TUGAS

Perancangan system Manufacture

Disusun oleh: M.Zainal abidin (08540017) Jefri A.B (08540011) Tatok Dwi S (08540020)

FAKULTAS TEKNIK JURUSAN TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011

adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. a. tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Dengan kata lain. sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut. definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu. yaitu pelanggan internal. Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan. yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah. baik barang maupun jasa. dan pelanggan eksternal. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan. pelanggan internal ada dua macam. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi Dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok.IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN A. pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Berdasarkan keanggotaannya. secara terus menerus. Pelanggan internal Pelanggan internal (internal costumer). Dilihat dari segi perbaikan kualitas. Pengertian Pelanggan Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk. . pelanggan perantara.

Pelanggan perantara Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk. toko buku sebagai pelanggan perantara. adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. 4). Tidak hanya mengidentikasi nama atau alamat saja tapi juga meliputi keinginan. dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer).Pelanggan internal organisasi Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut. Cara Mengidentifikasi Pelanggan Menurut Peppers et al (1999. Pelanggan internal pemerintah Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk. Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal (external costumer). b. h. bukan sebagai pemakai. Misalnya Penerbit Armico Bandung menerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok. Komponen distributor. dan kebutuhanya. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir. tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah. seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran. atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara. c. B. langkah pertama dari customer relationship marketing adalah mengidentifikasi pelanggan dengan lebih detil. .

1999. perusahaan akan menghadapi 2 jenis keadaaan yaitu: dimana perusahaan dapat bertatap muka secara langsung dan keadaaan dimana perusahaan tidak dapat bertatap muka secara langsung. identify adalah suatu tahapan dimana perusahaan mengenali pelanggan secara individual lebih dari sekedar nama atau alamat tapi juga meliputi kebiasaan dan kebutuhan dari pelanggan tersebut. keinginan. 1. dengan cara mempergunakan serangkaian pertanyaan yang bertujuan untuk menggali informasi mengenai pelanggan tidak hanya nama dan alamatnya. tapi juga meliputi kebiasaan.Maka dapat disimpulkan dari uraian diatas bahwa. maka akan dijelaskan lebih lanjut sebagai berikut. h. Pembedaan tersebut didasarkan pada situasi yang dihadapi oleh perusahaan. Mengidentifikasi Pelanggan pada Situasi Pasar Konsumen Dalam mengidentifikasi pelanggan pada pasar konsumen (consumer markets). Perusahaan dapat memperoleh atau menggali informasi mengenali pelanggan secara individu. 25) Cara mengidentifikasi pelanggan dibedakan kedalam 2 tipe cara pengidentifikasian. Untuk lebih memperjelas tentang cara perusahaan dalam mendapatkan informasi yang detail mengenai pelanggannya. dan bila . i. Memakai database komputer yang dihubungkan secara langsung dengan tempat kasir sehingga perusahaan dapat mengetahui dan merekam semua produk yang dibeli oleh pelanggan. Situasi Tatap Muka Secara Langsung Jika perusahaan mempunyai kesempatan untuk bertatap muka secara langsung dengan pelanggan maka cara mengidentifikasi pelanggan adalah sebagai berikut. apakah perusahaan menghadapi situasi pasar kosumen atau situasi pasar bisnis. Serangkaiam pertanyaan itu dapat tercantum di dalam kartu garansi. formulir registrasi atau bisa juga melalui dialog yang dilakukan perusahaan dengan pelangganya secara langsung ataupun tidak langsung (Peppers et al. dan kebutuhan pelanggan. 1.

Dapat pula dilakukan melalui daftar pemesanan berupa nama dan nomor telepon seperti yang dilakukan oleh Indigo sebuah restauran terkenal di Atlanta. 1999. Dan memberikan balas jasa berupa point atau diskon kepada pelanggan setiap kali mereka mengidentifikasikan diri mereka (Peppers et al. Bila perusahaan mempunyai banyak cabang.1999. Garansi perbaikan seumur hidup secara gratis yang meliputi semua perbaikan. 2. maka perusahaan dapat melakukanya dengan menerapkan frequency marketing plan. Situasi Tatap Muka Secara Tidak Langsung Jika perusahaan tidak mempunyai kesempatan untuk melakukan tatap muka secara langsung dengan pelanggan maka perusahaan dapat melakukan hal-hal sebagai berikut. 30). sehingga dengan cara ini toko ini dapat mengidentifikasi pelanggan dari formulir garansi yang diisi oleh pelanggan dan memastikan bahwa setiap pelangganya akan dilayani dengan baik secara personal (Peppers et al. Connecticut. h. Toko ini menawarkan setiap pembeli sepeda sebuah garansi perbaikan seumur hidup.suatu saat nanti pelanggan kembali lagi staf perusahaan dapat memberikan rekomendasi atas suatu produk kepada pelanggan berdasarkan pada kebutuhan pelanggan tersebut (Peppers et al. seperti yang dilakukan oleh toko sepeda Zane`s di Branford. 29). 4. 1. h. Product web sites and registrations 2. 29). Dimana rumah makan ini hanya memberikan layanan reservasi meja kepada pelanggan setianya atau pelanggan yang sering mengunjugi rumah makan ini (Peppers et al. yaitu: suatu taktik yang dapat membantu pemasar untuk mendapatkan informasi dari pelanggan. ii. h.1999. 1999. Recipies and cooking clubs for food product consumer 3. h. 29). Contest and sweeptakes .

Jika produk dari perusahaan memerlukan perawatan secara rutin. Maka perusahaan akan mendapatkan informasi mengenai pelanggan tersebut pada saat pemakai akhir melengkapi formulir pemesanan atau ketika menghubungi lewat telepon atau mungkin melalui web site.4. maka perusahaan dapat mendapatkan identitas dari pemakai akhir pada saat mereka melakukan perawatan secara rutin tersebut. 3. Maka untuk memperoleh identitas pemakai akhir adalah dengan cara menawarkan petunjuk pemakaian yang terformat sesuai dengan kebutuhan dari pemakai akhir yang bersangkutan. Toll. maka perusahaan dapat melakukan hal-hal berikut. Jika perusahaan memproduksi produk pelengkap seperti tinta dan recording paper dan lainlain. h. 2. Permasalahan yang dihadapi oleh pemasar pada situasi pasar bisnis adalah mengidentifikasi pemakai akhir dari produk mereka. 4. . Melengkapi produk dengan kemampuan untuk terhubung secara langsung dengan perusahaan melalui web site. Mengidentifikasi Pelanggan pada Situasi Pasar Bisnis Sebagaimana perusahaan yang berada pada situasi pasar konsumen. 1. Melengkapi produk dengan fasilitas koneksi melalui web site (web enabled connectivity).free product information and comment centers 2. 43) untuk memecahkan masalah tersebut. perusahaan yang berada pada situasi pasar bisnis juga harus tetap mengidentifikasi pelangganya. menurut Peppers et al (1999. Jika perusahaan memproduksi produk yang membutuhkan petunjuk lengkap pemakaian manual.

web site. Oleh karena itu. sehingga mereka bisa mendapatkan informasi mengenai produk atau menyertakan formulir berlangganan majalah khusus untuk pengguna produk tersebut secara gratis. maka CV Balqis Queen memerlukan strategi agar bisa bertahan. Menawarkan katalog kepada pelanggan. atau melalui surat. Kuatnya produk lama bertahan di pasar dan munculnya merk-merk produk atau varian baru di pasaran menjadi salah satu indikatornya. Kenyataan ini berdampak pada iklim persaingan yang kompetitif. dari bulan Januari sampai dengan April 2005. 6. Salah satu strategi persaingan adalah dengan mengembangkan produk (Ulrich. harus menghadapi persaingan yang ketat. yang dapat dilakukan melalui telepon.2005). Menghadapi persaingan yang semakin ketat. Menganjurkan pada pemakai akhir agar mendaftarkan produk yang dibelinya kepada perusahaan yang membuat produk yang bersangkutan.2001). Dalam melakukan pengembangan produk harus berfokus pada pelanggan karena apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila tidak berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan (Tjiptono. Contoh PENGEMBANGAN PRODUK KONSUMEN DENGAN FOKUS KEBUTUHAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Produk Sabun Mandi CV Balqis Queen Solo) CV Balqis Queen. Berdasar data dari badan Pengawasan Obat dan Makanan (POM) dalam rentang empat bulan. salah satu produsen sabun mandi. telah dikeluarkan lima puluh satu ijin edar baru untuk produk sabun mandi (POM.5. pengembangan produk .2002).

. Proses identifikasi kebutuhan pelanggan bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut yang penting dan berhubungan dengan kepuasan pelanggan sebagai dasar dalam langkah pengembangan produk selanjutnya.2001).dengan fokus kebutuhan pelanggan akan menjadi salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Pengembangan produk harus diawali dengan identifikasi kebutuhan pelanggan (Ulrich. Pengembangan produk sebaiknya menggunakan metode yang terstruktur (Ulrich.2001).

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful