BAB I PENDAHULUAN

Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan belakangan ini, persepsi masyarakat terhadap pelayanan pun telah berubah, bahwa untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi Aparatur Pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat karena peran dan kedudukan Aparatur Pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan ketrampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.

1

BAB II TATALAKSANA CUSTOMER SERVICE 2.1 Pengertian Customer Service
a. Menurut Istilah

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan.
b. Menurut Bahasa Arti Customer Service atau yang biasa disingkat dengan CS terdiri dari kata Customer dan Service yang berasal dari bahasa inggris. Customer yang berarti pelanggan, nasabah, atau customer. Service yang berarti layanan, jasa. Jika di artikan secara keseluruhan mengandung arti pelayanan terhadap para pelanggan. c. Menurut makna

Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan, merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan nasabah, customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service menempati suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau mendapatan informasi.

Dari keterangan di atas, definisi dari customer service adalah setiap
kegiatan kepuasan yang diperuntukkan pelayanan atau yang ditujukan diberikan untuk memberikan secara melalui seseorang

2

Kelalalian akan tugas yang dijalankan akan berakibat fatal bagi bank. akan tetapi manusia yang memiliki tingkah laku dan keinginan yang beragam. 216) pengertian customer service secara umum adalah “ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. 2. Menurut Philip Kotler (2002. 3 .143) “pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”. Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya.2 Ruang Lingkup Pekerjaannya Pengertian tugas-tugas customer service adalah hal-hal yang harus dilakukan atau dijalankan oleh customer service dalam rangka melayani nasabah seperti memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat. maka perlu dipelajari secara mendalam mengingat yang akan dihadapi atau dilayani oleh customer service bukanlah benda mati. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Bank akan kehilangan nasabah atau tidak akan memperoleh naabah baru. tugas-tugas yang diberikan sudah diatur dengan pedoman tertentu. Menurut Kasmir (2003. melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”. Ada sederetan tugas yang harus dijalankannnya sepanjang hari.memuaskan. Agar tugas yang diembannya tidak menyimpang dari fungsi yang diemban oleh customer service tersebut. Setiap tugas yang dijalankan oleh customer service harus dijalankan secara sungguh-sungguh karena tugas melayani nasabah bukanlah tugas ringan. Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service adalah orang informasi yang yang bertugas produk untuk antara memberikan bank dengan pelayanan nasabah dan merupakan perantara akan menggunakan bank. Kelalaian juga akan berakibat buruk atas karir dari customer service.

mampu mengoreksi setiap kesalahan yang dibuatnya baik sengaaja maupun tidak sengaja. Koreksi diri melalui introspeksi diri dapat dilakukan setiap hari sehingga kesalahan atau kekeliruan tidak terulang pada kasus yang sama. Mengoreksi setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan adalah hal yang positif. 2. semakin baik. Hal yang paling penting adanya kemauan yang besar dari customer service untuk terus belajar memahami berbagai karakter nasabah. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah. yaitu Internal Customer dan External costumer. Tugas tersebut harus dijalankan secara keseluruhan dan tidak dapat dilakukan sebagian-sebagian. Guna menjalankan tugas tersebut Customer service dituntut untuk memiliki kemampuan yang prima sepanjang hari. Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan. Hal ini dapat ditanyakan langsung kepada tidak hanya satu nasabah. Janganlah sekali-kali customer service membusungkan dada seolah-olah apa yang telah ia lakukan merupakan yang terbaik.Seperti dijelaskan sebelumnya bahwa customer service memiliki dua fungsi yaitu : 1. – orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan. Koreksi diri tidak selalu datang karena adanya masalah atau keluhan dari nasabah semata. melalui berbagai pendekatan. Hal ini disebabkan antara tugas yang satu dengan tugas yang lain saling berkaitan erat. Internal customer adalah orang – orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Kemudian. Kesalahan adalah guru untuk mengoreksi diri. akan tetapi juga dapat dilakukan melalui kebaikan nasabah dengan cara menanyakan secara halus bagaimana sebaiknya menurut nasabah. Mereka adalah orang dari perusahaan. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru. akan tetapi beberapa nasabah. Semakin banyak nasabah yang ditanyakan. yang menerima barang – barang atau jasa 4 . Kemampuan prima dapat dilakukan melalui pelatihan yang mendalam sebelum menjadi customer service. Sedangkan external customer adalah yang secara relatif mudah di identifikasi.

antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Sebagai Deskman Sebagai deskman. customer service bertugas menerima tamu/nasabah yang dating ke bank. khususnya di dunia perbankan. menggunakan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam.3 Tugas-Tugas Customer Service Dalam praktiknya.” sesuai kondisi. Kemudian merokok dapat mengganggu kesehatan nasabah dan menjadikan ruangan pengap. Sebagai deskman. Yang perlu juga diperhatikan adalah keunggulan produk kita dibandingkan dengan produk pesaing. mulut mengunyah sesuatu akan mengganggu kualitas suara.2. Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan merokok. Sebagai Resepsionis Dalam hal ini. minum atau mengobrol sesama karyawan. Jika hal ini dilakukan. menarik dan menyenangkan. makan. Harus selalu memberikan perhatian. misalnya “Selamat pagi/siang/sore. 2. Demikian pula berbicara dengan sesama karyawan ketika melayani nasabah dapat menyinggung nasabah karena merasa diremehkan. sopan. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta 5 . Misalnya. tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut : 1. konsentrasi terhadap pelayanan nasabah menjadi terganggu. tugas customer service juga harus menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. bicara dengan suara lembut dan jelas. tugas customer service antara laian memberikan informasi mengenai produk-produk bank.

membantu nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi yang ia lakukan. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. juga dan kemudahantempat kemudahan kepada nasabah. 6 . Jika kita mengalami gangguan dengan nasabah. Customer service juga berusaha mengatasi setiap permasalan yang dihadapi nasabah. sebagai menampung keluhan. puas dan makin percaya kepada bank. termasuk keberatan dan keluhan nasabah. tugas sebagai komunikator adalah mengomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah. bukan tidak mungkin nasabah kita akan beralih ke bank pesaing kita. 5. tugas customer service adalah berusaha sekuat tenaga menjual produk perbankan. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah. Keluhan nasabah tentang kelemahan produk perlu kita perhatikan. keberatan datau konsultasi. 4. Dalam hal ini. customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. Sebagai penjual. Dalam arti yang lebih luas. Hal ini merupakan informasi yang sangat berharga. apalgai jika dibandingkan dengan produk pesaing. Sebagai Salesman Sebagai Salesman. 3. tugas seorang customer service harus menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah merasa senang. Sebagai Customer Relation Officer Hubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui berbagai cara. Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan pesaing. Sebagai Komunikator Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala Selain informasi itu.

Menyenangkan orang lain 5. Komunikatif: dengan penjelasan yang dapat dimengerti 5.Bicara jelas 11. Keramahan: keakraban dan keramahan pegawai 9. Sapa dengan sebut nama 6. penampilan rapi 2.Terima keluhan dengan baik 14. Sadar akan bahasa tubuh 8.5 Dasar-dasar pelayanan yang baik 1. Responsif: mau dan memapu melayani secara cepat dan tepat 4. Tanggung jawab: memberikan pelayanan yang bertanggung jawab sejak awal 3. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan bank. Keamanan: jaminan kerahasiaan untuk transaksi-transaksi 7.Hindarkan teguran kasar 7 .Tenang 15. 2. Sopan dan hormat 9. Kecakapan memadai: memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memadai 8.Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki. Tekun mendengar 7. Percaya diri dan akrba/hangat 4. Kredibilitas: kepercayaan public kepada organisasi/pegawainya 6. Pemahaman: berusaha mengetahui kebutuhan public 10.Bahasa yang baik dan benar 12. Pakaian bersih.Hubungan: kemudahan untuk melakukan kontak dengan pegawai/staf/pejabat 2. Senyum 3. Sarana Fisik: tersedianya perlengkapan dan personil yang memadai.4 Ciri-ciri pelayanan yang baik 1. Bergairah 10. 2.Tunjukkan kemampuan 13.

cepat dan cermat. layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan yang prima.Jangan berdebat 21.Bila tidak sanggup minta bantuan orang lain/atasan 19.Siap memberikan pilihan 18. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. Atau dapat juga didefinisikan layanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi.6 Service Excellent (Pelayanan Prima) a. tenang dalam bekerja. yaitu: suatu system pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan nasabah. Dalam pelayanan Definisi perkembangan prima (service dunia jasa dewasa Definisi ini dikenal istilah prima excellence). memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani. mampu berkomunikasi dengan baik. Service excellet menggambarkan etos/budaya kerja suatu bank/perusahaan/organisasi dan karyawannya. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. pelayanan mengandung tiga hal pokok.16. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. diantaranya berpenampilan baik dan rapi. yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan. bersikap ramah.Jangan menyelah pembicaraan 17. upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika 3:2005). Untuk memberikan pelayanan yang baik.Yakin bahwa public punya kesan   Pelayanan public tersebut baik Dilayani oleh pegawai yang professional 2. beritahukan akan segera dibantu sesudah ini 20.Yakin bahwa public puas 22. maka suatu bank perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima.Bila belum dapat melayani. Budaya pelayanan prima mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: 8 . Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu.

Karyawan/pegawai (men) yang professional: a. Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya e.1. Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. 2. (nasabah merasa aman) Dapat dipercaya. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank (service skills) baik k. j. cepat tanggap membantu menyelesaikan permasalahanm. Pimpinan (management) Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dan pimpinan. Dapat perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang permasalahan yang dihadapi nasabah (solusinya) 4. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di atas dapat dilakukan. termasuk manfaat dan ciri-cirinya d. maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar. Perlengkapan operasional (machines) Mempergunakan tertib. bertanggung jawab. Mengetahui l. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi i. Mengenal produk-produk banknya. mental. 3. kepribadian maupun persyaratan social b. Sistim (methods) Mempunyai sistim dan prosedur pelayanan pelayanan yang baik dan efisien melalui operasional. Menguasai prosedur pelayanan dengan baik g. terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar. Setiap pekerjaan adalah potret 9 . Tahu etiket pelayanan h. Mengenal banknya dengan baik c. maka daya saing bank akan meningkat. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk f. Dengan memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima. Memenuhi persyaratan fisik.

Ketepatan. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. Kecepatan. 4. Dalam makalah ini. 3. jawab (attention). Tanggung jawab (Accounttability) Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok. Kenyamanan. Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Swastika (2005) pelayanan prima dapat diwakili oleh 6 variabel yang terdiri dari kemampuan perhatian (ability). Penampilan (Appearance) 4. Tindakan (Action) 6. yakni: i. berkualitas adalah seperti membubuhkan tanda tangannya sendiri. Sikap pelayanan yang 10 . sikap (attitude). tindakan (action) tanggung (accountability). Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan kegagalan dan keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya scara tepat. b. Perhatian (Attention) 5. antara lain: 1. Kemampuan (Ability) 2. antara lain : 1.diri dari pelakunya. Prinsip-Prinsip Service Excellent Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan. kepuasan customer/nasabah identik dengan “Sukses”. Jadi. akan dibahas 3 konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima. Sikap (Attitude) 3. penampilan dan (appearance). pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Attitude Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Keramahan. 2.

Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut ini: 1. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan 4. penuh simpatik. logis 3. sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. ramah. 2.diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan 3. seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Pelayanan prima berdasarkan konsep Attention (perhatian) meliputi tiga prinsip berikut ini: 1. dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan. Anda akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Jika anda menjadi karyawan suatu perusahaan. sehat dan dan serasi Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah: 1. Attention Dalam melakukan kegiatan layanan. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan Melayani pelanggan dengan berpikiran positif. Sikap pelayanan terhadap pekerjaan 2. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan 11 . sikap anda akan menggambarkan perusahaan kalian. Sikap pelayanan prima adalah: "benar atau salah tetap perusahaan saya "(right or wrong is my corporate)" prima berarti mempunyai rasa kebanggaan ii.

Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.2. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan pelayanan prima berdasarkan konsep Action kembali lagi. Melayani pelanggan dengan cepat. 3. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1. iii. Terciptanya komunikasi pada merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya. Action Pada konsep perhatian. 2. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang membangun citra positif bank/perusahaan. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1. sehingga terjadilah transaksi jual-beli. 12 . Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. Bentuk-bentuk (tindakan) adalah o o o o o Segera mencatat pesanan pelanggan. 2. untuk menampilkan citra Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah melalui cara yang terbaik  positif dari perusahaan dan layanan anda  merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi. Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan. Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan 3. 4.7 Menciptakan citra yang positif dalam pelayanan Menciptakan citra positif berarti:  Membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda Melakukan apa saja yang mungkin. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. pelanggan "menunjukkan minat" untuk membeli produk yang kita tawarkan. 5. tepat dan ramah. Pada konsep tindakan pelanggan sudah "menjatuhkan proses pilihan" untuk membeli konsep produk tindakan yang ini diinginkannya.

system dan informasi yang dipakai. Pertama. 1.• “Membangun Citra” Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) dalam situasi tatap muka. Expresi wajah Kelihatan capai.tata rambut sesuai dengan situasinya ? Ataukah tidak 5. dari internal perusahaan. yang mencerminkan citra/image positif. 13 . kenyamanan dan keamanannya Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 (tiga) kelompok. melalui layanan tersebut. perusahan. target tingkat pasar yang dibidik. Lingkungan kantor/bank Ruangan yang tersedia. muncul lewat penampilan. budaya perusahaan (corporate culture). nama baik/goodwill organisasi dan bank. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk anda) 2. kepemimpinan top management. Hubungan antar pribadi yang terbentuk. Busana. atau kesediaan menolong 3. menggerutu. lain-lain. Cara anda memberikan layanan tersebut (Apa saja yang anda lakukan) 3. fasilitas dan peralatan kerja. dihargai sebagai seorang pribadi) Menurut para ahli. (Nasabah/langganan merasa istimewa. paling tidak ada dua factor utama yang mempengaruhi pembentukan citra sebuah perusahaan. Cara anda duduk/berdiri Santunkah aau sebaliknya 2. semangat membantu. dampaknya terutama dalam hal-hal: 1. seperti kualitas SDM. pola dan gaya manajemen yang diterapkan. Kegirangan. munculnya dari kondisi internal perusahaan. mau mendengar Ataukah kebosanan 4. Keramahan atau kejelasan pembicaraan anda Menawarkan bantuan atau sebaliknya 6. energik. jenis dan klasifikasi produk yang dihasilkan. penjabaran dan visi dan misi yang kesejahteraan karyawan.

wewenang dan tanggung jawab dari Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas/pegawai dari Untuk menghindari kegagalan/kesalahan. malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya. b.Kedua. dan lain-lain. produk 2. kondisi persaingan antarperusahaan atau antarproduk yang dihasilkan. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap Memperjelas alur tugas. Tujuan SOP 1. 2.8 Standar Operation Procedure (SOP) a. kondisi budaya. 3. 5. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. 4. peraturan perundangan yang ditetapkan oleh pemerintah setempat. Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan kepada konsumen lain dengan mengatakan bahwa produknya berkualitas. ekonomi. Fungsi 14 . Dari berbagai penelitian dan literature yang ada. Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja. keraguan. bahwa citra perusahaan lebih banyak dinilai oleh para pelanggan. 2. dan kelas masyarakat yang menjadi pelanggan. dari kondisi external perusahaan. seperti: lingkungan dimana perusahaan tersebut beroperasi. Pengertian Dasar 1. yang munculnya dari luar perusahan. dan inefisiensi c. duplikasi posisi dalam organisasi petugas/pegawai terkait.

4. Pernyataan tertulis untuk semua tingkat posisi klinis dalam satu unit yang mencerminkan fungsi. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan. ada. Dalam menjalankan operasional perusahaan . Secara komprehensif diskripsi akan berisi tentang: 1. mudah dilacak.9 Pengertian Dasar Job Description Diskripsi pekerjaan atau Job Decription adalah seperangkat fungsi dan tugas tanggung jawab yang dijabarkan ke dalam kegiatan pekerjaan. 3. dalam bekerja. tanggung jawab dan kualitas yang dibutuhkan. Sekaligus di sini akan disebutkan nomor kode dari jabatan tersebut untuk memudahkan dalam proses pendataan nantinya. 2. Oleh karena itu diperlukan standar-standar operasi prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang profesional. jabatan 15 . 2. handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan 2. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin. Diskripsi jabatan pada dasarnya menggambarkan tentang bagaimana kenyataan suatu kegiatan/pekerjaan dilakukan. Nama Jabatan : di sini akan disebutkan masa jabatan yang ada dan sesuai dengan struktur organisasi yang telah dirancang dalam proses pembuatan struktur organisasi sebelumnya. Dari departemen/bagian/seksi dapat diketahui tersebut dalam pernyataan dengan mudah struktur tingkat/hirarki organisasinya. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja. peran pegawai memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Kedudukan Jabatan : di sini akan disebutkan kedudukan jabatan misalkan tersebut berada ini dalam di akan struktur organisasi yang apa. 5.1.

Dengan spesifikasi dan kondisi kerja. Tugas-Tugas Pokok : berisikan daftar tugas-tugas yang harus dilaksanakan. yang pula berada akan secara aturan/prosedur yang memiliki Wewenang biasanya akan lebih banyak ditujukan ke mereka kedudukan level/hirarki) seringkali langsung di lini-atas suatu jabatan. Ikhtisar jabatan ini bisa pula dikatakan sebagai kesimpulan (summary) dari tugas-tugas pokok. ditaati. Tugas-tugas yang dituliskan terutama sekali yang frekuensi kegiatannya cukup sering. 4. maka tugas-tugas apa saja yang harus dilakukan suatu jabatan dan bagaimana tugas tersebut harus dilaksanakan akan dituliskan serinci mungkin. Dari daftar tugas ini. (temperatur. yang harus memutuskan. (periodik mingguan/bulanan). Penggambaran tentang spesifikasi maupun kondisi kerja ini prasyarat jabat dan sekaligus pula bisa dimanfaatkan untuk dasar penentuan kompensasi jabatan. suara.10 Service Quality Management (SQM) 16 .3. pengetahuan kondisi dan kerja kecakapan teknis yang diperlukan. penerangan dan kondisi lingkungan fisik kerja lainnya) dan resiko-resiko kerja yang mungkin dihadapi. Selanjutnya diskripsi jabatan akan dilengkapi dengan spesifikasi dan kondisi kerja di mana jabatan/kegiatan tersebut diselenggarakan rutin. meliputi tugas rutin (harian). tugas berkala random. dan tugas insidentil/tambahan yang kejadiannya berlangsung secara 5. maka di sini akan diberikan gambaran umum mengenai spesifikasi dan kondisi kerja seperti posisi kerja. Ikhtisar Jabatan : menjelaskan mengenai tujuan umum atau tujuan dasar dari suatu jabatan yang membedakannya dengan jabatan yang lain. dan menegaskan sebagainya. Wewenang : menunjukkan “the right & power” dari suatu jabatan untuk memerintah. 2.

Ketika pelanggan mempunyai suatu urusan/keperluan pada sebuah organisasi. Kualitas pelayanan sector public adalah pelayanan yang memuaskan mayarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan public / pelanggan. Kualitas persyaratan. Berry dan 17 . Sedangkan. akurat. tidak terbuka / transparan tentang apa yang diinginkan oleh aparat itu. Kualitas pelayanan pemberian layanan. pencapaian pangsa pasar yang tinggi. politik. kualitas seperti dijelaskan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia diartikan sebagai tingkah laku seseorang yang baik yang dapat dijadikan teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara. juga dapat diartikan pihak sebagai kesesuaian atau dengan dari kesesuaian dengan pemakai bebas kerusakan / cacvat. Sebaliknya. serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithmal. organisasi pemerintah / swasta (social. salah satu factor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan. baik organisai pemerintah maupun swasta. ramah. cepat. maka dapat dikatakan pelayanannya tidak berkualitas. Gasperz (1997) menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of customers). maka pelayanan petugas sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. Jika pelanggan merasa senang oleh petugas tersebut. ia akan merasa senang atau tidak senang saat dilayani petugas. menurut John Sviokla. LSM. ketika pelanggan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya. yang diberikan kepada pelanggan sesuai adalah ukuran yang telah dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam Standar pelayanan ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. tepat. adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya. dll) sesuai dengan peraturan perundangundanngan yang berlaku. sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih mudah. lebih baik. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain.

Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas. disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nayta dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL) Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalma empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas. peralatan rumah tangga. kartu kredit. 1998): 1. sambungan telepon jarak jauh. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama.. dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). 1998). Berwujud (tangible). pengalaman masa lalu. serta perbankan ritel dan pialang sekuritas. Zeithmal. Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut. yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sector jasa : reparasi. dkk. dan sebaliknya. asuransi. Salah satu pendekatan kulitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman. Singkat kata. dkk.. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. kebutuhan pribadi. Hal ini meliputi 18 .Parasuraman: 1996). kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman.

4. kompetensi (competence). kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 5. serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan pelanggan perusahaan. kredibilitas (credibility). dan sopan santun (courtesy). percaya para yaitu pengetahuan. gudang dan lain-lain). dengan penyampaian informasi yang jelas. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication). Jaminan untuk dan kepastian rasa (assurance). Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. 2. yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. perlengkapan dan peralatan yang digunakan yaitu (teknologi) serta penampilan untuk pegawainya.fasilitas fisik (contoh : gedung. Ketanggapan (responsiveness). yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan. 19 . Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. Empati (empathy). sikap yang simpatik dan dengan akurasi tinggi. Keandalan (reliability). 3. keamanan (security). kepada kesopansantunan. memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.

Identify. Namun. sapa. penanganan keluhan yang dilakukan secara terpadu. solusi) 4. direalisasikan melalui “three magic words” (senyum. souvenir berdasarkan tingkatan/kategorisasi nasabah 20 . memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah selengkap mungkin serta melayani nasabah dengan baik. 2. mendatangi nasabah untuk bersilaturahmi dan customer gathering. maka customer service mengimplementasikan konsep CRM dalam menjaga hubungan baik dengan nasabah. banking. seperti hal berikut : 1. memberikan reward atau penghargaan seperti kartu ucapan kepada nasabah. dalam praktiknya masih terdapat kendala – kendala dalam kegiatan menjalin hubungan dengan pelanggan. Empat aktivitas CRM yang dilakukan yaitu : 1. memberikan kemudahan transaksi yang cepat melalui ketersediaan teknologi seperti call center. mengetahui siapa pelanggan yang potensial berdasarkan database nasabah yang di dapat dari pengisian form sebelum melakukan register awal. Develop. 3. tersebut. Retain.BAB III KESIMPULAN Customer Service berperan penting dalam kelangsungan perusahaan dan untuk menjamin kualitas penyelenggaraan pelayanan. phone banking dan ketersediaan ATM. Customer service kurang bisa menjaga konsistensi sikap dalam melayani nasabah sesuai standar operasional mengkategorisasikan nasabah dan memberikan hadiah. web. Acquire.

Customer service kurang menguasai produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. membutuhkan waktu untuk membaca terlebih dahulu pedoman yang ada 3. 2. sehingga hal ini menjadi penghambat pekerjaan seperti customer service tidak bisa mengenali nasabah dengan baik 4.perusahaan. tidak dengan segera melayani nasabah yang telah datang ke Bank dan kurang menguasai pengetahuan tentang produk dengan baik. 21 . Komputer yang eror membuat database tidak bisa muncul di layar. Pemberian reward masih ditujukan kepada nasabah-nasabah tertentu saja yaitu nasabah potensial yang memiliki jumlah saldo tertentu atau nasabah lama yang sudah loyal terhadap perusahaan. sehingga ketika nasabah bertanya.