PROSEDUR PENGURUSAN ADUAN DAN PENGENDALIAN SIASATAN

PANDUAN JAWATANKUASA ADUAN DI SEKOLAH

PEJABAT PELAJARAN DAERAH BARAT DAYA PULAU PINANG

6. 10. 5. 2. 7. 8. 9.ISI KANDUNGAN 1. 4. 3. Pengenalan Matlamat Definisi Etika Kerja Profesional Pegawai Penyiasat Kebarangkalian Berlakunya Aduan Mengapa Pelanggan Tidak Mengadu Mengendalikan Aduan Secara Efektif Membentuk Jawatankuasa Rekod Daftar Aduan Pengendalian Penyiasatan .

Di sini dijelaskan langkah-langkah yang perlu diikuti oleh pegawai-pegawai yang bertanggungjawab menangani isu aduan seterusnya dapat membantu pegawai yang menjalankan tugas penyiasatan dengan lebih berintergriti. Bagi memastikan perkhidmatan yang berkualiti. MATLAMAT Mewujudkan pengurusan aduan dan pengendalian yang lebih efisien dan efektif bagi menjamin semua pihak yang terlibat mendapat pembelaan yang sewajarnya. salah tadbir dan seumpamanya (Biro Pengaduan Awam.PENGENALAN Pengurusan adauan di sekolah diwujudkan di sekolah adalah sebagai panduan dan tata cara tindakan kepada para pegawai yang diberi tanggungjawab untuk mengurus sesuatu aduan berdasarkan prosedur yang telah ditetapkan oleh Kementerian Pejalaran Malaysia. DEFINISI Aduan Aduan awam sebagai aduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap semua aspek pentadbiran Kerajaan termasuk agensi-agensi yang diswastakan dan institusi-institusi yang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluan-keperluan awam yang dirasai tidak adil. tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada termasuk salah laku. salah guna kuasa. penyelewengan. semua proses pengurusan aduan dan pengendalian siasatan hendaklah dengan cekap dan teratur. 1992). .

membantu meringankan beban tugas di samping memudahkan urusan kerja k. Menilai Diri (Muhasabah) . penyelidikan. ETIKA KERJA PROFESIONAL PEGAWAI PENYIASAT Etika kerja diwujudkan untuk mengawal tingkahlaku pegawai semasa menguruskan aduan dan mengendalikan siasatan supaya mereka dapat menggunakan segala pengetahuan. Komited Terhadap Kerjaya g. Teras Etika Kerja Pegawai: a. b.bekerja dengan cemerlang dan tidak sambil lewa. Etika ini menentukan asasasas hubungan antara pegawai dengan pengadu. pengesanan dan tindakan berkenaan sesuatu kesalahan yang dilakukan oleh penjawat awam atau murid di institusi pendidikan serta mengumpulkan segala keterangan berkaitan dengan cara sistematik dan berkaedah berpandukan peraturan dan prosedur yang ditetapkan. Cemerlang . Bertanggungjawab Terhadap Masyarakat e.Penyiasatan Penyiasatan sebagai satu gabungan tugas yang merangkumi pertanyaan.melakukan usaha atau sesuatu sebelum dipaksa oleh keadaan atau diarah melakukannya c. pemeriksaan. Amanah Dalam Kerja f. Bersyukur j. Niat . kepakaran dan kemahiran yang ada untuk kebaikan semua pihak . Berakhlak mulia h. Pengurusan Masa .niat yang betul d. Sikap Berinisiatf . Jujur i.

Merasakan mereka mempunyai hak untuk mengadu 24. Harapan yang tidak dipenuhi 14. Kurang maklumat atau tidak tepat 15.KEBARANGKALIAN BERLAKUNYA ADUAN Adalah dikenalpasti sebab utama mendorong orang awam membuat aduan terhadap kualiti perkhidmatan ialah kerana sensitiviti pelbagai pihak terhadap isu pendidikan: 1. Kegagalan ikut prosedur 8. Komunikasi yang lemah 13. 4. Salahlaku murid dalam dan luar sekolah 2. Ketidakberkesanan (inefficient) 10. Ketidakcekapan (incompetence) 6. Penyalahgunaan kuasa (misuse of power) 7. Penglibatan masyarakat dalam proses pendidikan secara lebih aktif meningkat 17. Kesedaran masyarakat tentang hak individu meningkat 16. Kegagalan menguatkuasakan peraturan/undang.undang 9. Memberi amaran atau perlindungan kepada pelanggan lain 20. Pelanggaran (violation) 5. Menyatakan komen atau pujian 23. Yakin untuk mengadu . Kesedaran pelajar mengenai had tanggungjawab dan tugas guru 18. Menghalang masalah daripada berulang 21. Kerosakan dan kecederaan (damages and injuries) 11. Lewat menjalankan urusan rasmi atau tiada tindakan langsung. Membalas dendam atau menyalahkan 19. Kecuaian (negligence) 12. Menegakkan keadilan .Keputusan yang dibuat disifatkan tidak adil 3. Menyatakan cadangan 22.

8. 6. 5. 6. Tidak mahu memikul tanggungjawab 12. Membentuk Jawatankuasa Menyediakan saluran dengan mudah membentuk prosedur dan carta aliran kerja yang jelas dan efisien Menyelesaikan masalah dengan segera Telus Adil Kerahsiaan . 3. Tidak tahu bagaimana hendak mengadu Tidak merasakan ianya berbaloi atau merasakan akan mendatangkan kesusahan lain (ancaman atau prejudis) Tiada siapa percaya kata-kata mereka Tiada masa untuk mengadu Tidak mahu menimbulkan kekecohan Takut dimalukan Merasakan aduan tidak akan membawa perubahan Kemahiran komunikasi lemah Tidak yakin aduan dapat membantu 10. 9.bersifat SULIT Melindungi pengadu/pelanggan Memikul tanggungjawab akan segala keputusan dan tindakan yang telah diambil hasil daripada aduan yang diterima. Putus asa disebabkan karenah birokrasi/panggilan telefon atau surat tanpa penghujung 14. 2. 4. Sukar menghubungi orang yang bertanggungjawab MENGENDALIKAN ADUAN SECARA EFEKTIF Ciri-ciri Pengendalian Aduan Efektif 1. 9. 7. 4. Pengalaman negatif masa lalu 13. 7. 2. Tidak mahu publisiti 11. 10. 8. 5. Sikap . 3.MENGAPA PELANGGAN TIDAK MENGADU 1.

mendaftar dan mengeluarkan Surat Akuan Terima Aduan ke atas segala aduan yang diterima dari semua saluran aduan dan lain-lain punca di dalam sekolah. menerima. membuat maklumbalas serta memantau pengurusan aduan dan menghantar laporan kepada PPDBD. N. Kanan Ko-Kurikulum Guru Kaunseling Guru Disiplin Wakil PIBG (jika perlu) Peranan Jawatankuasa Aduan 1. Bertanggungjawab memastikan aduan-aduan diambil tindakan serta merta oleh pihak berkenaan. orang awam atau warga sekolah dengan PPDBD mengenai hal-hal aduan.11. Membina dan memastikan hubungan yang baik dengan pelanggan MEMBENTUK JAWATANKUASA ADUAN Setiap aduan yang diterima daripada semua punca perlu diambil tindakan segera oleh pihak sekolah. 3. 12. Menyelaras. Kanan 2 Pen. Kanan 1 Pen. Sebagai perantaraan antara ibu bapa. 4. Komunikasi berkesan Merancang pemulihan dengan mencari langkah penyelesaian masalah ke arah penambahbaikan Memaklumkan maklumat berkaitan aduan kepada pelanggan dan pihak atasan dengan segera. 5. Bertanggungjawab menerima. Justeru itu. Jawatankuasa Urus Setia Aduan hendaklah terdiri daripada : Pengerusi Setiausaha AJK : : : : Pengetua / Guru Besar Pen. 2. Melaporkan aduan-aduan dan cadangan-cadangan yang diterima kepada pengurusannya untuk dibincang dan diambil tindakan.Pengerusi : . 14. 13.

MEREKOD DAFTAR ADUAN SUMBER ADUAN KOD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 SALURAN KOD 1 2 3 4 5 6 7 SALURAN Media Telefon Surat Datang sendiri E-mail Fax Laman web SUMBER Biro Pengaduan Awam Pejabat Perkhidmatan Pelanggan Bahagian-bahagian KPM Pejabat Menteri Pejabat KPPM Pejabat TKPPM Pejabat KSU Pejabat TKSU KPKPM Pemudah JPM Kerajaan Negeri Orang Awam Nstitusi / Agensi Kerajaan NGO/Agensi Luar Lain-Lain .

KATEGORI INSTITUSI KOD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 KATEGORI INSTITUSI Kementerian Pelajaran Malaysia Jabatan Pelajaran Negeri Pejabat Pelajaran Daerah Institut Perguruan Malaysia Matrikulasi Sekolah Kebangsaan Sekolah Jenis Kebangsaan Cina Sekolah Jenis Kebangsaan Tamil Seklah Agama Bantuan Kerajaan Sekolah Kebangsaan Pendidikan Khas Sekolah Menengah Kebangsaan Sekolah Menengah Kebangsaan Agama Sekolah Berasrama Penuh Sekolah Kluster Sekolah Menengah Teknik/ Vokasional Sekolah Menengah Pendidikan Khas Sekolah Seni Malaysia Sekolah Sukan Malaysia Sekolah Rendah Agama Sekolah Menengah Agama Sekolah Rendah Akademik Sekolah Menengah Akademik Sekolah Antarabangsa Sekolah Ekspatriat Sekolah Menengah Persendirian Cina Sekolah Pendidikan Khas Sekolah Gaya Pos Pusat Tuisyen Pusat Bimbingan Pusat Kemahiran Pusat Bahasa Tadika KATEGORI ADUAN KOD 1 2 3 4 5 KATEGORI ADUAN Kelewatan atau tiada tindakan Tindakan tidak adil Kekurangan kemudahan awam Kepincangan pelaksanaan dasar dan kelemahan Salah guna kuasa/penyelewengan .

6 7 8 9 10 Salah laku anggota awam Kegagalan mengikut prosedur yang ditetapkan Kegagalan penguatkusaan Kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan Pelbagai aduan JENIS SALAHLAKU PENJAWAT AWAM KOD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 SALAHLAKU Tingkah Laku Negatif Denda Dan Hukuman Kepada Murid Komunikasi Denda Dan Hukuman Kepada Murid Gangguan Seksual Melakukan kerja luar Perkauman dan Isu Sensitif Diskriminasi Jantina Pelanggaran Etika Pelanggaran Hak Ketidakcekapan Kecuaian Melibatkan diri dalam politik Kerosakan dan kecederaan (damages and injuries) Penyalahgunaan dadah/barang terlarang Berjudi Minum minuman memabukkan Pecah amanah Ponteng kerja Lain-lain JENIS SALAHLAKU MURID KOD 55 62 111 112 113 114 115 SALAHLAKU penglibatan dalam politik (perayu) lain-lain Berjudi Mencuri melawan guru melawan pengawas peras ugut .

116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 221 222 223 224 225 226 331 332 333 334 335 433 441 442 444 445 551 552 553 554 555 556 557 558 559 560 661 662 663 664 771 772 881 882 883 884 885 886 buli/pelacuran kongsi gelap salahguna dadah bawa senjata cabul kehormatan ancam murid ceroboh edar dadah tunjuk perasaan bertaruh bercumbuan berkhalawat bawah bahan lucah intai murid perempuan/lelaki menggunkan kata /perbuatan lucah melukis dan menulis kata2 & gambar lucah berambut panjang berkuku panjang bermisai/berjanggut memakai pakaian tidak mengikut peraturan pakai barang kemas lewat ke perhimpunan berkeliaran datang lewat Makan dikantin luar masa rehat lewat pulang ke asrama berkelakuan kasar terhadap guru/kakitangan berkelakuan kasar pada pengawas kasar pada murid berbahasa kesat menyimpan rokok menghisap rokok ganggu pengajaran tidak hormat guru tidak hormat minuman keras/alkohol Rosak harta sekolah rosak harta guru besar rosak harta kantin rosak harta murid tipu libatkan wang tipu/tidak amanah ponteng kelas ponteng sekolah ponteng perhimpunan ponteng kokurikulum ponteng ujian ponteng peperiksaan .

887 888 911 912 913 914 ponteng private study ponteng asrama bergaduh/kelahi kenakalan/hooliganism kesalahan siber membawa telefon bimbit ke sekolah STATUS KES SB STB BS SELESAI BERASAS SELESAI TIDAK BERASAS BELUM SELESAI PENGENDALIAN PENYIASATAN OBJEKTIF PENYIASATAN Untuk menentukan kesahihan sesuatu aduan. maklumat atau tomahan berlandaskan faktafakta yang diperolehi melalui siasatan yang lengkap. TUJUAN SIASATAN mengenalpasti sama ada aduan tersebut berasas atau pun tidak  diteliti dan ditapis  dikaji kesesuaian fakta . rapi dan adil.

Kes Berasas • • • Hasil siasatan mengesahkan kesahihan dakwaan pengadu Diakui oleh orang yang kena adu Maklumat dan bukti kukuh terhadap yang kena adu Kes Tidak Berasas • • • • Hasil siasatan berbeza dengan aduan Penjelasan serta bukti oleh yang kena adu boleh diterima Prosedur telah dipatuhi oleh yang kena adu Keputusan yang dibuat berlandaskan prosedur KAEDAH DAN STRATEGI SIASATAN • Penyelidikan Memeriksa perkara-perkara yang belum jelas. keadaan dan kejadian. • Pemeriksaan Pengumpulan fakta-fakta maklumat yang boleh menjawab atau menyelesaikan masalah. • Pertanyaan Siasatan (enquiry) yang mendalam. sistematik dan berkaedah serta pemeriksaan ke atas semua komponen. dipastikan kebenaran dan kesahihan PENENTUAN KES Kes berasas atau tidak berasas ditentukan berdasarkan kepada hasil siasatan. mencari keterangan berkenaan sesuatu perkara yang diadukan. .

00 pagi-1.2007 Pegawai Penyiasat : 1.7.15 petang Masa Siasatan : 10. Pelaporan Tindakan memberitahu atau melaporkan maklumat mengenai sesuatu hasil siasatan. Maklumat Asas Tarikh Aduan Tempat : 2.00 petang Tarikh Siasatan : 3. Pegawai A .2007 : SMK X Masa Aduan : 2.7.• • Pengesanan Mengikuti sesuatu yang berlaku berpandukan fakta. Strategi yang sering diguna pakai dalam siasatan juga mengguna Prinsip 5 W & 1 H:• • • • • • Apa? (What crime has been committed) Dimana? (Where did it occur) Bila? (When did it occur) Bagaimana? (How was it committed) Mengapa? (Why was it committed) Siapa? (Who is or are the suspects) PERANCANGAN SIASATAN Untuk memudahkan pelaksanaan siasatan agar lebih terarah dan mengikut jangkamasa yang diperuntukan. perkara berikut perlu diambil kira seperti Lampiran -: 1.

2. Ringkasan tersebut hendaklah menyatakan isu-isu yang dibangkitkan. Mengadakan pertemuan dengan pihak yang terlibat (jika perlu) 4. Kaedah a. Mengumpul bukti kejadian melalui soal siasat dan pemeriksaan. b. Sinopsis Aduan Sinopsis aduan ialah ringkasan daripada aduan yang diterima. Persepsi terhadap individu yang disiasat ii. 3. Kekangan i. Pegawai B 2. c. d. Laporan yang berbeza antara satu pihak dengan pihak yang lain iii. dan sebagainya). Mendapatkan maklumat awal dari sumber yang telah dikenalpasti. Syor / Cadangan Syor atau cadangan perlu diberi berdasarkan dapatan siasatan tanpa menyebelahi manamana pihak demi kepentingan pentadbiran. . Mendapatkan laporan sekiranya ada (perubatan. Keterangan saksi yang tidak jelas 5. polis.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful