LAPORAN SISTEM INFORMASI PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK.

TOYOTA (AUTO 2000)

DI SUSUN OLEH :
1. 2. 3.

ERICK SALVIANDO PUTRA M. AGUSWANDI TRY ADRIANSYAH

: 17108360 : 17108313 : 17108304

UNIVERSITAS GUNADARMA 2009

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang
Saat ini persaingan dalam dunia bisnis terasa semakin ketat, hal tersebut juga

dapat dirasakan di Indonesia. Kenyataan tersebut dapat kita lihat dari banyaknya usaha pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan yang ada untuk mendapatkan hasil penjualan yang setinggi-tingginya, memperoleh pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain itu kondisi pasar juga semakin terpecah-pecah, daur usia produk semakin pendek, dan adanya perubahan perilaku konsumen membuat pemasaran semakin penting. Dengan lingkungan yang ketat persaingan ini, konsumen memiliki peluang yang sangat luas untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya sehingga konsentrasi pemasaran tidak lagi hanya bagaimana produk itu dapat sampai kepada konsumen tetapi lebih focus kepada apakah produk itu telah dapat memenuhi permintaan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus mampu menyediakan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, informasi lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya. Perusahaan tidak lagi hanya memikirkan keuntungan semata tetapi mulai memperhatikan sector potensial lainnya yang dapat mempertahankan atau meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan pelanggan pun menjadi perhatian utama. Karenanya berbagai upaya dilakukan agar hubungan pelanggan dengan perusahaan berjalan dengan baik.

1.2.

Tujuan Sistem Informasi

Sistem Informasi yang digunakan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) adalah Customer Relationship Management (CRM). Adapun tujuan utama dari CRM adalah :

- Menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. semakin tinggi pula ekuitas pelanggan. . Dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan Yang jelas semakin setia pelanggan. perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut. Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan.- mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan.

dan alat-alat teknik yang dapat menunjang kebutuhan pembangunan nasional. Pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengan nama PT. Astra International Incorporation ditunjuk sebagai agen tunggal untuk produk-produk Daihatsu. Sehingga status agen tunggal Toyota untuk seluruh Indonesia dialihkan kepada PT. Pada mulanya perusahaan ini bergerak di bidang perdagangan umum. PT.BAB 2 GAMBARAN KORPORASI 2. dengan demikian Toyota Astra Motor tidak hanya memasarkan kendaraan merek Toyota saja tetapi juga kendaraan merek Daihatsu. kemudian dirakit di PT. Tahun 1973. Astra International Incorporation membentuk “Toyota Division” yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota.1. Tjia Kian Tie. Astra International Incorporation mengalihkan usahanya menjadi pengimpor kendaraan bermotor. Toyota Astra International Incorporation sejak itu berubah menjadi penyaluran utama. Sejarah Singkat dan Profile Perusahaan Perusahaan ini pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 dengan nama PT. Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. Astra International Incorporation dengan Toyota Motor Company (TMC). Astra International Incorporation mendapat pengakuan resmi dari pemerintah sebagai agen tunggal mobil merek Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia. Bapak William Soerdjaya (Tjia Kian Liong). Harman (Liem Peng Hong). Astra International Incorporation (AII) oleh Bapak Drs. . Toyota Astra Motor ini kegiatannya yaitu mengimpor mobil-mobil merek Toyota dalam keadaan Completely Knock Down (CKD) dari Jepang. dan Bapak E. merek Prem Club dan juga ekspor-impor hasil bumi. Sebagai kelanjutannya PT. Pada tahun 1965 PT. mulai dari menjual soft drink. Multi Astra serta menyalurkan pada dealer-dealer utama di Indonesia. PT. Toyota Astra Motor (TAM) yang merupakan patungan antara PT. alat-alat berat.

berdasarkan Akta Notaris No.H. mengilhami AUTO 2000 untuk selalu mengutamakan keselarasan lingkungan melalui fasilitas layanan prosedur. Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi. Asia Afrika No. dan pada saat bersamaan PT. Astra Motor Sales yang berada di Jl. 2. All Toyota Divisions. Gaya Motor III No. Tak cukup hanya pengalaman dan keahlian yang senantiasa diasah.195 tanggal 30 Juli 1975 dan No. PT. Sejak saat itu PT. system pengolahan limbah. Astra International Tbk.52 tanggal 10 Oktober 1975. Green Company Makin tingginya polusi lingkungan saat ini. AUTO 2000 ini merupakan tempat penjualan resmi Authorized Main Dealer bagi kendaraan merek Toyota yang berkantor pusat di Jl. PT. Karena itu segala upaya difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah. S. namun juga perbaikan yang terusmenerus dilakukan dengan memperhatikan suara pelanggan.125 Bandung diubah menjadi PT. Astra Motor Sales telah menjual sahamnya (go public) terhadap masyarakat. Toyota Sales Operation Cabang Bandung atau yang lebih dikenal dengan nama AUTO 2000. Astra Motor Sales menjadi penyalur utama mobil merek Toyota dan memiliki puluhan kantor cabang. Adapun profile dari AUTO 2000 adalah sebagai berikut : 1. serta penggunaan produk-produk yang bersahabat dengan lingkungan. Team Work . Indirani Soepojo. Selanjutnya pada bulan Maret 1990.3 Jakarta 14330. maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT.H. Reliable Tak ada yang lebih berharga daripada kepercayaan pelanggan.Karena perkembangan yang semakin pesat. S. 3. No. 4. Focus on Customer Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu didahulukan. All Toyota Division berubah menjadi PT.43 yang dibuat oleh Ny. Dan pada tanggal 19 Februari 1991.

yaitu memuaskan pelanggan. 6. Toyota Home Service. 1 untuk kendaraan Toyota. 5. Visi. begitu tingginya tuntutan pelanggan mendorong AUTO 2000 untuk terus-menerus meningkatkan layanan yang lebih baik dan lebih baik lagi. 2. Menciptakan nilai tambah ekonomis yang positif bagi Memberi layanan terbaik kepada pelanggan.Pasar yang dinamis. Astra International Tbk. Visi Visi dari AUTO 2000 adalah “Menjadi Dealer Otomotif yang terbaik di Indonesia melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf international”. Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan baik bagi 3. Misi dan Tujuan Perusahaan Visi. Toyota (AUTO 2000) adalah sebagai berikut : 1. Mencapai pangsa pasar No. Misi 1) 2) 3) karyawan. itulah yang menjadi sumber inspirasi AUTO 2000 untuk memberikan pelayanan yang mudah dan memberikan layanan-layanan seperti Booking Service.2. Tujuan . 4) shareholders. membuat waktu semakin berharga. Strive for Exellence Begitu cepatnya perubahan terjadi. OK atau Gratis! Yang mudah diakses di seluruh cabang-cabang AUTO 2000. Ease Situasi orang yang semakin bertambah sibuk. misi dan tujuan PT. 2. hanyalah bias diantisipasi melalui suatu sinergi dari sebuah tim yang melibatkan berbagai keahlian namun memiliki satu tujuan.

wewenang. 2. Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan salah satu kerangka yang menggambarkan hubungan di antara bidang-bidang kerja maupun orang-orang yang mempunyai kedudukan. 3) 4) 5) Market leader number one in sales. perilaku. sehat. dan tanggung jawab dari bidang kerja yang dipimpinnya dalam suatu system kerjasama. Yaitu kondisi keuangan AUTO 2000 yang AUTO 2000 memiliki sikap. Struktur organisasi diperlukan dalam suatu perusahaan agar tidak menimbulkan penyimpangan wewenang dan tanggung jawab dalam menjalankan tujuan perusahaan. serta kepribadian yang tinggi.3. Highly compenence and good attitude people.1) nomor satu. dalam pelaksanaannya secara formal diatur oleh organisasi manajemen yang jelas sehingga akan membantu organisasi tersebut dalam mencapai tujuannya. Adalah karyawan Financial soundeness. Astra International Tbk. volume. . etika kerja. Demikian pula halnya dengan PT. Toyota (AUTO 200) Cabang Asia Afrika Bandung. Yaitu menciptakan kepuasan pelanggan dan karyawan AUTO 2000. mampu menciptakan laba yang memadai untuk perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan di masa mendatang. 2) yang luas. Yaitu menjadi pemimpin pasar dalam bisnis otomotif dengan volume penjualan Best distribution network. Adalah memiliki jaringan distribusi Customer satisfaction and good attitude people. and market share.

.

.

Astra International Tbk.Gambar Bagan Struktur Organisasi PT. Toyota (AUTO 2000) BAB 3 .

AUTO 2000 melayani pelanggan secara personal. selain persaingan antar merek yang semakin ketat. Kebutuhan terhadap peningkatan pelayanan konsumen memang sangat diperlukan oleh AUTO 2000. Dengan membangun database pelanggan secara komprehensif. Express Maintenance yaitu servis/perawatan kendaraan yang dilakukan secara cepat. Selain itu AUTO 2000 juga memiliki program booking service yang memudahkan konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka. hanya satu jam saja dan Toyota Home Service (THS) dimana layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan yang sibuk untuk service rutin/ringan di tempat/rumah pelanggan dengan mutu dan harga sama seperti dibengkel. setiap kebutuhan konsumen yang berkaitan dengan mobilnya. Dengan menerapkan CRM ini. akan mampu dipenuhi AUTO 2000 sesuai pada saat yang dibutuhkan. dan lainlain. Penerapan CRM atau hubungan manajemen dengan pelanggan yang secara tidak langsung dikatakan sebagai pengkomputerisasian data pelanggan dimaksudkan agar perusahaan mengetahui apa yang menjad kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat terjalin hubungan yang baik dengan konsumen. waktu berakhirnya masa kredit kendaraan pelanggan. Dengan begitu. pertambahan jumlah . Teknologi ini membantu tim AUTO 2000 untuk mengingatkan pelanggan kapan mobil setiap pelanggan harus dirawat. AUTO 2000 memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.SISTEM INFORMASI 3.1 Penentuan Sumber Software Tools AUTO 2000 telah banyak melakukan inovasi pelayanan terhadap pelanggan. Salah satunya adalah pemanfaatan teknologi informasi dimana setiap kebutuhan pelanggan tercatat dalam sistem informasi yang dinamakan Customer Relationship Management (CRM). menginformasikan data terbaru mengenai kendaraan dan fasilitas AUTO 2000 lainnya seperti trade in (membantu tukar tambah kendaraan lama dengan baru).

dan pengetahuan/wawasan. Melainkan mereka mengembangkan suatu . Ketiga. menuntut AUTO 2000 untuk tetap menjadi panutan untuk memberikan pelayanan pada pelanggan. dalam CRM terdapat database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi. Tentu saja perusahaan yang menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM terlebih dahulu dan kemudian membangun CRM disekitar mereka. Adapun tujuan utama dari CRM adalah mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. Dan kelima.2 Proses Pengembangan Sistem Informasi Pada mulanya. Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan. manusia. Kemudian kedua. Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak menjual barang atau jasa kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Perusahaan juga menerapkan CRM bukan dilihat hanya pada teknologi saja tetapi juga pada pengembangan dan fokus erhadap kemampuan organisasi dalam area lain seperti proses CRM. 3. pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka tehadap segala keluhan. Hal ini membantu untuk memastikan bahwa perusahaan dapat menyesuaikan variasi yang lebih luas dari perubahan pasar dan industri tanpa merusak tujuan utama dari rencana tersebut. adanya perubahan paradigma yakni product-driven company menuju consumer driven company. Secara gratis besarnya alasan mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pertama. Keempat. pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen tidak ada bisnis.penjualan. yang berarti pertambahan jumlah pelanggan. biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut. perusahaan mengembangkan rencana CRM dalam hubungan kemampuan strategis daripada strategi didalam perusahaan.

3. Process : the processes companies use to acces and interact with their customer in the pursuit of new value and mutual satisfaction. diperlukan langkah-langkah yang tepat untuk menciptakan strategi ini. ongoing procedures for maintaining customer contact are established throught correspondence.pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan menerapkan kemampuan strategis CRM. 2002:2) antara lain: 1. yaitu sebagai berikut : 1. Knowledge and insight : the approaches the company uses to add value to customer data so that they acquire the knowledge and insight needed to deepen the relationships that matter. dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan meningkatkan profit perusahaan. . Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasi segmentasi pelanggan secara mendetail. People : the skills. Technology : the technology that support CRM. Memberikan langkah-langkah dalam menjalankan strategi CRM. 3. 2. Analyzing Analyzing customer behavior means applying insight to create relevan interactions that build valued relationship. or personal meetings. Ada empat kemampuan utama strategis dalam CRM (Ian Gordon. Interacting A dialog between a customer and an organization consist of a series of transaction represent an opportunity and my take several forms. 4. abielities and attitudes of the people who manage CRM. Each transaction or interaction represent an opportunity to build and develop relationship with a customer. phone calls. 2. Learning In this stage. Untuk melaksanakan strategi ini. menetapkan strategi komunikasi pemasaran.

3 Arsitektur Sistem Informasi.4. perusahaan mempelajari bagaimana karakter pasar sasaran tersebut mulai dari apa yang dibutuhkannya sampai dengan perilaku pembeliannya dan langkah terakhirnya adalah merencanakan strategi apa yang akan digunakan untuk mengembangkan hubungan perusahaan dengan pelanggan tersebut dengan tetap memperhatikan pola pembelian mereka dan produk yang diinginkannya. pelaksanaan CRM dimulai dengan melakukan interaksi antar perusahaan dengan konsumen yang menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaannya. and their lifestyles. 3. Perusahaan yang berhasil membuat hubungan dengan pelanggan dengan memberdayakan nilai yang dimiliki pelanggan merupakan perusahaan yang memahami strategi CRM dengan memperhatikan framework dari CRM itu sendiri. Setelah itu.3. Planning A fourth important stage in the CRM process is planning the market strategies that evolve from knowing customers. Framework CRM . kemudian perusahaan menganalisis konsumen mana yang akan menjadi pasar sasarannya. their purchasing patterns. Framework Customer Relationship Management (CRM) Merupakan langkah yang penting untuk memahami kerangka atau framework dari CRM sebelum melaksanakannya sebagai strategi pemasaran yang akan dijalankan perusahaan. Berdasarkan langkah – langkah atau proses tersebut. their product preferences. Gambar 2.

4.channels .1 Technology (teknologi) . knowledge insight(pengetahuan dan wawasan). 3.4 Implementasi Sistem Informasi Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan.pricing .brand information 5 6 Customer contact Management 7 Customer strategis 3 Customer Knowledge management Tergetting and Tailoring Inbound Program outbound program Test and Learn systems learning 8 Business System Aligment 3. dan antara lain and technology(teknologi). Strategi CRM ini didukung oleh empat komponen. process(proses). people(manusia).product . pada pelaksanaannya berdasarkan kepada keempat komponen ini. PT Astra International Tbk.1 2 Customer valuation 4 Value Preposition Development . Kegiatan CRN yang dilakukan oleh AUTO 2000.- Toyota (AUTI 2000) melakukan strategi CRM. Dengan begitu diharapkan dapat terjadinya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.

1.id maka pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi mengenai harga kendaraan. cukup dengan mengakses ke website AUTO 2000 yaitu www.Penggunaan teknologi dalam pelaksanaan kegiatan CRM yang dilakukan oleh AUTO 2000 dapat dibagi menjadi tekologi yang dapat berhubungan dengan pelanggan dan teknologi untuk penyimpanan database pelanggan.astra.auto2000. dan sms apabila pelanggan ingin melakukan booking service. AUTO 2000 menyediakan form pertanyaan yang dapat diisi oleh pelanggan yang terdapat di website ini. Selain memanfaatkan internet.co. e-mail. Penggunaan Aplikasi Database Pelanggan Dalam mendukung pelaksanaan CRM. Beberapa media elektronik yang digunakan AUTO 2000 diantaranya dengan menyediakan fasilitas website. survey dan customer relationship cabang. Cabang tidak diperkenankan . BRM merupakan fasilitas CRM yang menyediakan database pelanggan yang dapat diakses secara langsung oleh setiap cabang AUTO 2000. pelanggan dapat pula memanfaatkan layanan hotline. maupun informasi-informasi lainnya yang dibutuhkan karena informasi yang disediakan pada website ini sudah cukup lengkap. Dibawah ini akan dijelaskan mengenai kedua teknologi tersebut. spesifikasi kendaraan. pengelolaan database pelanggan dalam aplikasi BRM disediakan untuk aktifitas customer retention. Dan apabila pelanggan membutuhkan lebih banyak informasi lagi. direct line. Dengan begini maka pelanggan dapat merencanakan service sesuai dangan jadwal aktifitasnya. AUTO 2000 menggunakan aplikasi yang disebut dengan Branch Relationship Management (BRM). Pelanggan tidak perlu lagi susah payah untuk mendapatkan informasi dengan datang mengunjungi dealer AUTO 2000. prostecting maupun aktifitas lain yang berkaitan dengan program marketing. maupun SMS. 2. Teknologi Informasi AUTO 2000 memberi kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan memanfaatkan teknologi informasi.

(predicted prospect) Sedangkan customer flexible list merupakan fasilitas BRM yang dapat mengeluarkan data pelanggan dengan criteria sesuai dengan keinginan cabang. . b. Lisst kendaraan pelanggan yang jatuh tempo service berkala(ERC reminder) d. label dan surat retention yang sudah disepakati.memberikan database pelanggan kepada orang atau pihak lain diluar AUTO 2000 dalam bentuk apapun. Data yang disediakan adalah data pelanggan dan data kendaraan. Customer generator list terdiri dari Retention list dan Prospecting list. List pelanggan yang secara rutin di follow up wiraniaga (routine call). 1. Aplikasi BRM dapat mencetak data pelanggan dalam bentuk list. e. Secara sistem. List pelanggan yang wiraniaganya keluar dari AUTO 2000 (new salesman contact). cabang hanya dapa mengakses data pelanggan yang pembeliannya berasal dari cabang tersebut dan tidak dapat mengakses data pelanggan cabang lain. c. List pelanggan prospek baru yang didapat wiraniaga(new List pelanggan jatuh tempo kredit (ACC leasing due) List pelanggan bengkel yang diprediksi dapat dijadikan prospek prospect). List pelanggan yang STNK nya jatuh tempo(STNK reminder) c. Customer generator list merupakan fasilitas BRM yang sudah tersedia dalam aplikasi BRM dimana cabangdapat sacara langsung mengeluarkan tanpa harus memilih field data. f. List pelanggan yang berulang tahun (customer Birthday) b. diseleksi dan dicetak sesuai kebutuhan cabang. Retention list terdiri dari : a. List pelanggan yang harus di follow up setelah delivery unit baru (CR-1 dan CR-2) 2 Prospecting list terdiri dari : a. Aplikasi BRM menyediakan fasilitas berupa customer generator list yang sudah ditentukan dan customer flexible list bagi cabang untuk dikelola.

Adapun peran. Sales Supervisor.4. and Products in Data Processing). Kualitas data customer langsung dimanfaatkan cabang. Bagi cabang yang sebelumnya merupakan sub branch cabang lain. fungsi. Applications. berhak atas data pelanggan sub branch cabang tersebut dengan melihat kode atau nama wiraniaganya.2 People (manusia) AUTO 2000 didukung oleh karyawan-karyawan yang profesional dalam mengerjakan peran. alamat. nomor rangka.merk. dan tugas mereka dalam pelaksanaan CRM antara lain : 1. Aktifitas retention dan prospecting dapat terjadwal melalui system. jenis kelamin dan agama. Selain data-data ini. warna. Pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh AUTO 2000 melibatkan seluruh karyawan karena karyawan merupakan elemen untuk mencapai terciptanya kepuasan pelanggan. Adapun manfaat dari penggunaan aplikasi BRM ini yaitu : Kemudahan akses data customer. tahun. ripe. 2) Data kendaraan berupa kode salesman. no spk. Cabang leluasa memilih data customer untuk aktifitas retention dan prospecting. pekerjaan. dan tanggal transaksi terakhir.nomor polisi. Proses updating dapat langsung dilakukan melalui system dan link dengan SAP (System.1) data pelanggan berupa nama pelanggan. nomor telepon dan handphone. masih dapat ditambah dengan field lain yang dibutuhkan.fungsi dan tugasnya. Tugas Customer Relation Coordinatoe (CRC) adalah : . Akan tetapi Customer Relation Coordinator (CRC). dan Wiraniaga mempunyai peran yang sangat penting dalam pelaksanaan CRM ini karena mereka yang seringkali berhubungan langsung dengan pelanggan. tanggal lahir. 3.

Mencetak data pelanggan dengan menggunakan generator list atau flexible list sesuai kebutuhan b. Melakukan validasi data pelanggan yang di follow up . rencana aktifitas dan follow up new prospect yang didapata wiraniaga dari follow up data pelanggan list BRM. Menjalankan aktifitas customer retention dan prospecting yang sudah ditentukan oleh cabang dari aplikasi BRM secara konsisten dan kontinyu b. update rencana dan hasil follow up dari aktifitas retention dan prospecting BRM yang dilakukan oleh wiraniaga ke dalam aplikasi BRM sesuai generator list yang ada. f. b. c. Menyerahkan data pelanggan yang dicetak kepada Sales Supervisor c. Tugas wiraniaga adalah : a. canvassing maupun walk in ke dalam aplikasi BRM pada generator list new prospect dan routine call 3. 2 Tugas sales supervisor adalah : a. Mengupdate status perubahan Wiraniaga resign ke dalam Generator List New Sales Contact d. Mencetak dan mengirimkan surat customer retention berdasarkan generatoe list kepada pelanggan (khusus untuk menggunakan surat) e. Melakukan update data pelanggan.a. d. Memberi masukan kepada sales supervisor dan kepala cabang bila ada kendala dalam hal kelancaran update data hasil follow up wiraniaga. membagi list data pelanggan yang diberikan oleh CRC kepada masing-masing wiraniaga mengingatkan dan mengontrol wiraniaga dan untuk secara konsisten melakukan aktifitas customer retention dan prospecting menunjuk wiraniaga pengganti untuk data pelanggan yang wiraniaganya sudah keluar dan menginformasikan kepada CRC melakukan input data.

AUTO 2000 bekerjasama dengan mobil 88 memberikan kemudahan dengan layanan Trade In (tukar tambah). Di AUTO 2000. Melaporkan perubahan data pelanggan dari aktifitas customer retention dan prospecting kepada CRC d. canvassing dan pelanggan walk in kepada sales supervisor 3. Untuk kredit. Tidak jarang setelah pelanggan menggunakan kendaraan yang dibeli dari AUTO 2000. Program kredit ini didukung pula oleh Asuransi Astra Buana atau Garda Oto. Mobil 88 akan melakukan appraisal (menghitung harga kendaraan) dan memberikan harga yang kompetitif bagi pelanggan sehingga pelanggan tidek repot lagi untuk menjual kendaraannya. Memberikan hasil dan rencana aktifitas follow up terhadap existing pelanggan yang sudah ada dalam generator/flexible list BRM kepada CRC e. Seringkali AUTO 2000 juga menawarkan program kredit khususyang berkaitan dengan adanya program penjualan yang dibuat untuk memudahkan pelanggan dalam mengansur. Sedangkan bagi pelanggan yang berkeinginan untuk menukar kendaraan lemanya dengan kendaraan baru Toyota. AUTO 2000 bekerjasama dengan anggota leasing Astra yaitu Astra kredit Company dan Toyota Astra Finance Service menyediakan program kredit yang dapat disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. pelanggan selalu merasakan ada masalah terhadap kendaraan yang . pelanggan dapat mengatur sendiri besarnya DP dan angsuran sesuai dengan kemampuannya.3 Process (proses) Untuk pelanggan yang mempunyai keinginan membeli kendaraan Toyota. dalam mempertahankan pelanggan AUTO 2000 berusaha untuk lebih mendekatkan diri kepada pelanggan.4.c. Selain memberikan kemudahan transaksi. AUTO 2000 menyediakan layanan pembelian baik cash maupun kredit. Melaporkan adanya new prospect dari aktifitas follow up list BRM.

komplain/permintaan kepada pelanggan menurut . yaitu : 1. no. Memahami apa yang menjadi komplain dari pelanggan serta alasan mengapa pelanggan Komplain 2. c. c. Verifikasi Detail tindakan : a.digunakan. Temukan ketidaknormalan dengan membandingkan ”apa yang sebenarnya terjadi?” dengan ”apa yang seharusnya terjadi?”. b. AUTO 2000 sendiri mempunyai prosedur dalam menangani keluhan pelanggan. Konfirmasikan ketidaknormalan yang terjadi komplain pelanggan saat test drive d. benar. Mengetahui permintaan/tuntutan pelanggan secara tepat 2. tidak. Oleh karena itu AUTO 2000 harus tanggap dalam menangani keluhan tersebut. Ajukan pertanyaan tertutup (close-ended questions). rangka. Dapatkan semua informasi dan fakta yang berkaitan dengan kejadian komplain b. lokasi kejadian. yaitu pertanyaan yang dijawab dengan ya. Ketahui permintaan pelanggan secara tepat d. yaitu pertanyaan yang mendorong pelanggan untuk berbicara secara bebas sehingga didapat informasi yang lebih mendalam. salah dan informasi yang kita butuhkan [model. Ajukan pertanyaan terbuka (open-ended questions). Dokumentasikan semua temuan fakta baik pada unit. Identifikasi Detail tindakan : a. alamat] mengklarifikasi suatu pertanyaan dan berfungsi untuk mengkerucutkan persoalan. Tujuan : 1. Konfirmasikan pemahaman anda.

Mendapatkan faktor penyebab (root cause) timbulnya komplain.e. hubungi pelanggan untuk janji waktu pertemuan yang tepat Tujuan : 1. Assess Detail tindakan : a. Kumpulkan data sekunder melalui wawancara dengan pihak lain yang terkait Tujuan : Membuktikan komplain pelanggan dengan merasakan/mengetahui secara langsung ketidaknormalan yang terjadi 3. Negosiasi Detail tindakan : . c. mendapatkan keputusan penyelesaian komplain. Tentukan keputusan serta rencana penyelesaian komplain dengan melibatkan Manajemen cabang (kacab/kabeng/ADH) e. merencanakan penjelasan keputusan kepada pelanggan serta menyediakan alernatif solusi penyelesaian 4. 3. Tentukan faktor penyebab/rootcause terjadinya komplain berdasarkan hasil investigasi b. 2. d. Tentukan pihak yang bertanggung jawab yang menjadi penyebab komplain (pelanggan/supplier/dealer/main dealer/distributor/pabrik). Libatkan Technical Support (TS) main dealer untuk persoalan teknis yang serius. Libatkan Head Office/Main Dealer (CS manager/OM/direktur/owner) untuk komplain yang memerlukan kebijakan khusus untuk solusi penyelesaian f.

jelaskan kepada pelanggan proses investigasi yang telah dilakukan. tanyakan usulan penyelesaian menurut pelanggan. mendapatkan persetujuan dari pelanggan terhadap tindakan penyelesaian komplain yang akan dilakukan 5. 3.1. memonitor tindakan yang dilakukan cabang. menjelaskan hasil penyelidikan dan keputusan terhadap komplain/permintaan pelanggan 2. periksa kendaraan pelanggan secara teliti sebelum diserahkan kepada pelanggan tujuan : . selalu hubungi pelanggan untuk mengupdate perkembangan perbaikan 4. pastikan proses perbaikan berjalan sesuai standar kualitas Toyota 3. jelaskan kepada langkah-langkah yang akan dilakukan oleh Dealer setelah sepakat dengan pelanggan untuk penyelesaian komplain 6. jika pelanggan tidak dapat menerima jawaban. pastikan perkembangannya berjalan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan 2. dapatkan persetujuan pelanggan untuk melakukan langkah-langkah tersebut Tujuan : 1. konfirmasikan kembali komplain/permintaan pelanggan 2. 5. Tawaran solusi alternatis yang telah diputuskan oleh manajemen cabang. Action Detail tindakan : 1. jelaskan akar penyebab permasalahan dan jelaskan hak/kewajiban Toyota berasarkan aturan Toyota Warranty claim (berikan jawaban terhadap komplain/ permintaan pelanggan) 4.

Follow Up Detail tindakan : 1. melakukan rencana/tindakan pencegahan agar komplain serupa tidak berulang Sedangkan kegiatan hubungan berkelanjutan yang dilakukan AUTO 2000 terhadap pelanggannya antara lain dengan mengingatkan perpanjangan STNK.1. memastikan kondisi kendaraan siap untuk dipergunakan kembali secara normal 6. mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan yang berulang tahun. konfirmasi tingkat kepuasan pelanggan tehadap kualitas penanganan komplain 2. tanyakan kepada pelanggan tingkat kepuasan terhadap penanganan komplain cabang 3. evaluasi proses penanganan komplain yang telah dilakukan dan ditentukan proses penangnan yang harus dilakukan perbaikan 5.1 dapat dilihat . catat seluruh proses penanganan komplain pada LPK 4. Pada gambar 3. melakukan tindakan penyelesaian komplain sesuai dengan kesepakatan dengan pelanggan 2. mengingatkan untuk melakukan service berkala. rencanakan tindakan pencegahan agar kesalahan penanganan komplain tidak terulang 6. hubungi pelanggan setelah dilakukan serah terima kendaraan untuk mengetahui hasil perbaikan yang telah dilakukan 2. maupun mengundang pelanggan untuk menghadiri peluncuran kendaraan baru dari Toyota. dapatkan persetujuan management cabang untuk melaksanakan tindakan pencegahan komplain berulang Tujuan : 1.

Gambaran aktifitas CRM yang dlakukan AUTO 2000 3. maka AUTO 2000 harus mengenal pelanggannya dengan baik. sales supervisor dan customer relation coordinator harus menjaga kerahasiaan data pelanggan sehingga tidak dipergunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab.4 Knowledge and Insight (pengetahuan dan wawasan) Supaya dapat mempererat hubungan dengan pelanggan. Oleh karena itu AUTO 2000 harus mempunyai pengetahuan mengenai pelanggan. Data pelanggan dapat mereka peroleh melalui aplikasi BRM. Kepala cabang bertanggung jawab atas kelancaran penggunaan dan pemanfaatan aplikasi BRM dicabang.gambaran mengenai proses hubungan berkelanjutan yang dilakukan AUTO 2000 terhadap pelanggannya.1.4. Sales supervisor bertanggung jawab untuk memonitor dan memastikan berjalannya aktifitas wiraniaga dalam memanfaatkan list data . Sumber : data perusahaan Gambar 3. Namun kepala cabang.

harus seizing kepala cabang. AUTO 2000 selalu memberikan kuisioner mengenai kepuasan pelanggan yang diberikan ketika pelanggan melakukan pembelian kendaraan meupun ketika sedang melakukan service. Dalam pelayanannya. Customer relation coordinator hanya dapat mengeluarkan data pelanggan dalam aplikasi BRM berdasarkan perintah dari kepala cabang atau sales supervisor. Akses aplikasi BRM diberikan kepada customer relatoin coordinator (CRC) dan sales supervisor (SS) dimasing-masing cabang. AUTO 2000 melibatkan pula pelanggannya.pelanggan dari aplikasi BRM. BAB 4 PENUTUP . Apabila terjadi mutasi/rotasi CRC dan SS antar cabang maka akses akan diubah sesuai dengan tempat tugas yang baru. Kepala dan cabang supervisor diharapkan memberikan waktu bagi wiraniaga untuk melakukan aktifitas customer retention dan prosecting dari aplikasi BRM via telephon sebelum wiraniaga melakukan canvassing. flexible list. update data dan hasil Follow Up data pelanggan. Hasil kuisioner ini akan sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan AUTO 2000. Jika ada pihak atau orang lain selain kepala cabang atau sales supervisor meminta data pelanggan. Customer relation coordinator diberikan otorisasi untuk mengeluarkan generator list BRM. dengan menggunakan kode khusus yang dianggap rahasia dan tidak diperkenankan diberikan kepada orang lain.

proses pelaksanaan. 4. dan lain-lain. Saran sebaiknya melibatkan seluruh karyawannya. dan pengetahuan mereka yang digunakan sebagai penunjang pelaksanaan kegiatan tersebut. Astra International Tbk. Astra International Tbk. Hasil Dari hasil analisa yang kami dapatkan kami melihat langsung dan melakukan wawancara maka kelompok kami dapat memberikan hasil analisa dari system yang ada dalam lingkungan PT. SMS. Astra International Tbk.1.3. Toyota (AUTO 2000) . Hal ini dapat dilihat dari penggunaan teknologi. Pelaksanaan CRM pada PT. AUTO 2000 memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan didukung penunjang pelaksanaan tersebut. maka kami dapat menyimpulkan bahwa : Pelaksanaan Custemer Relationship Management (CRM) di PT. 4.4. dengan membangun database pelanggan secara komprehensif dan didukung oleh karyawan yang professional dan handal juga proses perencanaan yang matang dan terencana. Dengan begitu AUTO 2000 dapat melayani pelanggan secara personal. AUTO 2000 memberikan berbagai kemudahan kepada pelanggan di antaranya kemudahan mendapatkan informasi dengan menyediakan berbagai sumber mulai dari website. hingga layanan call center. karena karyawan merupakan salah 1. Toyota (AUTO 2000) termasuk salah satu perusahaan yang sudah menerapkan ERP SYSTEM.2. Kesimpulan Setelah kami melakukan observasi selama beberapa hari. Toyota (AUTO 2000) dilakukan untuk lebih meningkatkan pelayanannya bagi para pelanggan. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) maka PT. sumber daya manusia. Selain itu.

satu unsure yang paling penting dalam pelaksanaan CRM. karyawan administrasi. So long as ERP doesn't get in the way. 2. sampai petugas bengkel. tetapi sebaiknya dilakukan oleh karyawan-karyawan AUTO 2000 lainnya yang secara tidak langsung berhubungan dengan pelanggan mulai dari petugas keamanan. hal ini dapat lebih mempererat hubungan AUTO 2000 dengan pelanggan karena meskipun hadiahnya tidak terlalu bernilai namun dapat memperlihatkan bahwa AUTO 2000 memberikan perhatian yang begitu besar kepada pelanggannya. Alangkah baiknya apabila AUTO 2000 memberikan hadiah berupa souvenir kepada pelanggan setelah terjadinya proses transaksi pembelian kendaraan. dan customer relationship coordinator. Menjalankan hubungan baik dengan pelanggan tidak hanya dilakukan oleh karyawan-karyawan tertentu saja yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan seperti wiraniaga. . sales supervisor. Pernyataan AUTO 2000 memberi kemudahan terhadap pelanggan dalam melakukan transaksi mempunyai jawaban yang paling kecil dibandingkan pernyataan lainnya.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful