Kode Modul: BM.20.C.

2

BERKOMUNIKASI DENGAN PESAWAT PESAWAT TELEPON

Penyusun Drs. Teguh Budi Karyanto , M.M. Editor

Eddy Roesdiono Soeryanto
Penyunting Bahasa Mayang Sari

Kristansi P.W.

DIREKTORAT PENDIDIKAN MENENGAH KEJURUAN DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN DASAR DAN MENENGAH DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL 2004

Kode Modul: BM.20.C.2

BERKOMUNIKASI DENGAN PESAWAT PESAWAT TELEPON

DIREKTORAT PENDIDIKAN MENENGAH KEJURUAN DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN DASAR DAN MENENGAH DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL 2004

Kami harapkan agar pemakai modul ini berpegang pada asas keterlaksanaan. Validasi dilakukan dengan teknik telaah ahli (expert-judgment). dengan Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/Administrasi Bisnis . Namun. dalam kesempatan ini patutlah bila kami sampaikan rasa terima kasih dan penghargaan kepada berbagai pihak. terutama tim penyusun modul (penulis.20. Kami berharap. kesesuaian dan fleksibilitas. baik modul manual. tenaga komputerisasi modul. karena kemajuan perubahan di dunia industri begitu cepat terjadi. maupun modul interaktif dengan mengacu pada standar kompetensi nasional (SKN) atau standardisasi pada dunia kerja dan industri. diseting dengan bantuan komputer. tenaga. penyunting bahasa. dan pikirannya untuk menyelesaikan penyusunan modul ini. sebagai konsekuensi logis Kurikulum SMK Edisi 2004 yang menggunakan pendekatan kompetensi (CBT: competency based training).C. Oleh karena itu. Program Keahlian Sekretaris/Administrasi Bisnis. Modul yang disusun ini menggunakan pendekatan pembelajaran berdasarkan kompetensi. dan pakar akademik. kami dapat menyusun bahan ajar modul manual Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen. serta divalidasi dan diujicobakan empirik secara terbatas. modul ini menerima masukan untuk bahan perbaikan agar relevan dengan kondisi lapangan. Sumber dan bahan ajar pokok Kurikulum SMK Edisi 2004 adalah modul. yakni tahap penyiapan materi modul. Pekerjaan ini dapat diselesaikan. pengorbanan waktu. praktisi dunia usaha dan industri. penyusunan naskah.Kode Modul: BM. editor. berkat dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Modul ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber belajar pokok oleh peserta diklat untuk mencapai kompetensi kerja standar yang diharapkan dunia kerja dan industri. tenaga ahli desain grafis) atas dedikasi.2: Penanganan Telepon KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan hidayah-Nya. Kami mengharapkan saran dan kritik dari para pakar di bidang psikologi. modul ini dapat menjadi bahan dan sumber belajar yang berbobot untuk membekali peserta diklat sesuai dengan kom petensi kerja yang diharapkan. Sementara uji coba empirik dilakukan pada beberapa peserta diklat SMK. Modul ini disusun dalam beberapa tahapan.

. potensi SMK. Direktur Jendera l Pendidikan Dasar dan Menengah Direktur Pendidikan Menengah Kejuruan. Demikian. ataupun praktisi yang sedang mengembangkan bahan ajar modul SMK. Ir. semoga modul ini dapat bermanfaat bagi kita semua. serta dukungan dunia usaha dan industri dalam rangka membekali kompetensi yang terstandar pada peserta diklat.n. Dr. Gatot Hari Priowirjanto NIP 130675814 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis ii .25.Kode Modul: SEK.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal mengacu pada perkembangan iptek dalam dunia usaha dan industri. Maret 2004 a. khususnya peserta diklat SMK Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen.E. Jakarta.

............................................ B....................................................................... d....................................................................................... 32 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis iii ........ 32 a.................... Kegiatan Belajar 1........... Kompetensi ... F.. B.............................................................................................................. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 3 ... 27 d. Kunci Jawaban 2 ................................................. Cek Kemampuan.................... b............... f........................... 29 g............................ 29 f........... 22 c................ Deskripsi ............................................ Tujuan Kegiatan Pembelajaran 1 .................................................. Rangkuman 2 ..................... Tugas 2 ................................................................... a............... Uraian Materi 2 ......................................................... Petunjuk Penggunaan Modul ......... II... Prasyarat ...... HALAMAN FRANCIS .............................................................. PETA KEDUDUKAN MODUL ........................... D........................ E.................................. Rangkuman 1 .................E............................................................. Lembar Kerja 1 .................................................................................................... Rencana Belajar Siswa................... 2...................... I......................................................................................... PENDAHULUAN A....................................................... Tujuan Akhir...................................................... c.............. Kunci Jawaban 1............................................................. Tes Formatif 2... 1 2 3 5 6 7 i ii iii iv vi viii PEMELAJARAN A.......... 22 a............. Tugas 1.......... Uraian Materi 1 ....................................................................................... 31 3........................................................................................................................................ 28 e.............. e............ KATA PENGANTAR .................................................................. DAFTAR ISI ....................................................... C................... Kegiatan Belajar 1: Mengope rasikan Pesawat Telepon ...................................................................... PERISTILAHAN GLOSARIUM................4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL ......25.................................................. g.......................................................................................................................................................................................................................................... 9 9 9 17 17 19 19 21 8 Kegiatan Belajar 2: Etika Penanganan Telepon ................... Lembar Kerja 2 .... Kegiatan Belajar 3: Menerima Telepon ............................................... Tes Formatif 1..... Tujuan Kegiatan Pembelajaran 2 ......Kode Modul: SEK......... 22 b................................................................................

.... EVALUASI A......................................................... 47 a........E........................................................................... Kunci Jawaban 4 ........ Tes Formatif 4............... c...................................................... Lembar Kerja 3 ....... IV..................... PENUTUP................. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 4 ........................................................................................................................................ Tes Formatif 3...... g........................................ 47 47 53 53 54 55 57 58 61 62 62 63 64 DAFTAR PUSTAKA......................... Uraian Materi 4 .................................. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis iv ............... Rangkuman 3 .......................... Kunci Jawaban 3 .............................................................................Kode Modul: SEK.............................. f. 32 42 42 43 44 46 4... Tugas 4 ................................ g.......................................................................... d... Lembar Kerja 4 ......................... Kegiatan Belajar 4: Menelepon ... Tes Tertulis ..25................................. III.................................... Uraian Materi 3 .............. Tugas 3 ......................... Tes Praktik. d....................... Tes Tertulis ................. b................................................................................................................................................................................. e........................................................................................................... B.................. Lembar Penilaian Tes Praktik ................ KUNCI JAWABAN A................................4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal b.. e........................................................................................................................................................................................................... Rangkuman 4 ........................................................................ B......................................... c....................... f.............

1 SEK.20.4 SEK.B.25.A.25.25.D.25.B.2 SEK.2 SEK.8 SEK.25.20.G.25.20.25.G.E.20.F.25.25.25.E.2 SEK.25.E.A.25.C.10 SEK.25.G.25.F.3 BM.25.20.A.B.G.3 SEK.20.D.E.7 SEK.B.6 SEK.5 BM.6 BM.F.25.6 SEK.25.20.G.A.G.2 SEK.1 SEK.5 BM.3 SEK.25.20.G.25.E.25.1 BM.Kode Modul: SEK.25.E.6 BM.2 BM.A.3 SEK.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal PETA KEDUDUKAN MODUL BIDANG BISNIS MANAJEMEN PROGRAM KEAHLIAN SEKRETARIS (ADMINISTRASI PERKANTORAN/BISNI S) BM.20.4 BM.F.20.25.E.2 BM.20.20.D.4 SEK.3 SEK.5 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis v .20.B.25 .2 BM.E..G.4 SEK.1 SEK.20.25.3 BM.1 BM.4 SEK.E.G.B.3 SEK.25.1 SEK.25.8 SEK.C.9 SEK.25.G.5 SEK.7 SEK.D.1 BM.20.A.C.4 BM.

4 BM. leadership.1 BM.E.3 BM.20.Point untuk menyusun bahan presentasi Menerapkan program internet untuk e.A.Word untuk menyusun naskah Mengoperasikan program Excel untuk perhitungan. BAHAN PRESENTASI.20.1 BM.25.20.Kode Modul: SEK.E.B.C.6 Mengoperasikan progam WS untuk menyusun naskah Mengoperasikan progran MS.A.mail Menerapkan program internet untuk Chatting MENGOPERASIKAN ALAT-ALAT KOMUNIKASI KANTOR 96 96 96 96 48 48 480 13 14 15 BM.C.25. DAFTAR TABEL.E.20.2 BM.A.B.A.E.4 BM. elektrik dan elektronik Mengetik berbagai bentuk surat Mengetik berbagai macam surat Mengetik berbagai macam pekerjaan kecil dan dokumen Mengetik berbagai macam daftar dan tabel berkolom Mengetik berbagai macam naskah 24 48 36 36 48 48 240 MENGOPERASIKAN KOMPUTER UNTUK MENYUSUN NASKAH.25.B.25.20.5 SEK.B.A.E.4 Pengertian surat menyurat & etika dalam bersurat Mengerjakan surat pribadi Mengerjakan surat niaga Mengerjakan surat dinas MENGARSIP SURAT DAN DOKUMEN KANTOR 12 24 120 120 276 20 21 22 23 24 25 26 27 SEK.25. kolom dan tabel Mengoperasikan program Power.B.3 BM. daftar.25.. EMAIL.E.D.25.20.E.C.7 SEK.25.A.3 SEK.B. 7 8 9 10 11 12 BM.D.E.20.D.2 SEK.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal DAFTAR JUDUL MODUL*Lihat modul target pasar* Bidang Keahlian : BISNIS DAN MANAJEMEN Program Keahlian: SEKRETARIS (ADMINISTRASI PERKANTORAN/BISNIS) No Kode Modul Nama MENGETIK NASKAH SECARA MANUAL.1 SEK.20.3 Melaksanakan komunikasi. ELEKTRIK DAN ELEKTRONIK Durasi 1 2 3 4 5 6 BM.20.25.20.3 SEK. CHATTING.5 BM.20.20.20. motivasi dan proaktif Mengoperasikan telepon untuk berkomunikasi Mengoperasikan mesin faksimile MENGERJAKAN SURAT MENYURAT 120 32 32 184 16 17 18 19 SEK.4 SEK.D.20. PERHITUNGAN SEDERHANA.25.2 SEK.E.6 Mengenalkan jenis dan bagian mesin tik manual.1 BM.25.20.8 Pengertian pengetahuan kearsipan Menerapkan teknik menyimpan dan menemukan kembali surat dan dokume n Merencanakan pengarsipan surat dan dokumen kantor Mengelola dokumen dengan sistem tanggal Mengelola dokumen dengan sistem nomor Mengelola dokumen dengan sistem abjad Mengelola dokumen dengan sistem wilayah Mengelola dokumen dengan sistem perihal (pokok masalah) 12 48 48 48 48 48 48 48 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis vi .2 BM.2 BM.5 BM.25.6 SEK.25.1 SEK.

4 Mengerjakan tata usaha kepegawaian Mengerjakan tata usaha perlengkapan Mengerjakan tata usaha keuangan Mengerjakan tata ruang kantor MENGERJAKAN TUGAS-TUGAS SEKRETARIS 48 96 120 120 384 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 SEK.25.25.G.9 SEK.25.6 SEK.G.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal 348 MENGERJAKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN 29 30 31 32 SEK.G.2 SEK.G.1 SEK.F.2 SEK.G.25.Kode Modul: SEK.7 SEK.25.25.25.25.G.G.8 SEK.G.F.4 SEK.25.5 SEK..E.G.25.G.25.F.1 SEK.25.3 SEK.25.25.3 SEK.25.F.10 Melakukan komunikasi beretika Melakukan pen ampilan diri beretika Mengembangkan kepribadian diri sekretaris Mengelola kas kecil Mengelola administrasi kantor Menangani dikte Mengatur jadwal kegiatan pimpinan Menyusun laporan tugas sekretaris Melakukan kegiatan kehumasaan Melakukan tatacara protokoler 48 48 120 32 48 48 48 96 96 96 680 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis vii .

Kode Modul: SEK.E.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal PERISTILAHAN/GLOSARIUM Intercommunication PMBX PABX Switch Board Loudspeaking Telephone Telephone Answering Telephone Lokal Interlokal Hubungan internasional (overseas call) Hubungan dalam organisasi Private Manual Branch Exchange Private Automatic Branch Exchange Papan sambungan Pelantang suara telepon Mesin penjawab telepon Hubungan langsung jarak jauh dalam satu kota Hubungan langsung jarak jauh antar kota dalam satu wilayah negara.25. Hubungan langsung jarak jauh antara satu dengan negara lain negara Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis viii ..

Modul ini juga dilengkapi dengan tugas berupa latihan-latihan dan evaluasi formatif untuk bahan perbaikan belajar. serta evaluasi akhir. dapat pula mewakili lembaga. kesan. menelepon. pesan.2: Penanganan Telepon BAB I PENDAHULUAN A. menerima telepon.Kode Modul: BM.20. gagasan. etiket penanganan telepon. Pengirim dan penerima pesan dalam hal ini dapat bertindak selaku pribadi/perseorangan. Hasil akhir yang diharapkan dalam pemelajaran modul ini adalah Anda dapat mengoperasikan telepon dan berkomunikasi melalui telepon sesuai etiketnya. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . komunikasi ini dipermudah dan diperlancar melalui pesawat telepon. DESKRIPSI Komunikasi adalah proses penyampaian informasi yang berupa berita. atau maksud yang lain dari pengirim pesan (komunikator) kepada penerima pesan (komunikan). Berkat kemajuan teknologi. Penanganan telepon merupakan salah satu kemampuan atau sub kompetensi yang harus dikuasai oleh seorang sekretaris dan merupakan bagian integral dari penguasaan sub-sub kompetensi seorang sekretaris. dan hambatan-hambatan dalam penanganan telepon. ide.C. Modul ini membahas pengoperasian pesawat telepon.

2: Penanganan Telepon B.Kode Modul: BM.20.C. Dengan kata lain. Anda telah mempelajari modulmodul tertentu dengan tuntas seperti terlihat pada peta kedudukan modul dengan menunjukkan alat bukti yang autentik. akan lebih baik jika didukung penguasaan bahasa asing (bahasa Inggris. Modul-modul yang harus Anda kuasai dengan tuntas tersebut adalah : Modul Bahasa Indonesia. bahasa Mandarin. Sebelum mempelajari modul ini. penggunaan ejaan yang benar. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 2 . atau bahasa lainnya). khususnya yang membahas tentang penggunaan bahasa yang komunikatif. Anda harus memiliki kemampuan awal atau penguasaan tentang keterampilan berkomunikasi secara umum dan telah dapat menggunakan bahasa yang komunikatif dan penggunaan ejaan yang benar. PRASYARAT Modul ini merupakan lanjutan pelatihan keterampilan komunikasi dan pengoperasian alat-alat kantor.

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 3 .Kode Modul: BM. Langkah-langkah yang harus Anda (peserta diklat) tempuh a) Bacalah dengan cermat rumusan tujuan akhir dari kegiatan belajar ini. lalu jawablah pertanyaan tes. pahamilah isinya agar memudahkan Anda dan guru/instruktur dalam proses pemelajaran. c) Diskusikan dengan sesama peserta diklat apa yang telah Anda cermati untuk mendapatkan pemahaman yang baik tentang tujuan belajar dan kompetensi yang ingin dicapai . Bila masih ragu. b) Bacalah dengan cermat dan pahami dengan baik daftar pertanyaan pada “cek kemampuan” sebagai pengukur kompetensi yang harus Anda kuasai dalam modul ini. rencanakan kegiatan belajar. Tujuan tersebut memuat kinerja yang diharapkan.2: Penanganan Telepon C. e) Bacalah dengan cermat materi setiap kegiatan belajar. g) Setelah Anda menuntaskan semua kegiatan belajar dalam modul ini.20. kerjakan tugasnya. prasyarat. serta pengertian dari istilah-istilah sulit dan penting dalam modul. kemudian cocokkan dengan kunci jawaban. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL Bacalah petunjuk penggunaan modul ini. Lakukan kegiatan ini sampai Anda tuntas menguasai hasil belajar yang diharapkan. tanyakanlah pada guru/instruktur sampai Anda paham. d) Bacalah dengan cermat peta kedudukan modul. kriteria keberhasilan. f) Bila Anda mendapatkan kesulitan dalam proses memahami materi maka diskusikan dengan teman-teman Anda atau konsultasikan dengan guru/ instruktur. Lakukan ini pada awal dan akhir pemelajaran untuk mengetahui penguasaan Anda terhadap kompetensi sebagai pencapaian hasil belajar Anda. Lalu.C. dan kondisi yang diberikan dalam rangka membentuk kompetensi kerja yang akan dicapai melalui modul ini. pelajarilah modul selanjutnya sesuai dengan yang tertuang pada peta kedudukan modul Program Keahlian Sekretaris/Administrasi Bisnis.

C. bila belum menguasai benar materi pada kegiatan belajar sebelumnya. i) Setelah semua modul untuk mencapai satu kompetensi tuntas dipelajari.2: Penanganan Telepon h) Anda tidak dibenarkan melanjutkan kegiatan belajar berikutnya. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 4 .20.Kode Modul: BM. ajukan uji kompetensi dan sertifikasi.

2: Penanganan Telepon D.C. TUJUAN AKHIR Spesifikasi kinerja yang diharapkan setelah Anda menyelesaikan modul ini adalah dapat berkomunikasi melalui telepon secara benar dan santun.20. Kinerja tersebut mencakup: q q q q q q Memahami fungsi telepon sebagai alat komunikasi Menerapkan etiket bertelepon Menjawab telepon masuk Melakukan kontak telepon Mencatat pesan pada formulir telepon Membuat format pesan telepon. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 5 .Kode Modul: BM.

C. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . Penggunaan pesawat telepon untuk menunjang komunikasi bisnis. • Pengenalan dan pemahaman jenis-jenis pesawat telepon.20.Kode Modul: BM. • Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual. • Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual. • Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomuni kasi secara profesional.2.2: Penanganan Telepon E. Mengoperasikan pesawat telepon untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional. • Menguasai fungsi penyetelan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi maksimal. • Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional. KOMPETENSI Kompetensi : Mengoperasikan Alat-alat Komunikasi Kantor Sub-Kompetensi : Berkomunikasi Melalui Telepon Alokasi Waktu : 32 jam KOMPETENSI SUB KOMPETENSI -- KRITERIA UNJUK KERJA LINGKUP BELAJAR MATERI POKOK PEMBELAJARAN SIKAP • • • • • • Beretiket Hangat Sopan Rendah hati Hangat Bersikap menyenangkan PENGETAHUAN KETERAMPILAN C. • Pemahaman fungsi tombol pada pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal. • Menguasai prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual. • Pemahaman fungsi penyetelan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal.

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

F.

CEK KEMAMPUAN

Sebelum Anda mempelajari modul ini, jawablah semua pertanyaan di bawah ini dengan singkat dan tepat. Selanjutnya, pelajarilah materi-materi yang belum Anda kuasai kompetensinya. 1. 2. Apakah fungsi pesawat telepon bagi seorang sekretaris? Misalnya, Anda akan menelpon ke luar. apa yang Anda lakukan jika menggunakan telepon cara PABX dan PMBX? 3. Apa yang dimaksudkan dengan papan sambungan (switchboard) dan apa fungsinya? serta apa pula yang dimaksudkan dengan pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) dan apa fungsinya? 4. Ada berapa macam telepon, jika diklasifikasi berdasarkan (a)

penempatannya, (b) cara kerjanya, (c) cara sambungannya. Uraikan secara singkat jawaban Anda? 5. Menurut Anda bagaimana etiket bertelepon dengan benar dan santun, agar si penelpon merasa dihargai dan diperlakukan dengan baik? 6. 7. Hal-hal apa saja yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon? Apa yang harus Anda lakukan, jika mendapatkan telepon dari rekanan yang ingin berbicara dengan pimpinan, sementara pimpinan mengatakan tidak mau diganggu? 8. Bagaimana membuat format berita telepon yang efektif? Tuliskan pula contoh salam pembuka ketika Anda menerima telepon dan tuliskan kalimat yang bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat! 9. Susunlah langkah-langkah menelpon dengan benar! 10. Bagaimana jawaban Anda selaku sekretaris jika ada telepon yang menanyakan keterlambatan barang berupa 20 unit komputer merek Toshiba dan 10 unit printer merek Epson Stylus 2100 yang telah dipesan satu bulan yang lalu dan penelepon minta agar pesanan tersebut dikirim paling lambat dua hari dari hari ini, apabila terjadi keterlambatan lagi, pesanan akan dibatalkan?

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

BAB II PEMELAJARAN
A. RENCANA BELAJAR PESERTA DIKLAT
Kompetensi Subkompetensi Alokasi Waktu : Menerapkan pengarsipan surat dan dokumen : Menyimpan dan menemukan kembali arsip dengan sistem tanggal : 32 jam

Jenis Kegiatan

Tanggal

Waktu

Tempat Belajar

Alasan Perubahan

Tanda Tangan Guru

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

8

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

B. KEGIATAN BELAJAR
1. Kegiatan Pembelajaran: Mengoperasikan Pesawat Telepon A. Tujuan Pembelajaran Setelah menyelesaikan kegiatan belajar ini, Anda diharapkan: (1) (2) (3) dapat mengetahui arti hubungan telepon; dapat mengetahui macam -macam telepon dan hubungan telepon; dapat mengoperasikan pesawat telepon dengan cara yang benar dan santun, baik menerima telepon maupun melakukan kontak telepon; (4) B. dapat mencatat pesan melalui formulir telepon.

Uraian Materi Komunikasi dalam suatu organisasi, baik yang bersifat intern maupun

ekstern dapat dilakukan dengan berbagai macam cara. Salah satu cara berkomunikasi adalah dengan menggunakan telepon. Bagi seorang sekretaris, telepon merupakan piranti pokok guna mendukung efektivitas dan efisiensi kerjanya. Dengan telepon, informasi dapat disampaikan dan diterima dengan cepat, sehingga organisasi atau perus ahaan dengan cepat menindaklanjuti atau melakukan tindakan antisipasif. Hampir semua kegiatan bisnis pada masa kini memerlukan komunikasi melalui media telepon, seperti memperkenalkan perusahaan, memperkenalkan produk, memperkenalkan diri, memasarkan produk, meningkatkan relasi dengan pelanggan, mencari informasi, dan sebagainya. Pemakaian telepon yang efektif akan membantu keberhasilan dalam menjalin relasi bisnis. Namun perlu diingat bahwa pembicaraan melalui telepon bukan komunikasi tatap muka sehingga lawan bicara tidak dapat melihat cara nonverbal seperti mimik, ekspresi wajah, gerakan bagian tubuh dan sebagainya. Untuk itu, orang yang berkomunikasi melalui telepon harus berusaha untuk berbicara dengan suara yang jelas, tenang , santun dan menyenangkan.

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

9

tentu orang juga berbicara. Sebagai alat komunikasi.Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon 1. pesawat telepon mempermudah saling komunikasi antarindividu pada tempat yang berlainan dan berjauhan.C. manusia masih mengalami kesulitan untuk berkomunikasi secara langsung dalam jarak yang jauh.20. tidak perlu menunggu berjam -jam. dapat diketahui bahwa ada seseorang yang sedang menunggu sambutan atau jawaban kita.!! Kriinnggg…!!! Gambar 1 Dering Telepon 2-3 Kali. apalagi berhari-hari. Pengertian Hubungan Telepon Kata telepon berasal dari kata tele dan phone yang berati 'jauh' dan 'bunyi' . Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah peradaban manusia.!! Kringggg. Melalui pesawat telepon di samping mendengar. Tindakan apa yang harus Anda lakukan apabila terdengar bunyi dering telepon? Dering merupakan tAnda bahwa ada panggilan dari jarak jauh. Sebagai sarana komunikasi. Karena itu jika telepon berdering. karena dengan telepon baik komunikator (penyampai pesan) maupun komunikan (penerima pesan) dapat menyampaikan berita atau informasi pada saat yang sama. Kringgg. Angkatlah Segera Perhatikan Gambar 1. karena beberapa saat yang lalu.. telepon dipakai untuk menyampaikan dan menerima informasi dengan cepat. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 10 . Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung antara komunikator dan komunikan tetapi diperantarai dengan satu rangkaian elektronik yang disebut pesawat telepon. sehingga tentu saja kita harus segera mengangkat telepon itu dan tidak membiarkan deringan itu terlalu lama.

yaitu 1) Intercom Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi di dalam. Di kantor. 2. Macam-Macam Pesawat dan Hubungan Telepon a. melakukan hubungan telepon merupakan bagian biasa dari kehidupan manusia. Misalnya.C. Hubungan di dalam intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelephone.2: Penanganan Telepon Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri at au dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi. baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor. Salah satu jenis pesawat telepon adalah pesawat tunggal. Melalui telepon setiap orang dapat menjalin komunikasi dengan lebih efektif. Dewasa ini. Pesawat tunggal yang digunakan di lingkungan instansi biasanya dilengkapi dengan pesawat ekstensi (cabang-cabang). Pesawat ini bisa digunakan di lingkungan keluarga. ada beberapa jenis pesawat telepon. Jenis Pesawat Telepon Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon. Dalam kegiatan bisnis. nomor telepon pusat atau hotline Unesa adalah 031- Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 11 . Orang bisa membuat janji secara pasti melalui telepon sebelum mereka melakukan pertemuan langsung yang penting. 2) Pesawat Telepon Telepon merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke pihak lain dari jarak jauh. organisasi. maupun instansi tertentu.20. bahkan telepon telah menjadi sebuah kebutuhan. telepon merupakan sarana penting dalam menunjang kelancaran aktivitas bisnisnya.Kode Modul: BM.

penelepon baru dapat berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki . umumnya menggunakan ekstensi (lihat contoh penggunaan ekstensi pada butir 2 di atas). 504. penelpon harus terlebih dahulu melalui operator. Penelepon harus menekan nomor yang telah ditentukan. 501. Gambar 2. Untuk menelepon.C.20. 503.2: Penanganan Telepon 8280009 adapun nomor pesawat eksistensinya sebagai berikut Fakultas Teknik: Eks. Setelah tersambung. Teknik Mesin: Eks. Pesawat Telepon Tunggal 3) PMBX (Private Manual Branch Excharge) Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. 500. Jurusan Teknik Sipil: Eks.Kode Modul: BM. 502. dan Jurusan PKK: Eks. Jurusan Listrik-Elektronika: Eks. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 12 .

Gambar 4 Contoh Telepon Tanpa Melalui Operator 5) Switchboard (papan sambungan) Switchboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar.C.Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon Gambar 3 Contoh Telepon Melalui Operator 4) PABX (Private Automatic Branch Excharge) Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Penelpon dapat berhubungan langsung baru memutar nomor dengan yang cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar. yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 13 .20. penelepon telepon dikehendaki. Setelah itu. Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor (kode) yang telah ditentukan.

7) Telephone answering machine (mesin penjawab telepon) Alat ini dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk. Jenis Hubungan Telepon Hubungan telepon. dalam satu kota. 6) Loudspeaking telephone (pelantang suara telepone) Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memper keras volume suara telepon. Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah kita dapat (a) (b) (c) meningkatkan kemampuan kerja. 2) Hubungan lokal (setempat). maka harus menekan atau memutar lebih dulu nomor 031. baru diikuti nomor telepon yang dituju. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 14 . yaitu hubungan langsung antara bagian satu dengan yang lain dalam satu kantor. Misalnya. antarkota atau antar propinsi. namun dapat tetap dalam satu negara. meningkatkan efisiensi waktu.20. 3) Hubungan interlokal. jika dari Pontianak ingin mengadakan telepon ke Surabaya. menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada. yaitu hubungan yang dilakukan komunikator dengan komunikan dalam satu lingkup daerah tertentu. yaitu hubungan telepon antara dua orang secara langsung dengan jarak jauh. Setelah itu. Untuk melakukan hubungan ini terlebih dulu penelpon harus memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju.2: Penanganan Telepon yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari tempat satu ke tempat lain. yaitu kode wilayah Surabaya. Saat ini Swithboard masih digunakan untuk keperluan intern kantor yaitu untuk menambah sambungan telepon agar komunikasi setiap bagian dengan bagian lain tetap berjalan dengan lancar. Pada hubungan ini tidak perlu menggunakan atau memutar kode area tempat yang dituju. ditinjau dari segi jarah jangkauannya dikelompokkan menjadi tiga 1) Hubungan antar bagian (intern). b.Kode Modul: BM.C.

yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 15 . Telepon mobil. Untuk melakukan hubungan di atas. yakni telepon yang bisa dibawa kemana-mana oleh pemiliknya. 4) Telepon mobil atau telepon genggam (handphone). Selain dapat digunakan seperti hubungan telepon yang lazim (lokal. agar tidak menyalahi etiket bertelepon.Kode Modul: BM. ada empat macam telepon yang biasa digunakan pada suatu organisasi 1) Telepon meja (tablephone). Peletakan Pesawat Telepon Ditinjau dari peletakannya. interlokal. HP ini memiliki fasilitas dapat digunakan SMS (sort message services). baru kemudian nomor telepon yang dituju. 2) 3) Telepon dinding ( wallphone). sekretaris harus memperhatikan perbedaan waktu antar negara. Hampir-hampir tidak ada orang yang tidak memiliki dan tidak menggunakan hp-ini. yaitu hubungan telepon langsung berjarak jauh dari seseorang atau organisasi di suatu negara dengan orang lain atau organisasi negara yang lain. Permintaan hubungan telepon internasional dapat dilakukan dengan menekan atau memutar terlebih dahulu nomor 001 atau 008.20.C. Setelah itu. Akhir-akhir ini telepon genggam mengalami kemajuan yang pesat. yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding. kapal. c. dan internasional). atau pesawat. Dalam melakukan hubungan internasional. penelepon bergantung pada jenis pesawat telepon.2: Penanganan Telepon 4) Hubungan internasional (overseas call). yakni telepon yang diletakkan pada mobil. menekan atau memutar kode negara. kapal atau pesawat . Sekarang di Indonesia telah menerapkan sistem SLJJ (sambungan langsung jarak jauh) untuk hubungan interlokal dan sistem SLI (sambungan langsung internasional) untuk hubungan internasional. kode wilayah.

2) Hubungan Langsung Yang dimaksud hubungan langsung jarak jauh adalah penelepon/ menelpon sendiri tanpa operator. Berikan nama dan nomor telepon orang yang ingin dihubungi dan sebutkan juga nomor telepon pesawat sendiri.C. C.Kode Modul: BM. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 16 . telepon dapat dikelompokkan dalam dua jenis seperti berikut. 2. operator sentral akan meminta hubungan dengan orang yang dikehendaki dan menunggu sampai orang yang dituju siap untuk bicara. Layanan telepon jenis SMS ini banyak digemari karena biayanya yang murah dan cepat.20. dan (4) hubungan internasional. 1) Hubungan Melalui Operator Bila melalui operator. Cara Kerja Telepon Ditinjau dari cara kerjanya.2: Penanganan Telepon d. 3) Hubungan Langsung dengan SMS Hubungan langsung jarak jauh ini dapat dilakukan sampai melintas i batas negara hanya dengan menggunakan layanan pesan pendek (SMS). (3) hubungan interlokal. Kalau sudah berhasil menghubungi nomor yang diinginkan. Melalui pesawat telepon orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah. Dengan memutar kode atau nomor sambungan langsung jarak jauh. Di samping itu pesan tertulis tersebut bisa langsung mengingatkan pesan tanpa harus dituliskan lagi pada buku catatan sekretaris. Rangkuman 1 1. yaitu (1) hubungan intern. Ada empat macam hubungan telepon. komunikasi melalui sms ini bisa dilakukan secara tertulis atau melalui suara (voice). Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. penelpon langsung bicara. meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan. penelepon mem utar/menekan nomor operator sentral untuk minta hubungan perorangan. (2) hubungan lokal.

20. Catat semua penjelasan petugas toko bila ada yang belum Anda pahami. (2) telepon dinding. Laporkan hasilnya secara tertulis Pembina untuk mata diklat ini. switchboard (papan sambungan). Bila di sekolah Anda ada pesawat telepon yang khusus untuk praktik maka gunakanlah itu. di antaranya intercom. Ada beberapa jenis pesawat telepon. 5. (3) telepon mobil-pesawat-kapal. misalnya PT Telkom. yaitu (1) hubungan melalui operator.2: Penanganan Telepon 3. switchboard (papan sambungan). PMBX (Private Manual Br anch Excharge). D. pesawat telepon.Kode Modul: BM. (2) hubungan langsung. Ditinjau dari peletakannya. Anda harus mencari kantor pemerintah atau swasta. Tugas 1 Dalam menjalankan tugas ini. yaitu interkom. Tanyakanlah kepada petugas yang kepada guru/instruktur Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 17 . serta (3) hubungan dengan menggunakan SMS (Sistem Makluman Singkat). PABX (Private Automatic Branch Excharge). Anda bisa tanyakan pula kepada petugas toko tentang fungsi dan cara kerja masing-masing pesawat telepon tersebut. Catatlah keterangan yang Anda peroleh dari mereka. 2. 1. loudspeaking telephone (pelantang suara telepone). Anda diminta melakukannya dengan sungguh-sungguh. Pada toko yang Anda kunjungi. Cobalah Anda datang ke toko elekt ronik yang menjual berbagai pesawat telepon yang terdekat di kota Anda. Ada tiga macam cara kerja melakukan telepon.C. Jika tidak ada. PABX ( Private Automatic Branch Excharge). Tanyakan kepada penjaga toko tersebut tentang berbagai pesawat telepon. dan (4) telepon genggam (handphone atau mobile phone). yakni (1) telepon meja. 3. Tanyakanlah prosedur penggunaan pesawat telepon untuk menerima maupun mengadakan sambungan telepon. telephone answering machine PABX dan PMBX. telephone answering machine (mesin penjawab telepon) 4. pesawat telepon. loudspeaking telephone (pelantang suara telepone). terdapat empat jenis telepon . selain mengamati berbagai pesawat telepon. PMBX (Private Manual Branch Excharge).

uraikan secara singkat jawaban Anda? 7. 5. tanyakanlah cara menggunakan HP tersebut. E.20. Tes Formatif 1 1. a) Sampaikan informasi penting tentang penundaan rencana rapat . Ditinjau dari cara kerjanya.2: Penanganan Telepon bersangkutan tentang cara penggunaan telepon dengan sistem PABX. Bila di sekolah ada pesawat telepon untuk praktik. Apakah fungs i pesawat telepon? Apakah yang dimaksud PABX dan PMBX? Kapan hal tersebut digunakan? Apa yang dimaksudkan dengan papan sambungan (switchboard) dan apa fungsinya? 4.C. telepon dapat diklasifikasikan menjadi berapa. dan mengoperasikannya untuk keperluan internet (bila memungkinkan). Bila di sekolah Anda. menerima telepon. sebutkan dan uraikan dengan singkat cara kerjanya? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 18 . telepon diklasifikasi menjadi berapa macam atau jenis telepon. p injamlah telepon di kantor sekolah Anda. Ditinjau dari peletakannya. baik untuk menelpon. apakah yang harus Anda lakukan jika hendak menelpon ke luar? Bagaimana pula seandainya tempat itu menggunakan sistem PMBX? 6. 3. Tanyakan apa yang harus Anda lakukan jika hendak menelpon ke luar? Bagaimana pula seandainya jika di tempat itu menggunakan sistem PMBX? 4. ada guru atau teman yang memiliki HP. Apa yang dimaksudkan dengan pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) dan apa fungsinya? Misalnya. Simulasikan secara berpasangan dan bergantian peran dengan teman-teman Anda. b) Sampaikan pesan bahwa Anda telah menelepon seseorang yang kebetulan tidak ada di tempat. mengirim-menerima SMS.Kode Modul: BM. Anda sedang berada di tempat yang menggunakan telepon dengan sistem PABX. 2. 5.

(c) Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 19 . kapal.2: Penanganan Telepon F. Ditinjau dari peletakannya.20. 7. tombol nomor yang akan kita tuju. 5. telepon mobil. 4. yakni (1) berhubungan telepon melalui operator. Melalui pesawat telepon. Pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) adalah alat yang digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon. 3. yakni (a) telepon meja (tablephone). atau pesawat. 8. 2. yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari satu tempat ke tempat lainnya. yang berfungsi untuk memperbesar suara sehingga penerima telepon tidak harus meninggalkan pekerjaan yang ada.C. 9. Papan sambungan (switchboard) adalah alat komunikasi yang terdiri atas papan panel yang lebar. Yang dimaksud PMBX (Private Manual Branch Excharge) adalah suatu jenis telepon yang tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. baru kita tekan . meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan. Fungsi telepon adalah untuk berkomunikasi antara pengirim dan penerima pesan dari dalam dan luar.Kode Modul: BM. misalnya nomor 9 setelah terdengar nada sela. Bila menggunakan telepon dengan sistem PABX. dan (3) berhubungan melalui layanan pesan singkat SMS dengan HP (telepon genggam). yang harus kita lakukan pertama kali saat menelepon ke luar adalah memutar/tekan nomor khusus. telepon diklasifikasikan menjadi tiga. telepon diklasifikasi menjadi tiga. Kunci Jawaban Formatif 1 1. orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah. (2) berhubungan telepon secara langsung dengan nomor yang kita tuju . (b) telepon dinding (wallphone). PABX (Private Automatic Branch Excharge) adalah suatu jenis telepon yang memiliki saluran langsung tanpa harus melewati operator. 6. Ditinjau dari cara kerjanya.

makanminum. bertelepon. peserta diklat dapat mengoperasikan fungsi telepon sebagai alat komunikasi dengan benar. jujur. 2. 3. Menuliskan fungsi telepon sebagai alat komunikasi 2. tepat-tidak. Uraian Materi 2 Etiket Bertelepon Banyak orang menyamakan begitu saja kata etika dan etiket padahal keduanya memiliki pengertian berbeda. (3) m enggunakan tata-cara bertelepon secara beretiket yang santun.Kode Modul: BM.C. Mengidentifikasi jenis pesawat telepon. Memilih jenis hubungan telepon sesuai kebutuhan dalam berkomunikasi 4. Lembar Kerja 1 Disediakan seperangkat alat tulis dan. sopan santun. atau tata pergaulan. Anda diharapkan dapat (1) m emahami tata-cara bertelepon dengan menggunakan etiket yang baik dalam penggunaan telepon. Kalau etika membahas apa yang benar. bertamu. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 2 Setelah memahami modul dua tentang etika penanganan telepon ini. Sedangkan etiket (bahasa Perancis Etiquette) adalah tata krama.2: Penanganan Telepon G. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah baik-buruk. melayani atau menerima tamu.” Etiket diterapkan. Langkah Kerja 1.20. dan seterusnya. benar-salah. B. berkunjung. dalam percakapan. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 20 . Mengoperasikan pesawat telepon. pesawat telepon/pesawat komunikasi. adil dan lain-lain. sementara itu etiket membahas apa yang sopan dan pantas. (2) berkomunikasi dengan telepon. salah. Kegiatan Pembelajaran 2: Etika Penanganan Telepon A.

tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunikasi dengan kita. Dengan demikian.2: Penanganan Telepon Bagaimana etiket bertelepon? Ketika kita menggunakan pesawat telepon. Akan tetapi. Dengan suara yang merdu didengar.20. Bagi penerima telepon sendiri. namun terkesan ramah. penerima telepon harus selalu bersikap ramah dan memberikan kesan bahwa ia benar-benar ingin membantu. tegas. hubungan baik yang dibina dengan orang yang belum pernah ditemui akan sangat besar manfaatnya.kali beranggapan bahwa orang yang menelepon ini tidak melihat siapa yang menerima telepon. Dengan hanya mendengar suara. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 21 . Untuk itu.Kode Modul: BM. juga tidak perlu menampakkan wajah yang ramah dan penuh senyum seperti layaknya menerima tamu.C. Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang citra pimpinan dan perusahaan berdasarkan reaksi yang mereka peroleh pada waktu menelepon. dan bagaimana cara menyatakannya di telepon. Penampilan yang menarik tidak akan tampak dalam hubungan bertelepon. Tidak salah. maka dapat menghancurkan citra perusahaan sebelumnya. kita memang tidak berhadapan dengan orang yang kita ajak berkomunikasi. kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan. karena tugas sekretaris bukan hanya menerima atau menel epon. jika ada kesan pertama orang luar terhadap perusahaan atau kantor dapat timbul dari cara pembicaraan di telepon. Hal terpenting adalah suara yang jelas. lalu penerima telepon dapat semaunya dan berbicara kurang sopan. Walaupun begitu. orang luar sering menyimpulkan pribadi penerima telepon dan citra perusahaan. penampilan tetap tidak boleh diabaikan. Suara penerima telepon (sekretaris atau resepsionis) mencerminkan citra organisasi/perusahaan. Walaupun orang tidak bisa melihat perilaku penerima telepon. Sebaliknya. Jangan sekali. kita tidak perlu tampil dengan cantik dan menarik. dan bersahabat. tetapi jalan pikiran penerima telepon dapat dirasakan melalui pembicaraan yang dilakukannya ketika dia menjawab telepon. memakai busana yang up to date. jika sikap baik dalam melakukan pelayanan telepon dapat Anda berikan maka gambaran yang baik terhadap perusahaan akan terbentuk pula. Satu kali saja pelayanan telepon tidak memuaskan. apa yang dikatakan. hangat. Layanilah orang yang bertelepon dengan senang hati dan santun.

Tunjukkanlah ketulusan dan kemauan untuk mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara di telepon. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon. Gambar 5. 2. segeralah angkat dan jawab dengan sopan.C. Adapun hal -hal yang penting dan harus kita perhatikan dan kita laksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut.” Dalam hal ini. Jangan memulai pembicaraan hanya dengan ucapan kata halo. tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja. Memulai Percakapan 4. maksimal tiga kali berdering.Kode Modul: BM. 1. akan tetapi etiket dalam bertelepon tidak boleh diabaikan.2: Penanganan Telepon Sikap wajar dan ramah dalam menelepon mungkin lebih penting daripada sikap dalam kontak langsung (bertemu muka).20. kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 22 . Sekretaris yang pada umumnya wanita. 3. Memang kita tidak berhadapan langsung dengan orang yang kita ajak bicara. Siapa pun yang sebelum nada sela yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya. sering tergoda dengan “hobi ngerumpi. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan telepon. tanpa harus memotongnya pembicaraan penelepon memberikan kesempatan kita untuk menjawabnya. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon.

Berbicaralah dengan tempo yang tepat. Hindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu. seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon. orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu. ucapkan dengan kata yang jelas. Artinya. Jangan pula berbicara dengan suara terlalu keras . 5. 9. Namun.20. apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan. bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya. Bila kita berbicara terlalu cepat.Kode Modul: BM. di samping pokok pembicaraan. bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. “apa. bila kita berbicara terlalu lambat. Berusahalah mendengarkan mitra bicara kita. tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar. Sebaliknya. Perhatikan volume suara. Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju. 7. Sebaliknya. konsentrasikan pikiran kita pada percakapan tersebut. 6. Oleh karena itu.C. Saya harus berbicara dengan siapa ya? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 23 . orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. dan kecepatan yang normal. 8. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon. tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. kemudian kita bertanya. bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita.2: Penanganan Telepon petugas kantor. Bagaimanapun juga. lancar. kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. Jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan sehingga kadang-kadang kita meminta penelepon untuk mengulangi pembicaraan dengan ungkapan. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan .

Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembic araan dan jangan bicara di telepon sambil makan atau berdecak.20. serta mengucapkan salam Selamat pagi atau Selamat siang ketika mengakiri pembicaraan. sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 24 .Kode Modul: BM. terutama kepada orang yang belum akrab/asing 2. 15.2: Penanganan Telepon 10. Catat hal-hal penting yang akan disampaikan. Akhiri pembicaraan dengan tepat. 13. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap pekerja. Memakai bahasa informal. Gambar 6 Cepat Tanggapi Jika Ada Dering Telepon 12. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk. Jangan lupa mengucapkan terima kasih (thank you) dan kembali (you are welcome). Ada baiknya kita tanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk berbicara. Bersegeralah minta maaf jika membuat kesalahan-kesalahan pada waktu bertelepon. 11.C. 14. Letakkan gagang telepon dengan perlahan. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon 3. Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam berkomunikasi melalui telepon 1.

Berbicara dengan nada memerintah 7.Kode Modul: BM. tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon). Berkatalah dengan sopan dan hangat. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 25 . terkesan ramah. tegas.20. tanpa penjelasan. 3. C. Berbicara seperlunya. hangat.2: Penanganan Telepon 4. Panggilan telepon disambungkan ke alamat yang salah berkali-kali 9. nama dan jabatan yang dituju. Rangkuman 2 1. seperti nomor telepon yang dituju. • • • • • • Jangan gunakan telepon untuk hal-hal di luar urusan kantor. Etiket bertelepon adalah tata krama. Siapkan perlengkapan seperlunya ketika akan melepon. Berikan respon secara cepat dan lugas. Hal-hal penting etiket bertelepon adalah sebagai berikut • • Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali. buku catatan dan pensil. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama. serta pokok pembicaraan. kecuali hanya sesekali dan seperlunya. Etiket bertelepon yang baik adalah berbicara dengan jelas. dengan volume suara cukup jelas. tetapi sebutkan nama dan perusahaan Anda. Berbicara dengan nada kasar atau membentak 6. hanya bunyi musik yang diperdengarkan 8. sopan santun. Ketika bertelepon di kantor. Nada dan intonasi yang terkesan malas atau tak ramah. dan bersahabat. tegas dan lancar.C. segera lah angkat. hindari kata-kata yang bisa menyinggung perasaan penelepon. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penel epon (tidak melamun). jangan membuka pembicaraan menerima telepon dengan sebutan hallo. serta hangat dan bersahabat. 2. Berbicara terl alu banyak basa-basi 5.

Kunci Jawaban 2 1. Tugas 2 1. D. minta nomor penel epon. Diskusikan hasil informasi yang telah Anda peroleh dengan kelompokkelompok lain.C. agar si penelpon merasa Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 26 .20. 3. dan sejenisnya. minta maaf jika ada kesalahan. Buatlah laporan nya secara tertulis . Jangan telepon sambil makan. F. Etiket bertelepon yang baik adalah (a) berbicara dengan jelas. dan akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih. misalnya cara menanggapi panggilan telepon.Kode Modul: BM. 2. Anda secara berkelompok 3-4 orang diminta mendatangi kantor-kantor pemerintah atau swasta dengan tujuan untuk menggali informasi tentang etiket dalam bertelepon. etiket yang diterapkan oleh kantor-kantor swasta dan E. tegas. Simpulkan pemerintah. serta letakkan telepon secara perlahan. volume suara dalam berdialog (buat 4 kalimat dialog dengan teman terdekat Anda). etiket bertelepon yang santun. (d) siapkan informasi yang perlu disampaikan. Tuliskan dihargai? Simulasikanlah hal. Tes Formatif 2 1. Tuliskan hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon. terkesan ramah. 3. dan bersahabat.2: Penanganan Telepon • • • Tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara. Catat pesan.hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon. (b) m emberi kesan yang positip pada si penerima telepon. hangat. 2. (c) jangan menunjukkan nada kesal apabila ada hal -hal yang kurang menyenangkan.

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 27 . seakan-akan berbicara berhadapan muka. Bapak Rudiansyah. karena itu dilayani dengan sebaik-baiknya. Anggapan bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap penerima. ini dari PT HG PRATAMA.2: Penanganan Telepon 2. b. Hal. adakah yang dapat saya bantu. latihlah atau biasakan diri tersenyum waktu menelepon.Kode Modul: BM. b. : Selamat pagi ibu Septiani. Bersikaplah wajar dan ramah dalam bicara. Membuat contoh dialog 4 kalimat: Penelpon Penerima Telepon Penelepon : Menekan nomor 3713328 : Selamat pagi .20. maksimal 2-3 kali berdering. apakah Bapak belum menerima undangan dari kami yang telah dikirim minggu lalu? 3.C. telepon adalah Jangan mem biarkan telepon berdering terlalu lama. Septiani bicara. Bersikaplah melayani dalam menanggapi penelpon karena siapa pun yang menelepon adalah penting bagi organisasi atau perusahaan. c. PT Mekar Abadi. sehingga akan memberi kesan ramah dan ingin membantu. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon sebagai berikut a. Bicara di telepon sambil makan atau berdecak.hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima sebagai berikut a. c. Suara terlalu keras . ingin menanyakan tentang pelaksanaan tukar guling fasum yang ada di perumahan Babatan Pilang Surabaya. Penerima Telepon : Oh ya.

i. b. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah. Berbicara dengan ramah. Menerapkan etika berkomunikasi dengan pesawat telepon. terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.C.20. hanya bunyi musik yang diperdengarkan. l. j. Berbicara dengan nada memerintah. k. Lembar Kerja 2 1.2: Penanganan Telepon d. f. bersahabat dan wajar dalam berkomunikasi dengan telepon. suara. tanpa penjelasan. Memakai bahasa informal. g. nada bicara. Membatasi pembicaraan yang penting sesuai dengan pokokpokok pembicaraan. hangat. Biarkan penelepon menunggu terlalu lama. e. Menanggapi penelepon secara wajar dan melayani. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 28 . Berbicara dengan nada kasar atau membentak. Langkah Kerja a. Panggilan telepon ditransfer ke alamat yang salah. 2. h. d. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen. bahasa. c. G. f. Berbicara terlalu banyak basa-basi. Sediakan seperangkat alat tulis dan pesawat komunikasi. Menerima panggilan telepon dengan senang hati.Kode Modul: BM. g. Mengidentifikasi hal-hal yang penting untuk diperhatikan dan dilaksanakan pada waktu bertelepon. e. tegas. Mengatur volume telepon atau berbicara dengan suara yang santun. Peserta diklat diharapkan dapat telepon/pesawat menerapkan etika bertelepon dengan santun dan dengan benar dari sisi sikap.

B. yakni (1) langkah-langkah dalam menerima telepon dan (2) langkah-langkah dalam menelpon.Kode Modul: BM. sebab akan mengganggu suasana kerja.2: Penanganan Telepon 3. Langkah-langkah dalam berhubungan telepon dapat dibagi menjadi dua. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 29 . sementara itu tangan kanan siap dengan alat tulis. Kegiatan Pembelajaran 3: Menerima Telepon A. angkat gagang telepon dengan tangan kiri. Anda diharapkan dapat: 1) memahami etiket/cara bertelepon yang santun.20. kini akan diuraikan prinsip-prinsip etiket yang harus dilakukan seorang sekretaris yang akan bertelepon. dering telepon yang terus -menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan. Uraian Materi 3 Dengan tetap berpegang pada etiket dalam hubungan telepon.C. Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon a. • Saat menerima telepon. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 3 Setelah mempelajari materi modul tentang menerima telepon. harus segera diangkat. 1. jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari tiga kali. Karena letak ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan. 2) bertelepon dengan cara yang benar dan santun. Teknik Mengangkat Telepon • Setiap kali telepon berdering.

Sekretaris harus dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya.C. Jika penelepon tidak menunjukkan identitas dirinya. Kemudian. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 30 . Memberi Salam Kepada Penelepon Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelepon. misalnya Bapak Djoko.2: Penanganan Telepon Gambar 7 Teknik Mengangkat Telepon yang Baik b. ibu. Tetapi jangan sampai kita bertanya seperti anak kecil. tetapi tambahkan identitas diri penelepon.Kode Modul: BM. misalnya “Maaf dapatkah mengetahui dengan siapa saya berbicara?. atau “Maaf. Bila penelepon lebih dulu mengucapkan salam dan kemudian menyebutkan identitas dirinya. kita tidak cukup menyapanya dengan bapak. kita dapat saya mengajukan dengan pertanyaan.” Walaupun percakapan dilakukan melalui telepon.20. tangan kiri memegang gagang telepon. sebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima telepon). “Ini siapa sih. Menyiapkan Buku Catatan Siapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting. tangan kanan mencatat pesan yang disampaikan. c. tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan penelpon. atau saudara.” bolehkah saya mengetahui mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?. misalnya.

apakah berkenan dihubungkan dengan wakil pimpinan. Membuka Pembicaraan Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada di tempat kerja. Bapak pimpinan sedang mengadakan rapat. Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan Bapak Soeryanto dari Unesa.2: Penanganan Telepon d. penerima telepon dapat menjawab sebagai berikut. misalnya dengan mengatakan. sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail.” “Selamat sore. Sebutkan nama Anda/jabatan Anda/nama perusahaan. katakan kepadanya untuk menunggu sebentar karena kita harus menstranfer hubungan tersebut ke telepon pimpinan.20. PT DANA PERTAMA.” “Selamat siang. apabila pimpinan sedang dinas keluar. tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat. dengan Fina di sini” Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri. Hal ini biasanya terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang mengadakan rapat . Sekretaris diharapkan dapat menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan.C. dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja atau dengan alasan yang lain.Kode Modul: BM. katakan bahwa pimpinan sedang on line atau sedang melakukan pembicaraan dengan telepon lain. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 31 . Contoh: • • • “Selamat pagi. di sini PT DANA PERTAMA. Kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan. jika pimpinan sedang menelpon seseorang. Anda dapat juga mengajukan pertanyaan. Pada saat menjawab penelepon. apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau?” Percakapan serupa dapat juga dilakukan. “Maaf. Hindari pembicaraan hanya dengan sapaan kata halo saja. agar penelpon tidak terlalu lama menunggu. PT DANA PERTAMA. Misalnya. di sini. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu.

bukan Andi.” Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya. selamat siang” “Administrasi Perkantoran. Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet untuk memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata yang kurang jelas. Yang ingin dihubungi Halimah. Septiani di sini.20.C. Contoh: Kode abjad untuk memperjelas atau menegaskan ucapan dapat dilihat di bawah ini. atau “siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau “Siapa yang bicara?” e.2: Penanganan Telepon • • • “Selamat siang. Hubungkan Dikehendaki Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki.Kode Modul: BM. bukan Fatimah. penerima telepon dapat bertanya: • • “Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang bicara?” “Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya bicara?” Hindari pertanyaan seperti berikut. Segera Penelepon dengan Nama/Nomor yang Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 32 . Sebagai contoh: Yang ingin dihubungi Ardi. “Siapa ini?”. dengan Septiani di sini” “Pesawat 213.

apakah dapat menunggu?” Hindari ucapan: “Tunggu yah” atau “Bentar yah. Menciptakan Kesan yang Baik 1.20. Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju. Jika • • • • penelepon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan. “Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?” “Ya.” 2.2: Penanganan Telepon Huruf A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Kata yang Digunakan Untuk Diucapkan Alpha Beta Charlie Delta Echo Faxtrot Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike November Oscar Pap Quebeck Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey X-Ray Yankee Zero Alfred Benyamin Charles David Edward Frederick George Harry Isaac Jack King London Mary Nellie Olver Peter Queen Robert Simon Tommy Uncle Virginia William X-Ray Yellow Zebra atau atau atau atau f.Kode Modul: BM. jawablah dengan lembut atau sopan.C. Pak/Bu. ucapan: “Terima kasih atas kesabaran Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 33 .

sedang keluar. tetapi beliau akan kembali segera Bapak Pimpinan sedang di Bapak Pimpinan sedang keluar ruang Bapak … dan telepon dapat disambung ke sana Bapak Pimpinan pulang Bapak Pimpinan sedang tidak di ruangan mungkin di bagian lain. Adakah yang bisa saya bantu? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 34 . hati-hati. Sebagai contoh: Keadaan Sebenarnya Pimpinan sedang mengadakan rapat dengan para relasi Jawaban yang Bijaksana Bapak Pimpinan sedang tidak di tempat sekarang. Oleh karena itu. tetapi tetap sopan. 4. apakah Anda akan meninggalkan pesan?” b) Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas penelepon. dapatkah Anda menelepon kembali?” − “Bapak/Ibu …. Sekarang Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu ………. penerima telepon harus: a) Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang yang dicari secara singkat.2: Penanganan Telepon menunggu Bapak/Ibu. penerima telepon harus dapat menjawab dengan bijaksana.C.” 3. Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar.Kode Modul: BM. Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. Contoh ucapan yang baik: − “Bapak/Ibu …. sedang keluar. sedang keluar.20. dan menyenangkan. dapatkah saya membantu Anda?” − “Bapak/Ibu …. Hal ini karena kondisi mengharuskan.

saya tahu” − “Benar”. 3. g. memberikan keterangan yang jelas dan lengkap. Bapak Pimpinan sedang seminar. Ketika penelepon berbicara.2: Penanganan Telepon karena sakit. penerima telepon harus mendengarkan baik-baik dan jangan mengganggu pimpinan. Untuk itu. dan sebagainya 6. kantor untuk satu atau dua hari ini. mencatat segala sesuatu yang diperlukan. sampaikan pesan tersebut kepada yang berhak menerima. penerima telepon harus selalu menyiapkan formulir atau lembar pesan (block note) dan alat tulis di sekitar tempat telepon. menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 35 . Di sela-sela pembicaraan.C. 5. di sini 7431265” (identitas penerima telepon).20. Jika penelepon salah sambung. penerima telepon berbicara: “Maaf Anda telah salah sambung. hal ini penting bila penerima telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali. penerima telepon sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata: − “Ya” − “Tentu” − “Ya. 2. Mencatat Pesan Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju. Bapak Pimpinan sedang menelepon. 5. menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan kembali pesan tersebut.Kode Modul: BM. penerima telepon harus 1. 4. Bapak Pimpinan sedang on line telepon lain Bapak Pimpinan sedang mengikuti seminar.

Kode Modul: BM.20.2: Penanganan Telepon Catatan Pesan Telepon Tanggal Gambar 8 Formulir atau Book Note untuk Menerima Telepon Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 36 .C.

............................. .................... .... ........... ..................................... Jakarta.................................... ....................................................... ..................... WIJAYA NEGARA 17 JAKARTA TIMUR BERITA TELEPON Hari.......................2: Penanganan Telepon PT UNIK SEPTHIANI JLN... ...C......................................... ..................................................... .............. Tanggal Waktu Dari Perusahaan Alamat No.................................................... ..... .........................20...... Yang menerima telepon................................ Telepon Untuk Pesan : : : : : : : : : : : : ....................................................... ............ ............................... Gambar 9 Formulir Berita Telepon 1 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 37 ...................Kode Modul: BM............................ ……………............................................................................................................................................

tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik oleh penelepon. Tanggal: ………. : ………………………… …………..2: Penanganan Telepon Untuk Dari Kantor Jabatan No. : ………………………… …………. Pukul: …… Gambar 10 Formulir Berita Telepon 2 h. Telepon : ………………………… ………….C. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 38 . : ………………………… ………….Kode Modul: BM. Dengan pesan: ( ) Minta waktu untuk bertemu ( ) Akan datang ( ) Ingin bertemu ( ) Menjawab telepon ( ) Mohon ditelepon kembali ( ) Akan menelepon kembali ( ) Lain-lain …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… Diterima oleh: ………. : ………………………… ………….20. penerima telepon sebaiknya mengucapkan “Selamat pagi” atau “siang” atau “sore” dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon. Salam Penutup Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon.

Bagaimanakah cara menyampaikan pesan kepada pimpinan Anda atau penerima pesan yang lain? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 39 . Apakah yang harus dilakukan oleh Patria agar keadaan tersebut tidak terlanjur terjadi? 3. Catatlah berita telepon atau pesan yang dikirim melalui telepon dengan jelas. buatlah laporannya. Cara menerima telepon menimbulkan kesan atau penilaian penelepon terhadap sikap dan kepribadian penerima telepon dan p impinan serta perusahaan tempat penelpon bekerja. Patria adalah seorang sekretaris di sebuah perusahaan. Catatlah tentang hal-hal yang Anda amati tersebut. serta nama penerima telepon. Ia seorang sekretaris yang baik. tetapi tidak seperti biasanya. nada berbicara dan intonasi berbicara. 3. C. tanpa harus merasa terganggu. Pengamatan dapat Anda lakukan terhadap cerita sinetron di TV atau kantor-kantor terdekat di sekitar sekolah Anda. serta pilihan kata ketika seseorang merespon pembicaraan orang lain. dan diskusikan hasil pengamatan itu di kelas! 2. Catat pula nama penelpon. Hal ini tampak dari cara orang berbicara. Hal ini berdampak pada kemungkinan relasi kerja antara kedua perusahaan itu di masa yang akan datang. Jangan menyampaikan pesan secara lisan.20. Tugas 3 1.2: Penanganan Telepon B.Kode Modul: BM. 2. asal dan jam telepon.C. dia mencatat pesan yang kurang lengkap sehingga pesan yang diterima oleh direkturnya pun menjadi salah. Rangkuman 3 1. ketika menerima telepon dari Pak Anton. direktur sebuah perusahaan rekanan. Menerima telepon harus dilakukan dengan senang hati. Lakukan pengamatan terhadap cara seorang sekretaris atau pekerja kantor merespon telepon yang masuk.

pada lembar format berita telepon. Tuliskan kalimat yang bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat! Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 40 . dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaanpertanyaan yang diajukan oleh Direktur PT Hutama Karya tentang keterlambatan pengiriman 20 unit komputer dan 10 unit printer serta sampaikan maaf atas kelalaian dari perusahaan Anda. Situasi Penerima Telepon: Anda adalah sekretaris pada PT WIJAYA RAYA.20. Catat pesanpesan yang disampaikan PT Hutama Karya.2: Penanganan Telepon D. Jalan kesatrian 8 H.Kode Modul: BM. Kembangkan atau buatlah format berita telepon yang Anda anggap efektif. Anda diminta. Tes Formatif 3 1. 3. sehingga merugikan pemesan karena banyak pelanggan yang kecewa. Apa yang harus Anda lakukan? 2.C. (kalimat dapat dikembangkan oleh penelpon yang penting maksud dan tujuan terpenuhi). Tuliskan contoh salam pembuka ketika Anda menerima telepon! 4. Situasi penelepon: Penelpon menyampaikan berita pada PT WIJAYA RAYA.12 Matraman Jakarta Timur. bahwa pesanan berupa 20 unit komputer dan 10 unit printer terlambat diterima selama 12 minggu.

Rambu-rambu penilaian menangani telepon masuk No Kriteria Mengangkat Telepon pada Dering pertama Dering ke dua Dering ke tiga Lebih dari tiga Mengangkat Telepon dengan tangan: Kiri kanan Kesiapan menerima pesan dengan alat tulis dan format pesan telepon.20. 5. 2. Jumlah Skor Max . 5 3 10 15 2 3 5 4 3 5 10 3 25 100 3.Kode Modul: BM. Kunci Jawaban 3 1. 6. 4. 8. 0 8 10 0 Skor Peroleha n Ket. Mengucapkan salam dan identitas diri Etika Berbicara: § Intonasi § Nada Suara § Kejelasan § Pengucapan konsonan dan vokal § Pengaturan nafas § Ketenangan dalam bicara/tidak terburu-buru Mengakhiri pembicaraan dan memberikan salam penutup Cara meletakkan gagang telepon Kemampuan mengumpulkan hasil pembicaraan/pesan.2: Penanganan Telepon F. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 41 . 1.C. 7.

Pukul: …… 3. : ………………………… …………..2: Penanganan Telepon 2. ………………………………………………………………………… ………. Telepon : ………………………… ………….. ada yang dapat saya bantu. Membuat salam pembuka a. : ………………………… …………. Selamat pagi. ………………………………………………………………………… ………..20. dengan Septiani di sini.. Selamat Siang.. : ………………………… ………….. di sini PT DANA PERTAMA...C. Membuat format berita telepon Untuk Dari Kantor Jabatan No.... 4. b. ………………………………………………………………………… ………... : ………………………… …………. Dengan pesan: • Minta waktu untuk bertemu • Akan datang • Ingin bertemu • Menjawab telepo • Mohon ditelepon kembali • Akan menelepon kembali • Lain-lain ………………………………………………………………………… ………. ………………………………………………………………………… ………. ………………………………………………………………………… ………. Diterima oleh: ………. Menulis kalimat -kalimat bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 42 .. dengan Unik di sini. Tanggal: ……….Kode Modul: BM..

Bapak Subroto sedang menelepon. berikut ini adalah alat -alat yang dibutuhkan. q q q q alat tulis (pulpen. b.Kode Modul: BM. Mengangkat gagang telepon ketika telepon berdering 2. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 43 . kertas) pesawat telepon meja dan kursi (tempat pesawat telepon dan duduk Anda) format penerima pesan Pesan lisan 2. Menanyakan Keperluan penelepon dengan ramah dan penuh perhatian 4. Alat Agar latihan ini dapat berjalan dengan baik. tetapi beliau akan kembali segera. Langkah Kerja 1.C. Bapak pimpinan sedang tidak di tempat sekarang. Bapak pimpinan sedang keluar ruangan mungkin di bagian lain. Mohon maaf. Lembar Kerja 3 Menerima telepon dan mencatat pesan yang masuk 1. adakah pesan yang akan Bapak/Ibu tinggalkan? G.20. Mencatat pesan pada format penerima telepon 5. Mengambil formulir penerimaan pesan dan mencatat pesan telepon dengan benar. Bahan q 3. Mengucapkan salam 3.2: Penanganan Telepon a. c. Menyalin pembicaraan dan mengucapkan salam penutup 6. ada yang dapat saya bantu.

b.20. Sebelum Menelepon 1) Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi Jangan mengangkat gagang telepon sebelum Anda benar-benar yakin nomor telepon yang dituju 2) Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil percakapan atau menulis pokok-pokok pembicaraan. Saat Menelepon Gambar 11 Telepon Model Tekan 1) 2) Angkat gagang telepon.Kode Modul: BM. dengar nada pilih Tekan nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju 44 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . Langkah dan Teknik Menelepon a. Kegiatan Pembelajaran 4 : Menelepon A.2: Penanganan Telepon 4. Tujuan Kegiatan Belajar 4 Setelah mempelajari modul tentang menelpon atau menghubungi seseorang melalui telepon ini Anda diharapkan dapat 1) menyebutkan langkah dan teknik menelepon 2) menelepon ke lingkungan intern dengan cara yang benar 3) menelepon keluar secara langsung dengan cara yang benar 4) menelepon keluar melalui operator dengan cara yang benar 5) menelepon keluar tetapi diterima melalui operator. B.C. Uraian Materi 4 1.

lalu nomor telepon yang dituju. Misalnya Kode internasional : (001) (61) 2 8180765 : 001 atau 008 Kode negara (misalnya Australia): 61 Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney): 2 Nomor telepon yang dituju: 8180765 4) Apabila penelepon mendengar nada pilih. misalnya “Selamat pagi. Misalnya : (031) 3717684 putar/tekan kode wilayah. kode wilayah. 6) Apabila sudah benar. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 45 . dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan Jika Anda menel epon ke suatu instansi yang di dalamnya menggunakan jasa operator atau sistem PMBX atau PABX. contoh: (a) telepon Interlokal telepon yang dituju.Kode Modul: BM. Kemudian.C. 5) Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon. kami dari PT Cipta Karya. pastikan bahwa nomor yang dituju benar. Untuk lokal langsung. Catat semua jawaban yang diterima. atau nada sibuk. lokal/interlokal/internasional. dengar nada pilih. sebelum mengutarakan maksud dan tujuan. mengulangi kembali dengan menekan nomor yang dituju atau tekan tombol redial. kode negara. lalu nomor Kode wilayah Bandung: 031 Nomor yang dituju (b) telepon internasional : 3717684 putar/tekan kode awal internasional. lakukanlah prosedur sebagai berikut.20. 1) Angkat gagang telepon.2: Penanganan Telepon 3) Sesuaikan nomor kode wilayah. sebutkan identitas Anda sebagai penelpon atau kantor penelepon. dapatkah bicara dengan Bapak Joko?” 7) 8) 9) Ucapkanlah penelepon. Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup. nomor yang dituju. tutup telepon beberapa saat.

lalu nomor telepon yang dituju. contoh: Telepon Interlokal yang dituju. tutuplah telepon beberapa saat . Misalnya untuk lokal langsung memutar/menekan nomor yang dituju. kode : (001) (61) 2 8180744 : 001 atau 008 negara. 5) Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangka t gagang telepon. Kemudian.2: Penanganan Telepon 2) Putarlah atau nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju. lalu nomor telepon putar/tekan kode awal internasional. 7) Jika sudah tersambung dengan pesawat yang dimaksud. apakah lokal / interlokal / internasional. Anda bisa langsung menekan pesawat yang Anda inginkan begitu Anda telah tersambung dengan nomor yang Anda tuju.C.Kode Modul: BM. misalnya “Selamat pagi. Kode negara (misalnya Australia): 61 Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney): 2 Nomor telepon yang dituju: 8180744 4) Apabila penelepon mendengar nada pilih. kami dari PT Cipta Karya. lalu tekan nomor yang dituju atau tekan tombol redial. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 46 . ulangi untuk menegaskan identitas Anda sebagai penelpon dan kantor Anda. atau nada sedang sibuk. dapatkah bicara dengan Bapak Joko di bagian … ?” atau mintalah kepada operator untuk menyambungkan Anda ke pesawat tertentu. ulangi kembali.20. Misalnya Kode wilayah Bandung Nomor yang dituju Telepon internasional Misalnya Kode internasional : (022) 5245532 : 022 : 5245532 putar/tekan kode wilayah. pastikan bahwa nomor yang dituju benar. sebelum mengutarakan maksud dan tujuan. 6) Apabila sudah benar. “Minta tolong disambungkan ke pesawat 403” atau “Bisa disambungkan ke pesawat 403?” Atau jika di instansi Anda menelpon terdapat jasa PABX. sebutkan identitas Anda sebagai penelepon atau kantor Anda. 3) Sesuaikan nomor kode wilayah. kode wilayah.

Bagaimana cara Anda dalam menelepon jika di dalam instansi tempat Anda bekerja menggunakan jasa operator? Sebelum telepon tersambung ke nomor yang Anda tuju. Selanjutnya lakukan prosedur yang sama sebagaimana tertulis di atas. misalnya. letakkanlah gagang telepon dengan baik dan perlahan. Pak Imam s edang tidak ada tempat. 9) Catat semua jawaban yang diterima. mintalah operator untuk menyambungkannya. berilah salam penutup dan ucapkan terima kasih. bisa saya bantu? Apakah bapak ingin berbicara dengan 47 Katakan Bapak keluar/Bapak tidak ada § § Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis .” d. Jangan Katakan Halo! § § § § Apa Ini siapa? Siapa Bapak? Ibu siapa? Tunggu § § § § Selamat pagi Selamat siang Selamat sore. Mengakhiri Pembicaraan Apabila Anda sudah yakin bahwa semua data telah diperoleh.2: Penanganan Telepon 8) Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelepon. mohon diulangi? Bolehkah saya tahu nama Bapak/Ibu? Maaf Pak/Bu saya tadi kurang jelas. 10) Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup.Kode Modul: BM.20. setelah Anda mendengar nada pilih. selamat pagi. atau Selamat malam Maaf. mintalah untuk disambungkan ke nomor tertentu.C. tekanlah nomor yang diprogram untuk operator. c. nama Bapak/Ibu siapa? Mohon ditunggu Maaf ya. Jadi. Meletakkan Gagang Telepon Apabila pembicaraan selesai. agar tidak mempunyai kesan marah. “Terima kasih Ibu Fina. selamat pagi” atau “Terima kasih atas segala informasi Ibu Fina.

Apakah cukup demikian. 1. Apakah kami dapat menelepon kembali? atau Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Nanti saya beritahu Bapak … bahwa Bapak menelepon dan pesan Bapak akan saya sampaikan. Faktor Alat Hambatan dari faktor peralatan/alat.2: Penanganan Telepon yang lain? § § Bapak keluar/Bapak tidak ada § § § § Sedang berbicara di telepon § Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Bagaimana kalau nanti kami Telepon Bapak kembali? Maaf ya.C.20. Hambatan-Hambatan dalam Menangani Telepon Hambatan terbagi dalam dua hal. Maaf. mohon ditunggu sebentar. tidak terdengan nada kontak • nada sambung tidak terdengar • di tengah-tengah pembicaraan sambungan terputus.Kode Modul: BM. Pak Imam s edang tidak ada di tempat. yaitu • suara berisik • suara timbul tenggelam • surat mengecil • saat memutar/menekan tombol telepon. yaitu (1) faktor alat dan (2) faktor komunikasi. Pak? Sedang sibuk § § Nanti saya sampaikan § Benar? Begitu? § 2. bisa saya bantu? Apakah Bapak ingin berbicara dengan yang lain? Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Bagaimana kalau nanti kami telepon jika Bapak kembali? Maaf Pak … sedang berbicara di telepon lain. Bapak … tidak dapat diganggu (sedang ada tamu). Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 48 .

C. Apakah yang Anda lakukan jika instansi yang Anda tuju menggunakan sistem pesawat PMBX? Pergilah ke kantor TU atau kepala sekolah di sekolah Anda. 5. 2. • berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan • letak gagang telepon terlalu ke atas/ke bawah. Perhatikan sistem sambungan telepon yang digunakan di instansi dari nomor telepon yang Anda tuju.20. Rangkuman 4 1. Tugas 4 1. Apakah yang harus Anda lakukan jika Anda akan menelepon seorang relasi kerja di instansi yang lain? 2. yaitu • berbicara monoton dan tidak jelas pengucapannya • berdecak atau berbicara di telepon sambil makan • meninggalkan telepon sambil bicara kepada orang lain • berbicara terlalu cepat • desah napas terdengar • berbicara sambil bersenda gurau. Buatlah daftar kata yang patut Anda ucapkan pada saat Anda mengawali dan mengakhiri pembicaraan melalui telepon! 4. Pastikan nomor telepon yang Anda tuju dan persiapkan catatan sebelum Anda menel epon. Amati bagaimana perilaku penelpon saat menelepon ke luar? Catatlah dan diskusikan hasilnya di kelas! Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 49 . Faktor Pemakai (Komunikan dan Komunikator) Hambatan dari faktor pemakaian.Kode Modul: BM. Perhatikan etika menelepon ketika Anda bertelepon. D. 3. C. Bagaimana prosedur yang Anda lakukan ketika Anda akan menel epon rekan kerja Anda di bagian lain di instansi Anda? 3. Hal ini mempengaruhi prosedur yang harus Anda lalui ketika menelpon.2: Penanganan Telepon 2.

pada PT Citra Pesona. Kunci Jawaban Formatif 4 1. c. berupa 20 unit komputer merek GTC dan 10 unit printer merek Epson Stylus 200. Situasi Penerima Telepon Anda harus dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh Direktur PT Hutama Karya tentang keterlambatan pengiriman 20 unit komputer dan 10 unit printer serta sampaikan maaf atas kelalaian dari perusahaan Anda. f. d. tidak salah nomor/salah yang dituju Ucapkan salam dan sebutkan identitas diri Ungkapkan dengan jelas dan singkat maksud serta tujuan penelepon Catat semua jawaban yang diterima Akhiri pembicaraan dengan mengucapkan salam dan terima kasih 50 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . Anda adalah pimpinan pada PT Hutama Karya yang akan menelepon sekretaris PT Citra Pesona dengan nomor telepon 7341318. g. Praktikkan kegiatan berikut dengan teman Anda di kelas. Tuliskan langkah-langkah menelpon dengan benar! 2. Anda sebagai sekretaris junior (sekretaris muda).C. apabila terjadi keterlambatan lagi. b. Jalan Sitimunigar Raya No. h. 12 Jakarta Selatan.2: Penanganan Telepon E. Langkah-langkah menelepon dengan benar a. dan Anda membantu Bapak Broto Sukatmaja. Penelepon minta dikirim paling lambat dua hari dari hari ini. a. Isi berita adalah menanyakan keterlambatan barang yang telah dipesan satu bulan yang lalu. Siapkan nomor yang akan dituju Siapkan alat tulis Angkat gagang telepon dengan nada pilih Putar/tekan nomor telepon yang dituju Pastikan nomor yang dituju benar.Kode Modul: BM.20. pesanan akan dibatalkan. Kedudukan Anda (dapat bergantian) saat ini. b. i. Manajer Pemasaran Perusahaan tersebut. Tes Formatif 4 1. Situasi Penelepon Misalnya. F. e.

3. 4. 9. 2. 5. Letakkan gagang telepon dengan perlahan.2: Penanganan Telepon j. 8. Mengucapkan salam dan identitas diri Etika Berbicara: § Intonasi § Nada Suara § Kejelasan § Pengucapan konsonan dan vokal § Pengaturan napas § Ketenangan dalam bicara/tidak terburu-buru Mengahiri pembicaraan dan memberikan salam penutup Cara meletakkan gagang telepon Kemampuan mengumpulkan hasil pembicaraan/pesan.20.Kode Modul: BM. 2. Rambu-rambu penilaian penanganan telepon keluar Skor No Kriteria Mak s 1. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 51 . Persiapan: § Nomor yang akan dituju § Pesan yang akan di sampaikan Mengangkat Telepon pada Dering pertama Dering ke dua Dering ke tiga Dering lebih dari tiga Mengangkat telepon dengan tangan: kiri kanan Kesiapan menerima pesan dengan alat tulis dan format pesan telepon. Jumlah 5 5 0 8 10 0 5 3 5 5 Skor Peroleha n Ket. 6.C. 2 3 5 4 3 5 10 3 25 100 7.

bahan-bahan yang akan di komunikasikan lewat Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 52 . Alat § § § § § § alat tulis pesawat telepon buku catatan kecil pesan verbal 2. Lembar Kerja 4 Menyampaikan pesan melalui telepon 1.C.20.Kode Modul: BM. Bahan 3. Langkah Kerja Mempersiapkan telepon Melakukan pembicaraan dan menyampaikan informasi lewat telepon dengan sopan dan mendorong si lawan bicara untuk tertarik terhadap isi pembicaraan § Mengakhiri pembicaraan dengan mengungkap pokok-pokok pembicaraan dan harapan tindak lanjut dari pembicaraan yang telah dilakukan.2: Penanganan Telepon G. § Meletakkan gagang telepon dengan baik dan benar.

Kode Modul: BM.. Anda dapat menanyakan seperti berikut …. d. Apakah sudah selesai 4. tidak perlu membayar mahal Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis d. lima kali 3. Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu jawaban yang paling tepat a. pada akhir pem bicaraan Anda dapat mengucapkan …. a. c. tidak dapat menjangkau seluruh Indonesia b. tiga kali a. tidak dikenakan biaya minimum 3 menit c. Siapa ini? Siapa yang bicara? Boleh saya tahu. a. b. satu kali 2. dua kali b. Apabila pimpinan menyampaikan pesan kepada Anda tentang pekerjaanpekerjaan yang harus dilakukan. Sudah ya? c. Apabila Anda mendengar deringan telepon sebaiknya segera diangkat. d. b. tidak perlu menunggu lama d. Apakah cukup sekian? 53 . tidak perlu menghubungi operator e. kecuali …. Benar begitu? b. Apakah cukup? e. a. a. atau e: 1. dengan siapa saya bicara? Tolong dikasih tahu dengan siapa saya bicara? d.2: Penanganan Telepon BAB III EVALUASI A. c. e. maksimal saat dering telepon berbunyi . Berikut ini adalah keuntungan bertelepon dengan dengan pesawat SLJJ. Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya..C. empat kali e. siapa yang bicara? Boleh saya tahu..20. Lembaran Soal I.

nanti disampaikan. faktor komunikasi dan alat d. a. d.2: Penanganan Telepon 5. Jelas pak. a. Halo. Alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi dinamakan …. kode negara + kode awal + kode wilayah + nomor telepon c.Kode Modul: BM. faktor manusia dan penggunaan 9. kode awal + kode negara + kode wilayah + nomor telepon b. Halo. saya akan sampaikan. faktor dana dan pemakaian c. Dalam menangani telepon terdapat faktor hambatan antara lain …. dictapon Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 54 . Selamat siang 7. kode wilayah + kode negara + kode wilayah + nomor telepon d. intercom b. Pertama kali yang Anda ucapkan pada saat menerima telepon adalah …. telepon c. Selamat siang. faktor posisi dan alat e. c. a. Sudah pak. Pesan bapak akan saya sampaikan. Melakukan hubungan telepon langsung ke luar negeri adalah dengan cara memutar …. b.20. a. Halo. PT Wijaya e. kode wilayah dan langsung nomor telepon 6.C. 8. dengan nomor 7431265 c. Anda harus menjawab …. Nanti saya sampaikan . dengan PT Wijaya d. faktor alat dan pemakaian b. akan saya sampaikan e. a. di sini PT Wijaya b. Ya pak. selamat siang. Bila penelepon meminta Anda untuk menyampaikan pesan -pesan untuk pimpinan.

20. telepon internasional 12. telepon interlokal e.Kode Modul: BM. PAPX d. teleks. 11. telepon lokal d. a. intercom e. Hubungan telepon antardaerah/wilayah. telepon ganda c. teleks e.2: Penanganan Telepon d. PMBX c. faksimile 10. Cara menggunakan hubungan telepon yang dimulai dengan menekan kode wilayah dan kemudian menekan kode nomor telepon yang dituju disebut hubungan: a lokal b interlokal c internasional d tunggal e ganda Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 55 . pesawat telepon tunggal b.C. disebut a. Pesawat telepon yang pengoperasianya melalui operator disebut …. telepon tunggal b.

2: Penanganan Telepon II. Jelaskan perbedaan antara telepon jenis PMBX dengan jenis PABX? 3. Bagaimana sikap Anda bila harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya? 11. Bila Anda akan menelepon untuk mencari data.20. apa yang pertama kali akan Anda ucapkan di telepon? 9. Mengapa telepon merupakan salah satu sarana alat komunikasi yang penting? 2. Apabila orang yang dicari penelepon sedang makan siang atau tidak ada di tempat karena alasan yang lain. Hal.hal apa saja yang perlu dicatat pada lembar pesan? 7. Apakah yang harus dilakukan ketika ada telepon masuk? 5. Mengapa pada saat berbicara di telepon. Jawablah pertanyaan di bawah dengan singkat dan jelas 1. Apa yang harus Anda lakukan bila pada saat menelepon orang yang Anda tuju sedang tidak ada di tempat? 10. alasan apa yang perlu Anda katakan agar si penelepon mempunyai kesan yang baik? 8. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 56 . Sebutkan macam -macam hubungan lewat lewat telepon! 4. Jelaskan dan tuliskan langkah-langkah dalam melakukan hubungan telepon internasional.Kode Modul: BM. Anda harus membiasakan diri tersenyum? 6.C.

c 9.C. c 4. b 5. benar” atau “sebaiknya begitu” penerima telepon harus dengarkan baik-baik ketika penelepon berbicara beri respons dengan kata-kata. d 12. g) Menyimpan/meletakkan gagang telepon dengan perlahan setelah penelepon terlebih dahulu meletakkan gagang telepon. c 7. Tes Esai 1. Pilihan Ganda 1. b a.Kode Modul: BM. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 57 .” e) f) Mencatat pesan pada formulir berita telepon Dalam menutup pembicaraan. Kunci Jawaban I. “ya. ucapkan salam dan ucapan terima kasih.20. a 10. saya tahu.2: Penanganan Telepon B. ya. tentu. b 8. Langkah-langkah menerima telepon dengan benar adalah a) b) c) d) angkat gagang telepon beri salam tanyakan maksud dari penelepon dengan ungkapan siap membantu dengarkan baik-baik ketika penelepon berbicara dan beri respons dengan kata-kata “ya. b 11. b 6. b 2. tentu. d 3. saya tahu. benar” atau “sebaiknya begitu. ya.

C. Anda berhak untuk melanjutkan ke topik/modul berikutnya. hasil tersebut dapat dijadikan sebagai penentu pemenuhan stAndar kompetensi tertentu dan apabila memenuhi syarat. Anda berhak mendapatkan sertifikat kompetensi yang dikeluarkan oleh dunia usaha industri atau asosiasi profesi di bidang administrasi bisnis. Selanjutnya. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 58 . Apabila Anda telah menyelesaikan kompetensi tertentu. Mintalah kepada guru/instruktur untuk melakukan uji kompetensi dengan sistem penilaian yang dilakukan langsung oleh pihak dunia industri atau asosiasi profesi yang berkompeten. Apabila berdasarkan hasil evaluasi Anda dinyatakan memenuhi syarat. atau apabila Anda telah menyelesaikan seluruh evaluasi dari setiap modul maka hasil yang berupa nilai dari guru/instruktur atau berupa portofolio tersebut dapat dijadikan sebagai bahan verifikasi oleh pihak industri atau asosiasi profesi.Kode Modul: BM.20. Anda berhak untuk mengikuti tes praktik guna mengukur penguasaan Anda terhadap kompetensi yang telah Anda pelajari.2: Penanganan Telepon BAB IV PENUTUP Setelah menyelesaikan modul ini.

2000. Menjadi Sekretaris Profesional . Pedoman Lengkap Kesekretarisan: untuk Sekretaris dan Calon Sekretaris . Purnama. 2002. M. Moorabbin College of TAFE. Jakarta: Karya Gemini Puteri Utama. Sekretaris Profesional Yogyakarta: Penerbit Kanisius. 1992. Bagaimana Menjadi Gramedia. 1991. Anna. dan Profesional.C. Yogyakarta: Peneribit Kanisius. Teknologi Perkantoran.S. Agus M. Tedja. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia. Office Administration Module 4. Jakarta: Balai Pustaka. 1983.J. Saiman. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.G.Kode Modul: BM. 1989. D. Manajemen Sekretaris.2: Penanganan Telepon DAFTAR PUSTAKA Hardjana. Etika Komunikasi Kantor . 1994. Poerwadarminto. Sumarta. layse. Rumsari Hadi dan Lukas Dwiantara.X. Ernawati. 2004. Jakarta: Penerbit PPM. Sekretaris Tata Kerja. Kepribadiannya. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Hendarto. Sekretaris: Kedudukan.20. Australia. 1998. dan F. 2002. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 59 . Hertiti. Jakarta: Martono. Tulusharyono. Ursula . W. Jakarta: Karya Utama.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful