HUBUNGAN ANTARA TINGKAT KUALITAS LAYANAN INTERNAL,

KEPUASAN KERJA KARYAWAN, KUALITAS LAYANAN EKSTERNAL

DAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

Studi Kasus :

Karyawan non-edukatif dan Mahasiswa

pada Universitas Sanata Dharma (USD) Yogyakarta

2006.

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Organisasi Perguruan Tinggi (PT) memang bukan murni organisasi bisnis. Namun

tetap ada persamaan yaitu meraihr ewar d atau keberhasilan. Namun keberhasilan suatu

organisasi tidak diperoleh dengan sendirinya. Keberhasilan dapat dicapai bila organisasi

tersebut menerapkan prinsip-prinsip manajerial modern, seperti halnya dalam bidang

pemasaran. Aktivitas pemasaran (baik untuk produk manufaktur maupun jasa) sangat

penting bagi kelangsungan hidup organisasi. Inti pemasaran dalam manajemen modern

adalah upaya memuaskan

pelanggan dan jugastakeholders, melalui kegiatan

menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai unggul.

Suatu organisasi yangcus tom er -centr ic harus terus-menerus berusaha melayani

setiap pelanggan dengan empati dan selalu memberdayakan pelanggan, dan bukannya

menjadikan pelanggan sekedar sebagai sasaran. Dengan paradigma seperti ini

keberlanjutan organisasi dapat terjamin.

Sebenarnya sebuah organisasi harus menghadapi dua macamcus tom er sekaligus,

yakni secara internal adalah para karyawan dan secara eksternal adalah konsumen atau

pelanggan. Jadi kalau organisasi ingin memberi layanan yang unggul terhadapcus tom er,
maka peningkatan kualitas layanan harus dilakukan pula secara internal (internal service

quality) dan secara eksternal (external service quality). Peningkatan kualitas layanan

secara internal akan berdampak pada kepuasan kerja (job satisfaction) para karyawan,

selanjutnya kepuasan kerja ini akan mempengaruhi kualitas layanan eksternal kepada

pelanggan, dan akhirnya para pelanggan akan memperoleh kepuasan atas layanan

organisasi tersebut.

Perguruan Tinggi sebagai sebuah organisasi juga harus menghadapi duacus tom er,

yakni para karyawan dan dosen (internal) dan pelanggan atau para mahasiswa dan juga

stakeholders atau industri pengguna lulusan (eksternal). Dalam penelitian ini layanan

internal hanya dibatasi pada para karyawan saja. Sedangkan dosen memang menentukan

kualitas layanan eksternal kepada mahasiswa, namun pengukuran kualitas layanan para

dosen memerlukan alat ukur tersendiri yang lebih spesifik sesuai dengan jenis

pekerjaannya. Oleh karena itu perlu ada penelitian lain, khusus bagi dosen. Segala upaya

dalam proses pembelajaran di PT selama ini memang lebih banyak ditujukan untuk

meningkatkan kualitas lulusannya (outcomes) agar dapat memuaskanstakeholders.

Hampir semua sumberdaya dan biaya dikonsentrasikan untuk meningkatkan kualitas

lulusan ini.

Namun pihak manajemen PT sering melupakan aset karyawan yang dimilikinya

dan pelanggannya sendiri yang harus dilayani setiap hari, yakni para mahasiswa yang

belajar di PT tersebut. Kegiatan para mahasiswa di kampus sebagian besar waktu

memang tercurah untuk studi, tetapi satu hal yang tidak bisa diabaikan adalah para

mahasiswa sebagai pelanggan harus berurusan dengan persoalan administrasi PT dan

memperoleh layanan dari para karyawan non-edukatif. Bila salah satu saja dari dua

customer ini diabaikan akan berakibat buruk bagi masa depan organisasi PT.

Bisa terjadi seorang mahasiswa minimal seminggu sekali harus mengurus segala
hal yang terkait dengan administrasi. Bila kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan

kepada para mahasiswa tidak memadai, maka bukan hanya sekedar komplain yang

muncul tetapi juga merupakan bad promotion bagi sebuah PT. Sebaliknya, bila kualitas

layanan sangat baik merupakan keunggulan yang bisa ditawarkan PT kepada pelanggan.

Selain itu, kualitas layanan sebenarnya juga merupakan bagian dari penjaminan mutu

sebuah PT, bukan hanya sekedar kualitas proses mengajar dan belajar.

Para karyawan sebagai ujung tombak yang harus memberikan layanan sebaik-

baiknya kepada para mahasiswa dituntut untuk bekerja secara profesional. Mereka harus

fokus pada kepuasan pelanggan atau mahasiswa dan selalu berusaha untuk meningkatkan

kualitas layanannya. Namun kualitas layanan yang diberikan para karyawan kepada para

mahasiswa (external servqual) bukan variabel yang berdiri sendiri. Artinya, ada faktor-

faktor yang mempengaruhi. Faktor-faktor tersebut antara lain dapat berupa pengalaman

kerja, teknologi dan ketrampilan yang bersifat teknis, namun yang paling mendasar

adalah faktor kepuasan kerja.

Bagaimana pun juga kualitas layanan internal pada akhirnya akan menentukan

kualitas layanan eksternal. Seperti penelitian Garvin (1988) yang memusatkan perhatian

pada kualitas eksternal. Penelitian yang dilakukan memang pada industri manufaktur,

tetapi sering pula diterapkan pada sektor jasa. Intinya, bahwa peran kualitas internal

penting bagi kualitas layanan eksternal. Seperti halnya Zeithaml (1990), Garvin juga

menyatakan bahwa kualitas eksternal merupakan implikasi penting dari kualitas internal.

Tetapi kepuasan kerja karyawan juga dipengaruhi oleh kualitas layanan internal

yang disediakan oleh organisasi. Misalnya kondisi fisik dan psikologis yang diciptakan

oleh organisasi sangat memadai, maka diduga kepuasan kerja karyawan akan tinggi. Jadi

ada semacam kaitan antara tingkat kualitas layanan internal, kepuasan kerja karyawan,

kualitas layanan eksternal, dan tingkat kepuasan mahasiswa. Hal tersebut akan diteliti
melalui pengajuan proposal ini.

Secara lebih jelas rancangan penelitian dapat digambarkan dalam diagram desain

penelitian berikut.

http://www.scribd.com/doc/43529911/hasil-riset-servqual