Bab 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Bermunculannya para kompetitor baru dalam persaingan bisnis perbankan, mengakibatkan posisi tidak aman bagi setiap perusahaan yang telah ada sebelumnya. Untuk dapat menjaga kontinuitas usahanya, masing-masing perusahaan harus mampu menciptakan strategi inovatif dalam menentukan langkah-langkah menggebrak pasar, salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas layanan yang nantinya diindikasikan berdampak pada kepuasan nasabah bahkan mendorong mereka merekomendasikan pada rekannya untuk memakai produk atau jasa perusahaan. Pelayanan adalah faktor kunci untuk menandakan kesuksesan sebuah bank, Namun memberikan pelayanan yang baik tidak semudah menyediakan fasilitas-fasilitas bank. Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik diperlukan perhatian yang detail untuk setiap unsur-unsur yang berhubungan dengan kontak nasabahnya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik.

1

Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Namun dalam penyaluran layanan jasa, terkadang terjadi gap antara persepsi dan harapan konsumen. Kesenjangan inilah yang merupakan faktor krusial penyebab tidak terpenuhinya kepuasan konsumen dan diindikasikan berdampak pada Word of Mouth negatif. Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005) menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (2003) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001), dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut. Banyak akademisi dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (encouter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang (Parasuraman, et al., 1985; Hoffman & Bateson, 1997).

2

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 2000). Perusahaan perbankan merupakan jenis perusahaan jasa dimana kontak dengan pelanggan sangatlah besar, karyawan dapat berfungsi sebagai pelengkap dari usaha-usaha promosi perusahaan. Mengingat karyawan yang berperan intens dalam proses transfer jasa untuk mengkomunikasikan benefits atau manfaat jasa, tentunya disertai upaya untuk membentuk persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan yang nantinya diharapkan berdampak pada kepuasan pelanggan dan word of mouth positif. Dengan melakukan suatu survey nasabah yang berhubungan dengan kualitas jasa pelayanan setiap bank akan dapat mengetahui dengan jelas bagian mana saja yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yang pada akhirnya akan meningkatkan atau membangun hubungan dengan pelanggan (customer relationship), menciptakan kebertahanan pelanggan (customer retention), menghasilkan pelanggan rujukan (customer referral) dan memperoleh perbaikan pelanggan (customer recovery). Berkaitan dengan hal tersebut perlulah dilakukan suatu study mengenai kualitas jasa yang dipersepsikan oleh nasabah. Mendengar apa yang diinginkan konsumen merupakan hal yang penting dalam memformulasikan strategi pemasaran perusahaan (Kertajaya, 2000)

3

Secara khusus penulis memilih PT. Rumusan Masalah Rumusan masalah membatasi ruang lingkup penelitian agar lebih terfokus pada faktor-faktor penyebab timbulnya permasalahan sehingga ulasan menjadi spesifik. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk cabang Padang sebagai objek penelitian karena BNI 46 merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang mendapatkan kepercayaan dari banyak nasabahnya dan merupakan salah satu perusahaan perbankan yang memiliki manajemen yang baik. Bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 terhadap word of mouth nasabah? 4 .2. Bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang terhadap kepuasan nasabahnya? 3. Dimensi-dimensi apa yang perlu diprioritaskan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan? 2. 1. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal dan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Penelitian ini mengamati hubungan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan konsumen (nasabah) dan keinginan mereka untuk merekomendasikan BNI 46 cabang Padang pada rekan mereka yang lain. Berdasarkan banyaknya permasalah maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. serta meraih banyak penghargaan atas komitmen dan pelayanan yang diberikan.

3. 3. Manfaat Penelitian Dari penelitian yan dilakukan. Mengetahui pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth nasabahnya. 1. Mengetahui dimensi-dimensi yang perlu diprioritaskan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan. Sebagai acuan bagi perusahaan untuk mengembangkan kualitas layanan jasa berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan. Manfaat bagi penulis: Sebagai masukan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas layanan perbankan. Melihat pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang terhadap kepuasan nasabahnya. Manfaat bagi perusahaan: Memberi masukan pada perusahaan dalam menyusun strategi bersaing industri perbankan. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian berdasarkan perumusan masalah diatas adalah: 1. diperoleh berbagai manfaat yang diharapkan berguna bagi berbagai pihak. 5 .4. 2. Memperluas wawasan penulis dari penerapan ilmu yang telah diperoleh dalam perkuliahan.1.

rumusan masalahnya. dan sistematika penulisan.6. tujuan penelitian.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini difokuskan untuk meneliti hubungan service quality yang dilakukan Bank Negara Indonesia cabang Padang. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam peneltian ini terdiri dari 6 bab yang saling berkaitan. terhadap kepuasan dan keinginan nasabahnya untuk merekomendasikan bank tersebut (word of mouth) . Memberikan referensi yang berguna tentang pemenuhan kualitas layanan jasa perbankan. 1. Penelitian ini dilakukan di wilayah padang. manfaat penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisikan teori-teori yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan melalui studi literatur. yang akan digunakan sebagai kerangka yang 6 . Sumatera Barat dengan objek penelitian adalah responden yang menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang. bab-bab tersebut terdiri dari: BAB I PENDAHULUAN Bab ini membahas mengenai masalah yang melatar belakangi penelitian.Manfaat bagi akademisi Memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan mengenai kualitas dan kinerja bank dalam menentukan tingkat kepuasan nasabahnya. ruang lingkup penelitian. 1.

dan pengolahan data untuk keperluan pembahasan. operasional variabel. metode pengumpulan data. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Menjelaskan gambaran umum tentang analisis tehadap hasil pengolahan data-data yang diperoleh serta pembahasan terhadap hasil pengolahan data tersebut. sampel dan populasi. pengukuran variabel. 7 . instrument penelitian.bersumber dari buku-buku. BAB V PENUTUP Merupakan bab terakhir yang berisikan kesimpulan-kesimpulan dari penelitian-penelitian yang dilakukan beserta saran yang dipergunakan untuk perbaikan selanjutnya. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan metodologi penelitian yang membahas mengenai tahapan-tahapan diantaranya lokasi penelitian. dan informasi terkait yang didapat dari media elektronik.

Gronroos (2000) menegaskan bahwa setiap perusahaan (pemanufaktur maupun organisasi jasa. sektor jasa berkontribusi terhadap sekitar 80% Produk Domestik Bruto(PDB) dan lebih dari 50% total pengeluaran konsumen dibelanjakan untuk jasa (Clark & Rajaratnam. Di negara maju seperti Amerika Serikat.Bab II TINJAUAN PUSTAKA 2. 2001) berbagai organisasi baik pemanufakturan maupun organisasi jasa seperti 8 . 1999. Kini sektor jasa berperan signifikan dalam perekonomian dunia. Peran pemasaran jasa semakin diakui seiring dengan perubahan orientasi bisnis. beroperasi dalam pasar konsumen maupun pasar industrial) perlu mempertimbangkan persepsi jasa (service perspective) dalam strategi bersaingnya.1 2. 2005).1.1 Landasan Teori Pemasaran Jasa Bisnis dan pemasaran pada saat ini mengalami pergeseran. konsep jasa pun kian banyak diadopsi perbankan. Etzel et al. dari sebelumnya berorientasi pada sektor manufaktur ke arah orientasi yang lebih luas dengan melibatkan pula aspek jasa atau layanan (Tjiptono dan Chandra.

1987): 1. proses. 2. 2004) : 1.Gronroos (2000) mendefinisikan jasa yang berorientasi pada aspek proses atau aktivitas: ”Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa. keempat karakteristik tersebut dinamakan paradigma IHIP (Lovelock dan Gummesson. 6. Tingkat Keberwujudan 3. pengalaman. Heterogeneity/Varibility/Inconsistency bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output Inseparability 9 . tindakan. kinerja (performance) atau usaha (Berry. 4. Regulasi. 1980). Segmen pasar 2. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. Intangibility jasa merupakan perbuatan. Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkanya. Keterampilan penyedia jasa. Tujuan organisasi jasa. yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan” Secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok (Lovelock. 5. Tingkat Intensitas karyawan 7.

1993) Penambahan elemen layanan berpeluang untuk memperkokoh relasi dengan nasabah. Generosity.3. Value-driven leadership. 2005): • • Mengembangkan jasa/layanan baru. Control of destiny. Brand cultivation. Mengaktifkan elemen jasa/layanan yang sudah ada namun cenderung bersifat tersembunyi (hidden services) dalam relasi bisnis. Investment in employee success. Excutional excellence. cara yang dapat ditempuh antara (Tjiptono dan Chandra. atau dikembalikan 10 . • • • • • • • • • • Mengubah komponen barang menjadi elemen jasa dalam relasi pelanggan. Strategic focus. Acting small. (Edgett dan Parkonson. Trust-based relationship. tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang. Perishability Artinya jasa merupakan komuditas yang tidak tahan lama. dijual kembali.

Reliabilitas (reliabilility). 2.2 Kualitas Jasa ( Service Quality ) Kotler (2000) mengatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari ciri serta sifat dari produk atau pelanggan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan tersirat.2. Kualitas jasa berkontribusi pada peningkatan daya saing berkesinambungan bagi organisasi. Zeithaml & Berry (1988). serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. masing-masing teori relevan untuk konteks tertentu. sikap dan layanan karyawan merupakan elemen krusial yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa yang dihasilkan dan dipersepsikan pelanggan. dimensi-dimensi tersebut diantaranya: 1. Dalam bisnis jasa. mereka mengemukakan lima dimensi utama kualitas jasa yang disususun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya. Dalam bisnis jasa terdapat beberapa dimensi yang dapat diterapkan. Beberapa para ahli mengemukakannya dengan versi yang berbeda. Salah satu diantara dimensi kualitas jasa yang paling populer dan sering dipakai dalam penelitian adalah metode yang dikemukakan oleh Parasuraman. berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka.1. 11 . Daya tanggap (responsiveness).

serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 2005).1: 12 . Jaminan (assurance). Instrumen SERVQUAL digunakan untuk memperoleh opini-opini responden tentang apa yang seharusnya penyedia jasa lakukan (harapan responden) dan yang benar-benar diberikan penyedia jasa (persepsi responden terhadap kinerja perusahaan). Empati (empathi). 5. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Kelima dimensi yang disebut SERVQUAL ini merupakan suatu model dan standar format daftar pertanyaan untuk mengetahui persepsi konsumen dan evaluasi atas berbagai jenis jasa dan penyedia jasa. Bukti fisik (tangible). serta penampilan karyawan. berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. Model SERVQUAL dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas jasa dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa (Tjiptono dan Chandra. yakni perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.3. 4. berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik. perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan. Model ini diilustrasika pada gambar 2.

1990.Gambar 2.1 Model Konseptual SERVQUAL PELANGGAN Komunikasi Gethok Tular Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Jasa Yang Diharapkan Gap 5 Jasa Yang Dipersepsikan PEMASAR Penyampaian Jasa Gap 3 Gap 1 Spesifikasi Kualitas Jasa Gap 2 Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelangganggan Gap 4 Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan Sumber: Zeithaml. 13 . et al .

Pelanggan mengalami proses produksi dan penyampaian jasa sebagai komponen kualitas berkaitan dengan proses (process-related quality) dan solusi teknis yang diterima melalui proses tersebut sebagai komponen kualitas berkaitan dengan hasil (outcome. Gap 2. Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. dan komunikasi gethok tular. (ekspected service). jasa yang diharapkan. Pasuraman. dan Valerie A. yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan.related quality). Sementara itu jasa yang dipersepsikan pelanggan (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. 14 . Zeithaml. Ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. merupakan penyebab kegagalan dalam penyampaian jasa. Gap 1. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas jasa. digambarkan oleh Tjiptono dan Chandra (2005) sebagai berikut: 1. gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standar gap). gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap). Komunikasi pemasaran bisa mempengaruhi perceived service dan ekspected service.Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama: bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena perusahaan atau penyedia jasa. 2. A. juga dipengaruhi aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan. Selain dipengaruhi pengalaman masa lalu. Lima gap utama yang digambarkan oleh Leonard L Berry. kebutuhan pribadi pelanggan.

Kelima dimensi kualitas jasa utama yang dijabarkan ke dalam masing-masing atribut rinci.3. dikemukakan oleh Parasuman. Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Gap 3. Gap 5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). 5. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap 4. gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap). 4. dapat dilihat secara rinci pada tabel 2. Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. et al (1994).1 15 . Hal ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan.

4. 13. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan. 7. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan. 18. Kesediaan untuk membantu pelanggan. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan. 22. Jaminan 10. 15. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. 4. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. 16. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman. 21. Bukti fisik 19. Sumber: Diadaptasi dari Parasuman. 2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan. 11. 5. 20. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan. (1994) DIMENSI Reliabilitas 16 . Menyampaikan jasa sesuai waktu yang dijanjikan. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional. 2. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali. 3. 3. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian. 5.Tabel 2. 8. Empati 14. Daya Tanggap 6. Fasilitas yang berdaya tarik visual. et al. Peralatan modern. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi. 17. 12. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan. ATRIBUT 1.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL No 1. 9.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi. Komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan. Gap Komunikasi. Faktor-faktor yang mempengaruhinya antara lain: upah rendah. kurangnya pelatihan. dan lain-lain. Bila terjadi gap komunikasi. Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah kualitas. 3. Tjiptono dan Chandra (2005) mengungkapkan beberapa diantaranya: 1. Dukungan tersebut bisa berupa peralatan. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai. Agar mereka dapat memberikan jasa secara efektif. mereka membutuhkan dari fungsifungsi utama manajemen. Konsekuensinya. artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. 17 . 4. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa. pelatihan keterampilan maupun informasi. yaitu berupa tingginya variabilitas jasa yang dihasilkan. tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi. berbagai macam persoalan dan ketidaksesuaian bisa saja terjadi dalam interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian jasa.Setiap perusahaan harus benar-benar memahami sejumlah faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas jasa. Salah satu karakteristik unik jasa adalah inseparability. maka bisa timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa.

7. peningkatan produktivitas tahunan. orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan. Situasi ini bisa dijumpai dalam jasa kartu seluler. Seringkali pelanggan mengalami kebingungan membedakan variasi penawaran jasa. Pelanggan merupakan individu unik dengan preverensi. tidak semua pelanggan bersedia menerima jasa yang seragam (standardized service). Tambahan secara berlebihan terhadap jasa yang telah ada. 6. Pada umumnya pelanggan lebih menginginkan jasa yang bersifat personal. 18 . Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa. Visi jangka pendek tersebut diantaranya. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama. Visi jangka pendek dapat merusak kualitas jasa yang yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. jasa perbankan. asuransi dan seterusnya. Seringkali pelanggan mengalami kebingungan membedakan variasi penawaran jasa.5. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan. tidak tertutup kemungkinan timbul masalah-masalah seputar kualitas jasa. penghematan biaya sebesarbesarnya. perasaan dan emosi masing-masing. Visi bisnis jangka pendek. tidak berarti menambah peluang pertumbuhan bisnis. dll.

Menumbuh kembangkan budaya kualitas. 19 .Upaya penyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. 3. Kualitas harus direbut apabila ingin mempertahankan atau mendapatkan competitive advantage dalam dunia persaingan yang hari demi hari semakin ketat. Menindak lanjuti jasa. Mengelola bukti kualitas jasa. 6. Menciptakan automating quality 7. 2. 8. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa. Mengelola ekspektasi pelanggan. Dengan mengetahui ukuraran service quality maka perusahaan diharapkan akan menciptakan strategi-strategi agar kualitas jasa yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan konsumen. oleh karena itu faktor-faktor dalam peningkatan kualitas jasa haruslah dipertimbangkan secara cermat. faktor-faktor tersebut diantaranya: 1. 5. dengan demikian perusahaan akan mampu meningkatkan daya saingnya. Ada delapan faktor-faktor utama dalam penyempurnaan kualitas jasa yang diungkapkan oleh Tjiptono dan Chandra (2005). Mendidik konsumen tentang jasa. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa. 4.

Functional Quality Adalah komponen kualitas jasa yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Mengacu pada teori-teori diatas maka konsep kualitas jasa merupakan suatu daya tanggap dari jasa yang diharapkan pelanggan terhadap jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler. Coorporate Image Merupakan profil. Experience Quality Merupakan kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan. 2. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa. 3. citra umum. antara lain: a. Parasuraman yang dikutip Tjiptono (1996) membagi komponen utama kualitas jasa Technical Quality ini atas dua bagian.Groonros yang dikutip oleh Tjiptono (1996) membagi komponen utama kualitas jasa atas tiga bagian antara lain: 1. dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Technical Quality Merupakan komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. b. Search Quality Merupakan kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa. 1997). melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. 20 .

di mana semakin lama sebuah perusahaan mampu mempertahankan seorang pelanggan. Kotler et al (2002) menyebutkan enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelangganya: 1.1. 4. 2. dengan cara menyebarluaskan komunikasi gethok tular positif yang mendorong teman. semakin tergantung pelanggan tersebut pada produk dan jasa bersangkutan. 6. 5.3 Pemasaran Berorientasi Pelanggan. Banyak konsep yang dicetuskan para ahli ekonomi yang pada intinya menekankan pentingnya orientasi pada pelanggan saat ini (current customers) sebagai cara yang lebih efektif untuk membangun bisnis yang profitable. Pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar pada konstitusi. Biaya operasi institusi menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal.2. seiring dengan peningkatan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. mereka yang loyal juga berpeluang menjadi media promosi bagi perusahaan bersangkutan. Mereka mencetuskan pentingnya custumer lifetime value. semakin profitable pelanggan tersebut bagi perusahaan. Selain itu. saudara maupun rekan kerjanya untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama. Tjitono dan Chandra (2005) mengungkapkan bahwa semakin lama seseorang pelanggan membeli produk atau jasa dari perusahaan tertentu. 3. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi. serta semakin kecil kemungkinan pelanggan tersebut tergoda untuk beralih keperusahaan lain yang menawarkan harga yang lebih murah. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar. Pelanggan lama telah memiliki banyak pengalaman positif dengan institusi. 21 .

Service augmentation. Dalam paper klasiknya Berry (1983) mengemukakan lima strategi utama RM yang bisa digunakan secara simultan: Core service strategi. 22 . dan meningkatkan relasi pelanggan”. Relationship customization. Relationship pricing. Banyak para ahli yang mengemukakan bahwa melayani dan menjual produk atau jasa pada pelanggan yang telah ada sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru. yakni menambahkan layanan-layana ekstra pada jasa utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing. yakni menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat. yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan individual.Perhatian dan upaya pemasaran yang difokuskan pada pelanggan saat ini adalah untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa yang dihasilkan. yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang. yakni merancang dan memasarkan jasa inti (core service) yang bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Tjiptono dan Chandra (2005) menguraikan beberapa langkah perusahaan dalam memasarkan produk yang berorientasi pelanggan: • Relationship Marketing Berry (1983) mendefinisikan relationship marketing sebagai “menarik. Internal Marketing. mempertahankan.

khusunya dalam rangka memberikan after-purchase reassurance (agar konsumen yakin bahwa keputusan yang dilakukannya benar-benar bijaksana) dan membangun loyalitas merek. 3. 7. after marketing bisa dicapai melalui tujuh aktivitas spesifik: 1. sehingga pelanggan merasa mempunyai keterikatan pada produk atau jasa yang dihasilkan. baik itu berupa kritik. 5. 4. 6. Menyelenggarakan program atau event pelanggan. Menyususn “cetak biru” kontak pelanggan (service blue printing). Mengidentifikasi dan merebut kembali para mantan pelanggan (lost customers). hal inilah yang secara otomatis menimbulkan loyalitas pada pelanggan. saran. maupun keluhan pelanggan. Melakukan survei kepuasan pelanggan secara rutin.Relationship marketing menyebabkan adanya kerjasama berupa hubungan mutualisme antara pelanggan dan perusahaan. Memformulasikan dan mengelola progaram pemasaran terintegrasi. Membentuk dan memperbarui Custumer Information File (CIF) 2. • Aftermarketing Vavra (1994) menekankan pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi setelah pembelian. Menganalisis setiap balikan dari pelanggan. 23 . Menurut Vavra.

oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Organisasi bisnis dan non bisnispun berlomba-lomba mencanangkannya sebagai tujuan strategiknya. Kadang kala konsumen membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra pembelian. Menurut Schnaars (1991). Tjiptono (2005) menyatakan apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. maka konsumen akan tidak puas. salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa mereka memenuhi hararapan konsumen. Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.4 Pengertian dan Konsep Kepuasan Pelanggan.2. Sebaliknya. 1997). sedangkan wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono. pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. maka pelanggan akan puas. 24 . Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan pelanggan.1. jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi.

Sumber : Santos & Boote (2003) 25 .2 dan tabel 2.2 Mengidentifikasi Empat Tipe Keadaan Afektif Purna Beli Ekspektasi/ Persamaan AP>EP Cognition Performance Diskonfirmasi Positif Situasi Afektif Delight AP>EP Diskonfirmasi Positif Kepuasan Delight/acceptable Positive ZOI Indifference AP=EP Simple Confirmation / Kepuasan/ketidak puasan Negative Indifference AP<EP Diskonfirmasi Negatif Acceptance AP< EP Diskonfirmasi Negatif Ketidakpuasan Catatan : AP = Perceived Actual Performance.3 Tabel 2. ZOI= Zone of Indifference. EP= Ekspected Performance.Santos dan Boote (2003) mengidentifikasi empat tipe keadaan afektif purna beli dalam tabel 2.

Untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Engel.3 Keadaan Afektif dan Hierarki Ekpektasi KONDISI DEFINISI KONDISI AFEKTIF DALAM HAL AFEKTIF BATAS-BATAS EKSPEKTASINYA Delight Diantara ideal dan desired Kepuasan Di antara desired dan predicted Acceptance Diantara predicted dan minimum tolerable Ketidakpuasan Diantara minimum tolerable dan worst imaginable Sumber: Santos dan Boote (2003) ZONE OF INDIFFERENCE Di luar Di dalam Di dalam Di luar (Engel. dikutip dari Tjiptono dan Chandra. hal ini penting karena berkaitan dalam pembentukan kepercayaan dan reputasi perusahaan dimata pelanggan. salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Dikutip dari Tjiptono dan Chandra 2005) mengartikan kepuasan sebagai evaluasi purna beli. 1995. 26 . 2005 ). sedangkan ketidak puasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.Tabel 2. Hal inilah yang nantinya dapat membentuk loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumennya. maka salah satu hal yang harus diperhatikan adalah dengan memberikan pelayanan jasa optimal terhadap para pelanggannya.1990. Kepuasan pelanggan harus selalu dijaga dan ditingkatkan.

Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. 27 . Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing. tidak berakhir setelah penjualan selesai. Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah: • Relation Marketing (Mc Kenna. 2. Melakukan pembelian ulang. 6. 3. Kotler (1996) mengungkapkan prilaku yang terjadi sebagai dampak dari terpenuhinya harapan konsumen: 1. 4. 1991). 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan. 5. Fokus customer retention Orientasi manfaat produk Orientasi jangka panjang Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan Komitmen terhadap konsumen yang sangat tinggi. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. Relationship marketing berdasar pada : 1.Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. 4. 2. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars. 3.

1998) atau extra ordinary guarantees. seperti pengalaman berbelanja dimasa lalu. opini teman dan kerabat.. Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor. 2004). • Strategi Unconditional Guarantees (Hart. Mudia 28 . memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan. • Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars. serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya (Kotler. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Pelanggan kerapkali tidak memahami apa yang bisa diharapkan atau bahkan keliru mempersepsikan aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul.• Strategi Supervisor Customer Service (Schnaars. et al. 1991) Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Karena kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi ekspektasi pelanggan. 1991).

) Ekspektasi tidak terpenuhi Kinerja Buruk Karyawan Perusahaan jasa Miskomunikasi Rekomendasi Gethok Tular Miskomunikasi Penyedia Jasa oleh Pesaing. Sumber: Cottam (1999) Untuk tetap mempertahankan pelanggannya.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Ekspektasi Pelanggan Pelanggan Keliru Mengkomunikasikan Jasa yang Diinginkan Pelanggan Keliru Menafsirkan Sinyal (Harga.2: Gambar 2.dan Cottam (1999) menggambarkan penyebab utama tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan pada gambar 2. 29 . diantaranya dengan membangun berbagai strategi dalam merespon tiaptiap faktor tersebut. dll. penyedia jasa harus berupaya maksimal dalam mengelola faktor-faktor penyebab tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan diatas. Positioning. sehingga pelanggan tidak terkecewakan.

proses word of mouth akan semakin terpercaya bila berupa komentar konsumen yang telah mengkonsumsi dan mengalami proses jasa (service delivery) jasa tersebut (David h. 2005). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa word of mouth merupakan pernyataan (secara personal maupun non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada pelanggan. Maister. teman.2. Word of Mouth biasanya lebih kredibel dan efektif. Sedangkan Khasali (2003) mengartikan word of mouth sebagai sesuatu hal yang dibicarakan banyak orang. word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi. adalah usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan. 1997) Word of mouth ( komunikasi gethok tular) menurut word of mouth Marketing Association (WOMMA) dalam MIX 2007. keluarga. Disamping itu.5 Komunikasi Gethok Tular (Word of Mouth) Peranan iklan dalam menilai kualitas jasa dapat dioptimalkan dengan melakukan word of mouth. mempromosikan. diantaranya para ahli. Pemaparan tersebut bisa berupa image positif atau negatif dari pengalaman yang dirasakan dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa. merekomendasikan dan menjual produk/merek kita kepada pelanggan lain. yang imbasnya akan 30 . karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau dirasakannya sendiri (Tjiptono dan Chandra. karena yang menyampaikannya adalah orang-orang yang dapat dipercayai pelanggan. rekan kerja dan publisitas media massa. Percakapan yang terjadi diantara orang-orang tanpa disadari yang memaparkan suatu produk atau jasa bisa menjadi suatu iklan gratis bagi suatu perusahaan.1.

diposisi pertama dan kedua ada Hongkong dan Taiwan.menimbulkan dampak signifikan terhadap produk dan jasa tersebut untuk dipilih oleh para konsumen. yaitu masyarakat yang lebih menggunakan mulutnya dalam berkomunikasi daripada tangan dan matanya untuk menulis dan membaca. Menurut Global Consumer Study 2007 dalam Putri (2007). mayoritas menjawab bahwa rekomendasi dari konsumen lain adalah salah satu bentuk iklan yang paling dipercaya. Kemudian 5 besar lainnya juga negara Asia yaitu India dan Korea Selatan. Dari seluruh responden di dunia. mengatakan bahwa masyarakat kita adalah masyarakat mulut. Khasali (2003). Masih berdasarkan survey. Dalam memutuskan membeli. perkumpulan dan keluarga. Kelompok yang dijadikan sumber referensi oleh konsumen ini terdiri dari teman-teman. 31 . Zeithaml & Bitner (2003) mengungkapkan strategi dalam word of mouth ini. konsumen biasanya mengandalkan opini dari kelompok referensi daripada informasi dari iklan atau tenaga penjual (Sumarmi. Dari 47 negara didunia. 2008). menunjukan bahwa Indonesia termasuk dalam jajaran lima besar negara dimana word of mouth dianggap iklan yang paling credible. Indonesia menempati peringkat 3. tetangga. Strategi word of mouth berkaitan erat dengan references group. ternyata lima negara tersebut juga yang mengandalkan rekomendasi dari orang lain mengenai suatu brand. diantaranya: • Mendorong word of mouth recommendation dalam periklanan dengan memanfaatkan pemimpin opini (opinion leaders) • Mengidentifikasi para influencer.

Berdasarkan penelitian mengenai metode penciptaan word of mouth oleh Diamond Management & Technologi Consultan dalam Mix (2007). terdapat beberapa bentuk word of mouth antara lain: 1. 5. Sekali konsumen kecewa. Produk tersebut harus mempunyai sesuatu yang dapat mengiklankan dirinya sendiri atau memberikan inspirasi seseorang untuk menanyakan hal tersebut. Buzz marketing. menyatakan bahwa enam unsur yang harus dimiliki suatu produk untuk menghasilkan word of mouth secara positif dan terus menerus diantaranya: 1. Produk atau merek tersebut harus memberikan efek sesuatu yang delight atau excitement. Menurut Rosen (2000). 4. Berarti produk harus mampu memberikan sesuatu yang melebihi dari ekspektasi konsumen. khususnya dapat diaplikasikan di produk yang mengandalkan teknologi. Suatu produk menjadi lebih powerfull bila penggunanya banyak. mereka tidak akan menggunakan produk anda lagi dan mereka akan bertindak seperti teroris. Pengalaman konsumen menggunakan produk pertama kali. 6.• Menggunakan insentif bagi para pelanggan saat ini untuk mendorong mereka agar bersedia menyampaikan hal-hal postif mengenai jasa perusahaan. 32 . Produk tersebut harus compatible dengan produk lainnya. 3. menggunakan kegiatan hiburan atau berita yang bagus supaya orang membicarakan brand kita. Poduk tersebut harus membangkitkan tanggapan emosional. 2.

9. dalam semangat keterbukaan. 8. Grassroots marketing. dan informasi untuk mendukung komunitas tersebut. yang didesain untuk disebarkan secara eksponensial melalui media elektronik atau email. 6. 5. menciptakan pesan yang menghibur dan informatif. menyediakan alat. menciptakan blog dan berpartisipasi dalam blogsphere. 4. 7.2. konten. berbagi informasi nilai yang yang mungkin dibicarakan komunitas blogs. Cause Marketing. membentuk atau mendukung ceruk komunitas (niche community) yang dengan senang hati membagi ketertarikan mereka terhadap brand. Influencer marketing. pembicara atau relawan yang menjadi pemimpin dalam penyebaran aktivitas secara aktif atas nama anda. Community Marketing. Evangelist marketing. 33 . 3. mengidentifikasi komunitas kunci dan opinion leader yang dengan senang hati menciptakan produk dan mempunyai kemampuan untuk mempengaruhi orang lain. Brand blogging. iklan yang menarik atau e-mail lucu. hiburan untuk memulai aktivitas WOM. Conversation creation. para penyebar berita (evangelist). memberikan dukungan untuk program social melalui pengumpulan dana untuk mendapatkan respek dan dukungan dari orang-orang yang mempunyai concern yang sama dengan perusahaan. mengatur dan memotivasi relawan untuk terlibat secara personal atau lokal. Viral Marketing. komunikasi transparant.

yang mungkin sering muncul tanpa sengaja. baik pembicaraan offline maupun online.10. 34 . Product seeding. namun sebenarnya bisa direncanakan dengan strategi yang tepat. 3. menciptakan alat bagi pelanggan yang puas agar mereka merekomendasikan produk yang sama pada teman-temannya. Menurut putri (2007). karena keberadaannya bisa membawa image negative atau positif terhadap merek atau jasa. 11. Conversation tracking. yang kemudian memberi efek persepsi. jika pelanggan puas tentunya mereka akan mempromosikan word of mouth. Kepuasan emosional inilah yang menghasilkan sebuah word of mouth. dan berakhir pada suatu tingkat kepuasan emosional. ia secara langsung juga mengkonsumsi sebuah experience. pengelola juga bisa mengelola aktivitas word of mouth dengan cara-cara: 1. yaitu memilih pelanggan yang loyal untuk bertindak mewakili brand tersebut. Sebenarnya implikasi word of mouth terhadap para pemasar antara lain mereka akam terfokus pada kepuasan pelanggan. Program brand advocacy. Menciptakan komunitas dengan ketertarikan/bidang yang sama. Pendapat Iput dalam Iput Says (2007). Selain berfokus kepada kepuasan pelanggan. pada waktu yang tepat pula. Dalam dekade terakhir ini fenomena word of mouth tidak dapat dihindari para pemasar. menempatkan produk yang tepat ditangan yang tepat. menyediakan informasi atau sample untuk individu berpengaruh. yaitu memonitor pembicaraan yang berkaitan dengan suatu merek. ketika seseorang konsumen mengeluarkan uang untuk mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Referral program. 2.

dan kepuasan konsumenlah yang mempengaruhi word of mouth positif dari nasabah. akan menjadi penyerang untuk menjatuhkan image produk atau perusahaan. dimana saja dan kapan saja. penelitian Davidow (2003) tentang dampak WOM pada responden mahasiswa Haifa University menyimpulkan bahwa kepuasan terhadap proses 35 . yang menyimpulkan adanya pengaruh positif yang signifikan dari service yang diberikan kedua bank tehadap kepuasan konsumen. sehingga tanpa diarahkan konsumen akan menceritakan pengalamannya kemana saja. Sebaliknya. yaitu mengelola blog perusahaan dan berhubungan dengan orang lain melalui blog.4. Blog marketing.6 Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian tedahulu dilakukan oleh Arasli et al (2003). yaitu studi perbandingan tentang kualitas pelayanan bank di Turki dan Yunani. Word of mouth positif terbentuk dari kepuasan yang dialami konsumen setelah mengkonsumsi produk. Sejalan dengan itu. 2.1. hal ini dapat menjadi suatu alternative promosi bagi perusahaan. Memberikan pelanggan. word of mouth negative yang terbentuk dari perasaan kecewa atau ketidakpuasan yang dirasakan konsumen. yaitu mengidentifikasi siapa saja yang besar pengaruhnya dalam sebuah social network dan bekerjasama dengan mereka. Influencer marketing. pelayanan yang superior. 6. kepuasan yang dirasakan konsumen akan menimbulkan image positif terhadap produk. sehingga menciptakan kepuasan 5.

Dari penelitian tersebut diketahui bahwa service quality mempunyai dampak positif pada WOM praise. ketersediaan tempat parkir. reputasi. pegawai yang friendly. 76% responden juga memilih dokter yang familiar daripada tidak. high sacrifice commitment. Walker (2001) mengidentifikasi hubungan tiga hal potensial dalam industri yaitu affective commitment. Ting (2001) dalam penelitiannya yang berjudul Further Probing of Higher Order In Satisfaction Construct: The Case of Banking Institution in Malaysia. namun tidak terlalu signifikan pada WOM activity terutama pada usaha salon. dan ketersediaan ATM. Almossawi melakukan penelitian tentang criteria bank berdasarkan pendapat dari mahasiswa Bahrain. dan service quality dengan word of mouth yang dibagi menjadi dua kategori yaitu WOM praise dan WOM activity. 36 . dan 6 dari 10 orang memilih rumah sakit mereka berdasar rekomendasi tersebut. Word of mouth juga berdampak besar dalam dunia kesehatan. Smoldth (1998) dalam surveinya menemukan bahwa tujuh dari sepuluh orang dewasa mencari informasi rumah sakit dari keluarga dan orang terdekat. Juga mengungkapkan adanya hubungan positif antara kepuasan dan word of mouth. WOM activity bahkan berdampak negative pada dokter hewan. hasilnya ditemukan bahwa faktor-faktor utama yang mendorong mahasiswa untuk menabung disebuah bank antara lain.penanganan komplen meninmbulkan word of mouth positif dan melahirkan niat pembelian ulang. Penelitian tentang service quality perbankan dilakukan oleh Almossawi (2001). 72% memilih rumah sakit yang familiar daripada tidak..

Penelitian Halstead (2002) menemukan hubungan antara word of mouth negative pada ketidakpuasan yang dialami konsumen, konsumen yang tidak puas selain menyuarakan komplen pada penjual juga kepada pelanggan yang lain.

2.2

Kerangka Pemikiran Gambar 2.3 Skema Kerangka Pemikiran

Service Quality

X

Customer Satisfaction Y1

Service Quality X

Word of Mouth Y2

2.3

Hipotesis Penelitian

37

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan serta penelitian terdahulu maka hipotesis yang bisa dibentuk adalah, H1: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabahnya. H2: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan word of mouth nasabahnya.

38

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di BNI 46 Cabang Padang, dengan membagikan kuesioner untuk diisi para responden yang menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang.

3.2 Populasi dan Sampel Dalam Penelitian ini, populasi diambil dari beberapa sampel nasabah BNI 46 cabang Padang yang berlokasi di kota Padang dengan kriteria telah lebih dari dua tahun menjadi nasabah.

3.3 Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Judgement sampling (Kuncoro, 2003) yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan terhadap maksud penelitian. Sampel yang dipilih adalah 100 responden dengan kriteria telah menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang selama lebih dari dua tahun, jangka waktu sebagai nasabah menjadi pertimbangan karena kurangnya experience yang didapat oleh nasabah dapat menyebabkan persepsi yang tidak akurat kebenarannya.

39

40 . Variabel Terikat (Dependen) : Service Quali ty : 1. Data Primer Dengan menyebarkan kuesioner pada para responden yang menjadi sasaran penelitian. Variabel Bebas (Independen) b. Teknik Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1. dalam pengumpulan data ini penulis juga mempelajari buku-buku. artikel dari internet dan skripsi-skripsi para lulusan mahasiswa fakultas ekonomi.5 Variabel Penelitian Dalam penelitian yang berjudul: ”Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth pada Bank BNI 46 Cabang Padang” Dipakai beberapa variabel. literatur. 3.3. diantaranya: a. Customer Satisfaction 2. 2. Word of Mouth.4 Teknik Pengumpulan Data. jurnal. Data Sekunder Yaitu berupa data-data yang telah diolah terlebih dahulu oleh pihak-pihak terkait.

) 1 pertanyaan mengenai word of mouth (keinginan nasabah untuk merekomendasikan perusahaan) Likert Likert Skala Pengukuran Likert 41 . 4 pertanyaan mengenai daya tanggap perusahaan.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Word of Mouth (WOM) Definisi Ukuran tingkat layanan yang diberikan terhadap pemenuhan ekspektsi pelanggan.6 Operasional Variabel Tabel 3.3. Customer Satisfaction Tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau Word of Mouth menikmati sesuatu. Pernyataan (secara personal maupun non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada pelanggan 1 Pertanyaan mengenai customer satisfaction (perasaan puas atau tidak puas. Indikator 5 pertanyaan mengenai reliabilitas perusahaan. 4 pertanyaan mengenai bukti fisik perusahaan. 4 pertanyaan mengenai jaminan perusahaan. 5 pertanyaan mengenai empati perusahaan.

Dengan Skala Likert. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda sebagai berikut: Y1 = a + b1 x1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x4 + b 5 5 x 5 + e Y 2 = a + b1 x1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x4 + b 5 x 5 + e 42 . Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.3. Pengolahan dari data yang didapat. serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa. Pengukuran kualitas jasa pada model SERVQUAL didasarkan pada skala muti item yang dirancang untuk mengukur persepsi nasabah. 3. pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono: 2004). Skor SERVQUAL yang dipakai dalam penelitian ini adalah berdasarkan persepsi yang dirasakan nasabah yang kemudian dihubungkan dengan metode regresi linier berganda untuk setiap pernyataan pada pertanyaan customer satisfaction dan word of mouth. maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert lima point mempunyai nilai dari sangat negatif sampai sangat positif.8 Analisis Data Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner.7 Pengukuran variabel Jawaban setiap item instrumen menggunakan skala Likert.

Dimana : Y 1 = Customer Satisfaction Y 2 = Word of Mouth a = Konstanta b = Angka koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel independent (tangible. reliability (x 3 ). Untuk mengetahui besarnya pengaruh masingmasing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen digunakan uji parsial dengan T-Test. Untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen yaitu tangible (x 1 ). reliability. responsivness. reliability. emphaty. responsivness. emphaty (x 2 ). dan assurance. Untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen digunakan uji simultan F-test. BAB IV 43 . dan assurance). dan assurance(x 5 ) menjelaskan variabel dependen dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi berganda (R 2 ). emphaty. x = Kinerja pelayanan perusahaan yang terdiri dari variabel tangible. responsivness (x 4 ).

0. Dari jumlah total 150 orang responden yang telah didata. Dari data yan diperlukan terlihat responden memiliki usia. latar belakang pendidikan dan pekerjaan yang berbeda-beda. Responden merupakan nasabah BNI 46 cabang Padang dengan ketentuan telah menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang sekurang-kurangnya dua tahun. berikut penjelasan/deskripsi karakteristik data seluruh responden : 44 . tidak terdapat missing data. Dari jumlah kuesioner yang disebar.1 Deskripsi Karakteristik Data Responden Penulis mengolah data dari sejumlah pertanyaan (kuesioner) yang berkaitan dengan tanggapan responden yang diperoleh dari hasil penelitian yang melibatkan 150 responden.ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan dijelaskan mengenai hasil dari pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 14. pertimbangan waktu tersebut untuk memastikan experience yang dirasakan nasabah adalah bukan suatu kebetulan. hasil dari analisa yaitu hasil uji validitas dan realibilitas serta hasil pengujian dengan menggunakan uji simultan F-test untuk mengetahui pengaruh variabel secara keseluruhan dan uji parsial T-test untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independent terhadap variabel dependen secara parsial Hasil uji tersebut juga dilengkapi dengan analisis-analisis yang menjelaskan pembahasan dari perolehan data yang diolah. Penelitian ini dilakukan terhadap 150 responden yang merupakan nasabah BNI 46 cabang Padang. 4. dimana digambarkan karakteristik responden. statistik deskriptif. Hal ini berarti bahwa responden mengisi semua kuesioner.

1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia < 25 tahun 25 tahun – 30 tahun 31 tahun – 35 tahun 36 tahun – 40 tahun > 40 tahun Jumlah Total Responden Jumlah % 29 orang 19. terlihat karakteristik responden berdasarkan usia.3 57 orang 26 orang 9 orang 29 orang 150 orang 38.1.0 17.Tabel 4. Tabel 4.0 19.3 6.3 100 % Sumber : Hasil Penelitian Lapangan Dari data yang digambarkan pada tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir. Pendidikan Terakhir Responden Jumlah % 45 . responden terbesar pada usia antara 25 tahun hingga 30 tahun yaitu sebanyak 57 Responden (38 %). Sementara itu responden dengan persentase jumlah terkecil adalah responden yang berusia antara 36 tahun hingga 40 tahun yaitu sebanyak 9 orang responden (6%).

3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil Responden Jumlah 29 orang 35 orang % 19. Persentase terbesar didominasi oleh responden dengan pendidikan terakhir Sarjana yaitu sebanyak 54 orang responden ( 36%).7 28.7 30.2 Terlihat adanya perbedaan karakteristik responden untuk pendidikan terakhir yang ditempuhnya.3 23.0 100 % Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 Pada tabel 4.0 2. sedangkan persentasi terkecil adalah responden dengan latar belakang pendidikan Pasca Sarjana sebanyak 3 orang ( 2.0 %) Tabel 4.7 36.SMP atau sederajat SMA atau sederajat Diploma Sarjana Pasca Sarjana Jumlah Total 4 orang 46 orang 43 orang 54 orang 3 orang 150 orang 2.3 46 .

7 26.3.000 .000. 9 orang berprofesi diluar Pegawai Negeri Sipil. wirausaha dan pensiunan.Rp. Tabel 4.3 16.7 6.000. karyawan swasta.1. Secara keseluruhan.7 47 .7 6.000. responden untuk penelitian ini didominasi oleh karyawan swasta sebanyak 41 responden (27.0 100 % Tabel 4.000 Rp.000 Rp.Rp.000 . ABRI / POLRI.3 diatas merupakan gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan yang mereka tekuni.7 27.000 .000.3.3%).ABRI / POLRI Karyawan Swasta Wirausaha Pensiunan Lainnya Jumlah Total Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 1 orang 41 orang 25 orang 10 orang 9 orang 150 orang 0.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan Pendapatan Perbulan < Rp.Rp.0 6.000 Responden Jumlah 10 orang 39 orang 90 orang 10 orang % 6.1.5. Sementara dari 150 responden ditemukan hanya 1 orang yang bekerja sebagai ABRI / POLRI.0 60.000 Rp.500.000.500.

4 menunjukan gambaran karakteristik responden berdasarkan pendapatan perbulan yang mereka peroleh.000. Untuk persentase responden terkecil adalah responden dengan tingkat pendapatan lebih dari Rp.7 100 % Tabel 4.000.3 26.3.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menjadi Nasabah BNI 46 Alasan Menajadi Nasabah Pelayanan yang memuaskan Rekomendasi dari orang lain Nama BNI 46 yang sudah terkenal Lokasi yang strategis dan mudah dicapai Bunga yang kompetitif Jumlah Total Responden Jumlah 24 orang 30 orang 44 orang 40 orang 12 orang 150 orang % 16.000 perbulan.1.0 20.000 yaitu sebanyak 90 responden (60%).5. pendapatan perbulan responden lebih banyak berkisar Rp.5.7 8 100 % Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 48 .000 hingga Rp.000. dimana dari 150 responden hanya terdapat 1 orang responden (7%) Tabel 4.Rp.000.000 Jumlah Total Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 1 orang 150 orang 0.0 29. Secara umum.

Dari data yang digambarkan pada tabel 4.00 1.5.00 5.00 5. terlihat klasifikasi karakteristik responden berdasarkan alasannya menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang. Statistik deskriptif untuk tiap variabel tergambar pada tabel dibawah ini : Tabel 4.5160 Minimum Maximum Mean 49 .00 3.6 Statistik Deskriptif Service Quality.7383 3. pada tabel tersebut terlihat sebagian besar responden menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang atas dasar alasan Nama BNI 46 yang sudah terkenal yaitu sebanyak 44 orang atau 29. yaitu hanya 12 orang atau berkisar 8 %.3%. 4.2 Statistik Deskriptif Penggambaran statistik deskriptif disini dimaksudkan untuk melihat rata-rata nilai mean untuk tiap dimensi ataupun indikator dari variabel yang dibahas. sehingga nantinya didapatkan arah kecenderungan dimensi atau indikator yang mana dari variabel yang paling berpengaruh. Service Quality Tangible (Bukti Fisik) 2. sedangkan frekuensi alasan responden menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang yang paling sedikit adalah dikarenakan bunga yang kompetitif. Customer Satisfaction dan Word of Mouth Variabel I.

b.30 3. nilai minimum adalah sebesar 1.00 5.00 1.0 Dari table 4.00 5.00 1.59 3. d. Word of Mouth a.00 3.00 (sangat tidak setuju) dan maksimum sebesar 5.00 1.00 5. Customer Satisfaction a. Untuk variable Service Quality.00 5. Indikator b c. Indikator a Indikator b Indikator c Indikator d Indikator e 1.00 2.00 (tidak setuju).49 3.00 1.00 1.65 3.27 Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.37 3. dan Kepercayaan) Responsibility (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Reliability (Konsistensi Kerja 1.00 5.00 (sangat setuju). dan “Emphaty”.00 1.2022 Empati (Kemampuan Memahami Pelanggan) II.6517 3. Indikator d e. Dari data terlihat bahwa pihak BNI 46 memiliki Tangible (bukti fisik) dengan nilai mean yang tinggi dari service quality yang diberikan pihak BNI 46.00 1. Secara keseluruhan. Indikator c d. digambarkan nilai minimum.00 1.00 5.00 1.3883 3.42 3.00 5. maximum dan mean untuk dimensi maupun indikator dari variable-variabel yang diuji. Indikator a b.00 5. 50 .6 diatas. Namun untuk dimensi Tangible (bukti fisik) dari variabel service quality dan indikator word of mouth nilai minimum yang diperoleh adalah 2. e. c.00 5. Indikator e III. “Reliability”.63 3.00 5.21 3.00 5. b.46 3.00 5. secara berurutan dari dimensi yang mempunyai nilai tertinggi adalah ” Tangible”. “Responsibility”.00 3. “Assurance”.00 5.00 1.

Untuk uji validitas dalam penelitian ini digunakan analisis faktor. indikator b. Untuk variable word of mouth yang juga terdiri dari 5 indikator dalam bentuk pertanyaan (lihat lampiran kuesioner). secara berurutan indicator yang memiliki nilai tertinggi adalah indikator b. 2004). variable customer satisfaction yang terdiri dari 5 indikator dalam bentuk pertanyaan (lihat lampiran kuesioner). indikator a. indikator c. 4. dan yang terendah adalah indikator e.1.1. secara berurutan indicator yang memiliki nilai tertinggi adalah indikator d.Sementara itu.3 Analisis dan Pembahasan 4. indikator d. indikator a. Uji Validitas Uji validitas adalah dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana instrument yang digunakan benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiono.1 Hasil Analisis Data 4. Alat ukur yang dapat digunakan dalam pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil korelasi antara skor hasil pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner. Analisis faktor adalah analisis struktur hubungan (korelasi) diantara sejumlah variable dengan menggunakan 51 .3. indikator e dan terakhir indikator c.3.

3 0.3 0. Tabel 4.495 0.7 Hasil Uji Validitas Instrumen I.3 0.3 0.625 0.364 0. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0.468 0.3 0.suatu dimensi.625 0. Reliability a b c R hitung 0.3 0.526 0.3 r kritis Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 52 . 2004). Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan bahwa instrument tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik (Sugiono. maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat.399 0. Tangible a b c d 2. Bila korelasi diantara sejumlah variable dengan menggunakan suatu dimensi. Service Quality 1.3 keatas.

3 0.525 0.650 b 0.3 0.3 0.3 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Instrument r hitung a 0.395 0.3 0.3 0.3 0.3 0.653 d 0.3 0.495 0.523 0.3 0.633 0.522 0.373 II.3 0.3 0.Customer Satisfaction a 0.571 c 0.3 r kritis Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid III.668 0. Word of Mouth e 0. Assurance a b c 5.3 0.664 53 . Emphaty a b c d e 0.3 0.657 c 0.3 0.401 0.3 0.500 0.3 0.558 0.608 0.604 0.3 0.389 b 0.3 0.d e 3.3 0.548 d 0.486 0.627 0. Responsibility a b c 4.3 0.

605 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 14. Dimana. nilai r hitung terendah ditemukan pada item pertanyaan a untuk dimensi tangibility yaitu sebesar 0. 4. Suatu pertanyaan dikatakan valid apabila nilai r kritisnya > 0.364.2006) Dalam konteks penulisan ini.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen itu digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden.3 Valid Dari data yang digambarkan pada table 4.0 0. diketahui nilai validitas masingmasing item pernyataan dari dimensi-dimensi variabel yang ada.6 Tabel 4.3. instrumen dikatakan relibel apabila memiliki nilai alpha > 0. nilai r hitung tertinggi ditemukan pada item pertanyaan d untuk dimensi emphaty pada variabel service quality yaitu sebesar 0.1. Hasil uji reliabilitas mencerminkan dapat dipercaya atau tidaknya suatu instrumen penelitian berdasarkan tingkat kemantapan dan ketepatan suatu alat ukur dalam pengertian bahwa hasil pengukuran yang didapatkan merupakan ukuran yang benar dari sesuatu yang diukur (Triton.3.7. Sementara itu. Pada pertanyaan yang dinyatakan valid.8 Hasil Uji Reliabilitas 54 . Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach diukur berdasarkan skala alpha 0 sampai dengan 1.668. reliabilitas instrumen yang digunakan diuji dengan menggunakan koefisien alpha Cronbach.e 0.

Jika t hitung > t tabel ( α ) maka Ho diterima .Jika t hitung < t tabel ( α ) maka Ho ditolak .6 0.793 0.6 0.6 0.8 diatas.Jika t hitung < t tabel ( α ) maka Ha diterima . emphaty II. 4.6. Word of Mouth Nilai Alpha 0. Service Quality a. Assurance e.4 Hasil Pengujian Hipotesis Pada penelitian mengenai service quality dan pengaruhnya terhadap customer satisfaction dan Word of Mouth.655 0. Tangible b.840 0.789 0.6 Keputusan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14. Reliability c.Instrumen I.0 Berdasarkan data yang diyunjukan pada tabel 4.712 0.6 0.µ 2 ≠ 0 Dengan pengambilan keputusan : . Hipotesis yang akan diuji pada penelitian ini : Ho : µ 1 = µ 2 atau µ 1 . Responsibility d.696 Nilai Kritis 0.µ 2 = 0 Ha : µ 1 ≠ µ 2 atau µ 1 .740 0. Customer Satisfaction III.6 0.6 0. dilakukan uji simultan dengan menggunakan F-Test dan T-Test.Jika t hitung > t tabel ( α ) maka Ho ditolak 55 . Semua item dari dimensi yang ada dinyatatakan reliabel karena memiliki nilai alpha > 0.

4.1.1 Koefisien Determinasi Customer Satisfaction Tabel 4. Untuk regresi linier berganda digunakan R square yang sudah disesuaikan (Adjust R Square).38825 a Predictors: (Constant).545 the Estimate . Rata_Reliability.1 Koefisien Determinasi Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Rata_Tangibility.748(a) R Square . Error of Model 1 R .9 Koefisien Determinasi Customer Satisfaction Adjusted R Std. Rata_Empati. Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_Satisfaction 56 . karena sudah disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian. Rata_Responsibility. 4.4.4.560 Square .

0 Dari tabel dapat diketahui bahwa Adjusted R Square bernilai 0.1. responsivness. Rata_Tangibility. Rata_Responsibility.5% dari tangible. Error of the Estimate . sedangkan sisanya yaitu 0.8% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.413(a) Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_WOM Std. sedangkan sisanya yaitu 0. reliability. dan assurance yang mempengaruhi terciptanya word of mouth.2% dari tangible.5% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. emphaty.52304 R Square . responsivness.545 atau 54.38825 4.455 atau 45.858 atau 85.0 Dari tabel dapat diketahui bahwa Adjusted R Square bernilai 0. Rata_Reliability.4.171 R Square . Dari tabel juga diketahui besarnya kesalahan standar error of the estimate sebesar 0.2 Koefisien Determinasi Word of Mouth Tabel 4.10 Koefisien Determinasi Word of Mouth Adjusted Model R 1 . Dari tabel juga diketahui besarnya kesalahan standar estimate sebesar 0. dan assurance yang mempengaruhi terciptanya customer satisfaction.Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 14. emphaty.142 a Predictors: (Constant). Rata_Empati.52304 57 .142 atau hanya 14. reliability. Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 14.

Alternative Hypothesis pada penelitian ini yaitu: a.) lebih kecil dari level of significant yang ditentukan.4. 58 . Hasil F-Test dalam penelitian ini menunjukan variabel Independen (Service Quality) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen.2 Uji Simultan dengan F-Test Uji simultan dengan F-Test ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama- sama variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil F-Test dalam penelitian ini menunjukan variabel independen (Service Quality) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen (Customer Satisfaction dan Word of Mouth) jika P-Value (Pada kolom sig. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap customer satisfaction yang dirasakan nasabahnya. Dari hasil uji inilah maka dapat diketahui apakah hipotesis yang dikemukakan diterima ataupun ditolak.4.

b. 4.000(a) Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14. Rata_Responsibility. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth yang terbentuk diantara nasabahnya.316 149 a Predictors: (Constant). Rata_Empati.1 Hasil Uji Simultan dengan F-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth.05 artinya data tersebut adalah signifikan. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth yang terbentuk diantara nasabahnya.4.2. Rata_Reliability.522 36. Rata_Tangibility.706 144 . Dari hasil output tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel independen 59 .11 Uji Simultan dengan F-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Custumer Satisfaction ANOVA(b) Sum of Squares df Mean Square F Regression 27. Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_Satisfaction Model 1 Sig.611 5 5. . Tabel 4.635 Residual 21.000 < 0.151 Total 49.0 Tabel diatas menunjukan P-Value sebesar 0.Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap customer satisfaction yang dirasakan nasabahnya.

reliability. Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_WOM Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14. Rata_Responsibility. responsibility.274 149 Rata_Empati.y dan assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan bila diuji secara bersama-sama terhadap variable dependen customer satisfaction. responsibility.12 F-Test untuk pengaruh Service quality terhadap Word of Mouth.(Service Quality) yang diukur pada dimensi tangible. emphaty.503 a Predictors: (Constant). reliability. Sig. Tabel 4. Rata_Reliability.622 5.395 Total 47. Rata_Tangibility. ANOVA(b) Sum of Df Mean Square F 5 1.05 artinya data yang telah diolah adalah signifikan.0 Tabel hasil pengolahan SPSS antara variabel independen service quality terhadap variabel dependen word of mouth diatas menunjukan P-Value sebesar 0. emphaty.00 < 0.927 144 . 60 .108 Residual 39. dan assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan bila diuji bersama-sama terhadap word of mouth. Dari hasil output tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel independen (service quality) yang diukur pada dimensi tangible.000(a) Model Squares 1 Regression 8. .

4. responsibility (daya tanggap). Assurance (jaminan) dan emphaty (Kemampuan memahami nasabah) yang diberikan oleh BNI 46 cabang Padang memiliki pengaruh yang signifikan bagi terciptanya customer satisfaction nasabahnya ataupun terbentuknya word of mouth diantara mereka.2.05 yang artinya kedua hipotesis dalam landasan teori ini diterima: H1: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabahnya.4. H2: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan word of mouth nasabahnya. Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian – penelitian terdahulu baik itu dilakukan di Indonesia ataupun di luar negeri. walaupun demikian hasil uji dengan 61 .2 Pembahasan Hasil Uji Simultan F-Test Dari hasil pengujian simultan dengan F – Test yang telah dilakukan . dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel service quality yang terdiri dari dimensi tangible (bukti fisik). Reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan). Hasil uji hipotesis membuktikan nilai P – Value dari hasil uji antara service quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth adalah lebih kecil dari 0.

3 Uji Parsial dengan T-Test T-Test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen.139 .489 2.260 T 1.285 3.111 . maka variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.093 1.13 Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Cuatomer Satisfaction. Tabel 4.) pada masing-masing variabel Independen.079 .menggunakan F – Test belum mengungkapkan seberapa besar relevansi hubungan variabel independent dan dependen secara parsial. jika P-Value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan.283 .276 .198 .084 .454 2.197 .4.081 .1 Hasil Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction. Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) Rata_Tangibility Rata_Reliability Rata_Responsibility Rata_Assurance B .125 . Error .085 Standardized Coefficients Beta . 4.273 Std. .4.015 . 4.206 Sig.180 .3.179 .024 .002 62 . Nilai dari uji T-Test dapat dilihat dari P-Value (pada kolom sig.259 .

0 Tabel diatas menunjukan besarnya pengaruh masing-masing variable independent secara individual (parsial) terhadap variabel dependen.Rata_Empati .186 2.05 yang berarti signifikan.05 yang berarti signifikan. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi Assurance terhadap customer satisfaction.024 < 0.05 yang berarti signifikan. Reliability Reliability memiliki nilai P-Value 0. Tangible Tangible memiliki nilai P-Value 0. Assurance Assurance memiliki nilai P-Value 0.002 < 0.139 > 0. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi responsibility terhadap customer satisfaction. d. e. maka Ho ditolak dan Ha diterima. Responsibility Responsibility memiliki nilai P-Value 0. c.059 . Emphaty 63 . b.157 . Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi reliability terhadap customer satisfaction. maka Ho ditolak dan Ha diterima. maka Ho diterima dan Ha ditolak.015 < 0. maka Ha diterima dan Ho ditolak. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi tangible terhadap customer satisfaction. yaitu: a.009 a Dependent Variable: Rata_Satisfaction Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.655 .05 yang berarti tidak signifikan.

002 Rata_Empati . Coefficients(a) Unstandardized Mode l 1 (Constant) Rata_Tangibility Rata_Reliability Rata_Responsibil Coefficients Std.000 .148 T 5.984 .14 Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth.115 .080 Standardized Coefficients Beta . Tabel 4.349 .157 .123 a Dependent Variable: Rata_WOM Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi Emphaty terhadap customer satisfaction.989 .124 .706 1.106 . 4. B 1.572 1.2.280 Error .002 . maka Ho ditolak dan Ha diterima. .05 yang berarti signifikan.0 64 .113 .Emphaty memiliki nilai P-Value 0.109 .546 Sig.485 .140 .388 2.020 1.2 Hasil Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth.009 < 0.4.011 .142 .160 .158 ity Rata_Assurance .167 .283 .

maka Ho diterima dan Ha ditolak. Tangible Tangible memiliki nilai P-Value 0. maka Ho diterima dan Ha ditolak. yaitu: a. Emphaty Emphaty memiliki nilai P-Value 0.984 > 0.011 < 0.05 yang berarti tidak signifikan. maka Ho ditolak dan Ha diterima. maka Ho diterima dan Ha ditolak.167 > 0. d. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi assurance terhadap word of mouth. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi emphaty terhadap word of mouth. b. Responsibility Responsibility memiliki nilai P-Value 0.124 > 0. c.140 > 0.05 yang berarti signifikan. e.05 yang berarti tidak signifikan. Reliability memiliki nilai P-Value 0.Tabel diatas menunjukan besarnya pengaruh masing-masing variable independent secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi reliability terhadap word of mouth. maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi responsibility terhadap word of mouth. Assurance Assurance memiliki nilai P-Value 0.05 yang berarti tidak signifikan. 65 .05 yang berarti tidak signifikan. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi tangible terhadap word of mouth.

3%.273 atau 27.4. dan assurance dianggap konstan maka nilai customer satisfaction adalah sebesar 0.Jika segala sesuatu pada dimensi tangible. responsibility.3 Persamaan Pada Model Regresi Berdasarkan output SPSS diatas pada tabel 4.2.11 dan 4.12 maka dapat dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut: Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction : Y = 0.8 % d.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.198 atau sebesar 19. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi tangible sebesar 0.180 atau 18%. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi responsibility sebesar 0. 180 X 3 + 0.5 %.273 X 4 + 0.157 X 5 Interpretasi : a.125 atau sebesar 12. b.283 atau 28.4. e.283 + 0.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0. reliability.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.125 X 1 + 0. f. 66 . Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi Emphaty sebesar 0. emphaty.Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi reliability sebesar 0.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat 0.157atau 15.7%. c.198 X 2 + 0.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi assurance sebesar 0.3 persen.

maka kinerja pelayanan pada dimensi tersebut harus lebih ditingkatkan oleh pihak BNI 46 cabang Padang agar dapat mempertahankan bahkan meningkatkan customer satisfaction yang dirasakan nasabah BNI 46 cabang Padang. reliability. maka penulis dapat menyimpulkan bahwa customer satisfaction dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh service quality yaitu pada dimensi. Berdasarkan hasil penelitian ini. dan emphaty. 67 . Semakin tinggi service quality yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang untuk nasabahnya. semakin tinggi pula satisfaction yang dirasakan nasabahnya. tingginya kepuasan nasabah berbanding lurus dengan benefit dan profit yang akan didapat perusahaan. Keempat dimensi tersebut berpengaruh pada customer satisfaction dan sangat berperan dalam membentuk keputusan nasabah untuk tetap memilih BNI 46 sebagai tempat mereka berinvestasi. sebaliknya kemerosotan dari customer satisfaction akan berdampak pada turunnya performa perusahaan. assurance. responsibility.Pembahasan Berdasarkan hasil Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth nasabah BNI 46 cabang Padang.

280 X 2 + 0. Dimensi reliability yang meliputi kemampuan karyawan bekerja dengan terampil dan cekatan. 158 X 3 + 0. Sehingga dapat disimpulkan pengaruh dimensi service quality terhadap word of mouth tidaklah terlalu kuat. hanya satu dari lima dimensi service quality yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth nasabahnya. penanganan masalah dan keluhan yang ditanggapi dengan cepat. 68 . serta kemudahan dalam prosedur.Pengaruh Service Quality terhadap word of mouth : Y = 1.989 + 0.157 X 1 + 0. yaitu dimensi reliability (keandalan).002 X 4 + 0. tidak dijabarkan secara parsial karena.123 X 5 Interpretasi untuk pengaruh service quality terhadap word of mouth. pelayanan jasa sesuai dengan waktu yang ditentukan. sedangkan empat dimensi yang lain tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap terbentuknya word of mouth diantara para nasabahnya.

dan assurance yang 69 . Jika diteliti secara terpisah. dan assurance yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang memiliki pengaruh yang tidak terlalu besar terhadap terciptanya word of mouth dikalangan para nasabah. Service quality dari pihak BNI 46 cabang Padang hanya menciptakan sedikit pembicaraan dari mulut kemulut para nasabahnya yang dalam hal ini diharapkan dapat menjadi media promosi untuk merekomendasikan BNI 46 cabang Padang sebagai alternatif pilihan untuk berinvestasi. yang nantinya akan berpengaruh pada continuitas juga profit yang didapat perusahaan. dan assurance berpengaruh besar pada terciptanya customer satisfaction. Service quality yang diberikan oleh pihak bank BNI 46 cabang Padang yang terdiri dari 5 dimensi yaitu tangible. kelima dimensi sevice quality yang terdiri dari dimensi tangible. emphaty. reliability. responsibility. Berdasar hasil yang diperoleh dari penelitian diatas. reliability. sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa yang diberikan pihak bank harus benar-benar menjadi prioritas karena service quality yang diberikan pihak bank itu sendirilah pada dasarnya akan yang menciptakan experience bagi nasabahnya sehingga mereka dapat menyimpulkan perasaan puas ataupun tidak puas. maka terdapat beberapa implikasi penelitian diantaranya: 1.4. 2. responsivness. emphaty.5 Implikasi Penelitian Penelitian ini memberikan sumbangan untuk pihak manajemen dan perusahaan BNI 46 cabang Padang menyangkut customer satisfaction dan word of mouth nasabahnya. 3. dari kelima dimensi pada sevice quality yang terdiri dari dimensi tangible. Sebaliknya. responsibility. reliability. emphaty.

assurance (jaminan). 70 . sehingga para nasabah tidak merasakan experience yang menambah nilai kepuasan yang dirasakanya pada dimensi tangible yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang sewaktu berhubungan dengan institusi. hal ini mungkin disebabkan peralatan dan teknologi yang dimiliki bank BNI 46 cabang Padang pada umumnya sama dengan competitor lainnya. kecepatan layanan bagi nasabah. kesediaan untuk membantu nasabah. Berdasarkan penelitian terpisah (parsial). serta materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. dimensi Tangible (bukti fisik) yang dimiliki BNI 46 cabang Padang tidak berpengaruh positif terhadap customer satisfaction nasabahnya. dinilai tidak begitu berbeda dengan bank lainnya. dan emphaty (Kemampuan memahami nasabah) memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction.diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang. begitu juga dengan daya tarik fasilitas. sehingga dapat disimpulkan BNI 46 cabang Padang memiliki keandalan dalam menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa. empat dari lima dimensi service quality yaitu reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan). 4. dan kesiapan untuk merespon permintaan nasabah. responsibility (daya tanggap). pengaruh terbesar adalah pada dimensi responsibility. Maka peningkatan dimensi Tangible perlu dilakukan oleh pihak BNI 46 cabang Padang guna menambah nilai bagi institusinya dengan memberikan kepuasan pada nasabahnya khususnya pada dimensi tangible (bukti fisik). penampilan karyawan.

assurance (jaminan). reliability. emphaty. dan assurance terhadap word of mouth hanya dimensi reliability yang memiliki pengaruh positif. penyampaian jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan. penyampaian jasa secara benar. Nasabah akan memberikan informasi baik tentang bank BNI 46 pada pihak lain tentang pengalamannya terhadap konsistensi kerja dan kepercayaan BNI 46 pada pihak lain yang nantinya akan menciptakan image positif bagi perusahaan bahkan dapat menjadi sarana periklanan untuk merekomendasikan BNI 46 sebagai pilihan untuk berinvestasi. sebaliknya bila dimensi reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan) disampaikan secara benar dan sesuai harapan nasabah akan menciptakan word of mouth positif. kesalahan dalam salah satu indikator reliability akan berdampak besar pada rusaknya kepercayaan nasabah yang imbasnya akan dikomunikasikan dari mulut ke mulut pada pihak lain sehingga menciptakan image negatif bagi perusahaan. dan emphaty ( kemampuan 71 . emphaty. responsibility. Hal ini berkemungkinan terjadi dikarenakan reliability adalah salah satu dimensi yang sensitif bagi nasabah. Dimensi reliability (konsitensi kerja dan kepercayaan) yang meliputi kesesuaian penyediaan jasa yang dijanjikan. dan assurance terhadap word of mouth tidak berpengaruh pada empat dimensi. serta penyimpanan catatan/ dokumen tanpa kesalahan memiliki pengaruh terhadap word of mouth nasabahnya. reliability. responsivness. keandalan dalam penanganan masalah jasa nasabah. 6. Dari hasil penelitian terpisah (parsial) pada pengaruh service quality yang terdiri dari dimensi tangible. Penelitian terpisah (parsial) untuk pengaruh service quality yang terdiri dari dimensi tangible. responsivness (daya tanggap).5. yaitu tangible (bukti fisik).

Persaingan dalam dunia perbankan kian meningkat.memahami nasabah). 7. Keempat dimensi tersebut tidak menimbulkan keinginan nasabah untuk membicarakannya kepada pihak lain baik itu berupa komunikasi positif ataupu negatif. 72 . bahkan berimplikasi pada terciptanya word of mouth yang dapat membangun image positif bahkan negatif perusahaan. saat ini persaingan perbankan tidak lagi hanya pada bunga yang kompetitif tapi bagaimana membangun kepercayaan nasabah dengan memperhatikan seluruh aspek yang menarik minat nasabah khususya pada setiap dimensi service quality yang nantinya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

bisa menciptakan image positif bagi perusahaan. Selain itu. word of mouth diantara para nasabah diupayakan positif untuk menjual dan merekomendasikan produk kepada nasabah lain.1 Kesimpulan. mempengaruhi komunitas.BAB V PENUTUP 5. Kepuasan nasabah harus ditata untuk eksistensi perusahaan atau organisasi. efisien karena tidak memerlukan budget yang besar (low cost). mengingat mencari nasabah baru memerlukan biaya yang lebih besar dibandingkan mempertahankan nasabah yang sudah ada. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor perbankan adalah berusaha menawarkan service quality yang baik yang akan berpengaruh terhadap customer satisfaction dan word of mouth nasabahnya. Kinerja dan layanan inilah yang akan berdampak pada performance perusahaan. kepuasan nasabah diindikasikan dapat mendorong nasabah untuk bersikap loyal terhadap produk-produk perusahaan. fenomena word of mouth diyakini bisa mendorong bergabungnya nasabah lain. 73 . dan ini tentu saja sangat penting untuk kelangsungan perusahaan. dan bisa menyentuh emosi konsumen. Kian meningkatnya persaingan dalam industri perbankan telah mengerahkan bisnis jasa perbankan mencari cara yang menguntungkan untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Pelayanan terhadap nasabah harus menjadi perhatian bagi organisasi mengingat dampaknya pada kepuasan nasabah dan word of mouth yang bisa terbentuk diantara mereka.

Sedangkan untuk pengaruh kelima dimensi service quality terhadap word of mouth nasabah BNI 46 tidaklah terlalu kuat. Dari hasil penilitian regresi linier berganda menggunakan koefisien determinasi dengan melihat R square yang sudah disesuaikan (adjust R square). reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan). sebagian besar word of mouth dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar service quality.Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis mengenai analis pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth pada nasabah BNI 46 cabang Padang. bentuk komunikasi dari mulut ke mulut oleh nasabah. 2. 74 . maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. assurance (jaminan). Ini berarti sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga dan terus meningkatkan kualitasnya dibidang jasa. responsibility (daya tanggap). Hasil penelitian dengan menggunakan F-Test. Namun demikian. responsibility. dan emphaty (kemampuan memahami nasabah) memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap terciptanya customer satisfaction. juga relevan dengan determinasi R square. dimana hasil pengolahan data menujukan hubungan yang signifikan antara kelima dimensi service quality yang terdiri dari tangible. diketahui bahwa kemampuan pengaruh variable independent service quality yang terdiri dari 5 dimensi yaitu tangible (bukti fisik). dan emphaty baik itu terhadap customer satisfaction dan word of mouth nasabahnya. assurance. reliability. meski dengan intensitas yang tidak terlalu tinggi akan berdampak pada terbentuknya image positif ataupun negatif bank tersebut setelah pembicaraan atau komunikasi tentang bank dilakukan.

yaitu reliability. sedangkan pengaruh terbesar terhadap terbentuknya word of mouth adalah pada dimensi reliability. responsibility.3. 4. assurance. 75 . Pengaruh terbesar dari kelima dimensi service quality terhadap customer satisfaction adalah pada dimensi Assurance. hanya dimensi reliability yang berpengaruh terhadap terbentuknya word of mouth. Hasil uji parsial dengan T-Test menunjukan terdapat empat dimensi dari kelima dimensi service quality yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. dan emphaty dan tidak berpengaruh untuk tangible. Sedangkan untuk variabel word of mouth.

penelitian masih sangat terbatas. sampel yang diambilpun tidak rata untuk berbagai tingkatan (segmentasi). 76 . Begitu juga dalam pengambilan sampel. Topik yang dibahas pada penelitian ini hanya melihat pengaruh service quality terhadap variable customer satisfaction dan word of mouth saja. Oleh karena itu. tentunya masih banyak variable lain yang dapat dikaji dari service quality.2 Keterbatasan Penelitian dan Saran untuk Penelitian yang Akan Datang Penelitian ini memberikan gambaran umum mengenai pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth. profesi. mungkin pada penelitian berikutnya dapat memperhatikan variable-variabel lain yang berhubungan dengan service quality sehingga lebih memberikan gambaran nyata tentang keseluruhan pengaruh service quality terhadap berbagai aspek. latar belakang pendidikan.5. baik dari segi usia. dimana jumlah responden sebanyak150 responden belum dapat mewakili populasi dari sebagian besar nasabah BNI 46 cabang Padang. pendapatan ataupun alasan responden untuk menjadi nasabah BNI 46. penulis belum dapat memperhatikan peluang yang sama dalam populasi. tidak hanya dari sudut pandang variable customer satisfaction dan word of mouth.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful