P. 1
SBBTI Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen

SBBTI Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen

|Views: 741|Likes:
Published by Muhammad Priadi

More info:

Published by: Muhammad Priadi on Apr 12, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/18/2013

pdf

text

original

Daftar Isi

Kata Pengantar ...........................................................................v Daftar Isi ................................................................................... vii Bab 1 Pengukuran Sikap dan Kepuasan Konsumen........1 Pengantar........................................................................3 Kegiatan Survei Kepuasan Konsumen.......................4 Kuesioner sebagai Alat Ukur.......................................6 Pengukuran Kepuasan Konsumen .............................9 Pengukuran Sikap Konsumen...................................10 Riset Perilaku Konsumen ...........................................11 Penggunaan Teknologi Informasi.............................11 Bab 2 Metode ACSI (American Customer Satisfaction Index.......................................................13 Pengantar......................................................................15 Model Kepuasan Konsumen dengan Metode ACSI................................................................15 Contoh Perhitungan ACSI .........................................18 Contoh Penerapan ACSI ............................................21 Bab 3 Model Sikap Fishbein ...............................................25 Pengantar......................................................................27 Contoh Perhitungan Model Sikap Fishbein ............28 Kasus 1 ..........................................................................28 Kasus 2 ..........................................................................38 vii

............................................129 Kasus ....97 Multi Dimensional Scaling (MDS) .............................................99 Categorical Analysis (CA).........................................41 Pengantar........................65 Pengantar..............................44 Bab 5 Semantic Differential .............126 Tujuan Analisis Validitas dan Reliabilitas............95 Pengantar.................................................123 Pengantar.........151 viii ...............................................................130 Bab 9 Situs Internet Customer Satisfaction...........................................................................125 Validitas dan Reliabilitas..........................................................................67 Cara Membuat Semantic Differential.....................................................................................................147 Daftar Pustaka ...............................81 Kasus .........................79 Pengantar..................................................69 Bab 6 Importance Performance Analysis......................................................................................................113 Bab 8 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner........................83 Bab 7 Multi Dimensional Scaling & Categorical .82 Cara Membuat Peta IPA.................................43 Kasus ...............................................................................................................................Bab 4 Model Sikap Fishbein Extended .................................................112 Kasus .....................................

dan sebaliknya. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua faktor. Konsep pemasaran yang menekankan pada pentingnya berorientasi pada konsumen diawali pada tahun 1950 an. General Electric. yakni harapan konsumen akan kinerja sebuah produk. tidak hanya pada perusahaan berorientasi profit. saat perusahaan terkemuka di Amerika Serikat. Saat seseorang 3 . konsep tersebut semakin berkembang. Pada akhirnya konsumen yang loyal akan meningkatkan profit perusahaan. Dalam aplikasinya. hal itu akan menciptakan konsumen yang loyal (setia). dan kenyataan yang dia terima setelah mengonsumsi produk tersebut. memelopori kegiatan pemasaran yang berfokus pada pemenuhan keinginan konsumen. Kemudian muncullah kebutuhan untuk mengukur seberapa besar tingkat kepuasan konsumen. namun juga pada organisasi non profit dan pemerintah. Konsumen yang puas akan sebuah produk mempunyai kecenderungan untuk mengonsumsi produk tersebut berulang kali.Pengantar Mengetahui keinginan konsumen serta berusaha memuaskan keinginan tersebut adalah inti kegiatan pemasaran. KEPUASAN = HARAPAN KINERJA Konsumen akan puas jika kinerja produk sama atau bahkan melebihi harapan konsumen semula. konsumen akan tidak puas jika kinerja produk ternyata tidak sesuai dengan harapannya.

Kemudian ia akan mendatangi beberapa toko dan membanding-bandingkan beberapa merk yang ada. seperti keinginan pimpinan perusahaan untuk mengantisipasi perubahan lingkungan usaha. Kegiatan Survei Kepuasan Konsumen Untuk mengetahui kepuasan konsumen secara detil. hemat listrik. membandingkan kinerja perusahaan dengan kompetitor.akan membeli sebuah kipas angin. Peserta dapat konsumen. seperti: o Focus Group Interview Kegiatan ini dikuti sekitar sepuluh orang. yang dapat dilakukan dalam skala kecil ataupun skala besar. dan sebagainya. yang membahas topik tertentu secara khusus. 4 . non konsumen. dan lainnya. mungkin pula ia mencobanya sebelum membeli. • Sumber informasi bagi survei kepuasan konsumen Data untuk kepuasan konsumen dapat berasal dari berbagai sumber. menetapkan bonus karyawan bagian pemasaran. ia akan mempunyai persepsi apakah kinerja kipas angin tersebut sudah sesuai dengan harapannya semula ataukah tidak. pakar. dan tujuan lainnya. mungkin ia berharap mendapat kipas angin yang tidak mudah rusak. Setelah membeli dan menggunakan kipas angin tersebut. perusahaan pada umumnya akan melakukan survei. Urutan kegiatan survei adalah: • Menentukan tujuan survei Tujuan survei kepuasan konsumen dapat bermacammacam.

termasuk penilaian konsumen pada produk kompetitor. o Total Market Surveys Survei yang mengukur kepuasan konsumen secara total. akan ada sejumlah atribut yang dapat dipertimbangkan.o Customer Advisory Panel Panel diskusi yang melibatkan sejumlah konsumen untuk memberi masukan pada perusahaan tentang kinerja produknya. Jika akan meneliti kepuasan konsumen pada produk sepeda motor. seperti Focus Group Discussiond dengan sejumlah konsumen. periset menjadi ‘konsumen’ untuk menilai secara langsung kinerja perusahaan dalam melayani konsumen. sistem pembelian kredit dan sebagainya. o Customer Complaint and Commnet Capture Pada kegiatan ini. o Mystery Shooping Pada kegiatan ini. Kegiatan ini dilakukan secara periodik. perusahaan mengumpulkan dan mengidentifikasi keluhan-keluhan yang muncul dari konsumen. Untuk menggali atribut apa saja yang akan diteliti. 5 . • Menetapkan sejumlah atribut produk Salah satu hal penting dalam mengetahui kepuasan konsumen adalah penentuan atribut mana yang akan dimasukkan dalam kuesioner atau bentuk survei lainnya. seperti kualitas mesin. periset dapat melakukan sejumlah kegiatan. desain sepeda motor.

berbeda dengan ukuran lain pada 6 . bisa saja si Ali dan si Budi sama-sama puas dengan kinerja sebuah merk mobil. Masih banyak contoh lain yang menunjukkan bahwa makna “kepuasan“ pada dasarnya memang sulit diartikan secara tepat. Pengertian “kepuasan“ akan berbeda antara satu orang dengan orang yang lain.Depth Interview. lalu menyatakan sudah puas. Kuesioner—yang akan dijelaskan berikut ini—adalah salah satu instrumen pengukuran yang digunakan secara luas dalam survei kepuasan konsumen. Kuesioner sebagai Alat Ukur Makna “kepuasan“ ataupun “sikap“ pada dasarnya sulit diseragamkan. Atau bisa saja si Ali lebih menyukai desain dan kombinasi warna mobil tersebut. tetapi belum tentu tingkat kepuasan keduanya sama. melihat data penelitian terdahulu dan sebagainya. bisa saja seseorang hanya sekali dua kali mencoba produk tertentu. Pada kasus lain. sedang orang lain akan membutuhkan puluhan kali mencoba baru dapat menentukan sikapnya. Penjelasan kemudian dilanjutkan ke berbagai metode pengukuran yang mencakup sebagian besar isi buku ini. langkah selanjutnya adalah menetapkan instrumen pengukuran untuk mengukur atribut-atribut tersebut. • Menetapkan instrumen dan metode pengukuran Setelah tujuan survei dan sejumlah atribut untuk produk/jasa yang akan diteliti telah ditetapkan. Hal ini disebabkan kepuasan adalah sifat manusia yang bersifat kualitatif. sedangkan si Budi merasa puas karena kinerja mesin mobil tersebut sangat bagus menurut dia.

disadari bahwa tetap sulit menggunakan pertanyaan di atas untuk mengetahui dengan pasti kepentingan responden akan disain mobil yang bagus. usia dan sebagainya. seperti tinggi badan. pada banyak riset kepuasan konsumen. seperti tinggi badan si Ali adalah 175 cm. berat badannya adalah 75. Sebagai contoh. Inilah dasar pengukuran kepuasan konsumen. Jika besaran kuantitatif dapat dihitung dengan cepat dan mudah. berat badan. Bagaimana mengukur suasana hati si Ali? Apa satuan pengukuran untuk motivasi? Apa pula yang harus digunakan untuk dapat mengetahui secara tepat tingkat emosi si Ali? Namun demikian.6 kilogram.manusia yang dapat bersifat kuantitatif. Untuk melakukan hal tersebut. Pertanyaan pada sebuah kuesioner biasanya disusun menggunakan skala Likert. pada data kualitatif haruslah dilakukan proses kuantifikasi. untuk dapat mengetahui kepuasan seseorang. berikut sebuah pertanyaan: Apakah Anda puas dengan kualitas mesin sepeda motor merk X? (Pilih salah satu jawaban berikut ini) 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup Puas 4 Penting 5 Sangat Puas Responden tinggal memilih satu di antara lima alternatif jawaban yang ada. maka besaran kualitatif menemui kendala dalam alat pengukurannya. akan dilakukan pembuatan kuesioner yang berisi serangkaian pertanyaan untuk mengukur tingkat kepuasan seseorang menggunakan skala pemeringkatan (rating scale). Dapat saja pertanyaan di atas diurai lagi. sedapat mungkin data kualitatif bisa diubah menjadi data kuantitatif. 7 . Namun demikian.

• Dual Scaling Dual Scaling akan mengukur secara bersama-sama. Single Scaling juga dapat mengukur expectation (harapan) akan sebuah atribut. “Penting“ dan sebagainya. pengukuran dengan cara seperti di atas dianggap memadai untuk mengukur sikap seseorang. Selain mengukur kinerja. terdapat beberapa cara menetapkan skala pemeringkatan: • Single Scaling Contoh pertanyaan di atas adalah bentuk Single Scaling. maupun kinerja atribut tersebut di persepsi konsumen. “Sangat Setuju“ dan sebagainya.Misalnya apa yang dimaksud dengan kualitas mesin? apakah semua jenis sepeda motor mensyaratkan kualitas mesin bagus dengan mematok harga yang murah? apa perbedaan kalimat cukup puas dengan puas? dan masih banyak uraian lainnya. Rating Scale Dalam praktek. baik harapan konsumen akan sebuah atribut. Variasi lain pertanyaan di atas dapat berupa “Sangat Tidak Setuju“. 8 . yakni tentang kinerja (performance) sebuah atribut. Sebagian besar metode yang dijelaskan dalam buku ini. Fishebein Extended. Walau demikian. Grafik IPA dan lainnya menggunakan dasar pengukuran Dual Scaling. dengan variasi jawaban seperti “Sangat Penting“. responden hanya ditanya satu jenis pertanyaan saja. seperti metode Fishbein.

juga dapat segera ditarik kesimpulan tertentu. langkah selanjutnya adalah menggunakan alat pengukuran untuk mengolah hasil kuesioner yang ada. secara praktis diketahui apakah konsumen sudah puas dengan kinerja sebuah produk tertentu ataukah belum. Contoh pengukuran menggunakan grafik adalah Perceptual Mapping. semakin memuaskan kinerja sebuah produk di persepsi konsumen. Ada dua bagian alat pengukuran: 1. kepuasan konsumen bisa pula diketahui menggunakan diagram (grafik). 2. Semantic Differential dan lainnya. Tampilan dengan grafik selain lebih mudah dipahami. Dalam praktek. jika grafik lebih praktis. banyak indeks yang akan bermakna jika penggunaannya dilakukan dengan membandingkan dengan merk lain. kedua cara tersebut saling melengkapi. Namun demikian. Pada umumnya semakin besar indeks yang didapat.Pengukuran Kepuasan Konsumen Setelah menetapkan instrumen pengukuran. Termasuk dalam pengukuran dengan angka (indeks) adalah penggunaan metode ACSI. Menggunakan indeks. maka indeks mempunyai ke9 . Pengukuran dengan Grafik Selain dengan indeks yang berupa tampilan angka. yakni menggunakan kuesioner. Tentu saja grafik akan berguna jika merk/produk yang akan diukur lebih dari satu. Pengukuran dengan Indeks Indeks kepuasan konsumen adalah sebuah angka yang menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan produk tertentu. semakin banyak tentu akan semakin bagus. Indeks Fishbein dan lainnya.

Motivasi. • Faktor Internal Faktor ini ada di dalam diri seseorang. Kelompok Referensi dan sebagainya. dan dengan kepribadian dan tingkah laku yang berbeda pula. dan sebagainya. seperti Persepsi. Kelas Sosial. Berbagai riset dan teori dikembangkan oleh para ahli untuk meneliti bagaimana sesungguhnya seorang manusia berinteraksi dengan produk (barang dan jasa) yang ada di sekitarnya.unggulan pada ketelitian dalam pengukuran kepuasan konsumen. Sikap. seperti Kebudayaan. karena output indeks adalah angka yang dapat ditafsir lebih akurat. Konsep Diri. maka ia cenderung mempunyai keinginan tak terbatas. Jika seseorang mempunyai motivasi kuat 10 . Buku ini membahas kedua cara pengukuran di atas dengan detail. Pembelajaran. Memang tidak ada “benang merah“ yang menjamin ketepatan prediksi perilaku seseorang. Pengukuran Sikap Konsumen Dari pembahasan tentang konsep marketing yang berorientasi pada keinginan konsumen. bagaimanakah keinginan konsumen bisa diketahui? Karena seorang konsumen adalah seorang manusia. Ada dua faktor yang dipercaya mempengaruhi perilaku seseorang dalam mengonsumsi barang dan jasa: • Faktor Eksternal Faktor ini ada di luar diri seseorang. akan timbul pertanyaan. dengan variasi keinginan akan barang yang tak terhingga. namun paling tidak hal ini akan membantu para pemasar memahami sebagian perilaku pembeli produknya.

riset tentang sikap (attitude) konsumen adalah salah satu jenis riset yang paling banyak dilakukan. Riset Perilaku Konsumen Dalam kegiatan riset perilaku konsumen. Jika seseorang mempunyai persepsi bahwa makanan fast food mengandung banyak kolesterol dan membahayakan kesehatannya. yakni Model Sikap Fishbein dan Fishbein Extended. yakni model Angka Ideal dan Self Image. maka ia akan cenderung bersikap negatif terhadap fast food jenis apapun. misalnya ratusan atau bahkan sampai ribuan. pengolahan data dengan cara manual tentu sangat 11 . dan sebaliknya bila ia merasa tidak suka. Hal ini disebabkan sikap seseorang (yang secara praktis berarti perasaan suka atau tidak suka terhadap sesuatu) dianggap paling dekat dengan perilaku seseorang. jika seseorang mempunyai sikap suka terhadap suatu produk. maka ia akan cenderung mengonsumsi barang mahal dan mewah. Jika jumlah responden (data) yang akan diolah ada dalam jumlah besar. Dengan kata lain. Penggunaan Teknologi Informasi Perkembangan teknologi informasi memungkinkan analisis kepuasan konsumen dilakukan dengan bantuan komputer. ia akan cenderung berusaha mengonsumsi produk tersebut. disertakan pula beberapa materi tambahan untuk mengukur sikap konsumen. Buku ini membahas model sikap yang populer digunakan sampai saat ini. Pada CD kerja.untuk menampilkan citra dirinya sebagai seorang yang sukses dan berhasil dalam hidupnya.

12 . SPSS dan Microsoft Excel adalah dua software yang saat ini populer di Indonesia untuk pengolahan data sikap dan kepuasan konsumen. bagi. komputer juga dapat mengolah data dengan tingkat kecepatan dan ketepatan hasil yang sangat tinggi. lebih dianjurkan menggunakan Excel. Excel memiliki fasilitas automatic recalculation. Untuk pengolahan data yang sederhana. dengan memperhatikan alat pengukuran yang akan dipakai.tidak efisien. Namun untuk pengolahan data yang melibatkan perhitungan statistik cukup kompleks. selain lebih praktis. Excel tidak memiliki kemampuan mengolah tampilan grafik tertentu. Pada buku ini akan digunakan kedua software tersebut. maka SPSS adalah software khusus untuk mengolah data statistik. kurang). yang memungkinkan hasil akhir langsung berubah jika ada data input yang diubah nilainya. tambah. seperti Perceptual Mapping. software SPSS lebih tepat digunakan. Jika Excel lebih digunakan untuk pengolahan data (angka) yang bersifat umum. seperti proses aritmatika (kali. atau pembuatan grafik khusus. Selain kemampuan mengolah data dalam jumlah besar.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->