POKOK BAHASAN 1 PENDAHULUAN 1.

Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 1 adalah pengertian perilaku konsumen, variabel – variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, kebutuhan konsumen dan motivasi konsumen. 2. T I K : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan pengertian

perilaku konsumen, variabel – variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, kebutuhan konsumen dan motivasi konsumen. A. PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN. Beberapa pengertian perilaku konsumen

1.

James F. Engel, berpendapat bahwa : Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan – tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang – barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan – tindakan tersebut.

2.

David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta, mengemukakan bahwa : Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang – barang dan jasa.

3.

Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf, menjelaskan bahwa : Perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan,

menggunakan

suatu

produk

atau

lainnya

sebagai

suatu

akibat

dari

pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber – sumber lainnya. Dari pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen, adalah : “tindakan – tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang – barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.” B. VARIABEL – VARIABEL DALAM MEMPELAJARI PERILAKU KONSUMEN. Menurut David L. Louden dan Albert J. Della Bitta ada tiga variabel yang dapat digunakan dalam mempelajari perilaku konsumen. Ketiga variabel itu adalah : 1. Variabel Stimulus Varibel ini merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya : merk barang dan jenis barang, iklan, pramuniaga, penataan barang, dan ruangan took. 2. Variabel Respons Variabel ini merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus. Variabel respons sangat bergantung pada faktor individual dan kekuatan stimulus. Contohnya : keputusan membeli barang, pemberi penilaian terhadap barang, perubahan sikap terhadap suatu produk. 3. Variabel Intervening

Variabel ini merupakan variabel antara stimulus dan respons. Variabel ini merupakan faktor internal individu, termasuk mmotif – motif membeli, sikap terhadap suatu peristiwa dan persepsi terhadap suatu barang. Peranan variabel ini adalah untuk memodifikasi respons. Hubungan antara ketiga variabel di atas dapat digambarkan pada bagan 1.1. berikut : Variabel Stimulus Variabel Intervening Variabel Respons

Bagan 1.1. Variabel lain untuk mempelajari perilaku konsumen adalah variabel unobservable, yaitu pendekatan kotak hitam (black box). Kita dapat memahami variabel – variabel tersembunyi pada kotak hitam. Kita dapatkan input – input stimulus pada kotak hitam, dan output respons tertentu sebagai reaksinya, tetapi kita tidak dapat melihat variabel intervening yang berhubungan dengan input dan output. Untuk lebih jelasnya pendekatan ini dapat dipelajari pada Bagan 1.2. Variabel Stimulus Variabel Intervening Variabel Respons

Diamati hubungan antara Input dan output.

Hasil inference dalam mengidentifikasi Variabel intervening dan karakteristik alami mereka. Bagan 1.2. C. KEBUTUHAN KONSUMEN. 1. Pengertian Kebutuhan Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan yang dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan yang ada dalam diri.

dan sosial. bernafas. yaitu kebutuhan untuk menggunakan kemampuan. ini merupakan kebutuhan tingkat terendah atau disebut pula sebagai kebutuhan paling . dan lingkungan hidup. a. yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oelh orang lain. Tipologis Kebutuhan Hierarki Kebutuhan menurut Abraham Maslow fisiologis. pertentangan. Kebutuhan perlindungan dasar. jika kebutuhannya terpenuhi. 40 % kebutuhan harga diri. 3. Kebutuhan merupakan fundamen yang mendasari perilaku konsumen. ia akan menunjukkan perilaku kecewa. fisiologis. 50 % kebutuhan untuk memiliki dan mencintai.Apabila konsumen kebutuhannya tidak terpenuhi. yaitu kebutuhan untuk Kebutuhan makan. Kebutuhan konsumen mengandung elemen dorongan biologis. berinteraksi dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai. fisik. Kebutuhan akan merasa memiliki. konsumen akan memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya. berafiliasi. Hal ini dapat diperhatikan pada bagan 1. kebutuhan untuk berpendapat dengan mengemukakan ide – ide. Kebutuhan rasa aman. yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman.3. 4. 2. bahaya. dan potensi. 2. psikologis. Selanjutnya Abraham Maslow mengemukakan bahwa orang dewasa dapat memuaskan kira – kira 85 % kebutuhan fisiologis. yaitu kebutuhan untuk diterima oleh kelompok. Abraham Maslow berpendapat bahwa hierarki kebutuhan manusia adalah : 1. 70 % kebutuhan rasa aman. Hierarki kebutuhan dari Abraham Maslow ditunjukkan dengan bentuk piramida pada bagan 1. Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri. Kebutuhan akan harga diri. skill. memberi penilaian dan kritikan terhadap sesuatu. seksual. Sebaliknya. Kita tidak mungkin memahami perilaku konsumen tanpa mengerti kebutuhannya. minum. 5.4. dan hanya 10 % kebutuhan aktualisasi diri.

yaitu : 1. tidak mau melakukan sesuatu yang merugikan orang lain. yaitu kebutuhan untuk berprestasi yang merupakan refleksi dari dorongan akan tanggungjawab untuk pemecahan masalah. tetapi uang yang . yang harus dipilih salah satu alternatif sebagai suatu tindakannya. Need of achievement. untuk memiliki pengaruh kepada orang lain. yaitu approach-approach conflict. yaitu kebutuhan untuk kekuasaan yang merupakan refleksi dari dorongan untuk mencapai autoritas. Seorang yang kebutuhan berprestasinya tinggi cenderung untuk berani mengambil resiko. Konsumen merasa kedua merk tersebut seimbang positifnya. b. Misalnya. double approach – avoidance conflict. konsumen ingin membeli suatu barang. yang terpenting bagi menejer ialah berupaya mengembangkan strategi yang dapat membuat merk yang berbeda dari produk yang berkualitas seimbang. Need of affiliation. Approach avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi jika konsumen dihadapkan kepada situasi yang bersamaan dan ia harus segara melakukan sesuatu auat tidak melakukan sesuatu. Kebutuhan menurut David McClelland David McClelland mengemukakan bahwa ada tiga macam kebutuhan. 2. berada bersama orang lain.b. avoidance-avoidance conflict. 3. Dalam menghadapi situasi tersebut. Approach-approach conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan pada situasi yang positif secara serempak atau bersamaan. konsumen harus memutuskanmemilih diantara dua merk dari produk yang sama pada situasi bersamaan. yaitu kebutuhan untuk berafiliasi yang merupakan dorongan untuk berinteraksi dengan orang lain. a. approach avoidance conflict. Kebutuhan untuk berprestasi adalah kebutuhan untuk melakukan pekerjaan lebih baik daripada sebelumnya. Misalnya. 3 Resolusi dan Konflik Kebutuhan Ada 4 tipe situasi konflik. Need of power. selalu berkeinginan mencapai prestasi lebih tinggi.

” Willian J. Misalnya. tetapi pada saat yang bersamaan uang yang adapadanya harus pula dibelikan obat.”   . Di samping itu. dapat pula dilakukan pembelian barang dengan sistem kredit.” Fillmore H. satu situasi berpengaruh positif dan situasi lainnya berpengaruh negarif jika tidak dilaksanakan. Double approach – avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada dua situasi yang bersamaan. D. Pengertian Motif dan Motivasi  Abraham Sperling mengemukakan bahwa : Motif adalah “suatu kecenderungan untuk beraktivitas. c. Stanton mengemukakan bahwa : Motif adalah “kebutuhan yang distimulasi yang dicari oleh individu yang berorientasi pada tujuan untuk mencapai rasa puas.ada padanya adalah untuk memenuhi kebutuhan yang lainnya. tetapi tidak mempunyai uang untuk membelinya. Avoidance-avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada situasi yang harus segera menghindarkan dua tujuan atau tindakan. konsumen double approach – avoidance conflictunyai kebutuhan yang mendesak untuk memiliki suatu barang. MOTIVASI KONSUMEN 1. Stanford mengemukakan bahwa : Motivasi adalah : “suatu kondisi yang menggerakkan manusia ke arah suatu tujuan tertentu. dimulai dari dorongan dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri. Misalnya. konsumen mempunyai kebutuhan yang mendesak untuk membeli suatu barang. Atau konsumen ingin membeli suatu barang. tetapi barang yang tersedia di took adalah barang dengan merk yang tidak disukainya. Penyesuaian diri dikatakan untuk memuaskan motif. Ahli pemasaran harus dapat mengidentifikasi kualitas produk yang layak atau tidak layak untuk konsumen. d.

kelahiran. selanjutnya William James. a. 2. kesukaan berkelahi. Motivasi didefinisikan suatu dorongan membangkitkan ketidakseimangan atau tekanan. Sedangkan motivasi adalah adalah kondisi yang menggerakkan konsumen agar mampu mencapai tujuan motifnya. tidak semua tingkah laku dapat direncanakan sebelumnya dan dapat dikontrol oleh pikiran.. rasa jijik. Oleh karena itu. Berdasarkan teori Darwin. McDougall menyusun daftar insting yang berhubungan dengan semua tingkah laku : terbang. Teori Insting Teori motivasi timbulnya berdasarkan teori evolusi Charles Darwin. Woodworth menggunakan konsep tsb sebagai energi yang mendorong organisme untuk melakukan suatu tindakan. Hull. Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa motif merupakan suatu dorongan kebutuhan dalam diri konsumen yang perlu dipenuhi agar konsumen tersebut dapat menyesuaikan diri terhadap lingkungannya. berkelompok. rasa ingin tahu. b. reproduksi. rasa rendah diri. Teori Drive Konsep ini menjadi konsep yang tersohor dalam bidang motivasi sdampat tahun 1918. lapar. Murray. serta teori prestasi dan motif – motif sosial dari Edward J. kekkurangan sebagai makanan mengakibatkan yang berjuang untuk untuk memuaskan keluar dari kebutuhannya agar kembali menjadi seimbang. Kata “drive” dijelaskan sebagai aspek motivasi dari tubuh yang tidak seimbang. ketamakan dan membangun. . Misalnya.L. teori drive dari C. Teori Freud menempatkan motivasi pada insting agresif dan seksual. reori lapangan dari Kurt Lewin. Teori – Teori Motivasi Di bawah ini dikemukakan teori insting dari Samuel Freud dan William McDougall. menyatakan diri. Sigmund Freud dan McDougall mengembangkan teori insting sebagai konsep yang penting dalam psikologi. Darwin berpendapat bahwa tindakan yang intelligent merupakan refleks dan instingtif yang diwariskan.

c. Murray berpendapat bahwa perilaku tidaklah hanya merupakan proses kognitif saja.Clark L. Murray mengemukakan daftar kebutuhan psikogenik atau motif – motif sosial. tetapi juga merupakan fungsi dari lingkungan sosial. d. Hull berpendapat bahwa belajar terjadi sebagai akibat dari reinforcement. . Ia berasumsi bahwa semua hadiah (rewards) pada akhirnya didasarkan atas reduksi dan drive keseimbangan (homeostatic drives). Teori Prestasi dan Motif – Motif Sosial Edward J. Drive adalaah jumlah keseluruhan ketidakseimbangan fisiologis atau (psysyological imbalance) yang disebabkan oleh kehilangan atau kekurangan kebutuhan komoditas untuk kelangsungan hhidup. Berdasarkan daftar motif – motif sosial Murray. Teori Hull dirumuskan secara matematis yang merupakan hubungan antara drive dan habit strength. Teori lpangan lebih memfokuskan pada pikiran nyata seseorang ketimbang pada insting atau habit. Habit Strength adalah hasil dari faktor – faktor reinforcement sebelumnya. Kurt Lewin berpendapat bahwa perilaku merupakan suatu fungsi dari lapangan pada momen waktu. Teori ini merupakan pendekatan kognitif untuk mempelajari perilaku dan motivasi. Misalnya konsumen merasa puas membeli suatu barang di toko A. Kurt Lewin juga percaya pada pendapat para ahli psikologi Gestalt yang mengemukakan bahwa perilaku itu merupakan fungsi dari seseorang dengan lingkungannya. Misalnya. seseorang membeli deodoran karena motif inavoidance and order. kita dapat memikirkan suatu produk dan strategi pembelian yang dapat direfleksikan pada setiap motif tesebut. Berdasarkan perumusan teori Hull tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa motivasi seseorang sangat ditentukan oleh kebutuhan dalam dirinya (drive) dan faktor kebiasaaan (habit) pengalaman belajar sebelumnya. Teori Lapangan Teori lapangan merupakan konsep dari Kurt Lewin. maka pengalamannya itu akan menjadi kekuatan motivasinya untuk berbelanja pada toko A tersebut.

yaitu strategi memberikan kredit pada produk borongan dengan merk sama dan nama yang bersamaan. 3. Jika kualitas tidak tentu dan harga tinggi. 1. persepsi terhadap kualitas prosuk menjadi konsisten dengan persepsi harga. a. Konsistensi Kecenderungan konsumen menerima hubungan yang positif antara harga dan kualitas merupakan hasil dari motif konsistensi. doronganya adalah untuk mempermudah pengalamannya dengan tindakan mengkategorikan pengalaman – pengalamannya tersebut. Dorongan untuk merencanakan apa sebab sesuatu itu terjadi. Contohnya. Kategorisasi Konsumen uang menghadapi lingkunga yang kompleks. Motif kategorisasi ini lebih pasif daripada motif lainnya. Perusahaan mengharapkan konsumen mengatur informasi produk baru dalam kategori yang sama sebagai informasi pada Motif – Motif Kognitif. Motif – motif kognitif menekankan pada proses informasi seseorang. seperti dilakukan oleh Heinz & General Mill. Klasifikasi Motivasi Gerald Zaltman dan Melannie Wallendorf affective motives.3. 2. Hal ini merupakan karakteristik dari motif atribut. mengemukakan bahwa motivasi dapat digolongkan ke dalam dua klasifikasi yaitu cognitive motives dan . konsumen dapat beralasan bahwa harga tinggi disebabkan oleh biaya produksi bertambah dalam membuat prosuk. mengetahui sebab – sebab kejadian penting dang mengerti duania seseorang. Maka. Atribut Dalam hal ini difokuskan pada orientasi konsumen ke arah kejadian eksternal dalam lingungan. Hal ini terjadi jika konsumen termotivasi untuk mempersiapkan mentalnya dalam mengkategirikan pengalamannya dengan mendapatkan kembali dari memorinya. dan motif – motif efektif menekankan perasaan seseorang.

dan kemudian atas dasar pengalaman sebelumnya. Konsumen yang menghendaki mengembangkan suatu pendapat terhadap sesuatu. Konsumen secara alamiah mempunyai perasaan ingin tahu dan mencoba mendapatkan sesuatu yang baru.produk lainnya dengan merk yang sama. 4. Teori motivasi ini memberi tekanan pada perkembangan kebutuhan konsumen. Hal ini menyebabkan konsumen mencoba merk mereka atau produk sukar baru untuk yang menghindarkan yang diri mereka motif menggunakannya untuk waktu terlalu lama. mereka dapat bersikap terhadap sesuatu tersebut. Leh karena itu. pertama kali mereka mengulangi tingkah lakunya. sikap konsumen terhadap suatu barang sangat dipengaruhi oleh tindakan sebelumnya terhadap jenis dan merk barang tersebut. loyalitas cukup konsumen mempunyai stimulasinya tinggi. Objektivikasi Banyak konsumen tidak dapat memahami dirinya dengan mereflesikan dirinya sendiri. Stimulasi Beberapa konsumen mempunyai kebutuhan atau dorongan untuk stimulasi. Produk baru yang ditunjukkan oleh konsumen mempunyai atribut positif atau negatif. karakteristik konsumen dalam merealisasi diri melalui pembentukan yang terintegrasi yang autonom. Oleh karena itu. Motif stimulasi membawa seseorang untuk mencoba produk dan aktivitas – aktivitas yang berbeda – beda. Autonomi Hal ini merupakan intisari dari pendekatan humanistic yang mengarah pada apa yang memotivasi seseorang. 5. 6. Motif stimulasi diyakinkan untuk bertanggungjawab pada perilaku inovatif di antara konsumen. Konsumen dengan motif stimulasi tinggi memungkinkan low loyals. Kemudian konsumen dapat membatalkan dengan menentukan secara jelas. mana atribut yang positif dan mana yang negatif dari merk barang tersebut. . Untuk dapat mengamati perilakku orang lain kkita harus mengerti otif apa yang melatarbelakangi perilaku itu.

Teleologis Motif teleologis konsumen konstan memperbandingkan pikirannya atau menghendaki situasi berdasarkan persepsinya dengan situasi yang ada sekarang. Jika produk baru yang ditampilkan lebih menutup pikirannya daripada penggunaan merk sebelumnya. Ekspresi atau Air Muka Konsumen kadang – kadang mempunyai dorongan untuk mengekspresikan dirinya. dimonitor konstan oleh konsumen untuk menentukan apakah gap antar dorongan atau kehendak dengan penerimaan situasi yang ada itu meningkat atau berkurang. seperti produk. 8. Utilitarian Hal ini merupakan motif konsumen yang mempunyai kesempatan eksternaal untuk memecahkan masalah dan merupakan dorongan untuk mendapat informasi yang bermanfaat. keputusan membeli diterima berdasarkan informasi mengenai produk. Suatu reduksi untuk kepuasan dan ketegangan merupakan sesuatu yang tidak menyenangkan.7. 2. Sebagai contoh. Keterangan Reduksi . Mengenakan pakaian secara khas merupakan Konsumen dimmotivasi untuk mereduksi atau mengurangi ketegangan yang dihadapinya agar terjadi keseimbangan 1. seleksi pelayanan. Bermacam – macam aktivitas. b. Bilamana konsumen mendapat produk yang kualitasnya rendah daripada yang dikehendakinya. motivasi Perbandingan perilaku membeli teleologis. maka produk baru dapat tersebut distimulasi akan oleh diterima. pada dirinya. Hal ini untuk memotivasi konsumen memperoleh keseimbangan. maka konsumen tersebut akan pergi ke took lain untuk mendapat produk yang mempunyai kualitas lebih baik sesuai dengan situasi yang dikehendakinya. mencoba membuat situasi yang nyata menjadi sesuatu yang mungkin untuk pikirannya. kemampuan baru yang digunakan dalam melawan tantangan kehidupan. Motif – Motif Efektif.

Reinforcement dapat bersifat positif dan negatif. dalam berbelanja. konsumen mengadakan interaksi dengan pramuniaga took. Perilaku konsumen dapat situnjukkan melalui ekspresi air mukanya. Reinforcement positif merupakan reward (hadiah) dan yang negatif bersifat punishment (hukuman) Teori stimulus – respons dari Watson. dan Skinner merupakan konsep motivasi reinforcement. untuk berkelompok. kesuksesan. dan kekuatan. dapat dibaca melalui ekspresi air mukanya. 6. Produk dan pelayanan yang diperoleh assertion. Pada umumnya. konsumen tidak ingin diketahui kekurangan dirinya. Identifikasi Motif identifikasi merupakan motif konsumen untuk mendapatkan kepuasan. 5. kekaguman. 7. merupakan symbol kepuasan keberhasilan dari motif . Pavlov. Motif afiliasi merupakan dorongan atau kebutuhan konsumen untuk mengadakan hubungan inter-personal dengan orang lain. untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas setelah proses pembelian. Pertahanan Diri (ego-defense) Motif mempertahankan diri merupakan dorongan untuk melindungi self – image dirinya. Reinforcement dapat memperkuat respons terhadap suatu stimulus. konsumen akan menunjukkan perilaku mempertahankan dirinya. Afiliasi Motif afiliasi merupakan motif konsumen yang menjadi dasar untuk berhubungan sosial dengan orang lain.refleksi dari motivasi ekspresi. Reinforcement Kekuatan motivasi reinforcement konsumen akan mempertahankan dirinya dalam mencapai suatu tujuan. Artinya. Pernyataan (assertion) Motif pernyataan merupakan motif konsumen dalam berprestasi. Untuk menutupi kelemahan dirinya. dan merasa senang untuk memainkan peran serta untuk merasa dibutuhkan oleh lingkungannya. Misalnya. 4. 3. merasa dirinya diterima oleh lingkungan. Kebutuhan untuk berprestasi dan kekuasaan merupakan motif assertion.

. konsumen dalam mengadakan hubungan inter – personal meniru yang dilakukan oleh konsumen lainnya.8. Misalnya. Modeling Motif modeling merupakan motif konsumen untuk melakukan tindakan yang sama dengan apa yang dilakukan oleh orang lain.

merasa memiliki persediaan yang cukup akans egala KEKUATAN SOSIAL BUDAYA kebutuhannya. A. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan pengaruh kekuatan sosial budaya dan faktor psikologis terhadap perilaku konsumen. adat. mempunyai aturan / berpola. Dalam hal ini konsumen menunjukkan : 1. Faktor Budaya Budaya dapat didefinisikan sebagai hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat. kepercayaan. 2. . Kecenderungn ke arah meningkatkan kekuatan fisik. penyesuai. kebiasaan. proses belajar. bagian dari masyarakat. Kebudayaan merupakan suatu hal yang kompleks yang meliputi ilmu pengetahuan.POKO BAHASAN 2 : PENDAHULUAN 1. menunjukkan kesamaan tertentu tetapi pula terdapat variasi – variasinya. 1. Flemming Hansen mengemukakan bahwa karakteristik budaya adalah “hasil karya manusia. terorganisasi dan terintegrasi secara keseluruhan) Implikasi umum dari perubahan budaya untuk ahli pemasaran adalah sebagai berikut : a. Sub Pokok Bahasan FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN : Sub pokok bahasan 2 adalah kekuatan sosial budaya dan kekuatan faktor psikologis dalam mempengaruhi perilaku konsumen. pemenuhan kepuasan dan kemantapan / ketetapan. moral. Konsumen Psikologis untuk Cenderung Bebas dari Ketidakamanan Ekonomis. yaitu menggunakan waktu yang berlebihan untuk mendapat uang yang cukup. seni. dan norma – norma yang berlaku pada masyarakat.

1. Kecenderungan ke arah kemanfaatan bekerja. 6. yaitu meneliti mode baru yang bersifat spiritual. 4. menggunakan waktu Konsumen menunjukkan : memperbaharui kehidupan romantis. reaksi melawan kebiasaan yang selalu sama. 6. melakukan diet. 5. memiliki materi dan uang lebih banyak. sesuatu yang baru. c. yaitu menunjukkan gaya hidup yang baru. Semua ini diekspresikan melalui produk. yaitu status symbol baru. Kecenderungan ke arah bentuk baru secara matrealistis. yaitu memperbesar pengalaman sensori. Kecenderungan senggangnya.2. 3. yaitu keinginan ke arah kreativitas pribadi. misalnya senyum. yaitu menggunakan kreativitasnya dengan caranya sendiri. berminat kepada ramalan astrologi. Kecenderungan kepada Paham Antifungsionalis. Kecenderungan ke arah aliran romantis baru. keinginan sedikit berbeda dengan orang lain. 5. hobi. pengalaman baru. yaitu bekerja untuk mendapat upah yang lebih baik. Kecenderungan ke arah hidup sederhana. perasaan. Kecenderungan ke arah kenikmatan. . yaitu pelayanan dan cara hidup. Kecenderungan ke arah keindahan lingkungannya. kepercayaan. 2. yaitu meningkatkan kebutuhan akan pemahaman diri dan kehidupan yang sesuai dengan harapannya. Kecenderungan ke arah personalisasi. Kecenderungan ke arah kesehatan dan kesegaran fisik. b. 3. Kecenderungan ke arah mistik. Kecenderungan Reaksi Melawan Kompleksitas. kehidupan yang modern. mengerjakan sesuatu. tertawa. Kecenderungan ke arah introspeksi. Kecenderungan ke arah sesuatu yang baru dan suatu perubahan yaitu menelusuri perubahan yang konstan. Konsumen nenunjukkan : 1. atau membeli sesuatu. yaitu menekankan keindahan rumah. yaitu menjaga kesehatan secara lebih baik. 4.

dokter. mengidentifikasi makanan. Kecenderungan ke arah peningkatan kebangsaan. misalnya. yaitu menolak yang bersifat artificial. 2. 2. yaitu menemukan kepuasan baru. bridge. 6. mengadopsi yang lebih bersifat alammiah dalam berpakaian. kedua istilah tersebut merupakan dua konsep yang berbeda. mempunyai banyak harta warisan. Kecenderungan ke arah kembali pada alam. atau yang satu lebih tinggi status sosialnya daripada yang lainnya. Kelas menengah atas merupakan orang – orang yang sukses dalam profesinya. Werner mengemukakan bahwa kelas sosial dapat dikategorikan ke dalam upper-upper class. orang yang mempunyai motivasi tinggi untuk mengembangkan karirnya. walaupun seorang konsumen berada pada kelas sosial yang sama. pemilik perusahaan besar. upper-lower class dan lower-lower class. lower-upper class. Kecenderungan ke arah yang besar. Kelas puncak bawah. tetapi bukan orang ningrat. scrabble. pengusaha perusahaan cukup besar. upper-middle class. yaitu memanifestasikan respek kepada merk yang besar dan toko yang besar.2. Kecederungan ke arah peningkatan keterlibatan masyarakat. pakaian. merupakan orang ningrat. adalah orang – orang kaya. Kelas puncak atas. 4. makan dan cara hidup. gaya hhidup yang berbeda dari setiap bangsa. biasanya merupakan anggota pemain golf. mempunyai reputasi internasional. Kelas sosial berbeda dengan status sosial walaupun sering kedua istilah ini diartikan sama. jumlahnya relatif sedikit. Faktor Kelas Sosial Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. 3. aktivitas yang ada pada tetangga. 1. para ahli. Kecenderungan ke arah memperbesar kepercayaan kepada teknologi daripada tradisi. Contohnya. 3. memungkinkan status sosialnya berbeda. dokter dan ahli hukum yang kaya. . Sebenarnya. 5. professor. yairu meningkatkan afiliasi dengan masyarakat setempat. lower-middle class. yaitu memperbesar kepercayaan kepada ilmu pengetahuan dan teknologi.

Faktor kelompok Anutan Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap. hidup dengan penghasilan kurang. 2. dan 3. 5. pendapat. misalnya membeli kendaraan. supermarket). Kelas sosial golongan atas. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen dapat dikarakteristikan antara lain : 1. . 3. rumah mewah. mempunyai usaha kecil – kecilan. Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang dengan mementingkan kuantitas daripada kualitasnya. sebaiknya kelas sosial itu dapat dikategorikan sebagai berikut : 1. pegawai biasa. membeli barang dengan jumlah yang banyak dan kalitasnya cukup memadai. Kelas sosial golongan menengah. Kelas sosial golongan atas memiliki kecenderungan membeli barang – barang yang mahal. konservatif dalam konsumsinya. Untuk lebih memudahkan kita memahami kelas sosial masyarakat. 6. Kelas bawah rendah terdiri dari pekerja-pekerja kasar. memanfaatkan penjualan barang – barang yang diobral atau penjualan dengan harga promosi. barang – barang yang dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi eluarganya. dan pada umumnya istrinya ikut aktif pula menambah penghasilannya. Kelas menengah bawah merupakan pekerja yang non menejerial. 3.4. mempunyai rumah yang sederhana. 2. membeli pada took yang berkualitas dan lengkap (took serba ada. norma dan perilaku konsumen. perabot rumah tangga. Kelas bawah atas ini merupakan pula pedangang atau pegusaha ekonomi lemah. Mereka berkeinginan membeli barang yang mahal dengan sistem kredit. Pada umumnya mereka membeli barang untuk kebutuhan sehari – hari. Kelas sosial golongan menengah cenderung membeli barang untuk menampakkan kekayaannya. Kelas bawah atas terdiri dari orang – orang yang berpenghasilan relatif cukup untuk kebutuhan sehari – harinya. Kelas sosial golongan rendah.

bagi ahli pemasaran penting untuk melakukan hal – hal sebagai berikut : 1. ibu. nenek. ibu. anak. faktor keluarga dapat berperan sebagai berikut : kelompok anutan tersebut sangat bergantung pula pada kualitas produk dan informasi yang tersedia pada pengaruh – pengaruh kelompok anutan terhadap penggunaan produk. Siapa pengambil inisiatif. kakek. atau kakek dan nenek ? . atlet. perhimpunan artis. Keluarga dapat berbentuk keluarga inti yang terdiri dari tokoh ayah. kelompok atau organisasi tertentu. dan anak. tetapi tidak melakukan proses pembelian. 4. kelompok pemuda.Kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga. yaitu siapa yang mempunyai inisiatif membeli. kelompok mesjid dan organisasi kecil lainnya. Faktor Keluarga Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli. Dapat pula berbentuk keluarga besar yang terdiri dari tokoh ayah. Misalnya. serta warga keturunanya. Mengidentifikasi tersebut. ibu. Dalam menganalisis perilaku konsumen. Keefektifan pengaruh perilaku konsumen dari konsumen. Pengaruh kelompok anutan terhadap perilaku konsumen antara lain dalam menentukan produk dan merk yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompok. merk yang sesuai dengan aspirasi kelompok anutan 1. Stanton mengemukakan bahwa “perilaku konsumen dipengaruhi oleh kelompok anutan yang mereka menjadi anggotanya atau yang mereka cita – citakan. Oleh karena itu. Apakah tokoh ayah. Willian J. Mengukur keluasan pengaruh kelompok anutan dalam proses pengambilan keputusan membeli. 2.

ibu. bagaimana cara membelinya. atau kakek dan nenek ? 3. Siapa yang melakukan pembelian. Respons yang sama jika diulang – ulang akan membentuk kebiasaan. akan menjadi hukuman. Teori Stimulus – Respons Ahli teori ini adalah Pavlov. dan pelayanan diperolehnya dengan tidak meyengankgan. Apakah tokoh ibu atau anak ? 5. ibu. atau media massa lainnya akan memperkuat pengenalan konsumen terhadap barang tersebut. dan pelayanan yang menyenangkan. jika tidak menyenangkan. dan sebaliknya. apakah ayah. merk. Pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli. a. Siapa pemberi pengaruh. anak. dan sebaliknya jika produk. Begitu pula jika stimulus diulang – ulang akan menjadi respon yang kuat. Berdasarkan penelitian mereka disimpulkan bahwa belajar merupakan respon atau reaksi terhadap beberapa stimulus. Faktor Pengalaman Belajar Belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Skinner dan Hull. Teori Kognitif KEKUATAN FAKTOR PSIKOLOGIS . yaitu siapa yang mempengaruhi keputusan membeli. nenek ? B. akan terjadi kepuasan. kapan dan dimana tempat membeli. Apakah tokoh ayah atau ibu ? 4. Hal ini dapat dipelajari pada teori belajar yang dikemukakan di bawah ini. surat kabar. yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli. 1. akan menjadikan konsumen tidak puas.2. yaitu siapa di antara keluarga yang akan melakukan proses pembelian. yaitu siapa yang menentukan keputusan apa yang dibeli. Begitu pula jika barang – barang ditampilkan secara terus menerus dalam iklan. b. Jika respon menyenangkan. anak. kakek. Perilaku konsumen dapat dipelajari karena sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajarnya. Berdasarkan teori stimulus – respons dapat disimpulkan bahwa konsumen akan merasa puas jika mendapatkan produk. merk. Pemakai. Siapa pengambil keputusan. Apakah tokoh ayah.

Teori Gestalt dan Lapangan Prinsif teori Gestalt ialah keseluruhan lebih berarti daripada bagian – bagian. Kepribadian konsumen akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli. adalah mencari suatu objek yang didasarkan atas keadaan masa lampau. sebaiknya pramuniaga toko adalah pramuniaga yang berkepribadian dewasa. belajar merupakan suatu proses keseluruhan terhadap sesuatu. Faktor Kepribadian Kepribadian dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk dari sifat – sifat yang ada pada diri individu yang sangat menentukan perilakunya. 2. IQ. dalam iklan. emosi. masa sekarang dan masa yang akan datang. persepsi) dan faktor eksternal dirinya (linkungan fisik. Misalnya. masyarakat. peranan pramuniaga toko penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. c. . kepribadian dewasa diartikan sebagai perilaku yang terkontrol sesuai dengan tuntutan lingkungan sehingga reaksinya tidak merugikan konsumen amupun dirinya sendiri. keluarga. Belajar. menurutnya. penampilan produk. media massa. cara berpikir. surat kabar. sekarang. akan lebih berarti jika dalam ukuran yang besar. perilaku kebiasaan merupakan akibat dari proses berpikir dan orientasi dalam mencapai suatu tujuan. lingkungan alam). Berdasarkan teori gestalt dan Lapangan dapat disimpulkan bahwa faktor lingkungan merupakan kekuatan yang sangat berpengaruh pada perilaku konsumen. merk. dan masa yang akan datang. sekolah. Sedangkan teori lapangan dari Kurt Lewiin berpendapat tentang pentingnya penggunaan dan pemanfaatan lingkungan. Penggunaan objek secara keseluruhan akan lebih baik daripada hanya bagian – bagian. Pelayanan yang ditampilkan oleh pramuniaga toko sangat dipengaruhi oleh kepribadiannya. Oleh karena itu. Maka. Berdasarkan teori kognitif.Hilgard dalam teori kognitif berpendapt bahwa unsure “memori” itu penting. menurut teori ini. Berdasarkan toeri ini dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh memorinya terhadap situasi yang terjadi pada masa lampau. Secara psikologis. Oleh karena itu. Kepribadian konsumen sangat ditentukan oleh faktor internal dirinya (motif.

G. Adanya self of objectiviation and self of humor. . Dengan demikian konsumen dapat membeli produk atau merk baru. 3. mawas diri untuk dapat menyenangkan konsumen. Allport. keyakinan menentukan sikap. Pramuniaga menyadari bahwa tugasnya itu mulia karena ia dapat berbuat baik dengan cara melayani konsumen dalam proses membeli. Adanya extention of the self. 3. pramuniaga sudah mempunyai falsafah hidup yang jelas. berpendapat bahwa kepribadian yang dewasa memiliki ciri – ciri sebagai berikut : 1. begitu pula sebaliknya. 2. cara berpikir pramuniaga sudah tidak egosentris lagi. Pedoman dan tujuan hidup pramuniaga sudah terarah dengan jelas. dan pelayanan. Pramuniaga telah menyadari bahwa kepentingan konsumen merupakan suatu hal yang perlu mendapat perhatian. Kepentingan pribadi dan konsumen sudah diperhitungkan secara harmonis dan matang. 4. Sikap dan keyakinan konsumen terhadap suatu produk atau merk dapat diubah melalui komunikasi yang persuasive dan pemberian informasi yang efektif kepada konsumen. sikap dan keyakinan sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk. Sikap sangat mempengaruhi keyaninan. atau produk yang ada pada toko itu sendiri.Concept Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan.Ahli psikologi kepribadian. tetapi sudah terarah kepada luar didrinya. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen. Faktor Sikap dan Keyakinan Sikap dapat didefinisikan sebagai suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka. pramuniaga sudah dapat menilai sesuatu secara nyata dan objektif.W. Sikap dapat pula diartikan sebagai kesiapan seseorang untuk melakukan suatu tindakan atau kreativitas. Pramuniaga dapat berperilaku jujur. Artinya. Artinya. Adanya unifying of philosophy of life. merk. Artinya. perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah berbagai objek atau ide. Konsep Diri atau Self .

Para ahli psikologi membedakan konsep diri yang nyata dan konsep diri yang ideal. Konsep diri yang nyata ialah bagaimana kita melihat diri dengan sebenarnya. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen. . kita perlu menciptakan situasi yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Sedangkan konsep diri ideal adalah bagaimana diri kita yang kita inginkan. Begitu pula menyediakan dan melayani konsumen dengan produk dan merk yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.

POKOK BAHASAN 3 PENDAHULUAN 1. janganlah dipersoalkan karena mereka suka guyon atau humor. ada pula yang sifatnya pendiam. dan usahakan untuk berbincang – Lakukan percakapan yang menarik. 2. Jangan mengadakan debat kusir karena pada umumnya mereka Untuk tipe piknis yang pendiam. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe piknis antara lain adalah : a. baik hati. dan sedikit humor. Tipe ini menunjukkan bentuk badan bulat. mempunyai kemampuan “bersilat lidah”. yaitu tipe piknis. TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT ERNESRST KRETSCHMER. c. e. berdasarkan hasil penelitiannya. . Ernerst Kretschmer mengkategorikan tiga tipe konsumen. Konsumen Tipe Piknis. sebaiknya beri perhatian dengan bincang jika kelihatannya ia menghendaki. “Ada yang perlu dibantu Pak. d. tipe leptosom dan tipe 1. Jika mereka menunjukkan perilaku tertentu yang kurang pantas didengar. Om. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan tipe – tipe konsumen menurut E. Kretschmer dan Johnstone serta mampu mempraktikkan cara melayani berbagai tipe konsumen tersebut. anggota badan pada umumnya agak pendek. meyimpulkan adanya korelasi positif antara bentuk tubuh manusia dengan perilakunya. b. Kretschmer dan Johnstone. cara mengucapkan. hubungannya dengan perilaku konsumen. dan wajahnya bulat lebar. Karakter tipe piknis ada yang menunjukkan sifat peramah dan suka bicara. misalnya. tenang dan suka humor. Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 3 adalah tipe – tipe konsumen menurut E. Dalam atletis. serta yang bersifat praktis energetic. A. Perhatikan suasana hatinya. Ernerst Kretschmer. Bu. ramah. Tante ?”.

konsumen . TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT JOHNSTONE. konsumen wanita. b. Wajahnya bulat telur atau lonjong. terutama jika mereka tidak jadi membeli barang. bahu tampak kecil. kalau memungkinkan. jika ada pertanyaan yang mereka kemukakan. e.2. dan mempunyai sifat tidak lekas percaya dan kaku. dijawab dengan penjelasan yang sistematis dan. orang idealis. konsumen penggugup. pundak tampak lebar. dan pinggul berisi. Tipe konsumen ini menunjukkan bentuk tubuh badan kokoh. Konsumen Tipe Atletis. hormat. b. bijaksana. Jangan menegur mereka dengan cara kurang enak. leher dan anggota badan menunjukkan kesan kurus panjang. konsumen lanjut usia. dengan alat peraga. tetapi sapalah mereka dengan sikap. Bersabarlah dan jangan menunjukkan sikap terburu – buru kepada Sebaiknya. c. Anggota badannya cukup panjang. konsumen pendiam. hendaknya mereka. Psikolog Inggris. Hindarkanlah sikap yang mengecewakan mereka. Karena mereka pada umumnya tidak cepat percaya. konsumen suka bicara. jarang humor. Karakternya menunjukkan sikap banyak gerak. mengemukakan tipe – tipe konsumen sebagaimana diuraikan oleh Faisal Affif : “Tipe – tipe konsumen antara lain dikategorikan sebagai konsumen pria. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah : a. Kosumen Tipe Leptosom. d. menurut perintahnya. Hindarilah berdiskusi atau berdebat kusir. konsumen remaja. Tipe ini menunjukkan bentuk tubuh agak kecil dan lemah. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah : a. Hormatilah mereka seperti seorang raja yang harus siap dilayani. B. tunduk kepada mereka. Bersikaplah sabar. Johnstone. tetapi penampilannya kalem. Karakter tipe Leptosom ada yang menunjukkan orang angkuh. Berilah kesan seakan – akan mereka adalah orang yang pandai. 3. c. badan berotot dan kekar.

Cara terbaik untuk memperlakukan langganan wanita adalah : a. penuh perhatian. kebahagiaan rumah tangga. . Lebih tertarik pada warna dan bentuk. terutama pada remaja putrid. dsb. a. dan bahkan belakangan ini remaja putra pun mulai tertarik. konsumen pembantah. 2. b. maka untuk melayaninya pun diperlukan kesabaran yang tinggi. Karena wanita lebih peka terhadap suasana toko. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih dulu sebelum membeli sesuatu. g. konsumen curiga. b. konsumen sadar. Ini bisa diperhatikan pada bunyi reklame yang biasanya berkisar pda kesejahteraan anak. Wanita sering menyediakan banyak waktu untuk berbelanja sehingga mereka akan merasakan kesenangan tersendiri jika dapat memilih dari persediaan barang yang banyak. Mementingkan status sosial. karena wanita lebih perasaan daripada pria. Cepat merasakan suasana toko. Juga lebih banyak tertarik pada “gejala mode”.ragu – ragu. f. Punya perasaan kurang enak jika memasuki took tanpa membeli sesuatu. h. Pembeli Wanita. b. Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual. konsumen angkuh dan konsumen lainnya. bukan pada kegunaannya. Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu – buru mengambil keputusan pembeli. dan sebagainya. c. dalam hal ini wanita jauh lebih peka. Pembeli Pria. Menyenangi hal – hal yang romantis daripada yang objektif. kesehatan suani. tidak cepat tersinggung. Senang berbelanja sehinga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang mana yang akan dibelinya. c. Kurang begitu tertarik pada hal – hal teknis dari barang yang akan dibelinya. d. a. konsumen pendatang. 1. e. d.

d. c. e. Kehidupan sekarang dirasakannya sangat tidak meyenangkan sebab zaman sekarang adalah zaman tergesa – gesa. d. Umumnya kelompok ini memiliki pola berpikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya. Tidak berpikir hemat. dan mudah terbujuk (impulsive) 4. Bersikap tenang dan ramah. apalagi memang wanita lebih berbakat “hemat” bila dibandingkan dengan pria. Tidak bisa mengikuti perputaran zaman sehingga sering menanyakan barang – barang yang sudah tidak diproduksi lagi (bahkan mungkin barang tersebut sudah berubah bentuk maupun kualitasnya) sehingga sering kali gagasan mereka ini terasa “kolot”. romantis. Karena wanita memiliki peranan dalam mengatur”uang misalnya obral. maka faktor harga sering kali memainkan pengaruh yang amat penting. Pembeli Lanjut Usia a. 3. sehingga dapat membeli dengan semurah mungkin. Mudah terbujuk rayuan iklan. terutama pada kerapian kertas bungkus (apalagi jika dihiasi dengan warna warna yang menarik) c. Pembeli Remaja. a. Remaja amat mudah terpengaruh oleh rayuan penjual. Mereka umumnya bertindak lamban dalam membeli barang. Sering kali menampakkan tingkah laku seolah – olah mereka adalah yang terpandai.c. terutama kaum wanitanya cenderung untuk menunjukkan rasa keibuannya kepada yang lebih muda (juga kepada pelayan toko). d. penjual seringkali dianggap sebagai anak kecil yang tidak mengetahui apapun (seperti anak yang baru lahir) b. belanja”. Kurang realistis. bahkan senang berbincang – bincang dulu dengan penjual (untuk sekedar melupakan kesunyian di rumah). b. Tidak terburu – buru dalam membeli barang. Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan lanjut usia adalah : . Sangat tertarik jika ada penjualan – penjualan khusus.

perhatian langganan sudah beralih lagi kepada barang lain tanpa ia dapat memberikan komentar terlebih dahulu. Ini merupakan tipe langganan yang paling sulit dihadapi sebab penjual tidak mempunyai pegangan untuk dapat mulai mencoba mengadakan percakapan. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pendiam ini adalah : . Adanya rasa malu sehingga pembeli tidak memiliki keberanian untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas.a. d. jangan berbuat seolah – olah nasihat tersebut datangnya dari orang yang lebih muda. ia mencoba untuk mencari sesuatu yang ia sendiri tidak tahu sehingga sebelum pelayan selesai menerangkan suatu barang. sering dapat menunjukkan kesan gugup. Kurang kemampuan berbicara yang mungkin disebabkan oleh adanya kerusakan organis ataupun kelainan psikis. Dengarkan nasihat – nasihat mereka dengan baik. c. Misalnya “menururt Nenek barang ini amat baik mutunya”. Cara ini bisa dipakai jika langganan merasa dirinya yang paling pintar atau langganan merasa sukar mengambil keputusan. Kesukaran yang demikian tidak hanya terdapat pada anak kecil saja. d. dan jangan secara langsung mencoba berdiskusi tentang zaman gilang gemilang yang telah lampau. tetapi coba usahakan kesan bahwa nasihat tersebut datang dari orang yang sebaya dengannya. Adakalanya pembeli tidak mau atau segan berbicara karena sedang memikirkan sesuatu. Harus banyak menyisihkan waktu untuk melayaninya. Biasanya langganan yang demikian adalah orang yang mengetahui betul apa – apa yang diinginkannya. Biasanya. atau sedang memikirkan harganya. penuh pengertian dan kesabaran disesuaikan dengan kecepatan gerak langganan. 5. jika pembeli tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu barang. Hal ini biasanya disebabkan oleh : a. Bila harus menasihatinya. mungkin sedang berpikir tentang untung dan ruginya jika ia membeli barang ini. tetapi pada orang dewasa juga. c. b. b. Pembeli Pendiam. Dapat meminta tolong kepada penjual yang agak lanjut usia sebab biasanya langganan akan lebih percaya.

misalnya : “Bagaimana pendapat Bapak…? Apakah ini cukup baik dan praktis ?”. Pertanyaan – pertanyaan isi hati mereka ini umumnya dapat dipercaya dan mempunyai nilai tinggi. Hal ini dapat dilihat pada pancaran . begitu juga pembeli pendiam. usahakan agar barang tersebut dapat dipegang atau langsung dicobanya. b. Berbicaralah dengan tenang. Cukup bila dilontarkan pertanyaan – pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya hanya kepada barang – barang yang akan dibelinya. Mereka akan merasa tentram jika tidak ditatap. Harus dicoba menarik perhatian pembeli yang kurang dapat memusatkan perhatiannya. misalnya dengan cara menggerakkan tangan atau dengan berbicara yang menarik. dan arahkan pandangan mata pada barang – barang yang akan dibelinya. tetapkal bersikap wajar. Seandainya dijumpai pembeli yang mengalami hambatan dalam kemampuan berbicara. hormat dan penuh perhatian. Pembeli yang pemalu akan merasa tentram jika dihadapi dengan sikap ramah tamah. Jangan menunjukkan rasa kasihan. Pembeli pemalu biasanya cenderung untuk cepat membeli. misalnya dengan cara mengajukan pertanyaan – pertanyaan yang dapat menarik perhatian mereka. harus jeli untuk dapat menolongnya dlam memilih barang – barang yang akan dibelinya agar kelak langganan tidak merasa menyesal. Hal – hal yang harus diperhatikan dalam menghadapi tipe konsumen ini adalah : a. Jika perhatian pembeli tadi sudah dapat dipusatkan kembali. b. Jika pembeli tampaknya sedang memikirkan sesuatu. Usahakan untuk senantiasa dapat terus menjalin percakapan. Usahakan berpura – pura tidak menganggapnya sebagai orang yang mengalami kelainan berbicara. bahkan jika memungkinkan. janganlah sekali – kali hal itu diperhatikan. d. harus ditunjukkan dan didemonstrasikan agar perhatian pembeli ini tidak buyar lagi. c.a. Pada dasarnya manusia senang berbicara. Hampir setiap orang sangat senang dapat mendengarkan suaranya sendiri. sebaiknya jangan diajak bicara. dan mereka akan sangat berterima kasih jika diajak ikut bicara. sebab dapat mengacaukan pikirannya. Disini harus diusahakan jangan sampai langganan tersebut membeli sesuatu hanya untuk menghilangkan rasa malunya saja. sebagaimana sikap menghadapi pembeli – pembeli lainnya.

sebagai langkah pertama adalah menyilakan duduk. Jangan sampai ada tingkah laku anda yang mengesankan keragu – raguan karena hal ini akan membuat pembeli semakin terburu – buru dan semakin gugup. Yang juga perlu diperhatikan. dan memang hal tersebut yang dibutuhkannya. Hal ini akan memberi kesan bahwa ia telah mendapat penuh perhatian sehingga pembeli merasa senang. Pembeli memang butuh menjadi pusat perhatian. menghadapi pembeli pendiam ini sangat membutuhkan kesabaran. Dan yang penting anda harus memusatkan perhatian pembeli hanya kepada hal yang ditujunya. Ciri seorang pembeli yang suka bicara ini amat mudah diketahui : Ia masuk ke toko sambil berbicara ini amat mudah diketahui bahkan sering kali tentang 1001 macam maslah tanpa menyinggung tujuannya memasuki toko sehingga seringkali objek pembicaraan menjadi ngawur tanpa batas. penjual harus dapat segera mengalihkan pembicaraan kepada barang apa yang akan dibelinya. 6. pada saat-saat percakapan tersebut mendadak berhenti. Jika menghadapi situasi yang demikian. Seandainya pembeli terus berbicara tanpa henti. . Jangan sekali kali mencoba menjual barang melebihi apa yang dimintanya. Jika kondisi ruangan memungkinkan. Pembeli yang Suka Bicara Ada orang yang mengetahui bagaimana cara yang baik untuk dapat memulai percakapan. jangan menunjukkan kesan “tahu” bahwa pembeli adalah penggugup. Dalam menghadapi pembeli yang guggup usahakanlah penampilan setenang mungkin. tetapi tidak mengetahui bagaimana cara menghentikannya. Hal ini dapat membuat sakit hati maupun rasa tersinggung. dan ketegangan demikian dapat menyulitkan pembeli. 7. penjual secara bijaksana harus dapat mengalihkan perhatian pembeli kepada barang yang dibutuhkannya. sebab dapat membawa efek yang sebaliknya. Dan jangan lupa. Hal ini akan sangat dirasakan oleh pembeli sebagai suatu pertolongan. Pembeli yang Gugup.air mukanya. dan mereka dapat ditolong dengan sikap sabar dan ramah.

Pembeli yang Ragu – ragu. Jika kesulitan demikian sudah mennjadi suatu kebiasaan. Untuk hal tersebut dapat diusahakan untuk mencoba menawarkan barang – barang yang terbaik (tetapi tidak terlalu mahal). Hal ini tentu saja menjadi tugas pelayanan toko. Jangan memaksakan pendapat. Pendidikan yang salah. ditambah penampilan bahwa anda memiliki keahlian tertentu sehingga sanggup menceritakan tentang segala jenis barang sampai kepada hal – hal yang sekecil – kecilnya sehingga langganan akan merasa semakin tertarik. c. dan dalam kondisi yang demikian “harus ada orang lain yang mencoba memutuskannya”. maka otomatis orang tersebut menjadi peragu serta senantiasa takut untuk memutuskan sesuatu. Jika sejak kecil seseorang tidak pernah dilatih untuk mencoba memutuskan sesuatu dan bertanggungjawab dengan segala resiko dari segala keputusan yang telah diambilnya. Landasan utama bagi setiap penjual adalah kepercayaan. maka orang akan merasa hhidup dalam dunia yang senantiasa ragu – ragu.8. c. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain. penjual harus dapat merebut kepercayaan itu. d. . segeralah barang tersebut disingkirkan. Bukankah pembeli itu harus mendapat nasihat dan pertolongan ? pembeli akan mengikuti nasihat jika mereka telah mempercayainya terlebih dahulu. Pembeli jangan terlalu banyak diberi pilihan. Keraguan tersebut biasanya disebabkan oleh : a. terutama terhadap langganan yang ragu – ragu. dan pembeli harus lebih berhati – hati agar tidak salah beli. Jika pilihan pertama terasa kurang menarik. Sering kali orang merasa kesulitan untuk memutuskan sesuatu. dan mulaikah menawarkan barang lain dengan pilihan kedua. Oleh karena itu. Coba mengikuti selera pembeli. Kondisi keuangan yang kurang memungkinkan secara cepat memutuskan sesuatu sehingga pembeli harus berpikir dua kali. b. Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan yang ragu – ragu adalah : a. anda harus dapat bersikap tenang. percaya pada diri sendiri. Pembeli harus merasa senang. b.

Perlihatkan sikap tenang. dan senantiasa segan mendengarkan argumen orang lain tentang suatu jenis barang. perdebatan besar dan akhirnya akan kehilangan pembeli. b. terutama kalau pembeli tidak memintanya sebab khawatir kalau pembeli merasa tersinggung. Batasilah percakapan hanya pada barang yang akan dibelinya. tetapi hati – hati jangan sampai menampakkan kesan memaksa. harus ada usaha untuk dapat meyakinkannya agar ia mau membeli barang tersebut. Pembeli Pembantah Dalam praktek kita sering harus berhadapan dengan orang yang senantiasa membantah segala sesuatu yang diungkapkan oleh orang lain. h. Usahakanlah seolah – olah pembeli telah memutuskan sesuatu atas kemauannya sendiri. dan jangan sampai menyimpang dari pokok pembicaraan. mengganggu pelayanan. Akan tetapi. disini harus lebih berhati – hati. Jika ada pembeli telah memperoleh barang menurut seleranya. Harus diusahakan agar pembeli mau bicara. dikhawatirkan akan timbul diskusi yang berkepanjangan.e. dan sebagainya. jika demikian. Orang demikian beranggapan bahwa dirinya adalah yang paling pandani. secara halus dan bijaksana dapat ditawarkan cara lain yang dapat memudahkan pembayarannya. tidak gugup dan jangan marah. . Untuk masalah kesulitan harga. Keragu – raguan pembeli yang harus membeli barang untuk orang lain dapat dipecahkan dengan cara memberikan jaminan : seandainya salah. Jangan memeprlihatkan reaksi bahwa pembeli adalah pihak yang salah. barang dapat ditukar atau dikembalikan. c. Di sini sebaiknya dijaga agar tidak terjadi diskusi yang berlarut – larut. 9. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pembantah adalah : a. f. Biasanya tipe orang yang demikian jika memasuki toko suka membuat gaduh suasana. usahakanlah untuk memperoleh komentar dari pembeli tentang barang – barang yang telah ditunjukkan. g. Oleh karena itu.

Tentunya langganan ini akan merasa senang atas perhatian yang diterimanya. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli yang sadar adalah : . kemukakanlah hal tersebut dengan cara yang bijaksana. h. akan dapat lebih mudah lagi untuk mendapat lubang kelemahan dari argumentasi – argumentasi yang dilontarkan. Pembeli yang sadar adalah pembeli yang yakin terhadap dirinya sendiri dan sudah mengetahui sebelumnya apa yang akan dibellinya.. f. g. Kadang kala perlu juga sekali – kali mengulangi beberapa argumen yang dianggap penting. Pembeli Pendatang. lalu meyatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas serta tidak akan banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa yang akan dibellinya. Bila harus membantah juga. dari sudut pandangan anda hal tersebut memang dapat dibenarkan. dan anda dapat menguasai percakapan tersebut tanpa disadarinya. sesuai dengan alam pedesaan yang mereka nikmati sehari – harinta. Pembeli yang Sadar. Juga mereka sangat mengharapkan perhatian penuh dari pelayan – pelayan toko.mungkin dari sudut pandangan yang lain bisa saja pandangan anda terasa kurang relevan”. Jika dapat mengikuti percakapan dengan sungguh – sungguh. seperti. tetapi…. Kemukakan argumen walaupun senantiasa dibantah sebab lama – kelamaan pembelipun dapat bersikap baik jika bantahan tadi dijawab dengan baik. Mungkin anda harus mengiyakannya terlebih dahulu. 11.d. “Ya. e. fasih dan tetap tenang. 10. Kadang – kadang akan dijumpai kesulitan juga jika menghadapi pembeli yang datang dari daerah pedesaan. Biasanya dengan penuh keyakinan mereka melangkah memasuki toko. Untuk menghadapi pembeli demikian perlu sekali disediakan waktu agar mereka dapat berbelanja dengan tenang. dan secara langsung biasanya langganan tersebut akan berubah sikap menjadi lebih lunak. Jangan sampai anda terpancing untuk berbicara ngawur.

tenang. Adapun penyebab kecurigaan itu adalah : 1. tegas. Memang mempunyai karakter yang selalu merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya. Ternyata anda harus dapat menjelaskannya dengan tepat dan benar. Adakalanya orang yang demikian ini tidak menampakkan diri dalam penampilannya. maka segala sesuatunya harus dikatakan dengan ringkas. apalagi jika “sifat curiga” tersebut merupakan karakternya. Menghadapi pembeli yang demikian memang cukup sulit. Jika memang bukan anda yang menjadi foKus kecurigaan. . Akan tetapi. Cara yang dapat dilakukan untuk menghadapi pembeli tipe ini agar mau melakukan pembelian adalah : 1. Pernah mengalami salah beli pada waktu yang lampau. cobalah anda meminta maaf serta mengakui kesalahan sehingga tidak terjadi kesalahpahaman. dan orang semacam ini biasanya sulit untuk dipengaruhi. dan jelas. dan kecurigaan tadi dapatlah berkurang atau malahan hilang sama sekali. b. Hal ini harus ditekankan betul – betul. Mereka umuumnya adalah orang yang tidak tenang dan selalu merasa curiga akan diperas atau ditipu. Pembeli yang Curiga Pembeli yang curiga adalah pembeli yang selalu mencari kesalahan pada barang – barang yang akan dibelinya atau kesalahan – kesalahan dari penjelasan – penjelasan yang dikemukakan oleh pelayan toko. menampakkan kesan kalem. 12.a. Usahakan untuk memberikan “jaminan” yang baik serta kesempatan untuk dapat menukarkan kembali jika terjadi kekeliruan pembelian. 2. serta penuh penghormatan dan bijaksana. Pembeli ini sudah biasa menentukan pilihannya sebelum ia masuk ke sebuah toko. dan selalu penuh perhatian. Jika anda sendiri yang menjadi focus kecurigaannya. seandainya terpaksa harus menasihatinya. usahakanlah menunjukkan bahwa kecurigaan tersebut tidak beralasan. Ia dapats segera dilayani sebagaimana biasa dan …selesai. Biasanya mereka bergerak agak lamban. tetapi tegas dalam berbicara.

Tetap sabar. a. 4. Jangan menimbulkan kesan bahwa penjual lebih unggul. serta mampu memberikan argumen yang baik. congkak. d. Jangan merasa tertekan oleh sikapnya. Menghadapi pembeli yang demikian memang sulit. Hal ini diperlihatkan dalam tingkah lakunya seperti kesenangan membual. dengan segala sikapnya tersebut jangan terlalu anda tanggapi dengan serius. Macam – macam Tipe Pembeli Lainnya. tidak terpancing diskusi. 13. 3. Bersikap ramah tamah dan hormat. Oleh karena itulah setiap anak ingin diperlakukan sebagai orang dewasa sehingga di dalam tokopun harus . Anda dapat menganggapnya sebagai humor dan hiburan segar. Mereka umumnya mudah dikenali. Berilah kesempatan kepada pembeli untuksecara teliti memeriksa barang yang akan dibelinya. b. Bersikap tenang. Setiap anak ingin menjadi dewasa. serta hal tersebut dapat membangun rasa curiga. mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga barang dan untuk mendorong diri mereka sendiri. Biasanya sikap ini timbul sebagai kompensasi dari adanya “rasa rendah diri” yang parah sehingga mereka senantiasa berusaha memberikan kesan tertentu terhadap lingkungannya. c. Dengan cara demikian segala kejengkelan yang ada dapat hilang. Cara terbaik untuk memperlakukan langganan angkuh adalah : a. Seorang Anak sebagai Pembeli. Bila perlu dapat didemonstrasikanya terlebih dahulu sehingga pembeli percaya akan kualitasnya. Pembeli yang Angkuh Sewaktu – waktu akan ditemui pembeli yang akan merasa menjadi pusat perhatian.2. 14. bersikap ragu – ragu. sebab apa yang mereka lakukan biasanya secara berlebihan. bimbang. dan mereka tidak memiliki sikap lain kecuali keangkuhan. Pada umumnya mereka ingin menggagalkan terjadinya penjualan dengan mengemukakan alasan – alasan yang “picik”. Usahakan kesan bahwa pembeli memang orang yang bermartabat tinggi.

anak tersebut dapat juga diawasi oleh pelayan yang lain. dan tentunya kita mengharapkan orang tuanya akan merasa senang. tetapi kalau cara ini sudah dilaksanakan.  Anak datang sendirian. atau buku kecil. Malahan anda diharapkan dapat meberikan penilaian yang baik terhadap anak tersebut. secepatnyalah berikan gula – gula. Maka anak kecil itu untuk sementara waktu akan dapat tenang kembali dan orang tuanya tentu akan merasa senang sehingga mudah membeli barang. apalagi jika harus mengukur sesuatu (terutama pada anak laki – laki) sebab pada umumnya anak tidak menyenangi sesuatu yang baru. Bila menhadapi hal demikian tidak boleh tinggal diam. Anak itu dapat dibujuk misalnya dengan mengatakan anak akan bertambah cantik (khususnya pada anak perempuan) jika mau megenakan barang tersebut. Akan tetapi. permen.diperlakukan dengan penuh hormat dan sebijaksana mungkin sebagaimana layaknya menghadapi orang dewasa. Anak – anak dalam hal ini lebih . jangan sekali – kali menampakkan kesan marah sebab dikhawatirkan orang tuanya dapat tersinggung. dapat saja mencoba menarik perhatian anak tadi dengan mendudukannya di kursi dan memberinya buku gambar. akan tetapi jangan sampai penjualan menjadi terbengkalai hanya karena terlalu memerhatikan anaknya. usahakanlah untuk secepatnta mengambil tindakan pencegahan. Juga sikap bersabar penting sekali dalam menghadapi anak – anak. Hal ini harus dihargai. Lain halnya jika ada sesuatu yang akan dibelinya untuk anak tersebut. Jika dikhawatirkan bahwa anak akan merasa gelisah sehingga mungkin mengganggu perhatian orang tuanya terhadap barang – barang yang akan dibelinya. atau kepada anak laki – laki dapat mengatakan bahwa dengan memakai barang tadi dia akan tampak lebih gagah. Jika memungkinkan. Kadang – kadang ada anak – anak yang menunjukkan tanda – tanda akan merusakkan barang. ini merupakan kejadian yang cukup penting bagi si anak sebab sering kali anak – anak gemar menabung untuk membeli hadiah bagi temannya atau untuk orang tuanya.  Anak datang bersma orang tuanya. Jika terlihat seorang anak yang memasuki toko sendirian.

usahakanlah agar pendapat orang tuanya . Apalagi jika anak tadi mengetahui (sering kali anak dapat bersikap cerdik). tidak selamanya harus selalu mempengaruhi yang muda. Dalam hal ini biasanya pendapat anak tersebut cukup berpengaruh.  Orang tua mengantarkan anak. usahakan kerjasama antara penjual dengan anak tadi sebab akan lebih menyakinkan pihak orang tuanya. Oleh karena itu. tidak boleh memaksakan selera. sebab selera anak – anak umumnya masih polos bahkan tidak jarang pilihannya dapat lebih baik daripada pilihan orang dewasa. Anak pun sering kali memperhatikan sesuatu dengan teliti. jangan menjual barang yang tidak laku. Akan tetapi. Biasanya generasi tua sering berpegang pada pendapat yang agak kolot dan tetap. Oleh karena itu. Usahakanlah untuk tidak terlalu hemat. Usahakanlah untuk melindungi anak – anak dari orang – oang yang demikian sebab setiap orang berhak ditolong menurut gilirannya masing – masing. Ini bisa merusak nama perusahaan atau toko anda. Mungkin saja anak itu tidak tahu. Dengan cara demikian. sebab adakalanya juga yang muda lebih merasakan apa yang pantas dan apa yang tidak untuk kaum tua. maka hal ini dapat membawa kenangan buruk pada toko anda. Juga usahakan memberi hadiah permen atau lainnya. tetapi orang dewasa yang menerima hadiah tersebut tentunya tahu. Banyak juga orang tua yang mengajak anak yang sudah agak dewasa berbelanja. dan sering orang tua tersebut meminta pendapat anaknya sebelum membeli barang. maka proses membeli barang akan lebih cepat berhasil. Selain itu. Langganan dewasa sering meremehkan anak – anak dan selalu ingin dilayani lebih dulu. Oleh karena itu.perasa dari orang dewasa. Bila pendapat itu disetujui.  Anak mengantarkan orang tuanya. bungkus dengan rapi. beri pita. anda harus berusaha menolongnya dengan baik. usahakanlah membungkus barang dengan kertas kado yang baik. lebih capai sedikit tak apa asalkan anak tersebut merasa senang. Oleh karena itu. baik anak maupun orang tuanya akan merasa senang sebab pemberian yang tiba – tiba lebih enak dirasakan daripada apa yang ada di rumah.

Jika hal ini sampai terjadi. jangan lupa bahwa wanita akan lebih memperhatikan kualitas. Di sini tentunya pendapat ibu akan menjadi lebih dominan. a. Pasangan Suami Istri. Hal ini sering sulit untuk mencampurinya. jenis bahan. b. Biasanya kalau suami istri berbelanja bersama. b. baik suami maupun istri karena seseorang yang mengantarkan otomatis menjadi pihak yang dimintai pendapatnya. Cara memihak pun harus diusahakan dengan penuh hormat dan biijaksana. usahakanlah agar jangan memihak kepada pihak pengantar. harus mengarah kepada yang lebih muda. Pasangan yang Bertunangan . usahakanlah dengan sebijaksana mungkin agar “pihak yang lebih lemah” dapat dipengaruhi agar menyetujui pendapat pasangannya. penyelesaiannya dan sebagainya. biasanya pasangan tersebut akan sependapat untuk meninggalkan toko.jangan sampai terlalu berpengaruh. c. Akan tetapi. Jika perbedaan pendapat yang timbul mengenai alat – alat rumah tangga. tetapi tetaplah berusaha dengan sebijaksana mungkin. kemungkinan besar mereka akan menghadapi perbedaan pendapat dalam banyak hal. usahakanlah untuk bersikap netral atau memihak kepada pemikiran yang benar. pemeliharaan. Kalau perbedaan tersebut mengenai masalah pakaian. Disamping hal – hal yang telah kita pelajari mengenai langganan pria dan wanita. yaitu yang satu menguasai yang lain. Sebagai contoh : seorang anak yang akan menikah meminta ibunya mengantarkan untuk berbelanja alat – alat rumah tangga.  Jangan sampai melakukan keslahan dengan mengadu yang satu dengan yang lainnya. Tentunya akan lain halnya jika yang tua diminta pendapatnya oleh yang muda karena yang tua sudah lebih berpengalaman. haruslah kita terapkan juga disini :  Jika pada pasangan ini tampak sekali salah seorang yang dominan.

2. Jangan memberi kursi yang kependekan atau ketinggian. Pembeli yang Diantar Untuk menentukan suatu pembelian yang cukup sulit. Bukankah pasangan yang sedang bertunangan itu biasanya mengharapkan segala sesuatu yang terindah untuk pasangannya ? Oleh karena itulah penting bagi anda untuk mendengar dengan penuh perhatian segala apa yang diutarakan oleh mereka. dimana barang – barang yang akan mereka beli akan mereka tempatkan. dan sebagainya. usahakan dengan sebijaksana mungkin dan jangan lupa…. Berikannlah kepada mereka banyak anjuran. Maka jika anda dapat memihak pada pendirian si pengantar. biarpun pembeli meminta tolong untuk diantar oleh salah seorang temannya. sopan. dapat digunakan teknik penjualan dengan 1. 4. 3.Pasangan yang sedang bertunangan biasanya selalu seia sekata. juga jangan meletakkan kursi tersbut diantara desakan orang banyak sebab orang yang sedang hamil biasanya mudah merasa sesak . jarang terjadi perselisihan paham. Wanita Hamil Bersikaplah biasa terhadap wanita yang sedang hamil sebagaimana terhadap pembeli – pembeli yang lain. Arahkan perhatian pada si gadis jika si pria membutuhkan suatu barang. e. Kemukakan argumentasi secara jelas dan tegas. 5. Dan biasanya pengantar ini akan jauh lebih nerpengaruh daripada penjual. besar kemungkinan akan terjadi pembelian yang menguntungkan. Bila pasangan ini cekcok. Usahakankah agar pasangan ini berbicara bersama tentang masalah – masalah yang menyangkut pembelian barang tersebut. dan sebagainya. sediakanlah sebuah kursi agar ia tidak terlalu letih menungu. Oleh karena itu. bila perlu. akan sulit untuk turut campur. d.biasanya pendapat si gadis lebih menentukan. Orang ini harus memberi nasihat. Jika ada seorang wanita hamil harus menunggu agak lama. akan tetapi.. demikian juga sebaliknya. ramah. Maka usahakanlah untuk mendapat informasi tentang cara mereka mengautr mrumah.

sebab dengan cara demikian ia dapat merasa tenang. Juga hindarkan letak kursi yang dapat menarik perhatian orang banyak. tersinggung. Pertanyaan sebaiknnya disampaikan dengan cara amat lembut. Sebagai pelayan wanita anda boleh menanyakan kapan rencana kelahiran bayinya. POKO BAHASAN 4 PENDAHULUAN 1. sebabsebab pelanggan merasa kecewa. Mahasiswa juga diharapkan mampu mempraktikkan cara yang baik dalam menghadapi pelanggan yang kecewa. cara dan kiat melayani pelanggan kecewa. pedoman bagi manajer dalam melayani pelanggan kecewa 2. A. ALASAN PERLUNYA MELAYANI PELANGGAN YANG KECEWA. dan bersikaplah pura – pura tidak mengetahui hal itu. apakah ia mengharapkan bayi laki – laki atau perempuan. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat mengetahui dan memahami alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa. serta pedoman bagi manajer dalam menghadapi pelanggan kecewa. halus dan penuh keakraban. sebabsebab pelanggan kecewa. kurang menyenangkan dalam pergaulan. Sub Pokok Bahasan : Alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa. Dari survei kualitas layanan yang dilakukan oleh Financial Institution Marketing Association (FIMA) dan Raddon Financial Group. Usahakanlah bersikap sabar dalam menghadapi wanita hamil karena mereka sering mudah gugup. ditemukan bahwa selama kurun . cara & kiat melayani pelanggan kecewa.nafas.

Hasil survey menyatakan bahwa. jadi. dan bila mereka tidak diperlakukan secara baik. bahwa orang ingin dan berharap mendapatkan pelayanan yang baik. misalnya bank. Pelanggan yang Kecewa Tidak akan Kembali Lagi. Apa yang menyebabkan mereka bertindak demikian ? Umumnya siperlakukan dengan cara yang kurang baik.” Adalah suatu kerugian yang sangat besar atau tinggi nilainya bagi perusahaan jika pelanggan memutuskan untuk tidak kembali berhubungan lagi.waktu 12 bulan. Kajian yang dilakukan oleh FIMA /Raddon menunjukkan bahwa dalam lembaga keuangan. biaya untuk memperoleh satu pelanggan baru adalah 6 karena mereka . “mengingat prosentase yang signifikan ini.76. sebanyak 25 % pelanggan telah menyampaikan keluhan. Jelas. Suatu studi menunjukkan bahwa rata – rata biaya untuk memperoleh satu orang pelanggan baru adlah $19.2 produk depositonya. “Orang yang mengeluh mencapai rata – rata 3. 1. namun harus tetap dilakukan. tetapi bila masalah tersebut tidak diselesaikan akan mengancam hubungan secara keseluruhan. Melayani pelanggan yang kecewa sering kali tidak menyenangkan. Semuajabatan tersebut ada karena adanya pelanggan”. Jika orang yang kecewa terus menerus melampiaskan kemarahan dan rasa frustasinya tanpa intervensi upaya untuk meredakannya. kurang diperhatikan atau diacuhkan Survei lain menunjukkan bahwa satu dari setiap lima pelanggan supermarket beralih ke swalayan lain dalam jangka waktu 12 bulan terakhit. Sungguhpun masalah mereka mungkin hanya mencakup satu jenis prosuk. maka hal itu akan merusak suasana seluruh kantor.harus semakin sadar bahwa ia melayani pelanggan secara langsung atau melayani seseorang dalam perusahaan yang melayani pelanggan. maka mereka tidak akan datang lagi ke tempat itu. Hasil studi yang dilakukan baru – baru ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak lagi membeli dari suatu perusahaan karena alasan – alasan berikut : 1 3 5 9 15 68 % % % % % % Meninggal (tidak banyak yang dapat dilakukan dalam hal ini) Pindah Minat berubah Karena alasan yang kompetitif Karena produk tidak memuaskan Karena mereka diperlakukan kasar. semua orang dalam perusahaan – dari kasir sampai direktur.

Research Program “Saya tidak akan pernah datang lagi ke sini”. maka orang akan lebih cenderung berbicara secara rasional dengan anda. atau memeprtahankan karyawan. Pelanggan yang Tidak Puas yang Akan Datang Lagi Kepada Anda. bisa jadi mereka akan melakukan bisnis di tempat lain. Banyak perusahaan hancur atau dirugikan oleh iklan buruk semacam ini. Sehingga total 67 orang (yaitu 1 + 11 + 55) yang berpikiran buruk tentang perusahaan anda.kali lebih mahal dibandingkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada sekarang. Menyampaikan keluhan sebenarnya bisa meningkatkann loyalitas pelanggan. Bila pelanggan berteriak. Tidak ada keluhan 9 % 91 % tidak akan kembali Keluhan tidak ditanggapi 19% 81 % tidak akan kembali Keluhan ditanggapi 54% 46 % tidak akan kembali Keluhan ditanggapi segera 82% Hanya 12 % tidak akan kembali * % pelanggan dengan penyebab utama keluhan (kurang dari . 2. dan mengajak teman – teman mereka untuk tidak melakukan bisnis dengan anda. cepat dan sopan dalam menanggapi berbagai keluhan pelanggan. Dari hasil studi ditemukan bahwa seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 11 orang lainnya. Mereka hanya mengatakan. yang masing – masing akan menceritakannya kembali kepada 5 orang lainnya. Ini berarti bahwa untuk setiap keluhan layanan bisnis. Coba pikirkan apa yang akan terjadi bila anda tidak diperlakukan dengan baik: apakah anda biasa mengeluh ? Kebanyakan orang tidak mengeluh. Dana ini dapat digunakan untuk memperbaiki lingkungan kerja. Suatu studi yang dilakukan oleh Technical Assistance menemukan bahwa 96 % pelanggan tidak mengeluh ketika mereka mendapat msalah. sering kali disebabkan karena terpengaruh oleh pengalaman teman mereka yang harus berteriak untuk memperoleh tanggapan dari perusahaan anda. Anda Ingin Agar Pelanggan Menyampaikan Keluhan. ada 24 pelanggan yang tidak puas tetapi diam saja. mendanai kenaikan pangkat. Jika perusahaan anda mempunyai reputasi yang baik. Informasi Lisan Cepat Menyebar. Hal ini penting karena jika mereka tidak puas tetapi diam saja. masih ada kemungkinan ia akan kembali. Jika seorang pelanggan manyampaikan keluhannya. 3.

saat mereka berteriak. Anda tidak ingin bersikap demikian lagi. Membutuhkan banyak kesabaran untuk mendengarkan seseorang dengan seksama. kecewa disebabkan oleh beberapa alasan. Orang yang marah lebih cenderung untuk bertengkar dengan orang yang tampak tidak yakin dengan dirinya sendiri. Oleh karena itu. Bukankah sangat buruk bila kemarahan diungkapkan secara tidak pantas ?  Bersabarlah.  Identifikasilah prosedur atau praktek – praktek perusahaan yang spesifik. Kemudian Anda bisa berusaha untuk mengubahnya. 4. B. kita bisa belajar dari setiap pengalaman. Anda bisa berusaha untuk mengubahnya. Kesempatan untuk Belajar Jika mau. Pelanggan menjadi SEBAB – SEBAB KEKECEWAAN PELANGGAN. Sebab – sebab pelanggan menjadi kecewa adalah :  Ia menaruh harapan tetapi tidak mendapatkannya. Orang bisa   mengetahui apakah anda yakin dengan ketrampilan anda atau tidak. salah satu cara untuk dapat mengatasi kekecewaan mereka adalah dengan mencari tahu apa penyebabnya.  Pelajari bagaimana kiat melayani pelanggan yang kecewa. namun adakalanya juga tidak. Bahkan kesulitan yang kita hadapi pun bisa menjadi kesempatan untuk belajar tentang sesuatu yang baru. Perbaiki diri anda. . Apa yang kita bisa pelajari dari dari kasus menghadapi pelanggan yang kecewa ? Ingatlah sikap anda yang buruk terhadap pelanggan yang kecewa. Barangkali ada sikap anda yang menjengkelkan orang. Anda bisa berlatih dalam hal ini. Terkadang kemarahan mereka beralasan. atau untuk menerapkan apa yang telah anda pelajari. Tunjukkan rasa percaya diri.&100 hilang) yang akan datang lagi kepada anda Sumber : US OCA/White House National Consumer Survey. yang barangkali menjengkelkan pelanggan.

atau frustasi. Ia merasa dapat mengecoh anda untuk mendapatkan apa yang              diinginkannya jika seandainya ia membuat keributan. Ia sudah kecewa pada seseorang atau sesuatu yang lain (bosnya. Ia mendapat keterangan yang berbeda – beda tentang suatu hal. Ia merasa teleponnya ditransfer kepada orang yang salah. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu.  Ia membuat asumsi yang keliru tentang apa yang akan dilakukan perusahaan anda terhadap dirinya. Ia geram karena apa yang dilakukannya selalu salah. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh. stress. Ia merasa tidak seorangpun mau mendengarkannya. kasar. Ia kelelahan. pakaian anda. tetapi tidak ditepati. atau tidak sopan terhadapnya. Ia merasa teleponnya “diinterogasi” dan ditanyai macam – macam. Ia merasa menjadi korban – dan tidak berdaya. atau wajah anda.  Ia mencurigai perusahaan anda dan beranggapan bahwa perusahaan anda atau anda sendiri tidak jujur. anaknya. Prasangka – ia mungkin tidak suka dengan rambut anda. Ia melakukan sesuatu atas saran seorang staff dan yang dilakukannya ternyata salah. Dengan berbagai cara ia ingin menunjukkan bahwa dirinya benar. Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan. Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak menerimanya dengan baik.     Ia diberi tahu bahwa ia tidak berhak marah. atau urusan lainnya. rekan kerja. kecuali jika ia berteriak dan membuat keributan. . tak peduli apakah ia benar atau salah. Ia merasa tidak didengarkan. istrinya. dari orang – orang di perusahaan anda.

maka orang yang biasanya sabar menjadi tidak bisa menahan diri.    Ia merasa diperlakukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru. Oleh karena itu. Ketika seseorang kecewa. dan ternyata anda tidak melakukannya. Orang yang Kecewa Mempunyai Sedikit Kesabaran. Namun tetap tidak ada alasan bagi anda untuk menghadapinya secara tidk professional. Jika anda berjanji kepada pelanggan akan menghubunginya lagi. tanpa dipikir terlebih dahulu. tetapi hasilnya malah dianggap tidak sopan. atau memprlakukan anda dengan kurang baik. boleh jadi ia akan kecewa. atau tidak sopan terhadapnya. namun tidak ditepati. berpakaian aneh. Integritasnya atau kejujurannya diragukan. Kekecewaan yang Dapat Dihindari. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh.   . Beberapa orang suka mencoba melontarkan komentar lucu. Sering kali ketidaksopanan dilakukan tanpa sengaja. tetapi tidak ditepati. Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak menerimanya dengan baik. Barangkali pelanggan itu cemberut atau bermuka masam. Akan tetapi kita bisa mengubah perilaku kita untuk menghindari terjadinya keributan. perlakukanlah pelanggan seperti paman atau bibi tersayang anda. Anda tidak mempunyai cukup pengalaman untuk mengatasi permasalahan mereka dengan cepat dan tepat. Anda atau seseorang dari eprusahaan anda bertengkar dengannya. Umumnya kita kecewa bila ada orang yang berjanji akan melakukan ssesuat. Kita tidak dapat mengontrol perilaku orang lain. Mungkin anda menyatakannya secara spontan. Berbagai penyebab kejengkelan yang menjadi tanggung jawab anda adalah :  Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu. kasar.

Tidak pantas mengatakan. Bisakah anda melihat kembali apakah cek anda sudah dikliring oleh bank ?” Usahakan mengurangi bahasa tubuh. tetapi justru meningkatkan kemarahan. pencuri. Mereka tidak mau mengulang apa yang telah dikatakannya. Setiap orang memiliki hak untuk marah. ekspresi wajah yang menunjukkan ketidakpercayaan. tekanan suara. dll. penipu. Dengan cara demikian. “kami tidak mempunyai catatan tentang adanya penerimaan pembayaran dari anda. Hindari sikap “kita lawan mereka” terhadap pelanggan. Ucapan sarkastis atau tajam sering kali tidak meredakan ketegangan. Memberi tahu mereka hal sebaliknya justru akan membuat mereka semakin marah. Integritas dan kejujurannya diragukannya.      . hingga cukup bukti membuktikan sebaliknya. Jika ada masalah. Setiap orang ingin didengarkan. Ia diberitahu bahwa dirinya tidak berhak marah. Ia dipermalukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru. pembohong.” tetapi sebaiknya katakan saja. Pastikan pelanggan memahami apa yang perlu diketahuinya sebelum menggunakan produk atau layanan jasa dari perusahaan anda. Anda atau seseorang dari perusahaan anda bertengkar dengannya. Periksalah terlebiih dahulu bagaimana prosedur pengembalian atau garansi yang diterapkan. Perlakukan pelanggan dengan sopan dan penuh hormat. asumsikan kekeliruan ada di pihak perusahaan anda. Ia merasa tidak didengarkan. Jangan pernah mengancam pelanggan. bisa dipastikan hanya sedikit pelanggan yang marah akibat kesalahpahaman. Jangan pernah menyebut pelanggan sebagai pengemplang utang. Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan. “anda belum membayar.

Pakaian yang tidak kusut. Jika ia merasa anda tidak pantas dan tidak professional dalam bersikap dan berpakaian. rapi. Pelanggan akan menghargai perhatian dan upaya anda untuk melakukan yang terbaik. tersisir rapi. C.Sebagaimana dikemukakan oleh Dale Carnegie.” Hal ini menjadi sangat penting dalam kaitannya dengan pelanggan. tidak tebal. CARA MENGHADAPI PELANGGAN YANG KECEWA Kini kita bahas apa saja yang dapat dilakukan agar pelanggan yang tidak puas tidak berubah menjadi marah. tidak peduli pelanggan itu benar atau salah. dan terpelihara dengan ada cat kuku yang mengelupas. Mereka tidak senang melihat anda memperlakukan pelanggan dengan cara demikian. Rambut yang bersih. Kita akan membahas pentingnya memperhatikan hal – hal berikut : 1. maka anda akan kehilangan pelanggan tersebut. Periksalah untuk memastikan bahwa anda mempunyai : baik. Jika anda bersitegang dengan pelanggan tersebut. Berikut adalah hal – hal yang berkaitan dengan penampilan pribaadi yang bisa berpengaruh negatif terhadap orang yang kecewa. dan layak pakai. apalagi sampai disaksikan oleh pelanggan lain. . tanpa Wajah yang bersih atau kumis yang tercukur rapi. “satu – satunya cara terbaik untuk mengatasi munculnya pertengkaran adlah dengan menhindarinya. Salah satu hal yang bisa membuat orang kecewa bertambah jengkel adalah penampilan pribadi anda. Rias wajah yang rapi. bersih. Tangan dan kuku yang bersih serta berpotongan rapi. Menghubungi Kembali Menindaklanjuti informasi yang anda janjikan adalah suatu cara yang dilakukan untuk mencegah datangnya penelepon atau pengunjung yang kecewa. dan pantas. Penampilan Pribadi. maka ia akan lebih terpancing untuk menimbulkan masalah. Hal ini tidak baik. bahkan jika anda harus menghubungi mereka kembali untuk memberitahukan bahwa anda sedang melakukan pengecekan.

dan penilaian tersebut terutama didasari oleh penampilan diri. tetapi tidak tersentum saat pelanggan mengekspresikan kemarahannya. apakah mata anda berputar – putar ? Apakah wajah anda cemberut ? Apakah anda tersenyum masam ? Berhati hatilah mengekspresikan wajah saat anda berkomunikasi dengan pelanggan. Tanyakan kepada teman – teman. Beberapa ahli menyatakan bahwa kita membuat penilaian terhadap orang selama empat detik pertama dari pertemuan kita dengan mereka. Anda harus mempunyai ekspresi wajah yang tenang. Nafas yang segar. rekan sekerja. Anda harus menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda peduli terhadap masalahnya. tulus dan menarik. Barangkali anda pernah merasakan pengaruh penampilan saat anda menjadi seorang pelanggan. Jika anda bersikap demikian. 2.Kesan Pertama Stocking yang rapi.  Sikap Tubuh Apakah anda bersikap malas malasan di meja kerja atau di ruang kerja ? . Tidakkah anda perhatikan betapa mudahnya untuk mengembalikan suatu barang ke toko bila anda berpakaian rapi ketimbang bila anda mengenakkan jins sobek dan kaos yang kumal. tidak berlubang – lubung. Berikut adalah beberapa cara bahasa tubuh dan tekanan suara mempengaruhi emosi orang yang kecewa :  Ekspresi Wajah Ketika orang mengeluh. pelanggan akan beranggapan bahwa anda tidak menanggapinya dengan serius. perhatian. Kita semua melakukan penilaian terhadap orang lain. Komunikasi Nonverbal. terutama saat menghadapi pelanggan yang kecewwa. Beberapa orang tersenyum saat mereka mengalami ketegangan. dan supervisor apakah anda mempunyai ekspresi wajah yang menjengkelkan.

Bila anda bersandar dengan malas atau duduk membungkuk.  Merokok. Apakah anda bergerak lamban ketika harus mencari sesuatu untuk pelanggan yang kecewa ? Pelanggan yang kecewa ingin melihat anda merespon masalahnya dengan cepat. Jangan merokok di depan pelanggan.  Gerakan. jangan menyilangkan tangan. meskipun pelanggan merokok.  Gerak Isyarat dan Sikap Apakah anda berdiri atau duduk dengan tangan menyilang ? Apakah anda menopang kepala dengan aman ? Sikap tangan menyilang umumnya diintepretasikan sebagai sikap tertutup dan tidak bersedia mendengarkan. Ini bukan berarti anda harus membantu mereka dengan tergesa – gesa. Berdirilah dengan jarak yang cukup untuk memberikan ruang gerak bagi pelanggan. Pertahankan sikap tubuh terbuka. Jangan mengunyah permen karet atau makan saat anda sedang bertelepon atau berada di depan publik. karena akan membuatnya semakin jengkel. Singkirkan rokok anda. sekalipun bos memperbolehkan anda merokok di ruang kerja. maka akan terkesan anda tidak mempunyai perhatian dan tidak tertarik dengan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. tetapi jangan pula lambat. Hindari menyinggung orang yang kecewa. .  Mengunyah Permen Karet atau Makan. Bila sedang berkomunikaasi dengan pelanggan yang kecewa. terutama jika ia tampak geram. dan tidak menantang. dengan cara berdiri atau duduk tegak. Sekalipun bos anda memperbolehkan. Hal ini akan menunjukkan bahwa anda sedang mendengarkan dan tidak mempunyai prasangka apa puun terhadapnya.Apakah sikap duduk anda membungkuk ? Tunjukkan sikap perhatian kepada pelanggan. Hal ini bisa memicu tindak kekerasan. Jangan mengerumuninya.  Menyinggung.

dan hindari tanggapan yang bernada memaki. Jika memang demikian. Kata – kata yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi.  Memaki Sekalipun pelanggan memaki. justru akan menunjukkan kekuatan. Mendesah sering kali mengesankan kejengkelan atau ketidaksabaran. atau merendahkan. Bila nada suara anda terkesan menjengkelkan. . Bila nada suara anda meninggi pada akhir kalimat. dan bukan kelemahan anda. membantu pelanggan adalah tugas anda. Ingatlah. dan ini akan memudahkan untuk melayaninya. Bersikaplah tenang dan menanggapi dengan sabar ketika seseorang memaki dan menghina anda. maka ia akan yakin bahwa anda memahami apa yang sedang dibicarakan. carilah pekerjaan lain. Sikap anda diproyeksikan melalui nada suara dan bahasa tubuh. Jangan mendesah di hadapan pelanggan yang kecewa. Apabila nada suara anda terkesan penuh percaya diri. pelanggan akan semakin marah. Dengan demikian. dan jika anda tidak sanggup membantu orang lain yang kecewa. tidak ada alasan bagi anda untuk balas memaki. Dengarkan rekaman suara anda pada tape recorder dan perhatikan apakah suara anda semakin meninggi di akhir kalimat. Tenangkan diri anda sebisa mungkin. “saya siap membantu sebaik – baiknya”.  Mendesah atau Menarik Napas Panjang. anda akan tampak percaya diri dan kompeten. atau menurunkan nada suara di akhir kalimat. maka seolah – olah anda sedang menanyakan sesuatu. Pastikan sikap anda mengisyaratkan selalu. tidak sabar.  Nada Suara. ingatlah bahwa anda adalah seorang yang professional. Apakah suara anda menjengkelkan ? Apakah nada suara anda meninggi di akhir kalimat ? Orang akan lebih menanggappi terhadap bagaimana anda mengatakan sesuatu ketimbang apa yang anda katakan. 3. Tak peduli berapa kali ia menghina atau berkata kasar pada anda. berlatihlah untuk mendatarkan tekanan suara.tindakan ini bisa menjengkelkan dan meningkatkan kemarahan orang yang kecewa.

tunjukkan kekeliruannya secara tidak langsung. atau merendahkan. menyalahkan. Ia bisa menjadi marah atas kejadian ini dan berusaha menyalahkan anda. . Ketika menjelaskan apa yang sedang terjadi. Sekalipun pelanggan salah. Hindari pernyataan – pernyataan yang kasar. Gunakan Kata “Saya” bukan “Anda” Pemicu Pertengkaran : Anda salah Pelancar Komunikasi : Saya rasa ada kesalahpahaman Anda membingungkan saya Saya bingung Jangan menyalahkan pelanggan. saat yang tepat untuk memberitahukannya adalah ketika ia sedang tidak gusar.Kata – kata yang anda gunakan kepada pelanggan bisa membantu memperlancar komunikasi atau sebaliknya bisa memicu pertengkaran. gunakan pendekatan tidak langsung atau pernyataan dengan kata “saya” sebanyak mungkin. Tidak Ditujukan kepada Orang Tertentu Pemicu Pertengkaran : Anda tidak melakukannya Pelancar Komunikasi : dengan Ada beberapa bagian pada formulir ini benar yang perlu dilengkapi Jika pelanggan telah melakukan sesuatu yang keliru. Berikut ini adalah beberapa contoh lain tentang kata – kata Pemicu Pertengkaran dan pelancar Komunikasi Hindari Memberi Perintah Pemicu Pertengkaran : Anda harus Pelancar Komunikasi : Maukah anda …. Sering kali orang akan merasa seolah dipermalukan karena telah melakukan kesalahan.? Adalah sangat baik jika kita……. Berikut adalah beberapa kata yang bisa jadi memicu pertengkaran dan beberapa saran untuk menggantikannya dengan kata – kata yang bisa berfungsi sebagai Pelancar Komunikasi.

sering kali mereka berpikir tentang orang tua mereka atau orang berkuasa lainnya yang memberi tahu bahwa apa yang mereka lakukan adalah salah. berkonsentrasilah ke masa depan – masa yang akan datang. sementara saya saya? Bila orang mendengar kata “seharusnya”. Pelancar Komunikasi : Saya tidak mempunyai anda. Oleh karena itu. wewenang. anda bisa…. Yang lalu biarlah berlalu dan tak asa satupun yang bisa mengubahnya. Mintalah dengan baik agar mereka melakukan atau menjelaskan sesuatu.. . lakukanlah dengan cara lain yaitu mengajukan pertanyaan yang lebih sopan. Mengambil Tanggung Jawab. Sebagai gantinya. Pelancar Komunikasi : melakukannya Kami harap kunjungan anda yang akan datang bisa berlangsung lancar. Atau lakukan dengan perintah tidak langsung. Tunggu di sini Maukah anda menunggu. Lebih baik memberitahu apa yang bermanfaat untuk masa mendatang ketimbang mengatakan apa yang seharusnya mereka lakukan pada waktu yang lalu. Pemicu Pertengkaran : Anda seharusnya dengan cara ini. Ini akan membantu anda. membantu Mary seharusnya Saya berbicara dengan supervisor menghubinginya.Adalah sangat baik jika anda…… Orang tidak senang jika tidak diberi pilihan. Orang tidak suka diperintah. bisa akan Namun.. buka apa yang tidak bisa dilakukan Pemicu Pertengkaran : Saya tidak bisa…. Tanyakan pada mereka dengan sopan dan jelaskan bagaimana itu semua dilakukan demi kebaikan mereka. Katakan kepada pelanggan apa yang bisa anda dan dia lakukan.

Saya akan menghubunginya untuk anda Sekalipun dibutuhkan oleh pelanggan bukan bagian dari tugas anda. apa yang bisa saya lakukan untuk membantu. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : Anda sudah melengkapi ini dengan Anda sudah melengkapi ini. Sebaiknya gunakan “dan” sebagai pengganti. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : Anda harus membayar…. Jangan Membela Diri. jangan pernah mengatakan hal itu kepadanya.. “Selalu” dan “tidak pernah” terkesan mencela dan tidak kenal kompromi karena itu gunakanlah “sering kali” sebagai gantinya. Pelancar Komunikasi : melakukannya Sering kali hal ini tidak dilakukan dengan benar. dan biaya bisa berimplikasi ke waktu. bagaimana anda bisa Anda selalu terlambat. Pemicu Pertengkaran : Ini bukan tugas saya.Jika anda tidak bisa membantu. Orang tidak memperhatikan apa yang anda katakan sebelum “tetapi” mereka berkonsentrasi pada kata – kata setelahnya. yaitu marah. maka mereka akan mendengarkan seluruh kalimat. Pembayaran ini sering kali terlambat. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : . kejengkelan. biasanya mereka akan bereaksi untuk membela diri. dan…… baik. hubungkanlah pelanggan dengan seseorang yang bisa membantunya. Katakanlah membantu. Tarifnya adalah…… “Bayar” terdengar negatif. Pelancar Komunikasi : Tunggu. Jika orang merasa dirinya sedang dikritik. John adalah pakar bidang itu. Pemicu Pertengkaran : Anda tidak pernah dengan benar. tetapi…. dan hal – hal lain selain uang.

D. “sama sekali tidak”. bahasa tubuh. KIAT MELAYANI PELANGGAN YANG KECEWA Kita sudah membahas bagaimana penampilan diri. Hal ini mungkin sulit dilakukan bila pelanggan jelas – jelas bersalah tetapi berusaha menyalahkan perusahaan anda. Pada bagian ini kita akan membahas : 1. tidak peduli betapapun lelahnya anda.  Mendapatkan kompensasi / restitusi. Tunjukkanlah bahwa anda penuh perhatian dengan cara bertindak cepat. Apa yang Diinginkan oleh Pelanggan yang Kecewa ? Para pelanggan yang kecewa mungkin menginginkan tanggapan yang bervariasi dari anda. Pelanggan tidak ingin mendapatkan tanggapan seperti : “Anda bergurau”. Ia ingin anda melakukannya sekarang juga. Ia ingin agar seseorang bersedia membayar ganti rugi atas apa yang telah terjadi. Seseorang yang kecewa tidak mau diperlakukan dengan sikap merendahkan atau arogan. nada suara. Sekali pelanggan marah – karena alasan apa pun – anda perlu mencari cara untuk menenangkannya. dan tidak ingin orang lain mengetahui masalahnya.  Diperlakukan dengan penuh hormat. Ia ingin anda memperlakukan dirinya dan masalahnya dengan penuh hormat. Sebaiknya gunakanlah pelancar komunikasi. minggu depan atau bahkan besaok. . Ia menginginkan anda bersikap professional dan percaya diri serta menanggapi masalahnya dengan serius. yaitu :  Diperlakukan dengan serius. kesusahannya atau kejengkelannya. mungkin untuk waktunya. dan pilihan kata – kata dapat menjengkelkan pelanggan yang kecewa.  Memperoleh tindak lanjut segara.Apa masalah anda? Tolong ceritakan kepada saya apa yang telah tejadi ? Orang tidak ingin mempunyai masalah. atau “anda tampaknya sedang bercanda”. Ia tidak mau anda menanggapi keluhannya bulan depan.

kesalahan tata bahasa. sehingga tidak akan terulang lagi. dialek. Dengarkan dengan seksama isyarat emosi dan juga fakta yang ditunjukkan. Adalah sulit untuk mendengarkan secara seksama dalam situasi yang tegang. Adakalanya pelanggan hanya sekedar ingin tahu bahwa beberapa tindakan telah dilakukan. Menurut Dr. Perhatian lebih diarahkan pada cara bicara yang cadel.   2. Perhatian tidak tertuju pada apa yang dikatakan oleh pembicara. Yakinkan pelanggan bahwa tindakan yang benar akan dilakukan. Yakinkan pelanggan bahwa anda akan menyampaikan masalah ini kepada yang berkompeten. Minnesota. Paul. gagap. Didengarkan. aksen.  Hanya Mendengarkan Fakta dan Buka pada apa yang Dirasa. Lyman K. Mendapatkan keadilan. banyak orang mempunyai kebiasaan mendengarkan yang buruk. Kebiasaan Mendengarkan.  Tidak Mencatat – atau Mencoba Menulis Segala Sesuatu. sekalipun anda bukan supervisor. Pelanggan boleh jaadi tidak mengatakan bahwa dirinya marah. President of Communication Development. tetapi nada suaranya sangat keras dan jelas. terlebih lagi apabila anda tidak mengembangkan kebiasaan mendengarkan dengan efektif. steil adalah :  Mencela Pembicara dan Cara Penyampaiannya. di St. “uns” dan “uhs” – ketimbang apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh pembicara. sehingga tidak seorangpun akan menghadapi masalah seperti ini lagi. Laporkan secara bijaksana insiden yang terjadi kepada supervisor. tetapi bagaimana ia mengatakan hal itu. siapa yang bersalah ditegur dan / atau dihukum. . Yang pertama – tama diinginkan oleh pelanggan yang kecewa adalah didengarkan. Menjernihkan masalah. Steil. Beberapa kebiasaan yang ditemukan Dr. sehingga ia bisa menjelaskan permasalahannya kepada rekan kerja anda dan bisa mencegah terulangnya masalah yang sama di masa yang akan datang.

 Menghilangkan Kesulitan dan Informasi yang Membingungkan. Oleh karena itu. dan nomor rekening.  Mentolerir atau Menciptakan Gangguan. Pelanggan bisa mengetahui dengan cepat apakah anda menberikan perhatian penuh kepadanya atau tidak. Sebab. Buatlah catatan ringkas tentang hal – hal yang penting. Hindari ia meremehkan anda dengan cara seperti itu. maka kekurangperhatian anda bisa mendorongnya menjaadi marah. Jika anda tidak terbiasa menangkap apa yang dimaksud dari pembicaraan yang cepat. orang tidak bisa selalu berkomunikasi dengan jelas. menuliskan semua yang dikatakan pelanggan akan menyebabkan anda kehilangan kontak mata. mintalah padanya untuk memperlambat bicaranya. Ketika sedang kecewa. seperti tanggal. dan perusahaan anda. dan anda  . Membiarkan Kata – Kata Emosional Menghalangi Pesan yang ingin Disampaikan. Sebaiknya semua itu disingkirkan dan ambillah sehelai kertas bersih yang dapat digunakan untuk mencatat. Adalah lebih mudah untuk memahami sebagian informasi dalam satu saat. dan sedapat mungkin kurangi hal – hal yang bisa mengganggu anda.Tidak mencatat hal – hal penting bisa menimbulkan kesalahan dikemudian hari. memaki. Jika sebelumnya ia sudah agak terganggu. atau berkata yang tidak mengenakkan tentang anda. Buatlah catatan untuk membantu anda mengumpulkan berbagai informasi secara bersamaan. seperti kertas – kertas yang berserakan di meja anda. bila anda kecewa maka anda akan kehilangan objektivitas. berikanlah perhatian penuh saat anda sedang membantunya. Jangan biarkan perhatian anda diganggu oleh percakapan – percakapan lainnya. Pelanggan yang kecewa mungkin saja menyebut nama anda. waktu. Dengarkanlah dengan seksama apa yang dikatakan pelanggan. rekan kerja. bila suatu saat anda lupa apa – apa yang telah dikatakan oleh anda ataupun pelanggan. Kurangi berbagai gangguan yang tampak. jumlah.  Perhatian Semu. Di sisi lain.

Ini merupakan kebiasaan yang menjengkelkan dan hanya akan memancing kemarahan orang yang sudah kecewa. Mulailah kalimat anda dengan. Berikut ini sebaiknya beberapa kata yang seharusnya dihindari pemaikaiannya – karena akan membangkitkan kemarahan orang yang sudah kecewa – dan berbagai alternatif lain yang akan membantu menenangkan pelanggan. Menyela atau Menyelesaikan Kalimat Orang Lain. atau cara bicaranya yang gagap. 3. Kata – kata yang Perlu Dicermati. “Apa yang saya dengar dari anda adalah…. model rambutnya.” (lalu menguraikan sendiri dengan kata – kata sendiri apa yang telah dikatakannya). “Apa yang ingin anda katakan adalah…” – ini mengimplikasikan bahwa pelanggan adalah orang yang idiot dan tidak bisa mengatakan apa yang dimaksudkannya.  Bias dan Prasangka. Anda mungkin tidak suka dengan cara seseorang berpakaian. Diakui atau tidak. Hindari pula perkataan. “Tunggu. Orang tahu anda sedang mendengarkan bila anda menatapnya. rias wajahnya. Ulangi apa yang anda pahami dari perkataan pelanggan.perlu mengendalikan diri jika ingin menyelesaikan masalah dalam situasi seperti ini. Ingatlah apa yang dikatakan orang tua anda ketika anda kanak – kanak : “Lihat ayah ketika ayah sedang bicara denganmu”.” Atau “Saya rasa saya mengerti bahwa…. Kurangilah prasangka agar anda bisa menjadi pendengar yang baik. Tatap matanya.  Tidak Menatap Orang yang Kecewa. Jangan mengatakan.  Tidak Memeriksa Kembali apa yang sudah Dipahami. kita semua mempunyai bias dan prasangka. kita melihat kata – kata yang bisa menjengkelkan dan kata – kata yang lebih netral – Pemicu Pertengkaran dan Pelancar Komunikasi. maka anda akan sulit mendengarkan mereka. Dalam pembahasan terakhir.  .” – ini merupakan ungkapan yang usang. Jika anda dipengaruhi oleh bias tersebut. yang saya pahami adalah….

Anda juga mengakui haknya untuk merasa demikian. Saya akan kecewa juga.  Gunakan Tiga M – Merasa. Saya tahu bagaimana perasaan anda. sehingga hal ini ada artinya”. mereka akan menemukan bahwa kebijakan ini sebenarnya melindungi mereka. Pelancar Komunikasi : Saya tahu bagaimana anda bisa jengkel. Pemicu Pertengkaran : Wah. Dan kemudian setelah diberi penjelasan. . Pemicu Pertengkaran : Anda gila. Mengakui. Ucapan lisan bernada lembut membuat pelanggan tahu bahwa anda bisa mengerti mengapa ia menjadi kecewa. Saya tidak tahu mengapa anda begitu kecewa. Anda tidak mengatakan bahwa anda tahu persis apa yang dirasakannya. Teknik ini mengakui perasaan pelanggan dan memberikan penjelasan dalam cara yang dapat ia dengarkan : “Saya mengerti mengapa anda merasa begitu. Tiga M adalah kerangka tanggapan anda. Orang lain pasti juga akan mengakui merasa demikian. Anda bukannya tidak mengindahkan perasaannya. Pelancar Komunikasi : Saya Saya hargai bisa apa yang anda katakan. karena anda tidak dapat mengetahui hal itu. anda benar – benar marah. Menemukan. Saya mohon maaf atas segala hal yang mengganggu anda. mengerti mengapa anda merasa demikian. Penggunaan Kata – Kata yang Lembut – Menunjukkan Empati.

Dapatkan Klarifikasi. Uraikan dengan kata – kata sendiri apa yang dikatakannya. Terimalah kesalahan seandainya ada miskomunikasi. Pastikan anda memahami persoalannya sebelum mencoba untuk menyelesaikannya. Pemicu Pertengkaran : Cara anda salah. Anda tidak mengerti Itu sama sekali salah Benarkah anda telah mengatakan Pelancar Komunikasi : Kedengarannya mengatakan….. Barangkali saya salah mengerti… Tunggu, seandainya saya benar memahami ini… Apa yang saya pahami adalah anda mengatakan….. anda seperti

Bentuklah Tim. Biarkan ia tahu bahwa pelanggan adalah penting. Ketika anda membentuk tim, maka tim ini adalah anda dan pelanggan yang bekerja sama mencari penyelesaian, bukannya pertentangan antara anda dengan pelanggan. Pemicu Pertengkaran : Kita tidak bisa mengerjakan itu. Anda pasti punya masalah Pelancar Komunikasi : Saya bersedia membantu untuk mencari solusinya. Mari kita lihat, apa yang bisa kita kerjakan bersama.

4. Petunjuk – petunjuk Tambahan.  Beristirahatlah. Jika anda merasa kecewa, ingin menangis, atau berteriak pada pelanggan, bebaskan sejenak diri anda dari situasi tersebut. Ini merupakan kesempatan bagi anda untuk menenangkan diri sebelum kembali ke persoalan semula. Ketika menyadari anda mulai emosi, minta maaflah dengan sopan : “Maaf saya tinggal sebentar untuk mengecek kebijakan tentang hal ini”. “Saya akan meminta pendapat supervisor saya tentang hal ini”.

“Saya perlu memeriksa beberapa informasi dalam file”. “Saya perlu mendiskusikan bagaimana sebaiknya kita memecahkan masalah ini. Saya perlu waktu sebentar.” Sebaiknya anda meminta maaf dengan cara yang sopan yang akan bisa memperlihatkan perhatian anda dalam melayani pelanggan.

Jangan Menangis. Pelanggan yang kecewa bisa mengatakan apa saja yang melukai hati, sering kali tanpa menyadari bahwa anda menjadi tersinggung. Apa pun yang anda lakukan, jangan menangis di depan pelanggan. Jika emosi anda tidak bisa dikendalikan, anda tidak bisa menjadi professional sebagaimana yang anda inginkan. Jika anda tidak bisa menahan air mata, mintalah permisi, pergilah ke ruangan kosong, ruang istirahat, atau ruang belakang sehingga anda bisa menenangkan diri tanpa gangguan. Jika anda merasa tidak tahan lagi berbicara dengan pelanggan, mintalah salah seorang rekan atau pimpinan anda untuk mengambil alih. Dapatkan Perhatian Pelanggan. Jika pelanggan berbicara kasar dan tidak memberi kesempatan pada anda untuk menjelaskan atau menjawab pertanyaan, sebutlah namanya di awal kalimat anda. Umumnya orang akan memeprhatikan bila mendenfarkan namanya disebut. Kendalikan Pelanggan yang Keras Kepala. Bila anda menagalami kesulitan dalam mendapatkan kata sepakat, buatlah komentar yang mengarahkan pelanggan ke arah tercapainya penyelesaian : “Anda ingin saya melakukan apa sekarang ?”. “Menurut anda cara apa yang adil untuk menyelesaikan masalah ini ?”. “Apa yang bisa membuat anda senang?”. Sering kali, apa yang diminta pelanggan tidak seperti yang anda duga. Jika ususlan pelanggan masih dalam garis pedoman anda, terimalah. Jika tidak, buatlah usulan pembanding.

Jika tidak tercapai kata sepakat, inilah saat yang tepat untuk memanggil atasan anda. Bukanlah pada tempatnya anda meminta pelanggan untuk mengalihkan bisnisnya ke tempat lain, kecuali bila anda adalah seorang manager.  Gunakan Pengulangan yang Sopan. Jika pelanggan terus mendesak untuk sesuatu yang tidak masuk akal atau tidak mungkin, katakan padanya apa yang bisa anda lakukan (bukan apa yang tidak bisa anda lakukan). Ulangi terus pernyataan tersebut, tanpa membuatnya menjadi permusuhan atau keributan, sampai akhirnya ia mendengarkan. Misalnya, jika pelanggan mendesak untuk memperoleh sebuah peralatan, dan anda tidak mempunyai persediaan, maka percakapan mungkin menjadi seperti ini : “Saya menginginkan peralatan saya hari ini”. “Maaf, peralatan kami baru ada hari Selasa”. “Tetapi saya butuh hari ini”. “Maaf, persediaan kami habis”. “Saya mau hari ini”. “Saya akan mengambil satu untuk anda pada hari Selasa”. Akhirnya, anda bisa memintanya untuk pergi. Seandainya ia tidak mau, kemudian panggilah petugas keamanan ataupun polisi.  Catatan Khusus dalam berurusan dengan Kekerasan. Ada saja kemungkinan pelanggan yang sangat marah dan mengancam anda, atau menjadis engit. Andalkan keberanian anda jika tampaknya sesuatu terjadi di luar kendali anda. Belajarlah memahami perilaku orang yang keras atau kasar dengan membaca komunikasi nonverbal pelanggan – mengepalkan tinju, mengatupkan bibir rapat – rapat, meninggikan nada suara, meregangkan sikap tubuh, cuping hidung mengembang, wajah merah padam, dan mata membelalak lebar. Carilah petunjuk adanya kemungkinan penggunaan obat – obatan atau alkohol. Jika pelanggan tak mau patuh, atau mengancam dengan kekerasan, carilah bantuan. Anda tidak harus bertahan bila mendapat ancaman. Jangan pernah mencoba bermusyawarah dengan pengguna obat – obatan atau pemabuk. Sekalipun tidak ada tanda – tanda penggunaan obat – obatan, jika seseorang tampaknya potensial menjadi ekras, jangan ragu

Lebih baik resiko dianggap bodoh daripada harus berakhir di rumah sakit. pola suara. dan menguasai diri. keprihatinan. perubahan nada suara. Hal ini akan menempatkan anda dan perusahaan anda pada situasi yang tidak menguntungkan. Bila pelanggan tidak bisa melihat kepedulian melalui ekspresi wajah anda. Seorang ahli memperkirakan bahwa melalui telepon. atau anda bisa melakukannya senderi dengan mendengarkan rekaman suara anda. Ada banyak cerita tentang karyawan yang dipukul pelanggan yang kecewa.untuk memanggil polisi. percaya diri. dan keras lembutnya suara) dan pemilihan kata untuk menyatakan perhatian pada pelanggan. komunikasi melalui telepon merupakan tantangan khusus. Jangan menuduh pelanggan sebagai pengguna obat – obatan atau pemabuk. maka ia perlu mendengar kepedulian itu melalui suara anda. 5. Karena tidak ada kontak yang saling berhadapan atau tatap muka. pendengar dapat memahami pesan anda 80% dari tekanan suara dan 20% lagi melalui kata – kata yang digunakan. kesabaran. Melayani Pelanggan Melalui Telepon Lebih mudah bagi pelanggan untuk bersikap aksar di telepon. Ada beberapa cara untuk mengetahui apakah anda memiliki tekanan suara yang bagus atau tidak. ada beberapa bidang yang perlu dimodifikasi. Salah satunya adalah dengan meminta tanggapan dari atasan atau rekan sekerja anda. Namun demikian. namun inilah cara terbaik untuk menanyakan komentar orang lain atas suara anda tersebut. dan perhatian. Sebaiknya anda memilih orang yang bisa berkata jujur. Anda hanya memiliki nada suara (misalnya. dan memberikan tanggapan yang membangun. pedoman yang telah kita bahas secara umum dalam buku ini bisa diterapkan untuk melayani pelanggan melalui telepon. informasi. karena tidak berhadapan langsung dengan anda sebagai wakil dari perusahaan. Memperdalam suara juga akan membantu menenangkan pelanggan. Meskipun suara anda di kaset terdengar berbeda dengan yang diharapkan. . Suara yang lebih rendah akan mengesankan seseorang lebih dewasa. Carilah cara untuk membawa pelanggan keluar dari perusahaan anda. Anda bisa melihat betapa suara dapat menunjukkan kesenangan.

Beritahukan nama anda jika seandainya ia memutuskan untuk meletakkan telepon dan ingin menelepon lagi nanti. menutup mikrofon telpon untuk berbicara dengan rekan kerja. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang mereka inginkan. Jika ia lebih senang untuk tetap menunggu. Nyatakan bahwa anda ingin membantu. jelaskan bahwa mungkin membutuhkan waktu beberapa menit hingga anda memperoleh informasi yang dibutuhkan. dan suka menolong. Jika ia lebih suka ditelepon lagi. Ulangi kembali keluhan mereka guna memastikan bahwa anda telah memahami masalahnya. 8. Jenis pelayanan semacam ini menunjukkan bahwa pelanggan adalah penting. Akhiri dengan suasana yang menyenangkan. Dan tanayakan nomor teleponnya.  . sekalipun belum ada yang harus dilaporkan kecuali hanya memberitahukan bahwa anda masih berusaha mencari apa yang diinginkannya. tanyakan pada pelanggan apakah ia ingin ditelepon lagi atau menunggu sampai anda kembali. Barangkali anda mempunyai kebiasaan yang menjengkelkan seperti mengunyah permen karet. 6. seandainya percakapan anda terputus. Minta maaf atas situasi yang terjadi. atau meninggalkan pelanggan terlalu lama di telpon. Jika anda perlu meninggalkan tempat pada saat percakapan telepon berlangsung. sekalipun anda terdengar menyenangkan. 3. 5. 9. Ucapan lisan bernada lembut menjadi penting bagi pelanggan. makan. bukan oleh komputer yang dingin. lakukan langkah – langkah berikut : 1. dan bahwa perusahaan anda dijalankan oleh orang – orang yang bijaksana. Hubungi pelanggan kembali pada saat yang telah disepakati. Menggali lebih banyak informasi. 7. dan tanyakan apakah ia tidak keberatan. untuk antisipasi. 10. Tetapkan tindakan yang harus dilakukan – oleh anda dan pelanggan. 2. 4.Bisa jadi pelanggan masih jengkel pada anda. Pedoman Langkah demi Langkah Bila anda berurusan dengan pelanggan yang kecewa. Gunakan tiga M. Tunjukkan bahwa anda melindungi kepentingannya. baik. katakan padanya bahwa anda akan menghubunginya pada saat tertentu.

Apabila pelanggan sangat kecewa terhadap perusahaan. Penting bagi anda untuk tidak terus mengingat – ingat kesalahan yang telah anda lakukan. salah seorang karyawan.Secara umum : Mendengarkan Berhadapan langsung dengan pelanggan. HAL YANG HARUS DILAKUKAN SETELAH PELANGGAN PERGI. Setelah pelanggan pergi. Mengurangi berbagai gangguan. kebijakan. Mungkin maksudnya adalah “Pesanan saya tidak datang tepat waktu. Sering kali. dan Hindari kata – kata yang bisa memicu pertengkaran. Jangan Membebani Diri. Jika ia mengatakan “Anda telah mengubah pesanan saya”. nada suara. Berikan reaksi dengan sikap tubuh. Jangan menganggap ucapannya ditujukan kepada anda ekspresi wajah yang tepat. Melatih kesabaran. anda. Gunakan nada suara yang menyejukkan. ketidakberuntungan pelanggan bukan disebabkan oleh anda. Jangan menyalahkan diri sendiri atas kesalahan yang telah dilakukan. maka kekecewaan tersebut bisa dilampiaskan kepada anda sehingga anda merasa disalahkan karenanya. E. Anda perlu menenangkan diri sendiri. Anda harus ingat tentang hal ini. atau tidak sabar. dan . Hindari tekanan suara yang memberi kesan merendahkan Miliki dan tunjukkan empati. atau dirinya sendiri. Pelanggan bisa menyerang siapa saja yang ada didekatnya – dalam hal ini. 1. lebih baik gunakan waktu yang ada untuk belajar bagaimana mengupayakan cara lain untuk mengatasi masalah di masa mendatang. Tatap matanya. secara pribadi. barangkali anda perlu mengambil waktu beberapa saat untuk beristirahat atau menenangkan suasana.

Anda mungkin juga perlu meminta saran rekan kerja yang lain. Sebagai contoh. Seandainya anda telah melakukan kesalahan sebelumnya. mengapa anda mau membagi pengalaman yang tidak menyenangkan kepada orang – orang yang tidak anda sukai ? Apakah ini akan membuat hari – hari mereka menjadi lebih baik ? Akankah hal itu membuat mereka menjadi lebih gembira ?”. sebab anda tanpa sadar telah membuatnya tersinggung. Sering kali suasana tegang menjadi reda jika anda mengakui kesalahan dan minta maaf. Semua orang bisa saja melakukan kesalahan. Tetapi ini hanya anda lakukan jika hal itu memang benar – benar kesalahan anda. “Apa yang sebaiknya dilakukan ?” “Menurut anda apa yang harus saya lakukan ?” “Apa upaya lain yang harus saya lakukan di waktu mendatang ?” Pertanyaan – pertanyaan ini bisa membantu anda mengambil pelajaran dari pengalaman yang lalu. . Terkadang pula kesalahan berada di pihak anda. Jika ada sesuatu yang bisa dipelajari rekan sekerja dari pengalaman anda.pihak andalah yang harus menanggungnya. maka sebaiknya anda membagi pengalaman tersebut. Jangan Membuat Bosan Rekan Kerja. sehingga mereka tidak mengalami pertengkaran yang sama dengan pelanggan itu. dan karena saya tidak tahu persis siapa orangnya. Akan tetapi. Jika jawabannya tidak. jika anda ingin sekedar melegakan hati. maka andalah yang akan mendengarkan keluhan saya – baragkali anda bisa menjelaskan masalahnya dengan benar”. itu berarti cerita anda tidak akan menuat mereka menjadi lebih senang. 2. janganlah mengganggu siapa pun. Beberapa orang mengatakan bahwa mereka bisa mengatasi rasa kecewanya dengan menceritakan peristiwa yang dialami kepada rekan kerjanya. Informasi tersebut sangat berguna untuk rekan kerja anda. Dan anda bisa berperan sebagai penasihat untuk diri sendiri. Bertanyalah pada diri sendiri upaya lain apa yang bisa dilakukan untuk mengatasi hal tersebut. Tanyakan pada diri sendiri. tanyakan kepada pimpinan anda bagaimana cara mengurangi kesalahan. Tulislah pengalaman anda tersebut untuk anda sendiri. Siapa pun yang telah melakukan hal ini akan mempunyai masalah besar. jadi mengapa menyusahkan mereka. anda pernah mempunyai pengalaman dengan pelanggan yang “marah besar”. “Apakah ini merupakan pengalaman yang menyenangkan ? Jika tidak.

Staf anda sering kali mempunyai gagasan bagus untuk memperbaiki cara kerja. Orang akan merasa tersinggung bila orang lain menyerobot penghargaan yang menjadi haknya. Sebagaimana telah dibahas pada bagian sebelumnya. dan berilah penghargaan.  Meminta Umpan Balik dari Pelanggan. .  Jadilah Panutan. Jadi. Mengirim staf untuk mengikuti kursus tentang kepuasan pelanggan hanya akan merupakan pemborosan uang jika manajer tidak bisa memberikan contoh yang baik kepada para karyawan dan tidak menerapkan sistem penghargaan yang baik. Ada beberapa cara yang murah untuk mengadakan umpan balik. ALASAN DIPERLUKANNYA PEDOMAN UNTUK MANAGER Bagaimana manajer bisa mengetahui cara pelanggan diperlakukan ? apabila anda tidak berada di sekita5r lokasi kejadian atau tidak mendengar langsung. Anda harus lebih banyak memberi contoh dengan tindakan ketimbang sekedar mengucapkan kata – kata tentang konsep memuaskan pelanggan – anda harus mempraktekkannya secara nyata dan sesering mungkin.F. Menciptakan Suasana yang Kondusif untuk Kepuasan Pelanggan. ada pelanggan yang tidak bisa ditenangkan jika belum dihadapkan dengan penyebab kejengkelannya. 1. mari kita bahas apa yang bisa dilakukan oleh para manajer untuk menciptakan lingkungan yang kondusif bagi kepuasan pelanggan. Manfaatkan gagasan yang masuk akal.  Mengadakan Survei atau Angket melalui Kartu untuk Diisi dan Dikembalikan yang Bebas Ongkos Kirim. Anda hanya bisa berharap bahwa para karyawan akan berkomunikasi dengan pelanggan sebagaimana yang biasa anda lakukan.  Mintalah Saran dari Staf. Oleh karenanya penting untuk menanamkan konsep pelayanan pelanggan kepada para karyawan. kecuali kalau diminta. Akan tetapi banyak diantaranya sungkan memberi saran. bagaimana anda bisa mengetahui dengan apsti sikap para karyawan dalam menghadapi pelanggan ? anda pasti tidak tahu.

tetapi juga beberapa yang sudah agak lama tidak menggunakan layanan jasa anda. Pujilah dia dengan tulus. tanpa dibatasi oleh kebijaksan tertentu yang tidak dapat dilampauinya. dengan mengatakan : “Saya senang mendengar anda menawarkan bantuan kepada ibu Olga untuk menangani paketnya”.  Hargai Karywan atas Sikapnya yang Baik dalam Menghadapi Pelanggan. Biarkan ia mengetahui apa yang dikatakan pelanggan atau perhatian anda terhadap pelayanan baik yang telah ditunjukkannya. “Nyonya Hani sangat cermat pada hal – hal kecil. Sediakan ruang bagi pelanggan untuk menuliskan nama dan nomor telepon sehingga anda bisa menghubungi mereka untuk meminta klarifikasi. Jadi periksalah dengan teliti pesanannya sebelum dikirim padanya” . Jangan hanya menghubungi pelanggan yang anda tahu memang menyukai perusahaan anda.  Jangan Berkata Negatif tentang Pelanggan. “Nyonya Hani cerewet”. Berikan batasan sejauh mana mereka boleh menanggani pelanggan tanpa melibatkan supervisor.  Mendorong Karyawan untuk Berinisiatif. Pernyataan ini tidak memberikan pelajaran apa pun. dan mampu segera menyelesaikan masalah dengan pelanggan. Tingkatkan kewenangan itu sedikit demi sedikit seiring dengan meningkatnya kepercayaan anda terhadap staf tersebut. maka akan tumbuh rasa percaya diri staf.Upayakan agar bentuk survey singkat dan langsung pada pokok permasalahan. Anda bisa menelepon lima sampai sepuluh pelanggan setiap minggu untuk mengecek pelayanan yang telah diberikan. Ketika seorang anggota staf bekerja dengan baik. Amatilah pelayanan yang telah diberikan dan tanyakan pada pelanggan perubahan – perubahan apa yang mereka harapkan. Berikan staf anda kewenangan untuk mengambil suatu tindakan atas perilaku pelanggan. tanggapilah segera. Tetapi mengatakan.  Menindaklanjuti melalui Telepon. Dengan cara seperti ini.

Dalam hal ini. “Tuan Pram. tetapi juga untuk memberikan contoh pada karyawan bagaimana cara anda menangani situasi. tampaknya kami tidak dapat memenuhi harapan anda untuk mengubah cara kerja kami. Saat yang Tepat Manajer Melayani Pelanggan yang Kecewa. dan mengingatkan apa saja yang perlu dilakukan sehubungan dengan hal tersebut. Mungkin akan lebih baik bila anda mencari penjual lain. atau kantor pemerintah. Sering kali pelanggan terlihat lebih tenag dan lebih rasional berhadapan dengan anda ketimbang berhadapan dengan staf anda. yang bisa memenuhi standar anda”. atau jika pelanggan mendesak untuk bertemu dengan anda. Jelaskan hal – hal yang kurang baik yang telah anda lakukan dan juga mintalah pada kelompok untuk memberikans aran tentang tindakan yang sebaiknya dilakukan. hal ini tidak dapat menjadi alternatif penyelesaian seandainya organisasi tempat anda bekerja adalah sebuah perusahaan perlengkapan. Ingatlah bahwa anda adalah panutan.  . dan anda menyadari kesalahan tersebut setelah melakukan introspeksi diri.  Jika Apa yang Terjadi Jika Anda Mengabaikannya ? anda melakukan atau mengatakan sesuatu yang menambah kejengkelan pelanggan. atau katakan pada mereka apa yang menurut anda seharusnya dilakukan atau dikatakan. diskusikanlah hal ini dalam pertemuan staf. 2.menunjukkan perhatian anda terhadap sifat pelanggan. keterlibatan anda tidak hanya diperlukan untuk melayani pelanggan. Anda akan dapat mengatasi segala sesuatu jika menggunakan pedoman sebagaimana diuraikan dalam modul ini. barangkali anda perlu menawarkan kepada pelanggan tersebut untuk menggunakan jasa orang lain. Mengetahui Saat yang Tepat untuk Mempersilakan Pelanggan Pergi Jika seorang pelanggan terus menerus mengecewakan staf anda karena alasan yang sepele. agen publik. Pelanggan yang kecewa boleh jadi akan diserahkan pada anda jika karyawan anda tidak mampu mengendalikan situasi yang terjadi. karena anda dirasa lebih mempunyai kewenangan untuk melakukan sesuatu guna menyelesaikan masalah. staf anda bisa jadi telah melakukan sesuatu yang menyebabkan pelanggan semakin marah. Tentu saja. Di sisi lain.

Pemimpin yang mau mengakui kesalahan. Apakah ada hal lain yang bisa kami lakukan untuk anda hari ini ?”. Jika karyawan anda salah. Sebagaimana sudah dijelaskan oleh nancy. atau hampir menangis ketika berhadapan dengan pelanggan. maka katakan seperti ini. Bagian 1 : Selama Kejadian Terlepas apakah ia berslah atau tidak. Biarkan ia . Bagian 2 : Setelah Pelanggan pergi Karyawan anda barangkali gemetar. Pada pertenuan staf kami mendatang saya akan mengingatkan semua telleer kami tentang hal ini. penting untuk membuat karyawan tidak terlihat bodoh atau tidak mampu.00 siang. Jangan takut tidak dihargai di depan staf anda. ssehingga saya yakin ini adalah kekhilafan saja. mendiskusikan tentang hal itu. Jika hanya anda yang bisa membuat perkecualian terhadap kebijakan yang telah dikatakan oleh karywan anda. anda akan dihargai oleh staf anda. Jika apa yang dikatakannya adalah benar. Menangani Karyawan yang Kecewa. jelaskan bahwa pasti telah terjadi kesalahpahaman tentang kebijakan tersebut. Tentu saja. “Ya. Tekankan bahwa karyawan anda telah melakukan tugasnya dengan baik. ada kesalahpahaman tentang hal ini. Pak Joko. Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini.32 bertarif penuh”. marah. Tekankan betapa berhargnya karyawan anda dihadapan pelanggan. 3. “Nyonya Widya. Biarkan ia memeprtahankan harga diri dan emosinya dihadapan teman –teman dan pelanggan lain.08 – 15. maaf saya perlu memberitahukan kepada anda bahwa diskon dalam jasa telepon Telkom hanya diberikan untuk pembicaraan teepon dalam kode wilayah anda antara pukul 12.00 hingga pukul 14. anda benar bahwa seharusnya anda tidak dibebani biaya kasir pada rekening Senior Special Anda. katakan demikian kepada pelanggan. Jelas sudah. Bram adalah salah seorang teller terbaik di sini. itulah sebabnya mengapa tagihan anda untuk pembicaraan pukul 14. kami akan meniadakan biaya untuk cek kasir anda. dan melakukan koreksi adalah pemimpin yang akan dihormati atau dihargai. Jika anda membicarakan kesalahan anda dan berusaha untuk memperbaikinya.

menenangkan diri selama sepuluh menit di ruang istirahat atau tempat sepi lainnya. sebaiknya diskusikan masalah itu dengan mereka. Bagian 3 : Beri Penjelasan kepada Staf yang Lain Jika ada beberapa staf lain mendengar atau melihat kejadian itu. biarkan ia mengeluarkan segala kemarahannya. (Jika perasaannya masih sangat kacau. tundalah diskusi sampai lain waktu) Dengarkan semua pendapatnya sebelum anda mengemukakan pendapat anda. 4. Jangan mengeluarkan ucapan negatif tentang karakter atau perilaku pelanggan. diskusikan pada saat pertenuan staf berikutnya. namun sebelumnya perlu ditanyakan kepada yang bersangkutan apakah ia merasa keberatan atau tidak. Tenamkan nilai ini kepada staf anda. . Kepuasan Pelanggan. yang dibutuhkannya hanyalah saran dari anda. dan berilah dukungan terhadap apa yang telah dilakukannya. hargailah perilaku terpuji dan ajari mereka berpikir seandainya mereka pada posisi sebagai pelanggan – maka anda tidak akan kehilangan pelanggan. jelaskan kejadian tersbut sesegera mungkin. Jika hanya masalah ringan. lebih baik setelah penutupan kegiatan hari itu. Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi keberlangsungan suatu organisasi. temani ia dan bicaralah dengannya. Seandainya ada pertengkaran serius atau sampai terjadi saling pukul. diskusikan dengannya tentang upaya lain yang sebaiknya dilakukan untuk mengatasi masalah tersebut di masa mendatang. kemudian fokuskan diskusi pada hikmah yang dapat diambil dari kejaadian tersebut : tindakan apa yang seharusnya dilakukan untuk menenangkan pelanggan yang kecewa. dan apa upaya lain yang sebaiknya dilakukan di masa mendatang. Sebaiknya karyawan yang terlibat dalam kejadian tersebut hadir dalam diskusi. Bila ia sudah cukup tenang. Setelah itu. Buatlah ikhtisar dari apa yang telah erjadi. Jika menungkinkan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful