Bab 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Bermunculannya para kompetitor baru dalam persaingan bisnis perbankan, mengakibatkan posisi tidak aman bagi setiap perusahaan yang telah ada sebelumnya. Untuk dapat menjaga kontinuitas usahanya, masing-masing perusahaan harus mampu menciptakan strategi inovatif dalam menentukan langkah-langkah menggebrak pasar, salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas layanan yang nantinya diindikasikan berdampak pada kepuasan nasabah bahkan mendorong mereka merekomendasikan pada rekannya untuk memakai produk atau jasa perusahaan. Pelayanan adalah faktor kunci untuk menandakan kesuksesan sebuah bank, Namun memberikan pelayanan yang baik tidak semudah menyediakan fasilitas-fasilitas bank. Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik diperlukan perhatian yang detail untuk setiap unsur-unsur yang berhubungan dengan kontak nasabahnya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik.

1

Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Namun dalam penyaluran layanan jasa, terkadang terjadi gap antara persepsi dan harapan konsumen. Kesenjangan inilah yang merupakan faktor krusial penyebab tidak terpenuhinya kepuasan konsumen dan diindikasikan berdampak pada Word of Mouth negatif. Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005) menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (2003) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001), dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut. Banyak akademisi dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (encouter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang (Parasuraman, et al., 1985; Hoffman & Bateson, 1997).

2

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 2000). Perusahaan perbankan merupakan jenis perusahaan jasa dimana kontak dengan pelanggan sangatlah besar, karyawan dapat berfungsi sebagai pelengkap dari usaha-usaha promosi perusahaan. Mengingat karyawan yang berperan intens dalam proses transfer jasa untuk mengkomunikasikan benefits atau manfaat jasa, tentunya disertai upaya untuk membentuk persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan yang nantinya diharapkan berdampak pada kepuasan pelanggan dan word of mouth positif. Dengan melakukan suatu survey nasabah yang berhubungan dengan kualitas jasa pelayanan setiap bank akan dapat mengetahui dengan jelas bagian mana saja yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yang pada akhirnya akan meningkatkan atau membangun hubungan dengan pelanggan (customer relationship), menciptakan kebertahanan pelanggan (customer retention), menghasilkan pelanggan rujukan (customer referral) dan memperoleh perbaikan pelanggan (customer recovery). Berkaitan dengan hal tersebut perlulah dilakukan suatu study mengenai kualitas jasa yang dipersepsikan oleh nasabah. Mendengar apa yang diinginkan konsumen merupakan hal yang penting dalam memformulasikan strategi pemasaran perusahaan (Kertajaya, 2000)

3

1. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal dan meningkatkan profitabilitas perusahaan. serta meraih banyak penghargaan atas komitmen dan pelayanan yang diberikan. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk cabang Padang sebagai objek penelitian karena BNI 46 merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang mendapatkan kepercayaan dari banyak nasabahnya dan merupakan salah satu perusahaan perbankan yang memiliki manajemen yang baik. Dimensi-dimensi apa yang perlu diprioritaskan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan? 2. Berdasarkan banyaknya permasalah maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang terhadap kepuasan nasabahnya? 3. Bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 terhadap word of mouth nasabah? 4 .Secara khusus penulis memilih PT. Rumusan Masalah Rumusan masalah membatasi ruang lingkup penelitian agar lebih terfokus pada faktor-faktor penyebab timbulnya permasalahan sehingga ulasan menjadi spesifik. Penelitian ini mengamati hubungan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan konsumen (nasabah) dan keinginan mereka untuk merekomendasikan BNI 46 cabang Padang pada rekan mereka yang lain.2.

Mengetahui dimensi-dimensi yang perlu diprioritaskan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan. 1. diperoleh berbagai manfaat yang diharapkan berguna bagi berbagai pihak. Melihat pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang terhadap kepuasan nasabahnya. Manfaat bagi perusahaan: Memberi masukan pada perusahaan dalam menyusun strategi bersaing industri perbankan. Sebagai acuan bagi perusahaan untuk mengembangkan kualitas layanan jasa berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan.1.3. 2. Manfaat bagi penulis: Sebagai masukan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas layanan perbankan. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian berdasarkan perumusan masalah diatas adalah: 1. Mengetahui pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth nasabahnya. 5 .4. Memperluas wawasan penulis dari penerapan ilmu yang telah diperoleh dalam perkuliahan. Manfaat Penelitian Dari penelitian yan dilakukan. 3.

Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini difokuskan untuk meneliti hubungan service quality yang dilakukan Bank Negara Indonesia cabang Padang. manfaat penelitian. Sumatera Barat dengan objek penelitian adalah responden yang menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang. rumusan masalahnya. bab-bab tersebut terdiri dari: BAB I PENDAHULUAN Bab ini membahas mengenai masalah yang melatar belakangi penelitian. ruang lingkup penelitian. 1. tujuan penelitian. dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisikan teori-teori yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan melalui studi literatur. Memberikan referensi yang berguna tentang pemenuhan kualitas layanan jasa perbankan.6. terhadap kepuasan dan keinginan nasabahnya untuk merekomendasikan bank tersebut (word of mouth) . 1.Manfaat bagi akademisi Memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan mengenai kualitas dan kinerja bank dalam menentukan tingkat kepuasan nasabahnya. Penelitian ini dilakukan di wilayah padang. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam peneltian ini terdiri dari 6 bab yang saling berkaitan.5. yang akan digunakan sebagai kerangka yang 6 .

BAB V PENUTUP Merupakan bab terakhir yang berisikan kesimpulan-kesimpulan dari penelitian-penelitian yang dilakukan beserta saran yang dipergunakan untuk perbaikan selanjutnya. metode pengumpulan data. dan pengolahan data untuk keperluan pembahasan. 7 . operasional variabel.bersumber dari buku-buku. pengukuran variabel. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Menjelaskan gambaran umum tentang analisis tehadap hasil pengolahan data-data yang diperoleh serta pembahasan terhadap hasil pengolahan data tersebut. instrument penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan metodologi penelitian yang membahas mengenai tahapan-tahapan diantaranya lokasi penelitian. dan informasi terkait yang didapat dari media elektronik. sampel dan populasi.

dari sebelumnya berorientasi pada sektor manufaktur ke arah orientasi yang lebih luas dengan melibatkan pula aspek jasa atau layanan (Tjiptono dan Chandra. konsep jasa pun kian banyak diadopsi perbankan. sektor jasa berkontribusi terhadap sekitar 80% Produk Domestik Bruto(PDB) dan lebih dari 50% total pengeluaran konsumen dibelanjakan untuk jasa (Clark & Rajaratnam. beroperasi dalam pasar konsumen maupun pasar industrial) perlu mempertimbangkan persepsi jasa (service perspective) dalam strategi bersaingnya.1 Landasan Teori Pemasaran Jasa Bisnis dan pemasaran pada saat ini mengalami pergeseran. 2005). Gronroos (2000) menegaskan bahwa setiap perusahaan (pemanufaktur maupun organisasi jasa.1 2. Di negara maju seperti Amerika Serikat. 2001) berbagai organisasi baik pemanufakturan maupun organisasi jasa seperti 8 .1. 1999. Etzel et al. Peran pemasaran jasa semakin diakui seiring dengan perubahan orientasi bisnis. Kini sektor jasa berperan signifikan dalam perekonomian dunia.Bab II TINJAUAN PUSTAKA 2.

Tujuan organisasi jasa. 2004) : 1. 2. Segmen pasar 2. keempat karakteristik tersebut dinamakan paradigma IHIP (Lovelock dan Gummesson.Gronroos (2000) mendefinisikan jasa yang berorientasi pada aspek proses atau aktivitas: ”Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. 1980). yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan” Secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok (Lovelock. Intangibility jasa merupakan perbuatan. kinerja (performance) atau usaha (Berry. 5. pengalaman. Keterampilan penyedia jasa. 6. 4. 1987): 1. Tingkat Keberwujudan 3. Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkanya. proses. Heterogeneity/Varibility/Inconsistency bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output Inseparability 9 . Tingkat Intensitas karyawan 7. Regulasi. tindakan.

Perishability Artinya jasa merupakan komuditas yang tidak tahan lama. Trust-based relationship. Acting small. cara yang dapat ditempuh antara (Tjiptono dan Chandra. Excutional excellence. Control of destiny. Generosity. 1993) Penambahan elemen layanan berpeluang untuk memperkokoh relasi dengan nasabah. Investment in employee success. Strategic focus. • • • • • • • • • • Mengubah komponen barang menjadi elemen jasa dalam relasi pelanggan. atau dikembalikan 10 . 2005): • • Mengembangkan jasa/layanan baru. Mengaktifkan elemen jasa/layanan yang sudah ada namun cenderung bersifat tersembunyi (hidden services) dalam relasi bisnis. Brand cultivation. (Edgett dan Parkonson. dijual kembali. Value-driven leadership.3. tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang.

Salah satu diantara dimensi kualitas jasa yang paling populer dan sering dipakai dalam penelitian adalah metode yang dikemukakan oleh Parasuraman. Beberapa para ahli mengemukakannya dengan versi yang berbeda. 11 .1. serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. sikap dan layanan karyawan merupakan elemen krusial yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa yang dihasilkan dan dipersepsikan pelanggan. Kualitas jasa berkontribusi pada peningkatan daya saing berkesinambungan bagi organisasi. Zeithaml & Berry (1988). mereka mengemukakan lima dimensi utama kualitas jasa yang disususun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya. Reliabilitas (reliabilility).2 Kualitas Jasa ( Service Quality ) Kotler (2000) mengatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari ciri serta sifat dari produk atau pelanggan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan tersirat. masing-masing teori relevan untuk konteks tertentu. berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka. Daya tanggap (responsiveness). dimensi-dimensi tersebut diantaranya: 1. Dalam bisnis jasa. berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Dalam bisnis jasa terdapat beberapa dimensi yang dapat diterapkan. 2.2.

Instrumen SERVQUAL digunakan untuk memperoleh opini-opini responden tentang apa yang seharusnya penyedia jasa lakukan (harapan responden) dan yang benar-benar diberikan penyedia jasa (persepsi responden terhadap kinerja perusahaan). perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan.3. Bukti fisik (tangible). 2005). serta penampilan karyawan. Jaminan (assurance). Kelima dimensi yang disebut SERVQUAL ini merupakan suatu model dan standar format daftar pertanyaan untuk mengetahui persepsi konsumen dan evaluasi atas berbagai jenis jasa dan penyedia jasa. Model ini diilustrasika pada gambar 2. berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik. Empati (empathi).1: 12 . 5. serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. yakni perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Model SERVQUAL dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas jasa dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa (Tjiptono dan Chandra. 4.

et al . 13 .Gambar 2.1990.1 Model Konseptual SERVQUAL PELANGGAN Komunikasi Gethok Tular Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Jasa Yang Diharapkan Gap 5 Jasa Yang Dipersepsikan PEMASAR Penyampaian Jasa Gap 3 Gap 1 Spesifikasi Kualitas Jasa Gap 2 Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelangganggan Gap 4 Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan Sumber: Zeithaml.

gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standar gap). yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan. Gap 2. Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap). Lima gap utama yang digambarkan oleh Leonard L Berry. kebutuhan pribadi pelanggan. Komunikasi pemasaran bisa mempengaruhi perceived service dan ekspected service. Sementara itu jasa yang dipersepsikan pelanggan (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. merupakan penyebab kegagalan dalam penyampaian jasa. A. (ekspected service). 14 . juga dipengaruhi aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan. dan komunikasi gethok tular. Zeithaml. Pasuraman. 2. Selain dipengaruhi pengalaman masa lalu. Ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas jasa. dan Valerie A. Gap 1.Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama: bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena perusahaan atau penyedia jasa. digambarkan oleh Tjiptono dan Chandra (2005) sebagai berikut: 1. Pelanggan mengalami proses produksi dan penyampaian jasa sebagai komponen kualitas berkaitan dengan proses (process-related quality) dan solusi teknis yang diterima melalui proses tersebut sebagai komponen kualitas berkaitan dengan hasil (outcome.related quality). jasa yang diharapkan.

Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap 3. 5. dikemukakan oleh Parasuman.1 15 . Gap 4. dapat dilihat secara rinci pada tabel 2. Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan.3. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap 5. Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Hal ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. 4. gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap). et al (1994). Kelima dimensi kualitas jasa utama yang dijabarkan ke dalam masing-masing atribut rinci.

Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan. 3. 21. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL No 1. 20. 7. 2. 4. Kesediaan untuk membantu pelanggan. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan. 15. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan. Fasilitas yang berdaya tarik visual. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan. 2. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan. Bukti fisik 19. 4. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional. 16. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan. Jaminan 10. Sumber: Diadaptasi dari Parasuman. 5. Empati 14. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan. et al. 12. Menyampaikan jasa sesuai waktu yang dijanjikan.Tabel 2. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. Peralatan modern. 5. 8. 11. 17. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali. (1994) DIMENSI Reliabilitas 16 . Daya Tanggap 6. 18. 13. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman. 9. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan. 22. 3. ATRIBUT 1. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.

2. Konsekuensinya. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan. mereka membutuhkan dari fungsifungsi utama manajemen. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa. Gap Komunikasi. Tjiptono dan Chandra (2005) mengungkapkan beberapa diantaranya: 1. Komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan. Dukungan tersebut bisa berupa peralatan. berbagai macam persoalan dan ketidaksesuaian bisa saja terjadi dalam interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian jasa. tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi. 4. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai. pelatihan keterampilan maupun informasi. 17 . artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. maka bisa timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa. Salah satu karakteristik unik jasa adalah inseparability. Bila terjadi gap komunikasi. Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah kualitas. kurangnya pelatihan. Faktor-faktor yang mempengaruhinya antara lain: upah rendah. dan lain-lain. Agar mereka dapat memberikan jasa secara efektif. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.Setiap perusahaan harus benar-benar memahami sejumlah faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas jasa. yaitu berupa tingginya variabilitas jasa yang dihasilkan. 3.

Seringkali pelanggan mengalami kebingungan membedakan variasi penawaran jasa.5. Visi bisnis jangka pendek. tidak semua pelanggan bersedia menerima jasa yang seragam (standardized service). peningkatan produktivitas tahunan. Pelanggan merupakan individu unik dengan preverensi. jasa perbankan. tidak tertutup kemungkinan timbul masalah-masalah seputar kualitas jasa. 6. 7. 18 . dll. orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan. tidak berarti menambah peluang pertumbuhan bisnis. Seringkali pelanggan mengalami kebingungan membedakan variasi penawaran jasa. Pada umumnya pelanggan lebih menginginkan jasa yang bersifat personal. Visi jangka pendek tersebut diantaranya. Visi jangka pendek dapat merusak kualitas jasa yang yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Situasi ini bisa dijumpai dalam jasa kartu seluler. perasaan dan emosi masing-masing. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan. asuransi dan seterusnya. Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama. penghematan biaya sebesarbesarnya. Tambahan secara berlebihan terhadap jasa yang telah ada.

Menumbuh kembangkan budaya kualitas. Menindak lanjuti jasa. Ada delapan faktor-faktor utama dalam penyempurnaan kualitas jasa yang diungkapkan oleh Tjiptono dan Chandra (2005). faktor-faktor tersebut diantaranya: 1. Mengelola ekspektasi pelanggan.Upaya penyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. dengan demikian perusahaan akan mampu meningkatkan daya saingnya. Dengan mengetahui ukuraran service quality maka perusahaan diharapkan akan menciptakan strategi-strategi agar kualitas jasa yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan konsumen. 2. 4. Mendidik konsumen tentang jasa. Menciptakan automating quality 7. 3. Mengelola bukti kualitas jasa. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa. 5. 6. 19 . oleh karena itu faktor-faktor dalam peningkatan kualitas jasa haruslah dipertimbangkan secara cermat. 8. Kualitas harus direbut apabila ingin mempertahankan atau mendapatkan competitive advantage dalam dunia persaingan yang hari demi hari semakin ketat.

Mengacu pada teori-teori diatas maka konsep kualitas jasa merupakan suatu daya tanggap dari jasa yang diharapkan pelanggan terhadap jasa yang diberikan perusahaan. citra umum. Search Quality Merupakan kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa. 3. Experience Quality Merupakan kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan. dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler. b. Technical Quality Merupakan komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Parasuraman yang dikutip Tjiptono (1996) membagi komponen utama kualitas jasa Technical Quality ini atas dua bagian. Functional Quality Adalah komponen kualitas jasa yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa tersebut. 20 . 1997). melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Coorporate Image Merupakan profil.Groonros yang dikutip oleh Tjiptono (1996) membagi komponen utama kualitas jasa atas tiga bagian antara lain: 1. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa. 2. antara lain: a.

Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar.1. mereka yang loyal juga berpeluang menjadi media promosi bagi perusahaan bersangkutan.2. Pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar pada konstitusi. 6. 4. 5. 2. 21 . 3. Pelanggan lama telah memiliki banyak pengalaman positif dengan institusi. semakin tergantung pelanggan tersebut pada produk dan jasa bersangkutan. semakin profitable pelanggan tersebut bagi perusahaan. Mereka mencetuskan pentingnya custumer lifetime value. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi. Biaya operasi institusi menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. seiring dengan peningkatan loyalitas pelanggan. di mana semakin lama sebuah perusahaan mampu mempertahankan seorang pelanggan. saudara maupun rekan kerjanya untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. dengan cara menyebarluaskan komunikasi gethok tular positif yang mendorong teman. Banyak konsep yang dicetuskan para ahli ekonomi yang pada intinya menekankan pentingnya orientasi pada pelanggan saat ini (current customers) sebagai cara yang lebih efektif untuk membangun bisnis yang profitable. Kotler et al (2002) menyebutkan enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelangganya: 1.3 Pemasaran Berorientasi Pelanggan. Selain itu. serta semakin kecil kemungkinan pelanggan tersebut tergoda untuk beralih keperusahaan lain yang menawarkan harga yang lebih murah. Tjitono dan Chandra (2005) mengungkapkan bahwa semakin lama seseorang pelanggan membeli produk atau jasa dari perusahaan tertentu.

Perhatian dan upaya pemasaran yang difokuskan pada pelanggan saat ini adalah untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa yang dihasilkan. Relationship pricing. Relationship customization. yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan individual. Internal Marketing. 22 . yakni menambahkan layanan-layana ekstra pada jasa utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing. yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang. Banyak para ahli yang mengemukakan bahwa melayani dan menjual produk atau jasa pada pelanggan yang telah ada sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru. yakni menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat. mempertahankan. Service augmentation. yakni merancang dan memasarkan jasa inti (core service) yang bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Tjiptono dan Chandra (2005) menguraikan beberapa langkah perusahaan dalam memasarkan produk yang berorientasi pelanggan: • Relationship Marketing Berry (1983) mendefinisikan relationship marketing sebagai “menarik. Dalam paper klasiknya Berry (1983) mengemukakan lima strategi utama RM yang bisa digunakan secara simultan: Core service strategi. dan meningkatkan relasi pelanggan”.

Menyususn “cetak biru” kontak pelanggan (service blue printing).Relationship marketing menyebabkan adanya kerjasama berupa hubungan mutualisme antara pelanggan dan perusahaan. Membentuk dan memperbarui Custumer Information File (CIF) 2. sehingga pelanggan merasa mempunyai keterikatan pada produk atau jasa yang dihasilkan. Melakukan survei kepuasan pelanggan secara rutin. • Aftermarketing Vavra (1994) menekankan pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi setelah pembelian. Memformulasikan dan mengelola progaram pemasaran terintegrasi. Mengidentifikasi dan merebut kembali para mantan pelanggan (lost customers). Menurut Vavra. maupun keluhan pelanggan. 4. 6. Menganalisis setiap balikan dari pelanggan. hal inilah yang secara otomatis menimbulkan loyalitas pada pelanggan. khusunya dalam rangka memberikan after-purchase reassurance (agar konsumen yakin bahwa keputusan yang dilakukannya benar-benar bijaksana) dan membangun loyalitas merek. saran. Menyelenggarakan program atau event pelanggan. baik itu berupa kritik. 7. 23 . 3. 5. after marketing bisa dicapai melalui tujuh aktivitas spesifik: 1.

maka konsumen akan tidak puas. Sebaliknya. Kadang kala konsumen membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra pembelian. pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa mereka memenuhi hararapan konsumen. Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan pelanggan. 24 . 1997). Tjiptono (2005) menyatakan apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi. oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Menurut Schnaars (1991). maka pelanggan akan puas.2. jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi. sedangkan wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono.1.4 Pengertian dan Konsep Kepuasan Pelanggan. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Organisasi bisnis dan non bisnispun berlomba-lomba mencanangkannya sebagai tujuan strategiknya.

EP= Ekspected Performance.3 Tabel 2. Sumber : Santos & Boote (2003) 25 .2 Mengidentifikasi Empat Tipe Keadaan Afektif Purna Beli Ekspektasi/ Persamaan AP>EP Cognition Performance Diskonfirmasi Positif Situasi Afektif Delight AP>EP Diskonfirmasi Positif Kepuasan Delight/acceptable Positive ZOI Indifference AP=EP Simple Confirmation / Kepuasan/ketidak puasan Negative Indifference AP<EP Diskonfirmasi Negatif Acceptance AP< EP Diskonfirmasi Negatif Ketidakpuasan Catatan : AP = Perceived Actual Performance. ZOI= Zone of Indifference.2 dan tabel 2.Santos dan Boote (2003) mengidentifikasi empat tipe keadaan afektif purna beli dalam tabel 2.

Tabel 2. dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.1990.3 Keadaan Afektif dan Hierarki Ekpektasi KONDISI DEFINISI KONDISI AFEKTIF DALAM HAL AFEKTIF BATAS-BATAS EKSPEKTASINYA Delight Diantara ideal dan desired Kepuasan Di antara desired dan predicted Acceptance Diantara predicted dan minimum tolerable Ketidakpuasan Diantara minimum tolerable dan worst imaginable Sumber: Santos dan Boote (2003) ZONE OF INDIFFERENCE Di luar Di dalam Di dalam Di luar (Engel. salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. 2005 ). hal ini penting karena berkaitan dalam pembentukan kepercayaan dan reputasi perusahaan dimata pelanggan. Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumennya. maka salah satu hal yang harus diperhatikan adalah dengan memberikan pelayanan jasa optimal terhadap para pelanggannya. Dikutip dari Tjiptono dan Chandra 2005) mengartikan kepuasan sebagai evaluasi purna beli. Kepuasan pelanggan harus selalu dijaga dan ditingkatkan. sedangkan ketidak puasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. 1995. dikutip dari Tjiptono dan Chandra. 26 . Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Engel. Untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut. Hal inilah yang nantinya dapat membentuk loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

tidak berakhir setelah penjualan selesai. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. 1991). Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing. 3. Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah: • Relation Marketing (Mc Kenna.Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. 2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. Melakukan pembelian ulang. Fokus customer retention Orientasi manfaat produk Orientasi jangka panjang Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan Komitmen terhadap konsumen yang sangat tinggi. 5. 2. Kotler (1996) mengungkapkan prilaku yang terjadi sebagai dampak dari terpenuhinya harapan konsumen: 1. 6. Relationship marketing berdasar pada : 1. 4. 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan. 27 . Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars. 3. 4.

• Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars. 1991) Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. seperti pengalaman berbelanja dimasa lalu. serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya (Kotler. opini teman dan kerabat..• Strategi Supervisor Customer Service (Schnaars. 2004). 1991). memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Karena kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi ekspektasi pelanggan. serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan. Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor. Mudia 28 . 1998) atau extra ordinary guarantees. et al. Pelanggan kerapkali tidak memahami apa yang bisa diharapkan atau bahkan keliru mempersepsikan aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa. • Strategi Unconditional Guarantees (Hart. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

Sumber: Cottam (1999) Untuk tetap mempertahankan pelanggannya.2: Gambar 2. 29 .dan Cottam (1999) menggambarkan penyebab utama tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan pada gambar 2.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Ekspektasi Pelanggan Pelanggan Keliru Mengkomunikasikan Jasa yang Diinginkan Pelanggan Keliru Menafsirkan Sinyal (Harga. sehingga pelanggan tidak terkecewakan. dll.) Ekspektasi tidak terpenuhi Kinerja Buruk Karyawan Perusahaan jasa Miskomunikasi Rekomendasi Gethok Tular Miskomunikasi Penyedia Jasa oleh Pesaing. Positioning. diantaranya dengan membangun berbagai strategi dalam merespon tiaptiap faktor tersebut. penyedia jasa harus berupaya maksimal dalam mengelola faktor-faktor penyebab tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan diatas.

rekan kerja dan publisitas media massa. yang imbasnya akan 30 . Sedangkan Khasali (2003) mengartikan word of mouth sebagai sesuatu hal yang dibicarakan banyak orang. mempromosikan. Pemaparan tersebut bisa berupa image positif atau negatif dari pengalaman yang dirasakan dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Percakapan yang terjadi diantara orang-orang tanpa disadari yang memaparkan suatu produk atau jasa bisa menjadi suatu iklan gratis bagi suatu perusahaan. Disamping itu. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa word of mouth merupakan pernyataan (secara personal maupun non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada pelanggan. proses word of mouth akan semakin terpercaya bila berupa komentar konsumen yang telah mengkonsumsi dan mengalami proses jasa (service delivery) jasa tersebut (David h. Maister. diantaranya para ahli. word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi. keluarga. karena yang menyampaikannya adalah orang-orang yang dapat dipercayai pelanggan. teman. karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau dirasakannya sendiri (Tjiptono dan Chandra.2. 1997) Word of mouth ( komunikasi gethok tular) menurut word of mouth Marketing Association (WOMMA) dalam MIX 2007. Word of Mouth biasanya lebih kredibel dan efektif.1. merekomendasikan dan menjual produk/merek kita kepada pelanggan lain.5 Komunikasi Gethok Tular (Word of Mouth) Peranan iklan dalam menilai kualitas jasa dapat dioptimalkan dengan melakukan word of mouth. 2005). adalah usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan.

diposisi pertama dan kedua ada Hongkong dan Taiwan. diantaranya: • Mendorong word of mouth recommendation dalam periklanan dengan memanfaatkan pemimpin opini (opinion leaders) • Mengidentifikasi para influencer. Zeithaml & Bitner (2003) mengungkapkan strategi dalam word of mouth ini. 31 . Khasali (2003). tetangga. Kelompok yang dijadikan sumber referensi oleh konsumen ini terdiri dari teman-teman. Dari seluruh responden di dunia. Indonesia menempati peringkat 3. mayoritas menjawab bahwa rekomendasi dari konsumen lain adalah salah satu bentuk iklan yang paling dipercaya. Dari 47 negara didunia.menimbulkan dampak signifikan terhadap produk dan jasa tersebut untuk dipilih oleh para konsumen. menunjukan bahwa Indonesia termasuk dalam jajaran lima besar negara dimana word of mouth dianggap iklan yang paling credible. Menurut Global Consumer Study 2007 dalam Putri (2007). 2008). ternyata lima negara tersebut juga yang mengandalkan rekomendasi dari orang lain mengenai suatu brand. Kemudian 5 besar lainnya juga negara Asia yaitu India dan Korea Selatan. Strategi word of mouth berkaitan erat dengan references group. konsumen biasanya mengandalkan opini dari kelompok referensi daripada informasi dari iklan atau tenaga penjual (Sumarmi. Dalam memutuskan membeli. Masih berdasarkan survey. mengatakan bahwa masyarakat kita adalah masyarakat mulut. yaitu masyarakat yang lebih menggunakan mulutnya dalam berkomunikasi daripada tangan dan matanya untuk menulis dan membaca. perkumpulan dan keluarga.

4. Berdasarkan penelitian mengenai metode penciptaan word of mouth oleh Diamond Management & Technologi Consultan dalam Mix (2007). 6. khususnya dapat diaplikasikan di produk yang mengandalkan teknologi. 3. mereka tidak akan menggunakan produk anda lagi dan mereka akan bertindak seperti teroris. Pengalaman konsumen menggunakan produk pertama kali. Poduk tersebut harus membangkitkan tanggapan emosional.• Menggunakan insentif bagi para pelanggan saat ini untuk mendorong mereka agar bersedia menyampaikan hal-hal postif mengenai jasa perusahaan. 2. 32 . Sekali konsumen kecewa. menyatakan bahwa enam unsur yang harus dimiliki suatu produk untuk menghasilkan word of mouth secara positif dan terus menerus diantaranya: 1. Buzz marketing. Menurut Rosen (2000). Produk tersebut harus mempunyai sesuatu yang dapat mengiklankan dirinya sendiri atau memberikan inspirasi seseorang untuk menanyakan hal tersebut. Produk tersebut harus compatible dengan produk lainnya. Produk atau merek tersebut harus memberikan efek sesuatu yang delight atau excitement. Suatu produk menjadi lebih powerfull bila penggunanya banyak. terdapat beberapa bentuk word of mouth antara lain: 1. menggunakan kegiatan hiburan atau berita yang bagus supaya orang membicarakan brand kita. 5. Berarti produk harus mampu memberikan sesuatu yang melebihi dari ekspektasi konsumen.

menyediakan alat. menciptakan pesan yang menghibur dan informatif. 9. 7. pembicara atau relawan yang menjadi pemimpin dalam penyebaran aktivitas secara aktif atas nama anda. Conversation creation. Viral Marketing. mengidentifikasi komunitas kunci dan opinion leader yang dengan senang hati menciptakan produk dan mempunyai kemampuan untuk mempengaruhi orang lain. Grassroots marketing. Evangelist marketing. Influencer marketing. konten. 33 . 8. 4. komunikasi transparant. para penyebar berita (evangelist). menciptakan blog dan berpartisipasi dalam blogsphere. mengatur dan memotivasi relawan untuk terlibat secara personal atau lokal. yang didesain untuk disebarkan secara eksponensial melalui media elektronik atau email. 6. dalam semangat keterbukaan. dan informasi untuk mendukung komunitas tersebut. membentuk atau mendukung ceruk komunitas (niche community) yang dengan senang hati membagi ketertarikan mereka terhadap brand. berbagi informasi nilai yang yang mungkin dibicarakan komunitas blogs.2. 5. Community Marketing. Cause Marketing. 3. hiburan untuk memulai aktivitas WOM. memberikan dukungan untuk program social melalui pengumpulan dana untuk mendapatkan respek dan dukungan dari orang-orang yang mempunyai concern yang sama dengan perusahaan. iklan yang menarik atau e-mail lucu. Brand blogging.

menciptakan alat bagi pelanggan yang puas agar mereka merekomendasikan produk yang sama pada teman-temannya. Program brand advocacy. Referral program. yang mungkin sering muncul tanpa sengaja. yaitu memonitor pembicaraan yang berkaitan dengan suatu merek. 11. yaitu memilih pelanggan yang loyal untuk bertindak mewakili brand tersebut. jika pelanggan puas tentunya mereka akan mempromosikan word of mouth. Conversation tracking. Menurut putri (2007). ketika seseorang konsumen mengeluarkan uang untuk mengkonsumsi suatu produk atau jasa. dan berakhir pada suatu tingkat kepuasan emosional. 34 . yang kemudian memberi efek persepsi. karena keberadaannya bisa membawa image negative atau positif terhadap merek atau jasa.10. 2. Dalam dekade terakhir ini fenomena word of mouth tidak dapat dihindari para pemasar. Product seeding. namun sebenarnya bisa direncanakan dengan strategi yang tepat. baik pembicaraan offline maupun online. Menciptakan komunitas dengan ketertarikan/bidang yang sama. 3. menyediakan informasi atau sample untuk individu berpengaruh. Selain berfokus kepada kepuasan pelanggan. ia secara langsung juga mengkonsumsi sebuah experience. Sebenarnya implikasi word of mouth terhadap para pemasar antara lain mereka akam terfokus pada kepuasan pelanggan. menempatkan produk yang tepat ditangan yang tepat. Kepuasan emosional inilah yang menghasilkan sebuah word of mouth. pada waktu yang tepat pula. pengelola juga bisa mengelola aktivitas word of mouth dengan cara-cara: 1. Pendapat Iput dalam Iput Says (2007).

sehingga menciptakan kepuasan 5. Sebaliknya. yang menyimpulkan adanya pengaruh positif yang signifikan dari service yang diberikan kedua bank tehadap kepuasan konsumen. yaitu studi perbandingan tentang kualitas pelayanan bank di Turki dan Yunani. 2. akan menjadi penyerang untuk menjatuhkan image produk atau perusahaan. dan kepuasan konsumenlah yang mempengaruhi word of mouth positif dari nasabah. penelitian Davidow (2003) tentang dampak WOM pada responden mahasiswa Haifa University menyimpulkan bahwa kepuasan terhadap proses 35 . Memberikan pelanggan.6 Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian tedahulu dilakukan oleh Arasli et al (2003). dimana saja dan kapan saja. Word of mouth positif terbentuk dari kepuasan yang dialami konsumen setelah mengkonsumsi produk. word of mouth negative yang terbentuk dari perasaan kecewa atau ketidakpuasan yang dirasakan konsumen. Sejalan dengan itu.4. 6. Blog marketing. yaitu mengidentifikasi siapa saja yang besar pengaruhnya dalam sebuah social network dan bekerjasama dengan mereka. sehingga tanpa diarahkan konsumen akan menceritakan pengalamannya kemana saja. pelayanan yang superior. Influencer marketing. hal ini dapat menjadi suatu alternative promosi bagi perusahaan. kepuasan yang dirasakan konsumen akan menimbulkan image positif terhadap produk.1. yaitu mengelola blog perusahaan dan berhubungan dengan orang lain melalui blog.

Ting (2001) dalam penelitiannya yang berjudul Further Probing of Higher Order In Satisfaction Construct: The Case of Banking Institution in Malaysia. dan ketersediaan ATM. Almossawi melakukan penelitian tentang criteria bank berdasarkan pendapat dari mahasiswa Bahrain. Dari penelitian tersebut diketahui bahwa service quality mempunyai dampak positif pada WOM praise.. 76% responden juga memilih dokter yang familiar daripada tidak. Juga mengungkapkan adanya hubungan positif antara kepuasan dan word of mouth. Walker (2001) mengidentifikasi hubungan tiga hal potensial dalam industri yaitu affective commitment. Penelitian tentang service quality perbankan dilakukan oleh Almossawi (2001). pegawai yang friendly. dan 6 dari 10 orang memilih rumah sakit mereka berdasar rekomendasi tersebut.penanganan komplen meninmbulkan word of mouth positif dan melahirkan niat pembelian ulang. high sacrifice commitment. dan service quality dengan word of mouth yang dibagi menjadi dua kategori yaitu WOM praise dan WOM activity. ketersediaan tempat parkir. hasilnya ditemukan bahwa faktor-faktor utama yang mendorong mahasiswa untuk menabung disebuah bank antara lain. 36 . Smoldth (1998) dalam surveinya menemukan bahwa tujuh dari sepuluh orang dewasa mencari informasi rumah sakit dari keluarga dan orang terdekat. Word of mouth juga berdampak besar dalam dunia kesehatan. namun tidak terlalu signifikan pada WOM activity terutama pada usaha salon. reputasi. WOM activity bahkan berdampak negative pada dokter hewan. 72% memilih rumah sakit yang familiar daripada tidak.

Penelitian Halstead (2002) menemukan hubungan antara word of mouth negative pada ketidakpuasan yang dialami konsumen, konsumen yang tidak puas selain menyuarakan komplen pada penjual juga kepada pelanggan yang lain.

2.2

Kerangka Pemikiran Gambar 2.3 Skema Kerangka Pemikiran

Service Quality

X

Customer Satisfaction Y1

Service Quality X

Word of Mouth Y2

2.3

Hipotesis Penelitian

37

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan serta penelitian terdahulu maka hipotesis yang bisa dibentuk adalah, H1: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabahnya. H2: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan word of mouth nasabahnya.

38

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di BNI 46 Cabang Padang, dengan membagikan kuesioner untuk diisi para responden yang menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang.

3.2 Populasi dan Sampel Dalam Penelitian ini, populasi diambil dari beberapa sampel nasabah BNI 46 cabang Padang yang berlokasi di kota Padang dengan kriteria telah lebih dari dua tahun menjadi nasabah.

3.3 Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Judgement sampling (Kuncoro, 2003) yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan terhadap maksud penelitian. Sampel yang dipilih adalah 100 responden dengan kriteria telah menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang selama lebih dari dua tahun, jangka waktu sebagai nasabah menjadi pertimbangan karena kurangnya experience yang didapat oleh nasabah dapat menyebabkan persepsi yang tidak akurat kebenarannya.

39

Teknik Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1. Variabel Bebas (Independen) b. dalam pengumpulan data ini penulis juga mempelajari buku-buku. Customer Satisfaction 2. 3. 2. Word of Mouth.5 Variabel Penelitian Dalam penelitian yang berjudul: ”Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth pada Bank BNI 46 Cabang Padang” Dipakai beberapa variabel.3. literatur.4 Teknik Pengumpulan Data. Data Sekunder Yaitu berupa data-data yang telah diolah terlebih dahulu oleh pihak-pihak terkait. Variabel Terikat (Dependen) : Service Quali ty : 1. diantaranya: a. jurnal. 40 . Data Primer Dengan menyebarkan kuesioner pada para responden yang menjadi sasaran penelitian. artikel dari internet dan skripsi-skripsi para lulusan mahasiswa fakultas ekonomi.

3. 4 pertanyaan mengenai daya tanggap perusahaan. 4 pertanyaan mengenai jaminan perusahaan. 5 pertanyaan mengenai empati perusahaan.6 Operasional Variabel Tabel 3.) 1 pertanyaan mengenai word of mouth (keinginan nasabah untuk merekomendasikan perusahaan) Likert Likert Skala Pengukuran Likert 41 . 4 pertanyaan mengenai bukti fisik perusahaan. Customer Satisfaction Tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau Word of Mouth menikmati sesuatu. Pernyataan (secara personal maupun non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada pelanggan 1 Pertanyaan mengenai customer satisfaction (perasaan puas atau tidak puas. Indikator 5 pertanyaan mengenai reliabilitas perusahaan.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Word of Mouth (WOM) Definisi Ukuran tingkat layanan yang diberikan terhadap pemenuhan ekspektsi pelanggan.

3. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda sebagai berikut: Y1 = a + b1 x1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x4 + b 5 5 x 5 + e Y 2 = a + b1 x1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x4 + b 5 x 5 + e 42 .7 Pengukuran variabel Jawaban setiap item instrumen menggunakan skala Likert. Pengukuran kualitas jasa pada model SERVQUAL didasarkan pada skala muti item yang dirancang untuk mengukur persepsi nasabah.8 Analisis Data Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert lima point mempunyai nilai dari sangat negatif sampai sangat positif. Dengan Skala Likert. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Pengolahan dari data yang didapat. serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa. 3. Skor SERVQUAL yang dipakai dalam penelitian ini adalah berdasarkan persepsi yang dirasakan nasabah yang kemudian dihubungkan dengan metode regresi linier berganda untuk setiap pernyataan pada pertanyaan customer satisfaction dan word of mouth. pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono: 2004). maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

reliability. dan assurance(x 5 ) menjelaskan variabel dependen dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi berganda (R 2 ). responsivness (x 4 ). x = Kinerja pelayanan perusahaan yang terdiri dari variabel tangible. responsivness. reliability (x 3 ). Untuk mengetahui besarnya pengaruh masingmasing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen digunakan uji parsial dengan T-Test.Dimana : Y 1 = Customer Satisfaction Y 2 = Word of Mouth a = Konstanta b = Angka koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel independent (tangible. BAB IV 43 . emphaty. emphaty (x 2 ). responsivness. dan assurance). emphaty. Untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen yaitu tangible (x 1 ). Untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen digunakan uji simultan F-test. dan assurance. reliability.

Penelitian ini dilakukan terhadap 150 responden yang merupakan nasabah BNI 46 cabang Padang. Dari jumlah total 150 orang responden yang telah didata. dimana digambarkan karakteristik responden. latar belakang pendidikan dan pekerjaan yang berbeda-beda. Responden merupakan nasabah BNI 46 cabang Padang dengan ketentuan telah menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang sekurang-kurangnya dua tahun.1 Deskripsi Karakteristik Data Responden Penulis mengolah data dari sejumlah pertanyaan (kuesioner) yang berkaitan dengan tanggapan responden yang diperoleh dari hasil penelitian yang melibatkan 150 responden. berikut penjelasan/deskripsi karakteristik data seluruh responden : 44 . statistik deskriptif. 4.ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan dijelaskan mengenai hasil dari pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 14.0. Hal ini berarti bahwa responden mengisi semua kuesioner. Dari data yan diperlukan terlihat responden memiliki usia. Dari jumlah kuesioner yang disebar. pertimbangan waktu tersebut untuk memastikan experience yang dirasakan nasabah adalah bukan suatu kebetulan. tidak terdapat missing data. hasil dari analisa yaitu hasil uji validitas dan realibilitas serta hasil pengujian dengan menggunakan uji simultan F-test untuk mengetahui pengaruh variabel secara keseluruhan dan uji parsial T-test untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independent terhadap variabel dependen secara parsial Hasil uji tersebut juga dilengkapi dengan analisis-analisis yang menjelaskan pembahasan dari perolehan data yang diolah.

0 17. Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia < 25 tahun 25 tahun – 30 tahun 31 tahun – 35 tahun 36 tahun – 40 tahun > 40 tahun Jumlah Total Responden Jumlah % 29 orang 19. Pendidikan Terakhir Responden Jumlah % 45 .3 100 % Sumber : Hasil Penelitian Lapangan Dari data yang digambarkan pada tabel 4. responden terbesar pada usia antara 25 tahun hingga 30 tahun yaitu sebanyak 57 Responden (38 %). Sementara itu responden dengan persentase jumlah terkecil adalah responden yang berusia antara 36 tahun hingga 40 tahun yaitu sebanyak 9 orang responden (6%).3 6.3 57 orang 26 orang 9 orang 29 orang 150 orang 38.0 19.Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.1. terlihat karakteristik responden berdasarkan usia.

0 100 % Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 Pada tabel 4.0 %) Tabel 4.3 23.2 Terlihat adanya perbedaan karakteristik responden untuk pendidikan terakhir yang ditempuhnya. sedangkan persentasi terkecil adalah responden dengan latar belakang pendidikan Pasca Sarjana sebanyak 3 orang ( 2.0 2.7 36. Persentase terbesar didominasi oleh responden dengan pendidikan terakhir Sarjana yaitu sebanyak 54 orang responden ( 36%).7 30.3 46 .7 28.SMP atau sederajat SMA atau sederajat Diploma Sarjana Pasca Sarjana Jumlah Total 4 orang 46 orang 43 orang 54 orang 3 orang 150 orang 2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil Responden Jumlah 29 orang 35 orang % 19.

karyawan swasta. responden untuk penelitian ini didominasi oleh karyawan swasta sebanyak 41 responden (27.Rp. wirausaha dan pensiunan.000.1.3%).Rp.5. Tabel 4.000 .7 27.3.0 100 % Tabel 4.ABRI / POLRI Karyawan Swasta Wirausaha Pensiunan Lainnya Jumlah Total Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 1 orang 41 orang 25 orang 10 orang 9 orang 150 orang 0.000 .7 26.7 6.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan Pendapatan Perbulan < Rp.7 6.000 Rp. ABRI / POLRI.3. Secara keseluruhan.000 Rp.500.1. Sementara dari 150 responden ditemukan hanya 1 orang yang bekerja sebagai ABRI / POLRI.000.3 16.000 .0 60. 9 orang berprofesi diluar Pegawai Negeri Sipil.7 47 .0 6.000.500.3 diatas merupakan gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan yang mereka tekuni.000 Rp.000 Responden Jumlah 10 orang 39 orang 90 orang 10 orang % 6.Rp.000.000.

5 Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menjadi Nasabah BNI 46 Alasan Menajadi Nasabah Pelayanan yang memuaskan Rekomendasi dari orang lain Nama BNI 46 yang sudah terkenal Lokasi yang strategis dan mudah dicapai Bunga yang kompetitif Jumlah Total Responden Jumlah 24 orang 30 orang 44 orang 40 orang 12 orang 150 orang % 16.4 menunjukan gambaran karakteristik responden berdasarkan pendapatan perbulan yang mereka peroleh.5. pendapatan perbulan responden lebih banyak berkisar Rp.3.000.3 26. dimana dari 150 responden hanya terdapat 1 orang responden (7%) Tabel 4.000 hingga Rp. Secara umum.000 Jumlah Total Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 1 orang 150 orang 0.7 8 100 % Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 48 .000.7 100 % Tabel 4.000.Rp.000 yaitu sebanyak 90 responden (60%).5.0 20. Untuk persentase responden terkecil adalah responden dengan tingkat pendapatan lebih dari Rp.1.000 perbulan.0 29.000.

terlihat klasifikasi karakteristik responden berdasarkan alasannya menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang.5.00 1.2 Statistik Deskriptif Penggambaran statistik deskriptif disini dimaksudkan untuk melihat rata-rata nilai mean untuk tiap dimensi ataupun indikator dari variabel yang dibahas.7383 3. pada tabel tersebut terlihat sebagian besar responden menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang atas dasar alasan Nama BNI 46 yang sudah terkenal yaitu sebanyak 44 orang atau 29. sedangkan frekuensi alasan responden menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang yang paling sedikit adalah dikarenakan bunga yang kompetitif. Service Quality Tangible (Bukti Fisik) 2. Statistik deskriptif untuk tiap variabel tergambar pada tabel dibawah ini : Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Service Quality.5160 Minimum Maximum Mean 49 . yaitu hanya 12 orang atau berkisar 8 %. Customer Satisfaction dan Word of Mouth Variabel I.Dari data yang digambarkan pada tabel 4.00 5.00 3.00 5. sehingga nantinya didapatkan arah kecenderungan dimensi atau indikator yang mana dari variabel yang paling berpengaruh. 4.3%.

00 5.00 1.00 1.00 5.00 1. maximum dan mean untuk dimensi maupun indikator dari variable-variabel yang diuji.00 (sangat tidak setuju) dan maksimum sebesar 5. Untuk variable Service Quality.00 5. Indikator a b.0 Dari table 4. Namun untuk dimensi Tangible (bukti fisik) dari variabel service quality dan indikator word of mouth nilai minimum yang diperoleh adalah 2.27 Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.00 1. “Responsibility”.30 3. b.00 1.00 5. d. Indikator b c. Indikator d e.42 3. dan “Emphaty”.00 5. Customer Satisfaction a.00 5.00 1.00 5.b.46 3.49 3. digambarkan nilai minimum.00 3. Dari data terlihat bahwa pihak BNI 46 memiliki Tangible (bukti fisik) dengan nilai mean yang tinggi dari service quality yang diberikan pihak BNI 46.00 5.21 3.6 diatas. Secara keseluruhan. 50 .00 5. Indikator c d.59 3.00 (sangat setuju). Indikator e III.3883 3. “Assurance”.63 3.6517 3.00 1.37 3.00 5. secara berurutan dari dimensi yang mempunyai nilai tertinggi adalah ” Tangible”. dan Kepercayaan) Responsibility (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Reliability (Konsistensi Kerja 1.2022 Empati (Kemampuan Memahami Pelanggan) II.00 2.00 1.00 (tidak setuju).00 5. “Reliability”.00 1. Word of Mouth a.00 3. e. c.00 5.65 3. nilai minimum adalah sebesar 1.00 1. Indikator a Indikator b Indikator c Indikator d Indikator e 1.00 5.

secara berurutan indicator yang memiliki nilai tertinggi adalah indikator b.3.3 Analisis dan Pembahasan 4. variable customer satisfaction yang terdiri dari 5 indikator dalam bentuk pertanyaan (lihat lampiran kuesioner). indikator d. secara berurutan indicator yang memiliki nilai tertinggi adalah indikator d.1 Hasil Analisis Data 4. Uji Validitas Uji validitas adalah dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana instrument yang digunakan benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiono.3. indikator b. 2004).1. Untuk uji validitas dalam penelitian ini digunakan analisis faktor. Analisis faktor adalah analisis struktur hubungan (korelasi) diantara sejumlah variable dengan menggunakan 51 . dan yang terendah adalah indikator e. indikator a. indikator e dan terakhir indikator c.Sementara itu.1. indikator a. Untuk variable word of mouth yang juga terdiri dari 5 indikator dalam bentuk pertanyaan (lihat lampiran kuesioner). 4. indikator c. Alat ukur yang dapat digunakan dalam pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil korelasi antara skor hasil pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner.

526 0.364 0.3 0.3 0.399 0.468 0.3 keatas. Reliability a b c R hitung 0.3 0.495 0.7 Hasil Uji Validitas Instrumen I. Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan bahwa instrument tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik (Sugiono. Bila korelasi diantara sejumlah variable dengan menggunakan suatu dimensi.3 0.3 0. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0. Tangible a b c d 2. Tabel 4.625 0. 2004).3 r kritis Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 52 .3 0. Service Quality 1.625 0. maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat.suatu dimensi.

500 0.633 0.3 0.486 0.3 0.650 b 0. Assurance a b c 5.3 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Instrument r hitung a 0.3 0.3 0.608 0. Word of Mouth e 0.3 0.3 0.627 0.3 0.d e 3.3 0.3 0.548 d 0.3 0.495 0.3 0.389 b 0.522 0.Customer Satisfaction a 0.3 0. Emphaty a b c d e 0.664 53 .558 0.571 c 0.3 0.3 0.523 0.525 0. Responsibility a b c 4.395 0.3 0.604 0.3 0.653 d 0.401 0.3 0.3 r kritis Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid III.3 0.668 0.657 c 0.3 0.373 II.3 0.

instrumen dikatakan relibel apabila memiliki nilai alpha > 0.3.7. Suatu pertanyaan dikatakan valid apabila nilai r kritisnya > 0. Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach diukur berdasarkan skala alpha 0 sampai dengan 1. Hasil uji reliabilitas mencerminkan dapat dipercaya atau tidaknya suatu instrumen penelitian berdasarkan tingkat kemantapan dan ketepatan suatu alat ukur dalam pengertian bahwa hasil pengukuran yang didapatkan merupakan ukuran yang benar dari sesuatu yang diukur (Triton.668. Dimana.0 0.3 Valid Dari data yang digambarkan pada table 4.8 Hasil Uji Reliabilitas 54 .2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen itu digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Pada pertanyaan yang dinyatakan valid. reliabilitas instrumen yang digunakan diuji dengan menggunakan koefisien alpha Cronbach.6 Tabel 4. 4. nilai r hitung tertinggi ditemukan pada item pertanyaan d untuk dimensi emphaty pada variabel service quality yaitu sebesar 0.364. Sementara itu.e 0.2006) Dalam konteks penulisan ini. nilai r hitung terendah ditemukan pada item pertanyaan a untuk dimensi tangibility yaitu sebesar 0.3. diketahui nilai validitas masingmasing item pernyataan dari dimensi-dimensi variabel yang ada.1.605 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 14.

740 0.6 Keputusan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.µ 2 ≠ 0 Dengan pengambilan keputusan : .6. Customer Satisfaction III. Word of Mouth Nilai Alpha 0. dilakukan uji simultan dengan menggunakan F-Test dan T-Test. Reliability c.840 0. Service Quality a.6 0. Hipotesis yang akan diuji pada penelitian ini : Ho : µ 1 = µ 2 atau µ 1 .6 0. Tangible b.793 0. Responsibility d. emphaty II.4 Hasil Pengujian Hipotesis Pada penelitian mengenai service quality dan pengaruhnya terhadap customer satisfaction dan Word of Mouth.6 0. Assurance e.789 0.6 0.Jika t hitung < t tabel ( α ) maka Ho ditolak . 4.6 0.Jika t hitung > t tabel ( α ) maka Ho ditolak 55 .6 0.712 0.Jika t hitung < t tabel ( α ) maka Ha diterima .8 diatas.Instrumen I.Jika t hitung > t tabel ( α ) maka Ho diterima .µ 2 = 0 Ha : µ 1 ≠ µ 2 atau µ 1 .0 Berdasarkan data yang diyunjukan pada tabel 4. Semua item dari dimensi yang ada dinyatatakan reliabel karena memiliki nilai alpha > 0.696 Nilai Kritis 0.655 0.

1 Koefisien Determinasi Customer Satisfaction Tabel 4. 4.38825 a Predictors: (Constant). Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_Satisfaction 56 . Error of Model 1 R .560 Square .545 the Estimate .4.1.748(a) R Square . Rata_Reliability. Rata_Responsibility.4.9 Koefisien Determinasi Customer Satisfaction Adjusted R Std. Untuk regresi linier berganda digunakan R square yang sudah disesuaikan (Adjust R Square). karena sudah disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian. Rata_Empati.1 Koefisien Determinasi Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen.4. Rata_Tangibility.

dan assurance yang mempengaruhi terciptanya customer satisfaction. Rata_Responsibility.545 atau 54.455 atau 45.142 atau hanya 14.1.52304 57 .0 Dari tabel dapat diketahui bahwa Adjusted R Square bernilai 0.38825 4.142 a Predictors: (Constant). responsivness. sedangkan sisanya yaitu 0.858 atau 85. responsivness. Rata_Empati. Rata_Tangibility.8% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Dari tabel juga diketahui besarnya kesalahan standar estimate sebesar 0. sedangkan sisanya yaitu 0. emphaty.Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 14.10 Koefisien Determinasi Word of Mouth Adjusted Model R 1 . dan assurance yang mempengaruhi terciptanya word of mouth.5% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. emphaty.5% dari tangible.52304 R Square .413(a) Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_WOM Std. Rata_Reliability. Dari tabel juga diketahui besarnya kesalahan standar error of the estimate sebesar 0.2% dari tangible. reliability.4.2 Koefisien Determinasi Word of Mouth Tabel 4.171 R Square . reliability.0 Dari tabel dapat diketahui bahwa Adjusted R Square bernilai 0. Error of the Estimate . Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 14.

4.4. 58 . Hasil F-Test dalam penelitian ini menunjukan variabel Independen (Service Quality) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen.) lebih kecil dari level of significant yang ditentukan. Hasil F-Test dalam penelitian ini menunjukan variabel independen (Service Quality) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen (Customer Satisfaction dan Word of Mouth) jika P-Value (Pada kolom sig. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap customer satisfaction yang dirasakan nasabahnya. Alternative Hypothesis pada penelitian ini yaitu: a. Dari hasil uji inilah maka dapat diketahui apakah hipotesis yang dikemukakan diterima ataupun ditolak.2 Uji Simultan dengan F-Test Uji simultan dengan F-Test ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama- sama variabel independen terhadap variabel dependen.

.316 149 a Predictors: (Constant).000 < 0.522 36.Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap customer satisfaction yang dirasakan nasabahnya. Rata_Empati.0 Tabel diatas menunjukan P-Value sebesar 0.151 Total 49. b.635 Residual 21. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth yang terbentuk diantara nasabahnya.05 artinya data tersebut adalah signifikan.000(a) Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.611 5 5. Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_Satisfaction Model 1 Sig.706 144 . Rata_Responsibility.11 Uji Simultan dengan F-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Custumer Satisfaction ANOVA(b) Sum of Squares df Mean Square F Regression 27.2. Rata_Tangibility.4. 4. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth yang terbentuk diantara nasabahnya. Dari hasil output tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel independen 59 . Tabel 4.1 Hasil Uji Simultan dengan F-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth. Rata_Reliability.

108 Residual 39.05 artinya data yang telah diolah adalah signifikan.(Service Quality) yang diukur pada dimensi tangible. Rata_Tangibility. reliability. responsibility. Tabel 4.000(a) Model Squares 1 Regression 8.927 144 . Dari hasil output tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel independen (service quality) yang diukur pada dimensi tangible. . Rata_Reliability. ANOVA(b) Sum of Df Mean Square F 5 1. reliability.274 149 Rata_Empati.y dan assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan bila diuji secara bersama-sama terhadap variable dependen customer satisfaction. Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_WOM Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14. Rata_Responsibility. emphaty.12 F-Test untuk pengaruh Service quality terhadap Word of Mouth. 60 . emphaty.503 a Predictors: (Constant). dan assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan bila diuji bersama-sama terhadap word of mouth.622 5. Sig.395 Total 47.00 < 0. responsibility.0 Tabel hasil pengolahan SPSS antara variabel independen service quality terhadap variabel dependen word of mouth diatas menunjukan P-Value sebesar 0.

05 yang artinya kedua hipotesis dalam landasan teori ini diterima: H1: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabahnya. Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian – penelitian terdahulu baik itu dilakukan di Indonesia ataupun di luar negeri. Hasil uji hipotesis membuktikan nilai P – Value dari hasil uji antara service quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth adalah lebih kecil dari 0. dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel service quality yang terdiri dari dimensi tangible (bukti fisik).4. responsibility (daya tanggap).2 Pembahasan Hasil Uji Simultan F-Test Dari hasil pengujian simultan dengan F – Test yang telah dilakukan . H2: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan word of mouth nasabahnya.4. walaupun demikian hasil uji dengan 61 .2. Assurance (jaminan) dan emphaty (Kemampuan memahami nasabah) yang diberikan oleh BNI 46 cabang Padang memiliki pengaruh yang signifikan bagi terciptanya customer satisfaction nasabahnya ataupun terbentuknya word of mouth diantara mereka. Reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan).

198 .259 .283 .489 2. Error .084 .285 3.3.) pada masing-masing variabel Independen.13 Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Cuatomer Satisfaction.139 .454 2.3 Uji Parsial dengan T-Test T-Test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen.180 .093 1.081 .menggunakan F – Test belum mengungkapkan seberapa besar relevansi hubungan variabel independent dan dependen secara parsial. maka variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.111 .1 Hasil Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction. .002 62 .085 Standardized Coefficients Beta . 4. Nilai dari uji T-Test dapat dilihat dari P-Value (pada kolom sig.260 T 1.197 .273 Std.024 .079 . Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) Rata_Tangibility Rata_Reliability Rata_Responsibility Rata_Assurance B . jika P-Value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan.4.179 .206 Sig.125 . 4.015 . Tabel 4.276 .4.

05 yang berarti tidak signifikan. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi tangible terhadap customer satisfaction.655 .059 . yaitu: a. e. Responsibility Responsibility memiliki nilai P-Value 0. maka Ha diterima dan Ho ditolak. Assurance Assurance memiliki nilai P-Value 0.05 yang berarti signifikan.05 yang berarti signifikan. maka Ho ditolak dan Ha diterima. maka Ho ditolak dan Ha diterima.186 2. b. c. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi Assurance terhadap customer satisfaction.002 < 0. Emphaty 63 .024 < 0. d. Tangible Tangible memiliki nilai P-Value 0.157 .139 > 0.015 < 0.Rata_Empati . maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi reliability terhadap customer satisfaction.009 a Dependent Variable: Rata_Satisfaction Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14. Reliability Reliability memiliki nilai P-Value 0. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi responsibility terhadap customer satisfaction.05 yang berarti signifikan.0 Tabel diatas menunjukan besarnya pengaruh masing-masing variable independent secara individual (parsial) terhadap variabel dependen.

B 1.148 T 5.020 1.009 < 0.485 .989 .113 .706 1.106 .011 .4.115 .0 64 .160 .2.283 .280 Error .080 Standardized Coefficients Beta .000 .2 Hasil Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth.157 .002 Rata_Empati . 4. maka Ho ditolak dan Ha diterima.388 2. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi Emphaty terhadap customer satisfaction.349 .05 yang berarti signifikan.167 .546 Sig.Emphaty memiliki nilai P-Value 0. Coefficients(a) Unstandardized Mode l 1 (Constant) Rata_Tangibility Rata_Reliability Rata_Responsibil Coefficients Std.140 .109 .123 a Dependent Variable: Rata_WOM Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.14 Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth.124 .002 . . Tabel 4.984 .142 .572 1.158 ity Rata_Assurance .

05 yang berarti signifikan. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi assurance terhadap word of mouth. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi reliability terhadap word of mouth.984 > 0. e. Emphaty Emphaty memiliki nilai P-Value 0.Tabel diatas menunjukan besarnya pengaruh masing-masing variable independent secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Tangible Tangible memiliki nilai P-Value 0. Responsibility Responsibility memiliki nilai P-Value 0. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi emphaty terhadap word of mouth. b. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi tangible terhadap word of mouth. 65 . maka Ho diterima dan Ha ditolak.011 < 0. Reliability memiliki nilai P-Value 0.124 > 0. d.05 yang berarti tidak signifikan.05 yang berarti tidak signifikan.140 > 0. Assurance Assurance memiliki nilai P-Value 0. maka Ho diterima dan Ha ditolak.167 > 0. maka Ho diterima dan Ha ditolak.05 yang berarti tidak signifikan. maka Ho diterima dan Ha ditolak. yaitu: a.05 yang berarti tidak signifikan. maka Ho ditolak dan Ha diterima. c. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi responsibility terhadap word of mouth.

emphaty.5 %.283 + 0. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi tangible sebesar 0. b.7%. 180 X 3 + 0.Jika segala sesuatu pada dimensi tangible.Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi reliability sebesar 0.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi assurance sebesar 0. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi Emphaty sebesar 0. c.4.283 atau 28.3 Persamaan Pada Model Regresi Berdasarkan output SPSS diatas pada tabel 4.125 X 1 + 0.8 % d.180 atau 18%.273 X 4 + 0. f. reliability.198 X 2 + 0.2.3 persen.273 atau 27.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi responsibility sebesar 0. dan assurance dianggap konstan maka nilai customer satisfaction adalah sebesar 0. 66 .125 atau sebesar 12. e.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.11 dan 4.4.157atau 15.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat 0.157 X 5 Interpretasi : a.198 atau sebesar 19. responsibility.12 maka dapat dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut: Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction : Y = 0.3%.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.

Keempat dimensi tersebut berpengaruh pada customer satisfaction dan sangat berperan dalam membentuk keputusan nasabah untuk tetap memilih BNI 46 sebagai tempat mereka berinvestasi. sebaliknya kemerosotan dari customer satisfaction akan berdampak pada turunnya performa perusahaan. reliability. 67 . Berdasarkan hasil penelitian ini. responsibility. maka kinerja pelayanan pada dimensi tersebut harus lebih ditingkatkan oleh pihak BNI 46 cabang Padang agar dapat mempertahankan bahkan meningkatkan customer satisfaction yang dirasakan nasabah BNI 46 cabang Padang. Semakin tinggi service quality yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang untuk nasabahnya. assurance. dan emphaty. tingginya kepuasan nasabah berbanding lurus dengan benefit dan profit yang akan didapat perusahaan. maka penulis dapat menyimpulkan bahwa customer satisfaction dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh service quality yaitu pada dimensi. semakin tinggi pula satisfaction yang dirasakan nasabahnya.Pembahasan Berdasarkan hasil Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth nasabah BNI 46 cabang Padang.

989 + 0.157 X 1 + 0. 68 . sedangkan empat dimensi yang lain tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap terbentuknya word of mouth diantara para nasabahnya. Dimensi reliability yang meliputi kemampuan karyawan bekerja dengan terampil dan cekatan. 158 X 3 + 0. Sehingga dapat disimpulkan pengaruh dimensi service quality terhadap word of mouth tidaklah terlalu kuat.002 X 4 + 0. tidak dijabarkan secara parsial karena. serta kemudahan dalam prosedur.123 X 5 Interpretasi untuk pengaruh service quality terhadap word of mouth.280 X 2 + 0. yaitu dimensi reliability (keandalan).Pengaruh Service Quality terhadap word of mouth : Y = 1. penanganan masalah dan keluhan yang ditanggapi dengan cepat. pelayanan jasa sesuai dengan waktu yang ditentukan. hanya satu dari lima dimensi service quality yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth nasabahnya.

Jika diteliti secara terpisah. 2. maka terdapat beberapa implikasi penelitian diantaranya: 1. Service quality dari pihak BNI 46 cabang Padang hanya menciptakan sedikit pembicaraan dari mulut kemulut para nasabahnya yang dalam hal ini diharapkan dapat menjadi media promosi untuk merekomendasikan BNI 46 cabang Padang sebagai alternatif pilihan untuk berinvestasi. emphaty. responsibility. dan assurance berpengaruh besar pada terciptanya customer satisfaction. Sebaliknya. emphaty. reliability.4. dan assurance yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang memiliki pengaruh yang tidak terlalu besar terhadap terciptanya word of mouth dikalangan para nasabah. kelima dimensi sevice quality yang terdiri dari dimensi tangible. emphaty. Service quality yang diberikan oleh pihak bank BNI 46 cabang Padang yang terdiri dari 5 dimensi yaitu tangible. sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa yang diberikan pihak bank harus benar-benar menjadi prioritas karena service quality yang diberikan pihak bank itu sendirilah pada dasarnya akan yang menciptakan experience bagi nasabahnya sehingga mereka dapat menyimpulkan perasaan puas ataupun tidak puas. responsibility.5 Implikasi Penelitian Penelitian ini memberikan sumbangan untuk pihak manajemen dan perusahaan BNI 46 cabang Padang menyangkut customer satisfaction dan word of mouth nasabahnya. reliability. reliability. yang nantinya akan berpengaruh pada continuitas juga profit yang didapat perusahaan. responsivness. 3. dan assurance yang 69 . dari kelima dimensi pada sevice quality yang terdiri dari dimensi tangible. Berdasar hasil yang diperoleh dari penelitian diatas.

Berdasarkan penelitian terpisah (parsial). begitu juga dengan daya tarik fasilitas. serta materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. sehingga para nasabah tidak merasakan experience yang menambah nilai kepuasan yang dirasakanya pada dimensi tangible yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang sewaktu berhubungan dengan institusi. assurance (jaminan). hal ini mungkin disebabkan peralatan dan teknologi yang dimiliki bank BNI 46 cabang Padang pada umumnya sama dengan competitor lainnya. kecepatan layanan bagi nasabah. 4. dinilai tidak begitu berbeda dengan bank lainnya. dan emphaty (Kemampuan memahami nasabah) memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. 70 . sehingga dapat disimpulkan BNI 46 cabang Padang memiliki keandalan dalam menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa. dan kesiapan untuk merespon permintaan nasabah. dimensi Tangible (bukti fisik) yang dimiliki BNI 46 cabang Padang tidak berpengaruh positif terhadap customer satisfaction nasabahnya. penampilan karyawan. empat dari lima dimensi service quality yaitu reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan). kesediaan untuk membantu nasabah. pengaruh terbesar adalah pada dimensi responsibility.diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang. Maka peningkatan dimensi Tangible perlu dilakukan oleh pihak BNI 46 cabang Padang guna menambah nilai bagi institusinya dengan memberikan kepuasan pada nasabahnya khususnya pada dimensi tangible (bukti fisik). responsibility (daya tanggap).

keandalan dalam penanganan masalah jasa nasabah. serta penyimpanan catatan/ dokumen tanpa kesalahan memiliki pengaruh terhadap word of mouth nasabahnya. Penelitian terpisah (parsial) untuk pengaruh service quality yang terdiri dari dimensi tangible.5. dan emphaty ( kemampuan 71 . Hal ini berkemungkinan terjadi dikarenakan reliability adalah salah satu dimensi yang sensitif bagi nasabah. responsibility. assurance (jaminan). dan assurance terhadap word of mouth hanya dimensi reliability yang memiliki pengaruh positif. penyampaian jasa secara benar. penyampaian jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan. emphaty. responsivness (daya tanggap). sebaliknya bila dimensi reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan) disampaikan secara benar dan sesuai harapan nasabah akan menciptakan word of mouth positif. responsivness. Dari hasil penelitian terpisah (parsial) pada pengaruh service quality yang terdiri dari dimensi tangible. emphaty. yaitu tangible (bukti fisik). 6. dan assurance terhadap word of mouth tidak berpengaruh pada empat dimensi. reliability. Nasabah akan memberikan informasi baik tentang bank BNI 46 pada pihak lain tentang pengalamannya terhadap konsistensi kerja dan kepercayaan BNI 46 pada pihak lain yang nantinya akan menciptakan image positif bagi perusahaan bahkan dapat menjadi sarana periklanan untuk merekomendasikan BNI 46 sebagai pilihan untuk berinvestasi. kesalahan dalam salah satu indikator reliability akan berdampak besar pada rusaknya kepercayaan nasabah yang imbasnya akan dikomunikasikan dari mulut ke mulut pada pihak lain sehingga menciptakan image negatif bagi perusahaan. Dimensi reliability (konsitensi kerja dan kepercayaan) yang meliputi kesesuaian penyediaan jasa yang dijanjikan. reliability.

bahkan berimplikasi pada terciptanya word of mouth yang dapat membangun image positif bahkan negatif perusahaan. Persaingan dalam dunia perbankan kian meningkat. 7. 72 . Keempat dimensi tersebut tidak menimbulkan keinginan nasabah untuk membicarakannya kepada pihak lain baik itu berupa komunikasi positif ataupu negatif. saat ini persaingan perbankan tidak lagi hanya pada bunga yang kompetitif tapi bagaimana membangun kepercayaan nasabah dengan memperhatikan seluruh aspek yang menarik minat nasabah khususya pada setiap dimensi service quality yang nantinya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.memahami nasabah).

Kian meningkatnya persaingan dalam industri perbankan telah mengerahkan bisnis jasa perbankan mencari cara yang menguntungkan untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor perbankan adalah berusaha menawarkan service quality yang baik yang akan berpengaruh terhadap customer satisfaction dan word of mouth nasabahnya. mengingat mencari nasabah baru memerlukan biaya yang lebih besar dibandingkan mempertahankan nasabah yang sudah ada.BAB V PENUTUP 5. 73 . word of mouth diantara para nasabah diupayakan positif untuk menjual dan merekomendasikan produk kepada nasabah lain. bisa menciptakan image positif bagi perusahaan. Kinerja dan layanan inilah yang akan berdampak pada performance perusahaan. dan ini tentu saja sangat penting untuk kelangsungan perusahaan. kepuasan nasabah diindikasikan dapat mendorong nasabah untuk bersikap loyal terhadap produk-produk perusahaan. Kepuasan nasabah harus ditata untuk eksistensi perusahaan atau organisasi. Selain itu. Pelayanan terhadap nasabah harus menjadi perhatian bagi organisasi mengingat dampaknya pada kepuasan nasabah dan word of mouth yang bisa terbentuk diantara mereka. mempengaruhi komunitas. fenomena word of mouth diyakini bisa mendorong bergabungnya nasabah lain. efisien karena tidak memerlukan budget yang besar (low cost).1 Kesimpulan. dan bisa menyentuh emosi konsumen.

juga relevan dengan determinasi R square. meski dengan intensitas yang tidak terlalu tinggi akan berdampak pada terbentuknya image positif ataupun negatif bank tersebut setelah pembicaraan atau komunikasi tentang bank dilakukan. responsibility. 2. maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. responsibility (daya tanggap). bentuk komunikasi dari mulut ke mulut oleh nasabah. 74 . assurance (jaminan). dimana hasil pengolahan data menujukan hubungan yang signifikan antara kelima dimensi service quality yang terdiri dari tangible. Ini berarti sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga dan terus meningkatkan kualitasnya dibidang jasa. reliability.Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis mengenai analis pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth pada nasabah BNI 46 cabang Padang. diketahui bahwa kemampuan pengaruh variable independent service quality yang terdiri dari 5 dimensi yaitu tangible (bukti fisik). assurance. dan emphaty baik itu terhadap customer satisfaction dan word of mouth nasabahnya. dan emphaty (kemampuan memahami nasabah) memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap terciptanya customer satisfaction. sebagian besar word of mouth dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar service quality. Dari hasil penilitian regresi linier berganda menggunakan koefisien determinasi dengan melihat R square yang sudah disesuaikan (adjust R square). reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan). Sedangkan untuk pengaruh kelima dimensi service quality terhadap word of mouth nasabah BNI 46 tidaklah terlalu kuat. Hasil penelitian dengan menggunakan F-Test. Namun demikian.

Pengaruh terbesar dari kelima dimensi service quality terhadap customer satisfaction adalah pada dimensi Assurance. Sedangkan untuk variabel word of mouth. responsibility. 4. hanya dimensi reliability yang berpengaruh terhadap terbentuknya word of mouth. yaitu reliability.3. Hasil uji parsial dengan T-Test menunjukan terdapat empat dimensi dari kelima dimensi service quality yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. 75 . assurance. dan emphaty dan tidak berpengaruh untuk tangible. sedangkan pengaruh terbesar terhadap terbentuknya word of mouth adalah pada dimensi reliability.

penelitian masih sangat terbatas. Oleh karena itu. Begitu juga dalam pengambilan sampel.2 Keterbatasan Penelitian dan Saran untuk Penelitian yang Akan Datang Penelitian ini memberikan gambaran umum mengenai pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth. Topik yang dibahas pada penelitian ini hanya melihat pengaruh service quality terhadap variable customer satisfaction dan word of mouth saja. sampel yang diambilpun tidak rata untuk berbagai tingkatan (segmentasi). dimana jumlah responden sebanyak150 responden belum dapat mewakili populasi dari sebagian besar nasabah BNI 46 cabang Padang. latar belakang pendidikan. profesi. mungkin pada penelitian berikutnya dapat memperhatikan variable-variabel lain yang berhubungan dengan service quality sehingga lebih memberikan gambaran nyata tentang keseluruhan pengaruh service quality terhadap berbagai aspek. tentunya masih banyak variable lain yang dapat dikaji dari service quality. penulis belum dapat memperhatikan peluang yang sama dalam populasi. pendapatan ataupun alasan responden untuk menjadi nasabah BNI 46. tidak hanya dari sudut pandang variable customer satisfaction dan word of mouth.5. 76 . baik dari segi usia.