Professional Documents
Culture Documents
Consumer Satisfaction
• Gap 1
▫ Perbedaan antara harapan konsumen terhadap kualitas dengan
persepsi manajemen tentang harapan konsumen tersebut.
▫ muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang
kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan oleh
konsumen.
▫ Ketidaktahuan ini mengakibatkan desain dan standar jasa kurang
baik sehingga mengakibatkan cara penyampaian jasanya pun
tidak terstandar dengan baik. Akhirnya perusahaan tidak dapat
menunjukkan unjuk kerja seperti yang di janjikan kepada
konsumen.
▫ Antara lain terjadi karena tidak adanya interaksi langsung antara
manajemen dengan konsumen, keengganan menanyakan harapan
konsumen dan atau ketidaksiapan manajemen dalam
mengakomodasikan keduanya.
▫ Gap ini merupakan sumber dari munculnya gap-gap yang lain.
Gap 2
• Perbedaan antara harapan konsumen terhadap
pelayanan jasa dengan spesifikasi kualitas jasa.
• Manajemen mampu memahami keinginan
konsumen namun gagal menyajikan harapan
konsumen tersebut dalam spesifikasi kualitas
jasa yang benar.
Gap 3
• Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan
spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan (Zeithaml dan Bitner, 2000).
• Karena sebagian besar pelayanan jasa dilakukan oleh orang, maka
kualitas dari pelayanan jasa tersebut sangat bergantung kepada unjuk
kerja penyedia jasa tersebut.
• Jika karyawan melayani konsumen sesuai dengan spesifikasi kualitas
yang telah ditetapkan, maka biasanya harapan konsumen terpenuhi
dan akan merasa puas.
• Tetapi jika karyawan tidak dapat memberikan pelayanan sesuai
dengan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan, maka harapan
konsumen tidak akan terpenuhi dan timbul ketidakpuasan.
• Ada beberapa faktor yang menyebabkan gap 3 tersebut, antara lain:
▫ kurangnya teamwork,
▫ penyeleksian karyawan tidak menggunakan prinsip-prinsip seleksi yang
baik,
▫ kurangnya pelatihan karyawan dan desain pekerjaan yang tidak tepat.
Gap 4
• Perbedaan antara kualitas pelayanan dengan
kualitas yang dijanjikan perusahaan dalam
pemasarannya
• Janji-janji dari perusahaan disampaikan melalui
iklan, promosi penjualan dan staf penjualan.
• Jika perusahaan tidak memenuhi janjinya
kepada konsumen, maka akan terjadi
kesenjangan antara harapan konsumen dengan
pelayanan yang diterima.
Gap 5
• Perbedaan antara kualitas pelayanan yang
diharapkan konsumen dengan kualitas
pelayanan yang dirasakan atau persepsi
konsumen.
• Gap 5 merupakan akumulasi dari gap-gap yang
lain yang berakhir pada terjadinya
ketidaksesuaian antara harapan konsumen
dengan kenyataan yang diterima konsumen.
Gaps Model of Service Quality
Expected Service
CUSTOMER
Gap 5
(Customer gap)
Percieved Service
COMPANY
Service Delivery External communications
to customers
Gap 4
Gap 3
Gap 2
Company Perseptions of
consumer expectation
Sumber : Zeithaml, Valerie A. and Mary
Jo Bitner, Service Marketing :
Integrating Customer-Focus Across the
Firm, 2000