POKOK BAHASAN 1 PENDAHULUAN 1.

Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 1 adalah pengertian perilaku konsumen, variabel – variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, kebutuhan konsumen dan motivasi konsumen. 2. T I K : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan pengertian

perilaku konsumen, variabel – variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, kebutuhan konsumen dan motivasi konsumen. A. PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN. Beberapa pengertian perilaku konsumen

1.

James F. Engel, berpendapat bahwa : Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan – tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang – barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan – tindakan tersebut.

2.

David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta, mengemukakan bahwa : Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang – barang dan jasa.

3.

Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf, menjelaskan bahwa : Perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan,

menggunakan

suatu

produk

atau

lainnya

sebagai

suatu

akibat

dari

pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber – sumber lainnya. Dari pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen, adalah : “tindakan – tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang – barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.” B. VARIABEL – VARIABEL DALAM MEMPELAJARI PERILAKU KONSUMEN. Menurut David L. Louden dan Albert J. Della Bitta ada tiga variabel yang dapat digunakan dalam mempelajari perilaku konsumen. Ketiga variabel itu adalah : 1. Variabel Stimulus Varibel ini merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya : merk barang dan jenis barang, iklan, pramuniaga, penataan barang, dan ruangan took. 2. Variabel Respons Variabel ini merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus. Variabel respons sangat bergantung pada faktor individual dan kekuatan stimulus. Contohnya : keputusan membeli barang, pemberi penilaian terhadap barang, perubahan sikap terhadap suatu produk. 3. Variabel Intervening

Variabel ini merupakan variabel antara stimulus dan respons. Variabel ini merupakan faktor internal individu, termasuk mmotif – motif membeli, sikap terhadap suatu peristiwa dan persepsi terhadap suatu barang. Peranan variabel ini adalah untuk memodifikasi respons. Hubungan antara ketiga variabel di atas dapat digambarkan pada bagan 1.1. berikut : Variabel Stimulus Variabel Intervening Variabel Respons

Bagan 1.1. Variabel lain untuk mempelajari perilaku konsumen adalah variabel unobservable, yaitu pendekatan kotak hitam (black box). Kita dapat memahami variabel – variabel tersembunyi pada kotak hitam. Kita dapatkan input – input stimulus pada kotak hitam, dan output respons tertentu sebagai reaksinya, tetapi kita tidak dapat melihat variabel intervening yang berhubungan dengan input dan output. Untuk lebih jelasnya pendekatan ini dapat dipelajari pada Bagan 1.2. Variabel Stimulus Variabel Intervening Variabel Respons

Diamati hubungan antara Input dan output.

Hasil inference dalam mengidentifikasi Variabel intervening dan karakteristik alami mereka. Bagan 1.2. C. KEBUTUHAN KONSUMEN. 1. Pengertian Kebutuhan Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan yang dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan yang ada dalam diri.

5. skill. dan sosial. 2.4. Hal ini dapat diperhatikan pada bagan 1. Kebutuhan rasa aman. yaitu kebutuhan untuk diterima oleh kelompok. pertentangan. kebutuhan untuk berpendapat dengan mengemukakan ide – ide. konsumen akan memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya. Hierarki kebutuhan dari Abraham Maslow ditunjukkan dengan bentuk piramida pada bagan 1. 3. bernafas. 70 % kebutuhan rasa aman. ini merupakan kebutuhan tingkat terendah atau disebut pula sebagai kebutuhan paling . Kita tidak mungkin memahami perilaku konsumen tanpa mengerti kebutuhannya. yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman.3. 4. bahaya. jika kebutuhannya terpenuhi. berafiliasi. dan potensi. Tipologis Kebutuhan Hierarki Kebutuhan menurut Abraham Maslow fisiologis. 2. dan lingkungan hidup. Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri. Abraham Maslow berpendapat bahwa hierarki kebutuhan manusia adalah : 1. yaitu kebutuhan untuk Kebutuhan makan. dan hanya 10 % kebutuhan aktualisasi diri. a. Kebutuhan akan harga diri. fisik. 50 % kebutuhan untuk memiliki dan mencintai. Kebutuhan merupakan fundamen yang mendasari perilaku konsumen. psikologis. Selanjutnya Abraham Maslow mengemukakan bahwa orang dewasa dapat memuaskan kira – kira 85 % kebutuhan fisiologis. Kebutuhan perlindungan dasar. minum. Sebaliknya.Apabila konsumen kebutuhannya tidak terpenuhi. ia akan menunjukkan perilaku kecewa. yaitu kebutuhan untuk menggunakan kemampuan. yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oelh orang lain. 40 % kebutuhan harga diri. memberi penilaian dan kritikan terhadap sesuatu. fisiologis. Kebutuhan konsumen mengandung elemen dorongan biologis. berinteraksi dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai. seksual. Kebutuhan akan merasa memiliki.

Need of affiliation. Need of achievement. 2. berada bersama orang lain. yaitu : 1. yang harus dipilih salah satu alternatif sebagai suatu tindakannya. untuk memiliki pengaruh kepada orang lain. Need of power. Kebutuhan untuk berprestasi adalah kebutuhan untuk melakukan pekerjaan lebih baik daripada sebelumnya. Kebutuhan menurut David McClelland David McClelland mengemukakan bahwa ada tiga macam kebutuhan. a. Approach avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi jika konsumen dihadapkan kepada situasi yang bersamaan dan ia harus segara melakukan sesuatu auat tidak melakukan sesuatu. yaitu kebutuhan untuk berprestasi yang merupakan refleksi dari dorongan akan tanggungjawab untuk pemecahan masalah. b. tidak mau melakukan sesuatu yang merugikan orang lain. Misalnya. yang terpenting bagi menejer ialah berupaya mengembangkan strategi yang dapat membuat merk yang berbeda dari produk yang berkualitas seimbang. yaitu approach-approach conflict. Dalam menghadapi situasi tersebut. 3 Resolusi dan Konflik Kebutuhan Ada 4 tipe situasi konflik. yaitu kebutuhan untuk berafiliasi yang merupakan dorongan untuk berinteraksi dengan orang lain. avoidance-avoidance conflict. tetapi uang yang .b. Misalnya. konsumen ingin membeli suatu barang. 3. konsumen harus memutuskanmemilih diantara dua merk dari produk yang sama pada situasi bersamaan. yaitu kebutuhan untuk kekuasaan yang merupakan refleksi dari dorongan untuk mencapai autoritas. Approach-approach conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan pada situasi yang positif secara serempak atau bersamaan. Seorang yang kebutuhan berprestasinya tinggi cenderung untuk berani mengambil resiko. selalu berkeinginan mencapai prestasi lebih tinggi. approach avoidance conflict. double approach – avoidance conflict. Konsumen merasa kedua merk tersebut seimbang positifnya.

d. MOTIVASI KONSUMEN 1. tetapi pada saat yang bersamaan uang yang adapadanya harus pula dibelikan obat. konsumen mempunyai kebutuhan yang mendesak untuk membeli suatu barang. Di samping itu. konsumen double approach – avoidance conflictunyai kebutuhan yang mendesak untuk memiliki suatu barang.”   . Stanton mengemukakan bahwa : Motif adalah “kebutuhan yang distimulasi yang dicari oleh individu yang berorientasi pada tujuan untuk mencapai rasa puas. Atau konsumen ingin membeli suatu barang. satu situasi berpengaruh positif dan situasi lainnya berpengaruh negarif jika tidak dilaksanakan. dimulai dari dorongan dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri. Stanford mengemukakan bahwa : Motivasi adalah : “suatu kondisi yang menggerakkan manusia ke arah suatu tujuan tertentu. Double approach – avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada dua situasi yang bersamaan. Pengertian Motif dan Motivasi  Abraham Sperling mengemukakan bahwa : Motif adalah “suatu kecenderungan untuk beraktivitas. tetapi barang yang tersedia di took adalah barang dengan merk yang tidak disukainya. tetapi tidak mempunyai uang untuk membelinya. Misalnya.” Willian J. Penyesuaian diri dikatakan untuk memuaskan motif. Misalnya. c. D.ada padanya adalah untuk memenuhi kebutuhan yang lainnya. Avoidance-avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada situasi yang harus segera menghindarkan dua tujuan atau tindakan.” Fillmore H. Ahli pemasaran harus dapat mengidentifikasi kualitas produk yang layak atau tidak layak untuk konsumen. dapat pula dilakukan pembelian barang dengan sistem kredit.

serta teori prestasi dan motif – motif sosial dari Edward J. teori drive dari C. Darwin berpendapat bahwa tindakan yang intelligent merupakan refleks dan instingtif yang diwariskan. rasa jijik. 2. a. kesukaan berkelahi. Murray. McDougall menyusun daftar insting yang berhubungan dengan semua tingkah laku : terbang. reproduksi. Teori Freud menempatkan motivasi pada insting agresif dan seksual. Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa motif merupakan suatu dorongan kebutuhan dalam diri konsumen yang perlu dipenuhi agar konsumen tersebut dapat menyesuaikan diri terhadap lingkungannya. reori lapangan dari Kurt Lewin.L. Berdasarkan teori Darwin. Motivasi didefinisikan suatu dorongan membangkitkan ketidakseimangan atau tekanan. Sedangkan motivasi adalah adalah kondisi yang menggerakkan konsumen agar mampu mencapai tujuan motifnya. tidak semua tingkah laku dapat direncanakan sebelumnya dan dapat dikontrol oleh pikiran. Teori Insting Teori motivasi timbulnya berdasarkan teori evolusi Charles Darwin. Woodworth menggunakan konsep tsb sebagai energi yang mendorong organisme untuk melakukan suatu tindakan. kekkurangan sebagai makanan mengakibatkan yang berjuang untuk untuk memuaskan keluar dari kebutuhannya agar kembali menjadi seimbang. Misalnya. Kata “drive” dijelaskan sebagai aspek motivasi dari tubuh yang tidak seimbang. selanjutnya William James. Teori Drive Konsep ini menjadi konsep yang tersohor dalam bidang motivasi sdampat tahun 1918. Teori – Teori Motivasi Di bawah ini dikemukakan teori insting dari Samuel Freud dan William McDougall. menyatakan diri. kelahiran. Sigmund Freud dan McDougall mengembangkan teori insting sebagai konsep yang penting dalam psikologi. Oleh karena itu. rasa rendah diri. berkelompok. . lapar. b. rasa ingin tahu. ketamakan dan membangun.. Hull.

Misalnya. Murray mengemukakan daftar kebutuhan psikogenik atau motif – motif sosial. Kurt Lewin juga percaya pada pendapat para ahli psikologi Gestalt yang mengemukakan bahwa perilaku itu merupakan fungsi dari seseorang dengan lingkungannya. Ia berasumsi bahwa semua hadiah (rewards) pada akhirnya didasarkan atas reduksi dan drive keseimbangan (homeostatic drives). c. Teori Prestasi dan Motif – Motif Sosial Edward J. Habit Strength adalah hasil dari faktor – faktor reinforcement sebelumnya. Drive adalaah jumlah keseluruhan ketidakseimbangan fisiologis atau (psysyological imbalance) yang disebabkan oleh kehilangan atau kekurangan kebutuhan komoditas untuk kelangsungan hhidup.Clark L. Teori Lapangan Teori lapangan merupakan konsep dari Kurt Lewin. seseorang membeli deodoran karena motif inavoidance and order. Misalnya konsumen merasa puas membeli suatu barang di toko A. Teori ini merupakan pendekatan kognitif untuk mempelajari perilaku dan motivasi. Berdasarkan daftar motif – motif sosial Murray. kita dapat memikirkan suatu produk dan strategi pembelian yang dapat direfleksikan pada setiap motif tesebut. d. Berdasarkan perumusan teori Hull tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa motivasi seseorang sangat ditentukan oleh kebutuhan dalam dirinya (drive) dan faktor kebiasaaan (habit) pengalaman belajar sebelumnya. Kurt Lewin berpendapat bahwa perilaku merupakan suatu fungsi dari lapangan pada momen waktu. Teori Hull dirumuskan secara matematis yang merupakan hubungan antara drive dan habit strength. Hull berpendapat bahwa belajar terjadi sebagai akibat dari reinforcement. Teori lpangan lebih memfokuskan pada pikiran nyata seseorang ketimbang pada insting atau habit. tetapi juga merupakan fungsi dari lingkungan sosial. maka pengalamannya itu akan menjadi kekuatan motivasinya untuk berbelanja pada toko A tersebut. Murray berpendapat bahwa perilaku tidaklah hanya merupakan proses kognitif saja. .

Perusahaan mengharapkan konsumen mengatur informasi produk baru dalam kategori yang sama sebagai informasi pada Motif – Motif Kognitif.3. mengemukakan bahwa motivasi dapat digolongkan ke dalam dua klasifikasi yaitu cognitive motives dan . 1. seperti dilakukan oleh Heinz & General Mill. dan motif – motif efektif menekankan perasaan seseorang. doronganya adalah untuk mempermudah pengalamannya dengan tindakan mengkategorikan pengalaman – pengalamannya tersebut. Dorongan untuk merencanakan apa sebab sesuatu itu terjadi. Maka. 2. persepsi terhadap kualitas prosuk menjadi konsisten dengan persepsi harga. Atribut Dalam hal ini difokuskan pada orientasi konsumen ke arah kejadian eksternal dalam lingungan. Contohnya. Hal ini merupakan karakteristik dari motif atribut. 3. a. Motif kategorisasi ini lebih pasif daripada motif lainnya. mengetahui sebab – sebab kejadian penting dang mengerti duania seseorang. yaitu strategi memberikan kredit pada produk borongan dengan merk sama dan nama yang bersamaan. Konsistensi Kecenderungan konsumen menerima hubungan yang positif antara harga dan kualitas merupakan hasil dari motif konsistensi. konsumen dapat beralasan bahwa harga tinggi disebabkan oleh biaya produksi bertambah dalam membuat prosuk. Motif – motif kognitif menekankan pada proses informasi seseorang. Klasifikasi Motivasi Gerald Zaltman dan Melannie Wallendorf affective motives. Kategorisasi Konsumen uang menghadapi lingkunga yang kompleks. Jika kualitas tidak tentu dan harga tinggi. Hal ini terjadi jika konsumen termotivasi untuk mempersiapkan mentalnya dalam mengkategirikan pengalamannya dengan mendapatkan kembali dari memorinya.

pertama kali mereka mengulangi tingkah lakunya. Stimulasi Beberapa konsumen mempunyai kebutuhan atau dorongan untuk stimulasi. Autonomi Hal ini merupakan intisari dari pendekatan humanistic yang mengarah pada apa yang memotivasi seseorang. Konsumen secara alamiah mempunyai perasaan ingin tahu dan mencoba mendapatkan sesuatu yang baru. Konsumen yang menghendaki mengembangkan suatu pendapat terhadap sesuatu. karakteristik konsumen dalam merealisasi diri melalui pembentukan yang terintegrasi yang autonom. mereka dapat bersikap terhadap sesuatu tersebut. Produk baru yang ditunjukkan oleh konsumen mempunyai atribut positif atau negatif. sikap konsumen terhadap suatu barang sangat dipengaruhi oleh tindakan sebelumnya terhadap jenis dan merk barang tersebut. Teori motivasi ini memberi tekanan pada perkembangan kebutuhan konsumen. Untuk dapat mengamati perilakku orang lain kkita harus mengerti otif apa yang melatarbelakangi perilaku itu. Leh karena itu. Kemudian konsumen dapat membatalkan dengan menentukan secara jelas. dan kemudian atas dasar pengalaman sebelumnya. 5. Objektivikasi Banyak konsumen tidak dapat memahami dirinya dengan mereflesikan dirinya sendiri. Hal ini menyebabkan konsumen mencoba merk mereka atau produk sukar baru untuk yang menghindarkan yang diri mereka motif menggunakannya untuk waktu terlalu lama. 6. mana atribut yang positif dan mana yang negatif dari merk barang tersebut. Konsumen dengan motif stimulasi tinggi memungkinkan low loyals. Motif stimulasi diyakinkan untuk bertanggungjawab pada perilaku inovatif di antara konsumen. loyalitas cukup konsumen mempunyai stimulasinya tinggi. Oleh karena itu. . Motif stimulasi membawa seseorang untuk mencoba produk dan aktivitas – aktivitas yang berbeda – beda.produk lainnya dengan merk yang sama. 4.

Sebagai contoh. Hal ini untuk memotivasi konsumen memperoleh keseimbangan. Teleologis Motif teleologis konsumen konstan memperbandingkan pikirannya atau menghendaki situasi berdasarkan persepsinya dengan situasi yang ada sekarang. 8. Bilamana konsumen mendapat produk yang kualitasnya rendah daripada yang dikehendakinya. Ekspresi atau Air Muka Konsumen kadang – kadang mempunyai dorongan untuk mengekspresikan dirinya. seleksi pelayanan.7. mencoba membuat situasi yang nyata menjadi sesuatu yang mungkin untuk pikirannya. b. Motif – Motif Efektif. seperti produk. Keterangan Reduksi . maka konsumen tersebut akan pergi ke took lain untuk mendapat produk yang mempunyai kualitas lebih baik sesuai dengan situasi yang dikehendakinya. Utilitarian Hal ini merupakan motif konsumen yang mempunyai kesempatan eksternaal untuk memecahkan masalah dan merupakan dorongan untuk mendapat informasi yang bermanfaat. Mengenakan pakaian secara khas merupakan Konsumen dimmotivasi untuk mereduksi atau mengurangi ketegangan yang dihadapinya agar terjadi keseimbangan 1. Jika produk baru yang ditampilkan lebih menutup pikirannya daripada penggunaan merk sebelumnya. keputusan membeli diterima berdasarkan informasi mengenai produk. Bermacam – macam aktivitas. motivasi Perbandingan perilaku membeli teleologis. Suatu reduksi untuk kepuasan dan ketegangan merupakan sesuatu yang tidak menyenangkan. maka produk baru dapat tersebut distimulasi akan oleh diterima. kemampuan baru yang digunakan dalam melawan tantangan kehidupan. dimonitor konstan oleh konsumen untuk menentukan apakah gap antar dorongan atau kehendak dengan penerimaan situasi yang ada itu meningkat atau berkurang. pada dirinya. 2.

Kebutuhan untuk berprestasi dan kekuasaan merupakan motif assertion. Untuk menutupi kelemahan dirinya. Reinforcement dapat bersifat positif dan negatif. kekaguman. Identifikasi Motif identifikasi merupakan motif konsumen untuk mendapatkan kepuasan. 3. dan kekuatan. untuk berkelompok. 4. Produk dan pelayanan yang diperoleh assertion. kesuksesan. merasa dirinya diterima oleh lingkungan. 7. Reinforcement positif merupakan reward (hadiah) dan yang negatif bersifat punishment (hukuman) Teori stimulus – respons dari Watson. Pada umumnya. untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas setelah proses pembelian. Reinforcement Kekuatan motivasi reinforcement konsumen akan mempertahankan dirinya dalam mencapai suatu tujuan. Pertahanan Diri (ego-defense) Motif mempertahankan diri merupakan dorongan untuk melindungi self – image dirinya. konsumen akan menunjukkan perilaku mempertahankan dirinya. 5. Perilaku konsumen dapat situnjukkan melalui ekspresi air mukanya. merupakan symbol kepuasan keberhasilan dari motif . dapat dibaca melalui ekspresi air mukanya. dalam berbelanja. 6. konsumen mengadakan interaksi dengan pramuniaga took. Motif afiliasi merupakan dorongan atau kebutuhan konsumen untuk mengadakan hubungan inter-personal dengan orang lain. Misalnya. dan merasa senang untuk memainkan peran serta untuk merasa dibutuhkan oleh lingkungannya. dan Skinner merupakan konsep motivasi reinforcement.refleksi dari motivasi ekspresi. Artinya. Afiliasi Motif afiliasi merupakan motif konsumen yang menjadi dasar untuk berhubungan sosial dengan orang lain. Reinforcement dapat memperkuat respons terhadap suatu stimulus. konsumen tidak ingin diketahui kekurangan dirinya. Pavlov. Pernyataan (assertion) Motif pernyataan merupakan motif konsumen dalam berprestasi.

Misalnya. konsumen dalam mengadakan hubungan inter – personal meniru yang dilakukan oleh konsumen lainnya.8. Modeling Motif modeling merupakan motif konsumen untuk melakukan tindakan yang sama dengan apa yang dilakukan oleh orang lain. .

dan norma – norma yang berlaku pada masyarakat. pemenuhan kepuasan dan kemantapan / ketetapan. 2. Faktor Budaya Budaya dapat didefinisikan sebagai hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat. Konsumen Psikologis untuk Cenderung Bebas dari Ketidakamanan Ekonomis.POKO BAHASAN 2 : PENDAHULUAN 1. A. proses belajar. . moral. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan pengaruh kekuatan sosial budaya dan faktor psikologis terhadap perilaku konsumen. bagian dari masyarakat. kebiasaan. yaitu menggunakan waktu yang berlebihan untuk mendapat uang yang cukup. Kecenderungn ke arah meningkatkan kekuatan fisik. menunjukkan kesamaan tertentu tetapi pula terdapat variasi – variasinya. Sub Pokok Bahasan FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN : Sub pokok bahasan 2 adalah kekuatan sosial budaya dan kekuatan faktor psikologis dalam mempengaruhi perilaku konsumen. terorganisasi dan terintegrasi secara keseluruhan) Implikasi umum dari perubahan budaya untuk ahli pemasaran adalah sebagai berikut : a. kepercayaan. seni. merasa memiliki persediaan yang cukup akans egala KEKUATAN SOSIAL BUDAYA kebutuhannya. Dalam hal ini konsumen menunjukkan : 1. mempunyai aturan / berpola. 1. Flemming Hansen mengemukakan bahwa karakteristik budaya adalah “hasil karya manusia. Kebudayaan merupakan suatu hal yang kompleks yang meliputi ilmu pengetahuan. adat. penyesuai.

yaitu menggunakan kreativitasnya dengan caranya sendiri. pengalaman baru.2. Kecenderungan ke arah kemanfaatan bekerja. hobi. Konsumen nenunjukkan : 1. berminat kepada ramalan astrologi. Kecenderungan ke arah mistik. Kecenderungan kepada Paham Antifungsionalis. Kecenderungan ke arah aliran romantis baru. Kecenderungan ke arah kesehatan dan kesegaran fisik. yaitu memperbesar pengalaman sensori. Kecenderungan ke arah introspeksi. menggunakan waktu Konsumen menunjukkan : memperbaharui kehidupan romantis. mengerjakan sesuatu. 3. keinginan sedikit berbeda dengan orang lain. Kecenderungan ke arah personalisasi. sesuatu yang baru. yaitu pelayanan dan cara hidup. 3. Kecenderungan senggangnya. Kecenderungan ke arah kenikmatan. 6. 6. atau membeli sesuatu. yaitu meningkatkan kebutuhan akan pemahaman diri dan kehidupan yang sesuai dengan harapannya. Semua ini diekspresikan melalui produk. 5. Kecenderungan ke arah bentuk baru secara matrealistis. Kecenderungan ke arah sesuatu yang baru dan suatu perubahan yaitu menelusuri perubahan yang konstan. misalnya senyum. 1. 5. yaitu bekerja untuk mendapat upah yang lebih baik. kepercayaan. tertawa. yaitu menjaga kesehatan secara lebih baik. perasaan. . 4. yaitu status symbol baru. 2. yaitu menekankan keindahan rumah. Kecenderungan ke arah keindahan lingkungannya. b. yaitu menunjukkan gaya hidup yang baru. 4. Kecenderungan ke arah hidup sederhana. reaksi melawan kebiasaan yang selalu sama. yaitu meneliti mode baru yang bersifat spiritual. memiliki materi dan uang lebih banyak. yaitu keinginan ke arah kreativitas pribadi. Kecenderungan Reaksi Melawan Kompleksitas. c. melakukan diet. kehidupan yang modern.

kedua istilah tersebut merupakan dua konsep yang berbeda. merupakan orang ningrat. orang yang mempunyai motivasi tinggi untuk mengembangkan karirnya. upper-lower class dan lower-lower class. 3. mempunyai banyak harta warisan. professor. adalah orang – orang kaya. 2. pengusaha perusahaan cukup besar. bridge. pemilik perusahaan besar. 2. Kecenderungan ke arah memperbesar kepercayaan kepada teknologi daripada tradisi. mengadopsi yang lebih bersifat alammiah dalam berpakaian. yaitu menolak yang bersifat artificial. misalnya. Kelas puncak bawah. jumlahnya relatif sedikit. gaya hhidup yang berbeda dari setiap bangsa. para ahli. Kecenderungan ke arah kembali pada alam. yaitu memperbesar kepercayaan kepada ilmu pengetahuan dan teknologi. Kelas menengah atas merupakan orang – orang yang sukses dalam profesinya. dokter. Contohnya. Kelas puncak atas. Werner mengemukakan bahwa kelas sosial dapat dikategorikan ke dalam upper-upper class. pakaian. 5. walaupun seorang konsumen berada pada kelas sosial yang sama. makan dan cara hidup. Kecenderungan ke arah yang besar. memungkinkan status sosialnya berbeda. aktivitas yang ada pada tetangga. 6. upper-middle class. . Kecenderungan ke arah peningkatan kebangsaan. 4. yaitu menemukan kepuasan baru. atau yang satu lebih tinggi status sosialnya daripada yang lainnya. biasanya merupakan anggota pemain golf. Kecederungan ke arah peningkatan keterlibatan masyarakat. lower-upper class. dokter dan ahli hukum yang kaya. 1. tetapi bukan orang ningrat.2. mempunyai reputasi internasional. yairu meningkatkan afiliasi dengan masyarakat setempat. Sebenarnya. 3. Faktor Kelas Sosial Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. scrabble. yaitu memanifestasikan respek kepada merk yang besar dan toko yang besar. mengidentifikasi makanan. Kelas sosial berbeda dengan status sosial walaupun sering kedua istilah ini diartikan sama. lower-middle class.

2. sebaiknya kelas sosial itu dapat dikategorikan sebagai berikut : 1. 6. hidup dengan penghasilan kurang.4. supermarket). dan pada umumnya istrinya ikut aktif pula menambah penghasilannya. Kelas bawah rendah terdiri dari pekerja-pekerja kasar. Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang dengan mementingkan kuantitas daripada kualitasnya. 5. 2. perabot rumah tangga. 3. 3. Kelas sosial golongan atas. membeli barang dengan jumlah yang banyak dan kalitasnya cukup memadai. memanfaatkan penjualan barang – barang yang diobral atau penjualan dengan harga promosi. membeli pada took yang berkualitas dan lengkap (took serba ada. Pada umumnya mereka membeli barang untuk kebutuhan sehari – hari. Kelas bawah atas terdiri dari orang – orang yang berpenghasilan relatif cukup untuk kebutuhan sehari – harinya. rumah mewah. Untuk lebih memudahkan kita memahami kelas sosial masyarakat. norma dan perilaku konsumen. . Faktor kelompok Anutan Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap. Kelas menengah bawah merupakan pekerja yang non menejerial. Kelas sosial golongan rendah. Kelas sosial golongan menengah cenderung membeli barang untuk menampakkan kekayaannya. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen dapat dikarakteristikan antara lain : 1. Kelas sosial golongan atas memiliki kecenderungan membeli barang – barang yang mahal. pendapat. dan 3. misalnya membeli kendaraan. mempunyai rumah yang sederhana. pegawai biasa. mempunyai usaha kecil – kecilan. barang – barang yang dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi eluarganya. Kelas bawah atas ini merupakan pula pedangang atau pegusaha ekonomi lemah. Mereka berkeinginan membeli barang yang mahal dengan sistem kredit. konservatif dalam konsumsinya. Kelas sosial golongan menengah.

faktor keluarga dapat berperan sebagai berikut : kelompok anutan tersebut sangat bergantung pula pada kualitas produk dan informasi yang tersedia pada pengaruh – pengaruh kelompok anutan terhadap penggunaan produk. merk yang sesuai dengan aspirasi kelompok anutan 1. Pengaruh kelompok anutan terhadap perilaku konsumen antara lain dalam menentukan produk dan merk yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompok. Siapa pengambil inisiatif. Willian J. Misalnya. atlet. kakek. serta warga keturunanya. kelompok atau organisasi tertentu. Oleh karena itu. nenek. Mengukur keluasan pengaruh kelompok anutan dalam proses pengambilan keputusan membeli. Apakah tokoh ayah. yaitu siapa yang mempunyai inisiatif membeli.Kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga. Keluarga dapat berbentuk keluarga inti yang terdiri dari tokoh ayah. Faktor Keluarga Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli. atau kakek dan nenek ? . ibu. 2. perhimpunan artis. kelompok mesjid dan organisasi kecil lainnya. Dapat pula berbentuk keluarga besar yang terdiri dari tokoh ayah. kelompok pemuda. anak. ibu. Dalam menganalisis perilaku konsumen. Keefektifan pengaruh perilaku konsumen dari konsumen. 4. ibu. dan anak. Mengidentifikasi tersebut. Stanton mengemukakan bahwa “perilaku konsumen dipengaruhi oleh kelompok anutan yang mereka menjadi anggotanya atau yang mereka cita – citakan. tetapi tidak melakukan proses pembelian. bagi ahli pemasaran penting untuk melakukan hal – hal sebagai berikut : 1.

Apakah tokoh ayah. Pemakai. nenek ? B. Skinner dan Hull. Berdasarkan teori stimulus – respons dapat disimpulkan bahwa konsumen akan merasa puas jika mendapatkan produk. bagaimana cara membelinya. akan menjadi hukuman. surat kabar. yaitu siapa di antara keluarga yang akan melakukan proses pembelian.2. Apakah tokoh ibu atau anak ? 5. akan terjadi kepuasan. kakek. Apakah tokoh ayah atau ibu ? 4. a. ibu. Teori Kognitif KEKUATAN FAKTOR PSIKOLOGIS . atau kakek dan nenek ? 3. Jika respon menyenangkan. merk. jika tidak menyenangkan. Pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli. anak. Begitu pula jika stimulus diulang – ulang akan menjadi respon yang kuat. ibu. Siapa pemberi pengaruh. yaitu siapa yang menentukan keputusan apa yang dibeli. atau media massa lainnya akan memperkuat pengenalan konsumen terhadap barang tersebut. yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli. Berdasarkan penelitian mereka disimpulkan bahwa belajar merupakan respon atau reaksi terhadap beberapa stimulus. dan pelayanan yang menyenangkan. yaitu siapa yang mempengaruhi keputusan membeli. dan pelayanan diperolehnya dengan tidak meyengankgan. Perilaku konsumen dapat dipelajari karena sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajarnya. Respons yang sama jika diulang – ulang akan membentuk kebiasaan. Hal ini dapat dipelajari pada teori belajar yang dikemukakan di bawah ini. Siapa yang melakukan pembelian. 1. dan sebaliknya jika produk. apakah ayah. b. kapan dan dimana tempat membeli. merk. Teori Stimulus – Respons Ahli teori ini adalah Pavlov. akan menjadikan konsumen tidak puas. anak. Begitu pula jika barang – barang ditampilkan secara terus menerus dalam iklan. Siapa pengambil keputusan. Faktor Pengalaman Belajar Belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. dan sebaliknya.

Penggunaan objek secara keseluruhan akan lebih baik daripada hanya bagian – bagian. penampilan produk. Misalnya. Berdasarkan teori kognitif. Oleh karena itu. sebaiknya pramuniaga toko adalah pramuniaga yang berkepribadian dewasa. Secara psikologis. lingkungan alam). Pelayanan yang ditampilkan oleh pramuniaga toko sangat dipengaruhi oleh kepribadiannya. merk. . c. dalam iklan. 2. peranan pramuniaga toko penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. perilaku kebiasaan merupakan akibat dari proses berpikir dan orientasi dalam mencapai suatu tujuan. masyarakat.Hilgard dalam teori kognitif berpendapt bahwa unsure “memori” itu penting. media massa. IQ. Berdasarkan teori gestalt dan Lapangan dapat disimpulkan bahwa faktor lingkungan merupakan kekuatan yang sangat berpengaruh pada perilaku konsumen. persepsi) dan faktor eksternal dirinya (linkungan fisik. menurutnya. kepribadian dewasa diartikan sebagai perilaku yang terkontrol sesuai dengan tuntutan lingkungan sehingga reaksinya tidak merugikan konsumen amupun dirinya sendiri. Maka. dan masa yang akan datang. Belajar. belajar merupakan suatu proses keseluruhan terhadap sesuatu. Sedangkan teori lapangan dari Kurt Lewiin berpendapat tentang pentingnya penggunaan dan pemanfaatan lingkungan. Kepribadian konsumen sangat ditentukan oleh faktor internal dirinya (motif. adalah mencari suatu objek yang didasarkan atas keadaan masa lampau. Faktor Kepribadian Kepribadian dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk dari sifat – sifat yang ada pada diri individu yang sangat menentukan perilakunya. Berdasarkan toeri ini dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh memorinya terhadap situasi yang terjadi pada masa lampau. akan lebih berarti jika dalam ukuran yang besar. Oleh karena itu. keluarga. cara berpikir. Teori Gestalt dan Lapangan Prinsif teori Gestalt ialah keseluruhan lebih berarti daripada bagian – bagian. emosi. Kepribadian konsumen akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli. sekolah. surat kabar. masa sekarang dan masa yang akan datang. menurut teori ini. sekarang.

berpendapat bahwa kepribadian yang dewasa memiliki ciri – ciri sebagai berikut : 1. Konsep Diri atau Self . Artinya. keyakinan menentukan sikap. Dengan demikian konsumen dapat membeli produk atau merk baru. Allport. perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah berbagai objek atau ide. Sikap sangat mempengaruhi keyaninan. Adanya unifying of philosophy of life. pramuniaga sudah mempunyai falsafah hidup yang jelas. pramuniaga sudah dapat menilai sesuatu secara nyata dan objektif. mawas diri untuk dapat menyenangkan konsumen. tetapi sudah terarah kepada luar didrinya. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen. Pedoman dan tujuan hidup pramuniaga sudah terarah dengan jelas. Pramuniaga dapat berperilaku jujur. Pramuniaga menyadari bahwa tugasnya itu mulia karena ia dapat berbuat baik dengan cara melayani konsumen dalam proses membeli.W. G.Ahli psikologi kepribadian. 3. cara berpikir pramuniaga sudah tidak egosentris lagi. Adanya self of objectiviation and self of humor. begitu pula sebaliknya. 4. Artinya. . merk. atau produk yang ada pada toko itu sendiri. Adanya extention of the self. Sikap dan keyakinan konsumen terhadap suatu produk atau merk dapat diubah melalui komunikasi yang persuasive dan pemberian informasi yang efektif kepada konsumen. 3. 2. Pramuniaga telah menyadari bahwa kepentingan konsumen merupakan suatu hal yang perlu mendapat perhatian. Artinya.Concept Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan. dan pelayanan. Faktor Sikap dan Keyakinan Sikap dapat didefinisikan sebagai suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka. sikap dan keyakinan sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk. Sikap dapat pula diartikan sebagai kesiapan seseorang untuk melakukan suatu tindakan atau kreativitas. Kepentingan pribadi dan konsumen sudah diperhitungkan secara harmonis dan matang.

Para ahli psikologi membedakan konsep diri yang nyata dan konsep diri yang ideal. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen. Sedangkan konsep diri ideal adalah bagaimana diri kita yang kita inginkan. kita perlu menciptakan situasi yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Konsep diri yang nyata ialah bagaimana kita melihat diri dengan sebenarnya. . Begitu pula menyediakan dan melayani konsumen dengan produk dan merk yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.

dan sedikit humor. janganlah dipersoalkan karena mereka suka guyon atau humor. e. “Ada yang perlu dibantu Pak. c. serta yang bersifat praktis energetic. Kretschmer dan Johnstone serta mampu mempraktikkan cara melayani berbagai tipe konsumen tersebut.POKOK BAHASAN 3 PENDAHULUAN 1. TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT ERNESRST KRETSCHMER. Bu. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe piknis antara lain adalah : a. Jangan mengadakan debat kusir karena pada umumnya mereka Untuk tipe piknis yang pendiam. Ernerst Kretschmer. Karakter tipe piknis ada yang menunjukkan sifat peramah dan suka bicara. Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 3 adalah tipe – tipe konsumen menurut E. Dalam atletis. ramah. dan wajahnya bulat lebar. sebaiknya beri perhatian dengan bincang jika kelihatannya ia menghendaki. hubungannya dengan perilaku konsumen. Ernerst Kretschmer mengkategorikan tiga tipe konsumen. . meyimpulkan adanya korelasi positif antara bentuk tubuh manusia dengan perilakunya. Konsumen Tipe Piknis. yaitu tipe piknis. baik hati. d. A. dan usahakan untuk berbincang – Lakukan percakapan yang menarik. anggota badan pada umumnya agak pendek. b. misalnya. Jika mereka menunjukkan perilaku tertentu yang kurang pantas didengar. mempunyai kemampuan “bersilat lidah”. cara mengucapkan. Tante ?”. Kretschmer dan Johnstone. Tipe ini menunjukkan bentuk badan bulat. berdasarkan hasil penelitiannya. tipe leptosom dan tipe 1. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan tipe – tipe konsumen menurut E. tenang dan suka humor. Perhatikan suasana hatinya. ada pula yang sifatnya pendiam. Om. 2.

dan pinggul berisi. konsumen penggugup. c. hendaknya mereka. leher dan anggota badan menunjukkan kesan kurus panjang. konsumen lanjut usia. Tipe ini menunjukkan bentuk tubuh agak kecil dan lemah. Konsumen Tipe Atletis. tetapi penampilannya kalem. Wajahnya bulat telur atau lonjong. kalau memungkinkan. jarang humor. b. Hormatilah mereka seperti seorang raja yang harus siap dilayani. dijawab dengan penjelasan yang sistematis dan. B. e. Berilah kesan seakan – akan mereka adalah orang yang pandai. dan mempunyai sifat tidak lekas percaya dan kaku. bahu tampak kecil. Jangan menegur mereka dengan cara kurang enak. b. 3. bijaksana. tunduk kepada mereka. tetapi sapalah mereka dengan sikap.2. d. Hindarkanlah sikap yang mengecewakan mereka. jika ada pertanyaan yang mereka kemukakan. Karakternya menunjukkan sikap banyak gerak. menurut perintahnya. dengan alat peraga. Kosumen Tipe Leptosom. terutama jika mereka tidak jadi membeli barang. Psikolog Inggris. konsumen suka bicara. Anggota badannya cukup panjang. Karakter tipe Leptosom ada yang menunjukkan orang angkuh. TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT JOHNSTONE. hormat. Bersabarlah dan jangan menunjukkan sikap terburu – buru kepada Sebaiknya. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah : a. konsumen wanita. Hindarilah berdiskusi atau berdebat kusir. mengemukakan tipe – tipe konsumen sebagaimana diuraikan oleh Faisal Affif : “Tipe – tipe konsumen antara lain dikategorikan sebagai konsumen pria. orang idealis. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah : a. pundak tampak lebar. konsumen . konsumen pendiam. Tipe konsumen ini menunjukkan bentuk tubuh badan kokoh. konsumen remaja. Karena mereka pada umumnya tidak cepat percaya. badan berotot dan kekar. Bersikaplah sabar. c. Johnstone.

kebahagiaan rumah tangga. Menyenangi hal – hal yang romantis daripada yang objektif. b. Kurang begitu tertarik pada hal – hal teknis dari barang yang akan dibelinya. maka untuk melayaninya pun diperlukan kesabaran yang tinggi. a. Lebih tertarik pada warna dan bentuk. konsumen pendatang. Cara terbaik untuk memperlakukan langganan wanita adalah : a. tidak cepat tersinggung. Pembeli Wanita. e. konsumen angkuh dan konsumen lainnya. Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu – buru mengambil keputusan pembeli. 2. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih dulu sebelum membeli sesuatu. karena wanita lebih perasaan daripada pria. g. konsumen sadar. bukan pada kegunaannya. Karena wanita lebih peka terhadap suasana toko. Ini bisa diperhatikan pada bunyi reklame yang biasanya berkisar pda kesejahteraan anak. b. . Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual. a. d. Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual. Cepat merasakan suasana toko. h. c. c. dan bahkan belakangan ini remaja putra pun mulai tertarik. dan sebagainya. Punya perasaan kurang enak jika memasuki took tanpa membeli sesuatu. Juga lebih banyak tertarik pada “gejala mode”. dsb. Wanita sering menyediakan banyak waktu untuk berbelanja sehingga mereka akan merasakan kesenangan tersendiri jika dapat memilih dari persediaan barang yang banyak. Senang berbelanja sehinga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang mana yang akan dibelinya. d. Mementingkan status sosial. penuh perhatian. b. kesehatan suani. konsumen curiga. f. 1.ragu – ragu. dalam hal ini wanita jauh lebih peka. konsumen pembantah. Pembeli Pria. terutama pada remaja putrid.

Tidak terburu – buru dalam membeli barang. apalagi memang wanita lebih berbakat “hemat” bila dibandingkan dengan pria. d. Umumnya kelompok ini memiliki pola berpikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya. Pembeli Remaja. d. sehingga dapat membeli dengan semurah mungkin. belanja”. terutama pada kerapian kertas bungkus (apalagi jika dihiasi dengan warna warna yang menarik) c. Pembeli Lanjut Usia a. terutama kaum wanitanya cenderung untuk menunjukkan rasa keibuannya kepada yang lebih muda (juga kepada pelayan toko). Kurang realistis. Tidak bisa mengikuti perputaran zaman sehingga sering menanyakan barang – barang yang sudah tidak diproduksi lagi (bahkan mungkin barang tersebut sudah berubah bentuk maupun kualitasnya) sehingga sering kali gagasan mereka ini terasa “kolot”. bahkan senang berbincang – bincang dulu dengan penjual (untuk sekedar melupakan kesunyian di rumah). Remaja amat mudah terpengaruh oleh rayuan penjual. b. 3. Mudah terbujuk rayuan iklan. Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan lanjut usia adalah : . Bersikap tenang dan ramah. Mereka umumnya bertindak lamban dalam membeli barang. dan mudah terbujuk (impulsive) 4. e. maka faktor harga sering kali memainkan pengaruh yang amat penting. Karena wanita memiliki peranan dalam mengatur”uang misalnya obral. penjual seringkali dianggap sebagai anak kecil yang tidak mengetahui apapun (seperti anak yang baru lahir) b. Sangat tertarik jika ada penjualan – penjualan khusus. Sering kali menampakkan tingkah laku seolah – olah mereka adalah yang terpandai. Kehidupan sekarang dirasakannya sangat tidak meyenangkan sebab zaman sekarang adalah zaman tergesa – gesa. romantis. d. Tidak berpikir hemat. c. a.c.

Pembeli Pendiam. jika pembeli tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu barang. sering dapat menunjukkan kesan gugup. c. Dengarkan nasihat – nasihat mereka dengan baik. Adakalanya pembeli tidak mau atau segan berbicara karena sedang memikirkan sesuatu. jangan berbuat seolah – olah nasihat tersebut datangnya dari orang yang lebih muda. Kurang kemampuan berbicara yang mungkin disebabkan oleh adanya kerusakan organis ataupun kelainan psikis. b. penuh pengertian dan kesabaran disesuaikan dengan kecepatan gerak langganan. Bila harus menasihatinya. Dapat meminta tolong kepada penjual yang agak lanjut usia sebab biasanya langganan akan lebih percaya. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pendiam ini adalah : . Cara ini bisa dipakai jika langganan merasa dirinya yang paling pintar atau langganan merasa sukar mengambil keputusan. d. dan jangan secara langsung mencoba berdiskusi tentang zaman gilang gemilang yang telah lampau. 5. c. Ini merupakan tipe langganan yang paling sulit dihadapi sebab penjual tidak mempunyai pegangan untuk dapat mulai mencoba mengadakan percakapan. ia mencoba untuk mencari sesuatu yang ia sendiri tidak tahu sehingga sebelum pelayan selesai menerangkan suatu barang. d. perhatian langganan sudah beralih lagi kepada barang lain tanpa ia dapat memberikan komentar terlebih dahulu. tetapi pada orang dewasa juga. Hal ini biasanya disebabkan oleh : a. tetapi coba usahakan kesan bahwa nasihat tersebut datang dari orang yang sebaya dengannya. mungkin sedang berpikir tentang untung dan ruginya jika ia membeli barang ini. atau sedang memikirkan harganya. Biasanya langganan yang demikian adalah orang yang mengetahui betul apa – apa yang diinginkannya.a. b. Misalnya “menururt Nenek barang ini amat baik mutunya”. Biasanya. Adanya rasa malu sehingga pembeli tidak memiliki keberanian untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas. Kesukaran yang demikian tidak hanya terdapat pada anak kecil saja. Harus banyak menyisihkan waktu untuk melayaninya.

Jika pembeli tampaknya sedang memikirkan sesuatu. Pembeli pemalu biasanya cenderung untuk cepat membeli. misalnya dengan cara mengajukan pertanyaan – pertanyaan yang dapat menarik perhatian mereka. Hal – hal yang harus diperhatikan dalam menghadapi tipe konsumen ini adalah : a. Cukup bila dilontarkan pertanyaan – pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya hanya kepada barang – barang yang akan dibelinya. Mereka akan merasa tentram jika tidak ditatap. hormat dan penuh perhatian. usahakan agar barang tersebut dapat dipegang atau langsung dicobanya. Disini harus diusahakan jangan sampai langganan tersebut membeli sesuatu hanya untuk menghilangkan rasa malunya saja. harus jeli untuk dapat menolongnya dlam memilih barang – barang yang akan dibelinya agar kelak langganan tidak merasa menyesal. sebab dapat mengacaukan pikirannya. sebagaimana sikap menghadapi pembeli – pembeli lainnya. begitu juga pembeli pendiam. janganlah sekali – kali hal itu diperhatikan. Usahakan berpura – pura tidak menganggapnya sebagai orang yang mengalami kelainan berbicara. Seandainya dijumpai pembeli yang mengalami hambatan dalam kemampuan berbicara. b. Pertanyaan – pertanyaan isi hati mereka ini umumnya dapat dipercaya dan mempunyai nilai tinggi. dan arahkan pandangan mata pada barang – barang yang akan dibelinya. bahkan jika memungkinkan. tetapkal bersikap wajar. Usahakan untuk senantiasa dapat terus menjalin percakapan. Jangan menunjukkan rasa kasihan. Hal ini dapat dilihat pada pancaran .a. harus ditunjukkan dan didemonstrasikan agar perhatian pembeli ini tidak buyar lagi. b. Harus dicoba menarik perhatian pembeli yang kurang dapat memusatkan perhatiannya. d. Jika perhatian pembeli tadi sudah dapat dipusatkan kembali. sebaiknya jangan diajak bicara. Pembeli yang pemalu akan merasa tentram jika dihadapi dengan sikap ramah tamah. misalnya dengan cara menggerakkan tangan atau dengan berbicara yang menarik. Hampir setiap orang sangat senang dapat mendengarkan suaranya sendiri. misalnya : “Bagaimana pendapat Bapak…? Apakah ini cukup baik dan praktis ?”. dan mereka akan sangat berterima kasih jika diajak ikut bicara. Berbicaralah dengan tenang. Pada dasarnya manusia senang berbicara. c.

tetapi tidak mengetahui bagaimana cara menghentikannya. Dan yang penting anda harus memusatkan perhatian pembeli hanya kepada hal yang ditujunya. dan memang hal tersebut yang dibutuhkannya. Yang juga perlu diperhatikan. Pembeli memang butuh menjadi pusat perhatian. Jika menghadapi situasi yang demikian. 7. pada saat-saat percakapan tersebut mendadak berhenti. Hal ini akan sangat dirasakan oleh pembeli sebagai suatu pertolongan. Hal ini akan memberi kesan bahwa ia telah mendapat penuh perhatian sehingga pembeli merasa senang. 6. Jangan sampai ada tingkah laku anda yang mengesankan keragu – raguan karena hal ini akan membuat pembeli semakin terburu – buru dan semakin gugup. dan mereka dapat ditolong dengan sikap sabar dan ramah. . Jangan sekali kali mencoba menjual barang melebihi apa yang dimintanya. Jika kondisi ruangan memungkinkan. sebagai langkah pertama adalah menyilakan duduk. jangan menunjukkan kesan “tahu” bahwa pembeli adalah penggugup. Hal ini dapat membuat sakit hati maupun rasa tersinggung. penjual secara bijaksana harus dapat mengalihkan perhatian pembeli kepada barang yang dibutuhkannya. menghadapi pembeli pendiam ini sangat membutuhkan kesabaran. penjual harus dapat segera mengalihkan pembicaraan kepada barang apa yang akan dibelinya. dan ketegangan demikian dapat menyulitkan pembeli. sebab dapat membawa efek yang sebaliknya. Dalam menghadapi pembeli yang guggup usahakanlah penampilan setenang mungkin. Dan jangan lupa.air mukanya. Ciri seorang pembeli yang suka bicara ini amat mudah diketahui : Ia masuk ke toko sambil berbicara ini amat mudah diketahui bahkan sering kali tentang 1001 macam maslah tanpa menyinggung tujuannya memasuki toko sehingga seringkali objek pembicaraan menjadi ngawur tanpa batas. Pembeli yang Suka Bicara Ada orang yang mengetahui bagaimana cara yang baik untuk dapat memulai percakapan. Pembeli yang Gugup. Seandainya pembeli terus berbicara tanpa henti.

Pembeli jangan terlalu banyak diberi pilihan. ditambah penampilan bahwa anda memiliki keahlian tertentu sehingga sanggup menceritakan tentang segala jenis barang sampai kepada hal – hal yang sekecil – kecilnya sehingga langganan akan merasa semakin tertarik. Kondisi keuangan yang kurang memungkinkan secara cepat memutuskan sesuatu sehingga pembeli harus berpikir dua kali. segeralah barang tersebut disingkirkan. Untuk hal tersebut dapat diusahakan untuk mencoba menawarkan barang – barang yang terbaik (tetapi tidak terlalu mahal). dan mulaikah menawarkan barang lain dengan pilihan kedua. Coba mengikuti selera pembeli. Keraguan tersebut biasanya disebabkan oleh : a. Jika pilihan pertama terasa kurang menarik. Sering kali orang merasa kesulitan untuk memutuskan sesuatu. Bukankah pembeli itu harus mendapat nasihat dan pertolongan ? pembeli akan mengikuti nasihat jika mereka telah mempercayainya terlebih dahulu. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain. Jangan memaksakan pendapat. c. Oleh karena itu. dan pembeli harus lebih berhati – hati agar tidak salah beli. Pendidikan yang salah. penjual harus dapat merebut kepercayaan itu. Jika sejak kecil seseorang tidak pernah dilatih untuk mencoba memutuskan sesuatu dan bertanggungjawab dengan segala resiko dari segala keputusan yang telah diambilnya. Pembeli harus merasa senang. b. b. . c. Pembeli yang Ragu – ragu. percaya pada diri sendiri. Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan yang ragu – ragu adalah : a. maka orang akan merasa hhidup dalam dunia yang senantiasa ragu – ragu. maka otomatis orang tersebut menjadi peragu serta senantiasa takut untuk memutuskan sesuatu. Hal ini tentu saja menjadi tugas pelayanan toko.8. d. Jika kesulitan demikian sudah mennjadi suatu kebiasaan. dan dalam kondisi yang demikian “harus ada orang lain yang mencoba memutuskannya”. Landasan utama bagi setiap penjual adalah kepercayaan. anda harus dapat bersikap tenang. terutama terhadap langganan yang ragu – ragu.

usahakanlah untuk memperoleh komentar dari pembeli tentang barang – barang yang telah ditunjukkan. f. 9. dikhawatirkan akan timbul diskusi yang berkepanjangan. mengganggu pelayanan. b.e. dan jangan sampai menyimpang dari pokok pembicaraan. dan sebagainya. Biasanya tipe orang yang demikian jika memasuki toko suka membuat gaduh suasana. Perlihatkan sikap tenang. disini harus lebih berhati – hati. Di sini sebaiknya dijaga agar tidak terjadi diskusi yang berlarut – larut. Untuk masalah kesulitan harga. Harus diusahakan agar pembeli mau bicara. Akan tetapi. barang dapat ditukar atau dikembalikan. tidak gugup dan jangan marah. Keragu – raguan pembeli yang harus membeli barang untuk orang lain dapat dipecahkan dengan cara memberikan jaminan : seandainya salah. secara halus dan bijaksana dapat ditawarkan cara lain yang dapat memudahkan pembayarannya. Oleh karena itu. g. Usahakanlah seolah – olah pembeli telah memutuskan sesuatu atas kemauannya sendiri. Orang demikian beranggapan bahwa dirinya adalah yang paling pandani. . Pembeli Pembantah Dalam praktek kita sering harus berhadapan dengan orang yang senantiasa membantah segala sesuatu yang diungkapkan oleh orang lain. harus ada usaha untuk dapat meyakinkannya agar ia mau membeli barang tersebut. Jika ada pembeli telah memperoleh barang menurut seleranya. h. jika demikian. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pembantah adalah : a. perdebatan besar dan akhirnya akan kehilangan pembeli. terutama kalau pembeli tidak memintanya sebab khawatir kalau pembeli merasa tersinggung. c. tetapi hati – hati jangan sampai menampakkan kesan memaksa. dan senantiasa segan mendengarkan argumen orang lain tentang suatu jenis barang. Batasilah percakapan hanya pada barang yang akan dibelinya. Jangan memeprlihatkan reaksi bahwa pembeli adalah pihak yang salah.

sesuai dengan alam pedesaan yang mereka nikmati sehari – harinta. Pembeli yang sadar adalah pembeli yang yakin terhadap dirinya sendiri dan sudah mengetahui sebelumnya apa yang akan dibellinya. Kemukakan argumen walaupun senantiasa dibantah sebab lama – kelamaan pembelipun dapat bersikap baik jika bantahan tadi dijawab dengan baik. lalu meyatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas serta tidak akan banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa yang akan dibellinya. dari sudut pandangan anda hal tersebut memang dapat dibenarkan. e. Tentunya langganan ini akan merasa senang atas perhatian yang diterimanya. f. h. Pembeli Pendatang.d. akan dapat lebih mudah lagi untuk mendapat lubang kelemahan dari argumentasi – argumentasi yang dilontarkan. dan anda dapat menguasai percakapan tersebut tanpa disadarinya. dan secara langsung biasanya langganan tersebut akan berubah sikap menjadi lebih lunak. Kadang kala perlu juga sekali – kali mengulangi beberapa argumen yang dianggap penting. Juga mereka sangat mengharapkan perhatian penuh dari pelayan – pelayan toko. kemukakanlah hal tersebut dengan cara yang bijaksana.mungkin dari sudut pandangan yang lain bisa saja pandangan anda terasa kurang relevan”. Untuk menghadapi pembeli demikian perlu sekali disediakan waktu agar mereka dapat berbelanja dengan tenang. Mungkin anda harus mengiyakannya terlebih dahulu. Pembeli yang Sadar. Biasanya dengan penuh keyakinan mereka melangkah memasuki toko. Jangan sampai anda terpancing untuk berbicara ngawur. fasih dan tetap tenang. “Ya. 11. Jika dapat mengikuti percakapan dengan sungguh – sungguh. Kadang – kadang akan dijumpai kesulitan juga jika menghadapi pembeli yang datang dari daerah pedesaan. tetapi…. seperti. g. 10. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli yang sadar adalah : . Bila harus membantah juga..

dan selalu penuh perhatian. dan kecurigaan tadi dapatlah berkurang atau malahan hilang sama sekali. cobalah anda meminta maaf serta mengakui kesalahan sehingga tidak terjadi kesalahpahaman. Akan tetapi. seandainya terpaksa harus menasihatinya. tegas. Memang mempunyai karakter yang selalu merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya. 2. 12. Pernah mengalami salah beli pada waktu yang lampau. serta penuh penghormatan dan bijaksana. Adakalanya orang yang demikian ini tidak menampakkan diri dalam penampilannya. Hal ini harus ditekankan betul – betul. Pembeli yang Curiga Pembeli yang curiga adalah pembeli yang selalu mencari kesalahan pada barang – barang yang akan dibelinya atau kesalahan – kesalahan dari penjelasan – penjelasan yang dikemukakan oleh pelayan toko. dan orang semacam ini biasanya sulit untuk dipengaruhi. Ia dapats segera dilayani sebagaimana biasa dan …selesai. Jika memang bukan anda yang menjadi foKus kecurigaan. dan jelas. Ternyata anda harus dapat menjelaskannya dengan tepat dan benar. menampakkan kesan kalem. Usahakan untuk memberikan “jaminan” yang baik serta kesempatan untuk dapat menukarkan kembali jika terjadi kekeliruan pembelian. tetapi tegas dalam berbicara. Pembeli ini sudah biasa menentukan pilihannya sebelum ia masuk ke sebuah toko. Menghadapi pembeli yang demikian memang cukup sulit. Cara yang dapat dilakukan untuk menghadapi pembeli tipe ini agar mau melakukan pembelian adalah : 1. Jika anda sendiri yang menjadi focus kecurigaannya. Mereka umuumnya adalah orang yang tidak tenang dan selalu merasa curiga akan diperas atau ditipu. apalagi jika “sifat curiga” tersebut merupakan karakternya. . Adapun penyebab kecurigaan itu adalah : 1. maka segala sesuatunya harus dikatakan dengan ringkas. tenang. usahakanlah menunjukkan bahwa kecurigaan tersebut tidak beralasan. b. Biasanya mereka bergerak agak lamban.a.

Seorang Anak sebagai Pembeli. Biasanya sikap ini timbul sebagai kompensasi dari adanya “rasa rendah diri” yang parah sehingga mereka senantiasa berusaha memberikan kesan tertentu terhadap lingkungannya. tidak terpancing diskusi. sebab apa yang mereka lakukan biasanya secara berlebihan. Hal ini diperlihatkan dalam tingkah lakunya seperti kesenangan membual. Menghadapi pembeli yang demikian memang sulit. Setiap anak ingin menjadi dewasa. bersikap ragu – ragu. Macam – macam Tipe Pembeli Lainnya. Tetap sabar. Usahakan kesan bahwa pembeli memang orang yang bermartabat tinggi. congkak. Mereka umumnya mudah dikenali. dengan segala sikapnya tersebut jangan terlalu anda tanggapi dengan serius. Jangan menimbulkan kesan bahwa penjual lebih unggul. 14. 3. Bersikap tenang. 4. dan mereka tidak memiliki sikap lain kecuali keangkuhan.2. 13. mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga barang dan untuk mendorong diri mereka sendiri. Dengan cara demikian segala kejengkelan yang ada dapat hilang. Pembeli yang Angkuh Sewaktu – waktu akan ditemui pembeli yang akan merasa menjadi pusat perhatian. Pada umumnya mereka ingin menggagalkan terjadinya penjualan dengan mengemukakan alasan – alasan yang “picik”. Berilah kesempatan kepada pembeli untuksecara teliti memeriksa barang yang akan dibelinya. serta mampu memberikan argumen yang baik. Cara terbaik untuk memperlakukan langganan angkuh adalah : a. bimbang. Jangan merasa tertekan oleh sikapnya. Bila perlu dapat didemonstrasikanya terlebih dahulu sehingga pembeli percaya akan kualitasnya. d. b. a. Anda dapat menganggapnya sebagai humor dan hiburan segar. serta hal tersebut dapat membangun rasa curiga. c. Oleh karena itulah setiap anak ingin diperlakukan sebagai orang dewasa sehingga di dalam tokopun harus . Bersikap ramah tamah dan hormat.

Maka anak kecil itu untuk sementara waktu akan dapat tenang kembali dan orang tuanya tentu akan merasa senang sehingga mudah membeli barang.  Anak datang bersma orang tuanya. Anak – anak dalam hal ini lebih . atau kepada anak laki – laki dapat mengatakan bahwa dengan memakai barang tadi dia akan tampak lebih gagah. atau buku kecil. anak tersebut dapat juga diawasi oleh pelayan yang lain. secepatnyalah berikan gula – gula. apalagi jika harus mengukur sesuatu (terutama pada anak laki – laki) sebab pada umumnya anak tidak menyenangi sesuatu yang baru. Anak itu dapat dibujuk misalnya dengan mengatakan anak akan bertambah cantik (khususnya pada anak perempuan) jika mau megenakan barang tersebut. Kadang – kadang ada anak – anak yang menunjukkan tanda – tanda akan merusakkan barang. usahakanlah untuk secepatnta mengambil tindakan pencegahan.diperlakukan dengan penuh hormat dan sebijaksana mungkin sebagaimana layaknya menghadapi orang dewasa. Hal ini harus dihargai. ini merupakan kejadian yang cukup penting bagi si anak sebab sering kali anak – anak gemar menabung untuk membeli hadiah bagi temannya atau untuk orang tuanya. Malahan anda diharapkan dapat meberikan penilaian yang baik terhadap anak tersebut. Jika dikhawatirkan bahwa anak akan merasa gelisah sehingga mungkin mengganggu perhatian orang tuanya terhadap barang – barang yang akan dibelinya. Bila menhadapi hal demikian tidak boleh tinggal diam. dapat saja mencoba menarik perhatian anak tadi dengan mendudukannya di kursi dan memberinya buku gambar. Akan tetapi.  Anak datang sendirian. dan tentunya kita mengharapkan orang tuanya akan merasa senang. Jika memungkinkan. tetapi kalau cara ini sudah dilaksanakan. Jika terlihat seorang anak yang memasuki toko sendirian. jangan sekali – kali menampakkan kesan marah sebab dikhawatirkan orang tuanya dapat tersinggung. Juga sikap bersabar penting sekali dalam menghadapi anak – anak. akan tetapi jangan sampai penjualan menjadi terbengkalai hanya karena terlalu memerhatikan anaknya. permen. Lain halnya jika ada sesuatu yang akan dibelinya untuk anak tersebut.

Bila pendapat itu disetujui. maka proses membeli barang akan lebih cepat berhasil. usahakan kerjasama antara penjual dengan anak tadi sebab akan lebih menyakinkan pihak orang tuanya. Oleh karena itu. Banyak juga orang tua yang mengajak anak yang sudah agak dewasa berbelanja. Juga usahakan memberi hadiah permen atau lainnya. jangan menjual barang yang tidak laku. Selain itu. Anak pun sering kali memperhatikan sesuatu dengan teliti. Biasanya generasi tua sering berpegang pada pendapat yang agak kolot dan tetap. sebab selera anak – anak umumnya masih polos bahkan tidak jarang pilihannya dapat lebih baik daripada pilihan orang dewasa.perasa dari orang dewasa. anda harus berusaha menolongnya dengan baik. Oleh karena itu. bungkus dengan rapi. Mungkin saja anak itu tidak tahu. usahakanlah agar pendapat orang tuanya . Langganan dewasa sering meremehkan anak – anak dan selalu ingin dilayani lebih dulu. dan sering orang tua tersebut meminta pendapat anaknya sebelum membeli barang. Ini bisa merusak nama perusahaan atau toko anda. Apalagi jika anak tadi mengetahui (sering kali anak dapat bersikap cerdik). Oleh karena itu. Akan tetapi. tidak selamanya harus selalu mempengaruhi yang muda. usahakanlah membungkus barang dengan kertas kado yang baik. Usahakanlah untuk tidak terlalu hemat. Dalam hal ini biasanya pendapat anak tersebut cukup berpengaruh. tetapi orang dewasa yang menerima hadiah tersebut tentunya tahu.  Orang tua mengantarkan anak. Oleh karena itu. baik anak maupun orang tuanya akan merasa senang sebab pemberian yang tiba – tiba lebih enak dirasakan daripada apa yang ada di rumah.  Anak mengantarkan orang tuanya. Dengan cara demikian. maka hal ini dapat membawa kenangan buruk pada toko anda. tidak boleh memaksakan selera. lebih capai sedikit tak apa asalkan anak tersebut merasa senang. Usahakanlah untuk melindungi anak – anak dari orang – oang yang demikian sebab setiap orang berhak ditolong menurut gilirannya masing – masing. sebab adakalanya juga yang muda lebih merasakan apa yang pantas dan apa yang tidak untuk kaum tua. beri pita.

haruslah kita terapkan juga disini :  Jika pada pasangan ini tampak sekali salah seorang yang dominan. kemungkinan besar mereka akan menghadapi perbedaan pendapat dalam banyak hal. b. yaitu yang satu menguasai yang lain. Jika hal ini sampai terjadi. b. pemeliharaan.  Jangan sampai melakukan keslahan dengan mengadu yang satu dengan yang lainnya. jenis bahan. harus mengarah kepada yang lebih muda. Akan tetapi. Biasanya kalau suami istri berbelanja bersama. usahakanlah agar jangan memihak kepada pihak pengantar. Di sini tentunya pendapat ibu akan menjadi lebih dominan. Pasangan Suami Istri. jangan lupa bahwa wanita akan lebih memperhatikan kualitas. a. usahakanlah dengan sebijaksana mungkin agar “pihak yang lebih lemah” dapat dipengaruhi agar menyetujui pendapat pasangannya. c.jangan sampai terlalu berpengaruh. biasanya pasangan tersebut akan sependapat untuk meninggalkan toko. Tentunya akan lain halnya jika yang tua diminta pendapatnya oleh yang muda karena yang tua sudah lebih berpengalaman. usahakanlah untuk bersikap netral atau memihak kepada pemikiran yang benar. Cara memihak pun harus diusahakan dengan penuh hormat dan biijaksana. baik suami maupun istri karena seseorang yang mengantarkan otomatis menjadi pihak yang dimintai pendapatnya. Hal ini sering sulit untuk mencampurinya. Kalau perbedaan tersebut mengenai masalah pakaian. penyelesaiannya dan sebagainya. Sebagai contoh : seorang anak yang akan menikah meminta ibunya mengantarkan untuk berbelanja alat – alat rumah tangga. tetapi tetaplah berusaha dengan sebijaksana mungkin. Jika perbedaan pendapat yang timbul mengenai alat – alat rumah tangga. Pasangan yang Bertunangan . Disamping hal – hal yang telah kita pelajari mengenai langganan pria dan wanita.

Usahakankah agar pasangan ini berbicara bersama tentang masalah – masalah yang menyangkut pembelian barang tersebut. demikian juga sebaliknya.. Dan biasanya pengantar ini akan jauh lebih nerpengaruh daripada penjual. dan sebagainya. Oleh karena itu. Berikannlah kepada mereka banyak anjuran.Pasangan yang sedang bertunangan biasanya selalu seia sekata. sediakanlah sebuah kursi agar ia tidak terlalu letih menungu. Jika ada seorang wanita hamil harus menunggu agak lama. bila perlu. dimana barang – barang yang akan mereka beli akan mereka tempatkan. Kemukakan argumentasi secara jelas dan tegas. sopan. Wanita Hamil Bersikaplah biasa terhadap wanita yang sedang hamil sebagaimana terhadap pembeli – pembeli yang lain. 3. ramah. dapat digunakan teknik penjualan dengan 1. biarpun pembeli meminta tolong untuk diantar oleh salah seorang temannya. Jangan memberi kursi yang kependekan atau ketinggian. dan sebagainya. 5. akan tetapi. Maka jika anda dapat memihak pada pendirian si pengantar. Bukankah pasangan yang sedang bertunangan itu biasanya mengharapkan segala sesuatu yang terindah untuk pasangannya ? Oleh karena itulah penting bagi anda untuk mendengar dengan penuh perhatian segala apa yang diutarakan oleh mereka. besar kemungkinan akan terjadi pembelian yang menguntungkan.biasanya pendapat si gadis lebih menentukan. usahakan dengan sebijaksana mungkin dan jangan lupa…. juga jangan meletakkan kursi tersbut diantara desakan orang banyak sebab orang yang sedang hamil biasanya mudah merasa sesak . d. 2. akan sulit untuk turut campur. 4. Orang ini harus memberi nasihat. Maka usahakanlah untuk mendapat informasi tentang cara mereka mengautr mrumah. Bila pasangan ini cekcok. Pembeli yang Diantar Untuk menentukan suatu pembelian yang cukup sulit. jarang terjadi perselisihan paham. Arahkan perhatian pada si gadis jika si pria membutuhkan suatu barang. e.

nafas. sebab dengan cara demikian ia dapat merasa tenang. sebabsebab pelanggan merasa kecewa. Dari survei kualitas layanan yang dilakukan oleh Financial Institution Marketing Association (FIMA) dan Raddon Financial Group. ALASAN PERLUNYA MELAYANI PELANGGAN YANG KECEWA. dan bersikaplah pura – pura tidak mengetahui hal itu. serta pedoman bagi manajer dalam menghadapi pelanggan kecewa. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat mengetahui dan memahami alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa. cara & kiat melayani pelanggan kecewa. cara dan kiat melayani pelanggan kecewa. Juga hindarkan letak kursi yang dapat menarik perhatian orang banyak. Mahasiswa juga diharapkan mampu mempraktikkan cara yang baik dalam menghadapi pelanggan yang kecewa. POKO BAHASAN 4 PENDAHULUAN 1. Usahakanlah bersikap sabar dalam menghadapi wanita hamil karena mereka sering mudah gugup. ditemukan bahwa selama kurun . Sebagai pelayan wanita anda boleh menanyakan kapan rencana kelahiran bayinya. tersinggung. pedoman bagi manajer dalam melayani pelanggan kecewa 2. Pertanyaan sebaiknnya disampaikan dengan cara amat lembut. halus dan penuh keakraban. apakah ia mengharapkan bayi laki – laki atau perempuan. sebabsebab pelanggan kecewa. kurang menyenangkan dalam pergaulan. Sub Pokok Bahasan : Alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa. A.

kurang diperhatikan atau diacuhkan Survei lain menunjukkan bahwa satu dari setiap lima pelanggan supermarket beralih ke swalayan lain dalam jangka waktu 12 bulan terakhit. bahwa orang ingin dan berharap mendapatkan pelayanan yang baik. “Orang yang mengeluh mencapai rata – rata 3. Sungguhpun masalah mereka mungkin hanya mencakup satu jenis prosuk. Suatu studi menunjukkan bahwa rata – rata biaya untuk memperoleh satu orang pelanggan baru adlah $19.harus semakin sadar bahwa ia melayani pelanggan secara langsung atau melayani seseorang dalam perusahaan yang melayani pelanggan. Melayani pelanggan yang kecewa sering kali tidak menyenangkan.” Adalah suatu kerugian yang sangat besar atau tinggi nilainya bagi perusahaan jika pelanggan memutuskan untuk tidak kembali berhubungan lagi. dan bila mereka tidak diperlakukan secara baik. Kajian yang dilakukan oleh FIMA /Raddon menunjukkan bahwa dalam lembaga keuangan.2 produk depositonya. jadi. Hasil studi yang dilakukan baru – baru ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak lagi membeli dari suatu perusahaan karena alasan – alasan berikut : 1 3 5 9 15 68 % % % % % % Meninggal (tidak banyak yang dapat dilakukan dalam hal ini) Pindah Minat berubah Karena alasan yang kompetitif Karena produk tidak memuaskan Karena mereka diperlakukan kasar. 1. maka hal itu akan merusak suasana seluruh kantor. namun harus tetap dilakukan.waktu 12 bulan. “mengingat prosentase yang signifikan ini. biaya untuk memperoleh satu pelanggan baru adalah 6 karena mereka . Semuajabatan tersebut ada karena adanya pelanggan”. misalnya bank. Hasil survey menyatakan bahwa. maka mereka tidak akan datang lagi ke tempat itu. Jelas. Apa yang menyebabkan mereka bertindak demikian ? Umumnya siperlakukan dengan cara yang kurang baik.76. Pelanggan yang Kecewa Tidak akan Kembali Lagi. semua orang dalam perusahaan – dari kasir sampai direktur. tetapi bila masalah tersebut tidak diselesaikan akan mengancam hubungan secara keseluruhan. sebanyak 25 % pelanggan telah menyampaikan keluhan. Jika orang yang kecewa terus menerus melampiaskan kemarahan dan rasa frustasinya tanpa intervensi upaya untuk meredakannya.

Anda Ingin Agar Pelanggan Menyampaikan Keluhan. ada 24 pelanggan yang tidak puas tetapi diam saja. Dana ini dapat digunakan untuk memperbaiki lingkungan kerja. sering kali disebabkan karena terpengaruh oleh pengalaman teman mereka yang harus berteriak untuk memperoleh tanggapan dari perusahaan anda. Banyak perusahaan hancur atau dirugikan oleh iklan buruk semacam ini. Research Program “Saya tidak akan pernah datang lagi ke sini”. yang masing – masing akan menceritakannya kembali kepada 5 orang lainnya. Tidak ada keluhan 9 % 91 % tidak akan kembali Keluhan tidak ditanggapi 19% 81 % tidak akan kembali Keluhan ditanggapi 54% 46 % tidak akan kembali Keluhan ditanggapi segera 82% Hanya 12 % tidak akan kembali * % pelanggan dengan penyebab utama keluhan (kurang dari . cepat dan sopan dalam menanggapi berbagai keluhan pelanggan. dan mengajak teman – teman mereka untuk tidak melakukan bisnis dengan anda. Informasi Lisan Cepat Menyebar. Coba pikirkan apa yang akan terjadi bila anda tidak diperlakukan dengan baik: apakah anda biasa mengeluh ? Kebanyakan orang tidak mengeluh. Jika perusahaan anda mempunyai reputasi yang baik. Jika seorang pelanggan manyampaikan keluhannya. Menyampaikan keluhan sebenarnya bisa meningkatkann loyalitas pelanggan. Bila pelanggan berteriak. Dari hasil studi ditemukan bahwa seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 11 orang lainnya. Sehingga total 67 orang (yaitu 1 + 11 + 55) yang berpikiran buruk tentang perusahaan anda. Pelanggan yang Tidak Puas yang Akan Datang Lagi Kepada Anda. mendanai kenaikan pangkat. Suatu studi yang dilakukan oleh Technical Assistance menemukan bahwa 96 % pelanggan tidak mengeluh ketika mereka mendapat msalah. maka orang akan lebih cenderung berbicara secara rasional dengan anda. 2. bisa jadi mereka akan melakukan bisnis di tempat lain.kali lebih mahal dibandingkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada sekarang. Ini berarti bahwa untuk setiap keluhan layanan bisnis. Mereka hanya mengatakan. atau memeprtahankan karyawan. 3. Hal ini penting karena jika mereka tidak puas tetapi diam saja. masih ada kemungkinan ia akan kembali.

yang barangkali menjengkelkan pelanggan. Anda bisa berusaha untuk mengubahnya.  Pelajari bagaimana kiat melayani pelanggan yang kecewa. Oleh karena itu. Terkadang kemarahan mereka beralasan. Orang bisa   mengetahui apakah anda yakin dengan ketrampilan anda atau tidak. Apa yang kita bisa pelajari dari dari kasus menghadapi pelanggan yang kecewa ? Ingatlah sikap anda yang buruk terhadap pelanggan yang kecewa. kecewa disebabkan oleh beberapa alasan. Anda bisa berlatih dalam hal ini. Anda tidak ingin bersikap demikian lagi.&100 hilang) yang akan datang lagi kepada anda Sumber : US OCA/White House National Consumer Survey. saat mereka berteriak. Kemudian Anda bisa berusaha untuk mengubahnya. B. kita bisa belajar dari setiap pengalaman. 4. Tunjukkan rasa percaya diri. Sebab – sebab pelanggan menjadi kecewa adalah :  Ia menaruh harapan tetapi tidak mendapatkannya. Orang yang marah lebih cenderung untuk bertengkar dengan orang yang tampak tidak yakin dengan dirinya sendiri. salah satu cara untuk dapat mengatasi kekecewaan mereka adalah dengan mencari tahu apa penyebabnya.  Identifikasilah prosedur atau praktek – praktek perusahaan yang spesifik. Bahkan kesulitan yang kita hadapi pun bisa menjadi kesempatan untuk belajar tentang sesuatu yang baru. Barangkali ada sikap anda yang menjengkelkan orang. atau untuk menerapkan apa yang telah anda pelajari. Bukankah sangat buruk bila kemarahan diungkapkan secara tidak pantas ?  Bersabarlah. Kesempatan untuk Belajar Jika mau. namun adakalanya juga tidak. Perbaiki diri anda. . Pelanggan menjadi SEBAB – SEBAB KEKECEWAAN PELANGGAN. Membutuhkan banyak kesabaran untuk mendengarkan seseorang dengan seksama.

Prasangka – ia mungkin tidak suka dengan rambut anda. Ia geram karena apa yang dilakukannya selalu salah. atau frustasi. Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan. Ia kelelahan. istrinya. kasar. tak peduli apakah ia benar atau salah. Ia melakukan sesuatu atas saran seorang staff dan yang dilakukannya ternyata salah. atau urusan lainnya. Ia mendapat keterangan yang berbeda – beda tentang suatu hal. anaknya. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh. atau tidak sopan terhadapnya. tetapi tidak ditepati. Ia merasa tidak seorangpun mau mendengarkannya. kecuali jika ia berteriak dan membuat keributan. dari orang – orang di perusahaan anda. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu. Dengan berbagai cara ia ingin menunjukkan bahwa dirinya benar. Ia merasa teleponnya “diinterogasi” dan ditanyai macam – macam. Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak menerimanya dengan baik. Ia merasa menjadi korban – dan tidak berdaya. . stress. pakaian anda. Ia merasa teleponnya ditransfer kepada orang yang salah.  Ia membuat asumsi yang keliru tentang apa yang akan dilakukan perusahaan anda terhadap dirinya. atau wajah anda. Ia merasa dapat mengecoh anda untuk mendapatkan apa yang              diinginkannya jika seandainya ia membuat keributan. rekan kerja.     Ia diberi tahu bahwa ia tidak berhak marah. Ia sudah kecewa pada seseorang atau sesuatu yang lain (bosnya. Ia merasa tidak didengarkan.  Ia mencurigai perusahaan anda dan beranggapan bahwa perusahaan anda atau anda sendiri tidak jujur.

Namun tetap tidak ada alasan bagi anda untuk menghadapinya secara tidk professional. Integritasnya atau kejujurannya diragukan. Ketika seseorang kecewa. Anda atau seseorang dari eprusahaan anda bertengkar dengannya. Kita tidak dapat mengontrol perilaku orang lain.    Ia merasa diperlakukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru. Berbagai penyebab kejengkelan yang menjadi tanggung jawab anda adalah :  Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu. atau tidak sopan terhadapnya. Oleh karena itu. berpakaian aneh. boleh jadi ia akan kecewa. tetapi tidak ditepati. Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak menerimanya dengan baik. tetapi hasilnya malah dianggap tidak sopan. Beberapa orang suka mencoba melontarkan komentar lucu. maka orang yang biasanya sabar menjadi tidak bisa menahan diri. Mungkin anda menyatakannya secara spontan. Akan tetapi kita bisa mengubah perilaku kita untuk menghindari terjadinya keributan. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh. dan ternyata anda tidak melakukannya. kasar. namun tidak ditepati. Umumnya kita kecewa bila ada orang yang berjanji akan melakukan ssesuat. Barangkali pelanggan itu cemberut atau bermuka masam. tanpa dipikir terlebih dahulu. Kekecewaan yang Dapat Dihindari. perlakukanlah pelanggan seperti paman atau bibi tersayang anda. Anda tidak mempunyai cukup pengalaman untuk mengatasi permasalahan mereka dengan cepat dan tepat.   . Orang yang Kecewa Mempunyai Sedikit Kesabaran. Jika anda berjanji kepada pelanggan akan menghubunginya lagi. Sering kali ketidaksopanan dilakukan tanpa sengaja. atau memprlakukan anda dengan kurang baik.

Integritas dan kejujurannya diragukannya. Jangan pernah mengancam pelanggan. “kami tidak mempunyai catatan tentang adanya penerimaan pembayaran dari anda. Dengan cara demikian. Setiap orang memiliki hak untuk marah. Hindari sikap “kita lawan mereka” terhadap pelanggan. hingga cukup bukti membuktikan sebaliknya. penipu. Jangan pernah menyebut pelanggan sebagai pengemplang utang. Setiap orang ingin didengarkan. Ia merasa tidak didengarkan. pencuri. Tidak pantas mengatakan. Perlakukan pelanggan dengan sopan dan penuh hormat. tekanan suara. Ia diberitahu bahwa dirinya tidak berhak marah. dll.      . pembohong. Periksalah terlebiih dahulu bagaimana prosedur pengembalian atau garansi yang diterapkan. Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan.” tetapi sebaiknya katakan saja. Anda atau seseorang dari perusahaan anda bertengkar dengannya. bisa dipastikan hanya sedikit pelanggan yang marah akibat kesalahpahaman. asumsikan kekeliruan ada di pihak perusahaan anda. tetapi justru meningkatkan kemarahan. Jika ada masalah. Mereka tidak mau mengulang apa yang telah dikatakannya. Bisakah anda melihat kembali apakah cek anda sudah dikliring oleh bank ?” Usahakan mengurangi bahasa tubuh. Ucapan sarkastis atau tajam sering kali tidak meredakan ketegangan. “anda belum membayar. Ia dipermalukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru. Pastikan pelanggan memahami apa yang perlu diketahuinya sebelum menggunakan produk atau layanan jasa dari perusahaan anda. Memberi tahu mereka hal sebaliknya justru akan membuat mereka semakin marah. ekspresi wajah yang menunjukkan ketidakpercayaan.

rapi. Menghubungi Kembali Menindaklanjuti informasi yang anda janjikan adalah suatu cara yang dilakukan untuk mencegah datangnya penelepon atau pengunjung yang kecewa. Rambut yang bersih. tersisir rapi. apalagi sampai disaksikan oleh pelanggan lain. Jika anda bersitegang dengan pelanggan tersebut. Periksalah untuk memastikan bahwa anda mempunyai : baik.” Hal ini menjadi sangat penting dalam kaitannya dengan pelanggan. maka ia akan lebih terpancing untuk menimbulkan masalah. Mereka tidak senang melihat anda memperlakukan pelanggan dengan cara demikian. “satu – satunya cara terbaik untuk mengatasi munculnya pertengkaran adlah dengan menhindarinya. CARA MENGHADAPI PELANGGAN YANG KECEWA Kini kita bahas apa saja yang dapat dilakukan agar pelanggan yang tidak puas tidak berubah menjadi marah. dan layak pakai. dan pantas. tidak tebal. Kita akan membahas pentingnya memperhatikan hal – hal berikut : 1. tidak peduli pelanggan itu benar atau salah. dan terpelihara dengan ada cat kuku yang mengelupas. Hal ini tidak baik. Rias wajah yang rapi. . Pakaian yang tidak kusut. Pelanggan akan menghargai perhatian dan upaya anda untuk melakukan yang terbaik. Tangan dan kuku yang bersih serta berpotongan rapi. bersih. maka anda akan kehilangan pelanggan tersebut. Jika ia merasa anda tidak pantas dan tidak professional dalam bersikap dan berpakaian. bahkan jika anda harus menghubungi mereka kembali untuk memberitahukan bahwa anda sedang melakukan pengecekan. Berikut adalah hal – hal yang berkaitan dengan penampilan pribaadi yang bisa berpengaruh negatif terhadap orang yang kecewa. Salah satu hal yang bisa membuat orang kecewa bertambah jengkel adalah penampilan pribadi anda. Penampilan Pribadi.Sebagaimana dikemukakan oleh Dale Carnegie. C. tanpa Wajah yang bersih atau kumis yang tercukur rapi.

dan supervisor apakah anda mempunyai ekspresi wajah yang menjengkelkan. Komunikasi Nonverbal. perhatian. tidak berlubang – lubung.  Sikap Tubuh Apakah anda bersikap malas malasan di meja kerja atau di ruang kerja ? . apakah mata anda berputar – putar ? Apakah wajah anda cemberut ? Apakah anda tersenyum masam ? Berhati hatilah mengekspresikan wajah saat anda berkomunikasi dengan pelanggan. Kita semua melakukan penilaian terhadap orang lain. dan penilaian tersebut terutama didasari oleh penampilan diri. Jika anda bersikap demikian. tetapi tidak tersentum saat pelanggan mengekspresikan kemarahannya. terutama saat menghadapi pelanggan yang kecewwa.Kesan Pertama Stocking yang rapi. Nafas yang segar. Tidakkah anda perhatikan betapa mudahnya untuk mengembalikan suatu barang ke toko bila anda berpakaian rapi ketimbang bila anda mengenakkan jins sobek dan kaos yang kumal. tulus dan menarik. Tanyakan kepada teman – teman. pelanggan akan beranggapan bahwa anda tidak menanggapinya dengan serius. Anda harus menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda peduli terhadap masalahnya. 2. Beberapa ahli menyatakan bahwa kita membuat penilaian terhadap orang selama empat detik pertama dari pertemuan kita dengan mereka. rekan sekerja. Beberapa orang tersenyum saat mereka mengalami ketegangan. Berikut adalah beberapa cara bahasa tubuh dan tekanan suara mempengaruhi emosi orang yang kecewa :  Ekspresi Wajah Ketika orang mengeluh. Anda harus mempunyai ekspresi wajah yang tenang. Barangkali anda pernah merasakan pengaruh penampilan saat anda menjadi seorang pelanggan.

dengan cara berdiri atau duduk tegak. Jangan merokok di depan pelanggan. maka akan terkesan anda tidak mempunyai perhatian dan tidak tertarik dengan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Sekalipun bos anda memperbolehkan. Berdirilah dengan jarak yang cukup untuk memberikan ruang gerak bagi pelanggan. dan tidak menantang. Pertahankan sikap tubuh terbuka. Hal ini bisa memicu tindak kekerasan. Hindari menyinggung orang yang kecewa. tetapi jangan pula lambat. Jangan mengunyah permen karet atau makan saat anda sedang bertelepon atau berada di depan publik. Singkirkan rokok anda. Bila sedang berkomunikaasi dengan pelanggan yang kecewa. .Apakah sikap duduk anda membungkuk ? Tunjukkan sikap perhatian kepada pelanggan.  Menyinggung. meskipun pelanggan merokok. Ini bukan berarti anda harus membantu mereka dengan tergesa – gesa. Bila anda bersandar dengan malas atau duduk membungkuk.  Mengunyah Permen Karet atau Makan.  Merokok. Apakah anda bergerak lamban ketika harus mencari sesuatu untuk pelanggan yang kecewa ? Pelanggan yang kecewa ingin melihat anda merespon masalahnya dengan cepat.  Gerakan. sekalipun bos memperbolehkan anda merokok di ruang kerja. Jangan mengerumuninya. karena akan membuatnya semakin jengkel.  Gerak Isyarat dan Sikap Apakah anda berdiri atau duduk dengan tangan menyilang ? Apakah anda menopang kepala dengan aman ? Sikap tangan menyilang umumnya diintepretasikan sebagai sikap tertutup dan tidak bersedia mendengarkan. terutama jika ia tampak geram. Hal ini akan menunjukkan bahwa anda sedang mendengarkan dan tidak mempunyai prasangka apa puun terhadapnya. jangan menyilangkan tangan.

ingatlah bahwa anda adalah seorang yang professional. Sikap anda diproyeksikan melalui nada suara dan bahasa tubuh. Tak peduli berapa kali ia menghina atau berkata kasar pada anda. dan jika anda tidak sanggup membantu orang lain yang kecewa. Bila nada suara anda terkesan menjengkelkan. tidak sabar. Pastikan sikap anda mengisyaratkan selalu. Ingatlah. Kata – kata yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi. maka seolah – olah anda sedang menanyakan sesuatu. Apakah suara anda menjengkelkan ? Apakah nada suara anda meninggi di akhir kalimat ? Orang akan lebih menanggappi terhadap bagaimana anda mengatakan sesuatu ketimbang apa yang anda katakan. Bila nada suara anda meninggi pada akhir kalimat. membantu pelanggan adalah tugas anda. anda akan tampak percaya diri dan kompeten. “saya siap membantu sebaik – baiknya”. Apabila nada suara anda terkesan penuh percaya diri. Dengan demikian. Jangan mendesah di hadapan pelanggan yang kecewa. Jika memang demikian. dan hindari tanggapan yang bernada memaki. Bersikaplah tenang dan menanggapi dengan sabar ketika seseorang memaki dan menghina anda. atau merendahkan.  Nada Suara. Dengarkan rekaman suara anda pada tape recorder dan perhatikan apakah suara anda semakin meninggi di akhir kalimat. pelanggan akan semakin marah. dan bukan kelemahan anda. Mendesah sering kali mengesankan kejengkelan atau ketidaksabaran. atau menurunkan nada suara di akhir kalimat. . justru akan menunjukkan kekuatan. carilah pekerjaan lain. dan ini akan memudahkan untuk melayaninya. Tenangkan diri anda sebisa mungkin.  Memaki Sekalipun pelanggan memaki. tidak ada alasan bagi anda untuk balas memaki. maka ia akan yakin bahwa anda memahami apa yang sedang dibicarakan. 3.  Mendesah atau Menarik Napas Panjang. berlatihlah untuk mendatarkan tekanan suara.tindakan ini bisa menjengkelkan dan meningkatkan kemarahan orang yang kecewa.

tunjukkan kekeliruannya secara tidak langsung. Sering kali orang akan merasa seolah dipermalukan karena telah melakukan kesalahan. Berikut ini adalah beberapa contoh lain tentang kata – kata Pemicu Pertengkaran dan pelancar Komunikasi Hindari Memberi Perintah Pemicu Pertengkaran : Anda harus Pelancar Komunikasi : Maukah anda …. Berikut adalah beberapa kata yang bisa jadi memicu pertengkaran dan beberapa saran untuk menggantikannya dengan kata – kata yang bisa berfungsi sebagai Pelancar Komunikasi. Tidak Ditujukan kepada Orang Tertentu Pemicu Pertengkaran : Anda tidak melakukannya Pelancar Komunikasi : dengan Ada beberapa bagian pada formulir ini benar yang perlu dilengkapi Jika pelanggan telah melakukan sesuatu yang keliru.Kata – kata yang anda gunakan kepada pelanggan bisa membantu memperlancar komunikasi atau sebaliknya bisa memicu pertengkaran. Ia bisa menjadi marah atas kejadian ini dan berusaha menyalahkan anda. Gunakan Kata “Saya” bukan “Anda” Pemicu Pertengkaran : Anda salah Pelancar Komunikasi : Saya rasa ada kesalahpahaman Anda membingungkan saya Saya bingung Jangan menyalahkan pelanggan. saat yang tepat untuk memberitahukannya adalah ketika ia sedang tidak gusar. . Sekalipun pelanggan salah. gunakan pendekatan tidak langsung atau pernyataan dengan kata “saya” sebanyak mungkin. Hindari pernyataan – pernyataan yang kasar. menyalahkan. Ketika menjelaskan apa yang sedang terjadi.? Adalah sangat baik jika kita……. atau merendahkan.

Oleh karena itu. berkonsentrasilah ke masa depan – masa yang akan datang. lakukanlah dengan cara lain yaitu mengajukan pertanyaan yang lebih sopan. Mintalah dengan baik agar mereka melakukan atau menjelaskan sesuatu. Pelancar Komunikasi : melakukannya Kami harap kunjungan anda yang akan datang bisa berlangsung lancar. buka apa yang tidak bisa dilakukan Pemicu Pertengkaran : Saya tidak bisa…. sering kali mereka berpikir tentang orang tua mereka atau orang berkuasa lainnya yang memberi tahu bahwa apa yang mereka lakukan adalah salah. Orang tidak suka diperintah. Tunggu di sini Maukah anda menunggu. Yang lalu biarlah berlalu dan tak asa satupun yang bisa mengubahnya. Pelancar Komunikasi : Saya tidak mempunyai anda.Adalah sangat baik jika anda…… Orang tidak senang jika tidak diberi pilihan. Ini akan membantu anda. Tanyakan pada mereka dengan sopan dan jelaskan bagaimana itu semua dilakukan demi kebaikan mereka. bisa akan Namun. Katakan kepada pelanggan apa yang bisa anda dan dia lakukan. Pemicu Pertengkaran : Anda seharusnya dengan cara ini. Atau lakukan dengan perintah tidak langsung.. membantu Mary seharusnya Saya berbicara dengan supervisor menghubinginya. Lebih baik memberitahu apa yang bermanfaat untuk masa mendatang ketimbang mengatakan apa yang seharusnya mereka lakukan pada waktu yang lalu. wewenang. anda bisa…. Mengambil Tanggung Jawab. .. Sebagai gantinya. sementara saya saya? Bila orang mendengar kata “seharusnya”.

jangan pernah mengatakan hal itu kepadanya. kejengkelan.Jika anda tidak bisa membantu.. maka mereka akan mendengarkan seluruh kalimat. Pelancar Komunikasi : Tunggu. tetapi…. apa yang bisa saya lakukan untuk membantu. yaitu marah. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : . Pelancar Komunikasi : melakukannya Sering kali hal ini tidak dilakukan dengan benar. dan biaya bisa berimplikasi ke waktu. biasanya mereka akan bereaksi untuk membela diri. dan hal – hal lain selain uang. Tarifnya adalah…… “Bayar” terdengar negatif. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : Anda sudah melengkapi ini dengan Anda sudah melengkapi ini. John adalah pakar bidang itu. Pemicu Pertengkaran : Anda tidak pernah dengan benar. Sebaiknya gunakan “dan” sebagai pengganti. Katakanlah membantu. Orang tidak memperhatikan apa yang anda katakan sebelum “tetapi” mereka berkonsentrasi pada kata – kata setelahnya. bagaimana anda bisa Anda selalu terlambat. Pembayaran ini sering kali terlambat. Jangan Membela Diri. “Selalu” dan “tidak pernah” terkesan mencela dan tidak kenal kompromi karena itu gunakanlah “sering kali” sebagai gantinya. Jika orang merasa dirinya sedang dikritik. dan…… baik. Pemicu Pertengkaran : Ini bukan tugas saya. hubungkanlah pelanggan dengan seseorang yang bisa membantunya. Saya akan menghubunginya untuk anda Sekalipun dibutuhkan oleh pelanggan bukan bagian dari tugas anda. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : Anda harus membayar….

Sebaiknya gunakanlah pelancar komunikasi. dan pilihan kata – kata dapat menjengkelkan pelanggan yang kecewa. . Apa yang Diinginkan oleh Pelanggan yang Kecewa ? Para pelanggan yang kecewa mungkin menginginkan tanggapan yang bervariasi dari anda. kesusahannya atau kejengkelannya. Hal ini mungkin sulit dilakukan bila pelanggan jelas – jelas bersalah tetapi berusaha menyalahkan perusahaan anda. Ia tidak mau anda menanggapi keluhannya bulan depan. yaitu :  Diperlakukan dengan serius. atau “anda tampaknya sedang bercanda”. Ia menginginkan anda bersikap professional dan percaya diri serta menanggapi masalahnya dengan serius. minggu depan atau bahkan besaok. Tunjukkanlah bahwa anda penuh perhatian dengan cara bertindak cepat.  Mendapatkan kompensasi / restitusi. Pelanggan tidak ingin mendapatkan tanggapan seperti : “Anda bergurau”. mungkin untuk waktunya.  Diperlakukan dengan penuh hormat. Seseorang yang kecewa tidak mau diperlakukan dengan sikap merendahkan atau arogan. Ia ingin anda memperlakukan dirinya dan masalahnya dengan penuh hormat. nada suara. D. KIAT MELAYANI PELANGGAN YANG KECEWA Kita sudah membahas bagaimana penampilan diri. Ia ingin agar seseorang bersedia membayar ganti rugi atas apa yang telah terjadi. Pada bagian ini kita akan membahas : 1. bahasa tubuh.  Memperoleh tindak lanjut segara. “sama sekali tidak”. Sekali pelanggan marah – karena alasan apa pun – anda perlu mencari cara untuk menenangkannya. dan tidak ingin orang lain mengetahui masalahnya. tidak peduli betapapun lelahnya anda.Apa masalah anda? Tolong ceritakan kepada saya apa yang telah tejadi ? Orang tidak ingin mempunyai masalah. Ia ingin anda melakukannya sekarang juga.

tetapi bagaimana ia mengatakan hal itu. Lyman K. dialek. Perhatian lebih diarahkan pada cara bicara yang cadel. Menurut Dr.  Tidak Mencatat – atau Mencoba Menulis Segala Sesuatu. kesalahan tata bahasa. di St. sehingga ia bisa menjelaskan permasalahannya kepada rekan kerja anda dan bisa mencegah terulangnya masalah yang sama di masa yang akan datang. Paul.  Hanya Mendengarkan Fakta dan Buka pada apa yang Dirasa. sekalipun anda bukan supervisor. Didengarkan. Kebiasaan Mendengarkan. . Steil. Adalah sulit untuk mendengarkan secara seksama dalam situasi yang tegang. terlebih lagi apabila anda tidak mengembangkan kebiasaan mendengarkan dengan efektif. steil adalah :  Mencela Pembicara dan Cara Penyampaiannya. siapa yang bersalah ditegur dan / atau dihukum. sehingga tidak seorangpun akan menghadapi masalah seperti ini lagi.   2. Yang pertama – tama diinginkan oleh pelanggan yang kecewa adalah didengarkan. aksen. “uns” dan “uhs” – ketimbang apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh pembicara. Perhatian tidak tertuju pada apa yang dikatakan oleh pembicara. Yakinkan pelanggan bahwa anda akan menyampaikan masalah ini kepada yang berkompeten. tetapi nada suaranya sangat keras dan jelas. gagap. President of Communication Development. Minnesota. banyak orang mempunyai kebiasaan mendengarkan yang buruk. Menjernihkan masalah. Dengarkan dengan seksama isyarat emosi dan juga fakta yang ditunjukkan. Beberapa kebiasaan yang ditemukan Dr. sehingga tidak akan terulang lagi. Laporkan secara bijaksana insiden yang terjadi kepada supervisor. Mendapatkan keadilan. Yakinkan pelanggan bahwa tindakan yang benar akan dilakukan. Pelanggan boleh jaadi tidak mengatakan bahwa dirinya marah. Adakalanya pelanggan hanya sekedar ingin tahu bahwa beberapa tindakan telah dilakukan.

Membiarkan Kata – Kata Emosional Menghalangi Pesan yang ingin Disampaikan.  Mentolerir atau Menciptakan Gangguan. Kurangi berbagai gangguan yang tampak. rekan kerja. Buatlah catatan untuk membantu anda mengumpulkan berbagai informasi secara bersamaan.  Menghilangkan Kesulitan dan Informasi yang Membingungkan. Sebab. jumlah. berikanlah perhatian penuh saat anda sedang membantunya. dan anda  . Adalah lebih mudah untuk memahami sebagian informasi dalam satu saat. dan sedapat mungkin kurangi hal – hal yang bisa mengganggu anda. Jika anda tidak terbiasa menangkap apa yang dimaksud dari pembicaraan yang cepat. dan perusahaan anda. Jika sebelumnya ia sudah agak terganggu. Ketika sedang kecewa. seperti kertas – kertas yang berserakan di meja anda.  Perhatian Semu. bila suatu saat anda lupa apa – apa yang telah dikatakan oleh anda ataupun pelanggan. seperti tanggal. Dengarkanlah dengan seksama apa yang dikatakan pelanggan. mintalah padanya untuk memperlambat bicaranya. atau berkata yang tidak mengenakkan tentang anda. orang tidak bisa selalu berkomunikasi dengan jelas. Sebaiknya semua itu disingkirkan dan ambillah sehelai kertas bersih yang dapat digunakan untuk mencatat. menuliskan semua yang dikatakan pelanggan akan menyebabkan anda kehilangan kontak mata. dan nomor rekening. Jangan biarkan perhatian anda diganggu oleh percakapan – percakapan lainnya.Tidak mencatat hal – hal penting bisa menimbulkan kesalahan dikemudian hari. Buatlah catatan ringkas tentang hal – hal yang penting. Oleh karena itu. waktu. Di sisi lain. Pelanggan bisa mengetahui dengan cepat apakah anda menberikan perhatian penuh kepadanya atau tidak. Pelanggan yang kecewa mungkin saja menyebut nama anda. Hindari ia meremehkan anda dengan cara seperti itu. memaki. bila anda kecewa maka anda akan kehilangan objektivitas. maka kekurangperhatian anda bisa mendorongnya menjaadi marah.

“Apa yang ingin anda katakan adalah…” – ini mengimplikasikan bahwa pelanggan adalah orang yang idiot dan tidak bisa mengatakan apa yang dimaksudkannya. Ingatlah apa yang dikatakan orang tua anda ketika anda kanak – kanak : “Lihat ayah ketika ayah sedang bicara denganmu”. Tatap matanya.perlu mengendalikan diri jika ingin menyelesaikan masalah dalam situasi seperti ini.  Tidak Menatap Orang yang Kecewa.” – ini merupakan ungkapan yang usang. Orang tahu anda sedang mendengarkan bila anda menatapnya. Anda mungkin tidak suka dengan cara seseorang berpakaian. Kurangilah prasangka agar anda bisa menjadi pendengar yang baik. Dalam pembahasan terakhir. Berikut ini sebaiknya beberapa kata yang seharusnya dihindari pemaikaiannya – karena akan membangkitkan kemarahan orang yang sudah kecewa – dan berbagai alternatif lain yang akan membantu menenangkan pelanggan. rias wajahnya. Kata – kata yang Perlu Dicermati. Jangan mengatakan. yang saya pahami adalah…. “Apa yang saya dengar dari anda adalah…. model rambutnya.” Atau “Saya rasa saya mengerti bahwa…. Mulailah kalimat anda dengan. Ulangi apa yang anda pahami dari perkataan pelanggan. maka anda akan sulit mendengarkan mereka. Jika anda dipengaruhi oleh bias tersebut. Diakui atau tidak. atau cara bicaranya yang gagap.  . kita semua mempunyai bias dan prasangka. Menyela atau Menyelesaikan Kalimat Orang Lain.  Bias dan Prasangka. Hindari pula perkataan.” (lalu menguraikan sendiri dengan kata – kata sendiri apa yang telah dikatakannya). kita melihat kata – kata yang bisa menjengkelkan dan kata – kata yang lebih netral – Pemicu Pertengkaran dan Pelancar Komunikasi. “Tunggu.  Tidak Memeriksa Kembali apa yang sudah Dipahami. 3. Ini merupakan kebiasaan yang menjengkelkan dan hanya akan memancing kemarahan orang yang sudah kecewa.

Tiga M adalah kerangka tanggapan anda. Anda bukannya tidak mengindahkan perasaannya. Saya tidak tahu mengapa anda begitu kecewa. mengerti mengapa anda merasa demikian. mereka akan menemukan bahwa kebijakan ini sebenarnya melindungi mereka. Saya tahu bagaimana perasaan anda. Pelancar Komunikasi : Saya tahu bagaimana anda bisa jengkel. Saya mohon maaf atas segala hal yang mengganggu anda. Penggunaan Kata – Kata yang Lembut – Menunjukkan Empati. Dan kemudian setelah diberi penjelasan. Pemicu Pertengkaran : Anda gila.  Gunakan Tiga M – Merasa. Teknik ini mengakui perasaan pelanggan dan memberikan penjelasan dalam cara yang dapat ia dengarkan : “Saya mengerti mengapa anda merasa begitu. . Anda tidak mengatakan bahwa anda tahu persis apa yang dirasakannya. Mengakui. sehingga hal ini ada artinya”. Saya akan kecewa juga. Pemicu Pertengkaran : Wah. Orang lain pasti juga akan mengakui merasa demikian. Ucapan lisan bernada lembut membuat pelanggan tahu bahwa anda bisa mengerti mengapa ia menjadi kecewa. Anda juga mengakui haknya untuk merasa demikian. anda benar – benar marah. Menemukan. karena anda tidak dapat mengetahui hal itu. Pelancar Komunikasi : Saya Saya hargai bisa apa yang anda katakan.

Dapatkan Klarifikasi. Uraikan dengan kata – kata sendiri apa yang dikatakannya. Terimalah kesalahan seandainya ada miskomunikasi. Pastikan anda memahami persoalannya sebelum mencoba untuk menyelesaikannya. Pemicu Pertengkaran : Cara anda salah. Anda tidak mengerti Itu sama sekali salah Benarkah anda telah mengatakan Pelancar Komunikasi : Kedengarannya mengatakan….. Barangkali saya salah mengerti… Tunggu, seandainya saya benar memahami ini… Apa yang saya pahami adalah anda mengatakan….. anda seperti

Bentuklah Tim. Biarkan ia tahu bahwa pelanggan adalah penting. Ketika anda membentuk tim, maka tim ini adalah anda dan pelanggan yang bekerja sama mencari penyelesaian, bukannya pertentangan antara anda dengan pelanggan. Pemicu Pertengkaran : Kita tidak bisa mengerjakan itu. Anda pasti punya masalah Pelancar Komunikasi : Saya bersedia membantu untuk mencari solusinya. Mari kita lihat, apa yang bisa kita kerjakan bersama.

4. Petunjuk – petunjuk Tambahan.  Beristirahatlah. Jika anda merasa kecewa, ingin menangis, atau berteriak pada pelanggan, bebaskan sejenak diri anda dari situasi tersebut. Ini merupakan kesempatan bagi anda untuk menenangkan diri sebelum kembali ke persoalan semula. Ketika menyadari anda mulai emosi, minta maaflah dengan sopan : “Maaf saya tinggal sebentar untuk mengecek kebijakan tentang hal ini”. “Saya akan meminta pendapat supervisor saya tentang hal ini”.

“Saya perlu memeriksa beberapa informasi dalam file”. “Saya perlu mendiskusikan bagaimana sebaiknya kita memecahkan masalah ini. Saya perlu waktu sebentar.” Sebaiknya anda meminta maaf dengan cara yang sopan yang akan bisa memperlihatkan perhatian anda dalam melayani pelanggan.

Jangan Menangis. Pelanggan yang kecewa bisa mengatakan apa saja yang melukai hati, sering kali tanpa menyadari bahwa anda menjadi tersinggung. Apa pun yang anda lakukan, jangan menangis di depan pelanggan. Jika emosi anda tidak bisa dikendalikan, anda tidak bisa menjadi professional sebagaimana yang anda inginkan. Jika anda tidak bisa menahan air mata, mintalah permisi, pergilah ke ruangan kosong, ruang istirahat, atau ruang belakang sehingga anda bisa menenangkan diri tanpa gangguan. Jika anda merasa tidak tahan lagi berbicara dengan pelanggan, mintalah salah seorang rekan atau pimpinan anda untuk mengambil alih. Dapatkan Perhatian Pelanggan. Jika pelanggan berbicara kasar dan tidak memberi kesempatan pada anda untuk menjelaskan atau menjawab pertanyaan, sebutlah namanya di awal kalimat anda. Umumnya orang akan memeprhatikan bila mendenfarkan namanya disebut. Kendalikan Pelanggan yang Keras Kepala. Bila anda menagalami kesulitan dalam mendapatkan kata sepakat, buatlah komentar yang mengarahkan pelanggan ke arah tercapainya penyelesaian : “Anda ingin saya melakukan apa sekarang ?”. “Menurut anda cara apa yang adil untuk menyelesaikan masalah ini ?”. “Apa yang bisa membuat anda senang?”. Sering kali, apa yang diminta pelanggan tidak seperti yang anda duga. Jika ususlan pelanggan masih dalam garis pedoman anda, terimalah. Jika tidak, buatlah usulan pembanding.

Jika tidak tercapai kata sepakat, inilah saat yang tepat untuk memanggil atasan anda. Bukanlah pada tempatnya anda meminta pelanggan untuk mengalihkan bisnisnya ke tempat lain, kecuali bila anda adalah seorang manager.  Gunakan Pengulangan yang Sopan. Jika pelanggan terus mendesak untuk sesuatu yang tidak masuk akal atau tidak mungkin, katakan padanya apa yang bisa anda lakukan (bukan apa yang tidak bisa anda lakukan). Ulangi terus pernyataan tersebut, tanpa membuatnya menjadi permusuhan atau keributan, sampai akhirnya ia mendengarkan. Misalnya, jika pelanggan mendesak untuk memperoleh sebuah peralatan, dan anda tidak mempunyai persediaan, maka percakapan mungkin menjadi seperti ini : “Saya menginginkan peralatan saya hari ini”. “Maaf, peralatan kami baru ada hari Selasa”. “Tetapi saya butuh hari ini”. “Maaf, persediaan kami habis”. “Saya mau hari ini”. “Saya akan mengambil satu untuk anda pada hari Selasa”. Akhirnya, anda bisa memintanya untuk pergi. Seandainya ia tidak mau, kemudian panggilah petugas keamanan ataupun polisi.  Catatan Khusus dalam berurusan dengan Kekerasan. Ada saja kemungkinan pelanggan yang sangat marah dan mengancam anda, atau menjadis engit. Andalkan keberanian anda jika tampaknya sesuatu terjadi di luar kendali anda. Belajarlah memahami perilaku orang yang keras atau kasar dengan membaca komunikasi nonverbal pelanggan – mengepalkan tinju, mengatupkan bibir rapat – rapat, meninggikan nada suara, meregangkan sikap tubuh, cuping hidung mengembang, wajah merah padam, dan mata membelalak lebar. Carilah petunjuk adanya kemungkinan penggunaan obat – obatan atau alkohol. Jika pelanggan tak mau patuh, atau mengancam dengan kekerasan, carilah bantuan. Anda tidak harus bertahan bila mendapat ancaman. Jangan pernah mencoba bermusyawarah dengan pengguna obat – obatan atau pemabuk. Sekalipun tidak ada tanda – tanda penggunaan obat – obatan, jika seseorang tampaknya potensial menjadi ekras, jangan ragu

perubahan nada suara. pendengar dapat memahami pesan anda 80% dari tekanan suara dan 20% lagi melalui kata – kata yang digunakan. Meskipun suara anda di kaset terdengar berbeda dengan yang diharapkan. kesabaran. Suara yang lebih rendah akan mengesankan seseorang lebih dewasa. ada beberapa bidang yang perlu dimodifikasi. 5. Namun demikian.untuk memanggil polisi. Hal ini akan menempatkan anda dan perusahaan anda pada situasi yang tidak menguntungkan. Ada banyak cerita tentang karyawan yang dipukul pelanggan yang kecewa. maka ia perlu mendengar kepedulian itu melalui suara anda. . pedoman yang telah kita bahas secara umum dalam buku ini bisa diterapkan untuk melayani pelanggan melalui telepon. keprihatinan. Jangan menuduh pelanggan sebagai pengguna obat – obatan atau pemabuk. Ada beberapa cara untuk mengetahui apakah anda memiliki tekanan suara yang bagus atau tidak. dan menguasai diri. Anda bisa melihat betapa suara dapat menunjukkan kesenangan. karena tidak berhadapan langsung dengan anda sebagai wakil dari perusahaan. pola suara. Karena tidak ada kontak yang saling berhadapan atau tatap muka. Bila pelanggan tidak bisa melihat kepedulian melalui ekspresi wajah anda. Salah satunya adalah dengan meminta tanggapan dari atasan atau rekan sekerja anda. Carilah cara untuk membawa pelanggan keluar dari perusahaan anda. namun inilah cara terbaik untuk menanyakan komentar orang lain atas suara anda tersebut. komunikasi melalui telepon merupakan tantangan khusus. Seorang ahli memperkirakan bahwa melalui telepon. dan perhatian. atau anda bisa melakukannya senderi dengan mendengarkan rekaman suara anda. Sebaiknya anda memilih orang yang bisa berkata jujur. Memperdalam suara juga akan membantu menenangkan pelanggan. informasi. percaya diri. Anda hanya memiliki nada suara (misalnya. Lebih baik resiko dianggap bodoh daripada harus berakhir di rumah sakit. dan memberikan tanggapan yang membangun. dan keras lembutnya suara) dan pemilihan kata untuk menyatakan perhatian pada pelanggan. Melayani Pelanggan Melalui Telepon Lebih mudah bagi pelanggan untuk bersikap aksar di telepon.

Jika anda perlu meninggalkan tempat pada saat percakapan telepon berlangsung. lakukan langkah – langkah berikut : 1. 10. Menggali lebih banyak informasi. Akhiri dengan suasana yang menyenangkan. 4. 8. makan. seandainya percakapan anda terputus. katakan padanya bahwa anda akan menghubunginya pada saat tertentu. sekalipun belum ada yang harus dilaporkan kecuali hanya memberitahukan bahwa anda masih berusaha mencari apa yang diinginkannya. atau meninggalkan pelanggan terlalu lama di telpon. Tunjukkan bahwa anda melindungi kepentingannya. Beritahukan nama anda jika seandainya ia memutuskan untuk meletakkan telepon dan ingin menelepon lagi nanti. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang mereka inginkan. Ucapan lisan bernada lembut menjadi penting bagi pelanggan. 2. tanyakan pada pelanggan apakah ia ingin ditelepon lagi atau menunggu sampai anda kembali. Tetapkan tindakan yang harus dilakukan – oleh anda dan pelanggan. Minta maaf atas situasi yang terjadi. jelaskan bahwa mungkin membutuhkan waktu beberapa menit hingga anda memperoleh informasi yang dibutuhkan. sekalipun anda terdengar menyenangkan.Bisa jadi pelanggan masih jengkel pada anda. Pedoman Langkah demi Langkah Bila anda berurusan dengan pelanggan yang kecewa. Barangkali anda mempunyai kebiasaan yang menjengkelkan seperti mengunyah permen karet. dan bahwa perusahaan anda dijalankan oleh orang – orang yang bijaksana. Jika ia lebih senang untuk tetap menunggu. 7. bukan oleh komputer yang dingin. untuk antisipasi. 9. menutup mikrofon telpon untuk berbicara dengan rekan kerja. Hubungi pelanggan kembali pada saat yang telah disepakati. dan suka menolong. Ulangi kembali keluhan mereka guna memastikan bahwa anda telah memahami masalahnya. 6. dan tanyakan apakah ia tidak keberatan. Gunakan tiga M. Dan tanayakan nomor teleponnya. 3.  . Jika ia lebih suka ditelepon lagi. Nyatakan bahwa anda ingin membantu. 5. baik. Jenis pelayanan semacam ini menunjukkan bahwa pelanggan adalah penting.

kebijakan. ketidakberuntungan pelanggan bukan disebabkan oleh anda. Berikan reaksi dengan sikap tubuh. atau tidak sabar. Melatih kesabaran.Secara umum : Mendengarkan Berhadapan langsung dengan pelanggan. Tatap matanya. Penting bagi anda untuk tidak terus mengingat – ingat kesalahan yang telah anda lakukan. 1. dan . salah seorang karyawan. barangkali anda perlu mengambil waktu beberapa saat untuk beristirahat atau menenangkan suasana. Apabila pelanggan sangat kecewa terhadap perusahaan. lebih baik gunakan waktu yang ada untuk belajar bagaimana mengupayakan cara lain untuk mengatasi masalah di masa mendatang. Jangan menyalahkan diri sendiri atas kesalahan yang telah dilakukan. E. Mungkin maksudnya adalah “Pesanan saya tidak datang tepat waktu. Gunakan nada suara yang menyejukkan. atau dirinya sendiri. Jangan Membebani Diri. Anda harus ingat tentang hal ini. Setelah pelanggan pergi. Hindari tekanan suara yang memberi kesan merendahkan Miliki dan tunjukkan empati. HAL YANG HARUS DILAKUKAN SETELAH PELANGGAN PERGI. nada suara. Jangan menganggap ucapannya ditujukan kepada anda ekspresi wajah yang tepat. secara pribadi. Jika ia mengatakan “Anda telah mengubah pesanan saya”. Mengurangi berbagai gangguan. Anda perlu menenangkan diri sendiri. Pelanggan bisa menyerang siapa saja yang ada didekatnya – dalam hal ini. anda. Sering kali. dan Hindari kata – kata yang bisa memicu pertengkaran. maka kekecewaan tersebut bisa dilampiaskan kepada anda sehingga anda merasa disalahkan karenanya.

“Apakah ini merupakan pengalaman yang menyenangkan ? Jika tidak. Siapa pun yang telah melakukan hal ini akan mempunyai masalah besar. mengapa anda mau membagi pengalaman yang tidak menyenangkan kepada orang – orang yang tidak anda sukai ? Apakah ini akan membuat hari – hari mereka menjadi lebih baik ? Akankah hal itu membuat mereka menjadi lebih gembira ?”. Sering kali suasana tegang menjadi reda jika anda mengakui kesalahan dan minta maaf. 2. Tulislah pengalaman anda tersebut untuk anda sendiri. . Seandainya anda telah melakukan kesalahan sebelumnya. sebab anda tanpa sadar telah membuatnya tersinggung. dan karena saya tidak tahu persis siapa orangnya.pihak andalah yang harus menanggungnya. Jika ada sesuatu yang bisa dipelajari rekan sekerja dari pengalaman anda. Tetapi ini hanya anda lakukan jika hal itu memang benar – benar kesalahan anda. Bertanyalah pada diri sendiri upaya lain apa yang bisa dilakukan untuk mengatasi hal tersebut. janganlah mengganggu siapa pun. maka andalah yang akan mendengarkan keluhan saya – baragkali anda bisa menjelaskan masalahnya dengan benar”. Dan anda bisa berperan sebagai penasihat untuk diri sendiri. Sebagai contoh. Jika jawabannya tidak. tanyakan kepada pimpinan anda bagaimana cara mengurangi kesalahan. maka sebaiknya anda membagi pengalaman tersebut. Akan tetapi. anda pernah mempunyai pengalaman dengan pelanggan yang “marah besar”. Beberapa orang mengatakan bahwa mereka bisa mengatasi rasa kecewanya dengan menceritakan peristiwa yang dialami kepada rekan kerjanya. Jangan Membuat Bosan Rekan Kerja. “Apa yang sebaiknya dilakukan ?” “Menurut anda apa yang harus saya lakukan ?” “Apa upaya lain yang harus saya lakukan di waktu mendatang ?” Pertanyaan – pertanyaan ini bisa membantu anda mengambil pelajaran dari pengalaman yang lalu. jika anda ingin sekedar melegakan hati. Terkadang pula kesalahan berada di pihak anda. jadi mengapa menyusahkan mereka. Semua orang bisa saja melakukan kesalahan. Tanyakan pada diri sendiri. sehingga mereka tidak mengalami pertengkaran yang sama dengan pelanggan itu. itu berarti cerita anda tidak akan menuat mereka menjadi lebih senang. Anda mungkin juga perlu meminta saran rekan kerja yang lain. Informasi tersebut sangat berguna untuk rekan kerja anda.

Orang akan merasa tersinggung bila orang lain menyerobot penghargaan yang menjadi haknya. Ada beberapa cara yang murah untuk mengadakan umpan balik. Staf anda sering kali mempunyai gagasan bagus untuk memperbaiki cara kerja. mari kita bahas apa yang bisa dilakukan oleh para manajer untuk menciptakan lingkungan yang kondusif bagi kepuasan pelanggan.F. Menciptakan Suasana yang Kondusif untuk Kepuasan Pelanggan. ada pelanggan yang tidak bisa ditenangkan jika belum dihadapkan dengan penyebab kejengkelannya. Anda harus lebih banyak memberi contoh dengan tindakan ketimbang sekedar mengucapkan kata – kata tentang konsep memuaskan pelanggan – anda harus mempraktekkannya secara nyata dan sesering mungkin. Akan tetapi banyak diantaranya sungkan memberi saran. ALASAN DIPERLUKANNYA PEDOMAN UNTUK MANAGER Bagaimana manajer bisa mengetahui cara pelanggan diperlakukan ? apabila anda tidak berada di sekita5r lokasi kejadian atau tidak mendengar langsung. . kecuali kalau diminta.  Mengadakan Survei atau Angket melalui Kartu untuk Diisi dan Dikembalikan yang Bebas Ongkos Kirim. Mengirim staf untuk mengikuti kursus tentang kepuasan pelanggan hanya akan merupakan pemborosan uang jika manajer tidak bisa memberikan contoh yang baik kepada para karyawan dan tidak menerapkan sistem penghargaan yang baik.  Mintalah Saran dari Staf. Oleh karenanya penting untuk menanamkan konsep pelayanan pelanggan kepada para karyawan. Manfaatkan gagasan yang masuk akal. dan berilah penghargaan.  Jadilah Panutan. Anda hanya bisa berharap bahwa para karyawan akan berkomunikasi dengan pelanggan sebagaimana yang biasa anda lakukan. Jadi.  Meminta Umpan Balik dari Pelanggan. bagaimana anda bisa mengetahui dengan apsti sikap para karyawan dalam menghadapi pelanggan ? anda pasti tidak tahu. 1. Sebagaimana telah dibahas pada bagian sebelumnya.

 Jangan Berkata Negatif tentang Pelanggan. dan mampu segera menyelesaikan masalah dengan pelanggan. Amatilah pelayanan yang telah diberikan dan tanyakan pada pelanggan perubahan – perubahan apa yang mereka harapkan. Anda bisa menelepon lima sampai sepuluh pelanggan setiap minggu untuk mengecek pelayanan yang telah diberikan. Pernyataan ini tidak memberikan pelajaran apa pun. Jadi periksalah dengan teliti pesanannya sebelum dikirim padanya” . dengan mengatakan : “Saya senang mendengar anda menawarkan bantuan kepada ibu Olga untuk menangani paketnya”. Berikan batasan sejauh mana mereka boleh menanggani pelanggan tanpa melibatkan supervisor. tanggapilah segera.  Mendorong Karyawan untuk Berinisiatif. Tetapi mengatakan. tanpa dibatasi oleh kebijaksan tertentu yang tidak dapat dilampauinya. Jangan hanya menghubungi pelanggan yang anda tahu memang menyukai perusahaan anda. Sediakan ruang bagi pelanggan untuk menuliskan nama dan nomor telepon sehingga anda bisa menghubungi mereka untuk meminta klarifikasi. Pujilah dia dengan tulus.  Menindaklanjuti melalui Telepon. Ketika seorang anggota staf bekerja dengan baik. Tingkatkan kewenangan itu sedikit demi sedikit seiring dengan meningkatnya kepercayaan anda terhadap staf tersebut. Dengan cara seperti ini. tetapi juga beberapa yang sudah agak lama tidak menggunakan layanan jasa anda. Berikan staf anda kewenangan untuk mengambil suatu tindakan atas perilaku pelanggan.  Hargai Karywan atas Sikapnya yang Baik dalam Menghadapi Pelanggan. maka akan tumbuh rasa percaya diri staf. “Nyonya Hani cerewet”. “Nyonya Hani sangat cermat pada hal – hal kecil. Biarkan ia mengetahui apa yang dikatakan pelanggan atau perhatian anda terhadap pelayanan baik yang telah ditunjukkannya.Upayakan agar bentuk survey singkat dan langsung pada pokok permasalahan.

2. barangkali anda perlu menawarkan kepada pelanggan tersebut untuk menggunakan jasa orang lain. yang bisa memenuhi standar anda”.  . atau katakan pada mereka apa yang menurut anda seharusnya dilakukan atau dikatakan.  Jika Apa yang Terjadi Jika Anda Mengabaikannya ? anda melakukan atau mengatakan sesuatu yang menambah kejengkelan pelanggan. tetapi juga untuk memberikan contoh pada karyawan bagaimana cara anda menangani situasi. Anda akan dapat mengatasi segala sesuatu jika menggunakan pedoman sebagaimana diuraikan dalam modul ini. Di sisi lain. hal ini tidak dapat menjadi alternatif penyelesaian seandainya organisasi tempat anda bekerja adalah sebuah perusahaan perlengkapan. atau jika pelanggan mendesak untuk bertemu dengan anda. Mengetahui Saat yang Tepat untuk Mempersilakan Pelanggan Pergi Jika seorang pelanggan terus menerus mengecewakan staf anda karena alasan yang sepele. Jelaskan hal – hal yang kurang baik yang telah anda lakukan dan juga mintalah pada kelompok untuk memberikans aran tentang tindakan yang sebaiknya dilakukan. dan mengingatkan apa saja yang perlu dilakukan sehubungan dengan hal tersebut. diskusikanlah hal ini dalam pertemuan staf. Tentu saja. karena anda dirasa lebih mempunyai kewenangan untuk melakukan sesuatu guna menyelesaikan masalah. dan anda menyadari kesalahan tersebut setelah melakukan introspeksi diri. atau kantor pemerintah. Ingatlah bahwa anda adalah panutan. Mungkin akan lebih baik bila anda mencari penjual lain. tampaknya kami tidak dapat memenuhi harapan anda untuk mengubah cara kerja kami. agen publik. staf anda bisa jadi telah melakukan sesuatu yang menyebabkan pelanggan semakin marah.menunjukkan perhatian anda terhadap sifat pelanggan. Pelanggan yang kecewa boleh jadi akan diserahkan pada anda jika karyawan anda tidak mampu mengendalikan situasi yang terjadi. keterlibatan anda tidak hanya diperlukan untuk melayani pelanggan. Dalam hal ini. Saat yang Tepat Manajer Melayani Pelanggan yang Kecewa. “Tuan Pram. Sering kali pelanggan terlihat lebih tenag dan lebih rasional berhadapan dengan anda ketimbang berhadapan dengan staf anda.

Jika karyawan anda salah. Jelas sudah. ssehingga saya yakin ini adalah kekhilafan saja. maka katakan seperti ini. mendiskusikan tentang hal itu. Jika hanya anda yang bisa membuat perkecualian terhadap kebijakan yang telah dikatakan oleh karywan anda. Tekankan betapa berhargnya karyawan anda dihadapan pelanggan. “Nyonya Widya. Tentu saja. anda akan dihargai oleh staf anda. marah. “Ya. Biarkan ia memeprtahankan harga diri dan emosinya dihadapan teman –teman dan pelanggan lain. Biarkan ia . Jangan takut tidak dihargai di depan staf anda. atau hampir menangis ketika berhadapan dengan pelanggan. itulah sebabnya mengapa tagihan anda untuk pembicaraan pukul 14. katakan demikian kepada pelanggan. penting untuk membuat karyawan tidak terlihat bodoh atau tidak mampu. Bagian 1 : Selama Kejadian Terlepas apakah ia berslah atau tidak. Bram adalah salah seorang teller terbaik di sini. jelaskan bahwa pasti telah terjadi kesalahpahaman tentang kebijakan tersebut.00 siang. dan melakukan koreksi adalah pemimpin yang akan dihormati atau dihargai.00 hingga pukul 14. Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. Menangani Karyawan yang Kecewa. Bagian 2 : Setelah Pelanggan pergi Karyawan anda barangkali gemetar. Pada pertenuan staf kami mendatang saya akan mengingatkan semua telleer kami tentang hal ini. ada kesalahpahaman tentang hal ini. Apakah ada hal lain yang bisa kami lakukan untuk anda hari ini ?”. Jika apa yang dikatakannya adalah benar. anda benar bahwa seharusnya anda tidak dibebani biaya kasir pada rekening Senior Special Anda. kami akan meniadakan biaya untuk cek kasir anda. Tekankan bahwa karyawan anda telah melakukan tugasnya dengan baik. Pak Joko. 3. Sebagaimana sudah dijelaskan oleh nancy.08 – 15.Pemimpin yang mau mengakui kesalahan. Jika anda membicarakan kesalahan anda dan berusaha untuk memperbaikinya.32 bertarif penuh”. maaf saya perlu memberitahukan kepada anda bahwa diskon dalam jasa telepon Telkom hanya diberikan untuk pembicaraan teepon dalam kode wilayah anda antara pukul 12.

Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi keberlangsungan suatu organisasi. namun sebelumnya perlu ditanyakan kepada yang bersangkutan apakah ia merasa keberatan atau tidak. Bila ia sudah cukup tenang. Tenamkan nilai ini kepada staf anda. Sebaiknya karyawan yang terlibat dalam kejadian tersebut hadir dalam diskusi. diskusikan dengannya tentang upaya lain yang sebaiknya dilakukan untuk mengatasi masalah tersebut di masa mendatang. tundalah diskusi sampai lain waktu) Dengarkan semua pendapatnya sebelum anda mengemukakan pendapat anda.menenangkan diri selama sepuluh menit di ruang istirahat atau tempat sepi lainnya. Setelah itu. Jangan mengeluarkan ucapan negatif tentang karakter atau perilaku pelanggan. Kepuasan Pelanggan. dan apa upaya lain yang sebaiknya dilakukan di masa mendatang. biarkan ia mengeluarkan segala kemarahannya. yang dibutuhkannya hanyalah saran dari anda. Buatlah ikhtisar dari apa yang telah erjadi. hargailah perilaku terpuji dan ajari mereka berpikir seandainya mereka pada posisi sebagai pelanggan – maka anda tidak akan kehilangan pelanggan. temani ia dan bicaralah dengannya. 4. jelaskan kejadian tersbut sesegera mungkin. Seandainya ada pertengkaran serius atau sampai terjadi saling pukul. diskusikan pada saat pertenuan staf berikutnya. (Jika perasaannya masih sangat kacau. Jika hanya masalah ringan. . sebaiknya diskusikan masalah itu dengan mereka. kemudian fokuskan diskusi pada hikmah yang dapat diambil dari kejaadian tersebut : tindakan apa yang seharusnya dilakukan untuk menenangkan pelanggan yang kecewa. Bagian 3 : Beri Penjelasan kepada Staf yang Lain Jika ada beberapa staf lain mendengar atau melihat kejadian itu. lebih baik setelah penutupan kegiatan hari itu. dan berilah dukungan terhadap apa yang telah dilakukannya. Jika menungkinkan.