BAB I PENDAHULUAN

Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan belakangan ini, persepsi masyarakat terhadap pelayanan pun telah berubah, bahwa untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi Aparatur Pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat karena peran dan kedudukan Aparatur Pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan ketrampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.

1

BAB II TATALAKSANA CUSTOMER SERVICE 2.1 Pengertian Customer Service
a. Menurut Istilah

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan.
b. Menurut Bahasa Arti Customer Service atau yang biasa disingkat dengan CS terdiri dari kata Customer dan Service yang berasal dari bahasa inggris. Customer yang berarti pelanggan, nasabah, atau customer. Service yang berarti layanan, jasa. Jika di artikan secara keseluruhan mengandung arti pelayanan terhadap para pelanggan. c. Menurut makna

Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan, merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan nasabah, customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service menempati suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau mendapatan informasi.

Dari keterangan di atas, definisi dari customer service adalah setiap
kegiatan kepuasan yang diperuntukkan pelayanan atau yang ditujukan diberikan untuk memberikan secara melalui seseorang

2

Ada sederetan tugas yang harus dijalankannnya sepanjang hari. Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.2 Ruang Lingkup Pekerjaannya Pengertian tugas-tugas customer service adalah hal-hal yang harus dilakukan atau dijalankan oleh customer service dalam rangka melayani nasabah seperti memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat. akan tetapi manusia yang memiliki tingkah laku dan keinginan yang beragam. Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service adalah orang informasi yang yang bertugas produk untuk antara memberikan bank dengan pelayanan nasabah dan merupakan perantara akan menggunakan bank. Kelalalian akan tugas yang dijalankan akan berakibat fatal bagi bank. Kelalaian juga akan berakibat buruk atas karir dari customer service. 216) pengertian customer service secara umum adalah “ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Menurut Kasmir (2003. Menurut Philip Kotler (2002.memuaskan. melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”. maka perlu dipelajari secara mendalam mengingat yang akan dihadapi atau dilayani oleh customer service bukanlah benda mati. 2. tugas-tugas yang diberikan sudah diatur dengan pedoman tertentu. 3 . Setiap tugas yang dijalankan oleh customer service harus dijalankan secara sungguh-sungguh karena tugas melayani nasabah bukanlah tugas ringan. Agar tugas yang diembannya tidak menyimpang dari fungsi yang diemban oleh customer service tersebut.143) “pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”. Bank akan kehilangan nasabah atau tidak akan memperoleh naabah baru.

Semakin banyak nasabah yang ditanyakan. Mengoreksi setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan adalah hal yang positif. Hal ini dapat ditanyakan langsung kepada tidak hanya satu nasabah. Mereka adalah orang dari perusahaan. Kemudian. – orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan. Hal yang paling penting adanya kemauan yang besar dari customer service untuk terus belajar memahami berbagai karakter nasabah. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru. akan tetapi juga dapat dilakukan melalui kebaikan nasabah dengan cara menanyakan secara halus bagaimana sebaiknya menurut nasabah. Hal ini disebabkan antara tugas yang satu dengan tugas yang lain saling berkaitan erat. Koreksi diri melalui introspeksi diri dapat dilakukan setiap hari sehingga kesalahan atau kekeliruan tidak terulang pada kasus yang sama. Guna menjalankan tugas tersebut Customer service dituntut untuk memiliki kemampuan yang prima sepanjang hari. Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan. Koreksi diri tidak selalu datang karena adanya masalah atau keluhan dari nasabah semata. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah. yaitu Internal Customer dan External costumer. Tugas tersebut harus dijalankan secara keseluruhan dan tidak dapat dilakukan sebagian-sebagian. Janganlah sekali-kali customer service membusungkan dada seolah-olah apa yang telah ia lakukan merupakan yang terbaik. semakin baik. yang menerima barang – barang atau jasa 4 . melalui berbagai pendekatan. Kesalahan adalah guru untuk mengoreksi diri. 2. Sedangkan external customer adalah yang secara relatif mudah di identifikasi. Internal customer adalah orang – orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Kemampuan prima dapat dilakukan melalui pelatihan yang mendalam sebelum menjadi customer service. mampu mengoreksi setiap kesalahan yang dibuatnya baik sengaaja maupun tidak sengaja. akan tetapi beberapa nasabah.Seperti dijelaskan sebelumnya bahwa customer service memiliki dua fungsi yaitu : 1.

Kemudian merokok dapat mengganggu kesehatan nasabah dan menjadikan ruangan pengap. Sebagai Resepsionis Dalam hal ini. tugas customer service antara laian memberikan informasi mengenai produk-produk bank. tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut : 1. konsentrasi terhadap pelayanan nasabah menjadi terganggu. mulut mengunyah sesuatu akan mengganggu kualitas suara. minum atau mengobrol sesama karyawan. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta 5 . Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan merokok.” sesuai kondisi.2. menarik dan menyenangkan. Sebagai deskman. antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. 2. sopan. bicara dengan suara lembut dan jelas. Misalnya. Demikian pula berbicara dengan sesama karyawan ketika melayani nasabah dapat menyinggung nasabah karena merasa diremehkan. khususnya di dunia perbankan. makan. Jika hal ini dilakukan. Yang perlu juga diperhatikan adalah keunggulan produk kita dibandingkan dengan produk pesaing. Harus selalu memberikan perhatian. misalnya “Selamat pagi/siang/sore. tugas customer service juga harus menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. customer service bertugas menerima tamu/nasabah yang dating ke bank.3 Tugas-Tugas Customer Service Dalam praktiknya. Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah. menggunakan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam. Sebagai Deskman Sebagai deskman.

Jika kita mengalami gangguan dengan nasabah. tugas seorang customer service harus menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah merasa senang. Dalam arti yang lebih luas. Dalam hal ini.membantu nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi yang ia lakukan. apalgai jika dibandingkan dengan produk pesaing. Hal ini merupakan informasi yang sangat berharga. 4. keberatan datau konsultasi. Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan pesaing. Sebagai penjual. termasuk keberatan dan keluhan nasabah. bukan tidak mungkin nasabah kita akan beralih ke bank pesaing kita. sebagai menampung keluhan. tugas sebagai komunikator adalah mengomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah. Keluhan nasabah tentang kelemahan produk perlu kita perhatikan. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. tugas customer service adalah berusaha sekuat tenaga menjual produk perbankan. Sebagai Komunikator Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala Selain informasi itu. 5. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah. customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. 6 . Sebagai Salesman Sebagai Salesman. 3. Sebagai Customer Relation Officer Hubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui berbagai cara. Customer service juga berusaha mengatasi setiap permasalan yang dihadapi nasabah. puas dan makin percaya kepada bank. juga dan kemudahantempat kemudahan kepada nasabah.

Hubungan: kemudahan untuk melakukan kontak dengan pegawai/staf/pejabat 2. Sopan dan hormat 9.Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki. Bergairah 10. Kredibilitas: kepercayaan public kepada organisasi/pegawainya 6.Bicara jelas 11. Responsif: mau dan memapu melayani secara cepat dan tepat 4. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan bank. Pemahaman: berusaha mengetahui kebutuhan public 10. Percaya diri dan akrba/hangat 4. Tanggung jawab: memberikan pelayanan yang bertanggung jawab sejak awal 3. Sadar akan bahasa tubuh 8. 2.5 Dasar-dasar pelayanan yang baik 1.4 Ciri-ciri pelayanan yang baik 1.Terima keluhan dengan baik 14. Tekun mendengar 7. Komunikatif: dengan penjelasan yang dapat dimengerti 5. Kecakapan memadai: memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memadai 8. Sarana Fisik: tersedianya perlengkapan dan personil yang memadai. penampilan rapi 2.Bahasa yang baik dan benar 12. 2. Keramahan: keakraban dan keramahan pegawai 9. Pakaian bersih. Senyum 3.Hindarkan teguran kasar 7 . Keamanan: jaminan kerahasiaan untuk transaksi-transaksi 7.Tunjukkan kemampuan 13. Menyenangkan orang lain 5. Sapa dengan sebut nama 6.Tenang 15.

tenang dalam bekerja. layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan yang prima. upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika 3:2005).Bila belum dapat melayani. mampu berkomunikasi dengan baik.Jangan berdebat 21. beritahukan akan segera dibantu sesudah ini 20. memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani.Bila tidak sanggup minta bantuan orang lain/atasan 19. Dalam pelayanan Definisi perkembangan prima (service dunia jasa dewasa Definisi ini dikenal istilah prima excellence). cepat dan cermat. bersikap ramah. Budaya pelayanan prima mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: 8 . Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. yaitu: suatu system pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan nasabah. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Atau dapat juga didefinisikan layanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi. pelayanan mengandung tiga hal pokok. Service excellet menggambarkan etos/budaya kerja suatu bank/perusahaan/organisasi dan karyawannya.6 Service Excellent (Pelayanan Prima) a. maka suatu bank perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima. diantaranya berpenampilan baik dan rapi.16.Yakin bahwa public puas 22. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan. Untuk memberikan pelayanan yang baik. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan.Yakin bahwa public punya kesan   Pelayanan public tersebut baik Dilayani oleh pegawai yang professional 2.Jangan menyelah pembicaraan 17.Siap memberikan pilihan 18.

Perlengkapan operasional (machines) Mempergunakan tertib. Tahu etiket pelayanan h. Dapat perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang permasalahan yang dihadapi nasabah (solusinya) 4. maka daya saing bank akan meningkat. Pimpinan (management) Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dan pimpinan. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi i. termasuk manfaat dan ciri-cirinya d. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di atas dapat dilakukan. Setiap pekerjaan adalah potret 9 . j. terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar. 3. Mengenal produk-produk banknya. mental. Sistim (methods) Mempunyai sistim dan prosedur pelayanan pelayanan yang baik dan efisien melalui operasional. maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar. Mengetahui l. kepribadian maupun persyaratan social b. Menguasai prosedur pelayanan dengan baik g. Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya e. 2. bertanggung jawab. (nasabah merasa aman) Dapat dipercaya. Memenuhi persyaratan fisik. Mengenal banknya dengan baik c.1. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank (service skills) baik k. cepat tanggap membantu menyelesaikan permasalahanm. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk f. Karyawan/pegawai (men) yang professional: a. Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Dengan memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima.

Dalam makalah ini. antara lain: 1. Kenyamanan. Kemampuan (Ability) 2. Prinsip-Prinsip Service Excellent Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan.diri dari pelakunya. Jadi. yakni: i. Sikap pelayanan yang 10 . pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. berkualitas adalah seperti membubuhkan tanda tangannya sendiri. Tanggung jawab (Accounttability) Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok. sikap (attitude). kepuasan customer/nasabah identik dengan “Sukses”. akan dibahas 3 konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima. jawab (attention). Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Swastika (2005) pelayanan prima dapat diwakili oleh 6 variabel yang terdiri dari kemampuan perhatian (ability). tindakan (action) tanggung (accountability). Sikap (Attitude) 3. Penampilan (Appearance) 4. antara lain : 1. Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan kegagalan dan keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya scara tepat. 3. b. Ketepatan. Attitude Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Tindakan (Action) 6. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. Kecepatan. penampilan dan (appearance). 2. 4. Perhatian (Attention) 5. Keramahan.

Pelayanan prima berdasarkan konsep Attention (perhatian) meliputi tiga prinsip berikut ini: 1. 2. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan 4.diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik. logis 3. Attention Dalam melakukan kegiatan layanan. Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut ini: 1. dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan 11 . Melayani pelanggan dengan sikap menghargai Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan Melayani pelanggan dengan berpikiran positif. Jika anda menjadi karyawan suatu perusahaan. sehat dan dan serasi Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah: 1. penuh simpatik. Sikap pelayanan terhadap pekerjaan 2. segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan. Sikap pelayanan prima adalah: "benar atau salah tetap perusahaan saya "(right or wrong is my corporate)" prima berarti mempunyai rasa kebanggaan ii. sikap anda akan menggambarkan perusahaan kalian. seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. ramah. sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan 3. Anda akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung.

12 . iii. 2. 2. 4. Melayani pelanggan dengan cepat. tepat dan ramah. Terciptanya komunikasi pada merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya. untuk menampilkan citra Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah melalui cara yang terbaik  positif dari perusahaan dan layanan anda  merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi. Action Pada konsep perhatian. Bentuk-bentuk (tindakan) adalah o o o o o Segera mencatat pesanan pelanggan. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1.7 Menciptakan citra yang positif dalam pelayanan Menciptakan citra positif berarti:  Membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda Melakukan apa saja yang mungkin. Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. 3. Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan 3. sehingga terjadilah transaksi jual-beli. Pada konsep tindakan pelanggan sudah "menjatuhkan proses pilihan" untuk membeli konsep produk tindakan yang ini diinginkannya.2. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang membangun citra positif bank/perusahaan. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1. 5. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan pelayanan prima berdasarkan konsep Action kembali lagi. pelanggan "menunjukkan minat" untuk membeli produk yang kita tawarkan.

• “Membangun Citra” Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) dalam situasi tatap muka. atau kesediaan menolong 3. 1. target tingkat pasar yang dibidik. penjabaran dan visi dan misi yang kesejahteraan karyawan. menggerutu. mau mendengar Ataukah kebosanan 4. lain-lain. fasilitas dan peralatan kerja. Busana. melalui layanan tersebut. Hubungan antar pribadi yang terbentuk. Cara anda duduk/berdiri Santunkah aau sebaliknya 2. Expresi wajah Kelihatan capai. budaya perusahaan (corporate culture). semangat membantu. system dan informasi yang dipakai. Cara anda memberikan layanan tersebut (Apa saja yang anda lakukan) 3. Pertama. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk anda) 2. Kegirangan. dari internal perusahaan. (Nasabah/langganan merasa istimewa. munculnya dari kondisi internal perusahaan. pola dan gaya manajemen yang diterapkan. Keramahan atau kejelasan pembicaraan anda Menawarkan bantuan atau sebaliknya 6. seperti kualitas SDM. dihargai sebagai seorang pribadi) Menurut para ahli. Lingkungan kantor/bank Ruangan yang tersedia. 13 . yang mencerminkan citra/image positif. muncul lewat penampilan.tata rambut sesuai dengan situasinya ? Ataukah tidak 5. paling tidak ada dua factor utama yang mempengaruhi pembentukan citra sebuah perusahaan. nama baik/goodwill organisasi dan bank. perusahan. dampaknya terutama dalam hal-hal: 1. jenis dan klasifikasi produk yang dihasilkan. energik. kepemimpinan top management. kenyamanan dan keamanannya Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 (tiga) kelompok.

5. 3. Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan kepada konsumen lain dengan mengatakan bahwa produknya berkualitas. dari kondisi external perusahaan. produk 2. wewenang dan tanggung jawab dari Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas/pegawai dari Untuk menghindari kegagalan/kesalahan. keraguan. malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya. dan kelas masyarakat yang menjadi pelanggan. Dari berbagai penelitian dan literature yang ada. Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. duplikasi posisi dalam organisasi petugas/pegawai terkait. Tujuan SOP 1. seperti: lingkungan dimana perusahaan tersebut beroperasi. bahwa citra perusahaan lebih banyak dinilai oleh para pelanggan. dan inefisiensi c.8 Standar Operation Procedure (SOP) a. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap Memperjelas alur tugas. ekonomi. peraturan perundangan yang ditetapkan oleh pemerintah setempat. 4.Kedua. b. kondisi persaingan antarperusahaan atau antarproduk yang dihasilkan. kondisi budaya. Pengertian Dasar 1. yang munculnya dari luar perusahan. Fungsi 14 . Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja. dan lain-lain. 2. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. 2.

Secara komprehensif diskripsi akan berisi tentang: 1. Dari departemen/bagian/seksi dapat diketahui tersebut dalam pernyataan dengan mudah struktur tingkat/hirarki organisasinya. ada. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan. Nama Jabatan : di sini akan disebutkan masa jabatan yang ada dan sesuai dengan struktur organisasi yang telah dirancang dalam proses pembuatan struktur organisasi sebelumnya. 4. Pernyataan tertulis untuk semua tingkat posisi klinis dalam satu unit yang mencerminkan fungsi. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja. 3. Diskripsi jabatan pada dasarnya menggambarkan tentang bagaimana kenyataan suatu kegiatan/pekerjaan dilakukan. handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan 2. tanggung jawab dan kualitas yang dibutuhkan. Kedudukan Jabatan : di sini akan disebutkan kedudukan jabatan misalkan tersebut berada ini dalam di akan struktur organisasi yang apa. Sekaligus di sini akan disebutkan nomor kode dari jabatan tersebut untuk memudahkan dalam proses pendataan nantinya. 2. Oleh karena itu diperlukan standar-standar operasi prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang profesional. dalam bekerja. Dalam menjalankan operasional perusahaan .9 Pengertian Dasar Job Description Diskripsi pekerjaan atau Job Decription adalah seperangkat fungsi dan tugas tanggung jawab yang dijabarkan ke dalam kegiatan pekerjaan. 5. mudah dilacak.1. jabatan 15 . peran pegawai memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. 2. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.

ditaati. (temperatur. Dengan spesifikasi dan kondisi kerja. Dari daftar tugas ini. suara. 4. Ikhtisar jabatan ini bisa pula dikatakan sebagai kesimpulan (summary) dari tugas-tugas pokok. tugas berkala random. (periodik mingguan/bulanan). penerangan dan kondisi lingkungan fisik kerja lainnya) dan resiko-resiko kerja yang mungkin dihadapi. Tugas-tugas yang dituliskan terutama sekali yang frekuensi kegiatannya cukup sering. 2. Tugas-Tugas Pokok : berisikan daftar tugas-tugas yang harus dilaksanakan. dan menegaskan sebagainya. pengetahuan kondisi dan kerja kecakapan teknis yang diperlukan. Penggambaran tentang spesifikasi maupun kondisi kerja ini prasyarat jabat dan sekaligus pula bisa dimanfaatkan untuk dasar penentuan kompensasi jabatan.3. maka tugas-tugas apa saja yang harus dilakukan suatu jabatan dan bagaimana tugas tersebut harus dilaksanakan akan dituliskan serinci mungkin. meliputi tugas rutin (harian). Wewenang : menunjukkan “the right & power” dari suatu jabatan untuk memerintah.10 Service Quality Management (SQM) 16 . Ikhtisar Jabatan : menjelaskan mengenai tujuan umum atau tujuan dasar dari suatu jabatan yang membedakannya dengan jabatan yang lain. dan tugas insidentil/tambahan yang kejadiannya berlangsung secara 5. Selanjutnya diskripsi jabatan akan dilengkapi dengan spesifikasi dan kondisi kerja di mana jabatan/kegiatan tersebut diselenggarakan rutin. maka di sini akan diberikan gambaran umum mengenai spesifikasi dan kondisi kerja seperti posisi kerja. yang harus memutuskan. yang pula berada akan secara aturan/prosedur yang memiliki Wewenang biasanya akan lebih banyak ditujukan ke mereka kedudukan level/hirarki) seringkali langsung di lini-atas suatu jabatan.

adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. ramah. Kualitas pelayanan sector public adalah pelayanan yang memuaskan mayarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan public / pelanggan. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih mudah. Sebaliknya. Sedangkan. politik. LSM. dll) sesuai dengan peraturan perundangundanngan yang berlaku. lebih baik. yang diberikan kepada pelanggan sesuai adalah ukuran yang telah dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam Standar pelayanan ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. akurat. baik organisai pemerintah maupun swasta. menurut John Sviokla. tidak terbuka / transparan tentang apa yang diinginkan oleh aparat itu. Berry dan 17 . salah satu factor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan. maka dapat dikatakan pelayanannya tidak berkualitas.Ketika pelanggan mempunyai suatu urusan/keperluan pada sebuah organisasi. organisasi pemerintah / swasta (social. juga dapat diartikan pihak sebagai kesesuaian atau dengan dari kesesuaian dengan pemakai bebas kerusakan / cacvat. cepat. ia akan merasa senang atau tidak senang saat dilayani petugas. maka pelayanan petugas sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. kualitas seperti dijelaskan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia diartikan sebagai tingkah laku seseorang yang baik yang dapat dijadikan teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara. Jika pelanggan merasa senang oleh petugas tersebut. pencapaian pangsa pasar yang tinggi. serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithmal. tepat. Kualitas persyaratan. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya. Gasperz (1997) menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of customers). ketika pelanggan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit. sesuai dengan harapan pelanggan. Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya. Kualitas pelayanan pemberian layanan.

1998): 1. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nayta dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut. dan sebaliknya. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. sambungan telepon jarak jauh. yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. dkk. 1998).Parasuraman: 1996). asuransi. Hal ini meliputi 18 . yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Zeithmal. Salah satu pendekatan kulitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman. disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman.. Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. serta perbankan ritel dan pialang sekuritas. pengalaman masa lalu. Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL) Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalma empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas. kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman. kartu kredit. Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas. peralatan rumah tangga.. dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). kebutuhan pribadi. Singkat kata. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama. dkk. Berwujud (tangible). dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sector jasa : reparasi.

4. gudang dan lain-lain). 3.fasilitas fisik (contoh : gedung. Empati (empathy). Jaminan untuk dan kepastian rasa (assurance). 5. yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan. kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 19 . Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. sikap yang simpatik dan dengan akurasi tinggi. dan sopan santun (courtesy). Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication). keamanan (security). Ketanggapan (responsiveness). pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. 2. serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. kredibilitas (credibility). percaya para yaitu pengetahuan. yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. perlengkapan dan peralatan yang digunakan yaitu (teknologi) serta penampilan untuk pegawainya. kompetensi (competence). Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. kepada kesopansantunan. memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. dengan penyampaian informasi yang jelas. Keandalan (reliability). dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan pelanggan perusahaan.

maka customer service mengimplementasikan konsep CRM dalam menjaga hubungan baik dengan nasabah. banking. web. 3. seperti hal berikut : 1. solusi) 4. Identify. souvenir berdasarkan tingkatan/kategorisasi nasabah 20 . Acquire. tersebut. mengetahui siapa pelanggan yang potensial berdasarkan database nasabah yang di dapat dari pengisian form sebelum melakukan register awal. sapa.BAB III KESIMPULAN Customer Service berperan penting dalam kelangsungan perusahaan dan untuk menjamin kualitas penyelenggaraan pelayanan. penanganan keluhan yang dilakukan secara terpadu. Empat aktivitas CRM yang dilakukan yaitu : 1. Customer service kurang bisa menjaga konsistensi sikap dalam melayani nasabah sesuai standar operasional mengkategorisasikan nasabah dan memberikan hadiah. memberikan kemudahan transaksi yang cepat melalui ketersediaan teknologi seperti call center. Retain. direalisasikan melalui “three magic words” (senyum. mendatangi nasabah untuk bersilaturahmi dan customer gathering. memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah selengkap mungkin serta melayani nasabah dengan baik. 2. phone banking dan ketersediaan ATM. Namun. dalam praktiknya masih terdapat kendala – kendala dalam kegiatan menjalin hubungan dengan pelanggan. memberikan reward atau penghargaan seperti kartu ucapan kepada nasabah. Develop.

Pemberian reward masih ditujukan kepada nasabah-nasabah tertentu saja yaitu nasabah potensial yang memiliki jumlah saldo tertentu atau nasabah lama yang sudah loyal terhadap perusahaan. Komputer yang eror membuat database tidak bisa muncul di layar. sehingga hal ini menjadi penghambat pekerjaan seperti customer service tidak bisa mengenali nasabah dengan baik 4. 2. membutuhkan waktu untuk membaca terlebih dahulu pedoman yang ada 3.perusahaan. Customer service kurang menguasai produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. 21 . sehingga ketika nasabah bertanya. tidak dengan segera melayani nasabah yang telah datang ke Bank dan kurang menguasai pengetahuan tentang produk dengan baik.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful