P. 1
ADUAN PELANGAN

ADUAN PELANGAN

|Views: 462|Likes:
Published by WM Wmr

More info:

Published by: WM Wmr on Apr 03, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

04/04/2013

pdf

text

original

PENGENDALIAN

ADUAN PELANGGAN


PA/PKPS-07








JABATAN
PERTAHANAN AWAM
MALAYSIA MALAYSIA

PENGENDALIAN
ADUAN PELANGGAN




TARIKH : 14 OKTOBER 2008


PA/PKPS-07


JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA














Disediakan oleh


……………………………….
(Tandatangan)

Nama : SELAMAT BIN HJ. DAHALAN


Jawatan : TIMBALAN KETUA
PENGARAH
(WAKIL PENGURUSAN)

Tarikh : 14 OKTOBER 2008


Diluluskan oleh


……………………………….
(Tandatangan)

Nama : DATO’ HJ. ABDUL HALIM BIN
ABDUL HAMID

Jawatan : KETUA PENGARAH
PERTAHANAN AWAM


Tarikh : 14 OKTOBER 2008



Keluaran :


No. Salinan Terkawal :




PENGENDALIAN
ADUAN PELANGGAN

PA/PKPS-07







JABATAN
PERTAHANAN AWAM
MALAYSIA

PENGENDALIAN
ADUAN PELANGGAN

MUKA SURAT : 1/10

PA/PKPS-07

TARIKH : 14 OKTOBER 2008

KANDUNGAN


1.0 TUJUAN

2.0 SKOP

3.0 RUJUKAN

4.0. DEFINISI

5.0 SINGKATAN

6.0 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB

7.0 REKOD KUALITI

8.0 CARTA ALIRAN

9.0 LAMPIRAN


REKOD PINDAAN

KELUARAN TARIKH PINDAAN PENERANGAN
MENGENAI PINDAAN
























JABATAN
PERTAHANAN AWAM
MALAYSIA

PENGENDALIAN
ADUAN PELANGGAN

MUKA SURAT : 2/10

PA/PKPS-07

TARIKH : 14 OKTOBER 2008



1.0 TUJUAN
Untuk membuat penambahbaikan Jabatan Pertahanan Awam Malaysia ke
atas aduan-aduan pelanggan bagi memastikan perkhidmatan diberi kepada
pelanggan adalah terbaik dan terunggul.

2.0 SKOP
Digunapakai di Jabatan Pertahanan Awam Malaysia meliputi tugas-tugas
pengendalian aduan pelanggan.

3. 0 RUJUKAN
Manual Kualiti : Seksyen 5.2 - Tumpuan Kepada Pelanggan
Seksyen 8.0 - Pengukuran, Penganalisaan Dan
Penambahbaikan













JABATAN
PERTAHANAN AWAM
MALAYSIA

PENGENDALIAN
ADUAN PELANGGAN

MUKA SURAT : 3/10

PA/PKPS-07

TARIKH : 14 OKTOBER 2008

4.0 DEFINISI
4.1 PELANGGAN
Kakitangan, Pegawai, Anggota Pasukan, Pembekal dan Orang
Awam yang menerima perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan
Pertahanan Awam Malaysia.

4.2 ADUAN PELANGGAN
Sebarang aduan, komen, laporan atau cadangan yang diterima
daripada pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberikan oleh
Jabatan Pertahanan Awam Malaysia secara lisan, telefon ,bertulis
atau melalui media cetak dan elektronik.















JABATAN
PERTAHANAN AWAM
MALAYSIA

PENGENDALIAN
ADUAN PELANGGAN

MUKA SURAT : 4/10

PA/PKPS-07

TARIKH : 14 OKTOBER 2008


5.0 SINGKATAN

5.1 KP - Ketua Pengarah
5.2 TKP - Timbalan Ketua Pengarah
5.3 PRO - Pegawai Perhubungan Awam dan Dokumentasi
5.4 PB - Pengarah Bahagian
5.5 PPAN - Pengarah Pertahanan Awam Negeri
5.6 PPAD - Pegawai Pertahanan Awam Daerah
5.7 KOM - Komandan
5.8 MPP - Mesyuarat Pengurusan Dan Pentadbiran


























JABATAN
PERTAHANAN AWAM
MALAYSIA

PENGENDALIAN
ADUAN PELANGGAN

MUKA SURAT : 5/10

PA/PKPS-07

TARIKH : 14 OKTOBER 2008

6.0 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB
BIL TINDAKAN

TANGGUNGJAWAB

6.1








6.2






Terima Aduan Pelanggan berdasarkan sumber-
sumber berikut :
a) Peti aduan / cadangan
b) Surat / laporan yang diterima
c) Media cetak dan elektronik
d) Laman web ( e-aduan )
e) Biro Pengaduan Awam
f) Telefon

Isi Borang Aduan Pelanggan berdasarkan contoh
di PA/PKPS-07/L1. (Seandainya diperingkat
Pejabat Pertahanan Awam Negeri, Pejabat
Pertahanan Awam Daerah dan Pusat Latihan,
salinkan aduan pelanggan kepada PRO dalam
tempoh 1 hari bekerja untuk direkod)


PRO/PPAN/KOM/
PPAD







PRO/PPAN/KOM/
PPAD













JABATAN
PERTAHANAN AWAM
MALAYSIA

PENGENDALIAN
ADUAN PELANGGAN

MUKA SURAT : 6/10

PA/PKPS-07

TARIKH : 14 OKTOBER 2008

BIL TINDAKAN

TANGGUNGJAWAB


6.3

Rekod aduan yang diterima dalam Buku Rekod
Aduan Pelanggan.

PRO/PPAN/KOM/
PPAD


6.4

Hantar Surat Akuan Terima kepada pengadu
berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L2.

PRO/PPAN/KOM/
PPAD


6.5








6.6

Hantar aduan kepada Bahagian/Unit/PPAN/KOM/
PPAD/Pegawai berkenaan yang terlibat .

Hantar Surat Maklumbalas Siasatan ke PRO
dalam tempoh tujuh (7) hari bekerja
berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L3.

PRO


PPAN/KOM/PB/
PPAD



6.7


Hantar salinan Surat Maklumbalas Siasatan ke
KP/TKP.


PRO












JABATAN
PERTAHANAN AWAM
MALAYSIA

PENGENDALIAN
ADUAN PELANGGAN

MUKA SURAT : 7/10

PA/PKPS-07

TARIKH : 14 OKTOBER 2008


BIL TINDAKAN

TANGGUNGJAWAB


6.8

Hantar Laporan Siasatan yang telah selesai
dilakukan kepada pengadu berdasarkan contoh di
PA/PKPS-07/L4).
(Seandainya diperingkat Pejabat Pertahanan
Awam Negeri, Pejabat Pertahanan Awam Daerah
dan Pusat Latihan, salinkan Laporan Siasatan
kepada PRO dalam tempoh 3 hari bekerja untuk
direkod)

PRO



6.9







Sedia Laporan Lengkap Aduan Pelanggan untuk
makluman KP/TKP.












PRO

















JABATAN
PERTAHANAN AWAM
MALAYSIA

PENGENDALIAN
ADUAN PELANGGAN

MUKA SURAT : 8/10

PA/PKPS-07

TARIKH : 14 OKTOBER 2008


7.0 REKOD KUALITI


BIL JENIS REKOD LOKASI TEMPOH
PENYIMPANAN


7.1




7.2






Buku Rekod Aduan
Pelanggan



Laporan Aduan
Pelanggan


























Unit Perhubungan
Awam dan
Dokumentasi


Unit Perhubungan
Awam dan
Dokumentasi




5 Tahun




5 Tahun







JABATAN
PERTAHANAN AWAM
MALAYSIA

PENGENDALIAN
ADUAN PELANGGAN

MUKA SURAT : 9/10

PA/PKPS-07

TARIKH : 14 OKTOBER 2008

8.0 CARTA ALIRAN PROSES KERJA PENGENDALIAN ADUAN
PELANGGAN


PROSES TINDAKAN





































Mula

Terima Aduan Pelanggan PRO/PPAN/KOM/PPAD

Isi Borang Aduan Pelanggan PRO/PPAN/KOM/PPAD


Rekod Aduan dalam Buku Rekod
Aduan Pelanggan PRO/PPAN/KOM/PPAD

Hantar Surat Akuan Terima
kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/PPAD


Hantar aduan kepada pegawai
yang terlibat PRO/PPAN/KOM/PPAD


Hantar Surat Maklumbalas Siasatan
kepada PRO PRO/PPAN/KOM/PPAD

Hantar salinan Surat Maklumbalas
Siasatan kepada KP/TKP PRO


Hantar Laporan Siasatan yang telah
selesai kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/PPAD


Sedia Laporan Lengkap Aduan
Pelanggan untuk makluman KP/TKP PRO

Tamat

Tidak direkod
Difailkan
Tidak Formal
Formal







JABATAN
PERTAHANAN AWAM
MALAYSIA

PENGENDALIAN
ADUAN PELANGGAN

MUKA SURAT : 10/10

PA/PKPS-07

TARIKH : 14 OKTOBER 2008


9.0 LAMPIRAN

9.1 Borang Aduan Pelanggan - PA/PKPS-07/L1

9.2 Surat Akuan Terima - PA/PKPS-07/L2

9.3 Surat Maklumbalas Siasatan - PA/PKPS-07/L3

9.4 Laporan Siasatan - PA/PKPS-07/L4



































PA/PKPS-07/L1


BORANG ADUAN PELANGGAN

1. Nama Pengadu : ..........................................................................................

2. No.Rujukan (Jika Ada) : ..........................................................................................

3. Alamat Pengadu : ..........................................................................................

No. Tel : ............................ No. Fax : ................................. Alamat E-Mel: ...................................

4. Nama Penerima : .............................................................. Tarikh : ..............................................

5. Cara Penerimaan : Surat laporan Telefon Kaunter

Akhbar Laman web Lain-lain

Peti Cadangan
________________________________________________________________________________

6. Butiran maklumat/Aduan.

…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….


…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….
________________________________________________________________________________
7. Siasatan.

…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….


8. Arahan : KP TKP

9. Tindakan : TKP PRO


10. Tarikh Arahan : __________________________
________________________________________________________________________________






-2-


11. Tindakan Yang Diambil :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………



12. Laporan Tindakan :

SELESAI DALAM TINDAKAN



Catatan : ……………………………………………………………….
……………………………………………………………….
……………………………………………………………….
Laporan disediakan oleh :

Tarikh : _____________________ Tandatangan : __________________________
Nama : __________________________
Jawatan : __________________________













PA/PKPS-07/L2
KETUA PENGARAH
JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA
JALAN PADANG TEMBAK
50556 KUALA LUMPUR

No. Rujukan :
Tarikh :

Kepada
(Nama dan Alamat Pengadu)

______________________________

______________________________

Tuan

Aduan/Laporan Mengenai …………………………………………………….………………………

………………………………………………………………………………………………….………...

Sukacita merujuk kepada aduan/laporan…………………………………………………………….

bertarikh ……………………… yang dikemukakan kepada Jabatan Pertahanan Awam
Malaysia mengucapkan terima kasih di atas aduan / laporan yang dibuat dan akan memberi
perhatian sepenuhnya kepada aduan / laporan itu.
Sekian, terima kasih.
“ BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “

“ SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “


( )
Ketua Pengarah Pertahanan Awam Malaysia








PA/PKPS-07/L3
Bahagian_____/Cawangan_______/Unit_______/
PPAN______/KOM______/PPAD_______


No. Rujukan :
Tarikh :
Pegawai Perhubungan Awam,
Unit Perhubungan Awam & Dokumentasi,
Ibu Pejabat Pertahanan Awam,
Jalan Padang Tembak,
50556 Kuala Lumpur.

Tuan,

Laporan Siasatan Mengenai …………………………………………………….………….

2. Sukacita merujuk kepada aduan yang diterima pada_______________

3. Bersama-sama ini disertakan laporan siasatan yang telah dijalankan.

____________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
________________________

____________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_______________________

Sekian, terima kasih.

“BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “
“SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “


( )
Pengarah Bahagian/Cawangan/Unit/PPAN/KOM/PPAD





PA/PKPS-07/L4
KETUA PENGARAH
JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA
JALAN PADANG TEMBAK
50556 KUALA LUMPUR


No. Rujukan :
Tarikh :

Kepada
(Nama dan Alamat Pengadu)

_____________________________
_____________________________

Tuan,

Laporan Siasatan Mengenai…………………………………………………….…………….

2. Sukacita merujuk kepada aduan tuan____________________bertarikh________

3. Bersama-sama ini disertakan laporan siasatan yang telah dijalankan.

____________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
________________________

____________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________

Sekian, terima kasih.
“BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “
“ SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “


( )
b/p Ketua Pengarah Pertahanan Awam Malaysia

(Tandatangan) Nama : DATO’ HJ. ABDUL HALIM BIN ABDUL HAMID Jawatan : KETUA PENGARAH PERTAHANAN AWAM Tarikh : 14 OKTOBER 2008 Keluaran : No. DAHALAN Jawatan : TIMBALAN KETUA PENGARAH (WAKIL PENGURUSAN) Tarikh : 14 OKTOBER 2008 ………………………………. Salinan Terkawal : .PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN TARIKH : 14 OKTOBER 2008 JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA MALAYSIA PA/PKPS-07 JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN PA/PKPS-07 Disediakan oleh Diluluskan oleh ………………………………. (Tandatangan) Nama : SELAMAT BIN HJ.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->