Kode Modul: BM.20.C.

2

BERKOMUNIKASI DENGAN PESAWAT PESAWAT TELEPON

Penyusun Drs. Teguh Budi Karyanto , M.M. Editor

Eddy Roesdiono Soeryanto
Penyunting Bahasa Mayang Sari

Kristansi P.W.

DIREKTORAT PENDIDIKAN MENENGAH KEJURUAN DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN DASAR DAN MENENGAH DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL 2004

Kode Modul: BM.20.C.2

BERKOMUNIKASI DENGAN PESAWAT PESAWAT TELEPON

DIREKTORAT PENDIDIKAN MENENGAH KEJURUAN DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN DASAR DAN MENENGAH DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL 2004

kesesuaian dan fleksibilitas. Kami harapkan agar pemakai modul ini berpegang pada asas keterlaksanaan. Oleh karena itu. maupun modul interaktif dengan mengacu pada standar kompetensi nasional (SKN) atau standardisasi pada dunia kerja dan industri. dan pikirannya untuk menyelesaikan penyusunan modul ini. dengan Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/Administrasi Bisnis . tenaga komputerisasi modul. Sumber dan bahan ajar pokok Kurikulum SMK Edisi 2004 adalah modul. berkat dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Namun. praktisi dunia usaha dan industri. modul ini menerima masukan untuk bahan perbaikan agar relevan dengan kondisi lapangan. serta divalidasi dan diujicobakan empirik secara terbatas. Program Keahlian Sekretaris/Administrasi Bisnis. Modul ini disusun dalam beberapa tahapan.2: Penanganan Telepon KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan hidayah-Nya. sebagai konsekuensi logis Kurikulum SMK Edisi 2004 yang menggunakan pendekatan kompetensi (CBT: competency based training). tenaga. kami dapat menyusun bahan ajar modul manual Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen. Modul yang disusun ini menggunakan pendekatan pembelajaran berdasarkan kompetensi. dalam kesempatan ini patutlah bila kami sampaikan rasa terima kasih dan penghargaan kepada berbagai pihak. penyusunan naskah. karena kemajuan perubahan di dunia industri begitu cepat terjadi. baik modul manual. penyunting bahasa. Modul ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber belajar pokok oleh peserta diklat untuk mencapai kompetensi kerja standar yang diharapkan dunia kerja dan industri.Kode Modul: BM. editor. Kami mengharapkan saran dan kritik dari para pakar di bidang psikologi. Kami berharap. Pekerjaan ini dapat diselesaikan. Validasi dilakukan dengan teknik telaah ahli (expert-judgment). tenaga ahli desain grafis) atas dedikasi. pengorbanan waktu.C. Sementara uji coba empirik dilakukan pada beberapa peserta diklat SMK. yakni tahap penyiapan materi modul. modul ini dapat menjadi bahan dan sumber belajar yang berbobot untuk membekali peserta diklat sesuai dengan kom petensi kerja yang diharapkan. diseting dengan bantuan komputer. dan pakar akademik.20. terutama tim penyusun modul (penulis.

semoga modul ini dapat bermanfaat bagi kita semua. serta dukungan dunia usaha dan industri dalam rangka membekali kompetensi yang terstandar pada peserta diklat.E. potensi SMK. Gatot Hari Priowirjanto NIP 130675814 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis ii .4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal mengacu pada perkembangan iptek dalam dunia usaha dan industri.. Direktur Jendera l Pendidikan Dasar dan Menengah Direktur Pendidikan Menengah Kejuruan. Maret 2004 a.n. Ir. Jakarta. ataupun praktisi yang sedang mengembangkan bahan ajar modul SMK.Kode Modul: SEK. Dr. Demikian. khususnya peserta diklat SMK Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen.25.

............................ Cek Kemampuan........... D........................................................ 28 e....................................................................................................................................................................... Tugas 2 ................ Tujuan Kegiatan Pembelajaran 3 ................................................................................................................................ 32 a........ 29 g......... C.............................................................. PERISTILAHAN GLOSARIUM............................................................................. Rencana Belajar Siswa................................................................. f.................. 22 c................................... Rangkuman 1 .. Rangkuman 2 ...................Kode Modul: SEK......... PETA KEDUDUKAN MODUL ............ HALAMAN FRANCIS ................ 31 3......... Uraian Materi 1 .............................4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL ..................... 1 2 3 5 6 7 i ii iii iv vi viii PEMELAJARAN A....... F.............................. Petunjuk Penggunaan Modul . Kunci Jawaban 1........ Deskripsi .................................................................. B.................................................... 29 f..................................................................................................... e............................ a. PENDAHULUAN A........ E.... g............................................... 22 b....... I...................................................... B........................ 32 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis iii .... c................... 22 a.............................................................................................................. II....... Kompetensi ....................................... Kegiatan Belajar 3: Menerima Telepon ........................................................... Tes Formatif 2........................ d................ Lembar Kerja 2 .................................................. 27 d....... DAFTAR ISI .......................... Tes Formatif 1............................................................ Lembar Kerja 1 ............................................... 9 9 9 17 17 19 19 21 8 Kegiatan Belajar 2: Etika Penanganan Telepon ................. Uraian Materi 2 .......................................25......................................................................................... Kegiatan Belajar 1: Mengope rasikan Pesawat Telepon .............................. Kunci Jawaban 2 ............................E......................................................................................................... b..................................................................... KATA PENGANTAR ................. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 2 ....................................................... Tujuan Kegiatan Pembelajaran 1 .... Tugas 1............................. Tujuan Akhir.................... Prasyarat ........................................................................................................................................................... 2. Kegiatan Belajar 1...............................................

................................................................. d............................................... KUNCI JAWABAN A........ 47 a.......Kode Modul: SEK..... B.................................................... Tes Tertulis ... g....... Tes Praktik.............. f............................................................................................................................................ b.......................................25................. Kunci Jawaban 3 ........................................................................................................................................................... Lembar Penilaian Tes Praktik .. Uraian Materi 3 .................................................. c......................................................................................... 47 47 53 53 54 55 57 58 61 62 62 63 64 DAFTAR PUSTAKA.................................. Tugas 4 ...................... Lembar Kerja 4 . g.............. Tugas 3 ........................... PENUTUP................................................................................ d................. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 4 .................................. Tes Formatif 4............ Kunci Jawaban 4 ............................................E............................................ III................................................. Kegiatan Belajar 4: Menelepon ........................................................... Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis iv ................................. 32 42 42 43 44 46 4.........................................4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal b... B........ c....... Rangkuman 4 ................................. Lembar Kerja 3 ................................................................. Tes Tertulis ........................................................ f.................................... EVALUASI A................ e..................................................................... IV....................................... e.... Rangkuman 3 .. Tes Formatif 3................................................................................. Uraian Materi 4 .....................

6 SEK.25.D.C.G.5 BM.20.1 SEK.25.E.25.E.1 SEK.Kode Modul: SEK.2 SEK.25.25.A.D.F.F.25.1 SEK.8 SEK.3 SEK.25.25.G.3 SEK.D.9 SEK.E.E.G.B.25.25.2 BM.20.25.A.B.4 BM.25.B.G.B.A.F.25.25.5 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis v .25.4 SEK.2 SEK.C.1 SEK.E.20.20.G.A.6 SEK.2 BM.G.6 BM.E.20.C.A.3 BM.25.5 SEK.25.25.20.1 BM.B.8 SEK.3 SEK.4 SEK.7 SEK.20.25.2 SEK.2 BM.1 BM.20.6 BM.G.20.25.25.10 SEK.G.3 SEK.25.4 BM.E.3 SEK.20.F.1 BM.20.4 SEK.4 SEK.E.20.25.A.D.5 BM.25.2 SEK.7 SEK.25.25.E.25 .B.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal PETA KEDUDUKAN MODUL BIDANG BISNIS MANAJEMEN PROGRAM KEAHLIAN SEKRETARIS (ADMINISTRASI PERKANTORAN/BISNI S) BM.G..20.G.20.3 BM.20.

20.B.1 SEK.6 Mengoperasikan progam WS untuk menyusun naskah Mengoperasikan progran MS.2 BM.E. ELEKTRIK DAN ELEKTRONIK Durasi 1 2 3 4 5 6 BM.C.E.2 BM.2 BM.E.7 SEK.25.25.25.Word untuk menyusun naskah Mengoperasikan program Excel untuk perhitungan. kolom dan tabel Mengoperasikan program Power.D.4 BM.D.E.4 Pengertian surat menyurat & etika dalam bersurat Mengerjakan surat pribadi Mengerjakan surat niaga Mengerjakan surat dinas MENGARSIP SURAT DAN DOKUMEN KANTOR 12 24 120 120 276 20 21 22 23 24 25 26 27 SEK.3 BM.3 SEK.D.1 BM.3 SEK. motivasi dan proaktif Mengoperasikan telepon untuk berkomunikasi Mengoperasikan mesin faksimile MENGERJAKAN SURAT MENYURAT 120 32 32 184 16 17 18 19 SEK.E.B.C. EMAIL.25.4 BM.25.mail Menerapkan program internet untuk Chatting MENGOPERASIKAN ALAT-ALAT KOMUNIKASI KANTOR 96 96 96 96 48 48 480 13 14 15 BM.Point untuk menyusun bahan presentasi Menerapkan program internet untuk e..3 BM.3 Melaksanakan komunikasi.A.A.8 Pengertian pengetahuan kearsipan Menerapkan teknik menyimpan dan menemukan kembali surat dan dokume n Merencanakan pengarsipan surat dan dokumen kantor Mengelola dokumen dengan sistem tanggal Mengelola dokumen dengan sistem nomor Mengelola dokumen dengan sistem abjad Mengelola dokumen dengan sistem wilayah Mengelola dokumen dengan sistem perihal (pokok masalah) 12 48 48 48 48 48 48 48 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis vi .2 SEK.20. 7 8 9 10 11 12 BM.20.B.5 BM.E.20.2 SEK.A.D. BAHAN PRESENTASI.C.20.6 Mengenalkan jenis dan bagian mesin tik manual.25.20.5 SEK.A.20.25.A.20.Kode Modul: SEK.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal DAFTAR JUDUL MODUL*Lihat modul target pasar* Bidang Keahlian : BISNIS DAN MANAJEMEN Program Keahlian: SEKRETARIS (ADMINISTRASI PERKANTORAN/BISNIS) No Kode Modul Nama MENGETIK NASKAH SECARA MANUAL.25.E.E.25.5 BM.25.20.20.6 SEK. elektrik dan elektronik Mengetik berbagai bentuk surat Mengetik berbagai macam surat Mengetik berbagai macam pekerjaan kecil dan dokumen Mengetik berbagai macam daftar dan tabel berkolom Mengetik berbagai macam naskah 24 48 36 36 48 48 240 MENGOPERASIKAN KOMPUTER UNTUK MENYUSUN NASKAH.25.B. leadership.25. CHATTING.20.E. PERHITUNGAN SEDERHANA. daftar.20.4 SEK.1 SEK.B.A. DAFTAR TABEL.20.20.1 BM.1 BM.25.B.20.

G.25.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal 348 MENGERJAKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN 29 30 31 32 SEK..2 SEK.25.G.F.3 SEK.25.25.4 SEK.25.10 Melakukan komunikasi beretika Melakukan pen ampilan diri beretika Mengembangkan kepribadian diri sekretaris Mengelola kas kecil Mengelola administrasi kantor Menangani dikte Mengatur jadwal kegiatan pimpinan Menyusun laporan tugas sekretaris Melakukan kegiatan kehumasaan Melakukan tatacara protokoler 48 48 120 32 48 48 48 96 96 96 680 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis vii .25.F.8 SEK.G.25.F.G.G.6 SEK.E.G.F.G.25.G.25.25.5 SEK.1 SEK.9 SEK.3 SEK.4 Mengerjakan tata usaha kepegawaian Mengerjakan tata usaha perlengkapan Mengerjakan tata usaha keuangan Mengerjakan tata ruang kantor MENGERJAKAN TUGAS-TUGAS SEKRETARIS 48 96 120 120 384 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 SEK.25.1 SEK.25.G.7 SEK.Kode Modul: SEK.G.25.2 SEK.25.25.

4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal PERISTILAHAN/GLOSARIUM Intercommunication PMBX PABX Switch Board Loudspeaking Telephone Telephone Answering Telephone Lokal Interlokal Hubungan internasional (overseas call) Hubungan dalam organisasi Private Manual Branch Exchange Private Automatic Branch Exchange Papan sambungan Pelantang suara telepon Mesin penjawab telepon Hubungan langsung jarak jauh dalam satu kota Hubungan langsung jarak jauh antar kota dalam satu wilayah negara..Kode Modul: SEK.E. Hubungan langsung jarak jauh antara satu dengan negara lain negara Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis viii .25.

serta evaluasi akhir.20. atau maksud yang lain dari pengirim pesan (komunikator) kepada penerima pesan (komunikan). Hasil akhir yang diharapkan dalam pemelajaran modul ini adalah Anda dapat mengoperasikan telepon dan berkomunikasi melalui telepon sesuai etiketnya. dan hambatan-hambatan dalam penanganan telepon. komunikasi ini dipermudah dan diperlancar melalui pesawat telepon. menerima telepon. Modul ini juga dilengkapi dengan tugas berupa latihan-latihan dan evaluasi formatif untuk bahan perbaikan belajar.Kode Modul: BM.C. Modul ini membahas pengoperasian pesawat telepon.2: Penanganan Telepon BAB I PENDAHULUAN A. DESKRIPSI Komunikasi adalah proses penyampaian informasi yang berupa berita. pesan. kesan. Berkat kemajuan teknologi. ide. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . menelepon. gagasan. Pengirim dan penerima pesan dalam hal ini dapat bertindak selaku pribadi/perseorangan. etiket penanganan telepon. dapat pula mewakili lembaga. Penanganan telepon merupakan salah satu kemampuan atau sub kompetensi yang harus dikuasai oleh seorang sekretaris dan merupakan bagian integral dari penguasaan sub-sub kompetensi seorang sekretaris.

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 2 . Anda harus memiliki kemampuan awal atau penguasaan tentang keterampilan berkomunikasi secara umum dan telah dapat menggunakan bahasa yang komunikatif dan penggunaan ejaan yang benar. Dengan kata lain. khususnya yang membahas tentang penggunaan bahasa yang komunikatif.Kode Modul: BM.C. penggunaan ejaan yang benar. akan lebih baik jika didukung penguasaan bahasa asing (bahasa Inggris. Modul-modul yang harus Anda kuasai dengan tuntas tersebut adalah : Modul Bahasa Indonesia. Anda telah mempelajari modulmodul tertentu dengan tuntas seperti terlihat pada peta kedudukan modul dengan menunjukkan alat bukti yang autentik.2: Penanganan Telepon B. Sebelum mempelajari modul ini. bahasa Mandarin. atau bahasa lainnya). PRASYARAT Modul ini merupakan lanjutan pelatihan keterampilan komunikasi dan pengoperasian alat-alat kantor.20.

Kode Modul: BM. Lalu. pahamilah isinya agar memudahkan Anda dan guru/instruktur dalam proses pemelajaran. e) Bacalah dengan cermat materi setiap kegiatan belajar. Tujuan tersebut memuat kinerja yang diharapkan. kemudian cocokkan dengan kunci jawaban.C. pelajarilah modul selanjutnya sesuai dengan yang tertuang pada peta kedudukan modul Program Keahlian Sekretaris/Administrasi Bisnis. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 3 .20. g) Setelah Anda menuntaskan semua kegiatan belajar dalam modul ini. Bila masih ragu. Lakukan kegiatan ini sampai Anda tuntas menguasai hasil belajar yang diharapkan. Lakukan ini pada awal dan akhir pemelajaran untuk mengetahui penguasaan Anda terhadap kompetensi sebagai pencapaian hasil belajar Anda. kriteria keberhasilan. Langkah-langkah yang harus Anda (peserta diklat) tempuh a) Bacalah dengan cermat rumusan tujuan akhir dari kegiatan belajar ini. serta pengertian dari istilah-istilah sulit dan penting dalam modul. tanyakanlah pada guru/instruktur sampai Anda paham. prasyarat. f) Bila Anda mendapatkan kesulitan dalam proses memahami materi maka diskusikan dengan teman-teman Anda atau konsultasikan dengan guru/ instruktur. rencanakan kegiatan belajar. c) Diskusikan dengan sesama peserta diklat apa yang telah Anda cermati untuk mendapatkan pemahaman yang baik tentang tujuan belajar dan kompetensi yang ingin dicapai . d) Bacalah dengan cermat peta kedudukan modul. dan kondisi yang diberikan dalam rangka membentuk kompetensi kerja yang akan dicapai melalui modul ini. kerjakan tugasnya.2: Penanganan Telepon C. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL Bacalah petunjuk penggunaan modul ini. lalu jawablah pertanyaan tes. b) Bacalah dengan cermat dan pahami dengan baik daftar pertanyaan pada “cek kemampuan” sebagai pengukur kompetensi yang harus Anda kuasai dalam modul ini.

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 4 . ajukan uji kompetensi dan sertifikasi. bila belum menguasai benar materi pada kegiatan belajar sebelumnya.2: Penanganan Telepon h) Anda tidak dibenarkan melanjutkan kegiatan belajar berikutnya.20.C.Kode Modul: BM. i) Setelah semua modul untuk mencapai satu kompetensi tuntas dipelajari.

Kode Modul: BM.20.C. Kinerja tersebut mencakup: q q q q q q Memahami fungsi telepon sebagai alat komunikasi Menerapkan etiket bertelepon Menjawab telepon masuk Melakukan kontak telepon Mencatat pesan pada formulir telepon Membuat format pesan telepon. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 5 .2: Penanganan Telepon D. TUJUAN AKHIR Spesifikasi kinerja yang diharapkan setelah Anda menyelesaikan modul ini adalah dapat berkomunikasi melalui telepon secara benar dan santun.

KOMPETENSI Kompetensi : Mengoperasikan Alat-alat Komunikasi Kantor Sub-Kompetensi : Berkomunikasi Melalui Telepon Alokasi Waktu : 32 jam KOMPETENSI SUB KOMPETENSI -- KRITERIA UNJUK KERJA LINGKUP BELAJAR MATERI POKOK PEMBELAJARAN SIKAP • • • • • • Beretiket Hangat Sopan Rendah hati Hangat Bersikap menyenangkan PENGETAHUAN KETERAMPILAN C. • Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual. • Pemahaman fungsi tombol pada pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal.Kode Modul: BM. • Menguasai fungsi penyetelan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi maksimal. • Pemahaman fungsi penyetelan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal. Penggunaan pesawat telepon untuk menunjang komunikasi bisnis.2: Penanganan Telepon E. • Pengenalan dan pemahaman jenis-jenis pesawat telepon. • Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomuni kasi secara profesional.20. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . Mengoperasikan pesawat telepon untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional.2. • Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual.C. • Menguasai prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual. • Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional.

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

F.

CEK KEMAMPUAN

Sebelum Anda mempelajari modul ini, jawablah semua pertanyaan di bawah ini dengan singkat dan tepat. Selanjutnya, pelajarilah materi-materi yang belum Anda kuasai kompetensinya. 1. 2. Apakah fungsi pesawat telepon bagi seorang sekretaris? Misalnya, Anda akan menelpon ke luar. apa yang Anda lakukan jika menggunakan telepon cara PABX dan PMBX? 3. Apa yang dimaksudkan dengan papan sambungan (switchboard) dan apa fungsinya? serta apa pula yang dimaksudkan dengan pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) dan apa fungsinya? 4. Ada berapa macam telepon, jika diklasifikasi berdasarkan (a)

penempatannya, (b) cara kerjanya, (c) cara sambungannya. Uraikan secara singkat jawaban Anda? 5. Menurut Anda bagaimana etiket bertelepon dengan benar dan santun, agar si penelpon merasa dihargai dan diperlakukan dengan baik? 6. 7. Hal-hal apa saja yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon? Apa yang harus Anda lakukan, jika mendapatkan telepon dari rekanan yang ingin berbicara dengan pimpinan, sementara pimpinan mengatakan tidak mau diganggu? 8. Bagaimana membuat format berita telepon yang efektif? Tuliskan pula contoh salam pembuka ketika Anda menerima telepon dan tuliskan kalimat yang bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat! 9. Susunlah langkah-langkah menelpon dengan benar! 10. Bagaimana jawaban Anda selaku sekretaris jika ada telepon yang menanyakan keterlambatan barang berupa 20 unit komputer merek Toshiba dan 10 unit printer merek Epson Stylus 2100 yang telah dipesan satu bulan yang lalu dan penelepon minta agar pesanan tersebut dikirim paling lambat dua hari dari hari ini, apabila terjadi keterlambatan lagi, pesanan akan dibatalkan?

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

BAB II PEMELAJARAN
A. RENCANA BELAJAR PESERTA DIKLAT
Kompetensi Subkompetensi Alokasi Waktu : Menerapkan pengarsipan surat dan dokumen : Menyimpan dan menemukan kembali arsip dengan sistem tanggal : 32 jam

Jenis Kegiatan

Tanggal

Waktu

Tempat Belajar

Alasan Perubahan

Tanda Tangan Guru

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

8

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

B. KEGIATAN BELAJAR
1. Kegiatan Pembelajaran: Mengoperasikan Pesawat Telepon A. Tujuan Pembelajaran Setelah menyelesaikan kegiatan belajar ini, Anda diharapkan: (1) (2) (3) dapat mengetahui arti hubungan telepon; dapat mengetahui macam -macam telepon dan hubungan telepon; dapat mengoperasikan pesawat telepon dengan cara yang benar dan santun, baik menerima telepon maupun melakukan kontak telepon; (4) B. dapat mencatat pesan melalui formulir telepon.

Uraian Materi Komunikasi dalam suatu organisasi, baik yang bersifat intern maupun

ekstern dapat dilakukan dengan berbagai macam cara. Salah satu cara berkomunikasi adalah dengan menggunakan telepon. Bagi seorang sekretaris, telepon merupakan piranti pokok guna mendukung efektivitas dan efisiensi kerjanya. Dengan telepon, informasi dapat disampaikan dan diterima dengan cepat, sehingga organisasi atau perus ahaan dengan cepat menindaklanjuti atau melakukan tindakan antisipasif. Hampir semua kegiatan bisnis pada masa kini memerlukan komunikasi melalui media telepon, seperti memperkenalkan perusahaan, memperkenalkan produk, memperkenalkan diri, memasarkan produk, meningkatkan relasi dengan pelanggan, mencari informasi, dan sebagainya. Pemakaian telepon yang efektif akan membantu keberhasilan dalam menjalin relasi bisnis. Namun perlu diingat bahwa pembicaraan melalui telepon bukan komunikasi tatap muka sehingga lawan bicara tidak dapat melihat cara nonverbal seperti mimik, ekspresi wajah, gerakan bagian tubuh dan sebagainya. Untuk itu, orang yang berkomunikasi melalui telepon harus berusaha untuk berbicara dengan suara yang jelas, tenang , santun dan menyenangkan.

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

9

Karena itu jika telepon berdering.20. telepon dipakai untuk menyampaikan dan menerima informasi dengan cepat. Melalui pesawat telepon di samping mendengar. sehingga tentu saja kita harus segera mengangkat telepon itu dan tidak membiarkan deringan itu terlalu lama. Pengertian Hubungan Telepon Kata telepon berasal dari kata tele dan phone yang berati 'jauh' dan 'bunyi' .Kode Modul: BM. tentu orang juga berbicara. tidak perlu menunggu berjam -jam. Sebagai alat komunikasi. Tindakan apa yang harus Anda lakukan apabila terdengar bunyi dering telepon? Dering merupakan tAnda bahwa ada panggilan dari jarak jauh.. manusia masih mengalami kesulitan untuk berkomunikasi secara langsung dalam jarak yang jauh. Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah peradaban manusia. Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung antara komunikator dan komunikan tetapi diperantarai dengan satu rangkaian elektronik yang disebut pesawat telepon.!! Kriinnggg…!!! Gambar 1 Dering Telepon 2-3 Kali. karena dengan telepon baik komunikator (penyampai pesan) maupun komunikan (penerima pesan) dapat menyampaikan berita atau informasi pada saat yang sama.C. Angkatlah Segera Perhatikan Gambar 1. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 10 . pesawat telepon mempermudah saling komunikasi antarindividu pada tempat yang berlainan dan berjauhan. Sebagai sarana komunikasi. apalagi berhari-hari.!! Kringggg. dapat diketahui bahwa ada seseorang yang sedang menunggu sambutan atau jawaban kita. Kringgg.2: Penanganan Telepon 1. karena beberapa saat yang lalu.

ada beberapa jenis pesawat telepon. Dalam kegiatan bisnis. nomor telepon pusat atau hotline Unesa adalah 031- Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 11 . Jenis Pesawat Telepon Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon. telepon merupakan sarana penting dalam menunjang kelancaran aktivitas bisnisnya. Orang bisa membuat janji secara pasti melalui telepon sebelum mereka melakukan pertemuan langsung yang penting. Pesawat ini bisa digunakan di lingkungan keluarga. Salah satu jenis pesawat telepon adalah pesawat tunggal. Di kantor. Pesawat tunggal yang digunakan di lingkungan instansi biasanya dilengkapi dengan pesawat ekstensi (cabang-cabang). melakukan hubungan telepon merupakan bagian biasa dari kehidupan manusia.20. Hubungan di dalam intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelephone. organisasi.2: Penanganan Telepon Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain.Kode Modul: BM. intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri at au dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi. Misalnya. 2) Pesawat Telepon Telepon merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke pihak lain dari jarak jauh. baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor. Melalui telepon setiap orang dapat menjalin komunikasi dengan lebih efektif. Macam-Macam Pesawat dan Hubungan Telepon a. bahkan telepon telah menjadi sebuah kebutuhan. yaitu 1) Intercom Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi di dalam. Dewasa ini.C. 2. maupun instansi tertentu.

Gambar 2. Teknik Mesin: Eks. Penelepon harus menekan nomor yang telah ditentukan. Pesawat Telepon Tunggal 3) PMBX (Private Manual Branch Excharge) Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator.20. penelepon baru dapat berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki . Setelah tersambung.Kode Modul: BM. penelpon harus terlebih dahulu melalui operator. 504.C. 500. Jurusan Listrik-Elektronika: Eks. Untuk menelepon.2: Penanganan Telepon 8280009 adapun nomor pesawat eksistensinya sebagai berikut Fakultas Teknik: Eks. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 12 . Jurusan Teknik Sipil: Eks. 502. 501. umumnya menggunakan ekstensi (lihat contoh penggunaan ekstensi pada butir 2 di atas). dan Jurusan PKK: Eks. 503.

Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor (kode) yang telah ditentukan. Gambar 4 Contoh Telepon Tanpa Melalui Operator 5) Switchboard (papan sambungan) Switchboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar. Penelpon dapat berhubungan langsung baru memutar nomor dengan yang cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar.20.Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon Gambar 3 Contoh Telepon Melalui Operator 4) PABX (Private Automatic Branch Excharge) Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator.C. Setelah itu. yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 13 . penelepon telepon dikehendaki.

menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada. ditinjau dari segi jarah jangkauannya dikelompokkan menjadi tiga 1) Hubungan antar bagian (intern).C. Jenis Hubungan Telepon Hubungan telepon. Setelah itu. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 14 . Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah kita dapat (a) (b) (c) meningkatkan kemampuan kerja.Kode Modul: BM. 7) Telephone answering machine (mesin penjawab telepon) Alat ini dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk. meningkatkan efisiensi waktu. yaitu kode wilayah Surabaya. dalam satu kota. yaitu hubungan langsung antara bagian satu dengan yang lain dalam satu kantor.2: Penanganan Telepon yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari tempat satu ke tempat lain. jika dari Pontianak ingin mengadakan telepon ke Surabaya. 3) Hubungan interlokal. maka harus menekan atau memutar lebih dulu nomor 031. namun dapat tetap dalam satu negara. b. baru diikuti nomor telepon yang dituju. Untuk melakukan hubungan ini terlebih dulu penelpon harus memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju. 2) Hubungan lokal (setempat). 6) Loudspeaking telephone (pelantang suara telepone) Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memper keras volume suara telepon.20. Misalnya. Pada hubungan ini tidak perlu menggunakan atau memutar kode area tempat yang dituju. yaitu hubungan telepon antara dua orang secara langsung dengan jarak jauh. Saat ini Swithboard masih digunakan untuk keperluan intern kantor yaitu untuk menambah sambungan telepon agar komunikasi setiap bagian dengan bagian lain tetap berjalan dengan lancar. antarkota atau antar propinsi. yaitu hubungan yang dilakukan komunikator dengan komunikan dalam satu lingkup daerah tertentu.

2) 3) Telepon dinding ( wallphone). penelepon bergantung pada jenis pesawat telepon. Peletakan Pesawat Telepon Ditinjau dari peletakannya. sekretaris harus memperhatikan perbedaan waktu antar negara. Telepon mobil. agar tidak menyalahi etiket bertelepon. yakni telepon yang diletakkan pada mobil. Selain dapat digunakan seperti hubungan telepon yang lazim (lokal. Permintaan hubungan telepon internasional dapat dilakukan dengan menekan atau memutar terlebih dahulu nomor 001 atau 008.Kode Modul: BM. atau pesawat. c. 4) Telepon mobil atau telepon genggam (handphone).2: Penanganan Telepon 4) Hubungan internasional (overseas call). Akhir-akhir ini telepon genggam mengalami kemajuan yang pesat. Setelah itu. yaitu hubungan telepon langsung berjarak jauh dari seseorang atau organisasi di suatu negara dengan orang lain atau organisasi negara yang lain.C. interlokal. Sekarang di Indonesia telah menerapkan sistem SLJJ (sambungan langsung jarak jauh) untuk hubungan interlokal dan sistem SLI (sambungan langsung internasional) untuk hubungan internasional. Untuk melakukan hubungan di atas. HP ini memiliki fasilitas dapat digunakan SMS (sort message services). kapal atau pesawat . yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding. yakni telepon yang bisa dibawa kemana-mana oleh pemiliknya. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 15 .20. kapal. kode wilayah. baru kemudian nomor telepon yang dituju. yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja. ada empat macam telepon yang biasa digunakan pada suatu organisasi 1) Telepon meja (tablephone). Dalam melakukan hubungan internasional. Hampir-hampir tidak ada orang yang tidak memiliki dan tidak menggunakan hp-ini. dan internasional). menekan atau memutar kode negara.

telepon dapat dikelompokkan dalam dua jenis seperti berikut. meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan. penelepon mem utar/menekan nomor operator sentral untuk minta hubungan perorangan. operator sentral akan meminta hubungan dengan orang yang dikehendaki dan menunggu sampai orang yang dituju siap untuk bicara. (3) hubungan interlokal. Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. Melalui pesawat telepon orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah. Layanan telepon jenis SMS ini banyak digemari karena biayanya yang murah dan cepat. Di samping itu pesan tertulis tersebut bisa langsung mengingatkan pesan tanpa harus dituliskan lagi pada buku catatan sekretaris. Cara Kerja Telepon Ditinjau dari cara kerjanya. Berikan nama dan nomor telepon orang yang ingin dihubungi dan sebutkan juga nomor telepon pesawat sendiri. 3) Hubungan Langsung dengan SMS Hubungan langsung jarak jauh ini dapat dilakukan sampai melintas i batas negara hanya dengan menggunakan layanan pesan pendek (SMS). yaitu (1) hubungan intern. (2) hubungan lokal. penelpon langsung bicara.20. dan (4) hubungan internasional. Kalau sudah berhasil menghubungi nomor yang diinginkan.C. komunikasi melalui sms ini bisa dilakukan secara tertulis atau melalui suara (voice). Ada empat macam hubungan telepon. 2. 2) Hubungan Langsung Yang dimaksud hubungan langsung jarak jauh adalah penelepon/ menelpon sendiri tanpa operator.Kode Modul: BM. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 16 . C. Rangkuman 1 1. Dengan memutar kode atau nomor sambungan langsung jarak jauh.2: Penanganan Telepon d. 1) Hubungan Melalui Operator Bila melalui operator.

selain mengamati berbagai pesawat telepon. loudspeaking telephone (pelantang suara telepone). pesawat telepon. Catat semua penjelasan petugas toko bila ada yang belum Anda pahami. Ada beberapa jenis pesawat telepon. serta (3) hubungan dengan menggunakan SMS (Sistem Makluman Singkat).C. pesawat telepon. Anda bisa tanyakan pula kepada petugas toko tentang fungsi dan cara kerja masing-masing pesawat telepon tersebut. Catatlah keterangan yang Anda peroleh dari mereka. Anda diminta melakukannya dengan sungguh-sungguh. yaitu (1) hubungan melalui operator. Pada toko yang Anda kunjungi. Ditinjau dari peletakannya. (2) telepon dinding. (2) hubungan langsung. telephone answering machine (mesin penjawab telepon) 4. PMBX (Private Manual Branch Excharge). telephone answering machine PABX dan PMBX. PABX ( Private Automatic Branch Excharge). switchboard (papan sambungan). Tanyakan kepada penjaga toko tersebut tentang berbagai pesawat telepon. Tanyakanlah kepada petugas yang kepada guru/instruktur Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 17 . Laporkan hasilnya secara tertulis Pembina untuk mata diklat ini. Cobalah Anda datang ke toko elekt ronik yang menjual berbagai pesawat telepon yang terdekat di kota Anda.Kode Modul: BM. PABX (Private Automatic Branch Excharge). yaitu interkom. Tanyakanlah prosedur penggunaan pesawat telepon untuk menerima maupun mengadakan sambungan telepon. (3) telepon mobil-pesawat-kapal. PMBX (Private Manual Br anch Excharge). 5. Anda harus mencari kantor pemerintah atau swasta. switchboard (papan sambungan). Tugas 1 Dalam menjalankan tugas ini. loudspeaking telephone (pelantang suara telepone). 2. Ada tiga macam cara kerja melakukan telepon.2: Penanganan Telepon 3. Jika tidak ada. misalnya PT Telkom. 1. 3. D. yakni (1) telepon meja.20. dan (4) telepon genggam (handphone atau mobile phone). terdapat empat jenis telepon . di antaranya intercom. Bila di sekolah Anda ada pesawat telepon yang khusus untuk praktik maka gunakanlah itu.

Ditinjau dari peletakannya. 2. p injamlah telepon di kantor sekolah Anda. Bila di sekolah Anda. menerima telepon.C. baik untuk menelpon. a) Sampaikan informasi penting tentang penundaan rencana rapat . Simulasikan secara berpasangan dan bergantian peran dengan teman-teman Anda. mengirim-menerima SMS. 3. E. apakah yang harus Anda lakukan jika hendak menelpon ke luar? Bagaimana pula seandainya tempat itu menggunakan sistem PMBX? 6. dan mengoperasikannya untuk keperluan internet (bila memungkinkan). Apakah fungs i pesawat telepon? Apakah yang dimaksud PABX dan PMBX? Kapan hal tersebut digunakan? Apa yang dimaksudkan dengan papan sambungan (switchboard) dan apa fungsinya? 4. Ditinjau dari cara kerjanya. 5. Bila di sekolah ada pesawat telepon untuk praktik. Anda sedang berada di tempat yang menggunakan telepon dengan sistem PABX. Apa yang dimaksudkan dengan pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) dan apa fungsinya? Misalnya. tanyakanlah cara menggunakan HP tersebut. telepon dapat diklasifikasikan menjadi berapa. b) Sampaikan pesan bahwa Anda telah menelepon seseorang yang kebetulan tidak ada di tempat. sebutkan dan uraikan dengan singkat cara kerjanya? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 18 . Tes Formatif 1 1.20.2: Penanganan Telepon bersangkutan tentang cara penggunaan telepon dengan sistem PABX. uraikan secara singkat jawaban Anda? 7. 5.Kode Modul: BM. ada guru atau teman yang memiliki HP. telepon diklasifikasi menjadi berapa macam atau jenis telepon. Tanyakan apa yang harus Anda lakukan jika hendak menelpon ke luar? Bagaimana pula seandainya jika di tempat itu menggunakan sistem PMBX? 4.

Kunci Jawaban Formatif 1 1. telepon diklasifikasikan menjadi tiga. Papan sambungan (switchboard) adalah alat komunikasi yang terdiri atas papan panel yang lebar. PABX (Private Automatic Branch Excharge) adalah suatu jenis telepon yang memiliki saluran langsung tanpa harus melewati operator.C. telepon diklasifikasi menjadi tiga. 2. misalnya nomor 9 setelah terdengar nada sela.20. (2) berhubungan telepon secara langsung dengan nomor yang kita tuju . baru kita tekan . telepon mobil. 8. yakni (a) telepon meja (tablephone). tombol nomor yang akan kita tuju. Fungsi telepon adalah untuk berkomunikasi antara pengirim dan penerima pesan dari dalam dan luar. meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan. yakni (1) berhubungan telepon melalui operator. 4. Yang dimaksud PMBX (Private Manual Branch Excharge) adalah suatu jenis telepon yang tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. atau pesawat. Ditinjau dari cara kerjanya. 7. 3. kapal. yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari satu tempat ke tempat lainnya. 5. (b) telepon dinding (wallphone). (c) Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 19 . yang harus kita lakukan pertama kali saat menelepon ke luar adalah memutar/tekan nomor khusus. 6.2: Penanganan Telepon F. yang berfungsi untuk memperbesar suara sehingga penerima telepon tidak harus meninggalkan pekerjaan yang ada. Melalui pesawat telepon. Bila menggunakan telepon dengan sistem PABX. Pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) adalah alat yang digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon.Kode Modul: BM. orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah. Ditinjau dari peletakannya. 9. dan (3) berhubungan melalui layanan pesan singkat SMS dengan HP (telepon genggam).

dalam percakapan. bertamu. Mengoperasikan pesawat telepon. Kegiatan Pembelajaran 2: Etika Penanganan Telepon A.20. berkunjung. Kalau etika membahas apa yang benar. peserta diklat dapat mengoperasikan fungsi telepon sebagai alat komunikasi dengan benar. 3. Mengidentifikasi jenis pesawat telepon.C. Memilih jenis hubungan telepon sesuai kebutuhan dalam berkomunikasi 4. dan seterusnya. sementara itu etiket membahas apa yang sopan dan pantas. 2. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah baik-buruk.” Etiket diterapkan. Langkah Kerja 1. (2) berkomunikasi dengan telepon. benar-salah. melayani atau menerima tamu. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 2 Setelah memahami modul dua tentang etika penanganan telepon ini. tepat-tidak. Lembar Kerja 1 Disediakan seperangkat alat tulis dan. adil dan lain-lain. Sedangkan etiket (bahasa Perancis Etiquette) adalah tata krama. salah.2: Penanganan Telepon G. Anda diharapkan dapat (1) m emahami tata-cara bertelepon dengan menggunakan etiket yang baik dalam penggunaan telepon. Uraian Materi 2 Etiket Bertelepon Banyak orang menyamakan begitu saja kata etika dan etiket padahal keduanya memiliki pengertian berbeda. makanminum. sopan santun. Menuliskan fungsi telepon sebagai alat komunikasi 2. atau tata pergaulan. pesawat telepon/pesawat komunikasi. jujur. B. (3) m enggunakan tata-cara bertelepon secara beretiket yang santun.Kode Modul: BM. bertelepon. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 20 .

Layanilah orang yang bertelepon dengan senang hati dan santun.kali beranggapan bahwa orang yang menelepon ini tidak melihat siapa yang menerima telepon. Tidak salah. Dengan suara yang merdu didengar. maka dapat menghancurkan citra perusahaan sebelumnya. Dengan hanya mendengar suara.Kode Modul: BM. tegas. Walaupun begitu. penerima telepon harus selalu bersikap ramah dan memberikan kesan bahwa ia benar-benar ingin membantu. Untuk itu. apa yang dikatakan. jika ada kesan pertama orang luar terhadap perusahaan atau kantor dapat timbul dari cara pembicaraan di telepon. lalu penerima telepon dapat semaunya dan berbicara kurang sopan. Dengan demikian. memakai busana yang up to date. Walaupun orang tidak bisa melihat perilaku penerima telepon. kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan. orang luar sering menyimpulkan pribadi penerima telepon dan citra perusahaan.C. namun terkesan ramah. kita memang tidak berhadapan dengan orang yang kita ajak berkomunikasi. hangat. penampilan tetap tidak boleh diabaikan. karena tugas sekretaris bukan hanya menerima atau menel epon. Jangan sekali. tetapi jalan pikiran penerima telepon dapat dirasakan melalui pembicaraan yang dilakukannya ketika dia menjawab telepon. Satu kali saja pelayanan telepon tidak memuaskan. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 21 . Akan tetapi. hubungan baik yang dibina dengan orang yang belum pernah ditemui akan sangat besar manfaatnya. dan bersahabat. juga tidak perlu menampakkan wajah yang ramah dan penuh senyum seperti layaknya menerima tamu.20. Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang citra pimpinan dan perusahaan berdasarkan reaksi yang mereka peroleh pada waktu menelepon. Suara penerima telepon (sekretaris atau resepsionis) mencerminkan citra organisasi/perusahaan. tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunikasi dengan kita.2: Penanganan Telepon Bagaimana etiket bertelepon? Ketika kita menggunakan pesawat telepon. kita tidak perlu tampil dengan cantik dan menarik. Penampilan yang menarik tidak akan tampak dalam hubungan bertelepon. Sebaliknya. Hal terpenting adalah suara yang jelas. dan bagaimana cara menyatakannya di telepon. Bagi penerima telepon sendiri. jika sikap baik dalam melakukan pelayanan telepon dapat Anda berikan maka gambaran yang baik terhadap perusahaan akan terbentuk pula.

Kode Modul: BM. tanpa harus memotongnya pembicaraan penelepon memberikan kesempatan kita untuk menjawabnya. Adapun hal -hal yang penting dan harus kita perhatikan dan kita laksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut.” Dalam hal ini. sering tergoda dengan “hobi ngerumpi. segeralah angkat dan jawab dengan sopan.20. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. 1. akan tetapi etiket dalam bertelepon tidak boleh diabaikan. Tunjukkanlah ketulusan dan kemauan untuk mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara di telepon. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. Sekretaris yang pada umumnya wanita. maksimal tiga kali berdering. Gambar 5. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon. Memang kita tidak berhadapan langsung dengan orang yang kita ajak bicara.2: Penanganan Telepon Sikap wajar dan ramah dalam menelepon mungkin lebih penting daripada sikap dalam kontak langsung (bertemu muka).C. kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 22 . Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan telepon. Siapa pun yang sebelum nada sela yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya. 3. 2. Memulai Percakapan 4. Jangan memulai pembicaraan hanya dengan ucapan kata halo. tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja.

Jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan sehingga kadang-kadang kita meminta penelepon untuk mengulangi pembicaraan dengan ungkapan. Namun. tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar. tidak terlalu cepat atau terlalu lambat.Kode Modul: BM. bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. Bila kita berbicara terlalu cepat. ucapkan dengan kata yang jelas. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu. dan kecepatan yang normal. Perhatikan volume suara. 8. Berbicaralah dengan tempo yang tepat. Oleh karena itu. Berusahalah mendengarkan mitra bicara kita. di samping pokok pembicaraan. Sebaliknya.20. Saya harus berbicara dengan siapa ya? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 23 . Bagaimanapun juga. “apa. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan . bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita. bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon. 5. Artinya. Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya. bila kita berbicara terlalu lambat. konsentrasikan pikiran kita pada percakapan tersebut. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon. orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita.2: Penanganan Telepon petugas kantor. orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. 6. 7. lancar. apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan. Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju. Hindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu.C. Jangan pula berbicara dengan suara terlalu keras . kemudian kita bertanya. Sebaliknya. 9.

20. Akhiri pembicaraan dengan tepat. Jangan lupa mengucapkan terima kasih (thank you) dan kembali (you are welcome). Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 24 . Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembic araan dan jangan bicara di telepon sambil makan atau berdecak. Memakai bahasa informal. Catat hal-hal penting yang akan disampaikan. 14.C. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon 3. sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk. Gambar 6 Cepat Tanggapi Jika Ada Dering Telepon 12. terutama kepada orang yang belum akrab/asing 2. 13.Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon 10. Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam berkomunikasi melalui telepon 1. 11. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap pekerja. Ada baiknya kita tanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk berbicara. Letakkan gagang telepon dengan perlahan. serta mengucapkan salam Selamat pagi atau Selamat siang ketika mengakiri pembicaraan. 15. Bersegeralah minta maaf jika membuat kesalahan-kesalahan pada waktu bertelepon.

tegas dan lancar. terkesan ramah. Berkatalah dengan sopan dan hangat. buku catatan dan pensil. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 25 .Kode Modul: BM. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penel epon (tidak melamun).2: Penanganan Telepon 4. Siapkan perlengkapan seperlunya ketika akan melepon. Rangkuman 2 1. tetapi sebutkan nama dan perusahaan Anda. serta hangat dan bersahabat. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama. Nada dan intonasi yang terkesan malas atau tak ramah. segera lah angkat. Hal-hal penting etiket bertelepon adalah sebagai berikut • • Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali.20. hanya bunyi musik yang diperdengarkan 8.C. • • • • • • Jangan gunakan telepon untuk hal-hal di luar urusan kantor. seperti nomor telepon yang dituju. sopan santun. Berbicara seperlunya. kecuali hanya sesekali dan seperlunya. Ketika bertelepon di kantor. Etiket bertelepon yang baik adalah berbicara dengan jelas. C. Panggilan telepon disambungkan ke alamat yang salah berkali-kali 9. nama dan jabatan yang dituju. 2. dengan volume suara cukup jelas. Berikan respon secara cepat dan lugas. dan bersahabat. Berbicara terl alu banyak basa-basi 5. 3. Berbicara dengan nada kasar atau membentak 6. Berbicara dengan nada memerintah 7. hindari kata-kata yang bisa menyinggung perasaan penelepon. tegas. jangan membuka pembicaraan menerima telepon dengan sebutan hallo. tanpa penjelasan. serta pokok pembicaraan. Etiket bertelepon adalah tata krama. hangat. tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon).

2.2: Penanganan Telepon • • • Tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara. hangat. F.C. volume suara dalam berdialog (buat 4 kalimat dialog dengan teman terdekat Anda). (c) jangan menunjukkan nada kesal apabila ada hal -hal yang kurang menyenangkan. minta nomor penel epon. tegas. (d) siapkan informasi yang perlu disampaikan. terkesan ramah. etiket yang diterapkan oleh kantor-kantor swasta dan E. (b) m emberi kesan yang positip pada si penerima telepon. Jangan telepon sambil makan. Buatlah laporan nya secara tertulis . misalnya cara menanggapi panggilan telepon. Diskusikan hasil informasi yang telah Anda peroleh dengan kelompokkelompok lain. agar si penelpon merasa Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 26 . Tes Formatif 2 1. Simpulkan pemerintah. 2. minta maaf jika ada kesalahan. Anda secara berkelompok 3-4 orang diminta mendatangi kantor-kantor pemerintah atau swasta dengan tujuan untuk menggali informasi tentang etiket dalam bertelepon. Tugas 2 1. etiket bertelepon yang santun. 3. Tuliskan dihargai? Simulasikanlah hal. Etiket bertelepon yang baik adalah (a) berbicara dengan jelas.20. Tuliskan hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon. dan akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih. D. dan bersahabat.Kode Modul: BM. Kunci Jawaban 2 1. 3. Catat pesan.hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon. serta letakkan telepon secara perlahan. dan sejenisnya.

seakan-akan berbicara berhadapan muka. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 27 . Bicara di telepon sambil makan atau berdecak. Bersikaplah wajar dan ramah dalam bicara. apakah Bapak belum menerima undangan dari kami yang telah dikirim minggu lalu? 3.hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima sebagai berikut a. adakah yang dapat saya bantu.C. ingin menanyakan tentang pelaksanaan tukar guling fasum yang ada di perumahan Babatan Pilang Surabaya. Bapak Rudiansyah. latihlah atau biasakan diri tersenyum waktu menelepon. c.20. sehingga akan memberi kesan ramah dan ingin membantu. : Selamat pagi ibu Septiani. maksimal 2-3 kali berdering. telepon adalah Jangan mem biarkan telepon berdering terlalu lama. Anggapan bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap penerima. c. Membuat contoh dialog 4 kalimat: Penelpon Penerima Telepon Penelepon : Menekan nomor 3713328 : Selamat pagi . karena itu dilayani dengan sebaik-baiknya. Hal. Penerima Telepon : Oh ya. Septiani bicara. Suara terlalu keras . b. PT Mekar Abadi. b. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon sebagai berikut a. Bersikaplah melayani dalam menanggapi penelpon karena siapa pun yang menelepon adalah penting bagi organisasi atau perusahaan. ini dari PT HG PRATAMA.2: Penanganan Telepon 2.Kode Modul: BM.

C. l. g. G. f. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah. nada bicara. Biarkan penelepon menunggu terlalu lama. Berbicara terlalu banyak basa-basi. f. bersahabat dan wajar dalam berkomunikasi dengan telepon. Memakai bahasa informal. tegas. h. suara. e. k.20. i. Lembar Kerja 2 1. d. b. Menerapkan etika berkomunikasi dengan pesawat telepon.Kode Modul: BM. c. 2. Mengidentifikasi hal-hal yang penting untuk diperhatikan dan dilaksanakan pada waktu bertelepon. hanya bunyi musik yang diperdengarkan. Berbicara dengan nada kasar atau membentak. Panggilan telepon ditransfer ke alamat yang salah. Mengatur volume telepon atau berbicara dengan suara yang santun. Membatasi pembicaraan yang penting sesuai dengan pokokpokok pembicaraan. e. g. Berbicara dengan nada memerintah. Langkah Kerja a. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon. tanpa penjelasan. Menanggapi penelepon secara wajar dan melayani.2: Penanganan Telepon d. j. Menerima panggilan telepon dengan senang hati. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 28 . Sediakan seperangkat alat tulis dan pesawat komunikasi. Berbicara dengan ramah. terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen. Peserta diklat diharapkan dapat telepon/pesawat menerapkan etika bertelepon dengan santun dan dengan benar dari sisi sikap. bahasa. hangat.

Karena letak ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan. Teknik Mengangkat Telepon • Setiap kali telepon berdering. Uraian Materi 3 Dengan tetap berpegang pada etiket dalam hubungan telepon. jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari tiga kali. Langkah-langkah dalam berhubungan telepon dapat dibagi menjadi dua. angkat gagang telepon dengan tangan kiri. 2) bertelepon dengan cara yang benar dan santun. kini akan diuraikan prinsip-prinsip etiket yang harus dilakukan seorang sekretaris yang akan bertelepon. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 29 . • Saat menerima telepon. Anda diharapkan dapat: 1) memahami etiket/cara bertelepon yang santun. dering telepon yang terus -menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan.20.Kode Modul: BM. Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon a.2: Penanganan Telepon 3. yakni (1) langkah-langkah dalam menerima telepon dan (2) langkah-langkah dalam menelpon. harus segera diangkat. sebab akan mengganggu suasana kerja.C. B. sementara itu tangan kanan siap dengan alat tulis. Kegiatan Pembelajaran 3: Menerima Telepon A. 1. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 3 Setelah mempelajari materi modul tentang menerima telepon.

kita tidak cukup menyapanya dengan bapak. atau saudara. tangan kanan mencatat pesan yang disampaikan.Kode Modul: BM. Bila penelepon lebih dulu mengucapkan salam dan kemudian menyebutkan identitas dirinya. Jika penelepon tidak menunjukkan identitas dirinya.” Walaupun percakapan dilakukan melalui telepon. tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan penelpon. misalnya “Maaf dapatkah mengetahui dengan siapa saya berbicara?. kita dapat saya mengajukan dengan pertanyaan.2: Penanganan Telepon Gambar 7 Teknik Mengangkat Telepon yang Baik b.C. ibu. c.20. Menyiapkan Buku Catatan Siapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 30 . Sekretaris harus dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya. tangan kiri memegang gagang telepon. Tetapi jangan sampai kita bertanya seperti anak kecil. atau “Maaf. misalnya Bapak Djoko. “Ini siapa sih. Memberi Salam Kepada Penelepon Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelepon. Kemudian. sebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima telepon). misalnya.” bolehkah saya mengetahui mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?. tetapi tambahkan identitas diri penelepon.

” “Selamat siang. tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja. sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail. PT DANA PERTAMA. apakah berkenan dihubungkan dengan wakil pimpinan. di sini PT DANA PERTAMA. jika pimpinan sedang menelpon seseorang. Hindari pembicaraan hanya dengan sapaan kata halo saja. Pada saat menjawab penelepon. agar penelpon tidak terlalu lama menunggu. Membuka Pembicaraan Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada di tempat kerja.2: Penanganan Telepon d. dengan Fina di sini” Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri. PT DANA PERTAMA. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu. apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau?” Percakapan serupa dapat juga dilakukan. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat. Sebutkan nama Anda/jabatan Anda/nama perusahaan.C. “Maaf. Hal ini biasanya terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang mengadakan rapat . apabila pimpinan sedang dinas keluar.20. Misalnya. Anda dapat juga mengajukan pertanyaan. di sini.Kode Modul: BM. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 31 . penerima telepon dapat menjawab sebagai berikut. Sekretaris diharapkan dapat menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan. katakan kepadanya untuk menunggu sebentar karena kita harus menstranfer hubungan tersebut ke telepon pimpinan. katakan bahwa pimpinan sedang on line atau sedang melakukan pembicaraan dengan telepon lain. Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan Bapak Soeryanto dari Unesa. misalnya dengan mengatakan. Kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan.” “Selamat sore. Bapak pimpinan sedang mengadakan rapat. dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja atau dengan alasan yang lain. Contoh: • • • “Selamat pagi.

bukan Andi.Kode Modul: BM. dengan Septiani di sini” “Pesawat 213. Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet untuk memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata yang kurang jelas.” Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya. Septiani di sini. Contoh: Kode abjad untuk memperjelas atau menegaskan ucapan dapat dilihat di bawah ini. Sebagai contoh: Yang ingin dihubungi Ardi. atau “siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau “Siapa yang bicara?” e. Segera Penelepon dengan Nama/Nomor yang Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 32 . selamat siang” “Administrasi Perkantoran.20. “Siapa ini?”.2: Penanganan Telepon • • • “Selamat siang. Yang ingin dihubungi Halimah. penerima telepon dapat bertanya: • • “Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang bicara?” “Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya bicara?” Hindari pertanyaan seperti berikut.C. bukan Fatimah. Hubungkan Dikehendaki Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki.

20. apakah dapat menunggu?” Hindari ucapan: “Tunggu yah” atau “Bentar yah.2: Penanganan Telepon Huruf A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Kata yang Digunakan Untuk Diucapkan Alpha Beta Charlie Delta Echo Faxtrot Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike November Oscar Pap Quebeck Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey X-Ray Yankee Zero Alfred Benyamin Charles David Edward Frederick George Harry Isaac Jack King London Mary Nellie Olver Peter Queen Robert Simon Tommy Uncle Virginia William X-Ray Yellow Zebra atau atau atau atau f. Jika • • • • penelepon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan.” 2. Pak/Bu. Menciptakan Kesan yang Baik 1. Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju. ucapan: “Terima kasih atas kesabaran Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 33 . jawablah dengan lembut atau sopan.C.Kode Modul: BM. “Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?” “Ya.

Hal ini karena kondisi mengharuskan. Oleh karena itu. sedang keluar. Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar. dapatkah saya membantu Anda?” − “Bapak/Ibu …. tetapi beliau akan kembali segera Bapak Pimpinan sedang di Bapak Pimpinan sedang keluar ruang Bapak … dan telepon dapat disambung ke sana Bapak Pimpinan pulang Bapak Pimpinan sedang tidak di ruangan mungkin di bagian lain. dan menyenangkan. Contoh ucapan yang baik: − “Bapak/Ibu …. tetapi tetap sopan.C. Adakah yang bisa saya bantu? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 34 .Kode Modul: BM. 4. penerima telepon harus dapat menjawab dengan bijaksana. Sebagai contoh: Keadaan Sebenarnya Pimpinan sedang mengadakan rapat dengan para relasi Jawaban yang Bijaksana Bapak Pimpinan sedang tidak di tempat sekarang. hati-hati. apakah Anda akan meninggalkan pesan?” b) Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas penelepon.20. Sekarang Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu ………. dapatkah Anda menelepon kembali?” − “Bapak/Ibu …. penerima telepon harus: a) Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang yang dicari secara singkat.” 3.2: Penanganan Telepon menunggu Bapak/Ibu. Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. sedang keluar. sedang keluar.

5.Kode Modul: BM. dan sebagainya 6. Bapak Pimpinan sedang menelepon. menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan kembali pesan tersebut. 5. Bapak Pimpinan sedang seminar. di sini 7431265” (identitas penerima telepon).2: Penanganan Telepon karena sakit.C. Jika penelepon salah sambung. Di sela-sela pembicaraan. kantor untuk satu atau dua hari ini. 2. Bapak Pimpinan sedang on line telepon lain Bapak Pimpinan sedang mengikuti seminar. saya tahu” − “Benar”. 4. Ketika penelepon berbicara. sampaikan pesan tersebut kepada yang berhak menerima. penerima telepon berbicara: “Maaf Anda telah salah sambung. Untuk itu. memberikan keterangan yang jelas dan lengkap. hal ini penting bila penerima telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali. penerima telepon harus 1.20. penerima telepon harus selalu menyiapkan formulir atau lembar pesan (block note) dan alat tulis di sekitar tempat telepon. g. Mencatat Pesan Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 35 . penerima telepon harus mendengarkan baik-baik dan jangan mengganggu pimpinan. menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya. mencatat segala sesuatu yang diperlukan. 3. penerima telepon sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata: − “Ya” − “Tentu” − “Ya.

C.2: Penanganan Telepon Catatan Pesan Telepon Tanggal Gambar 8 Formulir atau Book Note untuk Menerima Telepon Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 36 .20.Kode Modul: BM.

....................20..........2: Penanganan Telepon PT UNIK SEPTHIANI JLN... .......... ..................................................... ............ Jakarta............................................................................................................................................................C...Kode Modul: BM............................................ Gambar 9 Formulir Berita Telepon 1 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 37 ... .................................................... Telepon Untuk Pesan : : : : : : : : : : : : ....... WIJAYA NEGARA 17 JAKARTA TIMUR BERITA TELEPON Hari................... ……………................ ........................................... ....... .............. .................................................... ............................ Tanggal Waktu Dari Perusahaan Alamat No........................................ ................................................. Yang menerima telepon................................................................... ... ...... ......................................

20. : ………………………… …………. tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik oleh penelepon. : ………………………… ………….2: Penanganan Telepon Untuk Dari Kantor Jabatan No.C. Telepon : ………………………… …………. Dengan pesan: ( ) Minta waktu untuk bertemu ( ) Akan datang ( ) Ingin bertemu ( ) Menjawab telepon ( ) Mohon ditelepon kembali ( ) Akan menelepon kembali ( ) Lain-lain …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… Diterima oleh: ………. : ………………………… …………. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 38 . penerima telepon sebaiknya mengucapkan “Selamat pagi” atau “siang” atau “sore” dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon.. Pukul: …… Gambar 10 Formulir Berita Telepon 2 h. Salam Penutup Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon. Tanggal: ……….Kode Modul: BM. : ………………………… ………….

tanpa harus merasa terganggu. Apakah yang harus dilakukan oleh Patria agar keadaan tersebut tidak terlanjur terjadi? 3. Pengamatan dapat Anda lakukan terhadap cerita sinetron di TV atau kantor-kantor terdekat di sekitar sekolah Anda. asal dan jam telepon. tetapi tidak seperti biasanya. serta nama penerima telepon. 3. Lakukan pengamatan terhadap cara seorang sekretaris atau pekerja kantor merespon telepon yang masuk. Hal ini berdampak pada kemungkinan relasi kerja antara kedua perusahaan itu di masa yang akan datang. dia mencatat pesan yang kurang lengkap sehingga pesan yang diterima oleh direkturnya pun menjadi salah. Catat pula nama penelpon. nada berbicara dan intonasi berbicara.Kode Modul: BM.C. Bagaimanakah cara menyampaikan pesan kepada pimpinan Anda atau penerima pesan yang lain? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 39 .20. Menerima telepon harus dilakukan dengan senang hati. buatlah laporannya. C. Catatlah tentang hal-hal yang Anda amati tersebut. dan diskusikan hasil pengamatan itu di kelas! 2.2: Penanganan Telepon B. direktur sebuah perusahaan rekanan. ketika menerima telepon dari Pak Anton. Hal ini tampak dari cara orang berbicara. Jangan menyampaikan pesan secara lisan. Tugas 3 1. Ia seorang sekretaris yang baik. Catatlah berita telepon atau pesan yang dikirim melalui telepon dengan jelas. Patria adalah seorang sekretaris di sebuah perusahaan. Cara menerima telepon menimbulkan kesan atau penilaian penelepon terhadap sikap dan kepribadian penerima telepon dan p impinan serta perusahaan tempat penelpon bekerja. 2. serta pilihan kata ketika seseorang merespon pembicaraan orang lain. Rangkuman 3 1.

bahwa pesanan berupa 20 unit komputer dan 10 unit printer terlambat diterima selama 12 minggu. Apa yang harus Anda lakukan? 2. Tes Formatif 3 1. Jalan kesatrian 8 H. Anda diminta. 3. sehingga merugikan pemesan karena banyak pelanggan yang kecewa. Situasi Penerima Telepon: Anda adalah sekretaris pada PT WIJAYA RAYA.Kode Modul: BM.20. Tuliskan kalimat yang bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat! Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 40 .12 Matraman Jakarta Timur. Kembangkan atau buatlah format berita telepon yang Anda anggap efektif.2: Penanganan Telepon D.C. (kalimat dapat dikembangkan oleh penelpon yang penting maksud dan tujuan terpenuhi). Catat pesanpesan yang disampaikan PT Hutama Karya. Situasi penelepon: Penelpon menyampaikan berita pada PT WIJAYA RAYA. pada lembar format berita telepon. dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaanpertanyaan yang diajukan oleh Direktur PT Hutama Karya tentang keterlambatan pengiriman 20 unit komputer dan 10 unit printer serta sampaikan maaf atas kelalaian dari perusahaan Anda. Tuliskan contoh salam pembuka ketika Anda menerima telepon! 4.

2: Penanganan Telepon F. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 41 . Kunci Jawaban 3 1. 4. 0 8 10 0 Skor Peroleha n Ket. Rambu-rambu penilaian menangani telepon masuk No Kriteria Mengangkat Telepon pada Dering pertama Dering ke dua Dering ke tiga Lebih dari tiga Mengangkat Telepon dengan tangan: Kiri kanan Kesiapan menerima pesan dengan alat tulis dan format pesan telepon. 8.Kode Modul: BM. 7. 1.20. 6. 2. Jumlah Skor Max . 5. 5 3 10 15 2 3 5 4 3 5 10 3 25 100 3. Mengucapkan salam dan identitas diri Etika Berbicara: § Intonasi § Nada Suara § Kejelasan § Pengucapan konsonan dan vokal § Pengaturan nafas § Ketenangan dalam bicara/tidak terburu-buru Mengakhiri pembicaraan dan memberikan salam penutup Cara meletakkan gagang telepon Kemampuan mengumpulkan hasil pembicaraan/pesan.C.

... ………………………………………………………………………… ………. : ………………………… …………. di sini PT DANA PERTAMA..C.. b. Tanggal: ………... ………………………………………………………………………… ……….. ………………………………………………………………………… ……….2: Penanganan Telepon 2. ada yang dapat saya bantu. : ………………………… …………. ………………………………………………………………………… ………. : ………………………… …………. Membuat format berita telepon Untuk Dari Kantor Jabatan No... dengan Unik di sini.. ………………………………………………………………………… ……….. Dengan pesan: • Minta waktu untuk bertemu • Akan datang • Ingin bertemu • Menjawab telepo • Mohon ditelepon kembali • Akan menelepon kembali • Lain-lain ………………………………………………………………………… ………. : ………………………… ………….. Telepon : ………………………… ………….. dengan Septiani di sini. Selamat Siang. Menulis kalimat -kalimat bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 42 .Kode Modul: BM. 4.20. Membuat salam pembuka a. Diterima oleh: ………. Selamat pagi.. Pukul: …… 3.

Mohon maaf. tetapi beliau akan kembali segera. q q q q alat tulis (pulpen.Kode Modul: BM. Alat Agar latihan ini dapat berjalan dengan baik. Bapak Subroto sedang menelepon. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 43 . Mengambil formulir penerimaan pesan dan mencatat pesan telepon dengan benar. c. Menyalin pembicaraan dan mengucapkan salam penutup 6. Mengucapkan salam 3. adakah pesan yang akan Bapak/Ibu tinggalkan? G. kertas) pesawat telepon meja dan kursi (tempat pesawat telepon dan duduk Anda) format penerima pesan Pesan lisan 2. Menanyakan Keperluan penelepon dengan ramah dan penuh perhatian 4.2: Penanganan Telepon a. Mengangkat gagang telepon ketika telepon berdering 2. berikut ini adalah alat -alat yang dibutuhkan.C. ada yang dapat saya bantu. Mencatat pesan pada format penerima telepon 5. b. Bahan q 3. Bapak pimpinan sedang tidak di tempat sekarang. Lembar Kerja 3 Menerima telepon dan mencatat pesan yang masuk 1.20. Bapak pimpinan sedang keluar ruangan mungkin di bagian lain. Langkah Kerja 1.

C.2: Penanganan Telepon 4. b. B. Uraian Materi 4 1. Langkah dan Teknik Menelepon a. Kegiatan Pembelajaran 4 : Menelepon A. Sebelum Menelepon 1) Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi Jangan mengangkat gagang telepon sebelum Anda benar-benar yakin nomor telepon yang dituju 2) Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil percakapan atau menulis pokok-pokok pembicaraan. Saat Menelepon Gambar 11 Telepon Model Tekan 1) 2) Angkat gagang telepon. Tujuan Kegiatan Belajar 4 Setelah mempelajari modul tentang menelpon atau menghubungi seseorang melalui telepon ini Anda diharapkan dapat 1) menyebutkan langkah dan teknik menelepon 2) menelepon ke lingkungan intern dengan cara yang benar 3) menelepon keluar secara langsung dengan cara yang benar 4) menelepon keluar melalui operator dengan cara yang benar 5) menelepon keluar tetapi diterima melalui operator.20. dengar nada pilih Tekan nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju 44 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis .Kode Modul: BM.

pastikan bahwa nomor yang dituju benar. lokal/interlokal/internasional. tutup telepon beberapa saat. lalu nomor Kode wilayah Bandung: 031 Nomor yang dituju (b) telepon internasional : 3717684 putar/tekan kode awal internasional. Misalnya : (031) 3717684 putar/tekan kode wilayah. lalu nomor telepon yang dituju.C. dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan Jika Anda menel epon ke suatu instansi yang di dalamnya menggunakan jasa operator atau sistem PMBX atau PABX. sebutkan identitas Anda sebagai penelpon atau kantor penelepon. Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup. dapatkah bicara dengan Bapak Joko?” 7) 8) 9) Ucapkanlah penelepon. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 45 . kami dari PT Cipta Karya. 5) Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon. 6) Apabila sudah benar. dengar nada pilih.20. atau nada sibuk. Misalnya Kode internasional : (001) (61) 2 8180765 : 001 atau 008 Kode negara (misalnya Australia): 61 Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney): 2 Nomor telepon yang dituju: 8180765 4) Apabila penelepon mendengar nada pilih. kode wilayah. 1) Angkat gagang telepon. lakukanlah prosedur sebagai berikut. Catat semua jawaban yang diterima. misalnya “Selamat pagi. contoh: (a) telepon Interlokal telepon yang dituju.2: Penanganan Telepon 3) Sesuaikan nomor kode wilayah. nomor yang dituju. sebelum mengutarakan maksud dan tujuan. kode negara.Kode Modul: BM. mengulangi kembali dengan menekan nomor yang dituju atau tekan tombol redial. Untuk lokal langsung. Kemudian.

pastikan bahwa nomor yang dituju benar. sebelum mengutarakan maksud dan tujuan.2: Penanganan Telepon 2) Putarlah atau nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju. Misalnya untuk lokal langsung memutar/menekan nomor yang dituju. misalnya “Selamat pagi. “Minta tolong disambungkan ke pesawat 403” atau “Bisa disambungkan ke pesawat 403?” Atau jika di instansi Anda menelpon terdapat jasa PABX. contoh: Telepon Interlokal yang dituju. dapatkah bicara dengan Bapak Joko di bagian … ?” atau mintalah kepada operator untuk menyambungkan Anda ke pesawat tertentu. 3) Sesuaikan nomor kode wilayah. Misalnya Kode wilayah Bandung Nomor yang dituju Telepon internasional Misalnya Kode internasional : (022) 5245532 : 022 : 5245532 putar/tekan kode wilayah. Kode negara (misalnya Australia): 61 Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney): 2 Nomor telepon yang dituju: 8180744 4) Apabila penelepon mendengar nada pilih. 6) Apabila sudah benar. lalu nomor telepon yang dituju. 5) Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangka t gagang telepon. Kemudian. kode : (001) (61) 2 8180744 : 001 atau 008 negara. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 46 . kode wilayah. atau nada sedang sibuk.Kode Modul: BM. lalu nomor telepon putar/tekan kode awal internasional. 7) Jika sudah tersambung dengan pesawat yang dimaksud. apakah lokal / interlokal / internasional. Anda bisa langsung menekan pesawat yang Anda inginkan begitu Anda telah tersambung dengan nomor yang Anda tuju. ulangi kembali. kami dari PT Cipta Karya.C. tutuplah telepon beberapa saat . ulangi untuk menegaskan identitas Anda sebagai penelpon dan kantor Anda. lalu tekan nomor yang dituju atau tekan tombol redial. sebutkan identitas Anda sebagai penelepon atau kantor Anda.20.

20. mintalah untuk disambungkan ke nomor tertentu.Kode Modul: BM.” d. letakkanlah gagang telepon dengan baik dan perlahan. “Terima kasih Ibu Fina. tekanlah nomor yang diprogram untuk operator. berilah salam penutup dan ucapkan terima kasih. mohon diulangi? Bolehkah saya tahu nama Bapak/Ibu? Maaf Pak/Bu saya tadi kurang jelas. mintalah operator untuk menyambungkannya. Selanjutnya lakukan prosedur yang sama sebagaimana tertulis di atas. Jangan Katakan Halo! § § § § Apa Ini siapa? Siapa Bapak? Ibu siapa? Tunggu § § § § Selamat pagi Selamat siang Selamat sore. 9) Catat semua jawaban yang diterima. Pak Imam s edang tidak ada tempat. c. 10) Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup. Meletakkan Gagang Telepon Apabila pembicaraan selesai.2: Penanganan Telepon 8) Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelepon. Mengakhiri Pembicaraan Apabila Anda sudah yakin bahwa semua data telah diperoleh. misalnya. Bagaimana cara Anda dalam menelepon jika di dalam instansi tempat Anda bekerja menggunakan jasa operator? Sebelum telepon tersambung ke nomor yang Anda tuju. agar tidak mempunyai kesan marah. bisa saya bantu? Apakah bapak ingin berbicara dengan 47 Katakan Bapak keluar/Bapak tidak ada § § Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . selamat pagi. nama Bapak/Ibu siapa? Mohon ditunggu Maaf ya. Jadi. selamat pagi” atau “Terima kasih atas segala informasi Ibu Fina. setelah Anda mendengar nada pilih. atau Selamat malam Maaf.C.

C. yaitu • suara berisik • suara timbul tenggelam • surat mengecil • saat memutar/menekan tombol telepon. Maaf. tidak terdengan nada kontak • nada sambung tidak terdengar • di tengah-tengah pembicaraan sambungan terputus. Bapak … tidak dapat diganggu (sedang ada tamu). 1. bisa saya bantu? Apakah Bapak ingin berbicara dengan yang lain? Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Bagaimana kalau nanti kami telepon jika Bapak kembali? Maaf Pak … sedang berbicara di telepon lain. Pak Imam s edang tidak ada di tempat. mohon ditunggu sebentar.20. yaitu (1) faktor alat dan (2) faktor komunikasi. Pak? Sedang sibuk § § Nanti saya sampaikan § Benar? Begitu? § 2. Hambatan-Hambatan dalam Menangani Telepon Hambatan terbagi dalam dua hal. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 48 .2: Penanganan Telepon yang lain? § § Bapak keluar/Bapak tidak ada § § § § Sedang berbicara di telepon § Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Bagaimana kalau nanti kami Telepon Bapak kembali? Maaf ya. Apakah kami dapat menelepon kembali? atau Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Nanti saya beritahu Bapak … bahwa Bapak menelepon dan pesan Bapak akan saya sampaikan. Faktor Alat Hambatan dari faktor peralatan/alat.Kode Modul: BM. Apakah cukup demikian.

yaitu • berbicara monoton dan tidak jelas pengucapannya • berdecak atau berbicara di telepon sambil makan • meninggalkan telepon sambil bicara kepada orang lain • berbicara terlalu cepat • desah napas terdengar • berbicara sambil bersenda gurau.20. Perhatikan sistem sambungan telepon yang digunakan di instansi dari nomor telepon yang Anda tuju. Apakah yang Anda lakukan jika instansi yang Anda tuju menggunakan sistem pesawat PMBX? Pergilah ke kantor TU atau kepala sekolah di sekolah Anda. C. Faktor Pemakai (Komunikan dan Komunikator) Hambatan dari faktor pemakaian. 3. D. Pastikan nomor telepon yang Anda tuju dan persiapkan catatan sebelum Anda menel epon. 2. Tugas 4 1. 5.Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon 2. • berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan • letak gagang telepon terlalu ke atas/ke bawah. Amati bagaimana perilaku penelpon saat menelepon ke luar? Catatlah dan diskusikan hasilnya di kelas! Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 49 . Bagaimana prosedur yang Anda lakukan ketika Anda akan menel epon rekan kerja Anda di bagian lain di instansi Anda? 3. Hal ini mempengaruhi prosedur yang harus Anda lalui ketika menelpon. Perhatikan etika menelepon ketika Anda bertelepon.C. Rangkuman 4 1. Buatlah daftar kata yang patut Anda ucapkan pada saat Anda mengawali dan mengakhiri pembicaraan melalui telepon! 4. Apakah yang harus Anda lakukan jika Anda akan menelepon seorang relasi kerja di instansi yang lain? 2.

2: Penanganan Telepon E. Kedudukan Anda (dapat bergantian) saat ini. Siapkan nomor yang akan dituju Siapkan alat tulis Angkat gagang telepon dengan nada pilih Putar/tekan nomor telepon yang dituju Pastikan nomor yang dituju benar. Anda sebagai sekretaris junior (sekretaris muda). b. e. h. Penelepon minta dikirim paling lambat dua hari dari hari ini. 12 Jakarta Selatan. Anda adalah pimpinan pada PT Hutama Karya yang akan menelepon sekretaris PT Citra Pesona dengan nomor telepon 7341318. Jalan Sitimunigar Raya No. F.20. Situasi Penerima Telepon Anda harus dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh Direktur PT Hutama Karya tentang keterlambatan pengiriman 20 unit komputer dan 10 unit printer serta sampaikan maaf atas kelalaian dari perusahaan Anda. g. Praktikkan kegiatan berikut dengan teman Anda di kelas. Isi berita adalah menanyakan keterlambatan barang yang telah dipesan satu bulan yang lalu. c. pesanan akan dibatalkan. Tes Formatif 4 1. berupa 20 unit komputer merek GTC dan 10 unit printer merek Epson Stylus 200. i. d. Langkah-langkah menelepon dengan benar a. f. tidak salah nomor/salah yang dituju Ucapkan salam dan sebutkan identitas diri Ungkapkan dengan jelas dan singkat maksud serta tujuan penelepon Catat semua jawaban yang diterima Akhiri pembicaraan dengan mengucapkan salam dan terima kasih 50 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . apabila terjadi keterlambatan lagi.C. Manajer Pemasaran Perusahaan tersebut.Kode Modul: BM. b. Kunci Jawaban Formatif 4 1. Situasi Penelepon Misalnya. Tuliskan langkah-langkah menelpon dengan benar! 2. dan Anda membantu Bapak Broto Sukatmaja. a. pada PT Citra Pesona.

20. 6. Mengucapkan salam dan identitas diri Etika Berbicara: § Intonasi § Nada Suara § Kejelasan § Pengucapan konsonan dan vokal § Pengaturan napas § Ketenangan dalam bicara/tidak terburu-buru Mengahiri pembicaraan dan memberikan salam penutup Cara meletakkan gagang telepon Kemampuan mengumpulkan hasil pembicaraan/pesan.2: Penanganan Telepon j. Jumlah 5 5 0 8 10 0 5 3 5 5 Skor Peroleha n Ket. 2.C. 4. Letakkan gagang telepon dengan perlahan. 2 3 5 4 3 5 10 3 25 100 7. 9. 3. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 51 . 2. Rambu-rambu penilaian penanganan telepon keluar Skor No Kriteria Mak s 1. Persiapan: § Nomor yang akan dituju § Pesan yang akan di sampaikan Mengangkat Telepon pada Dering pertama Dering ke dua Dering ke tiga Dering lebih dari tiga Mengangkat telepon dengan tangan: kiri kanan Kesiapan menerima pesan dengan alat tulis dan format pesan telepon. 5.Kode Modul: BM. 8.

2: Penanganan Telepon G. § Meletakkan gagang telepon dengan baik dan benar. Langkah Kerja Mempersiapkan telepon Melakukan pembicaraan dan menyampaikan informasi lewat telepon dengan sopan dan mendorong si lawan bicara untuk tertarik terhadap isi pembicaraan § Mengakhiri pembicaraan dengan mengungkap pokok-pokok pembicaraan dan harapan tindak lanjut dari pembicaraan yang telah dilakukan.Kode Modul: BM.C. Lembar Kerja 4 Menyampaikan pesan melalui telepon 1.20. Bahan 3. bahan-bahan yang akan di komunikasikan lewat Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 52 . Alat § § § § § § alat tulis pesawat telepon buku catatan kecil pesan verbal 2.

20.2: Penanganan Telepon BAB III EVALUASI A. maksimal saat dering telepon berbunyi . lima kali 3. c. Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya.Kode Modul: BM.. tiga kali a. b. Siapa ini? Siapa yang bicara? Boleh saya tahu. tidak perlu menunggu lama d. Apakah sudah selesai 4. dua kali b. Berikut ini adalah keuntungan bertelepon dengan dengan pesawat SLJJ. d.. Benar begitu? b. a.C. tidak dapat menjangkau seluruh Indonesia b. pada akhir pem bicaraan Anda dapat mengucapkan …. a. e. tidak dikenakan biaya minimum 3 menit c. tidak perlu membayar mahal Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis d. Apabila Anda mendengar deringan telepon sebaiknya segera diangkat. d. siapa yang bicara? Boleh saya tahu. Lembaran Soal I. c. b. satu kali 2. tidak perlu menghubungi operator e. kecuali …. Sudah ya? c. Anda dapat menanyakan seperti berikut …. Apabila pimpinan menyampaikan pesan kepada Anda tentang pekerjaanpekerjaan yang harus dilakukan. Apakah cukup sekian? 53 . empat kali e. a.. atau e: 1. dengan siapa saya bicara? Tolong dikasih tahu dengan siapa saya bicara? d. a. Apakah cukup? e. Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu jawaban yang paling tepat a.

a. Nanti saya sampaikan . Bila penelepon meminta Anda untuk menyampaikan pesan -pesan untuk pimpinan. faktor posisi dan alat e. a. Selamat siang.Kode Modul: BM. saya akan sampaikan. intercom b.C. kode wilayah dan langsung nomor telepon 6. Pesan bapak akan saya sampaikan. Alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi dinamakan …. faktor alat dan pemakaian b. dictapon Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 54 . Anda harus menjawab ….2: Penanganan Telepon 5. Selamat siang 7. faktor manusia dan penggunaan 9. dengan PT Wijaya d. d. kode wilayah + kode negara + kode wilayah + nomor telepon d. dengan nomor 7431265 c. a. Pertama kali yang Anda ucapkan pada saat menerima telepon adalah …. a. a. b. faktor dana dan pemakaian c. nanti disampaikan. 8. kode awal + kode negara + kode wilayah + nomor telepon b. Jelas pak. kode negara + kode awal + kode wilayah + nomor telepon c. Sudah pak. akan saya sampaikan e. faktor komunikasi dan alat d. Halo. selamat siang. Halo. Halo. Melakukan hubungan telepon langsung ke luar negeri adalah dengan cara memutar …. PT Wijaya e. c. Dalam menangani telepon terdapat faktor hambatan antara lain …. Ya pak.20. di sini PT Wijaya b. telepon c.

Cara menggunakan hubungan telepon yang dimulai dengan menekan kode wilayah dan kemudian menekan kode nomor telepon yang dituju disebut hubungan: a lokal b interlokal c internasional d tunggal e ganda Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 55 . PMBX c. Pesawat telepon yang pengoperasianya melalui operator disebut …. teleks e. telepon tunggal b.20. faksimile 10. telepon lokal d. Hubungan telepon antardaerah/wilayah. pesawat telepon tunggal b. PAPX d. telepon internasional 12. 11. telepon interlokal e. a.Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon d. intercom e. teleks. disebut a.C. telepon ganda c.

Bagaimana sikap Anda bila harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya? 11. Anda harus membiasakan diri tersenyum? 6. alasan apa yang perlu Anda katakan agar si penelepon mempunyai kesan yang baik? 8.20. Jawablah pertanyaan di bawah dengan singkat dan jelas 1. Apabila orang yang dicari penelepon sedang makan siang atau tidak ada di tempat karena alasan yang lain. Hal. Apa yang harus Anda lakukan bila pada saat menelepon orang yang Anda tuju sedang tidak ada di tempat? 10.C. Mengapa pada saat berbicara di telepon. apa yang pertama kali akan Anda ucapkan di telepon? 9.2: Penanganan Telepon II.Kode Modul: BM.hal apa saja yang perlu dicatat pada lembar pesan? 7. Apakah yang harus dilakukan ketika ada telepon masuk? 5. Jelaskan perbedaan antara telepon jenis PMBX dengan jenis PABX? 3. Jelaskan dan tuliskan langkah-langkah dalam melakukan hubungan telepon internasional. Sebutkan macam -macam hubungan lewat lewat telepon! 4. Bila Anda akan menelepon untuk mencari data. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 56 . Mengapa telepon merupakan salah satu sarana alat komunikasi yang penting? 2.

benar” atau “sebaiknya begitu.2: Penanganan Telepon B. tentu. saya tahu. b 6. Langkah-langkah menerima telepon dengan benar adalah a) b) c) d) angkat gagang telepon beri salam tanyakan maksud dari penelepon dengan ungkapan siap membantu dengarkan baik-baik ketika penelepon berbicara dan beri respons dengan kata-kata “ya. b a.20. tentu. “ya. a 10. b 2. d 3. ucapkan salam dan ucapan terima kasih. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 57 . Kunci Jawaban I. c 4. Pilihan Ganda 1. ya. b 11. ya. benar” atau “sebaiknya begitu” penerima telepon harus dengarkan baik-baik ketika penelepon berbicara beri respons dengan kata-kata. b 8.Kode Modul: BM. d 12.C. c 9. saya tahu. Tes Esai 1. g) Menyimpan/meletakkan gagang telepon dengan perlahan setelah penelepon terlebih dahulu meletakkan gagang telepon. c 7.” e) f) Mencatat pesan pada formulir berita telepon Dalam menutup pembicaraan. b 5.

Kode Modul: BM. Apabila Anda telah menyelesaikan kompetensi tertentu. Mintalah kepada guru/instruktur untuk melakukan uji kompetensi dengan sistem penilaian yang dilakukan langsung oleh pihak dunia industri atau asosiasi profesi yang berkompeten. Anda berhak mendapatkan sertifikat kompetensi yang dikeluarkan oleh dunia usaha industri atau asosiasi profesi di bidang administrasi bisnis.C. Anda berhak untuk melanjutkan ke topik/modul berikutnya.20. Anda berhak untuk mengikuti tes praktik guna mengukur penguasaan Anda terhadap kompetensi yang telah Anda pelajari. atau apabila Anda telah menyelesaikan seluruh evaluasi dari setiap modul maka hasil yang berupa nilai dari guru/instruktur atau berupa portofolio tersebut dapat dijadikan sebagai bahan verifikasi oleh pihak industri atau asosiasi profesi. Apabila berdasarkan hasil evaluasi Anda dinyatakan memenuhi syarat. hasil tersebut dapat dijadikan sebagai penentu pemenuhan stAndar kompetensi tertentu dan apabila memenuhi syarat. Selanjutnya.2: Penanganan Telepon BAB IV PENUTUP Setelah menyelesaikan modul ini. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 58 .

2000. Hertiti. Yogyakarta: Peneribit Kanisius. Rumsari Hadi dan Lukas Dwiantara. Sekretaris Profesional Yogyakarta: Penerbit Kanisius.S. 2004. Poerwadarminto. Sekretaris: Kedudukan. Manajemen Sekretaris. 1992. 1989. 2002. Saiman. Jakarta: Karya Gemini Puteri Utama. Hendarto. Ernawati. Ursula . Kamus Umum Bahasa Indonesia. W. Moorabbin College of TAFE.C. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. Pedoman Lengkap Kesekretarisan: untuk Sekretaris dan Calon Sekretaris . Anna. Office Administration Module 4. 1991.X. 1998. dan F. Jakarta: Martono. Tulusharyono. Etika Komunikasi Kantor . 1994. Tedja. Purnama. Jakarta: Karya Utama. Sumarta. M. Menjadi Sekretaris Profesional . dan Profesional. Kepribadiannya.G.Kode Modul: BM. Australia. layse. 1983. Jakarta: Balai Pustaka.2: Penanganan Telepon DAFTAR PUSTAKA Hardjana. Agus M. Bagaimana Menjadi Gramedia.20. Jakarta: Penerbit PPM. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 59 . D. Teknologi Perkantoran.J. Sekretaris Tata Kerja. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia. 2002.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful