Hubungan Ruang. Ilmu yang mempelajari tentang penggunaan ruang seseorang disebut sebagai proksemik (proxemics).

Burgoon (1978) mulai dari sebuah premis bahwa manusia memiliki dua kebutuhan yang saling bertarung: Afiliasi dan Ruang pribadi. Zona Proksemik: Hall: terdapat 4 zona proksemik-intim, personal, sosial, dan publik- dan tiap zona digunakan untuk alasan-alasan yang berbeda. Jarak Intim: zona ini mencakup perilaku yang ada pada jarak antara 0-18 Inch(46 cm). Mulai dari sentuhan, hingga mengamati bentuk wajah seseorang. Jarak Personal: zona ini mencakup perilaku yang terdapat pada area yang berkisar antara 18 Inch(46 cm) sampai 4 kaki (1,2 m). perilaku dalam jarak personal termasuk bergandengan tangan hingga manjaga jarak dengan seseorang sejauh panjang lengan. Jarak Sosial: dengan range proxemik dengan jarak berkisar antara 4 -12 kaki, kategori jarak sosial menggambarkan banyak percakapan dalam budaya Amerika Serikat, contohnya percakapan diantara rekan kerja. Jarak Publik: jarak yang melampaui 12 kaki, dan selebihnya dianggap sebagai jarak publik. Kewilayahan : Kepemilikan seseorang terhadap suatu area atau benda. Ada 3 jenis wilayah: primer, skunder, dan publik (altman, 1975;Lyman dan scott,1990). Asumsi Teori Pelanggaran Harapan. Ada 3 asumsi yang menuntun teori ini: 1. Harapan mendorong terjadinya interaksi antar manusia. 2. Harapan terhadap perilaku manusia dipelajari, 3. Orang membuat prediksi mengenai perilaku nonverbal. Harapan (expectancy) diartikan sebagai pemikiran dan perilaku yang diantisipasi dan disetujui dalam percakapan dengan orang lain. Dua jenis harapan: Pra-Interaksional dan Interaksional (Judee Burgoon dan Jerold Hale,1988).

tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. berkualitas dan . Hal ini terutama s angat penting bagi pelayanan publik. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data.Mengukur Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. lebih efisien dan lebih efektif. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan. Namun bila hanya satu agen. maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alatalat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif). harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. yaitu: ketepatan waktu. lebih efisien dan lebih efektif. Makalah ini menggali suatu me todologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Pendahuluan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkatkepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. dapat dipercaya. baik pemerintah maupun sektor swasta. dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai. diharapkan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. yang merupakan penyedia tunggal pelayanan. Pada kondisi persaingan sempurna. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. kemampuan teknis. and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.

pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan. 4. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. pelayanan anda. o tingkat kepentingan pelayanan. tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan. Diskusikan dengan pelanggan tentang: o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. 5. Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan 2. siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif. kemudahan dihubungi. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas). yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya. termasuk: Tingkat kepuasan pelanggan Kualitas pelayanan Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda. 6. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan. Data yang dikumpulkan Jenis Pelayanan. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar. Responden Respondent dipilih secara acak. serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan? Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. . keinginan dan harapan pelanggan. ketepatan waktu. dan pesaing anda. Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. 1. 2. misalnya: tingkat keahlian. 3.harga yang sepadan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan sebelum orang lain memulainya. Bagaimana mengumpulkan data a. kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda. perlu mengetahui hal-hal berikut 1.

Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5. Pilih lokasi yang representatif. Survey Baseline dan Survey Lanjutan Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan lakukan survey dasar dan survey lanjutan. Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3. dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 m aka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks. .Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1). b. sehingga ada kesepakatan. dan selanjutnya. Apakah siang atau malam hari? Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi. Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi. Lokasi Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. atau desa atau kabupaten. ke dalam sel-sel di dalam Matriks KepuasanPelanggan (lihat Lampiran 2). atau pada awai dan akhir proyek. Metoda analisis Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani. Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. Biasanya. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen). Interpretasi Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut: KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). Waktu Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. secara periodik. Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. 3. Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan. sibuk adat dan agama. Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area. menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur. sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Ini dapat dilakukan terus menerus. Jangan menentukan waktu sendiri. tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini. dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan. 5. tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka. Banyak cara untuk melakukan sampling ini. untuk mengukur lakukan beberapa kali survey yang sama. 4. c. Bisa di tingkat kelompok tani.

lebih efisisen dan lebih efektif.Pelayanan ke pelayanan. . tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi. 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3). telah berhasil dianalisis. atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan. Pada kondisi seperti ini. dan (2) Kinerja pemberi pelayanan. berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan. 4 atau 5). Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik. Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuangbuang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani.4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3). Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan: . PELAYANAN TIDAK BERGUNA : persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3.Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi Kesimpulan dan rekomendasi Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik.Baseline dan kajian lanjutan.Sebelum dan sesudah proyek. KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3. misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1). Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. . lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut 6. .KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3. . Analisa Perbandingan Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam .Kabupaten dengan kabupaten lain. Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus. Dengan menggunakan metode yang sederhana dikembangkan oleh DELIVERItingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan.

. maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).mengumpulkan data.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful