Bab 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Bermunculannya para kompetitor baru dalam persaingan bisnis perbankan, mengakibatkan posisi tidak aman bagi setiap perusahaan yang telah ada sebelumnya. Untuk dapat menjaga kontinuitas usahanya, masing-masing perusahaan harus mampu menciptakan strategi inovatif dalam menentukan langkah-langkah menggebrak pasar, salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas layanan yang nantinya diindikasikan berdampak pada kepuasan nasabah bahkan mendorong mereka merekomendasikan pada rekannya untuk memakai produk atau jasa perusahaan. Pelayanan adalah faktor kunci untuk menandakan kesuksesan sebuah bank, Namun memberikan pelayanan yang baik tidak semudah menyediakan fasilitas-fasilitas bank. Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik diperlukan perhatian yang detail untuk setiap unsur-unsur yang berhubungan dengan kontak nasabahnya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik.

1

Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Namun dalam penyaluran layanan jasa, terkadang terjadi gap antara persepsi dan harapan konsumen. Kesenjangan inilah yang merupakan faktor krusial penyebab tidak terpenuhinya kepuasan konsumen dan diindikasikan berdampak pada Word of Mouth negatif. Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005) menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (2003) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001), dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut. Banyak akademisi dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (encouter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang (Parasuraman, et al., 1985; Hoffman & Bateson, 1997).

2

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 2000). Perusahaan perbankan merupakan jenis perusahaan jasa dimana kontak dengan pelanggan sangatlah besar, karyawan dapat berfungsi sebagai pelengkap dari usaha-usaha promosi perusahaan. Mengingat karyawan yang berperan intens dalam proses transfer jasa untuk mengkomunikasikan benefits atau manfaat jasa, tentunya disertai upaya untuk membentuk persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan yang nantinya diharapkan berdampak pada kepuasan pelanggan dan word of mouth positif. Dengan melakukan suatu survey nasabah yang berhubungan dengan kualitas jasa pelayanan setiap bank akan dapat mengetahui dengan jelas bagian mana saja yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yang pada akhirnya akan meningkatkan atau membangun hubungan dengan pelanggan (customer relationship), menciptakan kebertahanan pelanggan (customer retention), menghasilkan pelanggan rujukan (customer referral) dan memperoleh perbaikan pelanggan (customer recovery). Berkaitan dengan hal tersebut perlulah dilakukan suatu study mengenai kualitas jasa yang dipersepsikan oleh nasabah. Mendengar apa yang diinginkan konsumen merupakan hal yang penting dalam memformulasikan strategi pemasaran perusahaan (Kertajaya, 2000)

3

Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal dan meningkatkan profitabilitas perusahaan. 1.2. Bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang terhadap kepuasan nasabahnya? 3. Berdasarkan banyaknya permasalah maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Rumusan Masalah Rumusan masalah membatasi ruang lingkup penelitian agar lebih terfokus pada faktor-faktor penyebab timbulnya permasalahan sehingga ulasan menjadi spesifik. Penelitian ini mengamati hubungan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan konsumen (nasabah) dan keinginan mereka untuk merekomendasikan BNI 46 cabang Padang pada rekan mereka yang lain. Dimensi-dimensi apa yang perlu diprioritaskan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan? 2. Bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 terhadap word of mouth nasabah? 4 . serta meraih banyak penghargaan atas komitmen dan pelayanan yang diberikan.Secara khusus penulis memilih PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk cabang Padang sebagai objek penelitian karena BNI 46 merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang mendapatkan kepercayaan dari banyak nasabahnya dan merupakan salah satu perusahaan perbankan yang memiliki manajemen yang baik.

Mengetahui dimensi-dimensi yang perlu diprioritaskan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan.3.4. 1. Melihat pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang terhadap kepuasan nasabahnya. Manfaat Penelitian Dari penelitian yan dilakukan. 5 . Mengetahui pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth nasabahnya. Manfaat bagi perusahaan: Memberi masukan pada perusahaan dalam menyusun strategi bersaing industri perbankan. diperoleh berbagai manfaat yang diharapkan berguna bagi berbagai pihak.1. 2. Manfaat bagi penulis: Sebagai masukan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas layanan perbankan. 3. Memperluas wawasan penulis dari penerapan ilmu yang telah diperoleh dalam perkuliahan. Sebagai acuan bagi perusahaan untuk mengembangkan kualitas layanan jasa berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian berdasarkan perumusan masalah diatas adalah: 1.

1. ruang lingkup penelitian. Memberikan referensi yang berguna tentang pemenuhan kualitas layanan jasa perbankan. dan sistematika penulisan. Sumatera Barat dengan objek penelitian adalah responden yang menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang.6. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisikan teori-teori yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan melalui studi literatur. 1. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam peneltian ini terdiri dari 6 bab yang saling berkaitan. manfaat penelitian. bab-bab tersebut terdiri dari: BAB I PENDAHULUAN Bab ini membahas mengenai masalah yang melatar belakangi penelitian.5.Manfaat bagi akademisi Memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan mengenai kualitas dan kinerja bank dalam menentukan tingkat kepuasan nasabahnya. Penelitian ini dilakukan di wilayah padang. yang akan digunakan sebagai kerangka yang 6 . tujuan penelitian. terhadap kepuasan dan keinginan nasabahnya untuk merekomendasikan bank tersebut (word of mouth) . rumusan masalahnya. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini difokuskan untuk meneliti hubungan service quality yang dilakukan Bank Negara Indonesia cabang Padang.

7 . operasional variabel. dan pengolahan data untuk keperluan pembahasan. BAB V PENUTUP Merupakan bab terakhir yang berisikan kesimpulan-kesimpulan dari penelitian-penelitian yang dilakukan beserta saran yang dipergunakan untuk perbaikan selanjutnya.bersumber dari buku-buku. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan metodologi penelitian yang membahas mengenai tahapan-tahapan diantaranya lokasi penelitian. metode pengumpulan data. pengukuran variabel. sampel dan populasi. dan informasi terkait yang didapat dari media elektronik. instrument penelitian. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Menjelaskan gambaran umum tentang analisis tehadap hasil pengolahan data-data yang diperoleh serta pembahasan terhadap hasil pengolahan data tersebut.

2001) berbagai organisasi baik pemanufakturan maupun organisasi jasa seperti 8 .1 2. Di negara maju seperti Amerika Serikat. 1999. konsep jasa pun kian banyak diadopsi perbankan.1. Gronroos (2000) menegaskan bahwa setiap perusahaan (pemanufaktur maupun organisasi jasa. beroperasi dalam pasar konsumen maupun pasar industrial) perlu mempertimbangkan persepsi jasa (service perspective) dalam strategi bersaingnya.1 Landasan Teori Pemasaran Jasa Bisnis dan pemasaran pada saat ini mengalami pergeseran. dari sebelumnya berorientasi pada sektor manufaktur ke arah orientasi yang lebih luas dengan melibatkan pula aspek jasa atau layanan (Tjiptono dan Chandra. Peran pemasaran jasa semakin diakui seiring dengan perubahan orientasi bisnis. 2005). Kini sektor jasa berperan signifikan dalam perekonomian dunia. Etzel et al.Bab II TINJAUAN PUSTAKA 2. sektor jasa berkontribusi terhadap sekitar 80% Produk Domestik Bruto(PDB) dan lebih dari 50% total pengeluaran konsumen dibelanjakan untuk jasa (Clark & Rajaratnam.

5. 4. 1980). Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkanya. Intangibility jasa merupakan perbuatan. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. 2. proses. kinerja (performance) atau usaha (Berry. keempat karakteristik tersebut dinamakan paradigma IHIP (Lovelock dan Gummesson. Segmen pasar 2. 1987): 1. Heterogeneity/Varibility/Inconsistency bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output Inseparability 9 .Gronroos (2000) mendefinisikan jasa yang berorientasi pada aspek proses atau aktivitas: ”Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa. pengalaman. 2004) : 1. Tujuan organisasi jasa. Tingkat Keberwujudan 3. 6. tindakan. yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan” Secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok (Lovelock. Keterampilan penyedia jasa. Regulasi. Tingkat Intensitas karyawan 7.

2005): • • Mengembangkan jasa/layanan baru. Acting small. Brand cultivation. Trust-based relationship. cara yang dapat ditempuh antara (Tjiptono dan Chandra. Value-driven leadership. • • • • • • • • • • Mengubah komponen barang menjadi elemen jasa dalam relasi pelanggan. Control of destiny. dijual kembali. Perishability Artinya jasa merupakan komuditas yang tidak tahan lama.3. atau dikembalikan 10 . Strategic focus. tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang. Generosity. Investment in employee success. Excutional excellence. (Edgett dan Parkonson. Mengaktifkan elemen jasa/layanan yang sudah ada namun cenderung bersifat tersembunyi (hidden services) dalam relasi bisnis. 1993) Penambahan elemen layanan berpeluang untuk memperkokoh relasi dengan nasabah.

masing-masing teori relevan untuk konteks tertentu. Reliabilitas (reliabilility).2. serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.2 Kualitas Jasa ( Service Quality ) Kotler (2000) mengatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari ciri serta sifat dari produk atau pelanggan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan tersirat. Daya tanggap (responsiveness).1. dimensi-dimensi tersebut diantaranya: 1. Dalam bisnis jasa. berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. mereka mengemukakan lima dimensi utama kualitas jasa yang disususun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya. 2. Kualitas jasa berkontribusi pada peningkatan daya saing berkesinambungan bagi organisasi. Salah satu diantara dimensi kualitas jasa yang paling populer dan sering dipakai dalam penelitian adalah metode yang dikemukakan oleh Parasuraman. Zeithaml & Berry (1988). Beberapa para ahli mengemukakannya dengan versi yang berbeda. Dalam bisnis jasa terdapat beberapa dimensi yang dapat diterapkan. 11 . sikap dan layanan karyawan merupakan elemen krusial yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa yang dihasilkan dan dipersepsikan pelanggan. berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka.

berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 2005). 4. Model SERVQUAL dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas jasa dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa (Tjiptono dan Chandra.3. Instrumen SERVQUAL digunakan untuk memperoleh opini-opini responden tentang apa yang seharusnya penyedia jasa lakukan (harapan responden) dan yang benar-benar diberikan penyedia jasa (persepsi responden terhadap kinerja perusahaan). serta penampilan karyawan. Bukti fisik (tangible). 5. perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan. Empati (empathi). Kelima dimensi yang disebut SERVQUAL ini merupakan suatu model dan standar format daftar pertanyaan untuk mengetahui persepsi konsumen dan evaluasi atas berbagai jenis jasa dan penyedia jasa. serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik. yakni perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.1: 12 . Model ini diilustrasika pada gambar 2. Jaminan (assurance).

1990. 13 . et al .Gambar 2.1 Model Konseptual SERVQUAL PELANGGAN Komunikasi Gethok Tular Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Jasa Yang Diharapkan Gap 5 Jasa Yang Dipersepsikan PEMASAR Penyampaian Jasa Gap 3 Gap 1 Spesifikasi Kualitas Jasa Gap 2 Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelangganggan Gap 4 Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan Sumber: Zeithaml.

Pelanggan mengalami proses produksi dan penyampaian jasa sebagai komponen kualitas berkaitan dengan proses (process-related quality) dan solusi teknis yang diterima melalui proses tersebut sebagai komponen kualitas berkaitan dengan hasil (outcome. gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap). Gap 2. Ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Komunikasi pemasaran bisa mempengaruhi perceived service dan ekspected service. 14 . 2. dan Valerie A. juga dipengaruhi aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan. Pasuraman. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas jasa. Sementara itu jasa yang dipersepsikan pelanggan (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. (ekspected service). digambarkan oleh Tjiptono dan Chandra (2005) sebagai berikut: 1. Zeithaml.Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama: bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena perusahaan atau penyedia jasa. kebutuhan pribadi pelanggan. Selain dipengaruhi pengalaman masa lalu. dan komunikasi gethok tular. A. jasa yang diharapkan. yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan. gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standar gap). Gap 1. Lima gap utama yang digambarkan oleh Leonard L Berry. Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas.related quality). merupakan penyebab kegagalan dalam penyampaian jasa.

dapat dilihat secara rinci pada tabel 2. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). et al (1994). Kelima dimensi kualitas jasa utama yang dijabarkan ke dalam masing-masing atribut rinci. Gap 4. 4. Gap 3.3. Gap 5. Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap). 5.1 15 . Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). dikemukakan oleh Parasuman. Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Hal ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan.

Bukti fisik 19. 16. Empati 14. 18. Jaminan 10. 2. 7. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali. et al. ATRIBUT 1.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL No 1. 22. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan. 8. 2. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa. Peralatan modern. 21. 4. 5. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan. Sumber: Diadaptasi dari Parasuman. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan. 17. Kesediaan untuk membantu pelanggan. 5. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman. 12.Tabel 2. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional. 20. 4. Daya Tanggap 6. Menyampaikan jasa sesuai waktu yang dijanjikan. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan. 3. 13. 3. 11. 9. Fasilitas yang berdaya tarik visual. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan. 15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi. (1994) DIMENSI Reliabilitas 16 . Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.

Agar mereka dapat memberikan jasa secara efektif. 17 . Intensitas tenaga kerja yang tinggi. Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah kualitas. Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian jasa.Setiap perusahaan harus benar-benar memahami sejumlah faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas jasa. artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai. Dukungan tersebut bisa berupa peralatan. maka bisa timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa. 2. Bila terjadi gap komunikasi. mereka membutuhkan dari fungsifungsi utama manajemen. pelatihan keterampilan maupun informasi. Konsekuensinya. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa. dan lain-lain. Faktor-faktor yang mempengaruhinya antara lain: upah rendah. tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi. kurangnya pelatihan. 4. Komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan. berbagai macam persoalan dan ketidaksesuaian bisa saja terjadi dalam interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. 3. Gap Komunikasi. Tjiptono dan Chandra (2005) mengungkapkan beberapa diantaranya: 1. yaitu berupa tingginya variabilitas jasa yang dihasilkan. Salah satu karakteristik unik jasa adalah inseparability.

jasa perbankan. Pelanggan merupakan individu unik dengan preverensi. Pada umumnya pelanggan lebih menginginkan jasa yang bersifat personal. Tambahan secara berlebihan terhadap jasa yang telah ada. Seringkali pelanggan mengalami kebingungan membedakan variasi penawaran jasa. Situasi ini bisa dijumpai dalam jasa kartu seluler. Visi jangka pendek tersebut diantaranya. orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama. dll. Visi jangka pendek dapat merusak kualitas jasa yang yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. tidak tertutup kemungkinan timbul masalah-masalah seputar kualitas jasa. Seringkali pelanggan mengalami kebingungan membedakan variasi penawaran jasa. 6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan. tidak berarti menambah peluang pertumbuhan bisnis. tidak semua pelanggan bersedia menerima jasa yang seragam (standardized service). asuransi dan seterusnya. perasaan dan emosi masing-masing. penghematan biaya sebesarbesarnya. 18 .5. Visi bisnis jangka pendek. peningkatan produktivitas tahunan. Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa. 7.

Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa. 5. 6. faktor-faktor tersebut diantaranya: 1. 3. Menindak lanjuti jasa. 2. Menumbuh kembangkan budaya kualitas. dengan demikian perusahaan akan mampu meningkatkan daya saingnya. oleh karena itu faktor-faktor dalam peningkatan kualitas jasa haruslah dipertimbangkan secara cermat. Kualitas harus direbut apabila ingin mempertahankan atau mendapatkan competitive advantage dalam dunia persaingan yang hari demi hari semakin ketat. Mengelola bukti kualitas jasa. 4. Mengelola ekspektasi pelanggan. Ada delapan faktor-faktor utama dalam penyempurnaan kualitas jasa yang diungkapkan oleh Tjiptono dan Chandra (2005).Upaya penyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Dengan mengetahui ukuraran service quality maka perusahaan diharapkan akan menciptakan strategi-strategi agar kualitas jasa yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan konsumen. 19 . Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa. Menciptakan automating quality 7. 8. Mendidik konsumen tentang jasa.

20 . Experience Quality Merupakan kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan. b. Parasuraman yang dikutip Tjiptono (1996) membagi komponen utama kualitas jasa Technical Quality ini atas dua bagian. 1997). 2. Mengacu pada teori-teori diatas maka konsep kualitas jasa merupakan suatu daya tanggap dari jasa yang diharapkan pelanggan terhadap jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler. Functional Quality Adalah komponen kualitas jasa yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa tersebut. citra umum. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa. Search Quality Merupakan kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa. melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Technical Quality Merupakan komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. dan daya tarik khusus suatu perusahaan.Groonros yang dikutip oleh Tjiptono (1996) membagi komponen utama kualitas jasa atas tiga bagian antara lain: 1. Coorporate Image Merupakan profil. 3. antara lain: a.

Kotler et al (2002) menyebutkan enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelangganya: 1. Banyak konsep yang dicetuskan para ahli ekonomi yang pada intinya menekankan pentingnya orientasi pada pelanggan saat ini (current customers) sebagai cara yang lebih efektif untuk membangun bisnis yang profitable. semakin tergantung pelanggan tersebut pada produk dan jasa bersangkutan. Pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar pada konstitusi. 21 . Mereka mencetuskan pentingnya custumer lifetime value. di mana semakin lama sebuah perusahaan mampu mempertahankan seorang pelanggan. seiring dengan peningkatan loyalitas pelanggan.1.2. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi. serta semakin kecil kemungkinan pelanggan tersebut tergoda untuk beralih keperusahaan lain yang menawarkan harga yang lebih murah. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Selain itu. saudara maupun rekan kerjanya untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama. dengan cara menyebarluaskan komunikasi gethok tular positif yang mendorong teman. 6. Tjitono dan Chandra (2005) mengungkapkan bahwa semakin lama seseorang pelanggan membeli produk atau jasa dari perusahaan tertentu. 3. 5. Biaya operasi institusi menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. semakin profitable pelanggan tersebut bagi perusahaan. Pelanggan lama telah memiliki banyak pengalaman positif dengan institusi.3 Pemasaran Berorientasi Pelanggan. 4. mereka yang loyal juga berpeluang menjadi media promosi bagi perusahaan bersangkutan. 2.

Relationship customization. mempertahankan. yakni menambahkan layanan-layana ekstra pada jasa utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing.Perhatian dan upaya pemasaran yang difokuskan pada pelanggan saat ini adalah untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa yang dihasilkan. Tjiptono dan Chandra (2005) menguraikan beberapa langkah perusahaan dalam memasarkan produk yang berorientasi pelanggan: • Relationship Marketing Berry (1983) mendefinisikan relationship marketing sebagai “menarik. yakni merancang dan memasarkan jasa inti (core service) yang bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Dalam paper klasiknya Berry (1983) mengemukakan lima strategi utama RM yang bisa digunakan secara simultan: Core service strategi. yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan individual. Internal Marketing. yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang. 22 . Banyak para ahli yang mengemukakan bahwa melayani dan menjual produk atau jasa pada pelanggan yang telah ada sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru. Relationship pricing. Service augmentation. yakni menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat. dan meningkatkan relasi pelanggan”.

4. 5. 23 . 6. Mengidentifikasi dan merebut kembali para mantan pelanggan (lost customers). Memformulasikan dan mengelola progaram pemasaran terintegrasi. Menganalisis setiap balikan dari pelanggan. khusunya dalam rangka memberikan after-purchase reassurance (agar konsumen yakin bahwa keputusan yang dilakukannya benar-benar bijaksana) dan membangun loyalitas merek. after marketing bisa dicapai melalui tujuh aktivitas spesifik: 1. hal inilah yang secara otomatis menimbulkan loyalitas pada pelanggan. sehingga pelanggan merasa mempunyai keterikatan pada produk atau jasa yang dihasilkan. maupun keluhan pelanggan. saran. • Aftermarketing Vavra (1994) menekankan pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi setelah pembelian. Membentuk dan memperbarui Custumer Information File (CIF) 2.Relationship marketing menyebabkan adanya kerjasama berupa hubungan mutualisme antara pelanggan dan perusahaan. baik itu berupa kritik. Menurut Vavra. Melakukan survei kepuasan pelanggan secara rutin. 7. Menyelenggarakan program atau event pelanggan. Menyususn “cetak biru” kontak pelanggan (service blue printing). 3.

pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Organisasi bisnis dan non bisnispun berlomba-lomba mencanangkannya sebagai tujuan strategiknya. Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Menurut Schnaars (1991). maka konsumen akan tidak puas. 24 . Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. maka pelanggan akan puas. Tjiptono (2005) menyatakan apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi.4 Pengertian dan Konsep Kepuasan Pelanggan. sedangkan wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono. 1997). salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa mereka memenuhi hararapan konsumen.2. Kadang kala konsumen membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra pembelian. Sebaliknya. Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan pelanggan.1. jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi. oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.

EP= Ekspected Performance.2 Mengidentifikasi Empat Tipe Keadaan Afektif Purna Beli Ekspektasi/ Persamaan AP>EP Cognition Performance Diskonfirmasi Positif Situasi Afektif Delight AP>EP Diskonfirmasi Positif Kepuasan Delight/acceptable Positive ZOI Indifference AP=EP Simple Confirmation / Kepuasan/ketidak puasan Negative Indifference AP<EP Diskonfirmasi Negatif Acceptance AP< EP Diskonfirmasi Negatif Ketidakpuasan Catatan : AP = Perceived Actual Performance.2 dan tabel 2. Sumber : Santos & Boote (2003) 25 . ZOI= Zone of Indifference.Santos dan Boote (2003) mengidentifikasi empat tipe keadaan afektif purna beli dalam tabel 2.3 Tabel 2.

3 Keadaan Afektif dan Hierarki Ekpektasi KONDISI DEFINISI KONDISI AFEKTIF DALAM HAL AFEKTIF BATAS-BATAS EKSPEKTASINYA Delight Diantara ideal dan desired Kepuasan Di antara desired dan predicted Acceptance Diantara predicted dan minimum tolerable Ketidakpuasan Diantara minimum tolerable dan worst imaginable Sumber: Santos dan Boote (2003) ZONE OF INDIFFERENCE Di luar Di dalam Di dalam Di luar (Engel. 1995. Untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut. Hal inilah yang nantinya dapat membentuk loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. 26 . sedangkan ketidak puasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. 2005 ). dikutip dari Tjiptono dan Chandra. maka salah satu hal yang harus diperhatikan adalah dengan memberikan pelayanan jasa optimal terhadap para pelanggannya.1990. hal ini penting karena berkaitan dalam pembentukan kepercayaan dan reputasi perusahaan dimata pelanggan. salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Engel. Kepuasan pelanggan harus selalu dijaga dan ditingkatkan. Dikutip dari Tjiptono dan Chandra 2005) mengartikan kepuasan sebagai evaluasi purna beli.Tabel 2. Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumennya.

tidak berakhir setelah penjualan selesai. 4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. 2. Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah: • Relation Marketing (Mc Kenna. 3. 6. Melakukan pembelian ulang. 27 . Kotler (1996) mengungkapkan prilaku yang terjadi sebagai dampak dari terpenuhinya harapan konsumen: 1. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing. 5. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars. 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan. 4. 3.Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Relationship marketing berdasar pada : 1. 1991). Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi. Fokus customer retention Orientasi manfaat produk Orientasi jangka panjang Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan Komitmen terhadap konsumen yang sangat tinggi. 2.

memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan. 2004). et al. serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya (Kotler. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.• Strategi Supervisor Customer Service (Schnaars. Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor. seperti pengalaman berbelanja dimasa lalu. Pelanggan kerapkali tidak memahami apa yang bisa diharapkan atau bahkan keliru mempersepsikan aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa. Mudia 28 . Karena kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi ekspektasi pelanggan. 1998) atau extra ordinary guarantees. • Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul.. opini teman dan kerabat. 1991) Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. • Strategi Unconditional Guarantees (Hart. 1991).

dll.dan Cottam (1999) menggambarkan penyebab utama tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan pada gambar 2. Sumber: Cottam (1999) Untuk tetap mempertahankan pelanggannya. Positioning.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Ekspektasi Pelanggan Pelanggan Keliru Mengkomunikasikan Jasa yang Diinginkan Pelanggan Keliru Menafsirkan Sinyal (Harga. sehingga pelanggan tidak terkecewakan.2: Gambar 2.) Ekspektasi tidak terpenuhi Kinerja Buruk Karyawan Perusahaan jasa Miskomunikasi Rekomendasi Gethok Tular Miskomunikasi Penyedia Jasa oleh Pesaing. penyedia jasa harus berupaya maksimal dalam mengelola faktor-faktor penyebab tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan diatas. diantaranya dengan membangun berbagai strategi dalam merespon tiaptiap faktor tersebut. 29 .

Pemaparan tersebut bisa berupa image positif atau negatif dari pengalaman yang dirasakan dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Percakapan yang terjadi diantara orang-orang tanpa disadari yang memaparkan suatu produk atau jasa bisa menjadi suatu iklan gratis bagi suatu perusahaan. teman. rekan kerja dan publisitas media massa. karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau dirasakannya sendiri (Tjiptono dan Chandra. 2005). mempromosikan. Maister. keluarga.1. merekomendasikan dan menjual produk/merek kita kepada pelanggan lain.5 Komunikasi Gethok Tular (Word of Mouth) Peranan iklan dalam menilai kualitas jasa dapat dioptimalkan dengan melakukan word of mouth. adalah usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan.2. word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi. karena yang menyampaikannya adalah orang-orang yang dapat dipercayai pelanggan. proses word of mouth akan semakin terpercaya bila berupa komentar konsumen yang telah mengkonsumsi dan mengalami proses jasa (service delivery) jasa tersebut (David h. Disamping itu. 1997) Word of mouth ( komunikasi gethok tular) menurut word of mouth Marketing Association (WOMMA) dalam MIX 2007. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa word of mouth merupakan pernyataan (secara personal maupun non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada pelanggan. Sedangkan Khasali (2003) mengartikan word of mouth sebagai sesuatu hal yang dibicarakan banyak orang. Word of Mouth biasanya lebih kredibel dan efektif. yang imbasnya akan 30 . diantaranya para ahli.

menunjukan bahwa Indonesia termasuk dalam jajaran lima besar negara dimana word of mouth dianggap iklan yang paling credible. diposisi pertama dan kedua ada Hongkong dan Taiwan. Kemudian 5 besar lainnya juga negara Asia yaitu India dan Korea Selatan. Dari 47 negara didunia. yaitu masyarakat yang lebih menggunakan mulutnya dalam berkomunikasi daripada tangan dan matanya untuk menulis dan membaca. Khasali (2003). diantaranya: • Mendorong word of mouth recommendation dalam periklanan dengan memanfaatkan pemimpin opini (opinion leaders) • Mengidentifikasi para influencer. Menurut Global Consumer Study 2007 dalam Putri (2007). Kelompok yang dijadikan sumber referensi oleh konsumen ini terdiri dari teman-teman. Dalam memutuskan membeli. mengatakan bahwa masyarakat kita adalah masyarakat mulut. Indonesia menempati peringkat 3.menimbulkan dampak signifikan terhadap produk dan jasa tersebut untuk dipilih oleh para konsumen. perkumpulan dan keluarga. tetangga. Dari seluruh responden di dunia. 31 . Zeithaml & Bitner (2003) mengungkapkan strategi dalam word of mouth ini. 2008). ternyata lima negara tersebut juga yang mengandalkan rekomendasi dari orang lain mengenai suatu brand. konsumen biasanya mengandalkan opini dari kelompok referensi daripada informasi dari iklan atau tenaga penjual (Sumarmi. mayoritas menjawab bahwa rekomendasi dari konsumen lain adalah salah satu bentuk iklan yang paling dipercaya. Masih berdasarkan survey. Strategi word of mouth berkaitan erat dengan references group.

6. Sekali konsumen kecewa. menyatakan bahwa enam unsur yang harus dimiliki suatu produk untuk menghasilkan word of mouth secara positif dan terus menerus diantaranya: 1. Berdasarkan penelitian mengenai metode penciptaan word of mouth oleh Diamond Management & Technologi Consultan dalam Mix (2007). 2. menggunakan kegiatan hiburan atau berita yang bagus supaya orang membicarakan brand kita. 5. Produk tersebut harus compatible dengan produk lainnya. Produk tersebut harus mempunyai sesuatu yang dapat mengiklankan dirinya sendiri atau memberikan inspirasi seseorang untuk menanyakan hal tersebut. 4. Menurut Rosen (2000). Pengalaman konsumen menggunakan produk pertama kali. mereka tidak akan menggunakan produk anda lagi dan mereka akan bertindak seperti teroris. 3. Suatu produk menjadi lebih powerfull bila penggunanya banyak. 32 . Buzz marketing.• Menggunakan insentif bagi para pelanggan saat ini untuk mendorong mereka agar bersedia menyampaikan hal-hal postif mengenai jasa perusahaan. Produk atau merek tersebut harus memberikan efek sesuatu yang delight atau excitement. Berarti produk harus mampu memberikan sesuatu yang melebihi dari ekspektasi konsumen. terdapat beberapa bentuk word of mouth antara lain: 1. khususnya dapat diaplikasikan di produk yang mengandalkan teknologi. Poduk tersebut harus membangkitkan tanggapan emosional.

9. dan informasi untuk mendukung komunitas tersebut. pembicara atau relawan yang menjadi pemimpin dalam penyebaran aktivitas secara aktif atas nama anda. Cause Marketing. hiburan untuk memulai aktivitas WOM.2. Viral Marketing. 7. memberikan dukungan untuk program social melalui pengumpulan dana untuk mendapatkan respek dan dukungan dari orang-orang yang mempunyai concern yang sama dengan perusahaan. komunikasi transparant. para penyebar berita (evangelist). Grassroots marketing. menciptakan pesan yang menghibur dan informatif. 5. menyediakan alat. 33 . 3. Influencer marketing. berbagi informasi nilai yang yang mungkin dibicarakan komunitas blogs. dalam semangat keterbukaan. 4. Community Marketing. 8. yang didesain untuk disebarkan secara eksponensial melalui media elektronik atau email. mengidentifikasi komunitas kunci dan opinion leader yang dengan senang hati menciptakan produk dan mempunyai kemampuan untuk mempengaruhi orang lain. Conversation creation. menciptakan blog dan berpartisipasi dalam blogsphere. Evangelist marketing. iklan yang menarik atau e-mail lucu. konten. Brand blogging. mengatur dan memotivasi relawan untuk terlibat secara personal atau lokal. 6. membentuk atau mendukung ceruk komunitas (niche community) yang dengan senang hati membagi ketertarikan mereka terhadap brand.

Sebenarnya implikasi word of mouth terhadap para pemasar antara lain mereka akam terfokus pada kepuasan pelanggan. menciptakan alat bagi pelanggan yang puas agar mereka merekomendasikan produk yang sama pada teman-temannya. yaitu memilih pelanggan yang loyal untuk bertindak mewakili brand tersebut. 34 . pengelola juga bisa mengelola aktivitas word of mouth dengan cara-cara: 1. yang kemudian memberi efek persepsi. Program brand advocacy. 3. Kepuasan emosional inilah yang menghasilkan sebuah word of mouth. Menurut putri (2007). 11.10. ia secara langsung juga mengkonsumsi sebuah experience. baik pembicaraan offline maupun online. Pendapat Iput dalam Iput Says (2007). 2. pada waktu yang tepat pula. menyediakan informasi atau sample untuk individu berpengaruh. Dalam dekade terakhir ini fenomena word of mouth tidak dapat dihindari para pemasar. yang mungkin sering muncul tanpa sengaja. Menciptakan komunitas dengan ketertarikan/bidang yang sama. Product seeding. menempatkan produk yang tepat ditangan yang tepat. Referral program. jika pelanggan puas tentunya mereka akan mempromosikan word of mouth. Conversation tracking. Selain berfokus kepada kepuasan pelanggan. yaitu memonitor pembicaraan yang berkaitan dengan suatu merek. dan berakhir pada suatu tingkat kepuasan emosional. karena keberadaannya bisa membawa image negative atau positif terhadap merek atau jasa. namun sebenarnya bisa direncanakan dengan strategi yang tepat. ketika seseorang konsumen mengeluarkan uang untuk mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

yaitu mengidentifikasi siapa saja yang besar pengaruhnya dalam sebuah social network dan bekerjasama dengan mereka. yaitu mengelola blog perusahaan dan berhubungan dengan orang lain melalui blog. Blog marketing. sehingga menciptakan kepuasan 5. Influencer marketing.1. 2. pelayanan yang superior. sehingga tanpa diarahkan konsumen akan menceritakan pengalamannya kemana saja. Memberikan pelanggan. Word of mouth positif terbentuk dari kepuasan yang dialami konsumen setelah mengkonsumsi produk. dan kepuasan konsumenlah yang mempengaruhi word of mouth positif dari nasabah. kepuasan yang dirasakan konsumen akan menimbulkan image positif terhadap produk. word of mouth negative yang terbentuk dari perasaan kecewa atau ketidakpuasan yang dirasakan konsumen. yaitu studi perbandingan tentang kualitas pelayanan bank di Turki dan Yunani. dimana saja dan kapan saja. akan menjadi penyerang untuk menjatuhkan image produk atau perusahaan. hal ini dapat menjadi suatu alternative promosi bagi perusahaan.6 Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian tedahulu dilakukan oleh Arasli et al (2003). 6. Sebaliknya. penelitian Davidow (2003) tentang dampak WOM pada responden mahasiswa Haifa University menyimpulkan bahwa kepuasan terhadap proses 35 . yang menyimpulkan adanya pengaruh positif yang signifikan dari service yang diberikan kedua bank tehadap kepuasan konsumen.4. Sejalan dengan itu.

Ting (2001) dalam penelitiannya yang berjudul Further Probing of Higher Order In Satisfaction Construct: The Case of Banking Institution in Malaysia. 36 . 76% responden juga memilih dokter yang familiar daripada tidak. Dari penelitian tersebut diketahui bahwa service quality mempunyai dampak positif pada WOM praise. Smoldth (1998) dalam surveinya menemukan bahwa tujuh dari sepuluh orang dewasa mencari informasi rumah sakit dari keluarga dan orang terdekat. Almossawi melakukan penelitian tentang criteria bank berdasarkan pendapat dari mahasiswa Bahrain. dan ketersediaan ATM. reputasi. high sacrifice commitment. WOM activity bahkan berdampak negative pada dokter hewan. dan 6 dari 10 orang memilih rumah sakit mereka berdasar rekomendasi tersebut. ketersediaan tempat parkir. dan service quality dengan word of mouth yang dibagi menjadi dua kategori yaitu WOM praise dan WOM activity. Walker (2001) mengidentifikasi hubungan tiga hal potensial dalam industri yaitu affective commitment..penanganan komplen meninmbulkan word of mouth positif dan melahirkan niat pembelian ulang. 72% memilih rumah sakit yang familiar daripada tidak. pegawai yang friendly. Penelitian tentang service quality perbankan dilakukan oleh Almossawi (2001). namun tidak terlalu signifikan pada WOM activity terutama pada usaha salon. hasilnya ditemukan bahwa faktor-faktor utama yang mendorong mahasiswa untuk menabung disebuah bank antara lain. Word of mouth juga berdampak besar dalam dunia kesehatan. Juga mengungkapkan adanya hubungan positif antara kepuasan dan word of mouth.

Penelitian Halstead (2002) menemukan hubungan antara word of mouth negative pada ketidakpuasan yang dialami konsumen, konsumen yang tidak puas selain menyuarakan komplen pada penjual juga kepada pelanggan yang lain.

2.2

Kerangka Pemikiran Gambar 2.3 Skema Kerangka Pemikiran

Service Quality

X

Customer Satisfaction Y1

Service Quality X

Word of Mouth Y2

2.3

Hipotesis Penelitian

37

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan serta penelitian terdahulu maka hipotesis yang bisa dibentuk adalah, H1: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabahnya. H2: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan word of mouth nasabahnya.

38

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di BNI 46 Cabang Padang, dengan membagikan kuesioner untuk diisi para responden yang menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang.

3.2 Populasi dan Sampel Dalam Penelitian ini, populasi diambil dari beberapa sampel nasabah BNI 46 cabang Padang yang berlokasi di kota Padang dengan kriteria telah lebih dari dua tahun menjadi nasabah.

3.3 Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Judgement sampling (Kuncoro, 2003) yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan terhadap maksud penelitian. Sampel yang dipilih adalah 100 responden dengan kriteria telah menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang selama lebih dari dua tahun, jangka waktu sebagai nasabah menjadi pertimbangan karena kurangnya experience yang didapat oleh nasabah dapat menyebabkan persepsi yang tidak akurat kebenarannya.

39

dalam pengumpulan data ini penulis juga mempelajari buku-buku. 40 . Variabel Terikat (Dependen) : Service Quali ty : 1. diantaranya: a. Customer Satisfaction 2. Word of Mouth. Data Sekunder Yaitu berupa data-data yang telah diolah terlebih dahulu oleh pihak-pihak terkait. jurnal. 2.3. Teknik Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1. Variabel Bebas (Independen) b. Data Primer Dengan menyebarkan kuesioner pada para responden yang menjadi sasaran penelitian. literatur.4 Teknik Pengumpulan Data.5 Variabel Penelitian Dalam penelitian yang berjudul: ”Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth pada Bank BNI 46 Cabang Padang” Dipakai beberapa variabel. 3. artikel dari internet dan skripsi-skripsi para lulusan mahasiswa fakultas ekonomi.

6 Operasional Variabel Tabel 3.) 1 pertanyaan mengenai word of mouth (keinginan nasabah untuk merekomendasikan perusahaan) Likert Likert Skala Pengukuran Likert 41 .1 Operasionalisasi Variabel Variabel Word of Mouth (WOM) Definisi Ukuran tingkat layanan yang diberikan terhadap pemenuhan ekspektsi pelanggan. 4 pertanyaan mengenai jaminan perusahaan. 4 pertanyaan mengenai daya tanggap perusahaan. Customer Satisfaction Tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau Word of Mouth menikmati sesuatu. 5 pertanyaan mengenai empati perusahaan. Indikator 5 pertanyaan mengenai reliabilitas perusahaan. 4 pertanyaan mengenai bukti fisik perusahaan.3. Pernyataan (secara personal maupun non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada pelanggan 1 Pertanyaan mengenai customer satisfaction (perasaan puas atau tidak puas.

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono: 2004). Skor SERVQUAL yang dipakai dalam penelitian ini adalah berdasarkan persepsi yang dirasakan nasabah yang kemudian dihubungkan dengan metode regresi linier berganda untuk setiap pernyataan pada pertanyaan customer satisfaction dan word of mouth. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.3. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert lima point mempunyai nilai dari sangat negatif sampai sangat positif. serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa. Pengolahan dari data yang didapat. 3. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap. maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Dengan Skala Likert.8 Analisis Data Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner. Pengukuran kualitas jasa pada model SERVQUAL didasarkan pada skala muti item yang dirancang untuk mengukur persepsi nasabah.7 Pengukuran variabel Jawaban setiap item instrumen menggunakan skala Likert. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda sebagai berikut: Y1 = a + b1 x1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x4 + b 5 5 x 5 + e Y 2 = a + b1 x1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x4 + b 5 x 5 + e 42 .

Untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen digunakan uji simultan F-test. reliability. reliability. Untuk mengetahui besarnya pengaruh masingmasing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen digunakan uji parsial dengan T-Test. responsivness. emphaty. x = Kinerja pelayanan perusahaan yang terdiri dari variabel tangible. Untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen yaitu tangible (x 1 ). reliability (x 3 ). dan assurance(x 5 ) menjelaskan variabel dependen dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi berganda (R 2 ). dan assurance. dan assurance). responsivness (x 4 ). responsivness.Dimana : Y 1 = Customer Satisfaction Y 2 = Word of Mouth a = Konstanta b = Angka koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel independent (tangible. BAB IV 43 . emphaty (x 2 ). emphaty.

Responden merupakan nasabah BNI 46 cabang Padang dengan ketentuan telah menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang sekurang-kurangnya dua tahun. latar belakang pendidikan dan pekerjaan yang berbeda-beda.1 Deskripsi Karakteristik Data Responden Penulis mengolah data dari sejumlah pertanyaan (kuesioner) yang berkaitan dengan tanggapan responden yang diperoleh dari hasil penelitian yang melibatkan 150 responden. Dari jumlah total 150 orang responden yang telah didata. Dari jumlah kuesioner yang disebar.ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan dijelaskan mengenai hasil dari pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 14. dimana digambarkan karakteristik responden. Hal ini berarti bahwa responden mengisi semua kuesioner. Dari data yan diperlukan terlihat responden memiliki usia. 4. pertimbangan waktu tersebut untuk memastikan experience yang dirasakan nasabah adalah bukan suatu kebetulan. hasil dari analisa yaitu hasil uji validitas dan realibilitas serta hasil pengujian dengan menggunakan uji simultan F-test untuk mengetahui pengaruh variabel secara keseluruhan dan uji parsial T-test untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independent terhadap variabel dependen secara parsial Hasil uji tersebut juga dilengkapi dengan analisis-analisis yang menjelaskan pembahasan dari perolehan data yang diolah.0. statistik deskriptif. berikut penjelasan/deskripsi karakteristik data seluruh responden : 44 . Penelitian ini dilakukan terhadap 150 responden yang merupakan nasabah BNI 46 cabang Padang. tidak terdapat missing data.

3 100 % Sumber : Hasil Penelitian Lapangan Dari data yang digambarkan pada tabel 4.Tabel 4.3 57 orang 26 orang 9 orang 29 orang 150 orang 38. responden terbesar pada usia antara 25 tahun hingga 30 tahun yaitu sebanyak 57 Responden (38 %).3 6. Pendidikan Terakhir Responden Jumlah % 45 .1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia < 25 tahun 25 tahun – 30 tahun 31 tahun – 35 tahun 36 tahun – 40 tahun > 40 tahun Jumlah Total Responden Jumlah % 29 orang 19.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.0 17. Sementara itu responden dengan persentase jumlah terkecil adalah responden yang berusia antara 36 tahun hingga 40 tahun yaitu sebanyak 9 orang responden (6%). Tabel 4. terlihat karakteristik responden berdasarkan usia.0 19.1.

0 100 % Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 Pada tabel 4.0 2.0 %) Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil Responden Jumlah 29 orang 35 orang % 19.7 36.3 46 . Persentase terbesar didominasi oleh responden dengan pendidikan terakhir Sarjana yaitu sebanyak 54 orang responden ( 36%).7 30.3 23.SMP atau sederajat SMA atau sederajat Diploma Sarjana Pasca Sarjana Jumlah Total 4 orang 46 orang 43 orang 54 orang 3 orang 150 orang 2. sedangkan persentasi terkecil adalah responden dengan latar belakang pendidikan Pasca Sarjana sebanyak 3 orang ( 2.7 28.2 Terlihat adanya perbedaan karakteristik responden untuk pendidikan terakhir yang ditempuhnya.

000.000.000 Rp.7 6.3%).7 26.3.000.000 Responden Jumlah 10 orang 39 orang 90 orang 10 orang % 6.000 . 9 orang berprofesi diluar Pegawai Negeri Sipil. Tabel 4.3.000 Rp.3 16.Rp.500.000.1.000 .7 6.1.Rp. ABRI / POLRI.0 60.7 47 . Sementara dari 150 responden ditemukan hanya 1 orang yang bekerja sebagai ABRI / POLRI. karyawan swasta.500.7 27.Rp.3 diatas merupakan gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan yang mereka tekuni. responden untuk penelitian ini didominasi oleh karyawan swasta sebanyak 41 responden (27.000 .000 Rp. wirausaha dan pensiunan.ABRI / POLRI Karyawan Swasta Wirausaha Pensiunan Lainnya Jumlah Total Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 1 orang 41 orang 25 orang 10 orang 9 orang 150 orang 0.0 6.0 100 % Tabel 4.000. Secara keseluruhan.5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan Pendapatan Perbulan < Rp.

pendapatan perbulan responden lebih banyak berkisar Rp.Rp.000.000.000 Jumlah Total Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 1 orang 150 orang 0. Untuk persentase responden terkecil adalah responden dengan tingkat pendapatan lebih dari Rp.0 20.0 29.000 yaitu sebanyak 90 responden (60%).1.000.4 menunjukan gambaran karakteristik responden berdasarkan pendapatan perbulan yang mereka peroleh.000 hingga Rp.7 8 100 % Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 48 .3 26.000.5.3.000 perbulan.5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menjadi Nasabah BNI 46 Alasan Menajadi Nasabah Pelayanan yang memuaskan Rekomendasi dari orang lain Nama BNI 46 yang sudah terkenal Lokasi yang strategis dan mudah dicapai Bunga yang kompetitif Jumlah Total Responden Jumlah 24 orang 30 orang 44 orang 40 orang 12 orang 150 orang % 16. dimana dari 150 responden hanya terdapat 1 orang responden (7%) Tabel 4. Secara umum.7 100 % Tabel 4.

Dari data yang digambarkan pada tabel 4.7383 3. 4. sehingga nantinya didapatkan arah kecenderungan dimensi atau indikator yang mana dari variabel yang paling berpengaruh. Customer Satisfaction dan Word of Mouth Variabel I.00 5.00 5.5160 Minimum Maximum Mean 49 . yaitu hanya 12 orang atau berkisar 8 %. terlihat klasifikasi karakteristik responden berdasarkan alasannya menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang.00 1. pada tabel tersebut terlihat sebagian besar responden menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang atas dasar alasan Nama BNI 46 yang sudah terkenal yaitu sebanyak 44 orang atau 29. sedangkan frekuensi alasan responden menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang yang paling sedikit adalah dikarenakan bunga yang kompetitif. Statistik deskriptif untuk tiap variabel tergambar pada tabel dibawah ini : Tabel 4.2 Statistik Deskriptif Penggambaran statistik deskriptif disini dimaksudkan untuk melihat rata-rata nilai mean untuk tiap dimensi ataupun indikator dari variabel yang dibahas.6 Statistik Deskriptif Service Quality.00 3. Service Quality Tangible (Bukti Fisik) 2.3%.5.

maximum dan mean untuk dimensi maupun indikator dari variable-variabel yang diuji.37 3.00 5. “Reliability”. Customer Satisfaction a. Indikator b c.6 diatas. Secara keseluruhan.49 3. Indikator a b. e.00 5.00 1.00 1.00 5.00 1. “Responsibility”.00 5.00 2.00 1. dan Kepercayaan) Responsibility (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Reliability (Konsistensi Kerja 1.0 Dari table 4.00 1.00 5.00 1.3883 3. Indikator d e.00 5. b. d. 50 .00 3.42 3.00 1. “Assurance”.00 3.00 5. Dari data terlihat bahwa pihak BNI 46 memiliki Tangible (bukti fisik) dengan nilai mean yang tinggi dari service quality yang diberikan pihak BNI 46. nilai minimum adalah sebesar 1. digambarkan nilai minimum. Indikator c d.27 Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.65 3.46 3.00 1.00 (sangat setuju). dan “Emphaty”.2022 Empati (Kemampuan Memahami Pelanggan) II. Untuk variable Service Quality.00 (tidak setuju). Indikator a Indikator b Indikator c Indikator d Indikator e 1.00 5.00 5.b.00 5.00 1.59 3. Namun untuk dimensi Tangible (bukti fisik) dari variabel service quality dan indikator word of mouth nilai minimum yang diperoleh adalah 2. Indikator e III.63 3.00 5. Word of Mouth a.00 5.30 3.6517 3. secara berurutan dari dimensi yang mempunyai nilai tertinggi adalah ” Tangible”.00 (sangat tidak setuju) dan maksimum sebesar 5.00 1. c.00 5.21 3.

2004).3. indikator c. indikator a. secara berurutan indicator yang memiliki nilai tertinggi adalah indikator d. indikator e dan terakhir indikator c. Analisis faktor adalah analisis struktur hubungan (korelasi) diantara sejumlah variable dengan menggunakan 51 . indikator a.Sementara itu. Alat ukur yang dapat digunakan dalam pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil korelasi antara skor hasil pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner. indikator b. dan yang terendah adalah indikator e.1 Hasil Analisis Data 4. 4.1. variable customer satisfaction yang terdiri dari 5 indikator dalam bentuk pertanyaan (lihat lampiran kuesioner). Untuk variable word of mouth yang juga terdiri dari 5 indikator dalam bentuk pertanyaan (lihat lampiran kuesioner). secara berurutan indicator yang memiliki nilai tertinggi adalah indikator b.3 Analisis dan Pembahasan 4. indikator d.3. Untuk uji validitas dalam penelitian ini digunakan analisis faktor.1. Uji Validitas Uji validitas adalah dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana instrument yang digunakan benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiono.

3 0.364 0. Service Quality 1.3 keatas.7 Hasil Uji Validitas Instrumen I. Tangible a b c d 2.526 0. Tabel 4.suatu dimensi.495 0.3 0. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0.625 0.3 0.625 0.399 0.3 r kritis Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 52 . Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan bahwa instrument tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik (Sugiono. Bila korelasi diantara sejumlah variable dengan menggunakan suatu dimensi.3 0. 2004).468 0. Reliability a b c R hitung 0.3 0. maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat.3 0.

653 d 0.522 0.389 b 0.548 d 0.500 0.3 0.523 0.d e 3.604 0.3 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Instrument r hitung a 0.525 0. Assurance a b c 5.3 0.3 0.3 r kritis Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid III.3 0.495 0.558 0.3 0.3 0.3 0.633 0.3 0.3 0.668 0.395 0.608 0.3 0.657 c 0.627 0.3 0.Customer Satisfaction a 0.3 0.664 53 .3 0. Emphaty a b c d e 0.3 0.3 0.401 0. Word of Mouth e 0.3 0.486 0.650 b 0.3 0. Responsibility a b c 4.3 0.3 0.571 c 0.373 II.3 0.

diketahui nilai validitas masingmasing item pernyataan dari dimensi-dimensi variabel yang ada. Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach diukur berdasarkan skala alpha 0 sampai dengan 1.668.0 0.6 Tabel 4.364. nilai r hitung tertinggi ditemukan pada item pertanyaan d untuk dimensi emphaty pada variabel service quality yaitu sebesar 0. Hasil uji reliabilitas mencerminkan dapat dipercaya atau tidaknya suatu instrumen penelitian berdasarkan tingkat kemantapan dan ketepatan suatu alat ukur dalam pengertian bahwa hasil pengukuran yang didapatkan merupakan ukuran yang benar dari sesuatu yang diukur (Triton.8 Hasil Uji Reliabilitas 54 . Sementara itu. Pada pertanyaan yang dinyatakan valid. instrumen dikatakan relibel apabila memiliki nilai alpha > 0.605 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 14. nilai r hitung terendah ditemukan pada item pertanyaan a untuk dimensi tangibility yaitu sebesar 0.3. Dimana.2006) Dalam konteks penulisan ini.3. Suatu pertanyaan dikatakan valid apabila nilai r kritisnya > 0.e 0. reliabilitas instrumen yang digunakan diuji dengan menggunakan koefisien alpha Cronbach. 4.3 Valid Dari data yang digambarkan pada table 4.7.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen itu digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden.1.

4 Hasil Pengujian Hipotesis Pada penelitian mengenai service quality dan pengaruhnya terhadap customer satisfaction dan Word of Mouth. emphaty II. Responsibility d.Jika t hitung > t tabel ( α ) maka Ho ditolak 55 .µ 2 = 0 Ha : µ 1 ≠ µ 2 atau µ 1 .0 Berdasarkan data yang diyunjukan pada tabel 4.6 0.740 0.µ 2 ≠ 0 Dengan pengambilan keputusan : .Jika t hitung < t tabel ( α ) maka Ha diterima .655 0. dilakukan uji simultan dengan menggunakan F-Test dan T-Test.789 0.6 0.6 0.Jika t hitung < t tabel ( α ) maka Ho ditolak .793 0.696 Nilai Kritis 0.840 0.6 0. Reliability c. Semua item dari dimensi yang ada dinyatatakan reliabel karena memiliki nilai alpha > 0.Instrumen I.Jika t hitung > t tabel ( α ) maka Ho diterima . Customer Satisfaction III. Assurance e. Tangible b.8 diatas. 4. Service Quality a.6.6 0. Hipotesis yang akan diuji pada penelitian ini : Ho : µ 1 = µ 2 atau µ 1 .6 Keputusan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.712 0. Word of Mouth Nilai Alpha 0.6 0.

4.38825 a Predictors: (Constant).545 the Estimate . karena sudah disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian. Untuk regresi linier berganda digunakan R square yang sudah disesuaikan (Adjust R Square).560 Square . Rata_Reliability.4.9 Koefisien Determinasi Customer Satisfaction Adjusted R Std.4. Error of Model 1 R . Rata_Empati. 4.748(a) R Square . Rata_Responsibility. Rata_Tangibility. Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_Satisfaction 56 .1 Koefisien Determinasi Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen.1 Koefisien Determinasi Customer Satisfaction Tabel 4.1.

emphaty.Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 14.8% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. reliability. Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 14. reliability. sedangkan sisanya yaitu 0.142 atau hanya 14.4. Rata_Tangibility.10 Koefisien Determinasi Word of Mouth Adjusted Model R 1 .52304 R Square .413(a) Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_WOM Std.0 Dari tabel dapat diketahui bahwa Adjusted R Square bernilai 0.1.858 atau 85.38825 4. Dari tabel juga diketahui besarnya kesalahan standar error of the estimate sebesar 0. dan assurance yang mempengaruhi terciptanya word of mouth.0 Dari tabel dapat diketahui bahwa Adjusted R Square bernilai 0.455 atau 45.171 R Square .5% dari tangible. responsivness. Rata_Responsibility. Dari tabel juga diketahui besarnya kesalahan standar estimate sebesar 0. responsivness. Rata_Reliability. Rata_Empati.545 atau 54. emphaty.142 a Predictors: (Constant).2% dari tangible.2 Koefisien Determinasi Word of Mouth Tabel 4.5% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. dan assurance yang mempengaruhi terciptanya customer satisfaction. sedangkan sisanya yaitu 0. Error of the Estimate .52304 57 .

58 .) lebih kecil dari level of significant yang ditentukan.4. Hasil F-Test dalam penelitian ini menunjukan variabel independen (Service Quality) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen (Customer Satisfaction dan Word of Mouth) jika P-Value (Pada kolom sig. Hasil F-Test dalam penelitian ini menunjukan variabel Independen (Service Quality) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen. Dari hasil uji inilah maka dapat diketahui apakah hipotesis yang dikemukakan diterima ataupun ditolak. Alternative Hypothesis pada penelitian ini yaitu: a.4.2 Uji Simultan dengan F-Test Uji simultan dengan F-Test ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama- sama variabel independen terhadap variabel dependen. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap customer satisfaction yang dirasakan nasabahnya.

Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_Satisfaction Model 1 Sig.Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap customer satisfaction yang dirasakan nasabahnya.635 Residual 21. b.000(a) Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14. Rata_Reliability.151 Total 49.706 144 .2. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth yang terbentuk diantara nasabahnya.11 Uji Simultan dengan F-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Custumer Satisfaction ANOVA(b) Sum of Squares df Mean Square F Regression 27. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth yang terbentuk diantara nasabahnya.05 artinya data tersebut adalah signifikan.316 149 a Predictors: (Constant).000 < 0.611 5 5. 4. .522 36.0 Tabel diatas menunjukan P-Value sebesar 0. Tabel 4.1 Hasil Uji Simultan dengan F-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth.4. Rata_Tangibility. Dari hasil output tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel independen 59 . Rata_Responsibility. Rata_Empati.

12 F-Test untuk pengaruh Service quality terhadap Word of Mouth.395 Total 47. Dari hasil output tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel independen (service quality) yang diukur pada dimensi tangible. Sig.0 Tabel hasil pengolahan SPSS antara variabel independen service quality terhadap variabel dependen word of mouth diatas menunjukan P-Value sebesar 0. Rata_Responsibility.y dan assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan bila diuji secara bersama-sama terhadap variable dependen customer satisfaction. ANOVA(b) Sum of Df Mean Square F 5 1. responsibility.05 artinya data yang telah diolah adalah signifikan. . Rata_Reliability.927 144 . emphaty. dan assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan bila diuji bersama-sama terhadap word of mouth. 60 .503 a Predictors: (Constant). reliability.00 < 0.000(a) Model Squares 1 Regression 8.622 5. Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_WOM Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.274 149 Rata_Empati. Rata_Tangibility.108 Residual 39. reliability. emphaty. Tabel 4. responsibility.(Service Quality) yang diukur pada dimensi tangible.

Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian – penelitian terdahulu baik itu dilakukan di Indonesia ataupun di luar negeri. dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel service quality yang terdiri dari dimensi tangible (bukti fisik). Hasil uji hipotesis membuktikan nilai P – Value dari hasil uji antara service quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth adalah lebih kecil dari 0. Assurance (jaminan) dan emphaty (Kemampuan memahami nasabah) yang diberikan oleh BNI 46 cabang Padang memiliki pengaruh yang signifikan bagi terciptanya customer satisfaction nasabahnya ataupun terbentuknya word of mouth diantara mereka. responsibility (daya tanggap).2 Pembahasan Hasil Uji Simultan F-Test Dari hasil pengujian simultan dengan F – Test yang telah dilakukan .2.4. Reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan). walaupun demikian hasil uji dengan 61 .05 yang artinya kedua hipotesis dalam landasan teori ini diterima: H1: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabahnya.4. H2: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan word of mouth nasabahnya.

085 Standardized Coefficients Beta . jika P-Value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan.206 Sig. Error .259 .079 . 4.179 .4. .menggunakan F – Test belum mengungkapkan seberapa besar relevansi hubungan variabel independent dan dependen secara parsial.3 Uji Parsial dengan T-Test T-Test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen.015 .093 1.180 . Nilai dari uji T-Test dapat dilihat dari P-Value (pada kolom sig. 4.276 .197 .285 3.084 .002 62 .13 Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Cuatomer Satisfaction.139 .4.3. maka variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.1 Hasil Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction.273 Std. Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) Rata_Tangibility Rata_Reliability Rata_Responsibility Rata_Assurance B .) pada masing-masing variabel Independen.111 .198 .081 .125 .260 T 1.454 2.489 2.283 .024 . Tabel 4.

maka Ha diterima dan Ho ditolak.186 2. Responsibility Responsibility memiliki nilai P-Value 0.009 a Dependent Variable: Rata_Satisfaction Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.655 . Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi tangible terhadap customer satisfaction.139 > 0.015 < 0. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi reliability terhadap customer satisfaction. d.0 Tabel diatas menunjukan besarnya pengaruh masing-masing variable independent secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. maka Ho ditolak dan Ha diterima. c.059 .05 yang berarti signifikan. maka Ho diterima dan Ha ditolak. Reliability Reliability memiliki nilai P-Value 0. Emphaty 63 . b.002 < 0. Assurance Assurance memiliki nilai P-Value 0.024 < 0.Rata_Empati .157 .05 yang berarti signifikan. maka Ho ditolak dan Ha diterima.05 yang berarti tidak signifikan. Tangible Tangible memiliki nilai P-Value 0.05 yang berarti signifikan. e. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi responsibility terhadap customer satisfaction. yaitu: a. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi Assurance terhadap customer satisfaction.

572 1.157 .14 Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth.984 .002 Rata_Empati .706 1.05 yang berarti signifikan.000 .2 Hasil Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth.388 2.142 . B 1.158 ity Rata_Assurance .167 .280 Error .989 .Emphaty memiliki nilai P-Value 0. 4.283 .4.148 T 5.124 .020 1.123 a Dependent Variable: Rata_WOM Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.2.106 .349 .546 Sig.140 .080 Standardized Coefficients Beta . Coefficients(a) Unstandardized Mode l 1 (Constant) Rata_Tangibility Rata_Reliability Rata_Responsibil Coefficients Std.109 .0 64 . Tabel 4. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi Emphaty terhadap customer satisfaction.002 . maka Ho ditolak dan Ha diterima.113 .160 .115 .485 . .011 .009 < 0.

yaitu: a. Responsibility Responsibility memiliki nilai P-Value 0. Assurance Assurance memiliki nilai P-Value 0. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi assurance terhadap word of mouth. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi emphaty terhadap word of mouth. maka Ho diterima dan Ha ditolak.Tabel diatas menunjukan besarnya pengaruh masing-masing variable independent secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Reliability memiliki nilai P-Value 0.05 yang berarti tidak signifikan. b. 65 .05 yang berarti tidak signifikan.05 yang berarti tidak signifikan. e. c.167 > 0. Tangible Tangible memiliki nilai P-Value 0.05 yang berarti signifikan. maka Ho diterima dan Ha ditolak.124 > 0.984 > 0. maka Ho diterima dan Ha ditolak. d. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi responsibility terhadap word of mouth. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi tangible terhadap word of mouth.05 yang berarti tidak signifikan.140 > 0.011 < 0. maka Ho ditolak dan Ha diterima. maka Ho diterima dan Ha ditolak. Emphaty Emphaty memiliki nilai P-Value 0. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi reliability terhadap word of mouth.

reliability.283 + 0.198 atau sebesar 19.4. b.3 persen. emphaty.2.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.5 %.Jika segala sesuatu pada dimensi tangible.180 atau 18%.198 X 2 + 0. c.157 X 5 Interpretasi : a. 180 X 3 + 0. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi responsibility sebesar 0.7%.8 % d.273 X 4 + 0.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.125 X 1 + 0.125 atau sebesar 12.12 maka dapat dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut: Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction : Y = 0. dan assurance dianggap konstan maka nilai customer satisfaction adalah sebesar 0.283 atau 28. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi Emphaty sebesar 0.11 dan 4. f. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi tangible sebesar 0.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat 0.273 atau 27.3 Persamaan Pada Model Regresi Berdasarkan output SPSS diatas pada tabel 4.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.4. e.Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi assurance sebesar 0. responsibility. 66 .01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi reliability sebesar 0.3%.157atau 15.

maka kinerja pelayanan pada dimensi tersebut harus lebih ditingkatkan oleh pihak BNI 46 cabang Padang agar dapat mempertahankan bahkan meningkatkan customer satisfaction yang dirasakan nasabah BNI 46 cabang Padang. sebaliknya kemerosotan dari customer satisfaction akan berdampak pada turunnya performa perusahaan. maka penulis dapat menyimpulkan bahwa customer satisfaction dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh service quality yaitu pada dimensi. semakin tinggi pula satisfaction yang dirasakan nasabahnya. reliability. Semakin tinggi service quality yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang untuk nasabahnya. Keempat dimensi tersebut berpengaruh pada customer satisfaction dan sangat berperan dalam membentuk keputusan nasabah untuk tetap memilih BNI 46 sebagai tempat mereka berinvestasi. Berdasarkan hasil penelitian ini.Pembahasan Berdasarkan hasil Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth nasabah BNI 46 cabang Padang. assurance. dan emphaty. tingginya kepuasan nasabah berbanding lurus dengan benefit dan profit yang akan didapat perusahaan. 67 . responsibility.

123 X 5 Interpretasi untuk pengaruh service quality terhadap word of mouth. sedangkan empat dimensi yang lain tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap terbentuknya word of mouth diantara para nasabahnya.989 + 0.002 X 4 + 0. penanganan masalah dan keluhan yang ditanggapi dengan cepat. 68 . Sehingga dapat disimpulkan pengaruh dimensi service quality terhadap word of mouth tidaklah terlalu kuat. serta kemudahan dalam prosedur.157 X 1 + 0. 158 X 3 + 0. pelayanan jasa sesuai dengan waktu yang ditentukan.280 X 2 + 0. tidak dijabarkan secara parsial karena. yaitu dimensi reliability (keandalan). Dimensi reliability yang meliputi kemampuan karyawan bekerja dengan terampil dan cekatan.Pengaruh Service Quality terhadap word of mouth : Y = 1. hanya satu dari lima dimensi service quality yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth nasabahnya.

sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa yang diberikan pihak bank harus benar-benar menjadi prioritas karena service quality yang diberikan pihak bank itu sendirilah pada dasarnya akan yang menciptakan experience bagi nasabahnya sehingga mereka dapat menyimpulkan perasaan puas ataupun tidak puas. Jika diteliti secara terpisah. maka terdapat beberapa implikasi penelitian diantaranya: 1. kelima dimensi sevice quality yang terdiri dari dimensi tangible. Service quality dari pihak BNI 46 cabang Padang hanya menciptakan sedikit pembicaraan dari mulut kemulut para nasabahnya yang dalam hal ini diharapkan dapat menjadi media promosi untuk merekomendasikan BNI 46 cabang Padang sebagai alternatif pilihan untuk berinvestasi. dan assurance yang 69 . Sebaliknya. emphaty. dari kelima dimensi pada sevice quality yang terdiri dari dimensi tangible. dan assurance berpengaruh besar pada terciptanya customer satisfaction. Berdasar hasil yang diperoleh dari penelitian diatas. responsibility. dan assurance yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang memiliki pengaruh yang tidak terlalu besar terhadap terciptanya word of mouth dikalangan para nasabah.5 Implikasi Penelitian Penelitian ini memberikan sumbangan untuk pihak manajemen dan perusahaan BNI 46 cabang Padang menyangkut customer satisfaction dan word of mouth nasabahnya. reliability. Service quality yang diberikan oleh pihak bank BNI 46 cabang Padang yang terdiri dari 5 dimensi yaitu tangible. emphaty. responsivness. responsibility. reliability. 3. yang nantinya akan berpengaruh pada continuitas juga profit yang didapat perusahaan. emphaty. reliability.4. 2.

begitu juga dengan daya tarik fasilitas. empat dari lima dimensi service quality yaitu reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan). serta materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. dan emphaty (Kemampuan memahami nasabah) memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. penampilan karyawan. pengaruh terbesar adalah pada dimensi responsibility. Berdasarkan penelitian terpisah (parsial). hal ini mungkin disebabkan peralatan dan teknologi yang dimiliki bank BNI 46 cabang Padang pada umumnya sama dengan competitor lainnya. Maka peningkatan dimensi Tangible perlu dilakukan oleh pihak BNI 46 cabang Padang guna menambah nilai bagi institusinya dengan memberikan kepuasan pada nasabahnya khususnya pada dimensi tangible (bukti fisik). responsibility (daya tanggap). kecepatan layanan bagi nasabah. dimensi Tangible (bukti fisik) yang dimiliki BNI 46 cabang Padang tidak berpengaruh positif terhadap customer satisfaction nasabahnya. 4. kesediaan untuk membantu nasabah. sehingga para nasabah tidak merasakan experience yang menambah nilai kepuasan yang dirasakanya pada dimensi tangible yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang sewaktu berhubungan dengan institusi. sehingga dapat disimpulkan BNI 46 cabang Padang memiliki keandalan dalam menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa. assurance (jaminan). 70 . dan kesiapan untuk merespon permintaan nasabah. dinilai tidak begitu berbeda dengan bank lainnya.diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang.

emphaty. reliability. yaitu tangible (bukti fisik). sebaliknya bila dimensi reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan) disampaikan secara benar dan sesuai harapan nasabah akan menciptakan word of mouth positif. dan emphaty ( kemampuan 71 . Dari hasil penelitian terpisah (parsial) pada pengaruh service quality yang terdiri dari dimensi tangible. Hal ini berkemungkinan terjadi dikarenakan reliability adalah salah satu dimensi yang sensitif bagi nasabah. Nasabah akan memberikan informasi baik tentang bank BNI 46 pada pihak lain tentang pengalamannya terhadap konsistensi kerja dan kepercayaan BNI 46 pada pihak lain yang nantinya akan menciptakan image positif bagi perusahaan bahkan dapat menjadi sarana periklanan untuk merekomendasikan BNI 46 sebagai pilihan untuk berinvestasi. responsivness.5. penyampaian jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan. assurance (jaminan). serta penyimpanan catatan/ dokumen tanpa kesalahan memiliki pengaruh terhadap word of mouth nasabahnya. Penelitian terpisah (parsial) untuk pengaruh service quality yang terdiri dari dimensi tangible. emphaty. dan assurance terhadap word of mouth hanya dimensi reliability yang memiliki pengaruh positif. 6. reliability. Dimensi reliability (konsitensi kerja dan kepercayaan) yang meliputi kesesuaian penyediaan jasa yang dijanjikan. responsibility. kesalahan dalam salah satu indikator reliability akan berdampak besar pada rusaknya kepercayaan nasabah yang imbasnya akan dikomunikasikan dari mulut ke mulut pada pihak lain sehingga menciptakan image negatif bagi perusahaan. penyampaian jasa secara benar. keandalan dalam penanganan masalah jasa nasabah. dan assurance terhadap word of mouth tidak berpengaruh pada empat dimensi. responsivness (daya tanggap).

Persaingan dalam dunia perbankan kian meningkat. 72 . saat ini persaingan perbankan tidak lagi hanya pada bunga yang kompetitif tapi bagaimana membangun kepercayaan nasabah dengan memperhatikan seluruh aspek yang menarik minat nasabah khususya pada setiap dimensi service quality yang nantinya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Keempat dimensi tersebut tidak menimbulkan keinginan nasabah untuk membicarakannya kepada pihak lain baik itu berupa komunikasi positif ataupu negatif.memahami nasabah). bahkan berimplikasi pada terciptanya word of mouth yang dapat membangun image positif bahkan negatif perusahaan. 7.

Selain itu. bisa menciptakan image positif bagi perusahaan. efisien karena tidak memerlukan budget yang besar (low cost). Kian meningkatnya persaingan dalam industri perbankan telah mengerahkan bisnis jasa perbankan mencari cara yang menguntungkan untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing.BAB V PENUTUP 5. mengingat mencari nasabah baru memerlukan biaya yang lebih besar dibandingkan mempertahankan nasabah yang sudah ada. mempengaruhi komunitas. word of mouth diantara para nasabah diupayakan positif untuk menjual dan merekomendasikan produk kepada nasabah lain. dan bisa menyentuh emosi konsumen. dan ini tentu saja sangat penting untuk kelangsungan perusahaan. Pelayanan terhadap nasabah harus menjadi perhatian bagi organisasi mengingat dampaknya pada kepuasan nasabah dan word of mouth yang bisa terbentuk diantara mereka. Kinerja dan layanan inilah yang akan berdampak pada performance perusahaan. 73 . Kepuasan nasabah harus ditata untuk eksistensi perusahaan atau organisasi. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor perbankan adalah berusaha menawarkan service quality yang baik yang akan berpengaruh terhadap customer satisfaction dan word of mouth nasabahnya. fenomena word of mouth diyakini bisa mendorong bergabungnya nasabah lain. kepuasan nasabah diindikasikan dapat mendorong nasabah untuk bersikap loyal terhadap produk-produk perusahaan.1 Kesimpulan.

74 . reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan).Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis mengenai analis pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth pada nasabah BNI 46 cabang Padang. assurance. reliability. Ini berarti sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga dan terus meningkatkan kualitasnya dibidang jasa. Sedangkan untuk pengaruh kelima dimensi service quality terhadap word of mouth nasabah BNI 46 tidaklah terlalu kuat. meski dengan intensitas yang tidak terlalu tinggi akan berdampak pada terbentuknya image positif ataupun negatif bank tersebut setelah pembicaraan atau komunikasi tentang bank dilakukan. diketahui bahwa kemampuan pengaruh variable independent service quality yang terdiri dari 5 dimensi yaitu tangible (bukti fisik). responsibility (daya tanggap). dimana hasil pengolahan data menujukan hubungan yang signifikan antara kelima dimensi service quality yang terdiri dari tangible. Namun demikian. 2. maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. responsibility. bentuk komunikasi dari mulut ke mulut oleh nasabah. dan emphaty baik itu terhadap customer satisfaction dan word of mouth nasabahnya. assurance (jaminan). sebagian besar word of mouth dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar service quality. juga relevan dengan determinasi R square. Hasil penelitian dengan menggunakan F-Test. Dari hasil penilitian regresi linier berganda menggunakan koefisien determinasi dengan melihat R square yang sudah disesuaikan (adjust R square). dan emphaty (kemampuan memahami nasabah) memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap terciptanya customer satisfaction.

responsibility. hanya dimensi reliability yang berpengaruh terhadap terbentuknya word of mouth. Pengaruh terbesar dari kelima dimensi service quality terhadap customer satisfaction adalah pada dimensi Assurance. Hasil uji parsial dengan T-Test menunjukan terdapat empat dimensi dari kelima dimensi service quality yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. sedangkan pengaruh terbesar terhadap terbentuknya word of mouth adalah pada dimensi reliability. yaitu reliability. 75 .3. dan emphaty dan tidak berpengaruh untuk tangible. assurance. Sedangkan untuk variabel word of mouth. 4.

pendapatan ataupun alasan responden untuk menjadi nasabah BNI 46.5. 76 . sampel yang diambilpun tidak rata untuk berbagai tingkatan (segmentasi). mungkin pada penelitian berikutnya dapat memperhatikan variable-variabel lain yang berhubungan dengan service quality sehingga lebih memberikan gambaran nyata tentang keseluruhan pengaruh service quality terhadap berbagai aspek. profesi. penelitian masih sangat terbatas. Oleh karena itu. penulis belum dapat memperhatikan peluang yang sama dalam populasi. latar belakang pendidikan. dimana jumlah responden sebanyak150 responden belum dapat mewakili populasi dari sebagian besar nasabah BNI 46 cabang Padang. baik dari segi usia. tentunya masih banyak variable lain yang dapat dikaji dari service quality.2 Keterbatasan Penelitian dan Saran untuk Penelitian yang Akan Datang Penelitian ini memberikan gambaran umum mengenai pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth. Topik yang dibahas pada penelitian ini hanya melihat pengaruh service quality terhadap variable customer satisfaction dan word of mouth saja. Begitu juga dalam pengambilan sampel. tidak hanya dari sudut pandang variable customer satisfaction dan word of mouth.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful