BAB I PENDAHULUAN

Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan belakangan ini, persepsi masyarakat terhadap pelayanan pun telah berubah, bahwa untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi Aparatur Pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat karena peran dan kedudukan Aparatur Pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan ketrampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.

1

BAB II TATALAKSANA CUSTOMER SERVICE 2.1 Pengertian Customer Service
a. Menurut Istilah

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan.
b. Menurut Bahasa Arti Customer Service atau yang biasa disingkat dengan CS terdiri dari kata Customer dan Service yang berasal dari bahasa inggris. Customer yang berarti pelanggan, nasabah, atau customer. Service yang berarti layanan, jasa. Jika di artikan secara keseluruhan mengandung arti pelayanan terhadap para pelanggan. c. Menurut makna

Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan, merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan nasabah, customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service menempati suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau mendapatan informasi.

Dari keterangan di atas, definisi dari customer service adalah setiap
kegiatan kepuasan yang diperuntukkan pelayanan atau yang ditujukan diberikan untuk memberikan secara melalui seseorang

2

Ada sederetan tugas yang harus dijalankannnya sepanjang hari. Kelalaian juga akan berakibat buruk atas karir dari customer service.2 Ruang Lingkup Pekerjaannya Pengertian tugas-tugas customer service adalah hal-hal yang harus dilakukan atau dijalankan oleh customer service dalam rangka melayani nasabah seperti memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat. Kelalalian akan tugas yang dijalankan akan berakibat fatal bagi bank. Bank akan kehilangan nasabah atau tidak akan memperoleh naabah baru. tugas-tugas yang diberikan sudah diatur dengan pedoman tertentu. Menurut Kasmir (2003. 216) pengertian customer service secara umum adalah “ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. 2. Setiap tugas yang dijalankan oleh customer service harus dijalankan secara sungguh-sungguh karena tugas melayani nasabah bukanlah tugas ringan.143) “pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”. Agar tugas yang diembannya tidak menyimpang dari fungsi yang diemban oleh customer service tersebut. Menurut Philip Kotler (2002. Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service adalah orang informasi yang yang bertugas produk untuk antara memberikan bank dengan pelayanan nasabah dan merupakan perantara akan menggunakan bank. melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”.memuaskan. akan tetapi manusia yang memiliki tingkah laku dan keinginan yang beragam. maka perlu dipelajari secara mendalam mengingat yang akan dihadapi atau dilayani oleh customer service bukanlah benda mati. 3 .

Kemampuan prima dapat dilakukan melalui pelatihan yang mendalam sebelum menjadi customer service. Semakin banyak nasabah yang ditanyakan. Janganlah sekali-kali customer service membusungkan dada seolah-olah apa yang telah ia lakukan merupakan yang terbaik. akan tetapi beberapa nasabah. Sedangkan external customer adalah yang secara relatif mudah di identifikasi. Tugas tersebut harus dijalankan secara keseluruhan dan tidak dapat dilakukan sebagian-sebagian. mampu mengoreksi setiap kesalahan yang dibuatnya baik sengaaja maupun tidak sengaja. Kesalahan adalah guru untuk mengoreksi diri. Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan. Koreksi diri tidak selalu datang karena adanya masalah atau keluhan dari nasabah semata. semakin baik. yang menerima barang – barang atau jasa 4 . Internal customer adalah orang – orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Guna menjalankan tugas tersebut Customer service dituntut untuk memiliki kemampuan yang prima sepanjang hari. yaitu Internal Customer dan External costumer. Mengoreksi setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan adalah hal yang positif. 2. Kemudian. melalui berbagai pendekatan. – orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan.Seperti dijelaskan sebelumnya bahwa customer service memiliki dua fungsi yaitu : 1. akan tetapi juga dapat dilakukan melalui kebaikan nasabah dengan cara menanyakan secara halus bagaimana sebaiknya menurut nasabah. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah. Hal yang paling penting adanya kemauan yang besar dari customer service untuk terus belajar memahami berbagai karakter nasabah. Hal ini disebabkan antara tugas yang satu dengan tugas yang lain saling berkaitan erat. Hal ini dapat ditanyakan langsung kepada tidak hanya satu nasabah. Koreksi diri melalui introspeksi diri dapat dilakukan setiap hari sehingga kesalahan atau kekeliruan tidak terulang pada kasus yang sama. Mereka adalah orang dari perusahaan.

Sebagai Deskman Sebagai deskman. menarik dan menyenangkan. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta 5 .” sesuai kondisi. Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah. mulut mengunyah sesuatu akan mengganggu kualitas suara. Sebagai deskman. sopan. Kemudian merokok dapat mengganggu kesehatan nasabah dan menjadikan ruangan pengap. khususnya di dunia perbankan. customer service bertugas menerima tamu/nasabah yang dating ke bank. Yang perlu juga diperhatikan adalah keunggulan produk kita dibandingkan dengan produk pesaing. makan. tugas customer service antara laian memberikan informasi mengenai produk-produk bank. konsentrasi terhadap pelayanan nasabah menjadi terganggu. menggunakan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam. Harus selalu memberikan perhatian. misalnya “Selamat pagi/siang/sore. tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut : 1. Jika hal ini dilakukan. antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. minum atau mengobrol sesama karyawan. Misalnya. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan merokok. bicara dengan suara lembut dan jelas. Sebagai Resepsionis Dalam hal ini.3 Tugas-Tugas Customer Service Dalam praktiknya. 2. Demikian pula berbicara dengan sesama karyawan ketika melayani nasabah dapat menyinggung nasabah karena merasa diremehkan.2. tugas customer service juga harus menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah.

keberatan datau konsultasi. Jika kita mengalami gangguan dengan nasabah. 6 . Keluhan nasabah tentang kelemahan produk perlu kita perhatikan. Sebagai Komunikator Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala Selain informasi itu. 4. bukan tidak mungkin nasabah kita akan beralih ke bank pesaing kita.membantu nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi yang ia lakukan. tugas seorang customer service harus menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah merasa senang. termasuk keberatan dan keluhan nasabah. Dalam arti yang lebih luas. Sebagai penjual. 5. tugas customer service adalah berusaha sekuat tenaga menjual produk perbankan. Customer service juga berusaha mengatasi setiap permasalan yang dihadapi nasabah. Sebagai Salesman Sebagai Salesman. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah. Sebagai Customer Relation Officer Hubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui berbagai cara. juga dan kemudahantempat kemudahan kepada nasabah. 3. Dalam hal ini. customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan pesaing. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. tugas sebagai komunikator adalah mengomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah. Hal ini merupakan informasi yang sangat berharga. puas dan makin percaya kepada bank. apalgai jika dibandingkan dengan produk pesaing. sebagai menampung keluhan.

Pemahaman: berusaha mengetahui kebutuhan public 10. Sapa dengan sebut nama 6. Tanggung jawab: memberikan pelayanan yang bertanggung jawab sejak awal 3. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan bank. Percaya diri dan akrba/hangat 4. Komunikatif: dengan penjelasan yang dapat dimengerti 5.Hubungan: kemudahan untuk melakukan kontak dengan pegawai/staf/pejabat 2.5 Dasar-dasar pelayanan yang baik 1.Bahasa yang baik dan benar 12. Senyum 3. Kredibilitas: kepercayaan public kepada organisasi/pegawainya 6. Pakaian bersih. Keramahan: keakraban dan keramahan pegawai 9. Responsif: mau dan memapu melayani secara cepat dan tepat 4.Tunjukkan kemampuan 13. Sadar akan bahasa tubuh 8. 2.Terima keluhan dengan baik 14. Sarana Fisik: tersedianya perlengkapan dan personil yang memadai.Hindarkan teguran kasar 7 . Bergairah 10. 2.Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki. Tekun mendengar 7. Menyenangkan orang lain 5. penampilan rapi 2.Bicara jelas 11. Kecakapan memadai: memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memadai 8. Sopan dan hormat 9. Keamanan: jaminan kerahasiaan untuk transaksi-transaksi 7.Tenang 15.4 Ciri-ciri pelayanan yang baik 1.

bersikap ramah. cepat dan cermat. memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani.6 Service Excellent (Pelayanan Prima) a. Budaya pelayanan prima mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: 8 .Jangan berdebat 21. Atau dapat juga didefinisikan layanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi. mampu berkomunikasi dengan baik. Service excellet menggambarkan etos/budaya kerja suatu bank/perusahaan/organisasi dan karyawannya. tenang dalam bekerja. Untuk memberikan pelayanan yang baik. beritahukan akan segera dibantu sesudah ini 20. layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan yang prima. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan.Yakin bahwa public puas 22.Bila tidak sanggup minta bantuan orang lain/atasan 19. yaitu: suatu system pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan nasabah.Siap memberikan pilihan 18.16. upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika 3:2005).Bila belum dapat melayani. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. maka suatu bank perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima. diantaranya berpenampilan baik dan rapi. Dalam pelayanan Definisi perkembangan prima (service dunia jasa dewasa Definisi ini dikenal istilah prima excellence).Yakin bahwa public punya kesan   Pelayanan public tersebut baik Dilayani oleh pegawai yang professional 2. pelayanan mengandung tiga hal pokok. yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan.Jangan menyelah pembicaraan 17. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.

Mengetahui l. mental. maka daya saing bank akan meningkat. Memenuhi persyaratan fisik. Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi i. j. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di atas dapat dilakukan. Karyawan/pegawai (men) yang professional: a. bertanggung jawab. Menguasai prosedur pelayanan dengan baik g. Setiap pekerjaan adalah potret 9 . Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya e. 3. (nasabah merasa aman) Dapat dipercaya. cepat tanggap membantu menyelesaikan permasalahanm. 2. kepribadian maupun persyaratan social b. Perlengkapan operasional (machines) Mempergunakan tertib. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk f. termasuk manfaat dan ciri-cirinya d. maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar. terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar. Dapat perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang permasalahan yang dihadapi nasabah (solusinya) 4. Sistim (methods) Mempunyai sistim dan prosedur pelayanan pelayanan yang baik dan efisien melalui operasional. Dengan memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima. Mengenal produk-produk banknya. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank (service skills) baik k. Tahu etiket pelayanan h.1. Mengenal banknya dengan baik c. Pimpinan (management) Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dan pimpinan.

Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. 2. akan dibahas 3 konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima. Kecepatan. Sikap (Attitude) 3. sikap (attitude). Kenyamanan. Ketepatan. Perhatian (Attention) 5. Tanggung jawab (Accounttability) Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok. penampilan dan (appearance). Kemampuan (Ability) 2. yakni: i. 4. Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Swastika (2005) pelayanan prima dapat diwakili oleh 6 variabel yang terdiri dari kemampuan perhatian (ability). antara lain: 1. kepuasan customer/nasabah identik dengan “Sukses”. Tindakan (Action) 6. Dalam makalah ini. Attitude Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. jawab (attention). 3. Sikap pelayanan yang 10 . Jadi. Keramahan. Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan kegagalan dan keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya scara tepat. Prinsip-Prinsip Service Excellent Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan. pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis.diri dari pelakunya. berkualitas adalah seperti membubuhkan tanda tangannya sendiri. tindakan (action) tanggung (accountability). b. Penampilan (Appearance) 4. antara lain : 1.

Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan 11 . Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut ini: 1.diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik. sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. 2. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan 4. logis 3. seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. sehat dan dan serasi Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah: 1. Attention Dalam melakukan kegiatan layanan. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan 3. Anda akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Sikap pelayanan prima adalah: "benar atau salah tetap perusahaan saya "(right or wrong is my corporate)" prima berarti mempunyai rasa kebanggaan ii. Pelayanan prima berdasarkan konsep Attention (perhatian) meliputi tiga prinsip berikut ini: 1. segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. sikap anda akan menggambarkan perusahaan kalian. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan Melayani pelanggan dengan berpikiran positif. Sikap pelayanan terhadap pekerjaan 2. Jika anda menjadi karyawan suatu perusahaan. dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. ramah. penuh simpatik. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan.

12 . 2. 2. iii.2. Action Pada konsep perhatian. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1. Bentuk-bentuk (tindakan) adalah o o o o o Segera mencatat pesanan pelanggan.7 Menciptakan citra yang positif dalam pelayanan Menciptakan citra positif berarti:  Membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda Melakukan apa saja yang mungkin. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. tepat dan ramah. pelanggan "menunjukkan minat" untuk membeli produk yang kita tawarkan. Terciptanya komunikasi pada merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah "menjatuhkan proses pilihan" untuk membeli konsep produk tindakan yang ini diinginkannya. Melayani pelanggan dengan cepat. untuk menampilkan citra Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah melalui cara yang terbaik  positif dari perusahaan dan layanan anda  merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi. Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan. 4. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. sehingga terjadilah transaksi jual-beli. 5. 3. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan pelayanan prima berdasarkan konsep Action kembali lagi. Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang membangun citra positif bank/perusahaan. Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan 3. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.

target tingkat pasar yang dibidik. 13 . 1. Lingkungan kantor/bank Ruangan yang tersedia. Expresi wajah Kelihatan capai. fasilitas dan peralatan kerja. kepemimpinan top management. mau mendengar Ataukah kebosanan 4. lain-lain. paling tidak ada dua factor utama yang mempengaruhi pembentukan citra sebuah perusahaan. Keramahan atau kejelasan pembicaraan anda Menawarkan bantuan atau sebaliknya 6. muncul lewat penampilan. budaya perusahaan (corporate culture). dampaknya terutama dalam hal-hal: 1. pola dan gaya manajemen yang diterapkan. yang mencerminkan citra/image positif.• “Membangun Citra” Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) dalam situasi tatap muka. melalui layanan tersebut. Pertama. penjabaran dan visi dan misi yang kesejahteraan karyawan. seperti kualitas SDM. jenis dan klasifikasi produk yang dihasilkan. nama baik/goodwill organisasi dan bank. semangat membantu. menggerutu. Busana. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk anda) 2. kenyamanan dan keamanannya Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 (tiga) kelompok.tata rambut sesuai dengan situasinya ? Ataukah tidak 5. Cara anda memberikan layanan tersebut (Apa saja yang anda lakukan) 3. system dan informasi yang dipakai. dari internal perusahaan. munculnya dari kondisi internal perusahaan. dihargai sebagai seorang pribadi) Menurut para ahli. energik. Cara anda duduk/berdiri Santunkah aau sebaliknya 2. (Nasabah/langganan merasa istimewa. Hubungan antar pribadi yang terbentuk. Kegirangan. perusahan. atau kesediaan menolong 3.

3. Dari berbagai penelitian dan literature yang ada. dan inefisiensi c. wewenang dan tanggung jawab dari Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas/pegawai dari Untuk menghindari kegagalan/kesalahan. 4. 2. malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya. produk 2. Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi.Kedua. kondisi persaingan antarperusahaan atau antarproduk yang dihasilkan. ekonomi. dan kelas masyarakat yang menjadi pelanggan. b. Tujuan SOP 1. Fungsi 14 . duplikasi posisi dalam organisasi petugas/pegawai terkait. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap Memperjelas alur tugas. yang munculnya dari luar perusahan. kondisi budaya. 5. Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan kepada konsumen lain dengan mengatakan bahwa produknya berkualitas. keraguan. bahwa citra perusahaan lebih banyak dinilai oleh para pelanggan.8 Standar Operation Procedure (SOP) a. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja. dan lain-lain. dari kondisi external perusahaan. Pengertian Dasar 1. 2. peraturan perundangan yang ditetapkan oleh pemerintah setempat. seperti: lingkungan dimana perusahaan tersebut beroperasi.

Oleh karena itu diperlukan standar-standar operasi prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang profesional. 2. 5. Sekaligus di sini akan disebutkan nomor kode dari jabatan tersebut untuk memudahkan dalam proses pendataan nantinya.9 Pengertian Dasar Job Description Diskripsi pekerjaan atau Job Decription adalah seperangkat fungsi dan tugas tanggung jawab yang dijabarkan ke dalam kegiatan pekerjaan. 4.1. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin. dalam bekerja. Kedudukan Jabatan : di sini akan disebutkan kedudukan jabatan misalkan tersebut berada ini dalam di akan struktur organisasi yang apa. mudah dilacak. tanggung jawab dan kualitas yang dibutuhkan. handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan 2. ada. Pernyataan tertulis untuk semua tingkat posisi klinis dalam satu unit yang mencerminkan fungsi. Dari departemen/bagian/seksi dapat diketahui tersebut dalam pernyataan dengan mudah struktur tingkat/hirarki organisasinya. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja. Dalam menjalankan operasional perusahaan . jabatan 15 . Nama Jabatan : di sini akan disebutkan masa jabatan yang ada dan sesuai dengan struktur organisasi yang telah dirancang dalam proses pembuatan struktur organisasi sebelumnya. 2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan. 3. peran pegawai memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Secara komprehensif diskripsi akan berisi tentang: 1. Diskripsi jabatan pada dasarnya menggambarkan tentang bagaimana kenyataan suatu kegiatan/pekerjaan dilakukan.

maka tugas-tugas apa saja yang harus dilakukan suatu jabatan dan bagaimana tugas tersebut harus dilaksanakan akan dituliskan serinci mungkin. penerangan dan kondisi lingkungan fisik kerja lainnya) dan resiko-resiko kerja yang mungkin dihadapi. 2. Ikhtisar jabatan ini bisa pula dikatakan sebagai kesimpulan (summary) dari tugas-tugas pokok. (periodik mingguan/bulanan). dan menegaskan sebagainya. Tugas-tugas yang dituliskan terutama sekali yang frekuensi kegiatannya cukup sering. (temperatur. pengetahuan kondisi dan kerja kecakapan teknis yang diperlukan. 4. yang pula berada akan secara aturan/prosedur yang memiliki Wewenang biasanya akan lebih banyak ditujukan ke mereka kedudukan level/hirarki) seringkali langsung di lini-atas suatu jabatan. Dengan spesifikasi dan kondisi kerja. Wewenang : menunjukkan “the right & power” dari suatu jabatan untuk memerintah.10 Service Quality Management (SQM) 16 . Tugas-Tugas Pokok : berisikan daftar tugas-tugas yang harus dilaksanakan. meliputi tugas rutin (harian). tugas berkala random. maka di sini akan diberikan gambaran umum mengenai spesifikasi dan kondisi kerja seperti posisi kerja. Ikhtisar Jabatan : menjelaskan mengenai tujuan umum atau tujuan dasar dari suatu jabatan yang membedakannya dengan jabatan yang lain. Penggambaran tentang spesifikasi maupun kondisi kerja ini prasyarat jabat dan sekaligus pula bisa dimanfaatkan untuk dasar penentuan kompensasi jabatan. Selanjutnya diskripsi jabatan akan dilengkapi dengan spesifikasi dan kondisi kerja di mana jabatan/kegiatan tersebut diselenggarakan rutin. suara. yang harus memutuskan. Dari daftar tugas ini. ditaati. dan tugas insidentil/tambahan yang kejadiannya berlangsung secara 5.3.

organisasi pemerintah / swasta (social. yang diberikan kepada pelanggan sesuai adalah ukuran yang telah dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam Standar pelayanan ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain. dll) sesuai dengan peraturan perundangundanngan yang berlaku. maka pelayanan petugas sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. kualitas seperti dijelaskan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia diartikan sebagai tingkah laku seseorang yang baik yang dapat dijadikan teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara. Jika pelanggan merasa senang oleh petugas tersebut. juga dapat diartikan pihak sebagai kesesuaian atau dengan dari kesesuaian dengan pemakai bebas kerusakan / cacvat. lebih baik. Kualitas pelayanan pemberian layanan. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih mudah. Sedangkan. tidak terbuka / transparan tentang apa yang diinginkan oleh aparat itu. adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. maka dapat dikatakan pelayanannya tidak berkualitas. Kualitas pelayanan sector public adalah pelayanan yang memuaskan mayarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan public / pelanggan. akurat.Ketika pelanggan mempunyai suatu urusan/keperluan pada sebuah organisasi. Gasperz (1997) menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of customers). ketika pelanggan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit. Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya. serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithmal. baik organisai pemerintah maupun swasta. pencapaian pangsa pasar yang tinggi. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya. politik. Kualitas persyaratan. LSM. ramah. menurut John Sviokla. sesuai dengan harapan pelanggan. Berry dan 17 . tepat. salah satu factor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan. ia akan merasa senang atau tidak senang saat dilayani petugas. cepat. Sebaliknya.

Hal ini meliputi 18 .Parasuraman: 1996). Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. pengalaman masa lalu. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nayta dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. serta perbankan ritel dan pialang sekuritas. Singkat kata.. Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL) Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalma empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas. Berwujud (tangible). dkk. sambungan telepon jarak jauh. dkk. dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sector jasa : reparasi. Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas. 1998): 1. kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman. yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Zeithmal. dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). peralatan rumah tangga. asuransi. kebutuhan pribadi. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut. yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). kartu kredit. dan sebaliknya. Salah satu pendekatan kulitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman.. disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama. 1998).

Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. dengan penyampaian informasi yang jelas. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. kompetensi (competence). gudang dan lain-lain). Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan. kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Empati (empathy). 19 . kredibilitas (credibility). 2. percaya para yaitu pengetahuan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication). keamanan (security). sikap yang simpatik dan dengan akurasi tinggi. 5. Keandalan (reliability). 3. Ketanggapan (responsiveness). 4. dan sopan santun (courtesy). kepada kesopansantunan. dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan pelanggan perusahaan. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.fasilitas fisik (contoh : gedung. perlengkapan dan peralatan yang digunakan yaitu (teknologi) serta penampilan untuk pegawainya. yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Jaminan untuk dan kepastian rasa (assurance).

Identify. penanganan keluhan yang dilakukan secara terpadu. Customer service kurang bisa menjaga konsistensi sikap dalam melayani nasabah sesuai standar operasional mengkategorisasikan nasabah dan memberikan hadiah. direalisasikan melalui “three magic words” (senyum.BAB III KESIMPULAN Customer Service berperan penting dalam kelangsungan perusahaan dan untuk menjamin kualitas penyelenggaraan pelayanan. banking. 3. memberikan reward atau penghargaan seperti kartu ucapan kepada nasabah. sapa. memberikan kemudahan transaksi yang cepat melalui ketersediaan teknologi seperti call center. Acquire. 2. Namun. mengetahui siapa pelanggan yang potensial berdasarkan database nasabah yang di dapat dari pengisian form sebelum melakukan register awal. tersebut. dalam praktiknya masih terdapat kendala – kendala dalam kegiatan menjalin hubungan dengan pelanggan. seperti hal berikut : 1. Empat aktivitas CRM yang dilakukan yaitu : 1. solusi) 4. maka customer service mengimplementasikan konsep CRM dalam menjaga hubungan baik dengan nasabah. phone banking dan ketersediaan ATM. memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah selengkap mungkin serta melayani nasabah dengan baik. souvenir berdasarkan tingkatan/kategorisasi nasabah 20 . Retain. mendatangi nasabah untuk bersilaturahmi dan customer gathering. web. Develop.

21 . sehingga hal ini menjadi penghambat pekerjaan seperti customer service tidak bisa mengenali nasabah dengan baik 4. sehingga ketika nasabah bertanya. tidak dengan segera melayani nasabah yang telah datang ke Bank dan kurang menguasai pengetahuan tentang produk dengan baik. Customer service kurang menguasai produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. membutuhkan waktu untuk membaca terlebih dahulu pedoman yang ada 3.perusahaan. 2. Komputer yang eror membuat database tidak bisa muncul di layar. Pemberian reward masih ditujukan kepada nasabah-nasabah tertentu saja yaitu nasabah potensial yang memiliki jumlah saldo tertentu atau nasabah lama yang sudah loyal terhadap perusahaan.