c
c
c





       c

c cc  


  c   



 !

c" #$%&#'&'($ 

)  

"""

*   c

 

'#+#
, Y   


Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan
meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat
akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah
sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang
bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan
(º

) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi pasien selaku
konsumen selaku pengguna jasa kesehatan
Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan mengalami
perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial,
tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai
suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan
pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. Berdasarkan kepemilikannya,
rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi dua yaitu rumah sakit milik pemerintah dan
rumah sakit milik swasta. Rumah sakit pemerintah adalah rumah sakit yang didirikan dan
dikelola oleh pemerintah sepenuhnya, yang memiliki keunggulan diantaranya adalah biaya
yang dibebankan kepada pasien lebih murah jika dibandingkan dengan rumah sakit swasta,
adanya pelayanan berupa kartu Askes, Jamsostek,dan kartu sehat bagi keluarga tidak mampu,
dan pemberian obat yang relatif murah. Pelayanan rumah sakit sangat erat kaitannya dengan
jasa pelayanan ke konsumen dalam hal ini adalah pasien. Karena penulis sampai saat ini
masih bekerja sebagai staf di RSUD Budhi Asih oleh sebab itulah penulis mengangkat
proposal penelitian bisnis tentang kepuasan pasien terhadap kualitas jasa pelayanan di RSUD
Budhi Asih tempat penulis bekerja.
Kepuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfrontasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya ( atau norma kinerja lainnya ) dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Peningkatan kualitas jasa
kesehatan dapat diterapkan dengan melalui berbagai cara yaitu : Pengembangan organisasi
dan perilaku manajemen. Gugus Kendali Mutu (GKM), gerakan organisasi tempat kerja,
survei kepuasan pelanggan, dan jaminan kualitas. Kunci utama dalam mengelola mutu jasa
yang baik adalah adanya kemudahan dalam mengakses dan berkomunikasi, kompetensi
karyawan yang dapat diandalkan, kesopanan dan kredibilitas yang tinggi, jaminan jasa
pelayanan kesehatan dengan reabilitas dan keberwujudan, dan adanya kecepatan dalam
menanggapi berbagai keluhan dan masalah dari konsumen, tidak saja dengan pemenuhan
fasilitas yang lengkap dan memadai, kelengkapan paralatan dan alat-alat dan pemberian harga
yang relatif terjangkau bagi semua kalangan masyarakat. Kepuasan pasien menjadi modal
utama dalam usaha memenangkan dan tetap dapat bertahan dalam persaingan sekaligus
sebagai faktor penting bagi kelangsungan hidup suatu rumah sakit.
RSUD Budhi Asih merupakan rumah sakit yang berada sepenuhnya dibawah naungan
Dinas Kesehatan DKI Jakarta, dan menjadi UPT Dinas Kesehatan sebagai rumah sakit milik
Pemerintah Daerah. Pada tanggal 5 Januari 1989, terbitlah SK Gubernur DKI Jakarta No.44
tahun 1989 tentang Susunan Organisasi dan Tata kerja Rumah Sakit Umum Daerah DKI
Jakarta. Dengan keluarnya SK tersebut, Rumah Sakit Budhi Asih resmi menjadi Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) DKI Jakarta bersama-sama dengan Rumah Sakit Koja, Rumah Sakit
Pasar Rebo dan Rumah Sakit Tarakan yang telah lebih dulu diresmikan. Hingga saat ini,
meskipun statusnya sebagai RSUD yang memberikan pelayanan kepada masyarakat umum.
Namun pelayanan kepada masyarakat terlantar dan tidak mampu tetap menjadi misinya.
Pada tahun 1997, berdasarkan Perda DKI Jakarta No. 10 tahun 1997, RSUD Budhi
Asih resmi menjadi rumah sakit swadana, dan pada tahun 1998 pelaksanaannya swadana
mulai diterapkan. Meskipun masih berstatus kelas C, RSUD Budhi Asih telah dapat
memberikan pelayanan yang sama dengan kelas B karena telah mampu memberikan
pelayanan spesialistik maupun sub spesialitik. Pada tahun 2001 RSUD Budhi Asih telah
mendapatkan Sertifikasi Akreditasi Penuh untuk 5 pelayanan dasar tanpa syarat.

Guna memenuhi tuntutan masyarakat dan antisipasi dalam menghadapi era

globalisasi, pada Januari 2006 RSUD Budhi Asih mulai menempati gedung baru berlantai 10
yang terletak di Jalan Dewi Sartika 200 Cawang dengan kapasitas 198 TT. Sampai sekarang
RSUD Budhi Asih memiliki kapasitas 222 TT, 153 TT diantaranya khusus untuk pasien
tidak mampu, gelandangan, pengemis, penghuni panti asuhan dan pasien terlantar lainnya.
Kewajiban RSUD Budhi Asih adalah membantu Pemerintah Daerah dalam pembangunan
kesehatan melalui upaya pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitative.
Dengan demikian, keberadaan RSUD Budhi Asih sangat dibutuhkan masyarakat.

Adanya perubahan pada sistem kepemerintahan yaitu terbitnya Otonomi Daerah, UU

No.32 tahun 2004, UU No. 29 tahun 2004, Tentang Praktek Kedokteran, UU No.1 tahun
2004 tentang Perbendaharaan Negara dengan PP No. 23 tahun 2005 tentang Badan Layanan
Umum akan berdampak langsung terhadap paradigma pengelolaan rumah sakit. Dengan
demikian pengelolaan harus dilakukan secara profesional dan mengutamakan efisiensi.
 Dengan adanya peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. 29 tahun 2006 tentang
Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Provinsi DKI Jakarta,
maka pada tanggal 28 Desember 2006 ditetapkan peraturan Gubernur DKI Jakarta No.2092
tahun 2006 tentang Penetapan RSUD Budhi Asih sebagai unit kerja DInas Kesehatan
Provinsi DKI Jakarta yang menerapkan pola keuangan Badan Layanan Umum Daerah
(BLUD) secara penuh.

,Y c"
 "
Secara umum kepuasan pasien banyak di pengaruhi oleh berbagai macam faktor dan
variable tapi mengingat keterbatasan penulis maka penelitian ini hanya difokuskan kepada
kepuasan pasien terhadap kualitas jasa pelayanan rawat jalan di RSUD Budhi Asih

-, Y c " "
Berdasarkan latar masalah diatas, maka yang menjadi masalah dalam penelitaian ini
dapat dirumuskan sebagai berikut :
èY
. /.0/ 01 1 /21 0/ 3 4
0/1/25/4  
6
èY )0/2 70/2 1 4 2 0/ 4 3 3. 820
0/28/2101125/4  



, Y  ") c 


+,Y  c 
Dari perumusan masalah yang telah disampaikan diatas maka tujuan penelitian
ini adalah :
èY Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas jasa pelayanan
rawat jalan di RSUD Budhi Asih
èY Untuk mengetahui faktor faktor kualitas jasa layanan yang memberikan
kontribusi dominan terhadap kepuasan pasien rawat jalan RSUD Budhi Asih

',Y ") c 

 Hasil penelitian ³tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas jasa pelayanan rawat
jalan di RSUD Budhi Asih´ diharapkan dapat memberikan sejumlah manfaat
diantaranya :
èY Dapat memberikan pengetahuan yang berharga untuk mengimplementasikan
teori yang telah didapat diperkuliahan
èY Sebagai masukan ke RSUD Budhi Asih tempat penulis bekerja guna
meningkatkan tingkat kepuasan pasien dengan upaya memperbaiki dan
mengembangkan kualitasan jasa pelayanan yang lebih maksimal bagi pasin
èY Sebagai bahan referensi untuk perpustakaan UNKRIS dan RSUD BUDHI
ASIH untuk penelitian yang sejenis

,Y "


c 


+,Y

9
 c 
Penelitian ini dilakukan pada RSUD BUDHI ASIH yang berlokasi di Jl Dewi
Sartika no. 200 Cawang Jakarta Timur khususnya pada instalasi rawat jalan yang ada
di lt 2 dan lt 4
Adapun objek yang penulis teliti adalah pasien instalasi rawat jalan yang
diambil sampelnya secara acak
Sedangkan waktu penelitiannya adalah sekitar 1 bulan yaitu pada bulan
agustus 2010
',Y c
c "c
Populasi adalah wilayah generasli yang terdiri atas objek atau subjek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditentukan oleh penbeliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel adalah sebagaian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Makin besar jumlah
sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil, dan
begitu juga sebaliknya.
Dalam menetapkan besar kecilnya sampel, tidaklah ada suatu ketetapan yang
mutlak, artinya tidak ada ketentuan berapa persen suatu sampel harus diambil. Suatu
hal yang perlu diperhatikan adalah keadaan homogenitas dan heterogenitas populasi.
Jika keadaan populasi homogen, jumlah sampel hampir-hampir tidak menjadi
persoalan, sebaliknya jika keadaan populasi heterogen, maka pertimbangan
 pengambilan sampel harus memperhatikan dua hal, yaitu (1) harus diseleidiki
kategori-kategori heterogenitas dan (2) besarnya populasi.

Dalam sebuah penelitian, besarnya sampel yang akan digunakan tergantung dari beberapa
hal, yaitu :

èY Derajat keseragaman (degree of homogeneity) dari populasi, makin seragam sebuah

populasi penelitian, maka untuk mendapatkan hasil penelitian yang presisi dibutuhkan
jumlah sampel yang lebih sedikit bila dibandingkan dengan populasi yang tidak
seragam.
èY Tingkat ketelitian analisa yang dikehendaki dalam penelitian. Jumlah sample yang
lebih banyak dapat menghasilkan tingkat ketelitian analisa yang lebih baik.
èY Rencana analisa.
èY Tenaga, biaya, dan waktu yang tersedia.

Salah satu metode yang dapat dipakai untukmenentukan jumlah sampel ini adalah metode
purposive sampling. Dalam metode ini besarnya sampel ditentukan dengan
mempertimbangkan tujuan penelitian berdasarkan kriteria-kriteria yang ditentukan terlebih
dahulu. Dimana besarnay sampel yang akan digunakan dihitung dengan menggunakan rumus
Slovin berikut :

41:;+<,,

Dimana :
- n adalah jumlah sampel
- N adalah jumlah populasi
- e adalah persentase toleransi ketidaktelitian (presesi) karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir

Sebagai contoh : Populasi penduduk sebuah kota adalah sebanayak 1 juta jiwa. Dan tolerasi
kesalahan analisa yang masih diijinkan dalam sebuah penelitian di kota tersebut adalah 10%.
Maka jumlah sampel yang harus diambil dalam penelitian di kota tersebut adalah :

Jumlah sampel = 1000000/(1+1000000×0.1×01)

= 1000000/10001 = 99.99
Jumlah sampel dibulatkan jadi 100 sampel atau dalam hal ini 100 pasien
%,Y "
c "c  
Dalam penelitian ini untuk memperoleh data data yang dibutuhkan penulis
menggunakan metode pengumpulan data diantaranya :
èY Riset Kepustakaan (Library research)
Yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dari beberapa sumber tertulis
seperti buku buku literature, buku pemasaran, skripsi dan bacaan yang
berkaitan dengan masalah penelitian agar dapat menunjang dan melengkapi
materi dalam penulisan ini
èY Riset lapangan (Field research)
Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data secara langsung terhadap
objek permasalahan yang terkait guna memperoleh data yang diperlukan
yaitu dengan menggunakan metode sebagai berikut :
âY Pengamatan (observasi)
Yaitu tekhnik pengumpulan data secara langsung pada objek
penelitian untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan
âY Oawancara (interview)
Yaitu tekhnik pengumpulan data yang diperoleh dengan tanya jawab
langsung dengan pihak yang bersangkutan untuk memperoleh data
yang diperlukan
âY Angket (kuisioner)
Yaitu tekhnik pengumpulan data dengan cara penulis mengajukan
angket atau kuisioner yang berisikan daftar pertanyaan atau
pernyataan tertulis yang telah disusun dan disesuaikan dengan jenis
data yang digunakan sebagai dasar analisis pelayanan yang akan diisi
oleh para responden dalam hal ini pasien
Adapun skala yang digunakan adalah skala likert yang digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial

Skala Likert yang digunakan adalah sebagai berikut :

Sangat setuju diberi nilai 4
Setuju diberi nilai 3
Kurang setuju diberi nilai 2
 Tidak setuju diberi nilai 1
Sedangkan untuk penetapan skor kinerja atau penampilan penelitian
terhadap tingkat kepuasan sebagai berikut :
Sangat penting diberi nilai 4
Penting diberi nilai 3
Kurang penting diberi nilai 2
Tidak penting diberi nilai 1
&,Y  
Tekhnik analisis data yang digunakan sebagai alat pembahasan untuk
menjawab permasalahan permasalahan dengan menggunakan deskriptif yaitu :
èY Analisis Deskriptif Kualitatif
Adalah tekhnik analisa data yang berbentuk deskriptif yang menggunakan
pemikiran secara logis untuk menggambarkan, menguraikan kondisi yang
berhubungan dengan strategi yang digunakan dalam memberikan kualitas
layanan terhadap pasien RSUD BUDHI ASIH
èY Analisis Deskriptif Kuantitatif
Adalah tekhnik analisa data berupa angka perhitungan sistematis statistik
dengan menggunakan angka angka yang diperoleh dari hasil pengumpulan
data
Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakili huruf X dan Y dimana
X adalah variabel bebas yang memberikan kepuasan terhadap pasien sedangkan Y
adalah variabel yang dipengaruhi dan terikat yang merupakan tingkat kepentingan
pasien

Rumus yang digunakan :

Tki = Xi x 100%
Yi

Tki = tingkat kesesuaian responden

Xi = skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
 Selanjutnya tingkat unsur unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat
bagian ke dalam diagram kartesius atau dikenal dengan Importance Performance
Analisis (IPA)
Diagram Importance Performance Analisis (IPA)

Kepentingan Prioritas Prioritas

Utama Prestasi
A B

Prioritas Prioritas
Rendah Berlebihan
C D

Pelaksana (kinerja/kepuasan)

Keterangan :
A = menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengarhi kepuasan
pasien termasuk unsur jasa yang dianggap sangat penting
B = menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan untuk itu wajib dipertahankan
C = menunjukan beberapa faktor atau yang kurang penting hnya bagi
pelanggan dan pelaksanaannya oleh perusahaan biasa saja
D = menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting
tapi sangat memuaskan

), Y  
 
Pada bab ini dikemukakan teori yang menjadi referensi utama khususnya teori teori
yang berkaitan dengan kualitas jasa layanan kesehatan dan kepuasan pasien

Adapun teori teori yang dimaksud adalah :

+,Y ""
Luther Gullick (2003 : 140) Manajemen yaitu suatu ilmu pengetahuan yang berusaha
memahami mengapa dan bagaimana manusia bekerja sama untuk mencapai tujuan
 dan bermanfaat. Marry Parker Follet (2001 : 6) Manajemen adalah seni dalam
menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain
',Y c" 
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:4) Pemasaran adalah seni sekaligus ilmu,
ada tegangan yang terus menerus antara sisi pemasaran yang terformulasi dan sisi
kreatif. OJ Stanton (2003 : 26) Pemasaran meliputi keseluruhan system yang
berhubungan dengan kegiatan usaha yang bertujuan merencanakan, menentukan
harga hingga promosi dan pendistribusian barang atau jasa yang akan memuaskan
pembeli baik yang actual maupun yang potensial
%,Y ""c" 
Philip Kotler (2007:9) Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta peyaluran gagasan, barang
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan
organisasi. Soekartawi (2001:21) Manajemen itu sangat luas tetapi pada prinsipnya
adalah penyampaian barang, jasa dan ide dari produsen ke konsumen untuk
memperoleh laba dan kepuasan yang sebesar besarnya
&,Y   
Rambat Lupiyodi (2001:184) Kualitas layanan adalah seberapa perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Philip Kotler
(2000:84) Kualitas Layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima (precieved service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service)
 ,Y c 
 "
Nasution (2004:104) Kepuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evakuasi
ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual project
yang dirasakan setelah pemakaiannya. F Gerson (2003:158) Kepuasan konsumen
adalah persepsi konsumen terhadap harapannya yang telah terpenuhi atau melampaui
batas
Tujuan kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2001:158) yaitu dalam
menyampaikan keluhan untuk menutupi kerugian ekonomis sedangkan manfaatnya
adalah :
èY Pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi untguk memuaskan mereka
 èY Resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut maupun melalui media massa
èY Memberikan masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki

,Y 
c
c 

Dalam upaya menyatukan persepsi atas variabel penelitian ini maka penulis mencoba
untuk mengambil kesimpulan sebagai berikut :
+,Y /13 /8/013//3.
820010
',Y 1 1  /.0/ 12 1.. / 8.0
024/3.2033.//21 

,Y  

Y


YY Y

Y
Y



Y





‘ ‘
Y ‘
Y



Y
  Y ‘
Y
 Y ‘


Y

 Y 
‘
Y
  Y
Y
  Y 
Y



 Berdasarkan gambar diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa pelayanan
merupakan focus dari evaluasi pasien yang mereflesikan persepsi pasien terhadap dimensi
spesifik suatu jasa sedang kepuasan pasien dipengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas jasa
layanan kesehatan, indicator dalam variable kualitas layanan jasa kesehatan mencakup lima
dimensi kualitas jasa yaitu :
1.Y Reability (keandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan
2.Y Responsiveness (daya tanggap)
Keinginan para staf untuk membantu pasien dalam memberikan pelayanan secara
tanggap
3.Y Assurance (jaminan)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu raguan
4.Y Emphaty (empati)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi
dalam memahami kebutuhan pasien
5.Y Tangiable (bukti langsung)
Fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
 c 

c2&..+8

 20./ "..0=+ "..0=' "..0=+ "..0=+
+, c>2/    
', c.1/    
%, //    
&, c3c21    
























 )  c  

à
 
ßY Y Y !"#Y$Y%%&YÎ



 


 ' "# Y
()( * (#+,*Y
Y
‘


 Y$%% Yr


 






 


ß Y##+-"(Y!#*-Y
*.(/Y
0+(Y
Y
àà  $%%1 Y„
Î

„


/Y+,Y#, /Y
..#+Y,,!#Y‘"2#+/Y $Y+#(")#3
!!Y#4Y+0Y
Y
5+ ' 4,"/YYY #!0'Y5 #Y#(,#Y##!"("Y" " YY,"Y
 ‘Y
Y
444 '!' ) ",Y
Y