P. 1
skripsi new

skripsi new

|Views: 4,911|Likes:
Published by Roy Cheery

More info:

Published by: Roy Cheery on Mar 16, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/18/2013

pdf

text

original

Assurance ( Kepastian )

Tabel 5.3.4. Pengukuran Nilai Rata-rata Persepsi Konsumen terhadap Dimensi
Assurance ( Kepastian )

Atribut

STS TS CS S

SS Jumlah
( fi )

Nilai
(fixi )

X

Bank

Jambi
mempunyai karyawan
yang terpercaya dalam
memberikan
pelayanan

kepada

nasabah.

-

8 33 45

14

100

365 3,65

Perasaan

aman
sewaktu melaksanakan
transaksi

2

8 47 26

17

100

348 3,48

Karyawan Bank Jambi
selalu bersikap sopan
terhadap

semua

nasabah

-

2 21 61

16

100

391 3,91

Bank

Jambi

mempunyai
keakuratan
pengadminitrasian
dokumen

6 23 57 23

6

100

345 3.45

Jumlah

8 41 158 155 53

400

1449 14.49

Nilai rata – rata hitung ( Mean )

3,62

Sumber : Data primer diolah 2009

Dari tabel Assurance (kepastian) diatas terdiri dari empat atribut yaitu :

Untuk atribut Bank Jambi mempunyai karywan yang terpercaya dalam

memberikan pelayanan, rata-rata responden memberikan jawaban baik dengan

mean 3,65. Mean 3,65 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa

persepsi konsumen terhadap aribut ini adalah positif atau baik. Sedangkan untuk

atribut yang kedua yaitu perasaan aman sewaktu malakukan transaksi, rata-rata

responden memberikan jawaban baik yaitu dengan mean 3,48. Mean 3,48 berada

60

pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah terhadap

atribut ini adalah positif atau baik. Dan atribut yang ketiga adalah karyawan Bank

Jambi selalu bersikap sopan terhadap semua nasabah, rata-rata responden

memberikan jawaban baik yaitu dengan mean 3,91. Mean dengan nilai 3,91

berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah

terhadap atribut ini adalah positif atau baik. Untuk aribut yang terakhir adalah

Bank Jambi mempunyai keakuratan pengadminitrasian dokumen, rata-rata

responden memberikan jawaban baik yaitu dengan mean 3,45. Mean dengan nilai

3,45 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah

terhadap atribut ini adalah positif atau baik.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

memberikan jawaban baik terhadap ketiga atribut dari dimensi Assurance

(kepastian) dengan mean 3,62. Mean 3,62 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20

yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai positif atau baik.

5.3.4. Deskripsi Nilai Rata-rata Persepsi Nasabah Terhadap Dimensi

Emphaty ( Empati )

Tabel 5.3.4. Pengukuran Nilai Rata-rata Persepsi Konsumen terhadap Dimensi
Emphaty ( empati )

Atribut

STS TS CS S

SS Jumlah
( fi )

Nilai
(fixi ) X

Karyawan Bank Jambi
turut

merasakan
keluhan dari nasabah

-

1 17 63

19

100

400 4.00

Pemahaman karyawan
akan kebutuhan dan
perasaan nasabah

22 27 29 20

2

100

253 2.53

Jumlah

22 28 46 83

21

200

653 6,53

Nilai rata –rata hitung ( Mean )

3,26

61

Sumber : Data primer diolah 2009

Dari tabel Emphaty (empati) diatas terdiri dari dua atribut yaitu : perhatian

perusahaan secara individu kepada setiap kepentingan nasabah, rata-rata

responden memberikan jawaban baik dengan mean 4,00. Mean 4,00 berada pada

rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi responden terhadap atribut

tersebut bernilai positif atau baik. Sedangkan untuk atribut yang kedua yaitu

pemahaman karyawan akan kebutuhan dan perasaan nasabah, rata-rata responden

memberikan jawaban tidak baik yaitu dengan mean 2,53. Mean 2,53 berada pada

rentang nilai 1,81 – 2,60 yang berarti bahwa persepsi responden terhadap atribut

ini adalah negatif atau tidak baik.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

memberikan jawaban baik terhadap ketiga atribut dari dimensi Emphaty (Empati)

dengan mean 3,26. Mean 3,26 berada pada rentang nilai 2,61 – 3,40 yang berarti

bahwa indikator tersebut memiliki nilai netral.

Berikut ini adalah grafik untuk melihat lebih jelas peringkat atau posisi

dari lima indikator tersebut dan posisi dua puluh satu atribut tersebut berdasarkan

nilai rata-rata hitung (mean) yang diperolehnya.

62

Gambar 5.1.

Grafik peringkat/posisi nilai rata-rata hitung (mean) dari lima indikator
Persepsi Nasabah terhadap Bank Jamb
i

Keterangan :

a = Indikator Tangibles / Bukti fisik

(Mean 3,83)

b = Indikator Realibility / Keandalan

(Mean 2,33)

c = Indikator Responsiveness / Daya Tanggap

(Mean 2,90)

d = Indikator Assurance / Kepastian

(Mean 3,62)

e = Indikator Emphaty / empati

(Mean 3,26)

Berdasarkan dari pengukuran nilai rata-rata hitung ( mean ) terdapat lima

indikator diatas, dapat diketahui bahwa nilai rata-rata yang diperoleh untuk

masing-masing indikator persepsi nasabah terhadap Bank Jambi secara

keseluruhan adalah cukup baik (netral ), indikator yang memiliki nilai rata-rata

63

tertinggi adalah pada indikator Tangibles ( bukti langsung ) yaitu dengan nilai

mean 3,83 sedangkan indikator yang mempunyai nilai rata-rata hitung terendah

adalah pada indikator realibility ( keandalan ) dengan nilai meannya adalah 2,33.

Gambar 5.2.

Grafik peringkat /posisi nilai rata-rata hitung (mean) dari atribut

Persepsi nasabah terhadap Bank Jambi

Keterangan :

a = Lokasi Bank Jambi (mean 4,34 )

b = Fasilitas yang diberikan Bank Jambi ( mean 3,79 )

c = Kerapian dan kebersihan Bank Jambi ( mean 4,01 )

d = Penampilan karyawan dan yang bersih dan rapi ( mean 3,98 )

e = Tempat parkir yang luas dan nyaman ( mean 3,01 )

f = Pelayanan yang akurat dan terpercaya ( mean 2,75 )

g = Pelayanan yang sama untuk semua nasabah (mean 3,01 )

64

h = Sikap simpatik dari awal hingga akhir (mean 1,59 )

i = Pelayanan yang cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang

jelas(mean 2,53 )

j = Perhatian serius karyawan (mean 2,94 )

k = Kesediaan karyawan dalam membantu kesulitan konsumen (mean 3,24 )

l = Karyawan yang terpercaya dalam memberikan pelayanan (mean 3,65 )

m = Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi (mean 3,48 )

n = Karyawan selalu bersikap sopan terhadap semua nasabah (mean 3,91 )

o = Bank Jambi mempunyai keakuratan pengadminitrasian dokumen (mean 3,45 )

p = Karyawan merasakan keluhan dari nasabah (mean 4,00 )

q = Pemahaman karyawan akan kebutuhan nasabah (mean 2,53 )

Berdasarkan grafik diatas dapat diketahui bahwa nilai rata-rata hitung

(mean) untuk masing-masing atribut secara keseluruhan adalah cukup baik

(netral). Atribut yang memiliki nilai rata-rata hitung (mean) yang tertinggi adalah

pada atribut pertama yaitu lokasi Bank Jambi dengan nilai meannya adalah 4,34

dengan kategori positif atau sangat baik, sedangkan atribut yang memiliki nilai

rata-rata hitung (mean) yang terendah adalah pada atribut kesembilan yaitu sikap

simpatik yang diberikan karyawan dari awal hingga akhir dengan nilai rata-rata

hitung (mean) adalah 1,59 dengan kategori negatif atau sangat tidak baik.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->