Hubungan Ruang. Ilmu yang mempelajari tentang penggunaan ruang seseorang disebut sebagai proksemik (proxemics).

Burgoon (1978) mulai dari sebuah premis bahwa manusia memiliki dua kebutuhan yang saling bertarung: Afiliasi dan Ruang pribadi. Zona Proksemik: Hall: terdapat 4 zona proksemik-intim, personal, sosial, dan publik- dan tiap zona digunakan untuk alasan-alasan yang berbeda. Jarak Intim: zona ini mencakup perilaku yang ada pada jarak antara 0-18 Inch(46 cm). Mulai dari sentuhan, hingga mengamati bentuk wajah seseorang. Jarak Personal: zona ini mencakup perilaku yang terdapat pada area yang berkisar antara 18 Inch(46 cm) sampai 4 kaki (1,2 m). perilaku dalam jarak personal termasuk bergandengan tangan hingga manjaga jarak dengan seseorang sejauh panjang lengan. Jarak Sosial: dengan range proxemik dengan jarak berkisar antara 4 -12 kaki, kategori jarak sosial menggambarkan banyak percakapan dalam budaya Amerika Serikat, contohnya percakapan diantara rekan kerja. Jarak Publik: jarak yang melampaui 12 kaki, dan selebihnya dianggap sebagai jarak publik. Kewilayahan : Kepemilikan seseorang terhadap suatu area atau benda. Ada 3 jenis wilayah: primer, skunder, dan publik (altman, 1975;Lyman dan scott,1990). Asumsi Teori Pelanggaran Harapan. Ada 3 asumsi yang menuntun teori ini: 1. Harapan mendorong terjadinya interaksi antar manusia. 2. Harapan terhadap perilaku manusia dipelajari, 3. Orang membuat prediksi mengenai perilaku nonverbal. Harapan (expectancy) diartikan sebagai pemikiran dan perilaku yang diantisipasi dan disetujui dalam percakapan dengan orang lain. Dua jenis harapan: Pra-Interaksional dan Interaksional (Judee Burgoon dan Jerold Hale,1988).

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. lebih efisien dan lebih efektif. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data. diharapkan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini terutama s angat penting bagi pelayanan publik. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian. yang merupakan penyedia tunggal pelayanan.Mengukur Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alatalat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif). dapat dipercaya. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Namun bila hanya satu agen. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai. lebih efisien dan lebih efektif. berkualitas dan . Makalah ini menggali suatu me todologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. yaitu: ketepatan waktu. and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan. Pendahuluan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. baik pemerintah maupun sektor swasta. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan. kemampuan teknis. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkatkepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Pada kondisi persaingan sempurna.

Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan 2. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan sebelum orang lain memulainya. tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan. 5. 6. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda. 1. kemudahan dihubungi. pelayanan anda. Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Data yang dikumpulkan Jenis Pelayanan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas). 4. 3. termasuk: Tingkat kepuasan pelanggan Kualitas pelayanan Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek. yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya. pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. 2. perlu mengetahui hal-hal berikut 1. Berdasarkan faktor-faktor tersebut. Diskusikan dengan pelanggan tentang: o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan. Responden Respondent dipilih secara acak. siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda. Bagaimana mengumpulkan data a. . kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan. o tingkat kepentingan pelayanan. misalnya: tingkat keahlian. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar. keinginan dan harapan pelanggan. serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan? Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. dan pesaing anda. ketepatan waktu.harga yang sepadan.

Interpretasi Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut: KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen). menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur. Metoda analisis Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani. Apakah siang atau malam hari? Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi. dan selanjutnya. 4. secara periodik. ke dalam sel-sel di dalam Matriks KepuasanPelanggan (lihat Lampiran 2). Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi.Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1). dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan. sibuk adat dan agama. 3. b. Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3. Lokasi Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Bisa di tingkat kelompok tani. Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan. . Waktu Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 m aka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks. atau desa atau kabupaten. Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi. Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. Banyak cara untuk melakukan sampling ini. Pilih lokasi yang representatif. Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. untuk mengukur lakukan beberapa kali survey yang sama. Biasanya. atau pada awai dan akhir proyek. tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini. c. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area. sehingga ada kesepakatan. 5. tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka. Survey Baseline dan Survey Lanjutan Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan lakukan survey dasar dan survey lanjutan. Ini dapat dilakukan terus menerus. Jangan menentukan waktu sendiri.

misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan.Pelayanan ke pelayanan. lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut 6. .Baseline dan kajian lanjutan. Dengan menggunakan metode yang sederhana dikembangkan oleh DELIVERItingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan. atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3.4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3). 4 atau 5). . Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan. dan (2) Kinerja pemberi pelayanan. Analisa Perbandingan Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan. Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuangbuang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani. Pada kondisi seperti ini. 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3).Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi Kesimpulan dan rekomendasi Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. PELAYANAN TIDAK BERGUNA : persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). . 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1). tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi. berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam . PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3. Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan: .Kabupaten dengan kabupaten lain. KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3. Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus. lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik.Sebelum dan sesudah proyek. . Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian.KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3. telah berhasil dianalisis.

maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).mengumpulkan data. .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful