HUBUNGAN ANTARA TINGKAT KUALITAS LAYANAN INTERNAL, KEPUASAN KERJA KARYAWAN, KUALITAS LAYANAN EKSTERNAL DAN TINGKAT KEPUASAN

MAHASISWA Studi Kasus : Karyawan non-edukatif dan Mahasiswa pada Universitas Sanata Dharma (USD) Yogyakarta 2006. PENDAHULUAN Latar Belakang Organisasi Perguruan Tinggi (PT) memang bukan murni organisasi bisnis. Namun tetap ada persamaan yaitu meraihr ewar d atau keberhasilan. Namun keberhasilan suatu organisasi tidak diperoleh dengan sendirinya. Keberhasilan dapat dicapai bila organisasi tersebut menerapkan prinsip-prinsip manajerial modern, seperti halnya dalam bidang pemasaran. Aktivitas pemasaran (baik untuk produk manufaktur maupun jasa) sangat penting bagi kelangsungan hidup organisasi. Inti pemasaran dalam manajemen modern adalah upaya memuaskan pelanggan dan jugastakeholders, melalui kegiatan menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai unggul. Suatu organisasi yangcus tom er -centr ic harus terus-menerus berusaha melayani setiap pelanggan dengan empati dan selalu memberdayakan pelanggan, dan bukannya menjadikan pelanggan sekedar sebagai sasaran. Dengan paradigma seperti ini keberlanjutan organisasi dapat terjamin. Sebenarnya sebuah organisasi harus menghadapi dua macamcus tom er sekaligus, yakni secara internal adalah para karyawan dan secara eksternal adalah konsumen atau pelanggan. Jadi kalau organisasi ingin memberi layanan yang unggul terhadapcus tom er,

dan akhirnya para pelanggan akan memperoleh kepuasan atas layanan organisasi tersebut. yakni para karyawan dan dosen (internal) dan pelanggan atau para mahasiswa dan juga stakeholders atau industri pengguna lulusan (eksternal). Oleh karena itu perlu ada penelitian lain. Perguruan Tinggi sebagai sebuah organisasi juga harus menghadapi duacus tom er. Hampir semua sumberdaya dan biaya dikonsentrasikan untuk meningkatkan kualitas lulusan ini. Sedangkan dosen memang menentukan kualitas layanan eksternal kepada mahasiswa.maka peningkatan kualitas layanan harus dilakukan pula secara internal (internal service quality) dan secara eksternal (external service quality). Namun pihak manajemen PT sering melupakan aset karyawan yang dimilikinya dan pelanggannya sendiri yang harus dilayani setiap hari. Dalam penelitian ini layanan internal hanya dibatasi pada para karyawan saja. Bisa terjadi seorang mahasiswa minimal seminggu sekali harus mengurus segala . Peningkatan kualitas layanan secara internal akan berdampak pada kepuasan kerja (job satisfaction) para karyawan. Kegiatan para mahasiswa di kampus sebagian besar waktu memang tercurah untuk studi. namun pengukuran kualitas layanan para dosen memerlukan alat ukur tersendiri yang lebih spesifik sesuai dengan jenis pekerjaannya. tetapi satu hal yang tidak bisa diabaikan adalah para mahasiswa sebagai pelanggan harus berurusan dengan persoalan administrasi PT dan memperoleh layanan dari para karyawan non-edukatif. Segala upaya dalam proses pembelajaran di PT selama ini memang lebih banyak ditujukan untuk meningkatkan kualitas lulusannya (outcomes) agar dapat memuaskanstakeholders. khusus bagi dosen. yakni para mahasiswa yang belajar di PT tersebut. Bila salah satu saja dari dua customer ini diabaikan akan berakibat buruk bagi masa depan organisasi PT. selanjutnya kepuasan kerja ini akan mempengaruhi kualitas layanan eksternal kepada pelanggan.

Hal tersebut akan diteliti . Namun kualitas layanan yang diberikan para karyawan kepada para mahasiswa (external servqual) bukan variabel yang berdiri sendiri. Misalnya kondisi fisik dan psikologis yang diciptakan oleh organisasi sangat memadai. ada faktorfaktor yang mempengaruhi. Bagaimana pun juga kualitas layanan internal pada akhirnya akan menentukan kualitas layanan eksternal. Jadi ada semacam kaitan antara tingkat kualitas layanan internal.hal yang terkait dengan administrasi. Faktor-faktor tersebut antara lain dapat berupa pengalaman kerja. kualitas layanan sebenarnya juga merupakan bagian dari penjaminan mutu sebuah PT. Garvin juga menyatakan bahwa kualitas eksternal merupakan implikasi penting dari kualitas internal. namun yang paling mendasar adalah faktor kepuasan kerja. Tetapi kepuasan kerja karyawan juga dipengaruhi oleh kualitas layanan internal yang disediakan oleh organisasi. Seperti halnya Zeithaml (1990). bukan hanya sekedar kualitas proses mengajar dan belajar. Mereka harus fokus pada kepuasan pelanggan atau mahasiswa dan selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas layanannya. Sebaliknya. tetapi sering pula diterapkan pada sektor jasa. Penelitian yang dilakukan memang pada industri manufaktur. Bila kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan kepada para mahasiswa tidak memadai. bahwa peran kualitas internal penting bagi kualitas layanan eksternal. Seperti penelitian Garvin (1988) yang memusatkan perhatian pada kualitas eksternal. Intinya. kualitas layanan eksternal. maka diduga kepuasan kerja karyawan akan tinggi. maka bukan hanya sekedar komplain yang muncul tetapi juga merupakan bad promotion bagi sebuah PT. kepuasan kerja karyawan. Para karyawan sebagai ujung tombak yang harus memberikan layanan sebaikbaiknya kepada para mahasiswa dituntut untuk bekerja secara profesional. Artinya. bila kualitas layanan sangat baik merupakan keunggulan yang bisa ditawarkan PT kepada pelanggan. Selain itu. teknologi dan ketrampilan yang bersifat teknis. dan tingkat kepuasan mahasiswa.

scribd. http://www.com/doc/43529911/hasil-riset-servqual .melalui pengajuan proposal ini. Secara lebih jelas rancangan penelitian dapat digambarkan dalam diagram desain penelitian berikut.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful