Hubungan Ruang. Ilmu yang mempelajari tentang penggunaan ruang seseorang disebut sebagai proksemik (proxemics).

Burgoon (1978) mulai dari sebuah premis bahwa manusia memiliki dua kebutuhan yang saling bertarung: Afiliasi dan Ruang pribadi. Zona Proksemik: Hall: terdapat 4 zona proksemik-intim, personal, sosial, dan publik- dan tiap zona digunakan untuk alasan-alasan yang berbeda. Jarak Intim: zona ini mencakup perilaku yang ada pada jarak antara 0-18 Inch(46 cm). Mulai dari sentuhan, hingga mengamati bentuk wajah seseorang. Jarak Personal: zona ini mencakup perilaku yang terdapat pada area yang berkisar antara 18 Inch(46 cm) sampai 4 kaki (1,2 m). perilaku dalam jarak personal termasuk bergandengan tangan hingga manjaga jarak dengan seseorang sejauh panjang lengan. Jarak Sosial: dengan range proxemik dengan jarak berkisar antara 4 -12 kaki, kategori jarak sosial menggambarkan banyak percakapan dalam budaya Amerika Serikat, contohnya percakapan diantara rekan kerja. Jarak Publik: jarak yang melampaui 12 kaki, dan selebihnya dianggap sebagai jarak publik. Kewilayahan : Kepemilikan seseorang terhadap suatu area atau benda. Ada 3 jenis wilayah: primer, skunder, dan publik (altman, 1975;Lyman dan scott,1990). Asumsi Teori Pelanggaran Harapan. Ada 3 asumsi yang menuntun teori ini: 1. Harapan mendorong terjadinya interaksi antar manusia. 2. Harapan terhadap perilaku manusia dipelajari, 3. Orang membuat prediksi mengenai perilaku nonverbal. Harapan (expectancy) diartikan sebagai pemikiran dan perilaku yang diantisipasi dan disetujui dalam percakapan dengan orang lain. Dua jenis harapan: Pra-Interaksional dan Interaksional (Judee Burgoon dan Jerold Hale,1988).

Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alatalat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif). Hal ini terutama s angat penting bagi pelayanan publik. perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan. dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai. harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan. dapat dipercaya. lebih efisien dan lebih efektif. berkualitas dan . Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan. kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Makalah ini menggali suatu me todologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian. diharapkan. Namun bila hanya satu agen. yaitu: ketepatan waktu. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. yang merupakan penyedia tunggal pelayanan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. Pendahuluan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. baik pemerintah maupun sektor swasta. Pada kondisi persaingan sempurna.Mengukur Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. kemampuan teknis. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. lebih efisien dan lebih efektif. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkatkepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah.

Berdasarkan faktor-faktor tersebut. Responden Respondent dipilih secara acak. Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan sebelum orang lain memulainya. . 5. Data yang dikumpulkan Jenis Pelayanan. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif. misalnya: tingkat keahlian. yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas). Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. dan pesaing anda. 6. serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan? Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. 3. keinginan dan harapan pelanggan. 1. Bagaimana mengumpulkan data a.harga yang sepadan. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda. Diskusikan dengan pelanggan tentang: o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan. pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan. tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan. 4. o tingkat kepentingan pelayanan. ketepatan waktu. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. kemudahan dihubungi. siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar. Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan 2. perlu mengetahui hal-hal berikut 1. pelayanan anda. termasuk: Tingkat kepuasan pelanggan Kualitas pelayanan Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek. kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan. 2.

Lokasi Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. Bisa di tingkat kelompok tani. Biasanya. Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3. dan selanjutnya. atau desa atau kabupaten. 3. Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan. c. untuk mengukur lakukan beberapa kali survey yang sama. dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan. Ini dapat dilakukan terus menerus. secara periodik. Jangan menentukan waktu sendiri. . sehingga ada kesepakatan. Interpretasi Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut: KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). 4. dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 m aka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks. Survey Baseline dan Survey Lanjutan Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan lakukan survey dasar dan survey lanjutan. Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini. 5. Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi. b.Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1). Waktu Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Banyak cara untuk melakukan sampling ini. Apakah siang atau malam hari? Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi. Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. Metoda analisis Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani. Pilih lokasi yang representatif. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen). menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur. sibuk adat dan agama. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5. atau pada awai dan akhir proyek. ke dalam sel-sel di dalam Matriks KepuasanPelanggan (lihat Lampiran 2). sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area.

PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3. misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Dengan menggunakan metode yang sederhana dikembangkan oleh DELIVERItingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan.Kabupaten dengan kabupaten lain. lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut 6. . . KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3. dan (2) Kinerja pemberi pelayanan. Pada kondisi seperti ini. lebih efisisen dan lebih efektif.Sebelum dan sesudah proyek.Pelayanan ke pelayanan.4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3). 4 atau 5).KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan. Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuangbuang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani. . 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1). .Baseline dan kajian lanjutan. atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3. PELAYANAN TIDAK BERGUNA : persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). telah berhasil dianalisis. berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan. Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus. Analisa Perbandingan Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan. tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi. Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian.Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi Kesimpulan dan rekomendasi Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik. Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan: . 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3). Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam .

maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif). .mengumpulkan data.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful