Professional Documents
Culture Documents
Disusun oleh:
M.Zainal abidin (08540017)
Jefri A.B (08540011)
Tatok Dwi S (08540020)
FAKULTAS TEKNIK
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN
A. Pengertian Pelanggan
dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau
pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak
dinamakan pemasok.
Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang
menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan
tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa
(perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak
tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena
pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.
Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan
perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai
berikut.
a. Pelanggan internal
Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang
berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.
Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang
Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil
b. Pelanggan perantara
Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai
perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang
Misalnya Penerbit Armico Bandung menerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada
siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai
pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real
costumer).
c. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang
pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan
eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.
Menurut Peppers et al (1999, h. 4), langkah pertama dari customer relationship marketing
adalah mengidentifikasi pelanggan dengan lebih detil. Tidak hanya mengidentikasi nama atau
perusahaan mengenali pelanggan secara individual lebih dari sekedar nama atau alamat tapi juga
meliputi kebiasaan dan kebutuhan dari pelanggan tersebut. Perusahaan dapat memperoleh atau
serangkaian pertanyaan yang bertujuan untuk menggali informasi mengenai pelanggan tidak
hanya nama dan alamatnya, tapi juga meliputi kebiasaan, keinginan, dan kebutuhan pelanggan.
Serangkaiam pertanyaan itu dapat tercantum di dalam kartu garansi, formulir registrasi atau bisa
juga melalui dialog yang dilakukan perusahaan dengan pelangganya secara langsung ataupun
Pembedaan tersebut didasarkan pada situasi yang dihadapi oleh perusahaan, apakah perusahaan
menghadapi situasi pasar kosumen atau situasi pasar bisnis. Untuk lebih memperjelas tentang
cara perusahaan dalam mendapatkan informasi yang detail mengenai pelanggannya, maka akan
perusahaan akan menghadapi 2 jenis keadaaan yaitu: dimana perusahaan dapat bertatap muka
secara langsung dan keadaaan dimana perusahaan tidak dapat bertatap muka secara langsung.
Jika perusahaan mempunyai kesempatan untuk bertatap muka secara langsung dengan
1. Memakai database komputer yang dihubungkan secara langsung dengan tempat kasir sehingga
perusahaan dapat mengetahui dan merekam semua produk yang dibeli oleh pelanggan, dan bila
suatu saat nanti pelanggan kembali lagi staf perusahaan dapat memberikan rekomendasi atas
suatu produk kepada pelanggan berdasarkan pada kebutuhan pelanggan tersebut (Peppers et
al.1999, h. 29).
2. Garansi perbaikan seumur hidup secara gratis yang meliputi semua perbaikan, seperti yang
dilakukan oleh toko sepeda Zane`s di Branford, Connecticut. Toko ini menawarkan setiap
pembeli sepeda sebuah garansi perbaikan seumur hidup, sehingga dengan cara ini toko ini dapat
mengidentifikasi pelanggan dari formulir garansi yang diisi oleh pelanggan dan memastikan
bahwa setiap pelangganya akan dilayani dengan baik secara personal (Peppers et al.1999, h. 29).
Dapat pula dilakukan melalui daftar pemesanan berupa nama dan nomor telepon seperti yang
dilakukan oleh Indigo sebuah restauran terkenal di Atlanta. Dimana rumah makan ini hanya
memberikan layanan reservasi meja kepada pelanggan setianya atau pelanggan yang sering
4. Bila perusahaan mempunyai banyak cabang, maka perusahaan dapat melakukanya dengan
menerapkan frequency marketing plan, yaitu: suatu taktik yang dapat membantu pemasar untuk
mendapatkan informasi dari pelanggan. Dan memberikan balas jasa berupa point atau diskon
kepada pelanggan setiap kali mereka mengidentifikasikan diri mereka (Peppers et al. 1999, h.
30).
Jika perusahaan tidak mempunyai kesempatan untuk melakukan tatap muka secara
langsung dengan pelanggan maka perusahaan dapat melakukan hal-hal sebagai berikut.
Sebagaimana perusahaan yang berada pada situasi pasar konsumen, perusahaan yang
berada pada situasi pasar bisnis juga harus tetap mengidentifikasi pelangganya. Permasalahan
yang dihadapi oleh pemasar pada situasi pasar bisnis adalah mengidentifikasi pemakai akhir dari
produk mereka, menurut Peppers et al (1999, h. 43) untuk memecahkan masalah tersebut, maka
1. Jika perusahaan memproduksi produk pelengkap seperti tinta dan recording paper dan lain-
lain. Maka perusahaan akan mendapatkan informasi mengenai pelanggan tersebut pada saat
pemakai akhir melengkapi formulir pemesanan atau ketika menghubungi lewat telepon atau
manual. Maka untuk memperoleh identitas pemakai akhir adalah dengan cara menawarkan
petunjuk pemakaian yang terformat sesuai dengan kebutuhan dari pemakai akhir yang
bersangkutan.
3. Jika produk dari perusahaan memerlukan perawatan secara rutin, maka perusahaan dapat
mendapatkan identitas dari pemakai akhir pada saat mereka melakukan perawatan secara rutin
tersebut.
4. Melengkapi produk dengan fasilitas koneksi melalui web site (web enabled connectivity).
Melengkapi produk dengan kemampuan untuk terhubung secara langsung dengan perusahaan
yang membuat produk yang bersangkutan, yang dapat dilakukan melalui telepon, web site, atau
melalui surat.
6. Menawarkan katalog kepada pelanggan, sehingga mereka bisa mendapatkan informasi mengenai
produk atau menyertakan formulir berlangganan majalah khusus untuk pengguna produk tersebut
secara gratis.
Contoh
CV Balqis Queen, salah satu produsen sabun mandi, harus menghadapi persaingan yang
ketat. Kuatnya produk lama bertahan di pasar dan munculnya merk-merk produk atau varian
baru di pasaran menjadi salah satu indikatornya. Berdasar data dari badan Pengawasan Obat dan
Makanan (POM) dalam rentang empat bulan, dari bulan Januari sampai dengan April 2005, telah
dikeluarkan lima puluh satu ijin edar baru untuk produk sabun mandi (POM,2005). Kenyataan
Menghadapi persaingan yang semakin ketat, maka CV Balqis Queen memerlukan strategi
agar bisa bertahan. Salah satu strategi persaingan adalah dengan mengembangkan produk
(Ulrich,2001). Dalam melakukan pengembangan produk harus berfokus pada pelanggan karena
apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila tidak berdampak pada
persaingan.
penting dan berhubungan dengan kepuasan pelanggan sebagai dasar dalam langkah