REFORMASI BIROKRASI MENUJU PELAYANAN PRIMA

Oleh : Drs. Uba Subagia K, M.Si

(Disampaikan pada Seminar Progam Studi Ilmu Pemerintahan

Universitas Muhammadiyah Cirebon
Tanggal 3 Agustus 2010)

A. Latar Belakang
Dalam rangka menyikapi agenda reformasi pemerintahan secara
menyeluruh, salah satu aspek penting yang perlu segera dilakukan penataan adalah
Peningkatan dan Pembaharuan Sistem Pelayanan Umum (Public Service) baik
ditingkat Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi maupun Pemerintah Kabupaten /
Kota di seluruh wilayah Tanah air.
Untuk menunjang penataan kembali system pelayanan umum secara prima
kepada masyarakat, maka perlu dilakukan Peningkatan kualitas dan Mentalitas
Birokrasi Pemerintah di segala bidang yang berhubungan dengan Pelayanan Publik,
termasuk peningkatan sarana dan prasarana serta perangkat Hardware dan Software
pelayanan publik secara terarah, terpadu dan terkordinasi.
Sejalan dengan pelaksanaan Otonomi Daerah sesuai UU no.34 Tahun 2004
Tentang Pemerintahan Daerah dan UU no.33 Tahun 2004 Tentang Perimbangan
Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah yang memberi
kewenangan luas kepada Pemerintah Daerah Kabupaten / Kota serta kewenangan
terbatas kepada Pemerintah Provinsi, serta telah diberlakukannya UU no. 25 Tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik maka sudah seyogyanya Pemerintah mengambil
langkah positif / perbaikan pelayanan umum kepada masyarakat melalui Reformasi
Birokrasi dengan cara meningkatakan kualitas pelayanan serta memperbaiki
mentalitas birokrasi Pemerintahan secara profesional, melakukan Deregulasi dan
 Debirokratisasi kebijakan- kebijakan di bidang pelayanan masyarakat (Pelayanan
Publik).
Dengan meningkatnya kualitas pelayanan publik sesuai tuntutan reformasi,
maka secara otomatis citra,wibawa dan kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi
pemerintahan akan meningkat pula, income pemerintah akan meningkat , serta roda
penyelenggaraan pemerintahaan berjalan lancar, efisien sesuai harapan masyarakat.
Disamping aspek tersebut diatas, dalam mengantisipasi pengaruh era
globalisasi dewasa ini yang telah memacu tingkat persaingan antar Negara semakin
tajam diberbagai sektor seperti sektor ekonomi, industry, barang dan jasa. Kondisi
demikian menuntut ditingkatkannya kualitas pelayanan publik oleh institusi-
instistusi penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik identik dengan pendidikan manajemen modern, karena
pelayanan publik perlu dikelola dengan baik, atau diperlukan penerapan manajemen
pelayanan publik yang baik serta harus selalu mengutamakan “kepedulian terhadap
masyarakat yang dilayani’’. Di samping itu sudah saatnya pula menerapkan konsep
dan strategi pelayanan publik yang berorientasi kepada kepuasan masyarakat. Oleh
karena itu, maka setiap institusi penyelenggara pelayanan publik harus dapat
menetapkan visi, misi dan standar pelayanan minimal (SPM) yang selanjutnya
masyarakatlah yang akan menilai dalam prakteknya sehari-hari.

B. Identifikasi Permasalahan
Secara faktual bahwa pelayanan publik di tanah air masih jauh dari harapan
masyarakat dan tujuan reformasi. Walaupun usaha pemerintah ke arah itu telah
banyak dilakukan seperti kebijakan, regulasi serta penataan sistem, namun
tampaknya tidak mudah merubah kultur birokrasi dari “DILAYANI” menjadi
“MELAYANI”, pelayanan publik masih rentan terhadap distorsi politik dan rawan
KKN.
Pelayanan publik yang prima perlu didukung oleh sistem politik yang
responsif terhadap aspirasi dan kebutuhan nyata masyarakat. Pelayanan publik harus
diselenggarakan oleh birokrasi yang netral, professional dan bermoral. Dengan
 mempertimbangkan kondisi faktual birokrasi dewasa ini, sampailah pada
pertanyaan; Apakah diperlukan reformasi birokrasi untuk mendudukkan posisinya
sebagai pelayan, pengayom dan pelindung publik ( Abdi Negara dan Abdi
Masyarakat)

C. Reformasi Birokrasi
Reformasi merupakan proses upaya sistematis, terpadu dan komprehensif
ditujukan untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (Good
Governance).
Tata kelola pemerintahan yang baik adalah system yang memungkinkan
terjadinya mekanisme penyelenggaraan pemerintahan Negara yang efektif dan
efisien dengan tetap terjalin sinergitas yang konstruktif antara tiga domein yaitu
pemerintah, sektor swasta dan masyarakat.
Birokrasi merupakan sistem penyelenggaran pemerintahan yang dijalankan
aparatur pemerintahan berdasarkan peraturan perundang-undangan. Birokrasi
memiliki peran yang penting dan strategis dalam mewujudkan kesejahteraan
masyarakat. Birokrasi pemerintahan memiliki peran sebagai fasilitator, regulator
dan pelayan publik. Untuk dapat menjalankan peran, tugas dan fungsi dengan baik,
maka diperlukan birokrasi yang ideal yang semata mata menjalankan tugas untuk
kepentingan publik, bersikap netral dan professional.
Reformasi Birokrasi membutuhkan political will pemerintah. Political will
pemerintah yang berkuasa dapat dijadikan tolok ukur untuk menilai tingkat
keseriusan dalam menjalankan agenda reformasi birokrasi. Salah satunya dapat
dilihat dari gerakan pemberantasan korupsi. Birokrasi pemerintahan di segala lini
masih rentan penyakit KKN, ditandai dengan berbagai kasus korupsi dan
penyalahgunaan wewenang yang masih terus bermunculan. Perberantasan korupsi
harus terus diusahakan baik upaya penindakan (represif) maupun instrument handal
untuk pencegahan (preventif).

1. Visi dan misi reformasi birokrasi

 Visi reformasi: Terwujudnya pemerintahan yang amanah dan tata
kelola pemerintahan yang baik.
Misi reformasi: Mengembalikan cita dan citra birokrasi
pemerintahan sebagai abdi Negara dan abdi masyarakat serta dapat menjadi
suri tuladan dan panutan masyarakat dalam menjalani kehidupan sehari-hari.

2. Tujuan Reformasi Birokrasi :

a. Birokrasi bersih dan bebas KKN
b. Birokrasi efisien, hemat dalam pengunaan sumber daya
c. Birokrasi efektif, mampu mengemban tanggung jawab dan mencapai
tujuan organisasi yang telah ditentukan.
d. Birokrasi produktif, mampu menghasilkan sesuatu yang sesuai
dengan tuntutan kebutuhan masyarakat.
e. Birokrasi sejahtera, digaji sesuai beban tugas, bobot dan tanggung
jawab jabatan serta status social PNS dihargai masyarakat.

3. Sasaran Reformasi Birokrasi

a. Terwujudnya birokrasi profesional, netral dan sejahtera, mampu
menempatkan diri sebagai abdi Negara dan abdi masyarakat guna
mewujudkan pelayanan masyarakat yang lebih baik.
b. Terwujudnya kelembagaan pemerintahan yang profesional, fleksibel,
efektif dan efisien di lingkungan pemerintah pusat dan daerah
c. Terwujudnya ketatalaksanaan (pelayanan publik) yang lebih cepat,
tidak berbelit, mudah dan sesuai kebutuhan masyarakat.

4. Srategi Reformasi Birokrasi

a. Pembaharuan mind-set (pola pikir) dan culture-set (budaya kerja)
 Peningkatan penghasilan dengan prinsip pekerjaan seimbang
dengan imbalan.( proporsional )
  Pengembangan budaya kerja (penerapan nilai budaya pada tiap
unit pelaksana pelayanan publik).
 Internalisasi dan konkretisasi prinsip tata kepemerintahan yang
baik. ( good governance )

b. Sistem Manajemen Pemerintahan

 Penciptaan pola dasar organisasi pemerintah (unit pelaksana
pelayanan publik)
 Perubahan dari manajemen ketatausahaan ke manajemen SDM
aparatur
 Simplikasi dan otomatisasi tatalaksana, sistem prosedur dan
mekanisme pelayanan publik
 Perbaikan sistem pengelolaan asset dan barang Negara
 Pembaharuan sistem manajemen keuangan Unit Pelayanan
Publik
 Perbaikan sistem pengawasan dan akuntabilitas aparatur

Selain dari pada itu, reformasi birokrasi perlu menunjukkan cepatnya

keberhasilan perbaikan sistem kerja yang berdampak pada efektivitas dan
efisiensi penggunaan sumber daya serta sistem kerja yang baku untuk
mempermudah dan memperlancar pelayanan kepada masyarakat. Dengan
demikian reformasi birokrasi hendaknya dilakukan meliputi :

1. Aspek Penataan Kelembagaan

 Visi,Misi dan Strategi Organisasi
 Struktur Organisasi yg efektif, efisien, rasional dan proporsional
 Pembagian tugas proporsional
 Mengatur jabatan struktural dan fungsional
2. Aspek ketatalaksanaan/manajemen
 Mekanisme, sistem , prosedur dan hubungan kerja
 Perencanaan, pelaksanaan, monitoring, evaluasi dan
pengendalian
 Pengelolaan sarana dan prasarana kerja, otomatisasi administrasi
perkantoran serta penerapan teknologi informasi ( E-gov)
 Pengelolaan arsip dan dokumen yang handal

3. Penataan SDM Aparatur

 Penerapan sistem merit dalam manajemen kepegawaian.
 Sistem diklat yang efektif.
 Standar dan peningkatan kinerja.
 Pola karier jelas dan terencana.
 Standar kompetensi jabatan.
 Klasifikasi jabatan.
 Tugas, fungsi dan beban tugas proporsional.
 Rekrutmen sesuai prosedur.
 Penempatan pegawai sesuai keahlian.
 Remunerasi yang memadai.( sistem penggajian)
 Perbaikan sistem informasi manajemen kepegawaian.

4. Akuntabilitas (Pertanggungjawaban)
 Perencanaan stratejik.
 Perencanaan kinerja.
 Pengukuran dan evaluasi kinerja.
 Pelaporan kinerja.
 5. Pelayanan Umum ( Public Service )
 Pelayanan prima.
 Kualitas pelayanan.
 Kepuasan pelanggan.

D. Pelayanan Publik Berorientasi Kepuasan Pelanggan

Pelayanan pemerintah kepada masyarakat merupakan tugas dan fungsi
utama pemerintah, dengan pemberian pelayanan (Public Service) yang baik dan
memuaskan masyarakat maka pemerintah akan dapat mewujudkan tujuan Negara
yaitu menciptakan kesejahteraan masyarakat karena pelayanan public terintegrasi ke
dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan

Pasal 1 ayat (1) Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan
Publik, disebutkan : “Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang
undangan bagi setiap Warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan
pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”

Sedangkan yang dimaksud dengan penyelenggara pelayanan public (ps 1

ayat 2 UU No 25 th 2009) adalah “ Setiap institusi penyelenggara Negara,
Korporasi, dan lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang undang
untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata mata
untuk kegiatan pelayanan publik”

Dari ketentuan tersebut diatas jelaslah apa yang dimaksud dengan pelayanan
publik serta siapa saja yang masuk kategori penyelenggara pelayanan publik. Sesuai
tuntutan reformasi dan ekspektasi masyarakat bahwa pemerintah harus mampu
memberikan pelayanan prima dan memuaskan. Menurut Sespanas LAN 1998,
pelayanan prima adalah pelayanan pemerintah yang diberikan kepada masyarakat
(pelanggan) minimal sesuai dengan standar pelayanan ( cepat, tepat , akurat ,
bermutu dan murah).

Prinsip pelayanan prima dipertegas dalam SK MENPAN No. 63 Th 2003

meliputi unsur unsur yang relevan, valid, dan reliable sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat(pelanggan);

1. Prosedur pelayanan: kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Prasyarat pelayanan: prasyarat teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanan.
3. Kejelasan petugas pelayanan: keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan: kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap koinsisten waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan: kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan: tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan: target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.
8. Keadilan mendapat pelayanan: pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas: sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan: keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
 11. Kepastian biaya pelayanan: kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan: pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan dan Keamanan lingkungan pelayanan: Kondisi sarana dan
prasarana pelayanan yang nyaman serta terjaminnya keamanan terhadap
resiko yang ditimbulkan dari pelayanan

Strategi pelayanan prima yang mengacu kepada kepuasan

masyarakat/ keinginan pelanggan dapat ditempuh melalui implementasi visi,
misi dan strategi pelayanan pada semua lini yang terkait dengan pelayanan
publik, hakekat pelayanan prima harus disepakati dan dilaksanakan semua
aparatur pelayanan.

Dalam pelaksanaan pelayanan prima perlu dukungan sistem dan

lingkungan yang dapat memotivasi aparatur pelayanan, serta dukungan
sumber daya manusia yang handal, pembiayaan yang cukup dan
penggunaan teknologi yang tepat guna.

E. Penutup
Sebagaimana diamanatkan dalam Pembukaan UUD 45 bahwa tujuan
didirikannya NKRI adalah memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan
kehidupan bangsa, itu artinya Negara/Pemerintah berkewajiban memenuhi
kebutuhan setiap warga Negara melalui suatu system pemerintahan/ manajemen
pemerintahan yang mendukung terwujudnya pelayanan publik yang prima dalam
rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga Negara atas barang
publik, jasa publik dan pelayanan administratif.
Secara faktual dewasa ini kondisi pelayanan publik belum bisa memenuhi
harapan masyarakat serta belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di
berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Hal tersebut
bisa disebabkan oleh ketidaksiapan merespon terjadinya transformasi nilai yang
berdimensi luas serta kompleksitas masalah pembangunan bangsa.
Sementara itu gerakan reformasi membentuk tatanan baru masyarakat
Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan globalisasi serta pengaruh
kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi informasi, komunikasi, transfortasi, investasi
dan perdagangan.
Kondisi demikian itu perlu segera disikapi dengan berbagai langkah
kebijakan strategis diantaranya agenda reformasi birokrasi dan regulasi pelayanan
publik melalui berlakunya payung hukum yaitu Undang Undang No 25 tahun
2009 tentang Pelayanan Publik dengan harapan masyarakat memperoleh
pelayanan sesuai tujuan nasional.
Sumberdaya manusia/aparatur penyelenggara pelayanan publik merupakan
aspek penting yang menentukan terlaksana tidaknya pelayanan prima, oleh
karenanya dengan reformasi birokrasi termasuk didalamnya perubahan kultur dan
mentalitas birokrasi dibarengi dukungan system, sarana dan prasarana yang baik
diharapkan dapat mewujudkan pelayanan prima.