POKOK BAHASAN 1 PENDAHULUAN 1.

Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 1 adalah pengertian perilaku konsumen, variabel – variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, kebutuhan konsumen dan motivasi konsumen. 2. T I K : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan pengertian

perilaku konsumen, variabel – variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, kebutuhan konsumen dan motivasi konsumen. A. PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN. Beberapa pengertian perilaku konsumen

1.

James F. Engel, berpendapat bahwa : Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan – tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang – barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan – tindakan tersebut.

2.

David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta, mengemukakan bahwa : Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang – barang dan jasa.

3.

Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf, menjelaskan bahwa : Perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan,

menggunakan

suatu

produk

atau

lainnya

sebagai

suatu

akibat

dari

pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber – sumber lainnya. Dari pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen, adalah : “tindakan – tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang – barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.” B. VARIABEL – VARIABEL DALAM MEMPELAJARI PERILAKU KONSUMEN. Menurut David L. Louden dan Albert J. Della Bitta ada tiga variabel yang dapat digunakan dalam mempelajari perilaku konsumen. Ketiga variabel itu adalah : 1. Variabel Stimulus Varibel ini merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya : merk barang dan jenis barang, iklan, pramuniaga, penataan barang, dan ruangan took. 2. Variabel Respons Variabel ini merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus. Variabel respons sangat bergantung pada faktor individual dan kekuatan stimulus. Contohnya : keputusan membeli barang, pemberi penilaian terhadap barang, perubahan sikap terhadap suatu produk. 3. Variabel Intervening

Variabel ini merupakan variabel antara stimulus dan respons. Variabel ini merupakan faktor internal individu, termasuk mmotif – motif membeli, sikap terhadap suatu peristiwa dan persepsi terhadap suatu barang. Peranan variabel ini adalah untuk memodifikasi respons. Hubungan antara ketiga variabel di atas dapat digambarkan pada bagan 1.1. berikut : Variabel Stimulus Variabel Intervening Variabel Respons

Bagan 1.1. Variabel lain untuk mempelajari perilaku konsumen adalah variabel unobservable, yaitu pendekatan kotak hitam (black box). Kita dapat memahami variabel – variabel tersembunyi pada kotak hitam. Kita dapatkan input – input stimulus pada kotak hitam, dan output respons tertentu sebagai reaksinya, tetapi kita tidak dapat melihat variabel intervening yang berhubungan dengan input dan output. Untuk lebih jelasnya pendekatan ini dapat dipelajari pada Bagan 1.2. Variabel Stimulus Variabel Intervening Variabel Respons

Diamati hubungan antara Input dan output.

Hasil inference dalam mengidentifikasi Variabel intervening dan karakteristik alami mereka. Bagan 1.2. C. KEBUTUHAN KONSUMEN. 1. Pengertian Kebutuhan Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan yang dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan yang ada dalam diri.

Hierarki kebutuhan dari Abraham Maslow ditunjukkan dengan bentuk piramida pada bagan 1. Kebutuhan akan harga diri. Kebutuhan konsumen mengandung elemen dorongan biologis. 4. 3. Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri. ia akan menunjukkan perilaku kecewa. Sebaliknya. 5. a. 50 % kebutuhan untuk memiliki dan mencintai. dan lingkungan hidup. memberi penilaian dan kritikan terhadap sesuatu. yaitu kebutuhan untuk diterima oleh kelompok.Apabila konsumen kebutuhannya tidak terpenuhi. berinteraksi dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai. konsumen akan memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya. bernafas. fisik. dan hanya 10 % kebutuhan aktualisasi diri. pertentangan. 2. yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oelh orang lain. yaitu kebutuhan untuk menggunakan kemampuan. berafiliasi. Tipologis Kebutuhan Hierarki Kebutuhan menurut Abraham Maslow fisiologis. Kebutuhan perlindungan dasar. ini merupakan kebutuhan tingkat terendah atau disebut pula sebagai kebutuhan paling . seksual. Selanjutnya Abraham Maslow mengemukakan bahwa orang dewasa dapat memuaskan kira – kira 85 % kebutuhan fisiologis. skill. yaitu kebutuhan untuk Kebutuhan makan. Abraham Maslow berpendapat bahwa hierarki kebutuhan manusia adalah : 1. 40 % kebutuhan harga diri. Hal ini dapat diperhatikan pada bagan 1. Kebutuhan merupakan fundamen yang mendasari perilaku konsumen.4. yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman. minum. dan sosial. Kebutuhan rasa aman. 2. Kebutuhan akan merasa memiliki.3. kebutuhan untuk berpendapat dengan mengemukakan ide – ide. dan potensi. psikologis. Kita tidak mungkin memahami perilaku konsumen tanpa mengerti kebutuhannya. fisiologis. jika kebutuhannya terpenuhi. bahaya. 70 % kebutuhan rasa aman.

Misalnya. konsumen harus memutuskanmemilih diantara dua merk dari produk yang sama pada situasi bersamaan. Kebutuhan untuk berprestasi adalah kebutuhan untuk melakukan pekerjaan lebih baik daripada sebelumnya. tidak mau melakukan sesuatu yang merugikan orang lain. 3. a. untuk memiliki pengaruh kepada orang lain. b. double approach – avoidance conflict. avoidance-avoidance conflict. yaitu : 1. yaitu approach-approach conflict. yaitu kebutuhan untuk kekuasaan yang merupakan refleksi dari dorongan untuk mencapai autoritas. Konsumen merasa kedua merk tersebut seimbang positifnya. Approach-approach conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan pada situasi yang positif secara serempak atau bersamaan. 3 Resolusi dan Konflik Kebutuhan Ada 4 tipe situasi konflik. berada bersama orang lain. Approach avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi jika konsumen dihadapkan kepada situasi yang bersamaan dan ia harus segara melakukan sesuatu auat tidak melakukan sesuatu. Need of affiliation. Need of power. Need of achievement. yang harus dipilih salah satu alternatif sebagai suatu tindakannya. 2. Seorang yang kebutuhan berprestasinya tinggi cenderung untuk berani mengambil resiko. yang terpenting bagi menejer ialah berupaya mengembangkan strategi yang dapat membuat merk yang berbeda dari produk yang berkualitas seimbang. approach avoidance conflict. selalu berkeinginan mencapai prestasi lebih tinggi. yaitu kebutuhan untuk berprestasi yang merupakan refleksi dari dorongan akan tanggungjawab untuk pemecahan masalah. Misalnya. yaitu kebutuhan untuk berafiliasi yang merupakan dorongan untuk berinteraksi dengan orang lain. tetapi uang yang . konsumen ingin membeli suatu barang.b. Kebutuhan menurut David McClelland David McClelland mengemukakan bahwa ada tiga macam kebutuhan. Dalam menghadapi situasi tersebut.

MOTIVASI KONSUMEN 1.”   . c.” Fillmore H. satu situasi berpengaruh positif dan situasi lainnya berpengaruh negarif jika tidak dilaksanakan. tetapi tidak mempunyai uang untuk membelinya. dimulai dari dorongan dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri. Atau konsumen ingin membeli suatu barang. d. D. Misalnya.ada padanya adalah untuk memenuhi kebutuhan yang lainnya. Avoidance-avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada situasi yang harus segera menghindarkan dua tujuan atau tindakan. Stanford mengemukakan bahwa : Motivasi adalah : “suatu kondisi yang menggerakkan manusia ke arah suatu tujuan tertentu. Penyesuaian diri dikatakan untuk memuaskan motif. Double approach – avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada dua situasi yang bersamaan. dapat pula dilakukan pembelian barang dengan sistem kredit. Di samping itu. Stanton mengemukakan bahwa : Motif adalah “kebutuhan yang distimulasi yang dicari oleh individu yang berorientasi pada tujuan untuk mencapai rasa puas.” Willian J. Misalnya. tetapi barang yang tersedia di took adalah barang dengan merk yang tidak disukainya. Ahli pemasaran harus dapat mengidentifikasi kualitas produk yang layak atau tidak layak untuk konsumen. konsumen double approach – avoidance conflictunyai kebutuhan yang mendesak untuk memiliki suatu barang. Pengertian Motif dan Motivasi  Abraham Sperling mengemukakan bahwa : Motif adalah “suatu kecenderungan untuk beraktivitas. tetapi pada saat yang bersamaan uang yang adapadanya harus pula dibelikan obat. konsumen mempunyai kebutuhan yang mendesak untuk membeli suatu barang.

Murray. teori drive dari C. Teori Freud menempatkan motivasi pada insting agresif dan seksual. Darwin berpendapat bahwa tindakan yang intelligent merupakan refleks dan instingtif yang diwariskan. Sedangkan motivasi adalah adalah kondisi yang menggerakkan konsumen agar mampu mencapai tujuan motifnya. ketamakan dan membangun. lapar. tidak semua tingkah laku dapat direncanakan sebelumnya dan dapat dikontrol oleh pikiran. selanjutnya William James. Teori – Teori Motivasi Di bawah ini dikemukakan teori insting dari Samuel Freud dan William McDougall. McDougall menyusun daftar insting yang berhubungan dengan semua tingkah laku : terbang. Motivasi didefinisikan suatu dorongan membangkitkan ketidakseimangan atau tekanan. rasa ingin tahu. . Berdasarkan teori Darwin. kelahiran. rasa jijik. reori lapangan dari Kurt Lewin. 2. Sigmund Freud dan McDougall mengembangkan teori insting sebagai konsep yang penting dalam psikologi. a. Misalnya.L. Teori Insting Teori motivasi timbulnya berdasarkan teori evolusi Charles Darwin. serta teori prestasi dan motif – motif sosial dari Edward J. reproduksi. berkelompok. Oleh karena itu. rasa rendah diri.. b. Kata “drive” dijelaskan sebagai aspek motivasi dari tubuh yang tidak seimbang. kekkurangan sebagai makanan mengakibatkan yang berjuang untuk untuk memuaskan keluar dari kebutuhannya agar kembali menjadi seimbang. Teori Drive Konsep ini menjadi konsep yang tersohor dalam bidang motivasi sdampat tahun 1918. menyatakan diri. Hull. kesukaan berkelahi. Woodworth menggunakan konsep tsb sebagai energi yang mendorong organisme untuk melakukan suatu tindakan. Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa motif merupakan suatu dorongan kebutuhan dalam diri konsumen yang perlu dipenuhi agar konsumen tersebut dapat menyesuaikan diri terhadap lingkungannya.

Misalnya konsumen merasa puas membeli suatu barang di toko A. Teori lpangan lebih memfokuskan pada pikiran nyata seseorang ketimbang pada insting atau habit. Murray mengemukakan daftar kebutuhan psikogenik atau motif – motif sosial. Teori Prestasi dan Motif – Motif Sosial Edward J. Kurt Lewin juga percaya pada pendapat para ahli psikologi Gestalt yang mengemukakan bahwa perilaku itu merupakan fungsi dari seseorang dengan lingkungannya. maka pengalamannya itu akan menjadi kekuatan motivasinya untuk berbelanja pada toko A tersebut. Teori Lapangan Teori lapangan merupakan konsep dari Kurt Lewin. tetapi juga merupakan fungsi dari lingkungan sosial. Murray berpendapat bahwa perilaku tidaklah hanya merupakan proses kognitif saja. Teori ini merupakan pendekatan kognitif untuk mempelajari perilaku dan motivasi. c. seseorang membeli deodoran karena motif inavoidance and order. Kurt Lewin berpendapat bahwa perilaku merupakan suatu fungsi dari lapangan pada momen waktu. Teori Hull dirumuskan secara matematis yang merupakan hubungan antara drive dan habit strength. . Berdasarkan daftar motif – motif sosial Murray. Berdasarkan perumusan teori Hull tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa motivasi seseorang sangat ditentukan oleh kebutuhan dalam dirinya (drive) dan faktor kebiasaaan (habit) pengalaman belajar sebelumnya. Drive adalaah jumlah keseluruhan ketidakseimbangan fisiologis atau (psysyological imbalance) yang disebabkan oleh kehilangan atau kekurangan kebutuhan komoditas untuk kelangsungan hhidup. Misalnya. kita dapat memikirkan suatu produk dan strategi pembelian yang dapat direfleksikan pada setiap motif tesebut. Ia berasumsi bahwa semua hadiah (rewards) pada akhirnya didasarkan atas reduksi dan drive keseimbangan (homeostatic drives). d. Hull berpendapat bahwa belajar terjadi sebagai akibat dari reinforcement. Habit Strength adalah hasil dari faktor – faktor reinforcement sebelumnya.Clark L.

Hal ini terjadi jika konsumen termotivasi untuk mempersiapkan mentalnya dalam mengkategirikan pengalamannya dengan mendapatkan kembali dari memorinya. a. dan motif – motif efektif menekankan perasaan seseorang. Atribut Dalam hal ini difokuskan pada orientasi konsumen ke arah kejadian eksternal dalam lingungan. Dorongan untuk merencanakan apa sebab sesuatu itu terjadi. konsumen dapat beralasan bahwa harga tinggi disebabkan oleh biaya produksi bertambah dalam membuat prosuk. yaitu strategi memberikan kredit pada produk borongan dengan merk sama dan nama yang bersamaan. Klasifikasi Motivasi Gerald Zaltman dan Melannie Wallendorf affective motives. Hal ini merupakan karakteristik dari motif atribut. Jika kualitas tidak tentu dan harga tinggi. persepsi terhadap kualitas prosuk menjadi konsisten dengan persepsi harga. Konsistensi Kecenderungan konsumen menerima hubungan yang positif antara harga dan kualitas merupakan hasil dari motif konsistensi. 1. 2. doronganya adalah untuk mempermudah pengalamannya dengan tindakan mengkategorikan pengalaman – pengalamannya tersebut. Motif kategorisasi ini lebih pasif daripada motif lainnya. Perusahaan mengharapkan konsumen mengatur informasi produk baru dalam kategori yang sama sebagai informasi pada Motif – Motif Kognitif. 3. Kategorisasi Konsumen uang menghadapi lingkunga yang kompleks. Motif – motif kognitif menekankan pada proses informasi seseorang. seperti dilakukan oleh Heinz & General Mill. Maka. mengetahui sebab – sebab kejadian penting dang mengerti duania seseorang. Contohnya. mengemukakan bahwa motivasi dapat digolongkan ke dalam dua klasifikasi yaitu cognitive motives dan .3.

mereka dapat bersikap terhadap sesuatu tersebut. 5. Konsumen yang menghendaki mengembangkan suatu pendapat terhadap sesuatu. Autonomi Hal ini merupakan intisari dari pendekatan humanistic yang mengarah pada apa yang memotivasi seseorang. sikap konsumen terhadap suatu barang sangat dipengaruhi oleh tindakan sebelumnya terhadap jenis dan merk barang tersebut. Leh karena itu. karakteristik konsumen dalam merealisasi diri melalui pembentukan yang terintegrasi yang autonom. Stimulasi Beberapa konsumen mempunyai kebutuhan atau dorongan untuk stimulasi. Motif stimulasi diyakinkan untuk bertanggungjawab pada perilaku inovatif di antara konsumen. loyalitas cukup konsumen mempunyai stimulasinya tinggi. Objektivikasi Banyak konsumen tidak dapat memahami dirinya dengan mereflesikan dirinya sendiri. Konsumen dengan motif stimulasi tinggi memungkinkan low loyals. Oleh karena itu. Kemudian konsumen dapat membatalkan dengan menentukan secara jelas. Produk baru yang ditunjukkan oleh konsumen mempunyai atribut positif atau negatif. dan kemudian atas dasar pengalaman sebelumnya. 6. Konsumen secara alamiah mempunyai perasaan ingin tahu dan mencoba mendapatkan sesuatu yang baru. . Motif stimulasi membawa seseorang untuk mencoba produk dan aktivitas – aktivitas yang berbeda – beda. Hal ini menyebabkan konsumen mencoba merk mereka atau produk sukar baru untuk yang menghindarkan yang diri mereka motif menggunakannya untuk waktu terlalu lama. mana atribut yang positif dan mana yang negatif dari merk barang tersebut. Untuk dapat mengamati perilakku orang lain kkita harus mengerti otif apa yang melatarbelakangi perilaku itu. 4.produk lainnya dengan merk yang sama. pertama kali mereka mengulangi tingkah lakunya. Teori motivasi ini memberi tekanan pada perkembangan kebutuhan konsumen.

seleksi pelayanan.7. 8. Teleologis Motif teleologis konsumen konstan memperbandingkan pikirannya atau menghendaki situasi berdasarkan persepsinya dengan situasi yang ada sekarang. keputusan membeli diterima berdasarkan informasi mengenai produk. motivasi Perbandingan perilaku membeli teleologis. dimonitor konstan oleh konsumen untuk menentukan apakah gap antar dorongan atau kehendak dengan penerimaan situasi yang ada itu meningkat atau berkurang. Suatu reduksi untuk kepuasan dan ketegangan merupakan sesuatu yang tidak menyenangkan. Sebagai contoh. maka produk baru dapat tersebut distimulasi akan oleh diterima. Keterangan Reduksi . Bermacam – macam aktivitas. Ekspresi atau Air Muka Konsumen kadang – kadang mempunyai dorongan untuk mengekspresikan dirinya. b. seperti produk. kemampuan baru yang digunakan dalam melawan tantangan kehidupan. mencoba membuat situasi yang nyata menjadi sesuatu yang mungkin untuk pikirannya. 2. maka konsumen tersebut akan pergi ke took lain untuk mendapat produk yang mempunyai kualitas lebih baik sesuai dengan situasi yang dikehendakinya. Hal ini untuk memotivasi konsumen memperoleh keseimbangan. Bilamana konsumen mendapat produk yang kualitasnya rendah daripada yang dikehendakinya. Jika produk baru yang ditampilkan lebih menutup pikirannya daripada penggunaan merk sebelumnya. Utilitarian Hal ini merupakan motif konsumen yang mempunyai kesempatan eksternaal untuk memecahkan masalah dan merupakan dorongan untuk mendapat informasi yang bermanfaat. Motif – Motif Efektif. pada dirinya. Mengenakan pakaian secara khas merupakan Konsumen dimmotivasi untuk mereduksi atau mengurangi ketegangan yang dihadapinya agar terjadi keseimbangan 1.

Kebutuhan untuk berprestasi dan kekuasaan merupakan motif assertion. Reinforcement Kekuatan motivasi reinforcement konsumen akan mempertahankan dirinya dalam mencapai suatu tujuan. dan kekuatan. Identifikasi Motif identifikasi merupakan motif konsumen untuk mendapatkan kepuasan. 3. Artinya. merupakan symbol kepuasan keberhasilan dari motif . Motif afiliasi merupakan dorongan atau kebutuhan konsumen untuk mengadakan hubungan inter-personal dengan orang lain. merasa dirinya diterima oleh lingkungan. konsumen akan menunjukkan perilaku mempertahankan dirinya. konsumen mengadakan interaksi dengan pramuniaga took. Pada umumnya. untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas setelah proses pembelian. dan Skinner merupakan konsep motivasi reinforcement. kekaguman. Afiliasi Motif afiliasi merupakan motif konsumen yang menjadi dasar untuk berhubungan sosial dengan orang lain. Produk dan pelayanan yang diperoleh assertion.refleksi dari motivasi ekspresi. Perilaku konsumen dapat situnjukkan melalui ekspresi air mukanya. kesuksesan. Reinforcement dapat memperkuat respons terhadap suatu stimulus. 5. dapat dibaca melalui ekspresi air mukanya. dan merasa senang untuk memainkan peran serta untuk merasa dibutuhkan oleh lingkungannya. Untuk menutupi kelemahan dirinya. 4. konsumen tidak ingin diketahui kekurangan dirinya. Reinforcement positif merupakan reward (hadiah) dan yang negatif bersifat punishment (hukuman) Teori stimulus – respons dari Watson. 6. Pernyataan (assertion) Motif pernyataan merupakan motif konsumen dalam berprestasi. Pavlov. dalam berbelanja. Reinforcement dapat bersifat positif dan negatif. 7. Misalnya. untuk berkelompok. Pertahanan Diri (ego-defense) Motif mempertahankan diri merupakan dorongan untuk melindungi self – image dirinya.

konsumen dalam mengadakan hubungan inter – personal meniru yang dilakukan oleh konsumen lainnya. . Misalnya. Modeling Motif modeling merupakan motif konsumen untuk melakukan tindakan yang sama dengan apa yang dilakukan oleh orang lain.8.

Faktor Budaya Budaya dapat didefinisikan sebagai hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat. 2. A. seni. Konsumen Psikologis untuk Cenderung Bebas dari Ketidakamanan Ekonomis. Kebudayaan merupakan suatu hal yang kompleks yang meliputi ilmu pengetahuan. proses belajar. kepercayaan. . mempunyai aturan / berpola. Sub Pokok Bahasan FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN : Sub pokok bahasan 2 adalah kekuatan sosial budaya dan kekuatan faktor psikologis dalam mempengaruhi perilaku konsumen. Dalam hal ini konsumen menunjukkan : 1. Flemming Hansen mengemukakan bahwa karakteristik budaya adalah “hasil karya manusia. penyesuai. yaitu menggunakan waktu yang berlebihan untuk mendapat uang yang cukup. dan norma – norma yang berlaku pada masyarakat. terorganisasi dan terintegrasi secara keseluruhan) Implikasi umum dari perubahan budaya untuk ahli pemasaran adalah sebagai berikut : a. adat. Kecenderungn ke arah meningkatkan kekuatan fisik. menunjukkan kesamaan tertentu tetapi pula terdapat variasi – variasinya. 1. bagian dari masyarakat. pemenuhan kepuasan dan kemantapan / ketetapan. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan pengaruh kekuatan sosial budaya dan faktor psikologis terhadap perilaku konsumen. merasa memiliki persediaan yang cukup akans egala KEKUATAN SOSIAL BUDAYA kebutuhannya. moral. kebiasaan.POKO BAHASAN 2 : PENDAHULUAN 1.

hobi. keinginan sedikit berbeda dengan orang lain. yaitu menggunakan kreativitasnya dengan caranya sendiri. 6. Kecenderungan kepada Paham Antifungsionalis. berminat kepada ramalan astrologi. yaitu status symbol baru. 3. 6. atau membeli sesuatu. 3. Kecenderungan ke arah keindahan lingkungannya. mengerjakan sesuatu. yaitu keinginan ke arah kreativitas pribadi.2. Kecenderungan senggangnya. melakukan diet. Semua ini diekspresikan melalui produk. sesuatu yang baru. Kecenderungan ke arah aliran romantis baru. 4. yaitu meneliti mode baru yang bersifat spiritual. Kecenderungan ke arah sesuatu yang baru dan suatu perubahan yaitu menelusuri perubahan yang konstan. Kecenderungan Reaksi Melawan Kompleksitas. misalnya senyum. b. Kecenderungan ke arah bentuk baru secara matrealistis. yaitu memperbesar pengalaman sensori. 5. Kecenderungan ke arah kesehatan dan kesegaran fisik. Kecenderungan ke arah personalisasi. 5. . menggunakan waktu Konsumen menunjukkan : memperbaharui kehidupan romantis. kepercayaan. 2. pengalaman baru. perasaan. memiliki materi dan uang lebih banyak. tertawa. 1. c. 4. Kecenderungan ke arah kemanfaatan bekerja. yaitu pelayanan dan cara hidup. Konsumen nenunjukkan : 1. kehidupan yang modern. yaitu meningkatkan kebutuhan akan pemahaman diri dan kehidupan yang sesuai dengan harapannya. Kecenderungan ke arah hidup sederhana. yaitu bekerja untuk mendapat upah yang lebih baik. Kecenderungan ke arah kenikmatan. Kecenderungan ke arah mistik. yaitu menekankan keindahan rumah. yaitu menunjukkan gaya hidup yang baru. yaitu menjaga kesehatan secara lebih baik. Kecenderungan ke arah introspeksi. reaksi melawan kebiasaan yang selalu sama.

yaitu menemukan kepuasan baru. upper-lower class dan lower-lower class. Kelas puncak atas. bridge. pemilik perusahaan besar. lower-upper class. walaupun seorang konsumen berada pada kelas sosial yang sama. merupakan orang ningrat. kedua istilah tersebut merupakan dua konsep yang berbeda. gaya hhidup yang berbeda dari setiap bangsa. mengadopsi yang lebih bersifat alammiah dalam berpakaian. . 3. scrabble. Kelas puncak bawah. lower-middle class. adalah orang – orang kaya. Faktor Kelas Sosial Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. aktivitas yang ada pada tetangga. Kecenderungan ke arah memperbesar kepercayaan kepada teknologi daripada tradisi. 4. dokter dan ahli hukum yang kaya. tetapi bukan orang ningrat. atau yang satu lebih tinggi status sosialnya daripada yang lainnya. Contohnya. 6. 5. mempunyai reputasi internasional. Kecederungan ke arah peningkatan keterlibatan masyarakat. professor. biasanya merupakan anggota pemain golf. mengidentifikasi makanan. pengusaha perusahaan cukup besar. upper-middle class. memungkinkan status sosialnya berbeda. misalnya. 1. Sebenarnya. yaitu memperbesar kepercayaan kepada ilmu pengetahuan dan teknologi. dokter. Kelas sosial berbeda dengan status sosial walaupun sering kedua istilah ini diartikan sama. yairu meningkatkan afiliasi dengan masyarakat setempat. Kecenderungan ke arah kembali pada alam. yaitu menolak yang bersifat artificial. jumlahnya relatif sedikit. orang yang mempunyai motivasi tinggi untuk mengembangkan karirnya. makan dan cara hidup. pakaian. Kelas menengah atas merupakan orang – orang yang sukses dalam profesinya. Kecenderungan ke arah yang besar. Kecenderungan ke arah peningkatan kebangsaan. 2. Werner mengemukakan bahwa kelas sosial dapat dikategorikan ke dalam upper-upper class. para ahli. 3. yaitu memanifestasikan respek kepada merk yang besar dan toko yang besar.2. mempunyai banyak harta warisan. 2.

Kelas bawah rendah terdiri dari pekerja-pekerja kasar. memanfaatkan penjualan barang – barang yang diobral atau penjualan dengan harga promosi. barang – barang yang dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi eluarganya. Kelas sosial golongan menengah. dan pada umumnya istrinya ikut aktif pula menambah penghasilannya. norma dan perilaku konsumen. 3. Mereka berkeinginan membeli barang yang mahal dengan sistem kredit. pendapat. 5. Kelas menengah bawah merupakan pekerja yang non menejerial. membeli barang dengan jumlah yang banyak dan kalitasnya cukup memadai. Kelas sosial golongan menengah cenderung membeli barang untuk menampakkan kekayaannya. Kelas sosial golongan atas memiliki kecenderungan membeli barang – barang yang mahal. misalnya membeli kendaraan. Kelas sosial golongan rendah. 3. konservatif dalam konsumsinya. mempunyai rumah yang sederhana. hidup dengan penghasilan kurang. sebaiknya kelas sosial itu dapat dikategorikan sebagai berikut : 1. pegawai biasa.4. Kelas bawah atas terdiri dari orang – orang yang berpenghasilan relatif cukup untuk kebutuhan sehari – harinya. Untuk lebih memudahkan kita memahami kelas sosial masyarakat. Kelas bawah atas ini merupakan pula pedangang atau pegusaha ekonomi lemah. mempunyai usaha kecil – kecilan. dan 3. 6. Pada umumnya mereka membeli barang untuk kebutuhan sehari – hari. 2. Faktor kelompok Anutan Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap. 2. perabot rumah tangga. Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang dengan mementingkan kuantitas daripada kualitasnya. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen dapat dikarakteristikan antara lain : 1. supermarket). membeli pada took yang berkualitas dan lengkap (took serba ada. rumah mewah. Kelas sosial golongan atas. .

tetapi tidak melakukan proses pembelian. ibu. Siapa pengambil inisiatif. dan anak. ibu. Keluarga dapat berbentuk keluarga inti yang terdiri dari tokoh ayah. Apakah tokoh ayah. Pengaruh kelompok anutan terhadap perilaku konsumen antara lain dalam menentukan produk dan merk yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompok. Willian J. yaitu siapa yang mempunyai inisiatif membeli. Faktor Keluarga Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli. Oleh karena itu. 4.Kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga. merk yang sesuai dengan aspirasi kelompok anutan 1. Mengidentifikasi tersebut. Misalnya. ibu. Keefektifan pengaruh perilaku konsumen dari konsumen. kelompok atau organisasi tertentu. kakek. bagi ahli pemasaran penting untuk melakukan hal – hal sebagai berikut : 1. serta warga keturunanya. kelompok pemuda. atau kakek dan nenek ? . 2. Stanton mengemukakan bahwa “perilaku konsumen dipengaruhi oleh kelompok anutan yang mereka menjadi anggotanya atau yang mereka cita – citakan. atlet. Dapat pula berbentuk keluarga besar yang terdiri dari tokoh ayah. Mengukur keluasan pengaruh kelompok anutan dalam proses pengambilan keputusan membeli. kelompok mesjid dan organisasi kecil lainnya. nenek. perhimpunan artis. Dalam menganalisis perilaku konsumen. anak. faktor keluarga dapat berperan sebagai berikut : kelompok anutan tersebut sangat bergantung pula pada kualitas produk dan informasi yang tersedia pada pengaruh – pengaruh kelompok anutan terhadap penggunaan produk.

a. Begitu pula jika stimulus diulang – ulang akan menjadi respon yang kuat. yaitu siapa di antara keluarga yang akan melakukan proses pembelian. Siapa pemberi pengaruh. Faktor Pengalaman Belajar Belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Pemakai. akan menjadikan konsumen tidak puas. akan terjadi kepuasan. jika tidak menyenangkan. dan pelayanan yang menyenangkan. akan menjadi hukuman. Teori Kognitif KEKUATAN FAKTOR PSIKOLOGIS . Teori Stimulus – Respons Ahli teori ini adalah Pavlov. atau media massa lainnya akan memperkuat pengenalan konsumen terhadap barang tersebut. yaitu siapa yang mempengaruhi keputusan membeli. Respons yang sama jika diulang – ulang akan membentuk kebiasaan. Jika respon menyenangkan. Pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli. 1. b. anak. ibu. yaitu siapa yang menentukan keputusan apa yang dibeli. dan sebaliknya jika produk. Apakah tokoh ibu atau anak ? 5. dan sebaliknya. kapan dan dimana tempat membeli. Perilaku konsumen dapat dipelajari karena sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajarnya. bagaimana cara membelinya. dan pelayanan diperolehnya dengan tidak meyengankgan. Siapa pengambil keputusan. anak. Apakah tokoh ayah. surat kabar. Hal ini dapat dipelajari pada teori belajar yang dikemukakan di bawah ini. Begitu pula jika barang – barang ditampilkan secara terus menerus dalam iklan. nenek ? B.2. Skinner dan Hull. kakek. Siapa yang melakukan pembelian. merk. Berdasarkan teori stimulus – respons dapat disimpulkan bahwa konsumen akan merasa puas jika mendapatkan produk. Apakah tokoh ayah atau ibu ? 4. apakah ayah. atau kakek dan nenek ? 3. ibu. yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli. Berdasarkan penelitian mereka disimpulkan bahwa belajar merupakan respon atau reaksi terhadap beberapa stimulus. merk.

Teori Gestalt dan Lapangan Prinsif teori Gestalt ialah keseluruhan lebih berarti daripada bagian – bagian. persepsi) dan faktor eksternal dirinya (linkungan fisik. emosi. Pelayanan yang ditampilkan oleh pramuniaga toko sangat dipengaruhi oleh kepribadiannya. Berdasarkan teori gestalt dan Lapangan dapat disimpulkan bahwa faktor lingkungan merupakan kekuatan yang sangat berpengaruh pada perilaku konsumen. menurutnya. Secara psikologis. adalah mencari suatu objek yang didasarkan atas keadaan masa lampau. menurut teori ini. c. peranan pramuniaga toko penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Oleh karena itu. Belajar. Faktor Kepribadian Kepribadian dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk dari sifat – sifat yang ada pada diri individu yang sangat menentukan perilakunya. merk. . surat kabar. Berdasarkan teori kognitif. Maka. akan lebih berarti jika dalam ukuran yang besar. Misalnya. perilaku kebiasaan merupakan akibat dari proses berpikir dan orientasi dalam mencapai suatu tujuan. Oleh karena itu. Sedangkan teori lapangan dari Kurt Lewiin berpendapat tentang pentingnya penggunaan dan pemanfaatan lingkungan. 2. sekarang. masa sekarang dan masa yang akan datang. Penggunaan objek secara keseluruhan akan lebih baik daripada hanya bagian – bagian. masyarakat. cara berpikir. belajar merupakan suatu proses keseluruhan terhadap sesuatu. sekolah. Kepribadian konsumen akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli. dalam iklan.Hilgard dalam teori kognitif berpendapt bahwa unsure “memori” itu penting. lingkungan alam). dan masa yang akan datang. IQ. penampilan produk. media massa. Berdasarkan toeri ini dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh memorinya terhadap situasi yang terjadi pada masa lampau. keluarga. Kepribadian konsumen sangat ditentukan oleh faktor internal dirinya (motif. sebaiknya pramuniaga toko adalah pramuniaga yang berkepribadian dewasa. kepribadian dewasa diartikan sebagai perilaku yang terkontrol sesuai dengan tuntutan lingkungan sehingga reaksinya tidak merugikan konsumen amupun dirinya sendiri.

begitu pula sebaliknya. Artinya. Konsep Diri atau Self . Pramuniaga dapat berperilaku jujur. Adanya self of objectiviation and self of humor. Adanya extention of the self. Sikap dapat pula diartikan sebagai kesiapan seseorang untuk melakukan suatu tindakan atau kreativitas. Faktor Sikap dan Keyakinan Sikap dapat didefinisikan sebagai suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka. G. Artinya.Ahli psikologi kepribadian. atau produk yang ada pada toko itu sendiri. 4. perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah berbagai objek atau ide. 3. merk. Pramuniaga telah menyadari bahwa kepentingan konsumen merupakan suatu hal yang perlu mendapat perhatian. 2. Allport.Concept Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan. . Sikap sangat mempengaruhi keyaninan. mawas diri untuk dapat menyenangkan konsumen. sikap dan keyakinan sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk. Artinya. keyakinan menentukan sikap.W. Pramuniaga menyadari bahwa tugasnya itu mulia karena ia dapat berbuat baik dengan cara melayani konsumen dalam proses membeli. pramuniaga sudah dapat menilai sesuatu secara nyata dan objektif. Adanya unifying of philosophy of life. Dengan demikian konsumen dapat membeli produk atau merk baru. Pedoman dan tujuan hidup pramuniaga sudah terarah dengan jelas. pramuniaga sudah mempunyai falsafah hidup yang jelas. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen. berpendapat bahwa kepribadian yang dewasa memiliki ciri – ciri sebagai berikut : 1. dan pelayanan. tetapi sudah terarah kepada luar didrinya. 3. Sikap dan keyakinan konsumen terhadap suatu produk atau merk dapat diubah melalui komunikasi yang persuasive dan pemberian informasi yang efektif kepada konsumen. Kepentingan pribadi dan konsumen sudah diperhitungkan secara harmonis dan matang. cara berpikir pramuniaga sudah tidak egosentris lagi.

kita perlu menciptakan situasi yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.Para ahli psikologi membedakan konsep diri yang nyata dan konsep diri yang ideal. . Sedangkan konsep diri ideal adalah bagaimana diri kita yang kita inginkan. Begitu pula menyediakan dan melayani konsumen dengan produk dan merk yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen. Konsep diri yang nyata ialah bagaimana kita melihat diri dengan sebenarnya.

Ernerst Kretschmer. Kretschmer dan Johnstone. Jika mereka menunjukkan perilaku tertentu yang kurang pantas didengar. berdasarkan hasil penelitiannya. Bu. baik hati. Tipe ini menunjukkan bentuk badan bulat. mempunyai kemampuan “bersilat lidah”. Om. Karakter tipe piknis ada yang menunjukkan sifat peramah dan suka bicara. serta yang bersifat praktis energetic.POKOK BAHASAN 3 PENDAHULUAN 1. hubungannya dengan perilaku konsumen. Tante ?”. dan usahakan untuk berbincang – Lakukan percakapan yang menarik. A. Konsumen Tipe Piknis. janganlah dipersoalkan karena mereka suka guyon atau humor. Kretschmer dan Johnstone serta mampu mempraktikkan cara melayani berbagai tipe konsumen tersebut. cara mengucapkan. TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT ERNESRST KRETSCHMER. b. Dalam atletis. “Ada yang perlu dibantu Pak. tipe leptosom dan tipe 1. tenang dan suka humor. yaitu tipe piknis. d. Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 3 adalah tipe – tipe konsumen menurut E. sebaiknya beri perhatian dengan bincang jika kelihatannya ia menghendaki. meyimpulkan adanya korelasi positif antara bentuk tubuh manusia dengan perilakunya. dan sedikit humor. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan tipe – tipe konsumen menurut E. misalnya. ada pula yang sifatnya pendiam. Perhatikan suasana hatinya. anggota badan pada umumnya agak pendek. Jangan mengadakan debat kusir karena pada umumnya mereka Untuk tipe piknis yang pendiam. dan wajahnya bulat lebar. Ernerst Kretschmer mengkategorikan tiga tipe konsumen. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe piknis antara lain adalah : a. . c. ramah. 2. e.

Kosumen Tipe Leptosom. Tipe ini menunjukkan bentuk tubuh agak kecil dan lemah. Johnstone. b. Bersabarlah dan jangan menunjukkan sikap terburu – buru kepada Sebaiknya. konsumen suka bicara. tetapi penampilannya kalem. Berilah kesan seakan – akan mereka adalah orang yang pandai. 3. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah : a. konsumen . Hormatilah mereka seperti seorang raja yang harus siap dilayani. Jangan menegur mereka dengan cara kurang enak. badan berotot dan kekar. d. konsumen wanita. dan pinggul berisi. konsumen pendiam. dijawab dengan penjelasan yang sistematis dan. Karakter tipe Leptosom ada yang menunjukkan orang angkuh. jika ada pertanyaan yang mereka kemukakan. Hindarilah berdiskusi atau berdebat kusir. konsumen lanjut usia. Konsumen Tipe Atletis. orang idealis. pundak tampak lebar. dengan alat peraga. Psikolog Inggris. Tipe konsumen ini menunjukkan bentuk tubuh badan kokoh. b. Karena mereka pada umumnya tidak cepat percaya. bahu tampak kecil. dan mempunyai sifat tidak lekas percaya dan kaku. Hindarkanlah sikap yang mengecewakan mereka.2. tunduk kepada mereka. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah : a. jarang humor. TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT JOHNSTONE. B. c. bijaksana. menurut perintahnya. hendaknya mereka. e. Wajahnya bulat telur atau lonjong. mengemukakan tipe – tipe konsumen sebagaimana diuraikan oleh Faisal Affif : “Tipe – tipe konsumen antara lain dikategorikan sebagai konsumen pria. kalau memungkinkan. Anggota badannya cukup panjang. leher dan anggota badan menunjukkan kesan kurus panjang. Karakternya menunjukkan sikap banyak gerak. tetapi sapalah mereka dengan sikap. terutama jika mereka tidak jadi membeli barang. hormat. Bersikaplah sabar. konsumen penggugup. c. konsumen remaja.

c. konsumen pembantah. kebahagiaan rumah tangga. Kurang begitu tertarik pada hal – hal teknis dari barang yang akan dibelinya. d.ragu – ragu. Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual. konsumen curiga. kesehatan suani. dsb. konsumen sadar. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih dulu sebelum membeli sesuatu. Senang berbelanja sehinga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang mana yang akan dibelinya. b. tidak cepat tersinggung. Cepat merasakan suasana toko. dan bahkan belakangan ini remaja putra pun mulai tertarik. Pembeli Pria. . bukan pada kegunaannya. Pembeli Wanita. konsumen angkuh dan konsumen lainnya. penuh perhatian. d. g. b. Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu – buru mengambil keputusan pembeli. e. 2. Menyenangi hal – hal yang romantis daripada yang objektif. Lebih tertarik pada warna dan bentuk. dan sebagainya. b. a. Juga lebih banyak tertarik pada “gejala mode”. c. karena wanita lebih perasaan daripada pria. konsumen pendatang. terutama pada remaja putrid. maka untuk melayaninya pun diperlukan kesabaran yang tinggi. Ini bisa diperhatikan pada bunyi reklame yang biasanya berkisar pda kesejahteraan anak. Cara terbaik untuk memperlakukan langganan wanita adalah : a. h. 1. Karena wanita lebih peka terhadap suasana toko. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual. f. Punya perasaan kurang enak jika memasuki took tanpa membeli sesuatu. Mementingkan status sosial. Wanita sering menyediakan banyak waktu untuk berbelanja sehingga mereka akan merasakan kesenangan tersendiri jika dapat memilih dari persediaan barang yang banyak. dalam hal ini wanita jauh lebih peka. a.

Karena wanita memiliki peranan dalam mengatur”uang misalnya obral.c. a. Bersikap tenang dan ramah. dan mudah terbujuk (impulsive) 4. Remaja amat mudah terpengaruh oleh rayuan penjual. apalagi memang wanita lebih berbakat “hemat” bila dibandingkan dengan pria. maka faktor harga sering kali memainkan pengaruh yang amat penting. romantis. d. Mereka umumnya bertindak lamban dalam membeli barang. Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan lanjut usia adalah : . 3. Tidak terburu – buru dalam membeli barang. sehingga dapat membeli dengan semurah mungkin. Sangat tertarik jika ada penjualan – penjualan khusus. d. b. Mudah terbujuk rayuan iklan. bahkan senang berbincang – bincang dulu dengan penjual (untuk sekedar melupakan kesunyian di rumah). e. d. penjual seringkali dianggap sebagai anak kecil yang tidak mengetahui apapun (seperti anak yang baru lahir) b. Pembeli Lanjut Usia a. Tidak bisa mengikuti perputaran zaman sehingga sering menanyakan barang – barang yang sudah tidak diproduksi lagi (bahkan mungkin barang tersebut sudah berubah bentuk maupun kualitasnya) sehingga sering kali gagasan mereka ini terasa “kolot”. Pembeli Remaja. Umumnya kelompok ini memiliki pola berpikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya. terutama kaum wanitanya cenderung untuk menunjukkan rasa keibuannya kepada yang lebih muda (juga kepada pelayan toko). Tidak berpikir hemat. belanja”. Kurang realistis. terutama pada kerapian kertas bungkus (apalagi jika dihiasi dengan warna warna yang menarik) c. Sering kali menampakkan tingkah laku seolah – olah mereka adalah yang terpandai. c. Kehidupan sekarang dirasakannya sangat tidak meyenangkan sebab zaman sekarang adalah zaman tergesa – gesa.

c. Harus banyak menyisihkan waktu untuk melayaninya. sering dapat menunjukkan kesan gugup. dan jangan secara langsung mencoba berdiskusi tentang zaman gilang gemilang yang telah lampau. Pembeli Pendiam. Dengarkan nasihat – nasihat mereka dengan baik. tetapi pada orang dewasa juga. perhatian langganan sudah beralih lagi kepada barang lain tanpa ia dapat memberikan komentar terlebih dahulu. Bila harus menasihatinya. tetapi coba usahakan kesan bahwa nasihat tersebut datang dari orang yang sebaya dengannya. Cara ini bisa dipakai jika langganan merasa dirinya yang paling pintar atau langganan merasa sukar mengambil keputusan. Hal ini biasanya disebabkan oleh : a. Biasanya langganan yang demikian adalah orang yang mengetahui betul apa – apa yang diinginkannya. Ini merupakan tipe langganan yang paling sulit dihadapi sebab penjual tidak mempunyai pegangan untuk dapat mulai mencoba mengadakan percakapan. Kurang kemampuan berbicara yang mungkin disebabkan oleh adanya kerusakan organis ataupun kelainan psikis. jangan berbuat seolah – olah nasihat tersebut datangnya dari orang yang lebih muda. Adakalanya pembeli tidak mau atau segan berbicara karena sedang memikirkan sesuatu. Biasanya. Kesukaran yang demikian tidak hanya terdapat pada anak kecil saja.a. Adanya rasa malu sehingga pembeli tidak memiliki keberanian untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas. ia mencoba untuk mencari sesuatu yang ia sendiri tidak tahu sehingga sebelum pelayan selesai menerangkan suatu barang. b. penuh pengertian dan kesabaran disesuaikan dengan kecepatan gerak langganan. b. c. d. Misalnya “menururt Nenek barang ini amat baik mutunya”. mungkin sedang berpikir tentang untung dan ruginya jika ia membeli barang ini. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pendiam ini adalah : . Dapat meminta tolong kepada penjual yang agak lanjut usia sebab biasanya langganan akan lebih percaya. d. 5. atau sedang memikirkan harganya. jika pembeli tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu barang.

sebab dapat mengacaukan pikirannya. Harus dicoba menarik perhatian pembeli yang kurang dapat memusatkan perhatiannya. Cukup bila dilontarkan pertanyaan – pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya hanya kepada barang – barang yang akan dibelinya. misalnya : “Bagaimana pendapat Bapak…? Apakah ini cukup baik dan praktis ?”. Mereka akan merasa tentram jika tidak ditatap. Usahakan untuk senantiasa dapat terus menjalin percakapan. Hal – hal yang harus diperhatikan dalam menghadapi tipe konsumen ini adalah : a. misalnya dengan cara menggerakkan tangan atau dengan berbicara yang menarik. Pada dasarnya manusia senang berbicara. janganlah sekali – kali hal itu diperhatikan. misalnya dengan cara mengajukan pertanyaan – pertanyaan yang dapat menarik perhatian mereka. Pembeli yang pemalu akan merasa tentram jika dihadapi dengan sikap ramah tamah. harus jeli untuk dapat menolongnya dlam memilih barang – barang yang akan dibelinya agar kelak langganan tidak merasa menyesal. sebagaimana sikap menghadapi pembeli – pembeli lainnya. Hal ini dapat dilihat pada pancaran . harus ditunjukkan dan didemonstrasikan agar perhatian pembeli ini tidak buyar lagi. Usahakan berpura – pura tidak menganggapnya sebagai orang yang mengalami kelainan berbicara. Jangan menunjukkan rasa kasihan. dan arahkan pandangan mata pada barang – barang yang akan dibelinya. c. Berbicaralah dengan tenang. bahkan jika memungkinkan. Jika pembeli tampaknya sedang memikirkan sesuatu. hormat dan penuh perhatian. sebaiknya jangan diajak bicara. Pertanyaan – pertanyaan isi hati mereka ini umumnya dapat dipercaya dan mempunyai nilai tinggi. d. usahakan agar barang tersebut dapat dipegang atau langsung dicobanya. Disini harus diusahakan jangan sampai langganan tersebut membeli sesuatu hanya untuk menghilangkan rasa malunya saja. Jika perhatian pembeli tadi sudah dapat dipusatkan kembali. Hampir setiap orang sangat senang dapat mendengarkan suaranya sendiri. Seandainya dijumpai pembeli yang mengalami hambatan dalam kemampuan berbicara. b. dan mereka akan sangat berterima kasih jika diajak ikut bicara. b. Pembeli pemalu biasanya cenderung untuk cepat membeli. tetapkal bersikap wajar. begitu juga pembeli pendiam.a.

penjual harus dapat segera mengalihkan pembicaraan kepada barang apa yang akan dibelinya. Hal ini akan sangat dirasakan oleh pembeli sebagai suatu pertolongan. Dan yang penting anda harus memusatkan perhatian pembeli hanya kepada hal yang ditujunya. Dan jangan lupa. Jika kondisi ruangan memungkinkan.air mukanya. menghadapi pembeli pendiam ini sangat membutuhkan kesabaran. Seandainya pembeli terus berbicara tanpa henti. jangan menunjukkan kesan “tahu” bahwa pembeli adalah penggugup. 6. dan mereka dapat ditolong dengan sikap sabar dan ramah. Yang juga perlu diperhatikan. sebagai langkah pertama adalah menyilakan duduk. Jangan sekali kali mencoba menjual barang melebihi apa yang dimintanya. dan ketegangan demikian dapat menyulitkan pembeli. tetapi tidak mengetahui bagaimana cara menghentikannya. Hal ini akan memberi kesan bahwa ia telah mendapat penuh perhatian sehingga pembeli merasa senang. 7. Jika menghadapi situasi yang demikian. Ciri seorang pembeli yang suka bicara ini amat mudah diketahui : Ia masuk ke toko sambil berbicara ini amat mudah diketahui bahkan sering kali tentang 1001 macam maslah tanpa menyinggung tujuannya memasuki toko sehingga seringkali objek pembicaraan menjadi ngawur tanpa batas. dan memang hal tersebut yang dibutuhkannya. penjual secara bijaksana harus dapat mengalihkan perhatian pembeli kepada barang yang dibutuhkannya. Pembeli memang butuh menjadi pusat perhatian. pada saat-saat percakapan tersebut mendadak berhenti. Pembeli yang Suka Bicara Ada orang yang mengetahui bagaimana cara yang baik untuk dapat memulai percakapan. Hal ini dapat membuat sakit hati maupun rasa tersinggung. Jangan sampai ada tingkah laku anda yang mengesankan keragu – raguan karena hal ini akan membuat pembeli semakin terburu – buru dan semakin gugup. Dalam menghadapi pembeli yang guggup usahakanlah penampilan setenang mungkin. Pembeli yang Gugup. . sebab dapat membawa efek yang sebaliknya.

Keraguan tersebut biasanya disebabkan oleh : a. Jangan memaksakan pendapat. Coba mengikuti selera pembeli. Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan yang ragu – ragu adalah : a. Bukankah pembeli itu harus mendapat nasihat dan pertolongan ? pembeli akan mengikuti nasihat jika mereka telah mempercayainya terlebih dahulu. dan dalam kondisi yang demikian “harus ada orang lain yang mencoba memutuskannya”. . Pembeli yang Ragu – ragu. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain. Oleh karena itu. anda harus dapat bersikap tenang. percaya pada diri sendiri. Jika sejak kecil seseorang tidak pernah dilatih untuk mencoba memutuskan sesuatu dan bertanggungjawab dengan segala resiko dari segala keputusan yang telah diambilnya. Jika pilihan pertama terasa kurang menarik. Landasan utama bagi setiap penjual adalah kepercayaan. Sering kali orang merasa kesulitan untuk memutuskan sesuatu. Jika kesulitan demikian sudah mennjadi suatu kebiasaan. Pembeli jangan terlalu banyak diberi pilihan. penjual harus dapat merebut kepercayaan itu.8. dan pembeli harus lebih berhati – hati agar tidak salah beli. c. Untuk hal tersebut dapat diusahakan untuk mencoba menawarkan barang – barang yang terbaik (tetapi tidak terlalu mahal). maka otomatis orang tersebut menjadi peragu serta senantiasa takut untuk memutuskan sesuatu. c. Hal ini tentu saja menjadi tugas pelayanan toko. b. d. Pembeli harus merasa senang. maka orang akan merasa hhidup dalam dunia yang senantiasa ragu – ragu. Kondisi keuangan yang kurang memungkinkan secara cepat memutuskan sesuatu sehingga pembeli harus berpikir dua kali. Pendidikan yang salah. terutama terhadap langganan yang ragu – ragu. segeralah barang tersebut disingkirkan. dan mulaikah menawarkan barang lain dengan pilihan kedua. ditambah penampilan bahwa anda memiliki keahlian tertentu sehingga sanggup menceritakan tentang segala jenis barang sampai kepada hal – hal yang sekecil – kecilnya sehingga langganan akan merasa semakin tertarik. b.

Biasanya tipe orang yang demikian jika memasuki toko suka membuat gaduh suasana. Usahakanlah seolah – olah pembeli telah memutuskan sesuatu atas kemauannya sendiri. mengganggu pelayanan. terutama kalau pembeli tidak memintanya sebab khawatir kalau pembeli merasa tersinggung. f. Perlihatkan sikap tenang. Keragu – raguan pembeli yang harus membeli barang untuk orang lain dapat dipecahkan dengan cara memberikan jaminan : seandainya salah. tidak gugup dan jangan marah. secara halus dan bijaksana dapat ditawarkan cara lain yang dapat memudahkan pembayarannya. Akan tetapi. . b. g. Harus diusahakan agar pembeli mau bicara. harus ada usaha untuk dapat meyakinkannya agar ia mau membeli barang tersebut. Batasilah percakapan hanya pada barang yang akan dibelinya. tetapi hati – hati jangan sampai menampakkan kesan memaksa. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pembantah adalah : a. Jangan memeprlihatkan reaksi bahwa pembeli adalah pihak yang salah. usahakanlah untuk memperoleh komentar dari pembeli tentang barang – barang yang telah ditunjukkan.e. perdebatan besar dan akhirnya akan kehilangan pembeli. h. dan senantiasa segan mendengarkan argumen orang lain tentang suatu jenis barang. Jika ada pembeli telah memperoleh barang menurut seleranya. jika demikian. disini harus lebih berhati – hati. Orang demikian beranggapan bahwa dirinya adalah yang paling pandani. dan sebagainya. Pembeli Pembantah Dalam praktek kita sering harus berhadapan dengan orang yang senantiasa membantah segala sesuatu yang diungkapkan oleh orang lain. c. dikhawatirkan akan timbul diskusi yang berkepanjangan. Di sini sebaiknya dijaga agar tidak terjadi diskusi yang berlarut – larut. Untuk masalah kesulitan harga. Oleh karena itu. 9. dan jangan sampai menyimpang dari pokok pembicaraan. barang dapat ditukar atau dikembalikan.

e. seperti.. dari sudut pandangan anda hal tersebut memang dapat dibenarkan. Pembeli Pendatang. “Ya. tetapi…. Tentunya langganan ini akan merasa senang atas perhatian yang diterimanya. Pembeli yang Sadar. Kemukakan argumen walaupun senantiasa dibantah sebab lama – kelamaan pembelipun dapat bersikap baik jika bantahan tadi dijawab dengan baik. kemukakanlah hal tersebut dengan cara yang bijaksana. Kadang kala perlu juga sekali – kali mengulangi beberapa argumen yang dianggap penting. Jangan sampai anda terpancing untuk berbicara ngawur.mungkin dari sudut pandangan yang lain bisa saja pandangan anda terasa kurang relevan”. fasih dan tetap tenang. 10. lalu meyatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas serta tidak akan banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa yang akan dibellinya. Untuk menghadapi pembeli demikian perlu sekali disediakan waktu agar mereka dapat berbelanja dengan tenang. dan anda dapat menguasai percakapan tersebut tanpa disadarinya. f.d. g. Jika dapat mengikuti percakapan dengan sungguh – sungguh. h. 11. sesuai dengan alam pedesaan yang mereka nikmati sehari – harinta. dan secara langsung biasanya langganan tersebut akan berubah sikap menjadi lebih lunak. Kadang – kadang akan dijumpai kesulitan juga jika menghadapi pembeli yang datang dari daerah pedesaan. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli yang sadar adalah : . Bila harus membantah juga. Mungkin anda harus mengiyakannya terlebih dahulu. Juga mereka sangat mengharapkan perhatian penuh dari pelayan – pelayan toko. akan dapat lebih mudah lagi untuk mendapat lubang kelemahan dari argumentasi – argumentasi yang dilontarkan. Pembeli yang sadar adalah pembeli yang yakin terhadap dirinya sendiri dan sudah mengetahui sebelumnya apa yang akan dibellinya. Biasanya dengan penuh keyakinan mereka melangkah memasuki toko.

Adapun penyebab kecurigaan itu adalah : 1. cobalah anda meminta maaf serta mengakui kesalahan sehingga tidak terjadi kesalahpahaman. Pembeli ini sudah biasa menentukan pilihannya sebelum ia masuk ke sebuah toko. Menghadapi pembeli yang demikian memang cukup sulit. Adakalanya orang yang demikian ini tidak menampakkan diri dalam penampilannya. apalagi jika “sifat curiga” tersebut merupakan karakternya. Usahakan untuk memberikan “jaminan” yang baik serta kesempatan untuk dapat menukarkan kembali jika terjadi kekeliruan pembelian. menampakkan kesan kalem. Memang mempunyai karakter yang selalu merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya. tegas. b. dan orang semacam ini biasanya sulit untuk dipengaruhi. tenang. maka segala sesuatunya harus dikatakan dengan ringkas. serta penuh penghormatan dan bijaksana. 12. Pernah mengalami salah beli pada waktu yang lampau. Ia dapats segera dilayani sebagaimana biasa dan …selesai. 2. usahakanlah menunjukkan bahwa kecurigaan tersebut tidak beralasan. Hal ini harus ditekankan betul – betul. tetapi tegas dalam berbicara. seandainya terpaksa harus menasihatinya. dan selalu penuh perhatian. Jika anda sendiri yang menjadi focus kecurigaannya. Ternyata anda harus dapat menjelaskannya dengan tepat dan benar. . dan kecurigaan tadi dapatlah berkurang atau malahan hilang sama sekali. Cara yang dapat dilakukan untuk menghadapi pembeli tipe ini agar mau melakukan pembelian adalah : 1. Akan tetapi. dan jelas. Jika memang bukan anda yang menjadi foKus kecurigaan. Pembeli yang Curiga Pembeli yang curiga adalah pembeli yang selalu mencari kesalahan pada barang – barang yang akan dibelinya atau kesalahan – kesalahan dari penjelasan – penjelasan yang dikemukakan oleh pelayan toko. Biasanya mereka bergerak agak lamban. Mereka umuumnya adalah orang yang tidak tenang dan selalu merasa curiga akan diperas atau ditipu.a.

mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga barang dan untuk mendorong diri mereka sendiri. Cara terbaik untuk memperlakukan langganan angkuh adalah : a. 3. Pada umumnya mereka ingin menggagalkan terjadinya penjualan dengan mengemukakan alasan – alasan yang “picik”. bersikap ragu – ragu. sebab apa yang mereka lakukan biasanya secara berlebihan. Jangan menimbulkan kesan bahwa penjual lebih unggul. Bersikap tenang. Macam – macam Tipe Pembeli Lainnya. Anda dapat menganggapnya sebagai humor dan hiburan segar. Menghadapi pembeli yang demikian memang sulit. Bila perlu dapat didemonstrasikanya terlebih dahulu sehingga pembeli percaya akan kualitasnya. bimbang. Jangan merasa tertekan oleh sikapnya. congkak. Tetap sabar. 13. Biasanya sikap ini timbul sebagai kompensasi dari adanya “rasa rendah diri” yang parah sehingga mereka senantiasa berusaha memberikan kesan tertentu terhadap lingkungannya. Bersikap ramah tamah dan hormat. Dengan cara demikian segala kejengkelan yang ada dapat hilang. a. dan mereka tidak memiliki sikap lain kecuali keangkuhan. b. serta mampu memberikan argumen yang baik. 4. Pembeli yang Angkuh Sewaktu – waktu akan ditemui pembeli yang akan merasa menjadi pusat perhatian.2. Setiap anak ingin menjadi dewasa. 14. c. Berilah kesempatan kepada pembeli untuksecara teliti memeriksa barang yang akan dibelinya. Hal ini diperlihatkan dalam tingkah lakunya seperti kesenangan membual. Mereka umumnya mudah dikenali. tidak terpancing diskusi. serta hal tersebut dapat membangun rasa curiga. Usahakan kesan bahwa pembeli memang orang yang bermartabat tinggi. Oleh karena itulah setiap anak ingin diperlakukan sebagai orang dewasa sehingga di dalam tokopun harus . Seorang Anak sebagai Pembeli. d. dengan segala sikapnya tersebut jangan terlalu anda tanggapi dengan serius.

Jika terlihat seorang anak yang memasuki toko sendirian. jangan sekali – kali menampakkan kesan marah sebab dikhawatirkan orang tuanya dapat tersinggung. Hal ini harus dihargai. Malahan anda diharapkan dapat meberikan penilaian yang baik terhadap anak tersebut. permen. Lain halnya jika ada sesuatu yang akan dibelinya untuk anak tersebut. atau kepada anak laki – laki dapat mengatakan bahwa dengan memakai barang tadi dia akan tampak lebih gagah. apalagi jika harus mengukur sesuatu (terutama pada anak laki – laki) sebab pada umumnya anak tidak menyenangi sesuatu yang baru. akan tetapi jangan sampai penjualan menjadi terbengkalai hanya karena terlalu memerhatikan anaknya. Bila menhadapi hal demikian tidak boleh tinggal diam. Juga sikap bersabar penting sekali dalam menghadapi anak – anak. Anak itu dapat dibujuk misalnya dengan mengatakan anak akan bertambah cantik (khususnya pada anak perempuan) jika mau megenakan barang tersebut. atau buku kecil.diperlakukan dengan penuh hormat dan sebijaksana mungkin sebagaimana layaknya menghadapi orang dewasa. Anak – anak dalam hal ini lebih . dan tentunya kita mengharapkan orang tuanya akan merasa senang. Maka anak kecil itu untuk sementara waktu akan dapat tenang kembali dan orang tuanya tentu akan merasa senang sehingga mudah membeli barang. anak tersebut dapat juga diawasi oleh pelayan yang lain. Jika dikhawatirkan bahwa anak akan merasa gelisah sehingga mungkin mengganggu perhatian orang tuanya terhadap barang – barang yang akan dibelinya. tetapi kalau cara ini sudah dilaksanakan. Kadang – kadang ada anak – anak yang menunjukkan tanda – tanda akan merusakkan barang. Akan tetapi.  Anak datang bersma orang tuanya.  Anak datang sendirian. usahakanlah untuk secepatnta mengambil tindakan pencegahan. dapat saja mencoba menarik perhatian anak tadi dengan mendudukannya di kursi dan memberinya buku gambar. Jika memungkinkan. ini merupakan kejadian yang cukup penting bagi si anak sebab sering kali anak – anak gemar menabung untuk membeli hadiah bagi temannya atau untuk orang tuanya. secepatnyalah berikan gula – gula.

tidak boleh memaksakan selera. sebab adakalanya juga yang muda lebih merasakan apa yang pantas dan apa yang tidak untuk kaum tua. Oleh karena itu. baik anak maupun orang tuanya akan merasa senang sebab pemberian yang tiba – tiba lebih enak dirasakan daripada apa yang ada di rumah. Mungkin saja anak itu tidak tahu. jangan menjual barang yang tidak laku. maka hal ini dapat membawa kenangan buruk pada toko anda. bungkus dengan rapi. usahakanlah agar pendapat orang tuanya . Anak pun sering kali memperhatikan sesuatu dengan teliti. Oleh karena itu. lebih capai sedikit tak apa asalkan anak tersebut merasa senang. Selain itu. Usahakanlah untuk melindungi anak – anak dari orang – oang yang demikian sebab setiap orang berhak ditolong menurut gilirannya masing – masing. Dalam hal ini biasanya pendapat anak tersebut cukup berpengaruh. Banyak juga orang tua yang mengajak anak yang sudah agak dewasa berbelanja. Apalagi jika anak tadi mengetahui (sering kali anak dapat bersikap cerdik). maka proses membeli barang akan lebih cepat berhasil. tidak selamanya harus selalu mempengaruhi yang muda. dan sering orang tua tersebut meminta pendapat anaknya sebelum membeli barang.  Anak mengantarkan orang tuanya. Bila pendapat itu disetujui.  Orang tua mengantarkan anak. usahakanlah membungkus barang dengan kertas kado yang baik. beri pita. usahakan kerjasama antara penjual dengan anak tadi sebab akan lebih menyakinkan pihak orang tuanya. anda harus berusaha menolongnya dengan baik. sebab selera anak – anak umumnya masih polos bahkan tidak jarang pilihannya dapat lebih baik daripada pilihan orang dewasa. Langganan dewasa sering meremehkan anak – anak dan selalu ingin dilayani lebih dulu. Oleh karena itu. Biasanya generasi tua sering berpegang pada pendapat yang agak kolot dan tetap.perasa dari orang dewasa. Akan tetapi. Dengan cara demikian. tetapi orang dewasa yang menerima hadiah tersebut tentunya tahu. Oleh karena itu. Usahakanlah untuk tidak terlalu hemat. Juga usahakan memberi hadiah permen atau lainnya. Ini bisa merusak nama perusahaan atau toko anda.

usahakanlah agar jangan memihak kepada pihak pengantar. biasanya pasangan tersebut akan sependapat untuk meninggalkan toko. penyelesaiannya dan sebagainya.jangan sampai terlalu berpengaruh. jangan lupa bahwa wanita akan lebih memperhatikan kualitas. harus mengarah kepada yang lebih muda. Biasanya kalau suami istri berbelanja bersama. yaitu yang satu menguasai yang lain. tetapi tetaplah berusaha dengan sebijaksana mungkin. c. Hal ini sering sulit untuk mencampurinya. usahakanlah untuk bersikap netral atau memihak kepada pemikiran yang benar. Pasangan yang Bertunangan . Kalau perbedaan tersebut mengenai masalah pakaian. usahakanlah dengan sebijaksana mungkin agar “pihak yang lebih lemah” dapat dipengaruhi agar menyetujui pendapat pasangannya. Jika perbedaan pendapat yang timbul mengenai alat – alat rumah tangga.  Jangan sampai melakukan keslahan dengan mengadu yang satu dengan yang lainnya. Di sini tentunya pendapat ibu akan menjadi lebih dominan. Pasangan Suami Istri. Akan tetapi. pemeliharaan. b. a. b. Sebagai contoh : seorang anak yang akan menikah meminta ibunya mengantarkan untuk berbelanja alat – alat rumah tangga. baik suami maupun istri karena seseorang yang mengantarkan otomatis menjadi pihak yang dimintai pendapatnya. kemungkinan besar mereka akan menghadapi perbedaan pendapat dalam banyak hal. Cara memihak pun harus diusahakan dengan penuh hormat dan biijaksana. jenis bahan. Jika hal ini sampai terjadi. Tentunya akan lain halnya jika yang tua diminta pendapatnya oleh yang muda karena yang tua sudah lebih berpengalaman. haruslah kita terapkan juga disini :  Jika pada pasangan ini tampak sekali salah seorang yang dominan. Disamping hal – hal yang telah kita pelajari mengenai langganan pria dan wanita.

biasanya pendapat si gadis lebih menentukan. d. Jika ada seorang wanita hamil harus menunggu agak lama. Maka jika anda dapat memihak pada pendirian si pengantar. dan sebagainya. Kemukakan argumentasi secara jelas dan tegas. Maka usahakanlah untuk mendapat informasi tentang cara mereka mengautr mrumah. dimana barang – barang yang akan mereka beli akan mereka tempatkan. akan sulit untuk turut campur.Pasangan yang sedang bertunangan biasanya selalu seia sekata. Jangan memberi kursi yang kependekan atau ketinggian. Bila pasangan ini cekcok. jarang terjadi perselisihan paham. juga jangan meletakkan kursi tersbut diantara desakan orang banyak sebab orang yang sedang hamil biasanya mudah merasa sesak . ramah. Orang ini harus memberi nasihat. Wanita Hamil Bersikaplah biasa terhadap wanita yang sedang hamil sebagaimana terhadap pembeli – pembeli yang lain. dan sebagainya. 3. bila perlu. Bukankah pasangan yang sedang bertunangan itu biasanya mengharapkan segala sesuatu yang terindah untuk pasangannya ? Oleh karena itulah penting bagi anda untuk mendengar dengan penuh perhatian segala apa yang diutarakan oleh mereka. besar kemungkinan akan terjadi pembelian yang menguntungkan. biarpun pembeli meminta tolong untuk diantar oleh salah seorang temannya. Dan biasanya pengantar ini akan jauh lebih nerpengaruh daripada penjual. Pembeli yang Diantar Untuk menentukan suatu pembelian yang cukup sulit. 4. e. sopan. Oleh karena itu. 2.. usahakan dengan sebijaksana mungkin dan jangan lupa…. 5. Berikannlah kepada mereka banyak anjuran. Arahkan perhatian pada si gadis jika si pria membutuhkan suatu barang. sediakanlah sebuah kursi agar ia tidak terlalu letih menungu. dapat digunakan teknik penjualan dengan 1. Usahakankah agar pasangan ini berbicara bersama tentang masalah – masalah yang menyangkut pembelian barang tersebut. demikian juga sebaliknya. akan tetapi.

Juga hindarkan letak kursi yang dapat menarik perhatian orang banyak. cara dan kiat melayani pelanggan kecewa. sebab dengan cara demikian ia dapat merasa tenang. pedoman bagi manajer dalam melayani pelanggan kecewa 2. tersinggung.nafas. Pertanyaan sebaiknnya disampaikan dengan cara amat lembut. sebabsebab pelanggan merasa kecewa. Sub Pokok Bahasan : Alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa. Usahakanlah bersikap sabar dalam menghadapi wanita hamil karena mereka sering mudah gugup. serta pedoman bagi manajer dalam menghadapi pelanggan kecewa. kurang menyenangkan dalam pergaulan. Mahasiswa juga diharapkan mampu mempraktikkan cara yang baik dalam menghadapi pelanggan yang kecewa. Sebagai pelayan wanita anda boleh menanyakan kapan rencana kelahiran bayinya. apakah ia mengharapkan bayi laki – laki atau perempuan. halus dan penuh keakraban. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat mengetahui dan memahami alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa. POKO BAHASAN 4 PENDAHULUAN 1. ditemukan bahwa selama kurun . sebabsebab pelanggan kecewa. A. cara & kiat melayani pelanggan kecewa. Dari survei kualitas layanan yang dilakukan oleh Financial Institution Marketing Association (FIMA) dan Raddon Financial Group. ALASAN PERLUNYA MELAYANI PELANGGAN YANG KECEWA. dan bersikaplah pura – pura tidak mengetahui hal itu.

Kajian yang dilakukan oleh FIMA /Raddon menunjukkan bahwa dalam lembaga keuangan. maka hal itu akan merusak suasana seluruh kantor. Hasil survey menyatakan bahwa.76. jadi. Pelanggan yang Kecewa Tidak akan Kembali Lagi. 1. “mengingat prosentase yang signifikan ini. Apa yang menyebabkan mereka bertindak demikian ? Umumnya siperlakukan dengan cara yang kurang baik. Jika orang yang kecewa terus menerus melampiaskan kemarahan dan rasa frustasinya tanpa intervensi upaya untuk meredakannya.” Adalah suatu kerugian yang sangat besar atau tinggi nilainya bagi perusahaan jika pelanggan memutuskan untuk tidak kembali berhubungan lagi. bahwa orang ingin dan berharap mendapatkan pelayanan yang baik. maka mereka tidak akan datang lagi ke tempat itu.waktu 12 bulan. kurang diperhatikan atau diacuhkan Survei lain menunjukkan bahwa satu dari setiap lima pelanggan supermarket beralih ke swalayan lain dalam jangka waktu 12 bulan terakhit.2 produk depositonya. tetapi bila masalah tersebut tidak diselesaikan akan mengancam hubungan secara keseluruhan. Suatu studi menunjukkan bahwa rata – rata biaya untuk memperoleh satu orang pelanggan baru adlah $19. biaya untuk memperoleh satu pelanggan baru adalah 6 karena mereka . “Orang yang mengeluh mencapai rata – rata 3. misalnya bank. dan bila mereka tidak diperlakukan secara baik. semua orang dalam perusahaan – dari kasir sampai direktur. sebanyak 25 % pelanggan telah menyampaikan keluhan. Hasil studi yang dilakukan baru – baru ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak lagi membeli dari suatu perusahaan karena alasan – alasan berikut : 1 3 5 9 15 68 % % % % % % Meninggal (tidak banyak yang dapat dilakukan dalam hal ini) Pindah Minat berubah Karena alasan yang kompetitif Karena produk tidak memuaskan Karena mereka diperlakukan kasar.harus semakin sadar bahwa ia melayani pelanggan secara langsung atau melayani seseorang dalam perusahaan yang melayani pelanggan. Sungguhpun masalah mereka mungkin hanya mencakup satu jenis prosuk. Semuajabatan tersebut ada karena adanya pelanggan”. namun harus tetap dilakukan. Melayani pelanggan yang kecewa sering kali tidak menyenangkan. Jelas.

Pelanggan yang Tidak Puas yang Akan Datang Lagi Kepada Anda. yang masing – masing akan menceritakannya kembali kepada 5 orang lainnya. Tidak ada keluhan 9 % 91 % tidak akan kembali Keluhan tidak ditanggapi 19% 81 % tidak akan kembali Keluhan ditanggapi 54% 46 % tidak akan kembali Keluhan ditanggapi segera 82% Hanya 12 % tidak akan kembali * % pelanggan dengan penyebab utama keluhan (kurang dari . Hal ini penting karena jika mereka tidak puas tetapi diam saja.kali lebih mahal dibandingkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada sekarang. Informasi Lisan Cepat Menyebar. Menyampaikan keluhan sebenarnya bisa meningkatkann loyalitas pelanggan. Bila pelanggan berteriak. cepat dan sopan dalam menanggapi berbagai keluhan pelanggan. Dana ini dapat digunakan untuk memperbaiki lingkungan kerja. sering kali disebabkan karena terpengaruh oleh pengalaman teman mereka yang harus berteriak untuk memperoleh tanggapan dari perusahaan anda. Sehingga total 67 orang (yaitu 1 + 11 + 55) yang berpikiran buruk tentang perusahaan anda. Ini berarti bahwa untuk setiap keluhan layanan bisnis. ada 24 pelanggan yang tidak puas tetapi diam saja. 3. Jika seorang pelanggan manyampaikan keluhannya. masih ada kemungkinan ia akan kembali. 2. dan mengajak teman – teman mereka untuk tidak melakukan bisnis dengan anda. Anda Ingin Agar Pelanggan Menyampaikan Keluhan. Coba pikirkan apa yang akan terjadi bila anda tidak diperlakukan dengan baik: apakah anda biasa mengeluh ? Kebanyakan orang tidak mengeluh. Banyak perusahaan hancur atau dirugikan oleh iklan buruk semacam ini. Dari hasil studi ditemukan bahwa seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 11 orang lainnya. mendanai kenaikan pangkat. Mereka hanya mengatakan. Suatu studi yang dilakukan oleh Technical Assistance menemukan bahwa 96 % pelanggan tidak mengeluh ketika mereka mendapat msalah. bisa jadi mereka akan melakukan bisnis di tempat lain. Jika perusahaan anda mempunyai reputasi yang baik. maka orang akan lebih cenderung berbicara secara rasional dengan anda. atau memeprtahankan karyawan. Research Program “Saya tidak akan pernah datang lagi ke sini”.

Terkadang kemarahan mereka beralasan. Apa yang kita bisa pelajari dari dari kasus menghadapi pelanggan yang kecewa ? Ingatlah sikap anda yang buruk terhadap pelanggan yang kecewa. salah satu cara untuk dapat mengatasi kekecewaan mereka adalah dengan mencari tahu apa penyebabnya. B.  Pelajari bagaimana kiat melayani pelanggan yang kecewa. Orang bisa   mengetahui apakah anda yakin dengan ketrampilan anda atau tidak.&100 hilang) yang akan datang lagi kepada anda Sumber : US OCA/White House National Consumer Survey. Perbaiki diri anda. . yang barangkali menjengkelkan pelanggan. atau untuk menerapkan apa yang telah anda pelajari. Anda tidak ingin bersikap demikian lagi. Orang yang marah lebih cenderung untuk bertengkar dengan orang yang tampak tidak yakin dengan dirinya sendiri. kecewa disebabkan oleh beberapa alasan. Anda bisa berusaha untuk mengubahnya. 4. Tunjukkan rasa percaya diri. Pelanggan menjadi SEBAB – SEBAB KEKECEWAAN PELANGGAN. Barangkali ada sikap anda yang menjengkelkan orang. Kesempatan untuk Belajar Jika mau. kita bisa belajar dari setiap pengalaman. saat mereka berteriak. Sebab – sebab pelanggan menjadi kecewa adalah :  Ia menaruh harapan tetapi tidak mendapatkannya. Bukankah sangat buruk bila kemarahan diungkapkan secara tidak pantas ?  Bersabarlah. Oleh karena itu.  Identifikasilah prosedur atau praktek – praktek perusahaan yang spesifik. Membutuhkan banyak kesabaran untuk mendengarkan seseorang dengan seksama. Anda bisa berlatih dalam hal ini. namun adakalanya juga tidak. Kemudian Anda bisa berusaha untuk mengubahnya. Bahkan kesulitan yang kita hadapi pun bisa menjadi kesempatan untuk belajar tentang sesuatu yang baru.

Ia mendapat keterangan yang berbeda – beda tentang suatu hal.  Ia mencurigai perusahaan anda dan beranggapan bahwa perusahaan anda atau anda sendiri tidak jujur. tetapi tidak ditepati. Ia geram karena apa yang dilakukannya selalu salah. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh.  Ia membuat asumsi yang keliru tentang apa yang akan dilakukan perusahaan anda terhadap dirinya. Ia merasa teleponnya ditransfer kepada orang yang salah. anaknya. tak peduli apakah ia benar atau salah. atau urusan lainnya. kasar. dari orang – orang di perusahaan anda.     Ia diberi tahu bahwa ia tidak berhak marah. Ia sudah kecewa pada seseorang atau sesuatu yang lain (bosnya. Ia merasa teleponnya “diinterogasi” dan ditanyai macam – macam. rekan kerja. pakaian anda. istrinya. Ia merasa tidak didengarkan. Prasangka – ia mungkin tidak suka dengan rambut anda. Ia melakukan sesuatu atas saran seorang staff dan yang dilakukannya ternyata salah. atau wajah anda. Ia kelelahan. Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu. stress. Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak menerimanya dengan baik. . atau tidak sopan terhadapnya. Ia merasa tidak seorangpun mau mendengarkannya. atau frustasi. kecuali jika ia berteriak dan membuat keributan. Ia merasa menjadi korban – dan tidak berdaya. Ia merasa dapat mengecoh anda untuk mendapatkan apa yang              diinginkannya jika seandainya ia membuat keributan. Dengan berbagai cara ia ingin menunjukkan bahwa dirinya benar.

dan ternyata anda tidak melakukannya. Jika anda berjanji kepada pelanggan akan menghubunginya lagi. Umumnya kita kecewa bila ada orang yang berjanji akan melakukan ssesuat. Berbagai penyebab kejengkelan yang menjadi tanggung jawab anda adalah :  Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu. Orang yang Kecewa Mempunyai Sedikit Kesabaran. Ketika seseorang kecewa. Integritasnya atau kejujurannya diragukan. Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak menerimanya dengan baik. atau tidak sopan terhadapnya. Barangkali pelanggan itu cemberut atau bermuka masam. Anda tidak mempunyai cukup pengalaman untuk mengatasi permasalahan mereka dengan cepat dan tepat. kasar.    Ia merasa diperlakukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru. Kekecewaan yang Dapat Dihindari. maka orang yang biasanya sabar menjadi tidak bisa menahan diri. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh. perlakukanlah pelanggan seperti paman atau bibi tersayang anda. Sering kali ketidaksopanan dilakukan tanpa sengaja. Beberapa orang suka mencoba melontarkan komentar lucu. tetapi tidak ditepati. atau memprlakukan anda dengan kurang baik. Mungkin anda menyatakannya secara spontan.   . Oleh karena itu. tanpa dipikir terlebih dahulu. boleh jadi ia akan kecewa. Namun tetap tidak ada alasan bagi anda untuk menghadapinya secara tidk professional. berpakaian aneh. Anda atau seseorang dari eprusahaan anda bertengkar dengannya. Kita tidak dapat mengontrol perilaku orang lain. namun tidak ditepati. tetapi hasilnya malah dianggap tidak sopan. Akan tetapi kita bisa mengubah perilaku kita untuk menghindari terjadinya keributan.

asumsikan kekeliruan ada di pihak perusahaan anda. Dengan cara demikian. Ia dipermalukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru. “anda belum membayar. Hindari sikap “kita lawan mereka” terhadap pelanggan. Jangan pernah menyebut pelanggan sebagai pengemplang utang. hingga cukup bukti membuktikan sebaliknya. penipu. Bisakah anda melihat kembali apakah cek anda sudah dikliring oleh bank ?” Usahakan mengurangi bahasa tubuh. Setiap orang memiliki hak untuk marah. “kami tidak mempunyai catatan tentang adanya penerimaan pembayaran dari anda. Mereka tidak mau mengulang apa yang telah dikatakannya. tekanan suara. Tidak pantas mengatakan.      . bisa dipastikan hanya sedikit pelanggan yang marah akibat kesalahpahaman. pembohong. dll. Ucapan sarkastis atau tajam sering kali tidak meredakan ketegangan. Memberi tahu mereka hal sebaliknya justru akan membuat mereka semakin marah. Jika ada masalah. Anda atau seseorang dari perusahaan anda bertengkar dengannya.” tetapi sebaiknya katakan saja. Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan. Perlakukan pelanggan dengan sopan dan penuh hormat. Setiap orang ingin didengarkan. Ia diberitahu bahwa dirinya tidak berhak marah. tetapi justru meningkatkan kemarahan. Jangan pernah mengancam pelanggan. pencuri. ekspresi wajah yang menunjukkan ketidakpercayaan. Periksalah terlebiih dahulu bagaimana prosedur pengembalian atau garansi yang diterapkan. Pastikan pelanggan memahami apa yang perlu diketahuinya sebelum menggunakan produk atau layanan jasa dari perusahaan anda. Ia merasa tidak didengarkan. Integritas dan kejujurannya diragukannya.

C. maka ia akan lebih terpancing untuk menimbulkan masalah. bahkan jika anda harus menghubungi mereka kembali untuk memberitahukan bahwa anda sedang melakukan pengecekan. bersih. Pakaian yang tidak kusut. Pelanggan akan menghargai perhatian dan upaya anda untuk melakukan yang terbaik. tanpa Wajah yang bersih atau kumis yang tercukur rapi. Kita akan membahas pentingnya memperhatikan hal – hal berikut : 1. Hal ini tidak baik. dan pantas. Berikut adalah hal – hal yang berkaitan dengan penampilan pribaadi yang bisa berpengaruh negatif terhadap orang yang kecewa. CARA MENGHADAPI PELANGGAN YANG KECEWA Kini kita bahas apa saja yang dapat dilakukan agar pelanggan yang tidak puas tidak berubah menjadi marah. dan layak pakai. maka anda akan kehilangan pelanggan tersebut. “satu – satunya cara terbaik untuk mengatasi munculnya pertengkaran adlah dengan menhindarinya. . Periksalah untuk memastikan bahwa anda mempunyai : baik.Sebagaimana dikemukakan oleh Dale Carnegie. dan terpelihara dengan ada cat kuku yang mengelupas. Salah satu hal yang bisa membuat orang kecewa bertambah jengkel adalah penampilan pribadi anda. tidak tebal. Mereka tidak senang melihat anda memperlakukan pelanggan dengan cara demikian. Rambut yang bersih. Jika anda bersitegang dengan pelanggan tersebut. Penampilan Pribadi. Jika ia merasa anda tidak pantas dan tidak professional dalam bersikap dan berpakaian. Tangan dan kuku yang bersih serta berpotongan rapi. Menghubungi Kembali Menindaklanjuti informasi yang anda janjikan adalah suatu cara yang dilakukan untuk mencegah datangnya penelepon atau pengunjung yang kecewa. rapi. apalagi sampai disaksikan oleh pelanggan lain.” Hal ini menjadi sangat penting dalam kaitannya dengan pelanggan. Rias wajah yang rapi. tersisir rapi. tidak peduli pelanggan itu benar atau salah.

Berikut adalah beberapa cara bahasa tubuh dan tekanan suara mempengaruhi emosi orang yang kecewa :  Ekspresi Wajah Ketika orang mengeluh. Anda harus mempunyai ekspresi wajah yang tenang. apakah mata anda berputar – putar ? Apakah wajah anda cemberut ? Apakah anda tersenyum masam ? Berhati hatilah mengekspresikan wajah saat anda berkomunikasi dengan pelanggan. dan supervisor apakah anda mempunyai ekspresi wajah yang menjengkelkan. Jika anda bersikap demikian. Nafas yang segar. tidak berlubang – lubung. Beberapa orang tersenyum saat mereka mengalami ketegangan. 2. rekan sekerja. Tanyakan kepada teman – teman. dan penilaian tersebut terutama didasari oleh penampilan diri. Kita semua melakukan penilaian terhadap orang lain. tulus dan menarik. Barangkali anda pernah merasakan pengaruh penampilan saat anda menjadi seorang pelanggan. pelanggan akan beranggapan bahwa anda tidak menanggapinya dengan serius. Anda harus menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda peduli terhadap masalahnya. perhatian.  Sikap Tubuh Apakah anda bersikap malas malasan di meja kerja atau di ruang kerja ? . Beberapa ahli menyatakan bahwa kita membuat penilaian terhadap orang selama empat detik pertama dari pertemuan kita dengan mereka. Komunikasi Nonverbal. Tidakkah anda perhatikan betapa mudahnya untuk mengembalikan suatu barang ke toko bila anda berpakaian rapi ketimbang bila anda mengenakkan jins sobek dan kaos yang kumal. terutama saat menghadapi pelanggan yang kecewwa.Kesan Pertama Stocking yang rapi. tetapi tidak tersentum saat pelanggan mengekspresikan kemarahannya.

Hindari menyinggung orang yang kecewa.  Gerak Isyarat dan Sikap Apakah anda berdiri atau duduk dengan tangan menyilang ? Apakah anda menopang kepala dengan aman ? Sikap tangan menyilang umumnya diintepretasikan sebagai sikap tertutup dan tidak bersedia mendengarkan. Apakah anda bergerak lamban ketika harus mencari sesuatu untuk pelanggan yang kecewa ? Pelanggan yang kecewa ingin melihat anda merespon masalahnya dengan cepat.  Gerakan. Jangan merokok di depan pelanggan.Apakah sikap duduk anda membungkuk ? Tunjukkan sikap perhatian kepada pelanggan. Hal ini bisa memicu tindak kekerasan. Jangan mengerumuninya.  Merokok. maka akan terkesan anda tidak mempunyai perhatian dan tidak tertarik dengan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Sekalipun bos anda memperbolehkan. dan tidak menantang. meskipun pelanggan merokok.  Menyinggung. Pertahankan sikap tubuh terbuka. Jangan mengunyah permen karet atau makan saat anda sedang bertelepon atau berada di depan publik.  Mengunyah Permen Karet atau Makan. Bila anda bersandar dengan malas atau duduk membungkuk. jangan menyilangkan tangan. sekalipun bos memperbolehkan anda merokok di ruang kerja. dengan cara berdiri atau duduk tegak. . Hal ini akan menunjukkan bahwa anda sedang mendengarkan dan tidak mempunyai prasangka apa puun terhadapnya. terutama jika ia tampak geram. tetapi jangan pula lambat. karena akan membuatnya semakin jengkel. Ini bukan berarti anda harus membantu mereka dengan tergesa – gesa. Berdirilah dengan jarak yang cukup untuk memberikan ruang gerak bagi pelanggan. Singkirkan rokok anda. Bila sedang berkomunikaasi dengan pelanggan yang kecewa.

justru akan menunjukkan kekuatan. . Apakah suara anda menjengkelkan ? Apakah nada suara anda meninggi di akhir kalimat ? Orang akan lebih menanggappi terhadap bagaimana anda mengatakan sesuatu ketimbang apa yang anda katakan. atau merendahkan. Bersikaplah tenang dan menanggapi dengan sabar ketika seseorang memaki dan menghina anda. Tak peduli berapa kali ia menghina atau berkata kasar pada anda. dan jika anda tidak sanggup membantu orang lain yang kecewa. Bila nada suara anda terkesan menjengkelkan. carilah pekerjaan lain. Kata – kata yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi.  Memaki Sekalipun pelanggan memaki. pelanggan akan semakin marah. Sikap anda diproyeksikan melalui nada suara dan bahasa tubuh. dan ini akan memudahkan untuk melayaninya. Apabila nada suara anda terkesan penuh percaya diri. dan hindari tanggapan yang bernada memaki.tindakan ini bisa menjengkelkan dan meningkatkan kemarahan orang yang kecewa. Dengarkan rekaman suara anda pada tape recorder dan perhatikan apakah suara anda semakin meninggi di akhir kalimat. Dengan demikian. anda akan tampak percaya diri dan kompeten. tidak ada alasan bagi anda untuk balas memaki.  Mendesah atau Menarik Napas Panjang. “saya siap membantu sebaik – baiknya”. berlatihlah untuk mendatarkan tekanan suara. Jangan mendesah di hadapan pelanggan yang kecewa. Bila nada suara anda meninggi pada akhir kalimat. Pastikan sikap anda mengisyaratkan selalu. tidak sabar. Ingatlah. 3. maka seolah – olah anda sedang menanyakan sesuatu. dan bukan kelemahan anda. ingatlah bahwa anda adalah seorang yang professional. Tenangkan diri anda sebisa mungkin. maka ia akan yakin bahwa anda memahami apa yang sedang dibicarakan. membantu pelanggan adalah tugas anda.  Nada Suara. atau menurunkan nada suara di akhir kalimat. Mendesah sering kali mengesankan kejengkelan atau ketidaksabaran. Jika memang demikian.

Sering kali orang akan merasa seolah dipermalukan karena telah melakukan kesalahan. Ketika menjelaskan apa yang sedang terjadi. Hindari pernyataan – pernyataan yang kasar. tunjukkan kekeliruannya secara tidak langsung. atau merendahkan. menyalahkan. saat yang tepat untuk memberitahukannya adalah ketika ia sedang tidak gusar. Berikut adalah beberapa kata yang bisa jadi memicu pertengkaran dan beberapa saran untuk menggantikannya dengan kata – kata yang bisa berfungsi sebagai Pelancar Komunikasi. .? Adalah sangat baik jika kita……. gunakan pendekatan tidak langsung atau pernyataan dengan kata “saya” sebanyak mungkin. Sekalipun pelanggan salah.Kata – kata yang anda gunakan kepada pelanggan bisa membantu memperlancar komunikasi atau sebaliknya bisa memicu pertengkaran. Gunakan Kata “Saya” bukan “Anda” Pemicu Pertengkaran : Anda salah Pelancar Komunikasi : Saya rasa ada kesalahpahaman Anda membingungkan saya Saya bingung Jangan menyalahkan pelanggan. Berikut ini adalah beberapa contoh lain tentang kata – kata Pemicu Pertengkaran dan pelancar Komunikasi Hindari Memberi Perintah Pemicu Pertengkaran : Anda harus Pelancar Komunikasi : Maukah anda …. Ia bisa menjadi marah atas kejadian ini dan berusaha menyalahkan anda. Tidak Ditujukan kepada Orang Tertentu Pemicu Pertengkaran : Anda tidak melakukannya Pelancar Komunikasi : dengan Ada beberapa bagian pada formulir ini benar yang perlu dilengkapi Jika pelanggan telah melakukan sesuatu yang keliru.

anda bisa…. Katakan kepada pelanggan apa yang bisa anda dan dia lakukan. wewenang. Ini akan membantu anda. lakukanlah dengan cara lain yaitu mengajukan pertanyaan yang lebih sopan. Yang lalu biarlah berlalu dan tak asa satupun yang bisa mengubahnya. Tunggu di sini Maukah anda menunggu. Pelancar Komunikasi : Saya tidak mempunyai anda. Sebagai gantinya. bisa akan Namun. Atau lakukan dengan perintah tidak langsung. sementara saya saya? Bila orang mendengar kata “seharusnya”. Oleh karena itu. Orang tidak suka diperintah. . sering kali mereka berpikir tentang orang tua mereka atau orang berkuasa lainnya yang memberi tahu bahwa apa yang mereka lakukan adalah salah. Pemicu Pertengkaran : Anda seharusnya dengan cara ini.Adalah sangat baik jika anda…… Orang tidak senang jika tidak diberi pilihan. Mintalah dengan baik agar mereka melakukan atau menjelaskan sesuatu.. buka apa yang tidak bisa dilakukan Pemicu Pertengkaran : Saya tidak bisa…. Mengambil Tanggung Jawab. Pelancar Komunikasi : melakukannya Kami harap kunjungan anda yang akan datang bisa berlangsung lancar. Tanyakan pada mereka dengan sopan dan jelaskan bagaimana itu semua dilakukan demi kebaikan mereka.. membantu Mary seharusnya Saya berbicara dengan supervisor menghubinginya. Lebih baik memberitahu apa yang bermanfaat untuk masa mendatang ketimbang mengatakan apa yang seharusnya mereka lakukan pada waktu yang lalu. berkonsentrasilah ke masa depan – masa yang akan datang.

. maka mereka akan mendengarkan seluruh kalimat. biasanya mereka akan bereaksi untuk membela diri. jangan pernah mengatakan hal itu kepadanya. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : Anda harus membayar…. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : . Katakanlah membantu. Jika orang merasa dirinya sedang dikritik. kejengkelan. John adalah pakar bidang itu. tetapi…. Pelancar Komunikasi : melakukannya Sering kali hal ini tidak dilakukan dengan benar. Pemicu Pertengkaran : Ini bukan tugas saya. Pemicu Pertengkaran : Anda tidak pernah dengan benar. Sebaiknya gunakan “dan” sebagai pengganti.Jika anda tidak bisa membantu. Saya akan menghubunginya untuk anda Sekalipun dibutuhkan oleh pelanggan bukan bagian dari tugas anda. Orang tidak memperhatikan apa yang anda katakan sebelum “tetapi” mereka berkonsentrasi pada kata – kata setelahnya. hubungkanlah pelanggan dengan seseorang yang bisa membantunya. Jangan Membela Diri. bagaimana anda bisa Anda selalu terlambat. apa yang bisa saya lakukan untuk membantu. Pembayaran ini sering kali terlambat. dan hal – hal lain selain uang. dan…… baik. Tarifnya adalah…… “Bayar” terdengar negatif. Pelancar Komunikasi : Tunggu. yaitu marah. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : Anda sudah melengkapi ini dengan Anda sudah melengkapi ini. “Selalu” dan “tidak pernah” terkesan mencela dan tidak kenal kompromi karena itu gunakanlah “sering kali” sebagai gantinya. dan biaya bisa berimplikasi ke waktu.

Sekali pelanggan marah – karena alasan apa pun – anda perlu mencari cara untuk menenangkannya. “sama sekali tidak”. Ia ingin anda melakukannya sekarang juga. Pada bagian ini kita akan membahas : 1. dan pilihan kata – kata dapat menjengkelkan pelanggan yang kecewa.Apa masalah anda? Tolong ceritakan kepada saya apa yang telah tejadi ? Orang tidak ingin mempunyai masalah. KIAT MELAYANI PELANGGAN YANG KECEWA Kita sudah membahas bagaimana penampilan diri. Ia tidak mau anda menanggapi keluhannya bulan depan. Ia ingin anda memperlakukan dirinya dan masalahnya dengan penuh hormat.  Mendapatkan kompensasi / restitusi. yaitu :  Diperlakukan dengan serius. Tunjukkanlah bahwa anda penuh perhatian dengan cara bertindak cepat.  Diperlakukan dengan penuh hormat. kesusahannya atau kejengkelannya. Ia ingin agar seseorang bersedia membayar ganti rugi atas apa yang telah terjadi. Ia menginginkan anda bersikap professional dan percaya diri serta menanggapi masalahnya dengan serius. Apa yang Diinginkan oleh Pelanggan yang Kecewa ? Para pelanggan yang kecewa mungkin menginginkan tanggapan yang bervariasi dari anda. D. bahasa tubuh. tidak peduli betapapun lelahnya anda.  Memperoleh tindak lanjut segara. dan tidak ingin orang lain mengetahui masalahnya. Seseorang yang kecewa tidak mau diperlakukan dengan sikap merendahkan atau arogan. Sebaiknya gunakanlah pelancar komunikasi. Hal ini mungkin sulit dilakukan bila pelanggan jelas – jelas bersalah tetapi berusaha menyalahkan perusahaan anda. nada suara. atau “anda tampaknya sedang bercanda”. Pelanggan tidak ingin mendapatkan tanggapan seperti : “Anda bergurau”. . minggu depan atau bahkan besaok. mungkin untuk waktunya.

kesalahan tata bahasa. Perhatian tidak tertuju pada apa yang dikatakan oleh pembicara. Steil. Yakinkan pelanggan bahwa anda akan menyampaikan masalah ini kepada yang berkompeten. siapa yang bersalah ditegur dan / atau dihukum. Mendapatkan keadilan. sehingga ia bisa menjelaskan permasalahannya kepada rekan kerja anda dan bisa mencegah terulangnya masalah yang sama di masa yang akan datang.   2. Adakalanya pelanggan hanya sekedar ingin tahu bahwa beberapa tindakan telah dilakukan.  Tidak Mencatat – atau Mencoba Menulis Segala Sesuatu. Yang pertama – tama diinginkan oleh pelanggan yang kecewa adalah didengarkan. Adalah sulit untuk mendengarkan secara seksama dalam situasi yang tegang. tetapi nada suaranya sangat keras dan jelas. Lyman K. gagap. terlebih lagi apabila anda tidak mengembangkan kebiasaan mendengarkan dengan efektif. Laporkan secara bijaksana insiden yang terjadi kepada supervisor. sehingga tidak seorangpun akan menghadapi masalah seperti ini lagi. Minnesota. President of Communication Development. Kebiasaan Mendengarkan. Yakinkan pelanggan bahwa tindakan yang benar akan dilakukan. Dengarkan dengan seksama isyarat emosi dan juga fakta yang ditunjukkan. dialek. steil adalah :  Mencela Pembicara dan Cara Penyampaiannya. Menurut Dr. Didengarkan. Perhatian lebih diarahkan pada cara bicara yang cadel. . sehingga tidak akan terulang lagi. tetapi bagaimana ia mengatakan hal itu. Beberapa kebiasaan yang ditemukan Dr. sekalipun anda bukan supervisor. Paul. di St. “uns” dan “uhs” – ketimbang apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh pembicara. aksen. Menjernihkan masalah. banyak orang mempunyai kebiasaan mendengarkan yang buruk.  Hanya Mendengarkan Fakta dan Buka pada apa yang Dirasa. Pelanggan boleh jaadi tidak mengatakan bahwa dirinya marah.

mintalah padanya untuk memperlambat bicaranya.Tidak mencatat hal – hal penting bisa menimbulkan kesalahan dikemudian hari. Pelanggan yang kecewa mungkin saja menyebut nama anda. Jika sebelumnya ia sudah agak terganggu.  Menghilangkan Kesulitan dan Informasi yang Membingungkan. Sebab. Dengarkanlah dengan seksama apa yang dikatakan pelanggan.  Perhatian Semu. Jangan biarkan perhatian anda diganggu oleh percakapan – percakapan lainnya. Jika anda tidak terbiasa menangkap apa yang dimaksud dari pembicaraan yang cepat. Ketika sedang kecewa. Adalah lebih mudah untuk memahami sebagian informasi dalam satu saat. Hindari ia meremehkan anda dengan cara seperti itu. rekan kerja. menuliskan semua yang dikatakan pelanggan akan menyebabkan anda kehilangan kontak mata. jumlah. dan sedapat mungkin kurangi hal – hal yang bisa mengganggu anda. Oleh karena itu. Buatlah catatan untuk membantu anda mengumpulkan berbagai informasi secara bersamaan. Sebaiknya semua itu disingkirkan dan ambillah sehelai kertas bersih yang dapat digunakan untuk mencatat. seperti kertas – kertas yang berserakan di meja anda. seperti tanggal. dan nomor rekening. Kurangi berbagai gangguan yang tampak. dan perusahaan anda. Pelanggan bisa mengetahui dengan cepat apakah anda menberikan perhatian penuh kepadanya atau tidak. bila suatu saat anda lupa apa – apa yang telah dikatakan oleh anda ataupun pelanggan.  Mentolerir atau Menciptakan Gangguan. maka kekurangperhatian anda bisa mendorongnya menjaadi marah. Membiarkan Kata – Kata Emosional Menghalangi Pesan yang ingin Disampaikan. berikanlah perhatian penuh saat anda sedang membantunya. Di sisi lain. Buatlah catatan ringkas tentang hal – hal yang penting. bila anda kecewa maka anda akan kehilangan objektivitas. memaki. waktu. atau berkata yang tidak mengenakkan tentang anda. orang tidak bisa selalu berkomunikasi dengan jelas. dan anda  .

” – ini merupakan ungkapan yang usang. maka anda akan sulit mendengarkan mereka. Mulailah kalimat anda dengan.” (lalu menguraikan sendiri dengan kata – kata sendiri apa yang telah dikatakannya). Jangan mengatakan. Diakui atau tidak. atau cara bicaranya yang gagap. yang saya pahami adalah….  Bias dan Prasangka. Kurangilah prasangka agar anda bisa menjadi pendengar yang baik. rias wajahnya. “Apa yang saya dengar dari anda adalah…. Dalam pembahasan terakhir.” Atau “Saya rasa saya mengerti bahwa…. Tatap matanya. Berikut ini sebaiknya beberapa kata yang seharusnya dihindari pemaikaiannya – karena akan membangkitkan kemarahan orang yang sudah kecewa – dan berbagai alternatif lain yang akan membantu menenangkan pelanggan. Hindari pula perkataan. Anda mungkin tidak suka dengan cara seseorang berpakaian. Ini merupakan kebiasaan yang menjengkelkan dan hanya akan memancing kemarahan orang yang sudah kecewa. Kata – kata yang Perlu Dicermati. Menyela atau Menyelesaikan Kalimat Orang Lain.  . Jika anda dipengaruhi oleh bias tersebut.  Tidak Memeriksa Kembali apa yang sudah Dipahami. “Tunggu. 3.  Tidak Menatap Orang yang Kecewa. Ulangi apa yang anda pahami dari perkataan pelanggan. “Apa yang ingin anda katakan adalah…” – ini mengimplikasikan bahwa pelanggan adalah orang yang idiot dan tidak bisa mengatakan apa yang dimaksudkannya. Ingatlah apa yang dikatakan orang tua anda ketika anda kanak – kanak : “Lihat ayah ketika ayah sedang bicara denganmu”.perlu mengendalikan diri jika ingin menyelesaikan masalah dalam situasi seperti ini. kita semua mempunyai bias dan prasangka. Orang tahu anda sedang mendengarkan bila anda menatapnya. kita melihat kata – kata yang bisa menjengkelkan dan kata – kata yang lebih netral – Pemicu Pertengkaran dan Pelancar Komunikasi. model rambutnya.

Teknik ini mengakui perasaan pelanggan dan memberikan penjelasan dalam cara yang dapat ia dengarkan : “Saya mengerti mengapa anda merasa begitu. anda benar – benar marah. Pelancar Komunikasi : Saya tahu bagaimana anda bisa jengkel. . Saya tahu bagaimana perasaan anda. mengerti mengapa anda merasa demikian. Menemukan. Anda juga mengakui haknya untuk merasa demikian. Anda tidak mengatakan bahwa anda tahu persis apa yang dirasakannya. Pelancar Komunikasi : Saya Saya hargai bisa apa yang anda katakan. Tiga M adalah kerangka tanggapan anda. Saya akan kecewa juga. Pemicu Pertengkaran : Wah. sehingga hal ini ada artinya”. Saya tidak tahu mengapa anda begitu kecewa. karena anda tidak dapat mengetahui hal itu. Saya mohon maaf atas segala hal yang mengganggu anda.  Gunakan Tiga M – Merasa. Anda bukannya tidak mengindahkan perasaannya. Orang lain pasti juga akan mengakui merasa demikian. Mengakui. Ucapan lisan bernada lembut membuat pelanggan tahu bahwa anda bisa mengerti mengapa ia menjadi kecewa. Dan kemudian setelah diberi penjelasan. Pemicu Pertengkaran : Anda gila. Penggunaan Kata – Kata yang Lembut – Menunjukkan Empati. mereka akan menemukan bahwa kebijakan ini sebenarnya melindungi mereka.

Dapatkan Klarifikasi. Uraikan dengan kata – kata sendiri apa yang dikatakannya. Terimalah kesalahan seandainya ada miskomunikasi. Pastikan anda memahami persoalannya sebelum mencoba untuk menyelesaikannya. Pemicu Pertengkaran : Cara anda salah. Anda tidak mengerti Itu sama sekali salah Benarkah anda telah mengatakan Pelancar Komunikasi : Kedengarannya mengatakan….. Barangkali saya salah mengerti… Tunggu, seandainya saya benar memahami ini… Apa yang saya pahami adalah anda mengatakan….. anda seperti

Bentuklah Tim. Biarkan ia tahu bahwa pelanggan adalah penting. Ketika anda membentuk tim, maka tim ini adalah anda dan pelanggan yang bekerja sama mencari penyelesaian, bukannya pertentangan antara anda dengan pelanggan. Pemicu Pertengkaran : Kita tidak bisa mengerjakan itu. Anda pasti punya masalah Pelancar Komunikasi : Saya bersedia membantu untuk mencari solusinya. Mari kita lihat, apa yang bisa kita kerjakan bersama.

4. Petunjuk – petunjuk Tambahan.  Beristirahatlah. Jika anda merasa kecewa, ingin menangis, atau berteriak pada pelanggan, bebaskan sejenak diri anda dari situasi tersebut. Ini merupakan kesempatan bagi anda untuk menenangkan diri sebelum kembali ke persoalan semula. Ketika menyadari anda mulai emosi, minta maaflah dengan sopan : “Maaf saya tinggal sebentar untuk mengecek kebijakan tentang hal ini”. “Saya akan meminta pendapat supervisor saya tentang hal ini”.

“Saya perlu memeriksa beberapa informasi dalam file”. “Saya perlu mendiskusikan bagaimana sebaiknya kita memecahkan masalah ini. Saya perlu waktu sebentar.” Sebaiknya anda meminta maaf dengan cara yang sopan yang akan bisa memperlihatkan perhatian anda dalam melayani pelanggan.

Jangan Menangis. Pelanggan yang kecewa bisa mengatakan apa saja yang melukai hati, sering kali tanpa menyadari bahwa anda menjadi tersinggung. Apa pun yang anda lakukan, jangan menangis di depan pelanggan. Jika emosi anda tidak bisa dikendalikan, anda tidak bisa menjadi professional sebagaimana yang anda inginkan. Jika anda tidak bisa menahan air mata, mintalah permisi, pergilah ke ruangan kosong, ruang istirahat, atau ruang belakang sehingga anda bisa menenangkan diri tanpa gangguan. Jika anda merasa tidak tahan lagi berbicara dengan pelanggan, mintalah salah seorang rekan atau pimpinan anda untuk mengambil alih. Dapatkan Perhatian Pelanggan. Jika pelanggan berbicara kasar dan tidak memberi kesempatan pada anda untuk menjelaskan atau menjawab pertanyaan, sebutlah namanya di awal kalimat anda. Umumnya orang akan memeprhatikan bila mendenfarkan namanya disebut. Kendalikan Pelanggan yang Keras Kepala. Bila anda menagalami kesulitan dalam mendapatkan kata sepakat, buatlah komentar yang mengarahkan pelanggan ke arah tercapainya penyelesaian : “Anda ingin saya melakukan apa sekarang ?”. “Menurut anda cara apa yang adil untuk menyelesaikan masalah ini ?”. “Apa yang bisa membuat anda senang?”. Sering kali, apa yang diminta pelanggan tidak seperti yang anda duga. Jika ususlan pelanggan masih dalam garis pedoman anda, terimalah. Jika tidak, buatlah usulan pembanding.

Jika tidak tercapai kata sepakat, inilah saat yang tepat untuk memanggil atasan anda. Bukanlah pada tempatnya anda meminta pelanggan untuk mengalihkan bisnisnya ke tempat lain, kecuali bila anda adalah seorang manager.  Gunakan Pengulangan yang Sopan. Jika pelanggan terus mendesak untuk sesuatu yang tidak masuk akal atau tidak mungkin, katakan padanya apa yang bisa anda lakukan (bukan apa yang tidak bisa anda lakukan). Ulangi terus pernyataan tersebut, tanpa membuatnya menjadi permusuhan atau keributan, sampai akhirnya ia mendengarkan. Misalnya, jika pelanggan mendesak untuk memperoleh sebuah peralatan, dan anda tidak mempunyai persediaan, maka percakapan mungkin menjadi seperti ini : “Saya menginginkan peralatan saya hari ini”. “Maaf, peralatan kami baru ada hari Selasa”. “Tetapi saya butuh hari ini”. “Maaf, persediaan kami habis”. “Saya mau hari ini”. “Saya akan mengambil satu untuk anda pada hari Selasa”. Akhirnya, anda bisa memintanya untuk pergi. Seandainya ia tidak mau, kemudian panggilah petugas keamanan ataupun polisi.  Catatan Khusus dalam berurusan dengan Kekerasan. Ada saja kemungkinan pelanggan yang sangat marah dan mengancam anda, atau menjadis engit. Andalkan keberanian anda jika tampaknya sesuatu terjadi di luar kendali anda. Belajarlah memahami perilaku orang yang keras atau kasar dengan membaca komunikasi nonverbal pelanggan – mengepalkan tinju, mengatupkan bibir rapat – rapat, meninggikan nada suara, meregangkan sikap tubuh, cuping hidung mengembang, wajah merah padam, dan mata membelalak lebar. Carilah petunjuk adanya kemungkinan penggunaan obat – obatan atau alkohol. Jika pelanggan tak mau patuh, atau mengancam dengan kekerasan, carilah bantuan. Anda tidak harus bertahan bila mendapat ancaman. Jangan pernah mencoba bermusyawarah dengan pengguna obat – obatan atau pemabuk. Sekalipun tidak ada tanda – tanda penggunaan obat – obatan, jika seseorang tampaknya potensial menjadi ekras, jangan ragu

karena tidak berhadapan langsung dengan anda sebagai wakil dari perusahaan. Seorang ahli memperkirakan bahwa melalui telepon. 5. Hal ini akan menempatkan anda dan perusahaan anda pada situasi yang tidak menguntungkan. dan perhatian. Namun demikian. Anda hanya memiliki nada suara (misalnya. kesabaran. Melayani Pelanggan Melalui Telepon Lebih mudah bagi pelanggan untuk bersikap aksar di telepon. dan menguasai diri. Meskipun suara anda di kaset terdengar berbeda dengan yang diharapkan. Lebih baik resiko dianggap bodoh daripada harus berakhir di rumah sakit. Memperdalam suara juga akan membantu menenangkan pelanggan. pendengar dapat memahami pesan anda 80% dari tekanan suara dan 20% lagi melalui kata – kata yang digunakan. informasi. Carilah cara untuk membawa pelanggan keluar dari perusahaan anda. maka ia perlu mendengar kepedulian itu melalui suara anda. dan keras lembutnya suara) dan pemilihan kata untuk menyatakan perhatian pada pelanggan. Ada beberapa cara untuk mengetahui apakah anda memiliki tekanan suara yang bagus atau tidak. dan memberikan tanggapan yang membangun. komunikasi melalui telepon merupakan tantangan khusus. percaya diri. Jangan menuduh pelanggan sebagai pengguna obat – obatan atau pemabuk. Ada banyak cerita tentang karyawan yang dipukul pelanggan yang kecewa. atau anda bisa melakukannya senderi dengan mendengarkan rekaman suara anda. . Sebaiknya anda memilih orang yang bisa berkata jujur. namun inilah cara terbaik untuk menanyakan komentar orang lain atas suara anda tersebut. Anda bisa melihat betapa suara dapat menunjukkan kesenangan. pola suara. Bila pelanggan tidak bisa melihat kepedulian melalui ekspresi wajah anda. keprihatinan.untuk memanggil polisi. Suara yang lebih rendah akan mengesankan seseorang lebih dewasa. Karena tidak ada kontak yang saling berhadapan atau tatap muka. ada beberapa bidang yang perlu dimodifikasi. Salah satunya adalah dengan meminta tanggapan dari atasan atau rekan sekerja anda. perubahan nada suara. pedoman yang telah kita bahas secara umum dalam buku ini bisa diterapkan untuk melayani pelanggan melalui telepon.

Tunjukkan bahwa anda melindungi kepentingannya. dan bahwa perusahaan anda dijalankan oleh orang – orang yang bijaksana. Akhiri dengan suasana yang menyenangkan. Beritahukan nama anda jika seandainya ia memutuskan untuk meletakkan telepon dan ingin menelepon lagi nanti. Jika ia lebih suka ditelepon lagi. dan suka menolong. 10. katakan padanya bahwa anda akan menghubunginya pada saat tertentu. Jika anda perlu meninggalkan tempat pada saat percakapan telepon berlangsung. Gunakan tiga M.  . Barangkali anda mempunyai kebiasaan yang menjengkelkan seperti mengunyah permen karet. Jenis pelayanan semacam ini menunjukkan bahwa pelanggan adalah penting. baik. Dan tanayakan nomor teleponnya. 2. Nyatakan bahwa anda ingin membantu. menutup mikrofon telpon untuk berbicara dengan rekan kerja. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang mereka inginkan. bukan oleh komputer yang dingin.Bisa jadi pelanggan masih jengkel pada anda. seandainya percakapan anda terputus. lakukan langkah – langkah berikut : 1. 3. Jika ia lebih senang untuk tetap menunggu. tanyakan pada pelanggan apakah ia ingin ditelepon lagi atau menunggu sampai anda kembali. dan tanyakan apakah ia tidak keberatan. 8. atau meninggalkan pelanggan terlalu lama di telpon. makan. Ucapan lisan bernada lembut menjadi penting bagi pelanggan. 6. 9. Pedoman Langkah demi Langkah Bila anda berurusan dengan pelanggan yang kecewa. sekalipun belum ada yang harus dilaporkan kecuali hanya memberitahukan bahwa anda masih berusaha mencari apa yang diinginkannya. jelaskan bahwa mungkin membutuhkan waktu beberapa menit hingga anda memperoleh informasi yang dibutuhkan. 7. Menggali lebih banyak informasi. Minta maaf atas situasi yang terjadi. Tetapkan tindakan yang harus dilakukan – oleh anda dan pelanggan. 4. untuk antisipasi. sekalipun anda terdengar menyenangkan. 5. Hubungi pelanggan kembali pada saat yang telah disepakati. Ulangi kembali keluhan mereka guna memastikan bahwa anda telah memahami masalahnya.

nada suara. Jangan menyalahkan diri sendiri atas kesalahan yang telah dilakukan. barangkali anda perlu mengambil waktu beberapa saat untuk beristirahat atau menenangkan suasana. HAL YANG HARUS DILAKUKAN SETELAH PELANGGAN PERGI. kebijakan. Mungkin maksudnya adalah “Pesanan saya tidak datang tepat waktu. salah seorang karyawan. Sering kali. dan Hindari kata – kata yang bisa memicu pertengkaran. lebih baik gunakan waktu yang ada untuk belajar bagaimana mengupayakan cara lain untuk mengatasi masalah di masa mendatang. Apabila pelanggan sangat kecewa terhadap perusahaan. Mengurangi berbagai gangguan. secara pribadi. Jangan Membebani Diri.Secara umum : Mendengarkan Berhadapan langsung dengan pelanggan. Tatap matanya. dan . Gunakan nada suara yang menyejukkan. atau dirinya sendiri. Jangan menganggap ucapannya ditujukan kepada anda ekspresi wajah yang tepat. Melatih kesabaran. Hindari tekanan suara yang memberi kesan merendahkan Miliki dan tunjukkan empati. Pelanggan bisa menyerang siapa saja yang ada didekatnya – dalam hal ini. Penting bagi anda untuk tidak terus mengingat – ingat kesalahan yang telah anda lakukan. Jika ia mengatakan “Anda telah mengubah pesanan saya”. Anda perlu menenangkan diri sendiri. maka kekecewaan tersebut bisa dilampiaskan kepada anda sehingga anda merasa disalahkan karenanya. Berikan reaksi dengan sikap tubuh. E. atau tidak sabar. 1. Anda harus ingat tentang hal ini. ketidakberuntungan pelanggan bukan disebabkan oleh anda. Setelah pelanggan pergi. anda.

Semua orang bisa saja melakukan kesalahan. Tulislah pengalaman anda tersebut untuk anda sendiri. jika anda ingin sekedar melegakan hati. maka andalah yang akan mendengarkan keluhan saya – baragkali anda bisa menjelaskan masalahnya dengan benar”. itu berarti cerita anda tidak akan menuat mereka menjadi lebih senang. jadi mengapa menyusahkan mereka. Jika ada sesuatu yang bisa dipelajari rekan sekerja dari pengalaman anda. mengapa anda mau membagi pengalaman yang tidak menyenangkan kepada orang – orang yang tidak anda sukai ? Apakah ini akan membuat hari – hari mereka menjadi lebih baik ? Akankah hal itu membuat mereka menjadi lebih gembira ?”. sehingga mereka tidak mengalami pertengkaran yang sama dengan pelanggan itu. Siapa pun yang telah melakukan hal ini akan mempunyai masalah besar. Sebagai contoh. Bertanyalah pada diri sendiri upaya lain apa yang bisa dilakukan untuk mengatasi hal tersebut. Tanyakan pada diri sendiri. Dan anda bisa berperan sebagai penasihat untuk diri sendiri. Jangan Membuat Bosan Rekan Kerja. tanyakan kepada pimpinan anda bagaimana cara mengurangi kesalahan. Beberapa orang mengatakan bahwa mereka bisa mengatasi rasa kecewanya dengan menceritakan peristiwa yang dialami kepada rekan kerjanya. . maka sebaiknya anda membagi pengalaman tersebut. anda pernah mempunyai pengalaman dengan pelanggan yang “marah besar”.pihak andalah yang harus menanggungnya. Jika jawabannya tidak. Informasi tersebut sangat berguna untuk rekan kerja anda. Tetapi ini hanya anda lakukan jika hal itu memang benar – benar kesalahan anda. Anda mungkin juga perlu meminta saran rekan kerja yang lain. “Apa yang sebaiknya dilakukan ?” “Menurut anda apa yang harus saya lakukan ?” “Apa upaya lain yang harus saya lakukan di waktu mendatang ?” Pertanyaan – pertanyaan ini bisa membantu anda mengambil pelajaran dari pengalaman yang lalu. dan karena saya tidak tahu persis siapa orangnya. Sering kali suasana tegang menjadi reda jika anda mengakui kesalahan dan minta maaf. Seandainya anda telah melakukan kesalahan sebelumnya. Terkadang pula kesalahan berada di pihak anda. janganlah mengganggu siapa pun. “Apakah ini merupakan pengalaman yang menyenangkan ? Jika tidak. 2. Akan tetapi. sebab anda tanpa sadar telah membuatnya tersinggung.

Anda hanya bisa berharap bahwa para karyawan akan berkomunikasi dengan pelanggan sebagaimana yang biasa anda lakukan. ada pelanggan yang tidak bisa ditenangkan jika belum dihadapkan dengan penyebab kejengkelannya. Anda harus lebih banyak memberi contoh dengan tindakan ketimbang sekedar mengucapkan kata – kata tentang konsep memuaskan pelanggan – anda harus mempraktekkannya secara nyata dan sesering mungkin. Menciptakan Suasana yang Kondusif untuk Kepuasan Pelanggan. Jadi. Ada beberapa cara yang murah untuk mengadakan umpan balik.F. Sebagaimana telah dibahas pada bagian sebelumnya. dan berilah penghargaan. Staf anda sering kali mempunyai gagasan bagus untuk memperbaiki cara kerja. 1. Mengirim staf untuk mengikuti kursus tentang kepuasan pelanggan hanya akan merupakan pemborosan uang jika manajer tidak bisa memberikan contoh yang baik kepada para karyawan dan tidak menerapkan sistem penghargaan yang baik.  Mengadakan Survei atau Angket melalui Kartu untuk Diisi dan Dikembalikan yang Bebas Ongkos Kirim.  Jadilah Panutan. ALASAN DIPERLUKANNYA PEDOMAN UNTUK MANAGER Bagaimana manajer bisa mengetahui cara pelanggan diperlakukan ? apabila anda tidak berada di sekita5r lokasi kejadian atau tidak mendengar langsung. Akan tetapi banyak diantaranya sungkan memberi saran.  Meminta Umpan Balik dari Pelanggan. Oleh karenanya penting untuk menanamkan konsep pelayanan pelanggan kepada para karyawan. mari kita bahas apa yang bisa dilakukan oleh para manajer untuk menciptakan lingkungan yang kondusif bagi kepuasan pelanggan. kecuali kalau diminta. bagaimana anda bisa mengetahui dengan apsti sikap para karyawan dalam menghadapi pelanggan ? anda pasti tidak tahu. Orang akan merasa tersinggung bila orang lain menyerobot penghargaan yang menjadi haknya.  Mintalah Saran dari Staf. . Manfaatkan gagasan yang masuk akal.

Dengan cara seperti ini. “Nyonya Hani sangat cermat pada hal – hal kecil. tanggapilah segera. Tingkatkan kewenangan itu sedikit demi sedikit seiring dengan meningkatnya kepercayaan anda terhadap staf tersebut. Berikan staf anda kewenangan untuk mengambil suatu tindakan atas perilaku pelanggan. Amatilah pelayanan yang telah diberikan dan tanyakan pada pelanggan perubahan – perubahan apa yang mereka harapkan. tetapi juga beberapa yang sudah agak lama tidak menggunakan layanan jasa anda.Upayakan agar bentuk survey singkat dan langsung pada pokok permasalahan.  Mendorong Karyawan untuk Berinisiatif. Jadi periksalah dengan teliti pesanannya sebelum dikirim padanya” . dengan mengatakan : “Saya senang mendengar anda menawarkan bantuan kepada ibu Olga untuk menangani paketnya”. Biarkan ia mengetahui apa yang dikatakan pelanggan atau perhatian anda terhadap pelayanan baik yang telah ditunjukkannya. maka akan tumbuh rasa percaya diri staf. Pujilah dia dengan tulus. tanpa dibatasi oleh kebijaksan tertentu yang tidak dapat dilampauinya. “Nyonya Hani cerewet”. Berikan batasan sejauh mana mereka boleh menanggani pelanggan tanpa melibatkan supervisor. Ketika seorang anggota staf bekerja dengan baik. dan mampu segera menyelesaikan masalah dengan pelanggan. Pernyataan ini tidak memberikan pelajaran apa pun.  Menindaklanjuti melalui Telepon. Tetapi mengatakan.  Jangan Berkata Negatif tentang Pelanggan. Sediakan ruang bagi pelanggan untuk menuliskan nama dan nomor telepon sehingga anda bisa menghubungi mereka untuk meminta klarifikasi.  Hargai Karywan atas Sikapnya yang Baik dalam Menghadapi Pelanggan. Jangan hanya menghubungi pelanggan yang anda tahu memang menyukai perusahaan anda. Anda bisa menelepon lima sampai sepuluh pelanggan setiap minggu untuk mengecek pelayanan yang telah diberikan.

 Jika Apa yang Terjadi Jika Anda Mengabaikannya ? anda melakukan atau mengatakan sesuatu yang menambah kejengkelan pelanggan. Sering kali pelanggan terlihat lebih tenag dan lebih rasional berhadapan dengan anda ketimbang berhadapan dengan staf anda. dan anda menyadari kesalahan tersebut setelah melakukan introspeksi diri. agen publik. Tentu saja. hal ini tidak dapat menjadi alternatif penyelesaian seandainya organisasi tempat anda bekerja adalah sebuah perusahaan perlengkapan. staf anda bisa jadi telah melakukan sesuatu yang menyebabkan pelanggan semakin marah. Dalam hal ini. barangkali anda perlu menawarkan kepada pelanggan tersebut untuk menggunakan jasa orang lain. Ingatlah bahwa anda adalah panutan. diskusikanlah hal ini dalam pertemuan staf. atau jika pelanggan mendesak untuk bertemu dengan anda. dan mengingatkan apa saja yang perlu dilakukan sehubungan dengan hal tersebut. “Tuan Pram. 2. Pelanggan yang kecewa boleh jadi akan diserahkan pada anda jika karyawan anda tidak mampu mengendalikan situasi yang terjadi. Mengetahui Saat yang Tepat untuk Mempersilakan Pelanggan Pergi Jika seorang pelanggan terus menerus mengecewakan staf anda karena alasan yang sepele. Saat yang Tepat Manajer Melayani Pelanggan yang Kecewa.  . atau kantor pemerintah. yang bisa memenuhi standar anda”. tampaknya kami tidak dapat memenuhi harapan anda untuk mengubah cara kerja kami. atau katakan pada mereka apa yang menurut anda seharusnya dilakukan atau dikatakan. Mungkin akan lebih baik bila anda mencari penjual lain.menunjukkan perhatian anda terhadap sifat pelanggan. Anda akan dapat mengatasi segala sesuatu jika menggunakan pedoman sebagaimana diuraikan dalam modul ini. Di sisi lain. keterlibatan anda tidak hanya diperlukan untuk melayani pelanggan. tetapi juga untuk memberikan contoh pada karyawan bagaimana cara anda menangani situasi. Jelaskan hal – hal yang kurang baik yang telah anda lakukan dan juga mintalah pada kelompok untuk memberikans aran tentang tindakan yang sebaiknya dilakukan. karena anda dirasa lebih mempunyai kewenangan untuk melakukan sesuatu guna menyelesaikan masalah.

Pada pertenuan staf kami mendatang saya akan mengingatkan semua telleer kami tentang hal ini. Jika hanya anda yang bisa membuat perkecualian terhadap kebijakan yang telah dikatakan oleh karywan anda. ssehingga saya yakin ini adalah kekhilafan saja.00 hingga pukul 14. Bram adalah salah seorang teller terbaik di sini. “Nyonya Widya. Sebagaimana sudah dijelaskan oleh nancy. Jika anda membicarakan kesalahan anda dan berusaha untuk memperbaikinya. anda benar bahwa seharusnya anda tidak dibebani biaya kasir pada rekening Senior Special Anda. Bagian 1 : Selama Kejadian Terlepas apakah ia berslah atau tidak. Bagian 2 : Setelah Pelanggan pergi Karyawan anda barangkali gemetar. marah. penting untuk membuat karyawan tidak terlihat bodoh atau tidak mampu. mendiskusikan tentang hal itu. Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. Pak Joko.08 – 15. kami akan meniadakan biaya untuk cek kasir anda.00 siang.32 bertarif penuh”. Menangani Karyawan yang Kecewa. Jika karyawan anda salah. Biarkan ia memeprtahankan harga diri dan emosinya dihadapan teman –teman dan pelanggan lain. katakan demikian kepada pelanggan. “Ya. anda akan dihargai oleh staf anda. Tekankan bahwa karyawan anda telah melakukan tugasnya dengan baik. 3. dan melakukan koreksi adalah pemimpin yang akan dihormati atau dihargai.Pemimpin yang mau mengakui kesalahan. Tekankan betapa berhargnya karyawan anda dihadapan pelanggan. maaf saya perlu memberitahukan kepada anda bahwa diskon dalam jasa telepon Telkom hanya diberikan untuk pembicaraan teepon dalam kode wilayah anda antara pukul 12. atau hampir menangis ketika berhadapan dengan pelanggan. ada kesalahpahaman tentang hal ini. Jelas sudah. jelaskan bahwa pasti telah terjadi kesalahpahaman tentang kebijakan tersebut. Biarkan ia . maka katakan seperti ini. Jika apa yang dikatakannya adalah benar. itulah sebabnya mengapa tagihan anda untuk pembicaraan pukul 14. Apakah ada hal lain yang bisa kami lakukan untuk anda hari ini ?”. Jangan takut tidak dihargai di depan staf anda. Tentu saja.

(Jika perasaannya masih sangat kacau. kemudian fokuskan diskusi pada hikmah yang dapat diambil dari kejaadian tersebut : tindakan apa yang seharusnya dilakukan untuk menenangkan pelanggan yang kecewa. Kepuasan Pelanggan. Jika hanya masalah ringan. dan berilah dukungan terhadap apa yang telah dilakukannya. 4. jelaskan kejadian tersbut sesegera mungkin. dan apa upaya lain yang sebaiknya dilakukan di masa mendatang. Sebaiknya karyawan yang terlibat dalam kejadian tersebut hadir dalam diskusi. Buatlah ikhtisar dari apa yang telah erjadi. hargailah perilaku terpuji dan ajari mereka berpikir seandainya mereka pada posisi sebagai pelanggan – maka anda tidak akan kehilangan pelanggan. . Jangan mengeluarkan ucapan negatif tentang karakter atau perilaku pelanggan. Bagian 3 : Beri Penjelasan kepada Staf yang Lain Jika ada beberapa staf lain mendengar atau melihat kejadian itu. yang dibutuhkannya hanyalah saran dari anda. Setelah itu. tundalah diskusi sampai lain waktu) Dengarkan semua pendapatnya sebelum anda mengemukakan pendapat anda. namun sebelumnya perlu ditanyakan kepada yang bersangkutan apakah ia merasa keberatan atau tidak. lebih baik setelah penutupan kegiatan hari itu. Bila ia sudah cukup tenang. Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi keberlangsungan suatu organisasi. Tenamkan nilai ini kepada staf anda. Jika menungkinkan. diskusikan dengannya tentang upaya lain yang sebaiknya dilakukan untuk mengatasi masalah tersebut di masa mendatang. temani ia dan bicaralah dengannya. sebaiknya diskusikan masalah itu dengan mereka. diskusikan pada saat pertenuan staf berikutnya. Seandainya ada pertengkaran serius atau sampai terjadi saling pukul. biarkan ia mengeluarkan segala kemarahannya.menenangkan diri selama sepuluh menit di ruang istirahat atau tempat sepi lainnya.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful