Kode Modul: BM.20.C.

2

BERKOMUNIKASI DENGAN PESAWAT PESAWAT TELEPON

Penyusun Drs. Teguh Budi Karyanto , M.M. Editor

Eddy Roesdiono Soeryanto
Penyunting Bahasa Mayang Sari

Kristansi P.W.

DIREKTORAT PENDIDIKAN MENENGAH KEJURUAN DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN DASAR DAN MENENGAH DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL 2004

Kode Modul: BM.20.C.2

BERKOMUNIKASI DENGAN PESAWAT PESAWAT TELEPON

DIREKTORAT PENDIDIKAN MENENGAH KEJURUAN DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN DASAR DAN MENENGAH DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL 2004

baik modul manual. praktisi dunia usaha dan industri. penyunting bahasa. sebagai konsekuensi logis Kurikulum SMK Edisi 2004 yang menggunakan pendekatan kompetensi (CBT: competency based training).2: Penanganan Telepon KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan hidayah-Nya. yakni tahap penyiapan materi modul. Kami berharap.C. Sumber dan bahan ajar pokok Kurikulum SMK Edisi 2004 adalah modul. Pekerjaan ini dapat diselesaikan. tenaga komputerisasi modul. berkat dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Kami harapkan agar pemakai modul ini berpegang pada asas keterlaksanaan. Modul ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber belajar pokok oleh peserta diklat untuk mencapai kompetensi kerja standar yang diharapkan dunia kerja dan industri. Program Keahlian Sekretaris/Administrasi Bisnis. editor. Sementara uji coba empirik dilakukan pada beberapa peserta diklat SMK. Modul ini disusun dalam beberapa tahapan. karena kemajuan perubahan di dunia industri begitu cepat terjadi. modul ini menerima masukan untuk bahan perbaikan agar relevan dengan kondisi lapangan. maupun modul interaktif dengan mengacu pada standar kompetensi nasional (SKN) atau standardisasi pada dunia kerja dan industri. tenaga ahli desain grafis) atas dedikasi. kami dapat menyusun bahan ajar modul manual Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen. dan pakar akademik. serta divalidasi dan diujicobakan empirik secara terbatas. Namun. dan pikirannya untuk menyelesaikan penyusunan modul ini. Oleh karena itu. dalam kesempatan ini patutlah bila kami sampaikan rasa terima kasih dan penghargaan kepada berbagai pihak. Modul yang disusun ini menggunakan pendekatan pembelajaran berdasarkan kompetensi. tenaga. penyusunan naskah. Validasi dilakukan dengan teknik telaah ahli (expert-judgment). pengorbanan waktu.Kode Modul: BM. dengan Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/Administrasi Bisnis . kesesuaian dan fleksibilitas. diseting dengan bantuan komputer.20. modul ini dapat menjadi bahan dan sumber belajar yang berbobot untuk membekali peserta diklat sesuai dengan kom petensi kerja yang diharapkan. terutama tim penyusun modul (penulis. Kami mengharapkan saran dan kritik dari para pakar di bidang psikologi.

Kode Modul: SEK..E. semoga modul ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Ir.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal mengacu pada perkembangan iptek dalam dunia usaha dan industri. serta dukungan dunia usaha dan industri dalam rangka membekali kompetensi yang terstandar pada peserta diklat. Direktur Jendera l Pendidikan Dasar dan Menengah Direktur Pendidikan Menengah Kejuruan. Dr. Jakarta. Gatot Hari Priowirjanto NIP 130675814 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis ii .n.25. Demikian. Maret 2004 a. khususnya peserta diklat SMK Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen. potensi SMK. ataupun praktisi yang sedang mengembangkan bahan ajar modul SMK.

.......................................................... B.................................... Kompetensi ............. 28 e..................................... Tes Formatif 1.................................. 22 a....E......................... 2............. 31 3... a........................................................... Rencana Belajar Siswa................ PENDAHULUAN A.... Petunjuk Penggunaan Modul ............................................. PETA KEDUDUKAN MODUL ........................................ Lembar Kerja 2 ........................................ Kegiatan Belajar 1............................. D..................................................... B......... Rangkuman 1 .................................. Uraian Materi 2 ........................................................... Cek Kemampuan........................................................................ E............ Tujuan Kegiatan Pembelajaran 3 ..................... II................................................................................................... 9 9 9 17 17 19 19 21 8 Kegiatan Belajar 2: Etika Penanganan Telepon ................................................. Deskripsi .................................................................................................................. Tugas 2 ...................................... Kunci Jawaban 2 ..................................................... Tujuan Kegiatan Pembelajaran 2 ...... 27 d.................. Kunci Jawaban 1......... 29 g.. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 1 ..............................................................25............................................................... g....... Kegiatan Belajar 3: Menerima Telepon ............................. 22 b............................... Rangkuman 2 .......................................................................................................................... c.......... 32 a......4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL ..................................................................................................................Kode Modul: SEK............................................. e.......................... b....................... 32 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis iii ........................................................................... Prasyarat ............................. f............................................................................................................................................ F................. d................................................ KATA PENGANTAR ........................................................................................................ Uraian Materi 1 ........ C........ HALAMAN FRANCIS ............ Tugas 1........................ Lembar Kerja 1 ........... 1 2 3 5 6 7 i ii iii iv vi viii PEMELAJARAN A..................... DAFTAR ISI ......................................... PERISTILAHAN GLOSARIUM......... Tujuan Akhir........................................ 22 c......................................... Kegiatan Belajar 1: Mengope rasikan Pesawat Telepon ............. I........................... Tes Formatif 2....................................................................................... 29 f...........

.......................................................................................................................... Lembar Penilaian Tes Praktik ................. III............. Tes Formatif 3.. c............................................... Tes Tertulis . Rangkuman 3 ... g..............4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal b........... Uraian Materi 4 ........................... Rangkuman 4 ............... e..................E... Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis iv ...................... Kegiatan Belajar 4: Menelepon .Kode Modul: SEK.............. B............................ Lembar Kerja 3 ....................................................................................................... Tes Tertulis ......... Kunci Jawaban 3 ............................................................. b.................................................................................................. Tes Formatif 4................ f............... IV.......................25.................................................... f..................................................................................... Uraian Materi 3 .................................................................................................... B............................................................................... Lembar Kerja 4 ..................................................................... e.................................................................... d................... Tujuan Kegiatan Pembelajaran 4 ...... EVALUASI A.................................................................. c......... Kunci Jawaban 4 ............... 32 42 42 43 44 46 4............. g......... Tes Praktik..................................................................................................................... Tugas 4 .......................................... Tugas 3 ..................................... 47 47 53 53 54 55 57 58 61 62 62 63 64 DAFTAR PUSTAKA............................. PENUTUP........................ d............. KUNCI JAWABAN A.................................................................................... 47 a................................

D.A.G.6 BM.25 .1 BM.25.25.G..A.F.F.F.20.3 SEK.2 SEK.D.20.D.4 SEK.4 SEK.B.25.8 SEK.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal PETA KEDUDUKAN MODUL BIDANG BISNIS MANAJEMEN PROGRAM KEAHLIAN SEKRETARIS (ADMINISTRASI PERKANTORAN/BISNI S) BM.20.25.20.5 SEK.B.20.20.B.G.E.1 SEK.2 SEK.25.G.G.4 SEK.2 BM.7 SEK.2 SEK.3 BM.10 SEK.E.C.E.20.3 BM.B.20.25.A.5 BM.E.20.4 SEK.25.4 BM.25.7 SEK.G.2 SEK.E.20.1 SEK.1 BM.25.6 SEK.C.1 SEK.G.2 BM.25.25.25.25.8 SEK.1 SEK.25.B.20.E.5 BM.D.C.9 SEK.20.25.A.E.25.25.B.6 SEK.3 SEK.25.2 BM.5 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis v .3 SEK.E.3 SEK.1 BM.Kode Modul: SEK.G.25.25.20.20.25.25.G.A.6 BM.20.25.25.E.F.4 BM.G.3 SEK.A.25.25.

BAHAN PRESENTASI. ELEKTRIK DAN ELEKTRONIK Durasi 1 2 3 4 5 6 BM.20.D.25.4 BM.8 Pengertian pengetahuan kearsipan Menerapkan teknik menyimpan dan menemukan kembali surat dan dokume n Merencanakan pengarsipan surat dan dokumen kantor Mengelola dokumen dengan sistem tanggal Mengelola dokumen dengan sistem nomor Mengelola dokumen dengan sistem abjad Mengelola dokumen dengan sistem wilayah Mengelola dokumen dengan sistem perihal (pokok masalah) 12 48 48 48 48 48 48 48 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis vi . EMAIL.1 BM.25. leadership.20.B.1 SEK.A.6 Mengoperasikan progam WS untuk menyusun naskah Mengoperasikan progran MS. CHATTING.1 SEK.25.20.2 BM..20.2 SEK.25.25.B.3 BM.1 BM.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal DAFTAR JUDUL MODUL*Lihat modul target pasar* Bidang Keahlian : BISNIS DAN MANAJEMEN Program Keahlian: SEKRETARIS (ADMINISTRASI PERKANTORAN/BISNIS) No Kode Modul Nama MENGETIK NASKAH SECARA MANUAL.E.Kode Modul: SEK.A.D.6 Mengenalkan jenis dan bagian mesin tik manual.25.D.20. elektrik dan elektronik Mengetik berbagai bentuk surat Mengetik berbagai macam surat Mengetik berbagai macam pekerjaan kecil dan dokumen Mengetik berbagai macam daftar dan tabel berkolom Mengetik berbagai macam naskah 24 48 36 36 48 48 240 MENGOPERASIKAN KOMPUTER UNTUK MENYUSUN NASKAH.A.5 BM.A.25.E.E.C. daftar.20.Point untuk menyusun bahan presentasi Menerapkan program internet untuk e.C.25.Word untuk menyusun naskah Mengoperasikan program Excel untuk perhitungan.1 BM.5 SEK.3 Melaksanakan komunikasi.C.20.A.20. motivasi dan proaktif Mengoperasikan telepon untuk berkomunikasi Mengoperasikan mesin faksimile MENGERJAKAN SURAT MENYURAT 120 32 32 184 16 17 18 19 SEK.25.20.4 BM.25.3 SEK.4 SEK.25.D.B.7 SEK.2 BM.4 Pengertian surat menyurat & etika dalam bersurat Mengerjakan surat pribadi Mengerjakan surat niaga Mengerjakan surat dinas MENGARSIP SURAT DAN DOKUMEN KANTOR 12 24 120 120 276 20 21 22 23 24 25 26 27 SEK.E.A.20.25.20.20. DAFTAR TABEL.3 SEK.E.E.E.25.2 BM.3 BM.B.mail Menerapkan program internet untuk Chatting MENGOPERASIKAN ALAT-ALAT KOMUNIKASI KANTOR 96 96 96 96 48 48 480 13 14 15 BM. PERHITUNGAN SEDERHANA.E.B.20.20.E. kolom dan tabel Mengoperasikan program Power. 7 8 9 10 11 12 BM.6 SEK.B.20.5 BM.2 SEK.

G.F.9 SEK.1 SEK.G.5 SEK.3 SEK.3 SEK.25.G.F.G.25.F.G.4 Mengerjakan tata usaha kepegawaian Mengerjakan tata usaha perlengkapan Mengerjakan tata usaha keuangan Mengerjakan tata ruang kantor MENGERJAKAN TUGAS-TUGAS SEKRETARIS 48 96 120 120 384 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 SEK.1 SEK.25.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal 348 MENGERJAKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN 29 30 31 32 SEK.2 SEK.2 SEK.25..G.G.25.25.25.25.7 SEK.25.25.G.25.E.G.25.25.4 SEK.Kode Modul: SEK.8 SEK.G.10 Melakukan komunikasi beretika Melakukan pen ampilan diri beretika Mengembangkan kepribadian diri sekretaris Mengelola kas kecil Mengelola administrasi kantor Menangani dikte Mengatur jadwal kegiatan pimpinan Menyusun laporan tugas sekretaris Melakukan kegiatan kehumasaan Melakukan tatacara protokoler 48 48 120 32 48 48 48 96 96 96 680 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis vii .F.6 SEK.25.25.

4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal PERISTILAHAN/GLOSARIUM Intercommunication PMBX PABX Switch Board Loudspeaking Telephone Telephone Answering Telephone Lokal Interlokal Hubungan internasional (overseas call) Hubungan dalam organisasi Private Manual Branch Exchange Private Automatic Branch Exchange Papan sambungan Pelantang suara telepon Mesin penjawab telepon Hubungan langsung jarak jauh dalam satu kota Hubungan langsung jarak jauh antar kota dalam satu wilayah negara.25.E.Kode Modul: SEK.. Hubungan langsung jarak jauh antara satu dengan negara lain negara Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis viii .

gagasan. pesan. dapat pula mewakili lembaga. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . komunikasi ini dipermudah dan diperlancar melalui pesawat telepon. Modul ini juga dilengkapi dengan tugas berupa latihan-latihan dan evaluasi formatif untuk bahan perbaikan belajar. Hasil akhir yang diharapkan dalam pemelajaran modul ini adalah Anda dapat mengoperasikan telepon dan berkomunikasi melalui telepon sesuai etiketnya. dan hambatan-hambatan dalam penanganan telepon.20.2: Penanganan Telepon BAB I PENDAHULUAN A. ide. menerima telepon. atau maksud yang lain dari pengirim pesan (komunikator) kepada penerima pesan (komunikan).Kode Modul: BM. Berkat kemajuan teknologi. Pengirim dan penerima pesan dalam hal ini dapat bertindak selaku pribadi/perseorangan. Penanganan telepon merupakan salah satu kemampuan atau sub kompetensi yang harus dikuasai oleh seorang sekretaris dan merupakan bagian integral dari penguasaan sub-sub kompetensi seorang sekretaris. menelepon. etiket penanganan telepon.C. serta evaluasi akhir. kesan. Modul ini membahas pengoperasian pesawat telepon. DESKRIPSI Komunikasi adalah proses penyampaian informasi yang berupa berita.

Kode Modul: BM. atau bahasa lainnya). Dengan kata lain. khususnya yang membahas tentang penggunaan bahasa yang komunikatif. akan lebih baik jika didukung penguasaan bahasa asing (bahasa Inggris. penggunaan ejaan yang benar. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 2 . Sebelum mempelajari modul ini. Anda harus memiliki kemampuan awal atau penguasaan tentang keterampilan berkomunikasi secara umum dan telah dapat menggunakan bahasa yang komunikatif dan penggunaan ejaan yang benar. Modul-modul yang harus Anda kuasai dengan tuntas tersebut adalah : Modul Bahasa Indonesia. bahasa Mandarin. Anda telah mempelajari modulmodul tertentu dengan tuntas seperti terlihat pada peta kedudukan modul dengan menunjukkan alat bukti yang autentik.20.2: Penanganan Telepon B.C. PRASYARAT Modul ini merupakan lanjutan pelatihan keterampilan komunikasi dan pengoperasian alat-alat kantor.

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 3 . lalu jawablah pertanyaan tes. b) Bacalah dengan cermat dan pahami dengan baik daftar pertanyaan pada “cek kemampuan” sebagai pengukur kompetensi yang harus Anda kuasai dalam modul ini. Lakukan ini pada awal dan akhir pemelajaran untuk mengetahui penguasaan Anda terhadap kompetensi sebagai pencapaian hasil belajar Anda. Tujuan tersebut memuat kinerja yang diharapkan.2: Penanganan Telepon C. serta pengertian dari istilah-istilah sulit dan penting dalam modul. f) Bila Anda mendapatkan kesulitan dalam proses memahami materi maka diskusikan dengan teman-teman Anda atau konsultasikan dengan guru/ instruktur. prasyarat. pelajarilah modul selanjutnya sesuai dengan yang tertuang pada peta kedudukan modul Program Keahlian Sekretaris/Administrasi Bisnis. pahamilah isinya agar memudahkan Anda dan guru/instruktur dalam proses pemelajaran. d) Bacalah dengan cermat peta kedudukan modul. Lakukan kegiatan ini sampai Anda tuntas menguasai hasil belajar yang diharapkan. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL Bacalah petunjuk penggunaan modul ini.Kode Modul: BM. kerjakan tugasnya. Langkah-langkah yang harus Anda (peserta diklat) tempuh a) Bacalah dengan cermat rumusan tujuan akhir dari kegiatan belajar ini. Bila masih ragu. e) Bacalah dengan cermat materi setiap kegiatan belajar. kemudian cocokkan dengan kunci jawaban.C. g) Setelah Anda menuntaskan semua kegiatan belajar dalam modul ini. dan kondisi yang diberikan dalam rangka membentuk kompetensi kerja yang akan dicapai melalui modul ini. rencanakan kegiatan belajar.20. tanyakanlah pada guru/instruktur sampai Anda paham. Lalu. kriteria keberhasilan. c) Diskusikan dengan sesama peserta diklat apa yang telah Anda cermati untuk mendapatkan pemahaman yang baik tentang tujuan belajar dan kompetensi yang ingin dicapai .

i) Setelah semua modul untuk mencapai satu kompetensi tuntas dipelajari. ajukan uji kompetensi dan sertifikasi.Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon h) Anda tidak dibenarkan melanjutkan kegiatan belajar berikutnya. bila belum menguasai benar materi pada kegiatan belajar sebelumnya.C.20. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 4 .

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 5 .2: Penanganan Telepon D. Kinerja tersebut mencakup: q q q q q q Memahami fungsi telepon sebagai alat komunikasi Menerapkan etiket bertelepon Menjawab telepon masuk Melakukan kontak telepon Mencatat pesan pada formulir telepon Membuat format pesan telepon.C. TUJUAN AKHIR Spesifikasi kinerja yang diharapkan setelah Anda menyelesaikan modul ini adalah dapat berkomunikasi melalui telepon secara benar dan santun.20.Kode Modul: BM.

• Pemahaman fungsi penyetelan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal. • Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual. • Pemahaman fungsi tombol pada pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal. Mengoperasikan pesawat telepon untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional.20.C. • Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional. KOMPETENSI Kompetensi : Mengoperasikan Alat-alat Komunikasi Kantor Sub-Kompetensi : Berkomunikasi Melalui Telepon Alokasi Waktu : 32 jam KOMPETENSI SUB KOMPETENSI -- KRITERIA UNJUK KERJA LINGKUP BELAJAR MATERI POKOK PEMBELAJARAN SIKAP • • • • • • Beretiket Hangat Sopan Rendah hati Hangat Bersikap menyenangkan PENGETAHUAN KETERAMPILAN C.2. • Menguasai fungsi penyetelan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi maksimal. • Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual.Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon E. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . • Pengenalan dan pemahaman jenis-jenis pesawat telepon. • Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomuni kasi secara profesional. • Menguasai prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual. Penggunaan pesawat telepon untuk menunjang komunikasi bisnis.

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

F.

CEK KEMAMPUAN

Sebelum Anda mempelajari modul ini, jawablah semua pertanyaan di bawah ini dengan singkat dan tepat. Selanjutnya, pelajarilah materi-materi yang belum Anda kuasai kompetensinya. 1. 2. Apakah fungsi pesawat telepon bagi seorang sekretaris? Misalnya, Anda akan menelpon ke luar. apa yang Anda lakukan jika menggunakan telepon cara PABX dan PMBX? 3. Apa yang dimaksudkan dengan papan sambungan (switchboard) dan apa fungsinya? serta apa pula yang dimaksudkan dengan pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) dan apa fungsinya? 4. Ada berapa macam telepon, jika diklasifikasi berdasarkan (a)

penempatannya, (b) cara kerjanya, (c) cara sambungannya. Uraikan secara singkat jawaban Anda? 5. Menurut Anda bagaimana etiket bertelepon dengan benar dan santun, agar si penelpon merasa dihargai dan diperlakukan dengan baik? 6. 7. Hal-hal apa saja yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon? Apa yang harus Anda lakukan, jika mendapatkan telepon dari rekanan yang ingin berbicara dengan pimpinan, sementara pimpinan mengatakan tidak mau diganggu? 8. Bagaimana membuat format berita telepon yang efektif? Tuliskan pula contoh salam pembuka ketika Anda menerima telepon dan tuliskan kalimat yang bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat! 9. Susunlah langkah-langkah menelpon dengan benar! 10. Bagaimana jawaban Anda selaku sekretaris jika ada telepon yang menanyakan keterlambatan barang berupa 20 unit komputer merek Toshiba dan 10 unit printer merek Epson Stylus 2100 yang telah dipesan satu bulan yang lalu dan penelepon minta agar pesanan tersebut dikirim paling lambat dua hari dari hari ini, apabila terjadi keterlambatan lagi, pesanan akan dibatalkan?

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

BAB II PEMELAJARAN
A. RENCANA BELAJAR PESERTA DIKLAT
Kompetensi Subkompetensi Alokasi Waktu : Menerapkan pengarsipan surat dan dokumen : Menyimpan dan menemukan kembali arsip dengan sistem tanggal : 32 jam

Jenis Kegiatan

Tanggal

Waktu

Tempat Belajar

Alasan Perubahan

Tanda Tangan Guru

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

8

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

B. KEGIATAN BELAJAR
1. Kegiatan Pembelajaran: Mengoperasikan Pesawat Telepon A. Tujuan Pembelajaran Setelah menyelesaikan kegiatan belajar ini, Anda diharapkan: (1) (2) (3) dapat mengetahui arti hubungan telepon; dapat mengetahui macam -macam telepon dan hubungan telepon; dapat mengoperasikan pesawat telepon dengan cara yang benar dan santun, baik menerima telepon maupun melakukan kontak telepon; (4) B. dapat mencatat pesan melalui formulir telepon.

Uraian Materi Komunikasi dalam suatu organisasi, baik yang bersifat intern maupun

ekstern dapat dilakukan dengan berbagai macam cara. Salah satu cara berkomunikasi adalah dengan menggunakan telepon. Bagi seorang sekretaris, telepon merupakan piranti pokok guna mendukung efektivitas dan efisiensi kerjanya. Dengan telepon, informasi dapat disampaikan dan diterima dengan cepat, sehingga organisasi atau perus ahaan dengan cepat menindaklanjuti atau melakukan tindakan antisipasif. Hampir semua kegiatan bisnis pada masa kini memerlukan komunikasi melalui media telepon, seperti memperkenalkan perusahaan, memperkenalkan produk, memperkenalkan diri, memasarkan produk, meningkatkan relasi dengan pelanggan, mencari informasi, dan sebagainya. Pemakaian telepon yang efektif akan membantu keberhasilan dalam menjalin relasi bisnis. Namun perlu diingat bahwa pembicaraan melalui telepon bukan komunikasi tatap muka sehingga lawan bicara tidak dapat melihat cara nonverbal seperti mimik, ekspresi wajah, gerakan bagian tubuh dan sebagainya. Untuk itu, orang yang berkomunikasi melalui telepon harus berusaha untuk berbicara dengan suara yang jelas, tenang , santun dan menyenangkan.

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

9

Angkatlah Segera Perhatikan Gambar 1. Sebagai alat komunikasi. Tindakan apa yang harus Anda lakukan apabila terdengar bunyi dering telepon? Dering merupakan tAnda bahwa ada panggilan dari jarak jauh. apalagi berhari-hari. manusia masih mengalami kesulitan untuk berkomunikasi secara langsung dalam jarak yang jauh. Sebagai sarana komunikasi.!! Kriinnggg…!!! Gambar 1 Dering Telepon 2-3 Kali. karena dengan telepon baik komunikator (penyampai pesan) maupun komunikan (penerima pesan) dapat menyampaikan berita atau informasi pada saat yang sama. tentu orang juga berbicara. Karena itu jika telepon berdering. pesawat telepon mempermudah saling komunikasi antarindividu pada tempat yang berlainan dan berjauhan. sehingga tentu saja kita harus segera mengangkat telepon itu dan tidak membiarkan deringan itu terlalu lama.Kode Modul: BM. dapat diketahui bahwa ada seseorang yang sedang menunggu sambutan atau jawaban kita.2: Penanganan Telepon 1. Kringgg. karena beberapa saat yang lalu. tidak perlu menunggu berjam -jam.!! Kringggg.20. Pengertian Hubungan Telepon Kata telepon berasal dari kata tele dan phone yang berati 'jauh' dan 'bunyi' . Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 10 . Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung antara komunikator dan komunikan tetapi diperantarai dengan satu rangkaian elektronik yang disebut pesawat telepon. Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah peradaban manusia. telepon dipakai untuk menyampaikan dan menerima informasi dengan cepat..C. Melalui pesawat telepon di samping mendengar.

Pesawat tunggal yang digunakan di lingkungan instansi biasanya dilengkapi dengan pesawat ekstensi (cabang-cabang). 2) Pesawat Telepon Telepon merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke pihak lain dari jarak jauh. telepon merupakan sarana penting dalam menunjang kelancaran aktivitas bisnisnya. Jenis Pesawat Telepon Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon. baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor. intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri at au dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi. 2. nomor telepon pusat atau hotline Unesa adalah 031- Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 11 . maupun instansi tertentu. Hubungan di dalam intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelephone.Kode Modul: BM.20. melakukan hubungan telepon merupakan bagian biasa dari kehidupan manusia. bahkan telepon telah menjadi sebuah kebutuhan. Di kantor. Orang bisa membuat janji secara pasti melalui telepon sebelum mereka melakukan pertemuan langsung yang penting. Dewasa ini. yaitu 1) Intercom Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi di dalam. Macam-Macam Pesawat dan Hubungan Telepon a. organisasi. Misalnya. Pesawat ini bisa digunakan di lingkungan keluarga.2: Penanganan Telepon Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. Salah satu jenis pesawat telepon adalah pesawat tunggal.C. Dalam kegiatan bisnis. ada beberapa jenis pesawat telepon. Melalui telepon setiap orang dapat menjalin komunikasi dengan lebih efektif.

Untuk menelepon. Penelepon harus menekan nomor yang telah ditentukan. penelepon baru dapat berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki . penelpon harus terlebih dahulu melalui operator. Pesawat Telepon Tunggal 3) PMBX (Private Manual Branch Excharge) Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator.C. Teknik Mesin: Eks. Gambar 2. Jurusan Listrik-Elektronika: Eks. umumnya menggunakan ekstensi (lihat contoh penggunaan ekstensi pada butir 2 di atas). 501. dan Jurusan PKK: Eks. Setelah tersambung. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 12 . 503.Kode Modul: BM. 504.20. 502. Jurusan Teknik Sipil: Eks. 500.2: Penanganan Telepon 8280009 adapun nomor pesawat eksistensinya sebagai berikut Fakultas Teknik: Eks.

penelepon telepon dikehendaki. yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 13 . Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor (kode) yang telah ditentukan.Kode Modul: BM. Penelpon dapat berhubungan langsung baru memutar nomor dengan yang cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar. Setelah itu. Gambar 4 Contoh Telepon Tanpa Melalui Operator 5) Switchboard (papan sambungan) Switchboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar.20.2: Penanganan Telepon Gambar 3 Contoh Telepon Melalui Operator 4) PABX (Private Automatic Branch Excharge) Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator.C.

jika dari Pontianak ingin mengadakan telepon ke Surabaya. Pada hubungan ini tidak perlu menggunakan atau memutar kode area tempat yang dituju. maka harus menekan atau memutar lebih dulu nomor 031. 7) Telephone answering machine (mesin penjawab telepon) Alat ini dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk. Setelah itu.Kode Modul: BM. Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah kita dapat (a) (b) (c) meningkatkan kemampuan kerja. menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada. dalam satu kota. 3) Hubungan interlokal. yaitu hubungan langsung antara bagian satu dengan yang lain dalam satu kantor. yaitu hubungan yang dilakukan komunikator dengan komunikan dalam satu lingkup daerah tertentu. Saat ini Swithboard masih digunakan untuk keperluan intern kantor yaitu untuk menambah sambungan telepon agar komunikasi setiap bagian dengan bagian lain tetap berjalan dengan lancar. yaitu hubungan telepon antara dua orang secara langsung dengan jarak jauh. antarkota atau antar propinsi. 2) Hubungan lokal (setempat). baru diikuti nomor telepon yang dituju. Untuk melakukan hubungan ini terlebih dulu penelpon harus memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju. meningkatkan efisiensi waktu. yaitu kode wilayah Surabaya. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 14 . ditinjau dari segi jarah jangkauannya dikelompokkan menjadi tiga 1) Hubungan antar bagian (intern). Jenis Hubungan Telepon Hubungan telepon.C.20. b. Misalnya. 6) Loudspeaking telephone (pelantang suara telepone) Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memper keras volume suara telepon. namun dapat tetap dalam satu negara.2: Penanganan Telepon yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari tempat satu ke tempat lain.

Untuk melakukan hubungan di atas. sekretaris harus memperhatikan perbedaan waktu antar negara. Hampir-hampir tidak ada orang yang tidak memiliki dan tidak menggunakan hp-ini. kapal atau pesawat . ada empat macam telepon yang biasa digunakan pada suatu organisasi 1) Telepon meja (tablephone). agar tidak menyalahi etiket bertelepon. 4) Telepon mobil atau telepon genggam (handphone). yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja. Setelah itu. yakni telepon yang diletakkan pada mobil. Sekarang di Indonesia telah menerapkan sistem SLJJ (sambungan langsung jarak jauh) untuk hubungan interlokal dan sistem SLI (sambungan langsung internasional) untuk hubungan internasional. yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding. Peletakan Pesawat Telepon Ditinjau dari peletakannya. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 15 . baru kemudian nomor telepon yang dituju.20. menekan atau memutar kode negara. kapal. penelepon bergantung pada jenis pesawat telepon. atau pesawat. Telepon mobil. Selain dapat digunakan seperti hubungan telepon yang lazim (lokal. Dalam melakukan hubungan internasional. Akhir-akhir ini telepon genggam mengalami kemajuan yang pesat. dan internasional).C. yakni telepon yang bisa dibawa kemana-mana oleh pemiliknya.Kode Modul: BM. 2) 3) Telepon dinding ( wallphone).2: Penanganan Telepon 4) Hubungan internasional (overseas call). HP ini memiliki fasilitas dapat digunakan SMS (sort message services). c. yaitu hubungan telepon langsung berjarak jauh dari seseorang atau organisasi di suatu negara dengan orang lain atau organisasi negara yang lain. kode wilayah. interlokal. Permintaan hubungan telepon internasional dapat dilakukan dengan menekan atau memutar terlebih dahulu nomor 001 atau 008.

Dengan memutar kode atau nomor sambungan langsung jarak jauh. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 16 . penelpon langsung bicara. yaitu (1) hubungan intern. 1) Hubungan Melalui Operator Bila melalui operator.20. Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. Berikan nama dan nomor telepon orang yang ingin dihubungi dan sebutkan juga nomor telepon pesawat sendiri. (3) hubungan interlokal. Cara Kerja Telepon Ditinjau dari cara kerjanya. komunikasi melalui sms ini bisa dilakukan secara tertulis atau melalui suara (voice). telepon dapat dikelompokkan dalam dua jenis seperti berikut. 2. dan (4) hubungan internasional. operator sentral akan meminta hubungan dengan orang yang dikehendaki dan menunggu sampai orang yang dituju siap untuk bicara.C. Ada empat macam hubungan telepon. Di samping itu pesan tertulis tersebut bisa langsung mengingatkan pesan tanpa harus dituliskan lagi pada buku catatan sekretaris.Kode Modul: BM. (2) hubungan lokal. penelepon mem utar/menekan nomor operator sentral untuk minta hubungan perorangan. Kalau sudah berhasil menghubungi nomor yang diinginkan. Rangkuman 1 1.2: Penanganan Telepon d. Melalui pesawat telepon orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah. C. 3) Hubungan Langsung dengan SMS Hubungan langsung jarak jauh ini dapat dilakukan sampai melintas i batas negara hanya dengan menggunakan layanan pesan pendek (SMS). 2) Hubungan Langsung Yang dimaksud hubungan langsung jarak jauh adalah penelepon/ menelpon sendiri tanpa operator. Layanan telepon jenis SMS ini banyak digemari karena biayanya yang murah dan cepat. meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan.

(3) telepon mobil-pesawat-kapal.2: Penanganan Telepon 3. misalnya PT Telkom.Kode Modul: BM. di antaranya intercom. Tugas 1 Dalam menjalankan tugas ini. Catat semua penjelasan petugas toko bila ada yang belum Anda pahami. terdapat empat jenis telepon .C. PMBX (Private Manual Branch Excharge). D. switchboard (papan sambungan). Cobalah Anda datang ke toko elekt ronik yang menjual berbagai pesawat telepon yang terdekat di kota Anda. yakni (1) telepon meja. 1. yaitu (1) hubungan melalui operator. Anda bisa tanyakan pula kepada petugas toko tentang fungsi dan cara kerja masing-masing pesawat telepon tersebut. Tanyakanlah prosedur penggunaan pesawat telepon untuk menerima maupun mengadakan sambungan telepon. pesawat telepon. Catatlah keterangan yang Anda peroleh dari mereka. selain mengamati berbagai pesawat telepon. Tanyakan kepada penjaga toko tersebut tentang berbagai pesawat telepon. PABX ( Private Automatic Branch Excharge).20. serta (3) hubungan dengan menggunakan SMS (Sistem Makluman Singkat). (2) hubungan langsung. telephone answering machine PABX dan PMBX. Ada beberapa jenis pesawat telepon. 3. telephone answering machine (mesin penjawab telepon) 4. Ada tiga macam cara kerja melakukan telepon. Jika tidak ada. loudspeaking telephone (pelantang suara telepone). Anda diminta melakukannya dengan sungguh-sungguh. dan (4) telepon genggam (handphone atau mobile phone). loudspeaking telephone (pelantang suara telepone). switchboard (papan sambungan). Tanyakanlah kepada petugas yang kepada guru/instruktur Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 17 . Anda harus mencari kantor pemerintah atau swasta. Ditinjau dari peletakannya. pesawat telepon. Bila di sekolah Anda ada pesawat telepon yang khusus untuk praktik maka gunakanlah itu. 5. PABX (Private Automatic Branch Excharge). PMBX (Private Manual Br anch Excharge). Pada toko yang Anda kunjungi. yaitu interkom. 2. (2) telepon dinding. Laporkan hasilnya secara tertulis Pembina untuk mata diklat ini.

ada guru atau teman yang memiliki HP. 3. Ditinjau dari peletakannya. tanyakanlah cara menggunakan HP tersebut.C. Bila di sekolah Anda. 5. mengirim-menerima SMS. menerima telepon. b) Sampaikan pesan bahwa Anda telah menelepon seseorang yang kebetulan tidak ada di tempat. Bila di sekolah ada pesawat telepon untuk praktik.Kode Modul: BM. apakah yang harus Anda lakukan jika hendak menelpon ke luar? Bagaimana pula seandainya tempat itu menggunakan sistem PMBX? 6. baik untuk menelpon. a) Sampaikan informasi penting tentang penundaan rencana rapat . sebutkan dan uraikan dengan singkat cara kerjanya? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 18 . dan mengoperasikannya untuk keperluan internet (bila memungkinkan).20. Tes Formatif 1 1. Anda sedang berada di tempat yang menggunakan telepon dengan sistem PABX. telepon diklasifikasi menjadi berapa macam atau jenis telepon. Apa yang dimaksudkan dengan pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) dan apa fungsinya? Misalnya. 2. Tanyakan apa yang harus Anda lakukan jika hendak menelpon ke luar? Bagaimana pula seandainya jika di tempat itu menggunakan sistem PMBX? 4. Apakah fungs i pesawat telepon? Apakah yang dimaksud PABX dan PMBX? Kapan hal tersebut digunakan? Apa yang dimaksudkan dengan papan sambungan (switchboard) dan apa fungsinya? 4. E. telepon dapat diklasifikasikan menjadi berapa. uraikan secara singkat jawaban Anda? 7. Simulasikan secara berpasangan dan bergantian peran dengan teman-teman Anda. p injamlah telepon di kantor sekolah Anda. Ditinjau dari cara kerjanya.2: Penanganan Telepon bersangkutan tentang cara penggunaan telepon dengan sistem PABX. 5.

yakni (1) berhubungan telepon melalui operator. meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan. tombol nomor yang akan kita tuju. yang harus kita lakukan pertama kali saat menelepon ke luar adalah memutar/tekan nomor khusus. PABX (Private Automatic Branch Excharge) adalah suatu jenis telepon yang memiliki saluran langsung tanpa harus melewati operator. 4. 9. 3.2: Penanganan Telepon F. yang berfungsi untuk memperbesar suara sehingga penerima telepon tidak harus meninggalkan pekerjaan yang ada. 5. yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari satu tempat ke tempat lainnya. baru kita tekan . 7. Fungsi telepon adalah untuk berkomunikasi antara pengirim dan penerima pesan dari dalam dan luar. Ditinjau dari peletakannya. telepon diklasifikasi menjadi tiga. Kunci Jawaban Formatif 1 1. yakni (a) telepon meja (tablephone). kapal. 8. telepon mobil. Pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) adalah alat yang digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon. dan (3) berhubungan melalui layanan pesan singkat SMS dengan HP (telepon genggam). Bila menggunakan telepon dengan sistem PABX. (b) telepon dinding (wallphone). 2. Yang dimaksud PMBX (Private Manual Branch Excharge) adalah suatu jenis telepon yang tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. atau pesawat. misalnya nomor 9 setelah terdengar nada sela. Ditinjau dari cara kerjanya. (2) berhubungan telepon secara langsung dengan nomor yang kita tuju . Papan sambungan (switchboard) adalah alat komunikasi yang terdiri atas papan panel yang lebar. telepon diklasifikasikan menjadi tiga.Kode Modul: BM.20. Melalui pesawat telepon. (c) Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 19 .C. orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah. 6.

2: Penanganan Telepon G. berkunjung. 3. 2. Kegiatan Pembelajaran 2: Etika Penanganan Telepon A. Menuliskan fungsi telepon sebagai alat komunikasi 2.Kode Modul: BM. sementara itu etiket membahas apa yang sopan dan pantas. Memilih jenis hubungan telepon sesuai kebutuhan dalam berkomunikasi 4.” Etiket diterapkan. (2) berkomunikasi dengan telepon. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 20 . Sedangkan etiket (bahasa Perancis Etiquette) adalah tata krama.C. adil dan lain-lain. Uraian Materi 2 Etiket Bertelepon Banyak orang menyamakan begitu saja kata etika dan etiket padahal keduanya memiliki pengertian berbeda. atau tata pergaulan. bertelepon. jujur. sopan santun. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah baik-buruk.20. makanminum. Mengoperasikan pesawat telepon. tepat-tidak. Anda diharapkan dapat (1) m emahami tata-cara bertelepon dengan menggunakan etiket yang baik dalam penggunaan telepon. peserta diklat dapat mengoperasikan fungsi telepon sebagai alat komunikasi dengan benar. B. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 2 Setelah memahami modul dua tentang etika penanganan telepon ini. dalam percakapan. Mengidentifikasi jenis pesawat telepon. pesawat telepon/pesawat komunikasi. Kalau etika membahas apa yang benar. Lembar Kerja 1 Disediakan seperangkat alat tulis dan. (3) m enggunakan tata-cara bertelepon secara beretiket yang santun. salah. bertamu. benar-salah. Langkah Kerja 1. melayani atau menerima tamu. dan seterusnya.

Kode Modul: BM. karena tugas sekretaris bukan hanya menerima atau menel epon.C. penampilan tetap tidak boleh diabaikan. kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan. Tidak salah. Penampilan yang menarik tidak akan tampak dalam hubungan bertelepon. Jangan sekali. namun terkesan ramah. jika ada kesan pertama orang luar terhadap perusahaan atau kantor dapat timbul dari cara pembicaraan di telepon.kali beranggapan bahwa orang yang menelepon ini tidak melihat siapa yang menerima telepon. apa yang dikatakan. kita tidak perlu tampil dengan cantik dan menarik. hubungan baik yang dibina dengan orang yang belum pernah ditemui akan sangat besar manfaatnya. Layanilah orang yang bertelepon dengan senang hati dan santun. juga tidak perlu menampakkan wajah yang ramah dan penuh senyum seperti layaknya menerima tamu. memakai busana yang up to date. dan bagaimana cara menyatakannya di telepon. Suara penerima telepon (sekretaris atau resepsionis) mencerminkan citra organisasi/perusahaan. penerima telepon harus selalu bersikap ramah dan memberikan kesan bahwa ia benar-benar ingin membantu. kita memang tidak berhadapan dengan orang yang kita ajak berkomunikasi. lalu penerima telepon dapat semaunya dan berbicara kurang sopan. Dengan demikian. Walaupun orang tidak bisa melihat perilaku penerima telepon.2: Penanganan Telepon Bagaimana etiket bertelepon? Ketika kita menggunakan pesawat telepon. tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunikasi dengan kita. maka dapat menghancurkan citra perusahaan sebelumnya. Untuk itu. Hal terpenting adalah suara yang jelas. Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang citra pimpinan dan perusahaan berdasarkan reaksi yang mereka peroleh pada waktu menelepon. Walaupun begitu. Dengan suara yang merdu didengar. dan bersahabat. Akan tetapi. Dengan hanya mendengar suara. Satu kali saja pelayanan telepon tidak memuaskan. tegas. jika sikap baik dalam melakukan pelayanan telepon dapat Anda berikan maka gambaran yang baik terhadap perusahaan akan terbentuk pula. orang luar sering menyimpulkan pribadi penerima telepon dan citra perusahaan. tetapi jalan pikiran penerima telepon dapat dirasakan melalui pembicaraan yang dilakukannya ketika dia menjawab telepon. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 21 .20. Bagi penerima telepon sendiri. Sebaliknya. hangat.

segeralah angkat dan jawab dengan sopan. Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan telepon.20. Memang kita tidak berhadapan langsung dengan orang yang kita ajak bicara.Kode Modul: BM. tanpa harus memotongnya pembicaraan penelepon memberikan kesempatan kita untuk menjawabnya.2: Penanganan Telepon Sikap wajar dan ramah dalam menelepon mungkin lebih penting daripada sikap dalam kontak langsung (bertemu muka). Tunjukkanlah ketulusan dan kemauan untuk mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara di telepon. Sekretaris yang pada umumnya wanita. sering tergoda dengan “hobi ngerumpi. kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 22 . Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon. maksimal tiga kali berdering. 3. Gambar 5. Siapa pun yang sebelum nada sela yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya. Jangan memulai pembicaraan hanya dengan ucapan kata halo. 1. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon.” Dalam hal ini. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja. Adapun hal -hal yang penting dan harus kita perhatikan dan kita laksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut. akan tetapi etiket dalam bertelepon tidak boleh diabaikan. Memulai Percakapan 4. 2.C.

seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon. bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita. kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. “apa.C. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu. tidak terlalu cepat atau terlalu lambat.2: Penanganan Telepon petugas kantor. dan kecepatan yang normal. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan . tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar. Bila kita berbicara terlalu cepat. Saya harus berbicara dengan siapa ya? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 23 . ucapkan dengan kata yang jelas. Berbicaralah dengan tempo yang tepat. 8.Kode Modul: BM.20. Jangan pula berbicara dengan suara terlalu keras . orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju. lancar. Sebaliknya. 6. Namun. Artinya. Oleh karena itu. Jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan sehingga kadang-kadang kita meminta penelepon untuk mengulangi pembicaraan dengan ungkapan. Berusahalah mendengarkan mitra bicara kita. kemudian kita bertanya. Perhatikan volume suara. bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. di samping pokok pembicaraan. 7. 5. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon. konsentrasikan pikiran kita pada percakapan tersebut. orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan. bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. Bagaimanapun juga. Hindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu. Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya. Sebaliknya. bila kita berbicara terlalu lambat. bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. 9.

Akhiri pembicaraan dengan tepat. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembic araan dan jangan bicara di telepon sambil makan atau berdecak. Memakai bahasa informal. Jangan lupa mengucapkan terima kasih (thank you) dan kembali (you are welcome). Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 24 . Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam berkomunikasi melalui telepon 1. 11.C.20. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon 3. Catat hal-hal penting yang akan disampaikan. serta mengucapkan salam Selamat pagi atau Selamat siang ketika mengakiri pembicaraan. Bersegeralah minta maaf jika membuat kesalahan-kesalahan pada waktu bertelepon. Gambar 6 Cepat Tanggapi Jika Ada Dering Telepon 12. 14.Kode Modul: BM. 15. sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya. 13. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap pekerja. Letakkan gagang telepon dengan perlahan.2: Penanganan Telepon 10. Ada baiknya kita tanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk berbicara. terutama kepada orang yang belum akrab/asing 2.

Siapkan perlengkapan seperlunya ketika akan melepon.Kode Modul: BM. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama. Berbicara dengan nada kasar atau membentak 6. terkesan ramah.2: Penanganan Telepon 4. hindari kata-kata yang bisa menyinggung perasaan penelepon. Etiket bertelepon yang baik adalah berbicara dengan jelas. 2. sopan santun. Hal-hal penting etiket bertelepon adalah sebagai berikut • • Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali. seperti nomor telepon yang dituju. dengan volume suara cukup jelas. Berbicara seperlunya. Berbicara dengan nada memerintah 7. tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon). tetapi sebutkan nama dan perusahaan Anda. tegas. jangan membuka pembicaraan menerima telepon dengan sebutan hallo. buku catatan dan pensil. tanpa penjelasan.C. tegas dan lancar. Nada dan intonasi yang terkesan malas atau tak ramah. dan bersahabat. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 25 . Rangkuman 2 1. Berikan respon secara cepat dan lugas. kecuali hanya sesekali dan seperlunya. serta hangat dan bersahabat. serta pokok pembicaraan. Berkatalah dengan sopan dan hangat. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penel epon (tidak melamun).20. hangat. C. nama dan jabatan yang dituju. 3. Panggilan telepon disambungkan ke alamat yang salah berkali-kali 9. Berbicara terl alu banyak basa-basi 5. hanya bunyi musik yang diperdengarkan 8. Etiket bertelepon adalah tata krama. • • • • • • Jangan gunakan telepon untuk hal-hal di luar urusan kantor. segera lah angkat. Ketika bertelepon di kantor.

Tuliskan dihargai? Simulasikanlah hal.Kode Modul: BM. Diskusikan hasil informasi yang telah Anda peroleh dengan kelompokkelompok lain. 3. 3. etiket bertelepon yang santun. 2. minta nomor penel epon. tegas. Etiket bertelepon yang baik adalah (a) berbicara dengan jelas. Buatlah laporan nya secara tertulis .2: Penanganan Telepon • • • Tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara. misalnya cara menanggapi panggilan telepon.20. 2. terkesan ramah. (b) m emberi kesan yang positip pada si penerima telepon. Jangan telepon sambil makan. (c) jangan menunjukkan nada kesal apabila ada hal -hal yang kurang menyenangkan. dan bersahabat. Tugas 2 1. D. agar si penelpon merasa Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 26 . (d) siapkan informasi yang perlu disampaikan. Kunci Jawaban 2 1. F. dan akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih. minta maaf jika ada kesalahan. Tes Formatif 2 1. Tuliskan hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon. Simpulkan pemerintah. Anda secara berkelompok 3-4 orang diminta mendatangi kantor-kantor pemerintah atau swasta dengan tujuan untuk menggali informasi tentang etiket dalam bertelepon. etiket yang diterapkan oleh kantor-kantor swasta dan E. volume suara dalam berdialog (buat 4 kalimat dialog dengan teman terdekat Anda). Catat pesan.hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon. hangat.C. dan sejenisnya. serta letakkan telepon secara perlahan.

Bicara di telepon sambil makan atau berdecak. ingin menanyakan tentang pelaksanaan tukar guling fasum yang ada di perumahan Babatan Pilang Surabaya.20.Kode Modul: BM. ini dari PT HG PRATAMA.2: Penanganan Telepon 2. PT Mekar Abadi. latihlah atau biasakan diri tersenyum waktu menelepon. Hal. adakah yang dapat saya bantu. telepon adalah Jangan mem biarkan telepon berdering terlalu lama. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon sebagai berikut a. Suara terlalu keras . seakan-akan berbicara berhadapan muka. apakah Bapak belum menerima undangan dari kami yang telah dikirim minggu lalu? 3. maksimal 2-3 kali berdering. Bersikaplah melayani dalam menanggapi penelpon karena siapa pun yang menelepon adalah penting bagi organisasi atau perusahaan.hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima sebagai berikut a. Membuat contoh dialog 4 kalimat: Penelpon Penerima Telepon Penelepon : Menekan nomor 3713328 : Selamat pagi . b. Septiani bicara. Anggapan bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap penerima.C. c. Bersikaplah wajar dan ramah dalam bicara. karena itu dilayani dengan sebaik-baiknya. : Selamat pagi ibu Septiani. c. sehingga akan memberi kesan ramah dan ingin membantu. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 27 . Bapak Rudiansyah. b. Penerima Telepon : Oh ya.

i. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.2: Penanganan Telepon d. terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon. Mengidentifikasi hal-hal yang penting untuk diperhatikan dan dilaksanakan pada waktu bertelepon. Biarkan penelepon menunggu terlalu lama. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah. d. Berbicara dengan nada memerintah. suara. Menerapkan etika berkomunikasi dengan pesawat telepon. tanpa penjelasan. Memakai bahasa informal. Berbicara terlalu banyak basa-basi. nada bicara.20. Menerima panggilan telepon dengan senang hati. Berbicara dengan ramah. f. hangat. f. k.C. Membatasi pembicaraan yang penting sesuai dengan pokokpokok pembicaraan. e. Langkah Kerja a. Sediakan seperangkat alat tulis dan pesawat komunikasi. g. j. Peserta diklat diharapkan dapat telepon/pesawat menerapkan etika bertelepon dengan santun dan dengan benar dari sisi sikap. c. l. bahasa. hanya bunyi musik yang diperdengarkan. Lembar Kerja 2 1. Panggilan telepon ditransfer ke alamat yang salah. e. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen. Mengatur volume telepon atau berbicara dengan suara yang santun. tegas. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon. b. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 28 . G. g.Kode Modul: BM. bersahabat dan wajar dalam berkomunikasi dengan telepon. Menanggapi penelepon secara wajar dan melayani. 2. h.

angkat gagang telepon dengan tangan kiri. Langkah-langkah dalam berhubungan telepon dapat dibagi menjadi dua.C.2: Penanganan Telepon 3. Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon a. kini akan diuraikan prinsip-prinsip etiket yang harus dilakukan seorang sekretaris yang akan bertelepon. • Saat menerima telepon.20. Uraian Materi 3 Dengan tetap berpegang pada etiket dalam hubungan telepon. sementara itu tangan kanan siap dengan alat tulis.Kode Modul: BM. harus segera diangkat. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 29 . Karena letak ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 3 Setelah mempelajari materi modul tentang menerima telepon. Kegiatan Pembelajaran 3: Menerima Telepon A. B. sebab akan mengganggu suasana kerja. Anda diharapkan dapat: 1) memahami etiket/cara bertelepon yang santun. Teknik Mengangkat Telepon • Setiap kali telepon berdering. yakni (1) langkah-langkah dalam menerima telepon dan (2) langkah-langkah dalam menelpon. dering telepon yang terus -menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan. 1. 2) bertelepon dengan cara yang benar dan santun. jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari tiga kali.

Sekretaris harus dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya.Kode Modul: BM. c. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 30 . tangan kiri memegang gagang telepon. “Ini siapa sih. atau “Maaf. atau saudara.20. Kemudian. misalnya “Maaf dapatkah mengetahui dengan siapa saya berbicara?. Tetapi jangan sampai kita bertanya seperti anak kecil. tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan penelpon. tetapi tambahkan identitas diri penelepon. kita tidak cukup menyapanya dengan bapak. misalnya Bapak Djoko. Menyiapkan Buku Catatan Siapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting.2: Penanganan Telepon Gambar 7 Teknik Mengangkat Telepon yang Baik b. kita dapat saya mengajukan dengan pertanyaan. ibu.” bolehkah saya mengetahui mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?. sebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima telepon). misalnya. Bila penelepon lebih dulu mengucapkan salam dan kemudian menyebutkan identitas dirinya. Jika penelepon tidak menunjukkan identitas dirinya.C. Memberi Salam Kepada Penelepon Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelepon.” Walaupun percakapan dilakukan melalui telepon. tangan kanan mencatat pesan yang disampaikan.

misalnya dengan mengatakan.Kode Modul: BM.20. jika pimpinan sedang menelpon seseorang. di sini. Misalnya. “Maaf. dengan Fina di sini” Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri. Anda dapat juga mengajukan pertanyaan. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat. PT DANA PERTAMA.” “Selamat sore. dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja atau dengan alasan yang lain. Membuka Pembicaraan Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada di tempat kerja.C. Sekretaris diharapkan dapat menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan. katakan kepadanya untuk menunggu sebentar karena kita harus menstranfer hubungan tersebut ke telepon pimpinan. Kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan.” “Selamat siang. agar penelpon tidak terlalu lama menunggu. apakah berkenan dihubungkan dengan wakil pimpinan. PT DANA PERTAMA. apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau?” Percakapan serupa dapat juga dilakukan. tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja. di sini PT DANA PERTAMA. Sebutkan nama Anda/jabatan Anda/nama perusahaan. Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan Bapak Soeryanto dari Unesa. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 31 . apabila pimpinan sedang dinas keluar. Pada saat menjawab penelepon. katakan bahwa pimpinan sedang on line atau sedang melakukan pembicaraan dengan telepon lain.2: Penanganan Telepon d. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu. Hal ini biasanya terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang mengadakan rapat . Bapak pimpinan sedang mengadakan rapat. Contoh: • • • “Selamat pagi. penerima telepon dapat menjawab sebagai berikut. Hindari pembicaraan hanya dengan sapaan kata halo saja. sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail.

Yang ingin dihubungi Halimah. Hubungkan Dikehendaki Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki.2: Penanganan Telepon • • • “Selamat siang. Sebagai contoh: Yang ingin dihubungi Ardi. Contoh: Kode abjad untuk memperjelas atau menegaskan ucapan dapat dilihat di bawah ini.20. atau “siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau “Siapa yang bicara?” e. dengan Septiani di sini” “Pesawat 213.Kode Modul: BM. selamat siang” “Administrasi Perkantoran.C.” Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya. bukan Fatimah. Segera Penelepon dengan Nama/Nomor yang Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 32 . Septiani di sini. “Siapa ini?”. bukan Andi. Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet untuk memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata yang kurang jelas. penerima telepon dapat bertanya: • • “Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang bicara?” “Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya bicara?” Hindari pertanyaan seperti berikut.

Menciptakan Kesan yang Baik 1. Pak/Bu. “Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?” “Ya.” 2. Jika • • • • penelepon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan. Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju.C.20.Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon Huruf A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Kata yang Digunakan Untuk Diucapkan Alpha Beta Charlie Delta Echo Faxtrot Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike November Oscar Pap Quebeck Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey X-Ray Yankee Zero Alfred Benyamin Charles David Edward Frederick George Harry Isaac Jack King London Mary Nellie Olver Peter Queen Robert Simon Tommy Uncle Virginia William X-Ray Yellow Zebra atau atau atau atau f. ucapan: “Terima kasih atas kesabaran Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 33 . jawablah dengan lembut atau sopan. apakah dapat menunggu?” Hindari ucapan: “Tunggu yah” atau “Bentar yah.

penerima telepon harus dapat menjawab dengan bijaksana. Oleh karena itu.C. dan menyenangkan. dapatkah saya membantu Anda?” − “Bapak/Ibu ….Kode Modul: BM. Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar. dapatkah Anda menelepon kembali?” − “Bapak/Ibu …. sedang keluar. Sekarang Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu ……….20. sedang keluar. Contoh ucapan yang baik: − “Bapak/Ibu …. tetapi beliau akan kembali segera Bapak Pimpinan sedang di Bapak Pimpinan sedang keluar ruang Bapak … dan telepon dapat disambung ke sana Bapak Pimpinan pulang Bapak Pimpinan sedang tidak di ruangan mungkin di bagian lain. sedang keluar. Sebagai contoh: Keadaan Sebenarnya Pimpinan sedang mengadakan rapat dengan para relasi Jawaban yang Bijaksana Bapak Pimpinan sedang tidak di tempat sekarang. penerima telepon harus: a) Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang yang dicari secara singkat. tetapi tetap sopan.2: Penanganan Telepon menunggu Bapak/Ibu. apakah Anda akan meninggalkan pesan?” b) Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas penelepon.” 3. hati-hati. Adakah yang bisa saya bantu? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 34 . Hal ini karena kondisi mengharuskan. Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. 4.

Di sela-sela pembicaraan. kantor untuk satu atau dua hari ini. Mencatat Pesan Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju. Bapak Pimpinan sedang menelepon. penerima telepon sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata: − “Ya” − “Tentu” − “Ya. g. hal ini penting bila penerima telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali. di sini 7431265” (identitas penerima telepon). Untuk itu. mencatat segala sesuatu yang diperlukan.20. penerima telepon harus 1. Bapak Pimpinan sedang seminar. penerima telepon berbicara: “Maaf Anda telah salah sambung. dan sebagainya 6.2: Penanganan Telepon karena sakit. saya tahu” − “Benar”. 5. penerima telepon harus selalu menyiapkan formulir atau lembar pesan (block note) dan alat tulis di sekitar tempat telepon. Bapak Pimpinan sedang on line telepon lain Bapak Pimpinan sedang mengikuti seminar. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 35 . menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya. sampaikan pesan tersebut kepada yang berhak menerima. Jika penelepon salah sambung. memberikan keterangan yang jelas dan lengkap. 5. menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan kembali pesan tersebut. Ketika penelepon berbicara. 4. 2. penerima telepon harus mendengarkan baik-baik dan jangan mengganggu pimpinan.Kode Modul: BM. 3.C.

C.Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon Catatan Pesan Telepon Tanggal Gambar 8 Formulir atau Book Note untuk Menerima Telepon Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 36 .20.

....... WIJAYA NEGARA 17 JAKARTA TIMUR BERITA TELEPON Hari....................... ............................................. Telepon Untuk Pesan : : : : : : : : : : : : .................. ................................. ..................... ........................................................................ ... ..................................................... Tanggal Waktu Dari Perusahaan Alamat No..2: Penanganan Telepon PT UNIK SEPTHIANI JLN........................................... Yang menerima telepon................ Gambar 9 Formulir Berita Telepon 1 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 37 ................... ........................................... .Kode Modul: BM....... .............................................................. ……………............ ............ ........................C............................................................................. .......................................................................................... Jakarta............. ...............20............................................

Pukul: …… Gambar 10 Formulir Berita Telepon 2 h. : ………………………… …………. : ………………………… …………. tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik oleh penelepon.2: Penanganan Telepon Untuk Dari Kantor Jabatan No.C. Dengan pesan: ( ) Minta waktu untuk bertemu ( ) Akan datang ( ) Ingin bertemu ( ) Menjawab telepon ( ) Mohon ditelepon kembali ( ) Akan menelepon kembali ( ) Lain-lain …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… Diterima oleh: ……….. Salam Penutup Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 38 . : ………………………… …………. Telepon : ………………………… ………….20. Tanggal: ………. penerima telepon sebaiknya mengucapkan “Selamat pagi” atau “siang” atau “sore” dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon.Kode Modul: BM. : ………………………… ………….

Patria adalah seorang sekretaris di sebuah perusahaan. Catatlah berita telepon atau pesan yang dikirim melalui telepon dengan jelas.Kode Modul: BM.C. Bagaimanakah cara menyampaikan pesan kepada pimpinan Anda atau penerima pesan yang lain? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 39 . dan diskusikan hasil pengamatan itu di kelas! 2.2: Penanganan Telepon B. Ia seorang sekretaris yang baik. Menerima telepon harus dilakukan dengan senang hati. Tugas 3 1. Apakah yang harus dilakukan oleh Patria agar keadaan tersebut tidak terlanjur terjadi? 3. C. Lakukan pengamatan terhadap cara seorang sekretaris atau pekerja kantor merespon telepon yang masuk. serta pilihan kata ketika seseorang merespon pembicaraan orang lain. ketika menerima telepon dari Pak Anton. 2. dia mencatat pesan yang kurang lengkap sehingga pesan yang diterima oleh direkturnya pun menjadi salah.20. 3. Hal ini tampak dari cara orang berbicara. tetapi tidak seperti biasanya. tanpa harus merasa terganggu. direktur sebuah perusahaan rekanan. Catatlah tentang hal-hal yang Anda amati tersebut. Jangan menyampaikan pesan secara lisan. Hal ini berdampak pada kemungkinan relasi kerja antara kedua perusahaan itu di masa yang akan datang. asal dan jam telepon. Cara menerima telepon menimbulkan kesan atau penilaian penelepon terhadap sikap dan kepribadian penerima telepon dan p impinan serta perusahaan tempat penelpon bekerja. serta nama penerima telepon. nada berbicara dan intonasi berbicara. buatlah laporannya. Catat pula nama penelpon. Pengamatan dapat Anda lakukan terhadap cerita sinetron di TV atau kantor-kantor terdekat di sekitar sekolah Anda. Rangkuman 3 1.

3. Jalan kesatrian 8 H. (kalimat dapat dikembangkan oleh penelpon yang penting maksud dan tujuan terpenuhi). Tes Formatif 3 1. Catat pesanpesan yang disampaikan PT Hutama Karya. Situasi Penerima Telepon: Anda adalah sekretaris pada PT WIJAYA RAYA. sehingga merugikan pemesan karena banyak pelanggan yang kecewa.2: Penanganan Telepon D. Tuliskan contoh salam pembuka ketika Anda menerima telepon! 4. bahwa pesanan berupa 20 unit komputer dan 10 unit printer terlambat diterima selama 12 minggu. Anda diminta. dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaanpertanyaan yang diajukan oleh Direktur PT Hutama Karya tentang keterlambatan pengiriman 20 unit komputer dan 10 unit printer serta sampaikan maaf atas kelalaian dari perusahaan Anda. pada lembar format berita telepon.12 Matraman Jakarta Timur.Kode Modul: BM. Situasi penelepon: Penelpon menyampaikan berita pada PT WIJAYA RAYA. Tuliskan kalimat yang bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat! Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 40 .20.C. Kembangkan atau buatlah format berita telepon yang Anda anggap efektif. Apa yang harus Anda lakukan? 2.

5 3 10 15 2 3 5 4 3 5 10 3 25 100 3. 4. 0 8 10 0 Skor Peroleha n Ket. 2. 5. Mengucapkan salam dan identitas diri Etika Berbicara: § Intonasi § Nada Suara § Kejelasan § Pengucapan konsonan dan vokal § Pengaturan nafas § Ketenangan dalam bicara/tidak terburu-buru Mengakhiri pembicaraan dan memberikan salam penutup Cara meletakkan gagang telepon Kemampuan mengumpulkan hasil pembicaraan/pesan. 7. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 41 . Jumlah Skor Max . 8.Kode Modul: BM.C. Kunci Jawaban 3 1.20. Rambu-rambu penilaian menangani telepon masuk No Kriteria Mengangkat Telepon pada Dering pertama Dering ke dua Dering ke tiga Lebih dari tiga Mengangkat Telepon dengan tangan: Kiri kanan Kesiapan menerima pesan dengan alat tulis dan format pesan telepon. 6.2: Penanganan Telepon F. 1.

: ………………………… …………... Membuat salam pembuka a.. 4.C... dengan Unik di sini. ………………………………………………………………………… ………. ………………………………………………………………………… ………. Diterima oleh: ……….2: Penanganan Telepon 2. ………………………………………………………………………… ……….Kode Modul: BM.. ………………………………………………………………………… ………. Telepon : ………………………… ………….20. di sini PT DANA PERTAMA.. b. ………………………………………………………………………… ……….. ada yang dapat saya bantu.. Tanggal: ………. : ………………………… …………. Selamat Siang. Selamat pagi... Membuat format berita telepon Untuk Dari Kantor Jabatan No.. Pukul: …… 3. Menulis kalimat -kalimat bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 42 . : ………………………… …………... Dengan pesan: • Minta waktu untuk bertemu • Akan datang • Ingin bertemu • Menjawab telepo • Mohon ditelepon kembali • Akan menelepon kembali • Lain-lain ………………………………………………………………………… ……….. : ………………………… …………. dengan Septiani di sini.

Lembar Kerja 3 Menerima telepon dan mencatat pesan yang masuk 1. Bahan q 3.C. Mengucapkan salam 3. ada yang dapat saya bantu. Mohon maaf.2: Penanganan Telepon a. Langkah Kerja 1. Menyalin pembicaraan dan mengucapkan salam penutup 6. kertas) pesawat telepon meja dan kursi (tempat pesawat telepon dan duduk Anda) format penerima pesan Pesan lisan 2. Bapak Subroto sedang menelepon. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 43 . tetapi beliau akan kembali segera. Mengangkat gagang telepon ketika telepon berdering 2. Mengambil formulir penerimaan pesan dan mencatat pesan telepon dengan benar.Kode Modul: BM. berikut ini adalah alat -alat yang dibutuhkan.20. Bapak pimpinan sedang tidak di tempat sekarang. Menanyakan Keperluan penelepon dengan ramah dan penuh perhatian 4. b. Bapak pimpinan sedang keluar ruangan mungkin di bagian lain. Mencatat pesan pada format penerima telepon 5. adakah pesan yang akan Bapak/Ibu tinggalkan? G. c. Alat Agar latihan ini dapat berjalan dengan baik. q q q q alat tulis (pulpen.

Saat Menelepon Gambar 11 Telepon Model Tekan 1) 2) Angkat gagang telepon. Kegiatan Pembelajaran 4 : Menelepon A.Kode Modul: BM. Tujuan Kegiatan Belajar 4 Setelah mempelajari modul tentang menelpon atau menghubungi seseorang melalui telepon ini Anda diharapkan dapat 1) menyebutkan langkah dan teknik menelepon 2) menelepon ke lingkungan intern dengan cara yang benar 3) menelepon keluar secara langsung dengan cara yang benar 4) menelepon keluar melalui operator dengan cara yang benar 5) menelepon keluar tetapi diterima melalui operator. dengar nada pilih Tekan nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju 44 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . Langkah dan Teknik Menelepon a.C. b. Sebelum Menelepon 1) Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi Jangan mengangkat gagang telepon sebelum Anda benar-benar yakin nomor telepon yang dituju 2) Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil percakapan atau menulis pokok-pokok pembicaraan. B.20. Uraian Materi 4 1.2: Penanganan Telepon 4.

kode negara. 6) Apabila sudah benar. atau nada sibuk. sebutkan identitas Anda sebagai penelpon atau kantor penelepon. Misalnya Kode internasional : (001) (61) 2 8180765 : 001 atau 008 Kode negara (misalnya Australia): 61 Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney): 2 Nomor telepon yang dituju: 8180765 4) Apabila penelepon mendengar nada pilih. lalu nomor telepon yang dituju. tutup telepon beberapa saat. sebelum mengutarakan maksud dan tujuan. kode wilayah. Catat semua jawaban yang diterima. pastikan bahwa nomor yang dituju benar. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 45 . 1) Angkat gagang telepon. mengulangi kembali dengan menekan nomor yang dituju atau tekan tombol redial. lokal/interlokal/internasional. dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan Jika Anda menel epon ke suatu instansi yang di dalamnya menggunakan jasa operator atau sistem PMBX atau PABX. dengar nada pilih. kami dari PT Cipta Karya. contoh: (a) telepon Interlokal telepon yang dituju. dapatkah bicara dengan Bapak Joko?” 7) 8) 9) Ucapkanlah penelepon. nomor yang dituju. lakukanlah prosedur sebagai berikut. Misalnya : (031) 3717684 putar/tekan kode wilayah. misalnya “Selamat pagi.C. Untuk lokal langsung.2: Penanganan Telepon 3) Sesuaikan nomor kode wilayah. Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup. Kemudian.Kode Modul: BM. lalu nomor Kode wilayah Bandung: 031 Nomor yang dituju (b) telepon internasional : 3717684 putar/tekan kode awal internasional. 5) Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon.20.

apakah lokal / interlokal / internasional. Kemudian.2: Penanganan Telepon 2) Putarlah atau nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju. lalu nomor telepon yang dituju. “Minta tolong disambungkan ke pesawat 403” atau “Bisa disambungkan ke pesawat 403?” Atau jika di instansi Anda menelpon terdapat jasa PABX. Misalnya Kode wilayah Bandung Nomor yang dituju Telepon internasional Misalnya Kode internasional : (022) 5245532 : 022 : 5245532 putar/tekan kode wilayah. sebelum mengutarakan maksud dan tujuan. ulangi kembali.Kode Modul: BM. ulangi untuk menegaskan identitas Anda sebagai penelpon dan kantor Anda. lalu nomor telepon putar/tekan kode awal internasional. 6) Apabila sudah benar. pastikan bahwa nomor yang dituju benar. sebutkan identitas Anda sebagai penelepon atau kantor Anda.C. kode : (001) (61) 2 8180744 : 001 atau 008 negara. atau nada sedang sibuk. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 46 . Kode negara (misalnya Australia): 61 Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney): 2 Nomor telepon yang dituju: 8180744 4) Apabila penelepon mendengar nada pilih. contoh: Telepon Interlokal yang dituju. Anda bisa langsung menekan pesawat yang Anda inginkan begitu Anda telah tersambung dengan nomor yang Anda tuju. Misalnya untuk lokal langsung memutar/menekan nomor yang dituju. tutuplah telepon beberapa saat . kami dari PT Cipta Karya. misalnya “Selamat pagi. dapatkah bicara dengan Bapak Joko di bagian … ?” atau mintalah kepada operator untuk menyambungkan Anda ke pesawat tertentu. 7) Jika sudah tersambung dengan pesawat yang dimaksud. 5) Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangka t gagang telepon. lalu tekan nomor yang dituju atau tekan tombol redial. 3) Sesuaikan nomor kode wilayah. kode wilayah.20.

agar tidak mempunyai kesan marah. mintalah untuk disambungkan ke nomor tertentu. Mengakhiri Pembicaraan Apabila Anda sudah yakin bahwa semua data telah diperoleh. bisa saya bantu? Apakah bapak ingin berbicara dengan 47 Katakan Bapak keluar/Bapak tidak ada § § Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . Bagaimana cara Anda dalam menelepon jika di dalam instansi tempat Anda bekerja menggunakan jasa operator? Sebelum telepon tersambung ke nomor yang Anda tuju.” d.2: Penanganan Telepon 8) Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelepon. mohon diulangi? Bolehkah saya tahu nama Bapak/Ibu? Maaf Pak/Bu saya tadi kurang jelas. letakkanlah gagang telepon dengan baik dan perlahan. atau Selamat malam Maaf. misalnya. Jangan Katakan Halo! § § § § Apa Ini siapa? Siapa Bapak? Ibu siapa? Tunggu § § § § Selamat pagi Selamat siang Selamat sore. mintalah operator untuk menyambungkannya.Kode Modul: BM.20. 10) Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup. selamat pagi. c. selamat pagi” atau “Terima kasih atas segala informasi Ibu Fina. Jadi. nama Bapak/Ibu siapa? Mohon ditunggu Maaf ya.C. setelah Anda mendengar nada pilih. Meletakkan Gagang Telepon Apabila pembicaraan selesai. “Terima kasih Ibu Fina. Pak Imam s edang tidak ada tempat. 9) Catat semua jawaban yang diterima. Selanjutnya lakukan prosedur yang sama sebagaimana tertulis di atas. berilah salam penutup dan ucapkan terima kasih. tekanlah nomor yang diprogram untuk operator.

Pak Imam s edang tidak ada di tempat. Bapak … tidak dapat diganggu (sedang ada tamu). Faktor Alat Hambatan dari faktor peralatan/alat. yaitu • suara berisik • suara timbul tenggelam • surat mengecil • saat memutar/menekan tombol telepon. 1. Maaf. Apakah cukup demikian.C.Kode Modul: BM. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 48 . mohon ditunggu sebentar. Pak? Sedang sibuk § § Nanti saya sampaikan § Benar? Begitu? § 2. tidak terdengan nada kontak • nada sambung tidak terdengar • di tengah-tengah pembicaraan sambungan terputus. Apakah kami dapat menelepon kembali? atau Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Nanti saya beritahu Bapak … bahwa Bapak menelepon dan pesan Bapak akan saya sampaikan.20. bisa saya bantu? Apakah Bapak ingin berbicara dengan yang lain? Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Bagaimana kalau nanti kami telepon jika Bapak kembali? Maaf Pak … sedang berbicara di telepon lain. Hambatan-Hambatan dalam Menangani Telepon Hambatan terbagi dalam dua hal.2: Penanganan Telepon yang lain? § § Bapak keluar/Bapak tidak ada § § § § Sedang berbicara di telepon § Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Bagaimana kalau nanti kami Telepon Bapak kembali? Maaf ya. yaitu (1) faktor alat dan (2) faktor komunikasi.

Apakah yang Anda lakukan jika instansi yang Anda tuju menggunakan sistem pesawat PMBX? Pergilah ke kantor TU atau kepala sekolah di sekolah Anda. yaitu • berbicara monoton dan tidak jelas pengucapannya • berdecak atau berbicara di telepon sambil makan • meninggalkan telepon sambil bicara kepada orang lain • berbicara terlalu cepat • desah napas terdengar • berbicara sambil bersenda gurau. Apakah yang harus Anda lakukan jika Anda akan menelepon seorang relasi kerja di instansi yang lain? 2. Hal ini mempengaruhi prosedur yang harus Anda lalui ketika menelpon.Kode Modul: BM. Bagaimana prosedur yang Anda lakukan ketika Anda akan menel epon rekan kerja Anda di bagian lain di instansi Anda? 3. C.C. 2. Faktor Pemakai (Komunikan dan Komunikator) Hambatan dari faktor pemakaian. 3. Pastikan nomor telepon yang Anda tuju dan persiapkan catatan sebelum Anda menel epon. 5. Perhatikan etika menelepon ketika Anda bertelepon. • berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan • letak gagang telepon terlalu ke atas/ke bawah. Rangkuman 4 1. Perhatikan sistem sambungan telepon yang digunakan di instansi dari nomor telepon yang Anda tuju. Amati bagaimana perilaku penelpon saat menelepon ke luar? Catatlah dan diskusikan hasilnya di kelas! Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 49 . D.20. Tugas 4 1.2: Penanganan Telepon 2. Buatlah daftar kata yang patut Anda ucapkan pada saat Anda mengawali dan mengakhiri pembicaraan melalui telepon! 4.

b. Anda sebagai sekretaris junior (sekretaris muda). Penelepon minta dikirim paling lambat dua hari dari hari ini. i.20.C. Situasi Penelepon Misalnya. Jalan Sitimunigar Raya No. tidak salah nomor/salah yang dituju Ucapkan salam dan sebutkan identitas diri Ungkapkan dengan jelas dan singkat maksud serta tujuan penelepon Catat semua jawaban yang diterima Akhiri pembicaraan dengan mengucapkan salam dan terima kasih 50 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . Situasi Penerima Telepon Anda harus dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh Direktur PT Hutama Karya tentang keterlambatan pengiriman 20 unit komputer dan 10 unit printer serta sampaikan maaf atas kelalaian dari perusahaan Anda. Kedudukan Anda (dapat bergantian) saat ini. f. Praktikkan kegiatan berikut dengan teman Anda di kelas.Kode Modul: BM. Siapkan nomor yang akan dituju Siapkan alat tulis Angkat gagang telepon dengan nada pilih Putar/tekan nomor telepon yang dituju Pastikan nomor yang dituju benar. apabila terjadi keterlambatan lagi. pesanan akan dibatalkan. dan Anda membantu Bapak Broto Sukatmaja. berupa 20 unit komputer merek GTC dan 10 unit printer merek Epson Stylus 200. b. Kunci Jawaban Formatif 4 1. Manajer Pemasaran Perusahaan tersebut. h. Isi berita adalah menanyakan keterlambatan barang yang telah dipesan satu bulan yang lalu. Tes Formatif 4 1. pada PT Citra Pesona. Anda adalah pimpinan pada PT Hutama Karya yang akan menelepon sekretaris PT Citra Pesona dengan nomor telepon 7341318. a. 12 Jakarta Selatan. d. e.2: Penanganan Telepon E. Langkah-langkah menelepon dengan benar a. F. g. Tuliskan langkah-langkah menelpon dengan benar! 2. c.

Jumlah 5 5 0 8 10 0 5 3 5 5 Skor Peroleha n Ket. 6.Kode Modul: BM. 9. Letakkan gagang telepon dengan perlahan. Persiapan: § Nomor yang akan dituju § Pesan yang akan di sampaikan Mengangkat Telepon pada Dering pertama Dering ke dua Dering ke tiga Dering lebih dari tiga Mengangkat telepon dengan tangan: kiri kanan Kesiapan menerima pesan dengan alat tulis dan format pesan telepon. 5. 3. 8. 4. 2 3 5 4 3 5 10 3 25 100 7.20. 2.C. 2.2: Penanganan Telepon j. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 51 . Mengucapkan salam dan identitas diri Etika Berbicara: § Intonasi § Nada Suara § Kejelasan § Pengucapan konsonan dan vokal § Pengaturan napas § Ketenangan dalam bicara/tidak terburu-buru Mengahiri pembicaraan dan memberikan salam penutup Cara meletakkan gagang telepon Kemampuan mengumpulkan hasil pembicaraan/pesan. Rambu-rambu penilaian penanganan telepon keluar Skor No Kriteria Mak s 1.

Bahan 3.C. Alat § § § § § § alat tulis pesawat telepon buku catatan kecil pesan verbal 2. bahan-bahan yang akan di komunikasikan lewat Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 52 .Kode Modul: BM. Langkah Kerja Mempersiapkan telepon Melakukan pembicaraan dan menyampaikan informasi lewat telepon dengan sopan dan mendorong si lawan bicara untuk tertarik terhadap isi pembicaraan § Mengakhiri pembicaraan dengan mengungkap pokok-pokok pembicaraan dan harapan tindak lanjut dari pembicaraan yang telah dilakukan. Lembar Kerja 4 Menyampaikan pesan melalui telepon 1. § Meletakkan gagang telepon dengan baik dan benar.2: Penanganan Telepon G.20.

Benar begitu? b. Apakah cukup? e. dua kali b. satu kali 2. c. pada akhir pem bicaraan Anda dapat mengucapkan …. tidak dikenakan biaya minimum 3 menit c. a. d. b. Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya. a. tidak perlu menghubungi operator e. Apakah sudah selesai 4. a. Siapa ini? Siapa yang bicara? Boleh saya tahu. Apakah cukup sekian? 53 .Kode Modul: BM. dengan siapa saya bicara? Tolong dikasih tahu dengan siapa saya bicara? d. tiga kali a. Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu jawaban yang paling tepat a. maksimal saat dering telepon berbunyi . tidak perlu menunggu lama d. Apabila Anda mendengar deringan telepon sebaiknya segera diangkat. d... tidak dapat menjangkau seluruh Indonesia b. lima kali 3. a. e. tidak perlu membayar mahal Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis d. Lembaran Soal I. Anda dapat menanyakan seperti berikut …. b. Apabila pimpinan menyampaikan pesan kepada Anda tentang pekerjaanpekerjaan yang harus dilakukan. c. Berikut ini adalah keuntungan bertelepon dengan dengan pesawat SLJJ. kecuali …. empat kali e.2: Penanganan Telepon BAB III EVALUASI A. siapa yang bicara? Boleh saya tahu.20. atau e: 1..C. Sudah ya? c.

a. a. akan saya sampaikan e. telepon c. faktor komunikasi dan alat d. faktor alat dan pemakaian b.C.20. faktor dana dan pemakaian c.Kode Modul: BM. Jelas pak. dengan nomor 7431265 c. 8. a. Sudah pak. Selamat siang 7. faktor manusia dan penggunaan 9. intercom b. a. a. Anda harus menjawab …. Ya pak. Alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi dinamakan …. Halo. Pesan bapak akan saya sampaikan. c. Dalam menangani telepon terdapat faktor hambatan antara lain …. kode wilayah dan langsung nomor telepon 6. Bila penelepon meminta Anda untuk menyampaikan pesan -pesan untuk pimpinan. saya akan sampaikan. selamat siang. PT Wijaya e. nanti disampaikan. Halo. b. Melakukan hubungan telepon langsung ke luar negeri adalah dengan cara memutar …. kode negara + kode awal + kode wilayah + nomor telepon c. kode awal + kode negara + kode wilayah + nomor telepon b. d. Pertama kali yang Anda ucapkan pada saat menerima telepon adalah …. Nanti saya sampaikan . Halo. di sini PT Wijaya b. dengan PT Wijaya d. faktor posisi dan alat e. Selamat siang. dictapon Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 54 .2: Penanganan Telepon 5. kode wilayah + kode negara + kode wilayah + nomor telepon d.

Hubungan telepon antardaerah/wilayah. teleks e. Pesawat telepon yang pengoperasianya melalui operator disebut …. teleks. telepon interlokal e. telepon tunggal b. 11. faksimile 10.20. intercom e. telepon lokal d. disebut a.2: Penanganan Telepon d. PMBX c.Kode Modul: BM. telepon internasional 12. Cara menggunakan hubungan telepon yang dimulai dengan menekan kode wilayah dan kemudian menekan kode nomor telepon yang dituju disebut hubungan: a lokal b interlokal c internasional d tunggal e ganda Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 55 . telepon ganda c. pesawat telepon tunggal b. a.C. PAPX d.

Anda harus membiasakan diri tersenyum? 6. Jawablah pertanyaan di bawah dengan singkat dan jelas 1. Apabila orang yang dicari penelepon sedang makan siang atau tidak ada di tempat karena alasan yang lain.20. Bila Anda akan menelepon untuk mencari data. Jelaskan dan tuliskan langkah-langkah dalam melakukan hubungan telepon internasional. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 56 . Apakah yang harus dilakukan ketika ada telepon masuk? 5. Mengapa telepon merupakan salah satu sarana alat komunikasi yang penting? 2. Apa yang harus Anda lakukan bila pada saat menelepon orang yang Anda tuju sedang tidak ada di tempat? 10. Hal. Bagaimana sikap Anda bila harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya? 11. alasan apa yang perlu Anda katakan agar si penelepon mempunyai kesan yang baik? 8.hal apa saja yang perlu dicatat pada lembar pesan? 7. apa yang pertama kali akan Anda ucapkan di telepon? 9. Jelaskan perbedaan antara telepon jenis PMBX dengan jenis PABX? 3.Kode Modul: BM. Mengapa pada saat berbicara di telepon.2: Penanganan Telepon II. Sebutkan macam -macam hubungan lewat lewat telepon! 4.C.

20. benar” atau “sebaiknya begitu. ya. “ya. Langkah-langkah menerima telepon dengan benar adalah a) b) c) d) angkat gagang telepon beri salam tanyakan maksud dari penelepon dengan ungkapan siap membantu dengarkan baik-baik ketika penelepon berbicara dan beri respons dengan kata-kata “ya.Kode Modul: BM. tentu. saya tahu. c 9. tentu. Tes Esai 1. c 7. c 4.” e) f) Mencatat pesan pada formulir berita telepon Dalam menutup pembicaraan. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 57 . a 10. ucapkan salam dan ucapan terima kasih. b a.2: Penanganan Telepon B. g) Menyimpan/meletakkan gagang telepon dengan perlahan setelah penelepon terlebih dahulu meletakkan gagang telepon. b 2. b 5. b 8. b 11. benar” atau “sebaiknya begitu” penerima telepon harus dengarkan baik-baik ketika penelepon berbicara beri respons dengan kata-kata. d 12.C. d 3. Pilihan Ganda 1. saya tahu. Kunci Jawaban I. ya. b 6.

Apabila Anda telah menyelesaikan kompetensi tertentu. Mintalah kepada guru/instruktur untuk melakukan uji kompetensi dengan sistem penilaian yang dilakukan langsung oleh pihak dunia industri atau asosiasi profesi yang berkompeten. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 58 . hasil tersebut dapat dijadikan sebagai penentu pemenuhan stAndar kompetensi tertentu dan apabila memenuhi syarat.C. Anda berhak mendapatkan sertifikat kompetensi yang dikeluarkan oleh dunia usaha industri atau asosiasi profesi di bidang administrasi bisnis. Apabila berdasarkan hasil evaluasi Anda dinyatakan memenuhi syarat. Anda berhak untuk mengikuti tes praktik guna mengukur penguasaan Anda terhadap kompetensi yang telah Anda pelajari. atau apabila Anda telah menyelesaikan seluruh evaluasi dari setiap modul maka hasil yang berupa nilai dari guru/instruktur atau berupa portofolio tersebut dapat dijadikan sebagai bahan verifikasi oleh pihak industri atau asosiasi profesi. Anda berhak untuk melanjutkan ke topik/modul berikutnya.Kode Modul: BM.20.2: Penanganan Telepon BAB IV PENUTUP Setelah menyelesaikan modul ini. Selanjutnya.

2: Penanganan Telepon DAFTAR PUSTAKA Hardjana.Kode Modul: BM. 2002. Jakarta: Karya Gemini Puteri Utama. dan F. M. Kamus Umum Bahasa Indonesia.G. layse. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 59 . D. Office Administration Module 4. Sekretaris Profesional Yogyakarta: Penerbit Kanisius. W. Yogyakarta: Peneribit Kanisius. Jakarta: Karya Utama. Etika Komunikasi Kantor . Jakarta: Martono. Saiman. 1994. Anna.X. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia. Manajemen Sekretaris. Jakarta: Penerbit PPM. Kepribadiannya. dan Profesional. 1992. Tulusharyono. 1998. Sekretaris Tata Kerja. Moorabbin College of TAFE. 2000. 2002. Bagaimana Menjadi Gramedia. Menjadi Sekretaris Profesional . Rumsari Hadi dan Lukas Dwiantara. Ursula . Hertiti. 1991. 2004. Purnama.20. Teknologi Perkantoran. Tedja. 1983. Sekretaris: Kedudukan. Australia. Jakarta: Balai Pustaka. 1989. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. Ernawati.J.C. Poerwadarminto.S. Pedoman Lengkap Kesekretarisan: untuk Sekretaris dan Calon Sekretaris . Sumarta. Agus M. Hendarto.