Professional Documents
Culture Documents
DI SUSUN OLEH :
UNIVERSITAS GUNADARMA
2009
BAB 1
PENDAHULUAN
1. Visi
Visi dari AUTO 2000 adalah “Menjadi Dealer Otomotif yang terbaik di Indonesia
melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf international”,
2. Misi
1) Memberi layanan terbaik kepada pelanggan.
2) Mencapai pangsa pasar No. 1 untuk kendaraan Toyota.
3) Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan baik bagi
karyawan.
4) Menciptakan nilai tambah ekonomis yang positif bagi
shareholders.
3. Tujuan
1) Market leader number one in sales, volume, and market share.
Yaitu menjadi pemimpin pasar dalam bisnis otomotif dengan volume penjualan
nomor satu.
2) Best distribution network. Adalah memiliki jaringan distribusi
yang luas.
3) Customer satisfaction and good attitude people. Yaitu
menciptakan kepuasan pelanggan dan karyawan AUTO 2000.
4) Highly compenence and good attitude people. Adalah karyawan
AUTO 2000 memiliki sikap, perilaku, etika kerja, serta kepribadian yang tinggi.
5) Financial soundeness. Yaitu kondisi keuangan AUTO 2000 yang
sehat, mampu menciptakan laba yang memadai untuk perkembangan dan
kelangsungan hidup perusahaan di masa mendatang.
BAB 3
SISTEM INFORMASI
Perusahaan juga menerapkan CRM bukan dilihat hanya pada teknologi saja tetapi
juga pada pengembangan dan fokus erhadap kemampuan organisasi dalam area lain
seperti proses CRM, manusia, dan pengetahuan/wawasan. Tentu saja perusahaan yang
menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM terlebih dahulu dan kemudian
membangun CRM disekitar mereka. Melainkan mereka mengembangkan suatu
pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan menerapkan kemampuan strategis
CRM. Ada empat kemampuan utama strategis dalam CRM (Ian Gordon, 2002:2) antara
lain:
1. Technology : the technology that support CRM.
2. People : the skills, abielities and attitudes of the people who manage CRM.
3. Process : the processes companies use to acces and interact with their customer
in the pursuit of new value and mutual satisfaction.
4. Knowledge and insight : the approaches the company uses to add value to
customer data so that they acquire the knowledge and insight needed to deepen
the relationships that matter.
1. Interacting
A dialog between a customer and an organization consist of a series of transaction
represent an opportunity and my take several forms. Each transaction or
interaction represent an opportunity to build and develop relationship with a
customer.
2. Analyzing
Analyzing customer behavior means applying insight to create relevan
interactions that build valued relationship.
3. Learning
In this stage, ongoing procedures for maintaining customer contact are established
throught correspondence, phone calls, or personal meetings.
4. Planning
A fourth important stage in the CRM process is planning the market strategies
that evolve from knowing customers, their purchasing patterns, their product
preferences, and their lifestyles.
Merupakan langkah yang penting untuk memahami kerangka atau framework dari
CRM sebelum melaksanakannya sebagai strategi pemasaran yang akan dijalankan
perusahaan. Perusahaan yang berhasil membuat hubungan dengan pelanggan dengan
memberdayakan nilai yang dimiliki pelanggan merupakan perusahaan yang memahami
strategi CRM dengan memperhatikan framework dari CRM itu sendiri.
information
learning
1. Teknologi Informasi
AUTO 2000 memberi kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan
informasi yang dibutuhkan dengan memanfaatkan teknologi informasi.
Beberapa media elektronik yang digunakan AUTO 2000 diantaranya dengan
menyediakan fasilitas website, e-mail, maupun SMS. Pelanggan tidak perlu
lagi susah payah untuk mendapatkan informasi dengan datang mengunjungi
dealer AUTO 2000. cukup dengan mengakses ke website AUTO 2000 yaitu
www.auto2000.astra.co.id maka pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan
informasi mengenai harga kendaraan, spesifikasi kendaraan, maupun
informasi-informasi lainnya yang dibutuhkan karena informasi yang
disediakan pada website ini sudah cukup lengkap. Dan apabila pelanggan
membutuhkan lebih banyak informasi lagi, AUTO 2000 menyediakan form
pertanyaan yang dapat diisi oleh pelanggan yang terdapat di website ini.
Selain memanfaatkan internet, pelanggan dapat pula memanfaatkan layanan
hotline, direct line, dan sms apabila pelanggan ingin melakukan booking
service. Dengan begini maka pelanggan dapat merencanakan service sesuai
dangan jadwal aktifitasnya.
Selain data-data ini, masih dapat ditambah dengan field lain yang dibutuhkan.
Bagi cabang yang sebelumnya merupakan sub branch cabang lain, berhak atas data
pelanggan sub branch cabang tersebut dengan melihat kode atau nama wiraniaganya.
Adapun manfaat dari penggunaan aplikasi BRM ini yaitu :
- Kemudahan akses data customer.
- Kualitas data customer langsung dimanfaatkan cabang.
- Cabang leluasa memilih data customer untuk aktifitas retention dan prospecting.
- Aktifitas retention dan prospecting dapat terjadwal melalui system.
- Proses updating dapat langsung dilakukan melalui system dan link dengan SAP
(System, Applications, and Products in Data Processing).
a. membagi list data pelanggan yang diberikan oleh CRC kepada masing-masing
wiraniaga
b. mengingatkan dan mengontrol wiraniaga dan untuk secara konsisten melakukan
aktifitas customer retention dan prospecting
c. menunjuk wiraniaga pengganti untuk data pelanggan yang wiraniaganya sudah
keluar dan menginformasikan kepada CRC
d. melakukan input data, rencana aktifitas dan follow up new prospect yang didapata
wiraniaga dari follow up data pelanggan list BRM, canvassing maupun walk in ke
dalam aplikasi BRM pada generator list new prospect dan routine call
1. Identifikasi
Detail tindakan :
a. Ajukan pertanyaan terbuka (open-ended questions), yaitu pertanyaan yang
mendorong pelanggan untuk berbicara secara bebas sehingga didapat
informasi yang lebih mendalam.
b. Ajukan pertanyaan tertutup (close-ended questions), yaitu pertanyaan yang
dijawab dengan ya, tidak, benar, salah dan informasi yang kita butuhkan
[model, no, rangka, alamat] mengklarifikasi suatu pertanyaan dan
berfungsi untuk mengkerucutkan persoalan.
c. Ketahui permintaan pelanggan secara tepat
d. Konfirmasikan komplain/permintaan kepada pelanggan menurut
pemahaman anda.
Tujuan :
1. Memahami apa yang menjadi komplain dari pelanggan serta alasan mengapa
pelanggan
Komplain
2. Mengetahui permintaan/tuntutan pelanggan secara tepat
2. Verifikasi
Detail tindakan :
a. Dapatkan semua informasi dan fakta yang berkaitan dengan kejadian
komplain
b. Temukan ketidaknormalan dengan membandingkan ”apa yang sebenarnya
terjadi?” dengan ”apa yang seharusnya terjadi?”.
c. Konfirmasikan ketidaknormalan yang terjadi komplain pelanggan saat test
drive
d. Dokumentasikan semua temuan fakta baik pada unit, lokasi kejadian.
e. Kumpulkan data sekunder melalui wawancara dengan pihak lain yang
terkait
Tujuan :
Membuktikan komplain pelanggan dengan merasakan/mengetahui secara
langsung
ketidaknormalan yang terjadi
3. Assess
Detail tindakan :
a. Tentukan faktor penyebab/rootcause terjadinya komplain berdasarkan hasil
investigasi
b. Libatkan Technical Support (TS) main dealer untuk persoalan teknis yang
serius.
c. Tentukan pihak yang bertanggung jawab yang menjadi penyebab komplain
(pelanggan/supplier/dealer/main dealer/distributor/pabrik).
d. Tentukan keputusan serta rencana penyelesaian komplain dengan
melibatkan
Manajemen cabang (kacab/kabeng/ADH)
e. Libatkan Head Office/Main Dealer (CS manager/OM/direktur/owner)
untuk
komplain yang memerlukan kebijakan khusus untuk solusi penyelesaian
f. hubungi pelanggan untuk janji waktu pertemuan yang tepat
Tujuan :
1. Mendapatkan faktor penyebab (root cause) timbulnya komplain.
2. mendapatkan keputusan penyelesaian komplain.
3. merencanakan penjelasan keputusan kepada pelanggan serta menyediakan
alernatif solusi penyelesaian
4. Negosiasi
Detail tindakan :
1. konfirmasikan kembali komplain/permintaan pelanggan
2. jelaskan kepada pelanggan proses investigasi yang telah dilakukan.
3. jelaskan akar penyebab permasalahan dan jelaskan hak/kewajiban Toyota
berasarkan aturan Toyota Warranty claim (berikan jawaban terhadap
komplain/ permintaan pelanggan)
4. jika pelanggan tidak dapat menerima jawaban, tanyakan usulan
penyelesaian menurut pelanggan. Tawaran solusi alternatis yang telah
diputuskan oleh manajemen cabang.
5. jelaskan kepada langkah-langkah yang akan dilakukan oleh Dealer setelah
sepakat dengan pelanggan untuk penyelesaian komplain
6. dapatkan persetujuan pelanggan untuk melakukan langkah-langkah
tersebut
Tujuan :
1. menjelaskan hasil penyelidikan dan keputusan terhadap
komplain/permintaan pelanggan
2. mendapatkan persetujuan dari pelanggan terhadap tindakan penyelesaian
komplain yang akan dilakukan
5. Action
Detail tindakan :
1. memonitor tindakan yang dilakukan cabang, pastikan perkembangannya
berjalan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan
2. pastikan proses perbaikan berjalan sesuai standar kualitas Toyota
3. selalu hubungi pelanggan untuk mengupdate perkembangan perbaikan
4. periksa kendaraan pelanggan secara teliti sebelum diserahkan kepada
pelanggan
tujuan :
1. melakukan tindakan penyelesaian komplain sesuai dengan kesepakatan
dengan pelanggan
2. memastikan kondisi kendaraan siap untuk dipergunakan kembali secara
normal
6. Follow Up
Detail tindakan :
1. hubungi pelanggan setelah dilakukan serah terima kendaraan untuk
mengetahui hasil perbaikan yang telah dilakukan
2. tanyakan kepada pelanggan tingkat kepuasan terhadap penanganan
komplain cabang
3. catat seluruh proses penanganan komplain pada LPK
4. evaluasi proses penanganan komplain yang telah dilakukan dan ditentukan
proses penangnan yang harus dilakukan perbaikan
5. rencanakan tindakan pencegahan agar kesalahan penanganan komplain
tidak terulang
6. dapatkan persetujuan management cabang untuk melaksanakan tindakan
pencegahan komplain berulang
Tujuan :
1. konfirmasi tingkat kepuasan pelanggan tehadap kualitas penanganan
komplain
2. melakukan rencana/tindakan pencegahan agar komplain serupa tidak
berulang
BAB 4
PENUTUP
4.1. Hasil
Dari hasil analisa yang kami dapatkan kami melihat langsung dan melakukan
wawancara maka kelompok kami dapat memberikan hasil analisa dari system yang ada
dalam lingkungan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) maka PT. Astra
International Tbk. Toyota (AUTO 2000) termasuk salah satu perusahaan yang sudah
menerapkan ERP SYSTEM.
4.2. Kesimpulan
Setelah kami melakukan observasi selama beberapa hari, maka kami dapat
menyimpulkan bahwa :
Pelaksanaan Custemer Relationship Management (CRM) di PT. Astra
International Tbk. Toyota (AUTO 2000) dilakukan untuk lebih meningkatkan
pelayanannya bagi para pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan teknologi,
sumber daya manusia, proses pelaksanaan, dan pengetahuan mereka yang digunakan
sebagai penunjang pelaksanaan kegiatan tersebut. Dengan didukung penunjang
pelaksanaan tersebut, AUTO 2000 memberikan berbagai kemudahan kepada pelanggan
di antaranya kemudahan mendapatkan informasi dengan menyediakan berbagai sumber
mulai dari website, SMS, hingga layanan call center, dan lain-lain. Selain itu, dengan
membangun database pelanggan secara komprehensif dan didukung oleh karyawan yang
professional dan handal juga proses perencanaan yang matang dan terencana, AUTO
2000 memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan begitu
AUTO 2000 dapat melayani pelanggan secara personal.
4.3. Saran
1. Pelaksanaan CRM pada PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000)
sebaiknya melibatkan seluruh karyawannya, karena karyawan merupakan salah
satu unsure yang paling penting dalam pelaksanaan CRM. Menjalankan hubungan
baik dengan pelanggan tidak hanya dilakukan oleh karyawan-karyawan tertentu
saja yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan seperti wiraniaga, sales
supervisor, dan customer relationship coordinator, tetapi sebaiknya dilakukan oleh
karyawan-karyawan AUTO 2000 lainnya yang secara tidak langsung
berhubungan dengan pelanggan mulai dari petugas keamanan, karyawan
administrasi, sampai petugas bengkel.
2. Pernyataan AUTO 2000 memberi kemudahan terhadap pelanggan dalam
melakukan transaksi mempunyai jawaban yang paling kecil dibandingkan
pernyataan lainnya. Alangkah baiknya apabila AUTO 2000 memberikan hadiah
berupa souvenir kepada pelanggan setelah terjadinya proses transaksi pembelian
kendaraan, hal ini dapat lebih mempererat hubungan AUTO 2000 dengan
pelanggan karena meskipun hadiahnya tidak terlalu bernilai namun dapat
memperlihatkan bahwa AUTO 2000 memberikan perhatian yang begitu besar
kepada pelanggannya. So long as ERP doesn't get in the way.