PENGENDALIAN

ADUAN PELANGGAN
PA/PKPS-07

(Tandatangan) ………………………………. ABDUL HALIM BIN ABDUL HAMID Jawatan : TIMBALAN KETUA PENGARAH (WAKIL PENGURUSAN) Jawatan : KETUA PENGARAH PERTAHANAN AWAM Tarikh : 14 OKTOBER 2008 Tarikh Keluaran : No. Salinan Terkawal : : 14 OKTOBER 2008 . (Tandatangan) Nama : SELAMAT BIN HJ. DAHALAN Nama : DATO’ HJ.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN TARIKH : 14 OKTOBER 2008 JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA MALAYSIA PA/PKPS-07 JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN PA/PKPS-07 Disediakan oleh Diluluskan oleh ……………………………….

0 RUJUKAN 4.0 REKOD KUALITI 8. DEFINISI 5.0.0 CARTA ALIRAN 9.0 LAMPIRAN REKOD PINDAAN KELUARAN TARIKH PINDAAN PENERANGAN MENGENAI PINDAAN .0 SINGKATAN 6.0 TUJUAN 2.0 SKOP 3.0 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB 7.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 1/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 KANDUNGAN 1.

Penganalisaan Dan Penambahbaikan . 3.Pengukuran.0 . 2.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 1.Tumpuan Kepada Pelanggan Seksyen 8.0 SKOP Digunapakai di Jabatan Pertahanan Awam Malaysia meliputi tugas-tugas pengendalian aduan pelanggan.2 .0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 2/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TUJUAN Untuk membuat penambahbaikan Jabatan Pertahanan Awam Malaysia ke atas aduan-aduan pelanggan bagi memastikan perkhidmatan diberi kepada pelanggan adalah terbaik dan terunggul. 0 RUJUKAN Manual Kualiti : Seksyen 5.

Pembekal dan Orang Awam yang menerima perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan Pertahanan Awam Malaysia. Pegawai.2 ADUAN PELANGGAN Sebarang aduan.1 PELANGGAN Kakitangan. telefon .bertulis atau melalui media cetak dan elektronik.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 4.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 3/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 DEFINISI 4. komen. laporan atau cadangan yang diterima daripada pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberikan oleh Jabatan Pertahanan Awam Malaysia secara lisan. 4. . Anggota Pasukan.

4 PB - Pengarah Bahagian 5.8 MPP - Mesyuarat Pengurusan Dan Pentadbiran .7 KOM - Komandan 5.1 KP - Ketua Pengarah 5.5 PPAN - Pengarah Pertahanan Awam Negeri 5.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 5.3 PRO - Pegawai Perhubungan Awam dan Dokumentasi 5.6 PPAD - Pegawai Pertahanan Awam Daerah 5.2 TKP - Timbalan Ketua Pengarah 5.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 4/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 SINGKATAN 5.

salinkan aduan pelanggan kepada PRO dalam tempoh 1 hari bekerja untuk direkod) PRO/PPAN/KOM/ PPAD . Pejabat Pertahanan (Seandainya Awam diperingkat Negeri.1 Terima Aduan Pelanggan berdasarkan sumber- PRO/PPAN/KOM/ sumber berikut : PPAD a) Peti aduan / cadangan b) Surat / laporan yang diterima c) Media cetak dan elektronik d) Laman web ( e-aduan ) e) Biro Pengaduan Awam f) Telefon 6. Pejabat Pertahanan Awam Daerah dan Pusat Latihan.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 6.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 5/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB BIL TINDAKAN TANGGUNGJAWAB 6.2 Isi Borang Aduan Pelanggan berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L1.

. PPAD Hantar aduan kepada Bahagian/Unit/PPAN/KOM/ PRO PPAD/Pegawai berkenaan yang terlibat . 6.7 KP/TKP.5 PPAD Hantar Surat Akuan Terima kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/ berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L2. Hantar Surat Maklumbalas Siasatan ke PRO dalam tempoh tujuh (7) hari PPAN/KOM/PB/ bekerja PPAD Hantar salinan Surat Maklumbalas Siasatan ke PRO 6. 6.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA BIL 6.3 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 6/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TINDAKAN TANGGUNGJAWAB Rekod aduan yang diterima dalam Buku Rekod PRO/PPAN/KOM/ Aduan Pelanggan.4 6.6 berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L3.

Pejabat Pertahanan Awam Daerah dan Pusat Latihan.9 Sedia Laporan Lengkap Aduan Pelanggan untuk makluman KP/TKP. (Seandainya diperingkat Pejabat Pertahanan Awam Negeri.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA BIL 6. salinkan Laporan Siasatan kepada PRO dalam tempoh 3 hari bekerja untuk direkod) 6. PRO .8 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 7/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TINDAKAN TANGGUNGJAWAB Hantar Laporan Siasatan yang telah selesai PRO dilakukan kepada pengadu berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L4).

0 BIL PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 8/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 REKOD KUALITI JENIS REKOD LOKASI TEMPOH PENYIMPANAN 7.1 Buku Rekod Aduan Pelanggan Unit Perhubungan Awam dan Dokumentasi 5 Tahun 7.2 Laporan Aduan Pelanggan Unit Perhubungan Awam dan Dokumentasi 5 Tahun .PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 7.

0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 9/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 CARTA ALIRAN PROSES KERJA PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN PROSES TINDAKAN Mula Terima Aduan Pelanggan Tidak Formal Tidak direkod Difailkan PRO/PPAN/KOM/PPAD Formal Isi Borang Aduan Pelanggan PRO/PPAN/KOM/PPAD Rekod Aduan dalam Buku Rekod Aduan Pelanggan PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar Surat Akuan Terima kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar aduan kepada pegawai yang terlibat PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar Surat Maklumbalas Siasatan kepada PRO PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar salinan Surat Maklumbalas Siasatan kepada KP/TKP PRO Hantar Laporan Siasatan yang telah selesai kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/PPAD Sedia Laporan Lengkap Aduan Pelanggan untuk makluman KP/TKP PRO Tamat .PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 8.

PA/PKPS-07/L4 .PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 9.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 10/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 LAMPIRAN 9.PA/PKPS-07/L2 9.3 Surat Maklumbalas Siasatan .PA/PKPS-07/L1 9.4 Laporan Siasatan .PA/PKPS-07/L3 9.2 Surat Akuan Terima .1 Borang Aduan Pelanggan .

....... Alamat Pengadu : .... Tarikh Arahan : __________________________ ________________________________________________________________________________ .... Tel : ...... No.......... Nama Penerima : .......................................... ……………………………………………………………………………............ Arahan : KP TKP 9..... ________________________________________________________________________________ 7........... Siasatan.................................................. ……………………………………………………………………………..........................................Rujukan (Jika Ada) : ......................... ……………………………………………………………………………...................................... No.. …………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………............ Tindakan : TKP PRO 10............................ Cara Penerimaan : Surat laporan Telefon Kaunter Akhbar Laman web Lain-lain Peti Cadangan ________________________________________________________________________________ 6....................... 5............... Alamat E-Mel: ................... No......................... ……………………………………………………………………………... 8.......................PA/PKPS-07/L1 BORANG ADUAN PELANGGAN 1...... 4..... Nama Pengadu : ...... Fax : ...... 2..... 3.................. …………………………………………………………………………….............. Tarikh : .... Butiran maklumat/Aduan......................... …………………………………………………………………………….

………………………………………………………………. ………………………………………………………………. Tindakan Yang Diambil : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 12. Laporan disediakan oleh : Tarikh : _____________________ Tandatangan : __________________________ Nama : __________________________ Jawatan : __________________________ . Laporan Tindakan : SELESAI DALAM TINDAKAN Catatan : ……………………………………………………………….-2- 11.

“ BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “ “ SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “ ( ) Ketua Pengarah Pertahanan Awam Malaysia . terima kasih. Rujukan : Tarikh : Kepada (Nama dan Alamat Pengadu) ______________________________ ______________________________ Tuan Aduan/Laporan Mengenai …………………………………………………….. Sekian.……….……………………… …………………………………………………………………………………………………. Sukacita merujuk kepada aduan/laporan…………………………………………………………….PA/PKPS-07/L2 KETUA PENGARAH JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA JALAN PADANG TEMBAK 50556 KUALA LUMPUR No.. bertarikh ……………………… yang dikemukakan kepada Jabatan Pertahanan Awam Malaysia mengucapkan terima kasih di atas aduan / laporan yang dibuat dan akan memberi perhatian sepenuhnya kepada aduan / laporan itu.

Jalan Padang Tembak. Tuan. 2. terima kasih. “BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “ “SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “ ( ) Pengarah Bahagian/Cawangan/Unit/PPAN/KOM/PPAD . Bersama-sama ini disertakan laporan siasatan yang telah dijalankan. ____________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ________________________ ____________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _______________________ Sekian. Ibu Pejabat Pertahanan Awam. Sukacita merujuk kepada aduan yang diterima pada_______________ 3. 50556 Kuala Lumpur.…………. Unit Perhubungan Awam & Dokumentasi. Rujukan : Tarikh : Pegawai Perhubungan Awam. Laporan Siasatan Mengenai …………………………………………………….PA/PKPS-07/L3 Bahagian_____/Cawangan_______/Unit_______/ PPAN______/KOM______/PPAD_______ No.

Bersama-sama ini disertakan laporan siasatan yang telah dijalankan. “BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “ “ SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “ ( ) b/p Ketua Pengarah Pertahanan Awam Malaysia . Laporan Siasatan Mengenai……………………………………………………. terima kasih.PA/PKPS-07/L4 KETUA PENGARAH JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA JALAN PADANG TEMBAK 50556 KUALA LUMPUR No. ____________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ________________________ ____________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________ Sekian. Sukacita merujuk kepada aduan tuan____________________bertarikh________ 3. 2.……………. Rujukan : Tarikh : Kepada (Nama dan Alamat Pengadu) _____________________________ _____________________________ Tuan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful