KEPUASAN KONSUMEN

Consumer Satisfaction
Dr. John Suprihanto, MIM Agusta Ika P.N., SE, MBA

Kepuasan Konsumen ‡ Kepuasan pembelian setelah membelanjakan tergantung kepada penampilan yang ditawarkan dalam hubungannya dengan harapan pembeli ‡ Kepuasan pelanggan menurut Phillip Kotler adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang .

maka pelanggan akan merasa sangat puas atau senang . maka pelanggan akan merasa tidak puas jika penampilan sebanding dengan harapan.Teori Kepuasan Konsumen ‡ Teori yang paling dominan dalam Teori Kepuasan Konsumen adalah paradigma tentang ketidaksesuaian antara pengharapan dan kenyataan (perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan) ‡ Tingkat kepuasan dapat dibagi menjadi tiga jika penampilan kurang dari harapan. maka pelanggan akan merasa puas jika penampilan melebihi harapan.

artinya dituntut untuk lebih responsif terhadap konsumennya dan lebih mampu untuk menarik konsumen .Consumer focus ‡ Agar mampu dan menang bersaing dalam persaingan yang semakin ketat ini. rumah sakit dituntut untuk lebih bersifat customize.

telepon. dan keluhan mereka.Metode mengukur kepuasan pelanggan Kotler (2000) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: ‡ Sistem keluhan dan saran memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran. (pos. angket. Informasi yang diperoleh dapat memberikan ide-ide baru dan masukan bagi rumah sakit sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul ‡ Survei kepuasan pelanggan Dengan survei. maupun wawancara pribadi) rumah sakit akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya . pendapat.

Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut ‡ Lost Customer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. .Metode mengukur kepuasan pelanggan ‡ Ghost shopping Mempekerjakan beberapa orang sebagai ghost shopper untuk berperan atau bersikap seperti pelanggan atau konsumen potensial produk perusahaan pesaing. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

yaitu Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi daripada kualitas barang Kualitas jasa didasarkan pada persepsi konsumen terhadap hasil jasa (outcome of the service) dan mengevaluasi prosesnya dimana jasa tersebut dilakukan. kualitas jasa menjadi elemen yang dominan dalam proses evaluasi konsumen dan kepuasan konsumen. . ‡ Dalam jasa. Persepsi kualitas jasa merupakan hasil (result) dari perbandingan terhadap apa yang sebelumnya diharapkan konsumen pada jasa dan tingkat penerimaan jasa yang diterima.Kualitas Jasa ‡ Komponen utama dalam persepsi konsumen adalah Service Quality atau kualitas pelayanan jasa. ‡ Menurut Kurtz (1998) terdapat tiga hal utama yang mendasari konsep kualitas jasa.

Semua hal tersebut menimbulkan harapan-harapan konsumen tentang kualitas jasa yang mereka inginkan. .Kualitas Jasa ‡ Kualitas pelayanan tertentu yang diharapkan oleh konsumen dapat ditimbulkan oleh informasi dari mulut ke mulut. kemudian proses pelayanan akan dinilai oleh konsumen melalui dimensi kualitas jasa. atau oleh kebutuhannya akan pelayanan tertentu. atau karena pengalaman yang dimiliki oleh konsumen tentang kualitas pelayanan tertentu.

‡ Assurance Pengetahuan dan keramahan (sopan santun) karyawan serta kemampuan perusahaan dan karyawan untuk memberikan kepercayaan. .Lima dimensi kualitas Jasa Terdapat lima dimensi dalam Kualitas Jasa. ‡ Reliability kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen ‡ Responsiveness Kesadaran dan kemauan untuk bertindak cepat membantu konsumen dan memberikan pelayanan tepat waktu. peralatan. ‡ Empathy Perhatian/atensi secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen. yaitu: ‡ Tangibles meliputi fasilitas fisik. dan penampilan karyawan serta materimateri yang tertulis.

perusahaan dapat mengukur evaluasi konsumen atas kinerja pelayanan mereka. ‡ Tingkat pelayanan jasa dijabarkan dengan mengurangi skor pelayanan jasa yang diterima dari skor harapan konsumen untuk setiap pertanyaan. ‡ Dengan menggunakan Servqual. ‡ Servqual menggunakan 22 pertanyaan untuk mengukur lima dimensi kualitas jasa. ‡ Bagian kedua dari kuesioner meminta konsumen untuk mengevaluasi kinerja pelayanan dari perusahaan tertentu. . ‡ Bagian pertama dari kuesioner tersebut menanyakan konsumen untuk mengindikasi tingkat pelayanan yang mereka harapkan dari sebuah perusahaan dalam industri tertentu. ‡ Dikembangkan atas dasar premis bahwa kualitas pelayanan adalah perbedaan antara harapan konsumen dengan evaluasi mereka atas pelayanan yang mereka terima. Metode ini disebut Gap Theory.SERVQUAL ‡ Suatu instrumen yang dikembangkan untuk mengukur service quality (kualitas pelayanan).

Zeithaml dan Berry pada tahun 1988 ‡ Gap Model merupakan suatu prosedur analisis untuk mengetahui kesenjangan (gap) yang terjadi ‡ Metode analisis ini digunakan untuk mengidentifikasi keberadaan atau letak kesenjangan pada penyampaian produk jasa kepada konsumen ‡ Hasil yang didapat dari analisis gap ini sangat membantu dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja perusahaan yang merupakan faktor penentu dalam kepuasan konsumen .Kesenjangan dalam Kualitas Jasa (Gap) ‡ Jika terjadi kesenjangan antara kualitas yang seharusnya diterima dengan kenyataan yang ada terjadi maka akan tercipta Gap ‡ Gap Model ini dikembangkan oleh Parasuraman.

. muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan oleh konsumen. Gap ini merupakan sumber dari munculnya gap-gap yang lain. Akhirnya perusahaan tidak dapat menunjukkan unjuk kerja seperti yang di janjikan kepada konsumen. Ketidaktahuan ini mengakibatkan desain dan standar jasa kurang baik sehingga mengakibatkan cara penyampaian jasanya pun tidak terstandar dengan baik. 2000) ‡ Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen terhadap kualitas dengan persepsi manajemen tentang harapan konsumen tersebut. keengganan menanyakan harapan konsumen dan atau ketidaksiapan manajemen dalam mengakomodasikan keduanya.5 macam Gap dalam kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner. Antara lain terjadi karena tidak adanya interaksi langsung antara manajemen dengan konsumen.

Gap 2 ‡ Perbedaan antara harapan konsumen terhadap pelayanan jasa dengan spesifikasi kualitas jasa. . ‡ Manajemen mampu memahami keinginan konsumen namun gagal menyajikan harapan konsumen tersebut dalam spesifikasi kualitas jasa yang benar.

maka biasanya harapan konsumen terpenuhi dan akan merasa puas. maka harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan timbul ketidakpuasan. ‡ Jika karyawan melayani konsumen sesuai dengan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. maka kualitas dari pelayanan jasa tersebut sangat bergantung kepada unjuk kerja penyedia jasa tersebut. . antara lain: kurangnya teamwork. penyeleksian karyawan tidak menggunakan prinsip-prinsip seleksi yang baik. ‡ Ada beberapa faktor yang menyebabkan gap 3 tersebut. kurangnya pelatihan karyawan dan desain pekerjaan yang tidak tepat. ‡ Tetapi jika karyawan tidak dapat memberikan pelayanan sesuai dengan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. 2000). ‡ Karena sebagian besar pelayanan jasa dilakukan oleh orang.Gap 3 ‡ Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan (Zeithaml dan Bitner.

maka akan terjadi kesenjangan antara harapan konsumen dengan pelayanan yang diterima.Gap 4 ‡ Perbedaan antara kualitas pelayanan dengan kualitas yang dijanjikan perusahaan dalam pemasarannya ‡ Janji-janji dari perusahaan disampaikan melalui iklan. ‡ Jika perusahaan tidak memenuhi janjinya kepada konsumen. . promosi penjualan dan staf penjualan.

‡ Gap 5 merupakan akumulasi dari gap-gap yang lain yang berakhir pada terjadinya ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kenyataan yang diterima konsumen.Gap 5 ‡ Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen dengan kualitas pelayanan yang dirasakan atau persepsi konsumen. .

and Mary Jo Bitner. Service Marketing : Integrating Customer-Focus Across the Firm. Valerie A.Gaps Model of Service Quality CUSTOMER Expected Service Gap 5 (Customer gap) Percieved Service COMPANY Service Delivery External communications to customers Gap 4 Gap 3 Gap 1 Customer-driven service Designs and standards Gap 2 Company Perseptions of consumer expectation Sumber : Zeithaml. 2000 .