PENGENDALIAN

ADUAN PELANGGAN
PA/PKPS-07

Salinan Terkawal : : 14 OKTOBER 2008 . ABDUL HALIM BIN ABDUL HAMID Jawatan : TIMBALAN KETUA PENGARAH (WAKIL PENGURUSAN) Jawatan : KETUA PENGARAH PERTAHANAN AWAM Tarikh : 14 OKTOBER 2008 Tarikh Keluaran : No. (Tandatangan) Nama : SELAMAT BIN HJ. DAHALAN Nama : DATO’ HJ.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN TARIKH : 14 OKTOBER 2008 JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA MALAYSIA PA/PKPS-07 JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN PA/PKPS-07 Disediakan oleh Diluluskan oleh ………………………………. (Tandatangan) ……………………………….

0 REKOD KUALITI 8.0 SINGKATAN 6.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 1/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 KANDUNGAN 1.0 CARTA ALIRAN 9.0 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB 7.0 SKOP 3.0.0 RUJUKAN 4.0 TUJUAN 2.0 LAMPIRAN REKOD PINDAAN KELUARAN TARIKH PINDAAN PENERANGAN MENGENAI PINDAAN . DEFINISI 5.

PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 1. 3.0 SKOP Digunapakai di Jabatan Pertahanan Awam Malaysia meliputi tugas-tugas pengendalian aduan pelanggan.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 2/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TUJUAN Untuk membuat penambahbaikan Jabatan Pertahanan Awam Malaysia ke atas aduan-aduan pelanggan bagi memastikan perkhidmatan diberi kepada pelanggan adalah terbaik dan terunggul.0 . Penganalisaan Dan Penambahbaikan . 0 RUJUKAN Manual Kualiti : Seksyen 5.Pengukuran.Tumpuan Kepada Pelanggan Seksyen 8.2 . 2.

4. Pegawai. komen.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 3/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 DEFINISI 4.bertulis atau melalui media cetak dan elektronik. telefon .2 ADUAN PELANGGAN Sebarang aduan.1 PELANGGAN Kakitangan. Anggota Pasukan. . Pembekal dan Orang Awam yang menerima perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan Pertahanan Awam Malaysia.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 4. laporan atau cadangan yang diterima daripada pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberikan oleh Jabatan Pertahanan Awam Malaysia secara lisan.

3 PRO - Pegawai Perhubungan Awam dan Dokumentasi 5.5 PPAN - Pengarah Pertahanan Awam Negeri 5.8 MPP - Mesyuarat Pengurusan Dan Pentadbiran .4 PB - Pengarah Bahagian 5.2 TKP - Timbalan Ketua Pengarah 5.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 5.6 PPAD - Pegawai Pertahanan Awam Daerah 5.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 4/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 SINGKATAN 5.7 KOM - Komandan 5.1 KP - Ketua Pengarah 5.

PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 6. Pejabat Pertahanan Awam Daerah dan Pusat Latihan.2 Isi Borang Aduan Pelanggan berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L1. Pejabat Pertahanan (Seandainya Awam diperingkat Negeri. salinkan aduan pelanggan kepada PRO dalam tempoh 1 hari bekerja untuk direkod) PRO/PPAN/KOM/ PPAD .1 Terima Aduan Pelanggan berdasarkan sumber- PRO/PPAN/KOM/ sumber berikut : PPAD a) Peti aduan / cadangan b) Surat / laporan yang diterima c) Media cetak dan elektronik d) Laman web ( e-aduan ) e) Biro Pengaduan Awam f) Telefon 6.0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 5/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB BIL TINDAKAN TANGGUNGJAWAB 6.

. 6.4 6. Hantar Surat Maklumbalas Siasatan ke PRO dalam tempoh tujuh (7) hari PPAN/KOM/PB/ bekerja PPAD Hantar salinan Surat Maklumbalas Siasatan ke PRO 6.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA BIL 6.3 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 6/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TINDAKAN TANGGUNGJAWAB Rekod aduan yang diterima dalam Buku Rekod PRO/PPAN/KOM/ Aduan Pelanggan. 6.5 PPAD Hantar Surat Akuan Terima kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/ berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L2.6 berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L3. PPAD Hantar aduan kepada Bahagian/Unit/PPAN/KOM/ PRO PPAD/Pegawai berkenaan yang terlibat .7 KP/TKP.

PRO . salinkan Laporan Siasatan kepada PRO dalam tempoh 3 hari bekerja untuk direkod) 6. Pejabat Pertahanan Awam Daerah dan Pusat Latihan. (Seandainya diperingkat Pejabat Pertahanan Awam Negeri.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA BIL 6.8 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 7/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 TINDAKAN TANGGUNGJAWAB Hantar Laporan Siasatan yang telah selesai PRO dilakukan kepada pengadu berdasarkan contoh di PA/PKPS-07/L4).9 Sedia Laporan Lengkap Aduan Pelanggan untuk makluman KP/TKP.

2 Laporan Aduan Pelanggan Unit Perhubungan Awam dan Dokumentasi 5 Tahun .PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 7.0 BIL PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 8/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 REKOD KUALITI JENIS REKOD LOKASI TEMPOH PENYIMPANAN 7.1 Buku Rekod Aduan Pelanggan Unit Perhubungan Awam dan Dokumentasi 5 Tahun 7.

0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 9/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 CARTA ALIRAN PROSES KERJA PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN PROSES TINDAKAN Mula Terima Aduan Pelanggan Tidak Formal Tidak direkod Difailkan PRO/PPAN/KOM/PPAD Formal Isi Borang Aduan Pelanggan PRO/PPAN/KOM/PPAD Rekod Aduan dalam Buku Rekod Aduan Pelanggan PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar Surat Akuan Terima kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar aduan kepada pegawai yang terlibat PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar Surat Maklumbalas Siasatan kepada PRO PRO/PPAN/KOM/PPAD Hantar salinan Surat Maklumbalas Siasatan kepada KP/TKP PRO Hantar Laporan Siasatan yang telah selesai kepada pengadu PRO/PPAN/KOM/PPAD Sedia Laporan Lengkap Aduan Pelanggan untuk makluman KP/TKP PRO Tamat .PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 8.

0 PA/PKPS-07 MUKA SURAT : 10/10 TARIKH : 14 OKTOBER 2008 LAMPIRAN 9.PA/PKPS-07/L1 9.PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA 9.2 Surat Akuan Terima .1 Borang Aduan Pelanggan .PA/PKPS-07/L2 9.4 Laporan Siasatan .PA/PKPS-07/L3 9.PA/PKPS-07/L4 .3 Surat Maklumbalas Siasatan .

................................. ……………………………………………………………………………................. ……………………………………………………………………………... Arahan : KP TKP 9.......... No............. Fax : ........................................... …………………………………………………………………………….... 8... Nama Pengadu : . Siasatan........PA/PKPS-07/L1 BORANG ADUAN PELANGGAN 1............ ……………………………………………………………………………............. Tarikh Arahan : __________________________ ________________________________________________________________________________ . ……………………………………………………………………………. Tel : ................................. ……………………………………………………………………………..... Nama Penerima : . Alamat Pengadu : ....... Tarikh : ...................... Tindakan : TKP PRO 10...... 5....... 2.......................... 3............... 4. ________________________________________________________________________________ 7.. Cara Penerimaan : Surat laporan Telefon Kaunter Akhbar Laman web Lain-lain Peti Cadangan ________________________________________________________________________________ 6................................................. Alamat E-Mel: ..................... ……………………………………………………………………………....................................... No.................................................Rujukan (Jika Ada) : .................. No....... Butiran maklumat/Aduan................... …………………………………………………………………………….........

-2- 11. Laporan Tindakan : SELESAI DALAM TINDAKAN Catatan : ………………………………………………………………. Laporan disediakan oleh : Tarikh : _____________________ Tandatangan : __________________________ Nama : __________________________ Jawatan : __________________________ . ………………………………………………………………. Tindakan Yang Diambil : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 12. ……………………………………………………………….

bertarikh ……………………… yang dikemukakan kepada Jabatan Pertahanan Awam Malaysia mengucapkan terima kasih di atas aduan / laporan yang dibuat dan akan memberi perhatian sepenuhnya kepada aduan / laporan itu. terima kasih.. Rujukan : Tarikh : Kepada (Nama dan Alamat Pengadu) ______________________________ ______________________________ Tuan Aduan/Laporan Mengenai ……………………………………………………. Sukacita merujuk kepada aduan/laporan…………………………………………………………….……………………… …………………………………………………………………………………………………. “ BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “ “ SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “ ( ) Ketua Pengarah Pertahanan Awam Malaysia ..PA/PKPS-07/L2 KETUA PENGARAH JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA JALAN PADANG TEMBAK 50556 KUALA LUMPUR No. Sekian.……….

…………. Laporan Siasatan Mengenai ……………………………………………………. 50556 Kuala Lumpur. 2. ____________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ________________________ ____________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _______________________ Sekian. Tuan.PA/PKPS-07/L3 Bahagian_____/Cawangan_______/Unit_______/ PPAN______/KOM______/PPAD_______ No. Ibu Pejabat Pertahanan Awam. terima kasih. Bersama-sama ini disertakan laporan siasatan yang telah dijalankan. Rujukan : Tarikh : Pegawai Perhubungan Awam. Jalan Padang Tembak. “BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “ “SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “ ( ) Pengarah Bahagian/Cawangan/Unit/PPAN/KOM/PPAD . Sukacita merujuk kepada aduan yang diterima pada_______________ 3. Unit Perhubungan Awam & Dokumentasi.

“BERKHIDMAT UNTUK NEGARA “ “ SEDIA PANTAS BERINTEGRITI “ ( ) b/p Ketua Pengarah Pertahanan Awam Malaysia . Bersama-sama ini disertakan laporan siasatan yang telah dijalankan. ____________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ________________________ ____________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________ Sekian. Sukacita merujuk kepada aduan tuan____________________bertarikh________ 3.……………. Rujukan : Tarikh : Kepada (Nama dan Alamat Pengadu) _____________________________ _____________________________ Tuan. 2. Laporan Siasatan Mengenai…………………………………………………….PA/PKPS-07/L4 KETUA PENGARAH JABATAN PERTAHANAN AWAM MALAYSIA JALAN PADANG TEMBAK 50556 KUALA LUMPUR No. terima kasih.