Bab 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Bermunculannya para kompetitor baru dalam persaingan bisnis perbankan, mengakibatkan posisi tidak aman bagi setiap perusahaan yang telah ada sebelumnya. Untuk dapat menjaga kontinuitas usahanya, masing-masing perusahaan harus mampu menciptakan strategi inovatif dalam menentukan langkah-langkah menggebrak pasar, salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas layanan yang nantinya diindikasikan berdampak pada kepuasan nasabah bahkan mendorong mereka merekomendasikan pada rekannya untuk memakai produk atau jasa perusahaan. Pelayanan adalah faktor kunci untuk menandakan kesuksesan sebuah bank, Namun memberikan pelayanan yang baik tidak semudah menyediakan fasilitas-fasilitas bank. Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik diperlukan perhatian yang detail untuk setiap unsur-unsur yang berhubungan dengan kontak nasabahnya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik.

1

Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Namun dalam penyaluran layanan jasa, terkadang terjadi gap antara persepsi dan harapan konsumen. Kesenjangan inilah yang merupakan faktor krusial penyebab tidak terpenuhinya kepuasan konsumen dan diindikasikan berdampak pada Word of Mouth negatif. Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005) menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (2003) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001), dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut. Banyak akademisi dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (encouter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang (Parasuraman, et al., 1985; Hoffman & Bateson, 1997).

2

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 2000). Perusahaan perbankan merupakan jenis perusahaan jasa dimana kontak dengan pelanggan sangatlah besar, karyawan dapat berfungsi sebagai pelengkap dari usaha-usaha promosi perusahaan. Mengingat karyawan yang berperan intens dalam proses transfer jasa untuk mengkomunikasikan benefits atau manfaat jasa, tentunya disertai upaya untuk membentuk persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan yang nantinya diharapkan berdampak pada kepuasan pelanggan dan word of mouth positif. Dengan melakukan suatu survey nasabah yang berhubungan dengan kualitas jasa pelayanan setiap bank akan dapat mengetahui dengan jelas bagian mana saja yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yang pada akhirnya akan meningkatkan atau membangun hubungan dengan pelanggan (customer relationship), menciptakan kebertahanan pelanggan (customer retention), menghasilkan pelanggan rujukan (customer referral) dan memperoleh perbaikan pelanggan (customer recovery). Berkaitan dengan hal tersebut perlulah dilakukan suatu study mengenai kualitas jasa yang dipersepsikan oleh nasabah. Mendengar apa yang diinginkan konsumen merupakan hal yang penting dalam memformulasikan strategi pemasaran perusahaan (Kertajaya, 2000)

3

Penelitian ini mengamati hubungan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan konsumen (nasabah) dan keinginan mereka untuk merekomendasikan BNI 46 cabang Padang pada rekan mereka yang lain. Bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang terhadap kepuasan nasabahnya? 3. Bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 terhadap word of mouth nasabah? 4 . Berdasarkan banyaknya permasalah maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Dimensi-dimensi apa yang perlu diprioritaskan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan? 2. Rumusan Masalah Rumusan masalah membatasi ruang lingkup penelitian agar lebih terfokus pada faktor-faktor penyebab timbulnya permasalahan sehingga ulasan menjadi spesifik. 1. serta meraih banyak penghargaan atas komitmen dan pelayanan yang diberikan.2.Secara khusus penulis memilih PT. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal dan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk cabang Padang sebagai objek penelitian karena BNI 46 merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang mendapatkan kepercayaan dari banyak nasabahnya dan merupakan salah satu perusahaan perbankan yang memiliki manajemen yang baik.

2. diperoleh berbagai manfaat yang diharapkan berguna bagi berbagai pihak. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian berdasarkan perumusan masalah diatas adalah: 1. 3. Sebagai acuan bagi perusahaan untuk mengembangkan kualitas layanan jasa berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan.4. Memperluas wawasan penulis dari penerapan ilmu yang telah diperoleh dalam perkuliahan. Mengetahui pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth nasabahnya. Mengetahui dimensi-dimensi yang perlu diprioritaskan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan. 1. 5 . Melihat pengaruh kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang terhadap kepuasan nasabahnya. Manfaat bagi perusahaan: Memberi masukan pada perusahaan dalam menyusun strategi bersaing industri perbankan. Manfaat Penelitian Dari penelitian yan dilakukan.3. Manfaat bagi penulis: Sebagai masukan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas layanan perbankan.1.

1. Memberikan referensi yang berguna tentang pemenuhan kualitas layanan jasa perbankan. terhadap kepuasan dan keinginan nasabahnya untuk merekomendasikan bank tersebut (word of mouth) . manfaat penelitian. ruang lingkup penelitian. Sumatera Barat dengan objek penelitian adalah responden yang menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang. yang akan digunakan sebagai kerangka yang 6 . Penelitian ini dilakukan di wilayah padang. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam peneltian ini terdiri dari 6 bab yang saling berkaitan. 1. tujuan penelitian.6.Manfaat bagi akademisi Memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan mengenai kualitas dan kinerja bank dalam menentukan tingkat kepuasan nasabahnya. rumusan masalahnya. dan sistematika penulisan. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini difokuskan untuk meneliti hubungan service quality yang dilakukan Bank Negara Indonesia cabang Padang. bab-bab tersebut terdiri dari: BAB I PENDAHULUAN Bab ini membahas mengenai masalah yang melatar belakangi penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisikan teori-teori yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan melalui studi literatur.5.

BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan metodologi penelitian yang membahas mengenai tahapan-tahapan diantaranya lokasi penelitian. dan informasi terkait yang didapat dari media elektronik. dan pengolahan data untuk keperluan pembahasan. BAB V PENUTUP Merupakan bab terakhir yang berisikan kesimpulan-kesimpulan dari penelitian-penelitian yang dilakukan beserta saran yang dipergunakan untuk perbaikan selanjutnya. metode pengumpulan data. instrument penelitian. 7 . pengukuran variabel. sampel dan populasi.bersumber dari buku-buku. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Menjelaskan gambaran umum tentang analisis tehadap hasil pengolahan data-data yang diperoleh serta pembahasan terhadap hasil pengolahan data tersebut. operasional variabel.

sektor jasa berkontribusi terhadap sekitar 80% Produk Domestik Bruto(PDB) dan lebih dari 50% total pengeluaran konsumen dibelanjakan untuk jasa (Clark & Rajaratnam.1. beroperasi dalam pasar konsumen maupun pasar industrial) perlu mempertimbangkan persepsi jasa (service perspective) dalam strategi bersaingnya.Bab II TINJAUAN PUSTAKA 2. Gronroos (2000) menegaskan bahwa setiap perusahaan (pemanufaktur maupun organisasi jasa.1 2. dari sebelumnya berorientasi pada sektor manufaktur ke arah orientasi yang lebih luas dengan melibatkan pula aspek jasa atau layanan (Tjiptono dan Chandra. Kini sektor jasa berperan signifikan dalam perekonomian dunia.1 Landasan Teori Pemasaran Jasa Bisnis dan pemasaran pada saat ini mengalami pergeseran. konsep jasa pun kian banyak diadopsi perbankan. 1999. 2001) berbagai organisasi baik pemanufakturan maupun organisasi jasa seperti 8 . Etzel et al. 2005). Peran pemasaran jasa semakin diakui seiring dengan perubahan orientasi bisnis. Di negara maju seperti Amerika Serikat.

tindakan. Tingkat Keberwujudan 3. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. 1980). keempat karakteristik tersebut dinamakan paradigma IHIP (Lovelock dan Gummesson. 6. yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan” Secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok (Lovelock. 2. Intangibility jasa merupakan perbuatan. 4. kinerja (performance) atau usaha (Berry. Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkanya.Gronroos (2000) mendefinisikan jasa yang berorientasi pada aspek proses atau aktivitas: ”Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa. Tingkat Intensitas karyawan 7. 2004) : 1. Keterampilan penyedia jasa. Segmen pasar 2. pengalaman. Heterogeneity/Varibility/Inconsistency bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output Inseparability 9 . Regulasi. proses. Tujuan organisasi jasa. 1987): 1. 5.

Perishability Artinya jasa merupakan komuditas yang tidak tahan lama. (Edgett dan Parkonson. 1993) Penambahan elemen layanan berpeluang untuk memperkokoh relasi dengan nasabah. dijual kembali. Trust-based relationship. atau dikembalikan 10 . • • • • • • • • • • Mengubah komponen barang menjadi elemen jasa dalam relasi pelanggan. Investment in employee success. Control of destiny. Acting small. Mengaktifkan elemen jasa/layanan yang sudah ada namun cenderung bersifat tersembunyi (hidden services) dalam relasi bisnis. 2005): • • Mengembangkan jasa/layanan baru. Generosity. cara yang dapat ditempuh antara (Tjiptono dan Chandra. Excutional excellence.3. Brand cultivation. Value-driven leadership. Strategic focus. tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang.

2. sikap dan layanan karyawan merupakan elemen krusial yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa yang dihasilkan dan dipersepsikan pelanggan. berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. masing-masing teori relevan untuk konteks tertentu. serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Dalam bisnis jasa. mereka mengemukakan lima dimensi utama kualitas jasa yang disususun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya.2 Kualitas Jasa ( Service Quality ) Kotler (2000) mengatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari ciri serta sifat dari produk atau pelanggan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan tersirat.1. dimensi-dimensi tersebut diantaranya: 1. Salah satu diantara dimensi kualitas jasa yang paling populer dan sering dipakai dalam penelitian adalah metode yang dikemukakan oleh Parasuraman. Reliabilitas (reliabilility). Dalam bisnis jasa terdapat beberapa dimensi yang dapat diterapkan. Beberapa para ahli mengemukakannya dengan versi yang berbeda. Daya tanggap (responsiveness). Kualitas jasa berkontribusi pada peningkatan daya saing berkesinambungan bagi organisasi. 2. 11 . Zeithaml & Berry (1988). berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka.

Model ini diilustrasika pada gambar 2. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Jaminan (assurance). Instrumen SERVQUAL digunakan untuk memperoleh opini-opini responden tentang apa yang seharusnya penyedia jasa lakukan (harapan responden) dan yang benar-benar diberikan penyedia jasa (persepsi responden terhadap kinerja perusahaan). 2005). serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. serta penampilan karyawan. perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan. Empati (empathi).1: 12 . berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik. berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. Model SERVQUAL dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas jasa dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa (Tjiptono dan Chandra. Bukti fisik (tangible). 5. Kelima dimensi yang disebut SERVQUAL ini merupakan suatu model dan standar format daftar pertanyaan untuk mengetahui persepsi konsumen dan evaluasi atas berbagai jenis jasa dan penyedia jasa. yakni perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.3.

13 .1990.1 Model Konseptual SERVQUAL PELANGGAN Komunikasi Gethok Tular Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Jasa Yang Diharapkan Gap 5 Jasa Yang Dipersepsikan PEMASAR Penyampaian Jasa Gap 3 Gap 1 Spesifikasi Kualitas Jasa Gap 2 Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelangganggan Gap 4 Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan Sumber: Zeithaml. et al .Gambar 2.

gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standar gap).related quality). Gap 1.Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama: bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena perusahaan atau penyedia jasa. Selain dipengaruhi pengalaman masa lalu. gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap). juga dipengaruhi aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan. Gap 2. Komunikasi pemasaran bisa mempengaruhi perceived service dan ekspected service. Ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. dan komunikasi gethok tular. dan Valerie A. digambarkan oleh Tjiptono dan Chandra (2005) sebagai berikut: 1. Zeithaml. Lima gap utama yang digambarkan oleh Leonard L Berry. (ekspected service). kebutuhan pribadi pelanggan. merupakan penyebab kegagalan dalam penyampaian jasa. 2. Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Pasuraman. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas jasa. jasa yang diharapkan. Sementara itu jasa yang dipersepsikan pelanggan (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. A. 14 . Pelanggan mengalami proses produksi dan penyampaian jasa sebagai komponen kualitas berkaitan dengan proses (process-related quality) dan solusi teknis yang diterima melalui proses tersebut sebagai komponen kualitas berkaitan dengan hasil (outcome. yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan.

Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. dapat dilihat secara rinci pada tabel 2. Gap 4. Kelima dimensi kualitas jasa utama yang dijabarkan ke dalam masing-masing atribut rinci. dikemukakan oleh Parasuman. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). 4. Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). et al (1994). 5. Gap 3.3. Gap 5. Hal ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan.1 15 . gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap).

Tabel 2. Menyampaikan jasa sesuai waktu yang dijanjikan. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan. ATRIBUT 1. 12. Daya Tanggap 6. 3. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian. (1994) DIMENSI Reliabilitas 16 . 20. Sumber: Diadaptasi dari Parasuman. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali. 4. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan. 3. 11. 5. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan. 21. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan. Peralatan modern. 18. 2. 17. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan. 4. Fasilitas yang berdaya tarik visual. 2. et al. 7. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. Kesediaan untuk membantu pelanggan. 5. 15. 13. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL No 1. 9. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan. Jaminan 10. 22. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan. Bukti fisik 19. Empati 14. 8. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa. 16.

berbagai macam persoalan dan ketidaksesuaian bisa saja terjadi dalam interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa. Salah satu karakteristik unik jasa adalah inseparability. 4. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan. Faktor-faktor yang mempengaruhinya antara lain: upah rendah. Bila terjadi gap komunikasi. 17 . Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai. 2. 3. Komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan. Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian jasa. Intensitas tenaga kerja yang tinggi. maka bisa timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa. dan lain-lain. Konsekuensinya. pelatihan keterampilan maupun informasi.Setiap perusahaan harus benar-benar memahami sejumlah faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas jasa. Dukungan tersebut bisa berupa peralatan. tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi. Agar mereka dapat memberikan jasa secara efektif. artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. kurangnya pelatihan. Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah kualitas. mereka membutuhkan dari fungsifungsi utama manajemen. Tjiptono dan Chandra (2005) mengungkapkan beberapa diantaranya: 1. Gap Komunikasi. yaitu berupa tingginya variabilitas jasa yang dihasilkan.

Visi jangka pendek tersebut diantaranya. jasa perbankan. dll. Seringkali pelanggan mengalami kebingungan membedakan variasi penawaran jasa. 18 . Pelanggan merupakan individu unik dengan preverensi. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan. Seringkali pelanggan mengalami kebingungan membedakan variasi penawaran jasa. tidak berarti menambah peluang pertumbuhan bisnis. Situasi ini bisa dijumpai dalam jasa kartu seluler. asuransi dan seterusnya. perasaan dan emosi masing-masing. Visi bisnis jangka pendek. Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa. 7. penghematan biaya sebesarbesarnya. Pada umumnya pelanggan lebih menginginkan jasa yang bersifat personal.5. tidak tertutup kemungkinan timbul masalah-masalah seputar kualitas jasa. Tambahan secara berlebihan terhadap jasa yang telah ada. tidak semua pelanggan bersedia menerima jasa yang seragam (standardized service). peningkatan produktivitas tahunan. orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan. 6. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama. Visi jangka pendek dapat merusak kualitas jasa yang yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.

6. 3. Kualitas harus direbut apabila ingin mempertahankan atau mendapatkan competitive advantage dalam dunia persaingan yang hari demi hari semakin ketat. Menciptakan automating quality 7. Menindak lanjuti jasa. Mendidik konsumen tentang jasa. Ada delapan faktor-faktor utama dalam penyempurnaan kualitas jasa yang diungkapkan oleh Tjiptono dan Chandra (2005). dengan demikian perusahaan akan mampu meningkatkan daya saingnya. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa. faktor-faktor tersebut diantaranya: 1. Mengelola bukti kualitas jasa. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa. 5. 8. 2. Mengelola ekspektasi pelanggan. Dengan mengetahui ukuraran service quality maka perusahaan diharapkan akan menciptakan strategi-strategi agar kualitas jasa yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan konsumen.Upaya penyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Menumbuh kembangkan budaya kualitas. 4. 19 . oleh karena itu faktor-faktor dalam peningkatan kualitas jasa haruslah dipertimbangkan secara cermat.

dan daya tarik khusus suatu perusahaan. citra umum. melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. 1997). Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler. Functional Quality Adalah komponen kualitas jasa yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa tersebut. 3. antara lain: a. Parasuraman yang dikutip Tjiptono (1996) membagi komponen utama kualitas jasa Technical Quality ini atas dua bagian. 2.Groonros yang dikutip oleh Tjiptono (1996) membagi komponen utama kualitas jasa atas tiga bagian antara lain: 1. b. Technical Quality Merupakan komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. 20 . Experience Quality Merupakan kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan. Coorporate Image Merupakan profil. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa. Mengacu pada teori-teori diatas maka konsep kualitas jasa merupakan suatu daya tanggap dari jasa yang diharapkan pelanggan terhadap jasa yang diberikan perusahaan. Search Quality Merupakan kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa.

Mereka mencetuskan pentingnya custumer lifetime value. 6.2.3 Pemasaran Berorientasi Pelanggan. 2. Kotler et al (2002) menyebutkan enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelangganya: 1. Selain itu. semakin tergantung pelanggan tersebut pada produk dan jasa bersangkutan. Banyak konsep yang dicetuskan para ahli ekonomi yang pada intinya menekankan pentingnya orientasi pada pelanggan saat ini (current customers) sebagai cara yang lebih efektif untuk membangun bisnis yang profitable. Pelanggan lama telah memiliki banyak pengalaman positif dengan institusi. Pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar pada konstitusi. Biaya operasi institusi menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal.1. 5. 21 . serta semakin kecil kemungkinan pelanggan tersebut tergoda untuk beralih keperusahaan lain yang menawarkan harga yang lebih murah. 3. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar. 4. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi. semakin profitable pelanggan tersebut bagi perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. mereka yang loyal juga berpeluang menjadi media promosi bagi perusahaan bersangkutan. seiring dengan peningkatan loyalitas pelanggan. Tjitono dan Chandra (2005) mengungkapkan bahwa semakin lama seseorang pelanggan membeli produk atau jasa dari perusahaan tertentu. di mana semakin lama sebuah perusahaan mampu mempertahankan seorang pelanggan. dengan cara menyebarluaskan komunikasi gethok tular positif yang mendorong teman. saudara maupun rekan kerjanya untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama.

Tjiptono dan Chandra (2005) menguraikan beberapa langkah perusahaan dalam memasarkan produk yang berorientasi pelanggan: • Relationship Marketing Berry (1983) mendefinisikan relationship marketing sebagai “menarik. yakni merancang dan memasarkan jasa inti (core service) yang bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang. Dalam paper klasiknya Berry (1983) mengemukakan lima strategi utama RM yang bisa digunakan secara simultan: Core service strategi. yakni menambahkan layanan-layana ekstra pada jasa utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing. Service augmentation. yakni menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat. Banyak para ahli yang mengemukakan bahwa melayani dan menjual produk atau jasa pada pelanggan yang telah ada sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru. Relationship customization. dan meningkatkan relasi pelanggan”. Relationship pricing.Perhatian dan upaya pemasaran yang difokuskan pada pelanggan saat ini adalah untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa yang dihasilkan. yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan individual. Internal Marketing. 22 . mempertahankan.

saran. • Aftermarketing Vavra (1994) menekankan pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi setelah pembelian. 4. khusunya dalam rangka memberikan after-purchase reassurance (agar konsumen yakin bahwa keputusan yang dilakukannya benar-benar bijaksana) dan membangun loyalitas merek. 7. maupun keluhan pelanggan. Menurut Vavra. baik itu berupa kritik.Relationship marketing menyebabkan adanya kerjasama berupa hubungan mutualisme antara pelanggan dan perusahaan. hal inilah yang secara otomatis menimbulkan loyalitas pada pelanggan. 6. 23 . Membentuk dan memperbarui Custumer Information File (CIF) 2. 3. Melakukan survei kepuasan pelanggan secara rutin. sehingga pelanggan merasa mempunyai keterikatan pada produk atau jasa yang dihasilkan. 5. after marketing bisa dicapai melalui tujuh aktivitas spesifik: 1. Menyususn “cetak biru” kontak pelanggan (service blue printing). Memformulasikan dan mengelola progaram pemasaran terintegrasi. Menyelenggarakan program atau event pelanggan. Mengidentifikasi dan merebut kembali para mantan pelanggan (lost customers). Menganalisis setiap balikan dari pelanggan.

pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan pelanggan.2. 1997). 24 . maka pelanggan akan puas. Menurut Schnaars (1991). sedangkan wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono. Kadang kala konsumen membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra pembelian.1.4 Pengertian dan Konsep Kepuasan Pelanggan. Tjiptono (2005) menyatakan apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi. jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi. oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Organisasi bisnis dan non bisnispun berlomba-lomba mencanangkannya sebagai tujuan strategiknya. Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. maka konsumen akan tidak puas. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa mereka memenuhi hararapan konsumen. Sebaliknya.

2 dan tabel 2.2 Mengidentifikasi Empat Tipe Keadaan Afektif Purna Beli Ekspektasi/ Persamaan AP>EP Cognition Performance Diskonfirmasi Positif Situasi Afektif Delight AP>EP Diskonfirmasi Positif Kepuasan Delight/acceptable Positive ZOI Indifference AP=EP Simple Confirmation / Kepuasan/ketidak puasan Negative Indifference AP<EP Diskonfirmasi Negatif Acceptance AP< EP Diskonfirmasi Negatif Ketidakpuasan Catatan : AP = Perceived Actual Performance.3 Tabel 2. Sumber : Santos & Boote (2003) 25 . ZOI= Zone of Indifference. EP= Ekspected Performance.Santos dan Boote (2003) mengidentifikasi empat tipe keadaan afektif purna beli dalam tabel 2.

maka salah satu hal yang harus diperhatikan adalah dengan memberikan pelayanan jasa optimal terhadap para pelanggannya. Untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut.1990. Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumennya. hal ini penting karena berkaitan dalam pembentukan kepercayaan dan reputasi perusahaan dimata pelanggan. Dikutip dari Tjiptono dan Chandra 2005) mengartikan kepuasan sebagai evaluasi purna beli. Kepuasan pelanggan harus selalu dijaga dan ditingkatkan. 1995.3 Keadaan Afektif dan Hierarki Ekpektasi KONDISI DEFINISI KONDISI AFEKTIF DALAM HAL AFEKTIF BATAS-BATAS EKSPEKTASINYA Delight Diantara ideal dan desired Kepuasan Di antara desired dan predicted Acceptance Diantara predicted dan minimum tolerable Ketidakpuasan Diantara minimum tolerable dan worst imaginable Sumber: Santos dan Boote (2003) ZONE OF INDIFFERENCE Di luar Di dalam Di dalam Di luar (Engel. 26 . dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. sedangkan ketidak puasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. 2005 ). salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. dikutip dari Tjiptono dan Chandra.Tabel 2. Hal inilah yang nantinya dapat membentuk loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Engel.

5. Kotler (1996) mengungkapkan prilaku yang terjadi sebagai dampak dari terpenuhinya harapan konsumen: 1. 27 . Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah: • Relation Marketing (Mc Kenna. 2.Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. 3. 4. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. Fokus customer retention Orientasi manfaat produk Orientasi jangka panjang Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan Komitmen terhadap konsumen yang sangat tinggi. 6. 2. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing. 3. Relationship marketing berdasar pada : 1. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi. 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan. 4. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars. 1991). Melakukan pembelian ulang. tidak berakhir setelah penjualan selesai.

1991) Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. et al. serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya (Kotler. Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor. 1991). • Strategi Unconditional Guarantees (Hart. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul. Karena kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi ekspektasi pelanggan. 1998) atau extra ordinary guarantees.• Strategi Supervisor Customer Service (Schnaars. Mudia 28 . Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. seperti pengalaman berbelanja dimasa lalu. serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan. Pelanggan kerapkali tidak memahami apa yang bisa diharapkan atau bahkan keliru mempersepsikan aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa.. 2004). • Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars. opini teman dan kerabat. memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

2: Gambar 2.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Ekspektasi Pelanggan Pelanggan Keliru Mengkomunikasikan Jasa yang Diinginkan Pelanggan Keliru Menafsirkan Sinyal (Harga. sehingga pelanggan tidak terkecewakan. penyedia jasa harus berupaya maksimal dalam mengelola faktor-faktor penyebab tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan diatas. Sumber: Cottam (1999) Untuk tetap mempertahankan pelanggannya.) Ekspektasi tidak terpenuhi Kinerja Buruk Karyawan Perusahaan jasa Miskomunikasi Rekomendasi Gethok Tular Miskomunikasi Penyedia Jasa oleh Pesaing. diantaranya dengan membangun berbagai strategi dalam merespon tiaptiap faktor tersebut. Positioning. dll. 29 .dan Cottam (1999) menggambarkan penyebab utama tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan pada gambar 2.

5 Komunikasi Gethok Tular (Word of Mouth) Peranan iklan dalam menilai kualitas jasa dapat dioptimalkan dengan melakukan word of mouth. rekan kerja dan publisitas media massa. Percakapan yang terjadi diantara orang-orang tanpa disadari yang memaparkan suatu produk atau jasa bisa menjadi suatu iklan gratis bagi suatu perusahaan. Maister. word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi. 2005). merekomendasikan dan menjual produk/merek kita kepada pelanggan lain. Disamping itu. 1997) Word of mouth ( komunikasi gethok tular) menurut word of mouth Marketing Association (WOMMA) dalam MIX 2007. karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau dirasakannya sendiri (Tjiptono dan Chandra. diantaranya para ahli. mempromosikan. proses word of mouth akan semakin terpercaya bila berupa komentar konsumen yang telah mengkonsumsi dan mengalami proses jasa (service delivery) jasa tersebut (David h. teman. Sedangkan Khasali (2003) mengartikan word of mouth sebagai sesuatu hal yang dibicarakan banyak orang. Pemaparan tersebut bisa berupa image positif atau negatif dari pengalaman yang dirasakan dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa.2. karena yang menyampaikannya adalah orang-orang yang dapat dipercayai pelanggan. Word of Mouth biasanya lebih kredibel dan efektif. keluarga. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa word of mouth merupakan pernyataan (secara personal maupun non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada pelanggan.1. yang imbasnya akan 30 . adalah usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan.

diantaranya: • Mendorong word of mouth recommendation dalam periklanan dengan memanfaatkan pemimpin opini (opinion leaders) • Mengidentifikasi para influencer. Kemudian 5 besar lainnya juga negara Asia yaitu India dan Korea Selatan. perkumpulan dan keluarga. Indonesia menempati peringkat 3. menunjukan bahwa Indonesia termasuk dalam jajaran lima besar negara dimana word of mouth dianggap iklan yang paling credible. yaitu masyarakat yang lebih menggunakan mulutnya dalam berkomunikasi daripada tangan dan matanya untuk menulis dan membaca. Dari seluruh responden di dunia. 2008). Menurut Global Consumer Study 2007 dalam Putri (2007).menimbulkan dampak signifikan terhadap produk dan jasa tersebut untuk dipilih oleh para konsumen. Dalam memutuskan membeli. Zeithaml & Bitner (2003) mengungkapkan strategi dalam word of mouth ini. mayoritas menjawab bahwa rekomendasi dari konsumen lain adalah salah satu bentuk iklan yang paling dipercaya. 31 . Masih berdasarkan survey. konsumen biasanya mengandalkan opini dari kelompok referensi daripada informasi dari iklan atau tenaga penjual (Sumarmi. Khasali (2003). Dari 47 negara didunia. Strategi word of mouth berkaitan erat dengan references group. tetangga. Kelompok yang dijadikan sumber referensi oleh konsumen ini terdiri dari teman-teman. ternyata lima negara tersebut juga yang mengandalkan rekomendasi dari orang lain mengenai suatu brand. diposisi pertama dan kedua ada Hongkong dan Taiwan. mengatakan bahwa masyarakat kita adalah masyarakat mulut.

menggunakan kegiatan hiburan atau berita yang bagus supaya orang membicarakan brand kita. Sekali konsumen kecewa. Poduk tersebut harus membangkitkan tanggapan emosional. Berarti produk harus mampu memberikan sesuatu yang melebihi dari ekspektasi konsumen. Berdasarkan penelitian mengenai metode penciptaan word of mouth oleh Diamond Management & Technologi Consultan dalam Mix (2007). khususnya dapat diaplikasikan di produk yang mengandalkan teknologi. 4. 6. 3. Pengalaman konsumen menggunakan produk pertama kali. 32 . Produk tersebut harus mempunyai sesuatu yang dapat mengiklankan dirinya sendiri atau memberikan inspirasi seseorang untuk menanyakan hal tersebut. Produk atau merek tersebut harus memberikan efek sesuatu yang delight atau excitement. menyatakan bahwa enam unsur yang harus dimiliki suatu produk untuk menghasilkan word of mouth secara positif dan terus menerus diantaranya: 1. Buzz marketing. Produk tersebut harus compatible dengan produk lainnya. Suatu produk menjadi lebih powerfull bila penggunanya banyak. 5. 2.• Menggunakan insentif bagi para pelanggan saat ini untuk mendorong mereka agar bersedia menyampaikan hal-hal postif mengenai jasa perusahaan. Menurut Rosen (2000). terdapat beberapa bentuk word of mouth antara lain: 1. mereka tidak akan menggunakan produk anda lagi dan mereka akan bertindak seperti teroris.

Cause Marketing. Viral Marketing. Grassroots marketing. Conversation creation. 6. 3. memberikan dukungan untuk program social melalui pengumpulan dana untuk mendapatkan respek dan dukungan dari orang-orang yang mempunyai concern yang sama dengan perusahaan. komunikasi transparant.2. pembicara atau relawan yang menjadi pemimpin dalam penyebaran aktivitas secara aktif atas nama anda. mengatur dan memotivasi relawan untuk terlibat secara personal atau lokal. 33 . menyediakan alat. Influencer marketing. para penyebar berita (evangelist). berbagi informasi nilai yang yang mungkin dibicarakan komunitas blogs. 5. mengidentifikasi komunitas kunci dan opinion leader yang dengan senang hati menciptakan produk dan mempunyai kemampuan untuk mempengaruhi orang lain. 9. yang didesain untuk disebarkan secara eksponensial melalui media elektronik atau email. menciptakan pesan yang menghibur dan informatif. 4. Community Marketing. konten. 8. dalam semangat keterbukaan. iklan yang menarik atau e-mail lucu. Brand blogging. Evangelist marketing. hiburan untuk memulai aktivitas WOM. menciptakan blog dan berpartisipasi dalam blogsphere. dan informasi untuk mendukung komunitas tersebut. 7. membentuk atau mendukung ceruk komunitas (niche community) yang dengan senang hati membagi ketertarikan mereka terhadap brand.

yaitu memilih pelanggan yang loyal untuk bertindak mewakili brand tersebut. menempatkan produk yang tepat ditangan yang tepat. 34 . Sebenarnya implikasi word of mouth terhadap para pemasar antara lain mereka akam terfokus pada kepuasan pelanggan. ia secara langsung juga mengkonsumsi sebuah experience. namun sebenarnya bisa direncanakan dengan strategi yang tepat. dan berakhir pada suatu tingkat kepuasan emosional. Menciptakan komunitas dengan ketertarikan/bidang yang sama. ketika seseorang konsumen mengeluarkan uang untuk mengkonsumsi suatu produk atau jasa. yaitu memonitor pembicaraan yang berkaitan dengan suatu merek. menciptakan alat bagi pelanggan yang puas agar mereka merekomendasikan produk yang sama pada teman-temannya. baik pembicaraan offline maupun online. menyediakan informasi atau sample untuk individu berpengaruh. 11. Kepuasan emosional inilah yang menghasilkan sebuah word of mouth.10. yang mungkin sering muncul tanpa sengaja. Conversation tracking. Referral program. 3. pada waktu yang tepat pula. pengelola juga bisa mengelola aktivitas word of mouth dengan cara-cara: 1. Dalam dekade terakhir ini fenomena word of mouth tidak dapat dihindari para pemasar. Selain berfokus kepada kepuasan pelanggan. yang kemudian memberi efek persepsi. Program brand advocacy. jika pelanggan puas tentunya mereka akan mempromosikan word of mouth. karena keberadaannya bisa membawa image negative atau positif terhadap merek atau jasa. Menurut putri (2007). 2. Pendapat Iput dalam Iput Says (2007). Product seeding.

Influencer marketing. Sebaliknya. Memberikan pelanggan. 2. yaitu mengelola blog perusahaan dan berhubungan dengan orang lain melalui blog. word of mouth negative yang terbentuk dari perasaan kecewa atau ketidakpuasan yang dirasakan konsumen. hal ini dapat menjadi suatu alternative promosi bagi perusahaan. Word of mouth positif terbentuk dari kepuasan yang dialami konsumen setelah mengkonsumsi produk. akan menjadi penyerang untuk menjatuhkan image produk atau perusahaan.1. pelayanan yang superior.6 Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian tedahulu dilakukan oleh Arasli et al (2003). dan kepuasan konsumenlah yang mempengaruhi word of mouth positif dari nasabah.4. sehingga tanpa diarahkan konsumen akan menceritakan pengalamannya kemana saja. 6. Sejalan dengan itu. kepuasan yang dirasakan konsumen akan menimbulkan image positif terhadap produk. yaitu studi perbandingan tentang kualitas pelayanan bank di Turki dan Yunani. sehingga menciptakan kepuasan 5. yaitu mengidentifikasi siapa saja yang besar pengaruhnya dalam sebuah social network dan bekerjasama dengan mereka. penelitian Davidow (2003) tentang dampak WOM pada responden mahasiswa Haifa University menyimpulkan bahwa kepuasan terhadap proses 35 . yang menyimpulkan adanya pengaruh positif yang signifikan dari service yang diberikan kedua bank tehadap kepuasan konsumen. dimana saja dan kapan saja. Blog marketing.

Smoldth (1998) dalam surveinya menemukan bahwa tujuh dari sepuluh orang dewasa mencari informasi rumah sakit dari keluarga dan orang terdekat. dan service quality dengan word of mouth yang dibagi menjadi dua kategori yaitu WOM praise dan WOM activity. hasilnya ditemukan bahwa faktor-faktor utama yang mendorong mahasiswa untuk menabung disebuah bank antara lain. reputasi. Dari penelitian tersebut diketahui bahwa service quality mempunyai dampak positif pada WOM praise. WOM activity bahkan berdampak negative pada dokter hewan. Almossawi melakukan penelitian tentang criteria bank berdasarkan pendapat dari mahasiswa Bahrain. Juga mengungkapkan adanya hubungan positif antara kepuasan dan word of mouth. high sacrifice commitment.. namun tidak terlalu signifikan pada WOM activity terutama pada usaha salon. dan ketersediaan ATM.penanganan komplen meninmbulkan word of mouth positif dan melahirkan niat pembelian ulang. pegawai yang friendly. 72% memilih rumah sakit yang familiar daripada tidak. dan 6 dari 10 orang memilih rumah sakit mereka berdasar rekomendasi tersebut. Walker (2001) mengidentifikasi hubungan tiga hal potensial dalam industri yaitu affective commitment. 76% responden juga memilih dokter yang familiar daripada tidak. Word of mouth juga berdampak besar dalam dunia kesehatan. Ting (2001) dalam penelitiannya yang berjudul Further Probing of Higher Order In Satisfaction Construct: The Case of Banking Institution in Malaysia. Penelitian tentang service quality perbankan dilakukan oleh Almossawi (2001). ketersediaan tempat parkir. 36 .

Penelitian Halstead (2002) menemukan hubungan antara word of mouth negative pada ketidakpuasan yang dialami konsumen, konsumen yang tidak puas selain menyuarakan komplen pada penjual juga kepada pelanggan yang lain.

2.2

Kerangka Pemikiran Gambar 2.3 Skema Kerangka Pemikiran

Service Quality

X

Customer Satisfaction Y1

Service Quality X

Word of Mouth Y2

2.3

Hipotesis Penelitian

37

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan serta penelitian terdahulu maka hipotesis yang bisa dibentuk adalah, H1: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabahnya. H2: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan word of mouth nasabahnya.

38

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di BNI 46 Cabang Padang, dengan membagikan kuesioner untuk diisi para responden yang menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang.

3.2 Populasi dan Sampel Dalam Penelitian ini, populasi diambil dari beberapa sampel nasabah BNI 46 cabang Padang yang berlokasi di kota Padang dengan kriteria telah lebih dari dua tahun menjadi nasabah.

3.3 Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Judgement sampling (Kuncoro, 2003) yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan terhadap maksud penelitian. Sampel yang dipilih adalah 100 responden dengan kriteria telah menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang selama lebih dari dua tahun, jangka waktu sebagai nasabah menjadi pertimbangan karena kurangnya experience yang didapat oleh nasabah dapat menyebabkan persepsi yang tidak akurat kebenarannya.

39

Customer Satisfaction 2. artikel dari internet dan skripsi-skripsi para lulusan mahasiswa fakultas ekonomi. 3. diantaranya: a. Data Sekunder Yaitu berupa data-data yang telah diolah terlebih dahulu oleh pihak-pihak terkait. literatur. Variabel Bebas (Independen) b. dalam pengumpulan data ini penulis juga mempelajari buku-buku. Variabel Terikat (Dependen) : Service Quali ty : 1. jurnal. Word of Mouth. Data Primer Dengan menyebarkan kuesioner pada para responden yang menjadi sasaran penelitian. Teknik Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1.4 Teknik Pengumpulan Data.3. 40 . 2.5 Variabel Penelitian Dalam penelitian yang berjudul: ”Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth pada Bank BNI 46 Cabang Padang” Dipakai beberapa variabel.

1 Operasionalisasi Variabel Variabel Word of Mouth (WOM) Definisi Ukuran tingkat layanan yang diberikan terhadap pemenuhan ekspektsi pelanggan. 4 pertanyaan mengenai jaminan perusahaan.6 Operasional Variabel Tabel 3.3. 4 pertanyaan mengenai bukti fisik perusahaan.) 1 pertanyaan mengenai word of mouth (keinginan nasabah untuk merekomendasikan perusahaan) Likert Likert Skala Pengukuran Likert 41 . Indikator 5 pertanyaan mengenai reliabilitas perusahaan. 5 pertanyaan mengenai empati perusahaan. 4 pertanyaan mengenai daya tanggap perusahaan. Pernyataan (secara personal maupun non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada pelanggan 1 Pertanyaan mengenai customer satisfaction (perasaan puas atau tidak puas. Customer Satisfaction Tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau Word of Mouth menikmati sesuatu.

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono: 2004). Pengolahan dari data yang didapat. Skor SERVQUAL yang dipakai dalam penelitian ini adalah berdasarkan persepsi yang dirasakan nasabah yang kemudian dihubungkan dengan metode regresi linier berganda untuk setiap pernyataan pada pertanyaan customer satisfaction dan word of mouth. maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Dengan Skala Likert. Pengukuran kualitas jasa pada model SERVQUAL didasarkan pada skala muti item yang dirancang untuk mengukur persepsi nasabah. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda sebagai berikut: Y1 = a + b1 x1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x4 + b 5 5 x 5 + e Y 2 = a + b1 x1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x4 + b 5 x 5 + e 42 .8 Analisis Data Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner. serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert lima point mempunyai nilai dari sangat negatif sampai sangat positif. 3.3.7 Pengukuran variabel Jawaban setiap item instrumen menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap.

Untuk mengetahui besarnya pengaruh masingmasing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen digunakan uji parsial dengan T-Test. Untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen yaitu tangible (x 1 ). emphaty. dan assurance. reliability (x 3 ).Dimana : Y 1 = Customer Satisfaction Y 2 = Word of Mouth a = Konstanta b = Angka koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel independent (tangible. Untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen digunakan uji simultan F-test. dan assurance(x 5 ) menjelaskan variabel dependen dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi berganda (R 2 ). dan assurance). emphaty. BAB IV 43 . responsivness (x 4 ). responsivness. responsivness. reliability. x = Kinerja pelayanan perusahaan yang terdiri dari variabel tangible. emphaty (x 2 ). reliability.

Penelitian ini dilakukan terhadap 150 responden yang merupakan nasabah BNI 46 cabang Padang.0. pertimbangan waktu tersebut untuk memastikan experience yang dirasakan nasabah adalah bukan suatu kebetulan.1 Deskripsi Karakteristik Data Responden Penulis mengolah data dari sejumlah pertanyaan (kuesioner) yang berkaitan dengan tanggapan responden yang diperoleh dari hasil penelitian yang melibatkan 150 responden. Dari jumlah total 150 orang responden yang telah didata. dimana digambarkan karakteristik responden. hasil dari analisa yaitu hasil uji validitas dan realibilitas serta hasil pengujian dengan menggunakan uji simultan F-test untuk mengetahui pengaruh variabel secara keseluruhan dan uji parsial T-test untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independent terhadap variabel dependen secara parsial Hasil uji tersebut juga dilengkapi dengan analisis-analisis yang menjelaskan pembahasan dari perolehan data yang diolah.ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan dijelaskan mengenai hasil dari pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 14. Responden merupakan nasabah BNI 46 cabang Padang dengan ketentuan telah menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang sekurang-kurangnya dua tahun. Hal ini berarti bahwa responden mengisi semua kuesioner. latar belakang pendidikan dan pekerjaan yang berbeda-beda. Dari jumlah kuesioner yang disebar. 4. statistik deskriptif. Dari data yan diperlukan terlihat responden memiliki usia. berikut penjelasan/deskripsi karakteristik data seluruh responden : 44 . tidak terdapat missing data.

Sementara itu responden dengan persentase jumlah terkecil adalah responden yang berusia antara 36 tahun hingga 40 tahun yaitu sebanyak 9 orang responden (6%).3 6.3 100 % Sumber : Hasil Penelitian Lapangan Dari data yang digambarkan pada tabel 4.Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia < 25 tahun 25 tahun – 30 tahun 31 tahun – 35 tahun 36 tahun – 40 tahun > 40 tahun Jumlah Total Responden Jumlah % 29 orang 19.0 19.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.1.0 17.3 57 orang 26 orang 9 orang 29 orang 150 orang 38. Pendidikan Terakhir Responden Jumlah % 45 . responden terbesar pada usia antara 25 tahun hingga 30 tahun yaitu sebanyak 57 Responden (38 %). Tabel 4. terlihat karakteristik responden berdasarkan usia.

7 28.3 23. Persentase terbesar didominasi oleh responden dengan pendidikan terakhir Sarjana yaitu sebanyak 54 orang responden ( 36%).7 36.3 46 .0 100 % Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 Pada tabel 4. sedangkan persentasi terkecil adalah responden dengan latar belakang pendidikan Pasca Sarjana sebanyak 3 orang ( 2.7 30.0 %) Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil Responden Jumlah 29 orang 35 orang % 19.2 Terlihat adanya perbedaan karakteristik responden untuk pendidikan terakhir yang ditempuhnya.SMP atau sederajat SMA atau sederajat Diploma Sarjana Pasca Sarjana Jumlah Total 4 orang 46 orang 43 orang 54 orang 3 orang 150 orang 2.0 2.

Rp.000 Rp.500.000.0 6.5.Rp.000 .000 Responden Jumlah 10 orang 39 orang 90 orang 10 orang % 6.3.500.000.7 26. ABRI / POLRI. responden untuk penelitian ini didominasi oleh karyawan swasta sebanyak 41 responden (27.7 47 .000 Rp.3. Tabel 4. karyawan swasta.0 60.3%). Secara keseluruhan.1.Rp. wirausaha dan pensiunan.000.000.7 6.3 diatas merupakan gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan yang mereka tekuni.3 16. 9 orang berprofesi diluar Pegawai Negeri Sipil.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan Pendapatan Perbulan < Rp. Sementara dari 150 responden ditemukan hanya 1 orang yang bekerja sebagai ABRI / POLRI.000.0 100 % Tabel 4.1.000 Rp.7 27.ABRI / POLRI Karyawan Swasta Wirausaha Pensiunan Lainnya Jumlah Total Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 1 orang 41 orang 25 orang 10 orang 9 orang 150 orang 0.7 6.000 .000 .

7 100 % Tabel 4.000 yaitu sebanyak 90 responden (60%).5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menjadi Nasabah BNI 46 Alasan Menajadi Nasabah Pelayanan yang memuaskan Rekomendasi dari orang lain Nama BNI 46 yang sudah terkenal Lokasi yang strategis dan mudah dicapai Bunga yang kompetitif Jumlah Total Responden Jumlah 24 orang 30 orang 44 orang 40 orang 12 orang 150 orang % 16.0 20.7 8 100 % Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 48 .4 menunjukan gambaran karakteristik responden berdasarkan pendapatan perbulan yang mereka peroleh.000 perbulan. pendapatan perbulan responden lebih banyak berkisar Rp. Untuk persentase responden terkecil adalah responden dengan tingkat pendapatan lebih dari Rp.000. Secara umum.0 29. dimana dari 150 responden hanya terdapat 1 orang responden (7%) Tabel 4.5.1.000.Rp.3 26.000.000.000 Jumlah Total Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2008 1 orang 150 orang 0.3.000 hingga Rp.

sedangkan frekuensi alasan responden menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang yang paling sedikit adalah dikarenakan bunga yang kompetitif.5. terlihat klasifikasi karakteristik responden berdasarkan alasannya menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang.00 3. sehingga nantinya didapatkan arah kecenderungan dimensi atau indikator yang mana dari variabel yang paling berpengaruh.6 Statistik Deskriptif Service Quality.3%.5160 Minimum Maximum Mean 49 . Service Quality Tangible (Bukti Fisik) 2.00 5. pada tabel tersebut terlihat sebagian besar responden menjadi nasabah BNI 46 cabang Padang atas dasar alasan Nama BNI 46 yang sudah terkenal yaitu sebanyak 44 orang atau 29. yaitu hanya 12 orang atau berkisar 8 %.00 1. 4.Dari data yang digambarkan pada tabel 4.00 5.2 Statistik Deskriptif Penggambaran statistik deskriptif disini dimaksudkan untuk melihat rata-rata nilai mean untuk tiap dimensi ataupun indikator dari variabel yang dibahas. Customer Satisfaction dan Word of Mouth Variabel I. Statistik deskriptif untuk tiap variabel tergambar pada tabel dibawah ini : Tabel 4.7383 3.

dan Kepercayaan) Responsibility (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Reliability (Konsistensi Kerja 1.00 1.00 5.65 3.63 3. Indikator c d.27 Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.21 3. Untuk variable Service Quality.00 5.00 1.00 3.00 (tidak setuju). Indikator a b.00 5.00 5.0 Dari table 4. e.00 1.00 5. “Responsibility”.59 3. Indikator d e.00 1.00 1.00 1. Secara keseluruhan.46 3. c. maximum dan mean untuk dimensi maupun indikator dari variable-variabel yang diuji.6 diatas. Indikator e III.30 3. Word of Mouth a. 50 .00 5.49 3. digambarkan nilai minimum. “Assurance”.2022 Empati (Kemampuan Memahami Pelanggan) II.00 5. Indikator a Indikator b Indikator c Indikator d Indikator e 1.3883 3. nilai minimum adalah sebesar 1.00 5.00 5.00 (sangat tidak setuju) dan maksimum sebesar 5.00 5.00 1. secara berurutan dari dimensi yang mempunyai nilai tertinggi adalah ” Tangible”.00 5.00 2.6517 3. Namun untuk dimensi Tangible (bukti fisik) dari variabel service quality dan indikator word of mouth nilai minimum yang diperoleh adalah 2.42 3.00 3. Indikator b c. b.00 5.00 5.00 1. d.00 1. Customer Satisfaction a.b. Dari data terlihat bahwa pihak BNI 46 memiliki Tangible (bukti fisik) dengan nilai mean yang tinggi dari service quality yang diberikan pihak BNI 46.00 (sangat setuju). dan “Emphaty”.37 3.00 1. “Reliability”.

Analisis faktor adalah analisis struktur hubungan (korelasi) diantara sejumlah variable dengan menggunakan 51 .1. indikator a. variable customer satisfaction yang terdiri dari 5 indikator dalam bentuk pertanyaan (lihat lampiran kuesioner).Sementara itu. 4. indikator b. secara berurutan indicator yang memiliki nilai tertinggi adalah indikator d.1. indikator c. 2004). Untuk uji validitas dalam penelitian ini digunakan analisis faktor. indikator a. Alat ukur yang dapat digunakan dalam pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil korelasi antara skor hasil pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner. secara berurutan indicator yang memiliki nilai tertinggi adalah indikator b.3 Analisis dan Pembahasan 4.3. Untuk variable word of mouth yang juga terdiri dari 5 indikator dalam bentuk pertanyaan (lihat lampiran kuesioner). indikator d. indikator e dan terakhir indikator c. Uji Validitas Uji validitas adalah dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana instrument yang digunakan benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiono. dan yang terendah adalah indikator e.3.1 Hasil Analisis Data 4.

625 0.3 0. Reliability a b c R hitung 0.399 0.3 0.7 Hasil Uji Validitas Instrumen I. 2004).625 0. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0.468 0.3 0.3 r kritis Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 52 .3 0.364 0.3 0. Service Quality 1.526 0.3 keatas.495 0. Bila korelasi diantara sejumlah variable dengan menggunakan suatu dimensi. Tabel 4. Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan bahwa instrument tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik (Sugiono. Tangible a b c d 2.suatu dimensi.3 0. maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat.

d e 3.3 0. Word of Mouth e 0. Responsibility a b c 4.668 0.523 0.657 c 0.3 0.3 0.3 0.3 0.627 0.3 0.548 d 0.3 0.495 0.3 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Instrument r hitung a 0.401 0. Emphaty a b c d e 0.608 0.3 0.3 0.3 0.3 r kritis Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid III.3 0.373 II.633 0.486 0.664 53 .3 0.558 0.3 0.3 0.500 0.525 0.522 0.3 0.604 0.571 c 0.3 0.650 b 0.3 0.3 0.3 0.3 0.389 b 0. Assurance a b c 5.Customer Satisfaction a 0.395 0.653 d 0.

Pada pertanyaan yang dinyatakan valid. 4.0 0. Dimana. reliabilitas instrumen yang digunakan diuji dengan menggunakan koefisien alpha Cronbach.3.7. Hasil uji reliabilitas mencerminkan dapat dipercaya atau tidaknya suatu instrumen penelitian berdasarkan tingkat kemantapan dan ketepatan suatu alat ukur dalam pengertian bahwa hasil pengukuran yang didapatkan merupakan ukuran yang benar dari sesuatu yang diukur (Triton. Sementara itu.3. Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach diukur berdasarkan skala alpha 0 sampai dengan 1.668.605 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 14. diketahui nilai validitas masingmasing item pernyataan dari dimensi-dimensi variabel yang ada. nilai r hitung tertinggi ditemukan pada item pertanyaan d untuk dimensi emphaty pada variabel service quality yaitu sebesar 0.6 Tabel 4.364.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen itu digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden.3 Valid Dari data yang digambarkan pada table 4.1.8 Hasil Uji Reliabilitas 54 . instrumen dikatakan relibel apabila memiliki nilai alpha > 0.2006) Dalam konteks penulisan ini. Suatu pertanyaan dikatakan valid apabila nilai r kritisnya > 0.e 0. nilai r hitung terendah ditemukan pada item pertanyaan a untuk dimensi tangibility yaitu sebesar 0.

4.0 Berdasarkan data yang diyunjukan pada tabel 4. Responsibility d.6 0.789 0.696 Nilai Kritis 0.Instrumen I.Jika t hitung > t tabel ( α ) maka Ho diterima .6 Keputusan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14. emphaty II.712 0.µ 2 ≠ 0 Dengan pengambilan keputusan : .Jika t hitung < t tabel ( α ) maka Ho ditolak . Reliability c.6 0.6 0.µ 2 = 0 Ha : µ 1 ≠ µ 2 atau µ 1 .840 0.793 0.6 0.Jika t hitung > t tabel ( α ) maka Ho ditolak 55 .655 0.4 Hasil Pengujian Hipotesis Pada penelitian mengenai service quality dan pengaruhnya terhadap customer satisfaction dan Word of Mouth. Tangible b. dilakukan uji simultan dengan menggunakan F-Test dan T-Test. Assurance e.6.740 0.6 0. Service Quality a. Customer Satisfaction III.Jika t hitung < t tabel ( α ) maka Ha diterima . Semua item dari dimensi yang ada dinyatatakan reliabel karena memiliki nilai alpha > 0.6 0. Hipotesis yang akan diuji pada penelitian ini : Ho : µ 1 = µ 2 atau µ 1 .8 diatas. Word of Mouth Nilai Alpha 0.

Untuk regresi linier berganda digunakan R square yang sudah disesuaikan (Adjust R Square). Rata_Empati.4. Rata_Responsibility.545 the Estimate .748(a) R Square . 4.38825 a Predictors: (Constant). Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_Satisfaction 56 .560 Square . karena sudah disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian. Rata_Reliability. Rata_Tangibility.1.1 Koefisien Determinasi Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Error of Model 1 R .4.9 Koefisien Determinasi Customer Satisfaction Adjusted R Std.1 Koefisien Determinasi Customer Satisfaction Tabel 4.4.

0 Dari tabel dapat diketahui bahwa Adjusted R Square bernilai 0. Dari tabel juga diketahui besarnya kesalahan standar estimate sebesar 0. reliability.2 Koefisien Determinasi Word of Mouth Tabel 4.10 Koefisien Determinasi Word of Mouth Adjusted Model R 1 . responsivness. Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 14.171 R Square .2% dari tangible.142 a Predictors: (Constant).0 Dari tabel dapat diketahui bahwa Adjusted R Square bernilai 0. dan assurance yang mempengaruhi terciptanya word of mouth.5% dari tangible.858 atau 85. Rata_Empati. Rata_Tangibility.1. emphaty. reliability. Error of the Estimate . Dari tabel juga diketahui besarnya kesalahan standar error of the estimate sebesar 0.545 atau 54.38825 4. sedangkan sisanya yaitu 0. Rata_Reliability. dan assurance yang mempengaruhi terciptanya customer satisfaction. responsivness. sedangkan sisanya yaitu 0.5% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.455 atau 45.413(a) Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_WOM Std.Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 14. emphaty.142 atau hanya 14.52304 R Square .4.8% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.52304 57 . Rata_Responsibility.

) lebih kecil dari level of significant yang ditentukan. Alternative Hypothesis pada penelitian ini yaitu: a. Dari hasil uji inilah maka dapat diketahui apakah hipotesis yang dikemukakan diterima ataupun ditolak.2 Uji Simultan dengan F-Test Uji simultan dengan F-Test ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama- sama variabel independen terhadap variabel dependen.4. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap customer satisfaction yang dirasakan nasabahnya. Hasil F-Test dalam penelitian ini menunjukan variabel Independen (Service Quality) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen. Hasil F-Test dalam penelitian ini menunjukan variabel independen (Service Quality) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen (Customer Satisfaction dan Word of Mouth) jika P-Value (Pada kolom sig. 58 .4.

11 Uji Simultan dengan F-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Custumer Satisfaction ANOVA(b) Sum of Squares df Mean Square F Regression 27. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth yang terbentuk diantara nasabahnya.4. b. Dari hasil output tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel independen 59 .05 artinya data tersebut adalah signifikan. Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_Satisfaction Model 1 Sig. Rata_Responsibility.151 Total 49.0 Tabel diatas menunjukan P-Value sebesar 0. .635 Residual 21.000 < 0. Rata_Reliability.2. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap word of mouth yang terbentuk diantara nasabahnya.706 144 .316 149 a Predictors: (Constant). 4.522 36.Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang terhadap customer satisfaction yang dirasakan nasabahnya. Rata_Empati.1 Hasil Uji Simultan dengan F-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth.000(a) Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.611 5 5. Tabel 4. Rata_Tangibility.

000(a) Model Squares 1 Regression 8. dan assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan bila diuji bersama-sama terhadap word of mouth.05 artinya data yang telah diolah adalah signifikan. Rata_Responsibility.y dan assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan bila diuji secara bersama-sama terhadap variable dependen customer satisfaction.108 Residual 39. ANOVA(b) Sum of Df Mean Square F 5 1.0 Tabel hasil pengolahan SPSS antara variabel independen service quality terhadap variabel dependen word of mouth diatas menunjukan P-Value sebesar 0. Dari hasil output tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel independen (service quality) yang diukur pada dimensi tangible. emphaty. emphaty.274 149 Rata_Empati. Rata_Reliability. responsibility. responsibility. reliability. Rata_Tangibility.395 Total 47. 60 . reliability.12 F-Test untuk pengaruh Service quality terhadap Word of Mouth.00 < 0.927 144 .503 a Predictors: (Constant).(Service Quality) yang diukur pada dimensi tangible. Tabel 4. .622 5. Rata_Assurance b Dependent Variable: Rata_WOM Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14. Sig.

Reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan). Hasil uji hipotesis membuktikan nilai P – Value dari hasil uji antara service quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth adalah lebih kecil dari 0. walaupun demikian hasil uji dengan 61 . responsibility (daya tanggap). Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian – penelitian terdahulu baik itu dilakukan di Indonesia ataupun di luar negeri.4. H2: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan word of mouth nasabahnya.4. Assurance (jaminan) dan emphaty (Kemampuan memahami nasabah) yang diberikan oleh BNI 46 cabang Padang memiliki pengaruh yang signifikan bagi terciptanya customer satisfaction nasabahnya ataupun terbentuknya word of mouth diantara mereka.2.2 Pembahasan Hasil Uji Simultan F-Test Dari hasil pengujian simultan dengan F – Test yang telah dilakukan .05 yang artinya kedua hipotesis dalam landasan teori ini diterima: H1: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabahnya. dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel service quality yang terdiri dari dimensi tangible (bukti fisik).

179 .) pada masing-masing variabel Independen.13 Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Cuatomer Satisfaction.1 Hasil Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction. Tabel 4.002 62 .125 .139 .4.3 Uji Parsial dengan T-Test T-Test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen.079 . .085 Standardized Coefficients Beta .454 2.menggunakan F – Test belum mengungkapkan seberapa besar relevansi hubungan variabel independent dan dependen secara parsial.084 .198 .276 .489 2. 4. Error .206 Sig.285 3.024 .111 . Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) Rata_Tangibility Rata_Reliability Rata_Responsibility Rata_Assurance B .015 .4. jika P-Value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan.259 .081 .273 Std.180 . maka variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Nilai dari uji T-Test dapat dilihat dari P-Value (pada kolom sig. 4.093 1.260 T 1.3.197 .283 .

Responsibility Responsibility memiliki nilai P-Value 0. b. Reliability Reliability memiliki nilai P-Value 0. Assurance Assurance memiliki nilai P-Value 0. maka Ho ditolak dan Ha diterima.05 yang berarti signifikan. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi responsibility terhadap customer satisfaction. Tangible Tangible memiliki nilai P-Value 0.002 < 0. e. maka Ho ditolak dan Ha diterima. maka Ha diterima dan Ho ditolak. d.05 yang berarti tidak signifikan. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi reliability terhadap customer satisfaction. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi tangible terhadap customer satisfaction.05 yang berarti signifikan.015 < 0.0 Tabel diatas menunjukan besarnya pengaruh masing-masing variable independent secara individual (parsial) terhadap variabel dependen.059 .139 > 0.05 yang berarti signifikan.024 < 0. maka Ho diterima dan Ha ditolak.655 .Rata_Empati . Emphaty 63 . c.009 a Dependent Variable: Rata_Satisfaction Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14. yaitu: a.157 .186 2. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi Assurance terhadap customer satisfaction.

160 .280 Error .984 .2 Hasil Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth.020 1.14 Uji Parsial dengan T-Test Untuk Pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth. . maka Ho ditolak dan Ha diterima.283 .167 .113 .485 . Tabel 4.388 2.002 .080 Standardized Coefficients Beta .109 .349 .124 .000 . B 1.05 yang berarti signifikan. Coefficients(a) Unstandardized Mode l 1 (Constant) Rata_Tangibility Rata_Reliability Rata_Responsibil Coefficients Std.572 1.0 64 .4.140 .706 1.009 < 0.123 a Dependent Variable: Rata_WOM Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi Emphaty terhadap customer satisfaction.002 Rata_Empati .158 ity Rata_Assurance .546 Sig.115 .2.106 .989 . 4.Emphaty memiliki nilai P-Value 0.011 .142 .148 T 5.157 .

b. Responsibility Responsibility memiliki nilai P-Value 0.140 > 0.05 yang berarti tidak signifikan. Tangible Tangible memiliki nilai P-Value 0. Reliability memiliki nilai P-Value 0. Dapat disimpulkan bahwa ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi reliability terhadap word of mouth. maka Ho diterima dan Ha ditolak. maka Ho diterima dan Ha ditolak.05 yang berarti tidak signifikan. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi tangible terhadap word of mouth. maka Ho ditolak dan Ha diterima.05 yang berarti signifikan.05 yang berarti tidak signifikan.Tabel diatas menunjukan besarnya pengaruh masing-masing variable independent secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. d.05 yang berarti tidak signifikan.124 > 0. e. 65 .984 > 0. c. maka Ho diterima dan Ha ditolak. Emphaty Emphaty memiliki nilai P-Value 0.167 > 0. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi assurance terhadap word of mouth. Assurance Assurance memiliki nilai P-Value 0. yaitu: a. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi responsibility terhadap word of mouth. maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan pengaruh yang signifikan antara dimensi emphaty terhadap word of mouth.011 < 0.

5 %. b.125 X 1 + 0. f.4. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi responsibility sebesar 0. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi tangible sebesar 0.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.4.8 % d.273 X 4 + 0.273 atau 27.125 atau sebesar 12. responsibility.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi assurance sebesar 0.Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi reliability sebesar 0.11 dan 4. emphaty.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat 0.198 atau sebesar 19.7%.283 + 0.198 X 2 + 0.Jika segala sesuatu pada dimensi tangible. 180 X 3 + 0.3%.180 atau 18%.157 X 5 Interpretasi : a. dan assurance dianggap konstan maka nilai customer satisfaction adalah sebesar 0. Jika terjadi peningkatan service quality pada dimensi Emphaty sebesar 0. e.3 persen.12 maka dapat dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut: Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction : Y = 0. reliability.283 atau 28.2.3 Persamaan Pada Model Regresi Berdasarkan output SPSS diatas pada tabel 4. c.01 atau 1% maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.157atau 15. 66 .

responsibility. Semakin tinggi service quality yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang untuk nasabahnya. assurance. dan emphaty. 67 . Berdasarkan hasil penelitian ini. tingginya kepuasan nasabah berbanding lurus dengan benefit dan profit yang akan didapat perusahaan. Keempat dimensi tersebut berpengaruh pada customer satisfaction dan sangat berperan dalam membentuk keputusan nasabah untuk tetap memilih BNI 46 sebagai tempat mereka berinvestasi. sebaliknya kemerosotan dari customer satisfaction akan berdampak pada turunnya performa perusahaan.Pembahasan Berdasarkan hasil Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth nasabah BNI 46 cabang Padang. maka kinerja pelayanan pada dimensi tersebut harus lebih ditingkatkan oleh pihak BNI 46 cabang Padang agar dapat mempertahankan bahkan meningkatkan customer satisfaction yang dirasakan nasabah BNI 46 cabang Padang. reliability. semakin tinggi pula satisfaction yang dirasakan nasabahnya. maka penulis dapat menyimpulkan bahwa customer satisfaction dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh service quality yaitu pada dimensi.

pelayanan jasa sesuai dengan waktu yang ditentukan. yaitu dimensi reliability (keandalan).002 X 4 + 0.Pengaruh Service Quality terhadap word of mouth : Y = 1. serta kemudahan dalam prosedur. sedangkan empat dimensi yang lain tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap terbentuknya word of mouth diantara para nasabahnya. penanganan masalah dan keluhan yang ditanggapi dengan cepat. Sehingga dapat disimpulkan pengaruh dimensi service quality terhadap word of mouth tidaklah terlalu kuat.123 X 5 Interpretasi untuk pengaruh service quality terhadap word of mouth.989 + 0. 158 X 3 + 0. tidak dijabarkan secara parsial karena. hanya satu dari lima dimensi service quality yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth nasabahnya. Dimensi reliability yang meliputi kemampuan karyawan bekerja dengan terampil dan cekatan.157 X 1 + 0.280 X 2 + 0. 68 .

4. dan assurance yang diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang memiliki pengaruh yang tidak terlalu besar terhadap terciptanya word of mouth dikalangan para nasabah. 2. emphaty. dan assurance berpengaruh besar pada terciptanya customer satisfaction. reliability. emphaty. maka terdapat beberapa implikasi penelitian diantaranya: 1. emphaty. reliability. Jika diteliti secara terpisah. yang nantinya akan berpengaruh pada continuitas juga profit yang didapat perusahaan. responsivness. Sebaliknya. Berdasar hasil yang diperoleh dari penelitian diatas. kelima dimensi sevice quality yang terdiri dari dimensi tangible. Service quality yang diberikan oleh pihak bank BNI 46 cabang Padang yang terdiri dari 5 dimensi yaitu tangible. 3. sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa yang diberikan pihak bank harus benar-benar menjadi prioritas karena service quality yang diberikan pihak bank itu sendirilah pada dasarnya akan yang menciptakan experience bagi nasabahnya sehingga mereka dapat menyimpulkan perasaan puas ataupun tidak puas. dan assurance yang 69 . Service quality dari pihak BNI 46 cabang Padang hanya menciptakan sedikit pembicaraan dari mulut kemulut para nasabahnya yang dalam hal ini diharapkan dapat menjadi media promosi untuk merekomendasikan BNI 46 cabang Padang sebagai alternatif pilihan untuk berinvestasi. responsibility. dari kelima dimensi pada sevice quality yang terdiri dari dimensi tangible. reliability.5 Implikasi Penelitian Penelitian ini memberikan sumbangan untuk pihak manajemen dan perusahaan BNI 46 cabang Padang menyangkut customer satisfaction dan word of mouth nasabahnya. responsibility.

kecepatan layanan bagi nasabah. dan kesiapan untuk merespon permintaan nasabah. serta materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. begitu juga dengan daya tarik fasilitas. hal ini mungkin disebabkan peralatan dan teknologi yang dimiliki bank BNI 46 cabang Padang pada umumnya sama dengan competitor lainnya. sehingga para nasabah tidak merasakan experience yang menambah nilai kepuasan yang dirasakanya pada dimensi tangible yang diberikan pihak BNI 46 cabang Padang sewaktu berhubungan dengan institusi. pengaruh terbesar adalah pada dimensi responsibility. dan emphaty (Kemampuan memahami nasabah) memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. responsibility (daya tanggap). penampilan karyawan. empat dari lima dimensi service quality yaitu reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan). dimensi Tangible (bukti fisik) yang dimiliki BNI 46 cabang Padang tidak berpengaruh positif terhadap customer satisfaction nasabahnya. sehingga dapat disimpulkan BNI 46 cabang Padang memiliki keandalan dalam menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa. Berdasarkan penelitian terpisah (parsial). 70 . kesediaan untuk membantu nasabah. Maka peningkatan dimensi Tangible perlu dilakukan oleh pihak BNI 46 cabang Padang guna menambah nilai bagi institusinya dengan memberikan kepuasan pada nasabahnya khususnya pada dimensi tangible (bukti fisik).diberikan oleh pihak BNI 46 cabang Padang. dinilai tidak begitu berbeda dengan bank lainnya. 4. assurance (jaminan).

6. Hal ini berkemungkinan terjadi dikarenakan reliability adalah salah satu dimensi yang sensitif bagi nasabah. Penelitian terpisah (parsial) untuk pengaruh service quality yang terdiri dari dimensi tangible.5. sebaliknya bila dimensi reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan) disampaikan secara benar dan sesuai harapan nasabah akan menciptakan word of mouth positif. Nasabah akan memberikan informasi baik tentang bank BNI 46 pada pihak lain tentang pengalamannya terhadap konsistensi kerja dan kepercayaan BNI 46 pada pihak lain yang nantinya akan menciptakan image positif bagi perusahaan bahkan dapat menjadi sarana periklanan untuk merekomendasikan BNI 46 sebagai pilihan untuk berinvestasi. Dimensi reliability (konsitensi kerja dan kepercayaan) yang meliputi kesesuaian penyediaan jasa yang dijanjikan. reliability. penyampaian jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan. responsibility. responsivness (daya tanggap). keandalan dalam penanganan masalah jasa nasabah. yaitu tangible (bukti fisik). assurance (jaminan). penyampaian jasa secara benar. emphaty. dan assurance terhadap word of mouth hanya dimensi reliability yang memiliki pengaruh positif. dan assurance terhadap word of mouth tidak berpengaruh pada empat dimensi. emphaty. responsivness. Dari hasil penelitian terpisah (parsial) pada pengaruh service quality yang terdiri dari dimensi tangible. dan emphaty ( kemampuan 71 . serta penyimpanan catatan/ dokumen tanpa kesalahan memiliki pengaruh terhadap word of mouth nasabahnya. kesalahan dalam salah satu indikator reliability akan berdampak besar pada rusaknya kepercayaan nasabah yang imbasnya akan dikomunikasikan dari mulut ke mulut pada pihak lain sehingga menciptakan image negatif bagi perusahaan. reliability.

saat ini persaingan perbankan tidak lagi hanya pada bunga yang kompetitif tapi bagaimana membangun kepercayaan nasabah dengan memperhatikan seluruh aspek yang menarik minat nasabah khususya pada setiap dimensi service quality yang nantinya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. bahkan berimplikasi pada terciptanya word of mouth yang dapat membangun image positif bahkan negatif perusahaan.memahami nasabah). 7. Persaingan dalam dunia perbankan kian meningkat. Keempat dimensi tersebut tidak menimbulkan keinginan nasabah untuk membicarakannya kepada pihak lain baik itu berupa komunikasi positif ataupu negatif. 72 .

Kian meningkatnya persaingan dalam industri perbankan telah mengerahkan bisnis jasa perbankan mencari cara yang menguntungkan untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. dan bisa menyentuh emosi konsumen. efisien karena tidak memerlukan budget yang besar (low cost). Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor perbankan adalah berusaha menawarkan service quality yang baik yang akan berpengaruh terhadap customer satisfaction dan word of mouth nasabahnya. mengingat mencari nasabah baru memerlukan biaya yang lebih besar dibandingkan mempertahankan nasabah yang sudah ada. 73 . dan ini tentu saja sangat penting untuk kelangsungan perusahaan.1 Kesimpulan.BAB V PENUTUP 5. kepuasan nasabah diindikasikan dapat mendorong nasabah untuk bersikap loyal terhadap produk-produk perusahaan. Kinerja dan layanan inilah yang akan berdampak pada performance perusahaan. Selain itu. Pelayanan terhadap nasabah harus menjadi perhatian bagi organisasi mengingat dampaknya pada kepuasan nasabah dan word of mouth yang bisa terbentuk diantara mereka. bisa menciptakan image positif bagi perusahaan. mempengaruhi komunitas. word of mouth diantara para nasabah diupayakan positif untuk menjual dan merekomendasikan produk kepada nasabah lain. fenomena word of mouth diyakini bisa mendorong bergabungnya nasabah lain. Kepuasan nasabah harus ditata untuk eksistensi perusahaan atau organisasi.

responsibility. Hasil penelitian dengan menggunakan F-Test. reliability.Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis mengenai analis pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth pada nasabah BNI 46 cabang Padang. responsibility (daya tanggap). dimana hasil pengolahan data menujukan hubungan yang signifikan antara kelima dimensi service quality yang terdiri dari tangible. Sedangkan untuk pengaruh kelima dimensi service quality terhadap word of mouth nasabah BNI 46 tidaklah terlalu kuat. diketahui bahwa kemampuan pengaruh variable independent service quality yang terdiri dari 5 dimensi yaitu tangible (bukti fisik). dan emphaty baik itu terhadap customer satisfaction dan word of mouth nasabahnya. maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. dan emphaty (kemampuan memahami nasabah) memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap terciptanya customer satisfaction. juga relevan dengan determinasi R square. bentuk komunikasi dari mulut ke mulut oleh nasabah. reliability (konsistensi kerja dan kepercayaan). Dari hasil penilitian regresi linier berganda menggunakan koefisien determinasi dengan melihat R square yang sudah disesuaikan (adjust R square). Namun demikian. assurance. 2. assurance (jaminan). meski dengan intensitas yang tidak terlalu tinggi akan berdampak pada terbentuknya image positif ataupun negatif bank tersebut setelah pembicaraan atau komunikasi tentang bank dilakukan. sebagian besar word of mouth dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar service quality. 74 . Ini berarti sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga dan terus meningkatkan kualitasnya dibidang jasa.

hanya dimensi reliability yang berpengaruh terhadap terbentuknya word of mouth. Sedangkan untuk variabel word of mouth. dan emphaty dan tidak berpengaruh untuk tangible. 75 . Pengaruh terbesar dari kelima dimensi service quality terhadap customer satisfaction adalah pada dimensi Assurance. assurance. 4.3. Hasil uji parsial dengan T-Test menunjukan terdapat empat dimensi dari kelima dimensi service quality yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. sedangkan pengaruh terbesar terhadap terbentuknya word of mouth adalah pada dimensi reliability. responsibility. yaitu reliability.

baik dari segi usia. penulis belum dapat memperhatikan peluang yang sama dalam populasi. Topik yang dibahas pada penelitian ini hanya melihat pengaruh service quality terhadap variable customer satisfaction dan word of mouth saja. Begitu juga dalam pengambilan sampel. penelitian masih sangat terbatas.5. 76 . pendapatan ataupun alasan responden untuk menjadi nasabah BNI 46. tidak hanya dari sudut pandang variable customer satisfaction dan word of mouth. sampel yang diambilpun tidak rata untuk berbagai tingkatan (segmentasi). mungkin pada penelitian berikutnya dapat memperhatikan variable-variabel lain yang berhubungan dengan service quality sehingga lebih memberikan gambaran nyata tentang keseluruhan pengaruh service quality terhadap berbagai aspek. Oleh karena itu. tentunya masih banyak variable lain yang dapat dikaji dari service quality. dimana jumlah responden sebanyak150 responden belum dapat mewakili populasi dari sebagian besar nasabah BNI 46 cabang Padang.2 Keterbatasan Penelitian dan Saran untuk Penelitian yang Akan Datang Penelitian ini memberikan gambaran umum mengenai pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth. profesi. latar belakang pendidikan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful