALISIS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA KEPUASAN KONSUMEN

|Views: 445|Likes:
Published by wahyudin

More info:

Published by: wahyudin on Feb 20, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

12/07/2012

pdf

text

original

1

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada PT. Kereta Api (Persero) DAOP 8 Surabaya) Wiwik Andayani Alumnus Pascasarjana Unibraw Djumilah Zain Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang Agung Yuniarinto Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang ABSTRAKS Penelitian ini dilakukan untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan dan menilainya baik secara simultan maupun parsial serta menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh R.L. Snipes et.al. Purposive digunakan untuk menentukan obyek penelitian dan teknik pengambilan sampelnya menggunakan Accidental sampling. Populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang kereta api kelas eksekutif. Sampel dalam penelitian diambil sebanyak 168 responden yang diperoleh dari penyebaran kuisioner pada ketiga stasiun yaitu stasiun Gubeng, stasiun Pasar Turi dan stasiun Malang dengan metode pengumpulan data menggunakan kuisioner. Analisis yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori (CFA) dan analisis faktor eksploratori (EFA) yang dilanjutkan dengan analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Terdapat 8 dimensi dalam kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu : kesan, informasi yang cepat dan jelas, pelayanan sesuai informasi, ketepatan waktu, fasilitas fisik, sistem pelayanan, fasilitas penunjang dalam KA dan tempat duduk (2) Secara simultan kedelapan dimensi tersebut mempunyai pengaruh yang meyakinkan terhadap kepuasan konsumen dan secara parsial terdapat 4 dimensi yang mempunyai pengaruh meyakinkan terhadap kepuasan konsumen yaitu : informasi yang cepat dan jelas, ketepatan waktu, fasilitas fisik dan fasilitas penunjang dalam KA (3) Dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen adalah kelengkapan fasilitas penunjang selama perjalanan kereta . ABSTRACT This research is aimed at identifying the dimension of service qualities, examining them both simultaneously and partially, and also determining the dominant dimensions of service qualities affecting customer satisfaction. This research is replicated from a research done by R.L. Snipes et.al. Purposive is used for determining research object and the sampling techniques is use accidental sampling. Population target is all passengers in Executive Class Train. Research sample has 168 respondents that taken from quistionnaires distribution in the three stations i.e.: Gubeng station, Pasar Turi station and Malang

2

station. And method of data gathering employs a set of questionnaires. The analysis is used Confirmatory Factor Anaysis (CFA) and Exploratory Factor Analysis and continued with multiple linear regression. The result of the research indicates, that : (1) Service quality has 8 dimensions that have affect the customer satisfactions i.e.: image, immediate and clear information, service according to information, time accuracy, physical facilities, service system, additional facilities in the executive class train and reclining/refolving seat (2) Simultaneously, the eighth dimensions which have significance effects to customer satisfactions and partially, there are 4 dimensions have significance effects to customer satisfactions, e.i.: immediate and clear information, time accuracy, physical facilities and additional facilities in the executive class train (3) The dominant dimension is supporting additonal facilities in the executive class during the trip. Kata kunci : Service Quality and Customer Satisfaction. PENDAHULUAN Latar Belakang Seiring dengan perkembangan pengetahuan, pendapatan, diversifikasi pekerjaan dan tempat kerja masyarakat, maka tuntutan masyarakat terhadap aneka ragam jasa juga meningkat. Untuk mereka yang bertempat tinggal di kota-kota besar, kebutuhan akan jasa semakin meningkat, seperti kebutuhan akan sarana angkutan, fast food café, dan sarana tempat hiburan akhir pekan. Hal ini sejalan dengan dalil ekonomi, bahwa trend kebutuhan terhadap ragam dan mutu jasa adalah searah dengan perkembangan kualitas hidup dan pendapatan masyarakat (Murdifin, 2001, 8). Adanya kecenderungan ini maka masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan konsumen dan mempunyai batasan anggaran (budget constraints) untuk pelayanan konsumen. Meskipun terdapat kendala, pemimpin dalam organisasi sektor publik harus secara terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan (R. L. Snipes, et al., 1996, 1). Hal ini juga dilakukan oleh PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi problematika angkutan jalan raya. Faktor obyektifnya adalah sejumlah keunggulan kompetitif yang dimiliki oleh kereta api, antara lain : mampu mengangkut penumpang dalam jumlah yang sangat besar, akses ke jantung kota, hemat bahan bakar, hemat lahan, rendah polusi, regulated traffic, relatif aman/rendah kecelakaan, efesien penggunaan lahan (Dewi, 2000, 5). Dengan keunggulan-keunggulan tersebut PT. Kereta Api (Persero) menjadikannya sebagai modal untuk menyesuaikan diri dalam menghadapi masa depan yang penuh persaingan. Meskipun dalam kenyataannya perusahaan tidak memiliki pesaing dalam angkutan jalan rel, namun angkutan udara, bis dan travel merupakan barang substitusi yang dapat dianggap sebagai pesaing karena berada di pasar yang sama yaitu jasa. Hal ini juga tidak terlepas dari peran pemerintah yang mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 1998 dan berlaku mulai 1 Juni 1999 yang

407 Turangga 20. Kereta Api (Persero) khususnya Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya memunculkan kereta api eksekutif sebagai unggulan seperti Argo Bromo Anggrek.360 22.276 Sembrani 32.366 18. Agar tetap eksis dalam lingkungan bisnis angkutan darat mereka harus mampu bersaing dalam memperebutkan peluang pasar yang ada dengan perusahaanperusahaan angkutan darat milik swasta.685 19. Juli. 2000). Kereta Api (Persero) telah menunjukkan kinerja yang semakin membaik. 83). Argo Bromo.791 8. Argo Bromo Pagi.055 7. Bima.066 24.403 * Untuk tahun 2002 data hanya sampai bulan maret Sumber : Data sekunder PT.780 186. ketepatan dengan resiko kemacetan yang relatif kecil. Mutiara Selatan.602 Mutiara 28. 1999.445 6.499 308.264 30.191 Gajayana 28.934 57. 1999).902 26.419 Bromo Agro 8. yang dijadikan sebagai alternatif oleh masyarakat karena dianggap tarifnya lebih murah dibandingkan tarif pesawat terbang yang melonjak akibat krisis moneter (Bisnis Indonesia.413 30.465 1.680 11.538 60. dan Umi Khasanah.370 Bima 15. Jumlah Penumpang Kereta Api Kelas Eksekutif Pada Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya Tahun 2001 – Maret 2002.536 13.547 Bromo Anggrek Agro 3.614 14. Dalam perkembangannya PT.641 21.971 7.265 15.974 35. Argo Wilis.987 9. Kecenderungan permintaan pasar terhadap kereta api penumpang kelas komersial (eksekutif) terus meningkat yang tampak pada tabel.577 33.896 31. Gumarang. D.044 Selatan Sancaka 29.964 1.863 15. kualitas produk yang meningkat dengan memperhatikan kenyamanan.470 6. Untuk itulah PT. Kereta 2001 2002 Api Triwulan Triwulan II Triwulan III Triwulan IV Triwulan I Eksekutif I Agro 56.845 Jumlah 228. Turangga dan Sancaka.513 19 Bromo Pagi Agro 33.683 Wilis Gumarang 5.306 39. Sembrani.984 35.037 35.947 36. Konsumen cenderung untuk menggunakan kereta api sebagai salah satu bentuk transportasi daripada pesawat terbang (Basu. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya Tabel . Kereta Api (Persero) (PT.774 12. S.514 27.429 48.110 32.631 4.100 17. Gajayana.148 36.120 31.3 merubah status hukum Perumka menjadi PT.597 250.023 278.726 35.796 41.042 21. Hal ini merupakan peluang untuk meningkatkan volume pendapatan dengan meningkatkan pengoperasian kereta api khususnya untuk tujuan Jakarta. Kereta Api Daop 8.

4 J. yang pada gilirannya dapat digunakan untuk lebih menilai keakuratan hubungan antara desain pelayanan dan kualitas jasa. 1985 (dalam Gaston LeBlanc dan Nha Nguyen. kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 2000.E. responsiveness. Rose (1998) menyarankan bahwa kualitas merupakan hal penting tidak hanya untuk menciptakan kesan pertama yang baik terhadap perusahaan. Supranto (1995. Pentingnya kualitas barang dan jasa merupakan faktor utama untuk memenangkan persaingan yang tidak perlu diragukan lagi ( A. 1998. Dan implikasi mengenai baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. assurance. Oleh karena itu. ROI (Return On Investment) dan perputaran asset (asset turnover) sangat terkait dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan. tetapi juga mutu dari segala aspek sehingga mampu memikat para pembeli yang pada gilirannya akan meningkatkan jumlah pembeli dan mutu karyawan yang mampu melayani pembeli dengan memuaskan. Kepuasan konsumen merupakan salah satu inti filsafat konsep pemasaran. Lawler III. Kellog dan Chase 1995 (dalam Andreas. E. 62). Parasuraman et al. 1999). E. Karenanya suatu program pemasaran yang baik haruslah dapat mempengaruhi serta mendorong perilaku dan keputusan membeli konsumen terhadap produk barang atau . 20) mengemukakan bahwa bagi perusahaan yang akan memenangkan persaingan dalam segmen pasar yang telah dimasuki tidak hanya mampu mencapai tingkat mutu produknya. 77). .. Kepuasan pelanggan memegang peran yang penting dan kritis bagi kelangsungan dan perkembangan kehidupan suatu perusahaan. 1997. Oleh karena itu maka sebaiknya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. 1999. Hal ini diperkuat dengan hasil banyak studi yang menunjukkan bahwa pangsa pasar. Kelancarannya tergantung pada kesadaran para karyawan untuk mengetahui tentang tujuan dari perusahaan bisnis yaitu berupa proses penyampaian pelayanan secara menyeluruh. empathy dan tangibles. pengetahuan dan wewenangnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja keuangan perusahaan (D. 1999. Perusahaan jasa seharusnya memberikan imbalan (reward) yang didasarkan pada bagaimana karyawan secara efektif menggunakan informasi. sudah sepatutnya masalah kualitas jasa mendapat perhatian yang besar (Tjiptono. Hermann et al. 1995. Dengan mendengarkan konsumen (dan kemudian merespon keinginan/permintaan) maka akan memberikan hasil yang lebih memuaskan dan membuat konsumen menjadi loyal ( A. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono. Ellinger et al. 73).C. Bowen dan E. Kualitas ini diberikan kepada konsumen untuk memenuhi ekspektasi konsumen dengan menyediakan produk dan pelayanan pada suatu tingkat harga yang dapat diterima dan menciptakan “nilai” bagi konsumen serta menghasilkan profit bagi perusahaan (Sienny. 122). tetapi juga mengurangi peluang penuntutan perkara jika konsumen menuntut karena adanya kekurangan atau ketidakberesan. 73) mengembangkan definisi dari kualitas dengan memasukkan lima aspek dari kualitas: reliability. 496) telah melakukan penelitian untuk mengidentifikasikan dimensi yang menjadi dasar hubungan antara penyedia jasa dan konsumen. 30). 2001.

dimensi manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada PT. Dimensi apakah yang menentukan kualitas pelayanan pada PT.5 jasa. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa PT. Manfaat Penelitian 1. Desain pengukuran kualitas khususnya bagi penyedia jasa. (1993. sebagai penyedia jasa transportasi dan tempat beroperasinya kereta api kelas eksekutif. Berdasarkan pada dimensi kualitas pelayanan yang ada. Iacobucci et al. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya ? 2. dengan menawarkan kemudahan dalam pelayanan serta jaminan yang akan diberikan oleh perusahaan (Ety. Untuk itu perusahaan dituntut untuk bersifat customize artinya perusahaan dituntut lebih responsif terhadap para pelanggannya dan lebih mampu menarik pelanggan. Parasuraman et al. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya? Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang. Dapat dijadikan sebagai acuan bagi perusahaan untuk lebih memperbaiki dimensi kualitas pelayanan yang dominan maupun yang kurang dominan bagi kepuasan konsumen sehingga kepuasan konsumen terpenuhi. Untuk menguji dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan kosumen. Berangkat dari uraian di atas. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya. 1994. harus dilaksanakan melalui pemahaman yang baik mengenai konstruk dan disesuaikan dengan peningkatan program perusahaan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan jasa (Gaston LeBlanc dan Nha Nguyen. Untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan. 2001. 145) menyatakan bahwa item “SERVQUAL merupakan kerangka dasar yang mendasari kualitas jasa yang dapat ditambah dengan item-item khusus sesuai kebutuhan“.. 2. maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. penulis tertarik untuk meneliti tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen penting karena penilaian konsumen terhadap pembelian jasa merupakan konstruk yang menentukan kemungkinan adanya pembelian ulang dari konsumen dan akhirnya akan mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan ( D. 3. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya? 3. 93). 3. . Dapat dijadikan sebagai bahan kajian penelitian berikutnya dalam kerangka topik yang sama atau pengembangan dari kerangka berfikir. 1997. Diharapkan dapat dijadikan pertimbangan serta informasi bagi perusahaan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan. 17). Untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Dan diasumsikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. 73).

Sedangkan lokasi penelitian adalah Kereta Api Eksekutif untuk tujuan Jakarta dengan dasar pemikiran : (1) Kereta api eksekutif untuk tujuan Jakarta dapat dijadikan sebagai transportasi alternatif oleh konsumen (2) Konsumen dari kereta api eksekutif segmen pasarnya sudah jelas yaitu menengah keatas dan biasanya mereka lebih kritis terhadap kualitas pelayanan. 78) sebagai berikut: : n = ______N_______ 1 + N e2 Dengan pertimbangan : (1) Data penumpang yang dijadikan populasi adalah data triwulanan tahun 2001 sebab kondisi perusahaan masih normal (2) Jumlah populasi diketahui sebanyak (1. data. yaitu bertujuan mendeteksi ketergantungan antar satu variabel dengan variabel lainnya.065.dengan variabel yang sama . antara lain : (1) Adanya konflik di tubuh kereta api yaitu mengenai pengangkatan direksi baru (2) Adanya bencana alam seperti banjir yang mengakibatkan operasi kereta api berjalan dengan tidak normal (3) Adanya perang diskon yang dilakukan oleh pesawat terbang ( Bisnis Indonesia dan Jawa Pos. Modifikasi item-item indikator variabel dilakukan dengan menyesuaikan jangka waktu. Snipes et. L. Populasi dan Pengambilan Sampel Populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang kereta api kelas eksekutif. lokasi serta tujuan penelitian. Untuk menentukan ukuran sampel maka digunakan pendekatan Slovin (Husein Umar.474. Jadi jumlah minimal sampel yang dapat diambil oleh peneliti adalah sebesar: . Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya dengan pertimbangan : (1) PT. Obyek penelitian ditentukan secara sengaja (purposive) yaitu PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya sebagai pusat penyedia jasa yang bergerak di bidang transportasi kereta api khususnya untuk wilayah Jawa Timur. Dalam penelitian ini diketahui N sebesar 266. hubungan tersebut adalah interdependency. 2001.6 METODE PENELITIAN Ruang Lingkup dan Lokasi Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian penjelasan (explanatory research). dana. (2) Ada beberapa kereta api eksekutif yang beroperasi di DAOP VIII Surabaya untuk tujuan Jakarta (3) Penumpang yang terpilih sebagai responden minimal pernah satu kali naik kereta api eksekutif. untuk menguji hipotesis antar variabel dan berpusat pada penjelasan hubungan-hubungan antar variabel. Dan pada tahun 2002 terjadi banyak peristiwa yang mempengaruhi jumlah penumpang kereta api eksekutif.475 orang.8. Teknik pengambilan sampel menggunakan acccidental sampling yaitu responden ditemui langsung pada saat penyebaran kuisioner (distasiun-stasiun dan diatas kereta api eksekutif).. e ditetapkan sebesar 10 %. 2002). responden.899 : 4) = 266. Sifat penelitian adalah replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh R.al. Februari dan Mei.

wawancara dan kuisioner.475______ 1 + 266. skor dari pertanyaan tersebut dapat dijumlahkan atau dirata-rata . Tingkat kemampuan karyawan dalam memberi pelayanan dan Tingkat perilaku karyawan dalam melaksanakan pekerjaan. 133).475 x 0. sikap. (2) Orientasi Perusahaan : Tingkat pelaksanaan pekerjaan. Responden menjawab dengan mengungkapkan taraf atau intensitas setuju sampai tidak setujuterhadap pertanyaan. 107). Pengumpulan Data Sumber dan instrumen data pada penelitian ini adalah : 1. 2. Variabel dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah : (1) Orientasi Karyawan : Tingkat kemauan/kesadaran karyawan untuk melaksanakan pekerjaan.96 orang Jumlah sampel dalam penelitian ini minimal adalah sebanyak 100 responden. tanggapan.7 = _______266. naskah tertulis atau dokumen. Skor 4 untuk jawaban Setuju dan Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju. 38) dengan alternatif jawaban : Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju. 1983). Untuk alasan efisiensi maka ujicoba validitas dan reliabilitas yang digunakan adalah ujicoba yang dilakukan bersamaan dengan pengambilan data penelitian terhadap sampel. Dalam penelitian ini diperoleh 168 responden dan jumlah sampel yang besar cenderung memberi penduga yang lebih mendekati nilai sesungguhnya (true value) (Masri S dan Sofian E. Tingkat pengetahuan karyawan . 2002. Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju. r (∑y )] 2 n = n ∑ (xy) – (∑x) (∑y) √ [ n ∑x2 – (∑x2)] [n ∑y2 – . 1986. 799-801 (dalam Asfida.12 = 99. persepsi responden. Alat yang digunakan dalam pembuatan kuisioner adalah skala Likert. Kerlinger. Skor 3 untuk jawaban Agak Setuju. dengan rumus (Husein Umar. Data Sekunder. Keakuratan/ketepatan pencatatan perusahaan dan Prosedur pelayanan. Dalam penelitian ini pengujian validitas yang digunakan adalah korelasi Product Moment dan dianggap valid jika minimum nilai r ≥ 0.3. seperti jumlah penumpang kereta api eksekutif dan data lainnya yang relevan – baik berupa laporan. Tingkat keprofesionalan karyawan. Data Primer. 2001. Analisis Data Sebelum analisis data dilakukan maka terlebih dulu dilakukan teknik uji validitas dan reliabilitas sebagai alat pengukur yang menentukan ketepatan penarikan kesimpulan penelitian sehingga hasilnya dapat dipercaya (Vredenbregt. (3) Bukti Fisik Yang Ada di Lingkungan Kerja : Keadaan fasilitas fisik. meliputi data internal perusahaan. (4) Kualitas Produk : Kualitas dari fasilitas fisik ang digunakan untuk pelayanan dan Konsistensi kualitas pelayanan. untuk menangkap kesan. didapatkan secara langsung dari jawaban responden melalui observasi. Tingkat keandalan perusahaan dalam menyelenggarakan pelayanan dan Tingkat kemampaun perusahaan di dalam menangani masalah penumpang. Semakin tinggi nilai r berarti semakin valid instrumen yang diukur.

teori. Snipes et. 2. Rangkuti. 2000. 1996. Solimun. KMO dilakukan untuk menentukan kecukupan sampel dalam analisis faktor. sampel dikatakan cukup jika KMO ≥ 0.8 Uji reliabilitas dimaksudkan untuk memastikan konsistensi jawaban responden yang ditunjukkan oleh koefisien α (cronbach alpha) (Gujarati. 64). semakin nilainya mendekati 1.al.. 2002. instrumen dikatakan reliabel apabila koefisien α ≥ 0. artinya. 1997. Sedangkan penelitian ini menggunakan skala likert dan diasumsikan bahwa skala likert merupakan skala yang mendekati skala interval (Maholtra. 77). hubungan kedua variabel tersebut semakin kuat (F.5 dan Barlett’s Test untuk menguji korelasi dari variabel yang diamati nilainya adalah > 10 (Marlina. sehingga harus diperhatikan struktur hubungan secara menyeluruh antara variabel-variabel yang mencirikan obyek-obyek pengamatan (Wahana Komputer dan Andi. 715).184). 9)..5. Menentukan jumlah faktor . konsistensi jawaban semakin tinggi. 1996. Secara matematis model Faktor Analysis (FA) disajikan sebagai berikut : Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3+ …. dan pendapat dari peneliti dan pengukuran variabel dengan menggunakan skala rasio atau skala interval (Maholtra. Jika korelasi antar variabel mendekati nol maka hubungan kedua variabel tersebut semakin kecil dan sebaliknya semakin mendekati 1. ri = k k-1 1 . + WikXik Karena sifat penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh R. 3. Solimun. Langkah-langkah analisis faktor adalah sebagai berikut : 1. L. + AimFm + ViUi Faktor bersama yang ditunjukkan dengan kombinasi linier dari variabel yang diamati adalah sebagai berikut : Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3+ …. 63). Analisa Faktor merupakan salah satu teknik analisa ketergantungan dimana semua variabel memiliki peranan yang sama (common factors). Sedangkan untuk menguji item-item pertanyaan kuisioner digunakan analisis faktor Eksploratori karena peneliti melakukan eksplorasi terhadap item-item yang ada sehingga terbentuk faktor-faktor yang selanjutnya dilakukan interpretasi untuk menentukan variabel-variabel laten yang diperoleh (Dr.. Membuat matrik korelasi Merupakan proses analisis yang didasarkan pada korelasi matrik yang terjadi antar variabel. sehingga penelitian ini bersifat Konfirmatori yaitu dengan melakukan konfirmasi berdasarkan teori atau konsep yang sudah ada terhadap keakuratan (valid dan reliabel) instrumen yang dibuat (Dr. 647). 2002. 64). Merumuskan masalah Variabel-variabel yang dimasukkan ke dalam analisis faktor didasarkan pada penelitian terdahulu. 2002.2002. Metode yang digunakan untuk menguji analisis faktor yaitu metode Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) dan Barlett’s Test.∑ α b2 σ t2 Dalam penelitian ini analisis yang digunakan adalah Analisis Faktor (CFA) dan analisis Faktor Ekploratori (EFA) dengan menggunakan program SPSS release 10.

Menginterpretasikan Faktor-faktor Untuk memudahkan didalam menentukan variabel yang mempunyai bobot yang tinggi pada faktor yang sama. 4. Korelasi antar variabel dapat direproduksi dari penilaian korelasi antar variabel dengan faktor-faktor. Metode yang digunakan dalam pembobotan yaitu metode kemungkinan maksimum dan solusi Principle Component Analysis (PCA). 655). 6. Solimun. hal ini dilakukan dengan menjumlah faktor pada setiap responden (Maholtra. Sedangkan analisis inferensial ditujukan untuk mengkaji hipotesa yang diajukan dalam penelitian dengan menggunakan metode regresi berganda dengan menggunakan taraf signifikan (α ) 5% atau tingkat kepercayaan 95%. yaitu: Y = β o + β 1 X1 + β 2 X2 +β 3X3 + β 4 X4 + = Variabel terikat e . 26). Perbedaan antara korelasi yang diamati dan korelasi yang direproduksi dapat digunakan untuk menentukan ketepatan model (Maholtra. 655). 2002. 2000. Pemilihan masing-masing faktor pada variabel dengan menggunakan bobot faktor tertinggi dan pemilihan variabel harus didasarkan pada pertimbangan pengukuran dan teori (Maholtra . 1996. • Menghitung skor faktor Apabila tujuan dari analisis faktor adalah untuk mengurangi sejumlah variabel (faktor) yang lebih kecil yang digunakan dalam analisis multivariate. 1996. Untuk mengetahui keabsahan model regresi berganda yang ditemukan dan berkaitan dengan hipotesis yang diajukan. Matriks kovarians memiliki beberapa keunggulan dalam menyajikan perbandingan yang valid antara populasi yang berbeda atau sampel yang berbeda dan merupakan bentuk data yang lebih sesuai untuk memvalidasi hubungan-hubungan kausalitas (Dr. 2002. 5. 654). Faktor tersebut diinterpretasikan kedalam variabel yang memiliki bobot tertinggi (Maholtra. Hasil dari skor faktor ini akan dilanjutkan untuk analisis regresi berganda. 655). sedang uji t guna mengetahui variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Augusty F.11). Data input dalam penelitian ini adalah matriks kovarians karena skalanya homogen yaitu diukur dengan menggunakan skala likert. 1996. • Memilih variabel pengganti Pemilihan variabel pengganti dengan mengeluarkan satu per satu variabel asal yang digunakan dalam analisis. Faktor hasil ekstraksi dan skor faktor ini disebut dengan dimensi (Solimun. 43). 1999. akan diuji dengan uji F dan uji t. 61).9 Jumlah faktor ditentukan berdasarkan nilai eigenvalue ≥ 1 atau mempunyai nilai keragaman kumulatif kira-kira 75 % sebab dengan nilai eigenvalue tersebut kemampuan menjelaskan dari faktor yang digunakan untuk menggambarkan kondisi variabel aslinya akan menjadi semakin mendekati 100 % (Dwi Budi S. Merotasi faktor-faktor Untuk mengatasi kesulitan dalam pelaksanaan interpretasi terhadap faktor sebagai variabel baru maka perlu diatasi dengan melakukan rotasi varimax dengan metode orthogonal sehingga antar variabel baru dijamin saling bebas (Dr. Ketepatan Model Asumsi dasar dari faktor analisis terletak pada pengamatan antar variabel yang disifati oleh faktor bersama.1996. Uji F untuk melihat kemampuan model regresi secara keseluruhan menjelaskan variasi pada kepuasan konsumen.

29 kuisioner tidak layak dipakai (cacat) dan sisanya sebesar 168 kuisioner. Uji global ini menyelidiki apakah semua variabel bebas memiliki koefisien bersih regresi sama dengan nol dengan menggunakan distribusi F. (2) Uji heteroskedatisitas (3) Uji linieritas dan (4) Uji normalitas. stasiun Pasar Turi dan stasiun Malang yang merupakan tempat beroperasinya kereta api eksekutif untuk tujuan Jakarta. Kereta api eksekutif yang beroperasi pada ketiga stasiun ini adalah Bima. maka dalam pelaksanaan analisis datanya harus memenuhi beberapa asumsi klasik melalui: (1) Uji multikolinieritas antar variabel bebas. Lind (1999). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Hasil uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan kepada 30 responden. Sedang kriteria keputusan adalah. Kriteria keputusan dalam uji F ini. jika t hitung < t tabel berarti Ho diterima. Sedangkan item pertanyaan yang valid dan reliabel untuk digunakan sebagai instrumen penelitian terdapat 41 item pertanyaan. D. Dari tabel hasil uji validitas dan reliabilitas ini dapat disimpulkan bahwa terdapat dua item pertanyaan yang tidak valid sehingga tidak dipakai untuk analisis selanjutnya yaitu item pertanyaan X15 dan X38. Argo Bromo Anggrek. Kuisioner yang disebarkan kepada responden berjumlah 226 dimana 29 kuisioner tidak kembali. jika F hitung < F tabel maka Ho diterima.10 Menurut Robert. Sedangkan uji t untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Sembrani dan Gajayana. kemampuan menyeluruh dari variabel-variabel bebas untuk menjelaskan tingkah laku variabel tak bebas dapat diuji dengan menggunakan uji global. Gumarang. Mason dan Douglas A. Agro Bromo. Argo Bromo Pagi. Uji statistik yang digunakan adalah distribusi tstudent dengan derajat kebebasan n – (k + 1). secara parsial. Obyek penelitian tentang kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen ini dilakukan di tiga stasiun yaitu stasiun Gubeng. sebaliknya jika t hitung > t tabel berarti Ho di tolak. sebaliknya jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak. 34) untuk memperoleh nilai pemerkira yang tidak bias dan efisien dari persamaan regresi berganda. Deskripsi Hasil Penelitian Pada bagian ini akan disajikan data dari hasil penyebaran kuisioner kepada responden. . Menurut Gujarati (1997.

411 0.943 α = 0.625 α = 0.783 0.975 0.790 0.582 0.863 0.8497 0.740 0.791 0.010 0.002 0.9610 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Reliabel Valid Tidak valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Reliabel Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Reliabel Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak valid Valid Valid Reliabel Valid Valid Valid Reliabel Variabel Orientasi Karyawan Koefisien Reliabilitas Orientasi Perusahaan Koefisien Reliabilitas Bukti Fisik Yang Ada Di Lingkungan Kerja Koefisien Reliabilitas Kualitas Produk Koefisien Reliabilitas Kepuasan Konsumen Koefisien Reliabilitas Sumber : Lampiran (2) .972 0.848 0.525 0.783 0.544 0.592 0.11 Tabel Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen Item X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 X38 X39 X40 Y41 Y42 Y43 Koefisien korelasi (r) 0.872 0.454 α = 0.718 0.673 0.689 0.746 0.664 0.723 0.8701 0.8150 0.572 0.715 0.649 0.634 0.812 0.7542 0.453 0.778 0.599 0.565 0.775 0.594 α = 0.833 0.390 α = 0.824 0.618 0.482 0.707 0.

86 22.57 17.98 10.62 42.000.12 Data yang diperoleh dari penyebaran kuisioner pada 168 responden penelitian tersebar pada ketiga stasiun tersebut yaitu: 40 responden yang ada di stasiun Gubeng. 68 responden yang ada di stasiun Pasar Turi dan 60 responden yang ada di stasiun Malang.000.29 15.000.64 16.76%).3.17 3.76 21. Hal ini dikarenakan konsumen pria menganggap bahwa perjalanan dengan kereta api relatif nyaman.000–4.500.45 11.500.000 > 5.79 25.98 4.24%) dan 50 responden berjenis kelamin wanita (29.29 3.500.60 37.000 -1.24 10.10 3.000 2.000.90 4.000 3.50 19.71 1.000 Tujuan Perjalanan Bisnis Rekreasi Dinas Belajar Keperluan Keluarga Pulang Penggunaan Jasa KA 1 – 3 kali 4 – 5 kali Frekuensi 118 50 36 33 27 24 26 22 6 41 11 89 18 3 43 63 32 24 6 30 38 71 11 5 7 6 42 26 42 31 20 7 76 17 Prosentase 70.55 2.17 45.000. Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 118 responden (70. Tabel Karakteristik Responden Keterangan Jenis Kelamin Pria Wanita Umur < 25 tahun 25 – 30 tahun 31 – 35 tahun 36 – 40 tahun 41 – 45 tahun > 46 tahun Tingkat Pendidikan SMP SMU DIPLOMA SARJANA (S-1) MAGISTER (S-2) DOKTOR (S-3) Jenis Pekerjaan Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Mahasiswa/Pelajar Ibu Rumah Tangga Pendapatan / bulan < 500.000-2.000 1.26 6.57 25 15.43 19.000.000 4.48 25 18.500.500.12 .40 6.000.05 14.000–5.57 24.07 14.55 52.24 29.48 13.500.

sebesar 38 responden (22. kelompok umur 36 – 40 tahun sebesar 24 responden (14. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa distribusi umur terbanyak pada kelompok usia < 25 tahun karena jasa kereta api eksekutif merupakan salah satu transportasi yang harganya relatif murah Sedangkan distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikannya maka dapat diketahui bahwa responden yang tingkat pendidikannya SMP sebesar 6 responden (3. tingkat pendidikan SMU sebesar 41 responden (24.57%).500. pendapatan rata-rata per bulan 4. Jadi dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa kereta api eksekutif memiliki tingkat pendidikan tinggi (S-1) sehingga mereka cenderung lebih kritis terhadap kualitas pelayanan.. Dilihat dari tujuan perjalanan responden maka 42 responden (25%) mempunyai tujuan perjalanan bisnis.sebesar (3. kelompok umur 31 – 35 tahun sebesar 26 responden (15. Apabila ditinjau dari pendapatan rata-rata per bulannya maka responden yang pendapatan rata-rata per bulannya < 500. tujuan perjalanan keperluan keluarga sebesar 20 responden (11. Dilihat dari frekuensi penggunaan jasa kereta api eksekutif maka 76 responden (45. tingkat pendidikan DIPLOMA sebesar 11 responden (6.000.64%)..dan mereka umumnya kelompok menengah keatas sehingga harga ticket kereta api eksekutif dapat mereka jangkau.000. Bila dilihat dari jenis pekerjaan responden maka responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sebesar 43 responden (25. pegawai swasta sebesar 63 responden (37.29%).98%). pendapatan rata-rata per bulan 2.000 – 3.43%).000.500.000 – 5.17%) dan 6 responden yang pendapatan rata-rata per bulan > 5.500.000.000 – 2. Dapat disimpulkan bahwa konsumen pengguna jasa kereta api eksekutif sebagian besar memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dimana mereka memiliki tingkat mobilitas yang tinggi dan menganggap kereta api sebagai transportasi yang nyaman dengan tingkat kemacetan yang relatif kecil.13 > 5 kali 75 44. tujuan perjalanan rekreasi sebesar 26 responden (15. pendapatan rata-rata per bulan 500.48). pendapatan rata-rata per bulan 3. tujuan perjalanan dinas sebesar 42 responden (25%).29%) dan Ibu rumah tangga sebesar 6 responden (3.sebesar 30 responden (17. Konsumen pengguna jasa kereta api eksekutif banyak yang memiliki pendapatan per bulannya antara Rp.79%).000.90%) dan tujuan perjalanan pulang sebesar 7 responden (4. Dapat disimpulkan bahwa tujuan perjalanan dari pengguna jasa kereta api eksekutif seimbang antara tujuan perjalanan bisnis dan dinas karena tujuan perjalanan untuk bisnis dan dinas dengan menggunakan kereta api diperlukan biaya yang relatif murah.000.24%) telah menggunakan jasa kereta api eksekutif sebanyak 1 – 3 .60%). pendapatan rata-rata per bulan 1.000.000.45%).17%).98%) dan tingkat pendidikan S2 sebesar 18 responden (10.62%).40%). wiraswasta sebesar 32 responden (19.10%).57%).000.55%).. 1.sebesar 11 responden (6.50%).000 – 4.000.. kelompok umur 25 – 30 tahun sebesar 33 responden (19.26%).71%) serta tingkat pendidikan S3 sebesar 3 responden (1.57%).5 responden (2.000.86%).05%).48%).sebesar 71 responden (42.48%) dan kelompok umur > 46 tahun sebesar 22 responden (13.000.55%).500. mahasiswa atau pelajar sebesar 24 responden (14..000.. tingkat pendidikan S1 sebesar 89 responden (52..64 Sumber : data Primer diolah (2002) Bila mengamati distribusi umur. tujuan perjalanan belajar sebesar 31 responden (18.000. kelompok umur 41 – 45 tahun sebesar 26 responden (15.. nyaman dan resiko kemacetan yang relatif kecil.500. maka kelompok umur < 25 tahun sebesar 36 responden (21.500.sebesar 7 responden (4.000 – 1.000 – 2.

462 53.64%) responden telah menggunakan jasa kereta api eksekutif lebih dari 5 kali.137 Di Lingkungan Kerja 6 1.137 33.456 58.05 (5%) sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai uji dari Barlet’s test pada masingmasing variabel kualitas pelayanan adalah > 10 dan antar variabel dalam analisis faktor memiliki korelasi yang signifikan.508 21. Analisis Faktor Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitan yang dilakukan oleh R.269 32. Tabel Dimensi Yang Terdapat Dalam Keempat Variabel Kualitas Pelayanan Variabel Kualitas Dimensi Eigenvalue % Varian Komulatif Pelayanan Varian Orientasi Karyawan 1 4. nilai KMO dan hasil uji Barlet’s adalah sebagai berikut: • Nilai determinan Dari hasil determinan kovarian matrik menunjukkan angka keempat variabel kualitas pelayanan mendekati nol yang berarti bahwa antar variabel tersebut saling korelasi • Uji KMO Nilai dari (Kaiser-Meyer-Olkin) dari keempat variabel kualitas pelayanan menunjukkan lebih besar daripada 0. Snipes et.al. Orientasi perusahaan (terdiri atas 7 item pertanyaan). • Uji Barlet’s Hasil uji Barlet’s test of sphericity untuk menguji korelasi dari variabel yang diamati nilai > 10 dan tingkat signifikansinya lebih kecil dari 0. Bukti fisik yang ada di lingkungan kerja (terdiri atas 7 item pertanyaan) dan Kualitas produk (terdiri atas 11 item pertanyaan). maka terdapat 4 variabel yang akan diamati yaitu : Orientasi karyawan (terdiri atas 13 item pertanyaan).294 Orientasi Perusahaan 3 3. Snipes et.937 Bukti Fisik Yang Ada 5 2.al.275 Kualitas Produk 7 4.309 25.442 40.839 32.830 26. hal ini dapat dilihat dari nilai determinan. Matrik Korelasi Dari hasil pengolahan data maka diperoleh matrik yang menunjukkan hubungan (korelasi) antar variabel yang dianalisis. L. Kereta Api (Persero) DAOP VIII Surabaya.386 40.848 Sumber :Lampiran 4 . Menentukan jumlah faktor Penentuan jumlah faktor dalam penelitian ini didasarkan pada nilai eigenvalue ≥ 1 atau mempunyai nilai keragaman kumulatif ± 75%.399 4 1.5 maka dapat disimpulkan bahwa ukuran pengambilan sampel cukup memadai. L.320 33. 3.481 13.108 44. 17 responden (10.14 kali.386 8 1. Sedangkan tahapan dari analisis faktor adalah sebagai berikut : 1. Merumuskan Masalah Berdasarkan penelitian R.12%) menggunakan jasa kereta api eksekutif sebanyak 4 – 5 kali sedangkan 75 responden (44.399 44.. 2.839 2 3. Dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa kereta api eksekutif umumnya mereka telah menggunakan kereta api sebanyak 1 – 3 kali dan dianggap telah mampu untuk menilai kualitas pelayanan dari PT.137 59.538 65. maka penelitian ini bersifat Konfirmatori dan Eksploratori..

(dalam Zulganef 2001. 1985 (dalam F. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Parasuraman et.15 4. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan. Kesan yang baik sebagai cerminan dari kredibilitas yang dimiliki oleh perusahaan sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et.825 berarti bahwa petugas tersebut mampu memberikan pelayanan kepada penumpang dengan baik. 654). Petugas yang ramah dan sopan dengan loading sebesar 0. . 73) Assurance.al.LeBlanc dan Nha Nguyen. Lupiyoadi. Sedangkan penelitian ini menggunakan sampel 168 sehingga nilai loading yang digunakan berkisar antara 0.813 berarti petugas berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada penumpang dan mereka cenderung untuk menilai kualitas pelayanan melalui kecepatan dan ketepatan petugas yang memberikan pelayanan. Hal ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et. 1996. Tjiptono.. Menurut Hair. J.839. Interpretasi Faktor Faktor diinterpretasikan kedalam variabel yang memiliki bobot tertinggi (Maholtra.et.. Petugas yang mampu memberikan pelayanan secara cepat dan tepat dengan loading sebesar 0. 1997. 2000.45. 2001.148) Realibility/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. 16) faktor loading yang dipertimbangkan untuk sampel 200 adalah 0.40 . Rotasi Faktor Tabel tersebut menyimpulkan bahwa ada 38 item pertanyaan yang tersebar kedalam 8 dimensi merupakan dimensi yang dipertimbangkan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan. Identifikasi Dimensi Kualitas Pelayanan Untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan didasarkan pada hasil rotasi faktor dengan metode varimax yang mempunyai nilai loading tertinggi. dimana terdapat 8 dimensi yang akan dianalisis lebih lanjut. 1996.al. 5.40 dan untuk sampel 150 sebesar 0. 70) Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.788 yang berarti petugas tersebut didalam melaksanakan pekerjaan mampu untuk memberi pelayanan dengan tanggap/segera. Dimensi 1 (Kesan) Kesan yang baik di hati penumpang dengan loading sebesar 0. 654). Item ini merupakan item yang menentukan pada dimensi 1.835 berarti petugas tersebut dinilai telah mampu memberikan pelayanan yang dapat diandalkan.45.al (dalam G. 1998 (dalam R.al. merupakan gagasan dari item yang menggambarkan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan mereka yang diilhami oleh tanggung jawab dan kepercayaan. sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Petugas yang simpatik dan menenangkan penumpang dengan loading sebesar 0. Kedelapan dimensi tersebut diberi nama sesuai dengan variabel terukur yang pada masing-masing dimensi yang didasarkan pada nilai loading tertinggi Maholtra.0. Kesan yang baik akan mempengaruhi penumpang didalam mengambil keputusan terutama didalam memilih kereta api eksekutif sebagai transportasi alternatif. Petugas yang tanggap terhadap masalah yang dihadapi oleh penumpang dengan loading sebesar 0.

833 berarti petugas tersebut mau membantu penumpang dan memberi pelayanan dengan cepat (Responsiveness) Parasuraman et.. Petugas yang rapi dan menarik memiliki loading sebesar 0. 148) yaitu responsiveness/ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsiv) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.. 70) bahwa understanding/knowing the customer merupakan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.800 yang menyangkut penyampaian informasi yang jelas dan sopan kepada penumpang. Kesiapan petugas untuk membantu dan melayani penumpang dengan loading sebesar 0. (dalam G. Dimensi 2 (Informasi yang Cepat dan Jelas) Kemampuan petugas untuk memberi informasi secara cepat dan jelas dengan loading sebesar 0. Pemeriksaan karcis oleh petugas dengan loading sebesar 0.al.. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Parasuraman et.703 berarti bahwa petugas dalam melaksanakan pekerjaannya mempunyai kemauan/kesiapan untuk membantu dan melayani penumpang. 1985 (dalam F. 2001. Dengan pelayanan yang cermat dan teliti maka kesalahan-kesalahan yang terjadi dalam pekerjaan bisa diminimalkan dan konsumen akan merasa bahwa petugas tersebut benar-benar tahu apa yang seharusnya dilakukan/dikerjakan dalam memberikan pelayanan. 2000. Dengan penyampaian informasi ini maka terjadi hubungan perseorangan dan interaksi antar perseorangan dengan penumpang yang terjadi selama penyampaian proses pelayanan (Hasket. Hal ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et. .al. Petugas yang memahami kebutuhan penumpang dengan loading sebesar 0.. 1998 (dalam R. Petugas yang berlaku cermat dan teliti dalam melayani penumpang memiliki loading sebesar 0. LeBlanc dan Nha Nguyen. 1987). 1997. bagian ini berisi tentang item yang cocok untuk memelihara perhatian individu dimana perusahaan jasa memberikannya kepada konsumen mereka. 1997.al. (dalam G. Petugas yang mengantisipasi kebutuhan penumpang dengan loading sebesar 0.559 berarti karyawan didalam melaksanakan pekerjaannnya telah memberi kesan/persepsi yang positip terhadap kualitas pelayanan.. 73) Responsiveness. Ketrampilan petugas berkomunikasi memiliki loading sebesar 0. (dalam G.al. Tjiptono.LeBlanc dan Nha Nguyen. 73). Suprenant dan Solomon.771 yang berarti bahwa petugas telah melakukan upaya untuk mengenali kebutuhan penumpang. 73) Empathy. 1997. Hal ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et.511 yang berarti petugas tersebut mempunyai sifat yang peka terhadap kebutuhan konsumen.821 berarti kemampuan petugas tersebut diilhami oleh tanggungjawab dan kepercayaan (Assurance) Parasuraman et. 1997. 73).al. terdiri dari item yang berhubungan dengan pelayanan karyawan untuk mau membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat. Lupiyoadi. 1997. Penyampaian informasi yang jelas dan sopan merupakan tindakan nyata yang diarahkan kepada penumpang (Yasid. LeBlanc dan Nha Nguyen. 35).LeBlanc dan Nha Nguyen.al (dalam G.574 sebab petugas yang berpakaian rapi dan menarik akan memberikan kesan awal yang baik bagi konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. 2001.16 Kedua item tersebut sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et.

835 berarti perusahaan telah memberikan pelayanan secara tepat dan akurat seperti yang telah dijanjikan. Hal ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et. keamanan. Lupiyoadi. 1998 (dalam R.820 berarti perusahaan telah memberikan pelayanan secara tepat semenjak pertama kali jasa tersebut diberikan. Lupiyoadi.899 berarti perusahaan dalam melaksanakan pekerjaan telah mampu memberikan . memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 2001. Kereta Api dengan loading sebesar 0. Kedua item tersebut sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et. 2001. Dimensi 3 ( Pelayanan sesuai Informasi) Pelayanan sesuai dengan informasi yang diberikan dengan loading sebesar 0. kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan perusahaan.754 berarti perusahaan telah memperlakukan penumpang sebagai individu-individu yang spesial.. 1998 (dalam R. kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan perusahaan.17 Kedua item tersebut sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Gronroos (dalam F. karyawan. 73) Professionallism and skills yang merupakan outcomerelated criteria dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider). kompetensi dan sopan santun. Item yang menentukan pada dimensi 2 adalah informasi yang cepat dan jelas. kredibilitas. sistem operasional dan sumber daya fisik. Tjiptono.al.148) Realiability/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Lupiyoadi.148) Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Item-item pada dimensi 1dan 2 ada beberapa yang mempunyai tanda negatip sehingga penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan bila ditinjau dari variabel orientasi karyawan memiliki perbedaan yang berlawanan arah. Hal ini sesuai dengan konsep Parasuraman et.744 berarti perusahaan telah memberikan jaminan keamanan (rasa aman) kepada penumpang yang disertakan dalam karcis penumpang yaitu adanya asuransi jasa raharja. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi.148) Assurance/jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan.al. Pengontrolan kondisi kereta api memiliki loading sebesar 0. Hal ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et. Pelayanan sesuai janji memiliki loading sebesar 0. 1998 (dalam R.al.148) Assurance/jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan..781 berarti perusahaan sudah melaksanakan pekerjaan dan berusaha dengan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. 2001. Lupiyoadi. memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional. 1998 (dalam R.al. 2001. Dimensi 4 (Ketepatan Waktu) Ketepatan waktu pemberangkatan kereta api dengan loading sebesar 0. Jaminan keamanan dan keselamatan penumpang memiliki loading sebesar 0. Item ini merupakan item yang menentukan pada dimensi 3. 2001. Ketanggapan PT.

815 berarti peralatan yang digunakan dalam pelayanan telah memperlancar proses pelayanan kepada penumpang. 2001.al. Lupiyoadi.148) Realiability/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.860 berarti fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan telah menarik hati penumpang yang sekaligus memberi kesan bonafiditas perusahaan.591 berarti adanya jaringan komputer on-line telah mempermudah perusahaan dalam melakukan pencatatan yang akurat mengenai jumlah penumpang yang dilayani. 2001.. Item ini merupakan item yang menentukan pada dimensi 5. Kereta Api dilihat baik dari aspek tata letak/penampilannya telah membuat penumpang merasa tertarik dan nyaman. 2001.833 sebab pelayanan karcis secara on-line akan mempermudah penumpang didalam memesan karcis meskipun dilakukan melalui stasiun yang berbeda. Peralatan pelayanan yang canggih dengan loading sebesar 0. Tjiptono. 2001. Dimensi 5 (Fasilitas) Fasilitas fisik yang menarik dan memadai dengan loading sebsar 0. Lupiyoadi. Ketiga item tersebut sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Dimensi 6 (Sistem Pelayanan) Pelayanan karcis secara on-line dengan loading sebesar 0. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. 1998 (dalam R. Hal ini sesuai dengan konsep Parasuraman et. Jaringan komputer on-line diseluruh stasiun dengan loading sebesar 0.776 berarti perusahaan tersebut telah mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada penumpang secara tepat sejak pertama.al. menarik dan memadai memiliki loading sebesar 0. 1998 (dalam R.758 berarti ruang reservasi yang dimiliki oleh PT. Item yang menentukan pada dimensi 4 ini adalah ketepatan waktu. sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.al. karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa . jam kerja. 73) Accessibility and Flexibility merupakan process-related criteria.18 pelayanan kepada penumpang secara tepat dan akurat karena jadwal keberangkatan kereta api telah diatur dalam grafik perjalanan kereta.148) Realiability/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Lupiyoadi.. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.148) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Ketepatan waktu pelayanan dengan loading sebesar 0. lokasi.. Item-item pada dimensi 3 dan 4 terdapat beberapa item yang bertanda negatip sehingga penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari variabel orientasi perusahaan memiliki perbedaan yang berlawanan arah. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. 1998 (dalam R. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa. Sesuai dengan konsep dari Gronroos (dalam F. sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Kedua item tersebut sesuai dengan konsep Parasuraman et. Ruang reservasi yang nyaman.

al. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Keempat item tersebut sesuai dengan konsep Parasuraman et. tissu gulung dan penerangan dalam toilet) memiliki loading sebesar 0.782 sebab keberadaan fasilitas tersebut benar-benar menunjang pelayanan perusahaan sehingga membuat penumpang merasa nyaman dalam menikmati perjalanan. 2001. Hal ini sesuai dengan konsep Parasuraman et.698 yang berarti bahwa perusahaan telah menyajikan menu dan rasa yang sedemikian menarik dimana menu dan rasa tersebut oleh perusahaan di rolling setiap 2 minggu sekali dan disesuaikan dengan daerah dimana kereta api tersebut .148) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.. 2001. Item-item pada dimensi 5 dan 6 terdapat beberapa item bertanda negatip sehingga penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari variabel bukti fisik yang ada dilingkungan kerja memiliki perbedaan yang berlawanan arah.148) Realiability/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Item ini merupakan item yang menentukan pada dimensi 7.709 berarti bantal dan selimut sebagai produk yang diberikan kepada penumpang keadaannya benar-benar dijaga kebersihan sehingga membuat penumpang yang memakainya merasa nyaman. Desain dan interior gerbong kereta api memiliki loading sebesar 0. AC. Kualitas menu dan rasa yang disajikan restorasi memiliki loading sebesar 0. Petugas restorasi yang ramah dan cekatan dalam memberikan pelayanan memiliki loading sebesar 0. Hal ini sesuai dengan konsep Parasuraman et. Dimensi 7 (Fasilitas Penunjang Dalam Kereta Api) Keadaan fasilitas penunjang dalam kereta (TV. Papan informasi yang mudah dimengerti memiliki loading sebesar 0.148) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.755 berarti bahwa produk pelengkap yang digunakan dalam pelayanan dijaga dengan baik kebersihan dan persediaannya sehingga penumpang yang menggunakan merasa nyaman. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.712 sebab melalui papan informasi tersebut maka penumpang dapat dengan mudah memperoleh informasi yang tepat.. Lupiyoadi.700 karena desain dan interior yang baik dan menarik akan membuat penumpang merasa nyaman dan tertarik untuk menggunakan jasa yang ada pada PT. 2001. Kereta Api. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. persediaan air di toilet dan fasilitas tambahan (sabun. cepat dan akurat. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.al. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu.19 sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. 1998 (dalam R. Item yang menentukan pada dimensi 6 ini adalah sistem pelayanan. Lupiyoadi. Audio dan Vidio) kereta api dengan loading sebesar 0. 1998 (dalam R.. 1998 (dalam R. Kebersihan toilet. Lupiyoadi.750 berarti petugas tersebut telah mampu memberikan pelayanan dan kesan yang baik terhadap penumpang.al. Bantal dan selimut yang bersih dan nyaman memiliki loading sebesar 0.

. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa..662 berarti dengan penampilan yang menarik maka penumpang cenderung untuk mempunyai kesan yang baik akan kualitas dari petugas yang memberikan pelayanan. Korelasi antar variabel dapat direproduksi dari penilaian korelasi antar variabel dengan dimensi-dimensi.al. 2001. 6. Lupiyoadi. Tjiptono. Item ini cenderung merujuk pada konsep Gronroos (dalam F. Item ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Gronroos (dalam F. 1998 (dalam R. Lupiyoadi. Ketepatan Model Merupakan langkah terakhir dalam analisis faktor. Fasilitas penerangan yang cukup dalam kereta memiliki loading sebesar 0.148) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Item-item pada dimensi 7 dan 8 terdapat beberapa item bertanda negatip yang berarti penilaian konsumen terhadap kualitas memiliki perbedaan yang berlawanan arah. Item yang menentukan pada dimensi 8 adalah kenyamanan tempat duduk berbaring dan tegak. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.867 karena tempat duduk merupakan sarana utama yang digunakan penumpang dalam kereta. 73) Reputaion and credibility merupakan image-related criteria dimana pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbannya. 2001. 73) Attitudes and Behavior yang merupakan process-related criteria dimana pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. Item tersebut sesuai dengan konsep Parasuraman et. Kedua item tersebut sesuai dengan konsep Parasuraman et. Tjiptono.830 sebab dengan penerangan yang cukup akan membuat perjalanan penumpang terasa lebih menyenangkan dan nyaman. Tjiptono.679 berarti bahwa petugas tersebut telah memberi kesan yang baik dan menjaga kredibilitas perusahaan kepada penumpang. 73) Reputaion and credibility merupakan image-related criteria dimana pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbannya. Kebersihan ruangan dan tempat duduk dalam kereta memiliki loading sebesar 0. 2001. .558 berarti perusahaan menawarkan variasi menu dan rasa kepada penumpang yang berkeinginan untuk menikmati menu lain selain menu utama. 2001. Item ini cenderung merujuk pada konsep Gronroos (dalam F.al. Penyambutan kedatangan penumpang dengan loading sebesar 0. 2001. Penampilan pramugari/a rapi dan menarik memiliki loading sebesar 0.663 berarti produk yang diberikan kepada penumpang terjaga dengan baik dan bersih sehingga penumpang merasa tertarik dan nyaman. Variasi menu restorasi yang dijual dengan loading sebesar 0. Dimensi 8 (Tempat duduk) Kenyamanan tempat duduk berbaring dan tegak memiliki loading sebesar 0.148) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.20 dioperasikan. 1998 (dalam R.

552. Sehingga t hitung > t tabel (2. Jika nilai residualnya besar maka tidak bisa digunakan untuk menentukan ketepatan model dan model harus dipertimbangkan kembali.347 > 0.152 > 1.033. Dimensi 4 (ketepatan waktu) dengan nilai t hitung sebesar 4.943 dengan probabilitas sebesar 0. Variabel orientasi perusahaan yaitu dimensi 3 (pelayanan sesuai informasi) dengan nilai t hitung sebesar 0.033 < 0. Dimensi Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pengujian dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda.552 > 0.21 Perbedaan antara korelasi yang diamati dan korelasi yang direproduksi dapat digunakan untuk menentukan ketepatan model (Maholtra. Sehingga t hitung < t tabel (-.596 < 1.656).1996.96. Perbedaan tersebut disebut dengan residual.05) maka secara parsial dimensi informasi yang cepat dan jelas berpengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.943 < 1.804 > 1.05 hingga 0. Dari tabel diatas maka secara parsial variabel orientasi karyawan yang meliputi dimensi 1 (kesan ) dengan nilai t hitung sebesar -. Apabila semakin kecil residual maka semakin tinggi keakuratan model dan demikian juga sebaliknya.96) atau sig t < 5% .347. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Simultan Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan oleh nilai Fhitung dibandingkan Ftabel .152 dengan probabilitas sebesar 0. Sebelum dilakukan analisis regresi berganda maka untuk memperoleh penaksir yang tidak bias linier terbaik (BLUE) menunjukkan : (1) Tidak terjadi Multikolinieritas karena nilai VIF dibawah ketentutan yaitu antara 1-2 dan dipastikan tidak terjadi multikolinieritas (2) Tidak terjadi Heteroskedastisitas karena grafiknya tidak menunjukkan adanya suatu pola tertentu (bersifat acak) (3) Bersifat Normalitas karena nilai signifikansi (nilai probabilitasnya) > 5% (4) Tidak terjadi Linieritas karena hasil pengujian menunjukkan scatter plot tidak membentuk pola tertentu sehingga uji asumsi linieritas terpenuhi. Batas toleransi residual antara 0.000. Sehingga t hitung < t tabel (0.1 (Maholtra. Sehingga t hitung > t tabel (4. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen Pengujian pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan oleh nilai koefisien dari masing-masing dimensi yang mempunyai nilai t hitung > t tabel pada taraf α = 5% (t α /2-1) = 1.96) atau sig t > 5% (0.05) maka secara parsial dimensi pelayanan sesuai informasi berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. Variabel bebas yang dianalisis merupakan hasil skor faktor dari masing-masing dimensi dengan memperhatikan faktor loading dan common faktor.596 dengan probabilitas sebesar 0.96) atau sig t < 5% (0.804 dengan probabilitas sebesar 0.96) atau sig t > 5% (0. 655). Analisis regresi berganda merupakan alat yang digunakan untuk menguji hipotesa yang mengukur pengaruh variabel terikat terhadap variabel bebas sebab Analisis Faktor belum menjawab hipotesis kedua. 1996. Dimensi 2 (informasi yang cepat dan jelas) dengan nilai t hitung sebesar 2.05) maka secara parsial dimensi kesan berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.

96) atau sig t < 5% (0. Sehingga t hitung > t tabel (2.501 > 1.117 . Maka secara parsial dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan dalam hipotesis kedua terdapat 4 dimensi yang terbukti berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen yaitu dimensi 1 (kesan).385 > 0.023.037D1 + 0.000 < 0.456D7 + 0.05) maka secara parsial dimensi sistem pelayanan berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.123D2 + 0. Dimensi 6 (sistem pelayanan) dengan nilai t hitung sebesar 0. dimensi 3 (pelayanan sesuai informasi).05) maka secara parsial dimensi tepat waktu pelayanan berpengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.158D5 + 0.385.000 < 0. Dari kedua pernyataan tersebut maka diketahui bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa kualitas produk merupakan dimensi dominan sudah terbukti. 2002. serta tempat duduk sebagai sarana utama yang digunakan oleh konsumen banyak yang sudah rusak (tidak layak pakai) tetapi belum diperbaiki. yang digunakan untuk membandingkan peranan penting dari masing-masing dimensi sebagai predikator Hasan 1994 (dalam Ekawati.851. 79).851 > 0. Sehingga t hitung < t tabel (0.501 dengan probabilitas sebesar 0.22 (0. Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dimensi 7 (fasilitas penunjangdalam kereta api) merupakan dimensi yang dominan dibandingkan dimensi lainnya karena mempunyai nilai koefisien β tertinggi dan nilai t hitung tertinggi dibandingkan dimensi lainnya.054D8 .304 > 1.0. Variabel kualitas produk yaitu dimensi 7 (fasilitas penunjang ) dengan nilai t hitung sebesar 6.96) atau sig t < 5% (0.023 < 0.188 < 1.056D3 + 0. Sehingga t hitung > t tabel (6. Dimensi 8 (tempat duduk ) dengan nilai t hitung sebesar 0.872 dengan probabilitas sebesar 0.000.011D6 + 0.96) atau sig t > 5% (0.304 dengan probabilitas sebesar 0.96) atau sig t > 5% (0. sehingga dimensi tersebut menjadi dimensi yang dominan. Sehingga t hitung < t tabel (0.258D4 + 0. Hal ini bisa dipahami karena kesan petugas pada waktu memberikan pelayanan kepada konsumen sebagai awal dari penilaian mereka terhadap jasa yang ditawarkan dan seringkali konsumen merasa bahwa apa yang mereka peroleh tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Besarnya peranan variabel bebas sebagai predikator dapat pula diketahui dari nilai t hitungnya.872 < 1. Penentuan Dimensi Kualitas Pelayanan yang Dominan Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan terhadap kepuasan konsumen dapat diketahui dari besarnya nilai koefisien β pada masingmasing dimensi. Variabel bukti fisik yang ada di lingkungan kerja yaitu dimensi 5 (fasilitas) dengan nilai t hitung sebesar 2. Melalui tabel tersebut dapat diturunkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 3.05) maka secara parsial dimensi fasilitas berpengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.188 dengan probabilitas sebesar 0.05) maka secara parsial dimensi fasilitas penunjang berpengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. dimensi 6 (sistem pelayanan) dan dimensi 8 (tempat duduk).05) maka secara parsial dimensi tempat duduk berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.

2). Koefisien determinasi (R2) = 0. Dari analisis tersebut terdapat 38 item yang tersebar dalam delapan dimensi yang merupakan dimensi-dimensi yang dipertimbangkan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan. Dari hasil analisis data dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : Untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan digunakan analisis faktor yang bertujuan untuk mereduksi variabel-variabel yang diamati kedalam sejumlah faktor.23 Persamaan regresi tersebut menyatakan bahwa perubahan tingkat kepuasan konsumen akan searah dengan dimensi 2. dimensi 3. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN Kesimpulan Dengan bertitik tolak pada tujuan penelitian yaitu untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan.688 yang berarti bahwa secara pasti ada pengaruh yang kuat dari kedelapan dimensi sebagai variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) sebesar 68. dan Umi Khasanah.7 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model regresi. Nilai adjusted R-square sebesar 0. dimensi 4. Metode yang digunakan dalam pembobotan yaitu kemungkinan maksimum dan solusi Principle Component Analysis (PCA) serta menggunakan rotasi varimax dengan metode orthogonal.D.8% dan sisanya 31. 1999. Sedangkan perubahan tingkat kepuasan konsumen akan berlawanan arah dengan perubahan yang terjadi pada dimensi 1 karena memiliki koefisien regresi bertanda negatip. dimensi 6.3 %. 84). Sedangkan untuk menguji item-item pertanyaan kuisioner digunakan analisis faktor eksploratori (EFA) untuk melakukan eksplorasi terhadap item-item yang ada sehingga terbentuk faktor-faktor yang selanjutnya dilakukan interpretasi untuk menentukan variabel-variabel laten yang diperoleh. dimensi 5. dimensi 7 dan dimensi 8 karena koefisien korelasi regresi pada masing-masing dimensi tersebut bertanda positip. Penelitian ini tidak mencakup semua fasilitas transportasi yang dimiliki oleh PT.703 yang berarti kedelapan dimensi sebagai variabel bebas yang diteliti mampu menjelaskan variabel terikat sebesar 70. menguji dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Keterbatasan Penelitian Keterbatasan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1). Kereta Api DAOP 8 Surabaya dan lebih memfokuskan pada kereta api kelas eksekutif untuk tujuan Jakarta yang layak menjadi pertimbangan konsumen daripada naik pesawat terbang (Basu. dimensi-dimensi tersebut antara lain: .2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.S. karena sifat penelitan ini adalah replikasi maka analisis faktor yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori (CFA) yaitu untuk mengkonfirmasikan apakah variabel-variabel indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasikan sebuah faktor. Responden dalam penelitian ini merupakan konsumen pengguna jasa kereta api sehingga penilaian terhadap kualitas pelayanan hanya dipandang dari sudut konsumen. selebihnya 29.

pramugari/a (X32) dan variasi menu (X37). Dimensi tersebut merupakan bagian dari variabel kualitas produk. ketanggapan perusahaan (X21) dan jaminan keamanan dan keselamatan (X20). Analisis regresi berganda dilakukan untuk menguji dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial. Dari hasil regresi maka secara simultan delapan dimensi yang ada dalam empat variabel kualitas pelayanan sebagai variabel bebas yang dianalisis mempunyai pengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan oleh nilai F hitung > F tabel. kebersihan ruangan (X29). Dan hasil regresi dari kedelapan dimensi secara parsial maka dimensi 2 (informasi yang cepat dan jelas). pengontrolan kereta api (X16).24 a). dimensi 3 (pelayanan sesuai informasi). Dimensi fasilitas penunjang dalam KA meliputi : fasilitas penunjang dalam KA(X33). dimensi 4 (ketepatan waktu). g). ketrampilan berkomunikasi (X5). e). d). Dimensi Ketepatan waktu meliputi: ketepatan waktu (X14) dan tepat waktu pelayanan (X19). bantal dan selimut (X35). Dimensi tempat duduk meliputi: tempat duduk (X30) dan fasilitas penerangan dalam KA (X34). mengingat adanya persaingan dibidang jasa transportasi yang memungkinkan bagi konsumen untuk beralih ke penyedia jasa transportasi lainnya. Dimensi Informasi yang Cepat dan Jelas meliputi: informasi yang cepat dan jelas (X6). cepat dan tepat (X9). papan informasi (X26) dan desain (X25). cermat dan teliti (X8). pelayanan sesuai janji (X17). Dimensi 7 (fasilitas penunjang dalam KA) merupakan dimensi yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Sedangkan dimensi 1 (kesan). f). ruang reservasi (X22). simpatik dan menenangkan (X4). dimensi 7 (fasilitas penunjang dalam KA) mempunyai pengaruh yang meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. Dimensi Fasilitas fisik meliputi: fasilitas fisik (X23). menu dan rasa (X36). ramah dan sopan (X7). c). h). awal kedatangan (X40). antara lain: . dimensi 8 (sistem pelayanan) dan dimensi 8 (tempat duduk ) mempunyai pengaruh yang tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. ramah dan cekatan (X39). dan jaringan komputer (X27). Dimensi sistem pelayanan meliputi: sistem pelayanan (X28). Untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen maka dimensi 7 (fasilitas penunjang dalam KA) merupakan dimensi yang dominan dibandingkan dimensi lainnya. Dimensi Kesan meliputi : kesan (X12). Dimensi Pelayanan sesuai Informasi meliputi: pelayanan sesuai informasi (X18). dimensi 5 (fasilitas fisik). Untuk itu perusahaan perlu untuk meninjau kembali dimensi tersebut terutama berkaitan dengan kualitas dari produk-produk yang ditawarkan dalam pelayanan. memahami kebutuhan (X11) dan antisipasi kebutuhan (X13) b). kebersihan toilet (X31). Implikasi Penelitian dan Penelitian Mendatang Dari keseluruhan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dan informasi bagi perusahaan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. peralatan (X24). ketanggapan petugas (X10). Untuk itu perlu bagi pihak manajerial mengambil langkah perbaikan terhadap kualitas dari produk-produk yang ditawarkan. membantu dan melayani (X1). rapi dan menarik (X3) serta pemeriksaan karcis (X2).

1995. Sloan Management Review. Penerbit Erlangga. Manajemen Jasa. Umar. Gajah Mada International Journal of Business. Daugherty dan Quentin J. Keterbatasan dan Implikasi Manajerial. -------------------. 2002.25  Melakukan prosedur pelatihan dan seleksi personel dengan baik terutama berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas restorasi. 1999-2000. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gujarati. Kualitas Jasa : Pengukuran. Kepuasan Pelanggan Dalam Penggunaan Layanan Informasi 108. 2000. Theory Of Planned Behavior: An Application To Transport Service Cunsumers. Rangkuti. Semarang. 1. Penerbit PT.. MBA. ----------------. Jakarta. Implementasi Konsep TQS Pada PT. no. 1999. Teknik Analisis Segmentasi & Targeting dalam Marketing. Edisi Pertama. Umi Khasanah. Empowering Service Employees. Dewi. Ferdinand. Elsevier Science Ltd. Edisi Pertama.. Implikasi penelitian untuk masa mendatang adalah : (1) untuk melakukan pengembangan pengukuran kualitas pelayanan dan metode penelitian baik untuk organisasi sektor publik maupun swasta diluar jasa transportasi (kereta api). Kereta Api Kelas Eksekutif Tak Nyaman Lagi. Malang. Drs. Jakarta. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Augusty. Alihbahasa Sumarsono Zain. Jakarta. menu dan rasa. -------------. Alexander E. Lawler III. Transportation Research Part E 35 (1999) 121-134. D. 2000. 1. Ellinger. 83-96. 2002.. Suciati. Customer Satisfaction and Loyalty in Supply Chain: The Role of Communication. Yogyakarta. 2000. Bisnis Indonesia. David E. Jurnal Penelitian Ilmu-ilmu Sosial. Freddy. pp. Jakarta. 1999. 1999. Edisi Kedua. Ety. 2000. Patricia J. Edward E. Plair.. Dwi Susanti.. Strategic Marketing Tools & Cases. Skripsi Universitas Brawijaya. Andi Offset. MM. Husein. . Practical Data Analysis & Interpretation Marketing & Behaviour. Surabaya: PT. Strategic Marketing Tools & Cases. Vol. 2001. RajaGrafindo Persada. Kereta Api (Persero). Materi Dilkat Manajemen Pemasaran dalam Rangka Diklat 1. Basu S. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. penampilan para pramugari agar lebih sopan. Vol.Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Cetakan Keempat. Damodar (1997) Ekonometrika Dasar.. Bowen. Drs.Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Cetakan Kelima.2 Th. Fandy.  Menerapkan standarisasi proses pelaksanaan jasa keseluruh organisasi yang berkaitan dengan fasilitas penunjang dalam kereta api. Usahawan.. 1 April. Jakarta. (2) perlu adanya pengembangan subyek penelitian agar tidak terbatas pada konsumen tetapi melibatkan personel dan pihak manajerial perusahaan sebagai responden. 1 No. 2001. 1999. DAFTAR PUSTAKA Anonymous. SE. Kereta Api Daop 8 Surabaya. May 1999. . Summer. Penerbit PT. kebersihan ruangan dan toilet yang perlu untuk mendapatkan perhatian dan perbaikan dari perusahaan karena produk-produk tersebut tersedia cukup banyak di dalam negeri sehingga mudah untuk menperolehnya kecuali yang berkaitan dengan spare part karena harus didatangkan dari luar negeri maka dapat dimaklumi apabila untuk perbaikan masih terdapat kendala. Tjiptono. Penerbit PT. bantal dan selimut. MBA. Jakarta.

A. Loughman. Bahan Perkuliahan Metode Kuantitatif. Edisi kedua. 2000.D. Jakarta. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Cetakan Pertama. Poke yoke : Metode Untuk Meningkatkan Mutu Jasa Yang Diserahkan Kepada Konsumen. 1. Wahana Komputer Semarang dan Andi Yogyakarta. D. Jakarta. 1994. Thio. Usahawan. No. linking The Customer Contact Model to S ervice Quality. 2001. Andreas. Fleck. Jakarta. Summer. Measuring Service Quality And Customer Satisfaction In A Public Service Company.26 Iacobucci. Solimun. Vol 3. Elsevier Science Ltd..Drs. LP3ES. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. International Journal Of Education Management 11. Fakultas MIPA. Cetakan Pertama. Nha Nguyen. Customer Satisfaction Fables.Edisi Pertama.MS. 4225 University Avenue. Juli 2001. Alih bahasa Widyono. Penerbit EKONISIA Fakultas Ekonomi UII. PT. Marlina.C dan Richard B Chase. Maret.Penerbit Salemba Empat. 2001. Sienny. Cetakan Pertama. Cetakan keenam. Journal of Operations Management. Penerbit Erlangga. Yogyakarta. 1995. 1998. Singgih. Georgia 31907. Jr dan Thomas P. Yogyakarta. 1997. 2002. 2002. Dr. D. Universitas Kristen Petra. Robert A. Robin L. Snipes. Jakarta. LeBlanc Gaston. Lupiyoadi. Masri S dan Sofian E. Malang. (1999). Teknik Statistika Untuk Bisnis Dan Ekonomi. 10 Model Penelitian dan Pengolahannya dengan SPSS 10.Jakarta. R. Santoso. 2001. Haming. Cetakan I. Mason. Soteriou. J. Edisi Kesembilan. 1986. Murdifin. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik.01. Usahawan.. multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos. SPSS Statistik Parametrik. Kent Grayson dan Amy Ostrom. Supranto. Sloan Management Review. Evolusi Konsep Manajemen Mutu Dan Penerapannya Dalam Praktek Bisnis. 2000. dkk. Metode Penelitian Survai. Universitas Brawijaya. Membangun Service Quality Untuk Mencapai Kepuasan Konsumen Di Industri Hospitality. Jilid 2. Searching For Excellence In Business Education : An Exploratory Study Of Customer Impressions Of Saervice Quality. Columbus State University. Yasid. Andi Offset. Surabaya. Rambat. . 2001. MCB university Press. dan Lind. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan.. Columbus.. MS. Jakarta.

27 .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->