Manajemen Pemasaran 1:Analisis Bauran Pemasaran

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Industri jasa telah mendominasi perekonomian hampir semua Negara industry, dan bahkan mampu menciptakan lapangan kerja dan peningkatan PDB. Berbagai deregulasi, perkembangan sector jasa khususnya dalam era high tech dan digital era telah memberikan tantangan di sector jasa yang semakin intensif. Perusahaan penerbangan, perbankan, hotel, pariwisata, restoran, rumah sakit, asuransi, telekomunikasi, jasa professional seperti pengacara, akuntan, dokter dan lain-lain membuktikan approaching and special handling dalam menghadapi persaingan. Dalam satu dasawarsa terakhir persaingan terjadi di sector jasa sangat tajam.Untuk itu, perusahaan jasa mulai berlomba-lomba mempunyai differentiation khusus dalam kualitas pelayanan ( service quality ). Di Indonesia sektor jasa juga mengalami peningkatan yang pesat. Jika jasa diartikan sebagai seluruh kegiatan ekonomi dimana hasilnya bukan produk fisik, maka kontribusi jasa di Indonesia sangat dominan. Distribusi prosentase PDB menurut lapangan usaha menunjukkan kontribusi sektor jasa mendekati 50% (Sancaya, 1997). Seiring dengan memasuki abad ke 21, negara-negara kawasan Asia termasuk Indonesia dilanda krisis ekonomi dan moneter yang cukup berat, bahkan di Indonesia krisis ekonomi dan moneter meluas menjadi krisis multidimensi seperti : krisis politik, sosial dan budaya. Selain itu, Indonesia pada milenium ketiga ini juga sedang menuju proses transisi kearah terbentuknya “masyarakat madani” yang lebih demokratis dan menjunjung tinggi hak asasi manusia. Penerapan nilai-nilai universal yang akui masyarakat internasional merupakan salah satu prasyarat untuk dapat bersaing dalam komunitas dunia yang makin mengglobal. Transportasi mempunyai peranan yang sangat vital dalam berbagai aktivitas perekonomian, dengan kata lain bidang trasportasi merupakan urat nadi perekonomian (Nasution, 1999). Sistem trasportasi yang baik sangat di perlukan oleh semua daerah atau negara guna memperlancar mobilisasi dan komunikasi serta teknologi informasi (Anonymus, 2000). Perkembangan perekonomian dan komunikasi membawa dampak pada pesatnya perkembangan jasa transportasi, sehingga bidang transportasi merupakan bidang yang sangat menjanjikan untuk masa kini dan masa yang akan datang (Usahawan, 2000). Hal ini bisa dilihat dari perkembangan kemajuan teknologi dari waktu ke waktu, dimana transportasi mempunyai peran yang sangat penting dalam kehidupan, tidak hanya sebagai sarana untuk memperlancar arus barang dan manusia saja tetapi transportasi juga akan memberikan efisiensi pada waktu. Dengan demikian transportasi tentunya akan selalu memainkan peranan kunci dalam proses pengangkutan (Milligen dan Brian, 2000). Ada berbagai jenis alat trasportasi yang bisa

Menurut Fortner dan Brian. kereta api sampai pesawat terbang. maka orang kemudian mencari alternatif yang bisa memberikan efisiensi dan efektivitas dalam melakukan kegiatan melalui perjalanan yang dilakukan. industri penerbangan ini cukup menggiurkan dengan setiap hari lebih dari 4 juta penumpang yang terbang lewat udara yang merupakan suatu ukuran pasar yang cukup besar. Semakin banyak kegiatan dan semakin kompleks kebutuhan yang harus dipenuhi serta semakin seringnya orang melakukan interaksi di berbagai daerah serta dituntut efisiensi waktu. Dilihat dari market size. Tak diragukan lagi. 1992). 1998. Industri penerbangan merupakan industri yang padat modal dan juga padat karya yang sekaligus membutuhkan dana yang cukup besar untuk investasi pesawat dan peralatan industri yang juga banyak membutuhkan tenaga manusia untuk operasionalnya. 2000. Daya tarik industri penerbangan inilah yang kemudian merangsang pelaku bisnis untuk masuk walaupun dengan berbagai konsekuensi seperti perubahan lingkungan eksternal yang cepat serta kondisi internal perusahaan yang mempunyai karakteristik unik (Taufik. Krisis telah menurunkan daya beli masyarakat Indonesia sehingga banyak orang yang mengalihkan pemakaian barang/jasa dari kelas satu keatas menjadi kelas dibawahnya (Lower . dimana mereka membutuhkan efisiensi waktu dalam mencapai tujuan. Situasi ini berdampak pada kemerosotan hasil pendapatan wisatawan secara drastis akibat banyaknya para konsumen beralih ke kelas penerbangan yang lebih murah dan juga banyaknya wisatawan yang menunda penerbangan mereka. bus. 1997). Ada banyak faktor yang mendasari konsumen untuk tetap memakai produk/jasa yang dijual perusahaan. ditambah dengan faktor-faktor seperti di sebut diatas. pengalaman masa lalu/antecenden (Brisch et. dan recovery service (Smith. Seiring dengan dinamika dan meningkatnya aktivitas masyarakat yang menginginkan kecepatan dalam menjangkau suatu daerah. 2000. Bolton and Wagner 1999). Krisis finansial yang melanda asia di tahun 1997 sangat mempengaruhi berbagai sektor industri penerbangan dan banyak perusahaan Indonesia yang gagal bertahan. sehingga ada beberapa alasan mengapa seorang konsumen tetap memakai suau barang/jasa pada pemakaian berikutnya diantaranya adalah kualitas layanan (Parasuraman et. Semakin banyak maskapai penerbangan terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang menyebabkan setiap maskapai penerbangan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama (Tjiptono.al. Bowen and Chen 2001).digunakan pada dewasa ini .al. Image terhadap perusahaan (Kandampully and Suhartanto. mulai dari mobil. sistem transportasi telah dirancang untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi untuk meningkatkan kinerja. Dengan beroperasinya industri penerbangan dengan keuntungan yang sangat kecil. maka banyak perusahaan penerbangan menghadapi kesulitan dalam hal finansial dan pengoperasian. 1997). keberadaan penerbangan-penerbangan di daerah mengalami kesulitan dalam memenuhi kebutuhan transportasi udara. Kepuasan konsumen dibutuhkan untuk ekspansi bisnis untuk memperoleh market share yang lebih tinggi dan untuk pengulagan pembelian yang secara keseluruhan akan membawa pada pengembangan profitability (Barsky. maka jasa penerbangan menjadi salah satu alternatif yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat modern dewasa ini. 2000). Bolton & Lemon 1999).

BAB II PEMBAHASAN 2. dimana masing-masing perusahaan berusaha untuk menurunkan harga tiket pesawat guna meraih pangsa pasar. Jasa tidak berwujud. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh ciri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan.a Oleh karena itu salah satu perusahaan jasa penerbangan di Indonesia yaitu Lion Air berupaya mamaksimalkan strategi bersaingan agar menjadi market leader dalam perusahaan jasa penerbanagan khususnya perusahaan jasa penerbangan di Indonesia dan dunia internasional pada umumnya. tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyedia jasa. pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk “mewujudkan“ yang tidak berwujud. tidak dapat dipisahkan. Demikian juga dengan pemakaian jasa transportasi pesawat terbang ada kemungkinan pemakaian jasa pesawat terbang juga beralih ke jasa transportasi lain. Pada pemasaran jasa. Bauran pemasaran Jasa Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. Perpindahan pelanggan dari perusahaan yang satu ke perusahaan yang lain disebabkan karena faktor ekonomi dan kurangnya perhatian perusahaan terhadap pelayanan konsumen. Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri. . tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal. Kondisi tersebut menjadikan maskapai penerbangan harus hati-hati dalam melayani pelanggan. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak dibidang industri jasa maupun industri non-jasa. memberikan paket-paket unik (Zainuddin. mulai dari harga tiket didiskon. Secara umum strategi pemasaran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan. berubah-ubah dan tidak tahan lama. Kotler (2000: 15) mengemukakan definisi bauran pemasaran (marketing mix) sebagai berikut : “ Marketing Mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market”. memberikan hadiah-hadiah. 2002). Karena apabila pelanggan merasa dikecewakan maka mereka akan beralih ke maskapai penerbangan lain. membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas.Market Segment). Ketatnya persaingan berakibat pada persaingan baik dibidang harga maupun persaingan dibidang non harga. Berbagai cara dilakukan perusahaan penerbangan dalam upaya meraih konsumen.1. Walaupun terdapat kesamaan tujuanpada kedua jenis industri tersebut. Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit. meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu. dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama.

tidak dapat dipisahkan. dibaurkan. Selanjutnya Zeithaml dan Bitner mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P. dan process. sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. untuk mengantisipasi perubahan dari uncontrollable marketing variables. dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran . diorganisir. people. Sementara itu. yaitu. masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya (Zeithaml. sehingga perusahaan dapat mecapai tujuan pemasaran dengan efektif. sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Price (harga). place.Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. serta untuk mempengaruhi permintaan produk perusahaan. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat sehingga bauran pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan. dan digunakan dengan tepat. Marketing maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik. price. dan Promotion (promosi). untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur nontraditional marketing mix. physical evidence. beraneka ragam dan mudah lenyap. These elements appear as core decision variables in any marketing text or marketing plan”. Product (produk). 2000: 18-21). Berdasarkan definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa marketing mix merupakan unsureunsur pemasaran yang saling terkait. Place (tempat/lokasi). Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan controllable marketing variables. Didalam hal ini berarti bauran pemasaran jasa adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. promotion. Unsur-unsur bauran pemasaran jasa (7P) ini dapat digambarkan sebagai berikut. Zeithaml and Bitner (2001: 18) mengemukakan definisi bauran pemasaran sebagai berikut: “ Marketing Mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer. Physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses). Seperti yang dikemukakan oleh Zithaml dan Bitner (2000: 19) bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product. yaitu tidak berwujud. yaitu People (orang). Untuk menjangkau pasar sasaran yang Sumber Valerie Zeithaml & Marry Jo Bitner (2000: 19) Service telah ditetapkan.

sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa. dibeli. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik. tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang di tawarkan. Lebih jauh lagi. 3. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan. sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori. Perubahan berbagai tariff di berbagai pasar juga harus dipertimbangkan. Produk Jasa (The Service Product) (P1) Produk jasa menurut Kotler (2000: 428) “ merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan. prinsip-prinsip penetapan harga. secara singkat. dan Murni jasa Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. dicari. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa dapat menggunakan penentuan tariff premium pada saat permintaan tinggi dan tariff diskon pada saat permintaan menurun. yaitu : 1. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan. seperti yang diusulkan oleh Kotler (1996) dikutip dari Zeithaml dan Bitner (2000: 436) adalah sebagai berikut. orang atau pribadi. tarif spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasara jasa tersebut. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Tarif Jasa (Price) (P2) Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis. tempat. I. digunakan. tidak berwujud dan cepat hilang. Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan. diminta. organisasi. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan didalam penetuan nilai/manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. jadi harus bersifat dinamis. harus memperhatikan beberapa hal. jasa. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. prakiraan biaya. dan ide. Barang nyata. Barang nyata yang disertai dengan jasa. 4. Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru. “apa yang ditawarkan” menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut. 2. mencakup : pemilihan tujuan penetapan harga. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. . Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah factor dalam menetapkan harga.secara keseluruhan. II. atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. menentukan tingkat permintaan.

sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. . and multilevel channels). Untuk mengevaluasi sensitifitas harga. 2. serta menentukan harga akhir. yang dirumuskan sebagai berikut : Elastisitas = Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga. serta biaya-biaya lainnya. place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasi tersebut memerlukan satu lokasi atau beberapa lokasi. Pelanggan mendatangi penyedia jasa. Tempat / Lokasi Pelayanan (Place / Service Location) (P3) Untuk produk industry manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi (zero channel. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan. para pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan. yaitu sebagai berikut : 1. termaksud didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum. two level channels. memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya. atau 3. biaya tetap dan biaya variabel. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsive permintaan terhadap perubahan harga. tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang. Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. III. pemilihan metode penetapan harga.sedangkan untuk produk industri jasa. Penyedia jasa mendatangi pelanggan. yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat.menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing.

Apakah organisasi mempunyai kewajiban untuk menempatkan jasa disuatu lokasi yang nyaman? 5. Ekspansi. dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan. Promosi (Promotion) (p4) Promosi merupakan salah satu factor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Apa yang diperlukan pasar? Bila jasa tidak tersedia di suatu lokasi yang nyaman. Penting tidaknya sebuah lokasi akan sangat tergantung pada jenis jasa yang ditawarkan. maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara memerlukan interaksi fisik antara mereka dengan pelanggan. misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan. Jika penyedia jasa mendatangi pelanggan. misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum. 4. Visibilitas. Sejauhmana kepentingan jasa pelengkap terhadap keputusan lokasi? 7. Akses. pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa factor berikut. bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa . tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha dikemudian hari. Apakah lokasi organisasi sejenis mempengaruhi keputusan lokasi? Pertanyaan – pertanyaan diatas dapat digunakan oleh pemasaran jasa untuk membuat keputusan mengenai lokasi. IV. Cowell (1991: 87)telah berhasil meringkas beberapa kunci yang harus dipertimbangkan oleh seorang manajer jasa sebagai berikut. 2. letak lokasi menjadi sangat penting. Lalu lintas (traffic). 8. 6. Didalam interaksi ini penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka dibeberapa lokasi. yaitu (1) banyaknya orang yang lalulalang dapat memberikan peluang besar terjadinya impulse buying. 1. yaitu lokasi pesaing. 5. maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima. 1. Selain hal itu. 3. Sementara itu dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi. Persaingan. pembelian jasa akan terhambat atau tertunda. 2. 7. Kecenderungan apa yang ada didalam sektor aktivitas jasa dimana organisasi jasa beroperasi? Apakah persaingan dapat memasuki pasar ? 3. Apakah sistem prosedur dan teknologi baru dapat dipakai untuk mengatasi kelemahan keputusan lokasi yang lama? 6. 4. Betapapun berkualitasnya suatu produk. Sejauhmana kefleksibelan jasa ? apakah jasa itu berorientasi teknologi atau orang dan sejauh mana kefleksibelannya terpengaruh oleh lokasi. (2) kepadatan dan kemacetan lalulintas dapat pula menjadi hambatan. yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa. Tempat parkir yang luas dan aman. Selain itu menyebabkan pelanggan merubah pikiran atau merubah pilihan mereka. Peraturan pemerintah. Lingkungan.

dapat berupa mengimformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru. mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk. dan (5) Direct Marketing). Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix).” Tujuan utama dari promosi adalah mengimformasikan. Mass Selling. yaitu mencakup (1) Personal Selling. dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. atau jasa. merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. dan membangun citra perusahaa. menjelaskan cara kerja suatu produk. untuik membentuk pilihan merek. Personal Selling. membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan. mempengaruhi. Ada dua bentuk utama mass selling. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama. Membujuk pelanggan sasaran (Persuading). mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan. AMA (American Marketing Assosiation) dalam Buchari Alma (2004:194) mendefinisikan iklan sebagai semua bentuk pembayaran untuk mempresentasikan dan mempromosikan ide. (3) Sales Promotion. maka mereka tidak akan pernah membelinya. tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima. secara non . mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli. membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yantg bersangkutan. Dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen). mengimformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan. Iklan adalah bentuk komunikasi tidak langsung. yang disusun sedemikan rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian.produk itu akan berguna bagi mereka. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut. yaitu periklanan dan publisitas. mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga. adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Pada hakikatnya menurut Buchari Alma (2004:179) : “Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat. membujuk. yang didasarkan pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk. meluruskan kesan yang keliru. Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi. menyampaikan perubahan hargakepada pasar. Mengimformasikan (informing). (4) Public Relation. (2) Mass Selling. Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. mengalihkan pilihan ke merek tertentu. mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Mengingatkan (reminding). memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk. barang.

yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi disembarang lokasi.baik melalui telepon. meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya).perantara. (4) Lobbying. Orang (People) (P5) . pemerintah. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. Direct Marketing adalah system pemasaran yang bersifat interaktif. dimana orang yang menyampaikan rekomendasi secara perorangan sering kali lebih disukai sebagai sumber informasi. Kelompok-kelompok tersebut dapat berdiri atas karyawan dan keluarganya. menyerang aktivitas promosi pesaing. perencanaan. V.personal oleh sponsor yang jelas. (3) Corporate Communication. pelanggan. publisitas mempunyai kredibilitas yang lebih baik. Teknik ini berkembang sebagai respon terhadap demasifikasi (pengecilan) pasar. dan (5) Counselling. Dalam direct marketing. mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk pesaing. pos atau dengan dating langsung ke tempat pemasar. khalayak/orang-orang yang tinggal disekitar organisasi. Melaluyi promosi penjualan. dan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan. karena pembenaran (baik langsung maupun tidak langsung) dilakukan oleh pihak lain selain pemilik iklan. Sedangkan yang dimaksud dengan periklanan adalah seluruh proses yang meliputi penyiapan. Penelitian atas rekomendasi perseorangan melalui word of mouth menjadi salah satu sumber yang penting. Word of Mouth pentingnya penyerahan (greater importance of referral) dan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan salah stu cirri khusus dari promosi dalam bisnis jasa. Promosi Penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentifyang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segeradan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. dan pengawasan iklan. keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. (2) Product Publicity. serta media massa. pelaksanaan. Dalam hal ini yang dimaksud dengan kelompok-kelompok ituadalah mereka yang terlibat. atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer. Publisitas adalah bentuk penyajian danpenyebaran ide. yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu. Publisaitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandungdalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan. opini. Pelanggan sering kali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. Kegiatan-kegiatan public relations meliputi hal-hal berikut : (1) Press Relations. Hubungan Masyarakat (Public Relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi. Dibandingkan dengan iklan. Mereka yang senang dapat memberikan masukan pada penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya didirikan untuk menawarkan jasa seperti itu. dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya. mempunyai kepentingan. komunikasi promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual. pemasok. barang dan jasa secara non personal. mendorong pelanggan membeli lebih banyak. pemegang saham. perusahaan dapat menarik pelanggan baru. dimana semakin banyak ceruk pasar (market niche) dengan kebutuhan serta pilihan yang sangat individual.

sikap. the customer and other customers in the service environment. tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen.Menurut Zeithaml and Bitner (2000:19) “ People is all human actors who pay in service delivery and thus influence the buyer’s perceptions . konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. VI. Pentingnya sumber daya manusiadalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian yang besar pada pemasaran internal. Perilaku ornag-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan. pelatihan. teliti. Dengan kata lain. dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perisahaan. ramah. Service People Untuk organisasi jasa. service people biasanya memegang jabatan ganda. Elemen people ini memiliki 2 aspek. dan merupakan factor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill. cepat.” Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal. Melalui pelayanan yang baik. pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. dalam pengertian yang lebih luas. Sarana Fisik (Physical Evidance) (P6) Sarana fisik menurut Zeithaml and Bitner (2000:20) “ The environment in which the service is delivered and where firm and customer interact and any tangible component that facilitate performance or communication of the service” . the firm’s personnel. namely. Oleh karena itu penting kiranya semua perilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. 1. bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter) Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual. Semua sikap dan tindakan karyawan . komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baikdengan konsumen. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi. Elemen-elemen dari ‘people” adalah pegawai perusahaan. People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan. yaitu: 1. motivasi. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan/konsumen lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. dan manajemen dari sumber daya manusia. Customer Factor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara pelanggan. Oleh perusahaan jasa unsure people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja. yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut.

manusia. dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. An attention – Creating Medium. Unsur-unsur yang termaksud disalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik. logo. dalam hal ini bangunan fisik. kerjasama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini. perlengkapan. jasa. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan. Lovelock (2002:248) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis. Menurut Goetsch dan Davis (Fandi Tjiptono. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. sampul dan label. 2004:59) menyatakan bahwa : . terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen.Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secra nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. mekanisme. Untuk perusahaan jasa. 2004:51) adalah : “ Kualitas jasa adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya. An effect – creating medium. As a message – creating medium. dan lain sebagainya. peralatan. mechanism. “ Sedangkan menurut Wyckof(Fandy Tjiptono. Menggunakan symbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari peoduk jasa. and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating system” Proses adalah semua prosedur actual. Proses dalam jasa merupakan factor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. bercorak. 2. Proses (Process) (P7) Proses menurut Zeithaml and Bitner (2000:20) adalah “ The actual procedures. Baju seragam yang berwarna. yaitu sebagai berikut. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket. VII.2. Kualitas Jasa Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Reability atau kepercayaan merupakan kecakapan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan yang meliputi waktu dan kecakapan dalam menangani pelanggan. 1.“ Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berwujud (Tangible) Suatu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan fasilitas fisik. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan perhatian. perlengkapan. dan bahan komunikasi. Daya Tanggap (Responsiveness) Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. maka apapun bentuknya harus didesain dengan cara yang konsisten. d. 1. . Tangebilitas khususnya lingkungan fisik merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang mudah terlihat oleh konsumen. Kepastian atau jaminan (Assurance) Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan. Empati (Emphaty) Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. Dalam hal ini yang penting diingat adalah bahwa standar-standar yang digunakan harus sesuai dengan permintaan. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan perhatian. Keandalan (Reliability) Kemampuan melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. c. b.” • Dimensi Kualitas Jasa Menurut Kotler dan Keller (2007 : 56) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (service quality). Pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari permasalahan organisasi. Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan. 1. yaitu : 1. kecepatan tanggapan yang diinginkan pelanggan serta persepsi pelanggan tentang kecepatan dan kesegeraan bukan didasarkan atas persepsi perusahaan. yaitu berupa perhatian individual. Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan. 1. yaitu berupa perhatian individual. karyawan.

Product Produk inti : Penerbangan domestik : tiap hari ada 160 pesawat dengan 170 tempat tujuan dan khusus di Indonesia ada 36 kota tujuan.BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Pelaksanaan Service Marketing Mix Pada Maskapai Lion Air: 1. Lion club 1.7 jakarta pusat Indonesia 10130 1. Place Lion Air tower berada di Jl. People . dan Miss ASEAN. BII. Budget Fare. Gajah mada no. Economy fare dan Business Fare 1. Niaga dan Permata Iklan melalui media cetak dan elektronik Sponsorship seperti Mis Universe. Penerbangan Internasional : Kuala Lumpur dan Penang ( Malaysia ) dan Singapura Produk Tambahan : Menyewakan pesawat ke perusahaan dan Negara lain. BRI. Jasa maintenance dan simulasi cocpit jenis MD dan Boeing Flight charter 1. Mandiri. Promotion Melakukan kerja sama dengan bank untuk transaksi pembayaran seperti BNI. Lippo. Price Penerbangan domestik : Ekonomi dan Bisnis Penerbangan Internasional : Promo Fare. Putri Indonesia.

makanan. 2 unit Boeing 737-300. 1. Pembayaran dan pengambilan Tiket Dapat melalui 13 payment code. 5 unit MD seri 90. Pada hari keberangkatan datang 2 – 3 jam sebelum berangkat untuk pengecekan barang. Hanggar berlokasi di airport Husain Sastranegara Bandung. Booking melalui tempat reservasi atau mendatangi agen perjalanan. 3 Dash seri 8 dan 10 unit boeing 737900ER. Untuk persiapan sampai dengan tahun 2012 dan guna mengisi pesanan 22 buah Boeing 737 B737-900E. Process 1. Wheel brake shop dan engine shop Lion king lounge di terminal 1A lantai 1 airport Sukarno Hatta Cengkareng untuk penumpang kelas bisnis dan pemilik Kartu Kredit Platinum Lion Air . Pada setiap pesawat personil yang mendukung disamping Pilot. Selama perjalanan Dalam perjalanan akan memperoleh layanan dari awak kabin (pramugari) dalam bentuk panduan kenyamanan dalam pesawat. dan pilot yang telah ada di Lion Air telah berjumlah 362 Pilot. 1. Personil yang vital dalam jasa penerbangan adalah pilot. 1. Physical Evidence Memilki armada pesawat sebanyak 46 unit. terdiri dari 16 unit MD seri 80. dokumen. boarding pass. dan awak kabin (pramugari). Co-Pilot. Konfirmasi ulang Satu hari sebelum pemberangkatan memperoleh konfirmasi ulang dari lion air.dan lain sebagainya.Rata-rata isi penumpang tiap pemberangkatan per pesawat adalah 165 orang. 10 Unit Boeing737-400. dan informasi lain yang terkait dengan layanan penerbangan. 2. maka perusahaan mengirim 300 orang calon Pilot di Australia. pada pesawat tipe Boeing 737 B737-900ER dilengkapi dengan engine control dan pengawas ruangan. Melakukan reservasi terlebih dahulu ada 3 cara yaitu : menghubungi call center 24 jam Lion air yaitu o804-1-77-88-99 / 021-63871111 / 02163798000 Sms booking / confirmation 08192229999 1. 1.

Kemampuan pilot menjalankan pesawat 11. Kualitas jasa yang telah mendapat pengakuan dari badan penerbangan adalah : Dipercaya sebagai pimpinan Asia Pacific Regional Aviation (APRA) Best Brand Award 2004 from SWA and MARS Indonesia berdasarkan hasil survey 6000 pelanggan Lion Air yang menghasilkan 33. Rusdi Kirana.Simba lounge. Rekapitulasi Perhitungan Performance. Peralatan dan perlengkapan lengkap 7. produktivitas Lion Air terlihat dari Load factor pesawat Lion Air rata-rata 85-90 persen pada setiap rute.6% gain index. Daya tanggap pramugari 13. Namun menurut Presdir Lion Air. Productivity and Quality Produktivitas jasa Lion Air harus melalui pengukuran tingkat kepuasan konsumen sebagai efisiensi hasil input dari faktor-faktor produksi jasa dan output jasa sebagai hasil penyerahan. Pramugari cepat memberikan pelayanan 12. yaitu : . Pramugari memberikan kebutuhan 8.Prioritas Utama 4. maka diketahuilah bahwa indikator-indikator diatas masuk ke kategori dibawah ini. Karena itu.00 yang memiliki dua ruangan yaitu smoking room dan non-smoking room. Expectation dan Importance Pada Maskapai Lion Air Keterangan : Berdasarkan tabel diatas. Pramugari dapat memberikan solusi . Ketepatan waktu 9. Memperoleh sertifikasi mantanance dari the DSKU (Direktorat Sertifikasi Kelaikan Udara). untuk semua konsumen yang berlokasi di terminal 1A lantai 2 Airport Sukarno Hatta yang buka setiap hari dari jam 09. market share perusahaannya kini mencapai 20 persen dari total penumpang di dalam negeri.00 pagi sampai jam 21. 1.

Image maskapai . Jaminan keamanan . Tempat duduk nyaman 5.Prioritas Rendah 16. Jaminan keselamatan .Prioritas Berlebihan 1.15. Penampilan Pramugari 10. Ruangan dalam keadaan bersih 2.Pertahankan Prestasi 3. Pramugari memberikan perhatian 6. Pramugari menguasai bahasa asing . Pramugari bersikap ramah dan sopan 14.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful