P. 1
PROSEDUR PENGURUSAN ADUAN

PROSEDUR PENGURUSAN ADUAN

|Views: 2,434|Likes:
Published by Zuriawati Manaf

More info:

Published by: Zuriawati Manaf on Mar 22, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/27/2013

pdf

text

original

PROSEDUR PENGURUSAN ADUAN DAN PENGENDALIAN SIASATAN

PANDUAN JAWATANKUASA ADUAN DI SEKOLAH

PEJABAT PELAJARAN DAERAH BARAT DAYA PULAU PINANG

Pengenalan Matlamat Definisi Etika Kerja Profesional Pegawai Penyiasat Kebarangkalian Berlakunya Aduan Mengapa Pelanggan Tidak Mengadu Mengendalikan Aduan Secara Efektif Membentuk Jawatankuasa Rekod Daftar Aduan Pengendalian Penyiasatan . 8. 9. 5. 4.ISI KANDUNGAN 1. 7. 6. 2. 10. 3.

PENGENALAN Pengurusan adauan di sekolah diwujudkan di sekolah adalah sebagai panduan dan tata cara tindakan kepada para pegawai yang diberi tanggungjawab untuk mengurus sesuatu aduan berdasarkan prosedur yang telah ditetapkan oleh Kementerian Pejalaran Malaysia. DEFINISI Aduan Aduan awam sebagai aduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap semua aspek pentadbiran Kerajaan termasuk agensi-agensi yang diswastakan dan institusi-institusi yang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluan-keperluan awam yang dirasai tidak adil. Bagi memastikan perkhidmatan yang berkualiti. Di sini dijelaskan langkah-langkah yang perlu diikuti oleh pegawai-pegawai yang bertanggungjawab menangani isu aduan seterusnya dapat membantu pegawai yang menjalankan tugas penyiasatan dengan lebih berintergriti. penyelewengan. MATLAMAT Mewujudkan pengurusan aduan dan pengendalian yang lebih efisien dan efektif bagi menjamin semua pihak yang terlibat mendapat pembelaan yang sewajarnya. tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada termasuk salah laku. . salah guna kuasa. salah tadbir dan seumpamanya (Biro Pengaduan Awam. 1992). semua proses pengurusan aduan dan pengendalian siasatan hendaklah dengan cekap dan teratur.

Teras Etika Kerja Pegawai: a. kepakaran dan kemahiran yang ada untuk kebaikan semua pihak . Cemerlang . Amanah Dalam Kerja f. Menilai Diri (Muhasabah) . Jujur i. pemeriksaan. Pengurusan Masa . pengesanan dan tindakan berkenaan sesuatu kesalahan yang dilakukan oleh penjawat awam atau murid di institusi pendidikan serta mengumpulkan segala keterangan berkaitan dengan cara sistematik dan berkaedah berpandukan peraturan dan prosedur yang ditetapkan. Bertanggungjawab Terhadap Masyarakat e. penyelidikan. ETIKA KERJA PROFESIONAL PEGAWAI PENYIASAT Etika kerja diwujudkan untuk mengawal tingkahlaku pegawai semasa menguruskan aduan dan mengendalikan siasatan supaya mereka dapat menggunakan segala pengetahuan. b.membantu meringankan beban tugas di samping memudahkan urusan kerja k.bekerja dengan cemerlang dan tidak sambil lewa.melakukan usaha atau sesuatu sebelum dipaksa oleh keadaan atau diarah melakukannya c. Berakhlak mulia h. Niat . Etika ini menentukan asasasas hubungan antara pegawai dengan pengadu. Komited Terhadap Kerjaya g. Bersyukur j.niat yang betul d. Sikap Berinisiatf .Penyiasatan Penyiasatan sebagai satu gabungan tugas yang merangkumi pertanyaan.

Memberi amaran atau perlindungan kepada pelanggan lain 20.undang 9. Menghalang masalah daripada berulang 21. Penglibatan masyarakat dalam proses pendidikan secara lebih aktif meningkat 17. Ketidakberkesanan (inefficient) 10. Kegagalan menguatkuasakan peraturan/undang. Kecuaian (negligence) 12. Yakin untuk mengadu . Menyatakan komen atau pujian 23. Membalas dendam atau menyalahkan 19. Penyalahgunaan kuasa (misuse of power) 7. Salahlaku murid dalam dan luar sekolah 2. Kesedaran masyarakat tentang hak individu meningkat 16.Keputusan yang dibuat disifatkan tidak adil 3. Harapan yang tidak dipenuhi 14. Lewat menjalankan urusan rasmi atau tiada tindakan langsung. Menegakkan keadilan . Menyatakan cadangan 22. 4.KEBARANGKALIAN BERLAKUNYA ADUAN Adalah dikenalpasti sebab utama mendorong orang awam membuat aduan terhadap kualiti perkhidmatan ialah kerana sensitiviti pelbagai pihak terhadap isu pendidikan: 1. Kegagalan ikut prosedur 8. Merasakan mereka mempunyai hak untuk mengadu 24. Kerosakan dan kecederaan (damages and injuries) 11. Ketidakcekapan (incompetence) 6. Pelanggaran (violation) 5. Komunikasi yang lemah 13. Kurang maklumat atau tidak tepat 15. Kesedaran pelajar mengenai had tanggungjawab dan tugas guru 18.

9. 8. Putus asa disebabkan karenah birokrasi/panggilan telefon atau surat tanpa penghujung 14. 7.MENGAPA PELANGGAN TIDAK MENGADU 1. 3. Tidak mahu publisiti 11. Sukar menghubungi orang yang bertanggungjawab MENGENDALIKAN ADUAN SECARA EFEKTIF Ciri-ciri Pengendalian Aduan Efektif 1. Tidak tahu bagaimana hendak mengadu Tidak merasakan ianya berbaloi atau merasakan akan mendatangkan kesusahan lain (ancaman atau prejudis) Tiada siapa percaya kata-kata mereka Tiada masa untuk mengadu Tidak mahu menimbulkan kekecohan Takut dimalukan Merasakan aduan tidak akan membawa perubahan Kemahiran komunikasi lemah Tidak yakin aduan dapat membantu 10. 4. 6. 6. 5.bersifat SULIT Melindungi pengadu/pelanggan Memikul tanggungjawab akan segala keputusan dan tindakan yang telah diambil hasil daripada aduan yang diterima. 3. 9. Pengalaman negatif masa lalu 13. 4. 8. 2. 7. Sikap . 5. 10. Tidak mahu memikul tanggungjawab 12. 2. Membentuk Jawatankuasa Menyediakan saluran dengan mudah membentuk prosedur dan carta aliran kerja yang jelas dan efisien Menyelesaikan masalah dengan segera Telus Adil Kerahsiaan .

Membina dan memastikan hubungan yang baik dengan pelanggan MEMBENTUK JAWATANKUASA ADUAN Setiap aduan yang diterima daripada semua punca perlu diambil tindakan segera oleh pihak sekolah. Kanan 2 Pen. Justeru itu.Pengerusi : . 2. Melaporkan aduan-aduan dan cadangan-cadangan yang diterima kepada pengurusannya untuk dibincang dan diambil tindakan. mendaftar dan mengeluarkan Surat Akuan Terima Aduan ke atas segala aduan yang diterima dari semua saluran aduan dan lain-lain punca di dalam sekolah. Menyelaras. Jawatankuasa Urus Setia Aduan hendaklah terdiri daripada : Pengerusi Setiausaha AJK : : : : Pengetua / Guru Besar Pen. 12. 4. Komunikasi berkesan Merancang pemulihan dengan mencari langkah penyelesaian masalah ke arah penambahbaikan Memaklumkan maklumat berkaitan aduan kepada pelanggan dan pihak atasan dengan segera. 3. Bertanggungjawab menerima. Kanan 1 Pen. N.11. menerima. 5. 14. orang awam atau warga sekolah dengan PPDBD mengenai hal-hal aduan. Bertanggungjawab memastikan aduan-aduan diambil tindakan serta merta oleh pihak berkenaan. 13. membuat maklumbalas serta memantau pengurusan aduan dan menghantar laporan kepada PPDBD. Sebagai perantaraan antara ibu bapa. Kanan Ko-Kurikulum Guru Kaunseling Guru Disiplin Wakil PIBG (jika perlu) Peranan Jawatankuasa Aduan 1.

MEREKOD DAFTAR ADUAN SUMBER ADUAN KOD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 SALURAN KOD 1 2 3 4 5 6 7 SALURAN Media Telefon Surat Datang sendiri E-mail Fax Laman web SUMBER Biro Pengaduan Awam Pejabat Perkhidmatan Pelanggan Bahagian-bahagian KPM Pejabat Menteri Pejabat KPPM Pejabat TKPPM Pejabat KSU Pejabat TKSU KPKPM Pemudah JPM Kerajaan Negeri Orang Awam Nstitusi / Agensi Kerajaan NGO/Agensi Luar Lain-Lain .

KATEGORI INSTITUSI KOD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 KATEGORI INSTITUSI Kementerian Pelajaran Malaysia Jabatan Pelajaran Negeri Pejabat Pelajaran Daerah Institut Perguruan Malaysia Matrikulasi Sekolah Kebangsaan Sekolah Jenis Kebangsaan Cina Sekolah Jenis Kebangsaan Tamil Seklah Agama Bantuan Kerajaan Sekolah Kebangsaan Pendidikan Khas Sekolah Menengah Kebangsaan Sekolah Menengah Kebangsaan Agama Sekolah Berasrama Penuh Sekolah Kluster Sekolah Menengah Teknik/ Vokasional Sekolah Menengah Pendidikan Khas Sekolah Seni Malaysia Sekolah Sukan Malaysia Sekolah Rendah Agama Sekolah Menengah Agama Sekolah Rendah Akademik Sekolah Menengah Akademik Sekolah Antarabangsa Sekolah Ekspatriat Sekolah Menengah Persendirian Cina Sekolah Pendidikan Khas Sekolah Gaya Pos Pusat Tuisyen Pusat Bimbingan Pusat Kemahiran Pusat Bahasa Tadika KATEGORI ADUAN KOD 1 2 3 4 5 KATEGORI ADUAN Kelewatan atau tiada tindakan Tindakan tidak adil Kekurangan kemudahan awam Kepincangan pelaksanaan dasar dan kelemahan Salah guna kuasa/penyelewengan .

6 7 8 9 10 Salah laku anggota awam Kegagalan mengikut prosedur yang ditetapkan Kegagalan penguatkusaan Kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan Pelbagai aduan JENIS SALAHLAKU PENJAWAT AWAM KOD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 SALAHLAKU Tingkah Laku Negatif Denda Dan Hukuman Kepada Murid Komunikasi Denda Dan Hukuman Kepada Murid Gangguan Seksual Melakukan kerja luar Perkauman dan Isu Sensitif Diskriminasi Jantina Pelanggaran Etika Pelanggaran Hak Ketidakcekapan Kecuaian Melibatkan diri dalam politik Kerosakan dan kecederaan (damages and injuries) Penyalahgunaan dadah/barang terlarang Berjudi Minum minuman memabukkan Pecah amanah Ponteng kerja Lain-lain JENIS SALAHLAKU MURID KOD 55 62 111 112 113 114 115 SALAHLAKU penglibatan dalam politik (perayu) lain-lain Berjudi Mencuri melawan guru melawan pengawas peras ugut .

116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 221 222 223 224 225 226 331 332 333 334 335 433 441 442 444 445 551 552 553 554 555 556 557 558 559 560 661 662 663 664 771 772 881 882 883 884 885 886 buli/pelacuran kongsi gelap salahguna dadah bawa senjata cabul kehormatan ancam murid ceroboh edar dadah tunjuk perasaan bertaruh bercumbuan berkhalawat bawah bahan lucah intai murid perempuan/lelaki menggunkan kata /perbuatan lucah melukis dan menulis kata2 & gambar lucah berambut panjang berkuku panjang bermisai/berjanggut memakai pakaian tidak mengikut peraturan pakai barang kemas lewat ke perhimpunan berkeliaran datang lewat Makan dikantin luar masa rehat lewat pulang ke asrama berkelakuan kasar terhadap guru/kakitangan berkelakuan kasar pada pengawas kasar pada murid berbahasa kesat menyimpan rokok menghisap rokok ganggu pengajaran tidak hormat guru tidak hormat minuman keras/alkohol Rosak harta sekolah rosak harta guru besar rosak harta kantin rosak harta murid tipu libatkan wang tipu/tidak amanah ponteng kelas ponteng sekolah ponteng perhimpunan ponteng kokurikulum ponteng ujian ponteng peperiksaan .

887 888 911 912 913 914 ponteng private study ponteng asrama bergaduh/kelahi kenakalan/hooliganism kesalahan siber membawa telefon bimbit ke sekolah STATUS KES SB STB BS SELESAI BERASAS SELESAI TIDAK BERASAS BELUM SELESAI PENGENDALIAN PENYIASATAN OBJEKTIF PENYIASATAN Untuk menentukan kesahihan sesuatu aduan. TUJUAN SIASATAN mengenalpasti sama ada aduan tersebut berasas atau pun tidak  diteliti dan ditapis  dikaji kesesuaian fakta . maklumat atau tomahan berlandaskan faktafakta yang diperolehi melalui siasatan yang lengkap. rapi dan adil.

. mencari keterangan berkenaan sesuatu perkara yang diadukan. dipastikan kebenaran dan kesahihan PENENTUAN KES Kes berasas atau tidak berasas ditentukan berdasarkan kepada hasil siasatan. • Pemeriksaan Pengumpulan fakta-fakta maklumat yang boleh menjawab atau menyelesaikan masalah. Kes Berasas • • • Hasil siasatan mengesahkan kesahihan dakwaan pengadu Diakui oleh orang yang kena adu Maklumat dan bukti kukuh terhadap yang kena adu Kes Tidak Berasas • • • • Hasil siasatan berbeza dengan aduan Penjelasan serta bukti oleh yang kena adu boleh diterima Prosedur telah dipatuhi oleh yang kena adu Keputusan yang dibuat berlandaskan prosedur KAEDAH DAN STRATEGI SIASATAN • Penyelidikan Memeriksa perkara-perkara yang belum jelas. sistematik dan berkaedah serta pemeriksaan ke atas semua komponen. • Pertanyaan Siasatan (enquiry) yang mendalam. keadaan dan kejadian.

2007 Pegawai Penyiasat : 1.• • Pengesanan Mengikuti sesuatu yang berlaku berpandukan fakta.00 pagi-1.7.00 petang Tarikh Siasatan : 3.2007 : SMK X Masa Aduan : 2.7. Pegawai A . Strategi yang sering diguna pakai dalam siasatan juga mengguna Prinsip 5 W & 1 H:• • • • • • Apa? (What crime has been committed) Dimana? (Where did it occur) Bila? (When did it occur) Bagaimana? (How was it committed) Mengapa? (Why was it committed) Siapa? (Who is or are the suspects) PERANCANGAN SIASATAN Untuk memudahkan pelaksanaan siasatan agar lebih terarah dan mengikut jangkamasa yang diperuntukan.15 petang Masa Siasatan : 10. Pelaporan Tindakan memberitahu atau melaporkan maklumat mengenai sesuatu hasil siasatan. Maklumat Asas Tarikh Aduan Tempat : 2. perkara berikut perlu diambil kira seperti Lampiran -: 1.

Mendapatkan maklumat awal dari sumber yang telah dikenalpasti. b. dan sebagainya). polis. Ringkasan tersebut hendaklah menyatakan isu-isu yang dibangkitkan. Kaedah a. Syor / Cadangan Syor atau cadangan perlu diberi berdasarkan dapatan siasatan tanpa menyebelahi manamana pihak demi kepentingan pentadbiran. Mengadakan pertemuan dengan pihak yang terlibat (jika perlu) 4. Keterangan saksi yang tidak jelas 5. c. .2. Mengumpul bukti kejadian melalui soal siasat dan pemeriksaan. 3. Mendapatkan laporan sekiranya ada (perubatan. d. Kekangan i. Pegawai B 2. Laporan yang berbeza antara satu pihak dengan pihak yang lain iii. Sinopsis Aduan Sinopsis aduan ialah ringkasan daripada aduan yang diterima. Persepsi terhadap individu yang disiasat ii.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->