P. 1
Isi Bekerja Sama Dengan Kolegfa

Isi Bekerja Sama Dengan Kolegfa

|Views: 15,725|Likes:
Published by Noe Aini

More info:

Published by: Noe Aini on Apr 30, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/07/2013

pdf

text

original

Sections

Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang
baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan
melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude, attention, dan
action). Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap
(attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).
Dewasa ini telah cukup banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya
pelayanan prima terhadap pelanggan, seperti Deming, Stephen Usela, Collier,
Vincent Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lain-lain. Mereka telah
mengembangkan berbagai konsep tentang pelayanan prima, seperti konsep

Modul IBSADMCMN01A

46

VINCENT, Siklus Deming, TQS (Total Quality Service), TQM (Total Quality
Management), dan lain-lain.

Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen perbaikan
mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi perbaikan
kualitas pelayanan. Ketujuh konsep tersebut, yaitu:

a.Visionary transformation (transformasi visi)

b.Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)

c.Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)

d.Costumer focus (focus pada pelanggan)

e.Empowerment (pemberdayaan potensi)

f.New views of quality (pandangan baru tentang mutu)

g.Top management (omitmen manajemen puncak)

Dr. W. Edwards Deming, seorang ahli manajemen yang dijuluki Bapak TQM,
mengembangkan konsep Siklus Deming, atau disebut juga Siklus PDSA
(Plan, Do, Study and Act). Konsep Siklus Deming tentang peningkatan mutu
pelayanan dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini.

a. Tahap Plan (Perencanaan)

Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah, yaitu:

Identifikasi peluang perbaikan

Dokumentasi proses yang ada pada saat ini

Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan

Menentukan jangkauan usaha perbaikan

b. Tahap Do (Pelaksanaan)
Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata, bertahap dan
berkesinambungan.

c. Tahap Study (Pemeriksaan)

Modul IBSADMCMN01A

47

Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat, untuk
dijadikan dasar penyesuaian dan perbaikan.

d. Tahap Act (Pemeriksaan)
Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian.
Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus rencana perbaikan
berikutnya.

Stamatis mengembangkan konsep Total Quality Service (TQS) sebagai
system manajemen strategi dan integratip yang melibatkan semua unsure
manajer dan pegawai/karyawan dengan menggunakan metode kualitatip dan
kuantitatip untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Stamatis ada tiga
dimensi pokok yang berkaitan dengan TQS, yaitu strategi, system, dan SDM.
Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

Strategi adalah dimensi penggunaan pendekatan dan metode yang
dianggap paling efektif dalam mencapai tujuan organisasi dalam
meningkatkan mutu pelayanan.

Sistem adalah prosedur atau tata cara yang dirancang untuk
mendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan.

Sumber daya manusia (SDM) adalah tenaga kerja, pegawai atau
karyawan yang memiliki kapasitas responsip terhadap peningkatan mutu
pelayanan.

Tujuan pokok TQS adalah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan,
memberikan tanggungjawab kepada pelanggan, dan melakukan perbaikan
mutu pelayanan secara terus menerus.

6. Pelayanan Prima Berdasarkan Sikap

Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah pemberian pelayanan kepada
para pelanggan dengan berfokus pada pemberian sikap (attitude) tenaga
pelayanan. Pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi pelayanan dengan
penampilan serasi, pelayanan dengan pikiran positif, dan pelayanan dengan
sikap menghargai. Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan seperti berikut ini.

a. Pelayanan dengan penampilan serasi

Modul IBSADMCMN01A

48

Penampilan serasi merupakan suatu hal yang penting bagi setiap orang,
baik dalam lingkungan keluarga, sekolah, maupun di tempat pekerjaan.
Dengan selalu berpenampilan serasi dan menarik maka kita akan
dihormati, disegani, dan dipercayai oleh orang lain. Sebaliknya kepada
orang-orang dengan penampilan seronok, tidak menarik, dan tidak serasi
biasanya orang lain tidak menyukainya.

Orang dapat dikatakan berpenampilan serasi apa bila memenuhi
persyaratan berikut ini.

Model, corak dan warna bahan pakaian yang dikenakan sesuai
dengan warna kulit si pemakai

Model pakaian yang digunakan haruslah sesuai dengan usia si

pemakai

Memilih busana yang sesuai dengan waktu pemakaian

Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca

Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model,
warna, corak, dan lain-lain.

Pada umumnya kepribadian seseorang dapat dinilai dari cara orang
tersebut berpakaian dan berpenampilan. Dan didalam kenyataannya orang
yang berkepribadian baik cenderung memperhatikan penampilannya.
Berpenampilan serasi ini tercermin dari cara berhias yang menarik, cara
berbusana yang rapi, dan ekspresi wajah yang menarik.

Untuk lebih jelasnya berikut ini diuraikan prinsip-prinsip berpenampilan
serasi.

Penampilan serasi dengan cara berhias

Penampilan serasi dapat terlihat dari cara seseorang dalam berhias.
Didalam berhias hendaknya tidak berlebihan, agar tidak terkesan norak
atau kampungan. Berpenampilan serasi dengan cara berhias adalah
menjadi keharusan bagi setiap orang, terlebih lagi bagi tenaga pemasaran,
atau pelayan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Seorang
pelayan atau sekretaris yang berpenampilan serasi dengan cara berhias
diharapkan dapat menarik simpatik dari para kolega dan pelanggan.

Penampilan serasi dengan cara berbusana yang baik

Berpenampilan serasi dapat pula dilihat dari cara berpakaian atau
berbusana. Agar dapat berbusana yang rapi maka seseorang harus
memperhatikan mode, warna, corak, jenis pakaian, dan perlengkapan
pakaian yang dikenakan. Dalam hal ini yang perlu diperhatikan adalah
mengenakan perlengkapan busana, karena perlengkapan busana ini

Modul IBSADMCMN01A

49

berfungsi memperindah atau menambah keindahan. Perlengkapan busana
tersebut diantaranya adalah sepatu, kaos kaki, topi/kopiah, tas, dasi, ikat
pinggang, sarung tangan dan lain-lain.

Penampilan serasi dengan ekspresi wajah

Berpenampilan serasi akan bertambah indah dan menarik apabila disertai
dengan ekspresi wajah yang simpatik, sopan, ramah murah senyum dan
sebagainya. Oleh karena itu dalam berhubungan dengan pelanggan
seorang pelayan sebaiknya melakukan hal-hal berikut ini.

Melakukan kontak mata langsung dengan disertai senyum agar
menun- jukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan
pelanggan

Menghindari ekspresi wajah yang murung dengan mata
menatap kebawah atau kepada suatu benda

Menghindari ekspresi wajah dengan mata yang berkerut atau
menyipit, karena hal itu menunjukkan sikap yang tidak bersahabat serta
terkesan tidak memperhatikan pelanggan

Menampilkan senyuman manis dengan menghindari bibir yang
rapat dan kaku atau digigit-gigit

Menengakkan posisi wajah atau kepala agar menunjukkan
kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan.

b. Melayani pelanggan dengan berpikiran posistif

Kenyataan menunjukkan bahwa dengan selalu berpikiran positif (positive
thinking) maka segala permaslahan hidup akan dapat diatasi dan
dipecahkan secara adil dan bijaksana. Demikian pula dalam melayani
kolega dan pelanggan setiap pelayan atau penjual harus selalu berpikiran
positif, logis, dan tidak emosional. Pelayanan yang selalu berpikiran positif
akan mampu menjalin hubunhan interpersonal yang baik antara kolega
dan pelanggannya.

Melayani kolega dan pelanggan dengan berpikiran positif merupakan
proses pelayanan yang dilakukan berdasarkan akal pikiran yang sehat dan
logis. Seorang pelayan atau penjual yang menerapkan konsep pelayanan
seperti ini akan lebih mudah untuk mendapatkan informasi tentang
harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian seorang pelayan
atau penjual hendaknya melakukan pendekatan terhadap pelangan
dengan cara selalu berpikiran positif, yaitu pendekatan yang masuk akal,
rasional, logis, dan intelektual.

Modul IBSADMCMN01A

50

Melayani pelanggan dengan berpikiran positif terdiri dari:

1) Melayani pelanggan secara terhormat

Melayani pelanggan dengan sikap terhormat, artinya setiap pelanggan
diperlakukan sebagi tamu istimewa yang harus diterima, dilayani,
dihormati, dan dipuaskan harapan dan kebutuhannya.

Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan
secara terhormat, adalah sebagai berikut.

•Menyapa pelanggan yang baru datang dengan sikap ramah dan
penuh rasa hormat.

•Mempersilakan pelanggan untuk menunggu atau duduk apabila
terjadi antrian dan kondisi ruangan syarat oleh pembeli.

•Bertanya. Mendengarkan, dan mencatat semua kebutuhan pelanggan
secara ramah, sopan, dan menggunakan tata bahasa yang baik agar
tidak menyinggung perasaan pelanggan.

•Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan, menunjukkan contoh
barang, atau tempat barang yang diperlukan pelanggan.

•Melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh sampai akhir
transaksi tetap berfikir positif tanpa harus mencurigai pelanggan.

2) Melayani pelanggan dengan menghindari sikap apriori

Pelayan atau pedagang yang melayani pelanggan dengan sikap apriori
menunjukkan bahwa ia tidak menggunakan cara berpikiran yang positif.
Sikap seperti acuh tak acuh, masa bodoh, atau tidak perhatian dapat
menyebabkan kolega atau pelanggan menjadi tersinggung, kecewa
atau merasa jengkel. Oleh karena merasa tidak dihargai maka kolega
atau pelanggan tidak mau datang lagi.

Sikap apriori yang perlu dihindari dalam melayani kolega atau
pelanggan adalah sebagai berikut:

Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolega dan

pelanggan.

Modul IBSADMCMN01A

51

Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolega atau

pelanggan.

Sikap membiarkan kolega atau pelanggan menunggu lama
tanpa menyapa sedikitpun.

Sikap mendahulukan kolega atau pelanggan yang dianggap
menguntungkan dan mempunyai status sosial yang lebih tinggi.

Sikap meremehkan kolega atau pelanggan yang dianggap
kurang menguntungkan dan berdaya beli rendah.

Sikap-sikap apriori tersebut harus dihindari oleh pelayan atau penjual
apabila tidak ingin ditinggalkan oleh kolega dan pelanggannya. Mutu
pelayanan yang rendah akan menimbulkan imej dan opini publik yang
bersifat negatif.

3) Menghindari sikap mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan

Melayani pelanggan dengan cara berpikiran positif juga dapat
dilakukan dengan tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan kolega
atau pelanggan. Dalam hal ini, yang dimaksudkan dengan kelemahan
pelanggan adalah pelanggan tidak mengetahui harga, kualitas, dan
keaslian barang, atau pelanggan sudah lanjut usia. Sikap mencari dan
memanfaatkan kelemahan pelanggan harus dihindari oleh pelayan atau
penjual, karena dapat menimbulkan perasaan kecewa.

Hal-hal yang perlu diperhatikan pelayan atau penjual dalam
menghindari sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan
adalah sebagai berikut.

Berusaha menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap
kualitas barang atau jasa dan kualitas pelayanan, seingga loyalitas
dan partisipasi pelanggan dapat diwujudkan.

Selalu bersikap jujur dengan menghindari sikap membohong
atau menipu pelanggan.

Selalu bertindak rasional dan professional dalam menjelaskan
kualitas dan harga barang/jasa yang ditawarkan.

Modul IBSADMCMN01A

52

Selalu bersikap adil dan bijaksana dengan tidak menjual
barang imitasi/tiruan atau barang yang sudah kadaluwarsa.

c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan sikap dapat pula dilakukan
dengan cara melayani kolega dan pelanggan dengan sikap menghargai.
Perlu kita sadari bahwa setiap orang ingin dihargai dan dihormati.
Demikian pula pelanggan tentu saja ingin dihormati dan dihargai oleh
pelayan atau pedagang. Dengan demikian, antara pelayan dan pelanggan
hendaknya saling menghormati dan menghargai. Sikap saling menghargai
dapat ditunjukkan oleh tutur bahasa yang baik, ekspresi wajah yang
sopan, ramah dan simpatik, serta sikap yang bersahabat.

Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam
melayani kolega atau pelanggan dengan sikap menghargai adalah sebagai
berikut.

Menyapa kolega atau pelanggan yang baru datang dengan sikap
dan tutur bahasa yang baik, ramah, sopan dan bersahabat.

Mendengarkan setiap permintaan kolega atau pelanggan dengan
sikap penuh perhatian dan pengahrgaan.

Menciptakan suasana yang menyenangkan dengan sikap
simpatik, sopan santun dan ramah tamah.

Melayani kolega atau pelanggan dengan sikap yang bijaksana
tanpa memperhatikan latar belakang dan status sosial pelanggan.

Melayani pelanggan dengan tetap berpikiran positif dan tidak

mudah marah.

Pelayan yang melayani pelanggan dengan sikap mengahargai dapat
menggunakan cara penawaran persuasive, yaitu memperhatikan, menarik
minat pelanggan, mendorong pelanggan untuk membeli, dan
menyerahkan pengambilan keputusan kepada pelanggan.

Modul IBSADMCMN01A

53

Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam
melakukan pendekatan persuasive kepada pelanggan adalah sebagai
berikut.

Memberikan perhatian kepada pelanggan dengan menggunakan
tutur bahasa yang baik dan menarik.

Mempelajari terlebih dahulu harapan, kebutuhan, perasaan, dan

karakter pelanggan.

Mendengarkan pendapat pelanggan, dengan ramah dan penuh
perhatian, kemudian menjelaskan manfaat produk yang telah menjadi
perhatiannya.

7. Pelayanan Prima Berdasarkan Perhatian

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) mencakup tiga
prinsip pokok, yaitu:

Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh
kebutuhan para kolega dan pelanggan.

Mengamati dan menghargai perilaku para kolega dan pelanggan.

Mencurahkan perhatian penuh kepada para kolega dan

pelanggan.

Agar memperoleh gambaran yang lebih jelas, ketiga hal tersebut akan
diuraikan sebagai berikut.

a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian dapat diterapkan dengan
cara mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan. Cara-cara
yang efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
dapat dilakukan seperti berikut ini.

1.Melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan sikap yang
empati

2.Menghindari sikap mencari-cari alasan

Modul IBSADMCMN01A

54

3.Tidak memberikan interpretasi atau penafsiran yang keliru tentang
pelanggan

4.Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan
permintaan dan kebutuhan pelanggan

5.Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa

6.Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika lupa atau kurang
jelas

7.Memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya tentang kondisi
kualitas dan harga barang yang akan dibeli oleh pelanggan

b. Mengamati perilaku pelanggan

Perilaku pelanggan adalah tindakan, proses dan hubungan sosial yang
dilakukan oleh seseorang, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan
dan menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari
pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber lainnya.

Berdasarkan hasil penelitian Ernest Kretschmer, perilaku pelanggan
sangat dipengaruhi oleh bentuk tubuhnya. Ia mengelompokkan perilaku
pelanggan kedalam tiga tipe kepribadian, yaitu tipe piknis, tipe leptosom,
dan tipe atletis.

Ciri-ciri dan karakter ketiga tipe pelanggan tersebut adalah sebagai berikut.

Pelanggan tipe piknis

Bentuk tubuh pelanggan tipe piknis antara lain bentuk badan bulat, agak
pendek, dan muka atau wajahnya bulat lebar. Pelanggan tipe ini pada
umumnya bersifat ramah, suka berbicara, tenang dan suka humor.

Dalam menghadapi pelanggan tipe piknis ini, seorang penjual hendaknya
memperhatikan suasana hatinya dan melayani bercakap-cakap jika
pelanggan menghendakinya, serta menghindari perdebatan atau tidak
bersikap konfrontasi.

Pelanggan tipe leptosom

Bentuk tubuh pelanggan tipe leptosom, diantaranya agak kecil dan lemah,
bahu tampak kecil, leher dan anggota badan kurus dan panjang.

Modul IBSADMCMN01A

55

Pelanggan tipe leptosom umumnya bersifat sombong, sok intelek, dan sok
idealis.

Dalam menghadapi pelanggan tipe leptosom, seorang pelayan atau
penjual hendaknya menghormati pelanggan seperti layaknya seorang raja
yang harus selalu dilayani, bersikap sabar, perhatian, penuh hormat,
bijaksana, dan menuruti perintahnya.

Pelanggan tipe atletis

Bentuk tubuh pelanggan tipe atletis, diantaranya badannya kokoh, pundak
tampak lebar, dan pinggul berisi, anggota badannya cukup panjang,
berotot dan lebar, muka atau wajahnya bulat lonjong. Pelanggan tipe
atletis ini umumnya mempunyai karakter, seperti banyak gerak,
berpenampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang
lain.

Dalam menhadapi pelanggan tipe atletis, pelayan atau penjual hendaknya
menghindari perdebatan yang tidak bermanfaat, memberikan kesan
seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas, serta
menghindari sikap terburu-buru, dan harus bersabar dalam melayaninya.

Selain tiga tipe pelanggan tersebut, pelanggan dapat pula dikelompokkan
sebagai berikut.

1.Pelanggan pria

2.Pelanggan wanita

3.Pelanggan remaja

4.Pelanggan lanjut usia

5.Pelanggan pendiam

6.Pelanggan yang suka berbicara

7.Pelanggan yang guigup

8.Pelanggan yang ragu-ragu

9.Pelanggan pembantah

Modul IBSADMCMN01A

56

10.Pelanggan yang sadar

11.Pelanggan yang curiga

12.Pelanggan yang angkuh

Dari bermacam-macam tipe dan golongan pelanggan seperti tersebut di
atas, kita dapat mengetahui bahwa tidak semua pelanggan bersikap baik
dan bersahabat. Itulah sebabnya mengamati pelanggan sangatlah penting,
karena hal itu merupakan syarat mutlak yang harus dilakukan dalam
melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian.

Penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian merupakan
konsep yang sesuai dengan hukum tentang pelanggan, yaitu “the
costumer is always right” artinya pelanggan selalu menganggap dirinya
paling benar.

c. Mencurahkan perhatian kepada pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attentioan) dapat
dilakukan dengan cara mencurahkan perhatian penuh kepada perilaku
pelanggan. Dalam hal ini terdapat tujuh prinsip dalam mewujudkan
perhatian kepada pelanggan, yaitu sebagai berikut.

1.

Menetapkan visi, komitmen, dan suasana

2.

Mensejajarkan dengan pelanggan

3.

Mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan

4.

Memanfaatkan informasi dari pelanggan

5.

Mendekati pelanggan

6.

Memberdayakan karyawan

7.

Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus

Pada dasarnya seorang pelanggan akan merasa senag jika harapan dan
kebutuhannya diperhatikan. Oleh karenanya penjual atau perusahaan
dalam mencurahkan perhatian terhadap pelanggan dapat dilakukan

Modul IBSADMCMN01A

57

dengan cara berfokus pada pelanggan dan harus memperhatikan ketujuh
prinsip tersebut diatas.

8. Pelayanan Prima Berdasarkan Tindakan

Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) terdiri
dari lima hal/tindakan sebagai berikut.

Mencatat pesanan pelanggan

Mencatat kebutuhan pelanggan

Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali.

Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas, kelima hal tersebut dapat
diuraikan sebagai seperti berikut ini.

a. Mencatat pesanan pelanggan

Langkah pertama yang dilakukan oleh pelanggan dalam membeli
barang/jasa adalah dengan memesannya terlebih dahulu. Adanya
pesanan dari pelanggan merupakan awal terjadinya transaksi jual-beli.

Setiap pesanan yang diminta pelanggan harus segera dilayani dengan
cara didengarkan dan dicatat. Kemudian mengecek kembali apakah ada
perubahan jenis dan jumlah pesanan atau tidak, kapan jadwal atau waktu
pengiriman barang.

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh pelanggan dalam memesan
barang/jasa yang dibutuhkan, yaitu:

1.Memesan barang/jasa secara langsung (datang di perusahaan)

2.Memesan barang/jasa dengan surat pesanan

3.Memesan barang/jasa dengan menggunakan sarana
telekomunikasi, seperti telepon, telex, faksimili dan e-mail/internet.

Modul IBSADMCMN01A

58

Pesanan pelanggan harus segera dicatat oleh pelayan atau penjual, baik
menggunakan buku nota penjualan maupun menceklist daftar barang.

Seorang pelayan atau penjual harus cekatan dalam melakukan pencatatan
pesanan pelanggan, agar tidak terjadi kekeliruan dalam hal jumlah
maupun jenis barang/jasa yang dipesan oleh pelanggan.

b. Pencatatan kebutuhan pelanggan

Pencatatan kebutuhan pelanggan berbeda dengan pencatatan pesanan
pelanggan. Pencatatan pesanan pelanggan hanya mencakup jenis,
bentuk, model, jumlah dan harga barang. Sedangkan pencatatan
kebutuhan pelanggan menyangkut obyeknya, yaitu sifat dan tingkat
konsumsi, kebiasaan, atau waktu kebutuhan.

Pencatatan kebutuhan pelanggan berdasarkan berdasarkan ceklist
merupakan tindakan yang dapat menggambarkan obyek ceklist, yaitu
pencatatan kebutuhan pelanggan sebagai daftar pemeriksaan terhadap
faktor-faktor yang diinginkan oleh pelanggan.
Obyek ceklist tersebut diantaranya sebagai berikut.

1.Sifat dan tingkat konsumsi

Sifat-sifat pelanggan yang perlu dicatat adalah apa saja pelayanan
yang paling disukai oleh pelanggan. Tingkat konsumsi pelanggan yang
harus dicatat adalah apakah pelanggan lebih menyukai barang tahan
lama (durable goods) atau barang tidak tahan lama (non durable
goods) atau apakah jumlah barang yang diinginkan pelanggan banyak
atau tidak. Hal ini dilakukan agar penjual dapat menetapkan prioritas
produk yang paling disukai oleh pelanggan.

2.Kebiasaan pelanggan

Kebiasaan pelanggan dalam membeli suatu barang/jasa perlu
diperhatikan dan dicatat. Oleh karena itu pelayan atau penjual
hendaknya mengetahui hal-hal berikut.

Apa saja barang-barang yang dibutuhkan pelanggan

Apa saja yang diperhatikan oleh pelanggan dalam membeli

barang

Modul IBSADMCMN01A

59

Apakah pelanggan membutuhkan atau menginginkan
barang yang bersifat khusus (merek, kualitas, antik dan sebagainya)

3. Waktu kebutuhan pelanggan

Waktu kebutuhan pelanggan merupakan salah satu faktor yang perlu
diperhatikan dan dicatat oleh penjual. Dalam hal ini penjual perlu
memperhatikan hal-hal sebagai berikut.

Pada waktu kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti
barang yang dibutuhkannya, apakah harian, mingguan, bulanan,
atau tahunan.

Kapan pelanggan mengkonsumsi barang tertentu, apakah
pada awal bulan/tahun, akhir bulan/tahun, ataukah pada hari-hari
besar tertentu.

Berdasarkan konsep tindakan, penggunaan system ceklist dapat
mewujudkan akurasi pelayanan, yaitu melayani kebutuhan pelanggan
secara cepat, tepat, dan akurat. Suatu pelayanan dikatakan akurat jika
pelayan atau penjual dapat menghindari kekeliruan, seperti salah
mencatat, salah menentukan harga, dan salah dalam penyerahan barang.

c. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

Setiap pesanan yang diminta atau dibutuhkan pelanggan harus
diperhatikan dan dicatat. Catatan tersebut kemudian dicek dan ditegaskan
kembali kepada pelanggan apakah barang-barang yang dipesan jumlah
dan jenisnya tidak berubah, kapan waktu pengiriman barang akan
dilakukan, dan bagaimana cara pembayarannya.

Untuk menghindari kekeliruan pelayan atau penjual hendaknya
menegaskan kembali semua kebutuhan pelanggan dan melakukan
pengecekan atas hal-hal sebagai berikut.

Mengecek keadaan barang

Cara pengiriman barang

Cara pembayaran

Alat dan tempat pembayaran

Modul IBSADMCMN01A

60

Ongkos angkut barang yang dipesan

Pembungkusan atau pengepakan barang

d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila pelayan atau penjual telah
menerapkan prinsip pelayanan prima. Kepuasan pelanggan merupakan
refleksi dari terpenuhinya harapan dan kebutuhannya. Oleh karena itu
perusahaan bisnis atau penjual dalam mewujudkan kepuasan pelanggan
perlu meningkatkan kualitas pelayanannya.

Peningkatan kualitas pelayanan antara lain dengan melakukan
pendekatan kaize. Kaizen berasal dari bahasa Jepang, yaitu kai dan zen.
Kai artinya perubahan dan zen artinya baik. Jadi, Kaizen dapat diartikan
sebagai suatu pedoman untuk melakukan perubahan pelayanan agar
menjadi lebih baik.

Prinsip-prinsip pendekatan Kaizen menurut Vincent Gaspersz adalah
sebagai berikut.

Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan hari esok harus

lebih baik dari hari ini.

Tidak bolae ada satu hari pun yang lewat tanpa peningkatan.

Masalah yang timbul merupakan suatu kesempatan untuk

melakukan perbaikan.

Menghargai perbaikan dan peningkatan walaupun kecil.

Perbaikan dan peningkatan tidak harus memerlukan investasi

yang besar.

Dalam usaha memperbaiki kualitas pelayanan, perusahaan atau penjual
perlu memperhatikan kekuatan dan kelemahan suatu konsep pelayanan.

Kekuatan pelayanan, antara lain berupa cara kerja yang terorganisir,
profesional, dan sistematis; hubungan kerja konstruktif, baik vertical
maupun horizontal; penyediaan pelayanan sesuai dengan kebutuhan; dan

Modul IBSADMCMN01A

61

komunikasi yang terjalin baik antara perusahaan atau penjual dan
pelanggan.

Kelemahan pelayanan antara lain disebabkan tidak adanya umpan balik
(feed back), birokrasi yang terlalu rumit (complicated), kurangnya
pengetahuan tentang pelayanan yang baik, kurangnya jalinan komunikasi
yang baik, kurangnya keterampilan dari pelayan atau penjual, dan tidak
adanya tindakan untuk promosi.

e. Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali

Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang telah membeli
barang/jasa sangatlah penting agar mereka kembali berbelanja. Prinsip ini
merupakan bagian dari pelaksanaan pelayanan prima menurut konsep
tindakan. Pelayan atau penjual harus berusaha untuk selalu mengahargai
pelanggan dan melayaninya sampai selesai transaksi jual-beli. Tindakan
pelanggan yang profesional dalam menutup transaksi jual beli adalah
dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan.

Pernyataan terima kasih kepada pelanggan tidak hanya diungkapkan
melalui kata-kata, tetapi dapat pula dengan memberikan bonus atau
diskon. Pernyataan terima kasih kepada pelanggan eksternal tetap
biasanya diberikan setiap tahun, misalnya bingkisan lebaran atau
bingkisan hari raya yang lain.

Untuk mengetahui penilaian pelanggan atas kualitas barang dan kualitas
pelayanan, maka penjual atau perusahaan dapat mengedarkan suatu
angket penilaian. Angket diberikan ketika pelayan atau penjual sedang
mengucapkan pernyataan terima kasih,kepada pelanggan.

9. Sikap Dalam Bekerja

Dalam bekerja kita tidak seorang diri, melainkan dalam bentuk tim. Oleh
karena kita bekerja dalam tim maka perlu memperhatikan sikap terhadap
orang lain, baik atasan, teman sekerja, maupun anak buah. Berikut ini
diuraikan bagaimana kita harus bersikap dalam bekerja.

a. Sikap terhadap rekan kerja

•Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi

Modul IBSADMCMN01A

62

•Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan, atau tidak
pantas untuk diucapkan

•Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuhan

•Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasan dan teman
sekerja

•Tidak membicarakan kelemahan atasan dan teman sekerja didepan
umum

b. Sikap terhadap atasan

•Menghindari sikap menolak tugas yang menjadi tanggungjawabnya

•Tidak bersikap mengambil muka dan mengorbankan teman sekerja

•Tidak mengambil kebijakan melampaui atasan dalam hal menyangkut
keputusan

•Mengusahakan agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar

•Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur dan penuh pengabdian

•Menghargai tanggungjawab, wewenang, dan kebijakan atasan

c. Sikap terhadap bawahan

•Tidak bersikap terlalu lugas dan suka membual

•Tidak menjanjikan hal-hal yang kiranya tidak dapat dipenuhi

•Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan

•Bersikap bijaksana dalam mengambil suatu keputusan

•Bersikap terbuka dan transparan dengan menerima dan menampung
pengaduan dan keluhan bawahannya

•Menerima dengan bijaksana segala kritik dan saran-saran yang
sifatnya membangun

Modul IBSADMCMN01A

63

10. Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan pelanggan merupakan bagian yang tidak terpisahkan
dari pelayanan prima. Oleh karena itu, menanggapi dan menangani keluhan
pelanggan perlu mendapatkan prioritas dalam penangannya. Penanganan
keluhan pelanggan dapat dimulai dengan mengidentifikasi sumber
permasalahan yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas. Sumber
masalah harus diatasi agar dimasa mendatang tidak terjadi lagi masalah yang
sama.

Ketidak puasan pelanggan akan semakin besar apabila keluhannya tidak
segera ditangani dengan baik. Hal ini dilakukan agar jangan sampai
pelanggan berprasangka buruk atau negatif (negative thinking) terhadap
perusahaan. Pelanggan hanya menginginkan pihak perusahaan dapat
menunjukkan perhatian terhadap ketidak puasannya.

Terdapat lima cara dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu:

a.

Bersikap empati terhadap pelanggan yang kecewa

b.

Kecepatan dalam menangani keluhan

c.

Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan

d.

Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

e.

Menerapkan konsep Total Quality Service (TQC)
Konsep Total Quality Service (TQC) berfokus pada lima bidang sasaran,
yaitu:

Fokus kepada pelanggan

Keterlibatan total

Pengukuran

Dukungan sistematis

Perbaikan berkesinambungan

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa menanggapi dan menangani
keluhan pelanggan merupakan salah satu prinsip pelayanan prima yang harus
diperhatikan oleh tenaga pelayan/penjual atau perusahaan.

c. Rangkuman

Modul IBSADMCMN01A

64

Dari uraian materi seperti tersebut diatas dapat dibuat rangkuman sebagai
berikut.

Memberikan bantuan kepada pelanggan sangat berkaitan erat dengan
masalah pelayanan prima. Pelayanan prima (excellent service) adalah
suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan.

Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar
kualitas, dan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah
suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat.

Sejarah perkembangan pelayanan prima (konsep dan pendekatan
kualitas) mengalami tahapan perkembangan sebagai berikut:
1)Pendekatan inspeksi
2)Pendekatan statistikal
3)Pendekatan jaminan kualitas
4)Pendekatan manajemen kualitas strategis
5)Obsesi kualitas menyeluruh

Pelayanan prima dapat dilaksanakan berdasarkan konsep A3, yaitu
Attitude (sikap), Attention (perhatian), dan Action (tindakan).

Dalam bekerja kita tidak seorang diri, melainkan dalam bentuk tim. Oleh
karenanya kita perlu memperhatikan sikap terhadap orang lain, baik
sikap terhadap atasan, teman sekerja, maupun anak buah.

Penanganan keluhan pelanggan merupakan bagian yang tidak
terpisahkan dari pelayanan prima. Terdapat lima cara dalam menangani
keluhan pelanggan, yaitu:
1)Bersikap empati terhadap pelanggan yang kecewa
2)Kecepatan dalam menangani keluhan
3)Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan
keluhan
4)Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
5)Menerapkan konsep Total Quality Service (TQC)

d. Tugas
1) Performance

Modul IBSADMCMN01A

65

Apa sebabnya pelayanan prima erat kaitannya dengan kebutuhan
pelanggan? Diskusikan bersama teman Anda! Buatlah resume dari hasil
diskusi tersebut dan hasilnya serahkan kepada guru untuk dinilai!

2) Portofolio

Buatlah resume materi perkembangan sejarah pelayanan prima secara
ringkas! Hasilnya serahkan kepada Guru untuk dinilai!

3) Performance

Buatlah contoh harapan pelanggan berdasarkan tahapan asumsi,
spesifikasi dan kesenangannya! Misalnya, Anda sebagai pelanggan ketika
membeli pakaian, menonton di bioskop, mengunjungi perpustakaan, dan
sebagainya. Kemukakan jawaban Anda di dalam kelas! Guru memberikan
penilaian!

4) Portofolio

Bagaimanakah menerapkan fungsi pelayanan prima berdasarkan konsep
A3! Diskusikan bersama teman Anda! Buatlah resume dari hasil diskusi
tersebut, hasilnya serahkan kepada guru untuk dinilai!

5) Kinerja

Kunjungilah sebuah pasar atau mal! Identifikasi tipe-tipe pelanggan yang
Abda temukan! Buatlah komentar terhadap temuan Anda tersebut! Tugas
ini dikerjakan secara berkelompok, hasilnya serahkan kepada guru untuk
dinilai!

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->