P. 1
IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

|Views: 1,783|Likes:
Published by Zinedine Zainden

More info:

Published by: Zinedine Zainden on Mar 31, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/10/2013

pdf

text

original

TUGAS

Perancangan system Manufacture

Disusun oleh: M.Zainal abidin (08540017) Jefri A.B (08540011) Tatok Dwi S (08540020)

FAKULTAS TEKNIK JURUSAN TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011

pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi Dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok.IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN A. a. definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. dan pelanggan eksternal. . Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan. yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah. tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Berdasarkan keanggotaannya. baik barang maupun jasa. secara terus menerus. Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan. Pelanggan internal Pelanggan internal (internal costumer). Pengertian Pelanggan Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk. pelanggan internal ada dua macam. sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. pelanggan perantara. Dengan kata lain. Dilihat dari segi perbaikan kualitas. yaitu pelanggan internal. adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut.

Pelanggan perantara Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk. dan kebutuhanya. Cara Mengidentifikasi Pelanggan Menurut Peppers et al (1999. dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer). Misalnya Penerbit Armico Bandung menerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok. adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir. Komponen distributor. 4). Pelanggan internal pemerintah Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk. c. b. toko buku sebagai pelanggan perantara. atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara. Tidak hanya mengidentikasi nama atau alamat saja tapi juga meliputi keinginan. langkah pertama dari customer relationship marketing adalah mengidentifikasi pelanggan dengan lebih detil. Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal (external costumer). tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah. h. B.Pelanggan internal organisasi Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut. . bukan sebagai pemakai.

maka akan dijelaskan lebih lanjut sebagai berikut. Mengidentifikasi Pelanggan pada Situasi Pasar Konsumen Dalam mengidentifikasi pelanggan pada pasar konsumen (consumer markets). identify adalah suatu tahapan dimana perusahaan mengenali pelanggan secara individual lebih dari sekedar nama atau alamat tapi juga meliputi kebiasaan dan kebutuhan dari pelanggan tersebut. Perusahaan dapat memperoleh atau menggali informasi mengenali pelanggan secara individu. h. 1999. Serangkaiam pertanyaan itu dapat tercantum di dalam kartu garansi. i. 1. tapi juga meliputi kebiasaan. perusahaan akan menghadapi 2 jenis keadaaan yaitu: dimana perusahaan dapat bertatap muka secara langsung dan keadaaan dimana perusahaan tidak dapat bertatap muka secara langsung. 25) Cara mengidentifikasi pelanggan dibedakan kedalam 2 tipe cara pengidentifikasian. Situasi Tatap Muka Secara Langsung Jika perusahaan mempunyai kesempatan untuk bertatap muka secara langsung dengan pelanggan maka cara mengidentifikasi pelanggan adalah sebagai berikut. Untuk lebih memperjelas tentang cara perusahaan dalam mendapatkan informasi yang detail mengenai pelanggannya.Maka dapat disimpulkan dari uraian diatas bahwa. apakah perusahaan menghadapi situasi pasar kosumen atau situasi pasar bisnis. dengan cara mempergunakan serangkaian pertanyaan yang bertujuan untuk menggali informasi mengenai pelanggan tidak hanya nama dan alamatnya. dan kebutuhan pelanggan. Memakai database komputer yang dihubungkan secara langsung dengan tempat kasir sehingga perusahaan dapat mengetahui dan merekam semua produk yang dibeli oleh pelanggan. Pembedaan tersebut didasarkan pada situasi yang dihadapi oleh perusahaan. keinginan. 1. dan bila . formulir registrasi atau bisa juga melalui dialog yang dilakukan perusahaan dengan pelangganya secara langsung ataupun tidak langsung (Peppers et al.

h.1999. 1. Situasi Tatap Muka Secara Tidak Langsung Jika perusahaan tidak mempunyai kesempatan untuk melakukan tatap muka secara langsung dengan pelanggan maka perusahaan dapat melakukan hal-hal sebagai berikut. Garansi perbaikan seumur hidup secara gratis yang meliputi semua perbaikan. 30). h. 1999. 29). Dimana rumah makan ini hanya memberikan layanan reservasi meja kepada pelanggan setianya atau pelanggan yang sering mengunjugi rumah makan ini (Peppers et al. Connecticut. Toko ini menawarkan setiap pembeli sepeda sebuah garansi perbaikan seumur hidup. Dan memberikan balas jasa berupa point atau diskon kepada pelanggan setiap kali mereka mengidentifikasikan diri mereka (Peppers et al. yaitu: suatu taktik yang dapat membantu pemasar untuk mendapatkan informasi dari pelanggan. Contest and sweeptakes . seperti yang dilakukan oleh toko sepeda Zane`s di Branford. 2. maka perusahaan dapat melakukanya dengan menerapkan frequency marketing plan. Dapat pula dilakukan melalui daftar pemesanan berupa nama dan nomor telepon seperti yang dilakukan oleh Indigo sebuah restauran terkenal di Atlanta. h. Bila perusahaan mempunyai banyak cabang. h. sehingga dengan cara ini toko ini dapat mengidentifikasi pelanggan dari formulir garansi yang diisi oleh pelanggan dan memastikan bahwa setiap pelangganya akan dilayani dengan baik secara personal (Peppers et al. 1999. ii. Product web sites and registrations 2. Recipies and cooking clubs for food product consumer 3. 4.suatu saat nanti pelanggan kembali lagi staf perusahaan dapat memberikan rekomendasi atas suatu produk kepada pelanggan berdasarkan pada kebutuhan pelanggan tersebut (Peppers et al.1999. 29). 29).

4. Toll. maka perusahaan dapat melakukan hal-hal berikut. Maka untuk memperoleh identitas pemakai akhir adalah dengan cara menawarkan petunjuk pemakaian yang terformat sesuai dengan kebutuhan dari pemakai akhir yang bersangkutan. Melengkapi produk dengan kemampuan untuk terhubung secara langsung dengan perusahaan melalui web site. 43) untuk memecahkan masalah tersebut. 1. Jika perusahaan memproduksi produk yang membutuhkan petunjuk lengkap pemakaian manual. Jika produk dari perusahaan memerlukan perawatan secara rutin. 4. h. maka perusahaan dapat mendapatkan identitas dari pemakai akhir pada saat mereka melakukan perawatan secara rutin tersebut. Jika perusahaan memproduksi produk pelengkap seperti tinta dan recording paper dan lainlain. Mengidentifikasi Pelanggan pada Situasi Pasar Bisnis Sebagaimana perusahaan yang berada pada situasi pasar konsumen. Permasalahan yang dihadapi oleh pemasar pada situasi pasar bisnis adalah mengidentifikasi pemakai akhir dari produk mereka.free product information and comment centers 2. 3. . Maka perusahaan akan mendapatkan informasi mengenai pelanggan tersebut pada saat pemakai akhir melengkapi formulir pemesanan atau ketika menghubungi lewat telepon atau mungkin melalui web site. Melengkapi produk dengan fasilitas koneksi melalui web site (web enabled connectivity). 2. perusahaan yang berada pada situasi pasar bisnis juga harus tetap mengidentifikasi pelangganya. menurut Peppers et al (1999.

Oleh karena itu. dari bulan Januari sampai dengan April 2005. maka CV Balqis Queen memerlukan strategi agar bisa bertahan. Menghadapi persaingan yang semakin ketat. Kenyataan ini berdampak pada iklim persaingan yang kompetitif. Kuatnya produk lama bertahan di pasar dan munculnya merk-merk produk atau varian baru di pasaran menjadi salah satu indikatornya. Dalam melakukan pengembangan produk harus berfokus pada pelanggan karena apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila tidak berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan (Tjiptono.2001).2005).5. sehingga mereka bisa mendapatkan informasi mengenai produk atau menyertakan formulir berlangganan majalah khusus untuk pengguna produk tersebut secara gratis. Menganjurkan pada pemakai akhir agar mendaftarkan produk yang dibelinya kepada perusahaan yang membuat produk yang bersangkutan. salah satu produsen sabun mandi. Berdasar data dari badan Pengawasan Obat dan Makanan (POM) dalam rentang empat bulan. Salah satu strategi persaingan adalah dengan mengembangkan produk (Ulrich. atau melalui surat. pengembangan produk . 6. harus menghadapi persaingan yang ketat. Menawarkan katalog kepada pelanggan.2002). yang dapat dilakukan melalui telepon. web site. telah dikeluarkan lima puluh satu ijin edar baru untuk produk sabun mandi (POM. Contoh PENGEMBANGAN PRODUK KONSUMEN DENGAN FOKUS KEBUTUHAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Produk Sabun Mandi CV Balqis Queen Solo) CV Balqis Queen.

Pengembangan produk sebaiknya menggunakan metode yang terstruktur (Ulrich.2001). . Proses identifikasi kebutuhan pelanggan bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut yang penting dan berhubungan dengan kepuasan pelanggan sebagai dasar dalam langkah pengembangan produk selanjutnya.dengan fokus kebutuhan pelanggan akan menjadi salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Pengembangan produk harus diawali dengan identifikasi kebutuhan pelanggan (Ulrich.2001).

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->