Daftar Isi

Kata Pengantar ...........................................................................v Daftar Isi ................................................................................... vii Bab 1 Pengukuran Sikap dan Kepuasan Konsumen........1 Pengantar........................................................................3 Kegiatan Survei Kepuasan Konsumen.......................4 Kuesioner sebagai Alat Ukur.......................................6 Pengukuran Kepuasan Konsumen .............................9 Pengukuran Sikap Konsumen...................................10 Riset Perilaku Konsumen ...........................................11 Penggunaan Teknologi Informasi.............................11 Bab 2 Metode ACSI (American Customer Satisfaction Index.......................................................13 Pengantar......................................................................15 Model Kepuasan Konsumen dengan Metode ACSI................................................................15 Contoh Perhitungan ACSI .........................................18 Contoh Penerapan ACSI ............................................21 Bab 3 Model Sikap Fishbein ...............................................25 Pengantar......................................................................27 Contoh Perhitungan Model Sikap Fishbein ............28 Kasus 1 ..........................................................................28 Kasus 2 ..........................................................................38 vii

...........................................................................................95 Pengantar........................................................................41 Pengantar.112 Kasus .......................................................................................69 Bab 6 Importance Performance Analysis.....................................................126 Tujuan Analisis Validitas dan Reliabilitas...................79 Pengantar....................................................83 Bab 7 Multi Dimensional Scaling & Categorical ...........................129 Kasus ......................................113 Bab 8 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner..............................................................................................Bab 4 Model Sikap Fishbein Extended ................82 Cara Membuat Peta IPA........................................123 Pengantar.............44 Bab 5 Semantic Differential ......................................99 Categorical Analysis (CA).......................................................................43 Kasus .........................65 Pengantar..............................67 Cara Membuat Semantic Differential.......................................130 Bab 9 Situs Internet Customer Satisfaction...................................................125 Validitas dan Reliabilitas............................................147 Daftar Pustaka .................................................81 Kasus ...............................................................97 Multi Dimensional Scaling (MDS) ............151 viii ......................................

konsumen akan tidak puas jika kinerja produk ternyata tidak sesuai dengan harapannya. memelopori kegiatan pemasaran yang berfokus pada pemenuhan keinginan konsumen. dan sebaliknya. Pada akhirnya konsumen yang loyal akan meningkatkan profit perusahaan. Konsumen yang puas akan sebuah produk mempunyai kecenderungan untuk mengonsumsi produk tersebut berulang kali.Pengantar Mengetahui keinginan konsumen serta berusaha memuaskan keinginan tersebut adalah inti kegiatan pemasaran. Kemudian muncullah kebutuhan untuk mengukur seberapa besar tingkat kepuasan konsumen. General Electric. Saat seseorang 3 . konsep tersebut semakin berkembang. KEPUASAN = HARAPAN KINERJA Konsumen akan puas jika kinerja produk sama atau bahkan melebihi harapan konsumen semula. namun juga pada organisasi non profit dan pemerintah. Konsep pemasaran yang menekankan pada pentingnya berorientasi pada konsumen diawali pada tahun 1950 an. saat perusahaan terkemuka di Amerika Serikat. Dalam aplikasinya. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua faktor. hal itu akan menciptakan konsumen yang loyal (setia). yakni harapan konsumen akan kinerja sebuah produk. tidak hanya pada perusahaan berorientasi profit. dan kenyataan yang dia terima setelah mengonsumsi produk tersebut.

perusahaan pada umumnya akan melakukan survei. non konsumen. Kemudian ia akan mendatangi beberapa toko dan membanding-bandingkan beberapa merk yang ada. Kegiatan Survei Kepuasan Konsumen Untuk mengetahui kepuasan konsumen secara detil. dan tujuan lainnya. membandingkan kinerja perusahaan dengan kompetitor. seperti keinginan pimpinan perusahaan untuk mengantisipasi perubahan lingkungan usaha. pakar. Setelah membeli dan menggunakan kipas angin tersebut. 4 . yang membahas topik tertentu secara khusus. Peserta dapat konsumen. Urutan kegiatan survei adalah: • Menentukan tujuan survei Tujuan survei kepuasan konsumen dapat bermacammacam. seperti: o Focus Group Interview Kegiatan ini dikuti sekitar sepuluh orang. dan sebagainya. menetapkan bonus karyawan bagian pemasaran. • Sumber informasi bagi survei kepuasan konsumen Data untuk kepuasan konsumen dapat berasal dari berbagai sumber. ia akan mempunyai persepsi apakah kinerja kipas angin tersebut sudah sesuai dengan harapannya semula ataukah tidak. yang dapat dilakukan dalam skala kecil ataupun skala besar.akan membeli sebuah kipas angin. mungkin pula ia mencobanya sebelum membeli. hemat listrik. mungkin ia berharap mendapat kipas angin yang tidak mudah rusak. dan lainnya.

o Customer Complaint and Commnet Capture Pada kegiatan ini. perusahaan mengumpulkan dan mengidentifikasi keluhan-keluhan yang muncul dari konsumen. periset menjadi ‘konsumen’ untuk menilai secara langsung kinerja perusahaan dalam melayani konsumen.o Customer Advisory Panel Panel diskusi yang melibatkan sejumlah konsumen untuk memberi masukan pada perusahaan tentang kinerja produknya. 5 . Jika akan meneliti kepuasan konsumen pada produk sepeda motor. periset dapat melakukan sejumlah kegiatan. o Total Market Surveys Survei yang mengukur kepuasan konsumen secara total. seperti kualitas mesin. seperti Focus Group Discussiond dengan sejumlah konsumen. akan ada sejumlah atribut yang dapat dipertimbangkan. • Menetapkan sejumlah atribut produk Salah satu hal penting dalam mengetahui kepuasan konsumen adalah penentuan atribut mana yang akan dimasukkan dalam kuesioner atau bentuk survei lainnya. sistem pembelian kredit dan sebagainya. o Mystery Shooping Pada kegiatan ini. Kegiatan ini dilakukan secara periodik. Untuk menggali atribut apa saja yang akan diteliti. termasuk penilaian konsumen pada produk kompetitor. desain sepeda motor.

Hal ini disebabkan kepuasan adalah sifat manusia yang bersifat kualitatif. sedangkan si Budi merasa puas karena kinerja mesin mobil tersebut sangat bagus menurut dia. langkah selanjutnya adalah menetapkan instrumen pengukuran untuk mengukur atribut-atribut tersebut. Pengertian “kepuasan“ akan berbeda antara satu orang dengan orang yang lain.Depth Interview. melihat data penelitian terdahulu dan sebagainya. lalu menyatakan sudah puas. bisa saja seseorang hanya sekali dua kali mencoba produk tertentu. Penjelasan kemudian dilanjutkan ke berbagai metode pengukuran yang mencakup sebagian besar isi buku ini. tetapi belum tentu tingkat kepuasan keduanya sama. bisa saja si Ali dan si Budi sama-sama puas dengan kinerja sebuah merk mobil. sedang orang lain akan membutuhkan puluhan kali mencoba baru dapat menentukan sikapnya. Atau bisa saja si Ali lebih menyukai desain dan kombinasi warna mobil tersebut. • Menetapkan instrumen dan metode pengukuran Setelah tujuan survei dan sejumlah atribut untuk produk/jasa yang akan diteliti telah ditetapkan. Kuesioner—yang akan dijelaskan berikut ini—adalah salah satu instrumen pengukuran yang digunakan secara luas dalam survei kepuasan konsumen. berbeda dengan ukuran lain pada 6 . Kuesioner sebagai Alat Ukur Makna “kepuasan“ ataupun “sikap“ pada dasarnya sulit diseragamkan. Masih banyak contoh lain yang menunjukkan bahwa makna “kepuasan“ pada dasarnya memang sulit diartikan secara tepat. Pada kasus lain.

6 kilogram. Pertanyaan pada sebuah kuesioner biasanya disusun menggunakan skala Likert. Dapat saja pertanyaan di atas diurai lagi. disadari bahwa tetap sulit menggunakan pertanyaan di atas untuk mengetahui dengan pasti kepentingan responden akan disain mobil yang bagus. untuk dapat mengetahui kepuasan seseorang. Sebagai contoh. pada data kualitatif haruslah dilakukan proses kuantifikasi. Untuk melakukan hal tersebut. seperti tinggi badan. seperti tinggi badan si Ali adalah 175 cm. berat badan. Jika besaran kuantitatif dapat dihitung dengan cepat dan mudah. usia dan sebagainya. sedapat mungkin data kualitatif bisa diubah menjadi data kuantitatif. pada banyak riset kepuasan konsumen. Inilah dasar pengukuran kepuasan konsumen. Bagaimana mengukur suasana hati si Ali? Apa satuan pengukuran untuk motivasi? Apa pula yang harus digunakan untuk dapat mengetahui secara tepat tingkat emosi si Ali? Namun demikian.manusia yang dapat bersifat kuantitatif. berat badannya adalah 75. 7 . Namun demikian. akan dilakukan pembuatan kuesioner yang berisi serangkaian pertanyaan untuk mengukur tingkat kepuasan seseorang menggunakan skala pemeringkatan (rating scale). berikut sebuah pertanyaan: Apakah Anda puas dengan kualitas mesin sepeda motor merk X? (Pilih salah satu jawaban berikut ini) 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup Puas 4 Penting 5 Sangat Puas Responden tinggal memilih satu di antara lima alternatif jawaban yang ada. maka besaran kualitatif menemui kendala dalam alat pengukurannya.

Fishebein Extended. responden hanya ditanya satu jenis pertanyaan saja. Single Scaling juga dapat mengukur expectation (harapan) akan sebuah atribut. Walau demikian. terdapat beberapa cara menetapkan skala pemeringkatan: • Single Scaling Contoh pertanyaan di atas adalah bentuk Single Scaling. pengukuran dengan cara seperti di atas dianggap memadai untuk mengukur sikap seseorang. seperti metode Fishbein. Variasi lain pertanyaan di atas dapat berupa “Sangat Tidak Setuju“. maupun kinerja atribut tersebut di persepsi konsumen. Sebagian besar metode yang dijelaskan dalam buku ini.Misalnya apa yang dimaksud dengan kualitas mesin? apakah semua jenis sepeda motor mensyaratkan kualitas mesin bagus dengan mematok harga yang murah? apa perbedaan kalimat cukup puas dengan puas? dan masih banyak uraian lainnya. Grafik IPA dan lainnya menggunakan dasar pengukuran Dual Scaling. dengan variasi jawaban seperti “Sangat Penting“. “Penting“ dan sebagainya. • Dual Scaling Dual Scaling akan mengukur secara bersama-sama. “Sangat Setuju“ dan sebagainya. Selain mengukur kinerja. 8 . baik harapan konsumen akan sebuah atribut. yakni tentang kinerja (performance) sebuah atribut. Rating Scale Dalam praktek.

langkah selanjutnya adalah menggunakan alat pengukuran untuk mengolah hasil kuesioner yang ada. Menggunakan indeks. juga dapat segera ditarik kesimpulan tertentu.Pengukuran Kepuasan Konsumen Setelah menetapkan instrumen pengukuran. 2. yakni menggunakan kuesioner. kepuasan konsumen bisa pula diketahui menggunakan diagram (grafik). Termasuk dalam pengukuran dengan angka (indeks) adalah penggunaan metode ACSI. Contoh pengukuran menggunakan grafik adalah Perceptual Mapping. maka indeks mempunyai ke9 . jika grafik lebih praktis. secara praktis diketahui apakah konsumen sudah puas dengan kinerja sebuah produk tertentu ataukah belum. Pada umumnya semakin besar indeks yang didapat. banyak indeks yang akan bermakna jika penggunaannya dilakukan dengan membandingkan dengan merk lain. Tampilan dengan grafik selain lebih mudah dipahami. Tentu saja grafik akan berguna jika merk/produk yang akan diukur lebih dari satu. semakin memuaskan kinerja sebuah produk di persepsi konsumen. Pengukuran dengan Indeks Indeks kepuasan konsumen adalah sebuah angka yang menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan produk tertentu. Dalam praktek. Semantic Differential dan lainnya. Ada dua bagian alat pengukuran: 1. Pengukuran dengan Grafik Selain dengan indeks yang berupa tampilan angka. Namun demikian. Indeks Fishbein dan lainnya. kedua cara tersebut saling melengkapi. semakin banyak tentu akan semakin bagus.

Buku ini membahas kedua cara pengukuran di atas dengan detail. Sikap. bagaimanakah keinginan konsumen bisa diketahui? Karena seorang konsumen adalah seorang manusia. Kelas Sosial. Pembelajaran. dengan variasi keinginan akan barang yang tak terhingga. Motivasi. dan sebagainya. maka ia cenderung mempunyai keinginan tak terbatas. namun paling tidak hal ini akan membantu para pemasar memahami sebagian perilaku pembeli produknya. akan timbul pertanyaan. Ada dua faktor yang dipercaya mempengaruhi perilaku seseorang dalam mengonsumsi barang dan jasa: • Faktor Eksternal Faktor ini ada di luar diri seseorang. • Faktor Internal Faktor ini ada di dalam diri seseorang. Jika seseorang mempunyai motivasi kuat 10 . Berbagai riset dan teori dikembangkan oleh para ahli untuk meneliti bagaimana sesungguhnya seorang manusia berinteraksi dengan produk (barang dan jasa) yang ada di sekitarnya. seperti Kebudayaan.unggulan pada ketelitian dalam pengukuran kepuasan konsumen. seperti Persepsi. Kelompok Referensi dan sebagainya. dan dengan kepribadian dan tingkah laku yang berbeda pula. karena output indeks adalah angka yang dapat ditafsir lebih akurat. Konsep Diri. Pengukuran Sikap Konsumen Dari pembahasan tentang konsep marketing yang berorientasi pada keinginan konsumen. Memang tidak ada “benang merah“ yang menjamin ketepatan prediksi perilaku seseorang.

pengolahan data dengan cara manual tentu sangat 11 . disertakan pula beberapa materi tambahan untuk mengukur sikap konsumen. Jika seseorang mempunyai persepsi bahwa makanan fast food mengandung banyak kolesterol dan membahayakan kesehatannya. Riset Perilaku Konsumen Dalam kegiatan riset perilaku konsumen. Penggunaan Teknologi Informasi Perkembangan teknologi informasi memungkinkan analisis kepuasan konsumen dilakukan dengan bantuan komputer. jika seseorang mempunyai sikap suka terhadap suatu produk. maka ia akan cenderung mengonsumsi barang mahal dan mewah. dan sebaliknya bila ia merasa tidak suka. Buku ini membahas model sikap yang populer digunakan sampai saat ini. maka ia akan cenderung bersikap negatif terhadap fast food jenis apapun. Jika jumlah responden (data) yang akan diolah ada dalam jumlah besar. misalnya ratusan atau bahkan sampai ribuan. yakni Model Sikap Fishbein dan Fishbein Extended. Dengan kata lain. Pada CD kerja.untuk menampilkan citra dirinya sebagai seorang yang sukses dan berhasil dalam hidupnya. Hal ini disebabkan sikap seseorang (yang secara praktis berarti perasaan suka atau tidak suka terhadap sesuatu) dianggap paling dekat dengan perilaku seseorang. yakni model Angka Ideal dan Self Image. ia akan cenderung berusaha mengonsumsi produk tersebut. riset tentang sikap (attitude) konsumen adalah salah satu jenis riset yang paling banyak dilakukan.

selain lebih praktis. SPSS dan Microsoft Excel adalah dua software yang saat ini populer di Indonesia untuk pengolahan data sikap dan kepuasan konsumen. software SPSS lebih tepat digunakan. dengan memperhatikan alat pengukuran yang akan dipakai. Jika Excel lebih digunakan untuk pengolahan data (angka) yang bersifat umum. lebih dianjurkan menggunakan Excel. komputer juga dapat mengolah data dengan tingkat kecepatan dan ketepatan hasil yang sangat tinggi. Excel tidak memiliki kemampuan mengolah tampilan grafik tertentu. tambah. seperti proses aritmatika (kali. seperti Perceptual Mapping. yang memungkinkan hasil akhir langsung berubah jika ada data input yang diubah nilainya. Pada buku ini akan digunakan kedua software tersebut. Namun untuk pengolahan data yang melibatkan perhitungan statistik cukup kompleks. kurang). bagi. Selain kemampuan mengolah data dalam jumlah besar.tidak efisien. atau pembuatan grafik khusus. Excel memiliki fasilitas automatic recalculation. maka SPSS adalah software khusus untuk mengolah data statistik. 12 . Untuk pengolahan data yang sederhana.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful