HUBUNGAN ANTARA TINGKAT KUALITAS LAYANAN INTERNAL, KEPUASAN KERJA KARYAWAN, KUALITAS LAYANAN EKSTERNAL DAN TINGKAT KEPUASAN

MAHASISWA Studi Kasus : Karyawan non-edukatif dan Mahasiswa pada Universitas Sanata Dharma (USD) Yogyakarta 2006. PENDAHULUAN Latar Belakang Organisasi Perguruan Tinggi (PT) memang bukan murni organisasi bisnis. Namun tetap ada persamaan yaitu meraihr ewar d atau keberhasilan. Namun keberhasilan suatu organisasi tidak diperoleh dengan sendirinya. Keberhasilan dapat dicapai bila organisasi tersebut menerapkan prinsip-prinsip manajerial modern, seperti halnya dalam bidang pemasaran. Aktivitas pemasaran (baik untuk produk manufaktur maupun jasa) sangat penting bagi kelangsungan hidup organisasi. Inti pemasaran dalam manajemen modern adalah upaya memuaskan pelanggan dan jugastakeholders, melalui kegiatan menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai unggul. Suatu organisasi yangcus tom er -centr ic harus terus-menerus berusaha melayani setiap pelanggan dengan empati dan selalu memberdayakan pelanggan, dan bukannya menjadikan pelanggan sekedar sebagai sasaran. Dengan paradigma seperti ini keberlanjutan organisasi dapat terjamin. Sebenarnya sebuah organisasi harus menghadapi dua macamcus tom er sekaligus, yakni secara internal adalah para karyawan dan secara eksternal adalah konsumen atau pelanggan. Jadi kalau organisasi ingin memberi layanan yang unggul terhadapcus tom er,

Bila salah satu saja dari dua customer ini diabaikan akan berakibat buruk bagi masa depan organisasi PT. Segala upaya dalam proses pembelajaran di PT selama ini memang lebih banyak ditujukan untuk meningkatkan kualitas lulusannya (outcomes) agar dapat memuaskanstakeholders. khusus bagi dosen. Peningkatan kualitas layanan secara internal akan berdampak pada kepuasan kerja (job satisfaction) para karyawan. yakni para karyawan dan dosen (internal) dan pelanggan atau para mahasiswa dan juga stakeholders atau industri pengguna lulusan (eksternal). Oleh karena itu perlu ada penelitian lain. Dalam penelitian ini layanan internal hanya dibatasi pada para karyawan saja. Bisa terjadi seorang mahasiswa minimal seminggu sekali harus mengurus segala . yakni para mahasiswa yang belajar di PT tersebut. tetapi satu hal yang tidak bisa diabaikan adalah para mahasiswa sebagai pelanggan harus berurusan dengan persoalan administrasi PT dan memperoleh layanan dari para karyawan non-edukatif. selanjutnya kepuasan kerja ini akan mempengaruhi kualitas layanan eksternal kepada pelanggan. Hampir semua sumberdaya dan biaya dikonsentrasikan untuk meningkatkan kualitas lulusan ini. Perguruan Tinggi sebagai sebuah organisasi juga harus menghadapi duacus tom er. Sedangkan dosen memang menentukan kualitas layanan eksternal kepada mahasiswa. Namun pihak manajemen PT sering melupakan aset karyawan yang dimilikinya dan pelanggannya sendiri yang harus dilayani setiap hari.maka peningkatan kualitas layanan harus dilakukan pula secara internal (internal service quality) dan secara eksternal (external service quality). Kegiatan para mahasiswa di kampus sebagian besar waktu memang tercurah untuk studi. namun pengukuran kualitas layanan para dosen memerlukan alat ukur tersendiri yang lebih spesifik sesuai dengan jenis pekerjaannya. dan akhirnya para pelanggan akan memperoleh kepuasan atas layanan organisasi tersebut.

Bagaimana pun juga kualitas layanan internal pada akhirnya akan menentukan kualitas layanan eksternal. kualitas layanan sebenarnya juga merupakan bagian dari penjaminan mutu sebuah PT. Selain itu. maka bukan hanya sekedar komplain yang muncul tetapi juga merupakan bad promotion bagi sebuah PT. Garvin juga menyatakan bahwa kualitas eksternal merupakan implikasi penting dari kualitas internal. Tetapi kepuasan kerja karyawan juga dipengaruhi oleh kualitas layanan internal yang disediakan oleh organisasi. kepuasan kerja karyawan. dan tingkat kepuasan mahasiswa. Seperti penelitian Garvin (1988) yang memusatkan perhatian pada kualitas eksternal. Namun kualitas layanan yang diberikan para karyawan kepada para mahasiswa (external servqual) bukan variabel yang berdiri sendiri. Para karyawan sebagai ujung tombak yang harus memberikan layanan sebaikbaiknya kepada para mahasiswa dituntut untuk bekerja secara profesional. bila kualitas layanan sangat baik merupakan keunggulan yang bisa ditawarkan PT kepada pelanggan. Misalnya kondisi fisik dan psikologis yang diciptakan oleh organisasi sangat memadai. maka diduga kepuasan kerja karyawan akan tinggi. bahwa peran kualitas internal penting bagi kualitas layanan eksternal. Penelitian yang dilakukan memang pada industri manufaktur. Jadi ada semacam kaitan antara tingkat kualitas layanan internal. Intinya. Bila kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan kepada para mahasiswa tidak memadai. Seperti halnya Zeithaml (1990). kualitas layanan eksternal.hal yang terkait dengan administrasi. Sebaliknya. Mereka harus fokus pada kepuasan pelanggan atau mahasiswa dan selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas layanannya. namun yang paling mendasar adalah faktor kepuasan kerja. ada faktorfaktor yang mempengaruhi. Faktor-faktor tersebut antara lain dapat berupa pengalaman kerja. bukan hanya sekedar kualitas proses mengajar dan belajar. Hal tersebut akan diteliti . teknologi dan ketrampilan yang bersifat teknis. Artinya. tetapi sering pula diterapkan pada sektor jasa.

melalui pengajuan proposal ini. http://www. Secara lebih jelas rancangan penelitian dapat digambarkan dalam diagram desain penelitian berikut.com/doc/43529911/hasil-riset-servqual .scribd.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful