POKOK BAHASAN 1

PENDAHULUAN

1. Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 1 adalah pengertian perilaku
konsumen, variabel – variabel dalam mempelajari perilaku
konsumen, kebutuhan konsumen dan motivasi konsumen.

2. T I K : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan pengertian

perilaku konsumen, variabel – variabel dalam mempelajari
perilaku konsumen, kebutuhan konsumen dan motivasi
konsumen.

A. PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN.

Beberapa pengertian perilaku konsumen
1. James F. Engel, berpendapat bahwa :
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan – tindakan individu yang
secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang –
barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului
dan menentukan tindakan – tindakan tersebut.

2. David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta, mengemukakan bahwa :

Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan
dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi,
memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang – barang dan
jasa.

3. Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf, menjelaskan bahwa :

Perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan, proses, dan hubungan sosial
yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan,
 menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari
pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber – sumber lainnya.

Dari pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen,
adalah : “tindakan – tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau
organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam
mendapatkan, menggunakan barang – barang atau jasa ekonomis yang dapat
dipengaruhi lingkungan.”

B. VARIABEL – VARIABEL DALAM MEMPELAJARI PERILAKU KONSUMEN.

Menurut David L. Louden dan Albert J. Della Bitta ada tiga variabel yang dapat
digunakan dalam mempelajari perilaku konsumen. Ketiga variabel itu adalah :
1. Variabel Stimulus
Varibel ini merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor
eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya : merk
barang dan jenis barang, iklan, pramuniaga, penataan barang, dan ruangan
took.
2. Variabel Respons
Variabel ini merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel
stimulus. Variabel respons sangat bergantung pada faktor individual dan
kekuatan stimulus. Contohnya : keputusan membeli barang, pemberi penilaian
terhadap barang, perubahan sikap terhadap suatu produk.

3. Variabel Intervening
Variabel ini merupakan variabel antara stimulus dan respons. Variabel ini
merupakan faktor internal individu, termasuk mmotif – motif membeli, sikap
terhadap suatu peristiwa dan persepsi terhadap suatu barang. Peranan variabel
ini adalah untuk memodifikasi respons.

Hubungan antara ketiga variabel di atas dapat digambarkan pada bagan 1.1.
berikut :

Variabel Variabel Variabel

Stimulus Intervening Respons
 Bagan 1.1.
Variabel lain untuk mempelajari perilaku konsumen adalah variabel
unobservable, yaitu pendekatan kotak hitam (black box). Kita dapat memahami
variabel – variabel tersembunyi pada kotak hitam. Kita dapatkan input – input
stimulus pada kotak hitam, dan output respons tertentu sebagai reaksinya,
tetapi kita tidak dapat melihat variabel intervening yang berhubungan dengan
input dan output. Untuk lebih jelasnya pendekatan ini dapat dipelajari pada
Bagan 1.2.

Variabel Variabel Variabel

Stimulus Intervening Respons

Diamati hubungan antara

Input dan output.

Hasil inference dalam mengidentifikasi

Variabel intervening dan karakteristik alami
mereka.

Bagan 1.2.

C. KEBUTUHAN KONSUMEN.
1. Pengertian Kebutuhan
Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan
yang dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan yang ada dalam diri.
 Apabila konsumen kebutuhannya tidak terpenuhi, ia akan menunjukkan
perilaku kecewa. Sebaliknya, jika kebutuhannya terpenuhi, konsumen akan
memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya.

Kebutuhan merupakan fundamen yang mendasari perilaku konsumen. Kita tidak

mungkin memahami perilaku konsumen tanpa mengerti kebutuhannya.
Kebutuhan konsumen mengandung elemen dorongan biologis, fisiologis,
psikologis, dan sosial.

2. Tipologis Kebutuhan
a. Hierarki Kebutuhan menurut Abraham Maslow
Abraham Maslow berpendapat bahwa hierarki kebutuhan manusia adalah :
1. Kebutuhan fisiologis, yaitu kebutuhan untuk makan, minum,
perlindungan fisik, bernafas, seksual. Kebutuhan ini merupakan
kebutuhan tingkat terendah atau disebut pula sebagai kebutuhan paling
dasar.
2. Kebutuhan rasa aman, yaitu kebutuhan akan perlindungan dari
ancaman, bahaya, pertentangan, dan lingkungan hidup.
3. Kebutuhan akan merasa memiliki, yaitu kebutuhan untuk diterima oleh
kelompok, berafiliasi, berinteraksi dan kebutuhan untuk mencintai dan
dicintai.
4. Kebutuhan akan harga diri, yaitu kebutuhan untuk dihormati dan
dihargai oelh orang lain.
5. Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri, yaitu kebutuhan untuk
menggunakan kemampuan, skill, dan potensi, kebutuhan untuk
berpendapat dengan mengemukakan ide – ide, memberi penilaian dan
kritikan terhadap sesuatu. Hierarki kebutuhan dari Abraham Maslow
ditunjukkan dengan bentuk piramida pada bagan 1.3.

Selanjutnya Abraham Maslow mengemukakan bahwa orang dewasa dapat

memuaskan kira – kira 85 % kebutuhan fisiologis, 70 % kebutuhan rasa aman,
50 % kebutuhan untuk memiliki dan mencintai, 40 % kebutuhan harga diri,
dan hanya 10 % kebutuhan aktualisasi diri. Hal ini dapat diperhatikan pada
bagan 1.4.
 b. Kebutuhan menurut David McClelland
David McClelland mengemukakan bahwa ada tiga macam kebutuhan, yaitu :
1. Need of achievement, yaitu kebutuhan untuk berprestasi yang
merupakan refleksi dari dorongan akan tanggungjawab untuk
pemecahan masalah. Seorang yang kebutuhan berprestasinya tinggi
cenderung untuk berani mengambil resiko. Kebutuhan untuk berprestasi
adalah kebutuhan untuk melakukan pekerjaan lebih baik daripada
sebelumnya, selalu berkeinginan mencapai prestasi lebih tinggi.
2. Need of affiliation, yaitu kebutuhan untuk berafiliasi yang merupakan
dorongan untuk berinteraksi dengan orang lain, berada bersama orang
lain, tidak mau melakukan sesuatu yang merugikan orang lain.
3. Need of power, yaitu kebutuhan untuk kekuasaan yang merupakan
refleksi dari dorongan untuk mencapai autoritas, untuk memiliki
pengaruh kepada orang lain.

3 Resolusi dan Konflik Kebutuhan

Ada 4 tipe situasi konflik, yaitu approach-approach conflict, approach
avoidance conflict, avoidance-avoidance conflict, double approach – avoidance
conflict.
a. Approach-approach conflict
Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan pada situasi
yang positif secara serempak atau bersamaan, yang harus dipilih salah satu
alternatif sebagai suatu tindakannya. Misalnya, konsumen harus
memutuskanmemilih diantara dua merk dari produk yang sama pada situasi
bersamaan. Konsumen merasa kedua merk tersebut seimbang positifnya.
Dalam menghadapi situasi tersebut, yang terpenting bagi menejer ialah
berupaya mengembangkan strategi yang dapat membuat merk yang
berbeda dari produk yang berkualitas seimbang.

b. Approach avoidance conflict

Adalah : konflik yang terjadi jika konsumen dihadapkan kepada situasi yang
bersamaan dan ia harus segara melakukan sesuatu auat tidak melakukan
sesuatu. Misalnya, konsumen ingin membeli suatu barang, tetapi uang yang
 ada padanya adalah untuk memenuhi kebutuhan yang lainnya. Atau
konsumen ingin membeli suatu barang, tetapi tidak mempunyai uang untuk
membelinya. Ahli pemasaran harus dapat mengidentifikasi kualitas produk
yang layak atau tidak layak untuk konsumen. Di samping itu, dapat pula
dilakukan pembelian barang dengan sistem kredit.

c. Avoidance-avoidance conflict
Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada situasi
yang harus segera menghindarkan dua tujuan atau tindakan. Misalnya,
konsumen double approach – avoidance conflictunyai kebutuhan yang
mendesak untuk memiliki suatu barang, tetapi barang yang tersedia di took
adalah barang dengan merk yang tidak disukainya.

d. Double approach – avoidance conflict

Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada dua
situasi yang bersamaan, satu situasi berpengaruh positif dan situasi lainnya
berpengaruh negarif jika tidak dilaksanakan. Misalnya, konsumen
mempunyai kebutuhan yang mendesak untuk membeli suatu barang, tetapi
pada saat yang bersamaan uang yang adapadanya harus pula dibelikan obat.

D. MOTIVASI KONSUMEN
1. Pengertian Motif dan Motivasi
 Abraham Sperling mengemukakan bahwa :
Motif adalah “suatu kecenderungan untuk beraktivitas, dimulai dari dorongan
dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri. Penyesuaian diri
dikatakan untuk memuaskan motif.”

 Willian J. Stanton mengemukakan bahwa :

Motif adalah “kebutuhan yang distimulasi yang dicari oleh individu yang
berorientasi pada tujuan untuk mencapai rasa puas.”

 Fillmore H. Stanford mengemukakan bahwa :

Motivasi adalah : “suatu kondisi yang menggerakkan manusia ke arah suatu
tujuan tertentu.”
 .
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa motif
merupakan suatu dorongan kebutuhan dalam diri konsumen yang perlu dipenuhi
agar konsumen tersebut dapat menyesuaikan diri terhadap lingkungannya.
Sedangkan motivasi adalah adalah kondisi yang menggerakkan konsumen agar
mampu mencapai tujuan motifnya.

2. Teori – Teori Motivasi

Di bawah ini dikemukakan teori insting dari Samuel Freud dan William
McDougall, teori drive dari C.L. Hull, reori lapangan dari Kurt Lewin, serta teori
prestasi dan motif – motif sosial dari Edward J. Murray.

a. Teori Insting
Teori motivasi timbulnya berdasarkan teori evolusi Charles Darwin. Darwin
berpendapat bahwa tindakan yang intelligent merupakan refleks dan
instingtif yang diwariskan. Oleh karena itu, tidak semua tingkah laku dapat
direncanakan sebelumnya dan dapat dikontrol oleh pikiran.
Berdasarkan teori Darwin, selanjutnya William James, Sigmund Freud dan
McDougall mengembangkan teori insting sebagai konsep yang penting dalam
psikologi. Teori Freud menempatkan motivasi pada insting agresif dan
seksual. McDougall menyusun daftar insting yang berhubungan dengan
semua tingkah laku : terbang, rasa jijik, rasa ingin tahu, kesukaan
berkelahi, rasa rendah diri, menyatakan diri, kelahiran, reproduksi, lapar,
berkelompok, ketamakan dan membangun.

b. Teori Drive
Konsep ini menjadi konsep yang tersohor dalam bidang motivasi sdampat
tahun 1918. Woodworth menggunakan konsep tsb sebagai energi yang
mendorong organisme untuk melakukan suatu tindakan. Kata “drive”
dijelaskan sebagai aspek motivasi dari tubuh yang tidak seimbang. Misalnya,
kekkurangan makanan mengakibatkan berjuang untuk memuaskan
kebutuhannya agar kembali menjadi seimbang. Motivasi didefinisikan
sebagai suatu dorongan yang membangkitkan untuk keluar dari
ketidakseimangan atau tekanan.
 Clark L. Hull berpendapat bahwa belajar terjadi sebagai akibat dari
reinforcement. Ia berasumsi bahwa semua hadiah (rewards) pada akhirnya
didasarkan atas reduksi dan drive keseimbangan (homeostatic drives). Teori
Hull dirumuskan secara matematis yang merupakan hubungan antara drive
dan habit strength.
Habit Strength adalah hasil dari faktor – faktor reinforcement sebelumnya.
Drive adalaah jumlah keseluruhan ketidakseimbangan fisiologis atau
(psysyological imbalance) yang disebabkan oleh kehilangan atau kekurangan
kebutuhan komoditas untuk kelangsungan hhidup.
Berdasarkan perumusan teori Hull tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
motivasi seseorang sangat ditentukan oleh kebutuhan dalam dirinya (drive)
dan faktor kebiasaaan (habit) pengalaman belajar sebelumnya. Misalnya
konsumen merasa puas membeli suatu barang di toko A, maka
pengalamannya itu akan menjadi kekuatan motivasinya untuk berbelanja
pada toko A tersebut.

c. Teori Lapangan
Teori lapangan merupakan konsep dari Kurt Lewin. Teori ini merupakan
pendekatan kognitif untuk mempelajari perilaku dan motivasi. Teori
lpangan lebih memfokuskan pada pikiran nyata seseorang ketimbang pada
insting atau habit. Kurt Lewin berpendapat bahwa perilaku merupakan
suatu fungsi dari lapangan pada momen waktu. Kurt Lewin juga percaya
pada pendapat para ahli psikologi Gestalt yang mengemukakan bahwa
perilaku itu merupakan fungsi dari seseorang dengan lingkungannya.

d. Teori Prestasi dan Motif – Motif Sosial

Edward J. Murray berpendapat bahwa perilaku tidaklah hanya merupakan
proses kognitif saja, tetapi juga merupakan fungsi dari lingkungan sosial.
Murray mengemukakan daftar kebutuhan psikogenik atau motif – motif
sosial.
Berdasarkan daftar motif – motif sosial Murray, kita dapat memikirkan suatu
produk dan strategi pembelian yang dapat direfleksikan pada setiap motif
tesebut. Misalnya, seseorang membeli deodoran karena motif inavoidance
and order.
3. Klasifikasi Motivasi
Gerald Zaltman dan Melannie Wallendorf mengemukakan bahwa motivasi
dapat digolongkan ke dalam dua klasifikasi yaitu cognitive motives dan
affective motives.
Motif – motif kognitif menekankan pada proses informasi seseorang, dan motif –
motif efektif menekankan perasaan seseorang.
a. Motif – Motif Kognitif.
1. Konsistensi
Kecenderungan konsumen menerima hubungan yang positif antara harga
dan kualitas merupakan hasil dari motif konsistensi. Jika kualitas tidak
tentu dan harga tinggi, konsumen dapat beralasan bahwa harga tinggi
disebabkan oleh biaya produksi bertambah dalam membuat prosuk.
Maka, persepsi terhadap kualitas prosuk menjadi konsisten dengan
persepsi harga.
2. Atribut
Dalam hal ini difokuskan pada orientasi konsumen ke arah kejadian
eksternal dalam lingungan. Dorongan untuk merencanakan apa sebab
sesuatu itu terjadi, mengetahui sebab – sebab kejadian penting dang
mengerti duania seseorang. Hal ini merupakan karakteristik dari motif
atribut.
3. Kategorisasi
Konsumen uang menghadapi lingkunga yang kompleks, doronganya
adalah untuk mempermudah pengalamannya dengan tindakan
mengkategorikan pengalaman – pengalamannya tersebut. Hal ini terjadi
jika konsumen termotivasi untuk mempersiapkan mentalnya dalam
mengkategirikan pengalamannya dengan mendapatkan kembali dari
memorinya. Motif kategorisasi ini lebih pasif daripada motif lainnya.
Contohnya, seperti dilakukan oleh Heinz & General Mill, yaitu strategi
memberikan kredit pada produk borongan dengan merk sama dan nama
yang bersamaan. Perusahaan mengharapkan konsumen mengatur
informasi produk baru dalam kategori yang sama sebagai informasi pada
 produk lainnya dengan merk yang sama. Produk baru yang ditunjukkan
oleh konsumen mempunyai atribut positif atau negatif. Kemudian
konsumen dapat membatalkan dengan menentukan secara jelas, mana
atribut yang positif dan mana yang negatif dari merk barang tersebut.
4. Objektivikasi
Banyak konsumen tidak dapat memahami dirinya dengan mereflesikan
dirinya sendiri. Untuk dapat mengamati perilakku orang lain kkita harus
mengerti otif apa yang melatarbelakangi perilaku itu. Konsumen yang
menghendaki mengembangkan suatu pendapat terhadap sesuatu,
pertama kali mereka mengulangi tingkah lakunya, dan kemudian atas
dasar pengalaman sebelumnya, mereka dapat bersikap terhadap sesuatu
tersebut. Leh karena itu, sikap konsumen terhadap suatu barang sangat
dipengaruhi oleh tindakan sebelumnya terhadap jenis dan merk barang
tersebut.
5. Autonomi
Hal ini merupakan intisari dari pendekatan humanistic yang mengarah
pada apa yang memotivasi seseorang, karakteristik konsumen dalam
merealisasi diri melalui pembentukan yang terintegrasi yang autonom.
Teori motivasi ini memberi tekanan pada perkembangan kebutuhan
konsumen.
6. Stimulasi
Beberapa konsumen mempunyai kebutuhan atau dorongan untuk
stimulasi. Konsumen secara alamiah mempunyai perasaan ingin tahu dan
mencoba mendapatkan sesuatu yang baru. Motif stimulasi membawa
seseorang untuk mencoba produk dan aktivitas – aktivitas yang berbeda
– beda.
Motif stimulasi diyakinkan untuk bertanggungjawab pada perilaku
inovatif di antara konsumen. Konsumen dengan motif stimulasi tinggi
memungkinkan low loyals. Hal ini menyebabkan konsumen mencoba
merk atau produk baru yang menghindarkan diri mereka
menggunakannya untuk waktu terlalu lama. Oleh karena itu, loyalitas
mereka cukup sukar untuk konsumen yang mempunyai motif
stimulasinya tinggi.
7. Teleologis
Motif teleologis konsumen konstan memperbandingkan pikirannya atau
menghendaki situasi berdasarkan persepsinya dengan situasi yang ada
sekarang, mencoba membuat situasi yang nyata menjadi sesuatu yang
mungkin untuk pikirannya. Bermacam – macam aktivitas, seperti
produk, seleksi pelayanan, dimonitor konstan oleh konsumen untuk
menentukan apakah gap antar dorongan atau kehendak dengan
penerimaan situasi yang ada itu meningkat atau berkurang. Jika produk
baru yang ditampilkan lebih menutup pikirannya daripada penggunaan
merk sebelumnya, maka produk baru tersebut akan diterima.
Perbandingan perilaku membeli dapat distimulasi oleh motivasi
teleologis. Bilamana konsumen mendapat produk yang kualitasnya
rendah daripada yang dikehendakinya, maka konsumen tersebut akan
pergi ke took lain untuk mendapat produk yang mempunyai kualitas
lebih baik sesuai dengan situasi yang dikehendakinya.
8. Utilitarian
Hal ini merupakan motif konsumen yang mempunyai kesempatan
eksternaal untuk memecahkan masalah dan merupakan dorongan untuk
mendapat informasi yang bermanfaat, kemampuan baru yang digunakan
dalam melawan tantangan kehidupan. Sebagai contoh, keputusan
membeli diterima berdasarkan informasi mengenai produk.

b. Motif – Motif Efektif.

1. Keterangan Reduksi
Hal ini untuk memotivasi konsumen memperoleh keseimbangan. Suatu
reduksi untuk kepuasan dan ketegangan merupakan sesuatu yang tidak
menyenangkan. Konsumen dimmotivasi untuk mereduksi atau
mengurangi ketegangan yang dihadapinya agar terjadi keseimbangan
pada dirinya.
2. Ekspresi atau Air Muka
Konsumen kadang – kadang mempunyai dorongan untuk
mengekspresikan dirinya. Mengenakan pakaian secara khas merupakan
 refleksi dari motivasi ekspresi. Perilaku konsumen dapat situnjukkan
melalui ekspresi air mukanya. Artinya, untuk mengetahui apakah
konsumen merasa puas setelah proses pembelian, dapat dibaca melalui
ekspresi air mukanya.
3. Pertahanan Diri (ego-defense)
Motif mempertahankan diri merupakan dorongan untuk melindungi self –
image dirinya. Pada umumnya, konsumen tidak ingin diketahui
kekurangan dirinya. Untuk menutupi kelemahan dirinya, konsumen akan
menunjukkan perilaku mempertahankan dirinya.
4. Reinforcement
Kekuatan motivasi reinforcement konsumen akan mempertahankan
dirinya dalam mencapai suatu tujuan. Reinforcement dapat
memperkuat respons terhadap suatu stimulus. Reinforcement dapat
bersifat positif dan negatif. Reinforcement positif merupakan reward
(hadiah) dan yang negatif bersifat punishment (hukuman)
Teori stimulus – respons dari Watson, Pavlov, dan Skinner merupakan
konsep motivasi reinforcement.
5. Pernyataan (assertion)
Motif pernyataan merupakan motif konsumen dalam berprestasi,
kesuksesan, kekaguman, dan kekuatan. Kebutuhan untuk berprestasi
dan kekuasaan merupakan motif assertion. Produk dan pelayanan yang
diperoleh merupakan symbol kepuasan keberhasilan dari motif
assertion.
6. Afiliasi
Motif afiliasi merupakan motif konsumen yang menjadi dasar untuk
berhubungan sosial dengan orang lain, untuk berkelompok. Motif afiliasi
merupakan dorongan atau kebutuhan konsumen untuk mengadakan
hubungan inter-personal dengan orang lain. Misalnya, dalam berbelanja,
konsumen mengadakan interaksi dengan pramuniaga took.
7. Identifikasi
Motif identifikasi merupakan motif konsumen untuk mendapatkan
kepuasan, merasa dirinya diterima oleh lingkungan, dan merasa senang
untuk memainkan peran serta untuk merasa dibutuhkan oleh
lingkungannya.
8. Modeling
Motif modeling merupakan motif konsumen untuk melakukan tindakan
yang sama dengan apa yang dilakukan oleh orang lain. Misalnya,
konsumen dalam mengadakan hubungan inter – personal meniru yang
dilakukan oleh konsumen lainnya.
POKO BAHASAN 2 : FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN

PENDAHULUAN
1. Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan 2 adalah kekuatan sosial budaya dan
kekuatan faktor psikologis dalam mempengaruhi perilaku
konsumen.

2. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan pengaruh

kekuatan sosial budaya dan faktor psikologis terhadap
perilaku konsumen.

A. KEKUATAN SOSIAL BUDAYA

1. Faktor Budaya
Budaya dapat didefinisikan sebagai hasil kreativitas manusia dari satu generasi
ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam
kehidupannya sebagai anggota masyarakat.
Kebudayaan merupakan suatu hal yang kompleks yang meliputi ilmu
pengetahuan, kepercayaan, seni, moral, adat, kebiasaan, dan norma – norma
yang berlaku pada masyarakat.
Flemming Hansen mengemukakan bahwa karakteristik budaya adalah “hasil
karya manusia, proses belajar, mempunyai aturan / berpola, bagian dari
masyarakat, menunjukkan kesamaan tertentu tetapi pula terdapat variasi –
variasinya, pemenuhan kepuasan dan kemantapan / ketetapan, penyesuai,
terorganisasi dan terintegrasi secara keseluruhan)
Implikasi umum dari perubahan budaya untuk ahli pemasaran adalah sebagai
berikut :
a. Psikologis untuk Cenderung Bebas dari Ketidakamanan Ekonomis.
Konsumen merasa memiliki persediaan yang cukup akans egala
kebutuhannya. Dalam hal ini konsumen menunjukkan :
1. Kecenderungn ke arah meningkatkan kekuatan fisik, yaitu menggunakan
waktu yang berlebihan untuk mendapat uang yang cukup.
2. Kecenderungan ke arah personalisasi, yaitu menunjukkan gaya hidup
yang baru, keinginan sedikit berbeda dengan orang lain. Semua ini
diekspresikan melalui produk.
3. Kecenderungan ke arah kesehatan dan kesegaran fisik, yaitu menjaga
kesehatan secara lebih baik, melakukan diet.
4. Kecenderungan ke arah bentuk baru secara matrealistis, yaitu status
symbol baru, memiliki materi dan uang lebih banyak.
5. Kecenderungan ke arah kreativitas pribadi, yaitu menggunakan
kreativitasnya dengan caranya sendiri, hobi, menggunakan waktu
senggangnya.
6. Kecenderungan ke arah kemanfaatan bekerja, yaitu bekerja untuk
mendapat upah yang lebih baik.

b. Kecenderungan kepada Paham Antifungsionalis.

Konsumen menunjukkan :
1. Kecenderungan ke arah aliran romantis baru, yaitu keinginan
memperbaharui kehidupan romantis, kehidupan yang modern.
2. Kecenderungan ke arah sesuatu yang baru dan suatu perubahan yaitu
menelusuri perubahan yang konstan, sesuatu yang baru, pengalaman
baru, reaksi melawan kebiasaan yang selalu sama.
3. Kecenderungan ke arah keindahan lingkungannya, yaitu menekankan
keindahan rumah, mengerjakan sesuatu, atau membeli sesuatu.
4. Kecenderungan ke arah kenikmatan, yaitu memperbesar pengalaman
sensori, perasaan, misalnya senyum, tertawa.
5. Kecenderungan ke arah mistik, yaitu meneliti mode baru yang bersifat
spiritual, kepercayaan, berminat kepada ramalan astrologi.
6. Kecenderungan ke arah introspeksi, yaitu meningkatkan kebutuhan
akan pemahaman diri dan kehidupan yang sesuai dengan harapannya.

c. Kecenderungan Reaksi Melawan Kompleksitas.

Konsumen nenunjukkan :
1. Kecenderungan ke arah hidup sederhana, yaitu pelayanan dan cara
hidup.
 2. Kecenderungan ke arah kembali pada alam, yaitu menolak yang bersifat
artificial, mengadopsi yang lebih bersifat alammiah dalam berpakaian,
makan dan cara hidup.
3. Kecenderungan ke arah peningkatan kebangsaan, yaitu menemukan
kepuasan baru, mengidentifikasi makanan, pakaian, gaya hhidup yang
berbeda dari setiap bangsa.
4. Kecederungan ke arah peningkatan keterlibatan masyarakat, yairu
meningkatkan afiliasi dengan masyarakat setempat, aktivitas yang ada
pada tetangga.
5. Kecenderungan ke arah memperbesar kepercayaan kepada teknologi
daripada tradisi, yaitu memperbesar kepercayaan kepada ilmu
pengetahuan dan teknologi.
6. Kecenderungan ke arah yang besar, yaitu memanifestasikan respek
kepada merk yang besar dan toko yang besar.

2. Faktor Kelas Sosial

Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah
orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat.
Kelas sosial berbeda dengan status sosial walaupun sering kedua istilah ini
diartikan sama. Sebenarnya, kedua istilah tersebut merupakan dua konsep yang
berbeda. Contohnya, walaupun seorang konsumen berada pada kelas sosial
yang sama, memungkinkan status sosialnya berbeda, atau yang satu lebih tinggi
status sosialnya daripada yang lainnya.
Werner mengemukakan bahwa kelas sosial dapat dikategorikan ke dalam
upper-upper class, lower-upper class, upper-middle class, lower-middle class,
upper-lower class dan lower-lower class.
1. Kelas puncak atas, jumlahnya relatif sedikit, merupakan orang ningrat,
mempunyai banyak harta warisan, mempunyai reputasi internasional.
2. Kelas puncak bawah, adalah orang – orang kaya, tetapi bukan orang ningrat,
pemilik perusahaan besar, dokter dan ahli hukum yang kaya.
3. Kelas menengah atas merupakan orang – orang yang sukses dalam
profesinya, misalnya, dokter, para ahli, professor, pengusaha perusahaan
cukup besar, orang yang mempunyai motivasi tinggi untuk mengembangkan
karirnya, biasanya merupakan anggota pemain golf, bridge, scrabble.
 4. Kelas menengah bawah merupakan pekerja yang non menejerial,
mempunyai usaha kecil – kecilan, mempunyai rumah yang sederhana.
5. Kelas bawah atas terdiri dari orang – orang yang berpenghasilan relatif
cukup untuk kebutuhan sehari – harinya, dan pada umumnya istrinya ikut
aktif pula menambah penghasilannya. Kelas bawah atas ini merupakan pula
pedangang atau pegusaha ekonomi lemah, pegawai biasa.
6. Kelas bawah rendah terdiri dari pekerja-pekerja kasar, hidup dengan
penghasilan kurang.
Untuk lebih memudahkan kita memahami kelas sosial masyarakat, sebaiknya
kelas sosial itu dapat dikategorikan sebagai berikut :
1. Kelas sosial golongan atas,
2. Kelas sosial golongan menengah, dan
3. Kelas sosial golongan rendah.
Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen dapat dikarakteristikan antara
lain :
1. Kelas sosial golongan atas memiliki kecenderungan membeli barang – barang
yang mahal, membeli pada took yang berkualitas dan lengkap (took serba
ada, supermarket), konservatif dalam konsumsinya, barang – barang yang
dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi eluarganya.
2. Kelas sosial golongan menengah cenderung membeli barang untuk
menampakkan kekayaannya, membeli barang dengan jumlah yang banyak
dan kalitasnya cukup memadai. Mereka berkeinginan membeli barang yang
mahal dengan sistem kredit, misalnya membeli kendaraan, rumah mewah,
perabot rumah tangga.
3. Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang dengan
mementingkan kuantitas daripada kualitasnya. Pada umumnya mereka
membeli barang untuk kebutuhan sehari – hari, memanfaatkan penjualan
barang – barang yang diobral atau penjualan dengan harga promosi.

3. Faktor kelompok Anutan

Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang
mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku konsumen.
 Kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau organisasi
tertentu. Misalnya, perhimpunan artis, atlet, kelompok pemuda, kelompok
mesjid dan organisasi kecil lainnya.

Willian J. Stanton mengemukakan bahwa “perilaku konsumen dipengaruhi oleh

kelompok anutan yang mereka menjadi anggotanya atau yang mereka cita –
citakan.
Pengaruh kelompok anutan terhadap perilaku konsumen antara lain dalam
menentukan produk dan merk yang mereka gunakan yang sesuai dengan
aspirasi kelompok.
Oleh karena itu, bagi ahli pemasaran penting untuk melakukan hal – hal sebagai
berikut :
1. Mengidentifikasi pengaruh – pengaruh kelompok anutan terhadap
penggunaan produk, merk yang sesuai dengan aspirasi kelompok anutan
tersebut.
2. Mengukur keluasan pengaruh kelompok anutan dalam proses pengambilan
keputusan membeli.
Keefektifan pengaruh perilaku konsumen dari kelompok anutan tersebut
sangat bergantung pula pada kualitas produk dan informasi yang tersedia pada
konsumen.

4. Faktor Keluarga
Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat yang terkecil yang
perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan
keputusan membeli.
Keluarga dapat berbentuk keluarga inti yang terdiri dari tokoh ayah, ibu, dan
anak. Dapat pula berbentuk keluarga besar yang terdiri dari tokoh ayah, ibu,
anak, kakek, nenek, serta warga keturunanya.
Dalam menganalisis perilaku konsumen, faktor keluarga dapat berperan sebagai
berikut :
1. Siapa pengambil inisiatif, yaitu siapa yang mempunyai inisiatif membeli,
tetapi tidak melakukan proses pembelian. Apakah tokoh ayah, ibu, atau
kakek dan nenek ?
 2. Siapa pemberi pengaruh, yaitu siapa yang mempengaruhi keputusan
membeli. Apakah tokoh ayah, ibu, anak, atau kakek dan nenek ?
3. Siapa pengambil keputusan, yaitu siapa yang menentukan keputusan apa
yang dibeli, bagaimana cara membelinya, kapan dan dimana tempat
membeli. Apakah tokoh ayah atau ibu ?
4. Siapa yang melakukan pembelian, yaitu siapa di antara keluarga yang akan
melakukan proses pembelian. Apakah tokoh ibu atau anak ?
5. Pemakai, yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli, apakah
ayah, ibu, anak, kakek, nenek ?

B. KEKUATAN FAKTOR PSIKOLOGIS

1. Faktor Pengalaman Belajar
Belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat
pengalaman sebelumnya.
Perilaku konsumen dapat dipelajari karena sangat dipengaruhi oleh pengalaman
belajarnya. Pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan dan
pengambilan keputusan membeli. Hal ini dapat dipelajari pada teori belajar
yang dikemukakan di bawah ini.
a. Teori Stimulus – Respons
Ahli teori ini adalah Pavlov, Skinner dan Hull. Berdasarkan penelitian
mereka disimpulkan bahwa belajar merupakan respon atau reaksi terhadap
beberapa stimulus. Jika respon menyenangkan, akan terjadi kepuasan; dan
sebaliknya, jika tidak menyenangkan, akan menjadi hukuman. Respons yang
sama jika diulang – ulang akan membentuk kebiasaan. Begitu pula jika
stimulus diulang – ulang akan menjadi respon yang kuat.
Berdasarkan teori stimulus – respons dapat disimpulkan bahwa konsumen
akan merasa puas jika mendapatkan produk, merk, dan pelayanan yang
menyenangkan; dan sebaliknya jika produk, merk, dan pelayanan
diperolehnya dengan tidak meyengankgan, akan menjadikan konsumen
tidak puas. Begitu pula jika barang – barang ditampilkan secara terus
menerus dalam iklan, surat kabar, atau media massa lainnya akan
memperkuat pengenalan konsumen terhadap barang tersebut.
b. Teori Kognitif
 Hilgard dalam teori kognitif berpendapt bahwa unsure “memori” itu
penting. Belajar, menurutnya, adalah mencari suatu objek yang didasarkan
atas keadaan masa lampau, sekarang, dan masa yang akan datang.

Berdasarkan teori kognitif, perilaku kebiasaan merupakan akibat dari proses

berpikir dan orientasi dalam mencapai suatu tujuan. Berdasarkan toeri ini
dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh
memorinya terhadap situasi yang terjadi pada masa lampau, masa sekarang
dan masa yang akan datang.
c. Teori Gestalt dan Lapangan
Prinsif teori Gestalt ialah keseluruhan lebih berarti daripada bagian –
bagian. Maka, menurut teori ini, belajar merupakan suatu proses
keseluruhan terhadap sesuatu. Sedangkan teori lapangan dari Kurt Lewiin
berpendapat tentang pentingnya penggunaan dan pemanfaatan lingkungan.
Berdasarkan teori gestalt dan Lapangan dapat disimpulkan bahwa faktor
lingkungan merupakan kekuatan yang sangat berpengaruh pada perilaku
konsumen. Penggunaan objek secara keseluruhan akan lebih baik daripada
hanya bagian – bagian. Misalnya, penampilan produk, merk, dalam iklan,
surat kabar, media massa, akan lebih berarti jika dalam ukuran yang besar.

2. Faktor Kepribadian
Kepribadian dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk dari sifat – sifat yang ada
pada diri individu yang sangat menentukan perilakunya.
Kepribadian konsumen sangat ditentukan oleh faktor internal dirinya (motif, IQ,
emosi, cara berpikir, persepsi) dan faktor eksternal dirinya (linkungan fisik,
keluarga, masyarakat, sekolah, lingkungan alam). Kepribadian konsumen akan
mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli. Oleh
karena itu, peranan pramuniaga toko penting dalam memberikan pelayanan
yang baik kepada konsumen. Pelayanan yang ditampilkan oleh pramuniaga toko
sangat dipengaruhi oleh kepribadiannya. Oleh karena itu, sebaiknya
pramuniaga toko adalah pramuniaga yang berkepribadian dewasa.
Secara psikologis, kepribadian dewasa diartikan sebagai perilaku yang
terkontrol sesuai dengan tuntutan lingkungan sehingga reaksinya tidak
merugikan konsumen amupun dirinya sendiri.
 Ahli psikologi kepribadian, G.W. Allport, berpendapat bahwa kepribadian yang
dewasa memiliki ciri – ciri sebagai berikut :
1. Adanya extention of the self. Artinya, cara berpikir pramuniaga sudah tidak
egosentris lagi, tetapi sudah terarah kepada luar didrinya. Kepentingan
pribadi dan konsumen sudah diperhitungkan secara harmonis dan matang.
Pramuniaga telah menyadari bahwa kepentingan konsumen merupakan
suatu hal yang perlu mendapat perhatian.
2. Adanya self of objectiviation and self of humor. Artinya, pramuniaga sudah
dapat menilai sesuatu secara nyata dan objektif. Pramuniaga dapat
berperilaku jujur, mawas diri untuk dapat menyenangkan konsumen.
3. Adanya unifying of philosophy of life. Artinya, pramuniaga sudah
mempunyai falsafah hidup yang jelas. Pedoman dan tujuan hidup
pramuniaga sudah terarah dengan jelas. Pramuniaga menyadari bahwa
tugasnya itu mulia karena ia dapat berbuat baik dengan cara melayani
konsumen dalam proses membeli.

3. Faktor Sikap dan Keyakinan

Sikap dapat didefinisikan sebagai suatu penilaian kognitif seseorang terhadap
suka atau tidak suka, perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah
berbagai objek atau ide.
Sikap dapat pula diartikan sebagai kesiapan seseorang untuk melakukan suatu
tindakan atau kreativitas. Sikap sangat mempengaruhi keyaninan, begitu pula
sebaliknya, keyakinan menentukan sikap.
Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, sikap dan keyakinan sangat
berpengaruh dalam menentukan suatu produk, merk, dan pelayanan.
Sikap dan keyakinan konsumen terhadap suatu produk atau merk dapat diubah
melalui komunikasi yang persuasive dan pemberian informasi yang efektif
kepada konsumen. Dengan demikian konsumen dapat membeli produk atau
merk baru, atau produk yang ada pada toko itu sendiri.

4. Konsep Diri atau Self - Concept

Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam
waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan.
Para ahli psikologi membedakan konsep diri yang nyata dan konsep diri yang
ideal. Konsep diri yang nyata ialah bagaimana kita melihat diri dengan
sebenarnya. Sedangkan konsep diri ideal adalah bagaimana diri kita yang kita
inginkan.
Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, kita perlu menciptakan situasi
yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Begitu pula menyediakan
dan melayani konsumen dengan produk dan merk yang sesuai dengan yang
diharapkan oleh konsumen.
POKOK BAHASAN 3

PENDAHULUAN
1. Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 3 adalah tipe – tipe konsumen
menurut E. Kretschmer dan Johnstone.

2. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan tipe – tipe

konsumen menurut E. Kretschmer dan Johnstone serta
mampu mempraktikkan cara melayani berbagai tipe
konsumen tersebut.

A. TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT ERNESRST KRETSCHMER.

Ernerst Kretschmer, berdasarkan hasil penelitiannya, meyimpulkan adanya korelasi
positif antara bentuk tubuh manusia dengan perilakunya.
Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, Ernerst Kretschmer
mengkategorikan tiga tipe konsumen, yaitu tipe piknis, tipe leptosom dan tipe
atletis.
1. Konsumen Tipe Piknis.
Tipe ini menunjukkan bentuk badan bulat, anggota badan pada umumnya agak
pendek, dan wajahnya bulat lebar. Karakter tipe piknis ada yang menunjukkan
sifat peramah dan suka bicara, tenang dan suka humor; ada pula yang sifatnya
pendiam, baik hati, serta yang bersifat praktis energetic.
Adapun cara menghadapi atau melayani tipe piknis antara lain adalah :
a. Perhatikan suasana hatinya, dan usahakan untuk berbincang –
bincang jika kelihatannya ia menghendaki.
b. Lakukan percakapan yang menarik, ramah, dan sedikit humor.
c. Jangan mengadakan debat kusir karena pada umumnya mereka
mempunyai kemampuan “bersilat lidah”.
d. Untuk tipe piknis yang pendiam, sebaiknya beri perhatian dengan
cara mengucapkan, misalnya, “Ada yang perlu dibantu Pak, Bu, Om,
Tante ?”.
e. Jika mereka menunjukkan perilaku tertentu yang kurang pantas
didengar, janganlah dipersoalkan karena mereka suka guyon atau humor.
2. Kosumen Tipe Leptosom.
Tipe ini menunjukkan bentuk tubuh agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil,
leher dan anggota badan menunjukkan kesan kurus panjang. Karakter tipe
Leptosom ada yang menunjukkan orang angkuh, orang idealis.
Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah :
a. Hormatilah mereka seperti seorang raja yang harus siap dilayani.
b. Bersikaplah sabar, hormat, bijaksana, menurut perintahnya.
c. Jangan menegur mereka dengan cara kurang enak, tetapi sapalah
mereka dengan sikap, tunduk kepada mereka.

3. Konsumen Tipe Atletis.

Tipe konsumen ini menunjukkan bentuk tubuh badan kokoh, pundak tampak
lebar, dan pinggul berisi. Anggota badannya cukup panjang, badan berotot dan
kekar. Wajahnya bulat telur atau lonjong. Karakternya menunjukkan sikap
banyak gerak, tetapi penampilannya kalem, jarang humor, dan mempunyai
sifat tidak lekas percaya dan kaku.
Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah :
a. Hindarilah berdiskusi atau berdebat kusir.
b. Berilah kesan seakan – akan mereka adalah orang yang pandai.
c. Bersabarlah dan jangan menunjukkan sikap terburu – buru kepada
mereka.
d. Sebaiknya, jika ada pertanyaan yang mereka kemukakan, hendaknya
dijawab dengan penjelasan yang sistematis dan, kalau memungkinkan,
dengan alat peraga. Karena mereka pada umumnya tidak cepat percaya.
e. Hindarkanlah sikap yang mengecewakan mereka, terutama jika
mereka tidak jadi membeli barang.

B. TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT JOHNSTONE.

Psikolog Inggris, Johnstone, mengemukakan tipe – tipe konsumen sebagaimana
diuraikan oleh Faisal Affif : “Tipe – tipe konsumen antara lain dikategorikan
sebagai konsumen pria, konsumen wanita, konsumen remaja, konsumen lanjut
usia, konsumen pendiam, konsumen suka bicara, konsumen penggugup, konsumen
ragu – ragu, konsumen pembantah, konsumen pendatang, konsumen sadar,
konsumen curiga, konsumen angkuh dan konsumen lainnya.

1. Pembeli Pria.
a. Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual.
b. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih dulu sebelum
membeli sesuatu.
c. Punya perasaan kurang enak jika memasuki took tanpa membeli
sesuatu.
d. Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu – buru
mengambil keputusan pembeli.

2. Pembeli Wanita.
a. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual.
b. Lebih tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada kegunaannya, karena
wanita lebih perasaan daripada pria.
c. Juga lebih banyak tertarik pada “gejala mode”, terutama pada remaja
putrid, dan bahkan belakangan ini remaja putra pun mulai tertarik.
d. Mementingkan status sosial, dalam hal ini wanita jauh lebih peka.
e. Menyenangi hal – hal yang romantis daripada yang objektif. Ini bisa
diperhatikan pada bunyi reklame yang biasanya berkisar pda kesejahteraan
anak, kebahagiaan rumah tangga, kesehatan suani, dan sebagainya.
f. Kurang begitu tertarik pada hal – hal teknis dari barang yang akan
dibelinya.
g. Senang berbelanja sehinga sering kali sukar untuk cepat menentukan
barang mana yang akan dibelinya.
h. Cepat merasakan suasana toko.
Cara terbaik untuk memperlakukan langganan wanita adalah :
a. Wanita sering menyediakan banyak waktu untuk berbelanja
sehingga mereka akan merasakan kesenangan tersendiri jika dapat memilih
dari persediaan barang yang banyak.
b. Karena wanita lebih peka terhadap suasana toko, maka
untuk melayaninya pun diperlukan kesabaran yang tinggi, penuh perhatian,
tidak cepat tersinggung, dsb.
 c. Sangat tertarik jika ada penjualan – penjualan khusus,
misalnya obral, sehingga dapat membeli dengan semurah mungkin.
d. Karena wanita memiliki peranan dalam mengatur”uang
belanja”, maka faktor harga sering kali memainkan pengaruh yang amat
penting, apalagi memang wanita lebih berbakat “hemat” bila dibandingkan
dengan pria.

3. Pembeli Remaja.
a. Remaja amat mudah terpengaruh oleh rayuan penjual.
b. Mudah terbujuk rayuan iklan, terutama pada kerapian kertas bungkus
(apalagi jika dihiasi dengan warna warna yang menarik)
c. Tidak berpikir hemat.
d. Kurang realistis, romantis, dan mudah terbujuk (impulsive)

4. Pembeli Lanjut Usia

a. Umumnya kelompok ini memiliki pola berpikir yang sesuai dengan
pengalaman hidupnya. Sering kali menampakkan tingkah laku seolah – olah
mereka adalah yang terpandai; penjual seringkali dianggap sebagai anak
kecil yang tidak mengetahui apapun (seperti anak yang baru lahir)
b. Tidak bisa mengikuti perputaran zaman sehingga sering menanyakan
barang – barang yang sudah tidak diproduksi lagi (bahkan mungkin barang
tersebut sudah berubah bentuk maupun kualitasnya) sehingga sering kali
gagasan mereka ini terasa “kolot”.
c. Tidak terburu – buru dalam membeli barang, bahkan senang berbincang
– bincang dulu dengan penjual (untuk sekedar melupakan kesunyian di
rumah).
d. Kehidupan sekarang dirasakannya sangat tidak meyenangkan sebab
zaman sekarang adalah zaman tergesa – gesa. Mereka umumnya bertindak
lamban dalam membeli barang.
e. Bersikap tenang dan ramah, terutama kaum wanitanya cenderung untuk
menunjukkan rasa keibuannya kepada yang lebih muda (juga kepada
pelayan toko).
Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan lanjut usia adalah :
 a. Harus banyak menyisihkan waktu untuk melayaninya, penuh
pengertian dan kesabaran disesuaikan dengan kecepatan gerak langganan.
b. Dengarkan nasihat – nasihat mereka dengan baik, dan jangan secara
langsung mencoba berdiskusi tentang zaman gilang gemilang yang telah
lampau.
c. Bila harus menasihatinya, jangan berbuat seolah – olah nasihat
tersebut datangnya dari orang yang lebih muda, tetapi coba usahakan kesan
bahwa nasihat tersebut datang dari orang yang sebaya dengannya. Misalnya
“menururt Nenek barang ini amat baik mutunya”.
d. Dapat meminta tolong kepada penjual yang agak lanjut usia sebab
biasanya langganan akan lebih percaya. Cara ini bisa dipakai jika langganan
merasa dirinya yang paling pintar atau langganan merasa sukar mengambil
keputusan.

5. Pembeli Pendiam.
Ini merupakan tipe langganan yang paling sulit dihadapi sebab penjual tidak
mempunyai pegangan untuk dapat mulai mencoba mengadakan percakapan.
Hal ini biasanya disebabkan oleh :
a. Adanya rasa malu sehingga pembeli tidak memiliki keberanian untuk
menyatakan pendapatnya dengan jelas. Kesukaran yang demikian tidak
hanya terdapat pada anak kecil saja, tetapi pada orang dewasa juga.
b. Adakalanya pembeli tidak mau atau segan berbicara karena sedang
memikirkan sesuatu, mungkin sedang berpikir tentang untung dan ruginya
jika ia membeli barang ini, atau sedang memikirkan harganya. Biasanya
langganan yang demikian adalah orang yang mengetahui betul apa – apa
yang diinginkannya.
c. Biasanya, jika pembeli tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu
barang, sering dapat menunjukkan kesan gugup, ia mencoba untuk mencari
sesuatu yang ia sendiri tidak tahu sehingga sebelum pelayan selesai
menerangkan suatu barang, perhatian langganan sudah beralih lagi kepada
barang lain tanpa ia dapat memberikan komentar terlebih dahulu.
d. Kurang kemampuan berbicara yang mungkin disebabkan oleh adanya
kerusakan organis ataupun kelainan psikis.
Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pendiam ini adalah :
 a. Pembeli yang pemalu akan merasa tentram jika dihadapi dengan
sikap ramah tamah, hormat dan penuh perhatian. Pembeli pemalu biasanya
cenderung untuk cepat membeli. Disini harus diusahakan jangan sampai
langganan tersebut membeli sesuatu hanya untuk menghilangkan rasa
malunya saja, harus jeli untuk dapat menolongnya dlam memilih barang –
barang yang akan dibelinya agar kelak langganan tidak merasa menyesal.
b. Jika pembeli tampaknya sedang memikirkan sesuatu, sebaiknya
jangan diajak bicara, sebab dapat mengacaukan pikirannya. Cukup bila
dilontarkan pertanyaan – pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya
hanya kepada barang – barang yang akan dibelinya, misalnya : “Bagaimana
pendapat Bapak…? Apakah ini cukup baik dan praktis ?”.
c. Harus dicoba menarik perhatian pembeli yang kurang dapat
memusatkan perhatiannya, misalnya dengan cara menggerakkan tangan
atau dengan berbicara yang menarik. Jika perhatian pembeli tadi sudah
dapat dipusatkan kembali, harus ditunjukkan dan didemonstrasikan agar
perhatian pembeli ini tidak buyar lagi, bahkan jika memungkinkan,
usahakan agar barang tersebut dapat dipegang atau langsung dicobanya.
d. Seandainya dijumpai pembeli yang mengalami hambatan dalam
kemampuan berbicara, janganlah sekali – kali hal itu diperhatikan.
Usahakan berpura – pura tidak menganggapnya sebagai orang yang
mengalami kelainan berbicara. Mereka akan merasa tentram jika tidak
ditatap. Berbicaralah dengan tenang, dan arahkan pandangan mata pada
barang – barang yang akan dibelinya. Usahakan untuk senantiasa dapat
terus menjalin percakapan. Jangan menunjukkan rasa kasihan, tetapkal
bersikap wajar, sebagaimana sikap menghadapi pembeli – pembeli lainnya.

Hal – hal yang harus diperhatikan dalam menghadapi tipe konsumen ini adalah :
a. Hampir setiap orang sangat senang dapat mendengarkan
suaranya sendiri. Pada dasarnya manusia senang berbicara, begitu juga
pembeli pendiam, dan mereka akan sangat berterima kasih jika diajak ikut
bicara, misalnya dengan cara mengajukan pertanyaan – pertanyaan yang
dapat menarik perhatian mereka.
b. Pertanyaan – pertanyaan isi hati mereka ini umumnya dapat
dipercaya dan mempunyai nilai tinggi. Hal ini dapat dilihat pada pancaran
 air mukanya. Dan jangan lupa, menghadapi pembeli pendiam ini sangat
membutuhkan kesabaran, dan mereka dapat ditolong dengan sikap sabar
dan ramah.

6. Pembeli yang Suka Bicara

Ada orang yang mengetahui bagaimana cara yang baik untuk dapat memulai
percakapan, tetapi tidak mengetahui bagaimana cara menghentikannya. Ciri
seorang pembeli yang suka bicara ini amat mudah diketahui : Ia masuk ke toko
sambil berbicara ini amat mudah diketahui bahkan sering kali tentang 1001
macam maslah tanpa menyinggung tujuannya memasuki toko sehingga
seringkali objek pembicaraan menjadi ngawur tanpa batas.
Jika menghadapi situasi yang demikian, penjual secara bijaksana harus dapat
mengalihkan perhatian pembeli kepada barang yang dibutuhkannya. Seandainya
pembeli terus berbicara tanpa henti, pada saat-saat percakapan tersebut
mendadak berhenti, penjual harus dapat segera mengalihkan pembicaraan
kepada barang apa yang akan dibelinya. Hal ini akan memberi kesan bahwa ia
telah mendapat penuh perhatian sehingga pembeli merasa senang; dan
memang hal tersebut yang dibutuhkannya. Pembeli memang butuh menjadi
pusat perhatian.

7. Pembeli yang Gugup.

Dalam menghadapi pembeli yang guggup usahakanlah penampilan setenang
mungkin. Jangan sampai ada tingkah laku anda yang mengesankan keragu –
raguan karena hal ini akan membuat pembeli semakin terburu – buru dan
semakin gugup.
Jika kondisi ruangan memungkinkan, sebagai langkah pertama adalah
menyilakan duduk. Hal ini akan sangat dirasakan oleh pembeli sebagai suatu
pertolongan.
Jangan sekali kali mencoba menjual barang melebihi apa yang dimintanya,
sebab dapat membawa efek yang sebaliknya. Dan yang penting anda harus
memusatkan perhatian pembeli hanya kepada hal yang ditujunya. Yang juga
perlu diperhatikan, jangan menunjukkan kesan “tahu” bahwa pembeli adalah
penggugup. Hal ini dapat membuat sakit hati maupun rasa tersinggung, dan
ketegangan demikian dapat menyulitkan pembeli.
8. Pembeli yang Ragu – ragu.
Sering kali orang merasa kesulitan untuk memutuskan sesuatu. Jika kesulitan
demikian sudah mennjadi suatu kebiasaan, maka orang akan merasa hhidup
dalam dunia yang senantiasa ragu – ragu, dan dalam kondisi yang demikian
“harus ada orang lain yang mencoba memutuskannya”. Hal ini tentu saja
menjadi tugas pelayanan toko. Keraguan tersebut biasanya disebabkan oleh :
a. Pendidikan yang salah. Jika sejak kecil seseorang tidak pernah dilatih
untuk mencoba memutuskan sesuatu dan bertanggungjawab dengan segala
resiko dari segala keputusan yang telah diambilnya, maka otomatis orang
tersebut menjadi peragu serta senantiasa takut untuk memutuskan sesuatu.
b. Kondisi keuangan yang kurang memungkinkan secara cepat memutuskan
sesuatu sehingga pembeli harus berpikir dua kali.
c. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain, dan pembeli harus
lebih berhati – hati agar tidak salah beli.
Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan yang ragu – ragu adalah :
a. Landasan utama bagi setiap penjual adalah kepercayaan,
terutama terhadap langganan yang ragu – ragu, penjual harus dapat
merebut kepercayaan itu. Bukankah pembeli itu harus mendapat nasihat
dan pertolongan ? pembeli akan mengikuti nasihat jika mereka telah
mempercayainya terlebih dahulu. Untuk hal tersebut dapat diusahakan
untuk mencoba menawarkan barang – barang yang terbaik (tetapi tidak
terlalu mahal).
b. Pembeli harus merasa senang. Oleh karena itu, anda harus dapat
bersikap tenang, percaya pada diri sendiri, ditambah penampilan bahwa
anda memiliki keahlian tertentu sehingga sanggup menceritakan tentang
segala jenis barang sampai kepada hal – hal yang sekecil – kecilnya sehingga
langganan akan merasa semakin tertarik.
c. Pembeli jangan terlalu banyak diberi pilihan. Jika pilihan
pertama terasa kurang menarik, segeralah barang tersebut disingkirkan,
dan mulaikah menawarkan barang lain dengan pilihan kedua.
d. Coba mengikuti selera pembeli. Jangan memaksakan pendapat.
 e. Harus diusahakan agar pembeli mau bicara. Oleh karena itu,
usahakanlah untuk memperoleh komentar dari pembeli tentang barang –
barang yang telah ditunjukkan.
f. Jika ada pembeli telah memperoleh barang menurut seleranya,
harus ada usaha untuk dapat meyakinkannya agar ia mau membeli barang
tersebut, tetapi hati – hati jangan sampai menampakkan kesan memaksa.
Usahakanlah seolah – olah pembeli telah memutuskan sesuatu atas
kemauannya sendiri.
g. Keragu – raguan pembeli yang harus membeli barang untuk orang
lain dapat dipecahkan dengan cara memberikan jaminan : seandainya salah,
barang dapat ditukar atau dikembalikan.
h. Untuk masalah kesulitan harga, secara halus dan bijaksana dapat
ditawarkan cara lain yang dapat memudahkan pembayarannya. Akan tetapi,
disini harus lebih berhati – hati, terutama kalau pembeli tidak memintanya
sebab khawatir kalau pembeli merasa tersinggung.

9. Pembeli Pembantah
Dalam praktek kita sering harus berhadapan dengan orang yang senantiasa
membantah segala sesuatu yang diungkapkan oleh orang lain. Biasanya tipe
orang yang demikian jika memasuki toko suka membuat gaduh suasana,
mengganggu pelayanan, dan sebagainya. Orang demikian beranggapan bahwa
dirinya adalah yang paling pandani, dan senantiasa segan mendengarkan
argumen orang lain tentang suatu jenis barang. Di sini sebaiknya dijaga agar
tidak terjadi diskusi yang berlarut – larut.

Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pembantah adalah :

a. Jangan memeprlihatkan reaksi bahwa pembeli adalah pihak yang salah,
jika demikian, dikhawatirkan akan timbul diskusi yang berkepanjangan,
perdebatan besar dan akhirnya akan kehilangan pembeli.
b. Perlihatkan sikap tenang, tidak gugup dan jangan marah.
c. Batasilah percakapan hanya pada barang yang akan dibelinya, dan
jangan sampai menyimpang dari pokok pembicaraan.
 d. Kemukakan argumen walaupun senantiasa dibantah sebab lama –
kelamaan pembelipun dapat bersikap baik jika bantahan tadi dijawab
dengan baik, fasih dan tetap tenang.
e. Kadang kala perlu juga sekali – kali mengulangi beberapa argumen yang
dianggap penting.
f. Jangan sampai anda terpancing untuk berbicara ngawur.
g. Bila harus membantah juga, kemukakanlah hal tersebut dengan cara
yang bijaksana. Mungkin anda harus mengiyakannya terlebih dahulu,
seperti, “Ya, dari sudut pandangan anda hal tersebut memang dapat
dibenarkan, tetapi…..mungkin dari sudut pandangan yang lain bisa saja
pandangan anda terasa kurang relevan”.
h. Jika dapat mengikuti percakapan dengan sungguh – sungguh, akan dapat
lebih mudah lagi untuk mendapat lubang kelemahan dari argumentasi –
argumentasi yang dilontarkan, dan anda dapat menguasai percakapan
tersebut tanpa disadarinya. Tentunya langganan ini akan merasa senang
atas perhatian yang diterimanya, dan secara langsung biasanya langganan
tersebut akan berubah sikap menjadi lebih lunak.

10. Pembeli Pendatang.

Kadang – kadang akan dijumpai kesulitan juga jika menghadapi pembeli yang
datang dari daerah pedesaan. Untuk menghadapi pembeli demikian perlu sekali
disediakan waktu agar mereka dapat berbelanja dengan tenang, sesuai dengan
alam pedesaan yang mereka nikmati sehari – harinta. Juga mereka sangat
mengharapkan perhatian penuh dari pelayan – pelayan toko.

11. Pembeli yang Sadar.

Pembeli yang sadar adalah pembeli yang yakin terhadap dirinya sendiri dan
sudah mengetahui sebelumnya apa yang akan dibellinya. Biasanya dengan
penuh keyakinan mereka melangkah memasuki toko, lalu meyatakan
keperluannya dengan ringkas dan jelas serta tidak akan banyak membuang
waktu dalam menentukan barang apa yang akan dibellinya.

Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli yang sadar adalah :

 a. Pembeli ini sudah biasa menentukan pilihannya sebelum ia masuk ke
sebuah toko, dan orang semacam ini biasanya sulit untuk dipengaruhi. Ia
dapats segera dilayani sebagaimana biasa dan …selesai. Akan tetapi,
seandainya terpaksa harus menasihatinya, maka segala sesuatunya harus
dikatakan dengan ringkas, tegas, dan jelas, serta penuh penghormatan dan
bijaksana.
b. Adakalanya orang yang demikian ini tidak menampakkan diri dalam
penampilannya. Biasanya mereka bergerak agak lamban, tetapi tegas dalam
berbicara, menampakkan kesan kalem, tenang, dan selalu penuh perhatian.

12. Pembeli yang Curiga

Pembeli yang curiga adalah pembeli yang selalu mencari kesalahan pada barang
– barang yang akan dibelinya atau kesalahan – kesalahan dari penjelasan –
penjelasan yang dikemukakan oleh pelayan toko. Mereka umuumnya adalah
orang yang tidak tenang dan selalu merasa curiga akan diperas atau ditipu.
Adapun penyebab kecurigaan itu adalah :
1. Pernah mengalami salah beli pada waktu yang lampau.
2. Memang mempunyai karakter yang selalu merasa curiga terhadap apa yang
dijumpainya.
Menghadapi pembeli yang demikian memang cukup sulit, apalagi jika “sifat
curiga” tersebut merupakan karakternya. Jika anda sendiri yang menjadi focus
kecurigaannya, cobalah anda meminta maaf serta mengakui kesalahan sehingga
tidak terjadi kesalahpahaman, dan kecurigaan tadi dapatlah berkurang atau
malahan hilang sama sekali.
Jika memang bukan anda yang menjadi foKus kecurigaan, usahakanlah
menunjukkan bahwa kecurigaan tersebut tidak beralasan. Ternyata anda harus
dapat menjelaskannya dengan tepat dan benar.
Cara yang dapat dilakukan untuk menghadapi pembeli tipe ini agar mau
melakukan pembelian adalah :
1. Usahakan untuk memberikan “jaminan” yang baik serta kesempatan untuk
dapat menukarkan kembali jika terjadi kekeliruan pembelian. Hal ini harus
ditekankan betul – betul.
 2. Jangan menimbulkan kesan bahwa penjual lebih unggul, bersikap ragu –
ragu, bimbang, serta hal tersebut dapat membangun rasa curiga.
3. Berilah kesempatan kepada pembeli untuksecara teliti memeriksa barang
yang akan dibelinya. Bila perlu dapat didemonstrasikanya terlebih dahulu
sehingga pembeli percaya akan kualitasnya.
4. Bersikap tenang, tidak terpancing diskusi, serta mampu memberikan
argumen yang baik.

13. Pembeli yang Angkuh

Sewaktu – waktu akan ditemui pembeli yang akan merasa menjadi pusat
perhatian. Hal ini diperlihatkan dalam tingkah lakunya seperti kesenangan
membual, dan mereka tidak memiliki sikap lain kecuali keangkuhan. Biasanya
sikap ini timbul sebagai kompensasi dari adanya “rasa rendah diri” yang parah
sehingga mereka senantiasa berusaha memberikan kesan tertentu terhadap
lingkungannya.
Menghadapi pembeli yang demikian memang sulit. Mereka umumnya mudah
dikenali, sebab apa yang mereka lakukan biasanya secara berlebihan, congkak,
mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga barang dan untuk mendorong diri
mereka sendiri. Pada umumnya mereka ingin menggagalkan terjadinya
penjualan dengan mengemukakan alasan – alasan yang “picik”.
Cara terbaik untuk memperlakukan langganan angkuh adalah :
a. Jangan merasa tertekan oleh sikapnya.
b. Bersikap ramah tamah dan hormat.
c. Tetap sabar, dengan segala sikapnya tersebut jangan terlalu anda
tanggapi dengan serius. Anda dapat menganggapnya sebagai humor dan
hiburan segar. Dengan cara demikian segala kejengkelan yang ada dapat
hilang.
d. Usahakan kesan bahwa pembeli memang orang yang bermartabat tinggi.

14. Macam – macam Tipe Pembeli Lainnya.

a. Seorang Anak sebagai Pembeli.
Setiap anak ingin menjadi dewasa. Oleh karena itulah setiap anak ingin
diperlakukan sebagai orang dewasa sehingga di dalam tokopun harus
 diperlakukan dengan penuh hormat dan sebijaksana mungkin sebagaimana
layaknya menghadapi orang dewasa.
 Anak datang bersma orang tuanya.
Jika dikhawatirkan bahwa anak akan merasa gelisah sehingga mungkin
mengganggu perhatian orang tuanya terhadap barang – barang yang
akan dibelinya, secepatnyalah berikan gula – gula, permen, atau buku
kecil. Maka anak kecil itu untuk sementara waktu akan dapat tenang
kembali dan orang tuanya tentu akan merasa senang sehingga mudah
membeli barang.
Kadang – kadang ada anak – anak yang menunjukkan tanda – tanda akan
merusakkan barang. Bila menhadapi hal demikian tidak boleh tinggal
diam, usahakanlah untuk secepatnta mengambil tindakan pencegahan.
Akan tetapi, jangan sekali – kali menampakkan kesan marah sebab
dikhawatirkan orang tuanya dapat tersinggung. Jika memungkinkan,
anak tersebut dapat juga diawasi oleh pelayan yang lain, tetapi kalau
cara ini sudah dilaksanakan, dapat saja mencoba menarik perhatian
anak tadi dengan mendudukannya di kursi dan memberinya buku
gambar. Malahan anda diharapkan dapat meberikan penilaian yang baik
terhadap anak tersebut, dan tentunya kita mengharapkan orang tuanya
akan merasa senang, akan tetapi jangan sampai penjualan menjadi
terbengkalai hanya karena terlalu memerhatikan anaknya. Lain halnya
jika ada sesuatu yang akan dibelinya untuk anak tersebut. Juga sikap
bersabar penting sekali dalam menghadapi anak – anak, apalagi jika
harus mengukur sesuatu (terutama pada anak laki – laki) sebab pada
umumnya anak tidak menyenangi sesuatu yang baru. Anak itu dapat
dibujuk misalnya dengan mengatakan anak akan bertambah cantik
(khususnya pada anak perempuan) jika mau megenakan barang
tersebut, atau kepada anak laki – laki dapat mengatakan bahwa dengan
memakai barang tadi dia akan tampak lebih gagah.
 Anak datang sendirian.
Jika terlihat seorang anak yang memasuki toko sendirian, ini merupakan
kejadian yang cukup penting bagi si anak sebab sering kali anak – anak
gemar menabung untuk membeli hadiah bagi temannya atau untuk
orang tuanya. Hal ini harus dihargai. Anak – anak dalam hal ini lebih
 perasa dari orang dewasa. Oleh karena itu, anda harus berusaha
menolongnya dengan baik, jangan menjual barang yang tidak laku.
Mungkin saja anak itu tidak tahu, tetapi orang dewasa yang menerima
hadiah tersebut tentunya tahu. Ini bisa merusak nama perusahaan atau
toko anda. Apalagi jika anak tadi mengetahui (sering kali anak dapat
bersikap cerdik), maka hal ini dapat membawa kenangan buruk pada
toko anda.
Selain itu, tidak boleh memaksakan selera, sebab selera anak – anak
umumnya masih polos bahkan tidak jarang pilihannya dapat lebih baik
daripada pilihan orang dewasa.
Anak pun sering kali memperhatikan sesuatu dengan teliti. Oleh karena
itu, usahakanlah membungkus barang dengan kertas kado yang baik,
bungkus dengan rapi, beri pita. Usahakanlah untuk tidak terlalu hemat,
lebih capai sedikit tak apa asalkan anak tersebut merasa senang.
Langganan dewasa sering meremehkan anak – anak dan selalu ingin
dilayani lebih dulu. Usahakanlah untuk melindungi anak – anak dari
orang – oang yang demikian sebab setiap orang berhak ditolong menurut
gilirannya masing – masing. Juga usahakan memberi hadiah permen atau
lainnya. Dengan cara demikian, baik anak maupun orang tuanya akan
merasa senang sebab pemberian yang tiba – tiba lebih enak dirasakan
daripada apa yang ada di rumah.
 Anak mengantarkan orang tuanya.
Banyak juga orang tua yang mengajak anak yang sudah agak dewasa
berbelanja, dan sering orang tua tersebut meminta pendapat anaknya
sebelum membeli barang. Dalam hal ini biasanya pendapat anak
tersebut cukup berpengaruh. Bila pendapat itu disetujui, maka proses
membeli barang akan lebih cepat berhasil. Oleh karena itu, usahakan
kerjasama antara penjual dengan anak tadi sebab akan lebih
menyakinkan pihak orang tuanya. Akan tetapi, tidak selamanya harus
selalu mempengaruhi yang muda, sebab adakalanya juga yang muda
lebih merasakan apa yang pantas dan apa yang tidak untuk kaum tua.
 Orang tua mengantarkan anak.
Biasanya generasi tua sering berpegang pada pendapat yang agak kolot
dan tetap. Oleh karena itu, usahakanlah agar pendapat orang tuanya
 jangan sampai terlalu berpengaruh, harus mengarah kepada yang lebih
muda. Tentunya akan lain halnya jika yang tua diminta pendapatnya
oleh yang muda karena yang tua sudah lebih berpengalaman. Sebagai
contoh : seorang anak yang akan menikah meminta ibunya
mengantarkan untuk berbelanja alat – alat rumah tangga. Di sini
tentunya pendapat ibu akan menjadi lebih dominan.

b. Pasangan Suami Istri.

Biasanya kalau suami istri berbelanja bersama, kemungkinan besar mereka
akan menghadapi perbedaan pendapat dalam banyak hal. Hal ini sering sulit
untuk mencampurinya, tetapi tetaplah berusaha dengan sebijaksana
mungkin.
a. Kalau perbedaan tersebut mengenai masalah pakaian, usahakanlah
agar jangan memihak kepada pihak pengantar, baik suami maupun istri
karena seseorang yang mengantarkan otomatis menjadi pihak yang
dimintai pendapatnya. Akan tetapi, jangan lupa bahwa wanita akan
lebih memperhatikan kualitas, jenis bahan, pemeliharaan,
penyelesaiannya dan sebagainya.
b. Jika perbedaan pendapat yang timbul mengenai alat – alat rumah
tangga, usahakanlah untuk bersikap netral atau memihak kepada
pemikiran yang benar. Cara memihak pun harus diusahakan dengan
penuh hormat dan biijaksana.
Disamping hal – hal yang telah kita pelajari mengenai langganan pria dan
wanita, haruslah kita terapkan juga disini :
 Jika pada pasangan ini tampak sekali salah seorang yang dominan, yaitu
yang satu menguasai yang lain, usahakanlah dengan sebijaksana
mungkin agar “pihak yang lebih lemah” dapat dipengaruhi agar
menyetujui pendapat pasangannya.
 Jangan sampai melakukan keslahan dengan mengadu yang satu dengan
yang lainnya. Jika hal ini sampai terjadi, biasanya pasangan tersebut
akan sependapat untuk meninggalkan toko.

c. Pasangan yang Bertunangan

Pasangan yang sedang bertunangan biasanya selalu seia sekata, jarang
terjadi perselisihan paham. Oleh karena itu, dapat digunakan teknik
penjualan dengan
1. Kemukakan argumentasi secara jelas dan tegas.
2. Arahkan perhatian pada si gadis jika si pria membutuhkan suatu
barang, demikian juga sebaliknya.
3. Bukankah pasangan yang sedang bertunangan itu biasanya
mengharapkan segala sesuatu yang terindah untuk pasangannya ? Oleh
karena itulah penting bagi anda untuk mendengar dengan penuh
perhatian segala apa yang diutarakan oleh mereka. Maka usahakanlah
untuk mendapat informasi tentang cara mereka mengautr mrumah,
dimana barang – barang yang akan mereka beli akan mereka tempatkan,
dan sebagainya. Berikannlah kepada mereka banyak anjuran.
4. Usahakankah agar pasangan ini berbicara bersama tentang masalah –
masalah yang menyangkut pembelian barang tersebut.
5. Bila pasangan ini cekcok, akan sulit untuk turut campur, akan
tetapi, bila perlu, usahakan dengan sebijaksana mungkin dan jangan
lupa…..biasanya pendapat si gadis lebih menentukan.

d. Pembeli yang Diantar

Untuk menentukan suatu pembelian yang cukup sulit, biarpun pembeli
meminta tolong untuk diantar oleh salah seorang temannya. Orang ini harus
memberi nasihat. Dan biasanya pengantar ini akan jauh lebih nerpengaruh
daripada penjual. Maka jika anda dapat memihak pada pendirian si
pengantar, besar kemungkinan akan terjadi pembelian yang
menguntungkan.

e. Wanita Hamil
Bersikaplah biasa terhadap wanita yang sedang hamil sebagaimana terhadap
pembeli – pembeli yang lain; ramah, sopan, dan sebagainya. Jika ada
seorang wanita hamil harus menunggu agak lama, sediakanlah sebuah kursi
agar ia tidak terlalu letih menungu. Jangan memberi kursi yang kependekan
atau ketinggian, juga jangan meletakkan kursi tersbut diantara desakan
orang banyak sebab orang yang sedang hamil biasanya mudah merasa sesak
 nafas. Juga hindarkan letak kursi yang dapat menarik perhatian orang
banyak. Usahakanlah bersikap sabar dalam menghadapi wanita hamil
karena mereka sering mudah gugup, tersinggung, kurang menyenangkan
dalam pergaulan, dan bersikaplah pura – pura tidak mengetahui hal itu.
Sebagai pelayan wanita anda boleh menanyakan kapan rencana kelahiran
bayinya, apakah ia mengharapkan bayi laki – laki atau perempuan, sebab
dengan cara demikian ia dapat merasa tenang. Pertanyaan sebaiknnya
disampaikan dengan cara amat lembut, halus dan penuh keakraban.

POKO BAHASAN 4

PENDAHULUAN
1. Sub Pokok Bahasan : Alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa, sebab-
sebab pelanggan kecewa, cara & kiat melayani pelanggan
kecewa, pedoman bagi manajer dalam melayani pelanggan
kecewa

2. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat mengetahui dan memahami

alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa, sebab-
sebab pelanggan merasa kecewa, cara dan kiat melayani
pelanggan kecewa, serta pedoman bagi manajer dalam
menghadapi pelanggan kecewa. Mahasiswa juga diharapkan
mampu mempraktikkan cara yang baik dalam menghadapi
pelanggan yang kecewa.

A. ALASAN PERLUNYA MELAYANI PELANGGAN YANG KECEWA.

Dari survei kualitas layanan yang dilakukan oleh Financial Institution Marketing
Association (FIMA) dan Raddon Financial Group, ditemukan bahwa selama kurun
waktu 12 bulan, sebanyak 25 % pelanggan telah menyampaikan keluhan. Hasil
survey menyatakan bahwa, “mengingat prosentase yang signifikan ini, semua orang
dalam perusahaan – dari kasir sampai direktur- harus semakin sadar bahwa ia
melayani pelanggan secara langsung atau melayani seseorang dalam perusahaan
yang melayani pelanggan. Semuajabatan tersebut ada karena adanya pelanggan”.

Melayani pelanggan yang kecewa sering kali tidak menyenangkan, namun harus
tetap dilakukan. Jika orang yang kecewa terus menerus melampiaskan kemarahan
dan rasa frustasinya tanpa intervensi upaya untuk meredakannya, maka hal itu
akan merusak suasana seluruh kantor.
1. Pelanggan yang Kecewa Tidak akan Kembali Lagi.
Hasil studi yang dilakukan baru – baru ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak
lagi membeli dari suatu perusahaan karena alasan – alasan berikut :
1 % Meninggal (tidak banyak yang dapat dilakukan dalam hal ini)
3 % Pindah
5 % Minat berubah
9 % Karena alasan yang kompetitif
15 % Karena produk tidak memuaskan
68 % Karena mereka diperlakukan kasar, kurang diperhatikan atau
diacuhkan

Survei lain menunjukkan bahwa satu dari setiap lima pelanggan supermarket
beralih ke swalayan lain dalam jangka waktu 12 bulan terakhit. Apa yang
menyebabkan mereka bertindak demikian ? Umumnya karena mereka
siperlakukan dengan cara yang kurang baik.
Jelas, bahwa orang ingin dan berharap mendapatkan pelayanan yang baik, dan
bila mereka tidak diperlakukan secara baik, maka mereka tidak akan datang
lagi ke tempat itu. Kajian yang dilakukan oleh FIMA /Raddon menunjukkan
bahwa dalam lembaga keuangan, misalnya bank, “Orang yang mengeluh
mencapai rata – rata 3,2 produk depositonya. Sungguhpun masalah mereka
mungkin hanya mencakup satu jenis prosuk, tetapi bila masalah tersebut tidak
diselesaikan akan mengancam hubungan secara keseluruhan.”
Adalah suatu kerugian yang sangat besar atau tinggi nilainya bagi perusahaan
jika pelanggan memutuskan untuk tidak kembali berhubungan lagi. Suatu studi
menunjukkan bahwa rata – rata biaya untuk memperoleh satu orang pelanggan
baru adlah $19,76. jadi, biaya untuk memperoleh satu pelanggan baru adalah 6
 kali lebih mahal dibandingkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah
ada sekarang. Dana ini dapat digunakan untuk memperbaiki lingkungan kerja,
mendanai kenaikan pangkat, atau memeprtahankan karyawan.
2. Informasi Lisan Cepat Menyebar.
Jika perusahaan anda mempunyai reputasi yang baik, cepat dan sopan dalam
menanggapi berbagai keluhan pelanggan, maka orang akan lebih cenderung
berbicara secara rasional dengan anda. Bila pelanggan berteriak, sering kali
disebabkan karena terpengaruh oleh pengalaman teman mereka yang harus
berteriak untuk memperoleh tanggapan dari perusahaan anda.
Dari hasil studi ditemukan bahwa seorang pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan pengalamannya kepada 11 orang lainnya, yang masing – masing
akan menceritakannya kembali kepada 5 orang lainnya. Sehingga total 67 orang
(yaitu 1 + 11 + 55) yang berpikiran buruk tentang perusahaan anda. Banyak
perusahaan hancur atau dirugikan oleh iklan buruk semacam ini.
3. Anda Ingin Agar Pelanggan Menyampaikan Keluhan.
Hal ini penting karena jika mereka tidak puas tetapi diam saja, bisa jadi
mereka akan melakukan bisnis di tempat lain, dan mengajak teman – teman
mereka untuk tidak melakukan bisnis dengan anda. Coba pikirkan apa yang
akan terjadi bila anda tidak diperlakukan dengan baik: apakah anda biasa
mengeluh ? Kebanyakan orang tidak mengeluh. Mereka hanya mengatakan,
“Saya tidak akan pernah datang lagi ke sini”.
Suatu studi yang dilakukan oleh Technical Assistance Research Program
menemukan bahwa 96 % pelanggan tidak mengeluh ketika mereka mendapat
msalah. Ini berarti bahwa untuk setiap keluhan layanan bisnis, ada 24
pelanggan yang tidak puas tetapi diam saja.
Jika seorang pelanggan manyampaikan keluhannya, masih ada kemungkinan ia
akan kembali. Menyampaikan keluhan sebenarnya bisa meningkatkann loyalitas
pelanggan.

Pelanggan yang Tidak Puas yang Akan Datang Lagi Kepada Anda.
Tidak ada keluhan 9 % 91 % tidak akan kembali
Keluhan tidak ditanggapi 19% 81 % tidak akan kembali
Keluhan ditanggapi 54% 46 % tidak akan kembali
Keluhan ditanggapi segera 82% Hanya 12 % tidak akan kembali
* % pelanggan dengan penyebab utama keluhan (kurang dari
 &100 hilang) yang akan datang lagi kepada anda
Sumber : US OCA/White House National Consumer Survey.

4. Kesempatan untuk Belajar

Jika mau, kita bisa belajar dari setiap pengalaman. Bahkan kesulitan yang kita
hadapi pun bisa menjadi kesempatan untuk belajar tentang sesuatu yang baru,
atau untuk menerapkan apa yang telah anda pelajari. Apa yang kita bisa
pelajari dari dari kasus menghadapi pelanggan yang kecewa ?

Ingatlah sikap anda yang buruk terhadap pelanggan yang kecewa. Anda tidak
ingin bersikap demikian lagi. Bukankah sangat buruk bila kemarahan
diungkapkan secara tidak pantas ?
 Bersabarlah. Membutuhkan banyak kesabaran
untuk mendengarkan seseorang dengan seksama, saat mereka berteriak.
 Identifikasilah prosedur atau praktek – praktek
perusahaan yang spesifik, yang barangkali menjengkelkan pelanggan.
Kemudian Anda bisa berusaha untuk mengubahnya.
 Perbaiki diri anda. Barangkali ada sikap anda yang
menjengkelkan orang. Anda bisa berusaha untuk mengubahnya.
 Tunjukkan rasa percaya diri. Orang bisa
mengetahui apakah anda yakin dengan ketrampilan anda atau tidak. Orang
yang marah lebih cenderung untuk bertengkar dengan orang yang tampak
tidak yakin dengan dirinya sendiri.
 Pelajari bagaimana kiat melayani pelanggan yang
kecewa. Anda bisa berlatih dalam hal ini.

B. SEBAB – SEBAB KEKECEWAAN PELANGGAN.

Pelanggan menjadi kecewa disebabkan oleh beberapa alasan. Terkadang
kemarahan mereka beralasan, namun adakalanya juga tidak. Oleh karena itu, salah
satu cara untuk dapat mengatasi kekecewaan mereka adalah dengan mencari tahu
apa penyebabnya.
Sebab – sebab pelanggan menjadi kecewa adalah :
 Ia menaruh harapan tetapi tidak mendapatkannya.
 Ia sudah kecewa pada seseorang atau sesuatu yang lain (bosnya, istrinya,
anaknya, rekan kerja, atau urusan lainnya.
 Ia kelelahan, stress, atau frustasi.
 Ia merasa menjadi korban – dan tidak berdaya.
 Ia merasa tidak seorangpun mau mendengarkannya, kecuali jika ia berteriak
dan membuat keributan.
 Dengan berbagai cara ia ingin menunjukkan bahwa dirinya benar, tak peduli
apakah ia benar atau salah.
 Ia geram karena apa yang dilakukannya selalu salah.
 Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh, kasar,
atau tidak sopan terhadapnya.
 Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu,
tetapi tidak ditepati.
 Ia mendapat keterangan yang berbeda – beda tentang suatu hal, dari orang
– orang di perusahaan anda.
 Ia melakukan sesuatu atas saran seorang staff dan yang dilakukannya
ternyata salah.
 Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak menerimanya
dengan baik.
 Ia merasa tidak didengarkan.
 Prasangka – ia mungkin tidak suka dengan rambut anda, pakaian anda, atau
wajah anda.
 Ia merasa dapat mengecoh anda untuk mendapatkan apa yang
diinginkannya jika seandainya ia membuat keributan.
 Ia mencurigai perusahaan anda dan beranggapan bahwa perusahaan anda
atau anda sendiri tidak jujur.
 Ia membuat asumsi yang keliru tentang apa yang akan dilakukan perusahaan
anda terhadap dirinya.
 Ia diberi tahu bahwa ia tidak berhak marah.
 Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan.
 Ia merasa teleponnya ditransfer kepada orang yang salah.
 Ia merasa teleponnya “diinterogasi” dan ditanyai macam – macam.
 Ia merasa diperlakukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru.
 Integritasnya atau kejujurannya diragukan.
 Anda atau seseorang dari eprusahaan anda bertengkar dengannya.
 Anda tidak mempunyai cukup pengalaman untuk mengatasi permasalahan
mereka dengan cepat dan tepat.

Orang yang Kecewa Mempunyai Sedikit Kesabaran.

Ketika seseorang kecewa, maka orang yang biasanya sabar menjadi tidak bisa
menahan diri. Kita tidak dapat mengontrol perilaku orang lain. Akan tetapi kita
bisa mengubah perilaku kita untuk menghindari terjadinya keributan.

Kekecewaan yang Dapat Dihindari.

Berbagai penyebab kejengkelan yang menjadi tanggung jawab anda adalah :
 Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu,
tetapi tidak ditepati.
Jika anda berjanji kepada pelanggan akan menghubunginya lagi, dan ternyata
anda tidak melakukannya, boleh jadi ia akan kecewa. Umumnya kita kecewa
bila ada orang yang berjanji akan melakukan ssesuat, namun tidak ditepati.

 Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh,
kasar, atau tidak sopan terhadapnya.
Sering kali ketidaksopanan dilakukan tanpa sengaja. Mungkin anda
menyatakannya secara spontan, tanpa dipikir terlebih dahulu. Beberapa orang
suka mencoba melontarkan komentar lucu, tetapi hasilnya malah dianggap
tidak sopan. Oleh karena itu, perlakukanlah pelanggan seperti paman atau bibi
tersayang anda.

 Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak menerimanya

dengan baik.
Barangkali pelanggan itu cemberut atau bermuka masam, berpakaian aneh,
atau memprlakukan anda dengan kurang baik. Namun tetap tidak ada alasan
bagi anda untuk menghadapinya secara tidk professional.
 Ia merasa tidak didengarkan.
Setiap orang ingin didengarkan. Mereka tidak mau mengulang apa yang telah
dikatakannya.

 Ia diberitahu bahwa dirinya tidak berhak marah.

Setiap orang memiliki hak untuk marah. Memberi tahu mereka hal sebaliknya
justru akan membuat mereka semakin marah.

 Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan.

Ucapan sarkastis atau tajam sering kali tidak meredakan ketegangan, tetapi
justru meningkatkan kemarahan.

 Ia dipermalukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru.

Pastikan pelanggan memahami apa yang perlu diketahuinya sebelum
menggunakan produk atau layanan jasa dari perusahaan anda. Periksalah
terlebiih dahulu bagaimana prosedur pengembalian atau garansi yang
diterapkan. Dengan cara demikian, bisa dipastikan hanya sedikit pelanggan
yang marah akibat kesalahpahaman.

 Integritas dan kejujurannya diragukannya.

Perlakukan pelanggan dengan sopan dan penuh hormat. Jika ada masalah,
asumsikan kekeliruan ada di pihak perusahaan anda, hingga cukup bukti
membuktikan sebaliknya. Tidak pantas mengatakan, “anda belum membayar,”
tetapi sebaiknya katakan saja, “kami tidak mempunyai catatan tentang adanya
penerimaan pembayaran dari anda. Bisakah anda melihat kembali apakah cek
anda sudah dikliring oleh bank ?”
Usahakan mengurangi bahasa tubuh, tekanan suara, ekspresi wajah yang
menunjukkan ketidakpercayaan. Hindari sikap “kita lawan mereka” terhadap
pelanggan.
Jangan pernah menyebut pelanggan sebagai pengemplang utang, pembohong,
penipu, pencuri, dll. Jangan pernah mengancam pelanggan.

 Anda atau seseorang dari perusahaan anda bertengkar dengannya.

 Sebagaimana dikemukakan oleh Dale Carnegie, “satu – satunya cara terbaik
untuk mengatasi munculnya pertengkaran adlah dengan menhindarinya.” Hal
ini menjadi sangat penting dalam kaitannya dengan pelanggan. Jika anda
bersitegang dengan pelanggan tersebut, maka anda akan kehilangan pelanggan
tersebut. Hal ini tidak baik, apalagi sampai disaksikan oleh pelanggan lain.
Mereka tidak senang melihat anda memperlakukan pelanggan dengan cara
demikian, tidak peduli pelanggan itu benar atau salah.

Menghubungi Kembali
Menindaklanjuti informasi yang anda janjikan adalah suatu cara yang dilakukan
untuk mencegah datangnya penelepon atau pengunjung yang kecewa. Pelanggan
akan menghargai perhatian dan upaya anda untuk melakukan yang terbaik, bahkan
jika anda harus menghubungi mereka kembali untuk memberitahukan bahwa anda
sedang melakukan pengecekan.

C. CARA MENGHADAPI PELANGGAN YANG KECEWA

Kini kita bahas apa saja yang dapat dilakukan agar pelanggan yang tidak puas tidak
berubah menjadi marah. Kita akan membahas pentingnya memperhatikan hal – hal
berikut :
1. Penampilan Pribadi.
Salah satu hal yang bisa membuat orang kecewa bertambah jengkel adalah
penampilan pribadi anda. Jika ia merasa anda tidak pantas dan tidak
professional dalam bersikap dan berpakaian, maka ia akan lebih terpancing
untuk menimbulkan masalah.
Berikut adalah hal – hal yang berkaitan dengan penampilan pribaadi yang bisa
berpengaruh negatif terhadap orang yang kecewa.
Periksalah untuk memastikan bahwa anda mempunyai :
- Rambut yang bersih, tersisir rapi, dan terpelihara dengan
baik.
- Rias wajah yang rapi, tidak tebal, dan pantas.
- Pakaian yang tidak kusut, rapi, bersih, dan layak pakai.
- Tangan dan kuku yang bersih serta berpotongan rapi, tanpa
ada cat kuku yang mengelupas.
- Wajah yang bersih atau kumis yang tercukur rapi.
 - Stocking yang rapi, tidak berlubang – lubung.
- Nafas yang segar.

Kesan Pertama
Kita semua melakukan penilaian terhadap orang lain, dan penilaian tersebut
terutama didasari oleh penampilan diri. Beberapa ahli menyatakan bahwa kita
membuat penilaian terhadap orang selama empat detik pertama dari
pertemuan kita dengan mereka.
Barangkali anda pernah merasakan pengaruh penampilan saat anda menjadi
seorang pelanggan. Tidakkah anda perhatikan betapa mudahnya untuk
mengembalikan suatu barang ke toko bila anda berpakaian rapi ketimbang bila
anda mengenakkan jins sobek dan kaos yang kumal.

2. Komunikasi Nonverbal.
Berikut adalah beberapa cara bahasa tubuh dan tekanan suara mempengaruhi
emosi orang yang kecewa :
 Ekspresi Wajah
Ketika orang mengeluh, apakah mata anda berputar – putar ?
Apakah wajah anda cemberut ?
Apakah anda tersenyum masam ?
Berhati hatilah mengekspresikan wajah saat anda berkomunikasi dengan
pelanggan. Tanyakan kepada teman – teman, rekan sekerja, dan supervisor
apakah anda mempunyai ekspresi wajah yang menjengkelkan, terutama saat
menghadapi pelanggan yang kecewwa.
Anda harus mempunyai ekspresi wajah yang tenang, perhatian, tulus dan
menarik. Anda harus menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda peduli
terhadap masalahnya.
Beberapa orang tersenyum saat mereka mengalami ketegangan, tetapi tidak
tersentum saat pelanggan mengekspresikan kemarahannya. Jika anda bersikap
demikian, pelanggan akan beranggapan bahwa anda tidak menanggapinya
dengan serius.
 Sikap Tubuh
Apakah anda bersikap malas malasan di meja kerja atau di ruang kerja ?
 Apakah sikap duduk anda membungkuk ?
Tunjukkan sikap perhatian kepada pelanggan, dengan cara berdiri atau
duduk tegak. Bila anda bersandar dengan malas atau duduk membungkuk,
maka akan terkesan anda tidak mempunyai perhatian dan tidak tertarik
dengan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
Pertahankan sikap tubuh terbuka, dan tidak menantang. Berdirilah dengan
jarak yang cukup untuk memberikan ruang gerak bagi pelanggan. Jangan
mengerumuninya, karena akan membuatnya semakin jengkel.
 Gerakan.
Apakah anda bergerak lamban ketika harus mencari sesuatu untuk
pelanggan yang kecewa ?

Pelanggan yang kecewa ingin melihat anda merespon masalahnya dengan

cepat. Ini bukan berarti anda harus membantu mereka dengan tergesa –
gesa, tetapi jangan pula lambat.
 Gerak Isyarat dan Sikap
Apakah anda berdiri atau duduk dengan tangan menyilang ?
Apakah anda menopang kepala dengan aman ?
Sikap tangan menyilang umumnya diintepretasikan sebagai sikap tertutup
dan tidak bersedia mendengarkan. Bila sedang berkomunikaasi dengan
pelanggan yang kecewa, jangan menyilangkan tangan. Hal ini akan
menunjukkan bahwa anda sedang mendengarkan dan tidak mempunyai
prasangka apa puun terhadapnya.
 Merokok.
Jangan merokok di depan pelanggan, sekalipun bos memperbolehkan anda
merokok di ruang kerja. Singkirkan rokok anda, meskipun pelanggan
merokok.
 Menyinggung.
Hindari menyinggung orang yang kecewa, terutama jika ia tampak geram.
Hal ini bisa memicu tindak kekerasan.
 Mengunyah Permen Karet atau Makan.
Jangan mengunyah permen karet atau makan saat anda sedang bertelepon
atau berada di depan publik. Sekalipun bos anda memperbolehkan,
 tindakan ini bisa menjengkelkan dan meningkatkan kemarahan orang yang
kecewa.
 Nada Suara.
Sikap anda diproyeksikan melalui nada suara dan bahasa tubuh. Ingatlah,
membantu pelanggan adalah tugas anda, dan jika anda tidak sanggup
membantu orang lain yang kecewa, carilah pekerjaan lain. Pastikan sikap
anda mengisyaratkan selalu, “saya siap membantu sebaik – baiknya”.
Apakah suara anda menjengkelkan ?
Apakah nada suara anda meninggi di akhir kalimat ?
Orang akan lebih menanggappi terhadap bagaimana anda mengatakan
sesuatu ketimbang apa yang anda katakan. Bila nada suara anda terkesan
menjengkelkan, tidak sabar, atau merendahkan, pelanggan akan semakin
marah. Apabila nada suara anda terkesan penuh percaya diri, maka ia akan
yakin bahwa anda memahami apa yang sedang dibicarakan, dan ini akan
memudahkan untuk melayaninya.
Bila nada suara anda meninggi pada akhir kalimat, maka seolah – olah anda
sedang menanyakan sesuatu. Dengarkan rekaman suara anda pada tape
recorder dan perhatikan apakah suara anda semakin meninggi di akhir
kalimat. Jika memang demikian, berlatihlah untuk mendatarkan tekanan
suara, atau menurunkan nada suara di akhir kalimat. Dengan demikian,
anda akan tampak percaya diri dan kompeten.
 Mendesah atau Menarik Napas Panjang.
Mendesah sering kali mengesankan kejengkelan atau ketidaksabaran.
Jangan mendesah di hadapan pelanggan yang kecewa.
 Memaki
Sekalipun pelanggan memaki, tidak ada alasan bagi anda untuk balas
memaki. Tak peduli berapa kali ia menghina atau berkata kasar pada anda,
ingatlah bahwa anda adalah seorang yang professional. Tenangkan diri anda
sebisa mungkin, dan hindari tanggapan yang bernada memaki.
Bersikaplah tenang dan menanggapi dengan sabar ketika seseorang memaki
dan menghina anda, justru akan menunjukkan kekuatan, dan bukan
kelemahan anda.

3. Kata – kata yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi.

Kata – kata yang anda gunakan kepada pelanggan bisa membantu
memperlancar komunikasi atau sebaliknya bisa memicu pertengkaran. Berikut
adalah beberapa kata yang bisa jadi memicu pertengkaran dan beberapa saran
untuk menggantikannya dengan kata – kata yang bisa berfungsi sebagai
Pelancar Komunikasi.

Tidak Ditujukan kepada Orang Tertentu

Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :
Anda tidak melakukannya dengan Ada beberapa bagian pada formulir ini
benar yang perlu dilengkapi
Jika pelanggan telah melakukan sesuatu yang keliru, tunjukkan kekeliruannya
secara tidak langsung. Sering kali orang akan merasa seolah dipermalukan
karena telah melakukan kesalahan. Ia bisa menjadi marah atas kejadian ini dan
berusaha menyalahkan anda.

Hindari pernyataan – pernyataan yang kasar, menyalahkan, atau merendahkan.

Sekalipun pelanggan salah, saat yang tepat untuk memberitahukannya adalah
ketika ia sedang tidak gusar.

Gunakan Kata “Saya” bukan “Anda”

Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :
Anda salah Saya rasa ada kesalahpahaman
Anda membingungkan saya Saya bingung
Jangan menyalahkan pelanggan. Ketika menjelaskan apa yang sedang terjadi,
gunakan pendekatan tidak langsung atau pernyataan dengan kata “saya”
sebanyak mungkin.

Berikut ini adalah beberapa contoh lain tentang kata – kata Pemicu
Pertengkaran dan pelancar Komunikasi

Hindari Memberi Perintah

Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :
Anda harus Maukah anda ….?
Adalah sangat baik jika kita…….
 Adalah sangat baik jika anda……
Orang tidak senang jika tidak diberi pilihan. Mintalah dengan baik agar mereka
melakukan atau menjelaskan sesuatu. Tanyakan pada mereka dengan sopan
dan jelaskan bagaimana itu semua dilakukan demi kebaikan mereka.

Orang tidak suka diperintah. Oleh karena itu, lakukanlah dengan cara lain yaitu
mengajukan pertanyaan yang lebih sopan. Atau lakukan dengan perintah tidak
langsung.

Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :

Anda seharusnya melakukannya Kami harap kunjungan anda yang akan
dengan cara ini. datang bisa berlangsung lancar. Ini
akan membantu anda.

Tunggu di sini Maukah anda menunggu, sementara

saya berbicara dengan supervisor
saya?

Bila orang mendengar kata “seharusnya”, sering kali mereka berpikir tentang
orang tua mereka atau orang berkuasa lainnya yang memberi tahu bahwa apa
yang mereka lakukan adalah salah. Lebih baik memberitahu apa yang
bermanfaat untuk masa mendatang ketimbang mengatakan apa yang
seharusnya mereka lakukan pada waktu yang lalu. Yang lalu biarlah berlalu dan
tak asa satupun yang bisa mengubahnya. Sebagai gantinya, berkonsentrasilah
ke masa depan – masa yang akan datang.

Mengambil Tanggung Jawab.

Katakan kepada pelanggan apa yang bisa anda dan dia lakukan, buka apa yang
tidak bisa dilakukan
Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :
Saya tidak bisa….. Saya tidak mempunyai wewenang.
Namun, Mary seharusnya bisa
membantu anda. Saya akan
menghubinginya, anda bisa…..
Jika anda tidak bisa membantu, hubungkanlah pelanggan dengan seseorang
yang bisa membantunya.

Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :

Ini bukan tugas saya. Tunggu, apa yang bisa saya lakukan
untuk membantu. John adalah pakar
bidang itu. Saya akan menghubunginya
untuk anda

Sekalipun dibutuhkan oleh pelanggan bukan bagian dari tugas anda, jangan
pernah mengatakan hal itu kepadanya. Katakanlah bagaimana anda bisa
membantu.
Jika orang merasa dirinya sedang dikritik, biasanya mereka akan bereaksi untuk
membela diri, yaitu marah.
Jangan Membela Diri.
Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :
Anda tidak pernah melakukannya Sering kali hal ini tidak dilakukan
dengan benar. dengan benar.
Anda selalu terlambat. Pembayaran ini sering kali terlambat.
“Selalu” dan “tidak pernah” terkesan mencela dan tidak kenal kompromi
karena itu gunakanlah “sering kali” sebagai gantinya.

Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :

Anda sudah melengkapi ini dengan Anda sudah melengkapi ini, dan……
baik, tetapi….
Orang tidak memperhatikan apa yang anda katakan sebelum “tetapi” mereka
berkonsentrasi pada kata – kata setelahnya. Sebaiknya gunakan “dan” sebagai
pengganti, maka mereka akan mendengarkan seluruh kalimat.

Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :

Anda harus membayar….. Tarifnya adalah……
“Bayar” terdengar negatif, dan biaya bisa berimplikasi ke waktu, kejengkelan,
dan hal – hal lain selain uang.

Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :

 Apa masalah anda? Tolong ceritakan kepada saya apa
yang telah tejadi ?
Orang tidak ingin mempunyai masalah, dan tidak ingin orang lain mengetahui
masalahnya. Sebaiknya gunakanlah pelancar komunikasi.

D. KIAT MELAYANI PELANGGAN YANG KECEWA

Kita sudah membahas bagaimana penampilan diri, bahasa tubuh, nada suara, dan
pilihan kata – kata dapat menjengkelkan pelanggan yang kecewa. Sekali pelanggan
marah – karena alasan apa pun – anda perlu mencari cara untuk menenangkannya.
Pada bagian ini kita akan membahas :
1. Apa yang Diinginkan oleh Pelanggan yang Kecewa ?
Para pelanggan yang kecewa mungkin menginginkan tanggapan yang bervariasi
dari anda, yaitu :
 Diperlakukan dengan serius.
Pelanggan tidak ingin mendapatkan tanggapan seperti : “Anda bergurau”,
“sama sekali tidak”, atau “anda tampaknya sedang bercanda”. Ia
menginginkan anda bersikap professional dan percaya diri serta menanggapi
masalahnya dengan serius.
 Diperlakukan dengan penuh hormat.
Seseorang yang kecewa tidak mau diperlakukan dengan sikap merendahkan
atau arogan. Ia ingin anda memperlakukan dirinya dan masalahnya dengan
penuh hormat. Hal ini mungkin sulit dilakukan bila pelanggan jelas – jelas
bersalah tetapi berusaha menyalahkan perusahaan anda.
 Memperoleh tindak lanjut segara.
Ia tidak mau anda menanggapi keluhannya bulan depan, minggu depan atau
bahkan besaok. Ia ingin anda melakukannya sekarang juga. Tunjukkanlah
bahwa anda penuh perhatian dengan cara bertindak cepat, tidak peduli
betapapun lelahnya anda.
 Mendapatkan kompensasi / restitusi.
Ia ingin agar seseorang bersedia membayar ganti rugi atas apa yang telah
terjadi, mungkin untuk waktunya, kesusahannya atau kejengkelannya.
  Mendapatkan keadilan, siapa yang bersalah ditegur dan / atau
dihukum.
Yakinkan pelanggan bahwa tindakan yang benar akan dilakukan, sekalipun
anda bukan supervisor. Laporkan secara bijaksana insiden yang terjadi
kepada supervisor, sehingga ia bisa menjelaskan permasalahannya kepada
rekan kerja anda dan bisa mencegah terulangnya masalah yang sama di
masa yang akan datang.
 Menjernihkan masalah, sehingga tidak akan terulang lagi.
Adakalanya pelanggan hanya sekedar ingin tahu bahwa beberapa tindakan
telah dilakukan, sehingga tidak seorangpun akan menghadapi masalah
seperti ini lagi. Yakinkan pelanggan bahwa anda akan menyampaikan
masalah ini kepada yang berkompeten.
 Didengarkan.
Yang pertama – tama diinginkan oleh pelanggan yang kecewa adalah
didengarkan. Adalah sulit untuk mendengarkan secara seksama dalam
situasi yang tegang, terlebih lagi apabila anda tidak mengembangkan
kebiasaan mendengarkan dengan efektif.

2. Kebiasaan Mendengarkan.
Menurut Dr. Lyman K. Steil, President of Communication Development, di St.
Paul, Minnesota, banyak orang mempunyai kebiasaan mendengarkan yang
buruk. Beberapa kebiasaan yang ditemukan Dr. steil adalah :
 Mencela Pembicara dan Cara Penyampaiannya.
Perhatian tidak tertuju pada apa yang dikatakan oleh pembicara, tetapi
bagaimana ia mengatakan hal itu. Perhatian lebih diarahkan pada cara
bicara yang cadel, gagap, aksen, dialek, kesalahan tata bahasa, “uns” dan
“uhs” – ketimbang apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh pembicara.
 Hanya Mendengarkan Fakta dan Buka pada apa yang Dirasa.
Pelanggan boleh jaadi tidak mengatakan bahwa dirinya marah, tetapi nada
suaranya sangat keras dan jelas. Dengarkan dengan seksama isyarat emosi
dan juga fakta yang ditunjukkan.
 Tidak Mencatat – atau Mencoba Menulis Segala Sesuatu.
 Tidak mencatat hal – hal penting bisa menimbulkan kesalahan dikemudian
hari, bila suatu saat anda lupa apa – apa yang telah dikatakan oleh anda
ataupun pelanggan. Di sisi lain, menuliskan semua yang dikatakan
pelanggan akan menyebabkan anda kehilangan kontak mata. Buatlah
catatan ringkas tentang hal – hal yang penting, seperti tanggal, waktu,
jumlah, dan nomor rekening.
 Perhatian Semu.
Pelanggan bisa mengetahui dengan cepat apakah anda menberikan
perhatian penuh kepadanya atau tidak. Jika sebelumnya ia sudah agak
terganggu, maka kekurangperhatian anda bisa mendorongnya menjaadi
marah. Oleh karena itu, berikanlah perhatian penuh saat anda sedang
membantunya.
 Mentolerir atau Menciptakan Gangguan.
Jangan biarkan perhatian anda diganggu oleh percakapan – percakapan
lainnya. Kurangi berbagai gangguan yang tampak, seperti kertas – kertas
yang berserakan di meja anda. Sebaiknya semua itu disingkirkan dan
ambillah sehelai kertas bersih yang dapat digunakan untuk mencatat.
Dengarkanlah dengan seksama apa yang dikatakan pelanggan, dan sedapat
mungkin kurangi hal – hal yang bisa mengganggu anda.
 Menghilangkan Kesulitan dan Informasi yang Membingungkan.
Ketika sedang kecewa, orang tidak bisa selalu berkomunikasi dengan jelas.
Jika anda tidak terbiasa menangkap apa yang dimaksud dari pembicaraan
yang cepat, mintalah padanya untuk memperlambat bicaranya. Adalah
lebih mudah untuk memahami sebagian informasi dalam satu saat. Buatlah
catatan untuk membantu anda mengumpulkan berbagai informasi secara
bersamaan.

 Membiarkan Kata – Kata Emosional Menghalangi Pesan yang ingin

Disampaikan.
Pelanggan yang kecewa mungkin saja menyebut nama anda, memaki, atau
berkata yang tidak mengenakkan tentang anda, rekan kerja, dan
perusahaan anda. Hindari ia meremehkan anda dengan cara seperti itu.
Sebab, bila anda kecewa maka anda akan kehilangan objektivitas, dan anda
 perlu mengendalikan diri jika ingin menyelesaikan masalah dalam situasi
seperti ini.

 Menyela atau Menyelesaikan Kalimat Orang Lain.

Ini merupakan kebiasaan yang menjengkelkan dan hanya akan memancing
kemarahan orang yang sudah kecewa.
 Bias dan Prasangka.
Diakui atau tidak, kita semua mempunyai bias dan prasangka. Anda mungkin
tidak suka dengan cara seseorang berpakaian, rias wajahnya, model
rambutnya, atau cara bicaranya yang gagap. Jika anda dipengaruhi oleh
bias tersebut, maka anda akan sulit mendengarkan mereka. Kurangilah
prasangka agar anda bisa menjadi pendengar yang baik.
 Tidak Menatap Orang yang Kecewa.
Tatap matanya. Ingatlah apa yang dikatakan orang tua anda ketika anda
kanak – kanak : “Lihat ayah ketika ayah sedang bicara denganmu”. Orang
tahu anda sedang mendengarkan bila anda menatapnya.
 Tidak Memeriksa Kembali apa yang sudah Dipahami.
Ulangi apa yang anda pahami dari perkataan pelanggan. Mulailah kalimat
anda dengan, “Tunggu, yang saya pahami adalah….” Atau “Saya rasa saya
mengerti bahwa….” (lalu menguraikan sendiri dengan kata – kata sendiri
apa yang telah dikatakannya). Jangan mengatakan, “Apa yang ingin anda
katakan adalah…” – ini mengimplikasikan bahwa pelanggan adalah orang
yang idiot dan tidak bisa mengatakan apa yang dimaksudkannya. Hindari
pula perkataan, “Apa yang saya dengar dari anda adalah….” – ini
merupakan ungkapan yang usang.

3. Kata – kata yang Perlu Dicermati.

Dalam pembahasan terakhir, kita melihat kata – kata yang bisa menjengkelkan
dan kata – kata yang lebih netral – Pemicu Pertengkaran dan Pelancar
Komunikasi. Berikut ini sebaiknya beberapa kata yang seharusnya dihindari
pemaikaiannya – karena akan membangkitkan kemarahan orang yang sudah
kecewa – dan berbagai alternatif lain yang akan membantu menenangkan
pelanggan.
 Penggunaan Kata – Kata yang Lembut – Menunjukkan Empati.
Ucapan lisan bernada lembut membuat pelanggan tahu bahwa anda bisa
mengerti mengapa ia menjadi kecewa. Anda tidak mengatakan bahwa anda
tahu persis apa yang dirasakannya, karena anda tidak dapat mengetahui hal
itu.

Anda juga mengakui haknya untuk merasa demikian. Anda bukannya tidak
mengindahkan perasaannya.
Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :
Anda gila. Saya hargai apa yang anda
katakan.
Saya tahu bagaimana perasaan anda. Saya bisa mengerti mengapa
anda merasa demikian.
Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :
Wah, anda benar – benar marah. Saya tahu bagaimana anda bisa
jengkel.
Saya tidak tahu mengapa anda begitu Saya mohon maaf atas segala hal
kecewa. yang mengganggu anda.
Saya akan kecewa juga.

 Gunakan Tiga M – Merasa, Mengakui, Menemukan.

Tiga M adalah kerangka tanggapan anda. Teknik ini mengakui perasaan
pelanggan dan memberikan penjelasan dalam cara yang dapat ia
dengarkan :
“Saya mengerti mengapa anda merasa begitu.
Orang lain pasti juga akan mengakui merasa demikian.
Dan kemudian setelah diberi penjelasan, mereka akan menemukan
bahwa kebijakan ini sebenarnya melindungi mereka, sehingga hal ini
ada artinya”.
  Dapatkan Klarifikasi.
Uraikan dengan kata – kata sendiri apa yang dikatakannya. Terimalah
kesalahan seandainya ada miskomunikasi. Pastikan anda memahami
persoalannya sebelum mencoba untuk menyelesaikannya.
Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :
Cara anda salah. Kedengarannya anda seperti
mengatakan…..
Anda tidak mengerti Barangkali saya salah mengerti…
Itu sama sekali salah Tunggu, seandainya saya benar
memahami ini…
Benarkah anda telah mengatakan Apa yang saya pahami adalah
anda mengatakan…..

 Bentuklah Tim.
Biarkan ia tahu bahwa pelanggan adalah penting. Ketika anda membentuk
tim, maka tim ini adalah anda dan pelanggan yang bekerja sama mencari
penyelesaian, bukannya pertentangan antara anda dengan pelanggan.
Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :
Kita tidak bisa mengerjakan itu. Saya bersedia membantu untuk
mencari solusinya.
Anda pasti punya masalah Mari kita lihat, apa yang bisa kita
kerjakan bersama.

4. Petunjuk – petunjuk Tambahan.

 Beristirahatlah.
Jika anda merasa kecewa, ingin menangis, atau berteriak pada pelanggan,
bebaskan sejenak diri anda dari situasi tersebut. Ini merupakan kesempatan
bagi anda untuk menenangkan diri sebelum kembali ke persoalan semula.

Ketika menyadari anda mulai emosi, minta maaflah dengan sopan :

“Maaf saya tinggal sebentar untuk mengecek kebijakan tentang hal ini”.
“Saya akan meminta pendapat supervisor saya tentang hal ini”.
 “Saya perlu memeriksa beberapa informasi dalam file”.
“Saya perlu mendiskusikan bagaimana sebaiknya kita memecahkan masalah
ini. Saya perlu waktu sebentar.”

Sebaiknya anda meminta maaf dengan cara yang sopan yang akan bisa
memperlihatkan perhatian anda dalam melayani pelanggan.

 Jangan Menangis.
Pelanggan yang kecewa bisa mengatakan apa saja yang melukai hati, sering
kali tanpa menyadari bahwa anda menjadi tersinggung. Apa pun yang anda
lakukan, jangan menangis di depan pelanggan. Jika emosi anda tidak bisa
dikendalikan, anda tidak bisa menjadi professional sebagaimana yang anda
inginkan.
Jika anda tidak bisa menahan air mata, mintalah permisi, pergilah ke
ruangan kosong, ruang istirahat, atau ruang belakang sehingga anda bisa
menenangkan diri tanpa gangguan. Jika anda merasa tidak tahan lagi
berbicara dengan pelanggan, mintalah salah seorang rekan atau pimpinan
anda untuk mengambil alih.
 Dapatkan Perhatian Pelanggan.
Jika pelanggan berbicara kasar dan tidak memberi kesempatan pada anda
untuk menjelaskan atau menjawab pertanyaan, sebutlah namanya di awal
kalimat anda. Umumnya orang akan memeprhatikan bila mendenfarkan
namanya disebut.
 Kendalikan Pelanggan yang Keras Kepala.
Bila anda menagalami kesulitan dalam mendapatkan kata sepakat, buatlah
komentar yang mengarahkan pelanggan ke arah tercapainya penyelesaian :
“Anda ingin saya melakukan apa sekarang ?”.
“Menurut anda cara apa yang adil untuk menyelesaikan masalah ini ?”.
“Apa yang bisa membuat anda senang?”.
Sering kali, apa yang diminta pelanggan tidak seperti yang anda duga. Jika
ususlan pelanggan masih dalam garis pedoman anda, terimalah. Jika tidak,
buatlah usulan pembanding.
 Jika tidak tercapai kata sepakat, inilah saat yang tepat untuk memanggil
atasan anda. Bukanlah pada tempatnya anda meminta pelanggan untuk
mengalihkan bisnisnya ke tempat lain, kecuali bila anda adalah seorang
manager.
 Gunakan Pengulangan yang Sopan.
Jika pelanggan terus mendesak untuk sesuatu yang tidak masuk akal atau
tidak mungkin, katakan padanya apa yang bisa anda lakukan (bukan apa
yang tidak bisa anda lakukan). Ulangi terus pernyataan tersebut, tanpa
membuatnya menjadi permusuhan atau keributan, sampai akhirnya ia
mendengarkan. Misalnya, jika pelanggan mendesak untuk memperoleh
sebuah peralatan, dan anda tidak mempunyai persediaan, maka percakapan
mungkin menjadi seperti ini :
“Saya menginginkan peralatan saya hari ini”.
“Maaf, peralatan kami baru ada hari Selasa”.
“Tetapi saya butuh hari ini”.
“Maaf, persediaan kami habis”.
“Saya mau hari ini”.
“Saya akan mengambil satu untuk anda pada hari Selasa”.
Akhirnya, anda bisa memintanya untuk pergi. Seandainya ia tidak mau,
kemudian panggilah petugas keamanan ataupun polisi.
 Catatan Khusus dalam berurusan dengan Kekerasan.
Ada saja kemungkinan pelanggan yang sangat marah dan mengancam anda,
atau menjadis engit. Andalkan keberanian anda jika tampaknya sesuatu
terjadi di luar kendali anda. Belajarlah memahami perilaku orang yang
keras atau kasar dengan membaca komunikasi nonverbal pelanggan –
mengepalkan tinju, mengatupkan bibir rapat – rapat, meninggikan nada
suara, meregangkan sikap tubuh, cuping hidung mengembang, wajah merah
padam, dan mata membelalak lebar. Carilah petunjuk adanya kemungkinan
penggunaan obat – obatan atau alkohol.
Jika pelanggan tak mau patuh, atau mengancam dengan kekerasan, carilah
bantuan. Anda tidak harus bertahan bila mendapat ancaman.
Jangan pernah mencoba bermusyawarah dengan pengguna obat – obatan
atau pemabuk. Sekalipun tidak ada tanda – tanda penggunaan obat –
obatan, jika seseorang tampaknya potensial menjadi ekras, jangan ragu
 untuk memanggil polisi. Ada banyak cerita tentang karyawan yang dipukul
pelanggan yang kecewa. Lebih baik resiko dianggap bodoh daripada harus
berakhir di rumah sakit.
Jangan menuduh pelanggan sebagai pengguna obat – obatan atau pemabuk.
Hal ini akan menempatkan anda dan perusahaan anda pada situasi yang
tidak menguntungkan. Carilah cara untuk membawa pelanggan keluar dari
perusahaan anda.

5. Melayani Pelanggan Melalui Telepon

Lebih mudah bagi pelanggan untuk bersikap aksar di telepon, karena tidak
berhadapan langsung dengan anda sebagai wakil dari perusahaan. pedoman
yang telah kita bahas secara umum dalam buku ini bisa diterapkan untuk
melayani pelanggan melalui telepon. Namun demikian, ada beberapa bidang
yang perlu dimodifikasi.
Karena tidak ada kontak yang saling berhadapan atau tatap muka, komunikasi
melalui telepon merupakan tantangan khusus. Anda hanya memiliki nada suara
(misalnya, perubahan nada suara, pola suara, dan keras lembutnya suara) dan
pemilihan kata untuk menyatakan perhatian pada pelanggan. Seorang ahli
memperkirakan bahwa melalui telepon, pendengar dapat memahami pesan
anda 80% dari tekanan suara dan 20% lagi melalui kata – kata yang digunakan.
Anda bisa melihat betapa suara dapat menunjukkan kesenangan, keprihatinan,
kesabaran, informasi, dan perhatian. Bila pelanggan tidak bisa melihat
kepedulian melalui ekspresi wajah anda, maka ia perlu mendengar kepedulian
itu melalui suara anda. Memperdalam suara juga akan membantu menenangkan
pelanggan. Suara yang lebih rendah akan mengesankan seseorang lebih dewasa,
percaya diri, dan menguasai diri.
Ada beberapa cara untuk mengetahui apakah anda memiliki tekanan suara yang
bagus atau tidak. Salah satunya adalah dengan meminta tanggapan dari atasan
atau rekan sekerja anda. Sebaiknya anda memilih orang yang bisa berkata
jujur, dan memberikan tanggapan yang membangun, atau anda bisa
melakukannya senderi dengan mendengarkan rekaman suara anda. Meskipun
suara anda di kaset terdengar berbeda dengan yang diharapkan, namun inilah
cara terbaik untuk menanyakan komentar orang lain atas suara anda tersebut.
Bisa jadi pelanggan masih jengkel pada anda, sekalipun anda terdengar
menyenangkan. Barangkali anda mempunyai kebiasaan yang menjengkelkan
seperti mengunyah permen karet, makan, menutup mikrofon telpon untuk
berbicara dengan rekan kerja, atau meninggalkan pelanggan terlalu lama di
telpon.
Jika anda perlu meninggalkan tempat pada saat percakapan telepon
berlangsung, tanyakan pada pelanggan apakah ia ingin ditelepon lagi atau
menunggu sampai anda kembali. Jika ia lebih suka ditelepon lagi, katakan
padanya bahwa anda akan menghubunginya pada saat tertentu, dan tanyakan
apakah ia tidak keberatan. Hubungi pelanggan kembali pada saat yang telah
disepakati, sekalipun belum ada yang harus dilaporkan kecuali hanya
memberitahukan bahwa anda masih berusaha mencari apa yang diinginkannya.
Jika ia lebih senang untuk tetap menunggu, jelaskan bahwa mungkin
membutuhkan waktu beberapa menit hingga anda memperoleh informasi yang
dibutuhkan. Beritahukan nama anda jika seandainya ia memutuskan untuk
meletakkan telepon dan ingin menelepon lagi nanti. Dan tanayakan nomor
teleponnya, untuk antisipasi, seandainya percakapan anda terputus.
Jenis pelayanan semacam ini menunjukkan bahwa pelanggan adalah penting,
dan bahwa perusahaan anda dijalankan oleh orang – orang yang bijaksana, baik,
dan suka menolong, bukan oleh komputer yang dingin.
 Pedoman Langkah demi Langkah
Bila anda berurusan dengan pelanggan yang kecewa, lakukan langkah –
langkah berikut :
1. Ucapan lisan bernada lembut menjadi penting bagi pelanggan.
2. Gunakan tiga M.
3. Minta maaf atas situasi yang terjadi.
4. Nyatakan bahwa anda ingin membantu.
5. Menggali lebih banyak informasi.
6. Ulangi kembali keluhan mereka guna memastikan bahwa anda telah
memahami masalahnya.
7. Tunjukkan bahwa anda melindungi kepentingannya.
8. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang mereka inginkan.
9. Tetapkan tindakan yang harus dilakukan – oleh anda dan pelanggan.
10. Akhiri dengan suasana yang menyenangkan.
 Secara umum :
- Mendengarkan
- Berhadapan langsung dengan pelanggan.
- Tatap matanya.
- Berikan reaksi dengan sikap tubuh, nada suara, dan
ekspresi wajah yang tepat.
- Hindari kata – kata yang bisa memicu pertengkaran.
- Hindari tekanan suara yang memberi kesan merendahkan
atau tidak sabar.
- Miliki dan tunjukkan empati.
- Mengurangi berbagai gangguan.
- Melatih kesabaran.
- Gunakan nada suara yang menyejukkan.
- Jangan menganggap ucapannya ditujukan kepada anda
secara pribadi.

E. HAL YANG HARUS DILAKUKAN SETELAH PELANGGAN PERGI.

Setelah pelanggan pergi, barangkali anda perlu mengambil waktu beberapa saat
untuk beristirahat atau menenangkan suasana. Anda perlu menenangkan diri
sendiri.
Penting bagi anda untuk tidak terus mengingat – ingat kesalahan yang telah anda
lakukan. Jangan menyalahkan diri sendiri atas kesalahan yang telah dilakukan.
lebih baik gunakan waktu yang ada untuk belajar bagaimana mengupayakan cara
lain untuk mengatasi masalah di masa mendatang.
1. Jangan Membebani Diri.
Apabila pelanggan sangat kecewa terhadap perusahaan, kebijakan, salah
seorang karyawan, atau dirinya sendiri, maka kekecewaan tersebut bisa
dilampiaskan kepada anda sehingga anda merasa disalahkan karenanya.
Pelanggan bisa menyerang siapa saja yang ada didekatnya – dalam hal ini,
anda.
Sering kali, ketidakberuntungan pelanggan bukan disebabkan oleh anda. Anda
harus ingat tentang hal ini. Jika ia mengatakan “Anda telah mengubah pesanan
saya”. Mungkin maksudnya adalah “Pesanan saya tidak datang tepat waktu, dan
 pihak andalah yang harus menanggungnya. Siapa pun yang telah melakukan hal
ini akan mempunyai masalah besar, dan karena saya tidak tahu persis siapa
orangnya, maka andalah yang akan mendengarkan keluhan saya – baragkali
anda bisa menjelaskan masalahnya dengan benar”.
Terkadang pula kesalahan berada di pihak anda. Semua orang bisa saja
melakukan kesalahan. Sering kali suasana tegang menjadi reda jika anda
mengakui kesalahan dan minta maaf. Tetapi ini hanya anda lakukan jika hal itu
memang benar – benar kesalahan anda. Seandainya anda telah melakukan
kesalahan sebelumnya, tanyakan kepada pimpinan anda bagaimana cara
mengurangi kesalahan.
2. Jangan Membuat Bosan Rekan Kerja.
Beberapa orang mengatakan bahwa mereka bisa mengatasi rasa kecewanya
dengan menceritakan peristiwa yang dialami kepada rekan kerjanya. Tanyakan
pada diri sendiri, “Apakah ini merupakan pengalaman yang menyenangkan ?
Jika tidak, mengapa anda mau membagi pengalaman yang tidak menyenangkan
kepada orang – orang yang tidak anda sukai ? Apakah ini akan membuat hari –
hari mereka menjadi lebih baik ? Akankah hal itu membuat mereka menjadi
lebih gembira ?”. Jika jawabannya tidak, itu berarti cerita anda tidak akan
menuat mereka menjadi lebih senang, jadi mengapa menyusahkan mereka.
Jika ada sesuatu yang bisa dipelajari rekan sekerja dari pengalaman anda,
maka sebaiknya anda membagi pengalaman tersebut. Sebagai contoh, anda
pernah mempunyai pengalaman dengan pelanggan yang “marah besar”, sebab
anda tanpa sadar telah membuatnya tersinggung. Informasi tersebut sangat
berguna untuk rekan kerja anda, sehingga mereka tidak mengalami
pertengkaran yang sama dengan pelanggan itu.
Anda mungkin juga perlu meminta saran rekan kerja yang lain. “Apa yang
sebaiknya dilakukan ?” “Menurut anda apa yang harus saya lakukan ?” “Apa
upaya lain yang harus saya lakukan di waktu mendatang ?” Pertanyaan –
pertanyaan ini bisa membantu anda mengambil pelajaran dari pengalaman yang
lalu.
Akan tetapi, jika anda ingin sekedar melegakan hati, janganlah mengganggu
siapa pun. Tulislah pengalaman anda tersebut untuk anda sendiri. Dan anda
bisa berperan sebagai penasihat untuk diri sendiri. Bertanyalah pada diri sendiri
upaya lain apa yang bisa dilakukan untuk mengatasi hal tersebut.
F. ALASAN DIPERLUKANNYA PEDOMAN UNTUK MANAGER
Bagaimana manajer bisa mengetahui cara pelanggan diperlakukan ? apabila anda
tidak berada di sekita5r lokasi kejadian atau tidak mendengar langsung, bagaimana
anda bisa mengetahui dengan apsti sikap para karyawan dalam menghadapi
pelanggan ? anda pasti tidak tahu. Anda hanya bisa berharap bahwa para karyawan
akan berkomunikasi dengan pelanggan sebagaimana yang biasa anda lakukan.

Sebagaimana telah dibahas pada bagian sebelumnya, ada pelanggan yang tidak bisa
ditenangkan jika belum dihadapkan dengan penyebab kejengkelannya. Oleh
karenanya penting untuk menanamkan konsep pelayanan pelanggan kepada para
karyawan. Jadi, mari kita bahas apa yang bisa dilakukan oleh para manajer untuk
menciptakan lingkungan yang kondusif bagi kepuasan pelanggan.
1. Menciptakan Suasana yang Kondusif untuk Kepuasan Pelanggan.
 Jadilah Panutan.
Anda harus lebih banyak memberi contoh dengan tindakan ketimbang
sekedar mengucapkan kata – kata tentang konsep memuaskan pelanggan –
anda harus mempraktekkannya secara nyata dan sesering mungkin.
Mengirim staf untuk mengikuti kursus tentang kepuasan pelanggan hanya
akan merupakan pemborosan uang jika manajer tidak bisa memberikan
contoh yang baik kepada para karyawan dan tidak menerapkan sistem
penghargaan yang baik.
 Mintalah Saran dari Staf.
Staf anda sering kali mempunyai gagasan bagus untuk memperbaiki cara
kerja. Akan tetapi banyak diantaranya sungkan memberi saran, kecuali
kalau diminta.
Manfaatkan gagasan yang masuk akal, dan berilah penghargaan. Orang akan
merasa tersinggung bila orang lain menyerobot penghargaan yang menjadi
haknya.
 Meminta Umpan Balik dari Pelanggan.
Ada beberapa cara yang murah untuk mengadakan umpan balik.
 Mengadakan Survei atau Angket melalui Kartu untuk Diisi dan
Dikembalikan yang Bebas Ongkos Kirim.
 Upayakan agar bentuk survey singkat dan langsung pada pokok
permasalahan. Sediakan ruang bagi pelanggan untuk menuliskan nama dan
nomor telepon sehingga anda bisa menghubungi mereka untuk meminta
klarifikasi.
 Menindaklanjuti melalui Telepon.
Anda bisa menelepon lima sampai sepuluh pelanggan setiap minggu untuk
mengecek pelayanan yang telah diberikan. Jangan hanya menghubungi
pelanggan yang anda tahu memang menyukai perusahaan anda, tetapi juga
beberapa yang sudah agak lama tidak menggunakan layanan jasa anda.

Amatilah pelayanan yang telah diberikan dan tanyakan pada pelanggan

perubahan – perubahan apa yang mereka harapkan.
 Hargai Karywan atas Sikapnya yang Baik dalam Menghadapi
Pelanggan.
Ketika seorang anggota staf bekerja dengan baik, tanggapilah segera.
Biarkan ia mengetahui apa yang dikatakan pelanggan atau perhatian anda
terhadap pelayanan baik yang telah ditunjukkannya. Pujilah dia dengan
tulus, dengan mengatakan : “Saya senang mendengar anda menawarkan
bantuan kepada ibu Olga untuk menangani paketnya”.
 Mendorong Karyawan untuk Berinisiatif.
Berikan staf anda kewenangan untuk mengambil suatu tindakan atas
perilaku pelanggan. Berikan batasan sejauh mana mereka boleh menanggani
pelanggan tanpa melibatkan supervisor. Tingkatkan kewenangan itu sedikit
demi sedikit seiring dengan meningkatnya kepercayaan anda terhadap staf
tersebut.
Dengan cara seperti ini, maka akan tumbuh rasa percaya diri staf, dan
mampu segera menyelesaikan masalah dengan pelanggan, tanpa dibatasi
oleh kebijaksan tertentu yang tidak dapat dilampauinya.
 Jangan Berkata Negatif tentang Pelanggan.
“Nyonya Hani cerewet”. Pernyataan ini tidak memberikan pelajaran apa
pun. Tetapi mengatakan, “Nyonya Hani sangat cermat pada hal – hal kecil.
Jadi periksalah dengan teliti pesanannya sebelum dikirim padanya”
 menunjukkan perhatian anda terhadap sifat pelanggan, dan mengingatkan
apa saja yang perlu dilakukan sehubungan dengan hal tersebut.
 Mengetahui Saat yang Tepat untuk Mempersilakan Pelanggan Pergi
Jika seorang pelanggan terus menerus mengecewakan staf anda karena
alasan yang sepele, barangkali anda perlu menawarkan kepada pelanggan
tersebut untuk menggunakan jasa orang lain. “Tuan Pram, tampaknya kami
tidak dapat memenuhi harapan anda untuk mengubah cara kerja kami.
Mungkin akan lebih baik bila anda mencari penjual lain, yang bisa
memenuhi standar anda”. Tentu saja, hal ini tidak dapat menjadi alternatif
penyelesaian seandainya organisasi tempat anda bekerja adalah sebuah
perusahaan perlengkapan, agen publik, atau kantor pemerintah.

2. Saat yang Tepat Manajer Melayani Pelanggan yang Kecewa.

Pelanggan yang kecewa boleh jadi akan diserahkan pada anda jika karyawan
anda tidak mampu mengendalikan situasi yang terjadi, atau jika pelanggan
mendesak untuk bertemu dengan anda.
Dalam hal ini, keterlibatan anda tidak hanya diperlukan untuk melayani
pelanggan, tetapi juga untuk memberikan contoh pada karyawan bagaimana
cara anda menangani situasi. Ingatlah bahwa anda adalah panutan.
Sering kali pelanggan terlihat lebih tenag dan lebih rasional berhadapan dengan
anda ketimbang berhadapan dengan staf anda, karena anda dirasa lebih
mempunyai kewenangan untuk melakukan sesuatu guna menyelesaikan
masalah.
Di sisi lain, staf anda bisa jadi telah melakukan sesuatu yang menyebabkan
pelanggan semakin marah. Anda akan dapat mengatasi segala sesuatu jika
menggunakan pedoman sebagaimana diuraikan dalam modul ini.
 Apa yang Terjadi Jika Anda Mengabaikannya ?
Jika anda melakukan atau mengatakan sesuatu yang menambah
kejengkelan pelanggan, dan anda menyadari kesalahan tersebut setelah
melakukan introspeksi diri, diskusikanlah hal ini dalam pertemuan staf.
Jelaskan hal – hal yang kurang baik yang telah anda lakukan dan juga
mintalah pada kelompok untuk memberikans aran tentang tindakan yang
sebaiknya dilakukan, atau katakan pada mereka apa yang menurut anda
seharusnya dilakukan atau dikatakan.
 Pemimpin yang mau mengakui kesalahan, mendiskusikan tentang hal itu,
dan melakukan koreksi adalah pemimpin yang akan dihormati atau dihargai.
Jangan takut tidak dihargai di depan staf anda. Jika anda membicarakan
kesalahan anda dan berusaha untuk memperbaikinya, anda akan dihargai
oleh staf anda.

3. Menangani Karyawan yang Kecewa.

Bagian 1 : Selama Kejadian
Terlepas apakah ia berslah atau tidak, penting untuk membuat karyawan tidak
terlihat bodoh atau tidak mampu.
Jika apa yang dikatakannya adalah benar, maka katakan seperti ini,
“Nyonya Widya, maaf saya perlu memberitahukan kepada anda bahwa diskon
dalam jasa telepon Telkom hanya diberikan untuk pembicaraan teepon dalam
kode wilayah anda antara pukul 12.00 hingga pukul 14.00 siang. Sebagaimana
sudah dijelaskan oleh nancy, itulah sebabnya mengapa tagihan anda untuk
pembicaraan pukul 14.08 – 15.32 bertarif penuh”.
Jika hanya anda yang bisa membuat perkecualian terhadap kebijakan yang
telah dikatakan oleh karywan anda, katakan demikian kepada pelanggan.
Tekankan bahwa karyawan anda telah melakukan tugasnya dengan baik.
Jika karyawan anda salah, jelaskan bahwa pasti telah terjadi kesalahpahaman
tentang kebijakan tersebut. Tekankan betapa berhargnya karyawan anda
dihadapan pelanggan.
“Ya, Pak Joko, anda benar bahwa seharusnya anda tidak dibebani biaya kasir
pada rekening Senior Special Anda. Jelas sudah, ada kesalahpahaman tentang
hal ini. Bram adalah salah seorang teller terbaik di sini, ssehingga saya yakin ini
adalah kekhilafan saja. Pada pertenuan staf kami mendatang saya akan
mengingatkan semua telleer kami tentang hal ini. Mohon maaf atas
ketidaknyamanan ini. Tentu saja, kami akan meniadakan biaya untuk cek kasir
anda. Apakah ada hal lain yang bisa kami lakukan untuk anda hari ini ?”.

Bagian 2 : Setelah Pelanggan pergi

Karyawan anda barangkali gemetar, marah, atau hampir menangis ketika
berhadapan dengan pelanggan. Biarkan ia memeprtahankan harga diri dan
emosinya dihadapan teman –teman dan pelanggan lain. Biarkan ia
 menenangkan diri selama sepuluh menit di ruang istirahat atau tempat sepi
lainnya.
Jika menungkinkan, temani ia dan bicaralah dengannya, biarkan ia
mengeluarkan segala kemarahannya, dan berilah dukungan terhadap apa yang
telah dilakukannya. Bila ia sudah cukup tenang, diskusikan dengannya tentang
upaya lain yang sebaiknya dilakukan untuk mengatasi masalah tersebut di masa
mendatang. (Jika perasaannya masih sangat kacau, tundalah diskusi sampai lain
waktu) Dengarkan semua pendapatnya sebelum anda mengemukakan pendapat
anda. Setelah itu, yang dibutuhkannya hanyalah saran dari anda.

Bagian 3 : Beri Penjelasan kepada Staf yang Lain

Jika ada beberapa staf lain mendengar atau melihat kejadian itu, sebaiknya
diskusikan masalah itu dengan mereka. Seandainya ada pertengkaran serius
atau sampai terjadi saling pukul, jelaskan kejadian tersbut sesegera mungkin,
lebih baik setelah penutupan kegiatan hari itu. Jika hanya masalah ringan,
diskusikan pada saat pertenuan staf berikutnya. Sebaiknya karyawan yang
terlibat dalam kejadian tersebut hadir dalam diskusi, namun sebelumnya perlu
ditanyakan kepada yang bersangkutan apakah ia merasa keberatan atau tidak.
Buatlah ikhtisar dari apa yang telah erjadi, kemudian fokuskan diskusi pada
hikmah yang dapat diambil dari kejaadian tersebut : tindakan apa yang
seharusnya dilakukan untuk menenangkan pelanggan yang kecewa, dan apa
upaya lain yang sebaiknya dilakukan di masa mendatang. Jangan mengeluarkan
ucapan negatif tentang karakter atau perilaku pelanggan.
4. Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi keberlangsungan suatu organisasi.
Tenamkan nilai ini kepada staf anda, hargailah perilaku terpuji dan ajari
mereka berpikir seandainya mereka pada posisi sebagai pelanggan – maka anda
tidak akan kehilangan pelanggan.