Professional Documents
Culture Documents
dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap
suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara
sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu
penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan
Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi
tingkatkepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh
petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya
Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat
direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-
Pendahuluan
baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama
sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu
untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang
memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan
fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta,
efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang
yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan
dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu
pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan
harga yang sepadan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima
dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan
pemberi pelayanan
suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan,
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian
• Tingkat kepuasan pelanggan
• Kualitas pelayanan
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?
Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam
• Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam
memberikan kepuasan terhadap pelanggan
• Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Diskusikan dengan pelanggan tentang:
o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan, misalnya: tingkat keahlian,
ketepatan waktu, kemudahan dihubungi, kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di
• Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan
a. Responden
b. Waktu
• Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat
• Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka,
• Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi.
c. Lokasi
• Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih lokasi yang representatif. Banyak
cara untuk melakukan sampling ini, tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini.
3. Metoda analisis
menurut petani, dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan, menurut faktor-faktor yang
disepakati untuk diukur, ke dalam sel-sel di dalam Matriks KepuasanPelanggan (lihat Lampiran 2).
• Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan, sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja
Pelayan. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5, dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian
ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks,
dan selanjutnya.
• Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks.
Lampiran 3.
• Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek – untuk mengukur
perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan – lakukan beberapa kali survey yang sama. Biasanya,
• Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. Ini dapat
dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada awai dan akhir proyek.
5. Interpretasi
pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5).
Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam
memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi.
• KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah
sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3); atau
sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya
sedang (3).
sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1).
• PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai
pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik
(3, 4 atau 5). Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-
buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi
• PELAYANAN ‘TIDAK BERGUNA’: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan
rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah
(2 atau 1). Pada kondisi seperti ini, lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut
6. Analisa Perbandingan
(kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan, tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan
tim evaluasi.
• Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus, misalnya pelayanan khusus lintas area
geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan
berdasarkan:
- Pelayanan ke pelayanan;
- Baseline dan kajian lanjutan;
baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik.
penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan (2) Kinerja pemberi pelayanan, telah
berhasil dianalisis.
Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan
juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam
mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data
dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).