POKOK BAHASAN 1 PENDAHULUAN 1.

Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 1 adalah pengertian perilaku konsumen, variabel – variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, kebutuhan konsumen dan motivasi konsumen. 2. T I K : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan pengertian

perilaku konsumen, variabel – variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, kebutuhan konsumen dan motivasi konsumen. A. PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN. Beberapa pengertian perilaku konsumen

1.

James F. Engel, berpendapat bahwa : Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan – tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang – barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan – tindakan tersebut.

2.

David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta, mengemukakan bahwa : Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang – barang dan jasa.

3.

Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf, menjelaskan bahwa : Perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan,

menggunakan

suatu

produk

atau

lainnya

sebagai

suatu

akibat

dari

pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber – sumber lainnya. Dari pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen, adalah : “tindakan – tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang – barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.” B. VARIABEL – VARIABEL DALAM MEMPELAJARI PERILAKU KONSUMEN. Menurut David L. Louden dan Albert J. Della Bitta ada tiga variabel yang dapat digunakan dalam mempelajari perilaku konsumen. Ketiga variabel itu adalah : 1. Variabel Stimulus Varibel ini merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya : merk barang dan jenis barang, iklan, pramuniaga, penataan barang, dan ruangan took. 2. Variabel Respons Variabel ini merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus. Variabel respons sangat bergantung pada faktor individual dan kekuatan stimulus. Contohnya : keputusan membeli barang, pemberi penilaian terhadap barang, perubahan sikap terhadap suatu produk. 3. Variabel Intervening

Variabel ini merupakan variabel antara stimulus dan respons. Variabel ini merupakan faktor internal individu, termasuk mmotif – motif membeli, sikap terhadap suatu peristiwa dan persepsi terhadap suatu barang. Peranan variabel ini adalah untuk memodifikasi respons. Hubungan antara ketiga variabel di atas dapat digambarkan pada bagan 1.1. berikut : Variabel Stimulus Variabel Intervening Variabel Respons

Bagan 1.1. Variabel lain untuk mempelajari perilaku konsumen adalah variabel unobservable, yaitu pendekatan kotak hitam (black box). Kita dapat memahami variabel – variabel tersembunyi pada kotak hitam. Kita dapatkan input – input stimulus pada kotak hitam, dan output respons tertentu sebagai reaksinya, tetapi kita tidak dapat melihat variabel intervening yang berhubungan dengan input dan output. Untuk lebih jelasnya pendekatan ini dapat dipelajari pada Bagan 1.2. Variabel Stimulus Variabel Intervening Variabel Respons

Diamati hubungan antara Input dan output.

Hasil inference dalam mengidentifikasi Variabel intervening dan karakteristik alami mereka. Bagan 1.2. C. KEBUTUHAN KONSUMEN. 1. Pengertian Kebutuhan Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan yang dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan yang ada dalam diri.

dan hanya 10 % kebutuhan aktualisasi diri. berinteraksi dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai. pertentangan. Kebutuhan rasa aman. dan lingkungan hidup. Hierarki kebutuhan dari Abraham Maslow ditunjukkan dengan bentuk piramida pada bagan 1. yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman. 2. Hal ini dapat diperhatikan pada bagan 1. Tipologis Kebutuhan Hierarki Kebutuhan menurut Abraham Maslow fisiologis. Kebutuhan merupakan fundamen yang mendasari perilaku konsumen. 4. Kebutuhan perlindungan dasar. 70 % kebutuhan rasa aman. Sebaliknya. yaitu kebutuhan untuk diterima oleh kelompok. Kebutuhan konsumen mengandung elemen dorongan biologis. memberi penilaian dan kritikan terhadap sesuatu.4. Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri. psikologis. Kita tidak mungkin memahami perilaku konsumen tanpa mengerti kebutuhannya. dan potensi. ia akan menunjukkan perilaku kecewa. yaitu kebutuhan untuk menggunakan kemampuan. 40 % kebutuhan harga diri. Selanjutnya Abraham Maslow mengemukakan bahwa orang dewasa dapat memuaskan kira – kira 85 % kebutuhan fisiologis. dan sosial. a. fisiologis. skill. yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oelh orang lain. berafiliasi. Kebutuhan akan harga diri.Apabila konsumen kebutuhannya tidak terpenuhi. 2. konsumen akan memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya. kebutuhan untuk berpendapat dengan mengemukakan ide – ide. fisik. bahaya. Kebutuhan akan merasa memiliki. jika kebutuhannya terpenuhi.3. 50 % kebutuhan untuk memiliki dan mencintai. minum. Abraham Maslow berpendapat bahwa hierarki kebutuhan manusia adalah : 1. ini merupakan kebutuhan tingkat terendah atau disebut pula sebagai kebutuhan paling . 5. bernafas. 3. yaitu kebutuhan untuk Kebutuhan makan. seksual.

konsumen ingin membeli suatu barang. yaitu approach-approach conflict. yaitu kebutuhan untuk berprestasi yang merupakan refleksi dari dorongan akan tanggungjawab untuk pemecahan masalah. Approach-approach conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan pada situasi yang positif secara serempak atau bersamaan. tidak mau melakukan sesuatu yang merugikan orang lain. a. yang terpenting bagi menejer ialah berupaya mengembangkan strategi yang dapat membuat merk yang berbeda dari produk yang berkualitas seimbang. tetapi uang yang . untuk memiliki pengaruh kepada orang lain. approach avoidance conflict. Approach avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi jika konsumen dihadapkan kepada situasi yang bersamaan dan ia harus segara melakukan sesuatu auat tidak melakukan sesuatu. Need of affiliation. berada bersama orang lain. yaitu : 1.b. Kebutuhan untuk berprestasi adalah kebutuhan untuk melakukan pekerjaan lebih baik daripada sebelumnya. 2. 3 Resolusi dan Konflik Kebutuhan Ada 4 tipe situasi konflik. Misalnya. yaitu kebutuhan untuk kekuasaan yang merupakan refleksi dari dorongan untuk mencapai autoritas. 3. Need of achievement. yang harus dipilih salah satu alternatif sebagai suatu tindakannya. avoidance-avoidance conflict. Need of power. b. Kebutuhan menurut David McClelland David McClelland mengemukakan bahwa ada tiga macam kebutuhan. Seorang yang kebutuhan berprestasinya tinggi cenderung untuk berani mengambil resiko. konsumen harus memutuskanmemilih diantara dua merk dari produk yang sama pada situasi bersamaan. Dalam menghadapi situasi tersebut. double approach – avoidance conflict. Misalnya. selalu berkeinginan mencapai prestasi lebih tinggi. Konsumen merasa kedua merk tersebut seimbang positifnya. yaitu kebutuhan untuk berafiliasi yang merupakan dorongan untuk berinteraksi dengan orang lain.

Double approach – avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada dua situasi yang bersamaan. satu situasi berpengaruh positif dan situasi lainnya berpengaruh negarif jika tidak dilaksanakan. Penyesuaian diri dikatakan untuk memuaskan motif. Misalnya. tetapi barang yang tersedia di took adalah barang dengan merk yang tidak disukainya.”   . Misalnya. Ahli pemasaran harus dapat mengidentifikasi kualitas produk yang layak atau tidak layak untuk konsumen. dapat pula dilakukan pembelian barang dengan sistem kredit. MOTIVASI KONSUMEN 1. tetapi pada saat yang bersamaan uang yang adapadanya harus pula dibelikan obat. Stanford mengemukakan bahwa : Motivasi adalah : “suatu kondisi yang menggerakkan manusia ke arah suatu tujuan tertentu. Di samping itu. konsumen mempunyai kebutuhan yang mendesak untuk membeli suatu barang.” Fillmore H. Pengertian Motif dan Motivasi  Abraham Sperling mengemukakan bahwa : Motif adalah “suatu kecenderungan untuk beraktivitas. c.” Willian J. Stanton mengemukakan bahwa : Motif adalah “kebutuhan yang distimulasi yang dicari oleh individu yang berorientasi pada tujuan untuk mencapai rasa puas.ada padanya adalah untuk memenuhi kebutuhan yang lainnya. d. konsumen double approach – avoidance conflictunyai kebutuhan yang mendesak untuk memiliki suatu barang. dimulai dari dorongan dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri. tetapi tidak mempunyai uang untuk membelinya. Avoidance-avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada situasi yang harus segera menghindarkan dua tujuan atau tindakan. D. Atau konsumen ingin membeli suatu barang.

Teori Freud menempatkan motivasi pada insting agresif dan seksual. rasa rendah diri. reori lapangan dari Kurt Lewin. Darwin berpendapat bahwa tindakan yang intelligent merupakan refleks dan instingtif yang diwariskan. Motivasi didefinisikan suatu dorongan membangkitkan ketidakseimangan atau tekanan. rasa jijik.. Sedangkan motivasi adalah adalah kondisi yang menggerakkan konsumen agar mampu mencapai tujuan motifnya. Woodworth menggunakan konsep tsb sebagai energi yang mendorong organisme untuk melakukan suatu tindakan. tidak semua tingkah laku dapat direncanakan sebelumnya dan dapat dikontrol oleh pikiran. berkelompok. Teori – Teori Motivasi Di bawah ini dikemukakan teori insting dari Samuel Freud dan William McDougall. Kata “drive” dijelaskan sebagai aspek motivasi dari tubuh yang tidak seimbang. selanjutnya William James. Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa motif merupakan suatu dorongan kebutuhan dalam diri konsumen yang perlu dipenuhi agar konsumen tersebut dapat menyesuaikan diri terhadap lingkungannya. reproduksi. McDougall menyusun daftar insting yang berhubungan dengan semua tingkah laku : terbang. kekkurangan sebagai makanan mengakibatkan yang berjuang untuk untuk memuaskan keluar dari kebutuhannya agar kembali menjadi seimbang. 2.L. teori drive dari C. Teori Drive Konsep ini menjadi konsep yang tersohor dalam bidang motivasi sdampat tahun 1918. Oleh karena itu. Murray. serta teori prestasi dan motif – motif sosial dari Edward J. a. Sigmund Freud dan McDougall mengembangkan teori insting sebagai konsep yang penting dalam psikologi. Hull. ketamakan dan membangun. Berdasarkan teori Darwin. Misalnya. rasa ingin tahu. lapar. b. menyatakan diri. kelahiran. . kesukaan berkelahi. Teori Insting Teori motivasi timbulnya berdasarkan teori evolusi Charles Darwin.

Drive adalaah jumlah keseluruhan ketidakseimbangan fisiologis atau (psysyological imbalance) yang disebabkan oleh kehilangan atau kekurangan kebutuhan komoditas untuk kelangsungan hhidup. Ia berasumsi bahwa semua hadiah (rewards) pada akhirnya didasarkan atas reduksi dan drive keseimbangan (homeostatic drives). Teori lpangan lebih memfokuskan pada pikiran nyata seseorang ketimbang pada insting atau habit. Kurt Lewin berpendapat bahwa perilaku merupakan suatu fungsi dari lapangan pada momen waktu. Teori Prestasi dan Motif – Motif Sosial Edward J. Teori ini merupakan pendekatan kognitif untuk mempelajari perilaku dan motivasi. . Berdasarkan perumusan teori Hull tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa motivasi seseorang sangat ditentukan oleh kebutuhan dalam dirinya (drive) dan faktor kebiasaaan (habit) pengalaman belajar sebelumnya. Teori Hull dirumuskan secara matematis yang merupakan hubungan antara drive dan habit strength. seseorang membeli deodoran karena motif inavoidance and order. maka pengalamannya itu akan menjadi kekuatan motivasinya untuk berbelanja pada toko A tersebut. Misalnya konsumen merasa puas membeli suatu barang di toko A. c. Misalnya. Teori Lapangan Teori lapangan merupakan konsep dari Kurt Lewin. tetapi juga merupakan fungsi dari lingkungan sosial. kita dapat memikirkan suatu produk dan strategi pembelian yang dapat direfleksikan pada setiap motif tesebut. Murray mengemukakan daftar kebutuhan psikogenik atau motif – motif sosial.Clark L. Berdasarkan daftar motif – motif sosial Murray. Habit Strength adalah hasil dari faktor – faktor reinforcement sebelumnya. Hull berpendapat bahwa belajar terjadi sebagai akibat dari reinforcement. Murray berpendapat bahwa perilaku tidaklah hanya merupakan proses kognitif saja. d. Kurt Lewin juga percaya pada pendapat para ahli psikologi Gestalt yang mengemukakan bahwa perilaku itu merupakan fungsi dari seseorang dengan lingkungannya.

Hal ini merupakan karakteristik dari motif atribut. Motif kategorisasi ini lebih pasif daripada motif lainnya. Klasifikasi Motivasi Gerald Zaltman dan Melannie Wallendorf affective motives. Motif – motif kognitif menekankan pada proses informasi seseorang. 3. Maka. Konsistensi Kecenderungan konsumen menerima hubungan yang positif antara harga dan kualitas merupakan hasil dari motif konsistensi. 1. 2. Contohnya. a. seperti dilakukan oleh Heinz & General Mill. dan motif – motif efektif menekankan perasaan seseorang. persepsi terhadap kualitas prosuk menjadi konsisten dengan persepsi harga. mengemukakan bahwa motivasi dapat digolongkan ke dalam dua klasifikasi yaitu cognitive motives dan . Jika kualitas tidak tentu dan harga tinggi. doronganya adalah untuk mempermudah pengalamannya dengan tindakan mengkategorikan pengalaman – pengalamannya tersebut. konsumen dapat beralasan bahwa harga tinggi disebabkan oleh biaya produksi bertambah dalam membuat prosuk. Atribut Dalam hal ini difokuskan pada orientasi konsumen ke arah kejadian eksternal dalam lingungan. Hal ini terjadi jika konsumen termotivasi untuk mempersiapkan mentalnya dalam mengkategirikan pengalamannya dengan mendapatkan kembali dari memorinya. Kategorisasi Konsumen uang menghadapi lingkunga yang kompleks. Dorongan untuk merencanakan apa sebab sesuatu itu terjadi.3. Perusahaan mengharapkan konsumen mengatur informasi produk baru dalam kategori yang sama sebagai informasi pada Motif – Motif Kognitif. yaitu strategi memberikan kredit pada produk borongan dengan merk sama dan nama yang bersamaan. mengetahui sebab – sebab kejadian penting dang mengerti duania seseorang.

mana atribut yang positif dan mana yang negatif dari merk barang tersebut. 5. Konsumen yang menghendaki mengembangkan suatu pendapat terhadap sesuatu. dan kemudian atas dasar pengalaman sebelumnya. Motif stimulasi diyakinkan untuk bertanggungjawab pada perilaku inovatif di antara konsumen. Teori motivasi ini memberi tekanan pada perkembangan kebutuhan konsumen. Konsumen dengan motif stimulasi tinggi memungkinkan low loyals. loyalitas cukup konsumen mempunyai stimulasinya tinggi. Produk baru yang ditunjukkan oleh konsumen mempunyai atribut positif atau negatif. Konsumen secara alamiah mempunyai perasaan ingin tahu dan mencoba mendapatkan sesuatu yang baru.produk lainnya dengan merk yang sama. Oleh karena itu. Motif stimulasi membawa seseorang untuk mencoba produk dan aktivitas – aktivitas yang berbeda – beda. karakteristik konsumen dalam merealisasi diri melalui pembentukan yang terintegrasi yang autonom. 4. Untuk dapat mengamati perilakku orang lain kkita harus mengerti otif apa yang melatarbelakangi perilaku itu. . Autonomi Hal ini merupakan intisari dari pendekatan humanistic yang mengarah pada apa yang memotivasi seseorang. Hal ini menyebabkan konsumen mencoba merk mereka atau produk sukar baru untuk yang menghindarkan yang diri mereka motif menggunakannya untuk waktu terlalu lama. mereka dapat bersikap terhadap sesuatu tersebut. Kemudian konsumen dapat membatalkan dengan menentukan secara jelas. Objektivikasi Banyak konsumen tidak dapat memahami dirinya dengan mereflesikan dirinya sendiri. 6. Stimulasi Beberapa konsumen mempunyai kebutuhan atau dorongan untuk stimulasi. pertama kali mereka mengulangi tingkah lakunya. Leh karena itu. sikap konsumen terhadap suatu barang sangat dipengaruhi oleh tindakan sebelumnya terhadap jenis dan merk barang tersebut.

motivasi Perbandingan perilaku membeli teleologis. Bermacam – macam aktivitas. maka konsumen tersebut akan pergi ke took lain untuk mendapat produk yang mempunyai kualitas lebih baik sesuai dengan situasi yang dikehendakinya. mencoba membuat situasi yang nyata menjadi sesuatu yang mungkin untuk pikirannya. kemampuan baru yang digunakan dalam melawan tantangan kehidupan. Sebagai contoh. 8. dimonitor konstan oleh konsumen untuk menentukan apakah gap antar dorongan atau kehendak dengan penerimaan situasi yang ada itu meningkat atau berkurang. Bilamana konsumen mendapat produk yang kualitasnya rendah daripada yang dikehendakinya. Teleologis Motif teleologis konsumen konstan memperbandingkan pikirannya atau menghendaki situasi berdasarkan persepsinya dengan situasi yang ada sekarang. maka produk baru dapat tersebut distimulasi akan oleh diterima. pada dirinya. Ekspresi atau Air Muka Konsumen kadang – kadang mempunyai dorongan untuk mengekspresikan dirinya. keputusan membeli diterima berdasarkan informasi mengenai produk. seleksi pelayanan. Hal ini untuk memotivasi konsumen memperoleh keseimbangan. seperti produk. 2. Mengenakan pakaian secara khas merupakan Konsumen dimmotivasi untuk mereduksi atau mengurangi ketegangan yang dihadapinya agar terjadi keseimbangan 1. Utilitarian Hal ini merupakan motif konsumen yang mempunyai kesempatan eksternaal untuk memecahkan masalah dan merupakan dorongan untuk mendapat informasi yang bermanfaat. Keterangan Reduksi . Jika produk baru yang ditampilkan lebih menutup pikirannya daripada penggunaan merk sebelumnya.7. Motif – Motif Efektif. Suatu reduksi untuk kepuasan dan ketegangan merupakan sesuatu yang tidak menyenangkan. b.

refleksi dari motivasi ekspresi. Reinforcement dapat bersifat positif dan negatif. kekaguman. dan kekuatan. merupakan symbol kepuasan keberhasilan dari motif . dan Skinner merupakan konsep motivasi reinforcement. Reinforcement dapat memperkuat respons terhadap suatu stimulus. Perilaku konsumen dapat situnjukkan melalui ekspresi air mukanya. Reinforcement Kekuatan motivasi reinforcement konsumen akan mempertahankan dirinya dalam mencapai suatu tujuan. konsumen mengadakan interaksi dengan pramuniaga took. 6. 3. dapat dibaca melalui ekspresi air mukanya. 7. Produk dan pelayanan yang diperoleh assertion. konsumen tidak ingin diketahui kekurangan dirinya. untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas setelah proses pembelian. Identifikasi Motif identifikasi merupakan motif konsumen untuk mendapatkan kepuasan. untuk berkelompok. dan merasa senang untuk memainkan peran serta untuk merasa dibutuhkan oleh lingkungannya. dalam berbelanja. kesuksesan. Reinforcement positif merupakan reward (hadiah) dan yang negatif bersifat punishment (hukuman) Teori stimulus – respons dari Watson. Pertahanan Diri (ego-defense) Motif mempertahankan diri merupakan dorongan untuk melindungi self – image dirinya. Pada umumnya. 5. Untuk menutupi kelemahan dirinya. Afiliasi Motif afiliasi merupakan motif konsumen yang menjadi dasar untuk berhubungan sosial dengan orang lain. merasa dirinya diterima oleh lingkungan. Motif afiliasi merupakan dorongan atau kebutuhan konsumen untuk mengadakan hubungan inter-personal dengan orang lain. Artinya. Misalnya. 4. konsumen akan menunjukkan perilaku mempertahankan dirinya. Pavlov. Kebutuhan untuk berprestasi dan kekuasaan merupakan motif assertion. Pernyataan (assertion) Motif pernyataan merupakan motif konsumen dalam berprestasi.

Modeling Motif modeling merupakan motif konsumen untuk melakukan tindakan yang sama dengan apa yang dilakukan oleh orang lain.8. Misalnya. konsumen dalam mengadakan hubungan inter – personal meniru yang dilakukan oleh konsumen lainnya. .

Faktor Budaya Budaya dapat didefinisikan sebagai hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat. Sub Pokok Bahasan FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN : Sub pokok bahasan 2 adalah kekuatan sosial budaya dan kekuatan faktor psikologis dalam mempengaruhi perilaku konsumen. pemenuhan kepuasan dan kemantapan / ketetapan. 1. Konsumen Psikologis untuk Cenderung Bebas dari Ketidakamanan Ekonomis. merasa memiliki persediaan yang cukup akans egala KEKUATAN SOSIAL BUDAYA kebutuhannya. kebiasaan. Dalam hal ini konsumen menunjukkan : 1. menunjukkan kesamaan tertentu tetapi pula terdapat variasi – variasinya. penyesuai. yaitu menggunakan waktu yang berlebihan untuk mendapat uang yang cukup. . mempunyai aturan / berpola. seni. 2. Kecenderungn ke arah meningkatkan kekuatan fisik. Kebudayaan merupakan suatu hal yang kompleks yang meliputi ilmu pengetahuan. terorganisasi dan terintegrasi secara keseluruhan) Implikasi umum dari perubahan budaya untuk ahli pemasaran adalah sebagai berikut : a. dan norma – norma yang berlaku pada masyarakat. moral.POKO BAHASAN 2 : PENDAHULUAN 1. proses belajar. A. adat. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan pengaruh kekuatan sosial budaya dan faktor psikologis terhadap perilaku konsumen. bagian dari masyarakat. Flemming Hansen mengemukakan bahwa karakteristik budaya adalah “hasil karya manusia. kepercayaan.

Kecenderungan senggangnya. Kecenderungan ke arah kenikmatan. Kecenderungan ke arah kesehatan dan kesegaran fisik. perasaan. keinginan sedikit berbeda dengan orang lain. melakukan diet. 5. mengerjakan sesuatu. yaitu keinginan ke arah kreativitas pribadi. yaitu memperbesar pengalaman sensori. kehidupan yang modern. tertawa. yaitu menekankan keindahan rumah. yaitu menunjukkan gaya hidup yang baru. yaitu meneliti mode baru yang bersifat spiritual. 6. Konsumen nenunjukkan : 1. 3. 6. yaitu menjaga kesehatan secara lebih baik. 2. Kecenderungan ke arah keindahan lingkungannya. sesuatu yang baru. yaitu meningkatkan kebutuhan akan pemahaman diri dan kehidupan yang sesuai dengan harapannya.2. Kecenderungan ke arah sesuatu yang baru dan suatu perubahan yaitu menelusuri perubahan yang konstan. 5. hobi. berminat kepada ramalan astrologi. Kecenderungan ke arah personalisasi. 3. Semua ini diekspresikan melalui produk. Kecenderungan ke arah aliran romantis baru. 4. misalnya senyum. c. Kecenderungan kepada Paham Antifungsionalis. yaitu status symbol baru. atau membeli sesuatu. kepercayaan. Kecenderungan ke arah bentuk baru secara matrealistis. Kecenderungan Reaksi Melawan Kompleksitas. yaitu bekerja untuk mendapat upah yang lebih baik. 1. yaitu menggunakan kreativitasnya dengan caranya sendiri. pengalaman baru. reaksi melawan kebiasaan yang selalu sama. Kecenderungan ke arah kemanfaatan bekerja. Kecenderungan ke arah introspeksi. memiliki materi dan uang lebih banyak. menggunakan waktu Konsumen menunjukkan : memperbaharui kehidupan romantis. b. 4. yaitu pelayanan dan cara hidup. . Kecenderungan ke arah hidup sederhana. Kecenderungan ke arah mistik.

adalah orang – orang kaya. 5. pakaian. Kecenderungan ke arah kembali pada alam. gaya hhidup yang berbeda dari setiap bangsa. Kelas puncak atas. tetapi bukan orang ningrat. Kelas puncak bawah. kedua istilah tersebut merupakan dua konsep yang berbeda. memungkinkan status sosialnya berbeda. Kecederungan ke arah peningkatan keterlibatan masyarakat. upper-middle class. mengidentifikasi makanan. pemilik perusahaan besar. yaitu memanifestasikan respek kepada merk yang besar dan toko yang besar. para ahli. orang yang mempunyai motivasi tinggi untuk mengembangkan karirnya. Kelas menengah atas merupakan orang – orang yang sukses dalam profesinya. mempunyai reputasi internasional. walaupun seorang konsumen berada pada kelas sosial yang sama. misalnya. yaitu memperbesar kepercayaan kepada ilmu pengetahuan dan teknologi. 2. yaitu menemukan kepuasan baru. Sebenarnya. pengusaha perusahaan cukup besar. Contohnya. lower-middle class. 4. aktivitas yang ada pada tetangga. Kecenderungan ke arah peningkatan kebangsaan. Kecenderungan ke arah memperbesar kepercayaan kepada teknologi daripada tradisi. 3. upper-lower class dan lower-lower class. dokter dan ahli hukum yang kaya. scrabble.2. Kelas sosial berbeda dengan status sosial walaupun sering kedua istilah ini diartikan sama. Kecenderungan ke arah yang besar. merupakan orang ningrat. professor. yaitu menolak yang bersifat artificial. 6. lower-upper class. 1. biasanya merupakan anggota pemain golf. 2. makan dan cara hidup. mempunyai banyak harta warisan. mengadopsi yang lebih bersifat alammiah dalam berpakaian. Werner mengemukakan bahwa kelas sosial dapat dikategorikan ke dalam upper-upper class. atau yang satu lebih tinggi status sosialnya daripada yang lainnya. yairu meningkatkan afiliasi dengan masyarakat setempat. bridge. 3. Faktor Kelas Sosial Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. dokter. . jumlahnya relatif sedikit.

Kelas sosial golongan atas. misalnya membeli kendaraan. 6. dan 3. membeli barang dengan jumlah yang banyak dan kalitasnya cukup memadai. Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang dengan mementingkan kuantitas daripada kualitasnya. dan pada umumnya istrinya ikut aktif pula menambah penghasilannya. 2. 3. memanfaatkan penjualan barang – barang yang diobral atau penjualan dengan harga promosi. membeli pada took yang berkualitas dan lengkap (took serba ada.4. Faktor kelompok Anutan Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap. Pada umumnya mereka membeli barang untuk kebutuhan sehari – hari. supermarket). Kelas sosial golongan menengah cenderung membeli barang untuk menampakkan kekayaannya. 2. 5. Mereka berkeinginan membeli barang yang mahal dengan sistem kredit. pegawai biasa. Kelas sosial golongan atas memiliki kecenderungan membeli barang – barang yang mahal. norma dan perilaku konsumen. Untuk lebih memudahkan kita memahami kelas sosial masyarakat. mempunyai usaha kecil – kecilan. Kelas sosial golongan menengah. Kelas bawah rendah terdiri dari pekerja-pekerja kasar. 3. pendapat. Kelas bawah atas terdiri dari orang – orang yang berpenghasilan relatif cukup untuk kebutuhan sehari – harinya. Kelas bawah atas ini merupakan pula pedangang atau pegusaha ekonomi lemah. rumah mewah. sebaiknya kelas sosial itu dapat dikategorikan sebagai berikut : 1. hidup dengan penghasilan kurang. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen dapat dikarakteristikan antara lain : 1. . perabot rumah tangga. konservatif dalam konsumsinya. Kelas menengah bawah merupakan pekerja yang non menejerial. mempunyai rumah yang sederhana. Kelas sosial golongan rendah. barang – barang yang dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi eluarganya.

ibu. atau kakek dan nenek ? . Dalam menganalisis perilaku konsumen. kelompok atau organisasi tertentu. 2. perhimpunan artis. Willian J. Oleh karena itu. Siapa pengambil inisiatif. kakek. Mengukur keluasan pengaruh kelompok anutan dalam proses pengambilan keputusan membeli. tetapi tidak melakukan proses pembelian. Stanton mengemukakan bahwa “perilaku konsumen dipengaruhi oleh kelompok anutan yang mereka menjadi anggotanya atau yang mereka cita – citakan. serta warga keturunanya. anak.Kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga. Mengidentifikasi tersebut. Dapat pula berbentuk keluarga besar yang terdiri dari tokoh ayah. merk yang sesuai dengan aspirasi kelompok anutan 1. atlet. Keluarga dapat berbentuk keluarga inti yang terdiri dari tokoh ayah. dan anak. ibu. bagi ahli pemasaran penting untuk melakukan hal – hal sebagai berikut : 1. Faktor Keluarga Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli. Misalnya. yaitu siapa yang mempunyai inisiatif membeli. Pengaruh kelompok anutan terhadap perilaku konsumen antara lain dalam menentukan produk dan merk yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompok. Keefektifan pengaruh perilaku konsumen dari konsumen. Apakah tokoh ayah. kelompok pemuda. 4. ibu. kelompok mesjid dan organisasi kecil lainnya. nenek. faktor keluarga dapat berperan sebagai berikut : kelompok anutan tersebut sangat bergantung pula pada kualitas produk dan informasi yang tersedia pada pengaruh – pengaruh kelompok anutan terhadap penggunaan produk.

dan pelayanan yang menyenangkan. 1. Berdasarkan teori stimulus – respons dapat disimpulkan bahwa konsumen akan merasa puas jika mendapatkan produk. dan sebaliknya. ibu. Apakah tokoh ibu atau anak ? 5. atau media massa lainnya akan memperkuat pengenalan konsumen terhadap barang tersebut. dan sebaliknya jika produk. anak. jika tidak menyenangkan. atau kakek dan nenek ? 3. merk. Siapa yang melakukan pembelian. yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli. ibu. bagaimana cara membelinya. Siapa pemberi pengaruh. Apakah tokoh ayah. Jika respon menyenangkan. Apakah tokoh ayah atau ibu ? 4. merk. surat kabar. akan menjadikan konsumen tidak puas. Perilaku konsumen dapat dipelajari karena sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajarnya. Siapa pengambil keputusan. akan terjadi kepuasan. Teori Stimulus – Respons Ahli teori ini adalah Pavlov. Teori Kognitif KEKUATAN FAKTOR PSIKOLOGIS . a. b. Hal ini dapat dipelajari pada teori belajar yang dikemukakan di bawah ini. nenek ? B. akan menjadi hukuman. Berdasarkan penelitian mereka disimpulkan bahwa belajar merupakan respon atau reaksi terhadap beberapa stimulus. Pemakai. Pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli. kapan dan dimana tempat membeli. yaitu siapa yang menentukan keputusan apa yang dibeli. Respons yang sama jika diulang – ulang akan membentuk kebiasaan. anak. apakah ayah. Begitu pula jika barang – barang ditampilkan secara terus menerus dalam iklan. yaitu siapa yang mempengaruhi keputusan membeli. Begitu pula jika stimulus diulang – ulang akan menjadi respon yang kuat. kakek. yaitu siapa di antara keluarga yang akan melakukan proses pembelian. dan pelayanan diperolehnya dengan tidak meyengankgan. Faktor Pengalaman Belajar Belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Skinner dan Hull.2.

lingkungan alam). dalam iklan. sekolah. Kepribadian konsumen sangat ditentukan oleh faktor internal dirinya (motif. media massa. merk. IQ. penampilan produk. Kepribadian konsumen akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli. dan masa yang akan datang. Maka. persepsi) dan faktor eksternal dirinya (linkungan fisik. menurutnya. emosi. 2. Oleh karena itu. Oleh karena itu. Pelayanan yang ditampilkan oleh pramuniaga toko sangat dipengaruhi oleh kepribadiannya. masa sekarang dan masa yang akan datang. c. peranan pramuniaga toko penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. surat kabar. . Berdasarkan teori gestalt dan Lapangan dapat disimpulkan bahwa faktor lingkungan merupakan kekuatan yang sangat berpengaruh pada perilaku konsumen. Berdasarkan toeri ini dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh memorinya terhadap situasi yang terjadi pada masa lampau. Faktor Kepribadian Kepribadian dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk dari sifat – sifat yang ada pada diri individu yang sangat menentukan perilakunya. perilaku kebiasaan merupakan akibat dari proses berpikir dan orientasi dalam mencapai suatu tujuan. kepribadian dewasa diartikan sebagai perilaku yang terkontrol sesuai dengan tuntutan lingkungan sehingga reaksinya tidak merugikan konsumen amupun dirinya sendiri. cara berpikir. Penggunaan objek secara keseluruhan akan lebih baik daripada hanya bagian – bagian. akan lebih berarti jika dalam ukuran yang besar. Misalnya. masyarakat. menurut teori ini. Secara psikologis. Berdasarkan teori kognitif. sebaiknya pramuniaga toko adalah pramuniaga yang berkepribadian dewasa. Belajar. adalah mencari suatu objek yang didasarkan atas keadaan masa lampau. sekarang. Teori Gestalt dan Lapangan Prinsif teori Gestalt ialah keseluruhan lebih berarti daripada bagian – bagian.Hilgard dalam teori kognitif berpendapt bahwa unsure “memori” itu penting. belajar merupakan suatu proses keseluruhan terhadap sesuatu. keluarga. Sedangkan teori lapangan dari Kurt Lewiin berpendapat tentang pentingnya penggunaan dan pemanfaatan lingkungan.

begitu pula sebaliknya. atau produk yang ada pada toko itu sendiri.Concept Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan. cara berpikir pramuniaga sudah tidak egosentris lagi. G. Pramuniaga telah menyadari bahwa kepentingan konsumen merupakan suatu hal yang perlu mendapat perhatian. Artinya. Adanya self of objectiviation and self of humor. tetapi sudah terarah kepada luar didrinya. Sikap sangat mempengaruhi keyaninan. Sikap dapat pula diartikan sebagai kesiapan seseorang untuk melakukan suatu tindakan atau kreativitas. Artinya. 4. Pramuniaga dapat berperilaku jujur. . 3. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen.Ahli psikologi kepribadian. 3. Sikap dan keyakinan konsumen terhadap suatu produk atau merk dapat diubah melalui komunikasi yang persuasive dan pemberian informasi yang efektif kepada konsumen. Dengan demikian konsumen dapat membeli produk atau merk baru. Artinya. Allport. keyakinan menentukan sikap. Pramuniaga menyadari bahwa tugasnya itu mulia karena ia dapat berbuat baik dengan cara melayani konsumen dalam proses membeli.W. mawas diri untuk dapat menyenangkan konsumen. dan pelayanan. merk. pramuniaga sudah dapat menilai sesuatu secara nyata dan objektif. Kepentingan pribadi dan konsumen sudah diperhitungkan secara harmonis dan matang. Adanya unifying of philosophy of life. Konsep Diri atau Self . 2. berpendapat bahwa kepribadian yang dewasa memiliki ciri – ciri sebagai berikut : 1. Adanya extention of the self. sikap dan keyakinan sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk. perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah berbagai objek atau ide. Faktor Sikap dan Keyakinan Sikap dapat didefinisikan sebagai suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka. pramuniaga sudah mempunyai falsafah hidup yang jelas. Pedoman dan tujuan hidup pramuniaga sudah terarah dengan jelas.

Para ahli psikologi membedakan konsep diri yang nyata dan konsep diri yang ideal. Sedangkan konsep diri ideal adalah bagaimana diri kita yang kita inginkan. Konsep diri yang nyata ialah bagaimana kita melihat diri dengan sebenarnya. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen. kita perlu menciptakan situasi yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Begitu pula menyediakan dan melayani konsumen dengan produk dan merk yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. .

Tipe ini menunjukkan bentuk badan bulat. Kretschmer dan Johnstone. tenang dan suka humor. dan wajahnya bulat lebar. tipe leptosom dan tipe 1. Jika mereka menunjukkan perilaku tertentu yang kurang pantas didengar. meyimpulkan adanya korelasi positif antara bentuk tubuh manusia dengan perilakunya. dan usahakan untuk berbincang – Lakukan percakapan yang menarik. c. berdasarkan hasil penelitiannya. Bu. hubungannya dengan perilaku konsumen. TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT ERNESRST KRETSCHMER. Ernerst Kretschmer mengkategorikan tiga tipe konsumen.POKOK BAHASAN 3 PENDAHULUAN 1. “Ada yang perlu dibantu Pak. 2. Ernerst Kretschmer. Jangan mengadakan debat kusir karena pada umumnya mereka Untuk tipe piknis yang pendiam. A. e. Perhatikan suasana hatinya. janganlah dipersoalkan karena mereka suka guyon atau humor. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan tipe – tipe konsumen menurut E. anggota badan pada umumnya agak pendek. Tante ?”. . Adapun cara menghadapi atau melayani tipe piknis antara lain adalah : a. misalnya. Karakter tipe piknis ada yang menunjukkan sifat peramah dan suka bicara. baik hati. Konsumen Tipe Piknis. dan sedikit humor. ramah. Kretschmer dan Johnstone serta mampu mempraktikkan cara melayani berbagai tipe konsumen tersebut. Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 3 adalah tipe – tipe konsumen menurut E. yaitu tipe piknis. mempunyai kemampuan “bersilat lidah”. serta yang bersifat praktis energetic. Om. d. cara mengucapkan. Dalam atletis. b. sebaiknya beri perhatian dengan bincang jika kelihatannya ia menghendaki. ada pula yang sifatnya pendiam.

Karena mereka pada umumnya tidak cepat percaya. Bersabarlah dan jangan menunjukkan sikap terburu – buru kepada Sebaiknya. b. konsumen wanita. Jangan menegur mereka dengan cara kurang enak. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah : a. konsumen lanjut usia. Konsumen Tipe Atletis. Wajahnya bulat telur atau lonjong. terutama jika mereka tidak jadi membeli barang. tunduk kepada mereka. dijawab dengan penjelasan yang sistematis dan. Anggota badannya cukup panjang. bahu tampak kecil. dan pinggul berisi. Tipe konsumen ini menunjukkan bentuk tubuh badan kokoh. konsumen remaja. bijaksana. Karakter tipe Leptosom ada yang menunjukkan orang angkuh. badan berotot dan kekar. kalau memungkinkan. tetapi penampilannya kalem. hendaknya mereka. konsumen . Hindarilah berdiskusi atau berdebat kusir. Karakternya menunjukkan sikap banyak gerak. Bersikaplah sabar. menurut perintahnya. B. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah : a. b. Tipe ini menunjukkan bentuk tubuh agak kecil dan lemah. leher dan anggota badan menunjukkan kesan kurus panjang. konsumen penggugup. hormat. Psikolog Inggris. dan mempunyai sifat tidak lekas percaya dan kaku. tetapi sapalah mereka dengan sikap. Johnstone. orang idealis. Hormatilah mereka seperti seorang raja yang harus siap dilayani. Berilah kesan seakan – akan mereka adalah orang yang pandai. c. dengan alat peraga. mengemukakan tipe – tipe konsumen sebagaimana diuraikan oleh Faisal Affif : “Tipe – tipe konsumen antara lain dikategorikan sebagai konsumen pria. Hindarkanlah sikap yang mengecewakan mereka. konsumen pendiam. 3. d. TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT JOHNSTONE. jika ada pertanyaan yang mereka kemukakan. c.2. e. konsumen suka bicara. pundak tampak lebar. jarang humor. Kosumen Tipe Leptosom.

Kurang begitu tertarik pada hal – hal teknis dari barang yang akan dibelinya. d. c. Pembeli Wanita. dan sebagainya. terutama pada remaja putrid. maka untuk melayaninya pun diperlukan kesabaran yang tinggi. b. Wanita sering menyediakan banyak waktu untuk berbelanja sehingga mereka akan merasakan kesenangan tersendiri jika dapat memilih dari persediaan barang yang banyak. Mementingkan status sosial. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih dulu sebelum membeli sesuatu. Menyenangi hal – hal yang romantis daripada yang objektif. Karena wanita lebih peka terhadap suasana toko. Senang berbelanja sehinga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang mana yang akan dibelinya. Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu – buru mengambil keputusan pembeli. karena wanita lebih perasaan daripada pria. konsumen angkuh dan konsumen lainnya. c. Juga lebih banyak tertarik pada “gejala mode”. g. . f. penuh perhatian. dsb. Pembeli Pria. a. e. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual. tidak cepat tersinggung. a. h. konsumen pendatang. bukan pada kegunaannya. Punya perasaan kurang enak jika memasuki took tanpa membeli sesuatu. Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual. 2. konsumen pembantah. Cara terbaik untuk memperlakukan langganan wanita adalah : a. konsumen sadar.ragu – ragu. dan bahkan belakangan ini remaja putra pun mulai tertarik. dalam hal ini wanita jauh lebih peka. Cepat merasakan suasana toko. Lebih tertarik pada warna dan bentuk. konsumen curiga. Ini bisa diperhatikan pada bunyi reklame yang biasanya berkisar pda kesejahteraan anak. kebahagiaan rumah tangga. d. b. 1. kesehatan suani. b.

c. Pembeli Remaja. Kehidupan sekarang dirasakannya sangat tidak meyenangkan sebab zaman sekarang adalah zaman tergesa – gesa. Tidak bisa mengikuti perputaran zaman sehingga sering menanyakan barang – barang yang sudah tidak diproduksi lagi (bahkan mungkin barang tersebut sudah berubah bentuk maupun kualitasnya) sehingga sering kali gagasan mereka ini terasa “kolot”. Mereka umumnya bertindak lamban dalam membeli barang. Umumnya kelompok ini memiliki pola berpikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya. d. penjual seringkali dianggap sebagai anak kecil yang tidak mengetahui apapun (seperti anak yang baru lahir) b. terutama kaum wanitanya cenderung untuk menunjukkan rasa keibuannya kepada yang lebih muda (juga kepada pelayan toko). d. e. Karena wanita memiliki peranan dalam mengatur”uang misalnya obral. Sangat tertarik jika ada penjualan – penjualan khusus. b.c. bahkan senang berbincang – bincang dulu dengan penjual (untuk sekedar melupakan kesunyian di rumah). Sering kali menampakkan tingkah laku seolah – olah mereka adalah yang terpandai. d. apalagi memang wanita lebih berbakat “hemat” bila dibandingkan dengan pria. Remaja amat mudah terpengaruh oleh rayuan penjual. maka faktor harga sering kali memainkan pengaruh yang amat penting. a. sehingga dapat membeli dengan semurah mungkin. dan mudah terbujuk (impulsive) 4. 3. Kurang realistis. belanja”. Mudah terbujuk rayuan iklan. Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan lanjut usia adalah : . Pembeli Lanjut Usia a. Tidak berpikir hemat. Tidak terburu – buru dalam membeli barang. romantis. Bersikap tenang dan ramah. terutama pada kerapian kertas bungkus (apalagi jika dihiasi dengan warna warna yang menarik) c.

Adanya rasa malu sehingga pembeli tidak memiliki keberanian untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas. atau sedang memikirkan harganya. Kurang kemampuan berbicara yang mungkin disebabkan oleh adanya kerusakan organis ataupun kelainan psikis. Hal ini biasanya disebabkan oleh : a. sering dapat menunjukkan kesan gugup. mungkin sedang berpikir tentang untung dan ruginya jika ia membeli barang ini. Pembeli Pendiam. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pendiam ini adalah : . ia mencoba untuk mencari sesuatu yang ia sendiri tidak tahu sehingga sebelum pelayan selesai menerangkan suatu barang. Bila harus menasihatinya. penuh pengertian dan kesabaran disesuaikan dengan kecepatan gerak langganan. perhatian langganan sudah beralih lagi kepada barang lain tanpa ia dapat memberikan komentar terlebih dahulu. tetapi pada orang dewasa juga.a. b. d. jangan berbuat seolah – olah nasihat tersebut datangnya dari orang yang lebih muda. c. Dapat meminta tolong kepada penjual yang agak lanjut usia sebab biasanya langganan akan lebih percaya. Harus banyak menyisihkan waktu untuk melayaninya. Dengarkan nasihat – nasihat mereka dengan baik. Kesukaran yang demikian tidak hanya terdapat pada anak kecil saja. Biasanya langganan yang demikian adalah orang yang mengetahui betul apa – apa yang diinginkannya. Misalnya “menururt Nenek barang ini amat baik mutunya”. Cara ini bisa dipakai jika langganan merasa dirinya yang paling pintar atau langganan merasa sukar mengambil keputusan. b. 5. tetapi coba usahakan kesan bahwa nasihat tersebut datang dari orang yang sebaya dengannya. dan jangan secara langsung mencoba berdiskusi tentang zaman gilang gemilang yang telah lampau. Adakalanya pembeli tidak mau atau segan berbicara karena sedang memikirkan sesuatu. c. Biasanya. Ini merupakan tipe langganan yang paling sulit dihadapi sebab penjual tidak mempunyai pegangan untuk dapat mulai mencoba mengadakan percakapan. jika pembeli tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu barang. d.

sebaiknya jangan diajak bicara. dan arahkan pandangan mata pada barang – barang yang akan dibelinya. misalnya : “Bagaimana pendapat Bapak…? Apakah ini cukup baik dan praktis ?”. Jika pembeli tampaknya sedang memikirkan sesuatu. Usahakan berpura – pura tidak menganggapnya sebagai orang yang mengalami kelainan berbicara. Jika perhatian pembeli tadi sudah dapat dipusatkan kembali. b. dan mereka akan sangat berterima kasih jika diajak ikut bicara. usahakan agar barang tersebut dapat dipegang atau langsung dicobanya. sebab dapat mengacaukan pikirannya. Hampir setiap orang sangat senang dapat mendengarkan suaranya sendiri. Pembeli yang pemalu akan merasa tentram jika dihadapi dengan sikap ramah tamah. d. Pembeli pemalu biasanya cenderung untuk cepat membeli. Hal – hal yang harus diperhatikan dalam menghadapi tipe konsumen ini adalah : a. Pada dasarnya manusia senang berbicara. Disini harus diusahakan jangan sampai langganan tersebut membeli sesuatu hanya untuk menghilangkan rasa malunya saja. sebagaimana sikap menghadapi pembeli – pembeli lainnya. janganlah sekali – kali hal itu diperhatikan. misalnya dengan cara menggerakkan tangan atau dengan berbicara yang menarik. tetapkal bersikap wajar. Jangan menunjukkan rasa kasihan. b. Mereka akan merasa tentram jika tidak ditatap. harus jeli untuk dapat menolongnya dlam memilih barang – barang yang akan dibelinya agar kelak langganan tidak merasa menyesal. hormat dan penuh perhatian. begitu juga pembeli pendiam. Harus dicoba menarik perhatian pembeli yang kurang dapat memusatkan perhatiannya. bahkan jika memungkinkan. c. Usahakan untuk senantiasa dapat terus menjalin percakapan. harus ditunjukkan dan didemonstrasikan agar perhatian pembeli ini tidak buyar lagi. Seandainya dijumpai pembeli yang mengalami hambatan dalam kemampuan berbicara. Berbicaralah dengan tenang.a. Cukup bila dilontarkan pertanyaan – pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya hanya kepada barang – barang yang akan dibelinya. Hal ini dapat dilihat pada pancaran . misalnya dengan cara mengajukan pertanyaan – pertanyaan yang dapat menarik perhatian mereka. Pertanyaan – pertanyaan isi hati mereka ini umumnya dapat dipercaya dan mempunyai nilai tinggi.

penjual harus dapat segera mengalihkan pembicaraan kepada barang apa yang akan dibelinya. Pembeli memang butuh menjadi pusat perhatian. Hal ini akan memberi kesan bahwa ia telah mendapat penuh perhatian sehingga pembeli merasa senang. Jangan sampai ada tingkah laku anda yang mengesankan keragu – raguan karena hal ini akan membuat pembeli semakin terburu – buru dan semakin gugup. dan memang hal tersebut yang dibutuhkannya. pada saat-saat percakapan tersebut mendadak berhenti. sebab dapat membawa efek yang sebaliknya. Pembeli yang Gugup. Jika menghadapi situasi yang demikian. Pembeli yang Suka Bicara Ada orang yang mengetahui bagaimana cara yang baik untuk dapat memulai percakapan. dan ketegangan demikian dapat menyulitkan pembeli. Jangan sekali kali mencoba menjual barang melebihi apa yang dimintanya. penjual secara bijaksana harus dapat mengalihkan perhatian pembeli kepada barang yang dibutuhkannya.air mukanya. Seandainya pembeli terus berbicara tanpa henti. Hal ini dapat membuat sakit hati maupun rasa tersinggung. . dan mereka dapat ditolong dengan sikap sabar dan ramah. Dalam menghadapi pembeli yang guggup usahakanlah penampilan setenang mungkin. sebagai langkah pertama adalah menyilakan duduk. tetapi tidak mengetahui bagaimana cara menghentikannya. Dan yang penting anda harus memusatkan perhatian pembeli hanya kepada hal yang ditujunya. Ciri seorang pembeli yang suka bicara ini amat mudah diketahui : Ia masuk ke toko sambil berbicara ini amat mudah diketahui bahkan sering kali tentang 1001 macam maslah tanpa menyinggung tujuannya memasuki toko sehingga seringkali objek pembicaraan menjadi ngawur tanpa batas. 6. Hal ini akan sangat dirasakan oleh pembeli sebagai suatu pertolongan. 7. Dan jangan lupa. menghadapi pembeli pendiam ini sangat membutuhkan kesabaran. jangan menunjukkan kesan “tahu” bahwa pembeli adalah penggugup. Yang juga perlu diperhatikan. Jika kondisi ruangan memungkinkan.

Bukankah pembeli itu harus mendapat nasihat dan pertolongan ? pembeli akan mengikuti nasihat jika mereka telah mempercayainya terlebih dahulu. . Hal ini tentu saja menjadi tugas pelayanan toko. Jangan memaksakan pendapat. Landasan utama bagi setiap penjual adalah kepercayaan. Sering kali orang merasa kesulitan untuk memutuskan sesuatu. Pembeli yang Ragu – ragu. c. Pendidikan yang salah. penjual harus dapat merebut kepercayaan itu. Untuk hal tersebut dapat diusahakan untuk mencoba menawarkan barang – barang yang terbaik (tetapi tidak terlalu mahal). dan dalam kondisi yang demikian “harus ada orang lain yang mencoba memutuskannya”. ditambah penampilan bahwa anda memiliki keahlian tertentu sehingga sanggup menceritakan tentang segala jenis barang sampai kepada hal – hal yang sekecil – kecilnya sehingga langganan akan merasa semakin tertarik. Jika kesulitan demikian sudah mennjadi suatu kebiasaan. Coba mengikuti selera pembeli. Keraguan tersebut biasanya disebabkan oleh : a. Pembeli jangan terlalu banyak diberi pilihan. anda harus dapat bersikap tenang. percaya pada diri sendiri. b.8. maka otomatis orang tersebut menjadi peragu serta senantiasa takut untuk memutuskan sesuatu. Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan yang ragu – ragu adalah : a. segeralah barang tersebut disingkirkan. Oleh karena itu. Pembeli harus merasa senang. terutama terhadap langganan yang ragu – ragu. Jika sejak kecil seseorang tidak pernah dilatih untuk mencoba memutuskan sesuatu dan bertanggungjawab dengan segala resiko dari segala keputusan yang telah diambilnya. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain. dan pembeli harus lebih berhati – hati agar tidak salah beli. c. maka orang akan merasa hhidup dalam dunia yang senantiasa ragu – ragu. b. Kondisi keuangan yang kurang memungkinkan secara cepat memutuskan sesuatu sehingga pembeli harus berpikir dua kali. Jika pilihan pertama terasa kurang menarik. d. dan mulaikah menawarkan barang lain dengan pilihan kedua.

Keragu – raguan pembeli yang harus membeli barang untuk orang lain dapat dipecahkan dengan cara memberikan jaminan : seandainya salah. Pembeli Pembantah Dalam praktek kita sering harus berhadapan dengan orang yang senantiasa membantah segala sesuatu yang diungkapkan oleh orang lain. Jika ada pembeli telah memperoleh barang menurut seleranya. Perlihatkan sikap tenang. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pembantah adalah : a. mengganggu pelayanan. Oleh karena itu. f. terutama kalau pembeli tidak memintanya sebab khawatir kalau pembeli merasa tersinggung. tidak gugup dan jangan marah. dikhawatirkan akan timbul diskusi yang berkepanjangan. Biasanya tipe orang yang demikian jika memasuki toko suka membuat gaduh suasana. Usahakanlah seolah – olah pembeli telah memutuskan sesuatu atas kemauannya sendiri. dan senantiasa segan mendengarkan argumen orang lain tentang suatu jenis barang. secara halus dan bijaksana dapat ditawarkan cara lain yang dapat memudahkan pembayarannya. usahakanlah untuk memperoleh komentar dari pembeli tentang barang – barang yang telah ditunjukkan. Di sini sebaiknya dijaga agar tidak terjadi diskusi yang berlarut – larut. jika demikian. h. barang dapat ditukar atau dikembalikan. dan sebagainya. c. Untuk masalah kesulitan harga. Akan tetapi. b. tetapi hati – hati jangan sampai menampakkan kesan memaksa. Jangan memeprlihatkan reaksi bahwa pembeli adalah pihak yang salah. Batasilah percakapan hanya pada barang yang akan dibelinya.e. dan jangan sampai menyimpang dari pokok pembicaraan. . Harus diusahakan agar pembeli mau bicara. Orang demikian beranggapan bahwa dirinya adalah yang paling pandani. disini harus lebih berhati – hati. perdebatan besar dan akhirnya akan kehilangan pembeli. g. harus ada usaha untuk dapat meyakinkannya agar ia mau membeli barang tersebut. 9.

mungkin dari sudut pandangan yang lain bisa saja pandangan anda terasa kurang relevan”. Mungkin anda harus mengiyakannya terlebih dahulu. Tentunya langganan ini akan merasa senang atas perhatian yang diterimanya. Biasanya dengan penuh keyakinan mereka melangkah memasuki toko.d. lalu meyatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas serta tidak akan banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa yang akan dibellinya. 10.. dan secara langsung biasanya langganan tersebut akan berubah sikap menjadi lebih lunak. g. sesuai dengan alam pedesaan yang mereka nikmati sehari – harinta. dari sudut pandangan anda hal tersebut memang dapat dibenarkan. kemukakanlah hal tersebut dengan cara yang bijaksana. Pembeli Pendatang. e. fasih dan tetap tenang. Kemukakan argumen walaupun senantiasa dibantah sebab lama – kelamaan pembelipun dapat bersikap baik jika bantahan tadi dijawab dengan baik. Kadang kala perlu juga sekali – kali mengulangi beberapa argumen yang dianggap penting. Jika dapat mengikuti percakapan dengan sungguh – sungguh. Bila harus membantah juga. h. f. Juga mereka sangat mengharapkan perhatian penuh dari pelayan – pelayan toko. Kadang – kadang akan dijumpai kesulitan juga jika menghadapi pembeli yang datang dari daerah pedesaan. akan dapat lebih mudah lagi untuk mendapat lubang kelemahan dari argumentasi – argumentasi yang dilontarkan. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli yang sadar adalah : . “Ya. seperti. Jangan sampai anda terpancing untuk berbicara ngawur. Untuk menghadapi pembeli demikian perlu sekali disediakan waktu agar mereka dapat berbelanja dengan tenang. dan anda dapat menguasai percakapan tersebut tanpa disadarinya. 11. Pembeli yang sadar adalah pembeli yang yakin terhadap dirinya sendiri dan sudah mengetahui sebelumnya apa yang akan dibellinya. tetapi…. Pembeli yang Sadar.

Adapun penyebab kecurigaan itu adalah : 1. Hal ini harus ditekankan betul – betul. Ternyata anda harus dapat menjelaskannya dengan tepat dan benar. dan jelas. menampakkan kesan kalem. cobalah anda meminta maaf serta mengakui kesalahan sehingga tidak terjadi kesalahpahaman. Mereka umuumnya adalah orang yang tidak tenang dan selalu merasa curiga akan diperas atau ditipu. serta penuh penghormatan dan bijaksana. Akan tetapi. seandainya terpaksa harus menasihatinya. apalagi jika “sifat curiga” tersebut merupakan karakternya. Jika memang bukan anda yang menjadi foKus kecurigaan.a. Cara yang dapat dilakukan untuk menghadapi pembeli tipe ini agar mau melakukan pembelian adalah : 1. tegas. 2. Usahakan untuk memberikan “jaminan” yang baik serta kesempatan untuk dapat menukarkan kembali jika terjadi kekeliruan pembelian. . usahakanlah menunjukkan bahwa kecurigaan tersebut tidak beralasan. Ia dapats segera dilayani sebagaimana biasa dan …selesai. Adakalanya orang yang demikian ini tidak menampakkan diri dalam penampilannya. Jika anda sendiri yang menjadi focus kecurigaannya. tenang. dan kecurigaan tadi dapatlah berkurang atau malahan hilang sama sekali. tetapi tegas dalam berbicara. Menghadapi pembeli yang demikian memang cukup sulit. Memang mempunyai karakter yang selalu merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya. dan selalu penuh perhatian. Pembeli yang Curiga Pembeli yang curiga adalah pembeli yang selalu mencari kesalahan pada barang – barang yang akan dibelinya atau kesalahan – kesalahan dari penjelasan – penjelasan yang dikemukakan oleh pelayan toko. Pernah mengalami salah beli pada waktu yang lampau. dan orang semacam ini biasanya sulit untuk dipengaruhi. 12. maka segala sesuatunya harus dikatakan dengan ringkas. b. Pembeli ini sudah biasa menentukan pilihannya sebelum ia masuk ke sebuah toko. Biasanya mereka bergerak agak lamban.

bersikap ragu – ragu. Anda dapat menganggapnya sebagai humor dan hiburan segar. Usahakan kesan bahwa pembeli memang orang yang bermartabat tinggi. Bila perlu dapat didemonstrasikanya terlebih dahulu sehingga pembeli percaya akan kualitasnya. Cara terbaik untuk memperlakukan langganan angkuh adalah : a. dengan segala sikapnya tersebut jangan terlalu anda tanggapi dengan serius. Mereka umumnya mudah dikenali. d. Macam – macam Tipe Pembeli Lainnya. Menghadapi pembeli yang demikian memang sulit. congkak. Oleh karena itulah setiap anak ingin diperlakukan sebagai orang dewasa sehingga di dalam tokopun harus . Hal ini diperlihatkan dalam tingkah lakunya seperti kesenangan membual. Pembeli yang Angkuh Sewaktu – waktu akan ditemui pembeli yang akan merasa menjadi pusat perhatian. Setiap anak ingin menjadi dewasa. 3. Bersikap ramah tamah dan hormat. b. Tetap sabar. c. tidak terpancing diskusi. bimbang. Jangan merasa tertekan oleh sikapnya. serta mampu memberikan argumen yang baik. Jangan menimbulkan kesan bahwa penjual lebih unggul. 13. Dengan cara demikian segala kejengkelan yang ada dapat hilang. Seorang Anak sebagai Pembeli. mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga barang dan untuk mendorong diri mereka sendiri. serta hal tersebut dapat membangun rasa curiga. a. sebab apa yang mereka lakukan biasanya secara berlebihan. Pada umumnya mereka ingin menggagalkan terjadinya penjualan dengan mengemukakan alasan – alasan yang “picik”. 4.2. Biasanya sikap ini timbul sebagai kompensasi dari adanya “rasa rendah diri” yang parah sehingga mereka senantiasa berusaha memberikan kesan tertentu terhadap lingkungannya. Berilah kesempatan kepada pembeli untuksecara teliti memeriksa barang yang akan dibelinya. dan mereka tidak memiliki sikap lain kecuali keangkuhan. 14. Bersikap tenang.

Malahan anda diharapkan dapat meberikan penilaian yang baik terhadap anak tersebut. dapat saja mencoba menarik perhatian anak tadi dengan mendudukannya di kursi dan memberinya buku gambar. Anak – anak dalam hal ini lebih .  Anak datang sendirian. Juga sikap bersabar penting sekali dalam menghadapi anak – anak. Bila menhadapi hal demikian tidak boleh tinggal diam. tetapi kalau cara ini sudah dilaksanakan. anak tersebut dapat juga diawasi oleh pelayan yang lain. Anak itu dapat dibujuk misalnya dengan mengatakan anak akan bertambah cantik (khususnya pada anak perempuan) jika mau megenakan barang tersebut. Maka anak kecil itu untuk sementara waktu akan dapat tenang kembali dan orang tuanya tentu akan merasa senang sehingga mudah membeli barang. atau kepada anak laki – laki dapat mengatakan bahwa dengan memakai barang tadi dia akan tampak lebih gagah. atau buku kecil. usahakanlah untuk secepatnta mengambil tindakan pencegahan. permen. secepatnyalah berikan gula – gula.  Anak datang bersma orang tuanya. Akan tetapi. Jika terlihat seorang anak yang memasuki toko sendirian.diperlakukan dengan penuh hormat dan sebijaksana mungkin sebagaimana layaknya menghadapi orang dewasa. dan tentunya kita mengharapkan orang tuanya akan merasa senang. Lain halnya jika ada sesuatu yang akan dibelinya untuk anak tersebut. Hal ini harus dihargai. apalagi jika harus mengukur sesuatu (terutama pada anak laki – laki) sebab pada umumnya anak tidak menyenangi sesuatu yang baru. Jika dikhawatirkan bahwa anak akan merasa gelisah sehingga mungkin mengganggu perhatian orang tuanya terhadap barang – barang yang akan dibelinya. Kadang – kadang ada anak – anak yang menunjukkan tanda – tanda akan merusakkan barang. jangan sekali – kali menampakkan kesan marah sebab dikhawatirkan orang tuanya dapat tersinggung. ini merupakan kejadian yang cukup penting bagi si anak sebab sering kali anak – anak gemar menabung untuk membeli hadiah bagi temannya atau untuk orang tuanya. akan tetapi jangan sampai penjualan menjadi terbengkalai hanya karena terlalu memerhatikan anaknya. Jika memungkinkan.

Banyak juga orang tua yang mengajak anak yang sudah agak dewasa berbelanja. tidak boleh memaksakan selera. Dalam hal ini biasanya pendapat anak tersebut cukup berpengaruh.perasa dari orang dewasa. usahakan kerjasama antara penjual dengan anak tadi sebab akan lebih menyakinkan pihak orang tuanya. usahakanlah membungkus barang dengan kertas kado yang baik. tetapi orang dewasa yang menerima hadiah tersebut tentunya tahu. Ini bisa merusak nama perusahaan atau toko anda. beri pita. baik anak maupun orang tuanya akan merasa senang sebab pemberian yang tiba – tiba lebih enak dirasakan daripada apa yang ada di rumah.  Anak mengantarkan orang tuanya. Juga usahakan memberi hadiah permen atau lainnya. Usahakanlah untuk tidak terlalu hemat. Langganan dewasa sering meremehkan anak – anak dan selalu ingin dilayani lebih dulu. dan sering orang tua tersebut meminta pendapat anaknya sebelum membeli barang. jangan menjual barang yang tidak laku. Mungkin saja anak itu tidak tahu. Anak pun sering kali memperhatikan sesuatu dengan teliti. Selain itu. lebih capai sedikit tak apa asalkan anak tersebut merasa senang. Usahakanlah untuk melindungi anak – anak dari orang – oang yang demikian sebab setiap orang berhak ditolong menurut gilirannya masing – masing. Oleh karena itu. sebab adakalanya juga yang muda lebih merasakan apa yang pantas dan apa yang tidak untuk kaum tua. Apalagi jika anak tadi mengetahui (sering kali anak dapat bersikap cerdik). maka proses membeli barang akan lebih cepat berhasil. tidak selamanya harus selalu mempengaruhi yang muda. Bila pendapat itu disetujui. Dengan cara demikian. maka hal ini dapat membawa kenangan buruk pada toko anda. usahakanlah agar pendapat orang tuanya . Oleh karena itu. bungkus dengan rapi. Akan tetapi. Oleh karena itu. Oleh karena itu. sebab selera anak – anak umumnya masih polos bahkan tidak jarang pilihannya dapat lebih baik daripada pilihan orang dewasa. anda harus berusaha menolongnya dengan baik.  Orang tua mengantarkan anak. Biasanya generasi tua sering berpegang pada pendapat yang agak kolot dan tetap.

tetapi tetaplah berusaha dengan sebijaksana mungkin. kemungkinan besar mereka akan menghadapi perbedaan pendapat dalam banyak hal. b. haruslah kita terapkan juga disini :  Jika pada pasangan ini tampak sekali salah seorang yang dominan. usahakanlah untuk bersikap netral atau memihak kepada pemikiran yang benar. yaitu yang satu menguasai yang lain. Tentunya akan lain halnya jika yang tua diminta pendapatnya oleh yang muda karena yang tua sudah lebih berpengalaman. harus mengarah kepada yang lebih muda. Sebagai contoh : seorang anak yang akan menikah meminta ibunya mengantarkan untuk berbelanja alat – alat rumah tangga. Pasangan yang Bertunangan . Disamping hal – hal yang telah kita pelajari mengenai langganan pria dan wanita. Kalau perbedaan tersebut mengenai masalah pakaian. Jika perbedaan pendapat yang timbul mengenai alat – alat rumah tangga. a. Cara memihak pun harus diusahakan dengan penuh hormat dan biijaksana. baik suami maupun istri karena seseorang yang mengantarkan otomatis menjadi pihak yang dimintai pendapatnya. Di sini tentunya pendapat ibu akan menjadi lebih dominan. Hal ini sering sulit untuk mencampurinya. Pasangan Suami Istri. biasanya pasangan tersebut akan sependapat untuk meninggalkan toko.jangan sampai terlalu berpengaruh. Biasanya kalau suami istri berbelanja bersama. jenis bahan. b. c. jangan lupa bahwa wanita akan lebih memperhatikan kualitas. penyelesaiannya dan sebagainya. Jika hal ini sampai terjadi. usahakanlah agar jangan memihak kepada pihak pengantar.  Jangan sampai melakukan keslahan dengan mengadu yang satu dengan yang lainnya. Akan tetapi. usahakanlah dengan sebijaksana mungkin agar “pihak yang lebih lemah” dapat dipengaruhi agar menyetujui pendapat pasangannya. pemeliharaan.

akan sulit untuk turut campur. d. biarpun pembeli meminta tolong untuk diantar oleh salah seorang temannya. Kemukakan argumentasi secara jelas dan tegas. besar kemungkinan akan terjadi pembelian yang menguntungkan.biasanya pendapat si gadis lebih menentukan. Jika ada seorang wanita hamil harus menunggu agak lama. dan sebagainya. Bukankah pasangan yang sedang bertunangan itu biasanya mengharapkan segala sesuatu yang terindah untuk pasangannya ? Oleh karena itulah penting bagi anda untuk mendengar dengan penuh perhatian segala apa yang diutarakan oleh mereka. Pembeli yang Diantar Untuk menentukan suatu pembelian yang cukup sulit. jarang terjadi perselisihan paham. sediakanlah sebuah kursi agar ia tidak terlalu letih menungu. juga jangan meletakkan kursi tersbut diantara desakan orang banyak sebab orang yang sedang hamil biasanya mudah merasa sesak . 2. dan sebagainya. sopan. Maka jika anda dapat memihak pada pendirian si pengantar. dapat digunakan teknik penjualan dengan 1. Maka usahakanlah untuk mendapat informasi tentang cara mereka mengautr mrumah. 5. 4. Jangan memberi kursi yang kependekan atau ketinggian. akan tetapi. 3. Berikannlah kepada mereka banyak anjuran.. ramah. dimana barang – barang yang akan mereka beli akan mereka tempatkan. Dan biasanya pengantar ini akan jauh lebih nerpengaruh daripada penjual. Bila pasangan ini cekcok. Wanita Hamil Bersikaplah biasa terhadap wanita yang sedang hamil sebagaimana terhadap pembeli – pembeli yang lain. demikian juga sebaliknya. Orang ini harus memberi nasihat.Pasangan yang sedang bertunangan biasanya selalu seia sekata. Usahakankah agar pasangan ini berbicara bersama tentang masalah – masalah yang menyangkut pembelian barang tersebut. Arahkan perhatian pada si gadis jika si pria membutuhkan suatu barang. bila perlu. e. usahakan dengan sebijaksana mungkin dan jangan lupa…. Oleh karena itu.

Juga hindarkan letak kursi yang dapat menarik perhatian orang banyak. Dari survei kualitas layanan yang dilakukan oleh Financial Institution Marketing Association (FIMA) dan Raddon Financial Group. kurang menyenangkan dalam pergaulan. serta pedoman bagi manajer dalam menghadapi pelanggan kecewa. sebabsebab pelanggan merasa kecewa. Sub Pokok Bahasan : Alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa. sebabsebab pelanggan kecewa. Sebagai pelayan wanita anda boleh menanyakan kapan rencana kelahiran bayinya. dan bersikaplah pura – pura tidak mengetahui hal itu. cara dan kiat melayani pelanggan kecewa. pedoman bagi manajer dalam melayani pelanggan kecewa 2. tersinggung. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat mengetahui dan memahami alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa. sebab dengan cara demikian ia dapat merasa tenang. Mahasiswa juga diharapkan mampu mempraktikkan cara yang baik dalam menghadapi pelanggan yang kecewa. ditemukan bahwa selama kurun . POKO BAHASAN 4 PENDAHULUAN 1. A. Usahakanlah bersikap sabar dalam menghadapi wanita hamil karena mereka sering mudah gugup. halus dan penuh keakraban. Pertanyaan sebaiknnya disampaikan dengan cara amat lembut. ALASAN PERLUNYA MELAYANI PELANGGAN YANG KECEWA.nafas. apakah ia mengharapkan bayi laki – laki atau perempuan. cara & kiat melayani pelanggan kecewa.

Hasil studi yang dilakukan baru – baru ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak lagi membeli dari suatu perusahaan karena alasan – alasan berikut : 1 3 5 9 15 68 % % % % % % Meninggal (tidak banyak yang dapat dilakukan dalam hal ini) Pindah Minat berubah Karena alasan yang kompetitif Karena produk tidak memuaskan Karena mereka diperlakukan kasar. jadi. Pelanggan yang Kecewa Tidak akan Kembali Lagi. “mengingat prosentase yang signifikan ini. misalnya bank. bahwa orang ingin dan berharap mendapatkan pelayanan yang baik. Jelas. Suatu studi menunjukkan bahwa rata – rata biaya untuk memperoleh satu orang pelanggan baru adlah $19. Melayani pelanggan yang kecewa sering kali tidak menyenangkan. 1. semua orang dalam perusahaan – dari kasir sampai direktur. Kajian yang dilakukan oleh FIMA /Raddon menunjukkan bahwa dalam lembaga keuangan. tetapi bila masalah tersebut tidak diselesaikan akan mengancam hubungan secara keseluruhan. “Orang yang mengeluh mencapai rata – rata 3.harus semakin sadar bahwa ia melayani pelanggan secara langsung atau melayani seseorang dalam perusahaan yang melayani pelanggan. maka mereka tidak akan datang lagi ke tempat itu. Hasil survey menyatakan bahwa. biaya untuk memperoleh satu pelanggan baru adalah 6 karena mereka . maka hal itu akan merusak suasana seluruh kantor. Semuajabatan tersebut ada karena adanya pelanggan”.76. kurang diperhatikan atau diacuhkan Survei lain menunjukkan bahwa satu dari setiap lima pelanggan supermarket beralih ke swalayan lain dalam jangka waktu 12 bulan terakhit. Jika orang yang kecewa terus menerus melampiaskan kemarahan dan rasa frustasinya tanpa intervensi upaya untuk meredakannya. namun harus tetap dilakukan. Apa yang menyebabkan mereka bertindak demikian ? Umumnya siperlakukan dengan cara yang kurang baik. dan bila mereka tidak diperlakukan secara baik.2 produk depositonya.waktu 12 bulan.” Adalah suatu kerugian yang sangat besar atau tinggi nilainya bagi perusahaan jika pelanggan memutuskan untuk tidak kembali berhubungan lagi. sebanyak 25 % pelanggan telah menyampaikan keluhan. Sungguhpun masalah mereka mungkin hanya mencakup satu jenis prosuk.

mendanai kenaikan pangkat. Tidak ada keluhan 9 % 91 % tidak akan kembali Keluhan tidak ditanggapi 19% 81 % tidak akan kembali Keluhan ditanggapi 54% 46 % tidak akan kembali Keluhan ditanggapi segera 82% Hanya 12 % tidak akan kembali * % pelanggan dengan penyebab utama keluhan (kurang dari . Sehingga total 67 orang (yaitu 1 + 11 + 55) yang berpikiran buruk tentang perusahaan anda. Menyampaikan keluhan sebenarnya bisa meningkatkann loyalitas pelanggan. 3. bisa jadi mereka akan melakukan bisnis di tempat lain. Coba pikirkan apa yang akan terjadi bila anda tidak diperlakukan dengan baik: apakah anda biasa mengeluh ? Kebanyakan orang tidak mengeluh. Anda Ingin Agar Pelanggan Menyampaikan Keluhan. dan mengajak teman – teman mereka untuk tidak melakukan bisnis dengan anda. Hal ini penting karena jika mereka tidak puas tetapi diam saja. Jika perusahaan anda mempunyai reputasi yang baik. Informasi Lisan Cepat Menyebar. masih ada kemungkinan ia akan kembali. Research Program “Saya tidak akan pernah datang lagi ke sini”. yang masing – masing akan menceritakannya kembali kepada 5 orang lainnya. 2. Pelanggan yang Tidak Puas yang Akan Datang Lagi Kepada Anda. atau memeprtahankan karyawan. maka orang akan lebih cenderung berbicara secara rasional dengan anda. sering kali disebabkan karena terpengaruh oleh pengalaman teman mereka yang harus berteriak untuk memperoleh tanggapan dari perusahaan anda.kali lebih mahal dibandingkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada sekarang. Dana ini dapat digunakan untuk memperbaiki lingkungan kerja. Dari hasil studi ditemukan bahwa seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 11 orang lainnya. Bila pelanggan berteriak. Suatu studi yang dilakukan oleh Technical Assistance menemukan bahwa 96 % pelanggan tidak mengeluh ketika mereka mendapat msalah. Banyak perusahaan hancur atau dirugikan oleh iklan buruk semacam ini. cepat dan sopan dalam menanggapi berbagai keluhan pelanggan. Mereka hanya mengatakan. ada 24 pelanggan yang tidak puas tetapi diam saja. Jika seorang pelanggan manyampaikan keluhannya. Ini berarti bahwa untuk setiap keluhan layanan bisnis.

Perbaiki diri anda. kecewa disebabkan oleh beberapa alasan. Terkadang kemarahan mereka beralasan. yang barangkali menjengkelkan pelanggan. Anda bisa berlatih dalam hal ini. Barangkali ada sikap anda yang menjengkelkan orang. Anda tidak ingin bersikap demikian lagi. B. 4. Membutuhkan banyak kesabaran untuk mendengarkan seseorang dengan seksama. . Oleh karena itu. Sebab – sebab pelanggan menjadi kecewa adalah :  Ia menaruh harapan tetapi tidak mendapatkannya. namun adakalanya juga tidak. Kesempatan untuk Belajar Jika mau. Orang yang marah lebih cenderung untuk bertengkar dengan orang yang tampak tidak yakin dengan dirinya sendiri. kita bisa belajar dari setiap pengalaman. Kemudian Anda bisa berusaha untuk mengubahnya. salah satu cara untuk dapat mengatasi kekecewaan mereka adalah dengan mencari tahu apa penyebabnya. Bahkan kesulitan yang kita hadapi pun bisa menjadi kesempatan untuk belajar tentang sesuatu yang baru. Orang bisa   mengetahui apakah anda yakin dengan ketrampilan anda atau tidak. Anda bisa berusaha untuk mengubahnya.  Pelajari bagaimana kiat melayani pelanggan yang kecewa. Bukankah sangat buruk bila kemarahan diungkapkan secara tidak pantas ?  Bersabarlah.&100 hilang) yang akan datang lagi kepada anda Sumber : US OCA/White House National Consumer Survey. Pelanggan menjadi SEBAB – SEBAB KEKECEWAAN PELANGGAN. Tunjukkan rasa percaya diri.  Identifikasilah prosedur atau praktek – praktek perusahaan yang spesifik. Apa yang kita bisa pelajari dari dari kasus menghadapi pelanggan yang kecewa ? Ingatlah sikap anda yang buruk terhadap pelanggan yang kecewa. saat mereka berteriak. atau untuk menerapkan apa yang telah anda pelajari.

tak peduli apakah ia benar atau salah. Prasangka – ia mungkin tidak suka dengan rambut anda. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh. istrinya. Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak menerimanya dengan baik. Ia sudah kecewa pada seseorang atau sesuatu yang lain (bosnya. Ia melakukan sesuatu atas saran seorang staff dan yang dilakukannya ternyata salah.  Ia membuat asumsi yang keliru tentang apa yang akan dilakukan perusahaan anda terhadap dirinya. anaknya. Ia merasa tidak seorangpun mau mendengarkannya. atau frustasi. kasar. Ia mendapat keterangan yang berbeda – beda tentang suatu hal. Ia merasa menjadi korban – dan tidak berdaya. Dengan berbagai cara ia ingin menunjukkan bahwa dirinya benar. . dari orang – orang di perusahaan anda. atau wajah anda. Ia geram karena apa yang dilakukannya selalu salah. atau urusan lainnya. Ia merasa teleponnya “diinterogasi” dan ditanyai macam – macam. Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan. kecuali jika ia berteriak dan membuat keributan. Ia merasa teleponnya ditransfer kepada orang yang salah. tetapi tidak ditepati. Ia kelelahan. Ia merasa tidak didengarkan.  Ia mencurigai perusahaan anda dan beranggapan bahwa perusahaan anda atau anda sendiri tidak jujur. pakaian anda. rekan kerja. stress. Ia merasa dapat mengecoh anda untuk mendapatkan apa yang              diinginkannya jika seandainya ia membuat keributan. atau tidak sopan terhadapnya. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu.     Ia diberi tahu bahwa ia tidak berhak marah.

Anda atau seseorang dari eprusahaan anda bertengkar dengannya. kasar. Kekecewaan yang Dapat Dihindari. atau memprlakukan anda dengan kurang baik. dan ternyata anda tidak melakukannya. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh. Orang yang Kecewa Mempunyai Sedikit Kesabaran. Integritasnya atau kejujurannya diragukan. Kita tidak dapat mengontrol perilaku orang lain. atau tidak sopan terhadapnya. perlakukanlah pelanggan seperti paman atau bibi tersayang anda.   . tanpa dipikir terlebih dahulu. Akan tetapi kita bisa mengubah perilaku kita untuk menghindari terjadinya keributan. Namun tetap tidak ada alasan bagi anda untuk menghadapinya secara tidk professional. Sering kali ketidaksopanan dilakukan tanpa sengaja.    Ia merasa diperlakukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru. Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak menerimanya dengan baik. Barangkali pelanggan itu cemberut atau bermuka masam. berpakaian aneh. tetapi hasilnya malah dianggap tidak sopan. namun tidak ditepati. boleh jadi ia akan kecewa. maka orang yang biasanya sabar menjadi tidak bisa menahan diri. Anda tidak mempunyai cukup pengalaman untuk mengatasi permasalahan mereka dengan cepat dan tepat. Umumnya kita kecewa bila ada orang yang berjanji akan melakukan ssesuat. Beberapa orang suka mencoba melontarkan komentar lucu. Oleh karena itu. Ketika seseorang kecewa. tetapi tidak ditepati. Mungkin anda menyatakannya secara spontan. Jika anda berjanji kepada pelanggan akan menghubunginya lagi. Berbagai penyebab kejengkelan yang menjadi tanggung jawab anda adalah :  Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu.

Ia dipermalukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru. pembohong. Bisakah anda melihat kembali apakah cek anda sudah dikliring oleh bank ?” Usahakan mengurangi bahasa tubuh. Jangan pernah menyebut pelanggan sebagai pengemplang utang. hingga cukup bukti membuktikan sebaliknya. Integritas dan kejujurannya diragukannya. penipu. Jika ada masalah. dll. ekspresi wajah yang menunjukkan ketidakpercayaan. tetapi justru meningkatkan kemarahan. Dengan cara demikian. Ucapan sarkastis atau tajam sering kali tidak meredakan ketegangan. Setiap orang ingin didengarkan. “anda belum membayar. Anda atau seseorang dari perusahaan anda bertengkar dengannya. Setiap orang memiliki hak untuk marah. “kami tidak mempunyai catatan tentang adanya penerimaan pembayaran dari anda. Periksalah terlebiih dahulu bagaimana prosedur pengembalian atau garansi yang diterapkan. Pastikan pelanggan memahami apa yang perlu diketahuinya sebelum menggunakan produk atau layanan jasa dari perusahaan anda.” tetapi sebaiknya katakan saja. Tidak pantas mengatakan. pencuri. Perlakukan pelanggan dengan sopan dan penuh hormat. Memberi tahu mereka hal sebaliknya justru akan membuat mereka semakin marah. Hindari sikap “kita lawan mereka” terhadap pelanggan. Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan. Ia merasa tidak didengarkan. tekanan suara. bisa dipastikan hanya sedikit pelanggan yang marah akibat kesalahpahaman. Jangan pernah mengancam pelanggan. Ia diberitahu bahwa dirinya tidak berhak marah. Mereka tidak mau mengulang apa yang telah dikatakannya. asumsikan kekeliruan ada di pihak perusahaan anda.      .

apalagi sampai disaksikan oleh pelanggan lain.Sebagaimana dikemukakan oleh Dale Carnegie. Penampilan Pribadi. Menghubungi Kembali Menindaklanjuti informasi yang anda janjikan adalah suatu cara yang dilakukan untuk mencegah datangnya penelepon atau pengunjung yang kecewa. C. bersih. Pelanggan akan menghargai perhatian dan upaya anda untuk melakukan yang terbaik.” Hal ini menjadi sangat penting dalam kaitannya dengan pelanggan. Salah satu hal yang bisa membuat orang kecewa bertambah jengkel adalah penampilan pribadi anda. Kita akan membahas pentingnya memperhatikan hal – hal berikut : 1. rapi. bahkan jika anda harus menghubungi mereka kembali untuk memberitahukan bahwa anda sedang melakukan pengecekan. Mereka tidak senang melihat anda memperlakukan pelanggan dengan cara demikian. Rambut yang bersih. Rias wajah yang rapi. Pakaian yang tidak kusut. dan layak pakai. Hal ini tidak baik. maka anda akan kehilangan pelanggan tersebut. CARA MENGHADAPI PELANGGAN YANG KECEWA Kini kita bahas apa saja yang dapat dilakukan agar pelanggan yang tidak puas tidak berubah menjadi marah. Tangan dan kuku yang bersih serta berpotongan rapi. “satu – satunya cara terbaik untuk mengatasi munculnya pertengkaran adlah dengan menhindarinya. tidak peduli pelanggan itu benar atau salah. dan terpelihara dengan ada cat kuku yang mengelupas. Periksalah untuk memastikan bahwa anda mempunyai : baik. maka ia akan lebih terpancing untuk menimbulkan masalah. Jika anda bersitegang dengan pelanggan tersebut. . tersisir rapi. tanpa Wajah yang bersih atau kumis yang tercukur rapi. Jika ia merasa anda tidak pantas dan tidak professional dalam bersikap dan berpakaian. Berikut adalah hal – hal yang berkaitan dengan penampilan pribaadi yang bisa berpengaruh negatif terhadap orang yang kecewa. tidak tebal. dan pantas.

dan penilaian tersebut terutama didasari oleh penampilan diri. tidak berlubang – lubung. perhatian. Tanyakan kepada teman – teman. Beberapa orang tersenyum saat mereka mengalami ketegangan. Barangkali anda pernah merasakan pengaruh penampilan saat anda menjadi seorang pelanggan. Beberapa ahli menyatakan bahwa kita membuat penilaian terhadap orang selama empat detik pertama dari pertemuan kita dengan mereka.  Sikap Tubuh Apakah anda bersikap malas malasan di meja kerja atau di ruang kerja ? . Tidakkah anda perhatikan betapa mudahnya untuk mengembalikan suatu barang ke toko bila anda berpakaian rapi ketimbang bila anda mengenakkan jins sobek dan kaos yang kumal. rekan sekerja. apakah mata anda berputar – putar ? Apakah wajah anda cemberut ? Apakah anda tersenyum masam ? Berhati hatilah mengekspresikan wajah saat anda berkomunikasi dengan pelanggan. Kita semua melakukan penilaian terhadap orang lain. Anda harus mempunyai ekspresi wajah yang tenang. pelanggan akan beranggapan bahwa anda tidak menanggapinya dengan serius. terutama saat menghadapi pelanggan yang kecewwa. Nafas yang segar. Jika anda bersikap demikian.Kesan Pertama Stocking yang rapi. Komunikasi Nonverbal. 2. tulus dan menarik. Berikut adalah beberapa cara bahasa tubuh dan tekanan suara mempengaruhi emosi orang yang kecewa :  Ekspresi Wajah Ketika orang mengeluh. Anda harus menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda peduli terhadap masalahnya. tetapi tidak tersentum saat pelanggan mengekspresikan kemarahannya. dan supervisor apakah anda mempunyai ekspresi wajah yang menjengkelkan.

 Menyinggung. sekalipun bos memperbolehkan anda merokok di ruang kerja. .Apakah sikap duduk anda membungkuk ? Tunjukkan sikap perhatian kepada pelanggan. maka akan terkesan anda tidak mempunyai perhatian dan tidak tertarik dengan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Pertahankan sikap tubuh terbuka. Apakah anda bergerak lamban ketika harus mencari sesuatu untuk pelanggan yang kecewa ? Pelanggan yang kecewa ingin melihat anda merespon masalahnya dengan cepat. Singkirkan rokok anda. Ini bukan berarti anda harus membantu mereka dengan tergesa – gesa. meskipun pelanggan merokok. jangan menyilangkan tangan. Hindari menyinggung orang yang kecewa. Bila sedang berkomunikaasi dengan pelanggan yang kecewa. Berdirilah dengan jarak yang cukup untuk memberikan ruang gerak bagi pelanggan.  Merokok. Bila anda bersandar dengan malas atau duduk membungkuk. terutama jika ia tampak geram. dan tidak menantang.  Mengunyah Permen Karet atau Makan.  Gerak Isyarat dan Sikap Apakah anda berdiri atau duduk dengan tangan menyilang ? Apakah anda menopang kepala dengan aman ? Sikap tangan menyilang umumnya diintepretasikan sebagai sikap tertutup dan tidak bersedia mendengarkan.  Gerakan. Hal ini bisa memicu tindak kekerasan. Sekalipun bos anda memperbolehkan. Jangan merokok di depan pelanggan. Jangan mengerumuninya. Hal ini akan menunjukkan bahwa anda sedang mendengarkan dan tidak mempunyai prasangka apa puun terhadapnya. karena akan membuatnya semakin jengkel. dengan cara berdiri atau duduk tegak. Jangan mengunyah permen karet atau makan saat anda sedang bertelepon atau berada di depan publik. tetapi jangan pula lambat.

 Nada Suara. anda akan tampak percaya diri dan kompeten. dan bukan kelemahan anda. tidak sabar. dan ini akan memudahkan untuk melayaninya. maka seolah – olah anda sedang menanyakan sesuatu. Ingatlah. Mendesah sering kali mengesankan kejengkelan atau ketidaksabaran. justru akan menunjukkan kekuatan. dan jika anda tidak sanggup membantu orang lain yang kecewa. 3. Kata – kata yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi. Jika memang demikian. berlatihlah untuk mendatarkan tekanan suara. Bila nada suara anda terkesan menjengkelkan.  Mendesah atau Menarik Napas Panjang. . carilah pekerjaan lain. Jangan mendesah di hadapan pelanggan yang kecewa. ingatlah bahwa anda adalah seorang yang professional. Tak peduli berapa kali ia menghina atau berkata kasar pada anda. Dengan demikian. Apabila nada suara anda terkesan penuh percaya diri. atau menurunkan nada suara di akhir kalimat. maka ia akan yakin bahwa anda memahami apa yang sedang dibicarakan. “saya siap membantu sebaik – baiknya”. atau merendahkan. Tenangkan diri anda sebisa mungkin. Apakah suara anda menjengkelkan ? Apakah nada suara anda meninggi di akhir kalimat ? Orang akan lebih menanggappi terhadap bagaimana anda mengatakan sesuatu ketimbang apa yang anda katakan. Bila nada suara anda meninggi pada akhir kalimat. Dengarkan rekaman suara anda pada tape recorder dan perhatikan apakah suara anda semakin meninggi di akhir kalimat. membantu pelanggan adalah tugas anda. Pastikan sikap anda mengisyaratkan selalu. pelanggan akan semakin marah. dan hindari tanggapan yang bernada memaki.  Memaki Sekalipun pelanggan memaki. Sikap anda diproyeksikan melalui nada suara dan bahasa tubuh. tidak ada alasan bagi anda untuk balas memaki.tindakan ini bisa menjengkelkan dan meningkatkan kemarahan orang yang kecewa. Bersikaplah tenang dan menanggapi dengan sabar ketika seseorang memaki dan menghina anda.

Tidak Ditujukan kepada Orang Tertentu Pemicu Pertengkaran : Anda tidak melakukannya Pelancar Komunikasi : dengan Ada beberapa bagian pada formulir ini benar yang perlu dilengkapi Jika pelanggan telah melakukan sesuatu yang keliru. atau merendahkan. Gunakan Kata “Saya” bukan “Anda” Pemicu Pertengkaran : Anda salah Pelancar Komunikasi : Saya rasa ada kesalahpahaman Anda membingungkan saya Saya bingung Jangan menyalahkan pelanggan. gunakan pendekatan tidak langsung atau pernyataan dengan kata “saya” sebanyak mungkin. tunjukkan kekeliruannya secara tidak langsung. Hindari pernyataan – pernyataan yang kasar. saat yang tepat untuk memberitahukannya adalah ketika ia sedang tidak gusar. Sering kali orang akan merasa seolah dipermalukan karena telah melakukan kesalahan. Sekalipun pelanggan salah.Kata – kata yang anda gunakan kepada pelanggan bisa membantu memperlancar komunikasi atau sebaliknya bisa memicu pertengkaran. Berikut ini adalah beberapa contoh lain tentang kata – kata Pemicu Pertengkaran dan pelancar Komunikasi Hindari Memberi Perintah Pemicu Pertengkaran : Anda harus Pelancar Komunikasi : Maukah anda …. Ia bisa menjadi marah atas kejadian ini dan berusaha menyalahkan anda. Ketika menjelaskan apa yang sedang terjadi.? Adalah sangat baik jika kita……. menyalahkan. . Berikut adalah beberapa kata yang bisa jadi memicu pertengkaran dan beberapa saran untuk menggantikannya dengan kata – kata yang bisa berfungsi sebagai Pelancar Komunikasi.

Oleh karena itu. Pelancar Komunikasi : melakukannya Kami harap kunjungan anda yang akan datang bisa berlangsung lancar. Pemicu Pertengkaran : Anda seharusnya dengan cara ini. Pelancar Komunikasi : Saya tidak mempunyai anda. buka apa yang tidak bisa dilakukan Pemicu Pertengkaran : Saya tidak bisa…. Atau lakukan dengan perintah tidak langsung. sering kali mereka berpikir tentang orang tua mereka atau orang berkuasa lainnya yang memberi tahu bahwa apa yang mereka lakukan adalah salah. Tunggu di sini Maukah anda menunggu. anda bisa….Adalah sangat baik jika anda…… Orang tidak senang jika tidak diberi pilihan. Mintalah dengan baik agar mereka melakukan atau menjelaskan sesuatu. bisa akan Namun. membantu Mary seharusnya Saya berbicara dengan supervisor menghubinginya. Tanyakan pada mereka dengan sopan dan jelaskan bagaimana itu semua dilakukan demi kebaikan mereka. Ini akan membantu anda. . berkonsentrasilah ke masa depan – masa yang akan datang. Yang lalu biarlah berlalu dan tak asa satupun yang bisa mengubahnya. Katakan kepada pelanggan apa yang bisa anda dan dia lakukan. Sebagai gantinya. lakukanlah dengan cara lain yaitu mengajukan pertanyaan yang lebih sopan.. sementara saya saya? Bila orang mendengar kata “seharusnya”. Orang tidak suka diperintah. Lebih baik memberitahu apa yang bermanfaat untuk masa mendatang ketimbang mengatakan apa yang seharusnya mereka lakukan pada waktu yang lalu.. Mengambil Tanggung Jawab. wewenang.

Katakanlah membantu. John adalah pakar bidang itu. Pembayaran ini sering kali terlambat. tetapi…. dan…… baik. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : Anda harus membayar…. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : Anda sudah melengkapi ini dengan Anda sudah melengkapi ini. dan biaya bisa berimplikasi ke waktu. Pelancar Komunikasi : melakukannya Sering kali hal ini tidak dilakukan dengan benar. “Selalu” dan “tidak pernah” terkesan mencela dan tidak kenal kompromi karena itu gunakanlah “sering kali” sebagai gantinya. kejengkelan. yaitu marah. maka mereka akan mendengarkan seluruh kalimat. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : . Tarifnya adalah…… “Bayar” terdengar negatif. Sebaiknya gunakan “dan” sebagai pengganti. Pemicu Pertengkaran : Ini bukan tugas saya. bagaimana anda bisa Anda selalu terlambat. Saya akan menghubunginya untuk anda Sekalipun dibutuhkan oleh pelanggan bukan bagian dari tugas anda. dan hal – hal lain selain uang.Jika anda tidak bisa membantu. biasanya mereka akan bereaksi untuk membela diri. Jangan Membela Diri. Pemicu Pertengkaran : Anda tidak pernah dengan benar.. Pelancar Komunikasi : Tunggu. jangan pernah mengatakan hal itu kepadanya. Jika orang merasa dirinya sedang dikritik. apa yang bisa saya lakukan untuk membantu. hubungkanlah pelanggan dengan seseorang yang bisa membantunya. Orang tidak memperhatikan apa yang anda katakan sebelum “tetapi” mereka berkonsentrasi pada kata – kata setelahnya.

Ia ingin anda memperlakukan dirinya dan masalahnya dengan penuh hormat. Seseorang yang kecewa tidak mau diperlakukan dengan sikap merendahkan atau arogan. Ia menginginkan anda bersikap professional dan percaya diri serta menanggapi masalahnya dengan serius. Sebaiknya gunakanlah pelancar komunikasi.  Mendapatkan kompensasi / restitusi.  Memperoleh tindak lanjut segara.  Diperlakukan dengan penuh hormat. Pelanggan tidak ingin mendapatkan tanggapan seperti : “Anda bergurau”. kesusahannya atau kejengkelannya. “sama sekali tidak”. . Ia ingin anda melakukannya sekarang juga. nada suara. mungkin untuk waktunya. Ia tidak mau anda menanggapi keluhannya bulan depan. Hal ini mungkin sulit dilakukan bila pelanggan jelas – jelas bersalah tetapi berusaha menyalahkan perusahaan anda. Pada bagian ini kita akan membahas : 1. dan tidak ingin orang lain mengetahui masalahnya. Tunjukkanlah bahwa anda penuh perhatian dengan cara bertindak cepat. dan pilihan kata – kata dapat menjengkelkan pelanggan yang kecewa. Ia ingin agar seseorang bersedia membayar ganti rugi atas apa yang telah terjadi. D. yaitu :  Diperlakukan dengan serius. bahasa tubuh. minggu depan atau bahkan besaok. atau “anda tampaknya sedang bercanda”. Apa yang Diinginkan oleh Pelanggan yang Kecewa ? Para pelanggan yang kecewa mungkin menginginkan tanggapan yang bervariasi dari anda. tidak peduli betapapun lelahnya anda. Sekali pelanggan marah – karena alasan apa pun – anda perlu mencari cara untuk menenangkannya. KIAT MELAYANI PELANGGAN YANG KECEWA Kita sudah membahas bagaimana penampilan diri.Apa masalah anda? Tolong ceritakan kepada saya apa yang telah tejadi ? Orang tidak ingin mempunyai masalah.

Yakinkan pelanggan bahwa tindakan yang benar akan dilakukan. Mendapatkan keadilan. tetapi bagaimana ia mengatakan hal itu. “uns” dan “uhs” – ketimbang apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh pembicara. sehingga tidak akan terulang lagi. Paul. Adakalanya pelanggan hanya sekedar ingin tahu bahwa beberapa tindakan telah dilakukan. President of Communication Development. Perhatian tidak tertuju pada apa yang dikatakan oleh pembicara. Steil. siapa yang bersalah ditegur dan / atau dihukum. sehingga tidak seorangpun akan menghadapi masalah seperti ini lagi. Adalah sulit untuk mendengarkan secara seksama dalam situasi yang tegang. di St.  Hanya Mendengarkan Fakta dan Buka pada apa yang Dirasa. Didengarkan. Kebiasaan Mendengarkan. dialek. Lyman K.  Tidak Mencatat – atau Mencoba Menulis Segala Sesuatu. Minnesota. .   2. Yakinkan pelanggan bahwa anda akan menyampaikan masalah ini kepada yang berkompeten. Dengarkan dengan seksama isyarat emosi dan juga fakta yang ditunjukkan. kesalahan tata bahasa. sehingga ia bisa menjelaskan permasalahannya kepada rekan kerja anda dan bisa mencegah terulangnya masalah yang sama di masa yang akan datang. steil adalah :  Mencela Pembicara dan Cara Penyampaiannya. Beberapa kebiasaan yang ditemukan Dr. Pelanggan boleh jaadi tidak mengatakan bahwa dirinya marah. aksen. gagap. banyak orang mempunyai kebiasaan mendengarkan yang buruk. terlebih lagi apabila anda tidak mengembangkan kebiasaan mendengarkan dengan efektif. Menjernihkan masalah. sekalipun anda bukan supervisor. Yang pertama – tama diinginkan oleh pelanggan yang kecewa adalah didengarkan. tetapi nada suaranya sangat keras dan jelas. Menurut Dr. Laporkan secara bijaksana insiden yang terjadi kepada supervisor. Perhatian lebih diarahkan pada cara bicara yang cadel.

Di sisi lain. Adalah lebih mudah untuk memahami sebagian informasi dalam satu saat. seperti kertas – kertas yang berserakan di meja anda. Ketika sedang kecewa.  Perhatian Semu. menuliskan semua yang dikatakan pelanggan akan menyebabkan anda kehilangan kontak mata. Sebaiknya semua itu disingkirkan dan ambillah sehelai kertas bersih yang dapat digunakan untuk mencatat. bila anda kecewa maka anda akan kehilangan objektivitas. seperti tanggal. mintalah padanya untuk memperlambat bicaranya. memaki. berikanlah perhatian penuh saat anda sedang membantunya. Dengarkanlah dengan seksama apa yang dikatakan pelanggan. Oleh karena itu. Buatlah catatan untuk membantu anda mengumpulkan berbagai informasi secara bersamaan. Jangan biarkan perhatian anda diganggu oleh percakapan – percakapan lainnya. dan sedapat mungkin kurangi hal – hal yang bisa mengganggu anda. dan nomor rekening. jumlah. orang tidak bisa selalu berkomunikasi dengan jelas.  Mentolerir atau Menciptakan Gangguan. Jika anda tidak terbiasa menangkap apa yang dimaksud dari pembicaraan yang cepat. Pelanggan yang kecewa mungkin saja menyebut nama anda. waktu.Tidak mencatat hal – hal penting bisa menimbulkan kesalahan dikemudian hari. dan anda  . Sebab. Pelanggan bisa mengetahui dengan cepat apakah anda menberikan perhatian penuh kepadanya atau tidak.  Menghilangkan Kesulitan dan Informasi yang Membingungkan. atau berkata yang tidak mengenakkan tentang anda. Jika sebelumnya ia sudah agak terganggu. Buatlah catatan ringkas tentang hal – hal yang penting. maka kekurangperhatian anda bisa mendorongnya menjaadi marah. dan perusahaan anda. Membiarkan Kata – Kata Emosional Menghalangi Pesan yang ingin Disampaikan. Kurangi berbagai gangguan yang tampak. Hindari ia meremehkan anda dengan cara seperti itu. bila suatu saat anda lupa apa – apa yang telah dikatakan oleh anda ataupun pelanggan. rekan kerja.

Ini merupakan kebiasaan yang menjengkelkan dan hanya akan memancing kemarahan orang yang sudah kecewa.” Atau “Saya rasa saya mengerti bahwa….  Tidak Memeriksa Kembali apa yang sudah Dipahami. “Tunggu. Orang tahu anda sedang mendengarkan bila anda menatapnya. Kata – kata yang Perlu Dicermati. Dalam pembahasan terakhir. Hindari pula perkataan. kita semua mempunyai bias dan prasangka. “Apa yang saya dengar dari anda adalah…. 3. Diakui atau tidak.  . atau cara bicaranya yang gagap. yang saya pahami adalah….” (lalu menguraikan sendiri dengan kata – kata sendiri apa yang telah dikatakannya). Ingatlah apa yang dikatakan orang tua anda ketika anda kanak – kanak : “Lihat ayah ketika ayah sedang bicara denganmu”. Menyela atau Menyelesaikan Kalimat Orang Lain. rias wajahnya. Berikut ini sebaiknya beberapa kata yang seharusnya dihindari pemaikaiannya – karena akan membangkitkan kemarahan orang yang sudah kecewa – dan berbagai alternatif lain yang akan membantu menenangkan pelanggan.perlu mengendalikan diri jika ingin menyelesaikan masalah dalam situasi seperti ini. Jangan mengatakan.  Tidak Menatap Orang yang Kecewa. maka anda akan sulit mendengarkan mereka.  Bias dan Prasangka. model rambutnya. Tatap matanya. Jika anda dipengaruhi oleh bias tersebut. kita melihat kata – kata yang bisa menjengkelkan dan kata – kata yang lebih netral – Pemicu Pertengkaran dan Pelancar Komunikasi. Kurangilah prasangka agar anda bisa menjadi pendengar yang baik. Anda mungkin tidak suka dengan cara seseorang berpakaian.” – ini merupakan ungkapan yang usang. “Apa yang ingin anda katakan adalah…” – ini mengimplikasikan bahwa pelanggan adalah orang yang idiot dan tidak bisa mengatakan apa yang dimaksudkannya. Mulailah kalimat anda dengan. Ulangi apa yang anda pahami dari perkataan pelanggan.

Saya tidak tahu mengapa anda begitu kecewa. Pelancar Komunikasi : Saya tahu bagaimana anda bisa jengkel. Dan kemudian setelah diberi penjelasan. Pemicu Pertengkaran : Wah. Anda juga mengakui haknya untuk merasa demikian. Pemicu Pertengkaran : Anda gila. mereka akan menemukan bahwa kebijakan ini sebenarnya melindungi mereka. Anda tidak mengatakan bahwa anda tahu persis apa yang dirasakannya. Tiga M adalah kerangka tanggapan anda. Pelancar Komunikasi : Saya Saya hargai bisa apa yang anda katakan. Menemukan. Anda bukannya tidak mengindahkan perasaannya. Saya akan kecewa juga. Saya tahu bagaimana perasaan anda.  Gunakan Tiga M – Merasa. Teknik ini mengakui perasaan pelanggan dan memberikan penjelasan dalam cara yang dapat ia dengarkan : “Saya mengerti mengapa anda merasa begitu. anda benar – benar marah. karena anda tidak dapat mengetahui hal itu. Orang lain pasti juga akan mengakui merasa demikian. Saya mohon maaf atas segala hal yang mengganggu anda. mengerti mengapa anda merasa demikian. Mengakui. Penggunaan Kata – Kata yang Lembut – Menunjukkan Empati. . Ucapan lisan bernada lembut membuat pelanggan tahu bahwa anda bisa mengerti mengapa ia menjadi kecewa. sehingga hal ini ada artinya”.

Dapatkan Klarifikasi. Uraikan dengan kata – kata sendiri apa yang dikatakannya. Terimalah kesalahan seandainya ada miskomunikasi. Pastikan anda memahami persoalannya sebelum mencoba untuk menyelesaikannya. Pemicu Pertengkaran : Cara anda salah. Anda tidak mengerti Itu sama sekali salah Benarkah anda telah mengatakan Pelancar Komunikasi : Kedengarannya mengatakan….. Barangkali saya salah mengerti… Tunggu, seandainya saya benar memahami ini… Apa yang saya pahami adalah anda mengatakan….. anda seperti

Bentuklah Tim. Biarkan ia tahu bahwa pelanggan adalah penting. Ketika anda membentuk tim, maka tim ini adalah anda dan pelanggan yang bekerja sama mencari penyelesaian, bukannya pertentangan antara anda dengan pelanggan. Pemicu Pertengkaran : Kita tidak bisa mengerjakan itu. Anda pasti punya masalah Pelancar Komunikasi : Saya bersedia membantu untuk mencari solusinya. Mari kita lihat, apa yang bisa kita kerjakan bersama.

4. Petunjuk – petunjuk Tambahan.  Beristirahatlah. Jika anda merasa kecewa, ingin menangis, atau berteriak pada pelanggan, bebaskan sejenak diri anda dari situasi tersebut. Ini merupakan kesempatan bagi anda untuk menenangkan diri sebelum kembali ke persoalan semula. Ketika menyadari anda mulai emosi, minta maaflah dengan sopan : “Maaf saya tinggal sebentar untuk mengecek kebijakan tentang hal ini”. “Saya akan meminta pendapat supervisor saya tentang hal ini”.

“Saya perlu memeriksa beberapa informasi dalam file”. “Saya perlu mendiskusikan bagaimana sebaiknya kita memecahkan masalah ini. Saya perlu waktu sebentar.” Sebaiknya anda meminta maaf dengan cara yang sopan yang akan bisa memperlihatkan perhatian anda dalam melayani pelanggan.

Jangan Menangis. Pelanggan yang kecewa bisa mengatakan apa saja yang melukai hati, sering kali tanpa menyadari bahwa anda menjadi tersinggung. Apa pun yang anda lakukan, jangan menangis di depan pelanggan. Jika emosi anda tidak bisa dikendalikan, anda tidak bisa menjadi professional sebagaimana yang anda inginkan. Jika anda tidak bisa menahan air mata, mintalah permisi, pergilah ke ruangan kosong, ruang istirahat, atau ruang belakang sehingga anda bisa menenangkan diri tanpa gangguan. Jika anda merasa tidak tahan lagi berbicara dengan pelanggan, mintalah salah seorang rekan atau pimpinan anda untuk mengambil alih. Dapatkan Perhatian Pelanggan. Jika pelanggan berbicara kasar dan tidak memberi kesempatan pada anda untuk menjelaskan atau menjawab pertanyaan, sebutlah namanya di awal kalimat anda. Umumnya orang akan memeprhatikan bila mendenfarkan namanya disebut. Kendalikan Pelanggan yang Keras Kepala. Bila anda menagalami kesulitan dalam mendapatkan kata sepakat, buatlah komentar yang mengarahkan pelanggan ke arah tercapainya penyelesaian : “Anda ingin saya melakukan apa sekarang ?”. “Menurut anda cara apa yang adil untuk menyelesaikan masalah ini ?”. “Apa yang bisa membuat anda senang?”. Sering kali, apa yang diminta pelanggan tidak seperti yang anda duga. Jika ususlan pelanggan masih dalam garis pedoman anda, terimalah. Jika tidak, buatlah usulan pembanding.

Jika tidak tercapai kata sepakat, inilah saat yang tepat untuk memanggil atasan anda. Bukanlah pada tempatnya anda meminta pelanggan untuk mengalihkan bisnisnya ke tempat lain, kecuali bila anda adalah seorang manager.  Gunakan Pengulangan yang Sopan. Jika pelanggan terus mendesak untuk sesuatu yang tidak masuk akal atau tidak mungkin, katakan padanya apa yang bisa anda lakukan (bukan apa yang tidak bisa anda lakukan). Ulangi terus pernyataan tersebut, tanpa membuatnya menjadi permusuhan atau keributan, sampai akhirnya ia mendengarkan. Misalnya, jika pelanggan mendesak untuk memperoleh sebuah peralatan, dan anda tidak mempunyai persediaan, maka percakapan mungkin menjadi seperti ini : “Saya menginginkan peralatan saya hari ini”. “Maaf, peralatan kami baru ada hari Selasa”. “Tetapi saya butuh hari ini”. “Maaf, persediaan kami habis”. “Saya mau hari ini”. “Saya akan mengambil satu untuk anda pada hari Selasa”. Akhirnya, anda bisa memintanya untuk pergi. Seandainya ia tidak mau, kemudian panggilah petugas keamanan ataupun polisi.  Catatan Khusus dalam berurusan dengan Kekerasan. Ada saja kemungkinan pelanggan yang sangat marah dan mengancam anda, atau menjadis engit. Andalkan keberanian anda jika tampaknya sesuatu terjadi di luar kendali anda. Belajarlah memahami perilaku orang yang keras atau kasar dengan membaca komunikasi nonverbal pelanggan – mengepalkan tinju, mengatupkan bibir rapat – rapat, meninggikan nada suara, meregangkan sikap tubuh, cuping hidung mengembang, wajah merah padam, dan mata membelalak lebar. Carilah petunjuk adanya kemungkinan penggunaan obat – obatan atau alkohol. Jika pelanggan tak mau patuh, atau mengancam dengan kekerasan, carilah bantuan. Anda tidak harus bertahan bila mendapat ancaman. Jangan pernah mencoba bermusyawarah dengan pengguna obat – obatan atau pemabuk. Sekalipun tidak ada tanda – tanda penggunaan obat – obatan, jika seseorang tampaknya potensial menjadi ekras, jangan ragu

pola suara. informasi. Carilah cara untuk membawa pelanggan keluar dari perusahaan anda. keprihatinan. maka ia perlu mendengar kepedulian itu melalui suara anda. Seorang ahli memperkirakan bahwa melalui telepon. percaya diri. pedoman yang telah kita bahas secara umum dalam buku ini bisa diterapkan untuk melayani pelanggan melalui telepon.untuk memanggil polisi. namun inilah cara terbaik untuk menanyakan komentar orang lain atas suara anda tersebut. perubahan nada suara. Ada banyak cerita tentang karyawan yang dipukul pelanggan yang kecewa. dan menguasai diri. Namun demikian. Lebih baik resiko dianggap bodoh daripada harus berakhir di rumah sakit. Hal ini akan menempatkan anda dan perusahaan anda pada situasi yang tidak menguntungkan. Bila pelanggan tidak bisa melihat kepedulian melalui ekspresi wajah anda. dan memberikan tanggapan yang membangun. dan perhatian. 5. Anda bisa melihat betapa suara dapat menunjukkan kesenangan. . Ada beberapa cara untuk mengetahui apakah anda memiliki tekanan suara yang bagus atau tidak. Melayani Pelanggan Melalui Telepon Lebih mudah bagi pelanggan untuk bersikap aksar di telepon. pendengar dapat memahami pesan anda 80% dari tekanan suara dan 20% lagi melalui kata – kata yang digunakan. Meskipun suara anda di kaset terdengar berbeda dengan yang diharapkan. kesabaran. Jangan menuduh pelanggan sebagai pengguna obat – obatan atau pemabuk. atau anda bisa melakukannya senderi dengan mendengarkan rekaman suara anda. Anda hanya memiliki nada suara (misalnya. Suara yang lebih rendah akan mengesankan seseorang lebih dewasa. Memperdalam suara juga akan membantu menenangkan pelanggan. Karena tidak ada kontak yang saling berhadapan atau tatap muka. komunikasi melalui telepon merupakan tantangan khusus. ada beberapa bidang yang perlu dimodifikasi. Salah satunya adalah dengan meminta tanggapan dari atasan atau rekan sekerja anda. Sebaiknya anda memilih orang yang bisa berkata jujur. dan keras lembutnya suara) dan pemilihan kata untuk menyatakan perhatian pada pelanggan. karena tidak berhadapan langsung dengan anda sebagai wakil dari perusahaan.

jelaskan bahwa mungkin membutuhkan waktu beberapa menit hingga anda memperoleh informasi yang dibutuhkan. katakan padanya bahwa anda akan menghubunginya pada saat tertentu. Tetapkan tindakan yang harus dilakukan – oleh anda dan pelanggan.  . Jenis pelayanan semacam ini menunjukkan bahwa pelanggan adalah penting. 2. Gunakan tiga M. Akhiri dengan suasana yang menyenangkan. 10. 4. 6. Nyatakan bahwa anda ingin membantu. Pedoman Langkah demi Langkah Bila anda berurusan dengan pelanggan yang kecewa. tanyakan pada pelanggan apakah ia ingin ditelepon lagi atau menunggu sampai anda kembali. dan suka menolong. baik. dan tanyakan apakah ia tidak keberatan. 9. dan bahwa perusahaan anda dijalankan oleh orang – orang yang bijaksana. bukan oleh komputer yang dingin. Minta maaf atas situasi yang terjadi. 8. sekalipun anda terdengar menyenangkan. Jika ia lebih senang untuk tetap menunggu. Hubungi pelanggan kembali pada saat yang telah disepakati. Barangkali anda mempunyai kebiasaan yang menjengkelkan seperti mengunyah permen karet. Jika anda perlu meninggalkan tempat pada saat percakapan telepon berlangsung. atau meninggalkan pelanggan terlalu lama di telpon. Ucapan lisan bernada lembut menjadi penting bagi pelanggan. 7. lakukan langkah – langkah berikut : 1. Ulangi kembali keluhan mereka guna memastikan bahwa anda telah memahami masalahnya. menutup mikrofon telpon untuk berbicara dengan rekan kerja. Jika ia lebih suka ditelepon lagi. untuk antisipasi. 3. makan. Menggali lebih banyak informasi. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang mereka inginkan. seandainya percakapan anda terputus. Beritahukan nama anda jika seandainya ia memutuskan untuk meletakkan telepon dan ingin menelepon lagi nanti. Tunjukkan bahwa anda melindungi kepentingannya. Dan tanayakan nomor teleponnya. 5. sekalipun belum ada yang harus dilaporkan kecuali hanya memberitahukan bahwa anda masih berusaha mencari apa yang diinginkannya.Bisa jadi pelanggan masih jengkel pada anda.

kebijakan. dan . Setelah pelanggan pergi. secara pribadi. Jangan menganggap ucapannya ditujukan kepada anda ekspresi wajah yang tepat. anda. Gunakan nada suara yang menyejukkan. barangkali anda perlu mengambil waktu beberapa saat untuk beristirahat atau menenangkan suasana. salah seorang karyawan. Mungkin maksudnya adalah “Pesanan saya tidak datang tepat waktu. Sering kali. Melatih kesabaran. Mengurangi berbagai gangguan. Pelanggan bisa menyerang siapa saja yang ada didekatnya – dalam hal ini. Jika ia mengatakan “Anda telah mengubah pesanan saya”. dan Hindari kata – kata yang bisa memicu pertengkaran. Jangan menyalahkan diri sendiri atas kesalahan yang telah dilakukan. Apabila pelanggan sangat kecewa terhadap perusahaan. Jangan Membebani Diri. HAL YANG HARUS DILAKUKAN SETELAH PELANGGAN PERGI. Berikan reaksi dengan sikap tubuh. nada suara. Tatap matanya. Anda perlu menenangkan diri sendiri. Hindari tekanan suara yang memberi kesan merendahkan Miliki dan tunjukkan empati. lebih baik gunakan waktu yang ada untuk belajar bagaimana mengupayakan cara lain untuk mengatasi masalah di masa mendatang.Secara umum : Mendengarkan Berhadapan langsung dengan pelanggan. 1. ketidakberuntungan pelanggan bukan disebabkan oleh anda. Penting bagi anda untuk tidak terus mengingat – ingat kesalahan yang telah anda lakukan. atau tidak sabar. maka kekecewaan tersebut bisa dilampiaskan kepada anda sehingga anda merasa disalahkan karenanya. E. atau dirinya sendiri. Anda harus ingat tentang hal ini.

. Jika ada sesuatu yang bisa dipelajari rekan sekerja dari pengalaman anda. Beberapa orang mengatakan bahwa mereka bisa mengatasi rasa kecewanya dengan menceritakan peristiwa yang dialami kepada rekan kerjanya. Informasi tersebut sangat berguna untuk rekan kerja anda. itu berarti cerita anda tidak akan menuat mereka menjadi lebih senang. Seandainya anda telah melakukan kesalahan sebelumnya. Bertanyalah pada diri sendiri upaya lain apa yang bisa dilakukan untuk mengatasi hal tersebut. Terkadang pula kesalahan berada di pihak anda. Jika jawabannya tidak. janganlah mengganggu siapa pun. 2. Sering kali suasana tegang menjadi reda jika anda mengakui kesalahan dan minta maaf. Tulislah pengalaman anda tersebut untuk anda sendiri. “Apakah ini merupakan pengalaman yang menyenangkan ? Jika tidak. maka andalah yang akan mendengarkan keluhan saya – baragkali anda bisa menjelaskan masalahnya dengan benar”. sehingga mereka tidak mengalami pertengkaran yang sama dengan pelanggan itu. jika anda ingin sekedar melegakan hati. Anda mungkin juga perlu meminta saran rekan kerja yang lain. sebab anda tanpa sadar telah membuatnya tersinggung. Jangan Membuat Bosan Rekan Kerja. Semua orang bisa saja melakukan kesalahan. dan karena saya tidak tahu persis siapa orangnya. Siapa pun yang telah melakukan hal ini akan mempunyai masalah besar. Dan anda bisa berperan sebagai penasihat untuk diri sendiri. maka sebaiknya anda membagi pengalaman tersebut. Tanyakan pada diri sendiri. “Apa yang sebaiknya dilakukan ?” “Menurut anda apa yang harus saya lakukan ?” “Apa upaya lain yang harus saya lakukan di waktu mendatang ?” Pertanyaan – pertanyaan ini bisa membantu anda mengambil pelajaran dari pengalaman yang lalu.pihak andalah yang harus menanggungnya. Akan tetapi. jadi mengapa menyusahkan mereka. anda pernah mempunyai pengalaman dengan pelanggan yang “marah besar”. tanyakan kepada pimpinan anda bagaimana cara mengurangi kesalahan. Tetapi ini hanya anda lakukan jika hal itu memang benar – benar kesalahan anda. Sebagai contoh. mengapa anda mau membagi pengalaman yang tidak menyenangkan kepada orang – orang yang tidak anda sukai ? Apakah ini akan membuat hari – hari mereka menjadi lebih baik ? Akankah hal itu membuat mereka menjadi lebih gembira ?”.

Oleh karenanya penting untuk menanamkan konsep pelayanan pelanggan kepada para karyawan. Orang akan merasa tersinggung bila orang lain menyerobot penghargaan yang menjadi haknya. Staf anda sering kali mempunyai gagasan bagus untuk memperbaiki cara kerja. mari kita bahas apa yang bisa dilakukan oleh para manajer untuk menciptakan lingkungan yang kondusif bagi kepuasan pelanggan. Anda hanya bisa berharap bahwa para karyawan akan berkomunikasi dengan pelanggan sebagaimana yang biasa anda lakukan. ada pelanggan yang tidak bisa ditenangkan jika belum dihadapkan dengan penyebab kejengkelannya. bagaimana anda bisa mengetahui dengan apsti sikap para karyawan dalam menghadapi pelanggan ? anda pasti tidak tahu. Manfaatkan gagasan yang masuk akal. dan berilah penghargaan. 1. Menciptakan Suasana yang Kondusif untuk Kepuasan Pelanggan. Mengirim staf untuk mengikuti kursus tentang kepuasan pelanggan hanya akan merupakan pemborosan uang jika manajer tidak bisa memberikan contoh yang baik kepada para karyawan dan tidak menerapkan sistem penghargaan yang baik. Sebagaimana telah dibahas pada bagian sebelumnya.  Mengadakan Survei atau Angket melalui Kartu untuk Diisi dan Dikembalikan yang Bebas Ongkos Kirim. Anda harus lebih banyak memberi contoh dengan tindakan ketimbang sekedar mengucapkan kata – kata tentang konsep memuaskan pelanggan – anda harus mempraktekkannya secara nyata dan sesering mungkin. .  Jadilah Panutan.  Meminta Umpan Balik dari Pelanggan.F. Jadi.  Mintalah Saran dari Staf. ALASAN DIPERLUKANNYA PEDOMAN UNTUK MANAGER Bagaimana manajer bisa mengetahui cara pelanggan diperlakukan ? apabila anda tidak berada di sekita5r lokasi kejadian atau tidak mendengar langsung. Akan tetapi banyak diantaranya sungkan memberi saran. Ada beberapa cara yang murah untuk mengadakan umpan balik. kecuali kalau diminta.

Biarkan ia mengetahui apa yang dikatakan pelanggan atau perhatian anda terhadap pelayanan baik yang telah ditunjukkannya.Upayakan agar bentuk survey singkat dan langsung pada pokok permasalahan. dan mampu segera menyelesaikan masalah dengan pelanggan. Sediakan ruang bagi pelanggan untuk menuliskan nama dan nomor telepon sehingga anda bisa menghubungi mereka untuk meminta klarifikasi. dengan mengatakan : “Saya senang mendengar anda menawarkan bantuan kepada ibu Olga untuk menangani paketnya”. Pujilah dia dengan tulus. “Nyonya Hani sangat cermat pada hal – hal kecil.  Hargai Karywan atas Sikapnya yang Baik dalam Menghadapi Pelanggan. Berikan staf anda kewenangan untuk mengambil suatu tindakan atas perilaku pelanggan.  Menindaklanjuti melalui Telepon. Ketika seorang anggota staf bekerja dengan baik. Jadi periksalah dengan teliti pesanannya sebelum dikirim padanya” . Pernyataan ini tidak memberikan pelajaran apa pun.  Mendorong Karyawan untuk Berinisiatif. tanpa dibatasi oleh kebijaksan tertentu yang tidak dapat dilampauinya. “Nyonya Hani cerewet”. Dengan cara seperti ini. tanggapilah segera.  Jangan Berkata Negatif tentang Pelanggan. Tetapi mengatakan. Amatilah pelayanan yang telah diberikan dan tanyakan pada pelanggan perubahan – perubahan apa yang mereka harapkan. Tingkatkan kewenangan itu sedikit demi sedikit seiring dengan meningkatnya kepercayaan anda terhadap staf tersebut. tetapi juga beberapa yang sudah agak lama tidak menggunakan layanan jasa anda. Jangan hanya menghubungi pelanggan yang anda tahu memang menyukai perusahaan anda. maka akan tumbuh rasa percaya diri staf. Anda bisa menelepon lima sampai sepuluh pelanggan setiap minggu untuk mengecek pelayanan yang telah diberikan. Berikan batasan sejauh mana mereka boleh menanggani pelanggan tanpa melibatkan supervisor.

Mengetahui Saat yang Tepat untuk Mempersilakan Pelanggan Pergi Jika seorang pelanggan terus menerus mengecewakan staf anda karena alasan yang sepele. atau jika pelanggan mendesak untuk bertemu dengan anda.  . tampaknya kami tidak dapat memenuhi harapan anda untuk mengubah cara kerja kami. karena anda dirasa lebih mempunyai kewenangan untuk melakukan sesuatu guna menyelesaikan masalah. dan mengingatkan apa saja yang perlu dilakukan sehubungan dengan hal tersebut. Di sisi lain. yang bisa memenuhi standar anda”.  Jika Apa yang Terjadi Jika Anda Mengabaikannya ? anda melakukan atau mengatakan sesuatu yang menambah kejengkelan pelanggan. agen publik. Mungkin akan lebih baik bila anda mencari penjual lain.menunjukkan perhatian anda terhadap sifat pelanggan. Jelaskan hal – hal yang kurang baik yang telah anda lakukan dan juga mintalah pada kelompok untuk memberikans aran tentang tindakan yang sebaiknya dilakukan. Pelanggan yang kecewa boleh jadi akan diserahkan pada anda jika karyawan anda tidak mampu mengendalikan situasi yang terjadi. tetapi juga untuk memberikan contoh pada karyawan bagaimana cara anda menangani situasi. atau katakan pada mereka apa yang menurut anda seharusnya dilakukan atau dikatakan. Ingatlah bahwa anda adalah panutan. keterlibatan anda tidak hanya diperlukan untuk melayani pelanggan. diskusikanlah hal ini dalam pertemuan staf. staf anda bisa jadi telah melakukan sesuatu yang menyebabkan pelanggan semakin marah. 2. “Tuan Pram. Dalam hal ini. Anda akan dapat mengatasi segala sesuatu jika menggunakan pedoman sebagaimana diuraikan dalam modul ini. barangkali anda perlu menawarkan kepada pelanggan tersebut untuk menggunakan jasa orang lain. hal ini tidak dapat menjadi alternatif penyelesaian seandainya organisasi tempat anda bekerja adalah sebuah perusahaan perlengkapan. dan anda menyadari kesalahan tersebut setelah melakukan introspeksi diri. Tentu saja. atau kantor pemerintah. Sering kali pelanggan terlihat lebih tenag dan lebih rasional berhadapan dengan anda ketimbang berhadapan dengan staf anda. Saat yang Tepat Manajer Melayani Pelanggan yang Kecewa.

Tekankan bahwa karyawan anda telah melakukan tugasnya dengan baik. penting untuk membuat karyawan tidak terlihat bodoh atau tidak mampu.08 – 15. maka katakan seperti ini. katakan demikian kepada pelanggan. marah. Jangan takut tidak dihargai di depan staf anda. ada kesalahpahaman tentang hal ini. Biarkan ia . Tentu saja. “Nyonya Widya. dan melakukan koreksi adalah pemimpin yang akan dihormati atau dihargai. anda benar bahwa seharusnya anda tidak dibebani biaya kasir pada rekening Senior Special Anda. Jika karyawan anda salah. Bram adalah salah seorang teller terbaik di sini. itulah sebabnya mengapa tagihan anda untuk pembicaraan pukul 14. Pada pertenuan staf kami mendatang saya akan mengingatkan semua telleer kami tentang hal ini. atau hampir menangis ketika berhadapan dengan pelanggan. kami akan meniadakan biaya untuk cek kasir anda. jelaskan bahwa pasti telah terjadi kesalahpahaman tentang kebijakan tersebut. Bagian 1 : Selama Kejadian Terlepas apakah ia berslah atau tidak.00 siang. Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini.00 hingga pukul 14.32 bertarif penuh”. Jika hanya anda yang bisa membuat perkecualian terhadap kebijakan yang telah dikatakan oleh karywan anda. Jika apa yang dikatakannya adalah benar. Bagian 2 : Setelah Pelanggan pergi Karyawan anda barangkali gemetar. Jelas sudah. Tekankan betapa berhargnya karyawan anda dihadapan pelanggan.Pemimpin yang mau mengakui kesalahan. maaf saya perlu memberitahukan kepada anda bahwa diskon dalam jasa telepon Telkom hanya diberikan untuk pembicaraan teepon dalam kode wilayah anda antara pukul 12. anda akan dihargai oleh staf anda. Biarkan ia memeprtahankan harga diri dan emosinya dihadapan teman –teman dan pelanggan lain. “Ya. ssehingga saya yakin ini adalah kekhilafan saja. Menangani Karyawan yang Kecewa. Sebagaimana sudah dijelaskan oleh nancy. Pak Joko. mendiskusikan tentang hal itu. Apakah ada hal lain yang bisa kami lakukan untuk anda hari ini ?”. 3. Jika anda membicarakan kesalahan anda dan berusaha untuk memperbaikinya.

4. Setelah itu. Kepuasan Pelanggan. dan apa upaya lain yang sebaiknya dilakukan di masa mendatang. diskusikan pada saat pertenuan staf berikutnya. . Tenamkan nilai ini kepada staf anda. (Jika perasaannya masih sangat kacau. namun sebelumnya perlu ditanyakan kepada yang bersangkutan apakah ia merasa keberatan atau tidak. dan berilah dukungan terhadap apa yang telah dilakukannya. diskusikan dengannya tentang upaya lain yang sebaiknya dilakukan untuk mengatasi masalah tersebut di masa mendatang. Seandainya ada pertengkaran serius atau sampai terjadi saling pukul. Bila ia sudah cukup tenang. biarkan ia mengeluarkan segala kemarahannya. Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi keberlangsungan suatu organisasi. hargailah perilaku terpuji dan ajari mereka berpikir seandainya mereka pada posisi sebagai pelanggan – maka anda tidak akan kehilangan pelanggan. Jangan mengeluarkan ucapan negatif tentang karakter atau perilaku pelanggan. Bagian 3 : Beri Penjelasan kepada Staf yang Lain Jika ada beberapa staf lain mendengar atau melihat kejadian itu.menenangkan diri selama sepuluh menit di ruang istirahat atau tempat sepi lainnya. tundalah diskusi sampai lain waktu) Dengarkan semua pendapatnya sebelum anda mengemukakan pendapat anda. kemudian fokuskan diskusi pada hikmah yang dapat diambil dari kejaadian tersebut : tindakan apa yang seharusnya dilakukan untuk menenangkan pelanggan yang kecewa. Jika menungkinkan. lebih baik setelah penutupan kegiatan hari itu. temani ia dan bicaralah dengannya. jelaskan kejadian tersbut sesegera mungkin. sebaiknya diskusikan masalah itu dengan mereka. Sebaiknya karyawan yang terlibat dalam kejadian tersebut hadir dalam diskusi. Jika hanya masalah ringan. yang dibutuhkannya hanyalah saran dari anda. Buatlah ikhtisar dari apa yang telah erjadi.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful