Professional Documents
Culture Documents
program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran dan
hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan
mempengaruhi tingkat, jangkauan waktu, dan komposisi permintaan dalam suatu cara sehingga
membantu organisasi untuk mencapai sasarnnya. Dalam rumusan yang sederhana ini manajemen
a. Falsafah manajemen pemasaran, yang mencakup konsep dan proses pemasaran serta tugas-
b. Faktor lingkungan pemasaran merupakan faktor yang tidak dapat dikendalikan pimpinan
perusahaan.
c. Analisis pasar, yang mencakup ciri-ciri dari masing-masing jenis pasar, analisis produk, analisis
d. Pemilihan ssaran (target) pasar yang mencakup dimensi pasar konsumen, perilaku konsumen,
segmentasi pasar dan kriteria yang digunakan , peramalan potensi sasaran pasar, dan
perusahaan.
1
f. Kebijakan dan trategi pemasaran terpadu (marketing mix strategy) yang menckup pemilihan
g. Kebiajakn dan strategi produk yang menckup strategi pengembangan produk, strategi produk
baru, strategi lini produk, dan strategi acuan produk (produk mix).
h. Kebijakan dan strategi harga, yang mencakup strategi tingkat harga, strategi potongan harga,
i. Kebijakan dan strategi penyaluran, yang mencakup strategi saluran distribusi dan strategi
distribusi fisik.
j. Kebiajkan dan strategi promosi, yang mencakup strategi advertensi, strategi promosi
penjualan (sales promotion), strategi personal selling dan strategi publisitas serta komunikasi
pemasaran.
k. Organisasi pemasaran, yang mencakup tujuan perusahaan dan tujuan bidang pemasaran,
m. Pengendalian pemasaran, yang mencakup analisis dan evaluasi kegiatan pemasaran, baik
n. Manajemen Penjual, yang mencakup manajemen tenaga penjual, pengelolaan penuualan, dan
2
Pengembangan Kepuasan Pelanggan melalui kualitas
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah
harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
Penelitian menunjukkan bahwa bila pelanggan tidak puas dengan satu dari setiap empat
pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan mengeluh. Kebanyakan pembeli akan
membeli lebih sedikit atau berganti pemasok dari pada mengajukan keluhan. Karenannya perusahaan-
perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
dengan melakukan survei berkala. Mereka mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-
pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak, dan menanyakan apakah mereka amat puas, puas,
biasa saja, kurang puas atau amat tidak puas dengan berbagai aspek kinerja perusahaan. Mereka juga
Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, juga berguna untuk mengajukan
pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk membeli kembali, hal ini biasanya
tinggi, jika kepuasan pelanggan tinggi. Juga untuk mengukur kemungkinan atau kebersediaan pelanggan
untuk merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain. Nilai positif tinggi dari informasi
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu saat pelanggan
3
Penyerahan barang, perusahaan perlu menyadari bahwa pelanggan beragam dan cara mereka
mendefinisikan penyerahan barang yang baik. Hal itu dapat berarti penyerahan yang lebih
Jika perusahaan harus menyebutkan setiap unsur dengan rinci, para pelanggan akan
menghadapi pertanyaan yang banyak. Perusahaan juga harus menyadari bahwan dua
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
Manajemen kualitas total (TQM) adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk
meningkatkan kualitas semua proses produk, dan pelayanan organisasi yang berkesinambungan.
Manajemen Kualitas Total (TQM) mengharuskan kesadaran akan premis-premis tentang peningkatan
1. Kualitas harus dirasakan oleh pelanggan. Usaha kualitas harus dimulai dengan kebutuhan
2. Kualitas harus dicerminkan dalam setiap kegiatan perusahaan, tidak hanya dalam produk
perusahaan.
4
Strategi Pemasaran
Strategi Pemasaran adalah rencana yang menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang
pemasaran, yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya
tujuan pemasaran suatu perusahaan. Dengan kata lain Strategi pemasaran adalah serangkaian tujuan
dan sasaran , kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada usaha-usaha pemasaran perusahaan dari
waktu ke waktu, pada masing-masing tingkatan dan acuan serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan
perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan keadaan persaingan yang selalu berubah.
Ada 9 (sembilan) strategi yang dapat dijalankan dalam menghadapi saingan melalui diferensial
7. Kualitas rendah dan harga tinggi, disebut : Strategi Pukul dan Lari (Hit and Run)
(Soddy Goods)
memasarkan produk.
5
a. Suara konsumen (consumers vote). Dari sudut ini pengukuran kepuasan konsumen bersifat
b. Laba atau keuntungan perusahaan (company’s profit). Kepuasan konsumen dari sudut ini
Ada 3 (tiga) jenis strategi pemasaran yang dapat ditempuh perusahaan, yaitu :
strategi ini, perusahaan menganggap pasar sebagai suatu keseluruhan, sehingga perusahaan
b. Strategi pemasaran yang membedakan pasar (differentiated marketing). Dengan strategi ini
perusahaan hanya melayani kebutuhan beberapa kelompok konsumen tertentu dengan jenis
6
Perencanaan Pemasaran
Rencana Pemasaran merupakan perumusan usaha yang akan dilakukan dalam bidang pemasaran,
dengan menggunakan sumberdaya yang ada dalam suatu perusahaan, guna mencapai tujuan dan
sasaran tertentu dibiddang pemasaran pada waktu tertentu dimasa yang akan datang. Kegiatan
3. Usaha mengawasi kegiatan pemasaran yang telah dilakukan yang didasarkan atas standar
4. Perumusan tentang tujuan yang ingin dicapai dan kebijakan operasional yang dapat dilakukan
5. Usaha untuk menggairahkan partisipasi dan mempertebal rasa tanggung jawab para
pelaksana.
Trend Lingkungan (Environmental trends) yang ada, meliputi sosial, ekonomi, politik,
Ciri pasar yang ada, untuk mengethaui perubahan yang terdapat dan interaksinya.
7
Ciri perusahaan (Internal Company characteristions), bagi penilaian kemampuan
Analisis sumberdaya dan lingkungan perusahaan serta strategis acuan produk (Product
mix strategics)
Analisis Situasi
1. Target pemasaran
2. Rencana pemasaran
3. Program pemasaran
4. Anggaran pemasaran
Dalam pelaksanaan kegiatan perencanaan pemasaran perlu diikuti beberapa langkah, yaitu
sebagai berikut :
8
Penyusunan program pemasaran
9
Kontrol Pemasaran, Analisis Penyimpangan
Berhasil tidaknya pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu organisasi atau perusahaan sangat
tergantung pada kemampuan pimpinan untuk mengarahkan dan mengendalikan semua kegiatan
Pengendalian pemasaran merupakan dasar yang penting bagi keberhasilan usaha di bidang
pemasaran khususnya dan organisasi atau perusahaan umumnya. Karena posisinya yang penting dalam
manajemen, pengendalian merupakan salah satu fungsi manajemen. Yang dimaksud dengan
pengendalian adalah menilai, mengecek, dan memonitor kegiatan pelaksanaan usaha agar sesuai
dengan apa yang direncanakan, dan apabila terjadi penyimpangan dapat segera dilakukan perbaikan
Pelaksanaan kegiatan pemasaran perlu dikendalikan karena selalu ditemui adanya penyimpangan
antara rencana atau target pemasaran dengan realisasi hasil atau prestasi di bidang pemasaran.
Realisasi pemasaran tidak selalu sama dengan rencana atau target, dapat terjadi karena situasi dimana
realisasi melebihi atau melampaui rencana atau target, sebaliknya situasi dimana realisasi berada di
bawah rencana atau target. Keadaan seperti ini selalu dihadapi karena disebabkan oleh faktor ekstern
Faktor Ekstern terjadi karena keadaan yang tidak stabil atau hal yang acakan (random), seperti
disebabkan karena persaingan, campur tangan pemerintah dan lembaga konsumen, dan perubahan
sosial budaya. Sedangkan faktor intern terjadi karena adanya peningkatan efisiensi dan perluasan
organisasi. Disamping itu tidak tepatnya realisasi dengan rencana atau target dapat terjadi karena
10
a. Implementasi strategi pemasaran yang dilakukan benar sesuai dengan rencana, tetapi ada
perubahan yang terjadi dalam lingkungan pemasaran sehingga perlu dicari apa sebabnya.
b. Implementasi strategi pemasaran yang dilakukan tidak tepat sesuai dengan rencana, karena
adanya kesalahan yang disebabkan oleh perbedaan persepsi atau kemampuan orang-orang
dalam mencapai tujuan dan sasaran jangka pendek dan jangka panjang dalam sasaran pasar yang telah
sumber-sumber daya yang terdapat dalam bidang pemasaran dengan mempertimbangkan situasi dan
kondisi yang dihadapi dalam lingkungan pemasaran dan yang ada di dalam perusahaan.
2. Menilai atau mengukur hasil prestasi dengan membandingkannya dengan standar prestasi
kesempatan dan ancaman yang dihadapi pemasaran serta untuk menetapkan keputusan yang
akan diambil.
11
Syarat-syarat agar pengendalian pemasaran dapat efektif , yaitu :
Adanya penentuan target atau objektif yang jelas sehingga semua aktivitas atau usaha
Pelaksanaannya hendaklah secara teratur, yaitu secara berkala, seperti : bulanan, kwartalan
atau semesteran.
12
DAFTAR PUSTAKA
Philip Kotler, 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian.
13
DAFTAR PUSTAKA
A.A. Anwar Prabu Mangkunegara, 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung :
Remaja Rosdakarya.
Marihot Tua Efendi Hanandja, 2002. Sumber Daya Manusia. Jakarta : Grasindo.
Robert L. Mathis; John H. Jackson, 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia Jilid. 1. Jakarta : Salemba
Empat.
14
DAFTAR PUSTAKA
Philip Kotler, 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Peerencanaan, Implementasi, dan Kontrol
15
DAFTAR PUSTAKA
A.A. Anwar Prabu Mangkunegara, 2009. Manajemen sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung :
Remaja Rosdakarya.
Marihot Tua Efendi Hanandja, 2002. Sumber Daya Manusia. Jakarta : Grasindo
Robert L. Mathis; John H. Jackson, 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia Jilid.1. Jakarta : Salemba
Empat.
16