PENGARUH PELAYANAN PERUM PEGADAIAN SYARIAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH

MAKALAH

Dosen: Dikdik Tandika, SE., M.Sc

Nama : Andita Lestari Hassan (10090308068) Mia Melawati (10090308077) Ruly Aria (10090308080)

PROGRAM STUDIMANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG 2011

BAB I PENDAHULUAN 1. dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan dan menjelaskan produk-produk yang ditawarkan serta kebutuhan dan harapan nasabah.Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan menjadi sangat besar. Keberlangsungan dan keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan lingkungan perusahaan.Kalau kinerja .1Latar Belakang Masalah Setiap organisasi dalam bisnis tentu menginginkan hal terbaik untuk memuaskan para nasabah dan para pihak yang berkepentingan lainnya.Dengan demikian.Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.Kalau kinerja di bawah harapan. Terciptanya kepuasan pelanggan atau nasabah dapat menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis. diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada para pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan tetap memperhatikan kebutuhan dan keinginan para konsumen atau nasabah. Perusahan jasa harus berusaha mewujudkan kepuasan pelanggannnya. yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya menguntungkan bagi perusahaan. Membangun kepuasan nasabah merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. mereka harus mampu bersain dengan organisasi bisnis lain untuk menjadi yang terdepan. maka pelanggan atau nasabah kecewa.Pelanggan atau nasabah dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum.Persaingan yang sangat ketat dimana semakin banyak organisasi atau penyedia jasa terlibat dalam upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta manempatkannya sebagai tujuan utama. Dengan pelayanan yang berkualitas. maka nasabah akan merasa puas sehingga akan mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Agar barang atau jasa yang ditawarkan dipilih oleh pelanggan maka perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan bagaimana memberi layanan yang terbaik. sebab jika kepuasan tidak dicapai maka pelanggan akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan berakibat pada menurunnya laba dan bahkan bisa menyebabkan kerugian.

Saat ini lembaga keuangan memiliki peran yang sangat penting. Pegadaian turut serta membantu pemerintah dalam melaksanakan pembangunan dibidang perekonomian.Semua kegiatan ekonomi hampir tidak mungkin terhindar dari peran lembaga keuangan. tidak memungut bunga dalam berbagai bentuk karena riba. Salah satunya adalah perum pegadaian sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berstatus Perum (Perusahaan Umum) merupakan salah satu lembaga keuangan bukan bank yang bergerak dalam bidang penyaluran kredit atas dasar hukum gadai. senang atau gembira. Yang saat ini ada dominan dengan sistem bunga (konvensional).Harapan nasabah dibentuk oleh pengalaman. apabila kepuasan nasabah tercapai karena jasa yang diterima sesuai dengan harapannya. Oleh karena itu. produkprodukberbasis syariah memiliki karakteristik seperti. Salah satu tantangan dari perkembangan Perum Pegadaian adalah bagaimana meningkatkan pelayanan untuk mempertahankan loyalitas konsumen. komentar teman dan kenalannya serta janji dan informasi pemasar dan nasabah yang loyal terhadap pihak penyedia jasa. dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat dan pengembangan usaha diperlukan dana yang cukup besar.sesuai dengan harapan. menetapkan uang sebagai alat tukar bukan sebagai komoditas yang diperdagangkan.Sementara bunga dalam lembaga keuangan menurut pandangan sebagian besar ulama Islam adalah identik dengan riba. jasa penitipan barang dan toko emas. maka diperlukan dana dari sumber lain yang sah. .Lembaga keuangan merupakan salah satu faktor pendorong pertumbuhan ekonomi suatu Negara.Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian mempunyai peranan penting dalam penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai kepada masyarakat. pelanggan sangat puas. Pada dasarnya. Sumber dana yang selama ini dipergunakan untuk keperluan penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai berasal dari dana intern Perusahaan dan pinjaman dari lembaga keuangan masih belum mencukupi.Maka perum pegadaian mengeluarkan produk berbasis syariah yang disebut dengan pegadaian syariah. Perum Pegadaian menjalankan fungsi sebagai pengganti bank yaitu penyalur pinjaman dana ke masyarakat dan salah satu sumber dana pembangunan. karena itu Pegadaian dituntut harus menunjukkan kinerja keuangan yang baik agar menjadi salah satu lembaga keuangan bukan bank yang dapat diandalkan untuk periode sekarang dan periode yang akan datang. terutama membantu dalam hal menyediaan atau memberikan pendanaan untuk dijadikan sebagai modal dalam melakukan usaha yaitu lewat jasa gadai sedangkan atribut lain adalah jasa penaksiran barang . dan melakukan bisnis untuk memperoleh imbalan atas jasa dan atau bagI hasil. pelanggan puas dan ketika kinerja melebihi harapan.

Dengan demikian.Kualitas pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa.Pegadaian syariah atau dikenal dengan istilah rahn. maka berbagai kendala tidak mungkin dilepaskan dari keberadan pegadaian syariah. dan ketika terdapat halhal yang tidak mereka sukai akan memberitahukan kepada penyedia jasa dan tidak memberitahukannnya kepada orang lain. Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. dalam pengoperasiannya menggunakan metode Fee Based Income (FBI) atau Mudharobah (bagi hasil). (Tjiptono. Keberadaan pegadaian syariah yang relative lebih baru dari pada pegadain konvensional dan semakin berkembangnya masalah ekonomi masyarakat. Hubungan ini akan tetap terbangun jika dalam pelayanan diperhatikan oleh perusahaan (pegadaian) Sehubungan dengan hal tersebut maka kami tertarik untuk membuat makalah dengan judul ´PENGARUH PELAYANAN PERUM PEGADAIANSYARIAH TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN´ 1. dan bukti langsung (Tangible). Nasabah yang mempunyai loyalitas yang tinggi akan senantiasa menggunakan produk atau jasa yang disediakan perusahaan. Apakah ada pengaruh tingkat pelayanan pelanggan para nasabah perumpegadaian syariah terhadap loyalitas konsumen. pegadaian syariah strategi yang jitu guna mempertahankan eksistensi pegadain syariah tersebut dalam upaya mewujudkan hubungan kerja antara pegadain syariah dengan nasabah agar terjalin secara kontinyu. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut. Hal ini menjadi sebuah fenomena yang menarik untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan pelanggan yang akan mendatangkan tingkat kepuasan dan pada akhirnya berdampak pada keloyalitasan nasabahnya. . Loyalitas nasabah merupakan hal yang sangat penting kaitannya dengan pengembangan usaha. daya tanggap (Responsibility). maka pokok masalah yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas nasabah pada penyedia jasa tersebut. empati (Empathy). tidak akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain. 2000 : 15) yang mencakup harapan tentang kehandalan (Reliability). jaminan (Assurance).

tenaga dan kemampuan akademik.3 Batasan Masalah Seperti diuraikan diatas. faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah masih sangat banyak. . Padahal. Menyadari kondisi tersebut dan terutama sesuai dengan kaidah keilmuan. dalam waktu yang sama. penulis memiliki sejumlah keterbatasan. maka permasalahan penelitian ini dibatasi hanya pada masalah pengaruh pelayanan terhadap loyalitas nasabah Perum Pegadaian Syariah. terutama waktu. Apakah ada hubungan antara pelayanan dan loyalitas konsumen pada perumpegadaian syariah 1. biaya.2.

atau dipahami secara rohaniah.1Kajian Teori pengaruh pelayanan terhadap loyalitas A. atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Tidak dapat dipisahkan (inseparitibility) Pada umumnya pelayanan yang diproduksi (dihasilkan) dandirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki olehseseorang untuk deserahkan kepada pihak lainnya. 2002: 6) Payne (1995:6) mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan dengannya. 2002: 15) konsep intangiability memiliki dua pengertian yaitu: a. (Hansen. (Tjiptono.BAB II KAJIAN TEORI 2. dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. 1993:352) Kottler (1997:476) Pelayanan merupakan setiap tindakan/unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepihak lain yang secara prinsip intangible (tidak berwujud) dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun. tidak dapat dilihat. manfaat. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. tidak dapat dirasakan. 2005:46) Bebarapa karakteristik dari pelayanan yaitu: 1. Menurut Berry (dalam Tjiptono. yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen/barang-barang milik dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. maka . b. 2. Pelayanan Pelayanan merupakan setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilihan sesuatu (Kotler. Perubahan dalam kondisi bisa saja atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produksi fisik. diformulasikan. Tidak berwujud (intangiability) Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud.Pelayanan (jasa) adalah tugas atau aktivitas yang dilakukan untuk seorang pelanggan dengan menggunakan produk atau fasilitas organisasi. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan.. Mowen. Pelayanan merupakan aktivitas.

Mereka bias mengkonsumsi. konsumen memiliki hakpenuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak.Dick dan Basu (1994) dalam Dharmmesta (1999). Lack of ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa/pelayanan. karena hal tersebut maka pelayanan tidak tahan lama. 5. moral/motivasi karyawan dalammelayani pelanggan. Ciri khusus dalam pemasaran jasaadalah adanya interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. kapan. B.1995. 2002:17) yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa. Ada tiga factor yang menyebabkan variabilitas kualitas pelayanan (Bovee.Loyalitas dapat difahami sebagai sebuah konsep yang menekankan pada runtutan pembelian. tergantung pada siapa.Loyalitas merek merupakan respon keperilakuan (yaitu pembelian) yang bersifat bias . 3. pada pembelian jasa atau pelayanan. menyimpan atau menjualnya. pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. artinya banyak variasi bentuk. Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak digunakan. dan beban kerja perusahaan. akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa/pelayanan yang ditawarkan. kualitas dan jenis. Tidak tahan lama (Perishability) Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan. dan di mana pelayanan tersebut dihasilkan. Loyalitas Nasabah Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merk yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Houston. Pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output. 4. maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.Variability/heterogeneity/inconsistency Pelayanan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan.merekamerupakan bagian dari pelayanan itu. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian. dan Thill. dalam Tjiptono.Pada pembelian barang.

Pelanggan yang puasakan dapat melakukan pembelian ulang (repeat) pada waktu yang akan datang dan pemberitahuan pada orang lain atas kinerja produk atau jasa yang dirasakan. Situasi ini dikatakan pula inertia. Situasi ini ditandai dengan faktor non sikap terhadap perilaku misalnya norma subyektif dan faktor situasional. 2000:110-111). b.. dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternative dari merek sejenis.(nonrandom).Menurut Tjiptono (2000:36) loyalitas pelanggan (customerloyalty) merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan (customersatisfaction). antara pelanggan dan perusahaan. (Rangkuti. Spurious Loyalty Spurious loyalty terjadi bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat. 2. rintangan pengalihan (switching barrier) dan keluhan pelanggan (voice).Kombinasi kedua komponen itu menghasilkan empat tipe loyalitas yaitu: 1. maka loyalitas tidak terbentuk. Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan perusahaan terhadap perusahaan yang telah menyediakan barang atau jasa kepadanya. Ada dua kemungkinan yaitu: a. No Loyalty Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-samalemah. terungkap secara terus menerus. dimana konsumen sulit membedakan . dimana merek-merek yang berkompetisi dipersiapkan serupa atau sama.Definisi tersebut mencakup dua komponen penting. dalam Tjiptono. Akibatnya loyalitas tidak dapat dipaksakan meskipun loyalitas dapat diukur dan dikelola. atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Sheth. (Dharmesta 1999) Loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional. oleh unit pengambil keputusan. Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi. (Bendabudi dan Berry. 2005: 387) Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk. evaluatif). yaitu loyalitas sebagai perilaku danloyalitas sebagai sikap. 2003: 3). et al. Sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unit produknya. toko. dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. dan merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan. 1999 dalam Tjiptono. Berkaitan dengan dinamika pasar.

Kedekatan dengan pelanggan. dependability. Saling membantu secara aktif dan konkrit Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm. (Tjiptono. Hubungan ini bisa langgeng dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan yaitu: 1. 3. dan seterusnya) dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. 8. 3. Loyalty Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar. dan komunikasi. lokasi outlet dipusat pembelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai. Tetap menjalin relasi dengan pembeli pada tahap purnabeli. 5. . teknologi. 6. 9. 4. Berfokus pada faktor-faktor tak terduga (unexpected) yang dapat menghasilkan Customer Delight. Nilai tambah (kualitas. waktu siklus. strategi. dan biaya) antara pelanggan dan pemasok. serta antara perusahaan dan pelanggan. ketepatan waktu. Dalambidang jasa unsur-unsur tersebut terdiri dari kualitas. sehinggapembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional. Latent Loyalty Situasi Latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh. loyalitas pelanggan merupakan suatu hubungan antara perusahaan dan public (pelanggan). 2000:110-111) Pada hakikatnya. 2. seperti dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak pajangan. Keterbukaan (saling berbagi data teknologi. profitabilitas. 4. cooperativeness. 7. atau factor diskon.berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah. biaya. Saling percaya antara manajer dan karyawan.

apabila jasa yang diterima memuaskan. toko atau pemasok. et al. 1999. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang. maka nasabah akanmemberitahukan kepada pihak lain. (Tjiptono. (customer satisfaction) dan keluhan pelanggan (voice). tapi justru akan memberitahukan layanan yang kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana. Refferal. antara pelanggan dan perusahaan.. Menurut Tjiptono (2002:122) loyalitas disini dapat diukur dengan 3 indikator. Pelanggan yang puas akandapat melakukan pembelian ulang (repeat) pada waktu yang akan datang dan pemberitahuan pada orang lain atas kinerja produk atau jasa yang dirasakan. berdasarkan sikap yang sangat positif. akibatnya loyalitas tidak dapat dipaksakan meskipun loyalitas dapat diukur dan dikelola. 2003:3)Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merk. J. dalam Tjiptono. Menurut Fitzsimmons. yaitu: a. (Rangkuti. yakni ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain. Repeat.A (1982:12 ) Loyalitas pelanggan merupakan fungsi darikepuasan pelanggan. Secara teori loyalitas nasabah dipengaruhi oleh . tidak akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain. dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayaan yang diterima ia tidak akan bicara padapihak lain. 2000: 119) Loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadannya.Nasabah merupakan pelanggan suatu koperasi. yaitu apabila nasabah membutuhkan barang atau jasa yang disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan b. c.2 Kerangka Berpikir Nasabah yang mempunyai loyalitas yang tinggi akan senantiasa menggunakan produk atau jasa yang disediakan perusahaan. Loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional. 2000). dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Sheth.10. dan ketika terdapat hal-hal yang tidak mereka sukai akan memberitahukan kepada penyedia jasa dan tidak memberitahukannnya kepada orang lain. Retention. 2.

apabila kinerja sesuai dengan harapan. 2. maka kualitas pelayanan sangat baik (nasabah sangat puas). Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterimanya kurang baik berarti nasabah kurang puas. Selanjutnya tingkat kepuasan akanmenunjang pembentukan loyalitas nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya. Bila kualitas pelayanan yang diterima baik berarti nasabah merasa puas. dan hal tersebut akan mendorong nasabah loyal terhadap pelayanan yang diterimanya.Kualitas pelayanan dapat diketahui melalui seberapa jauh perbedaan antara persepsi pelayanan pelanggan yang senyatanya diterima dengan harapan. maka hal ini akanmenghambat pembentukan loyalitas nasabah terhadap pelayanan tersebut. 2. Dalam hal ini apabila kinerja dibawah harapan. maka kualitas pelayanan kurang baik (nasabah tidak puas). .beberapa faktor salah satunya adalah kualitas pelayanan. Di duga terdapat hubungan yang erat antara tingkat pelayanan dan loyalitas konsumen. maka dihipotesiskan sebagai berikut: 1. Tingkat kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan nasabah terhadap jasa yang ditawarkan. Di duga terdapat pengaruh yang nyata variabel pelayanan terhadap loyalitas konsumen. sehingga terpengaruh dan beralih pada pelayanan yang ditawarkan pihak lain. dan apabila kinerja lebih baik dari harapan.3 Hipotesis Berdasarkan kerangka berfikir diatas. maka kualitas pelayanan dikatakan baik dan pelanggan akan puas.

Untuk melaksanakan pengawasan intern kegiatan usaha perusahaan. sehingga dengan keberadaan Pegadaian Syariah ini. maksimal 5 tahun dan dapat diangkat kembali. maka akan memperluas pangsa pasar Pegadaian dan nasabah akan merasa aman. sesuai dengan motonya µMengatasi Masalah Sesuai Syariah. Nisbah bagi hasil yang disepakati antara BMI dan Perum Pegadaian. Gambaran Umum Pegadaian Syariah 3. Struktur Organisasi Pegadaian Syariah Perum Pegadaian saat ini dipimpin dan dikelola oleh dewan direksi yang terdiri atas direktur utama dan 3 direktur. dibantu dengan unit-unit pendukung lainnya. tanpa meninggalkan ciri khusus dan misinya. 3. dikarenakan transaksinya sesuai dengan syariat Islam.2. yaitu penyaluran pinjaman atas dasar hukum gadai syariah dengan pasar sasaran adalah masyarakat golongan sosial ekonomi lemah (kecil) dan dengan cara mudah. cepat. masyarakat Indonesia yang menjadi nasabah Pegadaian kebanyakan umat Islam.Pengangkatan dan pemberhentian anggota direksi dilakukan oleh Presiden atas usul Mentri BUMN.Masa jabatan anggota direksi. Pembiayaan ini menggunakan skim musyarakah (kerjasama investasi bagi hasil).1. Keberadaan Pegadaian Syariah ini. yang akan ditinjau setiap 6 bulan sekali dengan cara pembayaran bulanan untuk jangka waktu pembiayaan selama 12 bulan.Pembinaan dan pengawasan umum terhadap kegiatan usaha Perum Pegadaian dilakukan oleh Mentri BUMN.1. Sejarah Berdirinya Pegadaian Syariah Keberadaan Pegadain Syariah pada awalnya didorong oleh berkembangnya lembaga keuangan syariah. Direksi membentuk . Kerjasama ini ditujukan untuk membangun sinergi atau potensi yang dimiliki bersama untuk mengembangkan gadai syariah. aman dan hemat.1. di samping itu. yang pelaksanaannya dibantu oleh Dirjen berdasarkan ketentuan yang ditetapkan oleh Mentri BUMN.1. yaitu 50 % : 50 %.BAB III PEMBAHASAN 3. diharapkan mampu mengelola usahanya dengan cara lebih profesional. Secara bersama BMI akan mengupayakan implementasi sosialisasi dan penyediaan sarana gadai syariah kepada masyarakat.

Maka untuk melaksanakan misi tersebut. Terampil. profitabel dapat terlaksana dengan baik. sejalan dengan perkembangan lingkungan perusahaan di masa depan.Dewan Pengawas bertanggung jawab atas pelaksanaan pengawasan kepada Mentri BUMN. melalui kegiatan utama. yakni Inovatif. empati . Kriteria ini bisa dicapai karena beberapa faktor yakni indikator-indikator yang mendukung dan mempengaruhi proses analisis dari kualitas pelayanan pada Pegadaian Syariah yaitu kehandalan. daya tanggap.Masa Jabatan ketua dan anggota Dewan Pengawas ialah 3 tahun dan dapat diangkat kembali. dan Nuansa Citra. dinamis. berupapenyaluran pinjaman gadai dan melakukan usaha lain yang menguntungkan´. Menteri BUMN menunjuk Dewan Pengawas yang anggotanya diangkat dan diberhentikan oleh Presiden atas usul Menkeu.Berdasarkan hasil yang kami telusuri.Satuan Pengawasan Intern (SPI). jaminan. yaitu : ³ikutmembantu program pemerintah dalam upaya meningkatkan kesejahteraanmasyarakat golongan menengah ke bawah. Oleh karena itu kualitas pelayanan hendaknya mendapatkan perhatian dan prioritas yang utama.Selanjutnya. maka Pegadaian bertekad mewujudkan visi Pegadaian yaitu menjadikan tahun 2011 menjadi perusahaan yang modern. ditambah dengan kepentingan untuk mewujudkan visi.3. 3. 3.1.Jumlah anggota Dewan Pengawas ini menurut ketentuan minimal 2 orang dan maksimal 5 orang. Pegadaian mengemban tugas dari pemerintah untuk ikut melaksanakan pembangunan di sektor ekonomi. dan akan berpengaruh pada tingkat kepuasan nasabah akan pelayanan yang diberikan Pegadaian Syariah yang selanjutnya akan menentukan tingkat loyalitas dari para nasabah Pegadaian Syariah. yang susunannya terdiri ketua dan anggota. inovatif. Pegadaian Syariah ini berada dalam kategori baik.2 Pembahasan 3. Analisis Kualitas Pelayanan Pegadaian Syariah TerhadapLoyalias Konsumen Kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara kinerja yang diterima dengan harapan. guna merumuskan misi Pegadaian.1. Nilai Moral Tinggi.2. Sebagai BUMN. Adi Layanan. Kualitas pelayanan mempunyai peran yang sangat penting. Visi dan Misi Pegadaian Pegadaian harus mencapai kondisi ideal seoptimal mungkin. dalam melaksanakan fungsi pengawasan tersebut. dicanangkan budaya perusahaan yang diimplementasikan dalam etos dan budaya kerja Si Intan.

Untuk itu pihak Pegadaian diharapkan terus meningkatkan kinerjapelayanannya agar dapat memenuhi harapan dari nasabah sehingga apa yangmenjadi harapan dari nasabah akan sama dengan pelayanan yang senyatanya. Dari . 1995: 293). Hal ini sangat sesuai dengan teorinya menurut teori Chistoper loyalitas daripelanggan akan berlanjut sepanjang pelangan merasa mendapatkan kualitasimbalan atau pelayanan yang tinggi. Kita mengetahui bahwasannya kepuasan konsumen dengn pelanggan akan puas jika kualitas pelayanan yang diterima lebis baik.´seorang muslim adalah orang yang tidak pernah merugikan muslim lainnya dengan lidah maupun kedua tanggannya.dan bukti langsung yang diberikan Pegadaian Syariah terhadap para nasabah. dan janganlah kamu membunuh dirimu. Konsep seperti ituditerangkan dalam firman Allah dalam surat an-nisa¶: 29 yang berbunyi: Artinya:´ Hai orang-orang yang beriman. Berdasarkan analisis dan pemikiran di atas Pegadaian Syariah Jadi semakin tinggikualitas pelayanan akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah terhadappelayanan yang diterima. hubungan bisnis. dalam hubungan berbisnis. seperti ungkapan hadis nabi Muhammad SAW berikut: ´Diriwayatkan dari Abdullah bin Amr ra.´ (Bukhori: 9) Berkaitan dengan pelayanan dalam hubungan kerja atau. Berkaitan dengan pelayanan. kecuali dengan jalan perniagaan yang Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu´. Dalam transaksi konsumen atqau nasabah mengginginkan barang atupun jasayang ia butuhkan. Pribadi muslim seharusnya propesional dan berakhlak mulia.Islam telah mengatur bahwa setiap orang maupun organisasi perusahaan wajubmemberikan pelayanan dengan kualitas yang baik. janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil. Dalam pengertian hal ini adalah mendapatkankualitas pelatanan yang baik sehingga mendapatkan loyal dari pelanggan. Bahwa rosullah pernah bersabda.a yang dikerjkan seseorang untuk orang lain menimbulkan rasatentram dan bahagia yang memberiakan implementasi erat tali silaturahim antarakedua belah pihak yang bersangkutan dengan terjalinnya silaturahim maka dapatmeluaskan rizki dan memenjangkan usia (Qordowi. Oleh karena itu keduanya pihak harus salang merelakan danmembuat kesepakatan dengan akant yang merka lakukan. Islam telah mengatur bahwa setiap orang maupun organisasi wajib memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitasadalah apabil. Akan menjadikan setiap tindakan adalah pelayanan yang berkualitas sehingg orang yang ada disekitarnya merasakan kedamainanya.

2. BAB IV . Dengan kualitas pelayanan yang baik maka nasabah akan puas dan mendorong nasabah loyal terhadap pihak penyedia jasa. Berdasarkan penelitian tersebut berarti bahwa Pegadain Syariah hendaknya senantiasa memperhatikan serta meningkatkan kualitas pelayanan terhadap para nasabahnya sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya dan selanjuStnya memiliki loyalitas yangtinggi terhadap pihak penyedia jasa. Hal ini perlu diperhatikan kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan usaha dari Pegadaian Syariah agar tetap bertahan dalam persaingan usaha dengan penyedia jasa yang lain. tetapi sebaliknya jika kualitas pelayan yang diterima kurang baik maka nasabah kurang puas dan akibatnya akan menghambat loyalitas dari nasabah yang bersangkutan.analisis ini Pegadaian Syariah perluadanya suatu perhatian utama terhadap variabel kualitas pelayanan. karenavariabel ini akan menentukan tingkat kepuasan dari nasabah dan selanjutnyaakan menentukan loyalitas dari nasabah Pegadaian Syariah 3. Kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan selanjutnya akan berdampak pada loyalitas nasabah atas pelayanan yang diterimanya.2. Keeratan Hubungan Loyalitas Dengan Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan keberhasilan perusahaan jasa.

Selain itu Pegadaian Syariah juga harus memperhatikan beberapa hal diantaranya : 1. Loyalitas nasabah merupkan kesetiaan nasabah terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya. Dengan hal demikian maka keeratan hubungan antara loyalitas dengan pelayanan sangatlah erat kaitannya. Semakin tinggi Persepsi Kualitas Pelayanan (x). cara yang bisa ditempuh adalah dengan peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia dan Strategi Pemasaran. 2. Secara umum persepsi tingakat kualitas pelayanan pada nasabah pegadaian syariah terhadap loyalitas konsumen dengan nilai Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan (x) berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (y). Pegadaian Syariah perlu meningkatkan kualitas pelayanannya karena masih ada hubungan antara kinerja pelayanan yang diberikan dengan kinerja pelayanan yang diharapkan. Hal ini perlu diperhatikan kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan usaha dari Pegadaian Syariah agar tetap bertahan dalam persaingan usaha dengan penyedia jasa yang lain.2 Saran Berdasarkan penelitian tersebut berarti bahwa Pegadaian Syariah hendaknya senantiasa memperhatikan serta meningkatkan kualitas pelayanan terhadap para nasabahnya sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya dan selanjutnya memiliki loyalitas yangtinggi terhadap pihak penyedia jasa.KESIMPULAN DAN SARAN 4. . 2. Selama ini. Loyalitas nasabah pada Pegadaian Syariah tergolong dalam kategori tinggi maka disarankan agar tetap dipertahankan dan tetap berupaya untuk meningkatkan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para nasabahnya. maka semakin tinggi pula Loyalitas Nasabah (y) 4.1 Kesimpulan 1.

3. yang bergerak dibidang keuangan. Dalam upaya untuk mengembangkan usaha Pegadaian Syariah hendaknya senantiasa menjalin kerjasama dengan berbagai pihak yang lain. DAFTAR PUSTAKA .

Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan. Jakarta: penerbit PT GramediaPustaka Utama Sa¶id. Malang: penerbit BayuMedia Publishing. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan KepuasanPelanggan & Analisis Kasus PLN ± JP.Solo: penerbit Era InterMedia Arif. Freddy.Dharmessta. Loyalitas Dan Anti Loyalitas Dalam Islam. Dalam Jurnal Ekonomi danBisnis Indonesia. Hal 73-88 Rangkuti. µLoyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual SebagaiPandual Bagi Peneliti««««««.2003. 2007. Muhammad Al-Qohthani. .2000. Basu Swasta.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful