Pelayanan Publik

Sebagai Wujud Praktek Good Governance

Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan, Pendidikan,
Kesehatan
 Gambaran Good Governance

Tujuan
Menerapkan Nasional
prinsip GG:
• Akuntabilitas
• Transparansi
• Keterbukaan -Eksekutif : Managerial Accountability
• Rule of Law -Legislatif : Public Accountability
• Partisipasi -Yudikatif : Public Accountability Pembangunan
• Ketanggapan Nasional:
State
• Efisiensi & • Input
efektivitas • Output
• Equity • Outcomes
• Visi strategis Interaksi • Benefit
Sinergis- • Impact
konstruktif

Society Private sector

-LSM -BUMN
-Org keagamaan -Perusahaan swasta
-Keluarga -KADIN
-Masyarakat lain
CATATAN PENTING GOOD GOVERNANCE
Key Success Good Governance:
Komitmen Pimpinan (syarat mutlak)
Legalisasi
Sistem yang baku
Pelaksanaan GG sebaiknya dilakukan secara bertahap,
tidak harus dilakukan dalam waktu yang bersamaan.
Beberapa jenis praktek GG hendaknya dilaksanakan
secara berkaitan dan saling berhubungan
Harus ada GG yang menjadi pionir atau pendahulu yang
diterapkan (a quick win),setelah pionir eksis, selanjut
nya menyusul penerapan jenis-jenis GG yang lain.

Tujuan pionir adalah: untuk menanamkan
kepercayaan kepada masyarakat, penyelenggara
pemerintahan dan sektor swasta bahwa penerapan
GG dalam suatu daerah menguntungkan semua
pihak
 Quick Win Tips
Merebut hati masyarakat
Merebut hati pebisnis
Merebut hati aparat
 1. PELAYANAN TERPADU
(Perijinan dan Non Perijinan)

Deskripsi
Adalah sebuah sistem pelayanan perijinan dan non perijinan
melalui satu pintu/tempat.
Diperlukan Dasar hukum untuk pendirian dan pelaksanaan
Pelayanan Terpadu dalam bentuk Perda atau SK Kepala Daerah
(Bupati, Walikota)
Biasanya dalam bentuk Dinas, Kantor, Unit atau Pos
1. Jenis Perijinan yang dilayani: IMB,HO,SIUP,TDP,IUI,Ijin Usaha, dll
2.Jenis Non Perijinan: Akte lahir,kawin,mati;KTP;Kartu Keluarga,dll
Transparan dalam hal biaya, waktu penyelesaian, dan prosedur
 Besar Biaya, waktu penyelesaian dan prosedur untuk setiap
jenis perijinan/non perijinan dicantumkan di brosur, ditempel di
ruang tunggu dan dijelaskan oleh customer service pada saat
masyarakat akan mengurus perijinan
Waktu penyelesaian adalah 1-12 hari kerja (2 minggu)
 1. PELAYANAN TERPADU
(Perijinan dan Non Perijinan)

Terpadu:

uasi tingkat kepuasan pelayanan,

kuesioner yang dilakukan oleh
1. PELAYANAN TERPADU
(Perijinan dan Non Perijinan)

Analisa
Pelayanan Terpadu efektif mencegah terjadinya kontak
antara penerima layanan dan Unit Pengelola Teknis.
Seluruh urusan harus melalui Front Office sebagai
penghubung. Biaya yang dikeluarkan sudah sesuai
dengan yang ditetapkan. Dengan prosedur tersebut
tindakan suap (yang biasa diberikan oleh penerima
layanan kepada pemberi layanan) dapat dicegah.
Apabila sistem pelayanan berada dalam satu gedung
(front office, pengelola teknis dan pejabat berwenang),
prosedur pelayanan harus tetap satu pintu. Seluruh
permohonan harus melalui front office. Unit pengelola
seharusnya ditempatkan di ruangan lain yang tidak
terlihat oleh calon penerima layanan (supaya tidak ada
kontak), sehingga peluang suap tetap tidak ada.
 1. PELAYANAN TERPADU
(Perijinan dan Non Perijinan)

Sampel Daerah Pelaksana Pelayanan Terpadu

Solok
Nama: Pos Pelayanan Satu Pintu Plus (Posyantu +):32 perijinan&non
perijinan
Plus, karena pelayanan selain melalui Posyantu juga melalui Pos dan Giro
(dalam rangka menjangkau masyarakat di daerah terpencil)
Petugas Layanan berada di bawah tupoksi Bagian Pemerintahan Sekda Kab.
Posyantu merupakan front office, tempat masyarakat bertransaksi. Proses
teknis masih dilakukan di Unit Kerja Teknis (Satu Pintu)
Petugas Layanan harus menandatangani pakta integritas, untuk menjamin
kejujuran dalam pelaksanaan tugas
Secara rutin melakukan up-grade terhadap kualitas pelayanan melalui
pengisian kuesioner oleh masyarakat pengguna layanan
Pekanbaru
Nama: Kantor Pelayanan Terpadu (KPT):32 perijinan dan non perijinan
Lokasi Layanan menempati gedung yang megah dan nyaman (ber AC)
Petugas Layanan merupakan pegawai Kantor.
KPT merupakan pelayanan 1 atap, seluruh proses dilakukan dalam 1 lokasi,
tapi belum 1 pintu. Artinya, masyarakat masih ada peluang untuk bertemu
dengan unit kerja teknis di KPT
Secara rutin up-grade terhadap kualitas pelayanan melalui pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
 1. PELAYANAN TERPADU
(Perijinan dan Non Perijinan)

Sampel Daerah Pelaksana Pelayanan Terpadu

Surakarta
Nama: Unit Pelayanan Terpadu(UPT):10 jenis perijinan
Jangka waktu pelayanan sangat cepat, paling lama 6 hari
Petugas direkrut dari instansi teknis melalui seleksi dengan status
diperbantukan ke UPT. Dipimpin oleh Koordinator, merangkap sebagai
Kabag. Organisasi Sekda.
Petugas front office memakai seragam eksklusive, layaknya customer service
sebuah bank. Seluruh front office bisa melayani seluruh jenis perijinan
UPT merupakan pelayanan 1 pintu dan atap, artinya seluruh proses dilakukan
di UPT, mulai dari penerimaan berkas,proses teknis, penandatanganan
sampai penyerahan dokumen ke masyarakat
Dibuat sekat pembatas antara petugas front office dan pelaksana teknis
untuk menghindari kontak langsung antara masyarakat dengan pelaksana
teknis
Memberikan layanan perijinan secara multiple (sekaligus). Misal ada 3
perijinan yang harus diurus (IMB,HO,SIUP). Waktu penyelesaian ke 3 jenis
perijinan tersebut maksimal adalah waktu terlama dari ke3 jenis perijinan
tsb.
Dalam 2 bulan pertama di 2006, beberapa perijinan memberikan pendapatan
lebih dari 30% dari target tahunan yang ditetapkan unit kerja teknis.
 1. PELAYANAN TERPADU
(Perijinan dan Non Perijinan)

Sampel Daerah Pelaksana Pelayanan Terpadu

Sragen
Nama: Kantor Pelayanan Terpadu (KPT):52 perijinan dan 10 non perijinan
Memiliki sertifikat ISO 9000-2001 dari SUCOFINDO
Petugas Layanan merupakan pegawai Kantor dengan kualitas bersaing
dengan karyawan swasta di bidang Jasa (Perbankan).Karyawan mendapatkan
pelatihan Peningkatan Kualitas SDM secara intensif dan berkesinambungan.
Struktur Organisasi sangat ramping dan efisien.
KPT merupakan pelayanan 1 pintu dan atap. Unit Kerja Teknis mewakilkan
Tim Teknis di KPT. Tandatangan Perijinan oleh Kepala Kantor KPT (Eselon III).
Memberikan layanan perijinan secara multiple (sekaligus). Misal ada 3
perijinan yang harus diurus (IMB,HO,SIUP). Waktu penyelesaian ke 3 jenis
perijinan tersebut maksimal adalah waktu terlama dari ke3 jenis perijinan
tsb.
KPT Sragen meng-gratiskan biaya perijinan bagi investor/pelaku usaha
pemula. Tujuannya adalah untuk menarik minat masyarakat melakukan
kegiatan usaha sehingga mengembangkan perekonomian kab. Sragen
Berdasarkan survey oleh lembaga internasional independen, KPT Sragen
mampu menyelesaikan setiap jenis perijinan 30% lebih cepat dari waktu yang
ditetapkan.
Keberadaan KPT mampu menaikkan PAD Kab. Sragen 250%.
Merupakan salah satu KPT Percontohan di Indonesia
 1. PELAYANAN TERPADU
(Perijinan dan Non Perijinan)

Tanggapan Stakeholders terhadap Pelayanan Terpadu

Berdasarkan hasil kuesioner (IKM dan evaluasi rutin), secara
umum masyarakat penerima layanan merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Pelayanan Terpadu
Berdasarkan wawancara, Masyarakat/Investor menyatakan
bahwa Pelayanan Terpadu transparan dalam menetapkan
biaya, prosedur dan waktu penyelesaian perijinan dan non
perijinan.
 Berdasarkan wawancara, masyarakat/investor menganggap
bahwa kehadiran Pelayanan Terpadu memudahkan mereka
dalam mengurus perijinan dan non perijinan (lebih cepat, lebih
murah dan lebih praktis)
Harapan masyarakat untuk perbaikan Pelayanan Terpadu:
Seluruh jenis perijinan dan non perijinan termasuk yang
dilayani oleh instansi vertikal sebaiknya bisa dilayani
bersama di “Pelayanan Terpadu”
 2. PENDIDIKAN

 Penerapan GG dalam bentuk layanan pendidikan diberbagai

daerah umumnya diberikan dalam bentuk insentif bagi anak didik
dan pengajar, peningkatan kualitas pendidikan dan juga
perbaikan fasilitas pendidikan. Sekolah gratis, tambahan
tunjangan bagi pendidik, pemberian buku gratis, pembangunan
fasilitas sekolah, mendirikan sekolah unggulan gratis adalah
beberapa contoh program yang dilaksanakan di beberapa daerah
yang menerapkan GG
 Dari berbagai program tersebut, yang paling menonjol adalah
program layanan pendidikan gratis, seperti yang dilaksanakan di
kabupaten Jembrana. Berdasarkan pengalaman Jembrana
terdapat beberapa langkah yang dilakukan sebelum menerapkan
layanan sekolah gratis diantaranya :
 Melakukan re-grouping terhadap sekolah-sekolah yang minim
anak murid (untuki SD yang muridnya < 75 murid)
 Menetapkan pola block grant untuk perbaikan prasarana,
dengan mengedepankan partisipasi masyarakat melalui
komite sekolah
2. Pendidikan……(Program Jembrana..1)
Program-program yang disusun oleh kabupaten Jembrana
didasarkan pada strategi yang telah ditetapkan sebelumnya,
seperti yang terlihat dalam tabel berikut;
Strategi Program

Membuka kesempatan  Pembebasan biaya pendidikan untuk sekolah

yang seluas-luasnya
untuk memperoleh
pendidikan
negeri dari SD s/d SMA.
Pemberian beasiswa bagi yang yang di swasta Rp.
7.500 SD, Rp. 12.500 SLTP, Rp. 20.000,-
SMA/siswa/bulan.
Beasiswa bagi siswa berprestasi.

Peningkatan Kualitas Guru  Memberikan kesempatan untuk melanjutkan ke

(Peningkatan jenjang yang lebih tinggi, melanjutkan ke D-3, D-
Kompetensi dan 4, S-1, S-2, dengan biaya sebagian ditanggung
Motivasi) oleh pemerintah Kabupaten Jembrana.
 Memberikan penyegaran pada setiap liburan
semester.
 Pemberian insentif tambahan untuk guru setiap
jam Rp. 5.000,- diluar tunjangan guru dan bonus
Rp.1.000.000,- setiap tahun.
Alokasi dana untuk insentif guru :
Untuk insentif khusus guru, pada APBD Tahun 2004
dialokasikan dana sebesar Rp. 5.165.881.000,00
2. Pendidikan……(Program Jembrana..1)
Program-program yang disusun oleh kabupaten Jembrana
didasarkan pada strategi yang telah ditetapkan sebelumnya,
seperti yang terlihat dalam tabel berikut;
Strategi Program

Membuka kesempatan  Pembebasan biaya pendidikan untuk sekolah

yang seluas-luasnya
untuk memperoleh
pendidikan
negeri dari SD s/d SMA.
Pemberian beasiswa bagi yang yang di swasta Rp.
7.500 SD, Rp. 12.500 SLTP, Rp. 20.000,-
SMA/siswa/bulan.
Beasiswa bagi siswa berprestasi.

Peningkatan Kualitas Guru  Memberikan kesempatan untuk melanjutkan ke

(Peningkatan jenjang yang lebih tinggi, melanjutkan ke D-3, D-
Kompetensi dan 4, S-1, S-2, dengan biaya sebagian ditanggung
Motivasi) oleh pemerintah Kabupaten Jembrana.
 Memberikan penyegaran pada setiap liburan
semester.
 Pemberian insentif tambahan untuk guru setiap
jam Rp. 5.000,- diluar tunjangan guru dan bonus
Rp.1.000.000,- setiap tahun.
Alokasi dana untuk insentif guru :
Untuk insentif khusus guru, pada APBD Tahun 2004
dialokasikan dana sebesar Rp. 5.165.881.000,00
 2. Pendidikan…… (Program Jembrana..2)

Strategi Program

Peningkatan sarana Peningkatan sarana pendidikan melalui pola Block

pendidikan Grant, bukan proyek.
Alokasi dana untuk Perbaikan sarana dengan pola
“Block Grant” :
Pola blok Grant memberikan manfaat yang sangat baik,
yaitu efisiensi dalam penggunaan dana yaitu dapat lebih
efisien berkisar 15 s.d. 30%. Disamping efisiensi maka
partisipasi masyarakat dalam pendidikan meningkat,
yaitu rata-rata mencapai 40%, karena yang mengerjakan
adalah Komite Sekolah.

Pengembangan Model Membangun Sekolah Kajian

Pendidikan Membangun SDM yang menguasai IPTEK, berbudi
pekerti dan berwawasan global”
Mengadopsi pola pendidikan :
SMU Taruna Nusantara
Pesantren
Pola Pendidikan di Jepang.
Saat ini telah dibangun 2 sekolah Kajian yaitu : SLTP 4
Mendoyo dan SMU 2 Negara.
Jam Sekolah lebih panjang, mulai 07.30-16.00, didukung
dengan kegiatan Ekstrakurikuler.
Makan siang di sekolah yang telah disiapkan oleh
sekolah, seluruh pembiayaan ditanggung oleh
Pemerintah Kabupaten Jembrana.
 Pendidikan……

 Dengan mengacu pada tahapan yang dilakukan oleh Jembrana,

maka hal penting yang perlu diperhatikan dalam pelaksanaan GG
sektor pendidikan adalah;
 Penentuan Target dan sasaran dari program, Apa saja sasaran
dan prioritas dari program pendidikan ini? (guru, sarana
belajar, atau pembebasan SPP?)
 Identifikasi SDM dan fasilitas yang dimiliki (Berapa jumlah
guru yang ada, bagaimana kualitasnya, berapa jumlah sekolah
yang layak pakai, berapa sekolah yang rusak, dll )
 Identifikasi kebutuhan biaya dan Sumber pendanaan (Berapa
jumlah dana yang dibutuhkan dan darimana sumber dana
tersebut didapatkan, bagaimana keberlanjutannya?)
 Koordinasi dengan program pendidikan yang telah
dicanangkan oleh pemerintah pusat
 2. Pendidikan……

2006 -2007 2007

Penetapan strategy dan Persiapan

Perumusan Pelaksanaan
Target Pelaksanaan
Anggaran

Penetapan Tim Mengkomunikas Mempersiapkan Pelaksanaan dan

pelaksana dan ikan usulan fasilitas fisik dan Sosialisasi (media
rencana kerja kegiatan ke SDM cetak dan
Penentuan target dan perwakilan elektronik,
sasaran program elemen spanduk dll)
Identifikasi SDM serta masyarakat dan Monitoring dan
Identifikasi ketersediaan kepala daerah pembuatan layanan
dan kualitas fasilitas Menetapkan surat aduan
Penetapan strategi dan keputusan
pelaksanaan program Merancang system dan
anggaran
Mengajukan anggaran
3. KESEHATAN

 Berdasarkan hasil survey di 9 daerah, kepedulian daerah

untuk sektor kesehatan diwujudkan dalam berbagai jenis
program diantaranya Pembentukan komite Kesehatan,
Pembentukan Forum Komunikasi RSUD dan
Pelanggan Rumah Sakit, Persiapan Citizen Charter
Pelayanan Kesehatan,Pelaksanaan Pengukuran
Indeks Kepuasan Layanan masyarakat
(IKM),pembangunan fasilitas kesehatan baik gedung
maupun prasarana operasional
kesehatan,peningkatan mutu penyembuhan,
pemulihan kesehatan dasar, rujukan dan pelayanan
kesehatan reproduksi,pemberantasan penyakit dan
pengadaan obat, peningkatan gizi masyarakat,
peningkatan JPKM, layanan kesehatan gratis, insentif
bagi petugas medis (dokter daerah terpencil, bidan
dan paramedis lain), pembangunan hotline khusus
NAPZA atau pengembangan program UKS.
3. Kesehatan……

 Dari berbagai program tersebut, yang paling menonjol

adalah program layanan kesehatan gratis. Namun dari hasil
survey tidak semua daerah memberikan layanan kesehatan
gratis, tercatat hanya Pekanbaru, Gianyar dan Jembrana
yang telah menerapkan layanan kesehatan gratis.
 Sedikitnya daerah yang menerapkan layanan kesehatan
gratis ke dalam program implementasinya disebabkan :
 Pemberian layanan kesehatan gratis dianggap sudah
“overlap” dengan program pemerintah pusat
 Dibutuhkan dana yang cukup besar dan rutin untuk
pelaksanaannya
 Dibutuhkan pendataan yang cukup akurat untuk
menentukan target atau penerima program
 Dibutuhkan sistem yang cukup besar untuk mampu
mengatur pelaksanaan layanan kesehatan gratis
 Untuk layanan kesehatan gratis, daerah mengelolanya
melalui sistem asuransi
3. Kesehatan……

 Dalam pelaksanaan GG layanan kesehatan, Sebaiknya perlu

memperhatikan hal-hal berikut;
 Need Assessment; Kebutuhan layanan kesehatan apa
saja dan seperti apa yang perlu dan dibutuhkan oleh
masyarakat
 Target penerima layanan (siapa beneficiaries-nya?
seluruh warga miskin, hanya ibu dan balita saja? atau
lansia saja?)
 Identifikasi SDM dan fasilitas yang dimiliki (Berapa
jumlah layanan kesehatan yang ada, sebarannya,
kelayakannya)
 Identifikasi kebutuhan biaya dan Sumber pendanaan
(Berapa jumlah dana yang dibutuhkan dan darimana
sumber dana tersebut didapatkan, bagaimana
keberlanjutannya?)
 3. Kesehatan……

2006 -2007 2007

Penentuan Jenis Persiapan Pelaksanaan

Layanan yang diberikan Perumusan
Pelaksanaan
Anggaran

Penetapan Tim Mengkomuni Mempersiapkan Sosialisasi

pelaksana dan rencana kasikan fasilitas fisik dan (media cetak dan
kerja usulan SDM elektronik,
Need assessment prioritas kegiatan ke spanduk dll)
layanan kesehatan yang pihak terkait Monitoring dan
dibutuhkan masyarakat  Menetapkan pembuatan layanan
Identifikasi ketersediaan dan surat aduan
kualitas dari SDM atau keputusan
fasilitas kesehatan yang Merancang system
dimiliki daerah dan anggaran
Penetapan jenis layanan Mengajukan
kesehatan yang akan anggaran
diberikan dan usulan kegiatan

Agar pelaksanaannya dapat lebih fokus dan efisien, sebaiknya program

disinergikan/dikoordinasikan dengan program kesehatan yang ditetapkan Pusat
Terima kasih