HUBUNGAN ANTARA TINGKAT KUALITAS LAYANAN INTERNAL, KEPUASAN KERJA KARYAWAN, KUALITAS LAYANAN EKSTERNAL DAN TINGKAT KEPUASAN

MAHASISWA Studi Kasus : Karyawan non-edukatif dan Mahasiswa pada Universitas Sanata Dharma (USD) Yogyakarta 2006. PENDAHULUAN Latar Belakang Organisasi Perguruan Tinggi (PT) memang bukan murni organisasi bisnis. Namun tetap ada persamaan yaitu meraihr ewar d atau keberhasilan. Namun keberhasilan suatu organisasi tidak diperoleh dengan sendirinya. Keberhasilan dapat dicapai bila organisasi tersebut menerapkan prinsip-prinsip manajerial modern, seperti halnya dalam bidang pemasaran. Aktivitas pemasaran (baik untuk produk manufaktur maupun jasa) sangat penting bagi kelangsungan hidup organisasi. Inti pemasaran dalam manajemen modern adalah upaya memuaskan pelanggan dan jugastakeholders, melalui kegiatan menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai unggul. Suatu organisasi yangcus tom er -centr ic harus terus-menerus berusaha melayani setiap pelanggan dengan empati dan selalu memberdayakan pelanggan, dan bukannya menjadikan pelanggan sekedar sebagai sasaran. Dengan paradigma seperti ini keberlanjutan organisasi dapat terjamin. Sebenarnya sebuah organisasi harus menghadapi dua macamcus tom er sekaligus, yakni secara internal adalah para karyawan dan secara eksternal adalah konsumen atau pelanggan. Jadi kalau organisasi ingin memberi layanan yang unggul terhadapcus tom er,

Sedangkan dosen memang menentukan kualitas layanan eksternal kepada mahasiswa. Namun pihak manajemen PT sering melupakan aset karyawan yang dimilikinya dan pelanggannya sendiri yang harus dilayani setiap hari. Kegiatan para mahasiswa di kampus sebagian besar waktu memang tercurah untuk studi. yakni para karyawan dan dosen (internal) dan pelanggan atau para mahasiswa dan juga stakeholders atau industri pengguna lulusan (eksternal).maka peningkatan kualitas layanan harus dilakukan pula secara internal (internal service quality) dan secara eksternal (external service quality). Hampir semua sumberdaya dan biaya dikonsentrasikan untuk meningkatkan kualitas lulusan ini. khusus bagi dosen. yakni para mahasiswa yang belajar di PT tersebut. Oleh karena itu perlu ada penelitian lain. Peningkatan kualitas layanan secara internal akan berdampak pada kepuasan kerja (job satisfaction) para karyawan. tetapi satu hal yang tidak bisa diabaikan adalah para mahasiswa sebagai pelanggan harus berurusan dengan persoalan administrasi PT dan memperoleh layanan dari para karyawan non-edukatif. selanjutnya kepuasan kerja ini akan mempengaruhi kualitas layanan eksternal kepada pelanggan. dan akhirnya para pelanggan akan memperoleh kepuasan atas layanan organisasi tersebut. Perguruan Tinggi sebagai sebuah organisasi juga harus menghadapi duacus tom er. namun pengukuran kualitas layanan para dosen memerlukan alat ukur tersendiri yang lebih spesifik sesuai dengan jenis pekerjaannya. Bila salah satu saja dari dua customer ini diabaikan akan berakibat buruk bagi masa depan organisasi PT. Segala upaya dalam proses pembelajaran di PT selama ini memang lebih banyak ditujukan untuk meningkatkan kualitas lulusannya (outcomes) agar dapat memuaskanstakeholders. Dalam penelitian ini layanan internal hanya dibatasi pada para karyawan saja. Bisa terjadi seorang mahasiswa minimal seminggu sekali harus mengurus segala .

Sebaliknya.hal yang terkait dengan administrasi. ada faktorfaktor yang mempengaruhi. bila kualitas layanan sangat baik merupakan keunggulan yang bisa ditawarkan PT kepada pelanggan. Faktor-faktor tersebut antara lain dapat berupa pengalaman kerja. Tetapi kepuasan kerja karyawan juga dipengaruhi oleh kualitas layanan internal yang disediakan oleh organisasi. Garvin juga menyatakan bahwa kualitas eksternal merupakan implikasi penting dari kualitas internal. Hal tersebut akan diteliti . kualitas layanan eksternal. Penelitian yang dilakukan memang pada industri manufaktur. kualitas layanan sebenarnya juga merupakan bagian dari penjaminan mutu sebuah PT. bahwa peran kualitas internal penting bagi kualitas layanan eksternal. maka bukan hanya sekedar komplain yang muncul tetapi juga merupakan bad promotion bagi sebuah PT. teknologi dan ketrampilan yang bersifat teknis. Bila kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan kepada para mahasiswa tidak memadai. Selain itu. Jadi ada semacam kaitan antara tingkat kualitas layanan internal. Bagaimana pun juga kualitas layanan internal pada akhirnya akan menentukan kualitas layanan eksternal. Seperti penelitian Garvin (1988) yang memusatkan perhatian pada kualitas eksternal. namun yang paling mendasar adalah faktor kepuasan kerja. maka diduga kepuasan kerja karyawan akan tinggi. kepuasan kerja karyawan. Misalnya kondisi fisik dan psikologis yang diciptakan oleh organisasi sangat memadai. Para karyawan sebagai ujung tombak yang harus memberikan layanan sebaikbaiknya kepada para mahasiswa dituntut untuk bekerja secara profesional. Seperti halnya Zeithaml (1990). Artinya. tetapi sering pula diterapkan pada sektor jasa. bukan hanya sekedar kualitas proses mengajar dan belajar. Namun kualitas layanan yang diberikan para karyawan kepada para mahasiswa (external servqual) bukan variabel yang berdiri sendiri. Mereka harus fokus pada kepuasan pelanggan atau mahasiswa dan selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas layanannya. dan tingkat kepuasan mahasiswa. Intinya.

http://www.scribd. Secara lebih jelas rancangan penelitian dapat digambarkan dalam diagram desain penelitian berikut.melalui pengajuan proposal ini.com/doc/43529911/hasil-riset-servqual .