BAB I PENDAHULUAN

Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan belakangan ini, persepsi masyarakat terhadap pelayanan pun telah berubah, bahwa untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi Aparatur Pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat karena peran dan kedudukan Aparatur Pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan ketrampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.

1

BAB II TATALAKSANA CUSTOMER SERVICE 2.1 Pengertian Customer Service
a. Menurut Istilah

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan.
b. Menurut Bahasa Arti Customer Service atau yang biasa disingkat dengan CS terdiri dari kata Customer dan Service yang berasal dari bahasa inggris. Customer yang berarti pelanggan, nasabah, atau customer. Service yang berarti layanan, jasa. Jika di artikan secara keseluruhan mengandung arti pelayanan terhadap para pelanggan. c. Menurut makna

Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan, merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan nasabah, customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service menempati suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau mendapatan informasi.

Dari keterangan di atas, definisi dari customer service adalah setiap
kegiatan kepuasan yang diperuntukkan pelayanan atau yang ditujukan diberikan untuk memberikan secara melalui seseorang

2

2.memuaskan. Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service adalah orang informasi yang yang bertugas produk untuk antara memberikan bank dengan pelayanan nasabah dan merupakan perantara akan menggunakan bank. Menurut Philip Kotler (2002. Menurut Kasmir (2003. Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”. Ada sederetan tugas yang harus dijalankannnya sepanjang hari. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. akan tetapi manusia yang memiliki tingkah laku dan keinginan yang beragam. 216) pengertian customer service secara umum adalah “ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. 3 . Setiap tugas yang dijalankan oleh customer service harus dijalankan secara sungguh-sungguh karena tugas melayani nasabah bukanlah tugas ringan.2 Ruang Lingkup Pekerjaannya Pengertian tugas-tugas customer service adalah hal-hal yang harus dilakukan atau dijalankan oleh customer service dalam rangka melayani nasabah seperti memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat. Bank akan kehilangan nasabah atau tidak akan memperoleh naabah baru. maka perlu dipelajari secara mendalam mengingat yang akan dihadapi atau dilayani oleh customer service bukanlah benda mati. tugas-tugas yang diberikan sudah diatur dengan pedoman tertentu. Agar tugas yang diembannya tidak menyimpang dari fungsi yang diemban oleh customer service tersebut. Kelalaian juga akan berakibat buruk atas karir dari customer service. Kelalalian akan tugas yang dijalankan akan berakibat fatal bagi bank.143) “pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”.

Kemudian. yaitu Internal Customer dan External costumer. akan tetapi juga dapat dilakukan melalui kebaikan nasabah dengan cara menanyakan secara halus bagaimana sebaiknya menurut nasabah. – orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan. Koreksi diri tidak selalu datang karena adanya masalah atau keluhan dari nasabah semata. 2. Mengoreksi setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan adalah hal yang positif. Guna menjalankan tugas tersebut Customer service dituntut untuk memiliki kemampuan yang prima sepanjang hari. Mereka adalah orang dari perusahaan. Hal ini dapat ditanyakan langsung kepada tidak hanya satu nasabah. Koreksi diri melalui introspeksi diri dapat dilakukan setiap hari sehingga kesalahan atau kekeliruan tidak terulang pada kasus yang sama.Seperti dijelaskan sebelumnya bahwa customer service memiliki dua fungsi yaitu : 1. Kemampuan prima dapat dilakukan melalui pelatihan yang mendalam sebelum menjadi customer service. melalui berbagai pendekatan. Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan. Sedangkan external customer adalah yang secara relatif mudah di identifikasi. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru. semakin baik. Semakin banyak nasabah yang ditanyakan. Hal yang paling penting adanya kemauan yang besar dari customer service untuk terus belajar memahami berbagai karakter nasabah. Janganlah sekali-kali customer service membusungkan dada seolah-olah apa yang telah ia lakukan merupakan yang terbaik. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah. yang menerima barang – barang atau jasa 4 . Kesalahan adalah guru untuk mengoreksi diri. Tugas tersebut harus dijalankan secara keseluruhan dan tidak dapat dilakukan sebagian-sebagian. akan tetapi beberapa nasabah. Internal customer adalah orang – orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. mampu mengoreksi setiap kesalahan yang dibuatnya baik sengaaja maupun tidak sengaja. Hal ini disebabkan antara tugas yang satu dengan tugas yang lain saling berkaitan erat.

” sesuai kondisi. tugas customer service antara laian memberikan informasi mengenai produk-produk bank. Demikian pula berbicara dengan sesama karyawan ketika melayani nasabah dapat menyinggung nasabah karena merasa diremehkan. 2. Sebagai Resepsionis Dalam hal ini. menarik dan menyenangkan. Sebagai deskman. Misalnya. menggunakan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam. Jika hal ini dilakukan. Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah. konsentrasi terhadap pelayanan nasabah menjadi terganggu. sopan. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta 5 . khususnya di dunia perbankan. customer service bertugas menerima tamu/nasabah yang dating ke bank. Yang perlu juga diperhatikan adalah keunggulan produk kita dibandingkan dengan produk pesaing. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan merokok.3 Tugas-Tugas Customer Service Dalam praktiknya. tugas customer service juga harus menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut : 1. Sebagai Deskman Sebagai deskman. minum atau mengobrol sesama karyawan. Harus selalu memberikan perhatian. Kemudian merokok dapat mengganggu kesehatan nasabah dan menjadikan ruangan pengap. misalnya “Selamat pagi/siang/sore. makan.2. antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. bicara dengan suara lembut dan jelas. mulut mengunyah sesuatu akan mengganggu kualitas suara.

tugas sebagai komunikator adalah mengomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah. tugas seorang customer service harus menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah merasa senang. keberatan datau konsultasi. apalgai jika dibandingkan dengan produk pesaing. juga dan kemudahantempat kemudahan kepada nasabah. bukan tidak mungkin nasabah kita akan beralih ke bank pesaing kita. 3. Sebagai Customer Relation Officer Hubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui berbagai cara. termasuk keberatan dan keluhan nasabah. Sebagai penjual. Dalam arti yang lebih luas. Sebagai Komunikator Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala Selain informasi itu. puas dan makin percaya kepada bank. customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. Keluhan nasabah tentang kelemahan produk perlu kita perhatikan. Hal ini merupakan informasi yang sangat berharga. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah. 5. tugas customer service adalah berusaha sekuat tenaga menjual produk perbankan. 4. Dalam hal ini. sebagai menampung keluhan.membantu nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi yang ia lakukan. Jika kita mengalami gangguan dengan nasabah. 6 . Sebagai Salesman Sebagai Salesman. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. Customer service juga berusaha mengatasi setiap permasalan yang dihadapi nasabah. Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan pesaing.

Sopan dan hormat 9.Bicara jelas 11. Kredibilitas: kepercayaan public kepada organisasi/pegawainya 6. Responsif: mau dan memapu melayani secara cepat dan tepat 4. Keamanan: jaminan kerahasiaan untuk transaksi-transaksi 7. Pemahaman: berusaha mengetahui kebutuhan public 10. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan bank.Tunjukkan kemampuan 13.Hubungan: kemudahan untuk melakukan kontak dengan pegawai/staf/pejabat 2. Komunikatif: dengan penjelasan yang dapat dimengerti 5.Tenang 15.Bahasa yang baik dan benar 12. Kecakapan memadai: memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memadai 8. 2.5 Dasar-dasar pelayanan yang baik 1. Tekun mendengar 7. Bergairah 10.Terima keluhan dengan baik 14.4 Ciri-ciri pelayanan yang baik 1. Sadar akan bahasa tubuh 8. Tanggung jawab: memberikan pelayanan yang bertanggung jawab sejak awal 3. Menyenangkan orang lain 5. Sarana Fisik: tersedianya perlengkapan dan personil yang memadai. penampilan rapi 2.Hindarkan teguran kasar 7 .Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki. Sapa dengan sebut nama 6. Percaya diri dan akrba/hangat 4. Keramahan: keakraban dan keramahan pegawai 9. Senyum 3. Pakaian bersih. 2.

pelayanan mengandung tiga hal pokok. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Service excellet menggambarkan etos/budaya kerja suatu bank/perusahaan/organisasi dan karyawannya.16. bersikap ramah. upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika 3:2005).Yakin bahwa public punya kesan   Pelayanan public tersebut baik Dilayani oleh pegawai yang professional 2.Bila tidak sanggup minta bantuan orang lain/atasan 19. diantaranya berpenampilan baik dan rapi. mampu berkomunikasi dengan baik.Jangan menyelah pembicaraan 17. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya.Bila belum dapat melayani.Yakin bahwa public puas 22. memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani. Atau dapat juga didefinisikan layanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi. yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan. tenang dalam bekerja. beritahukan akan segera dibantu sesudah ini 20. layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan yang prima. Budaya pelayanan prima mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: 8 .Jangan berdebat 21. cepat dan cermat. yaitu: suatu system pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan nasabah.Siap memberikan pilihan 18. Untuk memberikan pelayanan yang baik. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. maka suatu bank perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima.6 Service Excellent (Pelayanan Prima) a. Dalam pelayanan Definisi perkembangan prima (service dunia jasa dewasa Definisi ini dikenal istilah prima excellence). Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu.

terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar. maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar. kepribadian maupun persyaratan social b. Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi i. maka daya saing bank akan meningkat. 3. Pimpinan (management) Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dan pimpinan. Tahu etiket pelayanan h. Mengenal banknya dengan baik c. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank (service skills) baik k. Dengan memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima. 2. bertanggung jawab. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk f. Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya e. Mengenal produk-produk banknya. Mengetahui l. termasuk manfaat dan ciri-cirinya d. Dapat perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang permasalahan yang dihadapi nasabah (solusinya) 4. j. Menguasai prosedur pelayanan dengan baik g. Perlengkapan operasional (machines) Mempergunakan tertib. Memenuhi persyaratan fisik. Sistim (methods) Mempunyai sistim dan prosedur pelayanan pelayanan yang baik dan efisien melalui operasional. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di atas dapat dilakukan. Karyawan/pegawai (men) yang professional: a. mental. Setiap pekerjaan adalah potret 9 . cepat tanggap membantu menyelesaikan permasalahanm.1. (nasabah merasa aman) Dapat dipercaya.

Keramahan. yakni: i. akan dibahas 3 konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima. Sikap pelayanan yang 10 . Penampilan (Appearance) 4. sikap (attitude). antara lain : 1. Kenyamanan. 4. Tindakan (Action) 6. 3. Jadi. Dalam makalah ini. berkualitas adalah seperti membubuhkan tanda tangannya sendiri.diri dari pelakunya. tindakan (action) tanggung (accountability). pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. b. Ketepatan. Prinsip-Prinsip Service Excellent Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan. Attitude Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. kepuasan customer/nasabah identik dengan “Sukses”. jawab (attention). Perhatian (Attention) 5. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. 2. Sikap (Attitude) 3. Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Swastika (2005) pelayanan prima dapat diwakili oleh 6 variabel yang terdiri dari kemampuan perhatian (ability). penampilan dan (appearance). Kemampuan (Ability) 2. Tanggung jawab (Accounttability) Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok. Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan kegagalan dan keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya scara tepat. antara lain: 1. Kecepatan.

Pelayanan prima berdasarkan konsep Attention (perhatian) meliputi tiga prinsip berikut ini: 1. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut ini: 1. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan 3. Attention Dalam melakukan kegiatan layanan. penuh simpatik. sikap anda akan menggambarkan perusahaan kalian. logis 3. 2. sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. sehat dan dan serasi Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah: 1. ramah. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan 11 . Sikap pelayanan terhadap pekerjaan 2.diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik. Jika anda menjadi karyawan suatu perusahaan. Anda akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan. Sikap pelayanan prima adalah: "benar atau salah tetap perusahaan saya "(right or wrong is my corporate)" prima berarti mempunyai rasa kebanggaan ii. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan 4. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan Melayani pelanggan dengan berpikiran positif. segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan.

Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan pelayanan prima berdasarkan konsep Action kembali lagi. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. Bentuk-bentuk (tindakan) adalah o o o o o Segera mencatat pesanan pelanggan. 2. iii. Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan. tepat dan ramah.7 Menciptakan citra yang positif dalam pelayanan Menciptakan citra positif berarti:  Membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda Melakukan apa saja yang mungkin. Action Pada konsep perhatian. sehingga terjadilah transaksi jual-beli. 12 . Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah "menjatuhkan proses pilihan" untuk membeli konsep produk tindakan yang ini diinginkannya. Melayani pelanggan dengan cepat. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1. 2. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan. Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang membangun citra positif bank/perusahaan. pelanggan "menunjukkan minat" untuk membeli produk yang kita tawarkan. 4.2. 5. Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan 3. 3. untuk menampilkan citra Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah melalui cara yang terbaik  positif dari perusahaan dan layanan anda  merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi. Terciptanya komunikasi pada merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya.

budaya perusahaan (corporate culture). kenyamanan dan keamanannya Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 (tiga) kelompok. semangat membantu. system dan informasi yang dipakai. Lingkungan kantor/bank Ruangan yang tersedia. Expresi wajah Kelihatan capai. Keramahan atau kejelasan pembicaraan anda Menawarkan bantuan atau sebaliknya 6. pola dan gaya manajemen yang diterapkan. (Nasabah/langganan merasa istimewa. paling tidak ada dua factor utama yang mempengaruhi pembentukan citra sebuah perusahaan. dihargai sebagai seorang pribadi) Menurut para ahli. munculnya dari kondisi internal perusahaan. 1. melalui layanan tersebut.tata rambut sesuai dengan situasinya ? Ataukah tidak 5. fasilitas dan peralatan kerja. atau kesediaan menolong 3.• “Membangun Citra” Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) dalam situasi tatap muka. nama baik/goodwill organisasi dan bank. target tingkat pasar yang dibidik. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk anda) 2. perusahan. Hubungan antar pribadi yang terbentuk. Busana. menggerutu. Kegirangan. muncul lewat penampilan. Cara anda duduk/berdiri Santunkah aau sebaliknya 2. yang mencerminkan citra/image positif. penjabaran dan visi dan misi yang kesejahteraan karyawan. 13 . seperti kualitas SDM. kepemimpinan top management. energik. mau mendengar Ataukah kebosanan 4. lain-lain. jenis dan klasifikasi produk yang dihasilkan. dampaknya terutama dalam hal-hal: 1. Pertama. dari internal perusahaan. Cara anda memberikan layanan tersebut (Apa saja yang anda lakukan) 3.

dan lain-lain. Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja. seperti: lingkungan dimana perusahaan tersebut beroperasi. keraguan. 2. bahwa citra perusahaan lebih banyak dinilai oleh para pelanggan. 4. 2. peraturan perundangan yang ditetapkan oleh pemerintah setempat. kondisi budaya.8 Standar Operation Procedure (SOP) a. duplikasi posisi dalam organisasi petugas/pegawai terkait. malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. 5. yang munculnya dari luar perusahan. Dari berbagai penelitian dan literature yang ada.Kedua. 3. dari kondisi external perusahaan. Fungsi 14 . wewenang dan tanggung jawab dari Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas/pegawai dari Untuk menghindari kegagalan/kesalahan. Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. ekonomi. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap Memperjelas alur tugas. Tujuan SOP 1. dan kelas masyarakat yang menjadi pelanggan. Pengertian Dasar 1. b. kondisi persaingan antarperusahaan atau antarproduk yang dihasilkan. Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan kepada konsumen lain dengan mengatakan bahwa produknya berkualitas. produk 2. dan inefisiensi c.

tanggung jawab dan kualitas yang dibutuhkan. Diskripsi jabatan pada dasarnya menggambarkan tentang bagaimana kenyataan suatu kegiatan/pekerjaan dilakukan. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja. 3. Dari departemen/bagian/seksi dapat diketahui tersebut dalam pernyataan dengan mudah struktur tingkat/hirarki organisasinya. dalam bekerja. Pernyataan tertulis untuk semua tingkat posisi klinis dalam satu unit yang mencerminkan fungsi. Oleh karena itu diperlukan standar-standar operasi prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang profesional. 5. Sekaligus di sini akan disebutkan nomor kode dari jabatan tersebut untuk memudahkan dalam proses pendataan nantinya. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan. Secara komprehensif diskripsi akan berisi tentang: 1. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin. 2. Nama Jabatan : di sini akan disebutkan masa jabatan yang ada dan sesuai dengan struktur organisasi yang telah dirancang dalam proses pembuatan struktur organisasi sebelumnya.9 Pengertian Dasar Job Description Diskripsi pekerjaan atau Job Decription adalah seperangkat fungsi dan tugas tanggung jawab yang dijabarkan ke dalam kegiatan pekerjaan. 2. mudah dilacak. jabatan 15 . Kedudukan Jabatan : di sini akan disebutkan kedudukan jabatan misalkan tersebut berada ini dalam di akan struktur organisasi yang apa. peran pegawai memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Dalam menjalankan operasional perusahaan . handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan 2.1. ada. 4.

(temperatur. Dari daftar tugas ini. pengetahuan kondisi dan kerja kecakapan teknis yang diperlukan. ditaati. maka tugas-tugas apa saja yang harus dilakukan suatu jabatan dan bagaimana tugas tersebut harus dilaksanakan akan dituliskan serinci mungkin. Selanjutnya diskripsi jabatan akan dilengkapi dengan spesifikasi dan kondisi kerja di mana jabatan/kegiatan tersebut diselenggarakan rutin. 4. Wewenang : menunjukkan “the right & power” dari suatu jabatan untuk memerintah.10 Service Quality Management (SQM) 16 . Dengan spesifikasi dan kondisi kerja. Tugas-Tugas Pokok : berisikan daftar tugas-tugas yang harus dilaksanakan. (periodik mingguan/bulanan). suara.3. Penggambaran tentang spesifikasi maupun kondisi kerja ini prasyarat jabat dan sekaligus pula bisa dimanfaatkan untuk dasar penentuan kompensasi jabatan. Tugas-tugas yang dituliskan terutama sekali yang frekuensi kegiatannya cukup sering. 2. meliputi tugas rutin (harian). dan menegaskan sebagainya. maka di sini akan diberikan gambaran umum mengenai spesifikasi dan kondisi kerja seperti posisi kerja. yang pula berada akan secara aturan/prosedur yang memiliki Wewenang biasanya akan lebih banyak ditujukan ke mereka kedudukan level/hirarki) seringkali langsung di lini-atas suatu jabatan. Ikhtisar jabatan ini bisa pula dikatakan sebagai kesimpulan (summary) dari tugas-tugas pokok. yang harus memutuskan. Ikhtisar Jabatan : menjelaskan mengenai tujuan umum atau tujuan dasar dari suatu jabatan yang membedakannya dengan jabatan yang lain. penerangan dan kondisi lingkungan fisik kerja lainnya) dan resiko-resiko kerja yang mungkin dihadapi. tugas berkala random. dan tugas insidentil/tambahan yang kejadiannya berlangsung secara 5.

maka dapat dikatakan pelayanannya tidak berkualitas.Ketika pelanggan mempunyai suatu urusan/keperluan pada sebuah organisasi. Kualitas pelayanan pemberian layanan. juga dapat diartikan pihak sebagai kesesuaian atau dengan dari kesesuaian dengan pemakai bebas kerusakan / cacvat. maka pelayanan petugas sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. salah satu factor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan. organisasi pemerintah / swasta (social. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih mudah. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya. tidak terbuka / transparan tentang apa yang diinginkan oleh aparat itu. lebih baik. Jika pelanggan merasa senang oleh petugas tersebut. tepat. cepat. adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sebaliknya. kualitas seperti dijelaskan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia diartikan sebagai tingkah laku seseorang yang baik yang dapat dijadikan teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara. Kualitas persyaratan. Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya. Berry dan 17 . Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain. sesuai dengan harapan pelanggan. LSM. akurat. pencapaian pangsa pasar yang tinggi. ia akan merasa senang atau tidak senang saat dilayani petugas. Gasperz (1997) menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of customers). Sedangkan. yang diberikan kepada pelanggan sesuai adalah ukuran yang telah dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam Standar pelayanan ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. ketika pelanggan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit. Kualitas pelayanan sector public adalah pelayanan yang memuaskan mayarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan public / pelanggan. dll) sesuai dengan peraturan perundangundanngan yang berlaku. serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithmal. menurut John Sviokla. politik. baik organisai pemerintah maupun swasta. ramah.

Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). asuransi. kebutuhan pribadi. dkk. dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). 1998): 1. kartu kredit. dan sebaliknya. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nayta dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.. Zeithmal.Parasuraman: 1996). peralatan rumah tangga. pengalaman masa lalu. Hal ini meliputi 18 . Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL) Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalma empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas. Berwujud (tangible). Singkat kata. dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sector jasa : reparasi. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut. kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman. sambungan telepon jarak jauh. Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama. serta perbankan ritel dan pialang sekuritas. dkk. yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. 1998). disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman. Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas. Salah satu pendekatan kulitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman.

Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication). kompetensi (competence). dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan pelanggan perusahaan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Empati (empathy). percaya para yaitu pengetahuan. dan sopan santun (courtesy). sikap yang simpatik dan dengan akurasi tinggi.fasilitas fisik (contoh : gedung. Jaminan untuk dan kepastian rasa (assurance). gudang dan lain-lain). yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. dengan penyampaian informasi yang jelas. 5. 19 . 2. keamanan (security). Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. 4. 3. kredibilitas (credibility). serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. perlengkapan dan peralatan yang digunakan yaitu (teknologi) serta penampilan untuk pegawainya. kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan. Keandalan (reliability). kepada kesopansantunan. Ketanggapan (responsiveness). memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.

maka customer service mengimplementasikan konsep CRM dalam menjaga hubungan baik dengan nasabah. phone banking dan ketersediaan ATM. Retain. tersebut. Empat aktivitas CRM yang dilakukan yaitu : 1. Acquire. Develop. Customer service kurang bisa menjaga konsistensi sikap dalam melayani nasabah sesuai standar operasional mengkategorisasikan nasabah dan memberikan hadiah. seperti hal berikut : 1. 2. Namun. memberikan reward atau penghargaan seperti kartu ucapan kepada nasabah. Identify. mengetahui siapa pelanggan yang potensial berdasarkan database nasabah yang di dapat dari pengisian form sebelum melakukan register awal. 3. penanganan keluhan yang dilakukan secara terpadu. memberikan kemudahan transaksi yang cepat melalui ketersediaan teknologi seperti call center. banking. mendatangi nasabah untuk bersilaturahmi dan customer gathering. dalam praktiknya masih terdapat kendala – kendala dalam kegiatan menjalin hubungan dengan pelanggan. sapa. souvenir berdasarkan tingkatan/kategorisasi nasabah 20 . web. direalisasikan melalui “three magic words” (senyum.BAB III KESIMPULAN Customer Service berperan penting dalam kelangsungan perusahaan dan untuk menjamin kualitas penyelenggaraan pelayanan. memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah selengkap mungkin serta melayani nasabah dengan baik. solusi) 4.

membutuhkan waktu untuk membaca terlebih dahulu pedoman yang ada 3.perusahaan. Pemberian reward masih ditujukan kepada nasabah-nasabah tertentu saja yaitu nasabah potensial yang memiliki jumlah saldo tertentu atau nasabah lama yang sudah loyal terhadap perusahaan. 21 . tidak dengan segera melayani nasabah yang telah datang ke Bank dan kurang menguasai pengetahuan tentang produk dengan baik. sehingga ketika nasabah bertanya. 2. Customer service kurang menguasai produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. sehingga hal ini menjadi penghambat pekerjaan seperti customer service tidak bisa mengenali nasabah dengan baik 4. Komputer yang eror membuat database tidak bisa muncul di layar.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful