BAB I PENDAHULUAN

Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan belakangan ini, persepsi masyarakat terhadap pelayanan pun telah berubah, bahwa untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi Aparatur Pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat karena peran dan kedudukan Aparatur Pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan ketrampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.

1

BAB II TATALAKSANA CUSTOMER SERVICE 2.1 Pengertian Customer Service
a. Menurut Istilah

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan.
b. Menurut Bahasa Arti Customer Service atau yang biasa disingkat dengan CS terdiri dari kata Customer dan Service yang berasal dari bahasa inggris. Customer yang berarti pelanggan, nasabah, atau customer. Service yang berarti layanan, jasa. Jika di artikan secara keseluruhan mengandung arti pelayanan terhadap para pelanggan. c. Menurut makna

Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan, merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan nasabah, customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service menempati suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau mendapatan informasi.

Dari keterangan di atas, definisi dari customer service adalah setiap
kegiatan kepuasan yang diperuntukkan pelayanan atau yang ditujukan diberikan untuk memberikan secara melalui seseorang

2

Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Bank akan kehilangan nasabah atau tidak akan memperoleh naabah baru. Kelalalian akan tugas yang dijalankan akan berakibat fatal bagi bank. Menurut Kasmir (2003.2 Ruang Lingkup Pekerjaannya Pengertian tugas-tugas customer service adalah hal-hal yang harus dilakukan atau dijalankan oleh customer service dalam rangka melayani nasabah seperti memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat.memuaskan.143) “pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”. Menurut Philip Kotler (2002. 216) pengertian customer service secara umum adalah “ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”. Ada sederetan tugas yang harus dijalankannnya sepanjang hari. akan tetapi manusia yang memiliki tingkah laku dan keinginan yang beragam. tugas-tugas yang diberikan sudah diatur dengan pedoman tertentu. 2. 3 . Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Setiap tugas yang dijalankan oleh customer service harus dijalankan secara sungguh-sungguh karena tugas melayani nasabah bukanlah tugas ringan. Agar tugas yang diembannya tidak menyimpang dari fungsi yang diemban oleh customer service tersebut. Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service adalah orang informasi yang yang bertugas produk untuk antara memberikan bank dengan pelayanan nasabah dan merupakan perantara akan menggunakan bank. maka perlu dipelajari secara mendalam mengingat yang akan dihadapi atau dilayani oleh customer service bukanlah benda mati. Kelalaian juga akan berakibat buruk atas karir dari customer service.

yaitu Internal Customer dan External costumer. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah. Sedangkan external customer adalah yang secara relatif mudah di identifikasi. akan tetapi beberapa nasabah. Tugas tersebut harus dijalankan secara keseluruhan dan tidak dapat dilakukan sebagian-sebagian. Koreksi diri tidak selalu datang karena adanya masalah atau keluhan dari nasabah semata. Hal ini disebabkan antara tugas yang satu dengan tugas yang lain saling berkaitan erat. Internal customer adalah orang – orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Mengoreksi setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan adalah hal yang positif. Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan. – orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan. Janganlah sekali-kali customer service membusungkan dada seolah-olah apa yang telah ia lakukan merupakan yang terbaik. Kesalahan adalah guru untuk mengoreksi diri. 2. melalui berbagai pendekatan. Hal yang paling penting adanya kemauan yang besar dari customer service untuk terus belajar memahami berbagai karakter nasabah. Mereka adalah orang dari perusahaan. Kemampuan prima dapat dilakukan melalui pelatihan yang mendalam sebelum menjadi customer service. Hal ini dapat ditanyakan langsung kepada tidak hanya satu nasabah. akan tetapi juga dapat dilakukan melalui kebaikan nasabah dengan cara menanyakan secara halus bagaimana sebaiknya menurut nasabah. semakin baik. Guna menjalankan tugas tersebut Customer service dituntut untuk memiliki kemampuan yang prima sepanjang hari. Semakin banyak nasabah yang ditanyakan. mampu mengoreksi setiap kesalahan yang dibuatnya baik sengaaja maupun tidak sengaja. yang menerima barang – barang atau jasa 4 . Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru.Seperti dijelaskan sebelumnya bahwa customer service memiliki dua fungsi yaitu : 1. Kemudian. Koreksi diri melalui introspeksi diri dapat dilakukan setiap hari sehingga kesalahan atau kekeliruan tidak terulang pada kasus yang sama.

konsentrasi terhadap pelayanan nasabah menjadi terganggu. antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Harus selalu memberikan perhatian. Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah. Misalnya.” sesuai kondisi. tugas customer service juga harus menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. Sebagai Resepsionis Dalam hal ini. tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut : 1. menarik dan menyenangkan. misalnya “Selamat pagi/siang/sore. 2. Kemudian merokok dapat mengganggu kesehatan nasabah dan menjadikan ruangan pengap. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan merokok. makan. khususnya di dunia perbankan. Demikian pula berbicara dengan sesama karyawan ketika melayani nasabah dapat menyinggung nasabah karena merasa diremehkan. sopan. bicara dengan suara lembut dan jelas. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta 5 . Jika hal ini dilakukan. Yang perlu juga diperhatikan adalah keunggulan produk kita dibandingkan dengan produk pesaing. minum atau mengobrol sesama karyawan. tugas customer service antara laian memberikan informasi mengenai produk-produk bank.2. customer service bertugas menerima tamu/nasabah yang dating ke bank. Sebagai deskman. menggunakan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam.3 Tugas-Tugas Customer Service Dalam praktiknya. Sebagai Deskman Sebagai deskman. mulut mengunyah sesuatu akan mengganggu kualitas suara.

membantu nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi yang ia lakukan. tugas sebagai komunikator adalah mengomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah. Customer service juga berusaha mengatasi setiap permasalan yang dihadapi nasabah. Jika kita mengalami gangguan dengan nasabah. bukan tidak mungkin nasabah kita akan beralih ke bank pesaing kita. 5. juga dan kemudahantempat kemudahan kepada nasabah. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. Sebagai Customer Relation Officer Hubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui berbagai cara. apalgai jika dibandingkan dengan produk pesaing. tugas customer service adalah berusaha sekuat tenaga menjual produk perbankan. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. 3. tugas seorang customer service harus menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah merasa senang. keberatan datau konsultasi. puas dan makin percaya kepada bank. Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan pesaing. sebagai menampung keluhan. 6 . 4. Hal ini merupakan informasi yang sangat berharga. Keluhan nasabah tentang kelemahan produk perlu kita perhatikan. Sebagai Salesman Sebagai Salesman. Sebagai Komunikator Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala Selain informasi itu. Sebagai penjual. Dalam arti yang lebih luas. Dalam hal ini. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah. termasuk keberatan dan keluhan nasabah. customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru.

Sadar akan bahasa tubuh 8.Hubungan: kemudahan untuk melakukan kontak dengan pegawai/staf/pejabat 2. Kredibilitas: kepercayaan public kepada organisasi/pegawainya 6. Keamanan: jaminan kerahasiaan untuk transaksi-transaksi 7. 2. Tanggung jawab: memberikan pelayanan yang bertanggung jawab sejak awal 3. Bergairah 10.Terima keluhan dengan baik 14.Hindarkan teguran kasar 7 .5 Dasar-dasar pelayanan yang baik 1.4 Ciri-ciri pelayanan yang baik 1. Sopan dan hormat 9. Sarana Fisik: tersedianya perlengkapan dan personil yang memadai.Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki. penampilan rapi 2.Bahasa yang baik dan benar 12. Sapa dengan sebut nama 6. Pakaian bersih. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan bank. Kecakapan memadai: memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memadai 8. 2. Senyum 3.Bicara jelas 11. Responsif: mau dan memapu melayani secara cepat dan tepat 4. Percaya diri dan akrba/hangat 4. Pemahaman: berusaha mengetahui kebutuhan public 10. Keramahan: keakraban dan keramahan pegawai 9. Komunikatif: dengan penjelasan yang dapat dimengerti 5. Menyenangkan orang lain 5.Tenang 15.Tunjukkan kemampuan 13. Tekun mendengar 7.

Atau dapat juga didefinisikan layanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi. yaitu: suatu system pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan nasabah.16.Yakin bahwa public punya kesan   Pelayanan public tersebut baik Dilayani oleh pegawai yang professional 2. Dalam pelayanan Definisi perkembangan prima (service dunia jasa dewasa Definisi ini dikenal istilah prima excellence). Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. tenang dalam bekerja. memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani.Jangan berdebat 21.Bila tidak sanggup minta bantuan orang lain/atasan 19.Bila belum dapat melayani. Budaya pelayanan prima mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: 8 . layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan yang prima. upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika 3:2005).Jangan menyelah pembicaraan 17. maka suatu bank perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima. pelayanan mengandung tiga hal pokok. diantaranya berpenampilan baik dan rapi. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. Untuk memberikan pelayanan yang baik.Siap memberikan pilihan 18. mampu berkomunikasi dengan baik. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. beritahukan akan segera dibantu sesudah ini 20. yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan.Yakin bahwa public puas 22. Service excellet menggambarkan etos/budaya kerja suatu bank/perusahaan/organisasi dan karyawannya. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. bersikap ramah.6 Service Excellent (Pelayanan Prima) a. cepat dan cermat.

Mengenal produk-produk banknya.1. termasuk manfaat dan ciri-cirinya d. (nasabah merasa aman) Dapat dipercaya. Karyawan/pegawai (men) yang professional: a. Tahu etiket pelayanan h. terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar. Pimpinan (management) Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dan pimpinan. Perlengkapan operasional (machines) Mempergunakan tertib. bertanggung jawab. Mengetahui l. maka daya saing bank akan meningkat. Memenuhi persyaratan fisik. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk f. Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Mengenal banknya dengan baik c. Dengan memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank (service skills) baik k. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi i. Dapat perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang permasalahan yang dihadapi nasabah (solusinya) 4. Menguasai prosedur pelayanan dengan baik g. Sistim (methods) Mempunyai sistim dan prosedur pelayanan pelayanan yang baik dan efisien melalui operasional. kepribadian maupun persyaratan social b. mental. Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya e. cepat tanggap membantu menyelesaikan permasalahanm. 3. 2. j. Setiap pekerjaan adalah potret 9 . maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di atas dapat dilakukan.

tindakan (action) tanggung (accountability). Kenyamanan. akan dibahas 3 konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima. penampilan dan (appearance).diri dari pelakunya. 2. antara lain: 1. yakni: i. Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan kegagalan dan keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya scara tepat. jawab (attention). Sikap (Attitude) 3. antara lain : 1. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. Tindakan (Action) 6. Attitude Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. berkualitas adalah seperti membubuhkan tanda tangannya sendiri. Kecepatan. Sikap pelayanan yang 10 . pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. sikap (attitude). kepuasan customer/nasabah identik dengan “Sukses”. Keramahan. 4. Kemampuan (Ability) 2. Prinsip-Prinsip Service Excellent Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perhatian (Attention) 5. 3. Penampilan (Appearance) 4. Ketepatan. Dalam makalah ini. Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Swastika (2005) pelayanan prima dapat diwakili oleh 6 variabel yang terdiri dari kemampuan perhatian (ability). Jadi. Tanggung jawab (Accounttability) Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok. b.

segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Attention Dalam melakukan kegiatan layanan. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan 11 . sehat dan dan serasi Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah: 1. Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut ini: 1. Pelayanan prima berdasarkan konsep Attention (perhatian) meliputi tiga prinsip berikut ini: 1. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan. Jika anda menjadi karyawan suatu perusahaan. 2. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan 3. Sikap pelayanan prima adalah: "benar atau salah tetap perusahaan saya "(right or wrong is my corporate)" prima berarti mempunyai rasa kebanggaan ii. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan 4. logis 3.diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik. dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. sikap anda akan menggambarkan perusahaan kalian. Sikap pelayanan terhadap pekerjaan 2. sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Anda akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan Melayani pelanggan dengan berpikiran positif. ramah. penuh simpatik.

3. 4.7 Menciptakan citra yang positif dalam pelayanan Menciptakan citra positif berarti:  Membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda Melakukan apa saja yang mungkin. iii. tepat dan ramah. 2. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan pelayanan prima berdasarkan konsep Action kembali lagi. Pada konsep tindakan pelanggan sudah "menjatuhkan proses pilihan" untuk membeli konsep produk tindakan yang ini diinginkannya. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1. Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. sehingga terjadilah transaksi jual-beli. Melayani pelanggan dengan cepat. 5. 2. 12 . Bentuk-bentuk (tindakan) adalah o o o o o Segera mencatat pesanan pelanggan. Terciptanya komunikasi pada merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya.2. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. Action Pada konsep perhatian. Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang membangun citra positif bank/perusahaan. untuk menampilkan citra Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah melalui cara yang terbaik  positif dari perusahaan dan layanan anda  merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1. pelanggan "menunjukkan minat" untuk membeli produk yang kita tawarkan. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan 3.

13 . Cara anda duduk/berdiri Santunkah aau sebaliknya 2. pola dan gaya manajemen yang diterapkan.tata rambut sesuai dengan situasinya ? Ataukah tidak 5. nama baik/goodwill organisasi dan bank. dihargai sebagai seorang pribadi) Menurut para ahli. Expresi wajah Kelihatan capai. fasilitas dan peralatan kerja. penjabaran dan visi dan misi yang kesejahteraan karyawan. target tingkat pasar yang dibidik.• “Membangun Citra” Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) dalam situasi tatap muka. dari internal perusahaan. Pertama. Kegirangan. perusahan. 1. (Nasabah/langganan merasa istimewa. Hubungan antar pribadi yang terbentuk. kepemimpinan top management. energik. dampaknya terutama dalam hal-hal: 1. menggerutu. paling tidak ada dua factor utama yang mempengaruhi pembentukan citra sebuah perusahaan. mau mendengar Ataukah kebosanan 4. yang mencerminkan citra/image positif. system dan informasi yang dipakai. Lingkungan kantor/bank Ruangan yang tersedia. budaya perusahaan (corporate culture). lain-lain. kenyamanan dan keamanannya Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 (tiga) kelompok. muncul lewat penampilan. Busana. Cara anda memberikan layanan tersebut (Apa saja yang anda lakukan) 3. semangat membantu. jenis dan klasifikasi produk yang dihasilkan. munculnya dari kondisi internal perusahaan. Keramahan atau kejelasan pembicaraan anda Menawarkan bantuan atau sebaliknya 6. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk anda) 2. seperti kualitas SDM. atau kesediaan menolong 3. melalui layanan tersebut.

malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya. produk 2. Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. dari kondisi external perusahaan. Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja. keraguan. Tujuan SOP 1. wewenang dan tanggung jawab dari Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas/pegawai dari Untuk menghindari kegagalan/kesalahan. Fungsi 14 .8 Standar Operation Procedure (SOP) a. bahwa citra perusahaan lebih banyak dinilai oleh para pelanggan. 3. kondisi budaya. 4. Pengertian Dasar 1. Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan kepada konsumen lain dengan mengatakan bahwa produknya berkualitas. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. yang munculnya dari luar perusahan. peraturan perundangan yang ditetapkan oleh pemerintah setempat. ekonomi. dan kelas masyarakat yang menjadi pelanggan. dan lain-lain. duplikasi posisi dalam organisasi petugas/pegawai terkait. Dari berbagai penelitian dan literature yang ada. b. seperti: lingkungan dimana perusahaan tersebut beroperasi. 5. dan inefisiensi c. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap Memperjelas alur tugas. 2.Kedua. 2. kondisi persaingan antarperusahaan atau antarproduk yang dihasilkan.

Kedudukan Jabatan : di sini akan disebutkan kedudukan jabatan misalkan tersebut berada ini dalam di akan struktur organisasi yang apa. Secara komprehensif diskripsi akan berisi tentang: 1.1. 5. jabatan 15 . Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja. dalam bekerja. Dalam menjalankan operasional perusahaan . Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin. Pernyataan tertulis untuk semua tingkat posisi klinis dalam satu unit yang mencerminkan fungsi. handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan 2.9 Pengertian Dasar Job Description Diskripsi pekerjaan atau Job Decription adalah seperangkat fungsi dan tugas tanggung jawab yang dijabarkan ke dalam kegiatan pekerjaan. 4. peran pegawai memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. tanggung jawab dan kualitas yang dibutuhkan. 2. 3. Diskripsi jabatan pada dasarnya menggambarkan tentang bagaimana kenyataan suatu kegiatan/pekerjaan dilakukan. Oleh karena itu diperlukan standar-standar operasi prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang profesional. Nama Jabatan : di sini akan disebutkan masa jabatan yang ada dan sesuai dengan struktur organisasi yang telah dirancang dalam proses pembuatan struktur organisasi sebelumnya. mudah dilacak. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan. ada. 2. Sekaligus di sini akan disebutkan nomor kode dari jabatan tersebut untuk memudahkan dalam proses pendataan nantinya. Dari departemen/bagian/seksi dapat diketahui tersebut dalam pernyataan dengan mudah struktur tingkat/hirarki organisasinya.

10 Service Quality Management (SQM) 16 .3. maka di sini akan diberikan gambaran umum mengenai spesifikasi dan kondisi kerja seperti posisi kerja. Dengan spesifikasi dan kondisi kerja. Ikhtisar jabatan ini bisa pula dikatakan sebagai kesimpulan (summary) dari tugas-tugas pokok. Penggambaran tentang spesifikasi maupun kondisi kerja ini prasyarat jabat dan sekaligus pula bisa dimanfaatkan untuk dasar penentuan kompensasi jabatan. meliputi tugas rutin (harian). maka tugas-tugas apa saja yang harus dilakukan suatu jabatan dan bagaimana tugas tersebut harus dilaksanakan akan dituliskan serinci mungkin. penerangan dan kondisi lingkungan fisik kerja lainnya) dan resiko-resiko kerja yang mungkin dihadapi. Ikhtisar Jabatan : menjelaskan mengenai tujuan umum atau tujuan dasar dari suatu jabatan yang membedakannya dengan jabatan yang lain. suara. 2. dan tugas insidentil/tambahan yang kejadiannya berlangsung secara 5. (periodik mingguan/bulanan). Selanjutnya diskripsi jabatan akan dilengkapi dengan spesifikasi dan kondisi kerja di mana jabatan/kegiatan tersebut diselenggarakan rutin. Tugas-tugas yang dituliskan terutama sekali yang frekuensi kegiatannya cukup sering. Tugas-Tugas Pokok : berisikan daftar tugas-tugas yang harus dilaksanakan. pengetahuan kondisi dan kerja kecakapan teknis yang diperlukan. Wewenang : menunjukkan “the right & power” dari suatu jabatan untuk memerintah. tugas berkala random. yang harus memutuskan. yang pula berada akan secara aturan/prosedur yang memiliki Wewenang biasanya akan lebih banyak ditujukan ke mereka kedudukan level/hirarki) seringkali langsung di lini-atas suatu jabatan. 4. ditaati. Dari daftar tugas ini. (temperatur. dan menegaskan sebagainya.

organisasi pemerintah / swasta (social. ia akan merasa senang atau tidak senang saat dilayani petugas. sesuai dengan harapan pelanggan. adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya. Kualitas pelayanan sector public adalah pelayanan yang memuaskan mayarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan public / pelanggan. Gasperz (1997) menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of customers). kualitas seperti dijelaskan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia diartikan sebagai tingkah laku seseorang yang baik yang dapat dijadikan teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara. Kualitas persyaratan. politik. ketika pelanggan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit. LSM. yang diberikan kepada pelanggan sesuai adalah ukuran yang telah dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam Standar pelayanan ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. tidak terbuka / transparan tentang apa yang diinginkan oleh aparat itu. maka pelayanan petugas sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. Sedangkan. tepat. baik organisai pemerintah maupun swasta. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih mudah.Ketika pelanggan mempunyai suatu urusan/keperluan pada sebuah organisasi. dll) sesuai dengan peraturan perundangundanngan yang berlaku. lebih baik. ramah. maka dapat dikatakan pelayanannya tidak berkualitas. Jika pelanggan merasa senang oleh petugas tersebut. akurat. serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithmal. pencapaian pangsa pasar yang tinggi. Berry dan 17 . Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain. salah satu factor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan. juga dapat diartikan pihak sebagai kesesuaian atau dengan dari kesesuaian dengan pemakai bebas kerusakan / cacvat. Sebaliknya. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya. Kualitas pelayanan pemberian layanan. cepat. menurut John Sviokla.

dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). kebutuhan pribadi. dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sector jasa : reparasi. Hal ini meliputi 18 . Singkat kata. Berwujud (tangible). kartu kredit. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nayta dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL) Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalma empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas. Salah satu pendekatan kulitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman. pengalaman masa lalu. yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman. asuransi. Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama.. Zeithmal.Parasuraman: 1996). serta perbankan ritel dan pialang sekuritas. disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut. dkk. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. 1998). yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. dkk. 1998): 1. peralatan rumah tangga.. sambungan telepon jarak jauh. Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas. dan sebaliknya.

sikap yang simpatik dan dengan akurasi tinggi. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. kompetensi (competence). percaya para yaitu pengetahuan. kredibilitas (credibility). serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. kepada kesopansantunan. keamanan (security). 19 . Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.fasilitas fisik (contoh : gedung. Keandalan (reliability). yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan. dan sopan santun (courtesy). Empati (empathy). yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 3. memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan pelanggan perusahaan. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. 4. 2. perlengkapan dan peralatan yang digunakan yaitu (teknologi) serta penampilan untuk pegawainya. kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. dengan penyampaian informasi yang jelas. 5. Ketanggapan (responsiveness). Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. gudang dan lain-lain). Jaminan untuk dan kepastian rasa (assurance). Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication).

penanganan keluhan yang dilakukan secara terpadu. 2. Customer service kurang bisa menjaga konsistensi sikap dalam melayani nasabah sesuai standar operasional mengkategorisasikan nasabah dan memberikan hadiah. memberikan reward atau penghargaan seperti kartu ucapan kepada nasabah. memberikan kemudahan transaksi yang cepat melalui ketersediaan teknologi seperti call center. tersebut. direalisasikan melalui “three magic words” (senyum. souvenir berdasarkan tingkatan/kategorisasi nasabah 20 . mengetahui siapa pelanggan yang potensial berdasarkan database nasabah yang di dapat dari pengisian form sebelum melakukan register awal. Develop. maka customer service mengimplementasikan konsep CRM dalam menjaga hubungan baik dengan nasabah.BAB III KESIMPULAN Customer Service berperan penting dalam kelangsungan perusahaan dan untuk menjamin kualitas penyelenggaraan pelayanan. Identify. Acquire. 3. Namun. phone banking dan ketersediaan ATM. memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah selengkap mungkin serta melayani nasabah dengan baik. mendatangi nasabah untuk bersilaturahmi dan customer gathering. solusi) 4. dalam praktiknya masih terdapat kendala – kendala dalam kegiatan menjalin hubungan dengan pelanggan. web. seperti hal berikut : 1. Empat aktivitas CRM yang dilakukan yaitu : 1. Retain. sapa. banking.

tidak dengan segera melayani nasabah yang telah datang ke Bank dan kurang menguasai pengetahuan tentang produk dengan baik. Komputer yang eror membuat database tidak bisa muncul di layar. 2. sehingga hal ini menjadi penghambat pekerjaan seperti customer service tidak bisa mengenali nasabah dengan baik 4. sehingga ketika nasabah bertanya.perusahaan. Customer service kurang menguasai produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. 21 . membutuhkan waktu untuk membaca terlebih dahulu pedoman yang ada 3. Pemberian reward masih ditujukan kepada nasabah-nasabah tertentu saja yaitu nasabah potensial yang memiliki jumlah saldo tertentu atau nasabah lama yang sudah loyal terhadap perusahaan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful