Professional Documents
Culture Documents
PENDAHULUAN
mengakibatkan posisi tidak aman bagi setiap perusahaan yang telah ada sebelumnya.
salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas layanan yang nantinya diindikasikan
rekannya untuk memakai produk atau jasa perusahaan. Pelayanan adalah faktor kunci
untuk menandakan kesuksesan sebuah bank, Namun memberikan pelayanan yang baik
yang baik diperlukan perhatian yang detail untuk setiap unsur-unsur yang berhubungan
mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin
ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu
1
Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan
yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Namun
dalam penyaluran layanan jasa, terkadang terjadi gap antara persepsi dan harapan
negatif.
merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan
secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (2003) menyatakan jasa adalah setiap tindakan
atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada
dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Ada empat karakteristik jasa
tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Ada dua pihak yang terlibat dalam
proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani).
Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001), dalam pelayanan yang disebut konsumen
(customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh
merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (encouter) yang
bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari
2
Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan
layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang
diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service)
(Kotler, 2000).
pelanggan sangatlah besar, karyawan dapat berfungsi sebagai pelengkap dari usaha-usaha
promosi perusahaan. Mengingat karyawan yang berperan intens dalam proses transfer
jasa untuk mengkomunikasikan benefits atau manfaat jasa, tentunya disertai upaya untuk
membentuk persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan yang nantinya
Dengan melakukan suatu survey nasabah yang berhubungan dengan kualitas jasa
pelayanan setiap bank akan dapat mengetahui dengan jelas bagian mana saja yang
memerlukan perbaikan dan peningkatan yang pada akhirnya akan meningkatkan atau
Berkaitan dengan hal tersebut perlulah dilakukan suatu study mengenai kualitas
jasa yang dipersepsikan oleh nasabah. Mendengar apa yang diinginkan konsumen
(Kertajaya, 2000)
3
Secara khusus penulis memilih PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk cabang
Padang sebagai objek penelitian karena BNI 46 merupakan salah satu Badan Usaha Milik
Negara yang mendapatkan kepercayaan dari banyak nasabahnya dan merupakan salah
satu perusahaan perbankan yang memiliki manajemen yang baik, serta meraih banyak
penghargaan atas komitmen dan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini mengamati
dan keinginan mereka untuk merekomendasikan BNI 46 cabang Padang pada rekan
mereka yang lain. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat
Rumusan masalah membatasi ruang lingkup penelitian agar lebih terfokus pada
berikut:
kualitas pelayanan?
2. Bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang
3. Bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 terhadap word of
mouth nasabah?
4
1.3. Tujuan Penelitian
2. Melihat pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang
3. Mengetahui pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang
- Memperluas wawasan penulis dari penerapan ilmu yang telah diperoleh dalam
perkuliahan.
perbankan.
5
Manfaat bagi akademisi
perbankan.
Penelitian ini difokuskan untuk meneliti hubungan service quality yang dilakukan
Bank Negara Indonesia cabang Padang, terhadap kepuasan dan keinginan nasabahnya
Sistematika penulisan dalam peneltian ini terdiri dari 6 bab yang saling berkaitan,
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini membahas mengenai masalah yang melatar belakangi penelitian, rumusan
Bab ini berisikan teori-teori yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan
6
bersumber dari buku-buku, dan informasi terkait yang didapat dari media
elektronik.
tersebut.
BAB V PENUTUP
7
Bab II
TINJAUAN PUSTAKA
Bisnis dan pemasaran pada saat ini mengalami pergeseran, dari sebelumnya
berorientasi pada sektor manufaktur ke arah orientasi yang lebih luas dengan melibatkan
pula aspek jasa atau layanan (Tjiptono dan Chandra, 2005). Peran pemasaran jasa
semakin diakui seiring dengan perubahan orientasi bisnis, konsep jasa pun kian banyak
perbankan.
organisasi jasa, beroperasi dalam pasar konsumen maupun pasar industrial) perlu
Kini sektor jasa berperan signifikan dalam perekonomian dunia. Di negara maju
seperti Amerika Serikat, sektor jasa berkontribusi terhadap sekitar 80% Produk Domestik
Bruto(PDB) dan lebih dari 50% total pengeluaran konsumen dibelanjakan untuk jasa
8
Gronroos (2000) mendefinisikan jasa yang berorientasi pada aspek proses atau
aktivitas:
”Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang
biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan
karyawan jasa atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa,
Secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok
(Lovelock, 1987):
1. Segmen pasar
2. Tingkat Keberwujudan
5. Regulasi.
Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan
1. Intangibility
2. Heterogeneity/Varibility/Inconsistency
9
3. Perishability
Artinya jasa merupakan komuditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan
• Value-driven leadership.
• Strategic focus.
• Excutional excellence.
• Control of destiny.
• Trust-based relationship.
• Acting small.
• Brand cultivation.
• Generosity.
10
2.1.2 Kualitas Jasa ( Service Quality )
Kotler (2000) mengatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari ciri serta sifat
dari produk atau pelanggan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
organisasi. Dalam bisnis jasa, sikap dan layanan karyawan merupakan elemen krusial
yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa yang dihasilkan dan dipersepsikan
pelanggan.
Dalam bisnis jasa terdapat beberapa dimensi yang dapat diterapkan, Beberapa
para ahli mengemukakannya dengan versi yang berbeda, masing-masing teori relevan
untuk konteks tertentu. Salah satu diantara dimensi kualitas jasa yang paling populer dan
sering dipakai dalam penelitian adalah metode yang dikemukakan oleh Parasuraman,
Zeithaml & Berry (1988), mereka mengemukakan lima dimensi utama kualitas jasa yang
diantaranya:
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan
11
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan
rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
5. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan
Kelima dimensi yang disebut SERVQUAL ini merupakan suatu model dan standar
format daftar pertanyaan untuk mengetahui persepsi konsumen dan evaluasi atas berbagai
jenis jasa dan penyedia jasa. Instrumen SERVQUAL digunakan untuk memperoleh
opini-opini responden tentang apa yang seharusnya penyedia jasa lakukan (harapan
responden) dan yang benar-benar diberikan penyedia jasa (persepsi responden terhadap
kinerja perusahaan).
dalam menganalisis sumber masalah kualitas jasa dan memahami cara-cara memperbaiki
kualitas jasa (Tjiptono dan Chandra, 2005). Model ini diilustrasika pada gambar 2.1:
12
Gambar 2.1
Model Konseptual SERVQUAL
PELANGGAN
Komunikasi Pengalaman
Gethok Tular Masa Lalu
Kebutuhan Pribadi
Jasa Yang
Diharapkan
Gap 5
Jasa Yang
Dipersepsikan
PEMASAR
Gap 4
Penyampaian Komunikasi
Jasa Eksternal Kepada
Pelanggan
Gap 3
Spesifikasi
Gap 1 Kualitas Jasa
Gap 2
13
Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama: bagian atas
merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada
fenomena perusahaan atau penyedia jasa. Selain dipengaruhi pengalaman masa lalu,
kebutuhan pribadi pelanggan, dan komunikasi gethok tular, jasa yang diharapkan,
Sementara itu jasa yang dipersepsikan pelanggan (perceived service) merupakan hasil
yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam penyampaian jasa kepada
komponen kualitas berkaitan dengan proses (process-related quality) dan solusi teknis
yang diterima melalui proses tersebut sebagai komponen kualitas berkaitan dengan hasil
Lima gap utama yang digambarkan oleh Leonard L Berry, A. Pasuraman, dan
1. Gap 1, gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap).
spesifikasi kualitas jasa (standar gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas
14
3. Gap 3, Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap).
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak terpenuhi oleh kinerja dalam
gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas
komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para
pelanggan.
5. Gap 5, Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service
gap). Hal ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa
yang diharapkan.
Kelima dimensi kualitas jasa utama yang dijabarkan ke dalam masing-masing atribut
rinci, dikemukakan oleh Parasuman, et al (1994). dapat dilihat secara rinci pada tabel 2.1
15
Tabel 2.1
No DIMENSI ATRIBUT
1. Reliabilitas 1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa
pelanggan.
3. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama
kali.
4. Menyampaikan jasa sesuai waktu yang dijanjikan.
5. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa
kesalahan.
2. Daya Tanggap 6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian
waktu penyampaian jasa.
7. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.
8. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
9. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
3. Jaminan 10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan.
11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu
melakukan transaksi.
12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.
13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan
pelanggan.
4. Empati 14. Memberikan perhatian individual kepada para
pelanggan.
15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara
penuh perhatian.
16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan
pelanggan.
17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
18. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman.
5. Bukti fisik 19. Peralatan modern.
20. Fasilitas yang berdaya tarik visual.
21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan
profesional.
22. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya
tarik visual.
Sumber: Diadaptasi dari Parasuman, et al. (1994)
16
Setiap perusahaan harus benar-benar memahami sejumlah faktor potensial yang bisa
beberapa diantaranya:
Salah satu karakteristik unik jasa adalah inseparability, artinya jasa diproduksi
dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran
berbagai macam persoalan dan ketidaksesuaian bisa saja terjadi dalam interaksi
mereka dapat memberikan jasa secara efektif, mereka membutuhkan dari fungsi-
4. Gap Komunikasi.
Komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan
pelanggan. Bila terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau persepsi
17
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.
masing-masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa, tidak semua pelanggan
Tambahan secara berlebihan terhadap jasa yang telah ada, tidak berarti menambah
membedakan variasi penawaran jasa. Situasi ini bisa dijumpai dalam jasa kartu
Visi jangka pendek dapat merusak kualitas jasa yang yang sedang dibentuk untuk
18
Upaya penyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi
secara keseluruhan, oleh karena itu faktor-faktor dalam peningkatan kualitas jasa
penyempurnaan kualitas jasa yang diungkapkan oleh Tjiptono dan Chandra (2005),
advantage dalam dunia persaingan yang hari demi hari semakin ketat. Dengan
strategi-strategi agar kualitas jasa yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan
19
Groonros yang dikutip oleh Tjiptono (1996) membagi komponen utama kualitas jasa
1. Technical Quality
Merupakan komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima
kualitas jasa Technical Quality ini atas dua bagian, antara lain:
a. Search Quality
b. Experience Quality
2. Functional Quality
Adalah komponen kualitas jasa yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian
jasa tersebut.
3. Coorporate Image
Merupakan profil, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Mengacu pada teori-teori diatas maka konsep kualitas jasa merupakan suatu daya
tanggap dari jasa yang diharapkan pelanggan terhadap jasa yang diberikan perusahaan.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan (Kotler, 1997). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
20
2.1.3 Pemasaran Berorientasi Pelanggan.
Banyak konsep yang dicetuskan para ahli ekonomi yang pada intinya menekankan
pentingnya orientasi pada pelanggan saat ini (current customers) sebagai cara yang lebih
perusahaan. Tjitono dan Chandra (2005) mengungkapkan bahwa semakin lama seseorang
pelanggan membeli produk atau jasa dari perusahaan tertentu, semakin tergantung
pelanggan tersebut pada produk dan jasa bersangkutan, serta semakin kecil kemungkinan
pelanggan tersebut tergoda untuk beralih keperusahaan lain yang menawarkan harga yang
lebih murah. Selain itu, seiring dengan peningkatan loyalitas pelanggan, mereka yang
loyal juga berpeluang menjadi media promosi bagi perusahaan bersangkutan, dengan cara
maupun rekan kerjanya untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama.
3. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya
4. Biaya operasi institusi menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal.
21
Perhatian dan upaya pemasaran yang difokuskan pada pelanggan saat ini adalah
untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa yang dihasilkan.
• Relationship Marketing
Banyak para ahli yang mengemukakan bahwa melayani dan menjual produk atau jasa
pada pelanggan yang telah ada sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru.
Dalam paper klasiknya Berry (1983) mengemukakan lima strategi utama RM yang bisa
- Core service strategi, yakni merancang dan memasarkan jasa inti (core service)
individual.
22
Relationship marketing menyebabkan adanya kerjasama berupa hubungan
keterikatan pada produk atau jasa yang dihasilkan, hal inilah yang secara otomatis
• Aftermarketing
Menurut Vavra, after marketing bisa dicapai melalui tujuh aktivitas spesifik:
3. Menganalisis setiap balikan dari pelanggan, baik itu berupa kritik, saran, maupun
keluhan pelanggan.
23
2.1.4 Pengertian dan Konsep Kepuasan Pelanggan.
pelanggan, salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa mereka memenuhi
oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan
konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Menurut
Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan
yang puas. Kadang kala konsumen membandingkan kinerja produk aktual dengan
ekspektasi pra pembelian. Tjiptono (2005) menyatakan apabila kinerja aktual lebih besar
atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual
24
Santos dan Boote (2003) mengidentifikasi empat tipe keadaan afektif purna beli
Tabel 2.2
Mengidentifikasi Empat Tipe Keadaan Afektif Purna Beli
Ekspektasi/ Cognition
Situasi Afektif
Persamaan Performance
Delight/acceptable
Positive
/
ZOI Indifference AP=EP Simple Confirmation
Kepuasan/ketidak
puasan
Negative Indifference
AP<EP Diskonfirmasi Negatif Acceptance
Zone of Indifference.
25
Tabel 2.3
Keadaan Afektif dan Hierarki Ekpektasi
ketidak puasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan.
Kepuasan pelanggan harus selalu dijaga dan ditingkatkan, hal ini penting karena
Hal inilah yang nantinya dapat membentuk loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut, maka salah satu hal yang harus
pelanggannya.
dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan
tersebut (Engel, 1995; dikutip dari Tjiptono dan Chandra, 2005 ). Perusahaan banyak
26
Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Kotler (1996)
konsumen:
konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991).
pelanggan adalah:
27
• Strategi Supervisor Customer Service (Schnaars, 1991)
Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus harus memiliki
dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha
yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang
lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa
yang dihasilkan.
guarantees.
yang akhirnya menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa
Pelanggan kerapkali tidak memahami apa yang bisa diharapkan atau bahkan keliru
mempersepsikan aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa. Karena kualitas
jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
faktor, seperti pengalaman berbelanja dimasa lalu, opini teman dan kerabat, serta
informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya (Kotler, et al., 2004). Mudia
28
dan Cottam (1999) menggambarkan penyebab utama tidak terpenuhinya ekspektasi
Gambar 2.2
Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Ekspektasi Pelanggan
Pelanggan Keliru
Mengkomunikasikan Jasa
yang Diinginkan
pelanggan diatas, diantaranya dengan membangun berbagai strategi dalam merespon tiap-
29
2.1.5 Komunikasi Gethok Tular (Word of Mouth)
Peranan iklan dalam menilai kualitas jasa dapat dioptimalkan dengan melakukan
word of mouth, proses word of mouth akan semakin terpercaya bila berupa komentar
konsumen yang telah mengkonsumsi dan mengalami proses jasa (service delivery) jasa
Association (WOMMA) dalam MIX 2007, adalah usaha pemasaran yang memicu
produk/merek kita kepada pelanggan lain. Sedangkan Khasali (2003) mengartikan word
of mouth sebagai sesuatu hal yang dibicarakan banyak orang. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa word of mouth merupakan pernyataan (secara personal maupun non
personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada
pelanggan. Word of Mouth biasanya lebih kredibel dan efektif, karena yang
para ahli, teman, keluarga, rekan kerja dan publisitas media massa. Disamping itu, word
of mouth juga cepat diterima sebagai referensi, karena pelanggan jasa biasanya sulit
mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau dirasakannya sendiri (Tjiptono dan
Chandra, 2005). Percakapan yang terjadi diantara orang-orang tanpa disadari yang
memaparkan suatu produk atau jasa bisa menjadi suatu iklan gratis bagi suatu
perusahaan. Pemaparan tersebut bisa berupa image positif atau negatif dari pengalaman
yang dirasakan dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa, yang imbasnya akan
30
menimbulkan dampak signifikan terhadap produk dan jasa tersebut untuk dipilih oleh
para konsumen.
Khasali (2003), mengatakan bahwa masyarakat kita adalah masyarakat mulut, yaitu
dan matanya untuk menulis dan membaca. Menurut Global Consumer Study 2007 dalam
Putri (2007), menunjukan bahwa Indonesia termasuk dalam jajaran lima besar negara
dimana word of mouth dianggap iklan yang paling credible. Dari 47 negara didunia,
Indonesia menempati peringkat 3. diposisi pertama dan kedua ada Hongkong dan
Taiwan. Kemudian 5 besar lainnya juga negara Asia yaitu India dan Korea Selatan.
Masih berdasarkan survey, ternyata lima negara tersebut juga yang mengandalkan
rekomendasi dari orang lain mengenai suatu brand. Dari seluruh responden di dunia,
mayoritas menjawab bahwa rekomendasi dari konsumen lain adalah salah satu bentuk
Strategi word of mouth berkaitan erat dengan references group. Kelompok yang
dijadikan sumber referensi oleh konsumen ini terdiri dari teman-teman, tetangga,
mengandalkan opini dari kelompok referensi daripada informasi dari iklan atau tenaga
Zeithaml & Bitner (2003) mengungkapkan strategi dalam word of mouth ini,
diantaranya:
31
• Menggunakan insentif bagi para pelanggan saat ini untuk mendorong mereka agar
Menurut Rosen (2000), menyatakan bahwa enam unsur yang harus dimiliki suatu
produk untuk menghasilkan word of mouth secara positif dan terus menerus diantaranya:
2. Produk atau merek tersebut harus memberikan efek sesuatu yang delight
atau excitement. Berarti produk harus mampu memberikan sesuatu yang melebihi
tersebut.
konsumen kecewa, mereka tidak akan menggunakan produk anda lagi dan mereka
Diamond Management & Technologi Consultan dalam Mix (2007), terdapat beberapa
1. Buzz marketing, menggunakan kegiatan hiburan atau berita yang bagus supaya
32
2. Evangelist marketing, para penyebar berita (evangelist), pembicara atau
relawan yang menjadi pemimpin dalam penyebaran aktivitas secara aktif atas nama
anda.
community) yang dengan senang hati membagi ketertarikan mereka terhadap brand,
4. Conversation creation, iklan yang menarik atau e-mail lucu, hiburan untuk
yang dengan senang hati menciptakan produk dan mempunyai kemampuan untuk
pengumpulan dana untuk mendapatkan respek dan dukungan dari orang-orang yang
mail.
33
10. Product seeding, menempatkan produk yang tepat ditangan yang tepat, pada
waktu yang tepat pula, menyediakan informasi atau sample untuk individu
berpengaruh.
11. Referral program, menciptakan alat bagi pelanggan yang puas agar mereka
Dalam dekade terakhir ini fenomena word of mouth tidak dapat dihindari para
pemasar, karena keberadaannya bisa membawa image negative atau positif terhadap
merek atau jasa. Pendapat Iput dalam Iput Says (2007), ketika seseorang konsumen
mengeluarkan uang untuk mengkonsumsi suatu produk atau jasa, ia secara langsung juga
mengkonsumsi sebuah experience, yang kemudian memberi efek persepsi, dan berakhir
pada suatu tingkat kepuasan emosional. Kepuasan emosional inilah yang menghasilkan
sebuah word of mouth, yang mungkin sering muncul tanpa sengaja, namun sebenarnya
Sebenarnya implikasi word of mouth terhadap para pemasar antara lain mereka
akam terfokus pada kepuasan pelanggan. Menurut putri (2007), jika pelanggan puas
tentunya mereka akan mempromosikan word of mouth. Selain berfokus kepada kepuasan
pelanggan, pengelola juga bisa mengelola aktivitas word of mouth dengan cara-cara:
3. Program brand advocacy, yaitu memilih pelanggan yang loyal untuk bertindak
34
4. Memberikan pelayanan yang superior, sehingga menciptakan kepuasan
pelanggan.
5. Blog marketing, yaitu mengelola blog perusahaan dan berhubungan dengan orang
Word of mouth positif terbentuk dari kepuasan yang dialami konsumen setelah
mengkonsumsi produk, hal ini dapat menjadi suatu alternative promosi bagi perusahaan,
kepuasan yang dirasakan konsumen akan menimbulkan image positif terhadap produk,
dimana saja dan kapan saja. Sebaliknya, word of mouth negative yang terbentuk dari
perasaan kecewa atau ketidakpuasan yang dirasakan konsumen, akan menjadi penyerang
tentang kualitas pelayanan bank di Turki dan Yunani, yang menyimpulkan adanya
pengaruh positif yang signifikan dari service yang diberikan kedua bank tehadap
Sejalan dengan itu, penelitian Davidow (2003) tentang dampak WOM pada
35
penanganan komplen meninmbulkan word of mouth positif dan melahirkan niat
pembelian ulang.
Ting (2001) dalam penelitiannya yang berjudul Further Probing of Higher Order
Word of mouth juga berdampak besar dalam dunia kesehatan, Smoldth (1998)
dalam surveinya menemukan bahwa tujuh dari sepuluh orang dewasa mencari informasi
rumah sakit dari keluarga dan orang terdekat, dan 6 dari 10 orang memilih rumah sakit
mereka berdasar rekomendasi tersebut. 76% responden juga memilih dokter yang
familiar daripada tidak, 72% memilih rumah sakit yang familiar daripada tidak.
mahasiswa untuk menabung disebuah bank antara lain; reputasi, ketersediaan tempat
Walker (2001) mengidentifikasi hubungan tiga hal potensial dalam industri yaitu
affective commitment, high sacrifice commitment, dan service quality dengan word of
mouth yang dibagi menjadi dua kategori yaitu WOM praise dan WOM activity,. Dari
penelitian tersebut diketahui bahwa service quality mempunyai dampak positif pada
WOM praise, namun tidak terlalu signifikan pada WOM activity terutama pada usaha
36
Penelitian Halstead (2002) menemukan hubungan antara word of mouth negative
pada ketidakpuasan yang dialami konsumen, konsumen yang tidak puas selain
Gambar 2.3
37
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan serta penelitian terdahulu maka hipotesis yang
H1: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan
pihak BNI 46 cabang Padang dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabahnya.
H2: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan
38
BAB III
METODE PENELITIAN
untuk diisi para responden yang menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang.
Dalam Penelitian ini, populasi diambil dari beberapa sampel nasabah BNI 46
cabang Padang yang berlokasi di kota Padang dengan kriteria telah lebih dari dua tahun
menjadi nasabah.
karakteristik anggota sampel yang disesuaikan terhadap maksud penelitian. Sampel yang
dipilih adalah 100 responden dengan kriteria telah menjadi nasabah BNI 46 cabang
Padang selama lebih dari dua tahun, jangka waktu sebagai nasabah menjadi pertimbangan
karena kurangnya experience yang didapat oleh nasabah dapat menyebabkan persepsi
39
3.4 Teknik Pengumpulan Data.
1. Data Primer
penelitian.
2. Data Sekunder
Yaitu berupa data-data yang telah diolah terlebih dahulu oleh pihak-pihak terkait,
dalam pengumpulan data ini penulis juga mempelajari buku-buku, literatur, jurnal, artikel
”Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth
2. Word of Mouth.
40
3.6 Operasional Variabel
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Skala
Variabel Definisi Indikator
Pengukuran
Word of Mouth (WOM) Ukuran tingkat layanan 5 pertanyaan Likert
yang diberikan terhadap mengenai reliabilitas
pemenuhan ekspektsi perusahaan, 4
pelanggan. pertanyaan mengenai
daya tanggap
perusahaan, 4
pertanyaan mengenai
jaminan perusahaan.
5 pertanyaan
mengenai empati
perusahaan, 4
pertanyaan mengenai
bukti fisik
perusahaan.
41
3.7 Pengukuran variabel
Jawaban setiap item instrumen menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiyono: 2004). Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur
titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau
pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert lima point
Pengolahan dari data yang didapat. Pengukuran kualitas jasa pada model SERVQUAL
didasarkan pada skala muti item yang dirancang untuk mengukur persepsi nasabah, serta
gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa. Skor SERVQUAL yang
dipakai dalam penelitian ini adalah berdasarkan persepsi yang dirasakan nasabah yang
kemudian dihubungkan dengan metode regresi linier berganda untuk setiap pernyataan
pada pertanyaan customer satisfaction dan word of mouth. Analisis yang digunakan
Y1 = a + b1 x1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x4 + b 5 5 x 5 + e
Y 2 = a + b1 x1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x4 + b 5 x 5 + e
42
Dimana :
Y 1 = Customer Satisfaction
Y 2 = Word of Mouth
a = Konstanta
assurance).
menjelaskan variabel dependen dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi berganda (R
2
). Untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel
dependen digunakan uji simultan F-test. Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-
BAB IV
43
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dijelaskan mengenai hasil dari pengolahan data dengan
deskriptif, hasil dari analisa yaitu hasil uji validitas dan realibilitas serta hasil pengujian
dengan menggunakan uji simultan F-test untuk mengetahui pengaruh variabel secara
keseluruhan dan uji parsial T-test untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel
independent terhadap variabel dependen secara parsial Hasil uji tersebut juga dilengkapi
dengan analisis-analisis yang menjelaskan pembahasan dari perolehan data yang diolah.
Penelitian ini dilakukan terhadap 150 responden yang merupakan nasabah BNI 46 cabang
Padang. Dari jumlah kuesioner yang disebar, tidak terdapat missing data. Hal ini berarti
dengan tanggapan responden yang diperoleh dari hasil penelitian yang melibatkan 150
adalah bukan suatu kebetulan. Dari data yan diperlukan terlihat responden memiliki usia,
Dari jumlah total 150 orang responden yang telah didata, berikut
44
Tabel 4.1
Responden
Usia
Jumlah %
< 25 tahun 29 orang 19.3
Dari data yang digambarkan pada tabel 4.1, terlihat karakteristik responden
berdasarkan usia, responden terbesar pada usia antara 25 tahun hingga 30 tahun yaitu
sebanyak 57 Responden (38 %), Sementara itu responden dengan persentase jumlah
terkecil adalah responden yang berusia antara 36 tahun hingga 40 tahun yaitu sebanyak 9
Tabel 4.2
Responden
Pendidikan Terakhir
Jumlah %
45
SMP atau sederajat 4 orang 2.7
sedangkan persentasi terkecil adalah responden dengan latar belakang pendidikan Pasca
Tabel 4.3
Responden
Pekerjaan
Jumlah %
Mahasiswa 29 orang 19.3
46
ABRI / POLRI 1 orang 0.7
pekerjaan yang mereka tekuni. Secara keseluruhan, responden untuk penelitian ini
diluar Pegawai Negeri Sipil, ABRI / POLRI, karyawan swasta, wirausaha dan pensiunan,
Sementara dari 150 responden ditemukan hanya 1 orang yang bekerja sebagai ABRI /
POLRI.
Tabel 4.4
Responden
Pendapatan Perbulan
Jumlah %
< Rp.500.000 10 orang 6.7
47
Rp.5.000.000 1 orang 0.7
Jumlah Total 150 orang 100 %
perbulan yang mereka peroleh. Secara umum, pendapatan perbulan responden lebih
Untuk persentase responden terkecil adalah responden dengan tingkat pendapatan lebih
dari Rp.5.000.000 perbulan, dimana dari 150 responden hanya terdapat 1 orang
responden (7%)
Tabel 4.5
Responden
Alasan Menajadi Nasabah
Jumlah %
Pelayanan yang memuaskan 24 orang 16.0
48
Dari data yang digambarkan pada tabel 4.5, terlihat klasifikasi karakteristik
responden berdasarkan alasannya menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang, pada tabel
tersebut terlihat sebagian besar responden menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang atas
dasar alasan Nama BNI 46 yang sudah terkenal yaitu sebanyak 44 orang atau 29.3%,
sedangkan frekuensi alasan responden menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang yang
paling sedikit adalah dikarenakan bunga yang kompetitif, yaitu hanya 12 orang atau
berkisar 8 %.
nilai mean untuk tiap dimensi ataupun indikator dari variabel yang dibahas, sehingga
nantinya didapatkan arah kecenderungan dimensi atau indikator yang mana dari variabel
yang paling berpengaruh. Statistik deskriptif untuk tiap variabel tergambar pada tabel
dibawah ini :
Tabel 4.6
49
b. Reliability (Konsistensi Kerja 1,00 5,00 3,3883
Assurance (Jaminan)
Dari table 4.6 diatas, digambarkan nilai minimum, maximum dan mean untuk
dimensi maupun indikator dari variable-variabel yang diuji. Secara keseluruhan, nilai
minimum adalah sebesar 1.00 (sangat tidak setuju) dan maksimum sebesar 5.00 (sangat
setuju). Namun untuk dimensi Tangible (bukti fisik) dari variabel service quality dan
indikator word of mouth nilai minimum yang diperoleh adalah 2.00 (tidak setuju).
Untuk variable Service Quality, secara berurutan dari dimensi yang mempunyai
“Emphaty”. Dari data terlihat bahwa pihak BNI 46 memiliki Tangible (bukti fisik)
dengan nilai mean yang tinggi dari service quality yang diberikan pihak BNI 46.
50
Sementara itu, variable customer satisfaction yang terdiri dari 5 indikator dalam
bentuk pertanyaan (lihat lampiran kuesioner), secara berurutan indicator yang memiliki
nilai tertinggi adalah indikator d, indikator a, indikator b, indikator c, dan yang terendah
adalah indikator e.
Untuk variable word of mouth yang juga terdiri dari 5 indikator dalam bentuk
pertanyaan (lihat lampiran kuesioner), secara berurutan indicator yang memiliki nilai
Uji validitas adalah dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana instrument yang
digunakan benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiono, 2004). Alat ukur
yang dapat digunakan dalam pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil
korelasi antara skor hasil pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner.
Untuk uji validitas dalam penelitian ini digunakan analisis faktor. Analisis faktor adalah
51
suatu dimensi. Bila korelasi diantara sejumlah variable dengan menggunakan suatu
dimensi. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 keatas, maka faktor
tersebut merupakan construct yang kuat. Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat
disimpulkan bahwa instrument tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik (Sugiono,
2004).
Tabel 4.7
52
d 0.604 0,3 Valid
53
e 0.605 0,3 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 14,0
Dari data yang digambarkan pada table 4.7, diketahui nilai validitas masing-
masing item pernyataan dari dimensi-dimensi variabel yang ada. Suatu pertanyaan
dikatakan valid apabila nilai r kritisnya > 0.3. Pada pertanyaan yang dinyatakan valid,
nilai r hitung tertinggi ditemukan pada item pertanyaan d untuk dimensi emphaty pada
variabel service quality yaitu sebesar 0.668, Sementara itu, nilai r hitung terendah
ditemukan pada item pertanyaan a untuk dimensi tangibility yaitu sebesar 0.364.
pengukuran suatu instrumen apabila instrumen itu digunakan lagi sebagai alat ukur suatu
objek atau responden. Hasil uji reliabilitas mencerminkan dapat dipercaya atau tidaknya
suatu instrumen penelitian berdasarkan tingkat kemantapan dan ketepatan suatu alat ukur
dalam pengertian bahwa hasil pengukuran yang didapatkan merupakan ukuran yang
Dalam konteks penulisan ini, reliabilitas instrumen yang digunakan diuji dengan
Tabel 4.8
54
Instrumen Nilai Alpha Nilai Kritis Keputusan
I. Service Quality
Berdasarkan data yang diyunjukan pada tabel 4.8 diatas, Semua item dari
dimensi yang ada dinyatatakan reliabel karena memiliki nilai alpha > 0.6.
satisfaction dan Word of Mouth, dilakukan uji simultan dengan menggunakan F-Test dan
T-Test.
Ho : µ 1 = µ 2 atau µ 1 - µ 2 = 0
Ha : µ 1 ≠ µ 2 atau µ 1 - µ 2 ≠ 0
55
4.4.1 Koefisien Determinasi
digunakan R square yang sudah disesuaikan (Adjust R Square), karena sudah disesuaikan
Tabel 4.9
Rata_Assurance
56
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 14.0
Dari tabel dapat diketahui bahwa Adjusted R Square bernilai 0.545 atau 54.5%
terciptanya customer satisfaction, sedangkan sisanya yaitu 0.455 atau 45.5% dijelaskan
oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Dari tabel juga
Tabel 4.10
Rata_Assurance
Dari tabel dapat diketahui bahwa Adjusted R Square bernilai 0.142 atau hanya
mempengaruhi terciptanya word of mouth, sedangkan sisanya yaitu 0.858 atau 85.8%
dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Dari
57
4.4.2 Uji Simultan dengan F-Test
Uji simultan dengan F-Test ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-
sama variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil F-Test dalam penelitian ini
terhadap variabel dependen. Hasil F-Test dalam penelitian ini menunjukan variabel
dependen (Customer Satisfaction dan Word of Mouth) jika P-Value (Pada kolom sig.)
Dari hasil uji inilah maka dapat diketahui apakah hipotesis yang dikemukakan
58
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan
dirasakan nasabahnya.
diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth yang
oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth yang terbentuk
diantara nasabahnya.
4.4.2.1 Hasil Uji Simultan dengan F-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap
Tabel 4.11
Uji Simultan dengan F-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Custumer Satisfaction
ANOVA(b)
Sum of
Rata_Responsibility, Rata_Assurance
Tabel diatas menunjukan P-Value sebesar 0.000 < 0.05 artinya data tersebut adalah
signifikan. Dari hasil output tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel independen
59
(Service Quality) yang diukur pada dimensi tangible, emphaty, reliability,
responsibility,y dan assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan bila
Tabel 4.12
ANOVA(b)
Sum of
Rata_Responsibility, Rata_Assurance
Tabel hasil pengolahan SPSS antara variabel independen service quality terhadap
variabel dependen word of mouth diatas menunjukan P-Value sebesar 0.00 < 0.05 artinya
data yang telah diolah adalah signifikan. Dari hasil output tersebut dapat disimpulkan
bahwa variabel independen (service quality) yang diukur pada dimensi tangible,
emphaty, reliability, responsibility, dan assurance mempunyai pengaruh yang positif dan
60
4.4.2.2 Pembahasan Hasil Uji Simultan F-Test
Dari hasil pengujian simultan dengan F – Test yang telah dilakukan , dapat ditarik
kesimpulan bahwa variabel service quality yang terdiri dari dimensi tangible (bukti fisik),
(jaminan) dan emphaty (Kemampuan memahami nasabah) yang diberikan oleh BNI 46
cabang Padang memiliki pengaruh yang signifikan bagi terciptanya customer satisfaction
nasabahnya ataupun terbentuknya word of mouth diantara mereka. Hasil uji hipotesis
membuktikan nilai P – Value dari hasil uji antara service quality terhadap customer
satisfaction dan word of mouth adalah lebih kecil dari 0.05 yang artinya kedua hipotesis
H1: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang
dirasakan nasabahnya.
H2: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang
Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian – penelitian terdahulu baik itu
dilakukan di Indonesia ataupun di luar negeri, walaupun demikian hasil uji dengan
61
menggunakan F – Test belum mengungkapkan seberapa besar relevansi hubungan
independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Nilai dari uji T-Test
dapat dilihat dari P-Value (pada kolom sig.) pada masing-masing variabel Independen,
jika P-Value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan, maka variabel
4.4.3.1 Hasil Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap
Customer Satisfaction.
Tabel 4.13
Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Cuatomer
Satisfaction.
Coefficients(a)
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) .283 .259 1.093 .276
Rata_Tangibility .125 .084 .111 1.489 .139
Rata_Reliability .198 .081 .197 2.454 .015
Rata_Responsibility .180 .079 .179 2.285 .024
Rata_Assurance .273 .085 .260 3.206 .002
62
Rata_Empati .157 .059 .186 2.655 .009
a Dependent Variable: Rata_Satisfaction
a. Tangible
Tangible memiliki nilai P-Value 0.139 > 0.05 yang berarti tidak signifikan, maka
b. Reliability
Reliability memiliki nilai P-Value 0.015 < 0.05 yang berarti signifikan, maka
c. Responsibility
Responsibility memiliki nilai P-Value 0.024 < 0.05 yang berarti signifikan, maka
d. Assurance
Assurance memiliki nilai P-Value 0.002 < 0.05 yang berarti signifikan, maka
e. Emphaty
63
Emphaty memiliki nilai P-Value 0.009 < 0.05 yang berarti signifikan, maka Ho
4.4.2.2 Hasil Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap
Word of Mouth.
Tabel 4.14
Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth.
Coefficients(a)
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Mode Std.
64
Tabel diatas menunjukan besarnya pengaruh masing-masing variable independent
a. Tangible
Tangible memiliki nilai P-Value 0.167 > 0.05 yang berarti tidak signifikan, maka
b. Reliability
memiliki nilai P-Value 0.011 < 0.05 yang berarti signifikan, maka Ho ditolak dan
c. Responsibility
Responsibility memiliki nilai P-Value 0.140 > 0.05 yang berarti tidak signifikan,
d. Assurance
Assurance memiliki nilai P-Value 0.984 > 0.05 yang berarti tidak signifikan,
e. Emphaty
Emphaty memiliki nilai P-Value 0.124 > 0.05 yang berarti tidak signifikan, maka
65
4.4.2.3 Persamaan Pada Model Regresi
Berdasarkan output SPSS diatas pada tabel 4.11 dan 4.12 maka dapat dirumuskan
Interpretasi :
a.Jika segala sesuatu pada dimensi tangible, emphaty, reliability, responsibility, dan
assurance dianggap konstan maka nilai customer satisfaction adalah sebesar 0.283
b. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi tangible sebesar 0.01 atau
c.Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi reliability sebesar 0.01 atau
1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.198 atau sebesar 19.8 %
d. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi responsibility sebesar 0.01
atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.180 atau 18%.
e.Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi assurance sebesar 0.01 atau
f. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi Emphaty sebesar 0.01 atau 1%
66
Pembahasan
Satisfaction dan Word of Mouth nasabah BNI 46 cabang Padang, maka penulis dapat
oleh service quality yaitu pada dimensi, reliability, responsibility, assurance, dan
emphaty. Keempat dimensi tersebut berpengaruh pada customer satisfaction dan sangat
berperan dalam membentuk keputusan nasabah untuk tetap memilih BNI 46 sebagai
tempat mereka berinvestasi. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka kinerja pelayanan
pada dimensi tersebut harus lebih ditingkatkan oleh pihak BNI 46 cabang Padang agar
nasabah BNI 46 cabang Padang. Semakin tinggi service quality yang diberikan pihak
BNI 46 cabang Padang untuk nasabahnya, semakin tinggi pula satisfaction yang
dirasakan nasabahnya, tingginya kepuasan nasabah berbanding lurus dengan benefit dan
profit yang akan didapat perusahaan, sebaliknya kemerosotan dari customer satisfaction
67
Pengaruh Service Quality terhadap word of mouth :
dijabarkan secara parsial karena, hanya satu dari lima dimensi service quality yang
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth nasabahnya, yaitu dimensi
reliability (keandalan), sedangkan empat dimensi yang lain tidak memiliki pengaruh yang
reliability yang meliputi kemampuan karyawan bekerja dengan terampil dan cekatan,
penanganan masalah dan keluhan yang ditanggapi dengan cepat, pelayanan jasa sesuai
dengan waktu yang ditentukan, serta kemudahan dalam prosedur. Sehingga dapat
disimpulkan pengaruh dimensi service quality terhadap word of mouth tidaklah terlalu
kuat.
68
4.5 Implikasi Penelitian
nasabahnya. Berdasar hasil yang diperoleh dari penelitian diatas, maka terdapat beberapa
1. Service quality yang diberikan oleh pihak bank BNI 46 cabang Padang yang
dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa yang diberikan pihak bank harus
benar-benar menjadi prioritas karena service quality yang diberikan pihak bank
itu sendirilah pada dasarnya akan yang menciptakan experience bagi nasabahnya
sehingga mereka dapat menyimpulkan perasaan puas ataupun tidak puas, yang
nantinya akan berpengaruh pada continuitas juga profit yang didapat perusahaan.
2. Sebaliknya, kelima dimensi sevice quality yang terdiri dari dimensi tangible,
emphaty, reliability, responsivness, dan assurance yang diberikan oleh pihak BNI
terciptanya word of mouth dikalangan para nasabah. Service quality dari pihak
kemulut para nasabahnya yang dalam hal ini diharapkan dapat menjadi media
3. Jika diteliti secara terpisah, dari kelima dimensi pada sevice quality yang terdiri
69
diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang, dimensi Tangible (bukti fisik) yang
satisfaction nasabahnya, hal ini mungkin disebabkan peralatan dan teknologi yang
dimiliki bank BNI 46 cabang Padang pada umumnya sama dengan competitor
lainnya, begitu juga dengan daya tarik fasilitas, penampilan karyawan, serta
materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual, dinilai tidak
begitu berbeda dengan bank lainnya, sehingga para nasabah tidak merasakan
dengan institusi. Maka peningkatan dimensi Tangible perlu dilakukan oleh pihak
fisik).
4. Berdasarkan penelitian terpisah (parsial), empat dari lima dimensi service quality
70
5. Dari hasil penelitian terpisah (parsial) pada pengaruh service quality yang terdiri
word of mouth hanya dimensi reliability yang memiliki pengaruh positif. Dimensi
nasabah, penyampaian jasa secara benar, penyampaian jasa sesuai dengan waktu
dikarenakan reliability adalah salah satu dimensi yang sensitif bagi nasabah,
kesalahan dalam salah satu indikator reliability akan berdampak besar pada
ke mulut pada pihak lain sehingga menciptakan image negatif bagi perusahaan,
disampaikan secara benar dan sesuai harapan nasabah akan menciptakan word of
mouth positif. Nasabah akan memberikan informasi baik tentang bank BNI 46
kepercayaan BNI 46 pada pihak lain yang nantinya akan menciptakan image
6. Penelitian terpisah (parsial) untuk pengaruh service quality yang terdiri dari
word of mouth tidak berpengaruh pada empat dimensi, yaitu tangible (bukti fisik),
71
memahami nasabah). Keempat dimensi tersebut tidak menimbulkan keinginan
nasabah untuk membicarakannya kepada pihak lain baik itu berupa komunikasi
7. Persaingan dalam dunia perbankan kian meningkat, saat ini persaingan perbankan
tidak lagi hanya pada bunga yang kompetitif tapi bagaimana membangun
nasabah khususya pada setiap dimensi service quality yang nantinya berpengaruh
72
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan.
bisnis jasa perbankan mencari cara yang menguntungkan untuk mendiferensiasikan diri
mereka terhadap pesaing. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis
dalam sektor perbankan adalah berusaha menawarkan service quality yang baik yang
Kinerja dan layanan inilah yang akan berdampak pada performance perusahaan.
dampaknya pada kepuasan nasabah dan word of mouth yang bisa terbentuk diantara
mereka. Kepuasan nasabah harus ditata untuk eksistensi perusahaan atau organisasi,
kepuasan nasabah diindikasikan dapat mendorong nasabah untuk bersikap loyal terhadap
produk-produk perusahaan, dan ini tentu saja sangat penting untuk kelangsungan
perusahaan, mengingat mencari nasabah baru memerlukan biaya yang lebih besar
dibandingkan mempertahankan nasabah yang sudah ada. Selain itu, word of mouth
diantara para nasabah diupayakan positif untuk menjual dan merekomendasikan produk
kepada nasabah lain, fenomena word of mouth diyakini bisa mendorong bergabungnya
nasabah lain, mempengaruhi komunitas, efisien karena tidak memerlukan budget yang
besar (low cost), bisa menciptakan image positif bagi perusahaan, dan bisa menyentuh
emosi konsumen.
73
Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis mengenai analis pengaruh service
quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth pada nasabah BNI 46 cabang
dari 5 dimensi yaitu tangible (bukti fisik), reliability (konsistensi kerja dan
terciptanya customer satisfaction. Ini berarti sangat penting bagi perusahaan untuk
pengaruh kelima dimensi service quality terhadap word of mouth nasabah BNI 46
tidaklah terlalu kuat, sebagian besar word of mouth dipengaruhi oleh faktor-faktor
lain diluar service quality. Namun demikian, bentuk komunikasi dari mulut ke
mulut oleh nasabah, meski dengan intensitas yang tidak terlalu tinggi akan
berdampak pada terbentuknya image positif ataupun negatif bank tersebut setelah
antara kelima dimensi service quality yang terdiri dari tangible, reliability,
74
3. Hasil uji parsial dengan T-Test menunjukan terdapat empat dimensi dari kelima
75
5.2 Keterbatasan Penelitian dan Saran untuk Penelitian yang Akan Datang
terhadap customer satisfaction dan word of mouth, penelitian masih sangat terbatas,
dimana jumlah responden sebanyak150 responden belum dapat mewakili populasi dari
sebagian besar nasabah BNI 46 cabang Padang. Begitu juga dalam pengambilan sampel,
penulis belum dapat memperhatikan peluang yang sama dalam populasi, sampel yang
diambilpun tidak rata untuk berbagai tingkatan (segmentasi), baik dari segi usia, latar
Topik yang dibahas pada penelitian ini hanya melihat pengaruh service quality
terhadap variable customer satisfaction dan word of mouth saja, tentunya masih banyak
variable lain yang dapat dikaji dari service quality, tidak hanya dari sudut pandang
variable customer satisfaction dan word of mouth. Oleh karena itu, mungkin pada
dengan service quality sehingga lebih memberikan gambaran nyata tentang keseluruhan
76