P. 1
presentasi kelompok 2 (kepuasan pelanggan)

presentasi kelompok 2 (kepuasan pelanggan)

|Views: 269|Likes:

More info:

Published by: Isnawati Encha Rusdiee on Feb 24, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPTX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

08/26/2014

pdf

text

original

Di susun oleh :  Adam Ramadhan  Devi Eryani  Isnawati  Lucky Alfian

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Tujuh Langkah Psikologis dalam Mengkonsumsi Produk

Taraf kepuasan Pelanggan

Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan,

Apa yang terjadi jika pelanggan tidak puas?

Faktor pengaruh kepuasan Pelanggan

Faktor pengaruh ketidak puasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah response atau tanggapan yang diberikan oleh pelanggan (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa senang atau nyaman. Dengan pengertian itu, maka penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan / kelebihan dari suatu barang / jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai (meet expectation) atau melebihi harapan (excellent) pelanggan.

Taraf kepuasan pelanggan di bagi mejadi tiga yaitu:
Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, Memenuhi harapan pelanggan dengan cara membuat supaya mereka akan kembali lagi Melakukan lebih dari pada apa yang diharapkan pelanggan.

Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan 
Tingkah laku yang sopan dari semua pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan termasuk keramahtamahan.  Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.  Ketepatan waktu penyampaian.  Faktor pendukung lainya seperti peraturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
Back to Menu

Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan 
Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan  Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan.  Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan,  Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkan.  Berikan jaminan keamanan dari produk maupun Back to pelayanan yang diberikan
Menu

Tujuh Langkah Psikologis dalam Mengkonsumsi Produk
Secara psikologis ada tujuh tahap yang dilewati pelanggan sebelum memutuskan membeli suatu produk : Langkah 1 : Perhatikan  Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang dipanjang di etalase. Langkah 2 : Minat  Calon pelanggan menunjukan minat pada produk tertentu dipajang, mencari tahu rancangan, harga dan kualitasnya. Langkah 3 : Asosiasi Gagasan  Calon Pelanggan membayangkan dirinya menggunakan produk sesuai dengan iklannya.
NEXT

Langkah 4 : Keinginan  Jika calon pelanggan ragu-ragu, maka ia akan membandingkan dengan produk lain yang sejenis dan kemudian akan mengevaluasinya terhadap rancangan, harga dan kualitasnya. Langkah 5 : Kepercayaan  Keputusan calon pelanggan untuk membeli suatu produk didasarkan atas kepercayaan tumbuhnya rasa kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri, merek produk dan kualitas produk.
NEXT

Langkah 6 : Tindakan  Calon pelanggan membeli produk Langkah 7 : Kepuasan  Setelah membeli produk, pelanggan dapat mengalami 2 jenis kepuasan, yaitu kepuasan saat proses pembelian (pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan produk (kualitas).

NEXT

Ada dua hal yang dapat dipetik dari tujuh langkah psikologi tersebut :
1. Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhankebutuhan pelanggan terpuaskan, mulai dari ruang pamer yang telah mengantisipasi kebutuhan, penyusunannya (display) yang menarik, pelayanan penjualan dan purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya. 2. Setiap karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk memberikan kepuasan pelanggan, mulai dari karyawan produksi sampai wiraniaga.
Back to Menu

Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ?
Menurut hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal seperti berikut :  90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk.  Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain.  Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.  Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.
NEXT

Sedangan menurut hasil Studi National Productivity Board di Singapura menyatakan bahwa : ‡ 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di suatu tempat ( restoran ) sevice counter . ‡ 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.
Back to Menu

Faktor - faktor yang Menimbulkan Ketidakpuasan Pelanggan.
‡ Faktor Internal Faktor yang diakibatkan oleh pihak dalam ( karyawan ) misalnya, karyawan yang tidak sopan, keterlambatan, kesalahan pencatatan transaksi. ‡ Faktor Eksternal Faktor yang diakibatkan oleh pihak luar dan faktor ini di luar kendali perusahaan, seperti : cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.
Back to Menu End

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->