POKOK BAHASAN 1 PENDAHULUAN 1.

Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 1 adalah pengertian perilaku konsumen, variabel – variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, kebutuhan konsumen dan motivasi konsumen. 2. T I K : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan pengertian

perilaku konsumen, variabel – variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, kebutuhan konsumen dan motivasi konsumen. A. PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN. Beberapa pengertian perilaku konsumen

1.

James F. Engel, berpendapat bahwa : Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan – tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang – barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan – tindakan tersebut.

2.

David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta, mengemukakan bahwa : Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang – barang dan jasa.

3.

Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf, menjelaskan bahwa : Perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan,

menggunakan

suatu

produk

atau

lainnya

sebagai

suatu

akibat

dari

pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber – sumber lainnya. Dari pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen, adalah : “tindakan – tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang – barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.” B. VARIABEL – VARIABEL DALAM MEMPELAJARI PERILAKU KONSUMEN. Menurut David L. Louden dan Albert J. Della Bitta ada tiga variabel yang dapat digunakan dalam mempelajari perilaku konsumen. Ketiga variabel itu adalah : 1. Variabel Stimulus Varibel ini merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya : merk barang dan jenis barang, iklan, pramuniaga, penataan barang, dan ruangan took. 2. Variabel Respons Variabel ini merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus. Variabel respons sangat bergantung pada faktor individual dan kekuatan stimulus. Contohnya : keputusan membeli barang, pemberi penilaian terhadap barang, perubahan sikap terhadap suatu produk. 3. Variabel Intervening

Variabel ini merupakan variabel antara stimulus dan respons. Variabel ini merupakan faktor internal individu, termasuk mmotif – motif membeli, sikap terhadap suatu peristiwa dan persepsi terhadap suatu barang. Peranan variabel ini adalah untuk memodifikasi respons. Hubungan antara ketiga variabel di atas dapat digambarkan pada bagan 1.1. berikut : Variabel Stimulus Variabel Intervening Variabel Respons

Bagan 1.1. Variabel lain untuk mempelajari perilaku konsumen adalah variabel unobservable, yaitu pendekatan kotak hitam (black box). Kita dapat memahami variabel – variabel tersembunyi pada kotak hitam. Kita dapatkan input – input stimulus pada kotak hitam, dan output respons tertentu sebagai reaksinya, tetapi kita tidak dapat melihat variabel intervening yang berhubungan dengan input dan output. Untuk lebih jelasnya pendekatan ini dapat dipelajari pada Bagan 1.2. Variabel Stimulus Variabel Intervening Variabel Respons

Diamati hubungan antara Input dan output.

Hasil inference dalam mengidentifikasi Variabel intervening dan karakteristik alami mereka. Bagan 1.2. C. KEBUTUHAN KONSUMEN. 1. Pengertian Kebutuhan Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan yang dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan yang ada dalam diri.

jika kebutuhannya terpenuhi. Kebutuhan merupakan fundamen yang mendasari perilaku konsumen. dan hanya 10 % kebutuhan aktualisasi diri. a. berinteraksi dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai. bernafas. yaitu kebutuhan untuk Kebutuhan makan. yaitu kebutuhan untuk menggunakan kemampuan. 40 % kebutuhan harga diri. Kebutuhan rasa aman. fisik.Apabila konsumen kebutuhannya tidak terpenuhi. 70 % kebutuhan rasa aman. yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman. bahaya. minum.3. seksual. ini merupakan kebutuhan tingkat terendah atau disebut pula sebagai kebutuhan paling . memberi penilaian dan kritikan terhadap sesuatu. konsumen akan memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya. 3. dan lingkungan hidup. 2. fisiologis. 4. Hierarki kebutuhan dari Abraham Maslow ditunjukkan dengan bentuk piramida pada bagan 1. 2. Kebutuhan akan merasa memiliki. 5. Sebaliknya. Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri. Selanjutnya Abraham Maslow mengemukakan bahwa orang dewasa dapat memuaskan kira – kira 85 % kebutuhan fisiologis. Kebutuhan konsumen mengandung elemen dorongan biologis. pertentangan. dan potensi. Hal ini dapat diperhatikan pada bagan 1. yaitu kebutuhan untuk diterima oleh kelompok. ia akan menunjukkan perilaku kecewa. psikologis. berafiliasi. Kita tidak mungkin memahami perilaku konsumen tanpa mengerti kebutuhannya. Tipologis Kebutuhan Hierarki Kebutuhan menurut Abraham Maslow fisiologis. yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oelh orang lain. Kebutuhan perlindungan dasar. 50 % kebutuhan untuk memiliki dan mencintai. Kebutuhan akan harga diri. dan sosial. kebutuhan untuk berpendapat dengan mengemukakan ide – ide.4. Abraham Maslow berpendapat bahwa hierarki kebutuhan manusia adalah : 1. skill.

yang terpenting bagi menejer ialah berupaya mengembangkan strategi yang dapat membuat merk yang berbeda dari produk yang berkualitas seimbang. 3 Resolusi dan Konflik Kebutuhan Ada 4 tipe situasi konflik. a. berada bersama orang lain. Need of affiliation. yaitu approach-approach conflict. b. selalu berkeinginan mencapai prestasi lebih tinggi. yang harus dipilih salah satu alternatif sebagai suatu tindakannya. konsumen harus memutuskanmemilih diantara dua merk dari produk yang sama pada situasi bersamaan. Konsumen merasa kedua merk tersebut seimbang positifnya. tetapi uang yang . avoidance-avoidance conflict. untuk memiliki pengaruh kepada orang lain. yaitu : 1. Dalam menghadapi situasi tersebut. Misalnya. 3. double approach – avoidance conflict. approach avoidance conflict. yaitu kebutuhan untuk kekuasaan yang merupakan refleksi dari dorongan untuk mencapai autoritas.b. yaitu kebutuhan untuk berafiliasi yang merupakan dorongan untuk berinteraksi dengan orang lain. Need of achievement. Seorang yang kebutuhan berprestasinya tinggi cenderung untuk berani mengambil resiko. konsumen ingin membeli suatu barang. Approach-approach conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan pada situasi yang positif secara serempak atau bersamaan. 2. Approach avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi jika konsumen dihadapkan kepada situasi yang bersamaan dan ia harus segara melakukan sesuatu auat tidak melakukan sesuatu. Kebutuhan menurut David McClelland David McClelland mengemukakan bahwa ada tiga macam kebutuhan. Need of power. Misalnya. yaitu kebutuhan untuk berprestasi yang merupakan refleksi dari dorongan akan tanggungjawab untuk pemecahan masalah. Kebutuhan untuk berprestasi adalah kebutuhan untuk melakukan pekerjaan lebih baik daripada sebelumnya. tidak mau melakukan sesuatu yang merugikan orang lain.

Double approach – avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada dua situasi yang bersamaan. Pengertian Motif dan Motivasi  Abraham Sperling mengemukakan bahwa : Motif adalah “suatu kecenderungan untuk beraktivitas.”   . c. Misalnya. d. MOTIVASI KONSUMEN 1. Di samping itu. satu situasi berpengaruh positif dan situasi lainnya berpengaruh negarif jika tidak dilaksanakan.ada padanya adalah untuk memenuhi kebutuhan yang lainnya. tetapi barang yang tersedia di took adalah barang dengan merk yang tidak disukainya.” Fillmore H. Atau konsumen ingin membeli suatu barang. Misalnya. konsumen mempunyai kebutuhan yang mendesak untuk membeli suatu barang.” Willian J. Penyesuaian diri dikatakan untuk memuaskan motif. konsumen double approach – avoidance conflictunyai kebutuhan yang mendesak untuk memiliki suatu barang. tetapi pada saat yang bersamaan uang yang adapadanya harus pula dibelikan obat. tetapi tidak mempunyai uang untuk membelinya. Stanton mengemukakan bahwa : Motif adalah “kebutuhan yang distimulasi yang dicari oleh individu yang berorientasi pada tujuan untuk mencapai rasa puas. dimulai dari dorongan dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri. Stanford mengemukakan bahwa : Motivasi adalah : “suatu kondisi yang menggerakkan manusia ke arah suatu tujuan tertentu. Avoidance-avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada situasi yang harus segera menghindarkan dua tujuan atau tindakan. D. Ahli pemasaran harus dapat mengidentifikasi kualitas produk yang layak atau tidak layak untuk konsumen. dapat pula dilakukan pembelian barang dengan sistem kredit.

Teori Insting Teori motivasi timbulnya berdasarkan teori evolusi Charles Darwin. Berdasarkan teori Darwin. b. Darwin berpendapat bahwa tindakan yang intelligent merupakan refleks dan instingtif yang diwariskan. Sigmund Freud dan McDougall mengembangkan teori insting sebagai konsep yang penting dalam psikologi. teori drive dari C. reori lapangan dari Kurt Lewin. rasa jijik. selanjutnya William James. kesukaan berkelahi. Motivasi didefinisikan suatu dorongan membangkitkan ketidakseimangan atau tekanan.. ketamakan dan membangun. tidak semua tingkah laku dapat direncanakan sebelumnya dan dapat dikontrol oleh pikiran. rasa ingin tahu. Misalnya. kelahiran. rasa rendah diri. Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa motif merupakan suatu dorongan kebutuhan dalam diri konsumen yang perlu dipenuhi agar konsumen tersebut dapat menyesuaikan diri terhadap lingkungannya. Teori Freud menempatkan motivasi pada insting agresif dan seksual. McDougall menyusun daftar insting yang berhubungan dengan semua tingkah laku : terbang. Teori – Teori Motivasi Di bawah ini dikemukakan teori insting dari Samuel Freud dan William McDougall. berkelompok. Murray. . Teori Drive Konsep ini menjadi konsep yang tersohor dalam bidang motivasi sdampat tahun 1918. a. kekkurangan sebagai makanan mengakibatkan yang berjuang untuk untuk memuaskan keluar dari kebutuhannya agar kembali menjadi seimbang. Oleh karena itu.L. Hull. serta teori prestasi dan motif – motif sosial dari Edward J. lapar. Kata “drive” dijelaskan sebagai aspek motivasi dari tubuh yang tidak seimbang. Woodworth menggunakan konsep tsb sebagai energi yang mendorong organisme untuk melakukan suatu tindakan. menyatakan diri. 2. Sedangkan motivasi adalah adalah kondisi yang menggerakkan konsumen agar mampu mencapai tujuan motifnya. reproduksi.

Berdasarkan daftar motif – motif sosial Murray. Habit Strength adalah hasil dari faktor – faktor reinforcement sebelumnya. . Teori Lapangan Teori lapangan merupakan konsep dari Kurt Lewin. Drive adalaah jumlah keseluruhan ketidakseimbangan fisiologis atau (psysyological imbalance) yang disebabkan oleh kehilangan atau kekurangan kebutuhan komoditas untuk kelangsungan hhidup. Misalnya. d.Clark L. Murray mengemukakan daftar kebutuhan psikogenik atau motif – motif sosial. Kurt Lewin juga percaya pada pendapat para ahli psikologi Gestalt yang mengemukakan bahwa perilaku itu merupakan fungsi dari seseorang dengan lingkungannya. Kurt Lewin berpendapat bahwa perilaku merupakan suatu fungsi dari lapangan pada momen waktu. Misalnya konsumen merasa puas membeli suatu barang di toko A. maka pengalamannya itu akan menjadi kekuatan motivasinya untuk berbelanja pada toko A tersebut. Hull berpendapat bahwa belajar terjadi sebagai akibat dari reinforcement. Murray berpendapat bahwa perilaku tidaklah hanya merupakan proses kognitif saja. Teori Hull dirumuskan secara matematis yang merupakan hubungan antara drive dan habit strength. c. tetapi juga merupakan fungsi dari lingkungan sosial. Teori lpangan lebih memfokuskan pada pikiran nyata seseorang ketimbang pada insting atau habit. kita dapat memikirkan suatu produk dan strategi pembelian yang dapat direfleksikan pada setiap motif tesebut. Teori Prestasi dan Motif – Motif Sosial Edward J. Berdasarkan perumusan teori Hull tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa motivasi seseorang sangat ditentukan oleh kebutuhan dalam dirinya (drive) dan faktor kebiasaaan (habit) pengalaman belajar sebelumnya. Ia berasumsi bahwa semua hadiah (rewards) pada akhirnya didasarkan atas reduksi dan drive keseimbangan (homeostatic drives). Teori ini merupakan pendekatan kognitif untuk mempelajari perilaku dan motivasi. seseorang membeli deodoran karena motif inavoidance and order.

Maka. Dorongan untuk merencanakan apa sebab sesuatu itu terjadi. Hal ini merupakan karakteristik dari motif atribut. Motif kategorisasi ini lebih pasif daripada motif lainnya. Motif – motif kognitif menekankan pada proses informasi seseorang. a. Hal ini terjadi jika konsumen termotivasi untuk mempersiapkan mentalnya dalam mengkategirikan pengalamannya dengan mendapatkan kembali dari memorinya. Perusahaan mengharapkan konsumen mengatur informasi produk baru dalam kategori yang sama sebagai informasi pada Motif – Motif Kognitif. konsumen dapat beralasan bahwa harga tinggi disebabkan oleh biaya produksi bertambah dalam membuat prosuk. Jika kualitas tidak tentu dan harga tinggi. Konsistensi Kecenderungan konsumen menerima hubungan yang positif antara harga dan kualitas merupakan hasil dari motif konsistensi. Klasifikasi Motivasi Gerald Zaltman dan Melannie Wallendorf affective motives. Contohnya. doronganya adalah untuk mempermudah pengalamannya dengan tindakan mengkategorikan pengalaman – pengalamannya tersebut. Kategorisasi Konsumen uang menghadapi lingkunga yang kompleks.3. Atribut Dalam hal ini difokuskan pada orientasi konsumen ke arah kejadian eksternal dalam lingungan. 3. dan motif – motif efektif menekankan perasaan seseorang. 1. mengetahui sebab – sebab kejadian penting dang mengerti duania seseorang. 2. seperti dilakukan oleh Heinz & General Mill. yaitu strategi memberikan kredit pada produk borongan dengan merk sama dan nama yang bersamaan. mengemukakan bahwa motivasi dapat digolongkan ke dalam dua klasifikasi yaitu cognitive motives dan . persepsi terhadap kualitas prosuk menjadi konsisten dengan persepsi harga.

Leh karena itu. 4. Objektivikasi Banyak konsumen tidak dapat memahami dirinya dengan mereflesikan dirinya sendiri. . Konsumen dengan motif stimulasi tinggi memungkinkan low loyals. Hal ini menyebabkan konsumen mencoba merk mereka atau produk sukar baru untuk yang menghindarkan yang diri mereka motif menggunakannya untuk waktu terlalu lama. Motif stimulasi membawa seseorang untuk mencoba produk dan aktivitas – aktivitas yang berbeda – beda. Oleh karena itu. Kemudian konsumen dapat membatalkan dengan menentukan secara jelas. Untuk dapat mengamati perilakku orang lain kkita harus mengerti otif apa yang melatarbelakangi perilaku itu. 5. Konsumen secara alamiah mempunyai perasaan ingin tahu dan mencoba mendapatkan sesuatu yang baru. sikap konsumen terhadap suatu barang sangat dipengaruhi oleh tindakan sebelumnya terhadap jenis dan merk barang tersebut. mereka dapat bersikap terhadap sesuatu tersebut. Stimulasi Beberapa konsumen mempunyai kebutuhan atau dorongan untuk stimulasi. mana atribut yang positif dan mana yang negatif dari merk barang tersebut. Autonomi Hal ini merupakan intisari dari pendekatan humanistic yang mengarah pada apa yang memotivasi seseorang. loyalitas cukup konsumen mempunyai stimulasinya tinggi. Produk baru yang ditunjukkan oleh konsumen mempunyai atribut positif atau negatif. karakteristik konsumen dalam merealisasi diri melalui pembentukan yang terintegrasi yang autonom. Motif stimulasi diyakinkan untuk bertanggungjawab pada perilaku inovatif di antara konsumen. 6. pertama kali mereka mengulangi tingkah lakunya.produk lainnya dengan merk yang sama. Teori motivasi ini memberi tekanan pada perkembangan kebutuhan konsumen. Konsumen yang menghendaki mengembangkan suatu pendapat terhadap sesuatu. dan kemudian atas dasar pengalaman sebelumnya.

motivasi Perbandingan perilaku membeli teleologis. Utilitarian Hal ini merupakan motif konsumen yang mempunyai kesempatan eksternaal untuk memecahkan masalah dan merupakan dorongan untuk mendapat informasi yang bermanfaat. Keterangan Reduksi . mencoba membuat situasi yang nyata menjadi sesuatu yang mungkin untuk pikirannya. Ekspresi atau Air Muka Konsumen kadang – kadang mempunyai dorongan untuk mengekspresikan dirinya. b. 8. dimonitor konstan oleh konsumen untuk menentukan apakah gap antar dorongan atau kehendak dengan penerimaan situasi yang ada itu meningkat atau berkurang. kemampuan baru yang digunakan dalam melawan tantangan kehidupan. Bilamana konsumen mendapat produk yang kualitasnya rendah daripada yang dikehendakinya. Bermacam – macam aktivitas. seperti produk. Hal ini untuk memotivasi konsumen memperoleh keseimbangan.7. Mengenakan pakaian secara khas merupakan Konsumen dimmotivasi untuk mereduksi atau mengurangi ketegangan yang dihadapinya agar terjadi keseimbangan 1. maka produk baru dapat tersebut distimulasi akan oleh diterima. seleksi pelayanan. Sebagai contoh. Teleologis Motif teleologis konsumen konstan memperbandingkan pikirannya atau menghendaki situasi berdasarkan persepsinya dengan situasi yang ada sekarang. pada dirinya. keputusan membeli diterima berdasarkan informasi mengenai produk. Jika produk baru yang ditampilkan lebih menutup pikirannya daripada penggunaan merk sebelumnya. maka konsumen tersebut akan pergi ke took lain untuk mendapat produk yang mempunyai kualitas lebih baik sesuai dengan situasi yang dikehendakinya. Motif – Motif Efektif. 2. Suatu reduksi untuk kepuasan dan ketegangan merupakan sesuatu yang tidak menyenangkan.

dan merasa senang untuk memainkan peran serta untuk merasa dibutuhkan oleh lingkungannya. Pertahanan Diri (ego-defense) Motif mempertahankan diri merupakan dorongan untuk melindungi self – image dirinya. konsumen mengadakan interaksi dengan pramuniaga took. 5. kekaguman. Reinforcement Kekuatan motivasi reinforcement konsumen akan mempertahankan dirinya dalam mencapai suatu tujuan. Motif afiliasi merupakan dorongan atau kebutuhan konsumen untuk mengadakan hubungan inter-personal dengan orang lain. dapat dibaca melalui ekspresi air mukanya. Untuk menutupi kelemahan dirinya. Perilaku konsumen dapat situnjukkan melalui ekspresi air mukanya. Kebutuhan untuk berprestasi dan kekuasaan merupakan motif assertion. Reinforcement positif merupakan reward (hadiah) dan yang negatif bersifat punishment (hukuman) Teori stimulus – respons dari Watson. Misalnya. Reinforcement dapat memperkuat respons terhadap suatu stimulus. Reinforcement dapat bersifat positif dan negatif. Pernyataan (assertion) Motif pernyataan merupakan motif konsumen dalam berprestasi. dalam berbelanja. 4. kesuksesan. konsumen akan menunjukkan perilaku mempertahankan dirinya. Identifikasi Motif identifikasi merupakan motif konsumen untuk mendapatkan kepuasan. Artinya. untuk berkelompok. merasa dirinya diterima oleh lingkungan. Produk dan pelayanan yang diperoleh assertion. dan kekuatan. Pada umumnya. 7.refleksi dari motivasi ekspresi. untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas setelah proses pembelian. Afiliasi Motif afiliasi merupakan motif konsumen yang menjadi dasar untuk berhubungan sosial dengan orang lain. 6. merupakan symbol kepuasan keberhasilan dari motif . konsumen tidak ingin diketahui kekurangan dirinya. Pavlov. 3. dan Skinner merupakan konsep motivasi reinforcement.

Misalnya.8. . konsumen dalam mengadakan hubungan inter – personal meniru yang dilakukan oleh konsumen lainnya. Modeling Motif modeling merupakan motif konsumen untuk melakukan tindakan yang sama dengan apa yang dilakukan oleh orang lain.

bagian dari masyarakat.POKO BAHASAN 2 : PENDAHULUAN 1. mempunyai aturan / berpola. 2. proses belajar. dan norma – norma yang berlaku pada masyarakat. seni. Sub Pokok Bahasan FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN : Sub pokok bahasan 2 adalah kekuatan sosial budaya dan kekuatan faktor psikologis dalam mempengaruhi perilaku konsumen. Faktor Budaya Budaya dapat didefinisikan sebagai hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat. yaitu menggunakan waktu yang berlebihan untuk mendapat uang yang cukup. menunjukkan kesamaan tertentu tetapi pula terdapat variasi – variasinya. A. kepercayaan. . Dalam hal ini konsumen menunjukkan : 1. moral. merasa memiliki persediaan yang cukup akans egala KEKUATAN SOSIAL BUDAYA kebutuhannya. adat. Kecenderungn ke arah meningkatkan kekuatan fisik. pemenuhan kepuasan dan kemantapan / ketetapan. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan pengaruh kekuatan sosial budaya dan faktor psikologis terhadap perilaku konsumen. Flemming Hansen mengemukakan bahwa karakteristik budaya adalah “hasil karya manusia. Kebudayaan merupakan suatu hal yang kompleks yang meliputi ilmu pengetahuan. terorganisasi dan terintegrasi secara keseluruhan) Implikasi umum dari perubahan budaya untuk ahli pemasaran adalah sebagai berikut : a. Konsumen Psikologis untuk Cenderung Bebas dari Ketidakamanan Ekonomis. kebiasaan. 1. penyesuai.

yaitu status symbol baru. yaitu pelayanan dan cara hidup. yaitu menekankan keindahan rumah. Kecenderungan ke arah sesuatu yang baru dan suatu perubahan yaitu menelusuri perubahan yang konstan. Kecenderungan senggangnya. 4. menggunakan waktu Konsumen menunjukkan : memperbaharui kehidupan romantis. perasaan. mengerjakan sesuatu. 4. Kecenderungan ke arah keindahan lingkungannya. yaitu menjaga kesehatan secara lebih baik. 5. memiliki materi dan uang lebih banyak. 1. Kecenderungan ke arah kemanfaatan bekerja. hobi. yaitu keinginan ke arah kreativitas pribadi. yaitu menggunakan kreativitasnya dengan caranya sendiri. atau membeli sesuatu. b. reaksi melawan kebiasaan yang selalu sama. 3. sesuatu yang baru. Kecenderungan ke arah bentuk baru secara matrealistis. tertawa.2. . yaitu memperbesar pengalaman sensori. 2. Kecenderungan ke arah aliran romantis baru. c. Kecenderungan kepada Paham Antifungsionalis. 6. Kecenderungan ke arah personalisasi. 3. berminat kepada ramalan astrologi. yaitu bekerja untuk mendapat upah yang lebih baik. kepercayaan. Semua ini diekspresikan melalui produk. 6. Kecenderungan ke arah kesehatan dan kesegaran fisik. melakukan diet. pengalaman baru. Kecenderungan ke arah introspeksi. yaitu meningkatkan kebutuhan akan pemahaman diri dan kehidupan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen nenunjukkan : 1. keinginan sedikit berbeda dengan orang lain. misalnya senyum. 5. Kecenderungan ke arah mistik. Kecenderungan ke arah kenikmatan. kehidupan yang modern. yaitu meneliti mode baru yang bersifat spiritual. yaitu menunjukkan gaya hidup yang baru. Kecenderungan ke arah hidup sederhana. Kecenderungan Reaksi Melawan Kompleksitas.

Kecenderungan ke arah memperbesar kepercayaan kepada teknologi daripada tradisi. scrabble. bridge. mengidentifikasi makanan. yaitu menemukan kepuasan baru. upper-middle class. Contohnya. mempunyai banyak harta warisan.2. dokter. 1. 2. pakaian. yaitu menolak yang bersifat artificial. makan dan cara hidup. atau yang satu lebih tinggi status sosialnya daripada yang lainnya. Kelas puncak bawah. mengadopsi yang lebih bersifat alammiah dalam berpakaian. Faktor Kelas Sosial Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. Kelas puncak atas. Kecederungan ke arah peningkatan keterlibatan masyarakat. lower-middle class. jumlahnya relatif sedikit. pengusaha perusahaan cukup besar. Kecenderungan ke arah yang besar. 5. aktivitas yang ada pada tetangga. biasanya merupakan anggota pemain golf. adalah orang – orang kaya. yaitu memperbesar kepercayaan kepada ilmu pengetahuan dan teknologi. pemilik perusahaan besar. kedua istilah tersebut merupakan dua konsep yang berbeda. gaya hhidup yang berbeda dari setiap bangsa. mempunyai reputasi internasional. yaitu memanifestasikan respek kepada merk yang besar dan toko yang besar. dokter dan ahli hukum yang kaya. 2. 4. 3. Sebenarnya. walaupun seorang konsumen berada pada kelas sosial yang sama. memungkinkan status sosialnya berbeda. 3. tetapi bukan orang ningrat. . Kecenderungan ke arah peningkatan kebangsaan. professor. Kelas menengah atas merupakan orang – orang yang sukses dalam profesinya. 6. orang yang mempunyai motivasi tinggi untuk mengembangkan karirnya. merupakan orang ningrat. misalnya. Werner mengemukakan bahwa kelas sosial dapat dikategorikan ke dalam upper-upper class. Kecenderungan ke arah kembali pada alam. para ahli. upper-lower class dan lower-lower class. yairu meningkatkan afiliasi dengan masyarakat setempat. Kelas sosial berbeda dengan status sosial walaupun sering kedua istilah ini diartikan sama. lower-upper class.

konservatif dalam konsumsinya. mempunyai usaha kecil – kecilan. sebaiknya kelas sosial itu dapat dikategorikan sebagai berikut : 1. Kelas bawah atas ini merupakan pula pedangang atau pegusaha ekonomi lemah. misalnya membeli kendaraan. dan pada umumnya istrinya ikut aktif pula menambah penghasilannya. 6. Mereka berkeinginan membeli barang yang mahal dengan sistem kredit. Kelas sosial golongan menengah cenderung membeli barang untuk menampakkan kekayaannya. pendapat. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen dapat dikarakteristikan antara lain : 1. . dan 3. mempunyai rumah yang sederhana. perabot rumah tangga. pegawai biasa. membeli pada took yang berkualitas dan lengkap (took serba ada. Faktor kelompok Anutan Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap. 5. Kelas sosial golongan atas. memanfaatkan penjualan barang – barang yang diobral atau penjualan dengan harga promosi. 2. rumah mewah. Kelas sosial golongan menengah. 2. Pada umumnya mereka membeli barang untuk kebutuhan sehari – hari. Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang dengan mementingkan kuantitas daripada kualitasnya. norma dan perilaku konsumen. Kelas bawah rendah terdiri dari pekerja-pekerja kasar. Kelas sosial golongan rendah. Kelas bawah atas terdiri dari orang – orang yang berpenghasilan relatif cukup untuk kebutuhan sehari – harinya. 3. supermarket). 3. barang – barang yang dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi eluarganya. Untuk lebih memudahkan kita memahami kelas sosial masyarakat.4. membeli barang dengan jumlah yang banyak dan kalitasnya cukup memadai. hidup dengan penghasilan kurang. Kelas sosial golongan atas memiliki kecenderungan membeli barang – barang yang mahal. Kelas menengah bawah merupakan pekerja yang non menejerial.

atau kakek dan nenek ? . 2. faktor keluarga dapat berperan sebagai berikut : kelompok anutan tersebut sangat bergantung pula pada kualitas produk dan informasi yang tersedia pada pengaruh – pengaruh kelompok anutan terhadap penggunaan produk. serta warga keturunanya. ibu. Siapa pengambil inisiatif. merk yang sesuai dengan aspirasi kelompok anutan 1. Misalnya. Keefektifan pengaruh perilaku konsumen dari konsumen. kelompok mesjid dan organisasi kecil lainnya. Apakah tokoh ayah. Stanton mengemukakan bahwa “perilaku konsumen dipengaruhi oleh kelompok anutan yang mereka menjadi anggotanya atau yang mereka cita – citakan. kelompok atau organisasi tertentu. tetapi tidak melakukan proses pembelian. Mengidentifikasi tersebut. Keluarga dapat berbentuk keluarga inti yang terdiri dari tokoh ayah. Oleh karena itu. ibu. bagi ahli pemasaran penting untuk melakukan hal – hal sebagai berikut : 1. Mengukur keluasan pengaruh kelompok anutan dalam proses pengambilan keputusan membeli. perhimpunan artis. yaitu siapa yang mempunyai inisiatif membeli. anak. Pengaruh kelompok anutan terhadap perilaku konsumen antara lain dalam menentukan produk dan merk yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompok. Dapat pula berbentuk keluarga besar yang terdiri dari tokoh ayah. atlet. Dalam menganalisis perilaku konsumen. ibu. kelompok pemuda.Kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga. nenek. 4. Faktor Keluarga Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli. Willian J. dan anak. kakek.

dan sebaliknya jika produk. Teori Kognitif KEKUATAN FAKTOR PSIKOLOGIS . surat kabar. merk. Berdasarkan teori stimulus – respons dapat disimpulkan bahwa konsumen akan merasa puas jika mendapatkan produk. kakek. Apakah tokoh ayah atau ibu ? 4. Begitu pula jika barang – barang ditampilkan secara terus menerus dalam iklan. Teori Stimulus – Respons Ahli teori ini adalah Pavlov. akan menjadikan konsumen tidak puas. Begitu pula jika stimulus diulang – ulang akan menjadi respon yang kuat. kapan dan dimana tempat membeli. anak. merk. Hal ini dapat dipelajari pada teori belajar yang dikemukakan di bawah ini. anak. a. ibu. Siapa yang melakukan pembelian. akan menjadi hukuman. yaitu siapa yang menentukan keputusan apa yang dibeli. Skinner dan Hull. 1.2. yaitu siapa di antara keluarga yang akan melakukan proses pembelian. Apakah tokoh ibu atau anak ? 5. yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli. nenek ? B. Respons yang sama jika diulang – ulang akan membentuk kebiasaan. Perilaku konsumen dapat dipelajari karena sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajarnya. yaitu siapa yang mempengaruhi keputusan membeli. akan terjadi kepuasan. Jika respon menyenangkan. dan pelayanan yang menyenangkan. atau media massa lainnya akan memperkuat pengenalan konsumen terhadap barang tersebut. bagaimana cara membelinya. Pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli. Faktor Pengalaman Belajar Belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. jika tidak menyenangkan. Pemakai. apakah ayah. dan sebaliknya. Berdasarkan penelitian mereka disimpulkan bahwa belajar merupakan respon atau reaksi terhadap beberapa stimulus. atau kakek dan nenek ? 3. Siapa pemberi pengaruh. dan pelayanan diperolehnya dengan tidak meyengankgan. Siapa pengambil keputusan. ibu. b. Apakah tokoh ayah.

Berdasarkan toeri ini dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh memorinya terhadap situasi yang terjadi pada masa lampau. media massa. Berdasarkan teori kognitif. belajar merupakan suatu proses keseluruhan terhadap sesuatu. Secara psikologis. masyarakat. persepsi) dan faktor eksternal dirinya (linkungan fisik. kepribadian dewasa diartikan sebagai perilaku yang terkontrol sesuai dengan tuntutan lingkungan sehingga reaksinya tidak merugikan konsumen amupun dirinya sendiri. dan masa yang akan datang. emosi. Oleh karena itu. adalah mencari suatu objek yang didasarkan atas keadaan masa lampau. Kepribadian konsumen akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli. menurut teori ini. 2. Belajar. c. Pelayanan yang ditampilkan oleh pramuniaga toko sangat dipengaruhi oleh kepribadiannya.Hilgard dalam teori kognitif berpendapt bahwa unsure “memori” itu penting. Misalnya. sekarang. akan lebih berarti jika dalam ukuran yang besar. Sedangkan teori lapangan dari Kurt Lewiin berpendapat tentang pentingnya penggunaan dan pemanfaatan lingkungan. lingkungan alam). cara berpikir. IQ. Oleh karena itu. . Berdasarkan teori gestalt dan Lapangan dapat disimpulkan bahwa faktor lingkungan merupakan kekuatan yang sangat berpengaruh pada perilaku konsumen. perilaku kebiasaan merupakan akibat dari proses berpikir dan orientasi dalam mencapai suatu tujuan. peranan pramuniaga toko penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. masa sekarang dan masa yang akan datang. merk. sekolah. penampilan produk. Maka. sebaiknya pramuniaga toko adalah pramuniaga yang berkepribadian dewasa. Teori Gestalt dan Lapangan Prinsif teori Gestalt ialah keseluruhan lebih berarti daripada bagian – bagian. menurutnya. dalam iklan. Penggunaan objek secara keseluruhan akan lebih baik daripada hanya bagian – bagian. Kepribadian konsumen sangat ditentukan oleh faktor internal dirinya (motif. Faktor Kepribadian Kepribadian dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk dari sifat – sifat yang ada pada diri individu yang sangat menentukan perilakunya. keluarga. surat kabar.

Pramuniaga dapat berperilaku jujur. Pramuniaga menyadari bahwa tugasnya itu mulia karena ia dapat berbuat baik dengan cara melayani konsumen dalam proses membeli. merk. Pedoman dan tujuan hidup pramuniaga sudah terarah dengan jelas. pramuniaga sudah mempunyai falsafah hidup yang jelas. Adanya unifying of philosophy of life. Artinya. keyakinan menentukan sikap. mawas diri untuk dapat menyenangkan konsumen. Sikap sangat mempengaruhi keyaninan.Concept Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan.W. Allport. Pramuniaga telah menyadari bahwa kepentingan konsumen merupakan suatu hal yang perlu mendapat perhatian. Konsep Diri atau Self . Adanya self of objectiviation and self of humor. tetapi sudah terarah kepada luar didrinya. begitu pula sebaliknya. Sikap dan keyakinan konsumen terhadap suatu produk atau merk dapat diubah melalui komunikasi yang persuasive dan pemberian informasi yang efektif kepada konsumen. 3. 2. Dengan demikian konsumen dapat membeli produk atau merk baru. 3. 4. sikap dan keyakinan sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk.Ahli psikologi kepribadian. dan pelayanan. berpendapat bahwa kepribadian yang dewasa memiliki ciri – ciri sebagai berikut : 1. Artinya. perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah berbagai objek atau ide. Faktor Sikap dan Keyakinan Sikap dapat didefinisikan sebagai suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen. pramuniaga sudah dapat menilai sesuatu secara nyata dan objektif. Kepentingan pribadi dan konsumen sudah diperhitungkan secara harmonis dan matang. Adanya extention of the self. Artinya. G. Sikap dapat pula diartikan sebagai kesiapan seseorang untuk melakukan suatu tindakan atau kreativitas. cara berpikir pramuniaga sudah tidak egosentris lagi. . atau produk yang ada pada toko itu sendiri.

Begitu pula menyediakan dan melayani konsumen dengan produk dan merk yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.Para ahli psikologi membedakan konsep diri yang nyata dan konsep diri yang ideal. Konsep diri yang nyata ialah bagaimana kita melihat diri dengan sebenarnya. . Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen. kita perlu menciptakan situasi yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Sedangkan konsep diri ideal adalah bagaimana diri kita yang kita inginkan.

sebaiknya beri perhatian dengan bincang jika kelihatannya ia menghendaki. Dalam atletis. d. ramah. dan usahakan untuk berbincang – Lakukan percakapan yang menarik. Karakter tipe piknis ada yang menunjukkan sifat peramah dan suka bicara. anggota badan pada umumnya agak pendek. serta yang bersifat praktis energetic. meyimpulkan adanya korelasi positif antara bentuk tubuh manusia dengan perilakunya. baik hati. Ernerst Kretschmer mengkategorikan tiga tipe konsumen. Kretschmer dan Johnstone. dan sedikit humor. Tipe ini menunjukkan bentuk badan bulat. misalnya. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe piknis antara lain adalah : a. tenang dan suka humor. cara mengucapkan. Ernerst Kretschmer. A. yaitu tipe piknis. Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 3 adalah tipe – tipe konsumen menurut E. “Ada yang perlu dibantu Pak. Kretschmer dan Johnstone serta mampu mempraktikkan cara melayani berbagai tipe konsumen tersebut. ada pula yang sifatnya pendiam. tipe leptosom dan tipe 1. janganlah dipersoalkan karena mereka suka guyon atau humor. c. Jika mereka menunjukkan perilaku tertentu yang kurang pantas didengar. Om. TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT ERNESRST KRETSCHMER. e. . Bu. 2. Perhatikan suasana hatinya. berdasarkan hasil penelitiannya.POKOK BAHASAN 3 PENDAHULUAN 1. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan tipe – tipe konsumen menurut E. Jangan mengadakan debat kusir karena pada umumnya mereka Untuk tipe piknis yang pendiam. b. mempunyai kemampuan “bersilat lidah”. Tante ?”. dan wajahnya bulat lebar. Konsumen Tipe Piknis. hubungannya dengan perilaku konsumen.

Wajahnya bulat telur atau lonjong. tetapi penampilannya kalem. dijawab dengan penjelasan yang sistematis dan. Bersabarlah dan jangan menunjukkan sikap terburu – buru kepada Sebaiknya. Hindarkanlah sikap yang mengecewakan mereka. Konsumen Tipe Atletis. konsumen . badan berotot dan kekar. menurut perintahnya. konsumen lanjut usia. Hormatilah mereka seperti seorang raja yang harus siap dilayani. tunduk kepada mereka. kalau memungkinkan. c. Berilah kesan seakan – akan mereka adalah orang yang pandai. pundak tampak lebar. Karena mereka pada umumnya tidak cepat percaya. konsumen penggugup. Jangan menegur mereka dengan cara kurang enak. konsumen wanita. leher dan anggota badan menunjukkan kesan kurus panjang. bijaksana. Tipe konsumen ini menunjukkan bentuk tubuh badan kokoh. orang idealis. terutama jika mereka tidak jadi membeli barang. d. mengemukakan tipe – tipe konsumen sebagaimana diuraikan oleh Faisal Affif : “Tipe – tipe konsumen antara lain dikategorikan sebagai konsumen pria. Hindarilah berdiskusi atau berdebat kusir. b. Kosumen Tipe Leptosom. konsumen pendiam. bahu tampak kecil. e. dan mempunyai sifat tidak lekas percaya dan kaku. dengan alat peraga. c. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah : a. Tipe ini menunjukkan bentuk tubuh agak kecil dan lemah. konsumen remaja. tetapi sapalah mereka dengan sikap. jika ada pertanyaan yang mereka kemukakan. Psikolog Inggris. B. 3. Bersikaplah sabar. hendaknya mereka.2. b. dan pinggul berisi. Karakter tipe Leptosom ada yang menunjukkan orang angkuh. konsumen suka bicara. Johnstone. hormat. TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT JOHNSTONE. Anggota badannya cukup panjang. Karakternya menunjukkan sikap banyak gerak. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah : a. jarang humor.

Cepat merasakan suasana toko. d. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual. Mementingkan status sosial. dsb. konsumen sadar. Cara terbaik untuk memperlakukan langganan wanita adalah : a. konsumen pembantah. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih dulu sebelum membeli sesuatu. penuh perhatian. b. Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual. Pembeli Pria. h. d. dan bahkan belakangan ini remaja putra pun mulai tertarik. b. c. Menyenangi hal – hal yang romantis daripada yang objektif. . kebahagiaan rumah tangga. Punya perasaan kurang enak jika memasuki took tanpa membeli sesuatu. 2. a. bukan pada kegunaannya. Juga lebih banyak tertarik pada “gejala mode”. Ini bisa diperhatikan pada bunyi reklame yang biasanya berkisar pda kesejahteraan anak. f. terutama pada remaja putrid. Karena wanita lebih peka terhadap suasana toko. konsumen curiga. 1. c. konsumen angkuh dan konsumen lainnya. dalam hal ini wanita jauh lebih peka.ragu – ragu. dan sebagainya. Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu – buru mengambil keputusan pembeli. a. maka untuk melayaninya pun diperlukan kesabaran yang tinggi. Senang berbelanja sehinga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang mana yang akan dibelinya. kesehatan suani. konsumen pendatang. b. Wanita sering menyediakan banyak waktu untuk berbelanja sehingga mereka akan merasakan kesenangan tersendiri jika dapat memilih dari persediaan barang yang banyak. Pembeli Wanita. karena wanita lebih perasaan daripada pria. e. tidak cepat tersinggung. Lebih tertarik pada warna dan bentuk. g. Kurang begitu tertarik pada hal – hal teknis dari barang yang akan dibelinya.

Kurang realistis. d. Umumnya kelompok ini memiliki pola berpikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya. Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan lanjut usia adalah : . e. Bersikap tenang dan ramah. Tidak berpikir hemat. apalagi memang wanita lebih berbakat “hemat” bila dibandingkan dengan pria. b. sehingga dapat membeli dengan semurah mungkin. Kehidupan sekarang dirasakannya sangat tidak meyenangkan sebab zaman sekarang adalah zaman tergesa – gesa. bahkan senang berbincang – bincang dulu dengan penjual (untuk sekedar melupakan kesunyian di rumah). Tidak bisa mengikuti perputaran zaman sehingga sering menanyakan barang – barang yang sudah tidak diproduksi lagi (bahkan mungkin barang tersebut sudah berubah bentuk maupun kualitasnya) sehingga sering kali gagasan mereka ini terasa “kolot”. romantis. terutama kaum wanitanya cenderung untuk menunjukkan rasa keibuannya kepada yang lebih muda (juga kepada pelayan toko). 3. Tidak terburu – buru dalam membeli barang. Mudah terbujuk rayuan iklan. Pembeli Remaja. Sering kali menampakkan tingkah laku seolah – olah mereka adalah yang terpandai. dan mudah terbujuk (impulsive) 4.c. a. Mereka umumnya bertindak lamban dalam membeli barang. Pembeli Lanjut Usia a. belanja”. Remaja amat mudah terpengaruh oleh rayuan penjual. d. terutama pada kerapian kertas bungkus (apalagi jika dihiasi dengan warna warna yang menarik) c. maka faktor harga sering kali memainkan pengaruh yang amat penting. d. c. Sangat tertarik jika ada penjualan – penjualan khusus. penjual seringkali dianggap sebagai anak kecil yang tidak mengetahui apapun (seperti anak yang baru lahir) b. Karena wanita memiliki peranan dalam mengatur”uang misalnya obral.

perhatian langganan sudah beralih lagi kepada barang lain tanpa ia dapat memberikan komentar terlebih dahulu. Ini merupakan tipe langganan yang paling sulit dihadapi sebab penjual tidak mempunyai pegangan untuk dapat mulai mencoba mengadakan percakapan. Dengarkan nasihat – nasihat mereka dengan baik. sering dapat menunjukkan kesan gugup. Kurang kemampuan berbicara yang mungkin disebabkan oleh adanya kerusakan organis ataupun kelainan psikis. tetapi coba usahakan kesan bahwa nasihat tersebut datang dari orang yang sebaya dengannya. tetapi pada orang dewasa juga. mungkin sedang berpikir tentang untung dan ruginya jika ia membeli barang ini. Cara ini bisa dipakai jika langganan merasa dirinya yang paling pintar atau langganan merasa sukar mengambil keputusan.a. atau sedang memikirkan harganya. Biasanya langganan yang demikian adalah orang yang mengetahui betul apa – apa yang diinginkannya. 5. Hal ini biasanya disebabkan oleh : a. Pembeli Pendiam. d. Harus banyak menyisihkan waktu untuk melayaninya. Adakalanya pembeli tidak mau atau segan berbicara karena sedang memikirkan sesuatu. c. d. Bila harus menasihatinya. Biasanya. ia mencoba untuk mencari sesuatu yang ia sendiri tidak tahu sehingga sebelum pelayan selesai menerangkan suatu barang. c. b. dan jangan secara langsung mencoba berdiskusi tentang zaman gilang gemilang yang telah lampau. b. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pendiam ini adalah : . Adanya rasa malu sehingga pembeli tidak memiliki keberanian untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas. Misalnya “menururt Nenek barang ini amat baik mutunya”. jangan berbuat seolah – olah nasihat tersebut datangnya dari orang yang lebih muda. jika pembeli tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu barang. Kesukaran yang demikian tidak hanya terdapat pada anak kecil saja. penuh pengertian dan kesabaran disesuaikan dengan kecepatan gerak langganan. Dapat meminta tolong kepada penjual yang agak lanjut usia sebab biasanya langganan akan lebih percaya.

b. Cukup bila dilontarkan pertanyaan – pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya hanya kepada barang – barang yang akan dibelinya. Harus dicoba menarik perhatian pembeli yang kurang dapat memusatkan perhatiannya. Jangan menunjukkan rasa kasihan.a. misalnya dengan cara menggerakkan tangan atau dengan berbicara yang menarik. b. Seandainya dijumpai pembeli yang mengalami hambatan dalam kemampuan berbicara. misalnya dengan cara mengajukan pertanyaan – pertanyaan yang dapat menarik perhatian mereka. Hal – hal yang harus diperhatikan dalam menghadapi tipe konsumen ini adalah : a. hormat dan penuh perhatian. misalnya : “Bagaimana pendapat Bapak…? Apakah ini cukup baik dan praktis ?”. harus jeli untuk dapat menolongnya dlam memilih barang – barang yang akan dibelinya agar kelak langganan tidak merasa menyesal. usahakan agar barang tersebut dapat dipegang atau langsung dicobanya. Mereka akan merasa tentram jika tidak ditatap. begitu juga pembeli pendiam. sebagaimana sikap menghadapi pembeli – pembeli lainnya. Hal ini dapat dilihat pada pancaran . dan mereka akan sangat berterima kasih jika diajak ikut bicara. Usahakan berpura – pura tidak menganggapnya sebagai orang yang mengalami kelainan berbicara. d. Usahakan untuk senantiasa dapat terus menjalin percakapan. bahkan jika memungkinkan. Pada dasarnya manusia senang berbicara. harus ditunjukkan dan didemonstrasikan agar perhatian pembeli ini tidak buyar lagi. sebaiknya jangan diajak bicara. Jika perhatian pembeli tadi sudah dapat dipusatkan kembali. sebab dapat mengacaukan pikirannya. c. janganlah sekali – kali hal itu diperhatikan. Disini harus diusahakan jangan sampai langganan tersebut membeli sesuatu hanya untuk menghilangkan rasa malunya saja. Berbicaralah dengan tenang. Pembeli yang pemalu akan merasa tentram jika dihadapi dengan sikap ramah tamah. Pembeli pemalu biasanya cenderung untuk cepat membeli. tetapkal bersikap wajar. dan arahkan pandangan mata pada barang – barang yang akan dibelinya. Hampir setiap orang sangat senang dapat mendengarkan suaranya sendiri. Jika pembeli tampaknya sedang memikirkan sesuatu. Pertanyaan – pertanyaan isi hati mereka ini umumnya dapat dipercaya dan mempunyai nilai tinggi.

dan mereka dapat ditolong dengan sikap sabar dan ramah. Hal ini akan sangat dirasakan oleh pembeli sebagai suatu pertolongan. dan ketegangan demikian dapat menyulitkan pembeli. Jangan sampai ada tingkah laku anda yang mengesankan keragu – raguan karena hal ini akan membuat pembeli semakin terburu – buru dan semakin gugup. . Jangan sekali kali mencoba menjual barang melebihi apa yang dimintanya. Dan jangan lupa. jangan menunjukkan kesan “tahu” bahwa pembeli adalah penggugup. Hal ini akan memberi kesan bahwa ia telah mendapat penuh perhatian sehingga pembeli merasa senang. Jika kondisi ruangan memungkinkan. sebab dapat membawa efek yang sebaliknya. Jika menghadapi situasi yang demikian. menghadapi pembeli pendiam ini sangat membutuhkan kesabaran. penjual secara bijaksana harus dapat mengalihkan perhatian pembeli kepada barang yang dibutuhkannya. 6. Yang juga perlu diperhatikan. penjual harus dapat segera mengalihkan pembicaraan kepada barang apa yang akan dibelinya. sebagai langkah pertama adalah menyilakan duduk. tetapi tidak mengetahui bagaimana cara menghentikannya. pada saat-saat percakapan tersebut mendadak berhenti. Seandainya pembeli terus berbicara tanpa henti. Ciri seorang pembeli yang suka bicara ini amat mudah diketahui : Ia masuk ke toko sambil berbicara ini amat mudah diketahui bahkan sering kali tentang 1001 macam maslah tanpa menyinggung tujuannya memasuki toko sehingga seringkali objek pembicaraan menjadi ngawur tanpa batas. Dan yang penting anda harus memusatkan perhatian pembeli hanya kepada hal yang ditujunya. dan memang hal tersebut yang dibutuhkannya. Pembeli memang butuh menjadi pusat perhatian. Pembeli yang Suka Bicara Ada orang yang mengetahui bagaimana cara yang baik untuk dapat memulai percakapan. Hal ini dapat membuat sakit hati maupun rasa tersinggung.air mukanya. Dalam menghadapi pembeli yang guggup usahakanlah penampilan setenang mungkin. 7. Pembeli yang Gugup.

Coba mengikuti selera pembeli.8. Jangan memaksakan pendapat. Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan yang ragu – ragu adalah : a. anda harus dapat bersikap tenang. Hal ini tentu saja menjadi tugas pelayanan toko. percaya pada diri sendiri. terutama terhadap langganan yang ragu – ragu. Pembeli harus merasa senang. dan mulaikah menawarkan barang lain dengan pilihan kedua. Pendidikan yang salah. dan pembeli harus lebih berhati – hati agar tidak salah beli. Jika sejak kecil seseorang tidak pernah dilatih untuk mencoba memutuskan sesuatu dan bertanggungjawab dengan segala resiko dari segala keputusan yang telah diambilnya. Jika pilihan pertama terasa kurang menarik. d. maka otomatis orang tersebut menjadi peragu serta senantiasa takut untuk memutuskan sesuatu. Untuk hal tersebut dapat diusahakan untuk mencoba menawarkan barang – barang yang terbaik (tetapi tidak terlalu mahal). ditambah penampilan bahwa anda memiliki keahlian tertentu sehingga sanggup menceritakan tentang segala jenis barang sampai kepada hal – hal yang sekecil – kecilnya sehingga langganan akan merasa semakin tertarik. Kondisi keuangan yang kurang memungkinkan secara cepat memutuskan sesuatu sehingga pembeli harus berpikir dua kali. Landasan utama bagi setiap penjual adalah kepercayaan. b. maka orang akan merasa hhidup dalam dunia yang senantiasa ragu – ragu. b. penjual harus dapat merebut kepercayaan itu. Bukankah pembeli itu harus mendapat nasihat dan pertolongan ? pembeli akan mengikuti nasihat jika mereka telah mempercayainya terlebih dahulu. c. c. Oleh karena itu. Sering kali orang merasa kesulitan untuk memutuskan sesuatu. Pembeli yang Ragu – ragu. Jika kesulitan demikian sudah mennjadi suatu kebiasaan. segeralah barang tersebut disingkirkan. . dan dalam kondisi yang demikian “harus ada orang lain yang mencoba memutuskannya”. Pembeli jangan terlalu banyak diberi pilihan. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain. Keraguan tersebut biasanya disebabkan oleh : a.

harus ada usaha untuk dapat meyakinkannya agar ia mau membeli barang tersebut. Harus diusahakan agar pembeli mau bicara. dan sebagainya. terutama kalau pembeli tidak memintanya sebab khawatir kalau pembeli merasa tersinggung. tetapi hati – hati jangan sampai menampakkan kesan memaksa. dan senantiasa segan mendengarkan argumen orang lain tentang suatu jenis barang. Di sini sebaiknya dijaga agar tidak terjadi diskusi yang berlarut – larut. Jangan memeprlihatkan reaksi bahwa pembeli adalah pihak yang salah. usahakanlah untuk memperoleh komentar dari pembeli tentang barang – barang yang telah ditunjukkan. tidak gugup dan jangan marah. Batasilah percakapan hanya pada barang yang akan dibelinya. Usahakanlah seolah – olah pembeli telah memutuskan sesuatu atas kemauannya sendiri. . g. Perlihatkan sikap tenang. dan jangan sampai menyimpang dari pokok pembicaraan. barang dapat ditukar atau dikembalikan. Oleh karena itu. Untuk masalah kesulitan harga. dikhawatirkan akan timbul diskusi yang berkepanjangan. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pembantah adalah : a. Pembeli Pembantah Dalam praktek kita sering harus berhadapan dengan orang yang senantiasa membantah segala sesuatu yang diungkapkan oleh orang lain. mengganggu pelayanan. c. 9. disini harus lebih berhati – hati. Keragu – raguan pembeli yang harus membeli barang untuk orang lain dapat dipecahkan dengan cara memberikan jaminan : seandainya salah. Akan tetapi. Jika ada pembeli telah memperoleh barang menurut seleranya. f. jika demikian. perdebatan besar dan akhirnya akan kehilangan pembeli.e. h. Biasanya tipe orang yang demikian jika memasuki toko suka membuat gaduh suasana. Orang demikian beranggapan bahwa dirinya adalah yang paling pandani. secara halus dan bijaksana dapat ditawarkan cara lain yang dapat memudahkan pembayarannya. b.

dan secara langsung biasanya langganan tersebut akan berubah sikap menjadi lebih lunak. Kadang kala perlu juga sekali – kali mengulangi beberapa argumen yang dianggap penting. dan anda dapat menguasai percakapan tersebut tanpa disadarinya. kemukakanlah hal tersebut dengan cara yang bijaksana. Pembeli yang Sadar.d. lalu meyatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas serta tidak akan banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa yang akan dibellinya. Jangan sampai anda terpancing untuk berbicara ngawur. Mungkin anda harus mengiyakannya terlebih dahulu. Kadang – kadang akan dijumpai kesulitan juga jika menghadapi pembeli yang datang dari daerah pedesaan. “Ya. 10.mungkin dari sudut pandangan yang lain bisa saja pandangan anda terasa kurang relevan”. g. akan dapat lebih mudah lagi untuk mendapat lubang kelemahan dari argumentasi – argumentasi yang dilontarkan. Pembeli yang sadar adalah pembeli yang yakin terhadap dirinya sendiri dan sudah mengetahui sebelumnya apa yang akan dibellinya. f. h. tetapi…. e. dari sudut pandangan anda hal tersebut memang dapat dibenarkan. 11. Tentunya langganan ini akan merasa senang atas perhatian yang diterimanya. sesuai dengan alam pedesaan yang mereka nikmati sehari – harinta. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli yang sadar adalah : . Kemukakan argumen walaupun senantiasa dibantah sebab lama – kelamaan pembelipun dapat bersikap baik jika bantahan tadi dijawab dengan baik. seperti. Pembeli Pendatang. Jika dapat mengikuti percakapan dengan sungguh – sungguh. fasih dan tetap tenang. Untuk menghadapi pembeli demikian perlu sekali disediakan waktu agar mereka dapat berbelanja dengan tenang. Bila harus membantah juga.. Juga mereka sangat mengharapkan perhatian penuh dari pelayan – pelayan toko. Biasanya dengan penuh keyakinan mereka melangkah memasuki toko.

menampakkan kesan kalem. Ternyata anda harus dapat menjelaskannya dengan tepat dan benar. usahakanlah menunjukkan bahwa kecurigaan tersebut tidak beralasan. tegas. Pernah mengalami salah beli pada waktu yang lampau. dan orang semacam ini biasanya sulit untuk dipengaruhi. seandainya terpaksa harus menasihatinya. tetapi tegas dalam berbicara. Biasanya mereka bergerak agak lamban. 12. Jika memang bukan anda yang menjadi foKus kecurigaan. Ia dapats segera dilayani sebagaimana biasa dan …selesai. dan kecurigaan tadi dapatlah berkurang atau malahan hilang sama sekali. Hal ini harus ditekankan betul – betul. Usahakan untuk memberikan “jaminan” yang baik serta kesempatan untuk dapat menukarkan kembali jika terjadi kekeliruan pembelian. maka segala sesuatunya harus dikatakan dengan ringkas. Akan tetapi.a. dan selalu penuh perhatian. Pembeli yang Curiga Pembeli yang curiga adalah pembeli yang selalu mencari kesalahan pada barang – barang yang akan dibelinya atau kesalahan – kesalahan dari penjelasan – penjelasan yang dikemukakan oleh pelayan toko. Mereka umuumnya adalah orang yang tidak tenang dan selalu merasa curiga akan diperas atau ditipu. cobalah anda meminta maaf serta mengakui kesalahan sehingga tidak terjadi kesalahpahaman. serta penuh penghormatan dan bijaksana. dan jelas. Cara yang dapat dilakukan untuk menghadapi pembeli tipe ini agar mau melakukan pembelian adalah : 1. 2. Adakalanya orang yang demikian ini tidak menampakkan diri dalam penampilannya. Pembeli ini sudah biasa menentukan pilihannya sebelum ia masuk ke sebuah toko. Adapun penyebab kecurigaan itu adalah : 1. tenang. b. apalagi jika “sifat curiga” tersebut merupakan karakternya. Menghadapi pembeli yang demikian memang cukup sulit. Jika anda sendiri yang menjadi focus kecurigaannya. . Memang mempunyai karakter yang selalu merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya.

Seorang Anak sebagai Pembeli. 3. a. bimbang. Pembeli yang Angkuh Sewaktu – waktu akan ditemui pembeli yang akan merasa menjadi pusat perhatian. 4. Cara terbaik untuk memperlakukan langganan angkuh adalah : a. Pada umumnya mereka ingin menggagalkan terjadinya penjualan dengan mengemukakan alasan – alasan yang “picik”. Mereka umumnya mudah dikenali. Dengan cara demikian segala kejengkelan yang ada dapat hilang. Setiap anak ingin menjadi dewasa. 14. congkak. dan mereka tidak memiliki sikap lain kecuali keangkuhan. Anda dapat menganggapnya sebagai humor dan hiburan segar. dengan segala sikapnya tersebut jangan terlalu anda tanggapi dengan serius. d. Bila perlu dapat didemonstrasikanya terlebih dahulu sehingga pembeli percaya akan kualitasnya.2. Berilah kesempatan kepada pembeli untuksecara teliti memeriksa barang yang akan dibelinya. Macam – macam Tipe Pembeli Lainnya. Tetap sabar. Menghadapi pembeli yang demikian memang sulit. Jangan merasa tertekan oleh sikapnya. serta mampu memberikan argumen yang baik. Jangan menimbulkan kesan bahwa penjual lebih unggul. Bersikap ramah tamah dan hormat. Bersikap tenang. Usahakan kesan bahwa pembeli memang orang yang bermartabat tinggi. Hal ini diperlihatkan dalam tingkah lakunya seperti kesenangan membual. 13. Oleh karena itulah setiap anak ingin diperlakukan sebagai orang dewasa sehingga di dalam tokopun harus . serta hal tersebut dapat membangun rasa curiga. sebab apa yang mereka lakukan biasanya secara berlebihan. tidak terpancing diskusi. mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga barang dan untuk mendorong diri mereka sendiri. c. bersikap ragu – ragu. b. Biasanya sikap ini timbul sebagai kompensasi dari adanya “rasa rendah diri” yang parah sehingga mereka senantiasa berusaha memberikan kesan tertentu terhadap lingkungannya.

 Anak datang bersma orang tuanya. permen. dan tentunya kita mengharapkan orang tuanya akan merasa senang. dapat saja mencoba menarik perhatian anak tadi dengan mendudukannya di kursi dan memberinya buku gambar. Jika terlihat seorang anak yang memasuki toko sendirian. atau kepada anak laki – laki dapat mengatakan bahwa dengan memakai barang tadi dia akan tampak lebih gagah. Malahan anda diharapkan dapat meberikan penilaian yang baik terhadap anak tersebut. jangan sekali – kali menampakkan kesan marah sebab dikhawatirkan orang tuanya dapat tersinggung. Jika dikhawatirkan bahwa anak akan merasa gelisah sehingga mungkin mengganggu perhatian orang tuanya terhadap barang – barang yang akan dibelinya. Juga sikap bersabar penting sekali dalam menghadapi anak – anak. secepatnyalah berikan gula – gula. Anak itu dapat dibujuk misalnya dengan mengatakan anak akan bertambah cantik (khususnya pada anak perempuan) jika mau megenakan barang tersebut. ini merupakan kejadian yang cukup penting bagi si anak sebab sering kali anak – anak gemar menabung untuk membeli hadiah bagi temannya atau untuk orang tuanya. Maka anak kecil itu untuk sementara waktu akan dapat tenang kembali dan orang tuanya tentu akan merasa senang sehingga mudah membeli barang. Hal ini harus dihargai. Jika memungkinkan. akan tetapi jangan sampai penjualan menjadi terbengkalai hanya karena terlalu memerhatikan anaknya. tetapi kalau cara ini sudah dilaksanakan. Akan tetapi. anak tersebut dapat juga diawasi oleh pelayan yang lain. Anak – anak dalam hal ini lebih . usahakanlah untuk secepatnta mengambil tindakan pencegahan. Kadang – kadang ada anak – anak yang menunjukkan tanda – tanda akan merusakkan barang. Lain halnya jika ada sesuatu yang akan dibelinya untuk anak tersebut. atau buku kecil.  Anak datang sendirian. apalagi jika harus mengukur sesuatu (terutama pada anak laki – laki) sebab pada umumnya anak tidak menyenangi sesuatu yang baru. Bila menhadapi hal demikian tidak boleh tinggal diam.diperlakukan dengan penuh hormat dan sebijaksana mungkin sebagaimana layaknya menghadapi orang dewasa.

Akan tetapi. usahakanlah agar pendapat orang tuanya . Dalam hal ini biasanya pendapat anak tersebut cukup berpengaruh. maka hal ini dapat membawa kenangan buruk pada toko anda. Bila pendapat itu disetujui. bungkus dengan rapi. Dengan cara demikian. Oleh karena itu. Langganan dewasa sering meremehkan anak – anak dan selalu ingin dilayani lebih dulu. Ini bisa merusak nama perusahaan atau toko anda. Juga usahakan memberi hadiah permen atau lainnya. Selain itu. Biasanya generasi tua sering berpegang pada pendapat yang agak kolot dan tetap. tidak boleh memaksakan selera. Usahakanlah untuk melindungi anak – anak dari orang – oang yang demikian sebab setiap orang berhak ditolong menurut gilirannya masing – masing. tetapi orang dewasa yang menerima hadiah tersebut tentunya tahu.  Orang tua mengantarkan anak. Apalagi jika anak tadi mengetahui (sering kali anak dapat bersikap cerdik). Oleh karena itu.  Anak mengantarkan orang tuanya. usahakan kerjasama antara penjual dengan anak tadi sebab akan lebih menyakinkan pihak orang tuanya. maka proses membeli barang akan lebih cepat berhasil. Banyak juga orang tua yang mengajak anak yang sudah agak dewasa berbelanja. Usahakanlah untuk tidak terlalu hemat. sebab selera anak – anak umumnya masih polos bahkan tidak jarang pilihannya dapat lebih baik daripada pilihan orang dewasa. Oleh karena itu. Oleh karena itu. dan sering orang tua tersebut meminta pendapat anaknya sebelum membeli barang. sebab adakalanya juga yang muda lebih merasakan apa yang pantas dan apa yang tidak untuk kaum tua. Mungkin saja anak itu tidak tahu. beri pita. usahakanlah membungkus barang dengan kertas kado yang baik. Anak pun sering kali memperhatikan sesuatu dengan teliti. jangan menjual barang yang tidak laku.perasa dari orang dewasa. lebih capai sedikit tak apa asalkan anak tersebut merasa senang. baik anak maupun orang tuanya akan merasa senang sebab pemberian yang tiba – tiba lebih enak dirasakan daripada apa yang ada di rumah. tidak selamanya harus selalu mempengaruhi yang muda. anda harus berusaha menolongnya dengan baik.

jangan sampai terlalu berpengaruh. usahakanlah untuk bersikap netral atau memihak kepada pemikiran yang benar. baik suami maupun istri karena seseorang yang mengantarkan otomatis menjadi pihak yang dimintai pendapatnya. c. Cara memihak pun harus diusahakan dengan penuh hormat dan biijaksana. harus mengarah kepada yang lebih muda. b. jenis bahan. Disamping hal – hal yang telah kita pelajari mengenai langganan pria dan wanita. yaitu yang satu menguasai yang lain. usahakanlah agar jangan memihak kepada pihak pengantar. Di sini tentunya pendapat ibu akan menjadi lebih dominan. kemungkinan besar mereka akan menghadapi perbedaan pendapat dalam banyak hal. usahakanlah dengan sebijaksana mungkin agar “pihak yang lebih lemah” dapat dipengaruhi agar menyetujui pendapat pasangannya. biasanya pasangan tersebut akan sependapat untuk meninggalkan toko. Sebagai contoh : seorang anak yang akan menikah meminta ibunya mengantarkan untuk berbelanja alat – alat rumah tangga. Jika hal ini sampai terjadi.  Jangan sampai melakukan keslahan dengan mengadu yang satu dengan yang lainnya. haruslah kita terapkan juga disini :  Jika pada pasangan ini tampak sekali salah seorang yang dominan. Jika perbedaan pendapat yang timbul mengenai alat – alat rumah tangga. b. pemeliharaan. penyelesaiannya dan sebagainya. Tentunya akan lain halnya jika yang tua diminta pendapatnya oleh yang muda karena yang tua sudah lebih berpengalaman. a. Hal ini sering sulit untuk mencampurinya. Kalau perbedaan tersebut mengenai masalah pakaian. Pasangan Suami Istri. Akan tetapi. Pasangan yang Bertunangan . Biasanya kalau suami istri berbelanja bersama. jangan lupa bahwa wanita akan lebih memperhatikan kualitas. tetapi tetaplah berusaha dengan sebijaksana mungkin.

Oleh karena itu. Usahakankah agar pasangan ini berbicara bersama tentang masalah – masalah yang menyangkut pembelian barang tersebut. dimana barang – barang yang akan mereka beli akan mereka tempatkan. Orang ini harus memberi nasihat. sopan. Bila pasangan ini cekcok. Wanita Hamil Bersikaplah biasa terhadap wanita yang sedang hamil sebagaimana terhadap pembeli – pembeli yang lain. Maka usahakanlah untuk mendapat informasi tentang cara mereka mengautr mrumah.biasanya pendapat si gadis lebih menentukan. besar kemungkinan akan terjadi pembelian yang menguntungkan.Pasangan yang sedang bertunangan biasanya selalu seia sekata. Maka jika anda dapat memihak pada pendirian si pengantar. e.. dapat digunakan teknik penjualan dengan 1. biarpun pembeli meminta tolong untuk diantar oleh salah seorang temannya. dan sebagainya. sediakanlah sebuah kursi agar ia tidak terlalu letih menungu. Pembeli yang Diantar Untuk menentukan suatu pembelian yang cukup sulit. bila perlu. ramah. dan sebagainya. jarang terjadi perselisihan paham. Jangan memberi kursi yang kependekan atau ketinggian. d. usahakan dengan sebijaksana mungkin dan jangan lupa…. 4. Dan biasanya pengantar ini akan jauh lebih nerpengaruh daripada penjual. 3. akan tetapi. 2. Jika ada seorang wanita hamil harus menunggu agak lama. Berikannlah kepada mereka banyak anjuran. demikian juga sebaliknya. Kemukakan argumentasi secara jelas dan tegas. akan sulit untuk turut campur. Arahkan perhatian pada si gadis jika si pria membutuhkan suatu barang. 5. Bukankah pasangan yang sedang bertunangan itu biasanya mengharapkan segala sesuatu yang terindah untuk pasangannya ? Oleh karena itulah penting bagi anda untuk mendengar dengan penuh perhatian segala apa yang diutarakan oleh mereka. juga jangan meletakkan kursi tersbut diantara desakan orang banyak sebab orang yang sedang hamil biasanya mudah merasa sesak .

serta pedoman bagi manajer dalam menghadapi pelanggan kecewa. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat mengetahui dan memahami alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa. apakah ia mengharapkan bayi laki – laki atau perempuan. kurang menyenangkan dalam pergaulan. ditemukan bahwa selama kurun . Dari survei kualitas layanan yang dilakukan oleh Financial Institution Marketing Association (FIMA) dan Raddon Financial Group. cara dan kiat melayani pelanggan kecewa. cara & kiat melayani pelanggan kecewa. halus dan penuh keakraban.nafas. sebabsebab pelanggan kecewa. Mahasiswa juga diharapkan mampu mempraktikkan cara yang baik dalam menghadapi pelanggan yang kecewa. dan bersikaplah pura – pura tidak mengetahui hal itu. pedoman bagi manajer dalam melayani pelanggan kecewa 2. Usahakanlah bersikap sabar dalam menghadapi wanita hamil karena mereka sering mudah gugup. tersinggung. A. Sebagai pelayan wanita anda boleh menanyakan kapan rencana kelahiran bayinya. sebab dengan cara demikian ia dapat merasa tenang. Pertanyaan sebaiknnya disampaikan dengan cara amat lembut. Sub Pokok Bahasan : Alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa. ALASAN PERLUNYA MELAYANI PELANGGAN YANG KECEWA. Juga hindarkan letak kursi yang dapat menarik perhatian orang banyak. sebabsebab pelanggan merasa kecewa. POKO BAHASAN 4 PENDAHULUAN 1.

misalnya bank. Apa yang menyebabkan mereka bertindak demikian ? Umumnya siperlakukan dengan cara yang kurang baik. semua orang dalam perusahaan – dari kasir sampai direktur. 1. bahwa orang ingin dan berharap mendapatkan pelayanan yang baik. biaya untuk memperoleh satu pelanggan baru adalah 6 karena mereka . maka hal itu akan merusak suasana seluruh kantor. maka mereka tidak akan datang lagi ke tempat itu. Jika orang yang kecewa terus menerus melampiaskan kemarahan dan rasa frustasinya tanpa intervensi upaya untuk meredakannya. Kajian yang dilakukan oleh FIMA /Raddon menunjukkan bahwa dalam lembaga keuangan. Sungguhpun masalah mereka mungkin hanya mencakup satu jenis prosuk. jadi. “Orang yang mengeluh mencapai rata – rata 3.2 produk depositonya. Suatu studi menunjukkan bahwa rata – rata biaya untuk memperoleh satu orang pelanggan baru adlah $19. tetapi bila masalah tersebut tidak diselesaikan akan mengancam hubungan secara keseluruhan. Melayani pelanggan yang kecewa sering kali tidak menyenangkan. “mengingat prosentase yang signifikan ini. Hasil studi yang dilakukan baru – baru ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak lagi membeli dari suatu perusahaan karena alasan – alasan berikut : 1 3 5 9 15 68 % % % % % % Meninggal (tidak banyak yang dapat dilakukan dalam hal ini) Pindah Minat berubah Karena alasan yang kompetitif Karena produk tidak memuaskan Karena mereka diperlakukan kasar. Hasil survey menyatakan bahwa.harus semakin sadar bahwa ia melayani pelanggan secara langsung atau melayani seseorang dalam perusahaan yang melayani pelanggan. Jelas.76. namun harus tetap dilakukan. sebanyak 25 % pelanggan telah menyampaikan keluhan. kurang diperhatikan atau diacuhkan Survei lain menunjukkan bahwa satu dari setiap lima pelanggan supermarket beralih ke swalayan lain dalam jangka waktu 12 bulan terakhit. Semuajabatan tersebut ada karena adanya pelanggan”. dan bila mereka tidak diperlakukan secara baik.” Adalah suatu kerugian yang sangat besar atau tinggi nilainya bagi perusahaan jika pelanggan memutuskan untuk tidak kembali berhubungan lagi.waktu 12 bulan. Pelanggan yang Kecewa Tidak akan Kembali Lagi.

Sehingga total 67 orang (yaitu 1 + 11 + 55) yang berpikiran buruk tentang perusahaan anda. sering kali disebabkan karena terpengaruh oleh pengalaman teman mereka yang harus berteriak untuk memperoleh tanggapan dari perusahaan anda. Tidak ada keluhan 9 % 91 % tidak akan kembali Keluhan tidak ditanggapi 19% 81 % tidak akan kembali Keluhan ditanggapi 54% 46 % tidak akan kembali Keluhan ditanggapi segera 82% Hanya 12 % tidak akan kembali * % pelanggan dengan penyebab utama keluhan (kurang dari . Suatu studi yang dilakukan oleh Technical Assistance menemukan bahwa 96 % pelanggan tidak mengeluh ketika mereka mendapat msalah. Informasi Lisan Cepat Menyebar. Jika seorang pelanggan manyampaikan keluhannya. atau memeprtahankan karyawan.kali lebih mahal dibandingkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada sekarang. ada 24 pelanggan yang tidak puas tetapi diam saja. Jika perusahaan anda mempunyai reputasi yang baik. Bila pelanggan berteriak. bisa jadi mereka akan melakukan bisnis di tempat lain. Dana ini dapat digunakan untuk memperbaiki lingkungan kerja. Pelanggan yang Tidak Puas yang Akan Datang Lagi Kepada Anda. cepat dan sopan dalam menanggapi berbagai keluhan pelanggan. Research Program “Saya tidak akan pernah datang lagi ke sini”. Mereka hanya mengatakan. maka orang akan lebih cenderung berbicara secara rasional dengan anda. yang masing – masing akan menceritakannya kembali kepada 5 orang lainnya. Hal ini penting karena jika mereka tidak puas tetapi diam saja. Anda Ingin Agar Pelanggan Menyampaikan Keluhan. masih ada kemungkinan ia akan kembali. 3. Banyak perusahaan hancur atau dirugikan oleh iklan buruk semacam ini. Coba pikirkan apa yang akan terjadi bila anda tidak diperlakukan dengan baik: apakah anda biasa mengeluh ? Kebanyakan orang tidak mengeluh. mendanai kenaikan pangkat. 2. Menyampaikan keluhan sebenarnya bisa meningkatkann loyalitas pelanggan. dan mengajak teman – teman mereka untuk tidak melakukan bisnis dengan anda. Dari hasil studi ditemukan bahwa seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 11 orang lainnya. Ini berarti bahwa untuk setiap keluhan layanan bisnis.

kita bisa belajar dari setiap pengalaman. Orang yang marah lebih cenderung untuk bertengkar dengan orang yang tampak tidak yakin dengan dirinya sendiri. Pelanggan menjadi SEBAB – SEBAB KEKECEWAAN PELANGGAN. Oleh karena itu. Barangkali ada sikap anda yang menjengkelkan orang. namun adakalanya juga tidak. Perbaiki diri anda. Kemudian Anda bisa berusaha untuk mengubahnya. Anda bisa berlatih dalam hal ini. B. 4.  Pelajari bagaimana kiat melayani pelanggan yang kecewa.  Identifikasilah prosedur atau praktek – praktek perusahaan yang spesifik. Anda tidak ingin bersikap demikian lagi. saat mereka berteriak. yang barangkali menjengkelkan pelanggan. Sebab – sebab pelanggan menjadi kecewa adalah :  Ia menaruh harapan tetapi tidak mendapatkannya. atau untuk menerapkan apa yang telah anda pelajari. salah satu cara untuk dapat mengatasi kekecewaan mereka adalah dengan mencari tahu apa penyebabnya. Anda bisa berusaha untuk mengubahnya. Membutuhkan banyak kesabaran untuk mendengarkan seseorang dengan seksama. Terkadang kemarahan mereka beralasan. . Bahkan kesulitan yang kita hadapi pun bisa menjadi kesempatan untuk belajar tentang sesuatu yang baru. Bukankah sangat buruk bila kemarahan diungkapkan secara tidak pantas ?  Bersabarlah. Tunjukkan rasa percaya diri. kecewa disebabkan oleh beberapa alasan. Apa yang kita bisa pelajari dari dari kasus menghadapi pelanggan yang kecewa ? Ingatlah sikap anda yang buruk terhadap pelanggan yang kecewa. Orang bisa   mengetahui apakah anda yakin dengan ketrampilan anda atau tidak. Kesempatan untuk Belajar Jika mau.&100 hilang) yang akan datang lagi kepada anda Sumber : US OCA/White House National Consumer Survey.

Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu. Ia merasa teleponnya “diinterogasi” dan ditanyai macam – macam. Ia melakukan sesuatu atas saran seorang staff dan yang dilakukannya ternyata salah. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh. atau frustasi. stress. dari orang – orang di perusahaan anda. Ia mendapat keterangan yang berbeda – beda tentang suatu hal. Prasangka – ia mungkin tidak suka dengan rambut anda. Ia merasa teleponnya ditransfer kepada orang yang salah.  Ia membuat asumsi yang keliru tentang apa yang akan dilakukan perusahaan anda terhadap dirinya. Ia geram karena apa yang dilakukannya selalu salah.  Ia mencurigai perusahaan anda dan beranggapan bahwa perusahaan anda atau anda sendiri tidak jujur. atau urusan lainnya. pakaian anda. Ia merasa dapat mengecoh anda untuk mendapatkan apa yang              diinginkannya jika seandainya ia membuat keributan. kecuali jika ia berteriak dan membuat keributan. Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan. Ia sudah kecewa pada seseorang atau sesuatu yang lain (bosnya. Dengan berbagai cara ia ingin menunjukkan bahwa dirinya benar.     Ia diberi tahu bahwa ia tidak berhak marah. istrinya. rekan kerja. atau wajah anda. tak peduli apakah ia benar atau salah. Ia kelelahan. Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak menerimanya dengan baik. . atau tidak sopan terhadapnya. tetapi tidak ditepati. Ia merasa menjadi korban – dan tidak berdaya. Ia merasa tidak didengarkan. Ia merasa tidak seorangpun mau mendengarkannya. kasar. anaknya.

maka orang yang biasanya sabar menjadi tidak bisa menahan diri. Integritasnya atau kejujurannya diragukan. Akan tetapi kita bisa mengubah perilaku kita untuk menghindari terjadinya keributan. Kita tidak dapat mengontrol perilaku orang lain. tetapi hasilnya malah dianggap tidak sopan. Mungkin anda menyatakannya secara spontan. Ketika seseorang kecewa. Oleh karena itu.    Ia merasa diperlakukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru. Anda atau seseorang dari eprusahaan anda bertengkar dengannya. Namun tetap tidak ada alasan bagi anda untuk menghadapinya secara tidk professional. tanpa dipikir terlebih dahulu. Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak menerimanya dengan baik. Anda tidak mempunyai cukup pengalaman untuk mengatasi permasalahan mereka dengan cepat dan tepat. perlakukanlah pelanggan seperti paman atau bibi tersayang anda. Jika anda berjanji kepada pelanggan akan menghubunginya lagi. Sering kali ketidaksopanan dilakukan tanpa sengaja. namun tidak ditepati. Berbagai penyebab kejengkelan yang menjadi tanggung jawab anda adalah :  Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu. Kekecewaan yang Dapat Dihindari. boleh jadi ia akan kecewa.   . tetapi tidak ditepati. atau tidak sopan terhadapnya. Barangkali pelanggan itu cemberut atau bermuka masam. Beberapa orang suka mencoba melontarkan komentar lucu. berpakaian aneh. Orang yang Kecewa Mempunyai Sedikit Kesabaran. atau memprlakukan anda dengan kurang baik. kasar. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh. Umumnya kita kecewa bila ada orang yang berjanji akan melakukan ssesuat. dan ternyata anda tidak melakukannya.

“anda belum membayar. Perlakukan pelanggan dengan sopan dan penuh hormat. Hindari sikap “kita lawan mereka” terhadap pelanggan. ekspresi wajah yang menunjukkan ketidakpercayaan. Bisakah anda melihat kembali apakah cek anda sudah dikliring oleh bank ?” Usahakan mengurangi bahasa tubuh. Setiap orang ingin didengarkan. dll. Tidak pantas mengatakan. Ia diberitahu bahwa dirinya tidak berhak marah. hingga cukup bukti membuktikan sebaliknya. Ucapan sarkastis atau tajam sering kali tidak meredakan ketegangan. Ia dipermalukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru. Dengan cara demikian. Memberi tahu mereka hal sebaliknya justru akan membuat mereka semakin marah. Anda atau seseorang dari perusahaan anda bertengkar dengannya. Pastikan pelanggan memahami apa yang perlu diketahuinya sebelum menggunakan produk atau layanan jasa dari perusahaan anda. Setiap orang memiliki hak untuk marah.” tetapi sebaiknya katakan saja. Integritas dan kejujurannya diragukannya.      . pembohong. bisa dipastikan hanya sedikit pelanggan yang marah akibat kesalahpahaman. “kami tidak mempunyai catatan tentang adanya penerimaan pembayaran dari anda. Mereka tidak mau mengulang apa yang telah dikatakannya. tekanan suara. asumsikan kekeliruan ada di pihak perusahaan anda. Ia merasa tidak didengarkan. Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan. Jangan pernah mengancam pelanggan. penipu. Jangan pernah menyebut pelanggan sebagai pengemplang utang. pencuri. tetapi justru meningkatkan kemarahan. Jika ada masalah. Periksalah terlebiih dahulu bagaimana prosedur pengembalian atau garansi yang diterapkan.

tersisir rapi.Sebagaimana dikemukakan oleh Dale Carnegie. maka anda akan kehilangan pelanggan tersebut. apalagi sampai disaksikan oleh pelanggan lain. Penampilan Pribadi. Kita akan membahas pentingnya memperhatikan hal – hal berikut : 1. Pakaian yang tidak kusut. Jika anda bersitegang dengan pelanggan tersebut. tidak tebal. Rambut yang bersih. Rias wajah yang rapi. Jika ia merasa anda tidak pantas dan tidak professional dalam bersikap dan berpakaian. rapi. dan terpelihara dengan ada cat kuku yang mengelupas. Menghubungi Kembali Menindaklanjuti informasi yang anda janjikan adalah suatu cara yang dilakukan untuk mencegah datangnya penelepon atau pengunjung yang kecewa. bersih. Pelanggan akan menghargai perhatian dan upaya anda untuk melakukan yang terbaik. maka ia akan lebih terpancing untuk menimbulkan masalah. dan layak pakai. CARA MENGHADAPI PELANGGAN YANG KECEWA Kini kita bahas apa saja yang dapat dilakukan agar pelanggan yang tidak puas tidak berubah menjadi marah. Berikut adalah hal – hal yang berkaitan dengan penampilan pribaadi yang bisa berpengaruh negatif terhadap orang yang kecewa. Periksalah untuk memastikan bahwa anda mempunyai : baik. Salah satu hal yang bisa membuat orang kecewa bertambah jengkel adalah penampilan pribadi anda. . “satu – satunya cara terbaik untuk mengatasi munculnya pertengkaran adlah dengan menhindarinya. tidak peduli pelanggan itu benar atau salah. Mereka tidak senang melihat anda memperlakukan pelanggan dengan cara demikian. C. dan pantas. Hal ini tidak baik.” Hal ini menjadi sangat penting dalam kaitannya dengan pelanggan. bahkan jika anda harus menghubungi mereka kembali untuk memberitahukan bahwa anda sedang melakukan pengecekan. tanpa Wajah yang bersih atau kumis yang tercukur rapi. Tangan dan kuku yang bersih serta berpotongan rapi.

Kesan Pertama Stocking yang rapi. perhatian. pelanggan akan beranggapan bahwa anda tidak menanggapinya dengan serius. Berikut adalah beberapa cara bahasa tubuh dan tekanan suara mempengaruhi emosi orang yang kecewa :  Ekspresi Wajah Ketika orang mengeluh. dan supervisor apakah anda mempunyai ekspresi wajah yang menjengkelkan. dan penilaian tersebut terutama didasari oleh penampilan diri. Tanyakan kepada teman – teman. Anda harus mempunyai ekspresi wajah yang tenang. Nafas yang segar. Komunikasi Nonverbal. apakah mata anda berputar – putar ? Apakah wajah anda cemberut ? Apakah anda tersenyum masam ? Berhati hatilah mengekspresikan wajah saat anda berkomunikasi dengan pelanggan. tulus dan menarik. tetapi tidak tersentum saat pelanggan mengekspresikan kemarahannya. Beberapa ahli menyatakan bahwa kita membuat penilaian terhadap orang selama empat detik pertama dari pertemuan kita dengan mereka. tidak berlubang – lubung. Kita semua melakukan penilaian terhadap orang lain. 2. Tidakkah anda perhatikan betapa mudahnya untuk mengembalikan suatu barang ke toko bila anda berpakaian rapi ketimbang bila anda mengenakkan jins sobek dan kaos yang kumal.  Sikap Tubuh Apakah anda bersikap malas malasan di meja kerja atau di ruang kerja ? . rekan sekerja. Beberapa orang tersenyum saat mereka mengalami ketegangan. Jika anda bersikap demikian. Anda harus menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda peduli terhadap masalahnya. terutama saat menghadapi pelanggan yang kecewwa. Barangkali anda pernah merasakan pengaruh penampilan saat anda menjadi seorang pelanggan.

karena akan membuatnya semakin jengkel.Apakah sikap duduk anda membungkuk ? Tunjukkan sikap perhatian kepada pelanggan. sekalipun bos memperbolehkan anda merokok di ruang kerja.  Gerak Isyarat dan Sikap Apakah anda berdiri atau duduk dengan tangan menyilang ? Apakah anda menopang kepala dengan aman ? Sikap tangan menyilang umumnya diintepretasikan sebagai sikap tertutup dan tidak bersedia mendengarkan. Ini bukan berarti anda harus membantu mereka dengan tergesa – gesa. terutama jika ia tampak geram. Singkirkan rokok anda. Apakah anda bergerak lamban ketika harus mencari sesuatu untuk pelanggan yang kecewa ? Pelanggan yang kecewa ingin melihat anda merespon masalahnya dengan cepat. Jangan mengerumuninya. maka akan terkesan anda tidak mempunyai perhatian dan tidak tertarik dengan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. dengan cara berdiri atau duduk tegak. Bila sedang berkomunikaasi dengan pelanggan yang kecewa. Hal ini akan menunjukkan bahwa anda sedang mendengarkan dan tidak mempunyai prasangka apa puun terhadapnya.  Menyinggung. jangan menyilangkan tangan.  Gerakan. Jangan merokok di depan pelanggan. meskipun pelanggan merokok. Hindari menyinggung orang yang kecewa. Jangan mengunyah permen karet atau makan saat anda sedang bertelepon atau berada di depan publik. Hal ini bisa memicu tindak kekerasan. tetapi jangan pula lambat.  Merokok. Pertahankan sikap tubuh terbuka. . Sekalipun bos anda memperbolehkan. dan tidak menantang. Berdirilah dengan jarak yang cukup untuk memberikan ruang gerak bagi pelanggan.  Mengunyah Permen Karet atau Makan. Bila anda bersandar dengan malas atau duduk membungkuk.

maka seolah – olah anda sedang menanyakan sesuatu. Dengan demikian.  Mendesah atau Menarik Napas Panjang. carilah pekerjaan lain. ingatlah bahwa anda adalah seorang yang professional. Tak peduli berapa kali ia menghina atau berkata kasar pada anda. Tenangkan diri anda sebisa mungkin. Bersikaplah tenang dan menanggapi dengan sabar ketika seseorang memaki dan menghina anda. “saya siap membantu sebaik – baiknya”. justru akan menunjukkan kekuatan. Sikap anda diproyeksikan melalui nada suara dan bahasa tubuh. membantu pelanggan adalah tugas anda. 3. Jangan mendesah di hadapan pelanggan yang kecewa. tidak ada alasan bagi anda untuk balas memaki. atau merendahkan. Kata – kata yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi. dan bukan kelemahan anda.  Nada Suara. Apakah suara anda menjengkelkan ? Apakah nada suara anda meninggi di akhir kalimat ? Orang akan lebih menanggappi terhadap bagaimana anda mengatakan sesuatu ketimbang apa yang anda katakan.  Memaki Sekalipun pelanggan memaki. Pastikan sikap anda mengisyaratkan selalu. dan hindari tanggapan yang bernada memaki. dan jika anda tidak sanggup membantu orang lain yang kecewa. Bila nada suara anda terkesan menjengkelkan. dan ini akan memudahkan untuk melayaninya. anda akan tampak percaya diri dan kompeten.tindakan ini bisa menjengkelkan dan meningkatkan kemarahan orang yang kecewa. . Apabila nada suara anda terkesan penuh percaya diri. Dengarkan rekaman suara anda pada tape recorder dan perhatikan apakah suara anda semakin meninggi di akhir kalimat. berlatihlah untuk mendatarkan tekanan suara. maka ia akan yakin bahwa anda memahami apa yang sedang dibicarakan. atau menurunkan nada suara di akhir kalimat. Bila nada suara anda meninggi pada akhir kalimat. pelanggan akan semakin marah. tidak sabar. Jika memang demikian. Ingatlah. Mendesah sering kali mengesankan kejengkelan atau ketidaksabaran.

Ketika menjelaskan apa yang sedang terjadi. Berikut ini adalah beberapa contoh lain tentang kata – kata Pemicu Pertengkaran dan pelancar Komunikasi Hindari Memberi Perintah Pemicu Pertengkaran : Anda harus Pelancar Komunikasi : Maukah anda …. tunjukkan kekeliruannya secara tidak langsung. . saat yang tepat untuk memberitahukannya adalah ketika ia sedang tidak gusar. Hindari pernyataan – pernyataan yang kasar.Kata – kata yang anda gunakan kepada pelanggan bisa membantu memperlancar komunikasi atau sebaliknya bisa memicu pertengkaran. gunakan pendekatan tidak langsung atau pernyataan dengan kata “saya” sebanyak mungkin. Berikut adalah beberapa kata yang bisa jadi memicu pertengkaran dan beberapa saran untuk menggantikannya dengan kata – kata yang bisa berfungsi sebagai Pelancar Komunikasi. menyalahkan. atau merendahkan. Ia bisa menjadi marah atas kejadian ini dan berusaha menyalahkan anda. Sekalipun pelanggan salah. Tidak Ditujukan kepada Orang Tertentu Pemicu Pertengkaran : Anda tidak melakukannya Pelancar Komunikasi : dengan Ada beberapa bagian pada formulir ini benar yang perlu dilengkapi Jika pelanggan telah melakukan sesuatu yang keliru. Sering kali orang akan merasa seolah dipermalukan karena telah melakukan kesalahan.? Adalah sangat baik jika kita……. Gunakan Kata “Saya” bukan “Anda” Pemicu Pertengkaran : Anda salah Pelancar Komunikasi : Saya rasa ada kesalahpahaman Anda membingungkan saya Saya bingung Jangan menyalahkan pelanggan.

Oleh karena itu. sering kali mereka berpikir tentang orang tua mereka atau orang berkuasa lainnya yang memberi tahu bahwa apa yang mereka lakukan adalah salah. Tanyakan pada mereka dengan sopan dan jelaskan bagaimana itu semua dilakukan demi kebaikan mereka. Mintalah dengan baik agar mereka melakukan atau menjelaskan sesuatu. . anda bisa….. Orang tidak suka diperintah. Atau lakukan dengan perintah tidak langsung. Sebagai gantinya. bisa akan Namun.. berkonsentrasilah ke masa depan – masa yang akan datang. lakukanlah dengan cara lain yaitu mengajukan pertanyaan yang lebih sopan. buka apa yang tidak bisa dilakukan Pemicu Pertengkaran : Saya tidak bisa…. Katakan kepada pelanggan apa yang bisa anda dan dia lakukan. Mengambil Tanggung Jawab. Pemicu Pertengkaran : Anda seharusnya dengan cara ini. Yang lalu biarlah berlalu dan tak asa satupun yang bisa mengubahnya. Ini akan membantu anda. Pelancar Komunikasi : melakukannya Kami harap kunjungan anda yang akan datang bisa berlangsung lancar. Pelancar Komunikasi : Saya tidak mempunyai anda. Lebih baik memberitahu apa yang bermanfaat untuk masa mendatang ketimbang mengatakan apa yang seharusnya mereka lakukan pada waktu yang lalu. wewenang. sementara saya saya? Bila orang mendengar kata “seharusnya”. membantu Mary seharusnya Saya berbicara dengan supervisor menghubinginya. Tunggu di sini Maukah anda menunggu.Adalah sangat baik jika anda…… Orang tidak senang jika tidak diberi pilihan.

maka mereka akan mendengarkan seluruh kalimat. Katakanlah membantu. Jangan Membela Diri. “Selalu” dan “tidak pernah” terkesan mencela dan tidak kenal kompromi karena itu gunakanlah “sering kali” sebagai gantinya. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : . Pembayaran ini sering kali terlambat. Tarifnya adalah…… “Bayar” terdengar negatif. apa yang bisa saya lakukan untuk membantu. Orang tidak memperhatikan apa yang anda katakan sebelum “tetapi” mereka berkonsentrasi pada kata – kata setelahnya. Sebaiknya gunakan “dan” sebagai pengganti. Pelancar Komunikasi : Tunggu. dan hal – hal lain selain uang. dan biaya bisa berimplikasi ke waktu. Saya akan menghubunginya untuk anda Sekalipun dibutuhkan oleh pelanggan bukan bagian dari tugas anda. Pemicu Pertengkaran : Anda tidak pernah dengan benar. dan…… baik. kejengkelan. tetapi….. John adalah pakar bidang itu. Pemicu Pertengkaran : Ini bukan tugas saya. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : Anda sudah melengkapi ini dengan Anda sudah melengkapi ini.Jika anda tidak bisa membantu. Jika orang merasa dirinya sedang dikritik. biasanya mereka akan bereaksi untuk membela diri. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : Anda harus membayar…. jangan pernah mengatakan hal itu kepadanya. Pelancar Komunikasi : melakukannya Sering kali hal ini tidak dilakukan dengan benar. hubungkanlah pelanggan dengan seseorang yang bisa membantunya. yaitu marah. bagaimana anda bisa Anda selalu terlambat.

KIAT MELAYANI PELANGGAN YANG KECEWA Kita sudah membahas bagaimana penampilan diri. Tunjukkanlah bahwa anda penuh perhatian dengan cara bertindak cepat. Pada bagian ini kita akan membahas : 1. Sebaiknya gunakanlah pelancar komunikasi. Pelanggan tidak ingin mendapatkan tanggapan seperti : “Anda bergurau”. dan tidak ingin orang lain mengetahui masalahnya. bahasa tubuh. Ia ingin agar seseorang bersedia membayar ganti rugi atas apa yang telah terjadi. Ia ingin anda melakukannya sekarang juga. minggu depan atau bahkan besaok.  Mendapatkan kompensasi / restitusi. mungkin untuk waktunya. Ia ingin anda memperlakukan dirinya dan masalahnya dengan penuh hormat. dan pilihan kata – kata dapat menjengkelkan pelanggan yang kecewa. .  Diperlakukan dengan penuh hormat.Apa masalah anda? Tolong ceritakan kepada saya apa yang telah tejadi ? Orang tidak ingin mempunyai masalah. nada suara. Hal ini mungkin sulit dilakukan bila pelanggan jelas – jelas bersalah tetapi berusaha menyalahkan perusahaan anda. Ia tidak mau anda menanggapi keluhannya bulan depan. Sekali pelanggan marah – karena alasan apa pun – anda perlu mencari cara untuk menenangkannya. kesusahannya atau kejengkelannya. Apa yang Diinginkan oleh Pelanggan yang Kecewa ? Para pelanggan yang kecewa mungkin menginginkan tanggapan yang bervariasi dari anda. yaitu :  Diperlakukan dengan serius. D. atau “anda tampaknya sedang bercanda”. “sama sekali tidak”. Seseorang yang kecewa tidak mau diperlakukan dengan sikap merendahkan atau arogan. tidak peduli betapapun lelahnya anda. Ia menginginkan anda bersikap professional dan percaya diri serta menanggapi masalahnya dengan serius.  Memperoleh tindak lanjut segara.

sehingga tidak seorangpun akan menghadapi masalah seperti ini lagi. . tetapi nada suaranya sangat keras dan jelas. Menjernihkan masalah. sehingga tidak akan terulang lagi. tetapi bagaimana ia mengatakan hal itu. Menurut Dr. Yakinkan pelanggan bahwa tindakan yang benar akan dilakukan.  Tidak Mencatat – atau Mencoba Menulis Segala Sesuatu. dialek. aksen. Steil. Beberapa kebiasaan yang ditemukan Dr. Paul. sehingga ia bisa menjelaskan permasalahannya kepada rekan kerja anda dan bisa mencegah terulangnya masalah yang sama di masa yang akan datang. Didengarkan.  Hanya Mendengarkan Fakta dan Buka pada apa yang Dirasa. sekalipun anda bukan supervisor. siapa yang bersalah ditegur dan / atau dihukum. Yakinkan pelanggan bahwa anda akan menyampaikan masalah ini kepada yang berkompeten. Perhatian lebih diarahkan pada cara bicara yang cadel. Mendapatkan keadilan. President of Communication Development. Perhatian tidak tertuju pada apa yang dikatakan oleh pembicara. banyak orang mempunyai kebiasaan mendengarkan yang buruk. kesalahan tata bahasa. di St. Pelanggan boleh jaadi tidak mengatakan bahwa dirinya marah. Lyman K. Yang pertama – tama diinginkan oleh pelanggan yang kecewa adalah didengarkan. Adalah sulit untuk mendengarkan secara seksama dalam situasi yang tegang. Adakalanya pelanggan hanya sekedar ingin tahu bahwa beberapa tindakan telah dilakukan. “uns” dan “uhs” – ketimbang apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh pembicara. Minnesota. terlebih lagi apabila anda tidak mengembangkan kebiasaan mendengarkan dengan efektif. gagap.   2. Laporkan secara bijaksana insiden yang terjadi kepada supervisor. Kebiasaan Mendengarkan. steil adalah :  Mencela Pembicara dan Cara Penyampaiannya. Dengarkan dengan seksama isyarat emosi dan juga fakta yang ditunjukkan.

dan anda  . maka kekurangperhatian anda bisa mendorongnya menjaadi marah. rekan kerja. Adalah lebih mudah untuk memahami sebagian informasi dalam satu saat. Sebaiknya semua itu disingkirkan dan ambillah sehelai kertas bersih yang dapat digunakan untuk mencatat. jumlah. waktu.Tidak mencatat hal – hal penting bisa menimbulkan kesalahan dikemudian hari. Kurangi berbagai gangguan yang tampak. memaki. menuliskan semua yang dikatakan pelanggan akan menyebabkan anda kehilangan kontak mata. Pelanggan bisa mengetahui dengan cepat apakah anda menberikan perhatian penuh kepadanya atau tidak.  Perhatian Semu. Buatlah catatan untuk membantu anda mengumpulkan berbagai informasi secara bersamaan. Buatlah catatan ringkas tentang hal – hal yang penting.  Menghilangkan Kesulitan dan Informasi yang Membingungkan. seperti tanggal. seperti kertas – kertas yang berserakan di meja anda. bila suatu saat anda lupa apa – apa yang telah dikatakan oleh anda ataupun pelanggan.  Mentolerir atau Menciptakan Gangguan. Hindari ia meremehkan anda dengan cara seperti itu. dan nomor rekening. Di sisi lain. mintalah padanya untuk memperlambat bicaranya. bila anda kecewa maka anda akan kehilangan objektivitas. dan perusahaan anda. dan sedapat mungkin kurangi hal – hal yang bisa mengganggu anda. orang tidak bisa selalu berkomunikasi dengan jelas. Jika anda tidak terbiasa menangkap apa yang dimaksud dari pembicaraan yang cepat. atau berkata yang tidak mengenakkan tentang anda. Sebab. Oleh karena itu. Pelanggan yang kecewa mungkin saja menyebut nama anda. Ketika sedang kecewa. Jangan biarkan perhatian anda diganggu oleh percakapan – percakapan lainnya. berikanlah perhatian penuh saat anda sedang membantunya. Jika sebelumnya ia sudah agak terganggu. Dengarkanlah dengan seksama apa yang dikatakan pelanggan. Membiarkan Kata – Kata Emosional Menghalangi Pesan yang ingin Disampaikan.

“Apa yang saya dengar dari anda adalah….  Tidak Memeriksa Kembali apa yang sudah Dipahami.  Tidak Menatap Orang yang Kecewa. Ini merupakan kebiasaan yang menjengkelkan dan hanya akan memancing kemarahan orang yang sudah kecewa. atau cara bicaranya yang gagap. Kurangilah prasangka agar anda bisa menjadi pendengar yang baik. “Apa yang ingin anda katakan adalah…” – ini mengimplikasikan bahwa pelanggan adalah orang yang idiot dan tidak bisa mengatakan apa yang dimaksudkannya. yang saya pahami adalah….  . kita melihat kata – kata yang bisa menjengkelkan dan kata – kata yang lebih netral – Pemicu Pertengkaran dan Pelancar Komunikasi. Berikut ini sebaiknya beberapa kata yang seharusnya dihindari pemaikaiannya – karena akan membangkitkan kemarahan orang yang sudah kecewa – dan berbagai alternatif lain yang akan membantu menenangkan pelanggan.” – ini merupakan ungkapan yang usang.  Bias dan Prasangka. Diakui atau tidak. Anda mungkin tidak suka dengan cara seseorang berpakaian. “Tunggu. rias wajahnya. Kata – kata yang Perlu Dicermati. Menyela atau Menyelesaikan Kalimat Orang Lain. model rambutnya. Mulailah kalimat anda dengan. maka anda akan sulit mendengarkan mereka.” (lalu menguraikan sendiri dengan kata – kata sendiri apa yang telah dikatakannya). Hindari pula perkataan. Jangan mengatakan. Ingatlah apa yang dikatakan orang tua anda ketika anda kanak – kanak : “Lihat ayah ketika ayah sedang bicara denganmu”. Ulangi apa yang anda pahami dari perkataan pelanggan. kita semua mempunyai bias dan prasangka. Tatap matanya. Dalam pembahasan terakhir. 3.” Atau “Saya rasa saya mengerti bahwa….perlu mengendalikan diri jika ingin menyelesaikan masalah dalam situasi seperti ini. Jika anda dipengaruhi oleh bias tersebut. Orang tahu anda sedang mendengarkan bila anda menatapnya.

Orang lain pasti juga akan mengakui merasa demikian. Anda juga mengakui haknya untuk merasa demikian. Pelancar Komunikasi : Saya tahu bagaimana anda bisa jengkel. anda benar – benar marah. .  Gunakan Tiga M – Merasa. Saya akan kecewa juga. Ucapan lisan bernada lembut membuat pelanggan tahu bahwa anda bisa mengerti mengapa ia menjadi kecewa. mereka akan menemukan bahwa kebijakan ini sebenarnya melindungi mereka. Mengakui. Penggunaan Kata – Kata yang Lembut – Menunjukkan Empati. Saya tidak tahu mengapa anda begitu kecewa. Saya mohon maaf atas segala hal yang mengganggu anda. Pemicu Pertengkaran : Wah. Saya tahu bagaimana perasaan anda. Tiga M adalah kerangka tanggapan anda. Pelancar Komunikasi : Saya Saya hargai bisa apa yang anda katakan. Menemukan. Dan kemudian setelah diberi penjelasan. karena anda tidak dapat mengetahui hal itu. Anda bukannya tidak mengindahkan perasaannya. Pemicu Pertengkaran : Anda gila. Anda tidak mengatakan bahwa anda tahu persis apa yang dirasakannya. sehingga hal ini ada artinya”. Teknik ini mengakui perasaan pelanggan dan memberikan penjelasan dalam cara yang dapat ia dengarkan : “Saya mengerti mengapa anda merasa begitu. mengerti mengapa anda merasa demikian.

Dapatkan Klarifikasi. Uraikan dengan kata – kata sendiri apa yang dikatakannya. Terimalah kesalahan seandainya ada miskomunikasi. Pastikan anda memahami persoalannya sebelum mencoba untuk menyelesaikannya. Pemicu Pertengkaran : Cara anda salah. Anda tidak mengerti Itu sama sekali salah Benarkah anda telah mengatakan Pelancar Komunikasi : Kedengarannya mengatakan….. Barangkali saya salah mengerti… Tunggu, seandainya saya benar memahami ini… Apa yang saya pahami adalah anda mengatakan….. anda seperti

Bentuklah Tim. Biarkan ia tahu bahwa pelanggan adalah penting. Ketika anda membentuk tim, maka tim ini adalah anda dan pelanggan yang bekerja sama mencari penyelesaian, bukannya pertentangan antara anda dengan pelanggan. Pemicu Pertengkaran : Kita tidak bisa mengerjakan itu. Anda pasti punya masalah Pelancar Komunikasi : Saya bersedia membantu untuk mencari solusinya. Mari kita lihat, apa yang bisa kita kerjakan bersama.

4. Petunjuk – petunjuk Tambahan.  Beristirahatlah. Jika anda merasa kecewa, ingin menangis, atau berteriak pada pelanggan, bebaskan sejenak diri anda dari situasi tersebut. Ini merupakan kesempatan bagi anda untuk menenangkan diri sebelum kembali ke persoalan semula. Ketika menyadari anda mulai emosi, minta maaflah dengan sopan : “Maaf saya tinggal sebentar untuk mengecek kebijakan tentang hal ini”. “Saya akan meminta pendapat supervisor saya tentang hal ini”.

“Saya perlu memeriksa beberapa informasi dalam file”. “Saya perlu mendiskusikan bagaimana sebaiknya kita memecahkan masalah ini. Saya perlu waktu sebentar.” Sebaiknya anda meminta maaf dengan cara yang sopan yang akan bisa memperlihatkan perhatian anda dalam melayani pelanggan.

Jangan Menangis. Pelanggan yang kecewa bisa mengatakan apa saja yang melukai hati, sering kali tanpa menyadari bahwa anda menjadi tersinggung. Apa pun yang anda lakukan, jangan menangis di depan pelanggan. Jika emosi anda tidak bisa dikendalikan, anda tidak bisa menjadi professional sebagaimana yang anda inginkan. Jika anda tidak bisa menahan air mata, mintalah permisi, pergilah ke ruangan kosong, ruang istirahat, atau ruang belakang sehingga anda bisa menenangkan diri tanpa gangguan. Jika anda merasa tidak tahan lagi berbicara dengan pelanggan, mintalah salah seorang rekan atau pimpinan anda untuk mengambil alih. Dapatkan Perhatian Pelanggan. Jika pelanggan berbicara kasar dan tidak memberi kesempatan pada anda untuk menjelaskan atau menjawab pertanyaan, sebutlah namanya di awal kalimat anda. Umumnya orang akan memeprhatikan bila mendenfarkan namanya disebut. Kendalikan Pelanggan yang Keras Kepala. Bila anda menagalami kesulitan dalam mendapatkan kata sepakat, buatlah komentar yang mengarahkan pelanggan ke arah tercapainya penyelesaian : “Anda ingin saya melakukan apa sekarang ?”. “Menurut anda cara apa yang adil untuk menyelesaikan masalah ini ?”. “Apa yang bisa membuat anda senang?”. Sering kali, apa yang diminta pelanggan tidak seperti yang anda duga. Jika ususlan pelanggan masih dalam garis pedoman anda, terimalah. Jika tidak, buatlah usulan pembanding.

Jika tidak tercapai kata sepakat, inilah saat yang tepat untuk memanggil atasan anda. Bukanlah pada tempatnya anda meminta pelanggan untuk mengalihkan bisnisnya ke tempat lain, kecuali bila anda adalah seorang manager.  Gunakan Pengulangan yang Sopan. Jika pelanggan terus mendesak untuk sesuatu yang tidak masuk akal atau tidak mungkin, katakan padanya apa yang bisa anda lakukan (bukan apa yang tidak bisa anda lakukan). Ulangi terus pernyataan tersebut, tanpa membuatnya menjadi permusuhan atau keributan, sampai akhirnya ia mendengarkan. Misalnya, jika pelanggan mendesak untuk memperoleh sebuah peralatan, dan anda tidak mempunyai persediaan, maka percakapan mungkin menjadi seperti ini : “Saya menginginkan peralatan saya hari ini”. “Maaf, peralatan kami baru ada hari Selasa”. “Tetapi saya butuh hari ini”. “Maaf, persediaan kami habis”. “Saya mau hari ini”. “Saya akan mengambil satu untuk anda pada hari Selasa”. Akhirnya, anda bisa memintanya untuk pergi. Seandainya ia tidak mau, kemudian panggilah petugas keamanan ataupun polisi.  Catatan Khusus dalam berurusan dengan Kekerasan. Ada saja kemungkinan pelanggan yang sangat marah dan mengancam anda, atau menjadis engit. Andalkan keberanian anda jika tampaknya sesuatu terjadi di luar kendali anda. Belajarlah memahami perilaku orang yang keras atau kasar dengan membaca komunikasi nonverbal pelanggan – mengepalkan tinju, mengatupkan bibir rapat – rapat, meninggikan nada suara, meregangkan sikap tubuh, cuping hidung mengembang, wajah merah padam, dan mata membelalak lebar. Carilah petunjuk adanya kemungkinan penggunaan obat – obatan atau alkohol. Jika pelanggan tak mau patuh, atau mengancam dengan kekerasan, carilah bantuan. Anda tidak harus bertahan bila mendapat ancaman. Jangan pernah mencoba bermusyawarah dengan pengguna obat – obatan atau pemabuk. Sekalipun tidak ada tanda – tanda penggunaan obat – obatan, jika seseorang tampaknya potensial menjadi ekras, jangan ragu

dan menguasai diri. keprihatinan. Ada banyak cerita tentang karyawan yang dipukul pelanggan yang kecewa.untuk memanggil polisi. kesabaran. Seorang ahli memperkirakan bahwa melalui telepon. Ada beberapa cara untuk mengetahui apakah anda memiliki tekanan suara yang bagus atau tidak. Jangan menuduh pelanggan sebagai pengguna obat – obatan atau pemabuk. Karena tidak ada kontak yang saling berhadapan atau tatap muka. Memperdalam suara juga akan membantu menenangkan pelanggan. Sebaiknya anda memilih orang yang bisa berkata jujur. dan perhatian. Suara yang lebih rendah akan mengesankan seseorang lebih dewasa. informasi. namun inilah cara terbaik untuk menanyakan komentar orang lain atas suara anda tersebut. pola suara. Salah satunya adalah dengan meminta tanggapan dari atasan atau rekan sekerja anda. komunikasi melalui telepon merupakan tantangan khusus. atau anda bisa melakukannya senderi dengan mendengarkan rekaman suara anda. Namun demikian. ada beberapa bidang yang perlu dimodifikasi. Melayani Pelanggan Melalui Telepon Lebih mudah bagi pelanggan untuk bersikap aksar di telepon. Bila pelanggan tidak bisa melihat kepedulian melalui ekspresi wajah anda. percaya diri. 5. Carilah cara untuk membawa pelanggan keluar dari perusahaan anda. perubahan nada suara. Hal ini akan menempatkan anda dan perusahaan anda pada situasi yang tidak menguntungkan. . Anda hanya memiliki nada suara (misalnya. Meskipun suara anda di kaset terdengar berbeda dengan yang diharapkan. dan memberikan tanggapan yang membangun. Anda bisa melihat betapa suara dapat menunjukkan kesenangan. pedoman yang telah kita bahas secara umum dalam buku ini bisa diterapkan untuk melayani pelanggan melalui telepon. karena tidak berhadapan langsung dengan anda sebagai wakil dari perusahaan. pendengar dapat memahami pesan anda 80% dari tekanan suara dan 20% lagi melalui kata – kata yang digunakan. maka ia perlu mendengar kepedulian itu melalui suara anda. dan keras lembutnya suara) dan pemilihan kata untuk menyatakan perhatian pada pelanggan. Lebih baik resiko dianggap bodoh daripada harus berakhir di rumah sakit.

8. atau meninggalkan pelanggan terlalu lama di telpon. bukan oleh komputer yang dingin. dan suka menolong. Gunakan tiga M. Akhiri dengan suasana yang menyenangkan. dan bahwa perusahaan anda dijalankan oleh orang – orang yang bijaksana. jelaskan bahwa mungkin membutuhkan waktu beberapa menit hingga anda memperoleh informasi yang dibutuhkan. Jika ia lebih suka ditelepon lagi. Menggali lebih banyak informasi. 2. Ulangi kembali keluhan mereka guna memastikan bahwa anda telah memahami masalahnya.  . Ucapan lisan bernada lembut menjadi penting bagi pelanggan. seandainya percakapan anda terputus. Hubungi pelanggan kembali pada saat yang telah disepakati. Tetapkan tindakan yang harus dilakukan – oleh anda dan pelanggan. katakan padanya bahwa anda akan menghubunginya pada saat tertentu. Nyatakan bahwa anda ingin membantu. 6. sekalipun belum ada yang harus dilaporkan kecuali hanya memberitahukan bahwa anda masih berusaha mencari apa yang diinginkannya. Barangkali anda mempunyai kebiasaan yang menjengkelkan seperti mengunyah permen karet. Minta maaf atas situasi yang terjadi. Beritahukan nama anda jika seandainya ia memutuskan untuk meletakkan telepon dan ingin menelepon lagi nanti. 9. 5. Pedoman Langkah demi Langkah Bila anda berurusan dengan pelanggan yang kecewa. Jika ia lebih senang untuk tetap menunggu. 4. makan.Bisa jadi pelanggan masih jengkel pada anda. 3. dan tanyakan apakah ia tidak keberatan. menutup mikrofon telpon untuk berbicara dengan rekan kerja. tanyakan pada pelanggan apakah ia ingin ditelepon lagi atau menunggu sampai anda kembali. lakukan langkah – langkah berikut : 1. Jenis pelayanan semacam ini menunjukkan bahwa pelanggan adalah penting. 7. untuk antisipasi. sekalipun anda terdengar menyenangkan. baik. 10. Tunjukkan bahwa anda melindungi kepentingannya. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang mereka inginkan. Jika anda perlu meninggalkan tempat pada saat percakapan telepon berlangsung. Dan tanayakan nomor teleponnya.

Mungkin maksudnya adalah “Pesanan saya tidak datang tepat waktu. salah seorang karyawan.Secara umum : Mendengarkan Berhadapan langsung dengan pelanggan. Apabila pelanggan sangat kecewa terhadap perusahaan. Sering kali. atau tidak sabar. Anda harus ingat tentang hal ini. Jika ia mengatakan “Anda telah mengubah pesanan saya”. 1. anda. Mengurangi berbagai gangguan. nada suara. Hindari tekanan suara yang memberi kesan merendahkan Miliki dan tunjukkan empati. lebih baik gunakan waktu yang ada untuk belajar bagaimana mengupayakan cara lain untuk mengatasi masalah di masa mendatang. Tatap matanya. dan Hindari kata – kata yang bisa memicu pertengkaran. Anda perlu menenangkan diri sendiri. Melatih kesabaran. Setelah pelanggan pergi. Gunakan nada suara yang menyejukkan. atau dirinya sendiri. Jangan menganggap ucapannya ditujukan kepada anda ekspresi wajah yang tepat. barangkali anda perlu mengambil waktu beberapa saat untuk beristirahat atau menenangkan suasana. dan . HAL YANG HARUS DILAKUKAN SETELAH PELANGGAN PERGI. Berikan reaksi dengan sikap tubuh. E. Pelanggan bisa menyerang siapa saja yang ada didekatnya – dalam hal ini. secara pribadi. maka kekecewaan tersebut bisa dilampiaskan kepada anda sehingga anda merasa disalahkan karenanya. kebijakan. Penting bagi anda untuk tidak terus mengingat – ingat kesalahan yang telah anda lakukan. Jangan Membebani Diri. ketidakberuntungan pelanggan bukan disebabkan oleh anda. Jangan menyalahkan diri sendiri atas kesalahan yang telah dilakukan.

dan karena saya tidak tahu persis siapa orangnya. Jika jawabannya tidak. janganlah mengganggu siapa pun. sebab anda tanpa sadar telah membuatnya tersinggung. Dan anda bisa berperan sebagai penasihat untuk diri sendiri. 2. maka sebaiknya anda membagi pengalaman tersebut. Seandainya anda telah melakukan kesalahan sebelumnya. “Apakah ini merupakan pengalaman yang menyenangkan ? Jika tidak. mengapa anda mau membagi pengalaman yang tidak menyenangkan kepada orang – orang yang tidak anda sukai ? Apakah ini akan membuat hari – hari mereka menjadi lebih baik ? Akankah hal itu membuat mereka menjadi lebih gembira ?”. jadi mengapa menyusahkan mereka. Semua orang bisa saja melakukan kesalahan. Informasi tersebut sangat berguna untuk rekan kerja anda. itu berarti cerita anda tidak akan menuat mereka menjadi lebih senang. Tulislah pengalaman anda tersebut untuk anda sendiri. Jika ada sesuatu yang bisa dipelajari rekan sekerja dari pengalaman anda. Terkadang pula kesalahan berada di pihak anda.pihak andalah yang harus menanggungnya. Siapa pun yang telah melakukan hal ini akan mempunyai masalah besar. jika anda ingin sekedar melegakan hati. Jangan Membuat Bosan Rekan Kerja. “Apa yang sebaiknya dilakukan ?” “Menurut anda apa yang harus saya lakukan ?” “Apa upaya lain yang harus saya lakukan di waktu mendatang ?” Pertanyaan – pertanyaan ini bisa membantu anda mengambil pelajaran dari pengalaman yang lalu. tanyakan kepada pimpinan anda bagaimana cara mengurangi kesalahan. sehingga mereka tidak mengalami pertengkaran yang sama dengan pelanggan itu. Sebagai contoh. Sering kali suasana tegang menjadi reda jika anda mengakui kesalahan dan minta maaf. Tetapi ini hanya anda lakukan jika hal itu memang benar – benar kesalahan anda. Akan tetapi. Beberapa orang mengatakan bahwa mereka bisa mengatasi rasa kecewanya dengan menceritakan peristiwa yang dialami kepada rekan kerjanya. . anda pernah mempunyai pengalaman dengan pelanggan yang “marah besar”. maka andalah yang akan mendengarkan keluhan saya – baragkali anda bisa menjelaskan masalahnya dengan benar”. Bertanyalah pada diri sendiri upaya lain apa yang bisa dilakukan untuk mengatasi hal tersebut. Anda mungkin juga perlu meminta saran rekan kerja yang lain. Tanyakan pada diri sendiri.

Manfaatkan gagasan yang masuk akal. ALASAN DIPERLUKANNYA PEDOMAN UNTUK MANAGER Bagaimana manajer bisa mengetahui cara pelanggan diperlakukan ? apabila anda tidak berada di sekita5r lokasi kejadian atau tidak mendengar langsung. dan berilah penghargaan. Jadi. Oleh karenanya penting untuk menanamkan konsep pelayanan pelanggan kepada para karyawan. mari kita bahas apa yang bisa dilakukan oleh para manajer untuk menciptakan lingkungan yang kondusif bagi kepuasan pelanggan. Mengirim staf untuk mengikuti kursus tentang kepuasan pelanggan hanya akan merupakan pemborosan uang jika manajer tidak bisa memberikan contoh yang baik kepada para karyawan dan tidak menerapkan sistem penghargaan yang baik. . Akan tetapi banyak diantaranya sungkan memberi saran. bagaimana anda bisa mengetahui dengan apsti sikap para karyawan dalam menghadapi pelanggan ? anda pasti tidak tahu. 1.  Meminta Umpan Balik dari Pelanggan. Anda harus lebih banyak memberi contoh dengan tindakan ketimbang sekedar mengucapkan kata – kata tentang konsep memuaskan pelanggan – anda harus mempraktekkannya secara nyata dan sesering mungkin. Orang akan merasa tersinggung bila orang lain menyerobot penghargaan yang menjadi haknya. kecuali kalau diminta. Anda hanya bisa berharap bahwa para karyawan akan berkomunikasi dengan pelanggan sebagaimana yang biasa anda lakukan.  Jadilah Panutan.  Mintalah Saran dari Staf. ada pelanggan yang tidak bisa ditenangkan jika belum dihadapkan dengan penyebab kejengkelannya.  Mengadakan Survei atau Angket melalui Kartu untuk Diisi dan Dikembalikan yang Bebas Ongkos Kirim.F. Sebagaimana telah dibahas pada bagian sebelumnya. Staf anda sering kali mempunyai gagasan bagus untuk memperbaiki cara kerja. Ada beberapa cara yang murah untuk mengadakan umpan balik. Menciptakan Suasana yang Kondusif untuk Kepuasan Pelanggan.

Jadi periksalah dengan teliti pesanannya sebelum dikirim padanya” . “Nyonya Hani sangat cermat pada hal – hal kecil. tetapi juga beberapa yang sudah agak lama tidak menggunakan layanan jasa anda. Pernyataan ini tidak memberikan pelajaran apa pun. Dengan cara seperti ini.  Hargai Karywan atas Sikapnya yang Baik dalam Menghadapi Pelanggan. maka akan tumbuh rasa percaya diri staf. Tingkatkan kewenangan itu sedikit demi sedikit seiring dengan meningkatnya kepercayaan anda terhadap staf tersebut.  Mendorong Karyawan untuk Berinisiatif.Upayakan agar bentuk survey singkat dan langsung pada pokok permasalahan. Amatilah pelayanan yang telah diberikan dan tanyakan pada pelanggan perubahan – perubahan apa yang mereka harapkan. Sediakan ruang bagi pelanggan untuk menuliskan nama dan nomor telepon sehingga anda bisa menghubungi mereka untuk meminta klarifikasi. Jangan hanya menghubungi pelanggan yang anda tahu memang menyukai perusahaan anda. Tetapi mengatakan. Berikan batasan sejauh mana mereka boleh menanggani pelanggan tanpa melibatkan supervisor.  Menindaklanjuti melalui Telepon. dan mampu segera menyelesaikan masalah dengan pelanggan. Ketika seorang anggota staf bekerja dengan baik. Pujilah dia dengan tulus. “Nyonya Hani cerewet”. Berikan staf anda kewenangan untuk mengambil suatu tindakan atas perilaku pelanggan. Biarkan ia mengetahui apa yang dikatakan pelanggan atau perhatian anda terhadap pelayanan baik yang telah ditunjukkannya. Anda bisa menelepon lima sampai sepuluh pelanggan setiap minggu untuk mengecek pelayanan yang telah diberikan. dengan mengatakan : “Saya senang mendengar anda menawarkan bantuan kepada ibu Olga untuk menangani paketnya”. tanpa dibatasi oleh kebijaksan tertentu yang tidak dapat dilampauinya.  Jangan Berkata Negatif tentang Pelanggan. tanggapilah segera.

2. Di sisi lain. Mungkin akan lebih baik bila anda mencari penjual lain. “Tuan Pram. Anda akan dapat mengatasi segala sesuatu jika menggunakan pedoman sebagaimana diuraikan dalam modul ini. yang bisa memenuhi standar anda”.  . Jelaskan hal – hal yang kurang baik yang telah anda lakukan dan juga mintalah pada kelompok untuk memberikans aran tentang tindakan yang sebaiknya dilakukan. Pelanggan yang kecewa boleh jadi akan diserahkan pada anda jika karyawan anda tidak mampu mengendalikan situasi yang terjadi. tetapi juga untuk memberikan contoh pada karyawan bagaimana cara anda menangani situasi. Mengetahui Saat yang Tepat untuk Mempersilakan Pelanggan Pergi Jika seorang pelanggan terus menerus mengecewakan staf anda karena alasan yang sepele. dan anda menyadari kesalahan tersebut setelah melakukan introspeksi diri. Ingatlah bahwa anda adalah panutan. diskusikanlah hal ini dalam pertemuan staf.  Jika Apa yang Terjadi Jika Anda Mengabaikannya ? anda melakukan atau mengatakan sesuatu yang menambah kejengkelan pelanggan. dan mengingatkan apa saja yang perlu dilakukan sehubungan dengan hal tersebut. keterlibatan anda tidak hanya diperlukan untuk melayani pelanggan. atau jika pelanggan mendesak untuk bertemu dengan anda. Dalam hal ini. atau kantor pemerintah. barangkali anda perlu menawarkan kepada pelanggan tersebut untuk menggunakan jasa orang lain. Tentu saja. hal ini tidak dapat menjadi alternatif penyelesaian seandainya organisasi tempat anda bekerja adalah sebuah perusahaan perlengkapan. Sering kali pelanggan terlihat lebih tenag dan lebih rasional berhadapan dengan anda ketimbang berhadapan dengan staf anda. staf anda bisa jadi telah melakukan sesuatu yang menyebabkan pelanggan semakin marah. Saat yang Tepat Manajer Melayani Pelanggan yang Kecewa. karena anda dirasa lebih mempunyai kewenangan untuk melakukan sesuatu guna menyelesaikan masalah.menunjukkan perhatian anda terhadap sifat pelanggan. tampaknya kami tidak dapat memenuhi harapan anda untuk mengubah cara kerja kami. atau katakan pada mereka apa yang menurut anda seharusnya dilakukan atau dikatakan. agen publik.

marah. penting untuk membuat karyawan tidak terlihat bodoh atau tidak mampu. Jika hanya anda yang bisa membuat perkecualian terhadap kebijakan yang telah dikatakan oleh karywan anda. ssehingga saya yakin ini adalah kekhilafan saja. Tekankan betapa berhargnya karyawan anda dihadapan pelanggan. ada kesalahpahaman tentang hal ini. Jangan takut tidak dihargai di depan staf anda. maka katakan seperti ini. Tentu saja. Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. atau hampir menangis ketika berhadapan dengan pelanggan.Pemimpin yang mau mengakui kesalahan. Biarkan ia memeprtahankan harga diri dan emosinya dihadapan teman –teman dan pelanggan lain. katakan demikian kepada pelanggan. Jelas sudah. Sebagaimana sudah dijelaskan oleh nancy. Pak Joko. itulah sebabnya mengapa tagihan anda untuk pembicaraan pukul 14. Bagian 2 : Setelah Pelanggan pergi Karyawan anda barangkali gemetar. “Nyonya Widya. “Ya. kami akan meniadakan biaya untuk cek kasir anda. Biarkan ia . Menangani Karyawan yang Kecewa. Jika apa yang dikatakannya adalah benar. anda benar bahwa seharusnya anda tidak dibebani biaya kasir pada rekening Senior Special Anda. dan melakukan koreksi adalah pemimpin yang akan dihormati atau dihargai. Bram adalah salah seorang teller terbaik di sini.32 bertarif penuh”. 3. jelaskan bahwa pasti telah terjadi kesalahpahaman tentang kebijakan tersebut. Apakah ada hal lain yang bisa kami lakukan untuk anda hari ini ?”.08 – 15. anda akan dihargai oleh staf anda.00 siang. Pada pertenuan staf kami mendatang saya akan mengingatkan semua telleer kami tentang hal ini. maaf saya perlu memberitahukan kepada anda bahwa diskon dalam jasa telepon Telkom hanya diberikan untuk pembicaraan teepon dalam kode wilayah anda antara pukul 12. mendiskusikan tentang hal itu.00 hingga pukul 14. Jika karyawan anda salah. Jika anda membicarakan kesalahan anda dan berusaha untuk memperbaikinya. Bagian 1 : Selama Kejadian Terlepas apakah ia berslah atau tidak. Tekankan bahwa karyawan anda telah melakukan tugasnya dengan baik.

4. tundalah diskusi sampai lain waktu) Dengarkan semua pendapatnya sebelum anda mengemukakan pendapat anda. temani ia dan bicaralah dengannya. dan berilah dukungan terhadap apa yang telah dilakukannya. diskusikan dengannya tentang upaya lain yang sebaiknya dilakukan untuk mengatasi masalah tersebut di masa mendatang. Sebaiknya karyawan yang terlibat dalam kejadian tersebut hadir dalam diskusi. Bila ia sudah cukup tenang. Jika hanya masalah ringan. Jika menungkinkan. namun sebelumnya perlu ditanyakan kepada yang bersangkutan apakah ia merasa keberatan atau tidak. Seandainya ada pertengkaran serius atau sampai terjadi saling pukul. yang dibutuhkannya hanyalah saran dari anda.menenangkan diri selama sepuluh menit di ruang istirahat atau tempat sepi lainnya. biarkan ia mengeluarkan segala kemarahannya. sebaiknya diskusikan masalah itu dengan mereka. dan apa upaya lain yang sebaiknya dilakukan di masa mendatang. Bagian 3 : Beri Penjelasan kepada Staf yang Lain Jika ada beberapa staf lain mendengar atau melihat kejadian itu. Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi keberlangsungan suatu organisasi. Kepuasan Pelanggan. Setelah itu. Tenamkan nilai ini kepada staf anda. hargailah perilaku terpuji dan ajari mereka berpikir seandainya mereka pada posisi sebagai pelanggan – maka anda tidak akan kehilangan pelanggan. Jangan mengeluarkan ucapan negatif tentang karakter atau perilaku pelanggan. jelaskan kejadian tersbut sesegera mungkin. kemudian fokuskan diskusi pada hikmah yang dapat diambil dari kejaadian tersebut : tindakan apa yang seharusnya dilakukan untuk menenangkan pelanggan yang kecewa. lebih baik setelah penutupan kegiatan hari itu. Buatlah ikhtisar dari apa yang telah erjadi. diskusikan pada saat pertenuan staf berikutnya. . (Jika perasaannya masih sangat kacau.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful