P. 1
peran+kepercayaan+pada+merek+dan+kepuasan+dalam+menjelaskan+loyalitas+pada+merek

peran+kepercayaan+pada+merek+dan+kepuasan+dalam+menjelaskan+loyalitas+pada+merek

|Views: 288|Likes:
Published by rixx-deokta-8050

More info:

Published by: rixx-deokta-8050 on Apr 04, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

09/22/2014

pdf

text

original

The 1 PPM National Conference on Management Research “ Manajemen di Era Globalisasi” Sekolah Tinggi Manajemen PPM, 7 November 2007

st

PERAN KEPERCAYAAN PADA MEREK DAN KEPUASAN DALAM MENJELASKAN LOYALITAS PADA MEREK
(Studi Empirik Pada Konsumen Telepon Seluler)
Anton A Setyawan, SE,Msi Dosen Fak Ekonomi Univ Muhammadiyah Surakarta dan Mahasiswa Program Doktor Ilmu Marketing UGM Fak Ekonomi Univ Muhammadiyah Surakarta Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartasura Surakarta 57102 HP 08156718444 e-mail:agussetyawan-a@mailcity.com danrmb_anton@yahoo.com

Abstract Brand loyalty has become an important issue in marketing. There are many research has been conducted to examine this issue. Brand loyalty is part of relationship marketing. In the theory of relationship marketing, there is a strong correlation between brand loyalty, trust in a brand and commitment. This research analyses the effects of, brand satisfaction to brand loyalty, with trust in a brand as a mediating variable. This model use a model proposed by Lau and Lee (2000) and Ballester and Alleman (2001) . Lau and Lee (2000) use this model to measure consumer’s loyalty in a low involvement product. This research uses a different setting. My setting is in a high involvement product, which is cellular phone consumer. This research uses non-random sampling methods (convenience sampling) in order to gain data. I collect 150 respondent, but only 134 questionnaires are complete. After conduct an out layer test I have only 109 respondent left to analyze. To analyze the data, this research uses structural equation model (SEM). The result shows that brand satisfaction have significant effect to brand loyalty. While, the hypotheses that trust in brand is a mediating variable is support. The managerial implications of this research are, first, a company which produces a high involvement product must conduct an effective marketing communication with their costumer. Second, a company should increase their service so that consumer’s will satisfies with their brand. Keywords: brand loyalty, , brand satisfaction, brand trust, SEM PENDAHULUAN Berbagai penelitian tentang merek dilakukan mulai dari konsep luas dari ekuitas merek sampai dengan pengukuran masing-masing bagian dari ekuitas merek tersebut. Menurut Kotler (2003) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau desain atau kombinasi dari semuanya dengan tujuan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari produsen dan untuk membedakannya dengan pesaing. Merek adalah janji yang diberikan produsen untuk menyampaikan serangkaian fitur, keuntungan dan pelayanan kepada konsumen.

konsep ini masih terbatas referensinya. Salah satu penjelasan teoritis tentang kepercayaan terhadap merk adalah yang dikemukakan oleh Assael (1998). Kotler (2004) mengemukakan bahwa salah satu bagian dari ekuitas merek adalah loyalitas terhadap merek. 2000) dan niat beli (Fullerton. Penelitian yang dilakukan oleh Mittal (1990) menguji peran kepercayaan terhadap merek dan sikap terhadap iklan sebagai variabel mediasi terhadap sikap terhadap merek. Manfaat penelitian ini adalah untuk memberikan sumbangan pada teori manajemen pemasaran terutama dalam pengkajian tentang perilaku konsumen. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah varibel kepuasan pada merek berpengaruh positif pada loyalitas pada merek dengan variabel kepercayaan pada merek sebagai variabel mediasi ? Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas pada merek yang dimediasi oleh variabel kepercayaan pada merek. Namun demikian. 2004. Kepuasan adalah sikap konsumen yang mempunyai dampak langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas (Lau dan Lee. loyalitas pada merek masih memerlukan kajian secara lebih mendalam. komitmen dan kepuasan (Fitzgibbon dan White. Namun. Penelitian ini menganalisis dua bagian dari CRM yaitu loyalitas dan kepuasan. yaitu kepercayaan pada merek dan kepuasan pada merek hubungannya dengan loyalitas pada merek. Penelitian ini menganalisis bagaimana kepercayaan merek berperan sebagai variabel intervening dalam hubungan antara kepuasan pada merek dan loyalitas pada merek. yaitu loyalitas. Konsep Customer Relationship Marketing (CRM) erat kaitannya dengan loyalitas pada merek. KONSEP KEPERCAYAAN PADA MEREK DAN LOYALITAS PELANGGAN Penelitian tentang kepercayaan terhadap merk oleh Lau dan Lee (2000) menyatakan bahwa variabel itu menjadi variabel mediasi antara brand predictability. Kepercayaan konsumen dalam literatur marketing merupakan konsep yang terkait dengan persepsi konsumen. 2005). reputasi merk dan kepercayaan terhadap perusahaan dengan variabel loyalitas terhadap merek. Dalam konsep ini ada tiga unsur CRM. Penelitian ini mengkaji salah satu bagian dari relationship marketing. Gurviez dan Korchia. . Selain itu. Penelitian ini akan melihat aspek yang lebih mendalam yaitu kepercayaan merek yang menjadi variabel mediasi menuju terciptanya loyalitas terhadap mereka.2003). kesukaan terhadap merk.Penelitian tentang loyalitas pada merek sudah banyak dilakukan. kompetensi merk. pemasar dapat pula mengambil manfaat dari penelitian ini denganmenggunakan hasil penelitian ini untuk memahami aspek apa saja yang menyebabkan seorang konsumen menjadi loyal terhadap produk telepon genggam. Penelitian ini menggunakan setting konsumen telepon genggam. di mana kepercayaan terhadap merk adalah komponen kognitif dari perilaku. Hasil penelitian tersebut menunjukan peran variabel kepercayaan pada merek terhadap variabel sikap pada merek dengan hasil signifikan. 2 .

Komponen ketiga dari sikap adalah dimensi konatif yaitu kecenderungan konsumen untuk berperilaku terhadap sebuah obyek. 2000). Loyalitas terhadap merk adalah perilaku mengutamakan sebuah merk dengan melakukan pembelian berulang (Assael. memberikan suplemen pada teori ekonomi khususnya tentang biaya transaksi. Assael (1998) mengemukakan bahwa dalam mengukur kepercayaan terhadap merek diperlukan penentuan atribut dan keuntungan dari sebuah merek. Komponen Konatif. Komponen ini merepresentasikan evaluasi konsumen secara keseluruhan terhadap sebuah merek. komitmen dan kepuasan akan mempengaruhi hubungan dengan konsumen dan loyalitas. Kepercayaan terhadap merek menjadi relevan pada saat hal itu berpengaruh pada evaluasi terhadap merek. Kepercayaan Sebagai Komponen Koginitif. Pertama. Kepercayaan terhadap merek merupakan bagian dari kepercayaan personal. Kepercayaan konsumen tentang merek adalah karakteristik yang diberikan konsumen pada sebuah merek. Ketiga. Kepercayaan konsumen terhadap sebuah merek bersifat multidimensional karena hal itu terkait dengan atribut produk yang diterima di benak konsumen. name awareness. Kepercayaan dibagi menjadi dua yaitu kepercayaan organisasional dan kepercayaan personal (Ekelund dan Sharma. 2001). yaitu loyalitas terhadap merek. 2. 1994). kesulitan terbesar dalam mengkonsepsikan kepercayaan adalah pada dasar kognitif maupun afektif. 3. Evaluasi Terhadap Merek. Sikap konsumen yang kedua adalah evaluasi terhadap merek. pengalaman masa lalu dan sebagainya dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen.Menurut Deutsch (dalam Lau dan Lee. Menurut Gurviez dan Korchia (2003) ada beberapa hal yang dapat diidentifikasi dari variabel kepercayaan. 1998). 2001). Ekuitas merek mempunyai lima kategori. Komponen Afektif. penjelasan dari variabel kepercayaan dan komitmen dalam hubungan antara perusahaan dan konsumen. dan hal ini diukur dengan niat untuk melakukan pembelian.kepercayaan adalah harapan dari pihakpihak dalam sebuah transaksi dan resiko yang terkait dengan perkiraan dan perilaku terhadap harapan tersebut. Seorang pemasar harus mengembangkan atribut dan keuntungan dari prroduk untuk membentuk kepercayaan terhadap merek ini. kulitas. Pembahasan tentang kepercayaan terhadap merek akan lebih lengkap dengan menjelaskan tentang tiga komponen sikap: 1. kepercayaan dan komitmen merupakan variabel yang terpenting dan strategis untuk menjaga hubungan jangka panjang antar partner industri dan bisnis. Penelitian yang dilakukan Tezinde et al (2001) membuktikan bahwa kepercayaan. Niat Melakukan Pembelian. Kepercayaan dan komitmen merupakan variabel mediasi dalam hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen (Morgan dan Hunt. Beberapa faktor seperti merek. Kumar dan Day. seperti paten. Loyalitas terhadap merek adalah salah satu komponen dari ekuitas merek. trademark dan lainnya (Aaker. Kedua. Sedangkan Lau dan Lee 3 . asosiasi merek dan beberapa asset merek yang lain.

Pembelian ulang (repeat purchasing) merek fokal dari non loyal. 4. loyalitas terhadap merk lebuh merupakan fungsi dari konsep yang multidimensional daripada sebuah bagian dari perilaku masa lalu. Menurut Assael (1998). KEPUASAN PADA MEREK Kepuasan muncul apabila harapan konsumen sesuai dengan keputusan pemeblian yang dilakukan (Assael.(2000) mengemukakan bahwa loyalitas terhadap merk adalah perilaku niat untuk membeli sebuah produk dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama. Penelitian ini akan meneliti kategori pertama dari pengelompokan loyalitas diatas yaitu loyalitas merek yang sesungguhnya (true focal brand loyalty). Loyalitas merek fokal yang sesungguhnya (true focal brand loyalty). yang akan bermuara pada keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali merek tersebut. penyedia jasa menjadikan pencapaian kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama perusahaan (Jones dan Saser seperti dikutip McDougall dan Levesque. 3. yaitu: 1. Ketiga. Melihat pentingnya variabel kepuasan ini. yaitu loyalitas pada merek tertentu yang menjadi minatnya. Pembelian secara kebetulan (happenstance purchasing) merek fokal dan non loyal merek lain. Kepuasan terhadap merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subyektif pada saat merek alternatif terpilih sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen (Bloemer dan Kasper dalam Lau dan Lee. Menurut Jacoby dan Chestnut (dalam Dharmmesta. 2. Kepuasan merupakan perilaku positif terhadap sebuah merek. ada beberapa keterbatasan dalam mengidentifikasi loyalitas terhadap merk dengan pendekatan perilaku. pembelian yang dilakukan konsumen belum tentu merefleksikan perubahan. mengukur loyalitas terhadap merk dengan persepsi masa lalu akan menyebabkan terjadinya bias. 2000). H1 Variabel kepercayaan terhadap merek memediasi hubungan antara variabel variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas terhadap merek. H3 Variabel kepuasan pada merek dan variabel kepercayaan pada merek berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas terhadap merek. 2000). berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas pada merek. Penelitian yang dilakukan Ballester dan Aleman (2001) menunjukkan peran kepuasan terhadap merek yang akan memperkuat kepercayaan pada merek. 4 .1998). Penelitian lain yang dilakukan oleh Tepeci (1999) mengemukakan pengaruh langsung kepuasan terhadap merek pada loyalitas dengan setting hospitality industry. Pertama. Kedua. 1999) loyalitas dikategorikan dalam empat kelompok. H2 Variabel variabel kepuasan pada merek. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya (true multibrand loyalty).

Kedua variabel ini menjadi anteseden dari variabel kepercayaan pada merek yang menjadi fokus perhatian dalam penelitian ini. Ballester dan Aleman (2001) melakukan penelitian dengan mengkaitkan antara kepercayaan konsumen terhadap merek dengan loyalitas pada merek. PENELITIAN TENTANG LOYALITAS PELANGGAN Penelitian yang meneliti tentang kepercayaan pada merek sudah dilakukan oleh beberapa peneliti. penjual. Penelitian Purwani (2000) tentang analisis perilaku perubahan merek dalam pembelian produk otomotif dengan metode survey memberikan masukan menarik bagi peneliti. Model Konseptual diadopsi dari Lau dan Lee (2000). Menurut Purwani (2000) perpindahan merek pada pembelian produk otomotif dipengaruhi oleh pengetahuan tentang produk. Penelitian ini akan mengambil sampel sebanyak 150 orang sebagai responden. Hal ini terjadi dalam situasi produk high involvement. Menurut Cooper dan Schindler (2001) jumlah sampel yang perlu diambil ketika population frame tidak diketahui. pengalaman masa lalu dan kepuasan. media informasi.H4 Kepuasan konsumen terhadap merek berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen terhadap merek. Karakteristik responden yang diwawancarai adalah mereka yang 5 . jumlahnya tidak bisa ditentukan dengan pasti. Jumlah populasi tidak diketahui sehingga population frame tidak diketahui demikian juga sampel framenya tidak diketahui. Hasil penelitian itu menyebutkan bahwa kepercayaan pada merek akan mendorong munculnya komitmen dari konsumen. Metode pengambilan sampel adalah dengan metode non-probability sampling yaitu dengan metode convenience. Model Konseptual Model konseptual dari penelitian ini adalah: Kepuasan pada merek Kepercayaan pada merek Loyalitas pada merek Gambar 1. Penelitian ini memberikan masukan bagi peneliti yaitu dari dua variabel penjelas pengalaman masa lalu dan kepuasan.Ballester dan Aleman (2001) METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah konsumen dari produk telepon genggam. Pertimbangannya jumlah tersebut lebih dari 10 kali lipat jumlah variabel. Penelitian ini menggunakan setting konsumen dari produk yang high involvement dengan responden 173 orang dan pengujian hipotesis dengan analisis regresi.

Skala Pengukuran dan Variabel Penelitian Penelitian ini menggunakan instrumen penelitian dari Lau dan Lee (2000) dengan skala interval dengan skala dari 1 sampai dengan 5. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Deskripsi Responden Jumlah sampel dalam penelitian ini sejumlah 150 orang responden.berusia antara 16-50 tahun di kota Surakarta. Variabel kepercayaan pada merk diukur dengan 5 pertanyaan dan variabel loyalitas terhadap merek diukur dengan 8 pertanyaan. Adapun instrumen penelitian yang digunakan adalan instrumen penelitian kepercayaan terhadap merek yang dikembangkan oleh Lau dan Lee (2000). Loyalitas terhadap merek adalah perilaku niat untuk membeli sebuah produk dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama yang diukur dengan skala interval antara 1 sampai dengan 5. kecuali beberapa item pertanyaan yang ditandai yang menggunakan penilaian skala yang berkebalikan. Angka 1 berarti sangat tidak setuju dan angka 5 berarti sangat setuju. 134 responden itu mempunyai karakteristik sebagai berikut: 6 . Adapun variabel dependen dari penelitian ini adalah variabel loyalitas terhadap merek. Oleh karena itu jumlah questionnare yang disebarkan adalah sebanyak 150 buah. Hal ini menggambarkan tingkat respon yang cukup tinggi yaitu sebesar 89. sehingga kelompok responden outlayer dapat segera dikenali. Masing-masing variabel dijelaskan oleh beberapa item pertanyaan. yaitu variabel kepuasan pada merek sebagai variabel independen. Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode survey. Definisi Operasional Variabel Kepuasan pada merek adalah persepsi konsumen tentang hasil dari evaluasi subyektif pada saat merek alternatif terpilih sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen yang diukur dengan skala interval antara 1 sampai dengan 5.3%. Kepercayaan pada merk adalah persepsi konsumen apakah sebuah merk dapat diandalkan kinerjanya dan apakah mereka bersedia berharap dari kinerja merk itu yang diukur dengan skala interval antara 1 sampai dengan 5. Penelitian ini menguji 3 variabel. Variabel kepuasan terhadap merek diukur dengan 7 pertanyaan. Variabel kepercayaan pada merek sebagai variabel mediasi/intervening variable. Hal ini dilakukan untuk menguji keseriusan responden dalam menjawab pertanyaan. Pertimbangannya mereka sudah mempunyai persepsi terhadap produk telepon genggam. Dari jumlah itu sebanyak 134 questionnare diisi dengan benar.

Pengujian hipotesis menggunakan data yang diperoleh dari 109 responden tersisa.833. nilai factor loadings dari instrumen penelitian ini memenuhi syarat validitas instrumen penelitian. Hasil pengujian validitas instrumen dengan menggunakan confirmatory factor analysis menunjukkan adanya factor loading antara 0.5% Usia diatas 30 tahun: 14 orang atau 10. sehingga data ke-25 responden tersebut tidak digunakan dalam pengujian hipotesis. Jenis kelamin 2. Ada kelemahan mendasar dari validitas konstruk penelitian ini. Merek Telepon Seluler Jumlah 1. yaitu konstruk kepuasan dan kepercayaan pada merek berada pada dimensi yang sama karena banyak item pertanyaan dari dua konstruk tersebut yang mengumpul dalam satu dimensi. Sony Erricson 11 orang 4.3% Sarjana: 19 orang atau 15. 7 .325 sampai dengan 0. Hal ini mengindikasikan adanya masalah dalam definisi konsep dan operasional dalam konstruk kepuasan dan kepercayaan pada merek.7% Sumber: Data primer diolah.6% SMU: 113 orang atau 84. Nokia 51 orang 2. Hasilnya ada 25 responden yang termasuk dalam kategori outlayer.2. Adapun komposisi merek yang digunakan responden dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel 4. Berdasarkan kriteria dari Nunnaly (1978). Samsung 10 orang 5.4% Usia dibawah 30 tahun: 120 orang atau 89. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Pengujian validitas konstruk dari instrumen menggunakan confirmatory factor analysis. Umur 3. Siemens atau Ben-Q Siemens 29 orang 3. Phillip 1 orang Sumber: Data primer diolah Selanjutnya 134 questionnare yang terkumpul dilakukan pengujian outlayer dengan menggunakan nilai Z dengan program SPSS.Tabel 1 Deskripsi Responden No.5% Wanita: 69 orang atau 51. Tabel 2 Ranking Telepon Seluler yang digunakan responden No. Karakteristik Responden 1. Pendidikan Jumlah Pria: 65 orang atau 48.

E Percaya Kepuasan 0. maka dalam pengujian hipotesis hanya lima item pertanyaan loyalitas itulah yang digunakan dalam pengukuran loyalitas konsumen. Semua konstruk penelitian ini yaitu kepuasan pada merek.R) diatas 2.7683 3. Kepuasan pada merek 0.6.6. Loyalitas pada merek 0.3. Pada akhirnya yang mempunyai nilai korelasi Cronbach Alpha diatas 0. Pengujian reliabilitas instrumen penelitian ini menggunakan nilai korelasi Cronbach Alpha. kepercayaan pada merek dan loyalitas pada merek memenuhi criteria tersebut. Konstruk loyalitas pada merek sebelumnya mempunyai 8 item pertanyaan.426 8 .743 0. Kepercayaan pada merek 0. Hasil pengujian reliabilitas diringkas dalam tabel berikut: Tabel 3 Ringkasan Pengujian Reliabilitas Instrumen No. Berdasarkan hasil ini.4.244 C. namun demikian ada beberapa item pertanyaan yang harus dihilangkan karena mempunyai nilai korelasi Cronbach Alpha dibawah 0. yang berarti tidak ada masalah dalam hubungan faktorial antara masing-masing instrumen pertanyaan dengan konstruknya.6 hanya ada 5 item pertanyaan.834 0.978 3.R 5.5 dan 8.8572 2.6301 Sumber: data primer diolah. Variabel Nilai Cronbach Alpha 1. PENGUJIAN HIPOTESIS Penelitian ini akan menggunakan alat analisis Structural Equation Modeling (SEM) Ringkasan hasil pengujian regresi tertimbang (regression weight) dari persamaan SEM diringkas dalam Tabel 4. Item pertanyaan dari konstruk loyalitas yang masih memenuhi syarat adalah item pertanyaan ke-1. Hasilnya semua item pertanyaan mempunyai nilai critical ratio (C.Hal ini mendasari peneliti menggunakan alat analisis lain untuk menguji validitas instrumen penelitian yaitu dengan menggunakan CFA dari Structural Equation Model (SEM) untuk menguji ulang validitas konstruk dari instrumen penelitian ini.124 merek merek Loyalitas merek Percaya merek 0. Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan nilai korelasi Cronbach Alpha yang sesuai dengan criteria dari Nunnally (1978) yaitu nilai reliabilitas instrumen adalah diatas 0. Tabel 4 Regression Weight Structural Equation Model Estimate S.

190 6.045 0.000 1.402 1.117 0.174 0.952 0.359 3.198 1.162 0.344 1.843 6.175 0.441 1.279 1.190 0.948 1.118 0.000 1.302 5.384 0.000 1.490 6.190 0.208 0.951 1.586 5.331 3.205 0.868 0.370 3.151 0.416 0.733 9 .200 5.Pcy1 Pcy2 Pcy3 Pcy4 Pcy5 Puas1 Puas2 Puas3 Puas4 Puas5 Puas6 Puas7 Loyal1 Loyal 3 Loyal 4 Loyal 5 Percaya merek Percaya merek Percaya merek Percaya merek Percaya merek Kepuasan merek Kepuasan merek Kepuasan merek Kepuasan merek Kepuasan merek Kepuasan merek Kepuasan merek Loyal merek Loyal merek Loyal merek Loyal merek 1.115 1.916 5.490 5.170 0.839 5.045 1.741 6.

Tabel 5 Kriteria Goodness of Fit SEM GOODNESS OF CUT OFF VALUE HASIL ESTIMASI KETERANGAN FIT Chi Square Diharapkan kecil 164.5 menunjukkan analisis kriteria Goodness of Fit dengan mengadopsi kriteria dari Byrne (2001) dan Bagozzi dan Yi (1989). kepercayaan pada merek dan loyalitas pada merek.592 Baik Probability ≥ 0.743* Kepuasan pada merek Kepercayaan pada merek 0.815 Moderat CFI ≥ 0.Loyal 8 Loyal merek 0.797 0. 10 .90 0.002 Baik GFI ≥ 0. 0.08 0. kepercayaan pada merek dan loyalitas pada merek. Ringkasan hipotesis tersebut adalah sebagai berikut: Hipotesis Keterangan H1 Variabel kepercayaan terhadap merek memediasi Didukung hubungan antara variabel variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas terhadap merek. H2 Variabel variabel kepuasan pada merek.858 Moderat AGFI ≥ 0. Didukung berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas pada merek.061 Baik CMIN/DF ≤ 2.00 1.95 0.834* Loyalitas pada merek Gambar 2. Hasil penelitian ini mendukung semua hipotesis yang ditarik.295 2.90 0.05 0. Model Pengaruh Kepuasan pada merek terhadap Loyalitas pada merek dengan dimediasi oleh Kepercayaan Pada Merek.927 Baik RMSEA ≤ 0. Selanjutnya Tabel 4.703 Sumber: Data diolah Gambar 5 menunjukkan model penelitian ini berikut koefisien beta dari hubungan antar konstruk kepuasan.407 Baik Berdasarkan kriteria dari Byrne (2001) dan Bagozzi dan Yi (1989) maka model dalam penelitian ini cukup baik dalam menjelaskan hubungan antara kepuasan pada merek.

Hal ini nampak dari hubungan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pada merek yang menunjukkan hasil positif signifikan (lihat tabel 4). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan langsung antara kepuasan konsumen pada merek dengan loyalitas konsumen pada merek. Hasil ini juga didukung oleh studi dari Tenzinde at al (2001) yang menyatakan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas dan komitmen. artinya semakin seorang konsumen percaya pada sebuah merek maka ia mempunyai komitmen untuk melakukan hubungan jangka panjang dengan penyedia jasa. Penelitian dari Ekelund dan Sharma (2001). yang meneliti tentang pentingnya kepercayaan pada merek sebagai pembentuk komitmen dalam konsep relationship marketing memberikan penjelasan yang lebih lengkap tentang kepercayaan pada merek. Hasil ini sesuai dengan penelitian Lau dan Lee (2000) dan Ballester dan Aleman (2001). kepercayaan pada merek memberikan pengaruh pada jangka waktu hubungan konsumen dengan penyedia jasa. Berdasarkan hasil ini penyedia jasa harus mampu membangun kepercayaan konsumen pada mereknya. yang merupakan hasil dari kepuasan konsumen. pengaruh langsung dari variabel kepuasan konsumen pada merek lebih kecil daripada pengaruh kepuasan konsumen pada merek yang dimediasi oleh variabel kepercayaan pada merek. Namun demikian. 11 . Selanjutnya setelah seorang konsumen percaya pada merek penyedia jasa. juga menyatakan ada pengaruh langsung dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian tersebut. Penelitian dari Lu dan Yee (2001) dengan setting rumah makan.H3 Variabel kepuasan pada merek dan variabel Didukung kepercayaan pada merek berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas terhadap merek. Berdasarkan hasil ini maka variabel kepercayaan pada merek bukan merupakan variabel mediasi penuh (fully mediated) antara variabel kepuasan pada merek dengan loyalitas pada merek. H4 Kepuasan konsumen terhadap merek Didukung berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen terhadap merek. loyalitas konsumen muncul dengan sendirinya.

yaitu: mengidentifikasi audiens yang menjadi target. Menurut Kotler (2003) ada 8 tahapan dalam membangun komunikasi pemasaran yang efektif. humas dll) dilakukan secara bersama-sama dan terdiri dari banyak aspek. Hasil penelitian memberikan simpulan bahwa kepercayaan konsumen pada perusahaan adalah salah satu faktor penting dalam usaha membangun loyalitas pada merek. Hal ini nampak dari adanya pengaruh langsung variabel kepuasan pada merek terhadap variabel loyalitas pada merek. 2003). Saran Penelitian ini memberikan memberikan implikasi pada usaha untuk memperkuat loyalitas merek pada produk high involvement yaitu dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut: 1. menentukan tujuan komunikasi pemasaran. Perusahaan telepon seluler perlu melakukan komunkasi pemasaran yang terintegrasi secara terus menerus dalam rangka membangun loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini juga memberikan simpulan bahwa kepuasan konsumen akan mempunyai pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pada merek. memilih media komunikasi. Variabel kepercayaan pada merek berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pada merek. Hal ini memberikan gambaran pada perusahaan produsen telepon seluler agar senantiasa memenuhi janji yang mereka sampaikan pada konsumen mereka dalam kampamye iklan yang mereka lakukan. 3.PENUTUP Simpulan 1. 12 . Variabel kepercayaan pada merek tidak memediasi secara penuh (fully mediated) hubungan antara variabel kepuasan pada merek dengan loyalitas pada merek. menentukan bauran komunikasi. Hal ini menekankan perlunya perusahaan membangun komunikasi pemasaran yang baik. menentukan anggaran dari komunikasi pemasaran. 2. mengukur hasil komunikasi pemasaran dan mengelola proses komunikasi pemasaran yang terintegrasi. Kepuasan adalah gap antara janji yang disampaikan pemasar dengan layanan yang diterima konsumen (Kotler. Variabel kepuasan pada merek berpengaruh positif signifikan terhadap variabel kepercayaan pada merek. 4. Kotler (2003) mengemukakan pentingnya sebuah komunikasi pemasaran yang terintegrasi. Variabel kepercayaan pada merek merupakan variabel mediasi dari hubungan antara variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas pada merek. Komunikasi pemasaran yang terintegrasi adalah semua kegiatan dalam promosi pemasaran (iklan. 2. mendesain pesan. direct marketing.

1 Metode pengambilan sampel yang menggunakan metode convenience menyebabkan generalisasi dari penelitian ini menjadi lemah. 13 . Sebagai contoh satu merek telepon seluler Nokia yang mempunyai ratusan seri. menyebabkan peneliti kesulitan memperoleh persepsi responden secara utuh. Penelitian selanjutnya perlu mempertimbangkan variasi dari produk telepon seluler ini.Keterbatasan Penelitian Penelitian ini mempunyai beberapa keterbatasan yang dapat menjadi dasar bagi peneliti lain untuk melakukan pendalaman. 2 Variasi dari produk telepon seluler yang banyak sekali. tentu akan memberikan persepsi yang berbeda di benak konsumen.

July. pp 7378. Lau. Elena Delagado dan Jose Luis Munuera-Aleman (2001). “The Relative Roles of Brand Beliefs and Attitude Toward the Ad as Mediators of Brand Attitude: A Second Look. Lu Ting Pong. S. Barbara M (2001). 7 th Edition Boston. Journal of Marketing Research.” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Applications and Programming. John Wiley and Sons. Sharma (2001). Geok Theng dan Sook Han Lee (2000). Lawrence Erlbaum Associates Publisher.” European Journal of Marketing. h 271-184. 35 No. London. Customer Satisfaction with Services: Putting Perceived Value into The Equation. Marketing Research. pp 341-370. Dharmmesta. pp 12381258. Bagozzi. 23-25 July.. 4. Day (2001). 11-13 Juni. Johnny dan Tang Pui Yee. Makalah dalam Academy of Business & Administrative Sciences International Conferences. Gordon H. 14 th . “Consumer’s Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty.3. pp 87-112.G dan Terrence Levesque (2000). XXVII No. David A.Consumer Behavior and Marketing Action. pp 110-124. Ekelund. 14 No. Vol. dan Hunt S. Patricia dan Michael Korchia (2003). Brussels. Vol.. New York South Western College Publishing. 7 Ed. 58. Richard dan Youjae Yi (1989). 2. Donald P dan P. Journal of Services Marketing. V Kumar dan Georges S.” Jounal of Marketing. th Kotler. An Integrated Model of Service Loyalty. Prentice Hall International. 14 No. Morgan R. Mittal Banwari (1990). pp 392-410. Basu S.” Makalah Seminar dalam 30th International Research Seminar in Marketing. (1999). Byrne. th Assael. Schindler (2001). 11/12. Vol. On The Use of Structural Equation Models in Experimental Design. McGraw Hill. Henry (1998). 6 Ed.11 Ed. McDougall.” Laporan Penelitian Tidak Dipublikasikan. New York. Business Research Methods. Esther (2001). Marketing Management. Ballester. Structural Equation Modeling with AMOS. Journal of Market Focused Management.” Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. “ Test of a Consumer-Brand Relationship Model Including Trust and Three Consequences. “Brand trust in the Context of Consumer Loyalty. Vol XXVI.DAFTAR PUSTAKA Aaker.”Journal of Marketing Research. (1994). Christer dan Deo D. “The Impact of Trust on Relationship Commitment: A Study of Standardized Products in a Mature Industrial Market. New Jersey. Belgium . 5..”. Basic Concepts. Cooper. Vol. Philip (2003). “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Gurviez.

Purwani. Tezinde. Khusniyah (2000) “Analisis Perilaku Brand Switching Konsumen dalam Pembelian Produk-Produk Otomotif”. Tito.” Makalah dalam 4th Western Australian Workshop on Information System Research (WAWISR 2001). Chau Nguyen dan Cameron Jenkinson (2001). Don Thi Hong. Psychometric Theory. Program Magister Sains IlmuIlmu Ekonomi Universitas Gadjah Mada. NY: McGraw Hill. 2 Edition. Jamie Murphy. Tesis tidak dipublikasikan.Nunnally. “ Cookies: Walking the Fine Line Between Love and Hate. nd 15 . J (1978). Yogyakarta.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->