Manajemen Pemasaran 1:Analisis Bauran Pemasaran

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Industri jasa telah mendominasi perekonomian hampir semua Negara industry, dan bahkan mampu menciptakan lapangan kerja dan peningkatan PDB. Berbagai deregulasi, perkembangan sector jasa khususnya dalam era high tech dan digital era telah memberikan tantangan di sector jasa yang semakin intensif. Perusahaan penerbangan, perbankan, hotel, pariwisata, restoran, rumah sakit, asuransi, telekomunikasi, jasa professional seperti pengacara, akuntan, dokter dan lain-lain membuktikan approaching and special handling dalam menghadapi persaingan. Dalam satu dasawarsa terakhir persaingan terjadi di sector jasa sangat tajam.Untuk itu, perusahaan jasa mulai berlomba-lomba mempunyai differentiation khusus dalam kualitas pelayanan ( service quality ). Di Indonesia sektor jasa juga mengalami peningkatan yang pesat. Jika jasa diartikan sebagai seluruh kegiatan ekonomi dimana hasilnya bukan produk fisik, maka kontribusi jasa di Indonesia sangat dominan. Distribusi prosentase PDB menurut lapangan usaha menunjukkan kontribusi sektor jasa mendekati 50% (Sancaya, 1997). Seiring dengan memasuki abad ke 21, negara-negara kawasan Asia termasuk Indonesia dilanda krisis ekonomi dan moneter yang cukup berat, bahkan di Indonesia krisis ekonomi dan moneter meluas menjadi krisis multidimensi seperti : krisis politik, sosial dan budaya. Selain itu, Indonesia pada milenium ketiga ini juga sedang menuju proses transisi kearah terbentuknya “masyarakat madani” yang lebih demokratis dan menjunjung tinggi hak asasi manusia. Penerapan nilai-nilai universal yang akui masyarakat internasional merupakan salah satu prasyarat untuk dapat bersaing dalam komunitas dunia yang makin mengglobal. Transportasi mempunyai peranan yang sangat vital dalam berbagai aktivitas perekonomian, dengan kata lain bidang trasportasi merupakan urat nadi perekonomian (Nasution, 1999). Sistem trasportasi yang baik sangat di perlukan oleh semua daerah atau negara guna memperlancar mobilisasi dan komunikasi serta teknologi informasi (Anonymus, 2000). Perkembangan perekonomian dan komunikasi membawa dampak pada pesatnya perkembangan jasa transportasi, sehingga bidang transportasi merupakan bidang yang sangat menjanjikan untuk masa kini dan masa yang akan datang (Usahawan, 2000). Hal ini bisa dilihat dari perkembangan kemajuan teknologi dari waktu ke waktu, dimana transportasi mempunyai peran yang sangat penting dalam kehidupan, tidak hanya sebagai sarana untuk memperlancar arus barang dan manusia saja tetapi transportasi juga akan memberikan efisiensi pada waktu. Dengan demikian transportasi tentunya akan selalu memainkan peranan kunci dalam proses pengangkutan (Milligen dan Brian, 2000). Ada berbagai jenis alat trasportasi yang bisa

Krisis telah menurunkan daya beli masyarakat Indonesia sehingga banyak orang yang mengalihkan pemakaian barang/jasa dari kelas satu keatas menjadi kelas dibawahnya (Lower . ditambah dengan faktor-faktor seperti di sebut diatas. sistem transportasi telah dirancang untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi untuk meningkatkan kinerja. 1997). Kepuasan konsumen dibutuhkan untuk ekspansi bisnis untuk memperoleh market share yang lebih tinggi dan untuk pengulagan pembelian yang secara keseluruhan akan membawa pada pengembangan profitability (Barsky.digunakan pada dewasa ini . maka banyak perusahaan penerbangan menghadapi kesulitan dalam hal finansial dan pengoperasian. Ada banyak faktor yang mendasari konsumen untuk tetap memakai produk/jasa yang dijual perusahaan.al. Daya tarik industri penerbangan inilah yang kemudian merangsang pelaku bisnis untuk masuk walaupun dengan berbagai konsekuensi seperti perubahan lingkungan eksternal yang cepat serta kondisi internal perusahaan yang mempunyai karakteristik unik (Taufik. 1992). Seiring dengan dinamika dan meningkatnya aktivitas masyarakat yang menginginkan kecepatan dalam menjangkau suatu daerah. Situasi ini berdampak pada kemerosotan hasil pendapatan wisatawan secara drastis akibat banyaknya para konsumen beralih ke kelas penerbangan yang lebih murah dan juga banyaknya wisatawan yang menunda penerbangan mereka. 1997). dan recovery service (Smith. 1998. Semakin banyak maskapai penerbangan terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang menyebabkan setiap maskapai penerbangan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama (Tjiptono. Bowen and Chen 2001). Image terhadap perusahaan (Kandampully and Suhartanto. Tak diragukan lagi. maka orang kemudian mencari alternatif yang bisa memberikan efisiensi dan efektivitas dalam melakukan kegiatan melalui perjalanan yang dilakukan.al. sehingga ada beberapa alasan mengapa seorang konsumen tetap memakai suau barang/jasa pada pemakaian berikutnya diantaranya adalah kualitas layanan (Parasuraman et. maka jasa penerbangan menjadi salah satu alternatif yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat modern dewasa ini. kereta api sampai pesawat terbang. keberadaan penerbangan-penerbangan di daerah mengalami kesulitan dalam memenuhi kebutuhan transportasi udara. pengalaman masa lalu/antecenden (Brisch et. Industri penerbangan merupakan industri yang padat modal dan juga padat karya yang sekaligus membutuhkan dana yang cukup besar untuk investasi pesawat dan peralatan industri yang juga banyak membutuhkan tenaga manusia untuk operasionalnya. 2000). Krisis finansial yang melanda asia di tahun 1997 sangat mempengaruhi berbagai sektor industri penerbangan dan banyak perusahaan Indonesia yang gagal bertahan. Bolton and Wagner 1999). Dilihat dari market size. Semakin banyak kegiatan dan semakin kompleks kebutuhan yang harus dipenuhi serta semakin seringnya orang melakukan interaksi di berbagai daerah serta dituntut efisiensi waktu. 2000. mulai dari mobil. dimana mereka membutuhkan efisiensi waktu dalam mencapai tujuan. Menurut Fortner dan Brian. Dengan beroperasinya industri penerbangan dengan keuntungan yang sangat kecil. bus. Bolton & Lemon 1999). industri penerbangan ini cukup menggiurkan dengan setiap hari lebih dari 4 juta penumpang yang terbang lewat udara yang merupakan suatu ukuran pasar yang cukup besar. 2000.

dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. Walaupun terdapat kesamaan tujuanpada kedua jenis industri tersebut. Pada pemasaran jasa. diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri. Bauran pemasaran Jasa Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan.Market Segment). . memberikan paket-paket unik (Zainuddin. dimana masing-masing perusahaan berusaha untuk menurunkan harga tiket pesawat guna meraih pangsa pasar. berubah-ubah dan tidak tahan lama. tidak dapat dipisahkan. tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal. 2002). Berbagai cara dilakukan perusahaan penerbangan dalam upaya meraih konsumen. membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas. BAB II PEMBAHASAN 2. mulai dari harga tiket didiskon. Perpindahan pelanggan dari perusahaan yang satu ke perusahaan yang lain disebabkan karena faktor ekonomi dan kurangnya perhatian perusahaan terhadap pelayanan konsumen. memberikan hadiah-hadiah. Kotler (2000: 15) mengemukakan definisi bauran pemasaran (marketing mix) sebagai berikut : “ Marketing Mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market”. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh ciri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan. Secara umum strategi pemasaran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan. Ketatnya persaingan berakibat pada persaingan baik dibidang harga maupun persaingan dibidang non harga. Karena apabila pelanggan merasa dikecewakan maka mereka akan beralih ke maskapai penerbangan lain. Kondisi tersebut menjadikan maskapai penerbangan harus hati-hati dalam melayani pelanggan. Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit.1. meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu. Jasa tidak berwujud. Demikian juga dengan pemakaian jasa transportasi pesawat terbang ada kemungkinan pemakaian jasa pesawat terbang juga beralih ke jasa transportasi lain.a Oleh karena itu salah satu perusahaan jasa penerbangan di Indonesia yaitu Lion Air berupaya mamaksimalkan strategi bersaingan agar menjadi market leader dalam perusahaan jasa penerbanagan khususnya perusahaan jasa penerbangan di Indonesia dan dunia internasional pada umumnya. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak dibidang industri jasa maupun industri non-jasa. tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyedia jasa. pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk “mewujudkan“ yang tidak berwujud. Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi.

Berdasarkan definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa marketing mix merupakan unsureunsur pemasaran yang saling terkait. yaitu tidak berwujud. sehingga perusahaan dapat mecapai tujuan pemasaran dengan efektif. place. 2000: 18-21).Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. diorganisir. Unsur-unsur bauran pemasaran jasa (7P) ini dapat digambarkan sebagai berikut. promotion. dan Promotion (promosi). Place (tempat/lokasi). beraneka ragam dan mudah lenyap. dan digunakan dengan tepat. Sementara itu. physical evidence. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat sehingga bauran pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan. yaitu People (orang). masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya (Zeithaml. untuk mengantisipasi perubahan dari uncontrollable marketing variables. Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan controllable marketing variables. Untuk menjangkau pasar sasaran yang Sumber Valerie Zeithaml & Marry Jo Bitner (2000: 19) Service telah ditetapkan. untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur nontraditional marketing mix. dan process. Marketing maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik. Product (produk). sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. dibaurkan. tidak dapat dipisahkan. dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran . Physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses). Seperti yang dikemukakan oleh Zithaml dan Bitner (2000: 19) bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product. people. These elements appear as core decision variables in any marketing text or marketing plan”. Selanjutnya Zeithaml dan Bitner mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P. serta untuk mempengaruhi permintaan produk perusahaan. price. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk. sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Zeithaml and Bitner (2001: 18) mengemukakan definisi bauran pemasaran sebagai berikut: “ Marketing Mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer. Didalam hal ini berarti bauran pemasaran jasa adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. yaitu. Price (harga).

digunakan. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan. .secara keseluruhan. I. dicari. dan Murni jasa Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. dibeli. diminta. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik. Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru. organisasi. prinsip-prinsip penetapan harga. dan ide. 2. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. secara singkat. tempat. sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa. tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang di tawarkan. seperti yang diusulkan oleh Kotler (1996) dikutip dari Zeithaml dan Bitner (2000: 436) adalah sebagai berikut. Produk Jasa (The Service Product) (P1) Produk jasa menurut Kotler (2000: 428) “ merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Perubahan berbagai tariff di berbagai pasar juga harus dipertimbangkan. yaitu : 1. jasa. atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut. orang atau pribadi. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa dapat menggunakan penentuan tariff premium pada saat permintaan tinggi dan tariff diskon pada saat permintaan menurun. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah factor dalam menetapkan harga. II. “apa yang ditawarkan” menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan. Barang nyata yang disertai dengan jasa. Lebih jauh lagi. 4. tidak berwujud dan cepat hilang. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan didalam penetuan nilai/manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. 3. jadi harus bersifat dinamis. menentukan tingkat permintaan. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. harus memperhatikan beberapa hal. Barang nyata. tarif spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasara jasa tersebut. sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori. Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan. Tarif Jasa (Price) (P2) Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis. mencakup : pemilihan tujuan penetapan harga. prakiraan biaya. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki.

Untuk mengevaluasi sensitifitas harga. 2. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi. serta biaya-biaya lainnya. serta menentukan harga akhir. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasi tersebut memerlukan satu lokasi atau beberapa lokasi. two level channels. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga. memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya. yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. and multilevel channels). Tempat / Lokasi Pelayanan (Place / Service Location) (P3) Untuk produk industry manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi (zero channel. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsive permintaan terhadap perubahan harga. III. place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Penyedia jasa mendatangi pelanggan. pemilihan metode penetapan harga. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara.sedangkan untuk produk industri jasa. biaya tetap dan biaya variabel. para pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. yaitu sebagai berikut : 1. . Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. termaksud didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung. atau 3. sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang. Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit.menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing. yang dirumuskan sebagai berikut : Elastisitas = Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga. Pelanggan mendatangi penyedia jasa.

Selain hal itu. dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan. Sejauhmana kepentingan jasa pelengkap terhadap keputusan lokasi? 7. Tempat parkir yang luas dan aman. Apa yang diperlukan pasar? Bila jasa tidak tersedia di suatu lokasi yang nyaman. Jika penyedia jasa mendatangi pelanggan. 1. Selain itu menyebabkan pelanggan merubah pikiran atau merubah pilihan mereka. bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa . 2. Promosi (Promotion) (p4) Promosi merupakan salah satu factor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Lingkungan. Apakah lokasi organisasi sejenis mempengaruhi keputusan lokasi? Pertanyaan – pertanyaan diatas dapat digunakan oleh pemasaran jasa untuk membuat keputusan mengenai lokasi. 4. Betapapun berkualitasnya suatu produk. pembelian jasa akan terhambat atau tertunda. yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Kecenderungan apa yang ada didalam sektor aktivitas jasa dimana organisasi jasa beroperasi? Apakah persaingan dapat memasuki pasar ? 3. maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima. Apakah organisasi mempunyai kewajiban untuk menempatkan jasa disuatu lokasi yang nyaman? 5. IV. 6. Penting tidaknya sebuah lokasi akan sangat tergantung pada jenis jasa yang ditawarkan. Peraturan pemerintah. Apakah sistem prosedur dan teknologi baru dapat dipakai untuk mengatasi kelemahan keputusan lokasi yang lama? 6. yaitu lokasi pesaing. misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum. Akses. Sejauhmana kefleksibelan jasa ? apakah jasa itu berorientasi teknologi atau orang dan sejauh mana kefleksibelannya terpengaruh oleh lokasi. 5. 1. Sementara itu dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi. Ekspansi. 8. Persaingan. Cowell (1991: 87)telah berhasil meringkas beberapa kunci yang harus dipertimbangkan oleh seorang manajer jasa sebagai berikut. 7. maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara memerlukan interaksi fisik antara mereka dengan pelanggan. 3. Visibilitas. misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa. 4. yaitu (1) banyaknya orang yang lalulalang dapat memberikan peluang besar terjadinya impulse buying. Lalu lintas (traffic). letak lokasi menjadi sangat penting. pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa factor berikut. Didalam interaksi ini penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka dibeberapa lokasi. tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha dikemudian hari. 2. (2) kepadatan dan kemacetan lalulintas dapat pula menjadi hambatan.

Pada hakikatnya menurut Buchari Alma (2004:179) : “Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. mempengaruhi. untuik membentuk pilihan merek. membujuk. AMA (American Marketing Assosiation) dalam Buchari Alma (2004:194) mendefinisikan iklan sebagai semua bentuk pembayaran untuk mempresentasikan dan mempromosikan ide. meluruskan kesan yang keliru. atau jasa.” Tujuan utama dari promosi adalah mengimformasikan. (4) Public Relation. yaitu periklanan dan publisitas.produk itu akan berguna bagi mereka. merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk. mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli. dapat berupa mengimformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru. (3) Sales Promotion. Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi. Ada dua bentuk utama mass selling. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama. menyampaikan perubahan hargakepada pasar. dan (5) Direct Marketing). barang. mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan. dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat. Membujuk pelanggan sasaran (Persuading). Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix). dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. yang didasarkan pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk. Mengimformasikan (informing). Mass Selling. adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Personal Selling. maka mereka tidak akan pernah membelinya. secara non . mengimformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan. mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk. menjelaskan cara kerja suatu produk. (2) Mass Selling. tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan. dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima. Mengingatkan (reminding). dan membangun citra perusahaa. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut. Iklan adalah bentuk komunikasi tidak langsung. mengalihkan pilihan ke merek tertentu. Dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen). mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. yaitu mencakup (1) Personal Selling. yang disusun sedemikan rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian. membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yantg bersangkutan. mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga.

menyerang aktivitas promosi pesaing. pos atau dengan dating langsung ke tempat pemasar. pemegang saham. (3) Corporate Communication. Direct Marketing adalah system pemasaran yang bersifat interaktif. (2) Product Publicity. dan pengawasan iklan. pemerintah. mendorong pelanggan membeli lebih banyak. Dalam hal ini yang dimaksud dengan kelompok-kelompok ituadalah mereka yang terlibat. Dibandingkan dengan iklan. Word of Mouth pentingnya penyerahan (greater importance of referral) dan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan salah stu cirri khusus dari promosi dalam bisnis jasa. Melaluyi promosi penjualan. dan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan. Promosi Penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentifyang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segeradan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. pelaksanaan. serta media massa.baik melalui telepon. Publisitas adalah bentuk penyajian danpenyebaran ide. Kegiatan-kegiatan public relations meliputi hal-hal berikut : (1) Press Relations. Kelompok-kelompok tersebut dapat berdiri atas karyawan dan keluarganya. dimana orang yang menyampaikan rekomendasi secara perorangan sering kali lebih disukai sebagai sumber informasi. perusahaan dapat menarik pelanggan baru. publisitas mempunyai kredibilitas yang lebih baik. dan (5) Counselling. dimana semakin banyak ceruk pasar (market niche) dengan kebutuhan serta pilihan yang sangat individual. perencanaan. yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi disembarang lokasi. komunikasi promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual. Teknik ini berkembang sebagai respon terhadap demasifikasi (pengecilan) pasar. opini. Orang (People) (P5) . mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk pesaing. dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya. pelanggan.personal oleh sponsor yang jelas. Penelitian atas rekomendasi perseorangan melalui word of mouth menjadi salah satu sumber yang penting. Mereka yang senang dapat memberikan masukan pada penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya didirikan untuk menawarkan jasa seperti itu. V. yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu. Publisaitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandungdalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan. barang dan jasa secara non personal. karena pembenaran (baik langsung maupun tidak langsung) dilakukan oleh pihak lain selain pemilik iklan. Sedangkan yang dimaksud dengan periklanan adalah seluruh proses yang meliputi penyiapan.perantara. khalayak/orang-orang yang tinggal disekitar organisasi. (4) Lobbying. meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya). atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer. pemasok. keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Hubungan Masyarakat (Public Relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi. Pelanggan sering kali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. Dalam direct marketing. mempunyai kepentingan.

Sarana Fisik (Physical Evidance) (P6) Sarana fisik menurut Zeithaml and Bitner (2000:20) “ The environment in which the service is delivered and where firm and customer interact and any tangible component that facilitate performance or communication of the service” . Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan/konsumen lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan.” Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal. Elemen people ini memiliki 2 aspek. dan manajemen dari sumber daya manusia. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi. the firm’s personnel. Service People Untuk organisasi jasa. Customer Factor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara pelanggan. Pentingnya sumber daya manusiadalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian yang besar pada pemasaran internal. cepat.Menurut Zeithaml and Bitner (2000:19) “ People is all human actors who pay in service delivery and thus influence the buyer’s perceptions . komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baikdengan konsumen. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill. Elemen-elemen dari ‘people” adalah pegawai perusahaan. teliti. 1. dalam pengertian yang lebih luas. namely. yaitu: 1. Oleh karena itu penting kiranya semua perilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan. motivasi. pelatihan. the customer and other customers in the service environment. tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Semua sikap dan tindakan karyawan . pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. service people biasanya memegang jabatan ganda. Perilaku ornag-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan. konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. ramah. Dengan kata lain. Melalui pelayanan yang baik. yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter) Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual. dan merupakan factor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. sikap. VI. Oleh perusahaan jasa unsure people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja. dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perisahaan.

Kualitas Jasa Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. Baju seragam yang berwarna. peralatan. 2. 2004:51) adalah : “ Kualitas jasa adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket. dalam hal ini bangunan fisik. An attention – Creating Medium. perlengkapan. Unsur-unsur yang termaksud disalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik. dan lain sebagainya. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. mechanism. dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan factor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. manusia. and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating system” Proses adalah semua prosedur actual. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. yaitu sebagai berikut. Menggunakan symbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari peoduk jasa. Untuk perusahaan jasa. sampul dan label.Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secra nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.2. “ Sedangkan menurut Wyckof(Fandy Tjiptono. jasa. Menurut Goetsch dan Davis (Fandi Tjiptono. 2004:59) menyatakan bahwa : . Proses (Process) (P7) Proses menurut Zeithaml and Bitner (2000:20) adalah “ The actual procedures. Lovelock (2002:248) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. bercorak. As a message – creating medium. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya. terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. An effect – creating medium. mekanisme. suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan. VII. logo. kerjasama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini.

Kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan. . perlengkapan. Reability atau kepercayaan merupakan kecakapan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan yang meliputi waktu dan kecakapan dalam menangani pelanggan. b. Pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari permasalahan organisasi. 1. Empati (Emphaty) Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. Kepastian atau jaminan (Assurance) Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.” • Dimensi Kualitas Jasa Menurut Kotler dan Keller (2007 : 56) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (service quality). c. yaitu : 1. 1. maka apapun bentuknya harus didesain dengan cara yang konsisten. karyawan. Dalam hal ini yang penting diingat adalah bahwa standar-standar yang digunakan harus sesuai dengan permintaan. 1. dan bahan komunikasi. Daya Tanggap (Responsiveness) Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. kecepatan tanggapan yang diinginkan pelanggan serta persepsi pelanggan tentang kecepatan dan kesegeraan bukan didasarkan atas persepsi perusahaan. yaitu berupa perhatian individual. Berwujud (Tangible) Suatu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan fasilitas fisik. yaitu berupa perhatian individual. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan perhatian. Keandalan (Reliability) Kemampuan melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan perhatian. Tangebilitas khususnya lingkungan fisik merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang mudah terlihat oleh konsumen. 1. Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan. Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan.“ Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. d.

Lippo. Promotion Melakukan kerja sama dengan bank untuk transaksi pembayaran seperti BNI. Gajah mada no. dan Miss ASEAN. Jasa maintenance dan simulasi cocpit jenis MD dan Boeing Flight charter 1. BRI.7 jakarta pusat Indonesia 10130 1. Budget Fare. Place Lion Air tower berada di Jl. Lion club 1. People . Mandiri. Niaga dan Permata Iklan melalui media cetak dan elektronik Sponsorship seperti Mis Universe. Penerbangan Internasional : Kuala Lumpur dan Penang ( Malaysia ) dan Singapura Produk Tambahan : Menyewakan pesawat ke perusahaan dan Negara lain.BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN 3. Product Produk inti : Penerbangan domestik : tiap hari ada 160 pesawat dengan 170 tempat tujuan dan khusus di Indonesia ada 36 kota tujuan. Putri Indonesia. Economy fare dan Business Fare 1.1 Pelaksanaan Service Marketing Mix Pada Maskapai Lion Air: 1. BII. Price Penerbangan domestik : Ekonomi dan Bisnis Penerbangan Internasional : Promo Fare.

Pembayaran dan pengambilan Tiket Dapat melalui 13 payment code. dan informasi lain yang terkait dengan layanan penerbangan. Booking melalui tempat reservasi atau mendatangi agen perjalanan.dan lain sebagainya.Rata-rata isi penumpang tiap pemberangkatan per pesawat adalah 165 orang. makanan. dokumen. 1. Physical Evidence Memilki armada pesawat sebanyak 46 unit. maka perusahaan mengirim 300 orang calon Pilot di Australia. Personil yang vital dalam jasa penerbangan adalah pilot. Hanggar berlokasi di airport Husain Sastranegara Bandung. 1. 2. 10 Unit Boeing737-400. Melakukan reservasi terlebih dahulu ada 3 cara yaitu : menghubungi call center 24 jam Lion air yaitu o804-1-77-88-99 / 021-63871111 / 02163798000 Sms booking / confirmation 08192229999 1. Wheel brake shop dan engine shop Lion king lounge di terminal 1A lantai 1 airport Sukarno Hatta Cengkareng untuk penumpang kelas bisnis dan pemilik Kartu Kredit Platinum Lion Air . 1. pada pesawat tipe Boeing 737 B737-900ER dilengkapi dengan engine control dan pengawas ruangan. Selama perjalanan Dalam perjalanan akan memperoleh layanan dari awak kabin (pramugari) dalam bentuk panduan kenyamanan dalam pesawat. Pada hari keberangkatan datang 2 – 3 jam sebelum berangkat untuk pengecekan barang. Co-Pilot. boarding pass. Untuk persiapan sampai dengan tahun 2012 dan guna mengisi pesanan 22 buah Boeing 737 B737-900E. dan awak kabin (pramugari). 3 Dash seri 8 dan 10 unit boeing 737900ER. Process 1. Pada setiap pesawat personil yang mendukung disamping Pilot. dan pilot yang telah ada di Lion Air telah berjumlah 362 Pilot. 2 unit Boeing 737-300. 5 unit MD seri 90. terdiri dari 16 unit MD seri 80. Konfirmasi ulang Satu hari sebelum pemberangkatan memperoleh konfirmasi ulang dari lion air. 1.

market share perusahaannya kini mencapai 20 persen dari total penumpang di dalam negeri. Ketepatan waktu 9. yaitu : .00 yang memiliki dua ruangan yaitu smoking room dan non-smoking room. Expectation dan Importance Pada Maskapai Lion Air Keterangan : Berdasarkan tabel diatas. 1. Productivity and Quality Produktivitas jasa Lion Air harus melalui pengukuran tingkat kepuasan konsumen sebagai efisiensi hasil input dari faktor-faktor produksi jasa dan output jasa sebagai hasil penyerahan. Pramugari memberikan kebutuhan 8.6% gain index. untuk semua konsumen yang berlokasi di terminal 1A lantai 2 Airport Sukarno Hatta yang buka setiap hari dari jam 09. produktivitas Lion Air terlihat dari Load factor pesawat Lion Air rata-rata 85-90 persen pada setiap rute. Pramugari cepat memberikan pelayanan 12. Kemampuan pilot menjalankan pesawat 11.00 pagi sampai jam 21. Memperoleh sertifikasi mantanance dari the DSKU (Direktorat Sertifikasi Kelaikan Udara). Pramugari dapat memberikan solusi .Simba lounge. Peralatan dan perlengkapan lengkap 7. Kualitas jasa yang telah mendapat pengakuan dari badan penerbangan adalah : Dipercaya sebagai pimpinan Asia Pacific Regional Aviation (APRA) Best Brand Award 2004 from SWA and MARS Indonesia berdasarkan hasil survey 6000 pelanggan Lion Air yang menghasilkan 33.Prioritas Utama 4. maka diketahuilah bahwa indikator-indikator diatas masuk ke kategori dibawah ini. Namun menurut Presdir Lion Air. Rekapitulasi Perhitungan Performance. Daya tanggap pramugari 13. Rusdi Kirana. Karena itu.

Pramugari menguasai bahasa asing . Jaminan keselamatan . Image maskapai . Penampilan Pramugari 10.Prioritas Berlebihan 1. Ruangan dalam keadaan bersih 2.Prioritas Rendah 16.Pertahankan Prestasi 3. Tempat duduk nyaman 5. Pramugari bersikap ramah dan sopan 14.15. Pramugari memberikan perhatian 6. Jaminan keamanan .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful