Kode Modul: BM.20.C.

2

BERKOMUNIKASI DENGAN PESAWAT PESAWAT TELEPON

Penyusun Drs. Teguh Budi Karyanto , M.M. Editor

Eddy Roesdiono Soeryanto
Penyunting Bahasa Mayang Sari

Kristansi P.W.

DIREKTORAT PENDIDIKAN MENENGAH KEJURUAN DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN DASAR DAN MENENGAH DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL 2004

Kode Modul: BM.20.C.2

BERKOMUNIKASI DENGAN PESAWAT PESAWAT TELEPON

DIREKTORAT PENDIDIKAN MENENGAH KEJURUAN DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN DASAR DAN MENENGAH DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL 2004

yakni tahap penyiapan materi modul. Oleh karena itu. dan pikirannya untuk menyelesaikan penyusunan modul ini. tenaga komputerisasi modul. Kami berharap. Pekerjaan ini dapat diselesaikan. Program Keahlian Sekretaris/Administrasi Bisnis. Validasi dilakukan dengan teknik telaah ahli (expert-judgment). karena kemajuan perubahan di dunia industri begitu cepat terjadi. Kami mengharapkan saran dan kritik dari para pakar di bidang psikologi. dalam kesempatan ini patutlah bila kami sampaikan rasa terima kasih dan penghargaan kepada berbagai pihak. dan pakar akademik. Kami harapkan agar pemakai modul ini berpegang pada asas keterlaksanaan. editor. maupun modul interaktif dengan mengacu pada standar kompetensi nasional (SKN) atau standardisasi pada dunia kerja dan industri. pengorbanan waktu. Namun. Modul ini disusun dalam beberapa tahapan.C. modul ini dapat menjadi bahan dan sumber belajar yang berbobot untuk membekali peserta diklat sesuai dengan kom petensi kerja yang diharapkan.2: Penanganan Telepon KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan hidayah-Nya. tenaga ahli desain grafis) atas dedikasi. penyusunan naskah. kesesuaian dan fleksibilitas.20. berkat dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Modul ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber belajar pokok oleh peserta diklat untuk mencapai kompetensi kerja standar yang diharapkan dunia kerja dan industri. sebagai konsekuensi logis Kurikulum SMK Edisi 2004 yang menggunakan pendekatan kompetensi (CBT: competency based training). praktisi dunia usaha dan industri. diseting dengan bantuan komputer. terutama tim penyusun modul (penulis. Sumber dan bahan ajar pokok Kurikulum SMK Edisi 2004 adalah modul. Sementara uji coba empirik dilakukan pada beberapa peserta diklat SMK. dengan Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/Administrasi Bisnis . kami dapat menyusun bahan ajar modul manual Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen. serta divalidasi dan diujicobakan empirik secara terbatas. Modul yang disusun ini menggunakan pendekatan pembelajaran berdasarkan kompetensi. baik modul manual. modul ini menerima masukan untuk bahan perbaikan agar relevan dengan kondisi lapangan. tenaga. penyunting bahasa.Kode Modul: BM.

khususnya peserta diklat SMK Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen.n. Jakarta. Demikian.25. serta dukungan dunia usaha dan industri dalam rangka membekali kompetensi yang terstandar pada peserta diklat. Direktur Jendera l Pendidikan Dasar dan Menengah Direktur Pendidikan Menengah Kejuruan.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal mengacu pada perkembangan iptek dalam dunia usaha dan industri. Dr. Gatot Hari Priowirjanto NIP 130675814 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis ii .E. semoga modul ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Ir. Maret 2004 a.. potensi SMK.Kode Modul: SEK. ataupun praktisi yang sedang mengembangkan bahan ajar modul SMK.

.................................... 1 2 3 5 6 7 i ii iii iv vi viii PEMELAJARAN A............................................................ D... Prasyarat .................... Lembar Kerja 1 .. PETA KEDUDUKAN MODUL .............. Uraian Materi 1 ... Tujuan Kegiatan Pembelajaran 3 ........ f..... Tujuan Kegiatan Pembelajaran 2 ................ 28 e.... KATA PENGANTAR ........ Tes Formatif 2.. 29 f............ B..................................................... 29 g.............4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL .................................................................... Petunjuk Penggunaan Modul ........ PENDAHULUAN A.............. I................................ Tujuan Akhir.............. Uraian Materi 2 ........................ Cek Kemampuan................................. 32 a............................... Lembar Kerja 2 ....................................... Rencana Belajar Siswa.............................................................................................................................. d.............E... 22 b........... 9 9 9 17 17 19 19 21 8 Kegiatan Belajar 2: Etika Penanganan Telepon ............................... c............................................................................. HALAMAN FRANCIS ..................................................... Rangkuman 1 ................................................. a......................... E................................................... 22 c.................................................................... b.............................................................. 32 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis iii ................................................... 31 3....... 27 d.............................................................................................................................................................................................................................................................................................Kode Modul: SEK.. PERISTILAHAN GLOSARIUM.............................................................................................................................................. B..... e.................... Tujuan Kegiatan Pembelajaran 1 ............... F........ Kunci Jawaban 2 .......................... Kegiatan Belajar 1: Mengope rasikan Pesawat Telepon ........................................ Deskripsi ..... DAFTAR ISI .............. C......................................................................................................... 22 a................................................... Kegiatan Belajar 3: Menerima Telepon .................................................................................................................................. Kunci Jawaban 1.................. 2............... Rangkuman 2 ................................................................................. g........................................................................ II................................................. Kegiatan Belajar 1................ Tugas 2 .... Kompetensi ...................................................... Tes Formatif 1..................................... Tugas 1.........................................25........................

... Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis iv .............................................. 47 a..4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal b................................. d.....................................................................................................................25................................................................................................................................................ Tes Formatif 3............. f.......... Rangkuman 3 ................................. III................................................................................................................................................................................................................................................... d.. KUNCI JAWABAN A................................... Tes Tertulis ................Kode Modul: SEK................................. Uraian Materi 3 .....E......................................... Kegiatan Belajar 4: Menelepon .......... c.................................................................................... Tugas 3 ......... Tes Tertulis ............... g.. Kunci Jawaban 4 .. e.................................................................... Rangkuman 4 .......................... PENUTUP....... Lembar Kerja 4 ................... 32 42 42 43 44 46 4... Lembar Kerja 3 .................. Uraian Materi 4 ... EVALUASI A......................... Tugas 4 ........................................................................... f.................. b............................ 47 47 53 53 54 55 57 58 61 62 62 63 64 DAFTAR PUSTAKA................... B......................... Lembar Penilaian Tes Praktik ..... IV.................................................... B................................................................................................................... g............................................... Tes Praktik................. Kunci Jawaban 3 ............................................................................................................ e........................... Tes Formatif 4.. c............ Tujuan Kegiatan Pembelajaran 4 ..................................

1 SEK.25.A.3 SEK.3 SEK.25.8 SEK.Kode Modul: SEK.A.4 BM.1 BM.2 SEK.G.25.B.25.G.25.E.20.3 BM.4 SEK.E.C.25.D.25.2 SEK.E.20.C.1 SEK.B.D.F.25.A.C.B.25.7 SEK.8 SEK.2 SEK.5 SEK.4 SEK.1 BM.20.E.G.F.25.G.20.25.25.25.10 SEK.6 SEK.4 SEK.E.G.3 SEK.20..F.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal PETA KEDUDUKAN MODUL BIDANG BISNIS MANAJEMEN PROGRAM KEAHLIAN SEKRETARIS (ADMINISTRASI PERKANTORAN/BISNI S) BM.20.20.2 BM.1 BM.B.25.25.5 BM.2 BM.E.A.25.4 BM.20.A.6 BM.20.7 SEK.E.G.5 BM.20.25 .25.G.25.1 SEK.2 BM.F.20.E.20.D.20.5 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis v .B.4 SEK.G.9 SEK.25.2 SEK.A.25.25.3 SEK.25.D.20.6 BM.25.20.3 BM.1 SEK.G.25.6 SEK.B.3 SEK.E.25.G.25.

A.C. 7 8 9 10 11 12 BM. motivasi dan proaktif Mengoperasikan telepon untuk berkomunikasi Mengoperasikan mesin faksimile MENGERJAKAN SURAT MENYURAT 120 32 32 184 16 17 18 19 SEK.20.25.B.Word untuk menyusun naskah Mengoperasikan program Excel untuk perhitungan.25.2 SEK.3 SEK. leadership.20.A.6 Mengoperasikan progam WS untuk menyusun naskah Mengoperasikan progran MS.mail Menerapkan program internet untuk Chatting MENGOPERASIKAN ALAT-ALAT KOMUNIKASI KANTOR 96 96 96 96 48 48 480 13 14 15 BM.4 BM.25.E.D.2 BM.C.1 BM.D.4 Pengertian surat menyurat & etika dalam bersurat Mengerjakan surat pribadi Mengerjakan surat niaga Mengerjakan surat dinas MENGARSIP SURAT DAN DOKUMEN KANTOR 12 24 120 120 276 20 21 22 23 24 25 26 27 SEK.20.3 BM.1 SEK.25.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal DAFTAR JUDUL MODUL*Lihat modul target pasar* Bidang Keahlian : BISNIS DAN MANAJEMEN Program Keahlian: SEKRETARIS (ADMINISTRASI PERKANTORAN/BISNIS) No Kode Modul Nama MENGETIK NASKAH SECARA MANUAL.5 BM. kolom dan tabel Mengoperasikan program Power.B.20.B.E.B.20.E.D.25.A.20. CHATTING. BAHAN PRESENTASI.20.A.C. DAFTAR TABEL.7 SEK.20.4 SEK.25.E.B.B.3 SEK..E.20.2 BM. ELEKTRIK DAN ELEKTRONIK Durasi 1 2 3 4 5 6 BM.25.3 BM.D. daftar.Kode Modul: SEK.Point untuk menyusun bahan presentasi Menerapkan program internet untuk e.20.20.E.25.1 BM.6 SEK.25.E.5 SEK.4 BM.1 BM.1 SEK.20.8 Pengertian pengetahuan kearsipan Menerapkan teknik menyimpan dan menemukan kembali surat dan dokume n Merencanakan pengarsipan surat dan dokumen kantor Mengelola dokumen dengan sistem tanggal Mengelola dokumen dengan sistem nomor Mengelola dokumen dengan sistem abjad Mengelola dokumen dengan sistem wilayah Mengelola dokumen dengan sistem perihal (pokok masalah) 12 48 48 48 48 48 48 48 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis vi .3 Melaksanakan komunikasi.2 SEK.2 BM.5 BM.A.A. elektrik dan elektronik Mengetik berbagai bentuk surat Mengetik berbagai macam surat Mengetik berbagai macam pekerjaan kecil dan dokumen Mengetik berbagai macam daftar dan tabel berkolom Mengetik berbagai macam naskah 24 48 36 36 48 48 240 MENGOPERASIKAN KOMPUTER UNTUK MENYUSUN NASKAH.25.E.6 Mengenalkan jenis dan bagian mesin tik manual.25.E. PERHITUNGAN SEDERHANA.25.20.20.25. EMAIL.20.

25.25.25.25.9 SEK.25.1 SEK.25.3 SEK.4 SEK.G.2 SEK.G.25.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal 348 MENGERJAKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN 29 30 31 32 SEK.25.G.5 SEK.2 SEK.G.1 SEK.3 SEK.25.F.6 SEK.G.G.25.E.F.G.G.G.7 SEK.25.25.F.F.25.G.25.25.8 SEK.Kode Modul: SEK.10 Melakukan komunikasi beretika Melakukan pen ampilan diri beretika Mengembangkan kepribadian diri sekretaris Mengelola kas kecil Mengelola administrasi kantor Menangani dikte Mengatur jadwal kegiatan pimpinan Menyusun laporan tugas sekretaris Melakukan kegiatan kehumasaan Melakukan tatacara protokoler 48 48 120 32 48 48 48 96 96 96 680 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis vii .4 Mengerjakan tata usaha kepegawaian Mengerjakan tata usaha perlengkapan Mengerjakan tata usaha keuangan Mengerjakan tata ruang kantor MENGERJAKAN TUGAS-TUGAS SEKRETARIS 48 96 120 120 384 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 SEK..

Hubungan langsung jarak jauh antara satu dengan negara lain negara Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis viii ..E.25.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal PERISTILAHAN/GLOSARIUM Intercommunication PMBX PABX Switch Board Loudspeaking Telephone Telephone Answering Telephone Lokal Interlokal Hubungan internasional (overseas call) Hubungan dalam organisasi Private Manual Branch Exchange Private Automatic Branch Exchange Papan sambungan Pelantang suara telepon Mesin penjawab telepon Hubungan langsung jarak jauh dalam satu kota Hubungan langsung jarak jauh antar kota dalam satu wilayah negara.Kode Modul: SEK.

atau maksud yang lain dari pengirim pesan (komunikator) kepada penerima pesan (komunikan). Hasil akhir yang diharapkan dalam pemelajaran modul ini adalah Anda dapat mengoperasikan telepon dan berkomunikasi melalui telepon sesuai etiketnya. kesan. etiket penanganan telepon. Penanganan telepon merupakan salah satu kemampuan atau sub kompetensi yang harus dikuasai oleh seorang sekretaris dan merupakan bagian integral dari penguasaan sub-sub kompetensi seorang sekretaris. menelepon. pesan. Berkat kemajuan teknologi. komunikasi ini dipermudah dan diperlancar melalui pesawat telepon.Kode Modul: BM. Modul ini juga dilengkapi dengan tugas berupa latihan-latihan dan evaluasi formatif untuk bahan perbaikan belajar. gagasan. DESKRIPSI Komunikasi adalah proses penyampaian informasi yang berupa berita. Pengirim dan penerima pesan dalam hal ini dapat bertindak selaku pribadi/perseorangan.2: Penanganan Telepon BAB I PENDAHULUAN A. ide. Modul ini membahas pengoperasian pesawat telepon.20. dan hambatan-hambatan dalam penanganan telepon. serta evaluasi akhir. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis .C. dapat pula mewakili lembaga. menerima telepon.

penggunaan ejaan yang benar. Anda harus memiliki kemampuan awal atau penguasaan tentang keterampilan berkomunikasi secara umum dan telah dapat menggunakan bahasa yang komunikatif dan penggunaan ejaan yang benar. bahasa Mandarin. khususnya yang membahas tentang penggunaan bahasa yang komunikatif.20. atau bahasa lainnya).C. Modul-modul yang harus Anda kuasai dengan tuntas tersebut adalah : Modul Bahasa Indonesia. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 2 . Anda telah mempelajari modulmodul tertentu dengan tuntas seperti terlihat pada peta kedudukan modul dengan menunjukkan alat bukti yang autentik. Sebelum mempelajari modul ini. akan lebih baik jika didukung penguasaan bahasa asing (bahasa Inggris.2: Penanganan Telepon B.Kode Modul: BM. PRASYARAT Modul ini merupakan lanjutan pelatihan keterampilan komunikasi dan pengoperasian alat-alat kantor. Dengan kata lain.

Tujuan tersebut memuat kinerja yang diharapkan. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL Bacalah petunjuk penggunaan modul ini. Bila masih ragu. tanyakanlah pada guru/instruktur sampai Anda paham. rencanakan kegiatan belajar.C. prasyarat. c) Diskusikan dengan sesama peserta diklat apa yang telah Anda cermati untuk mendapatkan pemahaman yang baik tentang tujuan belajar dan kompetensi yang ingin dicapai . f) Bila Anda mendapatkan kesulitan dalam proses memahami materi maka diskusikan dengan teman-teman Anda atau konsultasikan dengan guru/ instruktur. serta pengertian dari istilah-istilah sulit dan penting dalam modul. kerjakan tugasnya. lalu jawablah pertanyaan tes. kemudian cocokkan dengan kunci jawaban.Kode Modul: BM. kriteria keberhasilan. Lakukan kegiatan ini sampai Anda tuntas menguasai hasil belajar yang diharapkan. Langkah-langkah yang harus Anda (peserta diklat) tempuh a) Bacalah dengan cermat rumusan tujuan akhir dari kegiatan belajar ini. Lalu. d) Bacalah dengan cermat peta kedudukan modul. b) Bacalah dengan cermat dan pahami dengan baik daftar pertanyaan pada “cek kemampuan” sebagai pengukur kompetensi yang harus Anda kuasai dalam modul ini.20. g) Setelah Anda menuntaskan semua kegiatan belajar dalam modul ini. Lakukan ini pada awal dan akhir pemelajaran untuk mengetahui penguasaan Anda terhadap kompetensi sebagai pencapaian hasil belajar Anda.2: Penanganan Telepon C. e) Bacalah dengan cermat materi setiap kegiatan belajar. pelajarilah modul selanjutnya sesuai dengan yang tertuang pada peta kedudukan modul Program Keahlian Sekretaris/Administrasi Bisnis. dan kondisi yang diberikan dalam rangka membentuk kompetensi kerja yang akan dicapai melalui modul ini. pahamilah isinya agar memudahkan Anda dan guru/instruktur dalam proses pemelajaran. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 3 .

2: Penanganan Telepon h) Anda tidak dibenarkan melanjutkan kegiatan belajar berikutnya.Kode Modul: BM. i) Setelah semua modul untuk mencapai satu kompetensi tuntas dipelajari.C. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 4 .20. ajukan uji kompetensi dan sertifikasi. bila belum menguasai benar materi pada kegiatan belajar sebelumnya.

TUJUAN AKHIR Spesifikasi kinerja yang diharapkan setelah Anda menyelesaikan modul ini adalah dapat berkomunikasi melalui telepon secara benar dan santun. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 5 .2: Penanganan Telepon D.Kode Modul: BM.C. Kinerja tersebut mencakup: q q q q q q Memahami fungsi telepon sebagai alat komunikasi Menerapkan etiket bertelepon Menjawab telepon masuk Melakukan kontak telepon Mencatat pesan pada formulir telepon Membuat format pesan telepon.20.

• Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual. • Menguasai fungsi penyetelan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi maksimal. • Pengenalan dan pemahaman jenis-jenis pesawat telepon.20. • Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomuni kasi secara profesional. KOMPETENSI Kompetensi : Mengoperasikan Alat-alat Komunikasi Kantor Sub-Kompetensi : Berkomunikasi Melalui Telepon Alokasi Waktu : 32 jam KOMPETENSI SUB KOMPETENSI -- KRITERIA UNJUK KERJA LINGKUP BELAJAR MATERI POKOK PEMBELAJARAN SIKAP • • • • • • Beretiket Hangat Sopan Rendah hati Hangat Bersikap menyenangkan PENGETAHUAN KETERAMPILAN C.2. Penggunaan pesawat telepon untuk menunjang komunikasi bisnis. • Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual.Kode Modul: BM.C. • Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional. • Pemahaman fungsi tombol pada pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal. Mengoperasikan pesawat telepon untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional. • Menguasai prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis .2: Penanganan Telepon E. • Pemahaman fungsi penyetelan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal.

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

F.

CEK KEMAMPUAN

Sebelum Anda mempelajari modul ini, jawablah semua pertanyaan di bawah ini dengan singkat dan tepat. Selanjutnya, pelajarilah materi-materi yang belum Anda kuasai kompetensinya. 1. 2. Apakah fungsi pesawat telepon bagi seorang sekretaris? Misalnya, Anda akan menelpon ke luar. apa yang Anda lakukan jika menggunakan telepon cara PABX dan PMBX? 3. Apa yang dimaksudkan dengan papan sambungan (switchboard) dan apa fungsinya? serta apa pula yang dimaksudkan dengan pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) dan apa fungsinya? 4. Ada berapa macam telepon, jika diklasifikasi berdasarkan (a)

penempatannya, (b) cara kerjanya, (c) cara sambungannya. Uraikan secara singkat jawaban Anda? 5. Menurut Anda bagaimana etiket bertelepon dengan benar dan santun, agar si penelpon merasa dihargai dan diperlakukan dengan baik? 6. 7. Hal-hal apa saja yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon? Apa yang harus Anda lakukan, jika mendapatkan telepon dari rekanan yang ingin berbicara dengan pimpinan, sementara pimpinan mengatakan tidak mau diganggu? 8. Bagaimana membuat format berita telepon yang efektif? Tuliskan pula contoh salam pembuka ketika Anda menerima telepon dan tuliskan kalimat yang bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat! 9. Susunlah langkah-langkah menelpon dengan benar! 10. Bagaimana jawaban Anda selaku sekretaris jika ada telepon yang menanyakan keterlambatan barang berupa 20 unit komputer merek Toshiba dan 10 unit printer merek Epson Stylus 2100 yang telah dipesan satu bulan yang lalu dan penelepon minta agar pesanan tersebut dikirim paling lambat dua hari dari hari ini, apabila terjadi keterlambatan lagi, pesanan akan dibatalkan?

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

BAB II PEMELAJARAN
A. RENCANA BELAJAR PESERTA DIKLAT
Kompetensi Subkompetensi Alokasi Waktu : Menerapkan pengarsipan surat dan dokumen : Menyimpan dan menemukan kembali arsip dengan sistem tanggal : 32 jam

Jenis Kegiatan

Tanggal

Waktu

Tempat Belajar

Alasan Perubahan

Tanda Tangan Guru

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

8

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

B. KEGIATAN BELAJAR
1. Kegiatan Pembelajaran: Mengoperasikan Pesawat Telepon A. Tujuan Pembelajaran Setelah menyelesaikan kegiatan belajar ini, Anda diharapkan: (1) (2) (3) dapat mengetahui arti hubungan telepon; dapat mengetahui macam -macam telepon dan hubungan telepon; dapat mengoperasikan pesawat telepon dengan cara yang benar dan santun, baik menerima telepon maupun melakukan kontak telepon; (4) B. dapat mencatat pesan melalui formulir telepon.

Uraian Materi Komunikasi dalam suatu organisasi, baik yang bersifat intern maupun

ekstern dapat dilakukan dengan berbagai macam cara. Salah satu cara berkomunikasi adalah dengan menggunakan telepon. Bagi seorang sekretaris, telepon merupakan piranti pokok guna mendukung efektivitas dan efisiensi kerjanya. Dengan telepon, informasi dapat disampaikan dan diterima dengan cepat, sehingga organisasi atau perus ahaan dengan cepat menindaklanjuti atau melakukan tindakan antisipasif. Hampir semua kegiatan bisnis pada masa kini memerlukan komunikasi melalui media telepon, seperti memperkenalkan perusahaan, memperkenalkan produk, memperkenalkan diri, memasarkan produk, meningkatkan relasi dengan pelanggan, mencari informasi, dan sebagainya. Pemakaian telepon yang efektif akan membantu keberhasilan dalam menjalin relasi bisnis. Namun perlu diingat bahwa pembicaraan melalui telepon bukan komunikasi tatap muka sehingga lawan bicara tidak dapat melihat cara nonverbal seperti mimik, ekspresi wajah, gerakan bagian tubuh dan sebagainya. Untuk itu, orang yang berkomunikasi melalui telepon harus berusaha untuk berbicara dengan suara yang jelas, tenang , santun dan menyenangkan.

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

9

tidak perlu menunggu berjam -jam. manusia masih mengalami kesulitan untuk berkomunikasi secara langsung dalam jarak yang jauh. Sebagai sarana komunikasi. Kringgg. Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah peradaban manusia. pesawat telepon mempermudah saling komunikasi antarindividu pada tempat yang berlainan dan berjauhan. Angkatlah Segera Perhatikan Gambar 1. sehingga tentu saja kita harus segera mengangkat telepon itu dan tidak membiarkan deringan itu terlalu lama.C. Sebagai alat komunikasi.. Karena itu jika telepon berdering. tentu orang juga berbicara.Kode Modul: BM. karena beberapa saat yang lalu. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 10 . apalagi berhari-hari.20. telepon dipakai untuk menyampaikan dan menerima informasi dengan cepat.!! Kringggg. Pengertian Hubungan Telepon Kata telepon berasal dari kata tele dan phone yang berati 'jauh' dan 'bunyi' . dapat diketahui bahwa ada seseorang yang sedang menunggu sambutan atau jawaban kita. Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung antara komunikator dan komunikan tetapi diperantarai dengan satu rangkaian elektronik yang disebut pesawat telepon.2: Penanganan Telepon 1. Tindakan apa yang harus Anda lakukan apabila terdengar bunyi dering telepon? Dering merupakan tAnda bahwa ada panggilan dari jarak jauh. karena dengan telepon baik komunikator (penyampai pesan) maupun komunikan (penerima pesan) dapat menyampaikan berita atau informasi pada saat yang sama. Melalui pesawat telepon di samping mendengar.!! Kriinnggg…!!! Gambar 1 Dering Telepon 2-3 Kali.

20. Pesawat tunggal yang digunakan di lingkungan instansi biasanya dilengkapi dengan pesawat ekstensi (cabang-cabang). maupun instansi tertentu. melakukan hubungan telepon merupakan bagian biasa dari kehidupan manusia. 2) Pesawat Telepon Telepon merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke pihak lain dari jarak jauh. baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor. Dewasa ini.Kode Modul: BM. yaitu 1) Intercom Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi di dalam. Jenis Pesawat Telepon Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon. Orang bisa membuat janji secara pasti melalui telepon sebelum mereka melakukan pertemuan langsung yang penting. Hubungan di dalam intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelephone.2: Penanganan Telepon Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. telepon merupakan sarana penting dalam menunjang kelancaran aktivitas bisnisnya. Pesawat ini bisa digunakan di lingkungan keluarga. Misalnya. Salah satu jenis pesawat telepon adalah pesawat tunggal. ada beberapa jenis pesawat telepon. Dalam kegiatan bisnis.C. Di kantor. bahkan telepon telah menjadi sebuah kebutuhan. intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri at au dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi. nomor telepon pusat atau hotline Unesa adalah 031- Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 11 . organisasi. 2. Macam-Macam Pesawat dan Hubungan Telepon a. Melalui telepon setiap orang dapat menjalin komunikasi dengan lebih efektif.

Penelepon harus menekan nomor yang telah ditentukan. 502. Setelah tersambung. Jurusan Listrik-Elektronika: Eks. Untuk menelepon. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 12 . 501. Gambar 2. Pesawat Telepon Tunggal 3) PMBX (Private Manual Branch Excharge) Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Jurusan Teknik Sipil: Eks. penelepon baru dapat berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki .2: Penanganan Telepon 8280009 adapun nomor pesawat eksistensinya sebagai berikut Fakultas Teknik: Eks. penelpon harus terlebih dahulu melalui operator. Teknik Mesin: Eks.Kode Modul: BM. dan Jurusan PKK: Eks. 503.20.C. 500. umumnya menggunakan ekstensi (lihat contoh penggunaan ekstensi pada butir 2 di atas). 504.

yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 13 .20. Setelah itu. Penelpon dapat berhubungan langsung baru memutar nomor dengan yang cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar. Gambar 4 Contoh Telepon Tanpa Melalui Operator 5) Switchboard (papan sambungan) Switchboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar.Kode Modul: BM.C. penelepon telepon dikehendaki.2: Penanganan Telepon Gambar 3 Contoh Telepon Melalui Operator 4) PABX (Private Automatic Branch Excharge) Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor (kode) yang telah ditentukan.

Pada hubungan ini tidak perlu menggunakan atau memutar kode area tempat yang dituju.Kode Modul: BM. 2) Hubungan lokal (setempat). ditinjau dari segi jarah jangkauannya dikelompokkan menjadi tiga 1) Hubungan antar bagian (intern).20. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 14 . yaitu kode wilayah Surabaya. maka harus menekan atau memutar lebih dulu nomor 031. Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah kita dapat (a) (b) (c) meningkatkan kemampuan kerja. baru diikuti nomor telepon yang dituju. yaitu hubungan telepon antara dua orang secara langsung dengan jarak jauh. 3) Hubungan interlokal. namun dapat tetap dalam satu negara.C. Setelah itu. yaitu hubungan langsung antara bagian satu dengan yang lain dalam satu kantor. antarkota atau antar propinsi. menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada. dalam satu kota.2: Penanganan Telepon yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari tempat satu ke tempat lain. Untuk melakukan hubungan ini terlebih dulu penelpon harus memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju. 6) Loudspeaking telephone (pelantang suara telepone) Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memper keras volume suara telepon. b. Jenis Hubungan Telepon Hubungan telepon. yaitu hubungan yang dilakukan komunikator dengan komunikan dalam satu lingkup daerah tertentu. 7) Telephone answering machine (mesin penjawab telepon) Alat ini dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk. meningkatkan efisiensi waktu. Misalnya. jika dari Pontianak ingin mengadakan telepon ke Surabaya. Saat ini Swithboard masih digunakan untuk keperluan intern kantor yaitu untuk menambah sambungan telepon agar komunikasi setiap bagian dengan bagian lain tetap berjalan dengan lancar.

C. HP ini memiliki fasilitas dapat digunakan SMS (sort message services). kapal. yakni telepon yang bisa dibawa kemana-mana oleh pemiliknya. dan internasional). yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding. penelepon bergantung pada jenis pesawat telepon. Setelah itu. 2) 3) Telepon dinding ( wallphone). Untuk melakukan hubungan di atas.2: Penanganan Telepon 4) Hubungan internasional (overseas call). Sekarang di Indonesia telah menerapkan sistem SLJJ (sambungan langsung jarak jauh) untuk hubungan interlokal dan sistem SLI (sambungan langsung internasional) untuk hubungan internasional. ada empat macam telepon yang biasa digunakan pada suatu organisasi 1) Telepon meja (tablephone). kapal atau pesawat . Selain dapat digunakan seperti hubungan telepon yang lazim (lokal. yaitu hubungan telepon langsung berjarak jauh dari seseorang atau organisasi di suatu negara dengan orang lain atau organisasi negara yang lain. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 15 . Peletakan Pesawat Telepon Ditinjau dari peletakannya. baru kemudian nomor telepon yang dituju. Dalam melakukan hubungan internasional.20. agar tidak menyalahi etiket bertelepon. yakni telepon yang diletakkan pada mobil. 4) Telepon mobil atau telepon genggam (handphone). atau pesawat. Akhir-akhir ini telepon genggam mengalami kemajuan yang pesat. menekan atau memutar kode negara. c. Permintaan hubungan telepon internasional dapat dilakukan dengan menekan atau memutar terlebih dahulu nomor 001 atau 008. kode wilayah. Telepon mobil. sekretaris harus memperhatikan perbedaan waktu antar negara. Hampir-hampir tidak ada orang yang tidak memiliki dan tidak menggunakan hp-ini. interlokal. yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja.Kode Modul: BM.

Layanan telepon jenis SMS ini banyak digemari karena biayanya yang murah dan cepat. C. Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. Cara Kerja Telepon Ditinjau dari cara kerjanya. telepon dapat dikelompokkan dalam dua jenis seperti berikut. (3) hubungan interlokal. Rangkuman 1 1. yaitu (1) hubungan intern. 1) Hubungan Melalui Operator Bila melalui operator.C.Kode Modul: BM. komunikasi melalui sms ini bisa dilakukan secara tertulis atau melalui suara (voice). Melalui pesawat telepon orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 16 . 2.20. (2) hubungan lokal. Dengan memutar kode atau nomor sambungan langsung jarak jauh. Ada empat macam hubungan telepon. 3) Hubungan Langsung dengan SMS Hubungan langsung jarak jauh ini dapat dilakukan sampai melintas i batas negara hanya dengan menggunakan layanan pesan pendek (SMS). meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan. 2) Hubungan Langsung Yang dimaksud hubungan langsung jarak jauh adalah penelepon/ menelpon sendiri tanpa operator.2: Penanganan Telepon d. operator sentral akan meminta hubungan dengan orang yang dikehendaki dan menunggu sampai orang yang dituju siap untuk bicara. Kalau sudah berhasil menghubungi nomor yang diinginkan. Di samping itu pesan tertulis tersebut bisa langsung mengingatkan pesan tanpa harus dituliskan lagi pada buku catatan sekretaris. penelepon mem utar/menekan nomor operator sentral untuk minta hubungan perorangan. Berikan nama dan nomor telepon orang yang ingin dihubungi dan sebutkan juga nomor telepon pesawat sendiri. penelpon langsung bicara. dan (4) hubungan internasional.

Anda bisa tanyakan pula kepada petugas toko tentang fungsi dan cara kerja masing-masing pesawat telepon tersebut. PMBX (Private Manual Branch Excharge). Cobalah Anda datang ke toko elekt ronik yang menjual berbagai pesawat telepon yang terdekat di kota Anda. telephone answering machine (mesin penjawab telepon) 4. PABX (Private Automatic Branch Excharge). serta (3) hubungan dengan menggunakan SMS (Sistem Makluman Singkat). Bila di sekolah Anda ada pesawat telepon yang khusus untuk praktik maka gunakanlah itu.C. Pada toko yang Anda kunjungi. yaitu (1) hubungan melalui operator. Anda diminta melakukannya dengan sungguh-sungguh. pesawat telepon. Tanyakan kepada penjaga toko tersebut tentang berbagai pesawat telepon. yaitu interkom. terdapat empat jenis telepon . switchboard (papan sambungan).Kode Modul: BM. Anda harus mencari kantor pemerintah atau swasta. PMBX (Private Manual Br anch Excharge). 1. misalnya PT Telkom. loudspeaking telephone (pelantang suara telepone). Tanyakanlah prosedur penggunaan pesawat telepon untuk menerima maupun mengadakan sambungan telepon. (2) hubungan langsung. Ada beberapa jenis pesawat telepon. di antaranya intercom. D. Tugas 1 Dalam menjalankan tugas ini. Ditinjau dari peletakannya.20. loudspeaking telephone (pelantang suara telepone). (2) telepon dinding. Catat semua penjelasan petugas toko bila ada yang belum Anda pahami. Laporkan hasilnya secara tertulis Pembina untuk mata diklat ini. yakni (1) telepon meja. Tanyakanlah kepada petugas yang kepada guru/instruktur Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 17 . dan (4) telepon genggam (handphone atau mobile phone). Ada tiga macam cara kerja melakukan telepon. Catatlah keterangan yang Anda peroleh dari mereka. selain mengamati berbagai pesawat telepon. 3. (3) telepon mobil-pesawat-kapal.2: Penanganan Telepon 3. pesawat telepon. PABX ( Private Automatic Branch Excharge). switchboard (papan sambungan). 5. 2. telephone answering machine PABX dan PMBX. Jika tidak ada.

Kode Modul: BM. uraikan secara singkat jawaban Anda? 7. mengirim-menerima SMS. apakah yang harus Anda lakukan jika hendak menelpon ke luar? Bagaimana pula seandainya tempat itu menggunakan sistem PMBX? 6. 2. Ditinjau dari peletakannya. telepon dapat diklasifikasikan menjadi berapa.20. Tanyakan apa yang harus Anda lakukan jika hendak menelpon ke luar? Bagaimana pula seandainya jika di tempat itu menggunakan sistem PMBX? 4. Apakah fungs i pesawat telepon? Apakah yang dimaksud PABX dan PMBX? Kapan hal tersebut digunakan? Apa yang dimaksudkan dengan papan sambungan (switchboard) dan apa fungsinya? 4. 5. Anda sedang berada di tempat yang menggunakan telepon dengan sistem PABX. dan mengoperasikannya untuk keperluan internet (bila memungkinkan). p injamlah telepon di kantor sekolah Anda. telepon diklasifikasi menjadi berapa macam atau jenis telepon. 3.C. Ditinjau dari cara kerjanya. Bila di sekolah ada pesawat telepon untuk praktik. E.2: Penanganan Telepon bersangkutan tentang cara penggunaan telepon dengan sistem PABX. Bila di sekolah Anda. 5. ada guru atau teman yang memiliki HP. menerima telepon. a) Sampaikan informasi penting tentang penundaan rencana rapat . sebutkan dan uraikan dengan singkat cara kerjanya? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 18 . Apa yang dimaksudkan dengan pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) dan apa fungsinya? Misalnya. b) Sampaikan pesan bahwa Anda telah menelepon seseorang yang kebetulan tidak ada di tempat. tanyakanlah cara menggunakan HP tersebut. Tes Formatif 1 1. Simulasikan secara berpasangan dan bergantian peran dengan teman-teman Anda. baik untuk menelpon.

(b) telepon dinding (wallphone). yakni (a) telepon meja (tablephone).C. 3. 7. Bila menggunakan telepon dengan sistem PABX. telepon mobil. Ditinjau dari cara kerjanya. 4. yang harus kita lakukan pertama kali saat menelepon ke luar adalah memutar/tekan nomor khusus. 9. telepon diklasifikasikan menjadi tiga. 8. 2. Yang dimaksud PMBX (Private Manual Branch Excharge) adalah suatu jenis telepon yang tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. misalnya nomor 9 setelah terdengar nada sela. 6. dan (3) berhubungan melalui layanan pesan singkat SMS dengan HP (telepon genggam). yakni (1) berhubungan telepon melalui operator.2: Penanganan Telepon F. Pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) adalah alat yang digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon.Kode Modul: BM. PABX (Private Automatic Branch Excharge) adalah suatu jenis telepon yang memiliki saluran langsung tanpa harus melewati operator. Melalui pesawat telepon. (2) berhubungan telepon secara langsung dengan nomor yang kita tuju . tombol nomor yang akan kita tuju. Kunci Jawaban Formatif 1 1. Fungsi telepon adalah untuk berkomunikasi antara pengirim dan penerima pesan dari dalam dan luar. yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari satu tempat ke tempat lainnya. telepon diklasifikasi menjadi tiga. yang berfungsi untuk memperbesar suara sehingga penerima telepon tidak harus meninggalkan pekerjaan yang ada. baru kita tekan . Ditinjau dari peletakannya. 5. Papan sambungan (switchboard) adalah alat komunikasi yang terdiri atas papan panel yang lebar.20. (c) Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 19 . orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah. kapal. atau pesawat. meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan.

3. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 2 Setelah memahami modul dua tentang etika penanganan telepon ini. pesawat telepon/pesawat komunikasi. 2. melayani atau menerima tamu. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah baik-buruk.C. (2) berkomunikasi dengan telepon. dalam percakapan. Lembar Kerja 1 Disediakan seperangkat alat tulis dan. Langkah Kerja 1. Anda diharapkan dapat (1) m emahami tata-cara bertelepon dengan menggunakan etiket yang baik dalam penggunaan telepon.2: Penanganan Telepon G. tepat-tidak. salah. Sedangkan etiket (bahasa Perancis Etiquette) adalah tata krama.Kode Modul: BM. B. dan seterusnya. Memilih jenis hubungan telepon sesuai kebutuhan dalam berkomunikasi 4. Uraian Materi 2 Etiket Bertelepon Banyak orang menyamakan begitu saja kata etika dan etiket padahal keduanya memiliki pengertian berbeda. Menuliskan fungsi telepon sebagai alat komunikasi 2. Mengoperasikan pesawat telepon. jujur. atau tata pergaulan. sopan santun.” Etiket diterapkan. benar-salah. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 20 . Kalau etika membahas apa yang benar. sementara itu etiket membahas apa yang sopan dan pantas. makanminum. berkunjung. (3) m enggunakan tata-cara bertelepon secara beretiket yang santun.20. peserta diklat dapat mengoperasikan fungsi telepon sebagai alat komunikasi dengan benar. Kegiatan Pembelajaran 2: Etika Penanganan Telepon A. bertamu. Mengidentifikasi jenis pesawat telepon. bertelepon. adil dan lain-lain.

Suara penerima telepon (sekretaris atau resepsionis) mencerminkan citra organisasi/perusahaan. penerima telepon harus selalu bersikap ramah dan memberikan kesan bahwa ia benar-benar ingin membantu. jika ada kesan pertama orang luar terhadap perusahaan atau kantor dapat timbul dari cara pembicaraan di telepon. namun terkesan ramah. karena tugas sekretaris bukan hanya menerima atau menel epon. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 21 . Penampilan yang menarik tidak akan tampak dalam hubungan bertelepon. Dengan suara yang merdu didengar. Untuk itu. orang luar sering menyimpulkan pribadi penerima telepon dan citra perusahaan. Dengan demikian. jika sikap baik dalam melakukan pelayanan telepon dapat Anda berikan maka gambaran yang baik terhadap perusahaan akan terbentuk pula. Dengan hanya mendengar suara. Tidak salah. tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunikasi dengan kita. Satu kali saja pelayanan telepon tidak memuaskan. maka dapat menghancurkan citra perusahaan sebelumnya. Walaupun begitu. hangat.C.20. kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan. Layanilah orang yang bertelepon dengan senang hati dan santun.Kode Modul: BM. memakai busana yang up to date. juga tidak perlu menampakkan wajah yang ramah dan penuh senyum seperti layaknya menerima tamu. Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang citra pimpinan dan perusahaan berdasarkan reaksi yang mereka peroleh pada waktu menelepon. kita tidak perlu tampil dengan cantik dan menarik. apa yang dikatakan. kita memang tidak berhadapan dengan orang yang kita ajak berkomunikasi.2: Penanganan Telepon Bagaimana etiket bertelepon? Ketika kita menggunakan pesawat telepon. Walaupun orang tidak bisa melihat perilaku penerima telepon. hubungan baik yang dibina dengan orang yang belum pernah ditemui akan sangat besar manfaatnya. dan bersahabat. Bagi penerima telepon sendiri. Hal terpenting adalah suara yang jelas. dan bagaimana cara menyatakannya di telepon. tetapi jalan pikiran penerima telepon dapat dirasakan melalui pembicaraan yang dilakukannya ketika dia menjawab telepon. Sebaliknya. Akan tetapi. lalu penerima telepon dapat semaunya dan berbicara kurang sopan. penampilan tetap tidak boleh diabaikan. tegas.kali beranggapan bahwa orang yang menelepon ini tidak melihat siapa yang menerima telepon. Jangan sekali.

akan tetapi etiket dalam bertelepon tidak boleh diabaikan. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. 3. kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 22 .Kode Modul: BM.20. Adapun hal -hal yang penting dan harus kita perhatikan dan kita laksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut. tanpa harus memotongnya pembicaraan penelepon memberikan kesempatan kita untuk menjawabnya. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon. Memulai Percakapan 4. sering tergoda dengan “hobi ngerumpi. Siapa pun yang sebelum nada sela yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya. Memang kita tidak berhadapan langsung dengan orang yang kita ajak bicara. maksimal tiga kali berdering. Jangan memulai pembicaraan hanya dengan ucapan kata halo. tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja.C. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan telepon. 2. Sekretaris yang pada umumnya wanita. segeralah angkat dan jawab dengan sopan. 1.” Dalam hal ini.2: Penanganan Telepon Sikap wajar dan ramah dalam menelepon mungkin lebih penting daripada sikap dalam kontak langsung (bertemu muka). Tunjukkanlah ketulusan dan kemauan untuk mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara di telepon. Gambar 5.

Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu. Hindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu. bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. 6. bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. konsentrasikan pikiran kita pada percakapan tersebut. “apa. lancar. bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita. di samping pokok pembicaraan. Berusahalah mendengarkan mitra bicara kita. kemudian kita bertanya. Bila kita berbicara terlalu cepat. 9.Kode Modul: BM. tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar. orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. Namun. Bagaimanapun juga. Jangan pula berbicara dengan suara terlalu keras . ucapkan dengan kata yang jelas. kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju. Oleh karena itu. Perhatikan volume suara. tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya. Berbicaralah dengan tempo yang tepat. 7. seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon. apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan. bila kita berbicara terlalu lambat. Jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan sehingga kadang-kadang kita meminta penelepon untuk mengulangi pembicaraan dengan ungkapan.20.2: Penanganan Telepon petugas kantor. dan kecepatan yang normal. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan . Sebaliknya. orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon.C. Saya harus berbicara dengan siapa ya? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 23 . Sebaliknya. 8. Artinya. 5.

terutama kepada orang yang belum akrab/asing 2. Jangan lupa mengucapkan terima kasih (thank you) dan kembali (you are welcome).20. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon 3. 13. sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya. 14. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 24 . Ada baiknya kita tanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk berbicara. Letakkan gagang telepon dengan perlahan. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk. Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam berkomunikasi melalui telepon 1. 15. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap pekerja. Catat hal-hal penting yang akan disampaikan.2: Penanganan Telepon 10. Bersegeralah minta maaf jika membuat kesalahan-kesalahan pada waktu bertelepon. Gambar 6 Cepat Tanggapi Jika Ada Dering Telepon 12. Memakai bahasa informal. 11. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembic araan dan jangan bicara di telepon sambil makan atau berdecak. serta mengucapkan salam Selamat pagi atau Selamat siang ketika mengakiri pembicaraan.Kode Modul: BM. Akhiri pembicaraan dengan tepat.C.

tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon). hindari kata-kata yang bisa menyinggung perasaan penelepon. Berbicara dengan nada kasar atau membentak 6. 3. tanpa penjelasan. Panggilan telepon disambungkan ke alamat yang salah berkali-kali 9. terkesan ramah. hangat. Siapkan perlengkapan seperlunya ketika akan melepon. buku catatan dan pensil. Berbicara seperlunya. 2.C. Nada dan intonasi yang terkesan malas atau tak ramah. tegas dan lancar. Etiket bertelepon adalah tata krama. Berbicara dengan nada memerintah 7. C.Kode Modul: BM.20. Berikan respon secara cepat dan lugas. tetapi sebutkan nama dan perusahaan Anda. segera lah angkat. • • • • • • Jangan gunakan telepon untuk hal-hal di luar urusan kantor. Ketika bertelepon di kantor. nama dan jabatan yang dituju. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 25 . Etiket bertelepon yang baik adalah berbicara dengan jelas. jangan membuka pembicaraan menerima telepon dengan sebutan hallo. tegas. sopan santun. Rangkuman 2 1. seperti nomor telepon yang dituju. dengan volume suara cukup jelas. serta hangat dan bersahabat. serta pokok pembicaraan. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penel epon (tidak melamun).2: Penanganan Telepon 4. Berbicara terl alu banyak basa-basi 5. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama. kecuali hanya sesekali dan seperlunya. dan bersahabat. hanya bunyi musik yang diperdengarkan 8. Berkatalah dengan sopan dan hangat. Hal-hal penting etiket bertelepon adalah sebagai berikut • • Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali.

agar si penelpon merasa Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 26 .20. D. dan sejenisnya. (b) m emberi kesan yang positip pada si penerima telepon. 3. hangat. dan bersahabat.Kode Modul: BM.C. etiket bertelepon yang santun. (d) siapkan informasi yang perlu disampaikan. Catat pesan. Jangan telepon sambil makan. tegas. Diskusikan hasil informasi yang telah Anda peroleh dengan kelompokkelompok lain. dan akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih. minta nomor penel epon. Buatlah laporan nya secara tertulis . 3. Tuliskan hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon. Tugas 2 1. (c) jangan menunjukkan nada kesal apabila ada hal -hal yang kurang menyenangkan. F. terkesan ramah. Tes Formatif 2 1. 2. 2. Anda secara berkelompok 3-4 orang diminta mendatangi kantor-kantor pemerintah atau swasta dengan tujuan untuk menggali informasi tentang etiket dalam bertelepon. serta letakkan telepon secara perlahan. etiket yang diterapkan oleh kantor-kantor swasta dan E. volume suara dalam berdialog (buat 4 kalimat dialog dengan teman terdekat Anda).2: Penanganan Telepon • • • Tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara. Kunci Jawaban 2 1. minta maaf jika ada kesalahan. misalnya cara menanggapi panggilan telepon. Etiket bertelepon yang baik adalah (a) berbicara dengan jelas. Tuliskan dihargai? Simulasikanlah hal. Simpulkan pemerintah.hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon.

latihlah atau biasakan diri tersenyum waktu menelepon. : Selamat pagi ibu Septiani. PT Mekar Abadi. Anggapan bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap penerima. Bersikaplah melayani dalam menanggapi penelpon karena siapa pun yang menelepon adalah penting bagi organisasi atau perusahaan. b. Bicara di telepon sambil makan atau berdecak. Septiani bicara. seakan-akan berbicara berhadapan muka. ingin menanyakan tentang pelaksanaan tukar guling fasum yang ada di perumahan Babatan Pilang Surabaya. telepon adalah Jangan mem biarkan telepon berdering terlalu lama. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon sebagai berikut a. sehingga akan memberi kesan ramah dan ingin membantu.hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima sebagai berikut a. Suara terlalu keras . c. Bersikaplah wajar dan ramah dalam bicara.2: Penanganan Telepon 2. Bapak Rudiansyah. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 27 . apakah Bapak belum menerima undangan dari kami yang telah dikirim minggu lalu? 3. Membuat contoh dialog 4 kalimat: Penelpon Penerima Telepon Penelepon : Menekan nomor 3713328 : Selamat pagi . adakah yang dapat saya bantu. Penerima Telepon : Oh ya. c. ini dari PT HG PRATAMA. Hal.C. karena itu dilayani dengan sebaik-baiknya.Kode Modul: BM. maksimal 2-3 kali berdering.20. b.

e. e. d. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon. l. Lembar Kerja 2 1. hanya bunyi musik yang diperdengarkan. Memakai bahasa informal. Berbicara dengan ramah. 2. nada bicara. c. Menerapkan etika berkomunikasi dengan pesawat telepon. Mengatur volume telepon atau berbicara dengan suara yang santun. tegas. i. h. k. Berbicara terlalu banyak basa-basi. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 28 . j. b. Biarkan penelepon menunggu terlalu lama. Berbicara dengan nada memerintah.Kode Modul: BM. Membatasi pembicaraan yang penting sesuai dengan pokokpokok pembicaraan. suara. bersahabat dan wajar dalam berkomunikasi dengan telepon. Sediakan seperangkat alat tulis dan pesawat komunikasi. Panggilan telepon ditransfer ke alamat yang salah.2: Penanganan Telepon d. g. Mengidentifikasi hal-hal yang penting untuk diperhatikan dan dilaksanakan pada waktu bertelepon. Langkah Kerja a.20. Menerima panggilan telepon dengan senang hati. bahasa. f. g.C. hangat. G. tanpa penjelasan. terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon. Menanggapi penelepon secara wajar dan melayani. f. Berbicara dengan nada kasar atau membentak. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen. Peserta diklat diharapkan dapat telepon/pesawat menerapkan etika bertelepon dengan santun dan dengan benar dari sisi sikap.

Uraian Materi 3 Dengan tetap berpegang pada etiket dalam hubungan telepon. Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon a. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 29 . angkat gagang telepon dengan tangan kiri.C. Teknik Mengangkat Telepon • Setiap kali telepon berdering. 1. Anda diharapkan dapat: 1) memahami etiket/cara bertelepon yang santun. sebab akan mengganggu suasana kerja. 2) bertelepon dengan cara yang benar dan santun.Kode Modul: BM. kini akan diuraikan prinsip-prinsip etiket yang harus dilakukan seorang sekretaris yang akan bertelepon. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 3 Setelah mempelajari materi modul tentang menerima telepon. dering telepon yang terus -menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan. jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari tiga kali. yakni (1) langkah-langkah dalam menerima telepon dan (2) langkah-langkah dalam menelpon. sementara itu tangan kanan siap dengan alat tulis. Kegiatan Pembelajaran 3: Menerima Telepon A. harus segera diangkat. • Saat menerima telepon. B.2: Penanganan Telepon 3.20. Karena letak ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan. Langkah-langkah dalam berhubungan telepon dapat dibagi menjadi dua.

tangan kanan mencatat pesan yang disampaikan. tangan kiri memegang gagang telepon. kita dapat saya mengajukan dengan pertanyaan. atau “Maaf. misalnya. c.C. tetapi tambahkan identitas diri penelepon. misalnya “Maaf dapatkah mengetahui dengan siapa saya berbicara?. “Ini siapa sih. Sekretaris harus dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya. kita tidak cukup menyapanya dengan bapak. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 30 .” Walaupun percakapan dilakukan melalui telepon. Tetapi jangan sampai kita bertanya seperti anak kecil. atau saudara. Bila penelepon lebih dulu mengucapkan salam dan kemudian menyebutkan identitas dirinya. Menyiapkan Buku Catatan Siapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting.2: Penanganan Telepon Gambar 7 Teknik Mengangkat Telepon yang Baik b.” bolehkah saya mengetahui mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?. sebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima telepon). Jika penelepon tidak menunjukkan identitas dirinya.20. Memberi Salam Kepada Penelepon Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelepon.Kode Modul: BM. misalnya Bapak Djoko. tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan penelpon. Kemudian. ibu.

PT DANA PERTAMA. Anda dapat juga mengajukan pertanyaan. penerima telepon dapat menjawab sebagai berikut. dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja atau dengan alasan yang lain. di sini. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 31 . apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau?” Percakapan serupa dapat juga dilakukan. agar penelpon tidak terlalu lama menunggu. “Maaf. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat. misalnya dengan mengatakan. Bapak pimpinan sedang mengadakan rapat. Sebutkan nama Anda/jabatan Anda/nama perusahaan. Sekretaris diharapkan dapat menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan. Pada saat menjawab penelepon.Kode Modul: BM.C. apabila pimpinan sedang dinas keluar. katakan bahwa pimpinan sedang on line atau sedang melakukan pembicaraan dengan telepon lain. apakah berkenan dihubungkan dengan wakil pimpinan. jika pimpinan sedang menelpon seseorang.” “Selamat sore. sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail. Misalnya.2: Penanganan Telepon d.” “Selamat siang. Hindari pembicaraan hanya dengan sapaan kata halo saja. katakan kepadanya untuk menunggu sebentar karena kita harus menstranfer hubungan tersebut ke telepon pimpinan. Membuka Pembicaraan Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada di tempat kerja. tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja. Hal ini biasanya terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang mengadakan rapat . dengan Fina di sini” Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri. di sini PT DANA PERTAMA. Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan Bapak Soeryanto dari Unesa. Kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu. Contoh: • • • “Selamat pagi. PT DANA PERTAMA.20.

Hubungkan Dikehendaki Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki.C. penerima telepon dapat bertanya: • • “Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang bicara?” “Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya bicara?” Hindari pertanyaan seperti berikut. Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet untuk memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata yang kurang jelas. Yang ingin dihubungi Halimah. “Siapa ini?”. selamat siang” “Administrasi Perkantoran.20.2: Penanganan Telepon • • • “Selamat siang. bukan Andi.” Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya. Segera Penelepon dengan Nama/Nomor yang Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 32 .Kode Modul: BM. atau “siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau “Siapa yang bicara?” e. Septiani di sini. bukan Fatimah. Contoh: Kode abjad untuk memperjelas atau menegaskan ucapan dapat dilihat di bawah ini. dengan Septiani di sini” “Pesawat 213. Sebagai contoh: Yang ingin dihubungi Ardi.

jawablah dengan lembut atau sopan.2: Penanganan Telepon Huruf A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Kata yang Digunakan Untuk Diucapkan Alpha Beta Charlie Delta Echo Faxtrot Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike November Oscar Pap Quebeck Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey X-Ray Yankee Zero Alfred Benyamin Charles David Edward Frederick George Harry Isaac Jack King London Mary Nellie Olver Peter Queen Robert Simon Tommy Uncle Virginia William X-Ray Yellow Zebra atau atau atau atau f. ucapan: “Terima kasih atas kesabaran Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 33 . “Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?” “Ya.” 2.20.C. Menciptakan Kesan yang Baik 1. Pak/Bu. Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju. apakah dapat menunggu?” Hindari ucapan: “Tunggu yah” atau “Bentar yah. Jika • • • • penelepon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan.Kode Modul: BM.

dapatkah saya membantu Anda?” − “Bapak/Ibu …. tetapi beliau akan kembali segera Bapak Pimpinan sedang di Bapak Pimpinan sedang keluar ruang Bapak … dan telepon dapat disambung ke sana Bapak Pimpinan pulang Bapak Pimpinan sedang tidak di ruangan mungkin di bagian lain. Sekarang Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu ……….” 3. apakah Anda akan meninggalkan pesan?” b) Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas penelepon. tetapi tetap sopan. Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. dan menyenangkan. Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar. Hal ini karena kondisi mengharuskan. hati-hati. sedang keluar.2: Penanganan Telepon menunggu Bapak/Ibu. Sebagai contoh: Keadaan Sebenarnya Pimpinan sedang mengadakan rapat dengan para relasi Jawaban yang Bijaksana Bapak Pimpinan sedang tidak di tempat sekarang. sedang keluar. sedang keluar. Contoh ucapan yang baik: − “Bapak/Ibu …. penerima telepon harus dapat menjawab dengan bijaksana.20. Oleh karena itu.C. penerima telepon harus: a) Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang yang dicari secara singkat. dapatkah Anda menelepon kembali?” − “Bapak/Ibu ….Kode Modul: BM. 4. Adakah yang bisa saya bantu? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 34 .

Bapak Pimpinan sedang menelepon.Kode Modul: BM. 3. Jika penelepon salah sambung. dan sebagainya 6. penerima telepon harus 1. penerima telepon berbicara: “Maaf Anda telah salah sambung. Untuk itu. 5. hal ini penting bila penerima telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali. menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan kembali pesan tersebut. 2. menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya. Bapak Pimpinan sedang on line telepon lain Bapak Pimpinan sedang mengikuti seminar. di sini 7431265” (identitas penerima telepon). 4. saya tahu” − “Benar”.20. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 35 . Ketika penelepon berbicara. Mencatat Pesan Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju. kantor untuk satu atau dua hari ini. sampaikan pesan tersebut kepada yang berhak menerima. Di sela-sela pembicaraan.2: Penanganan Telepon karena sakit. penerima telepon harus selalu menyiapkan formulir atau lembar pesan (block note) dan alat tulis di sekitar tempat telepon. penerima telepon harus mendengarkan baik-baik dan jangan mengganggu pimpinan. mencatat segala sesuatu yang diperlukan. 5. Bapak Pimpinan sedang seminar.C. memberikan keterangan yang jelas dan lengkap. g. penerima telepon sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata: − “Ya” − “Tentu” − “Ya.

C.20.Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon Catatan Pesan Telepon Tanggal Gambar 8 Formulir atau Book Note untuk Menerima Telepon Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 36 .

............ .................... Tanggal Waktu Dari Perusahaan Alamat No............................. ...2: Penanganan Telepon PT UNIK SEPTHIANI JLN..........................................................C............................................................................ .. Gambar 9 Formulir Berita Telepon 1 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 37 ........................................ Jakarta............................................... ............. WIJAYA NEGARA 17 JAKARTA TIMUR BERITA TELEPON Hari.... .......................................................... ............ ............ ................. Yang menerima telepon.......................................................................... ................... ....Kode Modul: BM............................................................................... ........... .................................................................................. Telepon Untuk Pesan : : : : : : : : : : : : ............................................................ ……………..............20........ .

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 38 .C.Kode Modul: BM. penerima telepon sebaiknya mengucapkan “Selamat pagi” atau “siang” atau “sore” dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon. Telepon : ………………………… …………. Dengan pesan: ( ) Minta waktu untuk bertemu ( ) Akan datang ( ) Ingin bertemu ( ) Menjawab telepon ( ) Mohon ditelepon kembali ( ) Akan menelepon kembali ( ) Lain-lain …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… Diterima oleh: ………. : ………………………… …………. Tanggal: ……….. Pukul: …… Gambar 10 Formulir Berita Telepon 2 h. Salam Penutup Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon. : ………………………… …………. tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik oleh penelepon. : ………………………… …………. : ………………………… ………….20.2: Penanganan Telepon Untuk Dari Kantor Jabatan No.

C.Kode Modul: BM. Menerima telepon harus dilakukan dengan senang hati. 2. dia mencatat pesan yang kurang lengkap sehingga pesan yang diterima oleh direkturnya pun menjadi salah. Bagaimanakah cara menyampaikan pesan kepada pimpinan Anda atau penerima pesan yang lain? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 39 . asal dan jam telepon. Hal ini berdampak pada kemungkinan relasi kerja antara kedua perusahaan itu di masa yang akan datang. dan diskusikan hasil pengamatan itu di kelas! 2. buatlah laporannya. nada berbicara dan intonasi berbicara. direktur sebuah perusahaan rekanan. Apakah yang harus dilakukan oleh Patria agar keadaan tersebut tidak terlanjur terjadi? 3. Catat pula nama penelpon. Hal ini tampak dari cara orang berbicara. C. tanpa harus merasa terganggu. tetapi tidak seperti biasanya. serta pilihan kata ketika seseorang merespon pembicaraan orang lain. Lakukan pengamatan terhadap cara seorang sekretaris atau pekerja kantor merespon telepon yang masuk.20. Catatlah berita telepon atau pesan yang dikirim melalui telepon dengan jelas. Ia seorang sekretaris yang baik. Rangkuman 3 1. ketika menerima telepon dari Pak Anton. Pengamatan dapat Anda lakukan terhadap cerita sinetron di TV atau kantor-kantor terdekat di sekitar sekolah Anda. Tugas 3 1.2: Penanganan Telepon B. Cara menerima telepon menimbulkan kesan atau penilaian penelepon terhadap sikap dan kepribadian penerima telepon dan p impinan serta perusahaan tempat penelpon bekerja. Jangan menyampaikan pesan secara lisan. Patria adalah seorang sekretaris di sebuah perusahaan. serta nama penerima telepon. 3. Catatlah tentang hal-hal yang Anda amati tersebut.

Kembangkan atau buatlah format berita telepon yang Anda anggap efektif. Tuliskan kalimat yang bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat! Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 40 . Jalan kesatrian 8 H.2: Penanganan Telepon D. bahwa pesanan berupa 20 unit komputer dan 10 unit printer terlambat diterima selama 12 minggu. Apa yang harus Anda lakukan? 2. Situasi Penerima Telepon: Anda adalah sekretaris pada PT WIJAYA RAYA. dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaanpertanyaan yang diajukan oleh Direktur PT Hutama Karya tentang keterlambatan pengiriman 20 unit komputer dan 10 unit printer serta sampaikan maaf atas kelalaian dari perusahaan Anda. 3.Kode Modul: BM. Catat pesanpesan yang disampaikan PT Hutama Karya. Tuliskan contoh salam pembuka ketika Anda menerima telepon! 4. Tes Formatif 3 1.12 Matraman Jakarta Timur. pada lembar format berita telepon. sehingga merugikan pemesan karena banyak pelanggan yang kecewa.C.20. (kalimat dapat dikembangkan oleh penelpon yang penting maksud dan tujuan terpenuhi). Anda diminta. Situasi penelepon: Penelpon menyampaikan berita pada PT WIJAYA RAYA.

0 8 10 0 Skor Peroleha n Ket. 8. 5 3 10 15 2 3 5 4 3 5 10 3 25 100 3. Jumlah Skor Max . Rambu-rambu penilaian menangani telepon masuk No Kriteria Mengangkat Telepon pada Dering pertama Dering ke dua Dering ke tiga Lebih dari tiga Mengangkat Telepon dengan tangan: Kiri kanan Kesiapan menerima pesan dengan alat tulis dan format pesan telepon.C. Mengucapkan salam dan identitas diri Etika Berbicara: § Intonasi § Nada Suara § Kejelasan § Pengucapan konsonan dan vokal § Pengaturan nafas § Ketenangan dalam bicara/tidak terburu-buru Mengakhiri pembicaraan dan memberikan salam penutup Cara meletakkan gagang telepon Kemampuan mengumpulkan hasil pembicaraan/pesan.Kode Modul: BM.20. 6.2: Penanganan Telepon F. 2. 5. 4. Kunci Jawaban 3 1. 7. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 41 . 1.

dengan Unik di sini. Membuat format berita telepon Untuk Dari Kantor Jabatan No.Kode Modul: BM. Tanggal: ………. : ………………………… ………….2: Penanganan Telepon 2. di sini PT DANA PERTAMA. Diterima oleh: ……….20. ………………………………………………………………………… ………. b... : ………………………… …………. Selamat pagi.... : ………………………… …………. ada yang dapat saya bantu. ………………………………………………………………………… ……….. : ………………………… …………. Menulis kalimat -kalimat bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 42 .. ………………………………………………………………………… ………. Membuat salam pembuka a.. 4. ………………………………………………………………………… ………. ………………………………………………………………………… ……….C.. Telepon : ………………………… …………. Dengan pesan: • Minta waktu untuk bertemu • Akan datang • Ingin bertemu • Menjawab telepo • Mohon ditelepon kembali • Akan menelepon kembali • Lain-lain ………………………………………………………………………… ……….. Selamat Siang...... Pukul: …… 3. dengan Septiani di sini.

Langkah Kerja 1. Lembar Kerja 3 Menerima telepon dan mencatat pesan yang masuk 1. Alat Agar latihan ini dapat berjalan dengan baik. Mencatat pesan pada format penerima telepon 5. Mengangkat gagang telepon ketika telepon berdering 2. adakah pesan yang akan Bapak/Ibu tinggalkan? G. b. Menanyakan Keperluan penelepon dengan ramah dan penuh perhatian 4.20. Bapak pimpinan sedang tidak di tempat sekarang. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 43 . Mengucapkan salam 3.Kode Modul: BM. tetapi beliau akan kembali segera. Mengambil formulir penerimaan pesan dan mencatat pesan telepon dengan benar.C. Bapak Subroto sedang menelepon. berikut ini adalah alat -alat yang dibutuhkan.2: Penanganan Telepon a. q q q q alat tulis (pulpen. Menyalin pembicaraan dan mengucapkan salam penutup 6. Mohon maaf. c. kertas) pesawat telepon meja dan kursi (tempat pesawat telepon dan duduk Anda) format penerima pesan Pesan lisan 2. Bapak pimpinan sedang keluar ruangan mungkin di bagian lain. Bahan q 3. ada yang dapat saya bantu.

Uraian Materi 4 1.Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon 4. B. Langkah dan Teknik Menelepon a. Saat Menelepon Gambar 11 Telepon Model Tekan 1) 2) Angkat gagang telepon. dengar nada pilih Tekan nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju 44 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . Kegiatan Pembelajaran 4 : Menelepon A. b. Sebelum Menelepon 1) Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi Jangan mengangkat gagang telepon sebelum Anda benar-benar yakin nomor telepon yang dituju 2) Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil percakapan atau menulis pokok-pokok pembicaraan.C. Tujuan Kegiatan Belajar 4 Setelah mempelajari modul tentang menelpon atau menghubungi seseorang melalui telepon ini Anda diharapkan dapat 1) menyebutkan langkah dan teknik menelepon 2) menelepon ke lingkungan intern dengan cara yang benar 3) menelepon keluar secara langsung dengan cara yang benar 4) menelepon keluar melalui operator dengan cara yang benar 5) menelepon keluar tetapi diterima melalui operator.20.

C. sebutkan identitas Anda sebagai penelpon atau kantor penelepon. lalu nomor Kode wilayah Bandung: 031 Nomor yang dituju (b) telepon internasional : 3717684 putar/tekan kode awal internasional. Catat semua jawaban yang diterima. Kemudian. pastikan bahwa nomor yang dituju benar. nomor yang dituju. sebelum mengutarakan maksud dan tujuan.Kode Modul: BM. mengulangi kembali dengan menekan nomor yang dituju atau tekan tombol redial. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 45 . kami dari PT Cipta Karya. tutup telepon beberapa saat. 5) Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon. contoh: (a) telepon Interlokal telepon yang dituju. lalu nomor telepon yang dituju. atau nada sibuk. Misalnya Kode internasional : (001) (61) 2 8180765 : 001 atau 008 Kode negara (misalnya Australia): 61 Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney): 2 Nomor telepon yang dituju: 8180765 4) Apabila penelepon mendengar nada pilih. dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan Jika Anda menel epon ke suatu instansi yang di dalamnya menggunakan jasa operator atau sistem PMBX atau PABX. kode negara. lakukanlah prosedur sebagai berikut. misalnya “Selamat pagi.2: Penanganan Telepon 3) Sesuaikan nomor kode wilayah. 6) Apabila sudah benar.20. dengar nada pilih. kode wilayah. Untuk lokal langsung. Misalnya : (031) 3717684 putar/tekan kode wilayah. 1) Angkat gagang telepon. lokal/interlokal/internasional. Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup. dapatkah bicara dengan Bapak Joko?” 7) 8) 9) Ucapkanlah penelepon.

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 46 . kode : (001) (61) 2 8180744 : 001 atau 008 negara.Kode Modul: BM. pastikan bahwa nomor yang dituju benar.C. Kemudian. atau nada sedang sibuk. 3) Sesuaikan nomor kode wilayah. Anda bisa langsung menekan pesawat yang Anda inginkan begitu Anda telah tersambung dengan nomor yang Anda tuju. Misalnya Kode wilayah Bandung Nomor yang dituju Telepon internasional Misalnya Kode internasional : (022) 5245532 : 022 : 5245532 putar/tekan kode wilayah. Kode negara (misalnya Australia): 61 Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney): 2 Nomor telepon yang dituju: 8180744 4) Apabila penelepon mendengar nada pilih. ulangi kembali. 6) Apabila sudah benar. lalu nomor telepon yang dituju. misalnya “Selamat pagi. kami dari PT Cipta Karya. contoh: Telepon Interlokal yang dituju. 7) Jika sudah tersambung dengan pesawat yang dimaksud. 5) Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangka t gagang telepon. Misalnya untuk lokal langsung memutar/menekan nomor yang dituju. sebutkan identitas Anda sebagai penelepon atau kantor Anda. lalu tekan nomor yang dituju atau tekan tombol redial.2: Penanganan Telepon 2) Putarlah atau nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju. apakah lokal / interlokal / internasional. ulangi untuk menegaskan identitas Anda sebagai penelpon dan kantor Anda.20. “Minta tolong disambungkan ke pesawat 403” atau “Bisa disambungkan ke pesawat 403?” Atau jika di instansi Anda menelpon terdapat jasa PABX. lalu nomor telepon putar/tekan kode awal internasional. dapatkah bicara dengan Bapak Joko di bagian … ?” atau mintalah kepada operator untuk menyambungkan Anda ke pesawat tertentu. kode wilayah. tutuplah telepon beberapa saat . sebelum mengutarakan maksud dan tujuan.

tekanlah nomor yang diprogram untuk operator. Bagaimana cara Anda dalam menelepon jika di dalam instansi tempat Anda bekerja menggunakan jasa operator? Sebelum telepon tersambung ke nomor yang Anda tuju. Mengakhiri Pembicaraan Apabila Anda sudah yakin bahwa semua data telah diperoleh. nama Bapak/Ibu siapa? Mohon ditunggu Maaf ya. Selanjutnya lakukan prosedur yang sama sebagaimana tertulis di atas. Meletakkan Gagang Telepon Apabila pembicaraan selesai. selamat pagi. agar tidak mempunyai kesan marah. mintalah untuk disambungkan ke nomor tertentu. 9) Catat semua jawaban yang diterima.2: Penanganan Telepon 8) Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelepon. Jadi. selamat pagi” atau “Terima kasih atas segala informasi Ibu Fina. mintalah operator untuk menyambungkannya. setelah Anda mendengar nada pilih. 10) Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup. “Terima kasih Ibu Fina. letakkanlah gagang telepon dengan baik dan perlahan. bisa saya bantu? Apakah bapak ingin berbicara dengan 47 Katakan Bapak keluar/Bapak tidak ada § § Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis .Kode Modul: BM. misalnya. Pak Imam s edang tidak ada tempat.” d. Jangan Katakan Halo! § § § § Apa Ini siapa? Siapa Bapak? Ibu siapa? Tunggu § § § § Selamat pagi Selamat siang Selamat sore.20. c. mohon diulangi? Bolehkah saya tahu nama Bapak/Ibu? Maaf Pak/Bu saya tadi kurang jelas. berilah salam penutup dan ucapkan terima kasih.C. atau Selamat malam Maaf.

mohon ditunggu sebentar. Maaf.C.20. 1. Pak? Sedang sibuk § § Nanti saya sampaikan § Benar? Begitu? § 2. Hambatan-Hambatan dalam Menangani Telepon Hambatan terbagi dalam dua hal. Pak Imam s edang tidak ada di tempat. bisa saya bantu? Apakah Bapak ingin berbicara dengan yang lain? Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Bagaimana kalau nanti kami telepon jika Bapak kembali? Maaf Pak … sedang berbicara di telepon lain.2: Penanganan Telepon yang lain? § § Bapak keluar/Bapak tidak ada § § § § Sedang berbicara di telepon § Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Bagaimana kalau nanti kami Telepon Bapak kembali? Maaf ya. yaitu (1) faktor alat dan (2) faktor komunikasi. Apakah cukup demikian. Bapak … tidak dapat diganggu (sedang ada tamu). Faktor Alat Hambatan dari faktor peralatan/alat. Apakah kami dapat menelepon kembali? atau Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Nanti saya beritahu Bapak … bahwa Bapak menelepon dan pesan Bapak akan saya sampaikan. tidak terdengan nada kontak • nada sambung tidak terdengar • di tengah-tengah pembicaraan sambungan terputus. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 48 . yaitu • suara berisik • suara timbul tenggelam • surat mengecil • saat memutar/menekan tombol telepon.Kode Modul: BM.

5. Perhatikan etika menelepon ketika Anda bertelepon. Buatlah daftar kata yang patut Anda ucapkan pada saat Anda mengawali dan mengakhiri pembicaraan melalui telepon! 4. 2. Perhatikan sistem sambungan telepon yang digunakan di instansi dari nomor telepon yang Anda tuju. Hal ini mempengaruhi prosedur yang harus Anda lalui ketika menelpon. Tugas 4 1.C. Apakah yang harus Anda lakukan jika Anda akan menelepon seorang relasi kerja di instansi yang lain? 2. Rangkuman 4 1. yaitu • berbicara monoton dan tidak jelas pengucapannya • berdecak atau berbicara di telepon sambil makan • meninggalkan telepon sambil bicara kepada orang lain • berbicara terlalu cepat • desah napas terdengar • berbicara sambil bersenda gurau. D. 3. Apakah yang Anda lakukan jika instansi yang Anda tuju menggunakan sistem pesawat PMBX? Pergilah ke kantor TU atau kepala sekolah di sekolah Anda.2: Penanganan Telepon 2. Faktor Pemakai (Komunikan dan Komunikator) Hambatan dari faktor pemakaian. Amati bagaimana perilaku penelpon saat menelepon ke luar? Catatlah dan diskusikan hasilnya di kelas! Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 49 . Bagaimana prosedur yang Anda lakukan ketika Anda akan menel epon rekan kerja Anda di bagian lain di instansi Anda? 3. • berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan • letak gagang telepon terlalu ke atas/ke bawah. Pastikan nomor telepon yang Anda tuju dan persiapkan catatan sebelum Anda menel epon. C.Kode Modul: BM.20.

Isi berita adalah menanyakan keterlambatan barang yang telah dipesan satu bulan yang lalu. f. pesanan akan dibatalkan.20. F. pada PT Citra Pesona. Kedudukan Anda (dapat bergantian) saat ini. d. 12 Jakarta Selatan. Penelepon minta dikirim paling lambat dua hari dari hari ini. Anda adalah pimpinan pada PT Hutama Karya yang akan menelepon sekretaris PT Citra Pesona dengan nomor telepon 7341318. b.C. g. apabila terjadi keterlambatan lagi. Situasi Penelepon Misalnya. berupa 20 unit komputer merek GTC dan 10 unit printer merek Epson Stylus 200. Situasi Penerima Telepon Anda harus dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh Direktur PT Hutama Karya tentang keterlambatan pengiriman 20 unit komputer dan 10 unit printer serta sampaikan maaf atas kelalaian dari perusahaan Anda. dan Anda membantu Bapak Broto Sukatmaja. Tes Formatif 4 1. Praktikkan kegiatan berikut dengan teman Anda di kelas. tidak salah nomor/salah yang dituju Ucapkan salam dan sebutkan identitas diri Ungkapkan dengan jelas dan singkat maksud serta tujuan penelepon Catat semua jawaban yang diterima Akhiri pembicaraan dengan mengucapkan salam dan terima kasih 50 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . Manajer Pemasaran Perusahaan tersebut. Langkah-langkah menelepon dengan benar a. i. e. h. Kunci Jawaban Formatif 4 1. Siapkan nomor yang akan dituju Siapkan alat tulis Angkat gagang telepon dengan nada pilih Putar/tekan nomor telepon yang dituju Pastikan nomor yang dituju benar. a. Jalan Sitimunigar Raya No. b. c. Anda sebagai sekretaris junior (sekretaris muda).2: Penanganan Telepon E. Tuliskan langkah-langkah menelpon dengan benar! 2.Kode Modul: BM.

5. Persiapan: § Nomor yang akan dituju § Pesan yang akan di sampaikan Mengangkat Telepon pada Dering pertama Dering ke dua Dering ke tiga Dering lebih dari tiga Mengangkat telepon dengan tangan: kiri kanan Kesiapan menerima pesan dengan alat tulis dan format pesan telepon. 9. 2 3 5 4 3 5 10 3 25 100 7.2: Penanganan Telepon j. Rambu-rambu penilaian penanganan telepon keluar Skor No Kriteria Mak s 1. Jumlah 5 5 0 8 10 0 5 3 5 5 Skor Peroleha n Ket. Letakkan gagang telepon dengan perlahan.Kode Modul: BM. 2. 3. 6.C. 8. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 51 . 4.20. Mengucapkan salam dan identitas diri Etika Berbicara: § Intonasi § Nada Suara § Kejelasan § Pengucapan konsonan dan vokal § Pengaturan napas § Ketenangan dalam bicara/tidak terburu-buru Mengahiri pembicaraan dan memberikan salam penutup Cara meletakkan gagang telepon Kemampuan mengumpulkan hasil pembicaraan/pesan. 2.

Lembar Kerja 4 Menyampaikan pesan melalui telepon 1. Langkah Kerja Mempersiapkan telepon Melakukan pembicaraan dan menyampaikan informasi lewat telepon dengan sopan dan mendorong si lawan bicara untuk tertarik terhadap isi pembicaraan § Mengakhiri pembicaraan dengan mengungkap pokok-pokok pembicaraan dan harapan tindak lanjut dari pembicaraan yang telah dilakukan.Kode Modul: BM. bahan-bahan yang akan di komunikasikan lewat Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 52 . Alat § § § § § § alat tulis pesawat telepon buku catatan kecil pesan verbal 2.2: Penanganan Telepon G. § Meletakkan gagang telepon dengan baik dan benar.20. Bahan 3.C.

a. Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu jawaban yang paling tepat a.. Siapa ini? Siapa yang bicara? Boleh saya tahu. d.2: Penanganan Telepon BAB III EVALUASI A. a. Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya.Kode Modul: BM. tiga kali a. tidak perlu menunggu lama d. Apabila Anda mendengar deringan telepon sebaiknya segera diangkat. Anda dapat menanyakan seperti berikut …. Lembaran Soal I.. d. Apakah cukup? e. e. Berikut ini adalah keuntungan bertelepon dengan dengan pesawat SLJJ. empat kali e. a. Apakah sudah selesai 4. tidak perlu membayar mahal Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis d. c. b. tidak dikenakan biaya minimum 3 menit c. Apabila pimpinan menyampaikan pesan kepada Anda tentang pekerjaanpekerjaan yang harus dilakukan. satu kali 2. b. maksimal saat dering telepon berbunyi . atau e: 1.20. pada akhir pem bicaraan Anda dapat mengucapkan …. Apakah cukup sekian? 53 . tidak dapat menjangkau seluruh Indonesia b. kecuali …. tidak perlu menghubungi operator e. siapa yang bicara? Boleh saya tahu. a. Benar begitu? b. dua kali b.C.. lima kali 3. Sudah ya? c. dengan siapa saya bicara? Tolong dikasih tahu dengan siapa saya bicara? d. c.

dengan PT Wijaya d. selamat siang. d. akan saya sampaikan e. Bila penelepon meminta Anda untuk menyampaikan pesan -pesan untuk pimpinan. Selamat siang. di sini PT Wijaya b. c. Halo. Alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi dinamakan …. kode awal + kode negara + kode wilayah + nomor telepon b. Halo. kode negara + kode awal + kode wilayah + nomor telepon c. a. Ya pak. kode wilayah + kode negara + kode wilayah + nomor telepon d.Kode Modul: BM. Selamat siang 7. a. Pesan bapak akan saya sampaikan. a.20. faktor dana dan pemakaian c.2: Penanganan Telepon 5. Sudah pak. a. faktor alat dan pemakaian b. Jelas pak. nanti disampaikan. PT Wijaya e. Halo. Dalam menangani telepon terdapat faktor hambatan antara lain …. dictapon Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 54 . dengan nomor 7431265 c. Nanti saya sampaikan . faktor komunikasi dan alat d. faktor posisi dan alat e. 8. faktor manusia dan penggunaan 9. saya akan sampaikan.C. b. a. Pertama kali yang Anda ucapkan pada saat menerima telepon adalah …. kode wilayah dan langsung nomor telepon 6. Anda harus menjawab …. Melakukan hubungan telepon langsung ke luar negeri adalah dengan cara memutar …. intercom b. telepon c.

telepon tunggal b. PMBX c.20.2: Penanganan Telepon d. intercom e. faksimile 10. telepon lokal d. teleks.C. teleks e. Pesawat telepon yang pengoperasianya melalui operator disebut …. PAPX d. telepon interlokal e.Kode Modul: BM. pesawat telepon tunggal b. 11. telepon ganda c. a. telepon internasional 12. Cara menggunakan hubungan telepon yang dimulai dengan menekan kode wilayah dan kemudian menekan kode nomor telepon yang dituju disebut hubungan: a lokal b interlokal c internasional d tunggal e ganda Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 55 . Hubungan telepon antardaerah/wilayah. disebut a.

Mengapa pada saat berbicara di telepon.C. alasan apa yang perlu Anda katakan agar si penelepon mempunyai kesan yang baik? 8.hal apa saja yang perlu dicatat pada lembar pesan? 7. Jelaskan perbedaan antara telepon jenis PMBX dengan jenis PABX? 3. Bila Anda akan menelepon untuk mencari data. Jelaskan dan tuliskan langkah-langkah dalam melakukan hubungan telepon internasional.Kode Modul: BM. Mengapa telepon merupakan salah satu sarana alat komunikasi yang penting? 2. Sebutkan macam -macam hubungan lewat lewat telepon! 4. Bagaimana sikap Anda bila harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya? 11. apa yang pertama kali akan Anda ucapkan di telepon? 9. Apakah yang harus dilakukan ketika ada telepon masuk? 5.20. Apa yang harus Anda lakukan bila pada saat menelepon orang yang Anda tuju sedang tidak ada di tempat? 10. Apabila orang yang dicari penelepon sedang makan siang atau tidak ada di tempat karena alasan yang lain. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 56 . Anda harus membiasakan diri tersenyum? 6. Jawablah pertanyaan di bawah dengan singkat dan jelas 1. Hal.2: Penanganan Telepon II.

Tes Esai 1. Kunci Jawaban I. Pilihan Ganda 1. b 8. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 57 . d 12. d 3. “ya. benar” atau “sebaiknya begitu.” e) f) Mencatat pesan pada formulir berita telepon Dalam menutup pembicaraan. Langkah-langkah menerima telepon dengan benar adalah a) b) c) d) angkat gagang telepon beri salam tanyakan maksud dari penelepon dengan ungkapan siap membantu dengarkan baik-baik ketika penelepon berbicara dan beri respons dengan kata-kata “ya. ucapkan salam dan ucapan terima kasih.20. b 11. b 6. saya tahu.2: Penanganan Telepon B. b 2. saya tahu. c 4.Kode Modul: BM.C. ya. b 5. c 9. ya. tentu. c 7. a 10. tentu. g) Menyimpan/meletakkan gagang telepon dengan perlahan setelah penelepon terlebih dahulu meletakkan gagang telepon. b a. benar” atau “sebaiknya begitu” penerima telepon harus dengarkan baik-baik ketika penelepon berbicara beri respons dengan kata-kata.

atau apabila Anda telah menyelesaikan seluruh evaluasi dari setiap modul maka hasil yang berupa nilai dari guru/instruktur atau berupa portofolio tersebut dapat dijadikan sebagai bahan verifikasi oleh pihak industri atau asosiasi profesi. Anda berhak untuk mengikuti tes praktik guna mengukur penguasaan Anda terhadap kompetensi yang telah Anda pelajari. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 58 .Kode Modul: BM. Apabila berdasarkan hasil evaluasi Anda dinyatakan memenuhi syarat. Anda berhak mendapatkan sertifikat kompetensi yang dikeluarkan oleh dunia usaha industri atau asosiasi profesi di bidang administrasi bisnis. Apabila Anda telah menyelesaikan kompetensi tertentu. Mintalah kepada guru/instruktur untuk melakukan uji kompetensi dengan sistem penilaian yang dilakukan langsung oleh pihak dunia industri atau asosiasi profesi yang berkompeten. Anda berhak untuk melanjutkan ke topik/modul berikutnya.C. Selanjutnya. hasil tersebut dapat dijadikan sebagai penentu pemenuhan stAndar kompetensi tertentu dan apabila memenuhi syarat.2: Penanganan Telepon BAB IV PENUTUP Setelah menyelesaikan modul ini.20.

Sekretaris Profesional Yogyakarta: Penerbit Kanisius. Jakarta: Karya Utama.G.C. Anna. Tedja. Hendarto. Australia. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Martono. Sumarta. Etika Komunikasi Kantor . 1992. Jakarta: Balai Pustaka. Ursula . Jakarta: Karya Gemini Puteri Utama. Saiman. Kepribadiannya. Rumsari Hadi dan Lukas Dwiantara. Ernawati. 1983. Tulusharyono. Sekretaris Tata Kerja. Purnama. D. Agus M. Poerwadarminto.X. Manajemen Sekretaris. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia. 2000. M. 2002. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 59 .J. 2002. 1994. 2004. layse. dan F.2: Penanganan Telepon DAFTAR PUSTAKA Hardjana. Pedoman Lengkap Kesekretarisan: untuk Sekretaris dan Calon Sekretaris . Jakarta: Penerbit PPM. Menjadi Sekretaris Profesional . Yogyakarta: Peneribit Kanisius. Bagaimana Menjadi Gramedia. Moorabbin College of TAFE. Office Administration Module 4. dan Profesional. W. Hertiti. 1991.Kode Modul: BM.S. Teknologi Perkantoran.20. 1989. 1998. Sekretaris: Kedudukan.