NAMA MATA KULIAH SEMESTER JUDUL STUDI KASUS DOSEN PENGAJAR

: Perancangan dan Pengembangan Produk : Ganjil 2010/ 2011 : customer Insight via Ethnography : Adithya Sudiarno, ST., MT.

Customer Insight via Ethnography
“Kalau Anda hanya melihat riak gelombang, Etnografi menyelami dalamnya dasar lautan”(James P. Spradly)

Seorang gadis memasuki bar dan berkata pada bartender, “Berikan saya Diet Coke. Tolong saya jangan diganggu, karena saya ingin mengamati cowok - cowok yang sedang meminum bir di pojok sana.”. Bukan, ini bukan kalimat awal dari sebuah lelucon. Bila Anda adalah bartender tersebut, yang sedang Anda hadapi kemungkinan adalah seorang etnografer (praktisi ilmu etnografi) yang dipekerjakan oleh perusahaan. Saat ini mulai banyak desainer produk dan marketer yang mendengungkan istilah etnografi sebagai pendekatan dalam mengembangnkan produk. Pendekatan ini semakin menarik karena kita selama ini mengetahui bahwa etnografi merupakan salah satu cabang dari ilmu antropologi yang yang banyak di gunakan dalam riset - riset sosial untuk mengeksplorasi karakteristik budaya di suku - suku terasing. Etnografi yang pada awalnya merupakan sebuah studi mengenai kehidupan bermasyarakat memang dapat digunakan untuk mengamati konsumen bagaimana dan apa yang membuat mereka menggunakan produk serta mensosialisasikan produk dalam lingkungan sosialnya. Etnografi adalah pendekatan riset yang menggunakan observasi langsung terhadap kegiatan manusia dalam konteks sosial dan budaya sehari - hari. Etnografi berusaha mengetahui kekuatan - kekuatan apa saja yang membuat manusia melakukan sesuatu. Karena alasan itulah, pendekatan etnografi ini mulai dilirik dunia bisnis untuk membantu mengungkapkan keinginan konsumen terdalam yang sering tidak bisa didapatkan dari metode riset konsumen lainnya seperti data mining, survey, Focus Group Discussion, ataupun in-depth interview. Etnografi memberi dunia bisnis alat untuk melihat ke dalam perkembangan budaya yang sedang in [trend] saat ini, atau faktor gaya hidup yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam berinteraksi dengan berbagai macam produk industri seperti soft drink, pasta gigi, sabun, asuransi, mobil, komputer, sampai rumah. Para etnografer ini akan semakin tertarik bila menjumpai seseorang yang mengatakan menyukai makanan sehat, namun memesan secangkir ice blended coffee dengan cream berlimpah, misalnya. Seperti pernyataan Eric Arnould, profesor Marketing dari University of Nebraska, “Etnografi is a way to get up close and personal with consumers.” Etnografi sendiri tidak fokus pada ”what people say” tapi lebih pada ”what people do”. Secara lebih taktikal pengambilan data akan dilakukan dengan menggunakan beberapa
customer Insight via Ethnography

video tape. atau Lapangan Basket. FGD juga dibatasi oleh waktu dan latar lingkungan yang bersifat artificial sehingga jika dilakukan metoda FGD para desainer produk kurang dapat mengidentifikasi need dan wants Customer. photography. Moderator menanyakan apa saja jenis sarapan yang sering diberikan oleh ibu ibu muda tersebut kepada anaknya. Ia dengan leluasa dapat menceritakan pendapatnya secara spontan tanpa khawatir penilaian dari responden lainnya. sehingga hidden need atau unspoken need dari konsumen bisa terungkap. dan metode lainnya. Misalnya FGD yang membahas “pola pemberian makanan untuk anak”. Ibu Rumah Tangga diwawancarai dan diamati perilakunya ketika berada di rumah sedang memasak. Sebagai contoh. mungkin karena malu atau jaim alias jaga image. Dengan menggunakan etnografi di harapkan desainer produk mendapatkan mendapatkan customer insight dari konsumen. dalam riset etnografi ini responden tetap berada pada habitat aslinya tanpa kepalsuan dan kepura-puraan. sehingga Voice of Customer dapat lebih mudah teridentifikasi secara lebih aktual. Remaja diamati dan diwawancarai di lingkungan teman-temannya di mall. Tindakan (actions) yang dikerjakan responden merupakan insights tersendiri yang jarang bisa terekam pada saat Marketer Researcher melakukan metode FGD (Focus Group Discussion). FGD juga sangat rentan terhadap “ketidakjujuran” anggota kelompoknya untuk berbagi perasaan atau pengalaman di depan seluruh anggota kelompok. Dengan pendekatan ini di harapkan desainer produk lebih bisa menemukan pendapat dan persepsi sesungguhnya dari konsumen. Customer insight seperti inilah yang sebenarnya lebih diperlukan oleh para desainer produk ketimbang sekadar data atau informasi.kombinasi antara lain observasi. Adapun kelemahan-kelemahan metoda FGD (Focus Group Discussion) adalah sebagai berikut : FGD sangat rentan terhadap “vokalis” alias anggota kelompok yang doyan ngomong sehingga membungkam suara anggota lainnya.. catatan . pesertanya terdiri atas ibu – ibu muda. dan diperkaya pula dengan foto. Kafe. Berbeda dengan metoda FGD (Focus Group Discussion).catatan kecil. Selain tidak adanya privacy. Pendekatan ini memberikan kesempatan bagi para desainer produk untuk mendalami dan menyelami latar belakang konsumen ketika berinteraksi dengan suatu produk dalam kesehariannya dengan apa adanya dan tanpa kepalsuan. ataupun video hasil pengamatan. dan mendalam. Karena jaga image. membersihkan rumah atau mencuci baju. survey. Seorang eksekutif diamati perilakunya ketika berada di kantor tempat ia bekerja untuk merekam pola penggunaan telepon selulernya. Padahal mengamati responden dalam kesehariannya mengamati pemakaian produk dengan latar belakang sesungguhnya adalah sangat penting dalam menggali consumer insights. gambar –gambar. tajam. Pendekatan etnografi dalam riset pengembangan produk berawal dari ketidakpuasan terhadap metoda FGD (Focus Group Discussion) yang dianggap tidak representatif dan tidak dapat meng-capture Voice of Customer. diary. Berada dalam lingkungannya sendiri tercipta rasa nyaman bagi responden. Focus Group Discussion tidak mempunyai ‘human touch’ yang dimiliki oleh metoda etnografi. agar tidak terkesan kere customer Insight via Ethnography .

Cerita tentang riset di bar pada alinea pembuka di atas.. tehnik proyeksi.perusahaan besar di negara maju dalam melakukan pengembangan produknya.cit) ketika permukaannya digosok dengan jari.metode kualitatif yang telah ada.atau tidak peduli pada anak. Ogilvy menugaskan beberapa tim untuk mengunjungi bar . sekolah. taman bermain). Seberapa dekat mereka berdiri satu sama lainnya? Bagaimana mereka memberi salam? Siapa yang memberi salam terlebih dahulu? Bagaimana pola percakapan yang terjadi? Bagaimana bahasa tubuh mereka? Apakah ada hirarki customer Insight via Ethnography . FGD. Padahal kenyataannya anaknya cuma diberi roti tawar yang dijual oleh abang abang dengan gerobak sambil bernyanyi …”beli dong. observasi kualitatif.. kan capek jualan…” FGD acap kali gagal menggali fakta . diary. life history. Misalnya pengalaman menikmati es krim yang dikemas dalam cup.orang akan menjilati tutup kemasan es krim tersebut. salah satu perusahaan periklanan terbesar di dunia. dalam tulisannya yang dimuat pada Business Week online menyatakan bahwa etnografi ini merupakan kompetensi baru yang harus dimiliki perusahaan saat ini. Atau kebiasaan ibu ibu dalam mencuci piring. Bisa dikatakan metode etnografi merupakan kombinasi dari metode . hasil cucian baru dikatakan bersih jika piring tersebut mengeluarkan bunyi mencicit (cit. Bahkan Bruce Nussabum.fakta dengan produk yang memang sulit dikatakan. kantor. Metode ini tetap menjalankan prinsip . dll. pernah dijalani oleh tim dari Ogilvy & Mather. maka mereka akan menyebutkan jenis .fakta ini terkadang sulit dirangkai dalam sebuah kalimat..jenis makanan berkategori “premium/ kelas atas”.momen yang bisa mengungkapkan apa yang sebenarnya dilakukan konsumen terhadap produknya.bar di US dan menyaksikan dari dekat para peminum bir. Tim dari Ogilvy akan mencatat bagaimana para kelompok pria tersebut berinteraksi. Kelemahan . Tim tersebut merekam apa yang dilihatnya untuk menangkap momen . Pendekatan etnografi kini telah banyak digunakan oleh perusahaan . Nah perilaku tidak sopan ini yang malu diungkapkan di depan banyak orang.kelemahan FGD di atas yang coba direduksi oleh etnografi dengan melakukan pengamatan dan bertanya langsung kepada konsumen di habitat aslinya (rumah. pabrik. Dengan masuk dalam lingkungan asli konsumen maka akan terungkap apa yang sebenarnya mereka lakukan terhadap suatu produk bukan sekedar mengungkap apa yang mereka katakan mereka lakukan terhadap produk tersebut.. beli dong. seringkali sebagian isinya melekat pada tutup kemasan. misalnya cereal atau quacker.prinsip penelitian kualitatif pada umumnya.cit. Sebenarnya tidak ada yang baru atau supercanggih dalam metode etnografi. Fakta . karena sayang biasanya orang . Hanya saja kegiatan risetnya harus dilakukan di lingkungan asli target konsumen. misalnya. indepth interview.

bagaimana polanya? Bila ada konflik. Kegiatan consumer insights di Intel dipimpin oleh ahli antropologi Ken Anderson. customer Insight via Ethnography . bisa bertahan pada suhu tinggi. Misalnya dalam kasus ini. Tema yang muncul dari studi tersebut adalah konsumen sering melihat pengalaman mandi di bak sebagai “pengalaman transformasi. Misalnya saja ketika perusahaan tersebut mengirim seorang etnografer untuk mengunjungi desa . dan bisa dijalankan dengan baterai besar untuk dijual ke warnet . sementara Bud lebih disukai bila diminum sendirian. sebuah komputer dengan filter debu. desain produk yang tepat bisa dibangun.warnet di pedesaan India. sementara para peminum Bud lebih suka pamer. dan bila ada. Mereka melakukan studi terhadap 15 keluarga dengan mengadakan wawancara dan merekam kegiatan mandi (para partisipan tetap memakai baju mandi selama studi ini). gambar apa yang muncul di pikiran Anda?” Setelah itu. yang kemudian menjadi dasar pijiakan untuk menentukan strategi dan pengembangan produknya.warnet yang didirikan di desa . Intel meluncurkan India Community PC. tim dari Ogilvy akan mencari perbedaan antara peminum bir dengan merek yang berbeda. Intel adalah salah satu perusahaan yang telah lama menarik manfaat dari etnografi untuk meluncurkan inovasi baru. tim ini akan menganalisa semua rekaman video dari bar . Namun.jalan desa masih banyak yang belum diaspal.” Dari studi tersebut. Miller lebih disukai untuk diminum dalam kelompok. Para peminum Miller juga lebih ekspresif. Berbekal pengetahuan tersebut. Sebagai contoh lain dari dunia nyata adalah Whirlpool memakai etnografer untuk melakukan studi terhadap pemakai bak mandi mewah.gambar dari majalah yang sesuai dengan perasaan tersebut.desa di India selama dua tahun. etnografer tersebut melihat bahwa banyak warnet .desa. Di sanalah. Mereka mengajukan pertanyaan seperti. Berbekal pengetahuan lapangan tersebut. tim dari Ogilvy berhasil mendapatkan perbedaan antara peminum bir Miller Lite dan kompetitornya Bud Lite. “Bila Anda memikirkan bak mandi. bagaimana mereka menyelesaikannya? Pada saat kembali ke kantor. partisipan diminta mencari gambar . bak mandi mewah produksi Whirlpool diberi nama “Cielo” yang berarti “surga” dalam bahasa Italia.dalam kelompok tersebut. Di dunia teknologi. Ken Anderson memperoleh pemahaman yang mendalam tentang bagaimana keseharian masyarakat yang hidup dan bekerja di era teknologi. listrik sering padam dan jalan .bar yang telah dikunjungi.

Sebuah produk/ jasa kini tidak bisa hanya sekedar ada dan mengikuti apa yang ada di pasar global. alat yang bisa dihubungkan ke saluran telepon dan membantu pengguna untuk melihat dokumen elektronis sambil berbicara lewat telepon.bulan.kantor di Inggris. Atau misalnya video tentang perilaku remaja ketika berkomunikasi dengan temannya dengan menggunakan HP atau perilaku remaja yang sedang melakukan aktivitas SMS akan menjelaskan bagaimana perilaku mereka ketika mengunakan kartu GSM atau CDMA. Beberapa metode dapat dikombinasikan untuk memperoleh data yang lengkap dan valid. HP menyadari bila mereka bisa menciptakan alat yang mampu memudahkan komunikasi yang melibatkan dokumen. customer Insight via Ethnography . Dengan penggunaan teknologi modern tersebut etnografi dapat dilakukan dalam hitungan 1 – 2 bulan bahkan hitungan minggu. proses pengumpulan data dan informasi yang memakan waktu berbulan . mengingat agenda perusahaan yang padat dan ingin serba cepat dalam pengambilan keputusannya. Netnography adalah studi etnografi yang dikerjakan secara online. unsur emosional dan budaya lokal harus mulai disesuaikan. responden diminta mengirimkan cuplikan rekaman atau foto . Riset kuantitatif perlu dilengkapi dengan riset kualitatif.diskusi di mailing list yang diikuti responden dengan melakukan eksplorasi secara lebih mendalam melalui online chatting. Sehingga dengan perkembangan teknologi modern dikembangkan metoda netnography dan digital ethnography untuk memangkas lamanya waktu studi etnografi. Ada sisi lain dibalik riset pengembangan produk ini. Observasi dilakukan dalam diskusi .foto yang diambil dalam kaitannya dengan perilakunya. dan sekarang riset kualitatif seperti Focus Group Discussion. Mereka sering berkomunikasi sambil mendiskusikan dokumen dokumen. yaitu lamanya menyelesaikan sebuah studi. misalnya foto bagian dalam lemari dapur akan menjelaskan banyak hal tentang produk . Waktu yang dibutuhkan untuk metode ini juga relatif lebih panjang. Ketika mereka melakukan studi di kantor .benar mampu melakukannya dengan baik. Hal ini menyebabkan timbulnya kritik. mereka melihat adanya pola komunikasi di tempat kerja di Inggris. Etnografi tentu bukanlah obat ajaib untuk perusahaan yang ingin memahami konsumennya lebih dalam.Hewlett Packard (HP) juga tidak ingin ketinggalan kereta.Selain biayanya yang relatif tinggi. Beberapa kelebihan dalam etnografi dibandingkan metode riset yang lainnya bukan berarti etnografi akan menggantikan metode riset yang lain. Sedangkan digital ethnography adalah observasi dengan bantuan kamera digital baik berupa video maupun foto yang digunakan untuk melengkapi data yang dikumpulkan periset. masih sedikit ahli yang benar . alat tersebut akan sangat bermanfaat. in-depth interview tidak mencukupi karena tidak mencakup observasi seseorang di lingkungan alami mereka. Mereka lalu mengembangkan DeskSlate.produk yang digunakan dalam rumah tangga dan menjelaskan karakter pemiliknya. Dengan metode digital ethnography ini.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful