3

2
1
KEPUASAN PELANGGAN
Di susun oleh :
 Adam Ramadhan
 Devi Eryani
 Isnawati
 Lucky Alfian
 Tujuh Langkah
Pengertian Kepuasan Psikologis dalam
Pelanggan Mengkonsumsi
Produk

Strategi
Taraf kepuasan Apa yang terjadi jika
meningkatkan
Pelanggan pelanggan tidak puas?
kepuasan pelanggan,

Faktor pengaruh Faktor pengaruh

kepuasan ketidak puasan
Pelanggan Pelanggan
 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah response atau tanggapan
yang diberikan oleh pelanggan (customer) atas
terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa
senang atau nyaman. Dengan pengertian itu, maka
penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan / kelebihan
dari suatu barang / jasa itu sendiri, dapat memberikan
suatu tingkat kenyamanan yang berhubungan dengan
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan
kebutuhan yang sesuai (meet expectation) atau melebihi
harapan (excellent) pelanggan.
o Menu
t
Back
 Taraf kepuasan pelanggan di bagi mejadi tiga
yaitu:
 Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan,
 Memenuhi harapan pelanggan dengan cara membuat
supaya mereka akan kembali lagi
 Melakukan lebih dari pada apa yang diharapkan
pelanggan.

e nu
to M
ck
Ba
Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Pelanggan
 Tingkah laku yang sopan dari semua pihak yang
berhubungan langsung dengan pelanggan
termasuk keramahtamahan.
 Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan
dengan apa yang seharusnya diterima oleh
orang yang bersangkutan.
 Ketepatan waktu penyampaian.
 Faktor pendukung lainya seperti peraturan yang
menjadi landasan kerja pelayanan.
Back to Menu
 Strategi meningkatkan kepuasan
pelanggan
 Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari
kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan
pelanggan
 Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan
waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang
mudah dipahami para pelanggan.
 Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan
pelanggan,
 Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan
yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta
sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang
ditawarkan.
 Berikan jaminan keamanan dari produk maupun
pelayanan yang diberikan Back to
Menu
 Tujuh Langkah Psikologis dalam
Mengkonsumsi Produk
Secara psikologis ada tujuh tahap yang dilewati
pelanggan sebelum memutuskan membeli suatu produk :
Langkah 1 : Perhatikan
 Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang
dipanjang di etalase.
NEXT
Langkah 2 : Minat
 Calon pelanggan menunjukan minat pada produk
tertentu dipajang, mencari tahu rancangan, harga dan
kualitasnya.
Langkah 3 : Asosiasi Gagasan
 Calon Pelanggan membayangkan dirinya menggunakan
produk sesuai dengan iklannya.
Langkah 4 : Keinginan
 Jika calon pelanggan ragu-ragu, maka ia akan
membandingkan dengan produk lain yang sejenis dan
kemudian akan mengevaluasinya terhadap rancangan,
harga dan kualitasnya.
Langkah 5 : Kepercayaan
 Keputusan calon pelanggan untuk membeli suatu
produk didasarkan atas kepercayaan tumbuhnya rasa
kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri,
merek produk dan kualitas produk.

NEXT
Langkah 6 : Tindakan
 Calon pelanggan membeli produk
Langkah 7 : Kepuasan
 Setelah membeli produk, pelanggan dapat mengalami 2
jenis kepuasan, yaitu kepuasan saat proses pembelian
(pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan
produk (kualitas).

NEXT
 Ada dua hal yang dapat dipetik dari tujuh langkah
psikologi tersebut :
1. Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhan-
kebutuhan pelanggan terpuaskan, mulai dari ruang
pamer yang telah mengantisipasi kebutuhan,
penyusunannya (display) yang menarik, pelayanan
penjualan dan purna jual yang prima serta kualitas
produk terpercaya.
2. Setiap karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan
mempunyai andil untuk memberikan kepuasan
pelanggan, mulai dari karyawan produksi sampai
wiraniaga.

Back to Menu
 Apa yang Terjadi Jika Pelanggan
Tidak Puas ?
Menurut hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal seperti
berikut :
 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi
produk.
 Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada
paling sedikit 9 orang lain.
 Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik
seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk
mempertahankan seorang pelanggan lama.
 Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada
paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya
dapat menjadi pelanggan.
NEXT
 Sedangan menurut hasil Studi “ National
Productivity Board ” di Singapura menyatakan
bahwa :
• 77 % responden menyatakan tidak akan kembali
jika mendapatkan pelayanan yang buruk di suatu
tempat ( restoran ) “ sevice counter ”.
• 55 % responden menyatakan akan
memberitahukan kepada teman mereka agar tidak
belanja atau pergi ketempat tersebut.

Back to Menu
 Faktor - faktor yang Menimbulkan
Ketidakpuasan Pelanggan.
• Faktor Internal Faktor yang diakibatkan oleh pihak
dalam ( karyawan ) misalnya, karyawan yang tidak
sopan, keterlambatan, kesalahan pencatatan transaksi.
• Faktor Eksternal Faktor yang diakibatkan oleh pihak
luar dan faktor ini di luar kendali perusahaan, seperti :
cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas
kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.

Back to Menu End

 B
. W
R
. W
U M
I K
L A
U’A
A M
A L
S S
A
W