You are on page 1of 21

BAB I

PENDAHULUAN

Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara


dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan
pemerintahan dan pembangunan belakangan ini, persepsi masyarakat
terhadap pelayanan pun telah berubah, bahwa untuk mendapatkan
pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi
Aparatur Pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan dan
pengayoman kepada masyarakat karena peran dan kedudukan Aparatur
Pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dituntut untuk
dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan
yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat
pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu
lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses
penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas.
Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang
terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang
kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga
pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada
masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan
utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani
atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer
Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam
memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama
dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan
kemampuan dan ketrampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar
pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas.
Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian
ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.

1
BAB II

TATALAKSANA CUSTOMER SERVICE

2.1 Pengertian Customer Service

a. Menurut Istilah

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer


Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan
Service yang berarti pelayanan.

b. Menurut Bahasa

Arti Customer Service atau yang biasa disingkat dengan CS


terdiri dari kata Customer dan Service yang berasal dari bahasa
inggris. Customer yang berarti pelanggan, nasabah, atau customer.
Service yang berarti layanan, jasa. Jika di artikan secara
keseluruhan mengandung arti pelayanan terhadap para pelanggan.

c. Menurut makna

Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang


diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui
pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani
segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan
termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan
nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam
melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa
yang ditawarkan, merupakan divisi terdepan dalam memberikan
service kepada pelanggan nasabah, customer service harus dapat
memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah
tersebut dan biasanya customer service menempati suatu ruangan
yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari
atau mendapatan informasi.
Dari keterangan di atas, definisi dari customer service adalah setiap
kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan
kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara

2
memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan /
masalah yang sedang dihadapi.
Menurut Kasmir (2003, 216) pengertian customer service secara
umum adalah “ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan nasabah”.
Menurut Philip Kotler (2002,143) “pelayanan atau service
adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak
kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak
dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”.
Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service
adalah orang yang bertugas untuk memberikan pelayanan
informasi dan merupakan perantara antara bank dengan nasabah
yang akan menggunakan produk bank. Seorang Customer Service
harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah
yang dihadapi oleh tamunya.

2.2 Ruang Lingkup Pekerjaannya


Pengertian tugas-tugas customer service adalah hal-hal yang harus
dilakukan atau dijalankan oleh customer service dalam rangka melayani
nasabah seperti memberikan pelayanan dan membina hubungan baik
dengan masyarakat. tugas-tugas yang diberikan sudah diatur dengan
pedoman tertentu. Agar tugas yang diembannya tidak menyimpang dari
fungsi yang diemban oleh customer service tersebut, maka perlu dipelajari
secara mendalam mengingat yang akan dihadapi atau dilayani oleh
customer service bukanlah benda mati, akan tetapi manusia yang
memiliki tingkah laku dan keinginan yang beragam.
Setiap tugas yang dijalankan oleh customer service harus
dijalankan secara sungguh-sungguh karena tugas melayani nasabah
bukanlah tugas ringan. Ada sederetan tugas yang harus dijalankannnya
sepanjang hari. Kelalalian akan tugas yang dijalankan akan berakibat fatal
bagi bank. Bank akan kehilangan nasabah atau tidak akan memperoleh
naabah baru. Kelalaian juga akan berakibat buruk atas karir dari customer
service.

3
Seperti dijelaskan sebelumnya bahwa customer service memiliki
dua fungsi yaitu :
1. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah
bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan
nasabah.
2. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru, melalui berbagai
pendekatan.
Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu
Internal Customer dan External costumer. Internal customer adalah orang
– orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita
hasilkan. Sedangkan external customer adalah yang secara relatif mudah
di identifikasi. Mereka adalah orang – orang yang berada diluar
organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang – barang atau jasa
dari perusahaan.
Tugas tersebut harus dijalankan secara keseluruhan dan tidak
dapat dilakukan sebagian-sebagian. Hal ini disebabkan antara tugas yang
satu dengan tugas yang lain saling berkaitan erat. Guna menjalankan
tugas tersebut Customer service dituntut untuk memiliki kemampuan
yang prima sepanjang hari.
Kemampuan prima dapat dilakukan melalui pelatihan yang
mendalam sebelum menjadi customer service. Hal yang paling penting
adanya kemauan yang besar dari customer service untuk terus belajar
memahami berbagai karakter nasabah. Kemudian, mampu mengoreksi
setiap kesalahan yang dibuatnya baik sengaaja maupun tidak sengaja.
Mengoreksi setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan adalah
hal yang positif. Koreksi diri melalui introspeksi diri dapat dilakukan setiap
hari sehingga kesalahan atau kekeliruan tidak terulang pada kasus yang
sama. Kesalahan adalah guru untuk mengoreksi diri.
Koreksi diri tidak selalu datang karena adanya masalah atau
keluhan dari nasabah semata, akan tetapi juga dapat dilakukan melalui
kebaikan nasabah dengan cara menanyakan secara halus bagaimana
sebaiknya menurut nasabah. Hal ini dapat ditanyakan langsung kepada
tidak hanya satu nasabah, akan tetapi beberapa nasabah. Semakin
banyak nasabah yang ditanyakan, semakin baik. Janganlah sekali-kali
customer service membusungkan dada seolah-olah apa yang telah ia
lakukan merupakan yang terbaik.

4
2.3 Tugas-Tugas Customer Service

Dalam praktiknya, khususnya di dunia perbankan, tugas-tugas


customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut :

1. Sebagai Resepsionis

Dalam hal ini, customer service bertugas menerima tamu/nasabah


yang dating ke bank. Customer Service melayani pertanyaan yang
diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap
mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus
selalu memberikan perhatian, bicara dengan suara lembut dan jelas,
menggunakan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan
salam, misalnya “Selamat pagi/siang/sore.” sesuai kondisi.
Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan
merokok, makan, minum atau mengobrol sesama karyawan. Jika hal ini
dilakukan, konsentrasi terhadap pelayanan nasabah menjadi
terganggu. Misalnya, mulut mengunyah sesuatu akan mengganggu
kualitas suara. Kemudian merokok dapat mengganggu kesehatan
nasabah dan menjadikan ruangan pengap. Demikian pula berbicara
dengan sesama karyawan ketika melayani nasabah dapat
menyinggung nasabah karena merasa diremehkan.

2. Sebagai Deskman

Sebagai deskman, tugas customer service antara laian memberikan


informasi mengenai produk-produk bank, antara lain menjelaskan
manfaat dan ciri-ciri produk bank. Yang perlu juga diperhatikan adalah
keunggulan produk kita dibandingkan dengan produk pesaing.
Sebagai deskman, tugas customer service juga harus menyiapkan
berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. Kemudian
menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta

5
membantu nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi
yang ia lakukan.

3. Sebagai Salesman

Sebagai Salesman, tugas customer service adalah berusaha sekuat


tenaga menjual produk perbankan. Tugas lainnya adalah melakukan
cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. Sebagai penjual,
customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru.
Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha
mempertahankan nasabah yang lama.
Customer service juga berusaha mengatasi setiap permasalan yang
dihadapi nasabah. termasuk keberatan dan keluhan nasabah. Keluhan
nasabah tentang kelemahan produk perlu kita perhatikan. Hal ini
merupakan informasi yang sangat berharga, apalgai jika dibandingkan
dengan produk pesaing.

4. Sebagai Customer Relation Officer

Hubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui berbagai


cara. Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan
pesaing. Jika kita mengalami gangguan dengan nasabah, bukan tidak
mungkin nasabah kita akan beralih ke bank pesaing kita.
Dalam hal ini, tugas seorang customer service harus menjaga
image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh
nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas dan makin percaya
kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank
dengan seluruh nasabah.

5. Sebagai Komunikator

Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator


dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-
kemudahan kepada nasabah. Selain itu, juga sebagai tempat
menampung keluhan, keberatan datau konsultasi.

Dalam arti yang lebih luas, tugas sebagai komunikator adalah


mengomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah.

6
Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang
perlu diperbaiki. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat
hubungan antara nasabah dengan bank.

2.4 Ciri-ciri pelayanan yang baik


1. Sarana Fisik: tersedianya perlengkapan dan personil yang
memadai.
2. Tanggung jawab: memberikan pelayanan yang bertanggung
jawab sejak awal
3. Responsif: mau dan memapu melayani secara cepat dan tepat
4. Komunikatif: dengan penjelasan yang dapat dimengerti
5. Kredibilitas: kepercayaan public kepada organisasi/pegawainya
6. Keamanan: jaminan kerahasiaan untuk transaksi-transaksi
7. Kecakapan memadai: memiliki pengetahuan dan kemampuan
yang memadai
8. Keramahan: keakraban dan keramahan pegawai
9. Pemahaman: berusaha mengetahui kebutuhan public
10.Hubungan: kemudahan untuk melakukan kontak dengan
pegawai/staf/pejabat

2.5 Dasar-dasar pelayanan yang baik


1. Pakaian bersih, penampilan rapi
2. Senyum
3. Percaya diri dan akrba/hangat
4. Menyenangkan orang lain
5. Sapa dengan sebut nama
6. Tekun mendengar
7. Sadar akan bahasa tubuh
8. Sopan dan hormat
9. Bergairah
10.Bicara jelas
11.Bahasa yang baik dan benar
12.Tunjukkan kemampuan
13.Terima keluhan dengan baik
14.Tenang
15.Hindarkan teguran kasar

7
16.Jangan menyelah pembicaraan
17.Siap memberikan pilihan
18.Bila tidak sanggup minta bantuan orang lain/atasan
19.Bila belum dapat melayani, beritahukan akan segera dibantu
sesudah ini
20.Jangan berdebat
21.Yakin bahwa public puas
22.Yakin bahwa public punya kesan
 Pelayanan public tersebut baik
 Dilayani oleh pegawai yang professional
2.6 Service Excellent (Pelayanan Prima)
a. Definisi
Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah
pelayanan prima (service excellence). Definisi pelayanan prima
mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang
berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani
dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan
pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika
3:2005). Atau dapat juga didefinisikan layanan prima adalah layanan
yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan
yang prima. Service excellet menggambarkan etos/budaya kerja suatu
bank/perusahaan/organisasi dan karyawannya.
Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan
haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan
baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap
selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati
karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang
berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya,
mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami
bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan
menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat dan cermat, maka
suatu bank perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan
prima, yaitu: suatu system pelayanan yang bertujuan untuk
menyenangkan dan memuaskan nasabah. Budaya pelayanan prima
mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

8
1. Sistim (methods)
Mempunyai sistim dan prosedur pelayanan pelayanan yang baik
dan efisien melalui operasional.
2. Perlengkapan operasional (machines)
Mempergunakan perlengkapan yang canggih agar dapat
memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang
tertib.
3. Karyawan/pegawai (men) yang professional:
a. Memenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun
persyaratan social
b. Mengenal banknya dengan baik
c. Mengenal produk-produk banknya, termasuk manfaat dan
ciri-cirinya
d. Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya
e. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk
f. Menguasai prosedur pelayanan dengan baik
g. Tahu etiket pelayanan
h. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi
i. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah
(service skills)
j. Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan
baik
k. Mengetahui ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank
(nasabah merasa aman)
l. Dapat dipercaya, bertanggung jawab, cepat tanggap
m. Dapat membantu menyelesaikan permasalahan-
permasalahan yang dihadapi nasabah (solusinya)
4. Pimpinan (management)
Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dan pimpinan.
Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah
pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang
mudah. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di atas dapat dilakukan,
maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang
besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.
Dengan memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima,
maka daya saing bank akan meningkat. Setiap pekerjaan adalah potret

9
diri dari pelakunya. Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan
kegagalan dan keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati
kebenaran atau melakukannya scara tepat, berkualitas adalah seperti
membubuhkan tanda tangannya sendiri. Jadi, kepuasan
customer/nasabah identik dengan “Sukses”.

b. Prinsip-Prinsip Service Excellent


Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk
mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat
berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang
dijelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan
prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :
1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accounttability)

Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service


excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:
1. Kecepatan.
2. Ketepatan.
3. Keramahan.
4. Kenyamanan.

Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Swastika (2005)


pelayanan prima dapat diwakili oleh 6 variabel yang terdiri dari
kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance),
perhatian (attention), tindakan (action) dan tanggung jawab
(accountability).
Dalam makalah ini, akan dibahas 3 konsep dasar (A3) yang harus
diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:
i. Attitude
Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung
pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang

10
diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik,
ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi
terhadap perusahaan. Jika anda menjadi karyawan suatu perusahaan,
sikap anda akan menggambarkan perusahaan kalian. Anda akan
mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung.
Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam
berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan
tersebut.
Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga
prinsip berikut ini:
1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan
dan serasi
2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan
logis
3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima


adalah:
1. Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan
terhadap pekerjaan
2. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
4. Sikap pelayanan prima adalah: "benar atau salah tetap perusahaan
saya "(right or wrong is my corporate)"
ii. Attention
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada
perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan
dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah
menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita
tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan
bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi
keinginannya.
Pelayanan prima berdasarkan konsep Attention (perhatian) meliputi
tiga prinsip berikut ini:
1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan
pelanggan

11
2. Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan
3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk


pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
iii. Action
Pada konsep perhatian, pelanggan "menunjukkan minat" untuk
membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan
sudah "menjatuhkan pilihan" untuk membeli produk yang
diinginkannya.
Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini
merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan
pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.
Bentuk-bentuk pelayanan prima berdasarkan konsep Action
(tindakan) adalah
o Segera mencatat pesanan pelanggan.
o Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
o Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
o Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
o Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan
kembali lagi.
2.7 Menciptakan citra yang positif dalam pelayanan
Menciptakan citra positif berarti:
 Membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda
melalui cara yang terbaik
 Melakukan apa saja yang mungkin, untuk menampilkan citra
positif dari perusahaan dan layanan anda
 Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah
merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi.
Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang
membangun citra positif bank/perusahaan.

12
• “Membangun Citra”
Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) dalam
situasi tatap muka, muncul lewat penampilan, dampaknya terutama
dalam hal-hal:
1. Cara anda duduk/berdiri
Santunkah aau sebaliknya
2. Expresi wajah
Kelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan menolong
3. Kegirangan, semangat membantu, energik, mau mendengar
Ataukah kebosanan
4. Busana,tata rambut sesuai dengan situasinya ?
Ataukah tidak
5. Keramahan atau kejelasan pembicaraan anda
Menawarkan bantuan atau sebaliknya
6. Lingkungan kantor/bank
Ruangan yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya
Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 (tiga) kelompok, yang
mencerminkan citra/image positif, nama baik/goodwill organisasi dan
bank.
1. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk
anda)
2. Cara anda memberikan layanan tersebut (Apa saja yang anda
lakukan)
3. Hubungan antar pribadi yang terbentuk, melalui layanan tersebut.
(Nasabah/langganan merasa istimewa, dihargai sebagai seorang
pribadi)
Menurut para ahli, paling tidak ada dua factor utama yang
mempengaruhi pembentukan citra sebuah perusahaan.
Pertama, dari internal perusahaan, seperti kualitas SDM, budaya
perusahaan (corporate culture), fasilitas dan peralatan kerja, pola dan
gaya manajemen yang diterapkan, system dan informasi yang dipakai,
kepemimpinan top management, jenis dan klasifikasi produk yang
dihasilkan, target pasar yang dibidik, penjabaran visi dan misi
perusahan, tingkat kesejahteraan karyawan, dan lain-lain, yang
munculnya dari kondisi internal perusahaan.

13
Kedua, dari kondisi external perusahaan, seperti: lingkungan
dimana perusahaan tersebut beroperasi, kondisi budaya, ekonomi, dan
kelas masyarakat yang menjadi pelanggan, peraturan perundangan
yang ditetapkan oleh pemerintah setempat, kondisi persaingan
antarperusahaan atau antarproduk yang dihasilkan, dan lain-lain, yang
munculnya dari luar perusahan.
Dari berbagai penelitian dan literature yang ada, bahwa citra
perusahaan lebih banyak dinilai oleh para pelanggan. Pelanggan yang
loyal akan merekomendasikan kepada konsumen lain dengan
mengatakan bahwa produknya berkualitas, produk

2.8 Standar Operation Procedure (SOP)


a. Pengertian Dasar
1. Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk
mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai
tujuan organisasi.
2. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan
yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja
tertentu.

b. Tujuan SOP
1. Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat
kinerja petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit
kerja.
2. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap
posisi dalam organisasi
3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari
petugas/pegawai terkait.
4. Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas/pegawai dari
malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya.
5. Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi
dan inefisiensi
c. Fungsi

14
1. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.
2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.
3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan
mudah dilacak.
4. Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin
dalam bekerja.
5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.

Dalam menjalankan operasional perusahaan , peran pegawai


memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Oleh karena itu
diperlukan standar-standar operasi prosedur sebagai acuan kerja
secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang
profesional, handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi
perusahaan

2.9 Pengertian Dasar Job Description


Diskripsi pekerjaan atau Job Decription adalah seperangkat
fungsi dan tugas tanggung jawab yang dijabarkan ke dalam
kegiatan pekerjaan. Pernyataan tertulis untuk semua tingkat posisi
klinis dalam satu unit yang mencerminkan fungsi, tanggung jawab
dan kualitas yang dibutuhkan.
Diskripsi jabatan pada dasarnya menggambarkan tentang
bagaimana kenyataan suatu kegiatan/pekerjaan dilakukan. Secara
komprehensif diskripsi akan berisi tentang:

1. Nama Jabatan : di sini akan disebutkan masa jabatan yang


ada dan sesuai dengan struktur organisasi yang telah
dirancang dalam proses pembuatan struktur organisasi
sebelumnya. Sekaligus di sini akan disebutkan nomor kode
dari jabatan tersebut untuk memudahkan dalam proses
pendataan nantinya.

2. Kedudukan Jabatan : di sini akan disebutkan kedudukan


jabatan tersebut dalam struktur organisasi yang ada,
misalkan berada di departemen/bagian/seksi apa. Dari
pernyataan ini akan dapat diketahui dengan mudah
tingkat/hirarki jabatan tersebut dalam struktur
organisasinya.

15
3. Ikhtisar Jabatan : menjelaskan mengenai tujuan umum atau
tujuan dasar dari suatu jabatan yang membedakannya
dengan jabatan yang lain. Ikhtisar jabatan ini bisa pula
dikatakan sebagai kesimpulan (summary) dari tugas-tugas
pokok.

4. Tugas-Tugas Pokok : berisikan daftar tugas-tugas yang


harus dilaksanakan; meliputi tugas rutin (harian), tugas
berkala (periodik mingguan/bulanan), dan tugas
insidentil/tambahan yang kejadiannya berlangsung secara
random.
Tugas-tugas yang dituliskan terutama sekali yang frekuensi
kegiatannya cukup sering. Dari daftar tugas ini, maka
tugas-tugas apa saja yang harus dilakukan suatu jabatan
dan bagaimana tugas tersebut harus dilaksanakan akan
dituliskan serinci mungkin.

5. Wewenang : menunjukkan “the right & power” dari suatu


jabatan untuk memerintah, memutuskan, menegaskan
aturan/prosedur yang harus ditaati, dan sebagainya.
Wewenang biasanya akan lebih banyak ditujukan ke mereka
yang memiliki kedudukan level/hirarki) yang berada
langsung di lini-atas suatu jabatan.
Selanjutnya diskripsi jabatan seringkali pula akan
dilengkapi dengan spesifikasi dan kondisi kerja di mana
jabatan/kegiatan tersebut akan diselenggarakan secara
rutin. Dengan spesifikasi dan kondisi kerja, maka di sini
akan diberikan gambaran umum mengenai spesifikasi dan
kondisi kerja seperti posisi kerja, pengetahuan dan
kecakapan teknis yang diperlukan, kondisi kerja
(temperatur, suara, penerangan dan kondisi lingkungan
fisik kerja lainnya) dan resiko-resiko kerja yang mungkin
dihadapi. Penggambaran tentang spesifikasi maupun
kondisi kerja ini prasyarat jabat dan sekaligus pula bisa
dimanfaatkan untuk dasar penentuan kompensasi jabatan.

2.10 Service Quality Management (SQM)

16
Ketika pelanggan mempunyai suatu urusan/keperluan pada sebuah organisasi,
baik organisai pemerintah maupun swasta, ia akan merasa senang atau tidak senang
saat dilayani petugas. Jika pelanggan merasa senang oleh petugas tersebut, maka
pelayanan petugas sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. Sebaliknya,
ketika pelanggan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit, tidak
terbuka / transparan tentang apa yang diinginkan oleh aparat itu, maka dapat
dikatakan pelayanannya tidak berkualitas.
Gasperz (1997) menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of
customers). Sedangkan, kualitas seperti dijelaskan dalam Kamus Besar
Bahasa Indonesia diartikan sebagai tingkah laku seseorang yang baik
yang dapat dijadikan teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara.
Kualitas juga dapat diartikan sebagai kesesuaian dengan
persyaratan, kesesuaian dengan pihak pemakai atau bebas dari
kerusakan / cacvat. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih
mudah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan
pelanggan.
Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan
yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah /
swasta (social, politik, LSM, dll) sesuai dengan peraturan perundang-
undanngan yang berlaku. Kualitas pelayanan sector public adalah
pelayanan yang memuaskan mayarakat sesuai dengan standar pelayanan
dan azas-azas pelayanan public / pelanggan.
Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai
dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam
pemberian layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah
ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.
Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, salah satu factor yang
menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan, menurut John
Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan
yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar
yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat
ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithmal, Berry dan

17
Parasuraman: 1996). Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu
produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk
mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi
persaingan.
Salah satu pendekatan kulitas jasa yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry dalam serangkaian
penelitian mereka terhadap enam sector jasa : reparasi, peralatan rumah
tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, serta
perbankan ritel dan pialang sekuritas.
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama,
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan
(expected service).
Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat
dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas jasa dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman, dkk.,
1998).
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan
seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang
disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa
lalu, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi
perusahaan lainnya).

Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL)


Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman
(1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalma empat
perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima
dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman, dkk., 1998):
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nayta
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

18
fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan
dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan
pegawainya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan
dengan akurasi tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative
dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di
mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.

19
BAB III
KESIMPULAN

Customer Service berperan penting dalam kelangsungan


perusahaan dan untuk menjamin kualitas penyelenggaraan
pelayanan, maka customer service mengimplementasikan konsep
CRM dalam menjaga hubungan baik dengan nasabah. Empat
aktivitas CRM yang dilakukan yaitu :
1. Identify, mengetahui siapa pelanggan yang potensial
berdasarkan database nasabah yang di dapat dari pengisian
form sebelum melakukan register awal.
2. Acquire, mengkategorisasikan nasabah dan memberikan
hadiah, souvenir berdasarkan tingkatan/kategorisasi nasabah
tersebut.
3. Retain, memberikan reward atau penghargaan seperti kartu
ucapan kepada nasabah, mendatangi nasabah untuk
bersilaturahmi dan customer gathering, penanganan keluhan
yang dilakukan secara terpadu, memberikan informasi yang
dibutuhkan nasabah selengkap mungkin serta melayani
nasabah dengan baik, direalisasikan melalui “three magic
words” (senyum, sapa, solusi)
4. Develop, memberikan kemudahan transaksi yang cepat
melalui ketersediaan teknologi seperti call center, web,
banking, phone banking dan ketersediaan ATM.
Namun, dalam praktiknya masih terdapat kendala – kendala
dalam kegiatan menjalin hubungan dengan pelanggan, seperti hal
berikut :
1. Customer service kurang bisa menjaga konsistensi sikap
dalam melayani nasabah sesuai standar operasional

20
perusahaan, tidak dengan segera melayani nasabah yang
telah datang ke Bank dan kurang menguasai pengetahuan
tentang produk dengan baik,
2. Customer service kurang menguasai produk dan jasa yang
ditawarkan perusahaan, sehingga ketika nasabah bertanya,
membutuhkan waktu untuk membaca terlebih dahulu
pedoman yang ada
3. Komputer yang eror membuat database tidak bisa muncul di
layar, sehingga hal ini menjadi penghambat pekerjaan seperti
customer service tidak bisa mengenali nasabah dengan baik
4. Pemberian reward masih ditujukan kepada nasabah-nasabah
tertentu saja yaitu nasabah potensial yang memiliki jumlah
saldo tertentu atau nasabah lama yang sudah loyal terhadap
perusahaan.

21

You might also like