LAPORAN SISTEM INFORMASI PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK.

TOYOTA (AUTO 2000)

DI SUSUN OLEH :
1. 2. 3.

ERICK SALVIANDO PUTRA M. AGUSWANDI TRY ADRIANSYAH

: 17108360 : 17108313 : 17108304

UNIVERSITAS GUNADARMA 2009

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang
Saat ini persaingan dalam dunia bisnis terasa semakin ketat, hal tersebut juga

dapat dirasakan di Indonesia. Kenyataan tersebut dapat kita lihat dari banyaknya usaha pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan yang ada untuk mendapatkan hasil penjualan yang setinggi-tingginya, memperoleh pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain itu kondisi pasar juga semakin terpecah-pecah, daur usia produk semakin pendek, dan adanya perubahan perilaku konsumen membuat pemasaran semakin penting. Dengan lingkungan yang ketat persaingan ini, konsumen memiliki peluang yang sangat luas untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya sehingga konsentrasi pemasaran tidak lagi hanya bagaimana produk itu dapat sampai kepada konsumen tetapi lebih focus kepada apakah produk itu telah dapat memenuhi permintaan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus mampu menyediakan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, informasi lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya. Perusahaan tidak lagi hanya memikirkan keuntungan semata tetapi mulai memperhatikan sector potensial lainnya yang dapat mempertahankan atau meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan pelanggan pun menjadi perhatian utama. Karenanya berbagai upaya dilakukan agar hubungan pelanggan dengan perusahaan berjalan dengan baik.

1.2.

Tujuan Sistem Informasi

Sistem Informasi yang digunakan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) adalah Customer Relationship Management (CRM). Adapun tujuan utama dari CRM adalah :

Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan. - Menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan Yang jelas semakin setia pelanggan.- mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. . semakin tinggi pula ekuitas pelanggan. perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut.

Pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengan nama PT. Toyota Astra Motor (TAM) yang merupakan patungan antara PT. dan Bapak E. PT.BAB 2 GAMBARAN KORPORASI 2. mulai dari menjual soft drink. kemudian dirakit di PT. Tjia Kian Tie. Sebagai kelanjutannya PT. Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. dan alat-alat teknik yang dapat menunjang kebutuhan pembangunan nasional. Bapak William Soerdjaya (Tjia Kian Liong). . Sehingga status agen tunggal Toyota untuk seluruh Indonesia dialihkan kepada PT. Astra International Incorporation (AII) oleh Bapak Drs. Pada tahun 1965 PT. Tahun 1973. Astra International Incorporation mengalihkan usahanya menjadi pengimpor kendaraan bermotor. Astra International Incorporation dengan Toyota Motor Company (TMC). Toyota Astra International Incorporation sejak itu berubah menjadi penyaluran utama. Toyota Astra Motor ini kegiatannya yaitu mengimpor mobil-mobil merek Toyota dalam keadaan Completely Knock Down (CKD) dari Jepang. Astra International Incorporation membentuk “Toyota Division” yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota. PT. Astra International Incorporation mendapat pengakuan resmi dari pemerintah sebagai agen tunggal mobil merek Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia. Sejarah Singkat dan Profile Perusahaan Perusahaan ini pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 dengan nama PT. merek Prem Club dan juga ekspor-impor hasil bumi.1. alat-alat berat. Multi Astra serta menyalurkan pada dealer-dealer utama di Indonesia. dengan demikian Toyota Astra Motor tidak hanya memasarkan kendaraan merek Toyota saja tetapi juga kendaraan merek Daihatsu. Pada mulanya perusahaan ini bergerak di bidang perdagangan umum. Harman (Liem Peng Hong). Astra International Incorporation ditunjuk sebagai agen tunggal untuk produk-produk Daihatsu.

Astra Motor Sales telah menjual sahamnya (go public) terhadap masyarakat. Adapun profile dari AUTO 2000 adalah sebagai berikut : 1. Team Work . Gaya Motor III No. Green Company Makin tingginya polusi lingkungan saat ini. Indirani Soepojo. Karena itu segala upaya difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah. maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT. berdasarkan Akta Notaris No. Focus on Customer Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu didahulukan. mengilhami AUTO 2000 untuk selalu mengutamakan keselarasan lingkungan melalui fasilitas layanan prosedur. PT. Toyota Sales Operation Cabang Bandung atau yang lebih dikenal dengan nama AUTO 2000. AUTO 2000 ini merupakan tempat penjualan resmi Authorized Main Dealer bagi kendaraan merek Toyota yang berkantor pusat di Jl. All Toyota Divisions.43 yang dibuat oleh Ny. S. Astra Motor Sales yang berada di Jl.H.3 Jakarta 14330. S. No. namun juga perbaikan yang terusmenerus dilakukan dengan memperhatikan suara pelanggan. 2. Dan pada tanggal 19 Februari 1991.Karena perkembangan yang semakin pesat.125 Bandung diubah menjadi PT. Astra International Tbk.195 tanggal 30 Juli 1975 dan No. 3. Astra Motor Sales menjadi penyalur utama mobil merek Toyota dan memiliki puluhan kantor cabang.H. system pengolahan limbah. Tak cukup hanya pengalaman dan keahlian yang senantiasa diasah. 4. Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi. Selanjutnya pada bulan Maret 1990. All Toyota Division berubah menjadi PT.52 tanggal 10 Oktober 1975. PT. Asia Afrika No. Reliable Tak ada yang lebih berharga daripada kepercayaan pelanggan. dan pada saat bersamaan PT. Sejak saat itu PT. serta penggunaan produk-produk yang bersahabat dengan lingkungan.

5. 6. Visi Visi dari AUTO 2000 adalah “Menjadi Dealer Otomotif yang terbaik di Indonesia melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf international”. itulah yang menjadi sumber inspirasi AUTO 2000 untuk memberikan pelayanan yang mudah dan memberikan layanan-layanan seperti Booking Service. Strive for Exellence Begitu cepatnya perubahan terjadi. begitu tingginya tuntutan pelanggan mendorong AUTO 2000 untuk terus-menerus meningkatkan layanan yang lebih baik dan lebih baik lagi. Menciptakan nilai tambah ekonomis yang positif bagi Memberi layanan terbaik kepada pelanggan. Mencapai pangsa pasar No. misi dan tujuan PT. 4) shareholders. 2. hanyalah bias diantisipasi melalui suatu sinergi dari sebuah tim yang melibatkan berbagai keahlian namun memiliki satu tujuan. membuat waktu semakin berharga. 2.2. OK atau Gratis! Yang mudah diakses di seluruh cabang-cabang AUTO 2000. Astra International Tbk. Visi. Tujuan . Ease Situasi orang yang semakin bertambah sibuk. Toyota Home Service. 1 untuk kendaraan Toyota. Misi dan Tujuan Perusahaan Visi. Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan baik bagi 3. Toyota (AUTO 2000) adalah sebagai berikut : 1. yaitu memuaskan pelanggan. Misi 1) 2) 3) karyawan.Pasar yang dinamis.

Astra International Tbk.3. dan tanggung jawab dari bidang kerja yang dipimpinnya dalam suatu system kerjasama. 2) yang luas. dalam pelaksanaannya secara formal diatur oleh organisasi manajemen yang jelas sehingga akan membantu organisasi tersebut dalam mencapai tujuannya. serta kepribadian yang tinggi. Yaitu kondisi keuangan AUTO 2000 yang AUTO 2000 memiliki sikap. wewenang. Toyota (AUTO 200) Cabang Asia Afrika Bandung. sehat. 3) 4) 5) Market leader number one in sales. Adalah memiliki jaringan distribusi Customer satisfaction and good attitude people. Yaitu menjadi pemimpin pasar dalam bisnis otomotif dengan volume penjualan Best distribution network. Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan salah satu kerangka yang menggambarkan hubungan di antara bidang-bidang kerja maupun orang-orang yang mempunyai kedudukan. Yaitu menciptakan kepuasan pelanggan dan karyawan AUTO 2000. and market share. Adalah karyawan Financial soundeness. Demikian pula halnya dengan PT. 2. perilaku. Highly compenence and good attitude people. etika kerja. volume. Struktur organisasi diperlukan dalam suatu perusahaan agar tidak menimbulkan penyimpangan wewenang dan tanggung jawab dalam menjalankan tujuan perusahaan. . mampu menciptakan laba yang memadai untuk perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan di masa mendatang.1) nomor satu.

.

.

Astra International Tbk.Gambar Bagan Struktur Organisasi PT. Toyota (AUTO 2000) BAB 3 .

Express Maintenance yaitu servis/perawatan kendaraan yang dilakukan secara cepat. menginformasikan data terbaru mengenai kendaraan dan fasilitas AUTO 2000 lainnya seperti trade in (membantu tukar tambah kendaraan lama dengan baru). dan lainlain.1 Penentuan Sumber Software Tools AUTO 2000 telah banyak melakukan inovasi pelayanan terhadap pelanggan. Selain itu AUTO 2000 juga memiliki program booking service yang memudahkan konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka. Salah satunya adalah pemanfaatan teknologi informasi dimana setiap kebutuhan pelanggan tercatat dalam sistem informasi yang dinamakan Customer Relationship Management (CRM). Dengan menerapkan CRM ini. Dengan begitu. pertambahan jumlah . Dengan membangun database pelanggan secara komprehensif. AUTO 2000 melayani pelanggan secara personal. selain persaingan antar merek yang semakin ketat. Penerapan CRM atau hubungan manajemen dengan pelanggan yang secara tidak langsung dikatakan sebagai pengkomputerisasian data pelanggan dimaksudkan agar perusahaan mengetahui apa yang menjad kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat terjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Teknologi ini membantu tim AUTO 2000 untuk mengingatkan pelanggan kapan mobil setiap pelanggan harus dirawat.SISTEM INFORMASI 3. akan mampu dipenuhi AUTO 2000 sesuai pada saat yang dibutuhkan. hanya satu jam saja dan Toyota Home Service (THS) dimana layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan yang sibuk untuk service rutin/ringan di tempat/rumah pelanggan dengan mutu dan harga sama seperti dibengkel. setiap kebutuhan konsumen yang berkaitan dengan mobilnya. AUTO 2000 memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kebutuhan terhadap peningkatan pelayanan konsumen memang sangat diperlukan oleh AUTO 2000. waktu berakhirnya masa kredit kendaraan pelanggan.

Adapun tujuan utama dari CRM adalah mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. dalam CRM terdapat database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi. Dan kelima. Ketiga.penjualan. adanya perubahan paradigma yakni product-driven company menuju consumer driven company. Melainkan mereka mengembangkan suatu .2 Proses Pengembangan Sistem Informasi Pada mulanya. dan pengetahuan/wawasan. Perusahaan juga menerapkan CRM bukan dilihat hanya pada teknologi saja tetapi juga pada pengembangan dan fokus erhadap kemampuan organisasi dalam area lain seperti proses CRM. 3. perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut. Hal ini membantu untuk memastikan bahwa perusahaan dapat menyesuaikan variasi yang lebih luas dari perubahan pasar dan industri tanpa merusak tujuan utama dari rencana tersebut. Tentu saja perusahaan yang menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM terlebih dahulu dan kemudian membangun CRM disekitar mereka. Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan. Secara gratis besarnya alasan mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pertama. Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak menjual barang atau jasa kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan. biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Kemudian kedua. yang berarti pertambahan jumlah pelanggan. perusahaan mengembangkan rencana CRM dalam hubungan kemampuan strategis daripada strategi didalam perusahaan. menuntut AUTO 2000 untuk tetap menjadi panutan untuk memberikan pelayanan pada pelanggan. manusia. Keempat. pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen tidak ada bisnis. pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka tehadap segala keluhan.

Memberikan langkah-langkah dalam menjalankan strategi CRM. 3. 2002:2) antara lain: 1. abielities and attitudes of the people who manage CRM. Learning In this stage. 4. Process : the processes companies use to acces and interact with their customer in the pursuit of new value and mutual satisfaction. Analyzing Analyzing customer behavior means applying insight to create relevan interactions that build valued relationship. 2. Technology : the technology that support CRM. 2. Ada empat kemampuan utama strategis dalam CRM (Ian Gordon. Knowledge and insight : the approaches the company uses to add value to customer data so that they acquire the knowledge and insight needed to deepen the relationships that matter. yaitu sebagai berikut : 1. . or personal meetings. Untuk melaksanakan strategi ini. phone calls. People : the skills. Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasi segmentasi pelanggan secara mendetail. 3. diperlukan langkah-langkah yang tepat untuk menciptakan strategi ini. Interacting A dialog between a customer and an organization consist of a series of transaction represent an opportunity and my take several forms. menetapkan strategi komunikasi pemasaran. Each transaction or interaction represent an opportunity to build and develop relationship with a customer. dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan meningkatkan profit perusahaan.pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan menerapkan kemampuan strategis CRM. ongoing procedures for maintaining customer contact are established throught correspondence.

Planning A fourth important stage in the CRM process is planning the market strategies that evolve from knowing customers.4. kemudian perusahaan menganalisis konsumen mana yang akan menjadi pasar sasarannya. Setelah itu. and their lifestyles. Framework Customer Relationship Management (CRM) Merupakan langkah yang penting untuk memahami kerangka atau framework dari CRM sebelum melaksanakannya sebagai strategi pemasaran yang akan dijalankan perusahaan. 3. Framework CRM . perusahaan mempelajari bagaimana karakter pasar sasaran tersebut mulai dari apa yang dibutuhkannya sampai dengan perilaku pembeliannya dan langkah terakhirnya adalah merencanakan strategi apa yang akan digunakan untuk mengembangkan hubungan perusahaan dengan pelanggan tersebut dengan tetap memperhatikan pola pembelian mereka dan produk yang diinginkannya. their product preferences. pelaksanaan CRM dimulai dengan melakukan interaksi antar perusahaan dengan konsumen yang menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaannya.3. Gambar 2. Perusahaan yang berhasil membuat hubungan dengan pelanggan dengan memberdayakan nilai yang dimiliki pelanggan merupakan perusahaan yang memahami strategi CRM dengan memperhatikan framework dari CRM itu sendiri. Berdasarkan langkah – langkah atau proses tersebut. their purchasing patterns.3 Arsitektur Sistem Informasi.

process(proses).channels . Kegiatan CRN yang dilakukan oleh AUTO 2000.- Toyota (AUTI 2000) melakukan strategi CRM.pricing .4. Dengan begitu diharapkan dapat terjadinya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. PT Astra International Tbk. 3.4 Implementasi Sistem Informasi Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan. Strategi CRM ini didukung oleh empat komponen.1 Technology (teknologi) .1 2 Customer valuation 4 Value Preposition Development .product . pada pelaksanaannya berdasarkan kepada keempat komponen ini. people(manusia).brand information 5 6 Customer contact Management 7 Customer strategis 3 Customer Knowledge management Tergetting and Tailoring Inbound Program outbound program Test and Learn systems learning 8 Business System Aligment 3. dan antara lain and technology(teknologi). knowledge insight(pengetahuan dan wawasan).

Penggunaan Aplikasi Database Pelanggan Dalam mendukung pelaksanaan CRM.astra.auto2000. 1. dan sms apabila pelanggan ingin melakukan booking service. prostecting maupun aktifitas lain yang berkaitan dengan program marketing.id maka pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi mengenai harga kendaraan. AUTO 2000 menggunakan aplikasi yang disebut dengan Branch Relationship Management (BRM). Teknologi Informasi AUTO 2000 memberi kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan memanfaatkan teknologi informasi. 2. spesifikasi kendaraan. maupun SMS. Dan apabila pelanggan membutuhkan lebih banyak informasi lagi. Pelanggan tidak perlu lagi susah payah untuk mendapatkan informasi dengan datang mengunjungi dealer AUTO 2000. direct line.Penggunaan teknologi dalam pelaksanaan kegiatan CRM yang dilakukan oleh AUTO 2000 dapat dibagi menjadi tekologi yang dapat berhubungan dengan pelanggan dan teknologi untuk penyimpanan database pelanggan. AUTO 2000 menyediakan form pertanyaan yang dapat diisi oleh pelanggan yang terdapat di website ini. Selain memanfaatkan internet. Dibawah ini akan dijelaskan mengenai kedua teknologi tersebut. Beberapa media elektronik yang digunakan AUTO 2000 diantaranya dengan menyediakan fasilitas website. pengelolaan database pelanggan dalam aplikasi BRM disediakan untuk aktifitas customer retention. survey dan customer relationship cabang. Dengan begini maka pelanggan dapat merencanakan service sesuai dangan jadwal aktifitasnya. e-mail. cukup dengan mengakses ke website AUTO 2000 yaitu www. maupun informasi-informasi lainnya yang dibutuhkan karena informasi yang disediakan pada website ini sudah cukup lengkap.co. pelanggan dapat pula memanfaatkan layanan hotline. Cabang tidak diperkenankan . BRM merupakan fasilitas CRM yang menyediakan database pelanggan yang dapat diakses secara langsung oleh setiap cabang AUTO 2000.

f. List pelanggan yang berulang tahun (customer Birthday) b. Customer generator list terdiri dari Retention list dan Prospecting list. List pelanggan yang secara rutin di follow up wiraniaga (routine call). Retention list terdiri dari : a. List pelanggan yang harus di follow up setelah delivery unit baru (CR-1 dan CR-2) 2 Prospecting list terdiri dari : a. diseleksi dan dicetak sesuai kebutuhan cabang. List pelanggan yang STNK nya jatuh tempo(STNK reminder) c. Customer generator list merupakan fasilitas BRM yang sudah tersedia dalam aplikasi BRM dimana cabangdapat sacara langsung mengeluarkan tanpa harus memilih field data. Lisst kendaraan pelanggan yang jatuh tempo service berkala(ERC reminder) d. . Data yang disediakan adalah data pelanggan dan data kendaraan.memberikan database pelanggan kepada orang atau pihak lain diluar AUTO 2000 dalam bentuk apapun. List pelanggan prospek baru yang didapat wiraniaga(new List pelanggan jatuh tempo kredit (ACC leasing due) List pelanggan bengkel yang diprediksi dapat dijadikan prospek prospect). Secara sistem. b. Aplikasi BRM menyediakan fasilitas berupa customer generator list yang sudah ditentukan dan customer flexible list bagi cabang untuk dikelola. List pelanggan yang wiraniaganya keluar dari AUTO 2000 (new salesman contact). cabang hanya dapa mengakses data pelanggan yang pembeliannya berasal dari cabang tersebut dan tidak dapat mengakses data pelanggan cabang lain. c. (predicted prospect) Sedangkan customer flexible list merupakan fasilitas BRM yang dapat mengeluarkan data pelanggan dengan criteria sesuai dengan keinginan cabang. label dan surat retention yang sudah disepakati. e. 1. Aplikasi BRM dapat mencetak data pelanggan dalam bentuk list.

nomor telepon dan handphone. ripe. nomor rangka. Cabang leluasa memilih data customer untuk aktifitas retention dan prospecting. fungsi. and Products in Data Processing). tahun. dan tugas mereka dalam pelaksanaan CRM antara lain : 1. Kualitas data customer langsung dimanfaatkan cabang.merk. jenis kelamin dan agama. Tugas Customer Relation Coordinatoe (CRC) adalah : . dan Wiraniaga mempunyai peran yang sangat penting dalam pelaksanaan CRM ini karena mereka yang seringkali berhubungan langsung dengan pelanggan.2 People (manusia) AUTO 2000 didukung oleh karyawan-karyawan yang profesional dalam mengerjakan peran. 3. Sales Supervisor.fungsi dan tugasnya. Akan tetapi Customer Relation Coordinator (CRC). Adapun peran. Adapun manfaat dari penggunaan aplikasi BRM ini yaitu : Kemudahan akses data customer. masih dapat ditambah dengan field lain yang dibutuhkan. 2) Data kendaraan berupa kode salesman. Bagi cabang yang sebelumnya merupakan sub branch cabang lain. alamat. berhak atas data pelanggan sub branch cabang tersebut dengan melihat kode atau nama wiraniaganya.4. dan tanggal transaksi terakhir. no spk. Selain data-data ini. Proses updating dapat langsung dilakukan melalui system dan link dengan SAP (System. pekerjaan. warna. tanggal lahir.nomor polisi.1) data pelanggan berupa nama pelanggan. Aktifitas retention dan prospecting dapat terjadwal melalui system. Pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh AUTO 2000 melibatkan seluruh karyawan karena karyawan merupakan elemen untuk mencapai terciptanya kepuasan pelanggan. Applications.

Melakukan update data pelanggan. c. Memberi masukan kepada sales supervisor dan kepala cabang bila ada kendala dalam hal kelancaran update data hasil follow up wiraniaga. b. f. Mencetak data pelanggan dengan menggunakan generator list atau flexible list sesuai kebutuhan b. update rencana dan hasil follow up dari aktifitas retention dan prospecting BRM yang dilakukan oleh wiraniaga ke dalam aplikasi BRM sesuai generator list yang ada.a. Mencetak dan mengirimkan surat customer retention berdasarkan generatoe list kepada pelanggan (khusus untuk menggunakan surat) e. Menyerahkan data pelanggan yang dicetak kepada Sales Supervisor c. membagi list data pelanggan yang diberikan oleh CRC kepada masing-masing wiraniaga mengingatkan dan mengontrol wiraniaga dan untuk secara konsisten melakukan aktifitas customer retention dan prospecting menunjuk wiraniaga pengganti untuk data pelanggan yang wiraniaganya sudah keluar dan menginformasikan kepada CRC melakukan input data. Mengupdate status perubahan Wiraniaga resign ke dalam Generator List New Sales Contact d. Melakukan validasi data pelanggan yang di follow up . canvassing maupun walk in ke dalam aplikasi BRM pada generator list new prospect dan routine call 3. 2 Tugas sales supervisor adalah : a. rencana aktifitas dan follow up new prospect yang didapata wiraniaga dari follow up data pelanggan list BRM. Menjalankan aktifitas customer retention dan prospecting yang sudah ditentukan oleh cabang dari aplikasi BRM secara konsisten dan kontinyu b. d. Tugas wiraniaga adalah : a.

c. AUTO 2000 menyediakan layanan pembelian baik cash maupun kredit. Selain memberikan kemudahan transaksi. Melaporkan perubahan data pelanggan dari aktifitas customer retention dan prospecting kepada CRC d. Untuk kredit. Di AUTO 2000. Mobil 88 akan melakukan appraisal (menghitung harga kendaraan) dan memberikan harga yang kompetitif bagi pelanggan sehingga pelanggan tidek repot lagi untuk menjual kendaraannya. Melaporkan adanya new prospect dari aktifitas follow up list BRM. AUTO 2000 bekerjasama dengan anggota leasing Astra yaitu Astra kredit Company dan Toyota Astra Finance Service menyediakan program kredit yang dapat disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. pelanggan dapat mengatur sendiri besarnya DP dan angsuran sesuai dengan kemampuannya. Tidak jarang setelah pelanggan menggunakan kendaraan yang dibeli dari AUTO 2000. AUTO 2000 bekerjasama dengan mobil 88 memberikan kemudahan dengan layanan Trade In (tukar tambah). pelanggan selalu merasakan ada masalah terhadap kendaraan yang . canvassing dan pelanggan walk in kepada sales supervisor 3. Sedangkan bagi pelanggan yang berkeinginan untuk menukar kendaraan lemanya dengan kendaraan baru Toyota.3 Process (proses) Untuk pelanggan yang mempunyai keinginan membeli kendaraan Toyota. Seringkali AUTO 2000 juga menawarkan program kredit khususyang berkaitan dengan adanya program penjualan yang dibuat untuk memudahkan pelanggan dalam mengansur. Memberikan hasil dan rencana aktifitas follow up terhadap existing pelanggan yang sudah ada dalam generator/flexible list BRM kepada CRC e. Program kredit ini didukung pula oleh Asuransi Astra Buana atau Garda Oto. dalam mempertahankan pelanggan AUTO 2000 berusaha untuk lebih mendekatkan diri kepada pelanggan.4.

Ajukan pertanyaan terbuka (open-ended questions). Tujuan : 1. Mengetahui permintaan/tuntutan pelanggan secara tepat 2. benar. tidak. komplain/permintaan kepada pelanggan menurut . Ketahui permintaan pelanggan secara tepat d. Temukan ketidaknormalan dengan membandingkan ”apa yang sebenarnya terjadi?” dengan ”apa yang seharusnya terjadi?”. no.digunakan. lokasi kejadian. Konfirmasikan ketidaknormalan yang terjadi komplain pelanggan saat test drive d. Dapatkan semua informasi dan fakta yang berkaitan dengan kejadian komplain b. rangka. Ajukan pertanyaan tertutup (close-ended questions). Oleh karena itu AUTO 2000 harus tanggap dalam menangani keluhan tersebut. Memahami apa yang menjadi komplain dari pelanggan serta alasan mengapa pelanggan Komplain 2. salah dan informasi yang kita butuhkan [model. Verifikasi Detail tindakan : a. c. Dokumentasikan semua temuan fakta baik pada unit. yaitu pertanyaan yang mendorong pelanggan untuk berbicara secara bebas sehingga didapat informasi yang lebih mendalam. alamat] mengklarifikasi suatu pertanyaan dan berfungsi untuk mengkerucutkan persoalan. Konfirmasikan pemahaman anda. yaitu : 1. c. AUTO 2000 sendiri mempunyai prosedur dalam menangani keluhan pelanggan. b. Identifikasi Detail tindakan : a. yaitu pertanyaan yang dijawab dengan ya.

Kumpulkan data sekunder melalui wawancara dengan pihak lain yang terkait Tujuan : Membuktikan komplain pelanggan dengan merasakan/mengetahui secara langsung ketidaknormalan yang terjadi 3. Assess Detail tindakan : a.e. mendapatkan keputusan penyelesaian komplain. merencanakan penjelasan keputusan kepada pelanggan serta menyediakan alernatif solusi penyelesaian 4. hubungi pelanggan untuk janji waktu pertemuan yang tepat Tujuan : 1. Libatkan Technical Support (TS) main dealer untuk persoalan teknis yang serius. 3. Tentukan keputusan serta rencana penyelesaian komplain dengan melibatkan Manajemen cabang (kacab/kabeng/ADH) e. Tentukan faktor penyebab/rootcause terjadinya komplain berdasarkan hasil investigasi b. Tentukan pihak yang bertanggung jawab yang menjadi penyebab komplain (pelanggan/supplier/dealer/main dealer/distributor/pabrik). 2. Mendapatkan faktor penyebab (root cause) timbulnya komplain. Negosiasi Detail tindakan : . d. c. Libatkan Head Office/Main Dealer (CS manager/OM/direktur/owner) untuk komplain yang memerlukan kebijakan khusus untuk solusi penyelesaian f.

5. Tawaran solusi alternatis yang telah diputuskan oleh manajemen cabang. Action Detail tindakan : 1. jelaskan kepada pelanggan proses investigasi yang telah dilakukan. periksa kendaraan pelanggan secara teliti sebelum diserahkan kepada pelanggan tujuan : . 3. dapatkan persetujuan pelanggan untuk melakukan langkah-langkah tersebut Tujuan : 1. mendapatkan persetujuan dari pelanggan terhadap tindakan penyelesaian komplain yang akan dilakukan 5. jelaskan kepada langkah-langkah yang akan dilakukan oleh Dealer setelah sepakat dengan pelanggan untuk penyelesaian komplain 6.1. menjelaskan hasil penyelidikan dan keputusan terhadap komplain/permintaan pelanggan 2. pastikan proses perbaikan berjalan sesuai standar kualitas Toyota 3. pastikan perkembangannya berjalan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan 2. jika pelanggan tidak dapat menerima jawaban. konfirmasikan kembali komplain/permintaan pelanggan 2. jelaskan akar penyebab permasalahan dan jelaskan hak/kewajiban Toyota berasarkan aturan Toyota Warranty claim (berikan jawaban terhadap komplain/ permintaan pelanggan) 4. tanyakan usulan penyelesaian menurut pelanggan. selalu hubungi pelanggan untuk mengupdate perkembangan perbaikan 4. memonitor tindakan yang dilakukan cabang.

maupun mengundang pelanggan untuk menghadiri peluncuran kendaraan baru dari Toyota. catat seluruh proses penanganan komplain pada LPK 4. rencanakan tindakan pencegahan agar kesalahan penanganan komplain tidak terulang 6. Pada gambar 3. tanyakan kepada pelanggan tingkat kepuasan terhadap penanganan komplain cabang 3. melakukan tindakan penyelesaian komplain sesuai dengan kesepakatan dengan pelanggan 2.1 dapat dilihat . hubungi pelanggan setelah dilakukan serah terima kendaraan untuk mengetahui hasil perbaikan yang telah dilakukan 2. Follow Up Detail tindakan : 1. evaluasi proses penanganan komplain yang telah dilakukan dan ditentukan proses penangnan yang harus dilakukan perbaikan 5. memastikan kondisi kendaraan siap untuk dipergunakan kembali secara normal 6. konfirmasi tingkat kepuasan pelanggan tehadap kualitas penanganan komplain 2. melakukan rencana/tindakan pencegahan agar komplain serupa tidak berulang Sedangkan kegiatan hubungan berkelanjutan yang dilakukan AUTO 2000 terhadap pelanggannya antara lain dengan mengingatkan perpanjangan STNK.1. mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan yang berulang tahun. dapatkan persetujuan management cabang untuk melaksanakan tindakan pencegahan komplain berulang Tujuan : 1. mengingatkan untuk melakukan service berkala.

sales supervisor dan customer relation coordinator harus menjaga kerahasiaan data pelanggan sehingga tidak dipergunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab.4 Knowledge and Insight (pengetahuan dan wawasan) Supaya dapat mempererat hubungan dengan pelanggan. maka AUTO 2000 harus mengenal pelanggannya dengan baik.gambaran mengenai proses hubungan berkelanjutan yang dilakukan AUTO 2000 terhadap pelanggannya. Namun kepala cabang. Sales supervisor bertanggung jawab untuk memonitor dan memastikan berjalannya aktifitas wiraniaga dalam memanfaatkan list data .1. Sumber : data perusahaan Gambar 3. Gambaran aktifitas CRM yang dlakukan AUTO 2000 3.4. Kepala cabang bertanggung jawab atas kelancaran penggunaan dan pemanfaatan aplikasi BRM dicabang. Oleh karena itu AUTO 2000 harus mempunyai pengetahuan mengenai pelanggan. Data pelanggan dapat mereka peroleh melalui aplikasi BRM.

Hasil kuisioner ini akan sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan AUTO 2000. dengan menggunakan kode khusus yang dianggap rahasia dan tidak diperkenankan diberikan kepada orang lain. Dalam pelayanannya.pelanggan dari aplikasi BRM. Akses aplikasi BRM diberikan kepada customer relatoin coordinator (CRC) dan sales supervisor (SS) dimasing-masing cabang. flexible list. AUTO 2000 melibatkan pula pelanggannya. Customer relation coordinator diberikan otorisasi untuk mengeluarkan generator list BRM. Jika ada pihak atau orang lain selain kepala cabang atau sales supervisor meminta data pelanggan. update data dan hasil Follow Up data pelanggan. Apabila terjadi mutasi/rotasi CRC dan SS antar cabang maka akses akan diubah sesuai dengan tempat tugas yang baru. harus seizing kepala cabang. BAB 4 PENUTUP . Customer relation coordinator hanya dapat mengeluarkan data pelanggan dalam aplikasi BRM berdasarkan perintah dari kepala cabang atau sales supervisor. Kepala dan cabang supervisor diharapkan memberikan waktu bagi wiraniaga untuk melakukan aktifitas customer retention dan prosecting dari aplikasi BRM via telephon sebelum wiraniaga melakukan canvassing. AUTO 2000 selalu memberikan kuisioner mengenai kepuasan pelanggan yang diberikan ketika pelanggan melakukan pembelian kendaraan meupun ketika sedang melakukan service.

Pelaksanaan CRM pada PT. Toyota (AUTO 2000) dilakukan untuk lebih meningkatkan pelayanannya bagi para pelanggan. Toyota (AUTO 2000) termasuk salah satu perusahaan yang sudah menerapkan ERP SYSTEM.3. Toyota (AUTO 2000) maka PT. Toyota (AUTO 2000) .1. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan teknologi. Astra International Tbk. Dengan didukung penunjang pelaksanaan tersebut.4. SMS. Dengan begitu AUTO 2000 dapat melayani pelanggan secara personal. dan pengetahuan mereka yang digunakan sebagai penunjang pelaksanaan kegiatan tersebut. hingga layanan call center. AUTO 2000 memberikan berbagai kemudahan kepada pelanggan di antaranya kemudahan mendapatkan informasi dengan menyediakan berbagai sumber mulai dari website. sumber daya manusia. Selain itu.2. 4. Astra International Tbk. Hasil Dari hasil analisa yang kami dapatkan kami melihat langsung dan melakukan wawancara maka kelompok kami dapat memberikan hasil analisa dari system yang ada dalam lingkungan PT. Kesimpulan Setelah kami melakukan observasi selama beberapa hari. dan lain-lain. Astra International Tbk. Astra International Tbk. AUTO 2000 memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. maka kami dapat menyimpulkan bahwa : Pelaksanaan Custemer Relationship Management (CRM) di PT. Saran sebaiknya melibatkan seluruh karyawannya. proses pelaksanaan. karena karyawan merupakan salah 1. dengan membangun database pelanggan secara komprehensif dan didukung oleh karyawan yang professional dan handal juga proses perencanaan yang matang dan terencana. 4.

tetapi sebaiknya dilakukan oleh karyawan-karyawan AUTO 2000 lainnya yang secara tidak langsung berhubungan dengan pelanggan mulai dari petugas keamanan. sales supervisor. So long as ERP doesn't get in the way. 2. Alangkah baiknya apabila AUTO 2000 memberikan hadiah berupa souvenir kepada pelanggan setelah terjadinya proses transaksi pembelian kendaraan.satu unsure yang paling penting dalam pelaksanaan CRM. dan customer relationship coordinator. Menjalankan hubungan baik dengan pelanggan tidak hanya dilakukan oleh karyawan-karyawan tertentu saja yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan seperti wiraniaga. sampai petugas bengkel. . Pernyataan AUTO 2000 memberi kemudahan terhadap pelanggan dalam melakukan transaksi mempunyai jawaban yang paling kecil dibandingkan pernyataan lainnya. hal ini dapat lebih mempererat hubungan AUTO 2000 dengan pelanggan karena meskipun hadiahnya tidak terlalu bernilai namun dapat memperlihatkan bahwa AUTO 2000 memberikan perhatian yang begitu besar kepada pelanggannya. karyawan administrasi.