Professional Documents
Culture Documents
PEMBELAJARAN
Kegiatan Belajar - 1
Memahami Fungsi dan Peranan Front
Office
Keluhan Menjual
tamu Memberikan
Informasi
Pelayanan
Barang tamu
Fungsi Berkoordinasi
Front Office
Layanan
komunikasi
Melaporkan
Status Kamar
Menangani
Laporan
Rekening tamu
Hotel
1.3. Peranan Front Office
Selain mempunyai fungsi penting Front Office juga mempunyai peranan penting dalam
pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni meinberikan pelayanan yang diharapkan
oleh tamu, membentuk citra hotel yang positifserta dalam ranaka mencapai pendapatan
yang maksimal. Peranan tersebut adalah:
a. Pemberi informasi(informan): petugas front office diharapkan mampu memberikan
informasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, pelayanan, serta
aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel Informasi ini diberikan tidak hanya
kepada tamu tetapi juga diberikan kepada kolega/teman sejawat.
b. Penjual ( sales person ): petugas front office diharuskan mempunyai jiwa menjual.
Selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagain ini merupakan
bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu.
c. Wakil Manajemen. Petugas front office dalam keadaan tertentu dapat menjadi
wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul diluar
jam kerja menajemen
d. Penyimpan data: Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang
dibuat oleh petugas front office dan penyimpanan data tersebut juga di front office
Oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu up to date, sehingga
manajemen dapat membuat keputusan dan kebijaksanaan yang tepat untuk masa
yang akan datang.Diplomatis- petugas front office pada situasi dan kondisi tertentu
dapat diharapkan melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga
hubungan yang baik dengan tamu dan dengan pihak lain.
e. Pemecah Masalah: petugas front office diharapkan mampu memecahkan masalah
yang dialami oleh tamu terhadap pelayanan baik yang terjadi di area front office
maupun yang terjadi di area lain.
f. Humas. Petugas front office berperan secara baik., aktifdalam hubungan dengan
tamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harnionis dan berdampak
pada pembentukan citra hotel yang baik.
Sebagai
Informan
Sebagai
Humas Penjual
Peranan
Front Office
Pemecah Wakil
Masalah Manajemen
Penyimpan
Diplomatis Data
1.4. Atribut Kepribadian Seorang Petugas Front Office
Kepribadian seorang petugas kantor depan sangat berpengaruh terhadap produk dan
pelayanan yang akan diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel
adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan. dan proses
pemberian pelayanan tersebut.
a. Atribut kepnbadian yang hams dimiliki oleh seorang petugas front office adalah:
b. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel ( good general
knowledge of hotel product )
c. Berpenampilan yang baik dan rapi ( good performent )
d. Mempunyai keahlian yang baik (good skils )
e. Dapat dipercaya
f. Mampu berdiplomasi
g. Berinisiatif
h. Berkelakuan baik ( good attitude )
i. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan.
Asst. FOM
Duty Manager
GRO FD
Supervisor Supervisor
2. Assistant FOM merupakan pembantu atau wakil FOM yang secara umum membantu
kelancaran oprasional di area front office, executive floor dan business center, dan
menggantikan kalau FOM berhalangan. Tugas pokok assistent FOM adalah :
a. Membantu pekcrjaan FOM dalam hal kontrol dan administrasi
b. Membuat jurnal kerja Duty Manager, FO supervisor. receptionist , telepon
operator, GRO, dan concierge
c. Membantu. oprasional di front office.
d. Mengarahkan dan mengawasi pekerjaan reception dan concierge
e. Memimpin briefing pada. waktu shift malam
f. Membantu oprasional hotel pada saat tamu rarnai
g. Mewakili FOM saat menghadiri briefing pagi management hotel
h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan
3. Duty Manager: Area kerja dari duty manager adalah area front office dan seluruh hotel
yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. Secara umum duty manager bertugas
mendukung, pekerjaan oprasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol
oprasional lintas department untuk shift tertentu. Sedangkan secara rinci tugas pokok
duty manager adalah:
a. Membantu tugas FOM dan assistent FOM dalam melakukan tugas oprasional di
FO
b. Membantu proses check in dan chek out tamu hotel
c. Menangani kesulitan tamu dan staff front desk
d. Mengontrol operasional di sekitar FO
e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerja
f. Menyambut tamu VIP bersama FOM
6. Chief Concierge. Area kerjanya pintu masuk hotel, lobby, belldesk, counter. Ringkasan
pekerjaannya memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang.
menycnangkan diarea pintu masuk hotel, lobby, bell desk.
7 Business Centre Supervisor Area kerjanya adalah area pusat bisnis. Ringkasan
tugasnya adalah mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis
untuk mencapai kepuasan tertinggi dari tamu
8. Bell C,aptain: Area kerjanya di front office, lobby, kamar tamu. Ringkasan pekerjaanya
adalah mengurus barang bawaan tamu saat datang, selama menginap, maupun pergi
meninggalkan hotel.
9. Bell Boy Area pekerjaannya di front ofice, lobby, kamar tamu. Ringkasan pekerjaannya
membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan
luggage down.
10 Door Man/ Door Girld: Area kerjanya di lobby, area depan lobby. Ringkasan
pekerjaannya menyambut lamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby
hotel.
11Receptionist / Front Desk Agent ( FDA): Area kerjanya di front desk, dan ringkasan
pekerjaannya adalah menangani register tamu, membenkan pelayanan sebelum tamu
menginap serta menangani check out tamu beserta pembayarannya.
12.Guest Relations Officer: Area kerjanya di Lobby, front office, executive lounge, kamar
tamu. Ringkasan pekerjaanya mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi
dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Tugas pokoknya adalah :
a. Membantu tamu VIP yang menginap, datang, dan berangkat
b. Memberikan informasi tentang hotel terhadap tamu dan pengunjung
c. Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif,
dan VIP pada saat kcdatangan.
d. Beramah tamah dergan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu yang
menginaplama ( long stay guest )
e. Membuat kartu ucapan selamat datang ( welcome card )
f. Menyambut tamu VIP di lobby
g. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati serta
membawakan kunci kamar
15. Airport Representative. Area kerjanya di Bandara/ di Airport, lobby hotel. Ringkasan
pekerjaannya adalah menjemput dan mengantar tamu dari dan ke airport sesuai dengan
standar hotel. Tugas pokoknya adalah:
a. Mcnyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di airport ( expected time or
arrival)
b. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang
diperlukan
c. Menyediakan kendaraan alternative jika tidak ada kendaraan hotel .
d. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
e. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum dijumpai di
airport.
f. Mengantar tamu dari hotel ke airport
2. Peralatan yang digunakan untuk hotel yang menggunakan system hotel otomatis/
computer
a. Komputer: Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan computer penting sekali,
karena komputer mempunyai kclebihan dibandingkan dengan sistem manual atan
semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, waktu
penyimpanan lebih lama dan pengaksesan data lebih cepat. Sistem operasional
hotel komputer yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel
misalnya:
Fidelio/Micros, Hotel pro, Maxial, HIS. dll
b. Bill Rack. Rak bill ini merupakan tempat untuk menyimpan bill tamu beserta
supporting bill (bill pendukung)nya. Rak ini disusun berdasarkan nomor kamar
tamu
c. Safe Deposit Box. Kotak ini berfungsi sebagai tempat untuk menyimpan barang –
barang berharga milik tamu, seperti passport, dokumen, perhiasan, uang, dll.
Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenan biaya bagi tamu yang menginap di hotel,
tetapi bagi tamu yang tidak tinggal di hotel di kenakan biaya dan tergantung dari
lamanya penyewaan. Safety Box bukan hanya terdapat di meja reception tetapi
biasanya ada di kamar kamar.
d. Paging Board. Merupakan papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di
sekitar lobby atau restaurant.
e. Pigeon Hole berguna untuk menyimpan surat memo untuk internal hotel sehingga
surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan dan rak ini yang
kemudian akan dibaca oleh seluruh petugas FO
f. Telephone, berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal
berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.
g. Fax Machine/ Mesin Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting
digunakan di hotel, karena pada masa sekarang ini media / alat bisnis yang paling
sering digunakan dan relative murah adalah dengan menggunakan mesin faxcimile.
Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama
dengan surat yang dibuatnya.
h. Key Drop Box. Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya menitipkan kunci
kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan. Key Drop Box ini
berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukkan
kunci yang dititip.
i. PABX (Private Automatic Branch Excange) merupakan alat utama yang digunakan
di bagian telepon operator, alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol –
tombol serta dilengkapi dengan headset dan pengeras suara untuk menerima
sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar.
j. Lungage Trolley. Alat ini digunakan oleh porter bellboy, yang berfungsi untuk
membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relative banyak. Jenis-jenis trolley
ada beberapa macam seperti bellhop, presiden dan Gemini
k. Key Encoder Machine. Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara
menggunakan alat ini dengan memasukkan nomor kamar dan masa berlakunya
kunci. Alat ini juga membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang menginap lebih
dari satu orang.
l. Credit Card Imprinter. Alat ini untuk mencetak data yang ada pada kartu kredit,
seperti nama tamu, nomor kartu serta masa berlakunya kartu. Pada era sekarang ini
penggunaan alat ini sudah jarang dilakukan.
m. EDC (Electronic Data Capture) machine. Alat ini berfungsi untuk mencetak kartu
kredit tamu. Apabila dana yng diminta hotel disetjui oleh pihak bank, bank akan
memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip credit card. Jika bank
tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expire card
atau do not honour yang disebabkan karena tagihan kartu melebihi batas yang
ditentukan oleh bank.
3. Formulir. Penggunaan formulir di bagian front office tidak harus sama bentuknya ,
namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak jauh berbeda. Penggunaan
formulir front office tergantung dari hotel masing – masing. Formulir yang biasanya
terdapat di front office:
1. Registration
2. Guest card
3. Meal coupon
4. Welcome drink card
5. Guest slip
6. Cash receipt
7. Reservation form
8. Reservation slip
9. Reservation confirmation letter
10. Bellboy errand card
11. Luggage tag
12. Baggage claim check
13. Parking valet card
14. Change room or rate form
15. Sleep out form
16. Miscellaneous form
17. Paid out form
18. Rebate form
19. Bellboy control sheet
20. Message form
21. Safe deposit box card
22. Guest history card
23. Foreign Exchange form
24. VIP Daily list
25. Today expected arrival list
26. Arrival list
27. Guest in house list
28. Departure list
29. No show list
30. Cancellation list
31. Group rooming list
32. Courtessy call list
33. Fruit / Flower requisition form
34. Guest birthday form
35. Towel form
36. Taxi card
Kegiatan Belajar-2
Menjawab Telepon / Faxsmile Masuk
Komponen dari switchboard atau telepon yang sederhana dapat dilihat pada gambar
berikut.
Gambar 1
Keterangan gambar :
e. Layar
Pada layar akan muncul nomor telepon apabila kita akan melakukan panggilan
telepon keluar, dan disamping itu pada layar juga kita bisa lihat nomor telepon
yang memanggil saat ada panggilan dari luar.
f. Tombol Out Side Line
Pada tombol out side line akan muncul tanda/ lampu menyala kedap-kedip apabila
ada panggilan dari luar datang. Tanda kedap-kedip akan terus menyala samoai
telepon tersebut di tekan dan gagang telepon diangkat. Jadi dalam hal ini kita
membedakan telepon yang masuk, dari luar hotel atau dari dalam hotel.
g. Tombol In Side Line
Kalau tombol tersebut menyala maka telepon yang masuk berarti dari dalam hotel,
sehingga bisa Anda jawab dengan standar greeting untuk menjawab telepon dari
dalam hotel.
h. Tombol Extra
Pada tombol extra terdapat beberapa pelayanan extra seperti fasilitas untuk
mengulang panggilan yang terahir (redial), Fasilitas nada tunggu (hold), fasilitas
untuk mendengarkan percakapan orang lain di telepon. Sehingga seandainya ada
staff yang berbicara masalah pribadi dan menggunakan masalah pribadi akan
diketahui.
i. Gagang Telepon
Gagang telepon diangkat saat ada telepon masuk dan saat akan mengadakan
telepon keluar
j. Tombol Penutup
Tombol penutup ada dibawah gagang telepon, tombol ini ditekan saat mengakhiri
menutup telepon agar tidak terdengar benturan saat gagang telepon diletakkan.
Gambar 2 Gambar 3
Pada gambar 2 menunjukkan sebuah computer tempat menyimpan memory telepon,
computer ini dihubungkan dengan PABX dan dihubungkan pula dengan telepon. Sehingga
setiap telepon keluar akan tercatat pada computer. Dan akhirnya akan dapat dicetak
dengan printer pada gambar 3. Jadi ketiga alat yang digambarkan diatas saling
berhubungan untuk menghasilkan perhitungan terhadap penggunaan telepon. Dengan
demikian biaya penggunaan telepon akan dapat diketahui setiap saat kalo diperlukan.
Contoh pesan:
Penitip pesan: John
Sasaran pesan: Margaret
Tolong sampaikan kepada Tbu Margaret bahv/a saya tunggu beliau nanti malam
jam 8 untuk makan rnalam di Indus Restaurant Ubud.
Tolong sampaikan kepada Ibu Margaret bahwa saya tunggu 30 menit dari sekarang
di Indus Restaurant untuk makan malam.
Coba tulis pesan tersebut ke dalam kertas pesan sesuai dengan hal-hal penting yang
harus diperhatikan seperti tersebut di atas.
Dibawah ini Anda dapat lihat salah satu jenis dari mesin faxcimile.
Keterangan Gambar :
1. Tombol untuk mengaktifkan fax
Apabila tombol tersebut menyala menyatakan bahwa mesin fax dalam keadaan
aktif, dan kalau tombol tersebut itu tidak menyala itu berarti bahwa telepon yang
aktif.
2. Tombol untuk menekan nomor fax tujuan dan nomor telepon tujuan
3. Tempat memasukkan dokumen yang akan dikirim atau dokumen yang akan di
photo copy
4. Pegangan kertas berfungsi memegang dokumen yang akan dikirim atau yang akan
di photo copy
5. Gagang berfungsi saat mesin fax difungsikan sebagai telepon
6. Tombol Redial berfungsi memutar ulang nomor fax maupun nomor telepon yang
terahir
7. Monitor berfungsi sebagai speaker, untuk mendengarkan tun saat nomor telepon
atau nomor fax ditekan
8. Tombol Volume berfungsi untuk merubah volume dering
9. Layar mesin fax berfungsi untuk melihat nomor telepon yang dituju serta status
yang terjadi pada proses pengiriman fax
10. Tombol Stop berfungsi menghentikan proses pengiriman fax apabila diperlukan
11. Tombol Start berfungsi untuk proses terakhir dalam pengiriman dokumenlewat
mesin fax. Apabila tombol tersebut tidak ditekan maka pengiriman lewat mesin
faxtidak akan berhasil
12. Tombol photo copy, tombol inio ditekan apabila mesin fax difungsikan untuk
memphoto copy dokumen
Gambar mesin dari samping
Keterangan gambar.
1. Tombol pembuka berfungsi untuk membuka mesin fax apabila terjadi pengisian
kertas fax
2. Tempat dokumen keluar, dokumen yang keluar melalui tempat tersebut adalah
dokumen yang diterima sedangkan dokumen yang dikirim keluar melalui depan
3. Kertas fax; kertas fax letaknya didalam mesin fax, kertas ini berfungsi untuk
mencetak dokumen yang diterima oleh mesin fax penerima dan juga berfungsi
mencetak bukti pengiriman dokumen lewat fax oleh mesin fax pengirim. Kalau
kertas fax tidak ada mesin fax tidak berfungsi.
Date Operator
Special Hour 06.00 06.30 07.00 07.30
Form ini diisi dengan waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar tamu yang meminta
dan form ini dibuatkan berdasarkan basis harian
Bagaimana halnva dengan tamu yang minta untuk dibangunkan dan ternyata tamu sudah
bangun pada waktu yang ditentukan apakah perlu kita menelponnya jawabannya adalah
perlu. Walaupun kitatahu tamu tersebut sudah bangun, kita harus menepon. Seandainya
kita tidak menelpon tamu akan beranggapan bahwa petugas telepon tidak memperhatikan
atau merupakan pesannya. Jadi tamu akan merasa bahwa dia tidak diperhatikan.
Membangunkan tamu secara manual lebih disukai karena disamping dapat memberikan
layanan yang lebih balk, juga untuk menghindari kesalahan yang diakibatkan oleh mesin.
Selain cara yang manual, membangunkan tamu juga bisa dilakukan dengan memprograrn
PABX. Jadi PABX diprogram sehinga pada waktu yang diminta oleh tamu secara
otomatis ada tanda untuk membangunkan tamu. Tetapi dengan cara seperti ini tidak
menutup kemungkinan adanya gangguan dalam sistem sehingga kadang-kadang tanda
tersebut tidak muncul pada waktunya dan kadang-kadang salah sasaran. Tamu yang
seharusnya dibangunkan tidak dibangunkan tetapi tamu yang tidak minta untuk
dibangunkan, dibangunkan.
Knowledge meliputi :
a. Pengetahuan tentang sistem operasional telepon/ switchboar
b. Pengetahuan tentang product yang akan dijual. Seorang yang bekerja di hotel
harus mengelahui tentang product apa saja yang akan dijual, termasuk tentang
harga kamar, jenis kamar yang dimiliki, fasilitas kamar, serta fasilitas-fasilitas
yang terdapat di hotel maupun fasilitas yang terdapat di di luar lingkungan
hotel, serta aktivitas baik dalam hotel maupun di luar hotel
Skill meliputi:
a. Dapat melayani semua tamu lewat telepon dengan baik.
b. Mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon, baik lokal, interlokal maupun
international.
c. Mengelahui dengan pasti siapa yang dapat memberikan keterangan pasti sesuai
dengan yang ditanyakan oleh penelpon.
d. Dapat mengoprasikan pesawat telepon dengan
baik dan benar.
Disamping kesiapan diri hal-hal yang harus dipersiapkan sebelum melakukan tugas
sebagai penerima telepon/'telephone operator adalah:
a. Alat alat tulis
Alat tulis seperti kertas, pulpen harus selalu siap di meja kerja, karena tanpa
persiapan peralatan tersebut pekerjaan akan terhambat.
b. Buku/Daftar Telepon
Daftar nama tamu berdasarkan abjad ( Guest Name List )
Daftar nama karyawati-i berdasarkan abjad dan departemen atau seksi
(Employee Name List )
Informasi tentang sefuruh nomor telepon di dalam hotel ( in house telephone
number )
Buku petunjuk telepone tahun terbaru ( Telephone Directory )
Apabila pesan disampaikan kepada tamu menginap di hotel, pastikan bahwa nomor
kamar dan nama sudah ditulis dengan benar. Perhatikan nama depan dan nama
keluarganya, hal ini dilakuan untuk menghindari kesalahan dalam penyampaian pesan
apabila ada tamu yang sedang menginap di suatu hotel dan mempunyai nama depan
yang sama. Pesan yang diterima harus disampaikan secepat mungkin, hindari
penundaan yang tidak perlu. Anggaplah semua pesan sangat penting dan harus
disampaikan dengan segera. Standarisasi perlakuan pesan – pesan yang harus
disampaikan kepada tamu biasanya sudah ditentukan oleh hotel bersangkutan.
Berikut adalah formulir yang digunakan untuk mencatat pesan tamu (Telepon Message
Form) :
LECI HOTEL
Jl. Raya Payangan Post Code 80572
Telephone 0361 – 7441526
MESSAGES
Date :_______________________________________________________
Time :_______________________________________________________
To :_______________________________________________________
Room :_______________________________________________________
MR/MRS/MISS :_______________________________________________
Of____________________________________________________________
Telephone_____________________________________________________
Notice:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
Received by,
Mengenai sapaan terhadap penelpon juga memerlukan suatu teknik tertentu agar
kedengaran sopan. Menyapa seorang tamu sering membuat kita bingung, dibawah ini
dijelaskan tentang cara dasar untuk menyapa tamu dalam bahasa inggris
1. Sir. Kalau kita menyapa penelpon dengan Sir maka tidak perlu diikuti nama orang.
Sapaan Sir ini digunakan ketika menyapa penelpon laki-laki atau bapak-bapak
2. Madam atau Maam. Digunakan ketika menyapa penelpon perempuan yang sudah
dewasa. Sapaan ini tidak perlu diikuti oleh nama penelpon.
3. Miss atau Ms. Biasanya digunakan untuk menyapa penelpon perempuan yang
umurnya masih muda atau belum kawin. Sapaan ini tidak perlu diikuti dengan nama
tamu.
4. Mr. atau Mrs. Digunakan untuk menyapa seorang laki-laki dan perempuan dewasa
atau sudah menikah dan harus diakhiri nama.
5. Langsung menyapa dengan nama kecil (first name) ini digunakan apabila si
penelpon sudah merupakan teman dekat atau si penelpon lebih senang dipanggil
dengan nam kecilnya.
Tetapi kadang kadang ada beberapa tamu tidak senang disapa sesuai dengan ketentuan
diatas. Kadang ada tamu lebih senang disapa dengan Miss walaupun dia sudah dewasa
atau menikah dan begitu sebaliknya. Menyapa penelpon laki-laki akan lebih gampang
karena apapun statusnya kita hanya sapa dengan Sir atau Mr. diikuti nama si penelpon.
Tetapi akan sedikit membingungkan kalau menyapa seorang penelpon perempuan, apakah
kita sapa dengan Madam atau Miss. Agar tidak salah sebaiknya kita tanyakan kepada
penelpon itu sendiri, bagaimana kita harus menyapanya atau memanggilnya Dalam bahasa
Indonesia sapaan yang umum dipakai adalah
1. Bapak
2. Tuan
3. Saudara
4. Ibu
5. Nvonva
Harus diingat bahwa pembicaraan di telepon sangat gampang membuat orang tersinggung,
jadi berusahalah berbicara ditelepon sesopan mungkin dan hal ini perlu dilatih secara terus
menerus sehingga menJadi kebiasaan.
Jika penelpon meninggalkan pesan, pastikan pesannya dicatat secara akurat dan
disampaikan pada orang yang dituju
Sernua pesan yang disampaikan oleh penelpon adalah mcrupakan hal yang sangal pcnting.
Oleh karena itu petugas telepon harus memastikan bahwa pesan tersebut sampai kepada
yang dimaksud tcpat pada waktunya Jangan pernah membiarkan pesan tanpa ada tindak
lanjutnya. Kalau pesan yang diterima ditujukan untuk tarnu yang menginap dihotcl rnaka
pesan tersebut bisa di taruh pada kotak kunci atau key rack dengan harapan kalau tamu
datang mengambil atau menitip kunci pesan tersebut bisa diberikan kepada tamu atau bisa
juga dititip di meja receptionis dengan harapan sewaktu-waktu tamu lewat pesan tersebut
bisa disampikan kepada tamu. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda
telah mengetahuinya.
Kalau kita belum mengetahui nama si penelpon maka tanyakanlah narrianya dengan kata-
kata yang sopan. Layanan yang lebih pribadi akan dapat dirasakan oleh lawan bicara
apabila berbicara dengan menyebut namanya. Lawan bicara akan merasa lebih tersanjung
dan diperhatikan bila kita menyebut namanya dalam pembicaraan. Hal yang patal akan
terjadi seandainya kita lupa menanyakan nama sampai akhir pembicaraan, dan hal yang
dibicarakan harus disampaikan kepada orang lain,
Selalu ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah.
Terima kasih merupakan kata terakhir yang selalu harus diucapkan sebelum mengakhiri
pembicaraan. Apapun masalah yang kita bicarakan sebelumnya dengan si penelpon pada
akhirnya seorang petugas telepon harus mengucapkan terima kasih karena sudah
menelpon. Dengan demikian akan dirasakan bahwa sebelum kata terima kasih tersebut
diucapkan maka pembicaraan berum berakhir.
Sebelum menutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam
berpisah.
Pastikan bahwa lawan bicara sudah benar-benar selesai berbicara, sampai terdengar salam
berpisah dari lawan bicara baru telepon ditutup Sebagai seorang petugas telepon tidak
boleh menutup telepon dengan keras, usahakan dengan menekan tombol penutup agar
tidak kedengaran bunyi yang keras saat menutup telepon. Bunyi yang keras saat menutup
gagang telepon apabila didengar oleh lawan bicara akan menimbulkan kesan bahwa kita
lagi marah-marah Hal tersebut akan menimbulkan kesan yang tidak bagus.
Meminta orang menunggu secara efisien dan menghemat waktu memerlukan teknik-teknik
khusus Jika anda rneminta seseorang untuk menunggu ditelepon. katakan alasannya
teriebih dahulu, kemudian ajukan permintaan, contoh:
TINDAKAN
Melaporkan panggilan tersebut kepada :
Mencatat Nomor Telepon
SUARA PENELPON
Aksen
Suara
Nada bicara
Temperamen suara
Apakah Anda mengenali suara penelpon
Jika kenal, sebutkan siapa?
Apakah penelpon tahu area hotel?
BAHASA ANCAMAN
Diucapkan dengan lancar
Irasional
Seperti membaca
LAIN-LAIN
Jenis kelamin penelpon
Perkiraan umur
PENERIMA TELEPON
Lama menelpon Jumlah panggilan
Nama Petugas Tanda tangan
2.3 Rangkuman
Dalam unit dibahas mengenai tatacara menerima panggilan
telepon, menawarkan bantuan, mengkonfirmasikan berita,
menjawab pertanyaan penelepon, mentransfer telepon pada orang
yang dituju, menerima, mencatat, dan menyampaikan pesan
kepada orang yang dituju, dan tata cara menangani telepon tyang
bersifat mengancam.
2.4 Tugas
Lembar Kerja
Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat – alat yang diperlukan dalam menjalankan
tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu poerusahaan atau hotel.
NO KEGIATAN ALAT
1 Menjawab telepon dengan cepat
2 Mengucapkan salam sesuai waktu
3 Menyambungkan salam sesuai dengan
waktu
4 Mencatat dan menyampaikan pesan
apabila orang yang dihubungi tidak ada
5 Membangunkan tamu pada saat diminta
oleh tamu
6 Mencatat permintaan wake up call
7 Ambil kesempatan untuk menawarkan
produk yang dimiliki oleh hotel (kamar
beserta harganya, restaurant, dll
Local Call
Merupakan hubungan telepon dalam satu kode area / satu wilayah. Jadi dalam melakukan
sambungan telepon local tidak memerlukan kode area. Contohnya adalah hubungan
telepon dari Sanur ke Gianyar. Tahapan yang harus dilalui kalau melakukan sambungan
telepon dari Leel Hotel ke Sanur Beach Hotel adalah :
Tekan kode keluar dari lingkungan hotel ( out side line )
Tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan
Dengarkan nada sambung
Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju, kemukakan identitas diri
Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan, sampai tuntas hingga
mendapatkan tanggapan dari lawan bicara, kemudian tutup pembicaraan dengan
mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon
Tutup telepon dengan menekan tombol penutup
Kode Daerah
Kode Wilayah
Duration
Charge
21% Tax & Service
Total Charge
Telephone Summary
No Bill Guest Room Duratio Desti Charge Service Tax Total
No. Name No. n Nation 10% 11% Charge
Prepared By,……………………………………………………….
3.3 Rangkuman
Dalam unit ini dibahas mengenai jenis jenis panggilan telepon
beserta proses / tatacara dalam melakukan panggilan telepon
sesuai dengan jenis jenis panggilan yang ada. Disamping itu juga
dibahas tentang sopan santundan tata cara melakukan panggilan
3.4 Tugas
Lembar kerja
Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas
sebagai telepon operator menurut standar suatu perusahaan atau hotel
NO KEGIATAN ALAT/AKTIFITAS
1. Menyiapkan nomor telepon penting …………………………
2. Melayani tamu yang minta informasi nomor …………………………
telepon salah satu travel agent di Jakarta …………………………
3. Tamu minta agar dikirimkan fax ke …………………………
negaranya …………………………
4. Membuat rekening tamu atas penggunaan …………………………
telepon …………………………
5 Membuat laporan penjualan telepon per hari …………………………
Study kasus dan Praktek
1. Suatu ketika seorang tamu menghubungi staff telepon operator melalui telepon. Ia
minta bantuan untuk mencarikan nomor telepon salah satu hotel Jayakarta yang
ada di Jogjakarta. Di saat bersamaan ada teleponj masuk di saluran yang lain,
sedangkan waktu itu rekan kerja anda lagi istirahat makan siang. Sebagai staff
telepon operator apa yang anda lakukan?
2. Ada penelpon dari luar mau bicara dengan tamu yang menginap di kamar 110 hotel
tempat anda bekerja, namun setelah ditanya nama tamu yang akan dihubungi si
penelpon tidak bias menyebutkan. Menurut anda apa yang harus anda lakukan
seandainya anda sebagai petugas telepon operator?
3. Buatlah percakapan per telepon dengan memasukkan unsure-unsur yang terdapat
dalam tata cara membuat panggilan telepon, kemudian praktekkan dengan teman
dan disaksikan oleh guru pembimbing
DAFTAR PUSTAKA