Kode Modul: BM.20.C.

2

BERKOMUNIKASI DENGAN PESAWAT PESAWAT TELEPON

Penyusun Drs. Teguh Budi Karyanto , M.M. Editor

Eddy Roesdiono Soeryanto
Penyunting Bahasa Mayang Sari

Kristansi P.W.

DIREKTORAT PENDIDIKAN MENENGAH KEJURUAN DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN DASAR DAN MENENGAH DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL 2004

Kode Modul: BM.20.C.2

BERKOMUNIKASI DENGAN PESAWAT PESAWAT TELEPON

DIREKTORAT PENDIDIKAN MENENGAH KEJURUAN DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN DASAR DAN MENENGAH DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL 2004

tenaga ahli desain grafis) atas dedikasi. tenaga. Modul ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber belajar pokok oleh peserta diklat untuk mencapai kompetensi kerja standar yang diharapkan dunia kerja dan industri. dalam kesempatan ini patutlah bila kami sampaikan rasa terima kasih dan penghargaan kepada berbagai pihak. pengorbanan waktu. Kami harapkan agar pemakai modul ini berpegang pada asas keterlaksanaan. Pekerjaan ini dapat diselesaikan. terutama tim penyusun modul (penulis. Namun. Oleh karena itu. maupun modul interaktif dengan mengacu pada standar kompetensi nasional (SKN) atau standardisasi pada dunia kerja dan industri. serta divalidasi dan diujicobakan empirik secara terbatas. editor.Kode Modul: BM. Sumber dan bahan ajar pokok Kurikulum SMK Edisi 2004 adalah modul. diseting dengan bantuan komputer. modul ini dapat menjadi bahan dan sumber belajar yang berbobot untuk membekali peserta diklat sesuai dengan kom petensi kerja yang diharapkan. Kami mengharapkan saran dan kritik dari para pakar di bidang psikologi. berkat dukungan dan bantuan dari berbagai pihak.C. Modul yang disusun ini menggunakan pendekatan pembelajaran berdasarkan kompetensi. dan pakar akademik. karena kemajuan perubahan di dunia industri begitu cepat terjadi. praktisi dunia usaha dan industri. modul ini menerima masukan untuk bahan perbaikan agar relevan dengan kondisi lapangan. Modul ini disusun dalam beberapa tahapan. baik modul manual. Validasi dilakukan dengan teknik telaah ahli (expert-judgment). Sementara uji coba empirik dilakukan pada beberapa peserta diklat SMK. penyunting bahasa. dengan Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/Administrasi Bisnis .2: Penanganan Telepon KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan hidayah-Nya. yakni tahap penyiapan materi modul. Kami berharap. penyusunan naskah. sebagai konsekuensi logis Kurikulum SMK Edisi 2004 yang menggunakan pendekatan kompetensi (CBT: competency based training). tenaga komputerisasi modul. kesesuaian dan fleksibilitas. Program Keahlian Sekretaris/Administrasi Bisnis. kami dapat menyusun bahan ajar modul manual Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen.20. dan pikirannya untuk menyelesaikan penyusunan modul ini.

ataupun praktisi yang sedang mengembangkan bahan ajar modul SMK.E. Gatot Hari Priowirjanto NIP 130675814 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis ii . potensi SMK.Kode Modul: SEK.. Demikian. semoga modul ini dapat bermanfaat bagi kita semua.n. serta dukungan dunia usaha dan industri dalam rangka membekali kompetensi yang terstandar pada peserta diklat. Dr. Direktur Jendera l Pendidikan Dasar dan Menengah Direktur Pendidikan Menengah Kejuruan.25. khususnya peserta diklat SMK Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal mengacu pada perkembangan iptek dalam dunia usaha dan industri. Maret 2004 a. Jakarta. Ir.

.................................................... Petunjuk Penggunaan Modul ............................ B........................................ 28 e.................................................................. 22 b................................................... Uraian Materi 2 ........ F................................................................................................................ 31 3......................... b....4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL ......................................................... II........... PERISTILAHAN GLOSARIUM. g................ Tugas 2 .......................... Kompetensi ................................................................................................ Tujuan Akhir................... e......... 27 d................ Kegiatan Belajar 1................. 29 g............... Tujuan Kegiatan Pembelajaran 3 ........................................................................................................................... Lembar Kerja 1 ............................................ C......................................... Rencana Belajar Siswa........ Kunci Jawaban 2 ............................... 2............................................... Rangkuman 1 ........... 22 a......................................................................... 32 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis iii ......................... Kunci Jawaban 1........................25....... 22 c.......................................................................................................... PETA KEDUDUKAN MODUL ............................... E............................................................................................................................... 32 a............................................................................ c........................... I............... Kegiatan Belajar 1: Mengope rasikan Pesawat Telepon ................ Tugas 1......................................................................... Deskripsi ................................................................................ Tes Formatif 1............................................. DAFTAR ISI ...................................... Tujuan Kegiatan Pembelajaran 2 . d...... HALAMAN FRANCIS ................................................................................... D..... 29 f................................................................................................................................................. Lembar Kerja 2 .......................... Tes Formatif 2...... Uraian Materi 1 ............... 1 2 3 5 6 7 i ii iii iv vi viii PEMELAJARAN A. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 1 .........E.. f............................................................................. PENDAHULUAN A................ a..................... Prasyarat .......... Cek Kemampuan.Kode Modul: SEK.................................. KATA PENGANTAR ........... Kegiatan Belajar 3: Menerima Telepon ................................................................................................. Rangkuman 2 ........................ B....... 9 9 9 17 17 19 19 21 8 Kegiatan Belajar 2: Etika Penanganan Telepon ..........................................................................

........... Tes Praktik.............................................. KUNCI JAWABAN A.... Tes Tertulis ...................... Tes Tertulis ....... e.............. EVALUASI A................... IV............... B................. Uraian Materi 3 ......... Kunci Jawaban 4 .............................................................................. Kegiatan Belajar 4: Menelepon .......................................................................... g............................................................................................ Tugas 3 ............... Lembar Kerja 4 ............................... 32 42 42 43 44 46 4....................................................................................................... Lembar Penilaian Tes Praktik ............... B.................................4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal b....................................................................................................................................................................................E.................. c.................... Tes Formatif 4..................................................................... 47 a...................................................................................................... Tugas 4 ............. d................................................... PENUTUP......... e..................... Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis iv .................25............................................................... III..... 47 47 53 53 54 55 57 58 61 62 62 63 64 DAFTAR PUSTAKA..............................Kode Modul: SEK............. b.................................. f....................................................... Kunci Jawaban 3 .................. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 4 ... Uraian Materi 4 .............................. Rangkuman 4 ............ c......... Lembar Kerja 3 ......... f................................................................... Rangkuman 3 ...................................... g..................... d............................................... Tes Formatif 3............................................................................................

7 SEK.20.20.20.D.3 SEK.10 SEK.25.F.9 SEK.25.20.E.4 BM.2 SEK.6 BM.25.4 SEK.25.E.20.3 BM.4 BM..25.8 SEK.1 BM.6 BM.1 BM.6 SEK.25.G.5 BM.25.4 SEK.25.20.25.A.B.3 SEK.G.G.5 BM.1 SEK.25.B.2 SEK.6 SEK.E.25.E.20.1 SEK.20.20.1 SEK.E.A.G.A.25.F.3 SEK.E.20.E.D.2 BM.5 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis v .5 SEK.A.3 BM.25.25.G.E.8 SEK.3 SEK.25.25.F.B.B.F.4 SEK.25 .25.25.25.20.G.1 BM.2 BM.B.2 BM.B.25.1 SEK.A.25.G.25.D.E.A.G.25.G.C.3 SEK.20.7 SEK.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal PETA KEDUDUKAN MODUL BIDANG BISNIS MANAJEMEN PROGRAM KEAHLIAN SEKRETARIS (ADMINISTRASI PERKANTORAN/BISNI S) BM.20.C.25.25.Kode Modul: SEK.25.20.2 SEK.C.D.4 SEK.G.20.2 SEK.

6 Mengenalkan jenis dan bagian mesin tik manual.25.8 Pengertian pengetahuan kearsipan Menerapkan teknik menyimpan dan menemukan kembali surat dan dokume n Merencanakan pengarsipan surat dan dokumen kantor Mengelola dokumen dengan sistem tanggal Mengelola dokumen dengan sistem nomor Mengelola dokumen dengan sistem abjad Mengelola dokumen dengan sistem wilayah Mengelola dokumen dengan sistem perihal (pokok masalah) 12 48 48 48 48 48 48 48 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis vi .20.5 SEK.E.A.4 BM.2 BM.25.25.Point untuk menyusun bahan presentasi Menerapkan program internet untuk e.1 BM.25.1 SEK.Kode Modul: SEK.E. 7 8 9 10 11 12 BM.20.20. ELEKTRIK DAN ELEKTRONIK Durasi 1 2 3 4 5 6 BM.A.3 BM.20.E.20.D.20.Word untuk menyusun naskah Mengoperasikan program Excel untuk perhitungan.25.A.6 SEK.20.B.2 SEK. PERHITUNGAN SEDERHANA.2 BM.25.20.25..20. CHATTING. leadership.1 BM. DAFTAR TABEL.3 Melaksanakan komunikasi. BAHAN PRESENTASI.5 BM.2 SEK.6 Mengoperasikan progam WS untuk menyusun naskah Mengoperasikan progran MS. EMAIL.mail Menerapkan program internet untuk Chatting MENGOPERASIKAN ALAT-ALAT KOMUNIKASI KANTOR 96 96 96 96 48 48 480 13 14 15 BM.3 BM.4 BM. daftar.20.B.A.E.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal DAFTAR JUDUL MODUL*Lihat modul target pasar* Bidang Keahlian : BISNIS DAN MANAJEMEN Program Keahlian: SEKRETARIS (ADMINISTRASI PERKANTORAN/BISNIS) No Kode Modul Nama MENGETIK NASKAH SECARA MANUAL.5 BM.25.C.1 BM.25.20.E.25.25. kolom dan tabel Mengoperasikan program Power.4 Pengertian surat menyurat & etika dalam bersurat Mengerjakan surat pribadi Mengerjakan surat niaga Mengerjakan surat dinas MENGARSIP SURAT DAN DOKUMEN KANTOR 12 24 120 120 276 20 21 22 23 24 25 26 27 SEK.1 SEK. motivasi dan proaktif Mengoperasikan telepon untuk berkomunikasi Mengoperasikan mesin faksimile MENGERJAKAN SURAT MENYURAT 120 32 32 184 16 17 18 19 SEK.B.A.D.E.20.B.20.25.B.B.D.3 SEK.D.20.E.7 SEK.4 SEK.C.25.2 BM.A. elektrik dan elektronik Mengetik berbagai bentuk surat Mengetik berbagai macam surat Mengetik berbagai macam pekerjaan kecil dan dokumen Mengetik berbagai macam daftar dan tabel berkolom Mengetik berbagai macam naskah 24 48 36 36 48 48 240 MENGOPERASIKAN KOMPUTER UNTUK MENYUSUN NASKAH.C.3 SEK.E.20.E.

F.25.25.G.25.9 SEK.2 SEK.G.25.E.25.25.2 SEK.25.G.25.10 Melakukan komunikasi beretika Melakukan pen ampilan diri beretika Mengembangkan kepribadian diri sekretaris Mengelola kas kecil Mengelola administrasi kantor Menangani dikte Mengatur jadwal kegiatan pimpinan Menyusun laporan tugas sekretaris Melakukan kegiatan kehumasaan Melakukan tatacara protokoler 48 48 120 32 48 48 48 96 96 96 680 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis vii .1 SEK..4 Mengerjakan tata usaha kepegawaian Mengerjakan tata usaha perlengkapan Mengerjakan tata usaha keuangan Mengerjakan tata ruang kantor MENGERJAKAN TUGAS-TUGAS SEKRETARIS 48 96 120 120 384 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 SEK.7 SEK.25.G.25.25.G.6 SEK.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal 348 MENGERJAKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN 29 30 31 32 SEK.8 SEK.G.G.5 SEK.1 SEK.G.25.3 SEK.Kode Modul: SEK.F.3 SEK.F.G.F.25.25.4 SEK.G.25.

Kode Modul: SEK.4: Mengelola Dokumen Dengan Sistem Tanggal PERISTILAHAN/GLOSARIUM Intercommunication PMBX PABX Switch Board Loudspeaking Telephone Telephone Answering Telephone Lokal Interlokal Hubungan internasional (overseas call) Hubungan dalam organisasi Private Manual Branch Exchange Private Automatic Branch Exchange Papan sambungan Pelantang suara telepon Mesin penjawab telepon Hubungan langsung jarak jauh dalam satu kota Hubungan langsung jarak jauh antar kota dalam satu wilayah negara. Hubungan langsung jarak jauh antara satu dengan negara lain negara Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis viii .25..E.

Modul ini juga dilengkapi dengan tugas berupa latihan-latihan dan evaluasi formatif untuk bahan perbaikan belajar. gagasan. DESKRIPSI Komunikasi adalah proses penyampaian informasi yang berupa berita. Penanganan telepon merupakan salah satu kemampuan atau sub kompetensi yang harus dikuasai oleh seorang sekretaris dan merupakan bagian integral dari penguasaan sub-sub kompetensi seorang sekretaris. dapat pula mewakili lembaga. Berkat kemajuan teknologi. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . menelepon. pesan. Modul ini membahas pengoperasian pesawat telepon. komunikasi ini dipermudah dan diperlancar melalui pesawat telepon. Pengirim dan penerima pesan dalam hal ini dapat bertindak selaku pribadi/perseorangan. serta evaluasi akhir. etiket penanganan telepon.C.Kode Modul: BM. ide.20. kesan. Hasil akhir yang diharapkan dalam pemelajaran modul ini adalah Anda dapat mengoperasikan telepon dan berkomunikasi melalui telepon sesuai etiketnya. menerima telepon. dan hambatan-hambatan dalam penanganan telepon. atau maksud yang lain dari pengirim pesan (komunikator) kepada penerima pesan (komunikan).2: Penanganan Telepon BAB I PENDAHULUAN A.

Kode Modul: BM. Dengan kata lain. Modul-modul yang harus Anda kuasai dengan tuntas tersebut adalah : Modul Bahasa Indonesia.C. atau bahasa lainnya). PRASYARAT Modul ini merupakan lanjutan pelatihan keterampilan komunikasi dan pengoperasian alat-alat kantor. Anda telah mempelajari modulmodul tertentu dengan tuntas seperti terlihat pada peta kedudukan modul dengan menunjukkan alat bukti yang autentik. bahasa Mandarin. Anda harus memiliki kemampuan awal atau penguasaan tentang keterampilan berkomunikasi secara umum dan telah dapat menggunakan bahasa yang komunikatif dan penggunaan ejaan yang benar. khususnya yang membahas tentang penggunaan bahasa yang komunikatif.20. penggunaan ejaan yang benar. Sebelum mempelajari modul ini. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 2 .2: Penanganan Telepon B. akan lebih baik jika didukung penguasaan bahasa asing (bahasa Inggris.

e) Bacalah dengan cermat materi setiap kegiatan belajar. kriteria keberhasilan. rencanakan kegiatan belajar.C. Bila masih ragu. b) Bacalah dengan cermat dan pahami dengan baik daftar pertanyaan pada “cek kemampuan” sebagai pengukur kompetensi yang harus Anda kuasai dalam modul ini. serta pengertian dari istilah-istilah sulit dan penting dalam modul. Lakukan kegiatan ini sampai Anda tuntas menguasai hasil belajar yang diharapkan. pelajarilah modul selanjutnya sesuai dengan yang tertuang pada peta kedudukan modul Program Keahlian Sekretaris/Administrasi Bisnis. Lakukan ini pada awal dan akhir pemelajaran untuk mengetahui penguasaan Anda terhadap kompetensi sebagai pencapaian hasil belajar Anda. g) Setelah Anda menuntaskan semua kegiatan belajar dalam modul ini.20. kerjakan tugasnya. Tujuan tersebut memuat kinerja yang diharapkan. dan kondisi yang diberikan dalam rangka membentuk kompetensi kerja yang akan dicapai melalui modul ini. Lalu.Kode Modul: BM. kemudian cocokkan dengan kunci jawaban. prasyarat.2: Penanganan Telepon C. lalu jawablah pertanyaan tes. Langkah-langkah yang harus Anda (peserta diklat) tempuh a) Bacalah dengan cermat rumusan tujuan akhir dari kegiatan belajar ini. d) Bacalah dengan cermat peta kedudukan modul. c) Diskusikan dengan sesama peserta diklat apa yang telah Anda cermati untuk mendapatkan pemahaman yang baik tentang tujuan belajar dan kompetensi yang ingin dicapai . PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL Bacalah petunjuk penggunaan modul ini. pahamilah isinya agar memudahkan Anda dan guru/instruktur dalam proses pemelajaran. tanyakanlah pada guru/instruktur sampai Anda paham. f) Bila Anda mendapatkan kesulitan dalam proses memahami materi maka diskusikan dengan teman-teman Anda atau konsultasikan dengan guru/ instruktur. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 3 .

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 4 . ajukan uji kompetensi dan sertifikasi.Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon h) Anda tidak dibenarkan melanjutkan kegiatan belajar berikutnya. i) Setelah semua modul untuk mencapai satu kompetensi tuntas dipelajari.C.20. bila belum menguasai benar materi pada kegiatan belajar sebelumnya.

TUJUAN AKHIR Spesifikasi kinerja yang diharapkan setelah Anda menyelesaikan modul ini adalah dapat berkomunikasi melalui telepon secara benar dan santun. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 5 .2: Penanganan Telepon D.C.20. Kinerja tersebut mencakup: q q q q q q Memahami fungsi telepon sebagai alat komunikasi Menerapkan etiket bertelepon Menjawab telepon masuk Melakukan kontak telepon Mencatat pesan pada formulir telepon Membuat format pesan telepon.Kode Modul: BM.

• Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual.Kode Modul: BM.20. Mengoperasikan pesawat telepon untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional. • Pemahaman fungsi tombol pada pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal.2: Penanganan Telepon E. • Menguasai fungsi penyetelan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi maksimal. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . • Menguasai prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual. Penggunaan pesawat telepon untuk menunjang komunikasi bisnis.2. • Pengenalan dan pemahaman jenis-jenis pesawat telepon. • Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomuni kasi secara profesional. KOMPETENSI Kompetensi : Mengoperasikan Alat-alat Komunikasi Kantor Sub-Kompetensi : Berkomunikasi Melalui Telepon Alokasi Waktu : 32 jam KOMPETENSI SUB KOMPETENSI -- KRITERIA UNJUK KERJA LINGKUP BELAJAR MATERI POKOK PEMBELAJARAN SIKAP • • • • • • Beretiket Hangat Sopan Rendah hati Hangat Bersikap menyenangkan PENGETAHUAN KETERAMPILAN C. • Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional.C. • Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual. • Pemahaman fungsi penyetelan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal.

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

F.

CEK KEMAMPUAN

Sebelum Anda mempelajari modul ini, jawablah semua pertanyaan di bawah ini dengan singkat dan tepat. Selanjutnya, pelajarilah materi-materi yang belum Anda kuasai kompetensinya. 1. 2. Apakah fungsi pesawat telepon bagi seorang sekretaris? Misalnya, Anda akan menelpon ke luar. apa yang Anda lakukan jika menggunakan telepon cara PABX dan PMBX? 3. Apa yang dimaksudkan dengan papan sambungan (switchboard) dan apa fungsinya? serta apa pula yang dimaksudkan dengan pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) dan apa fungsinya? 4. Ada berapa macam telepon, jika diklasifikasi berdasarkan (a)

penempatannya, (b) cara kerjanya, (c) cara sambungannya. Uraikan secara singkat jawaban Anda? 5. Menurut Anda bagaimana etiket bertelepon dengan benar dan santun, agar si penelpon merasa dihargai dan diperlakukan dengan baik? 6. 7. Hal-hal apa saja yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon? Apa yang harus Anda lakukan, jika mendapatkan telepon dari rekanan yang ingin berbicara dengan pimpinan, sementara pimpinan mengatakan tidak mau diganggu? 8. Bagaimana membuat format berita telepon yang efektif? Tuliskan pula contoh salam pembuka ketika Anda menerima telepon dan tuliskan kalimat yang bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat! 9. Susunlah langkah-langkah menelpon dengan benar! 10. Bagaimana jawaban Anda selaku sekretaris jika ada telepon yang menanyakan keterlambatan barang berupa 20 unit komputer merek Toshiba dan 10 unit printer merek Epson Stylus 2100 yang telah dipesan satu bulan yang lalu dan penelepon minta agar pesanan tersebut dikirim paling lambat dua hari dari hari ini, apabila terjadi keterlambatan lagi, pesanan akan dibatalkan?

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

BAB II PEMELAJARAN
A. RENCANA BELAJAR PESERTA DIKLAT
Kompetensi Subkompetensi Alokasi Waktu : Menerapkan pengarsipan surat dan dokumen : Menyimpan dan menemukan kembali arsip dengan sistem tanggal : 32 jam

Jenis Kegiatan

Tanggal

Waktu

Tempat Belajar

Alasan Perubahan

Tanda Tangan Guru

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

8

Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon

B. KEGIATAN BELAJAR
1. Kegiatan Pembelajaran: Mengoperasikan Pesawat Telepon A. Tujuan Pembelajaran Setelah menyelesaikan kegiatan belajar ini, Anda diharapkan: (1) (2) (3) dapat mengetahui arti hubungan telepon; dapat mengetahui macam -macam telepon dan hubungan telepon; dapat mengoperasikan pesawat telepon dengan cara yang benar dan santun, baik menerima telepon maupun melakukan kontak telepon; (4) B. dapat mencatat pesan melalui formulir telepon.

Uraian Materi Komunikasi dalam suatu organisasi, baik yang bersifat intern maupun

ekstern dapat dilakukan dengan berbagai macam cara. Salah satu cara berkomunikasi adalah dengan menggunakan telepon. Bagi seorang sekretaris, telepon merupakan piranti pokok guna mendukung efektivitas dan efisiensi kerjanya. Dengan telepon, informasi dapat disampaikan dan diterima dengan cepat, sehingga organisasi atau perus ahaan dengan cepat menindaklanjuti atau melakukan tindakan antisipasif. Hampir semua kegiatan bisnis pada masa kini memerlukan komunikasi melalui media telepon, seperti memperkenalkan perusahaan, memperkenalkan produk, memperkenalkan diri, memasarkan produk, meningkatkan relasi dengan pelanggan, mencari informasi, dan sebagainya. Pemakaian telepon yang efektif akan membantu keberhasilan dalam menjalin relasi bisnis. Namun perlu diingat bahwa pembicaraan melalui telepon bukan komunikasi tatap muka sehingga lawan bicara tidak dapat melihat cara nonverbal seperti mimik, ekspresi wajah, gerakan bagian tubuh dan sebagainya. Untuk itu, orang yang berkomunikasi melalui telepon harus berusaha untuk berbicara dengan suara yang jelas, tenang , santun dan menyenangkan.

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis

9

apalagi berhari-hari. tentu orang juga berbicara. telepon dipakai untuk menyampaikan dan menerima informasi dengan cepat. Melalui pesawat telepon di samping mendengar. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 10 .20. sehingga tentu saja kita harus segera mengangkat telepon itu dan tidak membiarkan deringan itu terlalu lama. Kringgg. Tindakan apa yang harus Anda lakukan apabila terdengar bunyi dering telepon? Dering merupakan tAnda bahwa ada panggilan dari jarak jauh. tidak perlu menunggu berjam -jam. Angkatlah Segera Perhatikan Gambar 1. karena dengan telepon baik komunikator (penyampai pesan) maupun komunikan (penerima pesan) dapat menyampaikan berita atau informasi pada saat yang sama.2: Penanganan Telepon 1. Pengertian Hubungan Telepon Kata telepon berasal dari kata tele dan phone yang berati 'jauh' dan 'bunyi' . dapat diketahui bahwa ada seseorang yang sedang menunggu sambutan atau jawaban kita. Sebagai sarana komunikasi. manusia masih mengalami kesulitan untuk berkomunikasi secara langsung dalam jarak yang jauh.. Sebagai alat komunikasi.Kode Modul: BM.!! Kringggg. pesawat telepon mempermudah saling komunikasi antarindividu pada tempat yang berlainan dan berjauhan. Karena itu jika telepon berdering.!! Kriinnggg…!!! Gambar 1 Dering Telepon 2-3 Kali. Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah peradaban manusia. karena beberapa saat yang lalu. Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung antara komunikator dan komunikan tetapi diperantarai dengan satu rangkaian elektronik yang disebut pesawat telepon.C.

Orang bisa membuat janji secara pasti melalui telepon sebelum mereka melakukan pertemuan langsung yang penting. Dewasa ini. Pesawat tunggal yang digunakan di lingkungan instansi biasanya dilengkapi dengan pesawat ekstensi (cabang-cabang). 2) Pesawat Telepon Telepon merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke pihak lain dari jarak jauh. Jenis Pesawat Telepon Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon.2: Penanganan Telepon Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. ada beberapa jenis pesawat telepon. Misalnya. 2.20. Macam-Macam Pesawat dan Hubungan Telepon a. maupun instansi tertentu. bahkan telepon telah menjadi sebuah kebutuhan.C. Hubungan di dalam intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelephone. yaitu 1) Intercom Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi di dalam. melakukan hubungan telepon merupakan bagian biasa dari kehidupan manusia. intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri at au dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi.Kode Modul: BM. telepon merupakan sarana penting dalam menunjang kelancaran aktivitas bisnisnya. baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor. nomor telepon pusat atau hotline Unesa adalah 031- Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 11 . Pesawat ini bisa digunakan di lingkungan keluarga. Dalam kegiatan bisnis. organisasi. Melalui telepon setiap orang dapat menjalin komunikasi dengan lebih efektif. Salah satu jenis pesawat telepon adalah pesawat tunggal. Di kantor.

2: Penanganan Telepon 8280009 adapun nomor pesawat eksistensinya sebagai berikut Fakultas Teknik: Eks. Teknik Mesin: Eks. Pesawat Telepon Tunggal 3) PMBX (Private Manual Branch Excharge) Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. dan Jurusan PKK: Eks. 501. 503. umumnya menggunakan ekstensi (lihat contoh penggunaan ekstensi pada butir 2 di atas). Jurusan Listrik-Elektronika: Eks. penelpon harus terlebih dahulu melalui operator.Kode Modul: BM. 500.C. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 12 . penelepon baru dapat berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki . Setelah tersambung. Penelepon harus menekan nomor yang telah ditentukan. Untuk menelepon. 502. Jurusan Teknik Sipil: Eks. 504.20. Gambar 2.

Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor (kode) yang telah ditentukan. penelepon telepon dikehendaki.C. Gambar 4 Contoh Telepon Tanpa Melalui Operator 5) Switchboard (papan sambungan) Switchboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar.20.Kode Modul: BM. Setelah itu. Penelpon dapat berhubungan langsung baru memutar nomor dengan yang cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar.2: Penanganan Telepon Gambar 3 Contoh Telepon Melalui Operator 4) PABX (Private Automatic Branch Excharge) Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 13 .

maka harus menekan atau memutar lebih dulu nomor 031. Misalnya. yaitu hubungan langsung antara bagian satu dengan yang lain dalam satu kantor. Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah kita dapat (a) (b) (c) meningkatkan kemampuan kerja.C.Kode Modul: BM. yaitu hubungan yang dilakukan komunikator dengan komunikan dalam satu lingkup daerah tertentu. ditinjau dari segi jarah jangkauannya dikelompokkan menjadi tiga 1) Hubungan antar bagian (intern). jika dari Pontianak ingin mengadakan telepon ke Surabaya. antarkota atau antar propinsi. 6) Loudspeaking telephone (pelantang suara telepone) Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memper keras volume suara telepon. 2) Hubungan lokal (setempat). baru diikuti nomor telepon yang dituju. Jenis Hubungan Telepon Hubungan telepon. namun dapat tetap dalam satu negara. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 14 . dalam satu kota.2: Penanganan Telepon yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari tempat satu ke tempat lain. 7) Telephone answering machine (mesin penjawab telepon) Alat ini dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk. b. menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada. meningkatkan efisiensi waktu. 3) Hubungan interlokal. Pada hubungan ini tidak perlu menggunakan atau memutar kode area tempat yang dituju. yaitu kode wilayah Surabaya. Setelah itu.20. Saat ini Swithboard masih digunakan untuk keperluan intern kantor yaitu untuk menambah sambungan telepon agar komunikasi setiap bagian dengan bagian lain tetap berjalan dengan lancar. yaitu hubungan telepon antara dua orang secara langsung dengan jarak jauh. Untuk melakukan hubungan ini terlebih dulu penelpon harus memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju.

c. sekretaris harus memperhatikan perbedaan waktu antar negara. Peletakan Pesawat Telepon Ditinjau dari peletakannya. penelepon bergantung pada jenis pesawat telepon.C. yaitu hubungan telepon langsung berjarak jauh dari seseorang atau organisasi di suatu negara dengan orang lain atau organisasi negara yang lain. Dalam melakukan hubungan internasional. atau pesawat. 2) 3) Telepon dinding ( wallphone). kapal atau pesawat . HP ini memiliki fasilitas dapat digunakan SMS (sort message services). menekan atau memutar kode negara. Sekarang di Indonesia telah menerapkan sistem SLJJ (sambungan langsung jarak jauh) untuk hubungan interlokal dan sistem SLI (sambungan langsung internasional) untuk hubungan internasional.20. kode wilayah. Akhir-akhir ini telepon genggam mengalami kemajuan yang pesat.2: Penanganan Telepon 4) Hubungan internasional (overseas call). ada empat macam telepon yang biasa digunakan pada suatu organisasi 1) Telepon meja (tablephone). interlokal. dan internasional). Selain dapat digunakan seperti hubungan telepon yang lazim (lokal. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 15 . Hampir-hampir tidak ada orang yang tidak memiliki dan tidak menggunakan hp-ini. Permintaan hubungan telepon internasional dapat dilakukan dengan menekan atau memutar terlebih dahulu nomor 001 atau 008. Setelah itu. baru kemudian nomor telepon yang dituju. Untuk melakukan hubungan di atas. agar tidak menyalahi etiket bertelepon. yakni telepon yang diletakkan pada mobil. Telepon mobil. 4) Telepon mobil atau telepon genggam (handphone). kapal. yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding. yakni telepon yang bisa dibawa kemana-mana oleh pemiliknya.Kode Modul: BM. yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja.

C. Di samping itu pesan tertulis tersebut bisa langsung mengingatkan pesan tanpa harus dituliskan lagi pada buku catatan sekretaris. (2) hubungan lokal. telepon dapat dikelompokkan dalam dua jenis seperti berikut. 2) Hubungan Langsung Yang dimaksud hubungan langsung jarak jauh adalah penelepon/ menelpon sendiri tanpa operator. Cara Kerja Telepon Ditinjau dari cara kerjanya. Rangkuman 1 1. meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan. Kalau sudah berhasil menghubungi nomor yang diinginkan.20. (3) hubungan interlokal.C.Kode Modul: BM. Melalui pesawat telepon orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah. komunikasi melalui sms ini bisa dilakukan secara tertulis atau melalui suara (voice).2: Penanganan Telepon d. 3) Hubungan Langsung dengan SMS Hubungan langsung jarak jauh ini dapat dilakukan sampai melintas i batas negara hanya dengan menggunakan layanan pesan pendek (SMS). Ada empat macam hubungan telepon. dan (4) hubungan internasional. Berikan nama dan nomor telepon orang yang ingin dihubungi dan sebutkan juga nomor telepon pesawat sendiri. 2. operator sentral akan meminta hubungan dengan orang yang dikehendaki dan menunggu sampai orang yang dituju siap untuk bicara. Dengan memutar kode atau nomor sambungan langsung jarak jauh. 1) Hubungan Melalui Operator Bila melalui operator. Layanan telepon jenis SMS ini banyak digemari karena biayanya yang murah dan cepat. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 16 . penelepon mem utar/menekan nomor operator sentral untuk minta hubungan perorangan. yaitu (1) hubungan intern. Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. penelpon langsung bicara.

terdapat empat jenis telepon . PMBX (Private Manual Branch Excharge). (3) telepon mobil-pesawat-kapal. Tanyakanlah kepada petugas yang kepada guru/instruktur Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 17 . 3. PABX (Private Automatic Branch Excharge). Ada tiga macam cara kerja melakukan telepon. Bila di sekolah Anda ada pesawat telepon yang khusus untuk praktik maka gunakanlah itu. Catat semua penjelasan petugas toko bila ada yang belum Anda pahami. switchboard (papan sambungan). Ada beberapa jenis pesawat telepon. di antaranya intercom. PABX ( Private Automatic Branch Excharge). telephone answering machine PABX dan PMBX. Pada toko yang Anda kunjungi. Tanyakanlah prosedur penggunaan pesawat telepon untuk menerima maupun mengadakan sambungan telepon.Kode Modul: BM. Laporkan hasilnya secara tertulis Pembina untuk mata diklat ini. Anda bisa tanyakan pula kepada petugas toko tentang fungsi dan cara kerja masing-masing pesawat telepon tersebut. D. yaitu interkom. 2. Tugas 1 Dalam menjalankan tugas ini.2: Penanganan Telepon 3. Cobalah Anda datang ke toko elekt ronik yang menjual berbagai pesawat telepon yang terdekat di kota Anda. Catatlah keterangan yang Anda peroleh dari mereka. misalnya PT Telkom. pesawat telepon. yaitu (1) hubungan melalui operator. yakni (1) telepon meja. loudspeaking telephone (pelantang suara telepone). Anda harus mencari kantor pemerintah atau swasta. PMBX (Private Manual Br anch Excharge). loudspeaking telephone (pelantang suara telepone). Tanyakan kepada penjaga toko tersebut tentang berbagai pesawat telepon. selain mengamati berbagai pesawat telepon. Jika tidak ada. 1. telephone answering machine (mesin penjawab telepon) 4. dan (4) telepon genggam (handphone atau mobile phone). pesawat telepon. (2) telepon dinding. switchboard (papan sambungan).C. 5. (2) hubungan langsung. Anda diminta melakukannya dengan sungguh-sungguh.20. Ditinjau dari peletakannya. serta (3) hubungan dengan menggunakan SMS (Sistem Makluman Singkat).

menerima telepon.Kode Modul: BM.C. 5. 3. a) Sampaikan informasi penting tentang penundaan rencana rapat . Apa yang dimaksudkan dengan pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) dan apa fungsinya? Misalnya. 5. ada guru atau teman yang memiliki HP. mengirim-menerima SMS. uraikan secara singkat jawaban Anda? 7. apakah yang harus Anda lakukan jika hendak menelpon ke luar? Bagaimana pula seandainya tempat itu menggunakan sistem PMBX? 6. 2. Bila di sekolah Anda. baik untuk menelpon. Bila di sekolah ada pesawat telepon untuk praktik. Ditinjau dari cara kerjanya. Simulasikan secara berpasangan dan bergantian peran dengan teman-teman Anda.2: Penanganan Telepon bersangkutan tentang cara penggunaan telepon dengan sistem PABX. telepon dapat diklasifikasikan menjadi berapa. Tes Formatif 1 1. b) Sampaikan pesan bahwa Anda telah menelepon seseorang yang kebetulan tidak ada di tempat.20. Apakah fungs i pesawat telepon? Apakah yang dimaksud PABX dan PMBX? Kapan hal tersebut digunakan? Apa yang dimaksudkan dengan papan sambungan (switchboard) dan apa fungsinya? 4. telepon diklasifikasi menjadi berapa macam atau jenis telepon. Anda sedang berada di tempat yang menggunakan telepon dengan sistem PABX. Ditinjau dari peletakannya. sebutkan dan uraikan dengan singkat cara kerjanya? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 18 . tanyakanlah cara menggunakan HP tersebut. E. p injamlah telepon di kantor sekolah Anda. Tanyakan apa yang harus Anda lakukan jika hendak menelpon ke luar? Bagaimana pula seandainya jika di tempat itu menggunakan sistem PMBX? 4. dan mengoperasikannya untuk keperluan internet (bila memungkinkan).

Ditinjau dari cara kerjanya. yakni (a) telepon meja (tablephone). telepon mobil. 4.2: Penanganan Telepon F. yakni (1) berhubungan telepon melalui operator. telepon diklasifikasi menjadi tiga.C. Fungsi telepon adalah untuk berkomunikasi antara pengirim dan penerima pesan dari dalam dan luar. (c) Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 19 . 7. 5. meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan. Bila menggunakan telepon dengan sistem PABX. Kunci Jawaban Formatif 1 1. 2. orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah. 6. kapal. baru kita tekan . 9. telepon diklasifikasikan menjadi tiga. Pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) adalah alat yang digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon. Ditinjau dari peletakannya. yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari satu tempat ke tempat lainnya. yang harus kita lakukan pertama kali saat menelepon ke luar adalah memutar/tekan nomor khusus. Yang dimaksud PMBX (Private Manual Branch Excharge) adalah suatu jenis telepon yang tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator.20. Papan sambungan (switchboard) adalah alat komunikasi yang terdiri atas papan panel yang lebar. PABX (Private Automatic Branch Excharge) adalah suatu jenis telepon yang memiliki saluran langsung tanpa harus melewati operator.Kode Modul: BM. (b) telepon dinding (wallphone). Melalui pesawat telepon. (2) berhubungan telepon secara langsung dengan nomor yang kita tuju . 3. misalnya nomor 9 setelah terdengar nada sela. dan (3) berhubungan melalui layanan pesan singkat SMS dengan HP (telepon genggam). atau pesawat. yang berfungsi untuk memperbesar suara sehingga penerima telepon tidak harus meninggalkan pekerjaan yang ada. tombol nomor yang akan kita tuju. 8.

(3) m enggunakan tata-cara bertelepon secara beretiket yang santun. makanminum. adil dan lain-lain. sementara itu etiket membahas apa yang sopan dan pantas. Lembar Kerja 1 Disediakan seperangkat alat tulis dan. Sedangkan etiket (bahasa Perancis Etiquette) adalah tata krama. Menuliskan fungsi telepon sebagai alat komunikasi 2. B. (2) berkomunikasi dengan telepon. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah baik-buruk. berkunjung. Kegiatan Pembelajaran 2: Etika Penanganan Telepon A. Mengidentifikasi jenis pesawat telepon. benar-salah. atau tata pergaulan.” Etiket diterapkan. salah. melayani atau menerima tamu. Uraian Materi 2 Etiket Bertelepon Banyak orang menyamakan begitu saja kata etika dan etiket padahal keduanya memiliki pengertian berbeda. dan seterusnya. Memilih jenis hubungan telepon sesuai kebutuhan dalam berkomunikasi 4. Mengoperasikan pesawat telepon.Kode Modul: BM. peserta diklat dapat mengoperasikan fungsi telepon sebagai alat komunikasi dengan benar. sopan santun. bertamu. dalam percakapan. pesawat telepon/pesawat komunikasi. tepat-tidak. 3. 2.20. Kalau etika membahas apa yang benar. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 20 .C. bertelepon. Anda diharapkan dapat (1) m emahami tata-cara bertelepon dengan menggunakan etiket yang baik dalam penggunaan telepon. jujur.2: Penanganan Telepon G. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 2 Setelah memahami modul dua tentang etika penanganan telepon ini. Langkah Kerja 1.

Penampilan yang menarik tidak akan tampak dalam hubungan bertelepon. tegas. memakai busana yang up to date. orang luar sering menyimpulkan pribadi penerima telepon dan citra perusahaan. hubungan baik yang dibina dengan orang yang belum pernah ditemui akan sangat besar manfaatnya. Sebaliknya. dan bagaimana cara menyatakannya di telepon. kita tidak perlu tampil dengan cantik dan menarik. Dengan hanya mendengar suara. Tidak salah. Bagi penerima telepon sendiri. kita memang tidak berhadapan dengan orang yang kita ajak berkomunikasi. Walaupun begitu. Hal terpenting adalah suara yang jelas. karena tugas sekretaris bukan hanya menerima atau menel epon. Walaupun orang tidak bisa melihat perilaku penerima telepon.20. Satu kali saja pelayanan telepon tidak memuaskan.kali beranggapan bahwa orang yang menelepon ini tidak melihat siapa yang menerima telepon. Jangan sekali. penampilan tetap tidak boleh diabaikan. Akan tetapi. apa yang dikatakan. Dengan suara yang merdu didengar. maka dapat menghancurkan citra perusahaan sebelumnya. Untuk itu. jika ada kesan pertama orang luar terhadap perusahaan atau kantor dapat timbul dari cara pembicaraan di telepon. hangat. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 21 .Kode Modul: BM. lalu penerima telepon dapat semaunya dan berbicara kurang sopan. Suara penerima telepon (sekretaris atau resepsionis) mencerminkan citra organisasi/perusahaan. juga tidak perlu menampakkan wajah yang ramah dan penuh senyum seperti layaknya menerima tamu. kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan. Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang citra pimpinan dan perusahaan berdasarkan reaksi yang mereka peroleh pada waktu menelepon. Layanilah orang yang bertelepon dengan senang hati dan santun. dan bersahabat. tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunikasi dengan kita. jika sikap baik dalam melakukan pelayanan telepon dapat Anda berikan maka gambaran yang baik terhadap perusahaan akan terbentuk pula.2: Penanganan Telepon Bagaimana etiket bertelepon? Ketika kita menggunakan pesawat telepon. tetapi jalan pikiran penerima telepon dapat dirasakan melalui pembicaraan yang dilakukannya ketika dia menjawab telepon. Dengan demikian.C. penerima telepon harus selalu bersikap ramah dan memberikan kesan bahwa ia benar-benar ingin membantu. namun terkesan ramah.

Memulai Percakapan 4.Kode Modul: BM. 3.2: Penanganan Telepon Sikap wajar dan ramah dalam menelepon mungkin lebih penting daripada sikap dalam kontak langsung (bertemu muka). tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja.C. Adapun hal -hal yang penting dan harus kita perhatikan dan kita laksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut. maksimal tiga kali berdering. 1. Memang kita tidak berhadapan langsung dengan orang yang kita ajak bicara. Jangan memulai pembicaraan hanya dengan ucapan kata halo. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. 2. Tunjukkanlah ketulusan dan kemauan untuk mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara di telepon. tanpa harus memotongnya pembicaraan penelepon memberikan kesempatan kita untuk menjawabnya. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. akan tetapi etiket dalam bertelepon tidak boleh diabaikan. kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 22 . Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan telepon.” Dalam hal ini. Gambar 5. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon.20. segeralah angkat dan jawab dengan sopan. Siapa pun yang sebelum nada sela yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya. Sekretaris yang pada umumnya wanita. sering tergoda dengan “hobi ngerumpi.

apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan. Sebaliknya. bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita. 6. Oleh karena itu. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon. bila kita berbicara terlalu lambat. Jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan sehingga kadang-kadang kita meminta penelepon untuk mengulangi pembicaraan dengan ungkapan. Berbicaralah dengan tempo yang tepat. Bagaimanapun juga.Kode Modul: BM. Jangan pula berbicara dengan suara terlalu keras . tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. lancar. tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar. bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. konsentrasikan pikiran kita pada percakapan tersebut. “apa. 7. Sebaliknya. orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu. ucapkan dengan kata yang jelas. seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon. Bila kita berbicara terlalu cepat.20. Namun. bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. 8. 9. Artinya. kemudian kita bertanya. bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. dan kecepatan yang normal. Berusahalah mendengarkan mitra bicara kita. Hindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu.2: Penanganan Telepon petugas kantor. kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. 5. di samping pokok pembicaraan. orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita.C. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan . Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya. Saya harus berbicara dengan siapa ya? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 23 . Perhatikan volume suara.

Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam berkomunikasi melalui telepon 1. Gambar 6 Cepat Tanggapi Jika Ada Dering Telepon 12. Jangan lupa mengucapkan terima kasih (thank you) dan kembali (you are welcome). Ada baiknya kita tanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk berbicara. Memakai bahasa informal. sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya.C.20. terutama kepada orang yang belum akrab/asing 2. 14. 15. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk. Letakkan gagang telepon dengan perlahan. serta mengucapkan salam Selamat pagi atau Selamat siang ketika mengakiri pembicaraan. Catat hal-hal penting yang akan disampaikan.2: Penanganan Telepon 10. 11.Kode Modul: BM. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon 3. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembic araan dan jangan bicara di telepon sambil makan atau berdecak. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap pekerja. 13. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 24 . Akhiri pembicaraan dengan tepat. Bersegeralah minta maaf jika membuat kesalahan-kesalahan pada waktu bertelepon.

Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama. tetapi sebutkan nama dan perusahaan Anda. Etiket bertelepon adalah tata krama. Berbicara terl alu banyak basa-basi 5. serta hangat dan bersahabat.20. Berbicara seperlunya. 3. nama dan jabatan yang dituju. dengan volume suara cukup jelas.Kode Modul: BM. Berbicara dengan nada kasar atau membentak 6. tanpa penjelasan. Rangkuman 2 1. hindari kata-kata yang bisa menyinggung perasaan penelepon. hanya bunyi musik yang diperdengarkan 8. kecuali hanya sesekali dan seperlunya. segera lah angkat. Siapkan perlengkapan seperlunya ketika akan melepon. Panggilan telepon disambungkan ke alamat yang salah berkali-kali 9.2: Penanganan Telepon 4. Hal-hal penting etiket bertelepon adalah sebagai berikut • • Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali. Berikan respon secara cepat dan lugas. tegas. sopan santun. C. serta pokok pembicaraan. Berkatalah dengan sopan dan hangat. Ketika bertelepon di kantor. terkesan ramah.C. • • • • • • Jangan gunakan telepon untuk hal-hal di luar urusan kantor. Etiket bertelepon yang baik adalah berbicara dengan jelas. Nada dan intonasi yang terkesan malas atau tak ramah. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penel epon (tidak melamun). seperti nomor telepon yang dituju. buku catatan dan pensil. hangat. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 25 . Berbicara dengan nada memerintah 7. jangan membuka pembicaraan menerima telepon dengan sebutan hallo. tegas dan lancar. tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon). dan bersahabat. 2.

Anda secara berkelompok 3-4 orang diminta mendatangi kantor-kantor pemerintah atau swasta dengan tujuan untuk menggali informasi tentang etiket dalam bertelepon. dan bersahabat. 3. minta nomor penel epon. Buatlah laporan nya secara tertulis . etiket bertelepon yang santun. 2. agar si penelpon merasa Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 26 . hangat. 2. Tuliskan hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon.Kode Modul: BM. minta maaf jika ada kesalahan. Diskusikan hasil informasi yang telah Anda peroleh dengan kelompokkelompok lain. volume suara dalam berdialog (buat 4 kalimat dialog dengan teman terdekat Anda). Jangan telepon sambil makan. (b) m emberi kesan yang positip pada si penerima telepon. Etiket bertelepon yang baik adalah (a) berbicara dengan jelas. dan akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih. (c) jangan menunjukkan nada kesal apabila ada hal -hal yang kurang menyenangkan. terkesan ramah. dan sejenisnya. 3.2: Penanganan Telepon • • • Tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara. etiket yang diterapkan oleh kantor-kantor swasta dan E. misalnya cara menanggapi panggilan telepon. serta letakkan telepon secara perlahan. Tugas 2 1. Kunci Jawaban 2 1.hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon. Tes Formatif 2 1. Simpulkan pemerintah. tegas. F.20. D.C. Catat pesan. (d) siapkan informasi yang perlu disampaikan. Tuliskan dihargai? Simulasikanlah hal.

Kode Modul: BM.2: Penanganan Telepon 2.20. Membuat contoh dialog 4 kalimat: Penelpon Penerima Telepon Penelepon : Menekan nomor 3713328 : Selamat pagi . seakan-akan berbicara berhadapan muka. c. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 27 . ingin menanyakan tentang pelaksanaan tukar guling fasum yang ada di perumahan Babatan Pilang Surabaya. sehingga akan memberi kesan ramah dan ingin membantu. latihlah atau biasakan diri tersenyum waktu menelepon. Bersikaplah melayani dalam menanggapi penelpon karena siapa pun yang menelepon adalah penting bagi organisasi atau perusahaan.C. maksimal 2-3 kali berdering.hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima sebagai berikut a. Penerima Telepon : Oh ya. Bicara di telepon sambil makan atau berdecak. Septiani bicara. Anggapan bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap penerima. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon sebagai berikut a. b. PT Mekar Abadi. Suara terlalu keras . telepon adalah Jangan mem biarkan telepon berdering terlalu lama. karena itu dilayani dengan sebaik-baiknya. Hal. c. : Selamat pagi ibu Septiani. b. adakah yang dapat saya bantu. Bersikaplah wajar dan ramah dalam bicara. ini dari PT HG PRATAMA. Bapak Rudiansyah. apakah Bapak belum menerima undangan dari kami yang telah dikirim minggu lalu? 3.

Panggilan telepon ditransfer ke alamat yang salah. Lembar Kerja 2 1. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen. Mengidentifikasi hal-hal yang penting untuk diperhatikan dan dilaksanakan pada waktu bertelepon. i. tegas. Berbicara terlalu banyak basa-basi. tanpa penjelasan. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.20. k. g. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah. Berbicara dengan nada memerintah. e. Menerapkan etika berkomunikasi dengan pesawat telepon. Menanggapi penelepon secara wajar dan melayani. Langkah Kerja a.2: Penanganan Telepon d. f. hanya bunyi musik yang diperdengarkan. e. nada bicara. h. Menerima panggilan telepon dengan senang hati. Sediakan seperangkat alat tulis dan pesawat komunikasi. Membatasi pembicaraan yang penting sesuai dengan pokokpokok pembicaraan. bersahabat dan wajar dalam berkomunikasi dengan telepon. suara. b. G. l. 2. Berbicara dengan nada kasar atau membentak. hangat. f. c. Peserta diklat diharapkan dapat telepon/pesawat menerapkan etika bertelepon dengan santun dan dengan benar dari sisi sikap. Biarkan penelepon menunggu terlalu lama.C. Mengatur volume telepon atau berbicara dengan suara yang santun. Berbicara dengan ramah. Memakai bahasa informal. d.Kode Modul: BM. terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon. g. j. bahasa. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 28 .

Kode Modul: BM. B. 1. kini akan diuraikan prinsip-prinsip etiket yang harus dilakukan seorang sekretaris yang akan bertelepon. Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon a. Kegiatan Pembelajaran 3: Menerima Telepon A. harus segera diangkat.20. • Saat menerima telepon. sementara itu tangan kanan siap dengan alat tulis.C. sebab akan mengganggu suasana kerja. jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari tiga kali. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 29 . Uraian Materi 3 Dengan tetap berpegang pada etiket dalam hubungan telepon. angkat gagang telepon dengan tangan kiri. Anda diharapkan dapat: 1) memahami etiket/cara bertelepon yang santun. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 3 Setelah mempelajari materi modul tentang menerima telepon. Karena letak ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan. yakni (1) langkah-langkah dalam menerima telepon dan (2) langkah-langkah dalam menelpon. 2) bertelepon dengan cara yang benar dan santun. dering telepon yang terus -menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan. Teknik Mengangkat Telepon • Setiap kali telepon berdering.2: Penanganan Telepon 3. Langkah-langkah dalam berhubungan telepon dapat dibagi menjadi dua.

ibu.2: Penanganan Telepon Gambar 7 Teknik Mengangkat Telepon yang Baik b.” Walaupun percakapan dilakukan melalui telepon. misalnya Bapak Djoko. tangan kiri memegang gagang telepon. “Ini siapa sih. tetapi tambahkan identitas diri penelepon. Menyiapkan Buku Catatan Siapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting.Kode Modul: BM. Tetapi jangan sampai kita bertanya seperti anak kecil. kita dapat saya mengajukan dengan pertanyaan.C. tangan kanan mencatat pesan yang disampaikan. tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan penelpon. misalnya. Memberi Salam Kepada Penelepon Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelepon. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 30 .” bolehkah saya mengetahui mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?. Bila penelepon lebih dulu mengucapkan salam dan kemudian menyebutkan identitas dirinya. sebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima telepon). Jika penelepon tidak menunjukkan identitas dirinya. atau saudara.20. atau “Maaf. c. Sekretaris harus dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya. kita tidak cukup menyapanya dengan bapak. misalnya “Maaf dapatkah mengetahui dengan siapa saya berbicara?. Kemudian.

Misalnya. Sekretaris diharapkan dapat menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan. apakah berkenan dihubungkan dengan wakil pimpinan. Hindari pembicaraan hanya dengan sapaan kata halo saja. Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan Bapak Soeryanto dari Unesa. Sebutkan nama Anda/jabatan Anda/nama perusahaan. Bapak pimpinan sedang mengadakan rapat. dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja atau dengan alasan yang lain. PT DANA PERTAMA.” “Selamat sore. “Maaf.2: Penanganan Telepon d.20. penerima telepon dapat menjawab sebagai berikut. Kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan. di sini PT DANA PERTAMA. apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau?” Percakapan serupa dapat juga dilakukan. apabila pimpinan sedang dinas keluar. katakan bahwa pimpinan sedang on line atau sedang melakukan pembicaraan dengan telepon lain. di sini.Kode Modul: BM. misalnya dengan mengatakan. Hal ini biasanya terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang mengadakan rapat . PT DANA PERTAMA.C.” “Selamat siang. katakan kepadanya untuk menunggu sebentar karena kita harus menstranfer hubungan tersebut ke telepon pimpinan. agar penelpon tidak terlalu lama menunggu. Contoh: • • • “Selamat pagi. Pada saat menjawab penelepon. Membuka Pembicaraan Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada di tempat kerja. sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail. jika pimpinan sedang menelpon seseorang. tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat. Anda dapat juga mengajukan pertanyaan. dengan Fina di sini” Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 31 .

” Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya. Contoh: Kode abjad untuk memperjelas atau menegaskan ucapan dapat dilihat di bawah ini. Sebagai contoh: Yang ingin dihubungi Ardi. “Siapa ini?”. bukan Andi. Yang ingin dihubungi Halimah.2: Penanganan Telepon • • • “Selamat siang. Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet untuk memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata yang kurang jelas. penerima telepon dapat bertanya: • • “Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang bicara?” “Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya bicara?” Hindari pertanyaan seperti berikut.Kode Modul: BM. Hubungkan Dikehendaki Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki.C. bukan Fatimah. Segera Penelepon dengan Nama/Nomor yang Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 32 .20. Septiani di sini. atau “siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau “Siapa yang bicara?” e. selamat siang” “Administrasi Perkantoran. dengan Septiani di sini” “Pesawat 213.

” 2. Jika • • • • penelepon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan. jawablah dengan lembut atau sopan. Pak/Bu.Kode Modul: BM. Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju.20. “Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?” “Ya. ucapan: “Terima kasih atas kesabaran Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 33 .C.2: Penanganan Telepon Huruf A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Kata yang Digunakan Untuk Diucapkan Alpha Beta Charlie Delta Echo Faxtrot Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike November Oscar Pap Quebeck Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey X-Ray Yankee Zero Alfred Benyamin Charles David Edward Frederick George Harry Isaac Jack King London Mary Nellie Olver Peter Queen Robert Simon Tommy Uncle Virginia William X-Ray Yellow Zebra atau atau atau atau f. Menciptakan Kesan yang Baik 1. apakah dapat menunggu?” Hindari ucapan: “Tunggu yah” atau “Bentar yah.

20. Contoh ucapan yang baik: − “Bapak/Ibu …. Hal ini karena kondisi mengharuskan. Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. tetapi tetap sopan. penerima telepon harus: a) Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang yang dicari secara singkat. dapatkah saya membantu Anda?” − “Bapak/Ibu ….2: Penanganan Telepon menunggu Bapak/Ibu. Adakah yang bisa saya bantu? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 34 . apakah Anda akan meninggalkan pesan?” b) Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas penelepon. Sebagai contoh: Keadaan Sebenarnya Pimpinan sedang mengadakan rapat dengan para relasi Jawaban yang Bijaksana Bapak Pimpinan sedang tidak di tempat sekarang. dapatkah Anda menelepon kembali?” − “Bapak/Ibu …. sedang keluar. dan menyenangkan. sedang keluar. sedang keluar.Kode Modul: BM. hati-hati. penerima telepon harus dapat menjawab dengan bijaksana. Sekarang Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu ………. tetapi beliau akan kembali segera Bapak Pimpinan sedang di Bapak Pimpinan sedang keluar ruang Bapak … dan telepon dapat disambung ke sana Bapak Pimpinan pulang Bapak Pimpinan sedang tidak di ruangan mungkin di bagian lain. Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar.C. Oleh karena itu.” 3. 4.

20. menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya. penerima telepon berbicara: “Maaf Anda telah salah sambung.2: Penanganan Telepon karena sakit. 5. kantor untuk satu atau dua hari ini. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 35 . menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan kembali pesan tersebut. g. Jika penelepon salah sambung. 3. dan sebagainya 6. Bapak Pimpinan sedang menelepon. penerima telepon harus mendengarkan baik-baik dan jangan mengganggu pimpinan. Bapak Pimpinan sedang on line telepon lain Bapak Pimpinan sedang mengikuti seminar.Kode Modul: BM.C. penerima telepon sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata: − “Ya” − “Tentu” − “Ya. mencatat segala sesuatu yang diperlukan. 4. Ketika penelepon berbicara. Di sela-sela pembicaraan. penerima telepon harus selalu menyiapkan formulir atau lembar pesan (block note) dan alat tulis di sekitar tempat telepon. Mencatat Pesan Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju. penerima telepon harus 1. di sini 7431265” (identitas penerima telepon). 5. Untuk itu. 2. saya tahu” − “Benar”. hal ini penting bila penerima telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali. sampaikan pesan tersebut kepada yang berhak menerima. memberikan keterangan yang jelas dan lengkap. Bapak Pimpinan sedang seminar.

C.2: Penanganan Telepon Catatan Pesan Telepon Tanggal Gambar 8 Formulir atau Book Note untuk Menerima Telepon Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 36 .Kode Modul: BM.20.

Tanggal Waktu Dari Perusahaan Alamat No...................... ............. .... Telepon Untuk Pesan : : : : : : : : : : : : ........... ........................................................................... ....................................................................................C................................ Jakarta........ .......... WIJAYA NEGARA 17 JAKARTA TIMUR BERITA TELEPON Hari....................... ......................... .....................................................................................................................................2: Penanganan Telepon PT UNIK SEPTHIANI JLN......... ……………........................................................ .....................Kode Modul: BM.................................................... Gambar 9 Formulir Berita Telepon 1 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 37 ..................................................................... .........20........................... ................ Yang menerima telepon........... ... ............. .............................

Salam Penutup Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon.20. : ………………………… …………. : ………………………… …………. : ………………………… …………. Dengan pesan: ( ) Minta waktu untuk bertemu ( ) Akan datang ( ) Ingin bertemu ( ) Menjawab telepon ( ) Mohon ditelepon kembali ( ) Akan menelepon kembali ( ) Lain-lain …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… Diterima oleh: ………. tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik oleh penelepon. : ………………………… ………….Kode Modul: BM.. penerima telepon sebaiknya mengucapkan “Selamat pagi” atau “siang” atau “sore” dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon.C. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 38 .2: Penanganan Telepon Untuk Dari Kantor Jabatan No. Tanggal: ………. Pukul: …… Gambar 10 Formulir Berita Telepon 2 h. Telepon : ………………………… ………….

Menerima telepon harus dilakukan dengan senang hati. Hal ini tampak dari cara orang berbicara. Cara menerima telepon menimbulkan kesan atau penilaian penelepon terhadap sikap dan kepribadian penerima telepon dan p impinan serta perusahaan tempat penelpon bekerja. serta pilihan kata ketika seseorang merespon pembicaraan orang lain. Bagaimanakah cara menyampaikan pesan kepada pimpinan Anda atau penerima pesan yang lain? Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 39 . 2. asal dan jam telepon. dia mencatat pesan yang kurang lengkap sehingga pesan yang diterima oleh direkturnya pun menjadi salah. Hal ini berdampak pada kemungkinan relasi kerja antara kedua perusahaan itu di masa yang akan datang.2: Penanganan Telepon B. Pengamatan dapat Anda lakukan terhadap cerita sinetron di TV atau kantor-kantor terdekat di sekitar sekolah Anda. Rangkuman 3 1.Kode Modul: BM.20. C. dan diskusikan hasil pengamatan itu di kelas! 2. Tugas 3 1. Catatlah berita telepon atau pesan yang dikirim melalui telepon dengan jelas. Ia seorang sekretaris yang baik. nada berbicara dan intonasi berbicara. direktur sebuah perusahaan rekanan. tanpa harus merasa terganggu. 3.C. Patria adalah seorang sekretaris di sebuah perusahaan. Jangan menyampaikan pesan secara lisan. Catat pula nama penelpon. Lakukan pengamatan terhadap cara seorang sekretaris atau pekerja kantor merespon telepon yang masuk. buatlah laporannya. Apakah yang harus dilakukan oleh Patria agar keadaan tersebut tidak terlanjur terjadi? 3. Catatlah tentang hal-hal yang Anda amati tersebut. ketika menerima telepon dari Pak Anton. tetapi tidak seperti biasanya. serta nama penerima telepon.

Apa yang harus Anda lakukan? 2.20. Tuliskan kalimat yang bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat! Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 40 . Tes Formatif 3 1. Jalan kesatrian 8 H. Situasi penelepon: Penelpon menyampaikan berita pada PT WIJAYA RAYA. Kembangkan atau buatlah format berita telepon yang Anda anggap efektif.C. pada lembar format berita telepon. Tuliskan contoh salam pembuka ketika Anda menerima telepon! 4. Situasi Penerima Telepon: Anda adalah sekretaris pada PT WIJAYA RAYA.12 Matraman Jakarta Timur. dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaanpertanyaan yang diajukan oleh Direktur PT Hutama Karya tentang keterlambatan pengiriman 20 unit komputer dan 10 unit printer serta sampaikan maaf atas kelalaian dari perusahaan Anda.2: Penanganan Telepon D.Kode Modul: BM. sehingga merugikan pemesan karena banyak pelanggan yang kecewa. bahwa pesanan berupa 20 unit komputer dan 10 unit printer terlambat diterima selama 12 minggu. Anda diminta. Catat pesanpesan yang disampaikan PT Hutama Karya. (kalimat dapat dikembangkan oleh penelpon yang penting maksud dan tujuan terpenuhi). 3.

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 41 . Kunci Jawaban 3 1. 4. Mengucapkan salam dan identitas diri Etika Berbicara: § Intonasi § Nada Suara § Kejelasan § Pengucapan konsonan dan vokal § Pengaturan nafas § Ketenangan dalam bicara/tidak terburu-buru Mengakhiri pembicaraan dan memberikan salam penutup Cara meletakkan gagang telepon Kemampuan mengumpulkan hasil pembicaraan/pesan.Kode Modul: BM. 7. 0 8 10 0 Skor Peroleha n Ket. 2. 6. Jumlah Skor Max .C. 1. 5 3 10 15 2 3 5 4 3 5 10 3 25 100 3. Rambu-rambu penilaian menangani telepon masuk No Kriteria Mengangkat Telepon pada Dering pertama Dering ke dua Dering ke tiga Lebih dari tiga Mengangkat Telepon dengan tangan: Kiri kanan Kesiapan menerima pesan dengan alat tulis dan format pesan telepon. 8.20.2: Penanganan Telepon F. 5.

Tanggal: ………. : ………………………… …………. Menulis kalimat -kalimat bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 42 . di sini PT DANA PERTAMA. ………………………………………………………………………… ………... : ………………………… …………. Pukul: …… 3...C.. Selamat Siang. ………………………………………………………………………… ………. ada yang dapat saya bantu... 4. : ………………………… …………. Membuat salam pembuka a. : ………………………… ………….. Diterima oleh: ………. dengan Septiani di sini. ………………………………………………………………………… ………. b.. ………………………………………………………………………… ………...Kode Modul: BM..20. Dengan pesan: • Minta waktu untuk bertemu • Akan datang • Ingin bertemu • Menjawab telepo • Mohon ditelepon kembali • Akan menelepon kembali • Lain-lain ………………………………………………………………………… ………. Membuat format berita telepon Untuk Dari Kantor Jabatan No. ………………………………………………………………………… ………..2: Penanganan Telepon 2. dengan Unik di sini. Selamat pagi. Telepon : ………………………… …………...

20. tetapi beliau akan kembali segera. Mencatat pesan pada format penerima telepon 5. berikut ini adalah alat -alat yang dibutuhkan. Alat Agar latihan ini dapat berjalan dengan baik. b. adakah pesan yang akan Bapak/Ibu tinggalkan? G. q q q q alat tulis (pulpen. ada yang dapat saya bantu.Kode Modul: BM. Mengambil formulir penerimaan pesan dan mencatat pesan telepon dengan benar. Bapak pimpinan sedang keluar ruangan mungkin di bagian lain. Mengangkat gagang telepon ketika telepon berdering 2. Menanyakan Keperluan penelepon dengan ramah dan penuh perhatian 4. Bahan q 3. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 43 . Mengucapkan salam 3. Mohon maaf. kertas) pesawat telepon meja dan kursi (tempat pesawat telepon dan duduk Anda) format penerima pesan Pesan lisan 2. Menyalin pembicaraan dan mengucapkan salam penutup 6. Bapak Subroto sedang menelepon.C. Langkah Kerja 1. Lembar Kerja 3 Menerima telepon dan mencatat pesan yang masuk 1. Bapak pimpinan sedang tidak di tempat sekarang. c.2: Penanganan Telepon a.

Langkah dan Teknik Menelepon a. Tujuan Kegiatan Belajar 4 Setelah mempelajari modul tentang menelpon atau menghubungi seseorang melalui telepon ini Anda diharapkan dapat 1) menyebutkan langkah dan teknik menelepon 2) menelepon ke lingkungan intern dengan cara yang benar 3) menelepon keluar secara langsung dengan cara yang benar 4) menelepon keluar melalui operator dengan cara yang benar 5) menelepon keluar tetapi diterima melalui operator. Uraian Materi 4 1. Sebelum Menelepon 1) Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi Jangan mengangkat gagang telepon sebelum Anda benar-benar yakin nomor telepon yang dituju 2) Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil percakapan atau menulis pokok-pokok pembicaraan.2: Penanganan Telepon 4.20. Saat Menelepon Gambar 11 Telepon Model Tekan 1) 2) Angkat gagang telepon. B. b. dengar nada pilih Tekan nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju 44 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . Kegiatan Pembelajaran 4 : Menelepon A.Kode Modul: BM.C.

1) Angkat gagang telepon. misalnya “Selamat pagi. Kemudian. contoh: (a) telepon Interlokal telepon yang dituju. Misalnya Kode internasional : (001) (61) 2 8180765 : 001 atau 008 Kode negara (misalnya Australia): 61 Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney): 2 Nomor telepon yang dituju: 8180765 4) Apabila penelepon mendengar nada pilih. 6) Apabila sudah benar. atau nada sibuk. pastikan bahwa nomor yang dituju benar. sebutkan identitas Anda sebagai penelpon atau kantor penelepon. Catat semua jawaban yang diterima. Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup. dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan Jika Anda menel epon ke suatu instansi yang di dalamnya menggunakan jasa operator atau sistem PMBX atau PABX. Untuk lokal langsung.C. lalu nomor Kode wilayah Bandung: 031 Nomor yang dituju (b) telepon internasional : 3717684 putar/tekan kode awal internasional.20. kode wilayah. tutup telepon beberapa saat. nomor yang dituju. kami dari PT Cipta Karya.Kode Modul: BM. lokal/interlokal/internasional. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 45 . lalu nomor telepon yang dituju. kode negara. dapatkah bicara dengan Bapak Joko?” 7) 8) 9) Ucapkanlah penelepon. dengar nada pilih. Misalnya : (031) 3717684 putar/tekan kode wilayah. 5) Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon.2: Penanganan Telepon 3) Sesuaikan nomor kode wilayah. sebelum mengutarakan maksud dan tujuan. mengulangi kembali dengan menekan nomor yang dituju atau tekan tombol redial. lakukanlah prosedur sebagai berikut.

6) Apabila sudah benar. 5) Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangka t gagang telepon. “Minta tolong disambungkan ke pesawat 403” atau “Bisa disambungkan ke pesawat 403?” Atau jika di instansi Anda menelpon terdapat jasa PABX. lalu tekan nomor yang dituju atau tekan tombol redial. Anda bisa langsung menekan pesawat yang Anda inginkan begitu Anda telah tersambung dengan nomor yang Anda tuju. apakah lokal / interlokal / internasional. kami dari PT Cipta Karya. Misalnya Kode wilayah Bandung Nomor yang dituju Telepon internasional Misalnya Kode internasional : (022) 5245532 : 022 : 5245532 putar/tekan kode wilayah. kode : (001) (61) 2 8180744 : 001 atau 008 negara.2: Penanganan Telepon 2) Putarlah atau nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju. Kode negara (misalnya Australia): 61 Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney): 2 Nomor telepon yang dituju: 8180744 4) Apabila penelepon mendengar nada pilih. sebelum mengutarakan maksud dan tujuan. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 46 . dapatkah bicara dengan Bapak Joko di bagian … ?” atau mintalah kepada operator untuk menyambungkan Anda ke pesawat tertentu. tutuplah telepon beberapa saat . Misalnya untuk lokal langsung memutar/menekan nomor yang dituju.C. kode wilayah. lalu nomor telepon yang dituju. ulangi untuk menegaskan identitas Anda sebagai penelpon dan kantor Anda. pastikan bahwa nomor yang dituju benar. 7) Jika sudah tersambung dengan pesawat yang dimaksud. Kemudian.20. misalnya “Selamat pagi. 3) Sesuaikan nomor kode wilayah. atau nada sedang sibuk. contoh: Telepon Interlokal yang dituju. sebutkan identitas Anda sebagai penelepon atau kantor Anda. lalu nomor telepon putar/tekan kode awal internasional. ulangi kembali.Kode Modul: BM.

9) Catat semua jawaban yang diterima. tekanlah nomor yang diprogram untuk operator. c.Kode Modul: BM.” d. selamat pagi. setelah Anda mendengar nada pilih. Jangan Katakan Halo! § § § § Apa Ini siapa? Siapa Bapak? Ibu siapa? Tunggu § § § § Selamat pagi Selamat siang Selamat sore. mohon diulangi? Bolehkah saya tahu nama Bapak/Ibu? Maaf Pak/Bu saya tadi kurang jelas. Meletakkan Gagang Telepon Apabila pembicaraan selesai. Mengakhiri Pembicaraan Apabila Anda sudah yakin bahwa semua data telah diperoleh. bisa saya bantu? Apakah bapak ingin berbicara dengan 47 Katakan Bapak keluar/Bapak tidak ada § § Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . atau Selamat malam Maaf. Bagaimana cara Anda dalam menelepon jika di dalam instansi tempat Anda bekerja menggunakan jasa operator? Sebelum telepon tersambung ke nomor yang Anda tuju. 10) Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup.C. agar tidak mempunyai kesan marah. nama Bapak/Ibu siapa? Mohon ditunggu Maaf ya. mintalah untuk disambungkan ke nomor tertentu. Jadi. misalnya. Pak Imam s edang tidak ada tempat. “Terima kasih Ibu Fina. selamat pagi” atau “Terima kasih atas segala informasi Ibu Fina. letakkanlah gagang telepon dengan baik dan perlahan.20.2: Penanganan Telepon 8) Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelepon. mintalah operator untuk menyambungkannya. berilah salam penutup dan ucapkan terima kasih. Selanjutnya lakukan prosedur yang sama sebagaimana tertulis di atas.

Faktor Alat Hambatan dari faktor peralatan/alat. Maaf. Pak? Sedang sibuk § § Nanti saya sampaikan § Benar? Begitu? § 2. Bapak … tidak dapat diganggu (sedang ada tamu). Hambatan-Hambatan dalam Menangani Telepon Hambatan terbagi dalam dua hal.Kode Modul: BM. yaitu (1) faktor alat dan (2) faktor komunikasi. Pak Imam s edang tidak ada di tempat. yaitu • suara berisik • suara timbul tenggelam • surat mengecil • saat memutar/menekan tombol telepon. Apakah kami dapat menelepon kembali? atau Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Nanti saya beritahu Bapak … bahwa Bapak menelepon dan pesan Bapak akan saya sampaikan. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 48 . 1.C.20. tidak terdengan nada kontak • nada sambung tidak terdengar • di tengah-tengah pembicaraan sambungan terputus. mohon ditunggu sebentar. Apakah cukup demikian. bisa saya bantu? Apakah Bapak ingin berbicara dengan yang lain? Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Bagaimana kalau nanti kami telepon jika Bapak kembali? Maaf Pak … sedang berbicara di telepon lain.2: Penanganan Telepon yang lain? § § Bapak keluar/Bapak tidak ada § § § § Sedang berbicara di telepon § Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? Bagaimana kalau nanti kami Telepon Bapak kembali? Maaf ya.

Bagaimana prosedur yang Anda lakukan ketika Anda akan menel epon rekan kerja Anda di bagian lain di instansi Anda? 3. Perhatikan sistem sambungan telepon yang digunakan di instansi dari nomor telepon yang Anda tuju.20. 2. • berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan • letak gagang telepon terlalu ke atas/ke bawah. Buatlah daftar kata yang patut Anda ucapkan pada saat Anda mengawali dan mengakhiri pembicaraan melalui telepon! 4. Tugas 4 1. 3. D.2: Penanganan Telepon 2. Rangkuman 4 1. yaitu • berbicara monoton dan tidak jelas pengucapannya • berdecak atau berbicara di telepon sambil makan • meninggalkan telepon sambil bicara kepada orang lain • berbicara terlalu cepat • desah napas terdengar • berbicara sambil bersenda gurau. Faktor Pemakai (Komunikan dan Komunikator) Hambatan dari faktor pemakaian. Apakah yang harus Anda lakukan jika Anda akan menelepon seorang relasi kerja di instansi yang lain? 2.C. 5. Perhatikan etika menelepon ketika Anda bertelepon. Apakah yang Anda lakukan jika instansi yang Anda tuju menggunakan sistem pesawat PMBX? Pergilah ke kantor TU atau kepala sekolah di sekolah Anda. Hal ini mempengaruhi prosedur yang harus Anda lalui ketika menelpon.Kode Modul: BM. C. Pastikan nomor telepon yang Anda tuju dan persiapkan catatan sebelum Anda menel epon. Amati bagaimana perilaku penelpon saat menelepon ke luar? Catatlah dan diskusikan hasilnya di kelas! Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 49 .

dan Anda membantu Bapak Broto Sukatmaja. Jalan Sitimunigar Raya No. 12 Jakarta Selatan. c. e. Isi berita adalah menanyakan keterlambatan barang yang telah dipesan satu bulan yang lalu. Manajer Pemasaran Perusahaan tersebut. f. Anda adalah pimpinan pada PT Hutama Karya yang akan menelepon sekretaris PT Citra Pesona dengan nomor telepon 7341318.2: Penanganan Telepon E. pesanan akan dibatalkan. h. Situasi Penelepon Misalnya. Anda sebagai sekretaris junior (sekretaris muda). i. tidak salah nomor/salah yang dituju Ucapkan salam dan sebutkan identitas diri Ungkapkan dengan jelas dan singkat maksud serta tujuan penelepon Catat semua jawaban yang diterima Akhiri pembicaraan dengan mengucapkan salam dan terima kasih 50 Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis . pada PT Citra Pesona. b. a. d. Langkah-langkah menelepon dengan benar a. Situasi Penerima Telepon Anda harus dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh Direktur PT Hutama Karya tentang keterlambatan pengiriman 20 unit komputer dan 10 unit printer serta sampaikan maaf atas kelalaian dari perusahaan Anda. berupa 20 unit komputer merek GTC dan 10 unit printer merek Epson Stylus 200. b.Kode Modul: BM.20. apabila terjadi keterlambatan lagi. Penelepon minta dikirim paling lambat dua hari dari hari ini.C. Praktikkan kegiatan berikut dengan teman Anda di kelas. g. Kedudukan Anda (dapat bergantian) saat ini. Tuliskan langkah-langkah menelpon dengan benar! 2. Tes Formatif 4 1. F. Kunci Jawaban Formatif 4 1. Siapkan nomor yang akan dituju Siapkan alat tulis Angkat gagang telepon dengan nada pilih Putar/tekan nomor telepon yang dituju Pastikan nomor yang dituju benar.

Mengucapkan salam dan identitas diri Etika Berbicara: § Intonasi § Nada Suara § Kejelasan § Pengucapan konsonan dan vokal § Pengaturan napas § Ketenangan dalam bicara/tidak terburu-buru Mengahiri pembicaraan dan memberikan salam penutup Cara meletakkan gagang telepon Kemampuan mengumpulkan hasil pembicaraan/pesan. 6. 2. Letakkan gagang telepon dengan perlahan. 2. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 51 . Jumlah 5 5 0 8 10 0 5 3 5 5 Skor Peroleha n Ket. Persiapan: § Nomor yang akan dituju § Pesan yang akan di sampaikan Mengangkat Telepon pada Dering pertama Dering ke dua Dering ke tiga Dering lebih dari tiga Mengangkat telepon dengan tangan: kiri kanan Kesiapan menerima pesan dengan alat tulis dan format pesan telepon. 4. 9.20. 8.C.2: Penanganan Telepon j. 5. Rambu-rambu penilaian penanganan telepon keluar Skor No Kriteria Mak s 1. 2 3 5 4 3 5 10 3 25 100 7. 3.Kode Modul: BM.

Langkah Kerja Mempersiapkan telepon Melakukan pembicaraan dan menyampaikan informasi lewat telepon dengan sopan dan mendorong si lawan bicara untuk tertarik terhadap isi pembicaraan § Mengakhiri pembicaraan dengan mengungkap pokok-pokok pembicaraan dan harapan tindak lanjut dari pembicaraan yang telah dilakukan.2: Penanganan Telepon G.Kode Modul: BM.20. Bahan 3. bahan-bahan yang akan di komunikasikan lewat Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 52 .C. Lembar Kerja 4 Menyampaikan pesan melalui telepon 1. Alat § § § § § § alat tulis pesawat telepon buku catatan kecil pesan verbal 2. § Meletakkan gagang telepon dengan baik dan benar.

. tidak dapat menjangkau seluruh Indonesia b.20.2: Penanganan Telepon BAB III EVALUASI A. d. a. b. Sudah ya? c. Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya. Apabila Anda mendengar deringan telepon sebaiknya segera diangkat. tidak perlu menunggu lama d. Siapa ini? Siapa yang bicara? Boleh saya tahu. tidak perlu menghubungi operator e. satu kali 2. a. Apakah cukup? e. lima kali 3. Anda dapat menanyakan seperti berikut …. tiga kali a. Berikut ini adalah keuntungan bertelepon dengan dengan pesawat SLJJ. dua kali b. Benar begitu? b.Kode Modul: BM... pada akhir pem bicaraan Anda dapat mengucapkan …. c. d. b. atau e: 1. e. tidak perlu membayar mahal Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis d. Lembaran Soal I.C. dengan siapa saya bicara? Tolong dikasih tahu dengan siapa saya bicara? d. c. empat kali e. Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu jawaban yang paling tepat a. a. maksimal saat dering telepon berbunyi . Apakah cukup sekian? 53 . kecuali …. tidak dikenakan biaya minimum 3 menit c. a. Apakah sudah selesai 4. siapa yang bicara? Boleh saya tahu. Apabila pimpinan menyampaikan pesan kepada Anda tentang pekerjaanpekerjaan yang harus dilakukan.

saya akan sampaikan. a. kode negara + kode awal + kode wilayah + nomor telepon c.2: Penanganan Telepon 5. faktor posisi dan alat e. Halo. Sudah pak. faktor komunikasi dan alat d.C. kode wilayah dan langsung nomor telepon 6. faktor dana dan pemakaian c. a. d. dengan nomor 7431265 c. a. Jelas pak. c. selamat siang. intercom b. akan saya sampaikan e. Melakukan hubungan telepon langsung ke luar negeri adalah dengan cara memutar …. Selamat siang 7. Halo. dengan PT Wijaya d. faktor manusia dan penggunaan 9.Kode Modul: BM. Halo. Nanti saya sampaikan . PT Wijaya e. Alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi dinamakan …. 8. Dalam menangani telepon terdapat faktor hambatan antara lain …. a. a. Anda harus menjawab …. Ya pak. Pesan bapak akan saya sampaikan. telepon c. Bila penelepon meminta Anda untuk menyampaikan pesan -pesan untuk pimpinan. kode wilayah + kode negara + kode wilayah + nomor telepon d. kode awal + kode negara + kode wilayah + nomor telepon b. Selamat siang. dictapon Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 54 . b. faktor alat dan pemakaian b. nanti disampaikan. Pertama kali yang Anda ucapkan pada saat menerima telepon adalah ….20. di sini PT Wijaya b.

telepon lokal d. telepon interlokal e. telepon internasional 12.2: Penanganan Telepon d. PMBX c.C. Cara menggunakan hubungan telepon yang dimulai dengan menekan kode wilayah dan kemudian menekan kode nomor telepon yang dituju disebut hubungan: a lokal b interlokal c internasional d tunggal e ganda Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 55 .Kode Modul: BM. faksimile 10. pesawat telepon tunggal b.20. a. Hubungan telepon antardaerah/wilayah. disebut a. PAPX d. intercom e. teleks. 11. telepon tunggal b. teleks e. Pesawat telepon yang pengoperasianya melalui operator disebut …. telepon ganda c.

Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 56 . apa yang pertama kali akan Anda ucapkan di telepon? 9.C. Jelaskan perbedaan antara telepon jenis PMBX dengan jenis PABX? 3. alasan apa yang perlu Anda katakan agar si penelepon mempunyai kesan yang baik? 8.2: Penanganan Telepon II. Apa yang harus Anda lakukan bila pada saat menelepon orang yang Anda tuju sedang tidak ada di tempat? 10. Bila Anda akan menelepon untuk mencari data. Jelaskan dan tuliskan langkah-langkah dalam melakukan hubungan telepon internasional.hal apa saja yang perlu dicatat pada lembar pesan? 7. Apabila orang yang dicari penelepon sedang makan siang atau tidak ada di tempat karena alasan yang lain. Mengapa pada saat berbicara di telepon. Anda harus membiasakan diri tersenyum? 6. Hal.20. Apakah yang harus dilakukan ketika ada telepon masuk? 5. Sebutkan macam -macam hubungan lewat lewat telepon! 4. Mengapa telepon merupakan salah satu sarana alat komunikasi yang penting? 2. Jawablah pertanyaan di bawah dengan singkat dan jelas 1. Bagaimana sikap Anda bila harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya? 11.Kode Modul: BM.

Kode Modul: BM. ya. “ya. d 3. c 7. c 9.20. d 12. Kunci Jawaban I. tentu. ucapkan salam dan ucapan terima kasih. benar” atau “sebaiknya begitu. saya tahu.C. g) Menyimpan/meletakkan gagang telepon dengan perlahan setelah penelepon terlebih dahulu meletakkan gagang telepon. b 5. b 11.” e) f) Mencatat pesan pada formulir berita telepon Dalam menutup pembicaraan. b 6. Langkah-langkah menerima telepon dengan benar adalah a) b) c) d) angkat gagang telepon beri salam tanyakan maksud dari penelepon dengan ungkapan siap membantu dengarkan baik-baik ketika penelepon berbicara dan beri respons dengan kata-kata “ya. benar” atau “sebaiknya begitu” penerima telepon harus dengarkan baik-baik ketika penelepon berbicara beri respons dengan kata-kata. Pilihan Ganda 1. b 2. c 4. a 10. b 8. b a.2: Penanganan Telepon B. ya. Tes Esai 1. tentu. saya tahu. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 57 .

Anda berhak untuk melanjutkan ke topik/modul berikutnya.Kode Modul: BM. Mintalah kepada guru/instruktur untuk melakukan uji kompetensi dengan sistem penilaian yang dilakukan langsung oleh pihak dunia industri atau asosiasi profesi yang berkompeten. Apabila berdasarkan hasil evaluasi Anda dinyatakan memenuhi syarat. Anda berhak mendapatkan sertifikat kompetensi yang dikeluarkan oleh dunia usaha industri atau asosiasi profesi di bidang administrasi bisnis. hasil tersebut dapat dijadikan sebagai penentu pemenuhan stAndar kompetensi tertentu dan apabila memenuhi syarat. atau apabila Anda telah menyelesaikan seluruh evaluasi dari setiap modul maka hasil yang berupa nilai dari guru/instruktur atau berupa portofolio tersebut dapat dijadikan sebagai bahan verifikasi oleh pihak industri atau asosiasi profesi. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 58 . Anda berhak untuk mengikuti tes praktik guna mengukur penguasaan Anda terhadap kompetensi yang telah Anda pelajari. Selanjutnya.C.2: Penanganan Telepon BAB IV PENUTUP Setelah menyelesaikan modul ini.20. Apabila Anda telah menyelesaikan kompetensi tertentu.

layse.G. Yogyakarta: Peneribit Kanisius. Anna. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia. Ernawati. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. Kepribadiannya. Purnama. Sekretaris Profesional Yogyakarta: Penerbit Kanisius. Etika Komunikasi Kantor .S. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 59 . Rumsari Hadi dan Lukas Dwiantara. Jakarta: Martono. 2002. Jakarta: Karya Gemini Puteri Utama. Saiman. 1989. Poerwadarminto. 1983.C. Agus M. 2002. Jakarta: Penerbit PPM. D. Tedja.X. dan Profesional. 2000. Pedoman Lengkap Kesekretarisan: untuk Sekretaris dan Calon Sekretaris . Bagaimana Menjadi Gramedia. Teknologi Perkantoran.20. 1998. Ursula . Sekretaris Tata Kerja. 1994. Tulusharyono. Manajemen Sekretaris.Kode Modul: BM. Sekretaris: Kedudukan. Jakarta: Balai Pustaka.J.2: Penanganan Telepon DAFTAR PUSTAKA Hardjana. dan F. Jakarta: Karya Utama. W. Hendarto. Hertiti. Menjadi Sekretaris Profesional . Sumarta. M. 1992. 2004. Office Administration Module 4. 1991. Moorabbin College of TAFE. Australia.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful