PROSEDUR PENGURUSAN ADUAN

DAN PENGENDALIAN SIASATAN

PANDUAN JAWATANKUASA
ADUAN DI SEKOLAH

PEJABAT PELAJARAN DAERAH BARAT DAYA

PULAU PINANG
ISI KANDUNGAN

1. Pengenalan
2. Matlamat
3. Definisi
4. Etika Kerja Profesional Pegawai Penyiasat

5. Kebarangkalian Berlakunya Aduan

6. Mengapa Pelanggan Tidak Mengadu

7. Mengendalikan Aduan Secara Efektif

8. Membentuk Jawatankuasa

9. Rekod Daftar Aduan

10. Pengendalian Penyiasatan

PENGENALAN

Pengurusan adauan di sekolah diwujudkan di sekolah adalah sebagai panduan dan tata cara
tindakan kepada para pegawai yang diberi tanggungjawab untuk mengurus sesuatu aduan
berdasarkan prosedur yang telah ditetapkan oleh Kementerian Pejalaran Malaysia. Bagi
memastikan perkhidmatan yang berkualiti, semua proses pengurusan aduan dan pengendalian
siasatan hendaklah dengan cekap dan teratur. Di sini dijelaskan langkah-langkah yang perlu
diikuti oleh pegawai-pegawai yang bertanggungjawab menangani isu aduan seterusnya dapat
membantu pegawai yang menjalankan tugas penyiasatan dengan lebih berintergriti.

MATLAMAT

Mewujudkan pengurusan aduan dan pengendalian yang lebih efisien dan efektif bagi
menjamin semua pihak yang terlibat mendapat pembelaan yang sewajarnya.

DEFINISI

Aduan

Aduan awam sebagai aduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap semua
aspek pentadbiran Kerajaan termasuk agensi-agensi yang diswastakan dan institusi-institusi
yang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluan-keperluan awam yang dirasai tidak
adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada termasuk salah laku,
penyelewengan, salah guna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya (Biro Pengaduan Awam,
1992).
Penyiasatan

Penyiasatan sebagai satu gabungan tugas yang merangkumi pertanyaan, pemeriksaan,

penyelidikan, pengesanan dan tindakan berkenaan sesuatu kesalahan yang dilakukan oleh
penjawat awam atau murid di institusi pendidikan serta mengumpulkan segala keterangan
berkaitan dengan cara sistematik dan berkaedah berpandukan peraturan dan prosedur yang
ditetapkan.

ETIKA KERJA PROFESIONAL PEGAWAI PENYIASAT

Etika kerja diwujudkan untuk mengawal tingkahlaku pegawai semasa menguruskan aduan
dan mengendalikan siasatan supaya mereka dapat menggunakan segala pengetahuan,
kepakaran dan kemahiran yang ada untuk kebaikan semua pihak . Etika ini menentukan asas-
asas hubungan antara pegawai dengan pengadu.

Teras Etika Kerja Pegawai:

a. Cemerlang - bekerja dengan cemerlang dan tidak sambil lewa. 

b. Sikap Berinisiatf - melakukan usaha atau sesuatu sebelum dipaksa oleh keadaan atau
diarah melakukannya
c. Niat - niat yang betul
d. Bertanggungjawab Terhadap Masyarakat
e. Amanah Dalam Kerja
f. Komited Terhadap Kerjaya
g. Berakhlak mulia
h. Jujur  
i. Bersyukur
j. Pengurusan Masa - membantu meringankan beban tugas di samping memudahkan
urusan kerja
 k. Menilai Diri (Muhasabah)  

KEBARANGKALIAN BERLAKUNYA ADUAN

Adalah dikenalpasti sebab utama mendorong orang awam membuat aduan terhadap kualiti
perkhidmatan ialah kerana sensitiviti pelbagai pihak terhadap isu pendidikan:

1. Salahlaku murid dalam dan luar sekolah

2. Menegakkan keadilan - Keputusan yang dibuat disifatkan tidak adil
3. Lewat menjalankan urusan rasmi atau tiada tindakan langsung;
4. Pelanggaran (violation)
5. Ketidakcekapan (incompetence)
6. Penyalahgunaan kuasa (misuse of power)
7. Kegagalan ikut prosedur
8. Kegagalan menguatkuasakan peraturan/undang- undang
9. Ketidakberkesanan (inefficient)
10. Kerosakan dan kecederaan (damages and injuries)
11. Kecuaian (negligence)
12. Komunikasi yang lemah
13. Harapan yang tidak dipenuhi
14. Kurang maklumat atau tidak tepat
15. Kesedaran masyarakat tentang hak individu meningkat
16. Penglibatan masyarakat dalam proses pendidikan secara lebih aktif meningkat
17. Kesedaran pelajar mengenai had tanggungjawab dan tugas guru
18. Membalas dendam atau menyalahkan
19. Memberi amaran atau perlindungan kepada pelanggan lain
20. Menghalang masalah daripada berulang
21. Menyatakan cadangan
22. Menyatakan komen atau pujian
23. Merasakan mereka mempunyai hak untuk mengadu
24. Yakin untuk mengadu
MENGAPA PELANGGAN TIDAK MENGADU

1. Tidak tahu bagaimana hendak mengadu

2. Tidak merasakan ianya berbaloi atau merasakan akan mendatangkan kesusahan
lain (ancaman atau prejudis)
3. Tiada siapa percaya kata-kata mereka
4. Tiada masa untuk mengadu
5. Tidak mahu menimbulkan kekecohan
6. Takut dimalukan
7. Merasakan aduan tidak akan membawa perubahan
8. Kemahiran komunikasi lemah
9. Tidak yakin aduan dapat membantu
10. Tidak mahu publisiti
11. Tidak mahu memikul tanggungjawab
12. Pengalaman negatif masa lalu
13. Putus asa disebabkan karenah birokrasi/panggilan telefon atau surat
tanpa penghujung
14. Sukar menghubungi orang yang bertanggungjawab

MENGENDALIKAN ADUAN SECARA EFEKTIF

Ciri-ciri Pengendalian Aduan Efektif

1. Membentuk Jawatankuasa
2. Menyediakan saluran dengan mudah
3. membentuk prosedur dan carta aliran kerja yang jelas dan efisien
4. Menyelesaikan masalah dengan segera
5. Telus
6. Adil
7. Kerahsiaan - bersifat SULIT
8. Melindungi pengadu/pelanggan
9. Memikul tanggungjawab akan segala keputusan dan tindakan yang telah diambil hasil
daripada aduan yang diterima.
10. Sikap
11. Komunikasi berkesan
12. Merancang pemulihan dengan mencari langkah penyelesaian masalah ke arah
penambahbaikan
13. Memaklumkan maklumat berkaitan aduan kepada pelanggan dan pihak atasan dengan
segera.
14. Membina dan memastikan hubungan yang baik dengan pelanggan

MEMBENTUK JAWATANKUASA ADUAN

Setiap aduan yang diterima daripada semua punca perlu diambil tindakan segera oleh pihak
sekolah. Justeru itu, Jawatankuasa Urus Setia Aduan hendaklah terdiri daripada :

Pengerusi : Pengetua / Guru Besar

N.Pengerusi : Pen. Kanan 1
Setiausaha : Pen. Kanan 2
AJK : Pen. Kanan Ko-Kurikulum
: Guru Kaunseling
Guru Disiplin
Wakil PIBG (jika perlu)

Peranan Jawatankuasa Aduan

1. Sebagai perantaraan antara ibu bapa, orang awam atau warga sekolah dengan PPDBD
mengenai hal-hal aduan.
2. Menyelaras, menerima, membuat maklumbalas serta memantau pengurusan aduan dan
menghantar laporan kepada PPDBD.
3. Bertanggungjawab menerima, mendaftar dan mengeluarkan Surat Akuan Terima
Aduan ke atas segala aduan yang diterima dari semua saluran aduan dan lain-lain
punca di dalam sekolah.
4. Melaporkan aduan-aduan dan cadangan-cadangan yang diterima kepada
pengurusannya untuk dibincang dan diambil tindakan.
5. Bertanggungjawab memastikan aduan-aduan diambil tindakan serta merta oleh pihak
berkenaan.

MEREKOD DAFTAR ADUAN

SUMBER ADUAN

KOD SUMBER
1 Biro Pengaduan Awam
2 Pejabat Perkhidmatan Pelanggan
3 Bahagian-bahagian KPM
4 Pejabat Menteri
5 Pejabat KPPM
6 Pejabat TKPPM
7 Pejabat KSU
8 Pejabat TKSU
9 KPKPM
10 Pemudah JPM
11 Kerajaan Negeri
12 Orang Awam
13 Nstitusi / Agensi Kerajaan
14 NGO/Agensi Luar
15 Lain-Lain

SALURAN

KOD SALURAN
1 Media
2 Telefon
3 Surat
4 Datang sendiri
5 E-mail
6 Fax
7 Laman web
KATEGORI INSTITUSI

KOD KATEGORI INSTITUSI

1 Kementerian Pelajaran Malaysia
2 Jabatan Pelajaran Negeri
3 Pejabat Pelajaran Daerah
4 Institut Perguruan Malaysia
5 Matrikulasi
6 Sekolah Kebangsaan
7 Sekolah Jenis Kebangsaan Cina
8 Sekolah Jenis Kebangsaan Tamil
9 Seklah Agama Bantuan Kerajaan
10 Sekolah Kebangsaan Pendidikan Khas
11 Sekolah Menengah Kebangsaan
12 Sekolah Menengah Kebangsaan Agama
13 Sekolah Berasrama Penuh
14 Sekolah Kluster
15 Sekolah Menengah Teknik/ Vokasional
16 Sekolah Menengah Pendidikan Khas
17 Sekolah Seni Malaysia
18 Sekolah Sukan Malaysia
19 Sekolah Rendah Agama
20 Sekolah Menengah Agama
21 Sekolah Rendah Akademik
22 Sekolah Menengah Akademik
23 Sekolah Antarabangsa
24 Sekolah Ekspatriat
25 Sekolah Menengah Persendirian Cina
26 Sekolah Pendidikan Khas
27 Sekolah Gaya Pos
28 Pusat Tuisyen
29 Pusat Bimbingan
30 Pusat Kemahiran
31 Pusat Bahasa
32 Tadika

KATEGORI ADUAN

KOD KATEGORI ADUAN

 1 Kelewatan atau tiada tindakan
2 Tindakan tidak adil
3 Kekurangan kemudahan awam
4 Kepincangan pelaksanaan dasar dan kelemahan
5 Salah guna kuasa/penyelewengan
6 Salah laku anggota awam
7 Kegagalan mengikut prosedur yang ditetapkan
8 Kegagalan penguatkusaan
9 Kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan
10 Pelbagai aduan

JENIS SALAHLAKU PENJAWAT AWAM

KOD SALAHLAKU
1 Tingkah Laku Negatif
2 Denda Dan Hukuman Kepada Murid
3 Komunikasi
4 Denda Dan Hukuman Kepada Murid
5 Gangguan Seksual
6 Melakukan kerja luar
7 Perkauman dan Isu Sensitif
8 Diskriminasi Jantina
9 Pelanggaran Etika
10 Pelanggaran Hak
11 Ketidakcekapan
12 Kecuaian
13 Melibatkan diri dalam politik
14 Kerosakan dan kecederaan (damages and injuries)
15 Penyalahgunaan dadah/barang terlarang
16 Berjudi
17 Minum minuman memabukkan
18 Pecah amanah
19 Ponteng kerja
20 Lain-lain

JENIS SALAHLAKU MURID

KOD SALAHLAKU
55 penglibatan dalam politik (perayu)
 62 lain-lain
111 Berjudi
112 Mencuri
113 melawan guru
114 melawan pengawas
115 peras ugut
116 buli/pelacuran
117 kongsi gelap
118 salahguna dadah
119 bawa senjata
120 cabul kehormatan
121 ancam murid
122 ceroboh
123 edar dadah
124 tunjuk perasaan
125 bertaruh
221 bercumbuan
222 berkhalawat
223 bawah bahan lucah
224 intai murid perempuan/lelaki
225 menggunkan kata /perbuatan lucah
226 melukis dan menulis kata2 & gambar lucah
331 berambut panjang
332 berkuku panjang
333 bermisai/berjanggut
334 memakai pakaian tidak mengikut peraturan
335 pakai barang kemas
433 lewat ke perhimpunan
441 berkeliaran
442 datang lewat
444 Makan dikantin luar masa rehat
445 lewat pulang ke asrama
551 berkelakuan kasar terhadap guru/kakitangan
552 berkelakuan kasar pada pengawas
553 kasar pada murid
554 berbahasa kesat
555 menyimpan rokok
556 menghisap rokok
557 ganggu pengajaran
558 tidak hormat guru
559 tidak hormat
560 minuman keras/alkohol
661 Rosak harta sekolah
662 rosak harta guru besar
663 rosak harta kantin
664 rosak harta murid
771 tipu libatkan wang
772 tipu/tidak amanah
 881 ponteng kelas
882 ponteng sekolah
883 ponteng perhimpunan
884 ponteng kokurikulum
885 ponteng ujian
886 ponteng peperiksaan
887 ponteng private study
888 ponteng asrama
911 bergaduh/kelahi
912 kenakalan/hooliganism
913 kesalahan siber
914 membawa telefon bimbit ke sekolah

STATUS KES

SB SELESAI BERASAS
STB SELESAI TIDAK BERASAS
BS BELUM SELESAI

PENGENDALIAN PENYIASATAN

OBJEKTIF PENYIASATAN

Untuk menentukan kesahihan sesuatu aduan, maklumat atau tomahan berlandaskan fakta-
fakta yang diperolehi melalui siasatan yang lengkap, rapi dan adil.

TUJUAN SIASATAN
mengenalpasti sama ada aduan tersebut berasas atau pun tidak

 diteliti dan ditapis

 dikaji kesesuaian fakta
 dipastikan kebenaran dan kesahihan

PENENTUAN KES

Kes berasas atau tidak berasas ditentukan berdasarkan kepada hasil siasatan.

Kes Berasas

• Hasil siasatan mengesahkan kesahihan dakwaan pengadu

• Diakui oleh orang yang kena adu
• Maklumat dan bukti kukuh terhadap yang kena adu

Kes Tidak Berasas

• Hasil siasatan berbeza dengan aduan

• Penjelasan serta bukti oleh yang kena adu boleh diterima
• Prosedur telah dipatuhi oleh yang kena adu
• Keputusan yang dibuat berlandaskan prosedur

KAEDAH DAN STRATEGI SIASATAN

 Penyelidikan
Memeriksa perkara-perkara yang belum jelas, mencari keterangan berkenaan
sesuatu perkara yang diadukan.
 Pertanyaan
 Siasatan (enquiry) yang mendalam, sistematik dan berkaedah serta pemeriksaan ke
atas semua komponen, keadaan dan kejadian.
 Pemeriksaan
Pengumpulan fakta-fakta maklumat yang boleh menjawab atau menyelesaikan
masalah.
 Pengesanan
Mengikuti sesuatu yang berlaku berpandukan fakta.
 Pelaporan
Tindakan memberitahu atau melaporkan maklumat mengenai sesuatu hasil siasatan.

Strategi yang sering diguna pakai dalam siasatan juga mengguna Prinsip 5 W & 1 H:-

 Apa? (What crime has been committed)

 Dimana? (Where did it occur)
 Bila? (When did it occur)
 Bagaimana? (How was it committed)
 Mengapa? (Why was it committed)
 Siapa? (Who is or are the suspects)

PERANCANGAN SIASATAN

Untuk memudahkan pelaksanaan siasatan agar lebih terarah dan mengikut jangkamasa yang
diperuntukan, perkara berikut perlu diambil kira seperti Lampiran -:
1. Maklumat Asas

Tarikh Aduan : 2.7.2007 Masa Aduan : 2.15 petang

Tarikh Siasatan : 3.7.2007 Masa Siasatan : 10.00 pagi-1.00 petang
Tempat : SMK X
Pegawai Penyiasat : 1. Pegawai A
2. Pegawai B

2. Sinopsis Aduan

Sinopsis aduan ialah ringkasan daripada aduan yang diterima. Ringkasan tersebut
hendaklah menyatakan isu-isu yang dibangkitkan.

3. Kaedah

a. Mendapatkan maklumat awal dari sumber yang telah dikenalpasti.

b. Mengumpul bukti kejadian melalui soal siasat dan pemeriksaan.

c. Mendapatkan laporan sekiranya ada (perubatan, polis, dan sebagainya).

d. Mengadakan pertemuan dengan pihak yang terlibat (jika perlu)

4. Kekangan

i. Persepsi terhadap individu yang disiasat

ii. Laporan yang berbeza antara satu pihak dengan pihak yang lain
iii. Keterangan saksi yang tidak jelas

5. Syor / Cadangan

Syor atau cadangan perlu diberi berdasarkan dapatan siasatan tanpa menyebelahi mana-
mana pihak demi kepentingan pentadbiran.