P. 1
word of mouth

word of mouth

|Views: 1,378|Likes:
Published by Wiki Wq Efrizoni

More info:

Published by: Wiki Wq Efrizoni on Mar 22, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

02/23/2013

pdf

text

original

Bab 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Bermunculannya para kompetitor baru dalam persaingan bisnis perbankan, mengakibatkan posisi tidak aman bagi setiap perusahaan yang telah ada sebelumnya. Untuk dapat menjaga kontinuitas usahanya, masing-masing perusahaan harus mampu menciptakan strategi inovatif dalam menentukan langkah-langkah menggebrak pasar, salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas layanan yang nantinya diindikasikan berdampak pada kepuasan nasabah bahkan mendorong mereka merekomendasikan pada rekannya untuk memakai produk atau jasa perusahaan. Pelayanan adalah faktor kunci untuk menandakan kesuksesan sebuah bank, Namun memberikan pelayanan yang baik tidak semudah menyediakan fasilitas-fasilitas bank. Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik diperlukan perhatian yang detail untuk setiap unsur-unsur yang berhubungan dengan kontak nasabahnya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik.

1

Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Namun dalam penyaluran layanan jasa, terkadang terjadi gap antara persepsi dan harapan konsumen. Kesenjangan inilah yang merupakan faktor krusial penyebab tidak terpenuhinya kepuasan konsumen dan diindikasikan berdampak pada Word of Mouth negatif. Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005) menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (2003) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001), dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut. Banyak akademisi dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (encouter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang (Parasuraman, et al., 1985; Hoffman & Bateson, 1997).

2

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 2000). Perusahaan perbankan merupakan jenis perusahaan jasa dimana kontak dengan pelanggan sangatlah besar, karyawan dapat berfungsi sebagai pelengkap dari usaha-usaha promosi perusahaan. Mengingat karyawan yang berperan intens dalam proses transfer jasa untuk mengkomunikasikan benefits atau manfaat jasa, tentunya disertai upaya untuk membentuk persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan yang nantinya diharapkan berdampak pada kepuasan pelanggan dan word of mouth positif. Dengan melakukan suatu survey nasabah yang berhubungan dengan kualitas jasa pelayanan setiap bank akan dapat mengetahui dengan jelas bagian mana saja yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yang pada akhirnya akan meningkatkan atau membangun hubungan dengan pelanggan (customer relationship), menciptakan kebertahanan pelanggan (customer retention), menghasilkan pelanggan rujukan (customer referral) dan memperoleh perbaikan pelanggan (customer recovery). Berkaitan dengan hal tersebut perlulah dilakukan suatu study mengenai kualitas jasa yang dipersepsikan oleh nasabah. Mendengar apa yang diinginkan konsumen merupakan hal yang penting dalam memformulasikan strategi pemasaran perusahaan (Kertajaya, 2000)

3

Bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 terhadap word of mouth nasabah? 4 . Berdasarkan banyaknya permasalah maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal dan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk cabang Padang sebagai objek penelitian karena BNI 46 merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang mendapatkan kepercayaan dari banyak nasabahnya dan merupakan salah satu perusahaan perbankan yang memiliki manajemen yang baik. 1. Bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang terhadap kepuasan nasabahnya? 3. Penelitian ini mengamati hubungan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan konsumen (nasabah) dan keinginan mereka untuk merekomendasikan BNI 46 cabang Padang pada rekan mereka yang lain. Dimensi-dimensi apa yang perlu diprioritaskan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan? 2.Secara khusus penulis memilih PT.2. Rumusan Masalah Rumusan masalah membatasi ruang lingkup penelitian agar lebih terfokus pada faktor-faktor penyebab timbulnya permasalahan sehingga ulasan menjadi spesifik. serta meraih banyak penghargaan atas komitmen dan pelayanan yang diberikan.

1. Memperluas wawasan penulis dari penerapan ilmu yang telah diperoleh dalam perkuliahan. Mengetahui dimensi-dimensi yang perlu diprioritaskan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan.3. Manfaat bagi penulis: Sebagai masukan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas layanan perbankan. 3. 5 . Sebagai acuan bagi perusahaan untuk mengembangkan kualitas layanan jasa berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan. Manfaat bagi perusahaan: Memberi masukan pada perusahaan dalam menyusun strategi bersaing industri perbankan. 2.1. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian berdasarkan perumusan masalah diatas adalah: 1. Mengetahui pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth nasabahnya.4. Melihat pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang terhadap kepuasan nasabahnya. Manfaat Penelitian Dari penelitian yan dilakukan. diperoleh berbagai manfaat yang diharapkan berguna bagi berbagai pihak.

ruang lingkup penelitian. dan sistematika penulisan. Sumatera Barat dengan objek penelitian adalah responden yang menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang. Memberikan referensi yang berguna tentang pemenuhan kualitas layanan jasa perbankan. yang akan digunakan sebagai kerangka yang 6 . BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisikan teori-teori yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan melalui studi literatur. 1. bab-bab tersebut terdiri dari: BAB I PENDAHULUAN Bab ini membahas mengenai masalah yang melatar belakangi penelitian. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini difokuskan untuk meneliti hubungan service quality yang dilakukan Bank Negara Indonesia cabang Padang. tujuan penelitian. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam peneltian ini terdiri dari 6 bab yang saling berkaitan. Penelitian ini dilakukan di wilayah padang. manfaat penelitian.Manfaat bagi akademisi Memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan mengenai kualitas dan kinerja bank dalam menentukan tingkat kepuasan nasabahnya.5. terhadap kepuasan dan keinginan nasabahnya untuk merekomendasikan bank tersebut (word of mouth) .6. rumusan masalahnya. 1.

bersumber dari buku-buku. sampel dan populasi. BAB V PENUTUP Merupakan bab terakhir yang berisikan kesimpulan-kesimpulan dari penelitian-penelitian yang dilakukan beserta saran yang dipergunakan untuk perbaikan selanjutnya. operasional variabel. instrument penelitian. dan pengolahan data untuk keperluan pembahasan. pengukuran variabel. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan metodologi penelitian yang membahas mengenai tahapan-tahapan diantaranya lokasi penelitian. metode pengumpulan data. 7 . dan informasi terkait yang didapat dari media elektronik. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Menjelaskan gambaran umum tentang analisis tehadap hasil pengolahan data-data yang diperoleh serta pembahasan terhadap hasil pengolahan data tersebut.

dari sebelumnya berorientasi pada sektor manufaktur ke arah orientasi yang lebih luas dengan melibatkan pula aspek jasa atau layanan (Tjiptono dan Chandra. 2001) berbagai organisasi baik pemanufakturan maupun organisasi jasa seperti 8 . Kini sektor jasa berperan signifikan dalam perekonomian dunia. 1999.1 Landasan Teori Pemasaran Jasa Bisnis dan pemasaran pada saat ini mengalami pergeseran.Bab II TINJAUAN PUSTAKA 2. beroperasi dalam pasar konsumen maupun pasar industrial) perlu mempertimbangkan persepsi jasa (service perspective) dalam strategi bersaingnya.1 2. konsep jasa pun kian banyak diadopsi perbankan. 2005). Peran pemasaran jasa semakin diakui seiring dengan perubahan orientasi bisnis. sektor jasa berkontribusi terhadap sekitar 80% Produk Domestik Bruto(PDB) dan lebih dari 50% total pengeluaran konsumen dibelanjakan untuk jasa (Clark & Rajaratnam.1. Di negara maju seperti Amerika Serikat. Gronroos (2000) menegaskan bahwa setiap perusahaan (pemanufaktur maupun organisasi jasa. Etzel et al.

Intangibility jasa merupakan perbuatan. 1980). 4. Regulasi. yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan” Secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok (Lovelock. Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkanya. kinerja (performance) atau usaha (Berry. keempat karakteristik tersebut dinamakan paradigma IHIP (Lovelock dan Gummesson. 5. 2004) : 1.Gronroos (2000) mendefinisikan jasa yang berorientasi pada aspek proses atau aktivitas: ”Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa. 1987): 1. Tingkat Intensitas karyawan 7. pengalaman. Keterampilan penyedia jasa. 2. Heterogeneity/Varibility/Inconsistency bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output Inseparability 9 . 6. Tujuan organisasi jasa. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. Segmen pasar 2. Tingkat Keberwujudan 3. proses. tindakan.

Control of destiny. (Edgett dan Parkonson. Perishability Artinya jasa merupakan komuditas yang tidak tahan lama. atau dikembalikan 10 . Investment in employee success. Acting small. Generosity. Excutional excellence. dijual kembali. tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang. Strategic focus. cara yang dapat ditempuh antara (Tjiptono dan Chandra. Brand cultivation. 1993) Penambahan elemen layanan berpeluang untuk memperkokoh relasi dengan nasabah. Mengaktifkan elemen jasa/layanan yang sudah ada namun cenderung bersifat tersembunyi (hidden services) dalam relasi bisnis. Value-driven leadership.3. • • • • • • • • • • Mengubah komponen barang menjadi elemen jasa dalam relasi pelanggan. Trust-based relationship. 2005): • • Mengembangkan jasa/layanan baru.

serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. sikap dan layanan karyawan merupakan elemen krusial yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa yang dihasilkan dan dipersepsikan pelanggan. mereka mengemukakan lima dimensi utama kualitas jasa yang disususun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya.2. Zeithaml & Berry (1988). 11 . Daya tanggap (responsiveness). dimensi-dimensi tersebut diantaranya: 1. Dalam bisnis jasa. masing-masing teori relevan untuk konteks tertentu. berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka. Salah satu diantara dimensi kualitas jasa yang paling populer dan sering dipakai dalam penelitian adalah metode yang dikemukakan oleh Parasuraman.2 Kualitas Jasa ( Service Quality ) Kotler (2000) mengatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari ciri serta sifat dari produk atau pelanggan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan tersirat. Reliabilitas (reliabilility). Dalam bisnis jasa terdapat beberapa dimensi yang dapat diterapkan. berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Beberapa para ahli mengemukakannya dengan versi yang berbeda.1. Kualitas jasa berkontribusi pada peningkatan daya saing berkesinambungan bagi organisasi.

Empati (empathi). Model SERVQUAL dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas jasa dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa (Tjiptono dan Chandra. serta penampilan karyawan.1: 12 . serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik.3. Model ini diilustrasika pada gambar 2. Instrumen SERVQUAL digunakan untuk memperoleh opini-opini responden tentang apa yang seharusnya penyedia jasa lakukan (harapan responden) dan yang benar-benar diberikan penyedia jasa (persepsi responden terhadap kinerja perusahaan). 4. 2005). Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 5. yakni perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan. Bukti fisik (tangible). Kelima dimensi yang disebut SERVQUAL ini merupakan suatu model dan standar format daftar pertanyaan untuk mengetahui persepsi konsumen dan evaluasi atas berbagai jenis jasa dan penyedia jasa. Jaminan (assurance).

1 Model Konseptual SERVQUAL PELANGGAN Komunikasi Gethok Tular Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Jasa Yang Diharapkan Gap 5 Jasa Yang Dipersepsikan PEMASAR Penyampaian Jasa Gap 3 Gap 1 Spesifikasi Kualitas Jasa Gap 2 Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelangganggan Gap 4 Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan Sumber: Zeithaml.Gambar 2. 13 . et al .1990.

Pasuraman. Sementara itu jasa yang dipersepsikan pelanggan (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. A. Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. 14 . merupakan penyebab kegagalan dalam penyampaian jasa. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas jasa. gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standar gap). Ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.related quality). digambarkan oleh Tjiptono dan Chandra (2005) sebagai berikut: 1. dan Valerie A.Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama: bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena perusahaan atau penyedia jasa. kebutuhan pribadi pelanggan. yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan. dan komunikasi gethok tular. Pelanggan mengalami proses produksi dan penyampaian jasa sebagai komponen kualitas berkaitan dengan proses (process-related quality) dan solusi teknis yang diterima melalui proses tersebut sebagai komponen kualitas berkaitan dengan hasil (outcome. gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap). Selain dipengaruhi pengalaman masa lalu. Gap 2. Gap 1. (ekspected service). jasa yang diharapkan. juga dipengaruhi aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan. Lima gap utama yang digambarkan oleh Leonard L Berry. Zeithaml. 2. Komunikasi pemasaran bisa mempengaruhi perceived service dan ekspected service.

Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap). 5.3. et al (1994). Gap 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap).1 15 . Gap 4. Hal ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. 4. dapat dilihat secara rinci pada tabel 2. Gap 5. Kelima dimensi kualitas jasa utama yang dijabarkan ke dalam masing-masing atribut rinci. dikemukakan oleh Parasuman.

4. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. Empati 14. 5. 2. 13. 22. 21. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional. 3. 15. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan. (1994) DIMENSI Reliabilitas 16 . Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL No 1. Peralatan modern.Tabel 2. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan. Daya Tanggap 6. Jaminan 10. 12. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan. Sumber: Diadaptasi dari Parasuman. 17. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan. 2. Fasilitas yang berdaya tarik visual. 4. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian. Kesediaan untuk membantu pelanggan. et al. 18. 20. 3. 7. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan. 16. 11. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman. ATRIBUT 1. Menyampaikan jasa sesuai waktu yang dijanjikan. 8. 9. 5. Bukti fisik 19.

Bila terjadi gap komunikasi. Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian jasa. berbagai macam persoalan dan ketidaksesuaian bisa saja terjadi dalam interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah kualitas. 4. Salah satu karakteristik unik jasa adalah inseparability.Setiap perusahaan harus benar-benar memahami sejumlah faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas jasa. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan. 2. mereka membutuhkan dari fungsifungsi utama manajemen. tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi. artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. 3. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa. kurangnya pelatihan. Faktor-faktor yang mempengaruhinya antara lain: upah rendah. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai. Gap Komunikasi. Dukungan tersebut bisa berupa peralatan. Agar mereka dapat memberikan jasa secara efektif. pelatihan keterampilan maupun informasi. maka bisa timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa. 17 . Komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan. Tjiptono dan Chandra (2005) mengungkapkan beberapa diantaranya: 1. Konsekuensinya. dan lain-lain. Intensitas tenaga kerja yang tinggi. yaitu berupa tingginya variabilitas jasa yang dihasilkan.

7. asuransi dan seterusnya. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan. Seringkali pelanggan mengalami kebingungan membedakan variasi penawaran jasa. Visi bisnis jangka pendek. Pada umumnya pelanggan lebih menginginkan jasa yang bersifat personal. Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa. Visi jangka pendek tersebut diantaranya. Pelanggan merupakan individu unik dengan preverensi. tidak tertutup kemungkinan timbul masalah-masalah seputar kualitas jasa. jasa perbankan. perasaan dan emosi masing-masing. peningkatan produktivitas tahunan. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.5. Seringkali pelanggan mengalami kebingungan membedakan variasi penawaran jasa. Tambahan secara berlebihan terhadap jasa yang telah ada. tidak semua pelanggan bersedia menerima jasa yang seragam (standardized service). penghematan biaya sebesarbesarnya. dll. Visi jangka pendek dapat merusak kualitas jasa yang yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. tidak berarti menambah peluang pertumbuhan bisnis. 18 . 6. Situasi ini bisa dijumpai dalam jasa kartu seluler. orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan.

oleh karena itu faktor-faktor dalam peningkatan kualitas jasa haruslah dipertimbangkan secara cermat.Upaya penyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. 4. Mengelola bukti kualitas jasa. faktor-faktor tersebut diantaranya: 1. Menciptakan automating quality 7. Mengelola ekspektasi pelanggan. 8. Ada delapan faktor-faktor utama dalam penyempurnaan kualitas jasa yang diungkapkan oleh Tjiptono dan Chandra (2005). Kualitas harus direbut apabila ingin mempertahankan atau mendapatkan competitive advantage dalam dunia persaingan yang hari demi hari semakin ketat. Dengan mengetahui ukuraran service quality maka perusahaan diharapkan akan menciptakan strategi-strategi agar kualitas jasa yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa. 2. 3. Menumbuh kembangkan budaya kualitas. Mendidik konsumen tentang jasa. Menindak lanjuti jasa. 5. 19 . 6. dengan demikian perusahaan akan mampu meningkatkan daya saingnya. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa.

citra umum. dan daya tarik khusus suatu perusahaan. melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Search Quality Merupakan kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler. antara lain: a. Parasuraman yang dikutip Tjiptono (1996) membagi komponen utama kualitas jasa Technical Quality ini atas dua bagian. Coorporate Image Merupakan profil. Technical Quality Merupakan komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. 2. 1997). 20 .Groonros yang dikutip oleh Tjiptono (1996) membagi komponen utama kualitas jasa atas tiga bagian antara lain: 1. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa. Experience Quality Merupakan kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan. Functional Quality Adalah komponen kualitas jasa yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa tersebut. 3. Mengacu pada teori-teori diatas maka konsep kualitas jasa merupakan suatu daya tanggap dari jasa yang diharapkan pelanggan terhadap jasa yang diberikan perusahaan. b.

Selain itu. Pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar pada konstitusi. 5. Kotler et al (2002) menyebutkan enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelangganya: 1. serta semakin kecil kemungkinan pelanggan tersebut tergoda untuk beralih keperusahaan lain yang menawarkan harga yang lebih murah. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi.3 Pemasaran Berorientasi Pelanggan. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. 6. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar. di mana semakin lama sebuah perusahaan mampu mempertahankan seorang pelanggan.1. semakin tergantung pelanggan tersebut pada produk dan jasa bersangkutan. Pelanggan lama telah memiliki banyak pengalaman positif dengan institusi. 3. semakin profitable pelanggan tersebut bagi perusahaan. mereka yang loyal juga berpeluang menjadi media promosi bagi perusahaan bersangkutan.2. seiring dengan peningkatan loyalitas pelanggan. 21 . saudara maupun rekan kerjanya untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama. 2. Tjitono dan Chandra (2005) mengungkapkan bahwa semakin lama seseorang pelanggan membeli produk atau jasa dari perusahaan tertentu. Mereka mencetuskan pentingnya custumer lifetime value. Biaya operasi institusi menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. dengan cara menyebarluaskan komunikasi gethok tular positif yang mendorong teman. 4. Banyak konsep yang dicetuskan para ahli ekonomi yang pada intinya menekankan pentingnya orientasi pada pelanggan saat ini (current customers) sebagai cara yang lebih efektif untuk membangun bisnis yang profitable.

Banyak para ahli yang mengemukakan bahwa melayani dan menjual produk atau jasa pada pelanggan yang telah ada sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru. mempertahankan. Relationship pricing. Dalam paper klasiknya Berry (1983) mengemukakan lima strategi utama RM yang bisa digunakan secara simultan: Core service strategi.Perhatian dan upaya pemasaran yang difokuskan pada pelanggan saat ini adalah untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa yang dihasilkan. Internal Marketing. yakni merancang dan memasarkan jasa inti (core service) yang bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Service augmentation. Tjiptono dan Chandra (2005) menguraikan beberapa langkah perusahaan dalam memasarkan produk yang berorientasi pelanggan: • Relationship Marketing Berry (1983) mendefinisikan relationship marketing sebagai “menarik. yakni menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat. Relationship customization. yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang. 22 . yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan individual. dan meningkatkan relasi pelanggan”. yakni menambahkan layanan-layana ekstra pada jasa utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing.

maupun keluhan pelanggan. Memformulasikan dan mengelola progaram pemasaran terintegrasi. sehingga pelanggan merasa mempunyai keterikatan pada produk atau jasa yang dihasilkan. saran. hal inilah yang secara otomatis menimbulkan loyalitas pada pelanggan. • Aftermarketing Vavra (1994) menekankan pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi setelah pembelian. 3. Menyelenggarakan program atau event pelanggan. Menurut Vavra. 5. Membentuk dan memperbarui Custumer Information File (CIF) 2. after marketing bisa dicapai melalui tujuh aktivitas spesifik: 1. Melakukan survei kepuasan pelanggan secara rutin. Menyususn “cetak biru” kontak pelanggan (service blue printing). 7. 4. 6. Menganalisis setiap balikan dari pelanggan.Relationship marketing menyebabkan adanya kerjasama berupa hubungan mutualisme antara pelanggan dan perusahaan. 23 . baik itu berupa kritik. khusunya dalam rangka memberikan after-purchase reassurance (agar konsumen yakin bahwa keputusan yang dilakukannya benar-benar bijaksana) dan membangun loyalitas merek. Mengidentifikasi dan merebut kembali para mantan pelanggan (lost customers).

4 Pengertian dan Konsep Kepuasan Pelanggan. Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu.2. Kadang kala konsumen membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra pembelian. pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Menurut Schnaars (1991). oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.1. maka pelanggan akan puas. salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa mereka memenuhi hararapan konsumen. jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi. Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tjiptono (2005) menyatakan apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi. 24 . 1997). Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan pelanggan. sedangkan wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono. Organisasi bisnis dan non bisnispun berlomba-lomba mencanangkannya sebagai tujuan strategiknya. maka konsumen akan tidak puas. Sebaliknya.

ZOI= Zone of Indifference.3 Tabel 2.Santos dan Boote (2003) mengidentifikasi empat tipe keadaan afektif purna beli dalam tabel 2. EP= Ekspected Performance. Sumber : Santos & Boote (2003) 25 .2 Mengidentifikasi Empat Tipe Keadaan Afektif Purna Beli Ekspektasi/ Persamaan AP>EP Cognition Performance Diskonfirmasi Positif Situasi Afektif Delight AP>EP Diskonfirmasi Positif Kepuasan Delight/acceptable Positive ZOI Indifference AP=EP Simple Confirmation / Kepuasan/ketidak puasan Negative Indifference AP<EP Diskonfirmasi Negatif Acceptance AP< EP Diskonfirmasi Negatif Ketidakpuasan Catatan : AP = Perceived Actual Performance.2 dan tabel 2.

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. 1995.1990. salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Hal inilah yang nantinya dapat membentuk loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. maka salah satu hal yang harus diperhatikan adalah dengan memberikan pelayanan jasa optimal terhadap para pelanggannya. 26 . 2005 ).Tabel 2. Dikutip dari Tjiptono dan Chandra 2005) mengartikan kepuasan sebagai evaluasi purna beli. Kepuasan pelanggan harus selalu dijaga dan ditingkatkan. sedangkan ketidak puasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Engel. Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumennya. hal ini penting karena berkaitan dalam pembentukan kepercayaan dan reputasi perusahaan dimata pelanggan.3 Keadaan Afektif dan Hierarki Ekpektasi KONDISI DEFINISI KONDISI AFEKTIF DALAM HAL AFEKTIF BATAS-BATAS EKSPEKTASINYA Delight Diantara ideal dan desired Kepuasan Di antara desired dan predicted Acceptance Diantara predicted dan minimum tolerable Ketidakpuasan Diantara minimum tolerable dan worst imaginable Sumber: Santos dan Boote (2003) ZONE OF INDIFFERENCE Di luar Di dalam Di dalam Di luar (Engel. dikutip dari Tjiptono dan Chandra. Untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut.

6. 4. Kotler (1996) mengungkapkan prilaku yang terjadi sebagai dampak dari terpenuhinya harapan konsumen: 1. 4. 3. Fokus customer retention Orientasi manfaat produk Orientasi jangka panjang Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan Komitmen terhadap konsumen yang sangat tinggi. 5.Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Relationship marketing berdasar pada : 1. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. 3. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars. 2. 27 . tidak berakhir setelah penjualan selesai. Melakukan pembelian ulang. 1991). 2. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing. 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan. Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah: • Relation Marketing (Mc Kenna.

Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul. Pelanggan kerapkali tidak memahami apa yang bisa diharapkan atau bahkan keliru mempersepsikan aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa.• Strategi Supervisor Customer Service (Schnaars. serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan. Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor. • Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars. memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. 1998) atau extra ordinary guarantees. serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya (Kotler. seperti pengalaman berbelanja dimasa lalu.. Mudia 28 . Karena kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi ekspektasi pelanggan. 2004). 1991). Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. et al. opini teman dan kerabat. • Strategi Unconditional Guarantees (Hart. 1991) Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing.

2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Ekspektasi Pelanggan Pelanggan Keliru Mengkomunikasikan Jasa yang Diinginkan Pelanggan Keliru Menafsirkan Sinyal (Harga. penyedia jasa harus berupaya maksimal dalam mengelola faktor-faktor penyebab tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan diatas. Positioning. dll. sehingga pelanggan tidak terkecewakan. Sumber: Cottam (1999) Untuk tetap mempertahankan pelanggannya.) Ekspektasi tidak terpenuhi Kinerja Buruk Karyawan Perusahaan jasa Miskomunikasi Rekomendasi Gethok Tular Miskomunikasi Penyedia Jasa oleh Pesaing. diantaranya dengan membangun berbagai strategi dalam merespon tiaptiap faktor tersebut. 29 .2: Gambar 2.dan Cottam (1999) menggambarkan penyebab utama tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan pada gambar 2.

Word of Mouth biasanya lebih kredibel dan efektif. Pemaparan tersebut bisa berupa image positif atau negatif dari pengalaman yang dirasakan dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Disamping itu. karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau dirasakannya sendiri (Tjiptono dan Chandra. teman.5 Komunikasi Gethok Tular (Word of Mouth) Peranan iklan dalam menilai kualitas jasa dapat dioptimalkan dengan melakukan word of mouth. karena yang menyampaikannya adalah orang-orang yang dapat dipercayai pelanggan. 1997) Word of mouth ( komunikasi gethok tular) menurut word of mouth Marketing Association (WOMMA) dalam MIX 2007. 2005). yang imbasnya akan 30 . rekan kerja dan publisitas media massa. Sedangkan Khasali (2003) mengartikan word of mouth sebagai sesuatu hal yang dibicarakan banyak orang. merekomendasikan dan menjual produk/merek kita kepada pelanggan lain. adalah usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan. mempromosikan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa word of mouth merupakan pernyataan (secara personal maupun non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada pelanggan. word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi. Maister.2.1. keluarga. proses word of mouth akan semakin terpercaya bila berupa komentar konsumen yang telah mengkonsumsi dan mengalami proses jasa (service delivery) jasa tersebut (David h. Percakapan yang terjadi diantara orang-orang tanpa disadari yang memaparkan suatu produk atau jasa bisa menjadi suatu iklan gratis bagi suatu perusahaan. diantaranya para ahli.

2008). Strategi word of mouth berkaitan erat dengan references group. diposisi pertama dan kedua ada Hongkong dan Taiwan. mayoritas menjawab bahwa rekomendasi dari konsumen lain adalah salah satu bentuk iklan yang paling dipercaya. mengatakan bahwa masyarakat kita adalah masyarakat mulut.menimbulkan dampak signifikan terhadap produk dan jasa tersebut untuk dipilih oleh para konsumen. menunjukan bahwa Indonesia termasuk dalam jajaran lima besar negara dimana word of mouth dianggap iklan yang paling credible. diantaranya: • Mendorong word of mouth recommendation dalam periklanan dengan memanfaatkan pemimpin opini (opinion leaders) • Mengidentifikasi para influencer. yaitu masyarakat yang lebih menggunakan mulutnya dalam berkomunikasi daripada tangan dan matanya untuk menulis dan membaca. Khasali (2003). Dari 47 negara didunia. Indonesia menempati peringkat 3. ternyata lima negara tersebut juga yang mengandalkan rekomendasi dari orang lain mengenai suatu brand. 31 . Menurut Global Consumer Study 2007 dalam Putri (2007). Dari seluruh responden di dunia. tetangga. konsumen biasanya mengandalkan opini dari kelompok referensi daripada informasi dari iklan atau tenaga penjual (Sumarmi. Zeithaml & Bitner (2003) mengungkapkan strategi dalam word of mouth ini. perkumpulan dan keluarga. Masih berdasarkan survey. Kemudian 5 besar lainnya juga negara Asia yaitu India dan Korea Selatan. Dalam memutuskan membeli. Kelompok yang dijadikan sumber referensi oleh konsumen ini terdiri dari teman-teman.

Berarti produk harus mampu memberikan sesuatu yang melebihi dari ekspektasi konsumen. 5. khususnya dapat diaplikasikan di produk yang mengandalkan teknologi. Menurut Rosen (2000). mereka tidak akan menggunakan produk anda lagi dan mereka akan bertindak seperti teroris. 32 . Produk tersebut harus mempunyai sesuatu yang dapat mengiklankan dirinya sendiri atau memberikan inspirasi seseorang untuk menanyakan hal tersebut. Berdasarkan penelitian mengenai metode penciptaan word of mouth oleh Diamond Management & Technologi Consultan dalam Mix (2007). 3. Pengalaman konsumen menggunakan produk pertama kali. Sekali konsumen kecewa. Poduk tersebut harus membangkitkan tanggapan emosional. Produk tersebut harus compatible dengan produk lainnya. Buzz marketing. 6.• Menggunakan insentif bagi para pelanggan saat ini untuk mendorong mereka agar bersedia menyampaikan hal-hal postif mengenai jasa perusahaan. menyatakan bahwa enam unsur yang harus dimiliki suatu produk untuk menghasilkan word of mouth secara positif dan terus menerus diantaranya: 1. menggunakan kegiatan hiburan atau berita yang bagus supaya orang membicarakan brand kita. 4. Suatu produk menjadi lebih powerfull bila penggunanya banyak. terdapat beberapa bentuk word of mouth antara lain: 1. Produk atau merek tersebut harus memberikan efek sesuatu yang delight atau excitement. 2.

menciptakan blog dan berpartisipasi dalam blogsphere. 5. 33 .2. Brand blogging. dalam semangat keterbukaan. mengidentifikasi komunitas kunci dan opinion leader yang dengan senang hati menciptakan produk dan mempunyai kemampuan untuk mempengaruhi orang lain. Community Marketing. konten. para penyebar berita (evangelist). Grassroots marketing. hiburan untuk memulai aktivitas WOM. 6. 4. Evangelist marketing. Conversation creation. 9. menyediakan alat. membentuk atau mendukung ceruk komunitas (niche community) yang dengan senang hati membagi ketertarikan mereka terhadap brand. komunikasi transparant. Viral Marketing. memberikan dukungan untuk program social melalui pengumpulan dana untuk mendapatkan respek dan dukungan dari orang-orang yang mempunyai concern yang sama dengan perusahaan. 7. berbagi informasi nilai yang yang mungkin dibicarakan komunitas blogs. 8. pembicara atau relawan yang menjadi pemimpin dalam penyebaran aktivitas secara aktif atas nama anda. dan informasi untuk mendukung komunitas tersebut. Influencer marketing. yang didesain untuk disebarkan secara eksponensial melalui media elektronik atau email. iklan yang menarik atau e-mail lucu. mengatur dan memotivasi relawan untuk terlibat secara personal atau lokal. Cause Marketing. 3. menciptakan pesan yang menghibur dan informatif.

pengelola juga bisa mengelola aktivitas word of mouth dengan cara-cara: 1. menempatkan produk yang tepat ditangan yang tepat. jika pelanggan puas tentunya mereka akan mempromosikan word of mouth. Menurut putri (2007). menyediakan informasi atau sample untuk individu berpengaruh. menciptakan alat bagi pelanggan yang puas agar mereka merekomendasikan produk yang sama pada teman-temannya. Dalam dekade terakhir ini fenomena word of mouth tidak dapat dihindari para pemasar. yang kemudian memberi efek persepsi. Program brand advocacy. Menciptakan komunitas dengan ketertarikan/bidang yang sama. Pendapat Iput dalam Iput Says (2007). yaitu memonitor pembicaraan yang berkaitan dengan suatu merek. 11. 34 . pada waktu yang tepat pula. Product seeding. yaitu memilih pelanggan yang loyal untuk bertindak mewakili brand tersebut. Sebenarnya implikasi word of mouth terhadap para pemasar antara lain mereka akam terfokus pada kepuasan pelanggan. 3. ketika seseorang konsumen mengeluarkan uang untuk mengkonsumsi suatu produk atau jasa. dan berakhir pada suatu tingkat kepuasan emosional. baik pembicaraan offline maupun online. 2. yang mungkin sering muncul tanpa sengaja. ia secara langsung juga mengkonsumsi sebuah experience. Kepuasan emosional inilah yang menghasilkan sebuah word of mouth. namun sebenarnya bisa direncanakan dengan strategi yang tepat.10. Selain berfokus kepada kepuasan pelanggan. Referral program. Conversation tracking. karena keberadaannya bisa membawa image negative atau positif terhadap merek atau jasa.

4.6 Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian tedahulu dilakukan oleh Arasli et al (2003). word of mouth negative yang terbentuk dari perasaan kecewa atau ketidakpuasan yang dirasakan konsumen. yang menyimpulkan adanya pengaruh positif yang signifikan dari service yang diberikan kedua bank tehadap kepuasan konsumen. pelayanan yang superior. penelitian Davidow (2003) tentang dampak WOM pada responden mahasiswa Haifa University menyimpulkan bahwa kepuasan terhadap proses 35 .1. Blog marketing. hal ini dapat menjadi suatu alternative promosi bagi perusahaan. yaitu mengidentifikasi siapa saja yang besar pengaruhnya dalam sebuah social network dan bekerjasama dengan mereka. kepuasan yang dirasakan konsumen akan menimbulkan image positif terhadap produk. 2. Sebaliknya. yaitu mengelola blog perusahaan dan berhubungan dengan orang lain melalui blog. dimana saja dan kapan saja. sehingga tanpa diarahkan konsumen akan menceritakan pengalamannya kemana saja. dan kepuasan konsumenlah yang mempengaruhi word of mouth positif dari nasabah. Influencer marketing. sehingga menciptakan kepuasan 5. 6. Word of mouth positif terbentuk dari kepuasan yang dialami konsumen setelah mengkonsumsi produk. yaitu studi perbandingan tentang kualitas pelayanan bank di Turki dan Yunani. akan menjadi penyerang untuk menjatuhkan image produk atau perusahaan. Sejalan dengan itu. Memberikan pelanggan.

. 36 . reputasi. hasilnya ditemukan bahwa faktor-faktor utama yang mendorong mahasiswa untuk menabung disebuah bank antara lain. pegawai yang friendly. dan 6 dari 10 orang memilih rumah sakit mereka berdasar rekomendasi tersebut. Walker (2001) mengidentifikasi hubungan tiga hal potensial dalam industri yaitu affective commitment. namun tidak terlalu signifikan pada WOM activity terutama pada usaha salon. Penelitian tentang service quality perbankan dilakukan oleh Almossawi (2001). Word of mouth juga berdampak besar dalam dunia kesehatan. Smoldth (1998) dalam surveinya menemukan bahwa tujuh dari sepuluh orang dewasa mencari informasi rumah sakit dari keluarga dan orang terdekat. ketersediaan tempat parkir. high sacrifice commitment. 76% responden juga memilih dokter yang familiar daripada tidak. dan service quality dengan word of mouth yang dibagi menjadi dua kategori yaitu WOM praise dan WOM activity. WOM activity bahkan berdampak negative pada dokter hewan. Dari penelitian tersebut diketahui bahwa service quality mempunyai dampak positif pada WOM praise. dan ketersediaan ATM. Ting (2001) dalam penelitiannya yang berjudul Further Probing of Higher Order In Satisfaction Construct: The Case of Banking Institution in Malaysia. Juga mengungkapkan adanya hubungan positif antara kepuasan dan word of mouth. 72% memilih rumah sakit yang familiar daripada tidak.penanganan komplen meninmbulkan word of mouth positif dan melahirkan niat pembelian ulang. Almossawi melakukan penelitian tentang criteria bank berdasarkan pendapat dari mahasiswa Bahrain.

Penelitian Halstead (2002) menemukan hubungan antara word of mouth negative pada ketidakpuasan yang dialami konsumen, konsumen yang tidak puas selain menyuarakan komplen pada penjual juga kepada pelanggan yang lain.

2.2

Kerangka Pemikiran Gambar 2.3 Skema Kerangka Pemikiran

Service Quality

X

Customer Satisfaction Y1

Service Quality X

Word of Mouth Y2

2.3

Hipotesis Penelitian

37

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan serta penelitian terdahulu maka hipotesis yang bisa dibentuk adalah, H1: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabahnya. H2: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan word of mouth nasabahnya.

38

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di BNI 46 Cabang Padang, dengan membagikan kuesioner untuk diisi para responden yang menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang.

3.2 Populasi dan Sampel Dalam Penelitian ini, populasi diambil dari beberapa sampel nasabah BNI 46 cabang Padang yang berlokasi di kota Padang dengan kriteria telah lebih dari dua tahun menjadi nasabah.

3.3 Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Judgement sampling (Kuncoro, 2003) yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan terhadap maksud penelitian. Sampel yang dipilih adalah 100 responden dengan kriteria telah menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang selama lebih dari dua tahun, jangka waktu sebagai nasabah menjadi pertimbangan karena kurangnya experience yang didapat oleh nasabah dapat menyebabkan persepsi yang tidak akurat kebenarannya.

39

Variabel Terikat (Dependen) : Service Quali ty : 1.3. diantaranya: a. Customer Satisfaction 2. Variabel Bebas (Independen) b. 2. Data Sekunder Yaitu berupa data-data yang telah diolah terlebih dahulu oleh pihak-pihak terkait. Word of Mouth. Teknik Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1. literatur. jurnal. 3.4 Teknik Pengumpulan Data. dalam pengumpulan data ini penulis juga mempelajari buku-buku. Data Primer Dengan menyebarkan kuesioner pada para responden yang menjadi sasaran penelitian.5 Variabel Penelitian Dalam penelitian yang berjudul: ”Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth pada Bank BNI 46 Cabang Padang” Dipakai beberapa variabel. 40 . artikel dari internet dan skripsi-skripsi para lulusan mahasiswa fakultas ekonomi.

6 Operasional Variabel Tabel 3. Pernyataan (secara personal maupun non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada pelanggan 1 Pertanyaan mengenai customer satisfaction (perasaan puas atau tidak puas. 4 pertanyaan mengenai jaminan perusahaan. 4 pertanyaan mengenai daya tanggap perusahaan.3. Indikator 5 pertanyaan mengenai reliabilitas perusahaan. 4 pertanyaan mengenai bukti fisik perusahaan.) 1 pertanyaan mengenai word of mouth (keinginan nasabah untuk merekomendasikan perusahaan) Likert Likert Skala Pengukuran Likert 41 . Customer Satisfaction Tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau Word of Mouth menikmati sesuatu.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Word of Mouth (WOM) Definisi Ukuran tingkat layanan yang diberikan terhadap pemenuhan ekspektsi pelanggan. 5 pertanyaan mengenai empati perusahaan.

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert lima point mempunyai nilai dari sangat negatif sampai sangat positif. Skor SERVQUAL yang dipakai dalam penelitian ini adalah berdasarkan persepsi yang dirasakan nasabah yang kemudian dihubungkan dengan metode regresi linier berganda untuk setiap pernyataan pada pertanyaan customer satisfaction dan word of mouth.8 Analisis Data Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner. pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono: 2004). serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa.3. Dengan Skala Likert. maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Pengolahan dari data yang didapat. Pengukuran kualitas jasa pada model SERVQUAL didasarkan pada skala muti item yang dirancang untuk mengukur persepsi nasabah. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda sebagai berikut: Y1 = a + b1 x1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x4 + b 5 5 x 5 + e Y 2 = a + b1 x1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x4 + b 5 x 5 + e 42 . Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.7 Pengukuran variabel Jawaban setiap item instrumen menggunakan skala Likert. 3. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap.

emphaty. reliability. Untuk mengetahui besarnya pengaruh masingmasing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen digunakan uji parsial dengan T-Test. BAB IV 43 . dan assurance(x 5 ) menjelaskan variabel dependen dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi berganda (R 2 ). Untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen digunakan uji simultan F-test. responsivness. emphaty.Dimana : Y 1 = Customer Satisfaction Y 2 = Word of Mouth a = Konstanta b = Angka koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel independent (tangible. responsivness (x 4 ). emphaty (x 2 ). responsivness. dan assurance). reliability. x = Kinerja pelayanan perusahaan yang terdiri dari variabel tangible. Untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen yaitu tangible (x 1 ). dan assurance. reliability (x 3 ).

Dari jumlah total 150 orang responden yang telah didata. berikut penjelasan/deskripsi karakteristik data seluruh responden : 44 . Hal ini berarti bahwa responden mengisi semua kuesioner.1 Deskripsi Karakteristik Data Responden Penulis mengolah data dari sejumlah pertanyaan (kuesioner) yang berkaitan dengan tanggapan responden yang diperoleh dari hasil penelitian yang melibatkan 150 responden. hasil dari analisa yaitu hasil uji validitas dan realibilitas serta hasil pengujian dengan menggunakan uji simultan F-test untuk mengetahui pengaruh variabel secara keseluruhan dan uji parsial T-test untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independent terhadap variabel dependen secara parsial Hasil uji tersebut juga dilengkapi dengan analisis-analisis yang menjelaskan pembahasan dari perolehan data yang diolah. Dari jumlah kuesioner yang disebar. dimana digambarkan karakteristik responden.0. latar belakang pendidikan dan pekerjaan yang berbeda-beda. Penelitian ini dilakukan terhadap 150 responden yang merupakan nasabah BNI 46 cabang Padang.ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan dijelaskan mengenai hasil dari pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 14. pertimbangan waktu tersebut untuk memastikan experience yang dirasakan nasabah adalah bukan suatu kebetulan. statistik deskriptif. Dari data yan diperlukan terlihat responden memiliki usia. Responden merupakan nasabah BNI 46 cabang Padang dengan ketentuan telah menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang sekurang-kurangnya dua tahun. 4. tidak terdapat missing data.

3 6.3 57 orang 26 orang 9 orang 29 orang 150 orang 38. responden terbesar pada usia antara 25 tahun hingga 30 tahun yaitu sebanyak 57 Responden (38 %).0 19.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia < 25 tahun 25 tahun – 30 tahun 31 tahun – 35 tahun 36 tahun – 40 tahun > 40 tahun Jumlah Total Responden Jumlah % 29 orang 19.3 100 % Sumber : Hasil Penelitian Lapangan Dari data yang digambarkan pada tabel 4. Pendidikan Terakhir Responden Jumlah % 45 . Sementara itu responden dengan persentase jumlah terkecil adalah responden yang berusia antara 36 tahun hingga 40 tahun yaitu sebanyak 9 orang responden (6%).0 17.Tabel 4.1. Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir. terlihat karakteristik responden berdasarkan usia.

7 36. sedangkan persentasi terkecil adalah responden dengan latar belakang pendidikan Pasca Sarjana sebanyak 3 orang ( 2.7 30.7 28.0 2.3 46 .3 23.SMP atau sederajat SMA atau sederajat Diploma Sarjana Pasca Sarjana Jumlah Total 4 orang 46 orang 43 orang 54 orang 3 orang 150 orang 2.0 100 % Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 Pada tabel 4. Persentase terbesar didominasi oleh responden dengan pendidikan terakhir Sarjana yaitu sebanyak 54 orang responden ( 36%).2 Terlihat adanya perbedaan karakteristik responden untuk pendidikan terakhir yang ditempuhnya.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil Responden Jumlah 29 orang 35 orang % 19.0 %) Tabel 4.

ABRI / POLRI Karyawan Swasta Wirausaha Pensiunan Lainnya Jumlah Total Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 1 orang 41 orang 25 orang 10 orang 9 orang 150 orang 0.0 100 % Tabel 4.500.1.000 Rp. 9 orang berprofesi diluar Pegawai Negeri Sipil. Sementara dari 150 responden ditemukan hanya 1 orang yang bekerja sebagai ABRI / POLRI.7 47 .000 .500.7 27.Rp. karyawan swasta. wirausaha dan pensiunan.000 .000 Rp.7 26. ABRI / POLRI.0 6.000 .000 Responden Jumlah 10 orang 39 orang 90 orang 10 orang % 6.000.1.000 Rp.7 6.3 diatas merupakan gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan yang mereka tekuni.Rp. Tabel 4.000.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan Pendapatan Perbulan < Rp.000.Rp.3.000.3. responden untuk penelitian ini didominasi oleh karyawan swasta sebanyak 41 responden (27.000.5.3 16.7 6.0 60.3%). Secara keseluruhan.

000.Rp.000.0 29.5. dimana dari 150 responden hanya terdapat 1 orang responden (7%) Tabel 4. Untuk persentase responden terkecil adalah responden dengan tingkat pendapatan lebih dari Rp.1.5.7 100 % Tabel 4.3.000.000.3 26.000 hingga Rp. pendapatan perbulan responden lebih banyak berkisar Rp.000 Jumlah Total Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 1 orang 150 orang 0.0 20.000 perbulan.000 yaitu sebanyak 90 responden (60%).4 menunjukan gambaran karakteristik responden berdasarkan pendapatan perbulan yang mereka peroleh.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menjadi Nasabah BNI 46 Alasan Menajadi Nasabah Pelayanan yang memuaskan Rekomendasi dari orang lain Nama BNI 46 yang sudah terkenal Lokasi yang strategis dan mudah dicapai Bunga yang kompetitif Jumlah Total Responden Jumlah 24 orang 30 orang 44 orang 40 orang 12 orang 150 orang % 16.7 8 100 % Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 48 . Secara umum.

Customer Satisfaction dan Word of Mouth Variabel I. yaitu hanya 12 orang atau berkisar 8 %.00 1. 4.00 3. Statistik deskriptif untuk tiap variabel tergambar pada tabel dibawah ini : Tabel 4. terlihat klasifikasi karakteristik responden berdasarkan alasannya menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang.Dari data yang digambarkan pada tabel 4. pada tabel tersebut terlihat sebagian besar responden menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang atas dasar alasan Nama BNI 46 yang sudah terkenal yaitu sebanyak 44 orang atau 29.3%.6 Statistik Deskriptif Service Quality.7383 3.2 Statistik Deskriptif Penggambaran statistik deskriptif disini dimaksudkan untuk melihat rata-rata nilai mean untuk tiap dimensi ataupun indikator dari variabel yang dibahas.00 5. Service Quality Tangible (Bukti Fisik) 2.00 5. sedangkan frekuensi alasan responden menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang yang paling sedikit adalah dikarenakan bunga yang kompetitif.5160 Minimum Maximum Mean 49 .5. sehingga nantinya didapatkan arah kecenderungan dimensi atau indikator yang mana dari variabel yang paling berpengaruh.

Indikator c d.00 1.00 5. Indikator d e. e. maximum dan mean untuk dimensi maupun indikator dari variable-variabel yang diuji. Untuk variable Service Quality. c.00 1.00 5.00 3.00 5.37 3.00 2. Namun untuk dimensi Tangible (bukti fisik) dari variabel service quality dan indikator word of mouth nilai minimum yang diperoleh adalah 2.21 3. “Reliability”.00 3.00 5.6 diatas. Customer Satisfaction a.00 1. Indikator a b. dan Kepercayaan) Responsibility (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Reliability (Konsistensi Kerja 1. b.00 5.00 1.00 (sangat tidak setuju) dan maksimum sebesar 5. “Assurance”.00 1.27 Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14. Dari data terlihat bahwa pihak BNI 46 memiliki Tangible (bukti fisik) dengan nilai mean yang tinggi dari service quality yang diberikan pihak BNI 46.00 5.00 5.00 (tidak setuju).00 5. d.3883 3.00 5. dan “Emphaty”.00 1.0 Dari table 4.42 3.46 3.6517 3.59 3. 50 .2022 Empati (Kemampuan Memahami Pelanggan) II.00 1.00 5. Word of Mouth a.63 3. Indikator a Indikator b Indikator c Indikator d Indikator e 1. Secara keseluruhan. “Responsibility”. Indikator b c.00 5.00 5.00 1.30 3.b. Indikator e III.00 (sangat setuju).49 3. digambarkan nilai minimum.00 5.65 3. secara berurutan dari dimensi yang mempunyai nilai tertinggi adalah ” Tangible”.00 1.00 1. nilai minimum adalah sebesar 1.

Uji Validitas Uji validitas adalah dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana instrument yang digunakan benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiono. dan yang terendah adalah indikator e. secara berurutan indicator yang memiliki nilai tertinggi adalah indikator b.1.Sementara itu. indikator c.1 Hasil Analisis Data 4. 4.3 Analisis dan Pembahasan 4. indikator d.3. variable customer satisfaction yang terdiri dari 5 indikator dalam bentuk pertanyaan (lihat lampiran kuesioner). Analisis faktor adalah analisis struktur hubungan (korelasi) diantara sejumlah variable dengan menggunakan 51 . Alat ukur yang dapat digunakan dalam pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil korelasi antara skor hasil pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner. indikator a. indikator e dan terakhir indikator c. indikator a.1. secara berurutan indicator yang memiliki nilai tertinggi adalah indikator d.3. Untuk variable word of mouth yang juga terdiri dari 5 indikator dalam bentuk pertanyaan (lihat lampiran kuesioner). indikator b. Untuk uji validitas dalam penelitian ini digunakan analisis faktor. 2004).

399 0.7 Hasil Uji Validitas Instrumen I. Bila korelasi diantara sejumlah variable dengan menggunakan suatu dimensi.3 0.495 0.3 0.526 0.3 0.625 0. Tangible a b c d 2.3 keatas. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0.3 0.468 0. maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat. Tabel 4. Service Quality 1.3 0.364 0.3 0. Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan bahwa instrument tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik (Sugiono.3 r kritis Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 52 . 2004).suatu dimensi. Reliability a b c R hitung 0.625 0.

500 0.664 53 .653 d 0.3 0. Assurance a b c 5.3 0.3 0.604 0.657 c 0.3 0.3 0.523 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 r kritis Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid III.3 0. Word of Mouth e 0. Responsibility a b c 4.571 c 0.3 0.3 0.650 b 0.401 0.548 d 0.522 0.633 0.486 0.525 0.3 0.495 0.d e 3.373 II.3 0.3 0.3 0. Emphaty a b c d e 0.3 0.395 0.Customer Satisfaction a 0.668 0.3 0.3 0.389 b 0.608 0.3 0.558 0.627 0.3 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Instrument r hitung a 0.

3. Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach diukur berdasarkan skala alpha 0 sampai dengan 1.2006) Dalam konteks penulisan ini. Pada pertanyaan yang dinyatakan valid.3.0 0. 4.7. nilai r hitung terendah ditemukan pada item pertanyaan a untuk dimensi tangibility yaitu sebesar 0.668. reliabilitas instrumen yang digunakan diuji dengan menggunakan koefisien alpha Cronbach.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen itu digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Suatu pertanyaan dikatakan valid apabila nilai r kritisnya > 0.e 0.1. instrumen dikatakan relibel apabila memiliki nilai alpha > 0. Dimana.605 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 14.3 Valid Dari data yang digambarkan pada table 4.364. nilai r hitung tertinggi ditemukan pada item pertanyaan d untuk dimensi emphaty pada variabel service quality yaitu sebesar 0. Sementara itu.6 Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas 54 . Hasil uji reliabilitas mencerminkan dapat dipercaya atau tidaknya suatu instrumen penelitian berdasarkan tingkat kemantapan dan ketepatan suatu alat ukur dalam pengertian bahwa hasil pengukuran yang didapatkan merupakan ukuran yang benar dari sesuatu yang diukur (Triton. diketahui nilai validitas masingmasing item pernyataan dari dimensi-dimensi variabel yang ada.

µ 2 = 0 Ha : µ 1 ≠ µ 2 atau µ 1 .740 0.Jika t hitung < t tabel ( α ) maka Ha diterima .4 Hasil Pengujian Hipotesis Pada penelitian mengenai service quality dan pengaruhnya terhadap customer satisfaction dan Word of Mouth.0 Berdasarkan data yang diyunjukan pada tabel 4.6 0. Semua item dari dimensi yang ada dinyatatakan reliabel karena memiliki nilai alpha > 0. Service Quality a. Responsibility d. Tangible b. Customer Satisfaction III.6 0.712 0. Assurance e. dilakukan uji simultan dengan menggunakan F-Test dan T-Test.Jika t hitung > t tabel ( α ) maka Ho ditolak 55 . 4.8 diatas.Jika t hitung > t tabel ( α ) maka Ho diterima .793 0. Word of Mouth Nilai Alpha 0.6 0.6 0.µ 2 ≠ 0 Dengan pengambilan keputusan : .655 0.696 Nilai Kritis 0. Hipotesis yang akan diuji pada penelitian ini : Ho : µ 1 = µ 2 atau µ 1 . emphaty II.Instrumen I.6.789 0.Jika t hitung < t tabel ( α ) maka Ho ditolak .840 0.6 0.6 0.6 Keputusan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14. Reliability c.

Rata_Responsibility. Rata_Tangibility.38825 a Predictors: (Constant). Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_Satisfaction 56 .560 Square . Rata_Empati. Untuk regresi linier berganda digunakan R square yang sudah disesuaikan (Adjust R Square).4.1. Rata_Reliability.4. Error of Model 1 R .4.1 Koefisien Determinasi Customer Satisfaction Tabel 4.545 the Estimate .1 Koefisien Determinasi Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen.748(a) R Square .9 Koefisien Determinasi Customer Satisfaction Adjusted R Std. karena sudah disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian. 4.

emphaty. reliability.5% dari tangible.4.10 Koefisien Determinasi Word of Mouth Adjusted Model R 1 .142 atau hanya 14.5% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. sedangkan sisanya yaitu 0. dan assurance yang mempengaruhi terciptanya word of mouth. Error of the Estimate .Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 14.2 Koefisien Determinasi Word of Mouth Tabel 4.0 Dari tabel dapat diketahui bahwa Adjusted R Square bernilai 0.1. Rata_Tangibility.858 atau 85. Dari tabel juga diketahui besarnya kesalahan standar error of the estimate sebesar 0. responsivness.142 a Predictors: (Constant).455 atau 45. sedangkan sisanya yaitu 0. responsivness.52304 R Square .171 R Square . Rata_Empati. emphaty.8% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Dari tabel juga diketahui besarnya kesalahan standar estimate sebesar 0. reliability.0 Dari tabel dapat diketahui bahwa Adjusted R Square bernilai 0.413(a) Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_WOM Std. Rata_Reliability.52304 57 . Rata_Responsibility. Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 14.545 atau 54.38825 4.2% dari tangible. dan assurance yang mempengaruhi terciptanya customer satisfaction.

Alternative Hypothesis pada penelitian ini yaitu: a.) lebih kecil dari level of significant yang ditentukan. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap customer satisfaction yang dirasakan nasabahnya. Hasil F-Test dalam penelitian ini menunjukan variabel independen (Service Quality) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen (Customer Satisfaction dan Word of Mouth) jika P-Value (Pada kolom sig. Hasil F-Test dalam penelitian ini menunjukan variabel Independen (Service Quality) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen. Dari hasil uji inilah maka dapat diketahui apakah hipotesis yang dikemukakan diterima ataupun ditolak. 58 .2 Uji Simultan dengan F-Test Uji simultan dengan F-Test ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama- sama variabel independen terhadap variabel dependen.4.4.

Tabel 4. Rata_Tangibility.000(a) Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14. 4.706 144 .316 149 a Predictors: (Constant).05 artinya data tersebut adalah signifikan. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth yang terbentuk diantara nasabahnya. Dari hasil output tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel independen 59 . Rata_Reliability. Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_Satisfaction Model 1 Sig.522 36.0 Tabel diatas menunjukan P-Value sebesar 0. Rata_Responsibility.2.Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap customer satisfaction yang dirasakan nasabahnya.000 < 0.1 Hasil Uji Simultan dengan F-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth. b.611 5 5. Rata_Empati.4.11 Uji Simultan dengan F-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Custumer Satisfaction ANOVA(b) Sum of Squares df Mean Square F Regression 27.635 Residual 21. .151 Total 49. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth yang terbentuk diantara nasabahnya.

Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_WOM Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.000(a) Model Squares 1 Regression 8. reliability.12 F-Test untuk pengaruh Service quality terhadap Word of Mouth.274 149 Rata_Empati. Rata_Responsibility.503 a Predictors: (Constant).108 Residual 39.395 Total 47. 60 . Dari hasil output tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel independen (service quality) yang diukur pada dimensi tangible. Rata_Reliability. ANOVA(b) Sum of Df Mean Square F 5 1.927 144 .y dan assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan bila diuji secara bersama-sama terhadap variable dependen customer satisfaction.622 5. responsibility. Sig.00 < 0.05 artinya data yang telah diolah adalah signifikan. emphaty. Tabel 4. responsibility. reliability. .(Service Quality) yang diukur pada dimensi tangible. emphaty. dan assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan bila diuji bersama-sama terhadap word of mouth.0 Tabel hasil pengolahan SPSS antara variabel independen service quality terhadap variabel dependen word of mouth diatas menunjukan P-Value sebesar 0. Rata_Tangibility.

2. Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian – penelitian terdahulu baik itu dilakukan di Indonesia ataupun di luar negeri.4. walaupun demikian hasil uji dengan 61 .2 Pembahasan Hasil Uji Simultan F-Test Dari hasil pengujian simultan dengan F – Test yang telah dilakukan . dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel service quality yang terdiri dari dimensi tangible (bukti fisik). Hasil uji hipotesis membuktikan nilai P – Value dari hasil uji antara service quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth adalah lebih kecil dari 0. Reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan).05 yang artinya kedua hipotesis dalam landasan teori ini diterima: H1: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabahnya. H2: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan word of mouth nasabahnya.4. Assurance (jaminan) dan emphaty (Kemampuan memahami nasabah) yang diberikan oleh BNI 46 cabang Padang memiliki pengaruh yang signifikan bagi terciptanya customer satisfaction nasabahnya ataupun terbentuknya word of mouth diantara mereka. responsibility (daya tanggap).

139 . Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) Rata_Tangibility Rata_Reliability Rata_Responsibility Rata_Assurance B .285 3.093 1.206 Sig.024 .283 .084 .179 .273 Std.1 Hasil Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction.) pada masing-masing variabel Independen.menggunakan F – Test belum mengungkapkan seberapa besar relevansi hubungan variabel independent dan dependen secara parsial.015 .002 62 . maka variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Nilai dari uji T-Test dapat dilihat dari P-Value (pada kolom sig.4.13 Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Cuatomer Satisfaction.125 . Error .260 T 1.079 .3 Uji Parsial dengan T-Test T-Test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Tabel 4.489 2.454 2. 4.198 . jika P-Value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan.197 .276 .111 .180 .081 .085 Standardized Coefficients Beta .259 .4. . 4.3.

009 a Dependent Variable: Rata_Satisfaction Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi tangible terhadap customer satisfaction.05 yang berarti signifikan. b. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi Assurance terhadap customer satisfaction. maka Ho diterima dan Ha ditolak.059 . maka Ho ditolak dan Ha diterima. c. e.024 < 0. maka Ha diterima dan Ho ditolak.655 . Assurance Assurance memiliki nilai P-Value 0.002 < 0.139 > 0.05 yang berarti signifikan. d. yaitu: a. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi responsibility terhadap customer satisfaction. maka Ho ditolak dan Ha diterima.0 Tabel diatas menunjukan besarnya pengaruh masing-masing variable independent secara individual (parsial) terhadap variabel dependen.05 yang berarti signifikan.05 yang berarti tidak signifikan.157 . Reliability Reliability memiliki nilai P-Value 0. Emphaty 63 .015 < 0. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi reliability terhadap customer satisfaction. Tangible Tangible memiliki nilai P-Value 0.Rata_Empati . Responsibility Responsibility memiliki nilai P-Value 0.186 2.

002 Rata_Empati .106 .113 .349 .157 .160 .009 < 0.572 1. B 1.984 .109 .05 yang berarti signifikan.148 T 5.020 1. Tabel 4.123 a Dependent Variable: Rata_WOM Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.002 .124 .158 ity Rata_Assurance . Coefficients(a) Unstandardized Mode l 1 (Constant) Rata_Tangibility Rata_Reliability Rata_Responsibil Coefficients Std.0 64 .989 .485 . Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi Emphaty terhadap customer satisfaction.2.011 .000 .2 Hasil Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth.115 .706 1. .14 Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth.167 .142 .080 Standardized Coefficients Beta . maka Ho ditolak dan Ha diterima.280 Error .388 2.4.283 .Emphaty memiliki nilai P-Value 0. 4.546 Sig.140 .

124 > 0. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi assurance terhadap word of mouth. Tangible Tangible memiliki nilai P-Value 0. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi reliability terhadap word of mouth. e.05 yang berarti signifikan. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi responsibility terhadap word of mouth.05 yang berarti tidak signifikan. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi tangible terhadap word of mouth.05 yang berarti tidak signifikan. yaitu: a.167 > 0. Assurance Assurance memiliki nilai P-Value 0. Emphaty Emphaty memiliki nilai P-Value 0. maka Ho diterima dan Ha ditolak. maka Ho diterima dan Ha ditolak.011 < 0.140 > 0. maka Ho diterima dan Ha ditolak.05 yang berarti tidak signifikan. b.Tabel diatas menunjukan besarnya pengaruh masing-masing variable independent secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. d.05 yang berarti tidak signifikan. maka Ho diterima dan Ha ditolak. c. 65 . Responsibility Responsibility memiliki nilai P-Value 0. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi emphaty terhadap word of mouth. Reliability memiliki nilai P-Value 0.984 > 0. maka Ho ditolak dan Ha diterima.

283 atau 28.273 atau 27. dan assurance dianggap konstan maka nilai customer satisfaction adalah sebesar 0.3 Persamaan Pada Model Regresi Berdasarkan output SPSS diatas pada tabel 4. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi Emphaty sebesar 0.7%. c.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat 0.198 X 2 + 0. f.157 X 5 Interpretasi : a.125 X 1 + 0. emphaty.125 atau sebesar 12.180 atau 18%.Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi assurance sebesar 0.3 persen.4.157atau 15.Jika segala sesuatu pada dimensi tangible.3%. reliability. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi responsibility sebesar 0.198 atau sebesar 19. 66 .01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.273 X 4 + 0.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.5 %. responsibility.12 maka dapat dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut: Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction : Y = 0.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi reliability sebesar 0.4. b. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi tangible sebesar 0.283 + 0.11 dan 4.2. 180 X 3 + 0.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0. e.8 % d.

dan emphaty. assurance. Berdasarkan hasil penelitian ini.Pembahasan Berdasarkan hasil Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth nasabah BNI 46 cabang Padang. maka penulis dapat menyimpulkan bahwa customer satisfaction dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh service quality yaitu pada dimensi. responsibility. 67 . maka kinerja pelayanan pada dimensi tersebut harus lebih ditingkatkan oleh pihak BNI 46 cabang Padang agar dapat mempertahankan bahkan meningkatkan customer satisfaction yang dirasakan nasabah BNI 46 cabang Padang. Keempat dimensi tersebut berpengaruh pada customer satisfaction dan sangat berperan dalam membentuk keputusan nasabah untuk tetap memilih BNI 46 sebagai tempat mereka berinvestasi. Semakin tinggi service quality yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang untuk nasabahnya. semakin tinggi pula satisfaction yang dirasakan nasabahnya. tingginya kepuasan nasabah berbanding lurus dengan benefit dan profit yang akan didapat perusahaan. reliability. sebaliknya kemerosotan dari customer satisfaction akan berdampak pada turunnya performa perusahaan.

68 . penanganan masalah dan keluhan yang ditanggapi dengan cepat.157 X 1 + 0. serta kemudahan dalam prosedur. sedangkan empat dimensi yang lain tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap terbentuknya word of mouth diantara para nasabahnya. hanya satu dari lima dimensi service quality yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth nasabahnya.989 + 0.123 X 5 Interpretasi untuk pengaruh service quality terhadap word of mouth.Pengaruh Service Quality terhadap word of mouth : Y = 1.280 X 2 + 0. 158 X 3 + 0. yaitu dimensi reliability (keandalan). Sehingga dapat disimpulkan pengaruh dimensi service quality terhadap word of mouth tidaklah terlalu kuat.002 X 4 + 0. pelayanan jasa sesuai dengan waktu yang ditentukan. tidak dijabarkan secara parsial karena. Dimensi reliability yang meliputi kemampuan karyawan bekerja dengan terampil dan cekatan.

Service quality dari pihak BNI 46 cabang Padang hanya menciptakan sedikit pembicaraan dari mulut kemulut para nasabahnya yang dalam hal ini diharapkan dapat menjadi media promosi untuk merekomendasikan BNI 46 cabang Padang sebagai alternatif pilihan untuk berinvestasi. Jika diteliti secara terpisah. Sebaliknya.5 Implikasi Penelitian Penelitian ini memberikan sumbangan untuk pihak manajemen dan perusahaan BNI 46 cabang Padang menyangkut customer satisfaction dan word of mouth nasabahnya. emphaty.4. responsibility. dan assurance yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang memiliki pengaruh yang tidak terlalu besar terhadap terciptanya word of mouth dikalangan para nasabah. responsivness. reliability. emphaty. dan assurance yang 69 . responsibility. Service quality yang diberikan oleh pihak bank BNI 46 cabang Padang yang terdiri dari 5 dimensi yaitu tangible. 2. reliability. sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa yang diberikan pihak bank harus benar-benar menjadi prioritas karena service quality yang diberikan pihak bank itu sendirilah pada dasarnya akan yang menciptakan experience bagi nasabahnya sehingga mereka dapat menyimpulkan perasaan puas ataupun tidak puas. yang nantinya akan berpengaruh pada continuitas juga profit yang didapat perusahaan. dari kelima dimensi pada sevice quality yang terdiri dari dimensi tangible. dan assurance berpengaruh besar pada terciptanya customer satisfaction. reliability. 3. Berdasar hasil yang diperoleh dari penelitian diatas. kelima dimensi sevice quality yang terdiri dari dimensi tangible. maka terdapat beberapa implikasi penelitian diantaranya: 1. emphaty.

penampilan karyawan. kesediaan untuk membantu nasabah. Maka peningkatan dimensi Tangible perlu dilakukan oleh pihak BNI 46 cabang Padang guna menambah nilai bagi institusinya dengan memberikan kepuasan pada nasabahnya khususnya pada dimensi tangible (bukti fisik). sehingga para nasabah tidak merasakan experience yang menambah nilai kepuasan yang dirasakanya pada dimensi tangible yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang sewaktu berhubungan dengan institusi. responsibility (daya tanggap). kecepatan layanan bagi nasabah. empat dari lima dimensi service quality yaitu reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan). pengaruh terbesar adalah pada dimensi responsibility. assurance (jaminan). sehingga dapat disimpulkan BNI 46 cabang Padang memiliki keandalan dalam menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa. begitu juga dengan daya tarik fasilitas. dinilai tidak begitu berbeda dengan bank lainnya. serta materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. Berdasarkan penelitian terpisah (parsial). hal ini mungkin disebabkan peralatan dan teknologi yang dimiliki bank BNI 46 cabang Padang pada umumnya sama dengan competitor lainnya. dan kesiapan untuk merespon permintaan nasabah.diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang. 4. 70 . dimensi Tangible (bukti fisik) yang dimiliki BNI 46 cabang Padang tidak berpengaruh positif terhadap customer satisfaction nasabahnya. dan emphaty (Kemampuan memahami nasabah) memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction.

5. sebaliknya bila dimensi reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan) disampaikan secara benar dan sesuai harapan nasabah akan menciptakan word of mouth positif. yaitu tangible (bukti fisik). 6. responsibility. dan emphaty ( kemampuan 71 . keandalan dalam penanganan masalah jasa nasabah. reliability. dan assurance terhadap word of mouth hanya dimensi reliability yang memiliki pengaruh positif. emphaty. Dari hasil penelitian terpisah (parsial) pada pengaruh service quality yang terdiri dari dimensi tangible. assurance (jaminan). serta penyimpanan catatan/ dokumen tanpa kesalahan memiliki pengaruh terhadap word of mouth nasabahnya. responsivness. reliability. Dimensi reliability (konsitensi kerja dan kepercayaan) yang meliputi kesesuaian penyediaan jasa yang dijanjikan. Hal ini berkemungkinan terjadi dikarenakan reliability adalah salah satu dimensi yang sensitif bagi nasabah. Penelitian terpisah (parsial) untuk pengaruh service quality yang terdiri dari dimensi tangible. Nasabah akan memberikan informasi baik tentang bank BNI 46 pada pihak lain tentang pengalamannya terhadap konsistensi kerja dan kepercayaan BNI 46 pada pihak lain yang nantinya akan menciptakan image positif bagi perusahaan bahkan dapat menjadi sarana periklanan untuk merekomendasikan BNI 46 sebagai pilihan untuk berinvestasi. penyampaian jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan. dan assurance terhadap word of mouth tidak berpengaruh pada empat dimensi. emphaty. penyampaian jasa secara benar. kesalahan dalam salah satu indikator reliability akan berdampak besar pada rusaknya kepercayaan nasabah yang imbasnya akan dikomunikasikan dari mulut ke mulut pada pihak lain sehingga menciptakan image negatif bagi perusahaan. responsivness (daya tanggap).

saat ini persaingan perbankan tidak lagi hanya pada bunga yang kompetitif tapi bagaimana membangun kepercayaan nasabah dengan memperhatikan seluruh aspek yang menarik minat nasabah khususya pada setiap dimensi service quality yang nantinya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Keempat dimensi tersebut tidak menimbulkan keinginan nasabah untuk membicarakannya kepada pihak lain baik itu berupa komunikasi positif ataupu negatif. 72 . 7.memahami nasabah). bahkan berimplikasi pada terciptanya word of mouth yang dapat membangun image positif bahkan negatif perusahaan. Persaingan dalam dunia perbankan kian meningkat.

bisa menciptakan image positif bagi perusahaan.BAB V PENUTUP 5. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor perbankan adalah berusaha menawarkan service quality yang baik yang akan berpengaruh terhadap customer satisfaction dan word of mouth nasabahnya. fenomena word of mouth diyakini bisa mendorong bergabungnya nasabah lain. Kepuasan nasabah harus ditata untuk eksistensi perusahaan atau organisasi. Selain itu. dan bisa menyentuh emosi konsumen. Kinerja dan layanan inilah yang akan berdampak pada performance perusahaan.1 Kesimpulan. kepuasan nasabah diindikasikan dapat mendorong nasabah untuk bersikap loyal terhadap produk-produk perusahaan. 73 . word of mouth diantara para nasabah diupayakan positif untuk menjual dan merekomendasikan produk kepada nasabah lain. efisien karena tidak memerlukan budget yang besar (low cost). mempengaruhi komunitas. Kian meningkatnya persaingan dalam industri perbankan telah mengerahkan bisnis jasa perbankan mencari cara yang menguntungkan untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. dan ini tentu saja sangat penting untuk kelangsungan perusahaan. Pelayanan terhadap nasabah harus menjadi perhatian bagi organisasi mengingat dampaknya pada kepuasan nasabah dan word of mouth yang bisa terbentuk diantara mereka. mengingat mencari nasabah baru memerlukan biaya yang lebih besar dibandingkan mempertahankan nasabah yang sudah ada.

responsibility. dan emphaty baik itu terhadap customer satisfaction dan word of mouth nasabahnya. meski dengan intensitas yang tidak terlalu tinggi akan berdampak pada terbentuknya image positif ataupun negatif bank tersebut setelah pembicaraan atau komunikasi tentang bank dilakukan. Sedangkan untuk pengaruh kelima dimensi service quality terhadap word of mouth nasabah BNI 46 tidaklah terlalu kuat. Hasil penelitian dengan menggunakan F-Test. juga relevan dengan determinasi R square.Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis mengenai analis pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth pada nasabah BNI 46 cabang Padang. responsibility (daya tanggap). Dari hasil penilitian regresi linier berganda menggunakan koefisien determinasi dengan melihat R square yang sudah disesuaikan (adjust R square). Ini berarti sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga dan terus meningkatkan kualitasnya dibidang jasa. 74 . reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan). assurance. bentuk komunikasi dari mulut ke mulut oleh nasabah. reliability. sebagian besar word of mouth dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar service quality. maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. dan emphaty (kemampuan memahami nasabah) memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap terciptanya customer satisfaction. assurance (jaminan). diketahui bahwa kemampuan pengaruh variable independent service quality yang terdiri dari 5 dimensi yaitu tangible (bukti fisik). 2. Namun demikian. dimana hasil pengolahan data menujukan hubungan yang signifikan antara kelima dimensi service quality yang terdiri dari tangible.

assurance. 75 . Hasil uji parsial dengan T-Test menunjukan terdapat empat dimensi dari kelima dimensi service quality yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. yaitu reliability. dan emphaty dan tidak berpengaruh untuk tangible. hanya dimensi reliability yang berpengaruh terhadap terbentuknya word of mouth. responsibility. Pengaruh terbesar dari kelima dimensi service quality terhadap customer satisfaction adalah pada dimensi Assurance. 4. sedangkan pengaruh terbesar terhadap terbentuknya word of mouth adalah pada dimensi reliability.3. Sedangkan untuk variabel word of mouth.

dimana jumlah responden sebanyak150 responden belum dapat mewakili populasi dari sebagian besar nasabah BNI 46 cabang Padang. sampel yang diambilpun tidak rata untuk berbagai tingkatan (segmentasi). pendapatan ataupun alasan responden untuk menjadi nasabah BNI 46. Oleh karena itu.5. Topik yang dibahas pada penelitian ini hanya melihat pengaruh service quality terhadap variable customer satisfaction dan word of mouth saja. mungkin pada penelitian berikutnya dapat memperhatikan variable-variabel lain yang berhubungan dengan service quality sehingga lebih memberikan gambaran nyata tentang keseluruhan pengaruh service quality terhadap berbagai aspek. profesi. penelitian masih sangat terbatas. Begitu juga dalam pengambilan sampel. tentunya masih banyak variable lain yang dapat dikaji dari service quality. baik dari segi usia. penulis belum dapat memperhatikan peluang yang sama dalam populasi.2 Keterbatasan Penelitian dan Saran untuk Penelitian yang Akan Datang Penelitian ini memberikan gambaran umum mengenai pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth. tidak hanya dari sudut pandang variable customer satisfaction dan word of mouth. 76 . latar belakang pendidikan.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->