POKOK BAHASAN 1 PENDAHULUAN 1.

Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 1 adalah pengertian perilaku konsumen, variabel – variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, kebutuhan konsumen dan motivasi konsumen. 2. T I K : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan pengertian

perilaku konsumen, variabel – variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, kebutuhan konsumen dan motivasi konsumen. A. PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN. Beberapa pengertian perilaku konsumen

1.

James F. Engel, berpendapat bahwa : Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan – tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang – barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan – tindakan tersebut.

2.

David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta, mengemukakan bahwa : Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang – barang dan jasa.

3.

Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf, menjelaskan bahwa : Perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan,

menggunakan

suatu

produk

atau

lainnya

sebagai

suatu

akibat

dari

pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber – sumber lainnya. Dari pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen, adalah : “tindakan – tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang – barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.” B. VARIABEL – VARIABEL DALAM MEMPELAJARI PERILAKU KONSUMEN. Menurut David L. Louden dan Albert J. Della Bitta ada tiga variabel yang dapat digunakan dalam mempelajari perilaku konsumen. Ketiga variabel itu adalah : 1. Variabel Stimulus Varibel ini merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya : merk barang dan jenis barang, iklan, pramuniaga, penataan barang, dan ruangan took. 2. Variabel Respons Variabel ini merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus. Variabel respons sangat bergantung pada faktor individual dan kekuatan stimulus. Contohnya : keputusan membeli barang, pemberi penilaian terhadap barang, perubahan sikap terhadap suatu produk. 3. Variabel Intervening

Variabel ini merupakan variabel antara stimulus dan respons. Variabel ini merupakan faktor internal individu, termasuk mmotif – motif membeli, sikap terhadap suatu peristiwa dan persepsi terhadap suatu barang. Peranan variabel ini adalah untuk memodifikasi respons. Hubungan antara ketiga variabel di atas dapat digambarkan pada bagan 1.1. berikut : Variabel Stimulus Variabel Intervening Variabel Respons

Bagan 1.1. Variabel lain untuk mempelajari perilaku konsumen adalah variabel unobservable, yaitu pendekatan kotak hitam (black box). Kita dapat memahami variabel – variabel tersembunyi pada kotak hitam. Kita dapatkan input – input stimulus pada kotak hitam, dan output respons tertentu sebagai reaksinya, tetapi kita tidak dapat melihat variabel intervening yang berhubungan dengan input dan output. Untuk lebih jelasnya pendekatan ini dapat dipelajari pada Bagan 1.2. Variabel Stimulus Variabel Intervening Variabel Respons

Diamati hubungan antara Input dan output.

Hasil inference dalam mengidentifikasi Variabel intervening dan karakteristik alami mereka. Bagan 1.2. C. KEBUTUHAN KONSUMEN. 1. Pengertian Kebutuhan Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan yang dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan yang ada dalam diri.

Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri. 40 % kebutuhan harga diri. yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oelh orang lain. Hal ini dapat diperhatikan pada bagan 1. 70 % kebutuhan rasa aman. pertentangan.Apabila konsumen kebutuhannya tidak terpenuhi. Kebutuhan konsumen mengandung elemen dorongan biologis. dan lingkungan hidup. dan sosial. psikologis. Kebutuhan akan harga diri. Kebutuhan rasa aman. Kita tidak mungkin memahami perilaku konsumen tanpa mengerti kebutuhannya. fisiologis.3. fisik. dan potensi. Hierarki kebutuhan dari Abraham Maslow ditunjukkan dengan bentuk piramida pada bagan 1. 2. Kebutuhan merupakan fundamen yang mendasari perilaku konsumen. Sebaliknya. 2. skill. seksual. 50 % kebutuhan untuk memiliki dan mencintai. berinteraksi dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai. yaitu kebutuhan untuk Kebutuhan makan.4. dan hanya 10 % kebutuhan aktualisasi diri. berafiliasi. Tipologis Kebutuhan Hierarki Kebutuhan menurut Abraham Maslow fisiologis. bernafas. bahaya. konsumen akan memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya. ini merupakan kebutuhan tingkat terendah atau disebut pula sebagai kebutuhan paling . 4. Abraham Maslow berpendapat bahwa hierarki kebutuhan manusia adalah : 1. memberi penilaian dan kritikan terhadap sesuatu. yaitu kebutuhan untuk diterima oleh kelompok. Selanjutnya Abraham Maslow mengemukakan bahwa orang dewasa dapat memuaskan kira – kira 85 % kebutuhan fisiologis. 5. a. yaitu kebutuhan untuk menggunakan kemampuan. yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman. 3. minum. jika kebutuhannya terpenuhi. Kebutuhan perlindungan dasar. kebutuhan untuk berpendapat dengan mengemukakan ide – ide. ia akan menunjukkan perilaku kecewa. Kebutuhan akan merasa memiliki.

Approach-approach conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan pada situasi yang positif secara serempak atau bersamaan. Kebutuhan menurut David McClelland David McClelland mengemukakan bahwa ada tiga macam kebutuhan. konsumen ingin membeli suatu barang. tetapi uang yang . 3. konsumen harus memutuskanmemilih diantara dua merk dari produk yang sama pada situasi bersamaan. untuk memiliki pengaruh kepada orang lain. b. 3 Resolusi dan Konflik Kebutuhan Ada 4 tipe situasi konflik. yaitu kebutuhan untuk berprestasi yang merupakan refleksi dari dorongan akan tanggungjawab untuk pemecahan masalah. yang terpenting bagi menejer ialah berupaya mengembangkan strategi yang dapat membuat merk yang berbeda dari produk yang berkualitas seimbang. double approach – avoidance conflict.b. yaitu : 1. yaitu kebutuhan untuk berafiliasi yang merupakan dorongan untuk berinteraksi dengan orang lain. avoidance-avoidance conflict. Seorang yang kebutuhan berprestasinya tinggi cenderung untuk berani mengambil resiko. Need of achievement. Approach avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi jika konsumen dihadapkan kepada situasi yang bersamaan dan ia harus segara melakukan sesuatu auat tidak melakukan sesuatu. Kebutuhan untuk berprestasi adalah kebutuhan untuk melakukan pekerjaan lebih baik daripada sebelumnya. approach avoidance conflict. Misalnya. selalu berkeinginan mencapai prestasi lebih tinggi. Dalam menghadapi situasi tersebut. berada bersama orang lain. tidak mau melakukan sesuatu yang merugikan orang lain. Need of affiliation. Konsumen merasa kedua merk tersebut seimbang positifnya. Need of power. yaitu approach-approach conflict. yang harus dipilih salah satu alternatif sebagai suatu tindakannya. 2. a. yaitu kebutuhan untuk kekuasaan yang merupakan refleksi dari dorongan untuk mencapai autoritas. Misalnya.

Ahli pemasaran harus dapat mengidentifikasi kualitas produk yang layak atau tidak layak untuk konsumen. tetapi barang yang tersedia di took adalah barang dengan merk yang tidak disukainya. MOTIVASI KONSUMEN 1. Misalnya. Penyesuaian diri dikatakan untuk memuaskan motif. Di samping itu. konsumen mempunyai kebutuhan yang mendesak untuk membeli suatu barang.” Fillmore H.”   . konsumen double approach – avoidance conflictunyai kebutuhan yang mendesak untuk memiliki suatu barang. D. dimulai dari dorongan dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri. Avoidance-avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada situasi yang harus segera menghindarkan dua tujuan atau tindakan. c. Pengertian Motif dan Motivasi  Abraham Sperling mengemukakan bahwa : Motif adalah “suatu kecenderungan untuk beraktivitas. Atau konsumen ingin membeli suatu barang. tetapi pada saat yang bersamaan uang yang adapadanya harus pula dibelikan obat. dapat pula dilakukan pembelian barang dengan sistem kredit. tetapi tidak mempunyai uang untuk membelinya.ada padanya adalah untuk memenuhi kebutuhan yang lainnya. Double approach – avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada dua situasi yang bersamaan. Stanton mengemukakan bahwa : Motif adalah “kebutuhan yang distimulasi yang dicari oleh individu yang berorientasi pada tujuan untuk mencapai rasa puas. Stanford mengemukakan bahwa : Motivasi adalah : “suatu kondisi yang menggerakkan manusia ke arah suatu tujuan tertentu.” Willian J. d. Misalnya. satu situasi berpengaruh positif dan situasi lainnya berpengaruh negarif jika tidak dilaksanakan.

b. rasa jijik. Teori Freud menempatkan motivasi pada insting agresif dan seksual. Misalnya. menyatakan diri. Teori – Teori Motivasi Di bawah ini dikemukakan teori insting dari Samuel Freud dan William McDougall. rasa rendah diri. McDougall menyusun daftar insting yang berhubungan dengan semua tingkah laku : terbang.. Darwin berpendapat bahwa tindakan yang intelligent merupakan refleks dan instingtif yang diwariskan. selanjutnya William James. Woodworth menggunakan konsep tsb sebagai energi yang mendorong organisme untuk melakukan suatu tindakan. Motivasi didefinisikan suatu dorongan membangkitkan ketidakseimangan atau tekanan. kekkurangan sebagai makanan mengakibatkan yang berjuang untuk untuk memuaskan keluar dari kebutuhannya agar kembali menjadi seimbang. rasa ingin tahu. reproduksi. serta teori prestasi dan motif – motif sosial dari Edward J. Teori Drive Konsep ini menjadi konsep yang tersohor dalam bidang motivasi sdampat tahun 1918. Hull. Murray. lapar. teori drive dari C. tidak semua tingkah laku dapat direncanakan sebelumnya dan dapat dikontrol oleh pikiran. reori lapangan dari Kurt Lewin. a. Berdasarkan teori Darwin.L. Sigmund Freud dan McDougall mengembangkan teori insting sebagai konsep yang penting dalam psikologi. berkelompok. Oleh karena itu. kesukaan berkelahi. Sedangkan motivasi adalah adalah kondisi yang menggerakkan konsumen agar mampu mencapai tujuan motifnya. Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa motif merupakan suatu dorongan kebutuhan dalam diri konsumen yang perlu dipenuhi agar konsumen tersebut dapat menyesuaikan diri terhadap lingkungannya. ketamakan dan membangun. . kelahiran. Kata “drive” dijelaskan sebagai aspek motivasi dari tubuh yang tidak seimbang. Teori Insting Teori motivasi timbulnya berdasarkan teori evolusi Charles Darwin. 2.

Misalnya konsumen merasa puas membeli suatu barang di toko A. seseorang membeli deodoran karena motif inavoidance and order. tetapi juga merupakan fungsi dari lingkungan sosial. Teori Hull dirumuskan secara matematis yang merupakan hubungan antara drive dan habit strength. Teori ini merupakan pendekatan kognitif untuk mempelajari perilaku dan motivasi. Berdasarkan daftar motif – motif sosial Murray.Clark L. maka pengalamannya itu akan menjadi kekuatan motivasinya untuk berbelanja pada toko A tersebut. Kurt Lewin juga percaya pada pendapat para ahli psikologi Gestalt yang mengemukakan bahwa perilaku itu merupakan fungsi dari seseorang dengan lingkungannya. Kurt Lewin berpendapat bahwa perilaku merupakan suatu fungsi dari lapangan pada momen waktu. Teori Prestasi dan Motif – Motif Sosial Edward J. Ia berasumsi bahwa semua hadiah (rewards) pada akhirnya didasarkan atas reduksi dan drive keseimbangan (homeostatic drives). Murray berpendapat bahwa perilaku tidaklah hanya merupakan proses kognitif saja. Teori lpangan lebih memfokuskan pada pikiran nyata seseorang ketimbang pada insting atau habit. Hull berpendapat bahwa belajar terjadi sebagai akibat dari reinforcement. c. d. Habit Strength adalah hasil dari faktor – faktor reinforcement sebelumnya. kita dapat memikirkan suatu produk dan strategi pembelian yang dapat direfleksikan pada setiap motif tesebut. Misalnya. Drive adalaah jumlah keseluruhan ketidakseimbangan fisiologis atau (psysyological imbalance) yang disebabkan oleh kehilangan atau kekurangan kebutuhan komoditas untuk kelangsungan hhidup. Teori Lapangan Teori lapangan merupakan konsep dari Kurt Lewin. Berdasarkan perumusan teori Hull tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa motivasi seseorang sangat ditentukan oleh kebutuhan dalam dirinya (drive) dan faktor kebiasaaan (habit) pengalaman belajar sebelumnya. . Murray mengemukakan daftar kebutuhan psikogenik atau motif – motif sosial.

Klasifikasi Motivasi Gerald Zaltman dan Melannie Wallendorf affective motives. persepsi terhadap kualitas prosuk menjadi konsisten dengan persepsi harga. Dorongan untuk merencanakan apa sebab sesuatu itu terjadi. mengetahui sebab – sebab kejadian penting dang mengerti duania seseorang. konsumen dapat beralasan bahwa harga tinggi disebabkan oleh biaya produksi bertambah dalam membuat prosuk. doronganya adalah untuk mempermudah pengalamannya dengan tindakan mengkategorikan pengalaman – pengalamannya tersebut. a. mengemukakan bahwa motivasi dapat digolongkan ke dalam dua klasifikasi yaitu cognitive motives dan . dan motif – motif efektif menekankan perasaan seseorang. seperti dilakukan oleh Heinz & General Mill. Hal ini merupakan karakteristik dari motif atribut. Motif – motif kognitif menekankan pada proses informasi seseorang. Contohnya. Motif kategorisasi ini lebih pasif daripada motif lainnya. 1. Hal ini terjadi jika konsumen termotivasi untuk mempersiapkan mentalnya dalam mengkategirikan pengalamannya dengan mendapatkan kembali dari memorinya. Jika kualitas tidak tentu dan harga tinggi.3. 2. yaitu strategi memberikan kredit pada produk borongan dengan merk sama dan nama yang bersamaan. Perusahaan mengharapkan konsumen mengatur informasi produk baru dalam kategori yang sama sebagai informasi pada Motif – Motif Kognitif. Konsistensi Kecenderungan konsumen menerima hubungan yang positif antara harga dan kualitas merupakan hasil dari motif konsistensi. Maka. 3. Atribut Dalam hal ini difokuskan pada orientasi konsumen ke arah kejadian eksternal dalam lingungan. Kategorisasi Konsumen uang menghadapi lingkunga yang kompleks.

Autonomi Hal ini merupakan intisari dari pendekatan humanistic yang mengarah pada apa yang memotivasi seseorang. Oleh karena itu. karakteristik konsumen dalam merealisasi diri melalui pembentukan yang terintegrasi yang autonom. dan kemudian atas dasar pengalaman sebelumnya. Konsumen yang menghendaki mengembangkan suatu pendapat terhadap sesuatu. sikap konsumen terhadap suatu barang sangat dipengaruhi oleh tindakan sebelumnya terhadap jenis dan merk barang tersebut. Teori motivasi ini memberi tekanan pada perkembangan kebutuhan konsumen. Motif stimulasi diyakinkan untuk bertanggungjawab pada perilaku inovatif di antara konsumen. Motif stimulasi membawa seseorang untuk mencoba produk dan aktivitas – aktivitas yang berbeda – beda. 4. mana atribut yang positif dan mana yang negatif dari merk barang tersebut. pertama kali mereka mengulangi tingkah lakunya. Kemudian konsumen dapat membatalkan dengan menentukan secara jelas. 6. Stimulasi Beberapa konsumen mempunyai kebutuhan atau dorongan untuk stimulasi. mereka dapat bersikap terhadap sesuatu tersebut.produk lainnya dengan merk yang sama. Konsumen secara alamiah mempunyai perasaan ingin tahu dan mencoba mendapatkan sesuatu yang baru. Untuk dapat mengamati perilakku orang lain kkita harus mengerti otif apa yang melatarbelakangi perilaku itu. Objektivikasi Banyak konsumen tidak dapat memahami dirinya dengan mereflesikan dirinya sendiri. 5. Konsumen dengan motif stimulasi tinggi memungkinkan low loyals. Hal ini menyebabkan konsumen mencoba merk mereka atau produk sukar baru untuk yang menghindarkan yang diri mereka motif menggunakannya untuk waktu terlalu lama. Produk baru yang ditunjukkan oleh konsumen mempunyai atribut positif atau negatif. loyalitas cukup konsumen mempunyai stimulasinya tinggi. . Leh karena itu.

pada dirinya. seleksi pelayanan. motivasi Perbandingan perilaku membeli teleologis. Bermacam – macam aktivitas. Keterangan Reduksi . Sebagai contoh. Motif – Motif Efektif. Jika produk baru yang ditampilkan lebih menutup pikirannya daripada penggunaan merk sebelumnya. keputusan membeli diterima berdasarkan informasi mengenai produk. Hal ini untuk memotivasi konsumen memperoleh keseimbangan. seperti produk. Utilitarian Hal ini merupakan motif konsumen yang mempunyai kesempatan eksternaal untuk memecahkan masalah dan merupakan dorongan untuk mendapat informasi yang bermanfaat.7. 2. dimonitor konstan oleh konsumen untuk menentukan apakah gap antar dorongan atau kehendak dengan penerimaan situasi yang ada itu meningkat atau berkurang. Bilamana konsumen mendapat produk yang kualitasnya rendah daripada yang dikehendakinya. b. Teleologis Motif teleologis konsumen konstan memperbandingkan pikirannya atau menghendaki situasi berdasarkan persepsinya dengan situasi yang ada sekarang. maka produk baru dapat tersebut distimulasi akan oleh diterima. Ekspresi atau Air Muka Konsumen kadang – kadang mempunyai dorongan untuk mengekspresikan dirinya. maka konsumen tersebut akan pergi ke took lain untuk mendapat produk yang mempunyai kualitas lebih baik sesuai dengan situasi yang dikehendakinya. Suatu reduksi untuk kepuasan dan ketegangan merupakan sesuatu yang tidak menyenangkan. Mengenakan pakaian secara khas merupakan Konsumen dimmotivasi untuk mereduksi atau mengurangi ketegangan yang dihadapinya agar terjadi keseimbangan 1. kemampuan baru yang digunakan dalam melawan tantangan kehidupan. 8. mencoba membuat situasi yang nyata menjadi sesuatu yang mungkin untuk pikirannya.

dan merasa senang untuk memainkan peran serta untuk merasa dibutuhkan oleh lingkungannya. 4. dalam berbelanja. konsumen mengadakan interaksi dengan pramuniaga took. Reinforcement dapat bersifat positif dan negatif. Perilaku konsumen dapat situnjukkan melalui ekspresi air mukanya. Pavlov. untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas setelah proses pembelian. dapat dibaca melalui ekspresi air mukanya. 5. Reinforcement positif merupakan reward (hadiah) dan yang negatif bersifat punishment (hukuman) Teori stimulus – respons dari Watson. konsumen tidak ingin diketahui kekurangan dirinya. Identifikasi Motif identifikasi merupakan motif konsumen untuk mendapatkan kepuasan. Afiliasi Motif afiliasi merupakan motif konsumen yang menjadi dasar untuk berhubungan sosial dengan orang lain. Pertahanan Diri (ego-defense) Motif mempertahankan diri merupakan dorongan untuk melindungi self – image dirinya.refleksi dari motivasi ekspresi. kesuksesan. konsumen akan menunjukkan perilaku mempertahankan dirinya. Misalnya. merupakan symbol kepuasan keberhasilan dari motif . Reinforcement Kekuatan motivasi reinforcement konsumen akan mempertahankan dirinya dalam mencapai suatu tujuan. dan kekuatan. untuk berkelompok. Pernyataan (assertion) Motif pernyataan merupakan motif konsumen dalam berprestasi. kekaguman. 6. 7. Pada umumnya. Kebutuhan untuk berprestasi dan kekuasaan merupakan motif assertion. 3. Reinforcement dapat memperkuat respons terhadap suatu stimulus. Artinya. dan Skinner merupakan konsep motivasi reinforcement. merasa dirinya diterima oleh lingkungan. Motif afiliasi merupakan dorongan atau kebutuhan konsumen untuk mengadakan hubungan inter-personal dengan orang lain. Produk dan pelayanan yang diperoleh assertion. Untuk menutupi kelemahan dirinya.

konsumen dalam mengadakan hubungan inter – personal meniru yang dilakukan oleh konsumen lainnya. .8. Misalnya. Modeling Motif modeling merupakan motif konsumen untuk melakukan tindakan yang sama dengan apa yang dilakukan oleh orang lain.

1. adat. kepercayaan. Flemming Hansen mengemukakan bahwa karakteristik budaya adalah “hasil karya manusia. terorganisasi dan terintegrasi secara keseluruhan) Implikasi umum dari perubahan budaya untuk ahli pemasaran adalah sebagai berikut : a. Kecenderungn ke arah meningkatkan kekuatan fisik. proses belajar. Kebudayaan merupakan suatu hal yang kompleks yang meliputi ilmu pengetahuan. menunjukkan kesamaan tertentu tetapi pula terdapat variasi – variasinya. . moral. merasa memiliki persediaan yang cukup akans egala KEKUATAN SOSIAL BUDAYA kebutuhannya. mempunyai aturan / berpola. penyesuai. Konsumen Psikologis untuk Cenderung Bebas dari Ketidakamanan Ekonomis. Dalam hal ini konsumen menunjukkan : 1. pemenuhan kepuasan dan kemantapan / ketetapan.POKO BAHASAN 2 : PENDAHULUAN 1. Sub Pokok Bahasan FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN : Sub pokok bahasan 2 adalah kekuatan sosial budaya dan kekuatan faktor psikologis dalam mempengaruhi perilaku konsumen. dan norma – norma yang berlaku pada masyarakat. 2. bagian dari masyarakat. Faktor Budaya Budaya dapat didefinisikan sebagai hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat. seni. yaitu menggunakan waktu yang berlebihan untuk mendapat uang yang cukup. A. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan pengaruh kekuatan sosial budaya dan faktor psikologis terhadap perilaku konsumen. kebiasaan.

yaitu status symbol baru. Kecenderungan Reaksi Melawan Kompleksitas. yaitu memperbesar pengalaman sensori. memiliki materi dan uang lebih banyak. yaitu meneliti mode baru yang bersifat spiritual.2. yaitu keinginan ke arah kreativitas pribadi. yaitu bekerja untuk mendapat upah yang lebih baik. tertawa. b. Kecenderungan ke arah bentuk baru secara matrealistis. Kecenderungan ke arah kenikmatan. perasaan. yaitu meningkatkan kebutuhan akan pemahaman diri dan kehidupan yang sesuai dengan harapannya. berminat kepada ramalan astrologi. 3. yaitu menggunakan kreativitasnya dengan caranya sendiri. c. Kecenderungan ke arah personalisasi. reaksi melawan kebiasaan yang selalu sama. 3. kepercayaan. menggunakan waktu Konsumen menunjukkan : memperbaharui kehidupan romantis. melakukan diet. kehidupan yang modern. yaitu menekankan keindahan rumah. Kecenderungan ke arah keindahan lingkungannya. yaitu menunjukkan gaya hidup yang baru. 2. 4. Kecenderungan ke arah kemanfaatan bekerja. yaitu pelayanan dan cara hidup. Semua ini diekspresikan melalui produk. 6. Kecenderungan kepada Paham Antifungsionalis. misalnya senyum. Konsumen nenunjukkan : 1. yaitu menjaga kesehatan secara lebih baik. sesuatu yang baru. mengerjakan sesuatu. 5. Kecenderungan ke arah mistik. Kecenderungan ke arah aliran romantis baru. 1. pengalaman baru. Kecenderungan ke arah introspeksi. keinginan sedikit berbeda dengan orang lain. Kecenderungan senggangnya. Kecenderungan ke arah hidup sederhana. 6. atau membeli sesuatu. 4. . 5. Kecenderungan ke arah sesuatu yang baru dan suatu perubahan yaitu menelusuri perubahan yang konstan. hobi. Kecenderungan ke arah kesehatan dan kesegaran fisik.

adalah orang – orang kaya. Werner mengemukakan bahwa kelas sosial dapat dikategorikan ke dalam upper-upper class. pengusaha perusahaan cukup besar. 4. Kelas puncak bawah. pemilik perusahaan besar. makan dan cara hidup. mengidentifikasi makanan. yaitu menemukan kepuasan baru. yaitu menolak yang bersifat artificial. jumlahnya relatif sedikit. tetapi bukan orang ningrat. yairu meningkatkan afiliasi dengan masyarakat setempat. gaya hhidup yang berbeda dari setiap bangsa. professor. Kelas menengah atas merupakan orang – orang yang sukses dalam profesinya. 1. yaitu memperbesar kepercayaan kepada ilmu pengetahuan dan teknologi. kedua istilah tersebut merupakan dua konsep yang berbeda. upper-middle class. upper-lower class dan lower-lower class. dokter. para ahli. misalnya. Kecenderungan ke arah kembali pada alam. 2. walaupun seorang konsumen berada pada kelas sosial yang sama. biasanya merupakan anggota pemain golf. . orang yang mempunyai motivasi tinggi untuk mengembangkan karirnya. Contohnya. Kecenderungan ke arah yang besar. mempunyai reputasi internasional. bridge. Kecederungan ke arah peningkatan keterlibatan masyarakat. 3. Sebenarnya. yaitu memanifestasikan respek kepada merk yang besar dan toko yang besar. atau yang satu lebih tinggi status sosialnya daripada yang lainnya. aktivitas yang ada pada tetangga. memungkinkan status sosialnya berbeda. lower-upper class. Kelas puncak atas. mengadopsi yang lebih bersifat alammiah dalam berpakaian. Faktor Kelas Sosial Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. 6. lower-middle class. dokter dan ahli hukum yang kaya. pakaian. Kecenderungan ke arah memperbesar kepercayaan kepada teknologi daripada tradisi. 5. scrabble.2. 2. mempunyai banyak harta warisan. 3. Kelas sosial berbeda dengan status sosial walaupun sering kedua istilah ini diartikan sama. merupakan orang ningrat. Kecenderungan ke arah peningkatan kebangsaan.

Untuk lebih memudahkan kita memahami kelas sosial masyarakat. barang – barang yang dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi eluarganya. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen dapat dikarakteristikan antara lain : 1. Kelas bawah rendah terdiri dari pekerja-pekerja kasar. 3. perabot rumah tangga. Kelas sosial golongan atas. Kelas menengah bawah merupakan pekerja yang non menejerial. Kelas sosial golongan menengah. 6. mempunyai rumah yang sederhana. 5. membeli barang dengan jumlah yang banyak dan kalitasnya cukup memadai. Pada umumnya mereka membeli barang untuk kebutuhan sehari – hari. dan pada umumnya istrinya ikut aktif pula menambah penghasilannya. pendapat. pegawai biasa. hidup dengan penghasilan kurang. Kelas bawah atas ini merupakan pula pedangang atau pegusaha ekonomi lemah. Kelas sosial golongan rendah. mempunyai usaha kecil – kecilan. Kelas sosial golongan menengah cenderung membeli barang untuk menampakkan kekayaannya. konservatif dalam konsumsinya. 2. dan 3. Mereka berkeinginan membeli barang yang mahal dengan sistem kredit. memanfaatkan penjualan barang – barang yang diobral atau penjualan dengan harga promosi. . supermarket). 2. Kelas sosial golongan atas memiliki kecenderungan membeli barang – barang yang mahal. Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang dengan mementingkan kuantitas daripada kualitasnya. norma dan perilaku konsumen. sebaiknya kelas sosial itu dapat dikategorikan sebagai berikut : 1. misalnya membeli kendaraan. Faktor kelompok Anutan Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap.4. Kelas bawah atas terdiri dari orang – orang yang berpenghasilan relatif cukup untuk kebutuhan sehari – harinya. rumah mewah. membeli pada took yang berkualitas dan lengkap (took serba ada. 3.

serta warga keturunanya. Dalam menganalisis perilaku konsumen. ibu. Apakah tokoh ayah. merk yang sesuai dengan aspirasi kelompok anutan 1. 4. atlet. Stanton mengemukakan bahwa “perilaku konsumen dipengaruhi oleh kelompok anutan yang mereka menjadi anggotanya atau yang mereka cita – citakan. kelompok mesjid dan organisasi kecil lainnya. tetapi tidak melakukan proses pembelian. faktor keluarga dapat berperan sebagai berikut : kelompok anutan tersebut sangat bergantung pula pada kualitas produk dan informasi yang tersedia pada pengaruh – pengaruh kelompok anutan terhadap penggunaan produk. Mengukur keluasan pengaruh kelompok anutan dalam proses pengambilan keputusan membeli. Willian J. perhimpunan artis. dan anak. kelompok atau organisasi tertentu.Kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga. ibu. Mengidentifikasi tersebut. yaitu siapa yang mempunyai inisiatif membeli. Keefektifan pengaruh perilaku konsumen dari konsumen. Keluarga dapat berbentuk keluarga inti yang terdiri dari tokoh ayah. Pengaruh kelompok anutan terhadap perilaku konsumen antara lain dalam menentukan produk dan merk yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompok. Misalnya. bagi ahli pemasaran penting untuk melakukan hal – hal sebagai berikut : 1. Dapat pula berbentuk keluarga besar yang terdiri dari tokoh ayah. 2. ibu. anak. Oleh karena itu. nenek. kakek. kelompok pemuda. Faktor Keluarga Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli. atau kakek dan nenek ? . Siapa pengambil inisiatif.

Apakah tokoh ibu atau anak ? 5. Respons yang sama jika diulang – ulang akan membentuk kebiasaan. kapan dan dimana tempat membeli. dan pelayanan diperolehnya dengan tidak meyengankgan. jika tidak menyenangkan. Berdasarkan teori stimulus – respons dapat disimpulkan bahwa konsumen akan merasa puas jika mendapatkan produk. dan sebaliknya. Teori Kognitif KEKUATAN FAKTOR PSIKOLOGIS . yaitu siapa yang menentukan keputusan apa yang dibeli. anak. Begitu pula jika barang – barang ditampilkan secara terus menerus dalam iklan. Siapa pemberi pengaruh. anak. b. Perilaku konsumen dapat dipelajari karena sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajarnya. yaitu siapa yang mempengaruhi keputusan membeli. dan pelayanan yang menyenangkan. Teori Stimulus – Respons Ahli teori ini adalah Pavlov. apakah ayah. akan menjadi hukuman. Faktor Pengalaman Belajar Belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Siapa pengambil keputusan. merk. dan sebaliknya jika produk. ibu. Berdasarkan penelitian mereka disimpulkan bahwa belajar merupakan respon atau reaksi terhadap beberapa stimulus. Skinner dan Hull. kakek. yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli. yaitu siapa di antara keluarga yang akan melakukan proses pembelian. akan menjadikan konsumen tidak puas. Begitu pula jika stimulus diulang – ulang akan menjadi respon yang kuat. atau media massa lainnya akan memperkuat pengenalan konsumen terhadap barang tersebut. atau kakek dan nenek ? 3. merk. nenek ? B. Jika respon menyenangkan. 1. a. bagaimana cara membelinya. ibu. Apakah tokoh ayah atau ibu ? 4. Siapa yang melakukan pembelian. Apakah tokoh ayah.2. surat kabar. Pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli. akan terjadi kepuasan. Pemakai. Hal ini dapat dipelajari pada teori belajar yang dikemukakan di bawah ini.

Berdasarkan teori kognitif. emosi. kepribadian dewasa diartikan sebagai perilaku yang terkontrol sesuai dengan tuntutan lingkungan sehingga reaksinya tidak merugikan konsumen amupun dirinya sendiri. Berdasarkan toeri ini dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh memorinya terhadap situasi yang terjadi pada masa lampau. Misalnya. Secara psikologis. Pelayanan yang ditampilkan oleh pramuniaga toko sangat dipengaruhi oleh kepribadiannya. Sedangkan teori lapangan dari Kurt Lewiin berpendapat tentang pentingnya penggunaan dan pemanfaatan lingkungan. peranan pramuniaga toko penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Penggunaan objek secara keseluruhan akan lebih baik daripada hanya bagian – bagian. surat kabar. keluarga. Faktor Kepribadian Kepribadian dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk dari sifat – sifat yang ada pada diri individu yang sangat menentukan perilakunya. IQ. belajar merupakan suatu proses keseluruhan terhadap sesuatu.Hilgard dalam teori kognitif berpendapt bahwa unsure “memori” itu penting. masa sekarang dan masa yang akan datang. adalah mencari suatu objek yang didasarkan atas keadaan masa lampau. masyarakat. penampilan produk. Teori Gestalt dan Lapangan Prinsif teori Gestalt ialah keseluruhan lebih berarti daripada bagian – bagian. Maka. dan masa yang akan datang. Kepribadian konsumen akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli. media massa. Kepribadian konsumen sangat ditentukan oleh faktor internal dirinya (motif. perilaku kebiasaan merupakan akibat dari proses berpikir dan orientasi dalam mencapai suatu tujuan. Oleh karena itu. akan lebih berarti jika dalam ukuran yang besar. merk. . menurutnya. Oleh karena itu. c. persepsi) dan faktor eksternal dirinya (linkungan fisik. Berdasarkan teori gestalt dan Lapangan dapat disimpulkan bahwa faktor lingkungan merupakan kekuatan yang sangat berpengaruh pada perilaku konsumen. lingkungan alam). dalam iklan. sebaiknya pramuniaga toko adalah pramuniaga yang berkepribadian dewasa. 2. Belajar. menurut teori ini. cara berpikir. sekolah. sekarang.

Adanya extention of the self. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen. Dengan demikian konsumen dapat membeli produk atau merk baru. Allport. atau produk yang ada pada toko itu sendiri. Adanya unifying of philosophy of life. Artinya. sikap dan keyakinan sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk. merk. Artinya. dan pelayanan.W. tetapi sudah terarah kepada luar didrinya. Sikap dan keyakinan konsumen terhadap suatu produk atau merk dapat diubah melalui komunikasi yang persuasive dan pemberian informasi yang efektif kepada konsumen. mawas diri untuk dapat menyenangkan konsumen. 3. cara berpikir pramuniaga sudah tidak egosentris lagi. keyakinan menentukan sikap.Ahli psikologi kepribadian. . Pramuniaga telah menyadari bahwa kepentingan konsumen merupakan suatu hal yang perlu mendapat perhatian. Sikap dapat pula diartikan sebagai kesiapan seseorang untuk melakukan suatu tindakan atau kreativitas. Konsep Diri atau Self . pramuniaga sudah mempunyai falsafah hidup yang jelas. Pedoman dan tujuan hidup pramuniaga sudah terarah dengan jelas. Sikap sangat mempengaruhi keyaninan. Kepentingan pribadi dan konsumen sudah diperhitungkan secara harmonis dan matang. G. 2. Artinya. pramuniaga sudah dapat menilai sesuatu secara nyata dan objektif. Pramuniaga dapat berperilaku jujur. 3. Adanya self of objectiviation and self of humor. Pramuniaga menyadari bahwa tugasnya itu mulia karena ia dapat berbuat baik dengan cara melayani konsumen dalam proses membeli. begitu pula sebaliknya. Faktor Sikap dan Keyakinan Sikap dapat didefinisikan sebagai suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka. berpendapat bahwa kepribadian yang dewasa memiliki ciri – ciri sebagai berikut : 1. perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah berbagai objek atau ide. 4.Concept Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan.

Para ahli psikologi membedakan konsep diri yang nyata dan konsep diri yang ideal. Begitu pula menyediakan dan melayani konsumen dengan produk dan merk yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Sedangkan konsep diri ideal adalah bagaimana diri kita yang kita inginkan. kita perlu menciptakan situasi yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen. Konsep diri yang nyata ialah bagaimana kita melihat diri dengan sebenarnya. .

baik hati. Jika mereka menunjukkan perilaku tertentu yang kurang pantas didengar. ada pula yang sifatnya pendiam. . ramah. Dalam atletis. dan wajahnya bulat lebar. berdasarkan hasil penelitiannya. Konsumen Tipe Piknis. anggota badan pada umumnya agak pendek. tipe leptosom dan tipe 1. Kretschmer dan Johnstone serta mampu mempraktikkan cara melayani berbagai tipe konsumen tersebut. 2. tenang dan suka humor. Perhatikan suasana hatinya. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe piknis antara lain adalah : a. Ernerst Kretschmer. Kretschmer dan Johnstone. e. “Ada yang perlu dibantu Pak. Jangan mengadakan debat kusir karena pada umumnya mereka Untuk tipe piknis yang pendiam. serta yang bersifat praktis energetic.POKOK BAHASAN 3 PENDAHULUAN 1. meyimpulkan adanya korelasi positif antara bentuk tubuh manusia dengan perilakunya. Tante ?”. d. c. Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 3 adalah tipe – tipe konsumen menurut E. mempunyai kemampuan “bersilat lidah”. A. dan usahakan untuk berbincang – Lakukan percakapan yang menarik. b. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan tipe – tipe konsumen menurut E. Ernerst Kretschmer mengkategorikan tiga tipe konsumen. sebaiknya beri perhatian dengan bincang jika kelihatannya ia menghendaki. cara mengucapkan. Tipe ini menunjukkan bentuk badan bulat. misalnya. yaitu tipe piknis. TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT ERNESRST KRETSCHMER. Om. Bu. dan sedikit humor. janganlah dipersoalkan karena mereka suka guyon atau humor. Karakter tipe piknis ada yang menunjukkan sifat peramah dan suka bicara. hubungannya dengan perilaku konsumen.

dengan alat peraga. orang idealis. Tipe konsumen ini menunjukkan bentuk tubuh badan kokoh. B. leher dan anggota badan menunjukkan kesan kurus panjang. terutama jika mereka tidak jadi membeli barang. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah : a. b. e. konsumen lanjut usia. tetapi sapalah mereka dengan sikap. hormat. Hindarkanlah sikap yang mengecewakan mereka. Johnstone. tunduk kepada mereka. Karakter tipe Leptosom ada yang menunjukkan orang angkuh. konsumen wanita. Hormatilah mereka seperti seorang raja yang harus siap dilayani. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah : a. Jangan menegur mereka dengan cara kurang enak. Psikolog Inggris. kalau memungkinkan. konsumen . d. Berilah kesan seakan – akan mereka adalah orang yang pandai. badan berotot dan kekar. konsumen pendiam. bijaksana. menurut perintahnya. TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT JOHNSTONE. jarang humor. 3. tetapi penampilannya kalem.2. mengemukakan tipe – tipe konsumen sebagaimana diuraikan oleh Faisal Affif : “Tipe – tipe konsumen antara lain dikategorikan sebagai konsumen pria. c. Hindarilah berdiskusi atau berdebat kusir. dan pinggul berisi. Bersabarlah dan jangan menunjukkan sikap terburu – buru kepada Sebaiknya. Karakternya menunjukkan sikap banyak gerak. bahu tampak kecil. konsumen suka bicara. Bersikaplah sabar. hendaknya mereka. c. pundak tampak lebar. Karena mereka pada umumnya tidak cepat percaya. Wajahnya bulat telur atau lonjong. Konsumen Tipe Atletis. konsumen penggugup. dan mempunyai sifat tidak lekas percaya dan kaku. dijawab dengan penjelasan yang sistematis dan. Kosumen Tipe Leptosom. konsumen remaja. jika ada pertanyaan yang mereka kemukakan. Anggota badannya cukup panjang. b. Tipe ini menunjukkan bentuk tubuh agak kecil dan lemah.

konsumen pendatang. Pembeli Pria. kesehatan suani. Karena wanita lebih peka terhadap suasana toko. konsumen sadar. dan bahkan belakangan ini remaja putra pun mulai tertarik. Senang berbelanja sehinga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang mana yang akan dibelinya. Mementingkan status sosial. kebahagiaan rumah tangga. a. konsumen pembantah. Lebih tertarik pada warna dan bentuk. a. d. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih dulu sebelum membeli sesuatu. h. 1. b. f. . Cepat merasakan suasana toko. penuh perhatian. dan sebagainya. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual. b. maka untuk melayaninya pun diperlukan kesabaran yang tinggi. e. g. 2. Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu – buru mengambil keputusan pembeli. Pembeli Wanita. Kurang begitu tertarik pada hal – hal teknis dari barang yang akan dibelinya. karena wanita lebih perasaan daripada pria.ragu – ragu. Ini bisa diperhatikan pada bunyi reklame yang biasanya berkisar pda kesejahteraan anak. d. bukan pada kegunaannya. Juga lebih banyak tertarik pada “gejala mode”. c. konsumen angkuh dan konsumen lainnya. Cara terbaik untuk memperlakukan langganan wanita adalah : a. b. Menyenangi hal – hal yang romantis daripada yang objektif. konsumen curiga. dalam hal ini wanita jauh lebih peka. terutama pada remaja putrid. Punya perasaan kurang enak jika memasuki took tanpa membeli sesuatu. tidak cepat tersinggung. dsb. Wanita sering menyediakan banyak waktu untuk berbelanja sehingga mereka akan merasakan kesenangan tersendiri jika dapat memilih dari persediaan barang yang banyak. Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual. c.

romantis. terutama pada kerapian kertas bungkus (apalagi jika dihiasi dengan warna warna yang menarik) c. Sangat tertarik jika ada penjualan – penjualan khusus. Pembeli Lanjut Usia a. Pembeli Remaja.c. d. Mudah terbujuk rayuan iklan. d. Remaja amat mudah terpengaruh oleh rayuan penjual. terutama kaum wanitanya cenderung untuk menunjukkan rasa keibuannya kepada yang lebih muda (juga kepada pelayan toko). Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan lanjut usia adalah : . dan mudah terbujuk (impulsive) 4. Sering kali menampakkan tingkah laku seolah – olah mereka adalah yang terpandai. b. Bersikap tenang dan ramah. Kehidupan sekarang dirasakannya sangat tidak meyenangkan sebab zaman sekarang adalah zaman tergesa – gesa. e. Tidak terburu – buru dalam membeli barang. a. Mereka umumnya bertindak lamban dalam membeli barang. Karena wanita memiliki peranan dalam mengatur”uang misalnya obral. Umumnya kelompok ini memiliki pola berpikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya. d. maka faktor harga sering kali memainkan pengaruh yang amat penting. 3. Tidak berpikir hemat. Tidak bisa mengikuti perputaran zaman sehingga sering menanyakan barang – barang yang sudah tidak diproduksi lagi (bahkan mungkin barang tersebut sudah berubah bentuk maupun kualitasnya) sehingga sering kali gagasan mereka ini terasa “kolot”. Kurang realistis. penjual seringkali dianggap sebagai anak kecil yang tidak mengetahui apapun (seperti anak yang baru lahir) b. c. belanja”. bahkan senang berbincang – bincang dulu dengan penjual (untuk sekedar melupakan kesunyian di rumah). sehingga dapat membeli dengan semurah mungkin. apalagi memang wanita lebih berbakat “hemat” bila dibandingkan dengan pria.

ia mencoba untuk mencari sesuatu yang ia sendiri tidak tahu sehingga sebelum pelayan selesai menerangkan suatu barang. Harus banyak menyisihkan waktu untuk melayaninya. b. d. Kesukaran yang demikian tidak hanya terdapat pada anak kecil saja. jika pembeli tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu barang. perhatian langganan sudah beralih lagi kepada barang lain tanpa ia dapat memberikan komentar terlebih dahulu. c. Dapat meminta tolong kepada penjual yang agak lanjut usia sebab biasanya langganan akan lebih percaya. penuh pengertian dan kesabaran disesuaikan dengan kecepatan gerak langganan. dan jangan secara langsung mencoba berdiskusi tentang zaman gilang gemilang yang telah lampau. atau sedang memikirkan harganya. Dengarkan nasihat – nasihat mereka dengan baik. b. Misalnya “menururt Nenek barang ini amat baik mutunya”. 5. Ini merupakan tipe langganan yang paling sulit dihadapi sebab penjual tidak mempunyai pegangan untuk dapat mulai mencoba mengadakan percakapan. sering dapat menunjukkan kesan gugup. Adanya rasa malu sehingga pembeli tidak memiliki keberanian untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas. d. Pembeli Pendiam. Biasanya langganan yang demikian adalah orang yang mengetahui betul apa – apa yang diinginkannya. jangan berbuat seolah – olah nasihat tersebut datangnya dari orang yang lebih muda. Hal ini biasanya disebabkan oleh : a. tetapi pada orang dewasa juga. c. Adakalanya pembeli tidak mau atau segan berbicara karena sedang memikirkan sesuatu. tetapi coba usahakan kesan bahwa nasihat tersebut datang dari orang yang sebaya dengannya. Bila harus menasihatinya. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pendiam ini adalah : . Biasanya. Cara ini bisa dipakai jika langganan merasa dirinya yang paling pintar atau langganan merasa sukar mengambil keputusan. mungkin sedang berpikir tentang untung dan ruginya jika ia membeli barang ini.a. Kurang kemampuan berbicara yang mungkin disebabkan oleh adanya kerusakan organis ataupun kelainan psikis.

misalnya dengan cara mengajukan pertanyaan – pertanyaan yang dapat menarik perhatian mereka. begitu juga pembeli pendiam. sebagaimana sikap menghadapi pembeli – pembeli lainnya. Pembeli yang pemalu akan merasa tentram jika dihadapi dengan sikap ramah tamah. Usahakan berpura – pura tidak menganggapnya sebagai orang yang mengalami kelainan berbicara. d. b. dan mereka akan sangat berterima kasih jika diajak ikut bicara. misalnya : “Bagaimana pendapat Bapak…? Apakah ini cukup baik dan praktis ?”. Hampir setiap orang sangat senang dapat mendengarkan suaranya sendiri. tetapkal bersikap wajar. Pembeli pemalu biasanya cenderung untuk cepat membeli.a. harus ditunjukkan dan didemonstrasikan agar perhatian pembeli ini tidak buyar lagi. Jangan menunjukkan rasa kasihan. Jika pembeli tampaknya sedang memikirkan sesuatu. Hal – hal yang harus diperhatikan dalam menghadapi tipe konsumen ini adalah : a. bahkan jika memungkinkan. Seandainya dijumpai pembeli yang mengalami hambatan dalam kemampuan berbicara. Cukup bila dilontarkan pertanyaan – pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya hanya kepada barang – barang yang akan dibelinya. Pada dasarnya manusia senang berbicara. Berbicaralah dengan tenang. Pertanyaan – pertanyaan isi hati mereka ini umumnya dapat dipercaya dan mempunyai nilai tinggi. sebab dapat mengacaukan pikirannya. hormat dan penuh perhatian. harus jeli untuk dapat menolongnya dlam memilih barang – barang yang akan dibelinya agar kelak langganan tidak merasa menyesal. Mereka akan merasa tentram jika tidak ditatap. misalnya dengan cara menggerakkan tangan atau dengan berbicara yang menarik. c. Disini harus diusahakan jangan sampai langganan tersebut membeli sesuatu hanya untuk menghilangkan rasa malunya saja. Harus dicoba menarik perhatian pembeli yang kurang dapat memusatkan perhatiannya. b. dan arahkan pandangan mata pada barang – barang yang akan dibelinya. Jika perhatian pembeli tadi sudah dapat dipusatkan kembali. sebaiknya jangan diajak bicara. Usahakan untuk senantiasa dapat terus menjalin percakapan. Hal ini dapat dilihat pada pancaran . janganlah sekali – kali hal itu diperhatikan. usahakan agar barang tersebut dapat dipegang atau langsung dicobanya.

6. 7. sebab dapat membawa efek yang sebaliknya. jangan menunjukkan kesan “tahu” bahwa pembeli adalah penggugup. Jangan sampai ada tingkah laku anda yang mengesankan keragu – raguan karena hal ini akan membuat pembeli semakin terburu – buru dan semakin gugup. Dan yang penting anda harus memusatkan perhatian pembeli hanya kepada hal yang ditujunya. tetapi tidak mengetahui bagaimana cara menghentikannya. Yang juga perlu diperhatikan. pada saat-saat percakapan tersebut mendadak berhenti. Pembeli yang Gugup. Dan jangan lupa. dan mereka dapat ditolong dengan sikap sabar dan ramah. Jangan sekali kali mencoba menjual barang melebihi apa yang dimintanya. Ciri seorang pembeli yang suka bicara ini amat mudah diketahui : Ia masuk ke toko sambil berbicara ini amat mudah diketahui bahkan sering kali tentang 1001 macam maslah tanpa menyinggung tujuannya memasuki toko sehingga seringkali objek pembicaraan menjadi ngawur tanpa batas. dan ketegangan demikian dapat menyulitkan pembeli. sebagai langkah pertama adalah menyilakan duduk. penjual harus dapat segera mengalihkan pembicaraan kepada barang apa yang akan dibelinya. Pembeli yang Suka Bicara Ada orang yang mengetahui bagaimana cara yang baik untuk dapat memulai percakapan. Pembeli memang butuh menjadi pusat perhatian. Seandainya pembeli terus berbicara tanpa henti. penjual secara bijaksana harus dapat mengalihkan perhatian pembeli kepada barang yang dibutuhkannya. . Hal ini akan memberi kesan bahwa ia telah mendapat penuh perhatian sehingga pembeli merasa senang. Jika menghadapi situasi yang demikian. dan memang hal tersebut yang dibutuhkannya. menghadapi pembeli pendiam ini sangat membutuhkan kesabaran.air mukanya. Dalam menghadapi pembeli yang guggup usahakanlah penampilan setenang mungkin. Jika kondisi ruangan memungkinkan. Hal ini dapat membuat sakit hati maupun rasa tersinggung. Hal ini akan sangat dirasakan oleh pembeli sebagai suatu pertolongan.

dan dalam kondisi yang demikian “harus ada orang lain yang mencoba memutuskannya”. b. Pembeli yang Ragu – ragu. dan mulaikah menawarkan barang lain dengan pilihan kedua. c. Oleh karena itu. maka otomatis orang tersebut menjadi peragu serta senantiasa takut untuk memutuskan sesuatu.8. anda harus dapat bersikap tenang. Jangan memaksakan pendapat. Pendidikan yang salah. percaya pada diri sendiri. Jika pilihan pertama terasa kurang menarik. c. Coba mengikuti selera pembeli. Jika kesulitan demikian sudah mennjadi suatu kebiasaan. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain. Bukankah pembeli itu harus mendapat nasihat dan pertolongan ? pembeli akan mengikuti nasihat jika mereka telah mempercayainya terlebih dahulu. Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan yang ragu – ragu adalah : a. segeralah barang tersebut disingkirkan. Sering kali orang merasa kesulitan untuk memutuskan sesuatu. . b. ditambah penampilan bahwa anda memiliki keahlian tertentu sehingga sanggup menceritakan tentang segala jenis barang sampai kepada hal – hal yang sekecil – kecilnya sehingga langganan akan merasa semakin tertarik. dan pembeli harus lebih berhati – hati agar tidak salah beli. Pembeli harus merasa senang. Pembeli jangan terlalu banyak diberi pilihan. penjual harus dapat merebut kepercayaan itu. terutama terhadap langganan yang ragu – ragu. Untuk hal tersebut dapat diusahakan untuk mencoba menawarkan barang – barang yang terbaik (tetapi tidak terlalu mahal). maka orang akan merasa hhidup dalam dunia yang senantiasa ragu – ragu. Hal ini tentu saja menjadi tugas pelayanan toko. Landasan utama bagi setiap penjual adalah kepercayaan. Jika sejak kecil seseorang tidak pernah dilatih untuk mencoba memutuskan sesuatu dan bertanggungjawab dengan segala resiko dari segala keputusan yang telah diambilnya. d. Kondisi keuangan yang kurang memungkinkan secara cepat memutuskan sesuatu sehingga pembeli harus berpikir dua kali. Keraguan tersebut biasanya disebabkan oleh : a.

c. barang dapat ditukar atau dikembalikan. Orang demikian beranggapan bahwa dirinya adalah yang paling pandani. mengganggu pelayanan. terutama kalau pembeli tidak memintanya sebab khawatir kalau pembeli merasa tersinggung. disini harus lebih berhati – hati. g. dan jangan sampai menyimpang dari pokok pembicaraan. Oleh karena itu. f. Perlihatkan sikap tenang. b. dan senantiasa segan mendengarkan argumen orang lain tentang suatu jenis barang. Keragu – raguan pembeli yang harus membeli barang untuk orang lain dapat dipecahkan dengan cara memberikan jaminan : seandainya salah.e. Jika ada pembeli telah memperoleh barang menurut seleranya. . Di sini sebaiknya dijaga agar tidak terjadi diskusi yang berlarut – larut. usahakanlah untuk memperoleh komentar dari pembeli tentang barang – barang yang telah ditunjukkan. Jangan memeprlihatkan reaksi bahwa pembeli adalah pihak yang salah. harus ada usaha untuk dapat meyakinkannya agar ia mau membeli barang tersebut. secara halus dan bijaksana dapat ditawarkan cara lain yang dapat memudahkan pembayarannya. Harus diusahakan agar pembeli mau bicara. 9. dikhawatirkan akan timbul diskusi yang berkepanjangan. Batasilah percakapan hanya pada barang yang akan dibelinya. jika demikian. Pembeli Pembantah Dalam praktek kita sering harus berhadapan dengan orang yang senantiasa membantah segala sesuatu yang diungkapkan oleh orang lain. h. tidak gugup dan jangan marah. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pembantah adalah : a. tetapi hati – hati jangan sampai menampakkan kesan memaksa. dan sebagainya. perdebatan besar dan akhirnya akan kehilangan pembeli. Usahakanlah seolah – olah pembeli telah memutuskan sesuatu atas kemauannya sendiri. Untuk masalah kesulitan harga. Biasanya tipe orang yang demikian jika memasuki toko suka membuat gaduh suasana. Akan tetapi.

. Mungkin anda harus mengiyakannya terlebih dahulu. sesuai dengan alam pedesaan yang mereka nikmati sehari – harinta. Kemukakan argumen walaupun senantiasa dibantah sebab lama – kelamaan pembelipun dapat bersikap baik jika bantahan tadi dijawab dengan baik. Pembeli yang sadar adalah pembeli yang yakin terhadap dirinya sendiri dan sudah mengetahui sebelumnya apa yang akan dibellinya. seperti. akan dapat lebih mudah lagi untuk mendapat lubang kelemahan dari argumentasi – argumentasi yang dilontarkan. Jika dapat mengikuti percakapan dengan sungguh – sungguh. e. Jangan sampai anda terpancing untuk berbicara ngawur. Tentunya langganan ini akan merasa senang atas perhatian yang diterimanya.d. Biasanya dengan penuh keyakinan mereka melangkah memasuki toko. f. Kadang kala perlu juga sekali – kali mengulangi beberapa argumen yang dianggap penting. Pembeli yang Sadar. 11. kemukakanlah hal tersebut dengan cara yang bijaksana. Pembeli Pendatang. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli yang sadar adalah : . Untuk menghadapi pembeli demikian perlu sekali disediakan waktu agar mereka dapat berbelanja dengan tenang. h. Kadang – kadang akan dijumpai kesulitan juga jika menghadapi pembeli yang datang dari daerah pedesaan. Juga mereka sangat mengharapkan perhatian penuh dari pelayan – pelayan toko. tetapi….mungkin dari sudut pandangan yang lain bisa saja pandangan anda terasa kurang relevan”. fasih dan tetap tenang. 10. g. “Ya. lalu meyatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas serta tidak akan banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa yang akan dibellinya. dan anda dapat menguasai percakapan tersebut tanpa disadarinya. dari sudut pandangan anda hal tersebut memang dapat dibenarkan. dan secara langsung biasanya langganan tersebut akan berubah sikap menjadi lebih lunak. Bila harus membantah juga.

Biasanya mereka bergerak agak lamban. Ia dapats segera dilayani sebagaimana biasa dan …selesai. Akan tetapi. cobalah anda meminta maaf serta mengakui kesalahan sehingga tidak terjadi kesalahpahaman. Jika anda sendiri yang menjadi focus kecurigaannya. Menghadapi pembeli yang demikian memang cukup sulit. 12. Pembeli ini sudah biasa menentukan pilihannya sebelum ia masuk ke sebuah toko. dan kecurigaan tadi dapatlah berkurang atau malahan hilang sama sekali. menampakkan kesan kalem. tenang. maka segala sesuatunya harus dikatakan dengan ringkas. Ternyata anda harus dapat menjelaskannya dengan tepat dan benar.a. usahakanlah menunjukkan bahwa kecurigaan tersebut tidak beralasan. dan orang semacam ini biasanya sulit untuk dipengaruhi. . tetapi tegas dalam berbicara. seandainya terpaksa harus menasihatinya. apalagi jika “sifat curiga” tersebut merupakan karakternya. tegas. Hal ini harus ditekankan betul – betul. Pernah mengalami salah beli pada waktu yang lampau. serta penuh penghormatan dan bijaksana. Cara yang dapat dilakukan untuk menghadapi pembeli tipe ini agar mau melakukan pembelian adalah : 1. Usahakan untuk memberikan “jaminan” yang baik serta kesempatan untuk dapat menukarkan kembali jika terjadi kekeliruan pembelian. Pembeli yang Curiga Pembeli yang curiga adalah pembeli yang selalu mencari kesalahan pada barang – barang yang akan dibelinya atau kesalahan – kesalahan dari penjelasan – penjelasan yang dikemukakan oleh pelayan toko. Mereka umuumnya adalah orang yang tidak tenang dan selalu merasa curiga akan diperas atau ditipu. Adakalanya orang yang demikian ini tidak menampakkan diri dalam penampilannya. dan jelas. dan selalu penuh perhatian. Memang mempunyai karakter yang selalu merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya. Jika memang bukan anda yang menjadi foKus kecurigaan. 2. Adapun penyebab kecurigaan itu adalah : 1. b.

c. dengan segala sikapnya tersebut jangan terlalu anda tanggapi dengan serius. Jangan merasa tertekan oleh sikapnya. Setiap anak ingin menjadi dewasa. Pada umumnya mereka ingin menggagalkan terjadinya penjualan dengan mengemukakan alasan – alasan yang “picik”. Seorang Anak sebagai Pembeli. Menghadapi pembeli yang demikian memang sulit. Bila perlu dapat didemonstrasikanya terlebih dahulu sehingga pembeli percaya akan kualitasnya. tidak terpancing diskusi. 14. Biasanya sikap ini timbul sebagai kompensasi dari adanya “rasa rendah diri” yang parah sehingga mereka senantiasa berusaha memberikan kesan tertentu terhadap lingkungannya. bersikap ragu – ragu. b. sebab apa yang mereka lakukan biasanya secara berlebihan. Macam – macam Tipe Pembeli Lainnya. mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga barang dan untuk mendorong diri mereka sendiri. Dengan cara demikian segala kejengkelan yang ada dapat hilang. bimbang. congkak.2. Hal ini diperlihatkan dalam tingkah lakunya seperti kesenangan membual. serta hal tersebut dapat membangun rasa curiga. Tetap sabar. 13. serta mampu memberikan argumen yang baik. Bersikap ramah tamah dan hormat. a. Oleh karena itulah setiap anak ingin diperlakukan sebagai orang dewasa sehingga di dalam tokopun harus . dan mereka tidak memiliki sikap lain kecuali keangkuhan. 3. Anda dapat menganggapnya sebagai humor dan hiburan segar. 4. d. Mereka umumnya mudah dikenali. Jangan menimbulkan kesan bahwa penjual lebih unggul. Berilah kesempatan kepada pembeli untuksecara teliti memeriksa barang yang akan dibelinya. Cara terbaik untuk memperlakukan langganan angkuh adalah : a. Usahakan kesan bahwa pembeli memang orang yang bermartabat tinggi. Bersikap tenang. Pembeli yang Angkuh Sewaktu – waktu akan ditemui pembeli yang akan merasa menjadi pusat perhatian.

dan tentunya kita mengharapkan orang tuanya akan merasa senang. anak tersebut dapat juga diawasi oleh pelayan yang lain. Maka anak kecil itu untuk sementara waktu akan dapat tenang kembali dan orang tuanya tentu akan merasa senang sehingga mudah membeli barang. Jika memungkinkan. Akan tetapi. Malahan anda diharapkan dapat meberikan penilaian yang baik terhadap anak tersebut. Jika terlihat seorang anak yang memasuki toko sendirian. Hal ini harus dihargai. Jika dikhawatirkan bahwa anak akan merasa gelisah sehingga mungkin mengganggu perhatian orang tuanya terhadap barang – barang yang akan dibelinya. Anak – anak dalam hal ini lebih . dapat saja mencoba menarik perhatian anak tadi dengan mendudukannya di kursi dan memberinya buku gambar. Bila menhadapi hal demikian tidak boleh tinggal diam. Kadang – kadang ada anak – anak yang menunjukkan tanda – tanda akan merusakkan barang. atau kepada anak laki – laki dapat mengatakan bahwa dengan memakai barang tadi dia akan tampak lebih gagah. Juga sikap bersabar penting sekali dalam menghadapi anak – anak. akan tetapi jangan sampai penjualan menjadi terbengkalai hanya karena terlalu memerhatikan anaknya. atau buku kecil. Anak itu dapat dibujuk misalnya dengan mengatakan anak akan bertambah cantik (khususnya pada anak perempuan) jika mau megenakan barang tersebut. tetapi kalau cara ini sudah dilaksanakan. usahakanlah untuk secepatnta mengambil tindakan pencegahan. Lain halnya jika ada sesuatu yang akan dibelinya untuk anak tersebut.  Anak datang sendirian.diperlakukan dengan penuh hormat dan sebijaksana mungkin sebagaimana layaknya menghadapi orang dewasa. secepatnyalah berikan gula – gula. ini merupakan kejadian yang cukup penting bagi si anak sebab sering kali anak – anak gemar menabung untuk membeli hadiah bagi temannya atau untuk orang tuanya. apalagi jika harus mengukur sesuatu (terutama pada anak laki – laki) sebab pada umumnya anak tidak menyenangi sesuatu yang baru.  Anak datang bersma orang tuanya. jangan sekali – kali menampakkan kesan marah sebab dikhawatirkan orang tuanya dapat tersinggung. permen.

Oleh karena itu. Bila pendapat itu disetujui. usahakanlah membungkus barang dengan kertas kado yang baik. tidak boleh memaksakan selera. Usahakanlah untuk tidak terlalu hemat. Juga usahakan memberi hadiah permen atau lainnya. Selain itu. sebab adakalanya juga yang muda lebih merasakan apa yang pantas dan apa yang tidak untuk kaum tua. baik anak maupun orang tuanya akan merasa senang sebab pemberian yang tiba – tiba lebih enak dirasakan daripada apa yang ada di rumah. maka proses membeli barang akan lebih cepat berhasil. Oleh karena itu. Banyak juga orang tua yang mengajak anak yang sudah agak dewasa berbelanja. bungkus dengan rapi. beri pita. lebih capai sedikit tak apa asalkan anak tersebut merasa senang. Akan tetapi. usahakanlah agar pendapat orang tuanya . Oleh karena itu. usahakan kerjasama antara penjual dengan anak tadi sebab akan lebih menyakinkan pihak orang tuanya. jangan menjual barang yang tidak laku. anda harus berusaha menolongnya dengan baik. Ini bisa merusak nama perusahaan atau toko anda. Oleh karena itu. Usahakanlah untuk melindungi anak – anak dari orang – oang yang demikian sebab setiap orang berhak ditolong menurut gilirannya masing – masing. tetapi orang dewasa yang menerima hadiah tersebut tentunya tahu. sebab selera anak – anak umumnya masih polos bahkan tidak jarang pilihannya dapat lebih baik daripada pilihan orang dewasa. maka hal ini dapat membawa kenangan buruk pada toko anda. Mungkin saja anak itu tidak tahu. Apalagi jika anak tadi mengetahui (sering kali anak dapat bersikap cerdik). tidak selamanya harus selalu mempengaruhi yang muda. Dalam hal ini biasanya pendapat anak tersebut cukup berpengaruh. Anak pun sering kali memperhatikan sesuatu dengan teliti. Langganan dewasa sering meremehkan anak – anak dan selalu ingin dilayani lebih dulu.  Anak mengantarkan orang tuanya.  Orang tua mengantarkan anak.perasa dari orang dewasa. dan sering orang tua tersebut meminta pendapat anaknya sebelum membeli barang. Biasanya generasi tua sering berpegang pada pendapat yang agak kolot dan tetap. Dengan cara demikian.

Biasanya kalau suami istri berbelanja bersama. b. Di sini tentunya pendapat ibu akan menjadi lebih dominan. Kalau perbedaan tersebut mengenai masalah pakaian. usahakanlah agar jangan memihak kepada pihak pengantar. Jika hal ini sampai terjadi. jangan lupa bahwa wanita akan lebih memperhatikan kualitas. a. yaitu yang satu menguasai yang lain. Tentunya akan lain halnya jika yang tua diminta pendapatnya oleh yang muda karena yang tua sudah lebih berpengalaman. biasanya pasangan tersebut akan sependapat untuk meninggalkan toko. kemungkinan besar mereka akan menghadapi perbedaan pendapat dalam banyak hal. pemeliharaan. Sebagai contoh : seorang anak yang akan menikah meminta ibunya mengantarkan untuk berbelanja alat – alat rumah tangga. penyelesaiannya dan sebagainya. Jika perbedaan pendapat yang timbul mengenai alat – alat rumah tangga. c. tetapi tetaplah berusaha dengan sebijaksana mungkin. Pasangan yang Bertunangan . usahakanlah dengan sebijaksana mungkin agar “pihak yang lebih lemah” dapat dipengaruhi agar menyetujui pendapat pasangannya. Disamping hal – hal yang telah kita pelajari mengenai langganan pria dan wanita. Pasangan Suami Istri. usahakanlah untuk bersikap netral atau memihak kepada pemikiran yang benar. b. harus mengarah kepada yang lebih muda. Cara memihak pun harus diusahakan dengan penuh hormat dan biijaksana.  Jangan sampai melakukan keslahan dengan mengadu yang satu dengan yang lainnya. jenis bahan. Hal ini sering sulit untuk mencampurinya. Akan tetapi. baik suami maupun istri karena seseorang yang mengantarkan otomatis menjadi pihak yang dimintai pendapatnya.jangan sampai terlalu berpengaruh. haruslah kita terapkan juga disini :  Jika pada pasangan ini tampak sekali salah seorang yang dominan.

sediakanlah sebuah kursi agar ia tidak terlalu letih menungu. biarpun pembeli meminta tolong untuk diantar oleh salah seorang temannya. ramah. Arahkan perhatian pada si gadis jika si pria membutuhkan suatu barang. juga jangan meletakkan kursi tersbut diantara desakan orang banyak sebab orang yang sedang hamil biasanya mudah merasa sesak . Berikannlah kepada mereka banyak anjuran. 2.Pasangan yang sedang bertunangan biasanya selalu seia sekata. Maka jika anda dapat memihak pada pendirian si pengantar. demikian juga sebaliknya. Bukankah pasangan yang sedang bertunangan itu biasanya mengharapkan segala sesuatu yang terindah untuk pasangannya ? Oleh karena itulah penting bagi anda untuk mendengar dengan penuh perhatian segala apa yang diutarakan oleh mereka. 5.. 3. Oleh karena itu. 4. Kemukakan argumentasi secara jelas dan tegas. dimana barang – barang yang akan mereka beli akan mereka tempatkan. dan sebagainya. Bila pasangan ini cekcok. e. besar kemungkinan akan terjadi pembelian yang menguntungkan.biasanya pendapat si gadis lebih menentukan. Pembeli yang Diantar Untuk menentukan suatu pembelian yang cukup sulit. Wanita Hamil Bersikaplah biasa terhadap wanita yang sedang hamil sebagaimana terhadap pembeli – pembeli yang lain. Usahakankah agar pasangan ini berbicara bersama tentang masalah – masalah yang menyangkut pembelian barang tersebut. dapat digunakan teknik penjualan dengan 1. Dan biasanya pengantar ini akan jauh lebih nerpengaruh daripada penjual. Jangan memberi kursi yang kependekan atau ketinggian. sopan. jarang terjadi perselisihan paham. Maka usahakanlah untuk mendapat informasi tentang cara mereka mengautr mrumah. Orang ini harus memberi nasihat. d. akan tetapi. dan sebagainya. usahakan dengan sebijaksana mungkin dan jangan lupa…. Jika ada seorang wanita hamil harus menunggu agak lama. akan sulit untuk turut campur. bila perlu.

sebabsebab pelanggan merasa kecewa.nafas. tersinggung. ALASAN PERLUNYA MELAYANI PELANGGAN YANG KECEWA. sebab dengan cara demikian ia dapat merasa tenang. A. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat mengetahui dan memahami alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa. kurang menyenangkan dalam pergaulan. Dari survei kualitas layanan yang dilakukan oleh Financial Institution Marketing Association (FIMA) dan Raddon Financial Group. Sebagai pelayan wanita anda boleh menanyakan kapan rencana kelahiran bayinya. POKO BAHASAN 4 PENDAHULUAN 1. pedoman bagi manajer dalam melayani pelanggan kecewa 2. halus dan penuh keakraban. Usahakanlah bersikap sabar dalam menghadapi wanita hamil karena mereka sering mudah gugup. dan bersikaplah pura – pura tidak mengetahui hal itu. Sub Pokok Bahasan : Alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa. Juga hindarkan letak kursi yang dapat menarik perhatian orang banyak. serta pedoman bagi manajer dalam menghadapi pelanggan kecewa. cara & kiat melayani pelanggan kecewa. apakah ia mengharapkan bayi laki – laki atau perempuan. Mahasiswa juga diharapkan mampu mempraktikkan cara yang baik dalam menghadapi pelanggan yang kecewa. sebabsebab pelanggan kecewa. Pertanyaan sebaiknnya disampaikan dengan cara amat lembut. cara dan kiat melayani pelanggan kecewa. ditemukan bahwa selama kurun .

2 produk depositonya. Pelanggan yang Kecewa Tidak akan Kembali Lagi. Jika orang yang kecewa terus menerus melampiaskan kemarahan dan rasa frustasinya tanpa intervensi upaya untuk meredakannya. misalnya bank. maka hal itu akan merusak suasana seluruh kantor. dan bila mereka tidak diperlakukan secara baik. Kajian yang dilakukan oleh FIMA /Raddon menunjukkan bahwa dalam lembaga keuangan.76. “mengingat prosentase yang signifikan ini. bahwa orang ingin dan berharap mendapatkan pelayanan yang baik.waktu 12 bulan. 1. sebanyak 25 % pelanggan telah menyampaikan keluhan. kurang diperhatikan atau diacuhkan Survei lain menunjukkan bahwa satu dari setiap lima pelanggan supermarket beralih ke swalayan lain dalam jangka waktu 12 bulan terakhit. Apa yang menyebabkan mereka bertindak demikian ? Umumnya siperlakukan dengan cara yang kurang baik. jadi. Semuajabatan tersebut ada karena adanya pelanggan”. “Orang yang mengeluh mencapai rata – rata 3. tetapi bila masalah tersebut tidak diselesaikan akan mengancam hubungan secara keseluruhan. maka mereka tidak akan datang lagi ke tempat itu. Hasil studi yang dilakukan baru – baru ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak lagi membeli dari suatu perusahaan karena alasan – alasan berikut : 1 3 5 9 15 68 % % % % % % Meninggal (tidak banyak yang dapat dilakukan dalam hal ini) Pindah Minat berubah Karena alasan yang kompetitif Karena produk tidak memuaskan Karena mereka diperlakukan kasar. Suatu studi menunjukkan bahwa rata – rata biaya untuk memperoleh satu orang pelanggan baru adlah $19. Hasil survey menyatakan bahwa. Sungguhpun masalah mereka mungkin hanya mencakup satu jenis prosuk.harus semakin sadar bahwa ia melayani pelanggan secara langsung atau melayani seseorang dalam perusahaan yang melayani pelanggan.” Adalah suatu kerugian yang sangat besar atau tinggi nilainya bagi perusahaan jika pelanggan memutuskan untuk tidak kembali berhubungan lagi. biaya untuk memperoleh satu pelanggan baru adalah 6 karena mereka . Jelas. semua orang dalam perusahaan – dari kasir sampai direktur. namun harus tetap dilakukan. Melayani pelanggan yang kecewa sering kali tidak menyenangkan.

atau memeprtahankan karyawan. 2.kali lebih mahal dibandingkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada sekarang. Pelanggan yang Tidak Puas yang Akan Datang Lagi Kepada Anda. yang masing – masing akan menceritakannya kembali kepada 5 orang lainnya. Coba pikirkan apa yang akan terjadi bila anda tidak diperlakukan dengan baik: apakah anda biasa mengeluh ? Kebanyakan orang tidak mengeluh. Mereka hanya mengatakan. Sehingga total 67 orang (yaitu 1 + 11 + 55) yang berpikiran buruk tentang perusahaan anda. Bila pelanggan berteriak. sering kali disebabkan karena terpengaruh oleh pengalaman teman mereka yang harus berteriak untuk memperoleh tanggapan dari perusahaan anda. Anda Ingin Agar Pelanggan Menyampaikan Keluhan. Jika seorang pelanggan manyampaikan keluhannya. masih ada kemungkinan ia akan kembali. Ini berarti bahwa untuk setiap keluhan layanan bisnis. Dari hasil studi ditemukan bahwa seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 11 orang lainnya. dan mengajak teman – teman mereka untuk tidak melakukan bisnis dengan anda. Banyak perusahaan hancur atau dirugikan oleh iklan buruk semacam ini. Informasi Lisan Cepat Menyebar. Hal ini penting karena jika mereka tidak puas tetapi diam saja. ada 24 pelanggan yang tidak puas tetapi diam saja. Tidak ada keluhan 9 % 91 % tidak akan kembali Keluhan tidak ditanggapi 19% 81 % tidak akan kembali Keluhan ditanggapi 54% 46 % tidak akan kembali Keluhan ditanggapi segera 82% Hanya 12 % tidak akan kembali * % pelanggan dengan penyebab utama keluhan (kurang dari . bisa jadi mereka akan melakukan bisnis di tempat lain. Menyampaikan keluhan sebenarnya bisa meningkatkann loyalitas pelanggan. maka orang akan lebih cenderung berbicara secara rasional dengan anda. mendanai kenaikan pangkat. Dana ini dapat digunakan untuk memperbaiki lingkungan kerja. 3. Suatu studi yang dilakukan oleh Technical Assistance menemukan bahwa 96 % pelanggan tidak mengeluh ketika mereka mendapat msalah. Jika perusahaan anda mempunyai reputasi yang baik. Research Program “Saya tidak akan pernah datang lagi ke sini”. cepat dan sopan dalam menanggapi berbagai keluhan pelanggan.

. namun adakalanya juga tidak. Pelanggan menjadi SEBAB – SEBAB KEKECEWAAN PELANGGAN. 4. kita bisa belajar dari setiap pengalaman. Oleh karena itu. yang barangkali menjengkelkan pelanggan. atau untuk menerapkan apa yang telah anda pelajari. kecewa disebabkan oleh beberapa alasan. Terkadang kemarahan mereka beralasan. Barangkali ada sikap anda yang menjengkelkan orang. Tunjukkan rasa percaya diri. Orang bisa   mengetahui apakah anda yakin dengan ketrampilan anda atau tidak. Anda bisa berusaha untuk mengubahnya. Sebab – sebab pelanggan menjadi kecewa adalah :  Ia menaruh harapan tetapi tidak mendapatkannya. B. saat mereka berteriak. Perbaiki diri anda. Kemudian Anda bisa berusaha untuk mengubahnya. Bukankah sangat buruk bila kemarahan diungkapkan secara tidak pantas ?  Bersabarlah. salah satu cara untuk dapat mengatasi kekecewaan mereka adalah dengan mencari tahu apa penyebabnya. Bahkan kesulitan yang kita hadapi pun bisa menjadi kesempatan untuk belajar tentang sesuatu yang baru. Apa yang kita bisa pelajari dari dari kasus menghadapi pelanggan yang kecewa ? Ingatlah sikap anda yang buruk terhadap pelanggan yang kecewa. Orang yang marah lebih cenderung untuk bertengkar dengan orang yang tampak tidak yakin dengan dirinya sendiri.  Identifikasilah prosedur atau praktek – praktek perusahaan yang spesifik.&100 hilang) yang akan datang lagi kepada anda Sumber : US OCA/White House National Consumer Survey. Membutuhkan banyak kesabaran untuk mendengarkan seseorang dengan seksama. Kesempatan untuk Belajar Jika mau. Anda bisa berlatih dalam hal ini. Anda tidak ingin bersikap demikian lagi.  Pelajari bagaimana kiat melayani pelanggan yang kecewa.

tak peduli apakah ia benar atau salah. rekan kerja. dari orang – orang di perusahaan anda. tetapi tidak ditepati.     Ia diberi tahu bahwa ia tidak berhak marah. Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak menerimanya dengan baik. Ia mendapat keterangan yang berbeda – beda tentang suatu hal. Ia kelelahan. Ia merasa teleponnya ditransfer kepada orang yang salah. atau tidak sopan terhadapnya. Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan. Ia geram karena apa yang dilakukannya selalu salah. atau wajah anda. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh. kecuali jika ia berteriak dan membuat keributan. atau urusan lainnya. pakaian anda. Ia merasa teleponnya “diinterogasi” dan ditanyai macam – macam. Ia merasa menjadi korban – dan tidak berdaya. Ia sudah kecewa pada seseorang atau sesuatu yang lain (bosnya. stress. kasar. Ia merasa tidak seorangpun mau mendengarkannya. Prasangka – ia mungkin tidak suka dengan rambut anda. anaknya. atau frustasi. Ia merasa tidak didengarkan. istrinya. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu.  Ia mencurigai perusahaan anda dan beranggapan bahwa perusahaan anda atau anda sendiri tidak jujur.  Ia membuat asumsi yang keliru tentang apa yang akan dilakukan perusahaan anda terhadap dirinya. Dengan berbagai cara ia ingin menunjukkan bahwa dirinya benar. . Ia merasa dapat mengecoh anda untuk mendapatkan apa yang              diinginkannya jika seandainya ia membuat keributan. Ia melakukan sesuatu atas saran seorang staff dan yang dilakukannya ternyata salah.

kasar. Anda atau seseorang dari eprusahaan anda bertengkar dengannya. atau tidak sopan terhadapnya. namun tidak ditepati. Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak menerimanya dengan baik. Kekecewaan yang Dapat Dihindari. Oleh karena itu. Anda tidak mempunyai cukup pengalaman untuk mengatasi permasalahan mereka dengan cepat dan tepat. boleh jadi ia akan kecewa. perlakukanlah pelanggan seperti paman atau bibi tersayang anda. tetapi hasilnya malah dianggap tidak sopan. Umumnya kita kecewa bila ada orang yang berjanji akan melakukan ssesuat. Barangkali pelanggan itu cemberut atau bermuka masam. maka orang yang biasanya sabar menjadi tidak bisa menahan diri. Namun tetap tidak ada alasan bagi anda untuk menghadapinya secara tidk professional. Mungkin anda menyatakannya secara spontan. Sering kali ketidaksopanan dilakukan tanpa sengaja. berpakaian aneh.   .    Ia merasa diperlakukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru. atau memprlakukan anda dengan kurang baik. Orang yang Kecewa Mempunyai Sedikit Kesabaran. Integritasnya atau kejujurannya diragukan. Kita tidak dapat mengontrol perilaku orang lain. Berbagai penyebab kejengkelan yang menjadi tanggung jawab anda adalah :  Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu. Beberapa orang suka mencoba melontarkan komentar lucu. tanpa dipikir terlebih dahulu. Ketika seseorang kecewa. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh. Akan tetapi kita bisa mengubah perilaku kita untuk menghindari terjadinya keributan. Jika anda berjanji kepada pelanggan akan menghubunginya lagi. dan ternyata anda tidak melakukannya. tetapi tidak ditepati.

Mereka tidak mau mengulang apa yang telah dikatakannya. Dengan cara demikian. Anda atau seseorang dari perusahaan anda bertengkar dengannya. Jika ada masalah. tetapi justru meningkatkan kemarahan. Integritas dan kejujurannya diragukannya. asumsikan kekeliruan ada di pihak perusahaan anda. ekspresi wajah yang menunjukkan ketidakpercayaan. Perlakukan pelanggan dengan sopan dan penuh hormat. penipu. pembohong. “anda belum membayar. Hindari sikap “kita lawan mereka” terhadap pelanggan. “kami tidak mempunyai catatan tentang adanya penerimaan pembayaran dari anda. Setiap orang ingin didengarkan. pencuri. Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan.      . hingga cukup bukti membuktikan sebaliknya. Memberi tahu mereka hal sebaliknya justru akan membuat mereka semakin marah. Pastikan pelanggan memahami apa yang perlu diketahuinya sebelum menggunakan produk atau layanan jasa dari perusahaan anda. Bisakah anda melihat kembali apakah cek anda sudah dikliring oleh bank ?” Usahakan mengurangi bahasa tubuh. Ia merasa tidak didengarkan.” tetapi sebaiknya katakan saja. Periksalah terlebiih dahulu bagaimana prosedur pengembalian atau garansi yang diterapkan. Ia diberitahu bahwa dirinya tidak berhak marah. bisa dipastikan hanya sedikit pelanggan yang marah akibat kesalahpahaman. tekanan suara. dll. Ia dipermalukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru. Ucapan sarkastis atau tajam sering kali tidak meredakan ketegangan. Tidak pantas mengatakan. Jangan pernah mengancam pelanggan. Jangan pernah menyebut pelanggan sebagai pengemplang utang. Setiap orang memiliki hak untuk marah.

apalagi sampai disaksikan oleh pelanggan lain. Mereka tidak senang melihat anda memperlakukan pelanggan dengan cara demikian. C.” Hal ini menjadi sangat penting dalam kaitannya dengan pelanggan. Jika anda bersitegang dengan pelanggan tersebut. maka anda akan kehilangan pelanggan tersebut. dan pantas. dan terpelihara dengan ada cat kuku yang mengelupas. Hal ini tidak baik. Menghubungi Kembali Menindaklanjuti informasi yang anda janjikan adalah suatu cara yang dilakukan untuk mencegah datangnya penelepon atau pengunjung yang kecewa. Kita akan membahas pentingnya memperhatikan hal – hal berikut : 1. bersih. tidak peduli pelanggan itu benar atau salah. bahkan jika anda harus menghubungi mereka kembali untuk memberitahukan bahwa anda sedang melakukan pengecekan. maka ia akan lebih terpancing untuk menimbulkan masalah. dan layak pakai. Berikut adalah hal – hal yang berkaitan dengan penampilan pribaadi yang bisa berpengaruh negatif terhadap orang yang kecewa. tanpa Wajah yang bersih atau kumis yang tercukur rapi. Pelanggan akan menghargai perhatian dan upaya anda untuk melakukan yang terbaik. rapi. Pakaian yang tidak kusut.Sebagaimana dikemukakan oleh Dale Carnegie. “satu – satunya cara terbaik untuk mengatasi munculnya pertengkaran adlah dengan menhindarinya. tidak tebal. CARA MENGHADAPI PELANGGAN YANG KECEWA Kini kita bahas apa saja yang dapat dilakukan agar pelanggan yang tidak puas tidak berubah menjadi marah. Rias wajah yang rapi. Jika ia merasa anda tidak pantas dan tidak professional dalam bersikap dan berpakaian. Salah satu hal yang bisa membuat orang kecewa bertambah jengkel adalah penampilan pribadi anda. Periksalah untuk memastikan bahwa anda mempunyai : baik. Rambut yang bersih. Penampilan Pribadi. . Tangan dan kuku yang bersih serta berpotongan rapi. tersisir rapi.

perhatian. Berikut adalah beberapa cara bahasa tubuh dan tekanan suara mempengaruhi emosi orang yang kecewa :  Ekspresi Wajah Ketika orang mengeluh. tetapi tidak tersentum saat pelanggan mengekspresikan kemarahannya. Komunikasi Nonverbal. Anda harus menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda peduli terhadap masalahnya. Tidakkah anda perhatikan betapa mudahnya untuk mengembalikan suatu barang ke toko bila anda berpakaian rapi ketimbang bila anda mengenakkan jins sobek dan kaos yang kumal. Nafas yang segar. Jika anda bersikap demikian. dan penilaian tersebut terutama didasari oleh penampilan diri. Kita semua melakukan penilaian terhadap orang lain. rekan sekerja. dan supervisor apakah anda mempunyai ekspresi wajah yang menjengkelkan. Beberapa ahli menyatakan bahwa kita membuat penilaian terhadap orang selama empat detik pertama dari pertemuan kita dengan mereka. pelanggan akan beranggapan bahwa anda tidak menanggapinya dengan serius. Anda harus mempunyai ekspresi wajah yang tenang. Barangkali anda pernah merasakan pengaruh penampilan saat anda menjadi seorang pelanggan. apakah mata anda berputar – putar ? Apakah wajah anda cemberut ? Apakah anda tersenyum masam ? Berhati hatilah mengekspresikan wajah saat anda berkomunikasi dengan pelanggan.Kesan Pertama Stocking yang rapi. Beberapa orang tersenyum saat mereka mengalami ketegangan.  Sikap Tubuh Apakah anda bersikap malas malasan di meja kerja atau di ruang kerja ? . terutama saat menghadapi pelanggan yang kecewwa. tulus dan menarik. Tanyakan kepada teman – teman. 2. tidak berlubang – lubung.

Singkirkan rokok anda.  Mengunyah Permen Karet atau Makan. maka akan terkesan anda tidak mempunyai perhatian dan tidak tertarik dengan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Hal ini akan menunjukkan bahwa anda sedang mendengarkan dan tidak mempunyai prasangka apa puun terhadapnya. Sekalipun bos anda memperbolehkan. terutama jika ia tampak geram. Jangan merokok di depan pelanggan. Hal ini bisa memicu tindak kekerasan. sekalipun bos memperbolehkan anda merokok di ruang kerja. Ini bukan berarti anda harus membantu mereka dengan tergesa – gesa.Apakah sikap duduk anda membungkuk ? Tunjukkan sikap perhatian kepada pelanggan. Bila anda bersandar dengan malas atau duduk membungkuk. tetapi jangan pula lambat. Jangan mengunyah permen karet atau makan saat anda sedang bertelepon atau berada di depan publik. jangan menyilangkan tangan.  Gerak Isyarat dan Sikap Apakah anda berdiri atau duduk dengan tangan menyilang ? Apakah anda menopang kepala dengan aman ? Sikap tangan menyilang umumnya diintepretasikan sebagai sikap tertutup dan tidak bersedia mendengarkan. meskipun pelanggan merokok. Pertahankan sikap tubuh terbuka. dengan cara berdiri atau duduk tegak. Hindari menyinggung orang yang kecewa. Berdirilah dengan jarak yang cukup untuk memberikan ruang gerak bagi pelanggan.  Menyinggung.  Gerakan. karena akan membuatnya semakin jengkel. dan tidak menantang. Apakah anda bergerak lamban ketika harus mencari sesuatu untuk pelanggan yang kecewa ? Pelanggan yang kecewa ingin melihat anda merespon masalahnya dengan cepat.  Merokok. Jangan mengerumuninya. . Bila sedang berkomunikaasi dengan pelanggan yang kecewa.

Ingatlah. dan jika anda tidak sanggup membantu orang lain yang kecewa. Tak peduli berapa kali ia menghina atau berkata kasar pada anda. 3. Jika memang demikian. membantu pelanggan adalah tugas anda. berlatihlah untuk mendatarkan tekanan suara. carilah pekerjaan lain. “saya siap membantu sebaik – baiknya”. Bersikaplah tenang dan menanggapi dengan sabar ketika seseorang memaki dan menghina anda. dan ini akan memudahkan untuk melayaninya. Pastikan sikap anda mengisyaratkan selalu. Dengarkan rekaman suara anda pada tape recorder dan perhatikan apakah suara anda semakin meninggi di akhir kalimat. tidak ada alasan bagi anda untuk balas memaki. maka ia akan yakin bahwa anda memahami apa yang sedang dibicarakan. Apabila nada suara anda terkesan penuh percaya diri. Tenangkan diri anda sebisa mungkin. Sikap anda diproyeksikan melalui nada suara dan bahasa tubuh. Bila nada suara anda terkesan menjengkelkan. atau menurunkan nada suara di akhir kalimat. dan bukan kelemahan anda.tindakan ini bisa menjengkelkan dan meningkatkan kemarahan orang yang kecewa. Kata – kata yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi. . anda akan tampak percaya diri dan kompeten. justru akan menunjukkan kekuatan.  Mendesah atau Menarik Napas Panjang. ingatlah bahwa anda adalah seorang yang professional. atau merendahkan. pelanggan akan semakin marah. Dengan demikian. maka seolah – olah anda sedang menanyakan sesuatu.  Nada Suara. dan hindari tanggapan yang bernada memaki. Mendesah sering kali mengesankan kejengkelan atau ketidaksabaran. Jangan mendesah di hadapan pelanggan yang kecewa. Bila nada suara anda meninggi pada akhir kalimat. Apakah suara anda menjengkelkan ? Apakah nada suara anda meninggi di akhir kalimat ? Orang akan lebih menanggappi terhadap bagaimana anda mengatakan sesuatu ketimbang apa yang anda katakan. tidak sabar.  Memaki Sekalipun pelanggan memaki.

Kata – kata yang anda gunakan kepada pelanggan bisa membantu memperlancar komunikasi atau sebaliknya bisa memicu pertengkaran.? Adalah sangat baik jika kita……. Berikut ini adalah beberapa contoh lain tentang kata – kata Pemicu Pertengkaran dan pelancar Komunikasi Hindari Memberi Perintah Pemicu Pertengkaran : Anda harus Pelancar Komunikasi : Maukah anda …. . menyalahkan. Gunakan Kata “Saya” bukan “Anda” Pemicu Pertengkaran : Anda salah Pelancar Komunikasi : Saya rasa ada kesalahpahaman Anda membingungkan saya Saya bingung Jangan menyalahkan pelanggan. Sekalipun pelanggan salah. Ia bisa menjadi marah atas kejadian ini dan berusaha menyalahkan anda. gunakan pendekatan tidak langsung atau pernyataan dengan kata “saya” sebanyak mungkin. Hindari pernyataan – pernyataan yang kasar. atau merendahkan. tunjukkan kekeliruannya secara tidak langsung. Sering kali orang akan merasa seolah dipermalukan karena telah melakukan kesalahan. Ketika menjelaskan apa yang sedang terjadi. saat yang tepat untuk memberitahukannya adalah ketika ia sedang tidak gusar. Tidak Ditujukan kepada Orang Tertentu Pemicu Pertengkaran : Anda tidak melakukannya Pelancar Komunikasi : dengan Ada beberapa bagian pada formulir ini benar yang perlu dilengkapi Jika pelanggan telah melakukan sesuatu yang keliru. Berikut adalah beberapa kata yang bisa jadi memicu pertengkaran dan beberapa saran untuk menggantikannya dengan kata – kata yang bisa berfungsi sebagai Pelancar Komunikasi.

Ini akan membantu anda. bisa akan Namun. Atau lakukan dengan perintah tidak langsung.Adalah sangat baik jika anda…… Orang tidak senang jika tidak diberi pilihan. . membantu Mary seharusnya Saya berbicara dengan supervisor menghubinginya. wewenang. Pelancar Komunikasi : melakukannya Kami harap kunjungan anda yang akan datang bisa berlangsung lancar. sementara saya saya? Bila orang mendengar kata “seharusnya”. Tanyakan pada mereka dengan sopan dan jelaskan bagaimana itu semua dilakukan demi kebaikan mereka. berkonsentrasilah ke masa depan – masa yang akan datang. Sebagai gantinya. Mintalah dengan baik agar mereka melakukan atau menjelaskan sesuatu. Lebih baik memberitahu apa yang bermanfaat untuk masa mendatang ketimbang mengatakan apa yang seharusnya mereka lakukan pada waktu yang lalu. anda bisa….. Mengambil Tanggung Jawab. buka apa yang tidak bisa dilakukan Pemicu Pertengkaran : Saya tidak bisa…. Pemicu Pertengkaran : Anda seharusnya dengan cara ini. Katakan kepada pelanggan apa yang bisa anda dan dia lakukan. Oleh karena itu. sering kali mereka berpikir tentang orang tua mereka atau orang berkuasa lainnya yang memberi tahu bahwa apa yang mereka lakukan adalah salah. Tunggu di sini Maukah anda menunggu. Orang tidak suka diperintah.. lakukanlah dengan cara lain yaitu mengajukan pertanyaan yang lebih sopan. Yang lalu biarlah berlalu dan tak asa satupun yang bisa mengubahnya. Pelancar Komunikasi : Saya tidak mempunyai anda.

Pemicu Pertengkaran : Ini bukan tugas saya. tetapi…. Sebaiknya gunakan “dan” sebagai pengganti. biasanya mereka akan bereaksi untuk membela diri.Jika anda tidak bisa membantu. Pembayaran ini sering kali terlambat. Orang tidak memperhatikan apa yang anda katakan sebelum “tetapi” mereka berkonsentrasi pada kata – kata setelahnya. Jangan Membela Diri. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : Anda sudah melengkapi ini dengan Anda sudah melengkapi ini. Katakanlah membantu. Saya akan menghubunginya untuk anda Sekalipun dibutuhkan oleh pelanggan bukan bagian dari tugas anda. Tarifnya adalah…… “Bayar” terdengar negatif. jangan pernah mengatakan hal itu kepadanya. kejengkelan. Jika orang merasa dirinya sedang dikritik. yaitu marah. Pemicu Pertengkaran : Anda tidak pernah dengan benar. “Selalu” dan “tidak pernah” terkesan mencela dan tidak kenal kompromi karena itu gunakanlah “sering kali” sebagai gantinya. dan hal – hal lain selain uang. Pelancar Komunikasi : melakukannya Sering kali hal ini tidak dilakukan dengan benar. hubungkanlah pelanggan dengan seseorang yang bisa membantunya. maka mereka akan mendengarkan seluruh kalimat. apa yang bisa saya lakukan untuk membantu. dan…… baik. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : Anda harus membayar….. bagaimana anda bisa Anda selalu terlambat. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : . John adalah pakar bidang itu. dan biaya bisa berimplikasi ke waktu. Pelancar Komunikasi : Tunggu.

. dan pilihan kata – kata dapat menjengkelkan pelanggan yang kecewa. Sekali pelanggan marah – karena alasan apa pun – anda perlu mencari cara untuk menenangkannya. Pelanggan tidak ingin mendapatkan tanggapan seperti : “Anda bergurau”. Ia menginginkan anda bersikap professional dan percaya diri serta menanggapi masalahnya dengan serius. Apa yang Diinginkan oleh Pelanggan yang Kecewa ? Para pelanggan yang kecewa mungkin menginginkan tanggapan yang bervariasi dari anda.Apa masalah anda? Tolong ceritakan kepada saya apa yang telah tejadi ? Orang tidak ingin mempunyai masalah.  Memperoleh tindak lanjut segara. dan tidak ingin orang lain mengetahui masalahnya. bahasa tubuh. “sama sekali tidak”.  Mendapatkan kompensasi / restitusi. Ia ingin agar seseorang bersedia membayar ganti rugi atas apa yang telah terjadi. minggu depan atau bahkan besaok. Hal ini mungkin sulit dilakukan bila pelanggan jelas – jelas bersalah tetapi berusaha menyalahkan perusahaan anda. nada suara. Sebaiknya gunakanlah pelancar komunikasi. Seseorang yang kecewa tidak mau diperlakukan dengan sikap merendahkan atau arogan. Pada bagian ini kita akan membahas : 1. D.  Diperlakukan dengan penuh hormat. Ia ingin anda memperlakukan dirinya dan masalahnya dengan penuh hormat. KIAT MELAYANI PELANGGAN YANG KECEWA Kita sudah membahas bagaimana penampilan diri. yaitu :  Diperlakukan dengan serius. Ia tidak mau anda menanggapi keluhannya bulan depan. tidak peduli betapapun lelahnya anda. Ia ingin anda melakukannya sekarang juga. mungkin untuk waktunya. kesusahannya atau kejengkelannya. atau “anda tampaknya sedang bercanda”. Tunjukkanlah bahwa anda penuh perhatian dengan cara bertindak cepat.

banyak orang mempunyai kebiasaan mendengarkan yang buruk. . steil adalah :  Mencela Pembicara dan Cara Penyampaiannya. Steil. Beberapa kebiasaan yang ditemukan Dr. sekalipun anda bukan supervisor. tetapi bagaimana ia mengatakan hal itu. aksen. Perhatian tidak tertuju pada apa yang dikatakan oleh pembicara. sehingga ia bisa menjelaskan permasalahannya kepada rekan kerja anda dan bisa mencegah terulangnya masalah yang sama di masa yang akan datang. dialek. Mendapatkan keadilan. Menurut Dr. Kebiasaan Mendengarkan. Pelanggan boleh jaadi tidak mengatakan bahwa dirinya marah.  Tidak Mencatat – atau Mencoba Menulis Segala Sesuatu. siapa yang bersalah ditegur dan / atau dihukum. sehingga tidak akan terulang lagi. Lyman K. Minnesota. terlebih lagi apabila anda tidak mengembangkan kebiasaan mendengarkan dengan efektif. Laporkan secara bijaksana insiden yang terjadi kepada supervisor. sehingga tidak seorangpun akan menghadapi masalah seperti ini lagi. Adalah sulit untuk mendengarkan secara seksama dalam situasi yang tegang. Adakalanya pelanggan hanya sekedar ingin tahu bahwa beberapa tindakan telah dilakukan. Perhatian lebih diarahkan pada cara bicara yang cadel.  Hanya Mendengarkan Fakta dan Buka pada apa yang Dirasa. Paul. Dengarkan dengan seksama isyarat emosi dan juga fakta yang ditunjukkan. kesalahan tata bahasa. President of Communication Development. Yakinkan pelanggan bahwa anda akan menyampaikan masalah ini kepada yang berkompeten. Didengarkan. Menjernihkan masalah. Yakinkan pelanggan bahwa tindakan yang benar akan dilakukan. gagap. Yang pertama – tama diinginkan oleh pelanggan yang kecewa adalah didengarkan. di St.   2. tetapi nada suaranya sangat keras dan jelas. “uns” dan “uhs” – ketimbang apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh pembicara.

berikanlah perhatian penuh saat anda sedang membantunya. Di sisi lain. dan perusahaan anda. bila anda kecewa maka anda akan kehilangan objektivitas. maka kekurangperhatian anda bisa mendorongnya menjaadi marah. Buatlah catatan ringkas tentang hal – hal yang penting. Oleh karena itu. Dengarkanlah dengan seksama apa yang dikatakan pelanggan. seperti tanggal. Sebab. Kurangi berbagai gangguan yang tampak. atau berkata yang tidak mengenakkan tentang anda. dan sedapat mungkin kurangi hal – hal yang bisa mengganggu anda. Ketika sedang kecewa. Membiarkan Kata – Kata Emosional Menghalangi Pesan yang ingin Disampaikan. Jangan biarkan perhatian anda diganggu oleh percakapan – percakapan lainnya. rekan kerja. memaki. waktu. Jika anda tidak terbiasa menangkap apa yang dimaksud dari pembicaraan yang cepat. Buatlah catatan untuk membantu anda mengumpulkan berbagai informasi secara bersamaan. orang tidak bisa selalu berkomunikasi dengan jelas. bila suatu saat anda lupa apa – apa yang telah dikatakan oleh anda ataupun pelanggan. Jika sebelumnya ia sudah agak terganggu. Pelanggan yang kecewa mungkin saja menyebut nama anda. Sebaiknya semua itu disingkirkan dan ambillah sehelai kertas bersih yang dapat digunakan untuk mencatat.  Perhatian Semu. seperti kertas – kertas yang berserakan di meja anda. menuliskan semua yang dikatakan pelanggan akan menyebabkan anda kehilangan kontak mata.Tidak mencatat hal – hal penting bisa menimbulkan kesalahan dikemudian hari. dan nomor rekening. dan anda  . jumlah. Pelanggan bisa mengetahui dengan cepat apakah anda menberikan perhatian penuh kepadanya atau tidak.  Mentolerir atau Menciptakan Gangguan. Hindari ia meremehkan anda dengan cara seperti itu. mintalah padanya untuk memperlambat bicaranya.  Menghilangkan Kesulitan dan Informasi yang Membingungkan. Adalah lebih mudah untuk memahami sebagian informasi dalam satu saat.

rias wajahnya. Diakui atau tidak. Ingatlah apa yang dikatakan orang tua anda ketika anda kanak – kanak : “Lihat ayah ketika ayah sedang bicara denganmu”. atau cara bicaranya yang gagap.  Tidak Menatap Orang yang Kecewa. Jangan mengatakan. “Apa yang ingin anda katakan adalah…” – ini mengimplikasikan bahwa pelanggan adalah orang yang idiot dan tidak bisa mengatakan apa yang dimaksudkannya. Orang tahu anda sedang mendengarkan bila anda menatapnya.” (lalu menguraikan sendiri dengan kata – kata sendiri apa yang telah dikatakannya). Tatap matanya. Jika anda dipengaruhi oleh bias tersebut. Berikut ini sebaiknya beberapa kata yang seharusnya dihindari pemaikaiannya – karena akan membangkitkan kemarahan orang yang sudah kecewa – dan berbagai alternatif lain yang akan membantu menenangkan pelanggan.  Tidak Memeriksa Kembali apa yang sudah Dipahami. Ulangi apa yang anda pahami dari perkataan pelanggan. Hindari pula perkataan. Mulailah kalimat anda dengan. Ini merupakan kebiasaan yang menjengkelkan dan hanya akan memancing kemarahan orang yang sudah kecewa. “Apa yang saya dengar dari anda adalah…. model rambutnya. “Tunggu. Dalam pembahasan terakhir.perlu mengendalikan diri jika ingin menyelesaikan masalah dalam situasi seperti ini.” Atau “Saya rasa saya mengerti bahwa…. kita semua mempunyai bias dan prasangka.  Bias dan Prasangka. maka anda akan sulit mendengarkan mereka. Anda mungkin tidak suka dengan cara seseorang berpakaian. 3. Menyela atau Menyelesaikan Kalimat Orang Lain. yang saya pahami adalah….  . Kata – kata yang Perlu Dicermati. Kurangilah prasangka agar anda bisa menjadi pendengar yang baik.” – ini merupakan ungkapan yang usang. kita melihat kata – kata yang bisa menjengkelkan dan kata – kata yang lebih netral – Pemicu Pertengkaran dan Pelancar Komunikasi.

Menemukan. anda benar – benar marah. Saya mohon maaf atas segala hal yang mengganggu anda. Pelancar Komunikasi : Saya Saya hargai bisa apa yang anda katakan. . Orang lain pasti juga akan mengakui merasa demikian. Saya tidak tahu mengapa anda begitu kecewa. Ucapan lisan bernada lembut membuat pelanggan tahu bahwa anda bisa mengerti mengapa ia menjadi kecewa. sehingga hal ini ada artinya”.  Gunakan Tiga M – Merasa. Dan kemudian setelah diberi penjelasan. Anda bukannya tidak mengindahkan perasaannya. Penggunaan Kata – Kata yang Lembut – Menunjukkan Empati. Anda tidak mengatakan bahwa anda tahu persis apa yang dirasakannya. Saya akan kecewa juga. Pemicu Pertengkaran : Wah. mereka akan menemukan bahwa kebijakan ini sebenarnya melindungi mereka. Pelancar Komunikasi : Saya tahu bagaimana anda bisa jengkel. Mengakui. Pemicu Pertengkaran : Anda gila. karena anda tidak dapat mengetahui hal itu. Anda juga mengakui haknya untuk merasa demikian. Tiga M adalah kerangka tanggapan anda. Saya tahu bagaimana perasaan anda. mengerti mengapa anda merasa demikian. Teknik ini mengakui perasaan pelanggan dan memberikan penjelasan dalam cara yang dapat ia dengarkan : “Saya mengerti mengapa anda merasa begitu.

Dapatkan Klarifikasi. Uraikan dengan kata – kata sendiri apa yang dikatakannya. Terimalah kesalahan seandainya ada miskomunikasi. Pastikan anda memahami persoalannya sebelum mencoba untuk menyelesaikannya. Pemicu Pertengkaran : Cara anda salah. Anda tidak mengerti Itu sama sekali salah Benarkah anda telah mengatakan Pelancar Komunikasi : Kedengarannya mengatakan….. Barangkali saya salah mengerti… Tunggu, seandainya saya benar memahami ini… Apa yang saya pahami adalah anda mengatakan….. anda seperti

Bentuklah Tim. Biarkan ia tahu bahwa pelanggan adalah penting. Ketika anda membentuk tim, maka tim ini adalah anda dan pelanggan yang bekerja sama mencari penyelesaian, bukannya pertentangan antara anda dengan pelanggan. Pemicu Pertengkaran : Kita tidak bisa mengerjakan itu. Anda pasti punya masalah Pelancar Komunikasi : Saya bersedia membantu untuk mencari solusinya. Mari kita lihat, apa yang bisa kita kerjakan bersama.

4. Petunjuk – petunjuk Tambahan.  Beristirahatlah. Jika anda merasa kecewa, ingin menangis, atau berteriak pada pelanggan, bebaskan sejenak diri anda dari situasi tersebut. Ini merupakan kesempatan bagi anda untuk menenangkan diri sebelum kembali ke persoalan semula. Ketika menyadari anda mulai emosi, minta maaflah dengan sopan : “Maaf saya tinggal sebentar untuk mengecek kebijakan tentang hal ini”. “Saya akan meminta pendapat supervisor saya tentang hal ini”.

“Saya perlu memeriksa beberapa informasi dalam file”. “Saya perlu mendiskusikan bagaimana sebaiknya kita memecahkan masalah ini. Saya perlu waktu sebentar.” Sebaiknya anda meminta maaf dengan cara yang sopan yang akan bisa memperlihatkan perhatian anda dalam melayani pelanggan.

Jangan Menangis. Pelanggan yang kecewa bisa mengatakan apa saja yang melukai hati, sering kali tanpa menyadari bahwa anda menjadi tersinggung. Apa pun yang anda lakukan, jangan menangis di depan pelanggan. Jika emosi anda tidak bisa dikendalikan, anda tidak bisa menjadi professional sebagaimana yang anda inginkan. Jika anda tidak bisa menahan air mata, mintalah permisi, pergilah ke ruangan kosong, ruang istirahat, atau ruang belakang sehingga anda bisa menenangkan diri tanpa gangguan. Jika anda merasa tidak tahan lagi berbicara dengan pelanggan, mintalah salah seorang rekan atau pimpinan anda untuk mengambil alih. Dapatkan Perhatian Pelanggan. Jika pelanggan berbicara kasar dan tidak memberi kesempatan pada anda untuk menjelaskan atau menjawab pertanyaan, sebutlah namanya di awal kalimat anda. Umumnya orang akan memeprhatikan bila mendenfarkan namanya disebut. Kendalikan Pelanggan yang Keras Kepala. Bila anda menagalami kesulitan dalam mendapatkan kata sepakat, buatlah komentar yang mengarahkan pelanggan ke arah tercapainya penyelesaian : “Anda ingin saya melakukan apa sekarang ?”. “Menurut anda cara apa yang adil untuk menyelesaikan masalah ini ?”. “Apa yang bisa membuat anda senang?”. Sering kali, apa yang diminta pelanggan tidak seperti yang anda duga. Jika ususlan pelanggan masih dalam garis pedoman anda, terimalah. Jika tidak, buatlah usulan pembanding.

Jika tidak tercapai kata sepakat, inilah saat yang tepat untuk memanggil atasan anda. Bukanlah pada tempatnya anda meminta pelanggan untuk mengalihkan bisnisnya ke tempat lain, kecuali bila anda adalah seorang manager.  Gunakan Pengulangan yang Sopan. Jika pelanggan terus mendesak untuk sesuatu yang tidak masuk akal atau tidak mungkin, katakan padanya apa yang bisa anda lakukan (bukan apa yang tidak bisa anda lakukan). Ulangi terus pernyataan tersebut, tanpa membuatnya menjadi permusuhan atau keributan, sampai akhirnya ia mendengarkan. Misalnya, jika pelanggan mendesak untuk memperoleh sebuah peralatan, dan anda tidak mempunyai persediaan, maka percakapan mungkin menjadi seperti ini : “Saya menginginkan peralatan saya hari ini”. “Maaf, peralatan kami baru ada hari Selasa”. “Tetapi saya butuh hari ini”. “Maaf, persediaan kami habis”. “Saya mau hari ini”. “Saya akan mengambil satu untuk anda pada hari Selasa”. Akhirnya, anda bisa memintanya untuk pergi. Seandainya ia tidak mau, kemudian panggilah petugas keamanan ataupun polisi.  Catatan Khusus dalam berurusan dengan Kekerasan. Ada saja kemungkinan pelanggan yang sangat marah dan mengancam anda, atau menjadis engit. Andalkan keberanian anda jika tampaknya sesuatu terjadi di luar kendali anda. Belajarlah memahami perilaku orang yang keras atau kasar dengan membaca komunikasi nonverbal pelanggan – mengepalkan tinju, mengatupkan bibir rapat – rapat, meninggikan nada suara, meregangkan sikap tubuh, cuping hidung mengembang, wajah merah padam, dan mata membelalak lebar. Carilah petunjuk adanya kemungkinan penggunaan obat – obatan atau alkohol. Jika pelanggan tak mau patuh, atau mengancam dengan kekerasan, carilah bantuan. Anda tidak harus bertahan bila mendapat ancaman. Jangan pernah mencoba bermusyawarah dengan pengguna obat – obatan atau pemabuk. Sekalipun tidak ada tanda – tanda penggunaan obat – obatan, jika seseorang tampaknya potensial menjadi ekras, jangan ragu

pola suara. Ada banyak cerita tentang karyawan yang dipukul pelanggan yang kecewa. Salah satunya adalah dengan meminta tanggapan dari atasan atau rekan sekerja anda. Namun demikian. dan memberikan tanggapan yang membangun. maka ia perlu mendengar kepedulian itu melalui suara anda. Melayani Pelanggan Melalui Telepon Lebih mudah bagi pelanggan untuk bersikap aksar di telepon. Jangan menuduh pelanggan sebagai pengguna obat – obatan atau pemabuk. Karena tidak ada kontak yang saling berhadapan atau tatap muka. pedoman yang telah kita bahas secara umum dalam buku ini bisa diterapkan untuk melayani pelanggan melalui telepon. Seorang ahli memperkirakan bahwa melalui telepon. informasi. ada beberapa bidang yang perlu dimodifikasi. Lebih baik resiko dianggap bodoh daripada harus berakhir di rumah sakit. Ada beberapa cara untuk mengetahui apakah anda memiliki tekanan suara yang bagus atau tidak. Sebaiknya anda memilih orang yang bisa berkata jujur. Bila pelanggan tidak bisa melihat kepedulian melalui ekspresi wajah anda. . pendengar dapat memahami pesan anda 80% dari tekanan suara dan 20% lagi melalui kata – kata yang digunakan. atau anda bisa melakukannya senderi dengan mendengarkan rekaman suara anda. Suara yang lebih rendah akan mengesankan seseorang lebih dewasa. Memperdalam suara juga akan membantu menenangkan pelanggan. perubahan nada suara. Carilah cara untuk membawa pelanggan keluar dari perusahaan anda. keprihatinan. percaya diri. Hal ini akan menempatkan anda dan perusahaan anda pada situasi yang tidak menguntungkan. dan menguasai diri. komunikasi melalui telepon merupakan tantangan khusus. namun inilah cara terbaik untuk menanyakan komentar orang lain atas suara anda tersebut. dan perhatian. 5.untuk memanggil polisi. Anda hanya memiliki nada suara (misalnya. kesabaran. Meskipun suara anda di kaset terdengar berbeda dengan yang diharapkan. dan keras lembutnya suara) dan pemilihan kata untuk menyatakan perhatian pada pelanggan. Anda bisa melihat betapa suara dapat menunjukkan kesenangan. karena tidak berhadapan langsung dengan anda sebagai wakil dari perusahaan.

3. 5. Ucapan lisan bernada lembut menjadi penting bagi pelanggan. Jika ia lebih suka ditelepon lagi.Bisa jadi pelanggan masih jengkel pada anda. dan suka menolong. 4. atau meninggalkan pelanggan terlalu lama di telpon. katakan padanya bahwa anda akan menghubunginya pada saat tertentu. Hubungi pelanggan kembali pada saat yang telah disepakati. Jenis pelayanan semacam ini menunjukkan bahwa pelanggan adalah penting. Ulangi kembali keluhan mereka guna memastikan bahwa anda telah memahami masalahnya. baik. 7. seandainya percakapan anda terputus. jelaskan bahwa mungkin membutuhkan waktu beberapa menit hingga anda memperoleh informasi yang dibutuhkan. sekalipun anda terdengar menyenangkan. 10. Beritahukan nama anda jika seandainya ia memutuskan untuk meletakkan telepon dan ingin menelepon lagi nanti. bukan oleh komputer yang dingin. Menggali lebih banyak informasi. untuk antisipasi. Gunakan tiga M. 2. Nyatakan bahwa anda ingin membantu. Tetapkan tindakan yang harus dilakukan – oleh anda dan pelanggan. dan tanyakan apakah ia tidak keberatan. 9. Akhiri dengan suasana yang menyenangkan. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang mereka inginkan. 6. menutup mikrofon telpon untuk berbicara dengan rekan kerja. Jika ia lebih senang untuk tetap menunggu. Tunjukkan bahwa anda melindungi kepentingannya. Minta maaf atas situasi yang terjadi. Dan tanayakan nomor teleponnya. lakukan langkah – langkah berikut : 1. makan.  . Barangkali anda mempunyai kebiasaan yang menjengkelkan seperti mengunyah permen karet. sekalipun belum ada yang harus dilaporkan kecuali hanya memberitahukan bahwa anda masih berusaha mencari apa yang diinginkannya. dan bahwa perusahaan anda dijalankan oleh orang – orang yang bijaksana. Jika anda perlu meninggalkan tempat pada saat percakapan telepon berlangsung. Pedoman Langkah demi Langkah Bila anda berurusan dengan pelanggan yang kecewa. 8. tanyakan pada pelanggan apakah ia ingin ditelepon lagi atau menunggu sampai anda kembali.

lebih baik gunakan waktu yang ada untuk belajar bagaimana mengupayakan cara lain untuk mengatasi masalah di masa mendatang. dan Hindari kata – kata yang bisa memicu pertengkaran. nada suara. Apabila pelanggan sangat kecewa terhadap perusahaan. ketidakberuntungan pelanggan bukan disebabkan oleh anda. Gunakan nada suara yang menyejukkan. Anda perlu menenangkan diri sendiri. Jangan menyalahkan diri sendiri atas kesalahan yang telah dilakukan. Pelanggan bisa menyerang siapa saja yang ada didekatnya – dalam hal ini. salah seorang karyawan. Mungkin maksudnya adalah “Pesanan saya tidak datang tepat waktu. Setelah pelanggan pergi.Secara umum : Mendengarkan Berhadapan langsung dengan pelanggan. Melatih kesabaran. Jangan Membebani Diri. kebijakan. Penting bagi anda untuk tidak terus mengingat – ingat kesalahan yang telah anda lakukan. barangkali anda perlu mengambil waktu beberapa saat untuk beristirahat atau menenangkan suasana. Sering kali. dan . E. Jangan menganggap ucapannya ditujukan kepada anda ekspresi wajah yang tepat. maka kekecewaan tersebut bisa dilampiaskan kepada anda sehingga anda merasa disalahkan karenanya. atau dirinya sendiri. Jika ia mengatakan “Anda telah mengubah pesanan saya”. secara pribadi. HAL YANG HARUS DILAKUKAN SETELAH PELANGGAN PERGI. Hindari tekanan suara yang memberi kesan merendahkan Miliki dan tunjukkan empati. Anda harus ingat tentang hal ini. Tatap matanya. Mengurangi berbagai gangguan. Berikan reaksi dengan sikap tubuh. anda. atau tidak sabar. 1.

Jika jawabannya tidak. Bertanyalah pada diri sendiri upaya lain apa yang bisa dilakukan untuk mengatasi hal tersebut. maka andalah yang akan mendengarkan keluhan saya – baragkali anda bisa menjelaskan masalahnya dengan benar”. tanyakan kepada pimpinan anda bagaimana cara mengurangi kesalahan. dan karena saya tidak tahu persis siapa orangnya. anda pernah mempunyai pengalaman dengan pelanggan yang “marah besar”. maka sebaiknya anda membagi pengalaman tersebut.pihak andalah yang harus menanggungnya. Terkadang pula kesalahan berada di pihak anda. Jika ada sesuatu yang bisa dipelajari rekan sekerja dari pengalaman anda. Anda mungkin juga perlu meminta saran rekan kerja yang lain. sehingga mereka tidak mengalami pertengkaran yang sama dengan pelanggan itu. Tulislah pengalaman anda tersebut untuk anda sendiri. Dan anda bisa berperan sebagai penasihat untuk diri sendiri. Tanyakan pada diri sendiri. “Apa yang sebaiknya dilakukan ?” “Menurut anda apa yang harus saya lakukan ?” “Apa upaya lain yang harus saya lakukan di waktu mendatang ?” Pertanyaan – pertanyaan ini bisa membantu anda mengambil pelajaran dari pengalaman yang lalu. 2. jika anda ingin sekedar melegakan hati. Jangan Membuat Bosan Rekan Kerja. Beberapa orang mengatakan bahwa mereka bisa mengatasi rasa kecewanya dengan menceritakan peristiwa yang dialami kepada rekan kerjanya. Sebagai contoh. jadi mengapa menyusahkan mereka. sebab anda tanpa sadar telah membuatnya tersinggung. mengapa anda mau membagi pengalaman yang tidak menyenangkan kepada orang – orang yang tidak anda sukai ? Apakah ini akan membuat hari – hari mereka menjadi lebih baik ? Akankah hal itu membuat mereka menjadi lebih gembira ?”. janganlah mengganggu siapa pun. itu berarti cerita anda tidak akan menuat mereka menjadi lebih senang. . Informasi tersebut sangat berguna untuk rekan kerja anda. Siapa pun yang telah melakukan hal ini akan mempunyai masalah besar. Tetapi ini hanya anda lakukan jika hal itu memang benar – benar kesalahan anda. Sering kali suasana tegang menjadi reda jika anda mengakui kesalahan dan minta maaf. Seandainya anda telah melakukan kesalahan sebelumnya. Semua orang bisa saja melakukan kesalahan. Akan tetapi. “Apakah ini merupakan pengalaman yang menyenangkan ? Jika tidak.

mari kita bahas apa yang bisa dilakukan oleh para manajer untuk menciptakan lingkungan yang kondusif bagi kepuasan pelanggan. Akan tetapi banyak diantaranya sungkan memberi saran.  Meminta Umpan Balik dari Pelanggan. .  Mengadakan Survei atau Angket melalui Kartu untuk Diisi dan Dikembalikan yang Bebas Ongkos Kirim. Menciptakan Suasana yang Kondusif untuk Kepuasan Pelanggan. kecuali kalau diminta. dan berilah penghargaan. Oleh karenanya penting untuk menanamkan konsep pelayanan pelanggan kepada para karyawan. 1. bagaimana anda bisa mengetahui dengan apsti sikap para karyawan dalam menghadapi pelanggan ? anda pasti tidak tahu. Sebagaimana telah dibahas pada bagian sebelumnya.  Jadilah Panutan. ada pelanggan yang tidak bisa ditenangkan jika belum dihadapkan dengan penyebab kejengkelannya. Jadi. ALASAN DIPERLUKANNYA PEDOMAN UNTUK MANAGER Bagaimana manajer bisa mengetahui cara pelanggan diperlakukan ? apabila anda tidak berada di sekita5r lokasi kejadian atau tidak mendengar langsung. Orang akan merasa tersinggung bila orang lain menyerobot penghargaan yang menjadi haknya.F. Anda harus lebih banyak memberi contoh dengan tindakan ketimbang sekedar mengucapkan kata – kata tentang konsep memuaskan pelanggan – anda harus mempraktekkannya secara nyata dan sesering mungkin. Mengirim staf untuk mengikuti kursus tentang kepuasan pelanggan hanya akan merupakan pemborosan uang jika manajer tidak bisa memberikan contoh yang baik kepada para karyawan dan tidak menerapkan sistem penghargaan yang baik. Ada beberapa cara yang murah untuk mengadakan umpan balik.  Mintalah Saran dari Staf. Anda hanya bisa berharap bahwa para karyawan akan berkomunikasi dengan pelanggan sebagaimana yang biasa anda lakukan. Manfaatkan gagasan yang masuk akal. Staf anda sering kali mempunyai gagasan bagus untuk memperbaiki cara kerja.

tanpa dibatasi oleh kebijaksan tertentu yang tidak dapat dilampauinya. Sediakan ruang bagi pelanggan untuk menuliskan nama dan nomor telepon sehingga anda bisa menghubungi mereka untuk meminta klarifikasi. “Nyonya Hani cerewet”. Berikan batasan sejauh mana mereka boleh menanggani pelanggan tanpa melibatkan supervisor. Dengan cara seperti ini. Pernyataan ini tidak memberikan pelajaran apa pun. Jadi periksalah dengan teliti pesanannya sebelum dikirim padanya” . dan mampu segera menyelesaikan masalah dengan pelanggan. Pujilah dia dengan tulus. Biarkan ia mengetahui apa yang dikatakan pelanggan atau perhatian anda terhadap pelayanan baik yang telah ditunjukkannya. tetapi juga beberapa yang sudah agak lama tidak menggunakan layanan jasa anda. tanggapilah segera. Ketika seorang anggota staf bekerja dengan baik. Amatilah pelayanan yang telah diberikan dan tanyakan pada pelanggan perubahan – perubahan apa yang mereka harapkan.  Mendorong Karyawan untuk Berinisiatif. Jangan hanya menghubungi pelanggan yang anda tahu memang menyukai perusahaan anda.Upayakan agar bentuk survey singkat dan langsung pada pokok permasalahan. maka akan tumbuh rasa percaya diri staf. Anda bisa menelepon lima sampai sepuluh pelanggan setiap minggu untuk mengecek pelayanan yang telah diberikan. Tingkatkan kewenangan itu sedikit demi sedikit seiring dengan meningkatnya kepercayaan anda terhadap staf tersebut. Berikan staf anda kewenangan untuk mengambil suatu tindakan atas perilaku pelanggan. “Nyonya Hani sangat cermat pada hal – hal kecil.  Jangan Berkata Negatif tentang Pelanggan. dengan mengatakan : “Saya senang mendengar anda menawarkan bantuan kepada ibu Olga untuk menangani paketnya”.  Menindaklanjuti melalui Telepon.  Hargai Karywan atas Sikapnya yang Baik dalam Menghadapi Pelanggan. Tetapi mengatakan.

Pelanggan yang kecewa boleh jadi akan diserahkan pada anda jika karyawan anda tidak mampu mengendalikan situasi yang terjadi. tetapi juga untuk memberikan contoh pada karyawan bagaimana cara anda menangani situasi. Tentu saja. karena anda dirasa lebih mempunyai kewenangan untuk melakukan sesuatu guna menyelesaikan masalah. dan mengingatkan apa saja yang perlu dilakukan sehubungan dengan hal tersebut. atau kantor pemerintah. barangkali anda perlu menawarkan kepada pelanggan tersebut untuk menggunakan jasa orang lain. staf anda bisa jadi telah melakukan sesuatu yang menyebabkan pelanggan semakin marah. diskusikanlah hal ini dalam pertemuan staf. Anda akan dapat mengatasi segala sesuatu jika menggunakan pedoman sebagaimana diuraikan dalam modul ini. tampaknya kami tidak dapat memenuhi harapan anda untuk mengubah cara kerja kami. hal ini tidak dapat menjadi alternatif penyelesaian seandainya organisasi tempat anda bekerja adalah sebuah perusahaan perlengkapan. Jelaskan hal – hal yang kurang baik yang telah anda lakukan dan juga mintalah pada kelompok untuk memberikans aran tentang tindakan yang sebaiknya dilakukan.  . Di sisi lain. yang bisa memenuhi standar anda”. keterlibatan anda tidak hanya diperlukan untuk melayani pelanggan. Saat yang Tepat Manajer Melayani Pelanggan yang Kecewa. Ingatlah bahwa anda adalah panutan. Sering kali pelanggan terlihat lebih tenag dan lebih rasional berhadapan dengan anda ketimbang berhadapan dengan staf anda.  Jika Apa yang Terjadi Jika Anda Mengabaikannya ? anda melakukan atau mengatakan sesuatu yang menambah kejengkelan pelanggan. agen publik. “Tuan Pram. dan anda menyadari kesalahan tersebut setelah melakukan introspeksi diri. Mungkin akan lebih baik bila anda mencari penjual lain. atau katakan pada mereka apa yang menurut anda seharusnya dilakukan atau dikatakan. Dalam hal ini.menunjukkan perhatian anda terhadap sifat pelanggan. 2. atau jika pelanggan mendesak untuk bertemu dengan anda. Mengetahui Saat yang Tepat untuk Mempersilakan Pelanggan Pergi Jika seorang pelanggan terus menerus mengecewakan staf anda karena alasan yang sepele.

atau hampir menangis ketika berhadapan dengan pelanggan. Tekankan betapa berhargnya karyawan anda dihadapan pelanggan. kami akan meniadakan biaya untuk cek kasir anda. maaf saya perlu memberitahukan kepada anda bahwa diskon dalam jasa telepon Telkom hanya diberikan untuk pembicaraan teepon dalam kode wilayah anda antara pukul 12. Biarkan ia memeprtahankan harga diri dan emosinya dihadapan teman –teman dan pelanggan lain.Pemimpin yang mau mengakui kesalahan. maka katakan seperti ini. Jika karyawan anda salah. marah. mendiskusikan tentang hal itu. Jika apa yang dikatakannya adalah benar. Tentu saja. “Ya. itulah sebabnya mengapa tagihan anda untuk pembicaraan pukul 14. Jelas sudah. anda akan dihargai oleh staf anda. Pada pertenuan staf kami mendatang saya akan mengingatkan semua telleer kami tentang hal ini. Menangani Karyawan yang Kecewa. Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. Sebagaimana sudah dijelaskan oleh nancy. Jangan takut tidak dihargai di depan staf anda. ada kesalahpahaman tentang hal ini. Bagian 2 : Setelah Pelanggan pergi Karyawan anda barangkali gemetar. Jika anda membicarakan kesalahan anda dan berusaha untuk memperbaikinya. Tekankan bahwa karyawan anda telah melakukan tugasnya dengan baik. Apakah ada hal lain yang bisa kami lakukan untuk anda hari ini ?”.00 hingga pukul 14. penting untuk membuat karyawan tidak terlihat bodoh atau tidak mampu. jelaskan bahwa pasti telah terjadi kesalahpahaman tentang kebijakan tersebut.08 – 15. Bagian 1 : Selama Kejadian Terlepas apakah ia berslah atau tidak. Biarkan ia . Bram adalah salah seorang teller terbaik di sini. 3. Pak Joko. Jika hanya anda yang bisa membuat perkecualian terhadap kebijakan yang telah dikatakan oleh karywan anda.00 siang. ssehingga saya yakin ini adalah kekhilafan saja. anda benar bahwa seharusnya anda tidak dibebani biaya kasir pada rekening Senior Special Anda.32 bertarif penuh”. katakan demikian kepada pelanggan. dan melakukan koreksi adalah pemimpin yang akan dihormati atau dihargai. “Nyonya Widya.

menenangkan diri selama sepuluh menit di ruang istirahat atau tempat sepi lainnya. tundalah diskusi sampai lain waktu) Dengarkan semua pendapatnya sebelum anda mengemukakan pendapat anda. Seandainya ada pertengkaran serius atau sampai terjadi saling pukul. Buatlah ikhtisar dari apa yang telah erjadi. Kepuasan Pelanggan. kemudian fokuskan diskusi pada hikmah yang dapat diambil dari kejaadian tersebut : tindakan apa yang seharusnya dilakukan untuk menenangkan pelanggan yang kecewa. hargailah perilaku terpuji dan ajari mereka berpikir seandainya mereka pada posisi sebagai pelanggan – maka anda tidak akan kehilangan pelanggan. dan berilah dukungan terhadap apa yang telah dilakukannya. sebaiknya diskusikan masalah itu dengan mereka. . Bila ia sudah cukup tenang. jelaskan kejadian tersbut sesegera mungkin. diskusikan pada saat pertenuan staf berikutnya. Jika hanya masalah ringan. Jika menungkinkan. diskusikan dengannya tentang upaya lain yang sebaiknya dilakukan untuk mengatasi masalah tersebut di masa mendatang. (Jika perasaannya masih sangat kacau. temani ia dan bicaralah dengannya. Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi keberlangsungan suatu organisasi. Sebaiknya karyawan yang terlibat dalam kejadian tersebut hadir dalam diskusi. Bagian 3 : Beri Penjelasan kepada Staf yang Lain Jika ada beberapa staf lain mendengar atau melihat kejadian itu. Jangan mengeluarkan ucapan negatif tentang karakter atau perilaku pelanggan. yang dibutuhkannya hanyalah saran dari anda. dan apa upaya lain yang sebaiknya dilakukan di masa mendatang. lebih baik setelah penutupan kegiatan hari itu. namun sebelumnya perlu ditanyakan kepada yang bersangkutan apakah ia merasa keberatan atau tidak. Setelah itu. Tenamkan nilai ini kepada staf anda. biarkan ia mengeluarkan segala kemarahannya. 4.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful