P. 1
Manajemen Pemasaran 1

Manajemen Pemasaran 1

|Views: 252|Likes:
Published by polwanjatim576

More info:

Published by: polwanjatim576 on Mar 21, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/04/2014

pdf

text

original

Manajemen Pemasaran 1:Analisis Bauran Pemasaran

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Industri jasa telah mendominasi perekonomian hampir semua Negara industry, dan bahkan mampu menciptakan lapangan kerja dan peningkatan PDB. Berbagai deregulasi, perkembangan sector jasa khususnya dalam era high tech dan digital era telah memberikan tantangan di sector jasa yang semakin intensif. Perusahaan penerbangan, perbankan, hotel, pariwisata, restoran, rumah sakit, asuransi, telekomunikasi, jasa professional seperti pengacara, akuntan, dokter dan lain-lain membuktikan approaching and special handling dalam menghadapi persaingan. Dalam satu dasawarsa terakhir persaingan terjadi di sector jasa sangat tajam.Untuk itu, perusahaan jasa mulai berlomba-lomba mempunyai differentiation khusus dalam kualitas pelayanan ( service quality ). Di Indonesia sektor jasa juga mengalami peningkatan yang pesat. Jika jasa diartikan sebagai seluruh kegiatan ekonomi dimana hasilnya bukan produk fisik, maka kontribusi jasa di Indonesia sangat dominan. Distribusi prosentase PDB menurut lapangan usaha menunjukkan kontribusi sektor jasa mendekati 50% (Sancaya, 1997). Seiring dengan memasuki abad ke 21, negara-negara kawasan Asia termasuk Indonesia dilanda krisis ekonomi dan moneter yang cukup berat, bahkan di Indonesia krisis ekonomi dan moneter meluas menjadi krisis multidimensi seperti : krisis politik, sosial dan budaya. Selain itu, Indonesia pada milenium ketiga ini juga sedang menuju proses transisi kearah terbentuknya “masyarakat madani” yang lebih demokratis dan menjunjung tinggi hak asasi manusia. Penerapan nilai-nilai universal yang akui masyarakat internasional merupakan salah satu prasyarat untuk dapat bersaing dalam komunitas dunia yang makin mengglobal. Transportasi mempunyai peranan yang sangat vital dalam berbagai aktivitas perekonomian, dengan kata lain bidang trasportasi merupakan urat nadi perekonomian (Nasution, 1999). Sistem trasportasi yang baik sangat di perlukan oleh semua daerah atau negara guna memperlancar mobilisasi dan komunikasi serta teknologi informasi (Anonymus, 2000). Perkembangan perekonomian dan komunikasi membawa dampak pada pesatnya perkembangan jasa transportasi, sehingga bidang transportasi merupakan bidang yang sangat menjanjikan untuk masa kini dan masa yang akan datang (Usahawan, 2000). Hal ini bisa dilihat dari perkembangan kemajuan teknologi dari waktu ke waktu, dimana transportasi mempunyai peran yang sangat penting dalam kehidupan, tidak hanya sebagai sarana untuk memperlancar arus barang dan manusia saja tetapi transportasi juga akan memberikan efisiensi pada waktu. Dengan demikian transportasi tentunya akan selalu memainkan peranan kunci dalam proses pengangkutan (Milligen dan Brian, 2000). Ada berbagai jenis alat trasportasi yang bisa

kereta api sampai pesawat terbang. Krisis finansial yang melanda asia di tahun 1997 sangat mempengaruhi berbagai sektor industri penerbangan dan banyak perusahaan Indonesia yang gagal bertahan. maka banyak perusahaan penerbangan menghadapi kesulitan dalam hal finansial dan pengoperasian. Bolton and Wagner 1999). Semakin banyak maskapai penerbangan terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang menyebabkan setiap maskapai penerbangan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama (Tjiptono. dimana mereka membutuhkan efisiensi waktu dalam mencapai tujuan. industri penerbangan ini cukup menggiurkan dengan setiap hari lebih dari 4 juta penumpang yang terbang lewat udara yang merupakan suatu ukuran pasar yang cukup besar. Tak diragukan lagi. mulai dari mobil. 1997). Kepuasan konsumen dibutuhkan untuk ekspansi bisnis untuk memperoleh market share yang lebih tinggi dan untuk pengulagan pembelian yang secara keseluruhan akan membawa pada pengembangan profitability (Barsky. Dengan beroperasinya industri penerbangan dengan keuntungan yang sangat kecil. 1998.al.digunakan pada dewasa ini . Krisis telah menurunkan daya beli masyarakat Indonesia sehingga banyak orang yang mengalihkan pemakaian barang/jasa dari kelas satu keatas menjadi kelas dibawahnya (Lower . dan recovery service (Smith. Industri penerbangan merupakan industri yang padat modal dan juga padat karya yang sekaligus membutuhkan dana yang cukup besar untuk investasi pesawat dan peralatan industri yang juga banyak membutuhkan tenaga manusia untuk operasionalnya. maka orang kemudian mencari alternatif yang bisa memberikan efisiensi dan efektivitas dalam melakukan kegiatan melalui perjalanan yang dilakukan. Daya tarik industri penerbangan inilah yang kemudian merangsang pelaku bisnis untuk masuk walaupun dengan berbagai konsekuensi seperti perubahan lingkungan eksternal yang cepat serta kondisi internal perusahaan yang mempunyai karakteristik unik (Taufik. 2000. sistem transportasi telah dirancang untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi untuk meningkatkan kinerja. Situasi ini berdampak pada kemerosotan hasil pendapatan wisatawan secara drastis akibat banyaknya para konsumen beralih ke kelas penerbangan yang lebih murah dan juga banyaknya wisatawan yang menunda penerbangan mereka. Image terhadap perusahaan (Kandampully and Suhartanto. pengalaman masa lalu/antecenden (Brisch et. 2000). Bolton & Lemon 1999). bus. 1997). maka jasa penerbangan menjadi salah satu alternatif yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat modern dewasa ini. ditambah dengan faktor-faktor seperti di sebut diatas. Menurut Fortner dan Brian. Bowen and Chen 2001). sehingga ada beberapa alasan mengapa seorang konsumen tetap memakai suau barang/jasa pada pemakaian berikutnya diantaranya adalah kualitas layanan (Parasuraman et. 1992). Ada banyak faktor yang mendasari konsumen untuk tetap memakai produk/jasa yang dijual perusahaan. Dilihat dari market size.al. Seiring dengan dinamika dan meningkatnya aktivitas masyarakat yang menginginkan kecepatan dalam menjangkau suatu daerah. keberadaan penerbangan-penerbangan di daerah mengalami kesulitan dalam memenuhi kebutuhan transportasi udara. Semakin banyak kegiatan dan semakin kompleks kebutuhan yang harus dipenuhi serta semakin seringnya orang melakukan interaksi di berbagai daerah serta dituntut efisiensi waktu. 2000.

. berubah-ubah dan tidak tahan lama. Bauran pemasaran Jasa Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. 2002). Karena apabila pelanggan merasa dikecewakan maka mereka akan beralih ke maskapai penerbangan lain. Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit. Kotler (2000: 15) mengemukakan definisi bauran pemasaran (marketing mix) sebagai berikut : “ Marketing Mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market”. BAB II PEMBAHASAN 2. meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu. pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk “mewujudkan“ yang tidak berwujud. dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh ciri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan. Ketatnya persaingan berakibat pada persaingan baik dibidang harga maupun persaingan dibidang non harga. membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas. tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyedia jasa. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak dibidang industri jasa maupun industri non-jasa. Pada pemasaran jasa. tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal. tidak dapat dipisahkan.Market Segment). Demikian juga dengan pemakaian jasa transportasi pesawat terbang ada kemungkinan pemakaian jasa pesawat terbang juga beralih ke jasa transportasi lain. Kondisi tersebut menjadikan maskapai penerbangan harus hati-hati dalam melayani pelanggan. Perpindahan pelanggan dari perusahaan yang satu ke perusahaan yang lain disebabkan karena faktor ekonomi dan kurangnya perhatian perusahaan terhadap pelayanan konsumen. memberikan hadiah-hadiah. Berbagai cara dilakukan perusahaan penerbangan dalam upaya meraih konsumen. Walaupun terdapat kesamaan tujuanpada kedua jenis industri tersebut. diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri. Secara umum strategi pemasaran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan.a Oleh karena itu salah satu perusahaan jasa penerbangan di Indonesia yaitu Lion Air berupaya mamaksimalkan strategi bersaingan agar menjadi market leader dalam perusahaan jasa penerbanagan khususnya perusahaan jasa penerbangan di Indonesia dan dunia internasional pada umumnya. Jasa tidak berwujud. mulai dari harga tiket didiskon. Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi.1. dimana masing-masing perusahaan berusaha untuk menurunkan harga tiket pesawat guna meraih pangsa pasar. memberikan paket-paket unik (Zainuddin.

sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur nontraditional marketing mix. dan process. Selanjutnya Zeithaml dan Bitner mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P. Marketing maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat sehingga bauran pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan. dibaurkan. Place (tempat/lokasi). Seperti yang dikemukakan oleh Zithaml dan Bitner (2000: 19) bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product. Price (harga). physical evidence. dan Promotion (promosi). Unsur-unsur bauran pemasaran jasa (7P) ini dapat digambarkan sebagai berikut. Product (produk). Zeithaml and Bitner (2001: 18) mengemukakan definisi bauran pemasaran sebagai berikut: “ Marketing Mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer. yaitu. Physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses). Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan controllable marketing variables. dan digunakan dengan tepat. sehingga perusahaan dapat mecapai tujuan pemasaran dengan efektif. promotion.Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. place. yaitu People (orang). sehingga menjadi tujuh unsur (7P). tidak dapat dipisahkan. price. Untuk menjangkau pasar sasaran yang Sumber Valerie Zeithaml & Marry Jo Bitner (2000: 19) Service telah ditetapkan. Didalam hal ini berarti bauran pemasaran jasa adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk. Berdasarkan definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa marketing mix merupakan unsureunsur pemasaran yang saling terkait. people. untuk mengantisipasi perubahan dari uncontrollable marketing variables. 2000: 18-21). yaitu tidak berwujud. beraneka ragam dan mudah lenyap. masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya (Zeithaml. serta untuk mempengaruhi permintaan produk perusahaan. diorganisir. Sementara itu. dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran . These elements appear as core decision variables in any marketing text or marketing plan”.

menentukan tingkat permintaan. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Barang nyata yang disertai dengan jasa. seperti yang diusulkan oleh Kotler (1996) dikutip dari Zeithaml dan Bitner (2000: 436) adalah sebagai berikut. 2. 3. dibeli. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan didalam penetuan nilai/manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. yaitu : 1. tarif spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasara jasa tersebut. diminta. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan. sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik. dicari. prinsip-prinsip penetapan harga. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. jasa. tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang di tawarkan. orang atau pribadi. Perubahan berbagai tariff di berbagai pasar juga harus dipertimbangkan. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut. Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan. prakiraan biaya. atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa dapat menggunakan penentuan tariff premium pada saat permintaan tinggi dan tariff diskon pada saat permintaan menurun. . dan ide. I. tempat. harus memperhatikan beberapa hal.secara keseluruhan. secara singkat. Produk Jasa (The Service Product) (P1) Produk jasa menurut Kotler (2000: 428) “ merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan. II. mencakup : pemilihan tujuan penetapan harga. Tarif Jasa (Price) (P2) Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis. sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah factor dalam menetapkan harga. 4. digunakan. Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru. organisasi. Barang nyata. dan Murni jasa Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Lebih jauh lagi. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. “apa yang ditawarkan” menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa. jadi harus bersifat dinamis. tidak berwujud dan cepat hilang.

menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum. yang dirumuskan sebagai berikut : Elastisitas = Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga. biaya tetap dan biaya variabel. two level channels. memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya. Pelanggan mendatangi penyedia jasa. 2. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya. Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. Penyedia jasa mendatangi pelanggan. para pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan. place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. pemilihan metode penetapan harga. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. and multilevel channels). yaitu sebagai berikut : 1. Untuk mengevaluasi sensitifitas harga. yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi. sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. Tempat / Lokasi Pelayanan (Place / Service Location) (P3) Untuk produk industry manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi (zero channel. . serta menentukan harga akhir. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsive permintaan terhadap perubahan harga. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan. termaksud didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung. atau 3.sedangkan untuk produk industri jasa. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasi tersebut memerlukan satu lokasi atau beberapa lokasi. serta biaya-biaya lainnya. III. tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang.

misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum. 1. Peraturan pemerintah. Persaingan. bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa . tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha dikemudian hari. 4. Lingkungan. Sejauhmana kepentingan jasa pelengkap terhadap keputusan lokasi? 7. 7. maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima. Kecenderungan apa yang ada didalam sektor aktivitas jasa dimana organisasi jasa beroperasi? Apakah persaingan dapat memasuki pasar ? 3. 8. (2) kepadatan dan kemacetan lalulintas dapat pula menjadi hambatan. pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa factor berikut. 1. 3. Tempat parkir yang luas dan aman. yaitu (1) banyaknya orang yang lalulalang dapat memberikan peluang besar terjadinya impulse buying. yaitu lokasi pesaing. Lalu lintas (traffic). Promosi (Promotion) (p4) Promosi merupakan salah satu factor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan. dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan. Selain itu menyebabkan pelanggan merubah pikiran atau merubah pilihan mereka. 4. Visibilitas.Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa. 2. Apakah sistem prosedur dan teknologi baru dapat dipakai untuk mengatasi kelemahan keputusan lokasi yang lama? 6. Apakah organisasi mempunyai kewajiban untuk menempatkan jasa disuatu lokasi yang nyaman? 5. letak lokasi menjadi sangat penting. Akses. pembelian jasa akan terhambat atau tertunda. maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara memerlukan interaksi fisik antara mereka dengan pelanggan. Ekspansi. 6. Cowell (1991: 87)telah berhasil meringkas beberapa kunci yang harus dipertimbangkan oleh seorang manajer jasa sebagai berikut. Didalam interaksi ini penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka dibeberapa lokasi. 2. IV. Sementara itu dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi. Betapapun berkualitasnya suatu produk. Sejauhmana kefleksibelan jasa ? apakah jasa itu berorientasi teknologi atau orang dan sejauh mana kefleksibelannya terpengaruh oleh lokasi. Apakah lokasi organisasi sejenis mempengaruhi keputusan lokasi? Pertanyaan – pertanyaan diatas dapat digunakan oleh pemasaran jasa untuk membuat keputusan mengenai lokasi. Selain hal itu. yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. 5. Penting tidaknya sebuah lokasi akan sangat tergantung pada jenis jasa yang ditawarkan. Jika penyedia jasa mendatangi pelanggan. Apa yang diperlukan pasar? Bila jasa tidak tersedia di suatu lokasi yang nyaman.

Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. untuik membentuk pilihan merek. mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli. Iklan adalah bentuk komunikasi tidak langsung. Mass Selling. memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk. (3) Sales Promotion. mempengaruhi. (2) Mass Selling. AMA (American Marketing Assosiation) dalam Buchari Alma (2004:194) mendefinisikan iklan sebagai semua bentuk pembayaran untuk mempresentasikan dan mempromosikan ide. adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi. mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga. membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut. Personal Selling. yaitu periklanan dan publisitas. membujuk. mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan. mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk. dan membangun citra perusahaa. yaitu mencakup (1) Personal Selling. Membujuk pelanggan sasaran (Persuading). atau jasa. Mengimformasikan (informing). membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yantg bersangkutan. maka mereka tidak akan pernah membelinya. mengalihkan pilihan ke merek tertentu.” Tujuan utama dari promosi adalah mengimformasikan. merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. dapat berupa mengimformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru. tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. yang didasarkan pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk. meluruskan kesan yang keliru. Dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen). Ada dua bentuk utama mass selling. barang. menjelaskan cara kerja suatu produk. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix). Pada hakikatnya menurut Buchari Alma (2004:179) : “Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran.produk itu akan berguna bagi mereka. secara non . Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama. mengimformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan. Mengingatkan (reminding). yang disusun sedemikan rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian. mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. dan (5) Direct Marketing). dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat. (4) Public Relation. menyampaikan perubahan hargakepada pasar. dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima.

perencanaan. menyerang aktivitas promosi pesaing. (2) Product Publicity. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. dimana orang yang menyampaikan rekomendasi secara perorangan sering kali lebih disukai sebagai sumber informasi. Publisaitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandungdalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan. Word of Mouth pentingnya penyerahan (greater importance of referral) dan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan salah stu cirri khusus dari promosi dalam bisnis jasa. barang dan jasa secara non personal. serta media massa. Dalam direct marketing.personal oleh sponsor yang jelas. dan (5) Counselling. keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. mendorong pelanggan membeli lebih banyak. atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer. Melaluyi promosi penjualan.baik melalui telepon. mempunyai kepentingan. yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu. pemerintah. (3) Corporate Communication. Promosi Penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentifyang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segeradan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Dibandingkan dengan iklan. yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi disembarang lokasi. komunikasi promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual. karena pembenaran (baik langsung maupun tidak langsung) dilakukan oleh pihak lain selain pemilik iklan. publisitas mempunyai kredibilitas yang lebih baik. pos atau dengan dating langsung ke tempat pemasar.perantara. opini. Sedangkan yang dimaksud dengan periklanan adalah seluruh proses yang meliputi penyiapan. pemasok. V. Kegiatan-kegiatan public relations meliputi hal-hal berikut : (1) Press Relations. perusahaan dapat menarik pelanggan baru. dimana semakin banyak ceruk pasar (market niche) dengan kebutuhan serta pilihan yang sangat individual. pemegang saham. Penelitian atas rekomendasi perseorangan melalui word of mouth menjadi salah satu sumber yang penting. dan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan. Teknik ini berkembang sebagai respon terhadap demasifikasi (pengecilan) pasar. Dalam hal ini yang dimaksud dengan kelompok-kelompok ituadalah mereka yang terlibat. Publisitas adalah bentuk penyajian danpenyebaran ide. Orang (People) (P5) . dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Hubungan Masyarakat (Public Relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi. meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya). pelaksanaan. dan pengawasan iklan. Mereka yang senang dapat memberikan masukan pada penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya didirikan untuk menawarkan jasa seperti itu. (4) Lobbying. mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk pesaing. Pelanggan sering kali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. Direct Marketing adalah system pemasaran yang bersifat interaktif. Kelompok-kelompok tersebut dapat berdiri atas karyawan dan keluarganya. khalayak/orang-orang yang tinggal disekitar organisasi. pelanggan.

Oleh karena itu penting kiranya semua perilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. 1. namely. Semua sikap dan tindakan karyawan . Melalui pelayanan yang baik. Pentingnya sumber daya manusiadalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian yang besar pada pemasaran internal. motivasi. dan manajemen dari sumber daya manusia. Perilaku ornag-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan. Customer Factor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara pelanggan. sikap. Sarana Fisik (Physical Evidance) (P6) Sarana fisik menurut Zeithaml and Bitner (2000:20) “ The environment in which the service is delivered and where firm and customer interact and any tangible component that facilitate performance or communication of the service” . Dengan kata lain. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi.Menurut Zeithaml and Bitner (2000:19) “ People is all human actors who pay in service delivery and thus influence the buyer’s perceptions . komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baikdengan konsumen. VI. cepat. yaitu: 1. the customer and other customers in the service environment. service people biasanya memegang jabatan ganda. Service People Untuk organisasi jasa. tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Elemen people ini memiliki 2 aspek. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal. konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill. pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan. the firm’s personnel. dalam pengertian yang lebih luas. Elemen-elemen dari ‘people” adalah pegawai perusahaan. dan merupakan factor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Oleh perusahaan jasa unsure people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja. teliti. bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter) Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual.” Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. pelatihan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan/konsumen lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perisahaan. ramah. yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut.

VII. An effect – creating medium. An attention – Creating Medium. kerjasama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini. logo. mekanisme.Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secra nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya. jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. dalam hal ini bangunan fisik. Baju seragam yang berwarna. warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. “ Sedangkan menurut Wyckof(Fandy Tjiptono. terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Unsur-unsur yang termaksud disalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik. Lovelock (2002:248) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis. Untuk perusahaan jasa. 2004:59) menyatakan bahwa : . Menggunakan symbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari peoduk jasa. As a message – creating medium. Kualitas Jasa Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. dan lain sebagainya. perlengkapan.2. mechanism. bercorak. Proses (Process) (P7) Proses menurut Zeithaml and Bitner (2000:20) adalah “ The actual procedures. Menurut Goetsch dan Davis (Fandi Tjiptono. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. peralatan. sampul dan label. Proses dalam jasa merupakan factor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. yaitu sebagai berikut. suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan. manusia. and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating system” Proses adalah semua prosedur actual. 2. 2004:51) adalah : “ Kualitas jasa adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.

Tangebilitas khususnya lingkungan fisik merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang mudah terlihat oleh konsumen. . 1.“ Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan perhatian. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan perhatian. Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan. 1. Berwujud (Tangible) Suatu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan fasilitas fisik. yaitu berupa perhatian individual. Dalam hal ini yang penting diingat adalah bahwa standar-standar yang digunakan harus sesuai dengan permintaan. d. Kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan. b. Daya Tanggap (Responsiveness) Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Reability atau kepercayaan merupakan kecakapan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan yang meliputi waktu dan kecakapan dalam menangani pelanggan. karyawan. perlengkapan. yaitu berupa perhatian individual. c. Empati (Emphaty) Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. yaitu : 1.” • Dimensi Kualitas Jasa Menurut Kotler dan Keller (2007 : 56) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (service quality). kecepatan tanggapan yang diinginkan pelanggan serta persepsi pelanggan tentang kecepatan dan kesegeraan bukan didasarkan atas persepsi perusahaan. Kepastian atau jaminan (Assurance) Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari permasalahan organisasi. 1. dan bahan komunikasi. 1. Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan. Keandalan (Reliability) Kemampuan melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. maka apapun bentuknya harus didesain dengan cara yang konsisten.

dan Miss ASEAN. Lippo. Jasa maintenance dan simulasi cocpit jenis MD dan Boeing Flight charter 1. Place Lion Air tower berada di Jl. Gajah mada no. Niaga dan Permata Iklan melalui media cetak dan elektronik Sponsorship seperti Mis Universe.7 jakarta pusat Indonesia 10130 1.BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN 3. Mandiri. People . Putri Indonesia. Promotion Melakukan kerja sama dengan bank untuk transaksi pembayaran seperti BNI.1 Pelaksanaan Service Marketing Mix Pada Maskapai Lion Air: 1. Lion club 1. BRI. Economy fare dan Business Fare 1. Penerbangan Internasional : Kuala Lumpur dan Penang ( Malaysia ) dan Singapura Produk Tambahan : Menyewakan pesawat ke perusahaan dan Negara lain. Budget Fare. Product Produk inti : Penerbangan domestik : tiap hari ada 160 pesawat dengan 170 tempat tujuan dan khusus di Indonesia ada 36 kota tujuan. Price Penerbangan domestik : Ekonomi dan Bisnis Penerbangan Internasional : Promo Fare. BII.

Personil yang vital dalam jasa penerbangan adalah pilot. Booking melalui tempat reservasi atau mendatangi agen perjalanan. Pada hari keberangkatan datang 2 – 3 jam sebelum berangkat untuk pengecekan barang. Hanggar berlokasi di airport Husain Sastranegara Bandung.dan lain sebagainya. 5 unit MD seri 90. 2. 1. makanan. boarding pass. dokumen. 1. dan informasi lain yang terkait dengan layanan penerbangan. pada pesawat tipe Boeing 737 B737-900ER dilengkapi dengan engine control dan pengawas ruangan. maka perusahaan mengirim 300 orang calon Pilot di Australia. Selama perjalanan Dalam perjalanan akan memperoleh layanan dari awak kabin (pramugari) dalam bentuk panduan kenyamanan dalam pesawat. 10 Unit Boeing737-400. Pembayaran dan pengambilan Tiket Dapat melalui 13 payment code. Pada setiap pesawat personil yang mendukung disamping Pilot. terdiri dari 16 unit MD seri 80. Melakukan reservasi terlebih dahulu ada 3 cara yaitu : menghubungi call center 24 jam Lion air yaitu o804-1-77-88-99 / 021-63871111 / 02163798000 Sms booking / confirmation 08192229999 1. dan pilot yang telah ada di Lion Air telah berjumlah 362 Pilot. 3 Dash seri 8 dan 10 unit boeing 737900ER. dan awak kabin (pramugari). 2 unit Boeing 737-300. Co-Pilot. Konfirmasi ulang Satu hari sebelum pemberangkatan memperoleh konfirmasi ulang dari lion air.Rata-rata isi penumpang tiap pemberangkatan per pesawat adalah 165 orang. Untuk persiapan sampai dengan tahun 2012 dan guna mengisi pesanan 22 buah Boeing 737 B737-900E. 1. Wheel brake shop dan engine shop Lion king lounge di terminal 1A lantai 1 airport Sukarno Hatta Cengkareng untuk penumpang kelas bisnis dan pemilik Kartu Kredit Platinum Lion Air . Physical Evidence Memilki armada pesawat sebanyak 46 unit. Process 1. 1.

market share perusahaannya kini mencapai 20 persen dari total penumpang di dalam negeri.Prioritas Utama 4. Rekapitulasi Perhitungan Performance. 1. Expectation dan Importance Pada Maskapai Lion Air Keterangan : Berdasarkan tabel diatas. Pramugari memberikan kebutuhan 8.00 pagi sampai jam 21. Namun menurut Presdir Lion Air. Pramugari cepat memberikan pelayanan 12. untuk semua konsumen yang berlokasi di terminal 1A lantai 2 Airport Sukarno Hatta yang buka setiap hari dari jam 09.6% gain index.Simba lounge. produktivitas Lion Air terlihat dari Load factor pesawat Lion Air rata-rata 85-90 persen pada setiap rute. Kualitas jasa yang telah mendapat pengakuan dari badan penerbangan adalah : Dipercaya sebagai pimpinan Asia Pacific Regional Aviation (APRA) Best Brand Award 2004 from SWA and MARS Indonesia berdasarkan hasil survey 6000 pelanggan Lion Air yang menghasilkan 33. Memperoleh sertifikasi mantanance dari the DSKU (Direktorat Sertifikasi Kelaikan Udara). Pramugari dapat memberikan solusi .00 yang memiliki dua ruangan yaitu smoking room dan non-smoking room. Karena itu. maka diketahuilah bahwa indikator-indikator diatas masuk ke kategori dibawah ini. Ketepatan waktu 9. Productivity and Quality Produktivitas jasa Lion Air harus melalui pengukuran tingkat kepuasan konsumen sebagai efisiensi hasil input dari faktor-faktor produksi jasa dan output jasa sebagai hasil penyerahan. Kemampuan pilot menjalankan pesawat 11. Rusdi Kirana. Peralatan dan perlengkapan lengkap 7. Daya tanggap pramugari 13. yaitu : .

15.Prioritas Berlebihan 1. Pramugari menguasai bahasa asing .Prioritas Rendah 16. Tempat duduk nyaman 5. Jaminan keselamatan . Image maskapai . Pramugari memberikan perhatian 6. Ruangan dalam keadaan bersih 2. Penampilan Pramugari 10. Jaminan keamanan . Pramugari bersikap ramah dan sopan 14.Pertahankan Prestasi 3.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->