Tugas : Evaluasi Kinerja

Dibuat Oleh :

Drs. MULYADI TOWALIA

NIM. 1777.01.21.2005

PROGRAM PASCA SARJANA

UNVERSITAS MUSLIM INDONESIA
TAHUN 2006
 EVALUASI KINERJA SDM

Pada era reformasi ini, pemberdayaan ekonomi di Indonesia perlu dilakukan

secara profesional. Hal ini karena tahun 2003 telah diberlakukan AFTA yang
menuntut bangsa Indonesia untuk siap menghadapi pasar bebas (pasar global).
Konsep Global Trade Point Network (GTPN) tersebut merupakan implementasi dari
konsep trade efficiency programme yang dirancang oleh United Nations Conference
on Trade and Development (UNCTAD) dengan tujuan untuk mengefektifkan dan
mengefisiensikan perdagangan internasional.
Secara psikologis, sebenarnya pasar global terjadi oleh adanya perubahan pola
kehidupan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Perubahan pola dasar
tersebut akan berpengaruh terhadap kehidupan sosial budaya masyarakat,
sebagaimana perluasan pasar terutama dengan nilai-nilai sosial. “Pasar global
merupakan suatu sikap, cara berpikir, suatu tatanan baru sebagai akibat terjadinya
pertukaran secara bebas di bidang ekonomi, politik dan kebudayaan”. Menurut A.
Sonny Kerap (1998 : 221) bahwa : “Pasar global sebagai pranata moral yang dapat
memberikan keuntungan bagi semua pihak”. Sedangkan Elashmawil dan Harris
(1996 : 65) berpendapat bahwa : “Kesuksesan perdagangan pada pasar.
A. Pendekatan Psikologis dan Organisasi
Pendekatan psikologi dan organisasi didasarkan pada pendapat ahli
psikologis David McClelland, Everett Hagen dan Daniel Goleman yang sampai
sekarang ini pendapatnya menjadi penguat yang mendasar dalam pengelolaan
sumber daya manusia (SDM) bisnis dan pencapaian kinerja organisasi. Everett
Hagen berpendapat bahwa hambatan pembangunan ekonomi pada negara
berkembang termasuk Indonesia disebabkan karena sebagian besar SDM
masyarakatnya tidak memiliki jiwa kreatif dan inovatif. Bahkan ada
kecenderungan sebagian besar SDM masih memiliki kecerdasan emosi (EQ) yang
kurang baik. Hal inilah tampaknya menjadi salah satu penyebab lemahnya
kualitas SDM di Indonesia.
Bahkan Charles Schreiber menyimpulkan hasil penelitiannya bahwa
“Keberhasilan hidup seseorang ditentukan pendidikan formalnya hanya 15%,
sedangkan 85% lagi ditentukan oleh sikap mentalnya (kepribadian). Oleh karena
itu, pada abad ke-21 ini, pengusaha, pimpinan bisnis, staf dan karyawannya perlu
memperbaiki dan mengembangkan kecerdasan emosi (EQ) agar pencapaian
kinerja individu dan organisasi secara maksimal.

B. Pendekatan Budaya dan Agama

Pendekatan kebudayaan didasarkan pada teori Weber (1958) yang
menekankan pada analisis sistem nilai-nilai yang hidup dalam masyarakat dalam
hubungannya dengan pembangunan ekonomi. Weber berpendapat bahwa
pimpinan perlu menerapkan etika Protestan dalam mengelola bisnis, sebagaimana
etika Protestan merupakan kunci keberhasilan bagi pembangunan ekonomi pada
masyarakat kapitalis Eropa dan Amerika. Untuk menstabilisasi ekonominya
diprediksi memerlukan waktu ribuan tahun, tetapi kenyataannya hanya beberapa
puluh tahun saja Jepang telah mampu menstabilisasi ekonominya dan bahkan
menguasai teknologi. Etika Protestan antara lain mengajarkan orang jujur,
disiplin, kerja keras, menghargai karya (kinerja), menghargai waktu evaluasi terus
menerus secara kontinyu, patuh pada nilai-nilai yang berlaku pada masyarakat.
Penulis berpendapat bahwa pengelola SDM organisasi bisnis dan instansi
pemerintah yang dilandasi pada pendekatan psikologis dan organisasi,
kebudayaan serta agama diharapkan mampu menciptakan SDM bisnis yang
unggul dan berhati nurani. Dengan demikian, pimpinan, pengusaha, perusahaan
bisnis dan masyarakat Indonesia akan mampu mencapai kinerja maksimal.
 KINERJA SDM

A. Pengertian Kinerja SDM

Kinerja SDM merupakan istilah yang berasal dari kata job Performance
atau Actual Performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai
seseorang). Defenisi kinerja karyawan yang dikemukakan Bambang Kusriyanto
(1991 : 3) adalah : “perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga
kerja perusahaan waktu (lazimnya per jam)”.
Selanjutnya, defenisi kinerja karyawan menurut A.A. Anwar Prabu
Mangkunegara (2000 : 67) bahwa : “Kinerja karyawan (prestasi kerja) adalah
hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan
dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya”. Oleh karena itu disimpulkan bahwa kinerja SDM adalah prestasi
kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai SDM
persatuan periode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan
tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

B. Pengertian Evaluasi / Penilaian Kinerja

Penilaian prestasi kerja (performance appraisal) adalah suatu proses yang
digunakan pimpinan untuk menentukan apakah seorang karyawan melakukan
pekerjaannya sesuai dengan tugas dan tanggungjawabnya.
Dari beberapa pendapat ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa evaluasi
kinerja adalah penilaian yang dilakukan secara sistematis untuk mengetahui hasil
pekerjaan karyawan dan kinerja organisasi.

C. Tujuan Penilaian / Evaluasi Kinerja

Tujuan evaluasi kinerja adalah untuk memperbaiki atau meningkatkan
kinerja organisasi melalui peningkatan kinerja dari SDM organisasi. Secara lebih
dikemukakan Agus Sunyoto :
 a. Meningkatkan saling pengertian antara karyawan tentang persyaratan
kinerja.
b. Mencatat dan mengakui hasil kerja seorang karyawan, sehingga
mereka termotivasi untuk berbuat yang lebih baik, atau sekurang-kurangnya
berprestasi sama dengan prestasi yang terdahulu.
c. Memberikan peluang kepada karyawan untuk mendiskusikan
keinginan dan aspirasinya dan meningkatkan kepedulian terhadap karier atau
terhadap pekerjaan yang diembannya sekarang.
d. Mendefinisikan atau merumuskan kembali sasaran masa depan,
sehingga karyawan termotivasi untuk berprestasi sesuai dengan potensinya.
e. Memeriksa rencana pelaksanaan dan pengembangan yang sesuai
dengan kebutuhan pelatihan, khusus rencana diklat, dan kemudian menyetujui
rencana itu jika tidak ada hal-hal yang perlu diubah.
Kegunaan penilaian prestasi kerja (kinerja) karyawan adalah :
a. Sebagai dasar dalam mengambil keputusan yang digunakan untuk prestasi,
pemberhentian dan besarnya balas jasa.
b. Untuk mengukur sejauh mana seorang karyawan dapat menyelesaikan
pekerjaannya.
c. Sebagai dasar untuk mengevaluasi efektivitas seluruh kegiatan dalam
perusahaan.
d. Sebagai dasar untuk mengevaluasi program latihan dan keefektifan jadwal
kerja, metode kerja, struktur organisasi, gaya pengawasan, kondisi kerja dan
pengawasan.
e. Sebagai indikator untuk menemukan kebutuhan akan latihan bagi karyawan
yang berada di dalam organisasi.
f. Sebagai alat untuk meningkatkan motivasi kerja karyawan sehingga dicapai
performance yang baik.
g. Sebagai alat untuk dapat melihat kekurangan atau kelemahan dan
meningkatkan kemampuan karyawan selanjutnya.
h. Sebagai kriteria menentukan, seleksi dan penempatan karyawan.
i. Sebagai alat untuk memperbaiki atau mengembangkan kecakapan karyawan.
j. Sebagai dasar untuk memperbaiki atau mengembangkan uraian tugas (job
description).

D. Sasaran Penilaian / Evaluasi Kinerja

Sasaran-sasaran dan evaluasi kinerja karyawan yang dikemukakan Agus
Sunyoto (1999 : 1) sebagai berikut :
a. Membuat analisis kinerja dari waktu yang lalu secara
berkesinambungan
b. Membuat evaluasi kebutuhan pelatihan dari para karyawan melalui
audit keterampilan dan pengetahuan sehingga dapat mengembangkan
kemampuan dirinya.
c. Menentukan sasaran dari kinerja yang akan datang dan memberikan
tanggung jawab perorangan dan kelompok sehingga untuk periode selanjutnya
jelas apa yang harus diperbuat oleh karyawan, mutu dan baku yang harus
dicapai.
d. Menemukan potensi karyawan yang berhak memperoleh promosi, dan
kalau mendasarkan hasil diskusi antara karyawan dengan pimpinannya itu
untuk menyusun suatu proposal mengenai sistem bijak.
Evaluasi kinerja merupakan sarana untuk memperbaiki mereka yang tidak
melakukan tugasnya dengan baik di dalam organisasi. Banyak organisasi
berusaha mencapai sasaran suatu kedudukan yang terbaik dan terpercaya dalam
bidangnya. Untuk itu sangat tergantung dari pada pelaksanaannya, yaitu para
karyawannya agar mereka mencapai sasaran yang telah ditetapkan oleh organisasi
dalam corporate planning-nya. Hal ini berarti bahwa kita harus dapat memimpin
orang-orang dalam melaksanakan kegiatan dan membina mereka sama
pentingnya dan sama berharganya dengan kegiatan organisasi. Untuk mencapai
itu perlu diubah cara bekerjasama dan bagaimana melihat atau meninjau kinerja
itu sendiri. Dengan demikian, pimpinan dan karyawan yang bertanggungjawab
langsung dalam pelaksanaan evaluasi kinerja harus pula dievaluasi secara
periodik.
E. Prinsip Dasar Penilaian / Evaluasi Kinerja
Secara singkat dapat disimpulkan bahwa prinsip dasar evaluasi kinerja
sebagai berikut :
a. Fokusnya adalah membina kekuatan untuk menyelesaikan setiap
persoalan yang timbul dalam pelaksanaan evaluasi kinerja. Jadi bukan semata-
mata menyelesaikan persoalan itu sendiri.
b. Selalu didasarkan atas suatu pertemuan pendapat, misalnya dari hasil
diskusi antara karyawan dengan penyelia langsung.
c. Suatu proses manajemen yang alami, jangan merasa dan menimbulkan
kesan terpaksa, namun dimasukkan secara sadar ke dalam corporate planning.

F. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja

Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah faktor kemampuan
(ability) dan faktor motivasi (motivation). Hal ini sesuai dengan pendapat Keith
Davis dalam A.A. Anwar Prabu Mangkunegara (2000 : 67) yang merumuskan
bahwa :
Human Performance : Ability x Motivation
Motivation : Attitude x Situation
Ability : Knowledge x Skill
Penjelasan :
a. Faktor Kemampuan (Ability)
Secara psikologis, kemampuan (ability) terdiri dari kemampuan potensi
b. Faktor Motivasi (Motivation)
Motivasi diartikan suatu sikap (attitude) pimpinan dan karyawan terhadap
situasi kerja (situation) di lingkungan organisasinya. Situasi kerja yang
 dimaksud mencakup antara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja,
kebijakan pimpinan, pola kepemimpinan kerja dan kondisi kerja.
Menurut Hendry Simamora (1995 : 500), kinerja (performance)
dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu :
a. Faktor individual yang terdiri dari :
1) Kemampuan dan keahlian
2) Latar Belakang
3) Demografi
b. Faktor psikologis yang terdiri dari :
1) Presepsi
2) Attitude
3) Personality
4) Pembelajaran
5) Motivasi
c. Faktor organisasi yang terdiri dari :
1) Sumber daya
2) Kepemimpinan
3) Penghargaan
4) Struktur
5) Job design
Menurut A. Dale Timple (1992 : 31), faktor-faktor kinerja terdiri dari
faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal (disposisional) yaitu faktor
yang dihubungkan dengan sifat-sifat seseorang. Misalnya, kinerja seseorang baik
disebabkan karena mempunyai kemampuan tinggi dan seseorang itu tipe pekerja
keras.
Faktor eksternal yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang
yang berasal dari lingkungan. Seperti perilaku, sikap dan tindakan-tindakan rekan
kerja, bawahan atau pimpinan, fasilitas kerja dan iklim organisasi. Faktor internal
dan faktor eksternal ini merupakan jenis-jenis atribusi yang mempengaruhi
kinerja seseorang.
Oleh karena itu, jenis atribut yang dibuat oleh seorang pimpinan dapat
menimbulkan akibat-akibat serius dalam cara bawahan tersebut diperlukan. Cara-
cara seorang karyawan menjelaskan kinerjanya sendiri juga mempunyai implikasi
penting dalam bagaimana dia berperilaku dan berbuat di tempat kerja.
Faktor-faktor penentu prestasi kerja individu adalah faktor individu dan
faktor lingkungan kerja organisasinya.
1. Faktor Individu
Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang
memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya
(jasmaniah). Dengan adanya integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan
fisik, maka individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik.
2. Faktor Lingkungan Organisasi
Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu
dalam mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan organisasi yang dimaksud
antara lain uraian jabatan yang jelas. Sekalipun, jika faktor lingkungan
organisasi kurang menunjang, maka bagi individu yang memiliki tingkat
kecerdasan pikiran memadai dengan tingkat kecerdasan emosi baik,
sebenarnya ia tetap berprestasi dalam bekerja.

G. Aspek-Aspek Standar Pekerjaan dan Kinerja

Malayu S.P Hasibuan mengemukakan bahwa aspek-aspek yang dinilai
kinerja mencakup sebagai berikut : kesetiaan, hasil kerja, kejujuran, kedisiplinan,
kreativitas, kerjasama, kepemimpinan, kepribadian, prakarsa, kecakapan dan
tanggung jawab.
Adapun aspek-aspek standar pekerjaan terdiri dari aspek kuantitatif dan
aspek kualitatif. Aspek kuantitatif meliputi :
1) Proses kerja dan kondisi pekerjaan
 2) Waktu yang dipergunakan atau lamanya melaksanakan
pekerjaan,
3) Jumlah kesalahan dalam melaksanakan pekerjaan, dan
4) Jumlah dan jenis pemberian pelayanan dalam bekerja
Sedangkan aspek kualitatif meliputi :
1) Ketepatan kerja dan kualitas pekerjaan,
2) Tingkat kemampuan dalam bekerja,
3) Kemampuan menganalisis data / informasi, kemampuan / kegagalan
menggunakan mesin / peralatan dan
4) Kemampuan mengevaluasi (keluhan / keberapa konsumen).

H. Manajemen Kinerja SDM

Usaha kegiatan atau program yang diprakarsai dan dilaksanakan oleh
pimpinan organisasi atau perusahaan untuk mengarahkan dan mengendalikan
prestasi karyawan. Maka dalam arti konkret untuk melakukan pekerjaan dengan
baik, bagaimana prestasi kerja akan diukur, rintangan yang mengganggu kinerja
dan cara untuk meminimalkan atau melenyapkan.
1. Tujuan Pelaksanaan Manajemen Kinerja
Bagi pimpinan dan Manajer, tujuan pelaksanaan manajemen kinerja adalah :
a. Menguraikan keterlibatan dalam semua hal
b. Menghemat waktu, karena para pegawai dapat mengambil berbagai
keputusan sendiri dengan memastikan bahwa mereka memiliki
pengetahuan serta pemahaman yang diperlukan untuk mengambil
keputusan yang benar.
c. Adanya kesatuan pendapat dan mengurangi kesalahpahaman diantara
pegawai tentang siapa yang mengerjakan dan siapa yang bertanggung
jawab.
d. Mengurangi frekuensi situasi dimana atasan tidak memiliki informasi
pada saat dibutuhkan.
 e. Pegawai mampu memperbaiki kesalahannya dan mengidentifikasi
sebab-sebab terjadinya kesalahan ataupun efesiensi.
Adapun bagi para pegawai, tujuan pelaksanaan manajemen kinerja
adalah :
a. Membantu para pegawai untuk mengerti apa yang
seharusnya mereka kerjakan dan mengapa hal tersebut harus dikerjakan
serta memberikan kewenangan dalam mengambil keputusan.
b. Memberikan kesempatan bagi para pegawai untuk
mengembangkan keahlian dan kemampuan baru.
c. Mengenali rintangan-rintangan peningkatan kinerja
dan kebutuhan sumber daya yang memadai.
d. Pegawai memperoleh pemahaman yang lebih baik
mengenai pekerjaan dan tanggung jawab kerja mereka.

2. Sistem Peringkat Penilaian Kinerja

a. Membantu organisasi dalam mengkoordinasikan pekerjaan unit-unit erja
dan membantu menyesuaikan pekerjaan perorangan dengan tujuan yang
lebih besar.
b. Membantu mengidentifikasikan kendala-kendala keberhasilan yang
mengganggu produktivitas organisasi.
c. Memberikan cara mendokumentasikan dan mengkomunikasikan hal-hal
yang menyangkut kinerja sesuai dengan persyaratan hukum.
d. Memberikan informasi yang valid, yang dapat dipergunakan untuk
menentukan promosi mendiagnosis masalah-masalah yang menyingkirkan
kendala sukses perorangan.
e. Memberikan informasi yang tepat waktu kepada para manajer, sehingga
mereka dapat mencegah timbulnya masalah.
f. Membantu manajer mengkoordinasikan kerja para pegawai yang berada di
bawa tanggung jawabnya.
 g. Memberikan umpan balik yang berkala dan berkesinambungan yang dapat
meningkatkan motivasi pegawai.
h. Mencegah terjadinya kesalahan dengan menjelaskan apa yang diharapkan
dari kerja dan menanamkan pemahaman serta tingkat kewenangan
bersama.
i. Praktis dan sederhana pelaksanaanya
j. Membutuhkan pekerjaan administrasi dan birokrasi yang minimal
k. Memenuhi kebutuhan manajer, karyawan dan organisasi
l. Waktu yang diperlukan untuk melaksanakan cukup praktis.

I. Hubungan Antara Budaya Perusahaan dan Kinerja

Budaya perusahaan yang disosialisasikan dengan komunikasi yang baik
dapat menentukan kekuatan menyeluruh perusahaan, kinerja dan daya saing
dalam jangka panjang.
Bahwa pembentukan kinerja yang baik dihasilkan jika terdapat
komunikasi antara seluruh karyawan sehingga membentuk internalisasi budaya
perusahaan yang kuat dan dipahami sesuai dengan nilai-nilai organisasi yang
dapat menimbulkan persepsi yang positif antara semua tingkatan karyawan untuk
mendukung dan mempengaruhi iklim kepuasan yang berdampak pada kinerja
karyawan.
 HUMAN RESOURCES SCORECARD

A. Pengertian Human Resource Scorecard

Human Resource Scorecard merupakan suatu metode baru dalam
pengukuran kinerja SDM dalam upaya meningkatkan kinerja organisasi. Model
pengukuran ini sangat bermanfaat bagi manajer SDM dalam memahami
perbedaan antara Human Resource Doables (Kinerja SDM) yang tidak
mempengaruhi implementasi strategi perusahaan.

B. Prinsip Dasar Human Resource Scorecard

Prinsip dasar yang harus dipahami terlebih dahulu sebelum
mengimplementasikan Human Resource Scorecard adalah :
a. Human Resource Scorecard merupakan bagian dari strategi
perusahaan
b. Human Resource Scorecard merupakan kombinasi dari indikator
akibat (lagging) dan sebab (leading).
c. Dasar pemikiran yang digunakan adalah “What Gets Measured, Gets
Managed, Gets Done”. Artinya, apa yang diukur itulah apa yang dapat
dikelola.

C. Dimensi Pengukuran Kinerja dengan Human Resource

Scorecard
Kompetensi SDM adalah kompetensi yang berhubungan dengan
pengetahuan, keterampilan, kemampuan dan karakteristik kepribadian yang
mempengaruhi secara langsung terhadap kinerjanya. Kompetensi SDM menurut
hasil kajian Perrin (1990) yaitu :
1) Memiliki kemampuan komputer (Eksekutif Lini)
2) Memiliki pengetahuan yang luas tentang visi
 3) Memiliki kemampuan mengantisipasi pengaruh
perubahan
4) Memiliki kemampuan memberikan pendidikan tentang
SDM.
Contoh sebagai berikut :
1) Berapa banyak SDM yang berkualitas sangat baik yang direkrut sebagai
karyawan baru ?
2) Berapa banyak waktu yang dihabiskan untuk pelatihan bagi karyawan baru
setiap tahunnya ?
3) Bagaimana proporsi balas jasanya (merit pay)?
4) Apakah ada perbedaan pemberian balas jasa terhadap karyawan berkinerja
tinggi dan berkinerja rendah ?

D. Pengukuran Human Resource System Alignment

Pengukuran ini menilai sejauhmana sistem SDM memenuhi kebutuhan
implementasi strategi perusahaan. Maka ketidaksejajaran internal tidak akan
terjadi. Proses pengukuran kesejajaran (alignment) merupakan proses “Top
Down” yang akan mengidentifikasikan Human Resource Scorecard dan
sebaliknya akan menentukan elemen tertentu dari sistem SDM.

E. Human Resource Efficiency

Human Resource Efficiency merupakan refleksi bagaimana fungsi SDM
dapat membantu perusahaan untuk mencapai kompetensi yang dibutuhkan dengan
biaya yang efisien. Hal ini tidak berarti tanpa memperhatikan hasil atau outcome,
tetapi lebih merefleksikan keseimbangan.
a. Pengukuran efesiensi inti (core efficiency) yaitu mengukur
pengeluaran SDM yang tidak memiliki kontribusi langsung dengan
implementasi strategi perusahaan yang mencakup :
1) Biaya keuntungan (benefit cost), dan
 2) Biaya kesejahteraan (worker compensation).

F. Ciri-ciri Pengukuran Kinerja dengan Sistem Balance

Scorecard
a. Merupakan suatu aspek dari strategi perusahaan
b. Menetapkan ukuran kinerja melalui mekanisme komunikasi antar tingkat
manajemen.
c. Mengevaluasi hasil kerja secara terus menerus guna memperbaiki pengukuran
kinerja pada kesempatan selanjutnya.

G. Hubungan Balanced Scorecard dengan Visi, Misi dan Strategi

Perusahaan
Sistem pengukuran kinerja harus dapat memotivasi para manajer dan
karyawan untuk mengimplementasikan strategi unit bisnisnya. Perusahaan yang
dapat menerjemahkan strateginya ke dalam sistem pengukuran akan memiliki
kemampuan yang lebih baik dalam menjalankan strategi tersebut, sebab mereka
telah mengkomunikasikan tujuan dan targetnya kepada pegawai.
Pengukuran kinerja adalah tindakan pengukuran yang dilakukan terhadap
berbagai aktivitas dalam rantai nilai yang ada pada perusahaan. Hasil pengukuran
tersebut digunakan sebagai umpan balik yang memberikan informasi tentang
prestasi, pelaksanaan suatu rencana dan apa yang diperlukan perusahaan dalam
penyesuaian-penyesuaian dan pengendalian.
Dalam tahap pertumbuhan, perusahaan biasanya beroperasi dengan arus
kas yang negatif dengan tingkat pengembalian modal yang rendah. Dengan
demikian, tolok ukur kinerja yang cocok dalam tahap ini adalah tingkat
pertumbuhan pendapatan atau penjualan dalam segmen pasar yang telah
ditargetkan.
Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran, yaitu :
costumer core measurement dan customer value prepositions.
 Market Share :
Pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas
keseluruhan pasar yang ada, yang meliputi antara lain jumlah pelanggan, jumlah
penjualan, dan volume unit penjualan.