Daftar Isi

Kata Pengantar ...........................................................................v Daftar Isi ................................................................................... vii Bab 1 Pengukuran Sikap dan Kepuasan Konsumen........1 Pengantar........................................................................3 Kegiatan Survei Kepuasan Konsumen.......................4 Kuesioner sebagai Alat Ukur.......................................6 Pengukuran Kepuasan Konsumen .............................9 Pengukuran Sikap Konsumen...................................10 Riset Perilaku Konsumen ...........................................11 Penggunaan Teknologi Informasi.............................11 Bab 2 Metode ACSI (American Customer Satisfaction Index.......................................................13 Pengantar......................................................................15 Model Kepuasan Konsumen dengan Metode ACSI................................................................15 Contoh Perhitungan ACSI .........................................18 Contoh Penerapan ACSI ............................................21 Bab 3 Model Sikap Fishbein ...............................................25 Pengantar......................................................................27 Contoh Perhitungan Model Sikap Fishbein ............28 Kasus 1 ..........................................................................28 Kasus 2 ..........................................................................38 vii

.............129 Kasus ..............83 Bab 7 Multi Dimensional Scaling & Categorical .............................................95 Pengantar.....................67 Cara Membuat Semantic Differential.............................151 viii ....................................147 Daftar Pustaka ................................................................................82 Cara Membuat Peta IPA...............................................................................130 Bab 9 Situs Internet Customer Satisfaction..........................................................................97 Multi Dimensional Scaling (MDS) ..........................41 Pengantar.........69 Bab 6 Importance Performance Analysis...............................113 Bab 8 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner..............................................................81 Kasus ............79 Pengantar.....................................................................................43 Kasus ......125 Validitas dan Reliabilitas.....................................................................................................................................................................112 Kasus .........99 Categorical Analysis (CA)......................................44 Bab 5 Semantic Differential .........................................126 Tujuan Analisis Validitas dan Reliabilitas.............65 Pengantar...................................Bab 4 Model Sikap Fishbein Extended ..............123 Pengantar..............................................................................................................................

Pengantar Mengetahui keinginan konsumen serta berusaha memuaskan keinginan tersebut adalah inti kegiatan pemasaran. Kemudian muncullah kebutuhan untuk mengukur seberapa besar tingkat kepuasan konsumen. General Electric. namun juga pada organisasi non profit dan pemerintah. yakni harapan konsumen akan kinerja sebuah produk. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua faktor. saat perusahaan terkemuka di Amerika Serikat. hal itu akan menciptakan konsumen yang loyal (setia). Saat seseorang 3 . tidak hanya pada perusahaan berorientasi profit. memelopori kegiatan pemasaran yang berfokus pada pemenuhan keinginan konsumen. Konsumen yang puas akan sebuah produk mempunyai kecenderungan untuk mengonsumsi produk tersebut berulang kali. dan sebaliknya. KEPUASAN = HARAPAN KINERJA Konsumen akan puas jika kinerja produk sama atau bahkan melebihi harapan konsumen semula. Pada akhirnya konsumen yang loyal akan meningkatkan profit perusahaan. dan kenyataan yang dia terima setelah mengonsumsi produk tersebut. konsumen akan tidak puas jika kinerja produk ternyata tidak sesuai dengan harapannya. konsep tersebut semakin berkembang. Konsep pemasaran yang menekankan pada pentingnya berorientasi pada konsumen diawali pada tahun 1950 an. Dalam aplikasinya.

perusahaan pada umumnya akan melakukan survei. hemat listrik. Peserta dapat konsumen. mungkin pula ia mencobanya sebelum membeli.akan membeli sebuah kipas angin. Kegiatan Survei Kepuasan Konsumen Untuk mengetahui kepuasan konsumen secara detil. Urutan kegiatan survei adalah: • Menentukan tujuan survei Tujuan survei kepuasan konsumen dapat bermacammacam. non konsumen. menetapkan bonus karyawan bagian pemasaran. Kemudian ia akan mendatangi beberapa toko dan membanding-bandingkan beberapa merk yang ada. dan lainnya. membandingkan kinerja perusahaan dengan kompetitor. yang dapat dilakukan dalam skala kecil ataupun skala besar. yang membahas topik tertentu secara khusus. 4 . • Sumber informasi bagi survei kepuasan konsumen Data untuk kepuasan konsumen dapat berasal dari berbagai sumber. Setelah membeli dan menggunakan kipas angin tersebut. dan tujuan lainnya. dan sebagainya. seperti keinginan pimpinan perusahaan untuk mengantisipasi perubahan lingkungan usaha. pakar. mungkin ia berharap mendapat kipas angin yang tidak mudah rusak. seperti: o Focus Group Interview Kegiatan ini dikuti sekitar sepuluh orang. ia akan mempunyai persepsi apakah kinerja kipas angin tersebut sudah sesuai dengan harapannya semula ataukah tidak.

Untuk menggali atribut apa saja yang akan diteliti. 5 . • Menetapkan sejumlah atribut produk Salah satu hal penting dalam mengetahui kepuasan konsumen adalah penentuan atribut mana yang akan dimasukkan dalam kuesioner atau bentuk survei lainnya. termasuk penilaian konsumen pada produk kompetitor.o Customer Advisory Panel Panel diskusi yang melibatkan sejumlah konsumen untuk memberi masukan pada perusahaan tentang kinerja produknya. sistem pembelian kredit dan sebagainya. Kegiatan ini dilakukan secara periodik. o Mystery Shooping Pada kegiatan ini. desain sepeda motor. seperti Focus Group Discussiond dengan sejumlah konsumen. seperti kualitas mesin. o Total Market Surveys Survei yang mengukur kepuasan konsumen secara total. perusahaan mengumpulkan dan mengidentifikasi keluhan-keluhan yang muncul dari konsumen. Jika akan meneliti kepuasan konsumen pada produk sepeda motor. o Customer Complaint and Commnet Capture Pada kegiatan ini. periset dapat melakukan sejumlah kegiatan. periset menjadi ‘konsumen’ untuk menilai secara langsung kinerja perusahaan dalam melayani konsumen. akan ada sejumlah atribut yang dapat dipertimbangkan.

bisa saja si Ali dan si Budi sama-sama puas dengan kinerja sebuah merk mobil. tetapi belum tentu tingkat kepuasan keduanya sama. berbeda dengan ukuran lain pada 6 . Kuesioner—yang akan dijelaskan berikut ini—adalah salah satu instrumen pengukuran yang digunakan secara luas dalam survei kepuasan konsumen. Pengertian “kepuasan“ akan berbeda antara satu orang dengan orang yang lain. Hal ini disebabkan kepuasan adalah sifat manusia yang bersifat kualitatif. Kuesioner sebagai Alat Ukur Makna “kepuasan“ ataupun “sikap“ pada dasarnya sulit diseragamkan. sedang orang lain akan membutuhkan puluhan kali mencoba baru dapat menentukan sikapnya. Masih banyak contoh lain yang menunjukkan bahwa makna “kepuasan“ pada dasarnya memang sulit diartikan secara tepat. sedangkan si Budi merasa puas karena kinerja mesin mobil tersebut sangat bagus menurut dia. Pada kasus lain. melihat data penelitian terdahulu dan sebagainya. Penjelasan kemudian dilanjutkan ke berbagai metode pengukuran yang mencakup sebagian besar isi buku ini. lalu menyatakan sudah puas. bisa saja seseorang hanya sekali dua kali mencoba produk tertentu. langkah selanjutnya adalah menetapkan instrumen pengukuran untuk mengukur atribut-atribut tersebut. Atau bisa saja si Ali lebih menyukai desain dan kombinasi warna mobil tersebut.Depth Interview. • Menetapkan instrumen dan metode pengukuran Setelah tujuan survei dan sejumlah atribut untuk produk/jasa yang akan diteliti telah ditetapkan.

Untuk melakukan hal tersebut. berat badan. Inilah dasar pengukuran kepuasan konsumen. 7 . pada banyak riset kepuasan konsumen. maka besaran kualitatif menemui kendala dalam alat pengukurannya. disadari bahwa tetap sulit menggunakan pertanyaan di atas untuk mengetahui dengan pasti kepentingan responden akan disain mobil yang bagus. berikut sebuah pertanyaan: Apakah Anda puas dengan kualitas mesin sepeda motor merk X? (Pilih salah satu jawaban berikut ini) 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup Puas 4 Penting 5 Sangat Puas Responden tinggal memilih satu di antara lima alternatif jawaban yang ada. Sebagai contoh. pada data kualitatif haruslah dilakukan proses kuantifikasi. Pertanyaan pada sebuah kuesioner biasanya disusun menggunakan skala Likert.manusia yang dapat bersifat kuantitatif. akan dilakukan pembuatan kuesioner yang berisi serangkaian pertanyaan untuk mengukur tingkat kepuasan seseorang menggunakan skala pemeringkatan (rating scale). usia dan sebagainya. seperti tinggi badan. Namun demikian. Dapat saja pertanyaan di atas diurai lagi. untuk dapat mengetahui kepuasan seseorang. berat badannya adalah 75. seperti tinggi badan si Ali adalah 175 cm. Bagaimana mengukur suasana hati si Ali? Apa satuan pengukuran untuk motivasi? Apa pula yang harus digunakan untuk dapat mengetahui secara tepat tingkat emosi si Ali? Namun demikian. sedapat mungkin data kualitatif bisa diubah menjadi data kuantitatif.6 kilogram. Jika besaran kuantitatif dapat dihitung dengan cepat dan mudah.

dengan variasi jawaban seperti “Sangat Penting“. “Penting“ dan sebagainya. Single Scaling juga dapat mengukur expectation (harapan) akan sebuah atribut. baik harapan konsumen akan sebuah atribut.Misalnya apa yang dimaksud dengan kualitas mesin? apakah semua jenis sepeda motor mensyaratkan kualitas mesin bagus dengan mematok harga yang murah? apa perbedaan kalimat cukup puas dengan puas? dan masih banyak uraian lainnya. Walau demikian. “Sangat Setuju“ dan sebagainya. responden hanya ditanya satu jenis pertanyaan saja. Fishebein Extended. terdapat beberapa cara menetapkan skala pemeringkatan: • Single Scaling Contoh pertanyaan di atas adalah bentuk Single Scaling. maupun kinerja atribut tersebut di persepsi konsumen. seperti metode Fishbein. Sebagian besar metode yang dijelaskan dalam buku ini. Rating Scale Dalam praktek. pengukuran dengan cara seperti di atas dianggap memadai untuk mengukur sikap seseorang. Grafik IPA dan lainnya menggunakan dasar pengukuran Dual Scaling. Variasi lain pertanyaan di atas dapat berupa “Sangat Tidak Setuju“. Selain mengukur kinerja. yakni tentang kinerja (performance) sebuah atribut. • Dual Scaling Dual Scaling akan mengukur secara bersama-sama. 8 .

Namun demikian. yakni menggunakan kuesioner. Semantic Differential dan lainnya. juga dapat segera ditarik kesimpulan tertentu. semakin memuaskan kinerja sebuah produk di persepsi konsumen. jika grafik lebih praktis. Tentu saja grafik akan berguna jika merk/produk yang akan diukur lebih dari satu. kepuasan konsumen bisa pula diketahui menggunakan diagram (grafik). banyak indeks yang akan bermakna jika penggunaannya dilakukan dengan membandingkan dengan merk lain. Indeks Fishbein dan lainnya. Termasuk dalam pengukuran dengan angka (indeks) adalah penggunaan metode ACSI. secara praktis diketahui apakah konsumen sudah puas dengan kinerja sebuah produk tertentu ataukah belum. Dalam praktek. langkah selanjutnya adalah menggunakan alat pengukuran untuk mengolah hasil kuesioner yang ada. Menggunakan indeks. Pengukuran dengan Grafik Selain dengan indeks yang berupa tampilan angka. maka indeks mempunyai ke9 . 2. Ada dua bagian alat pengukuran: 1. semakin banyak tentu akan semakin bagus. Pengukuran dengan Indeks Indeks kepuasan konsumen adalah sebuah angka yang menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan produk tertentu. Contoh pengukuran menggunakan grafik adalah Perceptual Mapping.Pengukuran Kepuasan Konsumen Setelah menetapkan instrumen pengukuran. Tampilan dengan grafik selain lebih mudah dipahami. Pada umumnya semakin besar indeks yang didapat. kedua cara tersebut saling melengkapi.

Sikap. Buku ini membahas kedua cara pengukuran di atas dengan detail. Kelompok Referensi dan sebagainya. Kelas Sosial. akan timbul pertanyaan. Pengukuran Sikap Konsumen Dari pembahasan tentang konsep marketing yang berorientasi pada keinginan konsumen. dengan variasi keinginan akan barang yang tak terhingga. Jika seseorang mempunyai motivasi kuat 10 . Motivasi. Ada dua faktor yang dipercaya mempengaruhi perilaku seseorang dalam mengonsumsi barang dan jasa: • Faktor Eksternal Faktor ini ada di luar diri seseorang. dan dengan kepribadian dan tingkah laku yang berbeda pula. Berbagai riset dan teori dikembangkan oleh para ahli untuk meneliti bagaimana sesungguhnya seorang manusia berinteraksi dengan produk (barang dan jasa) yang ada di sekitarnya. Pembelajaran. seperti Kebudayaan.unggulan pada ketelitian dalam pengukuran kepuasan konsumen. • Faktor Internal Faktor ini ada di dalam diri seseorang. dan sebagainya. namun paling tidak hal ini akan membantu para pemasar memahami sebagian perilaku pembeli produknya. maka ia cenderung mempunyai keinginan tak terbatas. bagaimanakah keinginan konsumen bisa diketahui? Karena seorang konsumen adalah seorang manusia. seperti Persepsi. Memang tidak ada “benang merah“ yang menjamin ketepatan prediksi perilaku seseorang. Konsep Diri. karena output indeks adalah angka yang dapat ditafsir lebih akurat.

untuk menampilkan citra dirinya sebagai seorang yang sukses dan berhasil dalam hidupnya. yakni Model Sikap Fishbein dan Fishbein Extended. Pada CD kerja. maka ia akan cenderung mengonsumsi barang mahal dan mewah. Dengan kata lain. Riset Perilaku Konsumen Dalam kegiatan riset perilaku konsumen. Jika jumlah responden (data) yang akan diolah ada dalam jumlah besar. Jika seseorang mempunyai persepsi bahwa makanan fast food mengandung banyak kolesterol dan membahayakan kesehatannya. dan sebaliknya bila ia merasa tidak suka. ia akan cenderung berusaha mengonsumsi produk tersebut. maka ia akan cenderung bersikap negatif terhadap fast food jenis apapun. Hal ini disebabkan sikap seseorang (yang secara praktis berarti perasaan suka atau tidak suka terhadap sesuatu) dianggap paling dekat dengan perilaku seseorang. jika seseorang mempunyai sikap suka terhadap suatu produk. misalnya ratusan atau bahkan sampai ribuan. Buku ini membahas model sikap yang populer digunakan sampai saat ini. riset tentang sikap (attitude) konsumen adalah salah satu jenis riset yang paling banyak dilakukan. pengolahan data dengan cara manual tentu sangat 11 . disertakan pula beberapa materi tambahan untuk mengukur sikap konsumen. Penggunaan Teknologi Informasi Perkembangan teknologi informasi memungkinkan analisis kepuasan konsumen dilakukan dengan bantuan komputer. yakni model Angka Ideal dan Self Image.

SPSS dan Microsoft Excel adalah dua software yang saat ini populer di Indonesia untuk pengolahan data sikap dan kepuasan konsumen. Pada buku ini akan digunakan kedua software tersebut. komputer juga dapat mengolah data dengan tingkat kecepatan dan ketepatan hasil yang sangat tinggi. Excel memiliki fasilitas automatic recalculation. selain lebih praktis. seperti Perceptual Mapping. Namun untuk pengolahan data yang melibatkan perhitungan statistik cukup kompleks. kurang). dengan memperhatikan alat pengukuran yang akan dipakai. tambah. 12 . Excel tidak memiliki kemampuan mengolah tampilan grafik tertentu. bagi. Selain kemampuan mengolah data dalam jumlah besar. Jika Excel lebih digunakan untuk pengolahan data (angka) yang bersifat umum.tidak efisien. Untuk pengolahan data yang sederhana. yang memungkinkan hasil akhir langsung berubah jika ada data input yang diubah nilainya. software SPSS lebih tepat digunakan. seperti proses aritmatika (kali. atau pembuatan grafik khusus. lebih dianjurkan menggunakan Excel. maka SPSS adalah software khusus untuk mengolah data statistik.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful