PENGENDALIAN

ADUAN PELANGGAN
PA/PKPS-07

ABDUL HALIM BIN ABDUL HAMID Jawatan : TIMBALAN KETUA PENGARAH (WAKIL PENGURUSAN) Jawatan : KETUA PENGARAH PERTAHANAN AWAM Tarikh : 14 OKTOBER 2008 Tarikh Keluaran : No. Salinan Terkawal : : 14 OKTOBER 2008 . DAHALAN Nama : DATO’ HJ. (Tandatangan) Nama : SELAMAT BIN HJ. (Tandatangan) ……………………………….PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN TARIKH : 14 OKTOBER 2008 JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA MALAYSIA PA/PKPS-07 JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN PA/PKPS-07 Disediakan oleh Diluluskan oleh ……………………………….

0 RUJUKAN 4.0 REKOD KUALITI 8.0 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB 7.0 SKOP 3.0 CARTA ALIRAN 9.0 SINGKATAN 6. DEFINISI 5.0 LAMPIRAN REKOD PINDAAN KELUARAN TARIKH PINDAAN PENERANGAN MENGENAI PINDAAN .0.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 1/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 KANDUNGAN 1.0 TUJUAN 2.

2 .0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 2/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TUJUAN Untuk membuat penambahbaikan Jabatan Pertahanan Awam Malaysia ke atas aduan-aduan pelanggan bagi memastikan perkhidmatan diberi kepada pelanggan adalah terbaik dan terunggul. Penganalisaan Dan Penambahbaikan . 3.Tumpuan Kepada Pelanggan Seksyen 8. 2.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 1. 0 RUJUKAN Manual Kualiti : Seksyen 5.Pengukuran.0 SKOP Digunapakai di Jabatan Pertahanan Awam Malaysia meliputi tugas-tugas pengendalian aduan pelanggan.0 .

telefon .1 PELANGGAN Kakitangan. komen.2 ADUAN PELANGGAN Sebarang aduan. 4. Pembekal dan Orang Awam yang menerima perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan Pertahanan Awam Malaysia. .0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 3/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 DEFINISI 4. Pegawai. laporan atau cadangan yang diterima daripada pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberikan oleh Jabatan Pertahanan Awam Malaysia secara lisan.bertulis atau melalui media cetak dan elektronik.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 4. Anggota Pasukan.

7 KOM - Komandan 5.8 MPP - Mesyuarat Pengurusan Dan Pentadbiran .4 PB - Pengarah Bahagian 5.1 KP - Ketua Pengarah 5.6 PPAD - Pegawai Pertahanan Awam Daerah 5.3 PRO - Pegawai Perhubungan Awam dan Dokumentasi 5.5 PPAN - Pengarah Pertahanan Awam Negeri 5.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 5.2 TKP - Timbalan Ketua Pengarah 5.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 4/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 SINGKATAN 5.

1 Terima Aduan Pelanggan berdasarkan sumber- PRO/PPAN/KOM/ sumber berikut : PPAD a) Peti aduan / cadangan b) Surat / laporan yang diterima c) Media cetak dan elektronik d) Laman web ( e-aduan ) e) Biro Pengaduan Awam f) Telefon 6.2 Isi Borang Aduan Pelanggan berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L1. Pejabat Pertahanan Awam Daerah dan Pusat Latihan. salinkan aduan pelanggan kepada PRO dalam tempoh 1 hari bekerja untuk direkod) PRO/PPAN/KOM/ PPAD .PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 6.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 5/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB BIL TINDAKAN TANGGUNGJAWAB 6. Pejabat Pertahanan (Seandainya Awam diperingkat Negeri.

. 6. Hantar Surat Maklumbalas Siasatan ke PRO dalam tempoh tujuh (7) hari PPAN/KOM/PB/ bekerja PPAD Hantar salinan Surat Maklumbalas Siasatan ke PRO 6.4 6.7 KP/TKP.3 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 6/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TINDAKAN TANGGUNGJAWAB Rekod aduan yang diterima dalam Buku Rekod PRO/PPAN/KOM/ Aduan Pelanggan. PPAD Hantar aduan kepada Bahagian/Unit/PPAN/KOM/ PRO PPAD/Pegawai berkenaan yang terlibat .6 berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L3.5 PPAD Hantar Surat Akuan Terima kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/ berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L2.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA BIL 6. 6.

salinkan Laporan Siasatan kepada PRO dalam tempoh 3 hari bekerja untuk direkod) 6.8 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 7/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TINDAKAN TANGGUNGJAWAB Hantar Laporan Siasatan yang telah selesai PRO dilakukan kepada pengadu berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L4).9 Sedia Laporan Lengkap Aduan Pelanggan untuk makluman KP/TKP. (Seandainya diperingkat Pejabat Pertahanan Awam Negeri. PRO . Pejabat Pertahanan Awam Daerah dan Pusat Latihan.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA BIL 6.

PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 7.2 Laporan Aduan Pelanggan Unit Perhubungan Awam dan Dokumentasi 5 Tahun .1 Buku Rekod Aduan Pelanggan Unit Perhubungan Awam dan Dokumentasi 5 Tahun 7.0 BIL PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 8/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 REKOD KUALITI JENIS REKOD LOKASI TEMPOH PENYIMPANAN 7.

PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 8.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 9/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 CARTA ALIRAN PROSES KERJA PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN PROSES TINDAKAN Mula Terima Aduan Pelanggan Tidak Formal Tidak direkod Difailkan PRO/PPAN/KOM/PPAD Formal Isi Borang Aduan Pelanggan PRO/PPAN/KOM/PPAD Rekod Aduan dalam Buku Rekod Aduan Pelanggan PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar Surat Akuan Terima kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar aduan kepada pegawai yang terlibat PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar Surat Maklumbalas Siasatan kepada PRO PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar salinan Surat Maklumbalas Siasatan kepada KP/TKP PRO Hantar Laporan Siasatan yang telah selesai kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/PPAD Sedia Laporan Lengkap Aduan Pelanggan untuk makluman KP/TKP PRO Tamat .

PA/PKPS-07/L1 9.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 9.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 10/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 LAMPIRAN 9.1 Borang Aduan Pelanggan .PA/PKPS-07/L3 9.PA/PKPS-07/L4 .2 Surat Akuan Terima .PA/PKPS-07/L2 9.3 Surat Maklumbalas Siasatan .4 Laporan Siasatan .

............ Butiran maklumat/Aduan................................... Tarikh : ............ Tindakan : TKP PRO 10.......... 5... No.................................... …………………………………………………………………………….... Arahan : KP TKP 9... Tel : .......................... …………………………………………………………………………….... ……………………………………………………………………………............................ Fax : .................... 3.... ……………………………………………………………………………........ Alamat E-Mel: ..PA/PKPS-07/L1 BORANG ADUAN PELANGGAN 1.............. Siasatan.. ……………………………………………………………………………............................... No.... 8............................................................................. Nama Pengadu : .. Nama Penerima : . 4..................... …………………………………………………………………………….................. ……………………………………………………………………………...... Tarikh Arahan : __________________________ ________________________________________________________________________________ ........Rujukan (Jika Ada) : ...... Cara Penerimaan : Surat laporan Telefon Kaunter Akhbar Laman web Lain-lain Peti Cadangan ________________________________________________________________________________ 6.......... ……………………………………………………………………………................ Alamat Pengadu : ............ ________________________________________________________________________________ 7.... No...... 2.....................................................

………………………………………………………………. Laporan Tindakan : SELESAI DALAM TINDAKAN Catatan : ………………………………………………………………. ………………………………………………………………. Tindakan Yang Diambil : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 12.-2- 11. Laporan disediakan oleh : Tarikh : _____________________ Tandatangan : __________________________ Nama : __________________________ Jawatan : __________________________ .

PA/PKPS-07/L2 KETUA PENGARAH JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA JALAN PADANG TEMBAK 50556 KUALA LUMPUR No.……….……………………… ………………………………………………………………………………………………….. Sukacita merujuk kepada aduan/laporan……………………………………………………………. terima kasih. Rujukan : Tarikh : Kepada (Nama dan Alamat Pengadu) ______________________________ ______________________________ Tuan Aduan/Laporan Mengenai ……………………………………………………. “ BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “ “ SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “ ( ) Ketua Pengarah Pertahanan Awam Malaysia .. bertarikh ……………………… yang dikemukakan kepada Jabatan Pertahanan Awam Malaysia mengucapkan terima kasih di atas aduan / laporan yang dibuat dan akan memberi perhatian sepenuhnya kepada aduan / laporan itu. Sekian.

50556 Kuala Lumpur. terima kasih. Rujukan : Tarikh : Pegawai Perhubungan Awam.…………. Tuan. Jalan Padang Tembak.PA/PKPS-07/L3 Bahagian_____/Cawangan_______/Unit_______/ PPAN______/KOM______/PPAD_______ No. “BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “ “SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “ ( ) Pengarah Bahagian/Cawangan/Unit/PPAN/KOM/PPAD . Unit Perhubungan Awam & Dokumentasi. Ibu Pejabat Pertahanan Awam. ____________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ________________________ ____________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _______________________ Sekian. Bersama-sama ini disertakan laporan siasatan yang telah dijalankan. 2. Laporan Siasatan Mengenai ……………………………………………………. Sukacita merujuk kepada aduan yang diterima pada_______________ 3.

2. “BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “ “ SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “ ( ) b/p Ketua Pengarah Pertahanan Awam Malaysia . Rujukan : Tarikh : Kepada (Nama dan Alamat Pengadu) _____________________________ _____________________________ Tuan. terima kasih.……………. ____________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ________________________ ____________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________ Sekian.PA/PKPS-07/L4 KETUA PENGARAH JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA JALAN PADANG TEMBAK 50556 KUALA LUMPUR No. Laporan Siasatan Mengenai……………………………………………………. Bersama-sama ini disertakan laporan siasatan yang telah dijalankan. Sukacita merujuk kepada aduan tuan____________________bertarikh________ 3.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful