Kode Modul: BM.20.C.

2

BERKOMUNIKASI DENGAN PESAWAT PESAWAT TELEPON

Penyusun Drs. Teguh Budi Karyanto , M.M. Editor

Eddy Roesdiono Soeryanto
Penyunting Bahasa Mayang Sari

Kristansi P.W.

DIREKTORAT PENDIDIKAN MENENGAH KEJURUAN DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN DASAR DAN MENENGAH DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL 2004

Kode Modul: BM.20.C.2

BERKOMUNIKASI DENGAN PESAWAT PESAWAT TELEPON

DIREKTORAT PENDIDIKAN MENENGAH KEJURUAN DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN DASAR DAN MENENGAH DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL 2004

berkat dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. dan pikirannya untuk menyelesaikan penyusunan modul ini. Kami mengharapkan saran dan kritik dari para pakar di bidang psikologi. editor. Modul ini disusun dalam beberapa tahapan. serta divalidasi dan diujicobakan empirik secara terbatas. Sumber dan bahan ajar pokok Kurikulum SMK Edisi 2004 adalah modul. tenaga. Pekerjaan ini dapat diselesaikan. dan pakar akademik.C. terutama tim penyusun modul (penulis.2: Penanganan Telepon KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan hidayah-Nya.Kode Modul: BM. yakni tahap penyiapan materi modul. Modul yang disusun ini menggunakan pendekatan pembelajaran berdasarkan kompetensi. penyunting bahasa. kami dapat menyusun bahan ajar modul manual Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen. kesesuaian dan fleksibilitas. praktisi dunia usaha dan industri. modul ini dapat menjadi bahan dan sumber belajar yang berbobot untuk membekali peserta diklat sesuai dengan kom petensi kerja yang diharapkan. Oleh karena itu. baik modul manual.20. Namun. Kami harapkan agar pemakai modul ini berpegang pada asas keterlaksanaan. pengorbanan waktu. Kami berharap. penyusunan naskah. karena kemajuan perubahan di dunia industri begitu cepat terjadi. sebagai konsekuensi logis Kurikulum SMK Edisi 2004 yang menggunakan pendekatan kompetensi (CBT: competency based training). tenaga komputerisasi modul. Modul ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber belajar pokok oleh peserta diklat untuk mencapai kompetensi kerja standar yang diharapkan dunia kerja dan industri. maupun modul interaktif dengan mengacu pada standar kompetensi nasional (SKN) atau standardisasi pada dunia kerja dan industri. dengan Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/Administrasi Bisnis . Sementara uji coba empirik dilakukan pada beberapa peserta diklat SMK. modul ini menerima masukan untuk bahan perbaikan agar relevan dengan kondisi lapangan. Validasi dilakukan dengan teknik telaah ahli (expert-judgment). Program Keahlian Sekretaris/Administrasi Bisnis. tenaga ahli desain grafis) atas dedikasi. dalam kesempatan ini patutlah bila kami sampaikan rasa terima kasih dan penghargaan kepada berbagai pihak. diseting dengan bantuan komputer.

E. ataupun praktisi yang sedang mengembangkan bahan ajar modul SMK. Maret 2004 a. Direktur Jendera l Pendidikan Dasar dan Menengah Direktur Pendidikan Menengah Kejuruan. serta dukungan dunia usaha dan industri dalam rangka membekali kompetensi yang terstandar pada peserta diklat. potensi SMK. Jakarta.25. Ir. semoga modul ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Gatot Hari Priowirjanto NIP 130675814 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis ii .n. khususnya peserta diklat SMK Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen. Dr.. Demikian.Kode Modul: SEK.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal mengacu pada perkembangan iptek dalam dunia usaha dan industri.

........................... Uraian Materi 1 .. Tugas 2 ............. Tes Formatif 2.................... 28 e..........................E.......................................................................... Tujuan Kegiatan Pembelajaran 3 .......................................................................... PENDAHULUAN A.................... B........................ Tujuan Akhir....................... 22 c........... f......................................................................... a..................... Tujuan Kegiatan Pembelajaran 2 ................................................................... c.................... F.............................................. 31 3................................................................................... 22 a..................................................................... Kunci Jawaban 2 .25............................................ 1 2 3 5 6 7 i ii iii iv vi viii PEMELAJARAN A..... 9 9 9 17 17 19 19 21 8 Kegiatan Belajar 2: Etika Penanganan Telepon ............................... PERISTILAHAN GLOSARIUM.................. Rangkuman 2 .................. Lembar Kerja 2 ................................................................................................................................................. Rencana Belajar Siswa..................................... e....................... Tujuan Kegiatan Pembelajaran 1 .......................... Cek Kemampuan.. d............................................................................................................................ KATA PENGANTAR ................................................................................................................ Tes Formatif 1........................................... Kegiatan Belajar 3: Menerima Telepon ...................... D.............. b................................................. 29 f............................................................................................................................................... 2.................................................................................................. Prasyarat ................ Kompetensi ......................................... Deskripsi .. 29 g.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL .................... g... Uraian Materi 2 ........................................................ Kegiatan Belajar 1: Mengope rasikan Pesawat Telepon .................. C. E....................................................... 22 b...................................................... I..................................................................... 27 d.................Kode Modul: SEK................................................ HALAMAN FRANCIS ....... 32 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis iii ............................................. Lembar Kerja 1 .............................................................................................. B.............................. Tugas 1.. 32 a............................ Kunci Jawaban 1............................................... Rangkuman 1 ...... DAFTAR ISI .. Kegiatan Belajar 1...... II......................................................... Petunjuk Penggunaan Modul .............................. PETA KEDUDUKAN MODUL .....

B. PENUTUP.... Uraian Materi 3 ......... g..........................4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal b.......................... Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis iv ....................................... Kegiatan Belajar 4: Menelepon ...................................... Tujuan Kegiatan Pembelajaran 4 ........... 47 a................................. Rangkuman 4 ................ Tes Praktik.....................................................25............................................................... c....................................... Tugas 3 ....................................................... Tes Formatif 4.............................................................. Lembar Kerja 3 .......................................................... Tes Tertulis ...................................................... KUNCI JAWABAN A.......... 47 47 53 53 54 55 57 58 61 62 62 63 64 DAFTAR PUSTAKA........................................ f........................ e....................................................... B....... g.................................................................................................................Kode Modul: SEK....... e....... Uraian Materi 4 .............................................................. Lembar Kerja 4 ................. EVALUASI A................................................................... Rangkuman 3 ................................ d.. Kunci Jawaban 3 .............................................................................................................E...................... d.......................................... f.................. b................................................................................................ Kunci Jawaban 4 ........... c............................................................................................................................................................ Tes Tertulis ........................................ Tugas 4 .................................... III........ IV............ Lembar Penilaian Tes Praktik ...................................... 32 42 42 43 44 46 4... Tes Formatif 3..............................

G.B.1 BM.G.4 SEK.25.20.B.E.F.20.4 SEK.20.4 SEK.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal PETA KEDUDUKAN MODUL BIDANG BISNIS MANAJEMEN PROGRAM KEAHLIAN SEKRETARIS (ADMINISTRASI PERKANTORAN/BISNI S) BM.G.1 BM.8 SEK.20.E.25.5 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis v .E.G.A.3 SEK.2 SEK.25.E.25.6 BM.A.A.25.2 BM.2 SEK.25.10 SEK.20.25.25.G.20.25.G.1 SEK.20.25.3 BM.25.3 SEK.D.E.6 SEK.2 BM.D.D.6 SEK.25.1 SEK.4 SEK.8 SEK.3 SEK.25.1 BM.25.E.B.E.E.25.25.3 SEK.F.25.C.B.4 BM.5 BM.6 BM.20.9 SEK.3 BM.20.A.1 SEK.7 SEK.20.25 .25.25.A..G.1 SEK.F.20.20.7 SEK.G.25.25.C.E.4 BM.A.G.D.2 SEK.20.25.20.C.G.Kode Modul: SEK.2 SEK.25.25.5 SEK.25.2 BM.B.5 BM.B.20.F.3 SEK.25.

E.E.E.B.1 BM.25.4 SEK.E.20.25.3 SEK.1 SEK.20.2 SEK.6 Mengoperasikan progam WS untuk menyusun naskah Mengoperasikan progran MS.6 SEK.6 Mengenalkan jenis dan bagian mesin tik manual.mail Menerapkan program internet untuk Chatting MENGOPERASIKAN ALAT-ALAT KOMUNIKASI KANTOR 96 96 96 96 48 48 480 13 14 15 BM. EMAIL.25.3 BM.20.B.4 Pengertian surat menyurat & etika dalam bersurat Mengerjakan surat pribadi Mengerjakan surat niaga Mengerjakan surat dinas MENGARSIP SURAT DAN DOKUMEN KANTOR 12 24 120 120 276 20 21 22 23 24 25 26 27 SEK.25. motivasi dan proaktif Mengoperasikan telepon untuk berkomunikasi Mengoperasikan mesin faksimile MENGERJAKAN SURAT MENYURAT 120 32 32 184 16 17 18 19 SEK. DAFTAR TABEL.E.20.20. CHATTING.A.3 BM. kolom dan tabel Mengoperasikan program Power.D.20.E.2 BM.B.5 BM.D.25.A.D.25.A.20.25.C.25. ELEKTRIK DAN ELEKTRONIK Durasi 1 2 3 4 5 6 BM. PERHITUNGAN SEDERHANA.7 SEK.Point untuk menyusun bahan presentasi Menerapkan program internet untuk e. BAHAN PRESENTASI.25. leadership.2 SEK..Word untuk menyusun naskah Mengoperasikan program Excel untuk perhitungan.20.2 BM.5 BM.C.1 BM.1 BM.E.4 BM.20.Kode Modul: SEK.1 SEK.20.25.20. daftar.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal DAFTAR JUDUL MODUL*Lihat modul target pasar* Bidang Keahlian : BISNIS DAN MANAJEMEN Program Keahlian: SEKRETARIS (ADMINISTRASI PERKANTORAN/BISNIS) No Kode Modul Nama MENGETIK NASKAH SECARA MANUAL.2 BM.E.20.5 SEK.B.B. elektrik dan elektronik Mengetik berbagai bentuk surat Mengetik berbagai macam surat Mengetik berbagai macam pekerjaan kecil dan dokumen Mengetik berbagai macam daftar dan tabel berkolom Mengetik berbagai macam naskah 24 48 36 36 48 48 240 MENGOPERASIKAN KOMPUTER UNTUK MENYUSUN NASKAH. 7 8 9 10 11 12 BM.20.20.25.25.E.8 Pengertian pengetahuan kearsipan Menerapkan teknik menyimpan dan menemukan kembali surat dan dokume n Merencanakan pengarsipan surat dan dokumen kantor Mengelola dokumen dengan sistem tanggal Mengelola dokumen dengan sistem nomor Mengelola dokumen dengan sistem abjad Mengelola dokumen dengan sistem wilayah Mengelola dokumen dengan sistem perihal (pokok masalah) 12 48 48 48 48 48 48 48 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis vi .A.D.3 Melaksanakan komunikasi.B.C.4 BM.25.A.A.3 SEK.20.

25.10 Melakukan komunikasi beretika Melakukan pen ampilan diri beretika Mengembangkan kepribadian diri sekretaris Mengelola kas kecil Mengelola administrasi kantor Menangani dikte Mengatur jadwal kegiatan pimpinan Menyusun laporan tugas sekretaris Melakukan kegiatan kehumasaan Melakukan tatacara protokoler 48 48 120 32 48 48 48 96 96 96 680 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis vii .3 SEK.G.G.5 SEK.2 SEK.25.G.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal 348 MENGERJAKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN 29 30 31 32 SEK.Kode Modul: SEK.1 SEK.G.25.3 SEK.G..25.F.F.25.25.G.25.25.8 SEK.25.E.25.25.9 SEK.F.25.25.G.2 SEK.4 Mengerjakan tata usaha kepegawaian Mengerjakan tata usaha perlengkapan Mengerjakan tata usaha keuangan Mengerjakan tata ruang kantor MENGERJAKAN TUGAS-TUGAS SEKRETARIS 48 96 120 120 384 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 SEK.25.25.6 SEK.7 SEK.1 SEK.G.4 SEK.F.G.G.

4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal PERISTILAHAN/GLOSARIUM Intercommunication PMBX PABX Switch Board Loudspeaking Telephone Telephone Answering Telephone Lokal Interlokal Hubungan internasional (overseas call) Hubungan dalam organisasi Private Manual Branch Exchange Private Automatic Branch Exchange Papan sambungan Pelantang suara telepon Mesin penjawab telepon Hubungan langsung jarak jauh dalam satu kota Hubungan langsung jarak jauh antar kota dalam satu wilayah negara. Hubungan langsung jarak jauh antara satu dengan negara lain negara Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis viii .E.25..Kode Modul: SEK.

ide. Modul ini membahas pengoperasian pesawat telepon.20. DESKRIPSI Komunikasi adalah proses penyampaian informasi yang berupa berita. Pengirim dan penerima pesan dalam hal ini dapat bertindak selaku pribadi/perseorangan. atau maksud yang lain dari pengirim pesan (komunikator) kepada penerima pesan (komunikan). etiket penanganan telepon. gagasan. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis .2: Penanganan Telepon BAB I PENDAHULUAN A. Penanganan telepon merupakan salah satu kemampuan atau sub kompetensi yang harus dikuasai oleh seorang sekretaris dan merupakan bagian integral dari penguasaan sub-sub kompetensi seorang sekretaris. pesan. Berkat kemajuan teknologi.Kode Modul: BM. dan hambatan-hambatan dalam penanganan telepon. menelepon. menerima telepon. serta evaluasi akhir. dapat pula mewakili lembaga. Hasil akhir yang diharapkan dalam pemelajaran modul ini adalah Anda dapat mengoperasikan telepon dan berkomunikasi melalui telepon sesuai etiketnya. Modul ini juga dilengkapi dengan tugas berupa latihan-latihan dan evaluasi formatif untuk bahan perbaikan belajar. komunikasi ini dipermudah dan diperlancar melalui pesawat telepon.C. kesan.

khususnya yang membahas tentang penggunaan bahasa yang komunikatif. atau bahasa lainnya).20. Sebelum mempelajari modul ini. Anda telah mempelajari modulmodul tertentu dengan tuntas seperti terlihat pada peta kedudukan modul dengan menunjukkan alat bukti yang autentik. Modul-modul yang harus Anda kuasai dengan tuntas tersebut adalah : Modul Bahasa Indonesia. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 2 . bahasa Mandarin.C. Dengan kata lain. penggunaan ejaan yang benar.Kode Modul: BM. PRASYARAT Modul ini merupakan lanjutan pelatihan keterampilan komunikasi dan pengoperasian alat-alat kantor. Anda harus memiliki kemampuan awal atau penguasaan tentang keterampilan berkomunikasi secara umum dan telah dapat menggunakan bahasa yang komunikatif dan penggunaan ejaan yang benar. akan lebih baik jika didukung penguasaan bahasa asing (bahasa Inggris.2: Penanganan Telepon B.

Lakukan kegiatan ini sampai Anda tuntas menguasai hasil belajar yang diharapkan. kriteria keberhasilan. tanyakanlah pada guru/instruktur sampai Anda paham. Tujuan tersebut memuat kinerja yang diharapkan. b) Bacalah dengan cermat dan pahami dengan baik daftar pertanyaan pada “cek kemampuan” sebagai pengukur kompetensi yang harus Anda kuasai dalam modul ini. Langkah-langkah yang harus Anda (peserta diklat) tempuh a) Bacalah dengan cermat rumusan tujuan akhir dari kegiatan belajar ini. c) Diskusikan dengan sesama peserta diklat apa yang telah Anda cermati untuk mendapatkan pemahaman yang baik tentang tujuan belajar dan kompetensi yang ingin dicapai . dan kondisi yang diberikan dalam rangka membentuk kompetensi kerja yang akan dicapai melalui modul ini. pahamilah isinya agar memudahkan Anda dan guru/instruktur dalam proses pemelajaran.2: Penanganan Telepon C. g) Setelah Anda menuntaskan semua kegiatan belajar dalam modul ini. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL Bacalah petunjuk penggunaan modul ini. kerjakan tugasnya. Bila masih ragu. lalu jawablah pertanyaan tes. kemudian cocokkan dengan kunci jawaban. e) Bacalah dengan cermat materi setiap kegiatan belajar. pelajarilah modul selanjutnya sesuai dengan yang tertuang pada peta kedudukan modul Program Keahlian Sekretaris/Administrasi Bisnis. Lakukan ini pada awal dan akhir pemelajaran untuk mengetahui penguasaan Anda terhadap kompetensi sebagai pencapaian hasil belajar Anda. Lalu.C. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 3 .20. serta pengertian dari istilah-istilah sulit dan penting dalam modul. prasyarat. d) Bacalah dengan cermat peta kedudukan modul.Kode Modul: BM. f) Bila Anda mendapatkan kesulitan dalam proses memahami materi maka diskusikan dengan teman-teman Anda atau konsultasikan dengan guru/ instruktur. rencanakan kegiatan belajar.

20. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 4 . ajukan uji kompetensi dan sertifikasi.2: Penanganan Telepon h) Anda tidak dibenarkan melanjutkan kegiatan belajar berikutnya. i) Setelah semua modul untuk mencapai satu kompetensi tuntas dipelajari. bila belum menguasai benar materi pada kegiatan belajar sebelumnya.Kode Modul: BM.C.

Kode Modul: BM.20.C. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 5 . Kinerja tersebut mencakup: q q q q q q Memahami fungsi telepon sebagai alat komunikasi Menerapkan etiket bertelepon Menjawab telepon masuk Melakukan kontak telepon Mencatat pesan pada formulir telepon Membuat format pesan telepon.2: Penanganan Telepon D. TUJUAN AKHIR Spesifikasi kinerja yang diharapkan setelah Anda menyelesaikan modul ini adalah dapat berkomunikasi melalui telepon secara benar dan santun.

• Pemahaman fungsi tombol pada pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . • Menguasai prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual. • Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual. • Menguasai fungsi penyetelan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi maksimal. • Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional.Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon E. Penggunaan pesawat telepon untuk menunjang komunikasi bisnis. • Pengenalan dan pemahaman jenis-jenis pesawat telepon. • Pemahaman fungsi penyetelan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal.2.C. Mengoperasikan pesawat telepon untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional.20. • Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual. • Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomuni kasi secara profesional. KOMPETENSI Kompetensi : Mengoperasikan Alat-alat Komunikasi Kantor Sub-Kompetensi : Berkomunikasi Melalui Telepon Alokasi Waktu : 32 jam KOMPETENSI SUB KOMPETENSI -- KRITERIA UNJUK KERJA LINGKUP BELAJAR MATERI POKOK PEMBELAJARAN SIKAP • • • • • • Beretiket Hangat Sopan Rendah hati Hangat Bersikap menyenangkan PENGETAHUAN KETERAMPILAN C.

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

F.

CEK KEMAMPUAN

Sebelum Anda mempelajari modul ini, jawablah semua pertanyaan di bawah ini dengan singkat dan tepat. Selanjutnya, pelajarilah materi-materi yang belum Anda kuasai kompetensinya. 1. 2. Apakah fungsi pesawat telepon bagi seorang sekretaris? Misalnya, Anda akan menelpon ke luar. apa yang Anda lakukan jika menggunakan telepon cara PABX dan PMBX? 3. Apa yang dimaksudkan dengan papan sambungan (switchboard) dan apa fungsinya? serta apa pula yang dimaksudkan dengan pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) dan apa fungsinya? 4. Ada berapa macam telepon, jika diklasifikasi berdasarkan (a)

penempatannya, (b) cara kerjanya, (c) cara sambungannya. Uraikan secara singkat jawaban Anda? 5. Menurut Anda bagaimana etiket bertelepon dengan benar dan santun, agar si penelpon merasa dihargai dan diperlakukan dengan baik? 6. 7. Hal-hal apa saja yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon? Apa yang harus Anda lakukan, jika mendapatkan telepon dari rekanan yang ingin berbicara dengan pimpinan, sementara pimpinan mengatakan tidak mau diganggu? 8. Bagaimana membuat format berita telepon yang efektif? Tuliskan pula contoh salam pembuka ketika Anda menerima telepon dan tuliskan kalimat yang bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat! 9. Susunlah langkah-langkah menelpon dengan benar! 10. Bagaimana jawaban Anda selaku sekretaris jika ada telepon yang menanyakan keterlambatan barang berupa 20 unit komputer merek Toshiba dan 10 unit printer merek Epson Stylus 2100 yang telah dipesan satu bulan yang lalu dan penelepon minta agar pesanan tersebut dikirim paling lambat dua hari dari hari ini, apabila terjadi keterlambatan lagi, pesanan akan dibatalkan?

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

BAB II PEMELAJARAN
A. RENCANA BELAJAR PESERTA DIKLAT
Kompetensi Subkompetensi Alokasi Waktu : Menerapkan pengarsipan surat dan dokumen : Menyimpan dan menemukan kembali arsip dengan sistem tanggal : 32 jam

Jenis Kegiatan

Tanggal

Waktu

Tempat Belajar

Alasan Perubahan

Tanda Tangan Guru

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

8

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

B. KEGIATAN BELAJAR
1. Kegiatan Pembelajaran: Mengoperasikan Pesawat Telepon A. Tujuan Pembelajaran Setelah menyelesaikan kegiatan belajar ini, Anda diharapkan: (1) (2) (3) dapat mengetahui arti hubungan telepon; dapat mengetahui macam -macam telepon dan hubungan telepon; dapat mengoperasikan pesawat telepon dengan cara yang benar dan santun, baik menerima telepon maupun melakukan kontak telepon; (4) B. dapat mencatat pesan melalui formulir telepon.

Uraian Materi Komunikasi dalam suatu organisasi, baik yang bersifat intern maupun

ekstern dapat dilakukan dengan berbagai macam cara. Salah satu cara berkomunikasi adalah dengan menggunakan telepon. Bagi seorang sekretaris, telepon merupakan piranti pokok guna mendukung efektivitas dan efisiensi kerjanya. Dengan telepon, informasi dapat disampaikan dan diterima dengan cepat, sehingga organisasi atau perus ahaan dengan cepat menindaklanjuti atau melakukan tindakan antisipasif. Hampir semua kegiatan bisnis pada masa kini memerlukan komunikasi melalui media telepon, seperti memperkenalkan perusahaan, memperkenalkan produk, memperkenalkan diri, memasarkan produk, meningkatkan relasi dengan pelanggan, mencari informasi, dan sebagainya. Pemakaian telepon yang efektif akan membantu keberhasilan dalam menjalin relasi bisnis. Namun perlu diingat bahwa pembicaraan melalui telepon bukan komunikasi tatap muka sehingga lawan bicara tidak dapat melihat cara nonverbal seperti mimik, ekspresi wajah, gerakan bagian tubuh dan sebagainya. Untuk itu, orang yang berkomunikasi melalui telepon harus berusaha untuk berbicara dengan suara yang jelas, tenang , santun dan menyenangkan.

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

9

pesawat telepon mempermudah saling komunikasi antarindividu pada tempat yang berlainan dan berjauhan. dapat diketahui bahwa ada seseorang yang sedang menunggu sambutan atau jawaban kita. Melalui pesawat telepon di samping mendengar. Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung antara komunikator dan komunikan tetapi diperantarai dengan satu rangkaian elektronik yang disebut pesawat telepon. manusia masih mengalami kesulitan untuk berkomunikasi secara langsung dalam jarak yang jauh. Sebagai alat komunikasi.Kode Modul: BM. Pengertian Hubungan Telepon Kata telepon berasal dari kata tele dan phone yang berati 'jauh' dan 'bunyi' . Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 10 . apalagi berhari-hari. karena beberapa saat yang lalu. Sebagai sarana komunikasi. Tindakan apa yang harus Anda lakukan apabila terdengar bunyi dering telepon? Dering merupakan tAnda bahwa ada panggilan dari jarak jauh.20. Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah peradaban manusia.!! Kriinnggg…!!! Gambar 1 Dering Telepon 2-3 Kali. sehingga tentu saja kita harus segera mengangkat telepon itu dan tidak membiarkan deringan itu terlalu lama. karena dengan telepon baik komunikator (penyampai pesan) maupun komunikan (penerima pesan) dapat menyampaikan berita atau informasi pada saat yang sama. Kringgg. Angkatlah Segera Perhatikan Gambar 1.2: Penanganan Telepon 1. telepon dipakai untuk menyampaikan dan menerima informasi dengan cepat.C.. tidak perlu menunggu berjam -jam. tentu orang juga berbicara. Karena itu jika telepon berdering.!! Kringggg.

Dewasa ini.Kode Modul: BM. Salah satu jenis pesawat telepon adalah pesawat tunggal. ada beberapa jenis pesawat telepon. intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri at au dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi.2: Penanganan Telepon Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. Melalui telepon setiap orang dapat menjalin komunikasi dengan lebih efektif. melakukan hubungan telepon merupakan bagian biasa dari kehidupan manusia. Misalnya. 2. Orang bisa membuat janji secara pasti melalui telepon sebelum mereka melakukan pertemuan langsung yang penting. bahkan telepon telah menjadi sebuah kebutuhan. baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor. 2) Pesawat Telepon Telepon merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke pihak lain dari jarak jauh. Pesawat ini bisa digunakan di lingkungan keluarga. Jenis Pesawat Telepon Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon. telepon merupakan sarana penting dalam menunjang kelancaran aktivitas bisnisnya.C. Di kantor. Dalam kegiatan bisnis. Hubungan di dalam intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelephone.20. maupun instansi tertentu. Macam-Macam Pesawat dan Hubungan Telepon a. yaitu 1) Intercom Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi di dalam. Pesawat tunggal yang digunakan di lingkungan instansi biasanya dilengkapi dengan pesawat ekstensi (cabang-cabang). nomor telepon pusat atau hotline Unesa adalah 031- Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 11 . organisasi.

Jurusan Listrik-Elektronika: Eks. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 12 . umumnya menggunakan ekstensi (lihat contoh penggunaan ekstensi pada butir 2 di atas). Jurusan Teknik Sipil: Eks. penelpon harus terlebih dahulu melalui operator. penelepon baru dapat berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki . 504. dan Jurusan PKK: Eks. 503. Teknik Mesin: Eks. 501. 500.2: Penanganan Telepon 8280009 adapun nomor pesawat eksistensinya sebagai berikut Fakultas Teknik: Eks. Penelepon harus menekan nomor yang telah ditentukan. 502.C. Setelah tersambung. Gambar 2.Kode Modul: BM. Untuk menelepon. Pesawat Telepon Tunggal 3) PMBX (Private Manual Branch Excharge) Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator.20.

Penelpon dapat berhubungan langsung baru memutar nomor dengan yang cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar. Setelah itu.C. Gambar 4 Contoh Telepon Tanpa Melalui Operator 5) Switchboard (papan sambungan) Switchboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar. yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 13 . penelepon telepon dikehendaki.20.2: Penanganan Telepon Gambar 3 Contoh Telepon Melalui Operator 4) PABX (Private Automatic Branch Excharge) Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor (kode) yang telah ditentukan.Kode Modul: BM.

jika dari Pontianak ingin mengadakan telepon ke Surabaya. antarkota atau antar propinsi. 7) Telephone answering machine (mesin penjawab telepon) Alat ini dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk. maka harus menekan atau memutar lebih dulu nomor 031. b.C. meningkatkan efisiensi waktu. yaitu hubungan telepon antara dua orang secara langsung dengan jarak jauh. baru diikuti nomor telepon yang dituju. Pada hubungan ini tidak perlu menggunakan atau memutar kode area tempat yang dituju. namun dapat tetap dalam satu negara. yaitu hubungan yang dilakukan komunikator dengan komunikan dalam satu lingkup daerah tertentu. 3) Hubungan interlokal. Misalnya. Jenis Hubungan Telepon Hubungan telepon.20. yaitu hubungan langsung antara bagian satu dengan yang lain dalam satu kantor. ditinjau dari segi jarah jangkauannya dikelompokkan menjadi tiga 1) Hubungan antar bagian (intern). menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada. Setelah itu. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 14 . 6) Loudspeaking telephone (pelantang suara telepone) Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memper keras volume suara telepon.2: Penanganan Telepon yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari tempat satu ke tempat lain. Untuk melakukan hubungan ini terlebih dulu penelpon harus memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju. Saat ini Swithboard masih digunakan untuk keperluan intern kantor yaitu untuk menambah sambungan telepon agar komunikasi setiap bagian dengan bagian lain tetap berjalan dengan lancar.Kode Modul: BM. yaitu kode wilayah Surabaya. dalam satu kota. Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah kita dapat (a) (b) (c) meningkatkan kemampuan kerja. 2) Hubungan lokal (setempat).

yaitu hubungan telepon langsung berjarak jauh dari seseorang atau organisasi di suatu negara dengan orang lain atau organisasi negara yang lain.20. atau pesawat. 4) Telepon mobil atau telepon genggam (handphone). Untuk melakukan hubungan di atas.Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon 4) Hubungan internasional (overseas call). Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 15 . Peletakan Pesawat Telepon Ditinjau dari peletakannya. Dalam melakukan hubungan internasional. kode wilayah. Sekarang di Indonesia telah menerapkan sistem SLJJ (sambungan langsung jarak jauh) untuk hubungan interlokal dan sistem SLI (sambungan langsung internasional) untuk hubungan internasional. Setelah itu. 2) 3) Telepon dinding ( wallphone). interlokal. Akhir-akhir ini telepon genggam mengalami kemajuan yang pesat. yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding. yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja. yakni telepon yang bisa dibawa kemana-mana oleh pemiliknya. HP ini memiliki fasilitas dapat digunakan SMS (sort message services). menekan atau memutar kode negara. Hampir-hampir tidak ada orang yang tidak memiliki dan tidak menggunakan hp-ini. dan internasional). Selain dapat digunakan seperti hubungan telepon yang lazim (lokal. ada empat macam telepon yang biasa digunakan pada suatu organisasi 1) Telepon meja (tablephone). kapal atau pesawat . kapal. penelepon bergantung pada jenis pesawat telepon. yakni telepon yang diletakkan pada mobil. sekretaris harus memperhatikan perbedaan waktu antar negara. baru kemudian nomor telepon yang dituju. Permintaan hubungan telepon internasional dapat dilakukan dengan menekan atau memutar terlebih dahulu nomor 001 atau 008. agar tidak menyalahi etiket bertelepon. c. Telepon mobil.C.

Rangkuman 1 1. (3) hubungan interlokal. Berikan nama dan nomor telepon orang yang ingin dihubungi dan sebutkan juga nomor telepon pesawat sendiri. penelpon langsung bicara. telepon dapat dikelompokkan dalam dua jenis seperti berikut. Melalui pesawat telepon orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah. Dengan memutar kode atau nomor sambungan langsung jarak jauh. penelepon mem utar/menekan nomor operator sentral untuk minta hubungan perorangan. 1) Hubungan Melalui Operator Bila melalui operator. Kalau sudah berhasil menghubungi nomor yang diinginkan. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 16 . Ada empat macam hubungan telepon. 3) Hubungan Langsung dengan SMS Hubungan langsung jarak jauh ini dapat dilakukan sampai melintas i batas negara hanya dengan menggunakan layanan pesan pendek (SMS). Cara Kerja Telepon Ditinjau dari cara kerjanya.Kode Modul: BM. meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan. Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain.C. 2) Hubungan Langsung Yang dimaksud hubungan langsung jarak jauh adalah penelepon/ menelpon sendiri tanpa operator. operator sentral akan meminta hubungan dengan orang yang dikehendaki dan menunggu sampai orang yang dituju siap untuk bicara. dan (4) hubungan internasional. 2. C.2: Penanganan Telepon d. yaitu (1) hubungan intern.20. Layanan telepon jenis SMS ini banyak digemari karena biayanya yang murah dan cepat. Di samping itu pesan tertulis tersebut bisa langsung mengingatkan pesan tanpa harus dituliskan lagi pada buku catatan sekretaris. (2) hubungan lokal. komunikasi melalui sms ini bisa dilakukan secara tertulis atau melalui suara (voice).

20. PMBX (Private Manual Branch Excharge). Pada toko yang Anda kunjungi. pesawat telepon. telephone answering machine PABX dan PMBX. yaitu interkom. D. yaitu (1) hubungan melalui operator. Tugas 1 Dalam menjalankan tugas ini.C. loudspeaking telephone (pelantang suara telepone). Ditinjau dari peletakannya. PABX ( Private Automatic Branch Excharge). misalnya PT Telkom. Laporkan hasilnya secara tertulis Pembina untuk mata diklat ini. switchboard (papan sambungan). Tanyakanlah prosedur penggunaan pesawat telepon untuk menerima maupun mengadakan sambungan telepon. (2) hubungan langsung.2: Penanganan Telepon 3. Bila di sekolah Anda ada pesawat telepon yang khusus untuk praktik maka gunakanlah itu. serta (3) hubungan dengan menggunakan SMS (Sistem Makluman Singkat). PABX (Private Automatic Branch Excharge). 5. Anda bisa tanyakan pula kepada petugas toko tentang fungsi dan cara kerja masing-masing pesawat telepon tersebut. Ada beberapa jenis pesawat telepon. 1. Tanyakan kepada penjaga toko tersebut tentang berbagai pesawat telepon. Ada tiga macam cara kerja melakukan telepon. Cobalah Anda datang ke toko elekt ronik yang menjual berbagai pesawat telepon yang terdekat di kota Anda. loudspeaking telephone (pelantang suara telepone). Catatlah keterangan yang Anda peroleh dari mereka. (2) telepon dinding. Anda harus mencari kantor pemerintah atau swasta. terdapat empat jenis telepon . (3) telepon mobil-pesawat-kapal. selain mengamati berbagai pesawat telepon. dan (4) telepon genggam (handphone atau mobile phone). yakni (1) telepon meja. Jika tidak ada. Tanyakanlah kepada petugas yang kepada guru/instruktur Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 17 . Anda diminta melakukannya dengan sungguh-sungguh. PMBX (Private Manual Br anch Excharge).Kode Modul: BM. switchboard (papan sambungan). Catat semua penjelasan petugas toko bila ada yang belum Anda pahami. di antaranya intercom. pesawat telepon. telephone answering machine (mesin penjawab telepon) 4. 3. 2.

20. Simulasikan secara berpasangan dan bergantian peran dengan teman-teman Anda. telepon dapat diklasifikasikan menjadi berapa. dan mengoperasikannya untuk keperluan internet (bila memungkinkan). apakah yang harus Anda lakukan jika hendak menelpon ke luar? Bagaimana pula seandainya tempat itu menggunakan sistem PMBX? 6. Anda sedang berada di tempat yang menggunakan telepon dengan sistem PABX. menerima telepon.2: Penanganan Telepon bersangkutan tentang cara penggunaan telepon dengan sistem PABX. uraikan secara singkat jawaban Anda? 7. Tanyakan apa yang harus Anda lakukan jika hendak menelpon ke luar? Bagaimana pula seandainya jika di tempat itu menggunakan sistem PMBX? 4. 5. Apa yang dimaksudkan dengan pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) dan apa fungsinya? Misalnya. Apakah fungs i pesawat telepon? Apakah yang dimaksud PABX dan PMBX? Kapan hal tersebut digunakan? Apa yang dimaksudkan dengan papan sambungan (switchboard) dan apa fungsinya? 4. ada guru atau teman yang memiliki HP. Ditinjau dari cara kerjanya. E. baik untuk menelpon. telepon diklasifikasi menjadi berapa macam atau jenis telepon. tanyakanlah cara menggunakan HP tersebut. sebutkan dan uraikan dengan singkat cara kerjanya? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 18 . Ditinjau dari peletakannya. 3. p injamlah telepon di kantor sekolah Anda.C. 5.Kode Modul: BM. a) Sampaikan informasi penting tentang penundaan rencana rapat . b) Sampaikan pesan bahwa Anda telah menelepon seseorang yang kebetulan tidak ada di tempat. Tes Formatif 1 1. Bila di sekolah ada pesawat telepon untuk praktik. mengirim-menerima SMS. 2. Bila di sekolah Anda.

Ditinjau dari cara kerjanya. 6. 4. Papan sambungan (switchboard) adalah alat komunikasi yang terdiri atas papan panel yang lebar. meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan. Kunci Jawaban Formatif 1 1. telepon diklasifikasikan menjadi tiga. Pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) adalah alat yang digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon. 2. telepon mobil. PABX (Private Automatic Branch Excharge) adalah suatu jenis telepon yang memiliki saluran langsung tanpa harus melewati operator. 5. (c) Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 19 . baru kita tekan .C. dan (3) berhubungan melalui layanan pesan singkat SMS dengan HP (telepon genggam). 8. yang harus kita lakukan pertama kali saat menelepon ke luar adalah memutar/tekan nomor khusus. telepon diklasifikasi menjadi tiga. (b) telepon dinding (wallphone). Bila menggunakan telepon dengan sistem PABX. 3. yang berfungsi untuk memperbesar suara sehingga penerima telepon tidak harus meninggalkan pekerjaan yang ada. Ditinjau dari peletakannya. (2) berhubungan telepon secara langsung dengan nomor yang kita tuju . Fungsi telepon adalah untuk berkomunikasi antara pengirim dan penerima pesan dari dalam dan luar. yakni (a) telepon meja (tablephone). orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah. 7. yakni (1) berhubungan telepon melalui operator. Yang dimaksud PMBX (Private Manual Branch Excharge) adalah suatu jenis telepon yang tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator.Kode Modul: BM. 9. yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari satu tempat ke tempat lainnya. atau pesawat. misalnya nomor 9 setelah terdengar nada sela.20. tombol nomor yang akan kita tuju.2: Penanganan Telepon F. Melalui pesawat telepon. kapal.

Mengidentifikasi jenis pesawat telepon. Lembar Kerja 1 Disediakan seperangkat alat tulis dan. Kalau etika membahas apa yang benar. makanminum. Sedangkan etiket (bahasa Perancis Etiquette) adalah tata krama. Menuliskan fungsi telepon sebagai alat komunikasi 2. 3. pesawat telepon/pesawat komunikasi. atau tata pergaulan. bertamu. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah baik-buruk. benar-salah. bertelepon. peserta diklat dapat mengoperasikan fungsi telepon sebagai alat komunikasi dengan benar. sopan santun.Kode Modul: BM. tepat-tidak. Anda diharapkan dapat (1) m emahami tata-cara bertelepon dengan menggunakan etiket yang baik dalam penggunaan telepon. B. Kegiatan Pembelajaran 2: Etika Penanganan Telepon A. (2) berkomunikasi dengan telepon. Mengoperasikan pesawat telepon.C. sementara itu etiket membahas apa yang sopan dan pantas. salah. dalam percakapan. (3) m enggunakan tata-cara bertelepon secara beretiket yang santun. dan seterusnya. melayani atau menerima tamu.2: Penanganan Telepon G. 2. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 20 . jujur.20. Uraian Materi 2 Etiket Bertelepon Banyak orang menyamakan begitu saja kata etika dan etiket padahal keduanya memiliki pengertian berbeda.” Etiket diterapkan. Langkah Kerja 1. Memilih jenis hubungan telepon sesuai kebutuhan dalam berkomunikasi 4. adil dan lain-lain. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 2 Setelah memahami modul dua tentang etika penanganan telepon ini. berkunjung.

tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunikasi dengan kita. jika sikap baik dalam melakukan pelayanan telepon dapat Anda berikan maka gambaran yang baik terhadap perusahaan akan terbentuk pula. Walaupun orang tidak bisa melihat perilaku penerima telepon. tegas. juga tidak perlu menampakkan wajah yang ramah dan penuh senyum seperti layaknya menerima tamu. hubungan baik yang dibina dengan orang yang belum pernah ditemui akan sangat besar manfaatnya. apa yang dikatakan. namun terkesan ramah. Bagi penerima telepon sendiri. Jangan sekali. hangat. kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan. Hal terpenting adalah suara yang jelas. Akan tetapi. Sebaliknya. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 21 . Layanilah orang yang bertelepon dengan senang hati dan santun. penampilan tetap tidak boleh diabaikan.Kode Modul: BM. Satu kali saja pelayanan telepon tidak memuaskan.kali beranggapan bahwa orang yang menelepon ini tidak melihat siapa yang menerima telepon. kita memang tidak berhadapan dengan orang yang kita ajak berkomunikasi. Walaupun begitu.2: Penanganan Telepon Bagaimana etiket bertelepon? Ketika kita menggunakan pesawat telepon. penerima telepon harus selalu bersikap ramah dan memberikan kesan bahwa ia benar-benar ingin membantu.20. dan bagaimana cara menyatakannya di telepon. memakai busana yang up to date. maka dapat menghancurkan citra perusahaan sebelumnya. lalu penerima telepon dapat semaunya dan berbicara kurang sopan. Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang citra pimpinan dan perusahaan berdasarkan reaksi yang mereka peroleh pada waktu menelepon. Penampilan yang menarik tidak akan tampak dalam hubungan bertelepon. Dengan suara yang merdu didengar. Tidak salah. dan bersahabat.C. Untuk itu. kita tidak perlu tampil dengan cantik dan menarik. jika ada kesan pertama orang luar terhadap perusahaan atau kantor dapat timbul dari cara pembicaraan di telepon. orang luar sering menyimpulkan pribadi penerima telepon dan citra perusahaan. tetapi jalan pikiran penerima telepon dapat dirasakan melalui pembicaraan yang dilakukannya ketika dia menjawab telepon. karena tugas sekretaris bukan hanya menerima atau menel epon. Suara penerima telepon (sekretaris atau resepsionis) mencerminkan citra organisasi/perusahaan. Dengan demikian. Dengan hanya mendengar suara.

Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan telepon. Adapun hal -hal yang penting dan harus kita perhatikan dan kita laksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut. Gambar 5.2: Penanganan Telepon Sikap wajar dan ramah dalam menelepon mungkin lebih penting daripada sikap dalam kontak langsung (bertemu muka).C. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. 1. sering tergoda dengan “hobi ngerumpi. 3. Memang kita tidak berhadapan langsung dengan orang yang kita ajak bicara. maksimal tiga kali berdering. tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja. kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 22 . segeralah angkat dan jawab dengan sopan. Siapa pun yang sebelum nada sela yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya. Jangan memulai pembicaraan hanya dengan ucapan kata halo. tanpa harus memotongnya pembicaraan penelepon memberikan kesempatan kita untuk menjawabnya.Kode Modul: BM.” Dalam hal ini. akan tetapi etiket dalam bertelepon tidak boleh diabaikan. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon.20. Sekretaris yang pada umumnya wanita. Memulai Percakapan 4. 2. Tunjukkanlah ketulusan dan kemauan untuk mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara di telepon.

Bila kita berbicara terlalu cepat. Oleh karena itu. 6. 7. Perhatikan volume suara. orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. konsentrasikan pikiran kita pada percakapan tersebut. Berusahalah mendengarkan mitra bicara kita. Jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan sehingga kadang-kadang kita meminta penelepon untuk mengulangi pembicaraan dengan ungkapan.Kode Modul: BM. Hindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu. Sebaliknya. Sebaliknya. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan . Bagaimanapun juga. bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. 8. bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon. bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. “apa. di samping pokok pembicaraan. lancar. tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar. kemudian kita bertanya. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu. bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita. 9. Namun. tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. bila kita berbicara terlalu lambat. Artinya. Berbicaralah dengan tempo yang tepat.C.2: Penanganan Telepon petugas kantor. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon. apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan. 5. Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju. dan kecepatan yang normal. ucapkan dengan kata yang jelas.20. Saya harus berbicara dengan siapa ya? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 23 . kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. Jangan pula berbicara dengan suara terlalu keras . Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya.

Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembic araan dan jangan bicara di telepon sambil makan atau berdecak.2: Penanganan Telepon 10.20. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon 3. Memakai bahasa informal. Gambar 6 Cepat Tanggapi Jika Ada Dering Telepon 12. terutama kepada orang yang belum akrab/asing 2.C. Jangan lupa mengucapkan terima kasih (thank you) dan kembali (you are welcome). 11. 15. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk.Kode Modul: BM. Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam berkomunikasi melalui telepon 1. sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap pekerja. serta mengucapkan salam Selamat pagi atau Selamat siang ketika mengakiri pembicaraan. Catat hal-hal penting yang akan disampaikan. Bersegeralah minta maaf jika membuat kesalahan-kesalahan pada waktu bertelepon. Ada baiknya kita tanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk berbicara. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 24 . Akhiri pembicaraan dengan tepat. 13. 14. Letakkan gagang telepon dengan perlahan.

tetapi sebutkan nama dan perusahaan Anda. Siapkan perlengkapan seperlunya ketika akan melepon. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penel epon (tidak melamun). tanpa penjelasan. Etiket bertelepon yang baik adalah berbicara dengan jelas. Nada dan intonasi yang terkesan malas atau tak ramah. segera lah angkat. nama dan jabatan yang dituju. Berbicara seperlunya. Berikan respon secara cepat dan lugas. Berbicara dengan nada memerintah 7.20. tegas. 2. Berkatalah dengan sopan dan hangat. 3. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama. buku catatan dan pensil. terkesan ramah. jangan membuka pembicaraan menerima telepon dengan sebutan hallo. hangat. tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon). tegas dan lancar. Panggilan telepon disambungkan ke alamat yang salah berkali-kali 9. dan bersahabat.Kode Modul: BM. dengan volume suara cukup jelas. serta pokok pembicaraan.2: Penanganan Telepon 4. serta hangat dan bersahabat. C. • • • • • • Jangan gunakan telepon untuk hal-hal di luar urusan kantor. seperti nomor telepon yang dituju.C. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 25 . Ketika bertelepon di kantor. sopan santun. Berbicara dengan nada kasar atau membentak 6. Etiket bertelepon adalah tata krama. hindari kata-kata yang bisa menyinggung perasaan penelepon. Rangkuman 2 1. hanya bunyi musik yang diperdengarkan 8. Berbicara terl alu banyak basa-basi 5. kecuali hanya sesekali dan seperlunya. Hal-hal penting etiket bertelepon adalah sebagai berikut • • Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali.

20. 3. dan akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih.C. 3. (c) jangan menunjukkan nada kesal apabila ada hal -hal yang kurang menyenangkan. Catat pesan. Jangan telepon sambil makan. Etiket bertelepon yang baik adalah (a) berbicara dengan jelas. etiket yang diterapkan oleh kantor-kantor swasta dan E. (b) m emberi kesan yang positip pada si penerima telepon. hangat. agar si penelpon merasa Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 26 . 2. Tes Formatif 2 1. minta nomor penel epon. Tuliskan dihargai? Simulasikanlah hal. F.hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon. dan bersahabat. dan sejenisnya. Simpulkan pemerintah. Diskusikan hasil informasi yang telah Anda peroleh dengan kelompokkelompok lain. volume suara dalam berdialog (buat 4 kalimat dialog dengan teman terdekat Anda). serta letakkan telepon secara perlahan. Tugas 2 1. misalnya cara menanggapi panggilan telepon. etiket bertelepon yang santun. Anda secara berkelompok 3-4 orang diminta mendatangi kantor-kantor pemerintah atau swasta dengan tujuan untuk menggali informasi tentang etiket dalam bertelepon. Buatlah laporan nya secara tertulis . tegas. minta maaf jika ada kesalahan. terkesan ramah. (d) siapkan informasi yang perlu disampaikan.2: Penanganan Telepon • • • Tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara. 2. Kunci Jawaban 2 1.Kode Modul: BM. Tuliskan hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon. D.

ini dari PT HG PRATAMA. Bapak Rudiansyah. Bersikaplah melayani dalam menanggapi penelpon karena siapa pun yang menelepon adalah penting bagi organisasi atau perusahaan. PT Mekar Abadi. telepon adalah Jangan mem biarkan telepon berdering terlalu lama.20. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon sebagai berikut a. : Selamat pagi ibu Septiani. Hal. sehingga akan memberi kesan ramah dan ingin membantu. c. ingin menanyakan tentang pelaksanaan tukar guling fasum yang ada di perumahan Babatan Pilang Surabaya. seakan-akan berbicara berhadapan muka. karena itu dilayani dengan sebaik-baiknya.hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima sebagai berikut a. b. Septiani bicara. Bersikaplah wajar dan ramah dalam bicara. Suara terlalu keras .Kode Modul: BM. adakah yang dapat saya bantu. c. latihlah atau biasakan diri tersenyum waktu menelepon.2: Penanganan Telepon 2. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 27 . Membuat contoh dialog 4 kalimat: Penelpon Penerima Telepon Penelepon : Menekan nomor 3713328 : Selamat pagi . b.C. Anggapan bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap penerima. Penerima Telepon : Oh ya. Bicara di telepon sambil makan atau berdecak. maksimal 2-3 kali berdering. apakah Bapak belum menerima undangan dari kami yang telah dikirim minggu lalu? 3.

hangat. f. Memakai bahasa informal. terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon. nada bicara. Mengatur volume telepon atau berbicara dengan suara yang santun. Mengidentifikasi hal-hal yang penting untuk diperhatikan dan dilaksanakan pada waktu bertelepon.2: Penanganan Telepon d. Berbicara dengan nada memerintah. Sediakan seperangkat alat tulis dan pesawat komunikasi. Panggilan telepon ditransfer ke alamat yang salah. f. bahasa. Berbicara dengan nada kasar atau membentak. k. b. Peserta diklat diharapkan dapat telepon/pesawat menerapkan etika bertelepon dengan santun dan dengan benar dari sisi sikap. l. tanpa penjelasan. Berbicara terlalu banyak basa-basi.Kode Modul: BM. e. h. bersahabat dan wajar dalam berkomunikasi dengan telepon. Menerima panggilan telepon dengan senang hati. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.20. g. hanya bunyi musik yang diperdengarkan. j. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah. Langkah Kerja a. i. d. Biarkan penelepon menunggu terlalu lama. suara.C. Menerapkan etika berkomunikasi dengan pesawat telepon. Lembar Kerja 2 1. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 28 . g. e. Menanggapi penelepon secara wajar dan melayani. Berbicara dengan ramah. Membatasi pembicaraan yang penting sesuai dengan pokokpokok pembicaraan. c. G. 2. tegas.

jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari tiga kali. B. • Saat menerima telepon.2: Penanganan Telepon 3. yakni (1) langkah-langkah dalam menerima telepon dan (2) langkah-langkah dalam menelpon. kini akan diuraikan prinsip-prinsip etiket yang harus dilakukan seorang sekretaris yang akan bertelepon. Teknik Mengangkat Telepon • Setiap kali telepon berdering.Kode Modul: BM. Anda diharapkan dapat: 1) memahami etiket/cara bertelepon yang santun. 2) bertelepon dengan cara yang benar dan santun. Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon a. Uraian Materi 3 Dengan tetap berpegang pada etiket dalam hubungan telepon.20. Langkah-langkah dalam berhubungan telepon dapat dibagi menjadi dua. Kegiatan Pembelajaran 3: Menerima Telepon A. angkat gagang telepon dengan tangan kiri. Karena letak ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan. sebab akan mengganggu suasana kerja.C. 1. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 3 Setelah mempelajari materi modul tentang menerima telepon. dering telepon yang terus -menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 29 . harus segera diangkat. sementara itu tangan kanan siap dengan alat tulis.

kita tidak cukup menyapanya dengan bapak. misalnya Bapak Djoko. tetapi tambahkan identitas diri penelepon. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 30 . Sekretaris harus dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya.” bolehkah saya mengetahui mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?. misalnya. atau “Maaf. misalnya “Maaf dapatkah mengetahui dengan siapa saya berbicara?. kita dapat saya mengajukan dengan pertanyaan. Jika penelepon tidak menunjukkan identitas dirinya. “Ini siapa sih.20.2: Penanganan Telepon Gambar 7 Teknik Mengangkat Telepon yang Baik b. Kemudian.Kode Modul: BM. tangan kanan mencatat pesan yang disampaikan. ibu. Menyiapkan Buku Catatan Siapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting. sebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima telepon).C. atau saudara.” Walaupun percakapan dilakukan melalui telepon. c. tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan penelpon. Tetapi jangan sampai kita bertanya seperti anak kecil. Memberi Salam Kepada Penelepon Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelepon. tangan kiri memegang gagang telepon. Bila penelepon lebih dulu mengucapkan salam dan kemudian menyebutkan identitas dirinya.

dengan Fina di sini” Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri.20. Kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan. dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja atau dengan alasan yang lain. apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau?” Percakapan serupa dapat juga dilakukan. Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan Bapak Soeryanto dari Unesa. sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail. agar penelpon tidak terlalu lama menunggu. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat.C. Sekretaris diharapkan dapat menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan. di sini PT DANA PERTAMA. PT DANA PERTAMA. penerima telepon dapat menjawab sebagai berikut.” “Selamat sore. PT DANA PERTAMA. Sebutkan nama Anda/jabatan Anda/nama perusahaan. Misalnya. di sini. katakan kepadanya untuk menunggu sebentar karena kita harus menstranfer hubungan tersebut ke telepon pimpinan. “Maaf. katakan bahwa pimpinan sedang on line atau sedang melakukan pembicaraan dengan telepon lain.2: Penanganan Telepon d. Hal ini biasanya terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang mengadakan rapat . Bapak pimpinan sedang mengadakan rapat. tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja.” “Selamat siang. apabila pimpinan sedang dinas keluar. Anda dapat juga mengajukan pertanyaan. Contoh: • • • “Selamat pagi. Hindari pembicaraan hanya dengan sapaan kata halo saja. jika pimpinan sedang menelpon seseorang. Membuka Pembicaraan Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada di tempat kerja. misalnya dengan mengatakan. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu. apakah berkenan dihubungkan dengan wakil pimpinan. Pada saat menjawab penelepon. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 31 .Kode Modul: BM.

Yang ingin dihubungi Halimah.C. bukan Fatimah. Hubungkan Dikehendaki Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki.Kode Modul: BM. atau “siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau “Siapa yang bicara?” e. Contoh: Kode abjad untuk memperjelas atau menegaskan ucapan dapat dilihat di bawah ini. Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet untuk memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata yang kurang jelas.20. dengan Septiani di sini” “Pesawat 213. Sebagai contoh: Yang ingin dihubungi Ardi. penerima telepon dapat bertanya: • • “Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang bicara?” “Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya bicara?” Hindari pertanyaan seperti berikut. “Siapa ini?”. bukan Andi. selamat siang” “Administrasi Perkantoran. Segera Penelepon dengan Nama/Nomor yang Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 32 .” Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya.2: Penanganan Telepon • • • “Selamat siang. Septiani di sini.

20. Pak/Bu. jawablah dengan lembut atau sopan. apakah dapat menunggu?” Hindari ucapan: “Tunggu yah” atau “Bentar yah. Jika • • • • penelepon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan.C.” 2. Menciptakan Kesan yang Baik 1.2: Penanganan Telepon Huruf A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Kata yang Digunakan Untuk Diucapkan Alpha Beta Charlie Delta Echo Faxtrot Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike November Oscar Pap Quebeck Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey X-Ray Yankee Zero Alfred Benyamin Charles David Edward Frederick George Harry Isaac Jack King London Mary Nellie Olver Peter Queen Robert Simon Tommy Uncle Virginia William X-Ray Yellow Zebra atau atau atau atau f. Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju.Kode Modul: BM. ucapan: “Terima kasih atas kesabaran Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 33 . “Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?” “Ya.

” 3. Sekarang Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu ………. Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar. dan menyenangkan.20. dapatkah Anda menelepon kembali?” − “Bapak/Ibu …. Oleh karena itu. dapatkah saya membantu Anda?” − “Bapak/Ibu ….2: Penanganan Telepon menunggu Bapak/Ibu. Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. hati-hati. penerima telepon harus dapat menjawab dengan bijaksana. penerima telepon harus: a) Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang yang dicari secara singkat. sedang keluar. Hal ini karena kondisi mengharuskan. Sebagai contoh: Keadaan Sebenarnya Pimpinan sedang mengadakan rapat dengan para relasi Jawaban yang Bijaksana Bapak Pimpinan sedang tidak di tempat sekarang. 4. apakah Anda akan meninggalkan pesan?” b) Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas penelepon. sedang keluar. sedang keluar. Adakah yang bisa saya bantu? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 34 . tetapi tetap sopan. Contoh ucapan yang baik: − “Bapak/Ibu …. tetapi beliau akan kembali segera Bapak Pimpinan sedang di Bapak Pimpinan sedang keluar ruang Bapak … dan telepon dapat disambung ke sana Bapak Pimpinan pulang Bapak Pimpinan sedang tidak di ruangan mungkin di bagian lain.Kode Modul: BM.C.

Mencatat Pesan Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju. Bapak Pimpinan sedang on line telepon lain Bapak Pimpinan sedang mengikuti seminar. Bapak Pimpinan sedang menelepon. g. memberikan keterangan yang jelas dan lengkap. penerima telepon sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata: − “Ya” − “Tentu” − “Ya. penerima telepon harus 1. penerima telepon berbicara: “Maaf Anda telah salah sambung.20. di sini 7431265” (identitas penerima telepon). sampaikan pesan tersebut kepada yang berhak menerima. 4.Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon karena sakit. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 35 . hal ini penting bila penerima telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali. 5. Ketika penelepon berbicara. 5.C. menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan kembali pesan tersebut. dan sebagainya 6. 3. penerima telepon harus selalu menyiapkan formulir atau lembar pesan (block note) dan alat tulis di sekitar tempat telepon. 2. Di sela-sela pembicaraan. penerima telepon harus mendengarkan baik-baik dan jangan mengganggu pimpinan. mencatat segala sesuatu yang diperlukan. Jika penelepon salah sambung. kantor untuk satu atau dua hari ini. menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya. Untuk itu. Bapak Pimpinan sedang seminar. saya tahu” − “Benar”.

Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon Catatan Pesan Telepon Tanggal Gambar 8 Formulir atau Book Note untuk Menerima Telepon Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 36 .C.20.

......2: Penanganan Telepon PT UNIK SEPTHIANI JLN............ ....................................................................C...... .................................................................................................................20...... ....................................... ....... ......................... Tanggal Waktu Dari Perusahaan Alamat No.. Yang menerima telepon................................................... .............. Jakarta................................................... ....................................................................... WIJAYA NEGARA 17 JAKARTA TIMUR BERITA TELEPON Hari.................................... .................................................................Kode Modul: BM....... Gambar 9 Formulir Berita Telepon 1 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 37 ............. ............. .... Telepon Untuk Pesan : : : : : : : : : : : : ... .......................................................................... .... ........................... ……………......................................

Dengan pesan: ( ) Minta waktu untuk bertemu ( ) Akan datang ( ) Ingin bertemu ( ) Menjawab telepon ( ) Mohon ditelepon kembali ( ) Akan menelepon kembali ( ) Lain-lain …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… Diterima oleh: ………. : ………………………… …………. Salam Penutup Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon.2: Penanganan Telepon Untuk Dari Kantor Jabatan No.C.Kode Modul: BM. tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik oleh penelepon. Tanggal: ………. penerima telepon sebaiknya mengucapkan “Selamat pagi” atau “siang” atau “sore” dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon. : ………………………… …………. : ………………………… …………. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 38 . : ………………………… ………….. Pukul: …… Gambar 10 Formulir Berita Telepon 2 h.20. Telepon : ………………………… ………….

serta nama penerima telepon. Patria adalah seorang sekretaris di sebuah perusahaan. Ia seorang sekretaris yang baik. 2. C. buatlah laporannya.Kode Modul: BM.C. 3. direktur sebuah perusahaan rekanan. Rangkuman 3 1. Jangan menyampaikan pesan secara lisan. asal dan jam telepon. Pengamatan dapat Anda lakukan terhadap cerita sinetron di TV atau kantor-kantor terdekat di sekitar sekolah Anda. Menerima telepon harus dilakukan dengan senang hati. tetapi tidak seperti biasanya. Hal ini tampak dari cara orang berbicara. Tugas 3 1. ketika menerima telepon dari Pak Anton. Bagaimanakah cara menyampaikan pesan kepada pimpinan Anda atau penerima pesan yang lain? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 39 . Catat pula nama penelpon. dan diskusikan hasil pengamatan itu di kelas! 2. Apakah yang harus dilakukan oleh Patria agar keadaan tersebut tidak terlanjur terjadi? 3.2: Penanganan Telepon B. Catatlah berita telepon atau pesan yang dikirim melalui telepon dengan jelas. serta pilihan kata ketika seseorang merespon pembicaraan orang lain. Hal ini berdampak pada kemungkinan relasi kerja antara kedua perusahaan itu di masa yang akan datang.20. Lakukan pengamatan terhadap cara seorang sekretaris atau pekerja kantor merespon telepon yang masuk. Catatlah tentang hal-hal yang Anda amati tersebut. Cara menerima telepon menimbulkan kesan atau penilaian penelepon terhadap sikap dan kepribadian penerima telepon dan p impinan serta perusahaan tempat penelpon bekerja. tanpa harus merasa terganggu. dia mencatat pesan yang kurang lengkap sehingga pesan yang diterima oleh direkturnya pun menjadi salah. nada berbicara dan intonasi berbicara.

Catat pesanpesan yang disampaikan PT Hutama Karya. Situasi Penerima Telepon: Anda adalah sekretaris pada PT WIJAYA RAYA. Apa yang harus Anda lakukan? 2.2: Penanganan Telepon D. 3. bahwa pesanan berupa 20 unit komputer dan 10 unit printer terlambat diterima selama 12 minggu. Situasi penelepon: Penelpon menyampaikan berita pada PT WIJAYA RAYA. Anda diminta.20. sehingga merugikan pemesan karena banyak pelanggan yang kecewa. Tuliskan contoh salam pembuka ketika Anda menerima telepon! 4.12 Matraman Jakarta Timur.C. dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaanpertanyaan yang diajukan oleh Direktur PT Hutama Karya tentang keterlambatan pengiriman 20 unit komputer dan 10 unit printer serta sampaikan maaf atas kelalaian dari perusahaan Anda. Jalan kesatrian 8 H.Kode Modul: BM. Kembangkan atau buatlah format berita telepon yang Anda anggap efektif. Tuliskan kalimat yang bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat! Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 40 . Tes Formatif 3 1. pada lembar format berita telepon. (kalimat dapat dikembangkan oleh penelpon yang penting maksud dan tujuan terpenuhi).

2: Penanganan Telepon F. 1. Mengucapkan salam dan identitas diri Etika Berbicara: § Intonasi § Nada Suara § Kejelasan § Pengucapan konsonan dan vokal § Pengaturan nafas § Ketenangan dalam bicara/tidak terburu-buru Mengakhiri pembicaraan dan memberikan salam penutup Cara meletakkan gagang telepon Kemampuan mengumpulkan hasil pembicaraan/pesan. 5 3 10 15 2 3 5 4 3 5 10 3 25 100 3. 7. 5. Kunci Jawaban 3 1.Kode Modul: BM. 8. 0 8 10 0 Skor Peroleha n Ket.20.C. 6. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 41 . 2. Jumlah Skor Max . 4. Rambu-rambu penilaian menangani telepon masuk No Kriteria Mengangkat Telepon pada Dering pertama Dering ke dua Dering ke tiga Lebih dari tiga Mengangkat Telepon dengan tangan: Kiri kanan Kesiapan menerima pesan dengan alat tulis dan format pesan telepon.

... : ………………………… …………... Pukul: …… 3.. ………………………………………………………………………… ………... ………………………………………………………………………… ………. Membuat salam pembuka a.. : ………………………… ………….. Telepon : ………………………… ………….. Selamat pagi. Menulis kalimat -kalimat bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 42 . : ………………………… …………..C. : ………………………… ………….Kode Modul: BM. dengan Septiani di sini. ………………………………………………………………………… ……….. dengan Unik di sini. b. ………………………………………………………………………… ………. Dengan pesan: • Minta waktu untuk bertemu • Akan datang • Ingin bertemu • Menjawab telepo • Mohon ditelepon kembali • Akan menelepon kembali • Lain-lain ………………………………………………………………………… ……….2: Penanganan Telepon 2. 4.20.. ………………………………………………………………………… ………. Tanggal: ………. Membuat format berita telepon Untuk Dari Kantor Jabatan No.. di sini PT DANA PERTAMA. ada yang dapat saya bantu. Selamat Siang. Diterima oleh: ……….

2: Penanganan Telepon a. berikut ini adalah alat -alat yang dibutuhkan. Lembar Kerja 3 Menerima telepon dan mencatat pesan yang masuk 1. Alat Agar latihan ini dapat berjalan dengan baik. c. Bapak Subroto sedang menelepon. Mengucapkan salam 3. Mencatat pesan pada format penerima telepon 5.20. Langkah Kerja 1. Mengangkat gagang telepon ketika telepon berdering 2. kertas) pesawat telepon meja dan kursi (tempat pesawat telepon dan duduk Anda) format penerima pesan Pesan lisan 2. Mohon maaf. adakah pesan yang akan Bapak/Ibu tinggalkan? G. Menanyakan Keperluan penelepon dengan ramah dan penuh perhatian 4. q q q q alat tulis (pulpen. b. Bapak pimpinan sedang tidak di tempat sekarang. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 43 . Menyalin pembicaraan dan mengucapkan salam penutup 6. Mengambil formulir penerimaan pesan dan mencatat pesan telepon dengan benar. Bapak pimpinan sedang keluar ruangan mungkin di bagian lain. tetapi beliau akan kembali segera.Kode Modul: BM. ada yang dapat saya bantu. Bahan q 3.C.

dengar nada pilih Tekan nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju 44 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . B. Uraian Materi 4 1. Langkah dan Teknik Menelepon a. Kegiatan Pembelajaran 4 : Menelepon A.2: Penanganan Telepon 4. b. Sebelum Menelepon 1) Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi Jangan mengangkat gagang telepon sebelum Anda benar-benar yakin nomor telepon yang dituju 2) Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil percakapan atau menulis pokok-pokok pembicaraan.C.20.Kode Modul: BM. Saat Menelepon Gambar 11 Telepon Model Tekan 1) 2) Angkat gagang telepon. Tujuan Kegiatan Belajar 4 Setelah mempelajari modul tentang menelpon atau menghubungi seseorang melalui telepon ini Anda diharapkan dapat 1) menyebutkan langkah dan teknik menelepon 2) menelepon ke lingkungan intern dengan cara yang benar 3) menelepon keluar secara langsung dengan cara yang benar 4) menelepon keluar melalui operator dengan cara yang benar 5) menelepon keluar tetapi diterima melalui operator.

kode negara. 5) Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon.C. nomor yang dituju. misalnya “Selamat pagi. contoh: (a) telepon Interlokal telepon yang dituju. 6) Apabila sudah benar. dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan Jika Anda menel epon ke suatu instansi yang di dalamnya menggunakan jasa operator atau sistem PMBX atau PABX. Misalnya : (031) 3717684 putar/tekan kode wilayah. Kemudian. lalu nomor telepon yang dituju. sebelum mengutarakan maksud dan tujuan. mengulangi kembali dengan menekan nomor yang dituju atau tekan tombol redial. lalu nomor Kode wilayah Bandung: 031 Nomor yang dituju (b) telepon internasional : 3717684 putar/tekan kode awal internasional.2: Penanganan Telepon 3) Sesuaikan nomor kode wilayah. lakukanlah prosedur sebagai berikut. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 45 .20. dapatkah bicara dengan Bapak Joko?” 7) 8) 9) Ucapkanlah penelepon. lokal/interlokal/internasional. pastikan bahwa nomor yang dituju benar. Catat semua jawaban yang diterima. sebutkan identitas Anda sebagai penelpon atau kantor penelepon. Misalnya Kode internasional : (001) (61) 2 8180765 : 001 atau 008 Kode negara (misalnya Australia): 61 Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney): 2 Nomor telepon yang dituju: 8180765 4) Apabila penelepon mendengar nada pilih. tutup telepon beberapa saat.Kode Modul: BM. Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup. 1) Angkat gagang telepon. kode wilayah. Untuk lokal langsung. dengar nada pilih. kami dari PT Cipta Karya. atau nada sibuk.

3) Sesuaikan nomor kode wilayah. sebelum mengutarakan maksud dan tujuan.2: Penanganan Telepon 2) Putarlah atau nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 46 . contoh: Telepon Interlokal yang dituju. 7) Jika sudah tersambung dengan pesawat yang dimaksud. sebutkan identitas Anda sebagai penelepon atau kantor Anda. misalnya “Selamat pagi. ulangi untuk menegaskan identitas Anda sebagai penelpon dan kantor Anda. apakah lokal / interlokal / internasional. lalu nomor telepon putar/tekan kode awal internasional. kami dari PT Cipta Karya. lalu tekan nomor yang dituju atau tekan tombol redial. pastikan bahwa nomor yang dituju benar. atau nada sedang sibuk. tutuplah telepon beberapa saat . Misalnya Kode wilayah Bandung Nomor yang dituju Telepon internasional Misalnya Kode internasional : (022) 5245532 : 022 : 5245532 putar/tekan kode wilayah. “Minta tolong disambungkan ke pesawat 403” atau “Bisa disambungkan ke pesawat 403?” Atau jika di instansi Anda menelpon terdapat jasa PABX. dapatkah bicara dengan Bapak Joko di bagian … ?” atau mintalah kepada operator untuk menyambungkan Anda ke pesawat tertentu.C. Anda bisa langsung menekan pesawat yang Anda inginkan begitu Anda telah tersambung dengan nomor yang Anda tuju. Misalnya untuk lokal langsung memutar/menekan nomor yang dituju. kode wilayah. 6) Apabila sudah benar.20. ulangi kembali. kode : (001) (61) 2 8180744 : 001 atau 008 negara. lalu nomor telepon yang dituju.Kode Modul: BM. Kode negara (misalnya Australia): 61 Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney): 2 Nomor telepon yang dituju: 8180744 4) Apabila penelepon mendengar nada pilih. Kemudian. 5) Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangka t gagang telepon.

mintalah untuk disambungkan ke nomor tertentu. letakkanlah gagang telepon dengan baik dan perlahan. mintalah operator untuk menyambungkannya.2: Penanganan Telepon 8) Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelepon. 10) Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup. 9) Catat semua jawaban yang diterima. Meletakkan Gagang Telepon Apabila pembicaraan selesai. Mengakhiri Pembicaraan Apabila Anda sudah yakin bahwa semua data telah diperoleh. Jadi. “Terima kasih Ibu Fina. Bagaimana cara Anda dalam menelepon jika di dalam instansi tempat Anda bekerja menggunakan jasa operator? Sebelum telepon tersambung ke nomor yang Anda tuju. misalnya.20. tekanlah nomor yang diprogram untuk operator. mohon diulangi? Bolehkah saya tahu nama Bapak/Ibu? Maaf Pak/Bu saya tadi kurang jelas. atau Selamat malam Maaf.C. bisa saya bantu? Apakah bapak ingin berbicara dengan 47 Katakan Bapak keluar/Bapak tidak ada § § Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . Jangan Katakan Halo! § § § § Apa Ini siapa? Siapa Bapak? Ibu siapa? Tunggu § § § § Selamat pagi Selamat siang Selamat sore. selamat pagi” atau “Terima kasih atas segala informasi Ibu Fina. nama Bapak/Ibu siapa? Mohon ditunggu Maaf ya. c. Selanjutnya lakukan prosedur yang sama sebagaimana tertulis di atas.Kode Modul: BM. Pak Imam s edang tidak ada tempat. setelah Anda mendengar nada pilih. agar tidak mempunyai kesan marah. selamat pagi. berilah salam penutup dan ucapkan terima kasih.” d.

Pak? Sedang sibuk § § Nanti saya sampaikan § Benar? Begitu? § 2.2: Penanganan Telepon yang lain? § § Bapak keluar/Bapak tidak ada § § § § Sedang berbicara di telepon § Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Bagaimana kalau nanti kami Telepon Bapak kembali? Maaf ya.C. Apakah kami dapat menelepon kembali? atau Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Nanti saya beritahu Bapak … bahwa Bapak menelepon dan pesan Bapak akan saya sampaikan. Pak Imam s edang tidak ada di tempat. Maaf. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 48 . Bapak … tidak dapat diganggu (sedang ada tamu).20. Faktor Alat Hambatan dari faktor peralatan/alat. tidak terdengan nada kontak • nada sambung tidak terdengar • di tengah-tengah pembicaraan sambungan terputus. mohon ditunggu sebentar. Apakah cukup demikian. bisa saya bantu? Apakah Bapak ingin berbicara dengan yang lain? Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Bagaimana kalau nanti kami telepon jika Bapak kembali? Maaf Pak … sedang berbicara di telepon lain. Hambatan-Hambatan dalam Menangani Telepon Hambatan terbagi dalam dua hal.Kode Modul: BM. yaitu • suara berisik • suara timbul tenggelam • surat mengecil • saat memutar/menekan tombol telepon. yaitu (1) faktor alat dan (2) faktor komunikasi. 1.

Kode Modul: BM. Tugas 4 1. 5. D. Rangkuman 4 1. Faktor Pemakai (Komunikan dan Komunikator) Hambatan dari faktor pemakaian. Pastikan nomor telepon yang Anda tuju dan persiapkan catatan sebelum Anda menel epon. Hal ini mempengaruhi prosedur yang harus Anda lalui ketika menelpon. Buatlah daftar kata yang patut Anda ucapkan pada saat Anda mengawali dan mengakhiri pembicaraan melalui telepon! 4. Apakah yang harus Anda lakukan jika Anda akan menelepon seorang relasi kerja di instansi yang lain? 2.C. Perhatikan etika menelepon ketika Anda bertelepon. Apakah yang Anda lakukan jika instansi yang Anda tuju menggunakan sistem pesawat PMBX? Pergilah ke kantor TU atau kepala sekolah di sekolah Anda.2: Penanganan Telepon 2. yaitu • berbicara monoton dan tidak jelas pengucapannya • berdecak atau berbicara di telepon sambil makan • meninggalkan telepon sambil bicara kepada orang lain • berbicara terlalu cepat • desah napas terdengar • berbicara sambil bersenda gurau. Bagaimana prosedur yang Anda lakukan ketika Anda akan menel epon rekan kerja Anda di bagian lain di instansi Anda? 3. Amati bagaimana perilaku penelpon saat menelepon ke luar? Catatlah dan diskusikan hasilnya di kelas! Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 49 . 2. • berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan • letak gagang telepon terlalu ke atas/ke bawah. 3. Perhatikan sistem sambungan telepon yang digunakan di instansi dari nomor telepon yang Anda tuju. C.20.

Anda adalah pimpinan pada PT Hutama Karya yang akan menelepon sekretaris PT Citra Pesona dengan nomor telepon 7341318. pesanan akan dibatalkan. Anda sebagai sekretaris junior (sekretaris muda). dan Anda membantu Bapak Broto Sukatmaja. Praktikkan kegiatan berikut dengan teman Anda di kelas. a.20. berupa 20 unit komputer merek GTC dan 10 unit printer merek Epson Stylus 200.C.2: Penanganan Telepon E. Tuliskan langkah-langkah menelpon dengan benar! 2. pada PT Citra Pesona. f. apabila terjadi keterlambatan lagi. Isi berita adalah menanyakan keterlambatan barang yang telah dipesan satu bulan yang lalu. 12 Jakarta Selatan. g. Siapkan nomor yang akan dituju Siapkan alat tulis Angkat gagang telepon dengan nada pilih Putar/tekan nomor telepon yang dituju Pastikan nomor yang dituju benar. F. d. e. Langkah-langkah menelepon dengan benar a. tidak salah nomor/salah yang dituju Ucapkan salam dan sebutkan identitas diri Ungkapkan dengan jelas dan singkat maksud serta tujuan penelepon Catat semua jawaban yang diterima Akhiri pembicaraan dengan mengucapkan salam dan terima kasih 50 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . b. Situasi Penerima Telepon Anda harus dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh Direktur PT Hutama Karya tentang keterlambatan pengiriman 20 unit komputer dan 10 unit printer serta sampaikan maaf atas kelalaian dari perusahaan Anda. Penelepon minta dikirim paling lambat dua hari dari hari ini. Kedudukan Anda (dapat bergantian) saat ini. Tes Formatif 4 1. h. Manajer Pemasaran Perusahaan tersebut. c. Kunci Jawaban Formatif 4 1. Jalan Sitimunigar Raya No.Kode Modul: BM. i. b. Situasi Penelepon Misalnya.

3.20.2: Penanganan Telepon j. 2. 2. 6. Mengucapkan salam dan identitas diri Etika Berbicara: § Intonasi § Nada Suara § Kejelasan § Pengucapan konsonan dan vokal § Pengaturan napas § Ketenangan dalam bicara/tidak terburu-buru Mengahiri pembicaraan dan memberikan salam penutup Cara meletakkan gagang telepon Kemampuan mengumpulkan hasil pembicaraan/pesan. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 51 . Jumlah 5 5 0 8 10 0 5 3 5 5 Skor Peroleha n Ket. Letakkan gagang telepon dengan perlahan. Rambu-rambu penilaian penanganan telepon keluar Skor No Kriteria Mak s 1. 5. 2 3 5 4 3 5 10 3 25 100 7. 9. 4. 8. Persiapan: § Nomor yang akan dituju § Pesan yang akan di sampaikan Mengangkat Telepon pada Dering pertama Dering ke dua Dering ke tiga Dering lebih dari tiga Mengangkat telepon dengan tangan: kiri kanan Kesiapan menerima pesan dengan alat tulis dan format pesan telepon.Kode Modul: BM.C.

C.20. § Meletakkan gagang telepon dengan baik dan benar.2: Penanganan Telepon G. Bahan 3.Kode Modul: BM. Alat § § § § § § alat tulis pesawat telepon buku catatan kecil pesan verbal 2. bahan-bahan yang akan di komunikasikan lewat Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 52 . Lembar Kerja 4 Menyampaikan pesan melalui telepon 1. Langkah Kerja Mempersiapkan telepon Melakukan pembicaraan dan menyampaikan informasi lewat telepon dengan sopan dan mendorong si lawan bicara untuk tertarik terhadap isi pembicaraan § Mengakhiri pembicaraan dengan mengungkap pokok-pokok pembicaraan dan harapan tindak lanjut dari pembicaraan yang telah dilakukan.

kecuali …. a.20. Berikut ini adalah keuntungan bertelepon dengan dengan pesawat SLJJ. Apakah sudah selesai 4. atau e: 1.C. tidak perlu membayar mahal Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis d. a. Apakah cukup sekian? 53 . d. Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya.. Lembaran Soal I. Anda dapat menanyakan seperti berikut …. dengan siapa saya bicara? Tolong dikasih tahu dengan siapa saya bicara? d. e. d. Apabila Anda mendengar deringan telepon sebaiknya segera diangkat. lima kali 3. tidak perlu menunggu lama d.. c. Apakah cukup? e. b. Sudah ya? c. maksimal saat dering telepon berbunyi . Apabila pimpinan menyampaikan pesan kepada Anda tentang pekerjaanpekerjaan yang harus dilakukan. Siapa ini? Siapa yang bicara? Boleh saya tahu. satu kali 2. b.2: Penanganan Telepon BAB III EVALUASI A. Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu jawaban yang paling tepat a. pada akhir pem bicaraan Anda dapat mengucapkan …. tidak dapat menjangkau seluruh Indonesia b. empat kali e.. c. a. tidak perlu menghubungi operator e. Benar begitu? b. tiga kali a. a. siapa yang bicara? Boleh saya tahu. dua kali b.Kode Modul: BM. tidak dikenakan biaya minimum 3 menit c.

intercom b. Sudah pak. kode wilayah + kode negara + kode wilayah + nomor telepon d. Selamat siang 7. a. faktor komunikasi dan alat d. d. faktor posisi dan alat e. dengan nomor 7431265 c. Halo. a. a. faktor manusia dan penggunaan 9. Selamat siang. Dalam menangani telepon terdapat faktor hambatan antara lain …. Pertama kali yang Anda ucapkan pada saat menerima telepon adalah …. faktor alat dan pemakaian b. akan saya sampaikan e. 8. Ya pak. dengan PT Wijaya d.Kode Modul: BM.C. a. Nanti saya sampaikan . saya akan sampaikan. b. di sini PT Wijaya b. faktor dana dan pemakaian c. kode wilayah dan langsung nomor telepon 6. Pesan bapak akan saya sampaikan. Halo. PT Wijaya e. Halo.2: Penanganan Telepon 5.20. Bila penelepon meminta Anda untuk menyampaikan pesan -pesan untuk pimpinan. Anda harus menjawab …. nanti disampaikan. selamat siang. c. kode awal + kode negara + kode wilayah + nomor telepon b. telepon c. Alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi dinamakan …. kode negara + kode awal + kode wilayah + nomor telepon c. Jelas pak. dictapon Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 54 . a. Melakukan hubungan telepon langsung ke luar negeri adalah dengan cara memutar ….

teleks e. teleks. telepon interlokal e. Hubungan telepon antardaerah/wilayah.Kode Modul: BM. telepon ganda c. a. faksimile 10. telepon internasional 12.2: Penanganan Telepon d.20. PMBX c. telepon tunggal b.C. pesawat telepon tunggal b. PAPX d. telepon lokal d. disebut a. intercom e. 11. Pesawat telepon yang pengoperasianya melalui operator disebut …. Cara menggunakan hubungan telepon yang dimulai dengan menekan kode wilayah dan kemudian menekan kode nomor telepon yang dituju disebut hubungan: a lokal b interlokal c internasional d tunggal e ganda Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 55 .

Kode Modul: BM. Mengapa telepon merupakan salah satu sarana alat komunikasi yang penting? 2. Bagaimana sikap Anda bila harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya? 11. Jelaskan dan tuliskan langkah-langkah dalam melakukan hubungan telepon internasional.20. Apabila orang yang dicari penelepon sedang makan siang atau tidak ada di tempat karena alasan yang lain. apa yang pertama kali akan Anda ucapkan di telepon? 9. Jawablah pertanyaan di bawah dengan singkat dan jelas 1. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 56 . Hal. Jelaskan perbedaan antara telepon jenis PMBX dengan jenis PABX? 3. Anda harus membiasakan diri tersenyum? 6.2: Penanganan Telepon II. Apakah yang harus dilakukan ketika ada telepon masuk? 5. Mengapa pada saat berbicara di telepon. Apa yang harus Anda lakukan bila pada saat menelepon orang yang Anda tuju sedang tidak ada di tempat? 10. alasan apa yang perlu Anda katakan agar si penelepon mempunyai kesan yang baik? 8. Sebutkan macam -macam hubungan lewat lewat telepon! 4.hal apa saja yang perlu dicatat pada lembar pesan? 7. Bila Anda akan menelepon untuk mencari data.C.

“ya. Pilihan Ganda 1. b 6.Kode Modul: BM. b 11. c 9. ucapkan salam dan ucapan terima kasih. saya tahu. tentu. b 5. tentu. b 2. benar” atau “sebaiknya begitu. Kunci Jawaban I. b 8. a 10. ya. c 7. d 3. benar” atau “sebaiknya begitu” penerima telepon harus dengarkan baik-baik ketika penelepon berbicara beri respons dengan kata-kata. ya.” e) f) Mencatat pesan pada formulir berita telepon Dalam menutup pembicaraan.C. saya tahu. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 57 .20. g) Menyimpan/meletakkan gagang telepon dengan perlahan setelah penelepon terlebih dahulu meletakkan gagang telepon. b a. Langkah-langkah menerima telepon dengan benar adalah a) b) c) d) angkat gagang telepon beri salam tanyakan maksud dari penelepon dengan ungkapan siap membantu dengarkan baik-baik ketika penelepon berbicara dan beri respons dengan kata-kata “ya. Tes Esai 1. c 4.2: Penanganan Telepon B. d 12.

Mintalah kepada guru/instruktur untuk melakukan uji kompetensi dengan sistem penilaian yang dilakukan langsung oleh pihak dunia industri atau asosiasi profesi yang berkompeten. Anda berhak untuk melanjutkan ke topik/modul berikutnya. Apabila Anda telah menyelesaikan kompetensi tertentu. Anda berhak untuk mengikuti tes praktik guna mengukur penguasaan Anda terhadap kompetensi yang telah Anda pelajari.2: Penanganan Telepon BAB IV PENUTUP Setelah menyelesaikan modul ini. Anda berhak mendapatkan sertifikat kompetensi yang dikeluarkan oleh dunia usaha industri atau asosiasi profesi di bidang administrasi bisnis.Kode Modul: BM. atau apabila Anda telah menyelesaikan seluruh evaluasi dari setiap modul maka hasil yang berupa nilai dari guru/instruktur atau berupa portofolio tersebut dapat dijadikan sebagai bahan verifikasi oleh pihak industri atau asosiasi profesi. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 58 . Selanjutnya. Apabila berdasarkan hasil evaluasi Anda dinyatakan memenuhi syarat.20. hasil tersebut dapat dijadikan sebagai penentu pemenuhan stAndar kompetensi tertentu dan apabila memenuhi syarat.C.

W. Australia. Sekretaris: Kedudukan. Ursula . Menjadi Sekretaris Profesional . Bagaimana Menjadi Gramedia. Anna.S. Sekretaris Tata Kerja. Jakarta: Karya Utama. Hertiti. M.20. Kamus Umum Bahasa Indonesia. layse. 1983. Hendarto. Sumarta. D. Office Administration Module 4.C. Tulusharyono. 2000. Kepribadiannya. Ernawati. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 59 . Rumsari Hadi dan Lukas Dwiantara. Teknologi Perkantoran. Poerwadarminto. Saiman. Purnama. Jakarta: Penerbit PPM. dan F.X. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.G. Jakarta: Balai Pustaka. Jakarta: Martono. 2002. Jakarta: Karya Gemini Puteri Utama. Pedoman Lengkap Kesekretarisan: untuk Sekretaris dan Calon Sekretaris .J. dan Profesional. 1991. 1994.2: Penanganan Telepon DAFTAR PUSTAKA Hardjana. 2002. Tedja. Yogyakarta: Peneribit Kanisius. Agus M. 1989. 2004. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.Kode Modul: BM. 1992. 1998. Sekretaris Profesional Yogyakarta: Penerbit Kanisius. Etika Komunikasi Kantor . Manajemen Sekretaris. Moorabbin College of TAFE.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful