Daftar Isi

Kata Pengantar ...........................................................................v Daftar Isi ................................................................................... vii Bab 1 Pengukuran Sikap dan Kepuasan Konsumen........1 Pengantar........................................................................3 Kegiatan Survei Kepuasan Konsumen.......................4 Kuesioner sebagai Alat Ukur.......................................6 Pengukuran Kepuasan Konsumen .............................9 Pengukuran Sikap Konsumen...................................10 Riset Perilaku Konsumen ...........................................11 Penggunaan Teknologi Informasi.............................11 Bab 2 Metode ACSI (American Customer Satisfaction Index.......................................................13 Pengantar......................................................................15 Model Kepuasan Konsumen dengan Metode ACSI................................................................15 Contoh Perhitungan ACSI .........................................18 Contoh Penerapan ACSI ............................................21 Bab 3 Model Sikap Fishbein ...............................................25 Pengantar......................................................................27 Contoh Perhitungan Model Sikap Fishbein ............28 Kasus 1 ..........................................................................28 Kasus 2 ..........................................................................38 vii

...................125 Validitas dan Reliabilitas.................................................................................130 Bab 9 Situs Internet Customer Satisfaction..............................................43 Kasus ................................79 Pengantar..............................................................................................................65 Pengantar...81 Kasus .......95 Pengantar.83 Bab 7 Multi Dimensional Scaling & Categorical ............................................................................................................................151 viii .....Bab 4 Model Sikap Fishbein Extended ....................67 Cara Membuat Semantic Differential.....................................................................................112 Kasus .........97 Multi Dimensional Scaling (MDS) ..........................................................................82 Cara Membuat Peta IPA........................................................147 Daftar Pustaka ................................41 Pengantar............................................................................................................................126 Tujuan Analisis Validitas dan Reliabilitas........123 Pengantar....69 Bab 6 Importance Performance Analysis.....................129 Kasus ............99 Categorical Analysis (CA)............44 Bab 5 Semantic Differential ...........................................................................................................................113 Bab 8 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner.......................................................

konsep tersebut semakin berkembang. Pada akhirnya konsumen yang loyal akan meningkatkan profit perusahaan. KEPUASAN = HARAPAN KINERJA Konsumen akan puas jika kinerja produk sama atau bahkan melebihi harapan konsumen semula. dan kenyataan yang dia terima setelah mengonsumsi produk tersebut. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua faktor.Pengantar Mengetahui keinginan konsumen serta berusaha memuaskan keinginan tersebut adalah inti kegiatan pemasaran. memelopori kegiatan pemasaran yang berfokus pada pemenuhan keinginan konsumen. Saat seseorang 3 . hal itu akan menciptakan konsumen yang loyal (setia). dan sebaliknya. General Electric. Konsep pemasaran yang menekankan pada pentingnya berorientasi pada konsumen diawali pada tahun 1950 an. Dalam aplikasinya. yakni harapan konsumen akan kinerja sebuah produk. Konsumen yang puas akan sebuah produk mempunyai kecenderungan untuk mengonsumsi produk tersebut berulang kali. konsumen akan tidak puas jika kinerja produk ternyata tidak sesuai dengan harapannya. saat perusahaan terkemuka di Amerika Serikat. namun juga pada organisasi non profit dan pemerintah. Kemudian muncullah kebutuhan untuk mengukur seberapa besar tingkat kepuasan konsumen. tidak hanya pada perusahaan berorientasi profit.

seperti: o Focus Group Interview Kegiatan ini dikuti sekitar sepuluh orang. yang membahas topik tertentu secara khusus. Setelah membeli dan menggunakan kipas angin tersebut. mungkin pula ia mencobanya sebelum membeli. ia akan mempunyai persepsi apakah kinerja kipas angin tersebut sudah sesuai dengan harapannya semula ataukah tidak. dan tujuan lainnya. dan sebagainya. Urutan kegiatan survei adalah: • Menentukan tujuan survei Tujuan survei kepuasan konsumen dapat bermacammacam. non konsumen. dan lainnya. pakar. menetapkan bonus karyawan bagian pemasaran. Kemudian ia akan mendatangi beberapa toko dan membanding-bandingkan beberapa merk yang ada. yang dapat dilakukan dalam skala kecil ataupun skala besar. seperti keinginan pimpinan perusahaan untuk mengantisipasi perubahan lingkungan usaha. Kegiatan Survei Kepuasan Konsumen Untuk mengetahui kepuasan konsumen secara detil. Peserta dapat konsumen. hemat listrik. 4 . mungkin ia berharap mendapat kipas angin yang tidak mudah rusak.akan membeli sebuah kipas angin. • Sumber informasi bagi survei kepuasan konsumen Data untuk kepuasan konsumen dapat berasal dari berbagai sumber. membandingkan kinerja perusahaan dengan kompetitor. perusahaan pada umumnya akan melakukan survei.

seperti Focus Group Discussiond dengan sejumlah konsumen. o Mystery Shooping Pada kegiatan ini. perusahaan mengumpulkan dan mengidentifikasi keluhan-keluhan yang muncul dari konsumen. sistem pembelian kredit dan sebagainya. termasuk penilaian konsumen pada produk kompetitor. o Total Market Surveys Survei yang mengukur kepuasan konsumen secara total. periset dapat melakukan sejumlah kegiatan. desain sepeda motor. periset menjadi ‘konsumen’ untuk menilai secara langsung kinerja perusahaan dalam melayani konsumen.o Customer Advisory Panel Panel diskusi yang melibatkan sejumlah konsumen untuk memberi masukan pada perusahaan tentang kinerja produknya. o Customer Complaint and Commnet Capture Pada kegiatan ini. seperti kualitas mesin. • Menetapkan sejumlah atribut produk Salah satu hal penting dalam mengetahui kepuasan konsumen adalah penentuan atribut mana yang akan dimasukkan dalam kuesioner atau bentuk survei lainnya. 5 . Jika akan meneliti kepuasan konsumen pada produk sepeda motor. Kegiatan ini dilakukan secara periodik. Untuk menggali atribut apa saja yang akan diteliti. akan ada sejumlah atribut yang dapat dipertimbangkan.

• Menetapkan instrumen dan metode pengukuran Setelah tujuan survei dan sejumlah atribut untuk produk/jasa yang akan diteliti telah ditetapkan. Pada kasus lain. sedangkan si Budi merasa puas karena kinerja mesin mobil tersebut sangat bagus menurut dia. bisa saja si Ali dan si Budi sama-sama puas dengan kinerja sebuah merk mobil. lalu menyatakan sudah puas. berbeda dengan ukuran lain pada 6 . Masih banyak contoh lain yang menunjukkan bahwa makna “kepuasan“ pada dasarnya memang sulit diartikan secara tepat. melihat data penelitian terdahulu dan sebagainya. Kuesioner sebagai Alat Ukur Makna “kepuasan“ ataupun “sikap“ pada dasarnya sulit diseragamkan.Depth Interview. Pengertian “kepuasan“ akan berbeda antara satu orang dengan orang yang lain. Atau bisa saja si Ali lebih menyukai desain dan kombinasi warna mobil tersebut. langkah selanjutnya adalah menetapkan instrumen pengukuran untuk mengukur atribut-atribut tersebut. bisa saja seseorang hanya sekali dua kali mencoba produk tertentu. sedang orang lain akan membutuhkan puluhan kali mencoba baru dapat menentukan sikapnya. Penjelasan kemudian dilanjutkan ke berbagai metode pengukuran yang mencakup sebagian besar isi buku ini. tetapi belum tentu tingkat kepuasan keduanya sama. Kuesioner—yang akan dijelaskan berikut ini—adalah salah satu instrumen pengukuran yang digunakan secara luas dalam survei kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan kepuasan adalah sifat manusia yang bersifat kualitatif.

maka besaran kualitatif menemui kendala dalam alat pengukurannya. Bagaimana mengukur suasana hati si Ali? Apa satuan pengukuran untuk motivasi? Apa pula yang harus digunakan untuk dapat mengetahui secara tepat tingkat emosi si Ali? Namun demikian. Pertanyaan pada sebuah kuesioner biasanya disusun menggunakan skala Likert. disadari bahwa tetap sulit menggunakan pertanyaan di atas untuk mengetahui dengan pasti kepentingan responden akan disain mobil yang bagus. untuk dapat mengetahui kepuasan seseorang. pada data kualitatif haruslah dilakukan proses kuantifikasi. Dapat saja pertanyaan di atas diurai lagi.6 kilogram. Namun demikian. sedapat mungkin data kualitatif bisa diubah menjadi data kuantitatif. berat badannya adalah 75. seperti tinggi badan si Ali adalah 175 cm. Jika besaran kuantitatif dapat dihitung dengan cepat dan mudah. berikut sebuah pertanyaan: Apakah Anda puas dengan kualitas mesin sepeda motor merk X? (Pilih salah satu jawaban berikut ini) 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup Puas 4 Penting 5 Sangat Puas Responden tinggal memilih satu di antara lima alternatif jawaban yang ada. pada banyak riset kepuasan konsumen. seperti tinggi badan. Untuk melakukan hal tersebut.manusia yang dapat bersifat kuantitatif. Inilah dasar pengukuran kepuasan konsumen. berat badan. akan dilakukan pembuatan kuesioner yang berisi serangkaian pertanyaan untuk mengukur tingkat kepuasan seseorang menggunakan skala pemeringkatan (rating scale). 7 . Sebagai contoh. usia dan sebagainya.

maupun kinerja atribut tersebut di persepsi konsumen.Misalnya apa yang dimaksud dengan kualitas mesin? apakah semua jenis sepeda motor mensyaratkan kualitas mesin bagus dengan mematok harga yang murah? apa perbedaan kalimat cukup puas dengan puas? dan masih banyak uraian lainnya. Walau demikian. “Penting“ dan sebagainya. yakni tentang kinerja (performance) sebuah atribut. 8 . Variasi lain pertanyaan di atas dapat berupa “Sangat Tidak Setuju“. Rating Scale Dalam praktek. dengan variasi jawaban seperti “Sangat Penting“. terdapat beberapa cara menetapkan skala pemeringkatan: • Single Scaling Contoh pertanyaan di atas adalah bentuk Single Scaling. “Sangat Setuju“ dan sebagainya. Selain mengukur kinerja. • Dual Scaling Dual Scaling akan mengukur secara bersama-sama. Sebagian besar metode yang dijelaskan dalam buku ini. Grafik IPA dan lainnya menggunakan dasar pengukuran Dual Scaling. pengukuran dengan cara seperti di atas dianggap memadai untuk mengukur sikap seseorang. seperti metode Fishbein. Fishebein Extended. responden hanya ditanya satu jenis pertanyaan saja. baik harapan konsumen akan sebuah atribut. Single Scaling juga dapat mengukur expectation (harapan) akan sebuah atribut.

Ada dua bagian alat pengukuran: 1. Pengukuran dengan Grafik Selain dengan indeks yang berupa tampilan angka. Indeks Fishbein dan lainnya. banyak indeks yang akan bermakna jika penggunaannya dilakukan dengan membandingkan dengan merk lain. Namun demikian. jika grafik lebih praktis. Contoh pengukuran menggunakan grafik adalah Perceptual Mapping. Dalam praktek. 2. secara praktis diketahui apakah konsumen sudah puas dengan kinerja sebuah produk tertentu ataukah belum. Termasuk dalam pengukuran dengan angka (indeks) adalah penggunaan metode ACSI. semakin banyak tentu akan semakin bagus. kedua cara tersebut saling melengkapi. langkah selanjutnya adalah menggunakan alat pengukuran untuk mengolah hasil kuesioner yang ada. Tentu saja grafik akan berguna jika merk/produk yang akan diukur lebih dari satu. maka indeks mempunyai ke9 . Tampilan dengan grafik selain lebih mudah dipahami.Pengukuran Kepuasan Konsumen Setelah menetapkan instrumen pengukuran. juga dapat segera ditarik kesimpulan tertentu. Semantic Differential dan lainnya. Pada umumnya semakin besar indeks yang didapat. Menggunakan indeks. kepuasan konsumen bisa pula diketahui menggunakan diagram (grafik). yakni menggunakan kuesioner. Pengukuran dengan Indeks Indeks kepuasan konsumen adalah sebuah angka yang menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan produk tertentu. semakin memuaskan kinerja sebuah produk di persepsi konsumen.

Sikap. Buku ini membahas kedua cara pengukuran di atas dengan detail. akan timbul pertanyaan. Kelompok Referensi dan sebagainya. Kelas Sosial. seperti Persepsi. Motivasi. Konsep Diri. dengan variasi keinginan akan barang yang tak terhingga. Jika seseorang mempunyai motivasi kuat 10 . Pengukuran Sikap Konsumen Dari pembahasan tentang konsep marketing yang berorientasi pada keinginan konsumen. Pembelajaran. bagaimanakah keinginan konsumen bisa diketahui? Karena seorang konsumen adalah seorang manusia. seperti Kebudayaan. • Faktor Internal Faktor ini ada di dalam diri seseorang. karena output indeks adalah angka yang dapat ditafsir lebih akurat. dan dengan kepribadian dan tingkah laku yang berbeda pula. Memang tidak ada “benang merah“ yang menjamin ketepatan prediksi perilaku seseorang. dan sebagainya. namun paling tidak hal ini akan membantu para pemasar memahami sebagian perilaku pembeli produknya. Ada dua faktor yang dipercaya mempengaruhi perilaku seseorang dalam mengonsumsi barang dan jasa: • Faktor Eksternal Faktor ini ada di luar diri seseorang. Berbagai riset dan teori dikembangkan oleh para ahli untuk meneliti bagaimana sesungguhnya seorang manusia berinteraksi dengan produk (barang dan jasa) yang ada di sekitarnya. maka ia cenderung mempunyai keinginan tak terbatas.unggulan pada ketelitian dalam pengukuran kepuasan konsumen.

pengolahan data dengan cara manual tentu sangat 11 . dan sebaliknya bila ia merasa tidak suka. Riset Perilaku Konsumen Dalam kegiatan riset perilaku konsumen. maka ia akan cenderung bersikap negatif terhadap fast food jenis apapun. Pada CD kerja. misalnya ratusan atau bahkan sampai ribuan. yakni Model Sikap Fishbein dan Fishbein Extended. Hal ini disebabkan sikap seseorang (yang secara praktis berarti perasaan suka atau tidak suka terhadap sesuatu) dianggap paling dekat dengan perilaku seseorang. maka ia akan cenderung mengonsumsi barang mahal dan mewah. jika seseorang mempunyai sikap suka terhadap suatu produk. Buku ini membahas model sikap yang populer digunakan sampai saat ini.untuk menampilkan citra dirinya sebagai seorang yang sukses dan berhasil dalam hidupnya. disertakan pula beberapa materi tambahan untuk mengukur sikap konsumen. Penggunaan Teknologi Informasi Perkembangan teknologi informasi memungkinkan analisis kepuasan konsumen dilakukan dengan bantuan komputer. ia akan cenderung berusaha mengonsumsi produk tersebut. Jika seseorang mempunyai persepsi bahwa makanan fast food mengandung banyak kolesterol dan membahayakan kesehatannya. yakni model Angka Ideal dan Self Image. riset tentang sikap (attitude) konsumen adalah salah satu jenis riset yang paling banyak dilakukan. Jika jumlah responden (data) yang akan diolah ada dalam jumlah besar. Dengan kata lain.

Namun untuk pengolahan data yang melibatkan perhitungan statistik cukup kompleks. selain lebih praktis. Selain kemampuan mengolah data dalam jumlah besar. maka SPSS adalah software khusus untuk mengolah data statistik. komputer juga dapat mengolah data dengan tingkat kecepatan dan ketepatan hasil yang sangat tinggi. seperti proses aritmatika (kali. 12 . dengan memperhatikan alat pengukuran yang akan dipakai. atau pembuatan grafik khusus. Excel memiliki fasilitas automatic recalculation.tidak efisien. bagi. Jika Excel lebih digunakan untuk pengolahan data (angka) yang bersifat umum. Untuk pengolahan data yang sederhana. tambah. Excel tidak memiliki kemampuan mengolah tampilan grafik tertentu. yang memungkinkan hasil akhir langsung berubah jika ada data input yang diubah nilainya. Pada buku ini akan digunakan kedua software tersebut. seperti Perceptual Mapping. kurang). lebih dianjurkan menggunakan Excel. SPSS dan Microsoft Excel adalah dua software yang saat ini populer di Indonesia untuk pengolahan data sikap dan kepuasan konsumen. software SPSS lebih tepat digunakan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful