PENGENDALIAN

ADUAN PELANGGAN
PA/PKPS-07

Salinan Terkawal : : 14 OKTOBER 2008 . (Tandatangan) ………………………………. DAHALAN Nama : DATO’ HJ. ABDUL HALIM BIN ABDUL HAMID Jawatan : TIMBALAN KETUA PENGARAH (WAKIL PENGURUSAN) Jawatan : KETUA PENGARAH PERTAHANAN AWAM Tarikh : 14 OKTOBER 2008 Tarikh Keluaran : No.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN TARIKH : 14 OKTOBER 2008 JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA MALAYSIA PA/PKPS-07 JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN PA/PKPS-07 Disediakan oleh Diluluskan oleh ………………………………. (Tandatangan) Nama : SELAMAT BIN HJ.

0 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB 7. DEFINISI 5.0 LAMPIRAN REKOD PINDAAN KELUARAN TARIKH PINDAAN PENERANGAN MENGENAI PINDAAN .0 SINGKATAN 6.0 SKOP 3.0 REKOD KUALITI 8.0 TUJUAN 2.0 RUJUKAN 4.0 CARTA ALIRAN 9.0.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 1/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 KANDUNGAN 1.

Pengukuran. 3.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 2/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TUJUAN Untuk membuat penambahbaikan Jabatan Pertahanan Awam Malaysia ke atas aduan-aduan pelanggan bagi memastikan perkhidmatan diberi kepada pelanggan adalah terbaik dan terunggul. Penganalisaan Dan Penambahbaikan .0 .PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 1. 0 RUJUKAN Manual Kualiti : Seksyen 5.Tumpuan Kepada Pelanggan Seksyen 8. 2.2 .0 SKOP Digunapakai di Jabatan Pertahanan Awam Malaysia meliputi tugas-tugas pengendalian aduan pelanggan.

bertulis atau melalui media cetak dan elektronik. telefon . .PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 4. komen. Pembekal dan Orang Awam yang menerima perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan Pertahanan Awam Malaysia. Pegawai.2 ADUAN PELANGGAN Sebarang aduan. laporan atau cadangan yang diterima daripada pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberikan oleh Jabatan Pertahanan Awam Malaysia secara lisan. 4.1 PELANGGAN Kakitangan. Anggota Pasukan.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 3/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 DEFINISI 4.

6 PPAD - Pegawai Pertahanan Awam Daerah 5.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 5.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 4/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 SINGKATAN 5.7 KOM - Komandan 5.4 PB - Pengarah Bahagian 5.2 TKP - Timbalan Ketua Pengarah 5.8 MPP - Mesyuarat Pengurusan Dan Pentadbiran .3 PRO - Pegawai Perhubungan Awam dan Dokumentasi 5.5 PPAN - Pengarah Pertahanan Awam Negeri 5.1 KP - Ketua Pengarah 5.

Pejabat Pertahanan (Seandainya Awam diperingkat Negeri.2 Isi Borang Aduan Pelanggan berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L1.1 Terima Aduan Pelanggan berdasarkan sumber- PRO/PPAN/KOM/ sumber berikut : PPAD a) Peti aduan / cadangan b) Surat / laporan yang diterima c) Media cetak dan elektronik d) Laman web ( e-aduan ) e) Biro Pengaduan Awam f) Telefon 6. Pejabat Pertahanan Awam Daerah dan Pusat Latihan.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 6.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 5/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB BIL TINDAKAN TANGGUNGJAWAB 6. salinkan aduan pelanggan kepada PRO dalam tempoh 1 hari bekerja untuk direkod) PRO/PPAN/KOM/ PPAD .

Hantar Surat Maklumbalas Siasatan ke PRO dalam tempoh tujuh (7) hari PPAN/KOM/PB/ bekerja PPAD Hantar salinan Surat Maklumbalas Siasatan ke PRO 6.4 6. 6. . 6.5 PPAD Hantar Surat Akuan Terima kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/ berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L2.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA BIL 6. PPAD Hantar aduan kepada Bahagian/Unit/PPAN/KOM/ PRO PPAD/Pegawai berkenaan yang terlibat .7 KP/TKP.3 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 6/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TINDAKAN TANGGUNGJAWAB Rekod aduan yang diterima dalam Buku Rekod PRO/PPAN/KOM/ Aduan Pelanggan.6 berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L3.

PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA BIL 6. PRO .8 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 7/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TINDAKAN TANGGUNGJAWAB Hantar Laporan Siasatan yang telah selesai PRO dilakukan kepada pengadu berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L4).9 Sedia Laporan Lengkap Aduan Pelanggan untuk makluman KP/TKP. Pejabat Pertahanan Awam Daerah dan Pusat Latihan. salinkan Laporan Siasatan kepada PRO dalam tempoh 3 hari bekerja untuk direkod) 6. (Seandainya diperingkat Pejabat Pertahanan Awam Negeri.

1 Buku Rekod Aduan Pelanggan Unit Perhubungan Awam dan Dokumentasi 5 Tahun 7.0 BIL PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 8/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 REKOD KUALITI JENIS REKOD LOKASI TEMPOH PENYIMPANAN 7.2 Laporan Aduan Pelanggan Unit Perhubungan Awam dan Dokumentasi 5 Tahun .PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 7.

PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 8.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 9/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 CARTA ALIRAN PROSES KERJA PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN PROSES TINDAKAN Mula Terima Aduan Pelanggan Tidak Formal Tidak direkod Difailkan PRO/PPAN/KOM/PPAD Formal Isi Borang Aduan Pelanggan PRO/PPAN/KOM/PPAD Rekod Aduan dalam Buku Rekod Aduan Pelanggan PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar Surat Akuan Terima kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar aduan kepada pegawai yang terlibat PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar Surat Maklumbalas Siasatan kepada PRO PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar salinan Surat Maklumbalas Siasatan kepada KP/TKP PRO Hantar Laporan Siasatan yang telah selesai kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/PPAD Sedia Laporan Lengkap Aduan Pelanggan untuk makluman KP/TKP PRO Tamat .

0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 10/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 LAMPIRAN 9.PA/PKPS-07/L4 .2 Surat Akuan Terima .PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 9.3 Surat Maklumbalas Siasatan .4 Laporan Siasatan .PA/PKPS-07/L3 9.PA/PKPS-07/L1 9.PA/PKPS-07/L2 9.1 Borang Aduan Pelanggan .

.. Siasatan......................... No........................................... ……………………………………………………………………………...... ……………………………………………………………………………....... Tarikh Arahan : __________________________ ________________________________________________________________________________ ..... Tel : ........................Rujukan (Jika Ada) : ................................... Nama Penerima : ......... No........ 3............. 8........... Tarikh : ....... ……………………………………………………………………………........ Arahan : KP TKP 9............. 2.................... Fax : .......... Cara Penerimaan : Surat laporan Telefon Kaunter Akhbar Laman web Lain-lain Peti Cadangan ________________________________________________________________________________ 6...........PA/PKPS-07/L1 BORANG ADUAN PELANGGAN 1... ……………………………………………………………………………................ Nama Pengadu : ................ 4............... …………………………………………………………………………….......... ________________________________________________________________________________ 7..... No.... ……………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………….................. Butiran maklumat/Aduan.... Alamat Pengadu : ............... Alamat E-Mel: ............................ 5............................................................ …………………………………………………………………………….......... Tindakan : TKP PRO 10....................................

………………………………………………………………. Laporan Tindakan : SELESAI DALAM TINDAKAN Catatan : ………………………………………………………………. Laporan disediakan oleh : Tarikh : _____________________ Tandatangan : __________________________ Nama : __________________________ Jawatan : __________________________ . Tindakan Yang Diambil : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 12. ……………………………………………………………….-2- 11.

terima kasih. “ BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “ “ SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “ ( ) Ketua Pengarah Pertahanan Awam Malaysia .. Rujukan : Tarikh : Kepada (Nama dan Alamat Pengadu) ______________________________ ______________________________ Tuan Aduan/Laporan Mengenai ……………………………………………………. bertarikh ……………………… yang dikemukakan kepada Jabatan Pertahanan Awam Malaysia mengucapkan terima kasih di atas aduan / laporan yang dibuat dan akan memberi perhatian sepenuhnya kepada aduan / laporan itu..………. Sukacita merujuk kepada aduan/laporan…………………………………………………………….PA/PKPS-07/L2 KETUA PENGARAH JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA JALAN PADANG TEMBAK 50556 KUALA LUMPUR No.……………………… …………………………………………………………………………………………………. Sekian.

terima kasih. Tuan. ____________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ________________________ ____________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _______________________ Sekian.PA/PKPS-07/L3 Bahagian_____/Cawangan_______/Unit_______/ PPAN______/KOM______/PPAD_______ No. Sukacita merujuk kepada aduan yang diterima pada_______________ 3. Unit Perhubungan Awam & Dokumentasi.…………. Laporan Siasatan Mengenai ……………………………………………………. Rujukan : Tarikh : Pegawai Perhubungan Awam. Jalan Padang Tembak. Bersama-sama ini disertakan laporan siasatan yang telah dijalankan. “BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “ “SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “ ( ) Pengarah Bahagian/Cawangan/Unit/PPAN/KOM/PPAD . Ibu Pejabat Pertahanan Awam. 2. 50556 Kuala Lumpur.

Sukacita merujuk kepada aduan tuan____________________bertarikh________ 3. Rujukan : Tarikh : Kepada (Nama dan Alamat Pengadu) _____________________________ _____________________________ Tuan. “BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “ “ SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “ ( ) b/p Ketua Pengarah Pertahanan Awam Malaysia .PA/PKPS-07/L4 KETUA PENGARAH JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA JALAN PADANG TEMBAK 50556 KUALA LUMPUR No. Bersama-sama ini disertakan laporan siasatan yang telah dijalankan. Laporan Siasatan Mengenai……………………………………………………. 2. ____________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ________________________ ____________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________ Sekian.……………. terima kasih.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful