Hubungan Ruang. Ilmu yang mempelajari tentang penggunaan ruang seseorang disebut sebagai proksemik (proxemics).

Burgoon (1978) mulai dari sebuah premis bahwa manusia memiliki dua kebutuhan yang saling bertarung: Afiliasi dan Ruang pribadi. Zona Proksemik: Hall: terdapat 4 zona proksemik-intim, personal, sosial, dan publik- dan tiap zona digunakan untuk alasan-alasan yang berbeda. Jarak Intim: zona ini mencakup perilaku yang ada pada jarak antara 0-18 Inch(46 cm). Mulai dari sentuhan, hingga mengamati bentuk wajah seseorang. Jarak Personal: zona ini mencakup perilaku yang terdapat pada area yang berkisar antara 18 Inch(46 cm) sampai 4 kaki (1,2 m). perilaku dalam jarak personal termasuk bergandengan tangan hingga manjaga jarak dengan seseorang sejauh panjang lengan. Jarak Sosial: dengan range proxemik dengan jarak berkisar antara 4 -12 kaki, kategori jarak sosial menggambarkan banyak percakapan dalam budaya Amerika Serikat, contohnya percakapan diantara rekan kerja. Jarak Publik: jarak yang melampaui 12 kaki, dan selebihnya dianggap sebagai jarak publik. Kewilayahan : Kepemilikan seseorang terhadap suatu area atau benda. Ada 3 jenis wilayah: primer, skunder, dan publik (altman, 1975;Lyman dan scott,1990). Asumsi Teori Pelanggaran Harapan. Ada 3 asumsi yang menuntun teori ini: 1. Harapan mendorong terjadinya interaksi antar manusia. 2. Harapan terhadap perilaku manusia dipelajari, 3. Orang membuat prediksi mengenai perilaku nonverbal. Harapan (expectancy) diartikan sebagai pemikiran dan perilaku yang diantisipasi dan disetujui dalam percakapan dengan orang lain. Dua jenis harapan: Pra-Interaksional dan Interaksional (Judee Burgoon dan Jerold Hale,1988).

maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. lebih efisien dan lebih efektif. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alatalat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif). perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan. lebih efisien dan lebih efektif. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Pendahuluan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.Mengukur Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. kemampuan teknis. dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. Hal ini terutama s angat penting bagi pelayanan publik. diharapkan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Pada kondisi persaingan sempurna. berkualitas dan . Namun bila hanya satu agen. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkatkepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. yang merupakan penyedia tunggal pelayanan. yaitu: ketepatan waktu. kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. dapat dipercaya. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Makalah ini menggali suatu me todologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. baik pemerintah maupun sektor swasta.

perlu mengetahui hal-hal berikut 1. pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan. misalnya: tingkat keahlian. serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan? Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. termasuk: Tingkat kepuasan pelanggan Kualitas pelayanan Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek. Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan 2. Diskusikan dengan pelanggan tentang: o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. kemudahan dihubungi. 1. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan. kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan. Bagaimana mengumpulkan data a. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan sebelum orang lain memulainya. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar. 5. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. pelayanan anda. Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas). ketepatan waktu. 2. 4. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda. yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya. 3. Berdasarkan faktor-faktor tersebut. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif. keinginan dan harapan pelanggan. Responden Respondent dipilih secara acak. 6. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.harga yang sepadan. Data yang dikumpulkan Jenis Pelayanan. dan pesaing anda. o tingkat kepentingan pelayanan. tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan. .

dan selanjutnya. c. . Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. b. Banyak cara untuk melakukan sampling ini. 5. Ini dapat dilakukan terus menerus. 4. 3. tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini. secara periodik. Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen). untuk mengukur lakukan beberapa kali survey yang sama. dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 m aka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks. Waktu Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5.Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1). Biasanya. Bisa di tingkat kelompok tani. Lokasi Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. sibuk adat dan agama. Survey Baseline dan Survey Lanjutan Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan lakukan survey dasar dan survey lanjutan. Metoda analisis Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani. Pilih lokasi yang representatif. sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. atau desa atau kabupaten. menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur. Apakah siang atau malam hari? Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi. ke dalam sel-sel di dalam Matriks KepuasanPelanggan (lihat Lampiran 2). Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3. dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan. tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka. sehingga ada kesepakatan. atau pada awai dan akhir proyek. Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi. Jangan menentukan waktu sendiri. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area. Interpretasi Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut: KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5).

Analisa Perbandingan Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan. tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi. . PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3. Dengan menggunakan metode yang sederhana dikembangkan oleh DELIVERItingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan. lebih efisisen dan lebih efektif. Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuangbuang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani. .Sebelum dan sesudah proyek.Baseline dan kajian lanjutan. 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1). 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3). Pada kondisi seperti ini.KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3. berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan.4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3).Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi Kesimpulan dan rekomendasi Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut 6.Pelayanan ke pelayanan. misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan.Kabupaten dengan kabupaten lain. KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3. Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan: . dan (2) Kinerja pemberi pelayanan. . Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. PELAYANAN TIDAK BERGUNA : persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan. 4 atau 5). telah berhasil dianalisis. atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3. Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus. . Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam .

mengumpulkan data. . maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful