Manajemen Pemasaran 1:Analisis Bauran Pemasaran

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Industri jasa telah mendominasi perekonomian hampir semua Negara industry, dan bahkan mampu menciptakan lapangan kerja dan peningkatan PDB. Berbagai deregulasi, perkembangan sector jasa khususnya dalam era high tech dan digital era telah memberikan tantangan di sector jasa yang semakin intensif. Perusahaan penerbangan, perbankan, hotel, pariwisata, restoran, rumah sakit, asuransi, telekomunikasi, jasa professional seperti pengacara, akuntan, dokter dan lain-lain membuktikan approaching and special handling dalam menghadapi persaingan. Dalam satu dasawarsa terakhir persaingan terjadi di sector jasa sangat tajam.Untuk itu, perusahaan jasa mulai berlomba-lomba mempunyai differentiation khusus dalam kualitas pelayanan ( service quality ). Di Indonesia sektor jasa juga mengalami peningkatan yang pesat. Jika jasa diartikan sebagai seluruh kegiatan ekonomi dimana hasilnya bukan produk fisik, maka kontribusi jasa di Indonesia sangat dominan. Distribusi prosentase PDB menurut lapangan usaha menunjukkan kontribusi sektor jasa mendekati 50% (Sancaya, 1997). Seiring dengan memasuki abad ke 21, negara-negara kawasan Asia termasuk Indonesia dilanda krisis ekonomi dan moneter yang cukup berat, bahkan di Indonesia krisis ekonomi dan moneter meluas menjadi krisis multidimensi seperti : krisis politik, sosial dan budaya. Selain itu, Indonesia pada milenium ketiga ini juga sedang menuju proses transisi kearah terbentuknya “masyarakat madani” yang lebih demokratis dan menjunjung tinggi hak asasi manusia. Penerapan nilai-nilai universal yang akui masyarakat internasional merupakan salah satu prasyarat untuk dapat bersaing dalam komunitas dunia yang makin mengglobal. Transportasi mempunyai peranan yang sangat vital dalam berbagai aktivitas perekonomian, dengan kata lain bidang trasportasi merupakan urat nadi perekonomian (Nasution, 1999). Sistem trasportasi yang baik sangat di perlukan oleh semua daerah atau negara guna memperlancar mobilisasi dan komunikasi serta teknologi informasi (Anonymus, 2000). Perkembangan perekonomian dan komunikasi membawa dampak pada pesatnya perkembangan jasa transportasi, sehingga bidang transportasi merupakan bidang yang sangat menjanjikan untuk masa kini dan masa yang akan datang (Usahawan, 2000). Hal ini bisa dilihat dari perkembangan kemajuan teknologi dari waktu ke waktu, dimana transportasi mempunyai peran yang sangat penting dalam kehidupan, tidak hanya sebagai sarana untuk memperlancar arus barang dan manusia saja tetapi transportasi juga akan memberikan efisiensi pada waktu. Dengan demikian transportasi tentunya akan selalu memainkan peranan kunci dalam proses pengangkutan (Milligen dan Brian, 2000). Ada berbagai jenis alat trasportasi yang bisa

dimana mereka membutuhkan efisiensi waktu dalam mencapai tujuan. 2000. Tak diragukan lagi. Bolton & Lemon 1999). 1992). sistem transportasi telah dirancang untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi untuk meningkatkan kinerja. Dengan beroperasinya industri penerbangan dengan keuntungan yang sangat kecil. mulai dari mobil. kereta api sampai pesawat terbang. 1997). industri penerbangan ini cukup menggiurkan dengan setiap hari lebih dari 4 juta penumpang yang terbang lewat udara yang merupakan suatu ukuran pasar yang cukup besar. Ada banyak faktor yang mendasari konsumen untuk tetap memakai produk/jasa yang dijual perusahaan. keberadaan penerbangan-penerbangan di daerah mengalami kesulitan dalam memenuhi kebutuhan transportasi udara. Image terhadap perusahaan (Kandampully and Suhartanto. Semakin banyak kegiatan dan semakin kompleks kebutuhan yang harus dipenuhi serta semakin seringnya orang melakukan interaksi di berbagai daerah serta dituntut efisiensi waktu. Industri penerbangan merupakan industri yang padat modal dan juga padat karya yang sekaligus membutuhkan dana yang cukup besar untuk investasi pesawat dan peralatan industri yang juga banyak membutuhkan tenaga manusia untuk operasionalnya. Seiring dengan dinamika dan meningkatnya aktivitas masyarakat yang menginginkan kecepatan dalam menjangkau suatu daerah.al. Semakin banyak maskapai penerbangan terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang menyebabkan setiap maskapai penerbangan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama (Tjiptono. maka banyak perusahaan penerbangan menghadapi kesulitan dalam hal finansial dan pengoperasian. Situasi ini berdampak pada kemerosotan hasil pendapatan wisatawan secara drastis akibat banyaknya para konsumen beralih ke kelas penerbangan yang lebih murah dan juga banyaknya wisatawan yang menunda penerbangan mereka. ditambah dengan faktor-faktor seperti di sebut diatas. dan recovery service (Smith. 1998. Daya tarik industri penerbangan inilah yang kemudian merangsang pelaku bisnis untuk masuk walaupun dengan berbagai konsekuensi seperti perubahan lingkungan eksternal yang cepat serta kondisi internal perusahaan yang mempunyai karakteristik unik (Taufik. maka orang kemudian mencari alternatif yang bisa memberikan efisiensi dan efektivitas dalam melakukan kegiatan melalui perjalanan yang dilakukan. Bowen and Chen 2001).digunakan pada dewasa ini . bus. sehingga ada beberapa alasan mengapa seorang konsumen tetap memakai suau barang/jasa pada pemakaian berikutnya diantaranya adalah kualitas layanan (Parasuraman et. 2000. 2000). Bolton and Wagner 1999). maka jasa penerbangan menjadi salah satu alternatif yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat modern dewasa ini. pengalaman masa lalu/antecenden (Brisch et. Krisis telah menurunkan daya beli masyarakat Indonesia sehingga banyak orang yang mengalihkan pemakaian barang/jasa dari kelas satu keatas menjadi kelas dibawahnya (Lower .al. Krisis finansial yang melanda asia di tahun 1997 sangat mempengaruhi berbagai sektor industri penerbangan dan banyak perusahaan Indonesia yang gagal bertahan. Dilihat dari market size. Kepuasan konsumen dibutuhkan untuk ekspansi bisnis untuk memperoleh market share yang lebih tinggi dan untuk pengulagan pembelian yang secara keseluruhan akan membawa pada pengembangan profitability (Barsky. 1997). Menurut Fortner dan Brian.

Kondisi tersebut menjadikan maskapai penerbangan harus hati-hati dalam melayani pelanggan. tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyedia jasa. pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk “mewujudkan“ yang tidak berwujud. Walaupun terdapat kesamaan tujuanpada kedua jenis industri tersebut. berubah-ubah dan tidak tahan lama. tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal. Kotler (2000: 15) mengemukakan definisi bauran pemasaran (marketing mix) sebagai berikut : “ Marketing Mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market”. BAB II PEMBAHASAN 2. diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh ciri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan. Perpindahan pelanggan dari perusahaan yang satu ke perusahaan yang lain disebabkan karena faktor ekonomi dan kurangnya perhatian perusahaan terhadap pelayanan konsumen. membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas. . Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit. mulai dari harga tiket didiskon. memberikan hadiah-hadiah. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak dibidang industri jasa maupun industri non-jasa. Karena apabila pelanggan merasa dikecewakan maka mereka akan beralih ke maskapai penerbangan lain. 2002). Bauran pemasaran Jasa Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. Berbagai cara dilakukan perusahaan penerbangan dalam upaya meraih konsumen. Pada pemasaran jasa. dimana masing-masing perusahaan berusaha untuk menurunkan harga tiket pesawat guna meraih pangsa pasar. Ketatnya persaingan berakibat pada persaingan baik dibidang harga maupun persaingan dibidang non harga. Secara umum strategi pemasaran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan. memberikan paket-paket unik (Zainuddin. dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama.Market Segment). Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. Demikian juga dengan pemakaian jasa transportasi pesawat terbang ada kemungkinan pemakaian jasa pesawat terbang juga beralih ke jasa transportasi lain. Jasa tidak berwujud.1. tidak dapat dipisahkan.a Oleh karena itu salah satu perusahaan jasa penerbangan di Indonesia yaitu Lion Air berupaya mamaksimalkan strategi bersaingan agar menjadi market leader dalam perusahaan jasa penerbanagan khususnya perusahaan jasa penerbangan di Indonesia dan dunia internasional pada umumnya. meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu.

people. promotion. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat sehingga bauran pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan. place. price. dibaurkan. dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran . beraneka ragam dan mudah lenyap. untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur nontraditional marketing mix. tidak dapat dipisahkan. Berdasarkan definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa marketing mix merupakan unsureunsur pemasaran yang saling terkait. Price (harga). sehingga perusahaan dapat mecapai tujuan pemasaran dengan efektif. Zeithaml and Bitner (2001: 18) mengemukakan definisi bauran pemasaran sebagai berikut: “ Marketing Mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer. yaitu tidak berwujud. Marketing maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik.Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. serta untuk mempengaruhi permintaan produk perusahaan. dan process. untuk mengantisipasi perubahan dari uncontrollable marketing variables. sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Untuk menjangkau pasar sasaran yang Sumber Valerie Zeithaml & Marry Jo Bitner (2000: 19) Service telah ditetapkan. dan Promotion (promosi). Seperti yang dikemukakan oleh Zithaml dan Bitner (2000: 19) bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product. dan digunakan dengan tepat. Selanjutnya Zeithaml dan Bitner mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P. Didalam hal ini berarti bauran pemasaran jasa adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk. Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan controllable marketing variables. masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya (Zeithaml. These elements appear as core decision variables in any marketing text or marketing plan”. Product (produk). yaitu. 2000: 18-21). sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Place (tempat/lokasi). Physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses). yaitu People (orang). Sementara itu. Unsur-unsur bauran pemasaran jasa (7P) ini dapat digambarkan sebagai berikut. diorganisir. physical evidence.

II. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. tidak berwujud dan cepat hilang. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah factor dalam menetapkan harga. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan. Tarif Jasa (Price) (P2) Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis. organisasi. 2. digunakan. 4. dicari. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut. diminta. Produk Jasa (The Service Product) (P1) Produk jasa menurut Kotler (2000: 428) “ merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan. Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan. tempat. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Lebih jauh lagi. tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang di tawarkan. dan ide. dan Murni jasa Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa. “apa yang ditawarkan” menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa. prinsip-prinsip penetapan harga. seperti yang diusulkan oleh Kotler (1996) dikutip dari Zeithaml dan Bitner (2000: 436) adalah sebagai berikut. Barang nyata. sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori. jadi harus bersifat dinamis. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. yaitu : 1. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik. harus memperhatikan beberapa hal. atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. 3. jasa. mencakup : pemilihan tujuan penetapan harga. menentukan tingkat permintaan. secara singkat. Barang nyata yang disertai dengan jasa. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa dapat menggunakan penentuan tariff premium pada saat permintaan tinggi dan tariff diskon pada saat permintaan menurun. Perubahan berbagai tariff di berbagai pasar juga harus dipertimbangkan.secara keseluruhan. orang atau pribadi. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan didalam penetuan nilai/manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. tarif spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasara jasa tersebut. . dibeli. Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru. I. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. prakiraan biaya.

sedangkan untuk produk industri jasa. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi. two level channels. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga. Penyedia jasa mendatangi pelanggan. Tempat / Lokasi Pelayanan (Place / Service Location) (P3) Untuk produk industry manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi (zero channel. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan. Untuk mengevaluasi sensitifitas harga. Pelanggan mendatangi penyedia jasa. tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya. para pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan. place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasi tersebut memerlukan satu lokasi atau beberapa lokasi. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum. III. memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya. sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. yaitu sebagai berikut : 1. biaya tetap dan biaya variabel. yang dirumuskan sebagai berikut : Elastisitas = Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga. and multilevel channels). pemilihan metode penetapan harga. yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. serta biaya-biaya lainnya. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsive permintaan terhadap perubahan harga. termaksud didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung.menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing. 2. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. . serta menentukan harga akhir. Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. atau 3.

Sementara itu dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi. Apakah sistem prosedur dan teknologi baru dapat dipakai untuk mengatasi kelemahan keputusan lokasi yang lama? 6. Kecenderungan apa yang ada didalam sektor aktivitas jasa dimana organisasi jasa beroperasi? Apakah persaingan dapat memasuki pasar ? 3. tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha dikemudian hari. Akses. Promosi (Promotion) (p4) Promosi merupakan salah satu factor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Peraturan pemerintah. (2) kepadatan dan kemacetan lalulintas dapat pula menjadi hambatan. Persaingan. 3. Lalu lintas (traffic). Sejauhmana kefleksibelan jasa ? apakah jasa itu berorientasi teknologi atau orang dan sejauh mana kefleksibelannya terpengaruh oleh lokasi. pembelian jasa akan terhambat atau tertunda. IV. Betapapun berkualitasnya suatu produk. dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan. 4. Sejauhmana kepentingan jasa pelengkap terhadap keputusan lokasi? 7. 2. Cowell (1991: 87)telah berhasil meringkas beberapa kunci yang harus dipertimbangkan oleh seorang manajer jasa sebagai berikut. 6. misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan. 8. 1. Ekspansi. bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa . yaitu (1) banyaknya orang yang lalulalang dapat memberikan peluang besar terjadinya impulse buying. Visibilitas. yaitu lokasi pesaing. Jika penyedia jasa mendatangi pelanggan. 5. Apa yang diperlukan pasar? Bila jasa tidak tersedia di suatu lokasi yang nyaman. Didalam interaksi ini penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka dibeberapa lokasi. 2. Lingkungan. maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara memerlukan interaksi fisik antara mereka dengan pelanggan. 4. Tempat parkir yang luas dan aman. Apakah lokasi organisasi sejenis mempengaruhi keputusan lokasi? Pertanyaan – pertanyaan diatas dapat digunakan oleh pemasaran jasa untuk membuat keputusan mengenai lokasi. misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum. maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima. Selain hal itu.Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa. pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa factor berikut. Apakah organisasi mempunyai kewajiban untuk menempatkan jasa disuatu lokasi yang nyaman? 5. letak lokasi menjadi sangat penting. 7. Penting tidaknya sebuah lokasi akan sangat tergantung pada jenis jasa yang ditawarkan. yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Selain itu menyebabkan pelanggan merubah pikiran atau merubah pilihan mereka. 1.

mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan. (3) Sales Promotion. Mass Selling.” Tujuan utama dari promosi adalah mengimformasikan. dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama. AMA (American Marketing Assosiation) dalam Buchari Alma (2004:194) mendefinisikan iklan sebagai semua bentuk pembayaran untuk mempresentasikan dan mempromosikan ide. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut. menjelaskan cara kerja suatu produk. mengalihkan pilihan ke merek tertentu. Pada hakikatnya menurut Buchari Alma (2004:179) : “Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. (2) Mass Selling. dan membangun citra perusahaa. menyampaikan perubahan hargakepada pasar. yaitu mencakup (1) Personal Selling. membujuk. Mengingatkan (reminding). barang. yang disusun sedemikan rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian. meluruskan kesan yang keliru. mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli. dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. atau jasa. mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. mengimformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan. tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Mengimformasikan (informing). Dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen). maka mereka tidak akan pernah membelinya. Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi. memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk. untuik membentuk pilihan merek. Iklan adalah bentuk komunikasi tidak langsung. dapat berupa mengimformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru. (4) Public Relation. Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. mempengaruhi. membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan. Membujuk pelanggan sasaran (Persuading). yang didasarkan pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk. secara non . Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix). merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk. adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Ada dua bentuk utama mass selling. Personal Selling.produk itu akan berguna bagi mereka. dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima. yaitu periklanan dan publisitas. dan (5) Direct Marketing). mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga. membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yantg bersangkutan.

karena pembenaran (baik langsung maupun tidak langsung) dilakukan oleh pihak lain selain pemilik iklan. Pelanggan sering kali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya.perantara. perusahaan dapat menarik pelanggan baru. barang dan jasa secara non personal. Dibandingkan dengan iklan. atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer. Sedangkan yang dimaksud dengan periklanan adalah seluruh proses yang meliputi penyiapan. dan pengawasan iklan. komunikasi promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual. mempunyai kepentingan. pemasok. Dalam hal ini yang dimaksud dengan kelompok-kelompok ituadalah mereka yang terlibat. Kelompok-kelompok tersebut dapat berdiri atas karyawan dan keluarganya. serta media massa. perencanaan. pemerintah.baik melalui telepon. mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk pesaing. V. mendorong pelanggan membeli lebih banyak. khalayak/orang-orang yang tinggal disekitar organisasi. Publisitas adalah bentuk penyajian danpenyebaran ide. pelanggan. (3) Corporate Communication. publisitas mempunyai kredibilitas yang lebih baik. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. Melaluyi promosi penjualan. Word of Mouth pentingnya penyerahan (greater importance of referral) dan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan salah stu cirri khusus dari promosi dalam bisnis jasa. yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu. yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi disembarang lokasi. keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya). Publisaitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandungdalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan. dimana orang yang menyampaikan rekomendasi secara perorangan sering kali lebih disukai sebagai sumber informasi. opini. menyerang aktivitas promosi pesaing. Kegiatan-kegiatan public relations meliputi hal-hal berikut : (1) Press Relations. dimana semakin banyak ceruk pasar (market niche) dengan kebutuhan serta pilihan yang sangat individual. (2) Product Publicity. dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Penelitian atas rekomendasi perseorangan melalui word of mouth menjadi salah satu sumber yang penting. Dalam direct marketing. Direct Marketing adalah system pemasaran yang bersifat interaktif. Hubungan Masyarakat (Public Relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi. dan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan. (4) Lobbying. Orang (People) (P5) . dan (5) Counselling.personal oleh sponsor yang jelas. Mereka yang senang dapat memberikan masukan pada penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya didirikan untuk menawarkan jasa seperti itu. pelaksanaan. Teknik ini berkembang sebagai respon terhadap demasifikasi (pengecilan) pasar. pemegang saham. pos atau dengan dating langsung ke tempat pemasar. Promosi Penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentifyang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segeradan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan.

yaitu: 1. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan/konsumen lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. service people biasanya memegang jabatan ganda. pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal. cepat. Elemen-elemen dari ‘people” adalah pegawai perusahaan. teliti. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi. Customer Factor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara pelanggan. komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baikdengan konsumen. ramah. motivasi. VI. People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan. Oleh karena itu penting kiranya semua perilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter) Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual. Perilaku ornag-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan. sikap. the customer and other customers in the service environment. Semua sikap dan tindakan karyawan . Melalui pelayanan yang baik. pelatihan. namely. the firm’s personnel. yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut.Menurut Zeithaml and Bitner (2000:19) “ People is all human actors who pay in service delivery and thus influence the buyer’s perceptions . Sarana Fisik (Physical Evidance) (P6) Sarana fisik menurut Zeithaml and Bitner (2000:20) “ The environment in which the service is delivered and where firm and customer interact and any tangible component that facilitate performance or communication of the service” . Service People Untuk organisasi jasa. Pentingnya sumber daya manusiadalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian yang besar pada pemasaran internal. dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perisahaan. dan manajemen dari sumber daya manusia. dalam pengertian yang lebih luas. tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. dan merupakan factor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Elemen people ini memiliki 2 aspek. Oleh perusahaan jasa unsure people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja. konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. 1. Dengan kata lain.” Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.

Proses (Process) (P7) Proses menurut Zeithaml and Bitner (2000:20) adalah “ The actual procedures. 2004:59) menyatakan bahwa : . “ Sedangkan menurut Wyckof(Fandy Tjiptono. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya. dan lain sebagainya. yaitu sebagai berikut. Proses dalam jasa merupakan factor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. mechanism.Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secra nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating system” Proses adalah semua prosedur actual. perlengkapan. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Menurut Goetsch dan Davis (Fandi Tjiptono. Baju seragam yang berwarna. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. An attention – Creating Medium. suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan.2. sampul dan label. mekanisme. Untuk perusahaan jasa. warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket. 2. 2004:51) adalah : “ Kualitas jasa adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Menggunakan symbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari peoduk jasa. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. An effect – creating medium. manusia. Unsur-unsur yang termaksud disalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik. bercorak. jasa. kerjasama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. logo. terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Lovelock (2002:248) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis. Kualitas Jasa Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. VII. peralatan. dalam hal ini bangunan fisik. As a message – creating medium.

Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan. Pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari permasalahan organisasi. 1. yaitu berupa perhatian individual. b. yaitu berupa perhatian individual. yaitu : 1. c. d. maka apapun bentuknya harus didesain dengan cara yang konsisten. Kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan. Dalam hal ini yang penting diingat adalah bahwa standar-standar yang digunakan harus sesuai dengan permintaan.“ Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Tangebilitas khususnya lingkungan fisik merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang mudah terlihat oleh konsumen. 1. Kepastian atau jaminan (Assurance) Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Empati (Emphaty) Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. . Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan perhatian. kecepatan tanggapan yang diinginkan pelanggan serta persepsi pelanggan tentang kecepatan dan kesegeraan bukan didasarkan atas persepsi perusahaan. 1. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan perhatian.” • Dimensi Kualitas Jasa Menurut Kotler dan Keller (2007 : 56) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (service quality). karyawan. Daya Tanggap (Responsiveness) Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 1. Berwujud (Tangible) Suatu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan fasilitas fisik. Reability atau kepercayaan merupakan kecakapan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan yang meliputi waktu dan kecakapan dalam menangani pelanggan. Keandalan (Reliability) Kemampuan melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. dan bahan komunikasi. Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan. perlengkapan.

Lippo. Jasa maintenance dan simulasi cocpit jenis MD dan Boeing Flight charter 1. Putri Indonesia.1 Pelaksanaan Service Marketing Mix Pada Maskapai Lion Air: 1. BRI. Budget Fare. Penerbangan Internasional : Kuala Lumpur dan Penang ( Malaysia ) dan Singapura Produk Tambahan : Menyewakan pesawat ke perusahaan dan Negara lain.7 jakarta pusat Indonesia 10130 1. Lion club 1. BII. Economy fare dan Business Fare 1. Niaga dan Permata Iklan melalui media cetak dan elektronik Sponsorship seperti Mis Universe. Mandiri. Promotion Melakukan kerja sama dengan bank untuk transaksi pembayaran seperti BNI. Place Lion Air tower berada di Jl. Product Produk inti : Penerbangan domestik : tiap hari ada 160 pesawat dengan 170 tempat tujuan dan khusus di Indonesia ada 36 kota tujuan. Gajah mada no.BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN 3. Price Penerbangan domestik : Ekonomi dan Bisnis Penerbangan Internasional : Promo Fare. dan Miss ASEAN. People .

boarding pass. Pada setiap pesawat personil yang mendukung disamping Pilot. 1. Hanggar berlokasi di airport Husain Sastranegara Bandung. Booking melalui tempat reservasi atau mendatangi agen perjalanan. 2. makanan. 1. Process 1. dokumen. Melakukan reservasi terlebih dahulu ada 3 cara yaitu : menghubungi call center 24 jam Lion air yaitu o804-1-77-88-99 / 021-63871111 / 02163798000 Sms booking / confirmation 08192229999 1. dan awak kabin (pramugari). dan pilot yang telah ada di Lion Air telah berjumlah 362 Pilot. Wheel brake shop dan engine shop Lion king lounge di terminal 1A lantai 1 airport Sukarno Hatta Cengkareng untuk penumpang kelas bisnis dan pemilik Kartu Kredit Platinum Lion Air . Konfirmasi ulang Satu hari sebelum pemberangkatan memperoleh konfirmasi ulang dari lion air. maka perusahaan mengirim 300 orang calon Pilot di Australia. 2 unit Boeing 737-300. pada pesawat tipe Boeing 737 B737-900ER dilengkapi dengan engine control dan pengawas ruangan. dan informasi lain yang terkait dengan layanan penerbangan. Untuk persiapan sampai dengan tahun 2012 dan guna mengisi pesanan 22 buah Boeing 737 B737-900E. terdiri dari 16 unit MD seri 80. Physical Evidence Memilki armada pesawat sebanyak 46 unit.Rata-rata isi penumpang tiap pemberangkatan per pesawat adalah 165 orang. 1. Personil yang vital dalam jasa penerbangan adalah pilot. 5 unit MD seri 90. 10 Unit Boeing737-400. Co-Pilot. 3 Dash seri 8 dan 10 unit boeing 737900ER. Pembayaran dan pengambilan Tiket Dapat melalui 13 payment code. 1.dan lain sebagainya. Pada hari keberangkatan datang 2 – 3 jam sebelum berangkat untuk pengecekan barang. Selama perjalanan Dalam perjalanan akan memperoleh layanan dari awak kabin (pramugari) dalam bentuk panduan kenyamanan dalam pesawat.

Ketepatan waktu 9. Peralatan dan perlengkapan lengkap 7. Memperoleh sertifikasi mantanance dari the DSKU (Direktorat Sertifikasi Kelaikan Udara). Pramugari cepat memberikan pelayanan 12. 1. Rusdi Kirana. untuk semua konsumen yang berlokasi di terminal 1A lantai 2 Airport Sukarno Hatta yang buka setiap hari dari jam 09.00 yang memiliki dua ruangan yaitu smoking room dan non-smoking room. Rekapitulasi Perhitungan Performance. Pramugari memberikan kebutuhan 8. maka diketahuilah bahwa indikator-indikator diatas masuk ke kategori dibawah ini. Namun menurut Presdir Lion Air. Karena itu.Prioritas Utama 4.Simba lounge. Kualitas jasa yang telah mendapat pengakuan dari badan penerbangan adalah : Dipercaya sebagai pimpinan Asia Pacific Regional Aviation (APRA) Best Brand Award 2004 from SWA and MARS Indonesia berdasarkan hasil survey 6000 pelanggan Lion Air yang menghasilkan 33. produktivitas Lion Air terlihat dari Load factor pesawat Lion Air rata-rata 85-90 persen pada setiap rute. Kemampuan pilot menjalankan pesawat 11.6% gain index. Productivity and Quality Produktivitas jasa Lion Air harus melalui pengukuran tingkat kepuasan konsumen sebagai efisiensi hasil input dari faktor-faktor produksi jasa dan output jasa sebagai hasil penyerahan. Expectation dan Importance Pada Maskapai Lion Air Keterangan : Berdasarkan tabel diatas. Daya tanggap pramugari 13.00 pagi sampai jam 21. yaitu : . Pramugari dapat memberikan solusi . market share perusahaannya kini mencapai 20 persen dari total penumpang di dalam negeri.

Image maskapai . Jaminan keamanan . Tempat duduk nyaman 5.Pertahankan Prestasi 3. Jaminan keselamatan . Pramugari menguasai bahasa asing . Pramugari memberikan perhatian 6. Penampilan Pramugari 10. Ruangan dalam keadaan bersih 2.Prioritas Berlebihan 1.Prioritas Rendah 16. Pramugari bersikap ramah dan sopan 14.15.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful