You are on page 1of 17

PENGENDALIAN

ADUAN PELANGGAN

PA/PKPS-07
PENGENDALIAN
ADUAN PELANGGAN
TARIKH : 14 OKTOBER 2008
JABATAN
PERTAHANAN AWAM
MALAYSIA MALAYSIA PA/PKPS-07

JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA

PENGENDALIAN
ADUAN PELANGGAN

PA/PKPS-07

Disediakan oleh Diluluskan oleh

………………………………. ……………………………….
(Tandatangan) (Tandatangan)

Nama : SELAMAT BIN HJ. DAHALAN Nama : DATO’ HJ. ABDUL HALIM BIN
ABDUL HAMID

Jawatan : TIMBALAN KETUA Jawatan : KETUA PENGARAH


PENGARAH PERTAHANAN AWAM
(WAKIL PENGURUSAN)

Tarikh : 14 OKTOBER 2008 Tarikh : 14 OKTOBER 2008

Keluaran : No. Salinan Terkawal :


PENGENDALIAN MUKA SURAT : 1/10
ADUAN PELANGGAN

JABATAN
PERTAHANAN AWAM PA/PKPS-07 TARIKH : 14 OKTOBER 2008
MALAYSIA

KANDUNGAN

1.0 TUJUAN

2.0 SKOP

3.0 RUJUKAN

4.0. DEFINISI

5.0 SINGKATAN

6.0 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB

7.0 REKOD KUALITI

8.0 CARTA ALIRAN

9.0 LAMPIRAN

REKOD PINDAAN

KELUARAN TARIKH PINDAAN PENERANGAN


MENGENAI PINDAAN
PENGENDALIAN MUKA SURAT : 2/10
ADUAN PELANGGAN

JABATAN
PERTAHANAN AWAM PA/PKPS-07 TARIKH : 14 OKTOBER 2008
MALAYSIA

1.0 TUJUAN

Untuk membuat penambahbaikan Jabatan Pertahanan Awam Malaysia ke

atas aduan-aduan pelanggan bagi memastikan perkhidmatan diberi kepada

pelanggan adalah terbaik dan terunggul.

2.0 SKOP

Digunapakai di Jabatan Pertahanan Awam Malaysia meliputi tugas-tugas

pengendalian aduan pelanggan.

3. 0 RUJUKAN

Manual Kualiti : Seksyen 5.2 - Tumpuan Kepada Pelanggan

Seksyen 8.0 - Pengukuran, Penganalisaan Dan

Penambahbaikan
PENGENDALIAN MUKA SURAT : 3/10
ADUAN PELANGGAN

JABATAN
PERTAHANAN AWAM PA/PKPS-07 TARIKH : 14 OKTOBER 2008
MALAYSIA

4.0 DEFINISI

4.1 PELANGGAN

Kakitangan, Pegawai, Anggota Pasukan, Pembekal dan Orang

Awam yang menerima perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan

Pertahanan Awam Malaysia.

4.2 ADUAN PELANGGAN

Sebarang aduan, komen, laporan atau cadangan yang diterima

daripada pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberikan oleh

Jabatan Pertahanan Awam Malaysia secara lisan, telefon ,bertulis

atau melalui media cetak dan elektronik.


PENGENDALIAN MUKA SURAT : 4/10
ADUAN PELANGGAN

JABATAN
PERTAHANAN AWAM PA/PKPS-07 TARIKH : 14 OKTOBER 2008
MALAYSIA

5.0 SINGKATAN

5.1 KP - Ketua Pengarah

5.2 TKP - Timbalan Ketua Pengarah

5.3 PRO - Pegawai Perhubungan Awam dan Dokumentasi

5.4 PB - Pengarah Bahagian

5.5 PPAN - Pengarah Pertahanan Awam Negeri

5.6 PPAD - Pegawai Pertahanan Awam Daerah

5.7 KOM - Komandan

5.8 MPP - Mesyuarat Pengurusan Dan Pentadbiran


PENGENDALIAN MUKA SURAT : 5/10
ADUAN PELANGGAN

JABATAN
PERTAHANAN AWAM PA/PKPS-07 TARIKH : 14 OKTOBER 2008
MALAYSIA

6.0 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB

BIL TINDAKAN TANGGUNGJAWAB

6.1 Terima Aduan Pelanggan berdasarkan sumber- PRO/PPAN/KOM/

sumber berikut : PPAD

a) Peti aduan / cadangan

b) Surat / laporan yang diterima

c) Media cetak dan elektronik

d) Laman web ( e-aduan )

e) Biro Pengaduan Awam

f) Telefon

6.2 Isi Borang Aduan Pelanggan berdasarkan contoh PRO/PPAN/KOM/

di PA/PKPS-07/L1. (Seandainya diperingkat PPAD

Pejabat Pertahanan Awam Negeri, Pejabat

Pertahanan Awam Daerah dan Pusat Latihan,

salinkan aduan pelanggan kepada PRO dalam

tempoh 1 hari bekerja untuk direkod)


PENGENDALIAN MUKA SURAT : 6/10
ADUAN PELANGGAN

JABATAN
PERTAHANAN AWAM PA/PKPS-07 TARIKH : 14 OKTOBER 2008
MALAYSIA

BIL TINDAKAN TANGGUNGJAWAB

6.3 Rekod aduan yang diterima dalam Buku Rekod PRO/PPAN/KOM/

Aduan Pelanggan. PPAD

6.4 Hantar Surat Akuan Terima kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/

berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L2. PPAD

6.5 Hantar aduan kepada Bahagian/Unit/PPAN/KOM/ PRO

PPAD/Pegawai berkenaan yang terlibat .

Hantar Surat Maklumbalas Siasatan ke PRO PPAN/KOM/PB/

dalam tempoh tujuh (7) hari bekerja PPAD


6.6
berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L3.

6.7 Hantar salinan Surat Maklumbalas Siasatan ke PRO

KP/TKP.
PENGENDALIAN MUKA SURAT : 7/10
ADUAN PELANGGAN

JABATAN
PERTAHANAN AWAM PA/PKPS-07 TARIKH : 14 OKTOBER 2008
MALAYSIA

BIL TINDAKAN TANGGUNGJAWAB

6.8 Hantar Laporan Siasatan yang telah selesai PRO

dilakukan kepada pengadu berdasarkan contoh di

PA/PKPS-07/L4).

(Seandainya diperingkat Pejabat Pertahanan

Awam Negeri, Pejabat Pertahanan Awam Daerah

dan Pusat Latihan, salinkan Laporan Siasatan

kepada PRO dalam tempoh 3 hari bekerja untuk

direkod)

6.9 Sedia Laporan Lengkap Aduan Pelanggan untuk PRO

makluman KP/TKP.
PENGENDALIAN MUKA SURAT : 8/10
ADUAN PELANGGAN

JABATAN
PERTAHANAN AWAM PA/PKPS-07 TARIKH : 14 OKTOBER 2008
MALAYSIA

7.0 REKOD KUALITI

BIL JENIS REKOD LOKASI TEMPOH


PENYIMPANAN

7.1 Buku Rekod Aduan Unit Perhubungan 5 Tahun


Pelanggan Awam dan
Dokumentasi

7.2 Laporan Aduan Unit Perhubungan 5 Tahun


Pelanggan Awam dan
Dokumentasi
PENGENDALIAN MUKA SURAT : 9/10
ADUAN PELANGGAN

JABATAN
PERTAHANAN AWAM PA/PKPS-07 TARIKH : 14 OKTOBER 2008
MALAYSIA

8.0 CARTA ALIRAN PROSES KERJA PENGENDALIAN ADUAN


PELANGGAN

PROSES TINDAKAN

Mula

Terima Aduan Pelanggan PRO/PPAN/KOM/PPAD

Tidak Formal Formal

Tidak direkod Isi Borang Aduan Pelanggan PRO/PPAN/KOM/PPAD

Difailkan
Rekod Aduan dalam Buku Rekod
Aduan Pelanggan PRO/PPAN/KOM/PPAD

Hantar Surat Akuan Terima


kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/PPAD

Hantar aduan kepada pegawai


yang terlibat PRO/PPAN/KOM/PPAD

Hantar Surat Maklumbalas Siasatan


kepada PRO PRO/PPAN/KOM/PPAD

Hantar salinan Surat Maklumbalas


Siasatan kepada KP/TKP PRO

Hantar Laporan Siasatan yang telah


selesai kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/PPAD

Sedia Laporan Lengkap Aduan


Pelanggan untuk makluman KP/TKP PRO

Tamat
PENGENDALIAN MUKA SURAT : 10/10
ADUAN PELANGGAN

JABATAN
PERTAHANAN AWAM PA/PKPS-07 TARIKH : 14 OKTOBER 2008
MALAYSIA

9.0 LAMPIRAN

9.1 Borang Aduan Pelanggan - PA/PKPS-07/L1

9.2 Surat Akuan Terima - PA/PKPS-07/L2

9.3 Surat Maklumbalas Siasatan - PA/PKPS-07/L3

9.4 Laporan Siasatan - PA/PKPS-07/L4


PA/PKPS-07/L1

BORANG ADUAN PELANGGAN

1. Nama Pengadu : ..........................................................................................

2. No.Rujukan (Jika Ada) : ..........................................................................................

3. Alamat Pengadu : ..........................................................................................

No. Tel : ............................ No. Fax : ................................. Alamat E-Mel: ...................................

4. Nama Penerima : .............................................................. Tarikh : ..............................................

5. Cara Penerimaan : Surat laporan Telefon Kaunter

Akhbar Laman web Lain-lain

Peti Cadangan
________________________________________________________________________________

6. Butiran maklumat/Aduan.

…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….
________________________________________________________________________________
7. Siasatan.

…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….

8. Arahan : KP TKP

9. Tindakan : TKP PRO

10. Tarikh Arahan : __________________________

________________________________________________________________________________
-2-

11. Tindakan Yang Diambil :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

12. Laporan Tindakan :

SELESAI DALAM TINDAKAN

Catatan : ……………………………………………………………….

……………………………………………………………….

……………………………………………………………….

Laporan disediakan oleh :

Tarikh : _____________________ Tandatangan : __________________________

Nama : __________________________

Jawatan : __________________________
PA/PKPS-07/L2

KETUA PENGARAH
JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA
JALAN PADANG TEMBAK
50556 KUALA LUMPUR

No. Rujukan :
Tarikh :

Kepada
(Nama dan Alamat Pengadu)

______________________________

______________________________

Tuan

Aduan/Laporan Mengenai …………………………………………………….………………………

………………………………………………………………………………………………….………...

Sukacita merujuk kepada aduan/laporan…………………………………………………………….

bertarikh ……………………… yang dikemukakan kepada Jabatan Pertahanan Awam

Malaysia mengucapkan terima kasih di atas aduan / laporan yang dibuat dan akan memberi

perhatian sepenuhnya kepada aduan / laporan itu.

Sekian, terima kasih.

“ BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “

“ SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “

( )
Ketua Pengarah Pertahanan Awam Malaysia
PA/PKPS-07/L3

Bahagian_____/Cawangan_______/Unit_______/
PPAN______/KOM______/PPAD_______

No. Rujukan :
Tarikh :
Pegawai Perhubungan Awam,
Unit Perhubungan Awam & Dokumentasi,
Ibu Pejabat Pertahanan Awam,
Jalan Padang Tembak,
50556 Kuala Lumpur.

Tuan,

Laporan Siasatan Mengenai …………………………………………………….………….

2. Sukacita merujuk kepada aduan yang diterima pada_______________

3. Bersama-sama ini disertakan laporan siasatan yang telah dijalankan.

____________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
________________________

____________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_______________________

Sekian, terima kasih.

“BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “


“SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “

( )
Pengarah Bahagian/Cawangan/Unit/PPAN/KOM/PPAD
PA/PKPS-07/L4

KETUA PENGARAH
JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA
JALAN PADANG TEMBAK
50556 KUALA LUMPUR

No. Rujukan :
Tarikh :

Kepada
(Nama dan Alamat Pengadu)

_____________________________
_____________________________

Tuan,

Laporan Siasatan Mengenai…………………………………………………….…………….

2. Sukacita merujuk kepada aduan tuan____________________bertarikh________

3. Bersama-sama ini disertakan laporan siasatan yang telah dijalankan.

____________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
________________________

____________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________

Sekian, terima kasih.

“BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “


“ SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “

( )
b/p Ketua Pengarah Pertahanan Awam Malaysia

You might also like