LAPORAN SISTEM INFORMASI PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK.

TOYOTA (AUTO 2000)

DI SUSUN OLEH :
1. 2. 3.

ERICK SALVIANDO PUTRA M. AGUSWANDI TRY ADRIANSYAH

: 17108360 : 17108313 : 17108304

UNIVERSITAS GUNADARMA 2009

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang
Saat ini persaingan dalam dunia bisnis terasa semakin ketat, hal tersebut juga

dapat dirasakan di Indonesia. Kenyataan tersebut dapat kita lihat dari banyaknya usaha pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan yang ada untuk mendapatkan hasil penjualan yang setinggi-tingginya, memperoleh pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain itu kondisi pasar juga semakin terpecah-pecah, daur usia produk semakin pendek, dan adanya perubahan perilaku konsumen membuat pemasaran semakin penting. Dengan lingkungan yang ketat persaingan ini, konsumen memiliki peluang yang sangat luas untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya sehingga konsentrasi pemasaran tidak lagi hanya bagaimana produk itu dapat sampai kepada konsumen tetapi lebih focus kepada apakah produk itu telah dapat memenuhi permintaan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus mampu menyediakan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, informasi lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya. Perusahaan tidak lagi hanya memikirkan keuntungan semata tetapi mulai memperhatikan sector potensial lainnya yang dapat mempertahankan atau meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan pelanggan pun menjadi perhatian utama. Karenanya berbagai upaya dilakukan agar hubungan pelanggan dengan perusahaan berjalan dengan baik.

1.2.

Tujuan Sistem Informasi

Sistem Informasi yang digunakan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) adalah Customer Relationship Management (CRM). Adapun tujuan utama dari CRM adalah :

Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan. perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut. - Menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. . semakin tinggi pula ekuitas pelanggan.- mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. Dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan Yang jelas semakin setia pelanggan.

Bapak William Soerdjaya (Tjia Kian Liong). Sebagai kelanjutannya PT. Astra International Incorporation membentuk “Toyota Division” yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota. . merek Prem Club dan juga ekspor-impor hasil bumi. Toyota Astra Motor ini kegiatannya yaitu mengimpor mobil-mobil merek Toyota dalam keadaan Completely Knock Down (CKD) dari Jepang. Multi Astra serta menyalurkan pada dealer-dealer utama di Indonesia. mulai dari menjual soft drink. Astra International Incorporation mendapat pengakuan resmi dari pemerintah sebagai agen tunggal mobil merek Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia. Pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengan nama PT.BAB 2 GAMBARAN KORPORASI 2. Sehingga status agen tunggal Toyota untuk seluruh Indonesia dialihkan kepada PT. Pada tahun 1965 PT. dengan demikian Toyota Astra Motor tidak hanya memasarkan kendaraan merek Toyota saja tetapi juga kendaraan merek Daihatsu. Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. Pada mulanya perusahaan ini bergerak di bidang perdagangan umum. Astra International Incorporation dengan Toyota Motor Company (TMC). alat-alat berat. Toyota Astra Motor (TAM) yang merupakan patungan antara PT. Toyota Astra International Incorporation sejak itu berubah menjadi penyaluran utama. dan Bapak E. kemudian dirakit di PT. PT. Sejarah Singkat dan Profile Perusahaan Perusahaan ini pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 dengan nama PT. Tjia Kian Tie. Astra International Incorporation ditunjuk sebagai agen tunggal untuk produk-produk Daihatsu. Astra International Incorporation (AII) oleh Bapak Drs. Astra International Incorporation mengalihkan usahanya menjadi pengimpor kendaraan bermotor. Tahun 1973. PT. dan alat-alat teknik yang dapat menunjang kebutuhan pembangunan nasional. Harman (Liem Peng Hong).1.

Astra International Tbk. 2. AUTO 2000 ini merupakan tempat penjualan resmi Authorized Main Dealer bagi kendaraan merek Toyota yang berkantor pusat di Jl.52 tanggal 10 Oktober 1975. serta penggunaan produk-produk yang bersahabat dengan lingkungan. Karena itu segala upaya difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah. Selanjutnya pada bulan Maret 1990. S. Tak cukup hanya pengalaman dan keahlian yang senantiasa diasah. berdasarkan Akta Notaris No. Green Company Makin tingginya polusi lingkungan saat ini. namun juga perbaikan yang terusmenerus dilakukan dengan memperhatikan suara pelanggan. PT.125 Bandung diubah menjadi PT. Adapun profile dari AUTO 2000 adalah sebagai berikut : 1. maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT. PT. Reliable Tak ada yang lebih berharga daripada kepercayaan pelanggan. Indirani Soepojo. dan pada saat bersamaan PT. Focus on Customer Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu didahulukan. 4. Astra Motor Sales telah menjual sahamnya (go public) terhadap masyarakat. Dan pada tanggal 19 Februari 1991. mengilhami AUTO 2000 untuk selalu mengutamakan keselarasan lingkungan melalui fasilitas layanan prosedur. Asia Afrika No.3 Jakarta 14330. Astra Motor Sales yang berada di Jl. Team Work . All Toyota Division berubah menjadi PT. S. Gaya Motor III No. Toyota Sales Operation Cabang Bandung atau yang lebih dikenal dengan nama AUTO 2000. Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi. Sejak saat itu PT.195 tanggal 30 Juli 1975 dan No.43 yang dibuat oleh Ny. All Toyota Divisions.Karena perkembangan yang semakin pesat.H. No. 3.H. system pengolahan limbah. Astra Motor Sales menjadi penyalur utama mobil merek Toyota dan memiliki puluhan kantor cabang.

misi dan tujuan PT. membuat waktu semakin berharga. 2.Pasar yang dinamis. Toyota Home Service. 5.2. Astra International Tbk. Tujuan . Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan baik bagi 3. Misi dan Tujuan Perusahaan Visi. hanyalah bias diantisipasi melalui suatu sinergi dari sebuah tim yang melibatkan berbagai keahlian namun memiliki satu tujuan. Misi 1) 2) 3) karyawan. Strive for Exellence Begitu cepatnya perubahan terjadi. Mencapai pangsa pasar No. yaitu memuaskan pelanggan. itulah yang menjadi sumber inspirasi AUTO 2000 untuk memberikan pelayanan yang mudah dan memberikan layanan-layanan seperti Booking Service. 6. Ease Situasi orang yang semakin bertambah sibuk. 2. Toyota (AUTO 2000) adalah sebagai berikut : 1. 4) shareholders. OK atau Gratis! Yang mudah diakses di seluruh cabang-cabang AUTO 2000. begitu tingginya tuntutan pelanggan mendorong AUTO 2000 untuk terus-menerus meningkatkan layanan yang lebih baik dan lebih baik lagi. Menciptakan nilai tambah ekonomis yang positif bagi Memberi layanan terbaik kepada pelanggan. Visi Visi dari AUTO 2000 adalah “Menjadi Dealer Otomotif yang terbaik di Indonesia melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf international”. Visi. 1 untuk kendaraan Toyota.

Yaitu menciptakan kepuasan pelanggan dan karyawan AUTO 2000. Yaitu menjadi pemimpin pasar dalam bisnis otomotif dengan volume penjualan Best distribution network. mampu menciptakan laba yang memadai untuk perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan di masa mendatang. Adalah memiliki jaringan distribusi Customer satisfaction and good attitude people. Highly compenence and good attitude people. dalam pelaksanaannya secara formal diatur oleh organisasi manajemen yang jelas sehingga akan membantu organisasi tersebut dalam mencapai tujuannya. 2. dan tanggung jawab dari bidang kerja yang dipimpinnya dalam suatu system kerjasama. Yaitu kondisi keuangan AUTO 2000 yang AUTO 2000 memiliki sikap. serta kepribadian yang tinggi. .3. sehat. wewenang. etika kerja. Astra International Tbk. Demikian pula halnya dengan PT. 2) yang luas. 3) 4) 5) Market leader number one in sales. Adalah karyawan Financial soundeness. Toyota (AUTO 200) Cabang Asia Afrika Bandung. perilaku. volume. Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan salah satu kerangka yang menggambarkan hubungan di antara bidang-bidang kerja maupun orang-orang yang mempunyai kedudukan. Struktur organisasi diperlukan dalam suatu perusahaan agar tidak menimbulkan penyimpangan wewenang dan tanggung jawab dalam menjalankan tujuan perusahaan.1) nomor satu. and market share.

.

.

Astra International Tbk.Gambar Bagan Struktur Organisasi PT. Toyota (AUTO 2000) BAB 3 .

akan mampu dipenuhi AUTO 2000 sesuai pada saat yang dibutuhkan. hanya satu jam saja dan Toyota Home Service (THS) dimana layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan yang sibuk untuk service rutin/ringan di tempat/rumah pelanggan dengan mutu dan harga sama seperti dibengkel. Dengan begitu. AUTO 2000 memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Express Maintenance yaitu servis/perawatan kendaraan yang dilakukan secara cepat. Selain itu AUTO 2000 juga memiliki program booking service yang memudahkan konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka. Salah satunya adalah pemanfaatan teknologi informasi dimana setiap kebutuhan pelanggan tercatat dalam sistem informasi yang dinamakan Customer Relationship Management (CRM). Dengan menerapkan CRM ini.1 Penentuan Sumber Software Tools AUTO 2000 telah banyak melakukan inovasi pelayanan terhadap pelanggan. setiap kebutuhan konsumen yang berkaitan dengan mobilnya. menginformasikan data terbaru mengenai kendaraan dan fasilitas AUTO 2000 lainnya seperti trade in (membantu tukar tambah kendaraan lama dengan baru). dan lainlain. AUTO 2000 melayani pelanggan secara personal. Penerapan CRM atau hubungan manajemen dengan pelanggan yang secara tidak langsung dikatakan sebagai pengkomputerisasian data pelanggan dimaksudkan agar perusahaan mengetahui apa yang menjad kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat terjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Kebutuhan terhadap peningkatan pelayanan konsumen memang sangat diperlukan oleh AUTO 2000. Teknologi ini membantu tim AUTO 2000 untuk mengingatkan pelanggan kapan mobil setiap pelanggan harus dirawat. Dengan membangun database pelanggan secara komprehensif. waktu berakhirnya masa kredit kendaraan pelanggan. selain persaingan antar merek yang semakin ketat.SISTEM INFORMASI 3. pertambahan jumlah .

dalam CRM terdapat database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi. Hal ini membantu untuk memastikan bahwa perusahaan dapat menyesuaikan variasi yang lebih luas dari perubahan pasar dan industri tanpa merusak tujuan utama dari rencana tersebut. Kemudian kedua. perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut. menuntut AUTO 2000 untuk tetap menjadi panutan untuk memberikan pelayanan pada pelanggan. Melainkan mereka mengembangkan suatu . 3. Dan kelima.2 Proses Pengembangan Sistem Informasi Pada mulanya. Perusahaan juga menerapkan CRM bukan dilihat hanya pada teknologi saja tetapi juga pada pengembangan dan fokus erhadap kemampuan organisasi dalam area lain seperti proses CRM. Adapun tujuan utama dari CRM adalah mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. Secara gratis besarnya alasan mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pertama.penjualan. Keempat. pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen tidak ada bisnis. Tentu saja perusahaan yang menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM terlebih dahulu dan kemudian membangun CRM disekitar mereka. perusahaan mengembangkan rencana CRM dalam hubungan kemampuan strategis daripada strategi didalam perusahaan. biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. manusia. pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka tehadap segala keluhan. Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan. yang berarti pertambahan jumlah pelanggan. Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak menjual barang atau jasa kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan. adanya perubahan paradigma yakni product-driven company menuju consumer driven company. Ketiga. dan pengetahuan/wawasan.

Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasi segmentasi pelanggan secara mendetail. 3. 2. Memberikan langkah-langkah dalam menjalankan strategi CRM. Analyzing Analyzing customer behavior means applying insight to create relevan interactions that build valued relationship. . or personal meetings. Learning In this stage. Ada empat kemampuan utama strategis dalam CRM (Ian Gordon. Untuk melaksanakan strategi ini. People : the skills. ongoing procedures for maintaining customer contact are established throught correspondence. phone calls. diperlukan langkah-langkah yang tepat untuk menciptakan strategi ini. 2002:2) antara lain: 1. 2. Technology : the technology that support CRM. dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan meningkatkan profit perusahaan. 3. Knowledge and insight : the approaches the company uses to add value to customer data so that they acquire the knowledge and insight needed to deepen the relationships that matter. 4. Each transaction or interaction represent an opportunity to build and develop relationship with a customer. yaitu sebagai berikut : 1. abielities and attitudes of the people who manage CRM. Interacting A dialog between a customer and an organization consist of a series of transaction represent an opportunity and my take several forms. menetapkan strategi komunikasi pemasaran.pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan menerapkan kemampuan strategis CRM. Process : the processes companies use to acces and interact with their customer in the pursuit of new value and mutual satisfaction.

kemudian perusahaan menganalisis konsumen mana yang akan menjadi pasar sasarannya.3. Setelah itu. Planning A fourth important stage in the CRM process is planning the market strategies that evolve from knowing customers.3 Arsitektur Sistem Informasi. and their lifestyles. Gambar 2. their purchasing patterns. pelaksanaan CRM dimulai dengan melakukan interaksi antar perusahaan dengan konsumen yang menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaannya. Perusahaan yang berhasil membuat hubungan dengan pelanggan dengan memberdayakan nilai yang dimiliki pelanggan merupakan perusahaan yang memahami strategi CRM dengan memperhatikan framework dari CRM itu sendiri. Framework CRM . perusahaan mempelajari bagaimana karakter pasar sasaran tersebut mulai dari apa yang dibutuhkannya sampai dengan perilaku pembeliannya dan langkah terakhirnya adalah merencanakan strategi apa yang akan digunakan untuk mengembangkan hubungan perusahaan dengan pelanggan tersebut dengan tetap memperhatikan pola pembelian mereka dan produk yang diinginkannya. 3. Berdasarkan langkah – langkah atau proses tersebut. their product preferences. Framework Customer Relationship Management (CRM) Merupakan langkah yang penting untuk memahami kerangka atau framework dari CRM sebelum melaksanakannya sebagai strategi pemasaran yang akan dijalankan perusahaan.4.

process(proses). PT Astra International Tbk. knowledge insight(pengetahuan dan wawasan). Kegiatan CRN yang dilakukan oleh AUTO 2000. people(manusia).1 2 Customer valuation 4 Value Preposition Development .- Toyota (AUTI 2000) melakukan strategi CRM.brand information 5 6 Customer contact Management 7 Customer strategis 3 Customer Knowledge management Tergetting and Tailoring Inbound Program outbound program Test and Learn systems learning 8 Business System Aligment 3.1 Technology (teknologi) . pada pelaksanaannya berdasarkan kepada keempat komponen ini. Dengan begitu diharapkan dapat terjadinya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.4. 3. dan antara lain and technology(teknologi).4 Implementasi Sistem Informasi Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan.channels . Strategi CRM ini didukung oleh empat komponen.product .pricing .

cukup dengan mengakses ke website AUTO 2000 yaitu www. survey dan customer relationship cabang. spesifikasi kendaraan. prostecting maupun aktifitas lain yang berkaitan dengan program marketing. Beberapa media elektronik yang digunakan AUTO 2000 diantaranya dengan menyediakan fasilitas website.id maka pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi mengenai harga kendaraan. BRM merupakan fasilitas CRM yang menyediakan database pelanggan yang dapat diakses secara langsung oleh setiap cabang AUTO 2000. 2.Penggunaan teknologi dalam pelaksanaan kegiatan CRM yang dilakukan oleh AUTO 2000 dapat dibagi menjadi tekologi yang dapat berhubungan dengan pelanggan dan teknologi untuk penyimpanan database pelanggan. AUTO 2000 menyediakan form pertanyaan yang dapat diisi oleh pelanggan yang terdapat di website ini. Dibawah ini akan dijelaskan mengenai kedua teknologi tersebut. 1.co. Teknologi Informasi AUTO 2000 memberi kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan memanfaatkan teknologi informasi. Dengan begini maka pelanggan dapat merencanakan service sesuai dangan jadwal aktifitasnya. e-mail. maupun SMS. dan sms apabila pelanggan ingin melakukan booking service. direct line. Selain memanfaatkan internet. Cabang tidak diperkenankan . maupun informasi-informasi lainnya yang dibutuhkan karena informasi yang disediakan pada website ini sudah cukup lengkap. pengelolaan database pelanggan dalam aplikasi BRM disediakan untuk aktifitas customer retention. Dan apabila pelanggan membutuhkan lebih banyak informasi lagi. pelanggan dapat pula memanfaatkan layanan hotline.auto2000.astra. Penggunaan Aplikasi Database Pelanggan Dalam mendukung pelaksanaan CRM. Pelanggan tidak perlu lagi susah payah untuk mendapatkan informasi dengan datang mengunjungi dealer AUTO 2000. AUTO 2000 menggunakan aplikasi yang disebut dengan Branch Relationship Management (BRM).

f. diseleksi dan dicetak sesuai kebutuhan cabang. Lisst kendaraan pelanggan yang jatuh tempo service berkala(ERC reminder) d. Secara sistem.memberikan database pelanggan kepada orang atau pihak lain diluar AUTO 2000 dalam bentuk apapun. Aplikasi BRM dapat mencetak data pelanggan dalam bentuk list. List pelanggan yang berulang tahun (customer Birthday) b. List pelanggan yang secara rutin di follow up wiraniaga (routine call). b. (predicted prospect) Sedangkan customer flexible list merupakan fasilitas BRM yang dapat mengeluarkan data pelanggan dengan criteria sesuai dengan keinginan cabang. label dan surat retention yang sudah disepakati. . Retention list terdiri dari : a. List pelanggan yang harus di follow up setelah delivery unit baru (CR-1 dan CR-2) 2 Prospecting list terdiri dari : a. Customer generator list terdiri dari Retention list dan Prospecting list. cabang hanya dapa mengakses data pelanggan yang pembeliannya berasal dari cabang tersebut dan tidak dapat mengakses data pelanggan cabang lain. List pelanggan yang wiraniaganya keluar dari AUTO 2000 (new salesman contact). List pelanggan yang STNK nya jatuh tempo(STNK reminder) c. Customer generator list merupakan fasilitas BRM yang sudah tersedia dalam aplikasi BRM dimana cabangdapat sacara langsung mengeluarkan tanpa harus memilih field data. e. c. Aplikasi BRM menyediakan fasilitas berupa customer generator list yang sudah ditentukan dan customer flexible list bagi cabang untuk dikelola. Data yang disediakan adalah data pelanggan dan data kendaraan. List pelanggan prospek baru yang didapat wiraniaga(new List pelanggan jatuh tempo kredit (ACC leasing due) List pelanggan bengkel yang diprediksi dapat dijadikan prospek prospect). 1.

2 People (manusia) AUTO 2000 didukung oleh karyawan-karyawan yang profesional dalam mengerjakan peran. ripe. masih dapat ditambah dengan field lain yang dibutuhkan. Applications. Bagi cabang yang sebelumnya merupakan sub branch cabang lain.fungsi dan tugasnya. fungsi. alamat. dan tanggal transaksi terakhir. 3. Cabang leluasa memilih data customer untuk aktifitas retention dan prospecting. Pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh AUTO 2000 melibatkan seluruh karyawan karena karyawan merupakan elemen untuk mencapai terciptanya kepuasan pelanggan. nomor telepon dan handphone.merk. tanggal lahir. pekerjaan. Kualitas data customer langsung dimanfaatkan cabang.1) data pelanggan berupa nama pelanggan. tahun. 2) Data kendaraan berupa kode salesman. Akan tetapi Customer Relation Coordinator (CRC). Adapun peran.4. Selain data-data ini. warna. dan tugas mereka dalam pelaksanaan CRM antara lain : 1. Tugas Customer Relation Coordinatoe (CRC) adalah : . Proses updating dapat langsung dilakukan melalui system dan link dengan SAP (System. no spk. dan Wiraniaga mempunyai peran yang sangat penting dalam pelaksanaan CRM ini karena mereka yang seringkali berhubungan langsung dengan pelanggan. Sales Supervisor. nomor rangka. berhak atas data pelanggan sub branch cabang tersebut dengan melihat kode atau nama wiraniaganya. jenis kelamin dan agama. Adapun manfaat dari penggunaan aplikasi BRM ini yaitu : Kemudahan akses data customer. Aktifitas retention dan prospecting dapat terjadwal melalui system. and Products in Data Processing).nomor polisi.

Melakukan validasi data pelanggan yang di follow up . canvassing maupun walk in ke dalam aplikasi BRM pada generator list new prospect dan routine call 3. Tugas wiraniaga adalah : a.a. Melakukan update data pelanggan. update rencana dan hasil follow up dari aktifitas retention dan prospecting BRM yang dilakukan oleh wiraniaga ke dalam aplikasi BRM sesuai generator list yang ada. b. Memberi masukan kepada sales supervisor dan kepala cabang bila ada kendala dalam hal kelancaran update data hasil follow up wiraniaga. Menjalankan aktifitas customer retention dan prospecting yang sudah ditentukan oleh cabang dari aplikasi BRM secara konsisten dan kontinyu b. rencana aktifitas dan follow up new prospect yang didapata wiraniaga dari follow up data pelanggan list BRM. membagi list data pelanggan yang diberikan oleh CRC kepada masing-masing wiraniaga mengingatkan dan mengontrol wiraniaga dan untuk secara konsisten melakukan aktifitas customer retention dan prospecting menunjuk wiraniaga pengganti untuk data pelanggan yang wiraniaganya sudah keluar dan menginformasikan kepada CRC melakukan input data. Mencetak data pelanggan dengan menggunakan generator list atau flexible list sesuai kebutuhan b. f. d. c. Mengupdate status perubahan Wiraniaga resign ke dalam Generator List New Sales Contact d. Menyerahkan data pelanggan yang dicetak kepada Sales Supervisor c. 2 Tugas sales supervisor adalah : a. Mencetak dan mengirimkan surat customer retention berdasarkan generatoe list kepada pelanggan (khusus untuk menggunakan surat) e.

c. dalam mempertahankan pelanggan AUTO 2000 berusaha untuk lebih mendekatkan diri kepada pelanggan.3 Process (proses) Untuk pelanggan yang mempunyai keinginan membeli kendaraan Toyota. Untuk kredit. Selain memberikan kemudahan transaksi. Sedangkan bagi pelanggan yang berkeinginan untuk menukar kendaraan lemanya dengan kendaraan baru Toyota. Mobil 88 akan melakukan appraisal (menghitung harga kendaraan) dan memberikan harga yang kompetitif bagi pelanggan sehingga pelanggan tidek repot lagi untuk menjual kendaraannya. Di AUTO 2000. pelanggan dapat mengatur sendiri besarnya DP dan angsuran sesuai dengan kemampuannya. AUTO 2000 menyediakan layanan pembelian baik cash maupun kredit. AUTO 2000 bekerjasama dengan mobil 88 memberikan kemudahan dengan layanan Trade In (tukar tambah). AUTO 2000 bekerjasama dengan anggota leasing Astra yaitu Astra kredit Company dan Toyota Astra Finance Service menyediakan program kredit yang dapat disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.4. pelanggan selalu merasakan ada masalah terhadap kendaraan yang . canvassing dan pelanggan walk in kepada sales supervisor 3. Melaporkan adanya new prospect dari aktifitas follow up list BRM. Memberikan hasil dan rencana aktifitas follow up terhadap existing pelanggan yang sudah ada dalam generator/flexible list BRM kepada CRC e. Seringkali AUTO 2000 juga menawarkan program kredit khususyang berkaitan dengan adanya program penjualan yang dibuat untuk memudahkan pelanggan dalam mengansur. Tidak jarang setelah pelanggan menggunakan kendaraan yang dibeli dari AUTO 2000. Program kredit ini didukung pula oleh Asuransi Astra Buana atau Garda Oto. Melaporkan perubahan data pelanggan dari aktifitas customer retention dan prospecting kepada CRC d.

Tujuan : 1. yaitu pertanyaan yang dijawab dengan ya. salah dan informasi yang kita butuhkan [model. alamat] mengklarifikasi suatu pertanyaan dan berfungsi untuk mengkerucutkan persoalan. b. Memahami apa yang menjadi komplain dari pelanggan serta alasan mengapa pelanggan Komplain 2. Konfirmasikan pemahaman anda. yaitu pertanyaan yang mendorong pelanggan untuk berbicara secara bebas sehingga didapat informasi yang lebih mendalam. komplain/permintaan kepada pelanggan menurut .digunakan. Verifikasi Detail tindakan : a. Konfirmasikan ketidaknormalan yang terjadi komplain pelanggan saat test drive d. Oleh karena itu AUTO 2000 harus tanggap dalam menangani keluhan tersebut. tidak. Mengetahui permintaan/tuntutan pelanggan secara tepat 2. c. Ajukan pertanyaan tertutup (close-ended questions). Ajukan pertanyaan terbuka (open-ended questions). Temukan ketidaknormalan dengan membandingkan ”apa yang sebenarnya terjadi?” dengan ”apa yang seharusnya terjadi?”. Ketahui permintaan pelanggan secara tepat d. AUTO 2000 sendiri mempunyai prosedur dalam menangani keluhan pelanggan. c. Identifikasi Detail tindakan : a. no. yaitu : 1. rangka. Dokumentasikan semua temuan fakta baik pada unit. benar. lokasi kejadian. Dapatkan semua informasi dan fakta yang berkaitan dengan kejadian komplain b.

Libatkan Head Office/Main Dealer (CS manager/OM/direktur/owner) untuk komplain yang memerlukan kebijakan khusus untuk solusi penyelesaian f. Assess Detail tindakan : a. Tentukan keputusan serta rencana penyelesaian komplain dengan melibatkan Manajemen cabang (kacab/kabeng/ADH) e. c. Libatkan Technical Support (TS) main dealer untuk persoalan teknis yang serius. Mendapatkan faktor penyebab (root cause) timbulnya komplain. 3. 2. Kumpulkan data sekunder melalui wawancara dengan pihak lain yang terkait Tujuan : Membuktikan komplain pelanggan dengan merasakan/mengetahui secara langsung ketidaknormalan yang terjadi 3. mendapatkan keputusan penyelesaian komplain. merencanakan penjelasan keputusan kepada pelanggan serta menyediakan alernatif solusi penyelesaian 4. d.e. Tentukan pihak yang bertanggung jawab yang menjadi penyebab komplain (pelanggan/supplier/dealer/main dealer/distributor/pabrik). hubungi pelanggan untuk janji waktu pertemuan yang tepat Tujuan : 1. Negosiasi Detail tindakan : . Tentukan faktor penyebab/rootcause terjadinya komplain berdasarkan hasil investigasi b.

konfirmasikan kembali komplain/permintaan pelanggan 2. jelaskan kepada langkah-langkah yang akan dilakukan oleh Dealer setelah sepakat dengan pelanggan untuk penyelesaian komplain 6. menjelaskan hasil penyelidikan dan keputusan terhadap komplain/permintaan pelanggan 2. jelaskan akar penyebab permasalahan dan jelaskan hak/kewajiban Toyota berasarkan aturan Toyota Warranty claim (berikan jawaban terhadap komplain/ permintaan pelanggan) 4. periksa kendaraan pelanggan secara teliti sebelum diserahkan kepada pelanggan tujuan : . pastikan proses perbaikan berjalan sesuai standar kualitas Toyota 3. memonitor tindakan yang dilakukan cabang. jika pelanggan tidak dapat menerima jawaban.1. Action Detail tindakan : 1. Tawaran solusi alternatis yang telah diputuskan oleh manajemen cabang. jelaskan kepada pelanggan proses investigasi yang telah dilakukan. 3. mendapatkan persetujuan dari pelanggan terhadap tindakan penyelesaian komplain yang akan dilakukan 5. 5. tanyakan usulan penyelesaian menurut pelanggan. dapatkan persetujuan pelanggan untuk melakukan langkah-langkah tersebut Tujuan : 1. pastikan perkembangannya berjalan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan 2. selalu hubungi pelanggan untuk mengupdate perkembangan perbaikan 4.

evaluasi proses penanganan komplain yang telah dilakukan dan ditentukan proses penangnan yang harus dilakukan perbaikan 5. dapatkan persetujuan management cabang untuk melaksanakan tindakan pencegahan komplain berulang Tujuan : 1. catat seluruh proses penanganan komplain pada LPK 4. melakukan rencana/tindakan pencegahan agar komplain serupa tidak berulang Sedangkan kegiatan hubungan berkelanjutan yang dilakukan AUTO 2000 terhadap pelanggannya antara lain dengan mengingatkan perpanjangan STNK.1 dapat dilihat . mengingatkan untuk melakukan service berkala. Pada gambar 3. memastikan kondisi kendaraan siap untuk dipergunakan kembali secara normal 6. mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan yang berulang tahun. maupun mengundang pelanggan untuk menghadiri peluncuran kendaraan baru dari Toyota. Follow Up Detail tindakan : 1. hubungi pelanggan setelah dilakukan serah terima kendaraan untuk mengetahui hasil perbaikan yang telah dilakukan 2. konfirmasi tingkat kepuasan pelanggan tehadap kualitas penanganan komplain 2.1. rencanakan tindakan pencegahan agar kesalahan penanganan komplain tidak terulang 6. melakukan tindakan penyelesaian komplain sesuai dengan kesepakatan dengan pelanggan 2. tanyakan kepada pelanggan tingkat kepuasan terhadap penanganan komplain cabang 3.

1. Kepala cabang bertanggung jawab atas kelancaran penggunaan dan pemanfaatan aplikasi BRM dicabang. Oleh karena itu AUTO 2000 harus mempunyai pengetahuan mengenai pelanggan. Sales supervisor bertanggung jawab untuk memonitor dan memastikan berjalannya aktifitas wiraniaga dalam memanfaatkan list data . sales supervisor dan customer relation coordinator harus menjaga kerahasiaan data pelanggan sehingga tidak dipergunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab. maka AUTO 2000 harus mengenal pelanggannya dengan baik. Namun kepala cabang. Sumber : data perusahaan Gambar 3.4 Knowledge and Insight (pengetahuan dan wawasan) Supaya dapat mempererat hubungan dengan pelanggan. Gambaran aktifitas CRM yang dlakukan AUTO 2000 3. Data pelanggan dapat mereka peroleh melalui aplikasi BRM.gambaran mengenai proses hubungan berkelanjutan yang dilakukan AUTO 2000 terhadap pelanggannya.4.

dengan menggunakan kode khusus yang dianggap rahasia dan tidak diperkenankan diberikan kepada orang lain. Kepala dan cabang supervisor diharapkan memberikan waktu bagi wiraniaga untuk melakukan aktifitas customer retention dan prosecting dari aplikasi BRM via telephon sebelum wiraniaga melakukan canvassing. Dalam pelayanannya.pelanggan dari aplikasi BRM. Hasil kuisioner ini akan sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan AUTO 2000. Apabila terjadi mutasi/rotasi CRC dan SS antar cabang maka akses akan diubah sesuai dengan tempat tugas yang baru. harus seizing kepala cabang. Customer relation coordinator hanya dapat mengeluarkan data pelanggan dalam aplikasi BRM berdasarkan perintah dari kepala cabang atau sales supervisor. Akses aplikasi BRM diberikan kepada customer relatoin coordinator (CRC) dan sales supervisor (SS) dimasing-masing cabang. flexible list. BAB 4 PENUTUP . AUTO 2000 melibatkan pula pelanggannya. Customer relation coordinator diberikan otorisasi untuk mengeluarkan generator list BRM. AUTO 2000 selalu memberikan kuisioner mengenai kepuasan pelanggan yang diberikan ketika pelanggan melakukan pembelian kendaraan meupun ketika sedang melakukan service. Jika ada pihak atau orang lain selain kepala cabang atau sales supervisor meminta data pelanggan. update data dan hasil Follow Up data pelanggan.

1. sumber daya manusia. Saran sebaiknya melibatkan seluruh karyawannya. maka kami dapat menyimpulkan bahwa : Pelaksanaan Custemer Relationship Management (CRM) di PT. 4. Dengan begitu AUTO 2000 dapat melayani pelanggan secara personal. Toyota (AUTO 2000) termasuk salah satu perusahaan yang sudah menerapkan ERP SYSTEM. dengan membangun database pelanggan secara komprehensif dan didukung oleh karyawan yang professional dan handal juga proses perencanaan yang matang dan terencana. karena karyawan merupakan salah 1. 4. Toyota (AUTO 2000) . Hasil Dari hasil analisa yang kami dapatkan kami melihat langsung dan melakukan wawancara maka kelompok kami dapat memberikan hasil analisa dari system yang ada dalam lingkungan PT. AUTO 2000 memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. proses pelaksanaan. dan pengetahuan mereka yang digunakan sebagai penunjang pelaksanaan kegiatan tersebut. AUTO 2000 memberikan berbagai kemudahan kepada pelanggan di antaranya kemudahan mendapatkan informasi dengan menyediakan berbagai sumber mulai dari website. Astra International Tbk. hingga layanan call center. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) maka PT.2. Dengan didukung penunjang pelaksanaan tersebut.3. Kesimpulan Setelah kami melakukan observasi selama beberapa hari. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan teknologi. Pelaksanaan CRM pada PT. dan lain-lain.4. SMS. Selain itu. Toyota (AUTO 2000) dilakukan untuk lebih meningkatkan pelayanannya bagi para pelanggan. Astra International Tbk. Astra International Tbk.

hal ini dapat lebih mempererat hubungan AUTO 2000 dengan pelanggan karena meskipun hadiahnya tidak terlalu bernilai namun dapat memperlihatkan bahwa AUTO 2000 memberikan perhatian yang begitu besar kepada pelanggannya. So long as ERP doesn't get in the way. . sales supervisor. tetapi sebaiknya dilakukan oleh karyawan-karyawan AUTO 2000 lainnya yang secara tidak langsung berhubungan dengan pelanggan mulai dari petugas keamanan. Pernyataan AUTO 2000 memberi kemudahan terhadap pelanggan dalam melakukan transaksi mempunyai jawaban yang paling kecil dibandingkan pernyataan lainnya. Menjalankan hubungan baik dengan pelanggan tidak hanya dilakukan oleh karyawan-karyawan tertentu saja yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan seperti wiraniaga. 2. karyawan administrasi. dan customer relationship coordinator. sampai petugas bengkel.satu unsure yang paling penting dalam pelaksanaan CRM. Alangkah baiknya apabila AUTO 2000 memberikan hadiah berupa souvenir kepada pelanggan setelah terjadinya proses transaksi pembelian kendaraan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful