P. 1
jurnal TQM

jurnal TQM

|Views: 1,683|Likes:
Published by Andrew Kss

More info:

Published by: Andrew Kss on May 02, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

04/04/2015

pdf

text

original

Sections

  • 2.161 Peringkat Pelaksanaan TQM IS0 9002
  • 2.16.2 Dokumen Bab 2 Peringkat 1
  • 2.16.3Dokumen Bab 2 Peringkat 2
  • 2.16.5Dokumen Bab 2 Peringkat 5
  • 3.3.2 Pemerhatian
  • 3.3.3 Temubual
  • BIBLIOGRAFI

PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) DAN

KEPUASAN BEKERJA GURU-GURU

Projek sarjana ini diserahkan kepada sekolah siswazah sebagai memenuhi

sebahagian daripada syarat-syarat pengijazahan Program Ijazah Sarjana

Sains ( Pengurusan ) Universiti Utara Malaysia

Oleh

Abd. Rahim bin Juhan

ABD. FLAHIM BIN JUHAN

0 Hak cipta terpelihara, 1997.

KEBENARAN MENGGUNA

Penyerahan kertas projek ini sebagai memenuhi sebahagian daripada keperluan

pengijazahan Universiti Utara malaysia. Saya bersetuju menjadikan kertas projek

ini sebagai bahan rujukan di perpustakaan. Saya juga bersetuju bahawa kebenaran

untuk membuat salinan keseluruhan atau sebahagian daripadanya bagi tujuan

akademik mestilah mendapat kebenaran daripada penyelia saya atau semasa

ketiadaan beliau kebenaran boleh didapati daripada Dekan Sekofah Siswazah.

Sebarang bentuk penyalinan, penerbitan atau penggtmaan secara keseluruhan atau

sebahagian daripada kertas projek ini untuk tujuan komersil adalah tidak

dibenarkan tanpa kebenaran bertulis daripada penyelidik. Penyertaan rujukan

kepada penulis dan Universiti Utara Malaysia seharusnya dinyatakan dalam

sebarang bentuk rujukan yang terdapat dalam kertas projek ini. Kebenaran untuk

penyelidikan atau lain-lain kegunaan sama ada keseluruhan atau sebahagiannya

boleh dilakukan dengan menulis kepada :

Dekan

Sekolah Siswazah

Universiti Utara Malaysia

06010 UUM, SINTOK,

KEDAH DARUL AMAN.

1

ABSTRAK

Penyelidikan ini bertujuan untuk mengukur tahap kepuasan kerja secara

keseluruhan di kalangan guru-guru Sekolah Menengah Kebangsaan Derma selepas

pelaksanaan TQM ke arah mencapai sijil IS0 9002. Faktor-faktor yang dikaji

ialah seperti jantina, umur, tempoh perkhidmatan, gaji dan elaun, suasana kerja,

latihan dan pengiktirafan, rakan sekerja dan pengurusan kualiti.

Bagi memenuhi objektif penyelidikan ini data dikurnpulkan dengan menjalankan

soal selidik ke atas 72 orang guru di Sekolah Menengah Kebangsaan Derma.

Penyelidik menggunakan soal selidik yang dikenali sebagai Organizational

Climate Description Questionaire untuk mengukur tahap kepuasan kerja. Ujian-t

dart ANOVA sehala telah digunakan untuk menguji perbezaan. Ujian Pearson ‘r’

digunakan untuk menguji korelasi.Semua ujian statistik dijalankan pada aras

keertian p < 0.05.

Dapatan penyelidikan mendapati bahawa 57 orang guru (79.1%) menunjukkan

kepuasan tinggi, 14 orang guru (19.5%) menunjukkan kepuasan sederhana dan

seorang guru (1.4%) menunjukkan kepuasan rendah. Min skor kepuasan kerja

keseluruhan ialah 12.167 iaitu menunjukkan kepuasan kerja adalah tinggi .

Dapatan penyelidikan mendapati hanya faktor rakan sekerja dan latihan dan

pengiktirafan yang mempunyai hubungan signifikan dengan kepuaasan kerja.

:-

11

Faktor-faktor seperti jantina, umur, tempoh perkhidmatan, gaji dan elaun, suasana

keja dan pengurusan kualiti tidak menjadi penentu kepada kepuasan kerja selepas

pelaksanaan TQM. Melalui analisis korelasi memmjukkan hanya faktor latihan

dan pengiktirafan yang mempunyai pengaruh yang kuat ke atas kepuasan kerja

guru-guru selepas pelaksanaan TQM.

111

ABSTRACT

The purpose of this research is to determine job satisfaction generally among

teachers in Sekolah Menengah Derma after the implementation of TQM towards

achieving IS0 9002 certificate.Factors that were taken into account for this

research were sex, age, year of service, salary and allowance, working

environment, training and recognition, collegue and quality managment.

To achive the objective of this research, data was collected by issuing

questionnaires to 72 teachers in Sekolah Menengah Kebangsaan Derma.This type

of research was known as Organizational Climate Description Questionnaire to

determine the level of job satisfaction.T-test and one-way ANOVA were used to

test differences. While Pearson ‘r’ test was used to test correlation. All statistic

tests were carried out at a significant level of p < 0.05.

The result of the research showed that 57 teachers (79.1%) obtained high

satisfaction, 14 teachers (19.5%) obtained middle satisfaction and a teacher (1.4%)

had a low satisfaction. General mean score of job satisfaction was 12.167 which

showed that job satisfaction was high.The result of the research showed that only

collegue factor and training and recognition had significant with job satisfaction.

Other factors like sex, age, year of service, salary and allowance, working

environment and quality management did not determine job satisfaction after the

implementation of TQM. According to the correlation analysis only trainig and

recognition factors could greatly influentteacher’s job satisfaction after

implementation of TQM.

V

PENGHARGAAN

Alhamdulillah, setinggi pujian terhadap Allah S.W.T, di atas limpah dan

rahmatnya yang telah memungkinkan kertas projek inidisiapkan untuk memenuhi

syarat penganugerahan Ijazah Sarjana Sains (Pengurusan).

Saya ingin merakamkan setinggi-tinggi penghargaan dan ucapan terima kasih

kepada Profesor Madya Dr. Mustapah Hj. Daud selaku penyelia yang tidak jemu-

jemu member-i tunjuk ajar serta bimbingan dalam menjayakan kertas projek ini.

Kepada IAB yang telah mencipta peluang dan Profesor madya Dr. Ibrahim Abd.

Hamid (Dekan Sekolah Siswazah, UUM), pensyarah-pensyarah-pensyarah yang

telah mencurahkan ilmudan sahabat-sahabat yang telah membantu dalam

penyediaan kertas projek ini diucapkan jutaan terima kasih.

Ucapan ribuan terima kasih juga diberikan kepada pengetua Sekolah Menengah

Kebangsaan Derma di atas kerjasama menyediakan kertas projek ini.

Terima kasih dan penghargaan diberikan kepada ahli keluarga terutamanya anak

tersayang Insyarah Syazwani yang sentiasa memberi semangat dan dorongan

dalam menyiapkan kertas projek ini.Semoga Allah sentiasa memberkati dan

member-i rahmat di atas amal yang telah kita lakukan.

Abd. Rahim Bin Juhan

Sarjana Sains (Pengurusan)

Sekolah Siswazah

Universiti Utara Malaysia

Oktober 13,1997

.-.

Vl

KANDUNGAN

KEBENARAN MERUJUK KERTAS PROJEK

ABSTRAK

ABSTRACT

PENGHARGAAN

JADUAL KANDUNGAN

SENARAI JADUAL

SENARAI RAJAH

BAB 1: PENGENALAN

1.1 Latar Belakang.................................................

1.2 Pemyataan Masalah...........................................

1.3 Objektif Kajian................................................

1.3.1 Objektif Umum....................................

1.3.2 Objektif Khusus...................................

1.4 Hipotesis Kajian.............................................

1.5 Kepentingan Kaj ian...........................................

1.6 Batasan Kajian.................................................

1.7 Definisi Konsep...............................................

1.7.1 Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)......

1.7.2 Sekolah Menengah................................

Muka Surat :

i

ii

iv

vi

vii

xii

Xiv

1

3

7

7

7

8

9

10

11

12

12

vii

1.7.3 IS0 9002............................................

1.7.4 Kepuasan Kerja.....................................

1.7.5 Guru-guru..........................................

BAB 2 : ULASAN KARYA

2.1 Pengenalan...................................................

2.2 Konsep TQM

................................................

2.3 Evolusi TQM..................................................

2.4 Prinsip-prinsip TQM.........................................

2.5 Teknik Peningkatan Kualiti.................................

2.6 Objektif TQM................................................

2.7 Fokus TQM....................................................

2.8 Keperluan TQM..............................................

2.9 Kelebihan Pelaksanaan TQM...............................

2.10 TQM Di Dalam Perkhidmatan Awam Malaysia........

2.11 Latar Belakang IS0 9000...................................

2.12 Prinsipprinsip IS0 9000..................................

2.13 Faedah-faedah IS0 9000....................................

2.14 Falsafah TQM................................................

2.15 Hubungan IS0 9000 Dengan TQM.......................

2.16 Pelaksanaan TQM MS IS0 9002 Di Sekolah

16

16

20

21

22

23

24

24

26

27

28

31

32

33

34

Menengah Kebangsaan Derma..............................

35

13

14

15

. . .

VU1

2.16.1 Peringkat Pelaksanaan TQM IS0 9002......

36.

2.16.2 Dokumen Bab 2 Peringkat 1....................

38

2.16.3 Dokumen Bab 2 Peringkat 2....................

41

2.16.4DokumenBab2Peringkat3&4..

.............

43

2.165 Dokumen Bab 2 Peringkat 5....................

47

2.16.6 Dokumen Bab 2 Peringkat Audit Dalaman . .

49

2.16.7DokumenBab4Elemen4.17 . . . . . . . . . . . . . . . .._.

2.17 Teori Berkaitan Dengan Kepuasan Kerja . :_ _. _. . . . . . . . .

2.17.1 Teori Keperluan Hirarki Oleh Maslow . . _. . . .

2.17.2TeoriXDanYDouglasMcGregor

..__...._._.

2.17.3 Teori Motivasi Dua Faktor Herzberg _. _. _. . . . . .

2.17.4 Teori Kontigensi ____. . __. . __. . . . . . _. __. . . . . . . . _. .

2.17.5 Teori Nilai Locke. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.18 Kesimpulan

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

50-

52

I’cl.o

52

54

,

56

57

58

59

BAB 3 : METODOLOGI PENYELIDIKAN

3.1 Pengenalan

.................................................

3.2 Kajian Rintis.......................................:...........

3.3 Rekabentuk Kajian...........................................

3.3.1 Soal selidik..........................................

61

61

63

63.

3.3.2 Pemerhatian.......................................

65

3.3.3 Temu bual..........................................

65

3.4 Populasi dan Sampel........................................

3.5 Kaedah Pengumpulan Data.................................

3.6 Kaedah Penganalisisan Data.................................

3.6.1 Ujian-t.............................................

3.6.2 Ujian ANOVA

....................................

3.6.3 Korelasi Pearson.................................

3.6.4 Aras Signifikan..................................

BAB 4 : KEPUTUSAN KAJIAN

4.1 Pengenalan......................................................

4.2 Analisis Diskriptif...........................................

4.2.1 Jantina.............................................

4.2.2 Umur

............................................

4.2.3 Tempoh Perkhidmatan...........................

4.2.4 Gaji Dan Elaun....................................

4.3 Analisis Kebolehpercayaan.................................

4.4 Perihal Pembolehubah Bersandar..........................

4.5 Analisis Hipotesis............................................

4.5.1 Hipotesis Tentang Perbezaan....................

4.5.2 Hipotesis Tentang Korelasi......................

4.6 Kesimpulan....................................................

65

65

66

67

67

67

68

69

69

69

70

70

71

72

74

76

75

81

88

X

BAB 5 : PERBINCANGAN

5.1 Pengenalan.....................................................

5.2 Perbincangan Hasil Kaj ian.................................

5.2.1 Kepuasan Kerja....................................

5.2.2 Faktor Bukan Pekerjaan........................

5.2.3 Faktor Pekejaan..................................

5.3 Kesimpulan Kajian...........................................

5.4 MasaIah Kajian..............................................

5.5 Rumusan....................................................

89

89

89

90

92.

94 .

95

95

BIBLIOGRAFI

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

98

Lampiran A

Lampiran B

Lampiran C

Lampiran D

Sijil MS IS0 9002. . . . . . . __. . . . . . . . . .

112

Soalan Soal Selidik. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Surat Kebenaran Daripada Bahagian Perancangan

102

dan Penyelidikan Kementerian Pendidikan. .

110

Surat Kebenaran Daripada Jabatan

Pendidikan Negeri Perlis

. . . . . . . . .

111

SENARAI JADUAL

Jadual2.1

Lima Standard Di Bawah Siri IS0 9000

JaduaI3.1

Nilai Pekali Kebolehpercayaan Alpha Cronback Untuk

Soal Selidik Ketja Rintis Bagi 20 Orang Responden.

Jadua13.2

Kekuatan Korelasi.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Jadual4.1

Taburan Responden Berdasarkan Jantina.

Jadua14.2

Taburan Responden Berdasarkan Umur.

Jadua14.3

Taburan Responden Berdasarkan Tempoh

Perkhidmatan .

. . . . . . . . . . . . . . _. . , _. .

Jadua14.4

Taburan Responden Berdasarkan Gaji dan Elaun.

Jadua14.5 Perbandingan Nilai Pekali Kebolehpercayaan Alpha

Cronbach Untuk Soalan Soal Selidik Sebenar Dengan

Kaj ian Rintis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _. , . . _. .

Jadua14.6

Jadua14.7

Jadua14.8

Taburan Responden Berdasarkan Tahap Kepuasan

Kerja.. . . . . . . . . . . . . . , . . . . . . . . . . . . .

Keputusan Analisis Perbezaan Di Antara Jantina

Terhadap Kepuasan Kerja Selepas Pelaksanaan TQM.

Keputusan ANOVA Di Antara Umur Dengan

Kepuasan Kerja Guru-Guru Sekolah Menengah

Kebangsaan Derma.. . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .

xii

Muka Surat

29

62

68

69

70

71

72

73

75

77

78

Jadua14.9Keputusan ANOVA Di Antara Tempoh Perkhidmatan

Dengan Kepuasan Kerja Di Kalangan Guru-Guru

Sekolah Menengah Kebangsaan Derma.

79

Jadual4.10Keputusan ANOVA Di Antara Gaji dan Elaun Dengan

Kepuasan Kerja Di Kalangan Guru-Guru Sekolah

Menengah Kebangsaan Derma. __. . . . . . . . . . _. . .

81

Jadual4.11Korelasi Koefisien Di Antara Kepuasan Kerja Di

Kalangan Guru-Guru Sekolah Menengah Kebangsaan

Derma Selepas Pelaksanaan TQM Dengan Pembolehubah

Bebas Suasana Kerja. . . _. . . . . . . . .

82

Jadual4.12 Korelasi Koefisien Di Antara Kepuasan Kerja

Di Kalangan Guru-Guru Sekolah Menengah

Kebangsaan Derma Selepas Pelaksanaan TQM

Dengan Pembolehubah Bebas Rakan Sekerja.

84

Jadual4.13 Korelasi Koefisien Di Antara Kepuasan Kerja

Di Kalangan Guru-Guru Sekolah Menengah

Kebangsaan Derma Dengan Pembolehubah Bebas

Latihan dan Pengiktirafan. . . _. . . . _. . . . . . . . . . . . . . .

85

Jadual4.14 Korelasi Koefisien Di Antara Kepuasan Kerja Di

Kalangan Guru-Guru Sekolah Menengah Kebangsaan

Derma Dengan Pembolehubah Bebas Peningkatan

Kualiti._. . _. _. . . . . . . . . . . . . _. . . . . . . . . . . . . .

87

. .

x111

SENARAI RAJAH

M&a Surat

Rajah 2.1Dokumen Yang Mempunyai 4 Peringkat. . . , , . . . .

31

Rajah 2.2Hubungan Di Antara IS0 9000 Dengan TQM . .

34

Rajah 2.3Lapan Langkah Ke Arah mencapai Sijil IS0 9000

35

Rajah 2.4Teori Keperluan Hirarki Maslow

53

xiv

Sekolah Siswazah
(Graduate School)
Universiti Utara Malaysia

PERAKUAN KERJA KERTAS PROJEK

(Certification of Project Paper)

Saya, yang bertandatangan, memperakukan bahawa

(i, the undersigned, certimthat)

ABD. RAHIM B. JUHAN

calon untuk Ijazah

(candidate forthe degree 00

Sarjana Sains (Pengurusan)

telah mengemukakan kertas projek yang bertajuk

(haspresentedhis/herprojectpaperofthe following title)

PengUrUSan Kualiti Menyeluruh (TQM) dan Kepuasan Bekerja

Guru-guru .

seperti yang tercatat di muka surat tajuk dan kulit kertas projek

(asitappears on the titlepageandfrontcoverofprojectpaper)

bahawa kertas projek tersebut boleh .diterima dari segi bentuk serta kandungan,
dan meliputi bidang ilmu dengan memuaskan.

(that the project paper acceptable in fom and content, anb that a satisfactow
know/edge ofthe fieidis coveredbytheprojectpaper).

Nama Penyelia

(iTame ofsupervr'sor):

Prof Madya Dr Mustapah Hj. Daud

Tandatangan

(Signature)

Tarikh

(Date)

.

-

1

BAB 1: PENGENALAN

1.1 Latar Belakang

Sekolah Menengah Kebangsaan Derma merupakan sekolah menengah yang

pertama di negara ini dicadangkan oleh Kementerian Pendidikan Malaysia imurk

melaksanakan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) dengan sasarannya untuk

mendapat sijil IS0 9002. Sekolah ini terletak di Kangar, didirikan pada tahun

1948 hasil derma dari orang ramai dan merupakan sekolah menengah yang

pertama didirikan di negeri Perlis. Pencapaian di dalam peperiksaan PMR, SPM

dan STPM untuk sepuluh tahun kebelakangan ini begitu memuaskan dari segi

kuantiti dan kualitinya.

Kecemerlangandi dalam bidang sukan dan kokurikulum juga begitu

menggalakkan Pada tahun 1995 sekolah ini telah me&patanugerah l&as Milo

berdasarkan pencapaian yang cemerlang di dalam bidang sukan dan permainan.

Pencapaian yang cemerlang di dalam bidang akademik dan kokurikulum di

peringkat negeri Perlis inilah yang memungkinkan pihak Kementerian Pendidikan

Malaysia mencadangkan sekolah ini sebagai sekolah perintis kepada pelaksanaan

TQM di peringkat sekolah menengah. Tambahan pula negeri Perlis telah muncul

.

sebagai negeri yang terbaik pencapaiannya di dalam peperiksaan SPM sejak

sepuluh tahun yang lepas.

2

Untuk merealisasikan cadangan Kementerian Pendidikan ke arah pelaksanaan

TQM bermakna sekolah ini mestilah mengubah kaedah dari pengurusan tradisional

ke pengurusan kualiti menyeluruh (TQM). TQM berbeza &u-i pengttrusan

tradisional, di antara perbezaannya ialah pengurusan tradisional memberi tumpuan

kepada keperluan organisasi itu sendiri, matlamat jangka pendek berorientasikan

pencapaian keputusan dengan pengurus mengurus dan pekerja bekerja manakala

TQM memberitumpuan kepada pelanggan, matlamat jangka panjang

berorientasikan proses dan penambahbaikan kualiti proses dengan setiap orang

bekerja mencari kaedah yang lebih baik untuk bekerja. TQM dilihat sebagai satu

pendekatan sistematik dan bersepadu untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan melalui cara penambahbaikan berterusan dalam semua bidang operasi,

produktiviti dan perkhidmatan.

Semasa pelaksanaan TQM di sekolah ini akan memberikan budaya kerja yang

baru kepada guru-guru dan pekerja-pekerja, mestilah dijarninkan kepuasan bekeja

mereka.Kegagalan organisasi sekolah untuk mencapai matlamat merupakan

kegagalan pengetua mengurus guru-guru dan pekerja-pekerja dengan baik dan

teratur. Keadaan ini akan mewujudkan kepincangan dalam pentadbiran seperti

masalah tidak dipedulikan, khidmat tidak dinilai dengan setimpal, kurang

perbincangan dan tiada persefahaman di antara pengetua dengan guru-guru dan

pekerja-pekerja.

Pascale dan Athos (198 1) menyatakan kejayaan mencapai

objektif organisasi tidak bergantung kepada kewangan dan material semata-mata

tetapi j uga bergantung kepada pekerj a-pekerja.

3

Guru-guru dan pekerja-pekerja merupakan aset penting bagi sekolah. Pengetua

sebagai pemimpin perlu mengetahui bagaimana hendak mencapai matlamaat TQM

di samping dapat memuaskan hati guru-guru dan pekerja-pekerja serta mendorong

mereka berkerja bersungguh-sungguh.

1.2 Pernyataan Masalah

Melaksanakan konsep TQM

bermakna menggembelingkan usaha ke arah

meningkatkan kualiti perkhidmatan yang akan diberikan kepada pelanggan

sesebuah organisasi. TQM itu sendiri merupakan satu proses pengurusan kualiti

yang berorientasikan pelanggan dijalankan di semua peringkat organisasi secara

menyeluruh, bersistematik dan berterusan.Kilang-kilang perusahaan di Jepun

terutamanya kilang-kilang pengeluar kereta telah mempraktikkan idea-idea dari

pelopor-pelopor utama TQM (Dr Joseph M Juran, Dr W Edward Deming, Karou

Isikawa, Ggenichi Toguci dan Frederick W Taylor) dan ternyata membuahkan

hasil yang memberangsangkan.Mengambil iktibar dari kejayaan pelaksanaan

konsep TQM di negara Jepun dan Amerika Syarikat mendorongkan TQM diserap

ke dalam Perkhidmatan Awam dan ke dalam Perkhidmatan Pendidikan (Salis,

1993). Pelaksanaan TQM merupakan satu strategi dalam reformasi pendidikan

untuk meningkatkan taraf pendidikan ke arah mencapai sebuah negara maju

menjelang tahun 2020.

Sesebuah organisasi akan lebih kukuh dari segi kualiti apabila TQM dan IS0

9002 dimasukkan sebagai komponen dalam sistem kualiti. Ini ialah kerana

hampir separuh daripada kaedah pengukuran dalam TQM mempunyai persamaan

dengan IS0 9002 (Nelson, 1995) . Dalam memastikan keberkesanan pengurusan

pendidikan pihak Kementerian Pendidikan Malaysia akan memastikan semua

sekolah rendah dan menengah melaksanakan TQM secara berperingkat mulai

tahun 1998. Sebagai percubaan kepada projek ini Kementerian Pendidikan telah

memilih dua buah sekolah di Perlis sebagai perintis iaitu sebuah sekolah rendah

dan sebuah sekolah menengah. Sekolah rendah ialah Sekolah Kebangsaan Seri

lndra manakala sekolah menengahnya pula ialah Sekolah Menengah Kebangsaan

Derma. Kedua-dua sekolah ini terletak di Kangar, Perlis. Pelancaran pelaksanaan

TQM di kedua-dua sekolah ini telah diresmikan oleh Yang Berhormat Menteri

Pendidikan iaitu Datuk Seri Najib bin Tun Abdul Razak pada 12 haribulan Jun

1996 (Utusan Malaysia, Jun 13,1996)

Kajian yang akan dijalankan ditumpukan di Sekolah Menengah Kebangsaan

Derma sahaja iaitu untuk melihat sejauh mana kepuasan bekerja (atau

ketidakpuasan bekarja) guru-guru dan pekerja-pekerja setelah pelaksanaan TQM.

Objektif TQMialah untuk membentuk sebuah organisasi yang cekap serta dapat

memenuhi keperluan pelanggan. Mewujudkan dan membentuk sebuah organisasi

yang cekap dan berkesan mestilah dengan melibatkan keseluruhan anggota

organisasi dari setiap lapisan dalam pelaksanaan TQM.

Dalam konteks

pendidikan IS0 9002 adalah sesuai kerana merupakan ‘standard’ untuk menilai

keupayaan satu sistem kualiti (Hoyle, 1994) . Umumnya IS0 9002 mengandungi

20 keperluan syarat iaitu :

i. Tangguangjawab pengurusan

ii. Sistem kualiti

5

iii. Review kontrak

iv. Kawalan rekabentuk

v.Kawalan dokumen dan data

vi. Perolehan (purchasing)

vii. Kawalan produk yang dibekal oleh pelanggan

viii. Identifikasi dan penjejekan (tracebilityl produk

ix. Kawalan proses

x. Ujian dan pemeriksaan’

xi.Kawalan alatan untuk pemeriksaan, ukuran dan ujian

xii. Status pemeriksaan dan ujian

xiii. Kawalan produk yang tidak confirm

xiv. Tindakan pemulihan dan pencegahan

xv, Penyimpanan, pembungkusan, penghantaran, preservation

dan pengendalian

xvi. Kawalan rekod-rekod kualiti

xvii. Audit kualiti dalaman

xviii. Latihan

xix. Khidmat susulan

xx. Teknik-teknik statistik

Untuk memenuhi 20 keperluan syarat yang ditetapkan ini merupakan satu

penambahan beban tugas yang ketara dari beban tugas yang sedia ada.Kepuasan

bekerja guru-guru dan pekerja-pekerja merupakan satu bidang yang telah banyak

6

dan lama diperkatakan serta di buat penyelidikan. Kajian awal mengenai kepuasan

bekerja di kalangan guru telah dibuat oleh Cormick (1992) dengan mengatakan

guru merupakan golongan pekerja yang sentiasa tidak puas terhadap bidang tugas

mereka.Minat yang berterusan dalam bidang pekerjaan adalah berlandaskan

kepada kepercayaan bahawa untuk berfungsi dengan lebih berkesan dalam sistem

pentadbiran sekolah ,guru perlulah merasa dan mencapai kepuasan kerana

mempunyai kepuasanbekerja yang tinggi berkaitan dengan produktiviti yang

tinggi. Kualiti atau prestasi kerja akan meningkat apabila seseorang pekerja

memperolehi kesan ganjaran daripada keperluan yang lebih mempengaruhi

kepuasan bekerja. Keperluan ini merentasi semua bidang pekerjaan. Jika tidak

dipenuhi ia akan membentuk satu sindrom reaksi negatif pekerja terhadap

organisasi. Di sini nyatalah seseorang guru atau pekerja itu tidak mungkin dapat

berfungsi dengan berkesan jika ia dalam keadaan tertekan. Perasaan tertekan

boleh meletakkan seseorang itu dalam keadaan tidak rasional, cemas dan tegang.

Beliau juga tidak dapat memusatkan perhatian kepada pekerjaan dan gagal

menikmati perasaan gembira atau puas hati terhadap kerja yang dilakukannya.

Gejala ini menghalang seseorang itu mewujudkan sifat yang positif, apa lagi sifat

kasih sayang.

Satu kajian telah dibuat oleh Stephen (1993) menunjukkan pengurus yang

mempunyai kepuasan bekerja yang tinggi adalah lebih berminat untuk mendengar

pandangan orang lain,lebih bijaksana, dapat mengawal emosi dengan baik,

sanggup menerima kritikan dan mewujudkan keperihatinan yang lebih terhadap

perasaan orang lain.Sifat-sifat yang sedemikian akan dapat meningkatkan

produktiviti terutamanya bagi pekerja yang terlibat dengan perhubungan manusia

seperti guru dan pekeja sekolah.Sekiranya masalah dan keperluan guru-guru dan

pekerja-pekerja tidak dinilai dengan sewajamya dikhuatiri matlamat pelaksanaan

TQM akan tejejas.Oleh itu satu kajian seharusnya dibuat untuk mengukur tahap

kepuasan bekarja mereka dan mengenalpasti dengan lebih tepat f&or-faktor yang

menimbulkan kepuasan bekerja.

1.3 Objektif Kajian

1.3.1 Objektif Umum

Kajian ini dibuat untuk mengenalpasti faktor-faktor demografi guru Sekolah -

Menengah Kebangsaan Derma serta f&or suasana tugas yang mempengaruhi

kepuasan bekerja mereka secara keseluruhan.

1.3.2 Objektif Khusus

Kajian ini mempunyai objektif khusus iaitu:

a) Mengukur tahap kepuasan bekerja secara keseluruhan di kalangan guru-

guru di Sekolah Menengah Kebangsaan Derma setelah pelaksanaan TQM.

b)Membuat perbandingan tahap kepuasan keja di kalangan guru-guru

Sekolah Menengah Kebangsaan Derma berdasarkan faktor demografi

setelah pelaksanaan TQM.

c) Menentukan perkaitan di antara pembolehubah yang mempengaruhi

kepuasan kerja secara keseluruhan.

8

d) Mengenalpasti aspek-aspek yang menyumbangkan kepada kepuasaan kerja

dan ketidakpuasan bekerja.

e)Persepsi guru-guru dan pekerja-pekerja terhadap TQM

1.4 Hipotesis Kajian

Berdasarkan objektif kajian maka dibentukkan hipotesis kajian yang seboleh-

bolehnya dapat memenuhi kehendak yang terkandung di dalam objektef kajian di

atas. Hipotesis yang ingindiselidiki dalam kajian iniialah seperti berikut;

Ho 1:Tiada perbezan yang signifikan di antara jantina terhadap kepuasan kerja di

kalangan guru-guru Sekolah Menengah Kebangsaan Derma selepas

pelaksanaan TQM.

Ho2:

Tiada terdapat perbezaan yang signifikan di antara umur terhadap kepuasan

kerja di kalangan guru-guru Sekolah Menengah Kebangsaan Derma selepas

pelaksanaan TQM.

Ho3: Tiada terdapat hubungan yang signifikan di antara tempoh perkhidmatan

seseorang guru terhadap kepuasan kerja di kalangan guru-guru Sekolah

Menengah Kebangsaan Derma selepas pelaksanaan TQM.

Ho4: Tiada terdapat perbezaan yang signifikan di antara gaji dan elaun bulanan

terhadap

kepuasan kerja di kalangan guru-guru Sekolah Menengah

Kebangsaan Derma selepas pelaksanaan TQM.

9

Ho5 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan di antara faktor suasana kerja

dengan kepuasan kerja di kalangaan guru-guru Sekolah Menengah

Kebangsaan Derma selepas pelaksanaan TQM.

Ho6: Tidak terdapat hubungan yang signifikan di antara faktor n&an sekerja

dengan kepuasan kerja di kalangan

guru-guru Sekolah Menengah

Kebangsaan Derma selepas pelaksanaan TQM.

Ho7:

Tidak terdapat hubungan yang signifikan di antara faktor latihan dan

pengiktirafan dengan kepuasan kerja ‘di .kalangan guru-guru SekolaE’

Menengah Kebangsaan Derma selepas pelaksanaan TQM.

Ho8:

Tidak terdapat hubungan yang signifikan di antara pengurusan kualiti .

dengan kepuasan kerja di kalangan guru-guru Sekolah Menengah

Kebangsaan Derma selepas pelaksanaan TQM.

1.5 Kepentingan Kajian

i. Diharapkandapatan daripada kajian ini memberikan gambaran tentang

perkaitan

di antara bidang pekerjaan dengan kepuasan bekerja secara

keseluruhan apabiia sesebuah sekolah itu inginmelaksanakan TQM.

Dapatan daripada kajian inidiharapkan dapat memberikan sedikit sebanyak

panduan kepada pengetua sekolah menengah dalam merancang program

peningkatan akademik dan insan.

ii. Diharapkan maklumbalas dari kajian membolehkan pencerapan suasana

pengurusan di sekolah-sekolah boleh dipertingkatkan.

10

iii. Diharapkan kajian ini berguna untuk membantu pegawai-pegawai di Pejabat

Pendidikan Daerah, Jabatan Pendidikan Negeri dan Kementerian Pendidikan

Malaysia mengatasi masalah pekerja-pekerja dan guru-guru di sekolah.

iv. Di peringkat Jabatan PendidikanNegeri dan Kementerian Pendidikan pula

diharapkan dapatan daripada kajian ini boleh membantu mereka mengesan

mengenai kriteria-kriteria pengambilan guru-guru pelatih dan pekerja-pekerja

yang berkesan untuk bertugas di sekolah-sekolah.

v. Bagi masyarakat umum diharapkan dapatan daripada kajian inimembolehkan

mereka mengetahui dan memahami masalah-masalah, cabaran-cabaran serta

perasaan guru-guru dan pekerja-pekeja yang bertugas mendidik anak-anak

mereka.

vi. Diharapkan dapatan daripada kajian ini boleh digunakan oleh Jabatan

Pendidikan Negeriuntuk membantu pengetua supaya menjadi pemimpin

sekolah yang berkesan berteraskan kepada TQM.

1.6 Batasan Kajian

i.

Kajian tertumpu kepada kepuasan bekerja guru-guru Sekoiah Menengah

Kebangsaan Derma, Kangar.Kajian ini berkaitan reaksi mereka terhadap

suasana kerja apabila pelaksanaan TQM ke arah mencapai sijil IS0 9002.

ii. Kajian ini meliputi semua guru yang mengajar di Sekolah Menengah

Kebangsaan Derma iaitu guru siswazah, guru bukan siswazah dan guru

sandaran.

11

iii. Sumber data yang diperolehi untuk kajian ini didapati daripada guru-guru

Sekolah Menengah Kebangsaa Derma di sepanjang bulan September dan

Oktober 1997.

iv. Keputusan kajian berdasarkan kepada data yang diperolehi pada tempoh

kajian sahaja. Perubahan-perubahan yang berlaku selepas itu seperti suasana

kerja, taraf perjawatan,ekonomi, sosial dan politik tidak melibatkan

keputusan kajian ini.

v. hnyelidik tidak bercadang untuk melibatkan secara langsung pencapaian

pelajar dengan suasana kerja guru. Penyelidik akan membuat andaian bahawa

jika suasana kerja yang memberangsangkan maka reaksi guru akan baik dan

secara langsung akan memberi kesan kepada peningkatan prestasi pelajar di

dalam bidang akademik dan kurikulum.

1.7 Definisi Konsep

Kajian yang dijaalankan inimelibatkan beberapa pembolehubah bersandar dan

pembolehubah bebas. Pembolehubah bersandar ialah kepuasan kerja guru-guru

selepas pelaksanaan TQM di Sekolah Menengah Kebangsaan Derma, Kangar.

Mar&ala pembolehubah bebas ialah meliputi faktor-faktor demografi pekerjaan

dan bukan peketjaan.

Faktor-faktor pekerjaan ialah seperti gaji, tempoh

perkhidmatan, tanggungjawab kualiti, suasana kerja, rakan sekerja, budaya kualiti,

jaminan kualiti, peningkatan kualiti, latihan dan pekerjaan.Faktor bukan

pekerjaan pula ialah seperti urnur dan jantina.

12

1.7.1 Pengurusao Kualiti Menyeluruh (TQM)

Pentakrifan pengurusan menurut Alkinson (1989) adalah sebagai satu proses

sosial menentukan tanggungjawab untuk kecekapan dan kekesanan perancangan

dan perjalanan pergerakan-pergerakan perusahaan.

Kualiti pula mempunyai beberapa pengertian di antaranya menurut Teuku

Iskandar (1984) kualiti bermaksud mutu atau baik buruk sesuatu perkara.

Menurut Deming (1989) pula menyatakan kualiti sebagai satu kadar yang boleh

diramalkan mengenai kesamaan dan harapan kepada kos yang sesuai dengan

pelanggan. Beliau juga menyatakan kualiti seharusnya menuju kepada keperluan

pelanggan pada hari ini dan akan datang. Secara umum, kualiti bermakna

memenuhi kehendak pelanggan. Di antara contoh ciri-ciri yang berkualiti dalam

Perkhidmatan Awam ialah menepati masa, ketepatan fakta, layanan mesra,

kecekapan dan mudah diperolehi (Ahmad Sarji, 1995).

Pengurusan KualitiMenyeluruh (Tot01 Quality Management - TQM) pula

merupakan satu proses pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan

dijalankan di semua peringkat organisasi secara menyeluruh dan berkesan.

1.7.2 Sekolah Menengah

Sekolah menengah bantuan penuh kerajaan mempunyai pelajar-pelajar tingkatan

satu hingga ke tingkatan enam.Terdapat juga sekolah menengah yang mempunyai

pelajar-@ajar dari tingkatan satu hingga ke tingkatan tiga. Pada masa ini

kebanyakan sekolah menengah mempunyai pelajar-pelajar dari tingkatan satu

hingga ke tingkatan lima atau tingkatan enam. Sekolah menengah dikiasitikasikan

13

kepada dua kategori iaitu Sekolah menengah Gred A dan Sekolah Menengah Gred

B. Sekolah Menengah Gred A mempunyai ciri-ciri seperti mempunyai murid-

murid melebihi 1500 orang, mempunyai asrarna dan mempunyai tingkatan lima

atau tingkatan enam (Azizan, 1995).

1.7.3 IS0 9002

IS0 bukanlah kependekan bagi ‘International Organization for Standardization ‘.

IS0 adalah panggilan -kepada -perkataan Greek “LSOS” yang bermaksud sama

seperti dalam perkataan ‘isometric ’ atau ‘isotope ‘.

IS0 9002 ialah satu siri

standard antarabangsa

bagi sistem kualiti.Siri inimenyatakan syarat atau

keperluan dan cadangan untuk rekabentuk dan penilaian satu sistem pengerusan

yang mana tujuannya ialah untuk mempastikan bahawa pembekal dapat

membekalkan produk dan perkhidmatan yang dapat memenuhi syarat atau

kehendak tertentu. IS0 9000 bukanlah standard prod& Ia tidak mendandungi

apa-apa syarat keperluan yang mana satu-satu produk atau perkhidmatan perlu

memenuhinya (Hoyle,l994) . Dalam IS0 9000 tidak terdapat apa-apa kriteria

penerimaan produk. Jadi kita tidak boleh menyandarkan apa-apa produk kepadaa

piawaian IS0 9000.Bagaimanapun, kita boleh menyoal sama ada satu-satu

produk itu mempunyai rekod tertentu, satu idetiti atau status pemeriksaan. Oleh

itu jika terdapat masalah ‘nonconformance ‘,masalah ini adalah berkaitan dengan

sistem kualiti bukan dengan produk.Sifat produk itu tidak akan berubah sama ada

terdapat atau tidak satu rekod dokumen atau label pemeriksaan.

14

Terdapat lima standard di bawah siri IOS 9000: IS0 9000, IS0 9001, IS0 9002,

IS0 9003 dan IS0 9004. IS0 9000 dan IS0 9004 adalah merupakan garis panduan

manakala IS0 9001, IS0 9002 dan IS0 9003 adalah model-model kepastian

kualiti.

Konsep kualiti yang tersirat dalam IS0 9000 adalah serupa dengan konsep kualiti

dalam TQM iaitu memenuhi keperluan.Satu-satu produk atau perkhidmatan

dikatakan mempunyai kualiti bila ia memenuhi keperluan pelanggan. Jika

seseorang itu tidak puas hati dengan satu-satu prod& ia bebas membeli produk

yang serupa dari pembekal yang lain.IS0 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi

pelaksanaan TQM (Ek dan Chang, 1995).

1.7.4 Kepuasan Kerja

Menurut Locke (1976) kepuasan bekerja merupakan suatu keadaan emosi yang

menyenangkan hasil dari persepsi seseorang terhadap pekerjaannya sebagai satu

kejayaan. Pelaksanaan tugas yang baik diberikan oleh guru apabila mereka

menerima ganjaran dan keperluan tugas mereka dipenuhi.

Mahmood Nazar Mohamad (1990) menyatakan kepuasan bekerja sebagai satu

sikap atau perasaan positifyang ada pada pekerja terhadap kerja-kerja yang

mereka lakukan.

Kepuasan bekerja merupakan kepuasan dalaman pekerja yang berkait rapat dengan

kerja yang mereka lakukan . Perasaan ini dipengaruhi oleh beberapa faktor

persekitaran yang berbeza di antara seorang pekerja dengan pekerja yang lain.

Dalam kajian ini kepuasan bekeja merujuk kepada perasaan guru-guru terhadap

15

keadaan yang wujud dalam tugas harian mereka . Kepuasan ini merangkumi tahap

keselesaan dan keseronokan yang dinikmati oleh mereka selepas menyempurnakan

kerja-kerja yang diamanahkan. Keperluan-keperluan yang diingini oleh guru-guru

dan pekerja-pekerja ialah seperti jaminan kerja, pengiktifan, kemajuan,

tanggungjawab, gaji, peluang perkembangan, hubungan dengan rakan sejawat dan

suasana kerja.

1.7.5

Guru-guru

.

.

Guru-guru yang dimaksudkan ialah Pegawai Pendidikan yang mengajar di Sekolah

Kebangsaan Derma mengikut mata pelajaran yang teiah ditetapkan. Guru-guru ini

terdiri dari guru siswazah, bukan siswazah dan guru sandaran.

16

BAB 2: Ulasan Karya

2.1 Pengenalan

Dalam bab ini akan dibuat perbincangan secara ringkas mengenai pengurusan

kualiti menyeluruh (Total Qualiti Managment - TQM) dan kaedah pelaksanaannya

di Sekolah Menengah Kebangsaan Derma, Kangar pada tahun 1996 dan 1997.

Untuk mendapat pengiktirafan di atas pelaksanaan TQM ini pihak pentadbir

sekolah telah berusaha bersungguh-sungguh ke arah mencapai sijil IS0 9002 yang

akan dianugerahkan oleh SIRIM.

Semasa pelaksanaan TQM di sekolah initentunya akan mempengaruhi suasana

kerja guru-guru. Suasana kerja inimempunyai kesan kepada beban tugas guru-

guru iaitu sama ada mereka mempunyai kepuasan kerja yang tinggi atau rendah

kerana sebelum ini mereka telah dibiasakan dengan kaedah pengumsan tradisional.

Perbincangan juga akan dibuat mengenai teori dan kepentingan penyelidikan yang

berkaitan dengan kepuasan kerja.

2.2 Konsep Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)

Buku “Quality Vocabulary: Part I, International Term” (1986) mendefinisikan

kualiti sebagaikeseluruhan ciri dart sifat keluaran atau barangan atau

perkhidmatan yang mempengaruhi keupayaan untuk memenuhi keperluan yang

tersurat dan yang tersirat.

17

Joe Juran (1980) mendifinisikan kualiti sebagai kesesuaian sesuatu barang atau

produk atau perkhidmatan antara tujuan dengan penggunaannya atau sesuai untuk

digunakan.

Phil Crosby (1979) mendefinisikan kualiti sebagai barangan atau keluaran atau

perkhidmatan yang memenuhi keperluan.

W. Edwards Deming pula mendifinisikan kualiti sebagai satu kadar yang boleh

diramalkan tentang kesamaan dan keboleharapan pada kos yang rendah dan-sesuai

dengan pasaran. Beliau mengutarakan beberapa pendekatan ke arah mencapai

objektif kualiti seperti komitmen kepada penambahbaikan berterusan, falsafah

mengenaikecacatan sifar, memahami hubungan pembekal-pelanggan dan

penilaian jumlah biaya bukan dari segi ekonomi sahaja. Semua inimengambil

kira tanggungjawab persekitaran (Burall, 1996).

Dari segi bahasa kualiti kerap dihubungkaitkan dengan kecemerlangan. Produk

yang tinggi kualitinya adalah berada teratas dalam pasaran, paling mahal dan

eksklusif dan dibekalkan oleh “specialist” untuk kumpulan tertentu sahaja. Apa

yang menyebabkan barangan ini tinggi kualitinya mungkin tidak jelas selain

daripada harganya, di mana ia dijual dan mungkin jenama barangan itu.Jika

digunakan dalam keadaan ini,kualiti dalam dunia pemiagaan adalah untuk

“specialist” bagi pasaran tertentu dan kurang berguna kepada mereka yang

menjual dalam pasaran umum yang kompetatif. Ia juga kurang berguna dalam

dunia pemiagaan teknikal kerana keperluan pelanggan telah ditetapkan dari segi

unsur-unsur fizikal.

18

Mar&ala TQM merupakan satu pendekatan penambahbaikan yang berkesan dan

kefleksibelan sesebuah organisasi atau syarikat secara keseluruhan. Ia merupakan

satu cara pengurusan melibatkan keseluruhan organisasi yang meliputi semua

jabatan, aktiviti dan set.

Menurut Bralla (1996) TQM merupakan pendekatan pengurusan yang memberi

penekanan kepada hasil dan penambahbaikan perkbidmatan kualiti. Hal ini

termasuklah penyertaan organisasi dalam memajukan pengukuran kualiti, fokus

kepada kemahuan pengguna, kerja berpasukan, latihan yang bersungguh-sungguh

dan penambahbaikan berterusan.

Mustafa Haji Daud (1997) menyatakan setakat ini definisi yang terbaik pemah

dikemukakan ialah oleh Profesor Madya Dr. Rushami Zein Yusoff, Pengarah

Institut Pengurusan Kualiti, Universiti Utara Malaysia yang mendefinisikan TQM

sebagai satu proses pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan atau

pengguna secara sistematik, berterusan dan menyeluruh yang melibatkan semua

aspek aktiviti dan semua ahli dalam organisasi. Definisi di atas memberikan

penekanan kepada empat unsur penting iaitu;

i.

Produk atau keluaran atau barangan yang berkualiti

ii. Perkhidmatan yang berkualiti.

iii. Nilai dan sikap yang berkualiti

iv. Amalan-amalan operasi yang berkualiti.

Kualiti mustahak untuk dua alasan (Arrold, 1996). Jika kualiti tidak

dipersembahkan seperti yang dimahukan oleh pengguna dan barangan itu didapati

19

cacat, tentunya pelanggan tidak berpuas hati.Proses yang menghasilkan barangan

cacat akan mengganggu jadual penghantaran kepada pengguna, pertambahan

inventori, membazir masa, tenaga dan peningkatan kos pengeluaran.

Untuk

pengilang, kualiti tidak bermaksud memeriksa keluaran dengan mengasingkan

yang baik dari yang cacat. Pengilang mesti memastikan tidak berlaku kecacatan

dari tempat permulaan lagi. Proses mestilah cekap dalam penghasilan kemantapan

kualiti yang dikehendaki dengan seboleh-bolehnya menuju kepada kecacatan sifar.

Sallis E (1993) mendefinisikan TQM sebagai pertukaran kebudayaan iaitu

melibatkan perubahan sikap, nilai, kaedah bekerja dan khasnya perubahan

kebudayaan itu sendiri. Perubahan kebudayaan bermaksud perubahan tingkah laku

dan perubahan cara sesuatu institusi itu diurus atau dipimpin. Memahami bahawa

manusia yang menghasilkan kualiti membawa kepada perubahan cara kepimpinan.

Sebagai syarat untuk menghasilkan kualiti oleh pekerja akan memerlukan

persekitaran pekerjaan yang sesuai seperti peralatan, sistem dart prosedur.

Persekitaran pula mempunyai pengaruh besar atau keupayaan pekerja untuk

menghasilkan kualiti dan sistem kerja yang baik. Pekerja memerlukan motivasi,

dorongan, sokongan dan pengiktirafan terhadap kejayaan dan pencapaian mereka.

Pemimpin perlu menghargai pencapaian pekerja dan jika perlu diberi bimbingan

ke arah kejayaan yang lebih besar. Stail kepimpinan mempunyai kesan yang besar

kepada motivasi. Motivasi boleh mewujudkan suasana peningkatan harga dir-i dan

memperkukuhkan sahsiah pekerja.

Thomas J. Barry (1997) menyatakan pengorganisasian dan budaya kualiti saling

mempengaruhi untuk melahirkan satu keutamaan persekitaran yang bermotivasi.

20

Kerjasama di antara anggota-anggota lama dan anggota-anggota baru di dalam

organisasi akan mengambil sedikit masa sebagai penyesuaian.Kepimpinan

seseorang pengums akan memberikesan yang sangat bermakna dalam

mempengaruhi pengurusan kerja organisasi.

2.3 Evolusi Pengurusan Kualiti Menyeluruh

Singkatan jaminan kualiti pertama kali digunakan di makmal telefon Bell pada

tahun 1920an oleh kumpulan perintis dalam bidang ini termasuklah George

Edward, Harold Dodge dan Walter Shewhart. Banyak daripada kaedah teknikal

untuk kawalan kualiti statistik seperti kawalan carta dart kaedah persampelan

dimajukan oleh mereka.Untuk lebih lima dekad kaedah teknikal ini telah

ditetapkan sebagai asas jaminan kualiti tetapi pada awal tahun 197Oan fokus

kualiti bertukar dari aspek teknikal kepada falsafah pengurusan. Pada hari ini bila

dikatakan jaminan kualiti ia dirujuk kepada komitmen untuk menghasilkan produk

atau perkhidmatan yang berkualiti melalui seluruh organ&i termasuklah dalam

semua fungsi pemiagaan.

Sejak lebih dari sedekad dahulu A.V. Feigenbaum (1983) memperkenalkan

singkatan kawalan kualiti menyeluruh sebagai menggambarkan komitmen

keseluruhan dalam usaha pihak pengurusan dan pekerja sesebuah organisasi

meningkatkan kualiti.Peraturan asas bagi kawalan kualiti menyeluruh adalah

dengan membina komitmen pengurusan atasan untuk penambahbaikan kualiti

secara proses berterusan.Pengurusan Jepun menerapkan konsep ini merujuk

kepada kawalan kualiti syarikat.Sungguhpun perkataan menyeluruh digunakan

21

untuk syarikat, konsepnya adalah sama iaitu semua pekerja dalam sesebuah

organisasi bermula dari pengurus atasan berusaha ke arah peningkatan kualiti.

Seterusnya penambahbaikan berterusan merupakan satu proses yang menjadikan

prinsip teras kepada pengurusan kualiti.

Dalam beberapa tahun kebelakangan ini TQM menjadi satu kaedah yang popular.

Ia menekankan prinsip asas yang serupa dengan jaminan kualiti, kawalan kualiti

menyeluruh dan kawalan kualiti seluruh syarikat.TQM memerlukan pihak

pengurusan atasan memainkan peranan utama dalam menggerakkan semua
.i; 1

anggota bawahan ke arah usaha peningkatan kualiti.Semua pekerja dikehendaki

menggembelingkan usaha ke arah penambahbaikan kualiti secara berterusan dan

kualiti ini diletakkan sebagai sasaran utama di dalam setiap fungsi organisasi.

TQM juga memberi penekanan bahawa kualiti itu sebagai isu yang strategik.

Organisaasi mesti mencari kualiti yang dikehendaki oleh pelanggan dan selepas itu

menggunakan rancangan strategik dalam semua bidang untuk mencapai sasaran

kualiti yang ditetapkan. Podolsky (1996) menyatakan TQM bukan proses langkah

demi langkah tetapi merupakan orientasi situasi. Pendekatan yang memberikan

kejayaan kepada sesuatu syarikat mungkin tidak sesuai untuk syarikat yang lain.

2.4 Prinsip-Prinsip Pengurusan Kualiti Menyeluruh

Istilah berbeza yang digunakan untuk merujuk pendekatan organisasi berkaitan

kualiti boleh mengelirukan. Namun demikian istilah-istilah utama memberikan

maksud yang serupa untuk semua seperti; tujuan strategik, komitmen menyeluruh,

penambahbaikan berterusan, fokus yang pelbagai, tanggungjawab, kursus sambil

22

kerja dan lain-lain. Secara umum TQM merangkumi satu set prinsip pengurusan

yang difokuskan kepada peningkatan kualiti sebagai panduan dalam semua bidang

dan peningkatan organisasi. Prinsip-prinsip ini boleh diturunkan seperti berikut:-

i.

Pelanggan yang menentukan kualiti.

ii.Pengurusan atasan mesti mengepalai penyediaan ke arah peningkatan kualiti.

iii. Kualiti adalah isu strategik dan fokus utama dari perancangan strategik.

iv. Kualiti adalah tanggungjawab yang mesti dipikul oleh semua pekerja di dalam

organisasi.

V.

Semua peranan dalam syarikat mesti difokuskan kepada penambahbaikan

berterusan untuk mencapai tujuan strategik.

vi. Masalah kualiti boleh diselesaikan dengan penglibatan bersepadu pekerja dan

pihak pengurusan.

vii. Penyelesaian masalah dan penambahbaikan berterusan adalah untuk digunakan

bagi kaedah kawalan statistik.

viii.Kursus dan latihan bagi semua pekerja adalah asas untuk penambahbaikan

kualiti berterusan.

2.5 Teknik Peningkatan Kualiti

Chestnut (1997) menyarankan supaya TQM memberikan satu set teknik untuk

peningkatan kualiti kepada ahli-ahli sesebuah organisasi.Kaedah initelah

digunakan oleh pasukan peningkatan kualiti untuk membolehkan semua ahli

organisasi menyokong usaha peningkatan kualiti. Kaedah-kaedah yang berkaitan

ialah seperti;

23

i. Jaminan kualiti:Jaminan kualiti memberikan pihak pengurusan satu set

kaedah operasi yang membolehkannya mengemudi organisasi.

ii. Rancangan kualiti: Satu kaedah dari pengurusan kualiti bagi membolehkan

organisasi merangka dan melaksana penyelenggaraan dan perkhidmatan yang

betul buat kali pertama.

iii. Pasukan peningkatan kualiti:Pasukan ini mestilah cepat mencari teknik

khusus bagi membolehkan mereka mencapai objektif, memungut dan analisis

data serta melaksanakan penyelesaian. Teknik iniberasal dari kaedah

kejuruteraan perusahaan dan sekarang iniboleh dikongsi bersama dengan

beberapa pihak lain.

iv. Kawalan proses statistik: Penggunaan kawalan proses statistik yang betul akan

memberikan banyak maklumat untuk kita membuat pilihan kepada keputusan

mengenai tindakan masa depan.Sebahagian daripada kutipan data statistik

dan penganalisisan adalah menjadi keperluan untuk jaminan kualiti.

v. Strategi pengurusan kualiti: Strategi pengurusan kualiti memfokuskan kepada

matlamat dan isu jangka panjang. Organisasi memerlukan senario paling

kurang bagi jangka masa 5 tahun.

2.6 Objektif Pengurusan Kualiti Menyeluruh

TQM mempunyai tiga objektif utama iaitu-

i.Kepuasan hati pengguna dan keceriaan pengguna.

ii.Produktiviti keluaran barangan atau perkhidmatan.

iii. Penjimatan kos.

24

2.7 Fokus Pengurusan Kualiti Menyeluruh

TQM mempunyai enam fokus iaitu-

i. Pelanggan

ii. pengguna.

iii. Pembekal

iv. Staf.

v. Proses.

vi. Budaya.

TQM bukan alat untuk meningkatkan produktiviti dan mengurangkan kos tetapi ia

merupakan perubahan sikap dan meningkatkan kemahiran untuk membentuk

budaya kerja pencegahan kegagalan. Normanya ialah melakukan sesuatu itu betul

buat kali pertama.

2.8 Keperluan Pengurusan Kualiti Menyeluruh

Menjelang abad ke-21 menyaksikan perkembangan yang pesat sekali dalam bidang

teknologi dan perindustrian terutamanya di dalam bidang teknologi maklumat.

Komunikasi di antara satu negara ke negara lain menjadi bertambah cepat dan

mudah. Banyak negara mengamalkan dasar langit terbuka dengan memberikan

peluang yang luas kepada setiap rakyatnya untuk menerima maklumat dari negara

luar. Negara-negara maju seperti Amerika, Jepun dan Perancis serta negara-negara

industri di Eropah berlumba-lumba meningkatkan kualiti keluaran dan

perkhidmatan masing-masing.Persaingan dalam bidang perindustrian menjadi

25

semakin sengit.Malaysia sebagai sebuah negara membangun dan berhasrat

menjadi sebuah negara maju mestilah berusaha keras untuk meningkatkan kualiti

produk dan perkhidmatan supaya mampu bersaing dengan produk dan

perkhidmatan dari negara-negara maju.Oleh sebab itulah kebanyakan negara

membangun mengamalkan TQM.

TQM memberikan banyak kebaikan kerana dari segi objektifnya jelas

memperlihatkan kecenderungan untuk member-i kepuasan dan keceriaan hati

pelanggan di samping meningkatkan produktiviti dan menjimatkan kos. Barangan

yang dihasilkan mestilah berkualiti tinggi pada harga yang kompetatif dan mampu

dibeli oleh pelanggan dart pengguna.

TQM member-i kesan kepada pihak pengurusan dengan mengambil dan

mengamalkan gambaran keseluruhan kualiti.Penetapan minda perlu dibuat

terhadap keperluan kualiti.Penetapan minda dapat dicapai dengan mengkaji

bentuk halangan dalam bidang-bidang utama. Anggota-anggota organisasi dilatih

mencari sebab-sebab timbulnya masalah. Cara im dapat memperbetulkan punca

masalah bukarmya memperbetulkan gejala yang berlaku. Langkah pencegahan

masalah yang terpenting clan utama ialah melakukan sesuatu dengan betul pada

kali pertama. Penambahbaikan berterusan mempunyai manfaat yang besar kepada

kualiti kerana ia berjaya mengurangkan sindrom pemeriksaan yang merugikan

masa, kos dan tenaga. Kesedaran mengelakkan ralat di dalam hasil pengeluaran

produk dan perkhidmatan dapat dicetuskan oleh TQM.

Mengikut PKPA Bilangan 2, 1992, P.285 mengatakan jabatan kerajaan dapat

melaksanakan TQM dengan jayanya jika ia mempunyai persekitaran organisasi

26

yang baik. Persekitaran itu adalah keadaan yang memungkinkan TQM bertapak

dengan kukuh, berkembang dan diamalkan sebagai sebahagian cara hidup

organisasi. Terdapat tujuh prinsip pengurusan yang mesti diberi penekanan oleh

jabatan-jabatan kerajaan. Prinsipprinsip itu ialah:-

i.Sokongan pengurusan atasan.

ii. Mengadakan perancangan strategik kualiti.

iii. Mengutamakan pelanggan.

iv. Memberi latihan dan pengiktirafan.

v. Mengukuhkan semangat berpasukan.

vi. Mengadakan pengukuhan prestasi.

vii. Menekankan jaminan kualiti.

2.9 Kelebihan Pelaksanaan TQM

i. Usaha penilaian kos terhadap kesilapan, kecacatan, pembaziran, aduan

pengguna dan kerugian adalah penting dalam meningkatkan kualiti.

ii. Piawaian kualiti diberi pertimbangan sewajamya di peringkat rangka bentuk

kualiti.

iii. TQM melincirkan perjalanan sistem kualiti, dokumentasi kualiti, tatacara

kualiti dan pengendalian kualiti syarikat.

iv. Anggota-anggota organisasi mendapat latihan terhadap usaha pencegahan

kesilapan ke arah kualiti.

v.Kualiti dalam arahan kerja merupakan alternatif peningkatan kualiti pada masa

kini.

Jika dilakukan kerja mengikut kualiti dalam arahan kerja akan

menjimatkan kos, masa dan tenaga.

vi. Jumlah ralat, kecacatan dan pembaziran mass, kos dan tenaga tahun lepas

dapat dikurangkan ke tahun berikutnya.

2.10 TQM Di Dalam Perkhidmatan Awam Malaysia

Pelaksanaan rancangan TQM merupakan ekoran’ daripada kempen prod&iv&i

oleh Jabatan Perkhidmatan Awam. Rancangan peningkatan pengurusan kualiti

pengurusan telah bermula secara rasminya pada tahun 1994 dengan penggalakan

pelbagai rancangan seperti kawalan mutu, kawalan kualiti menyeluruh, kumpulan

kawalan mutu dan yang paling terkini ialah TQM.

Agensi-agensi kerajaan yang terlibat dalam pelaksanaan rancangan iniialah seperti

Unit Permodenan Tadbiran Awam Malaysia (MAMPU), Ehwal Korporat

Perbadanan Produktiviti Negara.

Definisi yang diberikan oleh Jabatan Perkhidmatan Awam mengenai TQM ialah

sebagai proses pengurusan kualiti berorientasikan pelanggan yang berterusan,

melibatkan semua aspek dan semua anggota organisasi.

Tujuan TQM tersebut ialah untuk membawa perubahan yang menyeluruh dan

melahirkan budaya organisasi serta budaya kerja cemerlang. Anggota jabatan

kerajaan telah berjaya mengelakkan ralat dalam melakukan sesuatu pekerjaan

seperti memasukkan data ke dalam komputer yang lebih tepat. Perkhidmatan

pelanggan dapat meningkatkan pengawasan yang berakhir dengan pengurangan

28

aduan dari pelanggan, ini bermakna mereka merasa puas dengan perkhidmatan

yang diberikan. Jabatan-jabatan agihan pula telah berjaya mengawal kelewatan

dan tiadanya gangguan dalam penghantaran.

2.11 Latar Belakang IS0 9000

IS0 9000 adalah satu standard bertulis bagi pengurusan dan jaminan kualiti yang

diterbitkan oleh “International Organization For Standardition (ISO)” berpusat di

Geneva.Standard yang diterbitkan pada tahun 1987 iniberdasarkan kepada

Standard British 5750 dengan“input” dari beberapa negara lain.Hampir 50

negara termasuk Australia, Jepun, New Zealand, UK dan Amerika Syarikat

mengamalkan IS0 9000 di dalam standard kualiti di negara masing-masing. Di

Eropah standard inidikenah sebagai EN IS0 9000 yang merupakan garis panduan

sistem kualiti yang perlu diikuti oleh Kesatuan Eropah (EC).Di Malaysia standard

ini dikenali sebagai MS IS0 9000. Lima standard dalam siri iniialah IS0 9000

hingga IS0 9004. IS0 9000 menyediakan kerangka kepada perkembangan sistem

kualiti dalam semua industri. Pengwujudan standard standard IS0 9000 adalah

untuk memastikan produk dan perkhidmatan yang dihasilkan oleh negara-negara

ahli diiktiraf di peringkat antarabangsa.Jadual 2 di bawah menunjukkan 5

standard di bawah sir-i IS0 9000.

29

Jenis

Garis

Nama Standard

IS0 9000

IS0 9004

Keterangan

Garis panduan bagi memilih dart menggunakan

model yang sesuai.

Garis panduan bagi melaksanakan pengurusan

-

---

rekabentuk.

Panduan

--- pengeluaran pro&k atau perkhidmatan.

/ ---

instalasi atau khidmat susulan.

l

IS0 9002

Jaminan kuaiiti dalam:

--- pengeluaran produk atau perkhidmatan.

Model

IS0 9003

m-vinstalasi atau khidmat susulan.

Jaminan kualiti dalam:

--- pemeriksaan akhir.

--- pengujian.

Jadual2.1: Lima Standard Di Bawah Siri IS0 9OMJ

Kajian semula terhadap standard inidibuat oleh beberapa pengguna (DunstonI,

1994) mendapati beberapa keperluan perlu ditambah kepada standard yang sedia

ada berikutan dengan perubahan teknologi dart amalan-amalan yang sedia ada.

Beberapa perkara yang perlu diberi per-h&an ialah:-

30

l

kepentingan memenuhi keperluan orang ramai.

l

komitmen pengurusan terutamanya peranan pihak eksekutif

l

penglibatan menyeluruh oleh semua pekerja.

l

penglibatan semua sistem dalam proses operasi.

l

kepuasan pelanggan dan pentingnya memenuhi kehendak pelanggan.

Hasilnya semakan semula IS0 9000 inidiluluskan pada pertengahan tahun 1994

yang menjuruskan kepada keperluan memasukkan beberapa ramuan TQM seperti

penambahbaikan kualiti,komitmen pengurusan terutamanya peranan pihak

eksekutif, penglibatan semua sistem dalam proses operasi dan kepuasan pelanggan

(Guzzetta. S, 1994). Ia mengandungi tiga ciri standard (IS0 900 1, IS0 9002, IS0

9003), dua set dokumen garis panduan (IS0 9000 dan IS0 9004) dan dokumen

sokongan yang lain.

31

Kandungan Dokumen

- Dasar dan objektif kualiti.

- Sistem kualiti mengikut
elemen-elemen model.

-Proses-proses yang

-Bagaimana sesuatu

Dolcumen Sokongan
(per&&at IV)

Rajah 2.1: Dokumen Yang Mempunyai 4 Peringkat

2.12 Prinsip-Prinsip IS0 9000

Prinsip 1 :IS0 9000 adalah standard bagi sistem kualiti. Ia bukan standard untuk

produk atau perkhidmatan yang dihasilkan.

Prinsip 2 :IS0 9000 berasaskan kepada dokumentasi. Prinsip inimenekankan.

*** dokumenkan apa yang dibuat

*** bust apa yang didokumenkan

*** buktikan

32

Prinsip 3 :

IS0 9000 menekankan pencegahan iaitu mencegah daripada

berlakunya masalah dan bukannya mengatasi masalah selepas ia

berlaku.

Prinsip 4 :IS0 9000 adalah satu standard universal Ini adalah kerana ia

menggariskan keperluan-keperluan asas secara umum tetapi tidak

memperincikan tindakan-tindakan yang perlu diambil bagi memenuhi

keperluan tersebut. Dengan kata lain, IS0 9000 hanya menghuraikan

apa yang perlu diadakan dan tidak bagaimana hendak membuatnya.

2.13 Faedah-Faedah IS0 !XMM

i.Mengurangkan tindakan pembetulan yang diambil selepas berlakunya sesuatu

masalah.

ii. Membolehkan organisasi mengenalpasti tugas-tugas yang patut dijalankan

serta memperincikan langkah-langkah yang perlu diambil.

iii. Memberikan kaedah bagi mendokumenkan secara tersusun amalan-amalan

pengurusan dan cara bekerja.

iv. Membolehkan organisasi mengenalpasti dan mengatasi masalah-masalah serta

mengelakkamrya daripada berulang.

v.Membolehkan staf menjalankan tugas mereka dengan betul pada kali pertama

dan pada setiap kali.

vi. Membolehkan organisasimembuktikan kepada mana-mana pihak yang

membuat penilaian ke atas organisasi tersebut mengenai kualiti perkhidmatan

33

yang diberikan dan sistem bagi menghasilkan perkhidmatan ini adalah

terkawal.

vii. Membolehkan pihak pengurusan membuat keputusan dengan lebih baik

melalui makhnnat penting hasil daripada audit dalaman, semakan pengurusan

dart kawalan dokumen.

2.14 Falsafah TQM

Falsafah TQM menekankan kepada penglibatan secara menyeluruh pekerja: **

pekerja di semua peringkat dalam proses penambahbaikan kualiti melalui

penggnnaan perkakas dan radas ‘Q’ yang moden dan canggih. TQM juga

merupakan suatu kaedab penglibatan menyeluruh pekerja-pekerja dapat

digembelingkan.

Falsafah dart teknik yang digunakan dalam TQM boleh

digunakan dalam semua organisasi terutamanya bidang kewangan, j&an,

pemasaran, kejuruteraan dan pengeluaran.

Falsafah TQM - ini sepatutnya

diamalkan oleh pihak pengurusan atasan dan dituruti oleh pekerja-pekerja

seluruhnya.Antara elemen-elemen yang penting dalam pengimplementasian

TQM (Sanderson M.D., 1992) ialah :

*** Komitmen dan penglibatan pihak pengurusan atasan.

*** Penyelesaian masalah secara berkurnpulan.

*** Perhatian tentang kualiti latihan.

*** Menambahbaikan teknik dan kaedah kawalan kualiti.

*** Program penambahbaikan secara berterusan.

*** Penglibatan kakitangan di semua peringkat.

34

2.15 Hubungan IS0 9000 Dengan TQM

4TQM

\

Sokongan Pengurusan Atasan

Perancangan Strategik Kuaiiti

Mengutamakan Pelanggan

Menyediakan Latihan Dan Pengiktirafan

Jaminan Kualiti

Pengukuran Prestasi

Meningkatkan Semangat Berpasukan

Rajah 2.2 : Hubungan Di Antara IS0 9000 Dengan TQM

35

2.16 Pelaksanaan TQM MS IS0 9002 Di Sekolah Menengah Kebangsaan

Derma, Kangar.

Rajah 2.3 menunjukkan langkah-langkah pelaksanaan yang perlu dilakukan ke

arah mencapai Sijil IS0 9002.

Melaksanakan

Melatih Pegawai dan Stafa

Melaksanakao Prosedur

Langkah
Keenam

Yang Didokumenkan

Meoyediakan
Dokumen

Langkah
Kelima

Menjalankan
AnalisisJurang

MemberiLatihan

Langkah
Keempat

Komitmen

Pengurnsan

Atasan

Pertama

Rajah 2.3 : Lapan Langkah Ke Arah Mencapai Sijil IS0 9002

36

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->