P. 1
makalah CS

makalah CS

4.5

|Views: 4,921|Likes:
Published by Faridah Alfiansyah

More info:

Published by: Faridah Alfiansyah on Mar 24, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/28/2015

pdf

text

original

BAB I PENDAHULUAN

Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan belakangan ini, persepsi masyarakat terhadap pelayanan pun telah berubah, bahwa untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi Aparatur Pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat karena peran dan kedudukan Aparatur Pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan ketrampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.

1

BAB II TATALAKSANA CUSTOMER SERVICE 2.1 Pengertian Customer Service
a. Menurut Istilah

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan.
b. Menurut Bahasa Arti Customer Service atau yang biasa disingkat dengan CS terdiri dari kata Customer dan Service yang berasal dari bahasa inggris. Customer yang berarti pelanggan, nasabah, atau customer. Service yang berarti layanan, jasa. Jika di artikan secara keseluruhan mengandung arti pelayanan terhadap para pelanggan. c. Menurut makna

Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan, merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan nasabah, customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service menempati suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau mendapatan informasi.

Dari keterangan di atas, definisi dari customer service adalah setiap
kegiatan kepuasan yang diperuntukkan pelayanan atau yang ditujukan diberikan untuk memberikan secara melalui seseorang

2

2. Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Menurut Philip Kotler (2002. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Menurut Kasmir (2003. Agar tugas yang diembannya tidak menyimpang dari fungsi yang diemban oleh customer service tersebut. Ada sederetan tugas yang harus dijalankannnya sepanjang hari. Kelalalian akan tugas yang dijalankan akan berakibat fatal bagi bank. akan tetapi manusia yang memiliki tingkah laku dan keinginan yang beragam.143) “pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”. 216) pengertian customer service secara umum adalah “ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah.2 Ruang Lingkup Pekerjaannya Pengertian tugas-tugas customer service adalah hal-hal yang harus dilakukan atau dijalankan oleh customer service dalam rangka melayani nasabah seperti memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat. 3 . melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”. maka perlu dipelajari secara mendalam mengingat yang akan dihadapi atau dilayani oleh customer service bukanlah benda mati. Kelalaian juga akan berakibat buruk atas karir dari customer service. Bank akan kehilangan nasabah atau tidak akan memperoleh naabah baru. tugas-tugas yang diberikan sudah diatur dengan pedoman tertentu. Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service adalah orang informasi yang yang bertugas produk untuk antara memberikan bank dengan pelayanan nasabah dan merupakan perantara akan menggunakan bank. Setiap tugas yang dijalankan oleh customer service harus dijalankan secara sungguh-sungguh karena tugas melayani nasabah bukanlah tugas ringan.memuaskan.

Mengoreksi setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan adalah hal yang positif. Mereka adalah orang dari perusahaan. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru. mampu mengoreksi setiap kesalahan yang dibuatnya baik sengaaja maupun tidak sengaja. yaitu Internal Customer dan External costumer. akan tetapi juga dapat dilakukan melalui kebaikan nasabah dengan cara menanyakan secara halus bagaimana sebaiknya menurut nasabah. Koreksi diri melalui introspeksi diri dapat dilakukan setiap hari sehingga kesalahan atau kekeliruan tidak terulang pada kasus yang sama. Tugas tersebut harus dijalankan secara keseluruhan dan tidak dapat dilakukan sebagian-sebagian. Koreksi diri tidak selalu datang karena adanya masalah atau keluhan dari nasabah semata. Kesalahan adalah guru untuk mengoreksi diri. Guna menjalankan tugas tersebut Customer service dituntut untuk memiliki kemampuan yang prima sepanjang hari. Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan.Seperti dijelaskan sebelumnya bahwa customer service memiliki dua fungsi yaitu : 1. Hal ini disebabkan antara tugas yang satu dengan tugas yang lain saling berkaitan erat. Sedangkan external customer adalah yang secara relatif mudah di identifikasi. Janganlah sekali-kali customer service membusungkan dada seolah-olah apa yang telah ia lakukan merupakan yang terbaik. 2. Hal yang paling penting adanya kemauan yang besar dari customer service untuk terus belajar memahami berbagai karakter nasabah. Kemampuan prima dapat dilakukan melalui pelatihan yang mendalam sebelum menjadi customer service. – orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan. melalui berbagai pendekatan. semakin baik. Semakin banyak nasabah yang ditanyakan. Internal customer adalah orang – orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. yang menerima barang – barang atau jasa 4 . Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah. Hal ini dapat ditanyakan langsung kepada tidak hanya satu nasabah. akan tetapi beberapa nasabah. Kemudian.

Harus selalu memberikan perhatian. minum atau mengobrol sesama karyawan. menarik dan menyenangkan. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan merokok. antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Misalnya. sopan. misalnya “Selamat pagi/siang/sore. Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah. customer service bertugas menerima tamu/nasabah yang dating ke bank. menggunakan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam. khususnya di dunia perbankan. bicara dengan suara lembut dan jelas. tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut : 1. Kemudian merokok dapat mengganggu kesehatan nasabah dan menjadikan ruangan pengap.3 Tugas-Tugas Customer Service Dalam praktiknya. konsentrasi terhadap pelayanan nasabah menjadi terganggu. Demikian pula berbicara dengan sesama karyawan ketika melayani nasabah dapat menyinggung nasabah karena merasa diremehkan. tugas customer service juga harus menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. Yang perlu juga diperhatikan adalah keunggulan produk kita dibandingkan dengan produk pesaing. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta 5 .” sesuai kondisi. Sebagai Deskman Sebagai deskman. Jika hal ini dilakukan.2. makan. 2. mulut mengunyah sesuatu akan mengganggu kualitas suara. Sebagai Resepsionis Dalam hal ini. tugas customer service antara laian memberikan informasi mengenai produk-produk bank. Sebagai deskman.

5. apalgai jika dibandingkan dengan produk pesaing. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. Dalam arti yang lebih luas. puas dan makin percaya kepada bank. Customer service juga berusaha mengatasi setiap permasalan yang dihadapi nasabah. 3. Sebagai Customer Relation Officer Hubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui berbagai cara. Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan pesaing. tugas seorang customer service harus menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah merasa senang. sebagai menampung keluhan.membantu nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi yang ia lakukan. bukan tidak mungkin nasabah kita akan beralih ke bank pesaing kita. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. 6 . Hal ini merupakan informasi yang sangat berharga. 4. Keluhan nasabah tentang kelemahan produk perlu kita perhatikan. keberatan datau konsultasi. tugas customer service adalah berusaha sekuat tenaga menjual produk perbankan. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah. tugas sebagai komunikator adalah mengomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah. termasuk keberatan dan keluhan nasabah. Sebagai penjual. Sebagai Komunikator Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala Selain informasi itu. Jika kita mengalami gangguan dengan nasabah. Sebagai Salesman Sebagai Salesman. Dalam hal ini. customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. juga dan kemudahantempat kemudahan kepada nasabah.

Menyenangkan orang lain 5.Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki.Bicara jelas 11. Keramahan: keakraban dan keramahan pegawai 9. Pakaian bersih.Hubungan: kemudahan untuk melakukan kontak dengan pegawai/staf/pejabat 2. Percaya diri dan akrba/hangat 4.Terima keluhan dengan baik 14. Senyum 3.4 Ciri-ciri pelayanan yang baik 1. Keamanan: jaminan kerahasiaan untuk transaksi-transaksi 7. Sapa dengan sebut nama 6. 2.Hindarkan teguran kasar 7 . 2. Tanggung jawab: memberikan pelayanan yang bertanggung jawab sejak awal 3. Pemahaman: berusaha mengetahui kebutuhan public 10. Komunikatif: dengan penjelasan yang dapat dimengerti 5. Sarana Fisik: tersedianya perlengkapan dan personil yang memadai.Tunjukkan kemampuan 13. penampilan rapi 2. Bergairah 10.Bahasa yang baik dan benar 12. Responsif: mau dan memapu melayani secara cepat dan tepat 4. Kecakapan memadai: memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memadai 8. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan bank. Sadar akan bahasa tubuh 8. Kredibilitas: kepercayaan public kepada organisasi/pegawainya 6. Sopan dan hormat 9.5 Dasar-dasar pelayanan yang baik 1. Tekun mendengar 7.Tenang 15.

Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. mampu berkomunikasi dengan baik. layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan yang prima. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika 3:2005).Bila belum dapat melayani. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. cepat dan cermat. pelayanan mengandung tiga hal pokok. diantaranya berpenampilan baik dan rapi. yaitu: suatu system pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan nasabah. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan.Yakin bahwa public puas 22. beritahukan akan segera dibantu sesudah ini 20. memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani. bersikap ramah.Jangan menyelah pembicaraan 17.Jangan berdebat 21.6 Service Excellent (Pelayanan Prima) a. Atau dapat juga didefinisikan layanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi.16.Yakin bahwa public punya kesan   Pelayanan public tersebut baik Dilayani oleh pegawai yang professional 2. Service excellet menggambarkan etos/budaya kerja suatu bank/perusahaan/organisasi dan karyawannya. tenang dalam bekerja.Bila tidak sanggup minta bantuan orang lain/atasan 19. yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan. maka suatu bank perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima. Untuk memberikan pelayanan yang baik.Siap memberikan pilihan 18. Dalam pelayanan Definisi perkembangan prima (service dunia jasa dewasa Definisi ini dikenal istilah prima excellence). Budaya pelayanan prima mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: 8 .

2. Perlengkapan operasional (machines) Mempergunakan tertib. 3. kepribadian maupun persyaratan social b. Mengenal banknya dengan baik c. Dengan memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima. Setiap pekerjaan adalah potret 9 . maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar. Menguasai prosedur pelayanan dengan baik g. Mengetahui l. terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar. termasuk manfaat dan ciri-cirinya d. Sistim (methods) Mempunyai sistim dan prosedur pelayanan pelayanan yang baik dan efisien melalui operasional. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk f. Pimpinan (management) Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dan pimpinan. Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. maka daya saing bank akan meningkat. Memenuhi persyaratan fisik. mental. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi i. cepat tanggap membantu menyelesaikan permasalahanm. (nasabah merasa aman) Dapat dipercaya. Mengenal produk-produk banknya. Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya e. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di atas dapat dilakukan. Dapat perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang permasalahan yang dihadapi nasabah (solusinya) 4. j.1. bertanggung jawab. Tahu etiket pelayanan h. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank (service skills) baik k. Karyawan/pegawai (men) yang professional: a.

Tindakan (Action) 6. Penampilan (Appearance) 4. 3. Kecepatan. Attitude Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. berkualitas adalah seperti membubuhkan tanda tangannya sendiri. Kenyamanan. 2. Keramahan. Ketepatan. akan dibahas 3 konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima. penampilan dan (appearance). antara lain : 1. b. Perhatian (Attention) 5. sikap (attitude). Sikap (Attitude) 3. Dalam makalah ini. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. 4. Prinsip-Prinsip Service Excellent Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan. kepuasan customer/nasabah identik dengan “Sukses”. antara lain: 1. Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Swastika (2005) pelayanan prima dapat diwakili oleh 6 variabel yang terdiri dari kemampuan perhatian (ability). Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan kegagalan dan keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya scara tepat. yakni: i. Kemampuan (Ability) 2. Tanggung jawab (Accounttability) Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok. tindakan (action) tanggung (accountability). jawab (attention). pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Sikap pelayanan yang 10 . Jadi.diri dari pelakunya.

Sikap pelayanan prima adalah: "benar atau salah tetap perusahaan saya "(right or wrong is my corporate)" prima berarti mempunyai rasa kebanggaan ii. Pelayanan prima berdasarkan konsep Attention (perhatian) meliputi tiga prinsip berikut ini: 1. logis 3. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan 11 . Jika anda menjadi karyawan suatu perusahaan. Anda akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. ramah. Attention Dalam melakukan kegiatan layanan. 2. Sikap pelayanan terhadap pekerjaan 2. sehat dan dan serasi Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah: 1. sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. penuh simpatik. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan Melayani pelanggan dengan berpikiran positif. Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut ini: 1. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan 4. segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan. seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan 3. dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. sikap anda akan menggambarkan perusahaan kalian.diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik.

12 . untuk menampilkan citra Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah melalui cara yang terbaik  positif dari perusahaan dan layanan anda  merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi. Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang membangun citra positif bank/perusahaan. 5. Pada konsep tindakan pelanggan sudah "menjatuhkan proses pilihan" untuk membeli konsep produk tindakan yang ini diinginkannya. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.2. tepat dan ramah. Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.7 Menciptakan citra yang positif dalam pelayanan Menciptakan citra positif berarti:  Membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda Melakukan apa saja yang mungkin. Bentuk-bentuk (tindakan) adalah o o o o o Segera mencatat pesanan pelanggan. sehingga terjadilah transaksi jual-beli. 4. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan pelayanan prima berdasarkan konsep Action kembali lagi. 2. Action Pada konsep perhatian. 3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1. Melayani pelanggan dengan cepat. iii. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. pelanggan "menunjukkan minat" untuk membeli produk yang kita tawarkan. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1. Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan 3. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. Terciptanya komunikasi pada merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya. 2.

1. 13 . dihargai sebagai seorang pribadi) Menurut para ahli. melalui layanan tersebut. penjabaran dan visi dan misi yang kesejahteraan karyawan. pola dan gaya manajemen yang diterapkan. Kegirangan. dampaknya terutama dalam hal-hal: 1.• “Membangun Citra” Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) dalam situasi tatap muka. Busana. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk anda) 2. semangat membantu. kepemimpinan top management. fasilitas dan peralatan kerja. Hubungan antar pribadi yang terbentuk. Cara anda duduk/berdiri Santunkah aau sebaliknya 2. nama baik/goodwill organisasi dan bank. Expresi wajah Kelihatan capai. jenis dan klasifikasi produk yang dihasilkan. budaya perusahaan (corporate culture). Pertama. dari internal perusahaan. mau mendengar Ataukah kebosanan 4. seperti kualitas SDM. (Nasabah/langganan merasa istimewa. munculnya dari kondisi internal perusahaan. Cara anda memberikan layanan tersebut (Apa saja yang anda lakukan) 3. target tingkat pasar yang dibidik. kenyamanan dan keamanannya Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 (tiga) kelompok. Lingkungan kantor/bank Ruangan yang tersedia.tata rambut sesuai dengan situasinya ? Ataukah tidak 5. muncul lewat penampilan. perusahan. lain-lain. menggerutu. paling tidak ada dua factor utama yang mempengaruhi pembentukan citra sebuah perusahaan. yang mencerminkan citra/image positif. Keramahan atau kejelasan pembicaraan anda Menawarkan bantuan atau sebaliknya 6. system dan informasi yang dipakai. atau kesediaan menolong 3. energik.

2. 2. b.8 Standar Operation Procedure (SOP) a. Dari berbagai penelitian dan literature yang ada. peraturan perundangan yang ditetapkan oleh pemerintah setempat. dari kondisi external perusahaan. 4. Pengertian Dasar 1. kondisi persaingan antarperusahaan atau antarproduk yang dihasilkan. Fungsi 14 . dan kelas masyarakat yang menjadi pelanggan. Tujuan SOP 1. Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan kepada konsumen lain dengan mengatakan bahwa produknya berkualitas. duplikasi posisi dalam organisasi petugas/pegawai terkait. Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja. 3. ekonomi. Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. seperti: lingkungan dimana perusahaan tersebut beroperasi. keraguan. produk 2. malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya. dan lain-lain. bahwa citra perusahaan lebih banyak dinilai oleh para pelanggan. 5. kondisi budaya. yang munculnya dari luar perusahan. dan inefisiensi c. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap Memperjelas alur tugas. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. wewenang dan tanggung jawab dari Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas/pegawai dari Untuk menghindari kegagalan/kesalahan.Kedua.

5. Dari departemen/bagian/seksi dapat diketahui tersebut dalam pernyataan dengan mudah struktur tingkat/hirarki organisasinya. Sekaligus di sini akan disebutkan nomor kode dari jabatan tersebut untuk memudahkan dalam proses pendataan nantinya. 3. Dalam menjalankan operasional perusahaan . Pernyataan tertulis untuk semua tingkat posisi klinis dalam satu unit yang mencerminkan fungsi. mudah dilacak.9 Pengertian Dasar Job Description Diskripsi pekerjaan atau Job Decription adalah seperangkat fungsi dan tugas tanggung jawab yang dijabarkan ke dalam kegiatan pekerjaan. peran pegawai memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. jabatan 15 . dalam bekerja. Secara komprehensif diskripsi akan berisi tentang: 1. Kedudukan Jabatan : di sini akan disebutkan kedudukan jabatan misalkan tersebut berada ini dalam di akan struktur organisasi yang apa. ada. tanggung jawab dan kualitas yang dibutuhkan. Diskripsi jabatan pada dasarnya menggambarkan tentang bagaimana kenyataan suatu kegiatan/pekerjaan dilakukan. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.1. 4. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin. 2. handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan 2. Oleh karena itu diperlukan standar-standar operasi prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang profesional. 2. Nama Jabatan : di sini akan disebutkan masa jabatan yang ada dan sesuai dengan struktur organisasi yang telah dirancang dalam proses pembuatan struktur organisasi sebelumnya. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.

dan menegaskan sebagainya. (temperatur. pengetahuan kondisi dan kerja kecakapan teknis yang diperlukan. meliputi tugas rutin (harian). yang pula berada akan secara aturan/prosedur yang memiliki Wewenang biasanya akan lebih banyak ditujukan ke mereka kedudukan level/hirarki) seringkali langsung di lini-atas suatu jabatan. 4. (periodik mingguan/bulanan). Dengan spesifikasi dan kondisi kerja. ditaati.3. maka di sini akan diberikan gambaran umum mengenai spesifikasi dan kondisi kerja seperti posisi kerja.10 Service Quality Management (SQM) 16 . Penggambaran tentang spesifikasi maupun kondisi kerja ini prasyarat jabat dan sekaligus pula bisa dimanfaatkan untuk dasar penentuan kompensasi jabatan. Wewenang : menunjukkan “the right & power” dari suatu jabatan untuk memerintah. 2. Ikhtisar Jabatan : menjelaskan mengenai tujuan umum atau tujuan dasar dari suatu jabatan yang membedakannya dengan jabatan yang lain. Ikhtisar jabatan ini bisa pula dikatakan sebagai kesimpulan (summary) dari tugas-tugas pokok. Selanjutnya diskripsi jabatan akan dilengkapi dengan spesifikasi dan kondisi kerja di mana jabatan/kegiatan tersebut diselenggarakan rutin. penerangan dan kondisi lingkungan fisik kerja lainnya) dan resiko-resiko kerja yang mungkin dihadapi. Tugas-Tugas Pokok : berisikan daftar tugas-tugas yang harus dilaksanakan. tugas berkala random. Tugas-tugas yang dituliskan terutama sekali yang frekuensi kegiatannya cukup sering. maka tugas-tugas apa saja yang harus dilakukan suatu jabatan dan bagaimana tugas tersebut harus dilaksanakan akan dituliskan serinci mungkin. yang harus memutuskan. suara. dan tugas insidentil/tambahan yang kejadiannya berlangsung secara 5. Dari daftar tugas ini.

pencapaian pangsa pasar yang tinggi. maka dapat dikatakan pelayanannya tidak berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya. menurut John Sviokla. juga dapat diartikan pihak sebagai kesesuaian atau dengan dari kesesuaian dengan pemakai bebas kerusakan / cacvat. salah satu factor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan. tepat. ramah. Sedangkan. adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. LSM. sesuai dengan harapan pelanggan. baik organisai pemerintah maupun swasta. tidak terbuka / transparan tentang apa yang diinginkan oleh aparat itu. yang diberikan kepada pelanggan sesuai adalah ukuran yang telah dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam Standar pelayanan ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan pemberian layanan. Berry dan 17 .Ketika pelanggan mempunyai suatu urusan/keperluan pada sebuah organisasi. maka pelayanan petugas sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. Sebaliknya. serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithmal. ketika pelanggan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain. ia akan merasa senang atau tidak senang saat dilayani petugas. organisasi pemerintah / swasta (social. Jika pelanggan merasa senang oleh petugas tersebut. politik. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih mudah. Kualitas persyaratan. akurat. kualitas seperti dijelaskan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia diartikan sebagai tingkah laku seseorang yang baik yang dapat dijadikan teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara. lebih baik. dll) sesuai dengan peraturan perundangundanngan yang berlaku. cepat. Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya. Gasperz (1997) menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of customers). Kualitas pelayanan sector public adalah pelayanan yang memuaskan mayarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan public / pelanggan.

dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sector jasa : reparasi. Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL) Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalma empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas. yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Berwujud (tangible). yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). peralatan rumah tangga. dkk. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama. 1998): 1. serta perbankan ritel dan pialang sekuritas. Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.Parasuraman: 1996). 1998). kebutuhan pribadi.. kartu kredit. asuransi. kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman. Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas. pengalaman masa lalu. disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nayta dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. sambungan telepon jarak jauh. Salah satu pendekatan kulitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman. dkk. dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). dan sebaliknya. Hal ini meliputi 18 . Singkat kata. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Zeithmal..

Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication). sikap yang simpatik dan dengan akurasi tinggi. yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. keamanan (security). perlengkapan dan peralatan yang digunakan yaitu (teknologi) serta penampilan untuk pegawainya. kredibilitas (credibility). 3. Empati (empathy). 5. dengan penyampaian informasi yang jelas. kompetensi (competence). Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan pelanggan perusahaan. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan. Keandalan (reliability). gudang dan lain-lain). pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. 2. Jaminan untuk dan kepastian rasa (assurance). 4. kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Ketanggapan (responsiveness). 19 . kepada kesopansantunan. serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. dan sopan santun (courtesy). memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.fasilitas fisik (contoh : gedung. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. percaya para yaitu pengetahuan.

memberikan kemudahan transaksi yang cepat melalui ketersediaan teknologi seperti call center. web. Retain. memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah selengkap mungkin serta melayani nasabah dengan baik. memberikan reward atau penghargaan seperti kartu ucapan kepada nasabah. penanganan keluhan yang dilakukan secara terpadu. Acquire. sapa. 3. Develop. seperti hal berikut : 1. direalisasikan melalui “three magic words” (senyum. Empat aktivitas CRM yang dilakukan yaitu : 1. 2. maka customer service mengimplementasikan konsep CRM dalam menjaga hubungan baik dengan nasabah. Identify.BAB III KESIMPULAN Customer Service berperan penting dalam kelangsungan perusahaan dan untuk menjamin kualitas penyelenggaraan pelayanan. mengetahui siapa pelanggan yang potensial berdasarkan database nasabah yang di dapat dari pengisian form sebelum melakukan register awal. solusi) 4. phone banking dan ketersediaan ATM. Namun. Customer service kurang bisa menjaga konsistensi sikap dalam melayani nasabah sesuai standar operasional mengkategorisasikan nasabah dan memberikan hadiah. mendatangi nasabah untuk bersilaturahmi dan customer gathering. banking. dalam praktiknya masih terdapat kendala – kendala dalam kegiatan menjalin hubungan dengan pelanggan. souvenir berdasarkan tingkatan/kategorisasi nasabah 20 . tersebut.

sehingga ketika nasabah bertanya. sehingga hal ini menjadi penghambat pekerjaan seperti customer service tidak bisa mengenali nasabah dengan baik 4. 21 . Customer service kurang menguasai produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. membutuhkan waktu untuk membaca terlebih dahulu pedoman yang ada 3. Komputer yang eror membuat database tidak bisa muncul di layar. Pemberian reward masih ditujukan kepada nasabah-nasabah tertentu saja yaitu nasabah potensial yang memiliki jumlah saldo tertentu atau nasabah lama yang sudah loyal terhadap perusahaan. 2.perusahaan. tidak dengan segera melayani nasabah yang telah datang ke Bank dan kurang menguasai pengetahuan tentang produk dengan baik.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->