BAB I PENDAHULUAN

Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan belakangan ini, persepsi masyarakat terhadap pelayanan pun telah berubah, bahwa untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi Aparatur Pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat karena peran dan kedudukan Aparatur Pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan ketrampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.

1

BAB II TATALAKSANA CUSTOMER SERVICE 2.1 Pengertian Customer Service
a. Menurut Istilah

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan.
b. Menurut Bahasa Arti Customer Service atau yang biasa disingkat dengan CS terdiri dari kata Customer dan Service yang berasal dari bahasa inggris. Customer yang berarti pelanggan, nasabah, atau customer. Service yang berarti layanan, jasa. Jika di artikan secara keseluruhan mengandung arti pelayanan terhadap para pelanggan. c. Menurut makna

Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan, merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan nasabah, customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service menempati suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau mendapatan informasi.

Dari keterangan di atas, definisi dari customer service adalah setiap
kegiatan kepuasan yang diperuntukkan pelayanan atau yang ditujukan diberikan untuk memberikan secara melalui seseorang

2

2. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Agar tugas yang diembannya tidak menyimpang dari fungsi yang diemban oleh customer service tersebut. 216) pengertian customer service secara umum adalah “ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Kelalaian juga akan berakibat buruk atas karir dari customer service.143) “pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”. tugas-tugas yang diberikan sudah diatur dengan pedoman tertentu. akan tetapi manusia yang memiliki tingkah laku dan keinginan yang beragam. Setiap tugas yang dijalankan oleh customer service harus dijalankan secara sungguh-sungguh karena tugas melayani nasabah bukanlah tugas ringan. 3 .2 Ruang Lingkup Pekerjaannya Pengertian tugas-tugas customer service adalah hal-hal yang harus dilakukan atau dijalankan oleh customer service dalam rangka melayani nasabah seperti memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat. Bank akan kehilangan nasabah atau tidak akan memperoleh naabah baru. Ada sederetan tugas yang harus dijalankannnya sepanjang hari. Kelalalian akan tugas yang dijalankan akan berakibat fatal bagi bank. melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”. Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service adalah orang informasi yang yang bertugas produk untuk antara memberikan bank dengan pelayanan nasabah dan merupakan perantara akan menggunakan bank. Menurut Philip Kotler (2002. Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya.memuaskan. maka perlu dipelajari secara mendalam mengingat yang akan dihadapi atau dilayani oleh customer service bukanlah benda mati. Menurut Kasmir (2003.

Guna menjalankan tugas tersebut Customer service dituntut untuk memiliki kemampuan yang prima sepanjang hari. 2. Semakin banyak nasabah yang ditanyakan. yaitu Internal Customer dan External costumer. Kemudian. Kemampuan prima dapat dilakukan melalui pelatihan yang mendalam sebelum menjadi customer service. semakin baik. Janganlah sekali-kali customer service membusungkan dada seolah-olah apa yang telah ia lakukan merupakan yang terbaik. melalui berbagai pendekatan. Hal ini dapat ditanyakan langsung kepada tidak hanya satu nasabah.Seperti dijelaskan sebelumnya bahwa customer service memiliki dua fungsi yaitu : 1. mampu mengoreksi setiap kesalahan yang dibuatnya baik sengaaja maupun tidak sengaja. Mengoreksi setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan adalah hal yang positif. akan tetapi beberapa nasabah. Koreksi diri melalui introspeksi diri dapat dilakukan setiap hari sehingga kesalahan atau kekeliruan tidak terulang pada kasus yang sama. Hal yang paling penting adanya kemauan yang besar dari customer service untuk terus belajar memahami berbagai karakter nasabah. Mereka adalah orang dari perusahaan. Koreksi diri tidak selalu datang karena adanya masalah atau keluhan dari nasabah semata. – orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan. Tugas tersebut harus dijalankan secara keseluruhan dan tidak dapat dilakukan sebagian-sebagian. yang menerima barang – barang atau jasa 4 . akan tetapi juga dapat dilakukan melalui kebaikan nasabah dengan cara menanyakan secara halus bagaimana sebaiknya menurut nasabah. Hal ini disebabkan antara tugas yang satu dengan tugas yang lain saling berkaitan erat. Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru. Sedangkan external customer adalah yang secara relatif mudah di identifikasi. Internal customer adalah orang – orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah. Kesalahan adalah guru untuk mengoreksi diri.

minum atau mengobrol sesama karyawan.” sesuai kondisi. Yang perlu juga diperhatikan adalah keunggulan produk kita dibandingkan dengan produk pesaing. antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan merokok. customer service bertugas menerima tamu/nasabah yang dating ke bank. Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah. Sebagai deskman. 2. khususnya di dunia perbankan. konsentrasi terhadap pelayanan nasabah menjadi terganggu.2. menarik dan menyenangkan. Jika hal ini dilakukan. Demikian pula berbicara dengan sesama karyawan ketika melayani nasabah dapat menyinggung nasabah karena merasa diremehkan. sopan. makan. mulut mengunyah sesuatu akan mengganggu kualitas suara. misalnya “Selamat pagi/siang/sore. tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut : 1. Sebagai Resepsionis Dalam hal ini. Harus selalu memberikan perhatian. Sebagai Deskman Sebagai deskman. bicara dengan suara lembut dan jelas.3 Tugas-Tugas Customer Service Dalam praktiknya. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta 5 . Kemudian merokok dapat mengganggu kesehatan nasabah dan menjadikan ruangan pengap. menggunakan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam. tugas customer service antara laian memberikan informasi mengenai produk-produk bank. Misalnya. tugas customer service juga harus menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah.

keberatan datau konsultasi. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. tugas customer service adalah berusaha sekuat tenaga menjual produk perbankan. termasuk keberatan dan keluhan nasabah. 3. Sebagai Komunikator Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala Selain informasi itu. Jika kita mengalami gangguan dengan nasabah. 5. Sebagai penjual. 4. 6 . customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. Customer service juga berusaha mengatasi setiap permasalan yang dihadapi nasabah. Sebagai Salesman Sebagai Salesman. Sebagai Customer Relation Officer Hubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui berbagai cara. bukan tidak mungkin nasabah kita akan beralih ke bank pesaing kita. Dalam hal ini. Hal ini merupakan informasi yang sangat berharga. tugas sebagai komunikator adalah mengomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah. Dalam arti yang lebih luas. puas dan makin percaya kepada bank. apalgai jika dibandingkan dengan produk pesaing. juga dan kemudahantempat kemudahan kepada nasabah. sebagai menampung keluhan. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah. Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan pesaing. tugas seorang customer service harus menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah merasa senang.membantu nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi yang ia lakukan. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. Keluhan nasabah tentang kelemahan produk perlu kita perhatikan.

Bicara jelas 11. Percaya diri dan akrba/hangat 4. Menyenangkan orang lain 5.5 Dasar-dasar pelayanan yang baik 1. Pakaian bersih. Responsif: mau dan memapu melayani secara cepat dan tepat 4. 2. Kredibilitas: kepercayaan public kepada organisasi/pegawainya 6. Komunikatif: dengan penjelasan yang dapat dimengerti 5. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan bank.Tunjukkan kemampuan 13.4 Ciri-ciri pelayanan yang baik 1. Keamanan: jaminan kerahasiaan untuk transaksi-transaksi 7. Bergairah 10. Sapa dengan sebut nama 6. Tekun mendengar 7. penampilan rapi 2.Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki.Hubungan: kemudahan untuk melakukan kontak dengan pegawai/staf/pejabat 2. Sopan dan hormat 9.Tenang 15. 2.Bahasa yang baik dan benar 12. Sarana Fisik: tersedianya perlengkapan dan personil yang memadai. Kecakapan memadai: memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memadai 8. Tanggung jawab: memberikan pelayanan yang bertanggung jawab sejak awal 3. Sadar akan bahasa tubuh 8. Senyum 3. Pemahaman: berusaha mengetahui kebutuhan public 10. Keramahan: keakraban dan keramahan pegawai 9.Hindarkan teguran kasar 7 .Terima keluhan dengan baik 14.

tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. bersikap ramah.Bila belum dapat melayani. mampu berkomunikasi dengan baik. beritahukan akan segera dibantu sesudah ini 20.16.Jangan berdebat 21.Bila tidak sanggup minta bantuan orang lain/atasan 19. tenang dalam bekerja. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. yaitu: suatu system pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan nasabah.Jangan menyelah pembicaraan 17. Dalam pelayanan Definisi perkembangan prima (service dunia jasa dewasa Definisi ini dikenal istilah prima excellence). Service excellet menggambarkan etos/budaya kerja suatu bank/perusahaan/organisasi dan karyawannya. Budaya pelayanan prima mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: 8 . mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. pelayanan mengandung tiga hal pokok. memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. diantaranya berpenampilan baik dan rapi. maka suatu bank perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima.Yakin bahwa public punya kesan   Pelayanan public tersebut baik Dilayani oleh pegawai yang professional 2.Yakin bahwa public puas 22. cepat dan cermat.6 Service Excellent (Pelayanan Prima) a. Atau dapat juga didefinisikan layanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi. yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan. layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan yang prima. Untuk memberikan pelayanan yang baik.Siap memberikan pilihan 18. upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika 3:2005).

Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya e. maka daya saing bank akan meningkat. bertanggung jawab. Setiap pekerjaan adalah potret 9 . Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di atas dapat dilakukan. (nasabah merasa aman) Dapat dipercaya. mental. Menguasai prosedur pelayanan dengan baik g. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi i. Perlengkapan operasional (machines) Mempergunakan tertib. Dapat perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang permasalahan yang dihadapi nasabah (solusinya) 4. 3. termasuk manfaat dan ciri-cirinya d. Memenuhi persyaratan fisik. Dengan memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima. terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar. maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar. Karyawan/pegawai (men) yang professional: a. Mengenal produk-produk banknya. kepribadian maupun persyaratan social b. Mengenal banknya dengan baik c. cepat tanggap membantu menyelesaikan permasalahanm. Pimpinan (management) Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dan pimpinan. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk f.1. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank (service skills) baik k. j. Sistim (methods) Mempunyai sistim dan prosedur pelayanan pelayanan yang baik dan efisien melalui operasional. Mengetahui l. 2. Tahu etiket pelayanan h.

Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. Prinsip-Prinsip Service Excellent Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kemampuan (Ability) 2. sikap (attitude). antara lain: 1. Sikap (Attitude) 3. Penampilan (Appearance) 4. Tanggung jawab (Accounttability) Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok. Keramahan. 4. 3. berkualitas adalah seperti membubuhkan tanda tangannya sendiri. Jadi. Tindakan (Action) 6. Ketepatan. 2. kepuasan customer/nasabah identik dengan “Sukses”. Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan kegagalan dan keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya scara tepat. yakni: i. tindakan (action) tanggung (accountability). Kenyamanan. akan dibahas 3 konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima. jawab (attention).diri dari pelakunya. Perhatian (Attention) 5. b. Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Swastika (2005) pelayanan prima dapat diwakili oleh 6 variabel yang terdiri dari kemampuan perhatian (ability). Kecepatan. pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. penampilan dan (appearance). Dalam makalah ini. antara lain : 1. Sikap pelayanan yang 10 . Attitude Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya.

sehat dan dan serasi Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah: 1. Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut ini: 1. logis 3. Jika anda menjadi karyawan suatu perusahaan. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan 4. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan 11 . Attention Dalam melakukan kegiatan layanan. sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan Melayani pelanggan dengan berpikiran positif. Sikap pelayanan prima adalah: "benar atau salah tetap perusahaan saya "(right or wrong is my corporate)" prima berarti mempunyai rasa kebanggaan ii. Sikap pelayanan terhadap pekerjaan 2. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan. Anda akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. 2. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan 3. penuh simpatik. segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan. ramah. sikap anda akan menggambarkan perusahaan kalian. Pelayanan prima berdasarkan konsep Attention (perhatian) meliputi tiga prinsip berikut ini: 1.diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik. dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan.

Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1. Terciptanya komunikasi pada merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya. pelanggan "menunjukkan minat" untuk membeli produk yang kita tawarkan. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan pelayanan prima berdasarkan konsep Action kembali lagi.2. Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang membangun citra positif bank/perusahaan. 2. Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan 3. Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan. Bentuk-bentuk (tindakan) adalah o o o o o Segera mencatat pesanan pelanggan. Action Pada konsep perhatian. 2. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. 5.7 Menciptakan citra yang positif dalam pelayanan Menciptakan citra positif berarti:  Membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda Melakukan apa saja yang mungkin. 12 . Pada konsep tindakan pelanggan sudah "menjatuhkan proses pilihan" untuk membeli konsep produk tindakan yang ini diinginkannya. iii. tepat dan ramah. sehingga terjadilah transaksi jual-beli. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1. 4. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan. Melayani pelanggan dengan cepat. 3. untuk menampilkan citra Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah melalui cara yang terbaik  positif dari perusahaan dan layanan anda  merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.

tata rambut sesuai dengan situasinya ? Ataukah tidak 5. budaya perusahaan (corporate culture). energik. dihargai sebagai seorang pribadi) Menurut para ahli. lain-lain. seperti kualitas SDM. Pertama. Keramahan atau kejelasan pembicaraan anda Menawarkan bantuan atau sebaliknya 6. 13 . (Nasabah/langganan merasa istimewa. paling tidak ada dua factor utama yang mempengaruhi pembentukan citra sebuah perusahaan. dari internal perusahaan.• “Membangun Citra” Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) dalam situasi tatap muka. munculnya dari kondisi internal perusahaan. kenyamanan dan keamanannya Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 (tiga) kelompok. atau kesediaan menolong 3. 1. muncul lewat penampilan. system dan informasi yang dipakai. target tingkat pasar yang dibidik. fasilitas dan peralatan kerja. menggerutu. pola dan gaya manajemen yang diterapkan. mau mendengar Ataukah kebosanan 4. nama baik/goodwill organisasi dan bank. Cara anda duduk/berdiri Santunkah aau sebaliknya 2. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk anda) 2. Lingkungan kantor/bank Ruangan yang tersedia. penjabaran dan visi dan misi yang kesejahteraan karyawan. semangat membantu. Expresi wajah Kelihatan capai. dampaknya terutama dalam hal-hal: 1. yang mencerminkan citra/image positif. kepemimpinan top management. Kegirangan. Hubungan antar pribadi yang terbentuk. jenis dan klasifikasi produk yang dihasilkan. Cara anda memberikan layanan tersebut (Apa saja yang anda lakukan) 3. Busana. perusahan. melalui layanan tersebut.

produk 2. bahwa citra perusahaan lebih banyak dinilai oleh para pelanggan. ekonomi. kondisi budaya. Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi.8 Standar Operation Procedure (SOP) a. dan lain-lain. Dari berbagai penelitian dan literature yang ada. 3. malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya. 4. 5. peraturan perundangan yang ditetapkan oleh pemerintah setempat. Tujuan SOP 1. seperti: lingkungan dimana perusahaan tersebut beroperasi. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap Memperjelas alur tugas. yang munculnya dari luar perusahan. duplikasi posisi dalam organisasi petugas/pegawai terkait. wewenang dan tanggung jawab dari Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas/pegawai dari Untuk menghindari kegagalan/kesalahan. Fungsi 14 . b. keraguan. dari kondisi external perusahaan. kondisi persaingan antarperusahaan atau antarproduk yang dihasilkan. 2. 2. dan inefisiensi c.Kedua. Pengertian Dasar 1. dan kelas masyarakat yang menjadi pelanggan. Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja. Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan kepada konsumen lain dengan mengatakan bahwa produknya berkualitas. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.

Oleh karena itu diperlukan standar-standar operasi prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang profesional. Dalam menjalankan operasional perusahaan . ada. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja. peran pegawai memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. 2. 5. 2.1. tanggung jawab dan kualitas yang dibutuhkan. Kedudukan Jabatan : di sini akan disebutkan kedudukan jabatan misalkan tersebut berada ini dalam di akan struktur organisasi yang apa. Secara komprehensif diskripsi akan berisi tentang: 1. jabatan 15 . Diskripsi jabatan pada dasarnya menggambarkan tentang bagaimana kenyataan suatu kegiatan/pekerjaan dilakukan. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.9 Pengertian Dasar Job Description Diskripsi pekerjaan atau Job Decription adalah seperangkat fungsi dan tugas tanggung jawab yang dijabarkan ke dalam kegiatan pekerjaan. Sekaligus di sini akan disebutkan nomor kode dari jabatan tersebut untuk memudahkan dalam proses pendataan nantinya. handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan 2. dalam bekerja. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan. 3. Nama Jabatan : di sini akan disebutkan masa jabatan yang ada dan sesuai dengan struktur organisasi yang telah dirancang dalam proses pembuatan struktur organisasi sebelumnya. 4. Pernyataan tertulis untuk semua tingkat posisi klinis dalam satu unit yang mencerminkan fungsi. Dari departemen/bagian/seksi dapat diketahui tersebut dalam pernyataan dengan mudah struktur tingkat/hirarki organisasinya. mudah dilacak.

(temperatur. Ikhtisar Jabatan : menjelaskan mengenai tujuan umum atau tujuan dasar dari suatu jabatan yang membedakannya dengan jabatan yang lain.10 Service Quality Management (SQM) 16 . maka di sini akan diberikan gambaran umum mengenai spesifikasi dan kondisi kerja seperti posisi kerja. suara. dan menegaskan sebagainya. Tugas-tugas yang dituliskan terutama sekali yang frekuensi kegiatannya cukup sering. Dari daftar tugas ini. Penggambaran tentang spesifikasi maupun kondisi kerja ini prasyarat jabat dan sekaligus pula bisa dimanfaatkan untuk dasar penentuan kompensasi jabatan. maka tugas-tugas apa saja yang harus dilakukan suatu jabatan dan bagaimana tugas tersebut harus dilaksanakan akan dituliskan serinci mungkin. tugas berkala random. pengetahuan kondisi dan kerja kecakapan teknis yang diperlukan. meliputi tugas rutin (harian). (periodik mingguan/bulanan). Wewenang : menunjukkan “the right & power” dari suatu jabatan untuk memerintah. Selanjutnya diskripsi jabatan akan dilengkapi dengan spesifikasi dan kondisi kerja di mana jabatan/kegiatan tersebut diselenggarakan rutin. Ikhtisar jabatan ini bisa pula dikatakan sebagai kesimpulan (summary) dari tugas-tugas pokok. dan tugas insidentil/tambahan yang kejadiannya berlangsung secara 5.3. Dengan spesifikasi dan kondisi kerja. ditaati. penerangan dan kondisi lingkungan fisik kerja lainnya) dan resiko-resiko kerja yang mungkin dihadapi. Tugas-Tugas Pokok : berisikan daftar tugas-tugas yang harus dilaksanakan. 2. yang harus memutuskan. 4. yang pula berada akan secara aturan/prosedur yang memiliki Wewenang biasanya akan lebih banyak ditujukan ke mereka kedudukan level/hirarki) seringkali langsung di lini-atas suatu jabatan.

Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya. Jika pelanggan merasa senang oleh petugas tersebut. Kualitas pelayanan pemberian layanan. tepat. dll) sesuai dengan peraturan perundangundanngan yang berlaku. Kualitas pelayanan sector public adalah pelayanan yang memuaskan mayarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan public / pelanggan. sesuai dengan harapan pelanggan. organisasi pemerintah / swasta (social. Sedangkan. Gasperz (1997) menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of customers). Berry dan 17 . pencapaian pangsa pasar yang tinggi. maka dapat dikatakan pelayanannya tidak berkualitas. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih mudah. maka pelayanan petugas sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. ramah. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain. juga dapat diartikan pihak sebagai kesesuaian atau dengan dari kesesuaian dengan pemakai bebas kerusakan / cacvat. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya. serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithmal. ia akan merasa senang atau tidak senang saat dilayani petugas. salah satu factor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan. akurat. yang diberikan kepada pelanggan sesuai adalah ukuran yang telah dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam Standar pelayanan ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. tidak terbuka / transparan tentang apa yang diinginkan oleh aparat itu. menurut John Sviokla. lebih baik. politik. Sebaliknya. ketika pelanggan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit.Ketika pelanggan mempunyai suatu urusan/keperluan pada sebuah organisasi. adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. kualitas seperti dijelaskan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia diartikan sebagai tingkah laku seseorang yang baik yang dapat dijadikan teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara. Kualitas persyaratan. LSM. cepat. baik organisai pemerintah maupun swasta.

dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sector jasa : reparasi. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nayta dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. peralatan rumah tangga. yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). dan sebaliknya. Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas. pengalaman masa lalu. asuransi. kartu kredit. yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Zeithmal. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. 1998): 1. dkk. dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). Hal ini meliputi 18 . disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman. serta perbankan ritel dan pialang sekuritas. kebutuhan pribadi.Parasuraman: 1996). Salah satu pendekatan kulitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman.. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama. 1998). Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Singkat kata. dkk. kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman. Berwujud (tangible). Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL) Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalma empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas. sambungan telepon jarak jauh..

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. 19 . Keandalan (reliability). perlengkapan dan peralatan yang digunakan yaitu (teknologi) serta penampilan untuk pegawainya.fasilitas fisik (contoh : gedung. 5. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. keamanan (security). 2. percaya para yaitu pengetahuan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. dengan penyampaian informasi yang jelas. yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan. kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Empati (empathy). kepada kesopansantunan. kompetensi (competence). Ketanggapan (responsiveness). Jaminan untuk dan kepastian rasa (assurance). pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. 4. sikap yang simpatik dan dengan akurasi tinggi. kredibilitas (credibility). dan sopan santun (courtesy). 3. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan pelanggan perusahaan. gudang dan lain-lain). Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication). yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

banking. Customer service kurang bisa menjaga konsistensi sikap dalam melayani nasabah sesuai standar operasional mengkategorisasikan nasabah dan memberikan hadiah. Empat aktivitas CRM yang dilakukan yaitu : 1. web. seperti hal berikut : 1. mengetahui siapa pelanggan yang potensial berdasarkan database nasabah yang di dapat dari pengisian form sebelum melakukan register awal. memberikan reward atau penghargaan seperti kartu ucapan kepada nasabah. Develop. sapa. 2. memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah selengkap mungkin serta melayani nasabah dengan baik. tersebut. Identify. maka customer service mengimplementasikan konsep CRM dalam menjaga hubungan baik dengan nasabah. memberikan kemudahan transaksi yang cepat melalui ketersediaan teknologi seperti call center. solusi) 4. direalisasikan melalui “three magic words” (senyum. 3. Acquire. Retain.BAB III KESIMPULAN Customer Service berperan penting dalam kelangsungan perusahaan dan untuk menjamin kualitas penyelenggaraan pelayanan. dalam praktiknya masih terdapat kendala – kendala dalam kegiatan menjalin hubungan dengan pelanggan. mendatangi nasabah untuk bersilaturahmi dan customer gathering. Namun. penanganan keluhan yang dilakukan secara terpadu. souvenir berdasarkan tingkatan/kategorisasi nasabah 20 . phone banking dan ketersediaan ATM.

perusahaan. sehingga ketika nasabah bertanya. 2. tidak dengan segera melayani nasabah yang telah datang ke Bank dan kurang menguasai pengetahuan tentang produk dengan baik. sehingga hal ini menjadi penghambat pekerjaan seperti customer service tidak bisa mengenali nasabah dengan baik 4. Pemberian reward masih ditujukan kepada nasabah-nasabah tertentu saja yaitu nasabah potensial yang memiliki jumlah saldo tertentu atau nasabah lama yang sudah loyal terhadap perusahaan. membutuhkan waktu untuk membaca terlebih dahulu pedoman yang ada 3. Komputer yang eror membuat database tidak bisa muncul di layar. Customer service kurang menguasai produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. 21 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful