You are on page 1of 17

KEPUASAN KONSUMEN

Consumer Satisfaction

Dr. John Suprihanto, MIM


Agusta Ika P.N., SE, MBA
Kepuasan Konsumen
• Kepuasan pembelian setelah membelanjakan
tergantung kepada penampilan yang ditawarkan
dalam hubungannya dengan harapan pembeli
• Kepuasan pelanggan menurut Phillip Kotler
adalah tingkat keadaan yang dirasakan
seseorang yang merupakan hasil dari
membandingkan penampilan atau outcome
produk yang dirasakan dalam hubungannya
dengan harapan seseorang
Teori Kepuasan Konsumen
• Teori yang paling dominan dalam Teori Kepuasan
Konsumen adalah paradigma tentang ketidaksesuaian
antara pengharapan dan kenyataan (perbedaan antara
penampilan yang dirasakan dan harapan)
• Tingkat kepuasan dapat dibagi menjadi tiga
▫ jika penampilan kurang dari harapan, maka pelanggan
akan merasa tidak puas
▫ jika penampilan sebanding dengan harapan, maka
pelanggan akan merasa puas
▫ jika penampilan melebihi harapan, maka pelanggan akan
merasa sangat puas atau senang
Consumer focus
• Agar mampu dan menang bersaing dalam
persaingan yang semakin ketat ini, rumah sakit
dituntut untuk lebih bersifat customize, artinya
dituntut untuk lebih responsif terhadap
konsumennya dan lebih mampu untuk menarik
konsumen
Metode mengukur kepuasan pelanggan
Kotler (2000) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan:
• Sistem keluhan dan saran
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
Informasi yang diperoleh dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan bagi rumah sakit sehingga memungkinkannya untuk
memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah
yang timbul

• Survei kepuasan pelanggan


Dengan survei, (pos, telepon, angket, maupun wawancara pribadi)
rumah sakit akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya
Metode mengukur kepuasan pelanggan
• Ghost shopping
Mempekerjakan beberapa orang sebagai ghost shopper untuk
berperan atau bersikap seperti pelanggan atau konsumen potensial
produk perusahaan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut

• Lost Customer Analysis


Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan
adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal
tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kualitas Jasa
• Komponen utama dalam persepsi konsumen adalah Service
Quality atau kualitas pelayanan jasa.
• Dalam jasa, kualitas jasa menjadi elemen yang dominan
dalam proses evaluasi konsumen dan kepuasan konsumen.
• Menurut Kurtz (1998) terdapat tiga hal utama yang
mendasari konsep kualitas jasa, yaitu
▫ Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi daripada kualitas barang
▫ Kualitas jasa didasarkan pada persepsi konsumen terhadap
hasil jasa (outcome of the service) dan mengevaluasi prosesnya
dimana jasa tersebut dilakukan.
▫ Persepsi kualitas jasa merupakan hasil (result) dari
perbandingan terhadap apa yang sebelumnya diharapkan
konsumen pada jasa dan tingkat penerimaan jasa yang
diterima.
Kualitas Jasa
• Kualitas pelayanan tertentu yang diharapkan
oleh konsumen dapat ditimbulkan oleh
▫ informasi dari mulut ke mulut, atau
▫ oleh kebutuhannya akan pelayanan tertentu, atau
▫ karena pengalaman yang dimiliki oleh konsumen
tentang kualitas pelayanan tertentu.
Semua hal tersebut menimbulkan harapan-harapan
konsumen tentang kualitas jasa yang mereka
inginkan, kemudian proses pelayanan akan dinilai
oleh konsumen melalui dimensi kualitas jasa.
Lima dimensi kualitas Jasa
Terdapat lima dimensi dalam Kualitas Jasa, yaitu:
• Tangibles
meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan serta materi-materi
yang tertulis.
• Reliability
kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang
telah dijanjikan kepada konsumen
• Responsiveness
Kesadaran dan kemauan untuk bertindak cepat membantu konsumen dan
memberikan pelayanan tepat waktu.
• Assurance
Pengetahuan dan keramahan (sopan santun) karyawan serta kemampuan
perusahaan dan karyawan untuk memberikan kepercayaan.
• Empathy
Perhatian/atensi secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
SERVQUAL
• Suatu instrumen yang dikembangkan untuk mengukur service quality
(kualitas pelayanan).
• Dikembangkan atas dasar premis bahwa kualitas pelayanan adalah
perbedaan antara harapan konsumen dengan evaluasi mereka atas
pelayanan yang mereka terima.
• Bagian pertama dari kuesioner tersebut menanyakan konsumen untuk
mengindikasi tingkat pelayanan yang mereka harapkan dari sebuah
perusahaan dalam industri tertentu.
• Bagian kedua dari kuesioner meminta konsumen untuk mengevaluasi
kinerja pelayanan dari perusahaan tertentu.
• Servqual menggunakan 22 pertanyaan untuk mengukur lima dimensi
kualitas jasa.
• Dengan menggunakan Servqual, perusahaan dapat mengukur evaluasi
konsumen atas kinerja pelayanan mereka.
• Tingkat pelayanan jasa dijabarkan dengan mengurangi skor pelayanan
jasa yang diterima dari skor harapan konsumen untuk setiap
pertanyaan. Metode ini disebut Gap Theory.
Kesenjangan dalam Kualitas Jasa (Gap)
• Jika terjadi kesenjangan antara kualitas yang seharusnya
diterima dengan kenyataan yang ada terjadi maka akan
tercipta Gap
• Gap Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml
dan Berry pada tahun 1988
• Gap Model merupakan suatu prosedur analisis untuk
mengetahui kesenjangan (gap) yang terjadi
• Metode analisis ini digunakan untuk mengidentifikasi
keberadaan atau letak kesenjangan pada penyampaian
produk jasa kepada konsumen
• Hasil yang didapat dari analisis gap ini sangat membantu
dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis
yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja perusahaan yang
merupakan faktor penentu dalam kepuasan konsumen
5 macam Gap dalam kualitas jasa
(Zeithaml dan Bitner, 2000)

• Gap 1
▫ Perbedaan antara harapan konsumen terhadap kualitas dengan
persepsi manajemen tentang harapan konsumen tersebut.
▫ muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang
kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan oleh
konsumen.
▫ Ketidaktahuan ini mengakibatkan desain dan standar jasa kurang
baik sehingga mengakibatkan cara penyampaian jasanya pun
tidak terstandar dengan baik. Akhirnya perusahaan tidak dapat
menunjukkan unjuk kerja seperti yang di janjikan kepada
konsumen.
▫ Antara lain terjadi karena tidak adanya interaksi langsung antara
manajemen dengan konsumen, keengganan menanyakan harapan
konsumen dan atau ketidaksiapan manajemen dalam
mengakomodasikan keduanya.
▫ Gap ini merupakan sumber dari munculnya gap-gap yang lain.
Gap 2
• Perbedaan antara harapan konsumen terhadap
pelayanan jasa dengan spesifikasi kualitas jasa.
• Manajemen mampu memahami keinginan
konsumen namun gagal menyajikan harapan
konsumen tersebut dalam spesifikasi kualitas
jasa yang benar.
Gap 3
• Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan
spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan (Zeithaml dan Bitner, 2000).
• Karena sebagian besar pelayanan jasa dilakukan oleh orang, maka
kualitas dari pelayanan jasa tersebut sangat bergantung kepada unjuk
kerja penyedia jasa tersebut.
• Jika karyawan melayani konsumen sesuai dengan spesifikasi kualitas
yang telah ditetapkan, maka biasanya harapan konsumen terpenuhi
dan akan merasa puas.
• Tetapi jika karyawan tidak dapat memberikan pelayanan sesuai
dengan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan, maka harapan
konsumen tidak akan terpenuhi dan timbul ketidakpuasan.
• Ada beberapa faktor yang menyebabkan gap 3 tersebut, antara lain:
▫ kurangnya teamwork,
▫ penyeleksian karyawan tidak menggunakan prinsip-prinsip seleksi yang
baik,
▫ kurangnya pelatihan karyawan dan desain pekerjaan yang tidak tepat.
Gap 4
• Perbedaan antara kualitas pelayanan dengan
kualitas yang dijanjikan perusahaan dalam
pemasarannya
• Janji-janji dari perusahaan disampaikan melalui
iklan, promosi penjualan dan staf penjualan.
• Jika perusahaan tidak memenuhi janjinya
kepada konsumen, maka akan terjadi
kesenjangan antara harapan konsumen dengan
pelayanan yang diterima.
Gap 5
• Perbedaan antara kualitas pelayanan yang
diharapkan konsumen dengan kualitas
pelayanan yang dirasakan atau persepsi
konsumen.
• Gap 5 merupakan akumulasi dari gap-gap yang
lain yang berakhir pada terjadinya
ketidaksesuaian antara harapan konsumen
dengan kenyataan yang diterima konsumen.
Gaps Model of Service Quality
Expected Service
CUSTOMER

Gap 5
(Customer gap)
Percieved Service

COMPANY
Service Delivery External communications
to customers
Gap 4
Gap 3

Gap 1 Customer-driven service

Designs and standards

Gap 2

Company Perseptions of
consumer expectation
Sumber : Zeithaml, Valerie A. and Mary
Jo Bitner, Service Marketing :
Integrating Customer-Focus Across the
Firm, 2000

You might also like