Hubungan Ruang. Ilmu yang mempelajari tentang penggunaan ruang seseorang disebut sebagai proksemik (proxemics).

Burgoon (1978) mulai dari sebuah premis bahwa manusia memiliki dua kebutuhan yang saling bertarung: Afiliasi dan Ruang pribadi. Zona Proksemik: Hall: terdapat 4 zona proksemik-intim, personal, sosial, dan publik- dan tiap zona digunakan untuk alasan-alasan yang berbeda. Jarak Intim: zona ini mencakup perilaku yang ada pada jarak antara 0-18 Inch(46 cm). Mulai dari sentuhan, hingga mengamati bentuk wajah seseorang. Jarak Personal: zona ini mencakup perilaku yang terdapat pada area yang berkisar antara 18 Inch(46 cm) sampai 4 kaki (1,2 m). perilaku dalam jarak personal termasuk bergandengan tangan hingga manjaga jarak dengan seseorang sejauh panjang lengan. Jarak Sosial: dengan range proxemik dengan jarak berkisar antara 4 -12 kaki, kategori jarak sosial menggambarkan banyak percakapan dalam budaya Amerika Serikat, contohnya percakapan diantara rekan kerja. Jarak Publik: jarak yang melampaui 12 kaki, dan selebihnya dianggap sebagai jarak publik. Kewilayahan : Kepemilikan seseorang terhadap suatu area atau benda. Ada 3 jenis wilayah: primer, skunder, dan publik (altman, 1975;Lyman dan scott,1990). Asumsi Teori Pelanggaran Harapan. Ada 3 asumsi yang menuntun teori ini: 1. Harapan mendorong terjadinya interaksi antar manusia. 2. Harapan terhadap perilaku manusia dipelajari, 3. Orang membuat prediksi mengenai perilaku nonverbal. Harapan (expectancy) diartikan sebagai pemikiran dan perilaku yang diantisipasi dan disetujui dalam percakapan dengan orang lain. Dua jenis harapan: Pra-Interaksional dan Interaksional (Judee Burgoon dan Jerold Hale,1988).

maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alatalat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif). Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan. Hal ini terutama s angat penting bagi pelayanan publik. diharapkan. berkualitas dan . Pada kondisi persaingan sempurna. tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan. dapat dipercaya. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. kemampuan teknis. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data. yang merupakan penyedia tunggal pelayanan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkatkepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. baik pemerintah maupun sektor swasta. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. Pendahuluan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Namun bila hanya satu agen. lebih efisien dan lebih efektif. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. yaitu: ketepatan waktu. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Makalah ini menggali suatu me todologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah.Mengukur Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. lebih efisien dan lebih efektif. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan.

Bagaimana mengumpulkan data a. Responden Respondent dipilih secara acak. 6. 1. Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan 2. perlu mengetahui hal-hal berikut 1. tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan. 4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan sebelum orang lain memulainya. Diskusikan dengan pelanggan tentang: o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan. yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya. siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan. 3. o tingkat kepentingan pelayanan. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. dan pesaing anda. termasuk: Tingkat kepuasan pelanggan Kualitas pelayanan Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek.harga yang sepadan. . keinginan dan harapan pelanggan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut. pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan. misalnya: tingkat keahlian. pelayanan anda. kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda. Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar. 5. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif. kemudahan dihubungi. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas). Data yang dikumpulkan Jenis Pelayanan. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda. ketepatan waktu. 2. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan? Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.

menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur. Banyak cara untuk melakukan sampling ini. untuk mengukur lakukan beberapa kali survey yang sama. Metoda analisis Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani. sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. dan selanjutnya. Survey Baseline dan Survey Lanjutan Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan lakukan survey dasar dan survey lanjutan. b. secara periodik. dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan. 5. ke dalam sel-sel di dalam Matriks KepuasanPelanggan (lihat Lampiran 2). Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka. Waktu Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area. Bisa di tingkat kelompok tani.Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1). Jangan menentukan waktu sendiri. tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini. Interpretasi Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut: KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 m aka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks. Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi. . atau pada awai dan akhir proyek. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen). Apakah siang atau malam hari? Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi. Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. 3. 4. sibuk adat dan agama. Pilih lokasi yang representatif. Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3. Lokasi Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. Biasanya. atau desa atau kabupaten. sehingga ada kesepakatan. Ini dapat dilakukan terus menerus. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5. c. Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan.

Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. . Analisa Perbandingan Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan.4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3). telah berhasil dianalisis. . . dan (2) Kinerja pemberi pelayanan. PELAYANAN TIDAK BERGUNA : persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1).Pelayanan ke pelayanan. lebih efisisen dan lebih efektif. misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus. 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3). Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam . Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan.Sebelum dan sesudah proyek.Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi Kesimpulan dan rekomendasi Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. . tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi.KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3. 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1). Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan: .Baseline dan kajian lanjutan. Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuangbuang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani. 4 atau 5). Dengan menggunakan metode yang sederhana dikembangkan oleh DELIVERItingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan. PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3. lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut 6. berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan.Kabupaten dengan kabupaten lain. KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3. Pada kondisi seperti ini. atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3.

mengumpulkan data. . maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).