Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008

ANALISIS PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN DAN

KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus pada PT. PUPUK KALIMANTAN TIMUR, Sales Representative Kabupaten
Grobogan)

Joko Sugihartono

(UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG)

Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal
yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan baik perusahaan jasa maupun perusahaan industri
kimia. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai macam jenis, mutu dan kemasan,
dimana keseluruhan hal tersebut hanya ditujukan untuk menarik minat pelanggan atau
konsumen, sehingga konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli pada produk
tersebut. Oleh karena hal tersebut setiap perusahaan dituntut agar mampu menciptakan produk
dengan spesifikasi yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.

Pemasaran bertujuan untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang dapat

menguntungkan perusahaan (Zeithaml dan Bitner, 1996). Sedangkan menurut Drucker (Engel,
1994) tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan. Kehilangan pelanggan akan
menjadi bencana di dalam pasar yang sudah matang, yakni pasar telah mengalami sedikit
pertumbuhan nyata. Pelanggan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan. Pelanggan merupakan aset yang dapat menentukan keberhasilan perusahaan,
mengingat pelanggan mencerminkan potensi pertumbuhan pada masa yang akan datang.
Usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas yang
lebih besar bagi perusahaan. Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan hendaknya disusun
secara cermat, agar pelanggan mau membeli produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Lebih
dari itu, dengan segala kiatnya perusahaan hendaknya juga terus berupaya agar pelanggan dapat
menjadi pelanggan yang setia.

Kepuasan pelanggan didefinisikan produk pada suatu waktu di masa yang akan
sebagai respon efektif terhadap pengalaman datang. Harapan dapat dibagi menjadi
komponen,
melakukan konsumsi yang spesifik atau yaitu kemungkinan yang terjadi dan evaluasi
suatu evaluasi kesesuaian atau dari yang terjadi (Oliver pada Birgelen et all,
ketidaksesuaian yang 2000).
dirasakan antara harapan sebelumnya dan Harapan sendiri terbentuk atau dipengaruhi
kinerja aktual produk setelah pemakaian oleh pengalaman dari pembeli atau
(Oliver pada pelanggan,
Birgelen, Ruyter dan Wetzels, 2000). Olson pernyataan atau infomasi dari sumber
dan Dover pada Spreng, Meckenzie dan perusahaan seperti misalnya dari iklan,
Olshavsky media dan teman,
(1996) mendefinisikan harapan sebagai juga dari informasi pesaing dan janji
kepercayaan seseorang terhadap perusahaan.
kemampuan suatu
Kepuasan pelanggan adalah hasil
dari perbandingan antara harapan dan Peningkatan kualitas pelayanan akan
kenyataan yang diharapkan juga dapat meningkatkan citra
diterima pelanggan dalam mengkonsumsi sebuah
barang dan jasa. Ada dua kemungkianan merek, sebab menurut Selnes (1993, p.20),
untuk citra dapat diperkuat ketika konsumen
harapan yang terbentuk karena informasi mendapatkan
dari penjual. Kemungkinan yang pertama kualitas pelayanan yang tinggi dan akan
adalah bila menurun apabila konsumen mendapatkan
penjual memberikan informasi yang kualitas yang
berlebihan terhadap pelanggan dari barang rendah. Reputasi dari sebuah merek
atau jasa yang didefinisikan atas sebuah persepsi atas
dijual, maka pelanggan akan mempunyai kualitas yang
pengharapan yang terlalu tinggi, sehingga berkaitan dengan merek. Sebuah merek akan
berakibat dapat juga mempengaruhi pembelian sebuah
ketidakpuasan apabila penjual tidak dapat produk, sebab pembelian produk tidak hanya
memenuhi informasinya. Kemungkinan dipengaruhi pelayanan itu sendiri, tetapi
kedua adalah faktor citra
bila penjual kurang memberikan informasi ikut berpengaruh.
kepada pelanggan, maka pelanggan akan
kurang Pelanggan yang tidak puas terhadap
tertarik (harapannya rendah), pada produk produk atau layanan yang diterima (dengan
atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi cara
jual beli membandingkan kualitas yang
tidak akan terjadi. diharapkannya berdasarkan informasi yang
diterima sebelum
Anderson et al.(1994) menyatakan pembelian), akan melakukan tanggapan
bahwa apabila pelanggan puas terhadap berupa komplain atau usulan untuk
barang atau perbaikan melalui
kualitas layanan yang diberikan, maka akan lisan (telepon, kunjungan) maupun tulisan
menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga (form yang disebar, surat, dsb.). Bagi
minat perusahaan yang
beli pelanggan meningkat dan membuat terpenting adalah mempermudah proses
pelanggan loyal terhadap produk komplain dan usulan tersebut sampai
perusahaan. Namun kepadanya dan
penurunan jumlah pelanggan kemungkinan dapat segera ditindak lanjuti. Morgan dan
terjadi berkaitan dengan beralihnya Hunt (1994) menunjukkan bahwa
pelanggan ke komunikasi antara
perusahaan pesaing disebabkan oleh pelanggan dan representasi perusahaan
ketidakpuasan pelanggan. Menurut mempercepat proses pembentukan kepuasan
Anderson, Fornell dan pelanggan
Lechman (1994) apabila pelanggan puas dengan mempertemukan harapan dan
terhadap barang atau pelayanan yang kenyataan. Meningkatnya kepentingan akan
diberikan, maka komunikasi
akan menimbulkan peningkatan kesetiaan dalam pemasaran ditunjukkan melalui
pelanggan. kemampuannya untuk membedakan
pendekatan-pendekatan baru dari yang
 Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14,
tradisional. Setiap pendekatan menekankan
pada komunikasi dua arah
dengan cara mendengarkan pelanggan dan
membina hubungan yang interaktif (Duncan
dan
Moriarty,1998). Berkaitan dengan strategi
pemasaran dari PT. Pupuk Kalimantan
Timur yang
lebih berorientasi pada upaya untuk
mengarahkan para konsumen maupun calon
konsumen
untuk lebih setia pada produk ataupun
layanan jasa yang diberikan, maka penelitian
ini lebih
difokuskan kepada pengaruh kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan, citra
perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan. Dimana dengan
kesetiaan yang tinggi dari konsumen serta
diikuti dengan
minat beli pada produk pada akhirnya juga
akan berdampak pada peningkatan penjualan
perusahaan. Atas dasar itu, dipandang perlu
untuk melakukan kajian mengenai
bagaimana upaya
yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen
PT. Pupuk Kalimantan Timur untuk
mengarahkan
konsumen sehingga dapat meningkatkan
penjualan di masa yang akan datang.
1.2 Perumusan Masalah
Didasarkan pada latar belakang yang
telah diuraikan diatas diketahui bahwa
terdapat
permasalahan adanya penurunan persentase
tingkat penjualan dari tahun 2003 sampai
dengan
tahun 2007 disebabkan dengan kepuasan
konsumen. Atas dasar hal tersebut, perlu
diketahui
mengapa tetap terjadi penurunan penjualan
meskipun perushaan telah berusaha
menaikkan
tingkat penjualan dengan menaikkan
2008
kualitas produk dan layanannya. Maka,
permasalahan yang
dikemukakan dalam penelitian ini adalah,
”Bagaimanakah pengaruh dari Kualitas
Layanan
dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Pelanggan PT. PUPUK
KALIMANTAN
TIMUR di Grobogan”.
Berdasarkan perumusan masalah
tersebut, maka dapat dirumuskan pertanyaan
penelitian sebagai berikut :
1. Apa pengaruh citra terhadap loyalitas?
2. Apa pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas?
3. Apa pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas?
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan usaha dari
kegiatan untuk merealisasikan perumusan
yang
ada agar di dapat poin- poin yang jelas
kemana penelitian ini akan dibawa, dan
mempermudah
dalam menentukan langkah- langkah dalam
mencari solusi atas masalah yang ada.
Adapun
tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian
ini adalah:
1. Menganalisis pengaruh citra terhadap
loyalitas,
2. Menganalisis pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas dan
3. Menganalisis pengaruh kepuasan
konsumen terhadap loyalitas pengguna
pupuk urea
produksi PT. PUPUK KALIMANTAN
TIMUR, di Kabupaten Grobogan.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan
manfaat bagi beberapa pihak. Pihak- pihak
yang dimaksudkan antara lain adalah :
1. Perusahaan
Dengan mengetahui atribut-atribut kualitas
layanan dan saluran distribusi, perusahaan
akan
mendapatkan feed back mengenai kondisi
pelayanan, kepuasan konsumen dan citra
perusahaan di mata konsumen sehingga
pihak manajemen dapat melakukan evaluasi
dan
melakukan berbagai perbaikan agar lebih
baik.
2. Penulis
Penelitian ini menjadi pengalaman dalam
menganalisa suatu masalah sekaligus
menambah
ketrampilan dalam memecahkan sesuai
dengan teori yang telah diperoleh selama
mengikuti
kuliah.
TELAAH PUSTAKA
Loyalitas Pelanggan
Penelitian tentang loyalitas
konsumen pada umumnya berpusat pada
loyalitas konsumen
terhadap tangible products, dan sering
disebut sebagai brand loyalty. Pada tahun
1960-an dan
1970-an, berbagai riset dilakukan mengenai
loyalitas merek dan cenderung berfokus
pada isu
membangun definisi dan pengukuran di
dasarkan pada dikutip dari Kim (2003).
Konsep loyalitas konsumen juga diperluas
pada perusahaan jasa yang biasanya
menyediakan intangible products. Para ahli
berpendapat konstruk service loyalty
berbeda dari
brand loyalty. Beberapa alasannya adalah
sebagai berikut: (1) penyedia jasa
mempunyai
kemampuan untuk menciptakan keterikatan
loyalitas yang lebih kuat dengan klien
mereka
dibanding penyedia barang (Czepiel dan
Gilmore 1987; Zeithaml 1981), (2) loyalitas
lebih besar
atau lebih lazim pada produk jasa, dibanding
pada konsumen yang mengkonsumsi barang
(Snyder 1986; Zeithaml 1981), (3) jasa
memberikan lebih banyak kesempatan bagi
interaksi
personal (Czepiel dan Gilmore 1987) yang
pada akhirnya akan menyediakan lebih
banyak
kesempatan untuk membangun loyalitas
(Parasuraman et al 1985; Surprenant dan
Solomon
1987), (4) risiko yang dipersepsikan
biasanya lebih besar dibanding bila membeli
barang
(Murray 1991), (5) pada beberapa jasa,
pergantian antara beberapa penyedia layanan
melibatkan
hambatan tertentu yang tidak ada dalam
perpindahan merek saat membeli barang.
(Zeithaml
1981), sebagaimana dikutip dari Gremler et
al (1996).
Berdasarkan review literatur yang
dilakukan oleh Gremler et al (1996),
konstruk dari
loyalitas konsumen terdiri atas tiga dimensi
yang berbeda yaitu behavioral loyalty,
attitudinal
loyalty, dan cognitive loyalty.
Behavioral Loyalty. Definisi awal dari
loyalitas berfokus hampir secara
keseluruhan pada
dimensi behavioral. Secara khusus, loyalitas
diinterpretasikan sebagai bentuk dari
perilaku
konsumen (seperti halnya pembelian
berulang) langsung kepada merek tertentu
selama beberapa
waktu (Sheth 1968; Tucker 1964).
Attitudinal Loyalty. Day (1969), secara
khusus, mengkritisi konseptualisasi
behavioral
 Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14,
tentang loyalitas, dan berpendapat loyalitas
merek dibangun sebagai hasil dari usaha
sadar untuk
mengevaluasi merek yang berkompetisi.
Beberapa yang lainnya menambahkan
dimensi sikap ini
meliputi preferensi atau niat konsumen
(Jarvis et al 1976; Pritchard 1991).
Cognitive Loyalty. Sebagai tambahan pada
dimensi behavioral dan sikap/attitudinal,
beberapa ahli menambahkan apa yang
disebut sebagai bentuk “kognitif” dari
loyalitas (Lee dan
Zeiss 1980). Beberapa studi menyatakan
loyalitas pada sebuah merek atau toko hadir
terlebih
dahulu dalam pikiran konsumen ketika
kebutuhan untuk membuat keputusan
tentang apa yang
dibeli atau dimana membeli muncul
(Bellenger et al. 1976; Newman dan Werbel
1973).
Berdasarkan berbagai literatur tersebut,
Gremler et al. (1996) mendefinisikan
loyalitas
pada jasa terdiri atas tiga dimensi yang
berbeda, namun saling berhubungan.
Loyalitas pada jasa
didefinisikan sebagai tingkatan dimana
konsumen menunjukkan perilaku pembelian
berulang
dari sebuah penyedia jasa, mempunyai sikap
yang positif terhadap perusahaan tersebut,
dan
mempertimbangkan hanya akan
menggunakan perusahaan tersebut ketika
kebutuhan akan jasa
tersebut muncul.
Berdasarkan studi literatur, peneliti
ingin melihat pengaruh kepuasan konsumen
terhadap
loyalitas. Penelitian-penelitian sebelumnya,
memberikan hasil yang berbeda-beda dalam
menganalisa hubungan antara kepuasan dan
loyalitas. Beberapa penelitian menemukan
2008
kepuasan
merupakan faktor utama dalam menentukan
loyalitas (Anderson and Fornell 1994;
Oliver and
Linda 1981; Pritchard 1991). Beberapa
penelitian lainnya, menyatakan pelanggan
yang puas
tidak cukup untuk membuat mereka loyal
(Cronin and Taylor 1992; Fornell 1992;
Oliva et al.
1992), dikutip dari Gremler et al. (1996).
Gremler et al. menyatakan yang loyalitas
konsumen
bukan hanya dipengaruhi oleh kepuasan
konsumen, tetapi juga switching cost dan
interpersonal
bond
Citra Perusahaan
Citra merupakan penghargaan yang
didapat oleh perusahaan karena adanya
keunggulankeunggulan yang ada pada
perusahaan tersebut, seperti kemampuan
yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga
perusahaan akan terus dapat
mengembangkan dirinya untuk terus dapat
menciptakan hal-hal yang baru lagi bagi
pemenuhan kebutuhan konsumen (Herbig
dan
Milewicz, 1993). Perusahaan dapat
membangun berbagai macam citra, seperti
citra kualitas, citra
pemasaran, citra inovasi produk, dan lain
sebagainya. Suatu citra perusahaan akan
menurun
manakala gagal dalam memenuhi apa yang
disyaratkan pasar (Herbig, Milewicz dan
Golden,
1994).
Fombrun (1996) dalam Miles dan
Covin (2000) berpendapat bahwa citra
perusahaan
adalah pandangan atau persepsi atas
perusahaan oleh orang-orang baik yang
berada di dalam
maupun di luar perusahaan. Pemerhati kualitas yang
perusahaan adalah customer atau pelanggan rendah. Produk atau jasa yang rendah
perusahaan kualitasnya akan memberi pengaruh negatif
disamping yang lainnya seperti pemilik pada sebuah
saham, masyarakat, bank dan partner kerja merek.
(Miles dan Konsumen yang memperoleh
Covin, 2000). pengalaman yang memenuhi harapannya
Weiss, Anderson dan Mac Innis dan merasa puas
(1999) dalam Cempakasari dan Yoestini atas pelayanan yang diterimanya akan
(2003) memiliki sikap positif terhadap sebuah
menyatakan bahwa citra perusahaan adalah produk. Sikap
pandangan publik atas suatu perusahaan konsumen ini akan menunjukkan proses
yang dinilai pembelian di masa yang akan datang yaitu
baik atau tidak yang dipandang secara global dengan
atas hal-hal seperti keterbukaan, kualitas dan melakukan konsumsi ulang atau
lainnya sehingga dapat dikatakan sebagai menceritakan kepada orang lain. Oleh
pandangan atas gerak langkah perusahaan. Manickas et. al. (1997)
Citra dan Ryan (1999) dinyatakan bahwa seluruh
merupakan suatu intangible asset atau good bentuk keputusan akan memberikan
will perusahaan yang memiliki efek positif pengaruh positif
pada terhadap citra.
penilaian pasar atas perusahaan. Perusahaan Kepuasan dan loyalitas pelanggan
yang mempunyai citra baik mampu juga dipengaruhi oleh citra (Yi, 1992). Dan
menimbulkan hasil
kepercayaan, keyakinan dan dukungan penelitian lain yang dilakukan oleh Fred
daripada perusahaan yang mempunyai citra Selnes (1993), menyatakan bahwa citra
buruk merek
(Dowling, 2004). mempunyai pengaruh positif terhadap
Andreassen (1994) dalam loyalitas dan citra merek merupakan pemicu
penelitiannya mengenai orientasi konsumen dari loyalitas.
mengemukakan Dari uraian di atas, dapat ditarik suatu
bahwa citra adalah sebuah faktor yang hipotesis sebagai berikut :
penting yang saling berhubungan dengan H1 : Citra perusahaan berpengaruh positif
kepuasan terhadap loyalitasi loyalitas konsumen.
konsumen dan loyalitas. Sedangkan Selnes
(1993) menyatakan bahwa citra diharapkan
menjadi
faktor penting dari loyalitas.
Pengalaman langsung mempunyai Kepuasan Pelanggan
pengaruh yang kuat terhadap citra (Selnes,
1993). Kepuasan pelanggan dapat
Persepsi atas kualitas berkaitan dengan didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan
merek yang akan dapat semakin kuat apabila kecintaan
konsumen pelanggan terhadap barang atau jasa yang
merasakan kualitas yang tinggi dan akan telah disampai kepadanya oleh produsen
menurun apabila konsumen mengalami tertentu
 Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008

(Oliver pada Birgelen et. al., 2000). dasyat” bagi

Kepuasan dipengaruhi oleh tingkat harapan perusahaan dengan memberikan
atas kualitas jasa rekomendasi dan informasi positif kepada
(Cronin dan Taylor pada Birgelen et. al., calon pelanggan lain.
2000). Kepuasan pelanggan sebagai hasil Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila
dari harapan sesuai dengan kenyataan yang
perbandingan antara harapan produk atau diterima. Fornell et. al. (1996) menyatakan
jasa dan kenyataan yang diterima seseorang bahwa kepuasan pelanggan tinggi apabila
maka nilai yang
memunculkan dua kemungkinan yang dirasakan melebihi harapan pelanggan.
pertama adalah bila penjual memberikan Penerimaan produk dengan kualitas yang
informasi yang lebih tinggi
berlebihan terhadap pelanggan, maka akan mendapatkan tingkat kepuasan yang
pelanggan akan mempunyai pengharapan lebih tinggi daripada penerimaan produk
yang terlalu dengan
tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan kualitas yang lebih rendah (Kennedy et. al.,
jika penjual tidak dapat memenuhi 2001).
informasinya. Kepuasan konsumen merupakan
Kemungkinan kedua adalah bila penjual akumulasi dari pengalaman konsumen atas
tidak dapat memenuhi informasi kepada pembelian
pelanggan, dan konsumsi konsumen di masa lalu.
maka pelanggan akan kurang tertarik Kepuasan konsumen dipengaruhi dua faktor
(harapannya rendah) pada produk atau yaitu harapan
pelayanan tersebut, dan pengalaman yang dirasakan oleh
sehingga transaksi tidak akan terjadi. konsumen (Yi, 1990). adapun pengalaman
Kepuasan keseluruhan (overall yang dirasakan
satisfaction) didefinisikan sebagai atas suatu kinerja pelayanan itu sendiri
pernyataan efektif dipengaruhi oleh persepsi konsumen
tentang reaksi emosional terhadap mengenai kualitas
pengalaman atas produk atau layanan yang pelayanan, bauran pemasaran (marketing
dipengaruhi oleh mix), nama merek atau image terhadap
kepuasan konsumen terhadap produk perusahaan
tersebut (attribute satisfaction) dan informasi (Andreassen, 1994). Untuk dapat
yang meningkatkan kepuasan konsumen, berarti
digunakan untuk memilih produk perlu memahami
(information satisfaction) (Spreng, faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
MacKenzie dan Olshavsky, kepuasan konsumen tersebut, yang pada
1996). akhirnya dapat
Bowen dan Chen (2001) menyatakan memberikan keuntungan bagi perusahaan
kepuasan palanggan berhubungan erat khususnya di bidang pemasaran.
dengan Pentingnya kepuasan konsumen bagi
loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang pemasaran dapat disebabkan dengan alasan
terpuaskan akan menjadi pelanggan yang bahwa
loyal. kepuasan konsumn akan mendorong
Kemudian pelanggan yang loyal tersebut pembelian ulang dan memberikan
akan menjadi “tenaga pemasaran yang keuntungan berupa
publisitas “dari mulut ke mulut” (Fornell,
1992; Halstead & Page, 1992). Keuntungan
bagi
perusahaan dengan menggunakan dimensi
kepuasan konsumen telahditampakkan pada
beberapa
penelitian, diantaranya untuk mengevaluasi
sikap dan informasi dari para tamu dan
mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan
(Barsky & Labagh, 1992). Kepuasan
konsumen dapat
digunakan untuk strategi positioning yang
dapat membantu perusahaan mendapatkan
ceruk pasar
(niche market). Menurut Fornell (1992)
kepuasan konsumen akan dapat
mempengaruhi perilaku
pembelian, yang membentuk kecenderungan
bahwa konsumen yang puas akan loyal,
namun
konsumen yang loyal belum tentu puas.
Dari uraian yang telah disampaikan di atas
dapat dibentuk suatu hipotesis sebagai
berikut
: Hasil penelitian Duffy dan Ketchand (1998)
H2 : Semakin baik kepuasan pelanggan,
semakin tinggi loyalitas konsumen.
Kualitas Layanan
Salah satu upaya untuk menciptakan,
memperhatikan dan meningkatkan
hubungan
dengan pelanggan adalah dengan
memberikan jasa yang berkualitas secara
konsisten dan nilai
yang lebih baik pada setiap kesempatan serta
memberikan jasa yang lebih unggul dari
pesaing.
Menurut Zeithaml (1990) kualitas pelayanan
adalah merupakan tingkat keunggulan untuk
memenuhi harapan konsumen. Dan kualitas
layanan dibentuk oleh perbandingan antara
ideal dan
persepsi dari kinerja kualitas (Oliver, 1993).
Dan masih menurut Oliver (1993) bahwa
kualitas
pelayanan dapat dilihat dari kepercayaan
(trust) konsumen terhadap janji perusahaan.
Menurut Duffy dan Ketchand (1998)
kualitas meliputi penilaian konsumen
terhadap inti
pelayanan tersebut, pemberi layanan atau
keseluruhan organisasi pelayanan.
Sedangkan kualitas
adalah pertimbangan umum yang
berhubungan dengan produk secara umum
dan diakui bahwa
kualitas pelayanan menentukan kepuasan
konsumen. Pada saat ini semakin banyak
perhatian
konsumen pada kualitas pelayanan yang
diberikan perusahaan (Dhammnesta,1997).
Sedangkan
Hurley dan Estelami (1998) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen
mempunyai konstruksi hubungan yang nyata
dan ada hubungan sebab akibat antara
keduanya.
menunjukkan bahwa pada umumnya
pelayanan tidak mempunyai kemampuan
untuk memuaskan konsumen yang sedang
mempunyai
problem, terlebih lagi ketepatan dalam
memberikan pelayanan sangat menentukan
kepuasan
konsumen. Dari hasil studi Cronin dan
Taylor (1992) mengemukakan bahwa
kualitas layanan
dibentuk oleh expectation, performance, dan
disconfirmation.
Menurut Zeithaml et. al. (1996),
kualitas layanan dapat dilihat pada dimensi
kualitas
pelayanan yang meliputi :
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
 Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14,
5. Tangibles
Apabila strategi di atas dapat
dilakukan, pelanggan akan dapat merasakan
kepuasan atas
jasa yang telah diterimanya (perceived
service). Karena itu pelanggan akan dapat
memiliki
persepsi positif atas jasa yang bersangkutan.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam
Oliver (1997, p.48) mengidentifikasi
sepuluh dimensi
kualitas layanan meliputi : tangibles,
reliability, responsiveness, competence,
country,
credibility, security, access, communication
and understanding. Selanjutnya dari sepuluh
dimensi
tersebut dirangkum menjadi lima dimensi
pokok yaitu :
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu bukti
fisik dari jasa yang menunjang penyampaian
pelayanan. Diantaranya fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan
dengan segera,
akurat dan memuaskan sesuai dengan yang
dijanjikan. Hal ini berarti memberikan
pelayanannya secara tepat sejak pertama
kalinya.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu
keinginan dan kesigapan dari para karyawan
untuk
membantu konsumen dalam memberikan
pelayanan dengan sebaik mungkin.
4. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan
para karyawan untuk menumbuhkan rasa
percaya
konsumen terhadap perusahaan, berupa :
a. Competence (kompetensi), artinya setiap
orang dalam perusahaan memiliki
keterampilan
dan pengetahuan yang berhubungan dengan
kebutuhan konsumen.
b. Courtesy (kesopanan), dapat meliputi
2008
sikap sopan santun dan keramahtamahan
yang
dimiliki para contact personnel.
c. Credibility (kredibilitas), yaitu sifat jujur
dan dapat dipercaya, yang mencakup : nama
perusahaan, reputasi perusahaan,
karakteristik pribadi (contact personnel)
serta interaksi
dengan konsumen.
5. Empathy (empati), yaitu perhatian yang
tulus yang diberikan kepada para konsumen,
yang
meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan dengan konsumen, komunikasi
yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
para konsumen, berupa :
a. Access (akses), meliputi : kemudahan
untuk dihubungi dan ditemui, berarti lokasi
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu
menunggu yang tidak terlalu lama, saluran
komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
b. Communication (komunikasi), berarti
memberikan penjelasan kepada konsumen
dalam
bahasa yang mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan konsumen.
c. Understanding or knowing the customer,
yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
konsumen.
Parasuraman, Zeithaml dan L. Berry
(1996) menyatakan apabila pelanggan
mendapatkan
pelayanan yang inferior maka mereka akan
mengurangi pengeluarannya terhadap
perusahaan
(decrease spending), naiknya ongkos biaya
untuk mendapatkan pelanggan baru (cost to
attract
new customer), atau bahkan kehilangan
penggan (lost customer). Sedangkan Richins
(1983) dan
Scaglione (1988) menyatakan bahwa apabila
konsumen mendapat kualitas yang kurang
dari
perusahaan maka mereka akan menunjukkan
tanda-tanda akan meninggalkan perusahaan
atau
mengurangi pembelanjaannya atau sedikit
sekali membelanjakan uangnya kepada
perusahaan.
Ini dapat menjadi indikasi rusaknya usaha-
usaha yang dilakukan perusahaan.
Sejumlah penelitian yang telah dilakukan
oleh Oliver (1997); Rust, Zahorik dan
Keiningham (1994) telah mendapatkan hasil
bahwa tujuan mengukur kualitas pelayanan
dan
kepuasan pelanggan adalah untuk
mendapatkan informasi untuk meningkatkan
loyalitas
pelanggan.
Dalam persaingan yang semakin
ketat, usaha untuk memberikan kualitas
pelayanan yang
tinggi dan menciptakan kepuasan pelanggan
yang tinggi dirasakan sangat penting bagi
para
pengusaha, karena menurut Cronin dan
Taylor (1992); Teas (1993), kualitas
pelayanan yang
tinggi serta kepuasan pelanggan yang tinggi
pada akhirnya akan menciptakan loyalitas
pelanggan.
Dari uraian di atas dapat dibentuk sebuah
hipotesis sebagai berikut :
H3 : Kualitas layanan semakin tinggi yang
diberikan, maka semakin tinggi loyalitas
konsumen.
Pengukuran Variable
Variabel Penelitian
Pengertian dari variabel penelitian adalah
sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut,
kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono,
2000). Dalam penelitian ini terdapat dua
variabel,
yaitu variabel independen dan variabel
dependen. Sugiarto et al. (2001)
menjelaskan kedua
definisi variabel tersebut:
1. Variabel dependen (dependent variable)
atau variabel tak bebas; yaitu variabel yang
nilainya dipengaruhi oleh variable
independen. Sering disebut variabel respon
yang
dilambangkan dengan Y.
2. Variabel independen (independent
variable) atau variabel bebas, yaitu variabel
yang
menjadi sebab terjadinya (terpengaruhnya)
variabel dependen (variable tak bebas).
Sering disebut sebagai prediktor yang
dilambangkan dengan X.
Berkaitan dengan penelitian ini maka
variabel dependen dan independen diuraikan
sebagai berikut:
Variabel Loyalitas pelanggan sebagai
variabel dependen dari variabel-variabel
independen Kualitas layanan, Kepuasan
pelanggan, dan Citra perusahaan.
Sehingga dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Variabel dependen, yaitu:
Y = Loyalitas Pelanggan
Dimana variabel independen terdiri dari:
X1 = Kualitas Layanan
X2 = Kepuasan Pelanggan
X3 = Citra Perusahaan
Populasi dan Sampel
Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini sebanyak 140 perusahaan di
Jawa Tengah
yang menjadi konsumen PT. PUPUK
KALIMANTAN TIMUR, di Kabupaten
Grobogan. Jawa
Tengah. Responden utama kuesioner ini
adalah pemilik/manajer, karena keputusan
 Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008

pembelian berganda
sangat dipengaruhi oleh peran serta para kemudian analisis regresi sederhana.
pemilik/manajer itu sendiri. Karena
penelitian ini Analisis Regresi Berganda
menggunakan metode sensus, maka
responden adalah 102 perusahaan di Jawa Analisis ini digunakan untuk
Tengah yang mengukur besarnya pengaruh variabel bebas
menjadi konsumen PT. PUPUK (kualitas
KALIMANTAN TIMUR. layanan, kepuasan pelanggan, dan reputasi
perusahaan) terhadap variabel terikat
Metode Analisis Data (loyalitas
konsumen). Analisis regresi berganda
Agar data yang dikumpulkan digunakan untuk mengetahui pengaruh
tersebut dapat bermanfaat, maka harus beberapa variabel
diolah dan dianalisis bebas atau independent variable (X)
terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan terhadap satu variabel dependen atau
sebagai dasar dalam pengambilan dependent variable
keputusan. (Y1) secara bersama-sama.
Adapun analisis yang digunakan sebagai
berikut : Berdasarkan hasil pengukuran regresi yang
ditunjukkan pada Tabel 4.11, maka
Analisis Kualitatif persamaan regresi yang terbentuk adalah :

Analisis data kualitatif adalah Y = 0,414X1 + 0,266X2 + 0,191X3

analisis yang berdasarkan data yang
dinyatakan dalam Dari persamaan regresi diatas dapat
bentuk uraian. Data kuantitatif merupakan diartikan bahwa :
data berupa informasi, uraian dalam bentuk
bahasa 1. Variabel kualitas layanan (X1)
prosa kemudian dikaitkan dengan data mempunyai pengaruh yang positif terhadap
lainnya untuk mendapatkan kejelasan loyalitas
terhadap suatu konsumen (Y) sebesar 0,414. Variabel
kebenaran sehingga memperoleh gambaran kualitas layanan (0,414) mempunyai
baru atau menguatkan suatu gambaran yang pengaruh
sudah yang paling besar terhadap loyalitas
ada (Joko Subagyo,1997:106). konsumen bila dibandingkan dengan
Analisis Kuantitatif variabel bebas
yang lain.
Analisis kuantitatif ini dimaksudkan 2. Variabel kepuasan pelanggan (X2)
untuk memperkirakan besarnya pengaruh mempunyai pengaruh yang positif terhadap
secara loyalitas
kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa konsumen (Y) sebesar 0,266. Variabel
kejadian lainnya dengan menggunakan kepuasan pelanggan (0,266) mempunyai
statistik. pengaruh
Analisis statistik yang digunakan dalam yang lebih besar terhadap loyalitas
penelitian ini adalah analisis regresi linear konsumen bila dibandingkan variabel
reputasi
perusahaan (0,191), namun lebih kecil
pengaruhnya bila dibandingkan variabel
kualitas
layanan (0,414).
3. Variabel reputasi perusahaan (X3)
mempunyai pengaruh yang positif terhadap
loyalitas
konsumen (Y) sebesar 0,191. Variabel
reputasi perusahaan (0,191) mempunyai
pengaruh yang paling kecil terhadap
loyalitas konsumen bila dibandingkan
dengan
variabel bebas lainnya.
Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian secara
statistik dapat diketahui bahwa semua tiga
variabel
independen yang diteliti yaitu kualitas
layanan, kepuasan pelanggan dan reputasi
perusahaan
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
konsumen, baik secara parsial (masing-
masing) maupun
secara bersama-sama.
Berdasarkan hal tersebut, maka dapat
disimpulkan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan PT.
Pupuk Kalimantan Timur Sales
Representative Grobogan
adalah kualitas layanan, kepuasan pelanggan
dan reputasi perusahaan.
Dari persamaan regresi Y = 0,414X1 +
0,266X2 + 0,191X3 dapat diketahui bahwa
besarnya pengaruh variabel independent
terhadap loyalitas konsumen adalah sebagai
berikut :
kualitas layanan sebesar 0,414, kepuasan
pelanggan sebesar 0,266 dan reputasi
perusahaan
sebesar 0,191.
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, Eugene W., Claes Fornell &
Donald R. Lehmann (1994), “Customer
Satisfaction,
Market Share and Profitability : Finding
From Sweden”, Journal of Marketing,
Vol. 58.
Andreassen, T. W., 1994, “Satisfaction,
Loyalty and Reputation as Indicators of
Customer
Orientation in the Public Sector”,
International Journal of Public Sector
Management,
Vol. 7, No.2, p.16-34.
Birgelen, Marcel van, Ko de Ruyter dan
Martin Wetzels (2000) : “The Impact of
Incomplete
Information on the Use of Marketing
Research Intelligence in International
Service
Settings”, Journal of Service Research,
Vol. 2, No. 4.
Cronin, Joseph Jr., Steven A. Taylor, 1992,
“Measuring Service Quality : A
Rexamination and
Extention”, Journal of Marketing, Vol. 56.
Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program SPSS,
Badan Penerbit
Universitas Dipoegoro, Semarang
Hurley F. Robert & Estelami Hoorman,
1998, “Alternatif Indexes For Monitoring
Customers
Perceptions of Service Quality: A
Comparative Evaluation in a Retail
Context”, Journal
of the Academy of Marketing Science, Vol
26 No.3, pp209-221.
Manickas, P. A and Shea, L.J., 1997, “Hotel
Complaint Behavior and Resolution: A
Content
Analysis”,Journal of Travel Research,p.
68-73.
Oliver, Richard L., 1993, “Cognitive,
Affective and Attribute Base of the
Satisfaction
Response”, journal of consumer research,
p.18-30.
 Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008

Parasuraman, Valerie A. Zeithaml and

Leonard L. Berry, 1985, “A Conceptual
Model of Service
Quality and Its Implication for Future
Research”, Journal of Marketing, No.49.
Ryan, M.J., Rayner, R., & Morris, A., 1999,
“Diagnosing Customer Loyalty Drivers”,
Marketing Research, Summer.
Selnes, Fred, 1993, “An Examination the
Effect of Product Performance on Brabd
Reputation,
Satisfaction and Loyalty”, European
Journal of Marketing, vol. 27, no. 9, p.19-
35.
Yi, Y., 1990, “A Critical Review of
Customer Satisfaction”, in Zeithaml V. A
(Ed), Review of
Marketing, American Marketing
Association, Chicago IL,p.68-123
Zeithaml A Valarie, 1998, “Customer
Perception of Price, Quality and Value: A
Means- End
Model and Synthesis of Evidence”, Journal
of Marketing, Vol 52, pp 2-22
Zeithaml, Valarie & Mario Jo Bitner , 1996,
Service Marketing, New York, Mc Graw
Hill
Companies Inc.