Manajemen Pemasaran 1:Analisis Bauran Pemasaran

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Industri jasa telah mendominasi perekonomian hampir semua Negara industry, dan bahkan mampu menciptakan lapangan kerja dan peningkatan PDB. Berbagai deregulasi, perkembangan sector jasa khususnya dalam era high tech dan digital era telah memberikan tantangan di sector jasa yang semakin intensif. Perusahaan penerbangan, perbankan, hotel, pariwisata, restoran, rumah sakit, asuransi, telekomunikasi, jasa professional seperti pengacara, akuntan, dokter dan lain-lain membuktikan approaching and special handling dalam menghadapi persaingan. Dalam satu dasawarsa terakhir persaingan terjadi di sector jasa sangat tajam.Untuk itu, perusahaan jasa mulai berlomba-lomba mempunyai differentiation khusus dalam kualitas pelayanan ( service quality ). Di Indonesia sektor jasa juga mengalami peningkatan yang pesat. Jika jasa diartikan sebagai seluruh kegiatan ekonomi dimana hasilnya bukan produk fisik, maka kontribusi jasa di Indonesia sangat dominan. Distribusi prosentase PDB menurut lapangan usaha menunjukkan kontribusi sektor jasa mendekati 50% (Sancaya, 1997). Seiring dengan memasuki abad ke 21, negara-negara kawasan Asia termasuk Indonesia dilanda krisis ekonomi dan moneter yang cukup berat, bahkan di Indonesia krisis ekonomi dan moneter meluas menjadi krisis multidimensi seperti : krisis politik, sosial dan budaya. Selain itu, Indonesia pada milenium ketiga ini juga sedang menuju proses transisi kearah terbentuknya “masyarakat madani” yang lebih demokratis dan menjunjung tinggi hak asasi manusia. Penerapan nilai-nilai universal yang akui masyarakat internasional merupakan salah satu prasyarat untuk dapat bersaing dalam komunitas dunia yang makin mengglobal. Transportasi mempunyai peranan yang sangat vital dalam berbagai aktivitas perekonomian, dengan kata lain bidang trasportasi merupakan urat nadi perekonomian (Nasution, 1999). Sistem trasportasi yang baik sangat di perlukan oleh semua daerah atau negara guna memperlancar mobilisasi dan komunikasi serta teknologi informasi (Anonymus, 2000). Perkembangan perekonomian dan komunikasi membawa dampak pada pesatnya perkembangan jasa transportasi, sehingga bidang transportasi merupakan bidang yang sangat menjanjikan untuk masa kini dan masa yang akan datang (Usahawan, 2000). Hal ini bisa dilihat dari perkembangan kemajuan teknologi dari waktu ke waktu, dimana transportasi mempunyai peran yang sangat penting dalam kehidupan, tidak hanya sebagai sarana untuk memperlancar arus barang dan manusia saja tetapi transportasi juga akan memberikan efisiensi pada waktu. Dengan demikian transportasi tentunya akan selalu memainkan peranan kunci dalam proses pengangkutan (Milligen dan Brian, 2000). Ada berbagai jenis alat trasportasi yang bisa

maka orang kemudian mencari alternatif yang bisa memberikan efisiensi dan efektivitas dalam melakukan kegiatan melalui perjalanan yang dilakukan. sistem transportasi telah dirancang untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi untuk meningkatkan kinerja. Semakin banyak maskapai penerbangan terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang menyebabkan setiap maskapai penerbangan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama (Tjiptono. 1992). sehingga ada beberapa alasan mengapa seorang konsumen tetap memakai suau barang/jasa pada pemakaian berikutnya diantaranya adalah kualitas layanan (Parasuraman et. industri penerbangan ini cukup menggiurkan dengan setiap hari lebih dari 4 juta penumpang yang terbang lewat udara yang merupakan suatu ukuran pasar yang cukup besar. Bolton and Wagner 1999). keberadaan penerbangan-penerbangan di daerah mengalami kesulitan dalam memenuhi kebutuhan transportasi udara. Dengan beroperasinya industri penerbangan dengan keuntungan yang sangat kecil. kereta api sampai pesawat terbang. Krisis telah menurunkan daya beli masyarakat Indonesia sehingga banyak orang yang mengalihkan pemakaian barang/jasa dari kelas satu keatas menjadi kelas dibawahnya (Lower .al. Daya tarik industri penerbangan inilah yang kemudian merangsang pelaku bisnis untuk masuk walaupun dengan berbagai konsekuensi seperti perubahan lingkungan eksternal yang cepat serta kondisi internal perusahaan yang mempunyai karakteristik unik (Taufik. Ada banyak faktor yang mendasari konsumen untuk tetap memakai produk/jasa yang dijual perusahaan. Bowen and Chen 2001). dimana mereka membutuhkan efisiensi waktu dalam mencapai tujuan. Semakin banyak kegiatan dan semakin kompleks kebutuhan yang harus dipenuhi serta semakin seringnya orang melakukan interaksi di berbagai daerah serta dituntut efisiensi waktu. Tak diragukan lagi. Industri penerbangan merupakan industri yang padat modal dan juga padat karya yang sekaligus membutuhkan dana yang cukup besar untuk investasi pesawat dan peralatan industri yang juga banyak membutuhkan tenaga manusia untuk operasionalnya. Dilihat dari market size. dan recovery service (Smith. 1997). ditambah dengan faktor-faktor seperti di sebut diatas. 2000. bus. Krisis finansial yang melanda asia di tahun 1997 sangat mempengaruhi berbagai sektor industri penerbangan dan banyak perusahaan Indonesia yang gagal bertahan. pengalaman masa lalu/antecenden (Brisch et. Kepuasan konsumen dibutuhkan untuk ekspansi bisnis untuk memperoleh market share yang lebih tinggi dan untuk pengulagan pembelian yang secara keseluruhan akan membawa pada pengembangan profitability (Barsky.digunakan pada dewasa ini . 1998. maka banyak perusahaan penerbangan menghadapi kesulitan dalam hal finansial dan pengoperasian. 1997). Bolton & Lemon 1999). 2000). Seiring dengan dinamika dan meningkatnya aktivitas masyarakat yang menginginkan kecepatan dalam menjangkau suatu daerah. Situasi ini berdampak pada kemerosotan hasil pendapatan wisatawan secara drastis akibat banyaknya para konsumen beralih ke kelas penerbangan yang lebih murah dan juga banyaknya wisatawan yang menunda penerbangan mereka.al. mulai dari mobil. Menurut Fortner dan Brian. maka jasa penerbangan menjadi salah satu alternatif yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat modern dewasa ini. 2000. Image terhadap perusahaan (Kandampully and Suhartanto.

Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak dibidang industri jasa maupun industri non-jasa. tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal. meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu. memberikan hadiah-hadiah. Perpindahan pelanggan dari perusahaan yang satu ke perusahaan yang lain disebabkan karena faktor ekonomi dan kurangnya perhatian perusahaan terhadap pelayanan konsumen. tidak dapat dipisahkan. diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri. berubah-ubah dan tidak tahan lama. Secara umum strategi pemasaran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan.1. . Kotler (2000: 15) mengemukakan definisi bauran pemasaran (marketing mix) sebagai berikut : “ Marketing Mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market”. Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. Berbagai cara dilakukan perusahaan penerbangan dalam upaya meraih konsumen. Kondisi tersebut menjadikan maskapai penerbangan harus hati-hati dalam melayani pelanggan.a Oleh karena itu salah satu perusahaan jasa penerbangan di Indonesia yaitu Lion Air berupaya mamaksimalkan strategi bersaingan agar menjadi market leader dalam perusahaan jasa penerbanagan khususnya perusahaan jasa penerbangan di Indonesia dan dunia internasional pada umumnya.Market Segment). dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. Pada pemasaran jasa. 2002). Ketatnya persaingan berakibat pada persaingan baik dibidang harga maupun persaingan dibidang non harga. Bauran pemasaran Jasa Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyedia jasa. BAB II PEMBAHASAN 2. Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit. membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas. mulai dari harga tiket didiskon. dimana masing-masing perusahaan berusaha untuk menurunkan harga tiket pesawat guna meraih pangsa pasar. memberikan paket-paket unik (Zainuddin. Karena apabila pelanggan merasa dikecewakan maka mereka akan beralih ke maskapai penerbangan lain. pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk “mewujudkan“ yang tidak berwujud. Jasa tidak berwujud. Demikian juga dengan pemakaian jasa transportasi pesawat terbang ada kemungkinan pemakaian jasa pesawat terbang juga beralih ke jasa transportasi lain. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh ciri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan. Walaupun terdapat kesamaan tujuanpada kedua jenis industri tersebut.

Selanjutnya Zeithaml dan Bitner mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P. place. untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur nontraditional marketing mix. sehingga perusahaan dapat mecapai tujuan pemasaran dengan efektif. Berdasarkan definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa marketing mix merupakan unsureunsur pemasaran yang saling terkait. price. dan process. physical evidence. These elements appear as core decision variables in any marketing text or marketing plan”. Marketing maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik. 2000: 18-21). Zeithaml and Bitner (2001: 18) mengemukakan definisi bauran pemasaran sebagai berikut: “ Marketing Mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer. Untuk menjangkau pasar sasaran yang Sumber Valerie Zeithaml & Marry Jo Bitner (2000: 19) Service telah ditetapkan. sehingga menjadi tujuh unsur (7P).Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses). Place (tempat/lokasi). dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran . people. tidak dapat dipisahkan. yaitu tidak berwujud. promotion. beraneka ragam dan mudah lenyap. Price (harga). sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Product (produk). yaitu. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat sehingga bauran pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan. untuk mengantisipasi perubahan dari uncontrollable marketing variables. dibaurkan. Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan controllable marketing variables. serta untuk mempengaruhi permintaan produk perusahaan. diorganisir. Didalam hal ini berarti bauran pemasaran jasa adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. dan digunakan dengan tepat. dan Promotion (promosi). yaitu People (orang). Sementara itu. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk. masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya (Zeithaml. Seperti yang dikemukakan oleh Zithaml dan Bitner (2000: 19) bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product. Unsur-unsur bauran pemasaran jasa (7P) ini dapat digambarkan sebagai berikut.

tempat. tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang di tawarkan. dan Murni jasa Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. orang atau pribadi.secara keseluruhan. 2. secara singkat. prakiraan biaya. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik. tarif spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasara jasa tersebut. I. 3. organisasi. dan ide. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan. II. seperti yang diusulkan oleh Kotler (1996) dikutip dari Zeithaml dan Bitner (2000: 436) adalah sebagai berikut. Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru. dibeli. prinsip-prinsip penetapan harga. jasa. harus memperhatikan beberapa hal. Barang nyata. 4. Tarif Jasa (Price) (P2) Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis. sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori. tidak berwujud dan cepat hilang. dicari. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Barang nyata yang disertai dengan jasa. yaitu : 1. “apa yang ditawarkan” menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah factor dalam menetapkan harga. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. digunakan. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa dapat menggunakan penentuan tariff premium pada saat permintaan tinggi dan tariff diskon pada saat permintaan menurun. mencakup : pemilihan tujuan penetapan harga. Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan. sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa. . menentukan tingkat permintaan. Produk Jasa (The Service Product) (P1) Produk jasa menurut Kotler (2000: 428) “ merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan. Lebih jauh lagi. atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan didalam penetuan nilai/manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan. jadi harus bersifat dinamis. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. diminta. Perubahan berbagai tariff di berbagai pasar juga harus dipertimbangkan.

2. yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. para pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan. memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya. Untuk mengevaluasi sensitifitas harga. termaksud didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya.menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing. atau 3. III. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. . and multilevel channels). Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsive permintaan terhadap perubahan harga. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan. tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang. serta biaya-biaya lainnya. Penyedia jasa mendatangi pelanggan. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Pelanggan mendatangi penyedia jasa. two level channels.sedangkan untuk produk industri jasa. pemilihan metode penetapan harga. Tempat / Lokasi Pelayanan (Place / Service Location) (P3) Untuk produk industry manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi (zero channel. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasi tersebut memerlukan satu lokasi atau beberapa lokasi. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga. yang dirumuskan sebagai berikut : Elastisitas = Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi. place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum. biaya tetap dan biaya variabel. sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. serta menentukan harga akhir. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. yaitu sebagai berikut : 1.

Apakah lokasi organisasi sejenis mempengaruhi keputusan lokasi? Pertanyaan – pertanyaan diatas dapat digunakan oleh pemasaran jasa untuk membuat keputusan mengenai lokasi. 5. Apakah sistem prosedur dan teknologi baru dapat dipakai untuk mengatasi kelemahan keputusan lokasi yang lama? 6. Ekspansi. maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima. Apakah organisasi mempunyai kewajiban untuk menempatkan jasa disuatu lokasi yang nyaman? 5. maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara memerlukan interaksi fisik antara mereka dengan pelanggan. 2. Kecenderungan apa yang ada didalam sektor aktivitas jasa dimana organisasi jasa beroperasi? Apakah persaingan dapat memasuki pasar ? 3. 3. yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Visibilitas. yaitu (1) banyaknya orang yang lalulalang dapat memberikan peluang besar terjadinya impulse buying. letak lokasi menjadi sangat penting. Sejauhmana kefleksibelan jasa ? apakah jasa itu berorientasi teknologi atau orang dan sejauh mana kefleksibelannya terpengaruh oleh lokasi.Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa. dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan. pembelian jasa akan terhambat atau tertunda. Selain hal itu. Jika penyedia jasa mendatangi pelanggan. 4. Sementara itu dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi. tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha dikemudian hari. 8. Sejauhmana kepentingan jasa pelengkap terhadap keputusan lokasi? 7. 2. (2) kepadatan dan kemacetan lalulintas dapat pula menjadi hambatan. Akses. Cowell (1991: 87)telah berhasil meringkas beberapa kunci yang harus dipertimbangkan oleh seorang manajer jasa sebagai berikut. yaitu lokasi pesaing. Didalam interaksi ini penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka dibeberapa lokasi. Apa yang diperlukan pasar? Bila jasa tidak tersedia di suatu lokasi yang nyaman. Lingkungan. IV. Peraturan pemerintah. Selain itu menyebabkan pelanggan merubah pikiran atau merubah pilihan mereka. bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa . Lalu lintas (traffic). 1. misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan. Tempat parkir yang luas dan aman. 7. Promosi (Promotion) (p4) Promosi merupakan salah satu factor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. 4. Betapapun berkualitasnya suatu produk. pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa factor berikut. misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum. 1. Penting tidaknya sebuah lokasi akan sangat tergantung pada jenis jasa yang ditawarkan. 6. Persaingan.

dapat berupa mengimformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru. Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi. dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima. tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. dan (5) Direct Marketing). Mengingatkan (reminding). untuik membentuk pilihan merek. Pada hakikatnya menurut Buchari Alma (2004:179) : “Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli. dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat. dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.” Tujuan utama dari promosi adalah mengimformasikan. adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. (3) Sales Promotion.produk itu akan berguna bagi mereka. yaitu mencakup (1) Personal Selling. atau jasa. secara non . membujuk. membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yantg bersangkutan. menjelaskan cara kerja suatu produk. mempengaruhi. Membujuk pelanggan sasaran (Persuading). Ada dua bentuk utama mass selling. Personal Selling. barang. (4) Public Relation. memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk. mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk. mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga. AMA (American Marketing Assosiation) dalam Buchari Alma (2004:194) mendefinisikan iklan sebagai semua bentuk pembayaran untuk mempresentasikan dan mempromosikan ide. Iklan adalah bentuk komunikasi tidak langsung. Mass Selling. merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Mengimformasikan (informing). membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan. (2) Mass Selling. mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan. maka mereka tidak akan pernah membelinya. yang disusun sedemikan rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian. yang didasarkan pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk. mengalihkan pilihan ke merek tertentu. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut. menyampaikan perubahan hargakepada pasar. meluruskan kesan yang keliru. yaitu periklanan dan publisitas. mengimformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan. dan membangun citra perusahaa. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama. Dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen). Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix). Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya.

Dibandingkan dengan iklan. Promosi Penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentifyang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segeradan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. karena pembenaran (baik langsung maupun tidak langsung) dilakukan oleh pihak lain selain pemilik iklan. yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi disembarang lokasi. (3) Corporate Communication. Melaluyi promosi penjualan. Publisaitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandungdalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan.baik melalui telepon. Dalam direct marketing. dimana orang yang menyampaikan rekomendasi secara perorangan sering kali lebih disukai sebagai sumber informasi. (2) Product Publicity. dan (5) Counselling. Hubungan Masyarakat (Public Relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. mendorong pelanggan membeli lebih banyak. dan pengawasan iklan. mempunyai kepentingan. menyerang aktivitas promosi pesaing. V. Word of Mouth pentingnya penyerahan (greater importance of referral) dan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan salah stu cirri khusus dari promosi dalam bisnis jasa. perusahaan dapat menarik pelanggan baru. Sedangkan yang dimaksud dengan periklanan adalah seluruh proses yang meliputi penyiapan. Dalam hal ini yang dimaksud dengan kelompok-kelompok ituadalah mereka yang terlibat. (4) Lobbying. pemasok.personal oleh sponsor yang jelas. keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu. Pelanggan sering kali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya.perantara. Penelitian atas rekomendasi perseorangan melalui word of mouth menjadi salah satu sumber yang penting. pos atau dengan dating langsung ke tempat pemasar. pelanggan. dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Orang (People) (P5) . mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk pesaing. pelaksanaan. dimana semakin banyak ceruk pasar (market niche) dengan kebutuhan serta pilihan yang sangat individual. komunikasi promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual. Kegiatan-kegiatan public relations meliputi hal-hal berikut : (1) Press Relations. opini. Direct Marketing adalah system pemasaran yang bersifat interaktif. barang dan jasa secara non personal. dan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan. publisitas mempunyai kredibilitas yang lebih baik. Kelompok-kelompok tersebut dapat berdiri atas karyawan dan keluarganya. perencanaan. pemegang saham. pemerintah. serta media massa. khalayak/orang-orang yang tinggal disekitar organisasi. Publisitas adalah bentuk penyajian danpenyebaran ide. Teknik ini berkembang sebagai respon terhadap demasifikasi (pengecilan) pasar. Mereka yang senang dapat memberikan masukan pada penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya didirikan untuk menawarkan jasa seperti itu. atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer. meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya).

Menurut Zeithaml and Bitner (2000:19) “ People is all human actors who pay in service delivery and thus influence the buyer’s perceptions . Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal. konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Service People Untuk organisasi jasa. Melalui pelayanan yang baik. dan merupakan factor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. teliti. Oleh perusahaan jasa unsure people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi. yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. sikap. namely. ramah. 1. dan manajemen dari sumber daya manusia. yaitu: 1. pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan . the customer and other customers in the service environment. Dengan kata lain. Customer Factor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara pelanggan. komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baikdengan konsumen. Elemen people ini memiliki 2 aspek. Pentingnya sumber daya manusiadalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian yang besar pada pemasaran internal. the firm’s personnel. People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan/konsumen lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. VI.” Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Perilaku ornag-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan. cepat. pelatihan. dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perisahaan. service people biasanya memegang jabatan ganda. Oleh karena itu penting kiranya semua perilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter) Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual. tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill. Elemen-elemen dari ‘people” adalah pegawai perusahaan. motivasi. Sarana Fisik (Physical Evidance) (P6) Sarana fisik menurut Zeithaml and Bitner (2000:20) “ The environment in which the service is delivered and where firm and customer interact and any tangible component that facilitate performance or communication of the service” . dalam pengertian yang lebih luas.

As a message – creating medium. “ Sedangkan menurut Wyckof(Fandy Tjiptono. dan lain sebagainya. jasa. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Proses (Process) (P7) Proses menurut Zeithaml and Bitner (2000:20) adalah “ The actual procedures. An attention – Creating Medium. 2004:51) adalah : “ Kualitas jasa adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. manusia. dalam hal ini bangunan fisik. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.2. bercorak. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. perlengkapan. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya. sampul dan label. suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan. Menurut Goetsch dan Davis (Fandi Tjiptono. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. Menggunakan symbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari peoduk jasa.Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secra nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Kualitas Jasa Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. 2. Proses dalam jasa merupakan factor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Lovelock (2002:248) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis. terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. VII. 2004:59) menyatakan bahwa : . and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating system” Proses adalah semua prosedur actual. An effect – creating medium. mechanism. mekanisme. peralatan. dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. yaitu sebagai berikut. kerjasama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini. warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket. Unsur-unsur yang termaksud disalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik. Untuk perusahaan jasa. Baju seragam yang berwarna. logo.

Pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari permasalahan organisasi. Daya Tanggap (Responsiveness) Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan. Keandalan (Reliability) Kemampuan melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. Tangebilitas khususnya lingkungan fisik merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang mudah terlihat oleh konsumen. kecepatan tanggapan yang diinginkan pelanggan serta persepsi pelanggan tentang kecepatan dan kesegeraan bukan didasarkan atas persepsi perusahaan. Empati (Emphaty) Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. yaitu : 1. 1. 1. yaitu berupa perhatian individual. Kepastian atau jaminan (Assurance) Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. dan bahan komunikasi. b. yaitu berupa perhatian individual. perlengkapan. 1. . maka apapun bentuknya harus didesain dengan cara yang konsisten. c. Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan perhatian. Kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan. Dalam hal ini yang penting diingat adalah bahwa standar-standar yang digunakan harus sesuai dengan permintaan. karyawan. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan perhatian. Reability atau kepercayaan merupakan kecakapan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan yang meliputi waktu dan kecakapan dalam menangani pelanggan. d.“ Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” • Dimensi Kualitas Jasa Menurut Kotler dan Keller (2007 : 56) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (service quality). 1. Berwujud (Tangible) Suatu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan fasilitas fisik.

1 Pelaksanaan Service Marketing Mix Pada Maskapai Lion Air: 1. Niaga dan Permata Iklan melalui media cetak dan elektronik Sponsorship seperti Mis Universe. Place Lion Air tower berada di Jl. BRI. BII. Lippo. Budget Fare. Mandiri. Lion club 1. Promotion Melakukan kerja sama dengan bank untuk transaksi pembayaran seperti BNI. dan Miss ASEAN. People . Price Penerbangan domestik : Ekonomi dan Bisnis Penerbangan Internasional : Promo Fare. Jasa maintenance dan simulasi cocpit jenis MD dan Boeing Flight charter 1. Economy fare dan Business Fare 1.BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN 3. Product Produk inti : Penerbangan domestik : tiap hari ada 160 pesawat dengan 170 tempat tujuan dan khusus di Indonesia ada 36 kota tujuan. Penerbangan Internasional : Kuala Lumpur dan Penang ( Malaysia ) dan Singapura Produk Tambahan : Menyewakan pesawat ke perusahaan dan Negara lain. Putri Indonesia.7 jakarta pusat Indonesia 10130 1. Gajah mada no.

dan informasi lain yang terkait dengan layanan penerbangan. 5 unit MD seri 90. Melakukan reservasi terlebih dahulu ada 3 cara yaitu : menghubungi call center 24 jam Lion air yaitu o804-1-77-88-99 / 021-63871111 / 02163798000 Sms booking / confirmation 08192229999 1. Wheel brake shop dan engine shop Lion king lounge di terminal 1A lantai 1 airport Sukarno Hatta Cengkareng untuk penumpang kelas bisnis dan pemilik Kartu Kredit Platinum Lion Air . 2 unit Boeing 737-300. Konfirmasi ulang Satu hari sebelum pemberangkatan memperoleh konfirmasi ulang dari lion air. dan awak kabin (pramugari). pada pesawat tipe Boeing 737 B737-900ER dilengkapi dengan engine control dan pengawas ruangan. Physical Evidence Memilki armada pesawat sebanyak 46 unit. makanan. Booking melalui tempat reservasi atau mendatangi agen perjalanan. Personil yang vital dalam jasa penerbangan adalah pilot. 1. Hanggar berlokasi di airport Husain Sastranegara Bandung.Rata-rata isi penumpang tiap pemberangkatan per pesawat adalah 165 orang. Selama perjalanan Dalam perjalanan akan memperoleh layanan dari awak kabin (pramugari) dalam bentuk panduan kenyamanan dalam pesawat. Pada hari keberangkatan datang 2 – 3 jam sebelum berangkat untuk pengecekan barang. dokumen. terdiri dari 16 unit MD seri 80. Pembayaran dan pengambilan Tiket Dapat melalui 13 payment code. boarding pass.dan lain sebagainya. 1. 2. 3 Dash seri 8 dan 10 unit boeing 737900ER. Process 1. 1. Pada setiap pesawat personil yang mendukung disamping Pilot. Co-Pilot. 10 Unit Boeing737-400. dan pilot yang telah ada di Lion Air telah berjumlah 362 Pilot. Untuk persiapan sampai dengan tahun 2012 dan guna mengisi pesanan 22 buah Boeing 737 B737-900E. maka perusahaan mengirim 300 orang calon Pilot di Australia. 1.

Pramugari dapat memberikan solusi . Rusdi Kirana. Pramugari cepat memberikan pelayanan 12. Memperoleh sertifikasi mantanance dari the DSKU (Direktorat Sertifikasi Kelaikan Udara). market share perusahaannya kini mencapai 20 persen dari total penumpang di dalam negeri. produktivitas Lion Air terlihat dari Load factor pesawat Lion Air rata-rata 85-90 persen pada setiap rute. yaitu : .00 yang memiliki dua ruangan yaitu smoking room dan non-smoking room. Kualitas jasa yang telah mendapat pengakuan dari badan penerbangan adalah : Dipercaya sebagai pimpinan Asia Pacific Regional Aviation (APRA) Best Brand Award 2004 from SWA and MARS Indonesia berdasarkan hasil survey 6000 pelanggan Lion Air yang menghasilkan 33. Ketepatan waktu 9.00 pagi sampai jam 21.6% gain index. Daya tanggap pramugari 13. Karena itu. 1. Rekapitulasi Perhitungan Performance. Productivity and Quality Produktivitas jasa Lion Air harus melalui pengukuran tingkat kepuasan konsumen sebagai efisiensi hasil input dari faktor-faktor produksi jasa dan output jasa sebagai hasil penyerahan. Expectation dan Importance Pada Maskapai Lion Air Keterangan : Berdasarkan tabel diatas. Kemampuan pilot menjalankan pesawat 11. untuk semua konsumen yang berlokasi di terminal 1A lantai 2 Airport Sukarno Hatta yang buka setiap hari dari jam 09.Prioritas Utama 4. Namun menurut Presdir Lion Air.Simba lounge. Peralatan dan perlengkapan lengkap 7. Pramugari memberikan kebutuhan 8. maka diketahuilah bahwa indikator-indikator diatas masuk ke kategori dibawah ini.

15. Penampilan Pramugari 10.Prioritas Rendah 16. Image maskapai . Jaminan keamanan . Jaminan keselamatan . Pramugari bersikap ramah dan sopan 14.Prioritas Berlebihan 1.Pertahankan Prestasi 3. Ruangan dalam keadaan bersih 2. Pramugari menguasai bahasa asing . Pramugari memberikan perhatian 6. Tempat duduk nyaman 5.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful