Manajemen Pemasaran 1:Analisis Bauran Pemasaran

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Industri jasa telah mendominasi perekonomian hampir semua Negara industry, dan bahkan mampu menciptakan lapangan kerja dan peningkatan PDB. Berbagai deregulasi, perkembangan sector jasa khususnya dalam era high tech dan digital era telah memberikan tantangan di sector jasa yang semakin intensif. Perusahaan penerbangan, perbankan, hotel, pariwisata, restoran, rumah sakit, asuransi, telekomunikasi, jasa professional seperti pengacara, akuntan, dokter dan lain-lain membuktikan approaching and special handling dalam menghadapi persaingan. Dalam satu dasawarsa terakhir persaingan terjadi di sector jasa sangat tajam.Untuk itu, perusahaan jasa mulai berlomba-lomba mempunyai differentiation khusus dalam kualitas pelayanan ( service quality ). Di Indonesia sektor jasa juga mengalami peningkatan yang pesat. Jika jasa diartikan sebagai seluruh kegiatan ekonomi dimana hasilnya bukan produk fisik, maka kontribusi jasa di Indonesia sangat dominan. Distribusi prosentase PDB menurut lapangan usaha menunjukkan kontribusi sektor jasa mendekati 50% (Sancaya, 1997). Seiring dengan memasuki abad ke 21, negara-negara kawasan Asia termasuk Indonesia dilanda krisis ekonomi dan moneter yang cukup berat, bahkan di Indonesia krisis ekonomi dan moneter meluas menjadi krisis multidimensi seperti : krisis politik, sosial dan budaya. Selain itu, Indonesia pada milenium ketiga ini juga sedang menuju proses transisi kearah terbentuknya “masyarakat madani” yang lebih demokratis dan menjunjung tinggi hak asasi manusia. Penerapan nilai-nilai universal yang akui masyarakat internasional merupakan salah satu prasyarat untuk dapat bersaing dalam komunitas dunia yang makin mengglobal. Transportasi mempunyai peranan yang sangat vital dalam berbagai aktivitas perekonomian, dengan kata lain bidang trasportasi merupakan urat nadi perekonomian (Nasution, 1999). Sistem trasportasi yang baik sangat di perlukan oleh semua daerah atau negara guna memperlancar mobilisasi dan komunikasi serta teknologi informasi (Anonymus, 2000). Perkembangan perekonomian dan komunikasi membawa dampak pada pesatnya perkembangan jasa transportasi, sehingga bidang transportasi merupakan bidang yang sangat menjanjikan untuk masa kini dan masa yang akan datang (Usahawan, 2000). Hal ini bisa dilihat dari perkembangan kemajuan teknologi dari waktu ke waktu, dimana transportasi mempunyai peran yang sangat penting dalam kehidupan, tidak hanya sebagai sarana untuk memperlancar arus barang dan manusia saja tetapi transportasi juga akan memberikan efisiensi pada waktu. Dengan demikian transportasi tentunya akan selalu memainkan peranan kunci dalam proses pengangkutan (Milligen dan Brian, 2000). Ada berbagai jenis alat trasportasi yang bisa

Situasi ini berdampak pada kemerosotan hasil pendapatan wisatawan secara drastis akibat banyaknya para konsumen beralih ke kelas penerbangan yang lebih murah dan juga banyaknya wisatawan yang menunda penerbangan mereka. Semakin banyak kegiatan dan semakin kompleks kebutuhan yang harus dipenuhi serta semakin seringnya orang melakukan interaksi di berbagai daerah serta dituntut efisiensi waktu. dan recovery service (Smith. sehingga ada beberapa alasan mengapa seorang konsumen tetap memakai suau barang/jasa pada pemakaian berikutnya diantaranya adalah kualitas layanan (Parasuraman et. 1992). Bolton & Lemon 1999).al. 2000). 1997). Semakin banyak maskapai penerbangan terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang menyebabkan setiap maskapai penerbangan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama (Tjiptono. Kepuasan konsumen dibutuhkan untuk ekspansi bisnis untuk memperoleh market share yang lebih tinggi dan untuk pengulagan pembelian yang secara keseluruhan akan membawa pada pengembangan profitability (Barsky. industri penerbangan ini cukup menggiurkan dengan setiap hari lebih dari 4 juta penumpang yang terbang lewat udara yang merupakan suatu ukuran pasar yang cukup besar. 2000. keberadaan penerbangan-penerbangan di daerah mengalami kesulitan dalam memenuhi kebutuhan transportasi udara. bus. Ada banyak faktor yang mendasari konsumen untuk tetap memakai produk/jasa yang dijual perusahaan. Industri penerbangan merupakan industri yang padat modal dan juga padat karya yang sekaligus membutuhkan dana yang cukup besar untuk investasi pesawat dan peralatan industri yang juga banyak membutuhkan tenaga manusia untuk operasionalnya. Daya tarik industri penerbangan inilah yang kemudian merangsang pelaku bisnis untuk masuk walaupun dengan berbagai konsekuensi seperti perubahan lingkungan eksternal yang cepat serta kondisi internal perusahaan yang mempunyai karakteristik unik (Taufik. maka banyak perusahaan penerbangan menghadapi kesulitan dalam hal finansial dan pengoperasian. ditambah dengan faktor-faktor seperti di sebut diatas. maka jasa penerbangan menjadi salah satu alternatif yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat modern dewasa ini.al. Krisis telah menurunkan daya beli masyarakat Indonesia sehingga banyak orang yang mengalihkan pemakaian barang/jasa dari kelas satu keatas menjadi kelas dibawahnya (Lower . Dengan beroperasinya industri penerbangan dengan keuntungan yang sangat kecil. Image terhadap perusahaan (Kandampully and Suhartanto. maka orang kemudian mencari alternatif yang bisa memberikan efisiensi dan efektivitas dalam melakukan kegiatan melalui perjalanan yang dilakukan. dimana mereka membutuhkan efisiensi waktu dalam mencapai tujuan. 1997). Bolton and Wagner 1999). 2000. 1998. Tak diragukan lagi. Seiring dengan dinamika dan meningkatnya aktivitas masyarakat yang menginginkan kecepatan dalam menjangkau suatu daerah. Menurut Fortner dan Brian. Dilihat dari market size. Krisis finansial yang melanda asia di tahun 1997 sangat mempengaruhi berbagai sektor industri penerbangan dan banyak perusahaan Indonesia yang gagal bertahan.digunakan pada dewasa ini . Bowen and Chen 2001). mulai dari mobil. sistem transportasi telah dirancang untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi untuk meningkatkan kinerja. kereta api sampai pesawat terbang. pengalaman masa lalu/antecenden (Brisch et.

Karena apabila pelanggan merasa dikecewakan maka mereka akan beralih ke maskapai penerbangan lain. dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. Ketatnya persaingan berakibat pada persaingan baik dibidang harga maupun persaingan dibidang non harga. meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu. Pada pemasaran jasa. Kondisi tersebut menjadikan maskapai penerbangan harus hati-hati dalam melayani pelanggan. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh ciri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan. . tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal. Bauran pemasaran Jasa Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak dibidang industri jasa maupun industri non-jasa. tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyedia jasa. Perpindahan pelanggan dari perusahaan yang satu ke perusahaan yang lain disebabkan karena faktor ekonomi dan kurangnya perhatian perusahaan terhadap pelayanan konsumen. Secara umum strategi pemasaran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan. Berbagai cara dilakukan perusahaan penerbangan dalam upaya meraih konsumen. berubah-ubah dan tidak tahan lama. memberikan paket-paket unik (Zainuddin. mulai dari harga tiket didiskon. tidak dapat dipisahkan. 2002). Demikian juga dengan pemakaian jasa transportasi pesawat terbang ada kemungkinan pemakaian jasa pesawat terbang juga beralih ke jasa transportasi lain. Jasa tidak berwujud.1. Walaupun terdapat kesamaan tujuanpada kedua jenis industri tersebut. dimana masing-masing perusahaan berusaha untuk menurunkan harga tiket pesawat guna meraih pangsa pasar.Market Segment). Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit. diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri. pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk “mewujudkan“ yang tidak berwujud. BAB II PEMBAHASAN 2.a Oleh karena itu salah satu perusahaan jasa penerbangan di Indonesia yaitu Lion Air berupaya mamaksimalkan strategi bersaingan agar menjadi market leader dalam perusahaan jasa penerbanagan khususnya perusahaan jasa penerbangan di Indonesia dan dunia internasional pada umumnya. membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas. Kotler (2000: 15) mengemukakan definisi bauran pemasaran (marketing mix) sebagai berikut : “ Marketing Mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market”. memberikan hadiah-hadiah.

Oleh karena itu perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat sehingga bauran pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan. dibaurkan. Seperti yang dikemukakan oleh Zithaml dan Bitner (2000: 19) bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product. Product (produk). Sementara itu. Place (tempat/lokasi). Selanjutnya Zeithaml dan Bitner mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P. diorganisir. place. yaitu.Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. yaitu People (orang). beraneka ragam dan mudah lenyap. physical evidence. These elements appear as core decision variables in any marketing text or marketing plan”. Untuk menjangkau pasar sasaran yang Sumber Valerie Zeithaml & Marry Jo Bitner (2000: 19) Service telah ditetapkan. untuk mengantisipasi perubahan dari uncontrollable marketing variables. price. dan process. people. untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur nontraditional marketing mix. dan Promotion (promosi). Price (harga). sehingga menjadi tujuh unsur (7P). masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya (Zeithaml. promotion. Berdasarkan definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa marketing mix merupakan unsureunsur pemasaran yang saling terkait. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk. yaitu tidak berwujud. dan digunakan dengan tepat. 2000: 18-21). Didalam hal ini berarti bauran pemasaran jasa adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Unsur-unsur bauran pemasaran jasa (7P) ini dapat digambarkan sebagai berikut. Physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses). sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Zeithaml and Bitner (2001: 18) mengemukakan definisi bauran pemasaran sebagai berikut: “ Marketing Mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer. Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan controllable marketing variables. dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran . serta untuk mempengaruhi permintaan produk perusahaan. Marketing maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik. sehingga perusahaan dapat mecapai tujuan pemasaran dengan efektif. tidak dapat dipisahkan.

Barang nyata. dan ide. diminta. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan. Lebih jauh lagi. . prinsip-prinsip penetapan harga. 3. Barang nyata yang disertai dengan jasa. tempat. II. Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan. sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori. orang atau pribadi. dibeli. I. secara singkat. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan didalam penetuan nilai/manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. tarif spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasara jasa tersebut. yaitu : 1. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa dapat menggunakan penentuan tariff premium pada saat permintaan tinggi dan tariff diskon pada saat permintaan menurun. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan. jasa. Produk Jasa (The Service Product) (P1) Produk jasa menurut Kotler (2000: 428) “ merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut. harus memperhatikan beberapa hal. prakiraan biaya. 4. menentukan tingkat permintaan. mencakup : pemilihan tujuan penetapan harga. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. digunakan. Tarif Jasa (Price) (P2) Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis. organisasi.secara keseluruhan. seperti yang diusulkan oleh Kotler (1996) dikutip dari Zeithaml dan Bitner (2000: 436) adalah sebagai berikut. dan Murni jasa Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang di tawarkan. tidak berwujud dan cepat hilang. “apa yang ditawarkan” menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah factor dalam menetapkan harga. dicari. atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. jadi harus bersifat dinamis. Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru. 2. sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa. Perubahan berbagai tariff di berbagai pasar juga harus dipertimbangkan.

Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. yaitu sebagai berikut : 1. Penyedia jasa mendatangi pelanggan. Untuk mengevaluasi sensitifitas harga. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara. para pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan.sedangkan untuk produk industri jasa. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya. III. Pelanggan mendatangi penyedia jasa. termaksud didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung. memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya.menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. 2. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasi tersebut memerlukan satu lokasi atau beberapa lokasi. serta biaya-biaya lainnya. biaya tetap dan biaya variabel. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsive permintaan terhadap perubahan harga. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga. . yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. yang dirumuskan sebagai berikut : Elastisitas = Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. serta menentukan harga akhir. pemilihan metode penetapan harga. tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang. two level channels. and multilevel channels). atau 3. Tempat / Lokasi Pelayanan (Place / Service Location) (P3) Untuk produk industry manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi (zero channel.

misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum. 2. Promosi (Promotion) (p4) Promosi merupakan salah satu factor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Apa yang diperlukan pasar? Bila jasa tidak tersedia di suatu lokasi yang nyaman. Didalam interaksi ini penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka dibeberapa lokasi. (2) kepadatan dan kemacetan lalulintas dapat pula menjadi hambatan. 8. Akses. Sejauhmana kepentingan jasa pelengkap terhadap keputusan lokasi? 7. pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa factor berikut. bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa . Penting tidaknya sebuah lokasi akan sangat tergantung pada jenis jasa yang ditawarkan. Betapapun berkualitasnya suatu produk. Apakah organisasi mempunyai kewajiban untuk menempatkan jasa disuatu lokasi yang nyaman? 5. 3. Selain itu menyebabkan pelanggan merubah pikiran atau merubah pilihan mereka. 4. Kecenderungan apa yang ada didalam sektor aktivitas jasa dimana organisasi jasa beroperasi? Apakah persaingan dapat memasuki pasar ? 3. Lalu lintas (traffic). 6. yaitu lokasi pesaing. tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha dikemudian hari. Sementara itu dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi. Jika penyedia jasa mendatangi pelanggan. Sejauhmana kefleksibelan jasa ? apakah jasa itu berorientasi teknologi atau orang dan sejauh mana kefleksibelannya terpengaruh oleh lokasi. pembelian jasa akan terhambat atau tertunda. misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan. maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima.Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa. 4. Persaingan. Selain hal itu. letak lokasi menjadi sangat penting. Cowell (1991: 87)telah berhasil meringkas beberapa kunci yang harus dipertimbangkan oleh seorang manajer jasa sebagai berikut. Tempat parkir yang luas dan aman. IV. dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan. maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara memerlukan interaksi fisik antara mereka dengan pelanggan. Lingkungan. yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Peraturan pemerintah. Apakah lokasi organisasi sejenis mempengaruhi keputusan lokasi? Pertanyaan – pertanyaan diatas dapat digunakan oleh pemasaran jasa untuk membuat keputusan mengenai lokasi. Visibilitas. 5. Apakah sistem prosedur dan teknologi baru dapat dipakai untuk mengatasi kelemahan keputusan lokasi yang lama? 6. 7. 1. 2. yaitu (1) banyaknya orang yang lalulalang dapat memberikan peluang besar terjadinya impulse buying. Ekspansi. 1.

Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix). mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk. atau jasa. Ada dua bentuk utama mass selling. dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima. dan membangun citra perusahaa. dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. Personal Selling. (4) Public Relation. dan (5) Direct Marketing). menyampaikan perubahan hargakepada pasar. merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Iklan adalah bentuk komunikasi tidak langsung. Mengingatkan (reminding). adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. (2) Mass Selling. yang didasarkan pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk. Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yantg bersangkutan. yaitu periklanan dan publisitas. membujuk. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut. mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Mengimformasikan (informing). mengalihkan pilihan ke merek tertentu. membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan. memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk.produk itu akan berguna bagi mereka. mengimformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan. mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga. mempengaruhi. secara non . Dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen). Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi. (3) Sales Promotion. dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat. dapat berupa mengimformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru. Pada hakikatnya menurut Buchari Alma (2004:179) : “Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Membujuk pelanggan sasaran (Persuading). maka mereka tidak akan pernah membelinya. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama. yaitu mencakup (1) Personal Selling. menjelaskan cara kerja suatu produk. Mass Selling. meluruskan kesan yang keliru. AMA (American Marketing Assosiation) dalam Buchari Alma (2004:194) mendefinisikan iklan sebagai semua bentuk pembayaran untuk mempresentasikan dan mempromosikan ide. mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan. tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. barang.” Tujuan utama dari promosi adalah mengimformasikan. untuik membentuk pilihan merek. mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli. yang disusun sedemikan rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian.

Mereka yang senang dapat memberikan masukan pada penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya didirikan untuk menawarkan jasa seperti itu. Penelitian atas rekomendasi perseorangan melalui word of mouth menjadi salah satu sumber yang penting. Sedangkan yang dimaksud dengan periklanan adalah seluruh proses yang meliputi penyiapan. keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Teknik ini berkembang sebagai respon terhadap demasifikasi (pengecilan) pasar. Promosi Penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentifyang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segeradan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan.baik melalui telepon. Dalam direct marketing. (3) Corporate Communication. Melaluyi promosi penjualan.personal oleh sponsor yang jelas. atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer. dimana orang yang menyampaikan rekomendasi secara perorangan sering kali lebih disukai sebagai sumber informasi. Pelanggan sering kali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. serta media massa. khalayak/orang-orang yang tinggal disekitar organisasi. perencanaan. mendorong pelanggan membeli lebih banyak. Kelompok-kelompok tersebut dapat berdiri atas karyawan dan keluarganya. Hubungan Masyarakat (Public Relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi. perusahaan dapat menarik pelanggan baru. pemegang saham. dan (5) Counselling. yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu. Word of Mouth pentingnya penyerahan (greater importance of referral) dan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan salah stu cirri khusus dari promosi dalam bisnis jasa. dan pengawasan iklan. dan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan. Dibandingkan dengan iklan. Publisaitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandungdalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan. pelanggan. opini. (4) Lobbying. pos atau dengan dating langsung ke tempat pemasar. yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi disembarang lokasi. Direct Marketing adalah system pemasaran yang bersifat interaktif. barang dan jasa secara non personal. mempunyai kepentingan. Kegiatan-kegiatan public relations meliputi hal-hal berikut : (1) Press Relations. pelaksanaan. pemasok. karena pembenaran (baik langsung maupun tidak langsung) dilakukan oleh pihak lain selain pemilik iklan. mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk pesaing. Orang (People) (P5) . publisitas mempunyai kredibilitas yang lebih baik. (2) Product Publicity. Publisitas adalah bentuk penyajian danpenyebaran ide. komunikasi promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual. V. dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya.perantara. dimana semakin banyak ceruk pasar (market niche) dengan kebutuhan serta pilihan yang sangat individual. menyerang aktivitas promosi pesaing. Dalam hal ini yang dimaksud dengan kelompok-kelompok ituadalah mereka yang terlibat. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. pemerintah. meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya).

dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perisahaan. Dengan kata lain. cepat. Service People Untuk organisasi jasa.Menurut Zeithaml and Bitner (2000:19) “ People is all human actors who pay in service delivery and thus influence the buyer’s perceptions . Perilaku ornag-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi. Oleh perusahaan jasa unsure people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan/konsumen lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. teliti. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill. yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. pelatihan. Oleh karena itu penting kiranya semua perilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. Sarana Fisik (Physical Evidance) (P6) Sarana fisik menurut Zeithaml and Bitner (2000:20) “ The environment in which the service is delivered and where firm and customer interact and any tangible component that facilitate performance or communication of the service” . Elemen-elemen dari ‘people” adalah pegawai perusahaan. dalam pengertian yang lebih luas. ramah. Elemen people ini memiliki 2 aspek. People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan.” Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. namely. dan manajemen dari sumber daya manusia. dan merupakan factor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Semua sikap dan tindakan karyawan . 1. service people biasanya memegang jabatan ganda. konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Pentingnya sumber daya manusiadalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian yang besar pada pemasaran internal. motivasi. bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter) Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual. yaitu: 1. Customer Factor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara pelanggan. sikap. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal. the customer and other customers in the service environment. VI. the firm’s personnel. pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baikdengan konsumen. Melalui pelayanan yang baik.

mechanism. dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. perlengkapan. terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Menggunakan symbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari peoduk jasa. VII. sampul dan label. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. An attention – Creating Medium. Unsur-unsur yang termaksud disalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik. mekanisme. “ Sedangkan menurut Wyckof(Fandy Tjiptono. dalam hal ini bangunan fisik. An effect – creating medium. peralatan. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. manusia. Baju seragam yang berwarna. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Lovelock (2002:248) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis. 2004:59) menyatakan bahwa : . bercorak.Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secra nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan. warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket. As a message – creating medium. 2. kerjasama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini. Untuk perusahaan jasa. and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating system” Proses adalah semua prosedur actual. logo. Menurut Goetsch dan Davis (Fandi Tjiptono. Proses dalam jasa merupakan factor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. jasa. Proses (Process) (P7) Proses menurut Zeithaml and Bitner (2000:20) adalah “ The actual procedures. Kualitas Jasa Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. dan lain sebagainya.2. 2004:51) adalah : “ Kualitas jasa adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. yaitu sebagai berikut.

kecepatan tanggapan yang diinginkan pelanggan serta persepsi pelanggan tentang kecepatan dan kesegeraan bukan didasarkan atas persepsi perusahaan. yaitu berupa perhatian individual. d. Kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan. Pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari permasalahan organisasi. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan perhatian. karyawan. Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan. yaitu : 1. 1. Empati (Emphaty) Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. 1. maka apapun bentuknya harus didesain dengan cara yang konsisten. perlengkapan. Tangebilitas khususnya lingkungan fisik merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang mudah terlihat oleh konsumen.“ Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 1. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan perhatian. Reability atau kepercayaan merupakan kecakapan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan yang meliputi waktu dan kecakapan dalam menangani pelanggan. yaitu berupa perhatian individual. Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan. Daya Tanggap (Responsiveness) Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Kepastian atau jaminan (Assurance) Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. 1. dan bahan komunikasi. Dalam hal ini yang penting diingat adalah bahwa standar-standar yang digunakan harus sesuai dengan permintaan. . c. Berwujud (Tangible) Suatu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan fasilitas fisik. b.” • Dimensi Kualitas Jasa Menurut Kotler dan Keller (2007 : 56) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (service quality). Keandalan (Reliability) Kemampuan melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

Price Penerbangan domestik : Ekonomi dan Bisnis Penerbangan Internasional : Promo Fare. Promotion Melakukan kerja sama dengan bank untuk transaksi pembayaran seperti BNI. BII. Lippo. Lion club 1. BRI. Jasa maintenance dan simulasi cocpit jenis MD dan Boeing Flight charter 1. People . Mandiri.BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Pelaksanaan Service Marketing Mix Pada Maskapai Lion Air: 1. Budget Fare. Place Lion Air tower berada di Jl. Product Produk inti : Penerbangan domestik : tiap hari ada 160 pesawat dengan 170 tempat tujuan dan khusus di Indonesia ada 36 kota tujuan.7 jakarta pusat Indonesia 10130 1. Niaga dan Permata Iklan melalui media cetak dan elektronik Sponsorship seperti Mis Universe. Putri Indonesia. Gajah mada no. Penerbangan Internasional : Kuala Lumpur dan Penang ( Malaysia ) dan Singapura Produk Tambahan : Menyewakan pesawat ke perusahaan dan Negara lain. Economy fare dan Business Fare 1. dan Miss ASEAN.

Hanggar berlokasi di airport Husain Sastranegara Bandung. maka perusahaan mengirim 300 orang calon Pilot di Australia. Pada hari keberangkatan datang 2 – 3 jam sebelum berangkat untuk pengecekan barang. boarding pass. 2 unit Boeing 737-300. Pembayaran dan pengambilan Tiket Dapat melalui 13 payment code. Co-Pilot. Pada setiap pesawat personil yang mendukung disamping Pilot. dokumen.dan lain sebagainya. Konfirmasi ulang Satu hari sebelum pemberangkatan memperoleh konfirmasi ulang dari lion air. Booking melalui tempat reservasi atau mendatangi agen perjalanan. pada pesawat tipe Boeing 737 B737-900ER dilengkapi dengan engine control dan pengawas ruangan. 1. 1. dan informasi lain yang terkait dengan layanan penerbangan. 1. 5 unit MD seri 90. dan pilot yang telah ada di Lion Air telah berjumlah 362 Pilot. Process 1.Rata-rata isi penumpang tiap pemberangkatan per pesawat adalah 165 orang. Untuk persiapan sampai dengan tahun 2012 dan guna mengisi pesanan 22 buah Boeing 737 B737-900E. 2. Wheel brake shop dan engine shop Lion king lounge di terminal 1A lantai 1 airport Sukarno Hatta Cengkareng untuk penumpang kelas bisnis dan pemilik Kartu Kredit Platinum Lion Air . Selama perjalanan Dalam perjalanan akan memperoleh layanan dari awak kabin (pramugari) dalam bentuk panduan kenyamanan dalam pesawat. Personil yang vital dalam jasa penerbangan adalah pilot. 10 Unit Boeing737-400. terdiri dari 16 unit MD seri 80. 3 Dash seri 8 dan 10 unit boeing 737900ER. makanan. dan awak kabin (pramugari). Melakukan reservasi terlebih dahulu ada 3 cara yaitu : menghubungi call center 24 jam Lion air yaitu o804-1-77-88-99 / 021-63871111 / 02163798000 Sms booking / confirmation 08192229999 1. 1. Physical Evidence Memilki armada pesawat sebanyak 46 unit.

Rekapitulasi Perhitungan Performance. Memperoleh sertifikasi mantanance dari the DSKU (Direktorat Sertifikasi Kelaikan Udara). Rusdi Kirana. maka diketahuilah bahwa indikator-indikator diatas masuk ke kategori dibawah ini. Daya tanggap pramugari 13. Kemampuan pilot menjalankan pesawat 11. Productivity and Quality Produktivitas jasa Lion Air harus melalui pengukuran tingkat kepuasan konsumen sebagai efisiensi hasil input dari faktor-faktor produksi jasa dan output jasa sebagai hasil penyerahan. untuk semua konsumen yang berlokasi di terminal 1A lantai 2 Airport Sukarno Hatta yang buka setiap hari dari jam 09. Peralatan dan perlengkapan lengkap 7.Prioritas Utama 4. Ketepatan waktu 9. yaitu : . Pramugari dapat memberikan solusi . Pramugari cepat memberikan pelayanan 12.6% gain index. produktivitas Lion Air terlihat dari Load factor pesawat Lion Air rata-rata 85-90 persen pada setiap rute. Namun menurut Presdir Lion Air.00 yang memiliki dua ruangan yaitu smoking room dan non-smoking room. Kualitas jasa yang telah mendapat pengakuan dari badan penerbangan adalah : Dipercaya sebagai pimpinan Asia Pacific Regional Aviation (APRA) Best Brand Award 2004 from SWA and MARS Indonesia berdasarkan hasil survey 6000 pelanggan Lion Air yang menghasilkan 33.Simba lounge. Karena itu. Expectation dan Importance Pada Maskapai Lion Air Keterangan : Berdasarkan tabel diatas.00 pagi sampai jam 21. 1. Pramugari memberikan kebutuhan 8. market share perusahaannya kini mencapai 20 persen dari total penumpang di dalam negeri.

Prioritas Rendah 16.15. Penampilan Pramugari 10. Ruangan dalam keadaan bersih 2. Jaminan keamanan .Prioritas Berlebihan 1. Jaminan keselamatan . Pramugari memberikan perhatian 6. Pramugari bersikap ramah dan sopan 14.Pertahankan Prestasi 3. Image maskapai . Tempat duduk nyaman 5. Pramugari menguasai bahasa asing .