You are on page 1of 28

LAPORAN SISTEM INFORMASI

PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK.


TOYOTA (AUTO 2000)

DI SUSUN OLEH :

1. ERICK SALVIANDO PUTRA : 17108360


2. M. AGUSWANDI : 17108313
3. TRY ADRIANSYAH : 17108304

UNIVERSITAS GUNADARMA
2009
BAB 1
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang


Saat ini persaingan dalam dunia bisnis terasa semakin ketat, hal tersebut juga
dapat dirasakan di Indonesia. Kenyataan tersebut dapat kita lihat dari banyaknya usaha
pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan yang ada untuk mendapatkan
hasil penjualan yang setinggi-tingginya, memperoleh pelanggan baru, dan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain itu kondisi pasar juga semakin
terpecah-pecah, daur usia produk semakin pendek, dan adanya perubahan perilaku
konsumen membuat pemasaran semakin penting.
Dengan lingkungan yang ketat persaingan ini, konsumen memiliki peluang yang
sangat luas untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya
sehingga konsentrasi pemasaran tidak lagi hanya bagaimana produk itu dapat sampai
kepada konsumen tetapi lebih focus kepada apakah produk itu telah dapat memenuhi
permintaan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Untuk memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus mampu menyediakan produk
yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, informasi lebih cepat dan pelayanan
yang lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya. Perusahaan tidak lagi hanya
memikirkan keuntungan semata tetapi mulai memperhatikan sector potensial lainnya
yang dapat mempertahankan atau meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan
pelanggan pun menjadi perhatian utama. Karenanya berbagai upaya dilakukan agar
hubungan pelanggan dengan perusahaan berjalan dengan baik.

1.2. Tujuan Sistem Informasi


Sistem Informasi yang digunakan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO
2000) adalah Customer Relationship Management (CRM).
Adapun tujuan utama dari CRM adalah :
- mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. Karena
keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana
perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada mereka yang
telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan,
perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut.
- Menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Dimana ekuitas pelanggan adalah
total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan Yang
jelas semakin setia pelanggan, semakin tinggi pula ekuitas pelanggan.
BAB 2
GAMBARAN KORPORASI

2.1. Sejarah Singkat dan Profile Perusahaan


Perusahaan ini pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 dengan nama
PT. Astra International Incorporation (AII) oleh Bapak Drs. Tjia Kian Tie, Bapak
William Soerdjaya (Tjia Kian Liong), dan Bapak E. Harman (Liem Peng Hong). Pada
mulanya perusahaan ini bergerak di bidang perdagangan umum, mulai dari menjual soft
drink, merek Prem Club dan juga ekspor-impor hasil bumi.
Pada tahun 1965 PT. Astra International Incorporation mengalihkan usahanya
menjadi pengimpor kendaraan bermotor, alat-alat berat, dan alat-alat teknik yang dapat
menunjang kebutuhan pembangunan nasional.
Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. Astra International Incorporation mendapat
pengakuan resmi dari pemerintah sebagai agen tunggal mobil merek Toyota untuk
seluruh wilayah Indonesia. Sebagai kelanjutannya PT. Astra International Incorporation
membentuk “Toyota Division” yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan
merek Toyota.
Pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengan nama PT. Toyota Astra Motor
(TAM) yang merupakan patungan antara PT. Astra International Incorporation dengan
Toyota Motor Company (TMC). PT. Toyota Astra Motor ini kegiatannya yaitu
mengimpor mobil-mobil merek Toyota dalam keadaan Completely Knock Down (CKD)
dari Jepang, kemudian dirakit di PT. Multi Astra serta menyalurkan pada dealer-dealer
utama di Indonesia. Sehingga status agen tunggal Toyota untuk seluruh Indonesia
dialihkan kepada PT. Toyota Astra International Incorporation sejak itu berubah menjadi
penyaluran utama.
Tahun 1973, PT. Astra International Incorporation ditunjuk sebagai agen tunggal
untuk produk-produk Daihatsu, dengan demikian Toyota Astra Motor tidak hanya
memasarkan kendaraan merek Toyota saja tetapi juga kendaraan merek Daihatsu.
Karena perkembangan yang semakin pesat, maka pada tanggal 1 Januari 1976
didirikan PT. Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi, S.H.
No.195 tanggal 30 Juli 1975 dan No.52 tanggal 10 Oktober 1975. Sejak saat itu PT. Astra
Motor Sales menjadi penyalur utama mobil merek Toyota dan memiliki puluhan kantor
cabang.
Selanjutnya pada bulan Maret 1990, PT. Astra Motor Sales telah menjual
sahamnya (go public) terhadap masyarakat, dan pada saat bersamaan PT. Astra Motor
Sales yang berada di Jl. Asia Afrika No.125 Bandung diubah menjadi PT. All Toyota
Divisions.
Dan pada tanggal 19 Februari 1991, berdasarkan Akta Notaris No.43 yang dibuat
oleh Ny. Indirani Soepojo, S.H. PT. All Toyota Division berubah menjadi PT. Astra
International Tbk. Toyota Sales Operation Cabang Bandung atau yang lebih dikenal
dengan nama AUTO 2000. AUTO 2000 ini merupakan tempat penjualan resmi
Authorized Main Dealer bagi kendaraan merek Toyota yang berkantor pusat di Jl. Gaya
Motor III No.3 Jakarta 14330.
Adapun profile dari AUTO 2000 adalah sebagai berikut :
1. Focus on Customer
Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu didahulukan. Karena itu segala upaya
difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah.
2. Reliable
Tak ada yang lebih berharga daripada kepercayaan pelanggan. Tak cukup hanya
pengalaman dan keahlian yang senantiasa diasah, namun juga perbaikan yang terus-
menerus dilakukan dengan memperhatikan suara pelanggan.
3. Green Company
Makin tingginya polusi lingkungan saat ini, mengilhami AUTO 2000 untuk selalu
mengutamakan keselarasan lingkungan melalui fasilitas layanan prosedur, system
pengolahan limbah, serta penggunaan produk-produk yang bersahabat dengan
lingkungan.
4. Team Work
Pasar yang dinamis, hanyalah bias diantisipasi melalui suatu sinergi dari sebuah tim
yang melibatkan berbagai keahlian namun memiliki satu tujuan, yaitu memuaskan
pelanggan.
5. Strive for Exellence
Begitu cepatnya perubahan terjadi, begitu tingginya tuntutan pelanggan mendorong
AUTO 2000 untuk terus-menerus meningkatkan layanan yang lebih baik dan lebih
baik lagi.
6. Ease
Situasi orang yang semakin bertambah sibuk, membuat waktu semakin berharga,
itulah yang menjadi sumber inspirasi AUTO 2000 untuk memberikan pelayanan yang
mudah dan memberikan layanan-layanan seperti Booking Service, Toyota Home
Service, OK atau Gratis! Yang mudah diakses di seluruh cabang-cabang AUTO 2000.

2.2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan


Visi, misi dan tujuan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) adalah
sebagai berikut :

1. Visi
Visi dari AUTO 2000 adalah “Menjadi Dealer Otomotif yang terbaik di Indonesia
melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf international”,

2. Misi
1) Memberi layanan terbaik kepada pelanggan.
2) Mencapai pangsa pasar No. 1 untuk kendaraan Toyota.
3) Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan baik bagi
karyawan.
4) Menciptakan nilai tambah ekonomis yang positif bagi
shareholders.

3. Tujuan
1) Market leader number one in sales, volume, and market share.
Yaitu menjadi pemimpin pasar dalam bisnis otomotif dengan volume penjualan
nomor satu.
2) Best distribution network. Adalah memiliki jaringan distribusi
yang luas.
3) Customer satisfaction and good attitude people. Yaitu
menciptakan kepuasan pelanggan dan karyawan AUTO 2000.
4) Highly compenence and good attitude people. Adalah karyawan
AUTO 2000 memiliki sikap, perilaku, etika kerja, serta kepribadian yang tinggi.
5) Financial soundeness. Yaitu kondisi keuangan AUTO 2000 yang
sehat, mampu menciptakan laba yang memadai untuk perkembangan dan
kelangsungan hidup perusahaan di masa mendatang.

2.3. Struktur Organisasi


Struktur organisasi merupakan salah satu kerangka yang menggambarkan
hubungan di antara bidang-bidang kerja maupun orang-orang yang mempunyai
kedudukan, wewenang, dan tanggung jawab dari bidang kerja yang dipimpinnya dalam
suatu system kerjasama.
Struktur organisasi diperlukan dalam suatu perusahaan agar tidak menimbulkan
penyimpangan wewenang dan tanggung jawab dalam menjalankan tujuan perusahaan.
Demikian pula halnya dengan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 200) Cabang
Asia Afrika Bandung, dalam pelaksanaannya secara formal diatur oleh organisasi
manajemen yang jelas sehingga akan membantu organisasi tersebut dalam mencapai
tujuannya.
Gambar Bagan Struktur Organisasi PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000)

BAB 3
SISTEM INFORMASI

3.1 Penentuan Sumber Software Tools

AUTO 2000 telah banyak melakukan inovasi pelayanan terhadap pelanggan.


Salah satunya adalah pemanfaatan teknologi informasi dimana setiap kebutuhan
pelanggan tercatat dalam sistem informasi yang dinamakan Customer Relationship
Management (CRM). Dengan begitu, setiap kebutuhan konsumen yang berkaitan dengan
mobilnya, akan mampu dipenuhi AUTO 2000 sesuai pada saat yang dibutuhkan.
Penerapan CRM atau hubungan manajemen dengan pelanggan yang secara tidak
langsung dikatakan sebagai pengkomputerisasian data pelanggan dimaksudkan agar
perusahaan mengetahui apa yang menjad kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga
dapat terjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Dengan menerapkan CRM ini,
AUTO 2000 melayani pelanggan secara personal. Dengan membangun database
pelanggan secara komprehensif, AUTO 2000 memberikan layanan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan.
Teknologi ini membantu tim AUTO 2000 untuk mengingatkan pelanggan kapan
mobil setiap pelanggan harus dirawat, waktu berakhirnya masa kredit kendaraan
pelanggan, menginformasikan data terbaru mengenai kendaraan dan fasilitas AUTO 2000
lainnya seperti trade in (membantu tukar tambah kendaraan lama dengan baru), dan lain-
lain.
Selain itu AUTO 2000 juga memiliki program booking service yang memudahkan
konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka, Express Maintenance
yaitu servis/perawatan kendaraan yang dilakukan secara cepat, hanya satu jam saja dan
Toyota Home Service (THS) dimana layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan
yang sibuk untuk service rutin/ringan di tempat/rumah pelanggan dengan mutu dan harga
sama seperti dibengkel.
Kebutuhan terhadap peningkatan pelayanan konsumen memang sangat diperlukan oleh
AUTO 2000. selain persaingan antar merek yang semakin ketat, pertambahan jumlah
penjualan, yang berarti pertambahan jumlah pelanggan, menuntut AUTO 2000 untuk
tetap menjadi panutan untuk memberikan pelayanan pada pelanggan.
Adapun tujuan utama dari CRM adalah mempertahankan pelanggan dan
menetapkan loyalitas pelanggan. Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari
pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak menjual barang atau jasa
kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang
bersangkutan, perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut.
Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa CRM dapat
membangun loyalitas pelanggan. Secara gratis besarnya alasan mengapa CRM dapat
membangun loyalitas pelanggan adalah pertama, adanya perubahan paradigma yakni
product-driven company menuju consumer driven company. Kemudian kedua, pelanggan
memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka tehadap
segala keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen tidak
ada bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya
untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Dan kelima, dalam CRM terdapat
database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi.

3.2 Proses Pengembangan Sistem Informasi

Pada mulanya, perusahaan mengembangkan rencana CRM dalam hubungan


kemampuan strategis daripada strategi didalam perusahaan. Hal ini membantu untuk
memastikan bahwa perusahaan dapat menyesuaikan variasi yang lebih luas dari
perubahan pasar dan industri tanpa merusak tujuan utama dari rencana tersebut.

Perusahaan juga menerapkan CRM bukan dilihat hanya pada teknologi saja tetapi
juga pada pengembangan dan fokus erhadap kemampuan organisasi dalam area lain
seperti proses CRM, manusia, dan pengetahuan/wawasan. Tentu saja perusahaan yang
menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM terlebih dahulu dan kemudian
membangun CRM disekitar mereka. Melainkan mereka mengembangkan suatu
pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan menerapkan kemampuan strategis
CRM. Ada empat kemampuan utama strategis dalam CRM (Ian Gordon, 2002:2) antara
lain:
1. Technology : the technology that support CRM.
2. People : the skills, abielities and attitudes of the people who manage CRM.
3. Process : the processes companies use to acces and interact with their customer
in the pursuit of new value and mutual satisfaction.
4. Knowledge and insight : the approaches the company uses to add value to
customer data so that they acquire the knowledge and insight needed to deepen
the relationships that matter.

Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk meningkatkan


profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasi segmentasi pelanggan secara mendetail,
menetapkan strategi komunikasi pemasaran, dan membuat keputusan yang tepat untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan meningkatkan profit perusahaan.
Untuk melaksanakan strategi ini, diperlukan langkah-langkah yang tepat untuk
menciptakan strategi ini. Memberikan langkah-langkah dalam menjalankan strategi
CRM, yaitu sebagai
berikut :

1. Interacting
A dialog between a customer and an organization consist of a series of transaction
represent an opportunity and my take several forms. Each transaction or
interaction represent an opportunity to build and develop relationship with a
customer.
2. Analyzing
Analyzing customer behavior means applying insight to create relevan
interactions that build valued relationship.
3. Learning
In this stage, ongoing procedures for maintaining customer contact are established
throught correspondence, phone calls, or personal meetings.
4. Planning
A fourth important stage in the CRM process is planning the market strategies
that evolve from knowing customers, their purchasing patterns, their product
preferences, and their lifestyles.

Berdasarkan langkah – langkah atau proses tersebut, pelaksanaan CRM


dimulai dengan melakukan interaksi antar perusahaan dengan konsumen yang
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaannya, kemudian
perusahaan menganalisis konsumen mana yang akan menjadi pasar sasarannya.
Setelah itu, perusahaan mempelajari bagaimana karakter pasar sasaran tersebut
mulai dari apa yang dibutuhkannya sampai dengan perilaku pembeliannya dan
langkah terakhirnya adalah merencanakan strategi apa yang akan digunakan untuk
mengembangkan hubungan perusahaan dengan pelanggan tersebut dengan tetap
memperhatikan pola pembelian mereka dan produk yang diinginkannya.

3.3 Arsitektur Sistem Informasi.

Framework Customer Relationship Management (CRM)

Merupakan langkah yang penting untuk memahami kerangka atau framework dari
CRM sebelum melaksanakannya sebagai strategi pemasaran yang akan dijalankan
perusahaan. Perusahaan yang berhasil membuat hubungan dengan pelanggan dengan
memberdayakan nilai yang dimiliki pelanggan merupakan perusahaan yang memahami
strategi CRM dengan memperhatikan framework dari CRM itu sendiri.

Gambar 2.3. Framework CRM


1 2 4 5 6 7
Customer Value
valuation Preposition Customer contact
Development Management
3 Tergetting Test and
Customer - product
and Learn
Customer - pricing Inbound outbound
Tailoring systems
strategis Knowledge - channels Program program
management - brand

information
learning

Business System Aligment

3.4 Implementasi Sistem Informasi

Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan, PT Astra International Tbk.-


Toyota (AUTI 2000) melakukan strategi CRM. Dengan begitu diharapkan dapat
terjadinya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Strategi CRM ini didukung oleh empat komponen, antara lain
technology(teknologi), people(manusia), process(proses), dan knowledge and
insight(pengetahuan dan wawasan). Kegiatan CRN yang dilakukan oleh AUTO 2000,
pada pelaksanaannya berdasarkan kepada keempat komponen ini.

3.4.1 Technology (teknologi)


Penggunaan teknologi dalam pelaksanaan kegiatan CRM yang dilakukan
oleh AUTO 2000 dapat dibagi menjadi tekologi yang dapat berhubungan dengan
pelanggan dan teknologi untuk penyimpanan database pelanggan. Dibawah ini
akan dijelaskan mengenai kedua teknologi tersebut.

1. Teknologi Informasi
AUTO 2000 memberi kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan
informasi yang dibutuhkan dengan memanfaatkan teknologi informasi.
Beberapa media elektronik yang digunakan AUTO 2000 diantaranya dengan
menyediakan fasilitas website, e-mail, maupun SMS. Pelanggan tidak perlu
lagi susah payah untuk mendapatkan informasi dengan datang mengunjungi
dealer AUTO 2000. cukup dengan mengakses ke website AUTO 2000 yaitu
www.auto2000.astra.co.id maka pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan
informasi mengenai harga kendaraan, spesifikasi kendaraan, maupun
informasi-informasi lainnya yang dibutuhkan karena informasi yang
disediakan pada website ini sudah cukup lengkap. Dan apabila pelanggan
membutuhkan lebih banyak informasi lagi, AUTO 2000 menyediakan form
pertanyaan yang dapat diisi oleh pelanggan yang terdapat di website ini.
Selain memanfaatkan internet, pelanggan dapat pula memanfaatkan layanan
hotline, direct line, dan sms apabila pelanggan ingin melakukan booking
service. Dengan begini maka pelanggan dapat merencanakan service sesuai
dangan jadwal aktifitasnya.

2. Penggunaan Aplikasi Database Pelanggan


Dalam mendukung pelaksanaan CRM, AUTO 2000 menggunakan aplikasi
yang disebut dengan Branch Relationship Management (BRM). BRM
merupakan fasilitas CRM yang menyediakan database pelanggan yang dapat
diakses secara langsung oleh setiap cabang AUTO 2000. pengelolaan database
pelanggan dalam aplikasi BRM disediakan untuk aktifitas customer retention,
prostecting maupun aktifitas lain yang berkaitan dengan program marketing,
survey dan customer relationship cabang. Cabang tidak diperkenankan
memberikan database pelanggan kepada orang atau pihak lain diluar AUTO
2000 dalam bentuk apapun.
Secara sistem, cabang hanya dapa mengakses data pelanggan yang
pembeliannya berasal dari cabang tersebut dan tidak dapat mengakses data
pelanggan cabang lain. Aplikasi BRM dapat mencetak data pelanggan dalam
bentuk list, label dan surat retention yang sudah disepakati. Aplikasi BRM
menyediakan fasilitas berupa customer generator list yang sudah ditentukan
dan customer flexible list bagi cabang untuk dikelola, diseleksi dan dicetak
sesuai kebutuhan cabang.
Customer generator list merupakan fasilitas BRM yang sudah tersedia dalam
aplikasi BRM dimana cabangdapat sacara langsung mengeluarkan tanpa harus
memilih field data. Customer generator list terdiri dari Retention list dan
Prospecting list.

1. Retention list terdiri dari :


a. List pelanggan yang berulang tahun (customer Birthday)
b. List pelanggan yang STNK nya jatuh tempo(STNK reminder)
c. Lisst kendaraan pelanggan yang jatuh tempo service berkala(ERC reminder)
d. List pelanggan yang wiraniaganya keluar dari AUTO 2000 (new salesman contact).
e. List pelanggan yang secara rutin di follow up wiraniaga (routine call).
f. List pelanggan yang harus di follow up setelah delivery unit baru (CR-1 dan CR-2)

2 Prospecting list terdiri dari :


a. List pelanggan prospek baru yang didapat wiraniaga(new
prospect).
b. List pelanggan jatuh tempo kredit (ACC leasing due)
c. List pelanggan bengkel yang diprediksi dapat dijadikan prospek
(predicted prospect)
Sedangkan customer flexible list merupakan fasilitas BRM yang dapat
mengeluarkan data pelanggan dengan criteria sesuai dengan keinginan cabang.
Data yang disediakan adalah data pelanggan dan data kendaraan.
1) data pelanggan berupa nama pelanggan, alamat, nomor telepon dan
handphone, pekerjaan, tanggal lahir, jenis kelamin dan agama.
2) Data kendaraan berupa kode salesman,merk, ripe, tahun, nomor rangka,nomor
polisi, no spk, warna, dan tanggal transaksi terakhir.

Selain data-data ini, masih dapat ditambah dengan field lain yang dibutuhkan.
Bagi cabang yang sebelumnya merupakan sub branch cabang lain, berhak atas data
pelanggan sub branch cabang tersebut dengan melihat kode atau nama wiraniaganya.
Adapun manfaat dari penggunaan aplikasi BRM ini yaitu :
- Kemudahan akses data customer.
- Kualitas data customer langsung dimanfaatkan cabang.
- Cabang leluasa memilih data customer untuk aktifitas retention dan prospecting.
- Aktifitas retention dan prospecting dapat terjadwal melalui system.
- Proses updating dapat langsung dilakukan melalui system dan link dengan SAP
(System, Applications, and Products in Data Processing).

3.4.2 People (manusia)

AUTO 2000 didukung oleh karyawan-karyawan yang profesional dalam


mengerjakan peran,fungsi dan tugasnya. Pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh AUTO
2000 melibatkan seluruh karyawan karena karyawan merupakan elemen untuk mencapai
terciptanya kepuasan pelanggan. Akan tetapi Customer Relation Coordinator (CRC),
Sales Supervisor, dan Wiraniaga mempunyai peran yang sangat penting dalam
pelaksanaan CRM ini karena mereka yang seringkali berhubungan langsung dengan
pelanggan. Adapun peran, fungsi, dan tugas mereka dalam pelaksanaan CRM antara
lain :

1. Tugas Customer Relation Coordinatoe (CRC) adalah :


a. Mencetak data pelanggan dengan menggunakan generator list atau flexible list
sesuai kebutuhan
b. Menyerahkan data pelanggan yang dicetak kepada Sales Supervisor
c. Mengupdate status perubahan Wiraniaga resign ke dalam Generator List New
Sales Contact
d. Mencetak dan mengirimkan surat customer retention berdasarkan generatoe list
kepada pelanggan (khusus untuk menggunakan surat)
e. Melakukan update data pelanggan, update rencana dan hasil follow up dari
aktifitas retention dan prospecting BRM yang dilakukan oleh wiraniaga ke dalam
aplikasi BRM sesuai generator list yang ada.
f. Memberi masukan kepada sales supervisor dan kepala cabang bila ada kendala
dalam hal kelancaran update data hasil follow up wiraniaga.

2 Tugas sales supervisor adalah :

a. membagi list data pelanggan yang diberikan oleh CRC kepada masing-masing
wiraniaga
b. mengingatkan dan mengontrol wiraniaga dan untuk secara konsisten melakukan
aktifitas customer retention dan prospecting
c. menunjuk wiraniaga pengganti untuk data pelanggan yang wiraniaganya sudah
keluar dan menginformasikan kepada CRC
d. melakukan input data, rencana aktifitas dan follow up new prospect yang didapata
wiraniaga dari follow up data pelanggan list BRM, canvassing maupun walk in ke
dalam aplikasi BRM pada generator list new prospect dan routine call

3. Tugas wiraniaga adalah :

a. Menjalankan aktifitas customer retention dan prospecting yang sudah ditentukan


oleh
cabang dari aplikasi BRM secara konsisten dan kontinyu
b. Melakukan validasi data pelanggan yang di follow up
c. Melaporkan perubahan data pelanggan dari aktifitas customer retention dan
prospecting kepada CRC
d. Memberikan hasil dan rencana aktifitas follow up terhadap existing pelanggan
yang sudah ada dalam generator/flexible list BRM kepada CRC
e. Melaporkan adanya new prospect dari aktifitas follow up list BRM, canvassing
dan pelanggan walk in kepada sales supervisor

3.4.3 Process (proses)

Untuk pelanggan yang mempunyai keinginan membeli kendaraan Toyota, AUTO


2000 menyediakan layanan pembelian baik cash maupun kredit. Untuk kredit,
AUTO 2000 bekerjasama dengan anggota leasing Astra yaitu Astra kredit
Company dan Toyota Astra Finance Service menyediakan program kredit yang
dapat disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Program kredit ini
didukung pula oleh Asuransi Astra Buana atau Garda Oto. Di AUTO 2000,
pelanggan dapat mengatur sendiri besarnya DP dan angsuran sesuai dengan
kemampuannya. Seringkali AUTO 2000 juga menawarkan program kredit
khususyang berkaitan dengan adanya program penjualan yang dibuat untuk
memudahkan pelanggan dalam mengansur.
Sedangkan bagi pelanggan yang berkeinginan untuk menukar kendaraan
lemanya dengan kendaraan baru Toyota, AUTO 2000 bekerjasama dengan mobil
88 memberikan kemudahan dengan layanan Trade In (tukar tambah). Mobil 88
akan melakukan appraisal (menghitung harga kendaraan) dan memberikan harga
yang kompetitif bagi pelanggan sehingga pelanggan tidek repot lagi untuk
menjual kendaraannya.
Selain memberikan kemudahan transaksi, dalam mempertahankan
pelanggan AUTO 2000 berusaha untuk lebih mendekatkan diri kepada pelanggan.
Tidak jarang setelah pelanggan menggunakan kendaraan yang dibeli dari AUTO
2000, pelanggan selalu merasakan ada masalah terhadap kendaraan yang
digunakan. Oleh karena itu AUTO 2000 harus tanggap dalam menangani keluhan
tersebut. AUTO 2000 sendiri mempunyai prosedur dalam menangani keluhan
pelanggan, yaitu :

1. Identifikasi
Detail tindakan :
a. Ajukan pertanyaan terbuka (open-ended questions), yaitu pertanyaan yang
mendorong pelanggan untuk berbicara secara bebas sehingga didapat
informasi yang lebih mendalam.
b. Ajukan pertanyaan tertutup (close-ended questions), yaitu pertanyaan yang
dijawab dengan ya, tidak, benar, salah dan informasi yang kita butuhkan
[model, no, rangka, alamat] mengklarifikasi suatu pertanyaan dan
berfungsi untuk mengkerucutkan persoalan.
c. Ketahui permintaan pelanggan secara tepat
d. Konfirmasikan komplain/permintaan kepada pelanggan menurut
pemahaman anda.
Tujuan :
1. Memahami apa yang menjadi komplain dari pelanggan serta alasan mengapa
pelanggan
Komplain
2. Mengetahui permintaan/tuntutan pelanggan secara tepat

2. Verifikasi
Detail tindakan :
a. Dapatkan semua informasi dan fakta yang berkaitan dengan kejadian
komplain
b. Temukan ketidaknormalan dengan membandingkan ”apa yang sebenarnya
terjadi?” dengan ”apa yang seharusnya terjadi?”.
c. Konfirmasikan ketidaknormalan yang terjadi komplain pelanggan saat test
drive
d. Dokumentasikan semua temuan fakta baik pada unit, lokasi kejadian.
e. Kumpulkan data sekunder melalui wawancara dengan pihak lain yang
terkait
Tujuan :
Membuktikan komplain pelanggan dengan merasakan/mengetahui secara
langsung
ketidaknormalan yang terjadi

3. Assess
Detail tindakan :
a. Tentukan faktor penyebab/rootcause terjadinya komplain berdasarkan hasil
investigasi
b. Libatkan Technical Support (TS) main dealer untuk persoalan teknis yang
serius.
c. Tentukan pihak yang bertanggung jawab yang menjadi penyebab komplain
(pelanggan/supplier/dealer/main dealer/distributor/pabrik).
d. Tentukan keputusan serta rencana penyelesaian komplain dengan
melibatkan
Manajemen cabang (kacab/kabeng/ADH)
e. Libatkan Head Office/Main Dealer (CS manager/OM/direktur/owner)
untuk
komplain yang memerlukan kebijakan khusus untuk solusi penyelesaian
f. hubungi pelanggan untuk janji waktu pertemuan yang tepat

Tujuan :
1. Mendapatkan faktor penyebab (root cause) timbulnya komplain.
2. mendapatkan keputusan penyelesaian komplain.
3. merencanakan penjelasan keputusan kepada pelanggan serta menyediakan
alernatif solusi penyelesaian

4. Negosiasi
Detail tindakan :
1. konfirmasikan kembali komplain/permintaan pelanggan
2. jelaskan kepada pelanggan proses investigasi yang telah dilakukan.
3. jelaskan akar penyebab permasalahan dan jelaskan hak/kewajiban Toyota
berasarkan aturan Toyota Warranty claim (berikan jawaban terhadap
komplain/ permintaan pelanggan)
4. jika pelanggan tidak dapat menerima jawaban, tanyakan usulan
penyelesaian menurut pelanggan. Tawaran solusi alternatis yang telah
diputuskan oleh manajemen cabang.
5. jelaskan kepada langkah-langkah yang akan dilakukan oleh Dealer setelah
sepakat dengan pelanggan untuk penyelesaian komplain
6. dapatkan persetujuan pelanggan untuk melakukan langkah-langkah
tersebut

Tujuan :
1. menjelaskan hasil penyelidikan dan keputusan terhadap
komplain/permintaan pelanggan
2. mendapatkan persetujuan dari pelanggan terhadap tindakan penyelesaian
komplain yang akan dilakukan

5. Action
Detail tindakan :
1. memonitor tindakan yang dilakukan cabang, pastikan perkembangannya
berjalan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan
2. pastikan proses perbaikan berjalan sesuai standar kualitas Toyota
3. selalu hubungi pelanggan untuk mengupdate perkembangan perbaikan
4. periksa kendaraan pelanggan secara teliti sebelum diserahkan kepada
pelanggan

tujuan :
1. melakukan tindakan penyelesaian komplain sesuai dengan kesepakatan
dengan pelanggan
2. memastikan kondisi kendaraan siap untuk dipergunakan kembali secara
normal

6. Follow Up
Detail tindakan :
1. hubungi pelanggan setelah dilakukan serah terima kendaraan untuk
mengetahui hasil perbaikan yang telah dilakukan
2. tanyakan kepada pelanggan tingkat kepuasan terhadap penanganan
komplain cabang
3. catat seluruh proses penanganan komplain pada LPK
4. evaluasi proses penanganan komplain yang telah dilakukan dan ditentukan
proses penangnan yang harus dilakukan perbaikan
5. rencanakan tindakan pencegahan agar kesalahan penanganan komplain
tidak terulang
6. dapatkan persetujuan management cabang untuk melaksanakan tindakan
pencegahan komplain berulang

Tujuan :
1. konfirmasi tingkat kepuasan pelanggan tehadap kualitas penanganan
komplain
2. melakukan rencana/tindakan pencegahan agar komplain serupa tidak
berulang

Sedangkan kegiatan hubungan berkelanjutan yang dilakukan AUTO 2000


terhadap pelanggannya antara lain dengan mengingatkan perpanjangan STNK,
mengingatkan untuk melakukan service berkala, mengucapkan selamat ulang tahun
kepada pelanggan yang berulang tahun, maupun mengundang pelanggan untuk
menghadiri peluncuran kendaraan baru dari Toyota. Pada gambar 3.1 dapat dilihat
gambaran mengenai proses hubungan berkelanjutan yang dilakukan AUTO 2000
terhadap pelanggannya.

Sumber : data perusahaan


Gambar 3.1.
Gambaran aktifitas CRM yang dlakukan AUTO 2000

3.4.4 Knowledge and Insight (pengetahuan dan wawasan)


Supaya dapat mempererat hubungan dengan pelanggan, maka AUTO 2000 harus
mengenal
pelanggannya dengan baik. Oleh karena itu AUTO 2000 harus mempunyai pengetahuan
mengenai pelanggan. Data pelanggan dapat mereka peroleh melalui aplikasi BRM.
Namun kepala cabang, sales supervisor dan customer relation coordinator harus menjaga
kerahasiaan data pelanggan sehingga tidak dipergunakan oleh pihak-pihak yang tidak
bertanggung jawab. Kepala cabang bertanggung jawab atas kelancaran penggunaan dan

pemanfaatan aplikasi BRM dicabang. Sales supervisor bertanggung jawab untuk


memonitor dan memastikan berjalannya aktifitas wiraniaga dalam memanfaatkan list data
pelanggan dari aplikasi BRM. Kepala dan cabang supervisor diharapkan memberikan
waktu bagi wiraniaga untuk melakukan aktifitas customer retention dan prosecting dari
aplikasi BRM via telephon sebelum wiraniaga melakukan canvassing. Akses aplikasi
BRM diberikan kepada customer relatoin coordinator (CRC) dan sales supervisor (SS)
dimasing-masing cabang, dengan menggunakan kode khusus yang dianggap rahasia dan
tidak diperkenankan diberikan kepada orang lain. Apabila terjadi mutasi/rotasi CRC dan
SS antar cabang maka akses akan diubah sesuai dengan tempat tugas yang baru.
Customer relation coordinator diberikan otorisasi untuk mengeluarkan generator list
BRM, flexible list, update data dan hasil Follow Up data pelanggan. Customer relation
coordinator hanya dapat mengeluarkan data pelanggan dalam aplikasi BRM berdasarkan
perintah dari kepala cabang atau sales supervisor. Jika ada pihak atau orang lain selain
kepala cabang atau sales supervisor meminta data pelanggan, harus seizing kepala
cabang.
Dalam pelayanannya, AUTO 2000 melibatkan pula pelanggannya. AUTO 2000
selalu memberikan kuisioner mengenai kepuasan pelanggan yang diberikan ketika
pelanggan melakukan pembelian kendaraan meupun ketika sedang melakukan service.
Hasil kuisioner ini akan sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan AUTO 2000.

BAB 4
PENUTUP
4.1. Hasil
Dari hasil analisa yang kami dapatkan kami melihat langsung dan melakukan
wawancara maka kelompok kami dapat memberikan hasil analisa dari system yang ada
dalam lingkungan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) maka PT. Astra
International Tbk. Toyota (AUTO 2000) termasuk salah satu perusahaan yang sudah
menerapkan ERP SYSTEM.

4.2. Kesimpulan
Setelah kami melakukan observasi selama beberapa hari, maka kami dapat
menyimpulkan bahwa :
Pelaksanaan Custemer Relationship Management (CRM) di PT. Astra
International Tbk. Toyota (AUTO 2000) dilakukan untuk lebih meningkatkan
pelayanannya bagi para pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan teknologi,
sumber daya manusia, proses pelaksanaan, dan pengetahuan mereka yang digunakan
sebagai penunjang pelaksanaan kegiatan tersebut. Dengan didukung penunjang
pelaksanaan tersebut, AUTO 2000 memberikan berbagai kemudahan kepada pelanggan
di antaranya kemudahan mendapatkan informasi dengan menyediakan berbagai sumber
mulai dari website, SMS, hingga layanan call center, dan lain-lain. Selain itu, dengan
membangun database pelanggan secara komprehensif dan didukung oleh karyawan yang
professional dan handal juga proses perencanaan yang matang dan terencana, AUTO
2000 memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan begitu
AUTO 2000 dapat melayani pelanggan secara personal.

4.3. Saran
1. Pelaksanaan CRM pada PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000)
sebaiknya melibatkan seluruh karyawannya, karena karyawan merupakan salah
satu unsure yang paling penting dalam pelaksanaan CRM. Menjalankan hubungan
baik dengan pelanggan tidak hanya dilakukan oleh karyawan-karyawan tertentu
saja yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan seperti wiraniaga, sales
supervisor, dan customer relationship coordinator, tetapi sebaiknya dilakukan oleh
karyawan-karyawan AUTO 2000 lainnya yang secara tidak langsung
berhubungan dengan pelanggan mulai dari petugas keamanan, karyawan
administrasi, sampai petugas bengkel.
2. Pernyataan AUTO 2000 memberi kemudahan terhadap pelanggan dalam
melakukan transaksi mempunyai jawaban yang paling kecil dibandingkan
pernyataan lainnya. Alangkah baiknya apabila AUTO 2000 memberikan hadiah
berupa souvenir kepada pelanggan setelah terjadinya proses transaksi pembelian
kendaraan, hal ini dapat lebih mempererat hubungan AUTO 2000 dengan
pelanggan karena meskipun hadiahnya tidak terlalu bernilai namun dapat
memperlihatkan bahwa AUTO 2000 memberikan perhatian yang begitu besar
kepada pelanggannya. So long as ERP doesn't get in the way.

You might also like