PENGENDALIAN

ADUAN PELANGGAN
PA/PKPS-07

PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN TARIKH : 14 OKTOBER 2008 JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA MALAYSIA PA/PKPS-07 JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN PA/PKPS-07 Disediakan oleh Diluluskan oleh ………………………………. DAHALAN Nama : DATO’ HJ. Salinan Terkawal : : 14 OKTOBER 2008 . (Tandatangan) Nama : SELAMAT BIN HJ. ABDUL HALIM BIN ABDUL HAMID Jawatan : TIMBALAN KETUA PENGARAH (WAKIL PENGURUSAN) Jawatan : KETUA PENGARAH PERTAHANAN AWAM Tarikh : 14 OKTOBER 2008 Tarikh Keluaran : No. (Tandatangan) ……………………………….

PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 1/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 KANDUNGAN 1.0 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB 7.0 RUJUKAN 4.0.0 TUJUAN 2. DEFINISI 5.0 SKOP 3.0 REKOD KUALITI 8.0 LAMPIRAN REKOD PINDAAN KELUARAN TARIKH PINDAAN PENERANGAN MENGENAI PINDAAN .0 SINGKATAN 6.0 CARTA ALIRAN 9.

0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 2/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TUJUAN Untuk membuat penambahbaikan Jabatan Pertahanan Awam Malaysia ke atas aduan-aduan pelanggan bagi memastikan perkhidmatan diberi kepada pelanggan adalah terbaik dan terunggul.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 1.2 . 2. 0 RUJUKAN Manual Kualiti : Seksyen 5.Pengukuran.0 . 3.0 SKOP Digunapakai di Jabatan Pertahanan Awam Malaysia meliputi tugas-tugas pengendalian aduan pelanggan.Tumpuan Kepada Pelanggan Seksyen 8. Penganalisaan Dan Penambahbaikan .

telefon .PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 4. 4. Pegawai. komen. .2 ADUAN PELANGGAN Sebarang aduan.1 PELANGGAN Kakitangan. Pembekal dan Orang Awam yang menerima perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan Pertahanan Awam Malaysia.bertulis atau melalui media cetak dan elektronik.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 3/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 DEFINISI 4. laporan atau cadangan yang diterima daripada pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberikan oleh Jabatan Pertahanan Awam Malaysia secara lisan. Anggota Pasukan.

6 PPAD - Pegawai Pertahanan Awam Daerah 5.2 TKP - Timbalan Ketua Pengarah 5.7 KOM - Komandan 5.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 4/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 SINGKATAN 5.8 MPP - Mesyuarat Pengurusan Dan Pentadbiran .1 KP - Ketua Pengarah 5.4 PB - Pengarah Bahagian 5.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 5.3 PRO - Pegawai Perhubungan Awam dan Dokumentasi 5.5 PPAN - Pengarah Pertahanan Awam Negeri 5.

Pejabat Pertahanan Awam Daerah dan Pusat Latihan.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 5/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB BIL TINDAKAN TANGGUNGJAWAB 6. salinkan aduan pelanggan kepada PRO dalam tempoh 1 hari bekerja untuk direkod) PRO/PPAN/KOM/ PPAD .2 Isi Borang Aduan Pelanggan berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L1.1 Terima Aduan Pelanggan berdasarkan sumber- PRO/PPAN/KOM/ sumber berikut : PPAD a) Peti aduan / cadangan b) Surat / laporan yang diterima c) Media cetak dan elektronik d) Laman web ( e-aduan ) e) Biro Pengaduan Awam f) Telefon 6. Pejabat Pertahanan (Seandainya Awam diperingkat Negeri.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 6.

7 KP/TKP.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA BIL 6.4 6. 6.3 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 6/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TINDAKAN TANGGUNGJAWAB Rekod aduan yang diterima dalam Buku Rekod PRO/PPAN/KOM/ Aduan Pelanggan. PPAD Hantar aduan kepada Bahagian/Unit/PPAN/KOM/ PRO PPAD/Pegawai berkenaan yang terlibat .6 berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L3. . 6.5 PPAD Hantar Surat Akuan Terima kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/ berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L2. Hantar Surat Maklumbalas Siasatan ke PRO dalam tempoh tujuh (7) hari PPAN/KOM/PB/ bekerja PPAD Hantar salinan Surat Maklumbalas Siasatan ke PRO 6.

PRO . salinkan Laporan Siasatan kepada PRO dalam tempoh 3 hari bekerja untuk direkod) 6.8 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 7/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TINDAKAN TANGGUNGJAWAB Hantar Laporan Siasatan yang telah selesai PRO dilakukan kepada pengadu berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L4).PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA BIL 6. Pejabat Pertahanan Awam Daerah dan Pusat Latihan. (Seandainya diperingkat Pejabat Pertahanan Awam Negeri.9 Sedia Laporan Lengkap Aduan Pelanggan untuk makluman KP/TKP.

PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 7.2 Laporan Aduan Pelanggan Unit Perhubungan Awam dan Dokumentasi 5 Tahun .0 BIL PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 8/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 REKOD KUALITI JENIS REKOD LOKASI TEMPOH PENYIMPANAN 7.1 Buku Rekod Aduan Pelanggan Unit Perhubungan Awam dan Dokumentasi 5 Tahun 7.

PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 8.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 9/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 CARTA ALIRAN PROSES KERJA PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN PROSES TINDAKAN Mula Terima Aduan Pelanggan Tidak Formal Tidak direkod Difailkan PRO/PPAN/KOM/PPAD Formal Isi Borang Aduan Pelanggan PRO/PPAN/KOM/PPAD Rekod Aduan dalam Buku Rekod Aduan Pelanggan PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar Surat Akuan Terima kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar aduan kepada pegawai yang terlibat PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar Surat Maklumbalas Siasatan kepada PRO PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar salinan Surat Maklumbalas Siasatan kepada KP/TKP PRO Hantar Laporan Siasatan yang telah selesai kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/PPAD Sedia Laporan Lengkap Aduan Pelanggan untuk makluman KP/TKP PRO Tamat .

PA/PKPS-07/L4 .0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 10/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 LAMPIRAN 9.PA/PKPS-07/L3 9.4 Laporan Siasatan .PA/PKPS-07/L1 9.1 Borang Aduan Pelanggan .PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 9.PA/PKPS-07/L2 9.2 Surat Akuan Terima .3 Surat Maklumbalas Siasatan .

. Nama Penerima : .................. Alamat E-Mel: .............PA/PKPS-07/L1 BORANG ADUAN PELANGGAN 1..... No...................................... …………………………………………………………………………….... Fax : ....... 4.................. 3.............................. ……………………………………………………………………………............ …………………………………………………………………………….. Tarikh Arahan : __________________________ ________________________________________________________________________________ .............. Siasatan....... ……………………………………………………………………………... ……………………………………………………………………………................ ________________________________________________________________________________ 7.................. Tel : ............... ……………………………………………………………………………................. Alamat Pengadu : . …………………………………………………………………………….......................... Tarikh : ......... No................................. Cara Penerimaan : Surat laporan Telefon Kaunter Akhbar Laman web Lain-lain Peti Cadangan ________________________________________________________________________________ 6... No.......................Rujukan (Jika Ada) : ...................................................... Tindakan : TKP PRO 10........... Nama Pengadu : .......... 5. 2... Arahan : KP TKP 9. Butiran maklumat/Aduan. 8....... …………………………………………………………………………….............................................................................

-2- 11. ………………………………………………………………. Laporan disediakan oleh : Tarikh : _____________________ Tandatangan : __________________________ Nama : __________________________ Jawatan : __________________________ . Laporan Tindakan : SELESAI DALAM TINDAKAN Catatan : ………………………………………………………………. ………………………………………………………………. Tindakan Yang Diambil : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 12.

terima kasih. “ BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “ “ SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “ ( ) Ketua Pengarah Pertahanan Awam Malaysia . Sekian.. Sukacita merujuk kepada aduan/laporan……………………………………………………………..……………………… …………………………………………………………………………………………………. Rujukan : Tarikh : Kepada (Nama dan Alamat Pengadu) ______________________________ ______________________________ Tuan Aduan/Laporan Mengenai …………………………………………………….PA/PKPS-07/L2 KETUA PENGARAH JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA JALAN PADANG TEMBAK 50556 KUALA LUMPUR No. bertarikh ……………………… yang dikemukakan kepada Jabatan Pertahanan Awam Malaysia mengucapkan terima kasih di atas aduan / laporan yang dibuat dan akan memberi perhatian sepenuhnya kepada aduan / laporan itu.……….

Sukacita merujuk kepada aduan yang diterima pada_______________ 3. terima kasih.PA/PKPS-07/L3 Bahagian_____/Cawangan_______/Unit_______/ PPAN______/KOM______/PPAD_______ No. “BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “ “SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “ ( ) Pengarah Bahagian/Cawangan/Unit/PPAN/KOM/PPAD . Ibu Pejabat Pertahanan Awam. Unit Perhubungan Awam & Dokumentasi. Bersama-sama ini disertakan laporan siasatan yang telah dijalankan. Jalan Padang Tembak.…………. 50556 Kuala Lumpur. Rujukan : Tarikh : Pegawai Perhubungan Awam. Laporan Siasatan Mengenai ……………………………………………………. ____________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ________________________ ____________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _______________________ Sekian. 2. Tuan.

Laporan Siasatan Mengenai…………………………………………………….PA/PKPS-07/L4 KETUA PENGARAH JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA JALAN PADANG TEMBAK 50556 KUALA LUMPUR No. “BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “ “ SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “ ( ) b/p Ketua Pengarah Pertahanan Awam Malaysia . Sukacita merujuk kepada aduan tuan____________________bertarikh________ 3. terima kasih.……………. ____________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ________________________ ____________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________ Sekian. 2. Rujukan : Tarikh : Kepada (Nama dan Alamat Pengadu) _____________________________ _____________________________ Tuan. Bersama-sama ini disertakan laporan siasatan yang telah dijalankan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful