P. 1
teori kepuasan

teori kepuasan

|Views: 202|Likes:
Published by jaryanu

More info:

Published by: jaryanu on Mar 20, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/31/2015

pdf

text

original

Hubungan Ruang. Ilmu yang mempelajari tentang penggunaan ruang seseorang disebut sebagai proksemik (proxemics).

Burgoon (1978) mulai dari sebuah premis bahwa manusia memiliki dua kebutuhan yang saling bertarung: Afiliasi dan Ruang pribadi. Zona Proksemik: Hall: terdapat 4 zona proksemik-intim, personal, sosial, dan publik- dan tiap zona digunakan untuk alasan-alasan yang berbeda. Jarak Intim: zona ini mencakup perilaku yang ada pada jarak antara 0-18 Inch(46 cm). Mulai dari sentuhan, hingga mengamati bentuk wajah seseorang. Jarak Personal: zona ini mencakup perilaku yang terdapat pada area yang berkisar antara 18 Inch(46 cm) sampai 4 kaki (1,2 m). perilaku dalam jarak personal termasuk bergandengan tangan hingga manjaga jarak dengan seseorang sejauh panjang lengan. Jarak Sosial: dengan range proxemik dengan jarak berkisar antara 4 -12 kaki, kategori jarak sosial menggambarkan banyak percakapan dalam budaya Amerika Serikat, contohnya percakapan diantara rekan kerja. Jarak Publik: jarak yang melampaui 12 kaki, dan selebihnya dianggap sebagai jarak publik. Kewilayahan : Kepemilikan seseorang terhadap suatu area atau benda. Ada 3 jenis wilayah: primer, skunder, dan publik (altman, 1975;Lyman dan scott,1990). Asumsi Teori Pelanggaran Harapan. Ada 3 asumsi yang menuntun teori ini: 1. Harapan mendorong terjadinya interaksi antar manusia. 2. Harapan terhadap perilaku manusia dipelajari, 3. Orang membuat prediksi mengenai perilaku nonverbal. Harapan (expectancy) diartikan sebagai pemikiran dan perilaku yang diantisipasi dan disetujui dalam percakapan dengan orang lain. Dua jenis harapan: Pra-Interaksional dan Interaksional (Judee Burgoon dan Jerold Hale,1988).

diharapkan. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan. harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Makalah ini menggali suatu me todologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah.Mengukur Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. lebih efisien dan lebih efektif. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai. baik pemerintah maupun sektor swasta. maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alatalat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif). lebih efisien dan lebih efektif. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkatkepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. kemampuan teknis. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data. berkualitas dan . Hal ini terutama s angat penting bagi pelayanan publik. Pendahuluan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian. yang merupakan penyedia tunggal pelayanan. Pada kondisi persaingan sempurna. and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. yaitu: ketepatan waktu. Namun bila hanya satu agen. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. dapat dipercaya. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan.

Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan 2. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar. . pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan. 6. 4. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya. Data yang dikumpulkan Jenis Pelayanan. kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut. dan pesaing anda. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif. siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan. pelayanan anda. Responden Respondent dipilih secara acak. 5. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda. 1. o tingkat kepentingan pelayanan. Diskusikan dengan pelanggan tentang: o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan.harga yang sepadan. misalnya: tingkat keahlian. kemudahan dihubungi. perlu mengetahui hal-hal berikut 1. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. termasuk: Tingkat kepuasan pelanggan Kualitas pelayanan Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek. 3. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas). Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan sebelum orang lain memulainya. tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan. Bagaimana mengumpulkan data a. 2. keinginan dan harapan pelanggan. ketepatan waktu. serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan? Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.

Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3. Biasanya. Jangan menentukan waktu sendiri. dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan. sibuk adat dan agama. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area. Waktu Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 m aka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks. Survey Baseline dan Survey Lanjutan Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan lakukan survey dasar dan survey lanjutan. Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. Pilih lokasi yang representatif. 5. Ini dapat dilakukan terus menerus. dan selanjutnya. menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur. tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini. Apakah siang atau malam hari? Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi. ke dalam sel-sel di dalam Matriks KepuasanPelanggan (lihat Lampiran 2). atau desa atau kabupaten. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen). c. tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka. b. 3. Interpretasi Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut: KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). sehingga ada kesepakatan. Bisa di tingkat kelompok tani. sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Banyak cara untuk melakukan sampling ini. 4. Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi. Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan. untuk mengukur lakukan beberapa kali survey yang sama. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5. secara periodik. Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. atau pada awai dan akhir proyek. . Metoda analisis Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani.Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1). Lokasi Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian.

. PELAYANAN TIDAK BERGUNA : persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik.4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3). Dengan menggunakan metode yang sederhana dikembangkan oleh DELIVERItingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan. tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi. .Kabupaten dengan kabupaten lain. KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam . berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan.Sebelum dan sesudah proyek. PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3. atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3.Baseline dan kajian lanjutan. 4 atau 5). Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus. 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3).Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi Kesimpulan dan rekomendasi Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan. . Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Analisa Perbandingan Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan.Pelayanan ke pelayanan. . dan (2) Kinerja pemberi pelayanan.KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3. 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1). telah berhasil dianalisis. Pada kondisi seperti ini. Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan: . lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut 6. Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuangbuang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani.

mengumpulkan data. . maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->