Professional Documents
Culture Documents
PENDAHULUAN
1
BAB II
a. Menurut Istilah
b. Menurut Bahasa
c. Menurut makna
2
memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan /
masalah yang sedang dihadapi.
Menurut Kasmir (2003, 216) pengertian customer service secara
umum adalah “ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan nasabah”.
Menurut Philip Kotler (2002,143) “pelayanan atau service
adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak
kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak
dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”.
Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service
adalah orang yang bertugas untuk memberikan pelayanan
informasi dan merupakan perantara antara bank dengan nasabah
yang akan menggunakan produk bank. Seorang Customer Service
harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah
yang dihadapi oleh tamunya.
3
Seperti dijelaskan sebelumnya bahwa customer service memiliki
dua fungsi yaitu :
1. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah
bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan
nasabah.
2. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru, melalui berbagai
pendekatan.
Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu
Internal Customer dan External costumer. Internal customer adalah orang
– orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita
hasilkan. Sedangkan external customer adalah yang secara relatif mudah
di identifikasi. Mereka adalah orang – orang yang berada diluar
organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang – barang atau jasa
dari perusahaan.
Tugas tersebut harus dijalankan secara keseluruhan dan tidak
dapat dilakukan sebagian-sebagian. Hal ini disebabkan antara tugas yang
satu dengan tugas yang lain saling berkaitan erat. Guna menjalankan
tugas tersebut Customer service dituntut untuk memiliki kemampuan
yang prima sepanjang hari.
Kemampuan prima dapat dilakukan melalui pelatihan yang
mendalam sebelum menjadi customer service. Hal yang paling penting
adanya kemauan yang besar dari customer service untuk terus belajar
memahami berbagai karakter nasabah. Kemudian, mampu mengoreksi
setiap kesalahan yang dibuatnya baik sengaaja maupun tidak sengaja.
Mengoreksi setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan adalah
hal yang positif. Koreksi diri melalui introspeksi diri dapat dilakukan setiap
hari sehingga kesalahan atau kekeliruan tidak terulang pada kasus yang
sama. Kesalahan adalah guru untuk mengoreksi diri.
Koreksi diri tidak selalu datang karena adanya masalah atau
keluhan dari nasabah semata, akan tetapi juga dapat dilakukan melalui
kebaikan nasabah dengan cara menanyakan secara halus bagaimana
sebaiknya menurut nasabah. Hal ini dapat ditanyakan langsung kepada
tidak hanya satu nasabah, akan tetapi beberapa nasabah. Semakin
banyak nasabah yang ditanyakan, semakin baik. Janganlah sekali-kali
customer service membusungkan dada seolah-olah apa yang telah ia
lakukan merupakan yang terbaik.
4
2.3 Tugas-Tugas Customer Service
1. Sebagai Resepsionis
2. Sebagai Deskman
5
membantu nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi
yang ia lakukan.
3. Sebagai Salesman
5. Sebagai Komunikator
6
Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang
perlu diperbaiki. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat
hubungan antara nasabah dengan bank.
7
16.Jangan menyelah pembicaraan
17.Siap memberikan pilihan
18.Bila tidak sanggup minta bantuan orang lain/atasan
19.Bila belum dapat melayani, beritahukan akan segera dibantu
sesudah ini
20.Jangan berdebat
21.Yakin bahwa public puas
22.Yakin bahwa public punya kesan
Pelayanan public tersebut baik
Dilayani oleh pegawai yang professional
2.6 Service Excellent (Pelayanan Prima)
a. Definisi
Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah
pelayanan prima (service excellence). Definisi pelayanan prima
mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang
berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani
dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan
pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika
3:2005). Atau dapat juga didefinisikan layanan prima adalah layanan
yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan
yang prima. Service excellet menggambarkan etos/budaya kerja suatu
bank/perusahaan/organisasi dan karyawannya.
Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan
haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan
baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap
selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati
karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang
berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya,
mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami
bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan
menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat dan cermat, maka
suatu bank perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan
prima, yaitu: suatu system pelayanan yang bertujuan untuk
menyenangkan dan memuaskan nasabah. Budaya pelayanan prima
mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
8
1. Sistim (methods)
Mempunyai sistim dan prosedur pelayanan pelayanan yang baik
dan efisien melalui operasional.
2. Perlengkapan operasional (machines)
Mempergunakan perlengkapan yang canggih agar dapat
memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang
tertib.
3. Karyawan/pegawai (men) yang professional:
a. Memenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun
persyaratan social
b. Mengenal banknya dengan baik
c. Mengenal produk-produk banknya, termasuk manfaat dan
ciri-cirinya
d. Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya
e. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk
f. Menguasai prosedur pelayanan dengan baik
g. Tahu etiket pelayanan
h. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi
i. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah
(service skills)
j. Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan
baik
k. Mengetahui ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank
(nasabah merasa aman)
l. Dapat dipercaya, bertanggung jawab, cepat tanggap
m. Dapat membantu menyelesaikan permasalahan-
permasalahan yang dihadapi nasabah (solusinya)
4. Pimpinan (management)
Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dan pimpinan.
Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah
pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang
mudah. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di atas dapat dilakukan,
maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang
besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.
Dengan memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima,
maka daya saing bank akan meningkat. Setiap pekerjaan adalah potret
9
diri dari pelakunya. Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan
kegagalan dan keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati
kebenaran atau melakukannya scara tepat, berkualitas adalah seperti
membubuhkan tanda tangannya sendiri. Jadi, kepuasan
customer/nasabah identik dengan “Sukses”.
10
diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik,
ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi
terhadap perusahaan. Jika anda menjadi karyawan suatu perusahaan,
sikap anda akan menggambarkan perusahaan kalian. Anda akan
mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung.
Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam
berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan
tersebut.
Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga
prinsip berikut ini:
1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan
dan serasi
2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan
logis
3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
11
2. Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan
3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan
12
• “Membangun Citra”
Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) dalam
situasi tatap muka, muncul lewat penampilan, dampaknya terutama
dalam hal-hal:
1. Cara anda duduk/berdiri
Santunkah aau sebaliknya
2. Expresi wajah
Kelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan menolong
3. Kegirangan, semangat membantu, energik, mau mendengar
Ataukah kebosanan
4. Busana,tata rambut sesuai dengan situasinya ?
Ataukah tidak
5. Keramahan atau kejelasan pembicaraan anda
Menawarkan bantuan atau sebaliknya
6. Lingkungan kantor/bank
Ruangan yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya
Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 (tiga) kelompok, yang
mencerminkan citra/image positif, nama baik/goodwill organisasi dan
bank.
1. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk
anda)
2. Cara anda memberikan layanan tersebut (Apa saja yang anda
lakukan)
3. Hubungan antar pribadi yang terbentuk, melalui layanan tersebut.
(Nasabah/langganan merasa istimewa, dihargai sebagai seorang
pribadi)
Menurut para ahli, paling tidak ada dua factor utama yang
mempengaruhi pembentukan citra sebuah perusahaan.
Pertama, dari internal perusahaan, seperti kualitas SDM, budaya
perusahaan (corporate culture), fasilitas dan peralatan kerja, pola dan
gaya manajemen yang diterapkan, system dan informasi yang dipakai,
kepemimpinan top management, jenis dan klasifikasi produk yang
dihasilkan, target pasar yang dibidik, penjabaran visi dan misi
perusahan, tingkat kesejahteraan karyawan, dan lain-lain, yang
munculnya dari kondisi internal perusahaan.
13
Kedua, dari kondisi external perusahaan, seperti: lingkungan
dimana perusahaan tersebut beroperasi, kondisi budaya, ekonomi, dan
kelas masyarakat yang menjadi pelanggan, peraturan perundangan
yang ditetapkan oleh pemerintah setempat, kondisi persaingan
antarperusahaan atau antarproduk yang dihasilkan, dan lain-lain, yang
munculnya dari luar perusahan.
Dari berbagai penelitian dan literature yang ada, bahwa citra
perusahaan lebih banyak dinilai oleh para pelanggan. Pelanggan yang
loyal akan merekomendasikan kepada konsumen lain dengan
mengatakan bahwa produknya berkualitas, produk
b. Tujuan SOP
1. Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat
kinerja petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit
kerja.
2. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap
posisi dalam organisasi
3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari
petugas/pegawai terkait.
4. Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas/pegawai dari
malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya.
5. Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi
dan inefisiensi
c. Fungsi
14
1. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.
2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.
3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan
mudah dilacak.
4. Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin
dalam bekerja.
5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.
15
3. Ikhtisar Jabatan : menjelaskan mengenai tujuan umum atau
tujuan dasar dari suatu jabatan yang membedakannya
dengan jabatan yang lain. Ikhtisar jabatan ini bisa pula
dikatakan sebagai kesimpulan (summary) dari tugas-tugas
pokok.
16
Ketika pelanggan mempunyai suatu urusan/keperluan pada sebuah organisasi,
baik organisai pemerintah maupun swasta, ia akan merasa senang atau tidak senang
saat dilayani petugas. Jika pelanggan merasa senang oleh petugas tersebut, maka
pelayanan petugas sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. Sebaliknya,
ketika pelanggan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit, tidak
terbuka / transparan tentang apa yang diinginkan oleh aparat itu, maka dapat
dikatakan pelayanannya tidak berkualitas.
Gasperz (1997) menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of
customers). Sedangkan, kualitas seperti dijelaskan dalam Kamus Besar
Bahasa Indonesia diartikan sebagai tingkah laku seseorang yang baik
yang dapat dijadikan teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara.
Kualitas juga dapat diartikan sebagai kesesuaian dengan
persyaratan, kesesuaian dengan pihak pemakai atau bebas dari
kerusakan / cacvat. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih
mudah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan
pelanggan.
Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan
yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah /
swasta (social, politik, LSM, dll) sesuai dengan peraturan perundang-
undanngan yang berlaku. Kualitas pelayanan sector public adalah
pelayanan yang memuaskan mayarakat sesuai dengan standar pelayanan
dan azas-azas pelayanan public / pelanggan.
Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai
dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam
pemberian layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah
ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.
Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, salah satu factor yang
menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan, menurut John
Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan
yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar
yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat
ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithmal, Berry dan
17
Parasuraman: 1996). Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu
produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk
mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi
persaingan.
Salah satu pendekatan kulitas jasa yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry dalam serangkaian
penelitian mereka terhadap enam sector jasa : reparasi, peralatan rumah
tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, serta
perbankan ritel dan pialang sekuritas.
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama,
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan
(expected service).
Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat
dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas jasa dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman, dkk.,
1998).
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan
seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang
disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa
lalu, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi
perusahaan lainnya).
18
fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan
dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan
pegawainya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan
dengan akurasi tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative
dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di
mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
19
BAB III
KESIMPULAN
20
perusahaan, tidak dengan segera melayani nasabah yang
telah datang ke Bank dan kurang menguasai pengetahuan
tentang produk dengan baik,
2. Customer service kurang menguasai produk dan jasa yang
ditawarkan perusahaan, sehingga ketika nasabah bertanya,
membutuhkan waktu untuk membaca terlebih dahulu
pedoman yang ada
3. Komputer yang eror membuat database tidak bisa muncul di
layar, sehingga hal ini menjadi penghambat pekerjaan seperti
customer service tidak bisa mengenali nasabah dengan baik
4. Pemberian reward masih ditujukan kepada nasabah-nasabah
tertentu saja yaitu nasabah potensial yang memiliki jumlah
saldo tertentu atau nasabah lama yang sudah loyal terhadap
perusahaan.
21