Daftar Isi

Kata Pengantar ...........................................................................v Daftar Isi ................................................................................... vii Bab 1 Pengukuran Sikap dan Kepuasan Konsumen........1 Pengantar........................................................................3 Kegiatan Survei Kepuasan Konsumen.......................4 Kuesioner sebagai Alat Ukur.......................................6 Pengukuran Kepuasan Konsumen .............................9 Pengukuran Sikap Konsumen...................................10 Riset Perilaku Konsumen ...........................................11 Penggunaan Teknologi Informasi.............................11 Bab 2 Metode ACSI (American Customer Satisfaction Index.......................................................13 Pengantar......................................................................15 Model Kepuasan Konsumen dengan Metode ACSI................................................................15 Contoh Perhitungan ACSI .........................................18 Contoh Penerapan ACSI ............................................21 Bab 3 Model Sikap Fishbein ...............................................25 Pengantar......................................................................27 Contoh Perhitungan Model Sikap Fishbein ............28 Kasus 1 ..........................................................................28 Kasus 2 ..........................................................................38 vii

......112 Kasus ..................................................................................................................................................................65 Pengantar....................................................................................................147 Daftar Pustaka ............41 Pengantar..............................................................................123 Pengantar.............................125 Validitas dan Reliabilitas.....................69 Bab 6 Importance Performance Analysis..81 Kasus ..................................................82 Cara Membuat Peta IPA............................................................................................................................................83 Bab 7 Multi Dimensional Scaling & Categorical ..97 Multi Dimensional Scaling (MDS) ........................................................................................126 Tujuan Analisis Validitas dan Reliabilitas..130 Bab 9 Situs Internet Customer Satisfaction.....43 Kasus ......................................................................................................................................................................129 Kasus ...................................95 Pengantar.....................99 Categorical Analysis (CA).................................................113 Bab 8 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner....79 Pengantar...........................44 Bab 5 Semantic Differential .............................................67 Cara Membuat Semantic Differential..151 viii ......Bab 4 Model Sikap Fishbein Extended ...........

General Electric. Pada akhirnya konsumen yang loyal akan meningkatkan profit perusahaan. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua faktor. Kemudian muncullah kebutuhan untuk mengukur seberapa besar tingkat kepuasan konsumen. Saat seseorang 3 . Dalam aplikasinya. Konsumen yang puas akan sebuah produk mempunyai kecenderungan untuk mengonsumsi produk tersebut berulang kali. hal itu akan menciptakan konsumen yang loyal (setia). yakni harapan konsumen akan kinerja sebuah produk. Konsep pemasaran yang menekankan pada pentingnya berorientasi pada konsumen diawali pada tahun 1950 an. konsumen akan tidak puas jika kinerja produk ternyata tidak sesuai dengan harapannya. dan sebaliknya. memelopori kegiatan pemasaran yang berfokus pada pemenuhan keinginan konsumen. konsep tersebut semakin berkembang. namun juga pada organisasi non profit dan pemerintah. dan kenyataan yang dia terima setelah mengonsumsi produk tersebut. tidak hanya pada perusahaan berorientasi profit. KEPUASAN = HARAPAN KINERJA Konsumen akan puas jika kinerja produk sama atau bahkan melebihi harapan konsumen semula. saat perusahaan terkemuka di Amerika Serikat.Pengantar Mengetahui keinginan konsumen serta berusaha memuaskan keinginan tersebut adalah inti kegiatan pemasaran.

• Sumber informasi bagi survei kepuasan konsumen Data untuk kepuasan konsumen dapat berasal dari berbagai sumber. seperti: o Focus Group Interview Kegiatan ini dikuti sekitar sepuluh orang. membandingkan kinerja perusahaan dengan kompetitor. yang dapat dilakukan dalam skala kecil ataupun skala besar. seperti keinginan pimpinan perusahaan untuk mengantisipasi perubahan lingkungan usaha. dan lainnya. mungkin ia berharap mendapat kipas angin yang tidak mudah rusak. ia akan mempunyai persepsi apakah kinerja kipas angin tersebut sudah sesuai dengan harapannya semula ataukah tidak. Setelah membeli dan menggunakan kipas angin tersebut. pakar.akan membeli sebuah kipas angin. dan tujuan lainnya. menetapkan bonus karyawan bagian pemasaran. Kemudian ia akan mendatangi beberapa toko dan membanding-bandingkan beberapa merk yang ada. dan sebagainya. yang membahas topik tertentu secara khusus. Peserta dapat konsumen. Urutan kegiatan survei adalah: • Menentukan tujuan survei Tujuan survei kepuasan konsumen dapat bermacammacam. Kegiatan Survei Kepuasan Konsumen Untuk mengetahui kepuasan konsumen secara detil. hemat listrik. 4 . mungkin pula ia mencobanya sebelum membeli. non konsumen. perusahaan pada umumnya akan melakukan survei.

Untuk menggali atribut apa saja yang akan diteliti. perusahaan mengumpulkan dan mengidentifikasi keluhan-keluhan yang muncul dari konsumen. seperti Focus Group Discussiond dengan sejumlah konsumen.o Customer Advisory Panel Panel diskusi yang melibatkan sejumlah konsumen untuk memberi masukan pada perusahaan tentang kinerja produknya. termasuk penilaian konsumen pada produk kompetitor. o Total Market Surveys Survei yang mengukur kepuasan konsumen secara total. 5 . seperti kualitas mesin. periset menjadi ‘konsumen’ untuk menilai secara langsung kinerja perusahaan dalam melayani konsumen. periset dapat melakukan sejumlah kegiatan. • Menetapkan sejumlah atribut produk Salah satu hal penting dalam mengetahui kepuasan konsumen adalah penentuan atribut mana yang akan dimasukkan dalam kuesioner atau bentuk survei lainnya. Jika akan meneliti kepuasan konsumen pada produk sepeda motor. sistem pembelian kredit dan sebagainya. akan ada sejumlah atribut yang dapat dipertimbangkan. o Mystery Shooping Pada kegiatan ini. o Customer Complaint and Commnet Capture Pada kegiatan ini. Kegiatan ini dilakukan secara periodik. desain sepeda motor.

lalu menyatakan sudah puas. Hal ini disebabkan kepuasan adalah sifat manusia yang bersifat kualitatif. sedangkan si Budi merasa puas karena kinerja mesin mobil tersebut sangat bagus menurut dia.Depth Interview. Kuesioner—yang akan dijelaskan berikut ini—adalah salah satu instrumen pengukuran yang digunakan secara luas dalam survei kepuasan konsumen. melihat data penelitian terdahulu dan sebagainya. • Menetapkan instrumen dan metode pengukuran Setelah tujuan survei dan sejumlah atribut untuk produk/jasa yang akan diteliti telah ditetapkan. Kuesioner sebagai Alat Ukur Makna “kepuasan“ ataupun “sikap“ pada dasarnya sulit diseragamkan. berbeda dengan ukuran lain pada 6 . tetapi belum tentu tingkat kepuasan keduanya sama. langkah selanjutnya adalah menetapkan instrumen pengukuran untuk mengukur atribut-atribut tersebut. Masih banyak contoh lain yang menunjukkan bahwa makna “kepuasan“ pada dasarnya memang sulit diartikan secara tepat. bisa saja si Ali dan si Budi sama-sama puas dengan kinerja sebuah merk mobil. Atau bisa saja si Ali lebih menyukai desain dan kombinasi warna mobil tersebut. Pengertian “kepuasan“ akan berbeda antara satu orang dengan orang yang lain. Penjelasan kemudian dilanjutkan ke berbagai metode pengukuran yang mencakup sebagian besar isi buku ini. bisa saja seseorang hanya sekali dua kali mencoba produk tertentu. Pada kasus lain. sedang orang lain akan membutuhkan puluhan kali mencoba baru dapat menentukan sikapnya.

seperti tinggi badan si Ali adalah 175 cm. usia dan sebagainya. Untuk melakukan hal tersebut. 7 . seperti tinggi badan. berat badan. Sebagai contoh. Inilah dasar pengukuran kepuasan konsumen. sedapat mungkin data kualitatif bisa diubah menjadi data kuantitatif. untuk dapat mengetahui kepuasan seseorang. Pertanyaan pada sebuah kuesioner biasanya disusun menggunakan skala Likert. Bagaimana mengukur suasana hati si Ali? Apa satuan pengukuran untuk motivasi? Apa pula yang harus digunakan untuk dapat mengetahui secara tepat tingkat emosi si Ali? Namun demikian. berikut sebuah pertanyaan: Apakah Anda puas dengan kualitas mesin sepeda motor merk X? (Pilih salah satu jawaban berikut ini) 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup Puas 4 Penting 5 Sangat Puas Responden tinggal memilih satu di antara lima alternatif jawaban yang ada.manusia yang dapat bersifat kuantitatif. pada data kualitatif haruslah dilakukan proses kuantifikasi. maka besaran kualitatif menemui kendala dalam alat pengukurannya. berat badannya adalah 75. pada banyak riset kepuasan konsumen. akan dilakukan pembuatan kuesioner yang berisi serangkaian pertanyaan untuk mengukur tingkat kepuasan seseorang menggunakan skala pemeringkatan (rating scale). Jika besaran kuantitatif dapat dihitung dengan cepat dan mudah. Namun demikian. Dapat saja pertanyaan di atas diurai lagi.6 kilogram. disadari bahwa tetap sulit menggunakan pertanyaan di atas untuk mengetahui dengan pasti kepentingan responden akan disain mobil yang bagus.

8 . yakni tentang kinerja (performance) sebuah atribut. “Sangat Setuju“ dan sebagainya. “Penting“ dan sebagainya. terdapat beberapa cara menetapkan skala pemeringkatan: • Single Scaling Contoh pertanyaan di atas adalah bentuk Single Scaling. dengan variasi jawaban seperti “Sangat Penting“. responden hanya ditanya satu jenis pertanyaan saja. baik harapan konsumen akan sebuah atribut. • Dual Scaling Dual Scaling akan mengukur secara bersama-sama. Selain mengukur kinerja. maupun kinerja atribut tersebut di persepsi konsumen. Walau demikian.Misalnya apa yang dimaksud dengan kualitas mesin? apakah semua jenis sepeda motor mensyaratkan kualitas mesin bagus dengan mematok harga yang murah? apa perbedaan kalimat cukup puas dengan puas? dan masih banyak uraian lainnya. Rating Scale Dalam praktek. Grafik IPA dan lainnya menggunakan dasar pengukuran Dual Scaling. seperti metode Fishbein. Sebagian besar metode yang dijelaskan dalam buku ini. pengukuran dengan cara seperti di atas dianggap memadai untuk mengukur sikap seseorang. Single Scaling juga dapat mengukur expectation (harapan) akan sebuah atribut. Fishebein Extended. Variasi lain pertanyaan di atas dapat berupa “Sangat Tidak Setuju“.

2. Namun demikian. Pada umumnya semakin besar indeks yang didapat. kedua cara tersebut saling melengkapi. semakin memuaskan kinerja sebuah produk di persepsi konsumen. banyak indeks yang akan bermakna jika penggunaannya dilakukan dengan membandingkan dengan merk lain. Menggunakan indeks. Tampilan dengan grafik selain lebih mudah dipahami. Pengukuran dengan Grafik Selain dengan indeks yang berupa tampilan angka. Termasuk dalam pengukuran dengan angka (indeks) adalah penggunaan metode ACSI. maka indeks mempunyai ke9 . Dalam praktek. Pengukuran dengan Indeks Indeks kepuasan konsumen adalah sebuah angka yang menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan produk tertentu. kepuasan konsumen bisa pula diketahui menggunakan diagram (grafik). yakni menggunakan kuesioner.Pengukuran Kepuasan Konsumen Setelah menetapkan instrumen pengukuran. juga dapat segera ditarik kesimpulan tertentu. Indeks Fishbein dan lainnya. Contoh pengukuran menggunakan grafik adalah Perceptual Mapping. secara praktis diketahui apakah konsumen sudah puas dengan kinerja sebuah produk tertentu ataukah belum. langkah selanjutnya adalah menggunakan alat pengukuran untuk mengolah hasil kuesioner yang ada. Semantic Differential dan lainnya. semakin banyak tentu akan semakin bagus. Tentu saja grafik akan berguna jika merk/produk yang akan diukur lebih dari satu. jika grafik lebih praktis. Ada dua bagian alat pengukuran: 1.

namun paling tidak hal ini akan membantu para pemasar memahami sebagian perilaku pembeli produknya. Motivasi. Memang tidak ada “benang merah“ yang menjamin ketepatan prediksi perilaku seseorang. karena output indeks adalah angka yang dapat ditafsir lebih akurat. • Faktor Internal Faktor ini ada di dalam diri seseorang. dan dengan kepribadian dan tingkah laku yang berbeda pula. Kelas Sosial. dan sebagainya. seperti Persepsi. Kelompok Referensi dan sebagainya. maka ia cenderung mempunyai keinginan tak terbatas. Berbagai riset dan teori dikembangkan oleh para ahli untuk meneliti bagaimana sesungguhnya seorang manusia berinteraksi dengan produk (barang dan jasa) yang ada di sekitarnya. Pembelajaran. seperti Kebudayaan.unggulan pada ketelitian dalam pengukuran kepuasan konsumen. Buku ini membahas kedua cara pengukuran di atas dengan detail. dengan variasi keinginan akan barang yang tak terhingga. bagaimanakah keinginan konsumen bisa diketahui? Karena seorang konsumen adalah seorang manusia. Ada dua faktor yang dipercaya mempengaruhi perilaku seseorang dalam mengonsumsi barang dan jasa: • Faktor Eksternal Faktor ini ada di luar diri seseorang. akan timbul pertanyaan. Konsep Diri. Jika seseorang mempunyai motivasi kuat 10 . Sikap. Pengukuran Sikap Konsumen Dari pembahasan tentang konsep marketing yang berorientasi pada keinginan konsumen.

Penggunaan Teknologi Informasi Perkembangan teknologi informasi memungkinkan analisis kepuasan konsumen dilakukan dengan bantuan komputer. maka ia akan cenderung mengonsumsi barang mahal dan mewah. pengolahan data dengan cara manual tentu sangat 11 . riset tentang sikap (attitude) konsumen adalah salah satu jenis riset yang paling banyak dilakukan. maka ia akan cenderung bersikap negatif terhadap fast food jenis apapun. Dengan kata lain. Jika jumlah responden (data) yang akan diolah ada dalam jumlah besar. jika seseorang mempunyai sikap suka terhadap suatu produk. disertakan pula beberapa materi tambahan untuk mengukur sikap konsumen. Riset Perilaku Konsumen Dalam kegiatan riset perilaku konsumen. ia akan cenderung berusaha mengonsumsi produk tersebut. yakni model Angka Ideal dan Self Image. Buku ini membahas model sikap yang populer digunakan sampai saat ini. Hal ini disebabkan sikap seseorang (yang secara praktis berarti perasaan suka atau tidak suka terhadap sesuatu) dianggap paling dekat dengan perilaku seseorang. yakni Model Sikap Fishbein dan Fishbein Extended. misalnya ratusan atau bahkan sampai ribuan. dan sebaliknya bila ia merasa tidak suka. Pada CD kerja.untuk menampilkan citra dirinya sebagai seorang yang sukses dan berhasil dalam hidupnya. Jika seseorang mempunyai persepsi bahwa makanan fast food mengandung banyak kolesterol dan membahayakan kesehatannya.

seperti proses aritmatika (kali. Excel memiliki fasilitas automatic recalculation. lebih dianjurkan menggunakan Excel. Namun untuk pengolahan data yang melibatkan perhitungan statistik cukup kompleks. Excel tidak memiliki kemampuan mengolah tampilan grafik tertentu. Pada buku ini akan digunakan kedua software tersebut. 12 . Jika Excel lebih digunakan untuk pengolahan data (angka) yang bersifat umum. atau pembuatan grafik khusus. selain lebih praktis. yang memungkinkan hasil akhir langsung berubah jika ada data input yang diubah nilainya. Untuk pengolahan data yang sederhana. kurang). Selain kemampuan mengolah data dalam jumlah besar. software SPSS lebih tepat digunakan. SPSS dan Microsoft Excel adalah dua software yang saat ini populer di Indonesia untuk pengolahan data sikap dan kepuasan konsumen. bagi. tambah. seperti Perceptual Mapping. dengan memperhatikan alat pengukuran yang akan dipakai. komputer juga dapat mengolah data dengan tingkat kecepatan dan ketepatan hasil yang sangat tinggi. maka SPSS adalah software khusus untuk mengolah data statistik.tidak efisien.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful