LAPORAN SISTEM INFORMASI PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK.

TOYOTA (AUTO 2000)

DI SUSUN OLEH :
1. 2. 3.

ERICK SALVIANDO PUTRA M. AGUSWANDI TRY ADRIANSYAH

: 17108360 : 17108313 : 17108304

UNIVERSITAS GUNADARMA 2009

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang
Saat ini persaingan dalam dunia bisnis terasa semakin ketat, hal tersebut juga

dapat dirasakan di Indonesia. Kenyataan tersebut dapat kita lihat dari banyaknya usaha pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan yang ada untuk mendapatkan hasil penjualan yang setinggi-tingginya, memperoleh pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain itu kondisi pasar juga semakin terpecah-pecah, daur usia produk semakin pendek, dan adanya perubahan perilaku konsumen membuat pemasaran semakin penting. Dengan lingkungan yang ketat persaingan ini, konsumen memiliki peluang yang sangat luas untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya sehingga konsentrasi pemasaran tidak lagi hanya bagaimana produk itu dapat sampai kepada konsumen tetapi lebih focus kepada apakah produk itu telah dapat memenuhi permintaan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus mampu menyediakan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, informasi lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya. Perusahaan tidak lagi hanya memikirkan keuntungan semata tetapi mulai memperhatikan sector potensial lainnya yang dapat mempertahankan atau meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan pelanggan pun menjadi perhatian utama. Karenanya berbagai upaya dilakukan agar hubungan pelanggan dengan perusahaan berjalan dengan baik.

1.2.

Tujuan Sistem Informasi

Sistem Informasi yang digunakan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) adalah Customer Relationship Management (CRM). Adapun tujuan utama dari CRM adalah :

semakin tinggi pula ekuitas pelanggan. - Menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi.- mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. . Dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan Yang jelas semakin setia pelanggan. Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan. perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut.

Astra International Incorporation mengalihkan usahanya menjadi pengimpor kendaraan bermotor. Pada mulanya perusahaan ini bergerak di bidang perdagangan umum. Astra International Incorporation mendapat pengakuan resmi dari pemerintah sebagai agen tunggal mobil merek Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia. Harman (Liem Peng Hong). Toyota Astra Motor (TAM) yang merupakan patungan antara PT. . Pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengan nama PT.BAB 2 GAMBARAN KORPORASI 2. Astra International Incorporation ditunjuk sebagai agen tunggal untuk produk-produk Daihatsu. PT. merek Prem Club dan juga ekspor-impor hasil bumi. Sebagai kelanjutannya PT. Pada tahun 1965 PT. Tahun 1973. Toyota Astra Motor ini kegiatannya yaitu mengimpor mobil-mobil merek Toyota dalam keadaan Completely Knock Down (CKD) dari Jepang. Astra International Incorporation membentuk “Toyota Division” yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota. dan Bapak E. Astra International Incorporation (AII) oleh Bapak Drs. kemudian dirakit di PT. Tjia Kian Tie. Bapak William Soerdjaya (Tjia Kian Liong). PT. Toyota Astra International Incorporation sejak itu berubah menjadi penyaluran utama. Astra International Incorporation dengan Toyota Motor Company (TMC).1. mulai dari menjual soft drink. dan alat-alat teknik yang dapat menunjang kebutuhan pembangunan nasional. Multi Astra serta menyalurkan pada dealer-dealer utama di Indonesia. Sehingga status agen tunggal Toyota untuk seluruh Indonesia dialihkan kepada PT. dengan demikian Toyota Astra Motor tidak hanya memasarkan kendaraan merek Toyota saja tetapi juga kendaraan merek Daihatsu. Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. alat-alat berat. Sejarah Singkat dan Profile Perusahaan Perusahaan ini pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 dengan nama PT.

S. Astra Motor Sales yang berada di Jl. Astra Motor Sales telah menjual sahamnya (go public) terhadap masyarakat.H.Karena perkembangan yang semakin pesat. Tak cukup hanya pengalaman dan keahlian yang senantiasa diasah. namun juga perbaikan yang terusmenerus dilakukan dengan memperhatikan suara pelanggan. Karena itu segala upaya difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah. Sejak saat itu PT. Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi. Reliable Tak ada yang lebih berharga daripada kepercayaan pelanggan.43 yang dibuat oleh Ny. PT. Selanjutnya pada bulan Maret 1990. berdasarkan Akta Notaris No. All Toyota Division berubah menjadi PT. Astra International Tbk. Team Work .H. 4. Astra Motor Sales menjadi penyalur utama mobil merek Toyota dan memiliki puluhan kantor cabang. 3. PT. All Toyota Divisions. AUTO 2000 ini merupakan tempat penjualan resmi Authorized Main Dealer bagi kendaraan merek Toyota yang berkantor pusat di Jl.195 tanggal 30 Juli 1975 dan No. Focus on Customer Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu didahulukan. Green Company Makin tingginya polusi lingkungan saat ini. Indirani Soepojo. Adapun profile dari AUTO 2000 adalah sebagai berikut : 1. 2. Toyota Sales Operation Cabang Bandung atau yang lebih dikenal dengan nama AUTO 2000. mengilhami AUTO 2000 untuk selalu mengutamakan keselarasan lingkungan melalui fasilitas layanan prosedur. dan pada saat bersamaan PT.125 Bandung diubah menjadi PT.52 tanggal 10 Oktober 1975. Gaya Motor III No. Dan pada tanggal 19 Februari 1991. Asia Afrika No. system pengolahan limbah. maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT. S. serta penggunaan produk-produk yang bersahabat dengan lingkungan. No.3 Jakarta 14330.

2. Visi. 6. itulah yang menjadi sumber inspirasi AUTO 2000 untuk memberikan pelayanan yang mudah dan memberikan layanan-layanan seperti Booking Service. Astra International Tbk. hanyalah bias diantisipasi melalui suatu sinergi dari sebuah tim yang melibatkan berbagai keahlian namun memiliki satu tujuan. yaitu memuaskan pelanggan. Visi Visi dari AUTO 2000 adalah “Menjadi Dealer Otomotif yang terbaik di Indonesia melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf international”. 2. 4) shareholders. Toyota Home Service. 2. Tujuan . membuat waktu semakin berharga. OK atau Gratis! Yang mudah diakses di seluruh cabang-cabang AUTO 2000. Mencapai pangsa pasar No. begitu tingginya tuntutan pelanggan mendorong AUTO 2000 untuk terus-menerus meningkatkan layanan yang lebih baik dan lebih baik lagi.Pasar yang dinamis. 5. Ease Situasi orang yang semakin bertambah sibuk. misi dan tujuan PT. Toyota (AUTO 2000) adalah sebagai berikut : 1. Menciptakan nilai tambah ekonomis yang positif bagi Memberi layanan terbaik kepada pelanggan. Misi dan Tujuan Perusahaan Visi. Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan baik bagi 3. Misi 1) 2) 3) karyawan. Strive for Exellence Begitu cepatnya perubahan terjadi. 1 untuk kendaraan Toyota.

1) nomor satu. sehat. Demikian pula halnya dengan PT. volume. 2. Struktur organisasi diperlukan dalam suatu perusahaan agar tidak menimbulkan penyimpangan wewenang dan tanggung jawab dalam menjalankan tujuan perusahaan. Toyota (AUTO 200) Cabang Asia Afrika Bandung. mampu menciptakan laba yang memadai untuk perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan di masa mendatang. dan tanggung jawab dari bidang kerja yang dipimpinnya dalam suatu system kerjasama. Astra International Tbk. serta kepribadian yang tinggi. Yaitu kondisi keuangan AUTO 2000 yang AUTO 2000 memiliki sikap. 2) yang luas. perilaku. Yaitu menjadi pemimpin pasar dalam bisnis otomotif dengan volume penjualan Best distribution network. Adalah memiliki jaringan distribusi Customer satisfaction and good attitude people. Adalah karyawan Financial soundeness. Highly compenence and good attitude people. Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan salah satu kerangka yang menggambarkan hubungan di antara bidang-bidang kerja maupun orang-orang yang mempunyai kedudukan.3. . and market share. wewenang. dalam pelaksanaannya secara formal diatur oleh organisasi manajemen yang jelas sehingga akan membantu organisasi tersebut dalam mencapai tujuannya. Yaitu menciptakan kepuasan pelanggan dan karyawan AUTO 2000. 3) 4) 5) Market leader number one in sales. etika kerja.

.

.

Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) BAB 3 .Gambar Bagan Struktur Organisasi PT.

SISTEM INFORMASI 3. AUTO 2000 melayani pelanggan secara personal. waktu berakhirnya masa kredit kendaraan pelanggan. AUTO 2000 memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan menerapkan CRM ini. dan lainlain. Penerapan CRM atau hubungan manajemen dengan pelanggan yang secara tidak langsung dikatakan sebagai pengkomputerisasian data pelanggan dimaksudkan agar perusahaan mengetahui apa yang menjad kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat terjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Dengan membangun database pelanggan secara komprehensif. akan mampu dipenuhi AUTO 2000 sesuai pada saat yang dibutuhkan.1 Penentuan Sumber Software Tools AUTO 2000 telah banyak melakukan inovasi pelayanan terhadap pelanggan. Selain itu AUTO 2000 juga memiliki program booking service yang memudahkan konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka. setiap kebutuhan konsumen yang berkaitan dengan mobilnya. Salah satunya adalah pemanfaatan teknologi informasi dimana setiap kebutuhan pelanggan tercatat dalam sistem informasi yang dinamakan Customer Relationship Management (CRM). Dengan begitu. Teknologi ini membantu tim AUTO 2000 untuk mengingatkan pelanggan kapan mobil setiap pelanggan harus dirawat. Express Maintenance yaitu servis/perawatan kendaraan yang dilakukan secara cepat. menginformasikan data terbaru mengenai kendaraan dan fasilitas AUTO 2000 lainnya seperti trade in (membantu tukar tambah kendaraan lama dengan baru). hanya satu jam saja dan Toyota Home Service (THS) dimana layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan yang sibuk untuk service rutin/ringan di tempat/rumah pelanggan dengan mutu dan harga sama seperti dibengkel. Kebutuhan terhadap peningkatan pelayanan konsumen memang sangat diperlukan oleh AUTO 2000. pertambahan jumlah . selain persaingan antar merek yang semakin ketat.

manusia. pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen tidak ada bisnis. Dan kelima. Ketiga. adanya perubahan paradigma yakni product-driven company menuju consumer driven company. perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut. dalam CRM terdapat database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi. Hal ini membantu untuk memastikan bahwa perusahaan dapat menyesuaikan variasi yang lebih luas dari perubahan pasar dan industri tanpa merusak tujuan utama dari rencana tersebut. yang berarti pertambahan jumlah pelanggan. Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan. 3. Tentu saja perusahaan yang menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM terlebih dahulu dan kemudian membangun CRM disekitar mereka. Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak menjual barang atau jasa kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan. perusahaan mengembangkan rencana CRM dalam hubungan kemampuan strategis daripada strategi didalam perusahaan. pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka tehadap segala keluhan. Kemudian kedua. Melainkan mereka mengembangkan suatu .penjualan. Secara gratis besarnya alasan mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pertama. dan pengetahuan/wawasan. biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Perusahaan juga menerapkan CRM bukan dilihat hanya pada teknologi saja tetapi juga pada pengembangan dan fokus erhadap kemampuan organisasi dalam area lain seperti proses CRM. menuntut AUTO 2000 untuk tetap menjadi panutan untuk memberikan pelayanan pada pelanggan. Adapun tujuan utama dari CRM adalah mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan.2 Proses Pengembangan Sistem Informasi Pada mulanya. Keempat.

4. Ada empat kemampuan utama strategis dalam CRM (Ian Gordon. ongoing procedures for maintaining customer contact are established throught correspondence. Memberikan langkah-langkah dalam menjalankan strategi CRM. diperlukan langkah-langkah yang tepat untuk menciptakan strategi ini. Untuk melaksanakan strategi ini. or personal meetings. Technology : the technology that support CRM. Interacting A dialog between a customer and an organization consist of a series of transaction represent an opportunity and my take several forms. People : the skills. 2002:2) antara lain: 1. Knowledge and insight : the approaches the company uses to add value to customer data so that they acquire the knowledge and insight needed to deepen the relationships that matter. abielities and attitudes of the people who manage CRM. 2. menetapkan strategi komunikasi pemasaran. . 3. dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan meningkatkan profit perusahaan. 3. Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasi segmentasi pelanggan secara mendetail. Process : the processes companies use to acces and interact with their customer in the pursuit of new value and mutual satisfaction. Each transaction or interaction represent an opportunity to build and develop relationship with a customer. phone calls.pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan menerapkan kemampuan strategis CRM. yaitu sebagai berikut : 1. Analyzing Analyzing customer behavior means applying insight to create relevan interactions that build valued relationship. Learning In this stage. 2.

3 Arsitektur Sistem Informasi. and their lifestyles.3. kemudian perusahaan menganalisis konsumen mana yang akan menjadi pasar sasarannya. their product preferences. perusahaan mempelajari bagaimana karakter pasar sasaran tersebut mulai dari apa yang dibutuhkannya sampai dengan perilaku pembeliannya dan langkah terakhirnya adalah merencanakan strategi apa yang akan digunakan untuk mengembangkan hubungan perusahaan dengan pelanggan tersebut dengan tetap memperhatikan pola pembelian mereka dan produk yang diinginkannya. Planning A fourth important stage in the CRM process is planning the market strategies that evolve from knowing customers.4. Framework Customer Relationship Management (CRM) Merupakan langkah yang penting untuk memahami kerangka atau framework dari CRM sebelum melaksanakannya sebagai strategi pemasaran yang akan dijalankan perusahaan. pelaksanaan CRM dimulai dengan melakukan interaksi antar perusahaan dengan konsumen yang menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaannya. Setelah itu. their purchasing patterns. Gambar 2. Framework CRM . Berdasarkan langkah – langkah atau proses tersebut. Perusahaan yang berhasil membuat hubungan dengan pelanggan dengan memberdayakan nilai yang dimiliki pelanggan merupakan perusahaan yang memahami strategi CRM dengan memperhatikan framework dari CRM itu sendiri. 3.

Dengan begitu diharapkan dapat terjadinya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.4 Implementasi Sistem Informasi Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan. dan antara lain and technology(teknologi).pricing . pada pelaksanaannya berdasarkan kepada keempat komponen ini. Strategi CRM ini didukung oleh empat komponen. Kegiatan CRN yang dilakukan oleh AUTO 2000. process(proses).product . people(manusia).- Toyota (AUTI 2000) melakukan strategi CRM. knowledge insight(pengetahuan dan wawasan).brand information 5 6 Customer contact Management 7 Customer strategis 3 Customer Knowledge management Tergetting and Tailoring Inbound Program outbound program Test and Learn systems learning 8 Business System Aligment 3. PT Astra International Tbk.1 2 Customer valuation 4 Value Preposition Development . 3.channels .4.1 Technology (teknologi) .

Dengan begini maka pelanggan dapat merencanakan service sesuai dangan jadwal aktifitasnya. Dibawah ini akan dijelaskan mengenai kedua teknologi tersebut.co. Pelanggan tidak perlu lagi susah payah untuk mendapatkan informasi dengan datang mengunjungi dealer AUTO 2000. Penggunaan Aplikasi Database Pelanggan Dalam mendukung pelaksanaan CRM. Selain memanfaatkan internet. 1. pelanggan dapat pula memanfaatkan layanan hotline. dan sms apabila pelanggan ingin melakukan booking service. direct line. maupun informasi-informasi lainnya yang dibutuhkan karena informasi yang disediakan pada website ini sudah cukup lengkap. survey dan customer relationship cabang. maupun SMS. Beberapa media elektronik yang digunakan AUTO 2000 diantaranya dengan menyediakan fasilitas website. Teknologi Informasi AUTO 2000 memberi kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan memanfaatkan teknologi informasi. e-mail. Dan apabila pelanggan membutuhkan lebih banyak informasi lagi. AUTO 2000 menyediakan form pertanyaan yang dapat diisi oleh pelanggan yang terdapat di website ini. 2. cukup dengan mengakses ke website AUTO 2000 yaitu www.id maka pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi mengenai harga kendaraan.astra. BRM merupakan fasilitas CRM yang menyediakan database pelanggan yang dapat diakses secara langsung oleh setiap cabang AUTO 2000. AUTO 2000 menggunakan aplikasi yang disebut dengan Branch Relationship Management (BRM).Penggunaan teknologi dalam pelaksanaan kegiatan CRM yang dilakukan oleh AUTO 2000 dapat dibagi menjadi tekologi yang dapat berhubungan dengan pelanggan dan teknologi untuk penyimpanan database pelanggan.auto2000. pengelolaan database pelanggan dalam aplikasi BRM disediakan untuk aktifitas customer retention. spesifikasi kendaraan. prostecting maupun aktifitas lain yang berkaitan dengan program marketing. Cabang tidak diperkenankan .

Aplikasi BRM menyediakan fasilitas berupa customer generator list yang sudah ditentukan dan customer flexible list bagi cabang untuk dikelola. c. (predicted prospect) Sedangkan customer flexible list merupakan fasilitas BRM yang dapat mengeluarkan data pelanggan dengan criteria sesuai dengan keinginan cabang. cabang hanya dapa mengakses data pelanggan yang pembeliannya berasal dari cabang tersebut dan tidak dapat mengakses data pelanggan cabang lain. . List pelanggan yang secara rutin di follow up wiraniaga (routine call). List pelanggan yang wiraniaganya keluar dari AUTO 2000 (new salesman contact). Secara sistem. 1. Data yang disediakan adalah data pelanggan dan data kendaraan. List pelanggan yang STNK nya jatuh tempo(STNK reminder) c. Customer generator list terdiri dari Retention list dan Prospecting list. label dan surat retention yang sudah disepakati. Customer generator list merupakan fasilitas BRM yang sudah tersedia dalam aplikasi BRM dimana cabangdapat sacara langsung mengeluarkan tanpa harus memilih field data. List pelanggan yang berulang tahun (customer Birthday) b.memberikan database pelanggan kepada orang atau pihak lain diluar AUTO 2000 dalam bentuk apapun. List pelanggan yang harus di follow up setelah delivery unit baru (CR-1 dan CR-2) 2 Prospecting list terdiri dari : a. Lisst kendaraan pelanggan yang jatuh tempo service berkala(ERC reminder) d. f. b. List pelanggan prospek baru yang didapat wiraniaga(new List pelanggan jatuh tempo kredit (ACC leasing due) List pelanggan bengkel yang diprediksi dapat dijadikan prospek prospect). e. Aplikasi BRM dapat mencetak data pelanggan dalam bentuk list. Retention list terdiri dari : a. diseleksi dan dicetak sesuai kebutuhan cabang.

2) Data kendaraan berupa kode salesman. dan Wiraniaga mempunyai peran yang sangat penting dalam pelaksanaan CRM ini karena mereka yang seringkali berhubungan langsung dengan pelanggan. Pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh AUTO 2000 melibatkan seluruh karyawan karena karyawan merupakan elemen untuk mencapai terciptanya kepuasan pelanggan.4. Tugas Customer Relation Coordinatoe (CRC) adalah : . fungsi. dan tugas mereka dalam pelaksanaan CRM antara lain : 1. Aktifitas retention dan prospecting dapat terjadwal melalui system.merk. alamat. and Products in Data Processing). Kualitas data customer langsung dimanfaatkan cabang. Cabang leluasa memilih data customer untuk aktifitas retention dan prospecting. tahun. Applications. berhak atas data pelanggan sub branch cabang tersebut dengan melihat kode atau nama wiraniaganya.1) data pelanggan berupa nama pelanggan. Akan tetapi Customer Relation Coordinator (CRC). Selain data-data ini. warna. pekerjaan. ripe.fungsi dan tugasnya. Proses updating dapat langsung dilakukan melalui system dan link dengan SAP (System. 3. no spk.2 People (manusia) AUTO 2000 didukung oleh karyawan-karyawan yang profesional dalam mengerjakan peran. Sales Supervisor. nomor telepon dan handphone. Adapun manfaat dari penggunaan aplikasi BRM ini yaitu : Kemudahan akses data customer. tanggal lahir.nomor polisi. Adapun peran. masih dapat ditambah dengan field lain yang dibutuhkan. Bagi cabang yang sebelumnya merupakan sub branch cabang lain. nomor rangka. dan tanggal transaksi terakhir. jenis kelamin dan agama.

Melakukan update data pelanggan. 2 Tugas sales supervisor adalah : a.a. update rencana dan hasil follow up dari aktifitas retention dan prospecting BRM yang dilakukan oleh wiraniaga ke dalam aplikasi BRM sesuai generator list yang ada. Menjalankan aktifitas customer retention dan prospecting yang sudah ditentukan oleh cabang dari aplikasi BRM secara konsisten dan kontinyu b. Menyerahkan data pelanggan yang dicetak kepada Sales Supervisor c. d. b. Mencetak dan mengirimkan surat customer retention berdasarkan generatoe list kepada pelanggan (khusus untuk menggunakan surat) e. f. Mengupdate status perubahan Wiraniaga resign ke dalam Generator List New Sales Contact d. membagi list data pelanggan yang diberikan oleh CRC kepada masing-masing wiraniaga mengingatkan dan mengontrol wiraniaga dan untuk secara konsisten melakukan aktifitas customer retention dan prospecting menunjuk wiraniaga pengganti untuk data pelanggan yang wiraniaganya sudah keluar dan menginformasikan kepada CRC melakukan input data. Tugas wiraniaga adalah : a. rencana aktifitas dan follow up new prospect yang didapata wiraniaga dari follow up data pelanggan list BRM. Memberi masukan kepada sales supervisor dan kepala cabang bila ada kendala dalam hal kelancaran update data hasil follow up wiraniaga. canvassing maupun walk in ke dalam aplikasi BRM pada generator list new prospect dan routine call 3. c. Mencetak data pelanggan dengan menggunakan generator list atau flexible list sesuai kebutuhan b. Melakukan validasi data pelanggan yang di follow up .

Seringkali AUTO 2000 juga menawarkan program kredit khususyang berkaitan dengan adanya program penjualan yang dibuat untuk memudahkan pelanggan dalam mengansur. Memberikan hasil dan rencana aktifitas follow up terhadap existing pelanggan yang sudah ada dalam generator/flexible list BRM kepada CRC e. Di AUTO 2000. dalam mempertahankan pelanggan AUTO 2000 berusaha untuk lebih mendekatkan diri kepada pelanggan. Melaporkan adanya new prospect dari aktifitas follow up list BRM. Selain memberikan kemudahan transaksi. Program kredit ini didukung pula oleh Asuransi Astra Buana atau Garda Oto. Melaporkan perubahan data pelanggan dari aktifitas customer retention dan prospecting kepada CRC d. AUTO 2000 bekerjasama dengan mobil 88 memberikan kemudahan dengan layanan Trade In (tukar tambah). AUTO 2000 bekerjasama dengan anggota leasing Astra yaitu Astra kredit Company dan Toyota Astra Finance Service menyediakan program kredit yang dapat disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sedangkan bagi pelanggan yang berkeinginan untuk menukar kendaraan lemanya dengan kendaraan baru Toyota. pelanggan dapat mengatur sendiri besarnya DP dan angsuran sesuai dengan kemampuannya. Untuk kredit. Mobil 88 akan melakukan appraisal (menghitung harga kendaraan) dan memberikan harga yang kompetitif bagi pelanggan sehingga pelanggan tidek repot lagi untuk menjual kendaraannya. Tidak jarang setelah pelanggan menggunakan kendaraan yang dibeli dari AUTO 2000. AUTO 2000 menyediakan layanan pembelian baik cash maupun kredit.4. pelanggan selalu merasakan ada masalah terhadap kendaraan yang .3 Process (proses) Untuk pelanggan yang mempunyai keinginan membeli kendaraan Toyota. canvassing dan pelanggan walk in kepada sales supervisor 3.c.

b. rangka. Dokumentasikan semua temuan fakta baik pada unit. komplain/permintaan kepada pelanggan menurut . salah dan informasi yang kita butuhkan [model. Konfirmasikan ketidaknormalan yang terjadi komplain pelanggan saat test drive d. Ajukan pertanyaan terbuka (open-ended questions).digunakan. benar. Identifikasi Detail tindakan : a. Memahami apa yang menjadi komplain dari pelanggan serta alasan mengapa pelanggan Komplain 2. Tujuan : 1. lokasi kejadian. c. Ajukan pertanyaan tertutup (close-ended questions). tidak. no. yaitu pertanyaan yang dijawab dengan ya. Verifikasi Detail tindakan : a. Temukan ketidaknormalan dengan membandingkan ”apa yang sebenarnya terjadi?” dengan ”apa yang seharusnya terjadi?”. Mengetahui permintaan/tuntutan pelanggan secara tepat 2. alamat] mengklarifikasi suatu pertanyaan dan berfungsi untuk mengkerucutkan persoalan. AUTO 2000 sendiri mempunyai prosedur dalam menangani keluhan pelanggan. Oleh karena itu AUTO 2000 harus tanggap dalam menangani keluhan tersebut. Dapatkan semua informasi dan fakta yang berkaitan dengan kejadian komplain b. yaitu pertanyaan yang mendorong pelanggan untuk berbicara secara bebas sehingga didapat informasi yang lebih mendalam. Konfirmasikan pemahaman anda. yaitu : 1. c. Ketahui permintaan pelanggan secara tepat d.

Kumpulkan data sekunder melalui wawancara dengan pihak lain yang terkait Tujuan : Membuktikan komplain pelanggan dengan merasakan/mengetahui secara langsung ketidaknormalan yang terjadi 3. Assess Detail tindakan : a. Tentukan pihak yang bertanggung jawab yang menjadi penyebab komplain (pelanggan/supplier/dealer/main dealer/distributor/pabrik). Libatkan Head Office/Main Dealer (CS manager/OM/direktur/owner) untuk komplain yang memerlukan kebijakan khusus untuk solusi penyelesaian f. 2. Libatkan Technical Support (TS) main dealer untuk persoalan teknis yang serius. Tentukan faktor penyebab/rootcause terjadinya komplain berdasarkan hasil investigasi b. Mendapatkan faktor penyebab (root cause) timbulnya komplain. merencanakan penjelasan keputusan kepada pelanggan serta menyediakan alernatif solusi penyelesaian 4. 3. mendapatkan keputusan penyelesaian komplain. Negosiasi Detail tindakan : . d. c. Tentukan keputusan serta rencana penyelesaian komplain dengan melibatkan Manajemen cabang (kacab/kabeng/ADH) e.e. hubungi pelanggan untuk janji waktu pertemuan yang tepat Tujuan : 1.

jika pelanggan tidak dapat menerima jawaban. Action Detail tindakan : 1. mendapatkan persetujuan dari pelanggan terhadap tindakan penyelesaian komplain yang akan dilakukan 5. pastikan proses perbaikan berjalan sesuai standar kualitas Toyota 3. menjelaskan hasil penyelidikan dan keputusan terhadap komplain/permintaan pelanggan 2. Tawaran solusi alternatis yang telah diputuskan oleh manajemen cabang. jelaskan akar penyebab permasalahan dan jelaskan hak/kewajiban Toyota berasarkan aturan Toyota Warranty claim (berikan jawaban terhadap komplain/ permintaan pelanggan) 4. memonitor tindakan yang dilakukan cabang. selalu hubungi pelanggan untuk mengupdate perkembangan perbaikan 4.1. 3. 5. jelaskan kepada pelanggan proses investigasi yang telah dilakukan. tanyakan usulan penyelesaian menurut pelanggan. pastikan perkembangannya berjalan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan 2. periksa kendaraan pelanggan secara teliti sebelum diserahkan kepada pelanggan tujuan : . jelaskan kepada langkah-langkah yang akan dilakukan oleh Dealer setelah sepakat dengan pelanggan untuk penyelesaian komplain 6. dapatkan persetujuan pelanggan untuk melakukan langkah-langkah tersebut Tujuan : 1. konfirmasikan kembali komplain/permintaan pelanggan 2.

Pada gambar 3. evaluasi proses penanganan komplain yang telah dilakukan dan ditentukan proses penangnan yang harus dilakukan perbaikan 5. maupun mengundang pelanggan untuk menghadiri peluncuran kendaraan baru dari Toyota. hubungi pelanggan setelah dilakukan serah terima kendaraan untuk mengetahui hasil perbaikan yang telah dilakukan 2. dapatkan persetujuan management cabang untuk melaksanakan tindakan pencegahan komplain berulang Tujuan : 1.1 dapat dilihat . rencanakan tindakan pencegahan agar kesalahan penanganan komplain tidak terulang 6. mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan yang berulang tahun. konfirmasi tingkat kepuasan pelanggan tehadap kualitas penanganan komplain 2. catat seluruh proses penanganan komplain pada LPK 4. Follow Up Detail tindakan : 1.1. melakukan rencana/tindakan pencegahan agar komplain serupa tidak berulang Sedangkan kegiatan hubungan berkelanjutan yang dilakukan AUTO 2000 terhadap pelanggannya antara lain dengan mengingatkan perpanjangan STNK. melakukan tindakan penyelesaian komplain sesuai dengan kesepakatan dengan pelanggan 2. tanyakan kepada pelanggan tingkat kepuasan terhadap penanganan komplain cabang 3. memastikan kondisi kendaraan siap untuk dipergunakan kembali secara normal 6. mengingatkan untuk melakukan service berkala.

Sumber : data perusahaan Gambar 3.4. maka AUTO 2000 harus mengenal pelanggannya dengan baik. sales supervisor dan customer relation coordinator harus menjaga kerahasiaan data pelanggan sehingga tidak dipergunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab. Oleh karena itu AUTO 2000 harus mempunyai pengetahuan mengenai pelanggan.4 Knowledge and Insight (pengetahuan dan wawasan) Supaya dapat mempererat hubungan dengan pelanggan. Kepala cabang bertanggung jawab atas kelancaran penggunaan dan pemanfaatan aplikasi BRM dicabang. Data pelanggan dapat mereka peroleh melalui aplikasi BRM. Sales supervisor bertanggung jawab untuk memonitor dan memastikan berjalannya aktifitas wiraniaga dalam memanfaatkan list data . Namun kepala cabang. Gambaran aktifitas CRM yang dlakukan AUTO 2000 3.1.gambaran mengenai proses hubungan berkelanjutan yang dilakukan AUTO 2000 terhadap pelanggannya.

dengan menggunakan kode khusus yang dianggap rahasia dan tidak diperkenankan diberikan kepada orang lain. Akses aplikasi BRM diberikan kepada customer relatoin coordinator (CRC) dan sales supervisor (SS) dimasing-masing cabang. Hasil kuisioner ini akan sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan AUTO 2000. update data dan hasil Follow Up data pelanggan.pelanggan dari aplikasi BRM. AUTO 2000 selalu memberikan kuisioner mengenai kepuasan pelanggan yang diberikan ketika pelanggan melakukan pembelian kendaraan meupun ketika sedang melakukan service. BAB 4 PENUTUP . Kepala dan cabang supervisor diharapkan memberikan waktu bagi wiraniaga untuk melakukan aktifitas customer retention dan prosecting dari aplikasi BRM via telephon sebelum wiraniaga melakukan canvassing. flexible list. AUTO 2000 melibatkan pula pelanggannya. Jika ada pihak atau orang lain selain kepala cabang atau sales supervisor meminta data pelanggan. Customer relation coordinator diberikan otorisasi untuk mengeluarkan generator list BRM. Dalam pelayanannya. Customer relation coordinator hanya dapat mengeluarkan data pelanggan dalam aplikasi BRM berdasarkan perintah dari kepala cabang atau sales supervisor. Apabila terjadi mutasi/rotasi CRC dan SS antar cabang maka akses akan diubah sesuai dengan tempat tugas yang baru. harus seizing kepala cabang.

karena karyawan merupakan salah 1. dan pengetahuan mereka yang digunakan sebagai penunjang pelaksanaan kegiatan tersebut. Astra International Tbk. Kesimpulan Setelah kami melakukan observasi selama beberapa hari. Selain itu. 4. hingga layanan call center. maka kami dapat menyimpulkan bahwa : Pelaksanaan Custemer Relationship Management (CRM) di PT. Pelaksanaan CRM pada PT. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan teknologi. Toyota (AUTO 2000) termasuk salah satu perusahaan yang sudah menerapkan ERP SYSTEM.1.2. Toyota (AUTO 2000) dilakukan untuk lebih meningkatkan pelayanannya bagi para pelanggan. Toyota (AUTO 2000) maka PT. Hasil Dari hasil analisa yang kami dapatkan kami melihat langsung dan melakukan wawancara maka kelompok kami dapat memberikan hasil analisa dari system yang ada dalam lingkungan PT. Astra International Tbk. Saran sebaiknya melibatkan seluruh karyawannya. dengan membangun database pelanggan secara komprehensif dan didukung oleh karyawan yang professional dan handal juga proses perencanaan yang matang dan terencana. SMS. Toyota (AUTO 2000) . sumber daya manusia. Dengan begitu AUTO 2000 dapat melayani pelanggan secara personal. Astra International Tbk. Dengan didukung penunjang pelaksanaan tersebut. dan lain-lain. proses pelaksanaan. AUTO 2000 memberikan berbagai kemudahan kepada pelanggan di antaranya kemudahan mendapatkan informasi dengan menyediakan berbagai sumber mulai dari website.4.3. AUTO 2000 memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Astra International Tbk. 4.

karyawan administrasi. . Alangkah baiknya apabila AUTO 2000 memberikan hadiah berupa souvenir kepada pelanggan setelah terjadinya proses transaksi pembelian kendaraan. dan customer relationship coordinator. hal ini dapat lebih mempererat hubungan AUTO 2000 dengan pelanggan karena meskipun hadiahnya tidak terlalu bernilai namun dapat memperlihatkan bahwa AUTO 2000 memberikan perhatian yang begitu besar kepada pelanggannya. 2. sales supervisor.satu unsure yang paling penting dalam pelaksanaan CRM. sampai petugas bengkel. So long as ERP doesn't get in the way. Menjalankan hubungan baik dengan pelanggan tidak hanya dilakukan oleh karyawan-karyawan tertentu saja yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan seperti wiraniaga. tetapi sebaiknya dilakukan oleh karyawan-karyawan AUTO 2000 lainnya yang secara tidak langsung berhubungan dengan pelanggan mulai dari petugas keamanan. Pernyataan AUTO 2000 memberi kemudahan terhadap pelanggan dalam melakukan transaksi mempunyai jawaban yang paling kecil dibandingkan pernyataan lainnya.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful