You are on page 1of 6

Hubungan Ruang.

Ilmu yang mempelajari tentang penggunaan ruang seseorang disebut sebagai


proksemik (proxemics). Burgoon (1978) mulai dari sebuah premis bahwa manusia memiliki dua
kebutuhan yang saling bertarung: Afiliasi dan Ruang pribadi. Zona Proksemik: Hall: terdapat 4 zona
proksemik-intim, personal, sosial, dan publik- dan tiap zona digunakan untuk alasan-alasan yang
berbeda. Jarak Intim: zona ini mencakup perilaku yang ada pada jarak antara 0-18 Inch(46 cm). Mulai
dari sentuhan, hingga mengamati bentuk wajah seseorang. Jarak Personal: zona ini mencakup perilaku
yang terdapat pada area yang berkisar antara 18 Inch(46 cm) sampai 4 kaki (1,2 m). perilaku dalam
jarak personal termasuk bergandengan tangan hingga manjaga jarak dengan seseorang sejauh panjang
lengan. Jarak Sosial: dengan range proxemik dengan jarak berkisar antara 4-12 kaki, kategori jarak
sosial menggambarkan banyak percakapan dalam budaya Amerika Serikat, contohnya percakapan
diantara rekan kerja. Jarak Publik: jarak yang melampaui 12 kaki, dan selebihnya dianggap sebagai
jarak publik. Kewilayahan : Kepemilikan seseorang terhadap suatu area atau benda. Ada 3 jenis
wilayah: primer, skunder, dan publik (altman, 1975;Lyman dan scott,1990). Asumsi Teori Pelanggaran
Harapan. Ada 3 asumsi yang menuntun teori ini: 1. Harapan mendorong terjadinya interaksi antar
manusia. 2. Harapan terhadap perilaku manusia dipelajari, 3. Orang membuat prediksi mengenai
perilaku nonverbal. Harapan (expectancy) diartikan sebagai pemikiran dan perilaku yang diantisipasi
dan disetujui dalam percakapan dengan orang lain. Dua jenis harapan: Pra-Interaksional dan
Interaksional (Judee Burgoon dan Jerold Hale,1988).
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan

dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan

pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap

suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan

suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya

dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara

sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu

penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan

didalam memberikan pelayanannya.

Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi

tingkatkepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh

petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya

maupun sektor non-pertanian.

Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat

direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-

alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).

Pendahuluan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih

baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama

sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu

untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang

memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan

fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta,

yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur

efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang

pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan

yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan

bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan

dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu

pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan
harga yang sepadan.

Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima

dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan

pemberi pelayanan

Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan

suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya

dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan,

keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut

1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.

2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.

3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.

4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain memulainya.

5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.

6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda

Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian

pelayanan yang efektif, termasuk:

• Tingkat kepuasan pelanggan

• Kualitas pelayanan

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?

Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam

mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek.

1. Data yang dikumpulkan


• Jenis Pelayanan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas), yang akan diukur

tingkat kepuasan pemberian pelayanannya, tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan, siapa

yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan.

• Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam

memberikan kepuasan terhadap pelanggan

• Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Diskusikan dengan pelanggan tentang:

o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan, misalnya: tingkat keahlian,

ketepatan waktu, kemudahan dihubungi, kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di

dalam memberikan pelayanan.

o tingkat kepentingan pelayanan.

• Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan

2. Bagaimana mengumpulkan data

a. Responden

• Respondent dipilih secara acak.


• Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden

• Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan

pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1).

b. Waktu

• Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat

panen), sibuk adat dan agama.

• Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka,

sehingga ada kesepakatan. Apakah siang atau malam hari?

• Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi.

c. Lokasi

• Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. Bisa di

tingkat kelompok tani, atau desa atau kabupaten.

• Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih lokasi yang representatif. Banyak

cara untuk melakukan sampling ini, tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini.

3. Metoda analisis

• Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan

menurut petani, dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan, menurut faktor-faktor yang

disepakati untuk diukur, ke dalam sel-sel di dalam Matriks KepuasanPelanggan (lihat Lampiran 2).

• Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan, sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja

Pelayan. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5, dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian

ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks,

dan selanjutnya.

• Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks.

Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area.


• Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada

Lampiran 3.

4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan

• Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek – untuk mengukur

perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan – lakukan beberapa kali survey yang sama. Biasanya,

lakukan survey dasar dan survey lanjutan.

• Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. Ini dapat

dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada awai dan akhir proyek.

5. Interpretasi

Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut:

• KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan

pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5).

Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam

memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi.
• KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah

sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3); atau

sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya

sedang (3).

• KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang

sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1).

• PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai

pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik

(3, 4 atau 5). Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-

buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi

eksternaliti positif yang tidak dikenal petani.

• PELAYANAN ‘TIDAK BERGUNA’: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan

rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah

(2 atau 1). Pada kondisi seperti ini, lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut

6. Analisa Perbandingan

• Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis

(kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan, tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan

tim evaluasi.

• Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus, misalnya pelayanan khusus lintas area

geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan

keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan.

• Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan

berdasarkan:

- Pelayanan ke pelayanan;
- Baseline dan kajian lanjutan;

- Sebelum dan sesudah proyek;

- Kabupaten dengan kabupaten lain;

- Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi

Kesimpulan dan rekomendasi

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih

baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik.

Dengan menggunakan metode yang sederhana –dikembangkan oleh DELIVERI-

tingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan, berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu

penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan (2) Kinerja pemberi pelayanan, telah

berhasil dianalisis.

Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan

juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam
mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data

dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).

You might also like