Kemahiran melayan dan mendengar

Kemahiran mendengar dan melayan adalah kemahiran yang digunakan pada prasesi
yang melibatkan cara kaunselor melayan dan mengendalikan sesi kaunseling. Ia
penting bagi membantu membina hubungan yang mesra antara kaunselor dan klien.

Menurut Dance (1972), komunikasi dalam rangka psikologi behaviourisme sebagai

usaha menimbulkan respons melalui komunikasi lisan dan bukan lisan. Jadi,
komunikasi adalah asas kepada bermulanya layanan dan memberi perhatian kepada
orang lain.

Hubungan baik hendaklah dijalin pada peringkat permulaan sesi kaunseling supaya
temubual kaunseling diteruskan dengan mesra, serta mengikut langkah yang diaturkan.
Dengan hubungan ini kaunselor dapat menjalin hubungan baik dengan membuka jalan
temubual seperti menyambut kedatangan klien dengan mengucapkan :

Kaunselor : Saya berasa sangat gembira. Saya berharap saudara boleh

memberitahu apa yang sebenar berlaku. Kita bersama-sama mencari ikhtiar

untuk kebaikan. Silakan.

Menurut Ivey dan Ivey (1999), kemahiran melayan digunakan bagi membantu klien
meluahkan cerita atau permasalahan mereka. Secara tidak langsung, ia juga
membantu individu yang kurang aktif dalam komunikasi. Beliau menggariskan cara
melayan dan kesannnya iaitu:

1. Berkomunikasi dengan klien bahwa kaunselor minat pada isu yang

dibincangkan.
2. Miningkatkan kesedaran pada klien bahawa klien memerlukan layanan yang
baik.
3. Mengubahsuai tingkahlaku diri bagi membina hubungan dengan individu
berlainan budaya dan mereka memerlukan layanan yang berbeza.
Manakala, menurut Covey (2001), perbuatan melayan melibatkan kombinasi berikut
iaitu:

1. Kontak mata
a. Kaunselor memandang klien mengikut keselesaan peribadi dan budaya.
2. Kualiti vocal
a. Nada suara dan kelajuan percakapan kaunselor adalah selesa dan
mengikut kesesuaian situasi.
3. Bahasa tanpa lisan
a. Melalui bahasa badan, klien dapat mengetahui dan memahami bahawa
kaunselor berminat hendak mendengar dan membantu klien secara
ikhlas. Ia dapat dilakukan melalui cara kedudukan, riak wajah, gerakan
badan dan sebagainya.
4. Kemahiran memfokus
a. Ia bertujuan mengelakkan klien lari daripada topic perbincangan atau
permasalahan utama.
5. Ekspresi muka
a. Kaunselor memperlihatkan kesungguhan dan keikhlasan menolong
melalui kontak mata, mimik muka dan senyuman.
6. Tahap tenaga
a. Tahap tenaga kaunselor adalah tahap mood atau semangat. Hal ini
ditunjukkan melalui gaya duduk, berjalan, nada suara dan air muka.
7. Kedudukan dan jarak
a. Kedudukan dan jarak yang sesuai adalah antara tigahingga empat inci
dan perlu disesuaikan berdasarkan faktor demografi iaitu jantina, umur,
budaya dan lain-lain.
8. Dorongan minima
a. Contohnya, angguk kepala, teruskan, berkata ‘ya’, dan sebagainya.
9. Mendengar
a. Terdapat tiga jenis cara mendengar yang dapat digunakan iaitu:
i. Mendengar isi iaitu mencari pokok persoalan utama dan
menyatakan semula persoalan yang diutarakan oleh klien.
 ii. Mendengar perasaan iaitu bertujuan mencari erti dan makna
perasaan dan membantu klien melihat perasaannya.
iii. Mendengar makna atau pengalaman iaitu bertujuan mengetahui isi,
perasaan dan makna pengalaman dan memahami ruang rujukan
klien.

Dalam setiap komunikasi,tentu ada individu yang akan menjadi pendengar. Namun kita
perlu menjadi pendengar yang aktif iaitu mendengar dengan baik dan memahami isi
yang disampaikan oleh penyampai. Mendengar merangkumi pelbagai jenis yang
melibatkan suara atau gelombang yang didengari.

Menurut Abdul Malik (1967), kajian berdasarkan aspek pembahagian ruang mendapati
individu yang menghabiskan kira-kira 70% daripada waktunya bagi berkomunikasi.
Komponen utama yang berkaitan dengan komunikasi tersebut adalah :

1. Menulis (9%)
2. Membaca (16%)
3. Bercakap (30%)
4. Mendengar (45%)

Menurut Mehrabian 1971, kebanyakan orang yang menangkap hanya 7% daripada

mesej yang disampaikan kepadanya sedangkan 38% lagi diperoleh daripada aspek
suara semasa berkomunikasi itu. Oleh itu, amat penting bagi seseorang kaunselor
mendengar dan memahami dengan lebih peka dan baik dari segi suara mahupun
tingkahlaku tanpa lisan kliennya.

Menurut Muhd Mansur dan Siti Nordinar 1993, kaunselor yang baik akan meluangkan
lebih banyak masa mendengar daripada menyampuk ataupun berkata-kata. Beliau
menumpukan sepenuhnya perhatian kepada klien.

Mengikut Amir Awang 1981, mendengar dalam konteks kaunseling adalah proses yang
aktif bagi bertindakbalas pada mesej secara menyeluruh. Hubungan menolong yang
baik adalah kaunselor membantu interaksi kliennya sehingga menjadi berkesan melalui
pendengarannya yang teliti dan rapi.
Menurut Mohd Salleh 1993 dan Yee 1997, mendengar terbahagi kepada tiga iaitu

1. Mendengar dengan perasaan

a. Kaunselor perlu memahami perasaan dan mendengar dengan baik serta
memberikan peluang kepada klien menceritakan masalah mereka.
2. Mendengar dengan psikologi.
a. Kaunselor perlu menyediakan suasana komunikasi serta menumpukan
perhatian pada mesej atau isi yang disampaikan oleh klien.
3. Mendengar dengan fizikal
a. Kaunselor perlu menumpukan pendengaran dan penglihatannya kepada
klien. Ini dapat menunjukkan tanda hormat dan semangat kaunselor serta
menjalin kemesraan antara kaunselor dan klien.

Walaubagaimanapun, bagi memahami isi perbincangan dalam kaunseling, memerlukan

konsentrasi daripada pihak kaunselor. Kaunselor juga perlu memahami perasaan yang
dialami oleh klien pada satu-satu situasi. Kemahiran mendengar dapat ditunjukkan
melalui tindakbalas secara lisan dan bukan lisan, kemahiran lisan yang asas dan
tingkahlaku tanpa lisan.

Namun, terdapat beberapa halangan yang wujud dalam proses mendengar, antaranya
ialah:

1. Terlalu cepat menilai klien dan mesej yang disampaikan.

2. Tumpuan terputus.
3. Menyoal kerana ingin tahu sesuatu maklumat menarik.
4. Ingin menyelesaikan masalah iaitu terlalu focus kepada diri terutamanya pada
peringkat latihan kemahiran.
Kemahiran Membuat Interpretasi

Kemahiran membuat interpretasi merupakan satu proses yang digunakan oleh

kaunselor untuk memberikan maklum balas atau “feedback” kepada klien supaya klien
berupaya untuk melihat masalahnya dari satu sudut berbeza. Selain itu, interpretasi
digunakan untuk merujuk dan membuat tafsiran untuk maksud tersirat dalam mesej
klien. Oleh yang demikian, kaunselor perlu betul-betul menguasai kemahiran ini terlebih
dahulu sebelum digunakan supaya ianya dapat dilakukan dengan lebih tepat dan betul.
Ini adalah kerana sekiranya kaunselor membuat interpretasi yang salah, ia boleh
menyebabkan gangguan dalam proses kaunseling yang sedang berjalan itu.

Interpretasi akan dikatakan berjaya sekiranya ia boleh meransang pemahaman dan

memberi fokus ke atas masalah klien. Kemahiran ini merupakan satu proses yang aktif
di mana kaunselor menjelaskan perkara atau isu yang di bawa oleh klien mengikut
fahaman kaunselor dan dari perspektif yang baru.

Aktiviti

- Buat latihan ini secara berpasangan.

- Ambil giliran untuk bercakap dan mendengar. Individu yang bercakap akan memilih
satu tajuk yang dirasakan selesa. Sementara mendengar, bantu pasangan anda untuk
bercakap dengan membuat refleksi.

- Semasa mendengar dan memberi respons, beri perhatian kepada mesej vokal, badan
serta bukan lisan.

Kemahiran ini bererti memberi penghuraian kepada klien supaya klien dapat melihat
peristiwa yang berlaku dari perspektif yang berlainan. Dalam kemahiran membuat
interpretasi ini, kaunselor akan menambah kenyataan yang dibuat oleh klien,
terutamanya setelah kaunselor dapat memahami perkara yang tersembunyi atau
perasaan yang tersembunyi yang mana klien sendiri mungkin tidak menyedarinya
secara sengaja atau tidak sengaja.
Apabila klien memberikan maklumat kepada kaunselor mengenai masalah klien,
tafsiran daripada kaunselor boleh menimbulkan celik akal klien. Semasa kaunselor
membuat interpretasi, kaunselor haruslah menggunakan bahasa yang mudah difahami.

Tujuan kaunselor membuat interpretasi adalah untuk membantu klien mentafsir

peristiwa hidup mereka. Selain itu, ia membantu klien melihat perkara yang tidak dapat
dilihatnya dengan mudah, tersorok atau tidak disedarinya. Ishamuddin Hj. Ismail (1999)
menjelaskan tujuan interpretasi ialah;

a. Kaunselor menawarkan satu bentuk ruang rujukan (perspektif) yang baru. Masalah
adalah sama, yang diubah adalah persepsi iaitu dengan memberi alternatif atau
wawasan kepada perkara yang diperkatakan.

b. Mengenal pasti perhubungan-perhubungan antara mesej-mesej dan tingkah laku

klien yang berterus-terang dan yang berbentuk kiasan.

c. Membantu klien untuk lebih memahami terhadap perkara-perkara yang tidak dapat
dilihat (yang tersirat ) dengan mudah.

d. Menokok tambah pemahaman diri klien atau memberi wawasan (celik akal) supaya
klien dapat mencapai perubahan yang diingini.

Interpretasi dalam bentuk metafora dan fantasi

Salah satu cara membuat interpretasi adalah melalui berfantasi (daydream) yang
menggunakan gambaran bahasa metafora. Contohnya adalah seperti di bawah;

“Saya berfantasi tentang apa yang Rizal katakan tadi. Saya gambarkan Rizal
menelusuri jalan kayu yang rapuh, menuju ke simpang jalan, dan tidak dapat
memutuskan mana satu jalan yang ingin ditujui. Rizal tidak pasti, lantas
melambung syiling dan berlari girang ke arah jalan yang telah diputuskan
berdasarkan syiling tersebut. Adakah ia sesuai?.

Metafora juga digunakan untuk memberikan reaksi kepada seseorang.

 “Dalam banyak keadaan saya melihat anda sebagai “teddy bear” yang lembut
dan besar yang berada di satu tempat dengan pelbagai posisi.”

Metafora juga digunakan untuk meninjau perkataan tentang tindakan yang khusus yang
digunakan klien untuk menerangkan pengalamannya. Diantaranya;

imej visual:

“saya melihat cahaya”

bunyi:

“bunyi itu kelihatan”

kinestestik:

“Idea itu mencengkam saya”.

Tujuan penggunaan metafora adalah untuk memberi pengalaman kepada klien untuk
memahami dirinya dan kaunselor meletakkan dirinya untuk mempengaruhi kliennya.
Selain daripada itu, penggunaan klien adalah juga untuk memperluaskan bahasa deria
klien melalui pertanyaan seperti bagaimana kehidupan klien diteruskan, bagaimana
klien melihat kisah silamnya dan bagaimana masa hadapannya.
Kemahiran memberi tindakbalas

Membalas kata-kata merupakan suatu kelebihan kepada manusia. Dengan

membalaskata-kata, manusia dapat mewujudkan hubungan yang baik antara satu
dengan lain.Tujuan utama seseorang bertindak balas ke atas kata-kata orang lain
adalah untukmenggalakkan penglibatan masing-masing di dalam perbualan itu.

Secara umumnya kemahiran membalas terdiri daripada :

1. Kemahiran penstrukturan

Matlamat Penstrukturan adalah untuk menyediakan nada dan struktur sesi

perundingan yang bakal dilaksanakan.Antara perkara-perkara yang disentuh adalah
seperti berikut:-

Peranan kaunselor - Mendengar, memahami dan membantu perkara yang

dibawa oleh klien untuk dirundingkan.

Peranan klien - Menceritakan dengan bebas dan memilih tajuk perundingan

(tajuk adalah pilihan klien kecuali klien yang dirujukkan enggan memilih tajuk
perundingan.

Jangka masa - Lama masa disediakan untuk perundingan ialah 30 minit atau 45
minit.

Etika - Peraturan dan perkara-perkara rahsia akan tetap dirahsiakan oleh

kaunselor.

2. Dorongan minima

Ishammuddin Hj. Ismail (1999) menjelaskan tujuan melakukan mendorong minima;

1. kaunselor memberi perhatian

2. menolong penerokaan kendiri klien
3. supaya klien terus bercakap
4. mempengaruhi arus perbualan
Dorongan Minima – antara contoh dorongan minima ialah seperti menganggukkan
kepala, menggunakan separa bahasa contohnya dengan berkata: Mmm! Mmm! , Hmm!
Hmm!, menunjukkan wajah yang tenang dan memberikan senyuman (jika perlu).
Tujuannya adalah untuk memberangsangkan klien untuk terus bercerita, menunjukkan
kaunselor mendengar dan menunjukkan kaunselor faham dan mengikut apa yang
sedang diperkatakan oleh klien.

3. Kemahiran mendengar

Mendengar

Kemahiran mendengar di sini membawa maksud mendengar isi kandungan yang

diperkatakan oleh klien kita. Mendengar juga adalah untuk mengetahui perasaan yang
dilahirkan melalui tingkahlaku tanpa lisan dan perasaan yang dinyatakan.

Mendengar isi

Untuk memahami tema perbincangan iaitu dengan :

1. Memberikan tumpuan secara fizikal dan mendengar segala petanda yang dilahirkan
oleh rasa hati klien.

2. Memerhatikan klien dan menyediakan diri untuk memahami klien.

Mendengar perasaan

Perasaan ialah emosi yang dialami pada satu-satu situasi yang dapat digambarkan
dengan perkataan dan tingkah laku. Mendengar ataupun memahami perasaan boleh
berlaku dalam :

1. Tindak balas secara lisan dan bukan lisan.

2. Tingkah laku tanpa lisan seperti kedudukan tubuh badan, anggukkan, pandangan
mata, waja dan penggunaan separa bahasa.

3. Kemahiran lisan yang asas iaitu refleksi.

Contoh :

Klien : Saya nak bincang masalah keluarga saya

Kaunselor : Hmmm.. silakan

Klien : Saya tidak tahu apa yang berlaku dalam hidup saya.µ

Kaunselor : (angguk).

Kemahiran